Виктор Шейнов
Управление вниманием. Как
сосредоточиться на самом главном и достичь
успеха.

ISBN 978-5-907950-56-6
© ООО Издательство "Питер", 2026

Об авторе
Читатель всегда стремится узнать что-нибудь об авторе.
К. Роджерс, один из создателей гуманистической психологии
Я не то, что со мной случилось, я то, чем я стал.
К. Юнг
Автор этой книги — Виктор Павлович Шейнов — профессор, доктор
социологических наук, кандидат физико-математических наук, академик
Международной академии информационных технологий, профессор
кафедры психологии и педагогического мастерства Республиканского
института высшей школы (Минск, Республика Беларусь).

В. П. Шейнов является автором:
• 23 монографий, ряд которых переведен на английский, немецкий,
французский, итальянский, португальский, латышский и польский языки;
• 15 тестовых методик научных исследований, применяемых учеными
разных стран;
• более 400 статей, опубликованных в ведущих научных журналах;
• 60 книг по практической психологии (серии «Психологический
бестселлер», «Библиотека успешного психолога», «Психология. Лучшее»,
«Сам себе психолог»), вышедших в крупнейших издательствах Москвы,
Санкт-Петербурга, Минска.
Общий тираж написанных и подготовленных им изданий и публикаций —
более 950 000 экземпляров. Издательства представляют его как «одного из
самых читаемых отечественных авторов-психологов».
Многочисленные читатели В.П. Шейнова нередко обращаются к нему с
предложениями поделиться тем, как он применял полученные
психологические знания и самостоятельно разработанные методы в своей
практической деятельности, при разрешении непростых ситуаций, которых
за долгие годы было немало.
Им разработаны:
• методика предотвращения и разрешения конфликтов;
• технология скрытого управления;
• система защиты от манипуляций;
• психотехнологии влияния;
• эффективные правила и приемы убеждения;
• техника неотразимого комплимента;
• приемы управления вниманием.
Надеемся, читателям будет интересна и полезна демонстрация автором
эффективности названных методов и технологий в процессе управления
вниманием.
В заключение отметим, что В.П. Шейнов является профессиональным
конфликтологом, блестяще защитившим докторскую диссертацию по теме
«Управление конфликтами в организациях» и руководствующимся кредо:
«Наивысшее искусство работы с конфликтами — не допускать их
возникновения и развития, разрешая в зародыше». Поэтому коллеги
называют его «самым бесконфликтным конфликтологом». Такая установка
помогает управлять вниманием — собственным и других людей, добиваясь
успеха в самых сложных жизненных ситуациях.
Предложенные рекомендации основаны на шестидесятилетнем личном
опыте автора по управлению вниманием и на проведенных им научных
исследованиях, что заметно выделяет книгу из ряда аналогичных изданий.
Плодотворность данного подхода подтверждает и приведенный ниже
список литературы.

Литература
1. Знаков В.В., Почебут Л.Г., Лосик Г.В. Выдающемуся ученому, психологу
Виктору Павловичу Шейнову — 80 лет! (Мировая наука в лицах) // Вестник
Российского университета дружбы народов. Серия: Психология и
педагогика, 2020. — № 2. — С. 348–356.
2. Казаренков В.И. Выдающемуся ученому, автору психологических
бестселлеров Виктору Павловичу Шейнову — 85 лет! // Психологопедагогический поиск, 2025. — № 2 (74). — С. 7–12. DOI:
10.37724/RSU.2025.2.74.001.
3. Шейнов В.П. Как управлять собой. — СПб.: Питер, 2024. — 384 с.
4. Шейнов В.П. Как утрясти любой конфликт и обратить его себе на пользу.
— СПб.: Питер, 2024. — 256 с.
5. Шейнов В.П. Ссоры. Секреты успешного разрешения конфликтов. —
СПб.: Питер, 2024. — 256 с.
6. Шейнов В.П. Управление конфликтами. 4-е изд. — СПб.: Питер, 2019. —
576 с. (Серия «Мастера психологии»).
7. Шейнов В.П. Скрытое управление человеком. 27-е изд. — М.: АСТ; Мн.:
Харвест, 2011. — 816 с.
8. Шейнов В.П. Манипулирование и защита от манипуляций. 17-е изд. —
СПб.: Питер, 2014. — 304 с.
9. Шейнов В.П. Искусство убеждать: технология скрытого управления
людьми. 10-е изд. — Мн.: Харвест, 2006. — 464 с.
10. Шейнов В.П. Психотехнологии влияния. — М.: АСТ; Мн.: Харвест, 2005.
— 448 с.
11. Шейнов В.П. Психологическое влияние. 6-е изд. — М.: АСТ, 2013. — 800
с.
12. Шейнов В.П. Психология манипулирования. 3-е изд. — М.: АСТ; Мн.:
Харвест, 2011. — 704 с.
13. Шейнов В.П. Как убедить, когда вас не слышат. — СПб.: Питер, 2019. —
352 с. (Серия «Психология. Лучшее»).
14. Шейнов В.П. Говорить нет, не испытывая чувства вины. — СПб.: Питер,
2019. — 256 с. (Серия «Психология. Лучшее»).
15. Шейнов В.П. Сила влияния: воздействия явные и скрытые. — СПб.:
Питер, 2018. — 272 с. (Серия «Сам себе психолог»).
16. Шейнов В.П. Где найти недостающее время и нестандартные решения.
Все успеть и преуспеть. — СПб.: Питер, 2017. — 288 с. (Серия «Сам себе
психолог»).
17. Шейнов В.П. Путь победителя: От неуверенности к успеху. — СПб.:
Питер, 2017. — 272 с. (Серия «Сам себе психолог»).
18. Шейнов В.П. Как воздействовать на влиятельных людей. Ум против
силы. — СПб.: Питер, 2016. — 240 с. (Серия «Сам себе психолог»).

19. Шейнов В.П. Поссорься со мной, если сможешь. Психология
бесконфликтного общения. — СПб.: Питер, 2016. — 224 с. (Серия «Сам себе
психолог»).
20. Шейнов В.П. Тайны поведения человека. Трансактный анализ. — М.:
АСТ, 2017. — 316 с. (Серия «Психология. Советы мастера»).
21. Шейнов В.П. Ложь и приемы защиты от нее. — СПб.: Питер, 2016. — 208
с. (Серия «Сам себе психолог»).
22. Шейнов В.П. Юмор как способ влияния. — СПб.: Питер, 2016. — 208 с.
(Серия «Сам себе психолог»).
23. Шейнов В.П. Неотразимый комплимент. Безотказные приемы влияния.
— СПб.: Питер, 2016. — 240 с. (Серия «Сам себе психолог»).

Глава 1. Внимание, его виды и
характеристики
Без внимания для духа ничего нет… Внимание образует поэтому начало
образования.
Гегель
Предварительное знание того, что хочешь сделать, дает смелость и
ловкость.
Д. Дидро
Внимание — это избирательная направленность восприятия на тот или
иной объект. Оно позволяет человеку выделять значимые для него события
из окружающего потока информации.
Приведу несколько определений понятия «внимание», раскрывающих его
разные грани.
Внимание — это процесс и состояние настройки человека на
восприятие приоритетной информации и выполнение поставленных задач.
Внимание (настройка) характеризуется уровнем (интенсивностью,
концентрацией), объемом (широтой, распределением), избирательностью,
скоростью переключения, длительностью и устойчивостью (Большой
психологический словарь. — С. 74–75).
Внимание — это сосредоточение мыслей или зрения и слуха на чем-либо
(Ожегов С.И. Словарь русского языка. — С. 72).
Внимание — это направленность и сосредоточенность сознания на
определенном объекте (явлении, деятельности). Объектом внимания может
быть все что угодно: предметы и их свойства, явления, отношения,
действия, мысли, чувства других людей и свой собственный внутренний
мир.
Огромна роль внимания в сложных формах внутренней деятельности, о чем
свидетельствует и приведенное в эпиграфе мнение великого философа.

Внимание — необходимый элемент каждой деятельности: чтобы делать
что-то, следует сосредоточить на этом внимание — свое или другого
человека, если хотите, чтобы он этим занялся.
Чем сильнее интерес, тем длительнее и интенсивнее сосредоточение.
Внимание может быть чрезвычайно устойчивым, когда человек осознает
значимость выполняемой работы.
Рассмотрим виды внимания.
Непроизвольное внимание — вид внимания, при котором отсутствует
сознательный выбор направления и регуляции. Оно устанавливается и
поддерживается независимо от сознательного намерения человека.
Непроизвольное внимание — это сосредоточение сознания на объекте в
силу его особенности как раздражителя. Такое внимание вызывают
новизна, а также начало и прекращение действия раздражителя. Более
сильный раздражитель на фоне действующих привлекает особое внимание
человека.
Непроизвольное внимание вырабатывалось в процессе эволюции и
заботится о нашем выживании. Яркий свет, громкий звук, сильный запах,
высокая скорость движения — все яркое и громкое мгновенно вызывает
реакцию. Непроизвольное внимание поворачивает нас к тем вещам и
событиям, которые могут быть нам важны.
Однако у этого полезного механизма есть недостаток: в данном случае не
мы управляем ситуацией, а ситуация управляет нами. Непроизвольное
внимание возникает независимо от сознания и нашего желания,
неожиданно и непредсказуемо, под влиянием разнообразных
раздражителей, действующих на тот или иной анализатор организма.
Вспомните, как сложно не реагировать на громкий звук клаксона,
слепящий свет фар или резкий запах.
Непроизвольное внимание способно помешать человеку, отвлечь его от
целенаправленной деятельности. В то же время оно может
использоваться для привлечения внимания другого человека к какому-то
объекту в интересах конкретного лица.
Непроизвольное внимание можно использовать для привлечения
внимания к себе. Например, так часто делают женщины для воздействия на
окружающих: яркая одежда и макияж, сильный запах духов. Любой
человек привлечет непроизвольное внимание своим эксцентричным
поведением.
Произвольное внимание — это сознательно регулируемое сосредоточение
на объекте, направляемое требованиями деятельности. оно
мотивировано и направляется на объект под влиянием принятых решений
и поставленных целей, является результатом целевого усилия воли, нашего
осознанного намерения. Волевое усилие переживается как
напряжение, мобилизация сил на достижение поставленной цели.
Произвольное внимание качественно отличается от непроизвольного.
Умение управлять своим вниманием не дается с рождения: обычно человек
вырабатывает его в процессе самовоспитания. Начиная с детского возраста,

мы можем некоторое время сосредоточиться на каком-то предмете или
задаче. И не потому, что нам это интересно, а потому, что нужно.
Характерные особенности произвольного внимания — целеустремленность,
дисциплина и организованность умственной деятельности, способность
противостоять сторонним отвлекающим факторам. Его примерами могут
служить чтение неинтересного текста (например, скучного документа или
учебника), монотонная трудовая деятельность, длительное наблюдение за
каким-то объектом, удержание мысли при написании текста или
подготовке выступления.
Послепроизвольное внимание — вид внимания, которое возникает вслед за
произвольным. Это значит, что после выполнения задачи, требующей
сознательного направления внимания, человек продолжает его удерживать
на соответствующих объектах или событиях даже после того, как подобная
необходимость отпала.
Сначала человек сосредоточивается на каком-то предмете или
деятельности, например с помощью волевых усилий. Затем сам этот
процесс или сама деятельность вызывает нарастающий интерес, и
внимание продолжает удерживаться без волевого усилия. Так может
продолжаться в течение длительного времени, особенно если задача была
интересной и/или важной.
Понятие «послепроизвольное внимание» ввел психолог Н.Ф. Добрынин,
который назвал его особой, «высшей» формой личностной активности. И
этому есть объяснение.
Послепроизвольное внимание возникает на основе особого личного
интереса, как проявление направленности личности. Оно совмещает
особенности произвольного и непроизвольного внимания, поскольку тоже
носит целенаправленный характер, но не требует постоянных волевых
усилий.
Послепроизвольное внимание характеризуется длительной высокой
сосредоточенностью и устойчивостью. с ним связывают наиболее
интенсивную и плодотворную умственную деятельность, высокую
производительность всех видов труда.
Самым известным и убедительным примером послепроизвольного
внимания служит деятельность ученых, писателей, художников и других
творческих личностей, внимание которых само постоянно возвращается к
решаемым задачам. широко известная рассеянность творческих личностей
появляется как раз из-за постоянно возникающего у них
послепроизвольного внимания к той или иной проблеме.
Послепроизвольное внимание не возникает там, где нет настоящего
интереса к делу.
Основное отличие послепроизвольного внимания от других видов
внимания заключается в том, что при его возникновении интересными и
значимыми для личности становятся содержание и сам процесс
деятельности, а не только ее результат.

Преодолевая трудности во время произвольного сосредоточения, человек
привыкает к ним. сама деятельность сначала вызывает определенный
интерес, а потом захватывает человека, сопровождая процесс истинным
удовольствием. За счет этого, а также благодаря уменьшению
интенсивности напряжения послепроизвольное внимание становится
продолжительнее и производительнее. Именно с этим связана высокая
производительность и полная самоотдача человека, в том числе
творческая, при занятии любимым делом. Не зря говорят: «Занимайтесь
любимым делом, и вам не придется работать ни дня в своей жизни». Ведь
не принято называть работой то, от чего получаешь наслаждение.
Рассмотрим примеры послепроизвольного внимания.
1. Нередко при чтении учебника (научной статьи) с трудом удается
удерживать внимание на содержании: оно скучное, нагружено терминами и
«не цепляет». Но в какой-то момент вас покоряет логичность изложения и
жизненность приводимых примеров. Незаметно для себя вы перестаете
делать усилие, читаете без напряжения. Предмет чтения увлекает. В данном
случае внимание из произвольного переходит в послепроизвольное.
2. Еще один пример перехода внимания из одного вида в другой —
обучение тому, как по жестам и позам собеседника узнать его истинные
намерения. При этом необходимо усилием воли удерживать внимание на
новых знаниях, выполнять задания. Но как только вы начинаете применять
полученные знания, учась разбираться в людях, вы получаете удовольствие
от деятельности, увлекаясь ею все больше и больше. И это не проходит с
течением времени: вы с удовольствием «читаете» каждого нового
собеседника.
К послепроизвольному вниманию в ходе работы должны стремиться все,
кто обучает детей, студентов, взрослых.
Управление вниманием призвано способствовать наиболее
производительной деятельности (прежде всего умственной). А поскольку
послепроизвольное внимание обеспечивает наибольшую
производительность и полную самоотдачу человека, одной из
главных целей управления вниманием становится достижение состояния
послепроизвольного внимания.

Глава 2. Управление вниманием:
подход автора
Ни одну проблему не решить, если исходить из тех понятий, при которых
она возникла. Надо научиться смотреть на мир свежим взглядом.
А. Эйнштейн
Судьба всегда на стороне разумных.
Еврипид
В современном мире внимание — главный капитал личности. Куда мы
направляем свое внимание, туда и движется наша жизнь. Поэтому

грамотное управление вниманием можно сравнить с разумными
финансовыми инвестициями: чем более осознанно мы распределяем этот
ресурс, тем больше получаем в ответ в виде достижений, развития и
качества жизни.
Внимание — это фундаментальная способность человека, определяющая
успех во всех сферах. Умение управлять своим и чужим вниманием
открывает двери к новым возможностям в бизнесе, коммуникации и
саморазвитии.
Управление вниманием — ключевой навык в современном мире,
направленный на эффективное использование одного из самых ценных
ресурсов человека — его умственных способностей, умение
концентрироваться на важных задачах, игнорируя отвлекающие факторы.
Это основной навык для повышения продуктивности и эффективности
работы.
Главные цели управления вниманием таковы.
• Повышение продуктивности. Умение концентрироваться на важных
задачах позволяет выполнять их быстрее и качественнее, не растрачивая
энергию на второстепенные дела и отвлекающие факторы.
• Улучшение осознанности. Контроль над вниманием помогает полностью
погружаться в текущий момент, замечать детали и получать больше
удовольствия от происходящего вокруг.
• Эмоциональное благополучие. Управление вниманием помогает лучше
контролировать свои мысли и эмоции, не позволяя негативным
переживаниям захватывать сознание.
Главная цель — достижение состояния полной вовлеченности в процесс,
когда человек максимально сконцентрирован на задаче и испытывает
внутреннюю мотивацию к ее выполнению.
Дополнительные преимущества управления вниманием:
• улучшение качества общения с близкими;
• повышение стрессоустойчивости;
• улучшение самоконтроля.
Управление вниманием помогает справляться с информационной
перегрузкой и отвлекающими факторами, что особенно важно в
современном мире, где количество поступающей информации постоянно
растет. Это позволяет не только повышать эффективность работы, но и
улучшать качество жизни в целом, делая ее более осознанной и
наполненной.
Управление вниманием — это стратегическая инвестиция в собственное
развитие и качество жизни. Вот куда направляются эти инвестиции.
• Личное развитие и образование. Когда мы осознанно направляем
внимание на обучение и развитие навыков, это приводит к накоплению
знаний, профессиональному росту и повышению конкурентоспособности.

• Продуктивность и эффективность. Инвестируя внимание в важные
задачи, мы повышаем качество работы, сокращаем время на выполнение
дел и достигаем лучших результатов.
• Эмоциональное благополучие. Умение контролировать внимание
помогает управлять эмоциями, снижать уровень стресса и тревожности,
улучшает общее самочувствие.
• Отношения с людьми. Направляя внимание на общение с близкими, мы
укрепляем связи, улучшаем взаимопонимание и создаем более глубокие
отношения.
• Здоровье и хорошее самочувствие. Сосредоточенность на своем
физическом и ментальном состоянии помогает поддерживать здоровый
образ жизни, вовремя замечать проблемы и заботиться о себе.
• Творческий потенциал. Управление вниманием открывает доступ к
состоянию потока, в котором рождаются новые идеи, решения и творческие
озарения.
• Самосознание. Инвестируя внимание в наблюдение за собой, своими
мыслями и чувствами, мы развиваем осознанность и лучше понимаем себя.
Управление вниманием начинается с постановки цели, которую
предполагается достичь.
Целью деятельности обычно является решение какой-то задачи,
достижение определенного результата. Для этого необходим (и потому
выбирается) подходящий метод решения.
Процесс реализации выбранного метода подсказывает, куда следует
направить внимание — собственное и/или других лиц.
Лучшие условия для развития способности к управлению вниманием
создает активная жизненная позиция человека. Она предполагает, что
человек не только реагирует на обстоятельства, но и предвосхищает их, в
большей степени ориентирован на решение проблем, имеет четкие цели и
стремится к их достижению, готов изучать новое, пробовать себя в
различных сферах и выходить за пределы своей зоны комфорта.
Активность личности может проявляться внешне в практических
действиях с объектами, а может быть связана с постановкой и решением
разнообразных задач, предполагающих рассмотрение объектов с разных
сторон, выделение в них новых свойств и качеств, раскрытие их
содержания, установление связей.
Связь активной жизненной позиции человека с управлением вниманием
показывает следующая логическая последовательность (рис. 2.1).

Рис. 2.1. Связи между активной жизненной позицией и управлением
вниманием
Основные виды внимания:
• внешнее внимание — направлено на окружающий мир и людей;
• внутреннее (собственное) внимание — сосредоточено на собственных
мыслях и ощущениях;
• непроизвольное внимание — реакция на внешние раздражители.
Управление вниманием на практике предусматривает реализацию
следующих возможностей:
• привлечь внимание (собственное или других лиц) к чему-то;
• отвлечь внимание (собственное или других лиц) от чего-то;
• проявить внимание к кому-либо — как средство демонстрации уважения,
расположения к другому человеку. Проявление внимания может быть
искренним или показным, чтобы вызвать расположение к себе другого с
целью оказать влияние на решение им интересующей проблемы. Также
человек может проявлять внимание к другому, чтобы показать, что тот для
него значим.
Наиболее эффективное средство проявления внимания — неотразимые
комплименты. Читателю, желающему освоить технику неотразимого
комплимента, можно рекомендовать мою книгу: «Неотразимый
комплимент. Безотказные приемы влияния». — СПб.: Питер, 2016 (Серия
«Сам себе психолог»).
Активная жизненная позиция и ориентация на решение проблем создают
условия для регулярных тренировок управления вниманием.
Исследования показали, что активная жизненная позиция положительно
влияет на здоровье и благополучие, так как способствует снижению уровня
стресса, улучшению психоэмоционального состояния и повышению общей
удовлетворенности жизнью. Она полезна во всех отношениях и прежде
всего для продуктивной умственной работы.
Далее, в главе 3, будут изложены приемы управления внутренним
вниманием, а в главах 4 и 5 — приемы управления внешним вниманием.

Глава 3. Управление внутренним
вниманием
У нас не хватает характера, чтобы следовать велениям рассудка.
Ф. Ларошфуко
Мыслить — значит беседовать с самим собой.
И. Кант
Напомню основные виды внимания:
• внешнее внимание — направлено на окружающий мир;
• внутреннее (собственное) внимание — сосредоточено на собственных
мыслях и ощущениях;
• непроизвольное внимание — реакция на внешние раздражители.
Управление внешним вниманием, направленным на других, будет
рассмотрено в главах 4 и 5 книги. Здесь же мы сосредоточимся на
управлении внутренним вниманием.
Приемы управления внутренним вниманием, практиковавшиеся мной и
моими учениками на протяжении многих творческих лет, показали
эффективность предлагаемого ниже алгоритма действий.
Алгоритм управления внутренним (собственным) вниманием
1. Устраните отвлекающие факторы: отключите уведомления, закройте
ненужные вкладки, используйте приложения для блокировки отвлекающих
сайтов.
2. Сосредоточьтесь на текущем моменте. Определите самые важные задачи.
Начинайте день с них.
3. Еще раз оцените степень важности задачи, выбранной для решения. Что
вам принесет ее решение? (Это повысит интерес к ней, а именно интерес
является условием возникновения послепроизвольного внимания, которое
дает самые плодотворные решения.)
4. Разбейте большую задачу на ряд небольших подзадач. Запишите, что
получилось. Соответствующие записи делайте и на каждом последующем
этапе действий. В менеджменте есть правило: «Нигде не записанное —
пустые мечтания». Ведь бо́льшую часть своих мыслей мы успешно
забываем.
5. Четко сформулируйте цель для каждой подзадачи.
6. Расставьте приоритеты в решении подзадач и действуйте в соответствии с
ними.
7. Если решить первую подзадачу не удается, начните с другой — той,
которая в данный момент не вызовет у вас затруднения.
8. Переходите к следующей подзадаче, исходя из приоритетов и наличия
идей для решения.

9. Если ни к одной из подзадач не подступиться (нет идей), обратитесь к
искусственному интеллекту (ИИ) и попробуйте с его помощью найти
подсказки для решений. Работайте только с подсказками, не копируя
ответы: использование текстов ИИ будет плагиатом — все они взяты из
интернета.
10. Используйте приемы стимулирования мозговой активности, которые
представлены в соответствующем разделе книги.
11. Наибольшую эффективность в управлении вниманием
приносит подключение подсознания. Перед сном задумайтесь о решаемой
подзадаче. После пробуждения мысль продолжится сама — сразу или через
несколько минут в состоянии полудремы, так что лучше немного потянуть с
подъемом. При этом происходит более глубокое проникновение в суть
рассматриваемой подзадачи, нередко обнаруживается ее решение.
12. Когда непонятно, в каком направлении сосредоточить
внимание, включите интуицию. Ниже описан самый простой прием ее
подключения.
13. Увеличивайте время творческого поиска новых идей: кроме
подключения к нему времени пробуждения, заряжайтесь установкой на
поиск идей при ежедневных прогулках. Значительная часть новых идей мне
пришла именно в это время.
14. Делайте перерывы. В перерывах выполняйте физические упражнения.
15. Выпейте воды, крепкого чая, а лучше всего — кофе! (О пользе кофе см. в
разделе «Быстро достижимый подъем активности мозга» главы 6.)
16. Попотчуйте свой мозг шоколадом (если нет проблем с лишним весом).
По возможности подкрепитесь орехами, фруктами, ягодами.
17. Поскольку послепроизвольное внимание обеспечивает наибольшую
производительность и полную самоотдачу человека, одной из целей
управления внутренним вниманием становится достижение состояния
послепроизвольного внимания. В этом состоянии необходимость управлять
внутренним вниманием (в рамках конкретной задачи) отпадет — оно само
найдет для себя соответствующий объект.
18. Другой целью управления внутренним вниманием
является достижение состояния потока — состояния наивысших
возможностей, пика реализации потенциала, когда решение самых
сложных задач дается легко. Вы чувствуете себя на гребне волны и
фонтанируете идеями, настолько вовлечены в происходящее, что не
замечаете происходящего вокруг. У вас исчезает ощущение времени, при
этом вы глубоко сконцентрированы на том, чем занимаетесь, и как бы
становитесь частью мира, теряя свое эго. Достижению состояния потока
способствует постановка амбициозных целей, которые вдохновляют.
Выбирайте их из того, что вам нравится делать, и постепенно повышайте
сложность задач.

Подключение интуиции
Существуют разные возможности подключить интуицию. Самая простая —
метод «орла-решки». Он действительно очень простой и весьма надежный.
Прежде всего применим к ситуациям, когда вам трудно выбрать между
двумя вариантами решения или направлениями для сосредоточения
внимания.
Скажите себе: «Если орел — выбираю первый вариант, если решка —
второй». Бросаете монету и оцениваете свои ощущения от выпавшего
результата. Если испытываете некоторое облегчение, то выбираете
выпавший вариант, если легкое разочарование — другой.
Данный метод можно применять и в случае более двух конкурирующих
вариантов. Отсев нежелательных производится попарным сравнением
вариантов путем использования описанной выше процедуры.

Дополнительные рекомендации
У многих творческих людей есть прекрасный метод, с помощью которого
они управляют вниманием и создают новое. Они задают вопросы!
Задавайте и вы их — сами себе.
Планируйте сложные дела на периоды максимальной продуктивности
мозга, когда он работает на пределе возможностей, обеспечивая
максимальную концентрацию и ясность мышления.
Согласно исследованиям, наиболее продуктивным является время с 8 до 14
часов. Длительность пика — в среднем от одного до трех часов. Мозг
работает периодами высокой активности (около часа), сменяющимися
периодами низкой активности (10–20 минут).
Планирование работ: сложные — на время пиков продуктивности,
рутинные дела — на периоды спада активности, перерывы — между
пиками.
На время пиков продуктивности влияет хронотип человека: у
«жаворонков» — сдвиг на утренние часы, у «сов» — к вечернему времени, у
«голубей» — равномерное распределение активности.
Методы определения собственных пиков продуктивности: ведение
дневника продуктивности и наблюдение за своим состоянием в течение
нескольких недель, эксперименты с временем выполнения сложных задач,
наблюдение за вами окружающих, отслеживание уровня энергии и
концентрации.
Достижению высокой продуктивности мозга и управления
вниманием способствуют полноценный сон, сбалансированное питание,
регулярная физическая активность. Мозг как главный орган, потребляя 20
% кислорода, поступающего в организм, лучше работает в здоровом теле. И
чем дольше здоров человек, тем дольше будет полноценно
функционировать мозг.

Активная жизненная позиция
Наилучшие условия для развития способности к управлению вниманием,
как уже говорилось, создает активная жизненная позиция. Она
предполагает, что человек не только реагирует на обстоятельства, но и
предвосхищает их и в большей степени ориентирован на разрешение
проблем, имеет четкие цели и стремится к их достижению, готов изучать
новое, пробовать себя в различных сферах и выходить за пределы своей
зоны комфорта.
В частности, человек с активной жизненной позицией не ждет, когда
возникшие проблемы разрешит кто-то другой или что они разрешатся сами
собой, а идет навстречу им. При этом стремится помогать другим в
разрешении их проблем. мозг человека с активной жизненной позицией
постоянно ищет решения задач, что предполагает управление внутренним
вниманием.
Тем самым активная жизненная позиция создает наиболее благоприятные
условия для регулярного, практически ежедневно повторяющегося
тренинга управления вниманием.
Именно активная жизненная позиция и постоянный тренинг управления
вниманием способствовали разработке мной ряда психологических
методов, представленных далее, в приложениях 1–4 и в главах об
управлении внешним вниманием, а также написанию большого числа книг
(см., в частности, список литературы в разделе «Об авторе»).
Управление собственным (внутренним) вниманием создает наилучшие
условия для поиска новых идей и нестандартных решений, что позволяет в
максимальной степени реализовать личный творческий потенциал и
многого добиться. Ниже я покажу, как управление собственным вниманием
и мыслями помогает всегда быть в хорошем настроении, что напрямую
связано с продуктивностью умственной деятельности в целом.

Мысли, создающие хорошее настроение
Предвкушение приятного. Что это может быть? Например:
• проснувшись, представьте себе то, что вскоре предстоит (из того, что
нравится): душ комфортной температуры, кофе, интересная встреча или
дело и т.п.;
• сделав паузу в работе, посмотрите программу телепередач на вечер и
отметьте то, что вас интересует, — ожидание удовольствия улучшает
настроение;
• предвкушайте обед (ужин);
• радуйтесь приближающемуся окончанию рабочего дня, предстоящим
выходным и тем более — отпуску, который должен скоро начаться;
• если у вас есть увлечение, чаще представляйте себе, как займетесь этим,
когда будете свободны.
Приятные воспоминания. Они могут быть о событиях недавних и
отдаленных по времени.

Начнем с первых.
• Если утром вам удалось прогуляться пешком до работы или сделать
утреннюю пробежку, то вспоминайте об этом днем. Еще раз испытайте
наслаждение от утренней свежести — в воздухе и теле.
• Если у вас состоялся приятный разговор или был какой-нибудь, пусть
небольшой, успех, то вспоминайте о них неоднократно в течение дня.
• Закончив дело, не хватайтесь сразу за новое, а в течение одной-двух минут
насладитесь достигнутым. Такая пауза не только повышает настроение:
кратковременный отдых дает новую энергию. За следующее дело вы
приметесь с бо́льшим энтузиазмом и уверенностью в успехе.
• Ближе к концу рабочего дня настроение поднимает перечисление (лучше
— на бумаге) сделанных дел, включая мелкие, но необходимые. (У меня за
день обычно набирается с десяток таких дел. Понятно, что дело делу рознь.
Например, шесть часов занятий в университете: по часу на одно дело —
итого шесть дел. Написанная страница доклада, статьи или книги,
полезный разговор тоже считается как одно дело.) Осознание количества
сделанных полезных дел греет душу: день прошел не напрасно!
• Вечером поделитесь с близким человеком своими достижениями за день.
Рассказывая о них, вы еще раз переживете радостные мгновения своих
удач.
• Перед отходом ко сну вспоминайте, что приятного было за день. Если на
этом не заснули — вспомните, что хорошего случилось вчера, позавчера.
Позитивные мысли — сильнейшее естественное (!) снотворное. Они
вызывают выделение в мозгу эндорфинов (гормонов удовольствия),
которые, разносясь кровотоком по телу, расслабляют все органы, и человек
засыпает.
(Я постоянно и с успехом практикую этот способ на протяжении не одного
десятка лет.)
• Если вы любите свою работу или у вас есть любимое дело (увлечение),
чаще вспоминайте о них и представляйте, как вновь отдаетесь любимому
занятию.
Вторая группа приятных воспоминаний посвящена событиям более или
менее отдаленным, но очень для вас значимым: защита диплома или
получение аттестата зрелости; знакомство с любимым человеком;
свадебная церемония; рождение ребенка; поступление ребенка в школу;
защита диссертации; юбилей; свадьбы детей и т.п. Подобные воспоминания
усиливаются, когда вы листаете фотоальбом (смотрите видеофильмы).
Обратите внимание, как оживляются герои передачи «Пока все дома» и
светлеют их лица, когда ведущий Тимур Кизяков спрашивает пожилых
людей, бабушек и дедушек, о знакомстве с любимым спутником жизни.
(Мне много раз приходилось слышать восторженные рассказы попутчиков
о том, как они 10 (20, а то и 30) лет назад блестяще вышли из трудного
положения на экзамене, при защите диплома или даже заурядной курсовой
работы. О том, какие похвалы прозвучали в их адрес от преподавателей.

Люди охотно и по собственной инициативе делились этими
воспоминаниями, узнав, что их попутчик — преподаватель вуза.)
«Звездные» моменты не стираются из нашей памяти и потому могут быть
неиссякаемыми источниками положительных эмоций. Чаще думайте не
только о достижениях, но и о своих потенциальных возможностях.
Например, вы гордитесь хорошим образованием, семьей и верите, что это
поможет вам добиться успеха.
Чтобы облегчить себе задачу, составьте список своих достижений,
пополняйте его и, просматривая, всякий раз испытывайте прилив
положительных эмоций.
Находить радостное в обыденном. Мы часто не замечаем, что в нашей
жизни значительно больше хорошего, нежели плохого. «Что имеем — не
храним, потерявши — плачем», — гласит народная мудрость. Нас больше
радуют новые достижения, то, чего раньше не было, и сильно расстраивают
неудачи в приобретениях, даже если все имеющееся значительно их
превосходит.
Интересно послушать людей, достигших в своем деле невероятных высот —
предела мечтаний тысяч и тысяч простых смертных.
Кинозвезда Софи Лорен считает самым большим успехом своей жизни
встречу с будущим мужем и рождение детей. Эти же события называла
главными для себя оперная певица Монсеррат Кабалье.
Великий актер Олег Янковский говорил, что испытал самую большую
радость, когда у него родился внук, а мэтр театра Олег Табаков — что
таковым для него стало рождение ребенка во втором браке.
А ведь эти радости доступны практически каждому человеку! И, как
свидетельствуют названные (а также многие другие) люди, простые
житейские радости гораздо более значимы, чем самые блестящие успехи на
профессиональном поприще. Спросите мудрых стариков, что главное в
жизни. Практически всегда в ответ звучит: дети, внуки.
Посмотрим на ситуацию под другим углом. С точки зрения инвалида
(слепого, глухого, безногого или безрукого), все, у кого нет физических
недостатков, — счастливые люди. Однако сами эти люди очень редко
считают себя счастливыми, им для счастья нужно очень и очень много
другого. Таким образом, все определяется точкой отсчета: с каким уровнем
сравнивать.
(Вспоминаю эпизод из моей студенческой жизни. Учась в московском вузе,
я год жил на квартире — «снимал угол» у одной бабуси. Меня, настроенного
советским воспитанием на свершения, безмерно возмущала позиция
хозяйки, которая, ложась спать, шептала: «День прошел — и слава Богу!»
Мне это представлялось как установка на то, чтобы просто коптить небо, а
не жить. Теперь-то я понимаю, что радоваться каждому прожитому дню —
великая мудрость.)
Многие опытные руководители говорят: «Лучшая новость — отсутствие
новостей». Ведь новость означает изменение ситуации, а оно далеко не
всегда к лучшему.

Нужно уметь радоваться тому, что имеешь. Что руки-ноги целы и тем более,
когда ничего не болит. Что есть где жить и работа неплохая. Радоваться
солнцу и любым приятным ощущениям — свежести во рту после чистки
зубов, ласковым струям воды в душе, аромату кофе/чая, вкусной еде,
утренней прохладе. Психолог Владимир Леви говорил, что следует
радоваться и приятным ощущениям, которые испытываешь, справляя
большую и малую нужду. Любой обновке. да мало ли чему еще! Ведь есть
близкие, которых любите вы и которые любят вас.
Читатель может задать справедливый вопрос: что делать, если приходится
выполнять ненужную работу или неприятное поручение? Сам я в подобном
случае поступаю так:
1) анализирую ситуацию и, как правило, прихожу к выводу, что работа
важна и необходима — ее выполнение даст то-то и то-то;
2) говорю себе, что это входит в мои обязанности и что в любом деле есть
скучные или неприятные элементы. К тому же каждый час работы
оплачивается, и, следовательно, я заработаю столько-то. Настроение сразу
улучшается.
Приведу слова великого философа Иммануила Канта, открывающие новую
грань радости от обыденного: «Две вещи наполняют мою душу
восхищением и благоговением, которое тем более возрастает, чем чаще и
продолжительнее я задумывался над ними, — звездное небо надо мной и
закон морали во мне».
Техника «малых удач». Реализуется она следующим образом: все, что
сделано, оценивается как плюс или минус в зависимости от того, удача это
или неудача.
Утром вы встали. А ведь могли и не встать (все под Богом ходим).
Значит, ставим плюс.
Как спали? Да, в общем, нормально. Опять плюс.
Что-нибудь болит? Нет. Плюс!
Едете на работу. Доехали? А могли и не доехать. Опять плюс.
Опоздали? Нет. Плюс.
Позвонили нужному человеку и переговорили. А ведь могли его не
застать, и, вероятно, пришлось бы целый день ловить. Значит, плюс.
За день не случилось ничего неприятного. Опять плюс.
Кто-то может сказать: «казуистика какая-то». Однако в результате
настроение улучшается! Проверьте и убедитесь в этом сами.
Удачи, пусть и малые, можно создавать буквально из ничего. Мой
знакомый, психолог, использовал такой прием. Например, ему нужно сдать
ботинки в ремонт. Служба быта работала очень плохо, поэтому он
планировал проведение данной операции на два дня. Если сдавал с первого
раза, то радовался: план вдвойне перевыполнен. Если сразу не получалось,
то не расстраивался: в запасе оставался еще один день.

Глава 4. Психологические методы
управления внешним вниманием
Где мысль, там и могущество.
В. Гюго
Люди сильны до тех пор, пока они отстаивают сильную идею.
З. Фрейд
Наибольшая эффективность воздействия на других достигается, когда для
решения поставленной задачи применяются подходящие психологические
методы и приемы. Важной составляющей здесь является привлечение (или
отвлечение от нее) внимания к той или иной стороне ситуации. Ведь
направленность внимания влияет на исход.
В данной главе я покажу, как это осуществляется в случаях скрытого
управления, манипулирования и защиты от манипуляций, убеждения и
разрешения конфликтов.
При скрытом управлении и манипулировании адресатом воздействия (см. о
скрытом управлении и манипулировании приложение 2) обходятся очаги
сопротивления его инициатору — за счет привлечения внимания адресата к
выигрышной для него стороне ситуации и отвлекается внимание от
проигрышных для него обстоятельств.
Владение системой защиты от манипуляций (см. приложение 3)
подсказывает, как привлечь внимание манипулятора
к обстоятельствам, разрушающим заготовленную им конструкциюловушку.
Знание правил и приемов убеждения (см. приложение 4)
позволяет привлечь внимание убеждаемого к наиболее веским, в его
представлении, аргументам, что способствует достижению цели убеждения.
В предотвращении и разрешении конфликтов решающую роль играет
умение находить истинные причины (первопричины) их возникновения.
Формулы конфликтов (см. приложение 1) дают возможность выявить
данные первопричины и тем самым предотвратить конфликт или
разрешить его. Осуществляется это привлечением внимания участников
конфликта к первопричинам, играющим ключевую роль в
рассматриваемых конфликтных ситуациях, и отвлечением их
внимания от несущественных обстоятельств.
Упомянутым методам посвящены приложения 1–4. При разборе ситуаций
я выделяю подчеркиванием использованные приемы соответствующих
методов. Данная практика подробно описана в книгах [3–5, 13–23] из
списка литературы в разделе «Об авторе» данной книги.
Эффективность применяемых методов объясняется тем, что все они
получены в результате длительных исследований (представлены в
монографиях [6–12] из списка литературы; краткое содержание этих
монографий — в статьях [1, 2]).

Далее в этой главе я покажу на примере 60 конкретных ситуаций,
произошедших со мной, как реализуется управление внешним вниманием в
процессе применения скрытого управления, манипулирования и защиты от
манипуляций, убеждения, предотвращения и разрешения конфликтов.
Для демонстрации эффективности предлагаемых методов и приемов я
выбрал наиболее типичные, интересные и поучительные ситуации, чтобы
вы получили не только пользу, но и удовольствие от чтения. Их
разнообразие и большое количество показывает, что для успешного
разрешения любой непростой ситуации можно найти подходящий прием.
Просто эти приемы надо знать и уметь применять.

Управление внешним вниманием при
реализации скрытого управления
Можно сопротивляться вторжению армий, вторжению идей сопротивляться
невозможно.
В. Гюго
Кто не умеет скрывать, тот не умеет управлять.
Людовик XI
Начнем с ситуаций, которые нередко случаются в семьях. Такое бывало и в
моей семье.

Ситуация «Опасный предмет»
У ребенка в руках оказался острый предмет. Оставлять его так очень
опасно. Но попытка отобрать создаст еще бо́льшую опасность:
ребенок либо вцепится в него и может порезаться, либо побежит от
взрослого на нетвердых ножках, упадет и очень серьезно поранится. Как
поступить?
Открытое управление ребенком может привести к ухудшению ситуации.
Поэтому попробуем применить скрытое управление (см. приложение 2) —
дать ребенку информацию, исходя из которой он сам поступит так, как нам
нужно.
Вспоминаем, что скрытое управление позволяет обойти очаги
сопротивления. Поэтому нужно определить, что мешает ребенку отдать
опасный предмет. Ответ прост: интерес к данному предмету
Один из действенных способов — показать ребенку что-то способное его
заинтересовать. Например, привлечь внимание к какому-нибудь объекту,
допустим, за окном. Ребенок отвлечется от опасного предмета, и тогда его
можно забрать. В этом случае мишень воздействия на ребенка — его
неспособность контролировать более одного объекта.

Ситуация «Уложить ребенка спать»
Ребенок разыгрался и не хочет заканчивать игру. Однако подходит время
ложиться спать. Один из родителей включается в игру и вводит в нее

сюжет, который вскоре приводит к окончанию игры. Обсуждая ее
перипетии, ребенка укладывают без всяких протестов с его стороны.
Вовлечение в процесс скрытого управления ребенком произошло
посредством вхождения родителя в игру, которое ребенок охотно
принял (фоновый фактор). Мишень воздействия — увлеченность игрой.
Привлечению внимания ребенка к перипетиям игры способствует его
интерес к ней.

Ситуация «Угроза непоправимой ошибки»
Сын собирается совершить нечто способное привести к
крайне негативным последствиям для него. Однако попытка объяснить
это наталкивается на его нежелание обсуждать ситуацию.
Я пишу для себя подробную схему разговора с сыном, обстоятельно
разбирая все возможные аргументы за и против, и оставляю эту запись
там, где она «случайно» попадется сыну на глаза.
Прочитав написанное, сын отказался от своего намерения.
Мною использована техника скрытого управления. Мишень воздействия —
желание сына доказать свою правоту; вовлечение — возможность заранее
ознакомиться с аргументами отца; фоновый фактор — интерес к доводам
отца, который и способствовал привлечению внимания к записи.
Данная ситуация интересна тем, что демонстрирует, как при скрытом
управлении обходится очаг сопротивления. в ней очагом сопротивления
является нежелание сына обсуждать спорный вопрос, а записка позволяет
решить вопрос без обсуждения в непосредственном контакте.
Знание возможностей скрытого управления позволило мне мгновенно
найти подход к разрешению ситуации.
То же самое произошло в следующей драматической ситуации, когда я смог
подсказать супруге, как поступить.

Ситуация «Рискованная поездка»
Дочь собирается поехать на пикник с группой молодых людей. Среди них
она знает лишь одного, с которым недавно познакомилась. Мать
беспокоится о возможных последствиях и пытается отговорить дочь, но
той очень нравится новый знакомый, она отказывается слушать мать
и запирается в своей комнате.
Мать пишет большое отчаянное письмо, в котором находит слова,
открывающие путь к сердцу дочери, и отдает его ей в руки. Прочтя
письмо, дочь в слезах бросается в объятия матери и просит у нее
прощения.
В двух последних случаях родителям пришлось искать пути воздействия на
детей, обычная коммуникация с которыми была затруднена, а привлечение
внимания осуществлялось необычным способом.
В следующей ситуации моя супруга избрала тактику убеждения,
использующую скрытое управление.

Ситуация «Опасное свидание»
Дочь и родители не могут прийти к согласию относительно ее свидания.
Ей всего 15 лет, но она очень хочет поехать на ночной киносеанс на
машине с парнем 19 лет. Мы с женой решаем, что не можем отпустить
дочь.
— Вы не отпускаете меня даже в кино! — с вызовом протестует девочка.
— Дело не в кино, а в том, что ты окажешься в беззащитном положении,
если он захочет взять тебя силой.
— Он не такой!
— Ты его практически не знаешь. Не думай, что изнасилования
происходят только с другими, а тебя не касаются. Все это может
произойти и с тобой. Многие парни считают, что раз девушка
согласилась ночью остаться один на один, значит, она уже согласна, а
сопротивляется для виду, чтобы набить себе цену.
— Вы просто мне не доверяете!
— Мы не доверяем ситуации, в который ты беззащитна…
Предлагаю несколько вариантов. я готов на машине встретить их после
кино и развезти по домам. или пусть они идут вчетвером, захватив старшего
брата и его подружку.
Дочь выбирает последний вариант и хотя слегка недовольна, но врагами
нас с женой не считает.
Свое несогласие мы выразили не в категорической форме, а предложили
два альтернативных варианта. Любой человек ценит, что окончательное
решение остается за ним.
Еще выдающийся мыслитель Блез Паскаль подметил: «Ничто так не
уменьшает способности к сопротивлению, как условия почетной
капитуляции». Девочке пришлось «капитулировать» (отказаться от своего
первоначального намерения) после привлечения ее внимания к
компромиссному решению, но решающее слово (выбор варианта) осталось
за ней.

Ситуация «Хищения»
Кто-то повадился таскать из нашего почтового ящика все журналы и
газеты, на которые мы подписались. Члены семьи практически целый
день отсутствовали, и в распоряжении злоумышленника была масса
времени. Получать корреспонденцию до востребования хлопотно — надо
ежедневно ездить за ней на почту. Требовалось как-то воздействовать
на неизвестного воришку.
Для начала я попытался найти аргументы, способные подействовать на
похитителя. Но одно из правил («На убедительность аргументов влияет
имидж и статус убеждающего») прямо указало, что никакое мое обращение
непосредственно к нему не имеет шансов на успех. Ведь статус — это
возможности, а мои возможности оказать действие на незнакомого
похитителя равны нулю.

Прежний опыт применения правил убеждения показал, что если одно из
правил действует против убеждающего, то убедить можно, только изменив
ситуацию так, чтобы это правило стало работать за него.
Значит, нужно найти того или тех, чей статус (то есть авторитет,
возможности подействовать на похитителя) будет бо́льшим, чем у меня.
Обращение к похитителю должно исходить именно от этого нового лица.
Какое это должно быть обращение? Проявив к
злоумышленнику эмпатию (см. правила убеждения в приложении 4), я
представил себя на его месте. Что облегчает ему задачу? То, что днем
жильцы редко появляются в подъезде и плохо знают живущих на других
этажах соседей и, тем более, кто имеет отношение к тому или иному
почтовому ящику. Таким образом, даже случайная встреча с кем-нибудь из
жильцов в момент хищения не очень опасна воришке — он может сделать
вид, что достает почту из собственного ящика, либо сказать, что ошибся.
Значит, первое, что нужно сделать, — лишить похитителя этой отговорки.
Например, придать огласке факт хищений, чтобы все жильцы подъезда
знали о воровстве и понимали, что следующей жертвой может стать любой
из них. Поэтому всем следует быть более внимательными, присматривать за
тем, кто из какого ящика достает почту. И чтобы воришка знал, что его
действия приданы огласке. Самый простой способ в данном случае —
вывесить объявление.
Второе — этим объявлением нужно как-то воздействовать на психику
похитителя. Характер похищаемых изданий говорил о наличии у него
определенного интеллекта. Значит, он считал себя человеком не последним
и наверняка усыплял свою совесть каким-либо оправданием. (Например:
«Беру почитать с мыслью, что верну, но вернуть забываю. Ничего
страшного: подумаешь, пустяк — не обеднеют. Да и не воровство это, так —
мелкая шалость…») Похититель должен знать, что окружающие иначе
воспринимают его действия: именно как воровство. А то, что оно мелкое,
еще позорнее.
Прямое обращение к похитителю не будет иметь такого же эффекта, как
обращение к «общественности». Поэтому родился такой текст объявления:
«Уважаемые соседи!
В нашем подъезде завелся ВОР. Он систематически обчищает наши
ящики, цена его совести — стоимость украденных газет.
Поймаем и проучим ВОРА!»
Слово «ВОР» я выделил красным фломастером, а само объявление
намертво приклеил на дверь подъезда — так, чтобы его было трудно
сорвать.
Видно, объявление «жгло» воришку: в первую ночь он соскреб слово
«ВОР», во вторую — смыл основной текст объявления. При этом несколько
ранее похищенных изданий он вернул в наш ящик.
Но главное — пропажи прекратились и с тех пор более не повторялись!

Случаен ли этот результат? Определенно, нет. И тому есть доказательства.
Приведу их.
В том году я каждую неделю вел занятия по психологии управления с
управленцами предприятий Минска. Среди деловых игр на развитие
соответствующих умений предлагал и эту ситуацию. Многие слушатели
применили данный прием у себя в подъезде и на наших последующих
встречах рассказывали о его эффективности.
Описанное решение единственное? Видимо, есть и другие варианты, все
зависит от особенностей конкретной ситуации.
Например, главный инженер завода «Электроника» НПО «Интеграл»
Валерий Павлович Царев, человек большого роста и могучего
телосложения, сообщил на занятии, что в ситуации пропаж
корреспонденции положил в свой ящик записку для похитителя: «Поймаю
— убью!» В ответ он получил записку с ехидным ответом злоумышленника,
укравшего очередную порцию корреспонденции. Однако спустя какое-то
время кражи прекратились. Наверное, воришка перестал получать
удовольствие от чтения — все портила картина обещанной расправы:
телосложение автора записки не сулило ничего хорошего тому, кто
нарвется на выяснение отношений с ним.
Отмечу, однако, что такое решение оказалось удачным лишь в конкретном,
частном случае. Другие участники наших занятий приводили примеры,
когда похититель отвечал на угрожающую записку более частыми
хищениями, демонстрируя, что принимает брошенный ему вызов. Были
случаи, когда в ответ на оскорбительную записку изрезали обивку на двери
квартиры, где жил хозяин почтового ящика. Как ни обидно, но негативные
результаты закономерны. ведь у похитителя есть большое преимущество
перед потерпевшим: он знает владельца ящика, а тот его — нет.
Инициатива принадлежит злоумышленнику: он что хочет, то и делает.
Часто звучавшее предложение оставить в ящике записку «Прочтешь —
верни» — ловушка для самого пострадавшего, поскольку так воришка
получает разрешение пользоваться чужим почтовым ящиком, а записка
служит ему охранной грамотой от наказания. Кстати, подобная записка
нарушает правило убеждения «Убеждая, не загоняй себя в угол».
Действительно, если злоумышленник пойдет на дело, прихватив записку, то
он станет неуязвим.
Описанный случай был первым (или одним из первых), подтолкнувшим
меня к разработке методов скрытого управления. Подкупила его
эффективность, сила воздействия на адресата.
С высоты сегодняшнего знания можно сказать, что проведенное успешное
управление неизвестным похитителем полностью укладывается в
приведенную в приложении 2 схему скрытого управления. Сбор
информации об адресате был реализован с помощью эмпатии. В результате
выявлены мишень воздействия на похитителя (его потребность в
безопасности), создан фоновый фактор (усиление у него чувства страха)
и вовлечение (привлечение всеобщего внимания к кражам).

Ситуация «Кризисный управляющий»
Некоторые студенты, вырвавшиеся из-под родительской опеки (особенно
те, кто уехал из дома), пользуясь слабым контролем в вузе за
посещаемостью занятий, целый семестр бездельничают, «нагуливают»
большое число пропусков, и как результат — плохие оценки во время
сессии, включая пресловутые хвосты.
С этой ситуацией я всерьез столкнулся, когда был назначен деканом
математического факультета (по существу, кризисным управляющим).
Факультет находился в плачевном состоянии: огромное количество
хвостов и пропусков студентами занятий, в целом самая низкая
успеваемость в вузе, к тому же пьянки в общежитии.
Выговоры, чтение нотаций, лишение стипендии, выселение из общежития
не действовали. Студенты просто перекладывали тяготы наказаний на
родителей, которые их содержали, думая, что любимый отпрыск
надрывается из последних сил, осваивая ученые премудрости в краевом
центре.
Угрозы отчислить недобросовестные студенты встречали ехидной улыбкой:
они были прекрасно осведомлены о том, что фактически никого не
отчисляют. (Причина: уменьшение численности студентов влекло
уменьшение количества ставок на кафедре, сокращение преподавателей и
увеличение учебной нагрузки оставшихся. Сокращали именно тех
преподавателей, по «вине» которых нерадивые студенты были отчислены.
Так что защита от отчисления у студентов была основательная.)
Все перечисленные приемы — убеждение, просьбы, угрозы — относятся к
открытым видам управления студентами. Их неэффективность убедила в
том, что нужно действовать иначе и скрытно управлять нерадивыми
студентами.
Чтобы управление действительно оказалось скрытым, была проведена
«спецоперация». Я поручил секретарю деканата вывесить список тех, к
кому есть претензии, с требованием срочно зайти в деканат для уточнения
домашнего адреса родителей. На расспросы обеспокоенных студентов,
зачем это делается, секретарь должна была по большому секрету сообщить,
что новый декан дал ей две недели на подготовку писем родителям с
описанием художеств отпрысков.
Студенты начали спешно избавляться от хвостов, перестали пропускать
занятия и нарушать порядок проживания в общежитии. Ведь для
родителей, получивших подобное «письмо счастья», они из гордости семьи
сразу превращались в бездельников, обманщиков и нахлебников.
Таким образом, «письма из деканата» родителям студентов, как оказалось,
сильнейшее средство мотивации для улучшения отношения к учебе и более
достойного поведения («письма из деканата» взяты в кавычки, поскольку
писать их не пришлось — студенты быстро все сами исправили).
Модель скрытого управления студентами выглядит следующим
образом: мишень воздействия — страх студентов лишиться финансовой
поддержки из дома; вовлечение — сообщение «по секрету»; фоновый

фактор — их финансовая зависимость от родителей; побуждение к
действию — успеть исправиться до отправки письма.
Скрытое управление студентами было осуществлено
посредством привлечения внимания к возможности отправки писем на
адрес родителей.
Этот удачный пример созидательного скрытого управления студентами был
в числе тех, которые помогли мне осознать огромные возможности
скрытого управления и разработать технику его реализации. Я рассказал об
этом в книге «Скрытое управление человеком», переизданной 27 раз и
разошедшейся общим тиражом более 200 000 экземпляров.
Техника созидательного скрытого управления оказала неоценимую помощь
при разрешении многих других непростых ситуаций. Приведу несколько
примеров.

Ситуация «Низкая успеваемость»
Привожу эту ситуацию, поскольку она довольно типична для вузов.
Одной из проблем для меня, как декана математического факультета,
стала общая низкая успеваемость на факультете. Ее причина
коренилась в том, что многие студенты не занимались в течение
семестра, а выучить математическую дисциплину за несколько дней
перед экзаменом нереально.
Чтобы не дать нерадивым студентам бездельничать в семестре и тем самым
запустить учебу, я организовал письменную проверку знаний (коллоквиум)
по самым сложным предметам через месяц после начала семестра, затем —
через два месяца и наконец — через три. При «неуде» за коллоквиум его
требовалось пересдать. Положительные оценки за каждую часть курса
учитывались на экзамене, и если они устраивали студента, то он мог
повторно материал не сдавать. Таким образом экзамен разбивался на три
микроэкзамена по частям курса.
Забегая вперед, скажу, что успеваемость по данным предметам резко
выросла. А поскольку именно они ухудшали общий показатель
успеваемости на факультете, в итоге она улучшилась.
Однако при реализации этой идеи возникла серьезная проблема:
повторяющаяся ежемесячно проверка большого количества письменных
работ требовала многих часов дополнительной неоплачиваемой работы
преподавателей. При их нагрузке это было нереально да и незаконно.
Я решил подключить к проверке письменных работ самих студентов.
Каждая группа делегировала для выполнения этой работы по 4–5
отличников. Сразу после коллоквиума «проверяльщики» садились
проверять свой вариант, но у студентов другой группы. Они не ставили
оценок, а делали разметку цифрами (1, 3/4 2/3, 1/2, 1/3, 1/4),
показывающими, насколько хорошо автор работы выполнил каждое
задание, и отдавали ее преподавателю, который, суммируя дроби,
выставлял оценку за работу.

Скептики высказывали сомнения: будут ли «проверяльщики»
принципиальными, не станут ли завышать оценки брату-студенту. Ведь
проверяли анонимно: нигде не фиксировалось, кто какую группу проверял.
Однако произошло то, чего никто не ожидал.
Во время проверки подходит ко мне «проверяльщик» и говорит:
— Вот две одинаковые работы. И непонятно, кто у кого списал.
— Хорошо, давайте их мне, я разберусь.
И таких случаев было немало! В чем же дело?
Ответ помог найти трансактный анализ ситуации.
«Проверяльщикам» была отведена позиция экзаменатора «Родитель» и
трансакция «Родитель (оценивает) Взрослый
(предоставление информации)» по отношению к проверяемым ими
сокурсникам. Делегировала группа, их ставили над всеми студентами и
вровень с преподавателями, им доверяли оценивать знания сокурсников.
Они дорожили своим положением и могли гордиться собой… если
оставались честными. «Не заметив» списанных работ, они низвергали себя
с «пьедестала» в состояние «Дитя» (чувство стыда за неоправданное
доверие).
В данной ситуации подтвердился фундаментальный вывод социальной
психологии о том, что побуждением к тому или иному поведению служит
инстинкт подчинения ситуации и исполняемой социальной
роли, заложенный в каждом из нас. В частности, мы склонны подчиняться
стереотипам ролевого поведения. Поэтому мое внимание привлекали к
проделкам нерадивых сокурсников.

Ситуация «Звезда»
Влиятельной группой среди студентов факультета были активные
участники КВН и художественной самодеятельности. К сожалению,
прекрасные увлечения настолько захватили, что они перестали учиться,
подавая остальным плохой пример того, что можно переходить с курса
на курс в качестве «звезды» институтского масштаба. С одной из
подобных «звезд», автором текстов для КВН, у меня, как декана,
произошла небольшая пикировка.
По окончании первого письменного коллоквиума обнаружилась работа,
где студент не выполнил ни одного задания (даже не пытался). При этом
имелось несколько страниц, исписанных стихами. В них студент
призывал не учиться математике, а жить широко, используя годы
студенчества для приятного времяпрепровождения. Он рассказывал, как
вместо того, чтобы учить дифференциальные уравнения, плавал в
бассейне; вместо штудирования теории вероятностей замечательно
провел время с друзьями, а вместо дифференциальной геометрии — играл
в футбол.
Можно было просто поставить двойку, но я увидел в этом вызов. между
строк читалось: «математики — ограниченные люди, ничем, кроме формул,
не интересующиеся». (Мое предположение подтвердил живой интерес

студентов к оценке этой работы, который они проявили на лекции после
коллоквиума.) Я принял вызов — подготовил «рифмованный» ответ
(назвать это стихами не рискну), в котором спародировал четверостишья
студента, и зачитал его перед потоком, закончив следующими строками:
Но мысль упрямая терзает,
Что зря ты время тратишь тут
И по тебе грустит-скучает
Литературный институт.
О том задумайся серьезно,
Растратив годы, не вернешь!
И поступать уж будет поздно —
Придет другая молодежь.
А чтоб тебе определиться,
Оценку за твои стихи
Другие пусть поставят лица —
Кто их оценивать привык.
Я ж математик по натуре
И чувство юмора ценю.
Но чтоб в твоей (сказал бы: шкуре)
Не захотел никто побыть,
В журнал тебе поставил «пару» —
Чтоб в деканате от души
Тебе сполна задали жару
И впредь предметы ты учил!
Произошло неожиданное — студенты зааплодировали. А главное — студент
определился с выбором: он взял академический отпуск, начал готовиться и
поступил учиться на литератора. Перестал мучить и себя математикой, и
преподавателей, и деканат. Для КВН нашелся другой автор, у этого же
впоследствии появились интересные публикации, о которых он с гордостью
нам сообщил.

Ситуация «Подчиненный имеет право
отказаться…»
Отдел математического моделирования и вычислительной техники,
которым мне довелось руководить в течение 13 лет, постоянно расширял
круг задач. поэтому часто возникали принципиально новые ситуации, и
поручать кому-то работу с ними было нелегко. В частности, из-за того, что
решение подобных задач не входило в круг обязанностей сотрудников
отдела, материальных стимулов в виде премий не было и люди трудились
за голый оклад.

Когда выполнение задания не является обязанностью подчиненного, всегда
существует опасность, что он может отказаться, имея на это полное право.
Приведу пример, как удавалось решать подобные проблемы.
Приглашаю в свой кабинет сотрудницу Татьяну Петровну, которую наметил
в качестве исполнителя сложного задания.
— Татьяна Петровна, мы с вами сколько вместе работаем?
— Да уже больше пяти лет.
— За это время мне не раз приходила в голову мысль: как хорошо, что вы
к нам пришли. У меня с тех пор перестала болеть голова за участок
работы, который вы приняли на себя.
— Спасибо, Виктор Павлович, мне это приятно слышать.
— Поэтому я решил с вами посоветоваться.
— Не знаю, смогу ли я что-то подсказать…
— Сможете. Возникла такая ситуация (излагаю). Как вы думаете, что
можно предпринять?
— Я думаю... (приводит свои соображения).
— Прекрасное решение! Как хорошо, что я обратился именно к вам.
Давайте теперь подумаем, кому это поручить. (Смотрю на нее.) Да
вроде, кроме вас, никто и не справится. Тут ум нужен и интеллект.
Татьяна Петровна, возьмитесь за это. Прошу вас, выручите меня! Если
понадобится какая-то помощь, я в вашем распоряжении.
— Да, ну что же... оно, конечно... Ладно, попробую...
Отказаться на самом деле неудобно. А то получится, что только советовать
горазда.
Убеждающее воздействие на подчиненную произведено по модели
скрытого управления (см. приложение 2). Сбор информации — история ее
прихода и успешной работы. Вовлечение — комплименты за хорошую
работу и обращение за советом. Фоновый фактор — высказанные
комплименты создают благоприятный фон. Мишень воздействия —
потребность работницы в уважении, признании,
самореализации. Побуждение — прямое обращение с просьбой выручить
руководителя.
Эффективность данного приема не только в том, что дано трудное задание
(причем без принуждения), но и в том, что Татьяна Петровна выходит от
руководителя в хорошем расположении духа, испытав в процессе разговора
немало положительных эмоций. От этого выигрывают и дело, и его
исполнитель.
Руководителю удалось отвлечь внимание подчиненной от того, что данное
поручение не входит в круг ее обязанностей.
Это пример созидательного скрытого управления. И напротив, когда с
фразой «Разрешите посоветоваться…» к руководителю обращаются
подчиненные, обычно это манипуляция с целью переложить на

руководителя ответственность за принятие решения в рамках их
непосредственной работы. В следующем разделе я покажу, как защищался
от попыток таких манипуляций.

Ситуация «Как прекратить опоздания»
В «наследство» от предыдущего руководителя мне досталась традиция
проводить планерку в отделе в 08:30. Некоторые участники регулярно
опаздывали, что затягивало совещание, вынуждало меня отвлекаться. К
тому же портило настроение в начале трудового дня. Замечания и
выговоры не помогали. Тогда я объявил: если будет хоть один
опоздавший, планерка переносится на самый конец рабочего дня.
Опоздания сразу прекратились.
Дело в том, что весьма влиятельную группу в отделе составляли молодые
матери, спешившие после работы забрать детей из детских садов. Они
знали, что планерка может затянуться и придется забирать ребенка в числе
последних. А это значит найти его зареванным, потому что разгневанная
сверхурочным ожиданием воспитательница «объяснит» малышу, что
«мама его не любит».
Эти мамаши и предупредили всех: если кто опоздает, пусть пеняет на себя.
Я знал о данной ситуации и использовал ее в качестве мишени
воздействия на нарушителей. Данный пример эффективного скрытого
управления демонстрирует справедливость известного правила
менеджмента: более качественно исполняются те распоряжения, которые
учитывают личные интересы подчиненных.
Достичь успеха помогла техника скрытого управления (см. приложение
2). Сбор информации — выявление влиятельной группы
сотрудников. Вовлечение — заинтересованность молодой мамы в том,
чтобы вовремя забрать ребенка из детского сада. Фоновый фактор — личная
заинтересованность влиятельных мамаш. Мишень воздействия — их
потребность защитить интересы детей. Побуждение — привлечение
внимания сотрудников к возможности переноса времени планерки.
О том, как мне удалось без угроз убедить студентов не опаздывать на
лекции, будет рассказано далее.

Ситуация «Поручение нерадивому работнику»
Требуется дать поручение сотруднику, который, как известно по
опыту, будет спорить и доказывать, что это дело не входит в его
обязанности и т.п. В данном случае эффективным оказался следующий
вариант разговора.
— Вы были на совещании по вопросу о... (называю)?
— Да, был.
— И конечно, обратили внимание на пункт четвертый решения?
— Да, а что?
— И правильно сделали, ведь этот пункт прямо адресован вам: нужно
сделать... (дается поручение и определяется срок его выполнения).

Здесь задействован метод Сократа, являющийся одной из реализаций
техники скрытого управления. Он заключается в формировании
последовательности вопросов, которая позволяет постепенно привести
собеседника к нужному для дела решению.
Цель последовательно задаваемых вопросов в том, что ответ на каждый из
них сужает количество степеней свободы отвечающего: отвечая, человек
определяет свою позицию, становясь пленником предыдущих ответов.
В рассмотренном примере нерадивый подчиненный, возможно, просто
увильнул от совещания или физически на нем присутствовал, но
фактически «сидел» в соцсетях (руководитель не исключает такие
возможности). однако сказать «нет» он не решится, желая сохранить лицо,
а сказав «да», отрезал себе пути к отступлению. Со вторым вопросом
ситуация аналогичная.
Вопросы руководителя привлекают внимание подчиненного к тому, как он
должен вести себя на работе. Ему ничего не остается, кроме как отвечать в
предложенном направлении.
Мишенью воздействия на подчиненного здесь является присущее каждому
человеку желание «выглядеть достойно», не терять
лицо. Вовлечение можно осуществить благодаря серии вопросов, ответы на
которые весьма нетрудно спрогнозировать. Фоновое обеспечение создано
двумя положительными ответами адресата (см. правило Сократа в
приложении 4).

Ситуация «Больное горло»
Директор пригласил несколько заведующих лабораториями, чтобы они
представили ему свои предложения по освоению выделенных институту
дополнительных средств на исследования.
Один из заведующих, чувствуя слабость своих позиций в борьбе за
финансы, пошел на хитрость: завязал горло шарфом и, изображая
потерю голоса, сообщил еле слышно, что изложил свои доводы письменно,
и попросил зачитать их на совещании. Читать пришлось директору (не
конкурентам же!). В итоге это предложение ему и понравилось больше
других.
Мишенью воздействия на директора послужило давление ролевого
поведения — зачитывая предложения, он как бы стал их
соавтором. Вовлечение директора в контакт на выгодных для «больного»
условиях — «вынужденность» ситуации (невозможность читать самому
автору текста). Фоновый фактор — конкурентам было трудно оспаривать
услышанное, поскольку предложение озвучил директор-автократ и всем
было известно: исходящее из собственных уст он считал истиной в
последней инстанции.
Привлечение внимания к убедительности аргументов обеспечено тем, что
их зачитывал директор.
Каюсь, прикинуться больным был вынужден я сам: на что только не
приходилось идти в борьбе за выживание отдела! Ведь финансирование

распределялось не по объективным критериям, а согласно фактору
близости к руководству и его субъективным оценкам, то есть носило
манипулятивный характер. Мой ход являлся противодействием очередной
манипуляции в выделении средств.

Ситуация «Эгоист»
Тренеру женской сборной по прыжкам в воду никак не удавалось
уменьшить волнение участниц и вызвать у них спортивную злость перед
ответственными выступлениями. Тогда он накануне соревнований
роздал всем якобы научные анкеты и попросил их заполнить. Все
разозлились на тренера и обвинили его в эгоизме, поскольку он мешал
девушкам настраиваться на прыжки. Однако их результаты после
этого «издевательства» оказались намного лучше, чем раньше.
Своей анкетой тренер отвлек внимание спортсменок от предстоящего
выступления и тем самым уменьшил их волнение, а заодно и разозлил их.
Как видим, примеры позитивного скрытого управления с реализацией
управления вниманием можно найти во всех сферах нашей жизни.
В заключение раздела можно утверждать, что управление внешним
вниманием является ключевым звеном в успешности применения скрытого
управления людьми.

Управление внешним вниманием при
манипулировании и защите от
манипуляций
Не ставь мышеловку, если сам годишься на роль приманки.
В. Брузиньский
От ума до рассудка гораздо дальше, чем полагают.
Наполеон Бонапарт
Продолжу рассказ о том, как я управлял вниманием в процессе разрешения
различных ситуаций. В данном разделе речь пойдет преимущественно о
манипуляциях, жертвой которых я мог стать, но не стал, благодаря чему
могу поведать о способах защиты от них.
Вам будет легче воспринимать предлагаемый текст, если вы ознакомитесь с
приложением 3, где представлена разработанная мной система защиты от
манипуляций.
Общим в ситуациях манипулирования является то, что манипулятор
старается отвлечь внимание от проигрышной для него стороны дела. А
человек, защищающийся от манипулирования, напротив,
заинтересован привлечь внимание к обстоятельствам, которые
манипулятор скрывает.

Ситуация «Хочу с вами посоветоваться»
Некоторые работники любят приходить к руководству «посоветоваться».
Это, безусловно, манипуляция с целью переложить на руководителя
ответственность за принятие решения. И даже за его исполнение, поскольку
если дело провалено, то остается возможность списать на качество совета:
«Я все сделал так, как вы сказали». (Хотя, как известно, плохим
исполнением можно испортить даже самую хорошую идею.) Я покажу
разные способы защиты от данной манипуляции.
Пассивная защита. Я ввел правило не приходить ко мне «посоветоваться»
без собственных предложений. в данном случае это лучшая из всех защит,
поскольку не содержит конфликтогенов и делает ненужными все остальные
приемы.
Если подчиненный приходит со своими предложениями, но хочет
посоветоваться, какое из них больше подходит с точки зрения руководства,
то возможен, например, такой диалог.
— В чем трудность?
— Сомневаюсь, какой вариант лучше.
— А если бы меня не было (командировка, отпуск), чтобы вы предпочли?
— Я думал опереться на ваше мнение...
— Вижу, что вы недодумали, а у меня нет времени на разговоры.
Если же подчиненный называет лучший, по его мнению, вариант, говорю:
— Проверьте себя еще разок, решение — за вами.
Главное — не допустить снятия ответственности с подчиненного за
принятое решение.
Защита «Расставим точки над i»
— Вам решать — вам и отвечать. У меня своя работа (и
ответственность), у вас — своя.
Контрманипуляция
— Скажите, уважаемый (имярек), как вы отнесетесь, если я буду
перекладывать на вас решения своих вопросов? Вот сейчас у нас
решается вопрос о... (называю). Как поступить? Отвечайте. Не знаете?
А какова цена этого решения, знаете? Кто примет решение, кроме меня?
Вы? Я должен разбираться с вашими проблемами, а кто разберется с
моими, нашими?!
После такого разговора подчиненный никогда не придет «посоветоваться»
без собственных предложений.
Во всех вариантах примененной защиты от манипуляций
руководитель привлекает внимание подчиненного к той стороне дела,
которая выводит его из-под удара.

Ситуация «А вы слышали?»
Начало рабочего дня. Вбегает сильно опоздавшая Н. и с порога: «Вы еще
не слышали?..» — начинает возбужденно рассказывать о заявлении,
сделанном политическим лидером. Коллеги принимаются бурно
обсуждать принесенную новость. Сама же Н. довольно быстро
перестала участвовать в разговоре и села за рабочий стол.
Находящийся в комнате руководитель (автор этих строк) попросил
опоздавшую зайти к нему в кабинет, где обратил ее внимание на
недопустимость опозданий. Добавив, что делает это «без свидетелей,
чтобы не портить всем настроение».
Цель манипуляции Н. очевидна — отвлечь внимание от факта опоздания и
возможного порицания за него. Мишень воздействия — интерес к
политическим новостям. Вовлечение — «сенсационность» озвученного
заявления — действительная или мнимая. Фоновым фактором послужили
стремительный темп и возбужденные интонации, быстрое вовлечение в
разговор всего отдела (воздействие на начальника при этом лучше
маскируется, а «разогрев» аудитории действует и на него).
В тактике, избранной опоздавшей, содержится мысль, что слушание
выступления (чтобы проинформировать всех!) — причина ее опоздания
(автоматизм мышления: «сразу после» — значит «потому что»). В виде
намека на соответствующее умозаключение данная мысль выполняет
функцию побуждения.
Для пресечения манипуляции руководитель привлек
внимание подчиненной к факту ее опоздания.

Ситуация «Отлучки с работы»
Работница Р., нацеленная исключительно на личную жизнь, наконец
подала заявление в ЗАГС со своим избранником. Теперь не проходит и двух
дней, чтобы она не просила увольнительные для подготовки (как она
объясняла) к грандиозной свадьбе. Радуясь, что личная жизнь Р.
наладилась, я сначала шел навстречу ее просьбам. Но когда просьбы
стали почти ежедневными, был вынужден отказывать.
Тогда Р. отправилась к заместителю директора З. и живо описала
ситуацию, заодно облив меня грязью. Она так поступила, зная, что тот
ревновал к успехам нашего отдела. В итоге З. отпустил Р., дав понять,
что впредь можно обращаться к нему.
Теперь, когда я отказывал Р., она шла к З., доносила о моих действиях и
получала увольнительную.
Такое положение подрывало мой авторитет как руководителя, и я понял,
что должен повлиять на ситуацию. Идти на конфликт с замдиректора было
нежелательно, поэтому я пошел другим путем.
Поразмыслив, я пришел к выводу, что поставить мне в вину могут лишь
выдаваемые увольнительные. Пригласив к себе несколько самых
авторитетных сотрудников отдела, я попросил совета: что делать?
Поскольку Р. доносит руководству, послабления в виде отлучек с работы

становятся опасными, а делать работу за Р. другим придется, видимо,
чаще.
Сообщение об этом вызвало возмущение: никто не хотел лишаться
отлучек и делать работу за Р. Решили провести общее собрание по
поводу трудовой дисциплины. На нем, как и договорились, подняли вопрос
о частых отлучках Р. и о том, что ее работу приходится делать другим.
Чувствуя за собой поддержку замдиректора, Р. повела себя вызывающе.
Это накалило обстановку. Сотрудники начали составлять письменное
обращение к директору с описанием плохой работы Р. и требованием
уволить ее по статье. Р. заявила, что уйдет сама. Постановили: если
сегодня она не подаст заявление об увольнении, то завтра утром
письменное ходатайство отдела на имя директора будет
зарегистрировано в канцелярии. Р. уволилась.
В данной ситуации были и манипуляция, и контрманипуляция. В
качестве мишени воздействия в своей манипуляции с привлечением
замдиректора Р. использовала поблажки сотрудникам со стороны меня как
руководителя отдела. Вовлечению способствовало негативное отношение
замдиректора ко мне.
Пассивная защита с моей стороны была бессмысленной, поскольку
каждый день доносов ухудшал мое положение. Из активных способов я
сначала применил защиту типа «расставим точки над i»: раскрыл
сотрудникам опасность, которую для них представляют действия Р. Затем я
провел контрманипуляцию — отдал решение вопроса на откуп
коллективу. Мишенью моего воздействия на сотрудников послужило их
опасение лишиться послаблений, вовлечением — возмущение действиями
Р.
Ключевым моментом защиты от манипуляций в данном случае
послужило привлечение внимания членов коллектива к тому, что действия
Р. лишат всех сотрудников возможности получать увольнительные.

Ситуация «Идем в кино!»
Вспоминаю случай из своего школьного детства. Однажды во втором
классе учительница объявила, что завтра мы бесплатно идем в кино.
Жили мы все бедно, поэтому обещание бесплатного кино вызвало
огромную радость. В школу пришли даже те, кто был освобожден от
занятий по болезни.
Радостной ватагой мы вышли из ворот школы. Но пришли не в
кинотеатр, а... к кабинету зубного врача.
Это произошло более 70 лет назад. Но испытанное потрясение всплывает в
памяти и поныне. Мы очень любили свою первую учительницу Анну
Михайловну. Я до сих пор вспоминаю ее с благодарностью. И пытаюсь
оправдать то, что она тогда сделала. Да, многие боялись зубного врача и не
дошли бы до страшного кабинета, если бы знали, куда их поведут. Ведь
анестезии в стоматологии тогда не было, и из кабинетов доносились крики
пациентов, корчившихся от боли. Так что распоряжение школьной

администрации провести всех детей через кабинет стоматолога было бы не
выполнено.
Именно психологический ущерб детям от данной акции служит признаком
ее манипулятивности. Выигрыш учительницы был в простоте организации
«мероприятия». Это избавляло ее от повторного похода с уклонившимися,
от воздействия на родителей и т.п., проигрыш же — «только» моральный.
Цель у учительницы была благая, ведь обследовать зубы и лечить их надо
своевременно. Но эмоциональный шок от обмана на долгие годы засел
занозой в ранимой детской душе.
Мишенью воздействия в этой манипуляции послужило привлечение
внимания детей к возможности бесплатно посмотреть кино.

Ситуация «Ты у нас самый умный», или «Непер мне
об этом не рассказывал»
В девятом классе при изучении темы «Логарифмы» нам пришлось учить
формулы перехода десятичных логарифмов в логарифмы по основанию
«число Непера». Я задал учительнице математики «детский» вопрос:
«Зачем Непер придумал это свое число, к тому же такое сложное?»
Учительница не смогла ответить и, видимо, чтобы скрыть незнание,
ответила насмешкой: «Ну ты у нас самый умный!» Все засмеялись.
Обидно, когда тебя за любознательность делают посмешищем перед
классом. Действия учительницы имеют все признаки
манипуляции: мишень воздействия — беззащитность ученика перед
учителем.
Эта история имела продолжение, и весьма поучительное.
Дело в том, что я поступил на физико-математический факультет и,
естественно, вновь «повстречался» с числом Непера. Произошло это так.
Когда доцент-математик на лекции давал формулы производных и
дошел до производной от экспоненты (число Непера в степени икс), я
задал и ему свой «детский» вопрос: «Зачем Непер придумал это число?»
Доцент тоже не знал и, чтобы скрыть это, сострил: «Господин Непер
мне об этом не успел сказать!» Студенческий поток (120 человек)
грохнул от хохота.
Это было уже слишком! После занятий я помчался в библиотеку, взял
«Математическую энциклопедию», раскрыл статью «Непера число» и… все
понял про этого доцента, а также что подобные «учителя» не способствуют
привитию интереса к математике.
Оказалось, что любая биологическая масса (органов человека, животных,
насекомых, растений и т.п.) нарастает по экспоненте — показательной
функции с основанием в виде числа Непера и степенью в виде той или
другой функции времени. То есть на числе Непера основано все живое!
Какую возможность имели, но упустили эти «учителя»: найдя ответ на
«детский» вопрос, они могли показать молодым людям, что при кажущейся

абстрактности математика вскрывает глубинные законы жизни! А они,
между прочим, готовили будущих преподавателей математики.
Я привожу этот, казалось бы, частный случай из жизни, поскольку
пресечение вопроса студента-первокурсника на первой лекции имело
печальные последствия для качества обучения: за последующие пять лет ни
один студент из нашего потока ни на одной лекции не задал ни одного
вопроса! Своим «остроумием» тот доцент отбил охоту спрашивать раз и
навсегда.
Позднее, когда я начал сам преподавать, буквально вытягивал из студентов
вопросы, убеждая: «Невозможно изучать сложный предмет (математику,
психологию), не задавая вопросов». И много раз убеждался, что до меня
«поработали» те, кто привил иную модель поведения на лекции — сиди и
не высовывайся! Дипломники сказали мне откровенно: «За пять лет
обучения вы единственный преподаватель, который был реально
заинтересован в вопросах студентов».
И учительница математики, и доцент физмата пединститута использовали
для своей манипуляции управление вниманием, отвлекая
внимание присутствующих от содержания вопроса и привлекая внимание к
возможности посмеяться над «более умным».

Ситуация «История с географией»
Подхожу к школе, где мне предстоит вести занятия с учителями по
искусству убеждать. Слышу разговор идущих рядом мальчика и женщины
(как оказалось, учительницы):
— Доброе утро, Нина Дмитриевна! Правда, погода сегодня отличная?
— Здравствуй, Саша. Погода действительно хороша!
— Скоро каникулы, наконец-то вы отдохнете от нас...
— Да, все устали: и мы, и вы. Наверное, мечтаете о каникулах?
— Конечно. Веселее, правда, уходить на каникулы с хорошими оценками.
— А как четверть кончаешь?
— Возможно, без троек, если удастся по вашему предмету получить
четверку.
— А почему не учил как следует?
— Да я учил... Но если чуть хуже выучишь, вы сразу спрашиваете, как
чувствуете.
— Да уж, после 20 лет работы учеников насквозь видишь.
— Но теперь-то я как следует выучил...
— Что ж, сегодня проверим.
Я обратил внимание, что юный дипломат практически действует по
правилу убеждения Сократа, «организовав» и получив несколько
утвердительных ответов учительницы. Сообщением, что у него нет других
троек, он создает имидж хорошего ученика, благодаря чему «вырастает» в

глазах учительницы. Своим комплиментом он располагает ее к себе,
становясь приятным собеседником. И как результат всего этого —
достижение намеченной цели.
На своем занятии я заметил эту учительницу и, чтобы оживить восприятие
усталых учителей, пришедших после своих уроков, решил обыграть диалог,
свидетелем которого невольно стал. Эффект превзошел все ожидания!
В ходе обсуждения выяснилось, что с таким же разговором этот ученик
подходил к учительнице географии, а днем ранее — к учительнице истории.
И все они пошли ему навстречу, создав условия (вроде «дополни с места»)
для получения четверки.
Ученик оказался не по годам способным манипулятором. Мишенью
воздействия на учительниц он выбрал нежелание каждой из них быть
причиной единственной тройки у ученика, которая снизит число
хорошистов. Фоновым фактором этой манипуляции является
«процентомания», борьба за высокие проценты
успеваемости. Вовлечением (в данном случае — привлечением внимания)
послужила ложная информация о единственной тройке.

Ситуация «Любимый преподаватель»
Прихожу к началу занятия на курсах повышения квалификации и что
вижу? Перерыв заканчивается, а доцент Б. продолжает свое
выступление как ни в чем не бывало. Появляюсь в дверях и показываю на
часы. Ноль внимания.
Когда Б. все-таки заканчивает, усталые слушатели, естественно,
настроены отдохнуть. Объявляют перерыв. На следующее занятие и
сложную тему остается недостаточно времени.
На мое недоумение Б. объясняет, что были вопросы, на которые он
считал своим долгом ответить.
Это, конечно, манипуляция с целью продемонстрировать свое
«превосходство»: слушатели его «больше ценят, не отпускают». Значит,
материалом, который приготовил следующий выступающий и который он
не успеет рассказать, можно пожертвовать. Как и его настроением.
Оставить произошедшее без внимания — значит позволить и впредь
обращаться с собой подобным образом. Поэтому я выбираю активную
защиту от манипуляции (прием «Расставим точки над i»).
— А отложить ответ на следующее занятие было нельзя?
— Лучше сразу, чтобы не возникло ощущения, что я не знаю ответа.
— Побеседовали бы с теми, кто интересуется, во время перерыва.
— Я как-то не подумал об этом…
— То есть не подумали о срыве следующего занятия. Вообще-то,
укладываться в расписание — признак профессионализма преподавателя.
Вы же далеко не начинающий. Вам известно, что о нарушениях
расписания положено докладывать руководству? От вас потребуют
написать объяснительную и, возможно, накажут. Как вам такое?

— Виктор Павлович, примите мои извинения… Не подумал…
— Надеюсь, это больше не повторится.
— Обещаю. И еще раз извините.
Мишень воздействия в проведенной нарушителем расписания
манипуляции — возможность самоутверждения без последствий для себя.
Отсюда и защита от подобных манипуляций: предупредить Б., что если
ситуация повторится, то будет докладная записка о нарушении им
расписания и, как следствие, наказание за дезорганизацию следующего
занятия. А уж руководству решать, что это — непрофессионализм (у
профессионалов такого быть не должно) или неуважение к коллегам.
Ведь преподаватель-профессионал знает, что нужно всегда оставлять
достаточно времени для ответов на вопросы. Вовлечение в манипуляцию
стало возможным из-за нарушения данного правила.
Цель защиты от манипуляций — не допустить подобного поведения
доцента Б. в будущем. А достигнуто это было привлечением внимания к
проигрышной для того стороне вопроса.

Ситуация «Соавторство»
Мне позвонила заведующая кафедрой психологии одного из вузов и
предложила встретиться — у нее есть деловое предложение.
Подъехал, захожу в ее кабинет. Поздоровались, приглашает сесть. И
тут я насторожился. Можно было сесть за приставной столик к ее
большому столу или в кресла у журнального столика — обычные способы
рассадки при деловых встречах. Но вместо этого хозяйка кабинета сама
села на стул спиной к окну, а мне предложила место напротив.
Был яркий солнечный день, поэтому я видел только овал ее лица, а
«читать» эмоции, естественно, не мог. Зато мое лицо было хорошо
освещено, и профессиональный психолог могла считывать с него больше,
чем говорили мои слова.
Возникшие у меня опасения оказались не напрасными.
— Я видела вашу книгу «Конфликты в нашей жизни и их разрешение».
Интересная. При доработке можно получить на нее гриф учебника для
университетов. Если согласитесь, то я могла бы этим заняться. У меня
в силу должности больше возможностей для этого, нежели у вас.
— Спасибо за высокую оценку. Вы предлагаете совместную работу?
— Естественно.
— Тогда нужно распределить обязанности. Ваше предложение?
— Вы передаете мне текст, я его подредактирую и буду пробивать по
инстанциям получение грифа учебника.
— Думаю, следующая книга не должна повторять предыдущую, тем
более учебник. Он станет еще содержательнее, если появятся разделы,
раскрывающие другие аспекты конфликтов, кроме тех, что описаны
мной. Я отправлю вам книгу со своим автографом, а вы мне — свои

разделы. Я соединю их, пришлю, что получилось, и можно будет
заниматься грифом на учебник.
На этом все закончилось, поскольку никаких текстов я от нее не получил.
Это, разумеется, была попытка манипулирования мной. С помощью
подобных манипуляций некоторые руководители попадают в соавторы:
чинят препоны автору, пока тот не согласится взять их под крыло. В данной
ситуации заведующая кафедрой не была моим начальником, но в качестве
приманки (вовлечения) использовала желание любого пишущего практика
стать автором учебника.
Спустя время эта дама была наказана за свои манипулятивные дела. После
еще одной, уже более беззастенчивой попытки ей предложили: «или
сегодня вы пишете заявление “по собственному желанию”, или завтра
будете уволены по статье».
Данная история иллюстрирует очень важный аспект манипулирования.
Став на этот путь, человек постепенно осваивает искусство манипуляции и
добивается успеха все чаще. При этом создает вокруг себя «выжженное
поле» недоверия: пострадавшие люди, которых становится все больше,
относятся к нему с опаской и других предупреждают об угрозе, коварстве. И
однажды, когда манипулятор ошибется, он может не рассчитывать на
снисхождение!
Кстати, проступок, за который наказали ту заведующую кафедрой, был не
так уж тяжек: за аналогичные прегрешения другие возвращали
«нецелевым образом использованные средства» и получали выговор. Вот к
чему приводит «выжженное поле» вокруг манипулятора.
Защититься от манипуляции помогло привлечение внимания к
необходимости более обоснованного участия в соавторстве.

Ситуация «Как избавились от неугодного
преподавателя»
Можно ли избавиться от преподавателя, у которого не к чему придраться?
Тут оказываются востребованными приемы манипулирования.
На экзамене в негосударственном вузе я поставил заслуженный «неуд»
племяннику ректора: студент не появлялся на занятиях и был
совершенно не готов к экзамену. Ректор увидел в этом ущемление своего
авторитета и дал указание заведующему кафедрой избавиться от меня.
Вот как тот выполнил данное ему поручение.
За несколько дней до окончания летней экзаменационной сессии он
подошел ко мне и в обычном разговоре коснулся неожиданной темы:
— Я иногда думаю, почему вы — такой перспективный ученый, без пяти
минут доктор наук — работаете в столь непрестижном институте? Я,
например, держусь за это место лишь потому, что мой внук имеет
возможность бесплатно учиться. А это тысяча долларов в год. Но васто что здесь держит? Вас с удовольствием возьмут на вновь открывающихся кафедрах (перечисляет).

— Я как-то не задумывался. По большому счету, ничего. Работаю и
работаю.
Разговор этот вскоре забылся, но, выйдя в конце августа из отпуска, я узнал,
что все мои предметы завкафедрой раздал желающим получить
дополнительно полставки, поскольку я якобы «предупредил, что меня
ничего не держит, и собираюсь уходить».
Вот так поворот!
Я видел два варианта.
Первый — бороться за свою нагрузку (читаемые курсы). Но часть коллег —
преподаватели кафедры, получившие мои предметы и все лето
осваивавшие новые для себя дисциплины, во главе с заведующим будут
против меня. Получается конфликт со всеми. И вышестоящее руководство
на их стороне. Значит, предстоит изнурительная борьба с превосходящими
силами противников. С выяснениями отношений по любому поводу,
начиная с того, какие предметы вести; с наветами, проверками,
«объяснительными» и т.д.
Подобная перспектива не прельщала, поэтому я рассмотрел второй вариант
— поинтересоваться местами на кафедрах, которые перечислил
заведующий. В итоге мне повезло быстро трудоустроиться. Так я оказался в
институте, где затем проработал 21 год.
Этот пример демонстрирует силу манипуляций. Завкафедрой использовал в
качестве мишени воздействия мою бесконфликтность и нежелание
враждовать с коллегами, работать в атмосфере конфликта, вероятно, с
плохим исходом. Вовлечением в манипуляцию послужил приведенный
отрывок из разговора, фоном — неопределенное содержание, которое
позволило заведующему сделать вид, что он меня «так
понял». Побуждение к активности в нужном направлении — подсказка,
куда можно обратиться с вопросом о работе, чтобы избежать конфликта.
Заведующий кафедрой в разговоре со мной привлек внимание к
возможности легкого трудоустройства, чем лишил меня желания ввязаться
в изнурительный конфликт.

Ситуация «Обусловить одно другим»
Любопытно, что познакомились мы с этим завкафедрой лет за 15 до
описанного выше случая (мир тесен!).
Я искал подработку — полставки, четверть ставки или хотя бы почасовой
приработок. Обратился в соседний вуз к заведующему кафедрой, им
оказался именно этот человек. тогда он поставил мне одно условие:
— С нас требуют продуктивную научную работу, поэтому мы
принимаем только тех, у кого есть хороший научный задел.
— Да, у меня есть ряд научных публикаций, и я скоро защищаю
диссертацию.

— То, что опубликовано, — не задел, это уже реализовано. У вас есть
неопубликованные результаты? Принесите, покажите. Может, мы с
вами совместно что-то напишем.
Манипуляция была очевидной — «поделиться» своими разработками.
Делать такой подарок я не стал и больше на ту кафедру не обращался.
Однако по прошествии полутора десятков лет судьба снова свела меня с
этим «ученым».
Сравнение двух этих историй показывает, насколько выросло «искусство»
манипулятора за годы подобной деятельности. Я привожу их, чтобы
продемонстрировать это на живом примере.
Если манипуляция с приемом на работу выглядела грубой, топорной, то
манипуляция с устранением преподавателя — образец искусства
манипулятивного воздействия. Хотя я считаю подобное «искусство»
чрезвычайно вредным и много лет борюсь с проявлениями
манипулирования.
Привлечение внимания к необходимости «хорошего научного задела» было
стержнем запланированной манипуляции.

Ситуация «Голосование по кандидатурам»
В научной среде манипуляции могут быть довольно изощренными. Опишу
одну из них, свидетелем которой мне довелось быть.
На выборах членов-корреспондентов в Академию наук конкурировали два
профессора-математика. Их руководители договорились не поливать
грязью соперника на предстоящем обсуждении в рамках общего собрания
академиков.
Чтобы вам была понятна подноготная приведенного далее выступления
одного из них, сообщу то, что известно любому математику: «королем
математиков» считается немецкий математик, механик, физик, астроном и
геодезист Иоганн Гаусс.
Итак, слово берет представитель одного из претендентов на звание
члена-корреспондента Академии наук:
— Великий Гаусс имел три особенности. Первая — он был гением. Вторая
— он не имел учеников. Третья — он имел несносный характер.
К сожалению, уважаемый (имя претендента-соперника) из названных
трех особенностей обладает только двумя.
Этого претендента при голосовании с треском провалили.
В перерыве проигравший отвесил оратору звонкую пощечину.
Формально выступивший не нарушил договоренность. Но, поскольку на
гения кандидат в члены-корреспонденты не тянул, всем стало ясно, что
речь шла о его несносном характере и отсутствии учеников (то есть
собственной школы). Такого ученого академики не захотели принимать в
академию.

В академиях рангом пониже манипуляции попроще, но убойная сила от
этого не меньше.
Директор одного белорусского научно-исследовательского института
решил баллотироваться в члены-корреспонденты Национальной
академии наук Беларуси. Один из заведующих отделов этого института
уже состоял в академии. По согласованию с директором он сделал
ксерокопии его резолюций на служебных записках и отправил их в
академию как свидетельства прогрессивности директора,
поддерживающего все новое. Однако после того, как документы были
получены, комиссия не допустила кандидатуру директора к
голосованию.
Дело в том, что заведующий отделом намеренно согласовал с директором и
отправил документы с его резолюциями, содержащими грамматические
ошибки. Научная среда состоит в основном из бывших отличников,
которые много читают и для которых безграмотность неприемлема.
Директор же получил свой пост, поднимаясь не по научной, а по партийной
лестнице, для чего требуются совсем другие качества.
В обоих случаях решающим в проведенных манипуляциях
оказалось привлечение внимания академиков к проигрышным качествам
кандидатур.

Ситуация «Калитка — моя!»
Зная, что я профессиональный психолог, соседи по даче попросили
«психологически воздействовать» на дачника из соседнего товарищества,
который повесил цепь с замком на калитке общего забора и никого через
нее не пропускал (хотя сам пользовался калиткой, когда ходил за водой к
нашему колодцу или в лес). В результате соседям приходилось идти на
электричку не по прямой дороге, а делать огромный крюк.
Мои переговоры с самоуправцем ни к чему не привели, поэтому я его
предупредил: «Если не снимете замок, я запру калитку своей цепью с
замком. И вы не попадете ни к нашему колодцу, ни в лес!» Сосед не
поверил, а я реализовал свою угрозу, снабдив замок запиской: «Сниму,
когда снимете вы».
Мои действия привели к нужному результату — калитка стала служить всем
заинтересованным соседям.
Вы без труда обнаружите признаки контрманипуляции: включиться в
«игру» и изменить ее условия так, что манипулятор сам будет не рад тому,
что все это затеял.
Осуществлена контрманипуляция посредством привлечения
внимания соседа к возможности обратить его действия против него самого.

Ситуация «Подарите!»
Я написал книгу. Поздравляя с ее выходом, некоторые коллеги дают
понять, что автор должен подарить им по экземпляру. Однако число
авторских экземпляров невелико, поэтому удовлетворить все подобные

желания невозможно. В кабинете одного из руководителей автора
происходит такой разговор:
— Поздравляю с новой книгой!
— Спасибо. Я зашел к вам по такому вопросу...
— Показали бы! Прячете от родного начальства...
— Нет, почему же. Вот, экземпляр у меня с собой.
— Позвольте полюбопытствовать.
— Пожалуйста, смотрите. (Подает книгу. Руководитель листает.)
— Да, интересно почитать... Подарите?
— Рад бы, но этот экземпляр — обратите внимание — с моими
пометками для использования на лекциях. Пометки мне нужны, а вам
они будут мешать. Когда у меня появится чистый экземпляр, с
удовольствием презентую его вам.
Атака отбита без потерь. И теперь руководителю неудобно напоминать о
книге. Автор сделает подарок, когда сочтет нужным. (Разумеется, в данной
ситуации посетитель не зависит от хозяина кабинета.) Читатель,
«подсмотревший» в приложении 3 методы защиты от манипуляций,
наверняка увидел здесь один из приемов пассивной защиты.
Привлечение внимания к пометкам на полях позволило ее реализовать.

Ситуация «Когда статус ни при чем…»
Ко мне подходит сотрудница, которая заселяет участников
проводимого мной тренинга:
— Виктор Павлович, там один сильно крутой бизнесмен скандалит.
Требует номер люкс. Говорит, что ждет к себе итальянцев на
переговоры и т.д. Не можем никак его урезонить. Теперь рвется к вам!
— Ну давайте его сюда!
Входит возмущенный предприниматель:
— Вот ваши работники не понимают…
— Простите, а вы кто?
— Я председатель совета директоров…
— Простите, вы кто? — снова перебиваю его.
— Я? А… Я Федоров Владимир Михайлович!
— Простите, здесь вы кто?
Тут он наконец слегка ошеломленно умолкает. Я смотрю на него
полсекунды и сообщаю вполне отчетливо:
— Вы здесь участник тренинга!
— Понял!
— Идите и заселяйтесь!

— Понял! — Развернулся и пошел заселяться.
Применен простой, но хорошо работающий прием «Мы с вами так не
договаривались». Действительно, если «не договаривались», как с этим
поспоришь? Прием является одной из реализаций метода «Расставим точки
над i».
Привлечение внимания к статусу участника тренинга позволило отбить эту
атаку.

Ситуация «Вышестоящий просит»
В организации идет сокращение штата. Руководитель отдела вызывает
начальницу бюро и предлагает поехать домой к ее подчиненной, которая
на больничном, и ознакомить ее (под роспись) с уведомлением о
сокращении. На возражение, что это обязанность отдела кадров,
руководитель отвечает, что это личная просьба начальника отдела
кадров, у которого «все на больничном», а «с кадрами лучше дружить».
Женщина в шоке от поручения. Мало того, что все в ней восстает против
бесчеловечной миссии, она еще представляет себе, как в коллективе
воспримут подобный шаг. С другой стороны, не выполнить просьбу
вышестоящих во время сокращения штата чревато для нее самой.
Будучи моей родственницей, она обратилась ко мне за советом. Я спросил
ее:
— Как ты себя чувствуешь?
— Ужасно! Голова раскалывается, прямо не знаю, что делать…
— А давление нормальное?
— Ты же знаешь, у меня гипертония.
— Вызывай врача, бери больничный. Это будет уважительной причиной
для невыполнения распоряжения. А до начальника, может, дойдет, что,
угождая вышестоящим, он гробит своих людей.
Женщина так и поступила.
В данном случае мы имеем дело с манипуляцией (см. приложение 3)
подчиненной со стороны ее начальника. Мишенью воздействия является
беззащитность подчиненной перед руководителем.
Вы, видимо, подметили, что применена защита «Расставить точки над i».
Она дала нужный эффект: как сообщила впоследствии эта женщина,
руководитель перестал давать ей манипулятивные задания.
Поведение подчиненной обратило внимание руководителя на
недопустимость подобных поручений.

Ситуация «Одолжи по дружбе»
Расставить точки над i можно так, что никто не останется в обиде. Более
того, действия вызовут уважение окружающих. Об этом — следующий
эпизод из жизни моей семьи.

Две сотрудницы проработали вместе 20 лет. Не так давно одна из них
(моя жена) стала начальницей другой. Зная, что муж начальницы
хорошо зарабатывает, подчиненная обращается к ней с просьбой
одолжить крупную сумму на покупку садового домика — другой
возможности не представится: домик продают намного дешевле других.
Хотя собственных денег нет и на него. Начальница в сомнении: сумма
большая и непонятно, когда деньги вернут (кроме зарплаты, у
сотрудницы нет других доходов, мужа сократили на работе, дочка
учится на платном отделении), а галопирующая инфляция быстро
«съест» значительную часть одолженной суммы. Отказать неудобно:
разговор проходил в общей комнате, его слышали все сотрудницы
отдела. Растерявшись, начальница только и смогла вымолвить:
«Хорошо, я поговорю с мужем. Он ведь у нас добытчик».
Жена поделилась со мной — что делать? Я предложил: скажи, что в
рублях у нас такой суммы нет, можем дать соответствующую сумму в
валюте. Услышав это предложение, сотрудница замешкалась,
задумалась и сказала, что у них появился еще один вариант. Больше
этот вопрос она не поднимала.
В данном случае удалось защититься от фактической манипуляции (с
нанесением финансового ущерба) посредством двух приемов — пассивной
защиты (отсрочка в решении вопроса), а затем мы расставили точки над i,
использовав механизм защиты от инфляции своих средств.
Привлечение внимания к другой форме заимствования позволило отбить
манипулятивную атаку.

Ситуация «Платите штраф!»
Полицейский останавливает пешехода, который перешел улицу на
красный свет светофора:
— Нарушаете! Придется заплатить штраф.
— Скажите, пожалуйста, что должен сделать работник милиции, видя,
что кто-то собирается нарушить правила?
— Кто вы такой, чтобы допрашивать меня?
— Я преподаватель Академии МВД. Помогу вам с ответом: сотрудник
органов правопорядка должен прежде всего принять меры по
предотвращению нарушения. Вы ведь видели, что человек задумался.
Почему не подали предупредительный сигнал с помощью свистка?
— Товарищ преподаватель, мы ведь не на экзамене.
— Пока да. Ну а коль надумаете учиться дальше, можем встретиться и
на экзамене.
— Надеюсь, вы меня «резать» не будете?
— Не буду. До встречи?
— До свидания.

Как видим, борьба шла вокруг ответственности за нарушение правила
дорожного движения. Кто ответственен, тот виноват и должен понести
наказание.
Самое пикантное в данной ситуации, что пешеход (вы его знаете как автора
этих строк) вовсе не был преподавателем Академии МВД, а лишь исполнил
эту роль. Но замечание он сделал абсолютно правильное. Пришлось
прикинуться сотрудником МВД, поскольку от обычного гражданина
полицейский не захотел бы его принять.
Привлечение внимания к обязанностям стража правопорядка позволило с
честью выйти из затруднительного положения.

Ситуация «Урезонить хвастунью»
Встретились две приятельницы.
— Как живешь, Людок?
— Замечательно, Светик! Ты знаешь, на следующей неделе новый
любовник обещал подарить мне норковую шубу.
— Потрясающе!
— А к Новому году он обещал мне «мерседес».
— Потрясающе!
— А как только он разделается с делами, мы поедем отдыхать на
Канары.
— Потрясающе!
— Что это я все про себя? Как ты сама поживаешь?
— Занимаюсь на тренинге профессора Шейнова.
— И чему вас там учат?
— Например, на последнем занятии мы отрабатывали реплики. Вместо
«Хватит заливать!» научили говорить «Потрясающе!».
Забавная реализация защиты «Расставить точки над i».
Привлечение внимания к недоверию хвастливым высказываниям
осуществлено в юмористической манере.

Ситуация «Назойливый сосед»
Мой сосед по даче постоянно о чем-то просит. В этот раз:
— Вы такой добрый, дайте мне попользоваться вашей газонокосилкой.
— Да я не против, только у меня к вам тоже просьба: заодно покосите
травку и на моем участке тоже, а то мне все некогда. Ведь вам, я вижу,
это нравится.
Прием относится к числу контрманипуляций. «жертва» соглашается
выполнить то, о чем просит манипулятор, но выдвигает встречную просьбу,
которая может охладить пыл желающего ей манипулировать.

Что и происходит благодаря привлечению внимания к одностороннему
преимуществу, которое хотел получить манипулятор.

Ситуация «В такси»
Я подъезжаю к подъезду своего дома на такси. Расплачиваюсь, жду сдачу.
Таксист:
— У меня нет сдачи.
— Что, сдачи нет? Тогда покатайте меня вокруг песочницы!
Таксист протягивает сдачу.
В данном случае привлечение внимания к необходимости привести объем
оказанной услуги в соответствие с уровнем ее оплаты без конфликта
разрешило ситуацию.

Ситуация «Любовь со взломом»
В кабинет заходит группа женщин, моих подчиненных:
— Виктор Павлович, почему вы любите нас меньше, чем начальник
соседнего отдела своих женщин?
— Почему вы так решили?
— Ну как же! Вон у них и зеркала в комнатах — девочки могут привести
себя в порядок, и холодильник он им выбил в хозчасти!
— Девушки, вы и так красивые! А холодильник-то зачем?
— Как же! Вы ведь домой приходите, и вам ужин — на стол. Но после
работы разве быстро купишь продукты? Везде очереди. Так хоть в обед
сбегаем и купим. А без холодильника до вечера все испортится.
— Так положите к соседям!
— Не пускают! Места в холодильнике не хватает. Виктор Павлович, мы
тут заявочку написали, вы только подпишите... Мы сами будем это дело
проталкивать!
— Давайте подпишу.
Так я оказался втянут в дело, которое обернулось неприятными
последствиями. Но прежде отмечу, что «девочки» были убедительными
потому, что действовали по модели скрытого управления.
Мишенью воздействия в данной ситуации явилось желание руководителя
быть любимым своими подчиненными не меньше, чем другие
руководители — своими. Вовлечение в контакт — создание у руководителя
чувства вины перед подчиненными («недостаточно» заботится о
подчиненных), фоновый фактор — групповое обращение (психологи
квалифицируют это как «давление группой»). Побуждение к действию —
просьба «только подписать».
На следующий день заявочка вернулась с резолюцией: «Для какой
надобности холодильник?» Пришлось что-то сочинять. Результат: чего
хотели, то не получили, зато я неоднократно получал нарекания «за

попытки расточительства материальных ресурсов». В то время так
трактовалась забота о работниках.
Успеху данной манипуляции сотрудниц способствовало привлечение
внимания к необходимости руководителю заботиться о своих подчиненных.

Ситуация «Со смертью не шутят!»
Наибольшую опасность для человека представляет угроза смерти.
Следующий исторический эпизод свидетельствует, как можно использовать
для собственной безопасности желание тирана обезопасить себя от
возможности близкой кончины.
Личный астролог Людовика XI, к своему несчастью, правильно
предсказал скорую смерть одной придворной дамы. Последовавшая вскоре
за предсказанием ее кончина очень расстроила короля, и Людовик решил,
что в этой печальной смерти виноват прежде всего сам астролог.
Разгневанный король вызвал его к себе, заранее приказав страже по
тайному знаку схватить и утопить несчастного.
Когда астролог явился, король спросил:
— Тебе так хорошо известна участь других, скажи-ка, сколько осталось
жить тебе самому?
— Государь, — отвечал астролог, — звезды открыли мне, что я должен
умереть за три дня до кончины Вашего величества.
Король растерялся.
Находчивым ответом придворный астролог не только сохранил себе жизнь,
но и вынудил короля в дальнейшем бережно ее охранять.
Как видим, привлечение внимания астрологом к возможности кончины
самого короля позволило выйти с победой из смертельно опасной ситуации.
Заканчивая данный раздел, можно констатировать, что управление
внешним вниманием является ключевым звеном в успешности применения
манипулирования и защиты от манипуляций.

Управление внешним вниманием в
процессе предотвращения и разрешения
конфликтов
Заглянуть в мир опасности — значит в определенной степени перестать ее
бояться.
М. Монтень
Люди судят гораздо чаще под влиянием душевного движения, чем
сообразно с истиной.
Цицерон
Перед прочтением данного раздела настоятельно рекомендую
ознакомиться с техникой предотвращения и разрешения конфликтов,

которая представлена в приложении 1 «Предотвращение и разрешение
конфликтов».

Ситуация «Из практики конфликтолога»
Приведу конкретный случай из своей практики по предотвращению и
разрешению конфликтов в организациях и на фирмах.
Ко мне обратился за помощью руководитель крупной московской фирмы.
Он ощутил угрозу разрастания конфликта в результате
противодействия ему одного из ведущих специалистов: стало известно,
что тот активно настраивает коллег против руководителя.
Руководитель опасался, что попытка уволить этого человека может
привести к бунту на корабле. Вероятно, тот еще и «уведет» часть
сотрудников в конкурирующую фирму. Однако оставлять все как есть —
опасно.
Я предложил провести небольшой тренинг по технике личной работы
сотрудников фирмы и в его рамках протестировать их.
Результат теста ошеломил руководителя. Оказалось, что у его оппонента
очень низкий статус в коллективе. Следовательно, в случае открытого
конфликта с шефом его никто не поддержит.
Узнав об этом, руководитель быстро поставил на место оппозиционера.
Привлечение внимания руководителя к результатам тестирования
предотвратило конфликт.

Ситуация «Испытание классом»
Каждому учителю приходится проходить через испытания, которые ему
устраивают непоседливые и озорные ученики. Иногда от скуки, порой
желая сорвать урок, чтобы не делать контрольную работу, а то и пытаясь
отомстить учителю за что-нибудь. Некоторые учителя сами дают для этого
повод. Но об этом потом… В мою бытность практикантом в сельской школе
и меня не минула сия участь.
Расскажу, как все было.
«Птица в классе». Кто-то из учеников принес в класс птицу. Поймать ее
нелегко, да и ребята в этом не заинтересованы. Заставить учеников
сидеть тихо и слушать учителя в таких условиях невозможно. В
одиночку учителю птицу не поймать, к тому же ему неприлично
гоняться за пернатым на потеху всему классу.
Такую проверку однажды устроили и мне. Мишенью воздействия в этой
манипуляции (см. приложение 2) является предполагаемая беспомощность
учителя в данной нештатной ситуации. Фоновые факторы — любовь детей к
живности и детская эмоциональная реакция на нее.
Пассивная защита от манипуляции здесь невозможна (см. приложение 3).
Активная может состоять в следующем: надо поставить дело так, чтобы
ученики сами пострадали, если будут реагировать на птицу. Я вышел из
положения следующим образом:

— Объявление! Поскольку птица мешает нам общаться, будем
выполнять... письменные задания. Я сейчас схожу в учительскую за
вариантами самостоятельной работы. Если к моменту моего
возвращения птица по-прежнему будет в классе, то начнем писать. Если
улетит — двинемся дальше по программе.
Когда я вернулся, птицы в классе не было.
Фактически я провел контрманипуляцию: принял предложенную мне игру,
но продолжил ее в невыгодном для манипуляторов направлении. К
сожалению, учителя далеко не всегда с честью выходят из подобных
ситуаций, поэтому не счесть уроков, сорванных с помощью манипуляций.
Мне удалось достичь своей цели и избежать конфликта с классом
посредством привлечения внимания к возможности письменной работы,
что не входило в планы проказников.

Ситуация «Отвечать пойдет…»
Многоточие в заголовке означает паузу, которую любят делать многие
учителя перед тем, как назвать фамилию ученика-«жертвы».
Все мы помним страх, что тебя вызовут: сердце колотится, сам весь
сжимаешься и прячешься за спину сидящего впереди товарища. В среднем
ежедневно за шесть уроков ученики испытывают такой стресс 15 раз. И
так — пять-шесть дней в неделю, весь учебный год. Ущерб для здоровья
от подобных регулярных стрессов очевиден. Поэтому не стоит
удивляться, что у нас практически нет здоровых выпускников школ.
Это манипуляция в чистом виде. зловещими паузами грешат многие
учителя и, видимо, наслаждаются мертвой тишиной — свидетельством
своей власти. Чувство страха не способствует доверительным отношениям.
возможно, это одна из причин множества конфликтов в школах.
Привлечение внимания к словам «Отвечать пойдет…» осуществляется
паузой перед озвучиванием фамилии.
Устранить подобные случаи, по моему мнению, поможет привлечение
внимания учителей к недопустимости данной практики: ничто не мешает
им молча принять решение и просто назвать фамилию ученика.

Ситуация «Оставляю после уроков весь класс!»
Ученик или несколько учеников получают одно замечание от учителя,
второе, третье… И все равно продолжают мешать вести урок. У
учителя есть разные способы пресечь действия нарушителей, но он
решает пригрозить: «Если не прекратите, то оставляю после уроков
весь класс!» И действительно оставляет голодных и злых детей,
продолжая их мучить.
Обычно угроза озвучивается, чтобы обратить на нарушителей недовольство
класса в надежде таким образом на них повлиять. Тем самым учитель
перекладывает ответственность за поддержание порядка на самих
учащихся. поэтому я классифицирую его действие как манипуляцию.

Однако поддержание порядка — обязанность учителя, и только его. Дети не
разбираются в таких тонкостях, но интуитивно чувствуют, что здесь что-то
не так, и говорят: «Это нечестно». Свое возмущение они всегда
направляют на учителя, а не на товарищей. Поэтому я, став учителем,
никогда не использовал подобный прием.
Расписываясь в своей неспособности призвать к порядку нарушителей,
учитель теряет часть своего авторитета.
Мишенью воздействия в этой манипуляции является потребность детей в
отдыхе, вовлечением в нее — беззащитность учеников перед властью
учителя. Результат бывает противоположным тому, на который он
рассчитывал.
Привлечение внимания учителем к возможности наказать весь класс и
реализация этой угрозы провоцируют его конфликт с классом.

Ситуация «Как прекратить опоздания»
Вот пример типичного вузовского конфликта.
За день до начала нового семестра я узнаю, что в расписании мне
поставили поточную — для пяти групп — лекцию по понедельникам, в
08:00. По опыту знаю, что работать будет очень трудно: опоздавшие
потянутся один за другим на свои места, попутно здороваясь с
друзьями, шумно рассаживаясь, делясь впечатлениями о выходных и т.д.
Как быть преподавателю? Не пускать деканат запрещает. Да и студентов
жалко — каждое пропущенное занятие увеличивает их трудности при
освоении материала, что отразится на успеваемости. Смириться с
массовыми опозданиями тоже нельзя, поскольку читать лекции в таких
условиях тяжело и возникает проблема с выполнением учебной
программы. Что делать?
Пришлось задуматься, как повлиять на студентов, чтобы они не
опаздывали. Техника скрытого управления помогла и в этом случае.
В конце первой лекции, натерпевшись от опоздавших, я обратился к
аудитории:
— Не всякий преподаватель стерпит, когда опаздывающие мешают
вести занятие. Не всякий ваш будущий работодатель стерпит ваши
опоздания, например, на совещания: те, кто опоздал, могут серьезно
пострадать. И страдают! Изучение факторов успеха в профессии
показало, что у 96 % неудачников есть общая черта — склонность к
опозданиям. Специально для девушек: если ваш парень опаздывает на
занятия, работу, свидания — знайте, это будущий неудачник, и делайте
выводы.
И уж если вы опоздали… Могу научить входить так, чтобы для вас не
было негативных последствий. Хотите?
— Конечно, научите!
— Заходите так, чтобы никому не мешать: открыв дверь, жестом
извинитесь (приложив руку к сердцу) и так же покажите, что просите

разрешения войти. Обычно в ответ преподаватель (руководитель), не
прерывая свою речь, жестом же разрешает. Зайдите тихо, вслух не
здоровайтесь и сядьте без шума на ближайшее свободное место. Кто
опоздает на мои занятия, разрешу войти только при соблюдении этих
правил.
Результат: начиная со следующей лекции, не было ни одного опоздавшего!
Почему? Вдумчивый читатель, не забывший о ранее рассмотренных
ситуациях, понял, что было осуществлено скрытое управление студентами.
Истинная цель преподавателя — искоренить опоздания — скрывалась.
Вместо нее обозначена другая, более привлекательная для студентов —
избежать наказания (вовлечение в контакт). Мишенью воздействия явилось
нежелание студентов предстать в глазах однокашников (в частности, особ
противоположного пола) в образе будущего неудачника. Именно к этому
было привлечено внимание студентов.
Данный прием также находится в согласии с правилами бесконфликтного
поведения: не отвечать конфликтогеном (замечанием, удалением) на
конфликтогены (опоздания) со стороны студентов; проявить эмпатию,
разделив с ними нежелательные, негативные последствия. И главное —
дать упреждающее разъяснение, как наилучшим образом выйти из
положения.
Заботу о студентах я проявлял и еще одной подсказкой: как уменьшить
вероятность опозданий. Потому что, если они будут частыми, ничто не
защитит от гнева будущего начальника. Я сообщил студентам: установлено,
что 90 % опозданий начинается с вечера — одежда не приготовлена, сумка
не собрана, будильник не заведен. И еще немного статистики: если
планировать прийти на 5–7 минут раньше, то вероятность опоздания резко
снижается.
Практика показала, что студенты благодарны преподавателю за подобное
расширение их жизненных познаний. Встречаясь со своими бывшими
студентами, я неоднократно слышал от них слова признательности за
житейские уроки. Это касается и других ситуаций, в которых студенты по
незнанию вели себя не лучшим образом. Опишу одну из них.

Ситуация «Студенты не здороваются»
Многие преподаватели высказывают удивление, недовольство, а то и
возмущение тем, что после сдачи им экзамена студенты перестают
здороваться. Хотя экзамен сдали прекрасно, а на занятиях был хороший
контакт. Вроде мелочь, а неприятно. Почему так происходит?
Некоторые преподаватели видят в этом «двуличие» студентов,
которые перед экзаменом чуть ли не в пояс кланяются, а через какое-то
время, после сессии, «в упор не видят». Кое-кто из преподавателей,
вероятно, даже подумает: «Ну, встретишься ты мне на защите
диплома или на госэкзамене!» Одним словом, ситуация чревата
конфликтом.
Когда я сам столкнулся с подобной ситуацией, прежде всего
поинтересовался у декана, были ли ко мне претензии у студентов при
анонимном анкетировании о преподавателях. Тот сообщил, что у меня все в

порядке — «так держать». Но тогда почему, к тому же хорошо сдав экзамен,
они не здороваются?
Я решил прямо спросить об этом и был удивлен ответом студентов: «Вы нас
разве помните? Практику у нас не вели, только лекции читали... Нас,
студентов, много, и у вас каждый год появляются новые». Одним словом,
они опасаются, поздоровавшись, поймать отсутствующий взгляд — и не
здороваются. Однако поинтересовались у меня, как поступать, когда нет
уверенности, что преподаватель тебя помнит или что ты не обознался.
Поняв, в чем дело, я стал рассказывать каждому новому для меня потоку о
том, что мы их помним и расстраиваемся, когда они не здороваются. И
сообщал студентам правило деловой этики: если сомневаешься, не
обознался ли, просто кивни при встрече, наблюдай за реакцией — и все
встанет на свои места.
Теперь студенты каждого нового потока, получившие от меня такую
вводную, здороваются и после сдачи экзаменов. Более того, делают это с
доброй улыбкой. С каждым новым семестром все больше приветствий и
улыбок от тех, кого учил! Думается, что, приветствуя, студенты улыбаются в
знак благодарности за то, что преподаватель «сверх учебной программы»
дал им знание, которое в реальной жизни позволит избежать многих
недоразумений, а то и конфликтов.
Ситуацию удалось разрешить посредством привлечения
внимания студентов к проблеме и возможности ее простого решения.

Ситуация «А я это все знал (-а)!»
В моей практике была пара случаев, когда слушатель курсов повышения
квалификации (из числа тех, кто считает, что учиться ему уже нечему)
после занятия утверждал, что «все это знал». Обвинение обидное,
имеющее целью самовозвыситься, и несправедливое, противоречащее
мнению остальных участников обучения.
Я решил не ждать новых несправедливостей и придумал защиту, в будущем
исключающую подобные заявления, обидные для любого преподавателя.
Защита состоит в следующем: прежде чем излагать какой-то метод или
прием, я озвучиваю проблему, актуальную для слушателей (или
интересную саму по себе), и предлагаю им высказаться, как ее решить. В
процессе разбора рассматриваемых вариантов участники убеждаются, что
имеющихся у них знаний недостаточно, и уже с бо́льшим интересом
воспринимают методы, о которых я рассказываю. После этого мы
возвращаемся к проблеме и быстро находим ее оптимальное решение.
По окончании такого занятия даже самые скептически настроенные по
отношению к обучению слушатели не рисковали заявить: «А я все это знал
(-а)!».
Привлечение внимания к попытке самим найти разрешение проблемы
привело меня к желаемому результату.

Ситуация «Забастовка»
Предложения потенциальному заказчику провести занятия с его
работниками часто отвергаются по причине отсутствия у него средств.
По моему опыту, на самом деле главным является то, что у клиента есть
проблемы важнее тех, на разрешение которых нацелены мои занятия. И
если они будут переориентированы на разрешение более важных для
клиента проблем, то договор удастся и заключить, и исполнить. В
подтверждение сказанного приведу пример.
Для выполнения заключенного ранее договора на обучение я приехал на
Новороссийский судоремонтный завод. Однако директор отказался от
проведения занятий по причине забастовки, объявленной профсоюзом изза задержки зарплаты. Громадная неустойка за нарушение сроков
ремонта иностранного судна грозила обанкротить предприятие.
Переговоры с профсоюзом зашли в тупик. Я предложил
рассмотреть данный конфликт на моем тренинге по теме «Разрешение
конфликтов» с участием руководителей завода и профсоюза. За
несколько часов на занятии удалось найти решение, устроившее обе
стороны. Обучение было проведено, и заключен договор на его следующий
этап.
Второй пример.
В Новороссийском морском торговом порту на занятиях с
руководителями разного уровня постоянно возникал вопрос о высоком
уровне травматизма среди докеров. Я провел исследование причин этого
и разработал «Рекомендации по отбору работников опасных профессий»,
включавшие в себя тесты для кандидатов, вопросы для собеседования,
инструкцию по интерпретации их ответов и портрет потенциального
«травматика». В выданной мне впоследствии справке о внедрении
(приложена к моей докторской диссертации) указано: «…травматизм
докеров, принятых по этим рекомендациям, сократился в 5,5 раза».
Приведенный пример показывает, что привлечение внимания к проблемам
потенциального заказчика может сделать его постоянным клиентом:
договоры на обучение новых категорий руководителей в порту
продлевались в течение семи лет, пока его не прошли все.

Ситуация «Как обеспечить длительную активную
работу»
Занятия на удаленных объектах (так было, в частности, при обучении
персонала на приисках компании «Алмазы России-Саха» в Якутии)
экономически целесообразно проводить непрерывно и большими блоками
— от трех до шести дней и с утра до вечера.
Это создает две проблемы:
1) способность обучающихся к восприятию нового непростого материала в
ходе длительного занятия падает, они становятся пассивными
слушателями;

2) преподавателю предстоит выматывающее испытание: полный 8-часовой
рабочий день иметь самую тяжелую учебную нагрузку — «горловую», когда
приходится много и подолгу говорить.
Таким образом, традиционные методы проведения занятий в данных
условиях неэффективны и тяжелы для обеих сторон.
Чтобы преодолеть названные трудности, пришлось разработать новый
подход к обучению — «Технологию активного обучения в команде» (ТАОК),
построив ее на сюжетно-ролевых и деловые командных играх, тренингах,
включив видеотренинг и анонимное тестирование.
Реализуется данная технология следующим образом. Участники обучения
(группа до 40 человек) разбиваются на команды по 5–6 человек: в
организациях — по принципу «кто с кем взаимодействует по работе», среди
студентов — кто с кем пожелает. Капитаны команд не выбираются и не
назначаются, чтобы стимулировать активность каждого участника.
Команды соревнуются между собой в поисках лучшего решения
поставленных преподавателем и актуальных для участников практических
задач. При этом они убеждаются, что решить их удается с помощью
методов, которые преподаватель сообщил им, прежде чем сформулировать
задания.
Работа в команде, обсуждение и споры между ее членами позволяют
каждому высказывать свое мнение или сомнения и в активном режиме
усваивать изучаемый материал.
Длительная практика использования данной технологии показала, что
участники активно работают в течение всего периода занятий и что такая
форма обучения им очень нравится (об этом они пишут при анонимном
анкетировании в конце тренинга).
По данной технологии я провел более 300 тренингов руководителей и
специалистов предприятий различных форм собственности. На сайте
www.sheinov.com представлены крупнейшие в своей отрасли предприятия и
организации, персонал которых прошел подобное обучение.
Эта технология позволила преподавателю сохранять силы на протяжении
длительных и напряженных поездок: я проводил тренинги длительностью
от трех до шести полных рабочих дней в течение четырех недель.
Управление вниманием участников тренингов осуществлено посредством
их интереса к сформулированной проблеме и возможности принять самое
активное участие в ее разрешении.

Ситуация «Рассадка сотрудниц»
На одном из тренингов в организации я получил анонимную записку
следующего содержания: «Новая руководительница отдела первым своим
решением обязала сделать рассадку сотрудниц и перестановку офисной
мебели в комнатах так, как она сочла необходимым. Но те не спешат
это делать под разными предлогами. Назревает конфликт из-за
массового отказа сотрудниц выполнять распоряжение нового
начальства».

«Вычислив» эту руководительницу и встретившись с ней, я привлек ее
внимание к тому, что для женщин важна рассадка, как и расположение
мебели на работе и дома. Поэтому разрушать в приказном порядке
сложившиеся за годы комфортную для них рассадку и расстановку мебели
чревато серьезным конфликтом. Руководительница поняла это, обсудила в
каждой комнате все доводы за и против и нашла решение, устроившее всех.
Отмечу, что, кроме расположения в пространстве, важен и половозрастной
состав соседствующих сотрудников. В чисто женских и чисто мужских
группах конфликты возникают чаще, чем в смешанных. А представители
разных поколений конфликтуют чаще, чем ровесники.
Кстати, организуя обсуждение (совещание), руководитель должен помнить,
что наиболее эффективно оно проходит при количестве участников не
более семи человек.
Заканчивая данный раздел, можно отметить, что управление внешним
вниманием — ключевое звено в успешности предотвращения и разрешения
конфликтов.

Управление внешним вниманием в
процессе убеждения
Не победить, а убедить — вот что достойно славы.
В. Гюго
Если ошибся дорогой — логично вернуться; если ошибся словом — ничего
нельзя сделать.
Китайская мудрость
Перед прочтением данного раздела желательно ознакомиться с правилами
и приемами убеждения, которые представлены в приложении 4.
Напомню, что для удобства читателя ключевые моменты, использованные в
рамках применения правил, подчеркнуты.

Ситуация «Отчисление перед защитой диплома»
Зная, что я занимаюсь разрешением конфликтов, ко мне обратился деловой
человек, который ранее неоднократно был участником моих тренингов:
— Мой племянник приехал из Гомеля. Хороший парень, оканчивает
университет в Минске, но попал в неприятную историю. Они с другом
повздорили из-за девчонок с соседями по общежитию — студентами
юридического факультета. Те из бывших полицейских, умеют
подстроить компромат. И так подстроили, что друзья оказались как бы
виноваты, все против них. Чтобы сохранить репутацию университета,
от них решили быстренько избавиться — уже подготовлен приказ об
отчислении. Как спасти племянника? Что бы вы посоветовали
предпринять?

Уточнив ряд деталей (в частности, что человек работает в крупной фирме и
у него с племянником разные фамилии), я рискнул подсказать, как
действовать. Он реализовал предложенное. И вот что из этого получилось.
Человек позвонил в приемную и как представитель солидной фирмы
попросил приема у ректора. Видимо, надеясь на возможное спонсорство,
ректор пригласил его подъехать. Заканчивая разговор, посетитель сказал:
— Мой младший племянник оканчивает школу в Гомеле, идет на золотую
медаль и мечтает учиться в вашем университете. Но родители
побаиваются отпускать его в столицу. Он мальчик тихий, как сейчас
говорят — «ботаник». Какой у вас контингент студентов?
— У нас прекрасный состав студентов: 70 % принятых — медалисты. Мы
отбираем лучших!
— Когда я учился, у нас были кураторы групп из числа преподавателей,
которые присматривали за нами. Чуть что — сообщали родителям. А
как сейчас?
— Это сейчас называется «воспитательная работа». И по ней, —
показывает грамоту, — мы признаны лучшими в Беларуси!
— Так как же получилось с моим старшим племянником, — называет
фамилию «приговоренного» к отчислению студента, — который сейчас
завершает обучение на пятом курсе?
Немая сцена. После сказанного говорить что-то плохое об этом студенте
ректору было нелогично: отобрали в числе лучших, пять лет «лучше всех
воспитывали» и — на отчисление?
После некоторого замешательства ректор вызывает секретаря:
— Подготовлен приказ на отчисление двух студентов пятого курса.
Переделайте его — переведем их на заочное, поэтому из общежития —
выселить.
Впоследствии студенты, оболгавшие этих ребят, похвастались девушкам,
как ловко избавились от конкурентов. Тайное стало явным — отчисления
ребята явно не заслуживали. Но если бы оно произошло, их бы призвали в
армию, а отчисление по компрометирующим обстоятельствам могло
серьезно подпортить им жизнь.
Разберем, какие правила убеждения помогли посетителю убедить ректора
не совершать намеченный шаг.
Прежде всего, это правило Сократа — ректор дважды положительно
ответил на вопросы посетителя, который стал приятным собеседником, так
как стимулировал рассказывать об успехах вуза.
Посетитель начал разговор с того, что их объединяет. Работало на него
и правило имиджа и статуса, поскольку он представлял крупную фирму.
Как видим, добро должно быть с кулаками. А еще лучше — со знаниями, в
частности, правил убеждения.

Посетитель управлял вниманием ректора посредством задания
вопросов, привлекая его внимание к той или иной стороне обсуждаемого
вопроса.

Ситуация «Оценка за четверть»
Однажды мне довелось стать свидетелем разговора сына соседки и
учительницы математики.
— Татьяна Васильевна, поставьте мне четыре за четверть! У меня за
ответы четверки и пятерки. Ведь на четыре я знаю.
— Не могу, в журнале две последние — двойки.
— Они же не за ответы, вы мне их поставили за поведение...
— Что написано пером — не вырубишь топором. Знаешь такую
поговорку?
— Да при чем тут поговорки и поведение? Учитель должен оценивать
только знания!
— Ты меня еще учить вздумал?!
И поставила ему тройку.
Мальчик был прав, но убедить не смог, поскольку нарушил несколько
правил убеждения (см. приложение 4). Он начал с того, что разделяет его с
учительницей (разное отношение к тому, за что поставлены оценки). Как
нарушитель дисциплины, выводивший ее из себя, он неприятный
собеседник. Оспаривая право учителя решать, за что ставить оценку,
ученик принижает ее статус. Напоминание, что двойки только по
поведению, загоняет ее в угол. Ученик не проявил эмпатию к учителю,
иначе он понял бы, что лучше не уточнять происхождение этих двоек.
Вступив в спор и обвиняя учительницу, ученик действительно загнал ее в
угол, в результате чего не получил желаемого.
Я рассказал соседке об увиденном и услышанном. Она очень расстроилась,
боясь, что сыну не поздоровится, когда муж узнает о тройке по предмету,
который он считает очень важным. Я отговорил ее идти к учительнице для
выяснения отношений: как практикующий конфликтолог знал, что в
большинстве случаев конфликты с учителями приводят к переходу ученика
в другую школу.
Вместо этого я предложил сыну самому решить вопрос с учительницей и
подсказал, как действовать:
1) извиниться за то, что мешал вести уроки;
2) извиниться за то, что хотел избежать заслуженного наказания и требовал
хорошую оценку;
3) признать, что виноват, дать обещание не повторять подобного и
выразить готовность понести наказание за свои действия.
Затем, ничего не прося, сделать движение, будто уходит.
Когда мальчик выполнил все предложенные мною шаги, учительница
расплылась в довольной улыбке:

— Ты умный мальчик. Молодец, что все понял и сделал правильные
выводы на будущее. Иди. Я рада, что ты осознал.
Сделала исправления в журнале и вывела четыре за четверть.
Что изменилось в этом случае по сравнению с предыдущим?
Первоначально против просителя работало правило имиджа: у него был
отрицательный имидж нарушителя дисциплины, к тому же не осознавшего
свою вину, поэтому он стал еще и неприятным собеседником.
Во втором разговоре ученик создал положительный имидж человека,
признавшего собственную неправоту. А повинную голову и меч не сечет.
Это сильный аргумент. Самым сильным аргументом была его готовность
понести наказание. (Когда этого нет, у взрослого возникает опасение, много
раз подтверждавшееся, что дети обещают исправиться не потому, что
осознали и решили больше так не делать, а потому, что хотят избежать
наказания. Об этом, кстати, одна из следующих ситуаций.)
Учительница расценила его признание как свою победу: она рисковала,
ставя двойки, поскольку не имела права так делать, но «убедила» ученика,
что плохо вести себя на ее уроках не следует.
Управление вниманием учительницы было осуществлено посредством
подходящего применения правил убеждения.

Ситуация «Нарушаете!»
Я иду на лекцию, которая должна состояться через 45 минут, добираться 20
минут. Мне нужно перейти тихую улочку, где днем практически отсутствует
движение. Однако работает светофор, установленный, когда на время
строительства метро здесь пустили транспорт в объезд проспекта. Метро
построили, транспортный поток с улицы исчез, а работающий светофор
остался.
Из-за отсутствия машин на светофор никто не обращал внимания. Не
обратил и я, поскольку обдумывал, как начать лекцию перед большим
потоком — пять групп.
Перейдя улицу, я увидел перед собой двух блюстителей порядка. Один из
них с ехидцей поинтересовался:
— Вы что, дальтоник? Не различаете цвет на светофоре?
— Да, — нашелся я, что ответить.
Немая сцена. И тут второй говорит первому:
— Смотри, вон другой переходит — и они повернулись к новому
нарушителю.
Оказавшись у них за спиной, я поспешил удалиться, чтобы избежать
неприятностей. А они грозили нешуточные. Денег на штраф у меня не было
(с собой только проездной), документов — тоже. В этом случае грозило
задержание, что в данной ситуации означало срыв поточной лекции,
выговор за это в приказе по университету, лишение премии до конца года и
прочие позорные неприятности.

От всего перечисленного меня спасло только знание правил убеждения (см.
приложение 4; ключевые слова из правил я подчеркиваю) и то, что они у
меня всегда в голове, то есть позволяют быстро находить нужные приемы
для конкретной ситуации.
Несмотря на быстротечность диалога, я успел применить правило
«Начинайте с того, что вас объединяет» — мое «да» на их вопрос.
Согласившись на «дальтоника», я создал ситуацию, когда правило
убеждения «Не загоняйте себя в угол» сработало против мздоимцев: они
сами привели уважительную причину, почему я мог не среагировать на
красный сигнал светофора.
О том, что это были именно мздоимцы, вышедшие на охоту,
свидетельствует их поведение: первое правило для представителей органов
правопорядка — предотвратить правонарушение. В данном случае — дать
предупредительный свисток пешеходу, который намеревается перейти
проезжую часть на запрещающий сигнал светофора.
Привлечение внимания к слову «дальтоник» позволило предотвратить
конфликт.

Ситуация «Отпроситься с работы»
На практических занятиях по теме «Приемы убеждения» я попросил
участников предлагать ситуации, когда надо кого-то убедить, но есть
сомнения в успехе. Одна из присутствовавших поделилась своей
проблемой: завтра ей нужно обязательно уйти с работы на два часа раньше,
однако есть опасение, что руководитель не отпустит. Как поговорить, чтобы
отпустил наверняка?
Я предложил порепетировать: «Представьте, что я — ваш начальник, а вы
отпрашиваетесь. Итак, слушаю вас».
— Виктор Павлович, отпустите меня на два часа раньше.
— А что такое?
— Понимаете, приезжает моя родная сестра с двумя детьми и
тяжелыми вещами. Мы обещали ее встретить.
— Говорите, вещи тяжелые?
— Да, очень. Знаете, с детьми столько всего набирается.
— Так, может, ее лучше встретить вашему мужу, раз такие тяжести?
— Мы тоже так думали. Но муж только что позвонил и сообщил, что
начальник не отпустил его, сказал: работы много...
— Ага! Значит, у них много работы, а у нас мало! Сейчас дам поручение,
раз вы мало загружены. Не могу вас отпустить.
— Но как же моя сестра?..
— Вы сами создали проблему, сами и решайте. Не надо ставить меня
перед фактом своего обещания сестре. Прежде чем обещать сестре,
нужно было зайти ко мне и узнать, смогу ли я вас отпустить. Это ваши
проблемы, вот и решайте их не за счет работы. Идите работайте!

Правдоподобен ли такой диалог? Участница диалога признала, что вполне,
с ней согласились и другие.
Давайте разберемся, что произошло. Причина неудачи в том, что
просительница нарушила правило Гомера. Прежде всего, в ее доводах
был слабый аргумент (мужа не отпустили — у него много работы), а кроме
того, ни одного сильного. Ведь самый сильный для этой женщины аргумент
(необходимо встретить родную сестру) для руководителя имеет не более
чем среднюю силу.
Сильные аргументы для руководителя — работа не пострадает, дисциплина
не нарушена. Мы подготовили их и вооружили ими нашу участницу.
Вот что она рассказала через два дня, когда мы встретились на очередном
занятии. У нее произошел следующий разговор с руководителем.
— Иван Петрович, я сегодня пришла на час раньше и работала без обеда,
так что всю сегодняшнюю работу я практически закончила.
— Похвально. Но чем вызвана такая спешка?
— Дело в том, что приезжает моя родная сестра с детьми и мне
обязательно нужно ее встретить. Поэтому я прошу вашего разрешения
уйти на два часа раньше.
— Так, говорите, работа уже сделана?
— Да. На случай если у вас появится какое-то срочное дело, коллеги
обещают его выполнить, а если не смогут, то позвонят мне. Я завтра
пораньше приду и к вашему приходу все сделаю.
— Ну что ж, конечно, конечно. Поезжайте встречайте. А сколько детей у
сестры?
— Двое.
— Наверное, и вещей полно...
— Да уж, наверняка наберется...
— Вот что, попробую-ка я вам помочь. — Звонит по внутреннему
телефону: «Алло, диспетчер? Вы не выделите нам на полтора часа
рафик? Даете? Спасибо». — Машина будет у главного входа.
— Ой, большое вам спасибо!
— Все бы так отпрашивались.
Последняя реплика начальника объясняет причину его заботливости.
Если последовательно проанализировать разговор, то обнаружится
грамотное использование правила Гомера. Сначала — два сильных
аргумента для руководителя: и работа выполнена, и необходимое время
(два часа) отработано. Затем — аргумент средней (с точки зрения
руководителя) силы: необходимо встретить сестру. И в конце самый
сильный аргумент — договоренность с коллегами на выполнение ими
возможного срочного задания.
Результат, как видим, превзошел все ожидания. Но если вдуматься, он
вполне закономерен. Забота, проявленная руководителем о подчиненной

(вызов машины), является ответом на заботу о нем. Свою проблему
работница решила самостоятельно, не вешая ее на руководителя, как часто
бывает, когда просят отпустить с работы. Возможно, здесь и подсказка
другим сотрудникам, как надо отпрашиваться.
Управление вниманием руководителя было осуществлено посредством
грамотного использования правил убеждения.

Ситуация «Упражнение на убеждение»
Вспоминаю случай времен своего студенчества. Я тогда начал изучать
приемы убеждения, находя их в жизнеописаниях выдающихся личностей, и
искал возможности потренироваться в искусстве убеждать. Время от
времени такие случаи представлялись. Вот один из них.
В общежитии, соседнем с нашим, была дискотека. Пускали только своих.
Посторонних было человек 20, в том числе я. Вахтер, здоровенный
мужик, никого не пускал. Пока страждущие его уламывали, я сочинил
легенду и, когда толпа схлынула, подошел:
— Добрый вечер! Разрешите мне немного у вас погреться: на улице
холодно, а мне до конца дискотеки ждать.
— Что за нужда ждать?
— Я обещал девушке прийти на дискотеку и проводить ее домой, а то
район у нее опасный. Да вот задержали на занятиях.
— Ты что, тоже учишься?
— Ага, в соседнем институте.
— И на кого учишься?
— На математика. Но, думаю, сегодня подраться придется.
— А что так?
— Здешние ухари считают, что если потанцевал разок, значит, девушка
должна согласиться, чтоб ее проводили. Я же не для того дожидаюсь,
чтобы кто-то другой провожал.
— Иди и сам с ней танцуй.
— Так вы не пускаете!
— Раз такое дело — проходи. Только чтоб драки не было.
— Вот спасибо!
— Да ладно уж...
Я проанализировал разговор (когда осваивал технику убеждения, делал это
постоянно) и установил, что действовал строго по правилам убеждения.
Вначале получил «да», пусть и не произнесенное, на просьбу погреться, то
есть начал действовать по правилу Сократа. Получать второе «да»
необходимости не было, поскольку завязался разговор, в котором я
старался быть приятным собеседником и постоянно улучшал
мой имидж «настоящего парня». Вызвав покровительство вахтера, я дал

ему почувствовать себя самого более значимым человеком, способным
помочь решить личные проблемы — повысил статус собеседника.
Последний аргумент — о возможной драке — был самым сильным для
вахтера, не желающего подобных эксцессов: он потому и не пускал чужих,
по опыту зная, что они становятся зачинщиками. Этот аргумент в
соответствии с правилом Гомера и оказался решающим.
Обычно я стараюсь избегать говорить неправду, поскольку в серьезных
случаях она может выйти боком. Но в данном случае выдумка должна была
лишь рассеять сомнения вахтера (и совершенно несправедливые)
относительно опасности моего пребывания на дискотеке.
Управление вниманием вахтера было осуществлено действием по правилам
убеждения.

Ситуация «Нарушитель дисциплины»
Один из подчиненных почти ежедневно опаздывает на работу. Мои
замечания и выговоры не действуют. Увольнять его я не хочу —
отличный специалист, приносит большую пользу. Однако надо что-то
делать, тем более что другие сотрудники выражают недовольство:
почему ему можно опаздывать, а другим — нет? Я провел собрание о
нарушениях дисциплины, на котором коллектив осудил
недисциплинированного коллегу и постановил его предупредить. После
этого он перестал опаздывать.
Сработало ли здесь какое-нибудь из правил убеждения?
Безусловно. Это правило «Убедительность аргументов зависит от статуса
убеждающего». Статус коллектива выше статуса начальника, а их
соединение придает требованию соблюдать дисциплину еще бо́льший вес.
Решающую роль в достижении результата сыграло привлечение
внимания нарушителя к тому, что им недоволен не только руководитель, но
и коллектив в целом.

Ситуация «Проблемы автомобилистов»
Я опаздываю на работу, а тут еще около здания, где работаю, не
оказалось свободных мест для парковки. Отъезжаю назад и несколько
минут трачу на поиски места. Наконец, найдя, я увидел стоящую рядом
машину своего начальника. «Наверняка он тоже долго искал, где
встать», — подумал я.
Только вошел в свою комнату, как был вызван к руководителю:
— Почему опоздали?
— Очень трудно найти место для парковки... Вы, наверное, тоже
поездили, прежде чем стать?
— Было дело...
— И так каждое утро. Может, принять какие-то меры, чтобы нам
выделили дополнительные места для парковки?

— Да, надо что-то делать. Кстати, займитесь этим — узнайте, к кому
нужно обратиться по данному вопросу.
Здесь было применено правило Сократа: получены положительные ответы
на оба вопроса, заданные опоздавшим.
И еще одно правило помогло мне выйти из затруднительного положения.
Подчиненный начал с того, что объединяет его с руководителем — с
трудностей парковки, — и в результате с честью вышел из создавшегося
положения.
Привлечение внимания руководителя к проблеме с парковкой оказалось
спасительным кругом.

Ситуация «Ошибка в отчете»
Сотрудник обращается к руководителю, недавно вступившему в
должность:
— Я уже давно работаю на этом месте и не помню случая, чтобы меня
заставляли переделать отчет. Вы первый, кто требует подобное.
Возможно, в отчете есть неточности, от них никто не застрахован. Но
переделывать все?!..
— Надеюсь, вы проверили отчет перед тем, как сдать его мне?
(Вариант ответа: «Вы считаете, что несправедливо заставлять вас
исправлять собственные ошибки?».)
Оба варианта ответа загоняют подчиненного в угол (правило Паскаля),
поскольку ставят под сомнение серьезность его отношения к работе, с чем
он как раз не согласен.
Это переломный момент в разговоре. подчиненный может оскорбиться,
обидеться и начать конфликтовать с новым руководителем, в чем не
заинтересована ни одна из сторон. Но может придать диалогу иное
направление:
— Вы говорите, что в отчете есть неточности?
— Да, именно так!
— Вы не против, если мы сейчас их рассмотрим?
— Конечно.
— Хорошо, давайте посмотрим, можно ли с ними смириться.
Анализируя отчет, руководитель отмечает его сильные и слабые стороны.
Предлагаемый вариант начинается с применения правила Сократа:
получено два положительных ответа от убеждаемого. Это, а также
объективная оценка проделанной работы с указанием ее сильных сторон,
вне сомнения, приведет к конструктивному результату.
Как видим, именно привлечение внимания к той или иной стороне вопроса
задает направление обсуждения и дает принципиально разные результаты.

Ситуация «Вечерний звонок»
Вот какую ситуацию описала в записке одна из участниц проведенного
мною тренинга по управлению конфликтами.
Воспитательнице детского сада (студентке вечернего отделения
педуниверситета) вечером звонит заведующая детсадом:
— Завтра к нам приходит комиссия. Я хочу, чтобы открытое занятие
провели именно вы. Выходите в первую смену, детали обговорим на
месте.
— Извините, но я уже три дня подряд работала в первую смену. К тому
же завтра утром у меня в институте консультация по курсовой.
— Знаете, нам ваша учеба как кость в горле! Только и знаем, что под вас
подстраиваемся! Если завтра вы не проведете это занятие, я отменю
ваш личный график и выкручивайтесь со своей учебой как хотите!
— Пусть отрабатывает моя сменщица, это ведь ее обязанность.
— Я все сказала (короткие гудки в трубке).
Подчиняясь силе, девушка вышла утром на работу и стала готовиться к
открытому занятию, но узнала, что открытое занятие поручено
провести другой воспитательнице.
Как видим, ни одной из спорящих не удалось убедить оппонента:
заведующей — в целесообразности своего распоряжения, работнице — в
серьезности причин своего отказа. В результате последняя была вынуждена
подчиниться силе принуждения, а не убеждения. Заведующая же, не
уверенная в выходе этой воспитательницы, выбрала другой, видимо, не
лучший вариант. Таким образом, они обе оказались в проигрыше, уже не
говоря об ухудшении их отношений. Что очень повредит и делу, и
здоровью.
Причина неубедительности обеих — в отсутствии эмпатии, то есть в
нарушении правила 9. Ни одна из них не поставила себя на место другой.
Заведующая — что воспитательница вынуждена подчинять свой график
расписанию занятий в институте, и это для нее большая проблема.
Воспитательница — что решение заведующей не прихоть, а продиктовано
интересами работы. Заведующая своим приказным тоном проявила
неуважение к подчиненной, нарушив правило 14 о потребности в уважении,
а подчиненная своим отказом подчиниться принизила статус заведующей,
нарушив правило 6.
Рассмотрим другой вариант разговора на ту же тему.
— Добрый вечер, Татьяна Ивановна.
— Добрый вечер, Мария Петровна.
— У нас возникла проблема. Надеюсь, вы поможете ее разрешить.
— Конечно, если смогу. Что-нибудь случилось?

— Завтра к нам приходит комиссия. От ее выводов очень многое зависит
для нас. Будут смотреть открытое занятие. Вы проведете его лучше
всех. Так что вся надежда на вас.
— Спасибо за высокую оценку, очень приятно это слышать. Но завтра
утром у меня консультация по курсовой, без нее мне не написать эту
работу.
— Жаль, конечно, но дело поправимо. Попросите товарищей по группе
узнать у преподавателя, когда к нему можно подойти в другое время, и
мы учтем это в вашем личном графике.
С другой стороны, ваш отказ может создать напряженность в нашем
коллективе. Ведь девочки всегда идут навстречу вашим пожеланиям,
хотя это не всегда им дается легко.
— Да, пожалуй, надо выходить с утра...
— Вот и хорошо. Откровенно говоря, я не сомневалась, что мы уладим
этот вопрос. Детали обговорим на месте. До свидания.
— До свидания.
Здесь применено несколько правил. Правило Сократа — вначале получено
два положительных ответа: «конечно» и согласие с высокой оценкой
проведения занятий.
Использовано правило Гомера — отсутствие слабых аргументов, сильные
аргументы в начале (важность открытого занятия и то, что воспитательница
может его провести лучше всех, возможность переноса консультации) и
самый сильный аргумент в конце (отказ чреват неприятными
последствиями).
Применено правило 14 — удовлетворены потребность в признании (похвала
занятиям) и потребность в безопасности (стремление избежать конфликта в
коллективе и трудностей с графиком работы).
Привлечение внимания к сильным аргументам позволяет руководителю без
проблем решить важный вопрос.

Ситуация «Внеочередной отпуск»
Вот еще одна ситуация, рассмотренная на тренинге.
Сотрудница обращается к руководителю:
— Сергей Николаевич, я бы хотела взять отпуск в июле.
— Людмила Ивановна, по графику у вас отпуск в сентябре.
— Да, но я прошу в июле, потому что у моего мужа отпуск в июле и мы
хотели бы вместе поехать отдохнуть на море. Мы так давно там не
были!
— Все хотят. Ничем не могу вам помочь.
Почему просившая была неубедительна?
Потому, что не проявила эмпатию к руководителю, не поставила себя на его
место. Ведь нарушение графика отпусков чревато тем, что в некоторые

периоды работать будет некому, отчего пострадают и работа, и
руководитель. К тому же, поломав график, руководитель может вызвать
цепную реакцию аналогичных заявлений и даже претензий от других
сотрудников.
Подчиненная пытается переложить на руководителя решение собственной
проблемы, что делает ее неприятной собеседницей. Чтобы не
быть загнанным в угол (правило Паскаля), руководитель отказывает, что
называется, с порога. Кроме того, желание подчиненной покупаться в море
для руководителя слабый аргумент (нарушено правило Гомера).
Положение у просящей трудное, но не безнадежное. Разговор мог
закончиться иначе, если бы просительница, осознав трудности
руководителя, облегчила ему решение собственного вопроса. Правда, это
требует труда и предварительной подготовки.
— Сергей Николаевич, могу я сейчас поговорить с вами?
— Да, что у вас?
— Зимой был выработан график отпусков на этот год. Он сейчас в силе?
— Да, безусловно!
— А можно ли меняться между собой временем отпуска?
— Можно, если это не оголит никакого участка работы.
— Я договорилась с Ивановой (у нее отпуск в июле) поменяться со мной на
полмесяца, если вы разрешите взять нам отпуска с разрывом, в два
приема. По семейным обстоятельствам мне нужно хотя бы две недели в
июле.
— А что говорят ваши непосредственные руководители?
— Они согласны.
— Хорошо, пишите заявление и обязательно завизируйте его у ваших
руководителей. Я подпишу.
Прежде всего здесь обращает на себя внимание применение правила
Сократа (получение согласий по вспомогательным вопросам) и уменьшение
требования — с месяца на половину. Это результат проработки вопроса и
его обсуждения с теми, кто мог бы уступить время отпуска. Говорят же:
«Политика — искусство возможного». Столкнувшись с невозможностью
выполнить свое пожелание, работница просит то, что получить реально.
Подготовительная работа — безусловно, результат эмпатии по отношению к
начальнику: просительница поняла, что он не будет решать ее личные
проблемы и что спасение утопающих — дело рук самих утопающих.
Работница не уточняет причину просьбы, заменяя ее обобщенными
«семейными обстоятельствами». Ведь они могут быть и более серьезными,
чем названные первоначально. Если же руководитель попросит назвать эти
обстоятельства, то они должны быть более вескими, чем желание
поплескаться в море.

Если желающих поменяться не нашлось, то надо искать другие сильные
аргументы. Например, досрочно выполнить самые важные работы июля,
договориться о подмене, заручиться поддержкой непосредственного
руководителя и т.д.
Проведенная подготовка позволила просительнице привлечь внимание к
наиболее убедительным аргументам в ее просьбе и отвлечь внимание от
возможных неприятных последствий ее предложения.

Ситуация «Шкаф для ребенка»
Муж начал делать ребенку шкаф, но не закончил, чем вызвал
недовольство жены:
— Ты совсем не заботишься о ребенке. Одежду некуда складывать. И
вообще у тебя нет привычки доводить начатое до конца.
Муж в ответ огрызается и к шкафу больше не подходит.
Почему жена не может убедить мужа? Потому что ее «убеждение» попирает
все правила, которые относятся к данной ситуации: 3, 6, 7, 8, 9, 11, 14.
Ее первая фаза — обвинение, то есть сильный конфликтоген. Он загоняет в
угол и заставляет обороняться, поскольку задевает достоинство человека.
Жена игнорирует потребность мужа в уважении. Обвиняя, она
становится неприятным собеседником. Чтобы заставить считаться с собой,
муж поступает наперекор требуемому. А ведь разговор мог сложиться и подругому.
— Милый, ты так здорово придумал, что можешь сам сделать шкаф
ребенку. А то денег совсем нет, и вещи некуда складывать.
— Не знаю, когда смогу его закончить...
— Постарайся, а то вещи разбросаны где попало. Боюсь, ребенок
привыкнет к беспорядку и потом его будет труднее переучивать.
— Да, ты права, надо бы побыстрее закончить. Тут вот в чем загвоздка:
в нашем хозмаге нет походящих петель и фурнитуры.
— У меня рядом с работой есть большой хозяйственный магазин. Ты
скажи, что нужно...
— Мне самому надо взглянуть. Завтра проедусь по хозяйственным
магазинам.
Случаен ли достигнутый результат? Думается, что скорее закономерен. Ведь
убеждение идет по всем правилам.
Начав с комплимента и с того, в чем согласна с мужем, жена
становится приятным собеседником. Апеллируя к отцовскому желанию
приучать ребенка к порядку, она поднимает статус мужа, обращаясь к нему
как к воспитателю собственного наследника.
Начав с похвалы, а не с критики, жена получила возможность понять,
почему остановилась работа со шкафом (использовала правила 10 и 12).

Как и в других рассмотренных ситуациях, привлечение внимания к одной
стороне вопроса и отвлечение внимания от другой позволило разрешить
ситуацию к обоюдному удовольствию.

Ситуация «Хулиганство в подъезде»
Вот еще одна записка от участницы тренинга: «Возвращаясь вечером
домой, мы увидели, что кабель телеантенны обрезан. Мать сразу
предположила, что это дело рук соседа, который постоянно тусуется
на нашей площадке со своей компанией и вечно что-нибудь вытворяет.
Моя мать пошла к нему домой поговорить с его матерью. У них
произошел следующий разговор:
— Где ваш сын? Он оборвал нашу телевизионную антенну.
— Он не мог этого сделать, так как весь день был дома.
— Вы просто хотите его выгородить!
— А вы хотите его оболгать!
Мамы крепко поругались. С тех пор наши семьи не разговаривают».
Причины неудачи — те же, что и в предыдущей ситуации. Отсутствие
эмпатии, голословное обвинение (сильный конфликтоген) и, как следствие,
реноме неприятного собеседника. Но не реагировать на это нельзя. Ведь
здесь имеет место не случайное стечение обстоятельств, а чье-то
преднамеренное хулиганское действие.
Представим, что этот разговор произошел по другому сценарию.
— Добрый вечер, Галина Аркадьевна. Могу я с вами посекретничать?
— Пожалуйста, проходите.
— Я пришла к вам за помощью. Кто-то хулиганит на нашей площадке.
Ваш сын знает всех подростков, что собираются в подъезде. Хорошо,
если бы он передал ребятам, что их всех поставят на учет в милиции,
если хулиганство повторится.
— Что они натворили?
— Сегодня — обрезали нам телеантенну. А так — посмотрите —
испохабили все стены подъезда и лифт нецензурщиной. Это плохо
кончится. Мы с вами, как матери, должны их остановить.
— Хорошо, я поговорю с сыном.
Максимум, чего можно добиться в данной ситуации, — это привлечь на
свою сторону мать предполагаемого вредителя. И цель достигается:
иносказательное предупреждение не загоняет соседку в угол, позволяет
ей сохранить достоинство.
В предыдущем же варианте разговора мать встала на защиту сына, а в
аргументах неприятной собеседницы видит лишь их бездоказательность.
Отвлечение внимания от возможного участия сына соседки в хулиганском
действии помогло подключить ее к «расследованию».

У меня была похожая ситуация. Кто-то сорвал и унес наш почтовый ящик.
Не зная, как поступить, вечером я обсуждал произошедшее в семейном
кругу. Услышав, что я собираюсь обратиться за помощью к участковому,
дочь предложила не торопиться, сказав, что поговорит с мальчишками во
дворе. Наутро ящик был на месте.
Рад, что дочь предложила решение, позволившее кому-то избежать
внимания органов правопорядка. Видимо, привлечение
внимания подростков к возможности попасть на учет комиссии по делам
несовершеннолетних привело их к нужному решению.

Ситуация «Укрепление дверей»
Сейчас множество мошенников, и обращение незнакомых людей с
предложением услуги вызывает настороженность. Однако есть и честные
предприниматели, и я с удовольствием хочу о них рассказать.
Однажды, открыв дверь на звонок, я убедился, что звонили и соседям,
поскольку они тоже открыли дверь.
На площадке стояли двое молодых людей приятной внешности. Один из
них обратился к нам со следующей речью.
— Вы, конечно, знаете, что сейчас много квартирных краж. Воры
вышибают двери или открывают замок отмычкой за несколько секунд.
В качестве защиты мы укрепляем дверные коробки и ставим крепкие
двери с замками особой сложности.
Стоимость работ — от... до... в зависимости от используемых
материалов. Заказы можно оформить сейчас или по телефону (вручили
визитные карточки). Оплата — после сдачи работы заказчику.
Многие в нашем подъезде (в том числе и я) сделали заказ на
предложенную услугу, которая оказалась очень качественной!
Успех молодых людей не случаен. Их речь была выстроена по правилам
убеждения. Они начали с того, что их объединяет со слушателями (правило
8) — защитить квартиры. Мысленно слушатели дважды согласились с
констатацией способов проникновения в квартиры (правило Сократа).
Среди аргументов не было слабых, а последний аргумент (оплата после
исполнения) очень сильный — все по правилу Гомера.
Как и во многих предыдущих ситуациях, привлечение внимания к сильным
аргументам оказало убедительное воздействие на потенциальных
заказчиков.

Ситуация: «Новая прическа»
Сын пришел домой с новой прической. Увидев его, отец сказал:
— Опять постригся, как дурачок!
— Но мне так нравится, папа.
— Я тебе объясняю: с такой прической ты похож на дурачка, — более
сердито сказал отец.

— А все друзья говорят, что эта прическа мне идет. И девчонкам она
понравилась!
— Какое мне дело, что говорят твои друзья. Лучше послушай, что тебе
говорит родной отец!
Спор еще некоторое время продолжался, пока сын не заявил, что это его
голова и он будет стричь ее так, как считает нужным. И ушел, громко
хлопнув дверью.
Почему отец оказался неубедительным?
Задача отца изначально была трудной, так как в вопросах внешнего вида
мнение друзей для подростка намного важнее мнения отца (в данном
вопросе их статус выше).
Однако отец еще и усугубил положение, начав с конфликтогена и с того,
что разделяет его с сыном. Иначе говоря, нарушил правила 11 и 8. Обозвав
сына, он сделал шаг к тому, чтобы стать неприятным собеседником.
В результате отец не добился своего и, более того, поругался с сыном, чем
уменьшил возможность влиять на него в других вопросах.
Видимо, управление вниманием со стороны отца в данном случае должно
было состоять в том, чтобы не привлекать внимания к различиям во
взглядах молодежи и родителей в вопросах моды, одежды и в целом
внешнего вида. Достаточно было поинтересоваться, понравилось ли самому
сыну, как его постригли.

Ситуация «Безвинно пострадавшая»
Вот еще одна записка из числа полученных от участников моих тренингов.
«На конечной остановке водитель, одновременно исполнявший работу
контролера, открыл только переднюю дверь и стал выпускать
пассажиров, проверяя у них проездные документы.
Я и две мои подруги вошли за три остановки до конечной. Талончик был
только у меня, и я его сразу пробила. Когда мы втроем подошли к
водителю и объяснили ситуацию, он потребовал заплатить штраф от
всех троих. На мое возмущение сказал, что я пробила талончик, когда
началась проверка. Я пыталась доказать свою правоту, но он не
выпустил нас, пока мы все трое не заплатили штраф».
Подойдя к водителю вместе с подругами-безбилетницами, девушка
искусственно испортила свой имидж: раз подруги такие, значит, и ты
нарушительница (говорят же: «с кем поведешься, от того и наберешься»).
Поэтому доводы девушки выглядели неубедительными.
Если бы девушка знала правила убеждения, то поступила бы иначе:
отделилась от подруг, тем самым отвлекла внимание водителя-контролера
от своей принадлежности к группе безбилетниц и независимо от них без
проблем прошла бы контроль.
Однажды, возвращаясь с дачи, я попал в такую ситуацию. На
железнодорожной станции у кассира вышел из строя терминал для
продажи билетов, и я не смог рассчитаться карточкой, а наличных у

меня не было. На всякий случай спросил у кассира ее фамилию, имя и
отчество, поскольку мне предстояло ехать на электричке зайцем.
Когда в вагон вошли контролеры, я не стал ждать, что у меня спросят
билет, а подошел к ним сам: предъявил пенсионное удостоверение (оно
дает скидку в оплате) и описал ситуацию, назвав станцию, а также Ф.И.
О. кассирши.
Контролеры отнеслись к предусмотрительному зайцу благосклонно и с
пониманием.
Думаю, что мог случиться иной исход, если бы общение с контролерами
началось с их требования предъявить билет. в этом случае объяснение
пассажира воспринимается как оправдание и нежелание платить штраф, то
есть вызывает меньшее доверие — срабатывает стереотип «оправдывается
— значит, виноват». Об этом и говорит правило убеждения «Не
принижайте свой статус».
Предъявление удостоверения, напротив, повышает статус и вызывает
бо́льшее доверие. Как и собственная инициатива решить вопрос
цивилизованно, а также сообщение сведений о кассире, которые можно
проверить с помощью телефонного звонка.
Я решил вопрос тем, что привлек внимание контролеров к обстоятельствам,
реабилитирующим меня.

Ситуация «Зеленый горошек»
В заключение приведу еще одну записку от участников проводимых мной
тренингов: «В день моего рождения дома готовился стол для
гостей. Мать отправила меня в магазин кое-что прикупить
для угощения.
Время было накануне закрытия магазина, и, как я ни спешил, дверь уже
открывали только для выходящих.
На моих глазах работница, стоявшая на страже этого процесса, отбила
атаку мужика, который грубо ломился в магазин со словами: “Пустите,
мне надо только хлеба купить!”
Я решил действовать по-другому:
— Добрый день. У меня сейчас гости собираются по случаю моего дня
рождения. Но не хватает зеленого горошка для салата. Мама послала
меня за ним. Может, пустите? Я быстро.
— А что, без него не обойтись?
— Понимаете, угощения и так немного, сами знаете, какое время. Вся
надежда на салаты. А заставлять гостей ждать час — не по-людски...
— Ладно, проходи, именинник. Только побыстрее!»
Думается, что на фоне своего предшественника этот проситель уже
выглядел как приятный собеседник, к доводам которого дежурная на
дверях отнеслась более благожелательно.

Молодой человек не принижал ее статус, так как не требовал, а просил.
Свой имидж он улучшил, сообщив, что сегодня у него день рождения. «Вся
надежда на салаты» для простой работницы аргумент очень понятный и
потому убедительный.
Своим рассказом именинник вызвал у женщины эмпатию: представив суету
накануне прихода гостей и состояние хозяйки, когда чего-то не хватает для
готовки (что с ней самой наверняка не раз бывало), она не захотела стать
причиной испорченного настроения — именинника, хозяйки и гостей.
Таким образом, привлечение внимания к выигрышным для просящего
обстоятельствам оказало ему существенную помощь.
Итак, мы видим, что все представленные в данном разделе неудачные
попытки убедить связаны с нарушениями правил убеждения, описанных в
приложении 4.
И наоборот, использование этих правил значительно способствует процессу
убеждения, а чаще всего является решающим для достижения цели.
Заканчивая данный подраздел, я могу констатировать, что управление
внешним вниманием является ключевым звеном в успешности приемов
убеждения.

Глава 5. Управление внешним
вниманием в бизнесе
Когда человек не знает, к какой пристани он держит путь, для него ни один
ветер не будет попутным.
Сенека
Хорошее начало — половина дела.
Еврипид
Управление внешним вниманием в значительной степени опирается на
научные разработки. В качестве основы оно использует удовлетворение
базовых потребностей человека.

Удовлетворение потребностей как
источник привлечения внимания
Известный психолог А. Маслоу предложил классификацию человеческих
потребностей, которой можно воспользоваться для лучшего понимания
многих побудительных мотивов человеческих поступков.
Согласно Маслоу, человеческие потребности располагаются в порядке
иерархии, а появление новой потребности основывается на
предварительном удовлетворении предыдущей — более существенной или
более сильной. Предложенная им иерархия потребностей выглядит так.
1. Физиологические потребности (питание, питье, одежда, жилище, отдых и
т.д.).

2. Потребность в самосохранении (безопасность, здоровье).
3. Потребность в любви (привязанность, духовная близость,
отождествление себя с другими, потребность принадлежать к некой
общности).
4. Потребность в уважении (чувство собственного достоинства, престиж,
одобрение со стороны общества).
5. Потребность в самоутверждении (самореализация, самовыражение).
Маслоу показал, что сначала необходимо должным образом удовлетворить
«низшую» потребность, и только после этого станет актуальной следующая
потребность — «высшая», которая и станет определять поведение. При этом
совсем не обязательно, чтобы для появления очередной потребности
предыдущая была удовлетворена на 100 %. Фактически большинство
членов нашего общества пребывают в состоянии частичного
неудовлетворения всех основных потребностей. Иллюстрируя свою мысль,
Маслоу утверждает, что физиологические потребности среднего
гражданина удовлетворяются, возможно, на 85 %, потребности в
самосохранении — на 70 %, в любви — на 50 %, в чувстве собственного
достоинства — на 40 % и в самоутверждении — на 10 %.
Человек трудится прежде всего потому, что ему необходимо добыть
средства к существованию, то есть удовлетворить свои физиологические
потребности — в питании, одежде, жилище и т.д.
Некоторые выводы теории Маслоу полезно знать создателям рекламы и
продавцам.
1. Удовлетворенная потребность утрачивает значение стимула. Однако
удовлетворение какой-то потребности создает новую потребность.
Последняя может существовать некоторое время и в неосознанном виде.
Продавец в разговоре с покупателем должен попытаться узнать о его уже
удовлетворенной потребности и составить себе более четкое представление
о возникшей новой потребности, ради удовлетворения которой покупатель
и подошел к прилавку. Например: «Какими средствами вы пользовались?
Что в них вас устраивало, а что — нет?»
2. Одна потребность может скрывать другую. Это особенно свойственно
людям замкнутым и немногословным. Важно более четко выявить
потребности потенциального покупателя — и явные, непосредственно
выраженные, и те, которые «находятся за ними», может быть, еще и
неполно осознаваемые самим потребителем. Удачное решение этой задачи
может привести к тому, что потребитель заинтересуется предложенным
товаром, к которому до этого не проявлял интереса.
3. Главное правило теории Маслоу: не может быть удовлетворена очередная
потребность, если не удовлетворена потребность более низкого уровня.
Нельзя удовлетворить потребность в признании и уважении, если прежде
не были удовлетворены физиологические потребности и потребность в
безопасности. Знание этих закономерностей помогает изучать структуру
потребностей покупателей в поиске наиболее эффективных способов и

средств их удовлетворения, а также для планирования рекламной и
торговой деятельности, разработки ее стратегий.
4. Полного удовлетворения потребностей не существует: на месте одной
удовлетворенной потребности возникает другая — того же содержания, но
более сложная или какая-то новая. По сути дела, каждый индивид
постоянно желает приобрести что-то новое из огромного количества
продуктов — материальных и духовных, которые появляются на рынке. Это
нормальное человеческое состояние. Однажды удовлетворенная
потребность заменяется другой, еще не удовлетворенной, а та — следующей.
Очень важно систематически изучать тенденции и общие черты, которые
обнаруживаются в движении представителей разных социальных групп от
удовлетворения одних потребностей к удовлетворению других, и на этой
основе прогнозировать появление новых потребностей на рынке, их
накопление и усиливающееся давление на рынок. Безусловно, участник
рынка, сумевший составить более достоверный прогноз движения
потребностей, уловить характерные особенности в смене одних
потребностей другими, сможет получить неизмеримо более высокие
выгоды из рекламирования своих товаров в сравнении с тем, кто слабо
ориентируется в потребностях.
Однако еще более высокое искусство рекламы и торговли заключается в
том, чтобы продуманным предложением товаров сформировать новые
потребности у покупателей, которые они захотели бы удовлетворить.

Приемы управления вниманием в рекламе
Реклама — это искусство сковать рассудок покупателя на время,
достаточное, чтобы выманить у него деньги.
NN
Реклама — это средство заставить людей нуждаться в том, о чем они раньше
не слыхали.
М. Ларни

К чему приводит навязывание мнения
Цель рекламы — подтолкнуть потребителей к принятию решения о
приобретении рекламируемых продуктов и услуг. Успешности этой акции в
большинстве случаев препятствует следующее обстоятельство: всякий раз,
когда человеку навязывают какое-то мнение, он невольно сопротивляется.
Ведь это вмешательство в частную жизнь, нарушение его права на свободу и
права самому распоряжаться собой.
Данное обстоятельство имеет прямое отношение к рекламе. Установлено,
что более 70 % телезрителей защищаются от воздействия рекламы тем, что
переключаются на другой канал либо отлучаются на кухню или (не к обеду
будет сказано) в туалет. Последним утверждениям имеется неоспоримое
доказательство. Например, в США установлено, что расход воды в жилом
секторе ощутимо возрастает во время рекламных пауз, причем тем больше,

чем выше рейтинг программы и чем более синхронизировано между
ведущими каналами время рекламных атак.
Люди применяют различные методы защиты от назойливой рекламы в
интернете и соцсетях, включая технические инструменты (блокировщики,
VPN, очистка данных), настройку конфиденциальности и отказ от
персонализации.
Один из самых популярных способов — установка расширений для
браузеров, которые фильтруют рекламные баннеры, всплывающие окна и
другие форматы рекламы. По данным на 2023 год, в России около 59 %
пользователей применяли программы для блокировки рекламы, причем 31
% из них устанавливали блокировщики и в браузере, и на мобильном
устройстве.
Также применяются платные подписки на сервисы, которые отключают
рекламу.
По данным платформы Ad-Shield на 2025 год, количество пользователей,
скрывающихся от рекламодателей благодаря блокировщикам и
анонимайзерам, достигло 976 млн человек по всему миру. За три года этот
показатель вырос на 49 %.
Исследование Statista (данные за 2024 год) показывает, что значительная
доля взрослых пользователей по всему миру использует блокировщики
рекламы и сервисы защиты от отслеживания.
На рекламных объявлениях в газетах и журналах многие даже не
останавливают взгляд, а слушая радио, приглушают на время рекламы звук.
Но и те, кто выслушивает и прочитывает рекламу, нередко имеют стойкое
предубеждение против нее, не верят ни одному слову, считая, что это
сплошной обман. Другие рассуждают, что чем хуже товар, тем больше
приходится его расхваливать и навязывать, а хороший товар сам найдет
дорогу к покупателю. Такие установки, конечно, неверны. В их
формировании, кроме негативного опыта от недобросовестной рекламы,
играют роль и чувства, вызываемые назойливостью.
Как в третьем законе Ньютона: сила противодействия равна силе действия.
Таким образом, открытое управление людьми и давление со стороны
создателей рекламы наталкивается на вполне понятное сопротивление тех,
на кого пытаются воздействовать таким образом.
И наоборот, более эффективно в рекламном деле применение приемов
скрытого управления потребителями. поэтому стержнем обучения
создателей рекламы должно стать овладение именно этими приемами.
Приемы скрытого управления представлены в приложении 2.

Механизм воздействия рекламы
Для понимания сущности рекламы приведу классическую схему, по
которой происходит ее воздействие на адресата (рис. 5.1).

Рис. 5.1. Механизм воздействия рекламы
Привлечение внимания, таким образом, является первой целью
рекламиста. Если на рекламу не обратили внимания, то никакой отдачи от
нее не будет.
Привлечение внимания, интерес и желание обеспечиваются при скрытом
управлении подходящими мишенями воздействия.
Схема скрытого управления (см. приложение 2) более полно описывает
механизм успешного рекламного воздействия, нежели приведенная
классическая схема, и потому открывает новые возможности. В частности,
она акцентирует внимание на предварительном сборе информации,
позволяющем действовать с бо́льшим успехом. Важнейшим элементом
схемы является использование фоновых факторов, создающих
предпосылки для доверия потребителя — ключевого элемента рекламы.
Важную роль играет и универсальность схемы скрытого управления. По ней
полезно действовать и рекламисту, и продавцу, и торговому агенту, и
специалисту по оптовым продажам. Ведь все они — звенья одной цепи,
связывающей товар и покупателя.

Мишени рекламного воздействия
Мишени воздействия в рекламном сообщении можно условно разбить на
те, которые обращаются:
а) к чувствам человека;
б) его желаниям;
в) его потребностям.

Апелляция к желаниям
Неосознанные желания
По мнению психологов, чтобы быть успешной, реклама должна поднимать
до уровня сознания обнаруженные психоанализом подсознательные
состояния.
Бессознательная сфера человека — излюбленная мишень
воздействия создателей рекламы. Особую роль в структуре

бессознательного играют впечатления детства. Постулат З. Фрейда,
трактующий рот человека как одну из основных зон наслаждения, широко
используется в рекламе жевательной резинки, продуктов питания, сигарет
(губы — крупным планом). Курение толстых сигар ассоциируется с
сосанием ребенком большого пальца руки, длинных сигарет — с кусанием
ногтей. В рекламе мороженого, как правило, изображены его большие
порции в вазах или на тарелках — в них можно «утопить» свой рот.
Инстинктивные ассоциации — самый короткий путь к сердцу человека, а
значит, и к его кошельку. Чаще всего мы не догадываемся, почему купили
ту или иную вещь. По мнению американского психолога С. Бейкера,
девушка покупает коробку печенья не потому, что ей нравится этот сорт, а
потому, что в глубине ее души затаилось желание пробежаться босиком
вместе с любимым по пшеничному полю, нарисованному на коробке.
Курение сигарет «Мальборо» ассоциируется с образом ковбоя и
присущими ему качествами: отвагой, ловкостью, силой. Кстати,
большинство названных качеств широко используется за рубежом в
рекламе товаров, приносящих вред здоровью: человек курит сигареты и
пьет спиртное вопреки грозящей ему опасности, тем самым проявляя
мужество и чуть ли не героизм.
Реклама предлагает не просто товар, а образ жизни, к которому человек
может приобщиться. «Добро пожаловать в страну Мальборо!» —
приглашает рекламный щит. И попасть в нее несложно: визой,
пропуском служит сигарета. Здесь все мужчины отважны и сильны!

Использование мужского и женского начал
В рекламе они эксплуатируются самым активным образом. В психоанализе
установлено, что мужчина при покупке дома ассоциирует его с образом
своей матери, а женщина отождествляет с домом саму себя.
В рекламе полуфабрикатов для тортов используется символика,
подчеркивающая инстинкт материнства. Дело в том, что для женщины
процесс приготовления торта или пирога символизирует вынашивание и
рождение ребенка. Поэтому психологически испечь торт для нее означает
подарить семье еще одного малыша.
Многие мужчины покупают новые автомобили для подтверждения своей
половой активности и физической силы, поэтому каждая новая машина
должна превосходить предыдущую по мощности.
Чтобы данный элемент подсознания не препятствовал приобретению
экономичных малолитражек, рекламщики придумали следующий слоган:
«пусть ваша вторая машина добавит мощности первой». И малолитражки
стали покупать.
В природе женщины — избегать обострений и острых углов во
взаимоотношениях, особенно с мужчинами. Поэтому фирмы выпускают
спиртные напитки для женщин в бутылках, не имеющих острых углов, и с
этикетками овальной формы.

В рекламе парфюмерии подчеркивается поэзия отношений женщины и
мужчины. В основу может быть положена и идея изменчивости женского
настроения или даже каприз.
Когда женщина покупает одежду для себя, например платье, ею движут
три основных мотива: «влюбленность» в платье, представление себя в
этом платье и мода. Все названные тенденции соответствующим
образом учитываются и подаются рекламой в магазинах одежды.

Когда побочный эффект становится главным
Исследования установили: из тех, кто чистит зубы один раз в сутки, многие
делают это перед завтраком. Несмотря на бессмысленность данной
процедуры для здоровья полости рта: за ночь застрявшие между зубами
частицы пищи успевают разложиться и сделать свое вредное, губительное
дело. Причина такого поведения людей — желание устранить
неприятный запах изо рта.
Поэтому в рекламах некоторых видов зубных паст обязательно указывается,
что паста «обеспечивает свежесть дыхания». Обратите внимание: написано
не то, что она действительно делает, — устраняет плохой запах изо рта. Если
бы было написано так, то для покупателя это было бы прямым указанием
на его недостаток, о котором, покупая, он сообщает продавцу. А это
отрицательные эмоции, препятствующие принятию решения обратиться к
продавцу.
И хотя главное предназначение зубных паст — профилактика заболеваний
зубов и десен, в рекламе как цель воздействия на первое место часто
ставится ее побочное действие — «свежесть дыхания», «белизна зубов» —
факторы привлекательности, которые для многих являются
приоритетными.

Желание заполучить клиентов
Страховой компании требуется принять за короткий срок 6000 человек для
выплаты страховки пострадавшим от стихийного бедствия. Помещения,
подходящего по размерам и местоположению, у них нет. Арендовать
слишком дорого. Как поступить?
Менеджеры компании обратились в один из магазинов, располагающих
подходящим помещением на верхнем этаже, с предложением организовать
там выплату по страховым полисам. Руководство магазина согласилось
бесплатно, поскольку увидело в этом выгоду для себя.
Действительно, проходя через магазин с только что полученными
деньгами, клиенты будут обращать внимание на товары и что-то наверняка
купят. В итоге магазин ощутимо увеличил выручку. Мишень воздействия на
администрацию — желание заполучить поток потенциальных покупателей.

Необычное желание

В конце XIX века было опубликовано рекламное объявление: «Нужны
мужчины для опасного путешествия. Зарплата маленькая. Холода
страшные. Долгие месяцы кромешной тьмы. Постоянная опасность.
Благополучное возвращение сомнительно. Почести и признание —
только в случае успеха».
Автор текста, исследователь Шеклтон, получил более 2000 откликов с
предложением своих кандидатур.
В 1999 году «Комсомольская правда» опубликовала объявление о наборе в
международную экспедицию по преодолению трудностей. Никакой
оплаты. Только неимоверные трудности и лишения. Как и 100 лет назад
— тысячи желающих!
Что за желание, присущее человеку, независимо от века и эпохи?
Это желание ощутить опасность. Большинство людей стараются избегать
опасностей, но некоторые имеют потребность периодически их испытывать.
Такие люди выбирают соответствующие профессии и увлечения:
монтажники-высотники, машинисты высотных кранов, воздушные
акробаты, сцепщики железнодорожных составов, «солдаты удачи»
(наемники), диверсанты, разведчики, альпинисты, скалолазы, спелеологи,
парашютисты.
Мишенью воздействия на таких людей является удовлетворение их
нетипичного желания — испытать себя в рискованных условиях.
Действенность приведенных выше реклам показывает точность расчета их
авторов.
Искусство скрытого управления как раз и состоит в выборе все новых
мишеней воздействия. То, что мысль творцов от рекламы не стоит на месте,
показывают и следующие сюжеты.

Желание быть всегда молодой
Один американский кинотеатр стал прогорать. Оказалось, зрители были
недовольны тем, что во время киносеанса дамы не снимают шляпы и
загораживают экран. Объявление повесили — эффект нулевой. Сколько ни
объявляли в микрофон, никто шляпы не снимал. Обратились к психологам.
По их рекомендации объявление изменили, теперь оно гласило: «Во время
сеанса просим дам снять шляпы. К пожилым леди это не относится». И
что же? Правильно угадали психологи. Никто не захотел выглядеть
пожилой леди, даже в темноте. А ведь это объективная возрастная
характеристика. К тому же сопряженная с привилегиями. Но бог с ними, с
привилегиями, когда можно вместе со всеми чувствовать себя молодой.

Желание соревноваться и выигрывать
На одном из искусственных водоемов Австралии однажды воскресным
днем собралось около 15 000 человек с рыболовными снастями. Дело в том,
что компания по производству рыболовных принадлежностей объявила,
что в воду озера выпущена специально помеченная рыба. Поймавшему ее
присуждался приз — $50 000. Рыбакам, отловившим за день 10 000 рыб,

так и не удалось поймать «золотую рыбку». А компания, продавшая
огромное количество удочек и спиннингов, хорошо заработала за одно
воскресенье.
Побережье Австралии. Город Дарвин. Прекрасный морской пляж, весь
покрытый… банками из-под пива. Призывы администрации не сорить не
помогали, найти уборщика на сезонную работу тоже не удавалось. Исходя
из имеющихся ресурсов, была объявлена регата на суденышках из пустых
банок. Победитель получал приз.
И банки из-под пива с пляжа исчезли. Более того — и это очень важно для
рекламных кампаний, — возникла традиция подобных соревнований. А где
соревнования, там новая продажа товаров. Как видим, уборку мусора тоже
можно сделать весьма прибыльной. Позже аналогичное решение, только с
бочками из-под бензина, засоряющими поселки и леса, стало
использоваться в штате Аляска.
Правительство Чили столкнулось с проблемой — ему не удавалось
контролировать выручку уличных торговцев, и оно приказало
установить у каждого торговца кассовый аппарат. Это было сделано.
Но торговцы старались не выбивать чеки, скрывая часть выручки от
налогообложения. А покупатели эти чеки не требовали (как
большинство наших покупателей в универсамах).
Тогда правительство организовало национальную лотерею, где
выигрыши разыгрывались по номерам кассовых чеков. После этого
покупатели стали требовать чеки у продавцов. В результате налоговые
поступления с розничной торговли резко выросли, и лишь их
незначительная часть шла на финансирование лотереи.
Мишенью воздействия на торговцев явились желание и надежда
покупателей получить еще что-то в придачу к своей покупке.

Когда нуль приносит деньги
В Европе километраж дорог исчисляется от почтамта. Если рядом с ним на
тротуаре стоит знак нулевого километра, то как можно его использовать для
получения денег? Предприимчивый фотограф разместил рядом
объявление: «Здесь начало Вашего путешествия. Фотография номер 0».
И не страдает от отсутствия желающих сфотографироваться на фоне
нулевого указателя.
Мишенью воздействия является тайное желание людей как можно быстрее
окунуться в атмосферу отдыха, путешествий и развлечений. А в Мадриде
создана традиция фотографировать туристов «на нуле» у почтамта, что
приносит городской казне неплохой доход.

Когда аппарат «испорчен»
Во времена, когда не было радиотелефонов, корреспондент «Франс Пресс»
Пьер Ледье стабильно опережал других в скорости передачи сообщений из
телефонов-автоматов, расположенных поблизости от места проведения
пресс-конференции. Как ему это удавалось?

Он заблаговременно вывешивал на ближайшем телефоне-автомате
табличку с надписью «Не работает».
Когда после мероприятия корреспонденты кидались к телефонам, они все
пробегали мимо этого, надеясь на следующие. Так что, будучи даже не
первым среди бегущих, Ледье занимал отмеченный аппарат.
Мишенью воздействия на конкурентов явилось желание каждого быстрее
заполучить исправный телефон.

Необычная мишень
Мастер цеха С.В. Сычев, работая в застойные годы, не имел возможности
материально заинтересовать рабочих в результатах своего труда. Максимум,
что было возможно, — поощрить словом, иногда дать отгул. Последним
обстоятельством он и воспользовался. Рассказывает Сычев: «Была
применена следующая система поощрений. Каждый, кто зарабатывал себе
отгул, получал рубль, жирно подписанный мною синим фломастером (мою
подпись трудно подделать). Я говорил: “Это один отгул. Когда надумаешь
его брать, отдай мне этот рубль”. Через несколько недель рубли “загуляли”
по всему цеху и стоили на стихийно образовавшемся “рынке” от 80 до 100
рублей за отгул. Для сравнения: заработок квалифицированного работника
тогда составлял от 300 до 400 рублей. Мой заработок был 140 рублей.
У себя в каптерке я создал “биржу”: повесил доску, на которой мелом писал
“курс покупки” и “курс продажи”, узнавая их в первое время прямо в цехе.
Потом ко мне на “биржу” стали приходить работники, чтобы купить или
продать отгул. Так у меня образовалась касса неучтенной наличности и,
стало быть, второй рычаг управления. Через некоторое время я уже вполне
мог руководить людьми. Если в цехе возникал избыток отгулов, то я
прекращал их эмиссию и пускал в оборот наличность из кассы. И наоборот.
Производительность труда на одних участках выросла в четыре раза, на
других — в семь. Руководство цеха, спасибо ему, достаточно долго смотрело
на мой эксперимент сквозь пальцы, а в частных разговорах даже хвалило.
Тем не менее через четыре с половиной месяца после его начала меня
перевели в технологи, а новый мастер был серьезно “предупрежден о
недопустимости подобного”».
Как видим, рыночные отношения дают свободу творчества
предприимчивым людям. В том числе в нахождении мишеней воздействия.
К сожалению, при советской власти этот рычаг управления был вне закона.

Апелляция к чувствам
«Говорят, в Одессе…», или «Ходят слухи по домам»
Информация в солидной московской газете о гигантском оползне, который
примерно в 1998 году приведет к разрушению центральной части Одессы,
«обвалил» цены на недвижимость в городе. И хотя серьезных доказательств
приведено не было, публикация вызвала чувство страха, которое и
послужило мишенью воздействия на население.

Смягчая «вину»
Одна из фирм значительно преуспела, заявив в своей рекламе, что
предлагаемая паста хороша для тех, кто не может чистить зубы после
каждого приема пищи.
Мишенью воздействия здесь является смягчение чувства
вины потребителя в отношении того, что человек недостаточно следит за
своим здоровьем. А поскольку у большинства людей по причине работы и
учебы нет возможности чистить зубы после каждого приема пищи, эти
слова являлись одновременно обращением ко всем.

«Помощь» в обретении чувства уверенности
Было установлено, что 85 % алкоголя выпивает 22 % пьющих людей. Что
ими движет? Как оказалось, человек пьет до тех пор, пока не войдет в
более приятную для себя психологическую роль: слабый человек чаще
всего стремится стать сильным, неудачник хочет почувствовать себя
везучим и т.д. Поэтому в рекламе алкогольных напитков стали
использоваться высказывания типа «стань таким, как я» или «мы с
тобой одинаково крепки». При этом изображался мужественный,
уверенный в себе человек.
Мишень воздействия здесь — обещание чувства уверенности в своих
силах.

Когда и сахар не сладок
На первых демократических выборах в Болгарии демократы по совету
американских политтехнологов развернули следующую рекламную акцию.
Они предупреждали население, что с целью подкупа избирателей
начальство накануне выборов организует торговлю дешевым сахаром.
Людям говорили: «Берите сахар, но голосуйте за нас!» Психологически
эффект был просчитан. Если никаких «подачек» со стороны властей не
будет, то люди озлобятся. А если будут, то к бесчестности этой акции уже
привлечено внимание.
Мишенью воздействия здесь является чувство достоинства граждан,
которое ранее всегда попиралось властями.

Стыд как мишень воздействия
Некий помещик вошел в сделку с крестьянами. Он уступил им часть своей
земли, которая клином входила в их владения, за то, что они проложили
удобную дорогу от его усадьбы до шоссе. Сделка эта, однако, не была
оформлена юридически, поэтому, когда помещик умер, наследник
отказался ее признать и снова отобрал у мужиков землю. В ответ крестьяне
взбунтовались, подожгли усадьбу, порезали скот. Бунтовщиков схватили и
предали суду. Случилось так, что в имении неподалеку гостил адвокат Ф.Н.
Плевако, который взялся защищать мужиков. На процессе прокурор,
стараясь не ударить в грязь лицом перед своим знаменитым оппонентом,

метал громы и молнии. Плевако отмалчивался и даже не задавал
свидетелям вопросы, не допрашивал и самих подсудимых. Но вот наступил
его черед, и он обратился к присяжным из местных помещиков: «Я не
согласен с господином прокурором и нахожу, что он требует чрезвычайно
мягких приговоров». Что далее сказал адвокат, учитывая, что суд вынес
оправдательный приговор? «Для одного подсудимого он требует
пятнадцати лет каторги, а я считаю, что этот срок надо удвоить. И этому
прибавить пять лет… И этому… Чтобы раз и навсегда отучить мужиков
верить слову русского дворянина!» Присяжные вынесли оправдательный
приговор.
Мишенью воздействия на присяжных послужило чувство стыда их,
образованных людей, за нечестный поступок такого же образованного
помещика по отношению к безграмотным крестьянам.

Похож ли Вольтер на осла?
Критик Ферон остро критиковал трагедию Вольтера «Меропа» еще до ее
появления на сцене. Не обращая на него внимания, автор приготовил
великолепное издание трагедии, на обложке которого был изображен осел,
щиплющий лавры. Так он намекал публике, что критики кормятся от
лавровых венков, венчающих победителей. Венка, конечно, был достоин и
сам Вольтер.
Что написал Ферон в своей очередной рецензии? Он похвалил издание и
добавил, что оно украшено портретом автора. Дабы не стать объектом
насмешек, Вольтер предпочел сам скупить весь тираж.
Мишенью воздействия здесь послужило чувство страха перед
возможностью быть осмеянным публикой.

Фокусник на службе колонизаторов
В XIX веке фокусник Жан Робер-Уден по заданию французского
правительства был отправлен в Алжир с целью убедить местное население в
могуществе европейцев и тем самым способствовать колонизации страны.
Вот один из фокусов Удена. Он показывал пулю, заряжал ею пистолет и
просил выстрелить в него. Алжирцы стреляли. Фокусник оставался цел и
невредим, со смехом вынимал пулю изо рта и бросал ее на принесенный
ассистентом поднос. «Подсадных» помощников у него не имелось,
промахнуться было невозможно. В чем секрет Удена?
Пуля, которой заряжали пистолет, была из воска и испарялась от тепла при
выстреле. Другую пулю, настоящую, фокусник держал за щекой.
Мишень воздействия — чувство беспомощности перед всесилием
цивилизованных людей.

«Любопытство не порок»
При постановке «Бани» Владимира Маяковского от режиссера
потребовали убрать лозунг, вывешенный в зале: «Всех бюрократов

выпарить рой — не хватит ни бань, ни мыла вам. А еще бюрократам
помогает перо критиков вроде Ермилова!» (Ермилов — официальный
критик). Маяковский не хотел этого делать. Режиссер Всеволод
Мейерхольд предложил выход из положения: оторвать от плаката кусок
с фамилией критика. Понятно, что зрители были заинтригованы,
выспрашивали, кто этот критик. И естественно, узнавали.
Так Маяковский поквитался со своим давнишним врагом. И помогла ему в
этом антиреклама, где мишенью воздействия на зрителей послужило их
любопытство.

Приманки для привлечения внимания в
рекламных сообщениях
Они играют одну из важнейших ролей в рекламе. Ведь если потребитель не
обратит внимания и не заинтересуется рекламным сообщением, то оно не
достигнет своей цели.
Приманки реализуются в следующих направлениях:
1) привлечение внимания к рекламе;
2) формирование интереса к рекламируемому продукту или услуге.

Привлечение внимания
Визуальные средства
Психологические исследования внимания в интересах рекламы
свидетельствуют, что оно концентрируется под влиянием формы и
содержания. Значительное выделение какого-то одного элемента на фоне
других сразу привлекает внимание. Например, объявление в рамке,
помещенное среди множества рекламных текстов, становится в полтора
раза более привлекательным и потому значительно более эффективно, с
лихвой окупая свою чуть бо́льшую стоимость. То же можно сказать о более
крупном или жирном шрифте (по сравнению с соседними объявлениями).
Внешний вид объявления можно улучшить, одновременно усилив его
привлекательность и читабельность, если расположить элементы по
принципу контраста. Он достигается сочетанием различных размеров,
форм, плотностей и цветов. Контраст обеспечивают заголовки и
подзаголовки, набранные более крупным шрифтом или напечатанные
другим цветом. При наличии нескольких изобразительных элементов
контраст достигается с помощью варьирования их размеров и формы.
Доминирующий элемент в идеале должен выхватываться глазом с первого
взгляда. Контраст может достигаться использованием выворотки. Под
вывороткой понимается изображение, формируемое окружающей его
краской, то есть превращение обычно черных участков в белые. Так не
только обеспечивается контрастный фон для графических элементов
внутри объявления, но и само объявление выделяется из множества других
в том же издании, которые используют белый фон.

Другим приемом для достижения контраста и одновременного усиления
драматичности воздействия является крупный план. Крупные планы, часто
используемые на телевидении, имеют собратьев в печати. При укрупнении
объекта из иллюстрации уходят отвлекающие детали фона. Крупный план
позволяет подчеркнуть характер, индивидуальность и настроение
персонажей, привлечь внимание к выражению их глаз. На фоне других
объявлений в том же издании, представляющих людей и товары в
различном окружении, крупный план выделяется как один из самых
сильных раздражителей.
Установлено, что, глядя на витрину, человек склонен в большей мере
обращать внимание на ее центральную и нижнюю части. При этом
товары, расположенные внизу витрины, фиксируются примерно в
десять раз чаще, чем те, что находятся вверху. Подобная
закономерность используется специалистами, чтобы отдать
приоритет в продаже каким-либо товарам. Например, сезонным, когда
сезон на исходе, или скоропортящимся продуктам.
Специалисты по рекламе знают и используют тот факт, что несколько
большее внимание читателей привлекает верхняя половина газетного листа
и еще больше — ее правая часть. В цифрах это выглядит так: верхняя
половина — 54 % внимания, нижняя — 46 %; правая верхняя четверть,
занимая 25 % площади листа, привлекает 33 % внимания.
Использование шрифтов разного кегля увеличивает привлекаемое
внимание.
Установлено, что четырехцветная реклама привлекает в полтора раза
больше покупателей, чем черно-белая. Наиболее броские сочетания цветов,
используемых в рекламных шрифтах (в порядке убывания): черный шрифт
на желтом фоне, зеленый на красном, красный на белом, зеленый на белом,
синий на белом.
Аналогично привлекает внимание плотность элементов, их геометрическая
правильность, близкое расположение, динамичность композиции. Но это в
основном связано с изобразительными решениями.
Гораздо чаще потребитель обращает внимание не на сам рекламируемый
товар (или услугу), а на то, что его окружает или с ним связано. Обычно это
привлекательные персонажи, оригинальность и необычность подачи
материала, юмор, яркие эмоциональные проявления, простое любопытство,
цветовая композиция, музыка. Рассмотрим данные факторы привлечения
внимания в контексте создания рекламы.

Рекламные персонажи
Во многих рекламных роликах, буклетах, каталогах, на плакатах и в прочих
образцах рекламной продукции обязательно присутствуют люди. В
основном это молодые красивые девушки и мужчины, счастливые пары,
семьи, дети. Собственно, внимание привлекают именно они, а не
рекламируемый товар, на который затем переключается внимание.

На первом месте по степени привлекательности, естественно, стоят
красивые и эротичные девушки, далее следуют счастливые семьи, затем —
дети, а уж потом мужчины. При этом главным рекламным требованием
является красота и выразительность персонажей, а связь с рекламируемым
товаром может быть весьма отдаленная. Примеров тому великое
множество.
Жизнерадостная девушка на снежном мотоцикле (рекламировался
именно он!). Почти обнаженная, с прекрасным настроением и гантелями
в руках девушка на фоне электрокалорифера (слоган: «Красота! Сила!
Теплота!»). Стройная девушка в бикини на фоне пластиковых окон,
которые так хорошо сохраняют тепло, что можно ходить дома почти
голой, и т.д., и т.п.
В рекламе часто эксплуатируются эротические мотивы, тоже с
соответствующими, излучающими веселье персонажами: красавица в
платье с большим декольте, демонстрирующим прелестную грудь,
наклонилась, разглядывая рекламируемую обувь. Пара страстно
целуется на фоне рекламируемых кухонных гарнитуров.
Для привлечения детей в «Макдоналдсы» на их крышах нередко
«усаживают» огромного надувного Петрушку или Буратино. Любимые
персонажи детских сказок видны издалека, привлекают внимание и
являются мощной приманкой для детворы.
«Старый Рокфеллер зарабатывал в неделю более 1 миллиона долларов, но
мог потратить на свою еду только 5 долларов, потому что был болен,
питался кашей и картофельным пюре» — это прекрасное начало речи
продавца, желающего убедить покупателя раскошелиться на предлагаемое
лекарство от заболеваний системы пищеварения.
В 1761 году в Голландии был впервые опубликован роман Жан-Жака Руссо
«Юлия, или Новая Элоиза». Его большой популярности способствовали две
приманки.
Прежде всего — название. Оно ассоциировалось с известной тогдашнему
просвещенному обществу историей несчастной любви средневекового
философа Пьера Абеляра (1079–1142) и его ученицы Элоизы: по приказу
родственников девушки слуги оскопили философа, «лишив его того самого
органа, которым он придавался утехам».
Вторым «крючком» был подзаголовок: «Письма двух любовников,
живущих в маленьком городке у подножья Альп». И еще кое-что сказано на
титульном листе: «Собраны и изданы Жан-Жаком Руссо». Цель этой
нехитрой мистификации — создать иллюзию полной достоверности
рассказа. Выдавая себя за издателя, а не за сочинителя, Руссо снабжает
некоторые страницы подстрочными примечаниями (всего их 164); с их
помощью он спорит со своими героями, фиксируя их заблуждения,
возникающие из-за бурных любовных переживаний, корректирует взгляды
на вопросы морали, искусства, поэзии. Автор якобы не имеет ничего общего
с действующими лицами романа, он только наблюдатель, стоящий над
ними как беспристрастный судья. Так Руссо добился своего: его
спрашивали, действительно ли найдены эти письма.

Руссо знал, что документальность вызывает интерес, и использовал этот
факт, чтобы донести до читателя свои взгляды на сложные проблемы
бытия.
Достойный пример того, как скрытым управлением добиться
высокоморальных целей.

Парадоксальность
Это признанный мощный прием привлечения внимания к рекламе.
Неожиданный взгляд на известное и устоявшееся всегда подогревает
интерес. Главное — поразить воображение, тогда и внимание будет
прочным и устойчивым.
Американская реклама и ее российские копии «взрываются» продуктами
питания на экранах телевизоров; люди вываливаются из окон
многоэтажных домов и в немом «Ух ты!» завороженно смотрят на небо: над
пляжем зависают исполинские жевательные резинки Stimorol.
Или пример парадоксального оформления витрины магазина, торгующего
диетическими продуктами: на ней выставлена элегантная одежда
небольших размеров для подчеркнуто стройных людей. Логика простая —
если будете употреблять в пищу наши диетические продукты, станете
стройными и элегантными.
Следующий случай произошел, когда действовало правило: молодые люди,
подавшие заявление в ЗАГС, должны были прослушать цикл лекций по
вопросам семьи и брака. Занятия проходили по вечерам и были скучными.
уставшие после работы люди посещали их, словно «отбывая» наказание: не
слушали, читали, разгадывали кроссворды, играли в «стрелялки» и т.д.
И вот в аудиторию будущих мужей зашел очередной преподаватель.
Публика на него ноль внимания. Подождав немного и успокоив взглядом
самых шумных, он начал: «Импотенция... (слушатели моментально
«проснулись») ...грозит мужчине в любом возрасте». Все дальнейшее
было выслушано с огромным вниманием. Ведь никто не хотел завтра
оказаться «инвалидом» по этой части.

Отступление от канона
На телеэкране показывают видеоклип сестры Майкла Джексона — Джанет,
тоже известной певицы. Но что это? В идеальном ряду белоснежных зубов
исполнительницы — черный провал, будто вырван один из передних зубов.
Зритель не в силах оторваться от этого «безобразия»: как, неужели она
может демонстрировать аудитории подобное?
Наконец доходит: она специально «зачернила» один из зубов — для
оригинальности. Приманка, заставившая разглядывать, а заодно и
послушать.
Среди различных групп астрологов — большая конкуренция. Считается, что
в расчетах нужно учитывать 12 созвездий. Как избиваться от конкурентов?

Оказалось, достаточно дать объявление: «Учитываю и влияние 13-го
созвездия». Выдумка сработала.

Приманки для женщин
Возьмите любой журнал для женщин; по всей вероятности, вам встретится
минимум одна публикация на каждую из перечисленных тем: кулинария,
мода, вязание, макияж (или прически), здоровье в семье и самый лучший
метод заботы о муже.
И конечно, отрывок из сентиментального романа. Я говорю это не в
качестве критики; журналы просто печатают то, что большинство готово
читать. Вот несколько тем, которые — если преподносить их с хоть каким-то
намеком на оригинальность — никогда не наскучат.
Очень редкие женщины пресытились фотографиями маленьких детей.
Никто не обратил это явление себе на пользу лучше, чем фирма «Пиэрс
Соуп», которая много лет проводит конкурс на самого симпатичного
малыша. Пусть это вас не отпугивает — если вам выпадет рекламировать
практически любой товар для детей, то придется искать прелестных
созданий, которые выигрышно смотрятся на фотографии.
То же самое можно сказать о свадьбах. Мы храним альбомы с нашими
свадебными фотографиями всю жизнь. В женихе и невесте есть нечто такое,
что зачаровывает большинство женщин. Мила ли она? Красив ли он? Разве
не смешная шляпка на ее матери? Шафер выглядит озабоченным, не так
ли? Сколько вы видели рекламных роликов, построенных на чьем-то дне
бракосочетания? Придайте своей рекламе поворот и наверняка привлечете
внимание. Раз маленькие дети и церковные службы притягательны,
соедините их и сделайте фотографии обряда крещения — мало женщин,
которым это не придется по вкусу.
Естественно, в женских журналах представлена мода. Были случаи, когда
рекламодатель, торгующий, скажем, встроенными кухонными
гарнитурами, получал запросы не о своем товаре, а о том, где купить платье,
которое было на хозяйке, фигурировавшей в рекламном объявлении.
Наконец, всегда интересны фотографии кулинарных изысков, особенно
если блюдо новое и красочно оформлено. помните принцип, которому учат
всех хороших поваров: «мы едим глазами». А также о том, что ваши
рецепты должны идти в ногу со временем, пропагандируя здоровую и
вкусную пищу.
В любом журнале для женщин есть кулинарные рецепты. Так почему бы не
использовать один из них в следующем печатном рекламном объявлении о
каком-нибудь продукте питания? Ведь исследования показывают, что
кулинарные рецепты увеличивают круг читателей.

Личное обращение
Как психологический фактор привлечения внимания, оно широко
используется во всех видах рекламы. Безликое на самом деле, личное
обращение большинство воспринимает исключительно

персонифицированно. Попробуйте крикнуть в общественном транспорте:
«Эй, гражданин!» — и все обернутся, даже гражданки. Отсюда интерес к
этому приему в рекламе.
Вспомним хотя бы знаменитый плакат (сейчас бы его назвали
политической рекламой) времен гражданской войны: «Ты записался
добровольцем?!» Не обратить на него внимание было невозможно, а какова
сила воздействия! Несомненно, применение личного обращения
эффективно и в рекламе.
Выдающийся американский менеджер Ли Якокка в своей книге «Карьера
менеджера» рассказывает, как прием личного обращения к клиенту помог
увеличить сбыт автомобилей его фирмы в условиях жесточайшей
конкуренции.
Одна из его хитростей заключалась в том, чтобы звонить каждому клиенту
через месяц после приобретения им новой машины и задавать вопрос:
«Понравился ли автомобиль вашим друзьям?» Замысел очень простой.
Если спросить у клиента, нравится ли ему машина, то у него неизбежно
появится мысль о каких-то претензиях к ней. Если же вы спрашиваете,
понравилась ли машина друзьям, то захочется сказать, что понравилась.
Даже если кто-то не слишком высоко оценил машину, он будет не в
состоянии с этим согласиться: в собственном сознании ему нужно
оправдывать свои затраты тем, что он совершил удачную покупку. Если
хитрость действительно сработала, надо попросить у клиента фамилии и
номера телефонов его друзей. Быть может, они в самом деле
заинтересуются и склонятся к покупке такого же автомобиля.
Важно отметить еще один аспект личного обращения — личность
производителя продукции.

Реклама, построенная на эмоциях
Рекламные ролики, построенные на эмоциях, сентиментальности,
очаровании и тоске по прошлому, могут быть весьма эффектными.
Мощным приемом привлечения внимания являются и сильные
отрицательные эмоции, шок или шокирующий сюжет рекламы.
Шокирующий сюжет, транслирующий сильные отрицательные эмоции —
испуг, страх, ужас — как сигналы опасности, непроизвольно приковывает
внимание, независимо от воли человека, буквально заставляет включиться
в ситуацию. Это беспроигрышный фактор. Однако применяют его очень
редко, потому что отрицательные эмоции, связанные с шокирующим
сюжетом, хоть гарантированно привлекут внимание и запомнятся, могут
вызвать стойкое отвращение к рекламируемому продукту.
Вспомните хотя бы топорное «Шок — это по-нашему». Судя по опросам, у
многих данный слоган вызывает раздражение и ничего более.

Знакомые звуки
Нас всегда привлекает телефонный звонок и звонок в дверь. Поэтому
некоторые рекламы на радио и телевидении начинаются с таких звуков. Это

удачный прием, использующий наши автоматические реакции. Еще
больший успех подобный ход имеет, если рекламируемый товар как-то
связывается со звонками.

Привлечение внимания с помощью обещаний
Исследования показывают, что заявления, в которых есть обещания,
читают и обдумывают в четыре раза чаще, чем те, в которых обещаний нет.
Многие обещания не исполняются, но это не снижает желания
потенциальных потребителей выбирать предложения, которые что-то
обещают, даже если нарисованные перспективы вызывают сомнения.
Мишенью воздействия при этом является тайное желание помечтать. В
отличие от детства, когда так сладко мечталось, взрослая жизнь лишена
этой восхитительной возможности. Но потребность в мечтах не исчезла, а
лишь загнана в глубину подсознания. Именно в этих глубинах дремлет
мишень воздействия, используемая данным приемом.
Обещание — мостик между нашими желаниями и их осуществлением,
надежда на их свершение.
Тот, кто берется осуществить наш тайный проект, становится сообщником.
Ему — наши симпатии, его действиям — зеленый свет.
Пока в нас горят желания, обещания не переведутся. А поскольку желания
умирают только с уходом человека в мир иной, обещания — спутники всей
нашей жизни.
Конечно, разные люди в разной степени склонны верить обещаниям.
Сильнее всего верят дети, еще серьезно не пострадавшие от обманов. С
годами многие вырабатывают собственную позицию к обещаниям. В
народной мудрости это нашло отражение в пословицах и поговорках:
«Обещанного три года ждут», «Обещанка, потешанка, дурню радость»,
«Обещать — не значит жениться», «Обещание хорошо тем, что о нем можно
забыть».
Однако возраст и жизненный опыт — недостаточная защита от ложных
обещаний. Миллионы вкладчиков доверились обещаниям «МММ»,
«Чары», «Властелины», «Русского дома Селенга» и многих-многих других,
им подобных. Любопытно, что многие пострадавшие были обмануты не
единожды. А некоторые до сих пор верят надувшим и ограбившим их
проходимцам, считая, что «если бы государство не помешало», они бы свои
обещания выполнили.
Великий интриган (а следовательно, манипулятор) министр иностранных
дел Франции Шарль Талейран (1754–1838) знал, что говорил, произнося:
«Обещайте, обещайте и обещайте!»

Привлечение внимания с помощью захвата
воображения
В «Двенадцати стульях» Илья Ильф и Евгений Петров вложили в уста
главного героя блестящую реализацию данного приема.

Любители шахмат из забытых богом Васюков, открыв рты, слушали
разглагольствования великого комбинатора:
«— Мой проект гарантирует вашему городу неслыханный расцвет
производительных сил. Подумайте, что будет, когда турнир окончится
и когда уедут все гости. Жители Москвы, стесненные жилищным
кризисом, бросятся в ваш великолепный город. Столица автоматически
переходит в Васюки. Сюда переезжает правительство. Васюки
переименовываются в Нью-Москву, Москва — в Старые Васюки.
Ленинградцы и харьковчане скрежещут зубами, но ничего не могут
поделать. Нью-Москва становится элегантнейшим центром Европы и
всего мира.
— Всего мира!!! — застонали оглушенные васюкинцы.
— Да! А впоследствии и Вселенной. Шахматная мысль, превратившая
уездный город в столицу земного шара, превратится в прикладную науку
и изобретет способы междупланетного сообщения. Из Васюков полетят
сигналы на Марс, Юпитер и Нептун. Сообщение с Венерой сделается
таким же легким, как переезд из Рыбинска в Ярославль. А там, как знать,
может быть, лет через восемь в Васюках состоится первый в истории
мироздания междупланетный шахматный конгресс!»

Желание избавиться от ограничений
Вызывающая раздражение многих мужчин реклама женских прокладок
адресована все-таки женщинам и учитывает их психологию.
Фраза «она может теперь надевать белое и танцевать» является
манипулятивной. Потребности танцевать и носить белую верхнюю одежду
явно преувеличены. В так называемые критические дни женщине, как
правило, не хочется танцевать. И вообще белые юбки, джинсы женщины
носят достаточно редко. Указанные «потребности» вызывают искусственно.
Мишенью воздействия здесь избрано чувство свободы, в частности —
свободы принятия решений, что надеть, танцевать или не танцевать.
Приманкой — желание иметь не худшие условия, чем у женщины, которая
виляет перед камерой той частью тела, на которой сидят.

Музыка и цвет
Внимание к рекламе может привлекать выразительная музыка и цветовая
гамма. Они должны соответствовать сюжету и идее рекламы, поэтому их
подбор следует осуществлять не только на основе творческой интуиции, но
и с использованием психологических методов, в частности цветового теста
Люшера и психологических разработок в области функциональной музыки.

Зрительные иллюзии
Несмотря на то что реклама имеет тысячелетнюю историю, а в последние
десятилетия создана солидная научная основа рекламного дела, здесь тоже
есть белые пятна. К ним смело можно отнести использование зрительных

иллюзий как фактора привлечения внимания. Они практически не
используются. И очень зря! Ведь зрительные иллюзии или иллюзии
восприятия поражают воображение своей необычной двойственностью,
неожиданным и труднообъяснимым несовпадением образов с реальностью,
поэтому сильно привлекают внимание.
Иллюзией называется искаженное восприятие. Иллюзии возникают
вследствие различных причин: апперцепции (когда прежний опыт или
психологические установки как бы заставляют воспринимать объект подругому), иррадиации (светлые предметы всегда кажутся больше, чем
равные им темные), контраста (предмет кажется больше рядом с другими
маленькими и наоборот), кажущегося изменения направления,
перспективы, переоценки верхней части фигуры и пр.
Зрительные иллюзии не только привлекают внимание, но и обычно
вызывают устойчивый интерес, что крайне важно для рекламных целей.
Кроме того, их можно хорошо обыграть в слогане. Так что у зрительных
иллюзий во всех видах рекламы большое будущее. В данной сфере много
конструктивных психологических исследований, которые могут стать
надежной методической основой.
Однако в данном случае, как и в целом относительно рекламы, возникает
вопрос в части соблюдения норм этики. В частности, это активно
дискутируемый вопрос о возможности подпорогового воздействия —
предъявления стимулов (изображений, слов, звуков) ниже порога
осознанного восприятия. Предполагается, что такие стимулы могут влиять
на мысли, эмоции или поведение человека, даже если он не осознает их
присутствия. В контексте рекламы это означает использование скрытых
сообщений, которые теоретически могут воздействовать на потребителя на
подсознательном уровне. В ряде стран использование подпороговых
методов в рекламе по-прежнему ограничено законодательно. В целом
вопрос о подпороговом воздействии рекламы остается сложным и
неоднозначным, требующим дальнейшего изучения.
Есть и более общая этическая проблема — реклама, построенная на лживых
утверждениях и/или использующая запрещенные приемы и наносящая
вред пользователям. Например, реклама лекарств и БАДов, когда о
противопоказаниях не сообщается или они трудночитаемы.

Привлечение внимания к экономии времени
Потребители могут увеличивать свое свободное (личное) время за счет
уменьшения времени на выполнение различных обязанностей. К счастью
для рекламодателей, это может происходить за счет покупки товаров и
услуг. Уход за ребенком, домашняя уборка, закусочные и другие заведения
системы быстрого питания и тому подобное являются прямыми
заменителями обязанностей, отнимающих много времени. В странах с
развитой экономикой это самый быстрорастущий рынок.
Еще один способ увеличения свободного (личного) времени заключается в
приобретении товаров длительного пользования. Отличным примером
того, как средства экономии времени открывают новые возможности на

рынке, является приобретение кухонных комбайнов, посудомоечных
машин, микроволновых печей и т.п. То же относится к продуктам быстрого
приготовления.
Некоторые рекламодатели, обращаясь к потребителям, подчеркивают цену
времени. В таких рекламных объявлениях указывается, например, что
установка и запуск в эксплуатацию занимает всего один час или
осуществляется продавцом. Еще один вариант снизить цену времени —
предоставление удобств, таких как близкое расположение магазина. В
некоторых рекламных объявлениях специально сообщают, как лучше всего
до него добраться. Это делается с целью привлечь потребителей, не
желающих тратить время на поиски.
Люди, которые всегда спешат и постоянно ощущают нехватку времени,
посещают меньше магазинов, реже сравнивают марки товаров и их
характеристики между собой, чем менее занятые.
На способность продукта снизить цену времени могут влиять
непосредственно его свойства. К таким продуктам относятся
самоклеящиеся обои, новые твердые дезодоранты, быстросохнущая краска
и т.д.
Потребители, пребывающие в хорошем расположении духа, могут
недооценивать количество времени, необходимое для совершения покупки,
а находясь в дурном — переоценивать. Поэтому при работе с товарами,
приобретение которых связано с временем, рекламная стратегия должна
быть тесно увязана с воздействием на настроение потребителя. Если
потребитель совершает покупку в хорошем настроении, то вероятность того,
что он положительно оценит ситуацию, повышается. Настроение, созданное
на предварительных этапах, например в связи с сообщением в рекламном
объявлении, что процесс покупки не займет много времени (тем более если
доставка и установка бесплатные), является важным обстоятельством.
плюс, пребывая в прекрасном расположении духа, люди не акцентируют
внимание на потерях времени.

Формирование интереса к рекламируемому
продукту
Важной психологической задачей, стоящей перед создателями рекламы,
является обеспечение перехода внимания к рекламе в устойчивый
интерес к ней. Это ключевое условие действия формулы, описывающей
механизм рекламного воздействия. Замечу, что между вниманием и
интересом не существует психологических прямых и однозначных
связей. Далеко не все, что привлекает внимание, может вызвать
интерес. Однако в рекламе задача всегда ставится однозначно: привлечь
внимание и на его основе вызвать интерес. Сначала рассмотрим
психологические характеристики интереса.
Интерес — это окрашенное положительными эмоциями сосредоточение
внимания на определенном предмете. Поэтому все те приемы привлечения
внимания, что сопровождаются положительными эмоциями (в частности,
описанные выше), способны вызвать интерес. В психологических

исследованиях отмечаются общие условия формирования интереса,
которые используются в рекламе.
Во-первых, интерес обычно возникает к тому, что близко связано
с жизнедеятельностью человека, стоящими перед ним вопросами, его
заботами и мыслями. Поэтому задача рекламы — связать рекламируемые
товары и услуги с жизнедеятельностью людей, тогда это вызовет интерес.
Интерес возникает к тому, о чем человек что-то уже знает или в связи с
чем у него есть некоторый опыт. Когда в продаже появился обитатель моря
кальмар, никто не хотел его покупать, поскольку о нем ничего не знали.
Только после многочисленных передач о пользе кальмаров народ стал их
покупать.
Во-вторых, интерес возникает к новым знаниям или
информации, дополняющим уже известные, то есть необходим элемент
новизны. Новое и значимое — к уже знакомому или известному. Здесь,
кстати, возможна психологическая интрига — неполные новые знания или
информация порождают желание лучше узнать.
В-третьих, интерес возникает и поддерживается неудовлетворенной
потребностью.
В качестве примера приведу одно из ухищрений закусочных
«Макдоналдс». Рядом с ними нередко построены ярко раскрашенные
сооружения, по которым с удовольствием лазит детвора. Интерес в
данном случае вызывается потребностью детей в подобных играх.
Возникновение интереса при наличии неудовлетворенной потребности
неожиданным образом использовал философ Мишель Монтень для
спасения своего замка от грабежей во время бушевавшей тогда во Франции
гражданской войны. Его соседи-дворяне запирали за́мки и вооружали
своих крестьян. У Монтеня не было ни слуг, ни оружия — он открыл
настежь свои ворота. Все захватчики-грабители обошли его стороной,
направив свои алчные устремления на забаррикадировавшихся соседей.
Грабители думали, что не смогут удовлетворить свои корыстные
потребности в за́мке Монтеня, считая его уже разграбленным.
В-четвертых, интерес проявляется как окрашенное положительными
эмоциями сосредоточение внимания. Отсюда следует, что возможен и
обратный процесс: реклама, генерирующая положительные эмоции,
должна вызвать интерес. Этот прием в рекламной практике является одним
из самых распространенных. Большинство рекламных образцов буквально
светятся радостью, потому что в хорошем расположении духа, когда
прекрасное настроение, легче расстаться с собственными деньгами.

Привлечение внимания с помощью юмора
Юмористические сюжеты, остроумные реплики, комические ситуации,
безусловно, быстро и сильно не только приковывают внимание, но и
вызывают интерес. Помимо того что юмор признан высоким проявлением
интеллекта (комичное — в пафосном, возвышенное — в непритязательном,
большое — в малом), он также несет исключительно положительные
эмоции, что буквально притягивает людей. Поэтому юмор часто

используется в коммерческой и даже политической рекламе, хотя здесь есть
свои подводные камни. Он редко имеет универсальный характер, а у
каждой группы — свои специфические представления о смешном.
Юмор может быть почти незаметным и тем не менее вызывать
положительные эмоции и интерес. Например, предприимчивый торговец
повесил перед входом в свой магазин обращение к посетителю: «Просьба
на потолок не смотреть!» Представленная на потолке в примитивной
форме реклама имела гораздо больший успех, чем другие — тонко и
красиво оформленные.

Необычные рекламные решения
После показа на телевидении первых роликов фирмы «Сэлдом» один
минчанин предлагал желающим купить московский телефон фирмы. И
люди платили — так велико было их желание узнать, что же это за
фирма.
Внимание и интерес были вызваны необычной формой подачи материала.
Без всякого рекламного текста на экране возникало название фирмы. Затем
камера удалялась, и становилось видно, что название сложено из большого
количества разных видов аудио- и видеотехники. Возникало ощущение
солидности фирмы, что выгодно отличало ее от множества небольших
кооперативов и малых предприятий типа «купи-продай», возникших на
волне перестройки как грибы после дождя.
Приманкой были лаконичность и отсутствие самовосхваления. На фоне
назойливых зазывал из привычных роликов это привлекало
внимание. Мишенью воздействия было чувство любопытства.
В одной из французских газет появилось объявление: «Молодой красивый
миллионер ищет невесту, похожую на героиню последней повести
Дюпона “На всю жизнь”». На следующий день весь тираж книги был
распродан, хотя до этого ее почти не покупали.
Приманкой послужила заинтересованность потенциальных невест, которые
хотели узнать, как нужно выглядеть, чтобы понравиться
миллионеру. Мишенью воздействия стало их желание заполучить богатого
жениха.

Привлечение внимания созданием образа владельца
Это одна из универсальных и весьма действенных ловушек для
потребителя. Специалисты рекомендуют: свяжите наиболее существенные
моменты, направленные на продажу, с базовым и очень человеческим
чувством — любовью к обладанию вещью. Разумеется, нельзя бить такими
фразами непрерывно, одна за другой. Фразы, направленные на создание у
покупателя образа владельца, должны быть рассеяны в рекламном
обращении, мягко встроены в другие его аспекты.
• «Если эта услуга станет вашей, то вы будете поражены, насколько
поднимется эффективность вашей фирмы».

• «Когда вы подберете модель мебели, которую хотели бы поставить в
собственную гостиную, несомненно, удивитесь разнообразию отделочных
материалов, которые у нас имеются».
• «Когда вы выберете ту, которую вам хотелось бы иметь, можете быть
уверены, что станете владельцем уникального аппарата».
• «Когда вы воспользуетесь нашими услугами, останетесь довольны тем, как
много времени у вас освободится для других дел».
• «Когда вы выберете рисунок, который вам будет приятно видеть у себя в
гостиной, мы доставим образец уже сегодня».
• «Когда вы установите эту модель в своем офисе, будете довольны тем,
сколько времени она сэкономит».
• «Как только вы воспользуетесь этой услугой, вас приятно удивит…»
• «Когда вы выберете эту услугу, увеличите свой доход».
• «Когда вы поставите эту красавицу в гараж…»
Маловероятно, что кто-либо встретит знакомого радостной улыбкой и
скажет: «Сейчас ты увидишь, что мне продали сегодня». Такая фраза может
употребляться лишь в ироническом смысле. Чаще говорят: «Сейчас ты
увидишь, что я приобрел сегодня».
Люди хотят не покупать вещи, а обладать ими.
Клиент думает: «Если я куплю это, то мне потребуется потратить деньги, а я
не хочу этого делать. Я хочу лишь иметь это. Все, что мне нужно, — больше
выгоды и меньше беспокойства».
Профессионалы знают, что люди хотят иметь вещи, поэтому они говорят о
приобретении. Покупать — сплошное мучение, владеть — удовольствие.
Поэтому слово «купить» заменяют на «приобрести»: «Как только вы
приобретете этот товар, мы быстро доставим его вам».

Демонстрация рекламируемых товаров в действии
Действия более выразительны, чем слова, они сильнее впечатляют. Этот
психологический фактор делает демонстрацию возможностей продаваемых
товаров очень сильным средством для привлечения внимания, вызывает
желание их приобрести. Поэтому не случайно в телевизионной рекламе
показывают, например, что было до и что стало после применения
рекламируемого препарата.
Однако показать можно что угодно. Например, сначала заснять чистую
вещь, потом ее испачкать. И показать… в другом порядке. Или отстирать
гораздо более качественным и дорогим порошком. Таким образом,
подобная демонстрация не является полной.
Другое дело — демонстрация в местах скопления людей (например, в
переполненных подземных переходах). Когда весь процесс — скажем, резки
овощей специальными ножами — происходит на глазах у публики. Или
продажа губок для протирания очков. Любому проходящему мимо

«очкарику» предлагают бесплатно протереть линзы. после этого многие
покупают, хотя пять минут назад и не помышляли о такой покупке.
В магазине это сделать еще проще. Находчивые работники торговли
накануне какого-нибудь праздника оформляют праздничный стол,
сервируя его той посудой, которую хотят продать. «Примеряя» такой стол к
своей гостиной, покупатели поддерживают их находчивость своими
деньгами.

Оформление товара как средство привлечь внимание
Первая задача — сделать так, чтобы покупатель взял товар с полки с целью
его рассмотреть (не взял = не купил). Ради этого иногда стоит идти на
определенные жертвы. Здесь мне вспомнилась история оформления моей
книги «Как управлять другими. Как управлять собой (Искусство
менеджера)».
Художники предложили несколько вариантов для оформления обложки.
Мнения членов редакции и мое разделились между тремя из них.
Активнее всего я не соглашался с картинкой, на которой один деловой
человек кричит на другого. Аргументы: эта картинка противоречит
основной задаче книги — научить управлять без конфликтов и
принуждения. Ни о чем не договорившись, решили так: на предстоящей
книжной выставке представить все три варианта обложки и отдать
предпочтение той, которую будут чаще брать посмотреть.
Скоро выяснилось, что чаще всего в руки брали вариант обложки, не
понравившийся мне. В итоге издательство его и использовало.
Результат: на Международной книжной ярмарке «Московская весна —
96» книга была признана в числе лучших в номинации «Деловая книга»,
четырежды переиздавалась и вышла наибольшим тиражом среди других
моих книг той поры. Обложка сыграла в этом не последнюю роль.

Кому нужна самая глупая физиономия?
Известная фирма «Филипс» вместе с журналом «Скоуп» рекламируют
организуемый ими конкурс «Самая глупая физиономия года». Чтобы
попасть на заключительную стадию состязания, необходимо пройти
предварительные этапы, итоги которых подводятся каждые две недели. В
конце года — финал. Проигравшие в борьбе за главную награду могут
претендовать на приз зрительских симпатий. Если и тут произойдет осечка,
остается довольствоваться «утешительной премией» в 50 марок за победу
на одном из предварительных этапов.
Ответ на помещенный в подзаголовке вопрос: это нужно многим. Зрителям
— чтобы повеселиться. Участникам — чтобы прославиться любым способом,
а возможно, и немного заработать. Но главное — конкурс нужен
организаторам, «Филипсу» и «Скоупу». Веселые разговоры о состязании и
положительные эмоции будут ассоциироваться с организаторами дела,
доставившими многим удовольствие. Изящный рекламный ход! Журналу
он даст новых подписчиков, производителю бытовой техники — новых

покупателей. Ведь организаторы привлекли внимание и улучшили свой
имидж, сделав его еще более привлекательным.

Умиление как средство привлечения внимания
Отдельной группой образов, которые создают эффект благоприятного
воздействия и принятия рекламного предложения, являются образы детей
и зверей в рекламе. Причем положительный эмоциональный отклик на
образ ребенка более выражен у женщин. Образы зверят (котята, щенки,
жеребята, цыплята и т.д.) вызывают одинаковое умиление и у мужчин, и у
женщин. Поэтому можно выделить еще одну эмоциональную
составляющую, рассчитанную на эффект внутреннего согласия. Условно
назовем ее «симпатия-умиление».
Надолго запомнилась такая реклама «АиФ». К киоскеру одна за другой
подбегают собаки и получают для своих хозяев номер этого популярного
еженедельника. Подбегает очередная — спаниель. Он умными, просящими
глазами смотрит на киоскера. Тот делает виноватое лицо и разводит
руками: все кончились. Камера показывает грустные глаза собаки… Не
опоздайте подписаться!
Мишенью воздействия на зрителя является чувство умиления, вызываемое
красивыми и ухоженными собаками, которые примерно служат
человеку. Побуждением к действию — страх опоздать. Торопитесь
подписаться!
В любой стране живет масса любителей домашних животных. Во многих
семьях есть кошки. Это и использовали рекламщики. Они создали фильм
для… кошек. Да-да, именно для этих пушистых созданий! А к их хозяевам
создатели фильма обратились с просьбой — посмотреть, как будут вести
себя их любимцы во время показа, чтобы узнать, понравилось ли им
сотворенное для них кино.
Во Франции, Англии, США и России, где уже демонстрировали фильм,
успех был феноменальным. Обладатели кошек и котов с умилением глазели
на своих питомцев, отмечая их реакцию на происходящее на экране.
Понятно, что реклама кошачьего корма и лекарств, уходовых средств для
этих бестий, демонстрировавшаяся сразу после фильма, оказалась весьма
эффективной.
Оказалось, что для человека кошачий фильм малопонятен. На экране
меняются картинки, которые напоминают то схематично нарисованную
мышку, то размытых аквариумных рыбок, то какой-то клубок. Сюжета
никакого. Фильм цветной — вопреки распространенному мнению, что все
кошки — дальтоники. на самом деле они видят мир в шести различных
цветах. Это ученые выяснили, готовя фильм. Еще кошки очень
чувствительны к движущимся предметам: оказывается, в их мозгу есть
специфические нейроны, воспринимающие движение. Именно поэтому в
кошачьем фильме очень много мельтешений, что для человеческого глаза
утомительно.
Чтобы выяснить реакцию на фильм кошек (а возможно, и их хозяев?), наши
рекламщики напросились в гости к Михаилу Глузскому, Наталье Варлей и

Юрию Куклачеву — знатным кошатникам. Питомцев рассадили перед
телеэкранами и включили фильм. Самая забавная реакция была у кошек
Михаила Глузского. Все три особи реагировали по-разному: одна
вытягивала шею, мотала головой и мурлыкала; вторая просто внимательно
смотрела на экран; третья лежала на коленях у артиста без движения — ни
единым звуком не выказала своего отношения к происходящему на экране.

Оформление рекламы как средство привлечь
внимание
Лучше один раз увидеть…
В телевизионной рекламе видеоряд играет главную роль в скрытом
управлении потребителем рекламной продукции.
В качестве исполнителей сюжетов выступают персонажи с прекрасной
внешностью. Рекламируемые продукты или результаты их применения
выглядят превосходно.
Манипулятивный характер «картинок» в том, что они, как правило, не
имеют никакого отношения к рекламируемому продукту.
Например, чтобы яблоко (или другой фрукт) выглядело сочным, его могут
намазать глицерином (не думаю, чтобы кто-нибудь захотел есть подобные
произведения рекламного искусства). Чтобы волосы блестели, их на время
съемки покрывают составом, вредным для здоровья волос. Так что их
великолепный вид не связан с рекламируемым средством по уходу за
волосами.
Персонаж рекламного ролика, убеждающий, что он победил перхоть (или
другую напасть), как правило, понятия не имеет об этой проблеме. Зато его
лицо и волосы хорошо смотрятся. А перхоти можно насыпать для съемки
первых кадров.

Выбор слов
Используются слова, вызывающие положительные эмоции, такие как
«красота», «здоровье», «удача», «радость», «надежда», «энергия»,
«выгодно», «лучший», «надежный», «неповторимый» и т.п.
Профессиональные производители рекламы проверяют каждое слово в
тексте на предмет вызываемых ассоциаций и эмоций. В этом смысле
характерен эпизод с продвижением на европейский рынок автомобиля
«Жигули», имевший место в советскую эпоху. Было установлено, что его
название на слух вызывает неприятные ассоциации у представителей
некоторых европейских стран. Поэтому предложили заменить неприятное
«Жигули» на более благозвучное «Лада».
С точки зрения эмоционального компонента рекламного воздействия
эффективной можно признать рекламу, которой сегодня пользуются
многие фирмы: «Корпорация “…” желает вам доброго вечера!» Или: «Вам
желает счастья фирма “…”!» «Акционерное общество “…” поздравляет

вас с Новым годом!». Такие фразы благоприятно действуют на имидж
фирмы, поскольку вызывают положительные эмоции.

Воздействие шрифтом
Более толстые по начертанию шрифты и выделенные жирно слова
подсознательно ассоциируются с надежностью и мощностью
рекламируемого изделия. Тонкий шрифт воспринимается как отражение
изящества. Если есть соответствие между свойствами, предпочтительными
для потенциального покупателя, и внешним видом текста, то это в большей
степени привлекает внимание и усиливает воздействие за счет скрытой
составляющей, если нет — ослабляет. Оптимальным является отношение
толщины шрифта к его высоте 1:5.

Фон рекламного объявления
Он тоже имеет большое значение. В радио- и телевизионной рекламе —
приятная музыка, бархатный тембр голоса. В видеороликах — красивые
женщины и мужчины, дети, счастливые семьи, веселые компании.
Ряд зарубежных фирм изучает влияние музыкального фона на
эффективность рекламного сообщения. Например, General Background
Music занимается поставкой записей. Ее специалисты считают, что
необходимо иметь программы для разных типов погоды; что лучше
проигрывать инструментальные записи, а не вокальные и т.д. Исследования
показали: покупатели в супермаркетах делают меньше покупок при
проигрывании быстрой музыки и больше, если звучат медленные
композиции.
Степень музыкального «давления» на слушателя определяется характером
услуги или товара. Например, реклама услуг дилера, торгующего
лимонадом, или распродажи со скидкой требует живости и быстрого темпа,
поэтому им вполне подходит ритм рок-станции. А отели, банки, страховые
компании — потенциальные клиенты радиостанций, транслирующих
классическую или «красивую» музыку.

Другие составляющие привлечения внимания
• По степени положительного воздействия на зрителя в видеоряде
персонажи располагаются в такой последовательности (по убывающей):
женщины — дети — животные — семья — мужчины.
• Мужской голос у многих вызывает большее доверие, чем женский, а
низкий тембр убедительнее высокого, так как звучит более внушительно.
• В тексте не должно быть слов и частиц, выполняющих функцию
отрицания — «нет» и «не».
• В телевизионной и радиорекламе сильное воздействие на эмоции
оказывает музыка. Ее правильный подбор помогает создать нужное
настроение.
• Фотографии в рекламе более убедительны, чем рисунки.

• Объектом воздействия рекламы должен быть не тот, кто пользуется
приобретенным товаром, а его потенциальный покупатель. Например,
реклама мужских рубашек, галстуков, носков и белья адресована не
мужчинам, а женщинам, так как в подавляющем большинстве случаев эти
предметы покупают жены и матери.
• Воздействие на человека должно быть избирательным: рациональные
аргументы, апелляция к разуму — когда делается упор на свойства товара;
эмоциональность, экспрессия — если мишенью воздействия являются
чувства.
Привлечению внимания способствуют следующие правила создания
рекламного текста:
• простота, интересное содержание и оригинальность, но не
экстравагантность;
• наличие проникающих в сознание ключевых слов, повторяющих одну и ту
же мысль;
• основа — здравый смысл, отсутствие замысловатости;
• краткость (по возможности);
• слова должны вызывать положительные ассоциации и создавать хорошее
настроение;
• захватывать внимание и удерживать его до конца сообщения.

Как преодолеть страх
В ходе исследований страха перед авиакатастрофами (аэрофобии) ученые
установили, что люди боятся не столько смерти, сколько реакции семьи на
их гибель. Например, один из мужчин представлял себе, как жена, узнав о
его гибели, скажет: «Экий дурак, не мог, что ли, ехать поездом?»
В результате авиакомпании стали изображать на своей рекламе маленькую
женщину и убеждать ее текстом рекламы, что, летя на самолете, муж
быстрее к ней вернется.
Одновременно начали подбирать стюардесс и пилотов, умеющих говорить
спокойно, убедительно, а также на видеотренингах по работе с пассажирами
учить персонал соответствующим интонациям, записывая их выступления
для последующего разбора на занятиях.
Перечисленные меры привели к росту количества авиапассажиров.

Звезды подталкивают к покупке
Эффективность рекламы значительно возрастает, когда в ней участвуют
известные личности, звезды кино, эстрады, ТВ, спорта, топ-модели.
Если вы смотрите, скажем, психологическую мелодраму, в которой Дастин
Хоффман в момент, предшествующий катарсису, берет со стола чашку с
эмблемой «Мальборо» и делает из нее большой глоток, то можно не
сомневаться, что появление этой надписи оплачено.

Чем выше популярность звезды, тем больше отдача рекламы. Поэтому
гонорары могут быть огромными, но они все равно окупаются. Мишенью
воздействия служит желание покупателя иметь что-то общее с кумиром.
Приманкой — известная личность, возможность лишний раз ее увидеть и
услышать.

Использование «внутреннего голоса»
Один из методов воздействия на подсознание — заставить клиента
уговорить самого себя. Например, прямое приглашение диктора зайти в
рекламируемый магазин может встретить множество препятствий в мозгу
слушателя как на сознательном, так и подсознательном уровне. Вместо
традиционной в таких случаях фразы «Заходите, вы будете довольны»
можно сказать: «Гостем будешь». Механизм действия этого словосочетания
прост. всем известно устойчивое выражение «Заходи — гостем будешь».
Поэтому «заходи» клиент автоматически скажет самому себе. А своему
«внутреннему голосу» любой человек склонен доверять в большей степени,
чем бизнесменам, которые только и думают, как «забрать мои деньги».
Данный прием приводит к повышению эффективности рекламного
сообщения. В принципе, любое устойчивое словосочетание с
домысливаемой «потерянной» частью будет иметь тот же эффект.

Мотивы достижения и уподобления
Они тоже рационально-эмоциональные и по сути являются
разновидностью мотива престижа, но более конкретны в своих проявлениях
и часто могут выступать как мотивы моды. Их психологические механизмы
основаны на вечном стремлении многих людей кому-либо подражать.
Чтобы эти мотивы подействовали, на практике используется проверенный
временем прием: товар или услугу рекламирует какая-нибудь очень
известная и популярная личность. В результате многие почитатели спешат
приобрести рекламируемое, чтобы хоть как-то к ней приблизиться, иметь
что-то общее и быть в чем-то похожими. Кроме того, выбор, сделанный
знаменитостью, служит своего рода подсказкой, не требующей от
потребителя собственных раздумий и выбора. Вот и рекламируют звезды
экрана, шоу-бизнеса или спортивных арен мыло, шампуни, часы и пр.
Причем никто из них не гнушается таким занятием — гонорары огромные.
Существует разновидность этого рекламного приема: выбираются столь
привлекательные и выразительные персонажи, что кто-то обязательно
захочет быть на них похож, хотя бы путем приобретения одной вещи из
предметного мира, который их окружает. Очень сильные мотивы!
В качестве иллюстрации к сказанному приведем очень показательный
отрывок из книги Дж. Казановы «История моей жизни»: «Король наш,
отправившись на охоту, оказался на мосту в Нейли и вздумал выпить
сладкой водки. Оказавшись у кабака, спросил он ратафии. У беднягикабатчика по счастливой случайности сыскалась бутылка ее, и королю
случилось, выпив стакан, сказать окружающим, что этот напиток
превосходный, и спросить другой стакан. Этого оказалось довольным,

чтобы кабатчик разбогател. Не прошло и суток, как весь двор и весь город
знали: ратафия из Нейли — лучшее в Европе питье, ведь так сказал король!
Самое блестящее общество отправлялось к полуночи в Нейли выпить
ратафии».

Использование разных видов внимания
Из трех известных видов внимания — непроизвольное, произвольное и
послепроизвольное — профессионалы от рекламы рассчитывают вызвать
последнее.
Послепроизвольное внимание возникает у заинтересованного человека.
Интересное сообщение слушают без напряжения, интересный вопрос живо
обсуждают. Вот поучительная история, как это может быть использовано в
рекламе.
В созданной «Макдоналдсом» рекламе перечислялись ингредиенты «Биг
Мака». Но реклама получилась скучной и бесполезной. Хозяин одного из
филиалов организовал состязание: тот, кто правильно перечислит все
ингредиенты «Биг Мака» за 4 секунды, получит гамбургер бесплатно.
Журналисты записали на пленку попытки посетителей и забавы ради
выдали в эфир их смешные потуги.
Передача вызвала в городе бурю восторга. Несколько недель радиостанции
передавали забавные декламации. Школьники помешались на заучивании
списка — и в школе, и дома, и на улице. Продажа «Биг Мака» подскочила
на 25 %.
Для перевода непроизвольного внимания в произвольное применяются
следующие рекламные приемы:
• использование фактов, связанных с рекламируемым товаром;
• привлечение внимания к достоинствам товара, его известности, торговой
марке;
• применение «интригующих» заголовков, заставляющих прочесть текст до
конца;
• убедительность текста;
• расположение элементов рекламы от менее существенных к более
значимым;
• использование фактуры шрифта с акцентированием внимания на
ключевых словах;
• выделение определенных абзацев текста с помощью цвета и шрифта;
• неожиданное начало рассказа о рекламируемом товаре;
• введение в рекламный текст элементов интриги, использование
конфликтной ситуации в событии, монологе и диалоге.
Иногда событие является вымышленным — только бы привлечь внимание!

Рекламные трюки для привлечения внимания

Часто производители рекламы используют трюки, чтобы привлечь
внимание клиентов. Так, в одной газете привлекала внимание надпись
«Пейте водку!». При более детальном рассмотрении объявления можно
было прочесть: «Наверное, уже надоело, когда вам говорят: “Не пейте
водку!” Вы по-своему правы — это не поможет! Вам помогут
высококвалифицированные врачи нашего комплекса».
Слова «Пейте водку!» были контрастно выделены и поэтому захватывали
непроизвольное внимание. А дальше срабатывало любопытство, интерес —
проявления уже послепроизвольного внимания.
Взгляд лиц, стоящих перед рекламой в витринах, фиксируется на середине
ее нижней части. Товары, лежащие внизу, как уже говорилось,
рассматривают в десять раз интенсивнее, чем лежащие наверху.
Европейцы читают слева направо, взгляд человека двигается так же. В
связи с этим правая сторона различается и запоминается лучше — там
взгляд останавливается. Верхняя часть страницы привлекает больше
внимания, чем нижняя: 54 % к 46 %. на развороте внимание распределяется
следующим образом: левая сторона вверху — 28 %, внизу — 16 %; правая
сторона вверху — 33 %, внизу — 23 %. Реклама на всю страницу (поло́сная)
более чем в два раза эффективнее рекламы размером в полстраницы.
Движущаяся реклама особенно эффективна, поскольку движение всегда
находится в центре внимания. Всем известна бегущая строка. А как будет
привлекать внимание реклама средств от грызунов, тараканов и т.п., если в
витрине магазина сделать вольер и запустить туда живых крыс!

Использование свойств внимания для его привлечения
Главные свойства внимания — концентрация, устойчивость, объем,
распределение и переключение.
Основными способами привлечения внимания являются изменение,
контраст, выделение фигуры на фоне и т.п. В известном смысле выделить
рекламируемый товар — значит сконцентрировать на нем внимание.
Известно организующее влияние формы изображаемой поверхности.
Квадратная, прямоугольная, овальная, круглая и треугольная фигуры поразному распределяют внимание зрителя. Это значит, что, выбирая ту или
иную форму листа, художник может заранее акцентировать внимание
будущего зрителя на его определенных зонах. Например, американский
психолог Р. Арнхейм установил, что углы квадрата являются зонами
концентрации внимания.
На этом основана традиция рисовать портреты в овале: углы не должны
отвлекать внимание от главного — изображения лица. Исследования,
которые проводят психологи, записывая движение глаз человека во время
восприятия объекта (картины, плаката и т.д.), позволяют определить,
насколько сильно́ его влияние.
Существуют хорошо известные психологам приемы привлечения внимания
людей за счет формы, придаваемой объекту восприятия. Эффективным
способом является выделение по какому-нибудь признаку одного элемента

среди прочих. Так, наиболее выступающий (острый) угол
четырехугольника, независимо от его пространственного положения,
становится местом концентрации внимания. Простые геометрические
формы быстрее воспринимаются зрителем и лучше запоминаются по
сравнению со сложными неправильными формами.
Экспериментально было доказано следующее:
• внимание зрителя привлекают, как правило, места более плотного
скопления элементов, создающие впечатление массы;
• на первых этапах восприятия четко выделяются сочетания точек,
образующих правильные геометрические фигуры или их фрагменты;
• внимание акцентируется на близко расположенных и как бы влияющих
друг на друга элементах;
• в случае преобладания аморфного размещения элементов в первую
очередь привлекают внимание выделенные точки («отлетевшие» в сторону,
отделенные от других максимальными промежутками);
• с помощью точек легко создаются динамические и статические
композиции; первые как бы ведут взгляд зрителя в направлении
предполагаемого движения.

Приемы управления вниманием в торговле
Знание некоторых принципов легко возмещает незнание некоторых
фактов.
К. Гельвеций
Прокладывай дорогу к разуму человека через его сердце.
Ф. Честерфилд
Управление вниманием потенциальных покупателей — решающий момент
в продаже товаров и услуг: не обратил внимание на товар = не купил.
Для лучшего проникновения в тему представьте, что вы продавец.
Выбор между «да» и «нет». Если предоставить покупателю такой выбор, то
практика показывает, что в большинстве случаев он не в пользу продавца.
Как правило, люди выбирают «нет» вместо «да». Поэтому опытный
продавец спросит: «Вам маленькую или большую?» А еще более опытный:
«Вам большую?» При втором вопросе реализация больших (бутылок) редко
росла. Управление вниманием клиента означает, что выбор всегда нужно
оставлять клиенту, но не между «да» и «нет», а между вариантами покупки.
Люди покупают не товар, а выгоду и удобства, даваемые этим товаром. Они
покупают удовлетворение, которое ожидают получить. Неважно, что вы
продаете, не говорите исключительно о свойствах. Свойства — это факты,
сфокусированные в товаре или услуге. Привлекайте внимание покупателя
к выгоде. Выгода — это то, что те самые свойства значат для клиента.
Выгода сфокусирована на клиенте. Каждый раз, говоря о свойствах,
старайтесь переводить их на реальную выгоду, которую они принесут
клиенту.

То, что дверной замок для автомобиля автоматический — свойство. Более
легкая посадка-высадка пассажира и безопасность ребенка — выгода.
Привод из углеродистой стали — свойство. Меньшее время вынужденного
простоя — выгода.
Многоступенчатая трансмиссия — свойство. Долгий срок службы двигателя
и меньший расход бензина — выгода.
Встаньте на позицию клиента. Не делая этого, продавец не достигает
степени убедительности, которая необходима для принятия клиентом
решения выложить деньги.
Мне неоднократно доводилось наблюдать презентацию торговыми
агентами продаваемых товаров. Общей ошибкой многих является упор на
исключительные свойства товара. Например, предлагая посуду «Цептер»,
говорили об особом металле, из которого она сделана («И что с того?» —
спрашивал себя клиент), о возможности готовить без воды («Мне воды не
жалко», — парировал «окучиваемый» слушатель). Естественно, в подобных
случаях до покупки дело не доходило.
Привлекайте внимание к новым возможностям. Для увеличения дохода
или популярности своей фирмы надо использовать любую возможность.
Например, владелец автостоянок в одном крупном городе воспользовался...
безработицей и увеличил собственные доходы! Меньше людей могли
позволить себе ставить машину на платную стоянку, но когда им
предлагали еще и возможность получить мытые стекла, они все же
платили. Для успеха требуется хозяйский взгляд и способность
оригинально реагировать на происходящее.
Для того чтобы принцип обновления функций товара реализовался, вам не
обязательно становиться вторым Генри Фордом или Томасом Эдисоном. Не
мудрствуйте лукаво, просто возьмите и попробуйте. Начать можно с какойто одной идеи. Если идея будет удачной, то не исключено, что это окажет
самое неожиданное влияние на вашу карьеру в торговле, а возможно, и
решительно повлияет на бизнес.
Вот лишь два тому примера.
1. Пищевая сода предназначена для приготовления различных блюд,
верно? Да, но по непонятной причине один ее известный производитель с
удивительным упорством тратит деньги на рекламу применения соды в
качестве средства для удаления неприятного запаха из холодильника.
Кстати, вы не слышали, использовал ли ее кто-нибудь в таком качестве?
2. Все мы не склонны играть с продуктами, которые употребляем в пищу. А
может, уже есть прецеденты? Те, кто производит пищевой желатин
«Джелл-О», считают, что из этого правила вполне могут быть исключения.
Они развернули мощную рекламную кампанию в пользу самостоятельного
изготовления игрушек из разноцветного листового желатина. Игрушек, с
которыми дети, прежде чем съесть, могли бы вдоволь наиграться. Теперь к
каждой упаковке жевательного мармелада бесплатно прилагается комплект
пластмассовых формочек. Исследование маркетинговых усилий фирмы
показало, что теперь гораздо больше людей, чем прежде, покупают

продукцию «Джелл-О», причем, как правило, пачками по шесть, восемь и
даже двенадцать упаковок.

Приемы привлечения внимания к своему товару и
фирме
Прием «Договор — на руки». потенциальному покупателю вручается
договор, подписанный со стороны продающей фирмы. Известна реальная
ситуация, когда фирма — продавец компьютерных программ раздала
возможным покупателям более 500 заполненных со своей стороны бланков.
В течение нескольких месяцев казалось, что работа была напрасной, но
потом договоры начали срабатывать. Около двух лет длился процесс
«случайного» возникновения почти забытых клиентов (тех, у кого на руках
были договоры) и совершения ими покупок.
Прием предоставления возможности пользования товаром является еще
более действенным, чем демонстрация реального товара. Одна японская
фирма — производитель станков нашла способ дать потребителям
возможность испытать в действии свой малотранспортабельный товар:
станки устанавливают в специальные фургоны с раздвижными стенками,
которые подъезжают к проходным предприятий — возможных заказчиков,
где инструкторы предлагают всем желающим проверить станки в деле.
Прием втягивания в процесс использования товара по сути является
продолжением предыдущего приема во времени. Он заключается в том, что
потенциальному покупателю предоставляют возможность бесплатно или за
невысокую плату на протяжении какого-то срока фактически потреблять
товар. (К сожалению, именно этот прием эффективно срабатывает при
привлечении к употреблению запрещенных веществ.) Химическая фирма
бесплатно разослала всем потенциальным покупателям по тонне
произведенного ею нового синтетического материала. Для анализа и
оценки свойств обычно ограничиваются гораздо меньшим количеством.
Целая тонна бесплатного сырья провоцирует не только к анализу, но и к его
использованию на производстве. Исчерпание подарка приводит к
дальнейшим заказам. Существуют рекламные модификации программных
продуктов, которые передаются покупателю бесплатно, определенное
время функционируют, а потом запускают самоуничтожение.
Представителям фирм, которые в будущем могут купить большие партии,
образцы товаров передают бесплатно, как представительские подарки и
одновременно как способ приучить к их потреблению.
Прием совмещения втягивания в процесс использования товара с его
продажей применяется, когда разговор идет о продаже именно того
экземпляра, который определенное время находится у потребителя в
эксплуатации. За умеренную плату товар отдается возможному покупателю
в пользование. Через некоторое время нужно или доплатить и
окончательно приобрести товар, или вернуть его. Существует метод
продажи компьютерных программ, при котором сама программа
передается бесплатно, а потом пользователь при желании вносит так
называемую регистрационную плату, которая дает право на техническую

поддержку и консультации (без последнего интенсивная эксплуатация
программ будет неэффективной).
Прием бесплатного распространения образцов товара более
дорогостоящий, но и более эффективный с точки зрения влияния на
потребителей. Образцы рассылают по почте, раздают в магазине,
распространяют по принципу «в каждые двери». Маленький цилиндр
помады или пакетик шампуня убеждают лучше, чем многочисленные
призывы в прессе, по телевизору и в интернете. В условиях широкого
ассортимента товарного предложения, например, шампуней, у большинства
потребителей формируются привычки к определенным маркам или
возникает убеждение, что все шампуни одинаковые, покупать можно
любой. По отношению к ним другие способы убеждения не могут
сравниться с бесплатным предложением.
Прием демонстрации товара в действии. Если предложить покупателю
возможность собственноручно пользоваться товаром трудно, то желательно
хотя бы продемонстрировать его главные возможности. В некоторых
случаях демонстрация использования товара другими действует даже
сильнее, чем собственноручное (когда необходимы навыки или проверка на
себе связана с неприятными ощущениями). Как продемонстрировать в
условиях выставки-ярмарки, например, средство от комаров? Одна из фирм
установила для этого прозрачный термический куб, в котором на шезлонге
сидела девушка в купальнике. Внутренние стенки куба были усыпаны
комарами, а на столе стояла емкость со средством от комаров. На выставке
крупногабаритных товаров часто устанавливают телевизор для просмотра
видеофильмов о работе техники в реальных условиях.
Прием использования предметов — напоминателей о
предложении. Переданный потенциальному партнеру проспект,
прейскурант, бланк заказа или договор, подаренный сувенир и даже
врученная визитка время от времени напоминают о вашем существовании и
сделанных вами предложениях.
Прием подключения всех органов чувств потенциального покупателя к
восприятию предложения. Лучше всего, когда потенциальный клиент не
только увидел предложенный товар, но и подержал его в руках или
прикоснулся, понюхал, послушал, попробовал на вкус. Желательно
подключить и тот орган чувств, который не является решающим по
отношению к данному товару: подержать флакон духов, послушать работу
двигателя. Так, на презентации посуды в ней готовили еду и предоставляли
возможность понюхать, попробовать.
Заканчивая этот далеко не исчерпывающий список приемов
стимулирования сбыта, сделаем небольшой экскурс в историю торговли. Он
показывает, что торговцы постоянно меняли способы увеличения продаж.
Коснемся всего одного способа — самообслуживания.
Вряд ли кто-то из покупателей знает, чем знаменит американец Кларенс
Сандерс. А ведь для торговли этот изобретательный человек сделал,
пожалуй, не меньше, чем Эдисон для электротехники. Был же он всегонавсего бакалейщиком и в этом качестве в 1916 году открыл магазин,

впервые в мире применив в нем новую форму продажи —
самообслуживание.
Скептики предвещали его затее крах. Но, к удивлению сомневавшихся,
новинка сразу понравилась покупателям. И все-таки должны были пройти
десятилетия, чтобы эта форма обслуживания в полной мере раскрыла свои
возможности привлечения внимания к продаваемому товару.

Способы поиска клиентов
1. По существующим оценкам, вы имеете один шанс из двух заключить
новую сделку с вашим сегодняшним клиентом и один шанс из четырех на
возобновление операций с бывшим клиентом. Когда вы ищете новых
клиентов, ваши шансы на благоприятный исход прилагаемых усилий не
превышают одного к двадцати. Ни в коем случае не умаляя важности
работы по выявлению «свежего» покупателя, обратите внимание на то,
какие реальные перспективы сулит поддержание контакта с теми, кто уже
имел с вами дело.
Многие люди, занимающиеся сбытом, упускают из виду, что проще и
надежнее всего расширять клиентуру за счет нынешних клиентов. Вы
знаете их, они — вас. Почему бы не начать с привлечения их внимания к
возможности сберечь время и деньги, увеличив объем заказов? Или, зная о
нуждах клиента, предложить ему оформить заказ на дополнительный
товар или услугу?
2. Просите рекомендации. Полученная рекомендация — это, во-первых,
информация о том, кто может стать вашим новым клиентом, а во-вторых,
возможность привлечь внимание, сославшись на человека, которого адресат
знает лучше, чем вас. Рекомендации — наиболее сильный аргумент для
новых наводок на продажу. Не стесняйтесь обращаться с просьбами о них.
После того как продажа осуществлена и у покупателя сохраняется приятное
ощущение от удачного выбора, который он остановил на вас, наступает
время попросить о рекомендациях. В ситуации доброжелательности,
партнерства, которую вы создали, осуществляя продажу, ориентированную
на покупателя, он будет чувствовать себя вполне готовым рекомендовать
вас кому-либо. Ведь вы оказались полезны своим старанием понять его
проблемы и предложить наиболее конструктивное решение.
3. Раздавайте визитные карточки. Когда вы сидите с кем-нибудь рядом,
дайте ему карточку и расскажите, чем занимаетесь. Раздавайте карточки
всегда — когда стоите в очереди за билетом в кино; ждете, что откроют
ворота для прохода на матч; занимаетесь покупками или что-то
рассматриваете и встречаете другого человека. Каждый раз, просматривая
свою визитницу, человек будет натыкаться на вашу визитку и его внимание
будет привлечено к вашей фирме.
4. Будьте ходячей рекламой своих услуг. Носите с собой папку или
дипломат, на которые нанесена реклама вашей деятельности. Прочитав
рекламную надпись, заинтересовавшиеся вступят с вами в разговор.
5. Не забывайте об однокашниках. Некоторые торговцы создали себе
капитал, продавая однокашникам по школе и другим учебным заведениям.

В подобных случаях продажи сразу есть доверие. При этом велики и шансы
получить наводки на новых потенциальных клиентов.
6. Прямая почтовая рассылка. Некоторые продавцы очень любят этот
способ привлечения внимания потенциальных клиентов, другие прибегают
к нему редко. Как правило, отвечают очень немногие из адресатов. В
некоторых случаях результат 0,5 % считается хорошим. Значит, на каждую
1000 отправленных писем вы получаете пять ответов.
7. Следует использовать любой способ выступить на публике. Это, правда,
требует определенных волевых усилий — страх произносить речь перед
аудиторией знаком многим. Но с каждым разом это будет получаться у вас
все лучше и лучше. При выступлении в вашу пользу срабатывают два
фактора: 1) вероятностный — чем больше слушателей, тем выше
вероятность, что кто-то из них заинтересуется вашим предложением; 2)
психологический — то, что вы не боитесь говорить о своих предложениях
большой аудитории, свидетельствует о вашей уверенности в качестве
собственной продукции или услуги. Эффективность ваших выступлений и
успех в привлечении внимания потенциальных клиентов будет выше, если
вы пройдете соответствующее обучение на курсах ораторов.
8. Используйте выставки. Выставки — один из самых эффективных
способов привлечения внимания потенциальных клиентов и налаживания
связей с покупателями, особенно когда речь идет о становлении того или
иного рынка.
9. Ценными источниками важных сведений являются разделы
профессиональных изданий «Кто есть кто» и «Новые назначения». Там вы
обнаружите имена и должности людей, которые за последнее время заняли
тот или иной пост в определенной компании либо пошли на повышение.
Кому из них не будет приятно получить письменное поздравление с новым
назначением, за которым через несколько дней последует вполне уместный
ваш звонок с предложением рассмотреть возможность сотрудничества с
вашей фирмой?
10. Прием «свой среди чужих». Решения от имени предприятия всегда
принимает конкретный работник, поэтому они зависят не только от
объективных нужд, но и от субъективного отношения. Лица, действующие
от имени предприятия, могут ошибаться в оценке его потребностей, а
иногда и сознательно принимать решения, выгодные или приятные им
лично, но не лучшие для предприятия. В любом случае вы должны держать
в поле зрения не только предприятия, которые являются потенциальными
хозяйственными партнерами, но и ключевых людей на них, от которых
будут зависеть принимаемые решения. С такими людьми поддерживают не
только официальные, но и личные отношения, организуют систему их
морального и материального стимулирования: от поздравлений с
праздниками до привлечения к разным вариантам оплачиваемой
совместной работы.
11. Прием «в нужном месте». Продажа прохладительных напитков в
жаркую погоду, предметов для пассажиров — на вокзале и на подходе к

нему или необходимых постояльцу гостиницы мелочей заведомо обречена
на успех.
12. Прием «в нужное время» заключается в том, что товар должен быть
предложен покупателю, когда он нужен. Столовые на предприятиях и в
учебных заведениях должны быть готовы к пиковой нагрузке во время
перерывов. На эти часы желательно организовать дополнительные места
продажи напитков, пирожных, бутербродов. Дополнительный
коммерческий автобус на загруженном маршруте в час пик — тоже удобство
времени. Оно часто связано с работой ночью: буфеты и киносалоны на
вокзалах, круглосуточные торговые точки и т.п. За созданное удобство
времени большинство потребителей согласны платить дополнительно.
Приемы удобства места и удобства времени часто используются вместе.
Например, булочки, предложенные студентам во время перерыва
непосредственно у дверей аудитории, уходят мгновенно.
13. Использование периодов вынужденного ожидания. Эффективным
способом реализации товара является его предложение потенциальным
покупателям в такие моменты времени и в таких местах, где они ожидают
событий, которые не имеют отношения к процессу купли-продажи.
Наиболее распространенный вариант использования этого приема —
продажа товаров на остановке общественного транспорта. Человек,
который стоит на остановке, не собирался ничего покупать, но транспорта
нет и он невольно начинает рассматривать товары в киоске или заходит в
ближайший магазин. Иногда такое знакомство с ассортиментом
заканчивается покупкой. Данный прием можно проиллюстрировать
реализацией товаров у касс на вокзалах и в аэропортах. Хотя наиболее
эффективно он срабатывает непосредственно в поездах и самолетах: в купе
или салоне пассажирам предлагается сравнительно узкий ассортимент
недефицитных товаров с соответствующими наценками, «от скуки»
пассажиры знакомятся с ними и часто покупают то, что не купили бы в
обычных магазинах.
14. Телефонный маркетинг заключается в следующем:
а) правильно отвечать на звонки тех, кто интересуется вашим товаром и
пытается получить сведения о порядке оформления заказа на него;
б) самим обзвонить постоянных заказчиков, оповестив их, например, о том,
что в их район или город через два дня прибудет фура с вашим товаром,
который они могут приобрести либо по старым бланк-заказам, либо
оформив новые;
в) обзвонить потенциальных покупателей, представиться, коротко
рассказать о своей фирме и о выпускаемой продукции; попытаться
получить заказ, превратив их хотя бы в категорию непостоянных клиентов.
15. Рассылка рекламных проспектов. Это дорогостоящий, но очень
эффективный способ привлечения внимания к товару или услуге.
16. Использование средств массовой информации. Статья о работе вашей
фирмы, написанная одним из сотрудников или профессиональным
журналистом, может заложить основу привлечения внимания к ее
известности. Публикации с фотографиями читают в 20 раз больше людей,

чем публикации без фотографий. Когда статья появится в газете или
журнале, разошлите ее копии всем, кому обычно отправляете рекламные
материалы. Это привлечет внимание ваших клиентов, коллег, друзей к
услугам фирмы и укрепит вашу репутацию как одного из ведущих специалистов в своей области.
17. Участие в организациях. Вступите хотя бы в две организации, члены
которых могут стать вашими потенциальными клиентами. О том, насколько
может быть эффективен этот прием, свидетельствует история возвышения
Аристотеля Онассиса, в свое время ставшего богатейшим человеком на
планете. Работая мелким служащим и живя впроголодь, он скопил деньги
на вступительный и членский взносы в бизнес-клуб. (Второй разорительной
статьей его скудного бюджета было приобретение дорогого костюма, чтобы
выглядеть достойно.) Именно в этом клубе он получил информацию,
позволившую ему осуществить свою первую сверхприбыльную операцию и
обзавестись значительным первоначальным капиталом.

Привлечение внимания с помощью наглядных
средств
Есть три причины для использования наглядных компонентов.
Первая — они улучшают впечатление от презентации товара. Сравните
впечатление от цветных, выполненных профессиональным шрифтом
наглядных пособий и черно-белых напечатанных страниц. Что из них
соответствует образу, который вы хотите создать? К тому же сегодня можно
подготовить яркие иллюстрации самостоятельно, с помощью компьютера.
Вторая причина состоит в том, что наглядность в большей
степени пробуждает чувства потенциального покупателя. Наглядные
визуальные компоненты позволяют клиентам играть более активную роль в
презентации, когда потенциальные покупатели рассматривают и трогают
образцы.
Наконец, третья причина — визуальные компоненты представляют собой
приспособления, облегчающие проведение презентации. Плакаты и слайды
ведут через все пункты, на которых вы хотели бы остановиться. Такие
средства позволяют потенциальному покупателю увидеть, откуда взялись
цифры, а это дает вам возможность перемежать данные рассказами об
успехах других ваших клиентов и предполагаемых результатах. Визуальные
компоненты проводят через презентацию без необходимости запоминать
числа и детали. Просто помните: ваши визуальные компоненты должны
быть ясными и простыми. Не перегружайте их деталями. Рассказывайте о
них, но ни в коем случае не зачитывайте! Это, во-первых, сбивает темп (мы
читаем намного быстрее, чем говорим). И во-вторых, это подсознательно
воспринимается слушателями как намек на то, что они не умеют читать.

Привлечение внимания посредством демонстрации
товара
Во время демонстрации попытайтесь увлечь клиента настолько, чтобы он
сам захотел попробовать что-либо сделать. Для начала попросите его

помочь вам что-то подержать или включить. Людям нравится делать
самим, они любят пробовать, вот и предоставьте им такую возможность.
Особенно если это не сопряжено с риском испачкать костюм краской,
порезать палец или что-нибудь еще в том же роде.
Демонстрация изделия должна быть предельно информативной, по ходу
действия не забывайте комментировать любой свой шаг. Многие торговцы
торопятся и все делают очень быстро. Старайтесь не спешить, каждую
операцию показывайте так, чтобы клиент мог легко все усвоить и при
необходимости повторить. Особенно не следует спешить, рассказывая
людям с замедленной реакцией (флегматикам). Их довольно просто
распознать — они говорят медленнее остальных. Просто будьте
наблюдательны.

Слова, которые привлекают внимание и помогают
продавать
Безопасно, близкие, бизнес, веселиться, возможность, ваш, выгода.
Добрый, достигать, единство, жизнь, забавный, здоровье, идеальный,
карьера, красота, максимум, милый, музыка, надежда, надежный,
очарование, победа, полезный, правда, преимущество, приятный,
продуктивный, радость, решительный, согласие, сохранять, трудолюбивый,
удовлетворять, улыбка, успех, характер, хороший, ценный.

Слова, которых продавцу следует избегать
Абсурд, бедность, бедный, безнадежный, беспечный, беспокойство, боль,
больной, виновный, глупый, должен, если (вместо «если вы сделаете...»
надо говорить «когда вы сделаете»), жаловаться, испуганный, кривой,
лжец, не буду, не делай, нездоровый, не могу, ненавидеть, необходимость,
неправильный, неудача, низший, обижать, ответственность, ошибка,
поддельный, препятствие, приговаривать, пытаться, ревность, сомнение,
страх, сумасшедший, тратить, трудный, трус, убивать, унижать, усталый.

Вопросы как средство для достижения успеха
чтобы узнать желания покупателя, хороший продавец начинает беседу с
искусно выстроенной системы вопросов. Именно они, а не утвердительные
предложения помогут заключать эффективные сделки и заставят людей
думать так, как думаете вы. Вопросами по существу продавец может:
• привлечь внимание клиента;
• вызвать его активность;
• направлять беседу к скорейшему достижению цели;
• избежать споров;
• не говорить лишних слов;
• помочь собеседнику понять, чего он хочет;
• подтолкнуть его к решению, как добиться желаемого;

• сосредоточить мысли клиента на приобретении товара или услуги;
• убедить его в том, что это его собственная идея;
• выявить слабое место партнера или его ключевой вопрос;
• вызвать у человека чувство собственного достоинства;
• показать ему, что вы уважаете его точку зрения;
• добиться от него уважения ваших мыслей.
В искусстве ведения любых переговоров (а общение продавца с
покупателем — это деловые переговоры) известен важный аспект: тот, кто
спрашивает, — тот и ведет беседу, тот и управляет вниманием
собеседника! Данную закономерность подметил еще Платон.

Как обойти запрет
Все знают, что сладкое вредно. От него полнеют и появляется масса других
проблем: «толстеть — значит стареть», уменьшается физическая
привлекательность, портятся зубы и т.д.
Об этом знают многие и стараются ограничить потребление сладостей.
Однако психологи, нанятые компаниями — производителями конфет,
нашли способы обойти данные самоограничения. По их рекомендации
некоторые, самые динамичные фирмы стали выпускать коробочки с очень
маленькими конфетками, увеличив их общее количество в упаковке.
Съесть крошечную конфетку — значит практически не навредить себе. А
лишняя конфетка на фоне их большого количества не вызывает его
видимого уменьшения. Следующая тоже. А за ней — еще одна и т.д.
Внутренний запрет обойден.
Мишенью воздействия, подталкивающей покупателя к покупке именно
маленьких конфет, является потребность заботиться о своем здоровье и
сохранении фигуры. Приманкой — небольшая калорийность каждой
конфетки. Этот тандем и побуждает к покупке.

Дети и «Макдоналдс»
Предприятия быстрого питания «Макдоналдс» привлекают посетителей
непривычным для нашего человека способом. Они действуют через детей.
Например, около «Макдоналдса» построено яркое сооружение
причудливой формы, по которому ребятишкам интересно лазить.
Удовольствие это бесплатное. Однако, поиграв, дети проголодаются и
потянут родителей внутрь заведения. Этому способствуют и аппетитные
запахи, идущие от кухни, которые разносятся окрест с помощью
вентиляторов. Последнее — явное побуждение к действию.

Введение покупательниц в состояние транса
Наблюдения за женщинами-покупательницами в новейших огромных
магазинах самообслуживания (супермаркетах) показали, что покупки часто
совершаются не по заранее составленному перечню, а импульсивно — под
влиянием обилия товаров. Фруктовые компоты в стеклянных банках,

конфеты, пирожные, закуски составляют в общем и целом более 90 %
импульсивных покупок продуктов.
Джеймс Викари взялся исследовать это явление и в качестве
физиологического показателя выбрал количество миганий глаз
покупательниц, фиксируемое скрытыми камерами. В нормальном
состоянии человек моргает 32 раза в минуту, при сильном волнении,
напряжении — до 50–60 раз, в расслабленном состоянии — 20 и менее.
Викари установил, что при выборе товара количество миганий у женщин
падает до 14 в минуту, что можно сравнить с состоянием транса.
Женщины как бы загипнотизированы окружающим их и доступным
изобилием. Они не замечают своих знакомых, не здороваются с ними,
ударяются о полки, спотыкаются о ящики. Когда, заполнив тележки,
женщины направляются к кассе, картина меняется: число миганий
увеличивается до 25 в минуту, а при звуке аппарата, выбивающего чек, и
звуке голоса кассира, называющего сумму, — до 45 в минуту. В некоторых
случаях оказывалось, что у покупательниц не хватало денег, чтобы
расплатиться за «импульсивные покупки».
После проведенных соответствующих исследований стали прибегать к еще
более яркой и привлекательной упаковке. При этом выяснилось, что
сильнее всего женщин гипнотизируют желтый и красный цвета (на мужчин
сильнее действует синий). Появилась упаковка, изображающая
соблазнительные процессы приготовления пищи и как будто взывающая к
их завершению. Рекламные работники додумались до говорящей упаковки,
начинавшей тихую беседу о товаре, когда ее брали в руки.
В ходе исследований было установлено, что женщины, носящие очки,
отправляясь за покупками, обычно оставляют очки дома. В связи с этим
наименования стали писать более крупным шрифтом, раскладывать товар
— на уровне глаз, а особенно соблазнительные товары — на видном
изолированном месте и в большом количестве, что называется, «навалом»,
так как изобилие сильно привлекает посетителей.
В некоторых магазинах наряду с тележками для взрослых имеются
маленькие тележки для детей. Ребята набирают в них то, что им нравится, а
затем, нередко со спорами и пререканиями, заставляют родителя платить.
Резко повышают сбыт магазины, дающие пробовать товар (например, сыр)
или угощающие напитками (в частности, кока-колой). Общий эффект таких
соблазнов в США — увеличение расходов средней американской семьи на
питание с 23 до 30 % заработка, то есть на 30 % больше.
По пути торговцев товарами широкого потребления пошли некоторые
страховые общества, раскладывающие свои полисы на столиках в
магазинах дорогих вещей и добивающиеся успеха: покупатели их берут.
Тщательные и продолжительные наблюдения за приобретением дорогих
вещей показали, что даже их покупают импульсивно, но нередко также с
целью освободиться от напряженного состояния, к которому приводит
нерешительность.

Формирование потребностей
В начале прошлого века «Ситроен» целенаправленно начал дарить
маленьким французам сначала картинки, а затем модели своего
одноименного автомобиля. Когда дети выросли, этот небольшой сувенир
увеличил вероятность покупки именно «Ситроена».
В США матерей долго убеждали, что их детям очень полезно пить
померанцевый сок. Им даже читали лекции на эту тему, но без ощутимых
результатов: убедить сделать покупку удавалось лишь отдельных
слушательниц. Тогда по рекомендации психологов изменили форму
убеждения. Из слушательниц сформировали дискуссионные группы, в
которых ту же проблему обсуждали с участием врача, вовремя дававшего
нужные пояснения. Новая форма убеждения, в которой женщины
принимали активное участие, оказалась значительно эффективнее.
Слушательницы начали давать своим детям померанцевый сок. Почему?
Потому что информация стала их собственными убеждениями, вследствие
чего они сами, а не кто-то другой приняли решение.
Гастролируя по Франции, Ференц Лист заехал в сонный провинциальный
городок, где послушать великого пианиста явились лишь несколько
человек. Лист поблагодарил собравшихся и, сославшись на неудобство
огромного зала, пригласил их в свой номер в отеле, где и сыграл концерт.
После чего позвал всех собравшихся на ужин с шампанским. На следующий
день зал был полон.

Глава 6. Стимулирование работы
мозга
Если можно тренировать руки и ноги, то почему нельзя тренировать мозг?
Г. Перельман
Нет ничего более стимулирующего, чем когда все идет не так, как надо.
Ш. Холмс
Управление вниманием требует продуктивной работы мозга, поэтому
актуален вопрос о ее стимулировании.
Стимулирование работы мозга может иметь такие цели, как:
1) длительное эффективное функционирование мозга;
2) быстро достижимый (но сравнительно кратковременный) подъем
активности мозга (например, для преодоления усталости).
Рассмотрим достижение каждой из этих целей.

Длительное эффективное
функционирование мозга
Если не давать мышцам нагрузку, то они атрофируются. С мозгом так же.

Т. Черниговская, нейропсихолог
Для поддержания длительной и эффективной работы мозга необходим
комплексный подход, включающий в себя регулярную физическую
активность, сбалансированное питание, когнитивные тренировки,
полноценный сон. Эти факторы взаимосвязаны и влияют на
нейропластичность, кровообращение и общее состояние нервной системы.
Как главный орган, потребляя 20 % кислорода от его общего количества,
мозг лучше работает в здоровом теле. И чем дольше здоров человек, тем
дольше будет полноценно функционировать мозг.
Многочисленные факты свидетельствуют о том, что даже в преклонном
возрасте люди могут совершать значимые открытия в разных сферах: в
науке и искусстве. Разумеется, если они сохранили мозг в хорошем
состоянии.
Продукты питания, которые могут способствовать улучшению внимания
• Жирные сорта рыбы и морепродукты. Лосось, тунец, сардины, треска,
креветки, устрицы, кальмары — источники омега-3 жирных кислот,
которые помогают восстанавливать клетки мозга и усваивать информацию.
• Ягоды. Черника, клубника, малина и ежевика улучшают умственную
работоспособность, увеличивая приток крови к мозгу.
• Корица. Регулярное употребление корицы укрепляет память, снижает
риск развития болезни Альцгеймера, депрессии, нервных расстройств и
эмоциональной усталости.
• Морковь. Свежая морковь богата клетчаткой, эфирными маслами и
содержит полезные растительные жиры. В ней много бета-каротина
(провитамина А) и лютеолина, которые замедляют процессы старения
мозга и препятствуют разрушению клеток, отвечающих за память.
• Цитрусовые. Апельсины, мандарины, лимоны, грейпфруты богаты
флавоноидами, которые улучшают способность к обучению и укрепляют
память.
• Шоколад. Употребление шоколада с содержанием какао более 72 %
положительно влияет на здоровье мозга. Шоколад стимулирует работу
нервной системы, улучшает память, повышает внимательность, помогает
справиться с раздражительностью.
• Яйца. Содержат необходимые для поддержания здоровья мозга и работы
памяти лютеин и холин, который создает ацетилхолин. Эти вещества
улучшают процесс запоминания, питают клетки мозга и защищают их от
повреждений.
Для сохранения ясности ума полезно есть меньше продуктов с высоким
содержанием сахара, трансжиров и искусственных добавок, а также
сократить количество жареного. Важно не забывать и о воде: ее достаточное
количество в организме помогает думать и запоминать быстрее.
Польза ходьбы для здоровья тела и мозга. Исследования подтверждают
пользу ходьбы для здоровья разных систем организма: сердечнососудистой, дыхательной, психики и многих других. Это способствует

эффективности работы мозга, поскольку улучшает его кровоснабжение и
питание кислородом и создает благоприятный эмоциональный фон.
Приведенные ниже результаты исследований на больших выборках
респондентов показывают важную роль ходьбы и ее продолжительности.
Семь тысяч шагов в день достаточно для того, чтобы сократить риск
деменции, рака и ряда других заболеваний, — таков результат недавно
закончившегося научного исследования. Это гораздо более реалистичная
цель, чем популяризируемые до недавнего времени 10 000 шагов в день.
В научном журнале The Lancet Public Health опубликован систематический
обзор и метаанализ статей о связи между количеством шагов и здоровьем,
опубликованных в научных журналах в 2014–2025 годах.
Если предыдущие исследования данной темы фокусировались на здоровье
сердца и смертности, то авторы новой публикации постарались ответить на
вопрос, как число пройденных шагов влияет на риск развития ряда
заболеваний.
Всего в статье анализируются данные о здоровье и пройденных шагах более
чем 160 000 человек.
Авторы публикации пришли к выводу, что 7000 шагов в день — по
сравнению с 2000 — снижают риск деменции (на 38 %), сердечнососудистых заболеваний (на 25 %), депрессии (на 22 %), диабета второго
типа (на 14 %) и рака (на 6 %).
В целом новый обзор предполагает, что даже 4000 шагов имеют более
сильную связь с крепким здоровьем, чем 2000 шагов в день.
В отношении большинства заболеваний дополнительные шаги — после
7000 — не приносят значительной пользы. Более длительная ходьба
полезна разве что для здоровья сердца.
Приведу примеры других исследований.
• Исследование 2025 года с участием 420 925 человек. Ученые сравнивали
влияние скорости ходьбы на риск развития сердечно-сосудистых
заболеваний. Вывод: по сравнению с медленной прогулкой ходьба в
среднем темпе снижает риск аритмии на 35 %, а фибрилляции
предсердий — на 38 %. При этом быстрая ходьба показала еще больший
эффект: риск аритмии снижался на 43 %, фибрилляции предсердий —
на 46 %.
• В исследовании 2025 года людей с артериальной гипертензией ученые
изучили связь между количеством и скоростью шагов и риском развития
сердечно-сосудистых заболеваний. Анализ показал, что каждая
дополнительная 1000 шагов в день (вплоть до 10 000) связана
со снижением риска серьезных неблагоприятных сердечно-сосудистых
сбоев на 17 %.
• Исследование, проведенное в 2018 году, показало, что молодые люди,
которые регулярно совершали 10-минутные прогулки, отметили: после
ходьбы их настроение улучшалось, чувство подавленности сменялось
приятной усталостью.

• Анализ 33 исследований показал, что выполнение более 5000 шагов в
день способствует улучшению общего психического здоровья и снижает
риск возникновения депрессии. Низкая физическая активность (менее
5000 шагов в день) ассоциировалась с повышенным риском депрессии,
тогда как умеренная (5000–7499 шагов в день) и высокая (10 000 шагов и
более) — с более низким риском возникновения депрессивных симптомов.
• Исследование 2022 года ученых из Медицинского колледжа Бейлора в
США было посвящено преимуществам регулярных прогулок для людей
старше 50 лет с остеоартрозом коленного сустава. Вывод: у тех, кто ходил
пешком, вероятность частых болей в коленях была ниже на 40 %.
• Исследование женщин в постменопаузе показало, что 30 минут ходьбы
ежедневно снижают риск переломов шейки бедра на 40 %.
• В исследовании 2023 года подростков с хроническим необструктивным
бронхитом ученые выяснили, что регулярные занятия спортивной ходьбой
обеспечивают им стойкую ремиссию хронического бронхита, устраняя
нарушения в системе дыхания.

Быстро достижимый подъем активности
мозга
Человеку дается мозг, а не умение им пользоваться.
Г. Ковальчук
Наиболее действенным средством быстрого подъема эффективности
умственной деятельности является употребление кофе. Кофеин тонизирует
кровеносные сосуды и сосуды головного мозга, тем самым стимулируя
работу мозга и одновременно улучшая настроение. Оба этих фактора
приводят к практически мгновенному росту производительности работы
мозга.
Поскольку вопрос очень важен, приведу убедительные доказательства
полезности кофе во многих отношениях.
Устаревшие сведения об опасности кофе сегодня опровергнуты
результатами многочисленных современных исследований, указывающими
на прямую связь между употреблением кофе и долголетием, а также риска
развития многих заболеваний (подробнее см. ниже).
Причем риск снижает не только умеренное употребление кофе (две-три
чашки в день), о чем говорилось и в более ранних исследованиях. Со
снижением риска оказалось связано и более активное употребление
данного напитка (четыре-шесть чашек в день). Объем одной чашки — 170–
200 мл.
Употребление кофе повышает (немного и ненадолго) артериальное
давление, но оно остается в пределах нормы.
Важно, что благодаря использованию современных компьютерных
технологий ученые могут обрабатывать данные о здоровье, болезнях и
продолжительности жизни сотен тысяч потребителей кофе. Этому
способствует, в частности, то, что во всех развитых странах карточки

пациентов сейчас оцифрованы, а значит, появляется возможность
включить в исследование большое число жизненно важных факторов.
Прежде чем перейти к результатам исследований, замечу, что
положительное влияние на здоровье является важным фактором
работоспособности мозга.
В этом году завершилось многолетнее исследование влияния кофеина на
организм. Ученые наблюдали за кофеманами 16 лет. В исследованиях
приняли участие 500 000 человек из 10 европейских стран. Результаты
этой научной работы показали, что употребление кофе продлевает
жизнь и снижает риск развития ряда заболеваний.
Ежедневное употребление кофе снижает риск заболеваний
пищеварительной системы на 40 % у женщин и на 59 % у мужчин.
Благодаря тонизирующему эффекту кофеина на сосуды головного мозга
при регулярном употреблении кофе снижается риск нейродегенеративных
заболеваний: болезни Альцгеймера и Паркинсона.
Потребление кофе также снижает риск депрессии. Кофеин повышает
чувствительность рецепторов к дофамину — нейромедиатору, с которым
связано ощущение удовлетворения жизнью.
Научные исследования подтверждают пользу кофе для здоровья в разных
контекстах: для сердечно-сосудистой системы, при диабете и раке, для
профилактики депрессии и др.
Приведу результаты некоторых из этих исследований.
• Исследование, представленное Европейским обществом кардиологов,
показало, что регулярное потребление кофе в утренние часы
способно снижать риск смертности от других заболеваний на 16
%. Особенно выраженный эффект наблюдается в отношении сердечнососудистых заболеваний — риск летального исхода от инфаркта и
инсульта снижается на треть. Максимальную пользу, по данным
ученых, приносят две чашки кофе в первой половине дня.
• Исследование с участием более 380 000 человек показало, что у тех, кто
выпивал от двух до трех чашек кофе в день, был самый низкий риск
проблем с сердцем — по сравнению с теми, кто пил больше или меньше
кофе.
• Аналогичное исследование показало, что потребление от одной до пяти
чашек молотого или растворимого кофе в день было связано со снижением
риска аритмии, сердечных заболеваний, сердечной недостаточности и
инсульта.
• Глобальный метаанализ, охвативший 289 000 участников и
опубликованный в журнале Clinical Nutrition, показал, что потребление
кофе ассоциируется со снижением риска развития диабета второго типа.
Более точно: черный кофе (без сахара и добавок) снижает риск на 10 %,
добавление даже одной ложки сахара уменьшает защитный эффект вдвое —
до 5 %. Эффект связывают с действием полифенолов и хлорогеновой

кислоты, которые регулируют чувствительность к инсулину, уменьшают
воспаление и улучшают метаболизм глюкозы.
• Метаанализ обсервационных исследований доказал, что потребление
кофе в умеренных дозах снижает риск развития рака полости рта на 32
%.
• Метаанализ 22 исследований с участием 7631 пациента показал, что
потребление кофе в разных дозах достоверно снижает риск развития рака
желудка в среднем на 7 % по сравнению с отсутствием употребления кофе.
• Пятилетнее исследование 1171 пациента показало, что потребление кофе в
количестве минимум четырех чашек в день пациентами с
метастатическим колоректальным раком привело к повышению общей
выживаемости на 36 % и выживаемости без прогрессирования на 22 %.
• Исследование китайских ученых из Ханчжоуского педагогического
университета установило связь между количеством потребляемого кофе и
шансами развития депрессии и тревожного расстройства. Оптимальной
суточной дозой для поддержания душевного здоровья оказались две-три
чашки кофе.
• Исследование, проведенное учеными Гарвардской школы общественного
здравоохранения, показало, что кофе снижает риск развития депрессии у
женщин. Те из них, кто выпивал четыре и более чашки кофе, на 20 %
реже страдали от депрессии, нежели те, кто выпивал меньше или вообще
не пил. Это объясняется тем, что кофе высвобождает гормоны дофамин и
серотонин, которые поднимают настроение и создают ощущение счастья.
• Исследование, проведенное в Иране, продемонстрировало значительно
меньшую вероятность возникновения симптомов тревоги при
еженедельном или более частом потреблении кофе, по сравнению с его
отсутствием.
• Исследование, опубликованное в журнале Cancer, показало, что у людей,
выпивающих более четырех чашек кофе с кофеином в день, вероятность
развития рака головы и шеи на 17 % ниже по сравнению с теми, кто совсем
не употребляет кофе. В частности, такое потребление снижает вероятность
развития рака ротовой полости и ротоглотки.
Сколько чашек кофе выпивать. Кофеин сохраняется в организме не
бесконечно долго. Под действием ферментов, которые называются
цитохромами, он разрушается в печени до более простых молекул и
перестает действовать на рецепторы аденозина.
Структуру цитохрома определяет ген CYP1A2. От его варианта зависит
скорость метаболизма кофеина — нормальная, ускоренная или
замедленная.
У людей с замедленной скоростью нейтрализации чаще возникают
негативные симптомы: повышенное возбуждение, дрожание рук,
бессонница. В таком случае рекомендуется снизить потребление кофе и
отказаться от кофеиносодержащих продуктов во второй половине дня.

Для людей со средней скоростью метаболизма кофеина рекомендованная
норма — 300 мг кофеина в день. Это две-три чашки кофе или четыре-пять
чашек чая.
Чем сильнее ферментирован чай, тем больше в нем кофеина. Например, в
черном чае и в пуэре содержание кофеина выше, чем в зеленом и белом.
Обратите внимание: кофеин также содержится в какао и шоколаде.
Что делать, чтобы кофе не навредил. Кофе выводит жидкости из организма,
а вместе с ними и кальций, что может негативно отразиться на состоянии
костей. Чтобы компенсировать влияние кофеина, достаточно добавить в
кофе одну-две чайные ложки молока.
При этом постоянное добавление молока в кофе незаметно повышает
общую калорийность рациона. Поэтому лучше выбирать нежирное молоко
или использовать вместо него соевое.
Кофе не вызывает привыкания в значении химической зависимости
организма от напитка. Но со временем организм адаптируется и, чтобы
сохранять бодрящее действие кофе, его приходится пить все больше и
больше. Чтобы «сбросить показания счетчика», достаточно отказаться от
напитка на несколько дней.
Практически нельзя получить передозировку кофе, но если его выпить
слишком много, то нервная система может перевозбудиться. Это способно
привести к повышенной тревожности, дрожанию рук, нарушению сна. В
таком случае сто́ит сократить ежедневное потребление кофе или
отказаться от него на несколько дней.
В остальном у кофе нет противопоказаний, главное — придерживаться
индивидуальной нормы. Кофе разрешают пить даже во время
беременности.
Таким образом:
1) кофе и кофеин оказывают положительное влияние на здоровье;
2) средняя ежедневная норма потребления кофе — две-три чашки, но она
может различаться в зависимости от генетических особенностей;
3) если организм негативно реагирует на кофе, откажитесь от него на
несколько дней.

Источники
1. Acute effects of coffee consumption on self-reported gastrointestinal
symptoms, blood pressure and stress indices in healthy individuals.
PMC4791892, 2015.
2. Association of Coffee Consumption with Total and Cause-Specific Mortality in
Three Large Prospective Cohorts. PMC4679527, 2015.
3. Can coffee consumption lower the risk of Alzheimer’s disease and Parkinson’s
disease? A literature review. PMC5420628, 2016.

4. Caffeinated and Decaffeinated Coffee Consumption and Risk of Type 2
Diabetes: A Systematic Review and a Dose-Response Meta-analysis. Diabetes
Care, 2014.
5. Caffeine ingestion and fluid balance: a review. PMID19774754, 2003.
6. Caffeine: How much is too much? Mayo Clinic, March 2017.
7. Coffee Drinking and Mortality in 10 European Countries: A Multinational
Cohort Study. Annals of Internal Medicine, July 2017.
8. Coffee and liver health. PMID25291138, 2014.
9. Dietary Guidelines for Americans, 2015–2010. USDA.
10. Effects of caffeine on bone and the calcium economy. PMID12204390, 2002.
11. Donald Hensrud, M.D. Does coffee offer health benefits? Mayo Cliniс, March
2017.
12. Long-Term Coffee Consumption and Risk of Cardiovascular Disease: A
Systematic Review and a Dose-Response Meta-Analysis of Prospective Cohort
Studies. PMC3945962, 2013.
13. Moderate Caffeine Consumption During Pregnancy. Obstetrics & Gynecology,
August 2010.

Приложение 1. Предотвращение и
разрешение конфликтов
Кто борется, может проиграть.
Кто не борется, тот уже проиграл.
Г. Трумен, президент США
Люди чаще капитулируют, чем терпят поражение.
Генри Форд
Конфликт — это открытое противоборство сторон, при котором хотя бы
одна из них воспринимает действия другой как угрозу в свой адрес.
Слово «воспринимает» объясняет, почему так много конфликтов
возникает случайно, без серьезных оснований.
Это определение возникло после того, как рассмотренные мной в
монографии «Управление конфликтами: теория и практика» (2010)
психологические механизмы самопроизвольного появления и нарастания
напряженности в межличностных отношениях показали, что конфликты
могут возникать и при отсутствии значимых противоречий между их
будущими участниками. Причина — в несовершенстве и конфликтности
самой природы человека, множество свидетельств чему приведено в
указанной монографии.

Данные умозаключения подтверждаются и моим полувековым опытом
работы в качестве конфликтолога. Этот опыт показывает: до 80 %
конфликтов возникают самопроизвольно, помимо воли их участников,
поскольку никто в них не заинтересован. Основную роль при этом играют
негативные эмоции как реакция на случайное и неблагоприятное стечение
обстоятельств.
Подобные конфликты можно определить как самопроизвольные, поскольку
они развиваются не в силу наличия противоречий между их участниками, а
в соответствии с универсальным механизмом нарастания напряженности.
С точки зрения участников, такие конфликты
являются непреднамеренными, поскольку беспредметны (отсутствует
предмет конфликта, объект несовместимых притязаний сторон).
Впоследствии о них говорят «случайно поссорились», то есть они
воспринимаются как случайные.
Поэтому именно случайными я назвал данный тип конфликтов в одной из
предыдущих работ (Шейнов В.П., Искусство управлять людьми, 2004). Тем
более оказалось (об этом — далее), что механизм их возникновения
предполагает действие случайных факторов.
Главным признаком случайных конфликтов служит отсутствие значимых
противоречий и серьезных, объективных причин для их возникновения.
Докопаться до противоречий бывает непросто. Практическая работа в
качестве конфликтолога помогла мне найти простой критерий того, что
конфликт является случайным. Оказалось, что его нетрудно узнать по двум
легко определяемым признакам:
1) полная неожиданность, внезапность — буквально за несколько секунд
до конфликта никто не подозревает о том, что станет его участником;
2) в случайных конфликтах нет победителей — все их участники
оказываются в проигрыше.
Второй основной тип конфликтов — неслучайные конфликты. Они
характеризуются наличием значимых противоречий между сторонами.
Обычно эти противоречия накапливаются и формируют
основу конфликтной ситуации. Ее наличие является отличительным
признаком неслучайных конфликтов.
Главную роль в возникновении случайных конфликтов играют
конфликтогены и закон их эскалации.
Конфликтогенами я называю слова, действия (или бездействие, если
требуется действие), могущие привести к конфликту.
Слово «могущие» является здесь ключевым, раскрывающим опасность
конфликтогенов. То, что они не всегда приводят к конфликту, притупляет
нашу бдительность по отношению к ним.
Решающую роль в возникновении случайных конфликтов играет закон
эскалации конфликтогенов: на конфликтоген в наш адрес мы, как
правило, отвечаем более сильным конфликтогеном. Конфликтоген

считается более сильным, если он может с большей вероятностью привести
к конфликту.
Универсальный механизм возникновения случайных
конфликтов изображен на рис. П1.1.

Рис. П1.1. Механизм возникновения случайных конфликтов
Эта схема помогает понять, почему в большинстве случаев конфликт
возникает самопроизвольно, помимо желания его участников. Первый
конфликтоген может быть непреднамеренным, результатом случайного
стечения обстоятельств, к созданию которых участники конфликта порой
не имеют отношения. Затем вступает в действие закон эскалации конфликтогенов — и конфликт уже налицо.
Знание механизма возникновения случайных конфликтов подсказывает
пути их предотвращения и способствующие этому пять правил.

Пять правил бесконфликтного поведения
Правило 1. Не употребляйте конфликтогены.
Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.
Правило 3. Взгляните на ситуацию глазами «обидчика», представьте его
мысли и чувства, вызываемые обстоятельствами, вашими словами и
действиями.
Правило 4. Проявляйте как можно больше благожелательности к
окружающим.
Правило 5. Для предотвращения появления конфликтогенов делайте
упреждающие разъяснения.

Классификация конфликтогенов
Все известные конфликтогены можно отнести к одному из шести типов.
1. Стремление к превосходству.
2. Проявление агрессивности.
3. Проявление эгоизма.
4. Нарушение правил.
5. Неблагоприятное стечение обстоятельств.
6. Ситуации неопределенности.
Первый тип конфликтогенов — стремление к превосходству:
а) непосредственные проявления превосходства: приказание, угроза,
замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение,
насмешка, издевка, сарказм;

б) снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с
оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь» (это не
только не успокаивает, а, скорее, наоборот, раздражает), «Как можно этого
не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вы умный человек, а
поступаете...»;
в) хвастовство;
г) категоричность, безапелляционность;
д) навязывание своих советов;
е) перебивание собеседника, повышение голоса;
ж) утаивание информации;
з) подшучивание;
и) напоминание о чем-либо неприятном для собеседника.
Второй тип конфликтогенов — проявления агрессивности
Агрессивность чаще всего является ситуативной (реакцией на ситуацию), но
встречается и природная, как черта характера.
Третий тип конфликтогенов — проявления эгоизма:
а) обман или попытка обмана — средство добиться цели нечестным путем;
б) перекладывание ответственности на другого человека;
в) одалживание денег. Не на пустом месте возникла пословица: «Хочешь
потерять друга — одолжи ему денег».
Четвертый тип конфликтогенов — нарушение правил
Собственно говоря, правила для того и установлены, чтобы предотвращать
конфликты. Нарушение правил способствует возникновению конфликтов,
то есть является конфликтогеном.
Пятый тип конфликтогенов — неблагоприятное стечение обстоятельств
Примерами конфликтогенов пятого типа могут быть: встреча с
рассерженным человеком; пробки на дороге, приведшие к опозданию;
резкое изменение погодных условий; нарушения в работе общественного
транспорта.
Шестой тип конфликтогенов — ситуации неопределенности
Конфликтогеном шестого типа является неопределенность высказываний,
расплывчатость инструкций, приказов и получаемых заданий и т.д.

Как «укротить» конфликтогены
Не проявляйте своего превосходства. Прислушаемся к словам великих.
Знаменитый китайский мыслитель Лао-цзы говорил: «Реки и ручьи
отдают свою воду морям потому, что те ниже их. Так и человек, желая
возвыситься, должен держать себя ниже других».
«Истинная победа та, при которой никто не чувствует себя
побежденным» (Будда).

Обуздайте свою агрессивность. Есть три способа снять свою агрессивность.
Пассивный способ состоит в том, чтобы «поплакаться» кому-то,
пожаловаться, выговориться. Терапевтический эффект этого огромен.
Активные способы основываются на двигательной активности. Адреналин
— спутник агрессии «сгорает» во время физической работы.
Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те виды,
которые включают удары: бокс, теннис (большой и настольный), футбол,
волейбол, бадминтон.
Даже наблюдение за соревнованиями дает выход агрессии. Болельщики
испытывают те же эмоции, что и играющие: их мышцы непроизвольно
сокращаются, словно они сами находятся на площадке. Эмоции и
физическая нагрузка «сжигают» излишки адреналина.
Прекрасно успокаивают так называемые циклические упражнения,
состоящие из многократного повторения элементарных движений:
неторопливый бег, быстрая ходьба, плавание, езда на велосипеде.
Поглощая значительное количество энергии, эти занятия эффективно
снимают нервное напряжение. Каким бы ни было раздражение перед
началом бега, уже на втором-третьем километре всегда наступает
облегчение, приходит простая мысль: «Все хорошо, нечего расстраиваться!»
Увлечения типа «кто кого победит» (охота, рыбалка), чтение детективов и
их просмотр тоже неплохо снимают агрессивность.
Большинство из приведенных активных способов все же легче реализовать
мужчинам, они более соответствуют мужскому началу. Женщинам можно
рекомендовать аэробику (не профессионально-спортивную, чреватую
травмами, а любые упражнения под музыку) или просто танцы. Если
совсем невмоготу — грохните об пол тарелку или чашку из тех, что не
жалко. Сразу почувствуете большое облегчение (кстати, в европейских
магазинах можно купить крайне дешевую специальную посуду «для
битья»).
Логический способ избавиться от агрессивности подходит для
рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Для
такого человека главное — докопаться до сути явления, попытка отогнать
неприятные мысли не для него. Ему лучше сосредоточиться на поиске
причин своего нынешнего состояния, а все остальные дела отложить. Сама
аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии. Кроме
того, человек занимается привычным (и достаточно любимым) делом —
размышляет. В результате отрицательные эмоции отступают.
Умерьте свой эгоизм. Любовь к себе присуща любому нормальному
человеку. Каждый должен в разумной степени заботиться о себе, по
крайней мере чтобы не стать обузой для близких. Например, о своем
здоровье, будущем, благосостоянии и т.п. «Эгоизм заключается не в любви
самого себя, а в большей, чем должно, степени этой любви», — говорил
Аристотель.

У эгоиста любовь к себе гипертрофирована, достижение личных целей
осуществляется за счет других людей. Постараемся умерить собственный
эгоизм.

Механизмы возникновения неслучайных
конфликтов
Принципиальное отличие неслучайных конфликтов от случайных состоит в
том, что для возникновения первых необходимой предпосылкой является
наличие неких значимых противоречий между сторонами конфликта, в то
время как для случайных конфликтов они не требуются. Это
фундаментальное отличие предопределяет разные механизмы
возникновения случайных и неслучайных конфликтов, а следовательно, и
формулы, описывающие их структуру.
Главное отличие в структуре неслучайных конфликтов — наличие
конфликтной ситуации.
Конфликтная ситуация — это накопившееся противоречие как
первопричина конфликта. Отмечу, что конфликтная ситуация
принципиально отличается от конфликтогена. Последний представляет
собой некое сиюминутное проявление (слово, действие), в то время как
конфликтная ситуация формируется длительное время.
Инцидент (от лат. insidentis — «случающийся») — столкновение сторон,
неприятное происшествие, вызванное неким действием или
высказыванием одной из сторон, воспринятым другой стороной как
угрожающее ее интересам. Инцидент — это конфликтоген, провоцирующий
начало открытой борьбы между сторонами.
Таким образом, конфликт — это открытое
противоборство. Конфликтная ситуация, как правило, не возникает
мгновенно, поскольку противоречие нарастает постепенно. Оно остается
в скрытом виде до тех пор, пока в результате инцидента не вырывается
наружу, что и означает начало конфликта.

Механизмы возникновения неслучайного
конфликта
Первая формула конфликта
Первый механизм описывается следующей формулой:

При определенном упрощении данную формулу можно интерпретировать
как «причина + повод приводят к конфликту». Эта простая формулировка
хорошо запоминается.
Приведенную формулу я назвал первой формулой неслучайных
конфликтов. Порядок слагаемых в ней принципиально важен с точки

зрения хронологии развития неслучайных конфликтов: сначала
накапливается противоречие (конфликтная ситуация), затем инцидент
переводит его в открытую фазу.
Приведенная формула позволяет вывести два важных следствия.
Следствие 1. Разрешить конфликт — значит:
1) устранить конфликтную ситуацию;
2) исчерпать инцидент.
Следствие 2. Если конфликтная ситуация неустранима, то
предотвратить конфликт можно, если не допускать инцидентов.

Вторая формула конфликта
Наша жизнь наполнена массой противоречий. соответственно, в каждый
момент может иметь место не одна конфликтная ситуация, а несколько.
Поэтому действует второй механизм возникновения неслучайных
конфликтов, описываемый следующей закономерностью:

Конфликтные ситуации предполагаются независимыми, не вытекающими
одна из другой. Вторая формула конфликта дополняет первую, при этом
каждая из конфликтных ситуаций в своих проявлениях может играть роль
инцидента.
Ключевую роль в разрешении конфликта играет правильное
формулирование конфликтной ситуации. Приведем правила, делающие эту
процедуру наиболее эффективной для разрешения конфликта.

Правила формулирования конфликтной
ситуации
Правило 1. Конфликтная ситуация — это то, что должно быть
устранено.
Следовательно, не годятся, например, такие формулировки: конфликтная
ситуация — «в этом человеке», «в социально-экономической ситуации» и
т.п. Ведь мы не имеем права устранять человека вообще, и социальноэкономическую обстановку в одиночку никто из нас не изменит. Нужно
найти конфликтные ситуации, которые мы в состоянии устранить.
Правило 2. Конфликтная ситуация всегда предшествует и инциденту,
и конфликту (см. первую формулу конфликта). Она представляет собой
первопричину конфликта и обычно развивается продолжительное время.
Так что некое разовое действие (поступок, высказывание) не может
квалифицироваться как конфликтная ситуация.
Правило 3. Формулировка должна подсказывать, кому и
что необходимо сделать для устранения конфликтной ситуации.

Правило 4. Задавайте себе вопросы «почему?», пока не докопаетесь до
первопричины конфликта, из которой проистекают другие.
Вопросы «Почему так произошло?», «А почему так?» и так далее
позволяют, двигаясь от причины, лежащей на поверхности, докопаться
до первопричины конфликта.
Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами,
стараясь не повторять слова из описания инцидента и конфликтных
действий.
Суть в том, что при обсуждении конфликта обычно много говорится о его
видимых, раздражающих сторонах, то есть о конфликтных действиях
противостоящей стороны и об инциденте, то есть о том, что связано с
открытой частью конфликта. К пониманию конфликтной ситуации мы
приходим после некоторых умозаключений и отсеивания второстепенных
деталей, чаще всего связанных с эмоциями. Так обычно в формулировке
появляются слова, которых не было в первоначальном описании
случившегося и которые вскрывают суть конфликта, его первопричины.
Правило 6. Формулируя, обходитесь минимумом слов.
Когда слов много, мысль представлена расплывчато и появляются
побочные нюансы, затрудняющие, в частности, определение в соответствии
с правилом 3 — кто и что должен сделать.

Алгоритм выявления всех составляющих
элементов конфликта
Алгоритм представлен на рис. П1.2. Это последовательность вопросов, на
которые требуется ответить.
1. Есть ли конфликт?
1а. Если да, то сформулируйте его — по возможности кратко. Например:
ссора, жалоба, обвинение, угроза, намерение завладеть неким объектом (на
который претендует не одна сторона) и т.д. Важно, чтобы это были
действия, носящие открытый характер, ведь конфликт — открытое
противоборство сторон.
1б. Если конфликта как такового еще нет, нужно искать то, что может к
нему привести, — конфликтогены (Кг) и конфликтные ситуации (КС). Ведь
что-то заставило нас задуматься о возможном конфликте. Их наличие
подскажет, откуда грозит опасность возникновения конфликта, а это
поможет принять соответствующие меры.
2. Обнаружив наличие конфликта, задаемся вопросом: есть ли КС?
2а. Если есть, то ищем следующую (КС2).
2б. Если КС всего одна, то ищем инцидент (И).
3. Если есть КС2, то ищем, нет ли КС3, КС4 и т.д.
Таким образом, мы последовательно выделим и опишем все составляющие
элементы конфликта.

Рис. П1.2. Алгоритм выявления составляющих элементов конфликта
Практический опыт разрешения конфликтов показал эффективность
данного алгоритма.

Надо ли избегать конфликтов
Ответ на этот вопрос зависит от вида конфликта.
По своим последствиям конфликты могут
быть конструктивными и деструктивными. Первые являются
созидательными, их разрешение способствует улучшению в делах и
взаимоотношениях конфликтующих. Деструктивные конфликты, напротив,
имеют разрушительный характер, наносят большой вред делу и
взаимоотношениям (схема конфликтов и сферы их реализации — на рис.
П1.3.)

Рис. П1.3. Взаимосвязи между причинами конфликтов и сферой их
разрешения
Причины возникновения конфликтов могут быть объективными и
субъективными. Конструктивные конфликты имеют объективные
причины, деструктивные порождаются субъективными.
Разрешаться конфликты могут и в деловой, и в личностноэмоциональной сфере.
Однозначно рекомендуется избегать деструктивных конфликтов. К ним
относятся прежде всего межличностные конфликты, порождаемые
субъективными причинами и разрешаемые в личностно-эмоциональной
сфере.

Литература
Шейнов В.П. Управление конфликтами. 3-е изд. — СПб.: Питер, 2019. — 576
с. (Серия «Мастера психологии»).

Приложение 2. Скрытое управление
и манипулирование

Величайшее искусство управления заключается в том, чтобы сделать свою
власть незаметной.
Ж.-Ж. Руссо
В этом мире добивается успеха лишь тот, кто ищет нужные ему условия, и
если не находит, то создает их.
Б. Шоу
Идея скрытого управления возникла у меня и развилась в ситуациях, когда
другой человек сопротивляется оказываемому на него воздействию. В том
числе тому, которое направлено ему на благо (как, например, при
воспитании или обучении детей).
Скрытым управлением я назвал такое управляющее воздействие
инициатора на адресата, при котором цель управления от последнего
скрывается, а подается информация, под влиянием которой адресат сам
принимает решение (выполняет действие), запланированное
инициатором.
Скрытое управление помогает обойти «очаг сопротивления» в сознании
убеждаемого человека.
Однако инициатором могут двигать отнюдь не благородные
мотивы. Скрытое управление адресатом против его воли, наносящее
адресату ущерб, является манипуляцией. Инициатора, управляющего
воздействием в этом случае, мы будем называть манипулятором, адресата
— жертвой манипуляции.
Таким образом, манипулирование выступает как частный случай общего
скрытого управления, характеризующийся эгоистическими,
неблаговидными целями манипулятора, наносящего ущерб (материальный
или психологический) своей жертве.
Таким образом, скрытое управление распадается на два разных вида (рис.
П2.1).

Рис. П2.1. Виды и результаты скрытого управления

Различия между созидательным и манипулятивным скрытым управлением
лежат в моральной плоскости: первое — социально одобряемое, второе (как
проявление эгоизма) — социально порицаемое.
Приемы скрытого управления развились в процессе разрешения
практических ситуаций, когда в сознании адресата воздействия
присутствовал «очаг сопротивления» и он не был склонен прислушиваться
к доводам другого человека.
Использовать скрытое управление для преодоления сопротивления со
стороны человека помогает знание механизма воздействия при скрытом
управлении им. Этот механизм описывает следующая модель (рис. П2.2).

Рис. П2.2. Модель скрытого управления
Эта модель впервые была предложена мною в книге «Скрытое управление
человеком» (2000), которая к настоящему времени выдержала 27 изданий.
Объясню содержание входящих в модель блоков.
Сбор информации об адресате направлен на получение сведений,
помогающих наполнить остальные блоки модели содержанием,
способствующим достижению цели, поставленной адресатом.
Вовлечение (в контакт) — предъявление адресату информации,
активизирующей его в определенном направлении в соответствии с
намерениями инициатора.
Фоновые факторы (фон) — использование состояния сознания и
функционального состояния адресата, а также присущих ему автоматизмов,
привычных сценариев поведения; создание благоприятного внешнего фона
(доверие к инициатору, его высокий статус, привлекательность и т.п.).
Мишени воздействия — источники мотивации адресата. К таковым
относятся его актуальные потребности и их проявления: интересы,
склонности, желания, влечения, убеждения, идеалы, чувства, эмоции и т.п.
Побуждение (к активности) — то, что стимулирует, подталкивает адресата к
активности в заданном инициатором направлении (принятие решения,
совершение действия). Побуждение может стимулироваться специальными
приемами — подталкиванием к включению нужного психологического
механизма у адресата (внутреннее побуждение), а также внешним
побуждением: прямой актуализацией желаемого мотива (призывом),
подходящим распределением ролей (позиций), заданием сценариев,
подпороговым воздействием и т.п. Побуждение может быть суммарным
результатом вовлечения + фоновых факторов + воздействия на мишени.
Более подробно содержание блоков раскрыто в книге: Шейнов
В.П. Психологическое влияние. 6-е изд. — М.: АСТ, 2013. — 800 с.

Приложение 3. Защита от
манипуляций
Шанс выбирает того, кто к этому готов.
Л. Пастер
Человек с новой идеей — чудак, пока его идея не победит.
М. Твен
Поскольку всякое скрытое управление, в том числе манипуляция,
производится по одной схеме, несмотря на все различия между
конкретными манипуляциями, можно выстроить довольно надежную
систему защиты от них (рис. П3.1).
Ниже описано содержание приведенной блок-схемы.
Не показывайте свои слабости. В основе манипуляций чаще всего лежит
использование каких-либо слабостей собеседника: никто не желает
показаться трусом, нерешительным, жадным, неумным; наоборот, каждый
желает выглядеть достойно, быть великодушным, оказывать
покровительство, ощущать свое превосходство, значимость, хорошо
выглядеть и т.п.
Осознайте, что вами манипулируют. Признаком манипуляции является
ощущение неудобства: не хочется ни делать, ни говорить, а приходится —
иначе неудобно, придется «плохо выглядеть».

Рис. П3.1. Универсальная блок-схема защиты от манипуляций

Достаточно сказать себе: «Стоп, манипуляция!» или что-нибудь в этом
роде, но содержащее слово «манипуляция». Именно оно действует
отрезвляюще: приходит осознание, что это нарушение нашей
независимости, насилие над личностью. Такого осознания вполне
достаточно, чтобы взять себя в руки и подумать о защите.
Пассивная защита. Ею рекомендуется воспользоваться, например, когда
нельзя ссориться с манипулятором или вы не знаете, что делать, как ему
ответить.
Не говорите ничего. Сделайте вид, что не расслышали, не поняли. Или
начните расспрашивать о всевозможных деталях услышанного. Заговорите
о чем-либо другом. Либо, посмотрев на часы, скажите, что торопитесь,
предложите договорить в следующий раз. Единственное, что при этом
требуется, — проявить выдержку.
Если манипулятор пытается влиять наскоком, придумайте повод, как его
приостановить, сбить темп: скажите, что вам нужно срочно позвонить,
выключить чайник, посетить туалет, — все, что под удобным предлогом
способно ослабить натиск.
После этого задайте беседе более медленный темп. Если же вас начинают
торопить, начинайте переспрашивать, «уточнять», но в меру, чтобы не
разрушить отношения. Ведь главное преимущество пассивной защиты — в
их сохранении.
Опыт показывает, что в большинстве случаев манипулятор отступает уже
перед пассивной защитой. Ибо самое опасное в манипуляции — ее
стремительность, неожиданность, когда у жертвы нет времени сообразить,
как выйти из положения.
Повторное обращение манипулятора, во-первых, дает время для ответа и,
во-вторых, выявляет его истинный интерес, нарушает заготовленное им
распределение ролей.
Потянуть время можно и слегка подурачившись, отвечая так, что
манипулятор не сразу поймет, где вы шутите, а где говорите всерьез. В
зависимости от хода разговора можно в дальнейшем придать своим
прежним высказываниям любую степень шутливости или серьезности.
Активная защита. Здесь главное — психологический настрой: не следует
стесняться говорить то, что вы думаете.
Манипулятор обычно эксплуатирует наше желание выглядеть хорошо,
поэтому не бойтесь показаться плохим: «Боюсь, ты сильно
преувеличиваешь мои достоинства (щедрость, возможности, способности)».
Эти слова снимают с потенциальной жертвы любые обязательства и
открывают неограниченный простор для импровизаций. Хорошо сказал в
свое время русский историк В.О. Ключевский: «Самый непобедимый
человек тот, кому не страшно быть глупым».
Когда нужна активная защита? Прежде всего, не тогда, когда объект
манипуляции находится в зависимости (служебной, материальной и др.) от
манипулятора. Ведь активная защита обнажает эгоистичность намерений
манипулятора и потому является встречным конфликтогеном, по силе не

уступающим, а то и превосходящим действия манипулятора. В силу
эскалации конфликтогенов последний ответит конфликтогеном еще более
сильным, что в итоге приведет к открытому конфликту, в чем зависимая
сторона не заинтересована.
Кроме случаев прямой зависимости, есть и моральные тормоза, исходящие
из воспитанности, привычки соблюдать определенные этические нормы,
которые удерживают от высказываний, способных обидеть собеседника.
Расставьте точки над i. Решившись на активную защиту, скажите прямо, что
вас беспокоит в предложении партнера.
Контрманипуляция. Смысл контрманипуляции — сделать вид, что не
понимаешь, что тобой пытаются манипулировать, начать встречную игру и
завершить ее словами или действием, ставящими манипулятора в
проигрышное положение, показав таким образом, кто в действительности
владеет ситуацией.
Какую защиту выбрать. Этот вопрос возникает и сам по себе, на него
наводит жесткость некоторых контрманипуляций: важно не перегнуть
палку, получив конфликт там, где можно сохранить мир.
Вопрос под силу только самому защищающемуся, его решение зависит от
общей ситуации. Тут есть выбор от простого «не услышать» до
контрманипуляции, от слабого противодействия до самого сильного.
Иногда можно и «поддаться» манипулятору. Это целесообразно, когда
ущерб от манипуляции меньше, чем от ухудшения отношений с
манипулятором. Или когда другими действиями можно компенсировать
свой проигрыш от манипуляции. Так нередко случается, например, во
взаимоотношениях подчиненных и руководителей, вообще в ситуациях
зависимости от манипулятора.
Известны случаи, когда творческие личности, вынужденные подчиняться
начальнику-администратору, получают в качестве компенсации моральное
удовлетворение, видя, что начальник вынужден искать все новые ходы для
манипулирования более талантливым подчиненным.
Что же лучше: худой мир или хорошая драка? Наиболее интересен, на мой
взгляд, самый сильный ответ — контрманипуляция.
Если контрманипуляция окажется сильнее манипуляции, то в силу
эскалации конфликтогенов это может спровоцировать еще более сильный
конфликтоген со стороны манипулятора, а затем, по нарастающей, и
конфликт.
Еще великий Будда высказал замечательную мысль: «Только та победа
является истинной, когда никто не чувствует себя побежденным».
С другой стороны, плохие отношения, внешне маскируемые участием,
заботой, — благодатная почва для манипуляторов. Поэтому иногда
полезнее обнажить истинное положение дел. Тот, кто не побоялся это
сделать, получает психологическое преимущество.

Литература

Шейнов В.П. Манипулирование и защита от манипуляций. — СПб.: Питер,
2014. — 304 с.

Приложение 4. Правила
эффективного убеждения
Люди судят гораздо чаще под влиянием душевного движения, чем
сообразно с истиной.
Цицерон
Умение вести разговор — это талант.
Стендаль
Во многих описанных в книге ситуациях использовались (хотя и не всегда
назывались) представленные ниже правила. Длительная практика их
применения показала, что они создают необходимое и достаточное условие
для наибольшей убедительности.
Обычно нарушение этих правил приводит к отрицательному результату,
хотя задача убеждения была вполне достижима. Напротив, если в трудной
ситуации цель убеждения достигнута, то найдутся правила из числа
нижеперечисленных, которые помогли убеждающему (хотя он мог и не
знать о них, но хорошая подготовка или интуиция помогли спонтанно
выполнить необходимые действия).

Правило 1 (правило Гомера)
Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность.
Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средние
— один самый сильный.
Из этого правила вытекает, что слабыми аргументами лучше не
пользоваться: обнаружив такие аргументы в процессе подготовки к
разговору, не применяйте их для убеждения собеседника в чем-либо. Ибо
вреда от них гораздо больше, чем пользы.
Ведь лицо, принимающее решение (ЛПР), уделяет больше внимания
слабостям в ваших аргументах, ибо, приняв положительное решение, берет
на себя ответственность. Поэтому ему важно не ошибиться. Исход дела
решает не количество аргументов, а их надежность.
Следует отметить крайне важное обстоятельство: один и тот же аргумент
для разных людей может быть и сильным, и слабым. Поэтому сила
(слабость) аргументов должна определяться с точки зрения ЛПР.

Правило 2 (правило Сократа)
Для получения положительного решения по очень важному для вас
вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких,

простых для собеседника вопроса, на которые он без затруднения
скажет вам «да».
Установлено, что, когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь
поступает гормон норадреналин, настраивающий на борьбу. Слово «да»
приводит к выделению морфиноподобных веществ — гормонов
удовольствия (эндорфинов).
Получив две порции гормона удовольствия, собеседник расслабляется,
настраивается благожелательно, и ему психологически легче согласиться,
нежели вступать в борьбу.
Одной порции эндорфинов может оказаться недостаточно, чтобы
перебороть плохое расположение духа, в котором, возможно, пребывает
собеседник. Кроме того, человек не способен мгновенно перестроиться с
одного настроения на другое, ему надо дать больше времени и больше
гормонов удовольствия, чтобы облегчить этот процесс.

Правило 3 (правило Паскаля)
Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность сохранить
лицо.
Часто убеждаемый не соглашается с убеждающим только потому, что
согласие у него ассоциируется с потерей своей ценности, достоинства.
Например, открытая угроза воспринимается как вызов, и, чтобы не
показаться трусливым, человек поступает вопреки требуемому, возможно,
даже в ущерб себе. А если уличают в чем-то порочащем его собственное
достоинство, согласиться для него — значит принять и отрицательную
оценку своей личности.
Слова Паскаля: «Ничто так не разоружает, как условия почетной
капитуляции», — лучше всего показывают, в чем здесь дело (именно эта
мысль великого ученого подсказала данное правило, поэтому оно и названо
его именем).
Вот и подсказка, как практически реализовать правило 3. Предложите
такое решение, которое дает собеседнику возможность с честью выйти из
затруднительного положения. Это поможет ему принять вашу точку
зрения!

Правило 4
Убедительность аргументов в значительной степени зависит от
имиджа и статуса убеждающего.
Одно дело, когда человек авторитетный, уважаемый, и другое — когда его
не принимают всерьез.
Фактически правилом 4 пользуются те, кто просит уважаемого человека
замолвить за них словечко. Или ссылаются на мнение авторитета, цитируют
его в подтверждение своих доводов.
Статус — это положение в обществе. Студент, доцент, профессор, декан,
ректор, рабочий, мастер, начальник цеха, директор — все это статусы. Если

статус дает ответ на вопрос «кто?», то имидж (образ) отвечает на вопрос
«какой?»: хороший или плохой, умный или глупый, красивый или нет,
приятный или неприятный и т.п.
Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в
какой-либо области, профессионализм, признание окружающих, высокие
личные качества повышают статус и имидж человека, а вместе с ними и
весомость его аргументов. Поддержка коллектива тоже способствует
повышению статуса индивида, поскольку статус коллектива выше статуса
любого его члена.
В студенческой жизни правило имиджа проявляется в том, что (как говорят
опытные старшекурсники) «сначала ты работаешь на хорошую зачетку,
потом она работает на тебя».
Участие в конфликте ухудшает имидж человека. Говорят же: «Не то он
украл, не то у него украли...»

Правило 5
Не загоняйте себя в угол, не принижайте свой статус.
Многие беседы заканчиваются, не успев, по существу, начаться, особенно
если у собеседников разные статусы.
Приведу несколько типичных примеров так называемого
самоубийственного начала беседы. Следует избегать извинений (без
должных для этого причин), проявления признаков неуверенности,
например: «Извините, я не помешал?», «Я бы хотел еще раз услышать...»,
«Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...». Неуверенное
поведение принижает человека, ассоциируется с его низким статусом.

Правило 6
Не принижайте статус и имидж собеседника.
Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику есть
покушение на его статус и, как правило, вызывает негативную реакцию.
Указание на ошибку собеседника или его неправоту отрицательно влияет на
имидж критикуемого и потому воспринимается, как правило, болезненно,
провоцируя спор, а иногда и конфликт.
Если указать на промах необходимо, то желательно делать это в таком
формате, чтобы признать свою неправоту собеседнику не было
унизительным. Например: «Видимо, вам неизвестны некоторые
обстоятельства... (указываются). Учитывая ваши соображения и эти
обстоятельства, не кажется ли вам, что мы приходим к следующему
выводу...»

Правило 7
К аргументам приятного нам собеседника мы относимся
снисходительно, а к аргументам неприятного — критически.

Механизм действия рассматриваемого правила такой же, как и правила
Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку гормонов
удовольствия и нежелание вступать в конфронтацию, неприятный —
наоборот.
Приятному впечатлению, как известно, способствуют многие
обстоятельства: уважительное отношение к собеседнику, умение его
выслушать, грамотная речь, приятные манеры и внешний вид.

Правило 8
Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас
моментов, а с того, в чем вы с ним согласны.
Пусть это будет нечто второстепенное в высказывании собеседника. Если
же вы не согласны с ним ни в чем (что бывает крайне редко), то
поблагодарите его хотя бы за то, что он четко изложил свою позицию,
скажите, что вам интересна его точка зрения и т.п.
Но даже после этого не стоит говорить: «А у меня на этот счет другое
мнение». Эта фраза разводит вас по разные стороны баррикады под
названием «самолюбие». Ибо тем самым как бы говорится: «Сейчас я
докажу, что умнее тебя».
Каждый из нас с большим удовольствием выслушивает то, с чем он
согласен, что не противоречит его взглядам. И наоборот, мы раздражаемся,
когда услышанное противоречит нашему мнению. Первое делает
говорящего приятным собеседником, второе — неприятным.

Правило 9
Проявите эмпатию к собеседнику.
Эмпатией называется способность к постижению эмоционального
состояния другого человека в форме сопереживания. Она помогает лучше
понять собеседника, представить ход его мыслей, как бы влезть в его шкуру.
Без проявления эмпатии невозможно выполнить первое правило (правило
Гомера). Ведь силу аргументов мы должны оценивать с точки зрения ЛПР,
то есть как бы поставить себя на место собеседника. То же касается правил
Сократа и Паскаля — нужно предвидеть реакцию собеседника на ваши
слова, тем самым опять проявив к нему эмпатию.

Правило 10
Будьте хорошим слушателем.
При анализе споров выясняется, что многие из них разгораются, потому что
спорящие говорят, по существу, о разных вещах, но не понимают этого.
Поэтому внимательное слушание — залог убедительности: нельзя убедить в
чем-либо, не поняв ход мыслей собеседника. Кроме того, внимательный
слушатель располагает к себе человека (он использует и правило 7).

Правило 11
Избегайте употребления конфликтогенов.
Конфликтогенами я назвал слова, действия (или бездействие, если
требуется действие), способные привести к конфликту. Дословный перевод
слова «конфликтоген» — «рождающий конфликты».
Конфликтогенами являются всевозможные проявления превосходства,
агрессии, невоспитанности: грубость, угрозы, насмешки, неуместные
замечания, хвастовство, безапелляционность, навязывание советов,
перебивание собеседника, обман, утаивание информации и т.п.

Правило 12
Проверяйте, правильно ли вы с собеседником понимаете друг друга.
Наиболее употребительные слова имеют множество значений в
зависимости от контекста. Поэтому степень понимания принимаемого
сообщения, особенно устного, во многих случаях оставляет желать лучшего.
Анализ возникающих споров показывает, что во многих случаях спорящие
просто по-разному понимают предмет разговора и в результате «один —
про Фому, другой — про Ерему». Только поняв друг друга, можно прийти к
согласию.
Есть простые способы проверить степень понимания. «Правильно ли я вас
понял...» (и повторить, как поняли) или «Другими словами, вы считаете...»,
«Сказанное вами может означать...» и т.п. Не грех и переспросить: «Что вы
имеете в виду?», «Не уточните ли вы?», «Нельзя ли поподробнее...».

Правило 13
Следите за мимикой, жестами и позами — своими и собеседника.
Мы не знаем, что на самом деле думает убеждаемый о наших словах. А это
затрудняет процесс убеждения. К тому же собеседники далеко не всегда
откровенны.
Здесь помогает знание языка жестов и поз. Дело в том, что, в отличие от
речи и мимики, мы не контролируем на уровне сознания свою
жестикуляцию и принимаемые позы.
Человек, знающий язык жестов и поз, «читает» собеседника, получая о нем
дополнительную информацию. Кроме того, мы бываем неубедительны,
если наши жесты и позы не соответствуют произносимым словам. Многие
это несоответствие ощущают, говоря: «Чувствую, здесь что-то не то...»
Освоение языка жестов и поз позволяет сделать речь более убедительной.

Правило 14
Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-либо
потребность собеседника.

Каждый из нас нуждается в удовлетворении своих потребностей. В этом —
источник для соответствующей аргументации. Сильнейшим аргументом
является возможность удовлетворить какую-либо из потребностей
собеседника.

Правило, как использовать названные правила
Для максимальной убедительности:
1) не нарушайте ни одно из «запрещающих» правил;
2) используйте одно-два «усиливающих» правила.
Запрещающие правила — 3, 5, 6, 11; усиливающие — 1, 2, 4, 7–10, 12–14.

Литература
Шейнов В.П. Искусство убеждать: технология скрытого управления
людьми. — Мн.: Харвест, 2006. — 464 с.