HT b
ПРОДУКЦИИ
Г
1
«Экономика

Total
Quality
Control
THIRD EDITION
A. V. Feigenbaum
President, General Systems Company, Inc.
Pittsfield, Massachusetts
McGraw-Hill Book Company
New York * St. Louis ■ San Francisco ■ Auckland
Bogota ■ Hamburg • Johannesburg ■ London ■ Madrid
Mexico ■ Montreal ■ New Delhi ■ Panama ■ Paris
Sao Paulo Singapore ■ Sydney ■ Tokyo ■ Toronto

КОНТРОЛЬ
К4ЧЕСТВЛ
пюлжиии
А. Фейгенбаум
Москва
'«Экономика»-
1986

СОДЕРЖАНИЕ
Предисловие И
От автора • "5
Часть 1
СОВРЕМЕННЫЕ ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ
Глава 1. Качество продукции и услуг. Управление качеством .... 30
1.1. Новый фактор воздействия качества 31
1.2. Комплексное управление качеством и его назначение .... 32
1.3. Значение термина «качество» 34
1.4. Значение термина «качество». Ориентация на удовлетворение
требований потребителя . . 36
1.5. Значение термина «управление» в промышленности ... 37
1.6. Область применения комплексного управления качеством, .. . 39
1.7. Воздействие комплексного управления качеством на всю
организацию 41
1.8. Разработка систем и управление —основа комплексного
управления качеством 42
1.9. Эволюция управления качеством 44
1.10. Качество — основа стратегии деловой активности 47
1.11. Роль комплексного управления качеством в современном
подходе к управлению предприятиями 50
1.12. Роль комплексного управления качеством в современном
подходе к управлению предприятиями. Некоторые примеры . . 52
1.13. Роль комплексного управления качеством в современном
подходе к управлению предприятиями. Область распространения, ■■
результаты ..... 54
1.14. Роль комплексного управления качеством в современном
подходе к управлению предприятиями. Прибыль на
инвестированный капитал , : . 55
1.15. Промышленность и проблемы качества . . - . 56
Глава 2. Потребитель, изготовитель и новые требования, предъявляемые
к качеству продукции ;"' . '.•"■. 57
2.1. Характеристика потребителя . . 57
2.2. Потребитель и философия потребительства -. . . 60
2.3. Потребитель и обслуживающие отрасли 60
2.4. Характеристика изготовителя . 62
2.5. Юридическая ответственность за качество продукции и услуг
и изготовитель . 65
2.6. Гарантия и изготовитель 67
2.7. Возврат продукции и изготовитель 68
2.8. Характеристика рынка ,, . 68„
2.9. Пример, иллюстрирующий реализацию продукции на рынке б"9
2.10. Рынок и возможность обеспечения лидирующих позиций в
области качества 71
5

Глава 3. Производительность труда, технология и международная
ориентация систем качества 72
3.1. Характеристика рабочего 73
3.2. Совокупное качество и совокупная производительность ... 74
3.3. Пример совокупного качества и совокупной производительности 75
3.4. Совокупное качество и разработка изделия 76
3.5. Качество, механизация н автоматизация 77
3.6. Информационные системы управления качеством, ЭВМ и
управление качеством программного обеспечения 79
3.7. Совокупное качество, стандарты и технические условия ... 80
3.8. Совокупное качество и безопасность 81
3.9. Совокупное качество и программы предотвращения потерь,
связанных с юридической ответственностью за качество продукции 82
3.10. Совокупное качество и расширение границ влияния систем
управления качеством 84^
Глава 4. Факторы, влияющие на качество, и виды деятельности в
области управления качеством продукции 85
4.1. Основные факторы, влияющие на качество 86
4.2. Степень сложности современных проблем качества 89
4.3. Область применения методов управления качеством .... 92
4.4. Виды деятельности в области управления качеством .... 92
4.5. Управление в процессе проектирования нового изделия ... 95
4.6. Входной контроль материалов . 95
4.7. Контроль продукции 96
4.8. Анализ специальных процессов . 97
4.9. Всегда ли система управления качеством включает четыре вида
деятельности? : ....„97.
4.10. Роль статистики в управлении качеством 99
4.11. Другие методы и их роль в управлении качеством 100
4.12. Управление качеством в мелкосерийном и массовом
производствах . . 101
4.13. Выполнение задач, стоящих перед службой управления
качеством . : : Ю2.
Часть 2
СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Глава 5. Подход к решению проблем качества в рамках системы . . . 104
5.1. Суть требований, предъявляемых к системам управления
качеством 104
5.2. Определение комплексной системы управления качеством
продукции : 105
5.3. Комплексная система качества и технология управления
качеством .:-.-. 106
5.4. Комплексная система управления качеством в рамках всей
организации и роль общего руководства 109
5.5. Организация и руководство управлением качества ПО
5.6. Задачи комплексной системы управления качеством . . . .110
5.7. Значение комплексной системы управления качеством . . . .111
5.8. Пример, иллюстрирующий необходимость применения комплек- £**
сной системы управления качеством -H.-L
Глава 6. Создание системы управления качеством 116
6.1. Организация системы управления качеством 116
6.2: Принципы системного управления качеством 117
6.3. Подсистемы комплексной системы управления качеством . . .119
6.4. Оценка качества опытного образца 121
6

6.5. Планирование качества продукции и производственного
процесса 122
6.6. Контроль, оценка и планирование качества материала,
поставляемого поставщиком 122
6.7. Оценка качества продукции, производственного процесса и их
контроль . . 123
6.8. Получение обратной информации о качестве продукции . . . 125
6.9. Аппаратура, дающая информацию о качестве продукции . . .126
6.10. Обучение методам обеспечения качества, ориентация и
повышение квалификации персонала 127
6.11. Гарантийное обслуживание 128
6.12. Руководство работами в области качества 129
6.13. Проведение специальных исследований в области качестза 129
6.14. Основные показатели оценки эффективности системы . . .130
6.15. Пример, иллюстрирующий основные виды работ в области
управления качеством 131
6.16. Положение о системе управления качеством ....... 132
6.17. Управление системой качества 132
6.18. Эффективность функционирования системы качества . . . .134
Глава 7. Расходы на качество — основа экономики систем управления
качеством 135
7.1. Границы расходов на качество 136
7.2. Расходы изготовителя на качество . 137
7.3. Сокращение расходов на качество с помощью комплексного
управления качеством продукции ,.Д39...
7.4. Разработка программы расходов на качество 141
7.5. Определение статей расходов на качество 142
7.6. Сбор информации о расходах на качество и отчетность .___, ,. . 148.,_
7.7. Анализ расходов на качество Г . . . . 148
7.8. Установление требуемого уровня расходов на качество . . .152
7.9. Прикладное значение расходов на качество 153
7.10. Прибыль на инвестированный капитал и расходы на качество 156
7-11. Другие расходы на качество в рамках системы управления
качеством ,....' 157
7.12. Косвенные расходы на качество и расходы поставщика на ка~- ""
чество 157
7.13. Непредвиденные расходы на качество и расходы, связанные
с юридической ответственностью за качество 158
7.14. Расходы на аппаратуру, применяемую для получения
информации о качестве 159
7.15. Расходы на качество, связанные с потреблением продукции 160
7.16. Расходы на качество, связанные с потреблением продукции.
Определение структуры расходов 161
7.17. Расходы на качество, связанные с потреблением продукции.
Определение расходов 162
7.18. Другие критерии, используемые для принятия решений по
вопросам управления качеством 164
Ч а сть 3
руководство деятельностью по контролю
КАЧЕСТВА
Глава 8. Организационные мероприятия по контролю качества .... 168
8.1. Требования, предъявляемые к службе контроля качества . . 168
8.2. Определение влияния всестороннего контроля качества на
организационную структуру 170
8.3. Основная задача службы контроля качества 171
7

8.4. Традиционная служба контроля качества в прошлом .... 172
8.5. Выполнение обязанностей по обеспечению качества 175
8.6. В чем состоит процесс «управления»? 176
8.7. Организационные Принципы 177
8.8 Структуризация службы всестороннего контроля качества —
обязанность общего руководства . 180
8.9. Основные аспекты формирования структуры службы контроля
качества 198
8.10. Организационные меры по обеспечению надежности и других
показателей качества продукции 218
8.11. Некоторые субъективные проблемы организации контроля
качества 219
8.12. Основные требования к качеству, предъявляемые
международной кооперацией 222
8.13. Меры по организации контроля качества на международном
уровне 224
Глава 9. Реализация вопросов всестороннего контроля качества . . . 227
9.1. Работа по вовлечению кадров в контроль качества 227
9.2. Анализ процесса обучения методам контроля качества . . . 230
9.3. Специальные формы обучения методам контроля качества . . 234
9.4. Разработка систем всестороннего контроля качества .... 238
9.5. Меры по достижению широкого внедрения системы
всестороннего контроля качества . . 241
Часть 4
ИНЖЕНЕРНО-ТЕХНИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА
КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
Глава 10. Технология организационно-технического контроля качества 252
ЮЛ. Технологический треугольник 252
10.2. Технология организационно-технического обеспечения
контроля качества . . . • 254
10.3. Методы организационно-технического обеспечения контроля
качества 255
10.4. Задачи контроля качества и политика в области качества 256
10.5. Методы анализа качества продукции . . 259
10.6. Аналитические методы 260
10.7. Проектирование контроля качества 268
Глава И. Организация управления технологическими процессами . . 283
11.1. Техника организации управления технологическими процессами 284
11.2. Аналитические методы организации управления
технологическими процессами 285
11.3. Аттестация поставщика и оценка качества его работы . . . 287
11.4. Выборочный контроль рабочих процессов 288
11.5. Проверка первого образца . : 288
11.6. Размещение материалов, не удовлетворяющих техническим
требованиям 288
11.7. Методы проверки эффективности мер по контролю качества 289
11.8. Проверка эффективности управления технологическим
процессом 293
Глава 12. Использование технических устройств для получения данных
о качестве продукции 294
12.1. Функциональная характеристика технических устройств для
получения данных о качестве продукции 296
- 12.2. Обеспечение информации о качестве на базе ЭВМ 297
8

Часть 5
СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ
КАЧЕСТВА
Глава 13. Таблицы выборочных значений 300
13.1. Статистический приемочный контроль качества 300
13.2. Время проведения выборочного контроля 301
13.3. Неэкономичное использование выборочного контроля .... 305
13.4. Практическое применение таблиц выборочных значений
показателей качества 306
Глава 14. Специальные методы 309
14.1. Область применения специальных методов 310
14.2. Основные характеристики специальных методов 311
14.3. Графические специальные методы 312
14.4. Построение графиков па вероятностной таблице 313
14.5. Пример построения вероятностного графика . 318
14.6. Графическая регрессия для двух переменных ....... 321
14.7. Аналитические специальные методы 323
14.8. Последовательный анализ 332
Глава 15. Надежность продукции 336
15.1. Возрастание значения надежности продукции 337
15.2. Эволюция формализованных методов достижения надежности 338
15.3. Требования потребителей, надежность и затраты 340
15-4. Определение надежности 341
15.5. Измерение надежности 343
15.6. Примеры измерения надежности . 344
15.7. Эксплуатационная готовность 348
15.8. Вычисление надежности изделия по надежности его элементов 351
15.9. Надежность программного обеспечения 353
15.10. Основные меры по обеспечению надежности 354
15.11. Другие методы теории надежности 362
15.12. Использование системы коптроля качества для достижения
надежности продукции 373
Часть б
ПРИМЕНЕНИЕ ВСЕСТОРОННЕГО КОНТРОЛЯ
КАЧЕСТВА
Глава 16. Контроль за разработкой новой конструкции 376
16.1. Практическое использование методов всестороннего контроля
качества 378
16.2. Роль службы контроля качества 396
Глава 17. Входной контроль материалов 422
17.1. Необходимость входного коптроля материалов 423
17.2. Определение входного контроля материалов 426
17.3. Организация входного контроля материалов 429
17.4. Примерная последовательность мер по входному контролю
материалов . , 431
17.5. Методы, используемые при входном контроле материалов . . 434
9

Глава 18. Контроль продукции при ее производстве для реализации . . 437
18.1. Необходимость контроля продукции 438
18.2. Определение контроля продукции 440
18.3. Организация контроля продукции 443
18.4. Роль технического контроля производственных процессов в
контроле продукции 445
18.5. Последовательность мер контроля продукции 446
18.6. Анализ возможностей технологических процессов 452
18.7. Проверка качества изготовленной продукции 455
18.8. Другие области применения мер контроля продукции .... 458
Глава 19. Диализ специальных процессов 460
19.1. Определение анализа специальных процессов 461
19.2, Организация анализа специальных процессов 463
Краткое изложение принципов комплексного управления качеством
продукции 464

Предисловие
Качество продукции! Сколько определений этого термина
находим мы в научной и специальной литературе! Сколько
мнений по поводу качества той или иной продукции мы
встречаем! Качество продукции называют зеркалом
научно-технического прогресса. Дают и более возвышенные эпитеты:
называют феноменом второй половины XX века. Спорят по
существу технико-экономической природы качества. Однако все
сходятся в одном — оно имеет важнейшее значение для
ускорения экономического, социального и научно-технического
прогресса и его надо постоянно улучшать. В этой связи возникает
вопрос: как это делать? Вопрос не праздный.
Люди, занимаясь изготовлением продукции, всегда задают
этот вопрос и стремятся не только найти на него ответ, но
и обязательно научиться производить высококачественную
продукцию, накапливая знания и навыки изготовления такой
продукции. Но здесь есть закономерность, которая не позволяет
остановиться хотя бы на непродолжительное время на
определенном уровне знания и навыков. Необходимо непрерывно
совершенствовать методы, средства и формы организации работ
по изготовлению продукции, чтобы она постоянно
соответствовала возрастающим потребностям людей и общественного
производства.
Последние 20—25 лет проблема качества привлекает
внимание не только конструкторов, технологов, организаторов
производства, по и ученых-экономистов, социологов, широкие
круги общественности, государственных .деятелей. Принято
говорить, что в последнее время проблема качества резко
обострилась. Это справедливая оценка. Она правильно отражает
положение дел с качеством во многих странах мира. В чем
же дело, почему это происходит?
Есть несколько объективных причин, которые потребовали
особого внимания к проблеме качества продукции, особых
усилий для ее разрешения.
Прежде всего высокие темпы научно-технического
прогресса привели к появлению принципиально новых видов
изделий, резкому усложнению их конструкции, созданию и
широкому освоению сложных технических систем.
Дифференцируются технологические процессы, появляются все новые и
новые методы и способы преобразования исходных материалов.
Создаются новые материалы.
11

Возросла потребность населения в товарах народного
потребления. Особенно быстрыми темпами рост потребностей
происходит в социалистических странах в силу социального
равенства всех групп населения, практически равных
экономических возможностей, стремительного роста образовательного и
культурного уровня. В этих условиях промышленность должна
научиться выпускать высококачественные товары в
количествах, удовлетворяющих потребности всех граждан
социалистического общества.
На международных рынках обострилась конкуренция,
которая, как известно, зависит от уровня цены и качества
предлагаемого товара. Промышленное развитие многих стран
привело в определенной мере к уравниванию цен на одну и ту же
продукцию. На первое место по этой причине в конкурентной
борьбе вышло качество.
В СССР проблеме повышения технического уровня и
качества выпускаемой продукции уделяется серьезное внимание.
Непрерывный рост качества продукции выдвинут
Коммунистической партией Советского Союза как долговременная,
нацеленная на перспективу задача экономического развития нашей
страны.
На апрельском (1985 г.) Пленуме ЦК КПСС Генеральный
секретарь ЦК КПСС товарищ М. С. Горбачев отмечал:
«Ускорение научно-технического прогресса и роста эффективности
производства неотделимо от решительного улучшения качества
продукции. Несоответствие ее современным
технико-экономическим, эстетическим — всем потребительским требованиям, а
порой и явный брак — это, по сути дела, расхищение
материальных ресурсов, растрата труда нашего народа. Вот почему
всемерное повышение качества продукции должно быть в центре
экономической политики»1.
Промышленность СССР накопила богатый опыт в решении
проблемы качества, особенно по внедрению методов
комплексного использования производственных возможностей. Имеются
в виду такие достижения, как Саратовская система
бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого
предъявления, Горьковская система КАНАРСПИ, Ярославская НОРМ,
Львовская комплексная система управления качеством
продукции КСУКП. Отечественный опыт продолжает углубляться,
перед промышленностью стоят новые более высокие рубежи
улучшения качества.
Отечественная научная мысль и практическая деятельность
всегда с вниманием относились к передовым достижениям за
рубежом, критически осмысливая и перерабатывая эти
достижения для использования всего передового, что накопил ми-
1 Материалы Пленума Центрального Комитета КПСС, 23 апреля 1985 г.
М-: Политиздат, 1985, с. 11.
12

ровой опыт, в условиях плановой экономики в интересах
народного хозяйства.
Предлагаемая читателям книга известного специалиста по
проблемам качества из США А. Фейгенбаума «Контроль
качества продукции» дает немало полезного для ответа на вопрос
о том, как лучше организовать работу по выпуску продукции
высокого качества. Именно этим она представит несомненный
интерес для советского читателя.
Обращает на себя внимание структура книги. Начиная
рассмотрение проблемы качества продукции с общих вопросов,
автор переходит к изложению конкретных вопросов
организации деятельности по ее улучшению. Специально анализируются
затраты на обеспечение качества и их эффективность, затем
рассматриваются методы руководства при контроле качества,
описываются инженерно-технические средства обеспечения
качества. На примере надежности автор конкретно показывает,
как с помощью управления качеством можно углубляться в
исследование отдельных свойств продукции и определять пути
их улучшения. Как бы обобщая все изложенное, автор
закапчивает книгу сформулированными в достаточно четкой и
краткой форме принципами управления качеством продукции.
Для всей структуры книги характерно построение
материала от общего к частному и взаимосвязь на этой основе всех
частей, глав и отдельных параграфов.
Читатель может увидеть реализацию такого подхода уже
при рассмотрении содержания с его подробной (порой,
кажется, излишне подробной) детализацией каждого вопроса
улучшения качества продукции. Думается, что автор в
отношении структуры поступил правильно, так как речь идет об
изложении проблемы управления качеством, которая
органически сочетает общие вопросы проблемы с конкретными
способами организации контроля качества на каждом участке
производства, а также с эффективными методами проектирования,
изготовления, транспортирования, складирования и
использования того или иного вида продукции. Такой способ
изложения труден, и в данном случае думается, что А. Фейгенбауму
удалось решить эту трудную методическую задачу.
Как известно, управление любыми объектами требует, чтобы
была сформулирована цель управления, определены
управляющий и управляемый объекты, установлены связи и способы
воздействия на управляемый объект. Всем этим требованиям
как нельзя лучше отвечают качество продукции со
множеством постоянно меняющихся его свойств и неустойчивость
процессов создания и использования продукции.
Вопрос о содержании и характере цели управления имеет
важное значение для организации работ по улучшению
качества на основе принципов общей теории управления. Любая
управляемая система имеет цель и программу
управления.
13

Главная цель Единой системы государственного
управления качеством продукции в СССР сформулирована следующим
образом: планомерное обеспечение всемерного использования
научно-технических, производственных и
социально-экономических возможностей для достижения постоянных высоких
темпов улучшения качества всех видов продукции в интересах
повышения эффективности общественного производства,
наиболее полного удовлетворения потребностей населения,
народного хозяйства, обороны страны и экспорта.
Совершенно естественно, что цель управления качеством,
о котором идет речь в книге А. Фсйгепбаума, является иной.
Автор отмечает, что, когда качество рассматривается как
основа стратегии деловой активности, система управления
качеством должна содействовать положительному и неуклонному
развитию экономической деятельности фирмы, а также ее
успешной конкуренции с другими фирмами с целью извлечения
устойчивой прибыли. С этих позиций рассматриваются н
экономические проблемы качества.
Советская школа управления качеством реализует
народнохозяйственный подход к решению проблемы качества в
интересах общества в целом, всех и каждого гражданина
социалистической страны. В этом выражается подчинение этой
отрасли знания и деятельности требованиям основного
экономического закона той экономической формации, в условиях
которой решаются задачи улучшения качества продукции.
В этом отношении, и это принципиально, позиции советской
школы управления качеством продукции и школы,
представителем которой является А. Фейгеибаум, не совпадают.
Прежде всего при капитализме отсутствует объективная
возможность планомерного и целенаправленного регулирования
общественного производства с целью обеспечения выпуска про'-
дукции, обладающей необходимым и достаточным в данном
периоде времени полезным эффектом для общества.
Совершенно очевидно, что в условиях капиталистического способа
производства нет и не может быть единой
общегосударственной системы управления качеством продукции. Управление
качеством является результатом производственно-хозяйственной
деятельности частнокапиталистических предприятий, и на его
формирование оказывают влияние двоякого рода факторы:
порожденные объективным развитием производительных сил и
общественных потребностей и отражающие результаты
политики крупных монополий в конкурентной борьбе за рынки
сбыта и получение прибылей. Именно производство
прибавочной стоимости и получение прибыли как ее превращенной
формы представляет истинную цель руководства
капиталистического предприятия. Поэтому повышение качества не является
органической целью производства, непосредственно
направленной на удовлетворение потребностей членов общества, а
является лишь средством конкурентной борьбы в погоне за по-
14

лучением прибыли. Отсюда вытекает принципиально иная
целевая ориентация системы управления качеством в
капиталистической фирме. Сам автор неоднократно подчеркивает, что
прибыль на инвестированный капитал является единственным
наиболее существенным экономическим показателем
эффективности функционирования комплексных систем управления
качеством продукции.
Вместе с тем есть проблемы организации работы по
улучшению качества продукции, которые с учетом особенностей
общественного способа производства иосят общий характер, и,
несомненно, их рассмотрение имеет профессиональный интерес
для советского читателя. Учитывая высокий уровень
экономической подготовки наших читателей, нет необходимости
подчеркивать каждое место в книге, в котором с очевидностью
выступают различия управления качеством в социалистических
и капиталистических условиях.
В начале книги автор предлагает целый ряд исходных
положений управления качеством продукции. При этом
существенное место уделено изложению и толкованию
основополагающих терминов. По своей сущности они весьма близки к
пониманию управления качеством продукции, принятому
советскими специалистами. Например, автор качество продукции
толкует как сочетание свойств, позволяющих удовлетворить
некоторую потребность.
В отечественной практике под качеством продукции
понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее
пригодность удовлетворять определенные потребности в
соответствии с ее назначением. Эта формулировка .вот уже много
лет используется как стандартная при организации работ по
улучшению качества продукции.
Автор подчеркивает и специально рассматривает роль
качества в удовлетворении потребностей. Так, например, он
считает, что удовлетворение требований потребителя,
предъявляемых к качеству продукции и снижению расходов на качество,
должно стать первостепенной задачей системы качества,
действующей в фирме, да и самой функции управления
качеством.
Такой подход совпадает с положениями, разработанными
советской школой управления качеством продукции, которая
первой функцией системы управления качеством продукции
ставит изучение и прогнозирование характера, структуры и
объема потребностей.
Удовлетворение потребностей — это суть производства, его
начальный и конечный пункт. Поэтому службы управления
качеством в фирмах, объединениях, на предприятиях, в отраслях
должны уделять данному вопросу особое внимание. Они
являются как бы представителями потребителя у изготовителя.
Автор высказывает мысль, что если служба управления
качеством уделяет мало внимания качеству как средству удовлет-
15

ворения запросов потребителя, то фирма теряет авторитет и
рынок.
Если же в наших условиях служба управления качеством
не проявляет заботу об удовлетворенности потребителя, то
она наносит непоправимый ущерб народному хозяйству,
интересам общественного производства, советскому потребителю и
и в конечном итоге не выполняет своего
общественно-производственного предназначения.
В отечественной практике развитие и практическая
организация работ по изучению спроса нуждаются в улучшении. Б
наших плановых условиях управления качеством продукции
четкое определение требований, которые потребитель предъявляет
к продукции, имеет чрезвычайно важное значение, так как оно
предопределяет качество планов проектно-копструкторских
работ, планов стандартизации, планов производства. Здесь
ошибки приводят либо к неудовлетворенности потребителя,
либо к излишним затратам труда, сырья, материалов и
энергии. Не будет преувеличением сказать, что правильное
определение характера потребностей и точное выставление
требований к продукции заказчиком (основным потребителем)
является реальным источником рационального и экономного
использования всех видов ресурсов и является начальным
моментом управления качеством продукции.
Автор отмечает, что в настоящее время многие фирмы
изменили политику в области качества: они пе только стремятся
удовлетворять требования потребителя и обеспечить
реализацию продукции, но и ведут борьбу за утверждение репутации
лидера в производстве качественной продукции определенного
вида. Это свидетельствует о переходе ряда фирм к самым
активным действиям по обеспечению высоких темпов повышения
технического уровня и улучшения качества своей продукции.
В этом направлении работает и реклама.
Весьма интересно проведен анализ эволюции форм и
методов организации работ по улучшению качества. Автор
правильно подметил общую тенденцию последовательной
интеграции форм и методов улучшения качества.
Необходимость учета в практической деятельности
эволюции форм и методов управления качеством имеет весьма
важное значение по той причине, что у части специалистов и
руководителей предприятий отечественной промышленности
бытует мнение, что рождение нового метода улучшения качества
якобы отрицает или исключает те формы и методы, которыми
пользовались до этого. Так, например, многие думали, что
появление комплексных систем управления качеством продукции
(КСУКП) исключает систему бездефектного изготовления
продукции и сдачи ее с первого предъявления (саратовский опыт).
Это явное заблуждение, так как бездефектное изготовление
продукции является неотъемлемым элементом КСУКП.
Создание служб управления качеством привело на некото-
16

рых' предприятиях к прекращению деятельности службы
повышения надежности. Эти ошибки являются издержками
непонимания сути развития форм и методов работ по улучшению
качества. Необходимо ясно представлять, что в организации
работ по улучшению качества идет процесс бережного
накопления всех форм и методов повышения качества. И задача
состоит не в исключении какого-либо из них, а в обеспечении
гармонии между тем, что накопилось в производстве, и тем, что
рождается опытом вновь.
Интересна мысль автора в отношении «долговечности»
методов обеспечения качества продукции. Иногда в практической
работе руководители или инженеры-конструкторы, инженеры-
технологи американских фирм, применив новый метод
обеспечения качества продукции, уповают на его совершенство и
длительное время не ищут новых способов. Автор книги
предупреждает таких производственников, что методы обеспечения
качества устаревают уже сейчас или устареют вскоре, и
подчеркивает, что проблема качества исключает застой в
производстве и стимулирует постоянный прогресс.
Вместе с тем с отдельными положениями автора согласиться
нельзя. Например, рассматривая эволюцию контроля качества,
автор устанавливает период появления цехового контроля
сначала XX века. Это весьма неточно. Исторически он появился
с началом мануфактурного производства и особенно активно
формировался и развивался в XVIII и XIX веках в связи с
развитием промышленного производства, когда углублялось
внутрипроизводственное разделение труда и интенсивно стала
усложняться продукция.
Автор подчеркивает роль руководства фирм в создании и
обеспечении падежного функционирования системы управления
качеством. Он эту роль называет авангардной. И он прав.
В связи с этим хочется подчеркнуть, что четкое распределение
задач повышения или обеспечения качества между
подразделениями предприятия и исполнителями, а также их
координация являются сердцевиной любой хорошо организованной
системы качества и поэтому требуют специальных,
последовательных усилий и внимания со стороны руководителей
предприятий.
Широкое внедрение комплексных систем управления
качеством продукции на предприятиях промышленности нашей
страны наглядно свидетельствует о том, что там, где первый
руководитель сам занимается созданием и совершенствованием
системы, там оиа устойчиво, эффективно, с пользой
функционирует. Но если директор не занимается этим делом, система
существует формально, не влияя па деятельность
предприятия, на улучшение качества. Опыт промышленности нашей
страны показывает, что в современном производстве
руководитель, несмотря на многообразие его обязанностей, проблеме
качества должен уделять 40—50 % своего Бремени.
17

Автор уделяет много внимания организации службы
управления качеством. И несомненно, эта часть книги представляет
особый интерес для тех, кто организует, а также
совершенствует действующие системы качества, и для тех, кто исследует
механизм их построения и функционирования, Хотелось бы, чтобы
эта группа читателей обратила внимание на вопросы
структуризации службы управления качеством продукции и
интересный прием построения таблицы взаимосвязей, которая
похожа на применяемую в отечественной практике матрицу
компетенции или схему распределения задач по управлению
качеством продукции. Этот методический прием, уточняющий
характер участия в управлении качеством, можно использовать
при создании и совершенствовании системы управления
качеством продукции в нашей отечественной практике.
Подробно излагаются функции, обязанности, организация,
полномочия и ответственность как всей службы управления
качеством, ее руководителя, так и отдельных звеньев. И хотя
этот материал рассматривается с учетом производственной
структуры и структуры управления типичного предприятия
промышленности страны автора, читатель легко сориентируется
в этих вопросах. Это позволит ему извлечь пользу для своей
деятельности по организации управления качеством продукции.
Некоторые главы и параграфы написаны лаконично. В них
конкретно излагаются функции и обязанности служб или
отдельных участников производственного процесса по контролю
и обеспечению качества. Здесь много полезного можно
почерпнуть для работы по составлению или пересмотру стандартов
предприятий, комплексных систем управления качеством
продукции.
Автор часто возвращается к роли руководства фирм в
обеспечении качества, которое должно повседневно и словом, и
делом оказывать влияние па улучшение качества. По этому
поводу он, в частности, пишет, что любые, самые решительные
заявления в поддержку качества продукции превращаются
в ничто для цеховых рабочих, когда предприятию спускают
указание об отгрузке изделий низкого качества для
выполнения обязательств по поставкам.
Интересные суждения автора изложены при рассмотрении
проблемы организации управления качеством. В частности, ои
отмечает, что, после того как отзвучат фанфары по поводу
принятия системы управления качеством, высшее руководство
фирмы может позабыть, что служба управления качеством
является его продолжением, и перестать оказывать ей всяческую
поддержку, что равносильно смерти для системы качества.
Весьма образно!
Такая или подобная ситуация имеет место и на некоторых
предприятиях пашей промышленности. После внедрения,
например, КСУКП и ее регистрации в территориальных органах
Госстандарта и получения первых положительных результатов
18

руководители считают дело сделанным, завершенным и не
уделяют функционированию системы повседневного внимания. Это
заблуждение приводит к тому, что КСУКП через 2—3 года
резко снижает свою эффективность и проблемы качества опять
начинают будоражить предприятие. Комплексные системы
управления качеством продукции весьма эффективны в случае,
если директор повседневно занимается главнейшей задачей
производства — созданием продукции высокого технического
уровня и высококачественным ее изготовлением. Об этом
свидетельствует как отечественный, так и зарубежный опыт.
Рассматривая проблемы эффективности системы качества,
автор, в частности, обращает внимание на взаимосвязь
улучшения качества продукции и производительности труда. В
отличие от традиционного исчисления этого важного
экономического показателя автор приводит примерно его определению на
основе так называемой совокупной производительности. В
расчет принимается продукция, которую фирма реализовала на
рынке. И указывает, что на многих производствах теперь
производительность задается и достигается с помощью систем
качества.
В отечественной практике аналогом такой методики в
некотором роде является связь мероприятий по повышению
технического уровня и качества, целой КСУКП с конечными
народнохозяйственными результатами. Безусловно, правильно
поступают на тех предприятиях, где расчеты производительности
труда производят за вычетом потерь от брака, рекламаций и
затрат на гарантийные ремонты, а исчисление ведут не на
количество производственных рабочих, а на среднесписочное
количество работающих всех категорий на предприятии.
Производственно-хозяйственная деятельность предприятий
не должна ограничиваться реализацией продукции. Тенденция
состоит в том, что предприятие-изготовитель берет на себя
организацию и расходы по обслуживанию своей продукции у
потребителя. Многие отечественные предприятия и объединения стали
на этот путь. Например, объединение «Волжский
автомобильный завод» развернуло широкую сеть автосервиса. Такая
форма организации позволяет иметь четкую информацию о
фактическом качестве выпускаемой продукции и принимать меры
по его улучшению, обеспечению, нести прямую экономическую
ответственность за недостатки в качестве изготовления.
В книге подробно рассматриваются вопросы ответственности
изготовителя за некачественно созданную и изготовленную
продукцию. Автор указывает, что установление строгой и реальной
ответственности перед потребителем за некачественную
продукцию, которую ему продали, является в настоящее время
необходимой мерой. Иное решение проблемы влечет за собой
расточительные расходы, связанные с рассмотрением исков
об ответственности за качество продукции, ненужные затраты
на гарантийный ремонт и весьма дорогостоящие издержки,
19

связанные с возвратом продукции. Трудно не согласиться с
такой аргументацией.
Однако здесь следует подчеркнуть, что сама эта мера
явилась следствием безответственной политики монополий,
которые в погоне за прибылями нередко идут на производство
низкокачественной продукции с запланированным быстрым
износом, при изготовлении которой обращается мало внимания на
обеспечение качества и безопасности. Отдельные товары,
выпускаемые на капиталистический рынок, в силу своего низкого
качества оказываются опасными в эксплуатации, таят в себе
прямую угрозу для жизни и здоровья населения. По данным
специально созданной национальной комиссии по вопросам
безопасности товаров в США, в начале 70-х годов ежегодно
25—30 млн. человек получали травмы в процессе
эксплуатации и использования потребительских товаров. Сам процесс
юридической ответственности фирм за качество продукции,
столь характерный для настоящего времени, является
следствием активной борьбы трудящихся за свои права.
В отечественной практике многие предприятия активно
используют юридическую ответственность для улучшения
качества получаемой продукции, во всех необходимых случаях
прибегают к помощи Госарбитража. Вместе с тем иногда
предприятия, боясь испортить отношения с поставщиками
некачественной продукции, не прибегают к мерам воздействия, которые
им предоставлены советским законодательством.
Автоматизация и качество. Данная проблема также нашла
отражение в книге. Это один из кардинальных вопросов
современного производства. Их сочетание, их взаимосвязанное
рассмотрение и решение предопределяют как улучшение качества,
так и рост производительности труда, интенсификацию
производства. Автоматизация выступает как средство стабилизации
качества, исключающее или существенно снижающее
отрицательное воздействие субъективных факторов на качество. В свою
очередь автоматизация производства диктует необходимость
использования высококачественного и надежного оборудования.
Особенно актуальными эти проблемы становятся в связи с
широким применением микропроцессорной техники, промышленных
роботов, гибких автоматизированных производств. В условиях
применения этих технических средств меняются методы
организации работ по управлению качеством и методы его
обеспечения.
Автоматизация стимулирует также применение
статистических методов. В управлении качеством продукции широко
используются статистические методы, Объясняется это
чрезвычайно большим объемом используемой информации и
вероятностным характером как значений большинства показателей
свойств качества, так и параметров элементов
производственного процесса. Статистические методы нашли отражение в
рассматриваемой книге. Но они представлены в небольшом объ-
20

еме. Читатель это должен иметь в виду. При необходимости
ему следует обратиться к другим литературным источникам,
а также нормативно-техническим документам, которые
действуют в нашей стране, в том числе и к государственным
стандартам на статистические методы.
С вопросами применения статистических методов в
методическом плане перекликаются вопросы обеспечения
надежности, которые рассмотрены автором в специальных главах.
Уделено внимание способам ее оценки, измерения и методам ее
повышения. Здесь следует отметить простоту изложения ряда
вопросов природы надежности изделий как свойства качества.
Достаточно подробно рассматриваются практические действия,
которые обеспечивают достижение желаемых уровней
надежности. Рассмотрение вопросов идет по стадиям жизненного
цикла изделия, что делает их попятными в практическом
отношении.
Руководители капиталистических фирм активно
изыскивают нуги мобилизации всех резервов улучшения качества.
И в этой связи в последние годы они стали обращать
внимание на потенциал работников не только как исполнителей
производственных операций, но и как обладателей
интеллектуальных творческих возможностей с целью использования этих
возможностей для улучшения качества. Автор касается и этой
стороны деятельности фирм.
При ознакомлении с этими вопросами необходимо иметь
в виду, что заинтересованность работников в результатах труда
является важным фактором улучшения качества изготовления
продукции, средством мобилизации их интеллектуальных и
физических сил для улучшения качества. Это правильно для
любой кооперации труда, в том числе и для кооперации труда,
имеющей место на капиталистических предприятиях. Вместе
с тем советский читатель прекрасно понимает, что кооперация
труда объективно предопределяется характером
производственных отношений, господствующих при той или иной
общественной формации, и что «заинтересованость» рабочих и служащих
на капиталистических предприятиях носит неестественный,
неорганический характер. Она является не следствием
совпадения их интересов с интересами владельцев фирм, а наличием
резервной армии труда, безработицей в ведущих странах
капитала, в том числе и в США, которая оказывает постоянное
жесткое давление на рабочих и служащих и понуждает к
повышению дисциплины труда. Совершенно очевидно, что все
эти и другие формы «заинтересованности» являются
современными способами усиления эксплуатации трудящихся, в какие
бы одежды они ни рядились.
Наша отечественная практика дает массу примеров
подлинно коллективного в социальной сущности труда по
улучшению качества. Они находятся в постоянном развитии и
прошли путь от ударничества до бригадного подряда. Прочно во-
21

шли в практику движения под девизами «Качеству— рабочую
гарантию», «Инициативе рабочих — инженерную поддержку».
Коллективными формами борьбы за качество являются и
соревнование смежников и участие всех работающих —рабочих,
инженеров, служащих в создании КСУКП, разработке
стандартов предприятий и совместных стандартов нескольких
предприятий, соревнование за высокие показатели качества
продукции, движение творческих групп качества и многие другие.
Советская промышленность, вся наша действительность
рождает массу творческих форм и методов подлинно коллективных
усилий по повышению технического уровня и качества.
Все формы коллективной работы по улучшению качества
продукции в наших условиях определяются объективным
характером социалистических производственных отношений,
товарищеского сотрудничества и взаимопомощи, что придает этим
формам естественное единство интересов и подлинно
стимулирует усилия всех участников производственного процесса.
Задача руководителей социалистических предприятий состоит
в умелом использовании всех перечисленных возможностей.
Специальную главу автор посвящает расходам на качество.
Это важный вопрос, так как высокое качество не должно
достигаться любой ценой. Более того, все требовательнее встает
вопрос об оптимальном уровне качества с экономической точки
зрения. Основополагающей идеей здесь является минимум
затрат на единицу высокого качества. Однако реализация этого
принципа на практике оказывается сложным делом.
Прежде всего возникают методологические трудности. Как,
в какой форме выразить этот критерий в целом, какие
издержки брать в расчет? Не ставя задачу детально рассмотреть
все эти вопросы, ограничимся некоторыми итоговыми
соображениями, которыми руководствуются советские специалисты
по управлению качеством. Наиболее приемлемым является
интегральный показатель качества продукции, который
представляет собой соотношение полезного эффекта продукции за весь
срок ее использования и всей суммы затрат на ее
проектирование, изготовление и эксплуатацию тоже за весь период ее
использования. Выраженный в такой форме показатель
позволяет оценить относительное снижение общественных издержек
при абсолютном росте качества продукции. Используются и
частные технико-экономические показатели — снижение мате-
риало- и энергоемкости продукции, рост производительности,
удельной мощности и другие.
В главе, посвященной затратам па качество, читатели,
несомненно, обратят внимание на следующие два обстоятельства.
Во-первых, переход к систематической работе по улучшению
качества потребовал изменений в традиционной системе учета
издержек производства. Фирмам пришлось выделить
специальные учетные статьи по расходам на контроль качества,
устранение отказов у потребителя и некоторые другие. Во-вторых,
22

внедрение систем управления качеством обеспечивает
снижение расходов на качество.
В отечественной практике это также имеет место.
Значительное снижение издержек предприятий на качество
достигается в результате внедрения КСУКП. Весьма ощутимые
результаты в рамках этих систем достигаются за счет специально
разрабатываемых мероприятий по снижению расходов на
основе тщательных экономических расчетов.
В указанной главе подробно рассмотрены разные варианты
анализа затрат на качество и детально изложены проблемы,
связанные с выявлением затрат на качество. Авгор
справедливо отмечает, что до недавнего времени глубокому выявлению
затрат на качество уделялось мало внимания и лишь в
последний период эти вопросы стали важным элементом систем
управления качеством продукции.
По классификации американских специалистов, затраты иа
обеспечение качества включают: 1) затраты на технический
контроль; 2) затраты на разработку и проведение мероприятий
профилактического характера; 3) потери от брака.
Усиление внимания к проблемам затрат на качество
объективно продиктовано возрастающей стоимостью разработки
новой продукции и затрат на подготовку ее производства,
значительными издержками по обеспечению качества и
существенным превышением расходов в процессе эксплуатации по
сравнению с ценой приобретения продукции.
Так, например, но данным американских же источников,
отношение затрат на обеспечение качества в процентах к объему
продаж составляло в фирмах, выпускающих резиновые и
пластмассовые изделия,— 14,7, приборы и аппараты — 7,27,
металлоизделия — 5,09, электротехнические и электронные изделия —
5,94 '. Расходы потребителей на протяжении всего срока
эксплуатации превышают покупную цепу холодильников в 4,8 раза,
электроплит — в 4,4, стиральных машин — в 3,6 раза2.
Автор значительное место в книге уделяет контролю как
таковому и различным его формам. Это правильно, так как
системы управления качеством продукции могут функционировать
только при определенных условиях, которые должны быть
зафиксированы и поддерживаться. Средством реализации этого
требования является контроль. При этом имеется в виду прежде
всего его организующее значение, а также его значение как
фактора, подготавливающего различные управляющие
воздействия и мероприятия по обеспечению качества.
Рассматриваются вопросы контроля за разработкой новой
продукции, контроля за функционированием системы
управления качеством, входного контроля качества материалов и
контроля готовой продукции. Здесь интерес для читателя представ-
1 Журнал «Quality», июнь 1977 г.
2 Журнал «Quality Progress», июль 1977 г.
23

ляют четко сформулированные задачи различных видов и
объектов контроля, а также задачи организации его проведения.
В управлении качеством при его комплексном варианте
сочетается поистине огромное количество мероприятий, методов и
способов. Именно в этом заключается суть его высокой
эффективности и большой сложности. Иногда в практической работе
по управлению качеством руководители и инженерный
персонал предприятий, особенно крупных объединений*
сосредоточивают свои усилия иа разработке и реализации
крупномасштабных мероприятий, влияющих на всю организацию работ по
качеству в целом. При этом упускаются отдельные, конкретные,
казалось бы, незначительные мероприятия, методы и способы,
Такой подход резко сужает границы комплексности, а качество,
надежность конкретных изделий растут медленно.
Для руководителей предприятий и специалистов по
управлению качеством интересными будут материалы книги, в которых
детализируются операции по организации управления
качеством продукции. Например, при изложении вопросов контроля
за разработкой новой продукции детально перечисляются
операции подготовительного периода. Применительно к принятой
в нашей стране классификации специальных функций
управления качеством продукции рассматриваемые операции относятся
к следующим функциям:
прогнозирование потребностей, технического уровня и
качества продукции;
планирование повышения качества продукции;
аттестация продукции;
разработка и постановка продукции на производство.
На многих предприятиях отечественной промышленности
применяется еще более углубленная детализация операций
управления качеством применительно к каждой специальной
функции.
Подводя итог рассмотрению книги А. Фейгенбаума, хочется
подчеркнуть, что в условиях плановой экономики нашей страны
имеется хорошая методологическая основа организации работ
по улучшению качества продукции в виде основных принципов
Единой системы государственного управления качеством
продукции, разработанных Госстандартом совместно с Госпланом
СССР и ГКНТ. Имеется обширная научная и методическая
литература по этой проблеме. Вместе с тем методы и формы
организации управления качеством, изложенные А, Фейгенбаумом
в его книге, могут быть полезны для советских специалистов при
решении практических вопросов, особенно при организации
работы на предприятиях в рамках комплексных систем
управления качеством.
Профессор, доктор экономических наук,
заслуженный деятель науки и техники РСФСР
А. В. ГЛИЧЕВ

От автора
В условиях постоянно расширяющегося ассортимента
выпускаемой продукции основным фактором, определяющим
целесообразность приобретения изделий потребителем, будь-то
домашняя хозяйка, промышленная корпорация, сеть
универсальных магазинов или министерство обороиы, является
качество.
Качество стало залогом успеха и основным условием,
предопределяющим увеличение объема продукции, поставляемой на
национальные и международные рынки. Тщательно
разработанные и эффективно функционирующие комплексные системы
управления качеством продукции обеспечивают рентабельность
фирм и получение значительных прибылей на инвестированный
капитал. В результате внедрения систем управления качеством
корпорации увеличивают объем выпускаемой продукции,
добиваются повышения производительности труда, обеспечивают
существенное снижение расходов на качество и повышают свою
конкурентоспособность.
Однако далеко не все предприятия добиваются
равнозначного эффекта от реализации своей продукции на рынках сбыта.
Так, качество продукции, выпускаемой одними фирмами,
существенно отличается от качества продукции, выпускаемой
другими.
При таком положении дел потребитель, который в
настоящее время может легко отличить более качественную продукцию
от менее качественной, отдает, естественно, предпочтение
продукции более высокого качества.
Различна и эффективность систем управления качеством,
функционирующих в различных фирмах. Для одних
предприятий характерны основательность, стабильность в решении
производственных проблем, а для других — полумеры, разовое
выполнение программ стимулирования, обеспечивающих только
внешний эффект, или применение отдельных традиционных
методов управления качеством, не учитывающих современные
требования и условия.
Стремление фирм во всем мире повысить качество
выпускаемой продукции объясняется наличием различных уровней
качества. В связи с этим методы и средства, обеспечивающие
улучшение качества продукции, приобретают первостепенное
значение и играют решающую роль в производственной
деятельности.
25

Качество в сущности является показателем эффективности
управления организацией. Оно подобно финансированию или
организации сбыта продукции является в настоящее время
фактором, определяющим эффективность современного
управления производством.
Опыт, накопленный в промышленности США, в странах
Дальнего Востока, Европы и Латинской Америки, позволил
автору при подготовке настоящего, третьего издания книги
«Контроль качества продукции» рассмотреть самый широкий
круг вопросов, относящихся к современным особенностям
управления качеством продукции, системам качества, методам
руководства в области качества, инженерно-техническим средствам
обеспечения качества, статистическим методам управления
качеством и применению комплексного управления качеством на
предприятиях, обеспечивающих эффективность и успешное их
функционирование.
Настоящее издание книги рассчитано на самый широкий
круг специалистов, занимающихся и интересующихся
современными проблемами в области управления качеством продукции
и может служить для использования в качестве:
1) руководства по современным методам управления
качеством;
2) основы оценки организационных принципов управления
качеством, а также принципов, связанных с исследованием
экономической эффективности расходов на качество;
3) руководства по инженерно-техническим методам
обеспечения качества и статистическим методам современного
управления качеством;
4) учебного пособия при обучении специалистов в области
управления качеством продукции;
5) учебного пособия на курсах управления качеством и
в рамках учебных программ предприятий;
6) методического пособия по обучению работников вопросам
управления качеством, организации сбыта продукции, ее
проектирования, производства, технического обслуживания и ремонта;
7) справочного материала специалистами, интересующимися
технологией производства, техникой матер иалыю-технического
снабжения, методами управления качеством, контроля и
проведения испытаний, оборудованием, применяемым для получения
информации о качестве продукции, административной
деятельностью, связанной с решением проблемы в области качества.
Каждая часть или глава книги представляет собой
законченный материал, что позволяет читателю ознакомиться с
информацией, относящейся только к его деятельности в области
качества. Такое построение книги представляется также
удобным и при использовании необходимого материала в учебных
аудиториях и кабинетах.
Приведенная ниже краткая характеристика каждой из 6
частей позволит читателям понять содержание всей книги.
26

Часть 1. Современные особенности управления, качеством.
В главах этой части проанализирован эффект от внедрения
комплексной системы управления качеством продукции,
рассмотрены вопросы, связанные с управлением качеством иа
предприятиях, планированием производственной деятельности,
обеспечением конкурентоспособности и рентабельности фирм,
сокращением расходов на качество и обеспечением прибыли
в результате функционирования комплексных систем качества.
Приводится характеристика современного потребителя
в лице обычного покупателя, промышленной корпорации или
правительственной организации и анализируются требования,
предъявляемые потребителем к качеству продукции. Здесь же
дается характеристика изготовителя и рассматриваются
проблемы, которые он должен решать в условиях обострения
конкуренции в области качества. Рассматриваются также
проблемы, связанные с ответственностью за качество выпускаемой
продукции, безопасностью потребления.
Кроме того, в этой части рассматривается широкий круг
вопросов, связанных с внедрением комплексных программ
качества, повышением производительности, разработкой и
внедрением новой продукции, автоматизацией производственных
процессов, применением ЭВМ, программным обеспечением,
взаимоотношениями между изготовителем и поставщиком,
определением показателей качества, отвечающих требованиям
потребителя и способствующих обеспечению конкурентоспособности,
рентабельности фирм.
Часть 2. Система управления качеством. В главах этой части
рассматриваются системный подход к качеству и
экономический эффект от внедрения систем управления качеством,
значение и роль людских ресурсов в общем производственном
процессе, производственных мощностей и службы информации.
Анализируются расходы на качество, включающие
эксплуатационные затраты, издержки в результате отказа в работе
изделия, расходы в процессе эксплуатации, издержки в течение
жизненного цикла изделия, косвенные расходы, расходы
поставщика и расходы на оборудование,
Часть 3. Принципы руководства деятельностью по
управлению качеством. В главах этой части рассматриваются основы
управления качеством и основополагающие принципы,
обеспечивающие успешную организацию работ в области качества.
Кроме того, рассматриваются вопросы, связанные с обучением
кадров, участием работников фирмы в решении проблем
качества, показывается роль кружков качества в обеспечении
качества продукции.
Часть 4. Инженерно-технические средства обеспечения
качества. В главах этой части рассматриваются основные
инженерно-технические средства обеспечения качества. Вопросы
проектирования качества излагаются с учетом требований,
предъявляемых потребителем к качеству продукции, и политики
27

проводимой в области качества, необходимости обеспечения
качества на стадии проектирования, анализа деятельности в
области улучшения качества и планирования этой деятельности.
Контроль технологического процесса рассматривается с
учетом технических мероприятий, обеспечивающих
удовлетворительное качество поставляемого материала, выпуск продукции,
отвечающей предъявляемым требованиям, и удовлетворительное
качество технического обслуживания. Оборудование,
применяемое для получения информации о качестве, рассматривается во
взаимосвязи с контрольно-измерительным и испытательным
оборудованием, а также информацией о качестве на базе ЭВМ.
Часть 5. Статистические методы обеспечения качества.
В главах этой части рассматриваются основные статистические
методы, применяемые в рамках комлексного управления
качеством: распределение частот, контрольные карты, таблицы
выборочных значения, специальные методы, показатели
надежности изделий. Отличительной особенностью методов,
представленных в настоящей книге, является их доступность. Для
применения рассматриваемых методов не требуется дополнительной
подготовки в области математики, без которой нельзя обойтись
при ознакомлении с аналогичными работами других авторов.
Часть 6. Применение управления качеством иа предприятии.
В главах этой части рассматривается применение управления
качеством при контроле за разработкой новой конструкции
изделия, входном контроле качества материалов, контроле
готовой продукции и анализе специальных процессов. Контроль за
разработкой новой конструкции рассматривается с учетом
качества разработки такой конструкции и повышения качества
конструкции изделий, производство которых уже налажено.
Входной контроль качества материалов рассматривается во
взаимосвязи с поставщиком, который несет ответственность за
качество поставляемой продукции. Контроль готовой продукции
включает производственный контроль, технологический
контроль, контроль при окончательной сборке изделия, отгрузке
продукции и обслуживании изделия в процессе эксплуатации
При анализе специальных процессов особое внимание
уделяется программам, обеспечивающим постоянное повышение
уровней качества и проведение предупредительных
корректирующих мероприятий.
В конце книги представлен краткий обзор принципов
комплексного управления качеством, определяющих эффективную
организацию производства, выпуск продукции надлежащего
качества и снижение расходов на качество.
Пользуясь предоставленной возможностью автор хотел бы
выразить свою благодарность всем помощникам и коллегам,
участвовавшим прямо или косвенно в подготовке настоящей
книги.
АРМАНД В. ФЕЙГЕНБАУМ

СОВРЕМЕННЫЕ
ОСОБЕННОСТИ
УПРАВЛЕНИЯ
ГЛАВА 1
Качество продукции и услуг.
Управление качеством
ГЛАВА 2
Потребитель,
изготовитель и новые требования,
предъявляемые к качеству продукции
ГЛАВА 3
Производительность труда,
технология
и международная ориентация
систем качества
ГЛАВА 4
Факторы, влияющие на качество,
и виды деятельности
в области управления качеством продукции

Глава 1
КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ.
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
В последние годы па наших глазах происходит коренное
обновление мирового рынка с его товарооборотом,
ассортиментом и качеством продукции. Именно иа мировом рынке были
ужесточены требования, предъявляемые к управлению
коммерческими предприятиями, чему в значительной степени
способствовали растущие запросы потребителей, промышленных
корпораций и возросший интерес правительств к улучшению
качества продукции.
Широкий и всесторонний характер этих требований
охватывает целый ряд таких управленческих проблем, как уровень
цен, снижение себестоимости, отношение между
администрацией и рабочими, организация работ, прогресс в области
техники, реализации продукции и выход на рынок с новым
товаром.
Решение этих проблем сопровождается формированием
совершенно нового типа взаимоотношений между
представителями деловых и правительственных кругов не только на
федеральном уровне, но и на уровне штатов и городов.
Кроме того, процесс переоценки «уровня жизни» с точки
зрения как потребителей, так и изготовителей протекает
довольно сложно. В результате обсуждения проблем, связанных
с загрязнением окружающей среды, экономическим развитием,
потреблением, и других появляются новые концепции,
определяющие производство продукции и услуг, а также
необходимые для этого технологические и производственные
процессы.
Многие текущие проблемы уже не могут быть эффективно
решены с помощью традиционного управления и используемых
в настоящее время технических методов. Их решение зависит
от качественно нового уровня управления, а именно:
управления, обеспечивающего эффективность работы всей
фирмы, а не только рабочих, непосредственно занятых в
производстве;
управления, объединяющего усилия бизнесмена, ученого и
инженера и не позволяющего им идти в разных
направлениях;
управления, обеспечивающего позитивный, а не негативный
подход к проблемам потребления;
управления, направленного на рациональное
использование энергии и материалов, снижение отходов производства и
более эффективное использование ресурсов;
30

управления, ориентированного на международные рынки,
а не только на национальные.
Нигде не ощущается так остро необходимость дальней--
шего совершенствования управления, как в области качества
продукции и услуг. Именно на этом сосредоточивается
деятельность промышленных предприятий и их усилия по разработке
новых систем и методов комплексного управления качеством.
В главе 1 показана роль управления качеством в
повышении качества продукции и снижении затрат на его
обеспечение. В главе 2 исследованы проблемы, связанные с
сегодняшними потребителем и изготовителем, особенностями рынка.
В главе 3 рассмотрено влияние изменяющихся условий на
управление в промышленности, торговле и на
правительственные круги. В главе 4 показана необходимость внедрения
системы управления качеством на предприятиях, определены
основные факторы и ответственные исполнители,
обеспечивающие решение конкретных задач в области качества.
1.1
Новый фактор воздействия качества
В настоящее время наша повседневная жизнь, распорядок
дия находятся в полной зависимости от надлежащего
качества продукции и предоставляемых услуг. Лекарство в
больничной палате с интенсивным курсом лечения,
автоматическая стиральная машина, рассчитанная на формирующуюся
молодую семью, автомобиль, используемый как семейный
автобус в течение 14 часов в день, должны в равной степени
отвечать требованиям качества. Потребитель, являясь
свидетелем такого развития проблемы, стал сразу же предъявлять
повышенные требования к долговечности и надежности
продукции и услуг.
Отношение сегодняшнего потребителя к цене не
изменилось. Однако в отличие от покупателя, приобретавшего
продукцию еще несколько лет назад, он ориентируется на
качество, рассчитывая платить за него, образно говоря, любую
цену. Сегодня товар характеризуют качество и цена, и именно
качество заставляет потребителя вернуться в магазин во
второй, третий и пятнадцатый раз.
В последние десятилетия промышленные предприятия
весьма успешно реализуют требования, предъявляемые к
качеству продукции. Основная проблема, возникшая в
результате необходимости производства более сложной продукции
с повышенными свойствами и эксплуатационными
характеристиками, достаточно эффективно решается посредством
выпуска предметов потребления с электронными компонентами,
хозяйственно-бытовых товаров длительного пользования, «уди-
31

вительпых» по своим свойствам волокон, нагревателей и
воздухоохладителей. Значительные результаты достигнуты в
повышении надежности сложных систем оборудования,
используемых как в транспортных средствах, предназначенных для
перевозки грузов на дальние расстояния, так н в космических
кораблях. Однако, несмотря на достигнутые результаты,
впереди еще много нерешенных проблем.
Менее обнадеживающие результаты выявляются при
анализе организации работ, обеспечивающих такой высокий
уровень качества. Помимо каждого доллара, истраченного на
запланированную разработку, производство и эксплуатацию
изделия, многие отрасли промышленности теряют большое
количество дополнительных центов в результате использования
несовершенных методик обеспечения качества, используемых
на стадии разработки, производства и эксплуатации продукции.
Хотя большинство отказов в работе изделий,
обусловленных неудовлетворительным качеством, выявляются не на
предприятии, а после отгрузки продукции, методика их
обнаружения является зачастую расточительной. Кроме того, отказы
иногда происходят в самом начале эксплуатации и вероятность
их проявления не всегда выявляется непосредственно на
предприятии.
Никакая промышленная фирма, стремящаяся к
повышению своей конкурентоспособности, не может мириться с
подобным положением дел.
Уровень качества продукции и предоставляемых услуг,
отвечающий требованиям потребителя, является сегодня
основным фактором развития и экономической жизнеспособности
предприятий. В связи с этим качество становится основным
ориентиром в процессе разработки и успешного внедрения
управленческих и технических программ, направленных на
реализацию первостепенных задач фирмы. А это в свою очередь
требует эффективной разработки и совершенствования
структуры управления качеством, его управленческих задач,
механизма и методов, направленных на удовлетворение
требований новых рынков.
1.2
Комплексное управление качеством
и его назначение
Цель конкурентоспособной промышленной фирмы в области
качества продукции определяется следующим образом. Она
заключается в предоставлении продукции н услуг, качество
которых запроектировано, сконструировано, реализовано и
поддерживается на самом экономичном уровне,
обеспечивающем полное удовлетворение потребностей потребителя.
32

Под термином «комплексное управление качеством»
имеется в виду всесторонняя, всеобъемлющая система,
обеспечивающая достижение вышеупомянутой цели.
Комплексное управление качеством представляет
собой эффективную систему, объединяющую деятельность
различных подразделений организации, ответственных
за разработку параметров качества, поддержание
достигнутого уровня качества и его повышение при
обеспечении конструирования, производства и
эксплуатации изделия на самом экономичном уровне, при
полном удовлетворении потребностей потребителя.
Сущность комплексного управления качеством, широкие
возможности в достижении поставленных задач способствуют
его утверждению как новой и весьма существенной области
управления. Посредством комплексного управления качеством,
которое аккумулировало в себе элементы управленческого и
технического руководства, многие организации добились
значительных результатов в улучшении качества продукции,
повышении ее надежности. Кроме того, комплексное управление
качеством продукции позволило существенно сократить
расходы на качество. Посредством комплексного управления
качеством руководство фирм уверенно и целенаправленно
решает проблемы качества продукции и предоставляемых услуг,
увеличивает объем продукции, поставляемой иа рынок,
обеспечивает расширение ассортимента изделий, увеличивает
прибыль.
Комплексное управление качеством обеспечивает основу для
позитивного стимулирования качества работы всех служащих
фирмы от высшего руководства до рабочих-сборщиков,
сотрудников управленческого аппарата, продавцов и обслуживающего
персонала. Его широкие возможности являются одним из
основных факторов, обеспечивающих значительное увеличение
продукции высокого качества в общем объеме производства.
Большая роль в решении вопросов управления качеством
отводится деловым взаимоотношениям между людьми.
Основной особенностью этих отношений является формирование
ответственности и заинтересованности работников в вопросах
качества. В конечном счете это две «руки», выполняющие
важные операции, которые влияют па качество продукции. И в
данном случае первостепенное значение приобретает умелое и
сознательное руководство, ориентирующее эти «руки» на
выпуск продукции высокого качества.
Важная роль в вопросах управления качеством отводится
и использованию обоснованных технических методов. В
настоящее время среди их многообразия можно выделить такие,
как определение технических допусков, приемлемых с точки
зрения потребителя, ускоренные методы испытаний для оценки
надежности элементов и систем изделий в целом, методы
2 Заказ № 1528
33

классификации и определения показателей качества, оценки
поставщика по качеству изготовляемых им изделий, выборочного
контроля, управления производственным процессом,
проектирования контрольно-измерительной аппаратуры для проверки
качества продукции, методы обработки данных о качестве
продукции на базе ЭВМ, проверки правильности размеров,
разработки стандартов, оценки качества продукции,
статистические методы н многие другие.
Небезынтересно отмстить, что каждый из вышеупомянутых
методов использовался па предприятиях в течение многих лет
в качестве средства управления качеством. В научных
работах управление качеством зачастую определялось как
выборочный контроль, промышленная статистика, работы в области
надежности или просто как контроль или проведение
испытаний. Подобные определения характеризовали только отдельные
части или методы комплексной системы управления качеством
и, вероятно, способствовали той неопределенности, с которой
сталкивались при определении этого термина в
промышленности.
В некоторых организациях термины «управление
качеством» и «обеспечение качества» стали пониматься по-разному.
Каждый из этих терминов определяет различные аспекты
деятельности, направленной на удовлетворение потребностей
потребителя в продукции высокого качества. Комплексные
системы управления качеством включают и объединяют все
мероприятия, предусмотренные рамками этих терминов.
1.3
Значение термина «качество»
Качество определяется не инженером, не с помощью
методов общего управления: Оно определяется потребителем,
В основе качества заложен опыт потребителя, накопленный
им при эксплуатации изделия или использовании услуги. Оно
измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным
или необусловленным, сознательным или просто ощущаемым,
технически выполнимым или полностью субъективным, но всегда
претерпевающим изменения.
Качество изделия или услуги можно определить как
общую совокупность технических, технологических и
эксплуатационных характеристик изделия или услуги,
посредством которых изделие или услуга будут
отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации.
Измерение качества предусматривает в основном
определение и оценку степени или уровня соответствия изделия или
услуги этой общей совокупности.
Иногда для определения качества продукции используются
34

такие термины, как надежность, эксплуатационная
пригодность и ремонтопригодность. Конечно, эти термины являются
отдельными показателями, составляющими совокупность
качества продукции или услуг.
Нельзя не учитывать того факта, что основное требование,
определяющее предполагаемое качество данного изделия,
обусловливает установление пропорциональности между
различными отдельными показателями качества. Изделие должно
отвечать своему многократному использованию в течение
определенного периода его жизни в определенных условиях и
режиме эксплуатации, иначе говоря, оно должно обладать
высокой степенью надежности. Безопасность изделия имеет
первостепенное значение. Для производства изделия, пригодного
к использованию и ремонту на протяжении всего жизненного
цикла, необходимо определить соответствующую степень его
эксплуатационной пригодности и ремонтопригодности.
Поскольку потребитель обращает внимание на внешний вид
изделия, оно должно быть привлекательным. Когда все другие
характеристики изделия приведены в соответствие, должное
качество становится той совокупностью, которая обеспечивает
выполнение предполагаемых функций с максимальной общей
экономичностью при учете фактора морального старения.
Таким образом, в центре внимания должно быть понятие
качества, предусматривающего удовлетворение потребностей
потребителя при определенной совокупности свойств. Значение
отдельных свойств или их групп может изменяться по мере
развития изделия или услуги.
Для каждого изделия характерно свое соотношение
показателей качества. На примере телевизоров видно, что на
первом этапе качество продукции в значительной степени
подменялось новшеством повой по тому времени функции, которая
способствовала реализации продукции. Покупателей
телевизоров в первую очередь интересовала новизна появившегося
изделия, а такие существенные недостатки, как нечеткое и
плывущее изображение, постоянные помехи и прерывистые
передачи, не отпугивали покупателя, который впервые в жизни
желал видеть «ожившие изображения».
Ужесточение требований к приемке продукции положило
начало второму этапу разборчивого потребления, когда
телевизионную' трубку заключили в красиво оформленный
деревянный корпус, а черно-белое изображение заменили цветным.
После этого привлекательность и внешний вид стали играть
существенную роль при определении качества.
На третьем этапе, когда телевидение получило широкое
распространение, оно стало неотъемлемой частью образа
жизни. Взрослые смотрели по телевизору интересующие их
передачи, а тринадцатилетние подростки — передачи с
участием популярных певцов. Основными показателями качества
становятся безотказная работа и эксплуатационная пригод-
2*
35

ность, и решение о покупке принимается на основе этих
характеристик.
На четвертом этапе телевизор становится обычным
предметом широкого потребления. Взрослые не могут обойтись без
последних известий, тринадцатилетняя молодежь требует
качественного изображения во время передач с участием своих
любимых исполнителей. Существенными критериями качества
продукции становятся надежность и экономичность.
Руководство предприятием с его возможностями
решающего слова в вопросах повышения качества продукции
должно относиться с пониманием к такой эволюции потребителя
в определении качества па различных этапах
совершенствования изделия. Эффективность системы управления
качеством, даже функционирующей с высокой отдачей, весьма
сомнительна, если она разработана без учета такой эволюции
потребителя.
В настоящее время существенной особенностью качества
является быстрое совершенствование многих видов-
продукции. Это объясняется в основном новыми научно-техническими
достижениями в отдельных областях, растущими запросами
потребителя и законами конкуренции.
1.4
Значение термина «качество».
Ориентация на удовлетворение
требований потребителя
Основным и начальным условием обеспечения
эффективного управления качеством является максимально точное
определение всех требований потребителя. Невыполнение этого
условия приводит к возникновению серьезной проблемы,
которую не сможет успешно решить никакое последующее
управление качеством.
В некоторых промышленных фирмах отдельные требования
потребителя рассматриваются как нечто «сверх программы»,
тогда как потребители считают их неотъемлемой частью
любого покупаемого изделия. Это создает многие сложные
ситуации.
Слово «качество» в любом абстрактном смысле не является
общераспространенным синонимом слова «лучший». Слово
«качество» используется в значении наиболее полного
удовлетворения требований потребителя, будь-то сфера материального
производства (автомобиль, холодильник, микроволновая печь)
или сфера нематериального производства (составление
расписания движения автобусов, обслуживание в ресторане,
больничный уход).
Среди этих требований наиболее важными являются: 1)
реальное конечное использование; 2) цена продажи изделия или
36

услуги. Они в свою очередь включают в себя 10
дополнительных требований, предъявляемых к изделию или услуге:
размеры и эксплуатационные характеристики;
долговечность и надежность;
безопасность использования;
соответствующие стандарты;
расходы на разработку, производство и обеспечение
качества продукции;
условия производства изделия;
условия установки, обслуживания и эксплуатации изделия;
факторы рационального использования энергии и экономии
ресурсов;
факторы влияния внешних условий и других «побочных»
явлений;
расходы потребителя на эксплуатацию, использование и
обслуживание изделия.
Вышеприведенные требования предусматривают именно то
качество, которое устанавливает соответствующее равновесие
между стоимостью производства изделия или услуги и их
стоимостью для потребителя.
Так, нью-йоркская фирма по производству прессов для
вырубки шайб могла, с одной стороны, использовать
стандартный материал для производства четырехдюймовых шайб
стоимостью ]Д цента за каждую. Но в этом случае фирма не
гарантировала качество шайб при эксплуатации в условиях
чрезмерной нагрузки и повышенной температуры. С другой стороны,
фирма могла приобрести специальный штамп и необходимый
материал и гарантировать качество шайб при эксплуатации
в условиях высокой нагрузки и повышенной температуры, но
в этом случае стоимость каждой шайбы составила бы 2
цента.
Во время переговоров между представителями
коммерческого отдела фирмы н заказчика выяснилось, что последнего
интересует только стоимость. Вот почему изготовитель решил
производить шайбы по lU цента за штуку, и эта продукция
стала «качеством» фирмы. Требования к этой продукции
отвечали условиям се эксплуатации.
1.5
Значение термина «управление»
в промышленности
Управление в промышленности можно определить как
передачу прав и ответственности за организацию
работ при сохранении средств обеспечения надлежащих
результатов.
Таким образом, процедура удовлетворения требований,
предъявляемых к качеству в промышленности, определяется
37

как «управление» качеством, а процедуры удовлетворения
требований производства и уровня издержек определяются
соответственно как «управление» производством и «управление»
уровнем издержек. Для такого управления обычно характерны
следующие четыре этапа:
1) разработка стандартов. Определение необходимых норм,
затрат для обеспечения качества продукции, стандартов
качества работы, стандартов безопасности и стандартов
надежности;
2) оценка соответствия. Сравнение соответствия
изготовленного изделия или предоставленной услуги с этими стандартами;
3) принятие необходимых мер. Решение возникающих
проблем и устранение их причин на всех стадиях проектирования,
разработки, производства и обслуживания, влияющих па
удовлетворение потребностей потребителя;
4) планирование мер по совершенствованию
разрабатываемых стандартов. Постоянное проведение работ, направленных
на совершенствование норм, затрат для обеспечения качества
продукции, стандартов качества работы, стандартов
безопасности и надежности.
В настоящее время основным условием успешной
организации производства является эффективное управление.
«Отказ» системы управления влечет за собой рост издержек фирмы
и снижение ее доходов. Кроме того, отказ связан с
разбирательством исков об ответственности за качество продукции,
решением вопросов безопасности использования и возвратом
продукции, что придает решению проблем организации
производства еще большую значимость.
Как отмечалось выше, новые научно-технические
достижения способствуют совершенствованию многих видов
продукции и услуг. Это в свою очередь обязывает фирмы проводить
интеграцию новых научно-технических достижений для их
использования в своей практической деятельности.
Проведение специального исследования показало, что в
течение следующего десятилетия структура управления в фирмах
претерпит существенные изменения. Такое заключение
позволяет рассматривать управление как центральный вопрос
организации производства и основной уравновешивающий
фактор по отношению к первостепенным задачам недавнего
прошлого, для которого была характерна тенденция увеличения
объема товарооборота и производства. Для области качества
это является дополнительным подтверждением его основных
принципов. Суть этих принципов состоит в позитивном,
автономном управлении, направленном на разработку стандартов
управления, способствующих предупреждению отказов системы
управления, оценке эксплуатационных качеств изделий и
результатов соответствия этим стандартам, обеспечению
корректирующих действий на стадиях реализации, проектирования,
разработки, производства и обслуживания изделий.
38

1.6
Область применения комплексного
управления качеством
Для обеспечения эффективности управление качеством
должно начинаться с определения требований потребителя,
предъявляемых к качеству продукции, и завершаться только после
передачи изделия в руки потребителя, удовлетворенного
качеством этого изделия. В этом заключается его
основополагающий принцип и основное отличие от других понятий. Для
достижения вышеуказанной цели комплексное управление
качеством регулирует скоординированные действия людей,
механизмов и имеющейся информации. Широта такой области
применения управления качеством объясняется влиянием многих
этапов промышленного цикла
(рис. 1.1) на качество
изделия;
1) в процессе изучения
рынка оценивается уровень
качества, который нужен
потребителю и за который
потребитель готов платить;
2) проектирование изделия
способствует уточнению
оценки рынка;
3) закупочная-
деятельность
(материально-техническое обеспечение
производства) предполагает выбор
оптовых фирм, предлагающих
свою продукцию, и
заключение с ними долговременных
договорных соглашений;
4) выбор технологии
производства заключается в
отборе соответствующих
инструментов, механизмов и
процессов;
5) производственный
контроль и цеховые контролеры
оказывают решающее
воздействие на качество продукции
во время ее производства,
предварительной и
окончательной сборки;
Рис. 1.1. Этапы промышленного
цикла
Изучение рынка
Проектирование
Закупочная деятельность
Выбор технологии
производства
Производственный контроль
Контроль механических
свойств и функциональные
испытания изделий
Отгрузка продукции
Установка и 'обслуживание
изделий
39

6) посредством контроля механических свойств и
функциональных испытаний изделий проверяется соответствие
продукции техническим условиям;
7) характеристики поставки продукции определяют
качество упаковки и процесс транспортирования;
8) установка и техническое обслуживание изделий
позволяют обеспечить соответствующую эксплуатацию изделий
путем их использования в соответствии с инструкциями по
эксплуатации и техническому обслуживанию.
Фактически расходы на качество определяются на
протяжении всего промышленного цикла. Вот почему нельзя
добиться эффективности управления качеством, если пытаться
достигнуть ее посредством реализации таких отдельных
составных элементов управления, как проектирование изделия,
выявление брака, обучение рабочих, контроль поставщиков,
статистический анализ качества или исследование надежности
изделия.
Областью применения комплексного управления качеством
является система сбыта, инженерное проектирование,
производство, отношения между администрацией и работниками
фирмы, обслуживание и аналогичные ключевые области.
Любая программа, направленная на повышение качества или его
обеспечение, должна быть обоснованной и способствовать
эффективности комплексного управления качеством. Это в
равной степени относится как к модернизации оборудования,
определению структуры взаимосвязи, сбору необходимых данных,
так и к управлению этими процессами.
Подобно традиционным методам контроля комплексное
управление качеством ориентируется на ответственность за
обеспечение качества продукции, однако его более широкая
область применения существенно дополняет эту функцию.
Первостепенной задачей управления качеством становится
обеспечение приемлемого для потребителя качества при оптимальных
расходах.
С точки зрения комплексного управления качеством
специалист по контролю качества является не инспектором, а
инженером по управлению качеством и руководителем с
соответствующим комплексом знаний, имеющим опыт в разработке
современных систем качества, управлении этими системами,
знающим статистические методы, разбирающимся в
психологии людей, вопросах стимулирования, методах контроля и
испытаний, исследованиях в области надежности, вопросах
безопасности работы изделий и других проблемах, решение
которых обеспечивает повышение качества продукции и управление
этим процессом.
В основе традиционных методов контроля лежал принцип:
«Детали и изделия неудовлетворительного качества испытаний
не пройдут». В настоящее время основополагающим
принципом управления качеством является следующий: «Производство
40

деталей и изделий надлежащего качества — с первого
предъявления». Основное внимание обращается на предупреждение
выпуска дефектной продукции, что исключает проведение частых
технических осмотров. В этих условиях ответственность за
проверку качества несет ие служба контроля, а конкретные
исполнители, обеспечивающие качество деталей и изделий:
инженер-конструктор, плановик, руководитель производства,
рабочий, мастер, поставщик, инженер по эксплуатации.
1.7
Воздействие
комплексного управления качеством
на всю организацию
Комплексное управление качеством —не только функция
управления, но и взаимосвязанная многофункциональная
деятельность всей организации, предприятия в области качества.
Воздействие комплексного управления качеством на
всю организацию предусматривает выполнение
управленческих и технических работ, направленных на
удовлетворение требований потребителя. Эта задача
является первостепенной обязанностью общего
руководства, системы сбыта продукции, подразделений
проектирования, производства, администрации и работников
фирмы, системы финансирования, обслуживания и
самой функции управления качеством.
Важность такого воздействия комплексного управления на
всю организацию заключается в том, что в настоящее время
па многих предприятиях требования к повышению
характеристик качества выходят за пределы функции контроля
качества, предусматривающей применение традиционных методов
контроля и проведение испытаний. Слишком ограниченные
возможности традиционных методов контроля качества не
позволяют решать задачи, стоящие перед современным
производством, добиваться необходимых темпов роста качества.
Эффективные комплексные системы управления качеством
предусматривают глубокое изучение фундаментальных
принципов построения систем, основ организации производственных
процессов и сферы распространения технического
обслуживания. Без этого в настоящее время нельзя удовлетворить
требования рынка, предъявляемые к уровню качества продукции.
Значительным достижением в области разработки и
внедрения комплексных систем управления качеством явилось
создание дисциплины качества, охватывающей производство,
систему сбыта продукции, загрузку предприятия^ заказами,
направленной на удовлетвореШ^трёбований потребителя.
Так, внедрению комплексных систем управления качеством
зачастую предшествовала чрезвычайно низкая по своей
41

эффективности деятельность по обеспечению сбыта продукции,
назначением которой является определение качества
продукции, отвечающей интересам потребителя. Кроме того,
минимально эффективной была и деятельность, обеспечивающая
разработку технических условий и чертежей. А нечеткость
технической документации отрицательно сказывается па
деятельности в области контроля качества и контроля поставок
независимо от того внимания, которое уделяется каждому из них
в отдельности.
Первостепенным вопросом является определение основных
направлений, обусловливающих улучшение качества
продукции. Многие менеджеры в силу накопленного опыта и
полученного ранее образования представляют себе производственную
деятельность как процесс производства н товарооборота, отводя
при этом качеству второстепенную роль. Это объясняется
традиционными методами обучения, в процессе которого стоимость
рассматривается как определяющий фактор экономической
деятельности, а качество продукции — как область второстепенного
значения.
Определение направлений улучшения качества может также
иметь существенное значение для инфраструктуры
современного производства. В свое время при планировании
деятельности по обеспечению сбыта продукции и загрузке
предприятия заказами требования, предъявляемые к качеству
продукции, рассматривались без должного внимания и анализа. При
проектировании изделия и проектировании производства
первостепенное значение отдавалось технологии и ее новым
методам, а качеству отводилась менее приоритетная и даже
второстепенная роль.
Исключительные возможности комплексного управления
качеством способствуют обеспечению управленческой и
технической стабильности фирм и играют решающую роль в
обеспечении их экономической жизнеспособности. Внедрение
комплексного управления качеством позволяет значительно
раздвинуть границы деятельности современной фирмы, углубить
само понятие управления качеством. Оно позволяет охватить
весь жизненный цикл изделия с момента замысла до
производства и эксплуатации.
1.8
Разработка систем и управление —
основа комплексного управления
качеством
Эффективность комплексного управления качеством
достигается только с помощью мер, обеспечивающих
взаимодействие многих людей, механизмов и регулирование информацион-
42

кого материала. Следовательно, комплексное управление
качеством не может решать стоящие перед ними задачи без
присущего для него системного подхода.
Исторически под термином «система» имелись в виду и
«канцелярская» деятельность, и «программное обеспечение»
ЭВМ, и «комплекс оборудования». Накопленный опыт
подтверждает узость подобного подхода к решению проблем качества.
Эффективное управление качеством требует целенаправленной
координации всей канцелярской деятельности, программного
обеспечения ЭВМ, создания комплекса оборудования. Оно
предусматривает объединение людей, механизмов и
информационных служб, участвующих в мероприятиях по обеспечению
качества, в эффективные системы управления. В управлении
качеством термин «система» означает все — от выявления
неполадок па предприятии до использования хранящихся на
полках инструкций но эксплуатации и справочников по методикам
проведения осмотров и испытаний продукции. В настоящей
книге при определении системы качества применяется именно
такой всесторонний подход.
Системой управления качеством продукции является
согласованная рабочая структура, действующая
в фирме, включающая эффективные комплексные
технические и управленческие методы, обеспечивающие
наиболее практичным способом координированные
действия людей, механизмов, а также информации
с целью удовлетворения требований потребителя,
предъявляемых к качеству создаваемой и
изготовляемой продукции, и при этом обеспечивающие экономию
расходов на качество-
Четко разработанная и должным образом внедренная
всесторонняя система качества является падежным инструментом
комплексного управления качеством, действующего в рамках
всего предприятия. Без такой системной интеграции
«управление посредством прогнозирования» может остаться
лозунгом и объектом разговоров.
Качество может быть следствием, а не результатом
тщательно спланированных задач и целей; оно может быть
продуктом отдельных, иногда не взаимосвязанных мер,
предпринимаемых на протяжении всех этапов обеспечения качества.
В основе обеспечения качества могут лежать искренние
намерения, по они не будут регулироваться заданными
количественными уровнями качества, определяемыми только с помощью
четко разработанных программ, действующих в фирме.
В противоположность этому эффективные системы
управления качеством обеспечивают создание управленческой и
технической основы для действенного управления, направленного
па предупреждение отказов работы системы. Такое
управление позволяет экономично и целенаправленно решать сложные
43

вопросы, связанные с организацией людей, функционированием
оборудования и обработкой информации.
Новые методы, обеспечивающие разработку систем
управления качеством и руководство ими, являются эффективной
базой для непрерывной работы по управлению качеством.
Подтверждением этого довода является влияние технических и
управленческих процессов на функцию управления качеством:
разработка систем предполагает создание
основополагающей методики проектирования, необходимой для современного
инженера;
управление системами предполагает разработку
основополагающего руководства по вопросам управления,
необходимого для руководителя программы обеспечения качества;
экономичность систем, особенно при учете расходов на
качество, дает руководителю предприятия основной аргумент,
подтверждающий целесообразность и необходимость процесса
управления качеством продукции.
1.9
Эволюция управления качеством
Эволюция управления качеством является характерной
особенностью XX века. Если взглянуть на историю развития этого
вопроса, то можно отметить, что основные изменения в подходе
к управлению качеством происходили приблизительно через
каждые 20 лет (рнс. 1.2). Вкратце их можно охарактеризовать
следующим образом.
Индивидуальный контроль качества явился первым этапом
развития управления качеством. При таком контроле,
действовавшем в производстве до конца XIX века, один рабочий или
по крайней мере небольшая группа рабочих несли
ответственность за изготовление всего изделия и, следовательно, каждый
мог полностью контролировать качество своего
индивидуального труда.
Начало XX века ознаменовалось переходом к цеховому
контролю качества. Для этого этапа характерно появление
большого количества предприятий, на которых группы людей
выполняли работу по изготовлению продукции. Во главе
этих групп стоял цеховой мастер, отвечающий за качество их
труда.
После первой мировой войны система производства
усложняется. В нее включаются большие группы рабочих,
отчитывающихся за результаты своего труда перед
мастером-технологом. Это приводит к необходимости привлечения в
производство штатных контролеров. Их участие в производстве
положило начало третьему этану, который можно
охарактеризовать как контроль качества при приемке продукции.
44

1900 1920 1930 1360 1980 Годы
Рис, 1.2, Эволюция управления качеством
В 20-х и 30-х годах создаются крупные автономные службы
контроля, возглавляемые управляющими. Такая организация
работ получает широкое распространение и действует до
второй мировой войны, когда крупномасштабные заказы на
продукцию массового производства положили начало четвертому
этапу контроля качества, который мы сегодня определяем как
статистический контроль качества. Фактически этот этап
явился продолжением третьего этапа и способствовал более
эффективной деятельности крупных служб, ответственных за
контроль качества при приемке продукции. Контролеры стали
иметь в своем распоряжении такие статистические
инструменты, как карты выборочного контроля и контрольные карты.
Наиболее существенной характеристикой статистического
45

контроля качества явилось обеспечение выборочного, а не
сплошного контроля. Тем не менее область применения
контроля качества ограничивалась производственными рамками и
расширялась очень медленно.
Замедление темпов эволюции управления качеством
объяснялось не проблемами, связанными с разработкой технических
и статистических методов. Оно вызывалось нежеланием или
неспособностью представителей бизнеса и правительственных
организаций предпринять соответствующие меры в отношении
экспериментальных данных, полученных в результате
статистической деятельности. На основе этих данных можно было
бы усовершенствовать (модернизировать) оборудование,
повысить возможности технологического процесса, произвести
отбраковку партии материала, не отвечающего предъявленным
требованиям, при проведении входного контроля качества,
приостановить в связи с этим производство продукции и
предложить инженеру-конструктору разработать новый проект
изделия, оценить его на базе спланированных экспериментов до
начала выпуска продукции.
Существовавшие структуры, с помощью которых
обеспечивалось принятие решений, не способствовали зачастую
внедрению рекомендаций, разработанных в результате применения
статистических методов. Конечно, полученная информация не
обрабатывалась должным образом функционирующими
группами обеспечения контроля, исполнителями, осуществляющими
координацию работ в области контроля качества, или
отдельными инженерами-конструкторами, которые в течение
неполного рабочего дня должны были дать заключение по вопросам
контроля качества. Контроль по-прежнему проводился в
пределах цеха и, естественно, не мог распространиться на решение
значительных проблем качества.
Необходимость решения существенных проблем качества
породила пятый этап — комплексное управление качеством.
Только после того как фирмы приступили к разработке
конкретных основ, обеспечивающих принятие решений по
вопросам качества продукции и позволяющих принимать
соответствующие меры по результатам контроля качества, они начали
добиваться существенных успехов в улучшении качества
продукции и снижении расходов на пего. Комплексное
управление качеством позволило улучшать проекты изделий и работ
на регулярной основе, а не время от времени, анализировать
результаты производственного процесса, проводить
регулирующие мероприятия непосредственно на предприятии или у
поставщика и, наконец, останавливать производство продукции,
когда это было необходимо. Кроме того, оно дополнило ранее
используемые статистические инструменты контроля качества
многообразными методами метрологии, сбора необходимой
информации но качеству, стимулирования качества и многими
другими, без которых сегодня нельзя представить управление
46

качеством, да и всю функциональную структуру предприятия
в области качества.
По мере воздействия комплексного управления качеством
на управление производством и проектно-конструкторские
работы оно обеспечило основу для эволюции 80-х годов, в
результате чего комплексное управление качеством начинает
влиять на всю организацию (см. 1.7), а качество становится
основой стратегии деловой активности.
1.10
Качество — основа стратегии деловой
активности
Улучшение качества стало основой стратегии деловой
активности и существенным фактором «стратегического
планирования выпуска и сбыта продукции». Только качеством
объясняются сегодня успехи или неудачи торговых операций.
Основой обеспечения прибыли является хорошо разработанная и
четко реализуемая структура управления качеством.
Когда качество рассматривается как основа стратегии
деловой активности, система управления качеством должна
содействовать неуклонному развитию экономической
деятельности фирм, а также их успешной конкуренции с другими
фирмами с целью извлечения устойчивой прибыли.
Ведущая роль качества в деятельности фирм
обусловливает разработку, производство и сбыт продукции, отвечающей
требованиям потребителя с первого предъявления и
функционирующей при должном обслуживании, с высокой степенью
надежности и безопасности на протяжении всего жизненного
цикла.
Такой подход к решению проблемы существенно
отличается от традиционного подхода — «удовлетворения требований
потребителя, предъявляемых к качеству продукции», который
в отдельных фирмах в первую очередь означал предоставление
необходимых услуг и технической помощи. Разумеется,
обязательствам фирмы по «непременной отладке изделия для его
последующей эксплуатации потребителем» отводилась весьма
существенная роль, но их реализация имела прямое
отношение к решению проблем, возникающих после сбыта продукции,
н, следовательно, не отвечала тому стратегическому значению,
которое качество имеет сегодня на рынках сбыта.
Для того чтобы качество стало ведущей стратегической
областью деловой активности, необходимо добиться следующего;
обеспечить всестороннее удовлетворение требований
потребителя и приемлемых расходов на качество, что должно
рассматриваться как первостепенная задача всей экономической
деятельности, работ по планированию выпуска и сбыта
47

продукции. Все —от определения качества работы на стадиях
реализации продукции, производства, проектирования до
функций обслуживания фирмы —должно быть направлено на
выполнение этой задачи;
удовлетворять требования потребителя, предъявляемые к
качеству продукции, и снижать расходы на качество, что должно
стать первостепенной задачей системы управления качеством,
реализуемой в фирме, да и самой функции управления
качеством. Это исключает разработку узкой технической программы,
ограничивающейся решением-чисто технических нлн
производственных задач в области обеспечения качества.
Существо вопроса заключается в разработке и производстве
новых видов продукции с целью более эффективного
обслуживания уже функционирующих и вновь появляющихся рынков
сбыта. Раньше отгрузка новых видов продукции, не
отвечающей техническим условиям, приостанавливалась. Именно
такие меры обычно предпринимались в рамках систем
управления качеством, даже если они влекли за собой нарушение
сроков поставки или трудности, связанные со своевременным
насыщением новых рынков продукцией по согласованным ценам.
Подобные действия по-прежнему имеют большое значение,
однако в настоящее время эффективность систем управления
должна подтверждаться обеспечением обязательной отгрузки
новых видов продукции, исключающей задержки и связанные
с ними расходы.
С технической точки зрения это означает ориентацию
систем управления не только на обратную связь от потребителя,
позволяющую приостановить поставку изделия, не
отвечающего техническим условиям, но и на заблаговременную
информацию, позволяющую, во-первых, предотвратить широкий
выход такого изделия на рынок и, во-вторых, сконцентрировать
усилия на производстве изделия, удовлетворяющего
техническим условиям, довести опытный образец.
Такой путь улучшения качества является основной
стратегической задачей фирм. Следует специально отметить, что
улучшение качества в рамках эффективного управления качеством
оказывает положительное воздействие и на многие другие
области деятельности фирм. В результате этого качество
становится средством обеспечения управленческого «рычага»,
позволяющего повысить уровень эффективности деятельности
фирмы в целом.
В табл. 1.1 иа примере крупной фирмы по производству
потребительских товаров длительного пользования показаны
основные области деятельности, на которые система управления
качеством оказывает существенное воздействие. При этом
учитываются следующие основные условия экономической
деятельности;
увеличение прибыли;
сокращение продолжительности производственного цикла;
48

Таблица 1.1
СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ОБЛАСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РАМКАХ
СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Основные условия
экономической деятельности
увеличение
прибыли
X
X
X
X
сокращение
продолжительности

производственного цикла
X
X
X
позитивная
реакция рынка
X
X
X
X
эффективное
использование
ресурсов
X
X
Планируемые действия
Значительное повышение уровня
качества при выпуске новых видов
продукции
Сокращение продолжителыгасти цикла
выпуска новых видов продукции.
Своевременный учет изменения
конъюнктуры рынка
Повышение эффективности
производства при возрастающей
конкуренции в области качества
Существенное снижение расходов на
качество как условие обеспечения
прибыльности
Сокращение живого труда,
участвующего в создании продукта
косвенным образом, и обеспечение
качества незначительным количеством
специалистов
Более эффективная организация труда
служащих. Усиление действия
факторов стимулирования и обеспечение
возможностей для принятия
самостоятельных решений
Повышение эффективности контроля
за внесением изменений в
конструкцию изделия и расчетными
характеристиками
Более эффективное удовлетворение
требований потребителей, а также
требований, заложенных в
регулирующих стандартах и стандартах на
безопасность эксплуатации
49.

Продолжение
Основные условия
экономической деятельности
увеличение
прибыли
X
X
сокращение
продолжительности

производственного цикла
X
позитивная
реакция рынка
X
X
X
эффективное
использование
ресурсов
X
X
X
Планируемые действия
Разработка более эффективных
программ качества, обеспечивающих
решение технических вопросов и
проблем, связанных с конъюнктурой
рынка
Повышение эффективности
руководства работами и контроля за
управлением рабочими процессами
Обеспечение более системной основы
для передачи некоторых прав и
полномочий подчиненным
Предоставление более надежных
гарантий по эксплуатации изделий в
интересах торгующих предприятий
Сокращение количества проблем,
связанных с качеством продукции и
расходами па качество
позитивная реакция рынка;
Зффективное использование ресурсов.
Таким образом, управление качеством становится одной из
основных областей экономической деятельности фирмы и
основой современного подхода к управлению предприятиями.
1.11
Роль комплексного управления качеством
в современном подходе к управлению
предприятиями
Качество стало центральным и первостепенным вопросом
управления. Руководители предприятий хорошо знают, что
прибыльность определяется возможностями сбыта продукции,
производства и производительностью. Существенная роль ком-
50

плексного управления качеством в каждой составляющей такой
формулы экономической деятельности является очевидным и
неоспоримым фактом.
Комплексное управление качеством обеспечивает более
широкие возможности сбыта продукции. Оптимизация различных
уровней качества и расходов на его обеспечение достигается
посредством организованного планирования, учитывающего
конъюнктуру рынка. В результате этого изготовленное
изделие отвечает требованиям потребителя как с точки зрения
надлежащего качества, так и цены.
Комплексное управление качеством обеспечивает более
широкие возможности производства улучшенной продукции,
поскольку оно направляет усилия ипженера-коиструктора при
разработке новых видов продукции и инженера-технолога при
ее производстве. Формы такого управления могут быть
самыми различными. В качестве примера можно привести
анализ зависимости вновь разработанных проектно-конструктор-
ских стандартов и возможностей обеспечения качества
продукции заводом-изготовителем.
Производительность оборудования повышается за счет
своевременно предпринятых мер, а не в результате последующего
выявления отказов в работе и их устранения. Объем сошедшей
с конвейера продукции, отвечающей требованиям рынка,
значительно увеличивается, если выделяются дополнительные
средства на производство или повышается производительность
комплекта оборудования. Правильный выбор основных -и
вспомогательных материалов зачастую способствует повышению
производительности производственного оборудования,
исключает поставку дефектного материала на линию сборки и
обеспечивает рациональное использование труда
квалифицированных рабочих и дорогостоящей техники.
Таким образом, комплексное управление качеством
оказывает решающее воздействие на каждый из трех
вышеприведенных факторов, обеспечивающих прибыльность предприятий.
Качественные характеристики, заложенные в изделии, будут
стимулировать его покупку и, следовательно, обеспечивать
более широкие возможности сбыта. Учет возможностей
производства при проектировании изделия и разработке
производственного процесса позволяет значительно сократить расходы на
производство и свести до минимума нежелательные
компенсационные издержки, связанные с дорогостоящим процессом
возврата дефектной продукции и разбирательством крайне
расточительных исков об ответственности за низкое качество
продукции.
Комплексное управление качеством в руках руководителя,
ответственного за эффективное управление промышленной
фирмой, становится мощным рычагом, обеспечивающим
прибыльность предприятия и эффективное использование
ресурсов.
51

hi
Роль комплексного управления качеством
в современном подходе к управлению
предприятиями. Некоторые примеры
В качестве конкретных примеров можно привести
результаты деятельности трех фирм, назовем их условно А, В, С
(рис. 1.3), руководители которых при составлении планов
деятельности не учли роль комплексного управления качеством
и его влияние на сбыт продукции, производство,
производительность и прибыльность.
Другая фирма, назовем ее условно D, включила
мероприятия по комплексному управлению качеством в свой план
деятельности.
В фирме А основой стратегии деловой активности было
увеличение объема производства продукции. Усилия фирмы
В были направлены на сбыт нового изделия и обеспечение
более широкого спроса на него. Фирма С стремилась добиться
значительного снижения издержек производства посредством
изменения своего местонахождения.
В результате фирма А не смогла добиться
запланированного объема производства. Основными причинами явились
значительные количества забракованных изделий и расходы на
качество, составившие 24 % всего товарооборота продукции,
что, естественно, помешало эффективному использованию
производственных мощностей.
Фирма В не смогла обеспечить более широкий спрос на
свое повое изделие. Причина заключалась в больших расходах
на качество, составивших 18,7 % всего товарооборота
продукции.
Фирме С не удалось добиться снижения издержек
производства на новом месте. В этой фирме расходы на качество,
составившие 6,4 % всего товарооборота продукции, достигли
140 % затрат труда производственных рабочих.
Из примера видно, что эти фирмы нерентабельны.
Внедрение комплексного управления качеством могло бы оказать
существенную помощь при выполнении конкретных задач,
стоящих перед этими фирмами.
Фирма D — средняя по объему выпуска фирма-изготовн-
тель, производящая электронные приборы, с товарооборотом
около 10 млн. долларов включила мероприятия по
комплексному управлению качеством в свой план деятельности. Через
год применение комплексного управления позволило
значительно улучшить качество выпускаемой продукции, сократить
в несколько раз количество эксплуатационных рекламаций и
расходы на качество с 1 млн. долларов до менее чем 500 тысяч.
Прибыль фирмы возросла более чем на 30%, а объем выпуска
продукции увеличился на 10 %.
52


Неудовлетворительная организация
работ
фирма А. я_
lloloto^ про
дунц^\
Р^ЛИ0РДИь? в.
фирма С^
Расходы иЬ на
SeTcT3l°TpaT на
трУД
Комплексное управление
качеством продукции в
ерирме X)
(^результаты за год)
Улучшение качества
продукции
Сокращение количества
эксплуатационных
рекламаций
Экономия - .
500 тыс. долларов
Увеличение
выпуска продукции - 10%
Рис. 1.3. Результаты деятельности четырех фирм А, В, С, D
Другой пример. Фирма-изготовитель с годовым
товарооборотом в несколько миллиардов долларов, известная во всем
мире своим широким ассортиментом изделий и пользующаяся
заслуженной репутацией лидера в области улучшения
качества, увеличила расходы па качество, доведя их до 10 % всего
товарооборота продукции и, как следствие, столкнулась с
сильной конкуренцией со стороны своих партнеров. Областью
применения комплексного управления качеством, внедренного
руководством фирмы, стали сбыт продукции, разработка новых
изделий, закупочная деятельность, контроль и обслуживание
продукции в процессе эксплуатации. Через несколько месяцев
ее репутация лидера в области улучшения качества продукции
существенно окрепла. Расходы на качество сократились более
чем па 30 % и составили 6 % всего товарооборота.
Обнадеживающие результаты позволили руководству продолжить
применение системы управления качеством, существенно увеличить
товарооборот, сократить расходы на качество, обеспечить
рентабельность фирмы.
В качестве другого примера можно привести фирму
средних размеров, производящую механическое оборудование и
лидирующую в этой области. Фирма столкнулась с трудностями
при удовлетворении быстро растущих потребностей
потребителей, ощутила давление конкурентов и была вынуждена
значительно увеличить расходы на качество продукции.
Внедрение комплексного управления качеством позволило фирме
добиться максимальной эффективности в удовлетворении
требований потребителей, предъявляемых к качеству, увеличить
53

60
50 -
ш
о
D.
с АО
с
О
13
с;
3
ю
S
О-
30
20
10
в течение 2—3 лет
товарооборот от 90 млн.
долларов в год до 160
млн. и сократить
расходы на качество с
12 % всего
товарооборота до
приблизительно 4%.
В промышленности
встречаются
аналогичные примеры. Так, на
рис. 1.4 показано
влияние системы
управления качеством иа рост
прибыли.
Функционирование системы
управления качеством
позволило фирме,
производящей
электронное оборудование,
добиться таких результатов в течение нескольких лет.
Приведенные примеры позволяют попять, какие
перспективные, зачастую невыявленпыс возможности роста прибыли
заложены в комплексном управлении качеством, если оно
направлено на более широкое удовлетворение спроса иа
выпускаемую продукцию, увеличение объема производства и
повышение производительности.
12 3 4 5 Годы
Рис. 1.4. Влияние системы управления
качеством на рост прибыли
1.13
Роль комплексного управления качеством
в современном подходе к управлению
предприятиями. Область распространения,
результаты
Повышение уровня качества, удовлетворяющего
требованиям потребителей, и обеспечение этого уровня — основное
назначение комплексного управления качеством. Внедрение
комплексной системы управления качеством, направленной на
удовлетворение требований потребителей к качеству
продукции, предполагает получение следующих результатов:
улучшение качества продукции;
улучшение конструкции изделия;
усовершенствование производственного процесса;
формирование сознательного отношения работающих к
вопросам улучшения качества;
обеспечение более широкого спроса па выпускаемую
продукцию на рынке сбыта.
54

Повышение уровня качества с помощью управления
качеством продукции обычно приводит к сокращению
эксплуатационных расходов. Это подтверждается результатами
практической деятельности. Возможность сокращения
эксплуатационных расходов явилась следствием усилий отраслей
промышленности уравновесить расходы на качество изделия и качество
услуги, которую это изделие оказывает. Промышленность
пошла по пути значительного увеличения расходов па качество
в результате сокращения эксплуатационных расходов,
убытков от основной деятельности, расходов на обслуживание
в процессе эксплуатации изделий, уменьшения количества
исков об ответственности' за низкое качество продукции.
Существенная доля «расходов на качество» приходится на
коррекцию или устранение допущенных ошибок.
Системы управления качеством, внедренные во многих
фирмах, позволяют существенно сократить расходы на качество
продукции и количество внутренних отказов, вызванных браком
изделий.
1.14
Ропь комппексного управпения качеством
в современном подходе к управпению
предприятиями. Прибыль
на инвестированный капитал
В настоящее время прибыль на инвестированный капитал
является, вероятно, единственным наиболее существенным
экономическим показателем эффективности функционирования
комплексных систем управления качеством продукции. Фирмы,
внедрившие такие эффективные системы, получают особенно
ощутимую прибыль па инвестированный капитал. Не
исключено, что размер этой прибыли может превысить прибыль,
получаемую этими фирмами от большинства других обычных
капиталовложений.
Опыт, накопленный за последние годы, подтверждает
самоокупаемость систем управления качеством фактически с
момента их внедрения. Прибыль, полученная от внедрения
систем, во много раз превышает первоначальные затраты на их
внедрение. Таким образом, в настоящее время комплексные
системы управления качеством, рассматриваемые с точки
зрения получения прибыли па инвестированный капитал,
открывают перспективные возможности для руководства
предприятиями.
По сравнению с первоначальными затратами системы
быстро окупаются и обеспечивают получение постоянной, а ие
временной прибыли, что имеет особенно важное значение.
55

1.15
Промышленность и проблемы качества
Фирма, в задачу которой входят проектирование,
производство, а также реализация продукции и услуг, должна в своей
деятельности постоянно учитывать три тенденции, характерные
для настоящего времени.
1. Потребители предъявляют более высокие требования
к качеству продукции. В будущем обострение конкуренции
будет, очевидно, способствовать развитию данной тенденции. Это
объясняется следующими причинами. Новая технология
позволила поставлять па рынок продукцию с большим числом
функций и более высокими эксплуатационными
характеристиками. Этот факт нельзя не учитывать, поскольку производство
продолжает ориентироваться на выпуск более сложной
продукции, что в свою очередь влечет за собой увеличение
количества отказов работы изделий. Таким образом, обеспечение
даже прежних уровней качества потребует опережающего
повышения уровней качества компонентов, т. е. элементов
изделия, продукции. Иногда потребитель в момент покупки ие
может точно определить качество отдельных изделий из-за их
сложности и поэтому вправе требовать от изготовителя
гарантий того, что изделие будет отвечать своему назначению и
надежно функционировать в течение периода использования
(эксплуатации).
2. В результате предъявления потребителями более строгих
требований к качеству продукции методы обеспечения
качества быстро устаревают. Быстрое развитие технологии
производства, выпуск новых видов продукции и ужесточение
требований к эксплуатационным характеристикам привели к
необходимости сам.ой тщательной разработки конструкции изделий.
Кроме того, в процессе производства деталь машинной
обработки, ранее проверяемая с помощью заводского калибра,
сейчас измеряется с помощью электронного прибора. Материал,
который раньше просто осматривался с целью определения
«красновато-коричневого и блестящего» цвета, сейчас
подвергается химическому и физическому анализам,
подтверждающему его принадлежность к бериллию, а не фосфористой
бронзе. Автоматизация производства, при которой быстрая
оценка качества имеет решающее значение, привела к
необходимости ускоренной механизации контрольного и
испытательного оборудования.
3. Расходы на качество резко возрастают. В настоящее
время затраты на качество (контроль, проведение испытаний,
проверки в лабораторных условиях, корректировка
допущенных ошибок, рекламации потребителей и т. д.) резко возросли
и составляют многомиллионные суммы. Для многих
предприятий расходы на качество сравнимы с расходами па труд, не-
56

посредственно затраченный на производство продукции, ее сбыт
или закупку материала.
Рассмотренные три тенденции, объединенные вместе,
представляют собой двойственную проблему, которая в условиях
конкуренции должна быть решена руководителями фирм:
1) параллельное улучшение качества многих видов продукции
и методов обеспечения качества, 2) значительное сокращение
общих расходов на обеспечение качества.
Решение вышеупомянутой проблемы позволит понять суть
многих факторов, влияющих на качество продукции.
Глава 2
ПОТРЕБИТЕЛЬ, ИЗГОТОВИТЕЛЬ И НОВЫЕ ТРЕБОВАНИЯ,
ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К КАЧЕСТВУ ПРОДУКЦИИ
Отличительной особенностью сегодняшнего рынка является
широта и многообразный характер новых требований,
предъявляемых к качеству продукции. Требования потребителя,
предъявляемые к показателям качества многих видов
продукции и услуг, значительно опережают те существенные
результаты, которые уже достигнуты в улучшении качества продукции
и совершенствовании систем управления качеством.
Возрастающие издержки па качество по отношению ко всему
товарообороту фирм даже при высоких уровнях качества их продукции
и услуг являются логическим экономическим результатом
отсутствия достаточно эффективной системы управления
качеством.
Следовательно, возникает необходимость в характеристике
требований, влияющих сегодня на управление качеством.
В этой главе рассматриваются отдельные требования,
предъявляемые потребителем, изготовителем и рынком к качеству
продукции.
2.1
Характеристика потребителя
Покупатель, будь-то отдельный потребитель,
промышленная корпорация или правительственная организация, подходит
к приобретению изделия с точки зрения общей стоимости
единицы качества, отраженной в оплаченной цене, и наличия
показателей, удовлетворяющих требованиям экономичности, без-
57

опасности, эксплуатационной пригодности и надежности. Этот
принцип является определяющим как на национальных, так и
на международных рынках. Промышленные фирмы и
потребители особенно преуспели в искусстве выбора приобретаемой
продукции. Это привело к необходимости дальнейшего
улучшения качества продукции и услуг. Ниже приведены некоторые
основные причины, обусловившие эту необходимость.
Период использования и затраты иа обслуживание и ремонт.
Изделия и услуги, отвечающие полностью требованиям
сегодняшнего потребителя, должны отличаться от ранее
предлагаемых изделий и услуг своей функциональностью и надежностью.
Следовательно, они способствуют изменению представления
потребителя о качестве.
Поскольку для любого потребителя цена продукции
является только первоначальной стоимостью, затраты иа
приобретенные изделия определяются и издержками, связанными с его
обслуживанием, и ремонтом в течение всего периода
использования.
Таким образом, потребитель подходит к приобретению
многих изделий и услуг с точки зрения всех затрат при условии,
что оии полностью удовлетворяют требованиям при покупке и
будут отвечать им в течение определенного периода времени.
Красноречивым примером подхода потребителя к качеству
является его отношение к расходам, связанным с
обслуживанием и ремонтом изделия в течение всего срока его
эксплуатации. Так, в прошлом расходы на обслуживание и ремонт
некоторой сложной промышленной продукции превышали ее
первоначальную стоимость. Кроме того, расходы на обслуживание
отдельных товаров потребления составляли значительную долю
от стоимости их использования.
Качество с точки зрения энергопотребления и охраны
окружающей среды. Степень энергопотребления была всегда
основным критерием качества многих промышленных изделий. В
течение многих десятилетий паровые турбины для выработки
электроэнергии оцениваются с точки зрения расхода топлива,
а основным показателем качества при проектировании,
производстве и реализации авиационных двигателей является
минимально возможный расход горючего.
В связи с заинтересованностью, проявляемой обществом
к энергозатратам, наличию эиергоресурсов и проблемам
окружающей среды, связанным с производством энергии, степень
энергопотребления стала определяющим фактором при
приобретении товаров. Наиболее наглядным подтверждением этому
является степень расхода горючего автомобилем или степень
потребления энергии бытовыми приборами. Таким образом,
качество многих видов изделий и услуг определяется степенью их
энергопотребления.
Рассмотрим это положение на примере холодильников,
предназначенных для хранения и замораживания пищевых про-
58

дуктов. В течение продолжительного времени эта продукция
отличалась повышенной надежностью, устойчивым высоким
качеством, неизменностью конструкций и постоянным спросом.
Однако проведенные исследования указали на коренное
изменение сложившейся ситуации. Так, затраты на эксплуатацию
некоторых холодильников в течение времени их использования
значительно превышали их первоначальную стоимость.
Относительно незначительная доля этих затрат приходилась на
обеспечение надежности, безопасности работы и других
традиционных показателей качества, а основная — па энергопотребление.
Это заставило внести в изделия существенные изменения и
предъявлять новые требования к оценке качества дайной
продукции.
В связи с этим вполне естественной представляется оценка
качества продукции и услуг именно с точки зрения экономии
потребления энергии. Кроме того, мы начинаем осознавать
потребность в оценке влияния производственных процессов и
самой продукции па окружающую среду. Поскольку такая оценка
также становится определяющим фактором качества,
разработка новых видов продукции должна осуществляться не
только с учетом их стоимости, но и степени потребления сырья,
энергии, а также прямого или косвенного воздействия иа
окружающую среду.
Инфляция. Для большинства потребителей более высокие
цепы на продукцию почти всегда означали более высокое
качество. С другой стороны, постоянный рост цен на продукцию
объясняется воздействием инфляции.
Одним из наименее попятных воздействий инфляции
является ужесточение требований, предъявляемых потребителем
к качеству выпускаемой продукции. С точки зрения
изготовителей рост цен объясняется увеличением затрат на
производство продукции. А с точки зрения потребителей качество
определяется более высокой цеиой, которую они оплачивают за
предполагаемое, по их мнению, более высокое качество.
Международная торговля и мировые рынки. В прошлом
международная торговля рассматривалась с точки- зрения
определенных стереотипов. Так, товары одних стран
приобретались обычно по дешевой цепе. Изделия ручной работы из
других стран отличались более высоким качеством, а продукция
развитых промышленных стран была неизменно вне
конкуренции. При этом большинство людей во всем мире
довольствовались минимальным уровнем жизни, если они были способны его
обеспечить.
Характерной особенностью настоящего времени является
отсутствие каких бы то ии было стереотипов. Потребитель
предъявляет повышенные требования к качеству продукции,
а руководство фирм стремится к техническому превосходству и
совершенствованию управления. Такая ориентация получает
широкое распространение во всем мире. Это в свою очередь
59

вызывает конкуренцию между соперничающими фирмами,
которая приобрела наибольшие масштабы лишь недавно.
«Непритязательные» еще в недавнем прошлом потребители
сейчас приобретают товары, которые они никогда раньше не
имели. Кроме того, они успешно развивают в себе способности,
позволяющие им безошибочно определять продукцию высокого
или неудовлетворительного качества. В связи с этим
повышается роль и значение систем управления качеством.
2.2
Потребитепь и философия потребительства
Способность сегодняшнего потребителя определить
продукцию истинно высокого качества объясняется, вероятно, его
более высоким уровнем образованности по сравнению со своим
предшественником, который не отличался особенной
требовательностью и был менее разборчив. В настоящее время
положение дел существенно изменилось. Потребители предъявляют
повышенные требования к качеству продукции, и, если
показатели качества являются, но их мнению, неудовлетворительными,
они заявляют об этом во всеуслышание. Таким образом, можно
констатировать, что требования, предъявляемые к
соответствующей группе продукции, начинают регулироваться
механизмом, называемым «философией потребительства».
Распространение «философии потребительства» на
показатели, имеющие самое непосредственное отношение к качеству
продукции, является убедительным доказательством растущих
требований потребителей к той продукции, которая им
предлагается на рынке. Подобное отношение к качеству продукции
играет важную роль в экономическом развитии
фирм-изготовителей, способствует повышению их прибыльности.
Гарантией успеха является быстрое и четкое принятие
соответствующих мер, упреждающих предъявление повышенных
требований. Это — основная функция изготовителя.
2.3
Потребитель и обслуживающие отрасли
Потребитель стал предъявлять повышенные требования и
к качеству многих услуг, производимых различными
обслуживающими фирмами. Процесс ужесточения этих требований
протекает параллельно с ужесточением требований,
предъявляемых к качеству продукции.
Сфера услуг распространяется на медицинскую помощь,
специализированное обучение, внутригородской транспорт, го-
60

стипицы, кафетерии, учреждения развлечения и отдыха
и т. д.
Сфера услуг представляет собой быстро развивающуюся
отрасль. В связи с этим производство услуг надлежащего
качества является одним из основных и определяющих факторов
как иа национальном, так и международном рынке. Большое
значение имеет и то, что степень удовлетворения требований,
предъявляемых к производимым услугам, зависит от степени
удовлетворения требований, предъявляемых потребителем к
качеству производимой продукции.
Комплексные системы управления качеством
разрабатываются с учетом производимых услуг. Принципы и методы
комплексного управления качеством обеспечивают эффективность
производства самых разнообразных услуг. Это объясняется
ориентацией комплексного управления качеством на
традиционную и основную особенность деятельности в сфере услуг, успех
которой в значительной степени зависит от профессионального
умения, навыков и соответствующей подготовки
обслуживающего персонала. Кроме того, по мере организации услуг в более
широком масштабе, повышения уровня их механизации
комплексные системы управления качеством услуг стали во многих
отношениях совпадать с системами управления качеством
промышленной продукции.
Для примера можно привести рестораны. Некогда
небольшие, рассчитанные на отдельных посетителей рестораны
представляют собой в настоящее время разветвленную индустрию,
ориентирующуюся на высокое качество предоставляемых услуг.
Потребитель может заказать пищевые продукты, уровень
качества которых определяется и регулируется в рамках всей
системы управления; приготовление пищи осуществляется в
соответствии с четко продуманным планом и строго по
расписанию; профессиональные качества руководящих работников и
обслуживающего персонала полностью отвечают
предъявляемым требованиям потребителя; потребитель может в любое
время получить информацию о качестве предоставленной ему
услуги.
Показательным примером эффективности применения
системы управлении качеством может служить подход
международной фирмы по обслуживанию гостиниц к решению стоящих
перед пей проблем.
В рамках этой фирмы была разработана система
управления качеством с целью обеспечения высокого уровня
обслуживания во всех гостиницах, количество которых составляет
несколько сот. Работая в тесном контакте с главной конторой
фирмы, руководство каждой гостиницы обращается к
проживающим с просьбой дать оценку качества предоставляемых
услуг. Все замечания и претензии проживающих, изложенные
в письменной форме, или в ответах на предлагаемую анкету,
или высказанные по телефону, специально установленному для
61

этой цели в каждом номере, тщательно проверяются и
анализируются. После этого принимаются меры по исправлению
ошибок, которые могут быть допущены персоналом, ответственным
за уборку номеров, обслуживание в ресторане, регистрацию
гостей или выполнение технических работ.
Помимо корректирующих действий система управления
качеством предусматривает предупреждение возможных
претензий и жалоб. Так, каждый гостевой номер один раз в три
месяца обслуживается с помощью специального передвижного
стенда, полностью оборудованного для выполнения в сооответ-
ствии с прилагаемым перечнем 80 операций различного мелкого
ремонта. Это простое, по эффективное новшество позволило
значительно сократить количество жалоб, адресованных
технической службе, поскольку своевременно выполненные
ремонтные работы предупреждали поступление жалоб.
Аналогичные методы обеспечения качества услуг,
учитывающие возросшие запросы потребителей, с успехом применяются
и другими предприятиями обслуживающих отраслей.
2.4
Характеристика изготовителя
В настоящее время изготовители оперативно реагируют на
повышение требований, предъявляемых потребителями к
качеству производимых услуг и продукции. Следует подчеркнуть,
что приемлемые и действующие в течение долгого времени
основополагающие критерии качества, на которые раньше
ориентировались изготовители, торгующие фирмы и потребители,
теперь изменяются.
Ответственность за обеспечение качества. Понятие
ответственности за обеспечение качества находит сегодня самое
широкое признание. Оно заключается в первостепенной
обязанности изготовителя и торгующей фирмы удовлетворять
требования потребителей, предъявляемых к эксплуатационным
качествам и экономичности производимых услуг и продукции. При
их неудовлетворительном качестве не потребитель, а
изготовитель и торгующая фирма должны решать возникшие проблемы
и нести связанные с этим расходы.
Многие положительно зарекомендовавшие себя
изготовители и торгующие фирмы всегда подчеркивают свою
ответственность за обеспечение качества и заявляют о своих
лидирующих позициях в области качества продукции. Благодаря
выполнению своих обязательств и мер, предпринимаемых для
обеспечения качества, они добиваются значительного
увеличения объема производства продукции и услуг, отвечающих
требованиям потребителей. В таких фирмах первостепенное
значение уделяется ответственности работающих за выполняемую
62

ими работу и ответственности поставщика за качество
поставляемых деталей. Вся работа проводится на заранее
спланированной основе н предусматривает принятие соответствующих
мер, обеспечивающих изготовление продукции надлежащего
качества.
Следует отметить, что продукция неудовлетворительного
качества зачастую производится в том случае, если изготовители
и торгующие фирмы не несут ответственности за отказы в
процессе ее эксплуатации или не компенсируют убытки,
понесенные потребителем.
Б настоящее время ответственность всех изготовителей и
торгующих фирм за продукцию неудовлетворительного
качества и связанные с этим издержки вследствие отказов
получают широкое признание- Подтверждением этому являются
рассмотрение в судах исков об юридической ответственности за
низкое качество продукции, ужесточение требований к
безопасности продукции и движение потребителей. Кроме того, следует
отметить, что ответственность изготовителей за обеспечение
качества оказывает все возрастающее воздействие
экономического характера на все торгующие фирмы, правительственные
организации и промышленные предприятия.
Рост требований, предъявляемых к качеству. Как никогда
ранее, сложный деловой климат заставляет изготовителей
быстро реагировать и принимать оперативные решения. Б
настоящее время товарооборот многих фирм увеличился более чем
в 10 раз по сравнению с товарооборотом 60-х годов. Возросли
количество изделий и их отличительные признаки. Более
разнообразным стал ассортимент. Значительно усложнились
проектирование изделий, производственные процессы и
обслуживание изделий в процессе эксплуатации. В результате этого
существенно повысились требования, предъявляемые
потребителями к качеству продукции, выпускаемой изготовителями.
Постоянное повышение уровней качества. В области
управления качеством, вероятно, не всегда четко понимается
кажущийся парадокс, суть которого заключается в следующем.
Прибыльность фирмы обеспечивается постоянным повышением
уровня качества, даже если изготовляемая продукция
надлежащего качества и пользуется спросом у потребителей. Без
понимания этого невозможно осмыслить истинный характер
требований, предъявляемых в настоящее время потребителем к
изготовителю.
Простой подсчет позволит прояснить эту проблему. Так,
интенсивность отказов при эксплуатации бытовых приборов
в 1 % означает 500 неисправных изделий, если объем их
производства составляет 50 тыс. штук в год. Успешная реализация
этой продукции на рынке и увеличение объема производства
в 10 раз (до 500 тыс.) с той же интенсивностью отказов (в 1 %)
уже означают ежегодное приобретение потребителями 5 тыс.
неисправных изделий (рис. 2.1). Это эквивалентно в фактиче-
63

5000
о с
со I-
0 s
сею
>-<D
(U Q_
1 н
o
о с
Q)
И X
О 5
Q) L
J" Г
5 01
С О-
о
500
Рис. 2.1. Рост количества
неудовлетворенных потребителей в результате
выпуска некачественных изделий
(интенсивность отказов бытовых приборов
равна 1 %)
50000 500000
Объем выпуска
продукции
в год, шт.
ском общем количестве
неудовлетворенных потребителей
совершенно неприемлемой степени
интенсивности отказов в 10 %
для предыдущего, более низкого
объема производства. Такая
степень риска может иметь более
серьезные последствия для
потребителей этой продукции
с точки зрения их представления
о качестве, нежели поддержание
постоянной степени интенсивности отказов для изделия,
пользующегося спросом.
Выпуск подобной продукции влечет за собой рассмотрение
исков об юридической ответственности за низкое качество
продукции и даже ее возврат, если качество изделий не отвечает
предъявляемым требованиям. Такая продукция не обязательно
должна иметь высокий процент интенсивности отказов. Ею
может быть продукция, использование которой представляет
опасность для потребителей.
Как уже отмечалось в 1.4 и будет дополнительно
проанализировано в главе 13, производство совершенной продукции
невозможно как с экономической, так и со статистической
точки зрения. Однако такой довод не будет убедительным для
потребителя, если он относит свою покупку в ремонт в
четвертый раз за месяц. Его не интересует процентное отношение
неисправных изделий в масштабах экономики. Аналогичную
позицию в этом вопросе занимают правительственные
организации и суды, для которых причина брака заключается в
отсутствии должной проверки, а следствие — в отгрузке продукции
неудовлетворительного качества.
Для каждого изделия, объем производства которого
увеличивается, существует количественный предел общего выпуска
продукции неудовлетворительного качества, с которой не
может мириться ни одно предприятие. В данном случае
существенное место отводится применению эффективной программы
улучшения качества1, обеспечивающей постоянное снижение
интенсивности отказов до установленного предела. Иное решение
1 Программы улучшения качества представляют собой перечень
мероприятий, улучшающих качество конкретного изделия или их группы и
являются важным элементом комплексных систем управления качеством (Прим.
науч. ред.).
64

проблемы влечет за собой расточительные расходы, связанные
с рассмотрением исков об ответственности за низкое качество
продукции, ненужные затраты на гарантийный ремонт и весьма
дорогостоящие издержки, связанные с возвратом продукции.
Более подробно эти вопросы будут рассмотрены в 2.6—2.8.
2.5
Юридическая ответственность
за качество продукции и услуг
и изготовитель
Обусловленная законом обязанность изготовителей и
торгующих предприятий компенсировать ущерб, нанесенный
потребителям в результате эксплуатации дефектной продукции, была
известна давно. В последние годы мы являемся свидетелями
повышения ее влияния и значимости.
Первое в США, так называемое эпохальное дело Макфер-
сона об юридической ответственности за низкое качество
выпускаемой продукции слушалось апелляционным судом в Нью-
Йорке в 1916 г. Судья Келлогг установил юридическую
ответственность изготовителя автомобилей — компании «Бьюик
Мотор» — за низкое качество выпускаемой продукции перед
покупателем (колеса автомобиля были дефектными). Ниже
приводится решение, принятое судьей Келлоггом по этому делу.
«При данных обстоятельствах суд постановляет вменить
ответчику в обязанность проведение надлежащей проверки и
испытаний с целью определения пригодности закупленных колес
к эксплуатации. В противном случае он будет нестн
ответственность за любой дефект, обнаруженный в результате проведения
такой проверки и испытаний».
Далее судья Келлогг приходит к следующему заключению:
«Можно заявить со всей определенностью, что многие
изготовители автомобилей относились до 1909 г. в равной степени
халатно к закупке колес, как н ответчик, дело которого
слушается настоящим судом. Использование колес такого
неудовлетворительного качества не повлекло за собой несчастных
случаев. Однако это не является свидетельством требовательного
подхода ответчика к закупке продукции, а указывает на редкое
везение изготовителя».
В течение многих лет именно так решались проблемы,
связанные с юридической ответственностью за низкое качество
выпускаемой продукции. Однако принципы судьи Келлогга в
отношении юридической ответственности, в соответствии с
которыми изготовитель нли торгующая фирма несут ответственность
за необоснованную халатность или небрежность, допущенные
при выпуске продукции, претерпели в последние годы
существенные изменения. В настоящее время в судах введено употреб-
3 Заказ № 1528
65

ление такого понятия, как «строгая ответственность за качество
выпускаемой продукции».
Для строгой юридической ответственности за качество
выпускаемой продукции характерны два основополагающих
принципа. Первый — это юридическая ответственность изготовителя
и торгующей фирмы, обусловливающая принятие
незамедлительных мер, выражающихся в обслуживании продукции
неудовлетворительного качества или ее замены и второй —
наличие полной, точной и достоверной рекламной информации
о сроке жизни, безопасности и качестве .продукции.
Понятие строгой юридической ответственности за качество
выпускаемой продукции значительно расширяет границы
ответственности изготовителя и торгующей фирмы, которые уже
выходят далеко за пределы предприятия и распространяются
на фактическую эксплуатацию изделия потребителем.
Изготовитель и торгующая фирма должны быть готовы к принятию
на себя ответственности не только за эксплуатационные
качества изделия, но и за его воздействие на окружающую среду,
безопасность и т. д. в условиях фактической эксплуатации
потребителем, а не в соответствии с инструкцией
изготовителя.
Рассмотрение исков в судах под углом строгой
юридической ответственности за качество подтвердило невозможность
одностороннего определения характера строгой ответственности
изготовителя или торгующей фирмы с помощью гарантий
качества продукции. Этот процесс требует многостороннего участия
потребителей и представителей общественных организаций.
В соответствии со вторым принципом строгой
ответственности рекламная информация должна содержать не только
данные об отличительных признаках изделия, по и о его
возможном сроке жизни, безопасности использования, долговечности,
о побочном влиянии на него окружающих условий, а также
включать в себя инструкцию по надлежащей эксплуатации
изделия.
Строгая юридическая ответственность предусматривает
необходимость предоставления фирмой помимо рекламной
информации дополнительных данных о качестве изделия.
Соблюдение вышеупомянутых принципов строгой
юридической ответственности играет все большую роль при подготовке
фактических данных, предоставляемых изготовителем или
торгующей фирмой в пользу надежной эксплуатации и
безопасности их продукции. Эти данные должны оказывать покупателю
содействие в надлежащей эксплуатации изделия и служить для
потребителей, общественных организаций и судов надежной
основой гарантии и доверия.
Следует отметить, что все эти вопросы могут быть решены
только с помощью эффективной и тщательно разработанной
комплексной системы управления качеством.
66

2.6
Гарантия и изготовитель
Соблюдение ответственности за качество выпускаемой
продукции иашло наиболее полное отражение в гарантии
изготовителя на эксплуатационные свойства и надежность продукции
и услуг, производимых для потребителя. В настоящее время
ответственность изготовителя не ограничивается только
предоставлением инструкции по эксплуатации, а начинает
распространяться иа фактическую эксплуатацию изделия
потребителем.
Суды предусматривают право изготовителей и торгующих
фирм брать иа себя обязательства по гарантии качества
изделий. Приведем типичный образец такой гарантии.
УВЕДОМЛЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЮ
Настоящая гарантия отвечает требованиям нового
Федерального законодательства, положения которого
распространяются на продукцию, изготовленную после 4 июля 1975 г.
ГАРАНТИЯ ДЕЙСТВИТЕЛЬНА В ТЕЧЕНИЕ ГОДА
Настоящим гарантируется, что изделие не имеет
производственных дефектов- Гарантия вступает в силу сроком на 1 год
после приобретения изделия потребителем или его получения
в качестве подарка. Гарантией не предусматривается ущерб,
причиненный изделию в результате несчастного случая или
неправильной эксплуатации.
В случае обнаружения неполадок в течение гарантийного
периода компания XYZ обязуется устранить их бесплатно или
заменить изделие. Услуги включают бесплатную доставку при
условии, что расходы за доставку были оплачены заранее в
любом филиале компании XYZ. Компания имеет широкую сеть
филиалов, наименования и адреса которых прилагаются к
изделию. Вопросы по гарантийной службе предлагается
направлять по адресу: США, Мейн стрит, 12345, Компания XYZ,
Консультация потребителя.
Настоящая гарантия закрепляет за Вами конкретные права.
Вы также можете заручиться дополнительными правами,
действующими в других штатах.
Однако относительно небольшой срок многих гарантий ие
является убедительным доводом в пользу качества изделия.
В связи с этим в настоящее время изготовители и торгующие
фирмы вынуждены предоставлять точные и обоснованные
гарантии, исключающие наличие двусмысленных и сомнительных
условий или оговорок. Основным назначением комплексных
систем управления качеством является в данном случае принятие
3*
67

соответствующих мер, обеспечивающих укрепление доверия
к гарантиям качества изделия и сокращение расходов на
гарантии с помощью повышения безопасности и надежности
производимой продукции и услуг.
2.7
Возврат продукции и изготовитель
Другой аспект ответственности за качество продукции
находит наиболее полное отражение в так называемых
программах возврата продукции, получивших широкое
распространение. Даже фирмы с хорошо организованной системой
управления качеством вынуждены сегодня принимать меры для
возможного приема возвращенной продукции с целью
корректировки выявленных неполадок, прогнозирование которых им ие
удалось осуществить по ряду причин. Возврат продукции
может определяться выходом изделия из строя, отказом одного из
компонентов или неправильным обслуживанием изделия после
его приобретения.
В последние годы в США возврату подлежала самая
разнообразная продукция, в далеко не полный перечень которой
можно включить автомобили и клей, велосипеды, химические
распылители и растворители краски. В соответствии с
принятым законодательством по защите интересов потребителей
бытовые приборы, признанные небезопасными, подлежат возврату,
а потребители, предприятия розничной торговли, оптовые
фирмы и т. д., потерпевшие убытки, могут при определенных
обстоятельствах получить от изготовителя компенсацию в
случае возврата продукции. Кроме того, если изготовитель не
может принять своевременно меры по организации возврата такой
продукции, правительство имеет право обнародовать ее
потенциальную опасность.
Подобное положение заставляет изготовителей применять
системы управления качеством, которые не только повышают
вероятность выпуска продукции высокого первоначального
качества, но и обеспечивают ведение необходимой документации,
имеющей очень большое значение в случае возврата продукции.
2.8
Характеристика рынка
Вполне естественно, что повышение требований,
предъявляемых потребителем к качеству продукции и услуг, явилось
причиной формирования более требовательного подхода
к оценке качества на национальных и международных рынках.
68

При закупках промышленного и правительственного
характера подобная оценка качества имеет объективную основу,
выражающуюся в наличии у покупателей своих собственных
технических условий. В случае их отсутствия потребители могут
потребовать их у изготовителя. Такие потребители оценивают
продукцию и услугу степенью соответствия техническим
условиям. Кроме того, для устранения выявленных неполадок они
пользуются прямой связью, установленной для этой цели с
изготовителем.
Для большинства потребителей связь с изготовителем носит
весьма бессистемный и случайный характер. Потребители
всегда зависели от изготовителей и торгующих фирм, которые
по своему усмотрению создавали системы управления'
качеством, разрабатывали стандарты, вели протоколы, принимали
корректирующие меры по устранению неполадок и проводили
техническое обслуживание.
В прошлом в некоторых отраслях промышленности
считалось вполне естественным производство потребительской
продукции иа базе менее эффективных систем управления
качеством в расчете па менее требовательного и искушенного
потребителя, а производство продукции по заказам промышленных
предприятий и правительственных организаций — иа базе
высокоэффективной системы управления качеством. Такая точка
зрения в корне неверна, поскольку при настоящем состоянии
экономики односторонняя зависимость менее искушенного
потребителя от системы управления качеством обязывает
изготовителя наиболее полно удовлетворять его требования, так как
это является решающим условием повышения
конкурентоспособности, обеспечиваемой с помощью эффективной системы
управления качеством продукции.
Итак, в настоящее время потребительская продукция
успешно конкурирует с точки зрения качества с продукцией,
предназначенной для промышленных предприятий и
правительственных организаций, и потребители выражают надежду, что иа
рынке будет господствовать только продукция самого высокого
качества.
2.9
Пример, иллюстрирующий реализацию
продукции на рынке
По мере все более широкого применения комплексных
систем управления качеством во многих фирмах -руководители
этих фирм постоянно подчеркивали необходимость четкого
определения и полного достижения таких основных показателей
качества Изделия, обеспечивающих приемку изделий
заказчиком, как надежность и эксплуатационная пригодность. Однако
69

Расходы на
техническое
обслуживание -
2500 долларов
Эксплуатационное
расходы —
750 долларов
Средняя цена
продажи —
4000 долларов
Расходы на
техническое
обслуживание —
500 долларов

Эксплуатационные расходы —
750iдолларов
Средняя
цена
продажи —
5000 долларов
Рис. 2.2. Общая стоимость
внешнего устройства для
ЭВМ
Первоначальная
продукция
Новая
Продукция
фирма — изготовитель
внешнего
оборудования для ЭВМ при его
разработке уделяла
первостепенное
внимание улучшению
рабочих характеристик и
характерным
особенностям этой продукции.
После
первоначально быстрого сбыта
спрос на эту продукцию резко сократился, что повлекло за
собой и сокращение прибылей фирмы. Основные причины
снижения спроса на рынке па внешние устройства для ЭВМ
объясняются экономическими факторами. Величина затрат в период
использования этой продукции, реализуемой в среднем по цене
4 тыс. долларов, составила приблизительно 3250 долларов.
Таким образом, общая стоимость составила 7250 долларов, из
которой 2500 долларов приходилось па техническое
обслуживание, что приравнивается к 35 % общей стоимости.
Экономически невыгодную стоимость этой продукции
начали постепенно ощущать не только потребители, но и сами
изготовители, которые так или иначе несли расходы, связанные
с техническим обслуживанием. Снижение спроса па рынке
объяснялось значительными расходами на обслуживание, и
отношение потребителей к издержкам определялось наличием
продукции, общая стоимость которой была значительно
ниже.
В технической документации внешнего устройства ЭВМ
были в основном отражены скорость и точность его работы,
которые, по мнению изготовителей, должны были обеспечить
реализацию продукции и удовлетворить требования потребителей,
предъявляемые к ией.
Однако в этой
документации
отсутствовали требования к
надежности и эксплуата- /
циоиной пригодности, /
что, естественно, не уст- /'
раивало потребителей. /'
Рис, 2.3. Объем
реализации внешнего устройства
для ЭВМ
Объем

увеличился
В 4 раза
Первоначал» -
ная продукция
Новая
1родукция
70

Бот почему при разработке новой конструкции изделия
фирма избрала совершенно иной способ решения проблем,
стоящих перед исй. Вновь созданная комплексная система
управления качеством была использована самым эффективным
образом для включения необходимых изменений в новую
конструкцию, а также для разработки и соблюдения требований,
предъявляемых потребителем к уровням качества.
Полученные результаты превзошли все ожидания.
Экономические показатели изделия существенно отличались от
предыдущих (рис.. 2.2). Так, при средней стоимости, составляющей
5 тыс. долларов, издержки после реализации составили только
1250 долларов. Таким образом, общая' стоимость жизненного
цикла изделия составила 6250 долларов, из которой 500
долларов приходилось на техническое обслуживание, что
приравнивается к 7 °/о общей стоимости и составляет 1/5 расходов,
связанных с техническим обслуживанием предыдущего изделия.
Несмотря на более высокую цену, объем реализации этой
продукции увеличился в 4 раза (рис. 2.3) и спрос иа нее
продолжает расти. Кроме того, значительно возросли и прибыли
фирмы. Причина такого успеха заключается в планирований
качества, отвечающего требованиям сегодняшнего рынка.
Кроме того, эффективность системы качества, используемой
в этой фирме, подтверждается существенным снижением затрат
на качество, что в настоящее время характерно для многих
фирм, имеющих в своем распоряжении современные
комплексные системы управления качеством.
2.10
Рынок и возможность обеспечения
лидирующих позиций в области качества
Характерной особенностью современных систем управления
качеством, нацеленных на удовлетворение требований рынка,
является не только эффективность с технической и
организационной точек зрения. Они должны быть недвусмысленны и
понятны, четко разработаны, легко анализируемы и приемлемы
для потребителей, общественности и соответствующих
правительственных организаций.
Такое комплексное управление качеством обеспечивает
конкурентоспособность изготовителя как на национальных, так и
иа международных рынках. Кроме того, оно дает фирме основу
для принятия целесообразных, инициативных и наступательных
решений. Действительно, многие фирмы, впервые хорошо
зарекомендовавшие себя иа новых рынках, и фирмы, уже' давно
пользующиеся заслуженной репутацией в области качества,
считают внедрение комплексного управления качеством зало-
71

гом успешной реализации продукции и обеспечения
прибыльности.
На сегодняшнем рынке преобладает спрос на продукцию
самого высокого качества. Как никогда острой стала
конкуренция в области моделирования, стиля и оформления продукции.
Не менее остра конкуренция за производство и реализацию
продукции высшего качества. В связи с этим повышается роль
методов обеспечения качества, способствующих проведению
новой политики в области качества и удовлетворению
постоянно повышающихся требований рынка к качеству продукции.
Глава 3
ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ ТРУДА, ТЕХНОЛОГИЯ
И МЕЖДУНАРОДНАЯ ОРИЕНТАЦИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА
Новые требования, предъявляемые в настоящее время к
использованию материальных ресурсов и организации
производственных процессов на базе прогрессивных ресурсосберегающих
технологий, а также новая организация работы на
предприятиях и в учреждениях и интернационализация рынков стали
оказывать определяющее воздействие на разрабатываемые
системы управления качеством.
Ключевыми проблемами в области управления качеством
наряду с юридической ответственностью за качество
выпускаемой продукции и философией потребительства, рассмотренными
в главе 2, становятся рост производительности труда,
рациональное использование ресурсов и безопасность работы
изделий. В ближайшей перспективе реализация продукции, ее
проектирование и производство будут, по всей вероятности,
зависеть в значительной степени от решения такой неотложной
проблемы, как наиболее эффективное использование ресурсов:
энергетических,
производственных,
материальных,
людских и даже водных.
Это настоятельное требование времени находит самое
полное отражение в системах управления качеством,
разрабатываемых в фирмах.
В главе 3 рассматриваются некоторые проблемы роста
производительности труда, развития технологии и рынков,
оказывающие сильное воздействие на качество.
Т)

3.1
Характеристика рабочего
Качество продукции и услуг является в конечном итоге
результатом человеческого труда. Все мы, работающие на
предприятии или в учреждении, ориентируемся на
стимулирование, признание наших заслуг и стремимся выполнить
стоящие перед нами задачи с максимальным приложением
физических сил и умственных способностей. Развитие экономики
заставляет нас глубже вникать в традиционные понятия
производства и пересматривать их как с технической, так и с
организационной точки зрения.
Так, традиционное понятие, суть которого заключается
в обеспечении высокой производительности труда,
постоянного снижения затрат, производства продукции надлежащего
качества с помощью механизации и повсеместной
специализации труда, находило всегда самое широкое признание. Однако
в настоящее время практика изобилует примерами,
доказывающими совершенно противоположное. Некогда существовавшая
почти полная зависимость между увеличением
капиталовложений на обновление производства и оборудования и повышением
в связи с этим производительности труда рабочего стала резко
изменяться. Сегодня возникли серьезные проблемы, стоящие на
пути повышения производительности труда, выпуска продукции
надлежащего качества и обеспечения роли стимулирующих
факторов.
Такое положение, вероятно, объясняется принятием в
некоторых фирмах стандартных производственных решений, не
отличающихся своей новизной от решений 20-х годов, когда
требования, предъявляемые к качеству продукции, были
совершенно иными. Так, в прощдйм. .общая стоимость качества в
издержках производства даже не определялась; в настоящее
время расходы на качество могут приравниваться к полным
издержкам на рабочую силу. Методы стимулирования труда
рабочих, применяемые сегодня, значительно изменились по
сравнению с прошлым.
Традиционный подход к решению проблем производства
можно проследить на примере производства, при котором
обязанности рабочих распределены следующим образом: на
рабочем месте № 8 обрабатываются и затягиваются болты А, С и
Е пульта управления; на рабочем месте № 14 обеспечивается
создание крутящегося момента, отвертывание и затяжка
болтов А и Е; на рабочем месте № 16 создается крутящийся
момент, отвертывается и затягивается болт С с целью
обеспечения так называемой синхронизации операций на сборочной
линии; на рабочем месте № 22 осуществляется приварка всех
болтов. Кто из рабочих, при подобной специализации будет
нести ответственность за значительные расходы и потерянное
73

время, если пульт управления в процессе эксплуатации
приоткроется и будет предъявлен иск об ответственности за
качество изделия?
Настоятельное требование времени, выражающееся в
необходимости коренной реорганизации рабочего процесса,
заставляет принимать оперативные решения по изменению
традиционных подходов к проблемам производства, его специализации
не только на предприятиях, но и в учреждениях. Это отнюдь не
является отказом от существующих методов механизации и
специализации. Речь идет о их взаимоувязке с профессиональным
умением рабочих, умелым стимулированием труда и четкой
ответственностью, без чего не представляется возможным ни
повышение производительности труда, ни обеспечение качества
продукции.
3.2
Совокупное качество
и совокупная производительность
Совершенствование организации работ на предприятиях и
в учреждениях и повышение требований, предъявляемых к
качеству продукции, позволяют определять производительность
труда как «увеличение объема, имеющих сбыт продукции и
услуг на единицу фактора производства». Такое определение
наглядно свидетельствует о коренном изменении задач, стоящих
перед управлением, и представляет собой качественно новый
подход как к оценке производительности труда, так и качества
работы.
Продукция, не имеющая сбыта, подлежащая замене или
находящаяся слишком часто в ремонте, является убыточной
для фирмы-изготовителя независимо от эффективности
производственного процесса и его производительности. Для
руководства фирмы экономически оправданным показателем
эффективности произведенных затрат и выпуска продукции является
объем продукции, отвечающей требованиям потребителя, и как
результат этого объем ее реализации на рынках.
Применение показателя производительности, исчисленного
на основе объема продукции, отвечающей требованиям
потребителя, обусловливает пересмотр традиционных методов
планирования. В настоящее время планируются не только
повышение производительности труда на предприятии, как это было
более 50 лет назад, но и эффективное применение современных
программ улучшения качества, обеспечивающих производство
продукции, отвечающей требованиям потребителей. На базе
таких программ корректируются мероприятия по реализации
продукции и планированию производства, существенно изменяются
74

Рис. 3.1. Эффективность
производства с учетом и бэз учета
характеристик качества
традиционные методы
производства и разработки
продукции, а также практика
самого управления.
Подход к
производительности труда с точки зрения
эффективности
произведенных затрат и выпуска
продукции находит широкое
применение. Экономисты
называют такую производи
90%
1/3 недоста- /
ющей про- /
изводигель-
мости, „„
60%
О -*м- ьи учи-
т . zt '_ ■> ха-
рйК'Ори^ I i-l К И
качества

Оценка,учитывающая ВОЗМОЖНОСТИ
сбыта продукции
на рынке
тельность «совокупной производительностью факторов
производства» или просто «совокупной производительностью».
3.3
Пример совокупного качества
и совокупной производительности
Указанный выше подход к производительности и ее оценке
имеет первостепенное значение. В качестве примера,
подтверждающего этот вывод, рассмотрим деятельность крупной фирмы
по производству электромеханической продукции для
промышленных потребителей.
В этой фирме при оценке некоторых производств, не
учитывающей характеристик качества, эффективность составила 85—
90% (рис. 3.1). При проведении оценки этих же производств
на базе качественно
нового подхода,
который учитывает
реальные возможности сбыта
продукции на рынке,
эффективность
составила всего 60—65%,
т. е. на одну треть
ниже.
Перед фирмой
встала проблема получения
недостающего эффекта,
90%
1/3
недостающей
производи-
тель-
НОСТИ
Оцемка,не
учитывающая
характеристики
качества
Оценка,
учитывающая
возможности сбыта
продукции на
рынке
Рис. 3.2. Эффективность
производства и повышение
качества продукции
75

которая была решена с помощью дополнительных расходов,
связанных с улучшением качества этой продукции.
В настоящее время многие фирмы даже с высокой
организацией труда имеют в своем составе «резервное
предприятие», производственная мощность которого в зависимости от
конкретных обстоятельств составляет от 15 до 40 % мощности
всего предприятия. Назначение такого предприятия состоит
в устранении дефектов изготовления продукции, замене и
ремонте возвращенной потребителем некачественной продукции,
проведении повторных испытаний или повторной проверки
отбракованных деталей и т. п. Наиболее эффективным средством
ликвидации или эффективного использования резервного
предприятия является применение современных систем управления
качеством.
В случае с фирмой, рассмотренном выше, комплексная
система управления качеством позволила добиться значительных
результатов в повышении производительности (рис. 3.2). Во
многих производствах фирмы величина повышения
производительности задается и достигается с помощью комплексных
систем управления качеством.
3.4
Совокупное качество и разработка изделия
До недавнего времени многие фирмы в значительной
степени зависели от так называемого последовательного метода
разработки и производства новых видов продукции (рис. 3.3).
Этот метод предусматривает проведение исследовательских
работ, выработку концепции нового изделия, создание опытного
образца н проведение испытаний. Затем готовятся чертежи,
определяются производственные процессы и начинается
производство. При таком подходе проблемы качества легко отходят на
второй план, поскольку в принципе каждый последующий этап
разработки изделия зависит от удовлетворительных
показателей предыдущего этапа.
Сегодня последовательный метод не выдерживает
испытания временем: рыночная ситуация подвержена постоянным
изменениям. В связи с этим ведутся неустанные поиски так
называемого параллельного подходи к разработке нового изделия
(рис. 3.4). Суть подхода заключается в параллельном
проведении исследовательских работ, выработке концепции нового
изделия, производстве опытного образца и проведении
испытаний. После испытаний опытных образцов начинается
производство изделия.
Параллельный подход предусматривает введение более
жестких эксплуатационных требований с целью обеспечения
бездефектного качества продукции при вполне оправданных из-
76

Рис. 3.3. Последовательный метод
разработки новой продукции
держках, что обязывает изготовителя
обратить самое серьезное внимание иа
проблемы качества и необходимость
обеспечения значительно более
высокого первоначального качества.
Эффективность такого подхода к
разработке изделия может быть обеспечена
за счет использования всех
потенциальных возможностей, которые
заложены в комплексных системах
управления качеством.
3.5
Качество, механизация
и автоматизация
Сегодня нельзя обойтись без
самого широкого использования
автоматически управляемых станков на
предприятии, вычислительных машин для
обработки данных в учреждении,
крупных ЭВМ, помогающих
администрации ускорить процесс принятия
решений. Накопленный опыт наглядно
подтверждает, что вопросы модерниза-
Исследо-
вательс-
кие
работы и
выработка
концепции
нового из
делия
Исследовательские
работы и
выработка концепции
нового изделия
Создание опытных
образцов
Испытания опытных
образцов
Подготовка
чертежей
Начало
производства
Создание
опытных
образцов
и
проведение ис
пытзний
Рис. 3.4.
Параллельный метод
разработки
нового изделия
дни оборудования должны
решаться комплексно. Там,
где не поняли этой простой
истины, не окупаются
программы автоматизации и
иногда не срабатывают
программы использования ЭВМ,
поскольку на их
обслуживание требуется больше
персонала, чем было
предусмотрено до установки машин.
Автоматизация
производства и проблемы качества
продукции неразделимы.
Характерной особенностью
автоматизации является тен-
77

денция к повышению расходов на качество и, следовательно,
более острая потребность в эффективном управлении
качеством.
В качестве примера, подтверждающего этот вывод, можно
рассмотреть работу фирмы, производящей точные приборы.
Самую высокую оценку получали раньше те поточные линии
ручной сборки, где неприемлемый уровень качества (брака)
достигал 3 %. Причем даже достижение такого уровня
требовало от рабочих добросовестного исполнения своих
обязанностей.
Анализ показал, что означает 1 % брака для предприятия
при автоматизированной сборке одного узла с магнитными
подшипниками.
Автоматизированная сборка одного узла предусматривает
использование двух тонкостенных шайб в качестве магнитных
прокладок. Для производства 720 узлов в час требуется
1440 шайб. Если 3 % шайб из 3440 штук имеет небольшие
заусенцы или слегка закругленные края, то в среднем за 1 ч
будет зарегистрировано 14 вынужденных перерывов в работе,
т. е. 3 перерыв через каждые 4 минуты, что объясняется
заклиниванием дорожки, подающей шайбы в машину. Таким
образом, если уровень брака при автоматизированном производстве
точных приборов составляет 1 %, оборудование будет больше
простаивать, нежели работать.
Вполне естественно представляется вывод, что
автоматизированное производство точных приборов не должно начинаться
с такого уровня брака, он должен быть существенно снижен нли
доведен до нуля.
Если привести дополнительные примеры и на их основе дать
оценку всем проблемам, которые возникают в области
качества при автоматизации, нельзя будет не увидеть, насколько
автоматизация подчинена качеству и зависит от него. Залогом
обеспечения экономической эффективности
автоматизированного производства является основополагающий принцип
комплексного управления качеством, заключающийся в
производстве продукции надлежащего качества с первого раза.
Иной подход повлечет за собой простои и связанные с этим
проблемы.
По сравнению с ручным производством
автоматизированное производство не может обойтись без самых современных и
точных методик, позволяющих определять качество
разрабатываемой продукции до ее производства, без жесткого контроля
качества материалов и контроля качества продукции в процессе
ее изготовления, без повышения уровня проведения проверок и
испытаний, наличия измерительных и контрольных приборов
обратной связи, а также без создания и использования
наиболее эффективной комплексной системы управления качеством
продукции.
78

Информационные системы управления
качеством, ЭВМ и управление качеством
программного обеспечения
Одним нз новейших достижений многих фирм явилась
разработка эффективных информационных систем на базе ЭВМ,
обеспечивающих предоставление точной и достоверной
информации. Раньше в таких системах информация о качестве
зачастую отсутствовала. Она не включалась в банки данных ЭВМ
и не учитывалась.
С помощью комплексных систем управления качеством
в рамках информационных систем на базе ЭВМ были
разработаны информационные системы управления качеством,
обеспечивающие предоставление достоверной информации о качестве,
так необходимой сегодня для принятия управленческих и
технических решений.
Особого внимания заслуживают три следующие области ин-
формации:__даниые о расходах на качество; данные об
удовлетворении потребительского спроса; данные о выпуске продукции,
технические данные или данные, полученные в результате
проверки, экспериментальные данные об уровнях качества.
При тех больших возможностях обработки информации на
базе современных ЭВМ существенным фактором повышения
эффективности комплексных систем управления качеством
является разработка" "информационных систем управления
качеством на соответствующих уровнях организационной
деятельности. Информация о качестве, заложенная в таких системах,
позволяет определить области, воздействующие на управление
качеством, и обеспечить проведение корректирующих
мероприятий на постоянной основе.
Управление качеством программного обеспечения. С
повышением роли информационных систем управления качеством
возросло и значение управления качеством информации,
получаемой на базе ЭВМ. Это относится и к улучшению качества
самого программного обеспечения ЭВМ. Методы управления
качеством в данном случае не отличаются от методов, обычно
разрабатываемых для таких видов электронного оборудования.
Как качество программного обеспечения ЭВМ, так и
качество программирования имеют в настоящее время
первостепенное значение, поскольку большинство всех неисправностей
ЭВМ, т. е. отказов в период эксплуатации, происходит из-за
неудовлетворительного качества программного обеспечения.
Вот почему управление качеством программного
обеспечения стало неотъемлемой частью комплексных систем
управления качеством в фирмах. Специфические требования,
предъявляемые к качеству программного обеспечения, полностью
отражаются в информационных системах управления качеством.
79

3.7
Совокупное качество, стандарты
и технические условия
По мере повышения требований, предъявляемых к качеству
продукции и эффективности комплексных систем управления
качеством, особое значение начинает приобретать первый этап
процесса управления качеством (см. 1.5) — разработка четко
сформулированных стандартов и технических условий.
Постоянно изменяющийся спрос на рынках сбыта и условия
производства оказали значительное влияние на характер
разработки и содержание указанных документов. Они стали
рассматриваться с точки зрения их приемлемости и эффективности
для управления качеством. Для достижения этой цели
необходимо иметь четкое представление о том, какие показатели
качества подлежат включению в разрабатываемые стандарты и
технические условия, какие использовать методы для
дальнейшего совершенствования и регистрации документов.
Необходимо также определить ответственность промышленной
ассоциации, правительственной нли потребительской организации
или самой фирмы-изготовителя за разработку, утверждение и
ведение этих стандартов, знать критерии их оценки, методы
внедрения и хорошо понимать роль стандартов в решении
вопросов, связанных с юридической ответственностью за
качество выпускаемой продукции. Все это определяет
необходимость включения и применения соответствующего стандарта на
изделие илн услугу в рамках комплексной системы управления
качеством.
Одна из основных трудностей возникает прн включении
в стандарты по управлению качеством таких новых
показателей, как надежность, статистический выборочный контроль
и методы испытаний, получившие развитие ■ в течение
последних десятилетий. Программы разработки стандартов и
технических условий, а также организационные процедуры нх
разработки были определены задолго до возникновения этих
показателей. Следовательно, нх включение в стандарты и
технические условия стало основной задачей управления
качеством продукции.
В прошлом управление качеством распространялось только
на внутрипроизводственную деятельность фирм. Нынешние же
системы управления качеством направлены на обеспечение
эффективных внешних связей с потребителями. Б рамках этих
систем разрабатываются стандарты и технические условия,
включающие четко сформулированные и установленные показатели
надежности и технического обслуживания изделий, а также
такие обычные показатели, как размеры й производственные
параметры продукции. Это обусловлено, как уже упоминалось
в 1.3, оценкой качества изделия его непосредственными поль-
80

зователями, а не изготовителями. Вот почему в основу
разработки стандартов и технических условий заложено стремление
к удовлетворению таких важных требований потребителя, как
надежность, эксплуатационная пригодность и соответствие
функциональному назначению.
3.8
Совокупное качество и безопасность
Безопасность эксплуатации изделий была всегда объектом
повышенного внимания. В настоящее время решение проблем,
связанных с безопасностью, стало первостепенной задачей,
определяющей политику изготовителей в области производства
продукции. Усилия изготовителей направлены на проведение
мероприятий, обеспечивающих как безопасность автомобилей,
лекарств, генераторных установок, бытовых приборов,
игрушек, красок, медицинского обслуживания, тканей, идущих
на изготовление одежды, строений, так и самых различных
услуг.
Особое внимание обращается на предупреждение
несчастных случаев, вызванных эксплуатацией изделия или услуги,
представляющих опасность для жизнн человека или имущества.
При этом учитывается непосредственное воздействие изделия
или услуги и косвенное, так называемое побочное воздействие
в результате, например, употребления лекарства,
использования ткани, идущей на изготовление одежды или предметов
домашнего обихода.
Как было отмечено выше, безопасность является
определяющим н первостепенным показателем. Вот почему решение
проблемы безопасности является основной задачей комплексных
систем управления качеством иа протяжении всего жизненного
цикла изделия или услуги. Узкий подход к решению этой
проблемы, ограничивающийся усилиями одного функционального
подразделения в фирме, не даст желаемых результатов,
которые могли быть в прошлом, когда требования, предъявляемые
к безопасности, носили более традиционный и менее
требовательный характер.
Так, фирма по производству электронного оборудования,
пользующаяся репутацией лидера в этой области, подошла
к решению проблемы безопасности именно с этих позиций.
В этой фирме безопасность изделия всегда рассматривалась
как проблема инженерного проектирования, ответственность за
решение которой была возложена на компетентную группу
обеспечения безопасности. Такая система считалась
«безотказной» до тех пор, пока не был проверен заказ на 10 тыс.
усилителей мощности на соответствие заранее определенной
безопасности конструкции.
81

Металлизированная кнопка включения и отключения,
расположенная на усилителях, была подсоединена к валику,
проходящему в непосредственной близости от ходовой части и
силового трансформатора, генерирующего ток высокого
напряжения. Четыре валика, имеющие заусенцы, прошли выборочный
контроль, поскольку планом приемочного контроля не
предусматривалась проверка всех заусенцев. Прн повороте
металлизированной кнопки в положение включения заусенцы на этих
четырех валиках замыкали источник питания, в результате
чего кнопка оказывалась под высоким напряжением.
Такой узкий подход к решению проблемы безопасности не
отвечал предъявляемым требованиям, и фирма оказалась
перед необходимостью внедрения эффективной и комплексной
системы управления качеством.
Назначение эффективной комплексной системы управления
качеством — исследовать все приемлемые альтернативы выбора-
конструкции изделия, рассмотреть ее с точки зрения
возможного неправильного использования или эксплуатации с
нарушением правил, определить воздействие отказа или дефекта
компонента, детали и прогнозировать вероятность отказа и
степень серьезности возможных последствий.
3.9
Совокупное качество и программы
предотвращения потерь, связанных
с юридической ответственностью
за качество продукции
Необходимость внедрения в фирмах-изготовителях,
торгующих и страховых фирмах программ предотвращения
-финансовых потерь, связанных с юридической ответственностью за
низкое качество выпускаемой продукции, определяется
повышенным вниманием, уделяемым в настоящее время проблеме
безопасности, и возможностью этих потерь в результате
невыполнения задач по обеспечению безопасной эксплуатации
изделий. Первостепенным требованием является обеспечение
функционирования программы предотвращения потерь,
связанных с юридической ответственностью за качество, на
постоянной основе, внедрение ее во всю структуру управления в фирме
в качестве неотъемлемой и составной части, а не
изолированного элемента, обеспечивающего решение проблем по мере их
возникновения. Любое иное решение вопроса просто не будет
отвечать требованиям сегодняшнего дня.
Однако в некоторых фирмах ошибочно полагают, что
юридическая ответственность за качество продукции является
исключительно специальной и специфической областью, не
соприкасающейся с основной деятельностью фирмы. В связи с этим
82

вопросы юридической ответственности, связанные с решением
правовых проблем, выплатой страховых возмещений и
подготовкой соответствующих документов, рассматриваются
изолированно в рамках одного подразделения, ответственного за
данную работу. Таким образом, область юридической
ответственности оказалась обособленной как раз от той деятельности,
которая определяет проведение мероприятий, оказывающих
положительное или отрицательное влияние па рассмотрение
исков и жалоб. Кроме того, такой подход приводит к
долговременной изоляции программ предотвращения потерь,
связанных с юридической ответственностью, от комплексных систем
управления качеством.
Когда рассматривалось дело Макферсона в 1916 г. (см. 2.5),
в промышленности не имели ни малейшего представления
о принципах и организационной функции управления
качеством. Программы предотвращения потерь, связанных с
юридической ответственностью, функционировали во многих фирмах
задолго до того, как управление качеством стало широко
распространенным видом деятельности. В связи с этим юристы и
специалисты в области управления качеством говорили на
разных языках, иногда не были знакомы, даже работая в одной
фирме, и имели весьма смутное представление о программах
друг друга.
Хотя они занимались одной и той же проблемой,
ограниченность контактов не способствовала сближению их областей
деятельности. Кроме того, наблюдалось скептическое
отношение и к вопросу взаимоувязки управления качеством с
принципами определения процентного отношения продукции
неудовлетворительного качества и программы предотвращения
потерь, связанных с юридической ответственностью, с ее
подходом к регулированию и предупреждению исков. Во многих
фирмах положение дел не изменилось и сегодня, несмотря на
объективную необходимость более тесиой координации.
Только тщательно разработанные программы могут
обеспечить эффективную взаимоувязку юридической ответственности
с основной деятельностью фирм. Эффективность координации
не будет обеспечена заявлением руководства о необходимости
изыскания путей сближения между существующими системами
управления качеством и программами предотвращения потерь,
связанных с юридической ответственностью. Для
положительного решения проблем, связанных с введением строгой
ответственности за качество выпускаемой продукции, необходимо
изменить сам подход к управлению в фирме, основным
требованием которого должно стать обязательное функционирование
программы предотвращения потерь, связанных с юридической
ответственностью, на базе комплексного управления качество,^
Допущенные ошибки в производстве приводят к
возникновению проблем, связанных с юридической ответственностью за
качество выпускаемой продукции. Однако они могут быть легко
83

исправлены практически иа любом уровне фирмы без
вмешательства руководства. Степень серьезности ошибки фактически
не находится в прямой зависимости от размеров возможных
финансовых потерь, которые могут быть результатом
производственных решений, принятых из самых лучших побуждений.
Эффективность предупреждения потерь, связанных с
юридической ответственностью за качество выпускаемой
продукции,, находится в полной зависимости от деятельности по
предупреждению потерь на всех этапах жизненного цикла
изделия. В связи с этим эффективность комплексных систем
управления качеством взаимоувязана самым тесным образом
с эффективностью программ предотвращения потерь,
связанных с юридической ответственностью, а сами программы
представляют собой единое нерасторжимое целое.
3.10
Совокупное квчество и рвеширение границ
влияния систем управления качеством
Характерной чертой комплексных систем управления
качеством, функционирующих во многих фирмах и в рамках
правительственных организаций, является их международная
ориентация и направленность, что свидетельствует о расширении
географических границ их влияния.
Этот процесс обусловливается следующими тремя
основными моментами:
1) деятельностью промышленных фирм и
функционированием правительственных программ с ориентацией на мировые
рынки;
2) совершенно новым подходом к качеству, определяющим
успешную реализацию продукции на международных рынках;
3) повышением роли управления качеством при
определении правительственной политики и ведении международных
торговых переговоров.
Расширение границ производственной деятельности
принимает в настоящее время самые различные формы. Детали и
материалы закупаются и реализуются во всем мире на
постоянной основе. Политика производственного планирования и
производственные мощности интегрируются в международном
масштабе. Программы технических работ координируются между
различными странами и континентами. Реализация продукции
и услуг носит организованный характер во многих странах.
Все это оказывает существенное влияние на управление
качеством. Когда фирма заказывает проект изделия в одной
стране, закупает материалы в другой, производит изделия
в третьей, а затем реализует и обслуживает эту продукцию
в различных странах, создание действительно эффективной как
84

международной, так й национальной системы управления
качеством становится основной задачей, обеспечивающей
рентабельность фирмы.
Важным направлением развития систем управления
качеством является совершенно новый подход к качеству,
определяющий успешную реализацию продукции на
международных рынках.
В течение долгого времени считалось, что успех экспорта
на международных рынках определяется технически более
совершенной или очень дешевой продукцией. Теперь успех
реализации определяется совершенно новым подходом к качеству.
Залогом успеха явилась способность фирм обеспечить
качество продукции, отвечающей международным требованиям.
Это означает выпуск изделий с учетом международного спроса,
достижение показателей, отвечающих требованиям
потребителей различных стран, а не просто экспорт продукции,
показатели которой отвечают требованиям внутреннего рынка.
Здесь не обойтись без четко отлаженной системы информации,
способствующей принятию оперативных и своевременных мер
по включению необходимых изменений в изделие или услугу
в ответ "на изменившийся спрос потребителя или по
обеспечению поставки запасных частей на рынки, на которых они
будут быстро реализованы. Это означает своевременную и
надежную поставку продукции на рынки за тысячи километров
от мест ее производства.
Решение всех этих вопросов невозможно без
функционирования систем управления качеством, обеспечивающих
удовлетворение требований, предъявляемых потребителем к продукции
с учетом места ее реализации.
Глава 4
ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА КАЧЕСТВО, И ВИДЫ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
ПРОДУКЦИИ
Характерной особенностью последних лет является
обострение конкурентной борьбы за качество продукции как на
рынках сбыта, так и между промышленными фирмами.
В таких условиях многие фирмы встали на путь создания
и утверждения репутации лидера в области производства
продукции хорошего качества. На достижение этой цели
направляются усилия коммерческих отделов, в этом направлении
работает реклама.
85

Одной из.наиболее сложных проблем для любой фирмы,
пользующейся репутацией изготовителя продукции
неудовлетворительного качества, является преодоление падения
потребительского спроса. Так, специалисты в области организации сбыта
продукции объясняют падение потребительского спроса
результатом так называемой забастовки потребителей,
направленной против качества выпускаемой продукции. Это можно,
вероятно, отнести на счет производства многих видов
продукции, не отвечающих предъявляемым требованиям.
Изготовители вынуждены принимать меры по значительному улучшению
качества выпускаемой продукции и с помощью этих мер
пытаться вернуть потерянное доверие покупателей.
Репутация изготовителя продукции хорошего или
неудовлетворительного качества является прямым' результатом
отношения фирмы к созданию и эффективному внедрению умело
спланированных комплексных систем управления качеством.
Эффективное функционирование этих систем в фирмах не
может быть достигнуто без четкого понимания, например, таких
ключевых факторов, как виды деятельности в области
управления качеством, обеспечивающие производство продукции,
отвечающей предъявляемым требованиям.
В этой главе вначале рассматриваются факторы,
оказывающие непосредственное воздействие на качество, а затем
анализируются виды деятельности в области управления
качеством. Исследуются также роль статистики и другие
технические методы управления качеством.
4.1
Основные факторы, влияющие на качество
Непосредственное воздействие на качество продукции и
услуг оказывают следующие девять основных факторов: рынки
сбыта, финансовые ресурсы, организация производства,
людские ресурсы, стимулирование, материальные ресурсы,
оборудование и механизация, современные методы обработки
информации, повышение требований к качеству продукции. Для
каждого из этих факторов характерны свои многочисленные
требования, влияющие, как никогда раньше, на производство
продукции.
1. Рынки сбыта. Широкий ассортимент новых видов продук- -
ции улучшенного качества, характерный для сегодняшних
рынков сбыта, продолжает неуклонно увеличиваться. Многие
изделия — результат передовых технологических процессов,
которые распространяются не только на изделие, но и на
материалы и методы, с помощью которых оно производится.
Разработке новых видов продукции предшествует тщательное
изучение потребительского спроса. Потребитель рассчитывает
86

приобрести и приобретает изделия улучшенного качества,
отвечающие его требованиям. Расширяются масштабы
деятельности рынков, повышается специализация в части
предлагаемых изделий и услуг. Многие фирмы выходят со своей
продукцией на международные рынки. В результате этого они
ие могут не проводить политику внедрения гибких форм и
методов работы и быстро реагировать на изменения
потребительского спроса.
2. Финансовые ресурсы. Обострение конкуренции и
экономические колебания деловой активности не могли не сказаться
на сокращении размеров прибыли. В то же время
необходимость создания автоматизированных и механизированных
производств привела к значительным затратам иа оснащение
предприятий новым оборудованием и внедрение передовых
технологических процессов. Подобные затраты покрываются за
счет повышения производительности труда. Следовательно,
дополнительные финансовые расходы на производство продукции
неудовлетворительного качества и устранение недостатков
стали представлять для предприятий серьезную опасность.
В связи со значительным увеличением расходов па качество
руководство фирм вынуждено было обратить особое внимание
иа эту 'Самую уязвимую область с целью снижения расходов
и обеспечения прибыльности.
3. Организация производства. Ответственность за качество
распределяется между несколькими специализированными
подразделениями фирмы. Раньше за качество продукции отвечали
только мастер и инженер-конструктор. В настоящее время
группа организации сбыта продукции регламентирует
требования, которым должно отвечать разрабатываемое изделие.
Техническая группа отвечает за соответствие проекта этим
требованиям. В обязанности производственной группы входят
подготовка и организация производства. Группа управления
качеством занимается планированием характеристик качества и
их обеспечением в течение всего производственного процесса,
достигая соответствия готового изделия установленным
требованиям. Существенное место в комплексе всех мероприятий,
обеспечивающих производство изделия надлежащего качества,
отводится группе, ответственной за качество технического
обслуживания уже реализованного изделия."При такой
организации руководству фирмы стало значительно сложней
распределять должным образом обязанности по корректировке
отклонений от показателей качества.
4. Людские ресурсы. На современном этапе
научно-технического прогресса, когда возникают такие совершенно новые
технические области, как электроника, стала ощущаться
острейшая потребность в высококвалифицированных специалистах
узкого профиля. Специализация производства наряду с
преимуществами имеет и недостатки, заключающиеся в сведении
па нет ответственности за качество продукции. При таком
87

положении дел нельзя обойтись без инженера —разработчика
систем, способного объединить все области специализации,
спланировать для этой цели, создать и внедрить различные
системы, обеспечивающие эффективное решение поставленной
задачи.
5. Стимулирование. В условиях постоянно меняющейся
конъюнктуры особое значение приобретает вклад каждого
работника в производство продукции высокого качества. Анализ
области стимулирования показал, что помимо денежного
вознаграждения работники придают большое значение признанию их
личных заслуг в выполнении задач, стоящих перед фирмой.
Это привело к необходимости совершенствования процессов
обучения методам обеспечения качества и воспитания
сознательного отношения к проблемам качества.
6. Материальные ресурсы. При существующих издержках
производства н требованиях, предъявляемых к качеству
продукции, специалисты не могут обойтись без точного расчета
имеющихся в наличии материальных ресурсов и
использования новых, самых различных металлов и сплавов специального
назначения. Многообразие материалов обусловило
установление более строгих требований в технических условиях на
материалы. Визуальный их осмотр, практикуемый несколько лет
назад, уже не отвечает предъявляемым требованиям. На смену
ему пришли физические и химические методы быстрого и
точного измерения материалов с использованием такой высоко-
специализированной техники, как спектрофотометры, лазеры,
ультразвуковые приборы и испытательное оборудование.
7. Оборудование и механизация. Необходимость снижения
издержек производства и увеличения объема выпускаемой
продукции, отвечающей требованиям потребителя в условиях
обострения конкуренции па рынках сбыта, обусловила применение
производственного оборудования повышенной сложности,
эффективность которого в значительной мере зависит от
качества материалов, идущих на его производство. Качество
машины, отвечающее предъявляемым требованиям, становится
определяющим фактором при эксплуатации оборудования в
течение предусмотренного жизненного цикла. Дальнейшая
механизация и автоматизация, стремление фирм сократить расходы
способствуют повышению роли и значения улучшения
качества, обеспечивающего сокращение расходов, а также
эффективное использование людских и производственных ресурсов.
8. Современные методы обработки информации. Быстрое
развитие электронно-вычислительной техники позволило
выполнять очень большой объем работ по сбору, храпению, поиску
и обработке информации. Новая сложная информационная
техника предоставила в распоряжение фирм эффективные
средства контроля оборудования и процессов производства,
а также продукции и услуг уже после их реализации. А с
помощью новых, постоянно совершенствующихся методов обра-
88

ботки информации руководство фирм получает Необходимую,
точную и своевременную информацию, на базе которой оио
гринимает перспективные решения.
9. Повышение требований к качеству продукции.
Значительные достижения в разработке -сложных конструкций изделий
привели к необходимости введения более строгого контроля
производственных процессов. Особое внимание стало
обращаться на «мелочи», которым раньше просто ие придавалось
значения. Так, наличие пыли в помещении сборки электронного
оборудования, вибрация пола, передающаяся прибору с
числовым управлением, или температурные колебания в
помещении во время регулировки систем наведения летательных
аппаратов представляют серьезную опасность для качества
выпускаемого современного оборудования. Сложность
конструкций и строгие технические требования, предъявляемые к
рабочим характеристикам изделий, обусловили повышенное
внимание к показателям безопасности и надежности работы,
предопределили необходимость принятия мер, исключающих
понижение уровня надежности компонентов или систем изделий.
Итак, многие из вышеприведенных факторов, влияющих на
качество, постоянно претерпевают изменения, которые в свою
очередь становятся объектом внимания эффективно
функционирующих систем управления качеством.
4.2
Степень сложности современных проблем
качества
Возникновение проблем в области качества продукции
является результатом воздействия как технических, так и
человеческих факторов.
Однозначное определение причин возникновения проблем
качества в результате воздействия технических факторов
зачастую сопряжено с определенными трудностями. Отказ
прибора во время заключительных испытаний перед отправкой
заказчику может явиться результатом закупки и приемки
дефектных материалов, неправильной механической обработки
отдельных компонентов, применения непригодных сборочных
приспособлений и многих других причин.
Также нелегко определить причины возникновения проблем
качества в результате воздействия человеческих факторов.
Неправильная механическая обработка детали может быть
результатом небрежности рабочего, обслуживающего станок,
неверных указаний мастера, неправильных методов обработки,
установленных технологом, или неудовлетворительного проекта,
разработанного конструктором. Голословный и
бездоказательный упрек в адрес мастера, рабочего или конструктора не
будет способствовать правильному решению проблемы.
89

Степень сложности возникающих проблем качества можно
проследить на примере фирмы по производству магнитов.
На одной из линий изготовления магнитов небольшого
размера было выявлено во время заключительного контроля
каждого магнита в отдельности методом электромагнитной
дефектоскопии большое количество брака. Производство этого вида
магнита включало пять основных этапов:
1) смешивание необходимого сырья — алюминия, никеля,
кобальта и т. д. в соответствующих пропорциях;
2) прессование смеси, пропитанной углеводородами, и
придание ей определенной формы;
3) спекание спрессованной смеси под воздействием высоких
температур;
4) механическая обработка . (шлифовка) магнита до
соответствующих размеров;
5) проверка н контроль (100%-ная механическая проверка
каждого магнита на соответствие установленным физическим
размерам и 100 %-ный контроль методом электромагнитной
дефектоскопии, определяющий качество магнита).
Технолог решил помочь мастеру в решении проблемы,
связанной с уменьшением брака на линии производства магнитов
небольшого размера. После анализа характера отбраковки
продукции в результате контроля и нескольких проверок
производственного процесса он пришел к выводу, что причиной
брака является неудовлетворительный режим работы печи
во время процесса спекания.
Затем технолог попытался отрегулировать режим работы
печи, надеясь сократить за счет этого брак и обеспечить таким
образом непрерывное производство магнитов, отвечающих
требованиям качества. Регулировка печи не обеспечила решения
проблемы. Это позволило сделать вывод, что качество магнита
зависит не только от работы печи, но и от других, еще не
выявленных производственных причин.
Технолог, ие имеющий в распоряжении всей необходимой
информации, не смог определить подразделение, которому
можно было бы поручить дальнейший анализ проблемы,
проведение корректирующих мероприятий н устранение причин
брака.
Причины брака могли быть вызваны деятельностью по
крайней мере шести следующих подразделений:
1) производственной группы (может нести ответственность
за брак с точки зрения профессиональных навыков и умения,
добросовестного отношения к работе, знания инструкций,
органов управления печи);
2) технологической группы (может нести ответственность
за брак с точки зрения технологического процесса работы
печи, конструкции сборочных приспособлений и необходимых
для них деталей);
3) инженерно-конструкторской группы (может иести ответ-
90

ственность за брак с точки зрения разработки первоначального
проекта, определения допусков в размерах изделий, рабочих
характеристик и выбора материалов);
4) группы, учитывающей выполнение заказов иа материалы
(может нести ответственность за брак с точки зрения
правильного выбора фирм, предлагающих товар и наличия гарантий
качества их продукции);
5) инженерно-экспериментаторской группы (может нести
ответственность за брак с точки зрения регламентации
требований на материалы, режим работы печи и обжига);
6) группы обеспечения контроля механических свойств и
контроля методом электромагнитной дефектоскопии (может
нести ответственность за брак с точки зрения определения
качества входного материала и результатов, предшествующих
отжигу процессов).
Вышеперечисленные группы имели непосредственное
отношение к возникшей проблеме. В перечень не включен
коммерческий отдел, определивший при заключении контракта с
заказчиком технические условия, которым как раз и не отвечало
качество магнитов.
Пи одна из указанных групп участия в решении проблемы
не принимала. Однако через 3 дня после неудачной попытки
технолога выправить положение- брак вдруг стал настолько
незначительным, что о проблеме совершенно забыли и сочли
ее решенной.
Технолог с сомнением и неуверенностью разделил с
мастером выпавшую на его долю удачу. По его мнению,
выполненная им работа не могла принести таких ощутимых результатов.
Его опасения оправдались, когда через несколько недель брак
снова резко увеличился и вновь со всей остротой возникла
проблема его сокращения.
Наконец, руководство предприятия приняло решение о
создании совершенно новой и эффективно функционирующей
системы управления качеством продукции, позволившей решить
эту проблему. Интересно отметить, что через месяц
напряженного труда инженерно-конструкторской группе было
предложено изменить пределы допусков, производственной группе
установить строгий контроль за температурой печи, а группе
обеспечения контроля использовать в своей работе другой
метод оценки качества. Три этих предложения позволили
существенно сократить количество брака и повысить качество
выпускаемой продукции. Ежегодная экономия составила
несколько тысяч долларов.
Один из руководителей фирмы на вопрос о задачах
системы управления качеством в данном конкретном случае
ответил: «Основной задачей системы является выявление причин,
обусловивших производство продукции неудовлетворительного
качества, устранение этих причин и принятие мер по их
предупреждению. Нельзя винить все предприятие за произ-
91

бодство продукции неудовлетворительного качества. Оно может
явиться результатом ошибок, допущенных
инженерно-конструкторской группой, производственниками, ответственными за
закупку материалов, технологов или контролерами. Успех
деятельности фирмы определяется заблаговременным
решением проблем качества до отказа продукций во время
проверки или в эксплуатационных условиях».
Вышеприведенный пример со всей определенностью указал
па невозможность эффективного управления процессами,
влияющими на качество продукции, без управления качеством на
всех этапах производственного процесса от разработки
конструкции до окончательной сборки и упаковки изделия. Ои
также показал, что применение системы управления качеством
базируется на предупредительных, а не на корректирующих
действиях.
4.3
Область применения методов управления
качеством
В основе управления качеством заложены
основополагающие принципы, применяемые в равной мере как в отраслях
материального производства, так и в сфере обслуживания.
Управление качеством — широкая организационная и
техническая деятельность, обеспечивающая совершенствование,
поддержание на должном уровне и улучшение качества
производимой продукции и услуг. Это отнюдь не единичный
метод, обеспечивающий достижение упомянутых целей. Такое
определение управления качеством носило бы слишком
ограниченный характер.
Ответ на вопрос, где применяются методы управления
качеством, зависит, конечно, от конкретной ситуации. Различные
производственные задачи предусматривают применение
различных методов. Каждый конкретный случай требует
применения определенных методов, отвечающих целям и задачам
фирм.
4.4
Виды деятельности в области упрввления
качеством
Область управления качеством, оказывающая
непосредственное влияние иа процессы производства продукции и услуг,
включает в себя четыре основных вида деятельности.
92

Первый вид деятельности — управление в процессе
проектирования нового изделия. Он включает контроль за выбором
характеристик, отвечающих требованиям рынка, определением
расчетных параметров и показателей надежности,
правильность которых подтверждается испытаниями опытного образца,
планированием производственного процесса и предполагаемых
затрат и определением уровней качества. Анализ проектов
конструкции изделия и процесса производства
предусматривает устранение возможных источников проблем качества
до постановки продукции на производство, обеспечивая
повышение се ремонтопригодности и надежности. При массовом
производстве управление в процессе проектирования нового
изделия завершается после удовлетворительных результатов,
полученных во время испытаний опытной партии, а при
мелкосерийном производстве — по мере постановки компонентов на
производство.
Второй вид деятельности — входной контроль материалов.
Он предусматривает процедуры приемки материалов, деталей
и компонентов, закупленных у других фирм или других
подразделений фирмы. Иногда посредством входного контроля
материалов проверяется продукция, изготовленная на одном
участке предприятия, перед ее использованием на другом участке
этого же предприятия.
Разработанные технические условия и стандарты служат
критерием при приемке сырья, деталей и компонентов. Такие
различные методы контроля качества, как оценка качества
продукции, поставщика, сертификация материалов и
компонентов поставщиком, выборочный контроль при приемке и
лабораторные испытания, обеспечивают экономию средств при
проведении приемки.
Третий вид деятельности— контроль продукции. Контроль
продукции, проводимый в самом начале производственного
процесса, позволяет в случае отклонений от
регламентированных требований принять своевременные корректирующие меры
и предупредить выпуск продукции неудовлетворительного
качества. Контроль не только материалов и деталей, но и
технологических процессов обеспечивает соблюдение характеристик
качества во время производства. Контроль продукции
обеспечивает производство надежного изделия, отвечающего
предъявляемым требованиям в течение его жизненного цикла.
Вот почему он не ограничивается рамками производства
и распространяется па техническое обслуживание
продукции.
Четвертый вид деятельности в области управления
качеством— анализ специальных процессов. В рамках этого вида
деятельности проводятся проверки и испытания с целью
выявления причин производства продукции неудовлетворительного
качества и обеспечения проведения корректирующих
мероприятий на постоянной основе. Анализ предусматривает улучшение
93

Рис. 4.1. Виды деятельности по
управлению качеством в
производственном процессе
Анализ специальных процессов-
У

качества продукции, совершенствование производственного
процесса, сокращение расходов на качество.
На рнс. 4,1 показаны виды деятельности по управлению
качеством и их роль в производственном процессе.
4.5
Управление в процессе проектирования
нового изделия
Управление в процессе проектирования нового изделия
предусматривает достижение показателей качества,
безопасности и надео/сности работы изделий,
отвечающих требованиям потребителя, устранение или
выявление причин производства продукции
неудовлетворительного качества до постановки продукции на
производство, а также определение необходимых затрат на
качество.
Методы управления в процессе проектирования нового
изделия включают: анализ функций изделия, исследования в
области его качества, испытания иа воздействие окружающей
среды и реальных условий эксплуатации, классификацию
показателей качества, определение уровней качества и стандартов
на качество, анализ технологичности, допусков, характера
отказов и эффективности использования изделия, его конструкции,
анализ журнала учета опытных испытаний, определение
параметров производственного процесса, оценку качества изделия,
анализ безопасности его работы, производственного процесса,
разработку стандартов качества, определение норм
ремонтопригодности и эксплуатационной надежности и испытания
опытных партий. Более подробно вопросы контроля в процессе
проектирования нового изделия будут рассмотрены в главе 16.
4.6
Входной контроль материалов
Входной контроль материалов предусматривает
получение и хранение материалов, качество которых
отвечает требованиям технических условий. Поставщик
несет полную ответственность за качество поставленной
продукции.
Входной контроль материалов включает три следующих
этапа:
1) проведение анализа возможностей поставщика с точки
зрения ответственности и технического надзора;
95

2) контроль материалов и деталей, полученных из других
источников;
3) контроль материалов и деталей, изготовленных на
других предприятиях одной и той же фирмы нли на других
производственных участках предприятия.
Методы входного контроля материалов включают: оценку
качества продукции поставщика, планирование оценки
качества продукции поставщиком, четкую регламентацию
требований качества, проведение испытаний, включая применение
контрольно-измерительных приборов, стандартов и
информационной аппаратуры для контроля качества, выбор
экономичных планов проведения выборочного контроля
соответствующих уровней качества, оценку характеристик, выявленных
во время проверки. Более подробно входной контроль
материалов рассматривается в главе 17.
4.7
Контроль продукции
Контроль продукции предусматривает проверку
продукции в самом начале производственного процесса и в
период эксплуатационного обслуживания, обеспечивая
в случае отклонений от регламентированных требований
качества принятие корректирующих мер, направленных
на производство продукции надлежащего качества,
надлежащее техническое обслуживание во время
эксплуатации и полное удовлетворение требований
потребителя.
Контроль продукции предусматривает контроль обработки
деталей; контроль в процессе сборки и упаковки продукции;
контроль технического обслуживания изделия во время
эксплуатации.
Методы контроля продукции включают: реализацию плана
обеспечения качества с помощью контроля качества продукции
в процессе производства и окончательной ее приемки, анализ
качества производственного процесса, выборочный контроль
производственного процесса, проведение неразрушающих
изделия испытаний, метод контрольных карт, контроль
оборудования и сборочных приспособлений, проверку аппаратуры,
дающей информацию о качестве продукции, анализ качества
изделий, инструкции для рабочего, обслуживающего машину,
анализ претензий, анализ расходов на качество с целью их
оптимизации и методы обеспечения качества технического
обслуживания в эксплуатационных условиях. Подробно контроль
продукции будет рассмотрен в главе 17.
96

4.8
Анализ специальных процессов
Анализ специальных процессов предусматривает
проведение проверок и испытаний с целью выявления причин
производства продукции неудовлетворительного
качества, определения возможности улучшения показателей
качества, обеспечения повышения качества и
проведения всесторонних корректирующих мероприятий на
постоянной основе.
Методы анализа специальных процессов включают в
основном методы, применяемые при осуществлении других видов
деятельности по управлению качеством, а также специальные
методы. Подробно анализ специальных процессов будет
рассмотрен в главе 19.
4.9
Всегда ли система управления качеством
включает четыре вида деятельности?
Разработка системы управления качеством обусловливается
характером производства в фирме. Система, вероятно, будет
включать все четыре вида деятельности, если фирма закупает
детали и материалы, обрабатывает некоторые из них и затем
монтирует изделия из различных компонентов.
Фирма—изготовитель штифтов, гаек и болтов, оборудование
которой состоит только из винторезных станков, сочтет
целесообразным внедрить контроль продукции иа станках, а в
систему управления качеством включит анализ специальных
процессов. Предприятие, выполняющее заказы покупателей по
почте, будет применять в основном входной контроль качества
материалов, а изготовитель текстильных изделий—как входной
контроль материалов, так и контроль продукции. Изготовитель
химической продукции серийного производства сочтет, вероятно,
целесообразным включить в систему контроль в процессе
проектирования нового изделия и анализ специальных процессов
вместе с контролем готовой продукции и входным контролем
материалов.
Все четыре вида деятельности, отражаемые в комплексной
системе управления качеством, были с успехом применены
фирмой — изготовителем электронных регуляторов. Операции
проводились в такой последовательности:
1) входной контроль качества материалов (получение
деталей и материалов от поставщиков, проверка на соответствие
техническим условиям и складирование);
4 Заказ № 1528
97

2) обработка деталей (обработка материалов и деталей
с применением самого различного оборудования — от сварочных
установок и лнстоштамповочных прессов до баков для
покрытия лаком посредством погружения и приспособлений для
зачистки концов изолированного провода);
3) сборка (сборка готового изделия из различных
компонентов иа конвейере. Проверка его с помощью механических и
электрических средств).
Для старой конструкции регулятора были характерны
неудовлетворительное качество и чрезмерные расходы на его
обеспечение. В связи с этим при производстве
усовершенствованного регулятора изготовитель стремился обеспечить высокий
уровень качества своей продукции при минимальных затратах
на него. Вот почему одна из целей программы управления
качеством состояла в организации контроля иа каждом этапе
процессов проектирования и производства. Поставленная цель
была достигнута посредством проведения всех четырех видов
деятельности в области управления качеством.
На стадии проектирования и планирования конструкции
регулятора были проведены испытания на надежность и
испытания опытных партий, предусматривающие возможность
предоставления соответствующих гарантий потребителю и подготовку
заблаговременной информации для специалистов по проверке
механических и электрических характеристик. С целью
прогнозирования и сведения до минимума возможности возникновения
негативных проблем качества до постановки продукции на
производство была проведена большая работа по обобщению
опыта, накопленного при разработке аналогичных конструкций,
анализов точности работы используемых станков, механизмов и
процессов, а также всей информации о деталях и материалах,
закупленных у других фирм.
Информация, полученная иа стадии проектирования и
планирования изделия, позволила выявить критическое состояние
с точки зрения качества отдельных деталей, материалов. С
учетом этой информации была проведена тщательная проверка
первых партий, отгруженных поставщиком, с целью выявления
деталей и компонентов неудовлетворительного качества.
Результаты незамедлительно доводились до сведения поставщика,
который принимал меры по замене продукции
неудовлетворительного качества. Если поставщик продолжал поставлять
продукцию, не отвечающую предъявляемым требованиям,
руководству фирмы предлагалось рассмотреть вопрос о его
замене.
После обеспечения качества поставок был разработан
надежный и экономичный план проведения выборочного
контроля. Эти выборочные проверки явились основой для оценки
продукции поставщика, а после постановки продукции на
производство— для постоянного анализа, позволяющего
контролировать работу поставщика.
98

Перед началом производства каждый рабочий получил
соответствующие инструкции. Большую помощь в работе оказало
эффективное функционирование программы технического
обслуживания н текущего ремонта производственного
оборудования,
Каждый рабочий, -ответственный за обработку деталей и
узлов, получил в свое распоряжение соответствующую
контрольно-измерительную аппаратуру. Проведение летучего
контроля в соответствии с четко разработанным графиком явилось
дополнительной гарантией обеспечения выпуска продукции
надлежащего качества. Строго контролировались упаковка и
отгрузка продукции.
Если контролеры на местах не могли справиться с
возникшей проблемой, зарегистрированной на контрольных картах
или выявленной в результате проведения летучего контроля, им
в помощь придавались специалисты из функциональных групп,
способные проанализировать возникшую проблему и устранить
ее. В подобных случаях ответственные за контроль качества
предпринимали меры, исключающие дублирование усилий
в проведении таких анализов и обеспечивающие рациональное
распределение обязанностей между всеми работниками,
осуществляющими контроль качества продукции.
Подобные анализы в основном рассчитаны на решение
таких неотложных проблем, как включение изменений в
технические условия, модернизация сборочного приспособления или
инструмента. Обычно характер корректирующих действий
определял результаты проведенных испытаний. Иногда прн решении
сложных проблем с немалым эффектом применялись
статистические специальные методы, обеспечивающие планирование и
интерпретацию результатов испытаний.
По сравнению с предыдущей конструкцией качество нового
регулятора было значительно улучшено, а производственные
потери и расходы па качество были существенно сокращены.
4.10
Роль статистики в управлении качеством
Управление качеством продукции предусматривает самое
широкое применение статистических методов. Поэтому вполне
естественным представляется вопрос относительно роли
статистических методов в деятельности по управлению качеством.
Применение статистики в рамках комплексной системы
управления качеством продукции определяется необходимостью.
Статистические методы оказали существенное воздействие на
всю деятельность по управлению качеством. Ниже приведены
четыре статистических метода, применяемые отдельно или
вместе в деятельности по управлению качеством:
4*
99

1) по плотности распределения — числу данных
характеристик качества в выборках проверяемого изделия. Плотность
распределения, представляющая качество выборки, может быть
использована для визуального, определения среднего уровня
качества, распространения качества и сопоставления качества
с требованиями технических условий. Настоящий метод
применяется для анализа качества процесса или изделия;
2) по контрольной карте — графическому методу
определения процесса в состоянии «статистического контроля» или вне
его. Если кривая графика приближается к пределам или
превышает их, рекомендуется проанализировать необходимость
частичного изменения процесса. Настоящий метод может
применяться для контроля процесса, после того как плотность
распределения показала, что процесс в состоянии
«контроля»;
3) по таблицам выборочных значений — комплексу
процедур, включающему планы приемочного выборочного контроля,
в которых объемы партий, выборок и критерии приемки или
100 %-ного контроля являются взаимозависимыми. Настоящий
метод применяется для определения гарантии качества
изготовленного или полученного материала;
4) специальные методы — методы анализа допусков,
корреляции н дисперсии. С помощью этих методов осуществляется
контроль качества продукции на предприятии, анализируются
инженерное проектирование или нарушения производственного
процесса.
При совместном применении на предприятиях первые три
метода упрощаются. Нельзя не отметить, что статистические
методы становятся неотъемлемой частью современного
производственного оборудования и аппаратуры для обработки
данных, способствуя в значительной мере повышению
эффективности их использования.
4.11
Другие методы и их роль в управлении
качеством
В последние годы было разработано много методов
технического характера. Так, технология машинного проектирования,
дающая информацию о качестве продукции, позволяет
определить и быстро проанализировать характеристики качества
будущих изделий. Метод оценки и анализа надежности служит
основой для прогнозирования надежности изделий при их
эксплуатации. Метод моделирования также обеспечивает
прогнозирование надежности в различных условиях.
Анализ технических методов управления качеством
приведен в главах 10—12 части IV.
100

4.12
Управление качеством в мелкосерийном
и массовом производствах
Бесчисленное количество статей, книг посвящено
управлению качеством. Однако особое место в этих материалах
отводилось популяризации результатов эффективности примеиеиия
статистического выборочного контроля. Именно этим
объясняется применение на некоторых предприятиях системы
управления качеством только при производстве массовой
продукции.
Практический опыт и здравый смысл подтверждают
обратное. Управление качеством может применяться как при
массовом, так и при мелкосерийном производстве.
В равной степени необходимо и целесообразно управлять
как качеством проектирования конструкции только одного
нового электрогенератора, так и качеством проектирования
прибора на полупроводниках, производство которого достигает
нескольких сотен тысяч. Нельзя не установить контроль за
качеством материалов и деталей, предназначенных для
изготовления полупроводников, ио и нельзя обойтись без него при
производстве электрогенератора.
Контроль за обработкой деталей и их сборкой при
производстве генератора также необходим, как и контроль за
аналогичной деятельностью при производстве прибора на
полупроводниках.
Производство этих двух видов продукции может лишь
обусловливать применение различных методов управления
качеством. Так, при изготовлении прибора на полупроводниках
предпочтительным будет применение некоторых методов
выборочного контроля, а при производстве генератора — анализ
возможностей технологического процесса. Метод контрольных
карт, без которого не обойтись при производстве прибора на
полупроводниках, потребует значительного дополнения при
производстве генератора.
Немалый эффект будет достигнут при производстве этих
видов продукции, если на смену односторонним и
несогласованным мероприятиям придет всесторонняя комплексная система
управления качеством. Организация и управление такой
системой при мелкосерийном производстве не будут существенно
отличаться от организации и управления системой,
рассчитанной иа массовое производство.
Основное различие между системами управления качеством,
рассчитанными на мелкосерийное и массовое производство,
заключается в следующем: при массовом производстве служба
управления качеством уделяет большее внимание изделиям и
технологическому процессу, а при мелкосерийном — контролю
процесса производства.
101

4.13
Выполнение задач, стоящих перед службой
управления качеством
В 1.5 приводятся четыре этапа деятельности по
комплексному управлению качеством:
1) разработка стандартов;
2) оценка соответствия продукции техническим условиям и
стандартам;
3) проведение корректирующих мероприятий;
4) улучшение качества продукции.
Различна степень применения четырех этапов в каждом
виде деятельности по управлению качеством. Однако нельзя
не отметить последовательную взаимозависимость между
этапами и видами деятельности по управлению качеством:
управление в процессе проектирования нового изделия связано
самым тесным образом с разработкой стандартов, входной
контроль качества материалов представляет собой фактически
оценку соответствия, контроль продукции является частично
процедурой, обеспечивающей проведение корректирующих
мероприятий, а улучшение качества продукции является одной из
главных задач анализа специальных процессов.
Подобное выделение видов деятельности, отражаемых
комплексной системой управления качеством, позволяет получить
дополнительный эффект от ее применения. Успешное
выполнение задач, стоящих перед управлением качеством, обусловливает
точность оценки возможностей производственного оборудования
и технологических процессов. Комплексная система управления
качеством обеспечивает выработку обоснованных
предложений, на базе которых определяется политика фирмы на рынке
и планируется сбыт продукции, изготовленной в ней. Система
стимулирует повышение качества новых разрабатываемых
изделий до их постановки иа производство, повышает качество
методов проверки и обеспечивает своевременное определение
уровней качества.
С целью популяризации качества изделия, изготовленного
иа предприятии, служба управления качеством предоставляет
исчерпывающую информацию для публикации в газетах,
журналах и каталогах.
Выполнение всех задач, стоящих перед службой управления
качеством, требует согласованных и организованных действий
со стороны различных заинтересованных специалистов,
занятых в производственном процессе. Иначе говоря, речь идет
о необходимости создания системы управления качеством
продукции. В части II рассматривается подход к созданию и
внедрению комплексной системы управления качеством. В части III
анализируется проведение различных необходимых
мероприятий, определяющих функционирование системы качества.- ■■

СИСГЕЛМ
УПРЛВ/1ЕНИЯ
ЯЧЕСТВОМ
2.
ГЛАВА 5
Подход к решению проблем качества
в рамках системы
ГЛАВА 6
Создание системы управленин качеством
ГЛАВА 7
Расходы на качество — основа экономики
систем управленин качеством

Глава 5
ПОДХОД К РЕШЕНИЮ ПРОБЛЕМ КАЧЕСТВА
В РАМКАХ СИСТЕМЫ
Наличие самых разнообразных факторов и весьма широкая
сфера распространения четырех видов деятельности
современного управления качеством, обусловливающих удовлетворение
рыночного спроса, определяют необходимость создания четкой
и хорошо структурированной системы управления качеством
в фирмах. С помощью такой системы определяются и
выполняются основные виды работ в производстве, определяется их
координация и ведется соответствующая документация. Все это
обеспечивает постоянное проведение необходимых
мероприятий, направленных на повышение качества на всех этапах
производственной деятельности.
Без такого системного подхода снижается
конкурентоспособность многих фирм. Они начинают не справляться со
многими организационными проблемами и сложными задачами,
которые ставят перед ними научно-технический прогресс и
постоянно меняющаяся конъюнктура рынка. Кроме того,
отсутствие такого подхода может отрицательно сказаться иа
эффективности и экономичности показателей, определяющих качество
продукции и услуг.
Удовлетворение требований потребителя, предъявляемых
к качеству выпускаемой продукции, и снижение расходов на
качество — основное назначение современных систем
управления качеством.
В главе 5 анализируется системный подход к решению
проблем качества. Основные виды деятельности, на которых
базируется и строится комплексная система качества,
рассматриваются в главе 6. Глава 7 посвящена расходам на
качество — одному из основных показателей эффективности
системы.
5.1
Суть требований, предъявляемых
к системам управления качеством
Качество должно быть запроектировано и заложено
в изделии. Без соблюдения этого основного условия все
вдохновляющие призывы к обеспечению качества и
проведению самых тщательных проверок будут
бессмысленны и безрезультатны.
104

Однако такое однозначное понимание проблемы и
практическое, действительно эффективное применение многих методик
обеспечения качества обязывают рассматривать качество как
многоплановую проблему.
Требования, предъявляемые к системам управления
качеством, носят многоплановый характер, поскольку обеспечение
качества по всей цепочке от проектирования изделия до его
надежной эксплуатации зависит на всех производственных этапах
от разнообразных взаимодействий по схеме
«человек—машина—информация». Эти требования многообразны, поскольку
качество, являющееся основой функционирования системы
качества, постоянно изменяется. Они многоплаиовы, поскольку
в управленческих решениях, влияющих на работу систем,
иногда отсутствует взаимоувязка с практической
деятельностью. Онн сложны, поскольку эффективное применение систем
зачастую сопряжено с изменением ранее устоявшихся
традиционных методов и организационных форм, базирующихся на
изоляции, а не на взаимоувязке процедур проектирования,
производства и контроля качества.
Значение требований, предъявляемых к применению
методов н принципов обеспечения качества, зачастую
недооценивалось. Решение проблем качества носило традиционно узкий
характер и, естественно, не могло обеспечить качества,
отвечающего растущим требованиям потребителей. Во многих фирмах
внедрение методов обеспечения качества проводилось без
должной координации с управленческим процессом принятия
решений, что приводило к самым неожиданным разногласиям
между ответственными за функционирование системы качества
и управленческого аппарата. Единственным объяснением
такого положения является отсутствие комплексной системы
управления качеством.
5.2
Определение комплексной системы
управления качеством продукции
Комплексная система управления качеством продукции
представляет собой согласованную рабочую структуру,
действующую в фирме и включающую эффективные
технические и управленческие методы, обеспечивающие
наилучшие и наиболее практичные способы
взаимодействия людей, машин, а также информации с целью
удовлетворения требований потребителей,
предъявляемых к качеству продукции, а также экономии расходов
на качество.
Системный подход к качеству начинается с
основополагающего принципа комплексного управления качеством, исклю-
105

чающего концентрацию усилий только на одной области
деятельности фирмы, например на инженерном проектировании,
анализе надежности, проверочном контроле качества с
помощью соответствующего оборудования, выявлении продукции
неудовлетворительного качества, обучении персонала илн
исследовании в области ремонтопригодности. Обеспечение
качества зависит от слаженной и четко организованной
деятельности всех участков фирмы в отдельности и во взаимодействии.
Производство продукции и услуг, отвечающих предъявляемым
требованиям, невозможно без определения и сочетания многих
видов деятельности, обеспечивающих качество продукции на
протяжении всего ее жизненного цикла —от выявления
потребностей рынка и разработки изделия до отгрузки и
эксплуатации. Вся эта работа требует организованного, технически
эффективного и экономически обоснованного подхода.
Основой комплексного управления качеством является
комплексная система качества, обеспечивающая наряду с другими
системами соответствующую направленность всей
производственной деятельности предприятия. Требования,
предъявляемые к качеству продукции, изменяются, изменяются и
показатели качества изделия, но система качества остается в
основном неизменной.
5.3
Комплексная система качества
и технология управления качеством
Накопленный опыт позволяет сделать вывод, что
современное управление качеством и включение в него новых, весьма
важных технических методов, составляющих в настоящее
время технологию управления качеством (см. главы 10—12), не
давало желаемого эффекта до тех пор, пока в фирмах не были
созданы хорошо спроектированные, надежные и эффективные
системы управления качеством, применяющие эти методы.
Внедрение новых методов управления сулит немалый
эффект, если оно сопровождается созданием столь же
эффективных организационных форм, обеспечивающих принятие
решений, направленных на постоянное применение этих методов и
их окупаемость.
Ниже приводятся два типичных примера: анализ
надежности новой продукции неудовлетворительного качества и
повторная проверка такой продукции, подтверждающие
необходимость создания систем управления качеством,
Анализ надежности новой продукции. В рамках одной
крупной фирмы по производству электронных изделий была
разработана программа обеспечения надежности с целью
исследования надежности и ремонтопригодности новой продукции.
Юф

Однако функционирование этой программы подтвердило
безрезультатность методов обеспечения качества, так как они
применялись обособленно от основного управленческого процесса
принятия решений.
Инженерам-конструкторам н специалистам в области сбыта
продукции было рекомендовано задержать выпуск нового
бытового электронного прибора. Такая рекомендация явилась
результатом анализа, который был проведен в рамках
программы обеспечения надежности. Рекомендация стала
рассматриваться в рамках управленческого процесса принятия
решений, поскольку в фирме не функционировала четко отлаженная
система управления качеством, а программа выпуска
продукции не была рассчитана на рекомендации подобного рода.
Это привело к разногласиям между
инженерами-конструкторами н специалистами в области сбыта продукции. Объектом
критики стал порядок определения интенсивности отказов при
испытаниях, которые не были заранее обозначены. Данное
обстоятельство ставило под сомнение целесообразность
приостановки выпуска продукции, а также модернизации конструкции
и изменения процесса.
Такое положение объясняется просто недостаточной
обоснованностью анализа обеспечения надежности н, следовательно,
отсутствием основы для принятия соответствующего решения.
В результате, несмотря на наличие отрицательной
рекомендации, новое изделие стало выпускаться в соответствии с
установленными сроками, что означало отгрузку продукции
неудовлетворительного качества на рынок и серьезные последствия,
связанные с рассмотрением исков об юридической
ответственности за низкое качество выпускаемой продукции.
Повторная проверка изделия. Международная фирма,
производящая отливки деталей по заказам автомобильных фирм,
установила жесткий контроль всей готовой продукции перед ее
отгрузкой заказчику. Фирма имела в своем распоряжении
надежное измерительное оборудование,
высококвалифицированных контролеров и тщательно разработанные стандарты.
Однако в этой фирме после исправления дефектов, выявленных
во время контроля готовой продукции, повторная ее проверка
проводилась поверхностно и не отличалась особой
требовательностью.
Мастер отдела контроля готовой продукции фирмы
проинформировал начальника производственного отдела о том, что
в последней партии отливок, предназначенной для отгрузки,
были обнаружены заусенцы на одной стороне обработанной
поверхности.
По распоряжению начальника производственного отдела
все выявленные дефекты были устранены на фрезерных
станках. Однако из-за недостатка времени и нежелания нарушить
сроки поставки повторная проверка этой партии была
проведена без должного внимания. В результате при проведении
107

Причины
Рис. 5.1. Анализ причин «отказа» изделий
Поставка материа-i
ла
неудовлетворительного качества
Ошибки, допущенные
при проектировании
изделия
Ошибки, допущенные
во время производи
ственного процесса
Ошибки,допущенные
рабочим при
производстве изделия
Ошибки, допущенные
при осмотре изделия
входного контроля заказчик не
принял 13 % отливок, поскольку они не
отвечали заданному допуску, так как
при повторной обработке отливок были
удалены не только заусенцы, но и
дополнительно снят металл.
Поверхностная проверка не смогла выявить эти
отклонения, а заказчик правильно
прореагировал на «такое явно небрежное
отношение к качеству».
Таким образом, в результате
недоработки программы качества,
заказчику была непреднамеренно отгружена
продукция неудовлетворительного
качества, а это повлекло за собой
негативное отношение со стороны
заказчика н рассмотрение исков об
ответственности за низкое качество
выпускаемой продукции.
Причины возникновения проблем
качества могут быть самыми
различными. На рнс. 5.1 показан анализ
причин отказа работы изделия,
проведенный в результате возврата
заказчиком небольшого бытового прибора
из-за его неудовлетворительного
качества и небезопасной эксплуатации.
Поскольку качество находится
в прямой зависимости от всей
деятельности фирмы, оборудования для
контроля качества, людские ресурсы,
служба информации, стандарты,
органы управления и т. п. должны быть
постоянным объектом внимания
современной комплексной системы
управления качеством, обеспечивающей их
интегрированное воздействие на
качество выпускаемой продукции.
Повышение качества обеспечивается посредством
специализированного разделения труда. Специализация, безусловно,
оказала положительное влияние на развитие производства,
однако в последующем теория разделения труда из-за узости
перспективы, дублирования работ н неопределенности в методах
передачи информации стала утрачивать завоеванные позиции
и скорее стала создавать дополнительные проблемы, нежели
решать их.
Неправильная
эксплуатация изделия и
неправильное
анкетирование
Ошибки, допущенные
при проведении
технического
обслуживания изделия
108

Значение системного подхода состоит в объединении
принципа повышения качества продукции через разделение труда и
принципа повышения- качества через взаимоувязку всей
деятельности. Действительно, характерной особенностью
современных систем управления качеством является
основополагающий принцип интегрирования структур по схеме «человек —
машина — информация», рассчитанных на эффективное н
экономичное управление качеством, а основой функционирования
систем являются совместные действия н координация.
5.4
Комплексная система управления качеством
в рамках всей организации и ропь общего
руководства
Системы качества, функционировавшие в прошлом, не
отличались особенной последовательностью. Современные системы
управления качеством уже нельзя представить себе без
системного планирования, обеспечивающего получение
запланированных производственных результатов. Ответственность- за
создание, совершенствование и функционирование систем управления
качеством возложена в настоящее время на руководство фирм,
а не иа нх функциональные службы.
Организация внедрения комплексной системы управления
качеством в фирме включает в себя два параллельных этапа.
На первом этапе определяются основные мероприятия,
направленные на улучшение качества, принимаются соответствующие
решения и устанавливается взаимодействие как в рамках
фирмы, так и в ее отношениях с заказчиком илн торгующими
фирмами. Второй этап характеризуется разработкой
практических действий, систем н процедур проведения контроля,
которые реализуют функцию управления качеством в фирме,
в зависимости от необходимости совершенствуется и
производственная база.
С точки зрения общего руководства система управления
качеством должна рассматриваться не только как важнейший
участок работы, не уступающий по своей значимости
программам капиталовложений в оборудование, опытно-конструктор-
ских работ или внедрения новых технологических процессов, но
и как первостепенное условие эффективного функционирования
всех других подразделений и фирмы в целом. Управление
системой качества должно осуществляться руководством фирмы,
а все ее работники должны понимать и знать о
непосредственной заинтересованности руководства в положительном решении
проблем качества.
В принципе руководители предприятия должны стать
такими же главными архитекторами систем качества, какими они
109

являются при разработке систем контроля издержек,
производственного контроля или других систем, определяющих всю
производственную деятельность предприятия.
5.5
Организация и руководство управлением
качества
Эффективное систематическое планирование и руководство
направлены на совершенствование постоянного
функционирования комплексной системы управления качеством,
действующей экономично, с полной отдачей и при всесторонней
поддержке всего аппарата фирмы.
Эту деятельность можно представить следующим образом.
1. Организация представляет собой процесс создания и
структурирования системы управления качеством, включающий
процесс организации функционирования элементов системы
контроля, обеспечивающего ее работоспособность, а также
разработку и проведение мероприятий по совершенствованию
системы, когда это необходимо, на базе современных методов
обеспечения качества.
2. Систематическое руководство является
административным процессом, обеспечивающим .эффективное
функционирование системы качества, включающим также процесс управления
системой в целях наиболее полного использования всех ее
элементов и возможностей, с помощью которых успешно решаются
проблемы, стоящие перед организацией в области качества.
3. Оценка эффективности системы управления качеством
с точки зрения выполнения стоящих перед ней задач и
целей.
5.6
Задачи комплексной системы управления
качеством
Первостепенное значение имеет выполнение следующих
четырех задач, стоящих перед комплексной системой управления
качеством.
Первая и наиболее важная задача заключается в
обеспечении фактического функционирования системы качества с точки
зрения улучшения качества продукции па предприятии и
определения методов, обеспечивающих принятие решений в области
качества. Выполнение этой задачи является постоянным
рабочим процессом, который начинается с определения требований
потребителя и заканчивается производством изделия или ус-
МО

луги, отвечающих полностью этим требованиям, а также
наблюдением за эксплуатацией, использованием продукции.
При таком процессе решающим условием успеха является
не только качество работы каждого сотрудника, оборудования
и всех производственных участков, но и их объединенный труд
с точки зрения слаженности н результативности.
Второй задачей является обеспечение основы для
подготовки всесторонне продуманной информации, определяющей
основные и перспективные виды работ в рамках взаимодействия,
которое будет осуществляться на предприятии и позволит
руководителю, инженеру и аналитику определить не только
качество работы каждого участвующего в производстве
продукции, но и его влияние на всю деятельность предприятия.
Каждый участвующий в процессе производства должен
ясно представлять себе поставленную перед ним задачу, свою
роль и место во взаимодействии не только со своим станком,
машиной, но и с предшествующей и последующей операцией,
входными и выходными данными. При таком подходе качество
становится неотъемлемой частью производственной
деятельности каждого работающего на предприятии.
Третьей задачей системы является создание основы для
практического управления более широкой деятельностью в
области качества, позволяющей руководству и работникам
предприятия сконцентрировать свои усилия на полном
удовлетворении требований потребителей в продукции высокого качества.
Системы управления качеством представляют в распоряжение'
фирм методы управления, позволяющие проявлять гибкость
при решении неожиданно возникающих проблем, извлекать
экономическую выгоду из максимального использования
имеющихся ресурсов, оценивать качество продукции и реагировать
па получаемую информацию о фактически достигнутых
результатах.
Четвертой задачей комплексной системы является
обеспечение основы для систематического улучшения качества про-
дукции_н_а предприятии. Комплексная система обеспечивает
осуществление только таких изменений качества, которые
оказывают положительное воздействие на его улучшение,
повышают эффективность производства.
5.7
Значение комплексной системы управления
качеством
Современная комплексная система управления качеством
по своей значимости, поставленным задачам, методам
внедрения, фактическому функционированию, результативности и
управлению на постоянной основе существенно отличается от
111

системы качества, функционировавшей еще в недавнем
прошлом на некоторых предприятиях. Такая система фактически
представляла собой нечто вроде общего заявления о политике
в области качества, функционировала на базе поверхностно
разработанных инструкций по проведению осмотров и
испытаний и применяла методики, совершенно не взаимоувязанные
с нуждами производства, которые служили только
доказательством существования программы качества для потребителя.
Имеющаяся в наличии документация зачастую не
использовалась в мероприятиях фирмы, направленных на улучшение
качества продукции, рекомендации специалистов не отличались
масштабностью и глубиной и носили весьма ограниченный
характер.
В настоящее время успехи, достигнутые фирмами в
улучшении качества выпускаемой продукции и существенном
сокращении расходов на качество, зависят полностью от
функционирующей системы управления качеством. Практический
опыт показывает, что производство изделий или услуги,
показатели которых ие отвечают требованиям качества, всегда
является результатом слабо разработанной системы.
Сегодняшний заказчик в лице промышленного концерна
или правительственной организации, знакомясь с
предложениями фирмы, тщательно проверяет ие только качество
продукции, но и систему управления качеством на предмет ее
основательности, масштабности и эффективности.
Фирмы-потребители в основном через свои потребительские группы и
организации, а также отдельные покупатели начинают также
оценивать качество продукции именно с этих позиций.
5.8
Пример, иллюстрирующий необходимость
применения комплексной системы
управления качеством
Как пример, подтверждающий необходимость применения
эффективных, хорошо структурированных комплексных систем
управления качеством, можно привести систему качества,
развивающуюся непоследовательно и бессистемно в одной
крупной фирме по производству широкого ассортимента
электронной продукции, различных силовых механических установок.
Заказчиками этой фирмы были промышленные предприятия,
правительственные организации и отдельные потребители.
Фирма в течение буквально одного месяца вынуждена
была решать со многими заказчиками проблемы качества,
связанные с рассмотрением исков об юридической
ответственности за низкое качество выпускаемой продукции и возврат
изделий.
112

Особую озабоченность вызывало недопонимание проблемы
качества руководством, по мнению которого «качество в фирме
являлось объектом неослабного и постоянного внимания».
Однако отсутствие эффективных управленческих рычагов не
позволяло проводить мероприятия, обеспечивающие прямое и
положительное воздействие на качество выпускаемой продукции.
Необходимо было безотлагательно решить проблему
взаимоувязки качества с производственным процессом и сметой
расходов.
В результате принятых мер товарооборот фирмы
значительно увеличился, шире стал ассортимент производимых
продукции и услуг. Однако система качества, хотя и дополнялась
многими новыми методами обеспечения качества, оставалась
в своей основе неизменной. Так, в фирме руководствовались
традиционным подходом к управлению качеством, суть
которого заключалась в отсутствии организационной взаимоувязки
между проектированием и производством изделия, ориентации
на обеспечение соответствия изделия техническим условиям,
которые не были достаточно четко сформулированы и не
отвечали в достаточной мере требованиям потребителя. Кроме
того, затраты на управление качеством были явно
недостаточны, что не позволяло проводить предупредительные
мероприятия, исключающие производство продукции
неудовлетворительного качества на таких важных этапах, как
проектирование изделия и планирование производства.
В фирме было подготовлено объемистое руководство по
управлению качеством, включающее ранее разработанные и
некоторые новые инструкции по контролю качества. В связи
с этим считалось, что система управления качеством
функционирует. Однако это руководство в основном пылилось на
полках и не оказывало повседневного воздействия на деятельность
фирмы в области улучшения качества продукции,
В фирме был назначен руководитель отдела обеспечения
качества. Однако его обязанности носили общий характер и,
несмотря на подотчетность вышестоящему руководству, его
права и степень влияния на практическую деятельность в
области качества не были четко обозначены.
Характерной особенностью организации работ в области
качества являлась обособленная, а не взаимосвязанная
деятельность всех служб. Инженеры-конструкторы пытались
сделать все от них зависящее на этапе предпроизводствеиного
исследования изделий. Ответственные за закупку материалов
обсуждали значение качества во время переговоров с
поставщиками, зачастую не касаясь вопросов, относящихся к качеству
входного материала. Производственная служба,
укомплектованная новыми сотрудниками и переживающая трудности,
связанные с высокой текучестью кадров, старалась пробудить в них
чувство ответственности за качество выпускаемой продукции,
однако эффективность этой работы снижалась из-за отсутст-
113

вия систематического планирования контроля
производственного процесса. Служба контроля отбраковывала большое
количество входного материала, ориентировалась в своей
деятельности на программу проверки соответствия готовой
продукции, не обеспечивая при этом сокращения объема выпуска
продукции неудовлетворительного качества.
Отсутствие координации деятельности в области качества
сопровождалось очень высокими издержками, а число
мероприятий, направленных на предупреждение выпуска
продукции неудовлетворительного качества и претензий потребителей,
становилось периодически объектом непосредственного
внимания руководства фирмы, которое зачастую сомневалось в
быстрой отдаче от проведения мероприятий по повышению
качества продукции и относилось с недоверием к возможности
закрепления достигнутого.
Такая невзаимоувязанная и непоследовательная
деятельность фирмы в области качества явилась причиной
возникновения многих проблем, которые подчас были непроизвольными
и носили чисто внутренний характер. В силу этих причин
руководство фирмы решило создать комплексную систему
управления качеством продукции.
По мере поэтапного внедрения системы стали проявляться
ее отличительные признаки и преимущества по сравнению
с системой, функционировавшей непоследовательно и
бессистемно.
Ниже приводятся результаты, достигнутые посредством
внедрения системы управления качеством.
Задачи в области качества стали четко определенными и
ясно очерченными.
Работы в области качества при внедрении нового изделия
стали отличать организованность и четкая структура,
обеспечивающие качество и технологичность изготовления изделия,
минимальное количество проблем, связанных с техническим
его обслуживанием, и сокращение количества исков об
юридической ответственности за низкое качество выпускаемой
продукции.
В производственном процессе ранее использовался
традиционный метод «пожаротушения», характерной особенностью
которого было сиюминутное решение возникших проблем в об-
{ "ласти качества. Используемые процедуры были, к сожалению,
недостаточно совершенными, что метало проводить
корректирующие мероприятия на постоянной основе. Недостатки этих
процедур позволяли посредством принятия решений на самых
низких уровнях управления уклониться от ответственности за
проведение корректирующих мероприятий. В результате этого
фирма расходовала средства на_,г>ешение периодически
возникающих одних и тех же проблем, а потребители зачастую
приобретали продукцию более низкого качества за более высокую
цену.
114

Рис. 5.2. Результаты
функционирования системы управления
качеством продукции
Комплексная система
качества обеспечила фирму
надежным механизмом,
позволяющим контролировать и
требовать проведения
корректирующих мероприятий на
постоянной основе и оценивать
полученные результаты.
Качество комплектующих
изделий, поступающих в
фирму, иногда не отвечало
установленным требованиям. С
помощью комплексной системы
качества был разработан
порядок, обеспечивающий
действенный контроль за
поставкой комплектующих изделии и
взаимодействие с
поставщиками.
До внедрения комплексной
системы управления
качеством в фирме не проводился
систематический анализ
деятельности службы рекламы.
Комплексный подход позволил
устранить этот весьма существенный недостаток. Кроме того,
при традиционном подходе почти ни одна служба фирмы не
предоставляла службам организации сбыта продукции и
рекламы обратную информацию, позволяющую им воспользоваться
положительными результатами, достигнутыми в смежных
областях. Комплексная система качества устранила и этот
недостаток.
Повышение качества и надежности выпускаемой
продукции в результате функционирования комплексной системы
позволило фирме значительно сократить выпуск продукции, не
отвечающей регламентированным требованиям (58%),
количество неисправностей, подлежащих устранению (61%),
расходы на проведение контроля и испытаний (37%) и претензии
потребителей (51 %) (рис. 5.2.). Совокупные расходы па
качество, составляющие до внедрения комплексной системы
качества 9 % всего товарооборота, были сокращены до 5,9 %.
Функционирование системы обеспечило сокращение расходов
на качество до 4,7 %,
Сокращение выпуска
продукции, не
отвечающей
регламентированным требованиям
Уменьшение
количества неисправностей,
подлежащих
устранению
Уменьшение претензий
потребителей
Сокращение расходов
на проведение
контроля и испытаний
115

Глава 6.
СОЗДАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ
В настоящее время большинство фирм проверяет и
испытывает свою продукцию. На одних предприятиях проводятся
проверки надежности изделий, на других —осуществляется
контроль качества материалов, поставляемых поставщиками.
Некоторые фирмы уделяют повышенное внимание
техническому обслуживанию продукции. Однако характерной
особенностью сегодняшних фирм является применение ими
эффективных и четко отлаженных комплексных систем качества,
являющихся основой управления качеством.
Современная комплексная система управления качеством
представляет собой эффективно структурированную и хорошо
отлаженную программу, направленную на внедрение
комплекса мероприятий по схеме
«человек—машина—информация», обеспечивающих качество продукции, фактически
отвечающее требованиям потребителя, и снижение расходов на
качество, осуществляемых фирмой. В процессе работы система
требует точного, безусловного выполнения всех мероприятий,
беспристрастной оценки их эффективности на постоянной
основе.
В главе 6 рассматриваются мероприятия, которые
необходимо провести в области создания систем качества, затем
анализируются их задачи и основные методы оценки1 систем,
имеющие большое значение для их функционирования и
совершенствования.
6.1
Организация системы управления качеством
На начальном этапе организации системы следует
однозначно понять, что любая деятельность, включая управление
качеством, представляет собой прежде всего взаимодействие
по схеме «человек—машина—информация».
Система представляет собой модель деятельности по
схеме «человек—машина—информация»,
направляющей усилия людей, механизмов и информационного
процесса на достижение общей конкретно
поставленной задачи.
Многие фирмы независимо от степени информационного
обеспечения всегда руководствовались в своей деятельности
116

общей моделью качества, выполнявшей функции системы
управления качеством. В прошлом создание систем носило
случайный характер, контроль качества проводился нерегулярно,
соответствующее оборудование устанавливалось редко,
рабочие задания не увязывались со всей производственной
деятельностью, обработка информации не всегда носила законченный
характер, принципы планирования и управления всей системой
вообще не разрабатывались, а расходы на качество не
контролировались непосредственно руководством.
При таких фактически бессистемно развивающихся
системах качества требования, предъявляемые потребителем к
качеству продукции, и расходы на качество являлись
результатом незапланированных и нечетко сформулированных задач
в области качества, а иногда и несбалансированных
мероприятий в рамках всей организации.
Практический опыт показывает, что бессистемно
развивающиеся системы независимо от их результативности могут быть
преобразованы в комплексные системы управления качеством
и могут обеспечить улучшение качества продукции и
снижение расходов на качество, отвечающие требованиям рыночного
спроса и конкурентоспособности. Подобное структурирование
системы качества обеспечивает фирму значительно более
надежным механизмом в области качества, нежели комплекс
мероприятий, оказывающих автономное воздействие на качество.
Структурированная система качества представляет собой
нечто большее, нежели взаимоувязанную деятельность,
характерную для любой системы. Это — комплексная система,
обеспечивающая полное удовлетворение требований,
предъявляемых потребителем к качеству, снижение расходов на качество,
наиболее экономичное использование ресурсов фирмы,
стимулирование труда и всестороннее управление всей
деятельностью.
Целью системного управления является создание наиболее
эффективной рабочей системы по схеме «человек—машина—
информация», обеспечивающей удовлетворение требований,
предъявляемых потребителем к качеству продукции, снижение
расходов на качество во всем производственном цикле от
проектирования изделия до его поставки заказчику. Такая
система является естественной основой комплексной системы
управления качеством, описанной в 5.2.
6.2
Принципы системного управления качеством
Ниже приводятся некоторые принципы, определяющие
системное управление качеством продукции.
1. Системное управление качеством позволяет установить
прямую связь между технологией обеспечения качества и тре-
117

бованиями, предъявляемыми к качеству продукции, С одной
стороны, оно обеспечивает «опережающую» основу для
определения общих требований, предъявляемых качеству
производимых продукции и услуг, соблюдение которых позволит
экономично и в полной мере удовлетворить требования потребителя
в продукции высокого качества, а с другой— обеспечивает
основу для определения технологии обеспечения качества,
отвечающего предъявляемым требованиям. Технология
обеспечения качества включает техническое, технологическое и
информационное обеспечение качества. Она также включает методы
планирования и контроля, связанные с техническим и
технологическим обеспечением при исследованиях в области качества,
пересмотре конструкции, проведении анализа технологического
процесса, обучения работников и т. д.
2. Системное управление качеством устанавливает связь
между технологией обеспечения качества и требованиями,
предъявляемыми к качеству с помощью четко
сформулированных процедур и органов управления. Кроме того, системное
управление, учитывающее постоянные изменения требований и
технологии качества, обеспечивает основу для
уравновешивания требований и технологии посредством практического
регулирования процесса совершенствований самой системы,
3. Системное управление качеством позволяет учесть весь
комплекс взаимоувязанной деятельности по схеме «человек-
машина—информация». Оно учитывает и взаимоувязывает
влияние на качество широкого круга факторов: людских,
материальных, технологических, производственных,
информационных и финансовых. Такое многоплановое управление
диаметрально противоположно управлению, учитывающему влияние
какого-либо одного фактора при решении проблем качества,
когда, например, внимание обращается только на подготовку
необходимой документации или проектирование изделия,
4. Системное управление качеством устанавливает
действие «обратной связи», па базе которой оценивается
эффективность функционирования системы качества. Системное
управление позволяет однозначно определить группу общих
показателей эффективности и экономичности, которые могут быть
использованы при анализе работы.
5. Системное управление объективно определяет структуру
необходимой системы качества.
6. Системное управление обеспечивает постоянный
контроль работы системы качества.
Таким образом, характерной особенностью системного
процесса управления является строгое упорядочение различных
видов деятельности. Кроме того, в настоящее время работники
фирмы, предприятия, будь-то инженер-специалист по гарантии
качества продукции, техник-испытатель, инженер по
эксплуатации или руководитель, должны осознавать значение
взаимоувязки всей работы в области обеспечения качества выпускае-
118

мой продукции. Понимание сути системного управления
качеством работниками фирмы помогает им понять и свою роль
в общем комплексе мероприятий, участниками которых они
являются. Таким образом, системное управление является
основой для действительно комплексного управления качеством,
6.3
Подсистемы комплексной системы
управления качеством
Задачами функционирующей и управляемой системы
качества являются:
определение политики и конкретных целей в области
качества;
строгая ориентация на удовлетворение требований,
предъявляемых потребителем к качеству продукции;
проведение всех мероприятий, обеспечивающих выполнение
поставленных задач и отвечающих выработанной политике
в области качества;
взаимоувязка всей деятельности предприятия;
постановка четко сформулированных задач перед
работниками фирмы с целью достижения установленного уровня
качества;
контроль поставщика и поставляемой им продукции;
определение аппаратуры для контроля качества;
определение и обеспечение эффективности информационных
данных о качестве, обработка информации и ее контроль;
ориентация на производство продукции высокого качества,
стимулирование качества в рамках всей организации и
обучение работников;
сокращение расходов па качество и определение
показателей качества;
обеспечение эффективности корректирующих мероприятий;
постоянный контроль работы системы, обеспечение
опережающей и обратной информации, анализ полученных
результатов и их сопоставление с соответствующими стандартами;
периодический анализ результатов работы системы.
Основные задачи системы, решение которых обеспечивает
наиболее эффективным способом достижение целей, стоящих
перед фирмой, должны, безусловно, определиться с учетом
возможностей и ресурсов фирмы.
Системное планирование в фирме включает подготовку
документации по различным подсистемам, составляющим
комплексную систему. Мероприятия, проводимые в рамках
систем, могут изменяться, Однако отдельные подсистемы
обязательно входят в системы управления качеством. Ниже
представлены подсистемы, рассматриваемые в 6.4—6,13,
119

КОМПЛЕКСНОЕ УПРАВЛЕНИЕ
КАЧЕСТВОМ
Контроль
в процессе

проектирования
нового
изделий
Входной
контроль
качества

материалов
Контроль Анализ
готовой специа-
ПрОДуК- JlbtiDIX
ции
процессов
Оценка качества
опытного произ -
водства
Планирование
качества продукции и
производственного
процесса
Контроль, оценка и
планирование
качества материала,
поставляемого
поставщиком
Оценка
качества продукции и

производственного процесса
и контроль
Специальные
исследования
в области
качества
Обратная инсрормация_
'о качестве продукции
Аппаратура, дающая
■ информацию о качест -
ве'продукции
Обучение методам обеспечения
- качества,повышение
квалификации персонала
Гарантийное обслуживание
Руководство работами в
области качества
—Э
Рис. 6.1. Подсистемы управления качеством
1. Оценка качества опытного производства.
2. Планирование качества продукции и производственного
процесса.
3. Контроль, оценка и планирование качества материала,
поставляемого поставщиком.
4. Оценка качества продукции и производственного
процесса и их контроль.
5. Получение обратной информации о качестве продукции.
6. Определение аппаратуры, дающей информацию о
качестве продукции.
7. Обучение методам обеспечения качества, ориентация и
повышение квалификации персонала.
120

8. Гарантийное обслуживание.
9. Руководство работами в области качества.
10. Проведение специальных исследований в области
качества.
На рис. 6.1 показана связь каждой подсистемы с четырьмя
основными видами деятельности но комплексному управлению
качеством.
Основные показатели оценки эффективности системы
рассматриваются в 6.14. В 6.15 анализируются основные виды
работ, которые могут быть включены в деятельность фирмы и
документации и создание действенной системы качества
(6.16).
В 6.17 рассматривается основная деятельность,
обеспечивающая управление системой качества на постоянной
основе.
В 6.18 приведены доводы, свидетельствующие об
эффективности системы качества.
6.4
Оценка качества опытного образца
Анализ проекта изделия и процесса производства,
предусматривающего изготовление этого изделия, отвечающего
требованиям потребителя, производится с помощью специальных
методик, разработанных для этой цели. Отдел инженерного
проектирования анализирует свои проекты с учетом
предложений, подготовленных другими подразделениями фирмы. При
этом свежие идеи зачастую оказывают существенную помощь
в работе. Такой же анализ процесса производства требуется и
от производственного отдела.
Оценка изделия проводится, когда это возможно, в
реальных условиях эксплуатации. Реальные условия эксплуатации
воспроизводятся даже с учетом квалификации
предполагаемого работника, который будет обслуживать это изделие.
Работник действует в соответствии с полученными инструкциями.
В процессе оценки отмечаются все выявленные недостатки и
проводятся корректирующие мероприятия.
Процесс оценки опытного образца сопровождается
решением таких важных задач, как определение основных
показателей качества и их классификация, анализ документации на
предмет ясности изложения, соответствия установленным
требованиям и обеспечения экономии средств, выявление и
устранение производственных недостатков, решение проблем
качества до начала производства, а также приведение проекта или
процесса в должное соответствие с требованиями нормативной
документации.
121

6.5.
Планирование качества продукции
и производственного процесса
Планы, обеспечивающие оценку, достижение и контроль
запланированного качества изделия, разрабатываются до
начала его изготовления на стадии проектирования
производственного процесса и изделия. Это требует проведения анализа
требований, предъявляемых к качеству изделия, с целью
определения показателей качества, подлежащих измерению,
методов измерения, степени точности измерения, этапа
технологического процесса, во время которого необходимо проводить
измерения, границ измерения и назначения ответственных за
выполнение этих операций. Разрабатываются также методики,
предусматривающие использование оборудования,
необходимого для измерения характеристик качества.
Планирование качества включает также определение
задач, связанных с комплектацией штата сотрудников, уровнем
их квалификации и обучением специалистов по обеспечению
качества; установлением методов и форм регистрации
данных о качестве; разработкой процедур технического
обслуживания оборудования и процессов; стандартизацией, проверкой
и обслуживанием оборудования, предназначенного для
измерения качества; движением материалов, маршрутом поставок
и процедурами их размещения; анализом качества в процессе
и после производства изделия; разработкой подробных
инструкций, описывающих работы в области обеспечения
качества.
6.6
Контроль, оценка и планирование качества
материала, поставляемого поставщиком
Разработанные процедуры позволяют четко
сформулировать требования, предъявляемые к качеству поставляемого
материала, довести до сведения поставщика классификацию
показателей качества и определить их значимость.
Размещению заказов предшествует оценка возможностей поставщика
обеспечить необходимое качество поставляемого материала,
его производственных мощностей и эффективности его
системы управления качеством, которая также производится
с помощью процедур, разработанных в рамках подсистемы.
Поставщики применяют соответствующие процедуры для
проверки качества отгружаемых партий продукции и объектив
ного измерения характеристик качества каждой партии.
122

С помощью других процедур потребитель оценивает
качество поставляемого материала, обеспечивает информацию
о качестве поставок, проверяет методы и оборудование,
применяемые поставщиком для измерения характеристик
качества, проводит входной контроль и лабораторные
исследования.
Эффективное проведение входного контроля требует
соблюдения всех вышеперечисленных процедур, что невозможно без
функционирования подразделения, ответственного за
организацию закупки материалов. Покупатель обычно устанавливает
взаимоотношения и заключает соглашения только с
поставщиком. Следовательно, информация о качестве должна идти
через покупателя нли, по крайней мере, его следует
информировать об этом соответствующим образом.
Поставщик должен знать о всех показателях качества,
которым потребитель придает особое значение. Потребитель
оценивает входное качество и предоставляет поставщику
обратную информацию, необходимую для корректировки его
продукции илн технологических процессов.
6.7
Оценка качества продукции,
производственного процесса
и их контроль
Процедуры в рамках этой подсистемы обеспечивают
внедрение продукции и производственного процесса
запланированного качества. Эти процедуры связаны с деятельностью
производственного персонала и включают:
1) доведение до производственного персонала значимости
и важности показателей качества;
2) организацию контроля качества и управление
производственным процессом;
3) обеспечение производственного персонала
соответствующими средствами измерения;
4) проверку и обслуживание измерительных приборов,
используемых производственным персоналом.
Процедуры, определяющие проведение необходимых
измерений, предусматривают:
оценку качества в процессе производства с целью
обеспечения соответствия продукции техническим условиям;
проведение испытаний в процессе производства с целью
обеспечения качества изделий при окончательной их сборке и
в условиях эксплуатации;
проведение контроля в точном соответствии с процедурами
обеспечения качества в процессе производства;
123

оценку и контроль конечного качества изделия;
оценку и проведение испытаний конечного качества
изделия;
оценку выходного качества изделия, показателей
долговечности и надежности с учетом требований потребителя;
определение показателя выходного качества на базе
результатов, полученных во время проверки;
обеспечение обслуживания процесса измерения качества;
оценку не вполне приемлемого материала и его
использования;
определение общей производительности, эффективности и
своевременности контроля продукции и производственного
процесса и проведение необходимых корректирующих
мероприятий.
Другие процедуры, обеспечивающие техническое
обслуживание измерительного оборудования и работоспособность
инструментов, включают:
управление системой, обеспечивающее профилактическое
техническое обслуживание инструментов, испытательных
стендов и установок;
проверку и обслуживание измерительных приборов.
В рамках настоящей подсистемы используются следующие
процедуры аналитического характера:
подготовка анализа производственного процесса и
разработка программ, обеспечивающих снижение расходов на
качество;
анализ производственных простоев, вызванных
необходимостью решения проблем в области качества;
анализ работы специалистов по обеспечению качества
с точки зрения эффективности и своевременности нх действий;
сопоставление характеристик изделия в заводских условиях
и в условиях эксплуатации с целью прогнозирования
интенсивности отказов и возможного количества заявок на
выполнение внепланового технического обслуживания;
анализ претензий и разработка программ, обеспечивающих
сокращение их количества.
Краткосрочное планирование предусматривает:
производственное планирование мероприятий по
обеспечению качества;
использование стандартов качества для производственных
нужд.
Контроль продукции предусматривает:
определение пределов регулирования производственного
процесса;
использование стандартов качества для производственных
нужд;
периодический пересмотр технических условий, чертежей и
Другой документации на предмет их актуальности и
соответствия установленным требованиям.
124

Другие процедуры, обеспечивающие выполнение заданий,
включают:
размещение материала, не отвечающего предъявляемым
требованиям (изоляция брака);
проведение корректирующих мероприятий и определение
их эффективности;
разработку программ сертификации продукции1;
управление программами обеспечения безопасности
эксплуатации изделий;
ведение карточек учета дефектов продукции и показателей
качества.
По характеру выполняемых функций рассматриваемая
подсистема обеспечивает каждодневный контроль качества на
предприятии. Ответственность за выполнение работ в рамках
этой подсистемы несут руководители производственных служб,
контролеры и инженеры-технологи (см. главу 11).
6.8
Получение обратной информации
о качестве продукции
Обратная информация о качестве необходима для
специалистов в различных функциональных областях. В настоящее
время разработаны соответствующие процедуры, с помощью
которых анализируются потребности поставщиков,
потребителей, специалистов по организации производства, контролеров,
плановиков, инженеров по контролю качества,
проектировщиков оборудования, инспекторов по качеству продукции,
инженеров-конструкторов, торгующих и снабженческих
организаций, рабочих, специалистов по техническому обслуживанию
изделий, а также общего руководства и руководителей служб
информации о качестве продукции. Анализ такой потребности
сопровождается разработкой критериев, определяющих
содержание информационного материала, сроки его предоставления
и допустимые временные задержки. Результаты такого
анализа, имеющиеся в распоряжении всех служб, обеспечивают
своевременное и эффективное принятие мер в области
качества.
Разработаны специальные процедуры по применению
исходных данных, составлению таблиц, анализу и расчету
рассылки информационных материалов. В рамках этих процедур
разрабатываются формы для подготовки отчетов по оценке
качества входного материала, оценке качества в процессе
производства, конечного качества, надежности и долговечности,
производственным потерям, проверкам качества в процессе
Оценка продукции на строгое соответствие качеству.
125

производства и на выходе продукции, интенсивности отказов
в условиях эксплуатации и возможному количеству заявок на
выполнение внепланового технического обслуживания,
расходам, связанным с рассмотрением исков, специальным
исследованиям, расходам на качество и по оценке системы качества.
Периодически проводится анализ системы информации
с целью ее актуализации и приведения в соответствие с
меняющимися потребностями фирмы. Помимо определения
новых участков, требующих информационного обеспечения в
области качества, обращается внимание на необходимость
исключения ненужного информационного материала из расчетов
рассылки.
Разработка и применение автоматических приборов
регистрации показателей качества также являются областью,
использующей систему ииформацни. Характерной особенностью
последних лет является интенсификация производства
контрольно-измерительных приборов, обеспечивающих передачу
информации о качестве в главный информационный центр
фирмы.
6.9
Аппаратура, дающая информацию
о качестве продукции
Измерении характеристик качества, необходимые для
контроля качества, определяются на этапе планирования качества
изделия и проектирования производственного процесса.
Планирование также включает определение методов измерения и
вид используемой контрольно-измерительной аппаратуры.
В рамках рассматриваемой подсистемы определяются
процедуры, обеспечивающие поставку контрольно-измерительной
аппаратуры. Эта деятельность включает исследования
потребностей фирмы в измерительном оборудовании с учетом
выпуска повой продукции, внедрения новых процессов,
улучшения качества продукции и необходимости снижении затрат на
качество. Проводятся специальные исследования,
предусматривающие разработку новых методов измерения и их
включение в автоматизированный производственный процесс.
Определение процедур, обеспечивающих совершенствование
аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции, также
является областью применения настоящей подсистемы.
Процедуры, обеспечивающие проектирование и применение
аппаратуры, дающей информацию о качестве, включают:
разработку конструкционных требований; анализ системы
качества с целью определения наиболее эффективных,
экономичных и точных методов измерения; разработку наиболее эффек-.
тивного метода для измерения каждой характеристики каче-
126

ства; разработку технических условий на информационную
аппаратуру; определение расходов на проектирование,
разработку, производство и первоначальное применение
аппаратуры; совершенствование аппаратуры с целью решения новых
задач в области качества; организацию эффективного
технического обслуживания и проверки аппаратуры; составление
программ, планов, перечней запасных частей, инструкций по
техническому обслуживанию аппаратуры, включая меры
безопасности по ее использованию, а также средства измерения
общей эффективности функционирования настоящей
подсистемы.
Повышенное внимание к аппаратуре, дающей информацию
о качестве, объясняется механизацией и автоматизацией
производственных процессов. Повышение точности
автоматизированных измерений является зачастую результатом
автоматизации производства. Более подробно эта проблема
рассматривается в главе 12.
6.10
Обучение методам обеспечения качества,
ориентация и повышение квалификации
персонала
Настоящая подсистема обеспечивает совершенствование
«людских возможностей» в системе управления качеством.
Этот процесс охватывает не только сотрудников фирмы,
несущих прямую ответственность за качество, но и работников, от
квалификации которых зависит качество выпускаемой
продукции.
Программы обучения кадров, не занятых непосредственно
в процессе управления качеством, включают ознакомление
с технологией производства, принципами управления
качеством, методами и. процедурами управления качеством в
процессе производства, специализированное обучение инженеров-
конструкторов, инженеров-технологов, потребителей,
поставщиков методам управления качеством и другим основам в этой
области.
Программы обучения кадров, непосредственно занятых
в процессе управления качеством, включают: изучение
основополагающих принципов управления качеством; определение
заданий для обучающихся; организацию и проведение
консультаций; занятия на курсах, организуемых и субсидируемых
фирмой; участие в профессиональных обществах; занятия на
курсах повышения квалификации; постоянное обучение по
переписке; чтение статей, опубликованных в различных
периодических изданиях, бюллетенях, и публикацию своих
собственных. Эффективность обучения, ориентации и повышения ква-
127

лификации кадров определяется вкладом каждого сотрудника
в решение задач, стоящих перед предприятием в области
качества. Показателем эффективности и своевременности
обучения является также наличие способных кандидатов па
вакантные должности.
6.11
Гарантийное обслуживание
Приобретаемое потребителем изделие должно отвечать
своему назначению. Кроме того, приобретая изделие,
потребитель рассчитывает на определенный срок его эксплуатации.
Если изделие не отвечает своему функциональному
назначению в течение гарантированного срока, фирма несет перед
потребителем ответственность за его обеспечение. Выполнение
задач в этой области возложено на рассматриваемую
подсистему. Разработанные процедуры, предусматривающие
принятие соответствующих мер и проведение необходимого
технического обслуживания, обеспечивают положительное
рассмотрение рекламаций, поступающих от потребителей.
Область применения настоящей подсистемы охватывает:
пересмотр гарантий качества изделия с учетом юридической
ответственности за качество выпускаемой продукции;
продление срока гарантии; проведение сравнительных испытаний и
оценок качества с целью определения конкурентоспособности
продукции; предоставление информации в отдел организации
сбыта продукции о расходах на качество, предполагаемых
трудностях по обеспечению качества и проводимых
корректирующих мероприятиях; использование возможностей системы
сертификации как дополнительной гарантии качества;
проверку качества продукции, хранящейся на складе с целью
выявления продукции неудовлетворительного качества; ремонт
или замену узлов и деталей, вышедших из строя; участие
в подготовке инструкций по эксплуатации изделия при
проведении контроля его качества и определении срока
пригодности изделия к техническому обслуживанию; пересмотр
руководств по монтажу, техническому обслуживанию и
эксплуатации па предмет их уточнения и предоставления
соответствующих рекомендаций; анализ ремонтопригодности изделия,
оборудования и техники для ремонтных работ; анализ
качества, расходов на техническое обслуживание и его
своевременности; анализ интенсивности отказов при эксплуатации
изделия и связанных с этим расходов; предоставление
информации отделу организации сбыта продукции, производственному
отделу и отделу инженерного проектирования о
непредвиденных проблемах и негативных тенденциях.
128

6.12
Руководство работами в области
качества
Настоящая подсистема включает процедуры, применяемые
руководством для выполнения стоящих перед ним задач в
области организации производства, определения мер,
обеспечивающих улучшение качества продукции.
Процедуры, применяемые в рамках подсистемы, включают:
составление отчетности о расходах на качество; определение
руководящих положений, обеспечивающих снижение расходов
на качество; разработку методов измерения фактического
выходного качества продукции; определение руководящих
положений, обеспечивающих повышение качества продукции;
определение руководящих положений, обеспечивающих управление
качеством и публикацию этих положений для практического
применения; классификацию деятельности в области контроля
качества по родовому признаку; организацию выполнения
работ и комплектации штата; разработку должностных
инструкций; принятие выполненных работ; объединение усилий
работников для выполнения стоящих перед ним задач; разработку
мер, обеспечивающих прибыльность и эффективное
функционирование предприятия.
6.13
Проведение специальных исследований
в области качества
Область применения настоящей подсистемы охватывает
разработку процедур и методов, обеспечивающих как
определение конкретных проблем качества, так и их решение.
Процедуры и методы, используемые в рамках данной подсистемы,
включают: анализ возможностей оборудования и
производственного процесса; анализ возможностей
контрольно-измерительной аппаратуры; исследования изменчивости
производственного процесса, вызывающей большие производственные
потери; анализ высокого уровня издержек вследствие
рекламаций и расходов на оценку и контроль качества; оценку новых
методов, процессов и материалов с точки зрения их
эффективности в производственном процессе, повышении качества
выпускаемой продукции и снижении расходов на качество;
анализ проблем качества; проведение корректирующих
мероприятий и оценку их эффективности.
5 Заказ М> 1528 1 29

6.14
Основные показатели оценки эффективности
системы
Эффективность функционирования комплексной системы
управления качеством определяется многими показателями,
основные из которых приводятся ниже.
Расходы на качество. Периодически проводимый анализ
расходов па качество определяет экономическую
эффективность системы качества. С его помощью определяются как
расходы па всю систему в целом, так и па ее отдельные
подсистемы. Показатель расходов на качество, способствующий
обеспечению полного удовлетворения требований потребителя
в качественной продукции при снижении расходов на
качество, рассматривается более подробно в главе 7.
Уровень продукции. Своевременное определение уровней
качества обеспечивает регламентацию необходимых уровней
качества и оценку эффективности корректирующих
мероприятий. Такая информация является основой для определения
задач в области улучшения качества продукции,
первоочередности выполнения работ и т. д.
Показатель соответствия качества изделия требованиям
потребителя. Постоянная проверка и испытания нескольких
образцов готового изделия, рассчитанные на определение его
соответствия требованиям потребителя, является решающим
условием удовлетворения требований, предъявляемых
потребителем к качеству продукции. Результаты такого контроля и
других проверок изделия в условиях эксплуатации позволяют
оценить эффективность системы качества с точки зрения
потребителя. Полученные данные включают информацию об
интенсивности отказов в процессе эксплуатации, возможном
количестве заявок на выполнение внепланового технического
обслуживания и ремонта, требованиях, предъявляемых
потребителем к качеству продукции, безопасности ее эксплуатации,
техническому обслуживанию и надежности. Такая информация
не только обусловливает необходимость проведения
незамедлительных корректирующих мероприятий, но и обеспечивает
основу для модернизации и совершенствования конструкции
изделий.
Уровень качества процедур. Контроль и оценка процедур,
применяемых в рамках системы управления качеством,
позволяют определить слабые места и предупредить их дальнейшее
развитие. Полученные данные позволяют определить
актуальность задач в области качества, фактическое выполнение
намеченных планов в указанной области и необходимость
улучшения отдельных показателей. Более подробно эта проблема
рассматривается в последующих частях книги.
130

6.15
Пример,
иллюстрирующий основные виды работ
в области управления качеством
Крупная и быстро развивающаяся фирма, отличающаяся
четкой организацией работ, оказалась вдруг неспособной
решать постоянно возникающие проблемы в области качества и
юридической ответственности за качество выпускаемой
продукции. Для решения этих проблем руководство решило
создать эффективную систему управления качеством. Начатая
работа сопровождалась определением требований,
предъявляемых к качеству, которые затем обрели форму документации и
вошли в Руководство по системе управления качеством. В
подготовке Руководства принимали участие все подразделения
фирмы, и любой сотрудник мог обратиться к нему за
интересующей информацией при выполнении своей работы.
Например, в области входного контроля качества система
предусматривала осуществление следующих основных видов
работ:
разработку методики входного контроля качества мате- ..
риала, составление планов выборочного контроля,
регистрацию результатов и подготовку отчетов;
укрепление взаимоотношений с поставщиком, определение
требований, предъявляемых к качеству поставляемого мате- <> .'<
риала, классификацию характеристик и приемлемых уровней £
качества, взаимоувязку методов определения качества, опре- ч;
деление возможностей поставщика с точки зрения обеспечения ■
необходимого качества продукции, анализ и оценку производ- ;
ственных мощностей, оценку качества входного материала, ?
обеспечение обратной информации о качестве поставленного '■'•-
материала, проведение корректирующих мероприятий,
сертификацию, обеспечивающую запланированное качество про-
определение точности работы аппаратуры, дающей
информацию о качестве материала, определение площади размещения
аппаратуры, требований, предъявляемых к ее техническому
обслуживанию, разработку методики проведения проверки
аппаратуры и установление ее соответствия оборудованию
поставщика;
разработку требований к отбору изделий для
лабораторных приемочных испытаний и подготовку отчетов о
полученных результатах;
выявление материала неудовлетворительного качества,
возврат продукции поставщику и проведение тщательного
контроля;
проверку процедуры входного контроля материала с точки
зрения ее эффективности:
5*
131

установление требований к специалистам по проведению
входного контроля, к их квалификации и профессиональному
опыту.
Такое всестороннее планирование обеспечило улучшение
качества продукции и снижение расходов на него, а
внедрение эффективно функционирующей системы управления
качеством— существенное преимущество для фирмы с точки
зрения ее конкурентоспособности.
6.16
Положение о системе управления качеством
Как уже упоминалось в 6.3, каждая фирма в зависимости
от специфики деятельности имеет свою систему управления
качеством. Следовательно, положение о системе управления
качеством, разрабатываемое в одной фирме, будет отличаться
по своей структуре и содержанию от положения,
разрабатываемого в другой фирме. Однако любое положение должно
предусматривать единую цель — ориентацию систем
управления качеством на выполнение конкретных производственных
задач и охватывать в полном объё~ме~всю необходимую
информацию, определяющую основные производственные функции и
обязанности.
Таким образом, положение о системе управления
качеством представляет собой подробное изложение комплексной
системы управления качеством (рис. 6.2). Это не просто
большая по объему книга, а руководящее пособие, дающее в руки
каждого сотрудника фирмы наиболее рациональное и
надежное средство обеспечения качества продукции.
6.17
Управление системой качества
Управление системой качества на постоянной основе
предусматривает выполнение следующих работ:
обеспечение руководства всей деятельностью в рамках
системы управления качеством;
разработку, координацию и распределение программ
стимулирования качества;
определение стандартов качества работы и оценку общего
эффекта в области качества;
анализ эффективности програм м, определяющих
'проведение корректирующих мероприятий;
устранение внутрисистемных несоответствий, которые ие
могут быть ликвидированы самими сотрудниками;
132

Рис. 6.2. Разделы положения о системе управления качеством
обеспечение эффективности программы проверки работы
системы и получения обратной информации о качестве
изделия;
обеспечение заинтересованности руководства в
результатах, достигаемых с помощью системы управления качеством,
с целью их эффективного применения для решения общих
задач фирмы;
обеспечение приоритета при выделении средств на
выполнение работ в рамках системы качества;
обеспечение взаимоувязки функционирования системы
качества с деятельностью всей фирмы;
обеспечение совершенствования системы качества;
обеспечение эффективности программы расходов на каче-
чество;
обеспечение эффективного руководства системой
управления качеством как специфической областью в комплексе
мероприятий фирмы;
обеспечение демонстрации эффективности системы для
потребителей и других заинтересованных сторон.
Ответственность за создание, внедрение и руководство
системой управления качеством обычно возлагается на создавае-
133

мую для этой цели службу. Однако политика управления
системой, которая обеспечивает вовлечение всей фирмы в
выполнение необходимого комплекса организационных и техниче-,
ских задач, должна определяться высшим руководством
фирмы.
Только такой подход является залогом эффективного
функционирования системы управления качеством продукции.
6.18
Эффективность функционирования системы
качества
Эффективность системы качества определяется ее
способностью выполнить следующие 12 задач:
1) способствовать управлению качеством на комплексной
основе в рамках всей организации, которое начинается с
замысла и проектирования изделия и продолжается в процессе
приобретения материала, производства и технического
обслуживания. Это указывает на необходимость создания системы
управления качеством, учитывающей возможность
возникновения проблем качества и юридической ответственности за
качество выпускаемой продукции, которые не признают
организационных границ;
2) обеспечить взаимосвязь служб с высшим руководством
и совместное принятие решений в области качества на основе
определенной руководством политики в области качества,
которая находит практическое выражение в деятельности всего
предприятия;
3) обеспечить укрепление материальной базы и ^повышение
технической компетенции работников с целью принятия
предупредительных мер, обеспечивающих качество и надежность
изделия на стадии''проектирования и производства;
4) способствовать созданию многоплановой и
всесторонней системы управления качеством, функционирование
которой распространится на все без исключения подразделения
фирмы;
5) обеспечить взаимосвязь с потребителем на основе
опережающей и обратной информации, позволяющей при быстро
меняющейся конъюнктуре рынка определять требования
потребителя к эксплуатации изделия до его производства;
6) определять расходы иа качество с учетом возможности
отказов в условиях эксплуатации для использования этих
расчетов при определении размера капиталовложений на
обеспечение качества;
7) обеспечить стимулирование качества иа постоянной
основе;
8) способствовать разработке методов обеспечения качества
m

и надежности продукции как при ее производстве, так и при
ее техническом обслуживании;
9) обеспечить удовлетворение требований, предъявляемых
потребителем к качеству изделия в условиях его эксплуатации,
включая обеспечение необходимых контрольных проверок как
основы для проведения незамедлительных корректирующих
мероприятий;
10) обеспечить быстрое и экономичное техническое
обслуживание изделия как условия принятии выполненной работы
заказчиком;
11) обеспечить взаимосвязь безопасности эксплуатации
изделия и юридической ответственности за качество
выпускаемой продукции со всеми аспектами программы качества;
12) обеспечить воздействие службы управления качеством
на всю деятельность фирмы. В результате воздействия службы
обеспечения качества на техническую и организационную
деятельность фирмы область обеспечения качества становится
объектом общего руководства фирмы.
Предприятия, уделяющие серьезное внимание современным
системам управления качеством, обеспечивают своих
заказчиков с помощью комплексных систем продукцией высокого
качества.
Дополнительной гарантией качества является проведе-"
ние надежного контроля, соблюдение контрактных
обязательств, основанное на запланированных капиталовложениях
в обеспечение качества, строгом распределении обязанностей
при производстве изделия и незамедлительном проведении
корректирующих мероприятий, если возникает такая
необходимость, а также доверие между поставщиком и заказчиком,
подкрепляемое производством продукции высокого качества.
Глава 7
РАСХОДЫ НА КАЧЕСТВО — ОСНОВА ЭКОНОМИКИ
СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Производство продукции и услуг сопровождается
издержками производства и обслуживания.
Ошибочное представление о том, что производство
продукции высокого качества определяется значительным
увеличением затрат, являлось в прошлом одним из основных
препятствий на пути создания более совершенных систем управления
качеством. Практический опыт доказывает совершенно
обратное.
135

Производство продукций неудовлетворительного качества
объясняется только нерациональным использованием ресурсов.
Неэкономное расходование материалов, рабочей силы и
простой оборудования неизбежно влекут за собой более высокие
издержки.
Производство же продукции надлежащего качества
означает рациональное использование ресурсов, и следовательно,
сокращение издержек.
Концепции, исключающие взаимозависимость качества и
расходов на качество, объясняются прежде всего отсутствием
соответствующих данных и необходимой информации в этой
области.
Такие концепции, исключающие возможность
определения качества с помощью расходов на качество, получили в
в прошлом самое широкое распространение. Частично это
объяснялось традиционной системой учета издержек производства,
исключающей количественное определение качества. В связи
с этим учет расходов на качество на базе действовавших
в прошлом систем представлял определенные трудности. Кроме
того, некоторые инициаторы создания систем управления
качеством не желали определять расходы на качество, поскольку
считали, что такое определение может привести к неоправданно
резкому уменьшению расходов на качество и, следовательно,
к сокращению самой области применения систем управления
качеством.
В настоящее время признается не только возможность
определения расходов на качество, ио и их первостепенное
значение как в решении административных и технических проблем,
связанных с современным комплексным управлением
качеством, так и в планировании всей производственной деятельности
предприятий.
Расходы на качество представляют собой механизм,
облегчающий руководству фирмы, а также специалистам
в области управления качеством принятие решений. Расходы
на качество являются основой определения вложений в системы
управления качеством.
В главе рассматриваются основные аспекты расходования
средств на качество как важнейшей области, охватываемой
комплексным управлением.
7.1
Границы расходов на качество
В настоящее время определение и регулирование расходов
на качество стали важнейшими элементами системы учета
издержек, функционирующей на предприятиях. Расходы на
качество, не уступающие по своей значимости издержкам на оплату
136

рабочей силы, разработку конструкции изделия и торговые
операции, являются определяющими при принятии решений о
распределении капиталовложений и формировании политики фирм
в области качества, стремящихся не только сохранить, но и
упрочить свои позиции на рынках сбыта.
Данные о расходах иа качество имеют особое значение
для изготовителей, которые добились значительных успехов
в определении эксплуатационных расходов на качество.
Фактически расходы на качество связаны не только с
организацией сбыта продукции, ее проектированием, производством,
техническим контролем и отгрузкой, но и с эксплуатацией и
обслуживанием изделий на протяжении всего жизненного
цикла.
Таким образом, сфера формирования расходов на качество
настолько широка, что затрагивает интересы как
изготовителей и потребителей, так и торгующих организаций на
протяжении всего процесса производства и потребления
продукции.
В результате этого расходы на качество становятся важным
показателем при определении валового продукта, а
экономическое значение качества продукции и предоставляемых услуг
находит самое широкое признание. Можно с уверенностью
сказать, что методы определения расходов на качество в течение
каждой стадии жизненного цикла продукции, включая расходы
потребителя на качество и другие сопутствующие расходы,
будут в дальнейшем совершенствоваться и развиваться. Не
вызывает сомнения и тот факт, что со временем они будут
определяться точно так же, как в настоящее время определяются
расходы изготовителя на качество.
7.2
Расходы изготовителя на качество
Предприятия определяют расходы на качество с учетом
затрат на контроль и издержек вследствие отказов изделий
(рис. 7.1).
Расходами изготовителя на качество являются
расходы, связанные с установлением уровня качества, его
достижением в процессе производства, контролем,
оценкой и информацией о соответствии продукции
требованиям качества, надежности и безопасности, а также
расходы, связанные с установлением отказов изделий
на предприятии или в условиях его эксплуатации
потребителем.
137

На рис. 7.2 показаны основные статьи расходов на
качество.
Расходы на контроль включают затраты на выявление
продукции неудовлетворительного качества, и в первую оче-
речь расходы, связанные с предупреждением выпуска такой
продукции, Эта статья расходов . включает также расходы,
Рис. 7.1. Расходы на обеспечение качества
связанные с совершенствованием
технических средств управления качеством и
подготовкой кадров в области качества.
Расходы на оценку качества включают
расходы, связанные с проверкой качества,
проведением испытаний, надзором за
качеством и т. д.
Издержки вследствие отказов изделий,
вызванных неудовлетворительным
качеством материала или продукции, подразделяются на издержки,
вызванные внутренними причинами в фирме (производство
продукции неудовлетворительного качества, брак, переделка
продукции), и
издержки, вызванные
внешними причинами
(отказ изделия, не
отвечающего
предъявляемым требованиям в
процессе эксплуатации,
и рекламации
потребителей) .
Следует также
отметить, что расходы
изготовителя на качество
включают расходы,
связанные с
определением показателей
надежности,
безопасности,
ремонтопригодности и других
соответствующих показателей
качества.
Рис. 7.2. Основные статьи
расходов на обеспечение
качества
Расходы
на контроль
Издержки
вследствие
отказов изделий
Расходе!i на
контроль
ч
Статьи расходов

Расходы,связанные с
предупреждением выпуска
продукции

влетворительного качества
Расходы
на оценку
качества
Издержки
вследствие
отказов изделий
\
Издержки
вследствие отказов,
вызванных
внутренними
причинами
Издержки
вследствие отказов,
вызванных
внешними причинами
138

7.3
Сокращение расходоа на качество
с помощью комплексного управления
качеством продукции
Внедрение комплексных систем управления качеством
положило начало улучшению качества выпускаемой продукции и
снижению расходов иа качество. Нет необходимости подробно
объяснять причину, обусловившую выпуск предприятиями
продукции надлежащего качества. Она кроется в самом характере
тщательно разрабатываемых систем управления качеством,
центральное место в которых отводится проведению
предупредительных мероприятий. Однако уменьшение расходов на
качество требует пояснения, поскольку это снижение
распространяется и на деятельность в области управления качеством,
которая по сравнению с традиционными расходами на
проверку и проведение испытаний обходится фирмам значительно
дешевле.
Причина положительных результатов, достигаемых в
сокращении расходов на комплексное управление качеством,
заключается в способности фирм выделять и сокращать две
основные статьи расходов иа качество: расходы вследствие отказов,
вызванных внутренними причинами, и расходы вследствие
отказов, вызванных внешними причинами. Кроме того,
сокращение этих двух статей расходов на качество оказывает
положительное воздействие на сокращение расходов иа оценку
качества. Это достигается посредством незначительного
увеличения расходов иа проведение предупредительных мероприятий.
Определение относительных величин статей расходов на
качество в промышленности не представляется возможным без
широких исследований расходов на качество на различных
предприятиях в масштабе всей страны. Однако можно
предположить, что издержки вследствие отказов, вызванных
внутренними и внешними причинами, составляют примерно от 65 до
70 центов из каждого доллара, затрачиваемого на обеспечение
качества, а расходы на оценку качества в расчете па один
доллар колеблются в пределах 20—25 центов. Расходы же многих
предприятий иа проведение предупредительных мероприятий
в расчете на один доллар, затрачиваемый на обеспечение
качества, не превышают 5—10 центов.
Анализ подтверждает нерациональное использование
имеющихся в наличии средств на некоторых предприятиях.
Крупные капиталовложения тратятся на решение проблем,
вызванных отказами изделий в условиях эксплуатации. Большие
суммы идут на отбраковку, тогда как на предупредительные
мероприятия, которые могли обеспечить снижение расходов на
качество и улучшение качества выпускаемой продукции,
выделяются сравнительно незначительные суммы.
139

Подобная ситуация исключает возможность сокращения
неуклонно возрастающих расходов вследствие отказов
продукции и расходов на оценку качества. В этом случае имеет место
нерентабельный цикл, в соответствии с которым увеличение
объема производства продукции неудовлетворительного
качества неизбежно влечет за собой повышение издержек
вследствие отказов. Традиционным решением проблемы, связанной
с повышением издержек вследствие отказов, было увеличение
объема технического контроля, что в свою очередь означало
повышение расходов на оценку качества.
В настоящее время увеличение объема технического
контроля и его ужесточение не могут оказать существенного
воздействия на сокращение объема и устранение продукции
неудовлетворительного качества. Часть этой продукции
неизбежно покинет пределы предприятия и будет реализована
потребителю, который предъявит изготовителю иск об
юридической ответственности за качество выпускаемой продукции.
Таким образом, повышение расходов на оценку качества
находится в прямой зависимости от повышения издержек
вследствие отказов.
Снижение возрастающих издержек вследствие отказов
изделий и расходов на оценку качества невозможно без
проведения эффективных предупредительных мероприятий, которые
реализуются с помощью функционирующей комплексной
системы управления качеством. Эта система не только определяет
проведение предупредительных мероприятий, но и
обеспечивает поддержание на требуемом, хотя и умеренном, уровне'
расходов на совершенствование технических средств
управления качеством, управления технологическим процессом,
аппаратуру, применяемую для получения информации о качестве
продукции, и других расходов, связанных с совершенствованием
системы управления качеством вцелом.
Увеличение расходов на проведение предупредительных
мероприятий влечет за собой сокращение нздержек вследствие
отказов и расходов на оценку качества, позволяет определить
соотношение капиталовложений, обеспечивающее получение
предприятием прибыли. 5—10 центов, затрачиваемые в
настоящее время в расчете на один доллар на проведение
предупредительных мероприятий, должны быть удвоены и даже утроены.
Увеличение расходов на проведение предупредительных
мероприятий можно обеспечить за счет экономии расходов на оценку
качества и издержек вследствие отказов.
Как решаются проблемы, связанные с расходами иа
качество, в рамках комплексной системы качества?
Во-первых, увеличение расходов на проведение
предупредительных мероприятий неизбежно влечет за собой
сокращение объема выпуска продукции неудовлетворительного
качества, что в свою очередь означает существенное сокращение
издержек вследствие отказов.
140

Во-вторых, увеличение расходов на проведение
предупредительных мероприятий влечет за собой сокращение количества
дефектов, что в свою очередь оказывает положительное
воздействие с точки зрения снижения расходов на оценку
качества.
Кроме того, это исключает необходимость в регулярном
проведении технического контроля и испытаний.
Дополнительное снижение расходов на оценку качества
может быть также обеспечено за счет модернизации
оборудования, применяемого для получения информации о качестве,
повышения квалификации персонала и совершенствования
методов контроля. Кроме того, эти расходы могут быть
сокращены за счет применения более совершенных
контрольно-измерительных приборов и испытательного оборудования, замены
многочисленного штата сотрудников на специалистов, хорошо
знающих^ ггррцедуру контроля технологического процесса и
имеющих достаточный опыт в проведении испытаний.
Конечным результатом выполненных работ будет
существенное снижение расходов на качество и улучшение качества
выпускаемой продукции, Расходы на качество обычно снижаются
на одну треть. Основная часть от полученной экономии
составляет дополнительную прибыль предприятия, в результате
чего система качества становится эффективным инструментом,
обеспечивающим увеличение прибыли на инвестированный
капитал.
Кроме того, снижение расходов на качество оказывает
положительное воздействие на повышение общей
производительности фирмы.
ТА
Разработка программы расходов
на качество
Разработка программы расходов на качество
осуществляется в три этапа:
1) определение статей расходов на качество;
2) определение структуры отчетности о расходах на
качество, включая проведение необходимого анализа и контроля;
3) ведение программы, обеспечивающей решение задач в
области улучшения качества выпускаемой продукции и снижения
расходов на него.
Ведение программы предусматривает проведение
следующих мероприятий на постоянной основе:
обеспечение общего руководства программой расходов иа
качество;
определение порядка и методов накопления данных о
расходах на качество;
141

проведение контроля обработки данных о расходах на
качество с помощью ЭВМ или вручную в зависимости от того,
какой метод является наиболее эффективным с точки зрения
расходов;
координация и доведение данных о расходах на качество
в форме различного рода отчетов до руководства высшего,
среднего и низшего звеньев;
контроль, анализ и информирование о тенденциях
изменения расходов на качество на базе отчетов, подготавливаемых
различными подразделениями;
определение участков, которые требуют улучшения
контроля;
анализ эффективности бухгалтерской ревизии расходов на
качество и информации потребителя о расходах на качество;
анализ эффективности программ, обеспечивающих
проведение корректирующих мероприятий.
7.5
Определение статей расходоа на качество
Таким образом, первоочередной задачей комплексной
системы управления качеством является определение, анализ и
контроль расходов на качество.
Каждая фирма должна определить свои статьи расходов
на качество. В табл. 7.1 показаны наиболее представительные
статьи расходов, перечень которых может быть дополнен
другими статьями расходов, отвечающих специфике и конкретным
потребностям фирмы.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ СТАТЕЙ РАСХОДОВ ИЗГОТОВИТЕЛЯ
НА КАЧЕСТВО
1. РАСХОДЫ НА ПРОВЕДЕНИЕ ПРЕДУПРЕДИТЕЛЬНЫХ
МЕРОПРИЯТИЙ
А. Планирование качества обусловливает расходы,
связанные с затратами времени всех -работников фирмы на
организационное обеспечение качества, проектирование изделия,
разработку требований, предъявляемых к производственному
контролю качества материалов, процессов и выпускаемой
продукции, разработку методик, определяющих процессы управления,
определение методов управления и разработку
соответствующих инструкций. Сюда же относятся и расходы, связанные
с временными затратами на проведение мероприятий по
планированию качества, таких, как исследование в области
надежности, анализ качества на предпроизводственном этапе и раз-
142

Таблица 7.1
ФИРМА XYZ. РАСХОДЫ НА КАЧЕСТВО В ДОЛЛАРАХ.
ПОДРОБНЫЙ МЕСЯЧНЫЙ ОТЧЕТ
Дата
Год
Месяц
№
1.1
1.2
1.3
1.4
1 5
1.0
2.1
2.2
2.3
2.4
2.0
3.1
3.2
3.3
3.4
3.0
4.1
4.2
4.3
4.0
Наименование расходов
Административное
управление качеством
Анализ специальных процес-
Информация о качестве . . .
Обучение методам обеспече-
Предупреднтельные меропри-
Входной контроль .....
Проверка и обслуживание
инструментов и измерительной
Заводские испытания изделий
Специальные испытания и
Отходы производства . . .
Устранение неисправностей
в процессе производства
Устранение " неисправностей
Корректирующие мероприя-
Внутренние отказы
Расходы на гарантийный ре-
Расходы на послегарантийный
Обслуживание потребителя
Итого
002
1 017
1 017
7 410
246
3 369
11 025
2 706
2 706
14 748
003
10 311
10311
2 937
52 256
55 193
4 869
2 630
7 499
12 108
12 108
85 111
005
008
30 032
30 032
30 032
143

Продолжение
№
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.0
2.1
2.2
2.3
2.4
2.0
3.1
3.2
3.3
3.4
3.0
4.1
4.2
4.3
4.0
Наименование расходов
Административное управле-
Аиалнз специальных
процессов
Информация о качестве . . .
Обучение методам обеспече-
Предупредительные меропри-
Входной контроль
Проверка и обслуживание
инструментов и измерительной
аппаратуры
Заводские испытания изделий
Специальные испытания и
Оценка качества
Отходы производства . . .
Устранение неисправностей
в процессе производства
Устранение неисправностей
Корректирующие мероприя-
Внутренние отказы .....
Расходы на гарантийный ре-
Расходы на послегарантийный
Обслуживание потребителя
Итого . . .
010
28 734
28 734
4 568
16 717
21 285
50 019
015
52 765
52 765
52 765
Прочее
85 752
85 752
85 752
Итого
39 045
30 032
69 077
4 568
2 937
69 990
77 495
85 752
12 279
246
5 599
104 276
14 814
52 765
67 579
318 427
144

работка методик, обеспечивающих реализацию испытаний,
приемочного контроля и контроля технологического процесса.
Б. Контроль технологического процесса вызывает расходы,
связанные с затратами времени всех работников на изучение
и анализ технологических процессов (включая
технологические процессы поставщика) с целью определения наиболее
приемлемых средств контроля, совершенствования этих
процессов и оказания помощи производственному персоналу в
применении и внедрении планов обеспечения качества,
осуществлении контроля над процессами производства.
На отдельных предприятиях планирование качества и
контроль технологического процесса могут осуществляться одними
и теми же сотрудниками. Первый вид деятельности может
рассматриваться как предпроизводственное планирование, а
второй— как оказание технической помощи в процессе
производства. Контроль технологического процесса направлен на решение
проблем, связанных с качеством технологии. Этот контроль
представляет собой деятельность, отличную от деятельности,
связанной с проведением испытаний и технического
контроля.
V В. Проектирование аппаратуры, применяемой для
получения информации о качестве, предусматривает расходы,
связанные с затратами времени работников иа проектирование
аппаратуры, используемой для определения качества продукции
и технологического процесса, сбора данных, их обработки и
доведения до соответствующего персонала. Эта статья расходов
не включает стоимости оборудования и расходов иа его
амортизацию.
Т. Обучение методам обеспечения качества и работа с
кадрами предусматривают расходы, связанные с разработкой
самых различных программ подготовки кадров, направленных
на правильное применение работниками методов управления
качеством, определения надежности и безопасности
эксплуатации изделий. Эта статья расходов не включает затрат на
подготовку рабочих, выполняющих технологические операции, и
повышение уровня их квалификации.
-Д. Проверка конструкции изделия предусматривает
расходы, связанные с предпроизводственной оценкой продукции
с целью проверки ее качества, надежности и безопасности.
V Е. Разработка систем управления предусматривает
расходы, связанные с разработкой и управлением комплексными f
системами качества, включая расходы на совершенствование
этих систем.
Ж- Другие расходы, связанные с проведением
предупредительных мероприятий, включают административные расходы,
в том числе и неучтенные в других статьях, а также
организационные расходы на качество и надежность, такие, как оплата
жалования управленческому аппарату и командировочные
расходы.
145

2. РАСХОДЫ НА ОЦЕНКУ КАЧЕСТВА
A. Проведение испытаний и приемочный контроль
материала предусматривают расходы, связанные с затратами
времени работников службы технического контроля и испытаний
на оценку качества закупленного материала. Кроме того, сюда
же могут включаться командировочные расходы контролеров,
направляемых на заводы поставщика для оценки качества
материала.
Б. Лабораторные приемочные испытания предусматривают
расходы, связанные с проведением всех видов испытаний в
лаборатории или испытательном центре для оценки качества
закупленного материала.
B. Лабораторные измерения предусматривают расходы,
связанные с измерениями, проверкой контрольно-измерительных
приборов, их ремонтом и контролем производственного
процесса.
Г. Технический контроль предусматривает расходы,
связанные с затратами времени работников службы технического
контроля на оценку качества продукции, выпускаемой на
предприятии. Эти расходы не включают затраты, связанные с
приемочным контролем закупленного материала (см. пункт 2А).
Д. Испытания изделий предусматривают расходы,
связанные с затратами времени работников службы проведения
испытаний на оценку эксплуатационных характеристик
продукции, выпускаемой на предприятии. Эти расходы не включают
расходы, связанные с испытаниями закупленного материала
(см. пункт 2А).
Е. Самоконтроль предусматривает расходы, связанные с
затратами времени рабочих на проверку качества выполненной
ими работы в соответствии с требованиями плана по качеству,
проверку качества продукции и технологического процесса иа
соответствие требованиям качества в заданных
производственных точках, сортировку отбракованных партий, не отвечающих
требованиям качества, и другие проверки качества
выпускаемой продукции в процессе производства.
Ж. Организация проведения испытаний и технического
контроля предусматривает расходы, связанные с затратами
времени на организационные мероприятия, обеспечивающие
проведение испытаний.
3. Надзор за качеством предусматривает расходы,
связанные с затратами времени работников на проведение проверок
качества.
И. Аттестация качества продукции сторонними
организациями предусматривает расходы, связанные с оплатой услуг,
предоставляемых независимыми лабораториями, оплатой
стоимости проверок, проводимых страховыми фирмами, н т, д.
К- Техническое обслуживание и проверка аппаратуры,
применяемой для получения информации о качестве, предусмат-
146

ривают расходы, связанные с затратами времени работников
на проверку и техническое обслуживание этой аппаратуры.
Л. Техническая проверка продукции и разрешение отгрузки
предусматривают расходы, связанные с затратами времени
инженеров иа анализ данных, полученных в результате
проведения испытаний и технического контроля, и выдачу разрешения
на отгрузку продукции.
М. Испытания в условиях эксплуатации предусматривают
расходы, связанные с испытаниями продукции в условиях ее
эксплуатации потребителем. Эти расходы могут включать
проездные расходы и суточные командированных работников.
3. ИЗДЕРЖКИ ВСЛЕДСТВИЕ ОТКАЗОВ, ВЫЗВАННЫХ
ВНУТРЕННИМИ ПРИЧИНАМИ
A. Отходы производства представляют собой потери,
понесенные в процессе достижения требуемого уровня качества. Они
могут быть результатом неудовлетворительного качества
работы как изготовителя, так и поставщика.
Б. Переделка вызывает расходы, связанные с
дополнительной оплатой труда рабочих в процессе достижения требуемого
уровня качества продукции. Эти расходы не включают оплату
труда рабочих за переделку, вызванную изменениями
конструкции. Переделка может быть результатом
неудовлетворительного качества работы как изготовителя, так и поставщика.
B. Расходы на материально-техническое снабжение
представляют собой расходы, понесенные персоналом службы
материально-технического снабжения в процессе работы с
браком и в результате рассмотрения рекламаций на закупленный
материал. Такие расходы могут включать издержки, связанные
с ликвидацией отбракованного материала и получением
соответствующего разрешения на это у поставщика.
4. ИЗДЕРЖКИ ВСЛЕДСТВИЕ ОТКАЗОВ, ВЫЗВАННЫХ
ВНЕШНИМИ ПРИЧИНАМИ
A. Рекламации в процессе гарантийного периода вызывают
расходы, связанные с отказом продукции в условиях
эксплуатации, ее ремонтом или заменой.
Б. Рекламации в послегарантийный период вызывают
расходы, связанные с отказом изделия в условиях эксплуатации
по истечении срока действия гарантии.
B. Техническое обслуживание предусматривает расходы,
связанные с исправлением недостатков или дефектов изделий,
не являющихся предметом эксплуатационных рекламаций. Эти
расходы не включают контракты на техническое обслуживание
и ремонт в процессе монтажа.
Г. Юридическая ответственность за качество выпускаемой
продукции предусматривает финансовые потери, вызванные
производством продукции неудовлетворительного качества.
147

Д. Возврат продукции предусматривает расходы,
вызванные производством продукции неудовлетворительного качества
{и, как следствие, ее. возвратом или возвратом вышедших из
строя деталей и узлов).
7.6
Сбор информации о расходах на качество
и отчетность
Значительное количество данных о затратах, необходимых
для составления отчета о расходах на качество, может быть
получено на базе системы бухгалтерского учета, действующей
в фирме. Источниками информации о расходах на качество
могут служить табели, отчеты о расходах, заказы на поставку,
отчеты о переделке продукции, справки о дебете-кредите и
другая аналогичная документация. Данные, полученные из таких
источников, могут быть сведены вместе для определения
различных статей расходов на качество и классификации этих
расходов по категориям, которые рассматривались выше.
С получением этих данных возникает необходимость в
разработке формы отчетности о расходах на качество, отвечающей
требованиям фирмы. Вначале, вероятно, целесообразно
объединить несколько сводных отчетов. Это позволит наглядно
представить расходы иа качество и определить возможность
их использования. После этого следует изучить информацию
службы бухгалтерского учета. Относительные величины
каждой статьи расходов на качество необходимо тщательно
проанализировать с целью определения достоверности
приведенных даииых, поскольку указанные величины, особенно
показатель статьи расходов на предупредительные мероприятия,
покажутся завышенными.
Обработка данных на ЭВМ.является для многих фирм
хорошим инструментом подготовки отчетности о расходах на
качество..
"'"Данные о расходах на качество все больше
рассматриваются как часть информационных программ управления
хозяйственной деятельностью. Поэтому указанные данные становятся
для фирмы неотъемлемой частью их банка данных.
7.7
Анализ расходов на качество
Полученные данные о расходах иа качество принимаются
в качестве основы для проведения соответствующих
мероприятий. Так, анализируется каждая статья расходов в отдельно-
148

Рис. 7.3. Расходы на
обеспечение
качества по трем
отдельным
производственным процессам
А, В, С
% от общих
расходов
Издержки
вследствие
отказов,
вызванных
внешними
причинами
5o.fi
Издержки
вследствие
отказов,
вызванных
внутренними
причинами
13,7
Расходы на
оценку
качества
Расходы на

предупредительные ме -
роприятия
45,1 %
MjL
А
25,1 %
3,1%
6А%
60
35
45%
5%
С
Производственный процесс
сти и все статьи- расходов в их совокупности. Такой анализ
включает сравнение результатов во времени, т. е. сравнение
результатов работы, выполненной в одном месяце, с резуль-
тами, достигнутыми в течение нескольких предыдущих
месяцев, или результатов, полученных в течение одного квартала,
с результатами, полученными в течение предшествующих
нескольких кварталов. Необходимость такого сравнения
становится очевидной при сопоставлении расходов иа качество в
течение определенного периода времени, выраженных в долларах,
с общими результатами деятельности фирмы за этот же период.
Это позволяет соотнести фактические расходы иа качество
с фактическими затратами на выпуск продукции или другими
статьями расходов.
Распределение расходов на качество по стадиям
производственного процесса. Распределение общих расходов на
качество производится с целью определения первоочередных задач
149

h
o
Q_
О
10
О
О
a
(О
и
о
н
н
о
0,86
0,82 -
0,78
0,74
0,70
0.70
2 3
общие расходы на качество
1,76 -
1,72 -
-1,66 -
■1,64 "
1,60
.Квартал
1,60
1,60
Квартал
1 2 3 4'
расходы на
предупредительные мероприятия
4,16
4,12
4,08
4,04
4,00
4.02
4,01
1,06
1,02
0,95
0,94
0,90
12 3 4
Расходы на оценку
качества
- 1,01
.Квартал
12 5 4
Издержки вследствие
отказов, вызванных
внутренними поичинами
i - | | 1 Квартал
12 3 4
Издержки вследствие
отказов, вызванных
внешними причинами
Рис. 7.4. Тенденции изменения расходов изготовителя на обеспечение
качества по отношению к товарообороту
в области качества. В этом случае их распределение
осуществляется по стадиям производственного процесса. Так, при
наличии необходимых данных о расходах на качество можно
определить расходы на механическую обработку, сборку или
изготовление конкретного изделия.
На рис. 7.3 приведены расходы на обеспечение качества по
трем отдельным производственным процессам А, В и С. Для
производственного процесса А характерна непропорционально
высокая интенсивность отказов, тогда как расходы на
проведение предупредительных мероприятий и оценку качества весьма
незначительны. Производственный процесс В отличают значи-
150

8,00 Ь
7,00 -
о" 6,00
to
5,00.
4,00
3,00
2,00
а
1,00
ФИРМА XVZ
7,32%
^отказы ;%
|(1,01%)1|

Внутренние
отказы
(4,01 %)
Оценка S$
качества^
(1,60%
предупре-
дительные
меры
(0, >0 %
7,39%

Внутренние
отказы
(4,05%)
Оценка
качества^
(1,627=
Предуаре-
дительмые
меры
Л45°/
хвнешние^
^отказы
| (0,92%)

Внутренние
отказы
(4,10%)
Предупре-
дителоные
меры
(0,73%)
7,54% -
Внешние^х
% отказы ^й
|o,oo%)i

Внутренние
отказы
(4,05 */)
«оценка ^
^качества^
^ (1,80%) |
1
4 Квартал
Рис. 7.5, Изменение расходов изготовителя на обеспечение качества
за год по отношению к товарообороту
тельные расходы на оценку качества. Для процесса С
характерен высокий уровень (в процентах к товарообороту)
расходов па проведение предупредительных мероприятий при
высоких издержках вследствие отказов, вызванных внутренними
причинами. Снижение этих издержек может быть обеспечено
за счет увеличения расходов на проведение
предупредительных мероприятий.
Отчеты о расходах иа качество. Эти отчеты в зависимости
от необходимости могут быть еженедельными, ежемесячными
или ежеквартальными. Отчеты также включают данные о
расходах на качество в прошлые периоды времени с целью
определения достигнутого эффекта.
На рис. 7.4 и 7.5 показаны тенденции изменения расходов
на качество.
Различные расходы изготовителя на качество
классифицируются по четырем основным статьям. В табл. 7.2 приводится
отчет о расходах на качество с разбивкой на четыре основные
статьи с некоторой их расшифровкой.
151

Таблица 7.2
ФИРМА XYZ. РАСХОДЫ НА КАЧЕСТВО
Статьи расходов
Квартал
1-й
2-й
3-й
4-й
Расходы, тыс. долларов
Предупредительные мероприятия . ,
Оценка качества
Отказы, вызванные внутренними
причинами ,
Отказы, вызванные внешними
причинами
Итого . , .
% к товарообороту
Предупредительные мероприятия . .
Оценка качества
Отказы, вызванные внутренними
причинами
Отказы, вызванные внешними
причинами
Итого . . .
% к товарообороту
Планирование качества
Технический контроль
Брак и переделка
Рекламации
142
321
841
204
146
335
862
214
1508
0,70
1,60
4,01
1,01
1557
0,72
1,62
4,05
1,00
7,32
0,32
0,70
3,90
0,80
/,39
0,35
0,71
3,92
0,82
151
372
922
214
1659
0,73
1,70
4,10
0,92
7,45
0,36
0,83
3,98
0,81
143
332
831
201
1507
0,72
1,60
4,02
1,00
7,34
0,37
0,82
3,72
0,81
7.8
Установление требуемого уровня расходов
на качество
После завершения анализа расходов на качество
определяются первоочередные задачи, выполнение которых обеспечивает
необходимое соотношение между затратами на предупреди-
дительиые меры и экономией, получаемой в результате
сокращения издержек вследствие отказов. Затраты на
предупредительные меры могут обеспечить значительное сокращение
издержек вследствие отказов на первоначальном этапе
внедрения программы расходов на качество. По мере внедрения
программы и установления контроля над наиболее
дорогостоящими случаями отказов уровень окупаемости
предупредительных мер может существенно понизиться.
152

Наиболее точным уровнем совокупных расходов
изготовителя на качество является уровень, обеспечивающий
оптимальное соотношение между всеми статьями расходов на качество.
Такое оптимальное соотношение определяется на базе
всесторонних отчетов о расходах на качество и анализов
произведенных расходов.
Например, если затраты рассчитаны с учетом пересмотра
конструкции, то при проведении контроля за разработкой новой
конструкции изделия или процесса с целью устранения
недостатков необходимость в проверке или испытании изделия
заметно понижается, что приводит к снижению количества
эксплуатационных рекламаций и сокращению издержек
предприятия вследствие отказов. Исходя из такой зависимости, каждая
из основных статей расходов иа качество должна определяться
с учетом экономии, получаемой за счет любой из этих статей.
Однако это не означает, что различные статьи расходов на
качество находятся в прямой зависимости от экономии.
Например, значительно более серьезное внимание следует уделять
расходам на качество, связанным с отказами, вызываемыми
внешними причинами, нежели расходам на отказы,
вызываемые внутренними причинами. Затраты иа удовлетворение
эксплуатационных рекламаций обычно оказывают более
существенное воздействие иа рыночную ситуацию, нежели затраты
на устранение недостатков при производстве продукции
неудовлетворительного качества.
Вышеуказанный пример не является единственным, когда
расходы на качество требуют особого внимания и самого
серьезного подхода к их определению. Следует всегда учитывать
цели и задачи, стоящие перед предприятием. Так, если фирмы
заняты научно-исследовательской или опытно-конструкторской
работой, то в этом случае только для производства потребуется
разработка нескольких образцов изделий, а это означает
крупные затраты на предупредительные меры, обеспечивающие
высокую надежность конструкции, производственного процесса и
конечного изделия. Такие расходы анализируются и затем
согласовываются с целью выполнения долгосрочных задач-,
стоящих перед предприятием, несмотря на весьма незначительные
издержки вследствие отказов, вызываемых внешними
причинами, что объясняется ограниченным объектом текущего
производства.
7.9
Прикладное значение расходов
на качество
Руководство предприятия вместе с начальниками
подразделений и с помощью службы управления качеством постоянно
принимает решения, снижающие общие расходы и обеспечение
153

Запланированного уровня выходного качества. При этом
расходы на качество определяют следующее.
Расходы как средство оценки качества. Наличие различных
статей расходов на качество позволяет определить расходы на
каждую работу в области качества. Например, расходы на
планирование уровня качества можно определить по отношению
к затратам на техническое обеспечение качества. Обоснованием
таких расходов может служить сокращение издержек
вследствие отказов, достигнутое в результате планирования уровня
качества, и сокращение расходов на проверку качества,
достигнутое в результате применения более эффективных методов
приемочного контроля.
Расходы па качество обеспечивают сравнительную оценку
эффективности программ качества по отношению к
достигнутым результатам.
Расходы на качество как средство анализа качества
производственного процесса. Использование измерительного
инструмента для анализа качества процесса представляется явно
недостаточным. Необходимо анализировать также конкретные
расходы на качество. Расходы на качество, распределенные
соответствующим образом по всем стадиям производственного
процесса, представляют собой эффективный метод, с помощью
которого выявляются основные проблемы и анализируется
качество процесса.
Расходы на качество как средство планирования
мероприятий по улучшению качества. Анализ расходов создает основу
для проведения комплекса необходимых мероприятий.
Планирование этих мероприятий включает разработку программы
качества. Одним из основных пунктов программы является
распределение имеющихся в наличии средств и ресурсов для
проведения запланированных мероприятий. Поскольку ресурсы
обычно ограничены, расходы на качество представляют собой
инструмент, с помощью которого определяются как порядок
очередности проведения мероприятий, так и рентабельные
мероприятия с точки зрения их потенциальной эффективности.
Подобное планирование позволяет мобилизовать усилия
всех работников фирмы на улучшение качества выпускаемой
продукции и сокращение расходов па него.
Расходы на качество как средство финансового
планирования. Данные о расходах на качество обеспечивают финансовое
планирование программы качества с точки зрения расходов,
необходимых для ее выполнения. В такой программе,
безусловно, учитываются цели и задачи, стоящие перед
предприятием. Постановка долгосрочных задач предусматривает
производство высоконадежной продукции. В этом случае один из
пунктов программы будет предусматривать необходимость
оценки опытного образца продукции и планирования качества.
Реализация всей программы может вызвать затруднения
из-за ограниченности ресурсов. Поэтому ее выполнение может
154

роходить поэтапно с интервалами в 2—3 года. Такая проце-
ура обеспечивает реальное финансовое планирование и
выполнение конкретно поставленных задач в области
обеспечения надежности изделий.
Расходы на качество как средство прогнозирования. Данные
о расходах на качество позволяют оценить и обеспечить каче:
ство изделия в соответствии с целями и задачами фирмы, дать
обоснованную оценку издержек производства при внедрении
новых производств или производстве новых видов продукции
с учетом их конкурентоспособности иа рынке сбыта. Данные
о расходах на качество обеспечивают также объективность
оценки эксплуатационных характеристик изделия с точки
зрения расходов на техническое обслуживание и предоставление
гарантий, включая расходы на ремонт, замену 'вышедшего из
строя изделия, возврат продукции или рассмотрение исков об
юридической ответственности за качество выпускаемой
продукции.
На примере обычной фирмы можно увидеть, какую роль
играют расходы на качество в выполнении стоящих перед ней
задач, если эти расходы используются как инструмент
планирования и финансирования.
Фирма безуспешно пыталась справиться со многими
проблемами, возникшими в области качества. В результате
проведенного анализа расходы на качество составили 9,3%
производственных затрат. Кроме того, несмотря на такие
значительные расходы, доля расходов на предупредительные
мероприятия была весьма незначительной. Расходы на качество
были распределены следующим образом: 0,2 % приходилось на
проведение предупредительных мероприятий, 2,8 % составляли
расходы на оценку качества, а издержки вследствие отказов —
6,3%.
Предприятие приняло решение внедрить комплексную
систему управления качеством и выделить средства на
проведение предупредительных мероприятий. По прошествии двух лет
общие расходы на качество сократились с 9,3 до 6,8%.
Расходы на предупредительные мероприятия возросли с 0,2 до
0,6 %, расходы на оценку качества сократились с. 2,8 до 2,2 %,
а издержки вследствие отказов — с 6,3 до 4%. В результате
внедрения комплексной системы управления качеством фирма
достигла следующих результатов:
расходы на оценку качества сократились на 430 тыс.
долларов;
расходы па производство продукции неудовлетворительного
качества и устранение неисправностей уменьшились на 2068
тЫс. долларов;
расходы на рассмотрение рекламаций и претензий
сократились на 536 тыс. долларов.
Таким образом, чистая прибыль фирмы за 2 года в
результате сокращения расходов на Качество составила более
155

2760 тыс. долларов. Фирма свела до минимума издержки
вследствие отказов, стала выпускать высококачественную
продукцию, лидировать в своей области.
Такое улучшение качества выпускаемой продукции и
снижение расходов на качество обеспечили фирме прибыльность
уже в первый год функционирования системы управления
качеством и позволили утвердиться с точки зрения надежного и
рентабельного предприятия в течение второго года.
Подобный подход к решению проблем в области качества
может быть использован как мелкими, так и крупными
предприятиями, а практический опыт доказывает возможность
получения аналогичного эффекта.
7.10
Прибыль на инвестированный капитал
и расходы на качество
Расходы на качество имеют решающее значение при
определении прибыли на инвестированный капитал.
Предполагаемая прибыль на инвестированный капитал в
денежном выражении и с точки зрения сроков ее получения в
месяцах или годах определяется соответствующими программами,
разрабатываемыми на предприятиях. В таких программах
обычно приводится конкретная информация, позволяющая
определить возможную прибыль на инвестированный капитал,
которая оказывает решающее воздействие на решения
руководства в части целесообразности продолжения работ над
каким-либо проектом или темой. Информация о возможной
прибыли на инвестированный капитал позволяет посредством
сравнения фактически полученной и первоначально
запланированной прибыли определить и степень фактического соответствия
проекта намеченным задачам.
Взаимосвязь расходов на качество и прибыли на
инвестированный капитал определяется, во-первых, предполагаемым
использованием средств, сэкономленных за счет сокращения
расходов на качество, производство и разработку, и получением
прибыли от капиталовложений в новое оборудование с
длительным сроком службы или в другие выгодные проекты.
Использование расходов на качество в прямой связи с
получением прибыли от капиталовложений в оборудование с
длительным сроком службы имеет недавнюю практику. До этого
капиталовложения в производственное оборудование или
производственные мощности в основном взаимоувязывались с
прибылью, предполагаемой от сокращения таких традиционных
статей расходов, как живой труд, непосредственно
затраченный на производство продукта, и основные производственные
материалы,
156

Во-вторых, взаимосвязь расходов на качество и прибыли на
инвестированный капитал определяется экономической оценкой
самих комплексных систем управления качеством. Расходы иа
внедрение систем и постоянно проводимые мероприятия с целью
предупреждения возможных отказов взаимоувязываются с
прибылью, получаемой в результате сокращения количества
отказов, вызванных внутренними и внешними причинами
сокращения расходов на оценку качества и за счет других статей
расходов.
Такой подход к определению прибыли иа инвестированный
капитал в рамках систем качества, основанный иа сокращении
расходов на качество, положительно зарекомендовал себя и
стал основополагающим во многих фирмах.
7.11
Другие расходы на качество в рамках
системы управления качеством
Расходы изготовителя на качество обеспечивают основу для
определения и регулирования эффективности
функционирования комплексной системы управления качеством. Однако
существуют и другие расходы на качество, существенно влияю-
щие на экономику применения систем управления качеством.
Оправданные интересами производства, они могут определяться
как основные статьи расходов на качество в рамках
комплексных систем качества, действующих на предприятиях.
Наиболее важными представляются следующие пять
расходов:
косвенные расходы на качество и расходы поставщика на
качество;
непредвиденные расходы на качество и расходы, связанные
с юридической ответственностью за качество выпускаемой
продукции;
расходы на аппаратуру, применяемую для получения
информации о качестве;
расходы на качество, связанные с потреблением продукции.
Эти вопросы рассматриваются в 7.12—7.17.
7.12
Косвенные расходы иа качество и расходы
поставщика на качество
Косвенные расходы на качество представляют собой
расходы, связанные с некоторыми производственными затратами.
Для сокращения косвенных расходов необходимо определить
наиболее важные их статьи. Такими статьями являются
расходы на выполнение ненужных дополнительных производствен-
157

иых операций, которые стали нормой из-за неуверенности в
конечном качестве выпускаемой продукции, и расходы, связанные
с излишествами конструкции изделий, вызванными слабым
контролем качества.
Сокращение других косвенных расходов на качество,
получаемое в результате функционирования комплексных систем
управления качеством, возможно в результате
совершенствования конструкции изделий, обеспечивающей экономию
рабочей силы, материалов или оборудования; совершенствования
производственного процесса, обеспечивающего экономию
рабочей силы, материалов или оборудования; сокращения количества
материалов, подлежащих проверке и испытаниям,
забракованного материала и излишнего запаса материалов;
сокращения простоев; экономии для потребителей за счет
сертификации качества изделий,, исключающей необходимость
проведения потребителем своего входного контроля качества.
Расходы поставщика на качество объясняются тем, что
закупочная цена материалов фактически включает эти расходы.
Они представляют собой важный экономический фактор как
для поставщика, так и для потребителя.
Некоторые поставщики, имеющие в своем распоряжении
эффективные комплексные системы управления качеством и
добившиеся убедительных результатов в снижении расходов
на качество, рассматривают эти результаты как наглядное
доказательство своей конкурентоспособности с точки зрения
производства продукции высокого качества. Иногда поставщики
намеренно информируют потребителей о своих основных рас-
'ходах на качество, поскольку этого требует заинтересованность
потребителей в твердых ценах и соображения конкуренции.
В случае отсутствия информации о расходах поставщика на
качество, когда этого требуют интересы производства, фирмы
сами с помощью службы управления качеством оценивают
расходы поставщика на качество и рассматривают их как
решающее условие развития дальнейших деловых отношений с
поставщиком. Если поставщик с помощью потребителя добьется
существенного снижения расходов на качество, это может
сказаться на снижении цены изделий для потребителя, увеличе*
нии торгового оборота и прибыли поставщика.
7.13
Непредвиденные расходы на качество
и расходы, связанные с юридической
ответственностью за качество
Непредвиденные расходы на качество связаны с
недоброжелательным отношением покупателей к изделию, не
отвечающему их требованиям. Исследования рыночного спроса пока-
158

зали, что уменьшение объема сбыта продукции является
результатом высокого уровня издержек вследствие отказов и
расходов на техническое обслуживание.
Подобная потеря сбыта, вызванная отсутствием опыта
эксплуатации изделия или «рекламой» из-за возврата продукции,
или дорогостоящими штрафами в связи с юридической
ответственностью за качество выпускаемой продукции, отрицательно
сказывается на репутации фирмы в области качества.
Действительно, если изготовителю предъявляется иск об юридической
ответственности за качество выпускаемой продукции, вина
которого не подтверждается, и он выигрывает судебное дело,
изготовитель теряет доброжелательное отношение потребителей
к своей продукции и, следовательно, несет значительные
непредвиденные расходы на качество.
Кроме того, значительными могут быть и прямые расходы,
связанные с рассмотрением исков об юридической
ответственности за качество выпускаемой продукции. Они включают
такие статьи расходов, как затраты времени на изучение
проблемы и подготовку к судебному делу, плату адвокату за
оказанные услуги и специалистам за экспертную оценку и дачу
свидетельских показаний, а также другие судебные
издержки.
Таким образом, учет и планирование непредвиденных
расходов на качество и возможных расходов, связанных с
рассмотрением исков об юридической ответственности за качество
выпускаемой продукции, имеет большое значение при
определении предупредительных мероприятий и расходов на их
проведение, предусматриваемых системами качества.
7.14
Расходы на аппаратуру, применяемую
дпя получения информации о качестве
Расходы на аппаратуру, применяемую для получения
информации о качестве, представляют собой капиталовложения
в оборудование, специально предназначенное для определения
качества изделий с целью их приемки и контроля, амортизацию
этого оборудования и помещения для его размещения. Сюда
также включаются расходы на предотвращение отказов и
оценку качества изделий, которые распределяются в основном
на плату обслуживающего персонала и на приобретение
измерительного оборудования, аппаратуры для контроля качества
и особенно аппаратуры для обработки данных о качестве на
базе ЭВМ.
Точно определенные и должным образом взаимоувязанные
с расходами изготовителя на качество расходы на аппаратуру,
применяемую для получения информации о качестве, обеспе-
159

чйвают надежную основу для оценки эффективности
функционирования комплексной системы управления качеством.
Расходы на аппаратуру приобретают особенно важное
значение в связи с широким использованием автоматизированного
испытательного оборудования в рамках функционирующих
систем качества. Так, применение ЭВМ и микропроцессоров не
только расширило область распространения и возможности
автоматизированного испытательного оборудования, но и
повысило его воздействие на сокращение расходов на качество.
Поэтому решение о приобретении испытательного
оборудования определяется прежде всего степенью его воздействия на
сокращение расходов на качество и возможной окупаемостью.
Важное значение при выборе автоматизированного
испытательного оборудования может, например, иметь и
предполагаемый срок его службы: непродолжительный срок службы
указывает на нецелесообразность крупных капиталовложений
в такое оборудование, а продолжительный срок службы может
оправдать затраченные средства и дать существенную прибыль
на инвестированный капитал.
Приобретение автоматизированного испытательного
оборудования определяется соображениями экономического
характера. При принятии решения учитывается не только стоимость
оборудования, но и стоимость вспомогательного оборудования,
расходы, связанные с выявлением отказов во время проведения
испытаний.
В прошлом, когда использование оборудования не
оказывало существенного влияния на сокращение расходов на
качество, расходы на аппаратуру, применяемую для получения
информации о качестве, рассматривались как второстепенные
в рамках общих расходов иа качество. В настоящее время эти
расходы представляют собой важную статью расходов на
качество, поскольку их доля в общем объеме капиталовложений
фирм в оборудование возрастает параллельно с улучшением
качества продукции.
7.15
Расходы на качество, связанные
с потреблением продукции
В настоящее время особое внимание уделяется расходам на
качество, связанным с потреблением продукции, или расходам
на обеспечение качества изделия в течение приемлемого срока
эксплуатации, включая расходы на техническое обслуживание,
ремонтные работы, замену деталей и т. д.
Количественное определение расходов на качество,
связанных с потреблением продукции, стало иметь большое значение
для фирм по трем основным причинам:
160

Во-первых, чрезмерно высокие расходы иа качество,
связанные с потреблением продукции, отрицательно сказываются на
сбыте продукции;
во-вторых, когда изготовитель иесет ответственность за
качество выпускаемой продукции и, следовательно, несет
значительные издержки, связанные с потреблением продукции,
существенно перекрывающие расходы на предоставление
гарантий и рассмотрение рекламаций, определение и регулирование
этой статьи расходов имеет для фирм решающее значение.
В противном случае расходы фирмы на качество будут
постоянно и непредсказуемо возрастать;
в-третьих, информация о расходах на качество, связанных
с потреблением продукции, имеет большое значение для
проведения корректирующих мероприятий в рамках комплексных
систем управления качеством, действующих на
предприятиях.
Таким образом, фирма, располагающая информацией о
расходах на качество, связанных с потреблением продукции, имеет
двойное преимущество. Как потребитель она добивается
экономии при закупке необходимых для нее материалов и
оборудования, а как торгующая организация обеспечивает
повышение спроса на свою продукцию.
7.16
Расходы на качество, связанные
с потреблением продукции.
Определение структуры расходов
Для обеспечения необходимого эффекта фирмы должны
определять структуру расходов на качество, связанных с
потреблением продукции, на базе четко сформулированной и
тщательно разработанной программы расходов. Такая программа
должна учитывать географию потребителей продукции и услуг,
самые различные способы их приобретения и использования
информации о расходах на качество, связанных с
потреблением.
Практика показывает, что эффективность реализации
программы расходов на качество, связанных с потреблением
продукции, обеспечивается:
1) определением стоимости технического обслуживания,
расходов иа ремонт, замену деталей и т. д.;
2) выбором наиболее эффективной и соответствующей
условиям основы для сравнения и анализа расходов;
3) определением методов включения данных о расходах
в программу расходов на качество, связанных с потреблением
продукции, с целью регулирования объема продукции, ее
ассортимента, географии распределения и т. д.;
6 Заказ № 1528
161

4) организацией сбора данных о расходах, включая
обучение кадров, занимающихся отчетностью о расходах;
5) определением основных методов обработки данных
вручную и на базе ЭВМ;
6) наличием необходимой электронной аппаратуры для
обработки данных;
7) наличием тщательно разработанных графиков,
определяющих сроки сбора данных о расходах, их обработку и
подготовку отчетов;
8) определением формы отчета, содержащего информацию
о расходах на качество, связанных с потреблением
продукции;
9) определением методов анализа расходов, включая
статистический анализ;
10) определением корректирующих мероприятий,
проводимых фирмой и обеспечивающих эффективное регулирование
расходов на качество, связанных с потреблением продукции,
улучшение качества выпускаемой продукции и сокращение
расходов фирмы на качество;
11) организацией проверки точности и эффективности
программы расходов на качество, связанных с потреблением
продукции.
7.17
Расходы иа качество, связанные
с потреблением продукции.
Определение расходов
Расходы на качество, связанные с потреблением продукции,
определяются следующим образом.
Дорогостоящая и технически сложная продукция. Фирмы,
производящие самолеты, тепловозы или другую аналогичную
дорогостоящую и технически сложную продукцию, могут
определять и согласовывать расходы на качество, связанные с ее
потреблением, непосредственно с заказчиком, который с
помощью своих квалифицированных работников может
обеспечить предоставление необходимой информации о расходах на
качество.
Арендованное оборудование. При эксплуатации сданных
в аренду специальных помещений, оборудования для обработки
данных, электронных вычислительных машин, множительного
оборудования и т. д. арендатор может сам обеспечить их
постоянное техническое обслуживание. Квалифицированные
работники, ответственные за техническое обслуживание и ремонт,
могут обеспечить наряду с выполнением своих обычных
обязанностей сбор необходимой информации о расходах на
качество.
162

Продукция массового производства. К этой продукции
относятся предметы домашнего обихода и другая аналогичная
продукция, рассчитанная на широкое индивидуальное
потребление. При определении расходов на качество, связанных с
потреблением этих изделий, фирмы, производящие такую
продукцию, должны обратить серьезное внимание на обучение своих
работников, ответственных за сбор данных о расходах на
качество.
Получение необходимой информации зачастую
сопровождается разного рода вознаграждениями или другими
действиями, стимулирующими потребителя.
Продукция массового производства, приобретаемая в
больших количествах, например бытовые приборы, может
закупаться в больших количествах строителями домов. Эта
категория потребителей, несмотря на значительную долю в общем
потреблении такой продукции, имеет большое значение. Во
многих случаях сбор данных о расходах на качество, связанных
с потреблением указанной продукции, может быть организован
фирмой-изготовителем в централизованном порядке.
Выбор соответствующей основы определения расходов на
качество, связанных с потреблением продукции, является
важнейшим условием эффективности функционирования системы
управления качеством в фирме. Выбор основы определяется
с учетом специфики выпускаемой продукции. Различны
методы, используемые фирмами для этой цели, различна и
взаимозависимость между расходами на качество, связанными с
потреблением продукции.,, и издержками вследствие отказов,
вызванных внешними причинами. Однако в любом случае одной
из наиболее важных основ с точки зрения жизненного цикла
изделия является начальная покупная цена.
До внедрения комплексной системы управления качеством
в фирмах определение расходов на качество, связанных с
потреблением продукции, по отношению к начальной покупной
цене иосило бессистемный характер и представляло собой
комплекс некоординированных мероприятий.
При непродолжительном жизненном цикле продукции
расходы на качество, связанные с ее потреблением, и начальная
покупная цена относительно незначительны. Однако при
продолжительном жизненном цикле эти расходы по сравнению с
начальной покупной ценой могут быть достаточно высокими.
Таким образом, опережающее установление расходов па
качество, связанных с потреблением продукции, имеет
чрезвычайно важное значение для деятельности фирмы, а
определение, регулирование, контроль и оценка расходов на качество
является важнейшей областью деятельности современной
комплексной системы управления качеством, действующей на
предприятии.
6*
163

7.18
Другие критерии, используемые
дпя принятия решений по вопросам
управления качеством
В рамках комплексной системы управления качеством
должны быть также разработаны числовые критерии для
определения расходов на качество. Например, для принятия решений
при входном контроле качества материалов используются
следующие критерии.
Критерий производительности. Критерий
производительности, отражающий выполнение фактического объема работ,
определяется непосредственно затратами на материалы н
расходами на оценку их качества.
Производительность обычно определяется по формуле
выпуск—затраты. При входном контроле качества материалов
выпуском является материал, а расходы на оценку материала,
включающие входной контроль, проверку и лабораторные
приемочные испытания, представляют собой затраты на качество.
Такая зависимость позволяет определить критерий
производительности, т. е. выпуск по отношению к затратам,
отражающий фактический объем выполненной работы. Повышение
производительности зависит от качественного выполнения
большого объема работ.
Критерий эффективности. Критерий эффективности,
отражающий выполнение фактического объема работ, во-первых,
обусловливается расходами на оценку качества материалов при
входном контроле и производственными потерями по вине
поставщика. Расходы на оценку качества материалов при
входном контроле отражают эффективность выполненной работы,
в результате которой определяется и отбраковывается материал
неудовлетворительного качества. По мере улучшения качества
оценки входного материала производственные потери должны
снижаться, а эффективность повышаться.
Такой критерий эффективности не показывает фактического
улучшения качества оценки, если увеличиваются расходы на
оценку качества при входном контроле материалов.
Повышающиеся расходы на оценку качества материалов оказывают
также отрицательное воздействие на производство, что вполне
естественно приводит к снижению общей эффективности.
Во-вторых, критерий эффективности, отражающий
выполнение фактического объема работ, определяется
компенсированными потерями и общими потерями по вине поставщика.
Качество работы, выполненной при входном контроле
материалов, отражается как на эффективности определения
качества материала, так и__н_а эффективности максимально
возможной компенсации потерь'по вине поставщика. На
некоторых предприятиях. т'ака^я'~компёнсацТПГ""сЬставляет всего 15%,
164

а сами потери по вине поставщика равняются нескольким стам
тысяч долларов и могут достигать нескольких миллионов
долларов в год. Это является наглядным
доказательством возможности увеличения прибыли фирмы посредством
улучшения качества выполняемой работы. Таким образом, сте:]
пень компенсации потерь по вине поставщика находится в пря-j
мой зависимости от эффективности выполняемой работы в про|
цессе входного контроля материалов и последующих мероприя|
тий, учитывающих полученные результаты. —^
Критерий своевременности. Критерий своевременности,
отражающий своевременное выполнение работ, во-первых,
обусловливается процентным количеством партий, не отвечающих
полностью предъявляемым требованиям.
Под критерием своевременности понимается не только
своевременная отбраковка материалов неудовлетворительного
качества, но и проведение предупредительных мероприятий,
обеспечивающих качество материалов по мере их получения.
Сокращение процентного количества партий, не отвечающих всем
предъявляемым требованиям, находится в прямой зависимости
от качества работы, выполняемой при входном контроле
качества материалов. Уменьшение этого количества
рассматривается как результат своевременно предпринятых действий. .
Во-вторых, критерий своевременности определяется
средним количеством партий в неделю, не прошедших
окончательного контроля с момента приемки до складирования или
использованных в течение момента приемки до складирования,
или использованных в течение менее чем одного дня (24
часов).
Большое количество партий, не прошедших окончательного
контроля, является наглядным доказательством
несвоевременности предпринимаемых действий. Критерий
своевременности при проведении входного контроля качества материалов
находится в прямой зависимости от оперативности входного
контроля материалов и их складирования.
Принятие решений. Условием эффективности применения
рассмотренных критериев при проведении входного контроля
качества материалов является их превращение в инструменты,
обеспечивающие принятие необходимых решений. Это
достигается посредством определения качества работы по отношению
к срокам ее выполнения, что позволяет зафиксировать
полученные результаты в решении стоящих перед фирмой задач.
В качестве примера рассмотрим график, используемый для
установления критерия производительности при проведении
входного контроля качества материалов на предприятии. На
рис. 7.6 показана производительность, отражающая объем
выполненной работы.
Если затраты в основные материалы разделить на
стоимость оценки входного контроля их качества, то на каждые
200 долларов, израсходованных на материалы, будет прихо-
165

I
ш
О
I
ОС
о<о
. 5
Яй
ЕС)
_ь
в л
1-5
Л
>-о
IT3I
220
г
05
От"* „„
хне; 200
ЙОСС
HJU
О*:
О
20:
оо
но.
180
Цель
Квартал
Рис. 7,6. Эффективность входного контроля качества
материала
диться I доллар, израсходованный на оценку их качества. Этот
уровень значительно ниже цели фирмы, в соответствии с
которой предусматривается повышение затрат к концу года до
240 долларов. Указанная цель будет достигнута путем
проведения необходимых мероприятий, которые одобрены
руководством фирмы и могут включать совершенствование процедуры
отбора изделий для приемочного контроля с целью сокращения
времени, непроизводительно затраченного на оценку
материалов, приобретение измерительных устройств, ведение
протоколов контроля качества и др. Это обеспечит значительное
сокращение средств, расходуемых на проведение обычных
лабораторных приемочных испытаний, которые могут быть успешно
заменены выборочным контролем партий материалов.
Помимо приведенных выше решений существует множество
других возможных способов, обеспечивающих повышение
производительности н снижение расходов на оценку качества.
Наиважнейшим представляется своевременное информирование
руководства фирмы о производительности и принятие им
решений, обеспечивающих проведение необходимых мероприятий.
Взаимозависимость критериев. Каждый из
вышеприведенных критериев в отдельности не может обеспечить
эффективности повышения работы. Только в совокупности они
представляют собой эффективный механизм, обеспечивающий принятие
необходимых решений в области входного контроля качества
материалов и получение дополнительной прибыли.
Они также являются надежной основой, обеспечивающей
разработку конкретных программ улучшения качества,
определение средств для их реализации, установление связи между
службой, ответственной за проведение входного контроля
качества материалов, и службой управления качеством в целом.
С помощью этих критериев для руководства составляются
отчеты, обосновывающие эффективность управления качеством
продукции н его роль в обеспечении прибылей предприятия.

РЖОВШСТВО
ЛЕЯТЫЬНОСТЬЮ
ПО КОНТРОЛЮ
ЮЧЕСТВЛ
Ч4СГЬ
3.
ГЛАВА 8
Организационные мероприятия
по контролю качества
ГЛАВА 9
Реализация вопросов
всестороннего контроля качества

Глава 8,
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ ПО КОНТРОЛЮ
КАЧЕСТВА
Контроль качества способствует координации работы
людей, машин и обеспечению информацией ключевых
подразделений фирмы, поэтому особенно важно, чтобы функция контроля
качества была организована эффективно, экономично и
охватывала деятельность всей фирмы снизу доверху.
Разработка и эксплуатация такой системы контроля
качества характеризуются тремя основными аспектами.
Во-первых, это определение и утверждение конкретных
видов работ, выполняемых каждым ведущим специалистом в
отдельности и всеми работниками вместе и направленных на
обеспечение качества продукции фирмы, в том числе
установление их обязанностей, полномочий, ответственности и
взаимоотношений.
Во-вторых, это определение и утверждение
основополагающих принципов контроля качества, призванных помочь
руководству фирмы в решении поставленных задач.
В-третьих, это обеспечение ведущей роли самого руководства
фирмы в деле создания и надежного функционирования службы
контроля качества.
Система критериев качества, присущая фирме, является
главной основой для проведения работ и установления
взаимосвязей в рамках такой службы. Без надежной системы
критериев качества не может быть дееспособной службы контроля
качества.
8.1
Требования, предъявляемые к службе
контроля качестве
Современные коммерческие, технические и экономические
факторы предъявляют новые требования к организационной
деятельности по контролю качества продукции. Особую важность
имеют следующие четыре направления деятельности по
контролю:
' 1
; традиционные программы контроля качества продукции
рассматривались в прошлом как единичная, отдельная
функция фирмы. Однако в настоящее время к ним следует подхо-
168

дить как к систематизированной группе мероприятий по
контролю качества,' которые должны применяться повсеместно на
предприятии, будучи скоординированными между собой и
другими функциями;
2
в прошлом традиционные программы контроля качества
представляли собой последовательное наслоение одного
элемента на другой без четкой их увязки между собой и
требованиями потребителя продукции или услуг фирмы. В
настоящее же время фирмы перешли к проектированию систем
контроля качества продукции, предварительно увязывая их
с'требованиями к продукции со стороны потребителей;
3
проблемы контроля качества выходят за рамки тех или
иных организационных систем взаимодействия внутри фирм.
Поэтому должна быть организована и система контроля
качества;
4
деятельность фирм по обеспечению качества стала
настолько обширной и сложной и связана с решением таких
трудных задач, что потребность во всестороннем контроле
качества приобретает первостепенное значение в отличие от
опыта прошлых лет. Такой контроль необходим для того, чтобы
обеспечить ориентацию на реальное качество новых изделий
на стадии их разработки, заблаговременно получать
информацию ,об угрозе снижения уровня качества продукции и дать
возможность- администрации фирмы руководить деятельностью
по обеспечению качества, а не быть от нее в зависимости.
Вместе взятые, эти четыре направления деятельности
представляют собой ту силу, которая ставит в центр внимания
администрации создание дееспособной службы контроля
качества.
Принятие необходимых мер для удовлетворения новых
требований к качеству не означает создания какой-либо одной
универсальной структуры (оиа может видоизменяться по
многим причинам), но означает необходимость следования
четким принципам и конкретным тенденциям, которые твердо и
однозначно придают службе контроля качества ту строго
определенную форму, которая соответствует требованиям фирмы и
рынков сбыта.
Например, направления 1 и 2 являются главными при
обеспечении эффективного участия как бы по горизонтали всех
звеньев фирмы в контроле качества. Аналогично направления
3 и 4 являются главными при создании эффективной службы
контроля качества, охватывающей все уровни фирмы по
вертикали.
169

8.2
Определение влияния всестороннего
контроля качества на организационную
структуру
Всестороннее воздействие контроля качества на
организационную структуру фирмы подразумевает
организацию управленческой и технической деятельности по
контролю качества для удовлетворения нужд
потребителей как первоочередную задачу общего руководства
фирмы и его политики в области маркетинга,
конструирования, производства, трудовых отношений и
обслуживания изделий.
Потребность в таком всестороннем воздействии на
организационную структуру подтверждается практикой различных
фирм. Опыт показывает, что до 80 % (а иногда и более)
общего числа фундаментальных проблем качества, требующих
коренного решения, выходит за рамки традиционных отделов
контроля качества (рис. 8.1). Иначе говоря, всего лишь 20%
(или менее) важных проблем качества по-прежнему
эффективно решаются на основе традиционных методов контроля
качества.
Проблемы качества могут существовать в производстве
вследствие внедрения и длительного применения
производственных операций, не отвечающих требованиям к качеству
продукции.
Они могут возникать на стадии разработки и
конструирования изделий при неудовлетворительном учете качества,
охватывающего весь жизненный цикл продукции.
Проблемы качества могут существовать также в области
маркетинга вследствие удовлетворения технических условий
заказчика, в которых делается упор на внешний вид
продукции и ее несущественные свойства, а не на фактическое
использование в целях, нужных потребителю, в программах
обслуживания изделий, которые представляют «быстрое решение»
проблемы качества, но не обеспечивают непрерывное
надлежащее функционирование изделий. И что особенно важно, эти
проблемы могут появляться вследствие применения некоторых
подходов и методов руководства, которые способствуют
решению вопросов качества в целом, но не разработке конкретных
детализированных мер, обеспечивающих мобилизацию сил и
средств для улучшения качества.
С учетом такого всестороннего рассмотрения проблем
качества и создаются современные системы контроля качества
продукции для решения всех этих ключевых проблем как
первоочередной управленческой, экономической и технической
задачи.
170

Современная служба контроля
качества должна принимать меры,
необходимые для наиболее полного
удовлетворения требований потребителя к качеству
поставляемой продукции. Например,
способствовать увеличению проходимости
нового автомобиля, повышению
быстродействия и надежности нового
компьютера или действенности нового лекарства,
и не от случая к случаю или в ответ на
возникающие проблемы, а
систематически и регулярно. Она Обеспечивает СВО- Рис_ 8.1. Проблемы ка-
евремеННОе ИСПОЛЬЗОВание ОСНОВНЫХ ВОЗ- чества, требующие ко-
МОЖНОСтеЙ техНОЛОГИческИХ ПрОЦеССОВ — ренного решения
как новых, так и уже действующих,
способствует решению задачи по обеспечению надежности и
безопасности всевозможных конструкций, предусматривает принятие
мер по выработке нормативов для всестороннего обслуживания
изделий, проявляет постоянную заботу об удовлетворении
потребностей заказчика в работоспособных изделиях, проводит
конкретную работу, направленную на то, чтобы забота о
качестве стала повседневным делом на предприятии.
8.3
Основная задача службы контроля качества
Таким образом, основной задачей службы контроля
качества в рамках комплексной системы управления качеством
является интеграция и управление деятельностью отдельных
людей, производственных подразделений с учетом указанных выше
четырех направлений деятельности по контролю качества.
Такая служба должна основываться на принципах, которые
стимулируют активное, сознательное отношение к качеству со
стороны всех работников фирмы. Эти принципы зависят от
многих нематериальных факторов, среди которых первостепенное
значение имеет отношение руководства к вопросам качества.
Они также зависят от некоторых вполне осязаемых факторов.
Наиболее важный из них — структура службы контроля
качества— позволяет получить максимум результатов и связан с
минимумом личных трений, дублирования полномочий и
разногласий среди функциональных служб.
Создание удовлетворяющей всем требованиям службы
контроля качества в фирме — это работа, основанная на
человеческих отношениях. Полезные руководства по структурным
моделям можно позаимствовать из опыта промышленности,
накопленного за последние несколько лет. Этот опыт можно
проверить па методах, которые широко и эффективно используются.
171

Модели, пользующиеся наибольшим успехом, можно обобщить
по их существенным признакам.
Основные обязанности по контролю качества сосредоточены
в руках высшего руководства фирмы. В течение последних
нескольких десятилетий высшее руководство, следуя общей
тенденции к специализации в промышленности, возлагало часть
своих обязанностей по управлению качеством на такие
функциональные подразделения, как отделы проектирования,
изготовления, маркетинга, обслуживания продукции и контроля
качества.
Кроме того, за этот период возросла первоочередная
ответственность каждого работника за выпуск качественной
продукции с возрастанием сложности как самой продукции, так
и производственного оборудования.
В современной промышленности четыре направления
деятельности по всестороннему контролю качества не могут
эффективно анализироваться, если не будут четко определены и
взаимоувязаны функциональные обязанности по обеспечению
качества. Помимо этого должен быть вспомогательный механизм,
способствующий установлению интеграции этих обязанностей.
В более крупных фирмах, где высшее руководство не может
само по себе играть роль такого механизма, оно выполняет
функцию центрального организационного звена, вокруг
которого создается служба контроля качеством. Оно и обеспечивает
необходимую сплоченность действий и контроль.
Создание такого звена по контролю качества не
освобождает других работников фирмы от возложенных иа них
обязанностей по обеспечению качества,_ в отправлении которых они
наиболее компетентны. Однако данное звено за счет
выполнения своих функций по обеспечению сплоченности и контроля
добивается того, что контроль качества в фирме как нечто
целое становится больше суммы его отдельных слагаемых. Тем
самым оно становится ядром организационной структуры
обеспечения эффективности контроля качества, эффективности,
которая не обеспечивалась традиционными службами контроля
качества прошлого.
\ 8.4
Традиционная служба контроля качества
в прошпом
Даже среди фирм, которые уделяли серьезное внимание
деятельности по обеспечению качества, многие не проявляли
достаточного интереса к службам контроля качества. Большую
часть своего времени и своих усилий они посвящали решению
проблем качества при разработке технических аспектов
контроля качества. Что же касается служб контроля качества, то
172

они не были ии как следует изучены, ни достаточно четко
представлены.
Слишком часто служба контроля качества создавалась на
краткосрочной основе для решения критических проблем
качества продукции, таких, как, например, быстрый рост
внутренних издержек вследствие отказов на предприятии или
возникновение ряда угроз безопасности продукции. В таких условиях
иногда упускали из виду всестороннее воздействие качества на
организационную структуру.
Различные мероприятия по обеспечению качества
осуществлялись не как часть предопределенной общезаводской
программы всестороннего контроля качества, а как нескоорди-
нированная, зачастую неофициальная часть постоянных
обязанностей некоторых функциональных групп на предприятии.
Контроль за разработкой новой конструкции, как правило (иногда
официально, иногда неофициально), входил в сферу
деятельности отдела проектирования и, возможно, отдела организации
производства. Входной контроль качества материалов в
основном осуществлялся отделами технического контроля и
лабораторного анализа, а иногда отделом материально-технического
снабжения.
Контроль готовой продукции зачастую проводился
исключительно отделом технического, производственного контроля.
Специальные исследования технологических процессов часто
сводились к свободным дискуссиям.
Действительно, к службе контроля качества нередко
подходили в первую очередь с позиций организационных аспектов,
оказывающих влияние на саму функцию контроля качества
продукции.
В результате этого некоторые компоненты контроля качества
в фирме развивались «без присмотра». Они превратились в
придатки существующих отделов технического контроля. «Новые»
функциональные группы создавались без серьезного
предварительного анализа тех функций, которые они должны фактически
выполнять, или доводить дополнительные задания для «сильных
личностей» на предприятии.
В некоторых случаях создавалось «центральное бюро по
контролю качества», отчитывающееся перед высшим
руководством, но не имеющее достаточно четких полномочий или
непосредственно ие связанное с реальными мерами по обеспечению
качества, принимаемыми в фирме.
Службы контроля качества, которые формально фигурируют
в организационных схемах фирм, зачастую не способны
заниматься деятельностью по контролю качества. Руководители
некоторых предприятий ие отдают себе отчета в том, что все
четыре фактора входят в сферу полномочий их служб контроля
качества. Часто программа контроля качества осуществляется
переименованным, но все тем же традиционным отделом
технического контроля. Он занимается направлением 2 (входной
173

контроль качества материалов) и некоторыми этапами
направления 3 (контроль готовой продукции).
Так же часто можно встретиться с практикой создания
службы контроля качества путем простого добавления,
например, методов статистического контроля к деятельности
существующего на предприятии отдела технического контроля.
В программе работ тех предприятий, которые уделяют
основное внимание разработке «новых» функциональных групп по
контролю качества, часто имеются несоответствия основным
требованиям. Многие из этих групп возникли на основе какой-то
одной методики контроля качества или были созданы для
решения какой-то одной задачи контроля качества.
Некоторые из этих групп представляют собой
статистические бюро; другие выполняют специальные разновидности
выборочного контроля или анализируют только
«производственные потери»; третьи несут ответственность за выявление и
устранение причин эксплуатационных рекламаций или за
составление заводских инструкций по проведению осмотра и
испытаний, в то время как четвертые занимаются в первую очередь
оценкой и испытаниями при постановке новой продукции на
производство. Некоторые группы создаются специально для
удовлетворения дополнительных требований заказчиков к
качеству выпускаемой продукции.
Компетенция этих групп ограничена направлением 1
(контроль за разработкой новой конструкции), направлением 3
(контроль готовой продукции) или направлением 4
(специальные исследования технологических процессов). Как правило,
члены этих групп отличаются чрезвычайной добросовестностью
и нередко с успехом осуществляют отдельные проекты
местного значения. Однако при окончательном анализе — что почти
неизбежно — результаты их деятельности в отношении
глобальной цели обеспечения качества продукции предприятия можно
сравнить с попытками уменьшить объем воздушного шара,
сжимая его с одного бока.
Невозможность достижения основной цели фирмы по
обеспечению качества продукции — не единственная трудность,
испытываемая такого рода службами контроля качества. Их часто
характеризует отсутствие интеграции различных видов
деятельности и расплывчатое, расчлененное направление работ по
контролю качества. Новые методы контроля качества, большая
часть которых пронизывает все четыре направления
деятельности по контролю качества, зачастую игнорируются или
неправильно применяются, поскольку не было ни единого канала,
по которому они могли бы быть повсеместно внедрены в фирме.
Некоторые фирмы организованы таким образом, что
обязанности но обеспечению надежности продукции отделены от
основных обязанностей по обеспечению качества продукции.
Создаются громоздкие и нерентабельные службы надежности,
которые в. некоторых случаях в значительной мере дублируют
174

уже существующие группы, ответственные за контроль
качества. Естественно, возникают конфликты между двумя
группами, что идет во вред как интересам обеспечения общего
качества продукции, так и задачам обеспечения ее надежности.
Такое же разобщение ответственности и несогласованность
также существуют в некоторых фирмах в отношении других
важных областей, смежных с контролем качества, например"
безопасности продукции.
8.5
Выполнение обязанностей по обеспечению
качества
Многие из старых служб контроля качества были настолько
неофициальными или имели настолько ограниченные
возможности, что по существу не являлись службами контроля качества
в полном смысле этого слова.
Иногда руководством ставились под сомнение личные
качества специалистов, когда деятельность таких служб контроля
качества не обеспечивала повышение качества всей продукции
и снижения общих затрат. Предлагаемые программы иногда
вызывали трение между функциональными группами и
работниками фирмы и характеризовались высокой текучестью
кадров по контролю качества. Работники всех звеньев фирмы
зачастую нечетко представляли себе сферу деятельности самой
службы контроля качества и иногда предъявляли сотрудникам
службы серьезнейшие обвинения.
С одной стороны, у руководства появлялось недовольство
программами контроля качества и подозрительность в
отношении публичных заявлений в пользу этой деятельности. С
другой стороны, сотрудники службы контроля качества лишались
всяких надежд и между собой ругали начальство за отсутствие
понимания и отказ наделить службу большими полномочиями.
Таким образом, руководство несло большие расходы,
связанные с созданием служб контроля качества на многих
предприятиях и фирмах, не получая ожидаемых результатов на
улучшение качества. Поэтому в настоящее время важно выяснить:
какова наиболее эффективная форма службы контроля качества,
которая обеспечивает удовлетворение требований заказчика и
снижение затрат?
Ясно без доказательств, что основными причинами высоких
затрат на обеспечение качества промышленной продукции и
низкого качества этой продукции являются разобщенная
ответственность и отсутствие настоящей организации для реализации
четырех направлений по улучшению качества. Когда контролем
качества занимаются все (что бывает), то за него не отвечает
никто.
175

Можно смело утверждать, что современные проблемы
качества слишком сложны в техническом плане, чтобы их можно
было решать наугад. Проблемы обеспечения качества
промышленной продукции просто-напросто переросли организационные
рамки службы контроля качества, сформированные на наиболее
раннем этапе решения этих проблем.
Но как же поправить данное положение? Все дело в том,
что эти данные отдельные обязанности по обеспечению
качества являются составной частью повседневной работы
исполнителей, руководителей и функциональных групп, иа которых они
возложены. Их невозможно реально выделить из прочих
обязанностей. Попытки организовать контроль качества в этом
направлении оказались безуспешными.
Ответственность за установление и соблюдение требований
к качеству продукции и за проведение необходимых испытаний
для определения, каким должно быть качество продукции, тесио
связана с функцией разработки продукции. Важной частью
работы по организации производства является предоставление
гарантий в том, что выбранные орудия и процессы обеспечат
выпуск деталей требуемого уровня качества.
Вполне уместно и правильно, что в большинстве фирм
основные обязанности по обеспечению качества продукции
распределены между различными организационными звеньями. Как
же организовать контроль качества таким образом, чтобы
обеспечить интеграцию, не освобождая остальных работников фирмы
от их главной ответственности за качество выпускаемой
продукции?
8.6
В чем состоит процесс «управпения»!
Проблема разобщенной ответственности не так сложна, как
может показаться иа первый взгляд. С ней сталкивалось и ее
решало руководство и ранее. С ней приходилось сталкиваться
при создании службы управления производственным процессом.
С самых первых шагов реализации этой программы стало
очевидным, что ответственность за многие стадии производства
должна оставаться в руках заводского инженера н других
участников производственного процесса.
С ней приходилось сталкиваться при создании финансово-
бухгалтерской службы. Несомненно, что ответственность за
расходы должны нести отдельные лица и группы, которые знакомы
с данной работой. Вместе с тем такая ответственность не
должна полностью предоставляться бухгалтерскому отделу.
Организационные методы, разработанные руководством для
организации любой функции управления, описать нетрудно.
Вначале обязанности и полномочия возлагаются на некоторую
176

группу (отдел), по мере получения хороших результатов нх
развивают и закрепляют определенным образом для постоянного
исполнения. Такому порядку следуют независимо от того,
осуществлялось ли это официально через руководство фирмы или
обязанности неофициально перешли к таким группам (отделам).
Находят способ убедить руководство в том, что результаты
деятельности этих групп отвечают установленным
административным нормам. В процессе проверки результатов может
потребоваться координация действий нескольких представителей или
перераспределение некоторых из их обязанностей.
У руководства часто не хватает времени иа выполнение
требуемой работы. Поэтому оио может расширить свои
возможности путем привлечения специалиста или создания
функциональной группы для выполнения данной работы.
Как указывалось выше, это и есть процесс управления.
Термин «управление или контроль» обычно применяют в
отношении организации (службы), созданной соответствующим
образом, например в словосочетаниях «контроль» за исполнением
сметы, «управление» производственным процессом, финансовый
«контроль». Определение этого процесса можно применить в
отношении качества продукции. С оргаиизационной точки зрения
управление качеством превращается в контроль со стороны
руководства за качеством продукции. Определить его можно так:
это способ, с помощью которого руководство распределяет
полномочия и ответственность за обеспечение качества продукции,
тем самым освобождая себя от ненужной детализации и
представляя возможность для специализации. Одновременно оно
оставляет за собой право убедиться в том, что полученные
результаты удовлетворяют нормам и политике высшего руководства
в области качества продукции.
8.7
Организационные принципы
Существуют два организационных принципа, которые
суммируют изложенные выше соображения и создают основу
построения организационной структуры, приводящей в действие
процесс контроля качества и тем самым обеспечивающей
эффективную реализацию четырех направлений деятельности по
контролю качества.
Первый принцип состоит в том, что в фирме качество
должно являться заботой каждого работника.
В противовес этому принципу многие предприниматели в
течение ряда лет пытались осуществить централизацию
ответственности за обеспечение качества в фирме путем организации
функции, целью которой была бы «ответственность за все фак-
177

торы, влияющие на качество продукции». Эти эксперименты не
дали должных результатов.
Все дело в том, что специалист по маркетингу лучше
других знает, товарам какого качества отдает предпочтение
потребитель.
Только инженер-кояструктор может правильно
установить уровни качества в технических условиях, начальник цеха
может лучше других решать вопросы обеспечения изготовления
качественной продукции.
Реализация программ всестороннего контроля качества
требует изначально перенести акцент в соответствующих
обязанностях по ооеспечению качества и должностей ответственности
Е1сех_^аботнйков фирмы на контроль за разработкой новой"
конструкции, входной контроль качества материалов, контроль го-
товои продукции, специальные исследования технологического
проце ccajHfaiTTi, а л_ее, ~ "~ ~
^торой~принцшГ~оргапкзаи,У1И всестороннего контроля
качества непосредственно вытекает из первого: поскольку качество —
это забота каждого, может оказаться, что им не будет
заниматься никто.
Таким образом, становится ясен второй шаг по пути
реализации программ всестороннего контроля качества. Высшее
руководство должно осознать, что многие индивидуальные
обязанности по обеспечению качества будут выполняться наиболее
эффективно, если они опираются на хорошо организованную,
по-настоящему современную управленческую функцию,
единственной областью специализации которой служит качество
продукции, единственной сферой деятельности которой является
контроль качества и един^г^егшые обязанности которой -— сле-
дить_за_ тем, чтобы все действовали в направлении должного
качества!! ~~ ~ ~~~ ~ '
'"" Первое положение: основные обязанности и полномочия по
обеспечению качества всеми работниками фирмы. Прн
определении и утверждении основных обязанностей по обеспечению
качества во всех звеньях фирмы используется следующая
специализация некоторых главных функциональных отделов,
которые несут основную ответственность за качество продукции и
услуг и наделены соответствующими полномочиями, на ннх
возлагаются примерно следующие задачи.
1. Отдел проектирования номенклатуры изделий,, маркетинга
и реализации продукции — выявление характеристики
продукции в целях наиболее полного удовлетворения нужд и запросов
потребителей, связанных с се эксплуатацией, ознакомление
заказчика с данными о качестве продукции и определение уровней
качества совместно с заказчиком.
2. Отдел инженерного проектирования продукции —
составление технических условий, установление гарантий и выбора
материалов, допусков н рабочих характеристик в соответствии
с выявленными запросами потребителя.
178

3. Отдел организации производства — выбор
технологического оборудования; конструирование соответствующих
приспособлений и устройств; анализ некоторых видов
производственных трудностей, которые могут возникать при получении
качества требуемого уровня; выбор методов, организация рабочих
мест и обеспечение удовлетворительных условий труда.
4. Отдел снабжения — выбор поставщиков н установление
гарантий качества, требуемых от поставщиков,
5. Группа лабораторных исследований — выработка норм
качества в отношении материалов и технологических процессов;
одобрение качества дефицитных материалов, либо закупаемых,
либо перерабатываемых, и разработка рекомендаций по
применению специальных методов обработки.
6. Отдел производственного контроля —обучение рабочих;
выявление возможностей их использования для правильного
чтения чертежей н спецификаций и реального контроля за
качеством деталей по мере их изготовления.
7. Отдел производственного персонала —повышение
квалификации рабочих н улучшение качества нх работы.
8. Отдел технического контроля и испытаний — оценка
качества поступающих деталей и материалов и установление
соответствия изготовленных деталей и узлов техническим
условиям.
9. Отдел упаковки н отгрузки продукции — проверка
соответствия тары, в которую упаковывается продукция для
отгрузки продукции.
10. Отдел технического обслуживания продукции
—обеспечение потребителя средствами, позволяющими полностью понять
предусмотренное назначение изделия в период ожидаемого
срока службы, например инструкциями по техническому
обслуживанию н ремонту, сменными деталями и т. п.
Другие подразделения, такие, как отдел управления
производством, отдел контроля ставок заработной платы и отдел
кадров, также несут ответственность за качество продукции.
Второе положение: основные обязанности и полномочия по
контролю качества продукции. Чтобы помочь общему
руководству и начальникам различных подразделений в выполнении
своих обязанностей по обеспечению качества, современная
служба контроля качества должна официально быть наделена
двумя основными полномочиями: во-первых, давать гарантию
качества фирменных товаров и, во-вторых, способствовать
достижению оптимальных затрат на обеспечение качества этнх
товаров.
Для выполнения этнх задач службе контроля качества
должны быть переданы следующие три основные обязанности:
1) современная служба контроля качества несет
экономическую ответственность, согласно которой контроль качества
вносит основной и непосредственный вклад в выпуск и сбыт
продукции, в реализацию промышленно-фннансовых задач для рас-
179

ширення рынка товаров фирмы, контроля за уровнем затрат и
установления номенклатуры изделий, удовлетворяющих
требования потребителя к качеству. Такой подход в корне
отличается от методов тех служб обеспечения качества, которые
предлагают реагировать иа проблемы качества продукции только
после того, как они возникли;
2) служба контроля качества несет регулярную
ответственность, согласно которой контроль качества в фирме стоит во
главе разработки надежной системы комплексного управления
качеством, которая обеспечивает надлежащее качество
продукции и оптимальные затраты на качество от этапов получения
заказов и инженерного прогнозирования до этапов
производства и обслуживания, и руководства ею;
3) служба контроля качества несет техническую
ответственность, предусматривающую осуществление оперативного
контроля и принятие основных мер по обеспечению качества
продукции.
Эти три обязанности, связанные с улучшением обеспечения
качества продукции, значительно расширили сферу
деятельности службы контроля качества по сравнению с недавним
прошлым, когда ее функции, как уже было показано,
ограничивались той илн иной формой технической ответственности. Эти
три обязанности связаны с необходимой работой, которую
должны выполнять современные службы контроля качества для
позитивного решения вопросов качества.
8.8
Структуризация службы всестороннего
контроля качества — обязанность общего
руководства
Для уточнения н конкретизации ме"р, полномочий и
обязанностей по реализации основных принципов современной службы
контроля качества общее руководство должно четко, и
конкретно документировать (н сообщить всем работникам)
структуру системы обеспечения качества в фирме с указанием
необходимых организационных аспектов. Появление такого
организационно-технического документа по контролю качества будет
связано с выпуском соответствующих должностных
инструкций или стандартов там, где это необходимо.
Структура, охватывающая обязанности по качеству всех
работников фирмы с учетом четырех направлений деятельности
по контролю качества, представляет собой организованное
воплощение официальной политики фирмы в области качества.
Только иа основе такой документации у отдельных лиц и групп
на всех уровнях фирмы появится возможность четко понять
свою ответственность за достижения конкретного уровня каче-
180

Таблица 8.1
ВЗАИМОСВЯЗИ, ПРИМЕНЯЕМЫЕ ПРИ АНАЛИЗЕ КАЧЕСТВА
ПРОДУКЦИИ
Обозначения: R — несут ответственность; С — должны принять участие; М — могут
принимать участие; I — ставятся в известность.
Обязанности
Определение потребности заказчика
Установление экономически обосно-
Составление технического задания на
разработку продукции
Разработка технологии изготовления
Изготовление продукции согласно
техническому заданию на разработку
Определение возможностей производ-
Оценка поставщиков по качеству их
Планирование повышения качества
Планирование методов контроля и
Проектирование испытательного и
контрольного оборудования . . .
Генеральный
директор
R
R
Финансовая
служба
Отдел
маркетинга
R
С
М
С
Конструкторско-
технологическнй
отдел
С
R
С
С
С
Руководитель
производства
С
м
с
I
с
Продолжение
Обязанности
X <и
Й Л
>>ч
Я °
U ft
*£
t- t- к
я V "
Е5£
о) с; v
О й» ж
£ «
|£
° ч> а
С к Ч
Определение потребности заказчика
Установление экономически
обоснованного уровня качества ....
Составление технического задания на
разработку продукции
Разработка технологии изготовления
Изготовление продукции согласно
техническому заданию на разработку
Определение возможностей
производственного процесса
Оценка поставщиков по качеству их
поставок
Планирование повышения качества
Планирование методов контроля и
испытаний
Проектирование испытательного и
контрольного оборудования . . .
R
С
С
С
С
с
м
с
R
С
R
R
R
М
С
м
R
С
С
R
С
с
с
м
181

Виды
ответственности

Экономическая
Системная
Техническая

организационно-

техническое
обеспечение
качества
Продукции
Руководитель
Службы контроля
качества
Техника и
организация
получения
данных о
качестве
продукции

Организация
управления

нологическими
процессами
Контроль
и
испытания
Рис. 8.2. Типовая структура службы контроля качества
ства, нужного потребителю, уровня, по которому о них судят
и нх личная приверженность которому столь существенна.
Из-за высокой степени интеграции, необходимой для
выполнения всеобъемлющих программ обеспечения качества в фирме,
в этой документации должны также определяться основные
сферы деятельности и взаимоотношения подразделений н
отдельных работников. В противном, случае не будет достигнута
необходимая высокая степень кооперации и координации.
В табл. 8.1. дано типичное распределение обязанностей по
обеспечению качества, включая те, которые относятся к
функции контроля качества. Эта таблица взаимосвязей является
наиболее эффективным средством для анализа, определения и
установления первоочередных обязанностей по обеспечению
качества различных организационных звеньев фирмы.
Три подфункции контроля качества. Полномочия,
обязанности, ответственность и связи современной службы контроля
качества осуществляются через три его подфункции:
организационно-техническое обеспечение качества продукции;
организация управления технологическими процессами (включая
также проведение контроля и испытаний); техника и
организация получения данных о качестве продукции.
Организационно-техническое обеспечение качества
продукции связано с определением уровня качества, что способствует
организации и внедрению системы контроля качества в фирме.
Организация управления технологическими процессами
(включая также проведение контроля и испытаний)
способствует контролю применения методов обеспечения качества в
заводских подразделениях и тем самым постепенному вытесне-
182

нию устаревших методов контроля более эффективными,
передовыми, прогрессивными.
Техника и организация получения данных о качестве
продукции связаны с проектированием контрольно-испытательного
оборудования для выполнения необходимых измерений,
проверок и получения информации о качестве. Данное оборудование
привязано к производству и обеспечивает автоматическую
обратную связь для управления технологическим процессом на
основе получаемых данных о качестве. Все данные о качестве
анализируются и служат основой для регулирования процессов
и проведения корректирующих воздействий.
Типовая структура службы контроля качества показана на
рис. 8.2. Далее приводится пример должностной инструкции
для руководителя службы контроля качества фирмы и описаны
типичные операции, выполняемые тремя указанными
подфункциями.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ
СЛУЖБЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
I, ФУНКЦИИ
Руководитель службы контроля качества несет три
основных вида ответственности перед фирмой.
Экономическая ответственность. Руководитель службы
контроля качества своей деятельностью представляет потребителю
гарантии качества продукции и услуг фирмы и способствует
достижению оптимальных затрат фирмы на обеспечение
качества выпускаемой продукции. Руководитель службы контроля
качества участвует в организации выпуска и сбыта продукции
фирмы. Руководитель помогает формулировать и
документировать коренную политику фирмы в области обеспечения
качества и принципы организации функции контроля качества.
Руководитель, используя свой опыт, помогает в установлении
реалистических показателей качества и реальных способов их
достижения. Руководитель участвует в принятии всех крупных
решений, связанных с повышением качества продукции на всех
этапах торгово-промышленной деятельности. Руководитель
уделяет особое внимание таким вопросам, как потенциальная
ответственность за качество продукции фирмы, надежность и
безопасность всех изделий и минимизация угрозы возвращения
дефектных изделий от потребителей. Руководитель принимает
меры к тому, чтобы программа обеспечения качества
продукции фирмы в полной мере способствовала повышению
производительности труда как рабочих, так и служащих.
«Системная» ответственность. Руководитель службы контроля
качества, имея полномочия от общего руководства и действуя
в тесном контакте со всеми ведущими подразделениями фирмы
и предприятия, стоит во главе создания и обеспечения функцио-
183

нирования системы контроля качества. Руководитель также
способствует регулярному сбору и анализу данных о затратах на
обеспечение качества для определения экономической
эффективности программ обеспечения качества.
Техническая ответственность. Руководитель службы контроля
качества обеспечивает должную работу фирмы н правильное
применение инженерной техники и статистических методов
контроля качества на основе трех указанных подфункций. Сюда
также относится принятие необходимых мер для проверки
эффективности качества, в частности организации программ
проверок, проверки методик, проверки систем контроля качества
и надзора за качеством продукции.
II. ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Для осуществления экономической, «системной» и
технической ответственности руководитель службы контроля качества
выполняет управленческие и функциональные обязанности в
фирме для обеспечения работоспособности службы контроля
качества. Руководитель отвечает за правильное определение
требований к уровню качества потребительских товаров, что дает
возможность регулировать соответствующие показатели
качества. Обязанности руководителя по обеспечению качества
продукции влекут за собой принятие необходимых мер по
формированию всех основных показателей качества потребительских
товаров: надежности продукции, безопасности продукции и
других аналогичных характеристик.
В рамках утвержденных стратегий, программ, бюджетов и
методик руководитель службы контроля качества уполномочен
выполнять перечисленные обязанности и отвечать за их
выполнение. Руководитель может передать другим лицам часть своих
обязанностей вместе с необходимыми полномочиями, но он не
имеет права полностью отказываться от возложенной на него
ответственности за конечные результаты.
А. Управленческие обязанности
Руководитель службы контроля качества осуществляет
руководство всеми сотрудниками своего подразделения, выполняя
следующие функции.
1. Программирование:
* а) информирование каждого в отдельности н линейного
персонала, в частности о программах, стратегии, задачах и
финансовых сметах фирмы;
б) разработка программы фирмы в области обеспечения
качества, включая методику, цели, организационные принципы,
правила и оценки. Документирование программы и ее распро-
184

страиение среди сотрудников фирмы, что способствует
правильному пониманию программы обеспечения качества.
2. Организация:
а) разработка обоснованной организационной структуры для
осуществления всех задач деятельности по контролю качества;
б) создание необходимых подфункциональиых
подразделений в рамках службы контроля качества, их обеспечение
квалифицированным штатом и наделение сотрудников подразделений
соответствующими обязанностями и полномочиями для
осуществления конкретных этапов программы по контролю качества;
в) инструктирование, консультирование начальников более
крупных и мелких подразделений службы контроля качества и
проверка их работы.
3. Координирование:
а) обеспечение систематического использования всех
ресурсов службы контроля качества для эффективного и
экономичного решения поставленных задач;
б) ознакомление всех сотрудников службы с их
обязанностями, полномочиями и ответственностью н обеспечение индиви-.
дуального развития и единства действий.
4. Оценка:
а) установление норм оценки деятельности руководителей
подразделений и подгрупп и других сотрудников службы
контроля качества и информирование их о достигнутых успехах;
б) анализ и оценка прогресса службы контроля качества
в связи с выполнением поставленных задач и внесение или
предложение положительных изменений.
Б. Функциональные обязанности
Руководитель службы контроля качества, используя свои
личные знания и действуя через непосредственно подчиненных
ему лиц:
1) формирует основные направления развития, программы,
нормы н методы, необходимые для достижения целей службы
контроля качества, и после их утверждения следует выбранным
курсом и осуществляет реализацию планов и программ;
2) предоставляет соответствующие средства и оборудование,
необходимые для контроля, испытаний и измерения
показателей качества продукции фирмы, н обеспечивает наиболее
экономичное использование такого оборудования н технических
средств;
3) предопределяет и способствует распространению среди
всех соответствующих специалистов программ
торгово-промышленной деятельности, направленных на стимулирование
сознательного Отношения к качеству во всех звеньях службы
контроля качества и поощрения участия специалистов по
обеспечению качества в любых курсах подготовки, организуемых для
185

их информирования о новейших тенденциях в методах контроля
качества;
4) поддерживает связь с подразделениями маркетинга для
получения четкого представления о функциях продукции,
необходимых для удовлетворения нужд потребителя, и о
требованиях к обслуживанию изделий;
5) поддерживает связь с подразделениями инженерного
проектирования для рассмотрения аспектов повышения качества
еще па стадии проектирования изделий;
6) поддерживает связь с производственными
подразделениями для обеспечения необходимых возможностей
технологического процесса и для получения от потребителей информации
о качестве продукции;
7) поддерживает необходимые контакты с поставщиками,
чтобы их изделия отвечали стандартам качества фирмы;
8) взаимодействует с финансовыми подразделениями для
определения затрат на обеспечение качества н для облегчения
анализа и регулирования этих затрат.
III. ПОЛНОМОЧИЯ И СОХРАНЕНИЕ ЗА СОБОЙ ПРАВА
ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ
Руководитель службы контроля качества имеет полное право
принимать решения и меры, необходимые для выполнения
порученных ему обязанностей, если эти меры не будут
противоречить стратегии фирмы, принятой практике и должностным
инструкциям и будут отвечать обоснованной экономической
оценке, за исключением ограничений, налагаемых на
полномочия руководителя службы в следующих конкретных случаях:
1) увеличение фонда заработной платы и изменение ставок
зарплаты некоторым служащим;
2) изменения в организационной структуре на уровне
подразделения и выше;
3) крупные изменения, затрагивающие другие звенья;
4) утверждение некоторых расходных счетов.
IV. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Руководитель службы контроля качества несет полную
ответственность за выполнение обязанностей и нх правильное
понимание. Руководитель не имеет права устраняться от
ответственности или передавать хотя бы часть ее другим лицам. О
работе руководителя службы контроля качества судят по тому,
насколько успешно он и все звено.контроля качества несут
возложенную на них ответственность н выполняют такие задачи,
как:
1) обеспечение качества продукции, поставляемой
потребителю;
2) экономия затрат на обеспечение качества;
186

3) эффективность действия системы обеспечения качества;
4) сотрудничество и связи с ведущими функциональными
отделами фирмы, в том числе по маркетингу, инженерному
проектированию, производству, трудовым отношениям и другими,
оставляя за собой руководящую роль в вопросах качества;
5) улучшение руководства со стороны руководителя службы
во всех сферах контроля качества;
6) эффективность и своевременность решений и действий
руководителя, связанных с выполнением его должностных
обязанностей;
7) достижение целей и выполнение должностных
обязанностей руководителем по обеспечению:
а) контроля качества поступающих материалов и
комплектующих изделий согласно техническим условиям;
б) мер, применяемых для устранения причин претензий,
вызванных низкосортным материалом или низким качеством
работы;
в) соответствия оборудования и устройств контроля
требованиям выполнения функций контроля качества;
г) должного уровня измерений технологических
характеристик, необходимых для контроля технологического процесса на
различных этапах производства;
д) адекватности и своевременности передач информации
о качестве продукции от потребителей к подразделениям,
способным выполнять корректирующие воздействия;
е) правильности выявления трудностей, мешающих
повышению качества продукции, и анализа причин их
возникновения-,
ж) точности измерения показателей качества продукции и
определению истинного уровня качества изделий, поступающих
к потребителю; .
з) выполнения задач по сокращению затрат и снижению
производственных потерь;
и) безопасности технического персонала службы контроля
качества, о чем свидетельствуют частота и серьезность
несчастных случаев в подотделах;
к) морального состояния работников службы, о чем
свидетельствуют количество жалоб и прогулов, текучесть кадров и
потери рабочего времени из-за простоев.
ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА
1. Достаточно полное определение задач и целей
обеспечения качества, позволяющее правильно определять уровень
качества для удовлетворения нужд потребителей.
187

2. Анализ предлагаемой к выпуску продукции и выбор
технологических процессов, позволяющие избежать или устранить
излишние трудности при обеспечении качества продукции.
3. Измерение и проверки показателей качества материалов,
процессов и продукции для обеспечения соответствующего
контроля качества.
4. Определение технологических процессов, обладающих
достаточными возможностями для удовлетворения требований
к качеству продукции.
5. Анализ информации о качестве продукции и изучение
обратной связи, а также анализ рекомендаций по
совершенствованию конструкции изделия, ее технологичности, оборудования,
по согласованности элементов системы обеспечения качества.
6. Принятие мер для создания работоспособности системы
обеспечения качества в фирме.
ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ'
1. Задачи и цели в области повышения качества продукции.
Рекомендовать высшему руководству осуществимые цели и
задачи в области повышения качества продукции фирмы.
Совместно с отделом маркетинга и отделом инженерного
проектирования разрабатывать конкретные требования к уровню
качества отдельных изделий на основе запросов потребителя,
назначения изделия, его надежности, популярности н стоимости.
2. Обеспечение качества в период подготовки производства.
Проверять новые и пересмотреть существующие конструкции на
предмет их способности обеспечивать качество, включая
обеспечение надежности н безопасности продукции. Рекомендовать
отделу инженерного проектирования усовершенствования,
которые повышают унификацию, стандартизацию и надежность
изделий, а также улучшают показатели качества и сокращают
количество рекламаций. Рекомендовать усовершенствования
для упрощения управления технологическими процессами оценки
качества и тем самым сокращения затрат.
3. Анализ инженерной оценки опытного образца. Проверять
работоспособность, надежность при воздействии окружающей
среды, безопасность, долговечность, результаты испытаний при
отгрузке и другие данные, получаемые в результате опытно-
конструкторской работы отдела инженерного проектирования.
Анализировать н оценивать эксплуатационные качества
опытного образца как основу для определения требуемых проверок
качества и обратного потока информации о качестве.
4. Стандарты качества. Совместно с отделами маркетинга н
инженерного проектирования участвовать в создании и
определении тех стандартов качества, которые распространяются на
1 Они, как правило, не выполняются за счет других функциональных
подразделений.
188

такие показатели, как внешний вид, шероховатость
поверхности, цвет, шум и вибрация.
5. Цеховые нормали. Участвовать вместе с отделами
организации производства и производственных операций в
составлении цеховых нормалей.
6. Определение уровня качества продукции и процессов.
Разрабатывать требуемую методику обеспечения качества для
регулирования качества продукции и процессов. Определять
относительную значимость показателей качества и необходимых
уровней качества; «точки» контроля в процессе производства
для измерения показателей качества; способы и методы
измерения показателей качества операторами, контролерами
качества, приемщиками, испытателями, инспекторами и т. п.;
соответствующие методы статистического контроля качества;
информацию от потребителей о качестве продукции; необходимое
оборудование для контроля качества и измерения показателей
качества. Обеспечивать соответствующие звенья системы
контроля оценками затрат и сведениями, относящимися к
предыдущим проверкам качества. Периодически пересматривать
определения уровня качества для обеспечения его эффективности и
постоянного соответствия потребностям заказчика или
потребителям на рынке.
7. Контроль качества закупаемых материалов. Определять
значимость показателей качества закупаемых материалов, и
требуемый уровень качества с учетом проектирования и процесса
производства. Доводить до сведения поставщиков требования
к качеству через отдел материально-технического снабжения.
Устанавливать измеряемые показатели качества и методы
проведения оценок качества, включая выборочный контроль и
необходимое контрольно-испытательное оборудование. Оценивать
техническую базу нового поставщика и его системы
регулирования качества. Составлять программы аттестации
поставщиков и сертификации материалов поставщиками.
8. Контроль производственного оборудования,
непосредственно влияющего иа качество продукции. Оказывать помощь
отделу организации производства в определении возможностей
обеспечения качества, которые требуются от нового
производственного оборудования, непосредственно влияющего на
качество продукции. К нему относятся инструменты и оснастка,
штампы и т. п. Разрабатывать методы оценки соответствия
оборудования требуемым возможностям обеспечения качества
продукции. Предусматривать необходимые средства
профилактического обслуживания данного оборудования в целях
обеспечения качества его работы.
9. Требования к возможностям обеспечения качества.
Определять, насколько технологические процессы и оборудование
обладают достаточными возможностями для удовлетворения
требований к качеству, путем исследования технологических
характеристик, анализа контрольных карт и других статистиче-
189

ских данных. Определять, какие показатели качества
продукции и процесса обеспечиваются возможностями технологического
процесса. Анализировать результаты исследований и
рекомендаций потребителей, относящиеся к выбору или
совершенствованию процессов для обеспечения качества изготовления
продукции.
10. Показатель выходного качества продукции. Устанавливать
общепринятый, своевременный и постоянный показатель
выходного качества продукции путем проведения проверок и
оценок качества на предмет удовлетворения требований заказчика,
включая оценки долговечности, надежности, безопасности и
условий окружающей среды.
11. Информация от потребителей о качестве продукции.
Устанавливать потребность общего руководства и всех ведущих
специалистов в отделах организации производства и маркетинга
в получении информации от потребителей о качестве
продукции; обеспечивать своевременное представление данных и
отчетов, которые содержат меры, направленные на принятие
оптимальных решений по обеспечению качества продукции.
12. Проблемы качества изготовления. Устанавливать характер
хронических проблем качества изготовления, данные о которых
получены в отделе организации управления технологическими
процессами, и определять основные причины трудностей,
а также по мере необходимости оказывать техническое
содействие другим службам. Представлять результаты анализа для
установления характера проблемы, требующей решения, и для
привятия мер в соответствующем звене. Следить за
исполнением и докладывать о результатах непосредственному
руководителю.
13. Анализ затрат на обеспечение качества. Анализировать
все элементы затрат на обеспечение качества и использовать
полученные данные для принятия определенных мер в целях
предотвращения, оценки и общего сокращения затрат на
обеспечение качества.
14. Оценка качества изделий. Разрабатывать вопросы
аттестации качества изделий, отгружаемых заказчикам. Помогать
отделу маркетинга в издании брошюр с описанием системы
обеспечения качества и указанием преимуществ приобретения
потребителями изделий, прошедших контроль качества и
сертификацию.
15. Рекламации потребителей и анализ эксплуатационных
отказов. Анализировать, выявлять основные причины,
обрабатывать анализы и рекомендации потребителей и вместе
с другими функциональными подразделениями способствовать
проведению корректирующих воздействий. Следить за
исполнением и докладывать о результатах непосредственному
руководству.
16. Обучение методам контроля качества. Разрабатывать и
осуществлять программы подготовки всего технического персо-
190

нала фирмы с ориентацией на контроль качества, чтобы
обеспечить понимание целей, программ, методов контроля качества.
Обеспечивать производственные подразделения и другие под-
функциональные звенья программами обучения методам
обеспечения качества.
17. Обмен информацией по контролю качества.
Разрабатывать и внедрять действенные методы регулярного
информирования руководителей и других заинтересованных работников
о существующем положении с качеством продукции в свете
целей и задач обеспечения качества для стимулирования
повышения качества продукции и дальнейшей программы работ в
области обеспечения качества. Регулярно информировать
руководство о состоянии программ и планов контроля качества и
достигнутых результатах.
18. Создание и эксплуатация системы обеспечения качества.
Играть ведущую роль в формировании н стабильном, а также
эффективном функционировании системы обеспечения качества
продукции.
ОБЩИЕ ЗАМЕЧАНИЯ, ОТНОСЯЩИЕСЯ
К ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНИЧЕСКОМУ ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА
В небольшой фирме одно должностное лицо может
выполнять все перечисленные виды деятельности. В крупных фирмах
эти виды деятельности могут быть разделены между
несколькими должностными лицами. Например, специалисты отдела
прогнозирования качества отвечают за выполнение работ 1, 2
н 18. Инженер по качеству продукции, который осуществляет
конкретные проверки уровня качества, отвечает за
функциональные звенья 3—10 и 14. Виды деятельности 16 и 17 обычно
поручаются руководителем службы контроля качества
соответствующему инженеру илн инженерам. Остальные работы
выполняются инженером по контролю качества с определенной
предметно-производственной специализацией. В некоторых
случаях специалист по контролю качества занимается
количественным анализом работ по техническому обеспечению качества.
ТЕХНИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ ДАННЫХ
О КАЧЕСТВЕ ПРОДУКЦИИ
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА
Данный элемент системы контроля качества несет
ответственность за принятие мер, необходимых для разработки,
конструирования и предоставления требуемой аппаратуры для
оценки, измерения и регулирования качества продукции и
процессов, включая надежность, безопасность и другие важнейшие
характеристики.
191

виды деятельности1
1. Разработка контрольно-испытательного оборудования.
Проектировать, конструировать и опробовать необходимое
испытательное оборудование, контрольные инструменты, установки и
измерительные приборы или заказывать такое оборудование
или услуги. Использовать последующую эффективность
применения такого оборудования и технологической оснастки,
включая программы их аттестации.
2. Приборы для измерения показателей качества в процессе
производства. Обеспечивать работу приборов для измерения
показателей качества в процессе производства таким образом,
чтобы они могли фиксировать, а в некоторых случаях и
регистрировать конкретный уровень качества в момент его
получения, что позволит оператору быстро вносить необходимые
изменения в технологический процесс и получать данные о
качестве продукции в процессе ее изготовления. Использовать
дальнейшую эффективность применения таких приборов,
включая программы нх'аттестации.
3. Механизация и автоматизация. Совместно с отделом
организации производства встраивать в производственное
оборудование приборы для контроля и измерения показателей
качества там, где это возможно, для обеспечения оптимальной
механизации и автоматизации процесса путем комплексного
анализа и обратного потока информации о качестве продукции.
4. Перспективные методы и оборудование для измерения
показателей качества. Использовать, разрабатывать и проверять
годность перспективных методов и оборудования для контроля
и измерения показателей качества в целях достижения
постоянного повышения качества выпускаемой продукции,
включая ее надежность, при наименьших затратах. Уделять особое
внимание постоянному развитию метрологии, неразрушающим
методам контроля и смежным областям измерительной
технологии.
ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИМИ
ПРОЦЕССАМИ
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА
Данный элемент системы контроля качества несет
ответственность за принятие определенных мер:
1) оказание технического содействия в понимании
стандартов качества и решении проблем, связанных с качеством
изготовления;
1 Они, как правило, не выполняются за счет других функциональных под-
. разделений.
192

2) оценку качественных возможностей технологических
процессов и обеспечение заданного уровня качества во всех
звеньях производства;
3) разъяснение значения мер по повышению качества н
обеспечение нх понимания и эффективной реализации во всех
звеньях производства;
4) обеспечение технического обслуживания и аттестации
оборудования, дающего информацию о качестве продукции, и
безопасности технологических операций, включая необходимое
метрологическое обеспечение применения неразрушающих
методов контроля;
5) выполнение реальных физических действий, необходимых
в целях обеспечения качества продукции: технологических
операций, контроля и испытаний;
6) оценку мер обеспечения качества, их высокую
эффективность.
ТЕХНИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ '
1. Экспертиза плана обеспечения качества. Проводить оценку
эффективности плана обеспечения качества по
устанавливаемым показателям качества, характеру проблем качества
изготовления, претензиям потребителей и экономичности в
результате внедрения и реализации плана.
2. Разъяснение значения плана обеспечения качества.
Предоставлять в технологический отдел и другие организационные
и производственные подразделения все необходимые сведения
о мерах по обеспечению качества, их применении,
функциональности и назначении.
3. Пересмотр и обеспечение стандартов качества.
Инспектировать все стандарты качества па предмет ясности нх
изложения и давать разъяснения для обеспечения их понимания н
правильного использования. Обеспечивать сохранность всех
стандартов, должное содержание во всех подразделениях
фирмы эталонов и образцовых средств измерений:
электронных приборов, калибров и т. д.
4. Установление соответствия принятым показателям
качества. Предоставлять в технологический отдел и в другие
подразделения данные оценки соответствия принятым показателям
качества, помогать в эффективном использовании установленного
уровня качества.
5. Временное определение уровня качества. В экстренных
ситуациях, когда это не оговорено мерами обеспечения качества,
временно предоставлять технологическому отделу критерии,
методы контроля, испытаний и управления технологическим
процессом, результаты измерений и т. д.
1 Они, как правило, не выполняются за счет других функциональных
подразделений.
7 Заказ № 1628 193

6. Поиск причин низкого качества продукции. Советовать,
консультировать, помогать разобраться в ситуации и решать
проблемы качества в производственном процессе.
7. Способствовать сокращению затрат на обеспечение
качества, включая производственные потери. Находить и
демонстрировать способы сокращения затрат на обеспечение качества,
включая производственные потери. Работать в тесном контакте
с подразделениями организационно-технического обеспечения
качества, организации производства и производственных
операций для достижения положительных сдвигов в этом
направлении.
8. Специальные испытания изделий. Проводить нли
организовывать специальные испытания в помощь отделу инженерного
проектирования и другим организационным подразделениям,
занимающимся разработкой продукции, технических условий
на продукцию и новых процессов н оборудования.
9. Лабораторные испытания, измерения и анализы.
Проверять илн организовывать лабораторные испытания, измерения
н анализы материалов, процессов и изделий в целях контроля
качества продукции и технологических процессов. По мере
надобности обеспечивать проведение специальных испытаний и
измерений.
10. Меры, принимаемые в отношении дефектных материалов
и изделий. Исследовать причины несоответствия материалов,
деталей и изделий техническим условиям. Совместно с
отделами инженерного проектирования, организации производства,
материально-технического снабжения и производственных
операций способствовать их экономичному использованию и
оперативному устранению причин несоответствия техническим
условиям.
11. Связь с потребителем. Совместно с отделом маркетинга
поддерживать связь с представителями служб технического
контроля и контроля качества заказчика для решения
существующих проблем качества. Подчинять стандарты, технические
условия, отношение к качеству, определение уровня качества
требованиям внутризаводского контроля, выполняемого
заказчиком.
12. Исследование забракованных и возвращенных изделии.
Исследовать изделия, возвращенные вследствие рекламаций
потребителей, для определения причин рекламаций.
Рекомендовать соответствующим организационным подразделениям
проведение необходимых корректирующих воздействий.
13. Связь с мастерскими текущего ремонта и технического
обслуживания. Консультировать мастерские текущего ремонта
н технического обслуживания и совещаться с их персоналом по
вопросам оценки качества возвращенной продукции. Кроме
того, помогать в оценке качества отремонтированных изделий.
14. Межфирменная ответственность за обеспечение качества.
Исследовать различия в трактовании показателей н критериев
194

качества в различных фирмах при решении вопросов
взаимоотношений поставщиков и заказчиков. Способствовать
взаимопониманию в вопросах качества и реализации методов
приемочного контроля. В случае необходимости работать в тесном
контакте с отделами материально-технического снабжения,
заказов и технического контроля.
15. Качество производственного оборудования.
Гарантировать, что все закупленное оборудование, инструмент, штампы и
приспособления отвечают требованиям к обеспечению
качества продукции.
16. Связь с поставщиками. Работать в тесном контакте с
отделом материально-технического снабжения для проверки
уровня качества продукции поставщика через представителя
его службы контроля качества и разъяснять поставщику
значение норм, технических условий, требований и мер
обеспечения качества. Напрямую контактировать с внутризаводским
техническим контролем поставщика. Передавать хронические
проблемы в отдел организационно-технического обеспечения
качества и рекомендовать пути для их разрешения.
17. Определение качественных возможностей технологического
процесса и оборудования. Проводить анализ качественных
возможностей технологических процессов и производственного
оборудования, инструмента и штампов, помогающих решению
проблем качества производства и поставляющих информацию
о качестве, которая может быть использована для
совершенствования мер обеспечения качества.
18. Регистрация данных по качеству. Регистрировать
измерения показателей качества и сохранять записи, как того
требуют меры обеспечения качества.
19. Воспитание сознательного отношения к качеству.
Способствовать воспитанию сознательного отношения к качеству на
всех этапах процесса производства и у поставщиков сырья и
комплектующих изделий.
20. Техническое обслуживание аппаратуры для контроля
качества. Обеспечивать стандартизацию, аттестацию и
техническое обслуживание производственной контрольно-измерительной
аппаратуры, технологического контрольно-испытательного
оборудования, лабораторного оборудования, аппаратуры для
проверочного контроля, счетчиков и калибров.
21. Совершенствование метрологического обеспечения
методов измерений и неразрушающих методов контроля.
Рекомендовать отделам организационно-технического обеспечения
качества и техники использования оборудования для получения
данных о качестве продукции более совершенные методы
измерений.
22. Техника безопасности. Устанавливать правила и нормы
техники безопасности при проектировании, эксплуатации и
техническом обслуживании продукции и контрольно-испытательной
техники, дающие данные о качестве продукции. Консультиро-
7*
195

вать руководителей в отношении требований к обучению
технике безопасности и обеспечивать обучение технике
безопасности потребителей продукции и техники для получения данных
о качестве продукции.
КОНТРОЛЬ И ИСПЫТАНИЯ
1. Составление графика работ. Определять объем работ,
связанных с проведением проверок и испытаний, в соответствии
с общими графиками и имеющимися мощностями для
удовлетворения требований производства.
2. Входной контроль и испытания. Проводить конкретные
проверки и испытания в целях обеспечения приемки только тех
материалов, которые отвечают установленным техническим
требованиям. Использовать контакты с поставщиками, анализ
производственного процесса, другие лабораторные данные и
данные сертификации поступающих материалов.
3. Контроль и испытания в процессе производства.
Выполнять конкретные проверки и испытания для гарантии того, что
детали в процессе производства отвечают установленным
техническим требованиям.
4. Контроль и испытание готовой продукции. Выполнять
конкретные проверки и испытания в целях обеспечения отгрузки
только тех готовых изделий, которые отвечают установленным
техническим требованиям. Принимать меры для того, чтобы все
изделия, постарляемые потребителям, соответствовали
техническим условиям и мерам обеспечения качества, используя при
этом данные контроля качества продукции в процессе
изготовления, приемочного контроля, испытаний для определения
рабочих характеристик, проверок качества и контактов с
заказчиками.
5. Надзор за качеством. Проводить надзор за качеством в
соответствии с установленными требованиями.
6. Составление карточек учета показателей качества.
Составлять точные протоколы контроля и испытаний по последним
данным в соответствии с планом обеспечения качества для
определения тенденций изменения качества и необходимости
проведения корректирующих воздействий.
7. Подготовка кадров. Обеспечивать необходимую подготовку
кадров для проведения контроля и испытаний.
ЗАМЕЧАНИЯ ПО ОРГАНИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИМИ ПРОЦЕССАМИ
При современных методах производства можно достичь
преимущества, если непосредственно в цехе будет работать
технически грамотный инженер, который будет решать повседневные
проблемы качества по мере нх возникновения и реализовывать
меры обеспечения качества. Это обязанность отдела организа-
196

ции управления технологическими процессами. Такая
организационная схема освобождает инженера по контролю качества от
решения сиюминутных проблем качества, с тем чтобы он мог
заниматься вопросами организации уровня качества. Инженеру
оказывается специализированная техническая помощь в
решении проблем качества в цехе, что позволяет поручить отделу
производственных операций повседневную работу по контролю
и испытаниям в процессе производства. Контроль и испытание
продукции и входной контроль, как правило, поручают отделу
организации управления технологическими процессами.
ОБЩИЕ ЗАМЕЧАНИЯ ПО ВИДАМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Отдельные виды деятельности, как правило, выполняются
самой службой контроля качества. В некоторых случаях
отдельные обязанности могут передаваться другим службам или
подразделениям фирмы.
Организация функции контроля качества в фирме. Фирмы
значительно разнятся по выпускаемой продукции, истории
развития, рынкам сбыта и личным качествам сотрудников. Поэтому
для разных фирм целесообразно вносить конкретные изменения
в базовую структуру службы контроля качества, показанную на
рис. 8.2.
Каков же правильный подход той илн иной фирмы к
организации трех подфункций деятельности по контролю качества?
Следует ли прибегнуть к децентрализации некоторых работ по
контролю качества или к централизации самой функции? Кому
должна подчиняться служба контроля качества? Должно ли
обеспечение качества существовать отдельно от контроля
качества?
Последующие разделы настоящей главы дают ответы на этн
вопросы.
Обратимся вначале к шести этапам организации прочной
структуры службы контроля качества.
Первый этап. Определение задач фирмы, связанных с
повышением качества продукции, для решения которых создается
служба контроля качества.
Второй этап. Установление целей, которые должна достичь
служба качества, если она хочет решить поставленные
задачи.
Третий этап. Определение основных видов деятельности,
которые должны быть выполнены в соответствии с целями службы.
Классификация этих видов деятельности согласно
соответствующему количеству основных функций.
Четвертый этап. Объединение этих основных функций
в комплексы мероприятий по занимаемым должностям с учетом
следующих семи контрольных вопросов:
1. Предполагает лн данная должность логическую
ответственность за отдельную сферу деятельности?
197

2. Достаточно ли четко и недвусмысленно определены
границы занимаемой должности, стоящие перед данным
должностным лицом задачи, цели и конечные результаты, которые должны
быть достигнуты?
3. Можно лн отдельное лицо привлекать к ответственности и
может ли он илн она знать о тех мерах, с которыми к нему нли
к ней подходят?
4. Тесно ли связаны между собой функции, присущие
данной должности, и совместимы лн онн?
5. Соизмеримы ли полномочия данного должностного лица
с его ответственностью? Другими словами, имеется лн
действенный механизм для достижения результатов?
6. Имеет ли данное должностное лицо деловые
взаимоотношения с другими должностными лицами в службе контроля
качества?
7. Можно ли по-настоящему контролировать количество
людей, находящихся в подчинении у данного должностного лица?
Пятый этап. Закрепление комплексов мероприятий по
занимаемым должностям за одним или несколькими
организационными подразделениями, которые в полной мере отвечают
конкретным требованиям фирмы с учетом специфического
характера создаваемого организационного подразделения.
Шестой этап. В свете вышесказанного определенное
подразделение должно найти свое место в общей организационной
структуре фирмы, где она может выполнять свои функции и
решать свои задачи с максимальной эффективностью и
экономией и минимумом трений, установить взаимоотношения с
другими организационными подразделениями, необходимыми для
решения задач службы контроля качества в целом.
8.9
Основные аспекты формирования структуры
службы контроля качества
При формировании конкретной организационной структуры
службы контроля качества руководство фирмы должно
отвечать на следующие основные вопросы:
1. Следует лн сосредоточить все виды деятельности трех
подфункций в центральном подразделении службы контроля
качества, подчиненном непосредственно руководителю службы?
йлн следует децентрализовать соответствующие виды
деятельности и поручить их другим подразделениям фирмы? Например,
не следует ли поручить управляющему производством
проведение некоторых регулярных проверок и испытаний?
2. Когда уже принято решение о том, насколько
централизованной должна быть функция контроля качества, возникают
новые вопросы. Как должна быть построена работа, порученная
198

службе контроля качества? Например, должно ли быть оно нлн
несколько подразделений, занимающихся
организационно-техническим обеспечением качества и подчиненных руководителю
службы контроля качества? Следует ли создавать одну или
несколько групп по организации управления технологическими
процессами? Заслуживают ли масштабы деятельности по
использованию оборудования для получения данных о качестве
продукции создания отдельного подразделения или ее можно
объединить с организационно-техническим обеспечением
качества в одном подразделении?
Очевидно, наиболее типичный вопрос состоит в том, следует
ли контроль и испытания выделить нз деятельности по
организации управления технологическими процессами и передать
специально созданному отдельному подразделению,
подчиненному руководителю службы контроля качества.
В свою очередь встает вопрос, нужно ли создавать несколько
подразделений, занимающихся контролем, или несколько
подразделений, проводящих испытания?
3. После того как будет решен вопрос о централизации или
децентрализации деятельности по контролю качества в фирме
и после определения работы, выполняемой^ службой контроля
качества, может встать новый вопрос.
Он касается централизации или децентрализации самой
функции контроля качества — подразделения ее на
соответствующие подфункции.
Централизация и децентрализация функции контроля
качества. В табл. 8.2 перечислены те виды деятельности по
контролю качества, которые, как показывает производственный
опыт, считаются постоянными и закреплены за службой
контроля качества, и непостоянные операции, которые могут быть
поручены другим организационным подразделениям фирмы. Из
табл. 8.2 видно, что работы, подлежащие децентрализации,
в первую очередь выполняются отделом по организации
управления технологическими процессами. К ним, в частности,
относятся контроль и испытания в процессе производства.
Контроль и испытания, передаваемые производственному
отделу. В фирмах с хорошо отлаженной и эффективной службой
контроля качества определенных преимуществ можно добиться
путем передачи производственным подразделениям текущих
испытаний н контроля в процессе производства. В целях
эффективности такой децентрализации требуется соблюдение
определенных критериев.
Типичными критериями являются следующие.
1. Соответствующие мероприятия обеспечения качества
должны быть разработаны и строго выполняться
производственным отделом.
2. Функция организации управления технологическими
процессами должна быть сосредоточена в руках службы контроля
качества для оказания эффективного технического содействия
199

Таблица 8.2
ПОСТОЯННЫЕ И НЕПОСТОЯННЫЕ РАБОТЫ

Постоянные (за-

крепленные за

подфункцией)


стоянные

редаваемые в


водственные

подразделения)
Организационно-
техническое
обеспечение качества
Задачи обеспечения
качества
Определение уровня
качества на стадии
подготовки производства,
включая надежность.
безопасность и
другие показатели
качества
Детализация плана
контроля качества:
например, где, когда
кому, как и сколько
провести проверок и
испытаний
Анализ затрат на
обеспечение качества
Обучение методам
контроля качества
Информация от
потребителя о качестве
продукции
Диагностический
анализ проблем качества
Технические^
средства
для получения
данных о качестве
продукции
Проектирование
и предоставление
оборудования для
получения
данных о качестве
продукции
Механизация и
автоматизация
оборудования
для измерения
показателей
качества
Разработка
методов
измерений
Организация
управления
технологическими
процессами
Разъяснение и
реализация мер контроля
качества
Надзор за качеством
Исследование
возможностей
технологического
процесса
Техническое
обслуживание
аппаратуры для контроля
качества
Входной контроль и
испытания
Контроль и
испытание готовой
продукции
Контроль и
испытания в процессе
производства
Регистрация данных
Оперативное
решение
200

Таблица 8.3
ТАБЛИЦА ВЗАИМОСВЯЗЕЙ
(применяемая при анализе качества продукции)
несут ответственность;
должны принимать участие;
могут принимать участие;
ставятся в известность.
Обязанности
Анализ затрат на обеспече-
Измерение уровня качества
в процессе производства
Надзор за качеством в
процессе производства . . .
Контроль продукции . . .
Генеральный директор
финансовая служба
М
Отдел маркетинга
С
Конструкторско-техно-
логический отдел
С
с
Руководитель
производства
м
Отдел организации
производства
С
с
Служба контроля
качества
R
С
R
R
Отдел материально-
технического
снабжения
Производственные
подразделения
R
производственному отделу в решении повседневных проблем
качества.
3. Отдел организации управления технологическими
процессами должен осуществлять постоянный надзор за качеством
отгружаемой продукции.
4. Отдел организации управления технологическими
процессами должен осуществлять постоянный надзор за выполнением
устаиовленнных заданий по обеспечению качества.
5. Оборудование для получения данных о качестве
продукции должно обслуживаться по установленному графику для
обеспечения правильности и точности измерений.
6. Контролеры и испытатели должны проходить подготовку
для приобретения необходимых навыков в выполнении той
работы, которая им поручена, н уровень их подготовки должен
отвечать современным требованиям.
7. Должно быть четкое понимание основных обязанностей,
связанных с выполнением своего участка деятельности по
обеспечению качества каждым организационным подразделением
фирмы, и должно вестись постоянное воспитание сознательного
отношения к качеству, .что способствует высокому качеству
труда.
Для определения основных обязанностей каждого
организационного подразделения полезна таблица взаимосвязей. Часть
типичной таблицы приводится в табл. 8.3.
На рис. 8.3 показана организационная структура, согласно
которой все непостоянные работы или работы переменной
Обозначения: R —
С -
М -
I _
201

Руководитель
службы
контроля
качества
i
о
и
X К
SQ5
q u.^i
Oisca
Lx«U
ОЮ1
UO*
Руководитель
отдела

риально-технического
снабжения
6'
Фпай
J ГС
к о^ю
ножи
a^os
d сил zr
h S >- >-
Or^ort
i
Я *S _
SIOS
Т-Ф ®<0
ГО с; Г О
L. Ш £ О
О. СО и 0)
0 0.0 3"
ссо
q >0 О.
ш m
Руководитель
отдела
организации
производства
^х
1)4)
Ь-Ч
32
чч
-О О
ю го
О О.
* ч
Р~0
о_с
c;i
и а>
н ч
«<
о ет
=-0
а с
Руководитель


венно-технического
отдела
чт.
4) О
|-ч
52
S<
О со
=-0
QE QE QE QIEE РСЕ РСЕ R0 идр. РО идр. РО идр
РСЕ IU I5T I&T
QE
QIEE
РСЕ
РО
ЦТ
Обоз начения
— инженер по качеству продукции
— инженер по техническим средствам
получения данных о качестве продукции
- инженер-технолог
— технолог
— контролер v, испытатель
Рис. 8.3. Организационная структура контроля качества
продолжительности в области контроля и испытаний
передаются из службы контроля качества в производственные
подразделения.
Замкнутый контур обратной связи в службе контроля
качества. Из табл. 8.2 видно, что большая часть выполняемой
работы относится к постоянной категории, поскольку сама
функция контроля качества является в первую очередь функцией
прямой и обратной связи, деление которой на мелкие
подфункции не может изменить ее основное назначение.
Непрерывный цикл обратной связи в рамках деятельности по контролю
качества включает следующие вопросы.
Во-первых, определение уровня качества осуществляется
подразделением организационно-технического обеспечения
качества. Оно закладывает в систему обеспечения качества
продукции фирмы основы организации и контроля. Сюда также
относится использование аппаратуры для измерения показателей
202

Рис. 8.4. Цикл обратной
связи в рамках
функции управления
качеством
качества, которым занимается отдел технических средств для
получения данных о качестве продукции.
Во-вторых, экспертиза качества осуществляется отделом
организации управления технологическими процессами (включая
также контроль и испытания). Согласно мероприятиям
обеспечения качества он оценивает соответствие деталей и изделий
техническим условиям.
В-третьих, оперативную обратную связь осуществляет отдел
организации управления технологическими процессами для
выполнения анализа качества с последующим составлением новых
мер. На этом цикл завершается (рнс. 8.4). Такой анализ также
способствует проведению корректирующих воздействий для
устранения отлонений качества продукции от установленных норм.
В рамках подобной структуры постоянные операции по
контролю качества предусматривают строго определенную
ответственность. За счет этой структуры руководитель службы
контроля качества имеет возможность непосредственно влиять на
качество продукции фирмы, неся полную ответственность за
выполнение важной задачи — обеспечение должного качества при
минимуме необходимых затрат.
Не менее важно, чтобы все другие функциональные
подразделения фирмы полностью и четко осознавали свои основные
обязанности по обеспечению качества. Например, руководители
производственных подразделений н начальники цехов несут
строго определенную ответственность за выпуск продукции
согласно техническим условиям и системе обеспечения качества и
за выполнение непостоянных работ по измерению необходимых
параметров в процессе производства.
Теперь посмотрим, что произойдет с этими прямыми
обязанностями в рамках обратной связи, если некоторые постоянные
операции будут исключены из функции контроля качества.
Рис. 8.5 приведен в качестве примера. На нем все постоянные
операции, связанные с организационно-техническим
обеспечением качества, остаются в рамках функции контроля качества.
Но часть постоянных операций по организации управления
технологическими процессами изъята из функции контроля
качества и передана начальникам производственных подразделений.
203


Руководитель
отдела

риально-технического
снабжения

Руководитель
службы
контроля на-
|естЕза

Руководитель отде-|
ла оргами-[
зации про-|
изводства
Рис. 8.5, Цикл обратной связи при разделении функции управления
качеством
Им также поручается контроль и испытания в процессе
производства.
В этом случае служба контроля качества уже будет лишена
единой, строго определенной ответственности за реализацию
цикла обратной связи. В связи с исключением постоянных
элементов деятельности по организации управления
технологическими процессами изменился сам характер службы контроля
качества. Она превращается в нестройную организацию,
которая выполняет лишь некоторые работы по контролю качества.
Сам цикл обратной связи может восстановиться только на более
высоких организационных уровнях, чем уровень службы
контроля качества. Кроме того, по существу маловероятно, чтобы
этот цикл восстановился на высших организационных уровнях
из-за наличия там многих других обязанностей.
Такое разделение того, что мы называем здесь постоянными
видами деятельности, фактически искажает основное
назначение службы контроля качества. При этом высшее руководство
лишается механизма, посредством которого происходит
передача полномочий и ответственности за качество продукции, тем
самым освобождая его (высшее руководство) от излишних
мелочей и обеспечивая возможность специализации, одновременно
оставляя в руках высшего руководства средства убедиться
204

в том, что достигнутый уровень качества удовлетворяет его
требования. По сутн дела у высшего руководства такого
механизма нет.
Непонимание сути функции контроля качества, состоящей
в установлении связи с потребителями и осуществлении
организации и контроля, явилось, по-видимому, главной причиной
несостоятельности служб контроля качества в различных отраслях
промышленности. Может существовать полное согласие в
отношении той работы, которая должна выполняться. Тем не менее
руководство фирмы может ошибочно считать, .что служба
контроля качества будет выполнять свою основную задачу, даже
если отдельные компоненты ее деятельности будут переданы
другим подразделениям вне рассматриваемой здесь структуры,
Состоящей из постоянных и переменных элементов.
Такой подход предполагает, что функция контроля качества
представляет собой не более чем разрозненное сочетание
отдельных видов деятельности по организационно-техническому
обеспечению качества, организации управления
технологическими процессами и технике использования оборудования для
получения данных о качестве продукции. Он предполагает, что,
коль скоро за каждый вид деятельности определена строгая
индивидуальная ответственность и каждый размещен где бы то ни
было в рамках более крупной организационной структуры, это,
несомненно, дает мощный толчок повышению эффективности
контроля качества независимо от того, кому поручены
отдельные участки этой деятельности.
Продемонстрировать несостоятельность этих доводов можно
путем сопоставления схемы цикла обратной связи в рамках
организационной структуры, изображенной на рис. 8.4, с
аналогичным циклом для структуры, показанной на рис. 8.5.
На рис. 8.6 показана правильная организационная
структура, тогда как на рис. 8.5 — ошибочная организационная
структура. Обратите внимание, что на рис: 8.6 показаны короткие
прямые соединения между тремя этапами обратной связи.
В противоположность этому на рис. 8.5 показаны пунктирные,
а ие прямые соединения и, кроме того, дополнительные контуры
н участки, которые необходимо пройти для завершения цикла.
Читатели, знакомые с техническими контурами обратной
связи, несомненно, предположат на основании изучения этих
схем, что на рис. 8.5 по сравнению с рис, 8.6 заметна тенденция
к замедленной реакции или «переваливанию» ответственности.
Онн предположат, что по сути своей такую цепь труднее
организовать и, вероятно, нельзя заставить работать эффективно.
Это предположение фактически подтверждается как
организационной теорией, так и организаторской практикой.
Недавний опыт, полученный в различных отраслях
промышленности, показывает, что трудность с такими «обводными»
структурами состоит не только в замедленной реакции, но и
в том, что неравномерная работа может вызвать неудовлетво-
205


Руководитель отдела


но-технического
снабжения

Руководитель cnvm-
6ы КОНтрО'
ля
качества

Руководитель
отдела
организации

производства
Рис. 8.6. Цикл обратной связи при централизации функции управления
качеством
ренность службой контроля качества со стороны всех
работников фирмы н привести к постепенному исчезновению в
реальной практике всех «пунктирных» связей. В результате
неправильного построения постоянных видов деятельности в рамках
функции контроля качества служба контроля качества, чья
жизненная сила заключается в быстром, автоматическом
срабатывании контура обратной связи для оказания помощи
работникам фирмы в предотвращении выпуска продукции низкого
качества, прекратит выполнять функцию связи с потребителями.
Она сохранит лишь отдельные элементы деятельности по
организационно-техническому обеспечению качества, организации
управления технологическими процессами и технике
использования оборудования для получения данных о качестве продукции.
Разумеется, при такой разрозненной организации невозможно
осуществлять программы всестороннего контроля качества.
Структуризация службы контроля качества. После принятия
решения о том, какие операции по контролю качества следует
выделить и передать другим организационным подразделениям,
следующая задача заключается во внутренней структуризации
самой службы контроля качества. Существует много вариантов
структурного построения службы контроля качества в
зависимости от конкретных задач, стоящих перед фирмой.
При выборе возможных вариантов необходимо прежде всего
принять во внимание определенные критерии. Вот некоторые из
таких наиболее важных критериев.
1. Сведение к минимуму количества начальственных
«прослоек», для того чтобы линии связи были как можно короче.
206

Руководитель
службы контроля качества


ционно-техническое

обеспечение
качества
Контроль
и испытания
Линии А и В
Контролр
и испытания
Линия С
Входной
контроль
и
испытание
материалов
Рис. 8.7. Организационная структура службы контроля качества
предприятия средних размеров с тремя производственными линиями
А, В, С
2. Максимальное расширение «управленческих сфер»1 (это
станет возможным, если будет сведено к минимуму количество
«прослоек»).
3. Объединение аналогичных мероприятий в едином
комплексе работ, которые может выполнять человек, занимающий
определенную должность.
С учетом этих критериев рассмотрим несколько примеров
конкретных ситуаций, когда фирмы построили работу своих
служб контроля качества оптимальным образом для решения
стоящих перед ними задач. Будут рассмотрены следующие
примеры:
1. Предприятие широкого профиля.
2. Предприятие, выпускающее один основной вид продукции
на одной производственной площади.
3. Многономенклатурная предметно-производственная
специализация.
4. Использование специальной технологии.
5. Небольшая фирма.
6. Крупная фирма.
7. Высокоавтоматизированное предприятие.
8. Корпорация.
9. Международная компания.
Предприятие широкого профиля. На рис. 8.7 показана
организационная структура службы контроля качества
предприятия средних размеров с тремя производственными линиями (А,
В и С).
Вся инженерно-конструкторская деятельность, связанная
с контролем качества, сосредоточена в одном подразделении,
занимающимся организационно-техническим обеспечением
качества. Кроме регулярной деятельности по организационно-тех-
1 Под «управленческой сферой» понимается количество людей,
непосредственно подчиненных начальнику или руководителю. Чем ниже опускаться по
организационной лестнице, тем шире должны становиться управленческие
сферы, поскольку деятельность подчиненных становится, как правило, более
однородной по своему характеру.
207


Организационно-

техническое
обеспечение
качества
Руководитель 1
службы контроля качества 1

Организация управ
ления
технологи -
ческими

процессами
Получение
данных о
качестве
продукции
С ПОМОЩЬЮ

технических
средств
Контроль
качества

механической
обработки
Контроль
и
испытание
литья
Контроль
качества

шлифовки
Контроль
и
испытание
намотки
Входной
контроль
и
испытание
материалов
Контроль
и
испытание
сборки
Рис. 8.8. Организационная структура службы контроля качества
предприятия, выпускающего один основной вид продукции на одной
производственной площади
ническому обеспечению качества по мере надобности
осуществляется разработка технологических операций в применении
к той илн иной производственной линии. В случае
необходимости то же подразделение занимается разработкой методов
получения данных о качестве продукции.
Контроль и испытания децентрализованы и распределены по
производственным линиям. Одно подразделение по контролю и
испытаниям обслуживает линии А и В, на которых производится
сборка аналогичных изделий. Другое подразделение по
контролю и испытаниям обслуживает линию С, являющуюся
линией изготовления. Отдел входного контроля и испытания
материалов проверяет закупленные материалы и комплектующие
изделия, поставляемые для всех производственных линий.
Предприятие, выпускающее один основной вид продукции иа
одной производственной площади. На рис. 8.8 показана
ситуация, когда на одной производственной площади изготавливается
один вид продукции. На первый взгляд может показаться, что
дело обстоит еще проще, чем в предыдущем примере. Однако
в данном конкретном случае производство состоит из ряда
тесно связанных процессов, каждый со своей
специализированной технологией. Объем производства таков, что бывает трудно
оправдать назначение на каждый участок отдельного инженера
по обеспечению качества.
Вследствие этого имеется одно подразделение по
организационно-техническому обеспечению качества, которое занимается
определением уровня качества всех технологических процессов.
208



ционно-техническое

обеспечение
качества
Продукция
А- и D
f
орган
13
ционно-
ническо
обеспеч
ние кач
ва
Продукц
Б ис
Руководитель |
службсн контр
Пол у1
ение
данных о
качестве
продукций
с помощью
технических
средств
Все виды
продукции
а-
те,ч -
е
^ ~.
sct-
ия
Органа
эля качества 1
Организация
управления

технологическими
процессами
Продукция■
В и С
зация
управления
технологи -
ческими
процессами
Продукция
А
Организация
управления
технологи -
ческими
процессами
Поступаю -
щие
материале!
Организация
управления

технологическими про
цессами
Продукция
D
Рис. 8.9. Организационная структура службы контроля качества на
предприятии с многономенклатурной предметно-производственной
специализацией
Велика потребность в организации комплексного управления
технологическими процессами. Однако объем работ,
выполняемых этим подразделением на различных участках, может
значительно колебаться в зависимости от того, где возникают
проблемы качества. Поэтому одно подразделение по организации
управления технологическими процессами по мере
необходимости обслуживает все технологические процессы. Все
предприятие обслуживает и один отдел по техническим средствам
для получения данных о качестве продукции.
Из-за высокой специализации контроля и испытаний для
проверки каждого технологического процесса каждому
производственному участку придано свое подразделение по контролю
и испытаниям.
Многоиоменклатурная предметно-производственная
специализация. Служба контроля качества, показанная на рис. 8.9,
предназначена для предприятия довольно крупных размеров,
расположенного в одном месте и имеющего
многономенклатурную предметно-производственную специализацию.
Технологичность каждого вида продукции сравнительно высока
применительно к технологическим процессам. В результате этого
функция организации управления технологическими процессами
децентрализована по видам продукции. На данном конкретном
209

Руководитель
службы контроля качества.


ционно-техническое

обеспечение
качества

Статистический анализ


ционно-техническое

обеспечение
качества

Планирование
уровня
качества

Организация
управления

нологическим
процессом
Пластины

сердечников


ционно-техническое

обеспечение
качества
Контроль

поступающих
материалов и

закупленного
оборудования

Организация
управления

нологическим
процессом

Сердечники

организация
управления

нологическим
процессом

Изоляционные
материалы

Организация
управления

нологическим
процессом
Емкости

Организация
управления

нологическим
процессом

Заключительные

испытания
Рис. 8.10. Организационная структура службы контроля качества
предприятия, использующего специальную технологию
предприятии контроль и испытания являются составной частью
организации управления технологическими процессами. В
одном случае виды В и С объединены, чтобы один специалист
полностью занимался управлением технологическим процессом.
Ответственность за выполнение различных заданий по
организационно-техническому обеспечению качества также была
совмещена (А с D и В с С). Все виды продукции обслуживает одни
отдел по технике использования оборудования для получения
данных о качестве в связи с аналогичностью выполняемой
деятельности. В зависимости от объема работ в этом отделе
работает один или несколько инженеров.
Использование специальной технологии на производстве. На
рис. 8.10 показана служба контроля качества в крупной фирме
по производству тяжелого оборудования. Хотя предприятие
находится в одном месте, каждый узел изготавливается в
отдельном здании. Некоторые здания находятся друг от друга на
расстоянии мили. Технологические процессы значительно
отличаются друг от друга. Например, для организации управления
технологическим процессом на участке изоляционных
материалов требуется инженер-химик или специалист по керамической
изоляции. Производство емкостей требует изготовления
толстого стального листа, сварки и покраски. Производство сердеч-
210

Рис. 8.11. Организационная
структура службы контроля качества
небольшого предприятия
Руководитель
службы контроля качества
Организационно-техническое
обеспечение качества
Получение данных о
качестве продукции с помощью
технических средста
Организация. уп-|
равления техно-1
логическими I
процессами |
ников связано с намоткой
катушек, пропиткой и сушкой.
Производство пластин
сердечников связано со штамповкой
и эмалировкой металла.
Вследствие этого в каждом
производственном здании
находится инженер-технолог для
оказания требуемой специальной технической помощи в ходе
технологических операций. Напротив,
организационно-техническое обеспечение качества имеет функциональную
направленность. Определение уровня качества на всем предприятии
сосредоточено в одном подразделении. Статистический анализ
выполняется другим подразделением. Третье подразделение
занимается контролем поступающих материалов н техникой
использования оборудования для получения данных о качестве
продукции.
Небольшая фирма. Решающее влияние па организационную
структуру службы контроля качества оказывает также
величина предприятия, определяемая количеством выпускаемых
изделий, числом технологических процессов, количеством
работающих и размером производственной площади. На рис. 8.11
показана небольшая служба контроля качества, три функции
которой —руководство системой контроля качества,
организационно-техническое обеспечение качества и технические
средства для получения данных о качестве продукции —
сосредоточены в руках одного должностного лица. В подчинении у этого
должностного лица находится инженер-технолог, оказывающий
повседневную техническую помощь в выполнении
технологических операций.
Крупная фирма. Она отличается от небольшой фирмы
сложностью своей организационной структуры. Возрастает
количество высокоспециализированных операций, как правило, имеется
целый ряд производственных линий и может возрастать степень
автоматизации. Само количество должностей, которые должны
быть заполнены для правильной организации функции контроля
качества в крупной фирме, диктует необходимость создания
службы, аналогичной той, которая показана на рис. 8.12.
Управленческая сфера руководителя службы контроля качества не
должна превышать разумных пределов, поэтому необходимо,
чтобы каждое специальное подразделение службы имело своего
начальника нлн инспектора по качеству продукции.
Всей работой по организационно-техническому обеспечению
качества руководит один начальник. Другому подчинено подраз-
211

Начальник
отдела
организационно
-тех-
нического
обеспечения
качест
,
Q.1 «J
Q.CHI
т
т
пт
ва
Руководитель службы контроля 1
качества 1
Начальник
отдела техничес
ких средств
получения дан
ных о
качестве продукции
i
га '
е; та
л <d
О) Ш Ш
Огт
Г
1 |
Начальник
отдела
организации
управления техно -
логическими
процессами
1
i
о га
i s:
X
О0 О)
SOS
J* Г
дао «
SI 0) (S
is cm
U К 01 О
ашю о)
0нот
|
MWH
Начальник

лаборатории по
контролю
качества
Начальник
отдела
разработки методов
эксплуатации
II М 1 .Mill
1С 1С
1
Ш X г- 0_
т о >-У о
>- <.□
С^ОЗ><
О X1Q.0 s
crcir
Tl
тгг
, 'й
' (СО
1- ь к
>S и
0 S <0
х 5
ЧП
ocs
Х05
ТТЛ
л
1
о ^
1- 5
(К S
sec £ ^
з s о 5
го г ш яз
П01ГО
S с; S О
го га о J
LO^O
а. с о а.
0>гс
ММ
1
S
о
s а
^ £"'s
а,1- ш s
(
0) S <=.
О г 13 О
^гааа.
Т ? (СО Н
s >а^о
х с; ш а)
0>Ю С с; (0
тгг
и
1С
1С
1С
1С 1С
Обозначения г
1С- индивидуальные исполнители
1С
1С
1С
Рис. 8.12. Организационная структура службы контроля качества большого предприятия

деление по технике использования оборудования для получения
данных о качестве продукции. Третий начальник контролирует
деятельность по организации управления технологическими
процессами. Своего начальника имеют и лаборатории по контролю
качества', где проводятся физические и химические испытания и
анализы по приемке материалов и контроля технологических
процессов. В подчинении у руководителя службы контроля
качества состоит и начальник отдела по разработке методов
эксплуатации.
Высокоавтоматизированное предприятие. Одним из основных
факторов, подлежащих учету, является характер
технологического оборудования. Например, на организационную структуру
влияет степень механизации или автоматизации предприятия.
Использование оборудования для получения данных о качестве
продукции может принимать особо крупные размеры, а другие
подфункции могут быть сравнительно незначительными. В этом
случае на каждую производственную линию или иа каждый
участок производства может потребоваться назначение
отдельного инженера по оборудованию для получения данных о
качестве продукции.
Корпорация. На предыдущих страницах недвусмысленно
подразумевалось, что служба контроля качества создается
в фирме, имеющей только одно административное
подразделение. В реальной практике часто существует несколько таких
административных единиц.
В таких условиях обязанности службы контроля качества
будут такими же, как рассматривались выше. Но практическая
организация деятельности в рамках такой структуры — вопрос
более сложный.
Эту проблему можно решить путем создания отдельной
службы контроля качества для каждой административной
единицы. Может быть также создана группа специалистов,
занимающихся координацией деятельности по контролю
качества всей фирмы и подчиненных непосредственно руководству
фирмы.
.Фирмы, чья организационная политика состоит в
децентрализации ответственности каждой административной единицы,
создадут однотипную структуру, согласно которой отдельные
службы контроля качества будут подчинены непосредственно
руководителям своих административных единиц. Онн также
будут иметь функциональную связь с отделом координации
деятельности фирмы в целях стандартизации методов контроля
качества. На рис. 8.13 показана соответствующая
организационная модель для крупной фирмы.
Фирмы, стремящиеся к централизации, создадут однотипную
структуру, по которой отдельные службы контроля качества
будут подчинены непосредственно центральному штату по
контролю качества, тем самым переходя на отношения, показанные
сплошной, а не пунктирной линией (рис. 8.13).
213

3
~u
О
ь
o-<
-Q £
о
о
о
s
о
0>
CD
OV
J.
и
(5
О
is Ol
tr
3
tr
(5
О
ОЛ
"0
Ы
Ш
3
I
О
о
a
CO
O)
I
I
0
о
4
s
>
CD
О
D
pi
i
■X ZJ
ОШ
ЬО
U X
15
О
s!
If
>
CD
О
U
гп
~п
о
I
—
Прочие 1
начальники 1
СиО
X X
<D Ч
ОТЭ
ч О
™5
о» и
Прочие
функциональные
подразделения
шО
3|
Ч О
СИ о-
i3I
С» О А)
STJ0)
ДО) 5
L0 СГ
I X
Прочие
функциональные
подразделения
Ьз1
(НО Ф
5"ОШ
:DCU a
а и
CDJ3 3
Г X
0) О
Ф ч
ОТ!
3 °
Прочие
функциональные
подразделения
tnPCD
Of. i
i *
(11 О
x x
Ф ч
o"D
d °
Ш ЕГ
Прочие
функциональные
подразделения
Ьглп:
mop
It" -С
STJCU
Ob i
ф s
H
U
Ц
о
zi
о
с
s
и
<D сг
о -
S3
о
ч
"О
о
5
ib
шт:
-<
>п
OS
I О
л
О И
st:
<
~<3
~о п
Ои
го
X О
(I U
(Л
л
5
ft)
. 3
S
о
ч
0
го

Международная компания. Для фирмы, работающей на
международном уровне и имеющей предприятия в нескольких
странах, создание соответствующей службы обеспечения качества
имеет огромное значение для организации единого руководства
программами обеспечения качества и распределения инженерно-
технических обязанностей среди различных отделений фирмы.
Специфические проблемы международной компании
помогает решить назначение руководителя, ответственного за
координацию н контролирование международной деятельности по
контролю качества. Как упоминалось выше в связи с
корпорацией, руководитель службы контроля качества в каждом
отделении фирмы и в каждой стране, где имеются предприятия
фирмы, будучи знаком с особыми требованиями к деятельности
по обеспечению качества в конкретной стране илн районе,
подчиняется либо непосредственно, либо функционально, в
зависимости от политики централизации или децентрализации,
руководителю международной службы контроля качества.
Централизация функции организационно-технического
обеспечения качества. Организационно-техническое обеспечение
качества, как правило, представляет собой централизованную
функцию. Это в основном объясняется тем, что функция
контроля качества испытывает острую необходимость в создании
центрального канала для установления деловых связей с
инженерным проектированием, маркетингом н другими функциями
в таких важных областях, какой является, например, контроль
за разработкой новой конструкции.
Проблема централизации или децентрализации самой
функции контроля качества — обеспечение и контроль качества.
Следующим фундаментальным вопросом в определении
централизации или децентрализации является возможное разделение
деятельности между несколькими функциональными
подразделениями при создании системы контроля качества. Как правило,
это сводится к разделению обязанностей между так
называемыми подразделениями по обеспечению и контролю качества.
В фирмах, которые разделили функцию системы контроля
качества на эти два компонента, используется следующий подход.
Что касается трех основных обязанностей в области
контроля качества, которые уже рассматривались, то, поскольку
компонент обеспечения качества получил интенсивное развитие
в этих фирмах в последние годы, деятельность в этом
направлении скорее связана с выполнением экономических и системных
обязанностей и некоторым образом — с выполнением
технических обязанностей, причем акцент делается на проведении
технических проверок. Деятельность подразделения по контролю
Рис. 8.13. Организационная структура службы контроля качества крупной
фирмы, включающей несколько предприятий, расположенных
в разных местах
215

качества в этих фирмах в большей степени связана с
реализацией технических аспектов, в основном с проведением проверок
и испытаний. Это подразделение также несет ограниченную
системную ответственность и в еще меньшей степени —
экономическую.
Такое разделение функции контроля качества дало этим
фирмам возможность уделить основное внимание точному
распределению конкретных обязанностей по контролю качества между
этими подразделениями. Из-за разной квалификации и
подготовки специалистов в этих двух подразделениях и разной
степени их привлекательности для квалифицированных
руководителей, инженеров и техников фирмы также имеют возможность
осуществлять более эффективный подбор кадров для таких
подразделений.
Однако по сравнению со всесторонней службой контроля
качества, которая подходит ко всем операциям по контролю
качества с единых позиций, такое разделение должно быть
тщательно проработано и не менее тщательно обеспечено. К тому
имеются две основные причины.
Первая причина состоит в том, что, если не будут приняты
тщательно продуманные плановые меры, разделение
обязанностей между двумя функциональными подразделениями может
привести к подмене деятельности по обеспечению качества
деятельностью по контролю качества. Это может вызвать нечеткое
распределение обязанностей, конфликты личного характера по
части полномочий, а также дополнительные расходы.
Вторую причину иллюстрирует тот факт, что некоторые
фирмы подошли к созданию отдельного подразделения по
обеспечению качества как к одному из способов достижения
комплексного решения вопросов качества во всех организационных
звеньях. Хотя в отношении контроля качества такой подход
может способствовать некоторому расширению возможностей
традиционных проверок и испытаний, он лишь отсрочит разработку
всесторонней системы контроля качества и не даст им
равнозначной замены.
Место, занимаемое функцией контроля качества. Каково
место функции контроля качества в общей организационной
структуре фирмы? Должна ли она стать частью маркетинга,
инженерного проектирования, изготовления? Должна ли эта
функция неизменно подчиняться непосредственно общему
руководству?
Хотя категорично ответить на эти вопросы нельзя из-за
растущего признания важности высокого уровня качества для
общих экономических результатов, имеется неуклонная тенденция
к тому, чтобы функция контроля качества, как и другие
основные функции фирмы, подчинялись непосредственно высшему
руководству (рис. 8.14).
Интересен опыт одной из фирм в этом отношении. В этой
благополучной фирме экономический рост был и продолжает
216

Высшее руководство

Руководитель
отдела мор -
кетинга'
Рис. 8.14. Распределение ответственности за качество среди основных
подразделений фирмы
оставаться значительным. Уделяется существенное внимание
разработке новых видов продукции с высокой технологичностью.
Фирма продает свои товары по всему миру.
В соответствии с системой контроля качества продукции,
разработанной в данной фирме, ответственность за качество
распределена среди основных подразделений следующим
образом (см. рис. 8.14).
Отдел маркетинга отвечает за оценку того, какое качество
предпочитают потребители, и за определение цен, которые
готовы платить эти потребители за различные уровни качества.
Отдел инженерного проектирования несет ответственность за
воплощение требований отдела маркетинга в чертежи и
технические условия.
Производственный отдел отвечает за изготовление изделий
по этим чертежам и за проверку выполнения этих требований.
Служба контроля качества осуществляет руководство
деятельностью в области качества как при выпуске и сбыте
продукции, так и при разработке методов контроля качества. По
причине важнейшего вклада, вносимого в выпуск и сбыт продукции
и в экономические решения, служба контроля качества дан:ной
фирмы подчинена непосредственно высшему руководству.
Однако нет ни одного критерия, определяющего наилучшее
место службы контроля качества в организационной структуре.
Несомненно, служба контроля качества в любой фирме должна
подчиняться руководителям достаточно высокого уровня, чтобы
иметь возможность выполнять свои обязанности по обеспечению
качества с оптимальными затратами. Также несомненно, что
она должна находиться достаточно близко от переднего края,
чтобы иметь возможность выполнять свою техническую роль.
Поскольку фирмы значительно отличаются друг от друга по
стоящим перед ними задачам, принципам организационной
структуры и техническим средствам, обязательно будет разным
и ответ на вопрос, какое место должна занимать служба
контроля качества.

Руководитель
отдела
инженерного
проектпро •
вания
Начальник

производственного
отдела
Руководитель
службы
контроля
качества
217

Несколько иная организационная форма, которая до этого
использовалась некоторыми фирмами, заключается в том, что
служба контроля качества была составной частью
производственного отдела, а руководитель службы контроля качества
непосредственно подчинялся руководителю производственного
отдела на том же организационном уровне, что и начальник
отдела снабжения и начальник отдела организации производства.
Основной замысел такого подхода состоял в том, что каждое
крупное организационное подразделение должно было иметь
непосредственные критерии оценки своей деятельности. Таким
образом, производственный отдел не только должен знать, что
предприятие выпустило продукцию установленного качества,
но и должен нести ответственность за расходы по обеспечению
заданного уровня качества. Однако этот подход предполагает,
что качество является в первую очередь функцией
производственной деятельности, а сегодняшний опыт показывает, что
для большинства фирм это функция всей экономической
деятельности.
Конкретное решение по размещению функции контроля
качества должно быть принято каждой фирмой в зависимости от
конкретных обстоятельств. Решение о наиболее эффективном
размещении функции контроля качества будет основываться на
(1) определении обязанностей по обеспечению качества в том
виде, как они существуют в укрупненной структуре глобальной
организации фирмы, и (2) установлении того, где служба
контроля качества призвана внести наибольший вклад.
8.10
Организационные меры по обеспечению
надежности и других показателей
качества продукции
Как указывалось в главе 1, некоторые показатели
выделяются из общего числа и неверно используются для
комплексной характеристики качества продукции. Зачастую это
происходит под нажимом конкретных проблем. Появляется искушение
подойти раздельно к улучшению отдельных свойств продукции.
Одним из таких важнейших показателей является надежность.
К другим, которые ие так давно появились в поле зрения,
относятся ремонтопригодность и работоспособность. Чрезвычайно
важно уяснить, что эти показатели, будучи немаловажными,
являются в то же время единичными качествами продукции и
должны рассматриваться в совокупности со всеми другими
показателями качества, которые составляют качество продукции.
В противном случае возникает опасность исключения важных
показателей. Это затрудняет достижение высокого
комплексного качества продукции.
218

Приводились доводы в пользу того, что надежность является,
весьма специфичным показателем качества продукции,
имеющим первостепенное значение, и поэтому заслуживает особого
внимания. Некоторые пытались выделить эту проблему путем
создания специальных служб надежности. Этн службы иногда
становились громоздкими и дорогостоящими «империями»,
зачастую дублирующими другие службы по обеспечению качества
продукции в фирмах или даже конфликтующими с ними. Опыт
свидетельствует, что при создании отдельной службы
надежности ее неразрывная связь со многими другими «качествами»
продукции часто идет вразрез со штатной функциональной
службой- Несомненно, отдел конструирования изделий играет
важную роль в определении их надежности, но то же относится
и к производственному отделу, когда речь идет об обеспечении
или повышении надежности.
Службы контроля качества как часть всесторонней системы
контроля качества продукции иногда помогают найти наиболее
эффективное организационное решение этих проблем. Система
качества устанавливает ответственность соответствующих
организационных подразделений, выполняющих присущие им
функции за качество и, следовательно, ответственность за
надежность. Она также определяет «точки соприкосновения» этих
подразделений и учитывает порядок бесконфликтного решения
всех вопросов обеспечения качества. Всесторонний контроль
качества обеспечивает по-настоящему гибкое организационное
решение этой проблемы, удовлетворяя другие требования к
качеству продукции, которые неизбежно привлекут пристальное
внимание в будущем: ремонтопригодность, работоспособность,
эффективность системы и т. д. Вопрос заключается в" создании
цельной, всесторонней структуры для контроля качества на
единой гибкой основе, служащей укреплению фирмы в целом.
8.11
Некоторые субъективные проблемы
организации контроля качества
Можно только предполагать, что важнейшими проблемами
организации всестороннего контроля качества будут проблемы
человеческих взаимоотношений. Основная трудность, с которой,
как правило, приходится сталкиваться,— это естественное
сопротивление работников фирм любым изменениям.
Одним из примеров такого сопротивления служит
автоматическая негативная реакция некоторых служащих фирмы на
какую-либо программу вроде контроля качества. Можно
услышать от некоторых скептиков такие высказывания: «Мы делаем
в точности то же самое, что делали раньше, но теперь онн
называют это системой обеспечения качества, и тот, кого они поста-
219

вили начальником службы контроля качества, пожинает вес
лавры за наши труды».
Главной причиной такого отношения является то, что
делегирование ответственности за обеспечение качества продукции
на многие годы опередило создание организационного
подразделения по контролю качества продукции. Если лиц, несущих
эту ответственность, -не убедить в обратном, то они будут
бояться, что служба контроля качества некоторым образом
узурпирует их законные права.
Иной тип человеческих проблем представлен изначальными
административными трудностями, с которыми может
столкнуться служба контроля качества. Одна функциональная группа
может попытаться передать ответственность в другую группу.
Группы инженерного проектирования и маркетинга могут ругать
производственную группу за отсутствие заинтересованности
в качестве и отказаться сотрудничать с ней, так как «из этого
не выйдет ничего хорошего, если производственники не станут
более сознательно относиться к качеству».
Производственники могут в свою очередь критиковать
инженеров-конструкторов за отсутствие стандартов качества и
службу технического контроля за излишне строгую браковку
продукции. Производственные контролеры могут найти причины
для задержки внедрения статистических методов. Истые
поборники этих методов могут потребовать ведения контрольной
карты по каждой заводской операции и выступать с резкой
критикой отсутствия такой процедуры.
После того как отзвучат фанфары по поводу принятия
программы обеспечения качества, высшее руководство может
позабыть, что служба контроля качества является его
продолжением, и оказывать ей вялую поддержку, что равносильно смерти
для программы обеспечения качества. Отделы маркетинга и
сбыта могут с предельной вежливостью выслушивать советы
службы .контроля качества, но считать, что выполнение
программы обеспечения качества является по существу внутренним
делом производства.
Некоторые программы обеспечения качества были хорошо
составлены на бумаге, но оказались неспособными решить
поставленные задачи, так как были неправильно внедрены в фирме.
В такой программе иногда проскальзывают заявления
специалистов по обеспечению качества о том, что их фирма «не
понимает значения качества» и что она «не идет в ногу с
программой обеспечения качества». Это может быть в основном
признанием со стороны руководства контроля качества того, что при
внедрении своей программы оно должным образом учло только
технические, а ие человеческие факторы.'
Для воспитания сознательного отношения к качеству и
мобилизации сил на борьбу за качество некоторые фирмы создали
так' называемое подразделение стимулирования' качества. Это
имеет важное значение для успешного претворения в жизнь
220

всесторонних программ контроля качества. Эта группа, которая
иногда подчиняется службе контроля качества, а иногда
непосредственно руководству фирмы, несет ответственность за
обучение методам обеспечения качества и подготовку кадров по
контролю качества, за внимательное отношение к проблемам
качества и за осуществление связи но вопросам качества между
различными функциональными отделами фирмы.
С точки зрения психолога и социолога, служба контроля
качества является каналом передачи данных о качестве
продукции среди всех заинтересованных работников и групп, по
существу информационной системой и средством участия этих
работников и групп в программе фирмы по контролю качества.
Проблемы передачи информации, которые возникали из-за
высокой степени специализации современных промышленных
предприятий, хорошо известны руководству. Служба контроля
может не зиать, какие показатели рассматриваются отделом
инженерного проектирования как наиболее важные, пока не
будет начато производство и изделия не окажутся фактически
в .руках потребителей. Рабочие-операторы могут не понимать,
что жесткие допуски, по которым они работают, имеют
важнейшее значение для необходимой работоспособности изделий.
Можно никогда не добиться полного единодушия между
средним руководством н контролерами по вопросу, какие
показатели важны для определенных обработанных деталей.
Некоторые специалисты функциональных отделов считают, что «наша
ответственность за качество является такой незначительной
частью целого, что мы 'Непричастны к реализации программы
фирмы по контролю качества».
При наличии правильно организованной службы контроля
качества начальники производственных подразделений скорее
получат возможность предлагать отделу инженерного
проектирования внесение определенных конструктивных изменений,
которые облегчат производство и сделают его более экономичным.
Эти предложения станут поступать до начала производства,
вместо того чтобы подаваться после начала производства.
Служба контроля качества получает возможность участвовать
вместе с отделом организации производства в разработке
основных контрольных пунктов, когда схема производственного
процесса будет еще на чертежной доске.
Размеры службы контроля качества. В условиях
всестороннего контроля качества руководитель службы контроля качества
может уделять основное внимание решению задач фирмы в
области обеспечения качества с минимальными затратами, и
средства на контроль качества могут выделяться скорее на
основе получения такого результата, а не на основе сложившегося
отношения между контролем и испытаниями. Размеры службы
контроля качества устанавливаются с учетом той работы,
которая может быть выполнена с наименьшими затратами. Сбор,
анализ и использование данных о затратах на обеспечение
221

качества, рассмотренные выше, являются средствами
определения этого экономического равновесия.
По существу промышленный опыт свидетельствует о том,
что крепкая организация всестороннего контроля качества не
требует долгосрочного увеличения затрат на контроль качества.
Как раз напротив, затраты на контроль качества как доля
общих расходов фирмы в конечном итоге сократятся. Сокращение
общих затрат на обеспечение качества на одну треть и более не
является чем-то необычным. Когда в службу контроля
качества входят, как было показано, технически грамотные
специалисты, чьи усилия могут быть направлены на предотвращение
низкого уровня качества, количество людей, занятых контролем
качества, будет неизбежно меньше, чем в предыдущих, менее
четких формах организационной структуры.
8.12
Основные требования к качеству,
предъявляемые международной кооперацией
В фирме, чьи экономические интересы имеют
международный характер, к службе контроля качества предъявляются
новые требования. Растущая тенденция к развитию
международных связей по качеству, рассмотренная выше, приводит к тому,
что изделия могут проектироваться в одной стране, материалы
закупаться в других странах, а изготовление, сборка и рынки
сбыта могут быть разбросаны по всему миру, предусматривает
реализацию жизнеспособных программ обеспечения качества
как внутри страны, так и между странами.
Конкретная форма международной кооперации может быть
совершенно различной у разных фирм. Это объясняется
различиями в организационных принципах фирм, номенклатуре
продукции, различиями в маркетинге, в объемах производства,
в отношениях с поставщиками и в географическом положении
производственных мощностей. Однако в формировании
эффективной международной кооперации имеется много общих
знаменателей, и это признано важным критерием
профессиональных знаний, умения и отношения к делу специалистов по
контролю качества.
Например, в международной программе по контролю
качества необходимо должным образом учитывать множество
факторов, существенно важных для стран — участников этой
программы.
К ним относятся культурные различия; политика
правительства и контроль за импортом и экспортом; стандарты,
методика проведения испытаний; уровень квалификации;
внимание, уделяемое достижению высокого уровня качества, или
отсутствие такового; порядок работы и принципы морального и
222

материального стимулирования, а также различия во многих
других, не менее важных областях.
Эти различия могут быть весьма существенными. Например,
само слово «контроль» может приобретать совершенно
различные оттенки на различных языках. Простой перевод термина
«контроль качества» при переносе программы обеспечения
качества из одной страны в другую и из одного языка в другой
может совсем неправильно передать управленческое и
техническое значение этого термина.
Такая деятельность, как контроль, может значительно
отличаться по предполагаемому объему работы и поставленным
задачам. В одних регионах контроль является технической
деятельностью, в других — синонимом поддержания порядка, в
третьих— может означать принятый порядок приемочного
клеймения деталей. Тем самым эффективный перенос опыта
«организации приемочного контроля» из одного региона в другой, из
одной страны в другую может потребовать значительно
большего, чем технических изменений, которые предполагают
различия в производственном оборудовании.
Содержание корректирующих воздействий, которые имеют
первостепенное значение для постоянных операций по контролю
качества, могут также претерпевать значительные изменения
в отношении выполнения обязанностей и несения полномочий.
В некоторых регионах контроль качества может занять
лидирующее положение. Однако в других инспектор по качеству
занимается измерениями и протоколированием результатов, но
далек от деятельности по повышению уровня качества. Таким
образом, программа повышения качества, принятая в одной
стране, может потребовать значительной переработки для
внедрения в других странах.
Программы надзора за качеством могут сводиться к
деятельности, выполняемой специалистами с соответствующей
подготовкой, но могут также восприниматься как нечто
неизведанное и в некотором роде подозрительное. Вследствие этого
программы обеспечения качества, осуществляемые под надзором,
могут наталкиваться на совершенно различные реакции в раз-
пых регионах независимо от того, как точно определен порядок
их реализации.
Одно из наиболее существенных отличий может
существовать между уровнями качества аналогичных деталей и изделий,
производимых в различных регионах. Эти различия особенно
чувствительны в случае закупки фирмой определенного узла
или изделия на международном, а не на внутреннем рынке для
сокращения расходов или повышения эксплуатационной
готовности. Уровень качества этих изделий, поставляемых с
международного рынка, может быть выше уровня качества изделий,
закупаемых в настоящее время на внутреннем рынке, что
сказывается положительно на удовлетворении запросов
потребителей. Или же после оценки первых образцов качество может
223

оказаться значительно хуже, что сведет на нет любые
стоимостные преимущества и создаст серьезную проблему
эксплуатационной готовности из^за наличия дефектных изделий. Поэтому
контроль поставщиков М'ожет стать еще более важным
критерием при международных поставках, чем при операциях внутри
страны.
Эти примеры наряду со многими другими, более сложными
указывают на необходимость развития работ по контролю
качества в международном масштабе. Они подчеркивают
важность специального подхода к этой деятельности.
8.13
Меры по организации контроля качества
на международном уровне
Для системного подхода к контролю качества на
международном уровне имеют первостепенное значение следующие
10 принципов.
1
Международная деятельность по контролю качества фирмы
должна основываться на четкой, последовательной, равным
образом приемлемой организационной структуре,
охватывающей все реальные операции. Она должна быть нацелена на
полное удовлетворение запросов потребителей и требований
к затратам на обеспечение качества в рамках деятельности
фирмы на международном уровне.
Опыт свидетельствует, что последовательный и четкий
контроль необходим для_ обеспечения совместимости_показателей
jcaqgCTBa как^на _международ}ш^--рь1.нка'х, хаки .среди
региональных предприятий, которые используют детали и узлы, изготов-
~л~ённые в других местах. Это также имеет существенное
значение для осуществления эффективного контроля качества и
получения от потребителей достигнутой и значимой информации
о качестве продукции. Кроме того, это основополагающее
требование к осуществлению международных связей.
Такие системы контроля качества в целях наибольшей
эффективности вбирают в себя основные испытанные методы
предотвращения потерь, четкие технические условия и стандарты,
проверку надежности, оценку поставщиков, стимулирование
работников, управление производственным процессом, испытание
продукции, надзор и другие неотъемлемые части обеспечения
необходимого уровня качества, хотя, быть может, они и не
были эффективны ранее во всех региональных системах по
контролю качества,
2
Специальные работы и методы, связанные с реализацией
такой структуры, должны быть тщательным образом приспосо-
224

блены к ведению производственной деятельности фирмы в
конкретной стране или регионе и не должны противоречить
выполнению основных задач и стандартов качества.
Без такого приспособления необходимые меры по
обеспечению качества возможно никогда не будут полностью поняты
или приняты. х£нШь1™бшъ-_афф.£1шш1н^1^-4>&^ \
саться_в^е1^ця1ШУК1^10вседневн.ую производственною....деятель- .
ность в стране или_р_егионе. Без этого контроль качества будет
чем-то обособленным.
3
Международная деятельность по контролю качества фирмы
должна баз^£Оваться__^а_..р^хшн_альных .и_ ]&ащ1талъя]лх
ресурсах, ~Папримёр, некоторые регионы отличаются качеством
"сборки, другие — стимулированием работников к повышению
качества продукции, третьи — техническими возможностями
выполнения неразрушающего контроля и эффективных испытаний.
Деятельность по контролю качества в этих регионах должна
быть соответствующим образом построена на этих
преимуществах.
4
Полномочиями^ n.Q, „контролю качества должны быть _наде-
лены^н^пйсредстешш ,..хе^-фирмы, которые выпускают "данную
продукцию в стране или регионе, и это должно стать четко
осознанной практикой.
Конкретную ответственность за повседневное повышение
уровня качества продукции на стадиях проектирования,
закупки, производства или обслуживания должны., нести те, кто
в международной практике занимаются проектированием, из'гб""
товлением илн обслуживанием данного изделия нли узла.
В противном случае ответственность за качество продукции и
стимулирование его повышения будет очень трудно обеспечить
и измерить.
5
Прочные контакты следует признать важной основой для
международной деятельности по контролю качества фирмы. Они
должны тщательно устанавливаться и постоянно
поддерживаться, а не вступать в действие только в ответ на кризисное
положение. Ключевым требованием является создание
официальных систем по обработке данных. Однако ничто не может
заменить периодических личных контактов между ведущими
специалистами по контролю качества в нескольких странах или
регионах.
6
Передача и _ стимулирование получения знаний, навыков
^^отно1лёнйя_ к Делу, имеющих существенное значение
для "" гТовышения"' дррвня качества, должны планироваться
и "финансироваться как постоянная деятельность по
обеспечению качества на международном и национальном
уровнях.
Зпказ № 1528
225

7
На производствах фирмы, расположенных в различных
странах и регионах, должен осуществляться систематический
надзор за результатами обеспечения качества и содержанием
структуры контроля качества для определения того, что
показатели качества отвечают заданным требованиям.
8
Стратегия в области контроля качества и OTyjcTypa
международной службы..по контролю..качества фирмы должны быть
четко определены и ^с^орм_ир.ованы,. как,.составная часть обш,еи
международной организационно-управленческой структуры этой
фирмы. ^*«™...—™
Хотя конкретная форма может быть разной из-за
различных условий, существующих в фирмах, имеется несколько
общих признаков. Во-первых, это получение четкого
представления о международной политике фирмы в области
обеспечения качества, принципы которой могут служить руководством
для контроля качества в странах нли регионах. Во-вторых,
это создание центрального аппарата фирмы для решения
вопросов контроля качества: для руководства формированием
базовой системы контроля качества, деятельностью по
надзору за качеством, стимулированием и обучением кадров,
техническими и управленческими нововведениями в области,
обеспечения качества, определением затрат на обеспечение
качества и других показателей. В-третьих, это определение
управленческих и технических обязанностей по контролю
качества в регионах или странах, в-четвертых,—формирование
взаимоотношений, связывающих аспекты контроля""качества
на "стадиях проецирования, закупки, производства и
обслуживания, когда они регионально разобщены.
9
Структура международного контроля качества фирмы
должна быть разработана при наиболее полном участии
заинтересованных стран, и постоянное обеспечение
дееспособности этой структуры должно основываться на непрерывном
процессе такого участия. Это обеспечивает кг>нструк7итшьтй
подход ко всем международным операциям фирмы И
предусматривает выделение ею значительных средств на их
осуществление.
10
Эффективность международных работ по контролю
качества фирмы зависит .от глубокого проникновения качества
в экономическую деятельность регионов и стран. Отправным
моментом является, несомненно, активное и непрерывное
вовлечение в эту работу руководства всех уровней фирмы.
Опыт показывает, что применение подобных принципов
жизненно необходимо для формирования международных
программ по контролю качества фирм.
226

Глава 9
РЕАЛИЗАЦИЯ ВОПРОСОВ ВСЕСТОРОННЕГО
КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
Качество изделий и услуг определяется вкладом в
развитие контроля качества многих лиц с различными
техническими, производственными и управленческими навыками.
Поэтому для достижения высокого уровня качества важны
активное участие и поддержка всех этих лиц, т. е. их активное
вовлечение в реализацию вопросов всестороннего контроля
качества.
Существует много способов такого вовлечения людей
в процесс контроля качества. Они обусловлены историей
предприятия, его стратегией, индивидуальными особенностями
работников и т. д.
Организационные меры по контролю качества
устанавливают для каждого работника четкую ответственность за
обеспечение качества, определяющую степень эффективности его
деятельности. Это касается не только работников
функциональных отделов, но и всех лиц, занятых обеспечением
качества.
Широкая работа предприятия по контролю качества — это
многогранный процесс, который никогда нельзя считать
законченным. В условиях неустойчивости рынка, постоянно
меняющихся задач, требований и неожиданных влияний
различных факторов вовлечение всех работников в контроль качества
можно рассматривать как постоянную программу,
закладывающую основу для всестороннего контроля в комплексных
системах качества.
9.1
Работа по вовлечению кадров в контроль
качества
Широкое вовлечение кадров в контроль качества связано
с принятием большого числа постоянных мер в рамках
различных программ обеспечения качества на предприятии. Четкие
технические условия, необходимое технологическое
оборудование, хорошая оснастка, тщательный контроль поставщиков,
регулярное получение от потребителей информации о качестве
продукции и оценка такой информации — все эти меры
вместе со многими другими способствуют практической
реализации борьбы за качество.
8*
227

Таким образом, всесторонний контроль качества связан
с реализацией широкого круга вопросов, активно
стимулирующих повышение качества и гарантирующих надежный
уровень качества с учетом трех основных аспектов.
Во-первых, отношение работников предприятия к качеству
выпускаемой продукции. Здесь первостепенное значение
приобретают понимание работниками предприятия важности
обеспечения качества товаров, высокое качество их работы,
тщательная проработка конструкции и продажа изделий с учетом
их дальнейшего обслуживания.
Во-вторых, понимание работниками тех проблем качества,
которые влияют на их труд и на производство в целом;
осознание существования новейших методов для решения
стоящих перед ними конкретных задач контроля качества, их
положительное отношение к принципам, фактам и современной
практике формирования, обеспечения и регулирования
качества.
В-третьих, практические навыки, необходимые для
выпуска продукции должного качества. Здесь важны навыки, при
наличии которых заводской персонал может фактически
выполнять операции, гарантирующие требуомое высокое
качество.
Обучение методам контроля качества может применяться
в самом широком объеме: от мероприятий по подготовке
кадров без отрыва от производства и в учебных аудиториях до
организованного участия работников в решении проблем
качества и отыскании неисправностей и слабых мест.
Обучение методам контроля качества. Один из важнейших
факторов борьбы за качество — обучение методам контроля
качества. Поэтому можно сформулировать следующую
основную задачу руководства предприятия в этом направлении.
Развитие у работников во всех функциональных
группах и на всех уровнях такого отношения к качеству,
наделение их такими знаниями и такими
практическими навыками по обеспечению качества, которые
могли бы способствовать выпуску продукции с
минимальными затратами при условии полного
удовлетворения запросов потребителей.
Эта задача не нова. Задолго до того, как комплексные
системы управления качеством продукции привлекли широкое
внимание, руководители предприятий старались
акцентировать внимание на вопросах качества при обучении новых
рабочих, на курсах подготовки мастеров и среднего
руководящего персонала и при постановке заданий инженерам и
торговым агентам.
Решение этой задачи может лишь частично основываться
на использовании формальных типов классного обучения.
Большая часть працесса обучения методам контроля качества
228

происходит неофициально и почти незаметно в течение
обычного рабочего дня. Это особенно относится к воспитанию
должного отношения к качеству. В ощутимой степени оно
распространяется и на получение знаний и навыков. Частично
работник учится на своем рабочем месте, но значительную
часть «науки» он получает в результате повседневных
контактов с руководством и со своими сотрудниками по работе.
Средства достижения цели руководства, связанные с
обучением работников фирмы методам контроля качества, могут
быть самыми разными в различные периоды. О проблемах
качества с уверенностью можно сказать только одно: их
содержание постоянно меняется. Таким образом, решение
проблем качества — это книга, к которой постоянно
прибавляются новые главы, но последняя глава так никогда и не
будет написана. Обучение_метцам контроля качества никогда
не будет закончено на том предприятии, изделия которого
успешно соперничают с изделиями других предприятий в
условиях быстроменяющегося современного рынка.
Процесс обучения методам контроля качества. Обучение
методам контроля качества — это процесс, который с
переменным успехом идет в промышленности в течение многих
лет, различными путями и в различной форме. Таким
образом, для успешного внедрения всестороннего контроля
качества необходимо прежде всего представлять существующий
комплекс отношений к качеству, осведомленность о качестве
и навыки к решению проблем качества у работников
предприятий, соответствующих сегодняшнему уровню развития
или безнадежно устаревших. Все начинается с регулярного
неофициального процесса изучения, который постоянно
обогащает имеющийся фонд знаний. Наряду с этим необходимо
помнить об идущем официальном процессе обучения на
рабочих местах, в производственных школах, в учебных
аудиториях, особенно в соответствии с той или иной ориентацией
для получения профессиональной квалификации, связанной
с контролем качества продукции.
Для определения пути, по которому должно развиваться
обучение методам контроля качества, необходимо прежде
всего выяснить, откуда взялся курс обучения, а затем уже
принимать необходимые меры. Интересно отметить, что во
многих современных программах обучения методам контроля
качества, не имевших успеха в фирмах, уделялось много или
не уделялось никакого внимания этому принципу. Хотя много
внимания уделялось содержанию подготовки и методике
обучения, неудачные программы обучения методам контроля
качества никогда по-настоящему ие приживались в фирмах,
для которых они были предназначены. Одни были
преждевременными или недостаточно аргументированными; другие
были сформулированы на основе терминологии по контролю
качества, которая полностью игнорировала традиционные
229

заводские обозначения брака, потерь и дефектов, влияющихиа
уровень качества; третьи совершенно не использовали
процесс обучения методам контроля качества, который шел на
предприятии в течение многих лет. Все вместе взятые они по
существу никогда не вступали в борьбу с теми проблемами
качества в фирме, которые существовали в момент
зарождения учебных, программ.
Поэтому опыт явно свидетельствует о том, что первым
шагом в оценке потребности ' в современном обучении методам
всестороннего контроля качества призван стать тщательный
анализ существующего в фирме процесса обучения методам
контроля качества, определение его сильных и слабых сторон.
9.2
Анализ процесса обучения методам
контроля качества
В ходе такого анализа необходимо ответить на три
основных вопроса, касающихся существующего процесса обучения
методам контроля качества.
Вопрос 1. Каковы объем, масштаб и эффективность
официальной подготовки кадров на предприятии для получения
конкретных профессиональных знаний и навыков, требуемых
для проектирования, формирования и обеспечения должного
уровня качества?
Даже если у фирмы есть официально назначенный штат
инструкторов, который осуществляет всю официальную
подготовку кадров и может иметь готовые ответы на этот вопрос,
важно пойти значительно дальше анализа, проводимого этими
инструкторами. Кругозор их почти всегда отличается высокой
степенью специализации. Нужно докопаться до самых корней
этой подготовки, чтобы понять то особое внимание,
уделяемое школой технической подготовки тем или иным знаниям
и навыкам в области качества продукции; определить
количество времени, фактически уделяемое в производственной
школе обучению новых рабочих профессиональным навыкам,
связанным с контролем качества продукции;
проанализировать реакцию руководителей среднего звена на важность
знаний и навыков, получаемых рабочими и служащими в ходе
такой подготовки; установить актуальность учебного пособия
по техническому контролю, применяемому иа предприятии
в сопоставлении с текущими проблемами качества, стоящими
перед фирмой; выяснить степень ознакомления инженеров-
конструкторов и инженеров-разработчиков с сущностью
современных требований к надежности продукции и с
аналитическими методами удовлетворения этих требований, а также
с современными методами проектирования качества.
230

Если в фирме нет официального штата инструкторов, то
может потребоваться более глубокое исследование для
установления того, какие именно официальные программы
подготовки по вопросам качества проводятся различными отделами
и средним руководящим персоналом. Чрезвычайно важно
установить такие факты, поскольку главной целью анализа
текущего процесса обучения методам контроля качества
является получение общего представления о том, сколько всего
часов, а следовательно, и денег тратится на ■ официальную
подготовку в области обеспечения качества, и об
эффективности этих затрат.
Вопрос 2. Каково результативное влияние на
«качественное» сознание работников фирмы неофициальных контактов,
общения, опыта, приобретаемого на рабочих местах в ходе
повседневной деятельности, которое имеет важное значение
для процесса обучения методам контроля качества?
Единственным наиболее важным критерием для ответа на
этот вопрос служит степень понимания значения качества
^^_различных подразделениях фирмы. Хотя понимание
значения качества и не относится к точной науке, но опытные
специалисты по контролю качества могут дать ему точную
количественную оценку.
Вопрос 3. Каковы объем, масштаб и эффективность
официальной деятельности фирмы по подготовке кадров
предприятий в области современных концепций качества, программ
и методов комплексного контроля качества?
Как правило, на начальном этапе внедрения программы
контроля качества на этот вопрос отвечают, что в этом
направлении почти ничего не делается. Однако это очень
важный практический вопрос. Удивительно, насколько часто
материал, который непосредственно связан с современным
уровнем качества и методами его регулирования, почти не
используется в учебном процессе. Возможно, несколько лет „назад
кто-то включил этот материал в курс подготовки мастеров.
^"JL-QI!—с тех самых пор чффрутиннп, хотя и незаметно, пр и -
менялся- Возможно, некоторые работники, для которых
термин «контрольная карта для доли дефектных изделий»
равносилен новому языку, инстинктивно поняли, насколько
полезно составлять диаграммы процентных долей брака. Эти
работники «просветили» или стараются просветить
окружающих их людей относительно ценности этих методов. Такие
люди, которые использовали и развили эти методы, могут
быть активом любых официальных курсов подготовки
специалистов по контролю качества. Однако, чтобы использовать
их, нужно знать о существовании такого материала.
Весь процесс обучения методам контроля качеств а
в фирме представляет собой один из важнейших факторов
воздействия, который следует использовать для
осуществления программы контроля качества. Поэтому ответы на эти
231

три вопроса содержат значительное количество исходных
данных для той модернизации, которая помогла бы
усовершенствовать этот учебный процесс.
Меры, которые следует принять в свете первого вопроса,—
официальная подготовка кадров для получения конкретных
профессиональных знаний и навыков, необходимых для
выпуска высококачественных изделий,— связаны с качеством
подготовки всех работников фирмы: н людей со стажем работы,
и новичков. Они учитывают важность качественной
направленности руководства к действию как составной части
повышения квалификации работников.
В свете второго вопроса неофициальный процесс обучения
методам контроля качества является еще одной важной
областью, куда направлено внимание службы контроля
качества, т. е. все то, что связано с решением различных
проблем воспитания и обеспечения сознательного отношения к
качеству.
Третий вопрос — официальная подготовка кадров в
области современных методов решения проблем контроля
качества — имеет первостепенное значение для реализации
программ качества.
Понимание значения качества н сознательное отношение
к качеству. Как отмечалось выше, одной из трех задач,
стоящих перед обучением методам контроля качества, является
отношение к качеству со стороны работников. Отношение
к качеству заводского персонала исторически формировалось
всесторонним процессом обучения методам контроля качества,
который состоит не только из официальных курсов, но в
значительно большей степени из изучения многих факторов,
влияющих на качество. Эти Факторы представляют собой по-
ступк_и_ и дела, связанные с каждодневным выполнением_
своей _р_абдты_н^сл^жат наиболее важным критерием
формирования позиции индивидуума.
" Отдельно взятый исполнитель на предприятии не может
обеспечить выпуск продукции удовлетворительного качества.
В большинстве случаев этот исполнитель хочет хорошо
выполнить свою работу. Но важно, чтобы для этого ему были
созданы хорошие условия. Исполнитель ждет от
руководителей высшего и среднего звеньев системного контроля
качества, необходимого оборудования с требуемыми
возможностями и подготовленной аппаратуры для получения данных
о качестве продукции, для определения эффективности
своего труда и контроля за ходом процесса. После
окончательного анализа именно вокруг этого лица — отдельно взятого
рабо^шкд^^щюится программа системного контроля_лаЧёг
Такая программа, как правило, имеет технический
характер. Ее следует дополнить фактором, стимулирующим у
отдельно взятого исполнителя потребность использовать эту
232

программу для выпуска изделий должного качества. Такое
стимулирование в основном обеспечивается делами и
поступками руководителя. Например, если__руководство высшего
3Bejjj__Hg будет проявлять постоянного интереса к качеству
продукции, то в организации все останется на своих местах. ■
Промежуточные руководители склонны заниматься теми
проблемами, которые кажутся важными высшему звеиу
руководства.
Для высшего звена руководства понимание значения
качества должно стать не просто словами. Любые, самые
решительные заявления__в^юдд_ержку качества продукции пре-
в р а тяготея в ничто для неховых рабочих, когда предприятию
спуекгцот указание об отгрузке изделий низкого качества для
выполнения обязательств по поставкам.
Интерес к качеству должен быть подлинным и должен
подкрепляться действиями для обсуждения проблем качества,
приверженностью политике фирмы в области обеспечения
качества и заботой о качестве выпускаемой продукции. Если
такой интерес не будет явным, то руководители, которые
ежедневно стремятся к достижению стандартов качества, будут
ощущать отсутствие необходимой поддержки. Если такой
поддержки не будет в течение длительного времени, то начнет
падать дисциплина и неизбежно снизится эффективность.
В результате сопротивление решениям, принимаемым в ущерб
качеству продукции, может оказаться слабым именно тогда,
когда такое сопротивление более всего необходимо.
Функциональные отделы должны проводить политику
высшего звена руководства, но в то же время добиваться
выполнения своих заданий. К сожалению, не всегда все идет
гладко, и тогда возникают конфликты. Например, новая
конструкция может натолкнуться на преграду, создавая тем
самым проблему качества. Может быть установлен срок начала
производства новой продукции, который следует выполнять.
Будут ли использованы полумеры и будет ли принято неап-
робированное решение для выполнения задания? Именно
в такие моменты подвергаются настоящему испытанию
сознательное отношение к качеству и честное отношение к делу
работника, формируется его отношение к организации
производства и качеству продукции. В такие моменты тон
сознательного отношения к качеству на предприятии во многом
могут задавать руководители функциональных отделов,
принимая меры в интересах контроля качества продукции.
Одна из главных jbnryp в деле воспитания сознательного
отношения к качеству — начальник цеха как представитель
низшего звена руководства для подчиненных ему работников.
Если между всеми работниками существуют хорошие взаимо-
отмошения, положение начальника цеха как члена
управленческого аппарата будет надежным, как будут надежными и
его связи с работниками. От начальника цеха работники
233

ждут информации о всех проблемах. Таким образом, в деле
воспитания сознательного отношения к качеству начальник
цеха выступает как представитель фирмы. Бее действия
начальника цеха в интересах обеспечения качества продукции
должны поддерживаться средним и высшим звеньями,
руководства. При этом условии начальник цеха будет решительно
защищать дело качества продукции.
Это — позитивная ситуация, которую хотят иметь
работники, чтобы принадлежать к организации, где повседневные
действия начальника цеха согласуются с целями
предприятия. Для них это типичный пример организации, которая
знает, куда идет. Они стараются приложить все свои силы и
умение для выпуска высококачественной продукции,
особенно когда им известно, что лучшие исследовательские,
конструкторские, производственные силы направлены иа
обеспечение потребителя продукцией надлежащего качества.
Для стимулирования сознательного отношения к качеству
могут использоваться различные средства информации:
печать, радио и т. д. Эти средства следует использовать в
определенный период, например в течение 2—3 месяцев. Иногда
для стимулирования сознательного отношения к качеству на
всех уровнях организации создается специальное подразделе- "
ние стимулирования повышения качества. Какой бы ни был
выбран организационный подход, важно добиться участия
в этом деле всего персонала.
9.3
Специальные формы обучения методам
контроля качества
Опыт обучения методам контроля качества подтверждает,
что самыми эффективными курсами подготовки в области
контроля качества будут те, которые у л ел гг ют внимание
решению^ проблем качества, а не изучению теории контроля
качества; те, учебная программа которых призвана конкретным
образом помочь работникам лучше выполнять свои
обязанности по обеспечению качества; те, задача которых состоит
в пропагаидировании принципов и методов решения
основных, практических проблем качества, а не общих
теоретических основ, пригодных только для ведения дискуссий по
проблемам качества.
Таким образом, самыми универсальными принципами
формирования программы обучения методам контроля качества
являются следующие.
Первый принцип. Программа обучения должна быть
приближена к реальной жизни. В се__центре должны находиться
Р ? альные проблемы, связанные с качеством продукци и. Г л а в -
234

ное внимание следует уделять практически значимому
материалу и разбору конкретных случаев.
Второй принцип. В ходе разработки программ обучения
методам контроля качества инженер по качеству продукции
и преподавательский состав должны работать вместе и
больше консультироваться с исполнительским аппаратом,
особенно в отношении объема и характера программного
материала. В конце концов, исполнительский аппарат
выполняет основную часть работы но решению проблем качества.
Он представляет вместе со своими работниками потребителя
при обучении методам контроля качества. Поэтому у
исполнительского персонала следует поддерживать уверенность
в том, что учебная работа проводится отделом
организационно-технического обеспечения качества в помощь
исполнительской деятельности, а не вместо нее.
Третий принцип. Программы обучения методам контроля
качества должны основываться па признании того, что пути
к решению производственных задач, а отсюда и задач
обеспечения качества постоянно меняются. Следовательно,
процесс обучения методам и способам контроля качества никогда
нельзя считать завершенным, в том числе процесс обучения
самих учителей. Из этого следует, что учащиеся курсов по
контролю качества должны получать сильные стимулы
к тому, чтобы продолжать обучение по принципу
самоподготовки после окончания официального курса любыми
способами, отвечающими данной цели. Из этого также следует, что
наряду с официальными курсами подготовки должны быть
предусмотрены специально организованные периодические
краткосрочные курсы повышения квалификации для
производственного персонала, который закончил основные курсы.
Четвертый принцип. В конечном итоге учебные программы
должны быть рассчитаны на все уровни работников — от
общего руководства до Квалифицированных рабочих. Поскольку
и нтер^есы_и задачи могут быть самыми различнымй"в 'за виси -
мости от организационного уровня, курсы обучения методам
контроля качества должны быть построены таким образом,
чтобы отвечать индивидуальным потребностям. Нельзя
пытаться навязать единый курс подготовки по контролю
качества, отвечающий разнородным нуждам; генерального
директора, молодого специалиста и старшего контролера.
Область распространения программ обучения методам
контроля качества. В крупных фирмах в долгосрочную
программу обучения методам контроля качества могут входить
любая или все следующие формы подготовки кадров.
CD Краткий и общий курс, предназначенный для обучения
руководства низшего звена современным методам
регулирования качества продукции.
Q) Дискуссия по общей ориентации для руководства
среднего и высшего звеньев, в ходе которой всесторонний контроль
235

качества изображается как Орудие регулирования качества
продукции в руках руководства, акцентируются финансовые
аспекты качества, а также дается общее представление о самой
технике контроля качества.
(3) Подготовка молодых специалистов для общей
ориентации в вопросах качества продукции. Эта работа может
проводиться как часть регулярной деятельности по
ознакомлению с предприятием новых работников.
(J) Краткое простое наглядное ознакомление
квалифицированных рабочих с аспектами контроля качества, связанными
с некоторыми машинными операциями и сборкой.
($) Практический курс применения методов контроля
качества для контролеров, испытателей, лабораторного
персонала, некоторых начальников участков и других
специалистов, чья повседневная деятельность требует новых и более
совершенных знаний в этой области. В этом курсе
рассматриваются такие стадии контроля качества, как инженерное
проектирование, изготовление, реализация, испытание и
контроль продукции; дается общий и краткий обзор технических
и статистических методов, которые могут применяться.
(§) Курс технических средств и статистических методов
всестороннего контроля качества для инженерно-технических
работников фирмы: инженеров-конструкторов н инженеров-
разработчиков, инженеров-технологов и т. д., работа которых
в системе контроля качества является весьма важной.
7. Расширенные курсы подготовки для лиц, которые
являются или могут стать постоянными работниками службы
контроля качества, чья работа и образование делают такую
подготовку желательной. Эти курсы предусматривают не
только подробное рассмотрение организационно-технического
контроля качества и практических методов контроля
качества, но и дают основополагающие знания статистических
методов, которые могут пригодиться для реализации программы
всестороннего контроля качества. Внимание также уделяется
таким вопросам, как метрологическое обеспечение, неразру-
шающие методы контроля, обработка данных,
вычислительная техника, новейшая контрольно-измерительная
аппаратура, проведение ревизий и т. д.
На этих расширенных курсах подготовки по контролю
качества рассматриваются некоторые аспекты всех трех
технических средств контроля качества: организационно-технического
обеспечения качества; организации управления
технологическими процессами; техники использования оборудования для
получения данных о качестве продукции. Основное
значение для их эффективности имеет согласованность
позиций в отношении всестороннего контроля качества. Эта
позиция должна также согласовываться с действующей теорией
и практикой контроля качества в фирме, т. е. нельзя внушать
одно, а делать другое.
236

Растущая сложность методологии обеспечения качества
привела к тому, что любому специалисту трудно быть
одинаково компетентным во всех аспектах технологии контроля
качества. Поэтому наблюдается растущая потребность как
в специалистах, так и в инженерах и руководителях, чьи
обобщенные знания во многих областях позволили бы им
координировать н направлять работу специалистов. Специалисты по
контролю качества все в большей степени должны уделять
серьезное внимание тому, чтобы быть в курсе всего иового
в своей конкретной области.
Дополнительные средства реализации программ обучения
методам контроля качества. Размеры предприятия существенно
не влияют на содержание учебных курсов. Б распоряжении
небольшой фирмы, которая не хочет готовить специальные
учебные материалы, имеется целый ряд учебников по
контролю качества. Если количество обучаемых ограничено, можно
проводить единый курс для некоторых групп. Например, из
руководящих работников и инженеров можно составить одну
группу. Причем руководящие работники будут посещать
только начальные вводные занятия, а инженеры продолжат
изучение технических и статистических аспектов контроля
качества на последующих занятиях. Другую группу можно
составить из заводского персонала, включая операторов и
контролеров.
Фирма, которая ие хочет организовывать внутризаводского
обучения методам контроля качества, может воспользоваться
подходящими курсами по контролю качества, организуемыми
в ряде университетов и колледжей. Хотя в данных учебных
заведениях курсы по контролю качества являются составной
частью регулярного учебного плана, в них организуются
специальные курсы для лиц, постоянно занятых в
промышленности. Организуются различные курсы, например одно- или
двухнедельные интенсивные или вечерние, где занятия
проводятся один или два раза в неделю в течение 12—15 иедель.
Хотя многие из этих курсов имеют статистическую
направленность, некоторые включают более широкую программу
изучения других аспектов всестороннего контроля качества.
Кроме того, имеется целый ряд профессиональных
ассоциаций, которые проводят обучение методам контроля качества.
Ответственность за обучение методам контроля качества.
Обучение методам контроля качества — непосредственная и
постоянная функция системы контроля качества фирмы. Эта
функция должна быть организована так, чтобы различные
подразделения несли за нее конкретную Ответственность.
рбщая ответственность за разработку программ обучения
иподготовки кадров скорее всего лежит на отделе кадров н
трудовых отношений фирмы при поддержке службы контроля
качества. Б этой деятельности, как правило, участвует ряд
других функциональных групп, уровень подготовки которых
237

влияет иа качество продукции. Таким образом, необходимое
руководство учебным процессом может осуществляться
любым звеном в организационной структуре фирмы р
соответствии с ее конкретными нуждами.
Обобщение и обмен информацией как составная часть
контроля качества. Для успешной организации всестороннего
контроля качества необходимо уделять должное внимание
следующим двум основным аспектам: 1) техническим
сложностям, связанным с формированием структуры системы
контроля качества; 2) психологическим, организационным и
временным сложностям, связанным с приведением ее в
действие.
Программа контроля качества оказывает значительное
влияние на деятельность всей фирмы. Она меняет нормы
контроля и требует значительно более тесной связи между
действиями человека, работой машины и потоком
информации. Поэтому четкое информирование о реальном
экономическом эффекте контроля качества крайне важно для
мобилизации всех сил фирмы на борьбу за качество.
Такой процесс эффективного обмена информацией для
осуществления всестороннего контроля качества
характеризуется семью основными требованиями:
1) понятная всем четкая констатация того, что требуется
от всестороннего контроля качества;
2) четкий анализ создания и внедрения системы;
3) гарантия профессиональной компетенции тех, кто
будет выполнять данную работу;
4) предоставление возможности всем ведущим
специалистам принять участие в сборе информации по данному
проекту;
5) предоставление возможности ведущим специалистам
фирмы принять непосредственное участие в работе по мере
расширения ее границ;
6) передача специальных сообщений на всех уровнях
фирмы о результатах внедрения системы;
7) очень конкретная констатация экономического и других
эффектов, получаемых фирмой от внедрения системы
контроля качества.
9.4
Разработка систем всестороннего контроля
качества
Предложения о внедрении системы всестороннего
контроля качества могут исходить от различных кругов в рамках
организационной структуры фирмы. Инициатором такого
внедрения может быть высшее звено руководства, которое,
238

возможно, убедилось в необходимости совершенствования
деятельности по контролю качества в фирме или знакомо с
положительными результатами внедрения аналогичной системы
на других предприятиях. С такими предложениями могут
выступить руководители функциональных отделов, например
начальник производственного или конструкторско-технологиче-
ского отдела. Довольно часто организовать систему контроля
качества предлагают относительно молодые сотрудники,
являющиеся техническими специалистами.
Предложение об организации всестороннего контроля
качества может быть сделано часто в целях самозащиты перед
лицом серьезных трудностей, с которыми столкнулась фирма,
в виде многочисленных эксплуатационных рекламаций,
чрезмерно высоких производственных потерь или другими
причинами, вызванными нерешенными проблемами качества.
Вначале может быть предложено совершенствование уже
существующих мер по контролю качества продукции.
Где бы и при каких бы обстоятельствах ни возникало
предложение по действующему контролю качества, можно
с уверенностью сказать, что оно не будет в должной мере
действенным без реального вовлечения всех
заинтересованных сторон в дело контроля качества. Таким образом, первая
главная задача будет общей для всех сторонников
всестороннего контроля качества: следует разработать конкретный,
практический и удобный подход для организации программы
и для информирования заводского персонала о конечных
целях системы контроля качества.
При разработке такого подхода следует учитывать по
крайней мере четыре общие особенности.
1. Индивидуальность. Важнейшим требованием является
прежде всего тщательный анализ нужд фирмы в отношении
качества выпускаемой продукции. Внедряемая система
контроля качества должна быть составлена таким образом, чтобы
ее^й^т^ди^аПн'^терминология отвечали индивидуальным
требованиям предприятия, установленным в ходе данного
анализа!' "Она не должна быть заранее скомпонована и целиком
заимствована у другой фирмы или из литературы по данному
вопросу.
2. Экономическое равновесие. Масштаб деятельности по
контролю качества, определяемый системой, должен'
обосновываться. э^о1^р^нческцм.,„ал.адшоя) а не устанавливаться без
учета экономики обеспечения качества продукции данной
конкретной фирмы. Масштаб такой деятельности должен
определяться путем подведения баланса между диапазоном
проблем качества, существующих в фирме, н стоимостью
минимального объема контроля, необходимого для их решения.
При подробном рассмотрении затрат на обеспечение
качества становятся очевидными многие средства, необходимые
для данного анализа. Проблемы, с которыми сталкиваются
239

службы контроля качества хотя бы в техническом плане при
внедрении своих предложений, быстро исчезают, когда
становятся очевидными их возможности в плане реального
снижения затрат на обеспечение качества.
3. Участие. В программе контроля качества будут,
несомненно, рекомендованы активные действия и помощь со
стороны функциональных групп и специалистов фирмы. Участие
этих специалистов и групп в разработке программы будет
лишней гарантией их поддержки и участия в ее реализации.
4. Экономический эффект. В программе необходимо
уделить внимание реальному экономическому эффекту от
внедрения системы контроля качества. Следует указать критерии
оценки полученных результатов. В зависимости от степени
результативного практического применения на предприятии
отдельных проектов по контролю качества продукции
значительно возрастает популярность самой системы. В связи
с разработкой такой системы следует отметить, что
необходимо учитывать обстоятельства, при которых рекомендован
переход на всесторонний контроль качества. Оценка этих
обстоятельств предопределяет подход к внедрению данной
системы. Например, система, осуществляемая при поддержке
высшего звеиа руководства, должна стимулировать
добровольное и активное участие в ней низших звеньев
организационной структуры фирмы.
Система, которая принимается главным образом из-за
высоких производственных потерь, не должна распространяться
только на контроль готовой продукции в рамках
всестороннего контроля качества. Система, вызванная к жизнн
многочисленными эксплуатационными рекламациями, не должна
только отыскивать неполадки в технологическом процессе.
Порядок вовлечения работников в систему контроля
качества. Принятие предлагаемой системы высшим звеном
руководства с какими бы то ни было переделками и
усовершенствованиями является первой необходимостью, без которой
невозможна дальнейшая успешная реализация продукции
предприятия. Прежде чем. -будет получено одобрение
программы, от ее^'нн'ицйаторов могут потребоваться фактические
данные, подтверждающие важность деятельности по контролю
качества^ Одобрение может быть предварительным, причем
окончательное принятие системы зависит от результатов
пробного применения методов такой системы контроля
качества.
После предварительного или окончательного принятия
решения о создании системы руководством, будут одобрены
мероприятия для фактического внедрения выдвинутых
предложений. Такие меры утверждаются в определенной
последовательности. Они предоставляют всем членам
организационной структуры фирмы реальные доказательства фактической
ценности деятельности по контролю качества. Это поможет
240

г» конечном итоге внедрить систему управления качеством
продукции, охватывающую все звенья фирмы.
Такая последовательность операций содержит по крайней
мере четыре вида общих мероприятий, которые совершенно
необходимы при внедрении всестороннего контроля качества
в самых различных производственных условиях:
1) ознакомление соответствующих ведущих специалистов
с системой контроля качества и первые шаги по ее
реализации. Представление отчета о выборе руководителя службы
контроля качества, если о его назначении не известили
заранее;
2) систематическая подготовка внедрения системы в фирме
щ)н__^юл2^й^^дде^жке. _рук.Ойодохеа. Анализ и представление
затрат фирмы на обеспечение качества продукции, а также
оценка возможностей для их значительного снижения могут
оказаться чрезвычайно полезными для получения поддержки
сверху;
3) регулярная оценка реальных результатов по мере
разработки, расширение и углубление системы и ее постепенное
перерастание в систему управления качеством продукции;
4) информирование всех работников о задачах
обеспечения качества продукции и деятельности по контролю
качества; стимулирование как можно более широкого участия
работников в реализации системы; организация обучения и
подготовки кадров по контролю качества продукции.
9.5
Меры по достижению широкого внедрения
системы всестороннего контроля качества
Ознакомление с программой. Если программа не
представлена должным образом, среди сотрудников фирмы
неизбежно возникает некоторое сопротивление в отношении
контроля качества. Это сопротивление, как правило, вызывается
отсутствием информации о методологии и целях системы.
Поэтому при реализации системы контроля качества
крайне желательно, чтобы высшее звено руководства
ознакомило всех ведущих специалистов с основными положениями
программы. Такое ознакомление преследует несколько целей:
информирует ведущих специалистов об основах всестороннего
контроля качества; демонстрирует реальную поддержку
программы высшим звеном руководства; обеспечивает канал для
анализа предлагаемой деятельности и участия в нем
сотрудников, у которых раньше не было такой возможности.
Ознакомление с системой может проводиться
неофициальным путем, если конфиденциальная встреча в наибольшей
мере отвечает интересам фирмы. Руководство может органи-
241

зовать рекламно-пропагандистскую встречу «по полной
программе» для поднятия энтузиазма сотрудников при
организации всестороннего контроля качества. Рекламно-лропаганди-
стская встреча может начаться с официального представления
программы высшим звеном руководства. Затем, например,
можно показать слайды с комментариями для подробиого
анализа деятельности по контролю качества.
Такая предварительная встреча дает прекрасную
возможность официально познакомить присутствующих с
руководителями программы. В тех случаях, когда это возможно и
целесообразно, весьма полезно выбирать руководителем
сотрудника, который работает в фирме, знает стоящие перед ней
проблемы качества н лично знаком со многими работниками
предприятия.
Поэтапное развертывание. Оно дает больше оснований
для гладкого развертывания новой деятельности фирмы по
контролю качества при ее систематической координации.
Поэтапное внедрение программы можно проводить в
определенной последовательности. Параллельно с постоянным
развертыванием системы можно также сосредоточить внимание, где
это необходимо, на решении особо трудных задач контроля
качества.
Реальные результаты. Развертывание системы
всестороннего контроля качества непосредственно зависит от
приносимых его результатов, поэтому чрезвычайно важно разработать
строгую и содержательную отчетность. Эти отчеты
периодически (например, раз в месяц) представляются
руководителем службы контроля качества высшему звену руководства
и другим ведущим специалистам. Вначале отчеты отражают
первые отдельные мероприятия по реализации программы.
По мере расширения деятельности по контролю качества
расширяется отчетная тематика. В отчетах необходимо
подчеркивать, что результаты деятельности по контролю качества —
это итог совместных усилий нескольких функциональных
групп и отдельных работников, а не личного успеха
специалистов по контролю качества.
Критерии для оценки результатов могут заимствоваться
из самых различных областей в зависимости от ситуации.
Большое значение приобретает использование в качестве
критерия затрат на контроль качества. К другим критериям
относятся совершенствование конструкции и технологического
процесса, приемка продукции заказчиком, повышение
сознательного отношения к качеству со стороны персонала и
сокращение перерасходов.
Многие из важных результатов, представляемых в
отчетах, не имеют материального выражения. Но наиболее
эффективным из всех этих результатов будет тот, который
можно измерить в денежном выражении. Поэтому на этом этапе
в отчетах по контролю качества отмечается стремление вы-
242

двинуть экономию затрат на контроль качества на первое
место среди всех используемых критериев.
Обмен информацией и участие. Наибольшим ресурсом
улучшения качества на предприятии становится сознательное
отношение работников к качеству. Поэтому для реального их
вовлечения в контроль качества особую важность
приобретает информирование всех работников предприятия о
задачах повышения качества продукции. Цепь передачи
информации начинается, конечно, с высшего звена руководства.
Повышению сознательного отношения к качеству также
способствует стимулирование участия работников во всех
заводских кампаниях по повышению качества с четко
поставленными задачами, цеховых комитетах по качеству продук-
j^hh, которые собираются периодически для подачи и пересмотра
рекомендаций по повышению уровня качества. Каждая из
этих форм деятельности может быть чрезвычайно
эффективной.
Большое значение имеет также поощрение в ходе
информационных совещаний, двусторонних дискуссий между
начальниками и подчиненными по выявлению и решению проблем
качества.
Об успехе данного этапа развития деятельности по
контролю качества судят по тому, насколько полно все работники
фирмы осознают значение их индивидуальных усилий,
направленных на проектирование, изготовление, реализацию и
отгрузку продукции приемлемого качества.
Позиция инициаторов контроля качества. Для успешного
развертывания системы всестороннего контроля качества
важное значение имеет подход инициаторов такой системы
к решению задачи ее внедрения на предприятии. В этой
связи интересно отметить, что между отношением деятельных
сторонников контроля качества и отношением преуспевающих
инженеров, ведающих вопросами сбыта промышленной
продукции, существует много общего.
Когда хорошо подготовленные инженеры по сбыту
продукции намереваются продать изделие новому,
перспективному потребителю, они действуют согласно тщательно
проработанной процедуре, т. е. могут использовать рекламно-тор-
говые материалы: образцы продукции и диаграммы, ценность
которых была тщательно проверена. Они хорошо понимают,
что предполагаемые покупатели заинтересуются только в том
случае, если воочию убедятся в значительной выгоде,
связанной с приобретением данного изделия.
Инженеры по сбыту продукции в состоянии
аргументировать преимущества предлагаемого товара для удовлетворения
интересов своих потенциальных покупателей. Контактируя
с инженерами-конструкторами, онн должны уметь обсуждать
технические детали. Общаясь с высшим звеном руководства,
они должны уметь говорить о денежной выгоде, извлекаемой
243

из их продукции, а с производственниками — о влиянии
освоения новой продукции на заводской персонал.
Как и инженеры по сбыту промышленной продукции,
инициаторы системы контроля качества должны следовать двум
основным заповедям:
1) при рассмотрении вопросов сбыта постоянно
концентрировать внимание на преимуществах своей продукции;
2) всегда уметь рассматривать эти выгоды с точки зрения
индивидуального «предполагаемого потребителя», а в их
случае — инженера-конструктора, начальника цеха, агента
фирмы по материально-техническому снабжению, контролера
или высшего звена руководства.
Сами сторонники контроля качества могут, например,
находиться под впечатлением логической последовательности и
четкости статистических методов, но они не должны считать,
что автоматически все другие работники предприятия
отнесутся к этим методам с таким же энтузиазмом. Если интерес
представляют организационные аспекты контроля качества,
то следует акцентировать именно это направление, а не
статистику. Если интерес представляют отношения между
членами предприятия, то основное внимание следует уделять
этой стороне дела.
Умелые инициаторы контроля качества не должны винить
«покупателя» в том, что их продукция не находит сбыта.
Вместо этого они должны попытаться проанализировать ту
часть своего подхода, которая помешала им произвести
продажу. Возможно, определенные ими затраты на реализацию
системы оказались неоправданно или нереально высокими;
возможно, слишком много внимания уделялось
организационным н административным аспектам контроля качества;
возможно, слишком мало внимания уделялось
потенциальным выгодам от применения методов контроля качества. Если
виной всему используемый подход, то инициаторы системы
контроля качества должны постараться его
усовершенствовать. Если причина заключается в форме предлагаемой
системы контроля качества, то нужно ее переделать для
устранения нежелательных аспектов.
Ж Во всех отношениях инициаторы контроля качества опи-
й раются на свою глубокую убежденность в тех выгодах, кото-
в рые получит нх фирма от применения методов контроля ка-
| чества. Однако они понимают, что эти выгоды никогда не
будут реализованы, если их система контроля качества не
будет с энтузиазмом воспринята большинством работников
предприятия и в особенности высшим звеном руководства.
Внедрение контроля качества в фирме, владеющей
несколькими предприятиями. Многое из сказанного относится
к внедрению всестороннего контроля качества в фирме с
одним предприятием. Несомненно, система контроля качества
должна существовать и в других условиях: в фирме, кото-
244

рая эксплуатирует несколько предприятий в различных
географических районах, и на предприятии, расположенном
в одном географическом районе н состоящем из нескольких
полусамостоятельных производственных отделений.
Подход, используемый в случае с несколькими
предприятиями или несколькими отделениями, в принципе аналогичен
подходу, который рассматривался в отношении фирмы с
одним предприятием, т. е. должна быть разработана система
всестороннего контроля качества. Она должна быть одобрена
высшим звеном руководства.
При этом настоятельно рекомендуется поэтапное
развертывание деятельности.
Внедрение контроля качества в крупной фирме,
владеющей несколькими предприятиями, естественно, потребует
значительной гибкости от исходной системы контроля качества,
предложенной высшему звену руководства фирмы. Эта
система должна быть приспособлена к нуждам различных
предприятий фирмы, а ее форма должна быть привлекательной
для руководства этих предприятий.
По сравнению с одним предприятием развертывание
деятельности по контролю качества в фирме с несколькими
предприятиями может потребовать более широкого участия
специалистов в ее разработке и значительно более
всесторонней подготовки почвы для практической реализации
мероприятий. Поскольку, однако, речь пойдет о более крупной
организации, способной нести побочные расходы, то случай
с фирмой, владеющей несколькими предприятиями, может
иметь преимущество, так как подготовке всесторонних
материалов по контролю качества для использования их на
ранних этапах внедрения программы будет уделяться большее
внимание.
По мере того как система всестороннего контроля
качества внедряется поэтапно иа производственных участках
фирмы, владеющей несколькими предприятиями, необходимо
в то же время готовить иа каждом предприятии передовые
кадры с должным отношением к качеству, знаниями и
навыками по контролю качества для успешной реализации
программы контроля качества.
Связь с поставщиками для вовлечения их в контроль
качества. Важной составляющей успеха всестороннего контроля
качества является высокое качество продукции поставщиков.
Поэтому большое значение имеет вовлечение поставщиков
в дело контроля качества. Информирование поставщиков
о системе контроля качества основано на тех же основных
принципах, что и пропаганда системы внутри фирмы, т. е.
нужно, чтобы поставщик оценил выгоды, получаемые за счет
использования всестороннего контроля качества.
Ряд фирм принял интересные меры, поощряющие участие
поставщиков совместно с фирмами в конкретных программах
245

повышения качества продукции. В целом фирма-покупатель
может пойти на следующее: .
1) ставить поставщика в известность обо всех фактах,
связанных с заказом, включая все требования к качеству;
2) способствовать обмену визитами для лучшего
взаимопонимания н решения взаимных проблем;
3) предоставлять, где это возможно, в распоряжение
поставщиков оборудование для проведения исследований и
испытаний и оказывать техническую помощь для решения
проблем качества и повышения его уровня;
4) составлять график поставок значительно раньше
требуемых сроков;
5) предоставлять поставщику письменную информацию
о системе контроля качества для совместного выполнения ее
поставщиком и покупателем;
6) выработать единую позицию в отношении
неудовлетворительных материалов;
7) проводить последовательную стоимостную политику;
8) признавать допущенные ошибки н принимать неотлож-
ные~~мёры по их исправлению;
9) вырабатывать у поставщика убежденность в том, что
самым важным требованием является качество готовой
продукции;
10) в отношениях с поставщиком не терять чувства
собственного достоинства.
В свою очередь поставщик может взять на себя
следующие обязательства:
1) поставлять материалы четко по графику в соответствии
с техническими условиями;
2) следовать методам контроля качества, которые
обеспечивают последовательное соблюдение технических условий;
3) проявлять готовность быстро реагировать на изъятие
из обращения непригодной продукции;
4) заблаговременно информировать покупателя об
обстоятельствах, влияющих на стоимость продукции;
_5) обеспечивать эффективность работы изделия для
поддержания его конкурентоспособной стоимости;
6) придерживаться прогрессивной точки зрения в
отношении постоянного повышения качества продукции;
7) не Отставать в росте от фирмы-покупателя;
8) обслуживать заказчика и тем самым защищать
интересы потребителей;
9) привлекать своевременно внимание покупателя к
любым факторам, которые могут испортить их взаимоотношения;
10) рассматривать контакты с заказчиком как
долгосрочное партнерство.
Следуя этим же принципам, крупная фирма-потребитель
по производству, например, оборудования может
стимулировать повышение качества продукции, получаемой от своих
246

поставщиков, путем внедрения программы выдачи заказов на
поставку согласно качеству работы поставщика.
В целом хорошие отношения между покупателем и
поставщиком имеют ряд взаимных преимуществ. Они обеспечивают:
1) повышение качества;
2) повышение надежности;
3) ускорение процесса утверждения программы контроля
качества;
4) снижение уровня брака;
5) сокращение продолжительности испытаний на
воздействие окружающей среды;
6) повышение гарантий качества продукции поставщика;
7) информирование поставщиков о более полных
требованиях, предъявляемых к ним и их продукции;
8) обеспечение отчетности о контрольных замерах, чтобы
поставщик знал, где усилить контроль;
9) снижение затрат на транспортировку;
10) уменьшение затрат на переделки и снижение
стоимости забракованной продукции;
11) обеспечение поставщика путем использования
признанных методов контроля- качества надежными данными
о качестве своей продукции;
12) улучшение отношений между поставщиком и фирмой;
13) повышение качества поступающих материалов,
приводящее к повышению качества продукции и увеличению сбыта,
что также выгодно для поставщика.
Ряд фирм проводит производственные семинары для
поставщиков, в ходе которых они группами посещают головное
предприятие, слушают доклады различных руководителей и
специалистов по контролю качества. Пользуясь случаем,
поставщики показывают, как комплектуется готовая продукция
из поставляемых ими деталей и почему важны те или иные
требования. Затем печатаются брошюры или программы,
содержащие резюме рассмотренных вопросов.
Представитель фирмы-поставщика должен быть
ответственным лицом. Он должен занимать достаточно высокое
положение в организации поставщика, чтобы иметь право
вносить изменения в проводимую политику и технологические
процессы. Головное предприятие составляет программу
семинара таким образом, чтобы предоставить полную
возможность для проведения дискуссий среди участников.
Численность группы, участвующей в таких
производственных семинарах для поставщиков, может колебаться от 10 до
нескольких тысяч человек. Это зависит от того, что ей
предстоит сделать. Если объявляется новый курс, то для этого
может понадобиться большая группа. Однако, если
необходима двусторонняя связь, небольшая численность группы
способствует получению более полных данных от поставщика
или представителей поставщика.
247

Связь с заказчиками для вовлечения их в контроль
качества. Достоверно установлено, что заказчики покупают
продукцию там, где получают наибольшую «ценность».
Некоторыми из «ценностей», которые потребитель ищет в продукции,
являются долговечность, удобство, надежность,
привлекательность, нормальное функционирование (удовлетворительная
работа)—все это качества продукции, ее свойства.
Изготовитель, который может обеспечить эти требуемые свойства, ие
превышая цеиы конкурентоспособных товаров, захватывает
лидирующее положение по выпуску данного вида продукции.
Если изготовитель предоставил заказчику надежные
«ценности» и продемонстрировал свою приверженность делу
качества, то фирма создает себе репутацию в глазах
потребителя и может ожидать от него постоянного заказа. Более
того, потребитель может стать активным защитником
продукции фирмы и рекомендовать ее своим партнерам, тем самым
демонстрируя свою собственную приверженность качеству.
После того как изготовитель завоевал репутацию
производителя качественной продукции, в рекламировании этого факта
заключены большие преимущества. Это тот случай, когда дела
должны подтверждать слова. Можно привести примеры, когда
фирмы прекратили свою деятельность, поскольку не смогли
подтвердить на деле свои заявления о выпуске качественных
изделий. С другой стороны, те фирмы, которые смогли создать себе
правдивую рекламу производителей качественной продукции,
значительно упрочили свое положение.
Наилучшая гарантия качеству продукции, которую
изготовитель может дать заказчикам, — это осуществление программы
всестороннего контроля качества. Фирма, внедрившая хорошо
отработанную, эффективную программу такого контроля
качества, может представлять ее потребителю как хорошую
продукцию. Хорошо документированная методика контроля качества
создает доверие и убеждает потребителей в том, что серьезное
внимание уделяется поставке им высококачественной
продукции. Например, многие закупочные организации все в большей
степени полагаются на поставщиков, внедривших хорошо
организованную систему контроля качества. Опыт показывает, что
когда у поставщика имеется надежная система контроля
качества, уменьшается количество брака и сокращается объем
контроля со стороны закупочной организации.
По существу высокое качество продукции является
доказательством искусства быть хорошим, разбираться в качестве и
в результате получать за это по заслугам.
Четкое информирование о принципах контроля качества.
Важный фактор для достижения и обеспечения приверженности
делу качества — обмен четкой и ясной информацией по
качеству. Озабоченность неправильным или неточным
использованием терминологии по контролю качества выражают не только
специалисты по контролю качества, ио и управляющие фирм и
248

другие заинтересованные организации. Информирование о
принципах борьбы за качество и всестороннего контроля качества
станет более совершенным, если при этом будут использоваться
четкие и общепонятные термины.
Большое разнообразие терминов, относящихся к качеству,
по-видимому, вполне естественно, поскольку качество — это
понятие, связанное со многими различными типами продукции и
услуг и чрезвычайным многообразием ее свойств. Оио
охватывает широкий круг дисциплин, начиная от статистических
методов и кончая точными общественными науками. Вот только один
пример. Термины «дефект» и «дефектное изделие» в прошлом
часто использовались для описания по существу самых
различных вещей, в основе которых лежали единицы продукции, ие
удовлетворяющие требованиям. То, что называли дефектом,
могло быть относительно незначительным и почти незаметным
изъяном в изделии или услуге, который никак не влиял на
эксплуатационные качества. С другой стороны, это мог быть
недостаток, из-за которого изделие становилось неприемлемым по
внешнему виду. Но термин «дефект» мог также использоваться
для указания иа серьезную проблему качества, в результате
которой изделие или услуга становились непригодными для
использования потребителем или даже опасными.
Поэтому важно иметь четкие термины и определения
продукции. Нижеследующий пример иллюстрирует, какая путаница
может возникнуть без таких категорий.
Рассмотрим изготовление наклеек шириной 5 см.
Предположим, в ходе технологической операции ие удалось полиостью
намазать клеем обратную сторону наклейки, т. е. в середине
осталось свободное от клея пространство шириной 0,6 см. Этого
мог и не заметить заказчик —наклейка приклеивалась бы
нормально. Это могло иметь интерес для изготовителя как
указание на то, что прерывается ровная подача клея и требуется
проведение корректирующего воздействия.
Теперь предположим, что такое же свободное от клея
пространство оказалось вдоль кромки наклейки с одного края.
В этом случае конверт, иа который оиа была наклеена, может
заклинить автоматическое сортировочное устройство. Такой
случай скорее всего был бы оценен более строго с точки зрения
приемлемости как изготовителем, так и потребителем. Если
операция по производству наклеек выполняется с использованием
очень широкого рулона бумаги, который покрывается клеящим
материалом и затем разрезается на полоски в 5 см, прежде чем
нарезаются отдельные наклейки, дефектная продукция будет
выпускаться в тех случаях, когда свободное от клея
пространство совпало с местом установки продольно-резального
станка.
В последнее время произошел значительный прогресс в
разработке более совершенной терминологии по контролю
качества, что позволило добиться требуемой точности обмена ин-
249

формацией, включая такие термины, как дефект, несоответствие
и недостаток.
Приверженность делу качества: рост числа специалистов
контроля качества. В настоящее время борьба за качество требует
глубокого понимания принципов контроля качества,
приверженности и поддержки руководства и всех без исключения
функциональных подразделений фирмы. Традиционно предварительное
обучение и становление многих руководителей предприятий и
директоров-распорядителей были связаны с организацией
производства. Б противоположность этому подходу, по мере того как
выросло понимание важности контроля качества, в
производственном объединении, где несколько лет назад начал применяться
всесторонний контроль качества, из 21 предприятия 19
предприятиями руководят сотрудники, чья предварительная подготовка,
формирование и накопление профессионального опыта были
связаны с контролем качества. Можно не сомневаться, что контроль
качества будет становиться все более важной деятельностью
руководства.
В условиях когда качество продукции является главным
стимулом для совершения покупки, а затраты на обеспечение
качества становятся одним из самых важных элементов прямых
издержек производства конкретной продукции, которые необходимо
свести к минимуму, всесторонний контроль качества
превратился в одну из наиболее мощных новых сфер
профессиональной деятельности на современном предприятии для
увеличения сбыта, повышения производительности труда и
рентабельности.
Кульминация этих событий — всесторонний контроль
качества— быстро занимает свое место как новейшая из главных
дисциплин, вносящих основной вклад в деятельность тех фирм,
которые способствуют общему экономическому росту.
Всесторонний контроль качества и комплексное управление качеством —
это будущие должностные обязанности специалистов по
контролю качества. Это будущее, которое при правильном
приложении усилий будет продуктивным для их деятельности, для
процветания их фирм, потребителей продукции их фирм и для
оптимального использования ресурсов в целом.
Современные специалисты по контролю и управлению
качеством в целях экономического развития своих фирм все
полнее знакомятся с международными аспектами современного
контроля качества. Это может в перспективе значительно
углубить и еще больше расширить вклад специалистов по качеству
в развитие делового сотрудничества фирм.

ИНЖЕНЕРНО-
ТЕХНИЧЕСКИЕ
СРЕЛСТВЛ
КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
Ч4СТЬ
ГЛАВА 10
Технология организационно-
технического контроля качества
ГЛАВА 11
Организация управления
технологическими процессами
ГЛАВА 12
Использование технических устройств
для получения данных о качестве продукции

Глава 10
ТЕХНОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИОННО-ТЕХНИЧЕСКОГО
КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
Для обеспечения качества и оптимальных затрат на
качество продукции требуется столько же усилий в деловом,
управленческом и техническом планах, что и для проектирования,
изготовления, продажи и обслуживания самой продукции. Эти
усилия начинают прилагать задолго до начала и конца
производства единственно в целях удовлетворения запросов
потребителя. В настоящее время важно понять суть специальных
технических аспектов современного контроля качества.
Инженерное обеспечение качества представляет собой группу
дисциплин, требуемых на каждой стадии жизненного цикла
продукции. Она охватывает основные функциональные методы и
подходы, которые в одинаковой мере полезны как для
квалифицированного рабочего, сборщика на поточной линии,
программиста ЭВМ и лаборанта, так и для инженера-коиструктора,
инженера-технолога, цехового мастера и инженера по качеству
продукции. Все ведущие специалисты в организации, которые
воздействуют на качество продукции и услуг, должны брать все
необходимое из этой области технических знаний для
выполнения своих индивидуальных обязанностей по обеспечению
качества.
Инженерное обеспечение качества — неотъемлемая часть
самой функции управления качеством. Именно за счет применения
техники служба контроля качества выполняет основную
обязанность по повышению уровня качества выпускаемой продукции.
10.1
Технологический треугольник
На рис. 10.1 показан технологический треугольник, который
помогает увязать технику обеспечения качества с системой
всестороннего контроля качества фирмы. Вершина треугольника
содержит название всей области контроля качества.
Первый уровень устанавливает организационную структуру
всестороннего контроля качества через систему контроля
качества.
На втором уровне указаны технические сферы деятельности,
или направления деятельности по контролю качества: контроль
за разработкой новой конструкции; входной контроль
материалов; контроль готовой продукции и технологических процессов
252

Рис. 10.1. Технологический треугольник, увязывающий различные
технологии с комплексным управлением качеством
и специальные исследования технологических процессов. В их
основе лежит приверженность делу качества всего персонала
фирмы, обучение и подготовка кадров методам контроля
качества.
Третий уровень определяет три основных элемента,
применение которых необходимо для выполнения направлений
деятельности по контролю качества: технология
организационно-технического обеспечения качества; технология организации контроля
технологическими процессами; техника использования оборудо-
253

вания для получения данных о качестве продукцииi.
Перечислены некоторые методы, которые могут использоваться для
выполнения этих операций. Важно отметить, что любой отдельный
метод (или их сочетание) может быть выбран из любых трех
технологий для использования в любой технической сфере
деятельности. Эту совокупность методов можно рассматривать
как склад инструментов, из которого все технологии вправе
брать любой для выполнения технических работ.
На нижнем уровне показаны области применения различных
методов при выполнении определенных видов работ.
10.2
Технология организационно-технического
обеспечения контроля качества
Технология организационно-технического обеспечения
контроля качества представляет комплекс технического
обеспечения для выработки политики в области
контроля качества и для анализа качества продукции в
целях реализации и обеспечения такой системы контроля
качества, которая бы привела к полному
удовлетворению запросов потребителей с минимальными затратами.
На рис. 10.1 был показан технологический треугольник,
помогающий увязать различные технологии со всесторонним
контролем качества в целом. На рис. 10.2 изображен аналогичный
треугольник для организационно-технического обеспечения
контроля качества. В данном случае организационно-техническое
обеспечение становится вершиной треугольника. Первый уровень
занимает техническая сфера деятельности — внедрение систем
контроля качества. На втором уровне показаны основные
методы организационно-технического обеспечения качества. Оно
соотносит конкретные требования фирмы с имеющейся
технологией контроля качества, включая приборное оборудование, чтобы
поставить на места рабочие элементы системы контроля
качества.
Тем самым технология организационно-технического
обеспечения контроля качества способствует выполнению технических
видов деятельности для решения следующих вопросов:
какова специфика деятельности по контролю качества на
стадиях разработки, производства и обслуживания?
что лучше всего помогает выполнению этой деятельности —■
использование оборудования для получения данных о качестве
или людские резервы, использующие необходимую методику?
1 Экономическая, системная и техническая обязанности службы контроля
качества, указанные в технологическом треугольнике, выше рассматривались.
254

Рис. 10.2. Технологический треугольник для
организационно-технического обеспечения контроля
качества
какие потребуются информационные и материальные
ресурсы?
какая именно информация требуется?
как ее следует анализировать и какую обратную связь
необходимо использовать?
какие критерии применяются к тем или иным
корректирующим воздействиям в зависимости от разных уровней контроля
качества продукции?
10.3
Методы организационно-технического
обеспечения контроля качества
Все методы, используемые в технологии
организационно-технического обеспечения качества, можно подразделить на три
основные категории.
1. Выработка политики в области контроля качества. Сюда
относятся методы определения задач обеспечения качества и
политики в области качества конкретной фирмы как основа для
анализа качества и внедрения систем контроля качества.
2. Анализ качества продукции. К. методам анализа
принадлежат те, которые служат выявлению и определению основных
факторов, относящихся к качеству продукции на рынке. Эти
255

факторы затем Изучаются в свете Их влияния на получение
продукции необходимого качества.
3. Проектирование качества. Методы внедрения системы
контроля качества предполагают предварительную разработку
теоретической и практической программ достижения необходимых
качественных результатов. Такая программа основана на
методах проектирования уровня качества, предусматривающих
разработку документов по основным видам деятельности в рамках
системы контроля качества.
10.4
Задачи контроля качества и политика
в области качества
Методы выработки политики в оо^истн качества.
Необходимым условием внедрения системы контроля качества служит
четкое определение задач обеспечения качества и политики
фирмы в области качества. Пока не будет определено
направление развития стандартов и уровней качества продукции фирмы,
не появится основа для составления планов обеспечения
эксплуатационного качества. Необходимо выработать политику
фирмы, согласно которой функциональные подразделения
будут принимать соответствующие решения, направленные на
выполнение задач обеспечения качества. Такая политика
выражает общую стратегию фирмы, направляющую и
определяющую все административные решения в области обеспечения
качества продукции и таких показателей качества, как
безопасность, надежность и др.
Чтобы каждый работник фирмы ясно понимал эти задачи
обеспечения качества, важно четко сформулировать их в
официальном документе. При выработке политики в области качества
руководство фирмы имеет возможность совершенно четко
определить качественные задания. Оно может поставить себе целью
завоевание передовых позиций иа рынке по качеству изделий и
услуг фирмы.
Руководство фирмы может подчеркнуть, что по этой причине
вопросы качества наряду с другими важными экономическими
факторами имеют первостепенное значение для определения
первоочередных задач и общей стратегии фирмы. И оно может
акцентировать то значение, которое имеют знание и понимание
каждым работником индивидуальных и организационных
обязанностей для достижения конечной цели фирмы, связанной с
получением требуемого качества продукции. Такая политика
направляет деятельность организации сверху донизу, принимая
форму методик и инструкций, по мере того как обязанности
делегируются на более низкие уровни.
Таким образом, политика в области качества расставляет
256

«дорожные знаки» иа пути к комплексному управлению
качеством и его контролю. Сам «маршрут» уточняется каждым
функциональным подразделением фирмы с точки зрения
выпускаемой продукции, рынков сбыта и состояния дел. Это ведет в
равной мере к выполнению так называемого непроизводственного
контроля качества в период исследования, разработки и
организации производства и производственного контроля качества
непосредственно в ходе процесса производства.
Методы организационно-технического контроля качества
играют ведущую роль в выработке политики в области качества,
что по существу является главным вкладом этой деятельности
в дела фирмы. Эти методы связаны с установлением
необходимых рамок для заказчиков фирмы и их запросов по качеству.
В частности, необходимо определить, во-первых, какие решения
в области качества следует принять, во-вторых, какие проблемы
качества следует решить, а затем вести речь об обеспечении
документацией и реализации политики в области качества.
Определение решений. Прежде всего шаг за шагом
составляется комплекс мер для выпуска продукции фирмы, от
зарождения идеи изделия до поставки изделия потребителю и
обслуживания этого изделия. На каждом этапе определяются все
решения в отношении качества выпускаемой продукции. Затем
определяются ограничения по каждому решению для
обеспечения выполнения задач фирмы в отношении качества. Эти
ограничения намечают основной курс, следуя которому руководители
фирмы вправе принимать альтернативные решения и меры по
выполнению задач обеспечения качества.
Например, после завершения предварительной разработки
конкретного изделия одним из торговых отделов или иижеиеров-
конструкторов фирма должна принять решение об утверждении
данной разработки. В отдельных случаях такое решение может
вызвать внутренние трения. Когда политикой в области качества
установлена необходимость в регулярных пересмотрах
конструкции для обеспечения заданного уровня качества продукции,
встает вопрос о способах проведения таких пересмотров.
Специальные инструкции в форме дополнительных процедур
устанавливают звенья или предусматривают отдельных
специалистов из различных функциональных подразделений, которые
принимают участие в пересмотрах. В этих процедурах также
определяются критерии принятия проектной разработки.
Определение решений — один подход к выработке отдельных
элементов политики фирмы в области качества, а определение
проблем качества — другой.
Определение проблем. Регистрируются все проблемы
качества, с которыми пришлось столкнуться при разработке данного
изделия, при обслуживании его в процессе эксплуатации и т. д.
В каждом конкретном случае задается вопрос: «Откуда
возникла проблема?» Затем задают следующий вопрос: «Принятие
какого решения могло бы предотвратить возникновение данной
9 Заказ № 1528
257

Проблемы?» И наконец: «Какая политика необходима для при*
нятия правильных решений?»
После разработки основных принципов политики путем
использования методов определения решений и проблем встает
вопрос документации.
Составление документации. Существует много различных
форм составления документации по политике в области качества
в зависимости от индивидуальных требований конкретных фирм.
Многие из этих форм в своей основе в равной степени
эффективны для информирования руководителей фирм о политике
в области качества. Однако большинство документов имеют
следующую стандартную форму: название политики; потребность
в политике; изложение политики (определение основных
интересов фирмы в отношении качества); линия поведения
(установление процедур, которым следуют в целях реализации политики);
ответственность и полномочия распределения обязанностей по
должностным лицам в организации, которые несут
ответственность за претворение политики в жизнь и ее истолкование;
определение терминов (если это необходимо).
Для строгого соблюдения политики в области качества и ее
правильного осуществления требуется официальная передача
информации руководителям, отвечающим за управление
функциональной деятельностью в рамках фирмы. Принципы
политики в области качества доводятся до сведения всех
работников фирмы с последующим их обсуждением. Тем самым
политика в области качества превращается в одии из главных
факторов, благодаря которому качество становится основой
трудовой жизни всей организации.
Ниже, излагается один из разделов документа,
определяющего политику в области качества продукции одной из фирм-
изготовнтелей —электронной фирмы XY2.
Потребность в политике и ее изложение. Для укрепления
репутации фирмы, ее конкурентоспособности и рентабельности
необходимо выпускать доброкачественную продукцию. Решение
этой задачи требует правильного подхода всех функциональных
подразделений к компонентам системы, связанным с
обеспечением качества продукции. Политика электронной фирмы XY2
состоит в том, чтобы сбывать только изделия, качество которых
способно дать удовлетворение потребителям путем выполнения
предполагаемых функций надежным и эффективным образом
в соответствии с требованиями потребителя. Стремясь к этой
цели, электронная фирма XY2 постоянно старается увязать
исследование и разработку, изготовление, сбыт и обслуживание
продукции со сферой своей экономической ответственности.
Линия поведения. 1. Выбор экономических возможностей.
Данная фирма не пойдет на сделку по выпуску
недоброкачественной продукции, которая будет снижать ее репутацию. В свете
этого анализируются технические требования заказчика, чтобы
убедиться в том, что они служат общим интересам заказчика
258

и фирмы, что они гарантируют удовлетворение соответствующих
стандартов качества. Если эти условия не удовлетворяются,
фирма не выступит с предложением. Всеми функциональными
подразделениями тщательно анализируется контракт до его
подписания в соответствии с указаниями руководства фирмы.
2. Разработка и проектирование продукции. Разрешается
использовать только утвержденные комплектующие изделия и
процессы. Когда требуются новые комплектующие изделия н
процессы для удовлетворения требований к качеству продукции, до
их использования проводятся необходимые испытания на
соответствие техническим условиям или измерения возможностей
процесса. В отдельных инструкциях должны оговариваться
процедуры утверждения комплектующих изделий и процессов.
10.5
Методы анализа качества продукции
Подход к анализу. Главным фактором внедрения системы
контроля качества, решения задач обеспечения качества и
осуществления политики в области качества фирмы является
тщательный анализ качества продукции и рынков сбыта. В ходе
анализа всех факторов, влияющих иа формирование качества
продукции, определяются сферы, в которых для достижения
целей фирмы необходимо следовать выбраииому курсу. После
этого можно заняться определением методов и процедур для
выполнения предусмотренных мероприятий.
Процедура анализа связана с разделением ситуации иа
составляющие, а затем с обратным синтезированием этих
составляющих для получения единого целого. В деятельности по
контролю качества существует много отдельных составляющих
любой ситуации, касающейся качества продукции: 1) нужды и
потребности заказчика в связи с использованием продукции;
2) назначение продукции; 3) условия эксплуатации продукции;
4) требования к долговечности и надежности; 5) требования
безопасности; 6) требования, устанавливаемые
регламентирующими органами и государственными промышленными
стандартами; 7) привлекательность или внешний вид; 8) конструкция
изделия; 9) технологический процесс; 10) условия
транспортировки; 11) регулирование убытков в связи с ответственностью
за качество продукции; 12) монтаж и установка; 13)
техническое обслуживание и услуги; 14) характеристика рынка сбыта;
15) товары, предлагаемые конкурирующими фирмами.
Каждый комплект требований может быть подвергнут
дальнейшему анализу. Например, пункт 8 (конструкция изделия)
можно охарактеризовать с точки зрения каждого отдельного
показателя качества продукции. Можно даже провести более
подробный анализ, рассмотрев различные аспекты этих показате-
9*
259

лей качества. Их можно проанализировать согласно значимости
для выполнения основного назначения изделия, но можно
проанализировать и путем рассмотрения каждого показателя
качества в свете технологичности изделия, т. е. возможности его
более простого и экономного изготовления. В целом важные
качественные способности продукции должны быть тщательно
определены путем использования подходящих для данного
случая методов.
10.6
Аналитические методы
Цели анализа: 1. Определение требуемого уровня качества.
Метод анализа: установление требований к качеству. 2.
Изучение предложенной конструкции. Методы анализа:
спроектированные эксперименты; экономичное распределение допусков,
анализ испытания опытных образцов; анализ надежности и
жизненного цикла продукции; анализ влияний внешних условий
применения продукции; анализ безопасности; проверка качества
конструкции. 3. Изучение влияния процесса н методики. Методы
анализа: оценка влияния новых методов, новых процессов и
новых материалов; подгонка продукции и процессов иа
совместимость. 4. Изучение поставщиков. Метод анализа: оценка
производственных мощностей поставщиков. 5. Оценка соотношения
между качеством и затратами. Методы анализа: оптимизации
затрат на обеспечение качества; техника моделирования системы;
вопросы проектирования.
Можно рассмотреть указанные методы по порядку.
Установление требований к качеству. Установление
детализированных требований к качеству каждого изделия, его
компонентов и сборочных узлов является необходимым способом
достижения требуемого уровня качества готовой продукции. Это
означает, что каждый показатель качества, имеющий хоть какое-
либо значение, должен быть оговорен в технических условиях
с допустимыми пределами отклонений от стандарта. Там, где это
необходимо, по каждому показателю качества могут быть
установлены приемлемые уровни качества.
Чтобы выполнить это требование, необходимы подробные
знания об изделии, а также о том, как каждый показатель
качества влияет на его назначение. Техническая характеристика
изделия остается, как правило, заботой инженера по
проектированию. Он должен досконально знать все параметры изделия.
Функции, выполнение которых потребитель ожидает от изделия,
среда и условия, в которых потребитель его использует,
предполагаемый срок службы и надежность изделия, гарантии
безопасности изделия —все это оказывает решающее влияние на
расчетные параметры. Их следует устанавливать на основе тща-
260

тельного определения характера использования изделия
потребителем.
Требования к качеству применяются при определении
точности технологического оборудования, используемого для
изготовления продукции. Они также используются при определении
необходимого оборудования для получения данных о качестве
продукции и для разработки методики контроля качества.
Спроектированные эксперименты. Они предназначены для
выбора оптимальных методов проектирования или оптимальных
методов изготовления. Здесь исследуются воздействия значимых
факторов при различных уровнях качества или значениях. Такой
анализ позволяет выбрать наиболее благоприятное сочетание
уровней качества для значимых факторов. Он является
надежной основой проектирования конструкции изделия,
технологического процесса.
Экономичное распределение допусков. В тех случаях, когда
для подгонки важны два размера или более, имеется
возможность придать больший допуск одному элементу конструкции
при условии ужесточения допуска на другой элемент. Можно
добиться экономии при экономичном распределении допусков.
Соблюдая определенные условия можно увеличить допуски на
отдельные детали без превышения общего допуска конструкции.
Анализ испытаний опытных образцов. Во время испытания
опытного образца необходимо тщательно регистрировать его
предысторию, связанную с характеристиками материалов,
а также с любыми специальными операциями или процессами,
необходимыми для его изготовления. Результаты испытаний
опытных образцов помогают последующему проектированию
уровня качества. Они указывают на характеристики, которые
могут вызвать трудности с точки зрения контроля качества.
Они также способствуют установлению причинно-следственных
отношений между технологическим процессом и выпускаемой
продукцией. Материалы и комплектующие изделия с
предельными допусками могут входить в опытные образцы для
изучения их влияния иа работоспособность изделия.
Анализ надежности в течение жизненного цикла продукции.
Важным методом анализа качества продукции является
определение надежности новых проектов, конструкций и
изготовленных единиц продукции, включая надежность основных
комплектующих изделий. Методы проектирования надежности в
настоящее время позволяют проводить такие анализы с высокой
степенью инженерно-математической достоверности.
Правильная разработка программы испытаний на надежность
новой продукции, обеспечение правильной реализации такой
программы, правильно составленные протоколы испытаний
вместе с рекомендациями — все это имеет важное значение для
организационно-технического обеспечения качества. Эта работа
также тесно связана с разработкой моделей жизненного цикла
качества продукции.
261

Анализ влияний внешних условий применения продукции.
Правильно спроектированная программа испытаний опытных
образцов должна включать испытания, которые полностью
воспроизводят реальную среду применения изделия.
В отношении промышленной продукции важно проводить
такие испытания с использованием оборудования, подходящего
для получения необходимых технических результатов. Это
требует применения барокамер и температурных камер, установок
для проведения ударных испытаний, спектроскопии, камер
повышенного давления, устройств для измерения уровня шума и
различных методов неразрушающего контроля.
В отношении потребительских товаров, когда характер их
применения труднее прогнозировать с технической точки
зрения в отличие от промышленной продукции, может оказаться
особенно полезным метод определения реакции потребителей на
новые изделия. Он может заключаться в размещении группы
новых моделей (например, бытовых электроприборов) в ряде
домов для определения эффективностн их работы или в созыве
групп потребителей для определения статистической
характеристики интенсивности использования бытовых приборов или
одежды.
Программа испытаний опытных образцов осуществляется
в течение длительного периода для имитирования
потенциального использования изделия на ранних этапах его срока службы.
Оиа выявляет «слабые звенья в цепи», т. е. устанавливает виды
отказов. После их выявления они исправляются путем
изменения конструкции или способа изготовления, чтобы
предотвратить преждевременный отказ или выход из строя изделия.
Диализ безопасности. По мере усложнения продукции,
использования ее потребителями анализ безопасности продукции стал
важной областью анализа качества продукции. Программы
обеспечения безопасности продукции в настоящее время должны
включать анализ безопасности конструкции, комплектующих
изделий, изготовления и обслуживания. Анализ безопасности
конструкции следует использовать для определения не только
потенциальных угроз безопасности в ходе предполагаемой
эксплуатации изделия, но и потенциальных угроз безопасности,
присущих тому или иному характеру использования изделия
потребителем.
Одна из трудностей программ обеспечения безопасности
продукции в прошлом состояла в недостаточном внимании к оценке
риска, связанного с комплектующими изделиями. В основном
проблемы безопасности некоторых изделий возникали из-за
поставляемых деталей и узлов.
Тщательное изучение безопасности изготовления и
обслуживания продукции требует не меньшего внимания в современных
программах обеспечения безопасности. Способ изготовления
продукции и правила ее обслуживания являются важными
факторами, определяющими либо обеспечение безопасной конструк-
262

ции изделия, либо создание безопасных условий его
эксплуатации.
Программы анализа безопасности и испытаний на
безопасность служат важными составляющими программами фирмы по
ответственности за качество продукции.
Проверка качества конструкций. Она заключается в
изучении проектов, чертежей, технических условий,
производственных планов и другой технической документации, чтобы
конструкция изделия и его производство обеспечили
предполагаемому потребителю получение необходимых эксплуатационных
качеств, чтобы в этих целях были четко установлены все
необходимые данные и требования.
В расчет могут приниматься конкретные требования
заказчика к качеству изделий, включая конструктивные особенности
продукции, данные испытаний на надежность и безопасность;
требования, оговоренные регламентирующими органами или
установленные в соответствующих государственных н
промышленных стандартах; производственные возможности, включая
производственные мощности, оборудование и разработку
планов-графиков; требования к техническому контролю и
испытаниям, совместимые с современными техническими
возможностями; факторы ответственности за качество продукции; общая
надежность поставляемого сырья и комплектующих изделий;
разумные допустимые отклонения; четко установленные критерии
приемки продукции; факторы долговечности; характерные
особенности обслуживания и ремонтопригодности; соответствующие
требования к упаковке и многие другие факторы.
В случае необходимости проверка качества затрагивает такие
сферы, как программное обеспечение. Методы проверки
качества конструкции охватывают основные этапы внедрения
продукции:
предварительную проверку качества конструкции на стадии
разработки проекта, составления первых чертежей и
моделирования;
промежуточную проверку качества конструкции на стадии
завершения испытаний конструкции на соответствие
техническим условиям производства и технологических процессов;
конечную проверку качества конструкции до окончательного
утверждения продукции, типовых ее испытаний и запуска в
производство;
проверку рабочей конструкции и производственной
конструкции в ходе выполнения технологического процесса.
Для обеспечения эффективности проверки качества
конструкции она должна стать составной частью стратегии фирмы и
иметь конкретный проект ее проведения с учетом участников,
критериев, органов по принятию решения и отчетности.
Специалисты стараются выявить ситуации, способные создать
проблемы качества. Такое исследование помогает исключить
ситуации, несущие в себе угрозу качеству продукции. Исправление
263

положения предотвращает возникновение проблемы в момент
начала производства. Они же проводят тщательный анализ
путем сопоставления, каждого показателя качества .со всеми
другими нужными показателями и приемлемым технологическим
процессом. На основе имеющегося опыта они проверяют, не
могут ли возникнуть в данном случае проблемы качества. Кроме
того, там, где опыта недостаточно, выявлению проблем могут
помочь выпуск опытных партий изделий и испытания
продукции в условиях конечного применения. Полученные данные
бывают полезны для дополнительной проверки качества
конструкции. Выявленными проблемами занимаются соответствующие
организационные подразделения, проводящие корректирующие
воздействия иа постоянной основе.
Оценка влияния новых методов, новых процессов и новых
материалов. В экспериментах используются методы оценки влияния
новых факторов, входящих в процесс. Причинные факторы и их
влияние иа удобство изготовления, качества продукции и
затраты иа обеспечение качества можно оценить, если придать им
числовые значения. Для этого можно использовать некоторые
специальные статистические методы. Эксперименты при этом
можно программировать на ЭВМ для экономии времени и
средств.
Подгонка продукции и оценка процессов на совместимость.
Инженеры-конструкторы, приступая к проектированию изделия,
ставят определенные функциональные задачи, которые данное
изделие призвано решить. Им приходится учитывать ие только
то, что возможно с проектной точки зрения, принимая во
внимание сроки поставки н цеиы, но и то, что возможно с точки
зрения изготовления. Вследствие этого еще в самом начале
этапа проектирования оии сотрудничают с
инженерами-технологами. Тем самым иижеиер-конструктор надеется сконструировать
изделие, которое будет выполнять свое назначение в
соответствии с ожиданиями заказчика, т. е. в то же время
сконструировать изделие, которое может быть изготовлено с учетом
временных н стоимостных ограничений.
К сожалению, могут возникать непредвиденные трудности,
когда необходимые технологические процессы не отвечают
требованиям точности. Проблемы могут возникать и с самой
конструкцией изделия, если она не обеспечивает требуемых
эксплуатационных качеств. Методика подгоики продукции и процессов
на совместимость применима при так называемом «обсуждении
технической осуществимости выпуска продукции».
Оценка производственных мощностей поставщиков. До
размещения важных заказов необходимо провести оценку
возможностей поставщиков. Это определит способность поставщика
поставлять изделия требуемого качества по назначенной цене.
Такая оценка основана на тщательном исследовании
производственных мощностей н опыта поставщиков, как правило, путем
проверок, проводимых на месте. Она учитывает систему обеспе-
264

чения качества поставщика, прошлый его опыт и
научно-исследовательские и инженерные навыки, а также наличие
необходимых производственных мощностей в организации
поставщика. Такая методика используется при выборе поставщиков
в зависимости от нх возможностей обеспечения качества
продукции.
Оптимизация затрат на обеспечение качества. Оценка
различных составляющих затрат на обеспечение качества позволяет
сопоставить стоимость профилактических мероприятий и
экспертизы качества с издержками качества вследствие, отказа.
Методы оптимизации затрат на обеспечение качества связаны
с выбором линии поведения для сведения к минимуму общих
затрат на обеспечение качества.
Моделирование системы. Она связана с эксплуатационной
моделью или имитатором, который воспроизводит действие
системы. Модель поддается манипуляциям, выполнение которых на
реальном объекте было бы невозможным, слишком
дорогостоящим или неосуществимым. Работа модели может быть
исследована. По ней делают вывод о свойствах и характеристиках
реальной системы.
В настоящее время техника моделирования приобретает
важное значение в контроле качества. Физическое моделирование
изделия крайне важно для испытания на безопасность. Для
моделирования реальных условий эксплуатации изделия
используются испытания на воздействие окружающей среды.
Вопросы проектирования. В области контроля качества
проектирование должно иметь главной целью поставку продукции
удовлетворительного качества заказчику при минимальных
расходах на обеспечение этого качества. Эти задачи можно решить
только путем тщательного проектирования необходимых
методов обеспечения качества с проведением необходимых операций.
Для достижения необходимого качества продукции и услуг
требуется выполнение многих различных работ, многими людьми и
в определенной временной последовательности. Для этого
используются различные методы.
Поэтому создание эффективных проектов обеспечения
качества основано иа последовательном использовании результатов
применения аналитических методов, дающих ответы иа
следующие вопросы:
какие конкретные работы по обеспечению качества
необходимо выполнить?
когда, в период разработки, производства или обслуживания
изделия, необходимо выполнять те или иные работы?
как следует выполнять работу — какими способами,
методами или с использованием какого оборудования?
кто выполняет работу — какое должностное лицо, в каком
подразделении?
где ее следует выполнять — на сборочной линии, в
лаборатории, у поставщика или на месте эксплуатации?
265

какую оснастку нли какое оборудование следует
использовать?
каковы затраты на выполнение работы? Какие входные
данные и материальные затраты необходимы для выполнения
конкретной работы?
каков эффект от проделанной работы? Нужно ли принимать
какие-либо решения? Что это за решения и какими критериями
пользуются для их принятия?
следует ли как-то регистрировать принимаемые меры? Если
да, то в какой форме? Требуется ли компьютерная обработка
данных? Какой вид анализа необходим? Кому направляется
регистрационная форма? Какая используется форма обратной
связи?
существуют ли альтернативные направления деятельности
в зависимости от колебания качества продукции?
каковы критерии избрания этих направлений деятельности?
устанавливаются лн временные ограничения для проведения
той или иной работы? Если да, то какие?
По мере более детального проектирования ставятся многие
другие вопросы.
Конечным результатом процесса проектирования является
комплект подробных инструкций, необходимых для реализации
предписанного направления деятельности при решении задач
обеспечения качества продукции и проведения утвержденной
политики в области качества.
Как ранее отмечалось, для мобилизации сил на борьбу за
качество эти подробные инструкции должны быть четкими, чтобы
их ясно понимали все работники фирмы, но в то же время
достаточно общими для обеспечения эффективного подхода к
работе с позиции обеспечения качества.
Ниже показаны основные позиции части плана обеспечения
качества, связанные с входным контролем материалов в рамках
контроля качества продукции. Приведем страницу инструкции,
относящейся к данному конкретному плану обеспечения
качества с подробной процедурой выборочного контроля и
испытания одного типа закупаемых материалов, а именно: топлива и
масла.
МАТЕРИАЛЫ
1. Методика входного контроля материалов:
а) планы выборочного контроля;
б) инструкции;
в) регистрация данных;
г) составление отчетов.
2. Связь с поставщиками:
а) разъяснения поставщикам требований к уровню
качества, включая классификацию показателей качества и
приемлемых уровней качества;
б) согласование методов измерений;
266

в) анализ и Оценка возможностей обеспечения качества,
производственных мощностей и систем контроля качества
у поставщиков;
г) оценка поступающих материалов;
д) обратная связь с поставщиками для передачи им
информации о качестве продукции;
е) корректирующее воздействие и контроль за внесением
исправлений;
ж) обслуживание для обеспечения выхода продукции
запланированного качества;
з) сертификация поступающих материалов;
и) толкование результатов.
3. Измерительные устройства для входного контроля,
материалов:
а) технические требования (метод, точность,
прецизионность, производительность, рабочие соединения, рабочая
площадь и т. д.);
б) уход и содержание;
в) поверка;
г) периодическое сопоставление с аппаратурой
поставщика.
4. Лабораторные приемочные испытания:
а) техническое задание на проведение испытаний;
б) образцы для лабораторных испытаний;
в) заявка на проведение испытаний;
г) отчеты о результатах лабораторных испытаний.
5. Размещение материалов:
а) обозначение;
б) требования по отклонениям;
в) маршрутизация (отходы, переделка, исправимый брак,
возвращение поставщику, сплошной контроль и т. д.).
6. Проверка качества поступающих материалов.
7. Требования к специалистам по контролю качества
поступающих материалов:
а) количество;
б) квалификация;
в) специальная подготовка.
Разрабатывается специальная инструкция по обеспечению
качества, например по вопросу топлив и масел, включая
вспомогательные химикаты.
ВЫБОРОЧНЫЙ КОНТРОЛЬ ГОРЮЧИХ И СМАЗОЧНЫХ
МАТЕРИАЛОВ ДЛЯ РЕАКТИВНЫХ ДВИГАТЕЛЕЙ
А. Горючие и смазочные материалы подвергают 120-дневному
выборочному контролю в лаборатории.
Б. Отдел входного контроля сохраняет все протоколы
испытаний и отвечает за составление графика выборочного контроля
и подготовку и доставку образцов в заводскую лабораторию.
267

В. Образцы обрабатываются в соответствии с требованиями
технических условий на топлива.
Г. Все образцы анализируются в заводской лаборатории и
совместный отчет о результатах исследования лаборатории ABC
и заводской лаборатории представляется в отдел входного
контроля, откуда поступили образцы.
90-ДНЕВНЫЙ ВЫБОРОЧНЫЙ КОНТРОЛЬ
A. Инспектор по качеству продукции любого отделения
фирмы вправе требовать проведения 90-дневного выборочного
контроля для обеспечения контрольной проверки входного
качества материалов.
Б. Отдел входного контроля несет ответственность за
создание необходимой системы учета выполнения такой программы
выборочного контроля.
B. Заводская лаборатория проводит анализ и представляет
отчет в отдел входного контроля, откуда поступают материалы
по программе 90-дневного контроля качества.
ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ ХИМИКАТЫ
A. Вспомогательные химикаты заказывают и получают так
же, как и топливо.
Б. Каждое функциональное подразделение несет
ответственность за выпуск н соблюдение подробных инструкций,
обеспечивающих необходимый контроль этих материалов.
B. Выборочный контроль проводится по усмотрению
инспектора по качеству продукции каждого функционального отдела,
а анализ при поступлении заявления проводит заводская
лаборатория.
Инструкцию утверждает руководитель службы контроля ка-
честв'а.
10.7
Проектирование контроля качества
Цели проектирования: 1. Установление критериев приемки.
Методика проектирования: классификация показателей;
статистический приемочный контроль качества продукции. 2.
Обеспечение процедуры приемки. Методика проектирования: измерение
необходимых показателей качества; установление требований
к аппаратуре для измерения показателей качества. 3.
Документирование плана. Методика проектирования: документирование
плановых мероприятий по контролю качества. 4. Связь и работа
с поставщиками. Методика проектирования: разъяснение
поставщикам требований к уровню качества; предоставление постав-
268

щикам необходимых услуг; сертификация материалов. 5.
Создание системы информации о качестве продукции. Методика
проектирования: информация от потребителей о качестве продукции;
контроль потерь в связи с ответственностью за качество
продукции; обработка данных и использование ЭВМ; контроль за
математическим обеспечением; связь с другими функциями;
получение информации об эксплуатации изделий. 6. Обеспечение
проведения корректирующих воздействий. Методика
проектирования: корректирующие воздействия. 7. Организация надзора.
Методика проектирования: надзор за продукцией, процедурой и
системой. 8. Обеспечение постоянного удовлетворения запросов
потребителей. Методика проектирования: контроль качества в
эксплуатации; контроль качества восстановленных элементов;
позиция заказчика. 9. Пропаганда качества товаров,
поставляемых потребителю. Методика проектирования: пропаганда
качества товаров. 10. Обеспечение правильной комплектации изделий.
Методика проектирования: контроль за правильностью
комплектации изделий, изменениями конструкции.
Можно рассмотреть указанные методики проектирования по
порядку.
Классификация показателей. Эта методика связана с
классификацией многочисленных показателей качества продукции:
размеров, скорости, твердости и массы, их относительной
значимости в обеспечении качества продукции. Эта методика
связана также с классификацией показателей качества основных
технологических процессов при изготовлении узлов и деталей,
предварительной и окончательной сборке, упаковке и отгрузке,
монтаже и обслуживании.
Часто используется классификация, основанная на четырех
типах показателей: критических, существенных, несущественных
и случайных.
Критический показатель — это такой показатель, который
угрожает потерей долговечности или другого свойства, а также
делает изделие неработоспособным при выходе за
установленные пределы.
Существенный показатель —это такой, прн котором изделие
перестает отвечать своему назначению.
Несущественный показатель — это такой, при котором
изделие не совсем отвечает своему назначению в случае выхода за
установленные пределы.
Случайный показатель — это такой, который не оказывает
неудовлетворительного влияния на качество, оговоренное
заказчиком.
В рамках классификационной структуры по комплексному
управлению качеством инженеры-конструкторы изделий, работая
в тесном контакте с инженерами по качеству продукции, как
правило, могут лучше всего классифицировать отдельные
показатели качества продукции. В свою очередь инженеры-технологи,
как правило, лучше всего могут классифицировать отдельные
269

показатели качества технологических процессов совместно с
инженерами по качеству продукции.
Классификация показателей позволяет сосредоточить
внимание на наиболее важных вопросах контроля качества, тем
самым гарантируются требуемый уровень качества н непрерывное
производство при минимальных затратах на обеспечение
качества. Это имеет большое значение в период завершения этапа
проектирования изделий н помогает инженерам-конструкторам и
группе анализа конструкции выбрать из допусков и других
параметров по-настоящему критические и значимые для продукции.
Это также чрезвычайно важно на этапе производства и помогает
придать правильную направленность контролю и испытаниям,
избегать случайных и неэкономичных методов. Кроме того, это
важно при выборе поставщиков. Классификация показателей
позволяет правильно организовать выборочный контроль,
ограничив риск изготовителя и риск поставщика согласно
критическому характеру показателя.
Статистический приемочный контроль качества продукции.
Если поставщик выпускает продукцию требуемого уровня
качества, то нет необходимости проводить 100%-ную проверку или
испытание закупленной продукции. Взятие статистически
определенной выборки нз партии служит ценным средством приемки
или браковки партии на основе максимально допустимого числа
дефектов нли несоответствий, обнаруженных в выборке.
Существует большое количество видов выборочного контроля,
охватывающих почти любую ситуацию, которая может
возникнуть на практике. Выбор вида такого контроля определяется
решением в отношении уровня качества, которому должен (в
целях правильной эксплуатации) соответствовать проверяемый
материал, чтобы быть принятым. Вслед за принятием решения
выбирают одноступенчатые, двухступенчатые илн
многоступенчатые виды выборочного контроля. Затем следует принять
решение о типе проводимого измерения, т. е. по качественному
(годен— не годен) или количественному (непрерывная шкала)
признаку. Объем выборки и приемочное число приведены в
выборочном виде контроля. Такой тип выборочного контроля
широко применяется при приемке материалов, компонентов или
узлов.
Измерение необходимых показателей качества. Методика
проектирования назначения продукции, конструкции и
технологического процесса ведет к измерению необходимых показателей
качества. Она включает рассмотрение н определение способов
проведения измерения; определение момента в ходе процесса, когда
необходимо проведение измерения; принятие решения об
объеме измерения, т. е. по каждому изделию или выборке из потока
продукции; установление механизма проведения измерения.
В некоторых случаях оператор может быть единственным
лицом, которому поручено измерение. В других случаях
продукция может проходить через контрольный пункт или испыта-
270

тельную станцию, где контролеры или испытатели проводят
дальнейшие измерения. Измерения может выполнять
автоматическая аппаратура для контроля качества, а полученные
данные автоматически обрабатываются и используются для наладки
процесса.
Такая методика проектирования создает экономическое
равновесие между стоимостью проведения измерений показателей
качества и затратами на контроль качества продукции.
Основными рабочими документами являются технологические схемы
или карты технологических процессов, на которых показана
последовательность операций. Значимые показатели качества
определяются по каждой технологической операции. Согласно
последовательности технологических операций выбираются
стратегические «точки» контроля. Зачастую ЭВМ. эффективно
осуществляют такое проектирование.
Установление требований к аппаратуре для измерения
показателей качества. В технических условиях обычно стараются
определить изделие с точки зрения измеримых показателей
конечного продукта. При помощи технических заданий иа
проведение испытаний и анализа работоспособности изделия, его
конструкции и технологического процесса можно проектировать
подробную технику испытаний с описанием методов,
испытательного оборудования, последовательности и частоты измерений.
После определения методов проведения измерений
необходимо разработать, сконструировать, построить или закупить
измерительную аппаратуру. В технических условиях на
аппаратуру должны учитываться требования к производительности,
точности, прецизионности и безопасности. После окончательной
разработки типа технического контроля и видов испытаний,
включая установление требований к контрольно-испытательной
аппаратуре, определяют количество специалистов, требуемых для
реализации данного мероприятия. Необходимо установить не
только общее количество требуемых специалистов, но и число
специалистов по каждой классификации согласно их подготовке
и опыту.
Документирование мероприятий по обеспечению качества.
Подробные процедуры и указания по контролю качества должны
быть документированы, чтобы четко определить все
мероприятия по обеспечению качества. Это необходимо для доведения
мероприятий по обеспечению качества до многих должностных
лиц на предприятии, которые несут ответственность за их
реализацию. Для этого используются отчеты, проверки контрольно-
измерительной аппаратуры, маршрутизация и размещение
материалов, надзор за качеством и необходимые проверки н
испытания. Все это подвергается текущему контролю на
соответствие и специальной централизации, чтобы не перепутать их
с другими документами. Использование на фирмах электронно-
вычислительной техники требует все более широкого
применения в проектировании уровня качества заводских систем
271

обработки данных и языковой информации. При отсутствии
электронно-вычислительной техники применяются
неавтоматические методы, т. е, сборники инструкций по проектированию
уровня качества.
Разъяснение поставщикам требований к уровню качества.
Когда поставщиков просят подготовить расценки на материалы
или компоненты, следует четко разъяснить им требования
к уровню качества. Они должны получить официальный «пакет»,
содержащий классификацию показателей качества, чтобы иметь
представление о том, какие из них имеют критическое,
существенное, несущественное и случайное значение. «Пакет» должен
также содержать критерии, по которым принимается или
бракуется продукция, т. е. применяемый приемочный контроль и
максимально допустимое процентное содержание несоответствий.
Передача данной информации поставщикам необходима для
применения их ресурсов таким образом, чтобы уделить
требуемое внимание критическим показателям качества. Таким образом
можно получить наивысшую степень соответствия техническим
требованиям без избыточных затрат на материалы и
компоненты.
Предоставление поставщикам необходимых услуг.
Предоставление технических услуг поставщикам по их просьбе
гарантирует спроектированный уровень качества закупленных
материалов. Первоначально поставщикам необходимо сообщать о любых
неблагоприятных изменениях качества поставляемой продукции,
чтобы они смогли произвести наладку своих процессов, пока не
возникла аварийная ситуация. Если спроектированная поставка
материалов, удовлетворяющих техническим условиям, находится
под угрозой из-за возникновения проблем с качеством на заводе
поставщика, желательно, чтобы потребитель направил своего
представителя на завод поставщика, который помог бы
поставщику оперативно обнаружить и устранить трудности с
обеспечением должного уровня качества.
Оценка качества материалов. С помощью данной методики
проектирования поставщик представляет потребителю данные
приемочного контроля и результаты испытаний как объективное
свидетельство того, что конкретная партия материалов или
деталей отвечает его требованиям к уровню качества. В настоящее
время сертификация материалов используется для ликвидации
неэкономичной процедуры двойного контроля, т. е. контроля,
осуществляемого поставщиком до отгрузки продукции, и
контроля, выполняемого потребителем при получении материалов.
Информация от потребителей о качестве продукции. Одним
из важных мероприятий в рамках организационно-технического
обеспечения качества является поступление информации от
потребителей о качестве продукции предприятия. Информацию
о качестве продукции можно рассматривать как
«разведывательные данные» системы комплексного управления качеством.
Эффективность структуризации, передачи и использования этих дан-
272

ных служит одним из основных параметров эффективности
самой системы.
Задача состоит в структуризации необходимых процедур
фактических контуров обратной связи. С помощью этих контуров
измеряются, анализируются и затем передаются в обратном
направлении для повторного использования конкретные
качественные результаты. Такая информация о качестве продукции
является реальной основой, на которой можно принимать
правильные и своевременные решения о качестве изделий н проводить
необходимые мероприятия. Основные аспекты передачи
информации от потребителей о качестве продукции: 1) выявление
точной информации; 2) организация потока информации; 3)
обобщение информации о качестве продукции. В каждой из этих
областей нужно как можно полнее использовать современные
методы и технику обработки информации. В настоящее время
это имеет существенное значение для выработки требований
к информационному обеспечению качества.
Однако многолетний опыт однозначно показывает, что
требования к информационному обеспечению качества должны, во-
первых, разрабатываться для нужд потребителя информации; во-
вторых, в форме наиболее эффективных моделей и
оборудования для обработки данных. В первом случае служба контроля
качества играет ведущую роль в деле обработки информации.
Она должна работать в тесном контакте с отделом по обработке
данных, специалисты которого заняты в основном вторым
аспектом данной деятельности. Важный момент— стандартизация
порядка и форм отчетности на всех уровнях предприятия для
достижения взаимопонимания и четкого обмена информацией,
начиная от определения дефектов на различных уровнях качества
и составления классификатора причин брака при калькуляции
расходов на обеспечение качества и кончая оценкой надежности
в отчетах поставщиков о функциональных характеристиках
изделий.
Существует также несколько важных моментов создания
наиболее эффективной системы обработки информации о качестве
продукции. Первый момент заключается в стандартизации и
взаимоувязке измерений деталей и компонентов, когда одни и
те же измерения выполняются различными способами или с
помощью различного оборудования в разные моменты проектного
и производственного цикла. Второй момент состоит в
обеспечении стабильного анализа измерительных данных для выявления
зависимостей между одинаковыми технологическими операциями
ш!и одинаковыми деталями.
При структуризации информации, необходимой для
разработки методики проектирования обеспечения качества, служба
контроля качества, отдел по обработке данных и другие
ключевые функциональные подразделения предприятия должны
найти ответы на следующие вопросы:
Какая информация наиболее важна?
273

Каков объем необходимой информации?
Каковы источники получения информации?
Как следует передавать информацию — вручную, с помощью
ЭВМ или другим способом?
Каким должностным лицам следует направлять информацию?
Как часто следует направлять информацию?
Как быстро она должна быть получена, чтобы быть
эффективной?
В какой форме ее следует представлять, чтобы немедленно
использовать и принять решения?
Как можно использовать существующую базу данных
предприятия и фирмы, чтобы получить источник входных и выход-
пых данных о качестве продукции?
Эффективность системы информации о качестве продукции
должна в свою очередь периодически проверяться, чтобы
оставаться на должном уровне. В ходе таких проверок следует
установить ряд важных фактов:
тяжелая канцелярская работа сведена до минимума;
передаются только данные, годные к употреблению;
данные направляются должностным лицам, чьи
обязанности требуют их использования;
„данные достаточно точны и правильно применяются;
обеспечивается удовлетворительная информация.
Информация способствует принятию эффективных и
своевременных решений для корректирующих воздействий.
Информация о качестве обрабатывается прн наиболее
рентабельном использовании оборудования, рабочей силы, всех
данных. Для обеспечения непрерывного процесса получения
информации от потребителей о качестве продукции
применяются два основных способа сбора и передачи данных о
качестве— вручную и с помощью ЭВМ. Масштаб использования
ЭВМ определяется экономическими соображениями и в
основном зависит от типа, размеров и нужд предприятия. Однако
для обеспечения наиболее эффективного использования ЭВМ
реальными пользователями первоначальный поток информации
от потребителей о качестве продукции, как правило,
обрабатывается вручную, чтобы подтвердить адекватность информации,
обеспечить уточнение нужд потребителей и утвердить
требования к уровню качества продукции.
Контроль потерь в связи с ответственностью за качество
продукции. Увязка с деятельностью фирмы по контролю
качества мероприятий по предотвращению потерь в связи с
ответственностью за качество продукции (включая и страховые
аспекты) является важной методикой проектирования для
обеспечения лучшей защиты фирмы от риска ответственности за
качество продукции и неблагоприятных последствий по
вопросам снижения качества продукции. Важно, чтобы все аспекты
предотвращения ответственности были связаны с
индивидуальным участием в обеспечении качества, чтобы информация о ка-
274

чествс продукции соответствующим образом контролировалась
по всем возможным показателям потерь в связи с
ответственностью за качество продукции.
Обработка данных и использование ЭВМ. Одним из
главных методов организационно-технического обеспечения качества
является применение современной аппаратуры для обработки
данных и использование ЭВМ, внедряемых в соответствующие
сферы контроля качества. Это не только может повысить
своевременность получения информации о качестве продукции, но
и в некоторых случаях делает возможным получение потока
информации, который не мог существовать без применения этих
средств.
Электронно-вычислительная техника может стать очень
полезным средством удовлетворения основных потребностей в
потоке информации о качестве продукции. Это предполагает
следующее:
эффективность информации о качестве зависит от
оперативности сообщения;
отставания, которые мешают быстрому проведению
корректирующих воздействий, должны устраняться;
внимание должно быть быстро обращено на слабые места;
падежная система отчетности, определяющая ответственных
за принятие мер, должна быть налажена;
типы мероприятий и контроль сроков исполнения с
указанием степени их эффективности должны быть определены.
Материальная часть ЭВМ, т. е. оборудование, а также его
математическое обеспечение (программы, приводящие в
действие материальную часть), в настоящее время имеется и
используется в самых различных сферах контроля качества: от
обработки данных о качестве потребительских товаров,
испытания опытных образцов и изучения результатов входного
контроля материалов по уровню качества производства до
эксплуатационных испытаний и составления отчетов об эксплуатаци-
тациониой готовности. В настоящее время аппаратная часть
контроля качества включает ЭВМ центрального блока, через которые
можно пропускать определенные формы данных о качестве;
мини-ЭВМ и микро-ЭВМ, которые могут быть
использованы для таких операций по контролю качества, как
испытание продукции; другие аппараты, которые могут быть
скомпонованы с контрольной аппаратурой для оценки пределов
допустимых отклонений как части метрологической деятельности.
Математическое обеспечение контроля качества в настоящее
время включает целый ряд языков программирования, начиная
от машинных языков и кончая языками высокого уровня,
включая Фортран, КОБОЛ, Бейсик и др.
Тесное сотрудничество между службой контроля качества н
отделом обработки данных имеет важнейшее значение для
применения ЭВМ в контроле качества. Однако важно, чтобы сама
служба контроля качества разрабатывала и развивала необхо-
275

димые возможности для понимания и применения компьютеров
в контроле качества. Неоправданно высокая степень
централизации процесса обработки данных и, следовательно, большая
загрузка и возникающие задержки в работе центральных
блоков па некоторых предприятиях настоятельно требуют так
называемой рассредоточенной обработки данных. В этом
случае процесс обработки данных в контроле качества
децентрализован и передан микропроцессорам и мини-ЭВМ, которые
соответствующим образом связаны с базой контрольных данных
предприятия и при необходимости —с ЭВМ центрального блока
фирмы. Процессоры, печатающие устройства,
электронно-лучевые трубки, запоминающие устройства и другое оборудование,
а также разнообразные периферийные устройства
непосредственно привязаны к определенным операциям по контролю
качества, потребность в обработке информации которых они
удовлетворяют.
К некоторым из областей применения ЭВМ, которые
особенно важны для комплексного управления качеством,
относятся следующие:
отчеты о рекламациях, составляемые инженерами по
эксплуатации, могут передаваться с помощью дистанционной связи
или записываться на пленках и дисках для быстрого
получения показателей качества потребительских товаров, а также
другой необходимой информации. Аналогичная отчетность
может также использоваться для поддержания запасов запасных
частей в том случае, когда входные данные служат основой
для замены деталей нли узлов. Кроме того, с помощью таких
отчетов можно, если это необходимо, прослеживать
потребительские товары в случае внесения изменений в конструкцию-
или если не требуется изъятия продукции из обращения;
информирование о качестве поступающих материалов при
наличии партий товаров, не удовлетворяющих техническим
условиям, с предоставлением всех необходимых данных
измерения показателей качества, оценки поставщиков, анализа затрат
и определения объема работ и потока материалов, проходящих
входной контроль;
контроль качества продукции в процессе изготовления,
отчеты о результатах проверок и испытаний для регистрации
данных о качестве продукции, например типы несоответствий или
дефектов, места их возникновения, ответственность за
несоответствия или дефекты, число проверенных изделий, число
дефектных изделий или изделий, не удовлетворяющих
техническим условиям, и изъятие дефектных изделий;
"""получение данных о надежности и ремонтопригодности
основных „элементов;
планирование уровня качества и передача инструкций с
помощью методов обработки языковой информации.
Вплоть до недавнего времени большинство случаев
применения ЭВМ в управлении качеством было связано с групповой
276

или по существу автономной обработкой данных, причем
частота выхода данных колебалась от нескольких часов до
нескольких дней, а в некоторых случаях — недель. Такая
автономная работа, как правило, удовлетворяет составлению
многих административных и оперативных отчетов, имеющих
основополагающее значение для четырех направлений
деятельности по комплексному управлению качеством. Несколько
соответствующих примеров приведено ниже.
Контроль за разработкой новой конструкции
ф Результаты испытания опытного образца
ф Тенденции оценки надежности элементов
Ф Слежение за внесением исправлений вследствие
пересмотра конструкции
Входной контроль качества материалов
Ф Протоколы входного контроля
Ф Порядок обследования поставщика
Ф Отчет о внесении изменений поставщиком
Ф Порядок проверки качества материалов
Контроль готовой продукции
Ф Отчеты об интенсивности возникновения дефектов на
поточной линии
ф Отчет о проценте изделий, не удовлетворяющих
техническим условиям, по результатам функциональных испытаний
ф Порядок надзора
ф Сообщение об эксплуатационном качестве изделий
Специальный анализ технологического процесса
ф Порядок внесения исправлений
ф Статистическое изучение трендов
Измерения, проверки и сообщения в истинном масштабе
времени быстро приобретают растущее значение в таких
областях комплексного контроля качества, как управление
технологическими процессами и контроль готовой продукции.
Небольшие ЭВМ, непосредственно встроенные в технологические
операции, работают в прямом режиме обратной связи и
контроля и используются как при производстве деталей и узлов,
так и при сборке, где роботы со встроенным управлением от
ЭВМ для контроля качества проверяют свою собственную
работу и выполняют необходимые регулировки.
Контроль за математическим обеспечением. Он служит
важным элементом организационно-технического обеспечения
качества вследствие того значения, которое качество
математического обеспечения приобрело в трех основных областях.
Первая определяет потребность в высоком качестве
математического обеспечения, которое будет использоваться вместе
с ЭВМ, приобретаемыми или арендуемыми предприятием для
выполнения своих программ по обработке данных.
Вторая — это гарантия качества математического
обеспечения, используемого для мини- и микроЭВМ, которые
закупаются предприятием.
277

Третья — это контроль качества математического
обеспечения, созданного самой фирмой, которое призвано стать важным
компонентом готового изделия.
Во всех трех областях при проектировании организационно-
технического обеспечения качества следует предъявлять те же
требования к качеству, что и к любому другому комплексному
материалу, сложному узлу и готовому изделию.
Одним из отличительных факторов контроля за
математическим обеспечением является то, что отказы в математическом
обеспечении, как правило, вызываются ошибками в
программировании. Они проявляются не только при первоначальном
выполнении программы, по, в особенности когда программа
осуществляется в различных режимах, задаваемых потребителем.
Таким образом, контроль за математическим обеспечением
стал важнейшей составляющей комплексных систем контроля
качества. Для эффективного контроля за математическим
обеспечением требуется уделять внимание следующим
специфическим видам деятельности по обеспечению качества;
проектирование программы математического обеспечения,
включая анализ проекта и анализ требований;
оценка математического обеспечения в широком диапазоне
условий, которые могут потребоваться;
согласование математического обеспечения и аппаратной
части ЭВМ;
постоянное обслуживание математического обеспечения,
включая проведение ее отладки и эксплуатационных
испытаний.
Связь с другими функциями. Установление систематического
обмена информацией между службой контроля качества,
отделом маркетинга и отделом инженерного проектирования
продукции является эффективным методом решения задач,
связанных с удовлетворением требований потребителей к качеству
поставляемой продукции.
Раннее предупреждение возможных эксплуатационных
проблем, которые могут возникнуть из-за неправильной подготовки
производства, или проблем качества на предприятии, а также
сообщения о порядке проведения корректирующих воздействий
для устранения проблем качества могут помочь в'реализации
продукции. Такая информация также неоценима в случае
трудностей с реализацией продукции, включая крайние случаи
изъятия изделия из обращения.
Получение информации об эксплуатации изделий.
Организация, потребляющая продукцию, несет ответственность за
предоставление необходимой информации
предприятию-изготовителю. Такой поток информации является дополнительным
способом повышения уровня качества продукции и эффективного
определения состояния дел с качеством. Необходимо
информировать о любых особенностях конструкции, которые вызывают
эксплуатационные трудности. Очень важно иметь данные
278

о фактических эксплуатационных характеристиках продукции,
так же как и дополнительные данные об условиях их получения.
Данные об отказах при эксплуатации и рекламации
заказчика должны быть достаточно подробными, чтобы дать
возможность проанализировать их причины и провести
необходимые корректирующие воздействия. Учетные карты должны быть
составлены таким образом, чтобы облегчить ремонтным
рабочим регистрацию и внесение в них причин неисправной работы
изделия. Соответственно отдел разработки методов
эксплуатации должен быть готов реагировать па возможные
предполагаемые проблемы, на которые указывают имеющиеся на
предприятии факты.
Типичная схема получения такой информации показана на
рис. 10.3.
Корректирующие воздействия. В рамках систем контроля
качества корректирующее воздействие означает постоянное
устранение проблем качества, т. е. отклонений параметров
элементов, производственных дефектов, ошибок, допущенных в
процессе производства, нарушений нормальной работы изделий,
поставляемых заказчиками, и множества других возможных
недостатков вследствие низкого качества. Будучи одним из
старейших методов контроля качества, корректирующее
воздействие в прошлом было одним из самых слабых мест в
практической деятельности.
Причин для этого было множество. Слабость этого звена
объяснялась получением сведений об основных проблемах
качества с большим опозданием; слишком небрежным и
поспешным диагностическим анализом проблемы; решением проблемы
«в срочном порядке», что часто вообще не решало проблемы;
длительным периодом окончательного решения проблемы,
который мог занимать месяцы и даже годы. Это объяснялось и
тем, что некоторые серьезные проблемы оказывались в поле
внимания высшего звена руководства только после того, как
достигали кризисных для заказчика размеров.
Поэтому эффективность корректирующих воздействий
является одним из ключевых показателей стабильности,
реалистического характера и осуществляемости системы повышения
качества продукции.
Корректирующее воздействие имеет первостепенное
значение для обеспечения уровня качества в рамках всестороннего
контроля качества.
Прн проектировании уровня качества необходимо осознать,
что проблемы качества, требующие решения, станут
очевидными всему предприятию только в тех случаях, когда речь
идет о существенном производственном дефекте илн большом
количестве рекламаций от потребителей.
Данные, свидетельствующие о реально существующей или
потенциально возможной проблеме, могут поступать из
различных источников в рамках всестороннего контроля качества,
279

Инженерное

проектирование
продукции
Организация
управпения
технологи -
ческими
процессами

производственное
планиро -
вание
Организация

Производства
Техника

использования ООООУ-
дования для
получения
данных о
качестве
продукции
Рис. 10.3. Типичная схема получения
информации для разработки методов эксплуатации
продукции
включая анализ
конструкции, испытания
опытных образцов,
контроль поставщика,
входной контроль,
текущий контроль
технологического
процесса, заключительные
испытания н
рекламации от потребителей.
Поэтому проведение
корректирующего
воздействия должно быть
построено таким образом, чтобы проблемы
были:
полностью идентифицированы и быстро
преданы гласности;
оценены в отношении их влияния на
удовлетворение запросов потребителей и
затраты на обеспечение качества;
проанализированы на предмет причин;
распланированы на предмет внесения
необходимых исправлений и распределения
обязанностей;
устранены путем исправления в определенном порядке тех
отклонений, которые породили проблему;
подвергнуты анализу, чтобы убедиться, что
корректирующее воздействие имеет постоянный характер.
Надзор за продукцией, процедурой и системой. Надзор в
целях определения степени эффективности мер по обеспечению
качества направлен на решение нескольких задач в рамках
всестороннего контроля качества:
надзор за продукцией призван определить с позиции
потребителей степень вероятного удовлетворения запросов
заказчика;
надзор за процедурой имеет целью установить и
зафиксировать степень соответствия техническим условиям;
надзор за системой предполагает оценку эффективности
системы контроля качества и определение степени достижения
целей системы.
Контроль качества в эксплуатации. Удовлетворительное
обслуживание имеет не менее важное значение, чем качество
первоначальной продукции. Это становится возможным, когда
на техническое обслуживание устанавливаются стандарты ка-
280

чества; обеспечиваются средства надзора для гарантии
соблюдения этих стандартов; разрабатываются программы
подготовки обслуживающего персонала для квалифицированного
соблюдения этих стандартов качества.
Важным методом эксплуатационного контроля качества
является периодическая проверка запасов готовой продукции на
товарных складах. Запасы проверяются на предмет
неправильной маркировки и порчи, ухудшения характеристик и
устаревания.
Большое значение имеет методика проектирования качества
монтажа изделий по месту эксплуатации. Соотношения между
эксплуатационными требованиями должны быть заложены
в программу контроля качества для обеспечения безаварийной
сборки оборудования.
Контроль качества восстановленных элементов. Уровень
качества восстановленных элементов должен быть по крайней мере
таким же или выше уровня качества первоначального
изготовления. Потребитель может простить изготовителю первичный
отказ нового элемента, но не станет так просто прощать
вторичного отказа. Поэтому контроль качества восстановленных
элементов является важной процедурой. Ее применение
обеспечивает потребителю длительное функционирование
продукции.
Позиция заказчика. Она выявлена для определения мнений,
впечатлений, реакций и степени удовлетворенности отдельных
потребителей комплексной деятельностью фирмы, направленной
на обеспечение качества ее продукции и услуг. Результаты
такого анализа служат основой для определения показателей,
которые считаются потребителями наиболее важными в изделии,
в целях проведения необходимых корректирующих воздействий
по зафиксированным проблемам и достижения положительных
сдвигов в позиции потребителей (табл. 10.1).
Особую важность приобретает отношение потребителей к
следующим аспектам: 1. Качество отправки продукции. 2.
Качество моитажа или сборки изделия. 3. Качество
функционирования изделия. 4. Качество функциональной схемы изделий.
5. Ремонтопригодность, легкость возвращения изделия к
нормальной эксплуатации при выходе его из строя. 6. Удобство
обслуживания, легковыполнимые инструкции, легкодоступный
инструмент и т. д. 7. Качество технического обслуживания.
Существует много способов сбора такой информации.
Одним из наиболее широко используемых является анкета,
высылаемая непосредственно потребителю. К другим средствам
относятся телефонные интервью (они используются, когда
потребитель не отвечает на анкету) или личные посещения
представителя фирмы (к ним, как правило, прибегают при
проверках по месту эксплуатации). Полезную информацию можно
также получить путем изучения покупательских склонностей,
сопоставления изделий с конкурентоспособной продукцией.
281

Таблица 10.1
РЕАКЦИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Сравнение между классификацией реакции и оценкой некачественности
(недостатков)
Классификация реакции
Весомость
иекачествснности тоиаров
для «критических»
потребителей
Весомость
некачествен -
ноет и
товаров
для «важных»
потребителей
Очень серьезная ....
Серьезная
Несерьезная
Полная удовлетворенность
100
50
10
0
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПО АНКЕТЕ
Недостатки по анкете,
единиц
Оценка качества
по анкете
0—24
25—49
50—99
100 и выше
Прекрасное
Хорошее
Плохое
Неприемлемое
50
25
5
0
Пропаганда качества товаров. Процедура информирования
потребителей о состоянии качества выпускаемой продукции
играет важную роль в деятельности по реализации и сбыту
продукции. Система, с помощью которой фирма поддерживает
качество па должном уровне, имеет существенное значение и
может представлять значительный интерес для потребителей. Она
дает им гарантии в том, что были приняты все возможные меры
по обеспечению выпуска продукции, которая во всех
отношениях отвечает своим рекламным свойствам. Кроме того, может
проводиться аттестация промышленной продукции по уровням
качества и надежности. Такая информация служит
действенным двигателем торговли. Она может иметь различные формы:
рекламирование достоинств организации для создания
репутации; брошюры; инструкции и т. д.
Контроль за правильностью комплектации изделий,
изменения конструкции. Эта процедура связана с установлением того,
что изделие в ходе своего жизненного цикла сохраняет
предусмотренные детали и узлы, производится на основе
утвержденных технологических процессов, удовлетворяет основному
назначению и обслуживается в установленном порядке. Для
этого с самого начала проектирования изделия требуются
четкие технические условия, список материалов, спецификация
деталей и узлов, перечень поставщиков и другая документация
на продукцию.
282

Вес последующие изменения требуют четкого утверждения
до включения в схему комплектации изделия.
Важным следствием этого является процедура утверждения
изменений конструкции на основе систематических
пересмотров так называемых записей о внесении изменений в
конструкцию.
Все конструктивные изменения, которые утверждаются
для внесения в схему комплектации изделия, учитывают
соответствующие изменения в материалах и процессах, которые
могут потребоваться; реконструкцию предприятий-поставщиков,
которые могут понадобиться; возможные замены деталей из
имеющегося запаса; обучение по месту работы. Утвержденный
график таких изменений находится под контролем для
обеспечения постоянного уровня качества выпускаемой продукции.
Аналогичная система контроля за внесением изменений может
применяться по мере необходимости в отношении
технологических процессов и обслуживания продукции в процессе
эксплуатации.
Глава 11
ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИМИ
ПРОЦЕССАМИ
Управление технологическими процессами в настоящее
время приобретает существенно новое значение не только
потому, что оно помогает повысить эффективность этих
процессов, но и потому, что многие из них не будут экономически
обоснованными без удовлетворительного управления. Если
высокоскоростной сложный процесс становится
неконтролируемым, то с громадной скоростью могут возрасти основные
потери в форме бесполезного продукта. Если изделие имеет лишь
'незначительное отклонение от технических условий, то его
последующее использование в сложных узлах может быть
связано с высокой степенью риска нз-за дорогостоящих операций
по снятию и разборке узла для его замены.
Поэтому после разработки программы коптроля качества на
основе применения методов организационно-технического
обеспечения качества требуется разработать график для
неуклонного контроля качества в ходе всех технологических
процессов.
Техника Организации управления технологическими
процессами представляет собой средство по контролю качества.
283

11.1
Техника организации управления
технологическими процессами
Совокупность технических знаний для анализа и
регулирования качества технологических процессов,
включая непосредственный контроль качества материалов,
комплектующих изделий, деталей и узлов по мере
прохождения ими всего промышленного цикла.
Многочисленные методы организации управления
технологическими процессами можно подразделить на четыре
основные группы.
1. Анализ качества технологических процессов. Сюда
относятся методы анализа измерений, запроектированных
процедурой организационно-технологического контроля качества. Эти
измерения характеризуют протекание процесса и обеспечивают
чувствительные и оперативные средства для прогнозирования
изменений процесса.
2. Контроль в ходе процесса изготовления. Сюда относятся
методы практического применения результатов анализа
технологического процесса для регулирования параметров и
условий протекания процесса, чтобы последний находился в
состоянии контроля.
3. Выполнение проекта обеспечения качества. Сюда
относятся методы корректировки и пересмотра частей проекта
обеспечения качества с учетом динамических изменений в
каждодневном состоянии производства.
4. Надзор за эффективностью качества. Сюда относятся
методы выполнения постоянного организационно-технического
контроля качества. Контроль распространяется на изделия и
процессы, а также на расходы, обеспечивающие достижение
запроектированного уровня качества, и охватывают процедуры и
всю систему контроля качества.
В конечном итоге эти методы организации управления
технологическими процессами направлены на немедленное
представление рабочему данных о качестве. Тем самым рабочий
получает возможность изготавливать детали «правильно с
первого раза» и знать, что они изготовлены без отклонений.
Однако для этого требуется, чтобы рабочему была предоставлена
необходимая аппаратура для получения информации о
качестве. После того, как это сделано, и после того, как такой
порядок работы будет внедрен на предприятии, контролеры
могут перейти от повседневной сортировки деталей к более
позитивной деятельности. Вместо того чтобы просто стоять иа
страже производственных процессов, технический контроль и
испытания могут стать реальными компонентами подфункции
управления технологическими процессами в рамках контроля
284

качества. Специалисты по управлению технологическими
процессами могут, оказать реальную помощь в выпуске продукции
надлежащего качества путем:
осуществления надзора за заранее спроектированными
надежными практическими методами обеспечения качества;
обеспечения как можно более тщательного анализа
несоответствий непосредственно в цехе на месте их возникновения;
представления информации об этих несоответствиях для
корректирующего воздействия;
изучения характера протекания процесса как основы для его
анализа и регулирования.
11.2
Аналитические методы организации
управления технологическими процессами
Цель анализа: 1. Определение степени соответствия
запроектированным значениям. Методы анализа: анализ
результатов испытания опытной партии; входной контроль, испытание и
лабораторный анализ материалов; контроль за гарантией
качества; неразрушающин контроль и испытания; заводские
испытания; сортировочный контроль. 2. Определение источника
изменчивости. Методы анализа: анализ изменчивости
технологического процесса; анализ переменных затрат на обеспечение
качества. 3. Выявление причин несоответствия. Методы анализа;
анализ результатов испытаний; анализ издержек вследствие
брака и переделок; анализ эксплуатационных рекламаций.
Методы, применяемые для анализа технологического
процесса, можно рассмотреть по порядку.
Анализ результатов испытания опытной партии. Данный
аналитический метод служит сопоставлению фактических
показателей качества с плановыми путем исследования опытной
партии. Любое отклонение от плановых показателей качества
продукции или процесса требует исследования и возможного
их приведения в соответствие. Опытная партия представляет
собой пробный выпуск изделий путем использования обычной
технологической оснастки и производственных составляющих.
Первые изготовленные единицы продукции подвергают
испытаниям в рабочих условиях по полной программе, чтобы
убедиться в том, что продукция удовлетворяет техническим
требованиям.
В опытной партии необходимо также провести тщательный
анализ, чтобы установить, какие технологические процессы
отрицательно влияют на качество продукции. Важно указать
на слабые места, несущие в себе угрозу качеству, для
внесения исправлений в конструкцию изделия или схему техноло-
285

гического процесса для начала производства. Следует также
оценить эффективность корректирующего воздействия.
Опытная партия может также указать на несоответствия
требованиям или на расчеты с излишним запасом, т. е. на
точки в технологическом потоке, где требуется получение
большей информации о качестве или, наоборот, где достаточно и
меньшей информации.
Входной контроль, испытание и лабораторный анализ
материалов. Методы анализа физических и химических свойств
материалов позволяют измерять степень соответствия
материалов программе контроля качества. Для проведения таких
физико-химических анализов часто требуются услуги
лаборатории. Методика входного контроля, испытания и лабораторного
анализа материалов применима к приемке материалов,
элементов, комплектующих изделий и сборочных узлов, которые
претендуют на соответствие стандартам качества. Путем
размещения лабораторного оборудования на площадке для
входного контроля можно избежать передачи образцов в
лабораторию и обратной пересылки актов о лабораторных
анализах и тем самым ускорить всю процедуру приемки.
Контроль за гарантией качества. Этот вид контроля может
представлять собой проверку по каждой выпускаемой детали
(сплошной контроль) илн проверку, выполняемую на
статистической выборке из партии. Такой контроль дает гарантию
а том, что выпускаемые изделия отвечают стандартам и
уровням качества, которые были заранее установлены.
Неразрушающий контроль и испытания. Они используются
в организации управления технологическими процессами и
представляют собой процедуру тщательного изучения основных
показателей качества элементов, материалов и изделий без
внесения деформации или других изменений в составные
элементы или целое изделие.
Заводские испытания. Они представляют собой процедуру
функционального опробования изделия в реальных или
искусственно созданных режимах нагрузки, чтобы убедиться в
правильном функционировании данного изделия. Режим работы,
как правило, меняется для имитации реальных условий
эксплуатации, включая проведение испытаний на перегрузку.
Испытания могут проводиться на каждой единице продукции или
иа типичном образце.
Такого рода испытания не только гарантируют
функциональную пригодность изделия, но н помогают избежать
недовольства потребителя, вызываемого отсутствием должной
наладки изделия. Заводская наладка там, где она возможна,
менее дорогостоящая и более точная, чем наладка в условиях
эксплуатации. Заводские испытания также облегчают
контроль качества продукции в процессе изготовления, питая
необходимой информацией соответствующие технологические
процессы.
286

Сортировочный контроль. Данный вид контроля помогает
отделять те элементы, которые отвечают соответствующим
чертежам и техническим условиям, от тех, которые им не
удовлетворяют. Он применяется, когда возможности
технологического процесса не позволяют выпускать элементы согласно
требуемым уровням качества или когда технологический
процесс становится нерегулируемым, а качество продукции ниже
приемлемого уровня. Если возможности процесса ниже
требуемых и ие удовлетворяют конструктивным требованиям
сборки, то может применяться специальная сборка. В этих
условиях сортировочный контроль заключается в разделении
элементов на категории или классы согласно фактически
полученным размерам."
11.3
Аттестация поставщика и оценка качества
его работы
Данные мероприятия являются важной формой
деятельности для обеспечения высокого уровня качества материалов и
комплектующих изделий, поступающих на предприятие.
Эта форма деятельности основывается на двух основных
подходах.
1
Аттестация поставщика. Данная процедура
предусматривает последовательную оценку поставщиков, при которой
каждый поставщик сравнивается с другим конкретным
поставщиком или группой поставщиков по ценам, качеству, поставкам
и другим важным критериям качества работы.
Аттестация поставщика, обычно проводимая ежеквартально,
приводит к принятию решений о будущих деловых связях с
поставщиком.
2
Оценка качества работы поставщика. Данная процедура
связана с объективной оценкой качества конкретных изделий
одного поставщика. Эксплуатационные качества продукции
тщательно анализируются, а результаты анализа сообщаются
поставщику. В случае низкого качества такая информация
может быть использована поставщиком для проведения
корректирующего воздействия и восстановления своей репутации
в глазах руководства фирмы.
Аттестация поставщика и оценка качества его работы
представляют собой эффективный механизм контроля качества
поступающих материалов в рамках системы всестороннего
контроля качества.
287

11.4
Выборочный контроль рабочих процессов
Выборочный контроль рабочих процессов представляет
собой статистическую процедуру выполнения большого количества
мгновенных или кратковременных наблюдений за произвольно
выбранным рабочим процессом или работником и регистрации
данных о состоянии качества или ходе деятельности по
обеспечению качества.
Это средство анализа для получения фактов, помогающих
совершенствовать программу и определять продуктивность
деятельности, прекрасный метод определения необходимости
дальнейших исследований для повышения производительности труда.
Исследования, проведенные до и после положительных сдвигов,
могут служить критерием повышения качества.
Выборочный контроль рабочих процессов особенно полезен
для контроля качества. На основе этого метода можно
эффективно проанализировать большое количество различных
операций, составляющих основные направления деятельности
по контролю качества.
11.5
Проверка первого образца
Процедура проверки первого образца, полученного за счет
использования новой технологической оснастки, заключается
в тщательном обследовании элемента, изготовленного с
помощью нового инструмента, приспособления или штампа в
фактических условиях работы.'
Проверка первого образца является первым шагом в
опробовании технологической оснастки и согласовании
изготовленных элементов с чертежом. Эта процедура помогает
устранить основные расхождения между оснасткой и техническими
условиями на продукцию. Варьирование параметров
элементов можно затем установить с помощью анализа возможностей
технологического процесса.
11.6
Размещение материалов, не удовлетворяющих
техническим требованиям
Этот метод используется для изъятия не удовлетворяющих
техническим требованиям материалов из действующей системы
контроля качества. Иногда вследствие замены материалов,
288

ошибок, допущенных при проектировании или производстве,
отказов оборудования или колебания параметров выпускают
материалы или элементы, которые не отвечают техническим
условиям. Какова бы ни была причина, должно быть принято
решение об использовании материала или элемента как он
есть, о переделке элемента по чертежу, о его переделке с
запроектированным отклонением от чертежа и, наконец, об
отнесении материала или элемента в отходы производства.'
В целом процедура размещения материалов состоит из
следующих мероприятий: 1. Составление отчета о
несоответствиях требованиям по специальной форме с указанием
результатов испытаний н данных приемочного контроля. 2. Анализ
влияния несоответствия требованиям на уровень выходного
качества продукции. 3. Принятие рекомендаций о размещении
материалов. 4. Утверждение размещения материалов
инженером-конструктором, разработчиком технических условий на
продукцию в тех случаях, когда влиянию подвергается сама
конструкция. 5. Утверждение отчета, который становится
основанием для размещения материалов, и его рассылка. 6.
Направление экземпляров отчета на производство для проведения
корректирующих воздействий.
11.7
Методы проверки эффективности мер
по контролю качества
1. Надзор за качеством. Одной из главных отличительных
особениостей современного контроля качества является как
теоретическое, так и практическое совершенствование
функции надзора за качеством в рамках системы всестороннего
контроля качества. Осуществление такого надзора является
одним из главных аспектов организации контроля.
Надзор за качеством — это оценка для проверки
эффективности контроля качества.
Надзор за качеством не является разновидностью входного
контроля элементов, ужесточенным типом испытания
продукции или усовершенствованной процедурой аттестации
поставщика. Те предприятия, которые в прошлом пытались
повысить качество контроля продукции в ходе поточного
производства, назвав его «надзором», упустили из виду основную
функцию объективного наблюдателя, выполняя которую
современный надзор за качеством способствует современному
контролю качества. Они увеличили затраты на входной контроль и
испытания, но ие добились истинного надзора за качеством.
Надзор за качеством может в те или иные моменты
приобретать значения контроля за испытаниями продукции, но его
10 Заказ № 1528
289

цель состоит не в дублировании операций контроля качества
продукции или процессов, а в гарантии эффективности такого
контроля. Среди нескольких различных аспектов установления
надзора за качеством для решения различных задач контроля
качества можно выделить следующие:
повышение качества — надзор за продукцией,
технологическим процессом, различными специфическими объектами и за
самой системой контроля качества;
проведение надзора за качеством — надзор одним
инженером-технологом, группой работников службы контроля
качества, группой специалистов из различных заводских отделов и
подразделений, группой специалистов фирмы с участием
других предприятий, посторонней организацией;
периодичность проведения надзора — может проводиться
с заранее установленной периодичностью: ежедневно,
еженедельно, ежемесячно, ежеквартально н т. д., а также без
предварительного уведомления;
отчетность и документация по надзору за качеством—
результаты надзора могут подвергаться количественной оценке
в баллах или заноситься в сводку с указанием
количественных и качественных данных, сопоставляться на предмет
выявления тенденций к снижению или повышению качества или
оцениваться с точки зрения стандартов качества работы;
корректирующие воздействия в свете надзора за качеством —
проведение корректирующих воздействий, на которые четко
указывает состояние продукции, объекта, технологического
процесса.
2. Надзор за, продукцией. Одним из главных методов
организации управления технологическими процессами служит
надзор за продукцией. В деятельности по организации
управления технологическими процессами такой надзор за
продукцией, с точки зрения потребителя, является способом оценки
относительно небольшой выборки из продукции, которая
прошла все операции, испытания и проверки и которая должна
быть отправлена заказчику. Такая оценка осуществляется в
соответствии с тщательно разработанным планом
организационно-технического обеспечеиня качества.
Оценке подлежат все ранее согласованные показатели
качества. Допускается выполнение некоторых дополнительных
испытаний на долговечность, воздействие окружающей среды и
надежность, которые нельзя провести в условиях
производства.
Периодичность надзора за продукцией зависит от объема
производства и продолжительности производственного цикла.
При большом объеме производства и коротких технологических
циклах надзор осуществляется ежедневно с учетом быстрых
изменений уровня качества, возможных прн большом объеме
выпускаемой продукции. При среднем объеме производства
надзор за продукцией осуществляется еженедельно. В случае дли-
290

тельного производственного цикла может потребоваться
ежемесячный надзор.
В ходе надзора оценивается каждый показатель качества
продукции в зависимости от установленных взвешенных
дефектов по каждому выявленному несоответствию уровню качества.
Показатель ухудшения качества выводится путем
суммирования взвешенных дефектов и приведения их к основе для
сравнения, например,число дефектов па единицу продукции.
График временной завнсимостн показателя ухудшения качества
строится для определения тенденций изменения качества
продукции и эффективности контроля готовой продукции.
Данные надзора тщательно анализируются для выявления
конкретных участков, где требуется исследование методов
проектирования, изготовления и контроля качества.
3. Надзор за методикой. В рамках организации управления
технологическими процессами надзор за методикой служит
способом официального изучения и проверки выполнения всех
операций по обеспечению качества в соответствии с
конкретным видом технического надзора. Основной целью надзора
является гарантия действенного выполнения всех требований
методики обеспечения качества. Кроме того, надзор служит
выявлению несостоятельности методических проектов и
необходимости их пересмотра для внесения исправлений.
Надзор за методикой строится таким образом, чтобы
охватить ключевые методологические принципы. В зависимости от
требований предприятие может устанавливать различную
периодичность надзора для определенных методических указаний.
Такой надзор может ориентироваться па некоторые основные
методические указания (так, например, инструкции для
работников предприятия по обеспечению качества) и те
комплексные методы, которые, например, относятся к следующим
областям:
документация по качеству продукции и карточки учета
показателей качества, используемые в процессе производства;
техническое обслуживание технологического оборудования и
технологической оснастки;
измерение технических характеристик и поверка аппаратуры
для получения информации о качестве продукции;
соответствие технологическим требованиям;
способы транспортировки и складирования материалов;
соответствие режима испытаний продукции необходимым
техническим условиям и стандартам качества и др.
Периодичность надзора устанавливается на основе темпов
возможных функциональных изменений, например колебаний
объема производства, изменений в текучести рабочей силы,
в постановке новых видов продукции на производство и других,
которые влияют на деятельность предприятия.
Практика осуществления надзора за методикой
предусматривает непосредственно по завершении надзора представление
10е
291

руководителям и начальникам проверяемого участка отчета
о результатах надзора. Официальный отчет о надзоре за
методикой направляется затем всем ведущим специалистам. В
отчете также определяется корректирующее воздействие и
рекомендуются ответственные исполнители по его проведению.
Результаты надзора за методикой подвергаются количественной
оценке из расчета числа баллов, получаемых в ходе надзора.
Эти баллы могут быть нанесены на график, чтобы показать
тенденции административного контроля за методами
обеспечения качества.
Некоторые виды надзора за методикой выполняются
инженерами-технологами. Надзор за методами, оказывающими
серьезное воздействие на многие функции, осуществляется группой
надзора, составленной из представителей различных функций и
инженеров-технологов.
Помимо регулярного надзора, периодичность которого
установлена соответствующей документацией, важной составляющей
программы надзора в зависимости от положения дел на
предприятии является надзор за методикой, периодически
осуществляемой инженерами-технологами. Его цель заключается не
в поддержании порядка, а в том, чтобы надзор не превратился
в слишком шаблонную процедуру.
4. Надзор за системой контроля качества. Он служит оценке
эффективности функционирования системы контроля качества
н определению степени достижения целей системы. Данный
надзор направлен скорее на обеспечение высого качества
системы, а не продукции. Он не связан непосредственно с
обеспечением качества технических средств, за исключением тех
случаев, когда такие технические средства могут
способствовать оценке системы в целом.
Осуществление надзора за системой служит одним из
главных аспектов всестороннего контроля качества и ведется в
соответствии с тщательно разработанной программой,
предусматривающей оценку всех основных видов деятельности в
рамках данной системы. Надзор обычно осуществляется силами
многофункциональной группы. В некоторых случаях, если это
необходимо, в надзоре принимают участие один или несколько
представителей высшего звена руководства предприятия.
Периодичность надзора зависит от положения дел на
предприятии. График надзора составляется таким образом, чтобы
все параметры системы были измерены за ограниченный
промежуток времени во избежание дальнейшего возможного
ухудшения характеристик системы. Таким образом, надзор за
методикой для особо ответственной системы осуществляется со
значительно большей частотой, чем надзор за самой системой
в целом.
Отчет о выполнении надзора официально оформляется и
доводится до сведения всех ведущих специалистов и высшего
звена руководства предприятия. При этом тщательно выявля-
292

ются слабые стороны реализации системы, определяются этапы
корректирующих воздействий и рекомендуются лица и
подразделения, ответственные за внесение исправленией,
осуществляется локализация недостатков самой системы контроля
качества в целях необходимого совершенствования процесса
проектирования системы.
Корректирующие воздействия становятся неотъемлемой
частью программ первоочередных административно-технических
мероприятий предприятия. Календарный контроль является со-'
ставной частью пограммы надзора за системой. Он
обеспечивает принятие фактических мер по внесению необходимых
исправлений.
5. Другие объекты надзора за качеством. Положение дел
в фирме может потребовать проведения следующих видов
надзора за качеством применительно к конкретным объектам:
надзор за качеством обслуживания продукции направлен на
оценку качества продукции в условиях эксплуатации путем
проверки нескольких образцов продукции после технического
обслуживания;
надзор за качеством измерений направлен на оценку
качества методов назмерений в конкретных областях метрологии;
технический надзор направлен на определение методов
управления технологическими процессами на критических
участках технологического цикла;
надзор за системой контроля качества поставщиков
направлен на обеспечение основными методами контроля качества
поставщика в связи с поставкой ответственных деталей и
сборочных узлов;
надзор за проведением лабораторных испытаний на
надежность направлен на проверку надежности на главных этапах
испытания.
11.8
Проверка эффективности управления
технологическим процессом
Можно выделить ряд вопросов контроля для проверки
эффективности управления технологическим процессом:
снабжение технологических операций хорошо понятными и
подробно документированными требованиями к продукции и
технологическому процессу;
четкое определение возможности технологического процесса
и отношение затрат на производство к выходу продукции;
точное установление причины колебания параметров
технологического- процесса и обеспечение организованного порядка
их устранения в случае необходимости;
293

разработка практических методов контроля качества
вводимых ресурсов;
снабжение всего производственного персонала обработанной
информацией о физических, химических и других нормативах,
о последовательности мероприятий по обеспечению качества н
правилах принятия решений о проведении корректирующих
воздействий, направленных на повышение качества;
тщательная апробация всей аппаратуры для получения
информации о качестве в производственных условиях для
подтверждения ее эффективности и практической пригодности;
апробация всех методов и аппаратура для контроля качества
на опытных партиях до их текущего использования;
изучение характера протекания н назначения процесса на
этапе опытно-конструкторских работ, предшествующих
внедрению нового вида продукции;
сбалансирование проектов продукции и технологического
процесса с производственными возможностями;
анализ эксплуатационных рекламаций и контроль за
внесением соответствующих исправлений в необходимые
технологические операции;
проведение анализа данных таким образом, чтобы
облегчить прослеживаемость продукции и изъятие из обращения
дефектных изделий;
обеспечение достаточного уровня контроля, надзора и
обратной связи для управления технологическим процессом.
Глава 12
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕХНИЧЕСКИХ УСТРОЙСТВ
ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ ДАННЫХ О КАЧЕСТВЕ ПРОДУКЦИИ
Современное управление технологическими процессами и
испытание готовой продукции требуют наличия оборудования,
которое может выполнять высокоточные измерения показателей
качества. Карманный микрометр, который когда-то был
воплощением точности, вытесняется электронными
контрольно-измерительными приборами, точность которых измеряется в
миллионных долях миллиметра. Определение размеров, которое
раньше выполнялось ручными шаблонами-высотомерами и
поверочными плитами, теперь все чаще осуществляется
установками с программным управлением.
Габаритные характеристики — это лишь один из пунктов
в длинном перечне показателей качества, необходимых для
оценки выпускаемой продукции. Теперь требуется определение
294

множества таких параметров, как напряжение, ток, мощность,
сопротивление, емкость и частота в широком диапазоне
значений.
Все шире определяются химические свойства даже в
машиностроительной и электротехнической промышленности. Все
чаще используются измерения физической прочности, тяги,
расхода, давления, температуры, поверхностных и
подповерхностных дефектов, времени, а также множество радиационных,
оптических измерений, связанных с изменением энергии.
К этому следует добавить дополнительные требования,
связанные с быстротой и точностью проведения этих измерений
в период производственного процесса, с их технологической
совместимостью и часто с их автоматизацией. Кроме того, эти
измерения могут применяться для автоматической наладки
самого технологического процесса. Это может быть связано с
подачей замеров в ЭВМ, с сопоставлением результатов и
эталонов, а затем с обратным получением необходимой информации
для корректировки процесса. Все это делается автоматически,
в то время как полученные данные хранятся в запоминающем
устройстве для повторного вызова. Многие измерения могут
понадобиться для оценки результатов неразрушающего
контроля, а некоторые должны проводиться на бесконтактной
основе.
Сам контроль и испытание готовой продукции должны
включать все больше проверок надежности и других
функциональных показателей в целях полной оценки качества продукции
в соответствии с требованиями сегодняшнего дня.
Такая тщательная оценка требуется в интересах точности и
экономии.
Технические устройства, оборудование по контролю качества
приобретают новую и значительно более важную роль, чем та,
которую играли прежние традиционные
контрольно-испытательные устройства.
Исторически контрольному оборудованию уделялось в целом
незначительное место. Об этом свидетельствовали примитивное
оборудование и его явно низкая производительность. Даже
испытательной аппаратуре не уделялось должного
внимания.
Это старое оборудование в основном выполняло функцию
приемки или браковки элементов и изделий. Его
автоматизация обычно означала, что оно сможет электрически, электронно
или механически отделять плохую продукцию от хороших
изделий.
В этом случае его единственным вкладом в дело решения
задач обеспечения качества продукции предприятия была
возможность быстрого выявления дефектных элементов и
изделий.
295

12.1
Функциональная характеристика
технических устройств для получения
данных о качестве продукции
Чтобы понять объем и однородный характер задач,
связанных с измерением показателей качества, целесообразно
рассмотреть оборудование, дающее информацию о качестве продукции,
с функциональной, конструктивной точки зрения, прежде чем
анализировать отдельные компоненты всей системы в целом.
Среди нескольких подходов одним из наиболее удобных
является выделение следующих семи основных функций, связанных
с получением информации о качестве продукции.
1. Программирование. Данная функция заключается в
определении порядка проведения измерений тех или иных
показателей качества, методики выполнения измерений, порядка
выборочного контроля, если он указывается, и требуемых
результатов. Получение данных о качестве на базе ЭВМ является
новым подходом к реализации этой функции, который
приобретает растущее значение на некоторых предприятиях в свете
использования вычислительной техники для получения данных
о качестве продукции.
2. Отбор. Эта функция состоит в выборе материалов,
элементов или изделий, подлежащих испытанию или контролю,
необходимых соединений, подаваемых входных сигналов,
источников выходных сигналов и используемых средств измерений.
Она также может включать размещение материалов,
элементов илн изделий после окончания оценки.
3. Измерение. В эту функцию входят определение диапазона
используемых измерений и непосредственное измерение
показателей качества продукции н технологического процесса.
4. Регистрация и обработка данных. Данная функция
заключается в регистрации необходимых результатов измерений
показателей качества продукции или процесса, а затем в
табулировании этих данных в форме, пригодной для анализа.
5. Анализ информации и принятие решений. Эта функция
связана с выполнением расчетов по данным измерений,
сопоставлением этих расчетов с требуемыми результатами и
определением их приемлемости в индивидуальном порядке и по
тренду. К, ней также относится определение желательного
корректирующего илн регулирующего воздействия.
6. Обратная связь. В данной функции речь идет о передаче
информации о требуемом корректирующем илн регулирующем
воздействии на соответствующие контрольные участки и о
последующем получении сведений о проведении необходимого
корректирующего воздействия.
7. Управление. Данная функция состоит в проведении
необходимого корректирующего или регулирующего воздействия на
296

Программиро- |__^.
вание .(Т)!**
Т i
ЮГ
So
0) О
£*^
©
Продукция
или
процесс,
подвергаемые

измерениям

Устройство
или
датчик
Функция

полезности
Анализ
информации
и приня-
тие
решений _
©

Измерение г$-
Управление

/продукцией или
процессом/
©
Регистрация
и обработка
данных
Временное
показание
©
Обратная
связь
I
Рис. 12.1, Основная блок-схема системы измерения показателей качества
конструкцию изделия, производственный процесс или отдельный
материал, элемент или само изделие.
На рис. 12.1 показана основная блок-схема системы
измерения показателей качества с указанием всех семи функций,
причем каждая функция обозначена для удобства номером.
Все семь функций или только часть нз ннх могут выполняться
оборудованием. Однако все должно быть учтено и принято во
внимание при предварительном использовании оборудования,
которое поможет обеспечению качества. Окончательно
выбранное оборудование должно быть простым, недорогим контрольно-
измерительным прибором для выполнения третьей функции,
тогда как остальные шесть функций будут выполняться
вручную. Но выбор может пасть на полностью автоматическое
оборудование, выполняющее все семь функций.
12.2
Обеспечение информации о качестве
на базе ЭВМ
Для тех изделий и элементов, инженерное проектирование
и изготовление которых основывались на применении
вычислительной техники, те же технические данные могут быть исполь-
297

Конструктивные
требования
Проектирование с
применением ЭВМ
Требования
к
изготовлению

Изготовление с
применением
ЭВМ
База данных о к.а -
честве продукции
h

Документация и от -
четность
Требования
к уровню
качества
обеспечение
качества на
базе ЭВМ

Производственное

оборудование
Продукция

Оборудование для
получения
данных о
качестве
продукции
Рис. 12.2. Обеспечение информации о качестве на базе ЭВМ
зованы при разработке оборудования, дающего информацию
о качестве продукции. Это один из основных методов
обеспечения качества па базе ЭВМ, помогающий создать базу
технических данных для проектирования элемента илн изделия и его
последующего производства, включая контроль и испытание
данного элемента илн изделия. С помощью выборочного
контроля по основным показателям качества, выполненного на базе
ЭВМ, можно достичь дополнительной экономии и
эффективности.
Такая работа по обеспечению качества связана с
использованием своих собственных модулей вместе с модулями
инженерного проектирования и изготовления. Но ключом к
обеспечению качества на базе ЭВМ в тесной связи с проектированием
и изготовлением на основе применения вычислительной техники
служит централизованная база данных. Это определяется
взаимодополняющими техническими функциями предприятия.
Такой подход показан на рис. 12.2.
Каждый модуль эксплуатируется и контролируется
различными функциональными пользователями, что обеспечивает
непосредственное регулирование затрат н эффективности.
Функции могут взаимодействовать в автоматическом режиме,
обеспечивая своевременную и точную обратную связь. Такая
система позволяет закладывать в различные модули программы
проведения надзора, проверки информации и приостановки
производства и хранить их в центральной базе данных.

СТАТИСТИЧЕСКИЕ
/ИЕТШЫ
ОБЕСПЕЧЕНИЯ
1ЯЧЕСТВЛ
Таб
44С1Ъ
с
*Jm
ГЛАВА 13
лицы выборочных знач(
!НИЙ
ГЛАВА 14
. Специальные методы
ГЛАВА 15
Надежность продукции

Глава 13
ТАБЛИЦЫ ВЫБОРОЧНЫХ ЗНАЧЕНИЙ
Каждое промышленное предприятие закупает какую-то часть
сырья и комплектующих изделий из внешних источников.
Поставщиками могут быть другие фирмы или другие
подразделения той же фирмы. В случае крупных предприятий одно
подразделение предприятия может считать внешним источником
выпуск продукции другим подразделением предприятия.
Обеспечение удовлетворительного качества таких внешних
поставок материалов всегда было главной проблемой
предприятия. Для получения такой гарантии использовались сплошной
контроль, выборочный контроль партий изделий на достаточно
произвольной основе, приемка изделий или материалов по
протоколам испытаний и актам контроля поставщика вместо
обследования партии. Иногда отсутствовал всякий контроль, пока не
возникала в нем потребность из-за производственных
трудностей с материалами.
Более эффективный подход к решению проблемы связан
с использованием таблиц выборочных значений для
приемочного статистического контроля. Такие таблицы во многих
случаях заменили все другие подходы. Это основа для
приемочного контроля поступающих материалов И" элементов.
Таблицы широко используются для проверок и испытаний
готовой продукции как гарантия должного качества партий
товаров, отправляемых заказчикам.
Несколько отличная, но не менее важная потребность в
эффективных таблицах выборочных значений связана с
регулированием качества деталей и узлов в ходе производства на
предприятии. Периодическое обследование этих деталей путем
«летучих проверок» заводскими контролерами слишком часто
основывалось на последовательных методах выборочного контроля.
Для удовлетворения этих потребностей были разработаны
статистические таблицы выборочных значений для управления
технологическими процессами. Эти таблицы оказались весьма
полезными.
13.1
Статистический приемочный контроль
качества
Выборки и методы выборочного контроля являются
краеугольным камнем статистики применительно к контролю
качества.
300

Статистический приемочный контроль качества
продукции— это выборочный контроль, в ходе которого
принимаются решения о приемке или браковке изделия или
услуги; это также методология, по которой решения
о приемке или браковке основаны на результатах
контроля выборок.
Статистическая таблица выборочных значений — это еще
один вариант применения принципов теории вероятностей.
Можно использовать часть, свидетельствующую о качестве
целого по одному простому свойству. Колебание показателей
качества, которое неизбежно в отноплении изготовленных единиц
продукции, обычно происходит по одной общей схеме, присущей
всем единицам продукции, которые явились результатом одного
и того же процесса производства. Для определения этой схемы
не обязательно исследовать вес изделия, полученные в ходе
данного производства. Схему можно достаточно точно установить
после исследования лишь некоторого количества единиц
продукции, т. е. путем взятия выборки. Статистические таблицы
выборочных значений состоят из серии графиков взятия выборок,
каждый из которых служит несколько отличным задачам
контроля.
Выборочный контроль можно проводить по качественному
принципу «годен — не годен», т. е. определять соответствие
изделий в выборке требованиям технических условий.
Исследование выборок можно также проводить по количественному
принципу (на основе измерений), т. е. снимать фактические
показания с изделий в выборке.
В специальном плане указываются объем или объемы
используемых выборок и соответствующие критерии
приемки и браковки изделий.
Обычный тип таблиц выборочных значений для приемочного
контроля рассчитан на использование данных о годности и
негодности изделий, поскольку в основном приемочный контроль
проводится на этой основе.
13.2
Время проведения выборочного контроля
Большое внимание уделяется экономическому анализу
статистического выборочного контроля. Одной из главных
проблем некоторых промышленных предприятий было неразумное
использование этих выборок в целях, для которых Они ие были
предназначены. Широкое использование выборочного контроля
не является самоцелью. Встречаются ситуации, когда вместо
любого выборочного контроля предпочтительно использовать
301

сплошной контроль или вообще отказаться от контроля, за
исключением тех важных случаев, когда разрушающие испытания
обусловливают обязательное применение выборочного контроля.
Необходимость в сплошном контроле вызывается возможностью
причинения ущерба имуществу или нанесения телесного
повреждения. В тех случаях, когда может также потребоваться
сплошной контроль элементов, обеспечивающих безопасность
изделия, решение о необходимости проведения выборочного
контроля может стать почти целиком вопросом целесообразности,
т. е. гарантии того, что единицы продукции, не
удовлетворяющие техническим условиям, будут изъяты позднее из всей массы
продукции.
Проблема распадается на две составляющие:
1. Что экономичнее всего в случае с данным элементом —
проводить сплошной контроль, выборочный контроль или
вообще отказаться от контроля?
2. Если выбор пал на выборочный контроль, какой метод
выборочного контроля следует использовать и какие показатели
качества следует выбрать?
Промышленные решения по этим вопросам чаще всего
принимались в манере, продиктованной практическим опытом,
связанным с изготовлением отдельных элементов и-с контактами
с отдельными поставщиками. Однако разработка методов
выборочного контроля позволила в настоящее время реализовать
этот практический опыт путем выполнения фактических
расчетов для определения наиболее экономичного режима контроля.
Расчет величины «точки безубыточности» (ТБ) для отдельно
взятой детали или показателя качества выполняют следующим
образом:
1. Определяют стоимость изъятия деталей, не
удовлетворяющих техническим условиям, на основе проведения контроля.
2. Определяют среднюю стоимость ремонта изделий
(например, узлов), которые изготовлены с использованием таких
деталей, не удовлетворяющих техническим условиям.
3. Рассчитывают ТБ по формуле
„,„ Стоимость контроля (одной детали)
Т Б = — —
Стоимость ремонта (одного узла, *
fie отвечающего техническим условиям)
4. Определяют фактическое среднее процентное
несоответствие или среднее технологическое несоответствие для данного
комплектующего изделия или материала. Эта величина
определяется по результатам контроля нескольких тысяч деталей.
5. Путем сопоставления ТБ со средним процентным
несоответствием поступающих материалов можно определить,
рекомендуется ли использовать сплошной контроль, выборочный
контроль или отказаться от контроля.
Здесь возможны четыре типичные ситуации:
302

а) если процентное несоответствие поступающего материала
приблизительно равно ТБ, то экономично использовать
выборочный контроль;
б) если процентное несоответствие поступающего материала
несколько выше ТБ, то сторицей окупит себя сплошной
контроль;
в) если процентное несоответствие поступающего материала
значительно ниже ТБ, но непостоянно, то в целях защиты
можно рекомендовать выборочный контроль;
г) если процентное несоответствие поступающего материала
значительно ниже ТБ и стабильно, то можно говорить об отказе
от контроля.
Если было установлено, что для данного случая выборочный
контроль — наиболее экономичная процедура, необходимо
выбрать определенный вид выборочного контроля и показатель
качества. В связи с этим часто используются обобщенные методы
соотнесения различных ТБ с показателями качества. Для
таблицы в стандарте таким показателем качества будет,
несомненно, приемлемый уровень качества. Для выбора п-риемлемого
уровня качества, соответствующего данной ТБ, существуют два
метода. Эти методы просты и практичны. Они годятся для того
случая, когда выборочный контроль можно проводить по
«упрощенной» процедуре. Однако нх необходимо подвергать
тщательному анализу в тех случаях, когда важное значение
приобретают аспекты технической статистики. Эти методы заключаются
в следующем.
1. Выбирают приемлемый уровень качества, наиболее
близкий или равный ТБ. Эта процедура весьма популярна,
поскольку ее достоинство — чрезвычайная простота. Однако она
относительно неточна н в некоторых случаях не дает той
экономии, которая возможна при выборочном контроле.
На рис. 13.1 показана типичная расчетная схема,
разработанная на одном предприятии для определения приемлемого
уровня качества. В приведенном примере стоимость контроля
одной единицы продукции составила 0,01 доллара. Стоимость
ремонта— 1 доллар за единицу. При этом ТБ составит 1 %,что
также соответствует приемлемому уровню качества согласно
процедуре, приведенной на рис. 13.1. Если фактическое
процентное несоответствие этих деталей будет в пределах 1 %
приемлемого уровня качества, то эта величина может стать заданным
уровнем качества.
2. Соотносят ТБ с приемлемым уровнем качества с помощью
таблицы на рис. 13.2. Такая процедура позволяет несколько
более экономично использовать таблицы.выборочных значений,
чем это допустимо согласно первому методу. Ее использование
аналогично применению первого метода до момента расчета ТБ.
Разница заключается в том, что значение ТБ затем
используется для определения соответствующего значения приемлемого
уровня качества. Если, например, стоимость контроля единицы
303

ПЛАН ВЫБОРОЧНОГО КОНТРОЛЯ
Деталь ипи узел Ш п и л ь к ai
№ чертежа 6947526
А. стоимость контроля или
испытания одной единицы продукции 0,01 долл.
5. Стоимость ремонта,если в
собранном узле обнаружен элемент,
не удовлетворяющий техническим
условиям 1,00 доля.
Б. Приемлемый уровень качества=—- 1 %
* Это доля элементов, не
удовлетворяющих техническим условиям,которые
могут попасть в собранные узлы, причем
расходы нэ ремонт не должны
превышать расходов на сплошной контроль
А.Ф.Дншнс
Контропер
LOS
число
13.1, Типичная расчетная схема для определения приемлемого уровня
качества
Точка
безубыточности
1/2 % - 1 %
1%-lf%
1'f Х~'3/
3^-4 %
' 4%~Q%

Приемлемый
уровень
качества
1/4%
0,65%
1%
2,5/
4%
точка

безубыточности
6 2-10- 1
Ю^ % -17 %

Приемлемый
уроаено
качества
6,5/
Ю%
13,2. Значения приемлемого уровня качества и соответствующие им
значения точек безубыточности
304

продукции будет равна 0,05 доллара, а стоимость ремонта —
1 доллару, то 5%-ное значение ТБ потребует (как показано на
рис. 13.2) 4 %-ного значения приемлемого уровня качества.
Будет ли использован первый или второй метод на данном
предприятии или приемлем ли вообще данный расчет,
полностью зависит от положения дел на конкретном предприятии:
потребности в экономии средств на проведение выборочного
контроля, объема требуемой канцелярской работы, требований
к технической, статистической точности и т. д.
13.3
Неэкономичное использование выборочного
контроля
Следует оценить результаты бессистемного использования
выборочного контроля в тех случаях, когда это неэкономично.
Встречается ситуация, когда входное процентное несоответствие
стабильно превышает ТБ. Если бы в реальной практике какой-
либо элемент или показатель качества не удовлетворял
техническим условиям на 11 %, а значение ТБ составляло 7 %, тогда
согласно рис. 13.2 следовало бы принять выборочный контроль
с величиной приемлемого уровня качества в 6,5 %.
Если бы такой выборочный контроль был принят,
большинство партий продукции либо браковалось, либо подвергалось
сплошному контролю. Это делает его бессмысленным с самого
начала и, возможно, приводит к дополнительным расходам.
Кроме того, фактор риска, о котором шла речь в связи с риском
изготовителя и риском потребителя, указывает на возможность
приемки определенного количества поступающих партий,
содержащих 11 % изделий, не удовлетворяющих техническим
условиям.
Поэтому в данном случае следует проводить сплошной
контроль, а не выборочный, который будет непригодным и
неэкономичным.
В реальной практике на данном предприятии может ие
оказаться в нужный момент точных данных для расчета ТБ, что
зависит от текущей работы по учету и отчетности. Кроме того,
выбор приемлемого уровня качества часто бывает продиктован
прошлым опытом, связанным с данным элементом нли
показателем качества, и исключает подробный расчет затрат.
В результате этого определения ТБ, так же как и другие
методы, призванные дать ответ на вопрос о возможности
выборочного контроля, лишь выражает определенную точку зрения,
а ие устанавливает твердое правило выполнения конкретного
типа официального расчета.
Выборочный контроль может быть желательным в одних
условиях и нежелательным в других; совершенно необходимо,
чтобы потребитель знал условия выборочного контроля.
305

Во многих случаях эффективному использованию таблиц
выборочных значений значительно способствовало применение
вычислительных машин. Целый ряд программ был разработан для
наиболее распространенных таблиц выборочных значений.
13.4
Практическое применение таблиц
выборочных значений показателей качества
Количество случаев возможного применения таблиц
выборочных значений почти не ограничено. Сюда можно отнести как
типичное использование таблиц приемки при входном контроле
материалов, так и разработку мер выборочного контроля,
которые используются заводским техническим персоналом при
оценочных испытаниях продукции на долговечность до отгрузки ее
потребителю.
Ниже приведены примеры наиболее типичного применения
выборочного контроля:
1. Повышение эффективности входного контроля материалов
и работы специалистов по проведению испытаний.
2. Сокращение количества брака за счет управления
технологическими процессами.
Повышение эффективности входного контроля материалов и
работы специалистов по проведению испытаний. Некоторые
типы оборудования требуют большого количества
разнообразных комплектующих изделий. Когда такое оборудование
выпускается в массовом количестве, то проблема обеспечения
приемлемого уровня качества многих комплектующих изделий,
покупаемых у внешних поставщиков, становится одной из главных.
Обследование каждого из таких элементов может быть как
дорогостоящей, так и длительной процедурой, требующей очень
большого штата контролеров и испытателей.
Поэтому перед одним из заводов-изготовителей встала
проблема разработки экономичной системы для определения
удовлетворительного уровня качества поступающих партий
комплектующих изделий, используемых при сборке оборудования, чтобы
можно было сократить до разумного предела штат работников
службы входного контроля. Здесь было принято решение о
разработке такой методики выборочного контроля, которая была
бы достаточно общей по объему для ее максимального
упрощения, но в то же время достаточно жесткой для допущения
к сборке лишь приемлемого процента деталей, не
удовлетворяющих техническим условиям. Такие детали выявлялись бы
при проведении испытаний и сборки, поэтому стоял бы вопрос
о внутризаводской экономии, а не об опасности потери
благорасположения клиентуры в случае поставки оборудования с
дефектными комплектующими деталями.
306

Отдел организационно-технического обеспечения качества
предприятия разработал в этих целях таблицу для
двухступенчатого выборочного контроля с указанием приемлемого уровня
качества. На основе практического опыта для ряда основных
комплектующих изделий был определен приемлемый уровень
качества в 0,25 %. Для большинства деталей данные о затратах
отсутствовали. Но даже, если бы они имелись, то, по мнению
инженеров по качеству, в практических целях было бы лучше
установить одно значение для приемлемого уровня качества,
применимое ко всем случаям па экспериментальной основе, а не
идти на риск создания административной путаницы путем
установления ряда отдельных приемлемых уровней качества.
Поэтому для всех поступающих деталей, подлежащих контролю,
в таблице был установлен единый приемлемый уровень
качества в 0,25%.
В связи с использованием выборочного контроля была также
разработана карточка для регистрации его результатов.
Лицевая и оборотная стороны карточки показаны на рис. 13.3.
Выборочный контроль был вначале введен для проверки
небольшого количества деталей, а затем постепенно
распространился почти на все комплектующие изделия, которые
подлежали контролю и испытанию. Контролеры и испытатели
получили подробный инструктаж по практическому применению
выборочного контроля, а на ранних этапах его реализации их
действия тщательным образом контролировались.
После нескольких месяцев работы заводской персонал
единодушно признал, что двухступенчатый выборочный контроль
удовлетворительно решил проблему входного контроля и
испытания комплектующих изделий. Была достигнута значительная
экономия средств, выделенных на проведение контроля и
испытаний.
Заводской персонал пришел к заключению, что
выборочный контроль с приемлемым уровнем качества в 0,25% дает
лучшие результаты, чем традиционный сплошной контроль. По
мнению заводского персонала, для этого имеются по крайней
мере две причины:
1. Жесткая дисциплина, сопутствующая выполнению
выборочного контроля, включая составление протоколов контроля
качества, облегчает понимание контролером и испытателем того,
какие характеристики имеют решающее значение для задачи
обследования данных деталей. Например, в карточку,
показанную на рис. 13.3, заносятся наиболее важные размеры каждой
детали, требующие проверки. При этом выбор необходимых
показателей лучше, чем несколько туманное указание о том, что
«требуется сплошной контроль».
2. Когда от операторов требуется проверка лишь
небольшого количества аналогичных деталей, вероятность ошибки
вследствие усталости значительно меньше, чем когда они
должны проверить большое количество таких деталей. Поэтому
307

1/4% Регистрация результатов
'входного контроля
материалов
Таблица выборочных
значений. Приемлемый уровень
качества — 1/4 %
Объем
партии
Меньше 2 5
25 -50
50 -ЮО
ЮО- 2О0
200-500
ЗОО-50О
500-800
800- 13О0
■ 1300-32О0
3200-8000
8000-22000
22000-110000
ПОООО-550000
5 50000 и Donee
nl
7
10
13
20
25
35
50
75
ЮО
150
200
ЗОО
500
ООО
п2
14
20
23
40
70
ЮО
150
200
ЗОО
40О
GOO
ООО
?ооо
С)С2
X
X
X
X
i
0 !
0 2
1 2
1 3
1 5
3 7
5 12
( X )—используется план
нонтроп?
(|)- использу
план вые
ТрОЛЯ Нк
ется
юроч
же с
пер
-Юго
г реле
ый
КОН-
и
^черт. Х2 311 5 2
деталь катушка
Поставщики
Д - ,,Джонс Койл"
В — ..Браун Уайер
Мэнюфекчурерз'
С— „Смит Продайте''
Примечания
Рабочие размерь!:
Х-1/2 дюйма zO,005-
0 отверстия
У-2 фута + 1/32
дюйма - высота
катушки
контрольное
п риспособление
24 317
Лицевая сторона
i
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
i
и
ГО
о*
О *■
В
А
С
В
А
С
В
h
•3
10-01
05-02
05.02
05.02
06.03
06.03
ю.оз
5
(Eh
ДО.
О-
5 ООО
825
lOOO
1000
2000
ЮОО
200
, ч
о©-° i
- Ш Г О
150
75
225
75
300
75
25
1-Y
0-X
O-Y
0-X
2.-Y
O- X
Рлзме^емие
•5
v'
'V
0--Y~T
o-x ( ■
2- Y
1 - X f ''
2-Y
O-X
O-Y
0-X
■'
1i—
<b T-
ID
v
\/

Контролер
А.В.С.
A . В ■ С .
A . В . С .
M. Д. D .
д.в с.
M.A.D.
М. A.D-
Оборотная стороча

Рис. 13.3. Лицевая и оборотная стороны карточки для регистрации
выборочного контроля
возрастают качество приемочных испытаний и эффективность
получаемых результатов.
Сокращение количества брака за счет управления
технологическими процессами. В^е^рение^выборочногр контроля техно-
логнческими процессами и его реализация обеспечили разные
cojjr^ujMmH общего объема контроля. Постепенно все больше
'и больше технологических проверок стало выполняться самими
рабочими-станочниками. Идея такого контроля н заключалась
в „то м, чтобы основная ответственность за управление пронес-
са_м_и_ле:жала на самих рабочих. Такие результаты оказались
возможными благодаря выборочному контролю технологических
процессов в противовес статистическому приемочному контролю
по следующим причинам: в ходе выборочного контроля за
технологическим процессом имелась возможность обнаруживать и
предотвращать случаи выполнения работы с нарушением
требований технических условий. Статистический же приемочный
контроль просто помогал браковать изделия через некоторое
время после нх выпуска и надеяться на проведение
корректирующего воздействия путем доведения результатов браковки до
сведения производственного персонала.
Глава 14
СПЕЦИАЛЬНЫЕ МЕТОДЫ
При разработке мероприятий всестороннего контроля
качества неизбежно возникают различные проблемы.
Что приведет к более высокому уровню качества
производственного процесса — изменение технологии «А» или изменение
технологии «Б»?
Исходить ли инженерам при проектировании изделий из
предположения, что установленные пределы допусков
сопряженных деталей повышаются при заводской сборке этих деталей по
арифметическому закону?
Существует ли иной, более экономичный способ повышения
установленных пределов допусков?
Имеются ли какие-либо графические методы упрощения
анализа данных, полученных при изучении технических проблем
повышения качества?
309

Зависят ли от квалификации испытателей «существенные
различия» в контрольных показаниях одинаковой аппаратуры?
Помогут ли изменения в проектировании решить проблему
надежности изделия?
На решение этих проблем как раз и направлены
специальные методы.
14.1
Область применения специальных методов
На заводе не удается обеспечить надлежащий уровень
качества термической обработки отливок. Может возникнуть
подозрение, что решающим фактором, влияющим на качество литья,
является температура, поддерживаемая в термической печи.
Для определения влияния температуры в термической печи на
качество литья инженер-технолог может провести серию
выборок, каждая из которых включает несколько отливок. Может
показаться, что при одной из температур качество лнтья
несколько улучшается по сравнению с другими температурами.
Перед инженером-технологом могут встать вопросы,
является ли это повышение качества «действительным»; является ли
«значимым» с точки зрения качества литья различие между
влиянием этого значения температуры и влиянием других
уровней температуры? Инженер, имея опыт, знает, как опасно
делать общие выводы по результатам испытания выборок
небольшого объема. Инженеру известно, насколько увеличивается эта
опасность, когда, как в данном случае, выделение значительных
средств на изменение технологического процесса может и не
привести к реальному повышению качества термической
обработки отливок,
Инженер-технолог может чувствовать, что должна же
существовать какая-то статистическая методика, которая поможет
ему принять решение на основе значимости результатов,
полученных при выборочном контроле отливок. Однако те
стандартные методы, о которых ему известно, кажется, не подходят для
решения его проблемы. Бесполезным представляется и
использование методов распределения частот, контрольных карт или
таблиц выборочных значений.
Ииженер-технолог может даже поставить под сомнение сами
принципы, которыми он руководствовался при проведении серии
выборочных испытаний. Правильно ли он поступил,
зафиксировав все параметры, кроме одного — температуры печи? И
правильно ли в сущности он запроектировал эксперимент?
Вполне вероятно, что тот статистический метод, который
ищет инженер-технолог, можно найти среди ряда тех
специальных методов, которые были развиты на основе математической
статистики для анализа проблемы обеспечения качества про-
310

дукции, и в частности качества отливок. Эти специальные
методы эффективно используются при анализе самых
разнообразных проблем качества продукции,
Некоторые из этих специальных методов дают «критерии
значимости» и моглн бы оказаться полезными
инженеру-технологу, решающему проблему термической обработки. Другие
специальные методы указывают, каким образом следует
организовать такую программу выборочных испытаний, которая бы
принесла максимальную информацию при минимальных затратах
времени и средств. Эти методы обычно называют методами
планирования эксперимента. Для определения того, имеется ли
наблюдаемая связь между переменными величинами,
используется регрессионный анализ, а для установления пределов
допусков материалов и деталей — анализ допусков. Специальные
методы связаны также с использованием вероятностных таблиц
и других графических средств.
Математический аппарат некоторых из этих методов
оказывается отчасти более сложным по сравнению со
статистическими средствами. Они во многих случаях лучше всего
используются квалифицированными специалистами по статистике. Для
таких методов особенно полезно использовать ЭВМ.
Технические аспекты этих специальных методов весьма важны. Без
понимания природы исследуемого процесса трудно разобраться
в тех данных, которые будут обработаны и отражены в
программах ЭВМ.
14.2
Основные характеристики специальных
методов
Специальные методы в общих чертах могут быть
классифицированы по двум направлениям.
Графические специальные методы — описательная
статистика. Сюда входит ряд методов, основывающихся на
графическом представлении данных о качестве в такой форме, что это
представление само по себе является основой для принятия
решений и дальнейших действий. Графические специальные
методы {их иногда называют описательной статистикой) являются
по существу сокращенными методами. Они представляют собой
удобные средства для наглядного представления данных о
качестве продукции. По своему характеру и применению эти
методы просты и непосредственны, а для их использования
требуется понимать лишь несколько относительно несложных
процедур. Некоторые из этих графических методов уже давно
используются иа производстве, другие непрерывно развиваются.
Аналитические специальные методы — математическая
статистика. Сюда входит ряд методов, основывающихся на мате-
311

матическом описании и анализе данных о качестве. В условиях
производства математический аппарат и другие процедуры,
связанные с этой группой специальных методов, имеют вторичную
роль по сравнению с той теорией, которая использовалась н
была развита при их применении. Несмотря на наличие таких
аналитических методов, их практическое применение в
большинстве отраслей промышленности — относительно новое дело. В
отличие от ранее применявшихся методов контроля качества с
помощью аналитических методов можно достаточно полно и
подробно анализировать данные о качестве продукции.
14.3
Графические специальные методы
Обычно данные о распределении частот представляются
в стандартной форме, показанной на рис. 14.1. Этот метод
используется для получения графического представления и при
измерении основной тенденции, основного параметра качества и
размаха изменения у выборки с данными о частоте
распределения.
При определении этих величин, кроме указанного метода
представления данных, может быть использован и другой метод
обработки данных, опирающийся на описательную статистику.
Этот графический метод часто позволяет упростить вычисления.
Данные по этому методу представляются в такой форме, когда
против каждого значения указывается процент тех значений,
которые оказываются ниже взятого. Данные могут быть нанесены
либо на миллиметровку с прямоугольной или прямолинейной
сеткой, либо на специально созданную для этой цели бумагу
для графиков, известную как вероятностная таблица. Таким
образом, данные, приведенные на рис. 14.1, могут быть
изображены на миллиметровке с прямоугольной координатной сеткой,
как на рис, 14.2, или на вероятностной таблице, как на рис. 14.3.
Для каждого из этих методов
можно воспользоваться
соответствующей элементарной
программой для ЭВМ.
Как при представлении
данных на миллиметровке с
прямоугольной сеткой, так и при
представлении данных на
вероятностной таблице происходит
желательное сглаживание
ошибок выборки. С помощью такого
представления можно получить
достаточно хорошую оценку"
величин размаха изменения и сред-
о оо о о о о о о о
О OOQOOO О О О
ю Tin ф ь й(? О «- сч
5
1
-1
/
г\
I ;
V
\
S
S
—
ООО
>о о о о
> ■* ц-1 Ф !~~
Рис. 14.1. Кривая распределения
частот в стандартной форме
312

Рис. 14.2. Кривая суммарного распре- Рис, 14.3. Кривая суммарного
деления частот распределения частот
(вероятностный график)
него значения распределения. Представление графика на
миллиметровке с прямоугольной координатной сеткой особенно
удобно при определении медианы и оценки среднего значения.
Однако вероятностная таблица часто является более
эффективным вспомогательным средством.
При анализе скошенных или асимметричных распределений
частот, вид которых сильно отличается от вида кривой
нормального распределения, этот графический метод может оказаться
более точным и дать более осмысленные результаты, чем при
применении к таким асимметричным кривым обычных методов,
основанных на анализе кривой нормального распределения.
14.4
Построение графиков на вероятностной
таблице
Построение графиков на вероятностной таблице является
исключительно полезным средством для определения
приближенных значений среднего, медианы и среднего квадратического
отклонения для выборки с данным распределением частот.
Должно быть соблюдено условие, что данные исследуемой
выборки получены из однородного источника — изделия
изготовлены прн одинаковых технологических режимах, взяты из одной
313

партии н т. д. По графику на вероятностной таблице с первого
же взгляда видно, насколько близко интересующее нас
распределение приближается к кривой нормального распределения,
Таким образом, этот график очень полезен при принятии
решения о том, стоит ли обрабатывать данные из выборки с
помощью стандартных вычислений, в которых подразумевается,
что используемые данные весьма близки к нормальному
распределению.
Вероятностная таблица является одним из видов
специальной бумаги для построения диаграмм, масштабы иа которой
выбраны таким образом, что неискаженное нормальное
распределение будет изображаться на ней в виде прямой линии. Масштаб
по одной из двух осей — либо вертикальной, либо
горизонтальной— выбирается таким же, как обычный арифметический
масштаб на стандартной миллиметровке. На этой оси наносятся
соответствующие значения для интервалов группировки
распределения частот для данной выборки. На рнс. 14.2 и 14.3
арифметический масштаб нанесен на горизонтальные оси, В некоторых
случаях использования вероятностной таблицы можно
применить логарифмический масштаб.
Масштаб по другой оси вероятностной таблицы выбран
таким, что при нанесении данных, имеющих нормальное
распределение, их график имеет вид прямой линии, На рис, 14.2, где
по вертикальной оси откладывается процент показаний,
значения которых не превышают значения верхней границы
интервала группировки, масштаб по этой оси также выбран
арифметический и получившаяся кривая имеет S-образную форму. На
рис. 14.3 — графике с вероятностным масштабом —
вертикальный масштаб был выбран таким образом, что та же кривая
превращается в линию, являющуюся по существу прямой.
На рис. 14.4 приведена одна из форм вероятностной
таблицы. Здесь процент показаний откладывается на
вертикальной оси. Значения границ интервалов группировки наносятся на
горизонтальной оси. На бумаге указаны также линии,
соответствующие одной, двум и трем сигмам {где сигма— значение
среднего квадратического отклонения).
Другие имеющиеся формы вероятностной таблицы
отличаются обычно от образца, приведенного на рис, 14.4, только по
двум существенным характеристикам: могут быть не указаны
линии для интервалов среднего квадратического отклонения,
а вертикальная и горизонтальная оси рис. 14.4 могут
поменяться местами.
На рис. 14.5 приведена другая форма вероятностной
таблицы, на которой при желании можно провести в нужных
местах линии интервалов среднего квадратического отклонения1.
1 Форма вероятностной таблицы, приведенная на рис. 14.5, вполне
пригодна для использования в теоретической статистике, поскольку по
вертикали шкала значений начинается с 0,01 и доходит до 99,99. Все теоретические
314

Дата
Изделие и Число
источник изделии
Характеристика Среднее
Другие идентисри- Среднее
цирующие пара-: квадратическое
метры отклонение
Среднее
. квэдратическое
отклонение
-1
-2
си
СИ
гм/
гм/
-3 сигм/
„-
*.
*.
\
—
—
—
N
X
О"
О"
X
%
+ ЗСИГМ.А
+2СИГМА
=
+1СИГМ/
_
=
~
99,99
99,9
99,8
99
98
95
90
80
70
ео
50
40.
ЗО
20
ПО
5
0,5
0,2
0,1
0О5
О.П1
Рис, 14.4. Форма вероятностной таблицы
Для построения графиков на вероятностной таблице
необходимо выполнить последовательность действий, состоящую из
следующих этапов:
функции распределения должны начинаться от 0 и доходить до 1, так что
данная шкала дает возможность рисовать графики таких функций.
315

Рис. 14.5. Другая форма вероятностной таблицы
1) выбирается та характеристика качества продукции, для
которой будет строиться график. Принимается решение об
объеме выборки. Далее следует процедура проведения анализа
распределения частот;
2) перед построением вероятностного графика
подготавливается макет таблицы результатов измерений. Устанавливаются
нужные значения интервалов группировки. Обычно желательно
иметь интервалы группировки равной ширины. Для получения
достаточно хорошего вероятностного графика требуется от 12
316

до 20 таких интервалов. При установлении границ этих
интервалов можно использовать любую логически обоснованную
последовательность значений;
3J с каждого из элементов выборки снимается значение
данной характеристики. Попадание этого значения в конкретный
интервал группировки отмечается палочкой в соответствующей
графе поля регистрации;
4) по завершении снятия значений характеристики со всех
элементов из выборки завершается составление таблицы
результатов измерений;
5) соответствующие данные из таблицы наносятся на
вероятностную таблицу против верхней границы каждого из
интервалов группировки1;
6) проводится анализ полученного вероятностного графика
для определения:
а) нормальности распределения;
б) значения среднего или медианы;
в) значения среднего квадратического отклонения.
Данные могут быть, например, получены нз измерения
значений сопротивления (в омах) на выборке из 100 резисторов.
Ожидается, что общий размах изменений составит 145 Ом (в
диапазоне от 25 до 165 Ом). Чтобы определить соответствующее
число интервалов группировки и значения шагов между иитер*
валами на этапе 2, прежде всего нужно разделить 145 Ом на 12
и на 20, поскольку эти числа соответствуют той полосе, в
которой лежит желаемое количество интервалов группировки.
Деление показывает, что значение шага между интервалами
должно быть где-то между 7 и 12 Ом. Наиболее удобным
значением в этом диапазоне является 10 Ом. Именно оио и будет
использовано в качестве шага между интервалами. Границы
интервалов группировки задаются значениями 30, 40, ..., ПО,
120 Ом. Согласно требованиям этапа 2 подготавливается макет
таблицы результатов измерений. Резисторы измеряются, и
результаты измерений заносятся в таблицу,
Предположим, что в результате первых шести измерений
получились следующие значения: 32, 38, 41, 46, 54 и 67. Если бы
по какой-то причине измерение значений сопротивления на
остальной части выборки из 100 элементов было прервано,
результатом обработки данных шести измерений стала бы
табл. 14.1.
Следует обратить внимание на тот способ, с помощью
которого результаты отдельных измерений помещаются в
соответствующие интервалы группировки. Каждое из чисел в колонке 2
(граница интервала) представляет собой верхнюю границу
1 Рассмотрение ограничено случаем нанесения на кривую процентов
значений, меньших, чем данное значение. Вероятностную таблицу можно
использовать и для нанесения процентов значений, больших, чем данное значение,
В этом случае Данные наносятся против нижней границы каждого из
интервалов группировки.
317

Таблица МЛ
РЕЗУЛЬТАТЫ ОБРАБОТКИ ДАННЫХ ИЗМЕРЕНИЙ
Номер
колонки

Показатели
Данные
1
Диапазон
значений. Ом
От
30
40
50
60
До
39
49
59
69
2
Граница

интервала, Ом
39,5
49,5
59,5
69,5
3
После

регистрации
II
1!
1
1
4
Всего


стрировано
2
2
1
1
5

Суммарное

количество
2
4
5
6
6
Суммарный
%
от всего
количества
33,3
66,7
83,3
100,0
интервала группировки и является тем наибольшим значением
результата измерения, которое включается в данный интервал
группировки. Этот способ не совпадает с обычно применяемым
методом при построении графика стандартного распределения
частот, когда все результаты измерений наносятся против
среднего значения показаний, включаемых в данный интервал
группировки.
14.5
Пример построения вероятностного графика
Предположим, что нужно определить среднее значение и
среднее квадратическое отклонение для выборки из 450
элементов, являющихся резисторами определенного типа. Ожидается,
что результаты измерений на элементах данной выборки будут
изменяться в диапазоне 1150 Ом.
Чтобы определить нужный шаг между интервалами
группировки, 1150 Ом делится на 12 и на 20- В результате получается
57 и 95 Ом. Для построения таблицы промежуточный шаг
в 75 Ом менее удобен, чем шаги в 50 или 100 Ом. Можно
выбрать как 50, так н 100 Ом, но следует принять решение
в пользу шага 50 Ом, поскольку при этом таблица будет более
точно отражать действительные результаты измерений, чем при
шаге в 100 Ом.
В табл, 14.2 представлены результаты 450 измерений
сопротивления. Тем самым выполнены этапы с 1-го по 4-й. Заметим,
что в табл. 14,2 по сравнению с прежними таблицами опущена
третья колонка, поскольку ее включение сделало бы таблицу
слишком громоздкой.
318

Рис. 14.6. Вероятностный
график значений сопротивлений
резисторов (в омах)
O.Ol
0.05
0,1
°'51
2
5
1С
20
1С
40
50
бо
70
80
90
95
99
9 9,8
9 9,<Э
99,99
'
-1
-1 -U-
/1
X
■ л
I '
i. .... р .1
> г
/ 1
S | ,
/1 1 , i
-jLi- -Li l
1—^f~~H—1~^
! ]f I _J_
Л Г~ '
Z1 1
c/ !
Л J. A \- 4
—T—\—г—Ц
1 1 i
99,90
99,9
99,6
99
98
95
90
SO
70
бо
50
40
ЗО
20
Ю
5
2
1
0,5
0,2
0,1
0,05
0,01
Для выполнения 5-го
и 6-го этапов
применяется следующая
процедура.
Этап 5. Нанести
соответствующие данные из
таблицы на
вероятностную таблицу. При
нанесении данных табл. 14.2
на вероятностный
график, приведенный на рис.
14,6, выполняются
следующие шаги:
а) нанести на
горизонтальную ось границы
интервалов, указанные в
колонке 2. Для данного
конкретного случая на графике есть место лишь для нанесения
этих интервалов с шагом 100 Ом. Обычно принято наносить на
ось и те значения интервалов группировки, которые
располагаются как выше, так и ниже интервалов, в которые
действительно попадали значения при заполнении таблицы. Поэтому
на горизонтальную ось нанесены значения от 299,5 до 1699,5 0м;
б) нанести на график значение суммарного процента от всего
количества, приведенное в колонке 6. Отложить на
вертикальной оси процентное значение, соответствующее суммарному
проценту от всего количества из колонки 6, и нанести его на
график против соответствующего значения из колонки 2;
в) провести на графике кривую по нанесенным точкам.
Заметим, что точки между 599,5 и 1399,5 Ом сами по себе ложатся
на прямую линию. Одна точка для 499,5 Ом соответствует
одному измерению, или 0,2 % всех измерений. Еще 0,2 % всех
измерений приходится на точку 1499,5 Ом. Точка для 1599,5 Ом
Таблица 14.2
ТАБЛИЦА ДЛЯ ПОСТРОЕНИЯ ВЕРОЯТНОСТНОГО ГРАФИКА
ЗНАЧЕНИЙ СОПРОТИВЛЕНИЙ РЕЗИСТОРОВ (в омах)
1
От
400
450
500
До
449
499
549
2
Граница
интервала
449,5
499,5
549,5
4
Всего
зарегистрировано
1
1
5
Суммарное
количество
1
1
2
6
Суммарный %
от всего количества
0,22
0,22
0,44
319

нанесена для полноты — на нормальной вероятностной таблице
нет ни точки 100%, ни точки 0%, так что на таких графиках
никогда нет точек нулевого и 100 %-ного значений суммарного
процента.
Этап 6. Определить «нормальность», среднее значение и
среднее квадрэтическое отклонение. Для этого выполняются
следующие шаги.
а) определить «нормальность» распределения. Для
большинства практических случаев приемлемое согласование графика
с прямой линией на участке между 2 и 98 % общего количества
измерений, свидетельствует о том, что форма изучаемого
распределения достаточно близко приближается к форме кривой
нормального распределения. Близкое совпадение с прямой
линией на обоих концах графика особенно редко наблюдается
в тех случаях, когда число отсчетов в выборке невелико. В таких
случаях наличие прямой линии между 5 и 95 % общего
количества измерений служит достаточным доводом в пользу
относительной нормальности распределения.
Таким образом, на основании графика рис. 14.6 может быть
принято первое решение — прямая линия на графике указывает
на относительно нормальное распределение частот для
представленных данных;
б) определить среднее значение. Для получения из
вероятностного графика среднего значения следует спроектировать на
горизонтальную ось точку графика с 50 %-ным значением по
вертикальной оси. Для рис. 14.6 полученное значение будет
равно 1020 Ом. В результате арифметических вычислений
среднего значения выяснится, что оно равно 984 Ом. Эти
вычисления проводятся по обычной формуле:
п
х=—i
п
Однако не во всех случаях значение графического среднего
располагается поблизости от значения среднего, вычисленного
арифметическим путем, поскольку значение графического
среднего определяется по кривой, проведенной по данным
значениям, а значение арифметического среднего — непосредственно
по самим значениям. Таким образом, соотношение между
графическим и «арифметическим» средним определяется тем,
насколько точно вероятностная кривая соответствует наносимым
данным. Погрешность измерения данного графического
значения может быть минимизирована путем определения его через
взятие среднего от тех значений кривой, в которых она
пересекает линии ±1, ±2 или ±3 а. В результате если значение для
+ 1 а равно "1200, а для —1 сг —840, то их сумма 2400,
поделенная на число измерений (два), равна 1200 Ом;
320

в) определить среднее квадратическое отклонение.
Среднее квадратическое отклонение можно определить путем
измерения разности между значением в точке пересечения кривой
50 %-ной линии и значением в точке пересечения либо линии -flcr,
либо линии —1а. Для рис. 14.6 расстояние между 50 %-ной
точкой и +1сг равно примерно 180 Ом. Для более точного
определения можно поделить на 4 разность между точками, в которых
вероятностная кривая пересекает линии —2сг и +2сг, В
рассматриваемом случае вычисления дают значение 1380—680/4 =
= 700/4=175 Ом.
Точка, в которой кривая пересекает 50 %-ную линию,
представляет собой одновременно среднее значение и медиану лишь
в том случае, когда кривая на вероятностном графике
представляет собой прямую линию. В тех случаях, когда кривая на
вероятностном графике изогнута в одном направлении, точка
пересечения 50 %-ной линии будет представлять лишь значение
медианы, а не среднее значение. Прямая, проведенная через точки,
в которых данная кривая пересекается с линиями —Ло и + 1сг,
пересекает 50 %-ную линию приблизительно в районе среднего
значения, а среднее квадратическое отклонение будет
составлять приблизительно половину разности между точками
пересечения с + 1 сг и —lcr.
Правило определения среднего значения и среднего квадра-
тического отклонения путем проведения прямой линии между
точками пересечения с +1(7 и —lcr позволяет находить эти
значения с достаточно высокой точностью даже в тех случаях,
когда форма вероятностной кривой очень сильно отклоняется
от прямолинейной.
В обычных случаях та точность, с которой можно оценить
среднее значение и среднеквадратическое отклонение, пользуясь
вероятностным графиком, оказывается вполне
удовлетворительной. Однако она может оказаться неудовлетворительной в тех
случаях, когда нужна повышенная точность, даже если имеется
очень много измерений. На производстве в большинстве случаев
эта точность достаточная.
14.6
Графическая регрессия для двух
переменных
Цель регрессионного анализа — выявление связи между
переменными, если такая связь, конечно, существует. Часто эти
переменные являются различными характеристиками качества
одних и тех же деталей и материалов.
Регрессионные методы могут быть разбиты на две группы:
1) простые методы графического регрессионного анализа;
2) методы математического регрессионного анализа.
11 Заказ № 1528
321

В графическом регрессионном анализе обычно используется
бумага с прямоугольной координатной сеткой (миллиметровка).
Переменная, которая принимается «независимой»,
откладывается по горизонтальной оси. По вертикальной оси
откладываются значения той переменной, которая, как предполагается,
является «зависимой». Затем на изучаемых деталях замеряются
значения обеих переменных. Полученные значения наносятся на
миллиметровку.
Далее делается попытка провести кривую, которая бы
ложилась на нанесенные точки. Подбираемая кривая должна
разделить нанесенные точки на две группы. Она должна проходить
очень близко от значений медиан обеих переменных, причем
сумма отклонений точек от подбираемой кривой должна быть
приблизительно равна нулю. Вид подобранной кривой может
быть самым различным, т. е. она может оказаться прямой,
кривой с одним изгибом, с двумя изгибами, полуокружностью.
После того как кривая подобрана, полученный график
анализируется, Выясняется величина отклонения точек от кривой.
Если величина этого отклонения довольно мала, то можно
подобрать полосу, окружающую кривую, в которую попадают
точки графика. Тогда можно сказать, что регрессионный, анализ
показывает наличие четкой связи между переменными. Если же
величина отклонения велика, то бессмысленно пытаться
подбирать полосу, в которую попадут точки. Тогда можно сказать,
что регрессионный анализ показывает отсутствие четкой связи
между переменными, если такая связь вообще существует.
Условия, соответствующие четко определенной связи,
представлены на рис. 14.7, а условия, в которых такая четкая связь
отсутствует, — на рис. 14.8 1.
Предположим, что какое-то предприятие выпускает
небольшие металлические образцы, наиболее важная характеристика
которых —удлинение под нагрузкой. Подвергать нагрузке
каждый образец и измерять получающееся удлинение может
оказаться для предприятия нецелесообразным.
Следовательно, необходимо определить, нет ли какой-то иной
характеристики качества образца, которую можно было бы
измерять неразрушающими методами. Эта характеристика
должна быть тесно связана с удлинением, и тогда вместо
разрушающего контроля удлинения можно было бы осуществлять
контроль именно этой характеристики.
Предполагается, что такой связанной характеристикой может
быть твердость образца. Для графической проверки наличия
зависимости между этими характеристиками персонал
предприятия должен произвести работу в такой последовательности.
1 Ширину этой полосы следует, конечно, сравнить с диапазоном значе-
ний, которые обычно принимает зависимая переменная. Так, если на рис. 14.7
исследуемая область по характеристике «А» будет находиться в диапазоне
от 5,0 до 6,0, пользы от этой кривой не больше, чем от кривой рис. 14.8
при исследуемом диапазоне от 5,0 до 15,0.
322

<
5 -
О
S_3
пз 2
Q.
<Я
X „
/ /
/ /°/
/X /
/*JP/
А Т°/
/$У
-./%г
/ /"/
£ / /
//
/
/
i 1 i iiii
(б Ю
о
S
2
а.
го
О 1 2 3 4 5 6
Характеристика в
Рис. 14.7. Четкая связь
О 1 2 3 4
Характеристика
Рис. 14.8, Отсутствие
связи
четкой
По горизонтальной оси миллиметровки должны быть
отложены соответствующие значения интервалов группировки для
удлинения, а по вертикальной осн — значения интервалов для
твердости,
Затем следует провести ряд испытаний, в которых для
выбранных образцов будут определены значения удлинения и
твердости под заданной нагрузкой. Эти данные должны быть
нанесены на миллиметровку, как показано на рис. 14.7. Если
получившийся график будет аналогичен приведенному на рис. 14.7,
то делается вывод, что в пределах указанной полосы
отклонений вместо удлинения можно контролировать твердость. Если
нужно определить истинные числовые значения для
регрессионной зависимости, то следует провести статистический
регрессионный анализ, Если же получившийся график окажется
аналогичным приведенному на рис. 14.8, то вывод будет состоять
в том, что для данных образцов связь между твердостью и
удлинением является нечеткой или вовсе отсутствует.
14.7
Аналитические специальные методы
Среди аналитических специальных методов, используемых на
производстве, наиболее важны следующие: 1. Статистический
анализ допусков. 2. Критерии значимости, 3, Постановка
эксперимента. 4. Математические методы регрессионного анализа.
5. Последовательный анализ.
Статистический анализ допусков. Перед инженерами,
проектирующими те виды продукции, в которые входят сборочные
узлы из нескольких сопрягаемых деталей, почти всегда возни-
11*
323

кает одна и та же проблема: как сбалансировать допуски для
отдельных деталей сборочного узла ■ с допуском для самого
сборочного узла так, чтобы выполнялись следующие условия.
1. Отдельные детали действительно сопрягались бы друг
с другом при выполнении соответствующих операций
технологического процесса.
2. При этих допусках производственные издержки были бы
сведены к минимуму.
Деятельность, предпринимаемая для достижения этого
баланса, обычно называется «анализом допусков». Известно, что
оиа часто приводит к возиикиовению следующих ситуаций.
1. Сумма допусков для отдельных деталей превосходит
допуск для их сборочного узла. Идя на это, инженер полагается
на «везение», рассчитывая, что при сборке не встретится
никаких производственных трудностей.
2. Допуск для сборочного узла устанавливается равным
арифметической сумме допусков для отдельных деталей, В этой
ситуации перед инженером возникают две альтернативные
возможности:
а) установить чрезвычайно широкие допуски для сборочных
узлов со всеми вытекающими отсюда последствиями;
б) идти на высокие производственные издержки, добиваясь
жестких допусков для отдельных деталей и вследствие этого
жестких допусков для сборочных узлов.
Ситуация первая встречается наиболее часто. Возникающие
при этом производственные трудности не особенно велики и
воспринимаются на многих предприятиях как неизбежное зло.
Ситуация вторая считается невыгодной в случае
мелкосерийного производства. Однако она допускается на тех
предприятиях, руководство которых хочет «быть уверенным», что в
процессе узловой сборки и полной сборки не возникнет никаких
производственных трудностей.
Несмотря на то что подход, приводящий к ситуации первой,
выглядит менее обоснованным логически, те предприятия,
которые предпочитают выпускать продукцию в этих условиях,
выбирают, возможно, более эффективный путь. Полагаясь на
«везение», они на самом деле опираются на точный вероятностный
закон, состоящий в том, что при определенных обстоятельствах
общий допуск для группы сопрягаемых деталей равен
квадратному корню из суммы квадратов допусков для отдельных
деталей, значение которого меньше непосредственной
арифметической суммы отдельных допусков. На языке алгебры этот закон
выглядит следующим образом:
Tt = VT?-f Т1 + т! + . . . +Т2П,
1 Здесь полагается, что допуск для каждой отдельной детали достаточно
сильно приближен к возможностям соответствующего ей технологического
'процесса. Если это не так, то при вычислении общего допуска для сборочного
узла надо изменить технологический процесс.
324

где Tt — общий допуск; Ть Т2, . . - , Тп — допуски для отдельных
сопрягаемых деталей,
Предположим, что инженеру заданы следующие допуски для
восьми сопрягаемых деталей:
Тх = ± 0,004 дюйма = 0,008 дюйма;
Т2 = ± 0,003 дюйма = 0,006 дюйма;
Т3 = ± 0,003 дюйма = 0,006 дюйма;
Т4 = ± 0,003 дюйма *= 0,006 дюйма;
Т5 = ± 0,001 дюйма = 0,002 дюйма;
Тв = ± 0,002 дюйма = 0,004 дюйма;
Т7 = ± 0,005 дюйма = 0,010 дюйма;
Т8 = ± 0,003 дюйма = 0,006 дюйма.
Возникает проблема: какой допуск должен установить
инженер для изделия, собираемого из этих деталей? Использование
старого правила арифметического суммирования допусков для
отдельных деталей приведет инженера к заданию общего
суммарного допуска, равного ±0,024 дюйма, или 0,048 дюйма.
Однако, используя формулу, инженер проводит следующие
вычисления (в тысячных дюйма):
Тт = V82-f 62+62 + 62 + 22 + 42+10TT62" =
= Уб4 + 36 + 36 + 36 + 4± 16+ 100 + 36 = л/328" =
= 18 тысячных дюйма, или Tt = 0,018 дюйма.
Полученное значение общего допуска ±0,009 дюйма, или
0,018 дюйма, представляет собой значительное улучшение по
сравнению с арифметической суммой, дающей 0,048 дюйма.
Таким образом, инженер получает более реалистическое и скорее
всего более выгодное значение для общего допуска.
Опытные инженеры не удивятся столь большой разнице
между получившимися значениями (0,018 и 0,048 дюйма). В
течение многих лет они интуитивно чувствовали эту ситуацию и
без применения того формального аналитического аппарата,
который дает формула.
В тех случаях, когда устанавливаются допуски для
сопрягаемых деталей, понимание формулы дает инженеру преимущество
в двух типичных случаях.
1. Значение общего допуска фиксировано. Требуется
правильно выбрать допуски для отдельных деталей. Если нужно
уменьшить общий допуск для сборочного узла, инженер может
указать иа те детали, иа которые следует обратить внимание
в первую очередь. Так, в примере, приведенном выше, работы
по уменьшению Тб с ±0,002 до ±0,001 дюйма могут
потребовать _больших затрат, но уменьшат Общий допуск сУ328 лишь
до Уз 16. Работы по уменьшению Т7 с ±0,005 до ±0,004 могут
потребовать меньших затрат, но дадут намного больший
эффект, поскольку в этом случае общий допуск понизится сУ328
до У292.
325

2. Допуски для отдельных деталей фиксированы. Требуется
правильно выбрать величину общего допуска. В этом случае
инженер имеет возможность установить величину общего допуска,
которая будет значительно более обоснованной и даст больший
экономический эффект.
Заметим, что в рассмотренном выше вероятностном законе
указано, что он применим при определенных обстоятельствах.
В основном эти обстоятельства сводятся к следующим двум
главным ограничениям:
1. Прн допусковом контроле практически всех деталей,
сопрягаемых в сборочном узле, не должно быть деталей,
попадающих в брак или на доработку. Другими словами, кривая
распределения частот для каждой отдельной детали должна
приближаться к форме кривой нормального распределения,
а номинальные выборочные значения должны хорошо
согласовываться со средним значением для распределения частот
данной детали.
2. Сопряженные детали поставляются различными
поставщиками.
Приведем примеры, иллюстрирующие последнее
ограничение, Сборочные узлы могут состоять из деталей,
принадлежащих одной и той же выборке, которые прикрепляются,
привариваются или приклепываются друг к другу. Хорошей
иллюстрацией этого служит технологический процесс сборки узлов из
деталей, изготовляемых путем штамповки, причем
отштампованные детали складываются друг на друга так, что в один
сборочный узел попадают детали, отштампованные из одного
стального листа, имеющего относительно постоянную толщину. При
сборке такого рода узлов нерационально полагаться для
определения общего допуска на приведенную выше формулу —
число отштампованных деталей, необходимое для того, чтобы
их общая ширина попадала бы в границы допуска, должно
определяться по массе или любым аналогичным образом.
Другой пример, часто возникающий на практике, связан
с «уходом» характеристик за предельно допустимую величину
из-за износа оборудования. В этом случае отклонения деталей,
сделанных в близкие интервалы времени, невелики по
сравнению с отклонениями деталей, сделанных в разные
моменты.
Еще один фактор, ограничивающий применение данного
вероятностного закона, заключается в следующем. При сборке
узла из деталей, относящихся к одной и той же выборке, может
случиться так, что распределение частот для деталей,
используемых в каждом сборочном узле, может по своей форме
оказаться недостаточно похожим на кривую нормального
распределения. В этом случае вместо приведенной формулы следует
использовать методы доработки собранного узла до требуемого
размера или контролировать этот размер путем подбора
деталей, использованных при его сборке.
326

Учитывая наличие указанных ограничений, на ряде
предприятий были проведены исследования для определения
возможности применять приведенную формулу при конкретных
технологических условиях. Отчеты об этих исследованиях
показывают, что данная формула может быть широко использована
при анализе допусков для многих видов продукции, а условия,
позволяющие применять ее, часто наблюдаются на практике.
Методы и приемы, применяемые в анализе допусков, теперь
широко употребляются в тех областях производства, где допуски
для деталей оказывают существенное влияние на проектные
решения.
Критерии значимости. С помощью статистических критериев
значимости можно получить ответ на вопрос, «значительно» ли
отличается данная партия материала от стандартного значения
или от качества другой или других партий того же материала.
Вопрос этот мог бы относиться и к партии деталей, полученной
от поставщиков, и к продукции данного типа. Критерии
значимости можно использовать для сравнения материалов,
полученных из двух или нескольких источников, а также для
определения того, какой из факторов влияет на качество
процесса.
Критерии значимости в совокупности способны выявить
различия в процентах дефектных изделий, в средних значениях,
в размахах изменения и в других числовых параметрах.
Критерии эти были разработаны для того, чтобы справиться с
трудностью, которая часто встречается в производстве, Она состоит
r том, что разница между изделиями хорошего и плохого
качества столь незначительна, что маскируется случайными
отклонениями в выборках небольших объемов. В тех случаях, когда
можно показать, что различия между выборочными значениями
настолько велики, что предположение об общем источнике для
нескольких групп данных становится неприемлемым, говорят,
что эти различия являются статистически значимыми. Если
различия в величинах основной тенденции и размаха вызваны
случайными отклонениями в выборках, имеющих общий источник,
можно утверждать, что различия между выборочными
значениями не являются статистически значимыми. Если же удается
показать, что различия между выборочными значениями
вызваны принадлежностью выборок к разным партиям или
разным источникам, можно утверждать, что эти различия являются
статистически значимыми.
Инженеры по контролю качества и инженеры-технологи
знают, как трудно оценить такие технологические изменения, ие
пользуясь аналитическими методами. Если использовать в таких
случаях критерии значимости, возможность неверных
заключений резко уменьшается.
Ниже приведены два наиболее часто используемых критерия
значимости, Для них указаны наиболее полезные области
применения.
327

1. t-критерий. Используется для определения значимости
различий между мерами центральной тенденции для двух
выборок.
2. F-критерий. Используется для определения значимости
различий между размахами изменений выборок.
Постановка эксперимента. При анализе проблемы
обеспечения качества в условиях производства статистические
критерии значимости используются двумя разными способами.
1. Критерии значимости применяются в конце эксперимента.
В тот момент, когда проводится проверка по этим критериям,
эксперименты закончены и все данные уже собраны, Результаты
экспериментов попадают к специалисту вместе с заданием
подготовить точную информацию об этих экспериментах и
представить отчет. Специалист по контролю качества должен пытаться
применять соответствующие критерии качества лишь к
имеющимся данным, хотя, возможно, некоторые нужные ему данные
отсутствуют, а другие имеются в неправильной форме.
. 2. Статистические критерии значимости играют
направляющую роль в постановке эксперимента. В этом случае специалист
должен предложить тип экспериментальной программы, которая
должна дать все необходимые данные. Эти предложения
должны быть даны до того, как будут проведены какие-либо
испытания и получены какие-либо данные. В результате
проведенного специалистом анализа все исследования планируются
таким образом, что требуемые данные собираются за
минимальное время и с минимальными затратами. Специалист планирует
процедуру эксперимента таким образом, что с помощью
апостериорных (т. е. проверяемых после эксперимента) критериев
значимости может получить правдоподобные ответы на те вопросы,
которые и вызвали постановку экспериментов.
Преимущества второго способа над первым очевидны. Рост
числа программ контроля качества на предприятиях
сопровождается ростом популярности этого способа, хотя при
некоторых обстоятельствах и не удается обойтись без использования
первого способа. Возрастающие требования к аналитической
точности и возможность обойтись меньшими затратами
склоняют к использованию в обычных случаях именно второго
способа.
На практике критерии значимости применяются к данным,
полученным на основании двух различных подходов к
эксперименту.
1. В рамках этого подхода все факторы, кроме изучаемого,
сохраняются постоянными. Такой подход использовался иа ряде
предприятий в течение многих лет, давая иногда
удовлетворительные результаты. Несмотря на то, что в некоторых условиях
его применение необходимо, нельзя забывать о следующих
обстоятельствах:
а) при непрерывно изменяющихся условиях современного
производства — износа подшипников, станков и т. д, — трудно
328

быть уверенным в том, что «все сохраняется постоянным». В
результате эксперимент может оказаться ошибочным;
б) на. основе этого подхода могут быть сделаны ложные
выводы о причинно-следственных связях;
в) при исследовании нескольких переменных требуется
провести очень много отдельных испытаний.
2. В рамках этого подхода требуется либо полная
рандомизация всех факторов, либо рандомизация всех факторов, кроме
тех немногих, которые изменяются вынужденным образом. Это
современный статистический подход, позволяющий
минимизировать ошибки эксперимента, ошибочные умозаключения,
возможные в рамках подхода «все факторы сохраняются
постоянными», а также число испытаний, требующихся для достижения
данного результата.
Подход к использованию критериев значимости в
эксперименте, в рамках которого статистический анализ выполняется
перед началом эксперимента, а в структуру эксперимента
вводятся факторы с возможным вынужденным изменением
некоторых из ннх, называется обычно «планированием эксперимента».
Использование этих методов при построении программы
испытаний приводит почти всегда к более надежным результатам и
к большей экономии по сравнению с программами, ведущимися
на основе «проб и ошибок» и предположений о «постоянстве
факторов». Во многих случаях в спланированных экспериментах
по сравнению со старыми методами достигается впечатляющая
экономия за счет уменьшения числа испытаний.
Ниже перечислены три из наиболее популярных методов
планирования эксперимента. Для одного из методов указаны
наиболее полезные области применения. Первый метод
представляет собой общий случай, из которого за счет упрощающих
специальных предположений получаются второй и третий методы.
1. Метод анализа дисперсионной таблицы. В этой схеме
эксперимента требуется анализ всех факторов. F-крнтерий
применяется в ситуации, когда качество процесса подвергается
изменениям и когда желательно одновременно анализировать
изменения между несколькими выборками, с тем чтобы определить,
действительно ли одна нз измеряемых переменных является
причиной изменений илн эти изменения носят случайный
характер.
2. Метод латинских квадратов. В этой схеме эксперимента
вынужденному изменению могут подвергаться не более двух
факторов, отличных от изучаемого. Все остальные факторы
должны быть рандомизированы. F-критерий применяется в
случаях, аналогичных следующему. Пусть нужно определить, какая
из пяти пружин с различными характеристиками растяжения
дает наилучший результат при возрастании напряжения. Если
нужно сравнить пять типов пружин, то при схеме на основе
метода латинских квадратов требуется иметь пять испытательных
установок и пять испытателей. Установки и операторы назна-
329

Испытатель
1
2
3
4
5
Испсн тательная
установка
1

Пружина
Е
С
А
D
В
2

Пружина
в
D
С
Е
А
3

пружина
D
Б
Е
А
С
4

пружина
А
Е
В
С
D
5

пружина
С
А
D
В
Е
Рис. 14.9. Табличная схема анализа (латинский квадрат)
чаются на испытание пружин типа «А», «В» и т. д. таким
образом, чтобы каждый отдельный тип пружин, конкретная
испытательная установка и конкретный испытатель связывались бы
в одно и то же сочетание только один раз. Табличная схема для
такого анализа показана на рис. 14.9, из которого становится
понятным употребление термина «латинский квадрат».
3. Метод греко-латинских квадратов. В этой схеме
эксперимента возможно вынужденное изменение переменных, с тем
чтобы за минимальное количество испытаний собрать максимум
информации о влиянии этих переменных. F-критерий применя-
г я ш iff
10 0
2с ©
3d ©
4Ь ©
2р ©
W ©
«0
За ©
Зс ©
4d ©
IP ©
2а ©
4d ©
зъ ©
2а ©
1С ©
Квадрат 4X4 -4 возможные величины
для каждого из 5 соединений
Здесь ;
1,2, 3,4 - различные количества одного
и того же соединения
а , b , c,d- " "
©,©.©,© •
I , Л , Ш , Ш ч-—— »
А , В , С , D - — «- ».—-——■
Рис. 14.10. Табличная схема анализа (греко-латинский квадрат)
330

ется в случаях, аналогичных следующему: пусть известно, что
некоторая комбинация фиксированных количеств пяти
различных соединений обеспечивает наилучшее защитное покрытие для
механических устройств, направляемых в тропики. В каких
количествах следует смешивать эти соединения, чтобы достичь
наилучших результатов? Если при испытаниях смесей каждое
из соединений может присутствовать в смеси в одном из
четырех возможных количеств, то при обычной процедуре
эксперимента потребовалось бы провести 45 опытов — всего 1024. При
проведении эксперимента методом греко-латинских квадратов
эти переменные объединяются в группы, где разрешается лишь
однократное сочетание каждой из переменных с другими. При
этом для получения той же информации требуется провести
только 16 экспериментов.
На рис. 14.10 показано, каким образом при проведении
эксперимента каждое возможное количество каждого из
соединений сочетается со всеми остальными только по одному разу.
Математические методы регрессионного анализа. Приведем
описание трех этапов процесса математического регрессионного
анализа.
1. С помощью коэффициента смешанной корреляции г2
определяется степень выраженности связи между переменными.
В идеальном случае, например для нижеследующих значений
двух переменных х и у, г2 равно единице (1):
х: 1, 2, 3, 4, 5;
у: 2, 4, 6, 8, 10.
В условиях производства столь полно выраженная
регрессионная зависимость почти никогда не наблюдается, и г2 почти
всегда принимает значение, лежащее между 0 и 1.
2. Устанавливается то математическое выражение, которое
будет использовано для предсказания средних значений
зависимой переменной по значениям независимой переменной. Это
выражение представляет иа языке математики то, что называлось
«подбираемой кривой», или «кривой, ложащейся на нанесенные
точки». Приведем две важные группы для такого рода «кривых
наилучшего соответствия», или, как нх называют в
математическом регрессионном анализе, «кривых регрессии»:
а) линейная связь между двумя переменными, например:
y = mx-|-b.
Такая связь называется линейной регрессией;
б) степенные кривые, имеющие вид
y = a + bx + cx2+dx3-L . . . -f nxn-
Кривые такого вида обычно называются «нелинейными
кривыми регрессии».
3. Устанавливаются границы, внутри которых, как
ожидается, будут находиться значения выражения, полученного на
втором этапе.
331

14.8
Последовательный анализ
Выше упоминалось использование последовательного
анализа в качестве одного из методов для разработки
статистических таблиц выборочных значений. Однако сфера приложения
методов последовательного анализа не ограничивается
приемочным контролем. Они могут оказаться чрезвычайно полезными и
при анализе комплексных проблем повышения качества.
Например, последовательный анализ можно использовать при
проверке иа значимые различия в средних значениях или в
однородности технологической обработки. Выше указывалось, что
в рамках последовательного подхода требуется задать две
группы сопряженных признаков — одну из факторов хг и х2 и
другую из факторов у£ и у2.
В приведенных ранее примерах х\ и х2 становятся
конкретными значениями для различий в средних значениях или в
однородности технологической обработки, a yi и у2 являются
соответствующими значениями для среднего риска при анализе.
Практическое применение специальных методов. На
практике специальные методы в разной степени применяются н при
других работах по контролю качества. Статистический анализ
допусков, дисперсионный анализ и вероятностная таблица
широко используются при контроле за разработкой новой
конструкции. Другие специальные методы используются при
входном контроле качества материалов и при контроле готовой
продукции.
Ниже рассматриваются следующие практические
применения специальных методов:
1. Анализ качества партнн изделий с помощью графической
регрессии.
2. Исследование предложенной модификации технологии
с помощью критериев значимости и анализа вероятностного
графика.
Анализ качества партии изделий с помощью графической
регрессии. Одни из интересных примеров использования
графического регрессионного анализа связан с исследованием партии
пружии, качество которых было неизвестным. Это были
небольшие пружины сжатия, у которых после снятия фиксированного
давления проверялась длина. Для анализа качества пружин
было решено провести регрессионный анализ. Из партии
пружин была взята выборка, каждая пружина из которой
подвергалась нагрузке. Измерялось значение длины после снятия
нагрузки.
Результаты этих испытаний (в виде числа пружин с данной
длиной после снятия данного давления) были нанесены на
миллиметровку. Длина после снятия давления была отложена по
вертикальной оси, а само давление— по горизонтальной оси. На
332

к
I-
к
X
OK
о ю
Давление
1 1
2 1
12 4 1
2 4 5 1
4 7 S
16 9 2 1
2 8 6 2
1
1
7 9 5 1
5 8 4 1
3 6 11
Нормальное 2 9 3
группирование; 3 8 1
размер проволо- i i \
ки=0,00б дюйма 1 ^ i
1
1
5 1
2 6
2
5 9 1
4 7 9
3 S 5 1
2 43
1 1
1
Анормальное
группирование :
размер проволоки=
0,0065 дюйма
Рис. 14.11. Регрессионный график
рис. 14.11 приводится регрессионный график. Видно, что в
одной партии присутствуют две различные группы пружни.
В результате дальнейших исследований выяснилось, что
в партии присутствовали пружины двух различных типов,
отличавшиеся по диаметру проволоки. Удалось выяснить, что на
поточной линии по небрежности вместо стандартной проволоки
диаметром 0,008 дюйма была использована ие совсем
стандартная проволока диаметром 0,0085 дюйма. Поскольку в одной
партии были смешаны пружины двух различных типов,
пришлось подвергнуть 100 %-ному испытанию всю партию и таким
образом отделить стандартные пружины от нестандартных.
Исследование предложенной модификации технологии с
помощью критерия значимости и анализа вероятностного графика.
Эффективное применение технологии изготовления, например,
электронных ламп всегда было тесно связано с систематическим
анализом качества и надежности. Это утверждение остается
верным для широкого диапазона продукции такого рода — от
небольших ламп до мощных магнетронов и электронно-лучевых
трубок, надежная работа которых играет главную роль в
устройствах программной обработки для современных ЭВМ.
Приведем пример анализа качества одного из типов
электронных ламп. На заключительных испытаниях большой
процент таких ламп был признан дефектным из-за величины
сеточного тока — одной из электрических характеристик качества.
Установленные пределы для сеточного тока имели значения 25
и 55 мА. Основная причина выбраковки была связана с
чрезмерным разбросом по этому параметру в партиях таких ламп.
Чтобы устранить брак, инженер, ответственный за
производство этих ламп, разработал модификацию технологии одного из
этапов сборки лампы, надеясь на то, что эта модификация
приведет к уменьшению чрезмерного разброса значений сеточного
тока у ламп. Перед тем как окончательно утвердить затраты,
необходимые для того, чтобы провести требуемую модификацию
333

Таблица 14.3
ЗНАЧЕНИЯ ХАРАКТЕРИСТИК КАЧЕСТВА
Показатели
Объем выборки (п)
Среднее квадратическое отклонение
(а)
Выборка ламп,
собранных
по новой технологии
50 ламп
37,4 мА
4,2 мЛ
Контрольная
выборка
50 ламп
42,0 мА
7,1 мЛ
методов сборки, этот инженер хотел бы изучить действительное
влияние предложенной модификации на качество ламп. Он
спланировал следующую схему исследования. Будут
использованы 100 стандартных ламп. Однако 50 из этих ламп будут
собраны с использованием нового метода сборки, а другие
50 ламп будут собраны стандартным способом и станут
«контрольной» выборкой.
По мнению инженера, этот эксперимент позволит наиболее
эффективно и полно применить критерии значимости. С этим
согласен и специалист по статистическим методам. В условиях
производства ламп данного типа ои одобрил предложенную
схему исследований.
В результате предложенный эксперимент был проведен.
Заключительным испытаниям были подвергнуты 100 ламп.
Полученные значения характеристики качества «сеточный ток» были
сведены в табл. 14.3.
Действительно ли является существенным уменьшение
разброса, наблюдаемое на выборке, собранной по новой
технологии. Другими словами, являются ли результаты статистически
значимыми? Для определения значимости различий в средних
значениях и в изменчивости двух выборок были использованы
соответственно t-критернй и F-критерий. В результате их
применения выяснилось, что эти различия имеют высокий уровень
значимости. Поэтому заключение о том, что данная модифнка-
Та блица 14.4
РЕЗУЛЬТАТЫ ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫХ ИСПЫТАНИЙ
Показатели
X
Процент дефектных
ламп
Выборка ламп,
собранных по новой
технологии
309
36,8
4,5
1,0
Контрольная
выборка
500
44,1
8,0
14,0
334

Сеточный ток /в миллиамперах/
N5 ОМ 41 -Р- 4* (J1
о
-<
и
-<
а
3
лам
,
4i
Ю
п
равк
Л)
X
V
л

ция технологии сборки ламп оказывает в высокой степени
неслучайное влияние на среднее значение и приводит к
уменьшению изменчивости, является вполне надежным.
Применение критериев значимости было на предприятии
относительно новым делом. Инженер решил предпринять
дальнейшую проверку влияния предложенной модификации
технологического процесса.
Он решил получить более представительную выборку, для
чего предприятие должно было проработать по новой
технологии не менее одного дия. Учет выработки продукции в этот
день велся во всех сменах. Как и при обычной технологии,
оборудование, машины н все остальные переменные были
полностью рандомизированы.
Результаты заключительных испытаний ламп,
изготовленных по модифицированной технологии сборки, по сравнению
с такими же результатами для ламп, изготовленных по
стандартной технологии, приводятся в табл. 14.4.
Сравнение между двумя группами было проверено
графическим путем. Это сравнение приведено на рис. 14.12. После
исследования вероятностного графика инженер одобрил
модификацию технологии сборки ламп.
В дальнейшем эта модификация привела к значительному
снижению брака вместе с соответствующим улучшением
качества н снижением затрат.
Глава 15
НАДЕЖНОСТЬ ПРОДУКЦИИ
Продукция считается надежной, если она на протяжении
всего периода своей эксплуатации выполняет заложенные в ее
конструкцию функции.
Для потребителей надежность — одна из важнейших
характеристик качества.
В современном производстве обеспечение надежности
выпускаемых изделий стало одним из необходимых условий. Если
раньше спрос концентрировался вокруг изделий, привлекавших
внимание нлн воплощавших технический прогресс, то теперь
в дополнение к этим факторам учитывается и надежность
работы этих изделий. Обеспечение надежности продукции — одна
из основных проблем прн комплексном управлении качеством
продукции.
336

15.1
Возрастание значения надежности
продукции
Есть продукция, сбыт которой всегда определяется высоким
уровнем ее надежности. При конструировании н производстве
такой продукции надежность ставится на первое место.
Например, мощные паровые турбины, работающие на ископаемом
топливе, должны быть надежны в течение долгого времени их
эксплуатации, поскольку чрезмерные простои приводят как к
избыточным расходам на электроснабжение, так и к
возникновению серьезных трудностей у потребителей электроэнергии.
Железнодорожные компании при магистральных грузовых
перевозках покупают или арендуют дизельные локомотивы в первую
очередь из-за их надежности. Если говорить о рынке бытовой
техники, то семья, покупающая домашний холодильник, ждет от
него достаточно надежной работы. Прн выборе модели оиа
опирается на эксплуатационные данные о надежной работе за
период в несколько лет. Некоторые марки бытовой электроники
доминируют иа рынке из-за того, что до потребителя тем или
иным путем доходят сведения об их более высокой надежности
по сравнению с конкурирующими образцами.
К сожалению, известно много примеров, когда компании
сосредоточивались на испытании производимых изделий прежде
всего на начальной стадии (to) срока их службы, вместо того
чтобы оценивать характеристики этих изделий на всех стадиях
срока их службы (ti, t2, - - - , tn). Испытания с воспроизведением
условий эксплуатации и испытания на долговечность велись
весьма поверхностно. У покупателей таких изделий со временем
появлялся печальный опыт борьбы с возрастающим числом все
новых и новых неполадок.
В последние годы резко увеличилось то внимание, которое
уделяется надежности при производстве очень широкого круга
изделий, да и сами мероприятия по обеспечению надежности
удалось в значительной мере формализовать. В значительной
степени на это повлияла разработка сложного, миогоэлемент-
иого оборудования, при производстве которого с самого начала
пришлось поставить цель обеспечения необходимого уровня
надежности.
По мере того как в различных областях производства
промышленных и потребительских товаров стала осознаваться роль
надежности, все большее внимание уделяется количественным
измерениям надежности. С помощью этих измерений
надежность удается вполне определенным образом охарактеризовать
числом — вероятностью. В результате можно достаточно точно
оценивать надежность изделия, предсказывать эту величину,
объективно соотносить ее с остальными качественными
параметрами, например с ремонтопригодностью. Появляется воз-
337

можность регулировать величину надежности изделия,
составлять четкие мероприятия, выполнение которых гарантирует
определенный уровень надежности изделия. Такие мероприятия
играют важную роль во всех четырех операциях по
комплексному управлению качеством продукции.
15.2
Эволюция формализованных методов
достижения надежности
Чтобы полиостью понять сущность тех мероприятий, которые
обеспечивают надежность выпускаемых изделий в рамках
всестороннего контроля качества, важно проследить ту эволюцию,
которую прошли методы достижения требуемой надежности
изделия. На этом пути можно выявить четыре основных этапа.
На первом этапе, который теперь отделен от нас
промежутком в несколько десятков лет, ставилась следующая цель:
прогнозировать надежность изделия и продемонстрировать, что эта
надежность достигнута. Одним из главных методов было
определение интенсивиостей отказов деталей изделий.
Первоначально этот метод применялся лишь в электронике, но затем
распространился на машиностроение и другие области. После
того как данные об интенсивности отказов были обобщены,
выяснилось, что у многих деталей интенсивность отказов ведет
себя следующим образом. Первоначально наблюдается высокая
интенсивность отказов; затем на протяжении значительного
периода интенсивность отказов остается постоянной; наконец, при
износе деталей интенсивность отказов вновь становится
высокой.
Желательно иметь возможность определять интенсивность
отказов изделия или оборудования по заданным интенсивностям
отказов тех деталей, из которых оно состоит. Для этого были
разработаны несложные математические и статистические
модели. Основное предположение, на котором базируются этн
модели, состоит в том, что интеиснвпость отказов постоянна. При
этом детали и изделия с высокой первоначальной
интенсивностью отказов изымаются при входном контроле, а отказы,
вызванные чрезмерным износом, не возникают из-за проведения
программ планово-предупредительного технического
обслуживания, причем мероприятия обоих типов координируются в рамках
программы комплексного контроля качества. В дальнейшем
были разработаны н более сложные математические модели,
приложимые к очень сложным изделиям, которые могут иметь
несколько режимов работы, обслуживаться и ремонтироваться
по ходу работы, причем их характеристики могут ухудшаться
по различным законам и интенсивность отказов может и не
быть постоянной.
338

Если изделие имеет хорошо отработанную конструкцию,
а сравнительно небольшая величина прогнозируемой наработки
до его отказа полностью удовлетворяет потребителей, то
применение таких методов позволяет изготовителю спокойно
давать необходимую гарантию надежности изделия на базе
статистической оценки результатов его испытаний и непрерывно
демонстрировать, что требуемый уровень надежности
достигается и поддерживается.
На втором этапе были разработаны методы повышения
надежности тех изделий, для которых характерна сложность
конструкции, изготовления и эксплуатации, а также тех изделий,
от которых требуется надежная и бесперебойная работа в
течение продолжительного периода. Ряд важнейших методов
повышения надежности был применен при разработке, изготовлении,
эксплуатации и обслуживании изделий.
Приведем важнейшие методы повышения надежности на
стадии разработки. Это задание запаса прочности, установление
щадящих режимов эксплуатации; резервирование; контроль
напряжений, вызываемых воздействием окружающей среды;
анализ характера, последствий и важности отказов; исследование
механизмов отказов; использование методов инженерной
психологии; проектирование упаковки и транспортировки изделий,
а также ряд других методов. На стадии изготовления с
гарантированной надежностью связаны многие аспекты входного
контроля качества материалов и контроля готовой продукции. На
стадии обслуживания и эксплуатации существенны все аспекты,
связанные с ремонтопригодностью, а также правила ремонта
изделия и эксплуатационная документация.
На 'третьем этапе вследствие роста числа отдельных
методов повышения надежности возникла необходимость их
координации и взаимоувязки отдельных мероприятий, связанных с
заданием, достижением и текущим поддержанием требуемого
уровня надежности. В результате возникли программы
повышения надежности, т. е., по сути дела, ряд взаимосвязанных
мероприятий по повышению надежности вместе с
соответствующими техническими мероприятиями.
Четвертый этап состоит в объединении отдельных
мероприятий и математико-статистических методов повышения
надежности в рамках всей программы контроля качества, проводимой на
предприятии. Теперь отдельные мероприятия или методы не
рассматриваются больше сами по себе, а становятся составными
частями этой программы, что дает возможность применять их
наиболее эффективным и экономичным образом. Мероприятия,
связанные с надежностью, становятся таким образом,
существенным элементом современных систем управления качеством,
гарантирующих предприятию, что потребитель будет полностью
удовлетворен всеми аспектами качества производимой
продукции.
339

15.3
Требования потребителей, надежность
и затраты
Требования к надежности изделия, равно как и требования
ко всем остальным характеристикам его качества, определяются
в конечном счете теми эксплуатационными требованиями,
которые выдвигают потребители. Имеется определенный уровень
надежности изделия, при котором оно удовлетворяет
потребителя и производится наиболее экономичным путем. Однако если
этот уровень слишком низкий, то реальные затраты потребителя
могут оказаться чрезмерно высокими, поскольку повысятся
затраты на ремонт, обслуживание и замену вышедшего из строя
оборудования. Если же уровень надежности будет слишком
высоким, суммарные затраты все равно могут оказаться
чрезмерными, поскольку из-за особых требований, предъявляемых к
деталям и узлам изделия, его цена окажется слишком высокой.
Важность верного определения этого уровня отражается
в понятии «эксплуатационная готовность» изделия. Это понятие
появилось недавно. Оно связано с ранее употреблявшимися
понятиями «продолжительность исправного состояния» и
«продолжительность простоя».
Имеется оптимальное значение надежности изделия,
определяемое через величину суммарных затрат как изготовителя, так
и потребителя. Потребители, однако, подчеркивают, что это
оптимальное значение надежности должно достигаться не за счет
излишней платы изготовителям. Но изготовители могут подойти
к этой проблеме по-другому. Когда они говорят, что работают
над повышением качества, то из этих слов делают неверный
вывод о том, что качество продукции было плохим. На самом деле
это не так, т. е. они говорят, что должны работать еще лучше,
поскольку оборудование становится все более совершенным,
а методы его производства — технически более сложными.
Причина расхождений заключается в том, что приемлемые уровни
надежности никогда не бывают фиксированными на долгий
срок, поскольку из-за действия различных факторов покупателю
предоставляется возможность получить более надежную
продукцию без повышения цены на нее, а иногда и за пониженную
цену.
Чтобы увязать те области, которые действительно требуют
внимания, затраты па обеспечение качества продукции разбиты
на отдельные элементы. Поскольку рассматривается тот вклад,
который затраты на обеспечение надежности вносят в затраты
на качество продукции, необходимо сразу же заметить, что
многие виды затрат, связанные с надежностью, а также затраты на
качество в период срока службы уже детально рассматривались
при обсуждении общих затрат на качество продукции. Поэтому
здесь приводятся только краткие выводы.
340

1. Чтобы достичь требуемой надежности изделия,
необходимо пойти на определенные затраты. Они учитываются при
определении ориентировочной стоимости изделия и стоимости
профилактического осмотра или ремонта.
2. Чтобы достичь нужного уровня надежности, эти затраты
должны быть уравновешены с издержками вследствие отказа
изделия.
3. При достижении требуемого уровня качества на
предприятии необходимо оптимизировать суммарные расходы на
обеспечение качества продукции, включая и ту часть этих
расходов, которая связана с достижением необходимой
надежности.
15.4
Определение надежности
Что такое надежность продукции? Это одна из
характеристик ее качества. Надежность измеряется вероятностью того,
что данное изделие нли устройство «будет работать».
Надежность изделия есть его способность выполнять
требуемую работу при заданных условиях на
протяжении заданного периода времени.
В соответствии с этим количественный показатель
надежности определяется следующим образом. Количественный
показатель надежности есть вероятность того, что изделие будет
выполнять требуемую работу при заданных условиях на
протяжении заданного периода времени. Поэтому понятие надежности
является количественным и измеряемым. В нем участвуют
четыре существенных элемента: 1. Вероятность. 2. Работа.
3. Время. 4. Условия.
Первый элемент, входящий в понятие надежности, связан
с учетом неизбежных отклонений. Из-за этого надежность
становится вероятностью. Каждый отдельный экземпляр изделия
чем-то отличается от других экземпляров. Срок службы одних
экземпляров может быть относительно коротким, других —
относительно длинным. У группы экземпляров есть определенный
средний срок службы. Таким образом, имеется возможность
находить распределения отказов изделий и прогнозировать с их
помощью срок службы отдельных экземпляров этих изделий.
Второй элемент состоит в том, что надежность является
характеристикой качества работы. Чтобы изделие было
надежным, оно должно выполнять определенную работу или
операцию всякий раз, как только это понадобится. Например,
электрогрелка должна давать определенную степень тепла прн
переключении в положение «слабый нагрев» и делать то же
самое в положениях «средний нагрев» и «сильный нагрев».
341

Из примененного в определении выражения «выполнять
требуемую работу» следует, что рассматриваемое изделие
предназначено для определенного применения. Электрогрелка,
например, применяется для того, чтобы согревать различные части
человеческого тела. Если же вместо этого использовать
электрогрелку для того, чтобы сохранять теплым кофе, который налит
в находящийся на открытом воздухе большой бак, то такое
применение может оказаться неправильным, поскольку изменился
коэффициент теплопередачи, увеличился нагреваемый объем и
изменились условия окружающей среды.
Третий элемент определения надежности — время. Если
задавать надежность как вероятность выполнения изделием
требуемой работы, то надежность должна определяться на
протяжении заданного периода. Утверждение о надежности изделия
должно быть связано с намеченным сроком его службы.
Величина временного интервала срока службы в каждом конкретном
случае может быть различной — возможны значения н 10
минут, и 10 лет.
Четвертый элемент определения надежности — условия, в
которых применяется и эксплуатируется данное изделие. От
условий зависят те нагрузки, которым будет подвергаться изделие
при эксплуатации. Понятие заданных условий следует
рассматривать достаточно широко, включая в него условия хранения и
транспортировки, поскольку они также существенно влияют на
надежность изделия.
На работу и срок службы изделия сильно влияет та среда,,
которая «окружает» его. В примере с электрогрелкой среда,
в которой находится бак с кофе, радикально отличается от
относительно сухой атмосферы комнаты, поэтому надежность
грелки должна значительно измениться.
Чтобы выделить ту потенциальную надежность, которая
закладывается в изделие на стадии проектирования, введем
понятие «собственная надежность». Это та наивысшая надежность,
которая может быть получена при дайной конструкции изделия.
Надежность изделия, изготовленного по даиному проекту,
всегда ниже собственной надежности. Она обычно называется
достигнутой надежностью.
Достигнутая надежность устройства'—это надежность,
которую показал физический экземпляр изделия. В этом
определении, следовательно, учитываются те воздействия, которые
оказали на надежность изделия производственные процессы,
поскольку на практике они всегда отражаются на надежности
физических экземпляров изделий.
Чтобы повысить надежность изготовленного изделия, следует
определить те причины, по которым достигнутая надежность
этого изделия ниже собственной надежности. Для этого
необходимо провести соответствующие измерения и исследования
изделия и изучить механизм его отказа.
Механизм отказа можно определить как хронологическую по-
342

следовательность событий, логически приводящих к отказу
данного изделия. Понимание этих событий, а также вызвавших их
причин позволяет определять мероприятия, которые в рамках
программы обеспечения надежности позволяют устранить те
факторы, вследствие которых достигнутая надежность слишком
низка.
15.5
Измерение надежности
Анализ надежности в основном сводится к статистическому
исследованию различных изделий и элементов, чтобы выявить
различного рода отказы, возникающие во время срока службы
этих изделий и элементов. В рамках прогнозирования
надежности под элементами понимаются тс изделия, ремонт которых по
экономическим или практическим причинам невозможен. Те же
изделия, которые могут подвергаться ремонту, рассматриваются
как «многоэлементпые изделия», или «системы оборудования».
Например, резисторы и конденсаторы, изготовляемые
формовкой, являются в этом контексте элементами, а автомобили и
холодильники — миогоэлементными изделиями, или системами
оборудования.
В результате исследований, проводящихся изготовителями,
научно-исследовательскими институтами и другими
организациями, фирма, которая намеревается использовать чужую
продукцию, получает теперь в свое распоряжение все
возрастающий объем данных, касающихся надежности этой продукции. На
рис. 15.1 приведена кривая, являющаяся типичной для многих
образцов электронного оборудования. Срок службы таких
изделий можно разделить на три отдельных периода.
Первый период называется «периодом ранних отказов».
В этот период времени отказы возникают из-за раннего выхода
нз строя некоторых элементов. Причем причины выхода из строя
носят в основном неслучайный характер. Величина
интенсивности отказов в этот период обычно очень высокая. Однако у
некоторых изделий она быстро падает.
Второй период характеризуется тем, что на его протяжении
интенсивность отказов имеет величину, близкую к постоянной.
Отказы происходят случайным образом. Они связаны с
комплексом постоянно действующих причин.
Третий период называется «периодом износовых отказов».
Здесь интенсивность отказов снова резко возрастает, а число
экземпляров, оставшихся исправными, приближается к нулю,
что, в конце концов, приводит к выходу из строя всех
экземпляров. Кривые интенсивностей отказов существенно более сложны
для анализа. Но и здесь выделяются определенные виды таких
кривых. В обоих случаях это делается по одной и той же при-
343


Интенсивность
отказов
X
га
ь
о
CD
Q.
О
ш
Период
рамних
отназов
период
нормального
функционирования
Время «-
Период
из носовых
отказов
Рис. 15.1. Типичная кривая надежности для многих образцов
электронного оборудования
чине —зная виды кривых, можно соотнести их с известными
в математике распределениями вероятностей. Это дает
возможность измерять и предсказывать интенсивности отказов
заданных изделий и элементов по выборочным данным.
15.6
Примеры измерения надежности
Возьмем, например, распределение частот, приведенное на
рис. 15.2, и покажем, как на его основе можно измерять
надежность изделия. На этом рисунке приведены данные о
продолжительности работы 200 выключателей. Эта продолжительность
измеряется числом включений на протяжении периода
нормального функционирования, т. е. того периода срока службы
выключателей, который располагается после периода раиних
отказов, или периода приработки, но предшествует периоду нзно-
совых отказов. Период нормального функционирования, таким
образом, соответствует второму периоду на рис. 15.1.
Как видно из рис. 15.2, 20 выключателей отказали на
протяжении первых 1000 включений, 18 —в период между 1000 и 2000
включений и т. д. К тому времени, когда выключатели
сработали 8000 раз, всего отказало 114 выключателей, т. е. 57 % всего
числа выключателей, принимавших участие в испытании.
Нахождение относительной частоты отказов на основе
выборочных данных. Как было показано выше, выборочные данные
дают информацию, позволяющую описать свойства той большой
344

по объему партий изделий, которую представляет данная
выборка. Когда о новой конструкции изделия имеется
недостаточно опытных данных (а так бывает практически всегда),
представительные выборки становятся тон логической основой,
опираясь на которую можно прогнозировать ожидаемые отказы.
Пусть изучается выборка из элементов, выбранных случайным
образом из большой группы таких же элементов. Если у щ из
этих элементов срок службы оказался не превышающим
некоторый период t, то статистическая вероятность того, что
аналогичные результаты будут наблюдаться и по остальным
элементам группы, которые не участвовали в испытании, определяется
как относительная частота:
где Pt — вероятность отказа на протяжении периода; щ —
число элементов, срок службы которых закончился на
протяжении периода t; N — общее число элементов в выборке.
Если применить указанную формулу к данным, приведенным
на рис. 15.2, то получится, что вероятность отказа выключателя
в период между 5000 и 6000 включений равна 0,06, т. е. 12 : 200.
По мере того как объем выборки увеличивается и приближается
к общему чнслу изготовленных экземпляров данного изделия,
оценки параметров данной партии становятся все более
достоверными. Другими словами, если вычислять отношение —^-для
двух одинаковых по объему выборок изделий из одной партии,
то для выборок большего объема согласования между этнмн
отношениями будут лучшими по сравнению с выборками мень-
Число включений (в тыс.)
Рис. 15.2. Сроки службы 200 выключателей
345

шего объема. А само отношение —^-можно рассматривать как
экспериментальное значение для константы Pt при заданном
периоде времени t. Эта константа называется вероятностью
появления события за период t.
Связь надежности с относительной частотой отказов. Одни
нз критериев, содержащихся в определении надежности, связан
с работой изделия на протяжении намеченного срока службы.
Намеченный или требуемый срок службы Т может измеряться
различными способами: через общее затраченное время; через
время нахождения во включенном состоянии; через число
циклов работы и т. д. Чтобы измерить надежность, следует
сравнить реальный срок службы t с требуемым сроком службы Т.
Воспользуемся рис. 15.2, чтобы проиллюстрировать связь
между надежностью изделия н графиком распределения частот
сроков службы таких изделий. Если принять суммарную
площадь всех столбиков за 1 (мы предполагаем, что испытания
доведены до разрушения всех 200 выключателей), то вероятность,
или относительная частота для конкретного периода срока
службы, например от 5000 до 6000 включений, равна площади
столбика, соответствующего этому периоду (для данного
примера— площади столбика, внутри которого стоит 12).
Заметим, что то же значение вероятности можно было бы
получить непосредственным путем, если сразу отложить по оси
ординат рис. 15.2 не значение щ, а относительную частоту ——.
Таким же образом получаем, что относительная частота
отказов в интервале 0<t<T (Т = 6000 операций) составит (20+18 +
+ 16+14+13 + :12) : 200 = 93 : 200. Вероятность того, что
выключатель откажет на протяжении первых 6000 включений, равна
Pt=T =0,465. Наоборот, вероятность того, что выключатель
останется исправным после первых 6000 операций (т. е. значение
показателя надежности Rt), составляет 0,535= (1,00—0,465).
Пользуясь символическими обозначениями, это можно записать
следующим образом:
R« = l-Pt„T=1.0-^rS;nt.
Символ 2 (греческая заглавная буква «сигма») означает
арифметическое суммирование. Таким образом, член 2£ m
в формуле читается как сумма числа изделий, срок службы
которых закончился на протяжении периода t(nt), где t
изменяется от нуля до требуемого срока службы Т.
Переход к непрерывной (гладкой) кривой н суммирование
площадей. Если бы на рис. 15.2 были представлены данные об
испытании ие 200, а 1000 выключателей и если абсцисса была
бы разделена на промежутки, соответствующие сотие
включений,.то в результате на графике получилось бы 170
прямоугольников, через вершины которых можно было бы провести глад-
346

0,100
| .0,075
nt
N 0,050
0,025
. О
Время до отказа
Рис. 15.3. Экспоненциальная функция плотности
распределения
кую кривую. Если неограниченно уменьшить ширину разбивки
и неограниченно увеличивать число измерений, то график
распределения в предельном случае принимает, вообще говоря, вид
гладкой кривой, похожей на изображенную на рис. 15.3. Отно-
снтельная частота ——• рассматривается как функция времени
f (t), так что
т
R(t) = l,0— f f(*)dt.
о
Можно заметить, что при неограниченном возрастании числа
наблюдений суммирование площади под кривой распределения
частот (в данном случае на периоде от 0 до Т) является
взятием определенного интеграла от функции плотности
вероятности. Вообще говоря, измерять интенсивность отказов для
изделий определенного класса легче, чем непосредственно измерять
их надежность с помощью графика распределения частот,
аналогичного приведенному на рис. 15.2, так как требуется меньше
времени, разрушается меньше образцов. Тем не менее данные
об интенсивности отказов остаются малозначимыми до тех пор,
пока на основании определенных доводов или теоретического
анализа не будет установлен тот вид, который имел бы график
распределения частот, если бы имелись нужные для его
построения данные.
Экспоненциальная функция плотности вероятности н
вытекающая отсюда постоянная интенсивность отказов. Как уже
отмечалось, при определенных условиях на протяжении срока
службы ряда изделий имеется период, для которого характерна
постоянная интенсивность отказов. Здесь имеются в виду
достаточно сложные изделия, у которых есть несколько механизмов
с разными интенсивностями отказов. Если на протяжеинн
каждого временного интервала процентное отношение числа
изделий, у которых на этом интервале случился отказ, к числу
изделий, оставшихся исправными к началу этого интервала, оста-
- ■
Экспоненциальная
Функции плотности
распределения
347

ется приблизительно постоянным, то постоянной является и
интенсивность отказов. На рнс. 15.2, например, изображен случай,
когда интенсивность отказов является постоянной, а значение
ее приблизительно составляет 10%. В первом интервале это
20:200=10%, во втором — 18 : 180= 10 %, в третьем —
16: 162 = 9,9% и т. д.
Когда функция плотности вероятности является
экспоненциальной (случай постоянной интенсивности отказов), то
получается кривая распределения, вид которой приведен на рнс. 15.3
н котбрая задается формулой
w Q
Если подставить эту функцию в вышеприведенную формулу,
то получим
Кт= 1,0— С -L-e-t/Qdt=se-T/Q .
о
где Т — требуемый срок службы; Q — средний срок службы,
илн, что то же самое, средняя наработка до отказа, нли, как
иногда выражаются, средняя наработка до первого отказа; е —
константа (2,7183).
Непосредственное определение надежности по интенсивности
отказов. По определению, интенсивность отказов Я (лямбда)
является величиной, обратной средней наработке до отказа.
Если подставить ее в формулу, то получим
Если, как в данном примере, интенсивность отказов
приблизительно равна 10%, т. е. Я^О.Ю, то согласно формуле
вероятность того, что выключатель конкретного типа (см. рис. 15.2)
останется исправным после 6000 включений, равна
RT^e(-°'!0)(6-0)^0,55.
Это число хорошо согласуется со значением 0,535, которое
было вычислено на основании относительных частот для данных
рис. 15.2.
Следует обратить внимание на то, что в данном случае
требуемый срок службы Т выражается в тысячах включений,
поскольку использованные данные выражаются в отказах на
тысячу операций.
15.7
Эксплуатационная готовность
Непостоянные интенсивности отказов и используемые для нх
описания функции плотности распределения. В обсуждавшемся
примере интенсивность отказов была постоянной, поскольку
348

(С
ц
ю
Д=1
,К<
К>1
Ё*=Е^
■ К=М
I 0)
<и о
IT
Offi
03"
о о
X Г
Тип
распре

деления
Вид кривой
плотности
распределения

Интенсивность
отказов
Функция
наде-жности
Рис. 15.4. Вид приведенных функций
функция плотности вероятности была экспоненциальной.
Несмотря на то что такой вид отказов часто встречается на
практике, существуют и другие функции плотности распределения,
которые в совокупности охватывают почти все встречающиеся
практические случаи. Среди них: 1. Нормальное распределение.
2. Гамма-распределение. 3. Распределение Вейбулла. На рис.
15.4 приведен вид этих функций.
Показатели надежности. Выше уже рассматривался ряд
показателей надежности — средняя наработка до отказа (MTTF),
интенсивность отказов К. Кроме них, одним из основных
вероятностных показателей надежности изделия является средняя
наработка на отказ (MTBF). Этот показатель можно
рассматривать как вероятностную характеристику безотказной работы
изделия. Он часто служит характеристикой среднего времени
между отказами.
Приведем также ряд других показателей:
наработка до износа (L). Период долговечности (L)
соответствует периоду времени на кривой надежности, в течение
которого происходит наработка до износа. Этот период
заканчивается в тот момент, когда интенсивность отказов на кривой
надежности достигает значения, которое в 2 раза превосходит
величину, обратную допустимой величине MTBF;
наработка до однородной замены (LR). У сложного
оборудования имеются детали с различными характеристиками
349

надежности. Поэтому в течение периода долговечности на
кривой надежности может появиться ряд отрезков с постоянным
значением интенсивности отказов. В результате ремонтов
оборудования кривые распределения долговечности могут принять
такой вид, что в совокупности приведут к постоянной
интенсивности отказов. Период срока службы оборудования, который
требуется для того, чтобы установилось это новое постоянное
значение интенсивности отказов, известен как LR;
средняя наработка между операциями замены (MTBF). Это
величина, обратная средней величине интенсивности отказов
оборудования в период, следующий за периодом LR;
средняя наработка между операциями технического
обслуживания (МТВМ). Это средняя наработка системы или
оборудования между операциями технического обслуживания,
которые служат для исправления или предотвращения отказов;
среднее время восстановления (MTTR). Это среднее время,
которое требуется для восстановления системы илн
оборудования до того состояния, в котором оно может выполнять
требуемые функции.
Выбор конкретного показателя зависит от конструкции
элемента илн изделия, технологии его изготовления, а также от
условий его эксплуатации. Например, в тех случаях, когда
изделие, как ожидается, будет требовать определенных степеней
технического обслуживания, а его регулировка и ремонт не
представляют труда, можно выбрать показатель MTBF. Во
многих случаях (в частности, когда оборудование или сборочный
узел устанавливается в труднодоступных для технического
обслуживания местах) полезно использовать показатель MTTF
или его эквивалент MTFF.
Этот же показатель часто применяется для измерения
безотказной работы элементов, эксплуатирующихся в
неблагоприятных условиях.
Важность классификации интенсивности отказов. Несмотря
на то что на изучение проблемы надежности уже затрачены
серьезные усилия и солидные средства, предстоит еще большая
работа по выделению все более продуманных видов кривых
интенсивности отказов. Эту работу необходимо провести по
следующим причинам:
1. Имеется ряд элементов н изделий, требуемый объем
испытаний которых намного превышает экономически
приемлемый объем. Поэтому значения параметров надежности у таких
изделий и элементов часто прогнозируются аналитически.
Однако существующие аналитические методы требуют слишком
много выборочных данных.
2. Для ряда чрезвычайно дорогостоящих элементов не
удается провести широкой программы испытаний, которая бы
позволила получить данные об их надежности, поскольку при этих
испытаниях элементы разрушаются или приходят в негодность.
3. Есть некоторые изделия и элементы, у которых кривые ин-
350

теисивности отказов по необходимости задаются чисто
теоретическим путем,
4. Из-за взаимодействия элементов, входящих в систему,
степень ее надежности сильно отличается от той оценки,
которую можно было бы получить на основе надежности элементов,
входящих в систему.
15.8
Вычисление надежности изделия
по надежности его элементов
Последовательное сочетание элементов. Если изделие
собрано нз m элементов, каждый из которых характеризуется своей
надежностью RTi , и если выход из строя любого из элементов
влечет выход из строя всего изделия, то относительно
надежности такого изделия можно дать следующий прогноз:
Rt= Rtj "^Т2* ^Тз* • • • " "тп.
Схематическое изображение такой системы приведено на
рис. 15.5.
Если элементы, изображенные на рис. 15.5, выходят из строя
в соответствии с экспоненциальной функцией плотности
распределения вероятности, то приведенная формула может быть
представлена в следующем виде:
RT = (e-^T)(e-^T)(e-^T). . . (е~^т),
нлн
где Я], %2, к&, ■ ■ ■ , ^т — интенсивности отказов для m
элементов.
Таблица 15. J
ПРОГНОЗИРОВАНИЕ ИНТЕНСИВНОСТИ ОТКАЗОВ
Элемент

Количество
б изделии
(т)
Интенсивность
отказа X (в ч)
Совокупная
интенсивность
отказов {т-К)
Диод
Электромотор
Реле
Резистор ....
Потенциометр
Переключатель
Трансформатор
Паяное соединение
52
3
18
213
26
82
21
341
120Х10-6
100
145
10
70
25
20
18
б,240ХЮ-3
0,300
2,610
2,130
1,820
2,050
0,420
6,138
= 21,708Х10-3
351

Изделие
to элементов
Рис. 15.5. Последовательное
сочетание элементов
Для определения этих
величин либо проводятся
испытания, либо используются
данные, представляемые
изготовителем. Они могут также устанавливаться в результате
теоретического анализа..
В табл. 15.1 в качестве примера рассмотрена проблема
прогнозирования 10-часовой надежности изделия, содержащего
определенные элементы.
В результате суммирования интенсивностей отказов
элементов получают значение прогнозируемой интенсивности отказов
изделий за час. Она равна 21,708ХЮ~3, а 10-часовая
надежность согласно формуле равна
R
10
е-(10) <0,0217, = е_0,217 = 0jg05
Эксплуатационная готовность. При выборе вида кривой
надежности изделия очень важно определить, можно лн в
течение данного периода восстановить изделие, т. е. привести его
в то состояние, в котором оно может выполнять требуемую
работу. Если изделие можно быстро и дешево отремонтировать,
а у его пользователя не возникает при этом трудностей или
неудобств, то требование к его надежности резко отличается от
требований для такого изделия, ремонт которого труден или
чрезмерно дорог. Те же изделия, которые нетрудно
отремонтировать, можно при прочих равных условиях, проектировать и
изготавливать, имея не столь высокие требования к их
надежности.
При задании н контроле надежности изделия весьма важно
установить его эксплуатационную готовность. Приведем
определение этого понятия.
Эксплуатационная готовность изделия — способность
изделия при заданных условиях эксплуатации выполнять требуемую
работу в любое время, понимая под временем период
эксплуатации и период, требуемый для ремонта (без учета простоев).
Количественный показатель эксплуатационной готовности
изделия есть вероятность того, что при заданных условиях
эксплуатации изделие будет выполнять требуемую работу.
Эксплуатационная готовность может быть выражена следующим
образом:
„ Средняя наработка до отказа (MTTF)
Эксплуатационная = .
готовность MTTF-|-среднее время восстановления (MTTR)
Таким образом, если величина MTTF у изделия велика, а
величина MTTR мала, то его эксплуатационная готовность близка
к единице, или составляет 100 %.
352

15.$
Надежность программного обеспечения
В результате широкого использования компьютеров и
микропроцессоров в современных изделиях, процессах и системах
контроля увеличилось то внимание, которое уделяется
количественному измерению надежности программ или программного
обеспечения. Во многих случаях надежность программного
обеспечения оказывается столь же важной, как и надежность самой
аппаратуры.
Надежность программного обеспечения можно определить
как вероятность того, что система или элемент программного
обеспечения будет работать без отказов в заданных условиях на
протяжении заданного периода. В контексте этого определения
отказ рассматривается как недопустимое отклонение работы
программ от заданных требований.
Нетрудно заметить, что при таком подходе понятие
надежности для программного обеспечения весьма сходно с понятием
надежности для аппаратуры. Разница состоит в том, что
источником отказов программного обеспечения являются в первую
очередь ошибки в проектировании, а источник отказов
аппаратуры может быть связан и с ухудшением условий производства,
эксплуатации и т. д. Тем не менее принципы измерения
надежности программного обеспечения в некоторых случаях могут
быть использованы и при конструировании аппаратуры,
Пусть Rt — вероятность того, что за время (t) не возникает
ин одного отказа. Тогда
F(t)=l-R(t); R(t) = l-f(t).
Это вероятность возникновения отказа. Определим
интенсивность риска отказа Z(t) как мгновенную интенсивность отказов,
или как интенсивность отказов, соответствующую тому, что
элемент или система до настоящего времени находится в
исправном состоянии. Тогда
f(t) .
Z(t)
R(t)
R(t) = exp[-|Z(x)dxj.
Ожидаемым значением f(t) является MTTF, или
MTTF= f tf (t) dt или = j R (t) dt.
Видно, что если интенсивность риска отказа является
постоянной, то MTTF величина, обратная ей.
В настоящее время разработан ряд моделей надежности
программного обеспечения. Главная цель этих моделей —
предсказать поведение программного обеспечения во время его
12 Заказ № 1528
353

Оценка к
текущего
MTTF
Оценка

начального МТТГ
Оценочное
дополнительное время
раооты до цели
Оценка общего
исла отказов
Время работы
на данный
период
Число
1 отказов
75
Оценочное дополнитель-
I ное число I
100
за дан - l отказов, ' „ •>
ный пе- которые произои-
риод дут до достиже-
' ния цели
Рис. 15.6. Модель оценки времени работы программного обеспечения
(источник: John D. Musa, "The Measurement and Management of Software
Reliability" Proceedings of the IEEE, vol. 68, no. 9, September 1980)
работы. Надежность, или MTTF, в этих моделях обычно
является возрастающей функцией от суммарного времени работы.
Поскольку ожидаемое поведение программы меняется очень
быстро, его можно проследить во время испытания программы.
Собранные при этом данные могут использоваться для
прогнозирования поведения программы в условиях эксплуатации.
На рис. 15.6 приводятся результаты, полученные при
использовании модели оценки времени работы программного
обеспечения.
15.10
Основные меры по обеспечению надежности
Меры по обеспечению надежности продукции. В программы
комплексного контроля качества входит ряд мероприятий,
связанных с заданием и контролем как интенсивности отказов из-
354

делия, так и элементов надежности (вероятности, времени,
характеристик работы, условий эксплуатации). Этн меры
представляют собой существенную часть той работы, которая
проводится в рамках четырех основных операций по контролю
качества. Их можно сгруппировать по следующим шести пунктам:
1. Разработка требований к надежности изделия.
2. Разработка программы обеспечения требуемой
надежности, включая проектирование изделия, его изготовление и
транспортировку.
3. Оценка проектов обеспечения надежности с помощью
испытаний.
4. Рост надежности.
5. Постоянный контроль надежности.
6. Постоянный анализ надежности.
Меры, перечисляемые в пунктах 1—4 и в пункте 6, входят
в число важнейших мер по контролю качества при разработке
новой конструкции. Мероприятия, входящие в пункт 3, играют
важную роль при входном контроле качества материалов.
Мероприятия, перечисляемые в пунктах 4—б, являются
ключевыми для контроля продукции.
Данные, полученные при непрерывном анализе надежности
продукции, идут назад к первой группе. Возникающая прн этом
обратная связь дает возможность регулярно пересматривать
требования к надежности, согласовывая их с разработкой
изделия, технологических процессов и соответствующих систем
управления,
Разработка требований к надежности изделия. В число мер
по контролю качества, осуществляемых на начальной стадии
контроля за разработкой новой конструкции, следует включить
разработку требований на безопасность работы, MTTF или на
любые другие нормативные показатели надежности. Как уже
отмечалось, затраты на достижение более высокого уровня
надежности должны быть уравновешены с издержками, на
которые приходится идти при имеющемся уровне надежности.
Поскольку достижение такого равновесия весьма важно для
потребителя, следует согласовывать с ним или с его
представителями выбранные нормативные показатели надежности. Это
в первую очередь касается промышленной продукции. При
разработке требований к надежности бытовых товаров потребитель
не присутствует. Поэтому изготовитель обязан сделать все, что
от него зависит, чтобы как можно более точно представить себе
будущих потребителей и удовлетворить их, Для этого, как
отмечалось ранее, необходимо исследовать отношение
покупателей к опытным образцам товара, не забывая при этом об
ответственности изготовителя за качество выпускаемой продукции.
Выбор внутрифирменного стандарта на надежность должен
делаться не умозрительно, а на основе данных, взятых из
практики, Необходимо учитывать имеющийся уровень
технологии и понимать, какие усилия потребуются, чтобы поднять этот
12*
355

уровень выше имеющихся на сегодня пределов, Стандарт
должен к тому же быть достижимым при учете экономических
ограничений.
К сожалению, прн выработке внутрифирменных стандартов
на надежность эти факторы слишком часто анализировались на
недостаточно реалистичной основе. В результате появлялись
нереалистичные требования к надежности изделий со всеми
вытекающими отсюда последствиями и издержками.
Нормативные показатели надежности имеют смысл только
в том случае, если их можно достичь к установленному сроку.
Это означает, что анализ проблемы разработки требований к
надежности распадается на две части;
1. Анализ тех аспектов проблемы разработки требований
к надежности, для которых имеются все необходимые данные.
2. Анализ тех аспектов проблемы разработки требований
к надежности, которые нельзя вести на основе имеющихся
данных, т. е. требуются дальнейшие исследования, разработки н
испытания, после проведения которых можно будет разработать
приемлемые требования к надежности. Сюда относится
разработка требований к новым элементам, к старым элементам при
их использовании в новых режимах н т. д.
Как следует из сказанного, заданный уровень надежности
может потребовать для своего достижения улучшения
технологии. Добиваться этого улучшения следует даже ценой
предельных усилий. При внимательном анализе предлагаемого изделия
выявятся те элементы, у которых интенсивность отказов
слишком высока. Их следует «отщепить», с тем чтобы провести
дальнейшие исследования и разработки.
В конечном счете требуемый уровень надежности
реализуется только после того, как изделие запускается в производство.
При этом повышается надежность. Это повышение отчасти
вызвано освоением новых навыков в результате обучения. Однако
главная причина повышения надежности — это доводки
конструкции и технологии, которые можно осуществить лишь после
.того, как выпущено достаточно много экземпляров нового
изделия и собраны соответствующие данные, на базе которых и
можно принять те фундаментальные решения, которые приведут
к повышению надежности.
При разработке требований к надежности изделия все время
следует помнить, что основная цель —достичь оптимального
значения параметра надежности, стараясь ие использовать при
этом каких-либо особых специальных средств.
Разработка программы обеспечения требуемой надежности
при проектнровннн, изготовлении, транспортировке н хранении
изделия. Меры по обеспечению требуемой надежности
включают технические условия на конструирование нзделня, в
рамках которых задаются те системы и элементы, из которых будет
состоять изделие, а также их компоновка. Сюда же входят
технические требования к процессу изготовления данного изделия,
356

методы, гарантирующие необходимую надежность, технические
условия на упаковку и транспортировку изделия,
обеспечивающие его сохранность, выбор конкретного способа доставки
изделия потребителю и перечень тех работ по обслуживанию и
ремонту, осуществление которых позволит изделию
функционировать так, как это было заложено в проекте.
Прежде всего нужно определить те проектно-технические
решения, которые позволят изделию иметь требуемую надежность,
Перед инженером-конструктором возникает проблема выбора
определенной конструкции изделия и определенного процесса
его изготовления, с тем чтобы полученное изделие (с учетом
экономических ограничений) имело требуемую надежность,
С чего начинает инженер-конструктор? Обычно требуемая
надежность изделия определяется той функцией, которую это
изделие должно выполнять, Однако изделие состоит из многих
отдельных элементов, каждый из которых вносит свой вклад
в надежность изделия.
Инженер-конструктор начинает с того, что определяет
компоновку тех элементов, на которые ложится выполнение
наиболее существенных задач, связанных с функционированием
всего изделия. Затем, основываясь на надежности этих
отдельных элементов, он оценивает надежность всего изделия. Для
этого используются различные методы теории надежности. Если
надежность отдельных элементов неизвестна, то необходимо
промоделировать эти элементы. Испытания этих моделей дадут
возможность оценить надежность таких элементов. Если в
результате анализа выясняется, что некоторые типы элементов
слишком сильно понижают надежность изделия, надо изменить
конструкцию так, чтобы использовать такие элементы в
меньшем объеме, Можно также взять элементы, имеющие более
высокую надежность, использовать элементы, рассчитанные на
более широкий диапазон условий эксплуатации, предусмотреть
в конструкции резервирование.
После того как создана теоретически оптимальная
конструкция изделия, есть смысл построить опытный образец, провести
его испытания и измерить характеристики его работы,
определив тем самым надежность изделия. В этих испытаниях
выявятся те элементы, надежность которых недостаточна и
нуждается в повышении. После этого можно сосредоточиться именно
на этих элементах, повысив их надежность, и довести
надежность изделия в целом до необходимого уровня собственной
надежности.
Чем больше число элементов, тем более серьезной
становится проблема обеспечения надежности. Если надежность
изделия должна быть равна 0,9, а само изделие состоит из 10
элементов, то надежность каждого элемента должна быть
приблизительно равна 0,99, Однако если в изделии 1000 элементов, их
надежность уже должна иметь величину 0,9999. Как
указывалось выше, если требования к надежности столь велики, объем
357

испытаний, которые необходимо провести, оказывается очень
большим. Практический выход из указанного затруднения
состоит в том, чтобы проектировать изделия, выбирая правильный
запас прочности и предусматривая нужное резервирование, н
изготавливать их с достаточной точностью и под достаточным
контролем.
Перечислим ряд важных вопросов, которые приходится
рассматривать на стадии конструирования: 1, Расчет запаса
прочности. 2. Эксплуатация в щадящем режиме. 3. Резервирование.
4. Технологический процесс как составная часть программы
обеспечения надежности. 5. Планирование упаковки и
транспортировки как существенный элемент программы обеспечения
надежности.
Для определения надежности можно использовать
следующие дополнительные методы: 1. Анализ характера, последствий
и важности отказов. 2. Исследование механизма отказа. 3.
Ремонтопригодность. 4. Учет инженерно-психологических
факторов. Проведя испытания, можно дать оценку тех параметров
обеспечения надежности, которые разработаны с учетом
указанных вопросов.
Расчет запаса прочности. Понятие запаса прочности играет
важнейшую роль при проектировании надежных изделий. Его
можно сравнить с так называемым коэффициентом
безопасности, который веками употребляется в строительстве. Например,
если некоторый мост спроектирован с коэффициентом
безопасности, равным 4, то это значит, что проектная прочность моста
в 4 раза превосходит ту прочность, которая необходима, чтобы
выдержать обычные нагрузки. Этот коэффициент часто
называют коэффициентом незнания, поскольку именно в нем
учитываются неизвестные факторы — нагрузки, которые могут
возникнуть, отклонения по прочности у использованных
материалов, отклонения, вызванные разным качеством работы
персонала, неумелым использованием оборудования, и т. п. По мере
того как возрастают знания и уменьшаются эти отклонения,
появляется возможность уменьшить коэффициент безопасности.
Чтобы лучше показать ту связь, которая существует между
прочностью изделия и запасом прочности, воспользуемся
рис. 15,7. Как уже отмечалось, изменчивость характеристик
изделия измеряется в единицах среднего квадратического
отклонения (сигма). При проектировании некоторых систем
управления для достижения нужной надежности рекомендуется, чтобы
запас между наименьшей прочностью, которая может
встретиться у одного из экземпляров изделия, н наибольшей
нагрузкой, которая только может встретиться в условиях
эксплуатации, составлял бы 5 о. Таким образом, запас в 5 о становится
запасом прочности.
Если запас прочности задан, то для правильного
проектирования необходимо знать изменчивость прочности изделия и
максимальные нагрузки, с которыми оно встретится в условиях
358

о
о о °
о о
о ° п ° о о
о о ° „
о 0 о
о -1-
2-
з-
4-
5-
Заданный уровень
нагрузки
1 i i
Среднее "\
Г
шшмш
5 Ю 15 20
Чиспо испытаний
Рис. 15.7. Прочность изделия и нагрузки на него
эксплуатации. Часто ни одна из этих величин не известна с
достаточной степенью точности. Поэтому приходится
изготавливать изделие и помещать его в те условия, с которыми оно
встретится при эксплуатации. Таким образом с помощью
метода «проб и ошибок» определяют непрочность изделия по
отношению к данным условиям, находят «слабые звенья»,
«укрепляют» их и обеспечивают требуемый запас прочности.
Важно учесть, что условия, в которых изготавливается
изделие, влияют как на прочность изделия, так и на его
эксплуатационные нагрузки. Иногда это влияние может оказаться
весьма сильным. Дело в том, что львиная доля тех отклонений,
с которыми сталкивается инженер-конструктор, приходится на
отклонения, связанные с технологическим процессом.
Вследствие неоднородностей, отклонений по размерам и по составу
именно на стадии технологического процесса и возникают
колебания материалов по прочности.
Это же можно сказать и об электронных характеристиках
элементов. Например, некоторые типы интегральных схем не
применялись на практике до тех пор, пока не были созданы
методы и процессы для получения материалов требуемой чистоты.
При их разработке были проведены исследования возможностей
технологического процесса и его стабильности, которые сущест-
359

венно повлияли на программу Повышения надежности,
поскольку именно на их основе удалось усовершенствовать
технологический процесс.
Эксплуатация в щадящем режиме. Чтобы увеличить запас
прочности, т. е. дистанцию между прочностью изделия и теми
эксплуатационными нагрузками, которые падают на него,
можно запроектировать для элементов, входящих в изделие,
щадящие режимы эксплуатации. Проектный режим
эксплуатации элемента является щадящим, если те условия, в которых
должен работать элемент, по каким-то параметрам легче тех
условий, для работы в которых был создан этот элемент. Пусть,
например, резистор с сопротивлением 3000 Ом допускает
эксплуатацию при температуре окружающей среды 70 С и
рассеянии мощности 1 Вт. Если этот резистор выбирается для
использования при температуре окружающей среды 60 °С и рассеянии
мощности 7г Вт, можно говорить о щадящем режиме по
температуре окружающей среды и рассеянию мощности. В
результате эксплуатации элемента в щадящем режиме на него падают
меньшие нагрузки, поэтому в данном случае можно ожидать,
что отклонение величины сопротивления резистора от
начального значения за данный период времени уменьшится, т. е. его
надежность возрастет.
Резервирование. Можно увеличить надежность изделия, если
предусмотреть в нем наличие запасных элементов,
используемых при выходе из строя основных элементов. Простейший
пример резервирования — запасное колесо автомобиля. При
проектировании электронного оборудования обычно
предусматривается автоматическое включение резервного элемента при отказе
основного элемента.
Резервирование — один из главных методов при
проектировании высоконадежных изделий. Метод резервирования
особенно эффективен в тех случаях, когда нет возможности
повысить надежность основных элементов изделия до такого уровня,
который гарантировал бы надежную работу изделия на всем
протяжении требуемого срока его эксплуатации. Важно
предусмотреть резервирование и в тех случаях, когда от изделия
требуется высокая эксплуатационная надежность, но в силу
специфики изделия его ремонт сложен, а ремонтное оборудование
труднодоступно.
Резервирование надо применять выборочно и осторожно,
обращая особое внимание лишь на те узлы и элементы,
надежность которых серьезно уменьшает общую надежность всей
системы.
Следует обратить особое внимание на связь резервирования
с рядом противоречащих факторов. При резервировании
возрастают надежность и безопасность эксплуатации изделия, но
увеличивается его стоимость, растут эксплуатационные расходы.
Дополнительные факторы надо учитывать при выборе
компромиссного решения. Так, в авиационной технике резервирование
360

приводит к нежелательному увеличению массы. Необходимо
помнить, что резервирование элементов может оказать и
вредное влияние на надежность всей системы. Причина этого —
взаимодействие резервированных элементов системы и остальных
ее элементов.
Тем не менее из опыта создания многих высоконадежных
изделий следует, что при правильном резервировании срок
службы увеличивается настолько, что это с лихвой
оправдывает дополнительные затраты на избыточные элементы. К. тому
же резервирование повышает эксплуатационную готовность,
улучшает другие потребительские характеристики и качество
изделий.
Технологический процесс как составная часть программы
обеспечения надежности. Если существует «наилучший проект»,
то должна существовать и «наилучшая технология». Создавая
по проекту реально существующее изделие — будь то прототип
или серийный образец, всегда пользуются каким-то
технологическим процессом.
При определении максимальной надежности данной
конструкции всегда наступает такой момент, когда необходимо
построить «нечто», дать ему поработать и посмотреть, как же
оно работает.
Когда говорят о достигнутой надежности, необходимо
помнить, что она относится как к конструкции данного изделия,
так н к процессу его получения. Чтобы повысить эту
надежность, нужно изменить конструкцию, процесс или то и другое.
Если встать на высказанную точку зрения, то становится
очевидным то громадное влияние, которое оказывают
производственные аспекты работы предприятия на
запрограммированную надежность продукции. Энергичная, динамичная работа
производственного персонала по расширению знаний о
технологических процессах может привести к повышению
надежности продукции.
Конструирование упаковки и транспортировка как
существенные элементы программы обеспечения надежности. На
дежность изделия в конечном счете выясняется при его
эксплуатации покупателем. Нет смысла приобретать тщательно
спроектированное и изготовленное высоконадежное устройство, если
из-за плохой упаковочной тары и грубого обращения при
транспортировке оно поступает к потребителю, имея резко
ухудшенную надежность.
Несмотря на то что качество упаковочной тары может
оказаться весьма существенным фактором при достижении
требуемого уровня надежности, многие предприятия слишком часто
относятся к конструированию упаковки как к чему-то
второстепенному. Необходимо, однако, чтобы за эту проблему
отвечали специалисты по упаковке. Те небольшие предприятия,
которые не могут содержать в своем штате специалистов по
упаковке, должны иметь в своей организационной структуре
361

такую группу, персонал которой отвечал бы за правильную
упаковку продукции и обладал бы достаточной компетенцией.
После того как упаковочная тара спроектирована, ее
следует оценить. Если оценка упаковочной тары осуществляется
с помощью таких испытаний, которые моделируют доставку
нзделня потребителю, то необходимо знать параметры тех
нагрузок, которым оно подвергается прн доставке. Тогда
необходимые нагрузки можно промоделировать на вибростолах,
стендах для испытаний на ударную нагрузку, на прочность при
сжатии и т. д.
Если же упаковки оцениваются с помощью пробных
доставок, то следует обратить особое внимание на то, насколько
представительны эти пробные доставки. Трудно ожидать
получения окончательных результатов, проведя лишь одну пробную
доставку. Следует провести ряд испытаний, в которых бы
учитывалось разнообразие маршрутов, предельных температур и
влажн остей.
15.11
Другие методы теории надежности
Метод характера, последствий и важности отказов
применяется в основном для того, чтобы выявить слабые звенья в
изделии. При пользовании этой методикой вначале изучаются
характеры отказов, имевшихся у каждого из элементов изделия.
После этого с помощью физического или математического
моделирования определяется влияние отказа детали на
функционирование данного элемента, подсистемы или всей системы.
В свою очередь в результате такого анализа выясняются те
условия, при которых отказ только одной детали приводит
к полному выходу нз строя всей системы. После того как
удается выявить такие «одноточечные» отказы, в рамках
программы обеспечения надежности ставится задача так изменить
конструкцию изделия, чтобы устранить все одноточечные
отказы. Если полное устранение всех одноточечных отказов
невозможно, то те детали, выход нз строя которых приводит к
выходу из строя системы, помещаются в перечень наиболее
важных деталей и помечаются как требующие особого внимания
при контроле их качества.
Исследование механизма отказа. В рамках этого
исследования проводятся отсоединение, разборка и анализ вышедшей из
строя детали, с тем чтобы выяснить причину (причины)
случившегося отказа. Для того чтобы провести такое исследование,
необходимо иметь определенную аппаратуру, сложность
которой зависит от вида и сложности вышедшей из строя детали.
Как минимум необходимы средства для разборки и
разрушения анализируемой детали. В случае более сложного оборудо-
362

вания инженеру мОгут понадобиться такие приборы, как
спектроскоп и электронный микроскоп.
Ремонтопригодность. Быстрота и стоимость
эксплуатационного обслуживания и ремонта изделия —важные аспекты его
надежности. Ремонтопригодность изделия может быть задана
как функция от тех его конструктивных и монтажных
характеристик, которые влияют на планово-предупредительное и
внеплановое обслуживание и ремонт этого изделия в данных
условиях эксплуатации. Одним из основных вероятностных
показателей, отражающих этот аспект надежности, является
средняя наработка между операциями технического обслуживания.
Этот показатель иногда определяется как средняя наработка
до ремонта.
Ремонтопригодность изделия есть возможность
поддержать или восстановить в данных эксплуатационных
условиях и в течение заданного периода времени то
определенное состояние изделия, в котором оно моэ/сет
выполнять требуемые функции, если техническое
обслуживание выполнялось при заданных условиях и с
использованием указанных изготовителем методов и
средств.
Среди факторов, которые необходимо учитывать при
определении ремонтопригодности, следует упомянуть рабочую силу,
производственные навыки, технические данные, испытательное
оборудование, а также то оборудование для обслуживания и
ремонта, которое необходимо для поддержания
работоспособности изделия. Одни из критериев, используемых для измерения
ремонтопригодности, основан на подсчете месячного числа
вызовов на обслуживание и ремонт, приходящихся на одну
машину.
Учет инженерно-психологических факторов. Инженерная
психология призвана устранить потенциальные источники
отказов, вызванных действиями человека, на этапах
проектирования, изготовления, поставки, эксплуатации и обслуживания
изделия. Инженерная психология, таким образом, занимается
примерно теми же вопросами, которые возникают при изучении
ремонтопригодности, однако подходит к ним с другой точки
зрения.
В инженерной психологии рассматриваются такие
характеристики изделия, как легкость его использования или простота
сборки и разборки при испытании и проверке. Здесь изучается,
насколько безопасны и удобны аппаратура или программное
обеспечение, а также выявляется, насколько легко и удобно
можно выполнять сборку, обслуживание и уход за системой,
работать с ней.
Оценка запроектированных параметров обеспечения
надежности с помощью испытаний. Программа обеспечения
надежности должна предусматривать испытания запроектированных
363

параметров надежности изделия, технологического процесса,
упаковки й т. д. Первоначальные проектные решения
проверяются с помощью лабораторных испытаний. Проверка
предлагаемой технологии осуществляется сначала в пробных сериях
испытаний, а затем при испытаниях установочной партии изделия.
Наибольшую информацию дают такие испытания на
надежность, которые ведутся до выхода из строя испытываемых
экземпляров устройства. В этом случае можно определить как
механизм отказа, так. и распределение отказов по времени.
План разработки изделия должен предусматривать получение
таких данных на стадии разработки опытных образцов.
Поскольку эти испытания обычно требуют значительных
затрат, а сами испытания являются разрушающими, то
желательно испытывать как можно меньше образцов и провести
испытания за минимальный период. Для достижения этих
целей часто пользуются ускоренными испытаниями, т. е.
испытаниями в утяжеленных условиях (за счет увеличения рабочих
нагрузок и нагрузок окружающей среды). Эти испытания ведут
до выхода изделия из строя. Чтобы определить то время, в
течение которого следует проводить испытание изделий с
умеренно высокой надежностью, воспользуемся следующим
примером.
Если хотят оценить, имеет ли изделие показатель
надежности, равный 0,990 с доверительным уровнем 90%, каждая
гарантированная минута безотказной работы изделия требует
проведения испытаний длительностью 230 мин. Это значит,
что для гарантии безотказной работы устройства в течение
года требуется, чтобы на испытаниях безотказно работали бы
230 таких устройств. Поскольку между количеством устройств
и периодом испытаний существует обратно пропорциональная
зависимость, можно провести испытания и за 6-месячный срок,
но тогда придется оставить на испытания 460 экземпляров
устройств. При этом предполагается, что кривая числа случайных
отказов имеет вид экспоненты и что анализируемый период
службы изделия располагается на кривой надежности задолго
до наступления периода износовых отказов.
При оценке надежности весьма важную роль играет
функция распределения, имеющая вид экспоненты с отрицательным
показателем. Важность этого распределения при проведении
испытаний на надежность вытекает из приведенных выше
формул. Если применить эти формулы к случаю испытаний на
надежность, то они примут следующий вид: f(t)=e—w и F(t) =
= 1—е_м и R(t) = l—F(t)=ke~%i. Отсюда следует, что вероят-
ность безотказной работы на протяжении времени t равна е ,
вероятность одного отказа равна he ; вероятность двух отка-
зов составит Х2/2! е и т. д. Как отмечалось, экспоненциальное
распределение удобно еще и потому, что ему соответствует
постоянная интенсивность отказов. Более того, все другие распре-
364

деления, встречающиеся в теории- надежности, могут быть
сведены к этому.
При испытаниях на надежность особенно важно уметь
распознавать различия в функциях распределения,
характеризующих надежность изделия в разных ситуациях. Бывают,
например, распределения, являющиеся одновременно и дискретными,
и непрерывными. Испытания для оценки параметров
надежности должны вестись на основе четкой программы.
Комплексные испытания иа долговечность. Они применя-'
ются рядом фирм для тех изделий, которые выпускаются
массовым тиражом. Здесь имеется ряд подходов, один из которых
состоит в проведении серии из тр£Х испытаний, которые
начинаются в момент построения первого опытного образца и
продолжаются на протяжении всего периода выпуска изделия.
В тех случаях, когда речь идет о надежности уже
выпускаемого изделия, сокращенная последовательность таких
испытаний также приводит к хорошим результатам. В результате этих
испытаний определяются потенциальная надежность
конструкции изделия, надежность изделия, изготовленного по данной
технологии, и предполагаемый срок службы тех деталей,
которые изнашиваются в первую очередь. В указанную серию
входят следующие три вида испытаний:
1. Испытания конструкции изделия на завершенность. На
протяжении этих испытаний необходимо подтвердить
надежность изделия, с тем чтобы выявить и ликвидировать
трудности, возникшие на стадии разработки его конструкции. Данные
испытания проводятся на первых опытных образцах изделия.
Их цель — показать, что конструкция изделия удовлетворяет
требованиям по надежности. При этом не существенно, каким
способом был построен опытный образец и какие усилия пошли на
его отладку. Если требуемый уровень надежности не достигнут,
конструкция должна быть улучшена. Испытания
продолжаются до тех пор, пока конструкция изделия не признается
достаточно совершенной, или до тех пор, пока изделие не будет
удовлетворять всем заданным требованиям.
2. Испытания технологических процессов на завершенность.
На протяжении этих испытаний регистрируются отказы в
начальный период эксплуатации изделия. С помощью этих данных
достигается полная согласованность между конструкцией
изделия и процессами, необходимыми для его изготовления, и
определяется объем испытаний, необходимых для достижения
требуемой надежности при доставке изделия потребителям.
Испытания проводятся на первых экземплярах изделия. Эти
экземпляры работают в течение заданного периода (периода
приработки). Характеристики их работы тщательно
контролируются, измеряется убывающая интенсивность отказов. После
периода приработки собираются опытные данные, позволяющие
измерить и проверить показатели эксплуатационной
надежности изделия и сравнить их с результатами, полученными при
365

испытании конструкции изделия на завершенность.
Анализируются те отказы, которые произошли на стаднн приработки. На-
основе этого анализа выявляются и разрешаются имеющиеся
трудности.
Наблюдения, проведенные во время этих испытаний,
позволяют задать величину периода приработки изделия. Эта
величина может быть уменьшена только в том случае, когда
последующие данные дадут возможность уверенно утверждать, что
в результате улучшения управления производственным
процессом период ранних отказов удалось сократить. Надо заметить,
что в результате усовершенствования технологических
процессов и приемочного контроля длительность периода приработки
удается сократить до нескольких часов, но для точности
необходимо иметь данные испытаний, подтверждающие, что
окончательное значение показателя средней наработки на отказ
достигается у данного изделия за статистически достоверный
укороченный период.
3. Испытания на долговечность. На протяжении этих
испытаний регистрируются износовые отказы элементов изделия и
строится их распределение. Полученные данные используются
для устранения причин тех отказов, возникновение которых
приводит к неприемлемому снижению ожидаемого срока службы
изделия. Испытания на долговечность ведутся на ряде
образцов данного изделия. Поскольку для каждого из образцов
измеряется время работы до отказа, на основе этих данных
можно узнать величину наработки до отказа и построить
распределения для каждого наблюдаемого вида отказа.
При этих испытаниях необходимо проводить различие между
средним интервалом времени, возникновением независимых
отказов, которые имеют случайный характер и возникают с
приблизительно постоянной интенсивностью в период
эксплуатации изделия, и средним временем работы до возникновения
отказов вследствие износа.
После того как станут известными те параметры, которыми
характеризуются распределения для конкретных видов отказов,
появится возможность оценить ожидаемый срок службы
изделия до наступления различного рода суммарных процентных
отказов. Проведя испытания на долговечность, изготовитель
может быть уверен в том, что износовые отказы начнут
возникать только после истечения минимального срока службы
изделия, а анализ распределения, построенного для отказов
определенного вида, дает возможность установить, имеют ли эти
отказы действительно случайный характер или они вызваны
начальной приработкой изделия или его износом.
Измерения на протяжении указанной серии нз трех
испытаний позволяют определить ключевые факторы, которые влияют
на надежность изделия и управляют этой величиной. Зная эти
факторы, можно поддерживать требуемый уровень надежности
изделия. Это в свою очередь дает возможность изготовителю
366

спокойно гарантировать надежную работу изделия, выпускать
его с низкими издержками на изготовление и обслуживание,
добиться отсутствия жалоб от потребителей. Если
руководитель, отвечающий за конструирование, производство и
реализацию изделия, добьется необходимого уровня надежности
доставленных потребителям изделий и будет контролировать этот
уровень, то он сможет реалистически управлять им. Если
такого контроля не будет, то на волю случая отдается главный
фактор, от которого зависит прибыльность изделия.
Рост надежности. В начальный период производства изделия
новой конструкции персонал обучается новым
производственным навыкам. Роль этого фактора зависит от сложности
изделия, технологии, а также от опыта персонала и его обучения.
Соответственно должно определяться время, пока персонал не
приобретет необходимого умения достичь и поддерживать
нормативные показатели надежности. Точное прогнозирование
такого периода роста надежности — важный компонент
программы обеспечения надежности, проводимой на предприятии.
Пользуясь данными, полученными при проектировании,
изготовлении и эксплуатации изделия, прогнозируемое
повышение надежности можно изобразить на графике в виде кривой
роста надежности. Для сложных изделий кривая роста
надежности обычно имееет вид, приведенный на рис. 15.8.
Наивысшее число требований на обслуживание и ремонт приходится
на начальный этап производства данного изделия. С течением
времени, по мере принятия необходимых мер по обеспечению
надежности, эта кривая постепенно упрощается, что отражает
степень повышения надежности, и, в конце концов, падает до
номинального процентного уровня от общего числа
изготовленных изделий.
Непрерывный контроль надежности. Вслед за работами по
контролю за разработкой новой конструкции программа
обеспечения надежности предусматривает меры по непрерывному
контролю. Контроль продукции в рамках всестороннего
контроля качества охватывает все области, прямо или косвенно
влияющие на надежность изделия: входные элементы, процесс
изготовления, транспортировку и т. д.
Рассмотрим следующий пример. Предположим, что в
результате усовершенствования технологического процесса был
принят новый внутрифирменный стандарт на надежность. Тогда
возникает необходимость так «заморозить» этот стандарт,
чтобы в дальнейшем не произошло сползания к старым
стандартам.
Как достичь этой цели? Как определить, что происходит
сползание процесса? Ранее было показано, что такого рода
отклонения всегда сопутствуют технологическому процессу. Как
же тогда определить разницу между сползанием с нового
стандарта и обычным отклонением от этого стандарта? Здесь
возникает один из примеров того влияния, которое оказывает
367

t
I
(0 0)
°£
ID1**
0)01
Рис. 15.8. Кривая роста надежности
организация контроля
технологического процесса на надежность изделий.
Воспользовавшись
статистическими данными, можно указать те
предельные значения, которые
характеризуют контролируемое состояние, и
построить на их основе контрольную
время карту. Контролируемый процесс —это
прогнозируемый процесс, а
проведение неконтролируемого процесса непредсказуемо.
Следовательно, чтобы достичь данного уровня надежности изделия,
необходимо контролировать процесс его изготовления, т. е.
ориентировать все проектно-конструкторские, технологические,
испытательные и другие работы на достижение состояния
статистического контроля.
Это единственно известный путь достижения надежности,
путь неизбежный и неизменный.
Стремясь контролировать процессы, которые существенно
влияют на надежность продукции, ииженер-технолог должен
тщательно учесть те характеристики, которые имеются у
современного оборудования по контролю данных о качестве. Это
оборудование дает возможность автоматически компенсировать
то влияние, которое оказывает на процесс окружающая среда,
и тем самым сохранять состояние статистического контроля
процесса. В частности, можно контролировать процессы,
характеристики которых изменяются вследствие износа
оборудования, уменьшения активности химических агентов, влияния
температурных эффектов и т. д. Все более доступными становятся
специализированные технологические компьютеры, которые
осуществляют измерение данных и их статистическую обработку,
после чего выдают данные на регулирование процесса. Таким
образом, возникает обратная связь, позволяющая
поддерживать в установленных пределах регулируемые характеристики
качества.
Несмотря на то что применение контрольных карт или
компьютеров для измерения и анализа характеристик качества
продукции позволяет выявить те отклонения в режимах
обработки, которые могут оказать решающее влияние на качество
продукции, инженер-технолог не может ограничиться только
этим участком производственного цикла. Ведь может
получиться и так, что какие-то важные характеристики качества
вообще не были приняты во внимание и соответствующие
измерения просто не проводились. Единственное средство против
этой опасности — проводить измерения конечного результата,
в данном случае — надежности изделия после его изготовления.
И если хотят быть гарантированы от воздействия неизвестны.,
368

факторов, такие измерения надежности выпускаемой продукции
следует производить непрерывно.
Постоянный анализ надежности. Сразу достичь
необходимого уровня надежности не удается почти никогда. Даже в тех
случаях, когда па стадии научно-исследовательских и опытно-
конструкторских работ изготовлены лишь немногие опытные
образцы, они подвергаются интенсивному изучению и
обширным испытаниям на надежность. Только таким способом могут
быть получены те зиання, которые будут использованы в
производстве последующих поколений аналогичной продукции.
В большинстве случаев постоянный контроль надежности
при разработке новой конструкции нужен для того, чтобы
повысить надежность разрабатываемого изделия. Он проводится
по следующим причинам:
1. Имеющееся состояние разработки конструкции может
оказаться недостаточным для того, чтобы обеспечить
требуемую надежность разрабатываемого изделия.
2. Вследствие низкой надежности изделия и соответственно
слишком частых преждевременных отказов затраты на изделие
могут оказаться чрезмерными.
3. Суммы, затраченные на обслуживание и ремонт изделий
на протяжении срока их службы, могут оказаться чрезмерными.
4. Отказ изделия может привести к разрушениям, убыткам
или к возникновению нежелательных ситуаций.
5. Конкурирующая продукция может иметь более высокий
уровень надежности.
6. Потребители могут не принять достигнутой надежности
продукции и потребовать ее повышения.
Программы научно-исследовательских и
опытно-конструкторских работ для повышения надежности. В некоторых
случаях высокая надежность продукции оказывается настолько
важной, что становятся оправданными дорогостоящие
программы научно-исследовательских и опытно-конструкторских
работ, предпринимаемых для достижения более высокой
надежности у важнейших элементов или систем. Однако повышение
надежности большинства промышленных и бытовых товаров
является результатом работы, проводимой тем техническим и
производственным персоналом, который отвечает за данную
продукцию. Проводя непрерывный и тщательный анализ
продукции, можно в значительной степени скоординировать эту
работу.
Оценка надежности продукции с помощью непрерывных
испытаний. Они необходимы для контроля выпускаемой
продукции. Однако они требуются также и для того, чтобы получить
исчерпывающие данные, на основе которых будут
вырабатываться программы повышения надежности продукции. Можно
было бы получить такие данные, собрав воедино сведения об
эксплуатации отдельных экземпляров продукции. Однако
в большинстве случаев такой способ получения информации
369

неприемлем. К тому моменту, как эксплуатационные данные
будут собраны, сама продукция уже может выйти из
употребления. Поэтому необходимо проводить испытания в
интенсивном режиме, причем не только за счет увеличения числа
испытываемых образцов, но и за счет интенсификации самих
испытаний. Необходимо, чтобы изделие работало как можно больше
часов в течение как можно меньшего периода времени. В этом
случае может потребоваться работа в режиме, моделирующем
условия эксплуатации.
Характерным примером изделия, требующего интенсивных
испытаний, является бытовой электроутюг. Средняя семья
использует электроутюг 4 ч в неделю. Если проводить испытания
в таких же условиях, то для того, чтобы определить срок
службы электроутюга, понадобится 10 лет. Если надежность
нужно повышать непрерывно, такой длительный срок
совершенно неприемлем.
Можно было бы провести интенсивные испытания, отдав
образцы электроутюга в прачечную или на фабрику рубашек.
Тогда они использовались бы 16 ч в день, или 80 ч в неделю.
В этом случае время активного использования электроутюга
увеличилось бы в 20 раз, а ответ о его надежности можно было
бы получить не за 10 лет, а за 6 месяцев. Однако даже 6
месяцев могут оказаться слишком длительным сроком. К тому же
условия эксплуатации утюга на фабрике или в прачечной
отличаются от условий использования его дома. Например, число
включений и выключений утюга на протяжении часа его работы
на фабрике значительно меньше, чем при использовании утюга
в домашних условиях. По-другому могут проявиться и дефекты,
вызванные различным температурным расширением и сжатием
деталей электроутюга.
Можно, однако, пойти по другому пути, т. е. провести
интенсивные испытания, моделирующие условия эксплуатации.
Они могут продолжаться круглосуточно, а число циклов
нагревания и охлаждения можно устанавливать произвольным
образом. Таким образом, у инженера., ответственного за получение
данных о качестве продукции, появляется возможность
смоделировать временные'параметры для режима эксплуатации
изделия и для тех эксплуатационных нагрузок, которым оно
подвергается. Тем самым он вносит важный вклад в деятельность
по оценке надежности продукции.
Использование ускоренных испытаний для скорейшего
получения результатов. Обычно ускорение испытания проводится
всякий раз, когда сама природа устройства позволяет их
провести. При ускоренных испытаниях увеличивается нагрузка на
изделие со стороны окружающей среды. Это имеет целью
выявить слабые места конструкции изделия за как можно более
короткий период. Применительно к бытовому электроутюгу
ускоренные испытания можно было бы провести, подавая на
него не номинальное рабочее напряжение 120 В, а напряжение
370

150 В. В результате нагревательный элемент работал бы при
повышенной температуре, а это способствует более раннему
сгоранию элемента. Тем самым дефекты, относящиеся к
надежности электроутюга (например, наличие сужений или зазубрин
на проволоке, из которой изготовлен нагревательный элемент),
были бы выявлены в кратчайший период. Увеличение ■
напряжения привело бы также к работе термостата в режиме, при
котором приходится прерывать более сильный ток, что
увеличило бы искрение и износ контактов.
Ускоренные испытания на срок службы должны быть
осмысленны. Дело в том, что имеется определенный предел, за
которым вступают в силу факторы, отсутствующие в условиях
эксплуатации изделия. Из-за влияния этих факторов оценка
службы изделия, полученная при ускоренных испытаниях,
оказывается искаженной или совершенно ошибочной. Существует
много таких устройств, ускоренное испытание которых просто
невозможно. К ним, в частности, относятся определенные виды
электронных трубок.
Важность сохранения механизма отказа. Если подвергаемое
ускоренным испытаниям устройство очень простое, срок его
службы зависит от простого механизма отказа, а наступление
отказа можно ускорить за счет увеличения определенных
нагрузок, то появляется возможность достичь весьма четкой
регрессионной зависимости между результатами ускоренных и
обычных испытаний.
Важность регрессивного анализа. Все испытания
независимо от их вида должны проводиться в стандартизованных
условиях окружающей среды. В результате полученное значение
средней наработки на отказ можно соотнести с имеющимся
стандартом. Однако при этом необходимо использовать линию
регрессии, отражающую корреляцию результатов, полученных
в условиях испытаний, и результатов, полученных в условиях
эксплуатации. Без такого регрессионного анализа нельзя
уверенно осмыслить данные, полученные в результате испытаний.
Имеющийся опыт показывает, что отсутствие хорошей
регрессионной зависимости между результатами испытаний на
модели (нли ускоренно) и результатами в условиях
эксплуатации должно с необходимостью приводить к принятию решений
об изменении стандартных условий испытаний. Так следует
поступать до тех пор, пока не будет получена достаточно хорошая
регрессионная зависимость.
Эффективность испытаний. Проведение испытаний на
надежность— дорогостоящее дело. Требуется создать такие условия,
которые моделируют условия эксплуатации. Испытания
растягиваются на довольно продолжительные сроки. Устройства,
подвергающиеся испытаниям, обычно приходят в негодность. При
больших нагрузках требуется большая мощность. Если к тому
же испытания проводятся для того, чтобы следить за
некоторым процессом и выявить возможность его улучшения, то такие
371

Испытания должны вестись непрерывно. Здесь нельзя
ограничиться одноразовыми испытаниями, которые проводятся при
оценке конструкции изделия. Только лишь непрерывные
испытания позволяют в сущности переоценивать конструкцию н
текущий технологический процесс.
Из-за серьезных затрат важно провести эти испытания
с максимальной эффективностью, т. е. получить максимальную
информацию в кратчайшее время и при наименьшей затрате
средств. Поэтому необходимо в полной мере использовать
статистические методы, доказывая, что при данном доверительном
уровне изделие обладает требуемой надежностью.
Данные эксплуатационных испытаний. Как уже отмечалось,
чтобы получить данные о поведении изделия в условиях
эксплуатации, необходим длительный период. Но такие данные
необходимы для того, чтобы оценить регрессионную зависимость
между ними и данными ускоренных испытаний и тем самым
определить их эффективность. Эксплуатационные данные имеют
очень большую ценность. Их игнорировать ни в коем случае
нельзя. Очень важно, чтобы эксплуатационные данные были
тщательно записаны и переданы на предприятие. Тогда
появляется обратная связь, на основе которой можно вестн
непрерывный анализ.
Включение требований на сбор и анализ данных в контракт.
Во многих контрактах, связанных с изготовлением сложного
оборудования, содержится требование о сборе и анализе
эксплуатационных данных для повышения надежности. В этом
случае на протяжении всего срока службы каждого экземпляра
оборудования ведется журнал, в котором регистрируются все
данные, относящиеся к этому экземпляру, т. е. данные о
транспортировке, хранении, испытании, обслуживании, ремонте н
эксплуатации. Все данные обо всех экземплярах оборудования
определенного типа стекаются в центр, где они обрабатываются
и анализируются. Центр выпускает периодические отчеты и
рассылает их в организации, эксплуатирующие это
оборудование.
Повышение надежности как цель. В результате проведения
непрерывных испытаний на надежность появляется
информация, анализ которой выявляет те направления, в которых надо
вести работы по повышению надежности. В результате этого
анализа выявляются элементы системы, являющиеся ее
«слабыми звеньями». У таких элементов необходимо установить
механизмы их отказов. После выявления истинного механизма
отказа нередко появляется возможность предсказать круг тех
изменений, которые необходимы для ликвидации возникшей
проблемы: потребуется лн менять конструкцию изделия, методы
его изготовления или понадобится просто улучшить контроль
уже имеющегося технологического процесса. Такое
согласованное повышение надежности, осуществляемое через ряд
эффективных изменений в конструкции изделия, в методах его изго-
372

тоЁления и за счет улучшения контроля за качеством, дает
возможность более экономно достигать требуемую надежность
продукции.
Эффективность мероприятий по повышению надежности
можно измерять величиной падения затрат на обеспечение
качества в ряде сфер, и прежде всего при контроле и испытании
запасов готовой продукции, запасных частей, а также расходов
на анализ отказов, которые несут потребители.
15.12
Использование системы контроля качества
для достижения надежности продукции
Комплексное управление качеством и процесс обеспечения
надежности. Одним из важных свойств продукции является
надежность. Поэтому невозможно провести четкое и
систематическое обособление надежности от других аспектов качества.
Очень важно детально рассмотреть связи, существующие между
концепцией всестороннего контроля качества и одним из
элементов качества — надежностью. Ответственность за качество
продукции распределяется по всей организационной структуре
предприятия. Это утверждение верно для всех элементов
качества, в том числе и для надежности. Отличия состоят лишь
в конкретных заданиях, поручаемых конкретному персоналу.
Рассмотрим первые три операции по контролю качества и
проиллюстрируем на их примере, как проведение программы
всестороннего контроля качества дает возможность получить
гарантированный уровень надежности выпускаемой продукции.
Рассмотрим следующие операции:
1. Контроль за разработкой новой конструкции.
2. Входной контроль материалов.
3. Контроль готовой продукции.
Контроль за разработкой новой конструкции. Сюда входят
следующие мероприятия по обеспечению надежности:
определение внутрифирменного стандарта на надежность
согласно требованиям потребителей;
четкое определение тех условий, в которых будет
эксплуатироваться данное изделие;
определение экономического баланса между надежностью и
суммарными затратами на ее достижение;
оптимизация конструкции изделия для достижения
требуемой надежности;
определение тех технологических процессов и их параметров,
с помощью которых можно достичь высокого уровня
надежности;
проведение испытаний образцов н опытных партий для
доказательства достижимости требуемого уровня надежности;
373

модификация конструкции изделий и технологических
процессов, направленная на ликвидацию в максимально
возможной степени всех факторов, угрожающих надежности;
анализ и регулирование гарантий и гарантийных
обязательств с точки зрения надежности изделия;
оценка надежности конкурирующей продукции.
Входной контроль материалов. Эта операция также
включает ряд мероприятий по обеспечению надежности:
предоставление поставщикам четких требований на
надежность;
оценка возможностей производить продукцию с требуемым
уровнем надежности, имеющихся у поставщиков;
непрерывная оценка надежности продукции, поставляемой
поставщиками;
обслуживание поставщиков, предпринимаемое для
повышения надежности выпускаемой продукции.
Контроль готовой продукции. Сюда входят следующие
мероприятия по обеспечению надежности:
контроль продукции н процессов для достижения
гарантированного уровня надежности;
организация поступления информации от изготовителя
к местам эксплуатации;
организация поступления от мест эксплуатации к
изготовителю информации, отражающей те трудности, которые
встретились при обеспечении требуемой надежности, и принятые
меры;
удостоверение потребителя в надежности продукции;
проверка надежности продукции после доставки, во время
и после хранения на складе, после установки и при
эксплуатации;
поддержка достигнутой надежности, осуществляемая на базе
соответствующих инструкций по установке, обслуживанию,
ремонту и эксплуатации;
эксплуатационная надежность продукции;
ремонтное оборудование и методики ремонта;
затраты на обеспечение качества и своевременность
обслуживания в процессе эксплуатации;
измерение характеристик надежности продукции при ее
эксплуатации на основе затрат и с учетом интенсивности отказов.

ПРИМЕНЕНИЕ
ВСЕСТОРОННЕГО
КОНТРОЛЯ
1ЯЧЕСТВЛ
четь
ГЛАВА 16
Контроль за разработкой новой конструкции
ГЛАВА 17
Входной контроль материалов
ГЛАВА 18
Контроль продукции при ее производстве
для реализации
ГЛАВА 19
Анализ специальных процессов
Краткое изложение принципов комплексного
управлении качеством продукции

Глава 16
КОНТРОЛЬ ЗА РАЗРАБОТКОЙ НОВОЙ
КОНСТРУКЦИИ
Контроль качества становится реальностью лишь в тех
случаях, когда предприятие проводит его непрерывно — час за
часом, неделя за неделей, год за годом. .(Эффективность
современного контроля качества основывается на эффективности
систематического и согласованного применения мер по контролю
качества в отдельных областях. Эти меры должны охватывать
все планы сбыта новой продукции, все технические разработки,
все оборудование, все технологические процессы, все отношения
между сотрудниками, все производственные операции, все
аспекты обслуживания и ремонта, а также все остальные
связанные с ними мероприятия, осуществляемые на предприятии.
Отдельные меры по контролю качества разбиты по четырем
группам. Соответственно определены четыре операции по
контролю качества.
1. Контроль за разработкой новой конструкции — меры по
контролю качества, осуществляемые в подготовительный
период.
2. Входной контроль материалов — меры, осуществляемые
при закупке, получении и проверке деталей или материалов,
поступивших от поставщика или из других источников.
3. Контроль готовой продукции — меры по контролю
качества, осуществляемые в период серийного производства
продукции н ее обслуживания в процессе эксплуатации.
4. Анализ специальных процессов — меры по выявлению
конкретных трудностей, "возникающих при контроле качества.
Приведенные четыре операции являются фундаментом для
воплощения основного принципа контроля качества — принципа,
признающего влияние на качество продукции всех стадий
производственного процесса. Современный контроль качества, по
сути дела, сводится к созданию правильной организационной
структуры—меры по контролю качества должны быть
объединены в комплексную программу, на основе которой можно
успешно контролировать качество продукции в отдельных
областях ее производства.
Выше был рассмотрен способ объединения мероприятий по
контролю качества, проводимых на предприятии, в единую
общую структуру, которая функционирует с того времени, когда
определяются рынки сбыта продукции, проводятся разработка
ее конструкции и изготовление, и до того момента, когда
производственная продукция упаковывается, доставляется и,
наконец, принимается удовлетворенным потребителем. Также была
376

описана система контроля качества, в которой осуществлялись
все четыре основные операции, и приведены методики
измерения экономичности этих операций. Затем были детализированы
основные подходы к организации комплексного контроля
качества и стимулированию такой деятельности.
После этого были рассмотрены технические средства
контроля качества — техническое обеспечение качества,
технические средства контроля производственных процессов и
технические средства для получения н обработки информации о
качестве. Затем был изложен статистический подход, являющийся
тем аналитическим фундаментом, на основе которого ведется
работа по выполнению всех основных операций по контролю
качества.
Создав такой фундамент, можно перейти к
последовательному рассмотрению основных операций по контролю качества
продукции. Каждая операция описывается двумя путями.
1. Организационные методы и схемы. В конечном счете
качество обеспечивают и поддерживают люди. Инженер,
составляющий технические требования и гарантии, влияет иа
качество продукции в той же степени, как и контролер,
проверяющий продукцию на соответствие этим требованиям. Специалист,
разрабатывающий промышленное оборудование, так же влияет
на качество продукции, как и мастер, рабочий, занятый на
производстве изделия, агент по снабжению или специалист по
надежности продукции. Для эффективного контроля качества
требуются, следовательно, эффективные отношения между
членами коллектива — необходимы правильная организация
работы, правильные схемы и методики администрирования,
а также вовлечение в обеспечение качества всего персонала
предприятия.
2. Технические методы. Многие из проблем обеспечения
качества продукции являются исключительно сложными
технически. Несмотря на важность правильного отношения персонала
к своему делу и правильной организации работы, при решении
этих проблем приведенных факторов недостаточно —
необходимо участие таких технических методов, как инженерные,
технологические решения, статистические методы оценки
надежности и др.
В реальных программах контроля качества, проводимых на
предприятиях, эти два фактора— организационные методы и
схемы и технические методы — оказываются слитыми в одно
целое. Для удобства понимания фундаментальных основ
всестороннего контроля качества в последующем будем
рассматривать их как по отдельности, так и совместно. Особое
внимание все время будет уделяться системному подходу к
программам всестороннего контроля качества. Будут рассмотрены й
подробности отдельных мероприятий, используемых в основных
операциях по контролю качества.
377

16.1
Практическое использование методов
всестороннего контроля качества
Важность контроля за разработкой новых конструкций.
Гарантия удовлетворенности потребителя качеством новой
продукции должна закладываться во время ее разработки. Всякий
раз5 когда планируется новая продукция и начинается
разработка новой конструкции, фирма подвергается потенциальному
риску качества. Рнск этот столь же существен для нее, как н
перспективы сбыта этой продукции. Вследствие существования
риска качества необходимо предпринять тщательно
разработанную серию мероприятий, дающих возможность
минимизировать этот риск и гарантировать такое качество новой
конструкции, которое бы удовлетворяло потребителей.
Фирмы, выпускавшие ранее новую продукцию, лишь
частично отдавали себе отчет о риске качества, связанном с этой
продукцией, а также о тех рыночных преимуществах, которые
возникают при появлении на рынке действительно
оригинальной новой продукции. Иногда эти обстоятельства просто
игнорировались. Однако даже в тех случаях, когда эти факторы
брались в расчет, принимаемые меры по контролю качества
были часто недостаточно глубокими, полными и продуманными.
Опыт показывает, что принятие потребителем новой продукции
в очень большой степени определяется качеством ее
конструкции. Поэтому рентабельность и финансовый успех новой
продукции фирмы в конечном счете основывается на реакции
рынка на качество ее конструкции.
Необходимость контроля за разработкой новой конструкции.
Каждая фирма может привести пример продукции,
непрерывная поддержка качества которой оказалась весьма сложным
делом. Возникшие при производстве этой продукции проблемы
обеспечения ее качества часто так н остаются неразрешенными,
поскольку это слишком дорогостоящее дело. Столь же часты
случаи конфликтов между технологами и конструкторами. Эти
конфликты возникают из-за того, что, по мнению технологов,
пределы допуска для ряда деталей намного больше
необходимых. Со своей стороны, ииженер-конструктор в неофициальном
порядке признает, что требуется допуск ±0,002 дюйма только
потому, что иначе нельзя уложиться в действительно
необходимый допуск ±0,005 дюйма.
Возникновение такого рода ситуаций неизбежно приводит
к недостаточному соблюдению пределов допусков, которые
указаны на чертежах и в документации. Все это сопровождается
дополнительными издержками на приобретение и
использование чрезмерно точного оборудования.
Вот еще одна обычная ситуация. Инженер тщательно
конструирует изделие, тщательно испытывает две или три лабора-
378

торные модели или макетные схемы, добивается
удовлетворительного качества их работы. Затем следует серийный выпуск,
большой процент продукции работает неправильно, и инженер
начинает жаловаться на техническую некомпетентность
предприятия. На самом же деле возникшие отказы закономерны и
неизбежны. Их причина — слишком широкие пределы допусков
при сборке узлов, недостаточная статистическая обоснованность
программы испытаний или недостаточно высокая собственная
надежность изделия.
Метод проб и ошибок применяют и те конструкторы, которые
не выбирают или ие привыкли выбирать типы тех деталей,
которые используются в конструкции, и принимают решения,
основанные только на своем опыте. В результате из-за отсутствия
достаточно доказательных испытаний и аналитических
расчетов в конструкции разрабатываемого изделия могут оказаться
слабые звенья — некоторые детали, например, могут
подвергаться слишком большим напряжениям, а другие оказываются
недогруженными. Более того, даже если инженеры и
проверили качество такого изделия н его конструкции,
соответствующая документация обычно страдает неполнотой. А потом
возникает неприятная проблема; как проверить качество
последующих изменений в конструкции изделия, если вся информация
осталась в голове у инженера, который к тому же перешел на
другую работу?
Инженеры-конструкторы нередко выбирают детали и
элементы, основываясь исключительно на их технических и
функциональных характеристиках. Эта ошибка особенно часто
наблюдается при выборе новых модулей на интегральных схемах
или новых печатных схем для небольших компьютеров.
Надежность таких элементов может, однако, оказаться совершенно
неудовлетворительной. На рынке появляется новая продукция
которая, несмотря на высокие рабочие характеристики,
оказывается слишком низкого качества из-за своей недолговечности.
Необходимость контроля за разработкой новых конструкций
и его влияние на выпуск продукции. Приведенные ситуации
совершенно ясно показывают необходимость иметь тщательно
скоординированную и точно составленную программу,
направленную на анализ возможных проблем обеспечения качества
новой конструкции изделия и проводимую до того, как начнется
серийный выпуск этого изделия. Такая программа позволит
справиться и с менее очевидными производственными пробле- ■
мами, которые могут существовать в течение долгого времени,
поскольку их влияние на качество новых конструкций остается
нераспознанным.
Например, на предприятии могут отсутствовать
упорядоченная обратная связь между инженером-конструктором и
специалистами, работающими в лабораториях фирмы или на
производстве. В результате инженер-конструктор не получает
информации о новых материалах или технологических процессах.
379

Наоборот, группы, занимающиеся контролем механических или
электронных характеристик продукции, будут вынуждены ждать
информацию о том, что же они должны контролировать, до тех
пор, пока не начнется серийное производство и многие
экземпляры новой продукции пойдут в брак. Допуски на детали
могут оказаться выбранными без учета тех точностных
характеристик, которые имеются у станочного парка предприятия, или
используемых технологических процессов.
Работа по коммерческому регулированию производства
может вестись без согласования с теми решениями, которые
закладываются в конструкции. В результате желательные
нормативные затраты на выборочный контроль деталей и предельные
значения для потерь при производстве могут оказаться
заданными уже после того, как изделие передано в серийное
производство.
Может, например, случиться так, что данные об
эксплуатационных характеристиках продукции, находящейся у
потребителей, не будут поступать к инженерам, конструирующим
аналогичную продукцию. В результате гарантийные обязательства
устанавливаются исходя из характеристик небольшого числа
специально сделанных образцов, хотя следовало бы исходить из
достаточно большого количества реально изготовленных
экземпляров изделия. Если в новой конструкции требуется иметь
много новых и специальных деталей, то усилия,
предпринимаемые фирмой для стандартизации и упрощения продукции,
могут оказаться напрасными.
Вопрос о том, каковы на самом деле реальные требования
к надежности и ремонтопригодности изделия или его элементов,
должен постоянно быть в поле зрения каждого предприятия,
которое хочет выпускать высококачественные изделия. И__ие^
смотря на частое отсутствие важных да_нных_о поведещтлзде-
лня или его частей в возможных условиях ^эксплуатации, _пр кц-
_^дется учитывать те предложения, которые будут сделан_ь1__пжи-
В этих случаях может помочь только системная логика
контроля качества, которая базируется на весьма важных
технических методиках. Тогда у фирмы появляются
альтернативные варианты: (1) взять на себя твердые обязательства,
связанные с требуемым уровнем надежности изделия прн нынешних
знаниях о том, как изготовлять его элементы, или (2) указать
перечень опытно-конструкторских работ, которые необходимо
провести до того, как фирма твердо возьмет на себя
обязательства достичь новых уровней надежности и ремонтопригодности.
Область применения контроля за разработкой новой
конструкции. К сожалению, указанные проблемы часто ставились
и решались слишком поздно —после завершения разработки
конструкции, после затрат значительных капиталовложений на
товарно-материальные запасы и обрабатывающее
оборудование," Понятно, что на стадии разработки изделия диапазон воз-
380

можпых решений, связанных с усовершенствованием технологии
илн с изменением процедур контроля, оказывается значительно
шире диапазона решения после завершения проектирования.
Производственный опыт совершенно недвусмысленно
показывает, что чем меньше изменений вносится в конструкцию
изделия после начала его производства, тем более высоким будет
уровень его качества. Важно, таким образом, рассматривать
мероприятия по контролю за разработкой новой конструкции
в широком контексте и ие сводить их к простой констатации
того факта, что процесс конструирования завершен и изделие
готово к производству. Эти мероприятия должны затрагивать
существенно более ранние стадии исследования будущей
продукции, начиная с анализа рыночной ситуации, когда сбор
информации о требованиях потребителей к качеству и о привьтч-
ных для потребителей способах обслуживания и эксплуатации
аналогичных изделии помогает определить необходимые
требования к качеству разрабатыва_емого_изггелия. R тех случаях,
когда такие конкретные требования" к качеству отсутствуют,
'нх~ разработка ложитсягГа контроль за разработкой новой "кон1
В рамках контроля за разработкой новой конструкции
должны учитываться многие вопросы, относящиеся к качеству
продукции. Среди них реализуемость, удовлетворенность в про-
ДУЛИИИ потребителей, различные гарантии, правила техники бе-
3onacHQ£iiL—дромышленные стандарты, юридические требов а -
ния^возможности обслуживания и ремонта, сроки службы из-
д<утттд_"!1 внутрртти^м и внешнем рынках.. Необходимо также
исследовать влияние на окружающую среду — потребление
энергии, загрязнение. Для продажи на внешем рынке
необходимо учитывать национальное законодательство и влияние
национальной культуры на использование продукции.
Мероприятия, проводимые в рамках контроля за
разработкой новой конструкции, должны далее обеспечить получение
необходимых данных о надежности и других параметрах
элементов, входящих в изделие, и выработку тщательных
программ испытания изделия перед его производством.
Необходимо обеспечить получение данных об опыте эксплуатации
аналогичной продукции, поскольку с их помощью можно понять,
что предпочитает и что отвергает потребитель. Контроль за
разработкой новой конструкции должен помочь
инженерам-конструкторам разрешить те проблемы обеспечения качества,
которые возникли при производстве или эксплуатации
предыдущих конструкций. В рамках этих мероприятий необходимо
добиться ясного осознания такого рода проблем. " ~
Мероприятия по контролю за разработкой новой
конструкции в рамках всестороннего контроля качества оказывают
фундаментальное влияние иа сам процесс конструирования. Чтобы
быть уверенным в качестве конструкции, этот процесс должен
включать: 1) ^дяс^^^о^пи^^теш_изд,елия\ 2) определение
381

приемлемого диапазона значений параметров качества, и
надежности для элементов „и c5ogочных"узлов; 3) задание
допусков и око^1чат^ьных^!^_бухм^1Х-Да„аМ£р_.ов-
"Постановка и решение указанных проблем и их
эффективное воплощение требуют разработки операций по контролю
качества, т. е. определения содержания контроля за
разработкой новой конструкции.
Определение содержания контроля за разработкой новой
конструкции. Контроль за разработкой новой конструкции
изделия состоит в установлении параметров, определяющих такие
уровни затрат, работы, безопасности и надежности изделия,
которые требуются для удовлетворения намеченных
потребителей. Контроль за разработкой новой конструкции включает
также меры по устранению или выяснению источников тех
трудностей, которые могут возникнуть при обеспечении
качества изделия до того, как начато производство этого изделия.
Цель методик, входящих в контроль за разработкой новой
конструкции, состоит в минимизации затрат при условии
достижения максимальной удовлетворенности потребителей.
Контроль за разработкой новой конструкции охватывает все
работы по обеспечению качества новой продукции в период,
когда принимаются решения о ее выходных характеристиках;
когда .^тд_пдо^гу.кди^^<он^труир~уется^.планируется для
производства, демонстрируется потребителям; когда производится
первоначальная _ оценка ее стоимости; когда определяются
уровни качества и те ^методики", "с^по мощью,,, .которых будут
поддерживаться эти уровни. В случае крупносерийного
производства контроль за разработкой новой конструкции заканчива-
ется в""тот" момент, когда выясняется, что качество__работы
опытных партий изделия удовлетворяет требованиям„..потреби-
телей. В случае мелкосерийного производства эти мероприятия
"завершаются на стадии начала изготовления деталей изделия.
В контроле за разработкой повой конструкции находят свое
применение все три направления, элемента всестороннего
контроля качества, а также вся сфера применения статистических
методов. Наиболее интенсивно используются методы, связанные
с техническим обеспечением качества и техническим
оборудованием для получения и обработки информации о качестве.
Процедура контроля за разработкой новой конструкции
обеспечивает систематическое и упорядоченное применение этих
методов.
Чтобы достичь необходимого уровня качества новой
продукции, необходимо разрабатывать методики контроля и
осуществлять последовательный и неослабный надзор за их
выполнением. В силу самой природы контроля за разработкой новой
конструкции1 его применение в значительной степени зависит
1 Применяемый термин «новая конструкция» относится конечно не только
к совершенно новым изделиям, но и к модификациям уже существующих.
382

от опыта персонала. Поэтому весьма важной становится
проблема, которую можно было бы назвать «проблемой сохранения...,
_опыта>. В результате действия указанных факторов возникают
'очень непростые проблемы — необходимо принять ряд решений
о том, какие^. хар^кт^дистики качества^ являются наиболее важ-
ньши, какие испытания непременнТГ^олжны" быть проведены",
без каШх~^^ШтаШ^можно^_обойтись. А убедить остальной
персонал ~в~том" что~оставшиеся испытания и технические
требования являются наиболее полезными, можно только тогда,
когда для принятия этих решений есть солидная основа.
В некоторых фирмах для сохранения необходимого опыта
все шире используются методы контроля, основанные на
компьютерных базах данных о надежности и ремонтопригодности.
В этих базах данных содержится информация о предыстории
деталей, qj5_hx применении, об интенсивностях отказов
продукции на стадии эксплуатации, а также дополнительная
информация. Будучи одинаково полезными для конструкторов и
специалистов по контролю качества, эти данные становятся и
важным средством контроля за разработкой новой конструкции.
Тщательная программа контроля за разработкой новой
конструкции позволяет значительно увеличить его эффективность.
Наличие такой программы повышает эффективность работы
всех технических служб предприятия. Наоборот, если меры
по контролю за разработкой новой конструкции нескоордини-
роваиы и беспорядочны, увеличение эффективности касается
лишь одиночек. Хорошо организованная программа контроля
за разработкой новой конструкции приносит особенно много
пользы младшему техническому персоналу, поскольку он быстро
приобретает опыт качественной разработки изделий.
Использование контроля за разработкой новой конструкции.
Процедура контроля необходима при разработке практически
любой новой конструкции. На разных предприятиях подход
к контролю за разработкой новой конструкции может оказаться
различным. Это зависит от ассортимента выпускаемых изделий,
размера предприятия, квалификации персонала, а также от
конкретной экономической ситуации. Одно из наиболее
серьезных различий наблюдается между подходами, применяемыми
при производстве крупносерийной и мелкосерийной продукции.
С одной стороны, при контроле за разработкой новой кон-
струкцни можно широко "использовать такие средства, как
выпуск опытных партий продукции и определение выборочного
уровня качества. С другой стороны, в случае мелкосерийной
продукции необходимо опираться на такие методы, как
установление внутрифирменных стандартов на качество продукций
и анализ показателей качества тех предшествующих
конструкций, которые аналогичны разрабатываемой. Контроль за раз-
"раёюткой повой конструкции особенно важен именно для тех
предприятий, которые производят мелкосерийную продукцию.
Если нужно выпускать продукцию лишь в одном или в не-
383

скольких экземплярах, лозунг «Работать правильно с первого
раза» превращается в суровую необходимость.
Подход к контролю за разработкой новой конструкции
у фирм, занятых преимущественно научно-исследовательскими
н опытно-конструкторскими работами, сильно отличается от
подхода к этому вопросу в фирмах, которые используют
технические средства н информацию, закупаемые у других фирм.
В первом случае при контроле за разработкой новой
конструкции могут широко применяться различные формы таких
методов, как испытания с воспроизведением условий эксплуатации,
а н а л Hj^MgJKHQCTji новых__и___стар.ых элементов, прлММ££МЫХ_
по-новому. Во втором случае основной упор делается на
исследование возможностей технологических процессов, поскольку
важно обеспечить совместимость существующего
производственного оборудования н новой продукции, а также на анализ
показателей качества у аналогичной продукции. Таким образом,
средства, которые затрачиваются при контроле за разработкой
новой конструкции могут резко отличаться по направленности
н по деталям. Однако во всех случаях имеется общая цель —
обеспечнть_ уверенность в хорошем качестве проду^_ии.
Инженер по контролю качества, имеющий опыт в
составлении программ контроля за разработкой новых конструкций,
в конце концов приходит к выводу, что между различными
программами имеется больше сходства, чем различий. По этой,
а также по многим другим причинам инженер по контролю
качества, действительно имеющий опыт всестороннего контроля
качества, может эффективно участвовать в контроле за
разработкой самых разнообразных изделий.
Чтобы внести свой вклад в создание эффективного контроля
за разработкой новой конструкции, инженер по контролю
качества должен обладать соответствующим опытом и знаниями об
условиях производства и испытания продукции и тех влияниях,
которые оказывают эти условия на качество и надежность
продукции. Инженер по контролю качества должен быть знаком
с теми характеристиками конструкций, которые неудобны для
технологов, проводить испытания для разделения продукции
с удовлетворительным и неудовлетворительным качеством,
уметь учитывать влияние, которое оказывают на качество
продукции упаковка, хранение, транспортировка, установка и
обслуживание. Наконец, и это очень важно, он должен быть
в курсе того, как поведет себя потребитель при эксплуатации
этой продукции.
Инженер по контролю качества должен быть в курсе тех
свойств продукции, из-за которых возникают трудности в
обеспечении необходимого качества. Так, если конструкция
изделия требует наличия глухого отверстия, в которое попадает
стружка, необходимо понимать, что удаление этой стружки
сопряжено с трудностями, а ее попадание в устройство может
вызвать повышенный износ или короткое замыкание. Другой
384

пример: деталь, конструкция которой позволяет собрать ее
двумя способами, правильно и неправильно. При контроле за
ее разработкой должна поощряться такая модификация, в
результате которой деталь можно собрать единственным и
правильным способом. Если инженер по контролю качества держит
ситуации такого рода под контролем, он действительно
оказывает реальную помощь конструкторам и технологам.
Организация контроля за разработкой новой конструкции.
Для полной эффективности мер по контролю за разработкой
новой конструкции, проводимых на предприятии, необходимо
выработать определенную программу их применения и
поддерживать ее в рамках системы контроля качества. При
реализации этой программы прежде всего необходимо выделить из
новой продукции предприятия группы тех изделий, кото^ые.будх1'
подвергаться контролю за разработкой их конструкции. Многие
предприятия включают ~в"эту группу всю свою новую
продукцию. Другие же включают туда только такую продукцию, в
которой был^_исп_ользов.аны_новые Разработки, а _также
достаточно дорогостоящую или производимую в массовом количестве
продукцию._
"" Основные критерии для выделения этой группы изделий
связаны с анализом последствий тех ошибок, которые могли
быть допущены при разработке конструкции изделия.
Возможные виды риска связаны с неудовлетворенностью
потребителя из-за недостаточной надежности, безопасности или
ремонтопригодности. Учитывают также затраты на обеспечение
качества, включая потенциальную ответственность за качество
выпускаемой продукции.
Решение о выделении тех изделий, которые будут
подвергаться контролю за разработкой их конструкций, принимается
в-зависимости от способов эксплуатации этих изделий
потребителями, а также в зависимости от экономического
положения фирмы. Для принятия решения необходимо ответить на
следующие вопросы: можно ли позволить не включать это
изделие в программу контроля за разработкой новой конструкции?
Насколько широкую программу испытаний данного изделия
можно позволить провести при выполнении программы
контроля за разработкой его конструкции?
В тех особых случаях, когда продукция связана с
безопасностью людей или сохранностью собственности, независимо от
"сиюминутных экономических обстоятельств необходимо
проведение полной программы контроля за разработкой новой кон:
~струкцйи. После выделения группы тех изделий, которые будут
"подвергаться контролю за разработкой новой конструкции,
каждое из иих должно быть включено во все пункты программы
контроля. Это должно делаться автоматически — члены службы
контроля качества вовсе не обязательно должны быть
информированы о существовании новой конструкции и могут не знать
о ней на протяжении весьма длительного периода времени.
L/a 13 Заказ № 152S
385

При проведении контроля за разработкой новой
конструкции важнейшую роль игр_ают те службы, которые ответственны
да конструирование. Деятельность "по планированию yrjogHg^
качества_ является важным дополнением к основной обязанно-'
ст^и__инженера-конструктора —разработать наиболее полезное
^^усовершенствованное изделие. Мужественную рпдь_игцярт]
та!же_исследование рыночной конъюнктуры, помогающее пра-'
^R^^HO_rnjTire2^ кпнструкторов.
' Важную роль при контроле за разработкой новой
конструкции играют и другие технические подразделения—Jil™eHepb^-
экспериментаторы. работающие в лабораториях, технологи"]
группы обслуживания и ремонта, специалисты по сбыту,
специалисты по материалам, персонал, производящий испытания н
контроль. Персонал службы производственного контроля,
службы контроля готовой продукции и всех остальных служб
может использоваться в качестве возможных консультантов.
Служба контроля качества несет ответственность за
развитие мер по контролю за разработкой новой конструкции как
составной части всей программы всестороннего контроля
качества, проводимой на предприятии. В первую очередь это
касается специалистов по техническому обеспечению качества.
В тех случаях, когда требуется или может потребоваться
контрольно-измерительное оборудование, ответственность падает и
на тех лиц, которые занимаются техническими средствами для
получения и обработки информации о качестве.
Как отмечалось, имеются разные способы распределения
конкретных заданий лицам, отвечающим за техническое
обеспечение качества. Если все новые изделия выпускаются после
проведения серьезных исследований и разработок, наиболее
целесообразно давать специальное задание на проведение
контроля за разработкой каждой новой конструкции, возлагая
ответственность за это на одного или нескольких инженеров по
техническому обеспечению качества. В других фирмах
инженер по техническому обеспечению качества, отвечающий за одно
или несколько изделий, получает дополнительное задание и
становится ответственным за контроль над разработкой еще
одной конструкции. В небольших фирмах контроль за
разработкой новой конструкции является лишь одной из
обязанностей, возлагаемых на единственного инженера по контролю
качества или на управляющего, ответственного за качество.
Аналогичные варианты разделения ответственности
возникают и при формулировке задания специалистам, отвечающим
за оборудование для обработки информации о качестве.
Контроль за разработкой новой конструкци, как уже
отмечалось, лежит в сфере ответственности службы контроля
качества. Однако представители этой службы должны работать
вместе с представителями других производственных
подразделений фирмы. Таким образом, осуществление контроля за
разработкой новой продукции ведется группой специалистов.
386

Принимая участие в производстве и сбыте предыдущих
видов продукции, разработчики, конструкторы, технологи и
специалисты по сбыту приобретают ценный опыт. Участвуя в
такой группе, эти специалисты могут использовать накопленный
ими опыт для улучшения качества конструкции нового изделия.
Примерный вид программы контроля за разработкой новой
конструкции. В некоторых фирмах одни пункты оказываются
слитыми вместе, другие пункты могут поменяться местами.
1. В результате анализа рыночной конъюнктуры выявляется
возможность удовлетворения потребительского спроса.
Предполагается создание новой конструкции.
2. Проводится анализ технических, производственных,
эксплуатационных аспектов новой конструкции. Анализируются
перспективы сбыта. Намечаются затраты, объем выпуска,
устанавливается примерный уровень цен.
3. Составляется общий перечень технических требований—
техническое задание. В этом документе могут быть приведены:
а) предложения о сбыте (в случае мелкосерийного выпуска);
б) приблизительные рабочие характеристики (в случае
массового выпуска); в) приблизительный перечень областей, которые
будут затронуты программой обеспечения качества нового
изделия; г) общие основания для нормативов по обслуживанию и
ремонту, требований к качеству работы, нормативные
показатели для срока службы и других параметров изделия.
4. Выполняется разработка предварительной конструкции.
5. Изготовляются первые опытные образцы. Проводится
широкая программа испытаний их характеристик, испытываются
элементы и узлы. Для продукции, в состав которой входят
модули компьютерной аппаратуры, начинаются испытание и
оценка программного обеспечения.
6. Проводятся анализ и пересмотр предварительной
конструкции. Дается предварительная классификация
характеристик новой конструкции, включая классификацию элементов и
сборочных узлов; дается оценка методики испытаний и оценка
возможностей изготовления и сборки изделия;
пересматриваются нормативные затраты; определяются показатели качества;
определяются и анализируются необходимые изменения в
конструкции изделия; формулируются различные соображения,
связанные с изготовлением новой конструкции.
7. Выполняется разработка промежуточной конструкции.
8. Проводятся испытания этой конструкции. Производятся
анализ и пересмотр промежуточной конструкции. Продолжается
работа по классификации характеристик и выработке
требований к изготовлению, сборке и контролю нового изделия.
Пересматриваются предполагаемая цеиа изделия и стратегия его
сбыта. Определяются и анализируются необходимые изменения
в конструкции изделия.
9. Завершается разработка окончательной конструкции.
Принимают окончательный вид технические требования и усло-
V«13'
387

вия, внутрифирменные стандарты, гарантии, программа
повышения качества, чертежи. Перед завершением разработки
окончательной конструкции должны быть закончены испытания на
долговечность и испытания для определения рабочих
характеристик. Окончательно формулируются технические требования
на элементы, узлы и сборку; разрабатываются планы контроля
сборочного процесса; завершаются конструирование и доставка
необходимого производственного оборудования; окончательно
уточняются коммерческие параметры изделия.
10. Изготовляются промышленные образцы.
11. Определяются методики доставки, обслуживания и
ремонта изделия.
12. Анализируются возможности тех процессов и того
оборудования, которое уже имеется, а также нового оборудования
и новых процессов.
13. Проводится обучение производственного персонала и
контролеров. Из образцов промышленной продукции
комплектуются опытные партии. Результаты их испытаний при
необходимости включаются в технические требования на конструкцию
и изготовление изделия.
14. Проводится анализ окончательной конструкции.
Изделие, оборудование, технологические процессы, результаты
испытаний, программное обеспечение (если таковое имеется)
подвергаются тщательному анализу, цель которого— улучшение
качества изделия. Проводится анализ основных нормативных
затрат на изготовление изделия и затрат в период эксплуатации
изделия. Цель этого анализа — уравновесить стоимость изделия
со стоимостью его эксплуатации. Успешно завершается
проверка на соответствие техническим условиям. Если анализ
окончательной конструкции изделия завершается ее принятием, то
начинаются закупка и выпуск необходимой для производства
нового изделия технологической оснастки.
15. Утверждаются информационные сообщения о появлении
на рынке нового изделия; завершается составление справочных
руководств, рекламных материалов, учебных пособий. Особое
внимание при их составлении уделяется вопросу качества.
16. Начинается серийный выпуск нового изделия.
Некоторые пункты, приведенные в этой последовательности,
имеют общий характер и применимы как к мелкосерийной
продукции, так и к продукции, выпускаемой в массовых
количествах. Однако ряд пунктов относятся только к тем, изделиям,
которые выпускаются крупными сериями.
Примерный перечень мер по контролю за разработкой новой
конструкции. Основные меры. В программе всестороннего
контроля качества также приводятся основные группы мер по
контролю за разработкой новой конструкции.
1. Выработка требований к качеству изделия. В рамках этой
группы мер проводится анализ, завершающийся выработкой
перечня технических требований и внутрифирменных стандартов
388

на качественные показатели характеристики, надежность,
ремонтопригодность и безопасность обращения с изделием. Эти
требования и стандарты должны быть ориентированы на
достижение такого баланса между затратами на изделие и его
качеством, который обеспечивает удовлетворенность потребителей.
При этом выполняются те разделы программы обеспечения
качества продукции, которые охватывают оценку и испытания
продукции в период, предшествующий выпуску.
2. Разработка конструкции, удовлетворяющей требованиям.
В рамках этой группы мер создаются детальные чертежи
изделия и сопутствующая техническая документация. Здесь же
осуществляется классификация характеристик изделия и
технологических процессов, оцениваются срок службы изделия,
требования к технике безопасности. Для определения надежности
элементов и узлов изделия, а также надежности
сопутствующего программного обеспечения (при необходимости) в рамках
этих мероприятий проводятся различного рода испытания. Под
этим заголовком объединяются также меры по
эксплуатационным испытаниям и испытаниям для определения рабочих
характеристик опытных образцов. В тех случаях, когда опытные
образцы невозможно изготовить, для анализа характеристик
качества нового изделия могут быть использованы методы
моделирования. К разработке конструкции относятся также меры
по оценке стоимости изделия, срока службы и нормативных
затрат на него.
3. Меры по поддержанию требуемого качества. Сюда входят
те пункты программы обеспечения качества продукции, которые
охватывают контроль закупаемых материалов, поддержку
качества во время обработки и изготовления, а также меры по
обеспечению качества изделия при его установке у потребителя,
обслуживании и ремонте. К этому пункту относятся также меры
по разработке окончательных технических требований на то
контрольно-измерительное оборудование, которое потребуется
при входном контроле материалов, контроле продукции в
процессе изготовления, а также при эксплуатационных
испытаниях.
4. Анализ новой конструкции и необходимого
производственного оборудования непосредственно перед началом выпуска этой
конструкции; формальное решение о начале серийного
производства. В рамках этой группы мер осуществляются оценки
характеристик разрабатываемого изделия на различных этапах
его конструирования. Эти оценки дают изготовителю
уверенность в том, что те гарантии и гарантийные обязательства,
которые связаны с эксплуатацией нового изделия, будут
выполнены. Здесь анализируются также возможности тех
технологических процессов, которые будут необходимы при производстве
нового изделия. Для анализа потребительских аспектов
качества проводится серия испытаний соответствующих
характеристик изделия.
13 Заказ № 1528
389

При организации испытаний особое внимание должно быть
обращено на адекватное воспроизведение условий
эксплуатации потребителем выпускаемой продукции. При испытаниях на
надежность различных элементов изделия необходимо также
проверять надежность этих элементов в сборочных узлах. Тем
самым появляется возможность оценки влияния различного
рода комбинаций элементов и деталей на качество изделия.
Перечисленные четыре пункта объединяют мероприятия,
являющиеся сердцевиной программ всестороннего контроля за
разработкой новых конструкций. Их можно найти в программах
предприятий, разрабатывающих и выпускающих самую
разнообразную продукцию. Вследствие широкой области применения
продукции дальнейшее обсуждение вопросов контроля за
разработкой новой конструкции будет сконцентрировано на
методиках, используемых в фирмах, производящих сложные
сборочные изделия. Аналогичным образом, однако, разрабатываются
и методики для других видов продукции,
Типичная последовательность мер по контролю за
разработкой новой конструкции. Рассмотрим фирму, которая
проектирует, изготовляет, сбывает и обслуживает малогабаритную
электронную и электромеханическую продукцию. В частности,
фирма выпускает регуляторы и релейные устройства.
Предположим, что эта фирма организует свою программу по контролю
за разработкой новой конструкции непосредственно так, как это
было указано выше. Фирма предпринимает следующие меры.
1. Программа обеспечения качества продукции, проводимая
фирмой, требует непременного осуществления контроля за
разработкой всех важных новых конструкций, поскольку анализ
последствий ошибок, допущенных при конструировании,
показывает, что вследствие сложности выпускаемой продукции и
сфер ее применения продукция фирмы определяет надежность
и эксплуатационные качества оборудования и продукции
потребителя.
В рамках осуществления программы по контролю за
разработкой новой конструкции проектно-конструкторское
подразделение фирмы извещает о разработке новой конструкции
начальников тех подразделений фирмы, которые связаны с этим
процессом.
2. После того как начата разработка новой конструкции,
представители основных подразделений фирмы проводят
совместную работу. Они начинают с проверки и оценки предваритель-
н^^характеристик разрабатываемой конструкции и должны
убедиться, что техническое задани_е_^на новое изделие будет
удовлетворять намеченным тре6^^ия^по_ка^^^.'1Удян "из*
шагов, предпринимаемых для такой оценки, состоит в созыве
совещания по предварительному анализу новой конструкции.
На этом совещании должны быть обсуждены вопросы,
относящиеся к техническому заданию на новое изделие и его
предварительной конструкции. Это совещание проводится в тесном
390

сотрудничестве со специалистами по техническому обеспечению
качества, а председательствует на нем инженер-конструктор.
Привлекаются представители подразделений, отвечающих за
анализ рыночной конъюнктуры, производство, контроль готовой
продукции, закупки материалов и оборудования, обслуживание
и ремонт продукции, а также за все остальные существенные
области. Чтобы обеспечить последовательный ход совещания,
составляется формальная повестка дня. При необходимости
к ведению совещания привлекаются специалисты со стороны.
Внешние специалисты могут привлекаться и на более поздних
стадиях анализа новой конструкции.
Проведение такого анализа преследует следующие цели:
выявить основные свойства предлагаемой конструкции с точки
зрения возможных ее потребителей; предусмотреть тс трудности,,
которые могут возникнуть при изготовлении изделия, а также
при его обслуживании и ремонте; рассмотреть альтернативу
между покупкой необходимых деталей и их изготовлением,
проанализировать важнейшие требования по качеству, которые
придется предъявить закупаемым материалам. Если конструкцию-
необходимо срочно изменить, то должны быть даны
соответствующие рекомендации. Необходимо рассмотреть методики
испытаний как самого изделия, так и его узлов и элементов,
а также определить, как будут проверяться надежность
изделия, безопасность обращения с ним, срок службы изделия и
другие характеристики качества, существенные для потребителя.
Особое внимание следует уделять тем опасностям, которые
влекут юридическую ответственность изготовителя. Необходимо
проанализировать условия, в которых будет работать изделие,
а также продумать вопросы контроля за правильностью
комплектации и паспортных данных о комплектующих узлах и
элементах. Следует внимательно проанализировать стратегию
внедрения нового изделия на рынок, поскольку от нее зависит ряд
вопросов материально-технического снабжения, поставки
запасных частей, рекламы, эксплуатационных требований и т. д.
Важно обеспечить подробную документацию к новой
конструкции, а также документацию ко всем рекомендуемым поправкам.
Желательно, чтобы совещание по анализу и пересмотру
новой конструкции проходило бы как можно в более узком
составе,— это обеспечит эффективный обмен информацией.
3. Чтобы дать ответы на те вопросы о новой конструкции,
которые возникли, инженеры осуществляют необходимые_иссле-
дования и испытания. Эта работа ведется в тесном
сотрудничестве со специалистами по техническому обеспечению качества.
Представители остальных подразделений, участвующих в
контроле за разработкой новой конструкции, при необходимости
начинают .собственные исследования проблем рыночной
конъюнктуры, сбыта, технологии, обслуживания и ремонта.
4. Результаты исследований и испытаний учитываются
инженером-конструктором при модификации конструкции.
13*
391

Инженер-конструктор классифицирует характеристики изделия,
его сборочных узлов и элементов. Технологам выдаются
предварительные рабочие чертежи и технические требования.
Начинается детальная разработка всех шагов программы
контроля качества нового изделия, включая методики испытаний
и контроля.
5. По поступившим чертежам {Технологи изТо^о1влшрт_.рп"ь1т-"'"
ЦЩууб^яЩы^зщШя] и посылают их инженеру-конструктору.
Если характеристики изготовленных образцов
неудовлетворительные, то в конструкцию изделия вносятся изменения, а
новая модель вновь ставится на испытания. Так продолжается до
тех пор, пока не будут устранены все трудности. Внесенные
поправки отражаются в чертежах и технических условиях.
Начинается испытание для определения рабочих характеристик и
срока службы. Продолжается оценка надежности.
6. В период испытаний инженеры-технологи завершают
процесс проектирования необходимого обрабатывающего
оборудования и технологической оснастки. Подразделения, отвечающие
за сбыт и контроль готовой продукции, продолжают
разрабатывать детальные требования на запасные части. -Лица^артгша^о-
щиеся снабжением, продолжают orirje^^sT^_j^e^^aHHHjcj£a4e-
сг@у_. ..Дродукц и и поставщиков и начинают обследовать их п р о -
дукцща
7. Выполняется анализ и пересмотр пгхшежуточной кон-
~^<-ГТ)гТределяется конкретный перечень
контрольно-измерительного оборудования и технических средств для получения и
обработки информации о качестве. Отдельные элементы
контроля качества продукции сводятся воедино и окончательно
отрабатываются специалистами. Соответствующая документация
передается для дальнейшего использования специалистам по
техническому контролю производственных процессов. В эту
документацию входят также материалы, связанные с испытаниями
и проверками.
9. Получив необходимое оборудование и оснастку, технологи,
начинают выпуск деталей нового изделия. Начинается сборка
опытных партий.
10. Конструкторы, технологи и специалисты по контролю
качества анализируют характеристики опытных партий изделия.
Изучается качество деталей и узлов, изготовленных именно на
том оборудовании, на котором в дальнейшем будет вестись
серийный выпуск этой продукции. Начинается анализ
окончательной конструкции.
11. Результаты исследований учитываются конструктором
при составлении окончательных технических требований, д>аз^
.ли^ного^ гх)да ^внутрифирменные стандартов и гарантий. На
основе изучения возможностей технологических процессов и
оборудования проводятся мероприятия по изменению
оборудования, технологии или самого контроля качества.
392

12. Проводятся заключительные испытания на соответствие
продукции техническим условиям. Завершаются составление
всей документации на изделие, подготовка контроля за его
комплектацией, обслуживанием, ремонтом. Заканчивается
подготовка рекламной кампании и рекламных материалов для сбыта
изделия. Завершается анализ окончательной конструкции.
13. Принимается решение о запуске изделия в производство
и продажу.
Меры по контролю за разработкой новой конструкции.
Предварительная конструкция. Чтобы конкретизировать
приведенную выше последовательность мер, проследим ее применение
для контроля за разработкой. Принимается решение о
разработке новой конструкции. Перед началом составления
предварительных требований на "технические характеристики
предусматривается ряд исследований для уточнения технического
задания. В результате этих исследований определяются
требования на рыночные аспекты качества продукции, выявляются
виды использования нового изделия потребителями. Изучаются
отчеты о рабочих характеристиках тех изделий, которые новая
модель должна заменить, а также тех изделий, в которых
намечается установить ее. Анализируются данные о лучших
образцах аналогичных конкурирующих изделий, а также внутренние
отчеты предприятия об изготовлении и контроле аналогичных
изделий. Проводятся совещания со специалистами по рыночной
конъюнктуре и по сбыту. В результате достигается координация
между планами сбыта продукции и программой разработки
нового изделия.
На основе изучения опыта по производству аналогичной
высококачественной продукции отбираются требования,
содержащиеся в соответствующих стандартах. Рассматриваются
стандарты самого различного рода. Изучалотся данные и отчеты,
и р е до ставленные исследовательскими' лабораториями" фирмы,
занимающимися новыми технологическими процессами и мате-
ршл&МЯ- Здесь полезно применить статистические методы.
"^'па основе"информации, собранной при разработке техниче-jl
скогоi задания, принимается окончательное решение об
экономическом балансе между стоимостью изготовления новой
конструкции и затратами потребителя в период эксплуатации.
Завершается разработка предварительной конструкции. Ьыра-
ботанные характеристики должны стать основой для
предварительного проектирования технологии тех деталей и узлов,
которые будут изготовляться и собираться на самом предприятии.
Кроме того, они будут использованы для оценки возможностей
поставщиков необходимого оборудования и материалов.
Поскольку намечаемый объем выпуска новой конструкции
довольно велик, необходимо задать жесткие пределы
возможных затрат на ее изготовление. Поэтому нахождение
экономического баланса между стоимостью изготовления и затратами
потребителя в период эксплуатации изделия становится первооче-
393

редной целью. Если бы данное изделие носило более
экспериментальный характер, в определении пределов возможных
затрат можно было бы допустить известную свободу.
Новая конструкция должна заменить уже производящиеся.
Поэтому необходимо разработать изделие с такими
характеристиками, которые бы полностью удовлетворяли потребителей.
Лишь в этом случае можно надеяться иа то, что новое изделие
вытеснит старую конструкцию. Заметим, что необходимо
стремиться именно к вытеснению старых конструкций, а не впадать
в обычную ошибку—рассматривать создаваемое изделие как
дополнение к уже существующим.
В тот момент, когда пройдена стадия разработки пррпняри^
тельной конструкции, созывается совещание по анализу и
пересмотру новой конструкции. Совещание ведет инженер-конструк-
jrojL. С ним тесно сотрудничает представитель службы контроля
качества. Участвуют представители подразделений, отвечающих
за анализ рыночной конъюнктуры, производство, закупки мате-^
риалов и__^бог2у_дования, контроль готовой продукции, а также
за обслужив а ниеирем о нт. Инженер-конструктор анализирует
техническое задИшё на разработку новой конструкции, его
функции, вопросы технологии. Он указывает те сборочные узлы
и элементы, от которых в первую очередь зависит правильная
работа изделия. Анализируются программы обеспечения
надежности и ремонтопригодности. Рассматриваются вопросы техники
безопасности и ответственности за возможную
недоброкачественную работу новой конструкции; намечаются действия,
необходимые для оценки конструкции с этих точек зрения.
Определяются ориентировочные затраты иа изготовление и
обеспечение качества нового изделия, включая стоимость, нормативные
затраты на профилактический осмотр или ремонт, затраты на
оценку качества, а также издержки вследствие отказов, вызван-'
ных внутренними и внешними причинами. Производится
предварительный анализ стоимости срока службы изделия.
Технологи поднимают на совещании вопросы, касающиеся
допусков. Они указывают на те трудности, которые могут
возникнуть при обработке и сборке, а также оспаривают
разумность тех допусков, которые невозможно выдержать с помощью
оборудования, имеющегося на предприятии. При этом они
опираются иа исследования возможностей имеющегося
технологического оборудования.
Инженеры-конструкторы могут поднять иа совещании самые
различные вопросы, т. е. ие только относящиеся к надежности
элементов, но и затрагивающие ремонтопригодность и
эксплуатационную готовность нового изделия.
Меры по контролю за разработкой новой конструкции.
Испытания и надежность. Чтобы найти ответы на поднятые
вопросы, необходимо провести программу испытаний тех образцов,
которые изготовлены в соответствии с предварительной
конструкцией. Основная ответственность за проведение этой прог-
394

Данные
Диаметр выпуклости в
дюймах; 0,2552
Средний диаметр отверстий
в дюймах : 0,2327
Среднее взаимодействие
в дюймах: 0,0025
Фунто-дюймы Число
испытаний
7
6
о
Ю
11
12
13
14
15
16
17
13
19
Х=12,В
1
О
1
1
4
3
4
5
г
1
1
о
1
°- = 2.55
Рис. 16.1. Распределение частот для выпуклой детали
раммы ложится иа инженера-конструктора, поскольку именно
он отвечает за окончательную конструкцию изделия. При
проведении этих испытаний инженеру-конструктору будут помогать
специалисты по надежности продукции, но прежде всего
инженер по контролю качества. Представители других служб, как
уже указывалось, могут привлекаться по необходимости.
На рис. 16.1 показано распределение частот для выпуклой
детали.
Широкие программы испытаний организуются прежде всего
для получения той технической информации, которая позволяет
инженеру-коиструктору оценить, а если нужно, и повысить
надежность разрабатываемого устройства (рис. 16.1). Инженеры
по техническому контролю производственных процессов могут
позднее воспользоваться некоторыми видами этих испытаний
для оценки надежности изготавливаемой продукции. Особеиио
полезны неразрушающие испытания с выявлением характера
отказа, поскольку с их помощью можно контролировать
надежность непрерывно выпускаемой продукции. Информация о таких
испытаниях обеспечивает ииженеру-конструктору обратную
связь от производства и позволяет ему непрерывно улучшать
конструкцию изделия.
Испытания на надежность охватывают четыре основные
сферы: 1) надежность самой конструкции изделия; 2)
надежность изделия, изготовленного по намеченной технологии; 3)
надежность и ранний износ элементов; 4) эксплуатационную
надежность и срок службы эксплуатируемого изделия.
На стадии разработки предварительной конструкции
проводятся ее испытания на завершенность. В результате этих испы-
4 -
ь
о
\-
о
$ 2
м
1 | ] т | п~^—г
-Зет -2а -1ст X +'с +2о +Ъ<
5 10 15 20
Усилие б фунто-дюймах
395

таний становится известна величина наработки на отказ и
проверяется надежность самой конструкции изделия. Чтобы
исследовать все потенциальные типы отказа элементов изделия,
проводятся испытания по специальной методике.
16.2
Роль службы контроля качества
Коммерческая продукция. Обеспечение качества должно
учитываться во всех мерах, связанных с новой продукцией.
Привлечение службы контроля качества начинается иа стадии
анализа рыночной ситуации. Здесь служба контроля качества
должна собрать данные для определения требований к качеству
продукции.
На службу контроля качества возлагаются также
следующие обязанности.
Принимать участие в анализе рьштшой конъюнктуры для
с^ра_сведеиий о том_1_какие товары прелппчитарт пптр£б^ггель1
каковы его^тдёбовяния к качеству продукции, как булет исполь-
зо.в.ать ся^_ об с л ужи ва^ь^д^и^^емонтироваться новая п^одуки и я,
1ш.К-дш1.ека~ет^ коикуренция__^ежду соперничающими изготовй^
дедямл..
Исследовать жалобы потребителей для определения возцож-
ВДХ_т_рудностей и разрешить имеющиеся трудности в период
конструирования и р_^з£а^отки продукции..
Участвовать в рассмотрении вопросов, возникающих при
разработке новой продукции, включая вопросы реализуемости ио-
шж_. прпдукции__;ня_Д)ьтнкег удовлетворения ттптррбитртпчгк-пго
спроса, цены^_ выработки гарантийных обязательств, безопасло-
с ти, обслужив а ния_и рем_оита; участвовать в анализе культур^
ных,_национа"льно:правовых и эксплуатацжонтт»^ ярпрктле^^Г
РaccMOT^FH^ii""^опроса о__возможности пpoдaжjj_JГ£oдvкми_нa
BjieujHHX ^Гн^ах^обеспечивать информацию, необходимую для
р^а^а^оттоГс^стемь! критериев качества. ~~ ~— —
Участвовать в проведении испытаний, ведущихся методом
моделирования, эксплуатационных испытаний, испытаний
технологических методов, с тем чтобы получить необходимые
технические данные для окончательного уточнения системы
критериев качества.
Выработать в рамках разработки требований к новой
конструкции требования к уровню качества продукции, которые
были бы ориентированы иа потребителя.
Подготовить пepeлeньJг^eбoJвaтjJ^ЙJ<_кaчecтвv продукшш. Эти
документы должны_от^^?к^л^ь_^гехнические требования к новой
продукции,
Установить назначение и область действия системы
критериев качества (конструирование, поставки, изготовление).
396

Перевести иа_ язык техники те требования, которые предъяв-
^гяегк^1£ОДукции потребитель.
' 1£щкггв<^ аммами, свя-
занными с новой продукцией^
В^о^тветствии с системой критериев качества и
требованиями к уровню качества продукции подготовить меры
обеспечения необходимого уровня качества продукции, содержащие
перечень уровней качества и методов контроля, необходимых
для контроля качества каждой детали, каждого сборочного узла
и конечной продукции.
Обеспечить необходимые технические средства для контроля
и проверок.
Продукция, производимая по государственным заказам.
Обеспечение качества должно учитываться при разработке всех
мероприятий, связанных с новой продукцией. Привлечение
службы контроля качества начинается на стадии анализа
требований, содержащихся в условиях подряда.
На службу контроля качества возлагаются следующие
обязанности.
Подготовить в соответствии с требованиями, содержащимися
в условиях подряда, мероприятия по обеспечению качества
продукции. Они должны быть согласованы с подходом фирмы к
построению встречных предложений к данному подряду и должны
прилагаться к этим предложениям.
Участвовать в составлении сметы по данному подряду. При
получении контракта по подряду принять участие в составлении
мер, связанных с выпуском продукции по подряду.
Подготовить меры по обеспечению необходимого уровня
качества продукции. Оии должны быть скоординированы с
общими мерами по выпуску дайной продукции и должны
обеспечивать выполнение всех требований к качеству продукции.
Обеспечить наличие инструментов, оборудования, рабочей
силы с необходимым уровнем квалификации.
Участвовать в совещаниях по выполнению мероприятий,
проводимых руководством, и при необходимости корректировать их
для обеспечения необходимого уровня качества.
Конструирование. Служба контроля качества обязана
принимать участие в конструировании новой продукции в той
степени, которая обеспечивает как необходимое качество новой
конструкции, так и изготовление продукции с необходимым
уровнем качества. На службу контроля качества возлагаются
следующие обязанности.
Выработать и согласовать с руководством технических
служб участие службы контроля качества в процессе
разработки конструкции.
Привлечь к разработке конструкции соответствующий
персонал службы контроля качества, т. е. технически грамотных,
опытных, объективных, коммуникативных сотрудников, которые
пользуются уважением со стороны конструкторов.
397

Распределить этот персонал по различным участкам
разработки конструкции.
Обеспечить до начала разработки конструкции консультации
с конструкторами. Необходимо иметь уверенность, что
конструкторы правильно понимают требования к качеству продукции.
Подготовить контрольные перечни мероприятий по анализу
и пересмотру конструкции, включая анализ и пересмотр
чертежей и технических условий.
Участвовать в выборе стандартных и нестандартных деталей
и в выборе субподрядчиков и поставщиков.
Участвовать в официальном и неофициальном анализе и
пересмотре конструкции изделия.
Анализировать чертежи и технические требования.
Предлагать технические изменения, повышающие экономическую
эффективность.
По возможности принимать участие в анализе и пересмотре
конструкции совместно с инженерами, снабженцами и
технологами.
Оценивать конструкцию с точки зрения требований,
связанных с качеством: ясности конструкции (понятность ее при
изготовлении и проверки); технологических требований; критериев
приемочного контроля; требований к иеразрушающим
испытаниям; удобства осмотра; методов контроля требований к
аппаратуре.
Оценивать контролируемость конструкции, т. е. возможность
осуществления проверок, испытаний, измерений, оценок,
определения необходимости в контрольных инструментах и
контрольно-измерительном оборудовании, необходимости
использования сетевых методов.
Оценивать эффективность конструкции с точки зрения
затрат на обеспечение качества — ие слишком глубокий и не
слишком поверхностный контроль.
Оценивать те трудности, которые связаны с обеспечением
необходимого уровня качества.
Вырабатывать все необходимые новые методики,
обеспечивать своевременное получение необходимых инструментов,
оборудовании, средств и рабочей силы, имеющей необходимые
навыки.
Разрешать все трудности обеспечения качества, которые
возникли на этапе разработки конструкции.
Составлять документацию, отражающую анализ и пересмотр
мер по обеспечению качества данной продукции. В этой
документации должны содержаться данные, связанные с анализом
и пересмотром чертежей и технических условий, приводиться
принятые корректирующие действия и при необходимости
соответствующие резолюции.
Подготавливать в соответствии с требованиями заказчика
или руководства предприятия отчеты о ходе работ по
обеспечению качества конструкции.
398

Конструирование согласно заданной стоимости. Затраты иа
обеспечение качества продукции составляют существенную
долю общей стоимости продукции. Чтобы правильно разнести
по элементам конструкции требования, нормативы, цели,
предельные нормы выработки и сделать это еще до начала
процесса разработки, необходимо вовремя задать величину затрат
на обеспечение качества продукции.
Издержки на протяжении срока службы. В момент доставки
продукции потребителю качество продукции должно быть
таким, чтобы издержки за период срока службы данной
продукции не превышали требуемой величины. В противном случае
за счет чрезмерных издержек на протяжении срока службы
продукции будет потеряно ее качество. Чтобы избежать этой
опасности, необходимо привлекать службу контроля качества к
анализу разрабатываемой конструкции.
Статистический анализ новых конструкций. При разработке
новой конструкции возникает ряд вопросов, для ответа на
которые весьма удобно пользоваться распределениями частот,
специальными методами и теорией надежности. Приведем примеры
таких вопросов. «Проведено ли достаточное количество серий
испытаний?». «Не слишком ли велики с точки зрения
технологии те отклонения, которые наблюдаются у данного изделия?».
«Какие рабочие характеристики данной продукции можно
гарантировать?».
Анализ характера, последствий и важности отказов. Это
методика, предназначенная для изучения причин и последствий
потенциальных отказов элементов изделия как при штатных
режимах эксплуатации, так и при тех неправильных способах
эксплуатации, которые можно предвидеть. При контроле за
разработкой, новой конструкции данная методика используется для
минимизации вероятности отказа продукции и уменьшения
возможности возникновения проблем, связанных с
ответственностью изготовителя за качество продукции.
Анализ инженерно-психологических факторов. Этот анализ
направлен на выявление приспособленности изделия к
характеристикам и возможностям тех людей, которые будут его
использовать. В данном случае прежде всего важно выявить те
потенциальные факторы, которые ведут к правильной или
неправильной эксплуатации нового изделия, поскольку
последствия неправильной эксплуатации изделия могут повлечь
привлечение изготовителя к юридической ответственности.
Анализ компромиссного выбора вариантов характеристик
изделия. При этом анализе изучаются те характеристики и
ограничения, для которых должны быть приняты компромиссные
решения, учитывающие ряд таких противоречивых факторов,
как надежность, сложность, затраты, безопасность, рабочие
характеристики, последствия отказов, технологичность и др.
Использование данных отдела снабжения для выбора
поставщиков. При разработке новой конструкции данные отдела
399

снабжения используются для выбора таких поставщиков, от
которых можно получить наиболее надежные, качественные и
экономичные детали и материалы, избегая при этом
дополнительных расходов.
Изучение возможностей технологических процессов. Большое
значение имеют сведения о точностных характеристиках
имеющегося на предприятии технологического оборудования. В
зависимости от этих характеристик принимаются решения,
касающиеся типа конструкции нового изделия, и задаются пределы
допусков.
Данные о старых и новых материалах. В процессе контроля
за разработкой новой конструкции широко используются
результаты научных исследований, ведущихся иа предприятии и
касающихся как старых технологических процессов, так и
новых материалов и технологических процессов.
Использование ранее накопленного опыта. Здесь имеется
в виду изучение имеющихся на предприятии данных о реальных
характеристиках производства более ранних моделей
аналогичной конструкции.
Проведение на предприятии специальных испытаний
изделий, аналогичных новой конструкции. Эта методика особенно
полезна при контроле за разработкой конструкции, которая
будет изготовляться лишь мелкими партиями и только по
заказу.
В этом случае испытываемые изделия заменяют опытные
партии, используемые при крупносерийном производстве.
Сохранение данных о надежности элементов. Эта
информация необходима для обеспечения той базы данных, которой
будут пользоваться инженеры-коиструкторы и инженеры по
контролю качества при поиске сведений о надежности нужных им
деталей.
Эксплуатационные испытания и отчеты. Эта информация
является дополнением к описанной выше. При контроле за
разработкой новой конструкции в максимальной степени
используются данные об эксплуатационных характеристиках
аналогичных конструкций. Если это возможно и целесообразно, то можно
организовать для этой цели специальные испытания на месте
эксплуатации.
Контроль за разработкой программного обеспечения. Как
ранее отмечалось, в тех случаях, когда при эксплуатации новой
конструкции используется программное обеспечение, необходим
контроль за его разработкой.
Анализ допусков. Объединяются три группы мер. Первая
связана с установлением как можно более широких пределов
технологических допусков; вторая — с обеспечением
правильного выбора «суммарного» общего допуска, величина которого
не должна быть чрезмерно большой; третья — с обеспечением
гарантии правильного сопряжения различных элементов при
сборке.
400

Использование заводской документации о допусках. В этой
документации содержатся сведения о том, какие величины
допусков характерны для стандартных технологических операций,
выполняющихся на данном предприятии.
Стандарты. Контроль за разработкой новой конструкции и
ее элементов опирается на заводские, промышленные,
национальные и международные стандарты. Эти стандарты
предоставляют различные ассоциации, общества, а также
правительственные и другие регламентирующие организации,
функционирующие согласно имеющемуся законодательству, для контроля
выпускаемой продукцией.
Исследования безопасности продукции. Проведение
этих-исследований имеет целью получить гарантию безопасности
данной продукции для потребителей, а также для персонала,
эксплуатирующего и обслуживающего оборудование, связанное
с использованием дайной продукции. Необходимо получить
уверенность, что предприятию не грозит ответственность за
качество выпускаемой им продукции, что продукция эта согласуется
со всеми требованиями, предъявляемыми организациями,
утверждающими соответствующие стандарты.
Стандартизация и упрощение. Применяемые для этой цели
методы помогают улучшить конструкцию нового изделия и до-
стичь наиболее выгодного соотношения между рабочими
характеристиками изделия и затратами на его изготовление.
Чертежи и схемы. Будучи объединены с перечисленными
требованиями, чертежи и схемы образуют основу нового
изделия, показывают его размеры и допуски, используемые
материалы и т. д.
Гарантии качества продукции и техническая документация
для ее сбыта. Эти данные освещают важнейшие стандарты и
нормали, относящиеся к качеству продукции. В рекламных
целях здесь могут приводиться материалы, показывающие, как
будет контролироваться соблюдение этих стандартов в процессе
выпуска продукции.
Опытные партии. Сюда входят образцы продукции,
изготовляемые из серийных деталей и на той технологической оснастке,
которая будет использоваться в серийном выпуске. Испытания
опытных партий помогают еще до начала серийного выпуска
новой продукции определить те меры по улучшению технологии
или те модификации в конструкции изделия, которые могут
потребоваться для того, чтобы в максимальной степени исключить
трудности при обеспечении качества, возникающие в период
серийного производства.
Контроль за разработкой. При контроле за разработкой
новой конструкции решающую роль играет документация, в
которой перечисляются те характеристики качества, которые
будут контролироваться; то контрольно-измерительное
оборудование, которое будет использоваться; те места, в которых будут
располагаться контрольные пункты. Это дает возможность под-
401

готовить необходимые наставления для работников службы
технического контроля, а также материалы для их обучения.
Упаковка и доставка. Чтобы потребитель получил
неиспорченную продукцию, важно правильно выбрать упаковочную-
тару и метод доставки. В этом случае потребитель получит
продукцию без лишних царапин, расстройки регулировки или
других дефектов качества. Необходимо предусмотреть наличие
сведений об отправке и ходе перевозки отгруженной продукции на
случай возникновения каких-либо трудностей или
аннулирования заказа.
Статистический анализ инструментов и оборудования,
приобретенных специально для выпуска новой продукции. Для этой
цели лучше всего использовать анализ распределений частот и
анализ возможностей процессов.
Разработка статистических выборочных уровней качества.
Для использования в наставлениях по контролю серийно
изготовляемых деталей могут быть заданы определенные значения
параметров.
Поддержание и сохранение документации о качестве
продукции. Для обеспечения эффективности программы обеспечения
качества продукции необходимо систематически сохранять
документацию, касающуюся обеспечения качества, а также
технических требований, включая документацию иа все модификации
и пересмотры.
Установление четкого календарного графика выполнения
мер по контролю за разработкой новой конструкции. Чтобы
уменьшить и устранить возможную опасность пропуска важных
стадий контроля за разработкой новой конструкции,
желательно иметь календарный график. При современных быстро
изменяющихся условиях производства это средство делового
администрирования оказывается наиболее результативным.
Некоторые из перечисленных выше методов интенсивно изучались
в промышленности. Особое внимание уделяется разметке
чертежей, составлению технических требований и автоматизации
проектирования.
Приведенные технические методы в основе своей довольно
просты, а их применение мало зависит от конкретной сферы
производства. Тем не менее конкретные детали могут
изменяться в зависимости от условий, имеющихся иа данном
предприятии.
Формы анализа допусков. На различных предприятиях
используются различные формы анализа допусков. Здесь можно
рассмотреть одну из них.
1. Процедура анализа допусков должна проводиться до
начала серийного выпуска любого нового устройства.
2. Результаты анализа должны быть записаны иа
специальных бланках анализа допусков.
3. На чертеже устройства должен быть проставлен номер
для ссылок, стоящий на бланке анализа допусков.
402

4. На бланке анализа допусков должна стоять подпись
инженера-конструктора.
5. Период проведения анализа допусков в рамках
установленной последовательности мер по контролю за разработкой
новой конструкции определяется инженером-конструктором и
инженером по техническому обеспечению качества.
6. В тех особых случаях, когда инженер-конструктор не
привлекается к проведению анализа допусков, этот факт
отражается на бланке анализа допусков. Данный факт должен быть
также отражен и иа чертеже устройства.
7. Анализ ведется лицом, разрабатывающим данное
устройство. Необходимую помощь оказывает инженер-конструктор.
8. В необходимых случаях проводится анализ допусков уже
освоенных старых устройств.
9. Данный метод охватывает следующие вопросы:
а. Все важные рабочие размеры.
б. Все пределы допусков, которые указываются либо в
сборочных чертежах, либо в технических требованиях.
в. Пределы допусков для всех деталей, которые участвуют
в сборке и должны сопрягаться друг с другом.
г. Все нагрузки, которые испытывают детали при сжатии,
растяжении и кручении в зависимости от изменения
пространства, занимаемого деталью. При необходимости для построения
графиков может использоваться миллиметровка, на которой
ставится особый номер. Ссылка иа этот номер должна иметься
иа бланке анализа допусков.
д. Остальные вспомогательные механизмы должны
обрабатываться аналогично подпункту г.
10. Все изменения или дополнения на чертеже, которые
могут повлиять на анализ допусков, должны быть
соответствующим образом отражены на бланке анализа допусков.
П. В тех случаях, когда это возможно, вся документация,
связанная с анализом допусков детали, должна помещаться на
одном бланке. При необходимости к бланку могут прилагаться
дополнительные листы документации.
На рис. 16.2 приводится примерный вид бланка анализа
допусков.
Анализ допусков может вестись двумя различными
способами: I) с использованием упрощенной процедуры
арифметического суммирования допусков; 2) с использованием формулы.
Выбор способа анализа допусков зависит от конкретных
обстоятельств, связанных с каждым отдельным изделием. В случаях,
когда можно пойти на риск и допустить, что в определенном
проценте узлов собираемые детали ие будут сопрягаться, когда
имеются и другие условия применения формулы, ее применение
экономически оправданно.
Способы контроля. В период окончательной доработки той
части программы контроля качества продукции, которая
касается разработки новой конструкции, важно определить способы
403

Причина проведения
Ссылочный
СИМВОЛ
д
в
с
D
Е
Г
G
Н
J
К
L
М
N
Р
R
S
т
и
V
W
X
Y
Замечания
НОМИН-
0,312
0,375
0,3 7 5
0,1 87
0,62 5
0,6 2 5
0,312
0,375
0,312
0,3 75
0,164
0,19 О
0,21 3
0,205
Ожи^
данного анализа Новое устройство
Мане.
0,3 2 2
0,385
0,102
0,62 6
0,616
o,3ie
0,380
0,11 2
0,1 7 6
0,1 6 4
0,1 90
Мин.
0,Ю9
0,3 6 5
0,Т65
0,619
0,81 9
0,302
0,372
0,1 2 5
0,18 2
0,2 06
0,20 0
Эскизы
P-S004279
с
Ш -j- '-L
- \ ■44+^t^K-
j ' v 01Л W ' ' ' '
i ir^fe
\ : -—wH'inniH'
н :-p
t Ш\[?\
W DiA.
i
... .__.u
^ '>c-4
-:-n
#£C^
p 1
! i i
—i >" Л' ;
(21
[31 ^р
_ _
Управление качеством
Бланк анализа допусков
Устройство 4ZP96B5
чаемый годовой выпуск 50000
Инженер дж. Г.Джонс
Рис. 16.2. Бланк анализа допусков
контроля за производством серийной продукции и установить
расположение контрольных пунктов. Без принятия такого рода
предосторожностей может случиться, что детали окажутся
поставленными на контроль в тот момент, когда у контролера
отсутствует необходимое измерительное оборудование или этим
оборудованием нельзя пользоваться. Другая опасность связана
с неправильным расположением контрольных пунктов — кон-
404

троль может осуществляться после десятой операции, хотя для
обеспечения качества продукции более важна третья операция,
в ходе выполнения которой и может понизиться качество.
При изготовлении продукции определяется количество и
расположение пунктов, осуществляющих требуемый тип контроля,
обеспечивается наличие необходимых датчиков, приспособлений
и стендов. Все эти мероприятия осуществляются до начала
серийного выпуска продукции, в результате чего минимизируется
число бессистемных методик контроля.
Контроль разрабатывается под руководством инжеие]эа__по_
техническому обеспечению качества. Приведем детальную
последовательность методики работы.
1. Определить для каждой операции те важнейшие размеры,
которые необходимо соблюсти при ее выполнении.
2. При составлении документов, описывающих
последовательность требуемых операций, привести в них перечень
выявленных важнейших размеров для каждой из операций и
указать требуемые контрольно-измерительное оборудование,
датчики, калибры и шаблоны.
3. Разместить заказы на те датчики или образцы
контрольно-измерительного оборудования, которые отсутствуют иа
предприятии, чтобы это оборудование имелось в наличии к
началу выпуска первых образцов продукции.
4. Составить 1^аставле1^е_д^1а-.конхио,1я, в котором бы
перечислялась т& информация, которая необходима для контроля
каждой из деталей.
Статистический анализ оборудования, приобретенного
специально для выпуска новой продукции. Может случиться, что до
того момента, как вскроется неточность нового оборудования,
на нем уже будет изготовлено много дефектных деталей. В
результате большое количество изделий уйдет в брак,
затормозится выпуск продукции. Статистический анализ нового
оборудования и процессов — это методика, предназначенная для
устранения такого рода ситуаций путем проверки выборки
деталей, изготовленных иа данном оборудовании или с помощью
данного процесса, сразу же после того, как это оборудование
получено от поставщика.
Приведем типичную последовательность практических мер
по проведению такого анализа. Все новые станки должны быть
помечены металлическими дисками желтого цвета. Перед тем
как использовать их для регулярного выпуска продукции, все
стайки должны пройти контроль по следующей методике.
1. В инструментальном цехе на новом станке
последовательно изготавливают 25 образцов, являющихся элементами
выборки.
2. Лицо, изготовляющее 25 образцов, заполняет два
фиолетовых ярлыка, на которых указывается номер стайка. Один
ярлык прикрепляется к стайку, а другой—-к выборке из 25
образцов.
405

3. Все 25 образцов направляются на контрольный пункт для
проверки. Станок должен оставаться в инструментальном цехе
и не использоваться для выпуска продукции до тех пор, пока
служба технического контроля не подтвердит правильности
полученной ею выборки.
4. На контрольном пункте контролируются все 25 образцов.
Проверяются нормируемые нлн рабочие размеры, указанные
в инструкции. Для этого используются имеющиеся датчики и
измерительные приборы. Один образец контролируется по всем
размерам, указанным на чертеже. Если проверяемый образец
имеет неверные размеры, еще четыре образца проверяются
только по тем размерам, которые оказались неверными. Все
данные должны заноситься на регистрационную карточку.
5. После того как контролер заполнил регистрационную
карточку в двух экземплярах, один экземпляр направляется
инженеру по техническому контролю производственных процессов,
который проводит все необходимые расчеты.
6. Результаты расчетов возвращаются инспектору
инструментального цеха и инженеру-конструктору, которые должны
либо принять станки, либо отвергнуть их, либо рекомендовать
провести соответствующие доводки.
7. Если станок нуждается в доводке, процедура его приемки
повторяется снова до тех пор, пока станок не будет признан
годным для выпуска на нем продукции.
8. После того как будут признаны годными в_се_Л5, деталей,
контролер шзщ)Х^1^фмш\ктовът^щышК-М^£%йжке. Этот ярлык
хранится в цехе. Второй фиолетовый ярлык, который был
прикреплен к выборке, хранится у контролера.
Анализ характера, последствий и важности отказов. Мерой
надежности оборудования служит частота его отказов. Чем
выше частота отказов, тем менее надежно оборудование.
Интенсивность отказов, таким образом, является функцией
частоты. С точки зрения статистики интенсивность отказов
связана с числом отказов, которые ожидаются на протяжении
большого числа рабочих циклов, длительного периода или
у большого количества экземпляров изделия.
Анализ характера, последствий и важности отказов обычно
проводится на ранних стадиях разработки новой конструкции,
желательно в тот же период, когда проводятся анализ и
пересмотр предварительной конструкции. Сущность этого метода
заключается в исследовании всех видов отказа элементов —
катастрофических отказов, частичных отказов и износовых отказов.
Полученные при этом результаты используются далее для
анализа и пересмотра тех намеченных или предпринятых действий,
которые должны нейтрализовать нежелательные отказы и их
последствия. При этом учитываются характер отказа и степень
халатности пользователя.
На первом шаге выявляются критические элементы. Для
этого измеряется серьезность последствий потенциального от-
406

каза элемента для всего изделия, для пользователя или для тех
лиц, которые присутствуют рядом. Прн указании критических
элементов могут учитываться и многие другие факторы. Отказ
одного элемента может, например, вызвать отказ других
элементов. Элемент может быть уникальным, может иметь
ограниченный срок службы. Его обслуживание, ремонт или замена
могут быть сопряжены с неудобствами или трудностями:
данный элемент может широко использоваться в изделии, может
отсутствовать достоверная картина изменения характеристик
его надежности во времени.
В данном методе анализируется как механизм отказа (его
причина), так и характер отказа (реакция элемента на
механизм отказа). Важно установить средства, позволяющие
заметить или выявить отказ. Изучается как немедленное, так и
окончательное воздействие отказа элемента иа характеристики
всей системы, а также влияние данного отказа на
производственный процесс, т. е. необходим ли при обнаружении отказа
немедленный ремонт или замена или это можно сделать
позднее, выключив систему. Должны быть также указаны блоки
аппаратуры, которые придется снять для того, чтобы добраться
до вышедшего из строя элемента, специальное оборудование,
необходимое для его ремонта или замены, ожидаемое время
ремонта и т. д.
Составляемая документация обычно имеет форму таблицы,
в которой перечисляются элементы изделия. В первой колонке
перечисляются только те элементы, которые согласно критериям
классификации являются критическими. Возможный характер
отказа и его причина указываются во второй и третьей
колонках. Следующие три колонки соответствуют ряду весовых
факторов, которые должны быть присвоены элементу. Это Р, т. е.
вероятность возникновения данного отказа, D — возможность
повреждения окружающих элементов и S — серьезность
отказа. В некоторых методиках анализа характера, последствий и
серьезности отказов элемент признается критическим, если
произведение P-D-S^9 (равно или больше 9). Последние две
колонки описывают последствия отказа и те предохранительные
или корректирующие действия, с помощью которых данный
отказ может быть устранен. С помощью этой информации можно
минимизировать количество критических деталей и их влияние.
В тех случаях, когда не удается полностью устранить все
критические детали, служба контроля качества должна
предусмотреть очень строгий контроль, жесткую проверку и
тщательные испытания такого рода элементов. Если это возможно,
следует составить и вести список критических деталей для каждой
выпускаемой модели (с номерами деталей и их описанием),
а также главный список, в котором бы по порядку номеров
были указаны все критические, детали всех выпускаемых
изделий. На основе данных этого списка могут быть приняты
необходимые меры, обеспечивающие в случае необходимости воз-
407

можность получения основных данных об изготовлении и
эксплуатации каждого из критических элементов.
Исследования безопасности продукции. С контролем за
разработкой новой конструкции связан анализ продукции с точки
зрения ее безопасности. Цель анализа — указать источники
опасностей и их возможное взаимодействие с потребителями и
окружающей средой. В результате такого анализа можно
оценить частоту и серьезность возможных повреждений и травм
с учетом не только намечаемых способов эксплуатации изделия,
но и возможных способов неправильного его применения и
определить те модификации, которые позволяют уменьшить риск
повреждений и травм. Следует внимательно оценить и взвесить
все варианты модификаций. Важно помнить, что результатом
модификации может быть и ухудшение рабочих характеристик
изделия. Изделие может стать неудобным в обращении. Если
этот фактор полностью игнорируется, изделие может стать
настолько неудобным для потребителя, что в результате возникнут
новые и более серьезные внутренние опасности.
В зависимости от вида продукции и ее применения
исследования по безопасности могут вестись в разных формах — от
анализа безопасности потребительской продукции до
исследований по стабильности безопасности очень сложной продукции.
Некоторые практические аспекты контроля за разработкой
новой конструкции. В результате проведения
последовательности мер по контролю за разработкой новой конструкции
предприятие добивается ряда положительных эффектов:
1) координированная программа контроля качества
продукции становится более эффективной;
2) при контроле за разработкой новой конструкции
используются более эффективные технические методы.
Эффект контроля требует времени для доказательства
правильности своего существования. Это обстоятельство
представляет собой основную трудность для тех, кто является
сторонником программного подхода к контролю качества и хочет
внедрить на предприятии контроль за разработкой новой
конструкции.
Пытаясь убедить персонал предприятия в необходимости
программного подхода к контролю за разработкой новой
конструкции, сторонники такого подхода могут встретить
сопротивление, причем сопротивление пассивное. Вот типичное
рассуждение противников программного подхода: «В этой программе
нет ничего нового — мы и так все это делаем. Что нам
интересно, так это новые технические методы контроля за
разработкой новой конструкции». При внедрении контроля за
разработкой новой конструкции в таких условиях (что бывает
достаточно часто), нельзя обойтись без конкретных практических
результатов. Только такие результаты помогут преодолеть
пассивное сопротивление и убедить противников программы
контроля за разработкой новой конструкции в том, что эта прог-
408

рамма действительно является новым и совершенно
необходимым орудием контроля, что она связывает воедино уже
существующие методики и что достигаемый эффект объясняется
именно улучшением контроля, а не техническими или
статистическими методами.
Если сторонники программного подхода к контролю
качества ограничатся простым добавлением отдельных технических
методов к многообразию некоординированных мер по
контролю за разработкой конструкций, которые уже используются
на предприятии, они могут потерпеть неудачу. Цель контроля
за разработкой новой конструкции — добиться проведения
совместной и согласованной работы по учету уровня качества этой
конструкции и обеспечить гарантированное достижение этого
уровня. Дойти до этой цели можно только за счет
организационного объединения всех мер по контролю за разработкой новой
конструкции, предпринимаемых на предприятии. Естественно,
что к этой программе можно добавлять новые технические
методы, однако только после проведения организационных мер.
Перестройка организационной структуры, возникающая при
внедрении программы контроля за разработкой новой
конструкции, связана с возникновением ряда практических проблем.
Упомянем, в частности, весьма деликатную организационную
проблему ликвидации тех трений, которые возникают между
участниками программы контроля за разработкой новой
конструкции. Дело в том, что технический персонал — ииженеры-
конструкторы, инженеры-технологи, лаборанты — по-прежиему
останутся основными лицами, участвующими в программе,
поскольку именно они несут прямую ответственность за
реализацию важных пунктов этой программы. Однако их работа будет
теперь координироваться специалистами по контролю качества.
А эти лица, осуществляя и отвечая лишь за интеграцию мер по
контролю качества, не разделяют с инженерами и лаборантами
прямой ответственности за проведение отдельных мер. В
хорошо организованной программе контроля за разработкой
новой конструкции такого рода трения между специалистами по
контролю качества и техническими специалистами должны быть
сведены к минимуму. Для этого нужны разумная организация,
серьезная непрерывная работа управляющих и специалистов по
контролю качества.
Укажем еще на одну проблему, но уже другого рода. Речь
пойдет о необходимости постоянной бдительности тех
специалистов по контролю качества, которые следят за ходом
выполнения уже принятой программы контроля за разработкой новой
конструкции.
Дело в том, что разработка многих новых конструкций идет
на предприятиях с очень большим напряжением—новую
продукцию желательно выпустить на рынок в кратчайшие сроки.
Чтобы быстро перейти к серийному выпуску новых изделий,
администрация старается провести все предварительные меро-
И Заказ Ка 1528
409

приятия как можно скорее и в сокращенном виде. При таких
сокращениях самыми уязвимыми оказываются именно элементы
программы контроля за разработкой новой конструкции —
анализ надежности, эксплуатационные испытания, испытания
опытных образцов, контроль оборудования, анализ характеристик
опытных партий.
Бремя от времени службу контроля качества просят не
проводить некоторых мер по контролю за разработкой новой
конструкции. В некоторых обстоятельствах объяснением обычно
служит «чрезвычайная срочность». Бывают изделия, для
которых можно пойти на такое сокращение. Есть, однако, и такие
изделия, для которых идти на сокращение ни в коем случае
нельзя.
Если речь идет именно об изделии второго типа, а давление
на службу контроля качества не ослабевает, то руководитель
этой службы обязан обратиться к высшему руководству
предприятия, поскольку дальнейший ход событий будет в конечном
счете зависеть от той позиции, на которую станет высшее
руководство.
В тех случаях, когда служба контроля качества не дает
перейти к серийному выпуску продукции с недостоверно
определенным или необеспеченным качеством, она, конечно, вносит
важнейший вклад в развитие фирмы. Если к серийному
выпуску новой продукции переходят преждевременно, без нужного
контроля за ее разработкой, потребители могут отказаться от
использования такого рода «новинок».
Однако, как ранее отмечалось, основное предназначение
контроля за разработкой новой" конструкции сострит не в том,
чтобы ставить Щ^££адь1_ выпуску новой конструкции низкого
качества, а участвовать в разработке конструкции, которая
должна завоевать .рылок^
В случае «особой срочности» некоторые предприятия идут на
специальные меры н используют более концентрированные
программы контроля за разработкой новой конструкции. При этом
удается обеспечить необходимое качество продукции, однако
ценой дополнительных и довольно существенных затрат.
Пользоваться этими мерами следует только в особых случаях, когда
с их введением согласны как служба контроля качества, так и
высшее руководство предприятия.
Есть еще один вид специальных методик контроля за
разработкой новой конструкции. Многие фирмы хотят не только
контролировать разработку всех своих новых конструкций, но и
подвергнуть этой операции находящиеся в серийном выпуске
старые конструкции. Чтобы достичь поставленной цели, эти
фирмы используют ряд элементов программы контроля за
разработкой новой конструкции, необходимых для анализа и
пересмотра старых конструкций. Применение в таких программах
ряда технических методов контроля за разработкой новой
конструкции, прежде всего анализа надежности, часто очень пло-
410

дотворио. Оно помогает повысить качество пересмотренных
старых конструкций.
Практические проблемы, возникающие перед службой
контроля качества на этапе разработки новой конструкции, отнюдь
не ограничиваются административными аспектами программы
контроля за этой разработкой. Есть и другие проблемы. Они,
в частности, возникают при вынесении суждений о том,
насколько далеко следует идти во введении новых мер по
контролю за разработкой новой конструкции.
Данный вопрос затрагивает долговременные экономические
факторы. Меры по контролю за разработкой новой конструкции
могут вводиться на предприятии до тех пор, пока затраты на их
осуществление оправдываются снижением уровня заводского
брака, увеличением спроса потребителей на продукцию
повышенного качества, а также улучшением взаимодействия
различных служб предприятия. Судить же о величине этих
преимуществ следует не только по каждодневным затратам, но и по
тому, как влияет уровень качества на экономику предприятия.
А это фактор долговременный.
Есть много предприятий, в которых служба контроля
качества может и должна настаивать на расширении мер по
контролю за разработкой новой конструкции. Не следует, однако,
забывать о том, что есть и другие предприятия, для которых
концентрация усилий на контроле за разработкой новой
конструкции оказывается невыгодной — лучше обратить внимание
на другие операции комплексного контроля качества.
Существуют, например, такие предприятия, которые
обладают хорошо развитой программой контроля за разработкой
новой конструкции. Эта программа может успешно
функционировать многие годы, однако не восприниматься как программа
обеспечения качества продукции. Ее мероприятия описываются
в терминах, имеющих мало общего с современным лексиконом
специалистов по контролю качества, а персонал, участвующий
в этой работе, обычно равнодушен как к организационным, так
и к техническим аспектам программы контроля за разработкой
новой конструкции, предлагаемой поклонниками контроля
качества.
Особенно часто такое положение дел наблюдается на
предприятиях, выпускающих продукцию мелкими сериями по
специальным заказам. Контроль за разработкой новых конструкций
продумывается на этих предприятиях особенно тщательно,
поскольку от эффективности этого контроля зависит само
существование такого предприятия. Организация этого контроля,
однако, мало похожа па известные по публикациям примеры
«успешных» программ контроля за разработкой новой
конструкции. Дело в том, что излагаемые в этих публикациях
тщательно разработанные и высокоспециализированные технические,
методы используются при контроле за разработкой продукции,
выпускаемой крупносерийно. Если же производство мелкосернй-
14*
411

ное, могут оказаться достаточно пригодными менее
разработанные и менее специализированные методы. Вследствие частой
смеиы выпускаемой продукции на таких предприятиях просто
нельзя себе позволить разрабатывать столь
высокоспециализированные методы и установки, как на предприятиях с
крупносерийным производством.
Оказавшись на предприятии, специализирующемся на
мелкосерийной продукции, сторонники комплексного контроля
качества должны проявлять особую тщательность. Необходимо
убедиться, что предлагаемые технические методы не просто
«хорошо выглядят на бумаге», но и наилучшим образом
приспособлены к нуждам данного предприятия. Не следует предлагать
их только потому, что «эти методы необходимы для всесторонне
развитой программы контроля за разработкой новой
конструкции». Технические методы вообще не должны предлагаться
только ради самих себя.
Поскольку в конкретных программах контроля за
разработкой новой конструкции наблюдается стремление приспособить
имеющиеся методики такого контроля к нуждам конкретного
производства, эти программы принимают самые различные
формы.
Пример совместной работы инженерно-конструкторе кой
службы. Одна из фирм заключила контракт на разработку
новой антенной решетки, предназначенной для обнаружения
надводных кораблей. При разработке решетки возникли весьма
сложные проблемы организации контроля за ее разработкой и
за сборкой. Финансирование проекта было весьма скудным,
а на разработку конструкции и запуск ее в серийное
производство отводилось всего девять месяцев. Первый шаг
руководства фирмы заключался в привлечении инженера по
техническому обеспечению качества как постоянного члена бригады,
которая должна была вести разработку новой решетки.
Основная обязанность инженера по техническому контролю
качества состояла в выработке плана обеспечения
необходимого уровня качества. В этой связи он должен был
участвовать в разработке процесса сборки, в испытаниях, а также
в разработке методов контроля. Кроме всего прочего, от
инженера требовалось проявить известную гибкость: новое
изделие было опытным, и для ряда узлов, например, даже не было
чертежей — только фотографии.
Инженер по техническому обеспечению качества был также
обязан подготовить инструкции по контролю каждого
сборочного узла. Он отвечал и за обычные компоненты обеспечения
качества —подготовку инструкций для входного контроля,
анализ методик проведения испытаний, организацию проверки
качества разработок лабораторий фирмы, организацию
испытаний в присутствии заказчика и т. д. Данный инженер
занимал в бригаде совершенно особое положение: все просьбы об
исправлении ошибок нли ликвидации неувязок адресовались
412

только к нему. Приведем ряд проблем, которые возникли при
разработке.
Отсутствовали средства защиты антенной решетки при ее
сборке, транспортировке и хранении. Инженер по техническому
обеспечению качества сконструировал для этого специальные
сборочные, погрузочные и транспортные контейнеры.
Возникла проблема вычленения отдельных проводов из
антенного кабеля —сами провода были очень тонкими, а
оболочка кабеля очень крепкой. Инженер сконструировал
специальное приспособление.
Отсутствовали технологические инструкции па многие
операции по изготовлению антенного кабеля, электронных плат и
т. д. Инженеру по техническому обеспечению качества
пришлось разработать эти инструкции.
По мере приближения даты испытаний и ужесточения
графика разработки понадобился человек, который мог бы взять
па себя ответственность за сборку и испытания кабельных
жгутов и электроники. Инженер по техническому
обеспечению качества согласился взять эту ответственность на себя.
Отсутствовала методика для помещения антенной решетки
в специальные трубы. Инженер по техническому обеспечению
качества разработал тщательно продуманную процедуру,
исключающую случайные или бессистемные операции. Эта
процедура была одобрена инженером-конструктором.
Инженеру по техническому обеспечению качества удалось
предложить решения и для нескольких организационных
проблем. Упомянем, в частности, проблему корректировки
программы разработки из-за временной задержки на одном из
этапов.
Совместная работа данного представителя службы контроля
качества с инженерно-конструкторским персоналом оказалась
весьма удачной. Система прошла испытания без отклонений
от графика, успешно заработала с первой попытки и работала
без каких-либо отказов и в дальнейшем. Оценивая
положительные результаты данной разработки, руководство предприятия
выделило три основных фактора. Во-первых, наблюдалась
согласованность в работе как высшего персонала предприятия,
так и всех вовлеченных в разработку лиц. Во-вторых,
руководитель программы способствовал безусловному внедрению
методов, предложенных службой контроля качества. - В-третьих,
инженер по техническому обеспечению качества, работавший
в бригаде разработчиков, обладал не только высокой
квалификацией, ио и целым рядом личных качеств, позволивших
ему стать особенно эффективно работающим членом бригады.
Испытания новой продукции. Важной частью программы
всестороннего контроля качества является контроль качества
новой продукции на отрезке времени, располагающемся между
завершением разработки продукции и передачей ее в
серийное производство. Если в этот период не будут выявлены и
413

разрешены имеющиеся трудности, недостаточное качество
продукции, сопровождаемое частыми вызовами на ремонт и
необходимостью перебирать уже собранную продукцию, очень
быстро приведет к превращению производства из прибыльного
в убыточное. Если положение не столь экстремальное, все
равно существует опасность подрыва репутации фирмы.
Проблема эта не нова, однако она все обостряется, поскольку
сегодняшний уровень конкуренции не дает фирмам
экономических возможностей вести длительные разработки и выпускать
продукцию со слитком большим запасом прочности.
В связи с указанными обстоятельствами одна из
крупнейших фирм по производству телекоммуникационного
оборудования разработала и ввела у себя новую методику испытаний
новой продукции на соответствие техническим условиям. По
этой методике, в частности, были испытаны системы
обеспечения обмена данными по телефонным каналам и основной
их узел-—система управления на базе ЭВМ. Цель программы
испытаний вовсе не состояла в выявлении изъянов у
продукции. Подход был совершенно иным — испытания должны были
показать полную исправность новой продукции. Поэтому на
.испытания направлялись только те образцы, которые
отбирались бригадой разработчиков.
Разработка и реализация методик проведения этих
испытаний велись и техническим персоналом фирмы, и службой
контроля качества. В результате совместных разработок были
выработаны внутрифирменные стандарты на проверку соот-.
ветствия новой продукции техническим условиям. Эти
стандарты охватывали несколько сотен видов изделий. Важная
часть программы проведения этих испытаний состояла в
обучении управляющего персонала (как технического, так и
службы контроля качества) и ряда ответственных работников
фирмы методике проверки на соответствие техническим
условиям. Курс обучения прошли несколько сотеи человек.
Приведем ряд основных принципов, заложенных в новую
методику.
1. Испытания На соответствие продукции техническим
условиям не должны рассматриваться как «поисковые»
исследования, их назначение состоит лишь в проверке соответствия
четко определенным требованиям. Поэтому от технического
персонала фирмы требуется разработать полные, ясные и
недвусмысленные технические требования.
2. Поскольку некоторые виды проверок должны
осуществляться техническим персоналом, служба контроля качества
должна следить за объективностью этих проверок и
правильностью их ведения. Служба контроля качества должна
периодически составлять для главного управляющего краткие
отчеты о ходе этих испытаний.
3. Любая новая продукция должна до начала своего сбыта
пройти испытания на соответствие техническим условиям.
414

Проведение испытаний на надежность. Эффективная
программа обеспечения надежности новой конструкции изделия
должна предусматривать измерения его надежности на
нескольких этапах разработки. В результате становится
возможным определить потенциальную надежность конструкции,
надежность уже изготовленного изделия и ожидаемый срок
службы тех деталей, которые изнашиваются первыми. Зная
факторы, влияющие на надежность, можно последовательно
поддерживать значения показателей надежности на должном
уровне.
Чтобы получить требуемую информацию, одна из
фирм-изготовителей оборудования для обработки данных
организовала программу обеспечения надежности, в которую входили
испытания конструкции па завершенность, испытания
технологических процессов на завершенность и испытания на
долговечность.
График проведения этих испытаний был построен с
учетом времени, необходимого для внесения исправлений,
повышающих надежность изделия. Чтобы оправдывать расходы
на всестороннюю программу обеспечения надежности,
руководство фирмы придерживалось той точки зрения, что
численность персонала, необходимого для ремонта неисправного
оборудования и нахождения методов исправления замеченных
дефектов, намного превосходит численность персонала,
необходимого для сбора и анализа данных, полученных во время
проведения испытаний.
Испытания конструкции изделия на завершенность. Как
показано ниже, в этих испытаниях определяется средняя
наработка на отказ. Под отказом понимается любая неисправность,
влекущая невозможность работы изделия согласно техническим
требованиям. В частности, отказом считается любая
неисправность, влекущая заявку иа ремонт изделия при его
эксплуатации. Тем самым величина средней наработки на отказ
служит указателем существования проблем, оставшихся
неразрешенными в данной конструкции изделия.
Фирма начинает проводить испытания конструкции на
завершенность в тот момент, когда заканчивается изготовление
первых образцов изделия. Эти испытания ведутся
специалистами по методам обеспечения надежности. Они несут
ответственность за работу оборудования, сбор и анализ
полученных данных. При необходимости им помогают технологи.
В процессе проведения испытаний конструкции на
завершенность образцы продукции работают в условиях,
моделирующих условия эксплуатации их потребителями. Такая
работа длится довольно долго (обычно от 2 до 4 месяцев).
Наблюдаемые отказы классифицируются по их идентичности
(с учетом симптома, характера, времени и причин).
Идентичные отказы объединяются в группы и упорядочиваются по
убыванию частоты их появления. Тем самым задается порядок,
415

КРАТКОЕ СООБЩЕНИЕ ОБ ОТКАЗЕ
серийный номер
номер проблемы
отказ замечен; датд время.
отказ произошел: дата время.
повторный пуск произошел; дата _. время.
НАБЛЮДЕНИЯ, СДЕЛАННЫЕ ПРИ РЕГИСТРАЦИИ ОТКАЗА
ОТВЕТЬТЕ НЛ СЛЕДУЮЩИЙ ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ
( стаем, где /сада крэцэески):
1. Положение печатающей слева справа №колонки
головни
2. Потеря позиции Слева справа
3. Перегоревший предохра- централь- верхний верхний
нитель ный правый левый
4. Условия работы мотора Горячий теплый ХолодНЬ|И
5. Замята бумага Слева Справа
S. Расшатанность каретки да
7. Подача строки Отрегулирована
8. Качество печати Плохое
Э. Преобразователь: найден Хорошим Плохим
отрегулирован
О. Лента; подача Отсутствует
реверс Отсутствует
Остановка напротив Левее правее
датчика
Расшатанность ры- да
чага датчика
КОРРЕКТИРУЮЩИЕ ДЕЙПТДИЯ .
Рис. 16.3, Сообщение об отказе изделия
в каком должны устраняться причины отказов. После того
как выяснены глубинные причины отказов и приняты
необходимые меры по их ликвидации, исправленные или
отремонтированные образцы вновь ставятся на те же испытания.
Таким образом возникает обратная связь, на основе которой
можно оценить внесенные модификации. Описанная
последовательность действий повторяется до тех пор, пока величина
средней наработки на отказ не будет удовлетворять заданным
требованиям.
Собираемые данные должны содержать полную
информацию о последовательности событий, происходивших с каждым
из испытываемых образцов. Необходимо регистрировать усло-
416

вия окружающей среды и величину наработки. Пример вида
сообщения об отказе приведен на рис. 16.3.
Испытания технологического процесса на завершенность.
Эти испытания состоят в 96-часовой приработке первых 120
экземпляров продукции, изготовленной по серийной
технологии. Назначение этих испытаний — проверить технологический
процесс для выпуска конструкции, надежность которой уже
проверена при проведении испытаний на ее завершенность.
При проведении этих испытаний собираются данные об
отказах, на основе которых строится график интенсивности
отказов во времени. Пользуясь этим графиком, можно задать
экономически обоснованные величины длительности периода
приработки и средней наработки на отказ изделия. А по ним,
в свою очередь, можно определить стоимость ремонта и
гарантийного обслуживания изделия. Если величина средней
наработки на отказ изделия превосходит 3000 ч, может
оказаться необходимым провести дополнительные краткосрочные
испытания на надежность.
Испытания технологических процессов на завершенность
начинаются вместе с выпуском первых образцов новой
продукции, изготовленных по серийной технологии. Проводя эти
испытания, служба контроля качества взаимодействует с
конструкторами и технологами. Все три службы имеют единую
цель — найти изменения технологии, позволяющие обеспечить
необходимый уровень надежности изготовленной продукции.
Каждый экземпляр изделия испытывается по программе,
моделирующей возможное обращение с ним потребителя.
Период проведения испытаний разбивается на определенные
интервалы времени. Каждому такому интервалу соответствует
число отказов, происшедших на его протяжении. В результате
возникает график, соответствующий начальному участку
характеристической кривой изделия. На основании полученной
кривой для периода ранних отказов определяется
продолжительность периода приработки изделия, по прошествии
которого продукция имеет приемлемую величину интенсивности
отказов. Величина, обратная значению интенсивности отказов
на конечном участке кривой, есть величина средней
наработки на отказ у изделия при его доставке. Дальнейший
анализ данных испытаний сводится к разбивке возникших
отказов на отдельные группы, отражающие их характер. Пользуясь
этими данными, можно внести коррективы в соответствующие
технологические процессы.
Испытания на долговечность. При проведении этих
испытаний определяется ожидаемый срок службы отдельных
элементов изделия. На испытываемых экземплярах
регистрируются возникшие отказы. Строятся распределения для отказов,
имеющих один и тот же характер. После того как становятся
известными параметры распределений отказов, вызванных
износом определенных элементов, можно оценить ожидаемую
417

продолжительность срока службы этих элементов, а также
вероятностные характеристики отказов, вызванных выходом из
строя нескольких элементов.
Испытания изделия на долговечность проводятся после
того, как собраны доказательства о надежности его
конструкции и о сохранении требуемого уровня надежности после его
изготовления. Это означает, что изделие должно успешно
пройти испытания на завершенность своей конструкции и
технологических процессов. К моменту начала испытаний иа
долговечность суммарная продолжительность предшествующих
испытаний должна превысить 10 000 экземпляро-ч, причем
длительность испытаний ряда образцов должна превышать 800 ч.
В испытываемом изделии не должны возникать ранние изно-
совые отказы.
Испытания иа долговечность ведутся на относительно
небольших партиях изделий (от 5 до 9 образцов в партии). Эти
образцы выбираются случайным образом из тех экземпляров
продукции, которые являются надежными и за
характеристиками которых велся подробный контроль. Испытания на
долговечность ведут конструкторы, технологи и специалисты по
контролю качества. Все три службы работают совместно.
Если во время проведения этих испытаний произошел отказ
некоторого узла, этот узел подвергается полной разборке. Все
его элементы и узлы подвергаются анализу, в результате
которого определяется тот минимальный заменяемый элемент,
в котором произошел отказ. Выясняется, имеет ли этот отказ
случайный характер или он связан со сроком эксплуатации
изделия. Если выявляются систематические отказы, механизм
которых связан с конструкцией изделия, в нее вносятся
необходимые коррективы. Такое «вскрытие» отказавших
экземпляров— наиболее надежный способ понять механизмы
встретившихся отказов и правильно классифицировать их.
После завершения всех испытаний подготавливается
окончательный отчет, содержащий собранные данные и их анализ.
В отчете должны содержаться следующие сведения:
минимальные ожидаемые сроки службы элементов; перечень элементов,
подлежащих доводке из-за недостаточно высокого ожидаемого
срока службы; перечень наиболее часто используемых
запасных частей; перечень тех периодических мер по регулировке и
ремонту, которые оказались не указанными в руководствах по
эксплуатации; перечень регулировочных и ремонтных операций,
необходимость в проведении которых должна быть устранена;
ожидаемая стоимость технического обслуживания изделия.
Результаты. Разбирая последствия осуществления
описанной выше программы, руководство фирмы выделило
следующие результаты:
1) уменьшается число изменений в конструкции новых
изделий, причем большинство изменений приходится на
начальный период осуществления их разработки;
418

2) своевременно выявляются и устраняются те трудности,
которые возникают при конструировании новых изделий и
разработке соответствующей технологии;
3) обеспечивается непрерывное поступление сведений о
надежности изделия, начиная с самых ранних этапов проведения
его разработки. В результате надежность изделия непрерывно
находится под контролем, что дает возможность своевременно
принимать необходимые меры и устраняет необходимость в
проведении срочных и дорогостоящих программ повышения
надежности;
4) облегчается переход от разработки новой продукции к ее
изготовлению. Это позволяет руководству фирмы оперативно
перебрасывать высвободившийся персонал на разработку
новых изделий;
5) работая по четкой и устоявшейся методике, персонал
фирмы получает возможность сосредоточиться на повышении
эффективности ее применения;
6) обеспечивается надежность доставляемой потребителям
продукции, что приводит к возрастанию спроса;
7) улучшаются обучение, эксплуатационное обслуживание
и снабжение запасными частями.
Программа всестороннего контроля за разработкой новой
конструкции электромеханического выключателя. В связи с
обострением конкурентной борьбы перед одной из фирм встала
проблема разработки нового электромеханического
выключателя. Эта проблема была успешно решена, причем в
значительной мере благодаря использованию удачной методики
контроля за .разработкой новой конструкции. Ниже приводятся
меры по контролю за разработкой нового выключателя.
Установление требований к качеству выключателя.
Разработка требований к уровню качества нового выключателя
началась с оценки уже имеющейся продукции. При проведении
сравнительных оценок имеющихся на рынке моделей выклю-
чателей учитывались их механические и_электрические харак-
Тё1Ги1ггик^]р^ Все
и^сле^^авш]4_ес^ подвергнуты
механическим и электрическим испытаниям на срс>к__ службы.
В результате были получены конкретные данные о той
"механической и электрической надежности, которую должен был
иметь новый выключатель. Кроме того, выявился ряд
характеристик, которые было желательно заложить в конструкцию
нового выключателя.
Данные об уже имеющейся продукции не были
единственным источником информации для выработки требований
к уровню качества нового выключателя, использовался также
Шт_о§ш^Щ&__9J№J_, который был накоплен фирмоТ^гГри^раз^
P^^TJLe_JJ).eAme-c.T^y_i?1IlHx. М0.Д?л.?й вы ключ aje л ей. Опыт,
имевшийся у инжёиёров-конструкторов, помог им сразу же
отвергнуть потенциально опасные решения. При разработке требова-
41*

ний к уровню качества были также учтены те трудности,
которые возникли при разработке предшествующих моделей, и
те просчеты, Kojop_ue__6buiH...допущены. Важную роль сыграли
накопленный опыт использования различных элементов и
имеющиеся стандарты на них. В результате удалось выработать
обоснованные требования к корпусу выключателя, контактам,
ряду других элементов. Были определены необходимые
номиналы, температурные зависимости, требования к испытаниям
и т. д.
При выработке требований к уровню качества
использовался еще один источник информации — полученные из
исследовательских лабораторий фирмы данные о разработках новых
материалов и процессов, а также данные теоретических
исследований^ механизма., .функционирования электромеханического
выключателя. На основе этих данных оказалось возможным
подойти к новому, повышенному уровню требований к
качеству выключателя. Наконец, отдельные требования к уровню
качества нового выключателя были увязаны между собой при
составлении технического задания на его разработку.
Проектирование выключателя. Вся работа по созданию
предварительных рабочих чертежей и опытных образцов
велась исходя из тех требований, которые были перечислены
в техническом задании. Именно там инженеры-конструкторы
находили требования к механической и электрической
надежности, защите от коррозии, диапазонам напряжений, а также
к другим характеристикам.
В период разработки новой конструкции разработчики часто
обращались за советами к техническому персоналу фирмы и
к ее исследовательской группе. В основном обсуждались те
материалы и процессы, которые намечалось использовать в
новом выключателе. Кроме технического персонала
привлекались специалисты по сбыту и закупкам. Они помогали
проводить консультации с внешними поставщиками.
Оценка новой конструкции. После подготовки
предварительных рабочих чертежей были изготовлены опытные образцы
нового выключателя. Эти образцы были тщательно
проанализированы и испытаны. В качестве критериев для оценки их
характеристик были использованы требования, содержащиеся
в техническом задании.
Процедура оценки образцов нового выключателя состояла
из трех этапов. На первом этапе анализировались общие
характеристики работы выключателя: напряжение срабатывания,
повышение температуры, гашение дуги, уровень помех. На
втором этапе эксперты исследовали примененные в конструкции
материалы и подтверждали правильность их выбора. На
третьем этапе проводились испытания на механическую и
электрическую надежность. Испытания велись на выборках, объем
которых далеко превосходил минимально необходимый. Цель
испытаний состояла в определении ожидаемого срока службы
420

нового выключателя в условиях эксплуатации. По завершению
всех трех этапов был составлен отчет, который был использован
при анализе и пересмотре конструкции.
Результаты испытаний повлияли на вид окончательных
рабочих чертежей выключателя. После того как на предприятии
появилось то оборудование, которое должно было
использоваться при серийном выпуске выключателя, на нем были
изготовлены опытные партии. Эти партии также подверглись
процедуре оценки. В результате быстрого анализа возникших
проблем в конструкцию выключателя были внесены необходимые
поправки. Эти поправки были .также учтены и в системе
контроля качества нового выключателя.
Мероприятия по поддержанию уровня качества в период
серийного производства. Одним из наиболее полезных средств,
позволивших гарантировать поддержание требуемого уровня
качества продукции в период се серийного изготовления,
оказалось проведение программы анализа допусков всех основных
деталей и узлов. Обязательность проведения анализа допусков
обеспечивалась отражением его результатов в
сопроводительной документации.
Программа анализа допусков применяется также к
подавляющему большинству параметров, влияющих на
функционирование устройства.
К таким параметрам относятся, например, число витков,
сопротивление при напряжении срабатывания.
Важно отметить, что уже на этапе разработки нового
устройства была налажена тесная связь между конструкторами,
технологами, специалистами по контролю качества и другими
службами. В результате технологи понимали, почему для
производства нового выключателя требуются именно выбранные
типы деталей, почему необходимы именно тс требования к их
качеству, которые указаны в документации. С другой стороны,
конструкторы, разрабатывая эти требования, знали те
потенциальные трудности, которые могли возникнуть при
изготовлении деталей, учитывали ту экономию, которой можно было
добиться при определенных изменениях конструкции за счет
упрощения технологии и т. д.
Чтобы обеспечить работу технологов, конструкторы задали
требования даже иа такие параметры, которые обычно
упускают из виду, — на условия затяжки винтов, на твердость
винтов, прокладок, шпилек, контактов.
При изготовлении опытных партий особое внимание
обращалось на работу нового оборудования. Изготовленные на нем
детали подвергались тщательному анализу. Для контроля
отклонений их характеристик при необходимости строились и
изучались соответствующие распределения частот.
В результате проведенной работы стало очевидным, что
новая гамма устройств по своим техническим характеристикам
превосходит все остальные модели, имеющиеся на рынке. При
421

разработке конструкции было заранее определено и задано
достаточно много параметров и управляющих процедур,
соблюдение которых гарантировало поддержание достигнутого
высокого уровня качества при серийном выпуске.
Глава 17
ВХОДНОЙ КОНТРОЛЬ МАТЕРИАЛОВ
В связи с увеличением сложности выпускаемой продукции
качество закупаемых материалов, элементов и узлов
приобретает все большее значение. Изготовителю вовсе не становится
легче от того, что причина недостаточной безопасности
выпускаемой им продукции — ее элемент или деталь, изготовлены
кем-то другим. Ведь именно изготовитель конечного продукта
обязан реагировать на жалобы потребителей. Именно он
несет ущерб от выполнения гарантийных обязательств. Именно
ему в случае необходимости придется проследить, куда попали
проданные изделия, и вернуть их на свое предприятие для
исправления. В силу этих обстоятельств меры по постоянному
обеспечению высокого качества закупаемых материалов
занимают важное место в программах всестороннего контроля
качества.
Наблюдавшиеся ранее подходы к контролю качества
входных материалов были весьма разнообразными — подход мог
быть как абсолютно неформальным, так и слишком жестким.
На одном полюсе располагались предприятия, на которых
контроль закупаемых материалов в значительной степени
основывался, так сказать, на слепой вере в возможности
поставщиков обеспечивать необходимый уровень качества.
На другом — предприятия, испытывавшие входные
материалы с неоправданным пристрастием и тратившие на их
контроль слишком много времени и денег. В условиях сегодняшнего
рынка ни один из этих подходов не является
удовлетворительным. Слишком жесткий подход невозможен из-за чрезмерных
затрат, а слишком большая доверчивость опасна из-за
чрезмерного риска выпустить недостаточно безопасную в
обращении продукцию и нести- ответственность за недостаточно
высокое ее качество. Цель состоит в том, чтобы установить
такие тесные и правильно организованные связи между
покупателем и поставщиком, которые бы отражали существующую
зависимость между результатами, достигнутыми покупателем,
и результатами, достигнутыми поставщиком.
422

17.1
Необходимость входного контроля
материалов
Рассмотрим следующую ситуацию. На линию
автоматических станков поступает для обработки партия отливок
корпусов. Станки начинают ломаться, а отливки остаются недоочи-
щенными. Управляющий получает от цехового инспектора
сообщение о дефектности всей партии из-за наличия в отливках
твердых включений. Поскольку других отливок, корпусов на
производстве иет, приходится остановить сборочную линию, на
которую поступают обработанные корпуса, до поступления
новых отливок. Производство останавливается, а персонал,
работающий на сборочной линии, отпускается с работы.
Вот еще один пример, в котором также участвуют отливки:
имеется высокоточное и дорогостоящее оборудование для
обработки корпусов насосов. При выполнении двенадцатой
операции в отливке обнаруживаются раковины. В результате отливка
идет в брак, а вся работа по выполнению предыдущих
одиннадцати операций идет впустую.
В обоих примерах непосредственной причиной
возникновения трудностей является неэффективный контроль
поступивших отливок.
Разберем еще один пример. Предположим, что линия ли-
стоштамповочных прессов выпускает плоские крестообразные
пружины. Размеры этих пружин тщательно контролируются.
После штамповки пружины поступают на линию сборки
небольших электроприборов, где используются в качестве
механических противовесов, уравновешивающих электрическое
усилие в катушке. В технических требованиях указано, что
продукция должна изготовляться из медно-бериллиевого
сплава.
После того как заканчивается процесс сборки,
электроприборы поступают на испытания. В течение нескольких недель
все идет хорошо, и электроприборы успешно проходят
испытания. Однако с определенного момента с лииин вдруг
начинают сходить сплошь бракованные приборы. Выясняется, что
партия крестообразных пружин в нарушение технологии была
изготовлена не из медно-бериллиевого сплава, а из
фосфористой бронзы, а такие пружины не могут развить достаточного
механического усилия. В результате выпуск электроприборов
приходится приостановить.
Произошедшая задержка является результатом
недостаточно эффективных мер входного контроля. Поступившая
партия фосфористой бронзы была принята за медно-бериллиевый
сплав просто потому, что этот материал «был
красно-коричневого цвета и сверкал», т. е. не отличался по внешнему виду от
медно-бериллиевого сплава.
423

В приведенных примерах дефекты были обнаружены еще
до отправки продукции потребителям. Однако известно
достаточно много случаев, когда аналогичные по природе
возникновения неисправности обнаруживаются лишь на месте
эксплуатации. Приведем только один из них. Одна фирма
закупила партию электромоторов и установила их на своем
предприятии. После одного года работы у этих моторов стали
преждевременно выходить из строя подшипники. В конце
концов, выяснилось, что это происходит из-за низкого качества
материала, из которого были изготовлены обоймы
подшипников. Поскольку испытания электромоторов перед их отправкой
не были столь уж глубокими, качество подшипников
фактически проверялось только при входном контроле. Отсутствие
достаточно серьезной процедуры входного контроля и привело
к неприятному конфликту между фирмой — покупателем
электромоторов и фирмой, изготовлявшей эти моторы.
Входной контроль за поступающими материалами и
элементами может оказаться недостаточным из-за отсутствия
необходимого контрольно-измерительного оборудования или
недостаточного ухода за ним. Входной контроль будет
неэффективным и в тех случаях, когда у осуществляющего его
персонала отсутствуют необходимые навыки, если этот персонал
недостаточно глубоко понимает поставленные перед ним задачи.
Приведем ряд дополнительных причин, по которым
входной контроль поступающих материалов и элемента может
оказаться недостаточно эффективным. Может отсутствовать
необходимое контрольно-измерительное оборудование; инспекторы,
осуществляющие входной контроль, могут оказаться
недостаточно обученными. Требования, по которым пригодная
продукция отличается от непригодной, могут оказаться
сформулированными недостаточно четко.
В процессе приемки могут быть неверно использованы
современные статистические таблицы выборочных значений.
Поступивший материал может оказаться поврежденным из-за
неправильного обращения с ним при транспортировке по
территории предприятия. Некоторые материалы, отправленные после
приемки на склад (изоляция, отдельные виды электронных
элементов и т. д.), могут прийти в негодность из-за
неправильного их складирования. В результате неверного выбора средств
и методов маркировки и изъятия дефектных материалов оии
могут случайно оказаться использованными в производстве.
Недостаточно удовлетворительный входной контроль
материалов, наблюдавшийся па многих предприятиях, не позволяет
им достичь запланированного качества выпускаемой продукции.
Неэффективность входного контроля объясняется тремя
группами причин.
Первая группа. Использование таких методик входного
контроля, которые позволяют попадать в производство
материалам, не удовлетворяющим техническим требованиям.
424

Вторая группа причин более непосредственным образом
связана с экономикой. Выбирая поставщиков, некоторые
предприятия в основном сравнивают лишь цены, которые назначают
потенциальные поставщики. На качество поставляемой
продукции, на те возможности, которые имеются у поставщика для
ее доставки, обращается мало внимания. В результате
закупочная цена невысока, но зато велики сопутствующие
издержки— приходится тратить значительные суммы на отбраковку
продукции, на ускорение доставки следующей партии, если
очередная партия оказалась негодной. Если поставщик предлагает
свою продукцию по низкой цене, по расходы при ее
эксплуатации высоки, повышаются и затраты на обеспечение
качества продукции.
В эту же группу следует включить еще одну причину,
связанную с экономикой,— слишком большую громоздкость и
длительность используемой процедуры входного контроля.
Другими словами, на достижение требуемого контроля за
поставляемыми материалами и деталями тратится слишком много
времени и денег.
Приведем краткий пример, иллюстрирующий эту причину.
Руководство одного из предприятий обнаружило, что персонал,
отвечающий за входной контроль материалов, проверяет
величину внешнего диаметра у 100 % поступающих медных
стержней. Было разработано несколько карт, велась
документация характеристик качества стержней.
Персонал, отвечавший за входной контроль стержней,
гордился полнотой применяемой методики. Однако иа протяжении
14 месяцев не было отбраковано ни одного стержня. Ясно, что
стопроцевтный контроль вместе с тщательным ведением
документации обходились предприятию слишком дорого.
Можно также привести примеры, иллюстрирующие
чрезмерные затраты на поставку материалов из-за неадекватной
программы контроля качества этих материалов. Известно
слишком много случаев, когда материалы и элементы покупаются
по высоким ценам, поскольку имеют повышенное качество и
подвергаются особым испытаниям и проверкам. Однако часто
в этом нет особой необходимости — просто данной фирме
однажды понадобилось повышенное качество такой продукции, и
выработанные в этот период технические требования
механически переносятся на все новые и новые разработки.
Персонал, отвечающий за закупки, может почувствовать, что
меры по контролю качества, проводимые на предприятии,
касаются исключительно тех проблем, которые на нем
возникают. В результате контакт между этими работниками и
службой контроля качества нарушается, и долговременная работа
по составлению списка «хороших поставщиков» не приносит
ожидаемых результатов, поскольку заводская документация
о качестве продукции, полученной от различных поставщиков,
оказывается неполной или вовсе отсутствует.
425

В силу ряда обстоятельств между поставщиками и фирмой
могут возникнуть трения. Различные службы фирмы могут по
отдельности контактировать с поставщиком, выдвигая
противоречивые требования к его продукции. Известен случай, когда
один из поставщиков жаловался на то, что несколько тысяч
изготовленных на его предприятии деталей были отвергнуты
фирмой-покупателем из-за недостаточно хорошей их обработки.
Он, однако, настаивал на том, что выпущенная продукция
соответствовала принятым на его предприятии внутрифирменным
стандартам, а в технических требованиях на эту продукцию
было указано: «Требуется тщательная обработка». Слово
«тщательное», таким образом, было по-разному истолковано обеими
сторонами.
Третья группа причин, объясняющих недостаточную
эффективность входного контроля материалов, связана с
отсутствием четкого взаимопонимания и взаимодействия по вопросам
контроля качества между потребителем и поставщиком.
Основной причиной здесь является недостаточная документация
о требованиях к качеству продукции и методам контроля.
Именно по этой причине покупатель часто неверно оценивает
качество продукции поставщика, и возможности ее доставки,
а поставщик неправильно оценивает требования покупателей
к качеству продукции и методам ее контроля. В результате
покупатель и поставщик по-разному понимают и по-разному
относятся к приемлемости одних и тех же методов испытания и
контроля, придерживаются разного подхода к разработке
данных, характеризующих качество. Они по-разному оценивают
требования к квалификации персонала, отвечающего за
качество продукции, по-разному понимают те задачи, за
выполнение которых отвечает этот персонал.
Даже в тех случаях, когда имеется полная документация,
некоторые поставщики знакомятся с ней недостаточно
внимательно. Возникающее непонимание не удается обнаружить из-за
плохой организации отношений между поставщиком и
покупателем. В результате обе стороны остаются обоюдно
неудовлетворенными, а меры по повышению качества принимаются
с запозданием.
17.2
Определение входного контроля мвтериалов
Определение. Входной контроль материалов объединяет
меры, направленные на наиболее экономичное получение и
хранение только таких деталей и материалов, качество которых
соответствует техническим требованиям. Эти меры должны
проводиться для обеспечения наиболее полной ответственности
поставщика.
426

Для выработки основ методики входного контроля
материалов, применяемой на предприятии, широко используются
методы, применяемые в техническом обеспечении качества,
а также методы построения аппаратуры для получения и
обработки информации о качестве. Однако чаще всего
приходится пользоваться методами технического контроля
производственных процессов. Из статистических средств наиболее
широко применяются таблицы выборочных значений.
Следует различать два вида входного контроля
материалов: 1) контроль материалов и деталей, поступающих из
внешних источников; 2) контроль деталей, изготовленных на других
заводах той же фирмы или в других подразделениях того же
предприятия.
Область входного контроля материалов включает в себя все
меры по контролю качества, осуществляемые при заключении
контрактов и выработке цен на приобретаемые материалы и
элементы, а также при получении, проверке и складировании
этих материалов, элементов и узлов па предприятии
покупателя. Здесь используются методы выбора поставщика, методы
технического контроля, методы правильного обращения с
материалами, а также ряд других методов.
Входной контроль должен применяться ко всем деталям и
материалам, получаемым предприятием для использования
в промышленном производстве. На некоторых предприятиях
входной контроль распространяется и на те материалы,
которые используются для обслуживания, ухода и защиты
оборудования. Важность этой операции для успешной реализации
программы контроля качества несомненна при любых условиях и
любых типах "производства.
Контроль материалов при их приемке, несмотря на всю его
важность, понимается теперь лишь как дополнение к
взаимосвязям поставщика и потребителя. Уходят в прошлое такие
методы, как стопроцентный контроль и полное отсутствие
всякого контроля. В том случае, когда поставщиком оказывается
совершенно постороннее предприятие, для достижения тесных
взаимоотношений покупателя и поставщика приходится
разрешить ряд проблем.
Принципы организации взаимоотношений поставщика и
потребителя. Из сказанного следует, что потребителю необходимо
создать такую четкую структуру, которая была бы совершенно
понятна как потребителю, так и поставщику и которая бы
направляла и регулировала все основные аспекты отношений
между фирмой-потребителем и фирмой-поставщиком,
связанные с качеством.
Приведем в связи с этим ряд основных принципов, которых
должна придерживаться фирма-потребитель.
Иметь дело только с теми поставщиками, чьи стандарты
качества и достигнутые результаты в обеспечении этих
стандартов полностью удовлетворяют требованиям потребителя.
427

Представлять поставщикам как все необходимые данные
о требованиях к качеству покупаемых материалов, так и
данные о сравнительной важности этих требований.
Обращать при выборе поставщиков особое внимание на
оценку их возможностей обеспечить требуемое качество
продукции, на их способность понять те требования к качеству,
которые предъявляет фирма-потребитель, а также на желание
и заинтересованность поставщика обеспечить соблюдение этих
требований.
Иметь дело с поставщиками, берущими на себя контроль
качества поставляемой продукции. Особое внимание при этом
должно уделяться возможно более полному использованию той
программы контроля качества, которая имеется у
фирмы-поставщика.
Проводить контроль и испытание материалов при их
получении как часть комплексной программы входного контроля
материалов, уделяя особое внимание получению информации
о качестве этих материалов от поставщика и не дублируя те
методики контроля, которые применяет поставщик.
Оценивать результаты мер по обеспечению качества,
проводимых поставщиком, для достижения ясного и четкого
понимания обеими сторонами текущей ситуации.
Оперативно указывать поставщику на необходимость
повышения качества поставляемых им материалов.
Предполагать и ожидать от поставщика немедленного
осуществления требуемых корректирующих действий.
Осуществлять любые необходимые проверки программ
контроля качества, проводимых поставщиком.
При условиях взаимной выгоды помогать поставщикам
разрабатывать и улучшать их программы контроля качества.
Поддерживать ясные, взаимоприемлемые отношения с
поставщиками, осуществлять непрерывные контакты с ними в
любых условиях, а не только при возникновении неотложных
проблем.
Реализация взаимоотношений, основанных на указанных
принципах, является для службы контроля качества
предприятия или фирмы вопросом первостепенной важности.
Необходимо наладить с поставщиками хорошие, но твердые
взаимоотношения по вопросам качества продукции и современных
средств для его контроля. Дальновидный поставщик быстро
поймет те коммерческие выгоды, которые он получает при
таких взаимоотношениях.
Контакты между обеими сторонами могут принимать
различные формы — от нерегулярных письменных извещений и
личных встреч до почти ежедневных появлений представителей
службы контроля качества потребителя на заводе поставщика.
В некоторых случаях персонал потребителя получает на
некоторый период -постоянное рабочее место на предприятии
поставщика и помогает ему обеспечить требуемый уровень каче-
428

ства. Однако во всех ситуациях прямые и тесные
взаимоотношения потребителя и поставщика остаются непременным
условием эффективного обеспечения качественных поставок.
17.3
Организация входного контроля материалов
Эффективность мер но входному контролю материалов
непосредственно зависит от масштаба этих мер. В широкой
программе входного контроля материалов могут быть
использованы многочисленные методы контроля качества. Сама
программа обычно разрабатывается специалистами по
техническому обеспечению качества в тесном сотрудничестве со
специалистами по техническому контролю производственных
процессов, которые и должны осуществлять эту программу. В
разработке программы участвуют также служба закупки, ряд
технических служб. Цель разработки про?раммы — обеспечить
такую степень контроля материалов, поступающих на
предприятие, которая требуется для надлежащего использования
этих материалов в производстве.
Объем процедур контроля, необходимых для получения
материалов, зависит от типа материала и меняется от
предприятии к предприятию. При выработке методики контроля для
данного материала необходимо учитывать такие факторы, как
численность контролирующего персонала, имеющееся на
предприятии контрольно-измерительное оборудование, а также те
отклонения в качестве материала, которые являются допусти-
/ мыми по техническим условиям. Некоторые части программы
входного контроля должны быть сделаны достаточно гибкими.
Это, в частности, касается порядка построения графиков
выборочного контроля, поскольку гибкий график выборочного
контроля позволяет легко вносить экномические коррективы в
зависимости от сложившейся ситуации.
Рассмотрим ту роль, которую играют во входном контроле
материалов отдельные службы и подразделения предприятия.
Роль инженерно-конструкторской службы состоит в
создании таких конструкций и таких технических требований, в
которых бы ясно очерчивались те требования, которые должны
быть предъявлены к качеству продукции поставщика, включая
классификацию показателей ее качества, согласованную с
программой контроля за разработкой новой конструкции.
Персонал, работающий в исследовательских лабораториях
фирмы, определяет технические требования к исходным
материалам и осуществляет некоторые виды детальных испытаний
при приемке сложных материалов и деталей.
Поскольку на службу организации закупок ложится
ответственность за установление и поддержание непосредственных
429

отношений с фирмой-поставщиком, ее действия занимают
центральное место во входном контроле материалов.
Представители службы организации закупок должны
работать в составе той группы, которая формируется на
предприятии для контроля качества данной продукции. В их
обязанность входит заказывание материалов нужного качества,
получение их по экономически оправданным ценам.
Разрабатывая список подрядчиков, представители службы организации
закупок должны перед размещением заказов и началом
поставок убедиться в том, что была произведена детальная проверка
возможностей поставщиков обеспечить необходимый уровень
качества поставляемой продукции.
Работая совместно со службой контроля качества,
специалисты по организации закупок должны убедиться в
правильном отражении качества продукции поставщика в
информационной системе, содержащей данные о закупках. Если эта
система работает на базе ЭВМ, необходимо проследить за
правильной организацией этой информации в соответствующих
пакетах прикладных программ. Таким путем удается обеспечить
быстрый поиск информации о качестве. Если на предприятии
используется компьютерная система проектирования
требований к материалам, информация о качестве продукции
поставщика должна быть включена в структуру программного
обеспечения этой системы.
Участвуя в контроле качества, представители службы
организации закупок имеют в случае необходимости возможиость
пересматривать те закупочные требования, которые были
разработаны техническими группами- фирмы, оспаривать цеиы,
предлагаемые поставщиками за продукцию требуемого
качества, гибко изменять эти цены в зависимости от изменений
в требованиях к качеству материалов. Необходимо все время
проверять правильность ведения взаимоотношений по вопросам
качества с фирмами-поставщиками.
Группа технического контроля производственных процессов
является одним из подразделений службы контроля качества.
Представители этой группы используют программу,
разработанную специалистами по техническому обеспечению качества,
н используют оборудование по получению и обработке
информации о качестве продукции.
Как отмечалось, основной обязанностью этой группы
является обеспечить такую связь между фирмой и ее поставщиками,
в рамках которой груз доказательства соблюдения требуемого
уровня качества ложился бы на поставщиков. Представители
группы технического контроля по предложению службы
организации закупок участвуют в обсуждении с представителями
фирмы-поставщнка требований к качеству материалов н
методов их обеспечения. Они помогают поставщику лучше понять
те требования, которые предъявляются к качеству продукции,
и в случае необходимости оказывают ему помощь.
430

В процессе входного контроля материалов группа
технического контроля обычно возглавляет составление обзоров
качества продукции поставщиков, проводит экспертизы этой
продукции, проверяет полное согласие поставщика с выдвинутыми
покупателем требованиями к качеству материалов, активно
участвует в совещаниях, проводимых покупателем и
поставщиком после заключения контракта, выявляет причины
отклонений в качестве продукции поставщика и возглавляет работы по
их устранению, помогает разрабатывать и вести документы,
в которых дается оценка характеристик продукции поставщика.
Имеется несколько способов распределения ответственности
за входной контроль материалов по членам группы
технического контроля производственных процессов. Если получение и
приемка материалов — важные компоненты деятельности фирмы
то полезно считать входной контроль материалов отдельным
самостоятельным заданием, которое поручается одному или
нескольким членам группы технического контроля
производственных процессов. Такой подход в особенности характерен для
тех фирм, которые специализируются на сборке закупленных
элементов. Если входной контроль материалов не столь
важен для предприятия, он может поручаться инженеру по
техническому контролю, занимающемуся также контролем другой
продукции или других технологических процессов.
17.4
Примерная последовательность мер
по входному контролю материалов
1. В процессе разработки календарного плана производства
руководство фирмы выдает требования на необходимые
материалы и детали.
2. На эти материалы и детали разрабатываются технические
требования, чертежи, а также все другие необходимые данные.
Если это возможно, используются уже имеющиеся данные.
В подготовленной документации должна содержаться вся
необходимая информация, касающаяся качества,— требования
к качеству, уровни качества, требования к надежности,
соответствующие требования к контрольно-измерительному
оборудованию и т. д. Отдельно должны быть указаны требования
к материалам и деталям, от которых в существенной степени
зависит безопасность будущей продукции.
3. Чтобы определить наиболее приемлемого поставщика или
группу поставщиков одного и того же материала, если этого
требует стратегия фирмы, анализируются возможности
закупки. В тех случаях, когда технологи с участием
конструкторов и инженеров по контролю качества не провели к началу
этого анализа детального исследования альтернативы «изго-
431

товить или купить», такое исследование проводится в рамках
анализа возможностей закупки.
4. Поставщикам посылаются запросы о возможности
поставки соответствующих материалов. Потенциальным
поставщикам направляется документация, содержащая всю
информацию, касающуюся качества требуемых материалов. В случае
значительных по объему поставок возможны предварительные
совещания с потенциальными поставщиками. На этих
совещаниях потенциальные поставщики получают детальные
разъяснения тех требований, которые предъявляет потребитель к
данному материалу. Особое внимание уделяется требованиям,
предъявляемым к качеству.
5. Поступают предложения от заинтересованных
поставщиков. Эти предложения рассматриваются службой организации
закупок с привлечением всех остальных служб, принимающих
участие в программе входного контроля материалов. Тщательно
изучаются возможности поставщика производить продукцию
с требуемым уровнем качества. Для этого рассматриваются
имеющиеся данные об оценке поставщика и характеристик его
продукции. Оцениваются образцы тех материалов и деталей,
которые выпускает поставщик. Подтверждается их
надежность.
6. В случае необходимости исследуются возможности
поставщика обеспечивать выпуск продукции требуемого качества.
Это обследование проводится на'предприятиях поставщика. Оно
либо оговаривается в договоре на поставку, либо
согласовывается с поставщиком. Обследование возможностей поставщика
обеспечивать продукцию требуемого качества производится
всякий раз, когда информация, приводимая в предложениях
поставщика, представляется недостаточной.
7. Выбираются поставщики, после чего размещаются заказы
и заключаются договоры на поставку. В эти заказы или
договоры обязательно входят все требования, касающиеся
качества материалов. Если договор на поставку крупный и
заключается с новым для потребителя партнером, предусматривается
ряд дополнительных совещаний, которые проводятся уже после
заключения договора на поставку. На совещаниях должно быть
достигнуто одинаковое понимание обеими сторонами всех
закупочных требований. Согласовываются методики обеспечения
качества, используемые поставщиком.
8. В период изготовления поставщиком необходимых
материалов или подготовки их к доставке продолжаются контакты
между потребителем и поставщиком. Если это оправдано,
поставщику может быть оказана помощь в обеспечении
требуемого уровня качества производимых им материалов. Если
нужно, утверждаются опытные образцы, представленные
поставщиком.
9. Изготовленный поставщиком материал попадает на
предприятие потребителя. К нему прикладываются ярлыки, обеспе-
432

чивающие прослеживаемость (возможность восстановления
основных данных).
10. Проверяется соответствие поступившего материала
техническим требованиям.
11. Если качество материала оказывается
удовлетворительным, он попадает в производство.
В противном случае материал изымается и направляется
на доработку.
12. Результаты проверок и данные о материале заносятся
в соответствующие документы. В частности, результаты
проверок заносятся в документацию, касающуюся оценки
характеристик продукции поставщика. Регистрация данных о
маршруте материала позволяет обеспечить при необходимости
восстановление основных данных.
13. Информация, касающаяся полученного материала,
направляется соответствующему персоналу предприятия, включая
технический персонал и работников службы организации
закупок.
14. Ведущаяся документация подвергается периодическому
анализу и контролю, на основе которых пересматривается
оценка характеристик поставщика и качества производимой им
продукции.
15. В процессе поступления материала фирма-потребитель
продолжает поддерживать тесные взаимоотношения с фирмой-
поставщиком.
В этот период особое внимание уделяется тесной связи
между сторонами по всем вопросам, касающимся качества,
а также принятию поставщиком мер по исправлению
замеченных недостатков.
16. Проводятся текущие меры по инспектированию и
проверке предприятий фирмы-поставщика.
С приведенной последовательностью мер непосредственно
связана работа по контролю качества входного материала. Эта
работа разбивается на восемь основных этапов, наблюдающихся
в программах входного контроля материалов на большинстве
предприятий.
1. Составление заявок и требований на материал
(соответствует мерам, приведенным выше в пп. 1 и 2).
2. Анализ возможностей закупки (пп. 3—6).
3. Выбор поставщиков, а также размещение заказов
(пп. 7 и 8).
4. Получение материала (п. 9).
5. Проверка поступившего материала (п. 10).
6. Изъятие материала, не соответствующего техническим
требованиям (п. 11).
7. Ведение документации и анализ этой документации
(пп. 12—14).
8. Поддерживание отношений с поставщиком и его
инспектирование (пп. 15 и 16).
433

17.5
Методы, используемые при входном
контроле материалов
Как уже отмечалось, во входном контроле материалов
могут найти применение многие технические и аналитические
методы. Полезно привести краткую сводку наиболее важных
методов, используемых во второй операции по комплексному
контролю качества. В эту сводку не включены методы ведения
приемочного контроля и приемочных испытаний, поскольку они
хорошо известны.
Организация прохождения материалов. Одно из основных
требований для эффективного входного контроля состоит в
надлежащем расположении контрольного и испытательного
оборудования, позволяющем правильно организовать маршруты
материала.
Составление требований иа исходные материалы. Есть
элементы, которые требуются лишь для какого-то одного вида
новой продукции. Разработка этих элементов и технических
требований к ним ведется в рамках контроля за разработкой
новой конструкции. В отличие от таких элементов основные
исходные материалы — сталь, изоляция и т. д.— могут
применяться практически во всех видах выпускаемой продукции. Они
закупаются более крупными партиями. Их закупка, таким
образом, не связана непосредственно с контролем за разработкой
конкретной конструкции, поэтому технические требования на
исходные материалы определяются в рамках программы
входного контроля материалов.
Правильная транспортировка материалов. Если при
заводской транспортировке уже принятых материалов к
производственным линиям эти материалы будут повреждены, разбиты
или разломаны, то окажется напрасной вся работа по проверке
их соответствия техническим условиям. Поэтому для
транспортировки материалов необходимо иметь соответствующее
транспортное оборудование, специализированную тару.
Использование приемочных таблиц выборочных значений.
Они широко применяются при входном контроле. Этот метод
был уже детально изложен. Использование выборочных таблиц
позволяет не только гарантировать требуемое качество, но и
постоянно проверять принимаемый материал с наименьшими
затратами на контроль.
Использование правильных средств хранения. Некоторые
поступившие на предприятие материалы после их приемки
отправляются на склад. Если условия хранения оказываются
неправильными, входной контроль этих материалов может
оказаться напрасным. Для поддержания качества поступивших
материалов необходимо использовать правильные средства их
хранения.
434

Предоставление поставщикам информации о требованиях
к качеству. Потребитель должен подготовить для
потенциальных поставщиков все основные сведения о желаемом качестве
материала. По этим данным поставщики смогут правильно
отреагировать на запрос фирмы-потребителя. К этим данным
относятся технические требования, чертежи, планы обеспечения
качества и т. д. В дальнейшем, после размещения заказа,
выбранный поставщик сможет использовать указанные данные
для текущего поддержания качества своей продукции.
Инспектирование н проверка поставщиков. Чтобы правильно
выбрать фирму-поставщика и вести за ней текущий контроль,
важно иметь детально разработанную методику оценки
возможностей поставщика выпускать материал с необходимым
уровнем качества и в необходимых количествах.
Оценка материала, предложенного поставщиком. Данный
метод заключается в конкретно-обоснованном принятии
деталей, узлов и других материалов, предоставленных
поставщиком. На этапе выбора конкретного поставщика и на этапе
приемки первых образцов его продукции этот метод является
основным.
Обеспечение совместимости измерений характеристик
качества. Необходимо добиться, чтобы обе стороны — потребитель
и поставщик — одинаково оценивали бы качество одной и той
же продукции. Для этого вырабатываются общие стандарты и
общая методика организации измерений.
Обеспечение необходимого контрольно-измерительного
оборудования. Вследствие возрастания сложности закупаемых
деталей и материалов оценка их надежности, испытания и
контроль должны проводиться с использованием современного
оборудования для получения и обработки информации о качестве
продукции. Методы выбора и расположения такого
оборудования играют важную роль при организации входного контроля
материалов.
Техническое обслуживание аппаратуры и датчиков.
Разрегулировка тонкой измерительной аппаратуры— вещь
неизбежная. Поэтому необходимо организовать правильное техническое
обслуживание этой аппаратуры и датчиков и обеспечить
строгий контроль за отклонениями в ее работе.
Обучение контролирующего персонала. Качество
материалов, попадающих в цеха, в значительной степени зависит от
того, насколько хорошо выполняет свою работу персонал,
который осуществляет входной контроль этих материалов. Чтобы
помочь этому персоналу как можно лучше выполнять свои
обязанности, необходимо организовать его обучение. В процессе
обучения инспекторы могут посещать специализированные
учебные классы, прорабатывать соответствующие руководства
и наставления. Чтобы убедиться в том, что прошедшие Курс
обучения инспекторы приобрели необходимые зиаиия и навыки
для осуществления входного контроля, каждый из них обязан
435

сдать экзамен. Экзаменационные оценки выставляются почетно
определенным критериям.
Оказание помощи поставщику. Этот метод применяется
потребителем в тех случаях, когда необходимо помочь поставщику
в техническом обеспечении качества поставляемых им
материалов или в проведении технических мер по повышению качества
данных материалов.
Идентификация качества материалов. Четкая маркировка
результатов испытаний и проверок являются необходимым
компонентом входного контроля материалов. Эта маркировка
должна отражать те сведения о качестве деталей и узлов,
которые были получены в результате испытаний и проверок
при их приемке.
Обеспечение корректирующих действий со стороны
поставщика. Постоянная деятельность по устранению причин,
вызывающих несоответствие поставляемых материалов техническим
требованиям, очень важна для тщательного и непрерывного
контроля характеристик качества поступающих партий, а
также тесных связей между потребителем и поставщиком,
Лишь при наличии этих условий потребитель может
осуществлять непрерывный контроль за мерами, предпринимаемыми
поставщиком для ликвидации возникших проблем.
Изъятие материалов, не удовлетворяющих техническим
требованиям. Если в процессе входного контроля выяснилось
несоответствие материала техническим условиям, этот
материал должен быть изъят и направлен по соответствующему
маршруту. В противном случае есть опасность, что негодный
материал попадет на производственные линии, займет в цехе
слишком много места или пролежит на предприятии столь
долгий срок, что время, в которое поставщик обязан принять
его назад, будет упущено. Здесь необходимо использовать
ярлыки, помещать негодный материал на площадки для
бракованных изделий, пользоваться эффективными методиками
осмотра материалов.
Статистический анализ входных материалов. При анализе
данных о материалах, полученных предприятием, полезно
использовать те статистические методы, которые
рассматривались ранее. Среди них следует особо выделить анализ
распределений частот.
Контроль затрат поставщика на обеспечение качества.
Поскольку затраты на обеспечение качества учитываются
поставщиком при определении цены на поставляемый
материал, их контроль весьма важен как для потребителя, так и
для поставщика.
Контроль хода испытаний и проверок. Необходимо
осуществлять периодические проверки эффективности влияния
мер входного контроля на поддержание требуемого качества
поступающих материалов. Детали используемых для этого
методов зависят от условий конкретного предприятия.
436

В особенности полезным оказывается выборочный контроль
соответствующих процессов.
Обработка данных о качестве продукции поставщика.
Автоматизированная система контроля качества потребителя
должна иметь доступ к данным о качестве продукции
поставщика. Эти данные должны быть надлежащим образом
обработаны. Степень обработки определяется экономической
эффективностью соответствующих затрат с учетом
возможности ручного ведения этих данных.
Удостоверение поставщиком качества своей продукции.
Поставщик, удостоверяющий качество своих материалов,
получает коммерческие преимущества. С другой стороны,
потребитель может ограничиться минимальными мерами входного
контроля. Поставщик должен представлять документацию,
иллюстрирующую ту деятельность, которая обеспечивает
требуемый уровень качества поставляемой им продукции.
Рассмотрение вопросов контроля качества прн закупке
материалов. Серьезное влияние на эффективность входного
контроля материалов оказывает характер запроса о
возможности закупки, рассылаемого потенциальным поставщикам.
В запросе должна быть информация о требованиях к качеству
материалов, которые собирается закупить предприятие, и
степень подробности этой информации. Эффективность
входного контроля зависит также от степени подробности
требований к качеству продукции, включенных в договор о поставке.
Глава 18
КОНТРОЛЬ ПРОДУКЦИИ ПРИ ЕЕ ПРОИЗВОДСТВЕ
ДЛЯ РЕАЛИЗАЦИИ
Правильность программы контроля качества продукции
проверяется при ее серийном изготовлении. При контроле
продукции обычно подчеркиваются технические аспекты этой
проблемы — контрольные карты проверки качества, испытания
сборных узлов па надежность, контроль оборудования и
испытательных стендов. Меньше всего внимания обращается
при этом на решающий аспект —взаимоотношения
работников предприятия. Без настоящего желания персонала
предприятия изготовлять высококачественную продукцию, без
желания поддерживать этот высокий уровень, без правильной
координации отдельных целей, относящихся к обеспечению
качества, могут оказаться безрезультатными самые
совершенные технические методы контроля продукции.
437

Понимание важности того влияния, которое оказывают
люди на качество продукции, приходит не сразу. Этот фактор
необходимо обязательно учитывать. Так, например, можно
ввести на участке детально разработанную методику контроля
чрезвычайно важной операции. Чтобы ввести контрольные
карты, инженер проанализировал распределение частот.
Выяснилось, что на имевшемся токарном станке можно было
выдерживать требуемый допуск на изготовление детали
(±0,0005 дюйма). Методика успешно работала, и при
периодическом анализе контрольных карт инженер вновь и вновь
убеждался в том, что обработка выполняется правильно и
изготовляемые изделия «находятся под контролем».
Но вдруг анализ контрольной карты показал, что процесс
обработки изделия стал нестабильным и вышел из-под
контроля- Отклонения увеличились до нескольких тысячных
дюйма. Оказалось, что в конце недели ушел опытный токарь,
работавший много лет за этим станком. Выяснилось также,
что рабочие характеристики станка были неоднородными.
Опытный рабочий умел справляться с этими трудностями, а
новый рабочий, естественно, не справлялся со станком.
В результате анализа пришлось перенести обработку
изделия на другой станок, а также несколько видоизменить
оснастку. Устанавливая методику использования контрольных карт
для нового станка, инженер уже не переоценивал роль чисто
технических факторов. На собственном опыте он осознал
недостаточность чисто статистического анализа.
В современных методах контроля готовой продукции в
полной мере учитывается то большое влияние, которое
оказывают люди на результаты технических методов контроля
качества. Это влияние отражено в самой природе тех
технических и организационных методов, которые применяются
в операции по контролю качества — контроле продукции.
18.1
Необходимость контроля продукции
Неправильная организация контроля продукции в период
ее изготовления сразу же отражается на величине затрат на
качество. Признаком неправильного контроля
продукции.являются большие расходы на контроль изготовленных деталей
и материалов. Но руководство ряда фирм оправдывает
высокие затраты на контроль характеристики качества
выпускаемой продукции, считая, что они свидетельствуют о хорошем
контроле качества выпускаемой продукции.
Современная точка зрения, однако, состоит в том, что
повышенные расходы такого рода свидетельствуют не о хорошем,
а о плохом контроле выпускаемой продукции, поскольку
438

показывают неудовлетворительное качество продукции до
поступления ее на контроль. С этой точки зрения высокие
издержки на контроль выпускаемой продукции —это просто
оборотная сторона высоких издержек вследствие внутренних
отказов. Причем как одни, так и другие издержки
непосредственно связаны с неудовлетворительным контролем качества
продукции, производимой предприятием.
Высокие издержки на контроль продукции, высокие
расходы на устранение внутренних отказов указывают на то, что
какой-то контроль качества продукции все же ведется —
негодные детали и материалы «ловятся» и не попадают к
потребителям. Еще более неприятны те проблемы, которые
возникают, если негодная продукция все же попадает к
потребителям. Тут появятся и многочисленные жалобы
потребителей, и высокие издержки вследствие внешних отказов,
поскольку необходимо заменить, отремонтировать или
отрегулировать те изделия, на которые имеются жалобы.
Немедленные финансовые потери вследствие жалоб
потребителей—всего лишь часть проблемы. Потеря репутации
фирмы у потребителей — фактор не столь уж заметный на
коротком отрезке времени — рано или поздно скажется на
положении фирмы на рынке.
Недостаточный контроль на этапе изготовления серийной
продукции может привести к возникновению финансовых
проблем. Они могут быть связаны с необходимостью пойти на
дополнительные издержки, чтобы ввести в технологическую
цепочку еще одну операцию с единственной целью — «на
всякий случай». Дополнительные издержки могут возникнуть
также из-за других причин. Продукция может оказаться
отправленной потребителю с опозданием, так как партия этой
продукции, предназначавшаяся для поставки, оказалась
бракованной. Служащие фирмы могут пользоваться
неправильной методикой и заказывать изготовление лишних
экземпляров изделий «на случай брака». В результате указанных
причин деталей либо недостает и возникает простой, либо
имеется слишком много.
Приведенные ситуации имеют не только организационный,
но и экономический характер и явно указывают на
необходимость введения иа предприятии соответствующего
контроля продукции. Кроме того, имеется ряд признаков, не
имеющих столь конкретного стоимостного выражения. Могут,
например, неточно соблюдаться режимы работы
обрабатывающего оборудования, сборочных роботов, нагревательных
печей, программы для станков с числовым программным
управлением. Персонал может не располагать знаниями,
позволяющими полностью использовать возможности такого,
оборудования. На предприятии могут, неэффективно
использоваться современные технические методы контроля качества:
контрольные карты, таблицы выборочных значений, распре-
439

деленный контроль и т. д. Могут не полностью использоваться
технические требования или данные, разработанные в рамках
программ контроля за разработкой новой конструкции. Могут
недостаточно использоваться современные средства получения
и обработки информации о качестве продукции, отсутствовать
автоматизированные системы на базе ЭВМ.
Служащие фирмы могут не обращать должного внимания
на качество выпускаемой продукции. Внутризаводские
нормативы па частоту появления дефектной продукции могут быть
слишком мягкими. Если же «мягкие» нормативы соседствуют
с ослабленным контролем, то может возникнуть порочный круг.
Производственный персонал предприятия может не знать о тех
уровнях качества, которые необходимо обеспечивать. До него
могут оказаться недоведепными те изменения уровней
качества, на которые пошло предприятие. Рабочие могут оказаться
неосведомленными о допущенных ими ошибках, может
отсутствовать обязательный разбор этих ошибок. Руководство
предприятия может требовать подачи отчетов по самым мелким
вопросам, абсолютно упуская из виду получение информации
о показателях качества.
Решение указанных проблем облегчается на тех
предприятиях, где имеется комплексная система контроля качества. Это
решение зависит от наличия достаточных мер по контролю за
разработкой новых конструкций и мер по входному контролю
материалов. Но в особенности важно иметь широкий и
эффективный круг мер по контролю продукции.
18.2
Определение контроля продукции
Контроль продукции включает в себя такие меры на
месте ее изготовления или на месте ее эксплуатации,
в результате которых допущенные отклонения от
требуемого уровня качества могут быть исправлены еще
до того, как будет выпущена дефектная продукция или
продукция, не соответствующая техническим
требованиям, а установленная на месте эксплуатации
продукция может быть обслуоюена таким образом, чтобы
полностью удовлетворить требования потребителя к
качеству.
В контроль продукции включаются все меры по контролю
качества, начиная с того периода, когда изделие принято к
производству и получены его материалы и элементы, и кончая
тем периодом, когда оно запаковано, доставлено и получено
потребителем, который удовлетворен его качеством.
Понятно внимание, которое обращается на
предупредительные меры и на меры контроля в местах изготовления
440

Рис. 18.1. Анализ ситуации
со статистической точки
зрения
продукции.
Рассмотрим, например,
изделие А, которое
характеризуется
недостаточным качеством
изготовления. Выпуск
этого изделия будет,
скорее всего,
сопровождаться высокими
производственными
потерями, большими
затратами на испытание
и контроль, а также
большими расходами
на устранение жалоб
потребителей.
Возьмем другое
изделие, например В, ко-
Установленные
пределы
Изделие А
Установленные предель
изделие В
торое характеризуется высоким качеством изготовления. В этом
случае экономические показатели, скорее всего, будут лучшими,
поскольку уменьшатся перечисленные виды издержек.
На рис. 18.1 показан анализ данной ситуации со
статистической точки зрения. Распределение частот показывает, что
требования к качеству изделия В обеспечиваются еще до того,
как экземпляры этого изделия поступают на контроль.
У изделия А требования к качеству до поступления на
контроль не соблюдаются. Таким образом, у этого изделия
отсутствует эффективный контроль качества при его изготовлении.
Поэтому затраты иа контроль продукции ие дают возможности
существенно сократить высокие расходы на качество, а у части
изделий характеристики качества «ползут» уже после
проведения контроля. Издержки вследствие внутренних отказов также
остаются достаточно большими.
Как видно из приведенного определения, методы контроля
продукции могут отличаться своими деталями в зависимости
от условий производства. Тем не менее во всех случаях
контроль продукции направлен на уменьшение числа деталей, не
удовлетворяющих техническим требованиям, и числа
дефектных деталей, чего требует все возрастающий уровень качества
современной продукции.
Эффективный контроль качества продукции в источнике ее
изготовления (контроль на местах) может осуществляться
путем анализа периодических выборок в процессе ее
производства. Выборки могут, например, браться из деталей, обрабаты-
15 Заказ h\ 15ЭЗ
441

ваемых в механическом цехе, или из деталей,
передвигающихся на ленте конвейера. Если при таком анализе
обнаруживаются признаки износа обрабатывающего оборудования или
признаки недостаточно удовлетворительных навыков у
оператора, можно закрыть потенциальный источник дефектов еще до
того, как начнется выпуск брака.
Рассмотрим, например, предприятие, на котором действует
химический процесс, по окончании которого выпускается сразу
большая партия продукции. В этом случае выбор и сравнение
образцов оказываются неэффективным средством контроля,
поскольку выбор образцов может оказаться затруднительным,
а результаты анализа — малозначимыми. Требуется
применять такие меры контроля продукции, которые основаны на
корректирующих действиях, проводимых иа основе анализа
конечного продукта, н не пользоваться периодическими
выборками. Предупредительный контроль готовой продукции
должен применяться здесь ко всему процессу изготовления
продукции, а не к отдельным ее порциям, проходящим через этот
процесс.
Разумный специалист по техническому обеспечению
качества не станет с ходу отвергать эту методику, объявляя более
предпочтительной стандартную методику с испытанием
нескольких экземпляров образцов в выборке. До принятия
решения в пользу такой стандартной методики следует вначале
ответить на принципиальные вопросы. Что дает наличие в
выборке нескольких экземпляров продукции? Имеют ли
отклонения характеристик экземпляров, полученных в результате
непрерывного производственного процесса, то же самое
значение, что и отклонения нескольких экземпляров деталей,
подвергнутых операции обработки? Не являются ли отклонения,
появляющиеся в случае непрерывного процесса, следствиями
эффектов, возникающих в основном в испытательном
оборудовании?
В результате анализа ответов на эти вопросы может
выясниться, что для ряда непрерывных производственных
процессов методика контроля готовой продукции, использующая
единичные пробы, является наиболее экономичной и
практически приемлемой.
Приведенные иллюстрации указывают на необходимость
построения методик контроля продукции по индивидуальному
направлению, учитывающему конкретную производственную
специфику. В связи с этим следует отказаться от подгонки
общей методики, предназначенной для ситуаций, считающихся
аналогичными. Несмотря на то что во всех производственных
ситуациях основное внимание уделяется предотвращению
нежелательного ухудшения качества, технические детали
реализации этого общего принципа могут сильно различаться.
Следует все время помнить об основном назначении методик
контроля готовой продукции —добиться ощутимых результа-
442

тов в поддержании и повышении уровня качества. Отдельные
технические методы контроля продукции являются лишь
средствами для достяжения этой цели. Они не должны
рассматриваться как самоцель. Специалисты по контролю качества
должны поэтому остерегаться сосредоточения исключительно на
отдельных методах контроля продукции, поскольку это ведет
к утрате перспективы и отрыву реализации этих методов от
общей программы контроля качества.
18.3
Организация контроля продукции
В проведении контроля продукции ключевую роль играют
те работники, которые непосредственно производят эту
продукцию. Именно этот персонал осуществляет основную часть
мер по контролю продукции.
Детальный контроль продукции осуществляется инженером
по техническому обеспечению качества, отвечающим за
данную производственную линию. При выработке мер инженер по
техническому обеспечению качества может консультироваться
со специалистами по технологии, техническому контролю
производственных процессов, производственному учету и
внутризаводскому управлению.
Необходимо возлагать максимально возможную
ответственность за контроль качества на тот производственный персонал,
от работы которого непосредственно зависит, с каким качеством
будет изготовлена данная продукция. Этот метод называется
«методом контроля поставщика». Но более уместен термин
«контроль на местах». Характеристики качества, таким
образом, измеряются в тех точках производственного процесса,,
которые представляют собой те стратегически и экономически
существенные места, где следует контролировать
технологический процесс и продукцию. В других местах независимую
проверку качества может осуществлять персонал, отвечающий за
технический контроль производственных процессов.
Реализация программы контроля продукции и
технологического процесса возлагается на специалиста по техническому
контролю производственных процессов. Именно этот человек
определяет эффективность операции по комплексному,
контролю качества. Если по каким-то причинам не удается
применить уже разработанную программу контроля качества, этот
специалист осуществляет необходимые меры, позволяющие
выпускать продукцию с приемлемым уровнем качества.
На специалиста по техническому контролю
производственных процессов возлагается также проведение всей работы по
изучению возможностей процессов и анализу текущих проблем,
связанных с контролем качества. Для работы над этими
15*
443

проблемами ему может понадобиться помощь со стороны
специалистов по техническому обеспечению качества, а также
специалистов из других подразделений и служб фирмы.
Чрезвычайно важно обеспечить систему непосредственной
обратной связью, позволяющей специалисту по техническому
контролю производственных процессов передавать
соответствующую информацию тем специалистам, которые занимаются
контролем уровней качества, конструированием аппаратуры
для получения и обработки информации о качестве, а также
разработкой конструкций и технологических процессов. С
помощью данной системы обеспечиваются разработка
адекватных методов контроля и эффективная реализация уровней
качества как в процессах, так и в продукции. Наличие
непосредственной обратной связи позволяет быстро соотнести
выявленные отказы с недостатками в конструировании,
правильно определить имеющиеся возможности по контролю
качества в рамках данного технологического процесса и довести
эту информацию до других специалистов. Здесь важно
заметить, что мероприятия по контролю продукции неизбежно
связаны с функционированием других производственных
программ, проводимых администрацией предприятия.
Если предприятие проводит неэффективную кадровую
политику и нанимает низкоквалифицированных работников
без дальнейшего их обучения, если меры по контролю
продукции наталкиваются на цеховую мораль, проявляющуюся в
волоките и в отсутствии упорядоченного внутризаводского
движения материалов, если обработка и транспортировка
материалов находятся иа примитивной стадии, если данные о
производстве и качестве остаются «на листках календаря», то
результаты такой методики контроля продукции проявят себя
достаточно быстро и во всей своей полноте.
Контроль продукции не существует изолированно, так как
он связан с другими внутризаводскими программами. Поэтому
эффективный контроль продукции может положительно
повлиять на выполнение этих программ. Возможно и обратное
взаимодействие, ■ приводящее к ухудшению эффективности
контроля продукции. Конкретный исход зависит от ситуации,
сложившейся па предприятии, от вовлечения персонала в
работу по контролю. Во всяком случае, ошибочно предполагать,
что введение серьезной методики контроля продукции поможет
устранить внутризаводские проблемы обеспечения качества,
которые возникли из-за неправильного функционирования
других программ.
Столь же ошибочна, следовательно, мысль о возможности
ослабления контроля продукции просто потому, что на
предприятии функционирует ряд других детально разработанных
программ. Правильный ответ заключается в необходимости
добиваться равновесия между методиками контроля продукции
и соответствующими разделами других программ предприятия.
444

18.4
Роль технического контроля
производственных процессов в контроле
продукции
Как уже отмечалось, специалисты по техническому
контролю производственных процессов оказывают решающее
влияние на качество продукции. Это подразделение службы
контроля качества отвечает в период производства продукции
за соответствие между обеспечением качества и тем
персоналом, методами, материалом и оборудованием, которые
привлекаются для выполнения поставленной задачи. Кроме того,
данное подразделение несет ответственность за проведение
необходимых измерений характеристик качества. Одна из
первоочередных целей состоит в определении текущих
причинно-следственных связей между продукцией и
предшествующими процессами и прослеживании таким путем причин
возникновения дефектов.
Члены данного подразделения реализуют ряд методик
контроля продукции. Эти методики осуществляются в рамках
программы всестороннего контроля качества. Они
разрабатываются другим подразделением службы контроля качества,
отвечающим за техническое обеспечение качества. Вследствие
большого многообразия технологических процессов,
используемых даже в рамках одного предприятия, эти методики должны
охватывать ряд отличающихся условий проведения контроля.
Возможные условия можно объединить в две группы: 1)
условия контроля, возникающие при различного рода обработке
элементов изделия; 2) условия контроля, возникающие при
сборке и упаковке, а также при выпуске партий продукции.
Успешное использование методов контроля продукции
зависит от правильного движения материалов, от того, в'какой
степени вопросы контроля качества «встраиваются» в основные
производственные задания предприятия. Особое внимание
следует обратить на наличие строгих методик для изъятия
дефектных деталей и для проведения анализа причин брака.
Важно заметить, что успешность мер контроля продукции
в равной степени зависит как от применяемых технических
методов, так и от хорошего административного контроля за
службами предприятия. Необходимо обеспечить правильную
организацию контроля продукции на предприятии. Нужно,
чтобы персонал предприятия правильно относился к
всестороннему контролю качества. Контроль продукции должен
строиться на базе методик, позволяющих предпринимать
необходимые корректирующие действия, причем используя для этого
лишь действительно необходимую информацию.
445

18.5
Последовательность мер контроля продукции
Примерная последовательность мер. Меры контроля
продукции могут охватывать весь цикл серийного производства,
в течение которого исходные материалы и закупленные
элементы превращаются, проходя от одного процесса к другому,
в конечный продукт. Однако на предприятиях,
специализирующихся па обработке деталей, меры эти могут охватывать лишь
ту часть полного цикла, которая связана с обработкой
элементов. На других предприятиях контроль продукции может
ограничиваться контролем сборочных процессов. Тем не менее,
во всех случаях контроль продукции сопрягается с
упорядоченным потоком обрабатываемых деталей и материалов. Здесь
можно выделить следующие стадии; 1. Получение заказа на
деталь, материал или сборку. 2. Исследование требований,
содержащихся в заказе, и принятие шагов, необходимых для
выполнения заказа, включая правильное распределение
имеющегося технологического и контрольного оборудования. 3.
Передача заказа в производство. 4. Контроль материала в
процессе изготовления. 5. Одобрение продукции. 6. Проверка
качества продукции и оценка полученных результатов. 7.
Упаковка и доставка.
Меры по контролю продукции, применяемые па протяжении
этих семи стадий, могут быть разбиты на две группы: 1) меры
по установлению и поддержанию производственных стандартов
(осуществляются на стадиях I—3); 2) меры по контролю
материала в период серийного производства (осуществляются
на стадиях 4—7).
Производственные стандарты. При разработке мер по
контролю продукции должны учитываться следующие
факторы:
1) каковы требования к продукции, к изделию,
гарантийные обязательства, допуски?
2) каким образом будет изготавливаться данная
продукция? Качественные факторы в технологии: установление
прогноза оборудования и оснастки, с помощью которых будет
изготовляться данное изделие; выбор требуемого
оборудования и оснастки;
3) каковы важнейшие параметры? Классификация
характеристик продукции; требования к методикам контроля и
испытаний; точки контроля и испытаний; уровни качества для
выборочных методов;
4) как убедиться в требуемом качестве продукции?
Оборудование, используемое для получения и обработки
информации о качестве; испытания, проводимые для определения
надежности; методы автоматического контроля и
автоматизированных испытаний; методы автоматизированного контроля
446

качества в сочетании с автоматизацией проектирования и
производства на базе ЭВМ.
Если изделие прошло операцию контроля за разработкой
новой конструкции, то информация об указанных четырех
факторах поступает на производство в виде
документированных мер по обеспечению качества данного изделия. Если же
всесторонний контроль качества внедрен на предприятии
недавно, а контроль за разработкой новой конструкции еще не
охватил все виды изготавливаемой продукции, то полная
программа контроля должна включать в себя в урезанной форме
такие меры, которые позволят получить основную долю этой
информации.
Необходимо заметить, что возврат к этапам контроля за
разработкой новой конструкции, предпринимаемой на стадии
изготовления продукции, имеет достаточно минусов. В
особенности это касается разработки технических требований к
качеству продукции, различного рода гарантий, установления
требований на методики контроля и испытаний, установления
уровней качества для выборочных методов контроля. Возврат
к этим вопросам иа стадии изготовления по сравнению с
нормальным порядком их решения на стадии контроля за
разработкой новой конструкции является менее выгодным как с
экономической, так и с технической точки зрения. Если
рассмотрение намеченной конструкции ведется с запаздыванием,
то инженеры-конструкторы могут оказаться неготовыми
оперативно дать необходимую консультацию. Может не оказаться
оборудования для требуемых испытаний,
Наконец, из-за напряженного производственного графика
на проведение требуемых испытаний может просто не хватить
времени.
Достаточно типичен также случай предприятия,
специализирующегося только на обработке или сборке изделий,
конструируемых на других предприятиях. Сюда же следует
отнести вспомогательные подразделения, имеющиеся на крупных
предприятиях. Такие подразделения (или мелкие предприятия)
обычно получают только чертежи или эскизы требуемой
детали или просто письменный заказ па деталь, на основании
которых они разрабатывают технологию, методы обеспечения
качества и определяют необходимые материалы.
Если при контроле продукции приходится возвращаться
к контролю за разработкой ее конструкции, можно говорить
об «этапе разработки новой конструкции». Здесь нет ничего
специфического. Это просто тс же методы контроля за
разработкой новой конструкции, но приспособленные к той
конкретной ситуации, которая возникла на производстве.
При выработке стандартов производства особенно широко
применяется анализ возможностей технологических процессов.
В тех нередких случаях, когда на предприятии только недавно
внедрен контроль за разработкой новой конструкции, резуль-
447

таты этого анализа обычно используются и инженерами,
которые заняты разработкой данной операции.
Производственный контроль. Он обеспечивает правильный
подход цехового персонала к вопросам качества. Здесь имеется
в виду целый круг вопросов, каждый из которых чрезвычайно
важен для контроля продукции; выбор служащих,
обладающих необходимыми способностями; обучение их навыкам
контроля; разъяснение важности проблемы обеспечения выпуска
продукции с требуемым уровнем качества и связи их
обязанностей с качеством выпускаемой продукции; рассмотрение
вместе с рабочим, допустившим ошибку, причин ее
возникновения; повторное обучение рабочих при необходимости;
обеспечение такой компетентности цехового руководства, которая дает
этому руководству возможность играть лидирующую роль в
вопросах обеспечения качества.
Правильная организация маршрутов материалов.
Экономный путь достижения требуемого качества продукции
возможен только в том случае, когда расположение
обрабатывающего оборудования позволяет правильно организовать маршрут
подвозимых материалов и их хранение. В этом случае
уменьшается возможность повреждения деталей при их
транспортировке. Столь же важно правильно организовать размещение
имеющегося запаса деталей, чтобы исключить возможность
нахождения в цехах чрезмерного количества легко
повреждаемых деталей. Случается, что легкоразрушаемые детали
загромождают складские помещения только потому, что
отсутствуют комплектующие их узлы. Эта ситуация нежелательна,
и для ее устранения следует тщательно отрегулировать
управление запасами.
Планирование методик контроля и испытаний механических
и электрических свойств продукции, Для успешного
функционирования контроля чрезвычайно важно иметь хорошо
обученный контролирующий персонал, который оснащен нужным
контрольно-измерительным оборудованием и расположен в
важных точках производственного процесса. Типы
применяемых методик могут быть при этом самыми разнообразными —
от проверки первого выпущенного экземпляра партии до
жесткого стопроцентного контроля. Выбор методики проверки
зависит от конкретных условий.
Неразрушающие испытания. Как уже отмечалось, имеются
детали и элементы, испытания которых можно проводить
только такими методами, которые не приводят к изменению
или разрушению структуры этих деталей и элементов. При
контроле готовой продукции существенное место занимает ряд
методик перазрушающих испытаний.
Использование контрольных карт. Наиболее полезным
статистическим методом при контроле продукции является
метод контрольных карт, Дело в том, что этот метод позволяет
высветить потенциальные источники возникновения дефектов
448

еще до того, как они приведут к появлению бракованной
продукции.
Использование таблиц выборочных значений для
выборочного контроля производственных процессов. Методы контроля
продукции опираются, в частности, на статистические методы
выборочного контроля. Они особенно удобны при обработке
деталей или элементов продукции и, в частности, в тех случаях,
когда нельзя или неудобно пользоваться контрольными
картами. Метод выборочного контроля полезен также при
контроле за изготовлением отдельных узлов. Методика взятия
выборки может заключаться в регулярном отборе через
определенный промежуток времени одного и того же количества
экземпляров. Имеются также планы непрерывного
выборочного контроля.
Анализ изменения характеристик процесса и износа
оборудования. Надежные сведения об износе оборудования и о
изменении технологических процессов играют важную роль
в принятии многих ответственных решений. Следует также
упомянуть об использовании этой информации для
определения частоты взятия выборок. Прекрасным средством для
анализа износа оборудования является измерительная
контрольная карта.
Использование таблиц приемочного статистического
контроля. Перед отправкой некоторые партии товаров могут
подвергаться значительному выборочному контролю. Для этого
типа контроля обычно используются таблицы приемочного
статистического контроля.
Другие статистические методы. Могут оказаться полезными
и другие методы математической статистики — дисперсионный
анализ; использование контрольных карт для всей партии
изделий; методы подготовки эксперимента.
Проверка качества. Имеющийся опыт показывает, что после
того, как выпущенная продукция прошла через все операции
по ее испытаниям и контролю, полезно провести
дополнительную проверку качества небольшой выборки выпущенных
изделий. В различных обстоятельствах различны и формы этой
проверки: от ее результатов может как зависеть, так и не
зависеть отправка проверенной партии изделий. Эта проверка
может быть как более, так и менее придирчивой по сравнению
с регулярно используемыми методами. От ее результатов
может как зависеть, так и не зависеть значение показателя
качества для данной продукции. Основная польза от проверок
качества заключается в указании па необходимость
корректирующих действий, касающихся характеристик оборудования,
эффективности контроля, навыков операторов и т. д.
Использование итоговых показателей качества.
Использование итоговых показателей является вопросом первостепенной
важности. Значение этих показателей качества может
определяться на основании всех данных контроля, а также на
449

основании данных проверок, Значение итоговых показателей
качества должно сообщаться руководству предприятия
наравне со сведениями о выпущенной продукции.
Использование сводных данных о контроле продукции. В
сводке о качестве выпускаемой продукции, которую получает
руководство предприятия, должны приводиться сведения о
доле продукции, которая была забракована, причем эти
сведения должны быть соотнесены с допустимыми нормами брака.
Те же самые данные, дополненные списком характеристик, по
которым изделия были отбракованы, направляются технологам
для принятия ими соответствующих мер.
Изготовление вычислительной техники для контроля
продукции. Для вычисления значений х и с по множеству данных
могут использоваться небольшие специализированные
компьютеры. Ряд образцов такого оборудования имеет
двустороннюю связь с технологическим процессом, что позволяет
непосредственным образом регулировать этот процесс на основе
данных о качестве.
Изъятие деталей, не удовлетворяющих техническим
требованиям. Опасность повторного попадания уже отбракованных
деталей в производственный процесс объясняет важность
наличия методик быстрого изъятия таких деталей. Эти
методики включают жесткую систему закрепления на таких
деталях ярлыков с пометкой «брак» и их вывоза из цехов. Под
руководством службы контроля качества отбракованные
детали могут проверяться па возможность их ремонта. Сюда
же следует отнести возможность вторичного направления уже
отбракованных деталей в производственный процесс без
всякого ремонта, если причина их отбраковки не связана с
качеством.
Использование специальных информационных бланков для
особо важных деталей. В тех случаях, когда на предприятии
изготовляются в индивидуальном порядке (или мелкими
партиями) дорогостоящие детали, которые затем поступают в
сборку, эти детали сопровождаются специальными бланками,
на которых содержится вся информация, относящаяся к их
изготовлению и контролю.
Анализ жалоб потребителей. Записи о жалобах
потребителей на поведение продукции предприятия в период
эксплуатации и анализ этих жалоб позволяют получить полезную
информацию для контроля продукции. Несмотря на то что между
выпуском продукции предприятием и поступлением этих
жалоб обычно проходит значительный период, содержащаяся
в них информация отражает эффективность программ контроля
и указывает на те отклонения от технических требований,
которые требуют первоочередной ликвидации. Даже жалобы
на качество отдельных изделий, а не на качество их партий
могут, тем не менее, послужить основой для усиления
мероприятий по контролю качества этой продукции.
450

Регулярный анализ показателей качества. Существенно
более быстрое по сравнению с жалобами потребителей
указание о правильности мер контроля дают сведения о
показателях качества продукции. Эти сведения, обычно имеющие
форму отчетов о причинах брака, подаются каждый час, день
или неделю. Форма содержит отдельные графы для каждой
основной характеристики качества, которая подвергается
контролю или испытанию.
Контроль упаковки н доставки. Ухудшение качества из-за
повреждений в период доставки грозит любой продукции. Если
хорошо отрегулированные изделия неправильно упакованы, то
в результате тряски характеристики качества могут сместиться.
Тем самым выявляется важная область приложения методов
контроля качества, связанная с проектированием упаковочной
тары и укладкой в нее готовой продукции. На этом
важном этапе контроля готовой продукции следует учитывать
вид транспортировки, климатические условия, температуру
и т, д.
Контроль за эксплуатационным оборудованием и
ремонтом. Если контроль качества продукции при ее изготовлении
даже и безупречен, то все равно остаются сферы,
нуждающиеся в последующем контроле. Важность упаковки и
доставки уже отмечалась. Следующая важная мера — установка
продукции на месте эксплуатации. Установка некоторых видов
продукции требует наличия достаточно опытного персонала,
и затрат значительных средств.
Программа контроля качества для такого рода
оборудования должна включать тщательно продуманные инструкции по
установке этого оборудования. Эти инструкции должны .быть
такими, чтобы их мог понять и выполнить специалист средней
квалификации. Весьма важную роль играет также качество
проведения работ по обслуживанию и ремонту. Это в
особенности относится к тем случаям, когда обслуживание или
ремонт вызваны недоработками, допущенными изготовителем.
Потребитель может и примириться с такого рода
недоработками, если их исправление производится с готовностью и
немедленно, а затраты потребителя невелики или вовсе
отсутствуют. Если же такого рода обслуживание выполняется
медленно, стоит дорого, требует повторных вызовов
ремонтников, то неудовлетворенность потребителя данным видом
продукции перерастает в его неудовлетворенность всей продукцией
фирмы-изготовителя. Такой потребитель не только
отказывается в дальнейшем покупать продукцию этой фирмы, по и
сообщает свое мнение лицам, потребляющим аналогичную
продукцию. В связи со сказанным роль хорошо обученной и
эффективной ремоптно-эксплуатационной службы трудно
переоценить.
Обработка информации о качестве продукции. Эффектив ■
пость современного производства в большей степени зависит от
451

наличия эффективного потока информации о качестве.
Современные концепции по информации связывают эффективность
организации такого потока данных с его четкой структурой, т. е.
необходимо обеспечить резервирование на случай отказа
компьютера; иметь эффективные ручные методы обработки данных,
позволяющие, с одной стороны, отчасти обеспечить
резервирование и, с другой стороны, сравнить относительную
экономичность ручной и машинной обработки данных; проработать
и оценить с экономической точки зрения возможность
выполнения задач по обработке данных о качестве продукции как на
центральном компьютере предприятия, так и на
усовершенствованных установках на базе мини- и микрокомпьютеров,
предназначенных специально для выполнения такого рода
задач. От методики обработки информации о качестве
продукции непосредственно зависит вид других методик контроля
готовой продукции.
Прогнозирование гарантийных издержек и претензий
потребителей. На основе текущих данных о качестве продукции,
гарантийных затратах, жалобах и претензиях потребителей
можно составлять прогнозные оценки этих факторов. При
контроле продукции важную роль играет анализ.этих оценок и
использование их для выбора корректирующих действий.
Ниже детально рассматриваются два технических метода,
применяемых при контроле готовой продукции.
18.6
Диализ возможностей технологических
процессов
Принципы анализа возможностей технологических
процессов. Они показывают ту точность, которой характеризуется
данный технологический процесс.
Под возможностями данного технологического
процесса понимаются его возможности обеспечить
установленные показатели качества при данных факторах
и при нормальных условиях производства.
В понятие возможностей технологического процесса
включаются два существенных элемента: 1) факторы процесса;
2) условия процесса.
Первый элемент связан с понятием возможностей процесса.
Он состоит в том, что всякий процесс ведется под воздействием
ряда различных факторов. В число этих факторов следует
включить исходный материал, станок или оборудование,
навыки оператора, измерительные устройства, навыки лица,
производящего измерения. Изменение одного или нескольких из
452

этих факторов может привести к изменению возможностей
процесса. Разумное определение возможностей процесса
должно, таким образом, производиться по отношению к
фиксированному набору факторов, характеризующих данный
процесс.
Второй элемент содержится в приведенном определении
возможностей процесса. Он задает те условия, в которых
протекает этот процесс. Чтобы результаты анализа возможностей
процесса были осмысленными, этот процесс должен быть
статистически контролируемым, а измерения иметь нормальное
распределение.
Методика проведения анализа. Она распадается на три
стадии: получение данных, анализ данных, исследование
полученных данных. При этом должны быть выбраны те
выходные характеристики процесса, которые будут подвергаться
изучению. Один процесс может иметь несколько характеристик,
каждая из которых будет иметь только ей присущий вид
отклонений. Чтобы исследовать отклонения каждой из этих
характеристик, нужны отдельные данные для каждой из них,
хотя в некоторых случаях эти данные можно получить
одновременно. Тем не менее, в большинстве случаев не следует
изучать все характеристики, поскольку многие из них слабо
влияют на качество продукции и не оправдывают ни затраты,
ни время, затраченное на их изучение.
Объем исследований, касающихся каждой операции по
отдельности, изменяется в зависимости от тех знаний и опыта,
которые имеются о данном технологическом процессе. Если
это новый процесс или операция нового типа, включенная в
старый технологический процесс, если ранее данный станок
не исследовался, необходимо провести более полный анализ.
Если же аналогичный процесс уже анализировался ранее,
полученные в тот период данные помогают сузить проводимый
анализ. Необходимо составить полный список тех условий,
которые должны поддерживаться во время проведения
испытаний, результаты которых использованы при определении
возможностей процесса.
Необходимо определять и регистрировать физические
характеристики того материала, который подается на вход
анализируемого процесса. Если на изучаемую операцию
влияют отклонения характеристик, возникающие в результате
предшествующих операций, следует измерить и зафиксировать
эти отклонения. При проведении анализа следует использовать
точное и надежное измерительное оборудование с известными
характеристиками точности измерений.
Ход анализа. Анализ возможностей процесса должен
проводиться в нормальных условиях, характерных для данного
процесса. Факторы, влияющие на ход процесса, не должны
изменяться. При проведении анализа в течение всего периода
сбора данных следует, например, использовать только одну
453

партию исходного материала, только одного оператора,
управляющего процессом, только одного оператора, ведущего
измерения. Операторы не должны вносить коррективов в
изучаемый процесс или производить в ходе анализа дополнительные
регулировки.
В этот период следует избегать перекалнбровки
измерительного оборудования, за исключением тех случаев, когда
такая перекалибровка проводится в нормальном режиме. В
течение продолжительного периода все эти факторы могут
претерпеть изменения; предпочтительнее поэтому провести
несколько отдельных исследований в далеко отстоящие один от
другого моменты. Тем самым можно узнать, каково влияние
этих естественно меняющихся факторов на возможности
процесса.
При анализе возможностей процесса необходимо получить
достаточно представительную выборку. Поэтому для
большинства операций необходимо провести не менее 50 измерений.
Следует сохранять информацию о результатах измерений.
Здесь можно посоветовать закрепить на каждом изделии,
прошедшем процесс обработки, ярлык, на котором указать его
помер. Если в дальнейшем возникнут какие-либо вопросы о
точности измерений, то имеется возможность провести
повторные измерения. При их проведении следует соблюдать особую
осторожность и учитывать те изменения, которые могли
произойти с течением времени, т. е. изменения размеров за счет
уменьшения температуры детали и т. д.
Участвующие в анализе возможностей процесса контролеры
и технические специалисты должны быть хорошо обучены
методике проведения измерений и регистрации полученных
данных.
Если не ограничиться обычным построением распределения
частот и нанести измененные данные на обычный график в
порядке их поступления, то можно получить дополнительную
информацию об анализируемом процессе. С помощью этого
простого метода можно выявить кратковременные периоды
резких отклонений процесса. Появление такого рода
«выбросов» показывает необходимость добиться контроля над
процессом, величину возможностей которого следует вычислять
без использования данных, приходящихся иа выбросы.
Важным средством, помогающим проанализировать
возможности процесса, является бланк, в который заносятся
результаты измерений. Хорошо продуманная форма бланка
помогает полностью зарегистрировать в момент измерений всю
необходимую информацию. Если измерения проводятся с
соблюдением всех указанных предосторожностей, можно легко
сравнить между собой результаты измерений и
запроектированные допуски. Кроме того, при этом выявляются данные,
свидетельствующие о выходе процесса из-под контроля или
появлении случайных выбросов.
454

18.7
Проверка качества изготовленной
продукции
Оценка программы контроля качества, проводимой на
предприятии, главным образом зависит от того, насколько
потребители удовлетворены продукцией. В некотором смысле именно
потребитель является тем «контрольным пунктом», на
котором окончательно проверяется работа предприятия по
контролю готовой продукции.
Удовлетворенность потребителей рано или поздно
проявится в тех жалобах, которые будут связаны с качеством
выпускаемой предприятием продукции. Число этих жалоб и их
серьезность отражают степень удовлетворенности потребителя.
Для принятия своевременных корректирующих действий
информацию об удовлетворенности потребителей необходимо
получать немедленно. Иначе к тому моменту, когда поступит
первая жалоба потребителя на дефектное изделие,
предприятие может выпустить уже многие тысячи изделий с таким же
дефектом.
Поскольку проверка качества ведется с точки зрения
потребителя, его роль в контроле готовой продукции становится все
более важной. Основная работа здесь ложится на
подразделение по техническому контролю производственных процессов.
Однако к проверкам качества привлекаются и другие службы
и подразделения предприятия.
Проверка изготовленной продукции обычно
осуществляется следующим образом:
1. Выбирается несколько экземпляров продукции.
Отбираемые экземпляры изымаются из партии продукции, прошедшей
все операции, испытания и виды контроля, и отправляются
потребителям. Величина выборки обычно относительно
невелика и не превосходит 10—15 экземпляров продукции.
Однако в некоторых случаях экономически оправданно взятие
выборки в 50 экземплярах продукции.
2. Специалист по техническому контролю
производственных процессов проверяет элементы выборки с точки зрения
придирчиво настроенного потребителя. В некоторых случаях
при данной проверке используются те же технические
требования, что и при регулярном контроле и испытании этой
продукции. Однако во многих случаях эти требования резко
ужесточаются по сравнению с обычными. В частности, это относится
к ускоренным испытаниям на срок службы.
3. На основе результатов проверки предпринимаются
различные действия:
а) в некоторых случаях отправка партии, из которой была
взята выборка, задерживается до получения положительных
результатов проверки качества;
455

б) в большинстве случаев, однако, разрешение на отправку
данной партии потребителям не связано с результатами
контроля качества. В таких случаях полученные результаты
используются специалистом по техническому контролю
производственных процессов для определения тенденций,
наблюдающихся в производстве данной продукции. Полученная
информация учитывается также при определении тех
корректирующих действий, которые необходимо предпринять.
4. Частота такого рода проверок меняется от предприятия
к предприятию. Она зависит от экономических факторов и
требований к качеству продукции. На некоторых предприятиях
таким образом проверяется каждая партия отправляемой
продукции; на других качество проверяется периодически — раз
в день, неделю пли месяц.
5. Результаты проверки качества считаются важным
показателем качества продукции за тот период, к которому
относится проведенная проверка.
Проверка качества изготовленной продукции, таким
образом, ориентирована на потребителя. Внимание главным
образом обращается на характеристики, которые больше всего
интересуют потребителя, и в особенности на те из них, к
которым потребитель относится с подозрением. Проверка ведется
с использованием весовых факторов. Значение весового
фактора для данной характеристики зависит от се важности для
работоспособности изделия и от того значении, которое
придает ей предполагаемый потребитель. В результате качество
продукции может быть оценено числом. Такой числовой
показатель качества может.вычисляться непрерывно или через
определенные промежутки. Его значение становится индикатором
того, насколько успешно работает программа обеспечения
качества данной продукции.
Должна наблюдаться определенная корреляция значения
этого показателя с числом жалоб потребителей и с реакцией
потребителей на качество данной продукции. Необходимо
отметить, что значение показателя качества коррелирует с
реакцией потребителей, которая будет наблюдаться в будущем,
после доставки дайной партии продукции. Поэтому на основе
значения показателя качества можно пытаться предсказать
число жалоб, их серьезность и величину соответствующих
издержек.
Поскольку между результатами проверки и принятия или
браковкой продукции не существует жесткой связи,
полученные в результате такой проверки данные о низком качестве
продукции означают необходимость проведения немедленного
и тщательного анализа. В результате этого анализа должна
быть определена приемлемость выпускаемой продукции и
причина отклонений от технических требований. В дополнение к
перечисленному должны быть предприняты немедленные
корректирующие действия,
456

Если показатель качества свидетельствует лишь о
тенденции к снижению качества выпускаемой продукции, то нсбхо-
димо обеспечить немедленную реакцию на данную информацию.
Наблюдающаяся тенденция такого рода может
свидетельствовать о неправильном обслуживании определенного
оборудования или процесса, о выходе такого оборудования или процесса
из-под контроля, о неправильном обслуживании датчиков,
приборов или другого измерительного оборудования. Наконец,
данная тенденция может свидетельствовать о несоблюдении
методов обеспечения качества. Если имеет место хотя бы одно
из вышеуказанных нарушений, то последние выпущенные
партии продукции уже могут иметь слишком низкое качество.
Поэтому кроме немедленного анализа необходимо предпринять
срочные корректирующие действия.
Отбор и проверка облегчаются, если продукция имеет
небольшие размеры. Если же выпускаемая продукция отличается
крупными габаритами, то облегчить проверку ее качества
можно путем перенесения этой проверки на важнейшие узлы и
элементы выпускаемого изделия.
Сущность данного метода выражается в его заголовке —
проверка качества продукции. Здесь можно провести прямую
параллель с проверкой финансовых счетов, т. е. с ревизией. От
введения проверок качества продукции не следует ждать
немедленного предупредительного эффекта, ведь проверяемые
изделия уже изготовлены, причем изготовлены не только они, но
вся та партия, из которой была взята данная выборка. Зато
влияние, которое оказывает данный метод на более
значительных промежутках времени, весьма существенно.
Дополнительная проверка эффективности повседневно применяемых
процедур контроля качества, включая навыки контролеров,
введение испытаний, внимательность операторов и т. д.,
является исключительно полезной и экономически эффективной
мерой.
Проверки методик, систем и измерений при контроле
продукции. Эти формы проверок направлены на подтверждение
того, насколько точно используются те методики, которые
задаются в программе обеспечения качества.
Наличие большого процента изделий, не прошедших через
все методики, может указывать на неполное исполнение
предписанной последовательности методик (что требует принятия
немедленных административных мер). Кроме того, сами
методики могут быть неэффективными. Они могут быть неправильно
поняты. Может даже отсутствовать возможность применения
какой-то методики. Каждая из вышеперечисленных причин
требует принятия соответствующих корректирующих действий.
При этой проверке необходимо внимательно проследить за
теми условиями, в которых применяются контролируемые
методики, за четкостью и ясностью информационных сообщений, за
тем, доводят ли до конца свои действия операторы, контро-
457

леры или те, кто испытывает продукцию. Если обнаруживаются
расхождения между методикой и порядком ее исполнения,
должны быть предприняты соответствующие корректирующие
действия. В некоторых случаях необходимо, наоборот, улучшить
сами методики.
Проверка систем контроля. Эта форма проверки направлена
на оценку точности соблюдения положений системы
обеспечения качества, установленной на предприятии. Другая цель
состоит в оценке эффективности этой системы с точки зрения
достижения цели, т. е. достижения такого качества продукции,
которое бы удовлетворило потребителя.
Проверка измерений. Данный тип проверки предназначен
для подтверждения качества и точности тех измерений,
которые проводят контролеры, операторы и рабочие в цехах.
Проводящие данную проверку лица сходны с контролерами,
проверяющими свою работу. Анализируемые измерения должны
(если это возможно) проверяться с помощью другого метода
измерения. В результате проверки измерений выявляются
операторы, неправильно производящие измерения. Выявляются
непригодные измерительные приборы, неоткалиброванные датчики
и инструменты.
Проверка измерений обычно включает следующий лорядок
действий:
1. Выбрать случайным образом несколько партий изделий.
2. Взять из каждой выборки 5—10 экземпляров продукции.
3. Провести измерения и сравнить их с результатами
контролеров. Число партий и желательная частота повторения таких
проверок выясняются на основании величины показателя
качества измерений.
Наиболее широко используется показатель, представляющий
собой процентное отношение числа измерений, признанных
точными, к общему числу измерений. Этот показатель прост,
понятен и удобен для интерпретации.
18.8
Другие области применения мер контроля
продукции
Восстановление данных о продукции. Чтобы проследить за
применяемой продукцией, необходима методика, позволяющая
восстанавливать «предысторию» конструирования,
изготовления и распространения данной продукции. Эта методика
позволяет также принять немедленные правильные меры в случае
таких чрезвычайных обстоятельств, как возврат продукции па
предприятие.
Указанные меры позволяют восстановить местоположение
определенной единицы продукции и дату ее производства в лю-
458

бой заданный момент. Единицей продукции может быть деталь,
узел или само изделие. Необходимо иметь возможность быстро
и экономично проследить весь путь данной единицы
продукции—входной контроль ее материалов, изготовление этой
единицы продукции, доставку ее потребителю, эксплуатацию.
Чтобы иметь возможность эффективно восстановить эти
данные, необходимо иметь методическую программу
идентификации продукции, обеспечения сведений о комплектующих ее
изделиях, и узлах, ведения соответствующей документации.
Желаемая степень прослеживания устанавливается в зависимости-
от той роли, которую играет данная единица продукции, а также
с учетом экономических факторов —возможности изменения
качества продукции в будущем, вероятности возврата данной
продукции на предприятие.
Необходимо также учесть затраты на прослеживание за
ходом всех процессов, на ведение всех записей, на сортировку
всех элементов на разных стадиях комплектации, на просмотр
всех записей о доставке. Ведь только с помощью этих
мероприятий можно найти дефектную продукцию — будь она на
складе или уже доставлена к потребителю. Возможность
стопроцентного прослеживания продукции может потребовать
непомерных затрат,, поэтому фирма обычно ограничивается
каким-то определенным набором мер, позволяющим
восстанавливать наиболее существенную информацию о продукции.
Анализ проводится инженерным персоналом предприятия
в сотрудничестве с персоналом, отвечающим за контроль
качества. Анализ характера, последствий и важности отказов
позволяет выявить критические элементы изделия. В результате
специалисты по техническому контролю качества в
сотрудничестве со специалистами по контролю продукции и со службой
доставки составляют и ведут общий список критических
элементов. Этот список используется для идентификации
критических элементов либо при их приемке, либо в соответствующих
пунктах изготовления и сборки. За время прохождения через
технологическую цепочку единицы изготовляемой продукции
получают код прослеживания. Этот код формируется по
следующей схеме.
1. Выбрать критические элементы и составить список
номеров деталей.
2. Закодировать детали, поступившие от поставщика
(занести имя поставщика и дату поставки).
3. Ежедневно кодировать изготовляемые на предприятии
детали, узлы и изделия. Заносить окончательные коды
прослеживания в ежедневный бланк регистрации и в память ЭВМ.
При этом в конце сборочной линии каждый контейнер,
отправляемый на доставку, кодируется текущей датой. В результате
изложенная схема последовательного кодирования позволяет
соотнести с критическими элементами даты приемочного
контроля, изготовления и окончательной сборки.
459

4. Ввести в память ЭВМ информацию о доставке продукции,
включая дату, имя покупателя и пункт назначения.
Сопоставление этих данных с кодами прослеживания позволяет весьма
эффективно восстанавливать данные о критических элементах.
Контроль программного обеспечения. В современных
программах комплексного контроля качества важное место
занимают меры по испытанию и оценке систем программного
обеспечения. Меры по контролю такого рода продукции включают:
методы компоновки испытываемой системы (программ,
аппаратуры, персонала, материально-технического обеспечения для
проведения испытаний); методы приведения системы в требуемое
начальное состояние для тестирования, методы введения
реальных или модельных данных; методы запуска и синхронизации
теста; методы сбора данных, отображения и анализа результатов.
Довольно часто применяется методика, при которой
одновременно проверяется соответствие техническим условиям и
аппаратуры, и «поддерживающего» ее программного
обеспечения. Эти испытания включают проверку документации и
соответствия ее правилам проектирования. После этого проводятся
испытания функционирования аппаратуры и программного
обеспечения в условиях моделирования режима эксплуатации.
Собранная информация о дефектах позволяет в этом случае
предпринять необходимые корректирующие действия,
предупреждающие возникновение дальнейших ошибок в работе
программного обеспечения.
Необходимо задать определенные категории несоответствия
программного обеспечения техническим требованиям. Для этого
должны быть выработаны соответствующие критерии.
Необходимо также определить те стадии работы программного
обеспечения, по завершении которых будет измеряться степепьнесо-
ответствия. Необходимо иметь также средства подсчета
процента программных модулей, в которых встретились отклонения
от технических требований. При этом следует отдельно
регистрировать несоответствия техническим требованиям у тех
модулей программного обеспечения,, которые являются новыми и
впервые введены в систему.
Глава 19
АНАЛИЗ СПЕЦИАЛЬНЫХ ПРОЦЕССОВ
На любом предприятии могут возникнуть такие проблемы
реконструкции производства и обслуживания, от
эффективного и быстрого решения которых зависит удовлетворенность
460

потребителей. Если фирма располагает по-настоящему
серьезной комплексной системой управления качеством, она
располагает и механизмами, позволяющими решать эти проблемы
систематически, вовремя и окончательно. В результате такая
"фирма получает преимущества—'другим приходится решать
такие проблемы «с наскока» и удовлетворяться временными
решениями, надеясь на удачу.
Если такие механизмы отсутствуют, то неисправности на
поточной линии или внезапная лавина жалоб покупателей,
обрушившаяся на предприятие, могут привести к принятию
ряда независимых и пескоординированных спешных мер,
каждая из которых направлена на устранение одной из возможных
причин возникших трудностей. Однако эти спешные меры
обычно противоречивы и накладываются друг на друга, что,
в частности, объясняется противоречащими интерпретациями
возникшей проблемы. В результате проблемы слишком часто
решаются с опозданием, причем найденное «решение» может
оказаться неполным и давать лишь кратковременный эффект.
Кроме того, возникает риск появления в недалеком будущем
еще более серьезных проблем, которые в результате приведут
фирму к судебной ответственности за качество ее продукции
или заставят фирму пойти на большие расходы, связанные с
возвратом уже проданной продукции.
На тех предприятиях, где используется комплексное
управление качеством, дело обстоит совсем по-другому. Проблемы
такого рода обычно выявляются на них параллельно с
проведением контроля продукции. Поэтому комплексное управление
качеством включает в себя отдельную операцию—анализ
специальных процессов. Он позволяет ясно поставить и быстро
решить основные проблемы обеспечения качества продукции.
Эти решения связываются с систематическими
корректирующими действиями, окончательно устраняющими возникшие
трудности.
19.1
Опредепение анализа специальных
процессов
Анализ специальных процессов объединяет
исследования и испытания, позволяющие локализовать
причины возникновения свойств продукции, не
соответствующих техническим требованиям, определить
возможность повышения характеристик качества и
убедиться в том, что принятые корректирующие
действия дали необходимый полный и длительный эффект.
Анализ специальных процессов предназначен для
использования при решении крупных, обычно не повторяющихся
461

проблем обеспечения качества, к исследованию которых
требуется привлечь не одно подразделение фирмы. Первый
пример — резкое возрастание брака на этапе окончательной
сборки, причины которого неизвестны. Второй пример —
серьезный спор между конструкторами и технологами о введении
новых, более жестких пределов допусков при изготовлении
высококачественной и дорогостоящей детали. Следует
применять анализ специальных процессов и при долговременном
расследовании причин жалоб покупателей па
эксплуатируемую продукцию.
Как видно из определения, все проблемы, для разрешения
которых применяется анализ специальных процессов, связаны
с трудностями обеспечения необходимого уровня качества.
Однако конструкторы, технологи и эксплуатационники часто
используют методы анализа специальных процессов для
определения возможности повысить требования на уже
существующие изделия и процессы.
Элементы анализа специальных процессов. Проведение
анализа специальных процессов опирается на два основных
элемента;
1) координацию работ, ведущихся фирмой. Этот элемент,
необходим для обеспечения согласованного подхода к
проблеме и использования всех имеющихся ресурсов. Только
координированный подход может обеспечить окончательное
решение возникшей проблемы;
2) использование наилучших технических методов. Этот
элемент позволяет глубоко подойти к возникшей проблеме
с технической стороны и получить решение, надежность (или
ненадежность) которого осознается до конца.
Во многих случаях анализируемая проблема требует только
координации и принятия быстрых и простых мер. Для
конструкторов такие меры могут свестись к изменению чертежей,
для технологов — к доводке процессов, для рабочих —к
повышению внимания за работой оборудования. Все эти меры
могут быть легко взаимосвязаны. Их совокупности достаточны
для устранения тех причин, которые вызвали возникновение
данной проблемы.
Бывают, однако, и такие проблемы, для которых
выявление причин их возникновения и нахождение решений весьма
сложное дело. Каждое предприятие за свою историю
сталкивалось с неисправностями в выпускаемой продукции,
таинственные причины возникновения которых нельзя выяснить.
Приведем пример. Механическое оборудование иа одном
сборочном предприятии было такого низкого качества, что
случались дни, когда в брак шло больше половины
продукции. Переменных, которые могли вызвать брак, было столь
много, что персонал предприятия не смог даже подступиться к
этой проблеме и выделить возможные причины брака: могут
допускать ошибки операторы; могут быть дефектными испыта-
462

тельные стенды; могут быть непригодными исходные
материалы; могут быть непродуманными технические требования. А в
тех случаях, когда модификация технологического процесса
вроде бы обеспечивает повышение качества, возникает вопрос:
насколько достоверно это повышние и не случайно ли оно?
Если возникают такие сложные случаи, то
координационные меры, принимаемые в рамках анализа специальных
процессов, должны дополняться широким использованием
технических методов обеспечения качества, Чтобы эффективно
применять эти методы, совершенно необходимо ясно понимать
методологию постановки научных экспериментов на
производстве.
Здесь особенно полезен статистический подход. В рамках
анализа специальных процессов особенно широко
используются специальные методы. Они применяются и при изучении
проблем, и при исследовании вызвавших их причин, и при
выборе решений, имеющих требуемую статистическую
надежность.
19.2
Организация анализа специальных
процессов
К этой работе привлекаются как те сотрудники фирмы,
которые отвечают за контроль качества, так и ведущие
специалисты других служб фирмы, принимающие участие в
комплексной программе контроля качества, — конструкторы, технологи,
специалисты по организации производства, закупкам,
эксплуатации и т. д. В случае возникновения крупных проблем
контроля качества, требующих проведения специальных
исследований, немедленный анализ проблемы на начальном этапе
проводят специалисты по техническому контролю качества и
специалисты по техническому контролю производственных
процессов.
Назначаются лица, ответственные за осуществление
отдельных исследований, необходимых в процессе проведения
анализа. Как только результаты этих исследований становятся
известными, они используются для нахождения решения
стоящей проблемы.
За проведение отдельных корректирующих мер,
необходимых для решения, на практике отвечают также разные лица.
В той организационной структуре, которая создается для
анализа специальных процессов, ключевое положение чаще всего
з^анимает специалист по техническому контролю
производственных процессов, hro роль можно "сравнить с ролью
диспетчера, поскольку именно он отвечает за то, что возникающие
поручения будут даны нужным лицам и группам. Специалист
463

по техническому контролю производственных процессов
обычно хорошо знает статистику и все вопросы, связанные с
применением технических методов контроля качества.
Таким образом, этот специалист достаточно подготовлен для
того, чтобы координировать отдельные исследования
возникшей проблемы.
Методики, используемые на предприятиях для данной
операции по комплексному контролю качества, по существу весьма
просты. Они должны обеспечить выяснение следующих
'вопросов.
1. Каковы типы проблем, подвергающихся анализу
специальных процессов? Основные различия между проблемами,
подвергающимися и не подвергающимися такому анализу, свя-.
заны с затратами, удовлетворенностью потребителей качеством
продукции и безопасностью продукции. Проблема подвергается
анализу специальных процессов только в тех случаях, когда ее
решение представляется настолько экономически важным и
влияющим на удовлетворенность потребителя, что эти факторы
оправдывают затраты на проведение данного анализа.
2. Какой должна быть методика для быстрого привлечения
внимания инженера по техническому контролю
производственных процессов к этим проблемам? В большинстве случаев
анализ специальных процессов, связанных с возникновением
трудностей на производстве, начинается с отчета одного из
инспекторов по контролю продукции о наличии проблемы, которую
он и его группа могут решить.
3. Какие основные меры следует принять соответствующим
лицам и подразделениям для того, чтобы найти окончательное
решение 'возникшей проблемы? В этих методиках часто
предусматривается обязательное составление отчетов о перечне и
результатах тех корректирующих действий, которые были
предприняты в рамках проведенного анализа. Совокупность таких
отчетов содержит всю информацию, необходимую для решения
аналогичных проблем, которые могут возникнуть.
Краткое изложение принципов комплексного
управления качеством продукции
Опыт комплексного управления качеством, накопленный
современным производством, позволяет сформулировать ряд
его «принципов». Ниже приводится одно из возможных
толкований этих принципов. Приводимое толкование представляет
собой краткое изложение методологии комплексного
управления качеством, в рамках которой качество продукции и
качество обслуживания рассматриваются как первоочередные
задачи предприятия, от которых решающим образом зависит его
процветание, рост и жизнеспособность.
464

1., Комплексное управление качеством может быть
определено следующим образом.
Эффективная система интеграции мер по разработке,
поддержанию и улучшению качества, ведущихся
различными группами данной организации, которая дает
возможность вести конструирование, изготовление и
обслуживание на наиболее экономичных уровнях,
обеспечивающих полное удовлетворение потребностей
потребителя.
2. В выражении «управление качеством» слову «качество»
не следует приписывать значения «самое лучшее» в каком-то
абсолютном смысле. В данном 'контексте оно означает «самое
лучшее при определенных требованиях потребителя». Эти
требования касаются; а) эксплуатации, б) цены продукции.
3. В выражении «управление качеством» слово
«управление» понимается как административная деятельность,
мероприятия которой разбиваются на четыре этапа:
а) установление стандартов качества;
б) оценка соответствия продукции этим стандартам;
в) принятие мер при выходе за пределы стандартов;
г) обеспечение улучшения стандартов.
4. За многие годы иа производстве был выработан ряд
методов управления качеством. Новизна современного подхода
заключается в том, что происходит интеграция этих часто lie-
скоординированных мер в продуманную работающую систему.
При этом персонал, отвечающий за работы по обеспечению
уровня качества, удовлетворяющего потребителя,
располагается вдоль всего магистрального пути, по которому идет
выпуск продукции, и, таким образом, оказывает влияние на
всю организационную структуру предприятия, т. е. происходит
добавление к уже испытанным методам новых методов
контроля качества, оказавшихся эффективными в связи с
увеличившейся ролью надежности продукции н повышением
точности изготовляемых деталей.
5. Будучи главной стратегической сферой современной
деловой активности, повышение качества нуждается в
координированных мерах. В этом случае достигаются экономическая
выгода и положительный приток денежных средств. Высокая
экономическая эффективность систем комплексного управления
качеством объясняется повышением вследствие их применения
удовлетворенности потребителя, снижением эксплуатационных
затрат, уменьшением эксплуатационных убытков и затрат,
увеличением степени использования имеющихся ресурсов.
6. Необходимость в таких мерах возрастает вследствие
изменения структуры взаимоотношений потребителей и
изготовителей, увеличивающейся ролью качества, становящегося
главным требованием рынка. Эта тенденция подчеркивается
юридической ответственностью изготовителя за качество его про-
465

дукции, а также резким ростом давления, которое оказывают
потребители на изготовителей. К этому надо добавить
существующий экономический и общественный спрос на более
эффективное использование материалов, а также на продукцию,
выпущенную по более передовой технологии, появление новых
схем организации работы иа предприятиях и в учреждениях.
7. Факторы, влияющие на качество продукции, могут быть
разделены на две основные группы:
а) технические факторы, т. е. машины, материалы и
процессы;
б) человеческие факторы, т. е. операторы, мастера и другой
персонал фирмы, важность которых все более возрастает.
8. Всесторонний контроль качества оказывает
существенную помощь в разработке хороших конструкций, в создании
хороших технологических методов и в организации
добросовестного обслуживания, которое всегда требовалось при
поставке 'Высококачественных изделий.
9. Контроль качества играет определяющую роль для
любого производственного процесса. Столь же большую роль
контроль качества играет и в тех отраслях инфраструктуры, где
продукция может ие иметь материального характера и быть,
так сказать, неуловимой (медицинская помощь, размещение
по номерам в гостинице, предоставление телефонной связи).
Несмотря на несколько различные подходы к всестороннему
контролю качества.при мелкосерийном и массовом
производстве, при выпуске небольших элементов и крупногабаритной
аппаратуры, все они имеют общую основу. Нетрудно
подытожить и имеющиеся различия: в случае массового производства
меры по контролю качества концентрируются вокруг
продукции, а при выпуске мелкосерийной продукции — вокруг
управления процессом.
__!0. Контроль качества вторгается во все стадии процесса
производства промышленной продукции. Он начинается с
выяснения технических требований потребителя и согласования с
ним технического задания и кончается доставкой продукции,
ее установкой и эксплуатационным обслуживанием. Причем
потребитель при этом должен все время оставаться
удовлетворенным.
11. Всесторонний контроль факторов, влияющих на
качество, требует наличия рычагов контроля на всех важных стадиях
процесса изготовления и обслуживания продукции. Эти
рычаги контроля могут быть названы операциями по контролю
качества. Естественно выделить четыре стадии: а) контроль за
разработкой повой конструкции; б) входной контроль
материалов; в) контроль изготовленной продукции; г) анализ
специальных процессов.
12. Меры по контролю за разработкой повой конструкции
включают выработку и задание требований к качеству затрат,
рабочих характеристик, безопасности и надежности продук-
466

ции, включая также меры по избежанию или локализации
возможных источников возникновения трудностей обеспечения
качества даииой продукции до начала ее выпуска.
13. Меры по входному контролю материалов направлены
иа получение только тех деталей, материалов и элементов,
качество которых удовлетворяет соответствующим техническим
требованиям.
14. Меры по контролю изготовленной продукции включают
контроль изделий на местах их изготовления, а также меры
по эксплуатационному обслуживанию. Совокупность этих мер
должна обеспечить возможность коррекции отклонений от
технических требований к качеству продукции еще до того, как
будет изготовлена дефектная продукция, и возможность
правильного эксплуатационного обслуживания и ремонта этой
продукции.
15. Анализ специальных процессов включает проведение
испытаний и исследований, направленных иа локализацию
причин возникновения дефектной продукции и позволяющих
повысить характеристики качества этой продукции и провести
необходимые корректирующие действия.
16. Система всестороннего контроля качества может быть
определена следующим образом.
Согласованная рабочая структура, распространяющаяся
на всю фирму, состоящая из документированных
методик технического и административного контроля,
предназначающаяся для руководства и выступающая в виде
координированных и оптимальных воздействий
персонала, оборудования и информации фирмы,
направленных на гарантированное удовлетворение потребностей
потребителя в качестве продукции и обеспечение
оптимальных затрат на качество этой продукции.
Система всестороннего контроля качества дает возможность
осуществлять непрерывный и согласованный контроль иад
всеми основными мерами, распространять их на всю
организационную структуру предприятия.
17. Детали каждой программы контроля качества должны
быть четко увязаны с особенностями конкретного предприятия,
однако основные области назначения большинства программ
совпадают.
18. Назначение программы контроля качества состоит в
контроле качества продукции в процессе ее конструирования,
изготовления, доставки и обслуживания, чтобы предотвратить
появление продукции неудовлетворительного качества.
19. Внедрение программ всестороннего контроля качества
приносит следующие выгоды: повышается качество продукции
и ее конструкции; уменьшаются эксплуатационные убытки и
затраты; улучшается отношение персонала к своей работе;
уменьшается число узких мест для данного вида продукции.
467

Побочные выгоды: улучшение методов испытания и контроля;
более продуманные временные нормативы для рабочих; четкий
распорядок предупредительного обслуживания и ремонта;
возможность получения выигрышных данных и их
использования в рекламе; обеспечение фактических данных для
стандартов на брак, переработку и контроль.
20. Затраты на обеспечение качества продукции являются
средством измерения и оптимизации мер по контролю
качества.
21. Затраты на обеспечение качества продукции могут быть
отнесены к четырем группам:
а) п^еду1т£ед1^т^ь£ьге_._з^гтг^атьт, включающие затраты на
обеспечение качества, а также другие затраты, связанные с
предотвращением отклонений от технических требований или
возникновения дефектов;
б) затраты на рдедкз^даде^^тва, т. е. затраты, идущие на
оценку качества продукции для поддержания заданных
уровней качества;
в) затраты вследствие внут^енштх ^отказов, возникающие
из-за появления неудовлетворительных и дефектных
материалов и изделий, которые не сответствуют внутрифирменным
техническим требованиям к качеству. Сюда включаются
затраты иа полностью бракованные, jj_cnop ценные.. и . цереработан-
ные"йзделия и материалы.;
г) затраты вследствие внешг^их^.отказов^ возникающие из-за
попадания к потребителям дефектной и не соответствующей
техническим требованиям продукции. Сюда включаются
затраты иа обслуживание гарантийной продукции, ж^адаб
покупателей, затраты иа .возврат продукции, на предприятие, судеб;
иые издержки и штрафы.
22. Всесторонний контроль качества позволяет уменьшить
затраты, и особенно затраты обеспечения качества. Это
объясняется двумя причинами:
а) на производстве часто отсутствуют эффективные
требования к уровню качества, четко ориентированные на
потребителя. Это приводит к резкому нарушению баланса между
расходами иа контроль качества продукции и стоимостью
необходимого эксплуатационного обслуживания и ремонта этой
продукции;
б) вкладывание средств в области предотвращения
ухудшения качества позволяет уменьшить затраты, связанные как с
внутренними, так и с внешними отказами. Получаемые
преимущества, таким образом, являются многосторонними, и часто
сумма, затраченная на предупреждение^ позволяет сберечь во
много раз большую су_м_му.
23. С точки зрения организации контроль качества является
средством административного контроля, предназначенным для
распределения прав и обязанностей, связанных с обеспечением
качества продукции. Таким образом, высшее руководство осво-
468

бождается от ненужных деталей, сохраняя средства убедиться
в удовлетворительности достигаемых результатов. При
организации контроля качества важно учесть два основных
соображения.
Цердое. Контроль качества — дело каждого. Каждое
подразделение фирмы имеет обязанности, связанные с качеством
продукции. Например, специалисты, занимающиеся
маркетингом, отвечают за определение характеристик качества,
которые предпочитает потребитель, конструкторы — за определение
технических требований к качеству продукции, а цеховой
контролер — за то, чтобы продукция действительно имела
требуемое качество.
Ш:огю^.Раз контроль качества—дело каждого, то это
может стать ничьим делом. Руководство фирмы должно осознать,
что многие отдельные обязанности по контролю качества
будут выполняться наиболее эффективным образом только в
том случае, если они опираются на тщательно
организованную, действительно современную службу, которая занята
только контролем качества.
24. В принципе возглавлять проектирование системы
контроля качества должен директор предприятия. В этом ему, а
также другим членам высшего руководства, должна помогать
эффективная, современная служба контроля качества.
~ 25. Служба контроля качества имеет двоякое назначение:
а) обеспечить гарантию качества продукции предприятия,
т. е. уверенность в том, что с доставляемой продукцией «все
в порядке»;
б) помогать добиться оптимальности затрат па обеспечение
качества этой продукции. Чтобы добиться поставленных целей,
контроль качества подразделяется на три сферы: технический
контроль качества; технический контроль производственных
процессов; оборудование для получения и обработки
информации о качестве. Эти сферы контроля качества содержат те
инженерные методы, которые позволяют достичь и поддерживать
необходимый уровень качества любой продукции с
оптимальными затратами на ее обеспечение.
26. Специалисты по техническому контролю качества
участвуют в работе по обеспечению качества — деятельности,
играющей основную роль во всей программе улучшения качества,
проводимой на предприятии.
27. Специалисты по техническому контролю
производственных процессов непрерывно следят за применением
программы контроля качества в цехах предприятия, что позволяет
постепенно отказаться от ранее применявшихся па предприятии
правил контроля.
28. Специалисты по оборудованию для получения и
обработки информации о качестве разрабатывают и проектируют
оборудование, позволяющее измерять и контролировать
необходимые данные о качестве продукции в процессе ее испытаний
469

или контроля. Там, где это оправдано, такое оборудование
соединяют с производственным процессом, обеспечивая
автоматическую обратную связь для управления этим процессом.
Получениные в результате измерений данные могут
подвергаться дополнительному анализу, на базе которого
осуществляются регулировка производственных процессов или
корректирующие действия.
29. Служба контроля качества является одновременно
каналом обратной связи, позволяющим распространять
информацию о качестве продукции между всеми связанными с нею
службами и группами; средством участия этих служб и групп
в обеспечении заданного качества.
30. Каждое предприятие должно разрабатывать программы
всестороннего контроля качества внимательно и осторожно.
Часто разумно выбрать одну или две области, связанные с
качеством продукции, создать для иих программу, достичь
успешных результатов, а затем уже постепенно развивать эту
программу.
3!. Для успеха программы контроля качества на
предприятии, необходимо проводить чрезвычайно важный принцип:
заботиться о качестве. Эту заботу должны проявлять все-—от
высшего руководства до лиц, непосредственно занятых на
производстве.
32. Новьие аспекты, привносимые комплексной системой
управления качеством, следует тщательно и тесно связать со всей
организационной структурой, имеющейся на данном
предприятии.
Здесь преследуется цель обеспечить благожелательное
принятие новых мер и сотрудничество в их проведении.
33. Программа комплексного управления качеством должна
пользоваться полной поддержкой высшего руководства
предприятия. Если оио относится к этой системе прохладно, то
нельзя добиться действительно заинтересованного отношения
к ней и всего остального персонала.
34. С самого начала руководство предприятием должно
осознать, что комплексная система управления качеством не
является временным проектом, предназначенным для повышения
качества или снижения расходов. Лишь в тот момент, когда
основные проблемы), связанные с повышением качества и
уменьшением расходов, будут устранены, система управления
качеством превратится для руководства предприятия в постоянно
действующий рычаг улучшения качества продукции.
35. Всесторонний контроль качества использует
статистические методы всюду, где это имеет смысл. Однако
статистические методы являются лишь частью методов контроля
качества. Наиболее часто используются следующие пять инструментов
статистики: а) распределение частот; б) контрольные карты;
в) таблицы выборочных значений; г) специальные методы;
д) теория вероятностей. Следует подчеркнуть важность стати-
470

стической точки зрения и то влияние, которое она оказывает на
всю сферу контроля качества.
36. Сущность статистического взгляда па контроль качества
сводится к постоянному изучению отклонений в качестве
продукции: в партиях продукции; в продукции, обработанной на
данном оборудовании; в различных партиях той же продукции;
в важнейших характеристиках качества от требуемых уровней.
Лучший способ изучения этих отклонений состоит в анализе
выборок, взятых из партий продукции или из экземпляров,
полученных с помощью одного и того же оборудования.
Выполнение этой задачи значительно облегчается в связи с разработкой
нового улучшенного электронного и механического
испытательного оборудования.
37. Потребность во всестороннем контроле качества
возрастает при автоматизации производственного процесса. Для
безотказной работьп автоматического оборудования часто
требуется более высокое качество деталей. До тех пор, пока это
более высокое качество деталей не будет обеспечено,
чрезмерные простои будут приводить к неэкономичной работе
автоматизированного технологического процесса. А для уменьшения
доли дефектной продукции и продукции, не соответствующей
техническим требованиям, необходимы быстрое обнаружение
условий выхода процесса из-под контроля, регулировка
процесса в режиме обратной связи и быстрое принятие
корректирующих действий.
38. Важным направлением контроля качества является
обеспечение контроля качества непосредственно на местах.
39. Надежность продукции есть по сути «работа продукции
на протяжении ожидаемого срока ее службы». Она связана
с рядом сбалансированных требований к качеству продукции.
Сюда входят требования к интенсивности появления отказов,
ремонтопригодности, эксплуатационной надежности,
обслуживаемости и т. д. Вследствие этого вопросы надежности не могут
рассматриваться отдельно от комплексного управления
качеством продукции.
40. Всесторонний контроль качества является той областью,
которая содержит в себе методологию и технические методы,
позволяющие согласованно обеспечивать высокое качество
продукции при выполнении всех четырех вышеуказанных основных
операций. Он кооординирует воздействия людей, машин и
информации и имеет целью обеспечить высокую степень
удовлетворенности потребителя качеством продукции и повысить тем
самым конкурентоспособность фирмы.
В сущности своей контроль качества —это способ
административного управления. И влияние, оказываемое контролем
качества на всю организационную структуру фирмы, состоит во
внедрении как в организационную, так и в техническую
структуру предприятия мер, направленных на обеспечение качества,
ориентированного на потребителя.

Фейгеибаум Л.
Ф 36 Контроль качества продукции: Сокр. пер.
с аигл./Авт. предисл. и науч. ред. А. В. Гличев.
— М.: Экономика, 1986. —471 с.
Автор книги — широко известный американский ученый,
разрабатывающий проблемы комплексного управления качеством. В
монографии содержится богатый теоретический и практический
материал по наиболее важным проблемам контроля и управления
качеством в материальном производстве.
Автор приводит четкий понятийный аппарат, систематизирует
методы и виды работ по контролю качества, классифицирует
затраты на его обеспечение.
Для научных, инженерно-технических работников,
руководителей производства,
2202000000—055 ББК 65.9(4/8)
Ф оТТ7оП=8в~~~ 66~85
Арманд В. Фейгенбаум
контроль качества продукции
Редакторы Д. А. Соколовский', Л. Я. Горелик
Мл. редактор А. И. Филимонова
Худож. редактор Ю. Г. Ворончихин
Техн. редакторы Г. С. Сологуб, Л. С. Сазонова
Корректоры Л. Д. Сысоева, А. С. Рогозина, Г. М- Гапенкова
Художник оформления А. В. Кузнецов
И. Б. № 2516
Сдано в набор 30.07.85. Подписано к печать 25.11-85. Формат
бОХЭО'/ю. Бумага кн.-жури. ими. Литературная гарнитура.
Высокая печать. Усл. нет л. 29,5/29,5 усл. кр.-отт. Уч.-изд. л. 31.82,
Тираж 13(100 экз. Заказ № 1528. Цена 2 р. 70 к. Изд. № 3/58.
Издательство «Экономика» ]21864.
Москва, г-59, Вережковскаи цаб., 6.
Ленинградская типография № 4 ордена Трудового Красного
Знамени Ленинградского объединения «Техническая книга» им.
Евгении Соколовой Союзполиграфпрома при Государственном комитете
СССР по делам издательств, полиграфии и книжной торговли.
191126, Ленинград, Социалистическая ул., 14