ИГОРЬ ПОНОМАРЕНКО
УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
Технологии
Нейролингвистического
Программирования в медицине
iinfi

УДК 8 Г234
ББК 88.4
П56
Пономаренко И.А.
П 56 Успешный врач (Технологии Нейро-
Лингвистического Программирования в ме-
дицине): Монография.- Минск:РВА«VAL»,
2007. - 196 с.
ISBN 978-985-8704-15-4
НЛП или NLP (Нейролингви-
стическое Программирование) - это
методологическая концепция скры-
того влияния на человеческое мы-
шление, позволящая врачу быстро
и эффективно изменить мысли, по-
ведение и убеждения, которые ме-
шали достижению его целей и по-
ниманию окружающего мира.
Успешный врач - это профес-
сионал, который знает и может
больше своих коллег, это врач, у
кабинета которого не заканчивает-
ся очередь. Это специалист, кото-
рому доверяют. Это медицинский
дистрибьютор, услуги которого
охотно приобретают сотни и тысячи
пациентов. Фамилия этого врача -
реклама достижений в профессии.
За нее не надо платить газетам и
телевидению - ведь они считают за
честь разместить материалы об
этом человеке в своих изданиях.
Его любят, ему дарят улыбки и по-
стоянно благодарят за его труд. Но
будь Вы трижды специалистом -
без знания современных психологи-
ческих технологий Вы будете доби-
ваться подобного успеха десятиле-
тиями. Хотите стать УСПЕШНЫМ
ВРАЧОМ - торопитесь, эта книга
для Вас!
ISBN 978-985-8704-15-4 © и- А- Пономаренко, 2007
© РВА «VAL», 2007

ъслыиныи врач
ЧТО ТАКОЕ НЛП?
(энциклопедическая справка)
Основателями Нейро-Лингвистического Про-
граммирования (да ISBN 978-985-8704-15-4 цяются лин-
гвист Джон Гриндер и психолог Ричард Бендлер.
Это методологическая концепция скрытого влияния
на человеческое мышление. Первоначально НЛП
базировалось на шаблонах эффективной психоте-
рапии, в основном - Эриксоновского (т.е. неявного)
гипноза.
НЛП изучает структуру того, как люди думают и
воспринимают мир. Изучая людей, делавших изыс-
канным совершенством что-либо, НЛП создает мо-
дели того, как добиваться столь же эффективных
результатов. Это признаки эффективности, подсмот-
ренные у успешных психотерапевтов, ведущих биз-
несменов, продавцов, политиков и других успешных
людей из разных областей жизни. На основе этих
моделей и были разработаны техники, позволящие
вам вскоре быстро и эффективно изменить мысли,
поведение и убеждения, которые мешали вашему
развитию, достижению целей и пониманию окру-
жающего мира. Ряд техник направлен на достиже-
ние нужного результата при взаимодействии с дру-
гими людьми и успешную коммуникацию.
НЛП - не только поведенческие технологии, но
и система эффективного изменения личности.
Люди, увлекающиеся чисто механическим исполь-
зованием поведенческих техник, иногда терпят фи-
аско. И дело не в техниках, а в их поверхностном
восприятии. Чтобы успешно применять НЛП в сво-
ей жизни естественно и незаметно, лучше не само-
му осваивать его по книгам, а необходимо пройти
обучение у тренера НЛП, хорошо знакомого с этим
направлением и не замыкающегося чисто на пове-
денческом уровне, чего раньше не хватало в бело-
русском НЛП.
3

Игорь Пономсфснко
НЛП основано на множестве полезных принци-
пов. Один из них: НЛП занимается тем, что дей-
ствительно работает, а не тем, что "должно" рабо-
тать. Другими словами, если то, что ты делаешь, не
срабатывает, попробуй что-нибудь другое, что угод-
но другое, даже если то, что ты делал, обязательно
должно было сработать.
НЛП - это синтез новейших технологий и древ-
нейших знаний о человеке. НЛП помогло преобра-
зить жизнь и добиться успеха очень многим, чем и
объясняется популярность этого направления.
Пользуясь НЛП, люди добивались реализации в той
области, которая была для них важна.
Я глубоко убежден, исходя из своего личного
опыта, что НЛП позволит преобразить и Вашу
жизнь. Но тогда, когда Вы этого захотите. Ведь не-
возможно научиться плавать, сидя на берегу. И то,
что Вы хотите сделать в будущем или сегодня, мо-
жет, стоило сделать уже вчера?
4

УСПЕШНЫЙ ИРАН
ПРЕДИСЛОВИЕ
Почему я написал эту книгу? Какими соображе-
ниями я руководствовался, когда принимал это ре-
шение? Для кого эта книга? Кто ее будет читать?
Кто одобрит ее или выскажет свое негодование по
поводу написанного? Вопросов достаточно. Вот -
ответы.
Имея достаточный опыт работы в частной сис-
теме здравоохранения и владея профессиональны-
ми навыками организационной работы, я пришел
к выводу, что знания психологии на элементарном
уровне врачам крайне необходимы. Они помогают
устанавливать доверительные контакты с пациен-
тами того или иного типа, оказывать релаксирую-
щее, убеждающее и внушающее влияние, помога-
ют упреждать и разрешать конфликты. Условия
коммерции и конкуренции в медицине настоятель-
но диктуют необходимость психологической под-
готовки лечебного и обслуживающего персонала в
условиях оказания платных услуг [3]. Поэтому эта
книга предназначена, в первую очередь, для вра-
чей и студентов медицинских институтов, которые
работают или хотят успешно работать в частной
медицине. Впрочем, она полезна и врачам государ-
ственной системы здравоохранения, которые, чего
греха таить, давно, а многие весьма успешно рабо-
тают, рассчитывая свой доход не только от аванса
до зарплаты. Основная цель работы - дать ответы
на животрепещущие вопросы, которые волнуют ме-
дицинских работников с момента начала медицин-
ской карьеры до момента выхода на пенсию, а имен-
но: Что такое успех в карьере врача? Как построить
отношения между врачом и пациентом, чтобы до-
биться максимального взаимопонимания? Как за-
работать больше денег в платной медицине? Как
создать имидж успешного врача и, главное, удер-
жать его на длительное время?
5

Игорь Поиомсфенко
Наблюдения психологов показывают, что с элемен-
тами обязательного профессионального общения
справляются далеко не все доктора. Одни не придают
им особого значения, другие - небрежны, третьи - по-
ступают неумело. Учтите, что все намного усложняет-
ся, если рассчитывать на обратную связь и добивать-
ся того, чтобы старания врача были замечены и
определенным образом оценены пациентом. Он дол-
жен убедиться в индивидуальном подходе, искреннос-
ти внимания и уважении. Врачу надо уметь убеждать,
пользоваться аргументами, мыслить четко, действо-
вать быстро и при этом учитывать интеллектуальные,
эмоциональные и характерологические особенности
пациента [4, 13, 58]. Особенно трудно врачу, работа-
ющему в коммерческом медицинском учреждении,
объяснить оправданность высокой стоимости услуг,
когда к тому же у конкурентов цены ниже.
Иногда в своей работе я сталкиваюсь с послед-
ствиями «синдрома эмоционального выгорания».
Врач устал от профессиональной деятельности,
жизненных проблем, на него отрицательно влияет
дестабилизирующая организация и атмосфера дея-
тельности. Развивается симптом «эмоционального
дефицита» - к профессионалу приходит ощущение,
что эмоционально он не может помогать субъектам
своей деятельности. Постепенно личность почти
полностью исключает эмоции из сферы своей про-
фессиональной деятельности - симптом «эмоцио-
нальной отстраненности».
В особо тяжелых случаях отмечается симптом
«личностной отстраненности, или деперсонализа-
ции», когда происходит полная или частичная ут-
рата интереса к человеку - субъекту профессиональ-
ной деятельности [88]. Пациент тяготит своими
проблемами, потребностями, его естественные зап-
росы воспринимаются как капризы или притязания.
Врач, у которого отмечаются признаки «синдрома
эмоционального выгорания», нередко исповедует
какую-нибудь защитную философию: «пациент пло-
хой», «надо беречь нервы», «работа - не волк...», «па-
циентов много, я один».
Случается и так: иной врач, как ему кажется, про-
являет участливое отношение к пациенту, но тот не
б

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
чувствует особого внимания к себе. Очевидно, врач
делает это недостаточно явно и убедительно, не
попадает в диапазон чувственного восприятия дан-
ного пациента. В этой книге я попытаюсь объяснить
врачу, что и как определяет его эмоциональное по-
ведение, результат очевиден - доктор овладевает ис-
кусством саморегуляции.
Как и любая технология, книга содержит компо-
ненты, т.е. цепочки последовательных действий.
Например, пациент видит врача полчаса на консуль-
тации, 1-1,5 часа на лечебном приеме. Следователь-
но, умение вызвать доверие надо довести до ав-
томатизма, достигать цели легко, непринужденно
и корректно по отношению к личности пациента. В
противном случае доктор рискует показаться навяз-
чивым или неискренним и вместо доверия вызвать
чувства неприязни и подозрения.
Следует учитывать и тот факт, что посетители
платных медицинских учреждений день ото дня ста-
новятся все более просвещенными и требователь-
ными. За свои деньги они хотят получить качествен-
ное лечение и обслуживание. Еще вчера они
обращали внимание, прежде всего, на безболезнен-
ность и безопасность лечения, на привлекательность
интерьеров. Сегодня эти рубежи достигнуты мно-
гими клиниками. Самой мощной силой притяжения
становится специалист, которому можно доверять
на все 100%. Это профессионал с большой буквы -
отличный доктор, внимательный, отзывчивый и
честный человек. Чтобы произвести именно такое
впечатление на каждого пациента, врачу надо отве-
чать не только за свое ремесло, но многое переоце-
нить в своем стиле общения, а иногда и в своей лич-
ности - характере, эмоциональном поведении,
установках.
Еще одна технология, которая будет описана в
книге - это завоевание постоянного пациента. По-
стоянный пациент - это дистрибьютор ваших услуг,
надежное свидетельство того, что врачу доверяют,
это лучшая реклама для врача, на которую не надо
тратить деньги. Известно, что без малого 50% пер-
вичных пациентов приходит по совету друзей, зна-
комых, близких, около 20% дает интенсивная рек-
7

Игорь Пономсфеико
лама по телевидению, не более 5% - публикации в
газетах и журналах, оставшиеся 35% - наружная
реклама и прочее [86]. Как видим, эффект личнос-
ти врача сильнее всемогущества средств массовой
информации.
Анализируя деятельность медицинской системы
(холдинг «Точный диагноз»), я увидел, что есть док-
тора, к которым готовы обращаться вновь 90% ле-
чившихся пациентов. В то же время существуют
доктора, у которых отсев пациентов составляет до
40%. Учитывая этот факт, в книге я даю советы вра-
чу, как быстро и корректно научиться работать так,
чтобы завоевать доверие пациента. Доверие обла-
дает мощной силой, побуждающей пациента к по-
стоянству и добровольному принятию на себя фун-
кции дистрибьютора. Вы умеете вызывать доверие,
следовательно, Вы обеспечены работой, пациент
предпочитает лечиться у Вас, а не у конкурентов.
При этом для достижения такого результата Вы
практически не вкладывали материальных средств,
как это неизбежно при организации рекламы, за-
купках нового оборудования и материалов. Прибавь-
те к сказанному уважение и признание пациентов.
Доверие пациента- итог всей работы врача, сум-
марный эффект взаимодействия на всех этапах ле-
чения и консультации. Я ожидаю, что мой читатель
будет врач осторожный, с критическим мышлени-
ем, который хочет во всем разобраться и решить,
надо ли ему тратить силы и время на то, чтобы спе-
циально овладеть психологическими знаниями и
умениями в медицине, или достаточно личного опы-
та и здравого смысла, чтобы успешно существовать
в своей профессии.
Итак, если вы врач, который хочет узнать кое-
что новое - начнем.
8

Д^^ СИСТЕМА ЦЕННОСТЕЙ И РЕЗУЛЬТАТЫ
Ценности
Выявление ценностей
Иерархия ценностей
Откуда берутся ценности
Изменение системы ценностей
П) Декартовы вопросы

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
Обсуждая вопрос выбора целей, мы мо-
ментально сталкиваемся с важностью системы
ценностей. Приступая к любому делу, необхо-
димо подумать о том, как определить и понять
свои ценности, как они влияют на ваши цели и
результаты. После этого вы начнете рассмат-
ривать намеченные результаты в свете своей
системы ценностей, убеждений и прочих со-
ставляющих механизма мышления. Это прине-
сет дополнительную ясность и станет важной
проверкой экологичности той или иной цели.
Кроме того, вы можете обнаружить, что пони-
мание самого себя приносит дополнительные
преимущества.
1.1. Ценности
Ценности - это то, что важно. Спросите
себя: «Что я считаю важным?» Ответ отразит
ваши представления о том, что вы считаете
подлинным, в чем убеждены, во что верите. Мы
часто пользуемся понятиями «система ценнос-
тей» и «система убеждений» как синонимами.
Например, слова: «Я считаю, что быть чест-
ным очень важно» (ценность) практически оз-
начают «Я верю в честность» (убеждение).
Иногда связи бывают не такими прямыми:
«Начальники заботятся только о себе» (убеж-
дение) соседствует с представлением: «Ты дол-
жен заботиться, прежде всего, о своих интере-
сах» (подразумеваемая ценность). Убеждения
и ценности складываются у нас на протяжении
всей жизни. В качестве фильтров мышления
они оказывают неотступное влияние на любое
11

11гарь Пономарснко
представление о внешнем мире, воздействуя
таким образом на все намеченные нами резуль-
таты и принимаемые решения. Коротко гово-
ря, они полностью управляют нашей жизнью,
становятся мотивами поступков, определяют
наши достижения. Они влияют на то, как мы
воспринимаем сами себя (свою индивидуаль-
ность) и развиваемся как личности. Они помо-
гают нам строить индивидуальную карту мира
и действительности [45, 73].
1.2. Выявление ценностей
Вы можете связать свои ценности с конкрет-
ными целями. Спросите себя: «Чем важен для
меня этот результат? В каких обстоятельствах
и ситуациях?» Пользу может принести приме-
нение этих вопросов к различным сферам ва-
шей жизни, что поможет вам не забыть о ме-
нее очевидных целях. В этом процессе вы
можете выявить противоречащие ценности
(связанные, например, с работой и личной жиз-
нью). Такие вопросы часто поднимают на по-
верхность то, что вы ощущали уже давно. Заду-
майтесь, например:
• о своей работе и карьере;
• о своей семье;
• о своей общественной жизни;
• о своих увлечениях;
• о своих интересах;
• о своем саморазвитии;
• о духовных запросах и о своем предназна-
чении;
• а также о всех прочих сферах жизни, кото-
рые вы можете выделить.
В частности, в отношении работы вы мо-
жете задать себе, к примеру, такие вопросы:
12

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
«Чем валена для меня карьера врача?» или:
«Чем важна для меня работа в частной кли-
нике?». Ответы могут быть следующими: «ста-
бильностью», «уважением окружающих», «об-
щением с людьми», «возможностью помогать
другим», «деньгами» и т. д. В этих ответах от-
разятся ваши ценности. Старайтесь давать
ответ как можно более лаконичный. Сама не-
обходимость найти верное слово может зас-
тавить вас серьезно пересмотреть этот эле-
мент системы ценностей. Некоторые слова
начнут повторяться, и очень скоро вы соста-
вите целый список своих ценностей.
1.3. Иерархия ценностей
Просматривая список ценностей, на каждой
из них задавайте себе вопрос: «Почему я счи-
таю это важным?» Ответы могут включать в
себя другие ценности, о которых вы первона-
чально не задумывались. Заодно вы уточните уже
выявленные ценности и вскоре сможете ощу-
тить в них определенную иерархию, располо-
жить в порядке важности. Вы можете оценить
степень важности ценностей простым вопро-
сом: «Какие из них я считаю самыми важны-
ми?» Выбрав часть из них, задайте тот же воп-
рос по отношению к перечисленным в
оставшихся пунктах. В конце концов, вы полу-
чите упорядоченный список. Уточните иерар-
хию, сравнивая соседние пункты: «Что важнее -
это или это?» Например, какое место для вас
занимает «честность» по отношению к «верно-
сти»? Вскоре вы сможете окончательно распо-
ложить ценности по иерархии их важности. Вы
можете обнаружить, что труднее всего иметь
дело с так называемыми номинализациями: та-
кими абстрактными понятиями, как «само-
стоятельность» или «надежность». Чтобы про-
13

ILofjh Ui)}ioMaj)()ih(,
яснить степень их важности, попробуйте фор-
мулировать вопросы в конкретном контексте.
Например: «Что бы я выбрал, если бы мог
выбирать между работой в частном кабине-
те (определенная степень независимости и
более высокий доход) или должность заве-
дующего отделением в государственной кли-
нике (отсутствие риска и стабильный, хоть
и более низкий, доход)?». Вообразите оба ва-
рианта, и интуитивный ответ подтвердит сте-
пень важности сравниваемых ценностей. Это
помогает разуму сосредоточиться.
Такие же вопросы можно применить к сво-
им увлечениям в виде хобби и всем остальным
сферам жизни. Вскоре возникнет определенная
схема, так как общие ценности распространя-
ются на все сферы жизни человека. Независи-
мо от размеров списка, лишь несколько важней-
ших ценностей оказывают влияние на то,
достигаете ли вы своих целей pi как это делаете.
Теперь вы можете извлечь практическую пользу
из полученного списка: сопоставить перечислен-
ные в нем ценности с правильно сформулиро-
ванными результатами и относительно каждой
цели задать себе вопрос: «Согласуется ли она с
моими ценностями?»
1.4. Откуда берутся ценности
Определив свои ценности, вы сможете выя-
вить их источник. Как они возникли? Под влия-
нием вашей семьи или друзей, религии, школы,
места жительства, финансового положения,
средств массовой информации, учителя или
другого человека, к которому вы относитесь с
уважением? Вы можете найти и другие источ-
ники своих ценностей. В одних случаях их мож-
но связать с конкретным человеком («Я никог-
да не забуду, что она мне сказала...») либо
14

У( IIELIHlhUI ВРАЧ
временем и местом («В тот миг, когда это про-
изошло, я решил, что...»). Хотя обстоятельства
возникновения ценностей не так уж важны для
процесса их изменения, определение источни-
ка нередко подтверждает случайный характер
их происхождения, а временами - и малую зна-
чимость той или иной ценности для ваших те-
кущих целей. С другой стороны, «родословная»
ценности может, напротив, подчеркивать ее
важность в текущих обстоятельствах. Коротко
говоря, система ценностей предоставляет вам
широкие возможности выбора. Вы можете ме-
нять ее по своему желанию. Если вы сможете
согласовать свои цели с экологией ценностей,
то тем самым вы повысите шансы на достиже-
ние намеченных результатов [7, 47, 57].
1.5. Изменение системы ценностей
Вы можете вносить поправки не только в
намеченные результаты, но и в собственную
систему ценностей. НЛП всегда подчеркивает
важность подобного выбора. «Исторически»
возникшие ценности и убеждения могли при-
носить вам пользу в прошлом, но, пересматри-
вая систему ценностей, вы предлагаете себе
выбор, основываясь на текущих целях и цен-
ностях. Времена и люди меняются. Научившись
делать выбор как можно чаще, вы получаете
контроль над обстоятельствами, над внутрен-
ними изменениями и их характером. Уважи-
тельное отношение к чужим картам мышления
означает, что вы с почтением относитесь к их
собственному праву выбора. Вы можете менять
свои ценности точно так же, как цели: «Это
уже не кажется мне важным, а вот это (в дан-
ный момент) существенно». Кроме того, вы
можете переставлять ценности в иерархии:
«(В данный момент) это выглядит менее важ-
15

Игорь Попом(фепко
ным, чем это». Мы действительно способны ме-
нять систему ценностей и убеждений, но их ус-
тойчивость во времени означает, что для пе-
ремен нам обычно нужно иметь очень веские
причины. Иногда изменения ценностей проис-
ходят после серьезных перемен во внешних об-
стоятельствах или образе жизни: появления но-
вого спутника жизни, смены работы, переезда
в другой город, несчастного случая или болез-
ни. Однако вы способны менять свои ценнос-
ти путем сознательной переоценки, которая
проводится в рамках процесса выбора целей.
Выявив сомнительную ценность и поразмыс-
лив над ее необходимостью, вы, вероятно, дос-
таточно быстро внесете в нее поправки или
вообще отбросите, после чего ее место может
занять другое, более полезное и воодушевляю-
щее убеждение [8].
1.6. Декартовы вопросы
Есть немало приемов, помогающих выявить
плохо осознаваемые стороны ваших целей.
Большую помощь могут принести так называе-
мые «Декартовы вопросы».
Выбрав одну из своих конкретных целей,
задайте себе четыре вопроса:
1. Что случится, если я сделаю это (добьюсь
окончательного результата)?
2. Что не случится, если я сделаю это? Этот
вопрос позволяет вам выявить «вторичные
выгоды». Он помогает разобраться в преиму-
ществах нынешней ситуации и соответствую-
щих ваших действий - преимуществах, которые
вы рискуете потерять, достигнув нового резуль-
тата. Возможно, вам придется воздержаться от
мелких радостей, хотя прежде вы никогда о них
не задумывались (а если и задумывались, то не
решались признаться себе, что цените их).
16

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
3. Что случится, если я не сделаю этого (не
добьюсь намеченного результата)? Этот вопрос
подчеркнет цену, которую нужно будет платить
за продолжение прежнего состояния. Напро-
тив, решительное желание идти вперед может
стать для вас именно тем побуждением, кото-
рое необходимо для осуществления изменений.
4. Что не случится, если я не сделаю этого?
Этот вопрос ставит в тупик левое полушарие.
Попытка ответить на него означает попытку
обойти сознательное мышление и заставить
мозг активизировать другие нейронные кана-
лы, по-новому обдумывая уже известное. Такая
постановка вопроса может помочь вам осознать
те ценности и внутренние силы, о которых вы
никогда прежде не задумывались. Итак, старай-
тесь отвечать на этот вопрос скорее интуитив-
но, чем логически.
Решение проблем и другие применения
Давайте, применим эти вопросы к одному
простому примеру: «Я действительно хочу от-
крыть частный кабинет». Пользуясь схемой,
спросим:
1. Что случится, если вы откроете частный
кабинет?
2. Что не случится, если вы откроете част-
ный кабинет?
3. Что случится, если вы не откроете част-
ный кабинет?
4. Что не случится, если вы не откроете ча-
стный кабинет?
Эти вопросы могут выявить самые разно-
образные побочные сложности. Как мы уже
знаем, последний, самый запутывающий воп-
рос часто поднимает на поверхность прежде
не осознававшиеся аспекты намеченной цели.
17

Игорь Лономаренко
Воспользуйтесь этими вопросами, чтобы на-
чать диалог сознания с подсознанием. Так вы
увеличите свои шансы понять, что именно зна-
чит для вас этот результат. Декартовы вопро-
сы помогут вам прояснить неясные, неточ-
ные цели. Кроме того, вполне вероятно, что
они помогут глубже понять те цели, дости-
жение которых требует продолжительных
усилий [9, 14].
18

©ТЕХНОЛОГИЯ Jfs 1.
ВСЕ НАЧИНАЕТСЯ С САМООЦЕНКИ

УСПЕШНЫ!I ВРАЧ
Вы ничему не можете на-
учить человека.
Вы можете только помочь
ему открыть это в себе.
Галилей
Дорогой коллега, Вы, наверное, сталкива-
лись с вопросом: какая у Вас самооценка? Низ-
кая самооценка, высокая самооценка, завышен-
ная самооценка и заниженная самооценка.
Такое ощущение, что люди только и заняты
тем, что с утра до вечера себя самооценивают
и самоуверяются в собственных силах. Вы док-
тор, у которого нет пациентов? Вас называют
плохим специалистом и поэтому у Вас низкая
самооценка. Что делать? Конечно, повышать
квалификацию, читать книги или идти на тре-
нинг по улучшению своей самооценки! Там Вам
сто раз скажут, какой вы хороший и замеча-
тельный врач, и ваша самооценка возрастет со
страшной силой. Станете ли Вы от этого дей-
ствительно успешным врачом? Появится ли у
Вашего кабинета очередь? Увеличатся ли от
этого доходы? Вопросы риторические. Само-
оценка кажется штукой, когда надо смотреть в
зеркало и быть довольным собой, но это не
совсем так или совсем не так (на ваше усмотре-
ние). Оценка нужна для того, чтобы выжи-
вать. Чем точнее оценена ситуация, тем боль-
ше шансов, что ваши действия приведут к
нужному вам результату.
Самооценка нужна для того, чтобы оценить
эффективность своих ресурсов и перераспре-
делить их так, чтобы использовать в борьбе
свои самые сильные стороны. Найти и исполь-
21

Игорь Поиолкфсико
зовать те ресурсы, в которых Вы наиболее
сильны и где Ваши шансы достичь победы
будут самыми высокими! Вот зачем нужна са-
мооценка!
Есть три вида оценочного суждения, два из
которых мы уже затронули. Перечислим их все:
это смотреть на мир (оценка и реакции), это
смотреть на себя самого (самооценка и перерас-
пределение ресурсов) и, наконец, смотреть на
себя и ситуацию в целом глазами третьего (про-
гноз и действие).
Оценка и реакции. Это наша способность
видеть, слышать и чувствовать окружающий
мир, и выстраивать свои реакции в зависимос-
ти от того, что воспринимают органы чувств.
Так как в первооснове оценки лежит выжива-
ние, то первейшая ее задача - видеть опасность
и угрозу и реагировать на нее тем или иным
образом.
Самооценка и перераспределение ресур-
сов. Это наша способность к выбору эффектив-
ных ресурсов за счет более точных расчетов
(на которые, как вы понимаете, способен толь-
ко человек). Самооценка позволяет нам как бы
смотреть на себя со стороны, сравнивать свои
качества с качествами других людей и выби-
рать на основании этих вычислений наиболее
удачные для себя действия.
Прогноз и действие. Это способность еще
более высокого порядка, требующая абстракт-
ного мышления. В этом случае мы смотрим на
всю ситуацию в целом, в которую включены и
мы сами, как бы глазами третьего человека, неко-
его арбитра. Прогноз позволяет вам произвес-
ти расчет последствий до начала самого дей-
ствия, чтобы учесть непредвиденные факторы.
Итак, если вы чем-то недовольны, то это
имеет большой смысл, ибо знание недостатков
необходимо для перераспределения ресурсов
22

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
и вашего личностного потенциала. Это даже
отражено в пословицах и поговорках, напри-
мер: не силой, так умом. Или: не мытьем, так
катаньем. Если нет одного, то всегда найдется
что-то другое. И суть самооценки - найти свои
сильные стороны и использовать их в борьбе
за выживание и достижение целей.
Почему самооценка бывает низкой?
Существует две основные причины низ-
кой самооценки. Первая из них заключается
в том, что человек начинает сравнивать свои
слабые качества с теми же, но очень сильны-
ми, качествами других. Тогда самооценка те-
ряет всякий смысл, ибо ошибки в расчетах бу-
дут разрушительны. На оценочном суждении
формируется самооценка. Симбиоз оценочно-
го и самооценочного суждения делает челове-
ка способным к прогнозу результата и успеха
до начала действия. Чем точнее ваши расчеты,
тем вы эффективнее. И недостатки не имеют
здесь никакого значения, ибо смысл и заклю-
чается в том, чтобы их выявить, переосмыс-
лить ситуацию и найти более эффективное ре-
шение. Заметим, что если вы не находите у себя
недостатков или слабых мест, то это плохо, ибо
тогда калькулятор вашего ума дает ошибки в
расчетах. Никто не является совершенным. Это
аксиома.
Вторая причина низкой самооценки заклю-
чается в том, что человек усваивает оценочные
суждения других людей как объективную реаль-
ность. А если вы вспомните, что любое оце-
ночное суждение, по сути, адаптивно, и помо-
гает особи выживать, то тогда что есть внешняя
оценка в ваш адрес? Это явная попытка добить-
ся каких-то собственных целей, которые пре-
следует ваш оценщик!
На нашем рисунке восприятие чужих оце-
нок в наш адрес называется ассимиляцией или
23

/ L()f)h I I(iHO\1(if)('HhO
диссимиляцией. Чужие оценки - это как снег,
который падает на крышу нашего здания, и
если его не убирать, то крыша, в конце кон-
цов, начнет протекать. Ассимиляция (усвоение)
означает, что мы принимаем чужое мнение за
свою собственную точку зрения. То есть мы или
не имеем собственного мнения, или подчиня-
емся: раз мне так говорят, то, значит, оно так
и есть на самом деле. Ассимиляции очень силь-
но подвержены дети, так как у них еще не раз-
вито или развито очень слабо оценочное суж-
дение. И когда родитель говорит: ну и в кого
ты такой дурак? - то ребенку ничего не остает-
ся, как согласиться с этим мнением.
В противоположность этому, диссимиляция
означает, что вы не принимаете чужих оценок
в свой адрес: у вас есть или свои собственные,
или же вы критически подходите к любым суж-
дениям в ваш адрес. Причем, стоит заметить,
что суждения эти могут быть не только плохи-
ми, но и хорошими. Почему? Все очень про-
сто. Оценивая вас, человек преследует какую-
то свою цель, в которой он заинтересован сам
в первую очередь! Независимо от того, поло-
жительная это оценка, или негативная. Если
она положительная, то он хочет закрепить бла-
гоприятную для него ситуацию, если же отри-
цательная, то это агрессия, угроза или принуж-
дение вас как-то изменить ситуацию. Что
получается? Похвалили вас, вот вы уже и рады
стараться! Или поругали вас, и вы думаете, что
вам обязательно нужно измениться, ибо таким
вас видеть не хотят.
Ассимилированное отношение к оценкам
других людей приводит к такому любопытно-
му феномену, как оценочная диссоциация. Это
уникальное явление, когда вы смотрите на
себя как бы глазами другого человека и при-
писываете ему какие-то мысли, которых он
24

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
никак не высказывал и не выражал. Это оцен-
ка, которую человек дает себе глазами других
людей. Он что-то подумал обо мне. Я ему не-
приятен. Видимо, я не очень хорошо выгляжу.
И так далее.
В основе самооценки лежит жизненная не-
обходимость более точно выявить все ресур-
сы, которые помогут вам достичь желаемой
цели. Не силой, так умом, или же не мытьем,
так катаньем. Идеальная стратегия: выявить
свои слабые и сильные стороны, затем выявить
слабые и сильные стороны своего противни-
ка, и, наконец, избежать столкновения в такой
форме, в которой вы неэффективны, и навя-
зать такую войну, в которой вы явно обладаете
преимуществами. И это почти математическая
процедура, там нет места для эмоций, там ну-
жен трезвый ум и объективный расчет.
Упражнение № 1
Инструкция. Из таблицы № 1 выберите и напиши-
те в таблицу № 2 по 10-20 качеств, которые вам
нравятся (слева), и качеств, которые вам не нра-
вятся (справа). Затем отметьте среди них те каче-
ства, которыми вы обладаете (в любой степени),
поставив «галочку» рядом с этими качествами.
Таблица 1
Сравнительная таблица индивидуальных качеств
НРАВИТСЯ
Качество,
которое
нравится
Качество,
которым
я обладаю
НЕ НРАВИТСЯ
Качество,
которое
не нравится
Качество,
которым
я обладаю
После этого подсчитайте отношение отме-
ченных качеств к общему количеству слов в
данном списке (например, вы выбрали из пред-
ложенного перечня 15 положительных качеств,
25

Игорь Пономаре)/ко
а обладаете, по вашему мнению, только 5 из
них). Тогда итог по положительной самооцен-
ке будет равняться (5:15)х100=33%. Так же под-
считывается и показатель негативной само-
оценки.
Таблица 2
Основные качества для самооценки
Аккуратность
Беспечность
Вдумчивость
Вспыльчивость
Восприимчивость
Гордость
Грубость
Жизнерадостность
Заботливость
Зависимость
Застенчивость
Завистливость
Злопамятность
Искренность
Изысканность
Капризность
Легковерие
Медлительно сть
Мечтательность
Мнительность
Мстительность
Настойчивость
Нежность
Непринужденность
Нервозность
Нерешительность
Несдержанность
Обаяние
Обидчивость
Осторожность
Отзывчивость
Педантичность
Подозрительность
Принципиальность
Поэтичность
Презрительность
Радушие
Развязность
Рассудительность
Решительность
Сдержанность
Сострадательность
Стыдливость
Терпеливость
Трусость
Уверенность
Увлеченность
Упорство
Энтузиазм
Уступчивость
Холодность
В исследованиях ученых средний показатель
положительной самооценки равнялся пример-
но 60 баллам, а отрицательной - около 30 бал-
лов. На основании статистических расчетов
ученые определили, что уровень самооценки
по положительным качествам в пределах от 40
26

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
до 70 баллов можно считать достаточно адек-
ватным. Уровень положительной самооценки
ниже 40 баллов свидетельствует о неадекват-
ной, заниженной самооценке, а более 70 бал-
лов - завышенной.
Диапазон нормальной «отрицательной само-
оценки» находился в пределах 20-40 баллов;
лица, имевшие более низкие показатели, отли-
чались необъективным отношением к себе, тен-
денцией не замечать свои недостатки, а лица с
показателями негативной самооценки более 40
баллов - тенденцией к самообвинениям, пре-
увеличению своих негативных качеств и недо-
оценки своей личности.
Упражнение № 2
Это достаточно сильная техника, предназначенная
для смелых людей, готовых на эксперименты со
своим подсознанием.
Найдите уединенное место, где вас никто не
побеспокоит. Упражнение может занять от 20
до 30 минут. По завершении вам может пона-
добиться перерыв, чтобы успокоиться.
Представьте, что вам осталось жить только
десять лет. Как бы вы организовали тогда свою
жизнь? Какие бы цели поставили, что бы сде-
лали в первую очередь?
1 ...
2 ...
3 ...
4 ...
К сожалению, первоначальный диагноз был
неточным. Срок жизни сокращен до одного
года. Всего год жизни. Это очень мало и много
одновременно - 365 дней (не рассчитывайте на
високосный год!) Что вы захотите сделать за
этот год? Что будете делать в первую очередь?
На что потратите свои силы, средства и остав-
шееся время?
27

Игсфь По)1ома/м'нко
1 ...
2 ...
3 ...
4 ...
Увы, диагноз оказался еще более суровым.
Предполагаемый срок вашей жизни - один ме-
сяц. Времени совсем мало, а хочется успеть так
много... Что бы вы сделали за этот месяц? Что
вы очень хотите сделать за оставшийся месяц?
1 ...
2 ...
3 ...
4 ...
Вам не повезло. Доктор ошибся. Анализы
еще хуже. Жить осталось три дня - 72 часа -
4320 минут. Потратьте их с умом. У вас есть
деньги, вещи и книги, которые уже не пона-
добятся в этой жизни. Уйдите свободным и
легким, осуществив свои заветные желания.
Но сначала нужно составить список:
1 ...
2...
3 ...
4 ...
И, наконец, окончательный приговор, не
подлежащий обжалованию. Впереди - лишь 7
часов жизни. Вы можете быть смелым и щед-
рым. Главное - суметь уйти легко и счастливо.
Итак, ваше главное желание:
1 ...
2 ...
3 ...
4 ...
Теперь подойдите к открытому окну, вдох-
ните воздух полной грудью и выдохните из себя
груз страха, растерянности и ответственности.
Ваша жизнь будет долгой и счастливой. Это
была лишь игра, но игра суровая, которая дол-
жна научить вас трем важным вещам:
28

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
1. Есть смысл вовремя ставить важные цели и
достигать их, а не на краю гибели, когда вре-
мени может не хватить.
2. Есть желания, которые сидят так глубоко в
нас, что мы не решаемся в полный голос оз-
вучить их, а тем более реализовать. Но без
их осуществления наша жизнь может пока-
заться незавершенной.
3. Время может сжиматься и растягиваться, а
мы можем быть хозяином и слугой его. Оно
неподкупно и вечно. Цените секунды, пока у
вас есть в запасе годы... или пока вы считае-
те, что они у вас есть.
Поразмыслите, как вы будете жить оставше-
еся вам время, длительности которого не зна-
ет никто.
Выводы
1. Оценка нужна вам для того, чтобы видеть
мир таким, какой он есть на самом деле.
Оценка нужна вам для того, чтобы нахо-
дить слабые места и свои шансы, и исполь-
зовать их.
2. Самооценка нужна нам для того, чтобы луч-
ше знать свои слабые и сильные стороны.
Это дает возможность перераспределить ре-
сурсы и возможности, и предпочитать те, где
у вас максимально много шансов. Ваша зада-
ча - быть самым сильным по самому уязви-
мому, а не наоборот.
3. Прогноз нужен для того, чтобы произвести
расчет действия до начала действия и быть
готовым к любым поворотам событий. В
прогнозе вы используете свое знание о мире,
и знание о себе самом, выстраивая на осно-
ве этого знания наиболее эффективную так-
тику и стратегию.
29

Игорь Пономаренко
4. Любое оценочное суждение должно подвер-
гаться критическому осмыслению независи-
мо от того, положительное оно или негатив-
ное. Определять ваши слабые и сильные
стороны должны, в первую очередь, вы сами.
5. Самооценка - это область расчетов, а не эмо-
циональное состояние. Расчет может быть
или правильным, или неправильным. Низкая
самооценка - это следствие неправильных
расчетов, а высокая самооценка - следствие
правильных расчетов.
6. Правильный расчет поддается следующему
описанию: это выявление слабых и сильных
сторон у себя и у противника, и навязыва-
ние противнику такой формы соперничества,
где вы будете использовать самые сильные
свои стороны против его самых слабых.
30

I ТЕХНОЛОГИЯ № 2. ИСКУССТВО ПОБЕЖДАТЬ
О
Выигрывающие
Проигрывающие
Методы изменения

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
Вы решили стать успешным врачом! Вы ре-
шили стать победителем! Однако, не кажется
ли Вам, что вопрос - а кем Вы были до этого,
вполне правомочен. Он также правомочен, как
и вопрос - а сможете ли Вы довести до конца
это решение? Сможете одержать победу или
проиграете? Я думаю, что поскольку Вы при-
обрели эту книгу, то путь к успеху выбран Вами
окончательно и бесповоротно. Осталось толь-
ко правильно оценить свои силы и возмож-
ности. Ведь неудачи так болезненны! А может
быть, Вы не умеете терпеть? Унижения? Оскор-
бления? Лишения? Кто Вам сказал, что путь к
успеху выстлан розами?
Для того, чтобы достичь успеха, давайте
попробуем вначале оценить свою собственную
личность. Неожиданно? Скорее - необходимо!
Каждое человеческое существо появляется на
свет как нечто новое, еще никогда не существо-
вавшее до сих пор. Каждый рождается способ-
ным выигрывать в жизни. Каждая личность по-
своему видит, слышит, осязает, изучает и думает.
Каждый имеет свои индивидуальные возможно-
сти (способности и ограничения). Каждый мо-
жет быть значительным, думающим, осознаю-
щим и творческим человеком - продуктивной
личностью. Выигрывающим. Слова «Выигры-
вающий» и «Проигрывающий» имеют много
значений. Когда мы говорим о личности как о
Выигрывающей, мы имеем в виду не того, кто
заставляет кого-либо проигрывать. Для нас Вы-
игрывающий - это тот, кто аутентично (под-
линно) реагирует на все как личность и как член
общества, проявляя доверие, заботу, ответствен-
33

Игорь Попом(феико
ность и искренность. Проигрывающий - это
тот, кому не удается быть аутентичным. Редко
кто является стопроцентным Выигрывающим
или Проигрывающим. Каждый из нас в чем-то
Выигрывающий, а в чем-то Проигрывающий.
Но возможность стать Выигрывающим увели-
чится, если стремиться к этому.
3.1. Выигрывающие
Выигрывающие (Победители) имеют различ-
ные возможности. Для них самым важным в
лсизни являются не достижения, а аутентичность
(возможность быть собой). Аутентичная лич-
ность реализует себя, познавая все новое и ста-
новясь все более откровенной и отзывчивой.
Аутентичные люди реализуют свою неповтори-
мую индивидуальность и ценят ее в других.
Аутентичные личности (Выигрывающие) не
посвящают свою жизнь фантазиям о том, кем
они могли бы быть; являясь самими собою, они
не заносятся, не высказывают претензий, не
манипулируют другими. Выигрывающие умеют
раскрыть себя, а не создавать образы, которые
нравятся другим, привлекают их или, наобо-
рот, вызывают у них раздражение. Они пони-
мают, что существует разница между быть лю-
бящим и играть любящего, между быть глупым
и поступать глупо, между быть знающим и изоб-
ражать знающего. Выигрывающим не нужно
скрываться за маской. Они отвергают нереаль-
ный образ себя, не считая себя ни самыми луч-
шими, ни самыми худшими. Независимость не
пугает Выигрывающих.
У каждого бывают в жизни моменты, когда
он независим, но они быстро проходят. Выиг-
рывающие могут быть независимыми в тече-
ние длительных периодов времени. Они могут
также терять почву под ногами и терпеть уда-
34

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
чу. Однако, несмотря на препятствия, Выиг-
рывающие, не теряют главное - веру в себя.
Выигрывающие не боятся самостоятельно мыс-
лить и применять свои знания. Они умеют от-
делять факты от мнений и не претендуют на
то, что имеют ответы на все вопросы. Они при-
слушиваются к мнению других, оценивают, что
те говорят, но приходят к своим собственным
заключениям. Хотя Выигрывающие могут вос-
хищаться и уважать других людей, они никог-
да не зависят от них полностью, никогда не
связаны ими полностью и никогда не испыты-
вают благоговения перед другими. Выигрыва-
ющие не разыгрывают из себя беспомощных,
так же как не играют в обвинения. Вместо это-
го они принимают ответственность за собствен-
ную жизнь. Они не ссылаются на ложные авто-
ритеты, а сами являются своими
единственными руководителями и знают это.
Выигрывающие правильно используют свое
время. Они реагируют на все адекватно ситуа-
ции. Их реакции зависят от посланного сооб-
щения и оберегают значимость, благополучие
и достоинство других людей.
Выигрывающие ВСЕГДА ЗНАЮТ, что
для всего есть свой черед и для каждой де-
ятельности свое время.
• Время быть энергичным и время быть
инертным.
• Время быть вместе и время быть одному.
• Время ссориться и время любить.
• Время работать и время отдыхать.
• Время плакать и время смеяться.
• Время встретиться лицом к лицу и время
удалиться.
• Время говорить и время быть молчаливым.
• Время спешить и время ждать.
35

Игорь Пономаре}tко
Выигрывающие дорожат своим временем.
Они не убивают его, а живут по принципу
«здесь и теперь». Жизнь в настоящем не озна-
чает бездумное пренебрежение прошлым или
неумение подготавливаться к будущему. Скорее
наоборот, зная свое прошлое, они осознают и
глубоко чувствуют настоящее и смотрят вперед,
в будущее. Выигрывающие учатся понимать
свои чувства и ограничения и не боятся их, не
зацикливаются на внутренних противоречиях
и на двойственных чувствах. Являясь аутентич-
ными, они осознают, когда раздражены, и мо-
гут выслушать другого, когда тот раздражен,
могут влиять на других и поддаваться влиянию,
способны любить и быть любимыми.
Выигрывающие умеют быть непосредствен-
ными. У них нет раз и навсегда предопреде-
ленного, жесткого образа действий, и они мо-
гут менять свои планы, когда этого требуют от
них обстоятельства. Выигрывающие испыты-
вают интерес к жизни и получают удовольствие
от работы, игры, от других людей, от приро-
ды, пищи, секса. Без чувства ложной скромно-
сти они радуются собственным достижениям.
Без чувства зависти радуются достижениям
других. Хотя Выигрывающие могут свободно
наслаждаться, они также могут откладывать
удовольствия, могут дисциплинировать себя в
настоящем, чтобы усилить удовольствие в бу-
дущем. Они не боятся следовать своим жела-
ниям, но следуют им наиболее адекватным об-
разом. Выигрывающие не стремятся к
безопасности за счет контроля над другими.
Они не настраивают себя на неудачу.
3.2. Проигрывающие
Хотя люди рождаются, чтобы выигрывать,
они все-таки появляются на свет беспомощны-
36

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
ми и полностью зависящими от своего окру-
жения. Выигрывающие успешно осуществля-
ют переход от полной беспомощности к неза-
висимости и затем к взаимозависимости.
Проигрывающие (Неудачники) - нет. С како-
го-то момента своей жизни они начинают из-
бегать появля- ющейся ответственности за соб-
ственную жизнь. Как уже отмечалось, мало кто
является полностью Выигрывающим или пол-
ностью Проигрывающим. Большинство из нас
являются Выигрывающими в одних областях
и Проигрывающими в других. Кем является
человек, Выигрывающим или Проигрываю-
щим, во многом зависит от того, что происхо-
дило с ним в детстве. Некоторые Проигрыва-
ющие говорят о себе как о преуспевающих,
но тревожных, как преуспевающих, но попав-
ших в ловушку или преуспевающих, но несча-
стных. Другие жалуются, что они совершен-
но измучены, безвольны, не способны
стремиться к чему-либо, «полуживые» или до
смерти скучные. Проигрывающие не могут
осознать, что в большинстве случаев они сами
посадили себя в клетку, сами роют себе яму и
сами себе наскучили. Проигрывающие редко
живут в настоящем, вместо этого они уничто-
жают настоящее, сосредоточиваясь на воспо-
минаниях о прошлом или на ожиданиях буду-
щего. Проигрывающие, которые живут
воспоминаниями, пребывают в старых добрых
временах или в прошлых личных несчастьях.
Тоскуя по прошлому, Проигрывающие или
цепляются за то, как «могли бы» произойти
те или иные события, или оплакивают свою
несчастную судьбу. Проигрывающие жалеют
себя и перекладывают ответственность за
свою неудовлетворительную жизнь на других.
Обвинение других и оправдание себя являют-
ся частой ролью Проигрывающих. Проигры-
37

вающие, которые живут в прошлом, могут со-
крушаться о том, что произошло бы, если бы
только:
• «Если бы только я женился на ком-нибудь
другом...»
• «Если бы только я имел другую работу...»
• «Если бы только я окончил школу...»
• «Если бы только я был красивым...»
• «Если бы только мой супруг бросил пить...»
• «Если бы только я родился богатым...»
• «Если бы только я имел лучших родителей...»
Люди, которые живут в будущем, могут меч-
тать о каком-либо чуде, после которого они
смогут «зажить счастливо». Вместо того, что-
бы следовать своей собственной жизни, Про-
игрывающие ждут - ждут волшебного спасения.
Какая замечательная жизнь начнется, когда:
• «Когда, наконец, явится прекрасный принц
или идеальная женщина...»
• «Когда я окончу школу...»
• «Когда вырастут дети...»
• «Когда представится новая работа...»
• «Когда босс умрет...»
• «Когда я разбогатею...»
В противоположность тем, кто живет с ил-
люзией волшебного спасения, некоторые Про-
игрывающие живут со страхом будущих несча-
стий, вызывая в воображении предвкушение
того, что, если:
• «Что, если я потеряю работу...»
• «Что, если я лишусь рассудка...»
• «Что, если что-нибудь упадет на меня...»
• «Что, если я сломаю ногу...»
• «Что, если я не понравлюсь им...»
• «Что, если я допущу ошибку...»
38

УСПЕШНЫ! 1 ВРАЧ
Непрерывно концентрируясь на будущем, та-
кие Проигрывающие испытывают тревогу в на-
стоящем. Они беспокоятся сверх меры из-за сво-
их предчувствий - реальных или воображаемых -
проверок, уплаты счета, любовной истории, кри-
зиса, болезни, отставки, погоды и т.д. Люди, слиш-
ком погруженные в свои сомнения, упускают дей-
ствительные возможности настоящего, проходят
мимо них. Они занимают голову мыслями, не от-
носящимися к делу в текущий момент. Их беспо-
койство искажает восприятие реальности. Следо-
вательно, такие люди сами себе мешают видеть,
слышать, чувствовать и понимать. Проигрываю-
щие неспособны полностью использовать возмож-
ности своих ощущений, их восприятие неточно и
неполно. Они видят себя и других в кривом зерка-
ле. Эффективное использование их способностей
в реальной жизни затруднено. Большую часть сво-
его времени Проигрывающие играют роли, при-
творяясь, манипулируя, повторяя старые роли сво-
его детства; они расходуют энергию на сохранение
масок, часто пряча свое настоящее лицо. Для иг-
рающего роли Проигрывающего сама игра часто
более важна, чем реальность. Проигрывающие по-
давляют свои возможности к непосредственному
и адекватному выражению полного спектра воз-
можного поведения. Они могут не подозревать о
возможности иного, более продуктивного, напол-
ненного жизненного пути. Проигрывающие бо-
ятся оказаться в новых обстоятельствах и прежде
стремятся сохранить статус-кво, повторяя не толь-
ко собственные ошибки, но не менее часто и ошиб-
ки своей семьи и культуры. Проигрывающие из-
бегают взаимной близости (привязанности) и не
вступают в честные и откровенные отношения с
другими. Вместо этого Проигрывающие пытают-
ся манипулировать другими так, чтобы те посту-
пали в соответствии с их ожиданиями. Силы Про-
игрывающих также часто направляются на то,
39

Игорь Поиом(фенко
чтобы жить, следуя ожиданиям других. Люди, яв-
ляющиеся Проигрывающимрг, используют свои
умственные способности не лучшим образом, на-
правляя их на рационализацию и интеллектуали-
зацию. При рационализации Проигрывающие
пытаются придать своим действиям благовидные
предлоги. При интеллектуализации они стремят-
ся засыпать других пустым красноречием. Поэто-
му многие их возможности остаются скрытыми,
нереализованными и неосознанными. Подобно
сказочной Царевне-лягушке Проигрывающие за-
колдованы и живут в этой жизни, являясь кем-то
другим, а не самим собой.
Упражнение № 3
Быстро просмотрите следующий список черт. Ис-
пользуйте метку (v) для тех черт, которые соответ-
ствуют Вашему мнению о себе. Используйте крес-
тик (х), чтобы отметить черты, не свойственные Вам,
и знак вопроса (?), если вы не уверены в ответе.
1. Нравлюсь себе.
2. Остерегаюсь других или обижен ими.
3. Люди могут доверять мне.
4. Всегда сохраняю хорошее выражение
лица.
5. Обычно высказываю правильное мнение.
6. Недоволен собой.
7. Завишу от чужого мнения.
8. Теряю время зря.
9. Использую свои способности.
10. Думаю сам за себя.
11. Не могу найти работу.
12. Верю в свои силы.
13. Обычно высказываю ошибочное мнение.
14. Люди мне нравятся.
15. Мне не нравится мой пол.
16. Обескуражен жизнью.
17. Не люблю находиться среди людей.
18. Не развиваю своих способностей.
40

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
19. Доволен своим полом.
20. Часто поступаю неправильно.
21. Знаю свои чувства.
22. Не понимаю себя.
23. Чувствую себя скованным.
24. Хорошо использую время.
25. Люди избегают меня.
26. Не интересуюсь общественными пробле-
мами.
27. Доволен своей работой.
28. Получаю удовольствие от природы.
29. Участвую в решении общественных про-
блем.
30. Люди любят быть около меня.
31. Компетентен в работе.
32. Владею собой.
33. Жизнь мне нравится.
34. Не умею сдерживаться.
35. Не нравлюсь себе.
36. Недоволен своей работой.
Теперь посмотрите на отмеченные Вами
черты.
• Отражают ли они Ваш характер?
• Это черты Выигрывающего, Проигрывающе-
го или смешанные?
• Какие черты Вы хотели бы изменить?
В процессе чтения книги возвращайтесь к
этому списку черт. Просматривая те черты,
которые Вы отметили, пытайтесь исправить те,
которые Вы решили изменить.
Упражнение № 4
Оцените Ваши чувства к себе, к тому, чего Вы до-
стигли в своей жизни, и Ваши отношения с други-
ми, поместите свою оценку где-либо вдоль следу-
ющего континуума. Считайте, что один конец
континуума соответствует трагическому Проигры-
вающему, а другой конец - совершенно благопо-
лучному Выигрывающему.
41

Игорь JIouoMa/jcHKo
• Каким Вы себя чувствуете?
Проигрывающий или Выигрывающий
• Как Вы относитесь к своим достижениям?
Проигрывающий или Выигрывающий
• Как Вы воспринимаете свои отношения с
другими людьми?
Проигрывающий или Выигрывающий
• Вы удовлетворены тем, где Вы себя распо-
ложили?
• Если нет, то что бы Вы хотели изменить?
3.3. Методы изменения
Личность, которая не осознает того, как она
поступает или что чувствует, является обеднен-
ной. Лишенная уверенности, такая личность
мечется между внутренними конфликтующими
силами. Эта личность не является целостной и
представляет отчужденные стороны - интел-
лект, эмоции, ощущения или поведение. Лич-
ность, которая начинает лучше осознавать себя
и изменяться к большей целостности, духовно
обогащается. Люди, решившие освободиться от
черт Проигрывающих и стать Выигрывающи-
ми, способны достигнуть такого проникновения.
Через него они откроют, что могут все больше
и больше полагаться на свои собственные спо-
собности, свободно чувствовать и составлять
собственное мнение. Они продолжат открывать
и обновлять себя. Для них жизнь станет заклю-
чаться не в том, чтобы получать больше, а в том,
чтобы быть чем-то большим. Выигрывающим
нравится быть полными жизни!
42

ТЕХНОЛОГИЯ № 3. СЕМЬ ШАГОВ К УСПЕХУ
Вопросы для оценки результата
Правильная формулировка результата
Сигнал во Вселенную
Программирование на успех
Этапы достижения цели
Определение ресурсов
Шаги прогресса
Ё) Корректировка тактики
Праздник

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
Побеждает не обязательно
правое дело - но дело, за
которое лучше боролись.
Эгон Эрвин Киш
В любой истории достижения успеха одна
маленькая мысль становится толчком для новых
идей. Временами мысли, казалось бы, появля-
ются просто из ниоткуда, но в действительнос-
ти четко сформулированная цель становится
неким каналом, куда таинственным образом ус-
тремлены все ассоциации. Они не только укреп-
ляют поставленную цель, или место назначения,
но и приносят озарения по пути, помогают по-
нять, как достичь нового желаемого. И все это
начинается с ясных, изобилующих ощущения-
ми образов намеченного результата.
Определить нужный результат и двигаться
к нему нужно самостоятельно, не позволяя себе
сваливать вину за собственные неудачи на дру-
гих или на обстоятельства. Конечно, нам не-
редко кажется, что именно внешний мир дик-
тует то или иное развитие событий. Иногда мы
чувствуем себя пешками в какой-то большой
игре, исход которой не в нашей власти. И все
же те, кто добивается больших успехов, всегда
берут на себя ответственность за собственную
роль и делают все, чтобы не зависеть от дру-
гих. Не занимайтесь целями других людей.
Любую цель, которой вы хотите достичь, сде-
лайте своей личной, независимо от того, кто
получит пользу от ее достижения. Несомнен-
но, у вас есть достойные цели, связанные с ок-
ружающими (например, с Вашими пациента-
ми), либо такие цели, достижение которых
зависит от других. Однако вам нужно, прежде
45

Игорь Пополкфс)iко
всего, добиться контроля над осуществлением
ваших собственных интересов, даже если вы
исходите из заботы о других. Не обязательно
пытаться самостоятельно осуществить желания
своих пациентов быть здоровыми, но вы може-
те поставить перед собой те цели, достижение
которых поможет пациентам выздороветь.
Например, вы можете проводить им дополни-
тельную расширенную диагностику, уделять им
больше времени, договариваться о консульта-
ции их другими специалистами и так далее. Вы
можете уяснить свои возможности в сопостав-
лении с этими целями, разобраться, способны
ли вы сами сделать что-либо по отношению к
ним и что именно.
Иногда на вашу цель могут влиять обстоя-
тельства, а не другие люди. Например, если ее
достижение зависит от валютного курса, уров-
ня цен на медицинские услуги, качества снаб-
жения или погодных условий, то эти факторы
едва ли в вашей власти. Управляйте тем, чем
можно управлять, и не тревожьтесь об осталь-
ном. Это означает, что нужно выбирать те цели,
достижение которых доступно «разумному»
контролю с вашей стороны (степень «разумно-
сти» определяется скорее интуитивно, чем ло-
гически).
4.1. Вопросы для оценки результата
Перечисленные ниже вопросы помогут вам,
в случае правильных на них ответов, сыграть
главную роль в осуществлении намеченного,
отбросить всевозможные оправдания в случае
неудачи и найти верные мотивы.
1. Что я сделаю для достижения этой цели?
2. Удавалось ли мне прежде самостоятельно
добиваться чего-либо подобного?
3. Имеется ли и в чем проявляется сходство
между этим случаем и событиями прошлого?
46

УСПЕШНЫМ ВРАЧ
4. Может ли что-то помешать мне достичь
этой цели? Смогу ли я сам осуществить все не-
обходимые изменения?
5. Что означает для меня этот результат?
6. Что принесут мне эти перемены?
7. Что изменится после того, как они про-
изойдут?
8. Как мне достичь своей цели?
9. Как именно я это сделаю?
10. Какие возможности я должен предусмот-
реть, чтобы достичь этой цели?
11. Нужна ли мне чужая помощь?
12. Зависит ли достижение результата толь-
ко от меня или от кого-то еще?
13. Что я смогу делать, добившись результата?
14. Каким станет мое личное влияние на
результат?
15. Чего я могу достичь, добившись этого
результата?
16. В какой степени я управляю достижени-
ем результата?
17. Что я могу сделать прямо сейчас?
Трезво оценивайте последствия достижения
своего результата. Что случится, когда вы дос-
тигнете своего результата? Не потеряете ли вы
нечто такое, что имеете сейчас и хотите сохра-
нить? Вы должны обдумывать свою цель в широ-
ком масштабе, включая ее влияние на другие на-
меченные цели и тех людей, о которых вы
заботитесь. Например, успех в карьере может
ухудшить семейные отношения, оставить мень-
ше времени на любимые занятия и отдых. Соот-
ветственно, успехи в сфере досуга могут означать
необходимость пожертвовать продвижением по
служебной лестнице, которое, наоборот, неред-
ко требует дополнительной работы в выходные.
Трезво поразмыслите о том, что вы молсете
потерять, когда добьетесь результата. Перечис-
ленные ниже вопросы помогут выявить любые
47

Игорь Пономсфенко
противоречия между намеченной целью и вашей
личностью, убеждениями и ценностями. Возмож-
но, вы найдете ответы не сразу, но они могут
появиться в самые неожиданные мгновения.
Вопросы для оценки цели
• Стоит ли этот результат тех усилий, которые
придется потратить на его достижение?
• Какие последствия вызовет достижение этой
цели? Как изменится моя жизнь?
• Повлияет ли эта цель на мой характер и мои
общие стремления?
• Что я обрету, достигнув ее? Что будет после?
• Приведет ли это к появлению новых целей?
Какими они могут быть?
• По какой причине я этого хочу?
4.2. Правильная формулировка результата
Теперь у вас есть перечень указаний, помога-
ющий выбирать и определять цели. Возможно,
вам придется внести поправки в плохо намечен-
ные цели или вообще отказаться от некоторых
из них, зато те цели, которые пройдут проверку,
получат большие шансы на осуществление. Воп-
росы для оценки целей позволят углубить сосре-
доточенность на результатах и укрепить мотива-
цию. Если вы добросовестно и творчески
последуете этим указаниям, они существенно уве-
личат вероятность успеха в любых начинаниях.
Не забывайте и про остальные составляющие че-
тырехступенчатой модели успеха. Пользуясь
принципами правильной формулировки резуль-
тата, вы сможете превратить неясные цели и
желания в отрицательной форме в утвердитель-
ные, мотивированные и привлекательные резуль-
таты. Например, расплывчатое и отрицательно
выраженное желание «Я не хочу переживать не-
удачи в работе» можно превратить в правильно
48

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
сформулированный результат, достижение кото-
рого вам вполне по силам. Вот как могла бы выг-
лядеть проверка в этом случае:
• Утвердительная форма. На работе я хочу чув-
ствовать уверенность в себе и полностью ис-
пользовать все свои способности. (Контекст:
мне особенно хочется добиться этого на опе-
ративке в понедельник, когда придется от-
читываться перед главным врачом).
• Сенсорная отчетливость. Я буду держаться
уверенно. Мой голос будет звучать внушитель-
но, речь будет твердой и веской. Самостоя-
тельность: Я постараюсь как можно лучше
исполнить все свои обязанности.
Трезвая оценка последствий. Что может
принести мне ощущение неудачи? К примеру,
готов ли я к новому грузу обязанностей после
повышения, к которому могут привести успе-
хи на работе? Не потеряю ли я симпатии кол-
лег, которым тоже не хватает уверенности в
себе? Возможно, мой друг согласится пройти
вместе со мной дополнительную подготовку в
тех областях, где мы оба чувствуем себя недо-
статочно уверенно?
Важность цели. Как эта цель связана с мои-
ми общими планами на будущее? Что произой-
дет, например, после повышения в должности
моей супруги, которого мы оба так давно ждем?
Быть может, я все-таки предпочел бы оставить
эту должность и начать свое дело? В конце кон-
цов, неужели работа действительно так важна
для меня? Возможно, мне просто нужно урав-
новесить нагрузку на работе укреплением се-
мейной жизни, каким-нибудь занятием для души
или общественными делами?
Поверьте, что я не зря посвятил столько вре-
мени для того, чтобы Вы правильно оценили
цель, ее последствия и результаты. Я совершен-
49

Ihof)b Понима/м'нко
но не хочу, чтобы знания, которые Вы получи-
те, Вас разочаровали. Потому что разочарован-
ный врач и успешный врач - это два разных
понятия. Ответы положительные? Вы еще хо-
тите стать успешным врачом - тогда вперед!
Главная задача. Чтобы стать успешным
врачом - надо поверить в успех. Согласно пред-
ставлениям НЛП, существует простая, но чрез-
вычайно емкая формула успеха. Согласно ей, ддя
достижения успеха в любом деле нужно четко
осознать три вещи:
• Понять, что вы хотите получить (выбрать
цель).
• Определить ваше нынешнее положение.
• Выяснить, какие ресурсы вам нужны для пе-
ревода из нынешнего состояния в желаемое.
А потом начать действовать по плану, ис-
пользуя внимание (чтобы оперативно опреде-
лить, если вы отклонились от цели) и гибкость
(чтобы вовремя поменять неэффективные при-
емы на более результативную технику). Данная
формула дает понятие об общем стратегичес-
ком подходе к достижению целей, однако тре-
бует уточнения.
Итак, предположим, что вы сформулирова-
ли свою глобальную цель на ближайшие годы.
Дальше вам предстоит сделать семь шагов к
успеху. Вот они:
1. Послать сигнал во Вселенную.
2. Запрограммировать себя на успех.
3. Наметить этапы достижения цели.
4. Определить ресурсы, необходимые для дос-
тижения каждого этапа.
5. Каждый день отмечать, насколько вы про-
двинулись к своей цели.
6. Каждую неделю вносить корректировки в
свою тактику.
50

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
7. Достигнув каждого промежуточного этапа,
устраивать праздник по этому поводу и неболь-
шой выходной, после чего двигаться дальше.
Теперь разберем эти этапы поподробнее.
4.3. Сигнал во Вселенную
Если мы хотим, чтобы дружественная Все-
ленная помогала нам в достижении цели, нам
следует мягко и ненавязчиво дать ей знать об
этом. Для этого существует достаточно старая
и простая техника, напоминающая практику ме-
теорологических станций. В некоторых случа-
ях для исследования верхних слоев воздуха
применяются воздушные специальные шары -
зонды, которые, поднимаясь высоко над зем-
лей, сообщают ученым информацию о состоя-
нии земной атмосферы.
Техника послания сообщения Вселенной со-
стоит в следующем:
Представьте себе, что у вас в руках веревка, к
которой привязан воздушный шар, и вы надувае-
те его, заполняя его объем вашей МЕЧТОЙ. Она
проста - «Я УСПЕШНЫЙ ВРАЧ». Для этого вы
делаете обычный вдох и медленный, удлиненный
выдох, мысленно надувая большой голубой шар.
После этого вы трижды произносите цель, за-
полняя ею пространство шара. Затем вы делаете
следующий выдох, мысленно надувая шар, кото-
рый при этом вырастает в размерах, а затем до-
бавляете внутрь его трижды повторенную цель.
Продолжайте делать это до тех пор, пока «зонд»
с вашим посланием не достигнет достаточной
величины, после чего вы можете отпустить его
вверх. Вы можете посмотреть ему вслед и пред-
ставить, как голубой шарик тает в вышине неба.
Имеет смысл выполнять это упражнение ежеме-
сячно, чтобы Вселенная помнила про вашу цель
и помогала вам ее достигнуть.
51

Игорь Пономаренко
4.4. Программирование на успех
После того, как мы определили свою цель
и послали сигнал о ней дружественной нам Все-
ленной, следует запрограммировать свое под-
сознание нъ. достижение этой цели - «Я УС-
ПЕШНЫЙ ВРАЧ». Это означает, что нужно
заложить в глубины своего сознания не толь-
ко четкое представление о вашей цели, но и
мысль о неизбежном успехе. Так же, как авто-
пилот самолета ведет летательный аппарат к
цели независимо от состояния или настроения
пилота, так и ваш мозг, ваше тело, ваши эмо-
ции должны быть бессознательно направлены
на достижение поставленной цели. Если вы за-
думали большое, значимое для вас дело, то
должны понимать, что его невозмолшо сделать
мимоходом, в перерывах между обыденными
делами и заботами. Великие книги, знамени-
тые промышленные корпорации, эпохальные
открытия и могущественные империи никог-
да не возникали легко, а были воплощением
ежедневной и напряженной работы сознания
великих лидеров или ученых. Александр Ма-
кедонский ни на минуту не забывал о том, что
хочет стать владыкой мира, а Дмитрий Мен-
делеев даже во сне продолжал искать ключ к
периодической системе элементов. Если вы хо-
тите выполнить задуманное и создать нечто ве-
ликое, то должны создать глубоко внутри себя
программу достижения успеха.
Думайте как можно чаще о своей цели,
представляйте ее во всех подробностях, стре-
митесь к ней всеми силами вашей души и,
самое главное, верьте в себя: «Я УСПЕШ-
НЫЙ ВРАЧ». Верьте в себя, несмотря на
сомнения и критику окружающих, верьте
в себя вопреки неудачам и сомнениям, верь-
те в себя днем и ночью.
52

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
Можно приводить разные доводы в пользу
того, что вера в свои силы является важнейшим
фактором успеха, но обратимся к древнему пре-
данию, в котором это показано особенно четко.
«Когда они пришли к пароду, то подошел к Нему чело-
век и, преклоняя перед Ним колена, сказал: Господи, поми-
ыуй сына моего: он в полнолуния беснуется и тяжко стра-
\waem, ибо часто бросается в огонь и часто в воду. Я
[приводил его к ученикам твоим, и они не могли исцелить
\его. И запретил ему Иисус, и бес вышел из него, и отрок
шсцелился тот час. Тогда ученики, приступивши к Иису-
\су наедине, сказали: почему мы не могли изгнать его? Иисус
Уже сказал им: по неверию вашему, ибо истину говорю вам:
\всли вы будете иметь веру с горчичное зерно, и скажете
Угоре сей: перейди отсюда туда, и она перейдет, и ничего
vie будет невозможного для вас».
Евангелие от Матфея, гл. 17. 14-20.
1_ш с
4.5. Этапы достижения цели
Однажды вечером 1910 года несколько моло-
дых американских юристов, работающих в од-
ной адвокатской конторе, начали разговор о
своих амбициях и жизненных планах. Кто-то хо-
тел стать судьей, кто-то открыть свое собствен-
ное дело, а один из них, по имени Франклин,
вполне серьезно заявил, что будет президентом.
В ответ на шутки своих товарищей он изложил
им свой план. Сначала он попытается стать де-
путатом парламента в штате Нью-Йорк, потом
он повторит карьеру его однофамильца Теодо-
ра Рузвельта: статс-секретарь в военно-морском
ведомстве - губернатор штата Нью-Йорк - пре-
зидент. Сидевшие за столом парни весело по-
смеялись над словами своего товарища, но зря...
Франклин Рузвельт не только последовательно
воплотил свой план в жизнь, но перевыполнил
его, четырежды заняв Белый дом (единствен-
ный случай в истории США).
53

Ihdjjh Ilu)io\taf)(iiho
Следует помнить, как нужно намечать проме-
жуточные этапы продвижения к цели, а теперь
вы будете делать это в реальной жизни. Опре-
делите примерно, сколько у вас будет этапов,
если цель очень отдаленная и путь к ней займет
несколько лет (например, организация частно-
го кабинета, приобретение дорогой медицинс-
кой аппаратуры, написание диссертации). Пер-
вый этап следует разбить на более короткие
промежутки размером от трех недель до трех
месяцев. Приготовьте большой лист бумаги раз-
мером A3 и схематично обозначьте на нем свою
цель и этапы на пути к ней, а также примерные
сроки их прохождения. «Для того, чтобы стать
УСПЕШНЫМ ВРАЧОМ, я должен...». Держите
этот лист поблизости и периодически сверяйте
свои достижения с планом. Крайне полезно раз-
бивать большую задачу на ряд маленьких и ре-
шать их последовательно. Поначалу не будьте
слишком обеспокоены тем, каким образом ваши
цели будут достигнуты. Средства достижения по-
явятся со временем, если вы будете терпеливы,
обязательны и настойчивы в своих поисках. От-
веты придут, когда вы начнете действовать.
Ваши направленные действия, которые в свою
очередь станут пунктами списка «Что сделать»,
в вашем ежедневнике. Каждый день в своих дей-
ствиях следуйте этому списку и помните - «Я
УСПЕШНЫЙ ВРАЧ».
Вы достигнете поставленных целей и, в ко-
нечном счете, осуществите свои планы.
Кроме того, проще смотрире на веши. Сле-
дуйте учению средневекового философа Уилья-
ма Оккама, принцип подхода которого к миру
называется «бритвой Оккама». Суть его такова:
«Не стоит усложнять сущности без надобности.
Откажитесь от всех излишне сложных вариан-
тов решения проблемы. Самый простой ответ и
54

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
будет истинным». В соответствии с этим прин-
ципом - не усложняйте свою жизнь. Сначала ищи-
те простые пути решения и ответы на свои воп-
росы. Удостоверьтесь, что вы полностью
понимаете задачу или проблему, прежде чем при-
ступите к ее решению. Определите, сколько вре-
мени вы собираетесь потратить на ее решение и
как высок стандарт ожидаемого от вас результа-
та, которого вы достигнете? Стоит ли результат
того времени, которое вы затрачиваете? Может
ли задача быть перепоручена кому-либо другому
без риска? Если кто-то другой уже работает над
вашей задачей, тот ли это человек, который смо-
жет ее успешно разрешить? Откажитесь от не-
нужных и необязательных вещей».
4.6. Определение ресурсов
На том же листе бумаги под каждым этапом
подпишите ресурсы, которые понадобятся вам
для его достижения. Это могут быть финансо-
вые, человеческие, материальные, моральные
и иные ресурсы. Оцените, что из необходимо-
го есть у вас, а чего нет. Подумайте, каким об-
разом вы достанете необходимые ресурсы и чем
их можно заменить.
Надо заметить, что, в первую очередь, для
достижения успеха в любой области вам пона-
добятся не деньги, а моральные внутренние
ресурсы. Воля, настойчивость, бесстрашие, го-
товность смело смотреть в глаза реальности.
Самое главное - гибкость, которая нужна для
того, чтобы постоянно приноравливаться к
обстоятельствам и, несмотря ни на что, дви-
гаться вперед, к намеченной цели.
Существует один показатель истинного ве-
личия личности - не сгибаться под ударом судь-
бы, не сникать от горечи поражений и тяжес-
ти печалей, не поддаваться чувству озлобления,
55

Ihofjb 1 IoHOMafMiKO
улыбаться, когда душат слезы, сопротивляться
болезням, не поддаваться влиянию дурных
людей и низких инстинктов. Мы должны на-
учиться ненавидеть ненависть и любить лю-
бовь. Продолжать действовать, когда хочется
упасть и умереть, стремиться к славе и осуще-
ствлению своей мечты, твердо верить в луч-
шее будущее. Все это доступно каждому из нас,
и только это делает нас великими людьми.
4.7. Шаги прогресса
В конце дня возьмите за правило отмечать,
что вы сделали за этот день для достижения ва-
шей цели, на сколько продвинулись вперед, ка-
кие ресурсы приобрели или накопили, каких
людей вовлекли в свое предприятие. Ведь Вы -
«УСПЕШНЫЙ ВРАЧ». Обязательно похвалите
себя за то, что вы сделали в этот день. Старай-
тесь избегать жесткой самокритики, а вместо
этого хвалите себя за каждое усилие. Не жалей-
те добрых слов в свой адрес. Носите с собой
записную книжку, электронный блокнот или
маленький портативный компьютер, а в край-
нем случае можно использовать и салфетку для
срочной записи. Поскольку вы становитесь че-
ловеком, всегда ориентированным на действие,
полезные мысли будут посещать Вас с завидной
регулярностью. Записывайте свои идеи. Так
как у вас появится большое количество новых
идей, среди них обязательно будет много хоро-
ших и полезных. Вы увидите пути к решению
своих проблем, найдете свой собственный путь
к счастью и осуществлению своих мечтаний.
Тратьте больше времени, думая о решениях,
а не о проблемах. Фиксация на бумаге своих
действий является универсальным помощником
для достижения успеха в любой области - будь
то бизнес или контроль над личным весом. Ис-
56

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
следования показывают, что при прочих рав-
ных условиях врач, который ведет подробные
записи, почему ему удалось (или наоборот - не
удалось) помочь больному, как правило, действу-
ет намного успешнее того врача, который не
ведет таких записей. Врач, который не просто
фиксирует факты, но и анализирует их, действу-
ет намного успешнее своих коллег.
Опыт показывает, что лишний вес можно
сбросить быстрее и дольше удержать его на
требуемом уровне, если подробно фиксировать,
что и при каких обстоятельствах вы едите. За-
писывать в этом случае нужно абсолютно все -
даже то, что вы «перехватываете на бегу». Ведя
такие подробные записи, вы не будете удивлять-
ся: «Как же так, я почти ничего не ем, а мои 90 кг
по-прежнему остаются при мне!» Человек вы-
растает по мере того, как растут его цели.
4.8. Корректировка тактики
Когда вы только приступите к исполнению
своего плана, то не можете во всех деталях пред-
видеть все нюансы своего пути. Поэтому ваша
тактика будет нуждаться в постоянной коррек-
тировке. Можно, конечно, переживать или сер-
диться по этому поводу, а можно и радоваться,
что ваш путь оказался не скучным, а увлекатель-
ным предприятием, которое потребовало всех
ваших способностей, изобретательности и воли.
Тщательно анализируйте свои ошибки и думай-
те, как их можно использовать с пользой для
себя. Также как штурман вынужден периодиче-
ски вносить коррективы в курс самолета или
корабля в связи с изменением скорости ветра,
температуры или направления течений, так и
человек, стремящийся к цели, обязан время от
времени вносить поправки в свои тактические
действия. На своем пути к успеху вам не раз при-
57

Игорь Пономаренко
дется менять курс, поскольку заранее знать все
нюансы, препятствия и различные обстоятель-
ства, которые могут возникнуть на этом пути,
совершенно невозможно. Вот почему так важно
проявлять гибкость и маневренность. Вот поче-
му так важно постоянно проверять свое текущее
положение на пути к поставленной цели. Этот
постоянный самоконтроль требует большой
внутренней дисциплины и ответственности,
поскольку, когда дела идут хорошо, человеку
начинает казаться, что так будет всегда. Но имен-
но в этот момент, как правило, и возникают вся-
кие непредвиденные обстоятельства.
В этом случае у нас, согласно принципу био-
логического выживания, всегда есть, по край-
ней мере, три варианта действия: борьба, бег-
ство или адаптация (приспособление). Хотя
большинство людей, стремящихся к успеху,
считают постыдным отступать и выбирают
борьбу, наиболее эффективным способом дос-
тижения победы, тем не менее, является при-
способление - помните об этом.
И еще одно полезное соображение, о кото-
ром писал Ганс Селье: «Если вам предстоит уд-
ручающе-неприятное дело, но оно необходимо
для достижения цели, не откладывайте его.
Вскройте нарыв, чтобы устранить боль, вместо
осторожного поглаживания, которое лишь про-
длит болезненный период».
4.9. Праздник
С этим пунктом обычно все всем понятно.
Выпить рюмку хорошего бренди, одобритель-
но посмотреть на себя в зеркало, улыбнуться и
мысленно себя похвалить, после того как про-
межуточный успех достигнут, может любой
«УСПЕШНЫЙ ВРАЧ».
58

■^ggg ТЕХНОЛОГИЯ № 4. ИМИДЖ И РЕПУТАЦИЯ
^Р^^ КЛЮЧ К СЕРДЦУ ПАЦИЕНТА
Ф
Стереотипы
Модели взаимоотношения
врач-пациент (по Р. Витчу)
ф Репутация

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
и
Врачу сообщает авторитет, если он хорошего цве-
та и хорошо упитан, ибо те, кто сами не имеют
хорошего вида, у толпы считаются пемогущими
иметь правильную заботу о других. Врачу прилич-
но держать себя чисто, иметь хорошую одежду и
натираться благоуханными мазями. Что касает-
ся до внешнего вида врача ~ пусть он будет с ли-
цом, исполненным размышления, но не суровым, по-
тому что это показываешь гордость и
мизантропию. Пусть он так же будет по своему
праву человеком прекрасным и добрым и как тако-
вой - значительным и человеколюбивым. Тот врач,
который изливается в смехе и сверх меры весел, счи-
тается тяжелым, и этого должно особенно избе-
гать. У врача с больными немало отношений, ведь
они поручают себя в его распоряжение. Врач во всех
странах имеет дело с женщинами, девицами, с иму-
ществом весьма большой цены. В отношении всего
этого врач должен быть воздержан. Итак, вот
этими-то доблестями души и тела он должен от-
личаться.
Должно, собравши все, сказанное в отдель-
ности, перенести мудрость в медицину, а ме-
дицину - в мудрость. Да и не много, в самом
деле, различий между мудростью и медици-
ной, и все, что ищется для мудрости, все это
есть и в медицине. А именно: презрение к
деньгам, совестливость, скромность, просто-
та в одежде, суэ/сдеииях, решительность, оп-
рятность, изобилие мыслей, знаний. Все то,
что полезно и необходимо для жизни: отвра-
щение к пороку, отрицание суеверного стра-
ха, божественное превосходство.
ГИППОКРАТ
-0
¥
61

Иги/jb Понима/м'нко
Всем понятно, что без имиджа нынче нику-
да. Давайте сразу определимся: что такое имидж
и для чего он нужен? Имидж - в известном смыс-
ле - символический образ, представление о ком-
либо или о чем-либо. Он может быть связан с
реальностью или искажен до полуправды или
до полной дезинформации. Имидж - следствие
впечатления, которое производит его носитель.
Имидж есть у каждого человека, организации,
государства, товара, услуг. Это - визитная кар-
точка! В современном обществе имиджа нет
только у тех, кто не представлен в социальной
жизни. Есть даже расхожее выражение-
«имидж обязывает». Кстати, он может не толь-
ко обязывать, но и менять характер человека.
Как правило, над имиджем работают профес-
сиональные имиджмейкеры. Это очень полез-
ная вещь. Имиджмейкер может дать рекомен-
дации как вести себя во время устройства на
работу, как правильно расставить акценты в
той или иной речи. Но процесс не сводится к
манере повязывания галстука или рекоменда-
циям, касающимся манер. Что же такое безуп-
речный имидж?
Безупречный имидж - это имидж, с помо-
щью которого человек максимально эффектив-
но достигает своих целей. Безупречный имидж
врача - это имидж, при котором к нему стре-
мятся пациенты и быстрее выздоравливают. Бе-
зупречный имидж фирмы, оказывающий меди-
цинские услуги - прочность ее материально-
финансовых возможностей, высокий профес-
сионализм ее сотрудников, новейший техноло-
гический уровень диагностики. Словом, безуп-
речный имидж помогает быть реально
успешным. Над этим надо много работать.
Нельзя только с помощью правильно создан-
ного имиджа рассчитывать на долгосрочный
62

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
успех. Если параллельно с этим не подтягивать
работу над самосовершенствованием, может
получиться, как в известной пословице «встре-
чают по одежке», а что потом?
5.1. Стереотипы
С одной стороны, они сильно мешают про-
движению нового имиджа, но с другой стороны,
именно благодаря им можно легко завоевать
аудиторию. Достаточно только попасть «в яб-
лочко» их восприятия. В стереотипизации мас-
сового сознания кроется секрет популярности
и мгновенной понимаемости анекдотов, фраз,
известных стихотворений. Имидж корректиру-
ется стереотипом, в него переносится оценка,
запрятанная в саму структуру ранее сложивше-
гося стереотипа. Каков стереотип «плохого вра-
ча»? Тетка в мятом халате с неизменным голов-
ным убором на голове (который при этом не
является медицинским колпаком), измученная
жизнью, проблемами и, самое главное, пациен-
тами (без которых, согласитесь, намного про-
ще бы жилось). Каков стереотип «хорошего вра-
ча»? Помните профессора Преображенского?
Мудрый, уравновешенный, интеллектуал. Таким
должен быть идеальный врач? Вероятнее всего,
идеальный врач должен быть разным. Он дол-
жен быть таким, каким его хочет видеть имен-
но этот пациент. И поэтому, вывод прост: како-
ва бы ни была Ваша специализация, если вы
хотите, чтобы пациенты к Вам записывались
за месяц и «не изменяли» Вам с другими кол-
легами - Вы должны быть хорошим психоло-
гом. Я глубоко убежден в том, что умение учи-
тывать индивидуальные и типологические
особенности пациента - высший пилотаж в ис-
кусстве врачевания. Встречаются доктора, ко-
63

Игорь Попомарепко
торых природа наделила божественным даром
эмпатии, проникновения в сущность другого че-
ловека и подстройки к его психологии. Но даже
таким людям полезно кое-что узнать от науки и
усовершенствовать умения в области экспресс-
диагностики пациентов. Если врач на приеме
понял, к какому типу людей относится данный
пациент, ему легче построить диалог, выявить
проблему, разъяснить содержание, план лече-
ния, гарантии и прогноз, согласовать свои на-
мерения и стоимость лечения.
Явившись на прием к врачу под влиянием
выраженного дискомфорта, пациент просит
снять остроту проблемы. При этом он нечасто
изъявляет желание осуществить полный план
лечения, намеченный врачом. Опять вопрос
времени и денег, а также недооценка ситуации,
либо пациент растягивает решение своих про-
блем до бесконечности, когда одно неблагопо-
лучие все более осложняется и порождает дру-
гое. Таким образом, на долю врача возлагается
трудоемкая интеллектуальная задача - убеждать
пациента. Убеждать своевременно обращаться
за помощью, а если возникли проблемы, убеж-
дать решать их незамедлительно, от начала и
до конца. Убеждать в том, что качественная ди-
агностика и проведение полного курса лечения
с курсом реабилитации является залогом буду-
щего благополучия пациента либо страховкой
его от осложнений. Нередко врачу приходит-
ся убеждать пациента потратиться на лечение
сегодня, ибо со временем будет дороже. Тех-
нология метода убеждения заключается в том,
чтобы сделать пациента соучастником форми-
руемого вывода, заключения, к которому надо
совместно прийти.
Убеждение - это диалог, в котором врач ис-
пользует аргументы и факты (жалобы иациен-
64

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
та, данные осмотра и прогноза, личный опыт),
внимательно отслеживая логику пациента,
принимая в расчет его сомнения и возраже-
ния, действовать с учетом его личностных осо-
бенностей. Важно подготовить врача так, что-
бы он достигал поставленной цели быстро и
эффективно.
Мои наблюдения за консультациями и лечени-
ем показали, что некоторые врачи недостаточно
проявляют инициативу в общении с пациентами.
Диалог ведет пациент, «вытягивает» из врача ин-
формацию о вариантах лечения, стоимости, га-
рантиях и т.п., что резко снижает впечатление о
профессионализме медика и доверие к нему.
Среди элементарных коммуникативных оши-
бок: неумение выслушать пациента, злоупотреб-
ление профессиональными терминами, нечет-
кость выражения мысли, неумение отслеживать
и оценивать сообщенную пациентом информа-
цию, неумение управлять его впечатлениями и
убеждать там, где это необходимо, неумение ак-
центировать в сознании пациента выводы и све-
дения, которые предопределяют принятие им
решения о необходимости, объеме лечения и
целесообразности затрат. Типичный недоста-
ток профессионального общения - неумение ад-
ресно проявлять сочувствие и сопереживание.
Важно, чтобы каждый пациент увидел заботли-
вое отношение к себе со стороны врача и ощу-
щал успокаивающее его воздействие в процес-
се лечения. Таковы условия принятия личности
и стиля доктора, без этого не может быть речи
о постоянстве пациента. Определенная часть
людей плохо воспринимает логику, но хорошо
поддается суггестии. Следовательно, есть паци-
енты, на которых эффективно воздействовать
можно только при помощи внушения. Внуше-
нием можно повлиять на соматовегетативные
65

Пгсфъ Поиолкфенко
функции, добиться мышечного расслабления,
уменьшения тревоги и других невротических
состояний. Внушить можно рациональные
идеи, например, целесообразность иметь «сво-
его» врача, необходимость соблюдения режи-
ма питания, проведения медицинских проце-
дур и т.д. Речь идет об одном из методов пси-
хотерапии. В основе процесса внушения лежит
ослабление действия сознательного контроля
за воспринимаемой информацией.
5.2. Модели взаимоотношения врач-пациент
(по Р. Витчу)
Инженерная
Принципы (технократические). Отношение -
как к безличному механизму. Задачи - исправ-
ление отклонений физиологического механиз-
ма. Методы диагностики. Физиологические
параметры, биохимические, рентгенологичес-
кие.
«-» Противоречит принципу уважения авто-
номии пациента. Пациент не участвует в об-
суждении.
Пастырская
Принципы - межличностные отношения
отец-ребенок, наставник-подопечный. Лю-
бовь, милосердие, забота, справедливость (от-
ражено в клятве Гиппократа). Патернализм
нравственно оправдан в должном месте и в
должной мере (педиатрия, психиатрия).
«-» Взаимоотношения могут перерасти в от-
ношения типа «начальник-подчиненный»
Коллегиальная
Принципы - равноправие. Врач сообщает
правдивую информацию (диагноз, методы ле-
чения, осложнения и т.д.). Пациент участвует
66

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
в обсуждении. Реализуется право свободного
выбора.
«-» На процесс лечения негативно могут вли-
ять некомпетентность или особенности психи-
ки пациента.
Контрактная
Принципы - идея общественного договора.
Каждая сторона несет свои обязательства и
каждая достигает своей выгоды. Заключается
договор на медицинское обслуживание с
медицинским учреждением или через страхо-
вую компанию. Защищает моральные ценнос-
ти личности.
«-» Незначительное место в структуре меди-
цинской помощи населению.
5.3. Репутация
Репутация врача зависит
от числа выдающихся лич-
ностей, которых он отпра-
вил на тот свет.
Бернард Шоу.
На первый взгляд она тесно переплетается
с имиджем, но на самом деле это - бесценный
капитал. Репутация «по кирпичику» складыва-
ется годами. Какого врача пациенты считают
хорошим? Того, кто успешно вылечил кого-то
из их знакомых, и чья добрая слава распрост-
раняется, подобно кругам на воде, среди боль-
шего числа пациентов. Это правильно, но, как
гласит восточная мудрость, качество пищи из-
вестно не тому, кто ел, а тому, кто готовил.
Поэтому, помимо отзывов пациентов, для ре-
путации врача важна беспристрастная оценка
его компетентности более опытными и имени-
тыми коллегами.
67

Игорь Поиомсфеико
Репутация (от латинского reputatio - «счет») -
создавшееся мнение о достоинствах и недостат-
ках кого-нибудь или чего-нибудь. Действитель-
но, еще столетие назад любой врач однозначно
ассоциировался со своей больницей, в значи-
тельной степени зависел от ее репутации. Сей-
час врачи обладают собственной репутацией,
никак не связанной с лечебными учреждения-
ми, в которых они работают. Один мой коллега
любит повторять: «От осинки не родятся апель-
синки» (читай: яблоко от яблоньки...) Так и ре-
путация не появляется на пустом месте. Ребе-
нок рождается (а наши дела - это и есть наши
ментальные дети) и вначале на него полностью
переносится репутация родителей. Подрастая,
ребенок начинает свой «счет достоинств и не-
достатков». Если вначале репутация врача по-
чти полностью определяется лечебным учреж-
дением, в котором он работает, чем большую
славу имеет больница - тем больше доверия че-
ловеку, который в ней работает, со временем
происходит отчуждение (отделение) оценки
больницы от оценки ее врача. Врач начинает
жить своей жизнью и вести свой счет пораже-
ний и достижений.
САМОЕ ГЛАВНОЕ - сегодня такие символи-
ческие понятия, как имидж, репутация, пабли-
сити, не в меньшей степени влияют на эконо-
мический успех врача, чем реальность. Репутация
компетентности и имидж респектабельности се-
годня легко конвертируются в экономические
позиции... Репутация- символический капитал,
который приносит вполне реальные дивиденды.
Репутация является «кредитом, основанным на
вере и признании, точнее, на бесчисленных кре-
дитных операциях, с помощью которых она наде-
ляет врача той самой властью, которую они за
ним признают». Кредит приходится возвращать
68

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
обычно с процентами. В случае с репутацией
врача такими процентами является масштаб кон-
кретных реальных излеченных больных. Важно
отметить, что символическая оценка действия
может расходиться с его реальной оценкой. Но
именно первая оказывается более важной, когда
мы говорим о PR. Все движение идет в рамках
чисто символических ценностей. На их основе дер-
жится все. УСПЕШНЫЙ ВРАЧ работает на со-
здание «уверенности», «солидности», «надежнос-
ти», «квалификации». Работает на «доверие» и
«уважение». Мы можем транслировать в мир то,
что хотим рассказать о себе, через определенные
символы. Например, я хочу сообщить миру, что я
- деловой врач. Как это возможно? Мой костюм,
аксессуары, определенная манера вести себя и т.д.
Вы хотите сообщить миру (своим пациентам), что
вы - доктор, которому не безразличны пациенты.
Как это возможно? Важно продемонстрировать
компетентность, уверенность в себе, дружелю-
бие и сосредоточить на пациенте все свое внима-
ние. Конечно, это лишь первый шаг...
Репутация - краеугольный камень власти.
С помощью репутации вы можете внушать страх
и побеждать. Стоит, однако, ей пошатнуться, как
вы становитесь уязвимым и подвергаетесь напад-
кам со всех сторон. Сделайте свою репутацию
непоколебимой, и вы сделаете себя успешным!
Как это возможно? Нам кажется, безукоризнен-
ное владение своим ремеслом, т.е. профессиона-
лизм и порядочность, являются тем щитом, ко-
торый защитит вашу репутацию. О дереве судят
по плодам, а о нас с вами - по нашим делам. Будь-
те уверенным в себе и, главное, не бойтесь дур-
ных слухов о Вас. Ведь успех и зависть - две сто-
роны одной медали. Слухи не рождаются на
пустом месте, жизнь всегда бумерангом возвра-
щает нам то, что мы посылаем в мир. А как быть
69

Игорь Пополкфепко
врачу, когда конкуренты-врачи распускают слухи,
чтобы навредить? Точно так же: корни ищите в
себе, в своих внутренних отношениях. Внутрен-
ние конфликты, слухи, нелояльность сотрудников
обязательно проявятся во взаимоотношениях и
с пациентами. Ничего невозможно скрыть от
мира. Ко мне не раз обращались врачи после
нападок на них дяя выработки стратегии ответно-
го поведения. Выбирать приходилось в диапазо-
не поведения от «не обращать внимания» до «еще
более агрессивных нападок на конкурентов-вра-
чей». И когда я предлагал действовать не в логи-
ке конфликта или конфронтации, а исследовать
причины внутри организации, лишь некоторые,
наиболее продвинутые, соглашались «повреме-
нить» с реакцией. Перейти с уровня реактивно-
го поведения на проактивное, т.е. формирующее
реальность, Это весьма перспективная и инте-
ресная задача, по сути, ликвидирующая конф-
ликт. Начинается ее решение с очень простых
вещей. Первое - исследование своих убежде-
ний (нейтральных убеждений нет - каждое из
них ведет к определенным последствшш в ва-
шей жизни). Второе - анализ речевых стандар-
тов и замена их на новые, более эффектив-
ные. Третье - принятие на себя ответственности
за то, что происходит в вашей жизни. Напри-
мер, если вы убеждены, что все вокруг воруют и
обманывают, именно так и будет происходить в
вашей жизни. Если вы убеждены, что люди в ос-
новном доброжелательны и порядочны, именно
этому вы и будете находить подтверждение в сво-
ей жизни. Важно осознать, что именно вы выби-
раете в каждый миг своей жизни, что сказать,
что сделать и от чего отказаться. В этом и состо-
ит наша с вами ответственность.
И еще, наверное, некоторым будет трудно
со мной согласиться... Как только вы признае-
70

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
те свое право распоряжаться своей жизнью,
другие тут же отдадут его вам. Признаете на
деле, не на словах. Но - вначале следует при-
знать право другого врача (или группы врачей)
делать и говорить то, что они считают возмож-
ным. И лишь затем мир (другие врачи) призна-
ет ваше право жить так, как выбираете вы. При-
знать их право, это не значит согласиться с тем,
что они делают и говорят. Реакцию на проис-
ходящее вы всегда выбираете сами, или сами
формируете реальность, в которой живете.
Многие знают или хотя бы слышали о маги-
ческом числе «7». А знаете ли вы, как это чис-
ло проявляет себя в человеческом общении?
Оказывается, для того, чтобы получить
информацию или вступить в контакт с любым
человеком (пусть это президент или губерна-
тор), достаточно семи последовательных кон-
тактов. Например, вы вспоминаете своего зна-
комого, у которого есть знакомый в
обладминистрации, тот - знакомого сотрудни-
ка в окружении губернатора и т.д., вплоть до
прямого выхода на нужного человека.
Эта же самая цепочка очень эффективно ра-
ботает, разнося информацию о нарушении пра-
вил игры. В результате информация о недобро-
совестном или непрофессиональном поведении
врача очень быстро попадает к потенциальным
пациентам. Повторим еще раз: «ничего невоз-
можно скрыть от мира». Это - динамика жизни,
понимание которой действует лучше любых кон-
венций. Информация является такой же движу-
щей силой, что и материальные объекты. В этом
смысле репутация очень даже осязаема. Если го-
ворить об управлении репутацией, то при за-
пуске этого процесса в окружающих нас людях
включается процесс формирования нашего об-
раза, причем, именно такого, какого мы жела-
71

Игорь IIoHOMcifjciiho
ем. Вокруг нас выстраивается тот самый вожде-
ленный положительный образ. И если мы не
готовы к подпитке сформированного нами же
образа реальными делами, вступает в силу «за-
кон пустыни». Сила воображения создает в на-
шем мозгу великолепный мираж с пальмами и
бассейном; стоит подойти поближе - весь этот
прекрасный мир рассыпается и глазам откры-
ваются бесконечные песчаные барханы. Что вы
почувствуете в этот миг?
В системе частной медицины любое меди-
цинское учреждение превращается, в первую
очередь, в бизнес-предприятие. Если всю орга-
низацию бизнеса берет на себя опытный и доб-
росовестный менеджер, то врач может спокой-
но, достойно и творчески заниматься своим
делом. Но если обстоятельства складываются
так, что врач сам является «менеджером», то
это далеко не всегда проходит бесследно для
его профессиональных и нравственных ка-
честв. Ведь сочетание в одном человеке высо-
ких профессиональных качеств и способности
организовать на основе этих качеств успешный
бизнес - чрезвычайно редкое явление. Извест-
ный всем Михаил Барышников на обращенный
к нему вопрос, кто он по профессии, отвечает:
«Я - бизнесмен, который умеет еще и танце-
вать!». Далеко не каждый профессионал может
сказать о себе так. При опросе американских
врачей, согласны ли они с мнением Сергея
Боткина, высказанным более 100 лет назад:
«Если вы входите в палату и от одного этого
больному не становится лучше, можете уходить,
вы ему ничем помочь не сможете!». Большин-
ство тех, кого спрашивали, отнеслись к этому
мнению с интересом, но было немало и тех, кого
оно шокировало. Они заявили, что ни им, ни
больным такие взаимоотношения не нужны.
72

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
Врачи должны разобраться в анализах, поста-
вить диагноз и оказать больному необходимую
помощь. И все! Может быть, американским па-
циентам важна только профессиональная ква-
лификация врача? - Нет, это не так. В прошлом
году Ассоциация американских медицинских
колледжей провела среди пациентов опрос. Их
просили ответить, чем они руководствуются,
выбирая себе врача. И что вы думаете? На пер-
вом месте оказалась РЕПУТАЦИЯ и коммуни-
кабельность врача. Его умение разъяснять па-
циенту сущность сложных медицинских
манипуляций. А на последнем - престижность
того учебного заведения, которое этот врач за-
кончил. Между тем, стены всех врачебных офи-
сов в Америке буквально пестрят от многочис-
ленных дипломов в рамках. Это первое, что
видит пациент. Однако больные в США дей-
ствительно остро ощущают дефицит внимания
врача к своей персоне. Это обстоятельство ста-
ло настолько очевидным и тревожным, что ме-
дицинские ассоциации решили ввести в курс
обучения будущих врачей новую дисциплину:
правила неформального общения с пациента-
ми. Стало очевидно, что никакие приборы и
инструменты заменить этого не могут. Боткин
был прав! Помните об этом всегда! Репутация
и рекомендации - первые знаки при выборе
профессиональной помощи любого типа. Но
хотя хорошие верительные грамоты и высокие
достижения - замечательное подспорье при вы-
боре, наиболее важным является то, насколь-
ко они соответствуют индивидуальным потреб-
ностям пациента.
Запомните три основных фразы, которые
являются для пациента главными при выборе
врача. О враче с хорошей репутацией пациен-
ты говорят следующее:
73

Игорь Поиомсфен ко
• Врач компетентен и может мне помочь во всех
случаях, когда мне необходима медицинская
помощь, или направить меня к другим вра-
чам-специалистам.
• С этим доктором я чувствую себя легко и
свободно, и я могу открыто обсуждать с ним
любые проблемы, включая эмоциональные и
сексуальные.
• Я доверяю этому доктору.
Теперь посчитайте, сколько раз в день Вы
слышали от пациентов подобные фразы. Есть
над чем работать? Действуйте!
74

^тШ$ ТЕХНОЛОГИЯ № 5. МЕДИЦИНСКАЯ УСЛУГА
КАК ЭЛЕМЕНТ ПРОДАЖИ
О

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
Теперь перейдем к такому важному фактору
медицинской деятельности, как «продажа меди-
цинских услуг». Особенность рынка медицинс-
ких услуг заключается в том, что о качестве их
исполнения нельзя судить заранее: один и тот
же врач может тысячу раз выполнить операцию
на «отлично», а на следующей операции допус-
тить ошибку. Кроме того, нужно учитывать и
фактор территориальной привязанности населе-
ния - клиникам приходится рассчитывать толь-
ко на клиентов, живущих неподалеку от учреж-
дения. Поэтому пациенты делают выбор в пользу
государственных клиник, не оснащенных самым
современным оборудованием и находящихся ча-
сто в помещениях, требующих серьезного ремон-
та. Но, тем не менее, доля частного сектора в
медицине год от года увеличивается. При этом
важно отметить, что в России и Украине рост
цен на медицинские услуги значительно (в 4,3
раза) опережает рост цен на потребительские ус-
луги в период с 1993 по 2005 год. Во многом это
объясняется низкой «эластичностью продукта».
Спрос на врачебную помощь устойчив, и фактор
влияния цены на уровень потребления оказыва-
ется низким. Даже у малообеспеченных слоев на-
селения расходы на медицинские услуги стано-
вятся неизбежными, занимая значительную часть
в семейном бюджете.
Еще одной особенностью, внезапно возник-
шей и постоянно нарастающей, следует считать
тот факт, что многие организации и фирмы,
полностью или частично стали компенсировать
расходы своих сотрудников на платную меди-
цину. Оказалось, что новоявленным капитали-
стам больше нужны здоровые и счастливые
сотрудники, чем социалистическому производ-
ству, которое, как вы помните, при миллиард-
77

Игорь Понолнфснко
ных затратах на водородные бомбы никак не
могло найти средства для организации эффек-
тивной медицинской системы.
Более того, вышеназванные цифры не явля-
ются окончательными, поскольку в сфере ме-
дицины высока доля «серого» рынка. По ре-
зультатам социологических исследований,
размер ежегодных теневых выплат в сфере
медицины на территории России и Украины
составляет около $0,9 млрд. По данным неза-
висимых экспертов, доля «серой» формы оп-
латы медицинских услуг составляет 15,4-20%.
И все же, среднестатистический россиянин
или украинец тратит на покупку медицинских
услуг в среднем намного меньше, чем европеец.
Так, на примере рынка лабораторной диагнос-
тики можно отметить, что среднестатистический
житель СНГ в среднем потребляет в пять раз
меньше диагностических услуг, чем европеец.
Основным сдерживающим фактором развития
рынка медицинских услуг в СНГ в первую оче-
редь является недостаточный уровень доходов
населения. Только 21% респондентов исследова-
ния Всероссийского центра изучения обще-
ственного мнения (ВЦИОМ) заявили, что име-
ют возможность пользоваться платными
медицинскими услугами, 37% готовы платить
в случае крайней необходимости и 38% не име-
ют такой возможности вообще. Приблизитель-
но таковы показатели и в Украине. По данным
независимых экспертов, полученным в ходе
анализа информации, собранной в процессе
проведения исследования «Стиль жизни сред-
него класса» в 2003 году, семьи, имеющие до-
ход от $150 до $400 в месяц на каждого члена
семьи, тратили на оплату медицинских услуг
около $30 ежемесячно. Расходы же семей, чей
доход превышал $400 на каждого члена в ме-
сяц, оказались в два раза выше. Несмотря на
78

УСПЕШНЫМ ВРАЧ
сдерживающие факторы, обращение к частной
медицине все-таки становится нормой жизни.
Существует целый ряд предпосылок для дина-
мичного развития этой отрасли:
Сокращение доли государственных лечеб-
ных учреждений. Сегодня 20-30% от общего
числа лечебных учреждений страны являются
платными.
Репутация государственных лечебных учреж-
дений. По результатам социологических иссле-
дований стало известно, что 2% жителей СНГ
вообще не посещает районных поликлиник.
Рост заболеваемости населения. В таких ус-
ловиях люди вынуждены выделять на медицин-
ское обслуживание больше средств из своего
семейного бюджета.
Увеличение рождаемости. Планирование бе-
ременности - один из определяющих факторов
рождения здорового ребенка. Именно поэто-
му еще до зачатия малыша женщине целесооб-
разно обследовать свое здоровье в полном объе-
ме. И, конечно же, просто необходимо
особенно внимательно следить за своим здо-
ровьем и здоровьем малыша во время беремен-
ности и в первые годы жизни, что увеличивает
число обращений в платные лечебные учреж-
дения страны.
Увеличение населения за счет миграции.
Большая часть этих мигрантов не имеют права
на бесплатное медицинское обслуживание и
вынуждены прибегать к платной медицине.
К вышесказанному можно еще добавить, что
на рост платных медицинских услуг будут влиять
увеличение доходов населения и сокращение
доли «серого» рынка медицинских услуг. Сегод-
ня нужно признать тот факт, что лишь 1% насе-
ления Украины считает, что обслуживание в рай-
онных поликлиниках можно оценить как «очень
хорошее». 10% полагает, что обслуживание в этих
79

Игорь Пономсфеико
заведениях хорошее. 35% людей оценивает его
как «удовлетворительное». Для 25% опрошенных
уровень обслуживания в районных поликлини-
ках плохой. 17% респондентов дает крайне нега-
тивную оценку. В этой ситуации все больше и
больше людей отдают предпочтение платной ме-
дицине, где уровень сервиса и качество предос-
тавляемых услуг намного выше. Необходимо так-
же отметить, что, скорее всего, в ближайшее
время можно будет наблюдать процесс создания
и усиления позиций сетевых структур на рынке
медицинских услуг. По этому пути уже начали дви-
гаться смежные отрасли экономики. Так, сегод-
ня 40% всех аптек относятся к сетевым, и про-
цесс укрупнения в этой сфере продолжается. Для
частного инвестора это означает, что с каждым
годом сделать успешным единичный проект бу-
дет все сложнее.
Из вышесказанного следует, что медицинская
сфера деятельности с каждым годом становится
все более привлекательной сферой приложения
усилий для многих врачей, которые раньше, при
социалистическом строе, не имели вообще ника-
ких перспектив когда-либо улучшить свое матери-
альное состояние выше той черты, которое им
определило государство. Как же добиться того,
чтобы твои медицинские услуги пользовались не-
изменным спросом, а твое благосостояние росло
изо дня в день. Как все гениальное - ответ прост.
Врач должен признать тот факт, что он является
таким же элементом товарно-денежных отноше-
ний, как и любой товар, в котором нуждается
(или не нуждается) потребитель. И тогда ответ
появляется на поверхности. Ведь общеизвестно,
что ПРОДАЖА СЕБЯ ОСНОВАНА на трех
принципах: компетентности, уверенности в
себе и дружелюбии. Это означает, что высоких
объемов продаж медицинских услуг добьется в
первую очередь тот врач, который будет знать
80

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
как можно больше о своих услугах, будет уверен
в себе и в своей работе, и будет проявлять макси-
мум дружелюбия по отношению к покупателям
(то бишь пациентам).
Я понимаю, что это звучит просто, однако я
постоянно говорю своим сотрудникам: «Следуй-
те золотому правилу сервиса - обслуживайте дру-
гих так, как вы хотите, чтобы обслуживали вас.
Вам приятно посещать ресторан или универмаг,
где к вам проявляют полное безразличие, не учи-
тывают желание и потребности и относятся как
к неодушевленному предмету? Каждый, конечно,
ответит, что это неприятно. В таком случае не
будьте ханжами, обеспечивайте такое обслужи-
вание, которое сами хотите иметь».
Этапы успешных продаж в медицине. Пер-
вое - определите модель мира пациента. Что по-
нимается под этим? Когда мы приходим в этот
мир, наша голова пуста, а мир кажется огром-
ным и непознаваемым. Постепенно мы учимся
ориентироваться в нем, и чтобы не запутаться,
наш мозг создает свою модель этого мира. К это-
му процессу прикладывают свою руку и родите-
ли, и учителя, и друзья, и те события, которые
происходят с нами. Скажем, одни родители по-
ощряют в своих детях предприимчивость и сме-
лость, а другие - послушание и дисциплину. Один
человек жил у реки и плавает как рыба, а другой
чуть не утонул в детстве и теперь до смерти бо-
ится воды. Один считает Сталина великим чело-
веком, который привел СССР к победе, а другой
- тираном и убийцей. В общем, каждый из нас
имеет свою собственную модель мира. А теперь
спросите себя, какое отношение все это имеет к
продажам медицинских услуг?
Ответ: крупной ошибкой врача будет пред-
ставление, что его пациент думает так же, как
он, и большим преимуществом будет обладать
тот врач, который поймет карту мира своего
81

Игорь Понима/х'нко
пациента. Главная заповедь практикующего вра-
ча- «Вникни!». Пойми, чего хочет человек, уз-
най, как он мыслит, что ценит и что отвергает.
Войди в его мир и только потом предлагай ему
свой товар, под емким названием «ЗДОРОВЬЕ».
В противном случае твой голос, как написано
в Библии, будет гласом вопиющего в пустыне.
Упражнение № 5.
Чтобы продемонстрировать, как разные модели
мира в головах людей могут затруднять процесс
продаж, мы обратимся к продукту, в котором раз-
бираются все - к «ЗДОРОВЬЮ».
Предположим, что вы врач и стоящий пе-
ред вами потенци альный покупатель медицин-
ских услуг изъявил желание приобрести меди-
цинскую услугу в том случае, если она
качественная. Как вы думаете, что может вкла-
дывать человек в это понятие? Напишите три
варианта и проранжируйте их по степени ве-
роятности. На все дается 1 минута.
Время пошло!
1.
2.
3.
А теперь сравните свои результаты с тем,
какое понятие вкладывали в это слово слуша-
тели - мои пациенты (порядок выбора здесь
произвольный):
Медицинская услуга хороша, если она:
• помогает избавиться от недомогания;
• выполнена квалифицированным врачом;
• выполнена на импортной аппаратуре;
• дорогая;
• недорогая;
• не очень болезненная и так далее...
Как мы видим, перед врачом стоит непрос-
тая задача - угадать, что именно имел в виду
пациент, спрашивая о качественной медицин-
82

устчииыи врач
ской услуге. Но если врач поленится эту задачу
решать, то пациент может уйти к его конкурен-
ту, который окажется более догадливым.
Таким образом, мы подошли к важному мо-
менту продаж в медицине: необходимости за
короткий промежуток времени понять основ-
ные актуальные потребности пациента, чтобы
своими доводами показать, как ваши медицин-
ские услуги могут их удовлетворить.
Естественно, что профессиональная компе-
тентность врача, если он продает медицинские
услуги, очень важна. Он обязан разбираться в
предмете - патогенезе заболевания, фармако-
терапии, физиотерапевтических методах лече-
ния, в последствиях заболевания и его возмож-
ных осложнениях. Но... профессиональная
подготовка - это далеко не все. Ибо, если врач
не поймет за короткий миг общения с потен-
циальным покупателем услуг, почему он зашел
сюда и что он хочет получить от него, то у вра-
ча просто не будет шанса сообщить самые важ-
ные для этого конкретного пациента сведения
об услугах, которые могли бы подтолкнуть его
к покупке.
Поясню конкретнее: человек может выбирать
коронки для зубов, имея различные мотивации.
Может быть, он зациклен на сексе, и голливудс-
кая улыбка - это способ знакомиться с женщи-
нами и кружить им головы. И тогда он будет
требовать безупречные и дорогие зубные про-
тезы. Другой пациент - безразличный к внеш-
ней привлекательности, для него главное - на-
дежность. Для третьего пациента, экономного
и расчетливого - главное- цена самих проте-
зов. И, наконец, нередкий вариант - у челове-
ка, зашедшего в кабинет стоматолога, нет и в
ближайшее время не предвидится денег на зуб-
ное протезирование, а следовательно, на него
не стоит тратить лишнее время. Но это тоже
нужно понять как можно быстрее, чтобы пере-
83

Ihofjb Понома/jeitKO
ключить внимание на более перспективного
посетителя и не ошибиться с выбором.
Существуют и другие факторы. Скажем, че-
ловеку, не терпящему физическую боль, стоит
обязательно упомянуть о наличии наркоза, а для
пациента, привыкшего к комфорту, следует пред-
ложить особые условия для осуществления ме-
дицинских услуг, тогда это будет дополнитель-
ным доводом к их покупке. Таким образом, для
осуществления продажи медицинских услуг
нужно, во-первых, выявить ведущие потреб-
ности пациента, а во-вторых, связать с ними
вашу услугу.
А теперь выполним упражнение по конкрет-
ному товару или услуге. Если вам кажется, что
вы ничего не продаете, то, возможно, вы про-
сто недостаточно широко смотрите на мир. Вы
врач и где-то работаете? Значит, вы продаете
свои знания, квалификацию, время.
Упражнение № 6
Подумайте, какие из потребностей вы можете
удовлетворить у людей, которые являются ваши-
ми потенциальными пациентами? Чем больше ас-
пектов мотивации пациентов вы предложите, тем
лучше (минимум - 3). Раскрепостите ваше вооб-
ражение - и вперед!
Удовлетворение каких потребностей обеща-
ет ваша нынешняя реклама?
Как бы вы могли изменить рекламу ваших
медицинских услуг, чтобы дать понять людям
о том, что они могут удовлетворить какие-то
из своих потребностей.
Для того, чтобы выявить доминирующие
потребности клиентов, врач может использо-
вать три приема: открытые вопросы, уточнение
и пересказ. Открытые вопросы - это такие, ког-
да пациенту приходится раскрываться: «Что для
вас главное в работе печени?», «Какие лекар-
84

успьчипып врач
ства Вы предпочитаете?» и т.д. Уточнение нуж-
но для того, чтобы удостовериться в понима-
нии пожеланий или потребностей пациента.
При этом вы повторяете его утверждение со
словами: «Правильно ли я понял, что вы люби-
те биодобавки?» или «Так вы считаете, что для
вас главное - это отсутствие рецидива заболева-
ния в течение года?». Третий прием - это пере-
сказ, в котором вы соглашаетесь с пациентом и
рассказываете, как ваши медицинские услуги
могут действительно удовлетворить ту или иную
его потребность: «Я разделяю вашу мысль, что
главная цель отпуска- это, с одной стороны,
хороший отдых, а с другой - возможность оздо-
ровиться. В этом плане, возможно, вам будет
интересно посетить курорт в Трускавце, где
высокий комфорт санаториев сочетается с по-
знавательными турами по Западной Украине».
К типичным ошибкам, которые довольно
часто встречаются во время неудачных продаж
медицинских услуг, можно отнести следующие:
• прерываете пациента на полуслове;
• отсутствие внимания к его словам;
• попытка слишком жестко контролировать
ситуацию.
Следующий момент в работе с пациентом -
это изменение его статуса по отношению к ва-
шей клинике. Всех людей, которые в принци-
пе могут воспользоваться вашими услугами,
можно разделить на пять нижеперечисленных
категорий:
1. ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ПАЦИЕНТ
2. ПОСЕТИТЕЛЬ
3. ПАЦИЕНТ
4. ПОСТОЯННЫЙ ПАЦИЕНТ
5. ПРИВЕРЖЕНЕЦ
Первая категория - самая многочисленная.
В нее входят большая часть людей вашего го-
рода, начиная со школьников и заканчивая пен-
85

сионерами. В эту категорию входит множество
людей, и со многими из них вам, к сожалению,
возможно, не придется столкнуться (а стре-
миться к этому нужно!!!).
Вторая категория - посетитель. Он может зай-
ти в ваш медицинский кабинет случайно, с даль-
ним прицелом (пока денег у него нет, и он толь-
ко присматривается) или с конкретной целью -
купить услугу. Но вот купит он сейчас, или по-
том, или никогда уже не придет снова - вопрос,
на который он ответит с вашей помощью.
Третья категория - пациент. Он уже купил!
Но пока только один раз (!?). Он купил на про-
бу. Удовлетворит ли его услуга, удовлетворил
ли его врач - пока не ясно. Он будет голосо-
вать ногами и кошельком позже.
Четвертая категория - постоянный пациент.
Он пришел снова, и это значит, что вы ему по-
нравились. Теперь надо хвататься за него обе-
ими руками. Называть по имени, узнавать при-
вычки. Растить атмосферу общности и
дружелюбия. И тогда он перейдет в пятую, са-
мую выгодную и замечательную категорию па-
циентов.
Пятая категория - приверженцы. Эти люди,
подобно футбольным фанатам, предпочитают,
одну клинику и одного врача. Они покупают
сами ваши медицинские услуги и приводят к вам
десятки, сотни других пациентов. Они - ваша
ходячая реклама, которая ничего вам не стоит,
но которой верят, в отличие от дешевых газет-
ных статей и заезженных роликов. Любите их,
дарите им улыбки и фирменные календарики.
Это ваши внештатные сотрудники, члены вашей
команды. Обмануть их ожидание нельзя. Это
будет, как сказал Талейран, «не преступлением,
а больше - непростительной ошибкой».
86

о
ТЕХНОЛОГИЯ № 6. БАЗОВЫЕ ПРИНЦИПЫ
ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ В МЕДИЦИНЕ
Будьте осторожней с критикой
Находите в людях хорошее
Учитывайте потребности других людей
Искренне интересуйтесь другими людьми
Называйте пациента по имени
0 Поощряйте пациентов говорить
о самих себе
Еще несколько правил поведения

У( III.IU11 bill ВРАЧ
Врач, который не интересуется своими па-
циентами, испытывает самые большие труд-
ности в жизни и причиняет самый большой
вред окружающим. Именно в среде подобных
людей и появляются врачи-неудачники.
Человек- существо социальное, и он не
может существовать, не общаясь с другими
людьми. Заключенные в одиночную камеру
ищут любой возможности пообщаться даже с
ненавистными тюремщиками, а когда их ли-
шают и этой возмож- ности, они разгова-
ривают с прилетающими к окну птицами. Кро-
ме того, общение (или коммуникация, как его
обозначают в психологии) чрезвычайно важ-
но как средство удовлетворения других чело-
веческих потребностей, ибо для того, чтобы
пить, есть, одеваться, получать информацию
или развлекаться, мы должны общаться с офи-
циантами, продавщицами, портными и жур-
налистами.
Искусство общения между врачом и паци-
ентом состоит в том, чтобы, во-первых, по-
нять истинный смысл сообщения, которое
посылает нам пациент, и, во-вторых, суметь
так выстроить свое послание, чтобы пациент
понял нас так, как нам хочется. Однако, поми-
мо передачи информации, общение включает
в себя еще эмоциональный компонент, кото-
рый может усиливать, а может и сводить на
нет информационный аспект коммуникации.
Поэтому, прежде чем перейти к вопросам тех-
нологии эффективного общения, я хотел бы
отметить, что общение не только является
ключом к успеху, но и обеспечивает нам по-
89

Ileufjb Понома/л'нко
зитивный настрой жизни, дарит радость и ощу-
щение полноты жизни.
Вспомните, что чаще всего портит наше
настроение, отравляет жизнь? Обиды, непо-
нимание, зависть, ревность, раздражение - то
есть негативные компоненты нашего обще-
ния. А что приносит нам радость? Отношения
любви, дружбы, понимания, интимности, до-
верия, взаимопомощи. Конечно, имеются и
другие немаловажные факторы жизни, влия-
ющие на наше настроение (например, день-
ги), но их количество в немалой степени за-
висит от того, как мы смогли выстроить свои
отношения с пациентами или коллегами-кон-
курентами. Вот вам простая история, из раз-
ряда тех, что тысячами происходят в обыден-
ной жизни.
День у хирурга Петра Петровича начался
плохо, а продолжение было еще хуже. Он опоз-
дал на работу на пять минут и для начала полу-
чил устный выговор от главного врача. Потом
заведующий хирургическим отделением доба-
вил еще один, на этот раз за плохо выполнен-
ную операцию. При этом Петр Петрович креп-
ко поссорился с коллегой-реаниматологом,
который, выгораживая себя за неправильные
действия при проведении медицинского нар-
коза, свалил всю вину на него.
Поэтому, вернувшись, домой, Петр Петро-
вич в сердцах накричал на открывшую ему
дверь жену, отшлепал некстати попавшегося
под руку сына и рухнул в кресло у телевизо-
ра, строго приказав не трогать его весь ос-
тавшийся вечер. Как вы думаете, какое на-
строение было у его супруги, которая в этот
вечер полтора часа провела у плиты, готовя
ужин для мужа? А попытается ли сын в бли-
жайшее время снова обратиться к папе со
90

УСПЬШНЬШ ВРАЧ
школьными проблемами? И в какой атмосфе-
ре проведут все трое этот вечер? А могло бы
быть по-другому?
Например, злой и раздраженный хирург
Петр Петрович, возвращаясь домой, подумал
бы: «На работе меня не понимают, но у меня
есть одно место, где я могу расслабиться и за-
быть о своих проблемах. Это дом, в котором
меня ждут ласковая, любящая жена и сын, для
которого я являюсь опорой и примером».
И если, возвратившись домой, отец семейства
повторит все эти мысли вслух и выразит сво-
им близким признательность за то, что они
существуют, то те, в свою очередь, не останут-
ся равнодушными. «Сегодня у меня был ужас-
ный день, но как я по вас соскучился, мои до-
рогие!» - эта фраза, как по мановению
волшебный палочки, превратит полное злости
и обиды тяжелое, гнетущее молчание из пер-
вой ситуации в теплую атмосферу любви и вза-
имопонимания.
Еще один интересный фактор, связанный
с общением в медицине, заключается в том,
что не бывает неинтересных, неважных паци-
ентов. «Нам не дано предугадать», кем впос-
ледствии окажется случайный пациент для
врача: возможно - деловым партнером, а воз-
можно и другом, который окажется полезным
в разрешении очень важного для врача воп-
роса. Каждый новый пациент - это новая Все-
ленная, познавая которую вы можете совер-
шить такие открытия, которые кардинально
изменят вашу жизнь. Оглянитесь назад, в про-
шлое, и вспомните поворотные точки вашей
судьбы. Вы увидите, что все начиналось с об-
щения с тем или иным человеком, причем не-
редко случайного, спонтанного, а потом по-
являлась смутная идея или интересное
91

Игорь Попомсфепко
предложение, и в результате вы меняли круто
свою жизнь. Вот пример подобной истории,
рассказанной одним из наших коллег:
В центральной районной больнице работал
врач-травматолог. Его работа была достаточно
сложной. Но он старался делать ее наилучшим
образом, так, чтобы пациенты были ею доволь-
ны. Тем не менее, он мог бы всю свою жизнь
проработать в этой больнице, занимая самую
низшую ступень в карьерной лестнице, если бы
не один случай.
Однажды в дорожно-транспортное происше-
ствие попал один из областных руководителей,
который объезжал с административной ревизи-
ей данный район. Естественно, в травматологи-
ческом отделении чиновник и врач столкнулись
лицом к лицу. Всю неделю врач ухаживал за
чиновником «по высшему разряду», а через
неделю тот попрощался с ним и был переведен
в областную больницу. Однако еще через неде-
лю врача позвали к телефону, и знакомый голос
в трубке сказал ему: «Доктор, вы мне очень по-
нравились. Я был просто поражен вашим про-
фессионализмом и дружелюбием. Думаю, что вы
достойны большего, чем работать рядовым трав-
матологом в районной больнице. Предлагаю вам
перейти на работу в областное управление здра-
воохранения». Так началась карьера одного из
известнейших врачей СССР.
Вывод из этой истории очевиден: если вы
будете относиться к пациенту хорошо, то, воз-
можно, не пропустите важного для вас челове-
ка, а произведете на него благоприятное впе-
чатление, которое сможет изменить вашу
жизнь к лучшему.
На мой взгляд, фраза в характеристике вра-
ча «у него не ладятся отношения с пациента-
ми» является рекомендацией к увольнению.
Врач не умеет обходиться с пациентами? Сле-
92

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
довательно, он оказался в труднейшем поло-
жении, ибо здесь кроется самая суть профес-
сии. Ведь не с собаками, не с обезьянами име-
ет дело врач, а с людьми, только с людьми.
Если он не способен правильно построить
отношения с себе подобными, то какой от
него прок медицинскому учреждению?
Многие врачи жалуются на то, что жизнь
их протекает тускло и однообразно, что их
окружают скучные, малоприятные больные
люди. В таких случаях надо воскликнуть: «Да
снимите же эти серые, запыленные рутиной
очки! Посмотрите вокруг свежим взором, про-
явите искренний интерес к людям, и они отве-
тят вам тем же. Откройте людям свое сердце и
душу, и очень скоро ваша жизнь наполнится
смыслом».
Коллеги! Чем больше вы будете тренировать
свои навыки общения, тем более интересной
и наполненной станет ваша жизнь, и тем ско-
рее вы добьетесь успеха.
Для того, чтобы общение «врач-пациент»
было наиболее эффективным, каждому врачу
необходимо использовать базовые принципы
НЛП, которые носят универсальный характер.
И так:
• Прежде чем вступить в общение с пациентом,
четко определи свою цель. Что Вы хотите
получить от данного общения?
• Общаясь, будь максимально внимательным к
пациенту, старайтесь замечать даже малейшие
изменения в его мимике, голосе и жестах. По
этой обратной связи Вы поймете, какой от-
клик Ваши слова находят у собеседника, ка-
кие чувства он переживает при этом.
• Будьте гибким. Если Ваши первоначальные
усилия не увенчались успехом, поменяйте
стратегию.
93

Игорь Понима/л'нко
Основатель теории стресса Ганс Селье [81]
писал: «Если рассматривать нас с вершины все-
общих законов природы, мы все удивительно
похожи. Природа - неиссякаемый источник
всех наших проблем и их решений. Чем бли-
же мы к ней, тем яснее видим, что, несмотря
на громадные расхождения в их толковании и
понимании, ее законы всегда прокладывают
себе путь и никогда не устаревают. Осознание
этой истины убедит нас в том, что не только
люди, но и все живые существа в каком-то
смысле братья. Чтобы избежать стресса кон-
фликтов, рухнувших надежд и ненависти, что-
бы приобрести мир и счастье, нужно уделить
больше внимания изучению естественной ос-
новы мотивации и поведения. Никто не будет
разочарован, если в повседневной жизни на-
учится следовать принципу «заслужи любовь
ближнего».
Каждый врач должен помнить золотое пра-
вило - всегда держите конфликты под кон-
тролем. «Будьте всегда спокойны и бесприст-
растны. Пусть другие бушуют, в то время как
вы думаете над соответствующим ответом. Вза-
имоотношения, как хорошие, так и плохие,
передаются от человека к человеку, как эста-
фетная палочка. Постарайтесь выполнять роль
передатчика эстафетной палочки хорошего от-
ношения к окружающим вас людям. Успех в
этом деле зависит не только от вашего жела-
ния распространять добрые взаимоотноше-
ния, но и умения это делать.
Основополагающие принципы эффективно-
го общения в медицине разработаны давно и
приведены далее по тексту. Следуйте им все-
гда и ваша цель - стать УСПЕШНЫМ ВРА-
ЧОМ, будет приближаться к вам все быстрее
и быстрее.
94

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
7.1. Будьте осторожней с критикой
Критика вызывает всплеск эмоций и выб-
рос в кровь гормонов гнева и равносильна на-
падению [83]. Это одинаково относится как к
общению с коллегами-врачами, так и к обще-
нию с пациентами. Как только головной мозг
распознает критику, то сразу же отдает при-
каз симпатической системе готовиться к от-
ражению атаки. Сердце начинает биться чаще,
мышцы напрягаются, кожа бледнеет, в кровь
поступает адреналин, и в ней повышается уро-
вень глюкозы. Инстинкт личностного самосох-
ранения оберегает личность от воздействия
чужой воли. Помимо всего прочего, в нас за-
ложена потребность в самостоятельности дей-
ствий. Чужая воля, даже положительно направ-
ленная, но не трансформированная в личный
интерес, вызывает инстинктивный протест. В
этом случае энергия одного человека уходит
на преодоление сопротивления другого, а
энергия последнего - на сопротивление чужой
воле. В результате полезная информация, за-
ложенная в критике, разбивается о стену,
спешно возведенную между двумя людьми. Ре-
акция человека на критику (обвинение) может
быть трех основных типов: агрессивно-оборо-
нительной, пассивно-оборонительной и фру-
страционной (когда внешне кажется, что со-
противление преодолено и критика принята,
но личность при этом ломается). В своих вза-
имоотношениях с пациентами никогда не за-
бывайте, что имеете дело не с логично рас-
суждающими созданиями, а с созданиями
эмоциональными, исполненными предрассуд-
ков. А критика является опасной искрой, ко-
торая может вызвать взрыв в пороховом по-
гребе гордости.
95

Ileof/b Понома/мi ко
Чтобы понять, насколько истинно изложен-
ное выше правило, измерьте свой пульс, а по-
том попросите вашего лучшего друга в течение
пяти минут критиковать вас, подвергая осужде-
нию или насмешкам ваш внешний вид, рост, про-
фессиональные и сексуальные способности, ак-
цент, уровень музыкального слуха и голоса,
чувство юмора и т.д. Через три минуты остано-
вите его (ибо за пять минут такого эксперимента
можно запросто лишиться друга, а вам это не
нужно), после чего снова измерьте свой пульс и
честно опишите свои эмоции. Ну, как? Непри-
ятные ощущения, не правда ли? А ведь это была
всего лишь игра, в которой критика была не
настоящей. А теперь представьте, какой бывает
ваша спонтанная реакция, когда вас критикуют.
Представили? А вам не кажется, что когда вы
критикуете других людей, у них возникают по-
хожие эмоции? Такое же чувство обиды, гнева,
непонимания, желания ответить тем же самым.
А вам это надо? Полагаю, что нет. Гораздо при-
ятнее вызывать у себя и рождать у людей чув-
ства благодарности, признательности, радости.
Для этого нужно совсем немного. Всего лишь
использовать данные правила тогда, когда вам
хочется покритиковать какого-то пациента. Сле-
дует оценивать не самого человека, а только его
поступок. Вместо заявления: «Глупо заниматься
самолечением!», лучше сказать: «Ваша идея ле-
читься самостоятельно была не очень умной».
Еще лучше описать свои переживания по по-
воду чужого поступка: «Ваше нежелание вовре-
мя обратиться к врачу расстроило меня».
Критика должна быть конструктивной. Вме-
сто слов «Вы плохо делаете лечебную гимнас-
тику» лучше сказать: «А что, если попробовать
вот такой способ (предложить нечто конкрет-
ное)? Он кажется мне более эффективным».
96

УСПЕШНЫЙ БРА Ч
Оптимальный алгоритм конструктивной
критики, вызывающей минимальное сопротив-
ление пациента, можно описать так: «Я Вас
понимаю»; «Я уважаю Вас как личность, но ...»;
«Мне понравилось, как Вы лечились сами, но...»
[60, 75, 96].
Помните, что: любой дурак может крити-
ковать, осуждать и выражать недовольство -
и большинство дураков так и делают. Но, для
того, чтобы проявить понимание и быть снис-
ходительным, требуются сильный характер и
самообладание. Так проявим же характер и са-
мообладание, уважаемые доктора, и сделаем
еще один решительный шаг к успеху.
Упражнение № 7
Внимательно следите за собой весь день, колле-
ги. Ваша задача сегодня - никого не критиковать,
ни в словах, ни в мыслях. Если вы заметили крити-
ческие нотки в своем голосе, скажите себе «Стоп!»
и переформулируйте свое недовольство в конст-
руктивную форму, наполнив его чувством добро-
желательности и уважения к другому человеку. От-
мечайте все случаи, когда вам будет трудно
смягчать критику или избегать ее. Проанализируй-
те потом причины своих негативных эмоций. Най-
дите им альтернативу.
7.2. Находите в людях хорошее
Этот принцип является логическим продол-
жением предыдущего. Мало воздержаться от
критики и негативной оценки поступков па-
циентов и коллег по работе, будет еще лучше,
если вы отметите позитивные черты характе-
ра или поведения человека. Помните, что каж-
дый из них жаждет признания и ощущения
своей значительности. Известно, что многие
наши потребности и желания имеют корни в
97

Игорь Поном(феико
глубокой истории человечества, когда люди
жили сплоченными общинами и совместно бо-
ролись с жестокими факторами окружающей
среды: хищниками, голодом, холодом и враж-
дебными племенами [95]. Именно тогда, сот-
ни тысяч лет назад, сформировалась потреб-
ность получить признание и одобрение со
стороны соплеменников, ибо наиболее полез-
ному члену первобытной общины доставался
лучший кусок мяса, а самый бесполезный ос-
тавался голодным или его выгоняли из племе-
ни (что означало неминуемую смерть). С тех
далеких времен в человеке живет и не дает
ему покоя неуемная жажда признания, попу-
лярности и славы, и ради утоления этой глу-
бинной потребности люди иногда даже совер-
шают бессмысленные поступки (попадая на
страницы Книги рекордов Гиннесса) или со-
вершая преступления (и попадая на первые
страницы газет или Интернета).
Для того, чтобы утолить в людях эту страсть
и заслужить тем самым их благодарность, нуж-
но всего лишь отмечать у них позитивные чер-
ты и не стесняться с восхищением говорить им
о них. Положив руку на сердце, коллеги, вы при-
знаетесь, что в любом человеке можно найти
нечто, что нравится нам, чему мы хотели бы у
него научиться, в чем он нас превосходит. Вот
и скажите ему об этом и посмотрите на резуль-
тат. Будьте чистосердечны в своей оценке и
щедры на похвалу, и люди будут хранить в па-
мяти ваши слова, дорожить ими и повторять
их в течение всей жизни - повторять через
много лет после того, как вы их уже забудете.
Упражнение № 8
В течение дня выразите свое одобрение пяти раз-
ным людям. Отметьте про себя их реакции и свои
чувства при этом.
98

УСПЕШНЫМ ВРАЧ
7.3. Учитывайте потребности других людей
Вы чего-то хотите от другого человека?
Прекрасно. Но если вы прямо заявите ему, что
он должен что-то сделать для удовлетворения
ваших потребностей, то вряд ли это вызовет
с его стороны большой энтузиазм. Естествен-
ный эгоизм человека заставляет его делать в
первую очередь то, что хочется или нравится
ему, а не его ближнему (или, тем более, даль-
нему). Как же в таком случае вовлекать других
людей в воплощение своих замыслов? Очень
просто: связывать свои планы с их потребно-
стями.
Для этого нужны две вещи:
1. Понять структуру его потребностей.
2. Дать понять человеку, что выполнение оп-
ределенных действий (нужных вам) позволит
удовлетворить какую-то из его потребностей.
Это требует определенной тренировки, но
дает потрясающие результаты. Только запом-
ните еще одно правило, старайтесь не на-
чинать беседу со своих потребностей (если
только вы не пытаетесь удовлетворить его
потребность в великодушии или мазохизме).
Начинайте разговор с его желаний, а потом
показывайте, что ему (одному или вместе с
вами) нужно сделать, чтобы их удовлетворить.
Разговор с пациентом всегда надо начинать с
фразы: «Чтобы восстановить Ваше здоровье
и сделать Вас счастливым, надо...». Согласи-
тесь, что это звучит гораздо лучше для слуха
пациента, чем: «Я хочу получить гонорар впе-
ред за свой труд врача». Этот принцип широко
используется в медицинской рекламе. Напри-
мер, администраторы медицинских учрежде-
ний не пишут в газетах: «У нас много скучаю-
щих врачей. Помогите им заработать деньги».
99

Игорь Попом арепко
Они пишут: «Мы Вам поможем стать здоро-
вым», или еще проще: «Мы Вас вылечим».
Упражнение № 9
Первый день: научитесь определять желания па-
циентов. Общаясь с ними, спрашивайте себя: «Ка-
ковы их главные потребности?» Проверяйте себя,
ненавязчиво задавая им контрольные вопросы.
Анализируйте свои ошибки и победы в оценке чу-
жих потребностей. Какие критерии оказываются
верными, а какие подводят вас?
Второй день: 3 раза свяжите ваши потреб-
ности с потребностями пациентов. Сделайте
так, чтобы ваш пациент сделал что-то нужное
вам, удовлетворяя при этом свои собственные
желания.
7.4. Искренне интересуйтесь другими людьми
Человек эгоистичен по своей природе. Это
качество заложено в него на уровне биологи-
ческого инстинкта, а цивилизация смогла толь-
ко загнать этот инстинкт в определенные рам-
ки. Собственный внутренний мир для человека
гораздо интереснее, чем переживания других
людей. Своя боль, свои печали, свои мечты
кажутся во много раз значительнее, чем пере-
живания других людей, даже если они объек-
тивно более сильны (хотя как можно говорить
об объективности переживаний!). Так как же
заинтересовать собой, своими планами и на-
мерениями других людей, если они только и
ждут, когда кто-то заинтересуется ими?
Ответ прост и лежит в сфере натурального
обмена- прообраза современной торговли.
Когда земледельцу был нужен плуг, он прихо-
дил к кузнецу и выменивал его на мешок зер-
на. Если гончару была нужна куртка, он при-
носил скорняку глиняные кувшины и тарелки
100

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
и предлагал их в обмен на кожаную одежду.
Если вы хотите получить от пациента внима-
ние к своей персоне и помощь в исполнении
своих планов, не поскупитесь на внимание к
нему или дайте ему понять, что вы готовы
помочь в исполнении его желаний. При этом
важна одна тонкость: не превращайте отно-
шения в торговлю, ибо пример с натуральным
обменом - всего лишь метафора. Люди по пра-
ву не любят, когда ими манипулируют, они
хотят искреннего, бескорыстного интереса, в
обмен на который отдадут вам все. Парадокс?
Безусловно. Но человек сам по себе парадок-
сален и противоречив, так что этому не стоит
удивляться. Кто-то должен сделать первый
шаг, проявив искренний интерес к собеседни-
ку, при этом в полной мере осознавая, что
второй человек не обязан проявлять к вам
ответный интерес и участие. Забавно, что чем
меньше вы ждете от других людей позитив-
ной отдачи, тем быстрее и полнее она будет
[15, 36]. Это чем-то напоминает творчество
поэтов или воинов, работающих в стиле
«дзен». Для того, чтобы создать гениальное
стихотворение или выполнить совершенный
прием, нужно отпустить разум, расслабиться
и забыть о результате.
Если мы такие презренные эгоисты, что не
можем дать пациентам хоть немного счастья
и хоть в какой-то мере честно признать их
достоинства, не пытаясь получить от них что-
нибудь взамен; если наши души мелки, как
кислые плоды дикой яблони, то мы обречены
на неудачу, которую полностью заслуживаем.
Упражнение № 10
Коллега! Представьте, что вы Робинзон Крузо, про-
живший в одиночестве десять лет на необитаемом
острове. И вот каким-то чудом вы встретили чело-
101

Игорь Понолкфеико
века! Согласитесь, что он будет безумно интере-
сен для вас. Кто он? Чем занимается, что он знает,
откуда он попал сюда? - вас будут волновать ты-
сячи вопросов, которые вы обрушите на него. И
можете не сомневаться, что этот человек оценит
ваш интерес и внимание, которое он никогда не ис-
пытывал со стороны других людей, и он станет для
вас столь же верным другом, каким стал Пятница
для Робинзона.
Найдите себе такого человека и начните его
изучать, но делайте это не холодно и отстра-
нение, а с чувством теплоты, уважения и жела-
ния оказать помощь.
7.5. Называйте пациента по имени
Какое слово мы слышим чаще других? Ка-
кое слово больше всего связано с нашей душой,
надеждами, планами, мечтами? Ошибочное про-
изношение какого слова переносится нами тя-
желее всего? Неуважение к какому слову нам
трудно простить?
Вы уже поняли, что это заветное сочетание
букв - наше собственное имя. Люди готовы зап-
латить большие деньги, чтобы их именем на-
звали компанию по производству мыла или да-
лекий астероид, летящий во тьме космоса на
расстоянии сотен миллионов километров. По-
этому самым простым способом проявления
уважения к человечку будет обращение к нему
по имени (отчеств)).
Для запоминания имен пациентов стоит
выработать у себя специальную привычку.
Знакомясь с новым пациентом, в процессе
разговора вы узнаете некоторые сведения о
нем - возможно, имена его детей или жены,
его день рождения или знак Зодиака. Во вре-
мя разговора старайтесь чаще употреблять имя
собеседника, связывая его с чертами лица но-
102

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
вого знакомого или его манерами. Сразу пос-
ле общения имеет смысл записать все эти дан-
ные на листок бумаги, а потом дома перенести
их в блокнот или домашний компьютер.
Периодически просматривая свои записи,
можно поиграть с собой в игру, пытаясь вспом-
нить, что это за человек и что вы о нем знае-
те. Таким образом, эти сведения закрепятся
в вашей памяти. Можно быть уверенным, что,
встретившись с этим человеком через неко-
торое время, вы произведете на него неизгла-
димое впечатление, спросив, как учится в
школе его ребенок (Миша или Маша).
7.6. Поощряйте пациентов
говорить о самих себе
Каждый человек отличается от других жиз-
ненным опытом, родом своих занятий, набо-
ром знаний и увлечениями. При этом любому
человеку хочется верить, что на работе или
дома он занимается важными, интересными
или нужными вещами. Навешивая оценки на
все это внутри себя, он подсознательно ждет
подтверждения своей значительности от дру-
гих людей, и самым простым способом такого
подтверждения служит внимание к нему со сто-
роны собеседника.
Когда вы внимательно слушаете пациента
(при этом его может занимать проблема сохра-
нения озонового слоя или проблема выведения
ушного клеща у его котенка), то тем самым де-
лаете ему приятное по двум причинам: вы про-
являете уважение к нему лично и показываете,
что волнующие его проблемы действительно
важны и значительны.
Если вы хотите сделать приятное другому
человеку, поддержите беседу о его профессии,
103

Игорь Поиомсфеико
политических взглядах или хобби. Возможно,
вы расширите свой кругозор, узнав результа-
ты последнего матча по футболу, а если вы это
уже знали, то «всего лишь» расширите круг
своих друзей, что гораздо важнее.
Упражнение № 11
Задача № 1. В течение дня стимулируйте, побуж-
дайте, провоцируйте других людей говорить о
себе. Вы можете только поддакивать, кивать голо-
вой, выражать свою заинтересованность, носами
не должны говорить.
Задача № 2. Отмечайте про себя настроение со-
беседника «до» и «после» вашего общения.
Задача № 3. Отметьте также, как изменилось его
отношение к вам в процессе общения. Постарай-
тесь определить, по каким признакам вы замети-
ли изменение его отношения.
7.7. Еще несколько правил поведения
Благодарность - одна из самых важных
добродетелей, поддерживающая на Земле эс-
тафету добра и помощи. Не забывайте выра-
жать свою признательность за все хорошее, что
вам делают другие люди, и у них в ответ воз-
никнет желание повторить это многократно.
Уважайте принципы и чувства других людей
(у всех разные карты мира, и нельзя критико-
вать или, тем более, смеяться над чужой кар-
той только потому, что она отличается от вашей,
также как нельзя винить людей за иной цвет
кожи). Если вам кажется, что другой человек
ошибается, это еще не значит, что так оно и
есть на самом деле. Великий Эйнштейн пока-
зал, что все относительно. Истина - не исклю-
чение. Во времена Птолемея истиной для всех
ученых было вращение Солнца вокруг Земли,
104

УСПЕШНЫМ ВРАЧ
однако позже Коперник доказал обратное. Еще
более переменчивы моральные истины, из-за
которых ломается так много копий. Человек,
купивший в Советском Союзе лекарственный
препарат по тридцать рублей и продавший его
по сто, автоматически становился уголовным
преступником (статья «Спекуляция»), а в ны-
нешние времена его можно было бы только по-
здравить с успешной коммерческой сделкой.
Поэтому не спешите исправлять, осуждать и
переделывать других людей.
Если у вас есть возможность помочь людям
(не во вред себе, или если это стоит для вас не-
много) - не упускайте такой возможности!!! Вы
ведь не упустите случай положить деньги под
выгодные проценты? Так почему же вы столь
часто упускаете возможность «вложить» в меж-
личностные отношения положительные эмоции
и чувство доверия, которые потом вернутся вам
сторицей? Запомните: человек - усилитель эмо-
ций. Он одинаково мощно усиливает и радость,
и гнев. Если кто-то сделал вам хорошо, почув-
ствуйте эту радость, \( пльте ее, а потом пере-
дайте другому. Эта эстафета добра и радости
вернется к вам в неожиданное время (возмож-
но, в решающий момент жизни, когда вам будет
совсем плохо). И наоборот, получив от другого
черную энергию зла, бросьте ее на землю, слей-
те в унитаз, отправьте в космос, и тогда вы не
получите этот бумеранг обратно.
Сделайте плакат и повесьте его у себя над
рабочим столом.
Принципы взаимоотношений
между врачом и пациентом:
• Проявляйте искренний интерес к па-
циенту.
105

Называйте пациента по имени.
Не скупитесь на похвалы и будьте осто-
рожны с критикой.
Учитывайте потребности пациента.
Выраясайте благодарность и призна-
тельность за добрые дела.
Увалсайте принципы и чувства паци-
ента.

О
ТЕХНОЛОГИЯ № 7. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ
t 1A КОМПОНЕНТЫ ОБЩЕНИЯ В МЕДИЦИНЕ
Пространство общения
Мимика
Тело и его движения
взгляд
Подстройка

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
В психиатрии для оценки личности пациен-
та широко используется принцип аналитичес-
кого сравнения речи и поведения человека. Ведь
из слов человека можно видеть, за кого он хо-
чет прослыть. Но то, кем он на самом деле есть,
можно угадать по его мимике, жестам и тело-
движениям, которые непроизвольны [34].
Большинство из врачей в той или иной мере
владеют навыками словесного общения - по-
нимания произносимых слов. Однако общение
не ограничивается словами, которые вы про-
износите. Помимо речевой формы общения су-
ществует и несловесная (невербальная), к ко-
торой относят интонацию, паузы, позы, жесты,
мимику. Специалисты в области общения ут-
верждают, что несловесные аспекты коммуни-
кации передают гораздо больше информации,
чем слова, которыми мы обмениваемся. Невер-
бальное общение ценно тем, что оно проявля-
ется, как правило, бессознательно и самопро-
извольно. Поэтому через невербальное
общение мы получаем и передаем друг другу
бессознательные сообщения, которые могут не
соответствовать произносимым словам. Эти не-
словесные сигналы, даже оставаясь неосознан-
ными, постоянно «считываются» и интерпре-
тируются собеседниками. Более того, это не
просто дополнительный канал информации, но
и наиболее надежный, поэтому в случае проти-
воречия между вербальным и невербальным
сообщениями предпочтение отдается невер-
бальному. Но, для того, чтобы ориентировать-
ся в невербальной информации, нужно снача-
ла познакомиться с ее основными источниками
109

Игорь Пономареико
и влиянием этой информации на процесс об-
щения в целом.
Выделяются следующие источники невер-
бальных сообщений в пространство общения:
• мимика;
• движения (позы, жесты, походка);
• взгляд;
• голос (тембр, высота, темп, ритм, интона-
ция и т.д.).
8.1. Пространство общения
У каждого человека существуют определен-
ные зоны общения для разных категорий собе-
седников. Так, близких людей мы подпускаем к
себе поближе, знакомых - подальше, а с незна-
комцами стараемся разговаривать издали. Эти
зоны принято делить на несколько категорий:
Интимная зона - до 0,45 м. Подразумевает
общение тесное и близкое.
Личная зона - 0,45-1,2 м. Оптимальная дис-
танция для разговора, беседы. Как правило,
люди, общающиеся на таком расстоянии, име-
ют дружеские отношения. Даже если на самом
деле они друг другу не очень интересны, рас-
стояние как бы само по себе обязывает их быть
хотя бы по-светски внимательными.
Социальная зона - 1,2-2,6 м. Удобна для об-
щения с чужими людьми, при деловой беседе,
официальном общении.
Публичная зона - 2,6-7,5 м. Используется при
выступлении перед группой лиц, аудиторией.
Зона безразличия - больше 8 м.
Люди, расположившись друг против друга
(даже волей случая или из-за имеющейся рас-
становки казенной мебели), легче переходят в
отношения конфронтации, борьбы, чем при
других вариантах расположения в простран-
стве. Слова «противник», «противный» и «на-
против» имеют один корень неспроста. Наи-
110

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
более нейтральным является взаимное распо-
ложение партнеров по общению под каким-
либо углом, с тем, чтобы они сами могли регу-
лировать степень обращенности друг к другу.
Упражнение № 12
Общаясь с человеком, постарайтесь определить,
какая дистанция для него является оптимальной.
Для этого начинайте медленно сокращать между
собой расстояние, отслеживая его мимику, жесты,
движения. По мере сокращения расстояния его
мимическая мускулатура будет выражать недо-
вольство, а в следующий момент ваш собеседник
начнет отодвигаться от вас. Отодвиньтесь подаль-
ше и посмотрите, будет ли приближаться к вам
собеседник. На какое расстояние он приблизится?
Повторите опыт снова. Определите оптимальную
дистанцию для разных людей из своего окружения,
особенно запомните наиболее приемлемое рас-
стояние для особо значимых для вас персон.
8.2. Минина
Лицо любого человека в разные периоды
времени не является, как мы знаем, чем-то зас-
тывшим, а представляет собой целую гамму
различных движений, что выражается в ми-
мике. В народе говорят: «На лице все написа-
но». Лицо человека отражает его чувства. По
выражению лица мы можем определить, слу-
шает ли нас собеседник или задумался о чем-то
своем, интересны ли ему наши слова или он
ждет лишь удобного случая, чтобы перехватить
инициативу и начать говорить. Лицо дает нам
информацию о том, согласен ли с нами собе-
седник или ему очень хочется возразить и т.д.
Одним из важнейших мимических прояв-
лений является улыбка. Ваша улыбка может по-
мочь формированию положительной установ-
ки, готовности к дальнейшему продуктивному
111

Игорь Попом(фепко
общению. Еще до начала разговора она сбли-
жает собеседников, делает их как бы соучаст-
никами одного общего дела, вызывает взаим-
ную симпатию. Поэтому не скупитесь на
улыбку в отношении знакомых людей. Пусть
улыбка станет для вас неотъемлемой частью
приветствия, и вы убедитесь, насколько вам
легче будет общаться с людьми. Если вам труд-
но улыбаться, подумайте о чем-то хорошем
(отдых, приятно проведенное время, люби-
мый человек...).
Упражнение № 13
«Почему выгодно дарить людям улыбки?»
Напишите на листе бумаги десять причин, по ко-
торым можно или нужно дарить людям улыбки.
Если вы не справитесь сами, попросите помочь
друзей или близких.
Например:
1. Для установления лучшего контакта с собе-
седником.
2. Они могут вернуться к вам обратно.
3. У других людей улучшается настроение.
4. Положительные эмоции благотворно дей-
ствуют на здоровье.
А теперь перейдем от теории к практике и
сделаем еще одно упражнение, которое усовер-
шенствует, ваши навыки эффективного обще-
ния и улучшит ваше настроение (может быть,
не сразу, но обязательно).
Упражнение № 14
«Три дня улыбок»
Задача:
В первый день улыбнуться как минимум б
людям.
112

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
Во второй день: улыбнуться 9 людям.
В третий день: улыбнуться 12 людям.
Вы можете просто улыбаться людям или го-
ворить им «Привет!», или «Добрый день!», или
«Прекрасная погода, не правда ли?». Если по-
года не отвечает стандартам воскресного пик-
ника, вы все равно можете найти в ней что-то
хорошее: «Под такой дождь так приятно спать
и видеть сны о лете». Улыбаться можно как зна-
комым людям, так и первым встречным. Глав-
ное - ежедневно увеличивать количество лю-
дей. Вечером каждого дня записать коротко
свои впечатления и реакцию других людей.
8.3. Тело и его движения
Позы, в которых застывает тело человека в
процессе общения, его жесты, походка - все
это еще один пласт невербальной информации.
Эта информация часто оказывается бесконт-
рольной и передается независимо от воли и же-
лания человека. Конечно, можно попытаться
«держать себя в руках», но специальная ви-
деосъемка показала, что полностью контроли-
ровать свои жесты в процессе сколько-нибудь
ответственного разговора не удается. Разберем
несколько групп жестов [7, 18, 25].
Открытость. Открытые позы как бы устрем-
ляют человека к собеседнику. Для открытых поз
характерны полностью открытые и развернутые
в сторону собеседника ладони, руки и ноги раз-
двинуты, голова в нейтральном положении. Люди
открытые и дружески расположенные часто рас-
стегивают верхние пуговицы и пиджаки. Чело-
век в такой позе как бы говорит собеседнику:
«Я безоружен. Я не несу никакой угрозы, ника-
кой опасности. Я готов к сотрудничеству».
Закрытость. Для закрытых, оборонитель-
ных поз характерно скрещивание рук на гру-
113

Игорь Пономаре)i ко
ди, перекрещивание ног, закидывание одной
ноги на другую, сцепленные пальцы рук.
Жесты критической оценки. Поднесение
руки к лицу, подбородок на ладонь, указатель-
ный палец вытягивается вдоль щеки, осталь-
ные пальцы ниже рта.
Жесты внимания. Наклоненная набок го-
лова создает впечатление внимательного слу-
шания. Пользуйтесь им, если вы хотите произ-
вести подобное впечатление.
Жесты раздумья. Почесывание подбород-
ка часто используется, когда человек занят про-
цессом принятия решений. После того, как
решение принято, почесывание прекращается.
8.4. Взгляд
В «Толковом словаре» В. Даля взгляд опре-
деляется как «немая, но высшая речь». В са-
мом деле, в том, как общаются глаза, есть что-
то почти неподвластное описанию. В
отношении взгляда первый и, казалось бы, са-
мый простой вопрос таков: нужно ли вообще
смотреть в глаза в момент общения?
Данные психологические исследования го-
ворят о том, что лица, избегающие визуаль-
ного контакта, оцениваются скорее негатив-
но. Требования традиционного этикета
присоединяются к этим исследованиям, и еще
в XVIII веке упоминалось: «Говоря с людьми,
всегда смотри им в глаза. Если ты этого избе-
гаешь, люди начинают думать, что ты счита-
ешь себя в чем-то виноватым, к тому же, ты
теряешь возможность узнавать по выражению
лиц, какое впечатление на них производят
твои слова...».
Лучше всего собеседник чувствует себя, ког-
да к нему мягко и с перерывами «прикасают-
ся» взглядом. Как показывают исследования,
114

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
максимальное время, в течение которого пря-
мой взгляд в глаза чужого человека переносит-
ся им без дискомфорта, не превышает 3-х се-
кунд. Конечно, это время усредненное: не очень
уверенные в себе люди чувствуют напряжение
и беспокойство раньше, а если к этому добав-
ляются какие-то «отягчающие обстоятельства»
(например, фронтальное расположение собесед-
ника, замкнутое тесное пространство), речь во-
обще может идти не более чем о мгновениях.
«Язык взгляда» очень разнообразен. Прямой
взгляд с лицом, полностью обращенным к парт-
неру, демонстрирует интерес, доверие, готов-
ность к прямому воздействию. Взгляд сбоку,
углами глаза, свидетельствует об отсутствии
полной отдачи, скепсисе, недоверии. Взгляд
снизу (при склоненной голове) указывает либо
на агрессивную готовность к действиям, либо
(при согнутой спине) - на подчиненность, по-
корность, услужливость. Взгляд сверху вниз
(при откинутой голове) обнаруживает чувство
превосходства, высокомерия, презрение, поис-
ки господства. Уклоняющийся взгляд указыва-
ет на неуверенность, скромность или робость,
возможно, на чувство вины.
8.5. Речь
Интонации. Интонациями мы как бы дос-
казываем невысказанное словами. Это могут
быть смысловые интонации, когда мы изме-
няем голос для выделения определенной час-
ти информации. Возможны интонации, в ко-
торых сквозит наше отношение к собеседнику.
Некоторые люди очень тонко воспринимают
интонации и реагируют на них. Поэтому сле-
дует избегать в своей речи ноток превосход-
ства, собственной значимости, давления на
собеседника.
115

Игорь Пономаре){ко
Громкость голоса. Излишне громкий голос
как бы отодвигает партнеров по общению друг
от друга. Громкий голос - это активное прояв-
ление экспансии, «захвата» пространства. Из-
лишне тихий голос может привести к непони-
манию ваших слов, преждевременному
утомлению собеседника и его желанию быст-
рее закончить разговор.
Тембр голоса. Описывая тембр, люди час-
то говорят о голосе как о «холодном», «легком»,
«светлом», «бархатном», «деревянном». Иног-
да- «промяукала», «запищала», «рычит» и т.д.
Особенности звучания позволяют понять акту-
альное состояние людей, а также их прошлые
проблемы. Так, некоторые психологи считают,
что поверхностное дыхание и «зажатый голос»,
кашель при разговоре, астматические приды-
хания есть результат подавления желаний.
Упражнение № 15
«Работа с голосом»
Произнесите слово «больной»
• Беззаботно.
• Строго.
• Как робот - безразлично.
• С удивлением.
• С недоверием, подозрительно.
• С превосходством.
• Как человек, признающийся в любви.
• С презрением.
• С гневом.
С теми же интонациями произнесите слово
«да», затем «нет». Попробуйте произнести «да»
как «нет» и наоборот.
Произнесите строчку стихотворения «Я из
лесу вышел, был сильный мороз», как ее мог
бы произнести:
116

УСПЕШНЫ! I ВРАЧ
• большой начальник;
• человек, выигравший миллион в рулетку;
• президент банка;
• боец профессионального ринга.
Произнесите свое имя (как бы представля-
ясь) с интонациями сначала неуверенного че-
ловека, а потом уверенного в себе победителя.
Какие интонации вам больше нравятся? Отра-
батывайте их ежедневно.
8.6. Подстройка
Вы, наверное, замечали, что иногда обще-
ние с одним человеком происходит легко и
комфортно, а с другим - тяжело и напряжен-
но. Оказывается, существуют методы улучше-
ния психологического комфорта во время об-
щения. Для этого необходимо осуществить
подстройку к собеседнику, или, как выражаются
психотерапевты, «раппорт».
Раппорт - это желание найти сходство, а не
различие, это общение, основанное на принци-
пе «Да», это способность говорить на том же язы-
ке (как слов, так и тела), что и другой человек.
Подстраиваясь к другому человеку, вы должны
находиться в позиции «здесь» и «сейчас», а не в
своих мыслях. Только в этом случае вы можете
разделить опыт другого человека и наладить мак-
симально полное взаимопонимание.
Подстройка бывает по: позе, жестам, темпу
речи, характерным речевым оборотам, ритму
дыхания. Понятно, что, чем больше факторов
применяется, тем полнее подстройка. При ка-
чественной подстройке человек начинает отож-
дествлять себя с собеседником, что позволяет
последнему практически без сопротивления
воздействовать на сознание.
Каждый из приведенных выше факторов
подстройки может быть, в свою очередь, дета-
117

лизирован. Так, например, подстройка по позе
включает в себя: подражание всем корпусом
или головой, подражание частью корпуса или
только руками. Подстройка по голосу включа-
ет в себя подражание по тональности, темпу,
тембру, скорости и громкости разговора.
Отметим, что наиболее мощной является
подстройка по дыханию, но данный навык вы-
рабатывается достаточно сложно.
Упражнение № 16
«Подстройка по позе»
Выберите человека, с которым часто общае-
тесь. Первые три дня подстраивайтесь под его
жесты, следующие три дня - под его дыхание,
третьи три дня - под темп, тембр, тон и интона-
ции его голоса, четвертые три дня - под его лю-
бимые словечки и выражения. Через 12 дней
проанализируйте, как изменились ваши взаи-
моотношения, насколько лучше вы стали пони-
мать этого человека, насколько чаще стали при-
ходить к согласию. Какая подстройка по
отношению к этому человеку была наиболее эф-
фективной.
Используя полученные знания языка телодви-
жений, уважаемый коллега, Вы сможете в даль-
нейшем диагностировать актуальное состояние
пациента (депрессия, агрессия, тревога и т.п.).
Выделить некоторые черты характера больного:
демонстративность, скованность, возбудимость,
импульсивность, авторитарность и т.п. Сможете
правильно определить его отношение к Вам (не-
доверие, агрессия, боязнь, высокомерие, подчи-
ненность и т.д.) А дальше - дело применения тех-
нологий, полученных Вами ранее.
Если забыли - то перечитайте технологию
№ 2 и № 3.
118

^Р^Э ТЕХНОЛОГИЯ Ns 8. МЕТОДЫ
Д^^ ВОВЛЕЧЕНИЯ В МЕДИЦИНЕ
4J
Подталкивание
Вовлечение
Теоретическая база

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
Сидит ворона с сыром (рис. 1) над проход-
ной ликеро-водочного завода. Со смены идут
трое. Спирт есть, закуски нет. Увидели ворону
с готовой закуской.
- Эй, ворона, пить будешь?
- Да-а!
Сыр выпал. Закуска есть.
Назавтра повторилась та же картина. Спирт
есть, закуски нет. Ворона - там же.
- Ворона, пить будешь?
Молчит. Мужики достают два стакана.
- Ворона, тебе в большой наливать или в
маленький?
- В большо-о-й!
Сыр выпал, закуска есть. На третий день -
опять к вороне.
- Эй, ворона, пить будешь? Молчит.
- Тебе в большой или в маленький? Молчит.
- Да чего, мужики, с ней, пьяной, разгова-
ривать?
- А ты мне наливал???
В этом анекдоте пока-
заны три разных способа
обмана. В первый раз во-
рону просто соблазнили
дармовой выпивкой. Есте-
ственно, что ничего не по-
дозревавшая «птица» лег-
ко попалась на удочку. Во
второй раз ворона уже
ожидала подвох, и прове-
сти ее было труднее. Для
этого ей был задан косвен-
ный вопрос, требующий
Рис. 1. Ворона с
сыром
121

Игорь Понима/м'нко
настоятельного ответа, причем в этом случае
нельзя было обойтись кивком. В вопросе как бы
само собой подразумевалось, что ей обязатель-
но нальют, вопрос только стоял, в большой или
маленький стакан. И ворона опять «купилась».
Самым изощренным был третий обман. Разъя-
ренная своими двумя промахами ворона реши-
ла не отвечать ни на какие вопросы. И, тонко
почувствовав ее раздраженное обидой психоло-
гическое состояние, хитрецы на этом сыграли.
Они еще больше раззадорили ворону, вызвав у
нее эмоциональную ответную реакцию. А даль-
ше - как у Крылова: сыр выпал...
9.1. Подталкивание
От «программирования» как способа обма-
на несколько отличается другой метод - «под-
талкивание», который более прост и доступен
в исполнении. Если человек находится в со-
стоянии неустойчивого равновесия, колеблясь
между несколькими возможными стратегиями
поведения, то умелыми действиями или сло-
вами его активность можно направить в нуж-
ное направление. Если при «программирова-
нии» мошенник сам вносит свою программу в
сознание своей жертвы, то при «подталкива-
нии» эта программа поведения уже находится
в нем, и задача состоит лишь в том, чтобы
помочь ее реализовать. Опытные мошенники
применяют прием «подталкивания» так вир-
туозно, что доказать наличие обмана юриди-
чески не представляется возможным. Они
лишь создают условия для возникновения не-
правильных, обманчивых представлений в соз-
нании своих жертв, оставаясь как бы в сторо-
не [50]. Их задача — лишь дать толчок мыслям
жертвы в определенном направлении, а там
уже сам обманываемый допридумывает в сво-
122

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
ем воображении остальное. Таким образом, по-
лучается, что жертва (с подачи мошенника)
обманывает себя сама.
9.2. Вовлечение
Эпизод из замечательной книги Марка Тве-
на «Приключения Тома Сойера». Как вы, навер-
ное, помните, за какую-то провинность Том
Сойер получил задание побелить длиннющий
забор, но ресурсов (времени, терпения и силы
воли) у него не было. Тогда он «нашел совер-
шенно гениальное решение из еще не написан-
ного учебника по управлению персоналом, а
потом с блеском воплотил его в жизнь. Раскроем
эту потрясающую книгу, которую стоит время от
времени читать самому и своим детям: «Том вы-
шел на улицу с ведром извести и длинной кистью
(рис. 2). Он окинул взглядом забор, и радость в
одно мгновение улетела у него из души, и там
воцарилась тоска. Тридцать ярдов деревянного
забора в девять футов вышины! Жизнь показа-
лась ему бессмыслицей, существование - тяже-
лой ношей. Со вздохом обмакнул он кисть в из-
вестку, провел ею по верхней доске, потом
проделал то же самое снова и остановился: как
ничтожна белая полоска по сравнению с огром-
ным пространством некрашеного забора! В от-
чаянии он опустился на землю под деревом. Из
ворот выбежал вприпрыжку Джим. В руке у него
было жестяное ведро. Он напевал песенку «Де-
вушки Буффало». Ходить за водой к городскому
насосу Том всегда считал неприятным заняти-
ем, но сейчас он взглянул на это дело иначе. Он
вспомнил, что у насоса всегда собирается мно-
го народу: белые, мулаты, чернокожие; мальчиш-
ки и девчонки в ожидании своей очереди си-
дят, отдыхают, ведут меновую торговлю
игрушками, ссорятся, дерутся, балуются...
123

Игорь Понома/л'нко
Том вздохнул и начал свою работу, но энер-
гии хватило ненадолго. Он вспомнил, как весе-
ло собирался провести этот день, и на сердце у
него стало еще тяжелее. Скоро другие мальчи-
ки, свободные от всяких трудов, выбегут на ули-
цу гулять и резвиться. У них, конечно, затеяны
разные веселые игры, и все они будут издевать-
ся над ним за то, что ему приходится так тяже-
ло работать. Сама мысль об этом жгла его, как
огонь. Он вынул из карманов свои сокровища и
стал рассматривать их: обломки игрушек, шари-
ки и тому подобная рухлядь; всей этой дребеде-
ни, пожалуй, достаточно, чтобы оплатить три-
четыре минуты чужого труда, но, конечно, за
нее не купишь и полчаса свободы. Он снова уб-
рал свое жалкое имущество в карман и отказал-
ся от мысли о подкупе. Никто из мальчишек не
станет работать за такую нищенскую плату. И
вдруг в эту черную минуту отчаяния на Тома
снизошло вдохновение! Именно вдохновение,
не меньше - блестящая, гениальная мысль.
Он взял кисть и спокойно принялся за рабо-
ту. Вот вдали показался Бен Роджерс, тот са-
мый мальчишка, насмешек которого он боялся
больше всего. Бен не шел, а прыгал, скакал и
приплясывал - верный знак, что на душе у него
и что он многого ждет от предстоящего дня.
Он грыз яблоко, и время от времени издавал
протяжный мелодичный свист, за которым сле-
довали звуки на самых низких нотах: «дин-дон-
дон, дин-дон-дон», так как Бен изображал па-
роход...
Том продолжал работать, не обращая на
пароход никакого внимания. Бен уставился на
него и через минуту сказал:
- Ага! Попался!
Ответа не было. Том глазами художника со-
зерцал свой последний мазок, потом осторож-
но провел кистью опять и вновь откинулся на-
124

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
зад — полюбоваться. Бен подошел и встал ря-
дом. У Тома слюнки потекли при виде яблока,
но он, как ни в чем не бывало, упорно продол-
жал свою работу. Бен сказал:
- Что, брат, заставляют работать? Том кру-
то повернулся к нему:
- А, это ты, Бен! Я и не заметил.
- Слушай-ка, я иду купаться... да, купаться!
Небось, и тебе хочется, а? Но тебе, конечно,
нельзя, придется работать. Ну конечно, еще бы!
Том посмотрел на него и сказал:
- Что ты называешь работой?
- А это разве не работа?
Том снова принялся белить забор и ответил
небрежно:
- Может, работа, а может, и нет. Я знаю толь-
ко одно: Тому Сойеру она по душе.
- Да что ты? Уж не хочешь ли ты сказать,
что для тебя это занятие - приятное?
Кисть продолжала гулять по забору.
- Приятное? А что же в нем такого неприят-
ного? Разве мальчикам каждый день достается
белить заборы?
Дело представилось в новом свете. Бен пе-
рестал грызть яблоко. Том с упоением худож-
ника водил кистью взад и вперед, отступал на
несколько шагов, что-
бы полюбоваться эф-
фектом, там и сям до-
бавлял штришок и
снова критически ос-
матривал сделанное, а
Бен следил за каждым
его движением, увлека-
ясь все больше и боль-
ше. Наконец, сказал:
- Слушай, Том, дай
и мне побелить не-
множко! Рис. 2. Том Сойер у
забора
125

IleufJb Полома/м'пко
Том задумался, и казалось, был готов согла-
ситься, но в последнюю минуту передумал:
- Нет, нет, Бен... Все равно ничего не вый-
дет. Видишь ли, тетя Полли ужасно приверед-
лива насчет этого забора: он ведь выходит на
улицу. Будь это та сторона, что во двор, другое
дело, но тут она страшно строга - надо белить
очень и очень старательно. Из тысячи, даже,
пожалуй, из двух тысяч мальчиков найдется толь-
ко один, кто сумел бы выбелить его как следует.
- Да что ты? Вот никогда бы не подумал.
Дай мне только попробовать... ну хоть немно-
жечко. Будь я на твоем, месте, я б тебе дове-
рил. А, Том?
- Бен, я бы с радостью. Честное слово, но
тетя Полли... Вот Джим хотел, да она не позво-
лила. Просился и Сид - не пустила. Теперь ты
понимаешь, как мне трудно доверить эту рабо-
ту тебе? Если ты начнешь белить, да вдруг что-
нибудь выйдет не так...
- Вздор! Я буду стараться не хуже тебя. Мне
бы только попробовать! Слушай: я дам тебе
серединку вот этого яблока.
-Ладно! Впрочем, нет. Бен, лучше не надо...
боюсь я...
- Я дам тебе все яблоко - все, что осталось.
Том вручил ему кисть с видимой неохотой,
но с тайным восторгом в душе. И пока бывший
пароход «Большая Миссури» трудился и потел
на припеке, отставной художник сидел рядом в
холодке на каком-то бочонке, болтал ногами,
грыз яблоко и расставлял сети для других про-
стаков. В простаках недостатка не было: маль-
чики то и дело подходили к забору — подходили
зубоскалить, а оставались белить. К тому време-
ни, как Бен выбился из сил, Том уже продал
вторую очередь Билли Фишеру за совсем ново-
го бумажного змея; а когда и Фишер устал, его
сменил Джонни Миллер, внеся в виде платы
126

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
дохлую крысу на длинной веревочке, чтобы удоб-
нее было эту крысу вертеть, - и так далее, час за
часом. К полудню Том из жалкого бедняка, ка-
ким он был утром, превратился в богача, бук-
вально утопающего в роскоши. Кроме вещей, о
которых мы сейчас говорили, у него оказались
двенадцать алебастровых шариков, обломок зуб-
ной «гуделки», осколок синей бутылки, чтобы
глядеть сквозь него, пушка, сделанная из катуш-
ки для ниток, ключ, который ничего не хотел
отпирать, кусок мела, стеклянная пробка от гра-
фина, оловянный солдатик, пара головастиков,
шесть хлопушек, одноглазый котенок, медная
дверная ручка, собачий ошейник - без собаки,
рукоятка ножа, четыре апельсиновых корки и
старая, сломанная оконная рама.
Том приятно и весело провел время в боль-
шой компании, ничего не делая, а на заборе
оказалось целых три слоя известки! Если бы
известка не кончилась, он разорил бы всех маль-
чиков этого города.
Том сказал себе, что, в сущности, жизнь не
так уж пуста и ничтожна. Сам того не ведая, он
открыл великий закон, управляющий поступ-
ками людей, а именно: для того, чтобы чело-
век или мальчик страстно захотел обладать ка-
кой-нибудь вещью, пусть эта вещь достанется
ему возможно труднее».
Общеизвестно, что у руководителя есть три
способа увеличить эффективность работы
подчиненных:
• первый - требовать от них более усердного
труда;
• второй - вдохновлять на большую отдачу;
• третий - увеличить их индивидуальные воз-
можности, чтобы они могли работать профес-
сиональнее и таким образом повышать про-
изводительность.
127

Игорь Поиома/jenKO
В книжке про Тома Сойера описан один из
вариантов второго способа, но на самом деле
«вдохновлять» персонал можно десятками спо-
собов, например, прилюдной похвалой за каж-
дое достижение. Эгоизм сильно мешает управ-
лению медицинским бизнесом. Руководитель,
на мой взгляд, никогда не должен позволять
себе выпячивать свои заслуги, а, скорее, хва-
лить других за хорошие результаты. Если бы я
приписывал все себе, у моих сотрудников, не-
посредственно выполняющих работу, пропало
бы желание работать. Награды должны дос-
таваться тем, кто их заслуживает. Крайне
валено оценивать людей по достоинству.
Нужно также с уважением относиться к иде-
ям других. Это не означает, что вы не должны
отстаивать свои идеи, если считаете, что пра-
вы. Но если предложение другого человека луч-
ше, вы обязаны принять его и затем оказывать
полную поддержку в его реализации. Сотрудник,
придумавший что-то, должен стать известным,
а человек, взявший откуда-то идею, развивший
ее и реализовавший, должен стать героем.
В качестве меры стимулирования можно
также вспомнить позабытый ныне термин
«соцсоревнование», когда руководство пред-
приятия устраивало соревнование между от-
дельными бригадами завода, что подогревало
амбиции и эмоции сотрудников, заставляя их
работать с большей отдачей. В качестве при-
мера можно привести «стахановское движе-
ние», популярное в годы первых пятилеток.
Этот метод был изобретен в 20-х годах про-
шлого века в Советской России, но капитали-
сты додумались до него гораздо позже. Фор-
мула достижения успеха достаточно проста.
Следует перевести заложенный в людях дух
соперничества из внутренней во внешнюю
среду. Руководителю медицинской компании
128

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
нужно создать условия для того, чтобы под-
разделения или отдельные врачи могли кон-
курировать друг с другом, но эта конкуренция
не шла бы компании во вред. Перед людьми
нужно ставить достаточно высокие цели, дос-
тижение которых следует обязательно поощ-
рять материально - в виде премии [51, 64].
9.3. Теоретическая база
В НЛП существует метод сбора недостающей
информации, который носит название метамо-
дели. Необходимость в специальном методе
вызвана тем, что любое словесное сообщение
человека представляет собой лишь вершину ай-
сберга, большая часть которого скрыта под
«темной водой». Для того, чтобы выяснить,
что, собственно говоря, скрывается внизу,
необходимо задать определенным образом
структурированные вопросы, проливающие
свет на невысказанное [79, 91].
При неосознанном анализе любого сообще-
ния люди часто допускают три вида ошибок:
обобщение, стирание и искажение.
Обобщение {генерализация) - так как люди
бывают разными и, более того, каждый чело-
век в разных ситуациях может реагировать по-
другому, неоправданные обобщения могут при-
водить к ошибкам.
Стирание (уничтожение, опускание) - люди
имеют тенденцию вспоминать только плохое или
только хорошее о каком-то событии (в воспоми-
нании об отпуске фигурируют или комары и
дождь, или чистый воздух и удачная рыбалка).
Искажение - в процессе своей жизни мы со-
здаем метафоры (карты жизни, алгоритмы по-
ведения), которыми пользуемся в общении с
другими людьми. У каждого человека есть своя
карта поведения, но мало кто точно представ-
129

Игорь Пономсфеико
ляет, какая она (как компьютер не осознает про-
грамму, по которой работает). В процессе жиз-
ни мы создаем свои метафоры, формируя обра-
зы других людей в соответствии с нашими
картами, а потом принимаем эти образы за ре-
альность (чем они на самом деле не являются).
Отсюда пессимистичный вывод НЛП:
Мы никогда не встретим реальность.
Однако есть 2 оптимистических следствия
из пессимистичного вывода:
1. Все наши проблемы - это проблемы карт.
2. Распознавая свои карты и корректируя их,
мы можем эти проблемы решить.
О том, как это можно делать, мы поговорим
позже, а пока я хочу обратить Ваше внимание
на тот факт, что различные аферисты и мо-
шенники очень умело используют пробелы в
фильтрах нашего сознания в своих корыстных
целях. Существуют различные пути создания
ложных моделей окружающей действительно-
сти. К основным способам обработки данных
относятся шесть способов: умалчивание, селек-
ция, передергивание, искажение, переворачи-
вание и конструирование.
Первый способ обмана заключается в утаи-
вании информации от ее получателя.
Второй - в избирательном пропуске к реци-
пиенту только выгодной индуктору информации.
Третий - в сознательном выпячивании и
подчеркивании только одних, выгодных обман-
щику сторон явления.
Четвертый - в искажении (это может быть
преуменьшение, преувеличение и нарушение
пропорций).
В пятом происходит замена «черного на бе-
лое».
В шестом случае обманщик сам выдумывает
ложные явления.
130

<§ggg9 ТЕХНОЛОГИЯ № 9.
^ Г ■ \ ПРОДАЖИ УСЛУГ ПО ТЕЛЕФОНУ
jft Общие рекомендации
Автоответчики
Я поднимаю телефонную трубку
Я набираю телефонный номер

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
10.1. Общие рекомендации
Как правило, многие люди, врачи не исклю-
чение, массу свободного времени тратят на
разговоры по телефону. Телефонные «разго-
воры - это неотъемлемая часть медицинского
бизнеса, и пренебрегать ими - значит, терять
деньги.
Помните, когда вы говорите с кем-то по те-
лефону, вашим единственным средством выра-
зить себя является голос.
Попробуйте записать ваш телефонный раз-
говор на магнитофон. Прослушивание записи
вас может поразить. Помните, что телефон яв-
ляется усиливающим устройством, которое ис-
кажает человеческий голос и может выделять
нежелательные нюансы - подобно тому, что де-
лает с голосом и микрофон. Проанализируйте
звучание вашего голоса и решите, что в нем
хорошо, а что нужно изменить. Проконтроли-
руйте и свою позу при телефонных разговорах.
Не сидите ли вы на стуле сгорбившись так, что
воздух с трудом достигает ваших легких? Или
вы сидите, откинувшись назад, скрестив ноги
и, однако, также с затрудненным дыханием?
При разговоре по телефону следует прини-
мать такие же позы, которые вы принимаете
при публичных выступлениях.
Позвоните в свой медицинский кабинет,
чтобы проверить, какое впечатление произво-
дит на звонящих ваша медсестра или админис-
тратор.
Скажите, каким, по-вашему, должен быть
тембр голоса у человека, представляющего вра-
133

Ihof)h ll()HOM(if)CHho
ча? Голос может передавать гнев, боль, счас-
тье, раздражение или энтузиазм. Молодые вра-
чи часто обладают одним существенным недо-
статком: их голос по телефону звучит слишком
молодо, а ведь они должны внушать доверие и
вызывать уважение. А что делать, если вы уже
доктор почтенных лет, но по телефону вас по-
стоянно просят позвать для разговора более
значимого доктора, поскольку ваш голос слиш-
ком юн, высок или тонок?
Ускорение темпа вашей беседы указывает на
напряжение. Медленный темп характерен для
доверительной беседы. Учитесь излагать свою
мысль просто и прямо. Не перескакивайте бес-
конечно с одной мысли на другую. Говорите то,
что хотите сказать, убежденно и осмысленно.
Важно сдерживать обещания, соблюдать согла-
шения и договоренности. Ваш телефонный со-
беседник постоянно оценивает вашу искрен-
ность, обязательность, эмоциональный настрой.
Помните - ваши телефонные беседы с паци-
ентами так же важны и насущны, как и встре-
чи с глазу на глаз.
10.2. Автоответчики
Большинство людей ненавидят автоответчи-
ки, хотя они, порой, бывают просто незамени-
мы. Вы можете сообщить людям нечто важное
для них. Надиктовывайте эти сообщения вни-
мательно. Первым делом отбросьте предлагае-
мые в инструкции варианты и запишите что-
нибудь личное, оригинальное, что поможет вам
установить правильный тон. Сделайте сообще-
ние четким и понятным. Прорепетируйте его
несколько раз перед тем, как записывать, или
проверьте его на магнитофоне, чтобы услы-
шать, как оно звучит. Когда вы будете делать
запись, примите удобную позу, как следует вдох-
134

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
ните и четко произнесите сообщение. Сделай-
те несколько попыток, пока не останетесь до-
вольны полученным результатом.
Когда вы прослушиваете сообщения на ва-
шем автоответчике, вам предоставляется удоб-
ный случай покритиковать чужой голос.
Если вы оставляете сообщение на чьем-либо
автоответчике, это счастливый шанс попрак-
тиковаться в вокальном искусстве. Такое сооб-
щение является частью вашего имиджа. Это мо-
жет стать единственным способом контакта с
некоторыми людьми. Они будут судить о вас
по впечатлению, которое оставит сообщение,
поэтому сделайте его так, чтобы оно демонст-
рировало вас в выгодном свете.
Далее изложены правила, которые не под-
лежат коррекции. Поэтому, если Вы хотите,
чтобы Ваш медицинский кабинет зарабатывал
деньги, напечатайте эти правила и положите
под стекло на рабочий стол. Повесьте на стен-
ку перед носом Ваших медсестер или менедже-
ров! Добейтесь того, чтобы они их выполняли
безукоризненно. Беспощадно их наказывайте
при малейшем нарушении хотя бы одного из
нижеизложенных пунктов. Иначе... Иначе, до-
рогие доктора, Вы будете терять деньги. Те-
рять клиентов, терять работу. А может быть
они Вам не нужны?
10.3. Я поднимаю телефонную трубку
Инструкция для общения по телефону
1. Обязательно узнавайте, с кем вы говорите,
и обращайтесь в дальнейшем к человеку по
имени-отчеству.
2. Категорически запрещается вести телефонные
переговоры в присутствии пациентов, если вы
не ответили на их вопросы.
135

Игорь Пономаре!iко
3. Будьте краткими и деловыми. Болтливость -
сестра глупости.
4. Ваша задача продать медицинскую услугу.
Если вам это не удалось - вы зря потратили
свое время и деньги фирмы. Вы не только
плохой работник - вы растяпа!
5. Не поддавайтесь на провокации. Не груби-
те. Не злитесь. Будьте ровными и спокой-
ными.
6. Уверенно рекламируйте свою фирму. «У нас
лучшие доктора. У нас лучшая аппаратура. Я
думаю, что только мы в состоянии решить
Ваши проблемы!», «НАШИ ЦЕНЫ СООТ-
ВЕТСТУЮТ КАЧЕСТВУ!».
7. Четко и уверенно называйте максимальную
стоимость товара, услуг, тогда у Вас всегда
остается запас для снижения цены.
8. Ежедневно считайте количество звонков и
количество пациентов. Если количество
звонков и пациентов увеличилось - вы на
правильном пути.
9. Если человек сомневается, можно подтолк-
нуть его к действию «Вы знаете, скоро у нас
будет повышение цен - так что решайте!».
10. Уходите мягко от людей, которые поедают
время. «Давайте Вы перезвоните нам завт-
ра, и мы Вас запишем».
11. Предупредите, что если пациент опоздает,
ему придется стоять в очереди.
12. Всегда благодарите людей в конце разговора.
«До свидания. Спасибо за звонок».
136

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
10.4. Я набираю телефонный номер
Инструкция для общения по телефону
1. Категорически запрещается вести телефон-
ные переговоры в присутствии пациентов,
если вы не ответили на их вопросы.
2. Гудок. «Алло». Обязательно представьтесь:
«Это доктор (менеджер) Татьяна Викторов-
на Петрова!» Узнайте, с кем вы говорите, и
обращайтесь в дальнейшем к человеку по
имени-отчеству.
3. Никогда никому ничего не передавайте! Здо-
ровье - дело личное! Пациента нет - когда
ему можно перезвонить. Мы хотели погово-
рить С НИМ ЛИЧНО!
4. Будьте краткими и деловыми. Болтливость -
сестра глупости.
5. Ваша задача продать медицинскую услугу.
Если вы ее не продали клиенту - вы зря по-
тратили свое время и деньги фирмы. Вы не
только плохой работник - вы растяпа!
6. ГЛАВНАЯ ПОЗИЦИЯ. Пациент не хочет
идти к врачу. Вы его беспокоите. 98% - Вас
отошлют подальше, если Вы не воспользуе-
тесь двумя психологическими моментами:
ПЕРВЫЙ (это клиент заставляет Вас зво-
нить, Вы лишь заботитесь о его потребностях) -
месяц назад Вы были у нас на приеме и Вы
просили напомнить ВАМ, что... - фраза № 1
ВТОРОЙ (Вы действуете не сами, а по уста-
новке шефа) - мой врач поручил мне напом-
нить ВАМ, что - фраза №2..
7. В случае отрицательного ответа, вы обяза-
ны предложить пациенту бонус. МЯГКО! «Мы
137

Игорь Пономарепко
очень рады, что у Вас все есть. Кстати, у нас
АКЦИЯ для старых пациентов - скидка 10%.
Если надумаете, позвоните по телефону 385-285.
Можете записать. 385-285.
8. Всегда ИЗВИНЯЙТЕСЬ перед людьми в кон-
це разговора. «До свидания. Извините, что
я Вас побеспокоила». Вы ведь хорошо вос-
питаны?
138

<&вЭ ТЕХНОЛОГИЯ № 10. СПОСОБЫ РЕШЕНИЯ
£У\ МЕДИЦИНСКИХ КОНФЛИКТОВ
Самые большие ошибки врачей
Три основных правила работы
с возражениями
Вт Разбор техники по шагам
с комментариями
ф Практикум

УСПЕШНЫ! I ВРАЧ
Начнем с интересной истории. Супружеская
пара врачей. Жена - врач-кардиолог, выросла
в профессорской семье. Вместе с ними жило
маленькое существо с выпученными глазами,
без шерсти, с длинными тонкими ножками,
которое обожало греться у камина. Маленькая
карликовая собачка всегда требовала заботы и
любви. И все заботились и любили ее безумно,
особенно женская часть семьи. Муж, врач-трав-
матолог, вырос в пригороде, в частном доме. В
вольере всегда жили два-три существа («собач-
ки»), которые больше походили на медведей, с
огромными клыками и длинной шерстью с веч-
но текущей из огромной пасти слюной. Соба-
ки, пожиравшие огромное количество пищи в
день и способные убить быка на месте, если
бы этот бык попался им на дороге. Эти отри-
цательные воспоминания еще больше усугуби-
лись рабочей реальностью, когда на травмо-
пункт больницы практически еженедельно
обращались люди с рваными ранами конечно-
стей от укусов «четвероногих друзей». В один
прекрасный день у них рождается ребенок. Они
живут вполне счастливо, пока в ее голове не
рождается идея о том, что ребенку надо при-
вивать любовь к живой природе. Она подхо-
дит к мужу и ласковым голосом говорит:
- Дорогой, давай заведем собачку. - И в ее
голове проносятся умильные картины домаш-
него уюта с милым дрожащим существом с
выпученными глазками.
- Ты что, с ума сошла? Какая собачка в на-
шем доме! У нас маленький ребенок. - Он го-
ворит пока тихо, но со скрытой угрозой в го-
141

Игорь I1o}{Q\i(if)cuho
лосе, представляя, как большой волкодав но-
сится по маленькой квартире и скалит зубы на
ребенка.
- Дорогой, почему ты так реагируешь? На-
шему ребенку надо общаться с природой, и
собачка в нашем доме поможет ему стать бо-
лее добрым и отзывчивым человеком, - уве-
щевает она, представляя мирную картину: ее
сын играет с маленьким ушастым существом,
носит его на руках и прижимает дрожащее
тельце к себе.
- Никаких собачек в нашем доме не будет!
Это я сказал! Ты не представляешь, что гово-
ришь. Все вы, женщины, неизвестно что думае-
те, - огрызается он, представляя ужасную кар-
тину: ребенок протягивает ладошку к огромной
морде и в следующий момент раздается дикий
крик укушенного и перепуганного насмерть ре-
бенка. «Никогда!» - решает он и хлопает дверью,
оставляя за собой поле битвы и ничего не пони-
мающую плачущую жену. Знакомо? К сожалению,
да. Что же случилось? У каждого из участников
данной истории сделано свое собственное обоб-
щение по поводу того, что такое «собачка» и как
с ней обращаться. Они имели собственный опыт
и обобщили этот опыт, дав ему слово-ярлык. Те-
перь каждый раз, когда в сознании появляется
слово «собачка», это слово запускает программу
представления личного опыта, и каждый видит
в своем воображении своих собственных «со-
бачек». И это внутренний процесс каждого.
А что происходит снаружи? Просто еще раз про-
чтите диалог без комментария, и вы поймете. И
если не разбираться, то после такого диалога по-
являются недомолвки и обиды и начинает то-
чить червячок сомнения о правильности выбо-
ра спутника жизни. И все только из-за того, что
у каждого свой опыт и свои образы и картинки
в голове. Грустно и смешно, коллеги!
142

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
Наверное, подобные ссоры не редкость. Од-
нако существуют проблемы и более серьезные.
Вывод о том, что если близкие люди не в со-
стоянии понять друг друга, то люди чужие
неспособны к пониманию изначально - оче-
виден. Нас, например, всегда восхищал тот факт,
что при совершенно разном восприятии реаль-
ности и различных представлениях о мире врач
и пациент еще умудряются как-то понимать друг
друга и договариваться о чем-то. А если пред-
ставить тот факт, что врачу за рабочий день
приходится встречаться с массой пациентов, то
становится предельно ясно, что взаимопонима-
ние врача и пациента возможно лишь при усло-
вии, что врач, не жалея времени, будет старать-
ся понять жалобы пациента, которые, как
правило, понятны лишь ему одному.
- Доктор, мой муж пугает меня!
- Да, я понимаю. Наверное, пьет, ругается и
бегает за вами по дому с ножом.
- Нет, доктор, он пугает меня тем, что у него
теперь часто болит сердце.
Правда, наглядный пример. А вот если бы
доктор не проявил участие... Для того, чтобы
вы, дорогой коллега, представили, что творит-
ся в голове у разных людей, проведите простой
эксперимент. Согласны? Если да, то начали!
Возьмите, пожалуйста, блокнот и опросите
минимум 10-15 человек из вашего окружения,
вернувшись к той самой «собачке», с которой
и началась эта глава. Ваша задача - задать все-
го один вопрос: «Что Вы представляете, когда
я говорю «собачка»?». Не стесняйтесь. Расспра-
шивайте человека о деталях его видения. Чем
больше вы узнаете, тем интереснее. Можете
даже записать ответы в блокнот, чтобы не за-
быть, кто что сказал. После того, как вы опро-
сите 10-20 человек, сравните полученные от-
веты. Окажется, что разные люди видят при
143

Игорь Попом(феико
произнесении вами одного и того же слова со-
вершенно разные образы. Вы не ожидали? Од-
нако, когда люди слышат слово «собачка», то
они представляют, по нашим наблюдениям,
следующее:
• белая маленькая собачка, пушистая и веселая;
• маленькая черненькая с выпученными глазами;
• мой красавец доберман;
• огромный «кавказец»;
• маленькая детская резинка розового цвета;
• рыжая лохматая собака с нашего двора, игра-
ющая с детьми;
• игрушка моей сестренки - пушистая корич-
невая собачка в ошейнике;
• спусковой крючок винтовки;
• значок «@» - адрес электронной почты и т. д.
и т.п.
Слово произнесено одно и то же, а сколько
разных образов оно вызвало в жизни! Основ-
ной вывод напрашивается сам собой - люди ду-
мают по-разному. Одни и те же слова вызывают
у разных людей разные ассоциации. Даже воп-
рос «как люди думают?» имеет разные ответы.
Например - «головой». «С помощью мозга» или
«творчески, интенсивно, с помощью мыслей».
Давайте, коллеги, проведем эксперимент №
2. Прямо сейчас, пока вы читаете эти строки,
вспомните свое сегодняшнее утро. Что проис-
ходит? А если мы попросим вспомнить Вас, как
вы провели прошлое лето? Что происходит с
Вами тогда? Надеюсь, не ошибемся, если ска-
жем, что, скорее всего, когда вы начали вспо-
минать свое сегодняшнее утро, перед вашим
внутренним взором всплыли картинки того,
что вы видели утром (вашу комнату, зубную
щетку, завтрак на столе, автобус или метро).
Может быть, вы даже услышали какие-то звуки
или диалоги сегодняшнего утра. Может быть,
144

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
вы почувствовали тепло души или вкус замеча-
тельного горячего бутерброда или овсянки, чая
или кофе. Все это произошло быстро и стре-
мительно, но это не помешало вам вспомнить
все в полном объеме. Вполне возможно, то лее
самое произошло и с вашим воспоминанием о
прошедшем лете. Калейдоскоп картинок, зву-
ков и ощущений пронесся в вашей голове, и
вы сказали себе: «Конечно, я помню лето».
Именно в этом месте необходимо начать вво-
дить правила, на которые мы будем опираться
на всем протяжении разработки нашей техно-
логии о возражениях.
Правило № 1. Люди думают с помощью обра-
зов, звуков и ощущений. Чтобы вспомнить что-
то, люди каким-то образом восстанавливают в
своей памяти, как это «что-то» выглядело, слы-
шалось или чувствовалось. Чтобы вспомнить вкус
апельсина, например, люди, могут сначала вспом-
нить, как выглядит апельсин, а потом восстано-
вить его вкус во рту. Попробуйте прямо сейчас.
Вкусно? Или почувствуйте, как вы гладите малень-
кого пушистого котенка. Ну, как котенок? Како-
го он цвета? А какие ощущения от его мягкой
шерстки? Самое интересное, что никаких апель-
синов и котят в реальности у вас сейчас, скорее
всего, нет. Но вы-то их видите перед своим внут-
ренним взором, вы-то их чувствуете.
Правило № 2. Любое произнесенное или
прочитанное слово вызывает у нас образ. Если
мы напишем: «Собачка бежала по улице». Как
бежала? По какой улице? Какая порода соба-
ки? Какая погода и какое время года? Как вы
думаете, а у другого читателя в этом месте
возникнет тот же образ, что и у вас? Нет!
Правило № 3. У каждого своя «собачка» в
голове. Мы устроены так, что думаем с помо-
щью образов, звуков и ощущений, даже не за-
мечая этого. Это стало настолько привычным,
145

Игорь Попомарепко
что не попадает в поле зрения нашего созна-
ния. Тяжелее всего увидеть то, что привычно.
Что мы делаем, когда хотим сделать ремонт?
Представляем (визуально) наш офис или квар-
тиру такими, какие они есть сейчас, а затем
начинаем примерять к этому образу новые обои
или новые шторы. Мы смотрим на наш изме-
нившийся внутренний образ и решаем, нравит-
ся нам это или нет. Кто-то потом может изоб-
разить это на бумаге, чтобы было понятно всем,
что он хочет. А многие этого не могут. Они
объясняют все рабочим «на пальцах». А по-
том возникает столько разочарований, когда
вы, увидев то, что получилось, понимаете, что
просто выбросили деньги на ветер и теперь
надо либо жить «в этом», либо все переде-
лывать. Обидно, правда? А что мы делаем, ког-
да кто-то из близких сильно задерживается? То
же самое. Мы начинаем придумывать, что же с
ними случилось. И вновь мы видим картинки.
Только теперь они часто уже в виде фильмов с
внутренним диалогом, звуками и ощущениями.
«Петька опаздывает. От школы идти пять ми-
нут. Его нет уже полчаса. А там перекресток. А
вдруг он попал под машину...» И мы уже видим
машину, наезжающую на ребенка, слышим скре-
жет тормозов и крики. И пошло «кино», по-
шли «мультики». Голливуд отдыхает! Таких
ужастиков даже там не придумают. А кто созда-
тель и режиссер этого фильма? И зачем ус-
траивать ребенку, который задержался на до-
полнительных занятиях, головомойку? «Мог бы
позвонить. Я же беспокоюсь!» Ведь не он же
запускал ваш фильм в вашей голове. Не он на-
придумывал все эти ужасы. «Но ведь я же поду-
мал (а), что с ним что-то случилось», - скажете
вы. Подумали? Как? И вновь мы возвращаемся
к образам, звукам, ощущениям и тем внутрен-
ним фильмам, которые мы из них создаем.
146

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
Правило № 4. Внутренние картинки и обра-
зы объединяются в голове человека в целые филь-
мы. Именно эти фильмы запоминаются как вос-
поминания о сказанном или прочитанном. Что
такое слова? Вернемся к «собачке». «Собачка» -
это только слово, сочетание семи букв. Но после
того, как кто-то его произносит, перед нашим
внутренним взором возникает картинка, образ.
Слово запускает внутренние образы, связанные
с этим словом во внутреннем мире человека.
Правило № 5. Слова - это «кнопки», пуско-
вой механизм, запускающий процесс воображе-
ния. Слова вызывают быструю смену картинок,
взятых из личного опыта человека. За каждым
словом у каждого человека стоят многомерные
картинки из личного опыта, которые закоди-
рованы, как наполнитель данного слова.
Правило № 6. Слушая слова и создавая об-
разы, мы понимаем то, что говорит другой че-
ловек, или то, что написано. Слова запускают
наши внутренние программы, наши внутрен-
ние фильмы. Слушая чьи-то слова, мы «дорисо-
вываем» полную картинку случившегося. Неда-
ром о великих писателях говорят «у него
красочный, образный язык». Почему? Потому
что, читая слова, которые этот человек напи-
сал, мы окунаемся в тот мир, который он со-
здает этими словами. И чем больше деталей,
диалогов, нюансов описано, тем более живым
и реальным нам кажется событие, описанное в
книге. И мы погружаемся в эти события, забы-
ваем о реальности и даже теряем счет време-
ни. И потом долго отходим от повествования,
сохраняя странное чувство, что это не герой
пережил все события, а мы. Вспомним отры-
вок из чудного стихотворения А. С. Пушки-
на «Зимнее утро».
Мороз и солнце; день чудесный!
Еще ты дремлешь, друг прелестный -
147

Игорь Понома/м^нко
Пора, красавица, проснись:
Открой сомкнуты негой взоры
Навстречу северной Авроры,
Звездою севера явись!
Всего шесть строк, а сколько всего сказано.
Всего шесть строк, а перед нами уже полотно,
изображающее маленький кусочек жизни двух
людей. Каждое слово создает образ, видение.
И каждый увидел свою красавицу, и каждый
домыслил обстановку, и каждый увидел из окна
зимнее утро... А теперь прочтите другую цита-
ту: «Для приближенного нахождения наимень-
шего по модулю характеристического числа л1
и соответствующих ему собственных функций
эрмитова полярного ядра К (х, у) применяется
метод последовательных приближений Келло-
га» (учебник «Уравнения математической фи-
зики»). Как с образами? Что вы поняли из на-
писанного? Да, конечно, для человека,
увлеченного определенной областью приклад-
ной математики, эти слова имеют смысл. И
допускаю даже, что после их прочтения в его
голове появятся рисунки, графики или уравне-
ния и он с радостью скажет: «Ах, круто!» А если
вы не математик? Вы, наверное, встречали та-
кие книги или статьи, в которых каждое слово
в отдельности более или менее понятно. Но
что там написано, вообще понять невозмож-
но. Это происходит вот почему.
Правило № 7. Когда в нашей голове слово
не связано с какими-то образами, мы не пони-
маем смысла сказанного. Вспомните ситуацию,
когда вы были свидетелем общения иностран-
цев друг с другом, или ситуацию, когда вы были
свидетелем общения глухонемых людей, кото-
рые разговаривали друг с другом при помощи
языка жестов. Вы что-то понимали из того, что
они говорили? Мы не понимаем иностранный
язык именно потому, что сказанное слово не
148

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
вызывает у нас никаких картинок и образов,
не вызывает никаких ощущений и звуков. Мы
не можем связать это слово с реальностью. Для
нас это просто пустые и совершенно бесполез-
ные звуки или жесты. Но люди, которые про-
износят эти слова, понимают друг друга, сме-
ются недоступным для нас шуткам и
воспринимают непонятную для нас информа-
цию. И все дело в том, что у них с этими звука-
ми или жестами связаны Y какие-то свои обра-
зы и ощущения. А у нас - нет.
Правило № 8. Чтобы понять другого челове-
ка, надо знать, какие образы и картинки вызыва-
ет в его воображении то или иное слово или
фраза. И еще очень важно помнить и понимать,
что когда вы общаетесь с кем-то, то процесс «по-
нимания», процесс создания образов происходит
одновременно и в вашей голове, и в голове ва-
шего собеседника. И, к сожалению или к счас-
тью, эти образы совершенно неидентичны.
Поэтому при работе с возражениями важно
изучать образы оппонента, работать с его пред-
ставлениями, а не со своими иллюзиями по
этому поводу.
А теперь давайте разбираться, как все-таки
рождаются взаимное непонимание и возраже-
ния в медицине. Чтобы найти ответы на эти
вопросы, мы немного окунемся в теорию созда-
ния «Карт реальности человека». Большинство
психологов выделяют три процесса, с помощью
которых происходит создание пространства
внутренних представлений у человека: 1) обоб-
щение; 2) упущение; 3) искажение.
Обобщение - это замечательный процесс.
Без него наши пациенты не могли бы так хо-
рошо ориентироваться в медицине. Пациен-
там каждый раз необходимо было бы откры-
вать мир заново и каждый день искать ответ,
например, на вопрос: «Кто это такой ходит
149

Иго\)ъ Понома/м'нко
по коридору с трубкой в белом халате?» Без
процесса обобщения пациенты не могли бы
ничего запоминать и понимать. Они не могли
бы структурировать свой опыт и учиться на
своих ошибках. Пару раз в детстве им сделали
болезненную инъекцию - и вот они уже на всю
жизнь запомнили, что укол - это больно. Три
раза переболели гриппом - и они уже знают,
что постельный режим, аспирин и аскорби-
новая кислота - это решение подобной про-
блемы. И за все это спасибо процессу обобще-
ния. Правда, здесь есть и вторая сторона
медали. Если что-то происходит 2-3 раза под-
ряд, то люди склонны считать происходящее
закономерностью и начинают распространять
свой опыт на все другие случаи жизни, часто
не имея для этого никаких оснований. И это
тоже обобщение. Два-три пациента не попра-
вились после проведения нового метода лече-
ния, и тут же идет обобщение у доктора: «Этот
метод лечения никуда не годится». Двое или
трое пациентов, незаслуженно оскорбили Вас,
выразив недоверие Вашей медицинской ква-
лификации - и тут же новое обобщение: «Все
они такие!» А если еще в этот печальный мо-
мент вдруг появляется коллега и говорит «да,
и у меня то же самое» - ложное обобщение
готово.
Или, например, два-три пациента ушли от
Вас к другому врачу и тут же в Вашей голове
идет обобщение: «Я не умею лечить. У меня
ничего не получится».
11.1. Самые большие ошибки врачей
• Врачи часто думают, что пациенты думают
точно так же, как они.
• Врачи часто уверены, что в любой ситуации
может быть только одно истинное восприя-
150

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
тие и только одна трактовка событий - их
трактовка.
• Врачи часто считают, что при произнесении
слова, например «собачка», другие люди под-
разумевают и видят то же самое, что и они.
Вы просто представьте, что в голове у паци-
ента есть представление, что БОЛЕЗНЬ - это
когда он, доктор, заботится о нем, осматривает
его, делает разные медицинские процедуры
БЕСПЛАТНО. А в это время врач представля-
ет, что БОЛЕЗНЬ - это ЕЖЕДНЕВНЫЙ ТРУД,
часто ненормированный, утомительный и ко-
торый, по его мнению, должен приносить ему
какие-никакие ДЕНЬГИ, чтобы содержать свою
семью. И теперь представьте, что они встрети-
лись, чтобы обсудить этот самый вопрос бо-
лезни и ее лечения. Карты реальности оказа-
лись разные. Слово одно- «БОЛЕЗНЬ», а
наполнение этого слова разное. Фильмы, кар-
тинки и образы разные. Кого винить? Самих
себя. Так, может быть, не надо искажать реаль-
ность, а вместо этого стоит иметь в виду, что
пациент, напротив, может думать совсем по-дру-
гому. И если вы не понимаете, что имеет в виду
другой человек, почему он так думает, может
быть, проще взять и спросить его или ее об
этом. Зачем же пребывать в своих собственных
иллюзиях и потом обижаться, когда гораздо
проще спросить и все узнать?
Ну, а теперь все очень просто! Встречаются
два человека с разными картами реальности и
с разными «собачками» в голове. У ВРАЧА есть
некое предложение к БОЛЬНОМУ (новая ме-
тодика лечения, предложение о покупке лекар-
ства, предложение о продаже путевки в сана-
торий и тому подобное). Пусть это будет,
например, предложение о покупке лекарства.
ВРАЧ досконально знает свой товар, его
151

Игорь Попомсфеико
преимущества и выгоду для БОЛЬНОГО. Он
начинает свою презентацию, рассказ о своем
товаре. В это время БОЛЬНОЙ слушает ВРА-
ЧА, и в его голове происходит поиск извест-
ной ему информации по данной теме. Начина-
ют крутиться фильмы из внутренних образов.
Каждое слово вызывает к жизни картинку. Ин-
формация переходит в сознание и начинается
процесс сравнения того, что говорит ВРАЧ, с
той информацией, которая получена раньше и
записана в памяти. Как только слова ВРАЧА
входят в противоречие с уже имеющейся ин-
формацией, БОЛЬНОЙ начинает задавать воп-
росы, которые и воспринимаются ВРАЧОМ как
возражения. Например, ВРАЧ слышит: «Сколь-
ко стоит это лекарство от сердечных болей?
Этот препарат дорогой. А почему нельзя на-
значить препарат подешевле?» И в этот момент
у ВРАЧА начинается внутренний диалог: «Где
это он нашел дешевле? Такого не может быть.
Он просто не хочет лечиться и пытается мне
сказать, что я хочу его обмануть и на нем зара-
ботать. Какое право он имеет думать обо мне
как о непорядочном человеке!» И ВРАЧ внут-
ренне напрягается и ощетинивается в ответ. И
напрасно!
На самом деле БОЛЬНОЙ своим вопросом
дает ВРАЧУ понять, какая информация у него
уже «записана», и фактически «просит» разре-
шить образовавшееся противоречие. Но ВРАЧ,
к сожалению, не слышит внутреннего монолога
больного: «Вы мне предлагаете лечиться лекар-
ством за 50 долларов. Моя бабушка всю жизнь
лечилась травяной настойкой, которую делала
сама, а траву выращивала в огороде БЕСПЛАТ-
НО. Несоответствие, помогите разобраться!»
Но ВРАЧ продолжает реагировать на
произнесенную фразу, как на сигнал борьбы, а
не на просьбу о помощи. И дальше непонима-
152

УСПЕШНЫМ ВРАЧ
ние происходит по спирали. «Это минималь-
ная стоимость лекарства при вашей болезни», -
говорит ВРАЧ, думая: «Какой скупердяй». «Но
ведь есть и другие методы лечения» — агрес-
сивно отвечает БОЛЬНОЙ, думая: «Он гово-
рит, что я вру. Тоже мне! Кто он такой?» А
дальше - хуже. Вот вам и рецепт, как за 5 ми-
нут разговора двух спокойных людей превра-
тить в агрессивного ВРАЧА и разъяренного
БОЛЬНОГО.
А ведь проще было бы просто спросить:
«Какие методы лечения? На каком основании
вы делаете такой вывод?» - затем выслушать
историю о бабушке, получить полное представ-
ление о карте реальности и информации
БОЛЬНОГО и только потом решать, что де-
лать дальше. Просто необходимо понять сле-
дующее.
Правило № 9. Человек не примет в свою
карту ваши слова, аргументы и доводы до тех
пор, пока в его карте мира существует другая,
противоречащая вашей информация. Все мы
разные, и карты реальности и информация, в
них записанная, тоже разные.
Правило № 10. Получать и высказывать воз-
ражения - совершенно нормально. Возраже-
ния - это сигнал несоответствия полученной
информации и информации, уже хранящейся
в карте мира человека. Возражение - это про-
сто сигнал о том, что в мире другого человека
место уже занято другой информацией по дан-
ному поводу и две информации просто проти-
воречат друг другу в данный момент. Так что
давайте спокойно примем этот факт и будем
исходить из неизбежности его существования.
Именно разбираясь с нашими отличиями в вос-
приятии и суждениях, мы можем договорить-
ся друг с другом.
Подведем итоги и сделаем полезные выводы.
153

1/cOfjh J JuJ'OMUfjf'HhO
11.2. Три основных правила
работы с возражениями
• Правило 1. Никогда не спорьте с пациентом.
Подстраивайтесь и ведите.
• Правило 2. Никогда не нападайте на пациента.
Любой человек имеет право на свое мнение.
• Правило 3. Всегда старайтесь сделать так, что-
бы пациент сам возражал на свои собствен-
ные возражения.
Теперь, когда основные правила формиро-
вания возражений Вам стали более или менее
понятны, нарисуем последовательную схему
работы с возражениями в медицине.
• Шаг 1. Выслушайте возражение пациента до
конца (дайте больному выговориться и рас-
тратить энергию).
• Шаг 2. Согласитесь с правом больного иметь
свое мнение и думать определенным образом:
«Да, я вас понимаю...» («нет» и «но» употреб-
лять нельзя).
• Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов,
чтобы найти корень возражения, понять его
источник, точку опоры пациента.
• Шаг 4. Бейте в точку опоры (вырывайте ко-
рень). Работайте с внутренними убеждениями.
Подвергайте их сомнению с помощью форми-
рующих вопросов, контрпримеров, утрирова-
ния, создания метафор и другими путями.
• Шаг 5. Подкрепите вашу мысль и доводы фак-
тами.
• Шаг 6. Расскажите историю, начало кото-
рой похоже на начало истории больного:
«Кстати, у одного моего пациента...».
• Шаг 7. Завершение и выход.
Чтобы лучше понять написанное выше,
обратимся к таблице 3.
154

Шаги
Шаг1
Шаг 2
ШагЗ
Шаг 4
Шаг 5
Шаг 6
Шаг 7
Врачи, работающие по обычной схеме,
чаще всего
выслушивают возражение
часто говорят: «Нет, это не так!»
создают в своей голове собственное внут-
реннее представление о смысле сказанного
оппонентом (собственную иллюзию)
стараются найти в своей голове информа-
цию и факты, которые, по их мнению,
больше всего подойдут для опровержения
информации и фактов оппонента
активно возражают и спорят с мнением
оппонента
рассказывают истории из своей жизни или
о бывших пациентах
дают советы
Врачи, работающие по предлагаемой схеме, чаще
всего
выслушивают возражение до конца
соглашаются с правом человека иметь свое мнение и
создают атмосферу понимания
начинают выяснять, что имел в виду пациент, откуда у
него данная информация, как возражение «устроено» в
голове больного. Работают в карте собеседника, а не со
своими иллюзиями
разбалансируют источник возражения в карте собесед-
ника, подвергают его сомнению. Делают так, чтобы
человек сам усомнился в собственной информации
когда пациент готов услышать и принять новую ин-
формацию вместо предыдущей, предоставляют ему
новую информацию и факты
рассказывают историю о других людях, которая под-
тверждает предоставленные факты
завершают работу с возражением

Иго\уъ Понома/мтко
Таким образом, существует два коренных
отличия в предлагаемой схеме от обычной.
В предлагаемой схеме мы работаем в карте ре-
альности пациента и с его представлениями, а
не с собственными иллюзиями по поводу того,
что он имел в виду.
Наша задача не «забить» пациента аргумен-
тами и доводами, а сделать так, чтобы он сам
возражал на собственное возражение.
11.3. Разбор техники по шагам
с комментариями
Шаг 1. Выслушайте возражение до конца.
Каких ошибок мы избегаем, выслушивая
возражение до конца, и какие возможности
получаем.
Идея № 1. Вспомните, пожалуйста, прямо
сейчас любую ситуацию из вашей жизни, когда
вы с кем-то спорили и имели противоположное
мнение. Вспомнили? А теперь вспомните, как
вы себя чувствовали, когда вы только начинали
высказывать свое мнение или задавать важный
для вас вопрос, а в ответ слышали перебиваю-
щую вас фразу типа «Понял, понял! Сейчас я
все тебе расскажу!»? Я не знаю, как вы, но по-
давляющее большинство людей говорят, что они
чувствуют себя плохо. У них появляется ощуще-
ние того, что их мнение не нужно и не важно,
что их сейчас игнорируют. Далее у них появ-
ляется агрессия в слабой или сильной форме.
И они уже не слушают ответ собеседника, а про-
думывают еще более, с их точки зрения, «унич-
тожающий» ответ или комментарий. Об этом
можно подумать и в метафорической форме.
Пациент собрался с мыслями и начал высказы-
вать свое мнение. В тот момент ему говорят:
«Понял, сейчас отвечу». Куда девается энергия
мысли возражения пациента? Она не обращает
156

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
внимания на препятствие и ищет другой путь
вырваться наружу. Так зачем мешать? Лучше выс-
лушать до конца. Больной, который высказал
все аргументы, готов вас слушать. И самое глав-
ное, он готов услышать вас и ваши доводы.
Идея № 2. Выслушивая больного до конца,
мы имеем возможность получить максимум ин-
формации о том, как данное возражение у него
«устроено». Может быть, нам не надо будет пос-
ле этого задавать уточняющие вопросы, чтобы
найти источник данного возражения. Вполне
возможно, что если мы дадим пациенту выска-
заться, то получим всю необходимую нам
информацию и не будем пребывать в собствен-
ных иллюзиях по данному поводу. Как часто
вы говорили другим: «Да, я тебя понимаю» - и
начинали отвечать, не дослушав? А как часто
после этого вы получали в ответ фразу типа
«Подожди! Я совсем не то имел в виду» и вам
приходилось делать «штрафной круг», возвра-
щаться к началу и все равно выслушивать собе-
седника до конца? Помните: у пациента в голо-
ве собственный мир. Вполне возможно, есть
люди, которые могут угадывать чужие мысли,
но в своей практике и в своей жизни мы не
встречали ни одного телепата. Поэтому кто вам
сказал, что вы знаете что-то заранее и можете
определить суть сказанного по первым фразам?
Может быть, лучше получить всю информацию
от первоисточника полностью, а не лезть по-
перед батьки в пекло?
Идея № 3. Перебивая пациента и высказы-
вая догадки о том, что он хотел сказать, вы тем
самым приводите его в раздраженное и агрес-
сивное состояние. Кому нравится, когда его
мнение не уважают? Тут и до вывода, что вмес-
те с мнением не уважают и личность, недале-
ко. Зачем создавать собственными руками
сопротивляющегося пациента?
157

Ilzof)b Понима/м'нко
Выслушивая мнение больного, вы показыва-
ете, что вы уважаете его способ мышления, его
право иметь собственное мнение и его самого,
в конце концов. Ну, так сделайте для себя «удоб-
ного» пациента. Ведь для этого достаточно
порой просто его выслушать.
Идея № 4. На этом шаге существует един-
ственное предупреждение. Больные бывают го-
ворливые. Если ваш пациент высказывает
свое мнение больше 5 минут, то мягко, но
настойчиво, прервите его речь уточняющим
вопросом типа «простите, в чем конкретно со-
стоят ваши жалобы» или вопросом «правиль-
но ли я вас понял (а), что?..». В конце концов,
это ваша работа и ваше время. О себе тоже не
надо забывать. Пациент не всегда прав.
Нельзя, чтобы вели вас. Вести разговор и
лидировать должны вы.
Шаг 2. Согласитесь с правом пациента иметь
свое мнение.
После того, как пациент высказал вам свои
сомнения или задал вопрос, желательно сделать
следующий шаг техники - согласиться с ним.
Здесь тоже есть свои нюансы. Мы ни в коем
случае не имеем в виду, чтобы вы соглашались
с возражением больного полностью. Самое глу-
пое, что можно сделать, - это на возражение
«у вас очень дорого» сказать: «Да, конечно, вы
правы. Я с вами согласен». Соглашаться надо
тоже умеючи и зная, как и зачем вы это делае-
те. Вы соглашаетесь не с возражением, а с пра-
вом больного иметь свое мнение.
Идея № 1. Шаг второй существует для того,
чтобы показать человеку, что вы уважаете его
мнение, вы уважаете его право думать по-дру-
гому, и вы понимаете его скрытое положитель-
ное намерение для себя.
На этом шаге вы показываете человеку, что
не являетесь его «врагом» и не собираетесь с
158

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
ним спорить и доказывать его неправоту. Вы
психологически успокаиваете его и даете по-
нять, что вы с ним союзник в поиске истины.
Кстати, действительно очень важно нала-
дить отношения с оппонентом и сделать его
своим союзником. Зачем тратить силы, энер-
гию и нервы на борьбу с ним? Не легче ли на-
чать с ним сотрудничать? Правда, тут всегда
необходимо помнить о своих целях. Иначе вас
опять могут увести в сторону.
ШагЗ. Задайте ряд уточняющих вопросов, что-
бы найти источник возражения, найти корень.
Итак, вы выслушали возражение. Вы услы-
шали его верхностную структуру, слова, с по-
мощью которых оно было озвучено. Но что
стоит за этими словами? Каков источник этого
возражения? Какие образы и картинки скрыва-
ются за ними? Для того, чтобы это узнать, что-
бы найти корень возражения, на этом этапе луч-
ше начинать задавать уточняющие вопросы,
копая вглубь.
К уточняющим относятся следующие
вопросы.
d Как вы об этом узнали?
а На каком основании сделан такой вывод?
d Что именно имеется в виду?
□ Какой именно?
□ Где именно?
□ Кто именно? и т. д.
Пример 1:
- Говорят, что цены на ваши медицинские
услуги завышены.
- Кто именно говорит?
Пример 2:
- Почему там то же самое дешевле?
- Что именно «то же самое»?
Пример 3:
- Ваши средства неэффективны.
159

Игорь Пополнфеико
- На каком основании вы сделали такой
вывод?
Продолжим.
Идея № 1. Естественно, вы задаете не один
уточняющий вопрос. Вопросы необходимо за-
давать до тех пор, пока вы не дойдете до пер-
воисточника или до конца не поймете структу-
ру возражения человека. Как оно устроено в
его карте реальности? Что с чем связано? Ка-
кая информация лежит в основе? Какова логи-
ка сделанных им выводов?
Все это похоже на работу сапера или детек-
тива. Вы, как сапер, берете проводок и идете
по нему до точки соединения с бомбой. Вы, как
детектив, берете факты и раскручиваете всю
историю от начала до конца.
В самом начале вся картина скрыта, и вы
слышите только озвученную конечную фразу
возражения. Но после некоторых исследований
с помощью уточняющих вопросов вся картина
становится объемной и понятной. Эффектив-
ность работы с возражением повышается мно-
гократно, если вы знаете его структуру.
Идея № 2. Когда завершать шаг 3 и идти
дальше? Что может считаться окончанием эта-
па «расследования» и «изучения структуры»?
Вариант 1
Вы узнаете реальный источник информации.
Это может быть конкретный человек либо ка-
кой-то журнал, телепередача и т. д.
Пример 1:
- Лечение в Трускавце не очень хорошее.
- Откуда вы знаете?
- Мои соседи были там в прошлом году.
Пример 2:
- Лечение в Трускавце не очень хорошее.
- Откуда вы знаете?
160

УСПЕШНЫМ ВРАЧ
- Я читал в газете, что там сейчас экономи-
ческий кризис. Откуда же взяться хорошему
лечению?
Вариант 2
Человек не может ответить на поставленный
вопрос, у него появляется состояние замеша-
тельства или легкого ступора.
Пример:
- Хирурги в вашей больнице не очень на-
дежные.
- На каком основании вы сделали такой вы-
вод?
- Ну... Я где-то когда-то слышал.
- Где именно и когда?
- Если честно, то не помню...
Вариант 3
Это вариант ложных следов, перепрыгивания
с возражения на возражение. Это нетипичный
вариант, и он не предусматривает быстрого окон-
чания. Переходить на следующий шаг имеет
смысл тогда, когда затянувшееся расследование
приведет к одному из первых двух вариантов.
Пример:
- Я не куплю пояс для спины, потому что у
меня сейчас нет лишних денег.
- А если бы у вас были деньги, вы купили бы?
- Не знаю. Тут дело даже не в деньгах... Мне
не нравится цвет.
- А какой именно цвет вы хотели бы?
- Дело далее не в цвете. Мне говорили, что
эти пояса неэффективны.
Вполне возможно, что мы пришли к перво-
му варианту. Следующий вопрос - «кто имен-
но вам это сказал?» приведет к нахождению
источника возражения. Без понимания источ-
ника и структуры возражения переход к сле-
дующему шагу малоэффективен.
161

IIcofj' J/оноwafjcHKо
Шаг 4. Бейте в точку опоры! Удалите, из-
влеките корень!
Итак, пациент «завис» или вы нашли источ-
ник возражения. Прекрасно! Пора принимать-
ся за дело и работать с источником. Назовите
это, как хотите: «вырвать корень», «удалить
корень», разбалансировать, дискредитировать
источник, ударить в точку опоры, разрушить
фундамент возражения, подвергнуть его сомне-
нию и т. д. Как бы вы ни назвали этот шаг, его
цель- выбить опору из-под возражения с по-
мощью самого возражающего. После ваших
вопросов, после вашей работы на этом шаге
от возражения не должно остаться камня на
камне. Есть несколько хорошо работающих ин-
струментов работы с оппонентом на 4-м шаге:
• формирующие вопросы;
• контрпримеры;
• метафоры;
• утрирование;
• рефрейминг.
Формирующие вопросы. Формирующими бу-
дем называть вопросы, в которых содержатся оп-
ределенные ответы или подсказки. Например:
- Ведь вы хотите, чтобы ваше лечение про-
шло быстро?
Мы предполагаем или даже знаем, из пре-
дыдущего разговора, что время, которое паци-
ент потратит на лечение, для него очень важ-
но. И еще мы знаем, что, скорее всего, на этот
вопрос человек ответит «да».
Идея № 1. Формирующие вопросы отлича-
ются от уточняющих, которые мы использова-
ли на предыдущем этапе. Уточняющие вопро-
сы не содержат в себе никакой информации,
никаких ответов и никаких предположений!
«Мне сказали...». Кто именно сказал?
162

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
Когда мы задаем уточняющие вопросы, мы
используем слова пациента и не делаем ника-
ких предположений! Нам нужна точная инфор-
мация из карты реальности больного. Потому
что, если мы сделаем предположение, то даль-
ше будем работать с собственной иллюзией, а
не с реальным возражением. Формирующие
вопросы используются только тогда, когда вся
картина возражения ясна и у вас уже есть не-
сколько версий, где лежит противоречие и куда
можно «бить».
Идея № 2. Зная факты, которые противо-
речат возражению пациента, не торопитесь их
оглашать. Лучше обреките их в форму форми-
рующих вопросов.
- Косметологические средства этой фирмы
неэффективны. (Возражение).
- Откуда у вас такая информация? (Уточня-
ющий вопрос).
- Мне сказала мой косметолог. (Найден ис-
точник- косметолог клиентки).
Дальше может быть несколько вариантов
развития сценария.
Вариант 1
- А ваш косметолог имеет опыт работы с эти-
ми средствами? Что именно она о ней знает?
В этом случае мы предполагаем выйти на не-
компетентность специалиста. Мы выигрываем,
если окажется, что косметолог знакома с про-
дукцией плохо и не может являться экспертом.
Вариант 2
- Скажите, Вы ее постоянный клиент?
- Ну, да. Я хожу к ней каждые две недели.
- Вы платите ей деньги?
- Конечно.
- Как Вы думаете, ей выгодно потерять Вас
как клиента?
- Гм... Наверное, нет.
163

Игорь ПономсЦнтко
- Тогда скажите, выгодно ли ей хвалить чу-
жую косметику? Ведь можно попробовать и
получить лучший результат.
В данной ситуации использован ряд логичес-
ки выстроенных формирующих вопросов, от-
веты на которые постепенно, шаг за шагом,
подводят клиентку к дискредитации слов кос-
метолога (источника ее возражения). При этом
клиентка делает это самостоятельно. Она сама
разрушает основу.
Все то же самое можно было бы сказать про-
сто в монологе: «Она Ваш косметолог. Вы пла-
тите ей деньги как клиент. Ей совершенно не-
выгодно Вас терять, просто она никогда не
скажет Вам правду о нашей косметике». При-
мерьте этот монолог к себе. Что бы вы почув-
ствовали, если бы услышали плохие отзывы о
человеке, мнение которого вам небезразлично?
Наверное, вы сказали бы: «Нет, я ей верю.
Я ее давно знаю, она не такая. Что происхо-
дит, когда вы отказываетесь от обвинителыюго
монолога и начинаете задавать вопросы? Вы не
раскрываете всю картину своего видения сра-
зу, вы позволяете человеку самому прийти к
нужному вам выводу. При этом он не замечает,
как каждый шаг ведет его к заготовленному
вами окончанию. Он сам расчищает в своей
голове место от старой информации и после
этого готов принять новую. Дальше можно пе-
реходить к следующему шагу схемы.
Кстати, уважаемые косметологи, читающие
данную книгу! Вы точно так же можете бороть-
ся с возражениями своих клиентов, которые
готовы уйти от вас и начать пользоваться дру-
гой косметикой. Ситуацию всегда можно развер-
нуть в любую сторону.
Контрпримеры
Человек категорически на чем-то настаива-
ет, то единственное, что может поколебать его
164

УСПЕШНЫЙ НРАЧ
веру в собственное мнение - это контрпример.
То есть вам необходимо найти ситуацию, в ко-
торой его высказывание неверно.
Пример:
- Доктор, я не поправлюсь.
- На каком основании Вы так думаете?
- Мой сосед по палате вчера умер.
- Но второй сосед выздоровел.
Примерами рефрейминга смысла могут слу-
жить следующие фразы: «Мы не отступаем, а
просто выравниваем линию!»; «Это не пораже-
ние, а просто еще один жизненный урок»; «Это
не проблема, а задача, которую надо решить»;
«Он не толстый, а большой и добрый» и т. д.
Рефрейминг - это очень мощный инструмент
коммуникации. В общей теории коммуникации
есть база аксиом, что сообщение имеет смысл
только в том тексте, в котором оно появляет-
ся. Эффективный рефрейминг приводит к из-
менению переживания опыта.
Пример 1:
- Я не вылечусь.
- Откуда Вы знаете?
- Я стеснительная.
- Вы не стеснительная, а деликатная. Имен-
но это необходимо в нашей работе с людьми.
Пример 2:
- Я ленивый.
- Ты не ленивый - просто умеешь выделять
значимые и незначимые дела.
Пример 3:
- Я толстая.
- Ты не толстая, а очень аппетитная. А
на Востоке за такую женщину золотые горы
отдают.
165

Игорь Поном(фе)1ко
Пример 4:
- Ваш ребенок слишком активный и агрес-
сивный.
- Зато он сможет постоять за себя в различ-
ных жизненных обстоятельствах.
Другие методы
Возможны и другие варианты работы на дан-
ном, 4-м этапе. Все зависит от возражения, си-
туации, пациента и вас лично.
Бывают ситуации, в которых хороши любые
средства. Агрессия. «Ну, не хотите, и не надо!» -
«Подождите! Давайте еще поговорим».
Обольщение и лесть. «С вашим изысканным
умом вы не можете не оценить этот способ ле-
чения, что бы ни говорили!».
Прямой совет. «Надо брать! Они просто
лопнут от зависти!» и т. д. Иногда возможно
и совмещение всех методов. Все зависит от
ситуации.
Шаг 5. Подкрепите вашу мысль фактами.
Ну, вот, доктор, и пришел ваш звездный
час. Именно теперь настала пора рассказать
вашему дезорганизованному и разбалансиро-
ванному пациенту в своих убеждениях, какую
замечательную медицинскую услугу вы оказы-
ваете. Это время триумфа! Но и тут надо ду-
мать о чувствах больного. Ваша победа - это
не самое главное. Главное, чтобы пациент ку-
пил, остался доволен тем, что совершил хоро-
шую покупку, и вернулся к вам еще раз. Глав-
ное, чтобы пациент в разговоре согласился с
вами, стал на вашу сторону и принял вашу точ-
ку зрения. При этом важно, чтобы у него не
осталось чувства сожаления, горечи пораже-
ния или чего-то подобного. Можно выиграть
сражение, но проиграть войну. Наверное, луч-
ше победить вместе и расстаться, к обоюдно-
му удовлетворению.
166

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
Этот этап частично похож на презентацию.
Ведь вам необходимо не просто рассказать о
преимуществах, но и показать выгоду для дан-
ного конкретного пациента от покупки или от
его «капитуляции» в контексте разговора, «дру-
жеской беседы или семейного разбирательства.
Все теперь зависит от вас, от вашего знания
предмета. От разговора и умения говорить и убеж-
дать. Пациент готов. Готовы ли вы?
Замечание. Иногда в работе приходится
сталкиваться с ситуациями, когда молодые (и
даже опытные) врачи не знают до конца всех
свойств, технических характеристик или пре-
имуществ своей медицинской услуги. И это
провал. Вы можете сколько угодно задавать
уточняющие вопросы и подводить пациента к
пониманию того; что он не прав. Но если вы
после этого не дадите ему всю необходимую и
конкретную информацию вместо удаленной -
считайте, что вся работа пошла насмарку. Луч-
ше было ее вообще не начинать. Профессио-
нализм врача состоит из досконального знания
медицинской услуги и умения довести свою
точку зрения до пациента.
Шаг 6. Расскажите историю
Один из самых простых шагов в технике. Уже
все произошло. Вы нашли корень возражения и
совместными усилиями удалили его. Вы расска-
зали пациенту о вашей услуге, привели множе-
ство фактов и дали много различной информа-
ции. Теперь самое время «рассказать историю.
Идея № 1. История должна быть реальной.
Единожды солгавши, кто же тебе поверит? Прав-
да всегда всплывает. Если вы придумали исто-
рию, то можете попасть впросак, если вас по-
просят познакомить с участниками этой
истории. Или же вас могут подловить на несоот-
ветствии рассказа фактам. Вам, в конце концов,
167

Игорь Пономарем ко
могут начать задавать уточняющие вопросы. По-
этому, либо расскажите реальную историю, либо
вообще не рассказывайте ничего.
Идея № 2. История должна начинаться точ-
но так же, как и история вашего пациента. «Вы
знаете, недавно у нас был такой же случай.
Пришел пациент и сказал...», заканчиваться ис-
тория должна хеппи-эндом, когда пациент
ушел», воспользовавшись вашей медицинской
услугой и остался доволен. Или даже приходил
благодарить. Истории работают интересным
образом. Люди, слушая их, «примеряют» их на
себя и переживают их вместе с героем. Они
погружаются в историю, и она становится уже
их переживанием. Так сделайте так, чтобы че-
ловек пережил то, что вам (и ему) нужно для
принятия решения.
Идея № 3. К сожалению, истории действу-
ют не на всех. Есть ситуации, в которых исто-
рия может даже уничтожить всю вашу преды-
дущую работу с данным пациентом.
Существует два типа людей - внутриреферен-
тные и внешнереферентные. Не погружаясь
глубоко в определение этих типов, скажу толь-
ко следующее. Внутриреферентные люди со-
бирают информацию из разных источников,
проверяют ее и, в итоге, принимают оконча-
тельное решение только сами, так, как счита-
ют правильным. Для них советы не работают.
Они сами знают, что им надо. Чужой опыт или
чужой выбор их убеждает слабо. Для них исто-
рии о людях, которые не являются для них ав-
торитетом, неинтересны и не работают. Эти
истории их только раздражают. Внешнерефе-
рентные люди принимают решение на ос-
новании чужого авторитетного мнения. Чем
больше людей вокруг считают что-то правиль-
ным, тем более убедительно это для них. Имен-
но они приводят с собой друзей для того, что-
168

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
бы получить совет «брать или нет». Именно на
них хорошо работает телевизионная и печат-
ная реклама. Именно для них хорошо расска-
зывать истории о том, как кто-то что-то купил
и остался очень доволен. Это их убеждает.
Вывод. Различные истории больше всего
подходят для людей, которые ориентируются
на чужое мнение (внешнереферентных). Лю-
дей, ориентирующихся при принятии решения
только на себя, может убедить либо свой соб-
ственный опыт, либо история человека, кото-
рого считают экспертом. Не вы, а они.
Шаг 7. Завершение
Полезно после работы с возражением под-
вести черту. Это важно, чтобы узнать, не оста-
лось ли что-либо невыясненным. Если все в
порядке и возражение преодолено, можно идти
дальше. Если нет, то необходимо повторить
путь сначала, работая уже с тем возражением,
которое всплыло.
Пример 1:
- Итак, мы все выяснили, не так ли? Я от-
ветил на все ваши вопросы? Можно идти
дальше?
- Да, пожалуй.
Пример 2:
- Итак, мы все выяснили? Я ответил на все
ваши вопросы? Можно идти дальше?
- Вы знаете, меня все же кое-что смущает.
- Что именно вас смущает? (Вновь задаем
уточняющий вопрос и начинаем искать корень
нового возражения).
11.4. Практикуй
Теперь, когда мы с вами разобрали общую
схему работы с возражениями, ознакомились с
дополнительными и вспомогательными техни-
169

Игорь Попомсфенко
ками и искусством задавать уточняющие во-
просы, самое время приступить к практикуму и
посмотреть, как это все работает в комплексе.
Ниже приведены примеры работы с возра-
жениями в различных контекстах. И перед тем,
как мы начнем, хотелось бы повторить, что при
работе с возражениями всегда помните, что вы
делаете «хирургическую операцию». Хирург не
должен переживать эмоции клиента. Он не смо-
жет сделать операцию, если будет думать: «Боже
мой! Я сейчас делаю надрез... Пациенту сейчас
очень больно...». Если вы работаете с возраже-
нием, то не «натягивайте» его на себя. Помни-
те, не все возражения реальны. Вам говорят,
что денег нет и кормить детей нечем. Вы погру-
жаетесь в переживания: «Детей кормить нечем,
а я тут со своим предложением. Что же это я
делаю?». После этого вы говорите: «Да, я вас
понимаю. Я приду в следующий раз» - и вдруг
слышите: «Мы только что новый «мерседес»
купили. Ни копейки нет в доме».
Продажа косметики
Пример взят из практики работы врача-кос-
метолога. Косметолог проводит ознакомитель-
ную презентацию косметики, в процессе кото-
рой он получают множество различных возра-
жений. Вот одно из них.
Шаг 1. Пациентка возражает косметологу:
- Спасибо. Мне вообще не нужна космети-
ка. У меня и так все в порядке.
Шаги 2 и 3. Косметолог присоединяется к па-
циентке и затем задает уточняющий вопрос к сло-
вам «не нужна»:
- Замечательно, что у вас все в порядке.
А на каком основании вы решили, что косме-
тика вам вообще не нужна?
- У моей мамы и бабушки была хорошая
кожа, значит, и у меня будет.
170

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
Можно продолжить процесс уточнения и
задать следующие вопросы.
1. Вопрос на уточнение неопределенного прила-
гательного: «Что значит «хорошая кожа»?».
Ведь в нашем представлении хорошая кожа -
это такая же, как на картинках в журнале.
Ровная, гладкая, упругая, загорелая. А у кли-
ентки может быть представление, что пара
прыщиков и морщинки - это нормально. Это
«хорошая кожа».
2. Вопрос на понимание причинно-следственной
связи: «Откуда (на каком основании) вы знае-
те, что если у вашей мамы и бабушки все было
в порядке, то и у вас будет то же самое?».
А можно, не уточняя больше ничего, перей-
ти к 4-му этапу раскрутки возражения. Для это-
го уже все есть.
Шаг4. Извлечение корня. Раскрутка возражения.
В полученном от пациентки объяснении есть
четкая структура: «У мамы и бабушки так было -
значит, и у меня так будет». Фактически паци-
ентка ставит знак равенства между собой и сво-
ими близкими по женской линии. Здесь уже
просматривается два варианта работы.
Вариант 1. Показать генетическое различие
между мамой и дочкой.
- Скажите, ведь у вас еще был и отец, не
так ли?
- Ну, да.
- Значит, у вас есть и его гены, ведь так?
-Да.
- Тогда откуда вы знаете, что у вас будет
точно такая же кожа, как у мамы или бабушки?
Вариант 2. Можно применить метафоры.
- Правильно я понимаю, что если у вашей
мамы был всегда 52-й размер, то и вы обяза-
тельно будете 52-го размера?
171

Игорь Пономарем ко
- Правильно я понимаю, что если у вас рост
175 сантиметров, а у мамы 168, то и вы в бли-
жайшее время станете ниже ростом?
Шаг 5. История (здесь логичнее вначале рас-
сказать историю, а затем сделать презентацию и
привести факты).
- Вы знаете, бывают разные случаи. Ко мне
недавно приходили мама и дочка. Так вот у
мамы абсолютно гладкая кожа. А у дочки про-
блемы. После использования нашей системы
кожа стала более гладкой и похожей на мами-
ну. Они сейчас обе мои пациентки.
Шаг 6. Презентация и факты.
Дальше идет презентация фирмы и косме-
тики. Особое внимание уделяется тому, что
данная косметика специально создана для по-
вседневного ухода за кожей лица и тела. И она
не столько лечит или маскирует, сколько уха-
живает и сохраняет кожу молодой и упругой
долгие годы. Можно привести несколько изве-
стных примеров тех женщин, которые имеют
от природы хорошую кожу и при этом посто-
янно следят и ухаживают за ней. Для другой
пациентки, возможно, необходимо будет рас-
сказать о лечебном эффекте и гипоаллерген-
ности предлагаемых кремов. Но данной даме
лучше рассказывать просто об уходе за кожей.
Шаг 7. Завершение и переход к действиям.
- Чтобы вы убедились во всем сами, вы про-
сто можете попробовать нашу продукцию. Ког-
да вам будет удобно, чтобы вы подошли ко мне
рассказать о полученном лечебном эффекте?
172

<$§gg& ТЕХНОЛОГИЯ MIL
Q \j\ УДЕРЖАНИЕ РЕЗУЛЬТАТА
Результат
Осмысление

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
12.1. Результат
Достижение результата означает переход
из одного состояния в другое. Состояние -
это то, что включает в себя ваше самоощуще-
ние, незримую борьбу разных «за» и «против»,
мелкие преимущества и неудобства. Включает
оно заметные внешние стороны: «экологию»
изменений [88].
Прежде чем приступать к осуществлению
нового плана, обдумайте все положительные
(для вас) стороны текущего состояния - ина-
че, достигнув цели, вы можете почувствовать
себя обманутым, по-прежнему неудовлетво-
ренным, даже если, судя по внешним призна-
кам, добились успеха. Кроме того, вы можете
не достигнуть намеченной цели, но при этом
все же потерять часть выгод текущего состо-
яния. Даже если вы направите на плохо про-
думанную цель всю свою силу воли, положи-
тельные преимущества текущего состояния,
которые вы неосознанно пытаетесь сберечь,
рано или поздно обернутся препятствием на
вашем пути. Мешая самому себе, вы можете
даже не подозревать, почему вам никак не уда-
ется достичь осознанно поставленной цели.
Постоянно ищите иной, лучший, более про-
стой и быстрый способ достижения желаемо-
го результата. Если же нет другого пути, кото-
рый позволил бы вам сохранить преимущества
текущего состояния, проведите переоценку
затрат на достижение своей цели [60].
Оценивайте общую совокупность перемен,
связанных с достижением намеченного резуль-
175

Игорь Понолифснко
тата. Жизнь рано или поздно отплатит тем же.
Любой достигнутый результат имеет неявные
последствия. Мы не в силах жить в полной не-
зависимости от окружающих. Итак, не поме-
шаете ли вы целям других людей, возьмете
ли их в расчет, добившись своей цели? Ре-
шать только вам. Хорошо, если новый резуль-
тат заметно превосходит все положительные
стороны вашего текущего состояния; в против-
ном же случае хорошенько продумайте воз-
можные последствия, прежде чем прини-
маться за дело. Причем, лучше сделать это
заблаговременно, а не тогда, когда даст трещи-
ну ваша и, возможно, еще чья-то судьба. Лучше
всего найти некий оптимальный вариант, при
котором вы сохраните то, что имели (не
столько саму линию поведения, сколько извле-
каемые из нее выгоды), и одновременно добь-
етесь новых результатов и соответствующих
преимуществ. Такой двойной выигрыш обыч-
но имеет своей предпосылкой внимательное
отношение к правильной формулировке резуль-
тата. Достигнув осознаваемой цели, некоторые
обнаруживают, что некий более серьезный,
подсознательный результат по-прежнему не до-
стигнут. Человек испытывает разочарование,
ощущение того, что что-то упущено, хотя, по
всем признакам, должен наслаждаться успехом.
Вообще говоря, это означает, что ему не уда-
лось выбрать и осуществить правильную
цель. Точнее, он, скорее всего, еще не дос-
тиг окончательного результата, просто сде-
лал шаг вперед, а настоящая цель по-прежне-
му впереди [30].
Например, один главный врач признавался,
что, в отличие от коллег, не ощутил гордости
и восторга после открытия нового отделения
реабилитации в своей больнице, создание ко-
торого было его замыслом. Почему? Потому что
176

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
он уже «видел» все это. Яркие картины успеха
долгое время занимали его воображение, а те-
перь мысли сосредоточились на другой цели,
еще более крупной. Для чувства удовлетворе-
ния ему требовался не только достигнутый ре-
зультат, но и новый успех в будущем.
Подобно хирургу, который думает только об
осложнениях, «отрицающий человек пережи-
вает, в конце концов, тот сценарий, которого
хотел избежать. По этой причине первый прин-
цип правильно сформулированного результа-
та гласит: «Выражайте свою цель в утвердитель-
ных терминах».
Мы добиваемся того, о чем больше всего
думаем, даже если думаем о том, чего не хо-
тим. Можете называть такую систему «избежа-
ния» осмотрительностью, реализмом, благора-
зумием, опасениями и так далее. Наиболее
действенно она проявляется при достижении
внутренних целей, но когда дело касается осоз-
наваемых целей, она нередко приводит к не-
постижимым, на первый взгляд, промахам. В
любом случае, для того, чтобы чего-нибудь до-
стичь, вы должны иметь некую цель. Сама цель
определяется тем, что именно занимает основ-
ное место в ваших мыслях. После этого все по-
ступки автоматически подчиняются поставлен-
ной внутренней цели, независимо от курса
действий, намеченного сознанием. Итак, ус-
танавливая осознанные цели, вам нужно выявить
разнообразные вторичные результаты и те внут-
ренние силы, которые могут повлиять на сам
процесс достижения.
12.2. Осмысление
Итак, правдами и неправдами, не мытьем так
катаньем, Вы достигли результата. Вы профес-
сионал, который знает и может больше своих
177

Игорь Понолкфеико
коллег, Вы врач, у кабинета которого не закан-
чивается очередь. Вы специалист, которому до-
веряют. Ваша фамилия - реклама достижений
в профессии. За нее не надо платить газетам и
телевидению - ведь они считают за честь раз-
местить материалы о Вас в своих изданиях. Вас
любят, Вам дарят улыбки и постоянно благода-
рят за Ваш труд. ВЫ - УСПЕШНЫЙ ВРАЧ.
Но не спешите радоваться! На самом деле, кол-
лега, Вы столкнулись с новой серьезной про-
блемой, той, о которой раньше Вам не было
известно. Это зависть и открытая ненависть
коллег. Не ожидали? А что Вы ожидали? Те-
перь все богатые пациенты у Вас, деньги - тоже,
Вы знаменитость. А вот Ваши собратья по ха-
лату как были, так и остались маленькими се-
ренькими докторишками, живущими на госу-
дарственные пожертвования. И вот парадокс,
Вы узнаете, что те слова, которые говорят вам
в лицо и те слова, которые звучат за вашей спи-
ной - резко различаются. Такие слова, как кле-
вета, лживые обвинения, неприкрытая не-
нависть становятся для Вас обычным делом.
Что делать в подобной ситуации? Как вести
себя с подобными побочными проявлениями
успешной карьеры?
Трудно достигнуть цели. Но еще труднее
сохранить светлый ум, оказавшись на голову
выше других. Поэтому без психологической
подготовки Вам не справиться. Остановитесь
на мгновение и подумайте. Что именно вы уви-
дели, услышали и почувствовали, когда доби-
лись намеченного результата? Попытки оце-
нить происшедшее могут принести подлинное
удовольствие. Какие ощущения вам особенно
нравятся? Перенеситесь в будущее, чтобы за-
ранее извлечь удовольствие из осуществления
новых планов. Отвернитесь от прошлого. Его
нет. Жить нужно сегодня. Если Вы освоили
178

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
технику новой операции - что откроется перед
Вами завтра? Если одна из методик лечения
больных помогла тысячам людей - ведь это
чудо! Думайте о хорошем! Не обращайте вни-
мания на черную энергию зависти.
Какие чувства возникнут у вас, когда вы сде-
лаете следующий шаг? Такая практика визуа-
лизации подготовит вас к некоторым упражне-
ниям, которые предстоит выполнить позже, а
пока вы можете приступить к знакомству с ми-
ром внутренних ощущений, где зарождаются
ваши цели и переживания. Возможно, на пер-
вых порах вам будет непросто увидеть мыслен-
ные картины, хотя с голосами и звуками это
удается довольно легко. Не исключено и обрат-
ное: услышать звуки окажется намного слож-
нее, чем создать зрительные образы. Однако
со временем Вы научитесь наслаждаться всеми
гранями своего богатейшего мира внутренних
ощущений. Начните с простых упражнений.
Упражнение №17
Представьте внешний вид и голоса больных, кото-
рым Вы помогли и которые Вам благодарны. На-
чинать нужно с простого, переходя к сложному
лишь постепенно. Прикройте глаза и представьте,
что сидите в соседней комнате и видите оттуда са-
мого себя. Мысленно перенеситесь в прошлое: в
день Вашего первого профессионального успеха,
в общество интересного вам человека или к лю-
бимому занятию. Насколько отчетливо вам удает-
ся вспомнить эти сцены? Вскоре вы сможете не
только воссоздавать воспоминания, но и творить
совершенно отчетливые образы новых пережива-
ний, которые станут богатым «сырьем» для буду-
щих результатов. Эти переживания образуют ваши
личные, внутренние ресурсы и саму основу гряду-
щего. Все вокруг нас, что было создано человеком,
первоначально возникло у кого-то в мыслях, пере-
ходите к тем результатам, которые легко перевес-
ти на язык чувственных переживаний. Развивайте
179

Игорь Иопомсфеико
врожденные способности своих органов чувств и
займитесь творчеством, «сотворением» в самом
буквальном смысле. Этот процесс не только помо-
гает прояснить свои цели и добиться их осуществ-
ления - по существу, он «настраивает» нейросис-
тему, оживляет те ассоциативные цепочки в
деятельности мозга, которые потребуются для
удержания результата. Живое, богатое ощущени-
ями представление намеченного результата уста-
навливает последовательность нейронных ассо-
циаций, которые затем «подталкивают» Вас от
внутренних переживаний к внешней действитель-
ности.
Достигнуть чего-либо может любой чело-
век. Но вот удержать достигнутое способен
далеко не калсдый. А падать с достигнутой
высоты весьма болезненно и неприятно. Иног-
да смертельно опасно. Что делать? Ответ прост.
Психологи советуют - разбудите в себе спяще-
го титана!
Упражнение №18
Это упражнение поможет Вам отвлечься от мело-
чей и обрести уверенность в себе. Представьте
себе, что Вы титан, которому все по плечу и для ко-
торого нет ничего невозможного.
1. Что пожелаешь, мой повелитель? Любовь?
Крепкое здоровье? Успех? Дружбу? Деньги?
Дом? Машину? Признание? Душевный по-
кой? Мужество? Счастье? Или нужен мир, в
котором приятнее и безопаснее жить? Назо-
ви, и все получишь.
2. Думайте! Думайте и применяйте положитель-
ную психологическую установку. Точнее на-
страивайте свой компас, чтобы избежать
опасности и быстрее достичь своей цели.
Пробудите в себе спящего титана!
180

ycmiuiibiii врач
ПОСЛЕСЛОВИЕ
Книга прочитана! Что с ней делать? Бросить
на полку и забыть? А может быть, носить все
время с собой и перечитывать? Извечный воп-
рос и последние рекомендации, как правильно
читать книгу. Читать книги тоже надо уметь.
Во-первых, дорогой доктор, читать ее надо
внимательно. Старайтесь читать так, как бы вы
читали письмо своего близкого друга, написан-
ное только для вас одного. Запомните, «УС-
ПЕШНЫЙ ВРАЧ», который читает книгу, все-
гда обдумывает прочитанное, черпает из нее
опыт и знания, применяя их в жизни. Это хо-
роший пример для подражания.
Также хорошо знать, что хотите найти в
книге, которую держите в руках. Твердо зная,
зачем она нужна, вы быстро найдете нужное.
Если вы решили изучить и усвоить содержа-
ние поучительной книги или самоучителя,
значит, над этим нужно поработать. Такую
книгу нельзя читать быстро, как детектив. Вос-
пользуйтесь следующими советами и, я уверен,
Вы добьетесь успеха.
Первый этап
Общее ознакомление. Книга читается быст-
ро, в один присест, чтобы схватить идею кни-
ги. При этом отмечаются важные места и по-
нятия. На полях делаются заметки и отдельно
записываются пришедшие попутно мысли. Это,
конечно, можно проделывать лишь с собствен-
ной книгой, и такая книга с вашими заметками
имеет особую ценность.
Второй этап
Углубленное прочтение. Второй раз книга
читается для усвоения отдельных положений.
181

Игорь Попомаренко
Здесь особое внимание уделяется тому, чтобы
глубоко вникнуть в ее содержание и полностью
понять его.
Третий этап
Усвоение прочитанного. Третий раз книга
читается, чтобы лучше запомнить прочитан-
ное. Особо важные разделы нужно просто зау-
чивать наизусть. Подумайте, как эти знания
можно использовать в своих делах. Подойдите
к своим проблемам с новыми идеями, испытай-
те их на применимость; отбросьте бесполезное
для себя и возьмите за привычку использовать
полезные идеи.
Четвертый этап
Перечитывание некоторое время спустя, что-
бы освежить память и оживить воодушевление.
Есть такой старый анекдот. Врач-ортопед част-
ной клиники приходит к главному врачу и гово-
рит: «Босс, напомните, пожалуйста, как надо
расхваливать наши протезы, а то выручки се-
годня нет». Тот отвечает: «Не расстраивайся,
Петрович, завтра начинается новая рекламная
компания нашей продукции». «Какая?» «Гран-
диозная! Утром - дождь. Вечером - гололед!».
В любой день «выручки» может не оказать-
ся, поэтому книги следует перечитывать и под-
держивать тот огонь, который крутит наши
колеса.
В заключение позволю сказать вам, колле-
га, еще раз. Делитесь с другим всем тем, что
у вас есть доброго и хорошего. И еще: да про-
будится в вас спящий «успешный доктор»! Тог-
да это будет не заключение, а лишь начало.
Начало новой эры вашей жизни. Концом ее
пусть будет то, что вы сами пожелаете.
182

УСПЕШНЫЛ ВРАЧ
mj ЛИТЕРАТУРА
1. Аболин Л. М. Психологические механизмы
эмоциональной устойчивости человека. - Казань,
1987.
2. Анастази А. Психологическое тестирование.
Ч. 1-2. - М.: Педагогика, 1982.
3. Андреева Г. М. Процессы каузальной атрибу-
ции в межличностном восприятии. Вопросы психо-
логии, 1979.
4. Андреева Г. М. Социальная психология. - М.,
1997.
5. Асмолов А. Г. Деятельность и установка. - М.,
1979.
6. Атватер И. Я вас слушаю... - М., 1985.
7. Бэрн Э. Игры, в которые играют люди. Пси-
хология человеческих взаимоотношений: Люди, ко-
торые играют в игры. Психология человеческой
судьбы. - М.: Прамед, 1992.
8. Бехтерев В.М. Боязнь чужого взгляда // Рус-
ский врач. - 1905. - Т. 4. - С. 73-74.
9. Бодалев А. А. Восприятие и понимание чело-
века. - М., 1992.
10. Божович Л. И. Избранные психологические
труды. - М., 1995.
11. Бойко В. В. Энергия эмоций. 2-е изд., доп. и
перераб. - СПб.: Питер, 2004.
12. Братусь Б. С. Психология. Нравственность.
Культура. - М., 1994.
13. Бэрн Э. Игры, в которые играют люди. - Л.,
1992.
14. Вартанян Г. А., Петров Е. С. Эмоции и пове-
дение. - Л., 1989.
15. Василюк Ф. Е. Психология переживания (ана-
лиз преодоления критических ситуаций). - М., 1984.
16. Веккер Л. М. Психические процессы. Т. 3. —
Л., 1981.
183

Игорь Поношфепко
17. Величковский Б. М., Зинченко В. П., Лу-
рия А. Р. Психология восприятия. - М.: Издатель-
ство МГУ, 1973.
18. Вертоградова О. П., Волошин В. М. Ана-
лиз структуры депрессивной триады как диагнос-
тического и прогностического признака // Ж.
Невропатологии и психиатр. - 1983. - Т. 83,
№8. - С. 1229-1238.
19. Вилюнас В. К. Основные проблемы психо-
логической теории эмоций // Психология эмоций:
Тексты. - М., 1984.
20. Вилюнас В. К. Перспективы развития пси-
хологии эмоций // Тенденции развития психоло-
гической науки. - М., 1988.
21. Вилюнас В. К. Психологические механизмы
мотивации человека. — М., 1990.
22. Вилюнас В. К. Психология эмоциональных
явлений. — М., 1976.
23. Вопросы мотивации и эмоций: Учеб. посо-
бие для студ. / Сборник пер. с франц. Н. И. Наенко,
А. А. Обознова; Под ред. Н. И. Наенко. - М.: Изд-во
Моск. ун-та, 1971.
24. Галкина Т. В., Алексеев Л. Г. Изучение вли-
яния тестовой ситуации на результаты исследова-
ния креативной личности. Методы психологичес-
кой диагностики. Вып. № 2. - М.: ИП РАН 1995.
25. Ганнушкин П. Б. Психастенический ха-
рактер // Сов. Психиатрия. - декабрь, 1907. -
С. 432-442.
26. Гиляровский В. А. Психиатрия. Клиничес-
кие лекции. - М., 1954. - С. 74-78, 427-429.
27. Гнатко Н. М. Проблема креативности и под-
ражания. - М.: ИП РАН, 1994.
28. Годфруа Ж. Что такое психология. В 2 т. -
М.: Мир, 1992.
29. Гозман Л. Я. Психология эмоциональных от-
ношений. - М.: Изд-во МГУ, 1987.
30. Голант Р. Я. К вопросу о навязчивых идеях в
меланхолическом состоянии // Сов. психоневро-
логия. - 1936. - Т. XII, № 1. - С. 42-50.
31. Голубева Э. А. Способности и индивидуаль-
ность. - М.: Прометей, 1993.
184

yaihlJJHblll ВРАЧ
32. Громова Е. А. Эмоциональная память и ее ме-
ханизмы. - М., 1990.
33. Гусев А. Н., Измайлов Ч. А., Михалевская
М. Б. Измерение в психологии. - М.: Смысл, 1997.
34. Давиденков С. Н. К клинике психастении //
В сб. Актуальные проблемы психиатрии и невропато-
логии под ред. Г. В. Морозова. - М., 1963. - С. 256-262.
35. Джеймс У. Психология. - М., 1991.
36. Додонов Б. И. В мире эмоций. - Киев, 1987.
37. Дризе Т. М. Язык и социальная психика. -
М., 1980.
38. Дружинин В. Н. Психологическая диагнос-
тика способностей: теоретические основы. - Сара-
тов: СГУ, 1990.
39. Дружинин В. Н. Психология общих способ-
ностей, 2-е издание.- СПб.: Питер, 1999.
40. Емельянов Ю. Н. Невербальное общение как
форма материализации межличностных отношений
(к постановке проблемы). Вестник Ленинградского
университета, 1983.
41. Емельянов Ю. Н. Активное социально-пси-
хологическое обучение. - Л., 1985.
42. Емельянов Ю. Н. Обучение паритетному ди-
алогу.-Л., 1991.
43. Жутикова Н. В. Психологические уроки обы-
денной жизни. - М.: Просвещение, 1990.
44. Здравомыслов А. Г. Потребности. Интере-
сы. Ценности. - М.: Политиздат, 1986.
45. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфлик-
тов. - М., 1990.
46. Изард К. Психология эмоций. - СПб.: Пи-
тер, 2000.
47. Изард К. Эмоции человека: Пер. с англ. - М.:
Изд-во Моск. ун-та, 1980.
48. Ильин Е. П. Эмоции и чувства. - СПб.: Пи-
тер, 2002.
49. Кантонистова Н. С. Роль гено- и паратипи-
ческих факторов в формировании отдельных сто-
рон интеллектуальной деятельности: Автореферат
кандидатской диссертации. - М., 1978.
50. Китаев-Смык Л. А. Психология стресса. - М.,
1983.
185

Игорь Поиом(фет\0
51. Кон И. С. Люди и роли // Новый мир. 1970.
52. Крижанская Ю. С, Третьяков. Грамматика
общения. - Л., 1990.
53. Ксенчук Е. В., Киянова М. К. Технология
успеха. - М., 1993.
54. Купер К. Индивидуальные различия. - М.:
Аспект пресс, 2000.
55. Ладанов И. Д. Управление стрессом. - М.,
1989.
56. Лакосина Л.Д., Трунова Н.М. Неврозы, не-
вротические развития личности. - М., 1994. - 224 с.
57. Ланге Н.Н. Избранные психологические труды. -
М.: Воронеж, 1996.
58. Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Лич-
ность. - М., 1982.
59. Леонтьев А. Н. Потребности, мотивы и эмо-
ции: Конспект лекций. - М., 1971.
60. Лук А. Н. Проблемы научного творчества //
Сер. Науковедение за рубежом. - М.: ИПИ-ОН АН
СССР, 1983.
61. Макаренко Ю. А. Системная организация
эмоционального поведения. - М., 1980.
62. Макдауголл У. Различение эмоций и чувства //
Психология эмоций: Тексты. - М., 1984.
63. Мелибуда Ежи. Я - ты - Мы. - М., 1985.
64. Моральный выбор // Под общ. ред. А.И. Ти-
таренко. - М.: Изд-во МГУ, 1980.
65. Мотивация и деятельность // X. Хекхаузен.
2-е изд. - СПб.: Питер; М.: Смысл, 2003. - 860 с: ил. -
(Серия «Мастера психологии»).
66. Наенко Н. И. Психическая напряженность. -
М., 1976.
67. Немчин Т. А. Состояние нервно-психическо-
го напряжения. — Л., 1983.
68. Обозов Н. Н. Психология межличностных от-
ношений. - М., 1985.
69. Олах А. Творческий потенциал и личностные
перемены // Общественные науки за рубежом //
Р. Ж. Сер. Науковедение. - 1968. - № 4.
70. Олыпанникова А. Е. Эмоции и воспитание. —
М., 1983.
71. Осипов В. П. Определение понятия навяз-
186

успешный врач
чивых идей и их происхождение // Журн научная
медицина. - 1919. - С. 2-9.
72. Панасюк А. Ю. Управленческое общение. -
М., 1990.
73. Перкинс Д. Н. Творческая одаренность как пси-
хическое понятие// общественные науки за рубежом.
Сер. Науковедение. - 1988. - № 4.
74. Петровский А.В. Чувства // Общая психо-
логия: Учебник. - М., 1986.
75. Пиаже Ж. Избранные психологические тру-
ды. - М., 1994.
76. Прикладные проблемы социальной психо-
логии / Под ред. Е. В. Шороховой и В. П. Левко-
вич. - М., 1983
77. Проблема общения в психологии / Отв. ред.
Б. Ф. Ломов.-М., 1981
78. Психологическая диагностика: Учебное
пособие / Под. ред. К. М. Гуревича, Е. М. Борисо-
вой. - М.: Изд. УРАО, 1997.
79. Психологическая энциклопедия. 2-е изд. /
Под. ред. Р. Корсини, А. Ауэрбаха. - СПб.: Питер,
2003. - 1096 с: ил.
80. Психология мотивации и эмоций / Под. ред.
Ю.Б. Гиппенрейтер и М.В. Фаликман. - М.: ЧеРо,
2002. - 752 с. (Серия: Хрестоматия по психологии).
81. Психология эмоций. Тексты / Под ред. Ви-
люнаса В. К., Гиппенрейтер Ю. Б. - М.: Изд-во МГУ,
1984.
82. Развитие и диагностика способностей / Под
ред. В. Н. Дружинина и В.В.Шадрикова. - М.: На-
ука, 1991.
83. Рейковский Я. Экспериментальная психоло-
гия эмоций. - М., 1979. Рибо Т. Психология чувств.
- Киев, 1897.
84. Роль среды и наследственности в формирова-
нии индивидуальности человека / Под ред. И. В. Ра-
вич-Щербо. - М.: Педагогкика, 1988.
85. Рубинштейн С. Л. Основы обшей психологии. -
М., 1946 (переиздание - СПб.: Питер, 1999).
86. Рубинштейн С. Л. Основы общей психоло-
гии. Серия «Мастера психологии». - СПб.: Питер,
2002.
187

Ifcofj>> /IoiiouafM'HKo
87. Рубинштейн С. Л. Основы общей психоло-
гии. В 2 т. - Т. П. - М., 1989.
88. Селье Г. Стресс без дистресса. - М., 1982.
89. Симонов П. В. Мотивированный мозг. Выс-
шая нервная деятельность и естественно-научные
основы психологии. - М., 1987.
90. Симонов П. В. Эмоциональный мозг. Фи-
зиология. Нейро-анатомия. Психология эмоций. -
М., 1981.
91. Стернберг Р. Д. Триархическая теория ин-
теллекта // Иностранная психология. - 1996. - № 6.
92. Тигранян Р. А. Стресс и его значение для
организма. - М., 1988.
93. Тихомиров О. К. Психология мышления. -
М., 1984.
94. Фресс П. Эмоции // Экспериментальная пси-
хология. - Вып. 5. : Прогресс, 1975.
95. Хекхаузен X. Мотивация и деятельность. В 2 т. -
Т.2. - М.: Просвещение, 1982.
96. Холодная М. А. Психология интеллекта: па-
радоксы исследования. Москва-Томск, 1996.
97. Холодная М. А. Существует ли интеллект как
психическая реальность? // Вопросы психологии. -
1990. - № 5.
98. Хомская Е. Д., Батова Н. Я. Мозг и эмоции.
Нейропсихологическое исследование. - М., 1998.
99. Чистякова М. И. Психогимнастика. — М.,
1990.
100. Шадриков В. Д. Способности, одаренность,
талант // Развитие и диагностика способностей. Отв.
ред. В.Н.Дружинин, В.Д. Шадриков. М.: Наука, 1991.
101. Эмоциональные нарушения в детском воз-
расте и их коррекция. — М., 1990.
102. Юдин Т. И. Психопатические конституции. -
М., 1926. - 166 с.
103. Ющенко А. И. Лекции по психиатрии. - М,
1923.
104. Ямпольский Л. П. Измерение продуктив-
ности интеллектуальной деятельности // Вопросы
психологии. - 1984. - № 5.
105. Ясперс К. (Jaspers К. 1973) Общая психопа-
тология. - М.: Практика.
188

успьчиныи врач
106. Akiskal H. S. Chronic depression // Bull.
Meninger. Clin. - 1991. - V. 55 (2). - P. 156-171.
107. Akiskal H. S., Bitar A. A., Puzantian V. R. et
al. The nosologic status of neurotic depression //
Arch. Gen. Psychiatry. - 1978. - N 35. - S. 756-766.
108. American Psychiatric Association. Diagnostic and
Statistical Manual of Mental Disorders (4nd edn) (DSM-
IV). - Washington, DC, АРА. 1994.
109. Angst J., Grigo H., Lanz M. Classification of
depression. Acta Psychiat. Scand. - 1981. - V. 63. -
P. 23-28.
110. Baer L., Jenike M. A. Personality disorders
in obsessive compulsive disorder // Psychiatr. Clin.
North Am. - 1992. - V. 54. - P. 803-812.
111. Brody E. В., Sata L. S. Personality: Trail and
Pattern Disturbances. Comprehensive Textbook of
Psychiatry. - 1967.
112. Busse E. Mental disorders in later life - Affective
disorders, paranoid, neurotic and situational reactions. In:
Mental illness in later life. Washington, 1973. - P. 109-144.
113. Cassano G. В., Perugi G., Maremmani I.,
Akiskal H. S.: Social adjustment in dysthymia, in
Dysthymic Disorder. Edited by Burton S. W., Akiskal H.
S. London, Gaskell (Royal College of Psychiatrists). -
1990. - P. 78-85.
114. Cloninger C. R, Przybeck T. R, Svrakic D.
M.,Wetzel R. D. The Temperament and Character
Inventory (TCI): a guide to its development and use.
1994.
115. Constans J. I. Worry propensity and the per-
ception of risk // Behav Res Ther. - 2001. - V. 39(6). -
P. 721-729.
116. Cottraux J. Obsession et compulsions. - Paris:
Press University de France, 1989.
117. Dichgans G. Vegetative Depressionen //
Otsch. Med. Wschr. - 1952. - № 77. - P. 1602-1605.
118. Eysenck H. J. The effects of psychotherapy, an
evaluation //Journal of Consulting psychology. -1952. - №6.
119. Falret J. Obsessions intellectuelleset emotives //
Archives of neurology. - 1889. - №2. - P. 274-293.
120. Hamilton M. A rating scale for depression,
1973.
189

Ihofjh Понома})(тко
121. Jenike M., Rauch S. Managing the patient with
treatment-resistant obsessive-compulsive disorder:
current strategies //J. Clin.Psychiatry. - 1994. №55.
P. 11-17.
122. Keller M. B. Course, outcome and impact on
the community. Ada Psychiatr. Scand 89 (sappy 383). -
1994. - P. 24-34.
123. Kendall R. E. The classification of depressions:
a review of contemporary confusion // Br. J. Psychiatry. -
1976. -№129. -S. 15-28.
124. Kretschmer E. Строение тела и характер /
Под ред. Танндшкинга. - М. 1924.
125. Markowitz J. С. Am. J. Psychiatry. - 1994. -V. 151. -
P. 1114-1121.
126. Petrilowitsch N. Zur Problematik depressiver
Psychosen. Arch. Psychiat. Nervenkr. Und Z // Ges.
Neurol. Psychiat. - 1961. - V. 202. - S. 244-265.
127. Schildkraut J. J. The catecholamine hypothesis
of affective disorders. A review of supporting evidence //
Am. J. Psychiat. -1975. - V. 122. -P. 509-522.
128. Spitzer R. L., Williams J., Scodol A DSM-III:
The major achievements and overview // Am. J. Psychiat.
- 1980. - V. 137. - P. 151-164.
129. Strauss H. Besondesheiten der nirhtpsychotischen
scelischen Sturungen bei Opfern der national sozialischen
Vervolgung und intrese Bedentung bei Begutachtung //
Nervenarzt. - 1957. - №28. - S. 344-350.
130. Weissman M., Kidd K., Prusoff B. Variability
in Rates of Affective Disirders in Relatives of depressed
and normal probands // Arch. Gen. Psychiatry. - 1982.
-V. 39(12).-P. 1397-1403.
131. Weissman M., Leaf R., Bruce M. The
epidemiology of dysthymia in the community: rates, risks,
comorbidity and treatment // Am. J. Psychiat. - 1988. -
V. 145.- P. 815-819.
190

успыилыи врач
СОДЕРЖАНИЕ
ТО ТАКОЕ НЛП? (энциклопедическая справка) 3
ПРЕДИСЛОВИЕ 5
Глава 1. СИСТЕМА ЦЕННОСТЕЙ И
РЕЗУЛЬТАТЫ 11
1.1. Ценности 11
1.2. Выявление ценностей 12
1.3. Иерархия ценностей 13
1.4. Откуда берутся ценности 14
1.5. Изменение системы ценностей 15
1.6. Декартовы вопросы 16
Глава 2. ТЕХНОЛОГИЯ № 1. ВСЕ НАЧИНАЕТСЯ
С САМООЦЕНКИ 21
Глава 3. ТЕХНОЛОГИЯ № 2. ИСКУССТВО
ПОБЕЖДАТЬ 33
3.1. Выигрывающие 34
3.2. Проигрывающие 36
3.3. Методы изменения 42
Глава 4. ТЕХНОЛОГИЯ № 3. СЕМЬ ШАГОВ К
УСПЕХУ 45
4.1. Вопросы для оценки результата 46
4.2. Правильная формулировка результата 48
4.3. Сигнал во Вселенную 51
4.4. Программирование на успех 52
4.5. Этапы достижения цели 53
4.6. Определение ресурсов 55
4.7. Шаги прогресса 56
4.8. Корректировка тактики 57
4.9. Праздник 58
Глава 5. ТЕХНОЛОГИЯ № 4.
ИМИДЖ И РЕПУТАЦИЯ - КЛЮЧ
К СЕРДЦУ ПАЦИЕНТА 61
5.1. Стереотипы 63

Игорь Понима/л'ико
5.2. Модели взаимоотношения врач-пациент
(по Р. Витчу) 66
5.3. Репутация 67
Глава 6. ТЕХНОЛОГИЯ № 5. МЕДИЦИНСКАЯ
УСЛУГА КАК ЭЛЕМЕНТ ПРОДАЖИ 77
Глава 7. ТЕХНОЛОГИЯ № 6. БАЗОВЫЕ
ПРИНЦИПЫ ЭФФЕКТИВНОГО
ОБЩЕНИЯ В МЕДИЦИНЕ 89
7.1. Будьте осторожней с критикой 95
7.2. Находите в людях хорошее 97
7.3. Учитывайте потребности других людей 99
7.4. Искренне интересуйтесь другими людьми 101
7.5. Называйте пациента по имени 102
7.6. Поощряйте пациентов
говорить о самих себе 103
7.7. Еще несколько правил поведения 104
Глава 8. ТЕХНОЛОГИЯ № 7. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ
КОМПОНЕНТЫ ОБЩЕНИЯ
В МЕДИЦИНЕ 109
8.1. Пространство общения 110
8.2. Мимика 111
8.3. Тело и его движения 113
8.4. Взгляд 114
8.5. Речь 115
8.6. Подстройка 117
Глава 9. ТЕХНОЛОГИЯ № 8. МЕТОДЫ
ВОВЛЕЧЕНИЯ В МЕДИЦИНЕ 121
9.1. Подталкивание 122
9.2. Вовлечение 123
9.3. Теоретическая база 129
Глава 10. ТЕХНОЛОГИЯ № 9. ПРОДАЖИ УСЛУГ
ПО ТЕЛЕФОНУ 133
10.1. Общие рекомендации 133
10.2. Автоответчики 134
10.3. Я поднимаю телефонную трубку 135
10.4. Я набираю телефонный номер 137
192

УСПЕШНЫЙ ВРАЧ
Глава 11. ТЕХНОЛОГИЯ № 10. СПОСОБЫ
РЕШЕНИЯ МЕДИЦИНСКИХ
КОНФЛИКТОВ 141
11.1. Самые большие ошибки врачей 150
11.2. Три основных правила работы
с возражениями 154
11.3. Разбор техники по шагам
с комментариями 156
11.4. Практикум 169
Глава 12. ТЕХНОЛОГИЯ № 11. УДЕРЖАНИЕ
РЕЗУЛЬТАТА 175
12.1. Результат 175
12.2. Осмысление 177
ПОСЛЕСЛОВИЕ 181
ЛИТЕРАТУРА 183

Пономаренко Irop Анатолшович
УСШШНИЙ Л1КАР
(Технологи Нейролшгшстичного
Програмування у медицин!)
Практичный поабник
Для широкого кола л1кар1в та студент1в
вищих медичних навчальних заклад1в
Видавець - РВА «Дншро-VAL»
Головний редактор - В. М. Наринський
Коректор - В. П. Петренко
Оригшал-макет - К. В. Усенко
Шдписано до друку з оригшал-макету 03.04.07.
Формат 84x100 x/vi. Ilanip друкарський. Друк офсетний.
Гарнпура NewBaskervill. Ум. друк. арк. 8,68.
Ум. фарбовщб. 19,10. Тираж 2000 пр. Зам. № 40
Свщоцтво суб'екта видавничо*1 справи
про внесения до Державного реестру видавщв
сер1я ДК № 46 вщ 28.04.2000 р.
Рекламно-видавниче агентство «Дн1про-УАЬ»,
49038, м. Дншропетровськ, вул. Краснозаводська, 7
тел.: 32-33-54; 49-91-95