Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие - Панфилова А.П.

Раздел I. Коммуникативная компетентность специалиста

Глава 3. Характеристики делового общения

Глава 4. Вербальные средства коммуникации

Глава 6. Слушание в деловой коммуникации

Глава 9. Невербальные средства в деловой коммуникации

Глава 10. Какие сигналы выдают неискренность, обман?

Глава 11. Репрезентативная система в деловой коммуникации

Раздел II. Психолого-коммуникативный потенциал деловых партнеров

Глава 2. Типы посетителей коммерческих ярмарок, выставок

Глава 3. Ролевые и манипулятивные классификации

Глава 7. Дискуссия, симпозиум, полемика, дебаты, спор и др

Раздел IV. Методы стимулирования критического и творческого мышления специалистов в деловой сфере

Глава 4. Комплименты в деловой коммуникации

Author: Панфилова А.П.

Tags: психологические проблемы социального общения, влияние и взаимовлияние людей конфликтология психология бизнес общение психология общения учебное пособие коммуникации

ISBN: 5-7320-0735-0

Year: 2004

Similar

Невербальная семиотика: Язык тела и естественный язык

Психологический вампиризм: Учебное пособие по конфликтологии

Мудрость общения. Основы соционики для всех

Конфликтология: Учебное пособие для студентов вузов

Text

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ИНСТИТУТ ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКИХ СВЯЗЕЙ,
ЭКОНОМИКИ И ПРАВА
ОБЩЕСТВО "ЗНАНИЕ" САНКТ-ПЕТЕРБУРГА
И ЛЕНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ
А. П. Панфилова
ДЕЛОВАЯ
КОММУНИКАЩ1Я
В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Учебное пособие
Второе издание
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ · 2004 ·'

ББК 88.53
Π 16
Научный редактор
доктор философских наук,
профессор С. А. Сидоров
© Общество «Знание» СПб. и
Ленинградской обл., 2004
ISBN 5-7320-072\"-0 © А. П. Панфилова, 2004

ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение 3
Раздел I. Коммуникативная компетентность специалиста 9
Глава 1. Общение как социально-психологический механизм взаимодейст- 9
вия в профессиональной деятельности
Глава 2. Виды общения 20
Глава 3. Характеристики делового общения 23
Глава 4. Вербальные средства коммуникации 33
Глава 5. Коммуникативные барьеры * 49
Глава 6. Слушание в деловой коммуникации 75
Глава 7. Вопросы в деловой коммуникации 91
Глава 8. Ответы на вопросы 97
Глава 9. Невербальные средства в деловой коммуникации 114
Глава 10. Какие сигналы выдают неискренность, обман? 166
Глава 11. Репрезентативная система в деловой коммуникации 177
Раздел II. Психолого-коммуникативный потенциал деловых партнеров 194
Глава 1. Психогеометрические характеристики личности 195
Глава 2. Типы посетителей коммерческих ярмарок, выставок 208
Глава 3. Ролевые и манипулятивные классификации 213
Раздел III. Формы деловой коммуникации 232
Глава 1. Деловой разговор 233
Глава 2. Деловая беседа по телефону 253
Глава 3. Деловые совещания 263
Глава 4. Пресс-конференция 279
Глава 5. Деловые переговоры 293
Глава 6. Торги 324
Глава 7. Дискуссия, симпозиум, полемика, дебаты, спор и др 343
Глава 8. Публичная речь 381
Глава 9. Презентация 400
Глава 10. Самопрезентация 409
Раздел IV. Методы стимулирования критического и творческою
мышления специалистов в деловой сфере 429
Глава 1. Обучающие игры 430
Глава 2. Методы генерирования идей 438
Глава 3. Критика в деловой коммуникации '/. 453
Глава 4. Комплименты в деловой коммуникации 470
Заключение 482
Глоссарий 484
Библиографический список 492

Деловому общению обучают сегодня в школах бизнеса и
менеджмента, его вводят в учебные программы престижных вузов, ему
посвящают международные семинары и симпозиумы. Интерес к нему
велик, а выбор столь необходимых учебников по деловому общению
(особенно отечественных авторов) весьма скуден. Все это делает
появление данного учебного пособия, целиком посвященного деловой
коммуникации, весьма актуальным.
В книге широко использованы достижения отечественной и
зарубежной науки, а также более чем двадцатилетний опыт преподавания
автором этой дисциплины руководителям и специалистам различных
отраслей народного хозяйства, студентам вузов, коммерческих школ и
курсов.
Перед нами одно из первых учебных пособий, где рассматриваются
практически все наиболее часто используемые формы делового общения,
как традиционные, так и получившие распространение в последние годы.
Несомненным достоинством книги является насыщенность
практическими материалами, помогающими освоить описанные в
теоретической части коммуникативные приемы и процедуры.
Книга носит ярко выраженный обучающий характер. Она отвечает
на вопросы: как преодолеть коммуникативные барьеры, как
формулировать вопросы, как готовиться к ответам и как отвечать, как
выявить сенсорный канал и как использовать эту информацию, как
критиковать, как говорить комплименты и т. п.
Безусловный читательский интерес вызовут разделы, посвященные
стимулированию критического, конструктивно-творческого мышления,
анализу проблемных ситуаций, ролевым и деловым играм, мозговой атаке
и др. Будучи специалистом по деловым играм, автор ввел в книгу ряд
собственных игровых разработок. Таковы, например, игры "Запрос"
(защита проектов), "Ранадо" (навыки делового общения), деловые
беседы "Прием на работу", "Поручение задания".
Автор сделал все, чтобы системно и доходчиво, глубоко и
интересно изложить современное научное представление о деловой
коммуникации, ее роли и возможностях в повышении эффективности
целенаправленной человеческой деятельности на практике.
Книга, безусловно, окажется полезной и будет востребована не
только учащимися, но и действующими практиками: юристами и
психологами, бизнесменами и менеджерами, экономистами и
специалистами по связям с общественностью - всеми, кто по роду своих
занятий постоянно вступает в деловое общение.
Желаю, чтобы эта книга - плод многолетнего самоотверженного
труда - нашла достойного, внимательного и благодарного читателя.
В добрый путь!
Заслуженный деятель науки России,
доктор технических наук,
профессор В. А. АБЧУК

ВВЕДЕНИЕ
Взаимоотношения специалистов в профессиональной
деятельности становятся предметом все более пристального внимания ученых.
Исследования психологов и социологов показывают, что до 70%
управленческих решений принимаются руководителями в устной
J)opMe, в процессе делового взаимодействия.) Без преувеличения
можно сказать, что характер деловых контактов оказывает
решающее влияние на эффективность совместной деятельности, на
успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров, пресс-
конференций и дискуссий, торгов и презентаций?
Вместе с тем авторский опыт проведения инновационных, поис-
ково-апробационных и деловых игр, а также многолетняя практика
преподавания курса "Деловая коммуникация в профессиональной
деятельности" для руководителей и специалистов самых разных
отраслей народного хозяйства (директора и специалисты заводов и
фабрик; курсы повышения квалификации и переподготовки в
авиационной, судостроительной, медицинской, юридической,
педагогической и прочих сферах; коммерческие учебные заведения,
готовящие кадры: менеджеров, коммерческих директоров,
маркетологов и специалистов по рекламе, секретарей-референтов и
бухгалтеров, имиджмейкеров и специалистов по паблик рилейшнз,
торговых агентов и специалистов по переговорам и т. п., а также
руководители государственного аппарата, профсоюзных и
партийных организаций, депутаты и работники культуры)
свидетельствуют о наличии идентичных проблем у всех категорий
специалистов. Это и недостаточно развитая коммуникативная и
психологическая компетентность, и низкая культура делового общения, и
эклектика в использовании форм и методов делового
взаимодействия.
Овладение основами деловой коммуникации позволит
специалистам эффективно взаимодействовать с деловыми партнерами,
реализуя комфортно-психологическое общение и разнообразные
стратегии и тактики, ориентированные на достижение компромисса и
сотрудничества. А это, в свою очередь, снизит риск неблагоприятных
последствий решений при ведении переговоров и
консультировании, проведении деловых совещаний и собраний. Использование
рациональных программ делового общения, адекватных
коммуникативному намерению специалистов, позволит завоевать доверие в
5

деловых круга^ Знание различных психотипов деловых партнеров,
клиентов, коллег и руководителей, особенностей их
репрезентативных систем, владение приемами влияния на них, а также действия
на основе алгоритмов коммуникативного поведения, - все это
разовьет тот коммуникативный опыт, который придаст формирующимся
рыночным отношениям цивилизованный характер, приведет к
эффективной реализации намеченных целей и программ.
Замысел книги - показать коммуникацию как уникальный,
специфический вид деятельности, без которого невозможно стать
хорошим профессионалом: юристом, менеджером или лингвистом, а
для таких специальностей, как, например, паблик рилейшнз
деятельность или специалист по торгам и переговорам - это не только
коммуникативная, но и профессиональная компетентность, от
развития которой зависит успех и карьера.
Исходя из этого замысла в книге представлены не только
коммуникативные средства (вербальные и невербальные), приемы,
методики, технологии воздействия и влияния на деловых партнеров, но и
многообразные формы делового общения - беседы, деловые
совещания, собрания и встречи, дискуссии, дебаты, пресс-конференции,
переговоры, торги, брифинги и презентации (последние четыре
формы стали актуальными лишь в последние годы).
Практика свидетельствует о наличии эклектики при их
проведении, например, на совещаниях зачастую вместо обсуждения
конструктивных предложений, обсуждают мнения и суждения, в связи с
чем начинаются дискуссия, разногласия и конфронтация; а на
дискуссиях, наоборот, пытаются, как на деловом совещании,
выработать единый подход, что возможно, как известно, лишь при
совпадении мнений. Отсюда следует, что руководителям и специалистам
необходимо знание специфики разнообразных форм деловой
коммуникации: целей и ожидаемого результата, категории участников и
регламента, организации пространственной среды и
коммуникативных средств.
На реноме любой фирмы (предприятия, организации) влияет не
только чисто профессиональный успех, но и имидж как фирмы в
целом, так и отдельных специалистов, работающих в ней. Термин
"имидж" (образ) появился в нашем обиходе сравнительно недавно, с
началом демократических преобразований в стране. И это не
случайно - имидж способен активно "действовать" только при условии
существования рынка, при наличии конкуренции, а следовательно,
соперничества и борьбы. Можно даже сказать, что сегодня идет
борьба имиджей лидеров, фирм, товаров и услуг. Коммуникативная
компетентность и визуальная культура и являются самыми важными
составляющими имиджа и фирменного стиля.
6

Во все времена, с момента возникновения отношений власти и
подчинения, правители старались предстать перед массами с самой
выгодной стороны, в зависимости от эпохи, статуса, ситуации и от
требований, которые предъявлялись к вождю, государю, лидеру. Никколо
Макиавелли, который был, по сути, первым в истории политическим
консультантом (имиджмейкером, как теперь говорят), считал заботу
лидера о своем публичном образе весьма существенной для карьеры.
Важным элементом имиджа является умение выражать свои
мысли. Еще в Древней Греции Деметрий Фалернский утверждал:
"Тем могуществом, которым на войне обладает железо, в
политической жизни обладает слово". Умение им владеть, с древнейших
времен ставшее инструментом политики и менеджмента, в античности
достигло своего расцвета. Великолепным оратором был Перикл,
первый стратег Афин, главнокомандующий и выборный глава
Афинского государства. "Если, борясь с Периклом, удал#ось бы
положить его на обе лопатки, а Перикл стал бы доказывать, что стоит
на ногах, то все слушатели поверили бы Периклу, несмотря на
очевидность положения", утверждали его современники, в том числе и
политические противники. Уже в те времена начали использовать
так называемые "риторические биографии", предполагающие
оценку героя "похвальным словом" или "поношением".
С помощью вербальных Ц невербальных средств коммуникации
сегодня многие предприниматели и политические лидеры
способствуют разработке товара-имиджа, который затем в лучших традициях
маркетинга продается потребителю. Чтобы выигрывать - нужно
уметь говорить и слушать, формулировать соответствующие
конкретной ситуации вопросы и ответы, действовать естественно,
искренне и откровенно, если это способствует достижению цели, или
гибко менять стратегии и выбирать разнообразные приемы
психологического влияния на партнера по деловому взаимодействию, если в
этом есть необходимость.
Формирование привлекательного имиджа зависит от умения
эффективно использовать элементы невербалики: улыбку, приятное
выражение лица, адекватные словам и ситуации жесты, позы и
телодвижения, интонации и другие сигналы, свидетельствующие об
информированности и знании делового этикета.
Карьера любого специалиста весьма многогранна. В любой
профессии можно остаться на самой низкой ступеньке иерархической
лестницы, а можно достичь высоты, власти, став
высокообразованным и квалифицированным профессионалом. Коммуникативная
компетентность, как оправа для бриллианта, может помочь
реализовать свои замыслы и намерения, стать преуспевающим человеком,
вызывающим уважение у деловых партнеров.
7

Данное учебное пособие построено таким образом, чтобы
обучаемый мог последовательно, в приемлемой для усвоения форме, в
соответствии с учебной программой, освоить необходимые знания, с
помощью самомаркетинга продиагностировать свой потенциал и
возможности и затем, выполняя различные практические
упражнения и тренинги, развить умения и приобрести навыки эффективной
коммуникации. Контрольные вопросы, помещенные в конце
каждого раздела, позволят проверить наличие приобретенных знаний.
Практическая часть книги - игры, тренинги, упражнения -
представлена таким образом, что может быть использована как теми, кто
хочет овладеть мастерством делового общения, так и теми, кто
обучает этому мастерству.
Известно, что японские мастера фехтования повышают свою
квалификацию, детально выполняя тренировочные упражнения.
Искусство владения самурайским мечом разбивается на отдельные
навыки и умения, которые тщательно отрабатываются до тех пор, пока
не достигается полное мастерство. Совершенство, автоматизм и
плавность исполнения - вот цели тренировок. Когда самурай
завершает курс тренировок, он удаляется на вершину горы и старается
забыть о тех приемах, которые он изучал. Затем, уже спустившись в
долину, он ощущает, что автоматически владеет этими навыками,
они стали частью его существования^ образа жизни.
Коммуникация тоже требует тренировок, развития мастерства
"самурайского" типа. Понимание информации и даже овладение ею
еще не есть овладение умениями и навыками, необходим
постоянный тренинг, упражнения, освоение технологий и приемов, затем
закрепление их в игровом моделировании: разыгрывание ситуаций и
ролевые игры, учебные и деловые игры, воспроизводящие практику
делового взаимодействия, и только затем демонстрация
приобретенных возможностей в деловом партнерстве.
Именно реальная повседневная жизнь, деловое общение с
коллегами и клиентами, постоянная "самопрезентация" и анализ
результатов преподнесут истинные уроки мастерства. Человек,
ориентированный на успех, на победу (а книга предназначена именно для этой
категории людей), найдет в ней все, что необходимо для достижения
такого рода целей. Китайская мудрость гласит: хочешь сделать че-
лоэека счастливым на один день - дай ему рыбу; хочешь сделать
человека счастливым на всю жизнь - научи его ловить рыбу.
Книга об этом.

Раздел I
КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ
СПЕЦИАЛИСТА
Глава 1
ОБЩЕНИЕ КАК СОЦИАЛЬНО-
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
"Сильнее всех - владеющий собой".
Сенека
Общение - многогранный процесс, изучаемый разными науками:
психологией, философией, социологией, педагогикой, лингвистикой
и др. Мы рассмотрим категорию "общение" как
социопсихологический механизм, на который опирается функционально-ролевая
деятельность специалиста (менеджера, юриста, социального работника,
релайтера и др.). Это форма деятельности, осуществляемая между
людьми как равноправными партнерами и приводящая к
возникновению психического контакта, который проявляется в обмене
информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и
взаимопонимании. Психический контакт характеризует общение как
двустороннюю деятельность, предполагающую не только взаимосвязь между
людьми, но и сопереживание, взаимный обмен эмоциями.
В общении можно различить: а) инструментальную
направленность: на выполнение социально-значимой задачи, на дело, на
результат; б) личностную направленность: на удовлетворение
личностных потребностей.
Психологи отмечают, что общение одновременно может решать
разные задачи: обмен информацией и демонстрация отношения друг
к другу, взаимное влияние, сострадание и взаимное понимание.
Многофункциональность общения позволяет выделить следующие
его аспекты:
1) информационно-коммуникативный (общение рассматривается
как вид личностной коммуникации, в процессе которой
осуществляется обмен информацией);
2) интерактивный (общение анализируется как взаимодействие
индивидов в процессе кооперации);
3) гносеологический (человек выступает как субъект и объект
социального познания);
9

4) аксиологический (изучение общения как процесса обмена
ценностями);
5) нормативный (выявляющий место и роль общения в процессе
нормативного регулирования поведения индивидов, а также процесс
передачи и закрепления норм в обыденном сознании, реального
функционирования стереотипов поведения);
6) семиотический (общение выступает как специфическая
знаковая система, с одной стороны, и посредник в функционировании
различных знаковых систем, с другой);
7) социально-практический аспект общения, где процесс
рассматривается в качестве обмена результатами деятельности,
способностями, умениями и навыками.
Вступая в общение, то есть взаимодействуя друг с другом, люди
обычно преследуют конкретные цели. В их числе:
- обмен или передала информации;
- формирование умений и навыков или развитие
профессиональных качеств;
- формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу
в целом;
- обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами,
технологиями;
- осуществление коррекции, изменение мотивации поведения;
- обмен эмоциями.
В реальной практике общения мы встречаемся со
взаимодействием типа "Я-Я" (например: юрист-клиент, руководитель-
подчиненный); "Я-МЫ" (релайтер-журналистьц руководитель-
коллектив); "МЫ-МЫ" (специалисты по переговорам и
сопровождающие их лица, административно-управленческий персонал
организации и трудовой коллектив). Первый тип общения
принято называть индивидуально-личностным, второй -
индивидуально-коллективным, третий - коллективно-общественным.
Каждому типу свойственны свои специфические черты, цели и задачи,
лексика, приемы и технологии.
Содержательный характер взаимодействия людей
определяется предметом общения. На основе этого критерия различают
такие виды общения, как: межличностное, деловое, специально-
профессиональное и научное, социально-политическое и
информационно-коммуникативное и пр. Способы взаимодействия
зависят от целей, которые преследует общение, от особенностей
его организации, эмоционального настроя партнеров, уровня их
культуры.
Общение - это триединый процесс, включающий в себя
коммуникацию, интеракцию и перцепцию. (См.: Π а ρ ы г и н Б. Д. Основы
социально-психологической теории. М., 1971 г.)
10

§ 1. КОММУНИКАЦИЯ
Коммуникация (от лат. communicatio - сообщение) -
специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и
интеллектуального содержания.
А. Зверинцев в Книге "Коммуникационный менеджмент"
рассказывает о предании одного из африканских племен,
свидетельствующем о том, что Бог при сотворении обитателей континента создал
сначала барабанщика и только потом охотника и кузнеца. Возникает
вопрос: почему? Мудрый африканский Бог понимал: племя выживет
не столько благодаря меткому охотнику или ловкому кузнецу, сколько
при наличии умелого барабанщика, который в минуту опасности
мгновенно соберет суетящихся в хижинах или плутающих по
окрестным зарослям соплеменников. Барабан в жизни африканских племен
играет настолько значительную роль, что каждому из новорожденных
дается два имени - одно обычное, речевое, а второе - специально для
барабана. Барабанное имя! Барабанный язык понимает практически
каждый африканец, рожденный в деревне, более того, деревня с
деревней переговариваются посредством звуков барабана, слышимых на
расстоянии нескольких километров, причем предмет общения весьма
разнообразен: объявляют войну, дают сведения о состоянии здоровья,
о свадьбах, заседаниях суда... Кстати, на Руси роль "коллективного
организатора" выполнял, как мы помним, вечевой колокол.
Коммуникация в современных условиях является основой
жизнеобеспечения каждой фирмы, организации, предприятия. Специалисты в
области менеджмента считают, что 63% английских, 73%
американских, 85% японских руководителей выделяют коммуникацию как
главное условие на пути достижения эффективности их организаций,
причем сами руководители тратят на нее от 50 до 90% своего времени.
Благодаря коммуникации осуществляется сбор, анализ и
систематизация информации как внутри предприятия, так и за его
пределами, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с
деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями,
поставщиками, финансистами, клиентами.
Для передачи информации используются вербальные (выраженные
словами) знаки и невербальные (мимика, пантомима, жестикуляция,
дистанцирование, пространственный рисунок, интонирование и др.).
Для эффективной коммуникации необходимо, чтобы люди понимали
друг друга, то есть говорили бы на одном языке, имели общий
социальный опыт. Плохое знание "языка" партнеров может привести не
только к непониманию, но и к финансовым просчетам, о чем
свидетельствует, например случай из маркетинговой практики Дженерал
моторе. Фирма выпустила на латиноамериканский рынок новую
модель автомобиля и назвала его специально для латиноамериканцев -
11

"Чеви Нова". Однако модель на рынке "не пЪшла". Фирма срочно
провела исследование и, к своему ужасу, обнаружила, что слово
"нова" по-испански означает "она не едет".
В социально-психологическом смысле коммуникация - это
процесс передачи информации от отправителя к получателю.
Отправитель, цель которого заключается в том, чтобы оказать на
получателя то или иное воздействие, передает определенное
сообщение. Сообщение может быть закодировано с помощью
вербальных и(или) невербальных знаков, символов, системы смыслов.
Получателю для понимания информации необходимо раскодировать
(декодировать) сообщение. Таким образом, полный единичный цикл
коммуникации состоит из поочередных ходов партнеров (схема).
Простая схема структуры коммуникации
Отправитель
(О)
?
Процесс
передачи
информации
s
?
Получатель
(П)
В структуре коммуникации следует отличать цель, как
рационально обоснованное намерение, от побудительного мотива, как
скрытого намерения или мотива, зачастую выдаваемого лишь на
невербальном уровне (схема).
Схема структуры целевой коммуникации
Це^ГМОН СРедства
I LJ кодирован]
кодирования
Сигнал
Прием.
Декодирование
—Гт—I Результат
Контекст коммуникации может быть выражен утверждением,
вопросом или побуждением, скрывающим или демонстрирующим
личные цели и скрытые мотивы. Коммуникация предполагает
обратную связь и понимание, причем ответственность лежит в
большей степени на его отправителе. Так, например, понятность
информации в бизнес-практике является основным условием ее
эффективности. Любая фирма заинтересована в том, чтобы ее
стратегия была понятной партнерам, ибо на "темную лошадку никто не
будет ставить". Реклама, намерения, акции, проводимые
предприятиями, но не понятые деловыми партнерами или потребителями,
могут привести к финансовому краху, снижению
конкурентоспособности, разрыву деловых отношений.
§2. ИНТЕРАКЦИЯ
Интеракция - организация взаимодействия между людьми.
Основными компонентами этого процесса являются сами люди, их
взаимная связь и воздействие друг на друга, предполагающее
взаимные изменения.
12

Выделяют следующие виды взаимодействия:
- групповая интеграция (совместная трудовая деятельность,
кооперация),
- конкуренция (соперничество),
-конфликт.
Для того чтобы общение было эффективным, диалогическим,
необходимо соблюдать следующие условия:
1) равенство психологических позиций социальных субъектов
независимо от их социального статуса;
2) равенство в признании активной коммуникативной роли друг
друга;
3) равенство в психологической взаимоподдержке.
Спецификой взаимодействия является то, что каждый его
участник сохраняет свою автономность и может обеспечивать
саморегуляцию своих коммуникативных действий.
Взаимодействие складывается из действий, которые, в свою
очередь, состоят из следующих элементов: действующий субъект,
объект действия или субъект, на которого направлено воздействие,
средства или орудия воздействия, метод действия или способ
использования средств воздействия, реакция человека, на которого
воздействуют, или результат действия.
При взаимодействии осуществляется физический контакт,
совместная организация пространственной среды и перемещение в
ней, совместное групповое или массовое действие, вербальный и
невербальный информационный контакт.
§3. ПЕРЦЕПЦИЯ
Перцепция (от лат. perceptio - психологическое восприятие) -
процесс восприятия, способствующий взаимопониманию
участников общения. В результате социологических исследований
установлено, что восприятие социальных объектов обладает спецификой:
а) воспринимаемый человек стремится трансформировать
представление о себе в благоприятную для своих целей сторону;
б) внимание воспринимающего сосредоточено прежде всего на
смысловых и оценочных (в том числе причинных) интерпретациях
объекта;
в) большая зависимость перцепции от мотивационно-смысловой
деятельности и связь ее с аффектами.
Перцептивная функция общения в совместной деятельности
направлена на решение следующих задач;
1) формирование содержания межличностного восприятия;
2) содействие установлению взаимопонимания;
3) обеспечение влияния участников совместной деятельности
друг на друга.
13

Для достижения эффективности взаимодействия очень важно
межличностное восприятие, то есть целостное отражение внешнего
облика и поведения другого человека, его понимание и оценка. Оно
может быть адекватным (то есть соответствующим
действительности) и(или) искаженным из-за приписывания личности некоторых
свойств. Зачастую отражение другого бывает неадекватным из-за
индивидуальных особенностей партнера и отсутствия навыков
общения, а также умений "читать" характер или намерения других по
элементам физиогномики или невербальным сигналам. Как правило,
на формирование мнения о другом человеке влияет первое
впечатление о нем. В последующих контактах люди в большинстве
случаев "играют" необходимые роли, надевают "маски" в соответствии с
ситуацией, демонстрируют имидж.
Человек воспринимает мир с помощью пяти сенсорных каналов
органов чувств: зрения, слуха, вкуса, осязания и обоняния. Все они
работают 24 часа в сутки. Однако основной объем информации
(около 90%) приходится на зрение, а около 10% - на слух.
Информации для человеческого разума - непостижимое количество,
поэтому природа создала физические и психологические ограничения,
которые, с одной стороны, способствуют, а с другой стороны,
препятствуют точному восприятию мира.
Физические ограничения предохраняют нас от переизбытка
информации. Так, зрение воспринимает световые волны, которые
составляют менее 2% всех электромагнитных волн в окружающем нас
пространстве (мы не видим радиосигналы, рентгеновские лучи и
др.). "Нормальный слух" означает, что человек может слышать
звуковые волны, вибрирующие с частотой от 15 до 15000 раз в секунду
(у детей верхняя граница может доходить до 30000). Поэтому мы не
слышим, как растет трава, как течет кровь по венам и артериям и пр.
(хотя в определенных ситуациях некоторые люди демонстрируют
сверхспособности).
Психологические ограничения восприятия окружающей
действительности, в том числе и других людей, являются результатом
истории жизни каждого человека и зависят от многих причин:
наследственности, воспитания, места жительства, общения, системы
ценностей, полученной информации. Как свидетельствуют социально-
психологические исследования, несмотря на способности понимать
окружающий мир, мы часто воспринимаем только то, что хотим
воспринимать, и слышим только то, что хотим услышать.
Таким образом, наше восприятие, восприятие других и реальная
действительность зачастую не совпадают, в зависимости от
особенностей человека по-разному трактуются слова, понятия, реакции
людей, тексты. Существует даже особая наука о понимании -
герменевтика (искусство и теория толкования текстов). Следовательно,
14

важнейшей задачей перцептивной функции общения является
обеспечение максимального взаимопонимания людей.
Способность человека к пониманию других людей является рациональной
основой процесса межличностного общения.
Важным аспектом перцептивной функции является обеспечение
влияния людей друг на друга, в результате которого меняются
поведение, установки, намерения, оценки. Влияние бывает
направленным и ненаправленным. Первое осуществляется с помощью таких
механизмов, как внушение и убеждение, второе - через заражение и
подражание. Различают также прямое влияние (требования
предъявляются открыто) и косвенное влияние, непосредственно
направленное не на объект, а на окружающую его среду.
Как отмечают многие специалисты в сфере менеджмента и
социальной психологии, для эффективного воздействия на другого
человека важно использовать его положительные черты, уметь
изменяться самому, постоянно обогащать арсенал методов своего
воздействия на других.
§ 4. ДЕЛОВОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
Деловая коммуникация - это процесс взаимодействия деловых
партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того
или иного вида предметной деятельности: производственной,
научной, педагогической и пр. В деловой коммуникации предметом
общения является деятельность (дело), и партнер по общению
всегда выступает как личность, значимая для другого.
Основные задачи деловой коммуникации - продуктивное
сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение
партнерских отношений.
Деловая коммуникация предполагает реализацию следующих
условий:
^обязательность контактов всех участников общения,
независимо от их симпатий и антипатий;
2) предметно-целевое содержание коммуникации;
3) соблюдение формально-ролевых принципов
взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных
обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового
этикета;
4) взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и
в достижении конечного результата, и при реализации личных
намерений;
5) коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том
числе высокий (игра, манипулирование, камуфляж);
6) формальные ограничения:
15

а) конвенциональные ограничения, то есть соблюдение
правовых, социальных норм, следование регламентации (например,
действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего /
распорядка, следование традициям предприятия и пр.);
б) ситуативные, то есть с учетом ситуации делового общения
(например, деловая беседа, совещание, презентация, переговоры и
пр.) взаимодействовать целенаправленно, в заданном регламенте,
используя адекватные коммуникативные средства, создавая
соответствующую пространственную среду и достигая прагматического
ожидаемого результата;
в) эмоциональные, то есть независимо от степени напряженности
деловой атмосферы проявлять стрессоустойчивость - управлять
собой, демонстрировать эмоциональную культуру;
г) насильственные, то есть допустимо прерывание контакта любой
из сторон в тех случаях, когда содержание информации перестает
носить предметный характер, или когда исчерпано отведенное для
коммуникации время, а также когда реакции партнера неадекватны
ожиданиям и нормам (например, агрессивное поведение).
Основной способ организации коммуникативной деятельности
при взаимодействии двух партнеров - диалог. Типичными
единицами диалога являются действие, высказывание и слушание.
Деловая коммуникация реализуется в трех основных
коммуникативных формах:
монологической, где преобладают коммуникативные действия -
высказывания личности как субъекта - организатора процесса
слушания у других субъектов - участников общения;
диалогической, в которой субъекты взаимодействуют и взаимно
активны;
полилогической, организующей многостороннее общение,
которое чаще всего носит характер своеобразной борьбы за овладение
коммуникативной инициативой и связано со стремлением
максимально эффективной ее реализации.
§ 5. КОММУНИКАЦИОННЫЙ ПРОЦЕСС
Коммуникационный процесс включает в себя несколько
составляющих. Аристотель, например, выделял три компонента
коммуникации: ОРАТОР - РЕЧЬ - АУДИТОРИЯ. Эта триада является
основой и современной коммуникации, только звучит по-другому:
КОММУНИКАТОР - СООБЩЕНИЕ - КОММУНИКАНТ.
Наиболее значимых компонентов процесса коммуникации пять:
- Кто говорит? (Коммуникатор.)
- Что сообщает? (Информация.)
- Кому? (Коммуникант.)
16

- По какому каналу? (Какими средствами?)
- С каким эффектом? (Результат обратной связи.)
Комментируя предлагаемую модель, нужно заметить, что
специалисты, которые изучают вопрос "кто говорит?", то есть
коммуникатора, рассматривают факторы, которые открывают и направляют сам
акт коммуникации. Сейчас это называется анализом управления.
Специалисты, которые фокусируют свое внимание на вопросе
"что сообщается?", занимаются анализом содержания.
Те, кто рассматривает по преимуществу прессу, радио,
телевидение и другие каналы коммуникации, осуществляют анализ "средств"
(по какому каналу).
Когда главное внимание проявляется к личностям, на которые
оказывает влияние данное средство, разговор идет об особенностях
аудитории, партнера.
И, наконец: если вопрос состоит во влиянии на аудиторию, то
проблемой является анализ "эффекта" коммуникации.
В исследовании специалистов научно-исследовательского центра
Стэнфордского университета (США) "Коммуникации в
организациях" рассмотрена модель ИСКП:
ИСТОЧНИК - СООБЩЕНИЕ - КАНАЛ - ПОЛУЧАТЕЛЬ.
Рассмотрим особенности каждого из перечисленных элементов.
ИСТОЧНИК - создатель сообщения. Источником может быть
лицо, организация или группа индивидов. В качестве источника
может выступать президент компании или страны, информационное
агентство, специалист по паблик рилейшнз, компания-рекламодатель,
специалист по личным продажам. Обычно источник имеет
представление о том, как бы он хотел, чтобы сообщение интерпретировалось
получателем. Однако результат интерпретации, то есть толкование
сообщения получателем, определяется рядом факторов, в том числе
тем, как сообщение представлено (закодировано).
Коды - это символы, или знаки, переводящие сообщение, идею на
язык, понятный получателю. Кодирование должно обеспечить
адекватную интерпретацию сообщения получателем, совпадающую с
поставленной отправителем целью. В качестве кодов используются
вербальные (устная и письменная речь), а также невербальные (визуальные
образы, звуки, цвета, запахи, жесты, интонации и пр.) средства.
И. Алёшина в книге "ПР для менеджеров и маркетёров" говорит о
том, что любое сообщение или идея могут передаваться в разных
формах и кодироваться разными людьми, что, в конечном итоге,
может абсолютно изменить смысл первичного содержания.
Так, например, идея "приоритеты финансирования должны быть
пересмотрены" может быть передана политиком (корпоративным,
17

государственным или общественным) с разной ориентацией на
"получателя" и в следующих коммуникативных формах:
а. Публичная речь. Спичрайтер помогает составить текст выступ-1
ления, обращая идеи политика в слова, словесные формулы, фразы, I
которые аудитория поймет и, предполагается, примет.
б. Пресс-релиз, или ньюз-релиз. Ответственный за отношения с
прессой (пресс-секретарь, специалист по ПР - релайтер) составляет
краткое сообщение о выступлении для средств массовой (или
корпоративной) информации, используя главные моменты речи политика.
в. Редактор отдела новостей газеты получает пресс-релиз,
корректирует содержание в соответствии с профилем издания и печатает
сообщение в газете для широкой аудитории.
Таким образом, процесс кодирования в значительной степени
субъективен - во многом зависит от личностных особенностей
кодирующего, его семантической культуры, способности к вербализации,
тезауруса и пр.
СООБЩЕНИЕ - информация, или закодированная идея, то, что
передает источник получателю. Содержание сообщения
представляется в виде сведений, размышлений, аргументов, доводов, фактов.
Сообщение может быть передано словами, знаками, импульсами,
понятными получателю, в противном случае он не сможет
расшифровать или декодировать получаемую информацию. В реальной
практике люди зачастую не отделяют личность говорящего от того, что он
говорит. Поэтому фактор симпатии к личности имеет существенное
значение; доверяют, как правило, той информации, которая
передается человеком, сумевшим понравиться аудитории. Люди, обладающие
харизмой, способные к аттракции, т. е. умеющие нравиться другим,
получают голоса электората на выборах не из-за содержания своих
выступлений, а благодаря тому, что нравятся избирателям.
КАНАЛ - средство, с помощью которого сообщение передается от
источника к получателю. Обычно каналы делятся на средства
массовой коммуникации (пресса, издательства, телевидение, радиовещание,
информационные агентства, службы связи с общественностью и
прессой, рекламные агентства и др.) и межличностные каналы, то есть не-
посредственый личностный обмен сообщениями между источником и
получателем информации.
К средствам (каналам) передачи сообщения можно отнести также
публичное выступление, личную встречу, рекламный щит и пр.
ПОЛУЧАТЕЛЬ - лицо или группа лиц, а также численно большие,
рассредоточенные массовые аудитории. Результативность
коммуникации можно оценить по реакции получателя, которая, в свою
очередь, зависит от способности получателя к декодированию, то есть его
способности распознавать и интерпретировать коды, использованные
для передачи сообщения.
18

Сообщение может создать или изменить отношение аудитории к
предмету коммуникации. Американский ученый Д. Клаппер
заметил, что средства массовой коммуникации часто воздействуют на
человека не прямо, а через сложную многоступенчатую систему
различных обстоятельств и причин, которые он назвал "факторами-
посредниками". В их число он включает:
-предрасположенность человека к восприятию той или иной
информации (идей, знаний, норм, ценностей);
- принадлежность человека к какой-либо социальной группе с ее
нравственными, политическими, экологическими и другими
ценностями и нормами;
-межличностный характер распространения содержания
массовых коммуникаций, то есть тиражирование разными людьми
сообщений, полученных из источников;
- влияние лидеров мнений, то есть социально активных людей, на
распространение и оценку информации.
Он отмечает также, что причиной эффекта, производимого на
аудиторию, является не сама продукция, демонстрируемая средствами
массовой коммуникации, а те установки, мнения и позиции, которые
были сформированы ими у аудитории и подтверждены
сообщениями из эфира.
Вместе с тем, эту модель нельзя считать полной без диагностики
результативности коммуникационного процесса. Для анализа всей
его полноты необходимо рассмотреть и такие позиции, как эффект
коммуникации и обратная связь.
ЭФФЕКТ КОММУНИКАЦИИ - изменения в поведении
коммуниканта, которые происходят в результате приема сообщения.
Специалисты выделяют три основных типа результатов коммуникации:
а) изменения в знаниях;
б) изменение установок, то есть изменение относительно
устойчивых представлений аудитории;
в) изменение поведения получателя информации (осуществить
покупку, принять участие в голосовании, изменить точку зрения,
улучшить дисциплину труда и пр.).
Степень достижения цели коммуникации можно оценить и по
таким показателям, как количество писем и звонков, изменение
объема продаж, принятие (отмена) политических или административных
решений. Эффективность коммуникации обусловлена:
- природой источника информации;
- особенностями формы делового общения и содержания самих
сообщений;
- той обстановкой, в которой люди получают информацию.
ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ - реакция коммуниканта на сообщение
источника. Именно обратная связь делает коммуникацию двусторонним
19

процессом, так как получив информацию о реакции коммуниканта,
коммуникатор учитывает ее, корректируя свои действия и цели.
Обратная связь может быть положительной, когда желаемый результат
сообщения достигнут, и отрицательной, информирующей источник,
что желаемый результат сообщения достигнут не был.
Как уже отмечалось, простая схема структуры коммуникации
состоит из трех компонентов: КОММУНИКАТОРА (отправитель),
СООБЩЕНИЯ (процесс передачи информации) и КОММУНИКАНТА
(получатель). Более сложная модель может быть представлена иной
цепочкой: "источник - коммуникатор - сообщение - кодирующее
устройство - канал - декодирующее устройство - коммуникант -
результат коммуникации - обратная связь".
Особенности поведения людей в процессе взаимодействия,
применение тех или иных коммуникативных средств зависят от того, какая
используется модель общения.
Глава 2
ВИДЫ ОБЩЕНИЯ
Люди, пока учат других, учатся сами.
Сенека
Профессиональная самореализация специалистов, их деловое
взаимодействие возможны лишь в тех видах общения, которые
предполагают прагматические цели и конструктивность решений, а также
психологическую готовность каждого из партнеров к адекватному
поведению и самореализации. Специалисты в сфере общения
различают пять его видов: познавательное, убеждающее, экспрессивное,
суггестивное, ритуальное. Для каждого из них характерны свои цели и
ожидаемый результат, условия организации, коммуникативные
формы и средства.
§ 1. ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ
Цель: расширить информационный фонд партнера, передать
необходимую для профессиональной деятельности информацию,
прокомментировать инновационные сведения.
Условия организации коммуникации: учет познавательных
возможностей конкретных деловых партнеров, их индивидуальных
установок на получение новой информации и интеллектуальных
возможностей для ее переработки, понимания и восприятия.
Коммуникативные формы: лекции и семинары, доклады и
информационно-аналитические сообщения, беседы и консультации, уроки, от-
20

четы, а таюке письменные работы: рефераты, контрольные, курсовые,
дипломные, проектные работы, позволяющие оценить степень освоения
теории вопроса, просмотр видео- и телевизионных обучающих передач.
Коммуникативные средства и технологии: комментарий,
аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных
связей, сравнительный анализ; рациональное структурирование
информации; интерпретация новой лексики, выделение "ключевых"
слов и положений, резюмирование, использование вербальных и
невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и
кинестетический каналы, речевая культура и ораторское мастерство.
Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение
ее в практической деятельности, внедрение инноваций, саморазвитие.
§ 2. УБЕЖДАЮЩЕЕ ОБЩЕНИЕ
Цель: вызвать у деловых партнеров определенные чувства и
сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в
правомерности тех или иных стратегий взаимодействия; сделать своим
единомышленником.
Условия организации коммуникации: опора на
восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-
эмоциональную культуру.
Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к
действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор, полемика,
переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентации, "круглые столы".
Коммуникативные средства и технологии: аргументация,
демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ;
факты, цифры и примеры, свидетельствующие о преимуществах;
опора на эмоциональный настрой партнера и включение его
кинестетического канала с помощью вербальных и невербальных
ключей доступа; учет контраргументации и критического настроя
партнера; психологические приемы присоединения, формирование
аттракции, создание атмосферы доверия.
Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию,
изменение личностных установок, взглядов, убеждений,
переориентация целей.
§ 3. ЭКСПРЕССИВНОЕ ОБЩЕНИЕ
Цель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой,
передать чувства, переживания, побудить к необходимому
социальному действию.
Условия организации коммуникации: опора на эмоциональную
сферу партнера, использование художественно-эстетических средств
воздействия на все сенсорные каналы делового партнера: аудиальный,
визуальный, кинестетический.
21

Коммуникативные формЁі: речи по специальному поводу;
презентации; беседы и собрания; митинг; рассказ о ситуации, о фирме, о
человеке; брифин^; мозговой штурм, синектика, а также демонстрация
видео-, кинофрагментов; анализ потенциальных проблем, возможных
последствий; лозунги и призывы.
Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и
художественные средства; краткость речевых конструкций;
эмоционально окрашенный, образный лексикон; актерское мастерство:
аффектация, акцентация и фасцинирование через улыбку, голос, взгляд;
демонстративный характер поз; яркость жестикулирования,
интонирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; · ситуативная
обусловленность информации, опора на актуальные потребности
слушателей; искренность демонстрируемых чувств.
Ожидаемый результат: изменение настроя партнера;
провоцирование необходимых чувств: сострадания, сопереживания, вовлечение
в конкретные акции и действия.
§ 4. СУГГЕСТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ
Цель: оказать внушающее воздействие на делового партнера для
изменения мотивации, ценностных ориентации и установок,
поведения и отношения.
Условия организации коммуникации: внушаемость партнера
(суггерента), его недостаточная информированность, недостаточная
критичность ума, слабый уровень контрсуггестии, высокий авторитет
суггестора (осуществляющего внушение), создание атмосферы
доверительности.
Коммуникативные формы: беседа, митинг, речь-напутствие,
пресс-конференция, брифинг, дебаты, реклама, собрание,
консультация, тренинг.
Коммуникативные средства и технологии: разъяснение
внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением;
внушение через приемы: идентификация, ссылки на авторитет,
персонификация; предупреждение, угроза, шантаж, психологический
террор, моббинг и другие приемы манипулирования; психологическое
присоединение и интонационное стимулирование.
Ожидаемый результат: изменение поведения партнера, смена
установок, ценностных ориентации.
§ 5. РИТУАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ
Цель: закрепить и поддерживать конвенциональные отношения в
деловом мире; обеспечивать регуляцию социальной психики в
больших и малых группах людей; сохранять ритуальные традиции фирмы,
предприятия, создавать новые.
22

Условия организации коммуникации: ритуальный
(церемониальный) характер акций, художественно оформленная
пространственная среда; соблюдение конвенций; праздничное или адекватное
ситуации ритуала настроение; опора на национальные,
территориальные и профессиональные традиции и нормы общения.
Коммуникативные формы: рамочная, торжественная, траурная
речи, речь в дружеском кругу; ритуальные акты, церемонии, обряды;
праздники, посвящения, чествования; презентации и торжественные собрания.
Коммуникативные средства и технологии: использование
вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и
кинестетический сенсорные каналы участников; включение участников
в активную массовую деятельность; импровизации и неординарность
сюжетов при сохранении ритуальных и церемониальных тенденций.
Рассмотренные виды общения не охватывают все возможности
деловой коммуникации, но позволяют определить специфику, грамотно
использовать жанр, коммуникативные средства и технологии,
получить планируемый (прогнозируемый) результат. Кроме
перечисленного знание видов делового общения позволит каждому деловому
человеку более эффективно подготовиться к той или иной
коммуникативной деятельности, превентивно создать соответствующие условия для
конструктивного взаимодействия, программируя собственный
речевой репертуар, разрабатывая сценарии вербального и невербального
поведения в конкретной ситуации делового общения с учетом
индивидуальных особенностей делового партнера.
Ожидаемый результат: формирование чувства патриотизма и
национальной гордости; сохранения традиций, закрепление новых ритуалов.
Глава 3
ХАРАКТЕРИСТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Знать - значит уметь.
Конфуіщй
Е. В. Руденский в книге "Основы психотехнологии общения
менеджера" выделяет следующие'основные характеристики делового общения:
функции, содержание, стороны, манера общения и стиль. Каждая из
перечисленных характеристик проявляется прежде всего в речевом общении.
§ 1. ФУНКЦИИ ОБЩЕНИЯ
Инструментальная функция - характеризует общение как
социальный механизм управления, позволяющий получить и передать
информацию, необходимую для осуществления какого-то действия,
принятого решения, коммуникативного намерения.
23

Интегративная функция - используется как средство
объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для
совместного коммуникативного процесса: решения задачи, генерирования идей,
выработки совместного договора и пр.
Функция самовыражения - позволяет самовыразиться и
самоутвердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и
психологический потенциал.
Трансляционная функция - служит для передачи конкретных
способов деятельности, оценок, мнений, суждений и пр.
Функция социального контроля - для регламентации поведения и
деятельности, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о
коммерческой тайне) и речевых акций участников делового взаимодействия.
Функция социализации - развитие навыков культуры делового
общения, делового этикета.
Экспрессивная функция - с помощью этой функции деловые
партнеры стремятся выразить и понять эмоциональные переживания
друг друга, чаще выражающиеся через невербальные средства.
§ 2. СОДЕРЖАНИЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Как уже отмечалось, деловое общение - это предметно-целевая
деятельность, а следовательно, содержание каждой коммуникативной
формы (например лекции, доклада, дискуссии и т. п.), а также каждой
речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое
замечание и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого
результата. Каждая конкретная профессиональная цель требует того
содержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и
добиться необходимых результатов. Если цель коммуникации -
разъяснить что-либо, то содержание информации будет инструктивным
(инструктаж), повествующим (консультация) или рассуждающим
(комментарий). При необходимости опровержения чьих-то
аргументов будут использованы тезисы, доказательства, контраргументы,
критические высказывания.
Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять
и особенности складывающейся ситуации и личностный потенциал
партнера. Например, для передачи информации вы хотели
использовать метод дедукции - от общего к частному, но в ходе общения
убедились, что для данного делового партнера более целесообразен
метод индукции - от частных случаев, примеров к обобщению и
выводам.
Или другой пример: вы решительно направились к шефу, чтобы
высказать накопившиеся претензии, но, войдя в кабинет,
обнаружили там посторонних посетителей и вместо "претензий" вкратце
доложили о сложившейся ситуации, не позволяющей реализовать
задание.
24

§ 3. СТОРОНЫ ОБЩЕНИЯ
Деловая коммуникация полноценна только тогда, когда в ней
гармонично соединены взаимосвязанные, но различающиеся стороны:
- внешняя, поведенческая, операционально-техническая;
- внутренняя, затрагивающая ценностные особенности личности.
Внешнюю сторону общения можно наблюдать, она выражается в
коммуникативных действиях и фиксируется участниками общения с
помощью таких показателей, как: речевая активность при
взаимодействии, интенсивность действий, ведение своей линии, напористость
или уступчивость, технико-коммуникативное мастерство,
особенности слушания и адекватность поведения.
Внутренняя сторона общения отражает субъективное восприятие
ситуации делового взаимодействия. Оно выражается с помощью
вербальных и невербальных сигналов и достаточно легко "считывается" даже
тогда, когда партнер пытается скрыть реакцию, истинные мотивы и цели.
§ 4. МАНЕРА ОБЩЕНИЯ И СТИЛЬ
Манера общения и стиль зависят от индивидуально-типологических
особенностей партнеров и их коммуникативных намерений. Кроме
того, на культуру делового взаимодействия влияют и такие личностные
факторы, как:
- особенности коммуникативных возможностей партнеров
(особенности интеллектуальной деятельности, эрудиция и
профессиональная компетентность, лексикон и тезаурус, речевая культура и
умение слушать);
-сложившийся характер отношений с деловыми партнерами
(уважение, зависимость, пренебрежение, сотрудничество);
-психотип и деловой статус партнеров (см. раздел: "Психолого-
коммуникативный потенциал деловых партнеров");
- коммуникативные намерения в конкретной ситуации.
В деловой коммуникации различают следующие стили
взаимодействия партнеров.
_„ творчески-продуктивный;
подавляющий;
дистанционный;
прагматически-деловой;
популистский и заигрывающий, превентивный, а также дружеский.
Выбор стиля зависит от нескольких факторов:
статуса человека;
целей, задач и коммуникативных намерений;
особенностей складывающейся во время общения ситуации;
индивидуальных особенностей участников взаимодействия;
нравственно-этических и ценностных установок.
25

Индивидуальный стиль общения проявляется прежде всего в
речевом этикете, а также демонстрируется через невербальные сигналы
тела: рукопожатие, взгляд и постановка головы; тон голоса; дистанция
и занимаемые позиции за столом переговоров; специфика
используемых поз, жестов, телодвижений.
Таким образом, эффективное общение требует знания всех его
компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную
компетентность делового человека.
Коммуникативная компетентность - это совокупность знаний,
умений и навыков, включающих: функции общения и особенности
коммуникативного процесса; виды общения и основные его характеристики;
средства общения: вербальные и невербальные; репрезентативные
системы и ключи доступа к ним; виды слушания и техники его
использования; "обратную связь" - вопросы и ответы; психологические и
коммуникативные типы партнеров, специфику взаимодействия с ними;
формы и методы делового взаимодействия; технологии и приемы
влияния на людей; методы генерирования идей и интеграции персонала для
конструктивной коммуникации; самопрезентацию и стратегии успеха.
Развитие коммуникативной компетентности - необходимое
условие эффективной профессиональной деятельности. Все остальные
части учебного пособия и посвящены подробному рассмотрению ее
составляющих.
САМОМАРКЕТИНГ
Тест "КАКОЙ У ВАС ТИП КОММУНИКАБЕЛЬНОСТИ"
Отвечать нужно "да" или "нет"
Первая группа вопросов:
I. Можете ли вы в один день посмотреть два фильма и концерт?
2. Вы в плохом настроении, если не работает радиоприемник или телевизор?
3. Число ваших знакомых растет ежедневно?
4. Вы легко запоминаете лица и происшествия?
5. Вы избегаете одиночества?
6. У вас уживчивый характер?
7. Вы любите выступать с речами, произносить тосты?
8. Вы знаете, где и что происходит?
9. Вы находите контакт с незнакомыми людьми?
10. Вы быстро принимаете решения?
II. В сложной ситуации вы способны как следует все обдумать?
12. У вас много планов и идей, но вы в состоянии осуществить только часть
из них?
13. Вам не очень нравятся те люди, которые постоянно беспокоятся о своем
здоровье?
14. Вам важно то впечатление, которое вы производите на окружающих?
Вторая группа вопросов:
26

1. Может ли повлиять даже незначительное событие на важное для вас
решение?
2. Вы часто "уходите в себя", предаетесь воспоминаниям?
3. У. вас много друзей?
4. Лучше ли вы запоминаете ситуацию в целом, чем ее подробности?
5. Вам не нравится шум магнитофонов и транзисторов?
6. Предпочитаете ли вы немного вещей, но только те, которые, как вы
считаете, вам подходят, чем много разных?
7. Вы любите фотографироваться?
8. Вы любите готовить?
9. Вы лучше чувствуете себя в большой компании, где можно остаться
незамеченным, чем в малой?
10. Трудно ли вы приспосабливаетесь к новой обстановке?
11. Упорно ли вы отстаиваете свои принципы?
12. Не слишком ли вы легкомысленны в отношении своего здоровья?
13. Вы долго раздумываете, прежде чем принять решение?
14. Иногда вам говорят, что вы видите мир не таким, каков он есть. Но вы
не верите, что это так?
Если у вас больше ответов "да" в первой группе вопросов, вы -
ЭКСТРАВЕРТ (человек коммуникабельный, контактный), а если во второй группе
вопросов - вы ИНТРОВЕРТ (человек замкнутый, испытывающий трудности в
установлении контакта с другими людьми). Если же почти одинаковое количество
ответов "да" в той и другой группах, это значит, что для вас. как и для
большинства людей, характерны и те и другие особенности коммуникабельности, то есть
амбавертированность - "золотая середина".
УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ
Имитационная игра "ЧП НА ЛУНЕ"
Цель: развить интеракционный потенциал играющих, научить принимать
коллективные решения, выявить лидерские возможности участников игры.
Процедура: 1 - принятие,яндивидуальных решений; 2 - выработка
коллективного решения в группах.
Время: до 1 часа.
Информация для игры:
На луноходе, которым управляет каждый из вас, вышел из строя двигатель.
До базы - лунной станции - около 300 км; туда необходимо добраться пешком в
течение трех суток. Половину пути надо пройти по темной стороне Луны,
вторую - по освещенной. На борту лунохода имеется неприкосновенный запас,
состоящий из предметов 14 наименований: моток прочной веревки, аптечка,
спички, карта звездного неба, обогреватель, два кислородных баллона, бортпаек,
ящик сгущенного молока, надувной спасательный жилет, 20 литров питьевой
воды, магнитный компас, сигнальная ракета, рация УКВ, парашют.
I этап. Предметы необходимо взять с собой, а для уменьшения груза и
ускорения движения поочередно избавляться от них по степени важности и по
мере использования. Очередность записывается в карточку, выдаваемую
каждому играющему, причем первый выброшенный предмет будет номером 14,
последний - 1. Времени на принятие данного решения дается не более 5
минут, при условии полной тишины среди играющих.
27

Имя (символ).
Карточка играющих
Группа.
Наименование
предметов
Моток прочной
веревки
Аптечка
Спички
Карта звездного неба
Обогреватель
Два кисл. баллона ...
Бортпаек
Ящик сгущ МОП
Надувной спас, жилет
20 л. воды
Магн. компас
Сигн. ракета
Рация УКВ
Парашют
Оценка

индивид.

групповая

лидеров

Директивная
оценка
Разница в оценках
инд.
5-2
2-6

групповая
3-5
лидеров
4-5
5-4

мечание
Затем начинается второй этап игры. Создаются команды по 5-7 чел., и
обсуждение продолжается в командах. Каждый играющий отстаивает свою
индивидуальную точку зрения при обсуждении.
Время для обсуждения 10-15 минут.
В игре возможно и продолжение: собираются лидеры команд и снова
вырабатывают коллективное решение. По итогам работы лидеров можно
выявить того из них, кто действительно является таковым.
После проведения всех этапов игры все слушатели-играющие записывают
в свою карточку, в рубрику "директивная оценка" очередность освобождения
от предметов; правильный ответ: 6, 7,14,2, 9, 1, 5, 11, 12,4, 13, 10,3, 8.
Получив эти данные, играющие находят разницу между своей оценкой и
директивной или наоборот, и записывают данные в графе 6 карточки, затем
итог суммируют. То же - с групповой оценкой и оценкой лидеров.
Выигрывает группа, которая ближе других оказалась к директивной оценке.
Руководитель подводит итоги и отмечает "позитивных" и "негативных"
лидеров и отдельных слушателей, которые вели за собой группу. Предметом
анализа могут быть не только решения, но и то, каким образом группы их
обсуждали: какова культура взаимодействия; какие стратегии превалировали
(компромисса, уступки, избегания, противоборства, сотрудничества); кто
были лидерами в командах и куда они вели группу - к победе или к поражению;
если у кого-то был правильный ответ, а группа пошла ложным путем, то что
этому способствовало, и т. п.
Имитационная игра на взаимодействие "ВОЗДУШНЫЙ ШАР"
Цель: научить эффективному взаимодействию, коллективному принятию
решений.
28

Перед началом игры ведущий просит всех участников сесть в большой
круг и обращается к ним со следующими словами: "Представьте себе, что вы
экипаж научной экспедиции, которая возвращается на воздушном шаре после
выполнения научных изысканий. Вы осуществляли аэрофотосъемку
необитаемых островов. Вся работа выполнена успешно, и вы уже готовитесь к
встрече с родными и близкими. Вы летите над океаном и до ближайшего
участка земли 500-550 км.
Но произошло непредвиденное: в оболочке воздушного шара по
неизвестным причинам образовалось отверстие, через которое выходит газ. Шар начал
снижаться. Вы сразу же выбросили за борт все мешки с балластом (песком),
которые были припасены на этот случай в гондоле воздушного шара. На
некоторое время падение замедлилось, но не прекратилось. Через 5 мин. шар стал
падать с прежней, очень большой, скоростью.
Весь экипаж собрался в центре гондолы для того, чтобы обсудить
создавшееся положение. Нужно принимать решение, что и в какой
последовательности выбрасывать за борт. Вот перечень предметов, которые остались· в гондоле:
1. Канат - 50 м.
2. Аптечка с медикаментами - 5 кг.
3. Компас гидравлический - 6 кг.
4. Консервы мясные и рыбные - 20 кг.
5. Секстант (прибор для определения местонахождения по звездам) - 5 кг.
6. Винтовка с оптическим прицелом и запасом патронов - 25 кг.
7. Конфеты разные - 20 кг.
8. Спальные мешки (по одному на каждого члена экипажа).
9. Ракетница с комплектом сигнальных ракет - 8 кг.
10. Палатка 10-местная - 20 кг.
11. Баллон с кислородом - 50 кг.
12. Комплект географических карт - 25 кг.
13. Канистра с питьевой водой - 20 л.
14. Транзисторный приемник - 3 кг.
15. Лодка резиновая надувная - 25 кг.
Задача: принять коллективное решение, что и в какой последовательности вы
должны выбросить.
а) каждый принимает решение индивидуально;
б) создается несколько команд по 5-7 чел., и каждая команда вырабатывает
1 коллективную версию.
Правила:
1. Нельзя принимать решение путем голосования.
2. Нельзя высчитывать проценты: кто "за" и кто "против".
3. Нельзя "давить" на партнера ("я сказал!"..).
4. Желательно с помощью переговоров добиться консенсуса, в случае
конфликта - компромисс.
5. Высказывать свое мнение может любой член экипажа.
6. Количество высказываний одного человека не ограничивается.
7. Решение считается принятым только тогда, когда все члены экипажа с
ним согласились.
8. Если хоть один член экипажа возражает против принятия данного
решения, оно не принимается и группа должна искать иной выход.
29

9. Решения должны быть приняты в отношении всего перечня предметов
и вещей.
10. При определении значимости предметов и вещей, т. е. очередности, с
какой вы их будете выкидывать, нужно иметь в виду, что
выбрасывается все, а не часть (например, все конфеты, а не половина).
Время, которое есть в распоряжении экипажа, неизвестно. Сколько еще
будет продолжаться падение? Во многом это зависит от того, как быстро
участники игры примут решение.
Примечание: если играющим не удастся договориться - они "погибнут".
После окончания игры подводятся итоги. Например, следует определить,
что способствовало эффективной работе команды:
- уровень компетентности играющих;
- конструктивное взаимодействие;
- культура полемики;
- общность целей (индивидуальных и групповых);
- эффективные стратегии общения;
- четкая организация обсуждения;
-желание победить и пр. или: что препятствовало эффективной работе
команды, например:
слабая компетентность в значимости и возможностях обсуждаемых
предметов;
неэффективные стратегии взаимодействия;
превалирование личностных целей над коллективными;
слабое руководство обсуждением со стороны лидера или отсутствие
такового;
низкая культура спора, ведения дискуссии.
Для завершения игры можно коллективно сформулировать урок, который
следует извлечь на будущее.
Имитационная игра "НЕОБИТАЕМЫЙ ОСТРОВ"
Участники садятся в большой круг, и организатор объясняет правила
предстоящей игры:
"В результате кораблекрушения вы оказались на необитаемом острове. На
нем богатый животный и растительный мир, но жизнь полна опасностей:
ядовитые растения и животные, ливневые дожди, короткий день, жестокий холод,
визиты каннибалов с соседних островов. В ближайшие несколько лет вы не
сможете вернуться к своей обычной жизни, в родные края.
Ваша задача: создать для себя нормальные условия, в которых вы могли бы
выжить.
Поймите серьезность и опасность происшедшего. Люди иногда при таких
обстоятельствах теряют человеческий облик, вспыхивают ссоры и драки со
смертельным исходом. Тут не место для развлечений и болтовни - вам надо
есть и пить, обустроить себе жилье, чтобы солнце не спалило вашу кожу и вы
могли укрыться в сезон дождей от ливней, а зимой от холодов.
Вам нужно освоить остров, организовать на нем хозяйство. Необходимо
наладить и социальную жизнь: распределить основные функции и
обязанности. Следует продумать и то, каким образом эти функции и обязанности будут
выполняться.
30

Прежде всего решите вопрос о государственном устройстве, о власти. Кто
будет руководить жизнью людей? Кто будет принимать окончательное
решение? Все жители острова единогласно (консенсус), или простое большинство,
или группировка самых авторитетных жителей, или единолично лидер
(выбранный или назначенный)? Каким образом будет контролироваться
выполнение: под страхом наказания, смерти?
Как будет распределяться добываемая пища? Поровну? По трудовому
вкладу? Может быть, больше сильным, чтобы лучше работали? Или слабым,
чтобы выжили?
Имеет ли право человек жить на вашем острове, никого не слушая и
никому не подчиняясь? А если такой образ жизни сделает его слабым,
болезненным, обузой для других? I
Надо также определить, какие у вас будут праздники. Сколько их будет?
Как вы их будете устраивать?
Разработайте нравственно-психологический кодекс взаимоотношений
(можно назвать его "кодексом чести"), примерно 15-20 пунктов. ·
Правила должны быть четкими, а не абстрактными, они должны помогать
решению конкретных проблем, эффективному сотрудничеству,
предотвращению конфликтов и ссор.
Нужно также предусмотреть санкции за нарушение установленных
правил.
В ы π о л н е н и е : на все обсуждение и разработку правил дается 1 час и
полная свобода действий в рамках задания. Нужно выбрать "летописца",
который будет фиксировать основные события и принятые решения. Участники
игры, если захотят, то могут разбиться на малые группы, готовя разные или
одинаковые задания, а затем путем межгрупповой дискуссии обсудить
результаты групповой работы и выработать общее решение.
Комментарии: задача организатора игры - подробно
проинструктировать участников об условиях проживания на острове. Он должен
ответить на все вопросы слушателей, но при этом нельзя подсказывать
решение проблем. Например, не следует говорить о правилах проживания.
Организатору целесообразнее ставить вопросы, акцентируя внимание
обучаемых на тех моментах, которые он считает наиболее важными.
Участники должны работать самостоятельно, без помощи ведущего. Он
может вмешаться лишь в том случае, если возникнет напряженная ситуация,
способная привести к конфликту.
После игры необходимо провести ее обсуждение, обратив особое
внимание на стиль и манеру общения участников, на способы согласования и
принятия решений, профилактику и предупреждение конфликтных ситуаций,
желание и умение обучаемых слушать и слышать других, учитывать их мнения,
выражать свои мысли четко и грамотно.
Если перед игрой провести тестирование на стратегии взаимодействия (см.
тест К. Томаса, с. 358), то по результатам игры можно сделать анализ
поведения каждого с точки зрения выбора стратегий, гибкости в их использовании,
эффективности и неудач.
Примечание: содержание творческой деятельности участников игры
можно конкретизировать в зависимости от специализации обучаемых,
например, если они - экономисты, менеджеры, то пусть разрабатывают экономиче-
31

ские и управленческие основы совместной жизни людей на острове; если
обучаемые - юристы, можно разработать все необходимые документы по
регламентации гражданских, правовых, трудовых и прочих отношений; если
обучаемые - психологи, специалисты по ПР, то целесообразно акцентировать
внимание на взаимоотношениях людей, психологических и социальных
аспектах их жизни и работы и т. д.
В случае конкретизации деятельности целесообразно оценивать
результаты игры не только преподавателю, обучающему деловой коммуникации, но и
специалисту по проблемам, разрабатываемым на игре, с точки зрения их
профессиональной грамотности (юридических документов, экономических
выкладок и пр.). Это не только повысит интерес играющих, но и позволит
наладить межпредметные связи, а также вызовет у других преподавателей интерес
к игровому моделированию при обучении.
Если игра строится на профессиональном материале, можно
предусмотреть домашние задания до начала или после игры - по отработке конкретных
профессиональных материалов: например составить кодекс, разработать
смету, бизнес-план, закон о и т. п.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
1. Как различается общение по направленности?
2. Какиетипы взаимодействия вы знаете?
3. Что представляет собой общение как коммуникация?
4. Что включает в себя схема структуры целевой коммуникации?
5. Какова интерактивная функция общения?
6. Что представляет собой перцептивная функция общения?
7. Можно ли достичь максимального взаимопонимания людей? Если нет,
то почему? Если да, то на каком уровне?
8. Каковы особенности деловой коммуникации?
9. Что представляют собой формальные ограничения?
10. В каких трех коммуникативных формах осуществляется деловое общение?
11. Что представляет собой коммуникативный процесс?
12. Какова роль источника, его особенности?
13. Какова функция сообщения в коммуникативном процессе?
14. Что такое коммуникативный канал?
15. Кто такой коммуникант?
16. Эффект коммуникации, как вы его понимаете?
17. Обратная связь, ее роль в коммуникативном процессе?
18. В чем специфика познавательного общения?
19. В чем специфика убеждающего общения?
20. В чем специфика экспрессивного общения?
21. В чем специфика суггестивного общения?
22. В чем специфика ритуального общения?
23. Каковы основные характеристики делового общения?
24. Какие стили взаимодействия зы знаете?
32

Глава 4
ВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА
КОММУНИКАЦИИ
Заберите у меня все, чем я обладаю. Но
оставьте мне мою речь. И скоро я обрету все,
что имел.
Даниэл Уэбстер
Общение является основной составляющей труда таких
специалистов, как менеджеры, юристы, релаитеры, психологи, социальные
педагоги, лингвисты, учителя, врачи и т. п. Один из самых ярких
представителей делового мира США, президент крупнейшего в
мире автогиганта, компании "Форд" и "Крайслер", Ли Якокка в своей
популярной не только на западе, но и в Европе и, в частности, в
нашей стране, книге "Карьера менеджера" подчеркивает, что
"управление представляет собой не что иное, как настраивание
людей на труд. Единственный способ настраивать людей на
энергичную деятельность - это общаться с ними". Владение
общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации
необходимо для каждого делового человека. От этого умения зависят не
только эффективность взаимодействия с другими людьми,
конструктивность принимаемых решений, но и карьера специалиста, его
реноме и профессиональный имидж.
§ 1. ЧЕЛОВЕЧЕСКАЯ РЕЧЬ
КАК ИСТОЧНИК ИНФОРМАЦИИ
К вербальным средствам общения относится человеческая речь.
Именно с ее помощью люди передают и получают информацию,
"упакованную" в тот или иной текст. Не случайно нашу эру
называют эрой "человека говорящего". В реальной практике
взаимодействия миллионы людей ежедневно занимаются созданием текстов и их
передачей, а миллиарды - их восприятием.
Специалистами по общению подсчитано, что современный
деловой человек за день произносит примерно 30 тысяч слов,
или более 3 тысяч слов в час. Речевое (словесное) сообщение,
как правило, сопровождается несловесным, помогающим
осмыслить речевой текст. Как уже отмечалось, несловесные средства
коммуникации называются невербальными, или языком
телодвижений. Все средства коммуникации можно свести в
следующую таблицу:
2-586 33

Коммуникация
I
Вербальные средства
говорение
письменная
речь
устная речь
подтекст
I
слушание
критическое
эмпатическое
нерефлексивное
активное
рефлексивное
речевые конструкты
мышление
компетентность
лексикон
тезаурус
культура речи
формы деловой|
коммуникации
ведущие
репрезентативные
системы
Τ
Невербальные средства
I
кинесика
взгляд
такесика
позы
мимика
жесты
походка
проксемика
паралингвистика
экстралингвистика
имидж
аудиальная
визуальная
кинестетическая
Конгруэнтность
Различают четыре вида речевой деятельности. Два из них
участвуют в производстве текста (передача информации) - это говорение и
написание, а другие два - в восприятии текста, заложенной в нем
информации - это слушание и чтение.
В речевом общении участвуют двое и более людей. Общение в
одиночестве, с самим собой ("тихо сам с собою я веду беседу")
называется аутокоммуникацией и считается неадекватным, так как
общение всегда предполагает партнера, это процесс взаимодействия,
взаимопонимания, обмен информацией.
В зависимости от намерений коммуникантов (что-то важное
сообщить или узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо,
сделать что-то приятное, оказать услугу, договориться по какому-то
вопросу и пр.) возникают разнообразные речевые тексты, речевые
конструкты. Существуют следующие типы высказываний:
сообщение; комплимент;
мнение, суждение; предложение;
рекомендация, совет; выводы, резюме;
критическое замечание; вопросы, ответы и т. п.
В любом тексте (письменном или устном) реализуется система
языка. Любой национальный язык (то есть язык всей нации)
представляет собой совокупность разнообразных явлений, таких, как:
34

литературный язык;
просторечные слова и выражения;
территориальные и социальные диалекты;
жаргоны.
Литературный язык - это язык образцовый, его нормы считаются
обязательными для носителей языка.
Просторечие может быть охарактеризовано как отклонение от
литературной нормы. Указанные отклонения могут возникать по разным
причинам, но главным образом определяются недостаточным
владением литературным языком. Это язык малообразованных людей.
Территориальные диалекты (местные говоры) - устная разновидность
языка ограниченного числа людей, живущих на одной территории.
Социальные диалекты - диалекты отдельных групп, порождаемые
социальной, сословной, профессионально-производственной,
возрастной неоднородностью общества.
Жаргон включает сленг и язык арго.
Как средство общения язык обслуживает все сферы общественно-
политической, профессионально-деловой, научной и культурной жизни.
Язык - это система фонетических, лексических, грамматических
единиц, являющаяся средством общения людей и выражения ими
своих мыслей, чувств, желаний и намерений. В деловом
взаимодействии используется официально-деловой стиль языка.
К основным функциям языка в общении относятся:
а) конструктивная (формулирование мыслей);
б) коммуникативная (функция обмена информацией);
в) эмотивная (выражение отношения говорящего к предмету речи
и непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию);
г) воздействие на адресата (делового партнера).
Язык реализуется в речи и только через нее выполняет свое
коммуникативное предназначение. Речь - это внешнее проявление
языка, это последовательность единиц языка, организованная и
структурированная по его законам и в соответствии с потребностями
выражаемой информации. В отличие от языка речь можно оценивать
как хорошую или плохую, ясную или непонятную, экспрессивную или
невыразительную и т. п.
Так, например, правовые нормы не могут существовать иначе как в
определенных языковых формах. В праве язык несет особую,
специфическую функцию, которая определяется назначением права
регулировать общественные отношения. Доводя волю законодателя до
сведения юридических и физических лиц, право через язык
целенаправленно воздействует на сознание людей, побуждает их вести себя
Должным образом. И это главное. Следовательно, основная функция
языка права - это функция долженствования. Юрист использует
языковые средства при выполнении профессиональных обязанностей,

например, при подготовке различных постановлений и обвинительных
заключений, договоров и соглашений, при вынесении решений и
приговоров ("производство уголовного дела прекратить", "суд
приговорил", "признать невиновным"). Функция долженствования
проявляется и в таких юридических документах, как завещание, уведомление,
повестка, запрос, отношение, поручительство, представление,
подписка о невыезде, определение и др.
В устной речи (например в диалоге следователя и допрашиваемого,
судьи и допрашиваемого, а также в обвинительной речи прокурора и
защитительной речи адвоката при оценке доказательств, при
юридической квалификации действий подсудимого и выборе меры наказания),
так же как и в письменной, функция долженствования является ведущей.
Речевое мастерство проявляется не только в культуре речи
специалиста, но и в умении найти наиболее точное, а следовательно и
наиболее подходящее для конкретного случая и стилистически оправданное
средство языка. Речевое мастерство предполагает также искусное
владение всеми речевыми жанрами: от реплики или комментария до
лекции, доклада, информационного сообщения, публичной речи.
М. Монтень в своих "Опытах" отмечает: "Дар речи - одна из
самых удивительных и самых человеческих способностей. Мы
настолько привыкли постоянно пользоваться этим чудесным даром природы,
что даже не замечаем, насколько он совершенен, сложен и загадочен.
У человека рождается мысль. Чтобы передать ее другому, он
произносит слова. Не удивительно ли, что акустическая волна, рожденная
голосом человека, несет в себе все оттенки его мыслей и чувств,
достигает слуха другого человека, и тотчас все мысли и чувства становятся
доступными этому человеку, он постигает их потаенный смысл и
значение!" (Опыты. Книга 3. М.-Л., 1960, с. 152).
§ 2. РЕЧЕВЫЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ
Если одним словом можно сделать счастливым
человека, какой нужно быть скотиной, чтобы этого
слова не сказать.
Р. Роман
Никогда не используйте длинное слово, если
есть короткое.
У. Черчилль
Характер содержания делового взаимодействия зависит прежде
всего от речевых средств общения, которые образуют в
коммуникации существенную логико-смысловую линию.
Ведущей характеристикой современного делового стиля общения
является краткость и простота построения фразы, речевой
конструкции, использования бытовой ил и профессиональной разговорной
лексики, своеобразных речевых клише и штампов.
36

Для достижения намеченных деловых целей партнеры используют
стилистическое своеобразие словесного действия, проявляющееся в
особенностях синтаксического строя, в построении фраз и
предложений, в словосочетаниях.
Кроме того, для достижения ожидаемых результатов используются
разнообразные психотехнические приемы, которые выстраивают
определенный разговорный стиль словесного действия. Среди них такие:
а) воображаемая диалогизация, когда синтаксический
строй словесного действия имитирует потенциальный диалог,
воображаемую обстановку диалога, что вводит в заблуждение партнера;
б)вопросно-ответный ход, когда субъект общения сам
задает себе вопрос и сам же на него отвечает, например риторический
вопрос, позволяющий поддерживать внимание партнера и вместе с
тем вести свою "подспудную линию";
в)эмоциональные восклицания, позволяющие усилить
внимание к предмету взаимодействия, стимулирующие вовлеченность
партнеров в коммуникацию;
г)эвфемизмы (мягкие эквиваленты резких слов), позволяющие
поддерживать доброжелательную атмосферу контакта, снижающие
негативное проявление эмоций как реакцию на слова-"красные флажки",
вызывающие отрицательные эмоции и экспрессивные вспышки;
д) инверсия, то есть осмысленное нарушение порядка слов,
обращение смысла, переданного партнером, с отрицательного на
положительный и с положительного на отрицательный в зависимости от
намерений коммуникатора, использующего данный прием;
е) "а φ φ и н и τ и" - создание такого эмоционального фона
общения (симпатии, влечения собеседников), который способствует
конструктивности и взаимопониманию, через психологическое
присоединение, отзеркаливание, демонстрацию необходимых в конкретной
ситуации эмоциональных реакций, поиск согласия и нахождение
идентичных интересов и потребностей.
Все речевое поведение в деловом взаимодействии ориентировано
на определенную реакцию партнера. Для того чтобы реакция была
адекватной вашим экспектациям (превентивным ожиданиям),
необходимо соблюдать следующие правила:
1. Каждый партнер должен обладать личностными качествами
делового человека, а именно:
- быть уверенным в себе, иметь личные цели и ценности;
- владеть предметом коммуникации, быть информированным и
компетентным;
-демонстрировать объективность в оценке информации и
способов ее сообщения;
- проявлять искренний интерес к предмету речи и к партнеру;
- ценить свое и чужое время;
37

-проявлять стрессоустойчивость, при необходимости
осуществлять самокоррекцию;
- быть мобильным, адаптивным и гибким.
2. В каждом партнере уважать личность и ее право на свою точку
зрения, на достижение позитивного результата. Этому способствуют:
- установка на взаимопонимание, конструктивное сотрудничество,
а не на соперничество;
- стремление увидеть проблему глазами партнера;
- уважительное отношение к суждениям, аргументам и
контраргументам делового партнера;
- внимательное выслушивание партнера.
3. Соблюдать постулат релевантности (от англ. relevant -
уместный, относящийся к делу), то есть между информационным запросом
и полученным сообщением должно быть смысловое соответствие, а
для этого необходимо:
- говорить по существу вопроса, обсуждаемой проблемы;
- говорить именно то, что важно в данной ситуации;
-соотносить отбор и предъявление информации с запросом и
ожиданиями делового партнера, что особенно важно при составлении
деловых бумаг.
4. Корректно относиться к количеству и качеству информации, с
этой целью целесообразно:
- говорить в меру, то есть ровно столько, сколько необходимо для
достижения желаемого результата;
- предъявлять правдивую и проверенную информацию;
- выстраивать доказательства последовательно и аргументированно;
- не высказывать вслух то, на что нет достаточных оснований.
5. Соблюдать языковую нормативность деловой речи, то есть:
- говорить короткими фразами, четко формулируя мысль;
-при употреблении многозначных слов и терминов объяснять
партнеру, в каком смысле они использованы, чтобы нельзя было
понять неправильно;
-использовать речевые клише в соответствии с нормативными
правилами официально-делового стиля;
-следить за сигналами тела, не допускать неконгруэнтности
(несовпадения слов и невербальных сигналов), которая ведет к
подозрительности и непониманию.
6. Подчиняться установленным правилам и ограничениям, так как
деловой коммуникации свойственна регламентируемость. Это правила:
- "писаные": протокол, в том числе дипломатический, инструкции
и договорные обязательства, зафиксированные в соответствующих
документах;
- "неписаные", то есть деловой этикет и культура общения,
позволяющие демонстрировать приятный имидж, чувствовать себя в любой
38

деловой ситуации, будь то презентация или дипломатический прием,
переговоры или деловая встреча на территории партнера, уверенно и
непринужденно, а также избегать насмешек со стороны окружающих.
Таким образом, соблюдение этих правил и реализация их в
практике делового взаимодействия позволит каждому из партнеров
соответствовать имиджу делового человека и достигать желаемых
результатов на основе кооперации и сотрудничества.
§3. ОФИЦИАЛЬНО-ДЕЛОВОЙ СТИЛЬ РЕЧИ
Официально-деловой стиль речи обусловлен практическими
требованиями жизни и профессиональной деятельности. Он обслуживает
сферу правовых, управленческих, социальных отношений и
реализуется как в письменной форме (деловая переписка, нормативные акты,
делопроизводство и пр.), так и в устной (отчетный доклад на
собрании, выступление на деловом совещании, служебный диалог,
например, речь следователя или судьи во время допроса или беседа
налогового инспектора с руководителем предприятия, и т. п.).
В официально-деловом стиле различаются три подстиля:
- законодательный;
- дипломатический;
- административно-канцелярский.
Каждый из перечисленных стилей имеет свою специфику,
коммуникативные формы, речевые клише. Так, меморандум, нота,
коммюнике используются в дипломатической коммуникации, расписка,
справка, докладная записка, доверенность, приказ, распоряжение,
заявление, характеристика, выписка из протокола - в канцелярском
стиле, закон, статья, параграф,, нормативный акт, предписание, повестка,
указ, кодекс и пр. - в законодательном стиле.
Социально-деловой стиль требует предельной точности речи,
которая достигается прежде всего использованием терминов, как
широко распространенных, так и узкоспециальных.
Термины чаще всего обозначают:
а) наименование документов: постановление,
уведомление, запрос, договор, контракт, акт и др.;
б) наименование лиц по профессии, состоянию,
выполняемой функции, социальному положению: судья, менеджер по
продажам, президент компании, следователь, психолог, свидетель,
коммерческий директор и пр.;
в) процессуальные (экспертиза, допрос, выемка, аттестация
и пр.) или профессиональные действия (информировать,
сделать отчет, подготовить справку и т. п.).
Официально-деловой стиль требует объективности информации.
В документах недопустимо выражение субъективного мнения лица,
составляющего текст, употребление эмоционально окрашенной лексики.
39

Официальная сфера общения, повторяющиеся стандартные
ситуации, четко ограниченный тематический круг деловой речи
определяют ее стандартизованность, которая проявляется не только в
выборе языковых средств, но и в стандартных формах документов (в
них обязательны общепринятые формы изложения и определенное
расположение структурно-композиционных частей).
Кроме того, официально-деловой стиль характеризуется
компактностью изложения, краткостью, экономным использованием
языковых средств.
Деловой человек должен быть знаком с "моделями" разных
речевых жанров официально-делового стиля общения, например
с правилами составления письма.
Деловое письмо
Письмо может быть написано как от первого лица ("предлагаем",
"просим"), так и от третьего ("фирма предлагает").
Цель письма - информировать и убедить адресата. Как правило, письмо
составляется по одному конкретному вопросу.
Структура текста делового письма и речевые конструкции могут выглядеть
следующим образом:
Структура текста
/. Заголовок
а) адрес отправителя, название
фирмы, дата отправления письма.
б) официальное обозначение адресата.
2. Обращение
Допустимо использование
прилагательных: (в коммерческой переписке,
когда не предполагается конкретное
лицо, обращение не предусмотрено);
стандартное обращение
3. Основная часть
а) повод для письма
Речевые конструкции
Как правило, типизированные клише
уже отпечатаны типографским
способом на типографском бланке.
Называется должность адресата,
фамилия, имя и отчество.
Уважаемый... (должность)...
Дорогой... (к знакомому адресату)...
Господа!
б) конкретные предложения,
просьбы, рекомендации или ответная
реакция на предложения партнера:
аргументация согласия (несогласия),
выражение встречной просьбы или
предложения
4. Заключение
а) выражение надежды на
положительное решение вопроса, выражение
признательности, предположения, что
переписка будет продолжена, уверения
в уважении и пр.
б) подпись - с указанием должности
и звания.
Рады сообщить Вам...
Информируем Вас о том...
Просим рассмотреть вопрос...
(подтвердить заказ, сообщить о решении...)
К сожалению, мы не можем
принять... Со своей стороны, хотели бы
попросить Вас...
Надеемся получить ответ в
ближайшее время...
Ожидаем Вашего согласия...
Заранее благодарны...
С уважением...
40

[Источник: Смелкова Э.С. Деловой человек: культура речевого общения.
М-, 1997. С. 78-79.]
Композиция процессуального акта
Вводная
часть

Описательная
часть

Резолютивная
часть
Протоколы
Следователь... ; с
участием...; в присутствии...; с
соблюдением требований ст.
УПК РСФСР произвел
(обыск, осмотр, опись... );
... разъяснены права... В
соответствии с
требованиями ст. 181-182 УК РСФСР
об ответственности за дачу
заведомо ложных показаний
предупрежден.
Осмотром обнаружено: при
обыске обнаружено и
изъято:... Свидетель показал:...
•
Постановления
Следователь...;
рассмотрев
материалы уголовного
дела,
возбужденного по признакам
преступления,
предусмотренного ст...
УК РСФСР;
установил:
Принимая во
внимание..,
руководствуясь ст.
УПК РСФСР
постановил:
признать
потерпевшим...;
наложить арест...;
произвести выемку...;
возбудить
уголовное дело... ;
принять к своему
производству. ..
Приговор
Именем Российской
Федерации; Народный суд... в
составе председательствующего
и народных заседателей.., с
участием государственного
обвинителя и защиты..;
рассмотрев в открытом
(закрытом) судебном заседании
уголовное дело ...,
обвиняемого в совершении
преступления, предусмотренного ч...
ст...УК РСФСР
установил:
... виновным себя (не)
признал (полностью, частично) и
показал... Виновность
доказана (подтверждена)...
На основании изложенного,
руководствуясь ст. ... УПК
РСФСР
приговорил:
признать виновным в
совершении преступления,
предусмотренного ст.... УК РСФСР;
меру наказания определить с
отбыванием...; вещественные
доказательства... ; приговор
может быть обжалован... в
течение 7 суток со дня его
провозглашения.
[Источник: Ивакина Н. Н. Профессиональная речь юриста. М., 1997.
С. 28-29.]
Речевые шаблоны для делового взаимодействия
Выражения, употребляемые при знакомстве:
Давайте познакомимся (будем знакомы)
Позвольте (разрешите) познакомиться с вами
Позвольте (разрешите) представиться
Познакомьте, пожалуйста, меня с ...
Представьте меня вашему (вашей)...
Позвольте (разрешите) представить вам моего ...
Очень приятно
Счастлива (рада) познакомиться с вами
Ваше лицо мне кажется знакомым и т. п.
В ы.р ажениеизвинения:
Приносим наши извинения за ...
41

Еще раз прошу извинить меня за ...
Примите наши извинения за ...
Мы искренне сожалеем, что ...
Я должен извиниться перед вами за ...
Выражение просьбы:
Вы нас очень обяжете, если согласитесь ...
Не могли бы вы ...
Мы хотим обратиться к вам с просьбой о ...
Если вас особенно не обременит (затруднит)...
Я буду очень признателен (благодарен), если ...
Мы очень рассчитываем на вашу помощь в ...
С вашей стороны будет очень любезно, если ...
Выражение одобрения и согласия:
Ваши условия нас вполне устраивают
Этот пункт наших возражений не вызывает...
Думаю, что мы можем договориться и о ...
Я вполне разделяю вашу точку зрения на ...
Мы ничего не имеем против ...
Это, на наш взгляд, очень хорошая идея
Я полностью согласен с вашим мнением о ...
Ваши условия в целом для меня приемлемы
Можно считать, что в основном мы договорились.
Речевые клише, завершающие разговор:
Итак, мы подходим к концу нашей беседы
Давайте подведем итоги наших договоренностей
В заключение беседы я хотел бы ...
Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы
Я считаю, что проблему ... можно считать решенной
Позвольте мне от имени фирмы поблагодарить вас за участие в
сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами.
Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время
принять участие в нашем обсуждении. Думаю, что вы будете довольны своим
решением.
§ 4. НАУЧНЫЙ СТИЛЬ РЕЧИ
Язык науки используется в деловой коммуникации лиц,
занимающихся научной деятельностью, вырабатывающих объективные знания
о предметах и явлениях, идеях и законах действительности,
вскрывающие их закономерности.
Ученые проводят разнообразные теоретические и эмпирические
исследования и эксперименты, а затем описывают их в научных
трактатах, статьях, тезисах, диссертационных исследованиях, научных
трудах, а также докладывают о полученных результатах на
конференциях и симпозиумах, на семинарах и лекциях.
Сфера научного взаимодействия ученых требует максимально
точного, логичного, однозначного выражения мыслей, а основной
формой мышления в науке является понятие.
42

Самыми общими специфическими чертами научного стиля
являются отвлеченная обобщенность, логичность изложения
информации в виде суждений и умозаключений, веских аргументаций.
Зачастую этому стилю свойственна абстрактная лексика,
например: значение, внимание, существуют, имеются, состоит,
используются, употребляются и пр. Обобщенности служат и такие языковые
единицы, как: нередко, зачастую, как правило, довольно часто, в
большинстве случаев, наиболее часты, большей частью, крайне и т. п.
Вместо "Я" чаще используется "Мы", например: нам
представляется, мы считаем, мы наблюдаем, по нашему мнению, как
показывает наш опыт, по нашим наблюдениям, мы придерживаемся точки
зрения и пр.
Используются безличные предложения, например: необходимо
отметить, следует остановиться на рассмотрении, представляется
возможным, можно сделать вывод, как свидетельствует практика,
следует сказать и т. п., а также сложноподчиненные, например:
придаточные условные с союзом "если..., то" и придаточные времени с
союзом "в то время как".
Логичность информации проявляется на уровне композиционных
частей, связного текста, в последовательном переходе от одной мысли
к другой, а также в связи между единицами текста. Для связок
используются такие, например, речевые конструкции: как уже говорилось,
как было отмечено, очевидно, вследствие этого, вначале, прежде
всего, затем, во-первых, во-вторых, однако, между тем, в то время как,
тем не менее, поэтому, сообразно с..., следовательно, к тому же,
обратимся к..., рассмотрим, необходимо остановиться на..., итак, таким
образом, в заключение скажем, все сказанное позволяет сделать
вывод, как видим, подводя итог, следует сказать.
§ 5. ПУБЛИЦИСТИЧЕСКИЙ СТИЛЬ РЕЧИ
Современные деловые люди, занимающиеся юридической
практикой, менеджментом, экономикой, паблик рилейшнз деятельностью,
должны уметь выступать и в публицистическом стиле, например речь
адвоката на защите или речь бизнесмена на презентации фирмы.
Кроме речей деловым людям приходится работать с прессой, как устно -
на пресс-конференции, так и письменно - статья (заметка) в газету,
рецензия на профессиональную книгу, а также выступать с публичной
лекцией или проводить беседу с потенциальными потребителями
услуг. Все это жанры публицистического стиля, который вбирает в себя
языковые средства книжно-письменных стилей и разговорной речи, а
также средства художественной речи.
Публицистический стиль (от лат. publicus - общественный)
обслуживает сферу общественных отношений: общественно-
43

политических, идеологических, экономических, культурных. Этот
стиль речи используется в средствах массовой информации, на
собраниях и митингах, в торжественной или траурной обстановке, на
юбилеях и чествованиях и т. п.
Важная функция этого стиля - информативная. С помощью
разнообразной информации происходит просвещение, агитация,
разъяснение тех или иных событий, формирование общественно-
политического сознания. Информативная функция
публицистического стиля предполагает документально-фактологическую точность,
собирательность, официальность.
В каком бы жанре этого стиля вы ни выступали, необходимо
сообщать только проверенные факты, использовать документальные
источники, анализировать и разъяснять реальные жизненные явления.
Публицистический стиль предполагает воздействие не" только на
разум, но и на чувства слушателей, а для этого нужны
экспрессивность, повышенная эмоциональность, доступность.
Используемые факты оцениваются, комментируются, интерпретируются.
Язык публицистического стиля речи использует книжно-
абстрактные средства, например: деятельность, обсуждение,
исследование, понимание, доминирует, соотносить, процесс, понятие,
система, востребованный, свидетельствует, предполагается,
проводится, означает, требует, сказывается и пр.
Тексты официально-информативной направленности, как правило,
характеризуются новизной фактов, в основе которых - реальное
событие, бизнес-акция, информационное сообщение, вести с мест,
рассказы очевидцев. Широко используется прием адресации, то есть
слова выступающего направлены к какому-то конкретному лицу. Это
в свою очередь, предполагает "обратную связь", - вопросы и ответы.
Выступление в таком стиле предполагает использование речевых
средств, возбуждающих определенные эмоции и чувства слушающих.
Это пословицы, например: "Нет такого свинства, из которого нельзя
было бы вырезать кусочек ветчины"; художественный образ:
"...Разгневан - потерпи, немного охладев, рассудку уступи, смени на
милость гнев. Разбить любой рубин - не долго и не сложно, но вновь
соединить осколки невозможно" (Саади); повторение слов: "В
правовом государстве суд должен иметь право рассматривать любые
конфликты любых граждан с любыми властями"; метафоры:
самостоятельная ветвь власти, находятся на острие общественных
интересов; сравнения: писатель Джонатан Свифт заметил как-то, что
"Лесть, говорят, пища глупых, Между тем, сколько умных людей
готовы, от времени до времени, отведать хоть глоток этой пищи".
Публичные выступления требуют тщательной шлифовки
материала. Американский политик А. Гамильтон рекомендует: "Еще раз
прокрути свою речь от начала до конца и проверь, нельзя ли ее
44

улучшить, расположив материал в иной последовательности".
Теодор Фонтане, немецкий писатель, рассказывая о своем литературном
труде, также отмечал: "Три четверти моей литературной
деятельности заключаются, в сущности, в правке и шлифовке. И, возможно,
три четверти - сказано слишком мало". Данные примеры
свидетельствуют о том, что прежде чем выходить с публичным выступлением,
нужно его тщательно отредактировать, убрав все
второстепенное и лишнее.
Следующая характеристика публицистического стиля речи -
лаконичность. Вольтеру принадлежат слова: "Тайна скучного состоит
в том, чтобы сказать все". Невозможно ни в одном выступлении
исчерпать всю тему и нельзя злоупотреблять вниманием слушающих.
Марк Твен рассказывал, как однажды ему так понравился
миссионер-проповедник, что он решил пожертвовать ему доллар.
Проповедь длилась уже час, и Марк Твен понизил свое подаяние на
половину доллара. Проповедь продлилась еще полчаса, и он решил, что
не даст ничего. Когда священник спустя два часа наконец закончил,
Марк Твен взял доллар с тарелки для подаяний, чтобы
компенсировать свою потерю времени.
По поводу лаконичности существует много иронических и
саркастических высказываний. Как известно, древние спартанцы были
врагами многословия. Однажды в голодное время посланец другого
города долго просил мешок зерна. Спартанец отказал ему: "Мы
забыли начало твоей речи, а потому не поняли ее конца". Второй
посланник показал пустой мешок и только сказал: "Вы видите: он
пуст; пожалуйста, положите в него хоть что-нибудь". Спартанец
исполнил желание, но не без поучения: "В следующий раз говори
короче. Что мешок пуст, мы видим. О том, чтобы его наполнить,
можешь не упоминать".
Многословие равнозначно скуке, а скучных ораторов не ценили
никогда и нигде. В 1962 г. в Аргентине, сообщали газеты, политик
Луис Мигель вызвал одного врача на дуэль - драться на саблях.
Причина: Мигель узнал, что медик прописывал своим пациентам его
речи в качестве снотворного.
Такого рода высказывания можно прочитать даже в "святых"
источниках. Например, евангелист Матфей предупреждает, цитируя
речь Христа, обращенную к фарисеям: "Говорю же вам, что за
всякое праздное слово, какое скажут люди, дадут они ответ в день
страшного суда" (от Матф., 12, стих 36).
И наконец, публицистический стиль речи обязательно
включает остроты, юмор, иронию. Как известно, фраза,
брошенная со смехом, может беззвучно плакать. Нам, россиянам, это
очень понятно. Все наши отечественные юмористы смеются над
нашими нерешенными проблемами и глупостями, иронизируют и
45

острят, порой весьма жестко, а мы слушаем и смеемся до слез. Юмор
и остроты будоражат и оживляют любое выступление, особенно они
важны, когда самое важное и трудное уже сказано. Юмор - лучшая
приправа к горькой действительности. Один анекдот может
охарактеризовать человека лучше, чем целая биография. Как говорил Ницше,
"в трех анекдотах можно дать образ человека".
Вместе с тем следует помнить, что юмор и ирония всегда должны
быть уместны. Недаром французские писатели братья Гонкур отмечали:
"Смех - это мерка, показатель умственного развития. Люди, смеющиеся
глупо, никогда не бывают остроумны. Смех - это физиология ума".
Отечественный философ А. Н. Лук разработал классификацию
приемов остроумия, которая включает: ложное
противопоставление, основанное на псевдоконтрасте; ложное усиление (известно
изречение Марка Твена из книги "Простаки за границей": "У меня,
судя по всему, громадные запасы ума, - для того, чтобы ими
пораскинуть, мне иногда требуется неделя"); доведение до абсурда;
остроумие нелепости ("Слухи о моей смерти сильно преувеличены",
написал ответ в газету М. Твен); намек; двойное истолкование;
ирония; обратное* сравнение ("Небо, усеянное звездами, всегда
уподоблю груди заслуженного генерала", К. Прутков); сравнение и
сопоставление по случайному признаку (известен следующий
рассказ Плутарха: "Некий римлянин, разводясь с женой и слыша
порицания друзей, которые твердили ему: "Разве она не целомудренна?
или нехороша собой? или бесплодна?", выставил вперед ногу,
обутую в башмак... и сказал: "Разве он не хорош? или стоптан? Но кто
из вас знает, где он жмет мне ногу?"); повторение (сложную
интерпретацию этого приема дает Б. Шоу: "Единственный урок, который
можно извлечь из истории, состоит в том, что люди не извлекают из
истории никаких уроков"); парадокс (итальянский физик Э. Ферми,
как говорят, написал на конверте одного из своих писем:
"Совершенно секретно, сжечь до прочтения").
Вместе с тем, едкая ирония, безжалостная насмешка, злой
сарказм по поводу тех или иных деловых партнеров в
публицистическом стиле речи не всегда применимы. Некоторые приемы,
высказанные ораторами, вызывают двойное толкование: смех
единомышленников и бешенство оппонентов. Например: "Господин министр,
я только что услышал Вашу речь, однако теперь шутки в
сторону..."; или (из речи адвоката перед судом): "...если мы откажемся от
какой бы то ни было логики и примем во внимание только мнение
прокурора..." или один политик кричит другому: "Если Вы
соглашаетесь со мной, я чувствую, что я сказал что-то неверное".
Подобные саркастические шутки, хотя и выглядят остроумно, к
сожалению, действуют порой разрушительно, уводя разговор от его
конструктивных положений.
46

Публицистический стиль предполагает "говорение" перед
аудиторией, озвучивание текста и контакт глаз.
Вот некоторые различия между речью звучащей и речью
письменной (записанной):
Звучащая речь Записанная речь
Действие через содержание и вы- Действие только через содержание,
ступление.
Ограничение в отборе фактов и По возможности полное и закон-
мыслей, ченное выражение замысла.
Редакция ключевых слов с воз- Однократная и точная фиксация;
можностью их вариации (остается предельная стилистическая шлифовка,
пространство для спонтанных идей;
фиксируются только обороты,
требующие особой точности).
Больше повторений и обобще- Большее напряжение в манере из-
ний, чем в "письме", так как у слу- ложения; меньше повторений и обоб-
шателя нет возможности навести щений, так как у читателя есть воз-
справки. Зависимость от момента можность навести справки. "Написан-
произнесения речи; однократное ное" читатель имеет в своем распоря-
исполнение.. жении, так как оно не связано со
временем и однократностью исполнения.
Обращается в первую очередь к Обращается в первую очередь к
неопределенному обществу, группе определенному читателю,
слушателей, отдельному
конкретному слушателю.
[Источник: Леммерман X. Учебник риторики. М, 1997. С. 92-93].
§ 6. РАЗГОВОРНАЯ РЕЧЬ
Стиль разговорной речи обслуживает сферу неформальных
отношений, которые бывают не только в быту, семье, дружественном
кругу, но и в профессиональной сфере. Разговорная речь, как
известно, выполняет функцию общения, поэтому наиболее часто
проявляется в устной форме, в диалоге, в котором говорящие
участвуют часто спонтанно. Предварительное обдумывание в таком
общении не предусмотрено.
Поскольку разговорная речь способствует самовыражению,
проявлению индивидуальных особенностей личности, постольку она
эмоционально окрашена. Большую роль здесь играют
невербальные средства коммуникации, то есть мимика, жесты, взгляд,
интонирование, дистанцирование и другие экспрессивные сигналы языка тела.
В отличие от функционально-деловой речи, в разговорной почти
отсутствуют книжная лексика, иностранная терминология, зато
широко используется обиходно-бытовая лексика: просторечия, слова
субъективной оценки, экспрессивно-эмоционально окрашенные.
Кроме того в неформальном общении достаточно часто
используются разнообразные упрощения типа: читалка, вечёрка, общага,
прокурорша и т. д., а также разговорно-бытовая фразеология, на-
47

пример: гол как сокол, бежит как угорелый, как снег на голову,
заморить червячка, упрям как осел, где тебя черти носили и др.;
Глагольные междометия типа прыг, шмяк, скок, шмыг. Часто
используются частицы: этот-то, дай-ка, ну, вот, ведь и т. п.
Эмоциональность разговорной речи реализуется не только через
жестикуляцию и мимику, паузы и многозначительные позы, но и
через использование вопросительных, побудительных и
восклицательных предложений. Таким образом, разговорная речь
специфична, поэтому она тоже должна быть ситуативно уместна.
§7. ПОДТЕКСТ
Подтекст - это неявный смысл речевого сообщения,
осознаваемый лишь в контексте общения.
Признаки подтекста могут скрываться:
— в содержании речи;
(Опера Генделя "Ринальдо" была издана одним ловким
коммерсантом и в течение нескольких дней распродана, принеся
большую сумму денег, из которых Гендель получил лишь ничтожную
часть.
-Послушайте, - сказал коммерсанту Гендель, когда получил
свои деньги, - чтобы между нами не было обиженных, в
следующий раз вы напишите оперу, а я ее издам.);
— в характеристиках ее звучания (тон, сила голоса, паузы,
смешки и пр.);
(Врач-косметолог сделал пациентке древнегреческий профиль,
разгладил морщины, удалил двойной подбородок, уменьшил рот.
- Что изволите еще?
- А можно сделать большие выразительные глаза?
- Конечно, - тихо сказал врач. - Взгляните на счет.);
— в невербальных характеристиках поведения (позы,
размещение деловых партнеров в пространстве, мимика, жесты);
(Например, стоят двое и разговаривают на конфиденциальную
тему, подошел третий. Двое постояли несколько секунд и
разошлись, договорившись встретиться позже: подтекст здесь в том,
что не впустили третьего в пространство общения, замолчали; но
третий не понял намека на нежелательность вторжения, поэтому
пришлось закончить разговор и разойтись).
Та или иная информация может быть воспринята как скрытый
смысл тогда, когда между элементами, составляющими ее основу,
есть смысловое противоречие или несоответствие.
Известна острота, которая приписывается английскому драматургу
Б. Шоу. Оркестр в ресторане играл шумно и не очень хорошо. Один
из посетителей спросил у официанта: "А. играют ли музыканты по
заказу?" - "Конечно". - "В таком случае передайте им фунт стерлингов, и
48

пусть они сыграют в покер". Суть остроты в том, что слово "игра" имеет
не одно толкование; кроме того, здесь явный намек на плохую игру
музыкантов: посетитель готов заплатить, лишь бы оркестр замолк.
По характеру передачи и приема информации можно выделить
три вида подтекста:
1. Действительный подтекст - скрытый смысл имеет место и
воспринят.
2. Скрытого смысла в сообщении не было, но он был приписан,
то есть подтекст мнимый.
3. Скрытый смысл был, но остался незамеченным - пропущенный
подтекст.
Деловым людям, общаясь с деловыми партнерами, важно
помнить следующее:
а) если вы не сумели раскрыть содержание подтекста - вы
рискуете не понять собеседника; к тому же если человек щ понимает
намека, то его оценка в глазах партнера снижается;
б) юмор, ирония и сарказм выступают как своеобразный способ
проверки собеседника: на живость ума, на "адекватность", на то, из
"нашего лагеря" партнер или нет;
в) обнаруженный намек на подтекст не является гарантией
понимания самого подтекста.
Доказано, что все непонятное, оригинальное и неожиданное для
других - ПОДТЕКСТОГЕННО.
С понятием подтекста соприкасается понятие
РЕДУЦИРОВАННОГО ДИАЛОГА, то есть обмена "свернутыми", краткими, как бы
пунктирными репликами. Обычно они используются между
партнерами, понимающими друг друга с полуслова. В деловом
взаимодействии такое общение весьма распространено как в менеджменте, так
и в бизнес-практике.
Глава 5
КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ
Каждому человеку свойственно
ошибаться, но только глупцу свойственно
упорствовать в своей ошибке.
Цицерон
Осуждают то, чего не понимают.
Квинтилиан
В деловом общении между партнерами могут возникать
совершенно специфические коммуникативные барьеры. Причины их
появления разные: особенности интеллекта общающихся,
неодинаковое знание предмета разговора, различные лексикон и тезаурус.
49

Кроме того, коммуникативные барьеры могут возникать из-за того,
что отсутствует единое понимание ситуации общения. Гегель
однажды заметил: "...только один из моих учеников меня понял, да и
тот, к сожалению, понял меня неверно". Коммуникативные барьеры
могут возникать также вследствие психологических особенностей
деловых партнеров, например чрезмерная открытость одного из них,
скрытность другого, аналитический склад ума у одного,
интуитивное восприятие мира у другого, напористость одного, чрезмерная
интеллигентность другого и т. п.
Причиной непонимания одного человека другим могут служить
также социальные, политические, профессиональные, религиозные,
образовательные и другие различия.
Немецкий писатель Т. Манн в одном из писем швейцарскому
литератору и педагогу О. Баэлеру рассказывает следующую историю:
"Маленького Морица спрашивают в школе, кто написал
"Разбойников". "Господин учитель, не я". За это его наказывают. А
потом к учителю приходит старый Мориц и говорит: "Господин
учитель, у моего Морицхена много недостатков, но он никогда не
врет. Если он говорит, что не он написал "Разбойников", значит, не
он. Ив конце концов, господин учитель: даже если бы он и написал
"Разбойников", он же еще ребенок".
Подобный диалог невольно вызывает улыбку. Родитель юного
Морица не знает, что "Разбойники" - это произведение знаменитого
немецкого поэта и драматурга Ф. Шиллера. Но тонкий юмор Т. Манна
сконцентрирован не на этом, а на сочетании взаимного
непонимания: сын, а за ним и отец неверно истолковали обращенные к ним со
стороны учителя ожидания (экспектации).
Чтобы понять сказанное, надо прежде всего уловить намерения
говорящего и правильно их интерпретировать.
§ 1. ЛОГИЧЕСКИЙ БАРЬЕР
Взаимодействуя друг с другом, партнеры не всегда находят
общий язык. Это происходит потому, что между ними возникает
логический барьер. По мнению Гельвеция, одно из человеческих
заблуждений заключается в том, что точность передачи информации в
устной форме самая высокая. Он говорил: "Требуется гораздо
больше ума, чтобы передать свои идеи, чем чтобы иметь их... Это
доказано тем, что существует много людей, которые считаются умными,
но пишут очень плохие сочинения".
Каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки
зрения. Кроме того, одни и те же слова в той или иной ситуации могут
иметь совершенно иной смысл, а например слово команда - это и
команда - распоряжение, и спортивная группа, и группа единомышленни-
50

ков. Смысл, таким образом, всегда индивидуально-личностен. Он
рождается в сознании говорящего, но не всегда понятен партнеру.
! Сама мысль зарождается от различных потребностей человека,
связанных с влечениями, побуждениями, эмоциями и пр. Поэтому за
каждой мыслью стоит мотив, то есть то, ради чего мы говорим.
Мотив и есть первая инстанция в порождении речи. Он же становится
последней инстанцией в обратном процессе - процессе восприятия и
понимания высказывания, так как партнер понимает не столько
мысль и речь, сколько то, во имя чего это говорится^
Прежде чем высказать мысль вслух, человек как бы снача-
ла"упаковывает" ее во внутреннюю речь,^ уж затем выражает ее
вслух. Процесс превращения мысли в слово называется
вербализацией. Выделяя в речевом потоке слова, слушающий
расшифровывает их значения, постигая таким образом смысл вербального
сообщения. Понимание слов представляется наиболее элементарной
операцией декодирования высказывания. Трудности возникают Гютому, что
на осмысление слов в реальном общении существенное влияние
оказывает конкретная ситуация. Например, такой диалог, как:
- Черная?
- Нет, красная.
- А почему белая?
~ Потому что зеленая.
Рассмотренный вне ситуации общения диалог на первый взгляд
кажется абсурдным. Однако, если представить, что это разговор двух
дачников около куста смородины, то сразу же все встает на свои
места. Для понимания информации необходимо любое высказывание
соотносить с действительностью. В реальном общении здесь
возможны коммуникативные недоразумения. Вот один из примеров.
Ночью раздался стук в окно.
- Хозяин, дрова нужны?
- Нет, не нужны.
Наутро глядь: дрова во дворе исчезли.
Анекдот старый, а коммуникативные проблемы актуальны и
сегодня. Недопонимание, как показывает практика взаимодействия,
может усилить предубеждение и вызвать контрреакцию, а главное -
происходит искажение информации. Один из наиболее ярких
примеров искажения получаемой информации описан французским
исследователем А. Молем в книге "Социодинамика культуры". Здесь
приводится типичная для армейской жизни ситуация передачи
информации (приказа) по цепочке от капитана через адъютанта,
сержанта и капрала - солдатам.
1. Капитан - адъютанту:
"Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это
бывает не каждый день. Соберите личный состав завтра в 5 часов на
51

плацу в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам
им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать
будет нечего, так что в таком случае оставьте людей в казарме".
2. Адьютант - дежурному сержанту:
"По приказу капитана завтра утром в 5 часов произойдет
солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст
необходимые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь,
наблюдать будет нечего, но тогда явление состоится в казарме".
3. Дежурный сержант - капралу:
"По приказу капитана завтра утром в 5 часов затмение на плацу
людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения в
казарме насчет этого редкого явления, если будет дождь, а это
бывает не каждый день".
4. Дежурный капрал - солдатам.
"Завтра в 5 часов капитан произведет солнечное затмение в
походной одежде на плацу. Если будет дождливо, то это редкое
явление состоится в казарме, а это бывает не каждый день".
5. Один солдат - другому:
"Завтра, в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет
затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое
явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый
день".
Для адекватного понимания информации важна встречная
мыслительная деятельность, активность получающего информацию,
запускающая механизм упреждающего понимания, прогнозирования в
речевой деятельности] Пример, который приведен выше, показывает
весьма утрированно факт искажения информации в процессе ее
передачи от одного партнера другому. Чем это вызвано?
При передаче информации на каждом этапе цепочки "задумал-
высказал-услышал-раскодировал-понял-воспринял" происходит
утечка или искажение информации (остается примерно 30%).
Типичная ошибка в оценке процесса общения формулируется так: "Я
сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал". Это
иллюзия. На самом деле партнер понимает все, во-первых, по-другому,
во-вторых, по-своему. Это подтверждается многочисленными
коммуникативными тренингами, проведенными автором с самой
разнообразной аудиторией. При отсутствии обратной связи - полное
искажение информации, при наличии, то есть при возможности задать
вопросы, попросить повторить, как правило, лишь половина
участников тренинга выполняет задание адекватно, то есть могут точно
воспроизвести то, что было сказано.
! Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с
особенностями мышления ошибающихся. Логический барьер
возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления, на-
52

пример у одного - абстрактно-логическое, а у другого - наглядно-
образное, у третьего - наглядно-действенное.
Операционная мыследеятельность у людей различна, широта,
гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех
проявляются по-разному. Такие операции мышления, как сравнение
(сопоставление предметов и явлений, нахождение сходства и
различий между ними), анализ (мысленное разделение предметов и
явлений на части или свойства - цвет, форма, вкус и др.), синтез
(мысленное объединение частей или свойств в единое целое -
сладкое, круглое, румяное и т. п. яблоко), обобщение (мысленное
объединение предметов и явлений по их общим и существенным признакам,
например астры, ромашки, пионы, васильки - это цветы),
абстрагирование (выделение одних признаков и отвлечение от других,
например груша - съедобна), используются людьми с разной степенью
глубины и пока один углубляется в развернутый анализ проблемы,
другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый ответ
или решение, ценность которых, порой, оставляет желать лучшего.
В деловой коммуникации, особенно при ведении переговоров,
"круглых столов", дискуссий, симпозиумов, следствия, необходим
постоянный анализ информации, размышление о ней. Здесь
особенно важно помнить принцип: "Удваивай усилия, достигнув
определенного успеха", - ведь речь идет об аналитической работе.
Как известно, еще древнегреческий философ Гераклит говорил, что
многознание не научает мудрости. Мудрость - в знании оснований и
причин, а также в особенностях логических оснований
принимаемых положений. Для специалистов в сфере менеджмента,
предпринимательства, права и паблик-рилейшнз деятельности главным
является умение рассуждать, аналитический ум, способность
предвидеть возможные последствия принимаемых решений.
Вместе с тем, практика рассуждения, при всей ее необходимости
и важности, не способна сама по себе привести к необходимому
знанию. "Все наше достоинство заключено в мысли, - писал
французский математик и философ XVII в. В. Паскаль. - Не
пространство и не время, которых мы не можем заполнить, возвышают нас, а
именно она, наша мысль. Будем же учиться хорошо мыслить..."
Начинающий пришел к маститому и спросил: "Как Вы достигли таких
высот? Я хочу у вас научиться". Маститый ответил: "Посредством хороших
умозаключений". Начинающий не удовлетворился этим ответом и спросил:
"Но как вы достигли хороших умозаключений?" Маститый ответил:
"Исходя из хорошего опыта". Все еще не удовлетворенный начинающий
спросил: "Но как вы получили этот хороший опыт?" Маститый ответил:
"Исходя из плохих умозаключений".
Умозаключения - это такая форма мышления, при которой на
основе нескольких суждений дается определение объекта, делается
тот или иной вывод. Умозаключения бывают:
53

дедуктивные - логический вывод в процессе мышления от
общего к частному;
индуктивные - логический вывод в процессе мышления от
частного к общему;
по аналогии- логический вывод на основании сходства
между объектами в некотором отношении.
В зависимости от того, какие операции, виды и формы
мышления преобладают в интеллекте каждого из партнеров, они общаются
на уровне или понимания или непонимания, то есть здесь также
возникает логический барьер. Приведем пример на
психогеометрических типах людей, среди которых "квадрат" и "треугольник" -
левополушарные, а "круг" и "зигзаг" - правополушарные, к тому же
у "зигзага" мозг креативный, творческий, уникальный,
отличающийся от других (См. подробно в разделе: "Психолого-коммуникативный
потенциал деловых партнеров"):
,аАвААёАзО. Доказательства подробные, аріумен-
ѵ; u ѵіу u w ты веские, подтвержденные конкрет-
Детализируя до мелочей, из- ными цифрами, фактами, точными
лагая подробно, скрупулезно сведениями.
(суть) Доказательства жесткие, конкретные,
п <- давление на партнера, в случае несо-
Сообщает лишь главное, детали ѵ γ^ „ J
™ Λ _ ~ гласия - силовое воздействие,
опускает, говорит коротко и четко
OdiC^..j^^.K^Z^).c(^}. Аргументы типа: мне кажется, я
Излагает мысль сумбурно, чувствую; из частного, одного слу-
непоследовательно, "рваная" чая делаются обобщенные выводы;
и порой не законченная мысль У*°Д от предмета; рассказ о
чувствах и отношениях.
Л т s* -s Мыслит образно, мозаично, концеп-
'А, ' w я туально, вместо аргументов - образ,
Ау . Мысль делает искрометные, w™j^0 ™,„,λ„Γ„;„ imnûm „„ί™
~7 ѵ метафора, концепция, модель, иллю-
z—отчаянные прыжки, детали
F , Ανίατη стрзцод, ход мысли правильный и
исключены г ~ г
интересный, но не всем понятный.
Даже при общении левополушарных партнеров, то есть
"квадрата" и "треугольника", могут возникать трудности, так как
"квадрату" необходимо, выслушав "треугольника", задать свои 24
вопроса на уточнение и на понимание, а главное - на сбор деталей,
позволяющих получить полную информацию, в противном случае,
он просто не поймет, не "схватит" высказанную мысль. В свою
очередь, "треугольнику" не хватает терпения дослушать до конца
"партнера-квадрата" и тогда он прерывает его на полуслове, говоря:
"Короче!", "Переходите к сути!" На что "квадрат", как правило,
обижается или говорит, что он забыл, о чем говорил. Контакт
прерывается.
54

Еще более проблематично общение левополушарных с правопо-
лушарными партнерами (терминология как бы условная, в реальной
жизни писихотипы имеют, в основном, смешанные характеристики,
но все-таки отдельные параметры превалируют). В ответ на
утверждение "круга" "квадрат" просит подтвердить высказанную мысль
конкретными фактами, но вместо фактов слышит фразу: "не знаю,
но мне так кажется, я чувствую...", что для партнера совсем
неубедительно. Кроме того, "кругу" свойственно не только перескакивать
с одной мысли на другую, но и обрывать ее на полуслове.
"Треугольник", пытаясь понять мысль "круга", теряя всякое
терпение, обрывает его и сам осуществляет вербализацию его мысли.
Когда же партнером является "зигзаг", то, как правило,
"квадраты" просто ничего не понимают, и за это "зигзаги" их тут же
"диагностируют" (типа "Рожденный ползать летать не может..."),
что порождает не только логический, но и психологический барьер
(неприязнь, антипатия, отторжение); "круги" улыбаются *и кивают
головой, но в случае установления обратной связи выясняется, что
они даже не поняли, о чем вообще идет речь, а "треугольники", как
всегда, "суть" схватили или уточнили.
Таким образом, логический барьер в деловой коммуникации
возникает всякий раз, когда деловые партнеры различаются по
особенностям мыследеятельности и не считают нужным учитывать
специфику партнера по общению. Преодолеть логический барьер
можно лишь одним путем: "идти от партнера", пытаясь понять, как
он строил свои умозаключения и в чем состоят расхождения.
Кроме сказанного многое в понимании информации зависит и от
того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы излагаем свои
мысли, осуществляя вербализацию. Специалист по ораторскому
мастерству H. М. Тимченко в книге "Тайны успеха делового общения",
выделяет основные причины, затрудняющие
передачу информации от одного партнера к другому:
• неточность высказывания;
• несовершенство перекодирования мыслей в слова;
• неуместное использование профессиональных терминов;
• неверное истолкование намерений собеседника;
• чрезмерное использование иностранных слов;
• неполное информирование партнера;
• быстрый темп изложения информации;
• наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
• неполная концентрация внимания;
• неиспользование различных каналов восприятия;
• витиеватость мысли;
• наличие логического противоречия в тезисе;
• неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со
словами.
55

§ 2. СТИЛИСТИЧЕСКИЙ БАРЬЕР
Стиль - это отношение формы представления информации к ее
содержанию, отсюда - преодоление данного барьера связано с
соответствием формы содержанию. Действие этого барьера сводится к
тому, что стилевые характеристики "упакованной" в словесную
форму информации могут препятствовать ее восприятию.
Стиль может быть неуместным, слишком тяжелым или
легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям партнера. Для
того чтобы быть хорошо воспринимаемым, нужно четко изложить
информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие,
структурировать информацию таким образом, чтобы она была
взаимосвязана и одна мысль как бы вытекала из другой.
Существует два основных приема структурирования информации
в деловом взаимодействии: правило рамки и правило цепи.
Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец
любого делового разговора должны быть четко очерчены. В начале,
как правило, сообщаются цели и намерения, перспективы и
ожидания, возможные результаты, в конце должны быть подведены итоги,
сделаны выводы по поводу реализованных или нереализованных
надежд и ожиданий, показана ретроспектива. Это способствует не
только лучшему пониманию и восприятию информации, но и
запоминанию, так как существует психологический феномен, которым
блестяще пользуются многие знаменитые ораторы: люди
запоминают лучше всего начало и конец, причем начало способствует
возникновению симпатии или неприязни и это, в свою очередь,
влияет на слушание и доверие к партнеру. Конец, завершающий
информацию, остается в памяти, следовательно сформулированные
выводы в конце выступления и есть то основное, что обычно
запоминается аудиторией.
В повседневном общении правило рамки достаточно часто
нарушается. Как уже отмечалось, некоторые партнеры, начав разговор
по поводу одного намерения, зачастую забывают о нем и завершают
разговор уже совсем по другому поводу. Такие ситуации
распространены и возникают на деловых совещаниях, встречах, собраниях,
дискуссиях, беседах и пр. Именно с этой перестройкой внутри
содержания разговора деловое общение становится для многих
неудовлетворительным: неизвестно о чем договорились, к какому
результату пришли, зачем начали этот разговор, а главное - надо
возвращаться к этой проблеме снова и вновь затрачивать рабочее
время.
Немецкий психолог Герман Эббингауз еще в конце XIX века
установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого
информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в
56

памяти лучше, чем середина. Следовательно, соблюдая правило
рамки, участник делового взаимодействия может быть совершенно
уверен, что запомнится именно то, что необходимо, то есть самое
главное: цели и намерения, результаты и выводы.
Как показывает практика делового общения, для ее участников
более важна степень достижения цели и ожидаемых результатов,
чем способы этого достижения. Поэтому, когда коллеги
интересуются судьбой каких-либо переговоров, деловой встречи, пресс-
конференции, брифинга, их, как правило, интересует не то, как они
проходили, а то, чем они закончились. Удалось ли партнерам
добиться своего: выиграть процесс; провести свою линию, добившись
односторонних уступок; сформировать необходимое общественное
мнение; продемонстрировать свой имидж или фирменный стиль и
др. Деловая коммуникация тогда только и конструктивна, когда есть
ожидаемый результат.
Правило цепи, в отличие от правила рамки, направленного на
"внешнее" структурирование общения, определяет "внутреннее"
структурирование, задавая строение информации как бы "изнутри".
Речь идет о том, что необходимая информация для анализа
проблемы не должна представлять собой бесформенную груду
разнообразных сведений, разношерстных по форме и содержанию.
Необходимые сведения должны быть выстроены соответствующим образом,
как бы соединены в цепь по каким-либо признакам.
В зависимости от предпочитаемых признаков способы
соединения информационных цепочек могут быть различными: в одних
случаях - это: "во-первых, во-вторых, в-третьих" и т. п.; в других -
информация может быть проранжирована: сначала - сказать самое
главное; затем - изложить основное, следующее по значимости;
далее - привести менее значимую информацию.
Предлагаемый сюжет деловой коммуникации может быть
выстроен и в "логических цепочках", например: "если это так, то
напрашивается следующий вывод", "раз мы согласны с этим,
следовательно это тоже верно". Используя при деловом взаимодействии
правило цепи, мы не только упорядочиваем, связываем, организуем
содержание, но и облегчаем партнеру восприятие и понимание
информации, а также ее запоминание. Качество цепи должно
соответствовать представлениям партнера, а ее "вид" может быть избран в
зависимости от его предпочтений и возможностей, то есть
интеллектуальных возможностей и личностного потенциала.
Очень важна при взаимодействии и последовательность
передачи всей информации в целом.! Неправильная организация
сообщения порождает стилистический барьер между общающимися.
Сообщение воспринимается лучше, когда оно построено
следующим образом:
57

• от внимания к интересу;
• от интереса к основным положениям;
• от основных положений к возражениям и вопросам;
• ответы, выводы, резюмирование.
Стилистический барьер возникает и тогда, когда форма
коммуникации и ее содержание не соответствуют друг другу,
например: пригласили на беседу, а вместо диалога был односторонний
монолог, или на митинге, где предполагается живая агитационно-
пропагандистская речь, выступали с докладами по написанному
тексту, а на юбилейном банкете коллеги в тостах говорили о
недостатках и упущенных возможностях хозяина. Такие сюжеты, к
сожалению, встречаются в реальной практике общения, они
вызывают не только неудовлетворенность, но и непонимание самой
информации, ибо отрицательные эмоции, сопутствующие такой
коммуникации, не позволяют внимательно слушать, мешают
сосредоточенности.
И, наконец, стилистический барьер возникает и тогда, когда
информация передается функционально-книжным языком, о чем мы
уже говорили и писали. Научный и канцелярский стиль более
понятен при чтении, восприятие же его на слух затруднено. К
тому же доказано, что лучше всего запоминается фраза, состоящая из
4-14 слов, 15-18 слов - уже хуже, 18-25 слов - весьма
удовлетворительно, а фраза, насчитывающая свыше 30 слов на слух практически
не воспринимается. Поэтому для преодоления стилистического
барьера необходимо не только хорошо структурировать
информацию, использовать содержание, адекватное форме, но и говорить
кратко и в том темпе и ритме, который наиболее ситуативно уместен
и подходит деловому партнеру.
§ 3. СЕМАНТИЧЕСКИЙ БАРЬЕР
Очень часто возникающая иллюзия взаимопонимания связана с
тем, что деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в
том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей.
- Ничего себе огород!
- Я не понимаю, что вы имеете в виду под огородом.
- Куда тебе... Ты и не поймешь, пока я тебе не объясню. Я просто хотел
сказать: "Ничего себе, славненький сногсшибательный аргументик!"
- Но ОГОРОД воБсе не означает "славненький сногсшибательный
аргументик".
- Когла ЛИЧНО Я употребляю слово, оно меня слушается и означает как
раз то, что я хочу: ни больше, ни меньше.
- Это еще вопрос, захотят ли слова вас слушаться.
- Это еще вопрос, кто здесь хозяин: слова или я.
Л. Кэролл
58

Семантические и лингвистические, то есть смысловые, барьеры
могут вызываться разнообразными причинами: во-первых, это
несовпадение тезаурусов, то есть лингвистического словаря языка, с
полной смысловой информацией, ограниченный лексикон у
одного из партнеров и богатый - у другого, а также, во-вторых,
социальные, культурные, психологические, национальные,
религиозные и другие различия.
Поскольку каждый ^человек имеет неповторимый опыт,
образование, индивидуальную способность к саморазвитию, свой круг
обучения и пр., постольку он имеет и неповторимый тезаурус,
однако отсюда вовсе не следует, что невозможно взаимопонимание.
L Когда партнер понял совсем не то, что ему сказали, или то, но не
в том смысле, тогда можно зафиксировать семантический барьер,
который и приводит к неэффективной коммуникации.
Большинство деловых партнеров, как уже отмечалось, зачастую
недооценивают разность тезаурусов, исходя из предположения "раз
понятно мне, то понятно и другому". Чтобы свести непонимание к
минимуму, необходимо либо говорить "на одном языке с
партнером" ("слушай, скажи по-русски"), либо заранее договариваться о
ключевых моментах, либо постоянно расспрашивать партнера о том,
понятно ли ему, о чем идет речь, но такая коммуникация требует
большего времени.
\ Что же делать? Этот вопрос для деловых партнеров не праздный.
Действительно, что лучше: потерять время на разъяснение, оставить
партнера непонимающим или упредить ситуацию, предусмотрев
заранее, как строить коммуникацию именно с этим партнером.
Индивидуальные расхождения людей в их системе ценностей и
потребностей часто не позволяют найти общий язык, а тем более
договориться даже при обсуждении таких традиционных проблем,
как добро и зло, богатство и бедность, красивое и безобразное. У
каждого своя точка зрения, свои исходные позиции.
Как отмечают специалисты в сфере коммуникации, средний
российский служащий с двадцатилетним опытом работы на
государственном предприятии, имеющий искаженное трудовое сознание, в
котором интенсивность и качество труда никак не связаны с
размером оплаты и в котором доминируют иждивенческие мотивы типа
"Работодатель должен мне денег, потому что у него их много", такой
служащий не хочет, да и не может понять образ мыслей
предпринимателя, особенно если последний предпочитает вкладывать прибыль
не в заработную плату, а в развитие производства, предприятия.
Проблемы понимания существуют и в среде самих
предпринимателей, чьи интересы порой также не совпадают: одним важны
дивиденды по принципу "здесь и сейчас", другие думают о завтрашнем
Ане, строят долгосрочные планы.
59

В деловой коммуникации сталкиваются не только цели и
интересы сторон, но и уровни образования предпринимателей. Как
известно, бизнесу в нашей стране стали обучать лишь в годы перестройки.
Одни закончили краткосрочные курсы, семинары и школы, другие
получили квалификацию в высшем учебном заведении, третьи
вообще учились в той или иной зарубежной стране. Поэтому и "на
рынке" сегодня есть множество коммуникативных проблем,
связанных не только с разным отношением к клиенту, но и с различным
подходом к их решению. Одни предприниматели действуют
традиционным для наших соотечественников методом "проб и ошибок",
другие проводят изучение рынка, занимаются прогнозированием,
одни владеют профессиональной лексикой, другие плохо в ней
ориентируются. Все это, плюс иногда не просто не совпадающие, но
порой и противоположные личные ценности, делают
взаимодействие чрезвычайно трудным.
Семантический барьер возникает также из-за различий в
речевом поведении представителей разных культур. Наша страна
многонациональна, поэтому сегодня среди деловых партнеров
встречаются представители разных национальностей, среди которых
есть люди, плохо говорящие на русском языке, кроме того, общение
происходит и с представителями других стран, многие из которых
являются соучредителями совместных предприятий, акционерами
концернов или просто деловыми партнерами, участвующими в тех
или иных переговорах и торгах.
Отсутствие знаний об особенностях партнеров, как вербальных,
так и невербальных (о чем речь пойдет далее), порой приводит не
только к коммуникативным казусам и барьерам, но и к срыву
переговоров, к несостоявшимся сделкам. Вот, например, как
различаются некоторые типичные для того или иного народа характеры людей,
отраженные юмористически в анекдотах.
Английский характер
По мосту через реку идет джентльмен и видит, что под мостом
барахтается другой, в шляпе, смокинге, перчатках и т. д.
Джентльмен сходит на берег, раздевается, заходит в воду, подплывает к
барахтающемуся субъекту, некоторое время плавает возле него, наконец
задает вопрос:
-Сэр, извините мою навязчивость, что я, не будучи представленным
Вам, позволю себе нескромный вопрос: почему вы купаетесь в одежде?
- Простите, сэр, дело в том, что я не купаюсь - я тону.
Эстонский характер
По лесной дороге медленно тащится телега. В ней - эстонская семья:
отец и два сына. Вдруг вдалеке дорогу перебегает какой-то не очень
большой зверек. Проходит полчаса. Один из сыновей произносит:
60

- Это, наверное, лиса.
Проходит еще час. Второй сын произносит:
- Нет, это, наверное, собака.
Проходит еще час. Отец произносит:
- Перестаньте ссориться, горячие эстонские парни.
Русский характер
Царь Николай I любил иногда пощекотать себе нервы беседами с людьми,
откровенно выражавшими свои взгляды. К числу таких относился и
комендант Петропавловской крепости И. Н. Скобелев, выходец из крестьян-
однодворцев Курской губернии, дослужившийся от солдата до генерала от
инфантерии. Однажды Николай I пригласил Скобелева в Зимний дворец, где
по такому случаю специально готовили настоящие крестьянские щи, кашу с
салом и пирог с грибами. Царь стал выспрашивать мнение генерала об идее
создания арестантских рот, весьма занимавшей тогда императора. Генерал,
будучи ее противником, принялся резко критиковать новшество, щедро
уснащая свою речь меткими солдатскими словечками.
Сидевшие за столом вельможи не могли удержаться от улыбок, видя как
ловко он разделался с доводами царя. Это не ускользнуло от высочайшего
внимания, и в адрес бывшего однодворца, приступившего между делом к
пирогу, была пущена пословица:
- Вот что, Иван Никитич, ешь пирог с грибами, да держи язык за
зубами!
Но бравый генерал, не смущаясь, отпарировал:
- Да уж так, государь, может старый солдатина и заврался, однако
справедливости ради скажу: "Хлеб-соль ешь, а правду режь!".
Еврейский характер
Мендель покрасил пароход и требует оплаты согласно договору.
- Какая оплата? Ты же покрасил только одну сторону...
- Ну и что, посмотрите договор, там сказано: Мендель - с одной
стороны, Одесское пароходство - с другой.
Подобные характеристики в серьезном или юмористическом
жанре можно было бы продолжить, но для анализирующих
информацию людей и так понятно, что с людьми нужно
взаимодействовать дифференцированно, ибо язык не только одного народа, но и
одной социальной группы отличается от языка другой группы, а на
его употребление в речи влияет индивидуальный потенциал
личности, в том числе и характер.
Как отмечает Ю. А. Борисов в книге "Роскошь человеческого
общения", в ряде языков есть не только единственное и
множественное, но и двойственное число (я + ты), в некоторых есть средний
род, а в английском, например, существительные не имеют даже
мужского и женского рода; у северных народов есть по три десятка
слов, обозначающих разное состояние снега и разные породы
оленей, тогда как нам для этого хватает и одного-двух слов; индейцы
61

говорят о себе в третьем лице, полностью отождествляя себя с
племенем, а короли о себе - во множественном числе...
Все это - коммуникативные знаки языка, иногда делающие
действительно невозможным адекватный перевод с одного языка на
другой, особенно когда речь идет об идиоматике и культурных
реалиях, не имеющих аналогов в другой культуре.
Если не владеешь такими нюансами, приезжая для переговоров в
другую страну, то можешь попасть в сложную ситуацию. Так, очень
странное впечатление на носителей иной культуры могут
произвести некоторые комплименты женщинам. В Индии можно польстить
женщине, если сравнить ее с коровой, а ее походку - с походкой
слона. Хороший комплимент японке - сравнение со змеей, татарке и
башкирке - с пиявкой, олицетворяющей совершенство форм и
движений. Обращение к женщине "Гусыня!" в русской культуре -
оскорбление, в Египте - ласковый комплимент.
Речевое поведение, отличающее язык людей разных
национально-этнических общностей, проявляется так же ярко и на уровне
невербального взаимодействия, хотя общего в этом плане у людей
гораздо больше, чем различий. И все-таки эти различия существуют.
Мы, например, когда помогаем себе при счете, загибаем пальцы в
кулак, начиная с мизинца. Американцы (и некоторые европейцы)
поступают диаметрально противоположным образом: они разгибают
сжатые в кулак пальцы, начиная с большого. Не совпадают у нас с
болгарами, албанцами и турками жесты, обозначающие
подтверждение и отрицание. (Подробно об этом в разделе "Невербальные
средства в деловой коммуникации".)
Таким образом, чтобы преодолеть семантический барьер,
необходимо понять особенности партнера и говорить с ним как бы "на
одном языке", используя понятную для него лексику; слова,
имеющие разные значения, необходимо объяснять: в каком смысле то или
иное слово вы использовали. Если, например, вы употребили слово
"собака", то лучше сразу же объяснить, что вы имеете в виду
ротвейлера немецкой породы, "девочку", трех лет и т. д., ибо со словом
"собака" у каждого человека возникает свой образ; кроме того, это
слово используется для оскорбления кого-то и т. д.
Важно также помнить о том, что некоторые слова, например
такие, как эксклюзивный, аттракция, альтернатива, паблик рилейшнз у
людей в лексиконе есть, а в тезаурусе - нет, следовательно,
целесообразно, используя иностранные слова или профессиональную
лексику, объяснять смысл сказанного или заменять эти слова другими,
более понятными. И, наконец, следует помнить и о том, что
языковые нормы, специфика нашей речи должны меняться в зависимости
от того, к кому обращено высказывание. В реальном деловом
общении нам приходится постоянно выступать в какой-либо профессио-
62

нальной, межличностной или актуальной на данный момент роли.
В чужом офисе - вы гость и в то же время деловой партнер, в
своем - хозяин, в парикмахерской - клиент, в суде - свидетель или
ответчик и т. п.
Социальная роль - это нормативно одобренный обществом
образец поведения, ожидаемый от каждого, занимающего данную
позицию.
Социальная позиция, или статус - формально установленное
или молчаливо признаваемое место индивида в иерархии
социальной группы. Понятия "роль" и "статус" взаимосвязаны. Статус как
бы отвечает на вопрос "кто есть личность?", а роль - "что она
делает?". Речевое поведение в деловом взаимодействии непременно
должно учитывать законы статусно-ролевого общения.
Статусно-ролевое общение основано на неписаных нормах и
на ожиданиях того, что каждый деловой партнер будет соблюдать
речевые нормы, свойственные его положению в общестае, в мире
бизнеса и определяемые характером взаимоотношений с
собеседником. От неконкурентоспособного предпринимателя ждут уступок на
переговорах, от опытного и успешного бизнесмена - помощи и
мудрых советов, от преподавателя, обучающего новым профессиям, -
не только профессиональных знаний, но и их специфики в условиях
рыночной экономики, от студента - желания эти знания получить,
от работодателя - приема на работу.
Такие представления типичны, поэтому на их основе
складываются стереотипы ролевого поведения. Знание этих нюансов
позволяет каждому человеку в общении с другими использовать
разнообразные риторические умения, эффективные речевые стратегии
и тактики.
§ 4. ФОНЕТИЧЕСКИЙ БАРЬЕР
В процессе общения зачастую возникает фонетический барьер,
то есть препятствие, создаваемое особенностями речи
говорящего. Чтобы такого барьера не было, надо говорить внятно,
достаточно громко, избегая при этом скороговорения^/Известно, что
выполнение этих условий улучшает "проходимость"
информации, оптимизирует деловую коммуникацию. Большинство
деловых партнеров такие правила выполняют как бы интуитивно и
тем не менее фонетические барьеры возникают каждый раз,
когда темп и скорость речи, качество дикции и произношения
оставляют желать лучшего.
Специалистами в области психологии общения доказано, что
если человеку что-либо объяснять на повышенных тонах, то
понимание почти сразу же будет заблокировано и чем сензитивнее
(чувствительнее) личность, тем чаще и быстрее это проявляется.
63

ί С точки зрения психологии причина непонимания здесь будет
заключена в следующем. Все внимание человека, на которого
направлен поток возмущенных слов, концентрируется не на
смысле объяснения, а на отношении говорящего к партнеру.
В результате (как защитная реакция) происходит сдвиг
внимания. Он блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова,
адресованные слушающему партнеру, не осознаются им.
Понимание заблокировано.
Возникает вопрос: что же предпринять, чтобы изменить
подобную ситуацию? Психологи рекомендуют в такие моменты
использовать приемы личной психологической защиты (например,
мысленно проанализировать особенности партнера в этот момент:
"глаза-то как вылупил" или "вены-то как вздулись, вот-вот
лопнут" или представить, что у партнера на голове шапочка с
бубенчиками и "услышать" их звон в соответствии с движениями его
головы). Однако мы говорим о деловой коммуникации и об ее
эффективности, следовательно такое поведение недопустимо ни с
одной, ни с другой стороны. Целесообразнее и в такой ситуации
использовать вербальные средства, например сказать: "Если вы
будете говорить спокойно, я лучше вас пойму". Эта фраза
антипровокационная, так как не вызывает ответную агрессивную
реакцию партнера, а помогает ему перестроиться и корректно
объяснить свою проблему.
Вообще тон голоса играет большое значение для понимания
контекста. Делая те или иные ударения, расставляя разные акценты, мы
можем изменить содержание мысли. Например, фразу: "Эту проблему
мы должны решать совместно" можно сказать следующим образом:
Выделение голосом Намерение партнера
Эту
(а не какую-либо другую) Концентрация внимания
Проблему
(а не рядовую задачу) Определение степени сложности
Мы
(а не кто-нибудь другой) Коллективная ответственность
Должны
(а не хотели бы) Обязанность действовать
Решать
(а не только обсуждать) Уровень решения
Совместно
(а не в одиночку) Метод решения.
Таким образом, логическое ударение позволяет партнеру более
точно понять услышанную мысль, если же оно отсутствует или
сделано неправильно, смысл речевой конструкции может быть
воспринят неадекватно.
64

Фонетический барьер у слушающего возникает всякий раз, когда
у партнера неразборчивая дикция, плохая артикуляция (например,
когда при говорении плохо открывается рот, или стиснуты зубы, или
человек шепелявит, картавит, присвистывает, пришептывает,
причмокивает и пр.). Отвлекают от содержания речи говорящего
практически все неречевые проявления голоса, которые нередко
сопровождают процесс говорения. Это хихиканье, смешки, хныканье,
шепот, крик, вздох, стон, рычание, икота, зевота и пр., а также так
называемые НАЗАЛИЗАЦИИ (негативные околоречевые проявления,
звуки-разделители) "хм-м-м-м", "э-э-э-э" и пр.
Студенты, например, иногда перестают слушать содержание
лекции и занимаются тем, что считают, сколько раз лектор использовал
слово-"паразит". Такая коммуникация никому не приносит пользы.
Раздражает слух слушающего и культура речи, ошибки,
допускаемые при ударениях, в словах, в их окончаниях и т. п. Не случайно
народ с юмором говорит о том, что "пятьдесят процентов^ доцентов
кладут документы в портфель и только пятьдесят процентов
доцентов кладут документы в портфель. В реальной практике
взаимодействия не избегают таких ошибок политические лидеры,
руководители, бизнесмены и пр. В последнее время подобные ошибки
допускают даже дикторы телевидения и радио.
Таким образом, чтобы преодолеть фонетический барьер у
слушателя, деловым людям необходимо работать как можно больше над собой,
не только осваивая способы эффективной вербализации, но и постоянно
задумываясь над тем, как произносятся слова и фразы, как
расставляются акценты.
§ 5. ДЕВЯТЬ ПРАВИЛ ОТ ГИСБЕРТА БРОЙНИГА
ДЛЯ УСПЕШНОЙ ВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ
1. Понимание вашего высказывания связано с конструкцией
предложения. Длинные предложения затрудняют понимание, так
как сложны и грамматически не ясны. Для их понимания партнеру
нужны большие сосредоточенность и внимание. Кроме того они
затрудняют понимание вопроса, смысл часто теряется в придаточных
предложениях.
2. Короткие предложения(8-15 слов) состоят из законченных
мыслей. Это точные и действенные высказывания. Запятые и союзы,
такие, как "и", "так как", "что", "но", "потому что" и др., не
используются. Короткие предложения всегда наглядны.
3. Голос является самым сильным инструментом убеждения.
Выразительность голоса воспринимается партнером не столько
разумом, сколько чувством. Ваш голос вызывает симпатию или
антипатию. Монотонность речи часто является причиной неудачи в
Деловой коммуникации.
3-586 65

4. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют
психологические функции: усиливают внимание, успокаивают,
подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку.
5. Качество и количество словаря усиливают влияние
высказывания. Пассивный словарь (слова, которые может использовать
память) состоит в зависимости от уровня образования из 30 000-
50 000 слов. Активный словарь (слова, которыми пользуются при
спонтанной речи) состоит из 3000-12 000 слов.
6. Рекомендуется чаще использовать в речи глаголы, а не
существительные. Глаголы придают высказыванию наглядность, а
существительные большей частью - смысловое значение, к тому же
оно обычно бывает абстрактным. Под словами "школа", "перо",
"дом", "машина" каждый может себе представить соответствующий
предмет с конкретными индивидуальными отличиями.
Использование же глаголов помогает формировать из неясного представления
конкретную картину. Обходитесь по возможности без
прилагательных - они слишком личные.
7. Глагол становится более живым, если вы в своем
высказывании используете его активную форму, а не пассивную. Например: "Я
пригласил его", а не "Он был мною приглашен": Пассив
воздействует безлично, создает дистанцию между партнерами и несет
минимальную эмоциональную нагрузку.
8. Дистанционно и безлично действуют формулировки типа
"Согласно этому можно понять, что...", а также высказывания,
содержащие большие числа. Сослагательное наклонение - "Я бы
сказал...", "Я бы полагал...", "Я имел бы (был бы)...", "Я должен
бы..." - не выражает решительного поступка, а скорее создает
дистанцию между собеседниками.
9. Серьезная проблема возникает тогда, когда партнер не до
конца понимает или иначе истолковывает смысл слова или
высказывания, который вы в них вкладываете. Значение сказанного слова
партнер либо расширяет, либо сужает. Чем абстрактнее понятие, тем
многозначнее его можно интерпретировать. Часто нужно уже в
самом начале разговора разъяснить понятие, сообщив партнеру, что
вы конкретно понимаете под ним.
[Источник: Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров. М.,
1996, с. 16-17, пер. с нем.]
САМОМАРКЕТИНГ
Проверьте себя: "РЕЧЕВЫЕ БАРЬЕРЫ ПРИ ОБЩЕНИИ"
Для того чтобы оценить, насколько актуальны для вас речевые барьеры
общения, насколько вы умеете "подать информацию", предлагаем ответить
на вопросы, составленные американским психологом В. Маклини:
66

1. Когда вы сами говорите, следите ли вы внимательно за тем, чтобы слушатели
правильно вас поняли?
Здесь и далее отвечайте "да" или "нет".
2. Подбираете ли вы слова, соответствующие уровню подготовки слушателей?
3. Обдумываете ли вы указания, прежде чем их высказать?
4. Отдаете ли вы распоряжения в достаточно краткой форме?
5. Если подчиненный не задает вопросов после того, как вы высказали новую
мысль, считаете ли вы, что он ее понял?
6. Ясно ли вы выражаетесь?
7. Увязываете ли вы свои мысли, прежде чем их высказать, чтобы не говорить
бессвязно?
8. Поощряете ли вы вопросы?
9. Предполагаете ли вы, что знаете мысли окружающих, или задаете вопросы,
чтобы выяснить их?
10. Различаете ли вы факты и мнения?
11. Усиливаете ли вы конфронтацию, противореча аргументам собеседника?
12. Стараетесь ли вы, чтобы ваши партнеры во всем с вами соглашались?
13. Используете ли вы профессиональный жаргон, непонятный слушателю?
14. Говорите ли вы ясно, точно и вежливо?
15. Следите ли вы за тем, какое впечатление производят ваши слова на
слушателя, внимателен ли он?
16. Делаете ли вы преднамеренные паузы в своей речи для того, чтобы
собраться с мыслями, обратить внимание на слушателей?
Если вы не задумываясь ответили "да" на все вопросы (кроме 5-го, 9-го
и 13-го), то можно считать, что вам присуще умение ясно и кратко излагать
свои мысли.
УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ
Упражнение 1
ВЕРБАЛЬНЫЙ ШЕЙПИНГ
Прочитайте про себя написанное ниже предложение. Озвучьте слова,
как если бы вы играли на любом музыкальном инструменте. Внимательно
прислушайтесь к вашей внутренней музыке. Повторите фразу несколько раз,
добиваясь лучшего звучания.
"Я мыслю - следовательно, я существую."
Насколько ясно звучат слова? Является ли мысль четкой и
определенной? Нет ли в мысли мельчайшей бреши, кратких пауз, сомнения? Может
быть, слова звучат слишком поспешно, потому что какая-то часть вашего
разума хочет думать о другом? Хорошо ли оформлено в вашем сознании
-каждое слово? Не накладываются ли иные мелодии - мысли, которые
оценивают или комментируют первую мысль?
• Повторите многократно одну и ту же мелодию, пока она не зазвучит
правильно. Попробуйте разные музыкальные жанры: джаз, кантри, классику, рок
и т. п.
• Произнесите фразу в уме с разной скоростью. Установите свою
максимальную скорость: очень быстро, но понятно. А теперь растяните фразу до 10
секунд. До целой минуты.
з·- 67

• Пропойте фразу про себя с разной громкостью. Произнесите слова
громче. Сделайте их громкими, как звучание симфонического оркестра. Теперь
произнесите ту же фразу, но потише. А теперь так тихо, чтобы вы едва смогли
расслышать слова сквозь фоновый шум вашего сознания.
• Произносите слова, сосредотачиваясь на их смысле. Обращайте
внимание на значение слов. Соедините слова вместе и постарайтесь понять самую
суть идеи. Теперь повторите мысль, выделяя в предложении только одно слово;
например: "Я мыслю - следовательно, я существую. И так с каждым шагом.
• Произнесите фразу разными голосами. Воспроизводите слова в вашем
сознании так, как если бы их говорил кто-то другой. Попробуйте сказать их
голосами и интонациями тех людей, которых вы хорошо знаете. Как бы
сказали те, кого вы любите, а теперь те, кого вы ненавидите.
• Рисуйте слова в уме, не слыша их, или представьте, что мысль плывет,
как клуб дыма в неподвижном воздухе. Не мешайте ей плыть.
Упражнение 2
Игра "МОЖЕМ ЛИ МЫ РАЗГОВАРИВАТЬ?"
Цель: показать значение личных представлений людей и побудить членов
группы регулярно осведомляться о взглядах и представлениях других людей.
Процедура
• Попросите членов группы перечислить их основные должностные
функции (например, самые важные десять функций).
• Попросите их предугадать, сколько из этих десяти функций перечислит
их руководитель, если его попросить это сделать.
Вопросы для обсуждения:
1. Если есть разница в ваших ответах на первом и втором этапах игры,
то попытайтесь объяснить ее существование.
2. Почему вы оправдываете существование этого несоответствия?
3. Какие конкретные шаги вы бы предприняли для разрешения этой
проблемы?
Советы
Некоторые люди нехотно приступают к выполнению данного
упражнения, так как боятся забыть и не учесть ключевые моменты своей работы.
Поэтому лучше всего создать спокойную обстановку при выполнении
данного упражнения и сказать, что недостаточность отводимого времени,
скорее всего, скажется на полноте составляемого перечня.
Если у вас осталось время
1. Идеальным вариантом будет составление парами
"начальник-подчиненный" таких списков заранее и независимо друг от друга. Затем
играющие могут собраться вместе, сравнить свои перечни и иметь реальные
данные о несоответствии их представлений. Если такой вариант невозможен, то
постарайтесь убедить их обратиться после этой игры к своему начальнику с
целью определения его реальных представлений.
2. Если вы хотите несколько модернизировать или модифицировать это
упражнение, то попросите также оценить:
• личные характеристики, необходимые для выполнения данной работы;
• возможные изменения в работе в будущем;
• препятствия на пути эффективного выполнения работы.
68

Несоответствие по многим из этих показателей будет гораздо выше, чем 25%.
Примечание: такое упражнение лучше всего проводить среди персонала
одной организации; другой вариант - в системе повышения квалификации и
переподготовки специалистов одного должностного уровня; третий вариант -
в любой группе обучающихся, но тогда должны быть описаны ситуация
предприятия или организации, штатное расписание или выделенные
отдельные должности, например коммерческий директор, маркетолог, психолог,
адвокат, следователь и пр. Тогда "пары" будут разыграны в соответствии с
выпавшей по жребию ролью: одни - начальники, другие - специалисты. Такое
проигрывание особенно полезно при обучении новым специальностям.
Таким образом, ожидаемый результат игры будет двойной:
а) четкое усвоение функциональной деятельности в соответствии с
заданной ролью;
б) освоение навыка вербализации: сформулировать функции, определить
личные характеристики, рассказать об изменениях и пр.
Упражнение 3
Переведите в формы делового общения (трансформируйте речь
персонажей: пусть они говорят в соответствии с особенностями делового стиля)
переговоры между Попом и Балдой, героями одноименной сказки А. С. Пушкина.
Используйте "язык бизнеса": совмещение профессий, система оплаты
труда, работодатель, работник, претендент на должность, договор, контракт, ус-
ловия работы, компромисс, консенсус, виды и содержание деятельности и пр.
Эпизод первый: заключение трудового соглашения.
.. ."Нужен мне работник:
Повар, конюх, плотник.
А где найти мне такого
Служителя не слишком дорогого?"
Балда говорит: "Буду служить тебе славно,
Усердно и очень исправно,
В год за три щелка тебе по лбу,
Есть же мне давай вареную полбу".
Призадумался поп,
Стал себе почесывать поб.
Щелк щелку ведь розь.
Да понадеялся он на русский авось.
Поп говорит Балде: "Ладно.
Не будет нам обоим накладно..."
Эпизод второй: отношение работника к своим обязанностям:
- Все ли условия соглашения выполняются?
-Как выполнил Балда обязанность дилера? (Пример нестандартного
решения экономической задачи).
Эпизод третий: оплата труда, оговоренная соглашением.
Справедливость каких правил делового сотрудничества подтверждают
заключительные слова Балды: "Не гонялся бы ты, поп, за дешевизною"?
69

В заключение подготовьте аналитическую информацию: какие правила
составления трудового соглашения были нарушены партнерами в ситуации
"Прием на работу"?
Упражнение 4
Проанализируйте диалог продавца с покупателем.
(Фрагмент из романа А. Хейли "Колеса".)
Ситуация общения: в магазине ожидают появления ревизора, возникла
угроза "нарушения доверия" (профессиональное выражение). Отчетная
документация о продаже нескольких автомобилей не зарегистрирована:
эта сознательная задержка создает резерв времени для свободного
распоряжения деньгами.
Это небольшое нарушение, но его надо скрыть от ревизора.
Смоки Стефенсон находит выход:
- Лотти, - мягко произнес Смоки Стефенсон, - нам придется вернуть в
магазин несколько автомобилей, прежде чем сюда нагрянут ревизоры.
(Секретарша Лотти представляет ему список покупателей за две последние
недели: адрес покупателя, номер телефона, модель машины, ее стоимость.
Стефенсон звонит покупателям.)
- Беспокою вас только потому, - произнес он своим сладкозвучным
голосом торговца, - что хотел бы знать, как вы, добрые люди, находите новый
автомобиль, который мы имели честь вам продать.
- Он нас вполне устраивает, - в голосе женщины зазвучали нотки
удивления. - А в чем дело? Может, что-нибудь не так?
-Все в полном порядке, мадам. Просто я хочу лично удостовериться в
том, что все мои клиенты довольны. Это мой принцип.
- Ну, что ж, - сказала женщина, - это можно только приветствовать.
Немногих коммерсантов нынче интересует отношение клиентов.
- Нас это интересует... И мне хотелось бы кое-что вам предложить.
- Да, я вас слушаю.
- Теперь, когда вы уже немного обкатали вашу машину, почему бы вам не
пригнать ее завтра к нам для тщательной проверки в нашем отделе
технического обслуживания. Мы посмотрим, не обнаружились ли какие-нибудь
неполадки, а также выполним все положенные регулировочные работы.
- Но машина-то у нас без малого неделя.
- Тем больше оснований, - делая широкий жест, произнес Смоки, -
убедиться, что все в полном порядке. Мы охотно все для вас сделаем - могу вас
заверить. И, разумеется, не возьмем за это ни цента.
- Признаться, вы - редкий торговец автомобилями, - сказала женщина на
другом конце провода.
- Хотелось бы так думать, мадам. В любом случае приятно это слышать.
Вопросы и задания
1.1. Сформулируйте коммуникативное намерение Стефенсона. Докажите,
что найденное им решение и речевая форма его реализации оптимальны.
1.2. Выделите и прокомментируйте речевые формулы предложения,
сделанного им покупательнице. Как проявляются: отсутствие категоричности,
доброжелательность, профессиональная заинтересованность.
1.3. Прокомментируйте реакцию покупательницы (согласие,
признательность за внимание, даже - комплимент). Докажите, что такая реакция
70

предопределена всем речевым поведением Стефенсона (в том числе и
"сладкозвучным голосом").
1.4. Проиграйте рассмотренную ситуацию в парах. Усложните задачу
продавца: например, покупатель не соглашается, поскольку не видит
необходимости в "регулировочных работах" (или: машина в ближайшие дни очень ему
нужна). Как поступит в этом случае партнер, выступающий в роли продавца?
П. Разыграйте диалог в парах: один из партнеров будет представителем
торговой фирмы, другой - потенциальным покупателем. Определите
предмет купли-продажи, его стоимость.
III. Подготовьте информацию о совершенной сделке, используя
следующие слова: рынок, фирма, клиент, продавец, маркетинг, спрос,
предложение, услуги, задаток, сделка, предложение, намерение, уступки, скидка,
цена, ассортимент, дефицит, дистрибьютор, конъюнктура рынка, реноме
фирмы, престиж, паритет, неустойка, лот, компромисс.
IV. Составьте мини-диалоги с названными словами (вопрос-ответ).
Например: - Вы согласны принять наше предложение о заключении сделки?
- Предложение можно рассмотреть.
Упражнение 5
1. Назовите основные черты официально-делового стиля.
2. Определите по названию документа целевое назначение данного
речевого жанра:
- приказ, инструкция,
- докладная записка, объяснительная записка,
- уголовное дело, заявление, рекламация,
- отчет, справка, акт.
Аргументируйте свое суждение. Назовите признаки официально-
делового стиля, общие для всех названных жанров.
3. Объясните, почему клише не просто допустимо, но необходимо при
создании речевых жанров официально-делового стиля.
4. Проверьте свое знание традиционной сочетаемости слов: укажите
случаи нарушения.
• Автор проекта, автор гола (в футболе), автор инициативы, автор книги,
автор конструкции, автор недоразумения.
• Повысить выпуск (чего?), повысить изучение, повысить требования,
повысить знания, повысить успехи, повысить значение, повысить результат,
повысить необходимость, повысить капитал, повысить прибыль, повысить
дивиденды.
5. Объясните особенности словообразования слов-"канцеляризмов",
составьте с каждым из них предложение:
- правонарушение, местожительство;
- вышеуказанный, вышеназванный;
- дискутировать, прокламировать, стимулировать.
6. Напишите предложения, включив в них новые профессиональные
слова таким образом, чтобы смысл нового слова адекватно вписывался в
контекст предложения. На каждое слово по два предложения:
- Имидж. Фрустрация. Назализация. Эмпатия. Консенсус. Реноме.
- Инновационное™. Креативность. Паблисити. Фасцинация.
71

- Корректность. Аттракция. Лояльность. Манипулятор. Суггестия.
- Девальвация. Инвестиции. Дивиденды. Бартер. Себестоимость.
- Капитал. Маркетинг. Конкуренция. Сервис. Дилер. Брокер.
- Спонсор. Стагнация. Субсидия. Супермаркет. Реклама. Рейтинг.
- Правосознание. Дознание. Алиби. Де-факто. Репрессия.
- Приговор. Ущерб. Телесное повреждение. Обвинение. Экспертиза.
7. Замените слова, пришедшие в русский язык из других языков,
русскими синонимами (обратитесь к толковому словарю):
• адаптация, альтернатива, апелляция, аудиенция, валюта, виза,
• девальвация, корпорация, лимит, лицензия, стереотип, фактор,
• экспертиза, эксклюзивный, номинация, маркет, сертификат,
• санация, профанация, реклама, паритет, презентация, офис,
• корпорация, коррупция, мафия, гамбургер, вексель, кворум,
• инновация, гарант, брифинг, бестселлер, парламент, партнер.
Примечание: для домашнего задания можно взять слова, которые вам
интересны, в том числе те, которые здесь отсутствуют. Составьте
глоссарий, включающий не менее 25 слов.
Упражнение 6
1. Изучите приведенные ниже сравнения и объясните, почему они правомочны.
• Творчество подобно приготовлению торта.
• Творчество подобно падению в грязь.
• Творчество подобно любви.
• Творчество подобно починке протекающего крана.
• Творчество подобно заточке топора.
Примечание: сравнения и метафоры объединяют вещи между собой,
устанавливают их похожесть. Сравнения распознаются более легко,
потому что содержат ключевые слова "как" или "подобно".
2. Проверьте гибкость ума:
а. Вы претендуете на должность руководителя рекламной компании.
Утром в день собеседования вы решили поместить некую рекламу в такое место,
где президент компании мог бы увидеть ее по дороге на работу. Что это будет
за реклама? Каким должно быть ее внешнее оформление, чтобы президент
наверняка обратил на нее внимание?
б. Вы знаете, что вам предложат тестовую задачу: как достать теннисный
мячик из длинного узкого цилиндра, привинченного к полу. Стандартное
решение - налить воды, чтобы мячик всплыл. Но вы узнали о содержании
задачи и заранее подготовили дополнительные ответы. Какие именно? Как вы
собираетесь достать мячик?
3. Развитие метафорического мышления
Заполните пробелы в сравнениях и метафорах:
Вода для корабля то же, что ... для бизнеса.
Цветок вызывает радость, так же как ... гнев.
Кран для ... то же, что ... для свободы.
Мой дом - это ...
Моя работа-это...
Мой супруг - это ...
Беспокойство - это ...
72

Правда - это ... Любовь - это ...
Власть - это ... Идеалы - это ...
Успех - это ... Размышление - это ...
Счастье - это ... Жизнь - это ...
4. Осуществите синтез
Вообразите смешение различных видов восприятия, например
попробуйте представить себе способность ощущать вкус звуков, слышать цвета,
обонять ощущения.
Чем пахнет слово "участвовать"?
Каково на ощупь число "семь"?
Какой вкус у голубого цвета?
Как выглядит идея свободы?
Какая форма у среды?
Каков вкус радости?
5. Каким образом вы моделируете:
Переконструируете человеческое тело?
Переконструируете человеческое лицо?
Создадите проект дома, не имеющего прямых стен?
Создадите командную игру с двумя мячами?
6. Спонтанная иллюстрация
Возьмите ручку и нарисуйте что-нибудь, не задумываясь. Не имея
никакого представления о том, что вы собираетесь сотворить, прижмите кончик
карандаша к бумаге и дайте ему свободно двигаться. Не думайте о том, что
получится - что выйдет, то и выйдет. Сделайте хотя бы 15 рисунков. Что
сотворил ваш карандаш?
Упражнение 7
Вербальный тренинг "КОРАБЛИК"
В этом тренинге вместо кораблика можно использовать любой вид
транспорта, например самолет, дирижабль, оленью упряжку и т. д., в зависимости
от состава играющих.
Правила тренинга
Все участники плывут на кораблике. Кораблик плывет вдоль берегов,
островов, гор и лесов; то наступает день, то приходит ночь, то налетает шторм.
Каждый участник игры по очереди сообщает, куда плывет кораблик, что
видно вокруг, что происходит на борту и т. д.
Каждый участник, сидящий в круге, должен произнести не менее 3-5 фраз.
Так продолжается до тех пор, пока не будет сделано ходов 10-15, а потом
руководитель сообщает, что кораблик поворачивается на 180° и участники
должны повторить весь путь до порта отправления, но в обратном порядке.
Тренинг считается оконченным, когда кораблик вернется в исходную точку.
Упражнение требует: фантазии, умения кратко формулировать
мысли, внимания и запоминания деталей.
Упражнение 8
Игра "ЗАГАДАЙ СЛОВО"
Игра групповая. Один из участников загадывает слово. Он держит его в
тайне, но сообщает всем первую букву. Допустим, что это буква "К". Кто-нибудь из
73

участников задает вопрос, например такой: "Это не животное?", или "Это не
часть слова?". Все остальные участники, включая и того, кто загадал слово, быстро
придумывают слово, которое начиналось бы на букву, указанную тем, кто задумал
слово, и относилось бы к тому классу объектов, который указан в вопросе.
Если первым такое слово придумал участник, загадавший слово, то он
произносит его, и игра продолжается, то есть кто-нибудь из участников задает
новый вопрос. (Причем сам задающий вопрос, конечно же, должен знать, что он
имеет в виду, и, если никто не сможет придумать ответ, то он называет это слово).
Если же кто-то произнес слово, соответствующее вопросу и начинающееся
на нужную букву, раньше участника, задумавшего слово, то участник,
загадавший слово, объявляет вторую букву своего слова.
Вновь кто-нибудь из участников задает вопрос, и все остальные
придумывают слово, начинающееся этими двумя буквами, которые объявлены
участником, загадавшим слово. Игра продолжается до тех пор, пока слово не будет
отгадано. Тот, кто отгадал, загадывает новое слово, и игра продолжается.
Ведущий выступает в роли арбитра и посредника в спорах, например
подходит ли слово "Булыжник" под категорию "Оружие" или, скажем,
"Человек" под категорию "Единица измерения" на основе того, что он - мера
всех вещей. Следует запоминать имена тех, кто проявляет наибольшую и
самую результативную активность, можно выделить быстро и медленно
соображающих, лабильных и ригидных, более эрудированных и менее
эрудированных, инициативных и пассивных. Это пригодится для выводов и коррекции.
Упражнение 9
Наугад выберите по паре слов из каждой колонки и используйте их как
"затравку" для создания рассказа. На бумаге или в уме разработайте сценарий,
фиаско статуя спираль
океан ноготь финиш
путешествие мостовая кнопка
бумажник пальто вор
дыня фанера суфле
сон харизма ковбой
мотоцикл армия коробка
собака нос палка
преступление хоккей плод
Примечание: это задание можно выполнять индивидуально, а можно с
партнером, по типу: подхват реплик.
Упражнение 10
Скороговорки: Проговорите как можно быстрее следующие
скороговорки:
Сделан колпак не по-колпаковски, нужно его переколпаковать, да вы-
колпаковать.
Корабли лавировали, лавировали, да так и не вылавировали.
Шла Саша по шоссе и сосала сушку.
Упражнение 11
ЭВФЕМИЗМЫ - мягкие эквиваленты достаточно резких слов или
выражений, которые предпочтительно завуалировать, например: вместо "Он
74

умер" - "Он ушел из жизни"; "Бедный" - "Нуждающийся"; "Старый
человек"- "Человек преклонного возраста" и т. п.
Задание: придумайте не менее 10 слов, неприятных для партнера, и
подберите к ним эвфемизмы. Например: дебил - человек с недоразвитыми
способностями.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
1. Назовите четыре вида речевой деятельности.
2. Каковы составляющие национального языка?
3. Каковы функции языка в общении?
4. Какие психотехнические приемы влияют на разговорный стиль?
5. Основные правила речевой коммуникации.
6. Чем отличается официально-деловой стиль речи?
7. Чем отличается научный стиль речи?
8. Чем отличается публицистический стиль речи?
9. Чем отличается разговорная речь?
10. Что такое коммуникативные барьеры?
11. Основные характеристики логического барьера и пути его преодоления.
12. Основные причины, затрудняющие передачу информации.
13. Основные характеристики стилистического барьера и пути его преодоления.
14. "Правило рамки", "Фактор ряда", "Правило цепи" - что означают эти
понятия?
15. Основные характеристики семантического барьера и пути его преодоления.
16. "Лексикон", "тезаурус", "речевое поведение"- что означают эти понятия?
17. "Социальная роль", "социальный статус", "статусно-ролевое общение",
"стереотипы ролевого поведения" - раскройте смысл этих понятий.
18. Основные характеристики фонетического барьера и пути его преодоления.
19. Как сделать речевую коммуникацию успешной?
20. Каковы социальные навыки и умения? Что означает умение договариваться?
Глава 6
СЛУШАНИЕ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
Не слушать - это не только отсутствие
вежливости, но и признак пренебрежения...
Ничто так не окупается в общении с людьми,
как милостыня внимания.
О. Бальзак
Истина находится не в словах говорящего, а в
ушах слушающего.
Восточная мудрость
Как показывает практика делового взаимодействия, умение
целенаправленно, активно. слушать других имеет большое значение
Для взаимопонимания. Однако слышать и слушать - не совсем одно
и то же. СЛЫШАТЬ означает физически воспринимать звук, а
75

СЛУШАТЬ - это не просто направлять слух на что-либо, а
сосредотачиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых
звуков. Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют
слушать слова других, особенно если эти слова не задевают их
интересов. Исследования показывают, что умением выслушать
собеседника спокойно и направленно, вникнуть в сущность того, что
говорится, обладают не более 10% людей.
/jC Сократу в Афины издалека приехал молодой человек, горящий
желанием овладеть искусством красноречия. Поговорив с ним
несколько минут, Сократ потребовал с него за обучение ораторскому
искусству двойную плату. "Почему?" - задал вопрос удивленный
ученик. "Потому, - ответил философ, - что мне придется обучать
тебя не только говорить, но и тому, как нужно молчать и слушать".
Этот ответ, прозвучавший более двух тысячелетий назад,
перекликается с мнением писателя XX века Л. Фейхтвангера,
утверждавшего, что "человеку нужно два года, чтобы научиться говорить, и
шестьдесят лет, чтобы научиться держать язык за зубами".7
§ 1. УМЕНИЕ СЛУШАТЬ
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ - ЭТО НЕОБХОДИМОЕ УСЛОВИЕ
ПРАВИЛЬНОГО ПОНИМАНИЯ ПОЗИЦИИ ПАРТНЕРА, серной
оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой
коммуникации. Умение слушать у людей развито неодинаково: про
одних говорят, что "они умеют слушать", про других, что "они не
умеют слушать", поэтому первые и более приятны в общении, и с
ними легче общаться, вести переговоры, договариваться. Как
отмечал французский мыслитель Лабрюйер: "Талантом собеседника
отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят
другие".
Умение слушать как метод восприятия информации используется
в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать
вместе взятые:
слушание - 40% рабочего времени;
говорение-35%;
чтение - 16%;
письмо - 9%.
Многие, размышляя об умении слушать, отождествляют его с
умением слышать и убеждены, что и то и другое - инстинктивные,
врожденные навыки, поэтому практически не предпринимают
усилий по развитию навыка эффективного слушания. Отсюда у
некоторых деловых людей появляются проблемы, которых могло бы не
быть: неадекватное понимание, чувство обиды, потеря важной
информации, чувство раздражения.
76

Умение слушать - это:
• восприятие информации от говорящих или самого себя, при
котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;
• поощряющее отношение к говорящему, "подталкивающее" его
продолжать акт общения;
• незначительное воздействие на говорящего, способствующее
развитию мысли последнего "на один шаг вперед".
Это определение раскрывает роль слушателя и подчеркивает его
ответственность в процессе коммуникации.
Что дает другим людям умение слушать?
-эффективно помогает собеседникам снизить уровень
эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по
поводу возникшей проблемы;
-умение слушать как способ "приятия" собеседника часто
повышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его
цените и уважаете;
- ослабляет воздействие стресса и психического напряжения;
- активное слушание (искренний интерес, вопросы, относящиеся
к передаваемой информации) способствует росту искренности,
понимания и ощущения надежности;
- умение слушать развивает у человека чувство уверенности в себе;
-дает возможность человеку выговориться в момент упадка
эмоций ("рассказанная беда - уже полбеды") и в то же время
слушающий предоставляет ему небольшую, но действенную "подпитку",
проявляя свое участие и внимание;
- демонстрирует уважение к чувствам другого человека.
Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от
многих факторов: от личности, характера и интересов, от пола, возраста
и статуса участников общения, от конкретной ситуации.
А Так, например, психологи установили существенные различия в
поведении мужчин и женщин во время разговора. Они считают, что
обычно мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще.
Примерно одну треть времени беседы женщина собирается с мыслями,
пытается восстановить их ход. Мужчины чаще сосредотачиваются
на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют
чувствам и самому процессу общения. Мужчины любят слушать
самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые советы,
не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов (И.
Я. Атватер. "Я вас слушаю". М., 1984)/
Многие очень часто слушают только вполуха, а остальное
внимание уделяют собственным мыслям, поводом для которых стали
высказывания партнера. Кто хочет внимательно слушать, тот на
самом деле должен уметь и молчать, должен быть терпеливым.
Однако практика делового общения свидетельствует о том, что нетерпе-
77

ливые деловые партнеры - весьма распространенный тип. Они
быстро теряют способность следить за пространными рассуждениями
собеседника. Для этих людей высказывания другого - это лишь
ожидание собственного выступления или повод к тому, чтобы
модифицировать свои высказывания.
§ 2. ТРУДНОСТИ ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что
действует необычно или раздражает. Например, ваш собеседник
безнадежно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что
он вам не верит, считает создавшееся положение тупиковым.
Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4
раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг
большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.
Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше
ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче
отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом
рассуждений партнера.
Избирательность внимания. Мы привыкли слушать
одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам
восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка
внимательно слушать все и одновременно фиксировать что-то
является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке
самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в
определенный отрезок времени представляет для нас наибольший интерес. Эта
присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое
затрудняет концентрацию его на чем-то одном.
Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас
неотвратимое желание перебить и(или) ответить, и тогда мы перестаем
слушать. Наши мысли заняты формулированием "разгромных"
комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть
аргументы партнера.
Ошибки тех, кто слушает
Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слушает?
1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно
многим слушателям), в результате чего может полностью потеряться
нить разговора.
2. Заострение внимания на "голых" фактах. Они, конечно, важны,
но не следует на них зацикливаться. Психологи утверждают, что
даже люди, прошедшие специальный тренинг, могут точно
запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное
перемешивается. Именно поэтому при любом перечислении нужно
ориентироваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.
78

3. "Уязвимые места" - для многих участников делового
взаимодействия это такие критические слова, которые особенно действуют
на психику, выводя человека из состояния равновесия, например:
кризис, агония, тупик, война, голод, агрессия, кровь, смерть и т. п.
У слушающего возникают отрицательные эмоции, он начинает
ассоциировать, вспоминать прошлое. В такой момент уже невозможно
следить за речью говорящего.
Внутренние помехи слушания
К вредным привычкам слушания относятся "размышления о чем-
то еще". Как показывает опрос слушателей, к ним, например,
относятся следующие:
- "Я слишком поглощен тем, как выгляжу в глазах других".
- "Я не слушаю, а просто предугадываю заранее, что скажет
говорящий".
- "Мои мысли направлены на то, что мне кажется более
существенным".
- "Когда в процессе слушания мне становится скучно, я начинаю
фантазировать, занимаюсь каким-то другим делом или критикую
происходящее".
-"Я перестаю слушать, когда мне более интересна внешность
говорящего, чем содержание его слов".
- "Когда тема мне очень интересна и близка, то я сгораю от
нетерпения, чтобы говорящий поскорее закончил и я мог бы высказать
свою точку зрения. Когда терпение исчерпано, я его прерываю.
- "Я изо всех сил стараюсь выглядеть заинтересованным в том,
что говорят, так что практически не слышу слов".
- "Я как бы оцениваю говорящего, и то, как я слушаю, зависит от
этой моей оценки".
Внешние помехи слушания
• Собеседник говорит недостаточно громко или шёпотом.
• Отвлекающая внешность собеседника, его манеры (наличие
дорогих или "экзотических" украшений, жеманность или
неадекватность мимики, жестов, амимия - отсутствие мимики вообще и
т. п.).
• Помехи (например, шум транспорта или работающих
механизмов за окном, ремонтные работы на верхнем этаже, заглядывание
посторонних в аудиторию, в кабинет).
• Температура в помещении - слишком холодно или жарко.
• Плохая акустика.
• Окружающая обстановка или пейзаж (картины, портреты или
витрины в помещении, а также пейзаж за окном).
• Поглядывание на часы.
• Прерывание разговора, телефонные звонки.
79

• Акцент у говорящего, монотонность, слишком быстрый или
медленный темп речи.
• Ограниченность во времени, ощущение, что "сроки
поджимают", регламент исчерпан.
• Чрезмерная загрузка по работе, необходимость делать
несколько вещей одновременно.
• Плохая погода, космические влияния на работоспособность.
• Цвет стен в помещении (красный - раздражает, темно-серый -
угнетает, желтый - расслабляет).
• Неприятные запахи в помещении (например, запах сырости,
гнилости, краски и т. п.).
• Привычка держать в руках посторонние предметы, например
книгу или журнал.
• Непоседливость, суетливость слушателя (а также привычка
жевать резинку, постукивать ручкой, что-либо рисовать и пр.).
Как вы слушаете?
Для того чтобы ответить на этот вопрос, необходимо вспомнить
один из последних разговоров с деловым партнером и спросить
себя: "Действительно ли я слушал собеседника или просто ждал своей
очереди высказаться?"
Проведите самоанализ, ответив на следующие вопросы:
- Легко ли я отвлекаюсь?
- Не делаю ли я вид, что слушаю? Может быть, я слушаю просто
из вежливости?
- Реагирую ли я на слова, эмоционально окрашенные?
- Часто ли я перебиваю собеседника?
- Как я слушаю, если слушать совсем неинтересно?
- Не предаюсь ли я своим мыслям, если собеседник говорит
медленно?
- Раздражают ли меня ошибки в поведении собеседника?
- Не делаю ли я поспешных выводов?
- Может, я не слушаю, а обдумываю свой ответ?
Чем больше утвердительных ответов вы дали, тем скромнее ваш
положительный потенциал слушателя. Проверьте свое знание себя
мнениями тех, кто вас может характеризовать как слушателя. "' і
§ 3. ТРИ УРОВНЯ СЛУШАНИЯ
В книге "Забытое искусство слушать" Маделин Беркли-Ален делит
процесс "слушания" на три уровня, характеризуемых определенными
типами поведения, которые влияют на эффективность восприятия.
Четких границ между уровнями нет, они могут перекрываться и во
время деловой коммуникации сменять друг друга в зависимости от
ситуации общения. По мере перехода с третьего уровня на первый
80.

возрастает наш потенциал понимания, снятия напряженности и
увеличения эффективности взаимодействия. (^Описание уровней
слушания может помочь сделать самоанализ своих возможностей слушания.~
Уровень 1. СЛУШАНИЕ-СОПЕРЕЖИВАНИЕ
На этом уровне слушакшщеівоздерживаются от суждений по
поводу говорящего, ставя себя как бы на его место. Характеристики
этого уровня следующие:
- ощущение присутствия в данном месте и в данное время;
- уважение к говорящему и ощущение контакта с ним;
- сосредоточенность;
-концентрация на манере общения говорящего (включая язык
тела), сопереживание мыслям и чувствам говорящего;
.- игнорирование своих собственных мыслей и чувств - внимание
направлено исключительно на процесс "слушания".
Уровень 2.JMbI СЛЫШИМ СЛОВА, НО НА САМОМ-ДЕЛЕ НЕ
СЛУШАЕМ
На этом уровне делового взаимодействия люди, слушая
партнера, остаются как бы "на поверхности" общения, они не
воспринимают всю глубину сказанного. Они пытаются услышать, что говорит
собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения.
На этом уровне слушатели стараются слушать, опираясь на логику,
больше сосредотачиваясь на содержании информации, чем на
чувствах, оставаясь при этом эмоционально отчужденными от акта
общения. У говорящего при таком уровне слушания может сложиться
обманчивое впечатление о том, что его слушают и понимают.
Уровень 3. "СЛУШАНИЕ С ВРЕМЕННЫМ ОТКЛЮЧЕНИЕМ"
В процессе взаимодействия слушатель как бы слушает и не
слушает, понимая, что происходит, но сосредотачиваясь только на себе.
Иногда при этом партнер следит за комментариями "краем уха",
ловя лишь момент, чтобы высказаться самому. На третьем уровне
процесс слушания пассивен, реакции на высказанное снижены. У
такого слушателя, как правило, "пустой" взгляд, он может потерять
нить разговора и то, что он может сказать сам, - для него важнее.
Каждому деловому человеку важно выработать в себе умение
слушать партнера на уровне слушание-сопереживание, так как это самое
перспективное слушание.
§ 4. ВИДЫ СЛУШАНИЯ
Американский исследователь общения Келли выделяет четыре
вида слушания.
НАПРАВЛЕННОЕ, КРИТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При таком
виде слушания участник общения сначала осуществляет критиче-
81

ский анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть
приходя с установкой на критическое восприятие информации), а
потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает
полезно, когда используется ситуативно, оно уместно, например, на
деловом совещании, дискуссии, конференции, то есть там, где
обсуждаются решения, проекты, идеи, новый опыт, точки зрения и пр.
Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые
знания, например на лекции, сообщении, информационном докладе,
семинаре, критическое слушание малоперспективно.
Установка на отторжение информации не позволяет
прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что
подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное
как бы пролетает мимо, интерес к информации отсутствует, человек
просто теряет время и остается неудовлетворенным.
ЭМПАТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При эмпатическом слушании
участник делового взаимодействия уделяет большее внимание
"считыванию " чувств, а не слов, пониманию того, как человек
относится к тому, что говорит. Эмпатическое слушание бывает
эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные
(стенические) эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в
себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение и пр.) и
неэффективным, если говорящий вызывает своими словами
отрицательные (астенические) эмоции (страх, тревога, печаль, огорчение,
разочарование, безысходность, чувство "тупика" и т. п.).
НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. Этот вид слушания
предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при
максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать,
не вмешиваться в речь партнера своими замечаниями, репликами,
комментариями, демонстрируя при этом доброжелательность и
поддержку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и
помогает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации,
уловить, что стоит за словами.
Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:
а) партнер горит желанием выразить свою точку зрения,
отношение к чему-нибудь;
б) партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает
отрицательные эмоции: обеспокоен, обижен чем-то, неудовлетворен;
в) партнеру трудно выразить словами то, что его волнует, любое
вмешательство в разговор создает еще большие трудности;
г) партнер застенчив, неуверен в себе, ему легче "общаться" с
техникой, вещами, чем с себе подобными;
д) партнер просит: "Выслушайте меня до конца, а потом
посоветуйте, как мне быть". В этой ситуации возможна временная
"ловушка", поэтому необходимо сразу же оговорить регламент дли-
82

тельности высказывания и соотнести его с вашими временными
возможностями. Если это не предусмотреть заранее, то можно
оказаться в сложной ситуации, когда слушать уже невозможно, а
перебивать, после обещания выслушать, некорректно.
При нерефлексивном слушании целесообразно подавать
сигналы партнеру, подтверждающие ваше понимание и включенность,
типа "Хм-хм", "да-да", кивок головой, "так-так", "продолжайте, я
вас слушаю", "понимаю", "правда?". Иногда бывает достаточным
просто внимательно выслушать партнера, однако если ваша точка
зрения отличается от мнения собеседника, тогда необходимо
вступить в беседу и высказаться, то есть перейти к рефлексивному
слушанию.
АКТИВНОЕ РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. При этом виде
слушания осуществляется такая организация коммуникации, при
которой партнеры лучше понимают друг друга: все более
осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание,
совместно выясняют степень его адекватности.
При таком слушании с говорящим устанавливается ОБРАТНАЯ
СВЯЗЬ, которая позволяет устранить преграды, искажения
информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь.
В деловом общении как слова, так и жесты имеют много
значений и могут быть раскодированы, как уже отмечалось, слушателем
по-разному. Иногда говорящий, особенно взволнованный, путается
в словах, дает слишком большую волю чувствам, выражаемым
путаной жестикуляцией, - все это может исказить смысл
высказываний настолько, что сам говорящий перестает соображать, о чем же
он, собственно, ведет речь.
Нередко людям трудно прямо и открыто высказать свое мнение.
Боязнь быть неправильно понятым, показаться странным или
глупым, столкнуться с неодобрением, осуждением заставляет
"предпринимать обходные маневры", нагромождать слова, скрывая
истинные мотивы. Мы часто ходим вокруг и около в своих
высказываниях и можем позволить себе говорить о самом важном лишь
тогда, когда уверены, что это нам ничем не грозит, что нас
действительно стремятся понять.
На адекватность понимания влияют и такие факторы, как
зависимость от групповых норм, недостаточная психологическая и
эмоциональная культура, "фильтры", через которые большинство
людей пропускают информацию (установки, прошлый опыт,
жизненные ценности, убеждения, интересы, ожидания, предрассудки,
образы прошлого и будущего, гипотезы и пр.).
Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать
говорящему знать, что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы
тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более
83

понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи
и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.
Специалисты в области общения выделяют четыре приема
установления обратной связи: расспрашивание, перефразирование,
отражение чувств и резюмирование.
§ 5. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В ПРОЦЕССЕ СЛУШАНИЯ
Расспрашивание, или выяснение. Это прямое обращение к
говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных
вопросов (таблица).
На уточнение :
(что и как я
услышал)
На развитие:
(получение
новой,
дополнительной
информации)
На отношение:
(к кому-нибудь
или чему-нибудь)
На понимание:
(Что и как я
понял)
Уточните, пожалуйста...
Правильно ли я вас услышал?..
Повторите, пожалуйста...
В этом случае используют такие
вопросы: Что? Где? Как? Когда?
Почему? Какой? Зачем? и т. п.
Или: "Не могли бы вы сообщить
дополнительно..,
прокомментировать.., разъяснить более подробно.
Как вы относитесь к ?
Что вы думаете о ..?
Как, по вашему мнению,..?
Правильно л и я вас понял?
- полное повторение тезиса;
- перефразировка;
- основная мысль сказанного;
- отражение своих чувств;
- отражение чувств партнера;
- развитие мыслей партнера;
-подведение итогов того, что
понято и как понято.
При ответе
говорящий уточняет,
повторяет или
подтверждает правильность
Комментарий, то
есть разъяснение,
объяснение, новая
информация
Мнение,
Суждение
Да, правильно.
Или новая
формулировка
Ключевые слова (подчеркнутые) свидетельствуют именно о необходимости
уточнения прослушанной информации.
Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то,
чтобы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что
он выражается не совсем точно. После дополнительных разъяснений
коммуникация, как правило, восстанавливается. При трудностях
восприятия информации полезно формулировать и такие фразы:
"Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?"
"Что вы имеете в виду?"
"Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста..."
"По вашему мнению, это невозможно?"
"Другими словами, вы считаете, что..."
"Если я вас правильно понял, то..."
84

"В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?"
"Я не понимаю, что вы имеете в виду? Не объясните ли это...?"
Перефразирование, или вербализация. Перефразировать -
значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий
перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть
сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли.
Перефразирование можно начать словами:
"Насколько я мог вас понять,.."
"Итак, вы полагаете..."
"Иными словами, вы считаете..."
"Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял..."
"Вы думаете..."
Обычно перефразирование как прием обратной связи,
используется для выделения только существенных, главных мыслей
партнера. Акцент делается именно на смысловом значении мысли, идеи, а
не на установках и чувствах собеседника, причем своими, другими
словами, а не механически копируя сказанное партнером.
Отражение чувств. При отражении чувств основное внимание
уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает
говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний.
Особенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно
несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными
сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает
и говорящему более четко и точно осознать свое эмоциональное
состояние, правда это возможно лишь в ситуации самоконтроля.
Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень
важны для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда
информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой
ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства
разделяют или нет. Но даже если вы не разделяете чувств собеседника,
целесообразно продемонстрировать ему сочувствие. Вместо весьма
распространенной фразы "Я знаю, что вы чувствуете" лучше скажите:
"Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, оскорбленным,
задетым, огорченным и пр.)..."
"Вы вроде бы огорчены..."
"Мне кажется, что вы испытываете..."
"Не чувствуете ли вы себя несколько..."
"Вероятно, вас это очень расстроило"
"Представляю, как вам тяжело..."
"Бедняга, вам так досталось, я вам искренне сочувствую..."
"Я вижу, как вы переживаете..."
"Если я вас правильно понял, это выводит вас из себя..."
"Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их потому, что..."
"Любой бы на вашем месте огорчился..."
85

Отражая эмоциональное состояние говорящего, следует
учитывать степень интенсивности проявления его чувств, используя с этой
целью соответствующие слова, например: несколько, немного,
совершенно, очень, сильно и т. п. Для понимания чувств собеседника
следует следить за выражением его лица, движением рук, позой,
телодвижениями, интонацией и той дистанцией, которую он
устанавливает с партнером по общению. Полезно также представить
себя на месте говорящего (как говорят, "походить в чужих
ботинках"), использовать такой механизм межличностного общения, как
эмпатия, то есть вчувствование в другого.
Отражение чувств предполагает наличие у собеседника
психологической культуры, корректности и деликатности, умения всем
своим видом показать искреннее сопереживание, сочувствие.
Резюмирование. Обобщение помогает связать отдельные части
услышанной" информации в единое целое. Тем самым, подводя
итоги сказанному, партнер дает понять говорящему, что его
основные мысли поняты и восприняты. Такой способ установления
обратной связи особенно уместен на дискуссии, деловом
совещании, конференции, на переговорах и "круглом столе", в ситуациях,
когда прения и дебаты затянулись, высказано много точек зрения,
конструктивных предложений и необходимо восстановить суть
проблемы, подытожить сказанное.
Резюме следует формулировать своими словами, используя,
например, такие вступительные фразы, как:
"Вашими основными идеями, как я понял, являются..."
"Если подвести итог сказанному, то..."
"То, что вы сказали, может означать..."
"Итак, вы считаете, что..."
"Обобщая то, что вы сказали..."
"До сих пор мы рассматривали..."
"Резюмируя сказанное вами, если я вас правильно понял, может
означать следующее..."
Резюмирование полезно также тогда, когда следствием разговора
деловых партнеров должны быть какие-либо действия со стороны
слушающего.
§ 6. ПОЛЕЗНЫЕ СПОСОБЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
ФОРМУЛИРОВАТЬ ДИАЛОГ
• Сделайте паузу на 8 секунд для того, чтобы вовлечь партнера в
диалог.
• Удивите его словами: "Действительно?", "Ах, вот что!".
• Согласитесь с высказываниями: кивните головой, улыбнитесь,
скажите "да".
86

ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАТЬ
• Вы испытываете чувство, что...
• С вашей точки зрения,..
• Вам кажется...
• Исходя из вашей перспективы...
• Вы полагаете, что...
• Если я вас правильно понимаю,..
• У меня сложилось впечатление, что вы - рассержены, уверены,
довольны, шокированы и т. д.
• Вы считаете
- себя непонятым,
- что на вас оказывают давление, и т. д.
• Это вам интересно...
• Кажется, что...
• Скажите мне, если я ошибся...
• В некотором смысле у меня сложилось впечатление, 4fo...
• Я спрашиваю, так ли важно...
• Это правда, что...
• Разрешите мне сказать своими словами то, что вы только что
изложили, прежде чем я отвечу...
• Вы имеете в виду...
• Что это означает для вас?
• Я услышал, что вы...
• Похоже на то, как будто бы...
• Я как раз обдумываю, являлся ли ваш деловой партнер именно
тем человеком, который вам нужен.
• Я думаю, вы бы...
ЧЕГО ВЫ НЕ ДОЛЖНЫ ДЕЛАТЬ, ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЯ
1. Вносить реплику: "Со мною это когда-то тоже было".
2. Успокаивать партнера: "Это еще не так плохо".
3. Оценивать: "Однако это очень хорошо (плохо)".
4. Критиковать: "Здесь вы сделали ошибку".
[Источник: Гисберт Бройниг. Руководство по ведению
переговоров. М., 1996, с. 82-83].
Пять правил эффективной обратной связи
1. Отвечайте партнеру на языке "Я-сообщение". Формулируйте
вашу реакцию на слова собеседника через описание преживаемых
чувств и мыслей: "Я думаю, что...", "Мне кажется...", "У меня
такое ощущение...". "Вы-обращение" в ситуации слушания менее
эффективно, в нем порой содержится неконструктивный элемент
°Ценки другого человека, что может быстро привести к
конфронтации, например: "Думаю, что вы заблуждаетесь.., ошибаетесь.., не
Снимаете ситуацию..." и т. п.
87

2. Обратная связь - "здесь и теперь". Если вы выскажете свою
обиду лишь через несколько дней, партнер может отказаться от
слов, сообщив вам, что он этого не говорил, вам все это показалось.
Отсроченная межличностная информация может быть искажена
фактором времени.
3. Обратная связь - по конкретному вопросу. Отражать следует
конкретные чувства и понимание именно той информации, о
которой идет речь в данный момент, обращаться нужно к конкретному
человеку, к его высказываниям и мыслям, а не к людям вообще.
4. Исходная установка - корректность и доброжелательность. Не
следует самоутверждаться за счет других, говорить о том, что на самом
деле вас не интересует; отражать чувства, которые вы не испытываете.
Ваш партнер любую фальшь мгновенно почувствует и "закроется", к
тому же это может вызвать агрессивную реакцию или обиду.
5. Обратную связь целесообразно осуществлять в том случае,
если вы ощущаете у партнера потребность в ней. Для этого
необходимо знать: значимо ли для него ваше мнение? Может, ваши усилия
пропадут впустую? К тому же необязательно устанавливать
обратную связь с помощью слов, иногда партнеру бывает достаточно
зафиксировать ваш выразительный взгляд, жест.
Приемы эффективного слушания (по И. Атватеру)
ВЫЯВЛЯЙТЕ СВОИ ПРИВЫЧКИ СЛУШАНИЯ, СИЛЬНЫЕ и
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ, ХАРАКТЕР ДОПУСКАЕМЫХ ОШИБОК.
Не слишком ли быстро вы судите о людях? Часто ли вы перебиваете
собеседника? Какие помехи общения характерны для ваших
ответов? Какие из них наиболее часто повторяются? Знание своих
привычек - это первый шаг к совершенствованию.
НЕ УХОДИТЕ ОТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ЗА ОБЕЩАНИЕ. Она
обоюдна, поскольку в общении участвуют двое, причем в роли
слушающего они выступают попеременно. Умейте показать
собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Этого можно
добиться уточняющими вопросами, активными эмоциями. Как
может собеседник знать, что вы его понимаете, если вы сами не
скажете ему об этом?
БУДЬТЕ ВНИМАТЕЛЬНЫ. Умейте поддерживать с
собеседником визуальный контакт, но без назойливости или пристальных
взглядов (что подчас принимается за враждебность). Следите,
чтобы ваши позы и жесты говорили о том, что вы слушаете
собеседника. Помните, что партнер хочет общаться с внимательным
собеседником.
УМЕЙТЕ СОСРЕДОТАЧИВАТЬСЯ НА ТОМ, ЧТО ГОВОРИТ
СОБЕСЕДНИК. Это требует определенных усилий, поскольку
сосредоточенное внимание удерживается недолго (менее одной мину-
88

ты). Старайтесь до минимума свести ситуационные помехи
(телевизор, телефон). Не допускайте "блуждания" мыслей.
СТАРАЙТЕСЬ ПОНЯТЬ НЕ ТОЛЬКО СМЫСЛ СЛОВ, НО И
ЧУВСТВА СОБЕСЕДНИКА. Помните, что люди передают свои
мысли и чувства "закодированными", в соответствии с принятыми
социальными нормами.
УМЕЙТЕ БЫТЬ НАБЛЮДАТЕЛЬНЫМИ. Следите за
неречевыми сигналами говорящего, поскольку на эмоциональное общение
приходится большая часть взаимодействия. Следить надо за
выражением лица собеседника: как он смотрит на вас, как поддерживает
контакт, как сидит или стоит, как ведет себя во время разговора.
Соответствуют ли неречевые сигналы собеседника его речи или
противоречат ей?
ВЫКАЗЫВАЙТЕ ОДОБРИТЕЛЬНУЮ РЕАКЦИЮ ПО
ОТНОШЕНИЮ К СОБЕСЕДНИКУ. Ваше одобрение помогает ему точнее
выразить свои мысли. Любая отрицательная реакция с вашей
стороны вызовет у говорящего защитную реакцию, чувство
неуверенности, настороженность.
ПРИСЛУШАЙТЕСЬ К САМОМУ СЕБЕ. Ваши озабоченность
и эмоциональное возбуждение мешают слушать партнера. Если
его речь и поведение затрагивают ваши чувства, постарайтесь
выразить их: это прояснит ситуацию, вам станет легче слушать
собеседника.
ДЕЙСТВИЕ - ЛУЧШИЙ ОТВЕТ СОБЕСЕДНИКУ. Помните, что
часто цель собеседника - получить от вас что-либо реальное или
изменить ваше мнение, или же заставить вас сделать что-либо.
[Источник: Щёкин Г. В. Как "читать" людей по их внешнему
облику. Киев, 1993].
Слушайте, чтобы выявить ключевые слова. Во всяких
переговорах есть свои составляющие: цены, сроки, количество, условия
платежа. Внимательно слушайте - вам надо знать, что же
действительно требует партнер, на что он рассчитывает. Обращайте
внимание на факты.
Слушайте, чтобы выявить ключевые идеи. Надо знать
истинные намерения, действительные цели своего делового партнера.
Выясните, нужна ли вашему партнеру победа, а может быть он пойдет
на компромисс? Когда человеку достаточно не проиграть, он
склонен к компромиссу. При этом возможен поиск приемлемого для
обеих сторон решения.
Слушайте, чтобы определить узкие места. Имеет ли ваш
партнер право принимать решения? Может быть, он ограничен сроками?
Или его тяготят финансовые проблемы? Может быть, ему
предписано действовать строго по инструкции? Будет ли у вас, в случае
необходимости, доступ к его начальству?
89

Слушайте, чтобы найти возможность маневра. Не пропустите
признаки, которые скажут вам: вот прекрасная возможность
договориться. Не упустите момент, когда партнер начнет склоняться к
изменению своей точки зрения или обсуждению нового делового
предложения. Делайте вашу позицию более приемлемой для
партнера. Не упустите момент!
Слушайте, чтобы уловить противоречия. Внимание к
подробностям, изложенным вашим партнером, позволит уловить малейшие
нюансы его позиции. Ищите противоречия в его точке зрения,
акцентируйте внимание на деталях, ищите слабые места. Как только
заметите смущение, путаницу, колебания - предлагайте новый подход.
Вашему успеху может помешать тот, кто во время вашего
выступления (на совещании, дискуссии, собрании и пр.) не произносит ни
единого слова, но всем своим видом демонстрирует "неприятие"
или "отсутствие". Он сидит в такой красноречивой позе, что она не
может не вызвать у вас беспокойства. Это сигнал,
предупреждающий об опасности.
/ Ситуация: "Этот человек отключился от слушания". Он
отвернулся от вас всем телом. Голова его повернута в сторону. Глаза
открыты, но взгляд не встречается с вашим. Тело расслаблено и
откинуто на спинку стула. Заметьте, что он отложил свой блокнот, -
это еще один тревожный сигнал.
Он снял очки - очевидно, они ему больше не нужны. Зато часы
на виду - он держит их прямо перед опущенными глазами. Он
нетерпеливо ждет, когда вы закончите.
Проанализируйте ситуацию: в чем здесь дело?
Может быть, он не согласен с вашей точкой зрения. Может быть,
он все это уже слышал. Может быть, он чувствует, что обойден
вниманием. Может быть, вы так и не коснулись проблемы, которая его
волнует. Может быть, думает, что вы перехватили у него инициативу.
Какова бы ни была причина, прав он или неправ, его поза,
телодвижения и мимика ясно говорят вам, как он чувствует себя в данную минуту.
Проявите к нему внимание, интерес, установите контакт глаз,
спросите его, коснулись ли вы всех вопросов, которые его волнуют.
Маневрируйте. Спросите его, что он мог бы посоветовать исходя из
собственного опыта. Не сводите с него глаз, втягивайте его в
разговор. Заставьте его изменить позу, податься вперед, к вам, - и вы
почувствуете, что атмосфера в зале изменилась, дело пошло на лад. _
[Источник: Р.он Хофф.Я вижу вас голыми. М., 1996, с. 139-14 Ц.
Какой слушатель вам нужен:
"Идеальный" слушатель имеет следующие характеристики:
- пытливый ум и "открытое сердце";
- умение улавливать новые мысли и идеи, соотнося услышанное
с уже известным;
90

- способность сосредоточиваться и слушать "всем своим сущестом";
- умение "слушать сердцем", без предубеждений, не осуждая
говорящего;
-осознание процесса, сознательный отказ слепо "следовать за
толпой";
-умение осознанно воспринимать происходящее и оценивать
возможности развития ситуации, способность не упускать важные детали;
-направленность на восприятие новых идей, методов и
способов, улавливание "сути";
-способность быть начеку, подчеркивая, проясняя, соглашаясь
или дополняя;
-склонность к интроспекции, способность и стремление к
критической проверке, пониманию и трансформации своих
собственных ценностей, психологических установок и отношения к самому
себе и другим людям;
- сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с ломощью
своих ощущений, чувств и интуиции.
Эти характеристики выявлены Маделин Беркли-Ален в ходе
специального исследования и описаны в упоминавшейся книге
"Забытое искусство слушать".
Глава 7
ВОПРОСЫ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
.. .Недостаточно только иметь хороший разум,
главное - это хорошо применять его.
Р. Декарт
Кто спрашивает, тот и ведет.
Поговорка
Значение вопросов при деловом взаимодействии в следующем:
• вопрос - удобная форма побуждения ("Вы могли бы...?);
• с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;
• вопросы несут определенную информацию (базис вопроса
"Где вы храните деньги?" - предполагается, что спрашивающий
знает, что у партнера есть деньги, а следовательно, и есть место,
где они хранятся);
• с их помощью можно наводить партнера на нужный ответ
(содержащийся в самом вопросе, например вопрос, требующий
согласия);
• сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика
показывает отношение партнера к теме вопроса, которое может
распространиться и на задавшего его;
91

• вопросы помогают разговорить партнера, "раскрыть" его;
• правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично
исправить ошибку в аргументации или поведении;
• вопросы создают основу для доверительных отношений.
§ 1. ВИДЫ ВОПРОСОВ
В деловом взаимодействии могут быть использованы виды
вопросов:
информационные - для сбора необходимых сведений;
контрольные - для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;
для ориентации - придерживается ли партнер ранее
высказанного им мнения;
подтверждающие - чтобы выйти на взаимопонимание, добиться
одобрения;
ознакомительные-для ознакомления с целями, мнением партнера;
однополюсные - повторение вопроса партнера в знак того, что
вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша
времени;
встречные - при правильной постановке ведут к сужению
разговора и подводят партнера ближе к согласию;
альтернативные - предоставляют возможность выбора (не
более чем из трех вариантов);
направляющие - в случае если партнер отклоняется от темы
беседы, с помощью вопросов его "возвращают" в нужное русло;
провокационные - с целью установить, чего в действительности
хочет партнер и верно ли он понимает ситуацию;
вступительные - позволяющие заинтересовать партнера в
разговоре, могут содержать указание на возможное решение проблем
партнера;
заключающие - для подведения итогов делового взаимодействия.
С помощью правильных вопросов можно успешно передать свои
мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным
выводам.
Профессионалы-менеджеры знают, как с помощью вопросов быстро
и точно получить информацию. Не умеющий задавать вопросы партнер
заставляет своих собеседников угадывать намерения и ожидания.
Вопросы позволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло.
§ 2. ЗАКРЫТЫЕ И ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Вопросы бывают также закрытые и открытые.
Закрытые вопросы - это ведущие (наводящие) вопросы, на
которые можно ответить очень коротко. Чаще всего на такие вопросы
отвечают "да" или "нет". Ответы могут быть "правильные и непра-
92

вильные". Это определяет тот, кто спрашивает. Вопросы, требующие
однозначного ответа, называют также прямыми. Кроме вопросов,
предполагающих ответы "да" или "нет", прямыми являются и
вопросы типа: "Сколько?" и "Что именно?". Например, такие вопросы, как
"Сколько метров этой ткани продает ваш магазин в среднем в
неделю?" или "Какой график поставки вы предпочитаете?",
предусматривают краткие, ограниченные ответы со стороны партнера.
Есть у меня шестерка слуг, проворных, удалых.
И все, что вижу я вокруг, все знаю я об них.
Они по знаку моему являются в нужде.
Зовут их: Как и Почему, Кто, Что, Когда и Где.
Р. Киплинг
Менеджерам и юристам для того чтобы решить ту или иную
проблему или принять решение, требуется как можно больше
информации. Чтобы выяснить три главных аспекта проблемы - Каковы
факты? Что люди чувствуют по поводу этих фактов? Как этр факты и
чувства организованы? - ставятся открытые вопросы. Такой
вопрос часто начинается со слов "Что". Он выявляет ключевые факты
в ситуации. К примеру: "Что случилось?", "Что именно вызвало
неполадки в принтере?". Для делового взаимодействия, как уже было
отмечено, не менее важно знать, какие эмоции переживают люди.
Эту информацию можно получить через открытые вопросы,
начинающиеся со слов "Какой" или "Как". Например: "Как вы
чувствуете себя после падения сбыта нашего товара?". Вопрос о причинах:
"Почему это могло случиться?" Правда, в деловой коммуникации
партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос "Почему?" Он
зачастую раздражает партнера, вызывает защитные реакции,
отговорки, поиск мнимой причинности. Целесообразнее задавать так
называемый зеркальный вопрос: он расширяет информационные
рамки и обеспечивает непрерывность открытого диалога.
Зеркальный вопрос позволяет проникнуть из области
"сказанного" в область "несказанного". Например:
- "Я н и к о г д а не буду иметь дело с этим партнером!"
-"Никогда?" (зеркальный вопрос)
-"Сейчас у меня нет для этого средств"
-"Сейчас?" Или
-"Нет средств?"
Закрытые вопросы обычно содержат слова "есть", "является", "не
так ли?", а максимально открытый вопрос: "Не могли бы вы..?"
Например: "Не могли бы вы рассказать, как видите ситуацию?", "Не
могли бы вы что-то добавить?"
"Умение ставить вопросы есть уже важный и необходимый
признак ума или проницательности. Если вопрос.сам по себе
бессмыслен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошаю-
93

щего он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает
неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное
зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под
ним решето", - заметил немецкий философ И. Кант.
Еще о неумении задавать грамотно вопрос.
Двое туристов бродят по Бостону в поисках Гарвардской школы бизнеса.
Поняв, что безнадежно заблудились, они останавливают на улице какого-то
студента и задают ему вопрос: "Как нам попасть в Гарвард?" Тот, подумав,
отвечает: "Учиться надо, вот что. Учиться, учиться и учиться".
Рассказывают, что как-то раз шофер знаменитого британского
политического деятеля Уинстона Черчилля сбился с дороги и завел машину неизвестно куда.
Крайне раздосадованный Черчилль, высунувшись из окошка, окликнул
прохожего и спросил:
- Извините, сэр, не могли бы вы уделить мне минуту внимания и
любезно пояснить, где я нахожусь?
- В автомобиле, сэр! - буркнул прохожий и зашагал дальше.
- Вот ответ, достойный нашей палаты общин! - пылко обратился знаток
парламентских дебатов к шоферу. - Во-первых, краткий и хамский. Во-
вторых, совершенно не нужный. И в третьих, не содержащий ничего такого,
чего спрашивающий не знал бы сам.
Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он
включает в себя прежде всего исходную информацию, а также указание
на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и
расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представления о
предмете обсуждения, так же как и для того, чтобы ответить на вопрос,
нужна компетентность, способность правильно оценить содержание
и характер вопроса. Умение правильно формулировать вопросы и
умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего
взаимопонимания в деловой коммуникации.
§ 3. ВИДЫ ВОПРОСОВ ДЛЯ ПЕРЕГОВОРОВ И ТОРГОВ
На начальной стадии таких видов деловой коммуникации, как
переговоры и торги, целесообразно вести беседу таким образом, чтобы
говорил партнер, а для этого его нужно побуждать к разговору.
"Заставить" партнера говорить о своих проблемах, намерениях и
потребностях можно с помощью специальных вопросов, например таких:
-оегомнениях;
-о фактах в его работе;
-наводящие, связанные одновременно с его бизнесом,
деятельностью и выдвигаемыми затем инициативами. После этого
необходимо использовать следующие виды вопросов:
-вопрос о согласии: "Хотели бы вы иметь такие
преимущества?", поддерживающий участие партнера в беседе и
формирующий у него благоприятный взгляд на предложение.
Если ответ "Нет", то тогда задается:
94

-вопрос-объяснение: "Почему?", выявляющий скрытые
возражения.
Если нет уверенности в том, что партнер согласен на сделку, то
задается:
-суммирующий вопрос-мнение: "Вот все выгоды...
Что вы думаете по этому поводу?"
Если все равно нет уверенности, то задается:
-вопрос, связанный с поиском ориентиров:
"Какие преимущества вас интересуют в большей степени?", "Могли бы вы
перечислить ваши предложения?" После выяснения можно поставить:
-вопрос-заявление: "Если докажу, что это преимущество
весомо, то примете предложение?"
Если ответ "Нет" после предыдущих вопросов, то задается:
-вопрос о скрытом препятствии: "Может быть, есть
еще какие-то причины для отказа?" Таким образом, вы постепенно
собираете информацию, позволяющую корректировать
принимаемые решения.
§ 4. ВОПРОСЫ ДЛЯ ИЗБЕГАНИЯ ИСКАЖЕНИЙ
В ПОНИМАНИИ
В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий и
слушающий адекватно воспринимали друг друга. Установить обратную
связь и проверить точность восприятия информации или узнать что-
то дополнительно можно с помощью следующих вопросов:
СИТУАЦИЯ
ПРИМЕРНЫЕ ВОПРОСЫ
Незнакомое выражение
1. Один из партнеров употребил "Не могли бы вы уточнить, что вы
какое-то незнакомое выражение имеете в виду под «интрапунитивной
или термин реакцией человека»?"
Поощрение без давления
2. Говорящий собирается сделать "Вы говорили о том, как не поте-
шаг "на тонкий лед" и делает пау- рять способности к рациональному
зу. Вам хочется поощрить его, не осмыслению ситуации, в случае ко-
оказывая давления гда клиент выходит из себя?"
Отступление от темы
3. Говорящий уклоняется от темы и "Может, я ошибаюсь, но разве вы не
не сообщает той информации, ко- собирались рассказать о проблеме,
торую вы от него ждете которую мы некоторое время тому
назад сформулировали?"
Попадание в замкнутый круг
4. Партнер словно "зацикливается", "Позвольте мне резюмировать
постоянно повторяя одно и то же. сказанное вами. Если я вас правиль-
Вам же хочется продвигаться но понял, то вы заявили, что: а) ,
дальше. б) и в) Оказывает ли еще
что-либо воздействие на это?"
95

Продолжение
СИТУАЦИЯ
ПРИМЕРНЫЕ ВОПРОСЫ
Домысливание
5. Партнер не дал понять точно, что "Скажите, пожалуйста, так ли
имеет в виду, и поэтому вы при- это: вы полагаете, что если я об этом
меняете "рискованый прием" и прямо сейчас не позабочусь, то по-
формулируете версию вашего по- том мне уже не удастся наладить с
нимания информации, исходящей вами контакт?"
от повторяющего.
Уточнение
6. Партнер только что произнес не- "Мне кажется, несколько минут
что, не очень-то согласующееся с назад вы сказали, что... Теперь же
его предыдущими утверждениями, я слышу, как вы утверждаете...
Вы хотите это уточнить. Мне кажется, что одно другому
противоречит. Не могли бы вы
уточнить?"
Выяснение причины, почему ваше дополнение
не было принято
8. Партнер не принимает ваше до- "Я признаю, что раньше мы обра-
полнение, и вы хотите узнать по- щались с жалобами сотрудников
чему именно так, как вы описали. Мне
хотелось бы узнать, почему мое
предложение вам не подходит?"
Выяснение мнения
9. Вам хотелось бы узнать мнение "Мне кажется, дело во влиянии
партнера о том, что вами было скользящего графика на трудовую
высказано. дисциплину в нашем учреждении.
Что вы думаете по этому поводу?"
Рассеивание подозрений
10. Невербальное поведение партнера "Похоже, что-то из сказанного
подсказывает вам, что он обеспо- мной вас обеспокоило. Не скажете
коен какими-то вашими словами, ли вы, что именно?"
Вы хотите рассеять его сомнения,
подозрения.
Установка обратной связи
И. Вы сказали о некоторых преиму- "Как, по вашему мнению, дадут
ществах обсуждаемой идеи и хо- ли эти преимущества нам тот ре-
тите установить обратную связь с зультат, которого мы добиваемся?"
партнером
Привлечение внимания
12. Было высказано несколько поло- "Мы выдвинули несколько
положений, и вы хотите привлечь к жений. Какое из них, по вашему
ним внимание. мнению, обеспечит нам наилучшее
решение данной проблемы?"
96

Продолжение
СИТУАЦИЯ
ПРИМЕРНЫЕ ВОПРОСЫ
Выяснение причины неприятия
13. Партнер не согласился с частью "По вашему мнению, все это не-
из сказанного вами, и вы хотите плохо, но есть некоторые подводные
уточнить причину этого непри- камни. Что следует сделать, чтобы
ятия. их было поменьше?"
Конкретизация
14. Партнер сделал общее утвержде- "Что именно было сделано тако-
ние относительно обсуждаемого го, что, по вашему мнению, непра-
вопроса, и вы хотите поговорить вильно?"
об этом более конкретно.
Такого рода вопросы, чередуемые в зависимости от ситуации
делового взаимодействия, помогают партнерам лучше понимать друг
друга, активно слушать и сопереживать. Кроме того, используя
разнообразные вопросы, деловые партнеры вместо оборонительной или
нападающей позиции демонстрируют конструктивные модели
общения, направленные на анализ и решение проблем. Постановка
необходимых вопросов позволяет участникам коммуникаций выйти
на объективное обсуждение ситуации, избежать отклонения от
темы, перевода разговора в личностное русло.
[Источник: Маделин Беркли-Ален. Забытое искусство слушать,
с. 200-203].
Глава 8
ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ
"Бывают люди, которых нужно ошеломить, для
того чтобы убедить".
Гельвеций
"Чем больше мы углубляемся мыслью в
истину, тем более удлиняем свою жизнь".
Плиний Старший
Ответы на вопросы деловых партнеров свидетельствуют о
знании вами реальной ситуации. Вступая в деловую коммуникацию,
нужно быть готовым к вопросам, как бы заранее предполагать, о
чем вас могут спросить в связи с вашим выступлением
(высказыванием, комментариями и т. п.) и что вы будете на них
отвечать. Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует
хорошо знать предполагаемого партнера по общению, его интересы,
Уровень компетентности в обсуждаемой проблеме, намерения и
ожидания. В случае грамотного прогноза отвечать на вопросы вам
бУДет не только интересно, но и приятно.
4-S86 97

§ 1. БЕЗУСЛОВНО ПЕРСПЕКТИВНАЯ СТРАТЕГИЯ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Существуют обстоятельные руководства по ответам на вопросы в
самых разных ситуациях, а есть и краткие рекомендации, которые
будут полезны любому деловому партнеру для повседневного общения:
1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8
секунд).
2. Если вопрос оказался сложным по составу (то есть состоящим
из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие
части, а затем спросите, на какой из них отвечать вначале. Например:
"Когда откроется ваш магазин, по каким видам товара вы намерены
работать и будут ли предусмотрены скидки?". Этот сложный вопрос
включает три простых, поэтому целесообразно выяснить у партнера,
какой из них представляет для него наибольший интерес. Вполне
возможно, что его интересует то, что в вопросе не заложено.
3. Если вопрос труден по содержанию, то:
а. Попросите повторить вопрос, поскольку не уверены, что
поняли его. (Скорее всего, при повторении вопрос окажется короче,
яснее, лучше "упакован". В то же время в нем могут измениться
акценты, а то и весь смысл. Ваша задача - незаметно помочь
партнеру самому разобраться в том, что его беспокоит, а уж потом
отвечать.)
б. Повторите сами вопрос так, как вы его поняли (это, вероятно,
заставит партнера внести поправки в ваши "поправки", и у вас будет
больше, времени на то, чтобы подумать над ответом).
в. Попросите несколько минут на размышление. За это время о
вопросе могут просто забыть.
г. Если вы правильно поняли вопрос, попробуйте в качестве
ответа привести аналогичный пример из собственного опыта, похожий
на ситуацию, предлагаемую в вопросе партнера. Это позволит вам
избежать углубления в проблему, по которой вы не располагаете
необходимой информацией или фактами.
4. Если вам задают вопрос открытого типа, то сначала уточните,
какая информация конкретного характера интересует партнера. Это
позволит вам сэкономить время на обдумывание ответа, не сказать
лишнего и более точно спрогнозировать ожидания партнера.
5. Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как
на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы
на него ответить через некоторое время (если такая возможность
имеется). Тем самым вы показываете, что считаете вопрос важным.
Если не можете ответить на неожиданный вопрос подробно, вполне
можно отделаться коротким, энергичным ответом. Деловые люди
обычно ценят краткость типа: "Да", "Нет".
98

6. Если заданный вопрос уводит вас от темы разговора или
выступления, то ни в коем случае не поддавайтесь "провокации",
вернитесь к сути своего выступления - всего каких-нибудь две-три
фразы, но ответ должен вернуть партнера к обсуждаемой теме.
7. Если при ответе вас неправильно поняли, немедленно
признайте свою вину, сообщив партнеру, что, по-видимому, вы не очень
удачно сформулировали свою мысль, и попробуйте сделать это еще
раз, с учетом особенностей понимания и восприятия информации
партнером.
§ 2. КАК БЫТЬ С НЕКОРРЕКТНЫМИ ВОПРОСАМИ?
Если вам задают некорректный вопрос, а именно:
а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос,
задевающий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий
достоинство вашей личности; г) плохо сформулированнцй вопрос,
то целесообразно или не отвечать совсем (если по ситуации это
уместно), или'использовать разнообразные уловки для ухода от ответа;
вот к примеру, некоторые из них:
• ответ вопросом на вопрос;
• переадресовка, отправление к более компетентному лицу;
• игнорирование - сделать вид, будто бы никакого вопроса не
было;
• перевод разговора на другую тему;
• "срочное дело" - необходимость деловой встречи, телефонного
разговора и прочих "здесь и сейчас";
• демонстрация полного непонимания ситуации: "Что-то я никак
не пойму, о чем вы спрашиваете?;
• негативная оценка самого вопроса, например:
- "это наивный вопрос".
- "этот вопрос звучит аполитично",
- "это незрелый вопрос" и т. д.;
• вместо ответа: юмор, ирония, сарказм, например: придание
вопросу маленькой значимости:
- "Вы задаете такие "глубокомысленные" вопросы";
- "И вы считаете свой вопрос серьезным?";
- "Ну что за легкомысленый вопрос?";
- "Вы задаете такой трудный вопрос, что на него просто
невозможно ответить" и т. д.
Приемами с использованием иронии, сарказма блестяще
пользовался В. Маяковский. Вот некоторые его ответы:
1. "- Ваши стихи мне непонятны.
- Ничего, ваши дети их поймут.
- Нет, - кричит автор записки из зала, - и мои дети их не поймут!
4·
99

- А почему вы так убеждены, что ваши дети пойдут в вас? Может
быть, у них мама умнее, а они будут похожи на нее".
2. "- Мы с товарищем читали ваши стихи и ничего не поняли.
- Надо иметь умных товарищей".
3. "- Маяковский, зачем вы носите кольцо на пальце, оно вам не к лицу.
- Вот потому что не к лицу и ношу на пальце, а не на носу".
4. "- Ваши стихи слишком злободневны. Они завтра умрут. Вас самого
забудут. Бессмертие не ваш удел.
- А вы зайдите через тысячу лет, там поговорим".
Однако участникам делового взаимодействия следует помнить,
что злоупотреблять приемами ухода от ответов нельзя, а тем более
прикрывать с их помощью пустоту или бессодержательность ответа.
Ироническое или шутливое замечание возможно или тогда, когда
вопрос действительно некорректный, или в тех случаях, когда спор
зашел в тупик, накалилась атмосфера, кипят страсти - шутка в этой
ситуации может нейтрализовать внешний фон общения.
§ 3. ПРИЕМ БУМЕРАНГА
Некоторые участники деловой коммуникации вместо ответа
используют прием "возвратного удара", или так называемый прием
бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент,
высказанный одним из партнеров, обращается против него же, только
сила удара во много раз увеличивается. Такой прием характерен для
спора, дискуссии, полемики, а вот его разновидность, прием
"подхвата реплики", зачастую используется вместо ответа.
Так, однажды в Британском парламенте шли дебаты. Речь
держал Черчилль, лидер консерваторов. Он, по обыкновению, едко
"щипал" своих вечных оппонентов - лейбористов. И вот, не
выдержав насмешек, вскочила с места пожилая и к тому же некрасивая
лейбористка и крикнула на весь зал: "Мистер Черчилль, вы
несносны! Если бы я была вашей женой, то подлила бы вам в кофе яд!"
Раздался смешок. Но невозмутимый потомок герцогов Мальборо,
выдержав паузу и окинув соболезнующим взором разгневанную
леди, промолвил: "Если бы вы были моей женой, то я бы этот яд с
наслаждением выпил..." В зале раздался взрыв хохота, что
способствовало победе консерваторов.
Умение применять реплику, сказанную оппонентом, в целях
усиления собственной аргументации оказывает потрясающее
воздействие на присутствующих.
В рассказе С. Званцева "Дело Вальяно" блестяще использован
названный прием. Суть дела заключалась в следующем. В восмьми-
десятых годах прошлого столетия Таганрог бойко торговал с
заморскими странами. Молодой торговый маклер, то есть посредник при
заключении'торговых сделок, неожиданно для всех сказочно разбо-
100

гател. Долго никто не мог понять, каков источник его богатства. А
когда это стало ясным, то он был уже так богат, что не боялся
разоблачений. Вальяно был контрабандистом особого рода: он ввозил
запрещенные товары целыми пароходами.
В те времена существовало таможенное правило: после того как
чиновники проверили груз и исчислили пошлину, грузовладелец
был вправе или, оплатив пошлину, забрать с парохода товар, или,
отказавшись от оплаты, потопить груз на рейде. Акт о потоплении
подшивался к делу, и пароход уходил в обратный рейс.
В действительности никакого потопления не было. У Вальяно
была зафрахтована целая флотилия турецких фелюг -
вместительных лодок, и весь груз с борта парохода (а не со дна Азовского
моря) попадал в подвалы особняка Вальяно.
В Таганрог прибыл новый прокурор, охваченный жаждой
карьеры. Он возбудил дело против Вальяно, которое двигалось с
необычайной быстротой. Никакие попытки подкупить прокурора не
удались. Вальяно грозили три месяца тюрьмы, а главное - штраф за
контрабанду в размере 12 миллионов рублей (примерно в такую
сумму оценивалось и все его состояние).
В качестве защитника был приглашен А. Я. Пассовер,
специалист по гражданским искам.
И вот заседание суда. Обвинительную речь произносит прокурор.
Она длится три часа. Вина Вальяно доказана.
По сравнению с прокурором защитник был необычайно краток.
Он говорил не более 5-6 минут. Он только заявил, что Вальяно
должен быть оправдан, так как возил груз на турецких фелюгах. В
разъяснении же судебного департамента сената с исчерпывающим
перечислением всех видов морской контрабанды (лодки, баркасы,
шлюпки, плоты, даже спасательные пояса и обломки
кораблекрушения, даже пустые бочки из-под рома) плоскодонные турецкие
фелюги не упоминаются. А разъяснения правительствующего сената
распространительному толкованию не подлежат.
Бледное лицо прокурора залилось краской. Он вскочил и почти
закричал дрожащим голосом:
"Вальяно - контрабандист! Если бы он им не был, он не мог бы
заплатить своему защитнику миллион рублей за защиту!"
В зале ахнули. Миллион рублей?! Неслыханная цифра!
Но реплика прокурора тотчас обернулась против него. "Да, я
получил миллион, - спокойно ответил защитник. - Значит, так дорого
ценятся мои слова! А теперь посчитаем, сколько же стоят слова
прокурора..."
"В год прокурор получает три тысячи 600 рублей, - высчитывал
вслух "добродушный" защитник, - в месяц - триста, стало быть, в
День, в том числе и сегодняшний день, - рублей десять. Произносил
101

прокурор сегодня свою речь три часа, сказал за свои десять рублей
сорок пять тысяч слов. Сколько же стоит слово прокурора?
И тут Пассовер крикнул: "Грош цена слову прокурора!"
Пассовер выиграл процесс, Вальяно оправдали. Прием "подхват
реплики" был использован с большой эффективностью против ее
автора.
Таким образом, как бы ни складывалась ситуация в ходе
взаимодействия, если у вас нет подходящего ответа для конкретного
случая, то, перебирая вышеперечисленные приемы, всегда можно
отыскать такой, который позволит с достоинством выйти из нее.
САМОМАРКЕТИНГ
Тест "УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ ПРАВИЛЬНО СЛУШАТЬ"
Слушание - процесс активный. Специальные исследования показали,
что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного
времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия
информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у
большинства руководителей не очень высока - около 25%.
Умение слушать определяет характер человеческих взаимоотношений.
Чтобы определить, умеете ли вы слушать, вам предлагается тест, на
вопросы которого следует отвечать одним из следующих слов: всегда, почти
всегда, редко, никогда.
1. Даю ли я возможность говорящему выразить его мысли полностью, не
перебивая?
2. Слушаю ли я "между строк", особенно беседуя с людьми, в словах которых
часто содержится скрытый смысл?
3. Пытаюсь ли активно развивать способность к запоминанию услышанной
информации?
4. Записываю ли я наиболее важные детали сообщения?
5. Записывая сообщение, концентрируюсь ли я на фиксации главных фактов и
ключевых фраз?
6. Резюмирую ли я говорящему существенные детали его сообщения до того,
как разговор окончен, чтобы убедиться в правильном понимании?
7. Удерживаюсь ли я от того, чтобы остановить говорящего, когда нахожу его
сообщение скучным, монотонным, неясным или в силу того, что лично не
знаю или не люблю собеседника?
8. Избегаю ли я проявления враждебности или эмоционального возбуждения
когда взгляды говорящего отличаются от моих собственных.
9. Игнорирую ли я отвлекающегося во время лекции слушателя?
10. Выражаю ли я подлинный искренний интерес к тому, что говорит другой,
или к беседе других людей?
Поставьте, пожалуйста, за ответ "всегда" - 4 балла, за ответ "почти
всегда" - 3 балла, "редко" - 2 балла, "никогда" - 1 балл.
Итоги:
32 и более баллов. Вы идеальный слушатель.
27-31 балл. Вы слушатель выше среднего уровня.
102

22-26 баллов. Вы нуждаетесь в дополнительном обучении и должны
сознательно практиковаться в слушании. Это сигнал, что есть серьезные
недостатки, которые можно и нужно ликвидировать.
21 и менее баллов. Многие из сообщений, которые вы получаете, вами
воспринимаются в искаженном виде, не полно и не адекватно. Нужна
серьезная работа над собой.
Целенаправленно работая над искоренением ответов "никогда" и "редко",
вы сможете значительно улучшить каждодневные взаимоотношения с
друзьями, подчиненными, коллегами, деловыми партнерами.
Тест "КАКОЙ ВЫ СЛУШАТЕЛЬ"
Нужно ответить на предложенные вам вопросы, проставляя баллы в
соответствии со следующей шкалой:
почти всегда - 2 балла
в большинстве случаев - 4 балла
иногда - 6 баллов
редко - 8 баллов
почти никогда -10 баллов '
1. Стараетесь ли вы "свернуть" беседу в тех случаях, когда ее тема (а то и
собеседник) неинтересны вам?
2. Раздражают ли вас манеры вашего собеседника?
3. Может ли неудачное выражение собеседника спровоцировать вас на резкость
или грубость?
4. Избегаете ли вы вступать в беседу с неизвестным или малоизвестным вам
человеком?
5. Имеете ли вы привычку перебивать собеседника?
6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?
7. Меняется ли ваш тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш
собеседник?
8. Меняете ли вы тему разговора, если она неприятна для вас?
9. Поправляете ли вы собеседника, если в его речи встречаются неправильно
произнесенные слова, названия, вульгаризмы?
10. Бывает ли у вас снисходительный (менторский) тон, с оттенком
пренебрежения (иронии) по отношению к собеседнику?
А теперь суммируйте баллы по всем вопросам. Если вы набрали более
62 баллов - вы слушатель "выше среднего уровня", если ниже обозначенной
суммы - вы не очень хорошо умеете слушать собеседника.
УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ
Упражнение 1. "Избирательное внимание"
Цель: тренировка произвольного управления вниманием.
Выполнение:
1. Несколько человек одновременно громко читают разные по
содержанию отрывки текстов.
2. Тренируемый пытается выделить из общего потока информации от
одного читающего и запомнить содержание его отрезка текста.
3. Проводится проверка правильности запоминания выделенного отрезка
текста и разбор приемов, которые использовал тренируемый.
103

4. Если были допущены ошибки, то необходимо определить их и указать
причины возникновения.
Примечание: тренинг можно повторить несколько раз, меняя тексты и
участников, но затрачивая не более чем пять минут на каждого
тренируемого.
Упражнение 2. Ролевая игра "Испорченный телефон"
Цель: тренировка передачи информации без искажений, установление
причин потери информации.
Выполнение:
1. Выбрать из аудитории 5 человек и распределить между ними роли 1-й,
2-й, 3-й, 4-й, 5-й замы.
2. Всем пяти замам предлагается выйти из аудитории и ждать вызова в
порядке установленной очереди.
3. Руководитель игры инструктирует сидящих в аудитории:
а) внимательно слушать каждого зама;
б) выявить ошибки, допущенные при передаче информации:
- замена слов,
- пропуск информации,
- неточность в передаче смысла,
- домыслы и фантазии ... и пр.
в) определить, кто из замов допустил ошибки.
4. Руководитель игры вызывает первого зама и просит его запомнить
инструкцию, которую он должен передать второму, второй - третьему, третий -
четвертому, четвертый - пятому, а пятый должен это задание выполнить.
Каждый из передающих информацию, сразу же "уезжает в командировку".
Инструкция :
Пятый член вашей команды, войдя в аудиторию, должен, как уже
говорилось, не пересказывать, а выполнять следующие действия:
• выбрать пять человек, не являющихся членами вашей команды;
• построить их слева направо в алфавитном порядке их фамилий, но
начиная не с первой буквы фамилии, а со второй;
• последнему в образовавшемся ряду дать задание перестроить
оставшихся по любому принципу и последнему в этом новом ряду сказать "слова
утешения" в связи с тем, что он оказался последним;
• последний член команды, то есть пятый, обязан доложить
руководителю игры: "Задание выполнено!"
Примечание: руководителю игры чрезвычайно важно, чтобы первый
зам. освоил как следует инструкцию. С этой целью можно использовать
следующие приемы:
- повторение,
- расчленение на фрагменты,
- приведение примеров, например Иванов - Ванов и пр.
- акцентирование внимания на том, что инструкцию исполняют два
человека: сперва пятый, последний член команды, а затем пятый, оказавшийся
в алфавитном порядке в построенном ряду последним, и снова последний
член команды, то есть пятый зам;
- с помощью вопросов проверить усвояемость ифнормации.
104

• первый зам вызывает второго и передает ему инструкцию. Какими-
либо записями пользоваться не разрешается;
• слушатели, сидящие в аудитории, фиксируют персональные ошибки
замов при передаче и получении информации, а также причины искажений:
- неточность передачи;
- отсутствие контроля за тем, правильно ли понята инструкция;
- произвольное упрощение;
- игнорирование обратной связи;
- невнимательность;
- безответственность по отношению к проблеме партнера.
Примечание. Подсказывать играющим недопустимо. После действий
пятого зама руководитель проводит тщательный анализ, знакомит с
текстом играющих и подводит итоги игры. Целесообразно выделить тех,
кто старался работать как можно лучше. В конце игры можно составить
"памятку", включив в нее правила эффективного слушания.
*
Упражнение 3. "Приемы активного слушания"
Участникам упражнения предлагается оценить 9 приемов ведения
беседы с точки зрения того, насколько они способствуют пониманию партнера.
Эти десять приемов группируются по трем разделам:
- способствующие пониманию партнера,
- не способствующие пониманию партнера,
- нейтральные.
Участников просят оценить их по 7-балльной шкале:
-3,-2,-1,0,+1,+2,+3,
где оценка -3 означает, что техника совершенно не способствует
пониманию партнера, а оценка +3 - наиболее способствует.
Приемы активного слушания:
• В беседе мы сопровождаем высказывания партнера репликами вроде:
"Глупости ты говоришь", "Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не
понимаешь", "Я бы мог вам это объяснить, но боюсь, вы не поймете", "А на вашем
месте я вообще помолчал бы" и т. п.
• Мы сопровождаем речь партнера высказываниями типа: "Да-да",
"Угу...", "Что вы говорите?", "Неужели..."
• Мы дословно повторяем высказывания партнера. При этом можно начать с
вводной фразы: "Как я понял вас...", "По вашему мнению...", "Ты считаешь...",
"Если я вас правильно понял, то вашей основной мыслью является..." и т. д.
• В ходе беседы мы вставляем высказывания типа: "Пора приступить к
предмету разговора...", "Мы несколько отвлеклись от темы...", "Давайте
вернемся к цели нашего разговора..." и пр.
• Мы воспроизводим высказывания партнера в обобщенном,
сокращенном виде, кратко формулируем самое существенное в его словах. Начать
можно с вводной фразы: "Другими словами, вы считаете, что...", "Таким
образом, вашими основными идеями являются..." и т. д.
• Мы пытаемся вывести логическое следствие из высказывания партнера
или выдвинуть предположения относительно причин высказывания.
Вводной фразой может быть: "Если исходить из того, что вы сказали, то
выходит, что..." или "Вы так считаете, видимо, потому, что..."
105

• Мы пытаемся найти у партнера понимание тех проблем, которые
волнуют нас самих.
• Мы задаем партнеру вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-
то, но не объясняем своих целей.
• Мы не принимаем во внимание то, что говорит партнер, пренебрегаем
его высказываниями.
Задание:
Оцените каждую технику с точки зрения того, насколько она сможет
помочь вам понять партнера. Свою оценку каждый записывает на листочке.
Примечание: по итогам выполнения задания можно провести
разыгрывание ситуаций в ролях, где экспериментально апробировать
предлагаемые приемы.
Правильные ответы:
І.Не способствующие пониманию партнера:
- негативная оценка (1);
- игнорирование (9);
- эгоцентризм (7).
2. Промежуточные техники:
- выспрашивание (8);
- замечание о ходе беседы (4);
- поддакивание (2).
3. Способствующие пониманию партнера:
- вербализация, проговаривание (3);
- вербализация, перефразирование (5);
- вербализация, интерпретация и развитие идеи (6).
Упражнение 4. "Детектив"
Вся группа встает в круг (можно и сесть в круг). Руководитель занятия
предлагает участникам сочинить детектив с любыми героями и
содержанием. Каждый из участников придумывает только одно предложение, но так,
чтобы оно было продолжением предыдущего.
Каждый следующий участник, прежде чем назвать свою фразу, должен
дословно повторить предыдущую.
Упражнение продолжается до тех пор, пока все не попробуют себя в
этом коллективном творчестве.
Примечание: данное упражнение можно модифицировать, например
использовать его для знакомства членов команды. С этой целью каждый
участник, начиная с первого и далее, например по часовой стрелке,
называет свое имя, затем два достоинства, способствующих общению с
другими, и два недостатка, затрудняющих общение. Следующий должен
сначала повторить все о партнере, а затем, повернувшись к следующему,
сказать все о себе, и так по кругу.
АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ
Выявить индивидуальные трудности, определить, с чем они связаны:
- плохое слушание;
- слабая память;
- плохо сформулирована мысль, которую нужно повторить;
- фраза слишком длинная, сложное предложение;

- личностная вовлеченность мешает рационально мыслить и т. п.
ОЖИДАЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ
Многократное повторение упражнения развивает умения кратко и четко
формулировать мысль, внимательно слушать, концентрироваться не на том,
что будешь говорить сам, а на том, что говорит партнер.
Упражнение 5. Тренинг на вербализацию и перефразирование.
"Иностранец и переводчик"
В группе выбираются два участника, один из которых играет роль
иностранца, а другой - переводчика. Остальным предлагается представить себя
журналистами, находящимися на пресс-конференции приехавшего
иностранного гостя.
"Иностранец" сам выбирает образ своего героя и представляет его
публике (это может быть известный предприниматель, политический деятель,
адвокат, менеджер и т. п.). Журналисты задают ему вопросы, на которые он
отвечает на "иностранном" языке (на самом деле все упражнение проходит
на русском языке).
Задача участника, исполняющего роль "переводчика", кратко, сжато, но
точно передать то, что сказал "иностранец".
Примечание: можно создать группу экспертов (3-5 чел.), которые
будут оценивать точность "перевода", при этом можно использовать как
балльные оценки, так и качественные характеристики, например:
адекватность перевода, знание лексики, лингвистическая интерпретация слов и пр.
Руководителю тренинга следует обратить внимание на реакцию слуша-
телей-"жу риал истов" и "иностранца":
а) когда даются остроумные и неординарные интерпретации текстов;
б) когда точно передается мысль.
Известно высказывание американского психолога К. Роджерса о том, что
слишком точная интерпретация может вызвать отторжение и защиту, а
неадекватная интерпретация - лишний раз утвердить человека в ощущении того, что
его никто не понимает. Результат тренинга можно обсудить и в этом контексте.
Упражнение 6. "Суждение о поведении"
В ситуациях, когда мы оцениваем действия других, или когда один
противопоставляет себя другому, это вызывает у слушателя осуждение или
одобрение. Все зависит от того, какие слова сказаны и какие невербальные
средства продемонстрированы. Как только слушающий поймет, что его
осуждают или несправедливо обвиняют, он начинает обижаться или
становится агрессивным, что может привести к деструктивному контакту.
Описание поведения: что можно и чего нельзя:
Можно
• Действовать на основе установки "я -
хороший, ты - хороший".
• Описывать то, что другой человек
действительно делает.
Пример:
"Ты перебивал клиента".
Нельзя
• Считать, что другие - "не
хорошие".
• Комментировать то, каким этот
человек является в вашем воображении.
Пример:
"Ты был груб с клиентом".
107

Продолжение
Можно
• Употреблять наречия, описывая
отдельные действия.
Пример:
"Он громко разговаривал на
совещании".
• Описывать именно то, что имело
место.
Пример:
"Когда мы не приходим к
согласию относительно подхода к
решению какой-либо проблемы, она
скорее всего так и остается
неразрешенной".
Нельзя
• Употреблять прилагательные как
"ярлыки".
Пример:
"Он вообще слишком говорливый".
• Использовать для описания
происшедшего осуждающие ярлыки.
Пример:
"Не могу поверить, что ты можешь
быть таким упрямым".
6.1
Цель: выработать навыки "описательного" поведения.
Инструкция: используя в качестве модели вышеприведенные критерии,
измените высказывания так, чтобы в них не было "ярлыков", чтобы они
представляли собой конкретные выражения, соответствующие тому, что
имело место в действительности.
1. "Сергей, ты слишком навязчив".
2. "Александр, твои торговые агенты всегда хотят быть в центре внимания".
3. "Галя, ты просто стараешься подчеркнуть недостатки Марии".
4. "Иван, ты становишься упрямым".
5. "Анна, ты копуша".
6. "Владимир, ты грубиян".
6.2
Цель: научиться распознавать описательные и осуждающие
высказывания.
Инструкция: прочтите следующие предложения и определите:
а) описательные (Оп) или осуждающие (Ос);
б) обобщающие (Об) или конкретные (К).
Предложения
1.А. Закончил говорить после того,
как Б. ему сказал: "Ты смешон".
2. "А. слишком навязчив".
Описание или
осуждение
Обобщение или
конкретика
108

Продолжение
Предложения
"У. "Г. слишком эмоциональная".
4. "Ты уже в третий раз заканчиваешь
за меня то, что я хотела сказать".
5. "Некрасиво со стороны А.
стараться привлечь к себе внимание
шефа".
6. "Нельзя действовать на основе
отрицательной установки".
7. "Б. такой чувствительный!"
8. "На этой неделе ты опоздал уже
два раза".
9. "В. понятия не имеет, что значит
думать о себе".
10. "Ты закончил выполнение этого
трудного задания раньше срока".
Описание или
осуждение
Обобщение или
конкретика
Ответы:
Ι.Οπ,Κ. З.Ос, Об. 5. Ос, Об. 7. Ос, Об. 9. Ос, об.
2. Ос, Об. 4.0п,К. 6. Ос, Об. 8.0п,К. ΙΟ.Οπ,Κ.
Упражнение 7. "Событие"
Один из участников рассказывает о том, что произошло с ним сегодня
утром или вчера вечером, или о том, в каком состоянии он находится на
данный момент. 7
По заданию преподавателя кто-то из группы пытается точно
воспроизвести его рассказ, кто-то вербализует только основные и наиболее
значимые элементы рассказа, кто-то - интерпретирует.
После каждого пересказа руководитель спрашивает у рассказчика,
правильно ли передана мысль, это ли содержание хотел рассказчик донести до
группы. Если рассказчик не вполне удовлетворен, ведущий просит друга
членов группы выполнить это задание еще раз, и так до тех пор, пока не
будет найден адекватный вариант.
Упражнение 8. "Фраза"
Группе зачитывается фраза известного мыслителя. Руководитель просит
участников написать на листочках бумаги, кто автор фразы, что он хотел
сказать этой фразой, почему она была высказана.
Например: "Есть люди столь скупые, как если бы они собирались жить
вечно, и столь расточительные, как если бы они собирались умереть
завтра" {Аристотель).
"Мы часто платим наши долги не потому, что так положено и это
справедливо, а потому, что хотим облегчить наши будущие займы"
{Ларошфуко).
"Можно делать ошибки, но нельзя строить ошибки" {Гете).
109

Упражнение 9. Тренинг на слушание и пересказ
Инструкция: прочтите внимательно стихи. Перескажите их содержание.
"Я есть. Ты - будешь. Между нами - бездна.
Я пью. Ты жаждешь. Сговориться - тщетно.
Нас десять лет, как сто тысячелетий,
Разъединяют - Бог мостов не строит.
Будь! - это заповедь моя. Дай - мимо
Пройти, дыханьем не нарушив роста,
Я - есмь. Ты - будешь. Через десять вёсен
Ты скажешь: - есмь! - а я скажу: - когда-то..."
М. Цветаева
"Листва на землю падает, летит.
Точь-в-точь на небе время листопада,
так падает, ропща среди распада,
и падает из звездного каскада
отяжелевшая земля, как в скит.
Мы падаем. И строчки как листы.
Не узнаю тебя среди смещенья.
И все же некто есть, кто всё паденье
веками держит бережно в горсти".
Р. М. Рильке
"Дом одинокий на краю села -
Как во вселенной у ее конца,
Дорога постояла у сельца
И снова в ночь тихонько побрела.
Сельцо всего лишь робкий переход,
Меж двух пространств оно чего-то ждет, -
Не тропка, а дорога вдоль окон,
И кто из дому странствовать уйдет,
В пути, быть может, смерти обречен".
Р. М. Рильке
Например :
Каждый участник тренинга письменно излагает свою версию понимания
смысла и затем представляет ее всем.
Анализ:
а) адекватность понимания смыслу, заложенному в стихах;
б) какой прием обратной связи использован: перефразирование,
отражение чувств, формулировка основной мысли, полное воспроизведение текста,
резюмирование.
Ожидаемый результат:
- освоение навыка установления обратной связи;
- отработка умений слушать и говорить.
ПО

Упражнение 10. "Атака вопросами"
Внимательно прочтите эпизод из романа Ю. Семенова "Семнадцать
мгновений весны"Однажды на приеме в советском посольстве на Унтер ден
Линден завязалась дискуссия шефа политической разведки Шелленберга с
молодым советским дипломатом о праве человека на веру в амулеты,
заговоры, приметы и прочую, по выражению секретаря посольства, "дикарскую
требуху".
В веселом споре этом Шелленберг был, как всегда, тактичен,
доказателен и уступчив. Советский разведчик M. М. Исаев (Штирлиц),
присутствовавший при разговоре, злился, глядя как он затаскивает русского
парня в спор.
"Светит фарами, - подумал он, - присматривается к противнику:
характер человека лучше всего узнается в споре. Это Шелленберг умеет делать,
как никто другой".
- Если вам все ясно в этом мире, - продолжал Шелленберг, - тогда вы,
естественно, имеете право отвергать веру человека в силу амулета. Но все
ли вам так уж ясно? Я имею в виду не идеологию, но физику, химию,
математику.
-Кто из физиков или'математиков, - горячился секретарь посольства, -
приступает к решению задачи, надев на шею амулет? Это нонсенс.
"Ему надо было остановиться на вопросе, - отметил для себя
Штирлиц, - а он не выдержал - сам себе ответил. В споре важно задавать
вопросы: тогда виден контрагент, да и потом, отвечать всегда сложнее, чем
спрашивать..."
- Может быть, физик или математик надевает амулет, но не афиширует
этого? - спросил Шелленберг. - или вы отвергаете такую возможность?
-Наивно отвергать возможность. Категория возможности - парафраз
понятия перспективы.
"Хорошо ответил, - снова отметил для себя Штирлиц. - Надо было
отыграть... Спросить, например, "Вы не согласны с этим?" А он не спросил
и снова подставился под удар".
-Так, может быть, и амулет нам подверстать к категории непонятной
возможности? Или вы против?
Штирлиц пришел на помощь.
- Немецкая сторона победила в споре, - констатировал он, - однако
истины ради стоит отметить, что на блестящие вопросы Германии Россия
давала не менее великолепные ответы. Мы исчерпали тему, но я не знаю,
каково бы нам пришлось, возьми на себя русская сторона инициативу в атаке
вопросами...
"Понял, братишечка? - спрашивали глаза Штирлица, и по тому, как
замер враз взбухшими желваками русский дипломат, Штирлицу стало ясно,
что его урок понят..."
Вопросы:
1. В чем состоял "урок" полемики, преподнесенный Штирлицем?
2. В чьих руках была инициатива разговора?
3. Кто из участников разговора нападал, а кто оборонялся? В чем
выигрыш и проигрыш таких стратегий?
4. У кого были наиболее благоприятные условия для спора? Почему?
111

5. Какие виды вопросов использованы в тексте?
6. Какой прием использовал Штирлиц для завершения разговора?
Эффективен ли он? В чем это проявилось?
7. По каким сигналам участия в споре можно определить характер
человека?
Задание: Раздайте или прочтите текст. По предлагаемым вопросам
устройте обсуждение в группе.
В конце дискуссии предложите участникам упражнения сформулировать
"урок", который можно извлечь, взять на вооружение.
Примечание: Вторую часть задания можно осуществить в режиме
групповой работы, по 3-5 чел. в группе. Завершить упражнение можно
оценкой "уроков", подготовленных группами.
Например:
- соответствие жанру;
- краткость и точность формулировок;
- практическая полезность рекомендаций и пр.
Упражнение 11. "Рисование предмета по словесному описанию"
В этом упражнении участники делятся на две группы.
Один из членов каждой группы становится инструктором по рисованию,
выходит вперед и получает в непрозрачном мешке небольшой предмет или
рисунок многоугольников (см. рисунок).
Обычно берутся хорошо всем известные предметы обихода:
консервный нож, ножницы, водопроводный кран, дырокол и т. п. Не показывая
предмета своей группе, инструктор, пользуясь словами "линия, точка,
закругление, левый, правый, наверх, вниз, пружинка" и т. п., стремится
передать свое сообщение так, чтобы каждый в группе мог сделать
зарисовку, не задавая вопросов.
Работа групп различается не только тем, что используются разные
предметы для рисования, но и тем, что в одном случае инструктору не
разрешается видеть получающиеся зарисовки и тем самым вносить поправки в
свое описание, в другом случае участникам разрешается задавать
вопросы и т. п.
Анализ:
-сколько времени ушло на выполнение заданий в первом, во втором
случаях;
- каков процент (доля) успешно выполненных рисунков;
- провести сравнительный анализ полученных результатов для
выяснения причин: а) неадекватности; б) разных ошибок и расхождений;
- во втором случае сделать анализ приемов обратной связи:
- как задавались вопросы?
- какие приемы были использованы?
- что происходило в аудитории? и пр.
- определить, что же важнее в коммуникации: "скорость" выполнения
задания или "эффективность" взаимодействия.
Подведение итогов: участникам упражнения разбиться на малые группы и
разработать "Памятку" коммуникатору, включающую правила для
точной передачи и восприятия информации.
112

КОНТРОЛЬНЫЕ вопросы
ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
1. Что, на ваш взгляд, означает "умение слушать"?
2. Что дает людям умение слушать?
3. Каковы трудности эффективного слушания?
4. Какие ошибки допускают те, кто слушают?
5. Перечислите "вредные привычки" слушания?
6. Каковы внешние помехи слушания?
7. Каковы три уровня слушания по Маделин Беркли-Ален?
9. В чем особенности направленного, критического слушания?
10. Какова специфика эмпатического слушания?
11. В чем особенности нерефлексивного слушания?
12. Какова специфика активного рефлексивного слушания?
13. "Обратная связь". Каковы ее виды и способы осуществления?
14. Что такое перефразирование?
15. Что означает "отражение чувств"?
16. Что означает "резюмирование", каковы способы его осуществления?
17. Назовите пять правил эффективной обратной связи?
18. Каковы приемы эффективного слушания по И. Атватеру?
19. Каковы "беззвучные сигналы тревоги" во время слушания?
20. Какого слушателя можно назвать ''идеальным''?
21. Зачем нужны вопросы в деловой коммуникации?
22. Какие виды вопросов вы знаете?
23. Чем различаются "закрытые" и "открытые" вопросы?
24. В чем специфика "зеркального" вопроса?
25. Что означает "правильно сформулировать вопрос"?
26. Каковы виды вопросов для переговоров и торгов?
27. Каковы семь способов задавания вопросов "на понимание?"
28. Назовите правила ответов на вопросы?
29. Как отвечать на некорректные вопросы?
30. Что вы знаете о приемах: "возвратный удар", "подхват реплики"?
31. В чем суть безусловно перспективной стратегии взаимодействия?
113

Глава 9
НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРЕДСТВА
В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
Слушай, что говорят люди, но понимай, что
они чувствуют.
Восточная мудрость
Если не умеешь улыбаться, лучше не
открывай дела.
Китайская пословица
§ 1. ЯЗЫК ЖЕСТОВ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
Эффективность делового взаимодействия определяется не только
тем, как поняты слова собеседника, но и умением правильно
интерпретировать визуальную информацию, то есть взгляд партнера, его
мимику и жесты, телодвижения, позу, дистанцию и угол общения, а
также темп и тембр речи. Именно "прочтение" невербального,
экспрессивного репертуара собеседника способствует достижению
взаимопонимания. Отслеживание такой информации в ходе любого
делового разговора может вооружить вас сведениями о морально-
личностном потенциале партнера, о его внутреннем мире,
настроении, чувствах и переживаниях, намерениях и ожиданиях, степени
решительности или отсутствии таковой.
Внутренний мир человека и язык его тела и жестов
взаимосвязаны. Рефлекторная природа большинства реакций человека не
позволяет ему в полной мере контролировать собственные жесты, позу и
мимику. Люди редко задумываются над своими движениями во
время разговора, поэтому в ситуации, когда их мысли и слова не
совпадают, глаза и жесты это выдают, так как являются местами
утечки информации.
Психологи считают, что в процессе общения непосредственно
слова несут лишь 7-10% информациию Что можно узнать, слушая
другого? На этот вопрос восточный поэт и мудрец Саади отвечает так:
"Умен ты или глуп,
Велик ты или мал,
Не знаем мы,
Пока ты слово не сказал".
Несомненно, с помощью слов мы получаем разнообразную
информацию, в том числе и ту, которая свидетельствует о
компетентности, речевой и интеллектуальной культуре собеседника, а вот
информацию о том, какой это человек, что он собой представляет, мы
в 55% случаев получаем, как считает французский психолог
Франсуа Сюдже в книге "Правда о жестах", через мимику и жесты и в
114
ι

38% - через интонации. Не случайно Б. Шоу в предисловии к
сборнику своих избранных пьес отмечал, что есть пятьдесят способов
сказать слово "да" и пятьсот способов сказать слово "нет", а вот
написать эти слова можно только одним способом. Л. Н. Толстой
использовал в романе "Война и мир" словесные выражения для 97
оттенков человеческой улыбки, для 85 оттенков выражения глаз и
других эмоциональных экспрессии, отражающих человеческое
отношение к внешнему миру и демонстрирующих его чувства.
Деловая коммуникация - это спектакль, где каждый участник
"наблюдает за наблюдателем", и выигрывает тот, кто, с одной
стороны, может следить за производимым им самим впечатлением, а с
другой, отслеживать невербальные сигналы у партнера.
С помощью мимики, поз и жестов выражаются душевная энергия
человека, движения, симптомы (например, побледнение или
покраснение кожных покровов, тремол пальцев). Тот, кто хочет
понимать этот язык, должен прежде всего изучить различные средства
выражения и уметь их корректно и адекватно интерпретировать.
В реальной практике коммуникации опасность заключается в
том, что многие, считающие себя хорошими психологами, делают
необоснованные обобщения на основании одного лишь восприятия.
Например, один из партнеров во время общения почесал свой нос, а
заметивший это другой партнер делает далеко идущий вывод: он
врет. На самом деле у партнера действительно чешется нос.
Поэтому, только связывая слова и жесты, физиологические сигналы и
поведение человека, можно понять то, что им не осознаваемо, его
истинные намерения и чувства.
Когда мы замечаем неискренность собеседника, мы зачастую
ссылаемся на свою интуицию, говорим о "шестом чувстве". На
самом же деле распознать собеседника нам позволяет внимание, часто
неосознанное, к мелким невербальным сигналам, умение их читать
и отмечать несовпадения со словами, то есть "неконгруэнтность"
коммуникативных приемов.
Об этом размышляли еще древние, свидетельством чего является
само происхождение слова "интуиция". Латинское intueri означает
просто "внимательно смотреть". Вероятно именно поэтому, а не из
природной жестокости допрашиваемого в полиции сажают на стул
на открытом и ярко освещенном месте - так от внимательного
следователя не ускользнет ни одна деталь его поведения. На этом же
принципе основан широко известный "детектор лжи", отмечающий
благодаря чувствительным датчикам то, что с трудом различает и
а**ализирует глаз.
Наука, занимающаяся исследованиями языка тела, называется
КИНЕСИКОЙ. Она различает два вида сигналов - аналоговые и
Цифровые. Аналоговые (неязыковые) сигналы являются непо-
115

средственными, образными, построенными на аналогии с
явлениями, существующими в окружающем мире природы. Цифровые
сигналы - символические, абстрактные, часто "сложные",
специфические для человека.
Человек пользуется и теми и другими сигналами, кроме того он
осознает основные моменты своего восприятия, если хочет -
фиксирует цифровые сигналы, то есть слова, а при желании -
воспринимает, или, правильнее, принимает во внимание и аналоговые сигналы,
то есть язык тела. И мимика, и поза, и жесты - все они содержат
большое колич хтво аналоговых сигналов, которые и сообщают
деловому партнеру информацию на уровне отношений.
Умение "считывать" невербальные сигналы дает деловому
человеку следующие преимущества:
1) он может распознавать затруднения, возникающие на
уровне отношений в самом их зародыше: "перехватить" сигналы о
них, перестроиться по ходу разговора, изменить тактику ведения
беседы;
2) он может перепроверить правильность своей интерпретации
воспринимаемых сигналов, а также ввести контроль истинности
наблюдения (например, выступили слезы: они могут быть при
страдании и боли, а могут быть слезами радости и пр.).
Без контроля истинности можно наделать много ошибок,
которые скажутся на эффективности делового взаимодействия. Вот
реальная история. Некий советник в течение нескольких недель
вел переговоры с одной фирмой. Речь шла об инвестициях в
200 000 марок. На решающей встрече, в тот момент, когда
советник произнес слово "стоимость", он отчетливо заметил сразу
несколько оборонительных аналоговых сигналов: во-первых,
партнер отвел глаза в сторону; во-вторых, резко откинулся на спинку
вращающегося стула и в-третьих, развернулся на нем в сторону от
советника.
Советник был неопытен, поэтому он "понял" все три сигнала как
протест против стоимости. Он положился на свою интуицию и, не
попытавшись проконтролировать истинность своего вывода с
помощью обратной связи, поторопился сделать оговорку, что если
стоимость высока, то ее можно немного и снизить. И так как в этот момент
партнер развернул стул обратно, опять с интересом подался вперед и.
взглянув на советника, спросил: "И насколько вы снизите?", тот
посчитал, что сделал правильный ход. Контракт был заключен, но при
этом советник потерял четыре процента.
Как выяснилось позже, потеря была напрасной: он просто
переоценил свое понимание языка тела. На самом деле, как рассказывал
потом представитель фирмы, услышав слово "стоимость", он с
ужасом вспомнил, что забыл доставить обещанную документацию одно-
116

му деловому партнеру, и его первым желанием было тут же броситься
к телефону и распорядиться об отправке материалов.
Шопенгауэр заметил: "Знание о человеке - область, в которой
никогда нельзя достичь совершенства, и даже опытный человек
все снова и снова попадается на ошибках". Только с помощью
вопросов на уточнение и на понимание можно перепроверить
истинность интерпретаций, этой возможностью в деловом
взаимодействии не стоит пренебрегать.
§ 2. СРЕДСТВА НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ
К средствам невербальной коммуникации относят, как правило,
следующие:
1. Телесный контакт, выражающийся в разнообразных
формах - толчки, похлопывания, поглаживания и т. п.
2. Дистанция между общающимися. Расстояние между
участниками делового общения свидетельствует о его формальности или
неформальности, об отношении партнеров друг к другу, о степени
заинтересованности в разговоре.
3. Ориентация, то есть положение сидящих (стоящих) по
отношению друг к другу. Ориентация может меняться в зависимости от
ситуации и свидетельствует о степени соперничества или
сотрудничества.
4. Внешний вид. Основная цель - сообщение о себе. Через
имидж деловые партнеры информируют окружающих о своем
социальном положении, виде деятельности, самооценке и т. п.
5. Поза тела. Поза обычно указывает на те или иные
межличностные отношения, на социальное положение партнера. Она может
меняться в зависимости от настроения и эмоционального состояния
человека. Однако при интерпретации необходимо учитывать
культурный потенциал человека и общепринятые этикетные условности,
которые следует соблюдать в тех или иных конкретных ситуациях.
6. Кивок головой - используется для одобрения или
подтверждения чего-либо, а также как сигнал, дающий партнеру основание
вступить в диалог.
7. Выражение лица (мимика) - дает возможность для широкой
интерпретации сокрытия или демонстрации эмоций, помогает
понять информацию, передаваемую с помощью речи, сигналит об
отношении к кому-то или чему-то.
8. Жесты - могут быть не очень выразительны, например
движения головы или тела, но используются параллельно с речью,
чтобы что-то в ней выделить, подчеркнуть, а иногда и заменить ее.
9· Взгляд - позволяет считывать самые разнообразные сигналы:
0Т проявления интереса к кому-то или к чему-то до демонстрации
117

абсолютного пренебрежения. Выражение глаз находится в тесной
связи с речевой коммуникацией.
10. Паравербальные и экстравербальные сигналы. Смысл
высказывания может меняться в зависимости от того, какая интонация,
ритм, тембр были использованы для его передачи. Речевые оттенки
влияют на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях,
состоянии человека, его уверенности или застенчивости.
Таким образом, язык тела сам по себе является разновидностью
"параллельного" языка, сопровождающего, как правило, речевые
выражения человека и охватывающего все его движения, в том
числе душевные (психомоторные).
Тот факт, что человек способен молчать, но не может полностью
контролировать движения своего тела, предоставляет умеющему
"считывать" невербальную информацию деловому партнеру
потрясающий по своим возможностям "инструмент", который
позволяет ему адаптировать и реадаптировать свою коммуникационную
тактику в соответствии с реакцией (движениями) собеседника,
зависящей от:
• его пола, анатомических особенностей и типа;
• степени интровертированности или экстравертированности
характера;
• психологических, физических и духовных потребностей;
• степени его подвижности;
• места проведения беседы, переговоров, пресс-конференции
и т. п.
§ 3. ВНЕШНИЕ ПРОЯВЛЕНИЯ
ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ СОСТОЯНИЙ
Следующая таблица характеристик разработана психологами для
наблюдения и оценки эмоциональных состояний людей:
Объект
наблюдения
Рот, брови,
общее
выражение
лица
Глаза
Эмоциональное состояние
Оптимальное
Небольшие
движения губами.
Обычное
выражение лица.
Спокойный,
внимательный взгляд
Перевозбуждение
Губы сильно сжаты,
челюстные мышцы
напряжены, брови
сдвинуты у переносицы.
Озабоченное
выражение лица.
Горящие,
беспокойные глаза,
напряженный взгляд, частое
моргание
Заторможенность
Губы сжаты, углы
рта опущены, брови
сдвинуты у
переносицы.
Страдальческое
выражение лица.
Унылый,
недовольный взгляд
118

Продолжение
Объект
наблюдения
Лицо
Движение
рук
Дыхание
Интонация
(темп,
тембр,
пауза и др.)

Особенности
поведения
Эмоциональное состояние
Оптимальное
Обычный цвет
Легкое, едва
заметное
подрагивание
Заметное, ровное
или учащенное
Обычные
громкость и быстрота
речи. Сохранение
привычной
эмоциональной
выразительности
Увлеченность
(выполнением задачи,
разговором),
активность
Перевозбуждение
Значительное
покраснение или побледне-
ние
Ярко выраженное
дрожание, увеличение
амплитуды и скорости
движении, понижение
их точности.
Суетливость
Учащенное,
неглубокое
Более громкая и
быстрая, чем обычно, речь.
Усиление высоких
тонов, интонации гнева.
Нарушение
синтаксического порядка слов в
предложении.
Внезапные остановки речи
Плохой самоконтроль.
Ярко выраженная
бравада. Грубость,
самоуверенность
Заторможенность
Заметное
покраснение и(или)
появление пятен
Вялые, пассивные
движения,
снижение их амплитуды,
скорости и
точности. Закрепощен-
ность
Замедленное,
иногда с задержками
при вдохе и выдохе
Эмоционально
невыразительная, более
тихая и медленная,
чем обычно, речь.
Растягивание слов,
переход на шепот.
Появление пауз,
интонации
недовольства, подавленности
Стремление к
ограничению
контактов. Апатия,
сонливость, безразличие
[Источник: Аграшенков А. В. Общие основы психологии. М., 1977,
с. 50-51].
Если в ходе делового взаимодействия ваш партнер проявляет
неуверенность, то дополнительными сигналами для вас будут
следующие: вопрошающий, ищущий взгляд, учащенное (временами)
моргание, раздувающиеся ноздри, прерывистое дыхание, вялая, медленная
походка с опущенной головой и сцепленными за спиной руками.
На состояние депрессии укажут такие сигналы тела, как общая
заторможенность, тусклый безразличный взгляд, опущенные уголки
Рта, грустное выражение лица, медленная походка с опущенной
головой, плечами и взглядом, сгорбленная осанка.
Состояние гнева "выдают" сдвинутые брови, наморщенный лоб,
Желваки на скулах, раздувающиеся ноздри, стремительная походка с
Резкими движениями, суженный зрачок глаз и сжатые кулаки.
О самодовольстве и честолюбии партнера будут свидетёльство-
Вать поднятый подбородок, взгляд свысока, голова "победителя"
119

или "президента", горделивая осанка, замедленная (с претензией на
величественность) походка, интенсивные движения руками с
ладонями, повернутыми вниз.
Наиболее важным объектом для наблюдения в ходе делового
общения выступает лицо партнера. Изучение таких мимических
состояний, как радость, гнев, страх, отвращение, удивление,
страдание, позволило выявить мимически! признак - единицу анализа
речевого выражения. Совокупность таких признаков образует
структуру различных речевых экспрессии.
Мимические "коды" эмоциональных состояний
Части и
элементы лица
Положение
рта
Губы
Форма глаз
Яркость
глаз
Положение
бровей
Уголки
бровей
Лоб
Подвижность
лица и его
[частей
Эмоциональные состояния
Гнев
Рот
открыт
Презрение
Страдание
Рот закрыт
Уголки губ опущены
Глаза
раскрыты или
сужены
Глаза сужены
Глаза блестят
Глаза
тусклые
Брови сдвинуты к переносице
Страх
Удивление
Рот открыт
Радость
Рот
обычно закрыт
Уголки губ приподняты
Глаза широко
раскрыты
Блеск глаз не
выражен
Глаза
прищурены или
раскрыты
Глаза
блестят
Брови подняты вверх
Внешние уголки бро-1 Внутренние уголки бровей подняты вверх
вей подняты вверх |
Вертикальные складки на лбу и
переносице
Лицо динамичное
Горизонтальные складки на лбу
Лицо застывшее
Лицо
динамичное
[Источник: Курбатов В. И. Стратегия делового успеха. Ростов-на-Дону,
1995, с. 144].
Исследования психологов (как отечественных, так и зарубежных)
по проблеме эмоциональных проявлений показывают, что все люди,
независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с
достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти
(показанные в таблице) мимические конфигурации как выражение
соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является
конфигурацией всего лица, тем не менее основную информативную нагрузку
несут брови и область вокруг рта (губы).
§ 4. МИМИКА И ВЗГЛЯД
К мимике относятся все изменения, которые можно наблюдать
на лице человека, включая и психосоматические процессы,
например покраснение или побледнение. Сюда же можно отнести и
120

общие движения тела, например кивок головой, разворот
вполоборота (последнее в зависимости от контекста можно
трактовать и как позу).
В деловом взаимодействии при интерпретации мимики особое
внимание следует обращать на СОГЛАСОВАННОСТЬ. Пока
мимика согласуется со словесными высказываниями, мы обычно не
воспринимаем ее отдельно. Как только несогласованность становится
достаточно сильной, это сразу же бросается в глаза, даже
неопытному человеку.
Лицо партнера по общению приковывает наше внимание.
Выражение лица позволяет нам получать обратную связь о том, понимает
нас партнер или нет. Мимика свидетельствует, как уже было
отмечено выше, об эмоциональных реакциях в момент взаимодействия, о
складывающихся между партнерами отношениях.
Сигналы мимической выразительности могут быть: вялыми,
бедными, живыми, богатыми, маловыразительными, напряженными,
спокойными и т. д.
Некоторым людям, как уже отмечалось, свойственна амимия, то
есть отсутствие выразительности лицевой мускулатуры.
Выражение лица - это отражение эмоций, которые "слышны
лучше, чем речь". Именно поэтому люди всегда стремились
овладеть физиогномикой - искусством чтения лица. Эта наука
сложилась еще в глубокой древности.
Лицо можно разделить на следующие области:
1. Область лба (включая брови).
2. Средняя часть лица, то есть область глаз, носа и щек, верхняя
губа.
3. Область рта (или нижней губы) и подбородка.
Интерпретация сигналов области лба
Мимические морщины на лбу могут быть горизонтальными,
вертикальными или смешанными. Часто горизонтальным морщинам
сопутствует подъем бровей.
Горизонтальные складки лба означают состояние
повышенного внимания. Повышенное внимание может иметь различные
причины: ужас, страх, смятение, изумление, удивление,
замешательство, неожиданность. Чтобы понять, какие чувства демонстрирует
человек, сигналы должны рассматриваться совместно с жестами,
позами и пр.
Так, например, горизонтальные складки и открытые глаза
можно интерпретировать следующим образом: душевное состояние
находится в выжидательном внимании по отношению к некоторым
Фактам, привлекшим сознание. Горизонтальные складки в
совокупности с полузакрытыми (слегка прищуренными) глазами свиде-
121

тельствуют о желании что-то расслышать или разглядеть
("навострил уши").
Вертикальные складки лба указывают, что общее внимание,
вызванное кем-либо или чем-либо, достигло наивысшей точки.
Вертикальные складки на лбу демонстрируют умственную
сосредоточенность или напряженную физическую деятельность. Злость и
угрюмая раздражительность также могут быть причиной
образования вертикальных складок. Образуются они и при заносчивости, в
качестве вторичных признаков.
Проведите эксперимент: спросите у присутствующих рядом с
вами людей: "Кто может вытащить одной рукой спичку из коробка и
закурить, но так, чтобы при этом коробок ни стола, ни чего бы то ни
было не касался?" Вы заметите, что у каждого, кто предпримет
попытку, образуются вертикальные складки на лбу. А чтобы
зафиксировать движение бровей, проведите мини-эксперимент: исказите
чье-либо имя намеренно, например, вместо "Виктор" скажите
"Витёк" и наблюдайте.
Интерпретация сигналов средней части лица
В деловом взаимодействии огромное значение имеют глаза, или
визуальный контакт. Иногда человека называют "глазастым
животным", так как именно через них он получает более 80%
информации. Глаза называют не только "окном в мир", но и "окном в душу",
то есть во внутренние психические процессы. Последние, как
известно, тесно связаны с мышлением и всем тем, что происходит в
душе человека, видимо поэтому о глазах еще говорят, что это
"вывернутый наизнанку мозг".
Каждому деловому человеку необходимо смотреть в глаза
партнера, демонстрируя решительный, твердый, открытый
взгляд. Запомните: "твердый" взгляд всегда "блуждает", так как вы
смотрите другому человеку именно В ГЛАЗА, а не "в глаз",
поэтому ваш взгляд постоянно блуждает от одного зрачка к другому. Тот,
кто смотрит лишь в один глаз партнера (то есть неподвижно),
смотрит вызывающе, что может быть неприятным для собеседника.
При деловом общении взгляд связан с процессом формирования
высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только
формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону ("в
пространство"), когда мысль полностью готова - на собеседника.
Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят
меньше, когда трудность преодолевается - больше. Вообще же тот,
кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнера -
только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность.
Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и
"посылает" ему сигналы обратной связи.
122

Сигналы "языка" глаз
"Вытаращенные" (широко раскрытые) глаза - озабоченность,
неожиданное удивление, сигнал внезапной радости и внезапного
испуга, большого любопытства или беспомощности
(растерянности).
Полностью открытые глаза - высокая восприимчивость чувств,
мечтательность, "сон с открытыми глазами", беспредельное доверие.
Прикрытые ("занавешенные") глаза - равнодушие,
покорность, инертность и даже тупость, утомление, скука, иногда это
сигналы высокомерия, чванства, высокого самомнения.
Суженные или прищуренные глаза - пристальное наблюдение,
напряженное внимание, а если это взгляд сбоку, то еще хитрость и
коварство. В сочетании с другими признаками этот взгляд может
свидетельствовать о чрезмерной критичности, черствости,
недоброжелательности.
Сверкание глазами - сигнал неуверенности, нервозности,
нервной возбудимости.
Сужение зрачка ("глаз-бусинка") - злоба, агрессия, а иногда
при сочетании с другими признаками - расслабление, покой,
релаксация.
Расширение зрачка - проявление интереса.
"Стеклянные" глаза - уход в свои мысли, ассоциации.
"Погасшие" глаза - огорчение, расстройство.
Взгляд, направленный в центр лба и не опускающийся ниже глаз
собеседника - деловой взгляд; используется чаще во время беседы,
переговоров, консультирования, то есть когда люди сидят напротив
друг друга.
Взгляд, распределяющийся между глазами и ртом - светский
взгляд.
Взгляд, охватывающий лицо, шею, верхнюю часть грудной
клетки - социальный взгляд; как правило, используется при деловых
встречах, презентациях, пресс-конференциях, дискуссиях, деловых
совещаниях, то есть там, где в коммуникации участвует небольшая
группа (15±5 человек) и взаимодействие происходит на уровне
камерного общения.
Скользит от глаз вниз по телу и обратно - интимный взгляд, в
деловом общении не практикуется, допустим лишь в неформальных,
межличностных контактах.
Прямой взгляд - означает интерес, уважение, открытую
позицию, уверенность, готовность к контакту.
Взгляд, направленный вдаль - говорит о задумчивости,
сосредоточенности, сомнении и колебании.
Взгляд, направленный "сквозь" партнера - демонстрация
подчеркнутого неуважения, возможной агрессивной реакции.
123

Взгляд, направленный мимо партнера - эгоцентризм,
нацеленность на себя.
Взгляд сбоку - выражает скепсис, цинизм, недоверие,
озабоченность.
Взгляд снизу (исподлобья) - агрессивность, доходящая до
готовности к нападению или защите; при наклонной голове и напряженной
и согнутой спине - подчиненность, покорность, услужливость.
Взгляд сверху вниз - демонстрирует чувство превосходства,
гордость, высокомерие, презрение.
"Уклоняющийся взгляд" - означает либо неуверенность из-за
сомнения, большой скромности, робости, боязливости, либо чувство
вины, порою даже неосознаваемое.
Твердый взгляд - уверенность в себе, жесткий - скрытность,
агрессивность, иногда бесцеремонность, недоверие.
Индивидуальные особенности
Частота, длительность и "пристальность" взгляда в глаза
партнеру по общению определяется:
- индивидуальными особенностями человека;
- характером взаимодействия и предметом коммуникации;
- степенью самооценки: заниженная, адекватная, завышенная.
В процессе взаимодействия именно визуальный контакт
позволяет не только поддерживать обратную связь, но и "считывать"
важную информацию. Существует известный афоризм, принадлежащий
Вольтеру: "Язык имеет большое значение еще и потому, что с его
помощью мы можем прятать свои мысли". Схожую мысль высказал
и "король дипломатов" Уильям Гладстон: "Слова придуманы для
того, чтобы люди могли друг друіѴ лгать". "Язык глаз" способен
передать скрытые мотивы, намерения и побуждения людей,
особенно это важно выявлять в бизнес-практике.
Индивидуальные особенности проявляются прежде всего в том,
что женщины смотрят на других людей в среднем дольше, чем
мужчины, при этом контакт глаз женщины с партнером-мужчиной
гораздо меньше, чем с партнером-женщиной. Мужчины, со своей
стороны, также гораздо дольше смотрят в глаза партнерам-мужчинам,
чем женщинам. Кроме того, женщины в процессе общения гораздо
дольше смотрят на тех, кому они симпатизируют, а мужчины,
наоборот, на тех, кто им симпатизирует.
Длительность взгляда зависит от таких индивидуальных
особенностей, как степень общительности и абстрактности мышления. Замечено,
что общительные и уверенные в себе люди смотрят на партнеров
пристальнее и дольше, чем замкнутые, направленные "вовнутрь себя".
В практике взаимодействия людей считается зачастую, что
партнеры, которые не смотрят нам в глаза, что-то скрывают, имеют со-
124

мнительные намерения. M. Эргайл в своей книге "Психология
межличностного поведения" подсчитал, что люди смотрят друг на
друга во время беседы в среднем от 30 до 60% времени. Он также
заметил, что если два человека во время делового разговора
смотрят друг на друга больше 60% времени, то они, по всей
вероятности, больше заинтересованы в личности партнера, чем в предмете
контакта.
Эргайл также считает, что абстрактно мыслящие люди
стремятся к большему контакту глаз, могут смотреть в упор,
концентрируя взгляд в одной точке, в отличие от тех, кто мыслит
конкретными образами, потому что у первых сильнее развиты
способности к интегрированию поступающих данных и их труднее
отвлечь.
Зачастую избегают контакта глаз люди застенчивые,
стеснительные, однако после адаптации они способны легко осваиваться в
ситуации. Вместе с тем, не следует забывать, что для
предпринимательской, управленческой или юридической деятельности
застенчивость противопоказана.
Психологи отмечают также, что люди склонны смотреть на
говорящего больше тогда, когда он находится на некотором расстоянии: чем
ближе к говорящему, тем больше мы избегаем визуального контакта.
В монологах, как известно, люди смотрят на партнеров в течение
45% всего времени общения, тогда как в активном диалоге - в
течение 65%. Таким образом, при деловом взаимодействии визуальный
контакт, мимика, взгляд имеют немаловажное значение.
Нормальный для конструктивного делового общения взгляд - теплый,
доброжелательный, открытый и успокаивающий.
§ 5. ПОЗА В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
Под позой следует понимать не только положение, которое
принимает человек, но и движения, которые изменяют это положение
или влияют на него, как, например, перемещение центра тяжести
при покачивании вперед-назад, с носка на пятку и пр.
Поза "Стоя на обеих ногах с равномерно распределенным
весом".
Так стоит человек на шатком основании, когда бывает сложно
сохранить равновесие. Такую позу он занимает тогда, когда в
опасности оказывается его душевное (психическое) равновесие или
когда он отстаивает свою точку зрения. При этом угроза может как
исходить извне (публика), так и испытываться внутренне (например,
комплекс неполноценности).
Если ноги тесно сдвинуты, то это выражает покорность и боязнь.
Так хотя и достигается цель своего рода съеживания, но одновре-
125

менно из-за этого слабеет и "позиция", а потому поколебать того,
кто стоит в такой позе, намного легче.
Поза "переминаясь с ноги на ногу".
Причиной переступания с ноги на ногу, как правило, является
психическая подвижность. Если эта поза выполняется без
напряжения и отставленная нога слегка согнута, то это означает свободное и
открытое обращение к внешнему миру.
Стоять покачиваясь.
Занимая такую позу, человек либо готовится к активному
движению (шагу) вперед, либо возвеличивает себя, стараясь как бы
увеличить свой размер, что говорит о некоторой заносчивости. Эту
позицию можно отнести к угрожающей, ибо "увеличивающийся в
размерах" человек хочет продемонстрировать силу и власть, чтобы затем
запугать того, кто остался как бы в "уменьшенном" виде.
Поворот верхней части тела.
Поворачиваясь или наклоняясь, человек поворачивает верхнюю
часть туловища, что в деловом взаимодействии может означать
интерес, бесстрашие и открытость.
Когда верхняя часть туловища поворачивается в сторону от
партнера, то это свидетельствует о незаинтересованности, желании
уйти и прекратить общение.
Если поведение человека нельзя трактовать однозначно, то это
говорит о том, что он испытывает противоречивые чувства. Например,
страх и интерес - человек закладывает руки за спину и одновременно
наклоняется вперед, чтобы, например, иметь возможность понаблюдать
за "опасным" животным. Подозрительность и интерес -.человек
отворачивает верхнюю часть туловища, поворачивая в то же время свое
лицо, чтобы видеть, какое воздействие это произвело на партнера.
Передвижение.
Передвижение человека зависит от того, к какой цели и как
быстро он стремится.
Брести (плестись), слоняться - вид медленной ходьбы, когда не
преследуется какая-либо определенная цель.
Тащиться (идти медленно, с трудом) - при таком способе
передвижения нежелание двигаться проявляется наиболее отчетливо.
Мчаться, нестись - человек хочет как можно быстрее достичь
своей цели.
Бег, когда человек ступает исключительно на носки и сразу же
отталкивается, такой спринт имеет целью быстрейшее достижение
желаемого. При этом он может передвигаться очень тихо, чтобы к
кому-то подкрасться, а быстро перейдя на бег - кого-то догнать.
Ходьба.
К важнейшим факторам, воздействующим на ходьбу человека,
следует отнести: темп, длину (размер) шага, степень напряженности,
126

положение верхней части туловища и головы, сопроводительные
движения рук, положение носков ноги, такт и ритм.
Ходьба с резко выпрямленной верхней частью туловища при
акцентированной походке производит впечатление "гордого
вышагивания" ("как на ходулях") и выражает надменность и
высокомерие.
Ритмичная ходьба свойственна человеку при небольшой
целеустремленности, но хорошей воодушевленности. Она может
свидетельствовать о радостном настроении или об интересном решении,
пришедшем в голову.
При ходьбе размашистыми, большими шагами можно судить об
экстравертированности, целеустремленности, предприимчивости,
усердии и активной деятельности. Если при этом раскачивается
верхняя часть туловища и активно двигаются руки, то это
свидетельствует о том, что человек живет сегодняшним днем, целиком
пребывает во власти своих инстинктов и не желает поддаваться
чьему-либо влиянию.
Короткие или мелкие шажки - свидетельство интровертирован-
ности, такой человек как бы "держит себя в руках", демонстрируя
осторожность, расчетливость и в то же время изворотливость.
Прерывистая и спотыкающаяся походка - показатель того, что
человек испытывает внутреннюю раздвоенность и неуверенность,
Скованность и робость.
Волочащаяся, медленная походка может говорить или о плохом
настроении или об отсутствии заинтересованности. Люди с такой
походкой, как правило, незрелы, "ершисты", не обладают
достаточной самодисциплиной.
Если все тело раскачивается в ритме ходьбы, то такая походка
производит впечатление возбуждения, раздраженности.
Если при ходьбе человек раскачивается, как бы хочет "перерасти
самого себя" - это показатель заносчивости.
Положение "сидя" как функциональное проявление
Сидеть широко, грузно и уютно.
Человек, сидящий в такой позе, хочет наслаждаться покоем и
уютом, то есть "устроиться поудобнее". Мускулатура в такой позе
расслаблена, ноги вытянуты, все "просит" о том, чтобы человека на
некоторое время оставили в покое.
Верхняя часть туловища расположена прямо или слегка
наклонена вперед.
Наклоненная вперед или прямая верхняя часть туловища
говорит о дефиците доверия к внешнему миру, человек будто бы ждет
того, что его сейчас выгонят. Если при этом ноги как бы заведены
слегка под сиденье, то это свойственно уверенным людям, кото-
127

рые чувствуют приближение опасности. Эта поза служит своего
рода прелюдией при вставании по окончании беседы,
консультации, переговоров.
Положение рук и ног в позе "сидя"
Вытянутые ноги.
Вытянутые далеко от себя ноги говорят о том, что человек занял
удобное положение и не собирается уходить. Чем беззаботнее
человек, тем шире расставлены ноги. Такая поза типичнее для мужчин.
Согнутые ноги.
Если одна из ног, или обе ноги зацеплены за ножку стула, а
спина прижата к спинке стула, то тем самым выражается желание
оказаться в безопасности и получить поддержку (опору).
Скрещенные или прижатые друг к другу ноги.
Такая посадка на стуле свидетельствует или о педантичной
корректности или о беспомощности подчиненного.
Раздвинутые ноги.
В зависимости от того насколько широко расставлены ноги,
можно судить о степени беспечности того, кто так сидит. Чем шире
расставлены ноги, тем больше информации о невоспитанности, а
иногда и равнодушно-примитивной бесцеремонности.
Женщины занимают такую позу крайне редко, и то если они в
брюках.
Ноги, закинутые одна на другую.
В зависимости от того, как высоко закинута нога, ее можно
рассматривать как своеобразный барьер, желание отгородиться
от чего-либо.
Ноги, скрещенные в области колен.
Из-за сомкнутых бедер эта поза "сидя" интерпретируется как
скованность, желание избежать контакта и замкнутость.
Ноги, скрещенные в области щиколоток.
Такая поза производит впечатление меньшей замкнутости. В
зависимости от того, вытянуты ли ноги далеко вперед или больше
подтянуты под себя и с каким - сильным или слабым -
напряжением это делается, значение данной позы колеблется от допустимой
степени расслабления до самопресечения какой-либо активности.
Немецкий специалист по коммуникации Хорст Рюкле в своей
книге "Ваше тайное оружие в общении" отмечает, что при
проведении "интервью перекрестного огня" тот, кому задают вопросы
сидит, как правило, немного в стороне от тех, кто его спрашивает. По
одну сторону располагается задающий щадящие вопросы, а по
другую - задающий оскорбительные вопросы. В 80% случаев тот, кому
адресуются вопросы, уже в самом начале упражнения, когда он
только еще начинал принимать позу "нога на ногу", так закидывал
128

одну ногу на другую, что колено закинутой ноги указывало в
сторожу того, кто задавал помогающие вопросы.
Попытка "войти в контакт" - это доверительное поведение с
закидыванием ноги на ногу в направлении партнера, поворот в
сторону партнера верхней части туловища и лица. Если человек при
деловом взаимодействии терпит неудачу, то - поведение "отступления",
когда все движения повторяются в обратной последовательности
вплоть до полного отворачивания - колени, верхняя часть туловища
и лицо повернуты в противоположном направлении.
Движения при позе "сидя"
В деловой коммуникации несут большую информацию не
только верхние и нижние части ног, но также руки и кисти
сидящего (и стоящего) человека.
Руки под столом.
В практике общения деловых партнеров считается, что тот, кто
держит руки и кисти под столом, либо не готов к разговору, либо
боится выдать охватившие его чувства неуверенности, нервозности
или чего-либо в подобном роде. Это происходит и тогда, когда
партнер опасается ворваться в сферу "владений" собеседника.
Руки на столе.
Такая поза свидетельствует о готовности вступить в социальный
контакт. И в этом варианте возможны разнообразные позиции,
наиболее распространенной из них (сразу же после занятия места за
столом) является смыкание рук и своего рода барьер. При
реагировании на позитивные раздражители или в состоянии сильного
эмоционального возбуждения эта поза принимает более открытый
характер.
Если одна кисть находится на столе, а другая - под ним, то
такое поведение может быть интерпретировано как поиск
контакта, но лишь в начальной стадии.
§ 6. ЖЕСТИКУЛЯЦИЯ В ДЕЛОВОМ РАЗГОВОРЕ
Жестикуляция включает в себя все жесты рук ("язык рук"), а
также многие другие сигналы в виде действий (собеседник
открывает дверь ши форточку, вынимает сигареты, портсигар и т. п.).
Жест - это внешнее проявление внутреннего эмоционально-
психологического состояния человека.
Знаменитый оратор древности Демосфен на вопрос, что нужно
Для хорошего оратора, ответил так: "Жесты, жесты и жесты!"
Специалисты по общению выделяют следующие группы жестов,
которые предоставляют деловым партнерам самую разнообразную
информацию.

Жесты уверенности:
- кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются;
- кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко поднят;
- во время передачи информации локти не прижаты к туловищу;
- руки в карманах, большие пальцы снаружи;
- одна рука обхватывает другую в области ладони.
Жесты неуверенности, раздражения:
- прижатые вплотную к бокам локти;
- ёрзание в кресле (обычно при стрессовой ситуации);
- одной рукой человек делает жест, будто поправляет пуговицу или
запонку на рукаве другой руки, браслет часов, манжету - скрытая
нервозность;
- человек двумя руками держит букет цветов, чашку с чаем, сумочку
(женщины) - попытка скрыть внутреннее напряжение;
- во время разговора в позе стоя и с опущенными руками;
- потирание уха - нетерпение, желание перебить, нервозность;
Жесты, выражающие агрессивность:
-тесно сплетенные пальцы рук, особенно если руки находятся на
коленях;
- сжатый кулак, в том числе кулак за спиной или в кармане;
- "указующий перст", направленный на партнера;
- поза на стуле "верхом";
- руки в карманах, большие пальцы снаружи: у мужчин -
амбициозность, у женщин - агрессивность;
- руки упираются в поясницу, ноги широко расставлены -
демонстрация агрессии, в том числе сексуальной.
Жесты несогласия:
- боковой взгляд - жест недоверия (в случае когда взгляд отводится
и возвращается вновь, подобное движение воспринимается
партнером как жест несогласия);
- прикосновение к носу или легкое потирание его - чаще
проявляется при наличии в переговорах или дискуссии контраргументов;
- ноги у сидящего направлены к выходу - желание уйти,
дополнительно такое же желание проявляется тогда, когда
собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.
Жесты разочарования:
- почесывание в затылке;
- ослабление воротничка ("воротничок мешает");
- удары ногой (по полу, воздуху и т. п.).
Жесты, относящиеся к оценке получаемой информации:
- рука у щеки (по аналогии - скульптура Родена "Мыслитель");
- один палец отставлен, остальные под подбородком (при
критической оценке сказанного или негативном отношении к партнеру в
данный момент);
130

~- почесывание подбородка (в конфликтных дискуссиях в сочетании
со взглядом искоса связано с обдумыванием следующего хода в
диалоге);
- почесывание пальцем спинки носа (озабоченность, сомнение);
_ манипуляции с очками (партнер протирает стекла очков или, сняв,
подносит дужкой ко рту, создавая паузу для обдумывания
услышанного);
- рука поглаживает шею - недовольство, отрицание, гнев.
Жесты, выявляющие самооценку:
- грудь вперед - при высокой оценке самого себя;
- опущенные плечи - при невысокой самооценке;
- отвод руки за спину, охватывание одной рукой запястья
другой - при неуверенности в себе или в правильности своего
поведения.
Жесты, проявляющие некоторые черты характера и
отношение к ситуации:
- партнер во время разговора стремится опереться или прислониться
к чему-нибудь - нуждается в поддержке, ситуация для него
непонятна, не может найти нужный ответ;
- человек стоя опирается руками о стол, стул и пр. - ощущает
неполный контакт;
- манера держать руки - замкнутый человек обычно убирает руки в
карманы, за спину, скрещивает их на груди; прямой, открытый
человек постоянно держит руки, ладони рук в поле зрения партнера
по общению;
-лицо чуть наклонено вбок и опирается на ладонь или кулак
("телефонная поза") - внутренний монолог, скука;
-указательный палец касается носа, остальные прикрывают рот -
подозрительность, скрытность, недоверие;
-скрещенные на груди руки со сжатыми кулаками - враждебное
отношение, возможность психической атаки;
-скрещенные руки с пальцами, плотно обжимающими предплечья
(обхватывание руками) - негативно-подавленное отношение к
ситуации;
- скрещенные ноги и руки у сидящего человека - нежелание
вступать в контакт, демонстративность;
- нога, закинутая на подлокотник кресла - явное пренебрежение к
окружающим;
- ладонь, повернутая вниз (смотрит в пол) - властность,
психологическое давление на партнера;
- жест "закладывание рук за голову" или "закладывание рук за
спину с захватом запястья" - уверенность в себе и превосходство над
Другими, доминирование.
5·
131

Рукопожатие
Непременным атрибутом любой встречи и расставания является
рукопожатие. Для делового взаимодействия оно может быть очень
информативным, особенно его интенсивность и продолжительность.
Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может
свидетельствовать о безразличии. Наоборот, весьма продолжительное
рукопожатие и слишком влажные руки говорят о сильном волнении,
гипертрофированном чувстве ответственности. Затянувшееся
рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует
дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит:
у него может возникнуть чувство раздражения.
• Ладонь, повернутая вверх, под ладонью партнера - готовность
подчиниться, бессознательный сигнал тому, чье доминирование
признается
• Ладонь, повернутая вниз, на ладони партнера - стремление к
доминированию, властное рукопожатие, попытка взять под
контроль ситуацию.
• Ладонь ребром вниз (вертикальное положение) - позиция
равенства.
• Рукопожатие "перчатка" (две ладони обхватывают одну ладонь
собеседника) - стремление показать свою искренность,
дружелюбие, доверительность; как правило, сопровождается улыбкой и
многоразовым потряхиванием.
Иногда при рукопожатии левая рука кладется на правую руку
партнера, на его локоть или плечо, что является свидетельством
глубины испытываемого чувства.
В деловой коммуникации следует учитывать разницу во
взглядах на рукопожатие у иностранцев. Например, при встрече с
деловыми партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь
слишком сильно и долго. А вот западноевропейские и американские
предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у
них очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку
энергично и сильно; кроме того, при рукопожатии сцепленные руки
принято покачивать от трех до семи раз.
Таким образом, умело используя механизм поз и жестов, можно
значительно облегчить процесс коммуникации. Подавая руку
ладонью вверх, партнер как бы заранее отдает инициативу собеседнику,
накрывая своей рукой его руку, еще до начала встречи он заявляет о
своей претензии на лидерство. Стоит раскрыть во время общения
скрещенные на груди руки, как сразу почувствуется большая
открытость, что вызовет доверие собеседника и позволит ему немедленно
скопировать эти жесты, также приняв более открытую позу,
бессознательно ее "отзеркалив".
132

Стоит запомнить, что одни и те же жесты в разных культурах
могут быть истолкованы по-разному. Мы в знак согласия киваем
головой, не соглашаясь - качаем ею из стороны в сторону.
Некоторые народы поступают в этих ситуациях противоположным
образом. Кроме того, для различных народов само значение
жестикуляции отнюдь неодинаково. Общаясь, итальянцы в течение часа
прибегают к ней в среднем около 80 раз, французы - 20, а финны -
только 1-2 (более частую жестикуляцию жители Финляндии,
естественно, склонны считать признаком несдержанности).
§ 7. ПАРАЛИНГВИСТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ
НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ
В деловом взаимодействии очень часто используются так
называемые "риторические уловки", то есть эмоциональные
возбудители. Именно они вызывают у партнера те или иные эмоции,
ощущения, переживания. Деловым людям важно вызывать не просто
эмоции у собеседника, а именно те из них, которые необходимы для
достижения определенных целей и намерений. Чтобы добиться
подобного результата, следует учитывать психотип партнера, его
ведущий сенсорный канал, эффект влияния своего собственного
имиджа и многое другое.
Практически беспроигрышной в деловом общении является
энергетика речи: ее экспрессия и тональная вариативность.
Ф. М. Достоевский в романе "Бесы" так описывает речевые
возможности одного из героев - П. Верховенского: "Говорит он скоро,
торопливо, но в то же время самоуверенно и не лезет за словом в
карман... Выговор у него удивительно ясен, слова его сыплются, как
равные, крепкие зернышки, всегда готовые к Вашим услугам.
Сначала это Вам и нравится, но потом станет противно, и именно от
этого слишком уж ясного выговора, от этого бисера вечно готовых
слов". (Достоевский Ф. М. ПСС. в 30 т. Т. 10. -Л., 1974, с. 143-144).
Собеседникам нравится, когда партнер не суетится, а
эмоционально и точно чеканит фразы, не скрывая при этом своих позиций,
отношения к предмету разговора, всем своим видом подчеркивая
уверенность в правильности высказываемых предложений,
аргументов. Именно единство манеры поведения и произнесения слов, как
правило, оказывает влияние на собеседника и создает ситуацию для
Доверия.
В деловой коммуникации при использовании вербальных и
невербальных средств максимального успеха добивается тот, кто
владеет тонким инструментарием возбуждения эмоций и чувств.
Известный артист И. Ильинский в книге "Сам о себе" писал:
"...Интонации человеческого голоса бывают особенно красочны,
133

разнообразны, глубоки и проникновенны, когда они произносятся
естественным, а не форсирующим голосом, и когда они
произносятся так, то они особенно глубоко проникают в душу слушателя, неся
нужную мысль".
Под интонацией понимаются все явления, звуковые
средства языка, которые связаны с голосом и не требуют
концентрации нашего внимания на содержании сказанного. Это
интонация, мелодия речи, наличие и длительность пауз, громкость
голоса, ритм речи и пр.
"Освободите" голос В. Высоцкого от присущих ему интонаций, и
это уже будет не его голос. Своей хрипотцой и необычайным
накалом эмоций он превращал простые по смыслу слова в душевные
надрывы, заставляя людей на многое в жизни посмотреть другими
глазами и взывая к размышлению, как и во имя чего жить.
Речь базируется на задействовании механизма ассоциаций. Они
представляют собой способность нашего интеллекта
восстанавливать прошлую информацию по отношению к той, которая в данный
момент принимается человеком, то есть когда одно представление
вызывает другое. Эффект достигается благодаря тому, что
говорящий создает общее информационное поле делового взаимодействия,
которое помогает собеседнику активно соучаствовать и понимать
партнера.
Различают следующие характеристики человеческого голоса.
• Скорость речи. Оживленная, бойкая манера говорить,
быстрый темп речи свидетельствуют об импульсивности
собеседника, его уверенности в себе; спокойная медленная манера
указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность;
заметные колебания скорости речи обнаруживают недостаток
уравновешенности, неуверенность, легкую возбудимость человека.
• Громкость. Большая громкость голоса присуща, как
правило, истинной силе побуждений (жизненной силе), либо кичливости
и самодовольству; малая громкость указывает на сдержанность,
скромность, такт или нехватку жизненной силы, слабость человека;
сильные изменения в громкости свидетельствуют об
эмоциональности и волнении собеседников.
Как показывает коммуникативная практика, усилению
эмоциональной речи в иных случаях способствует отсутствие логических
доводов. Рассказывают, что, когда Черчиль готовился к
выступлениям, то, работая с текстом, он делал на полях пометки типа:
"аргументы слабые, усилить голос...".
• Артикуляция. Ясное и четкое произношение слов
указывает на внутреннюю дисциплину, потребность в ясности и на
недостаток живости; неясное, расплывчатое произношение свидетельствует
об уступчивости, неуверенности, мягкости, вялости воли.
134

• Высота голоса. Фальцет зачастую присущ человеку, у
которого мышление и речь больше исходят из интеллекта; грудной
голос - мышление и речь сопровождаются повышенной
эмоциональностью, естественные, а не искусственно созданные; высокий
пронзительный голос - признак страха и волнения; низкий тон
голоса - это расслабленность, покой и достоинство.
• Режим или течение речи. Ритмическое говорение
(ровное перетекание слов с легкими, периодическими
колебаниями)- богатство чувств, уравновешенность, как правило, хорошее
основное настроение; строго цикличное, правильное говорение -
сильное осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплина,
педантичность, холодность чувств; округлотекучая манера
говорить - глубокая, полная эмоциональная жизнь; угловато-отрывистая
манера - трезвое, целесообразное мышление.
"Абсолютная" скорость речи
В странах индоевропейских языкор говорят со скоростью от 200
до 500 слогов в минуту (скорость ниже или выше этих значений
соответственно определяется как "крайне медленная" или "крайне
быстрая"). Исходя из этого можно дать такое определение:
- менее 200 слогов в минуту - относительно медленная речь";
- около 350 слогов в миниту - относительно "нормальная" речь;
- около 500 слогов в минуту - относительно быстрая речь.
Специалисты по вербальной коммуникации считают, что,
например, для французов или итальянцев "нормальная скорость" обычно
выше, чем для немцев. Поэтому так сложно переводить итальянские
и французские фильмы на немецкий язык: синхронизация
становится делом крайне тяжелым; при переводе с английского - проблема
прямо противоположна.
Паузы во время коммуникации
Во время делового взаимодействия иногда возникают паузы,
причины которых весьма разнообразны:
- чтобы придать дополнительную силу последующим словам;
- в связи с тем что собеседник задумался;
- чтобы выиграть время для размышления;
- с целью предоставить шанс партнеру для высказывания;
- как реакция на сигналы тела собеседника, свидетельствующие
о желании что-то сказать;
- потому что говорящий отвлекся;
- паузы затруднительного положения, во время которых
надеются, что может быть заговорит собеседник, в противоположность
паузам тактическим, во время которых также рассчитывают, что
заговорит другое лицо, но уже из других соображений.
135

Если один из партнеров отвлекся (например кто-то заглянул,
приоткрыв дверь), то возникает пауза, за которой следует или
задумчивое переспрашивание, или что-нибудь типа "Впрочем...",
"Кстати..." Таким образом, пауза по своему значению в принципе
ничего собой не представляет. Вместе с тем, как показывает
практика делового взаимодействия, она зачастую несет в себе много
больше информации, чем порой может содержаться в словах.
Все сказанное свидетельствует о том, что деловым людям
необходимо научиться слушать паузу, уметь интерпретировать
причины молчания. Такое умение приносит весьма полезную
информацию как в телефонных разговорах, так и во время бесед,
деловых встреч, переговоров, особенно в совокупности с другими
сопутствующими сигналами тела, несущими важную дополнительную
информацию. Для развития этого умения целесообразно
интерпретировать паузы во время парламентских дебатов при показе их по
телевидению.
Смех для снятия напряжения в коммуникации
Смех считается антистрессовым фактором. Благодаря смеху
разряжается обстановка, снимается психологическое, а порой и
физическое напряжение, он является целительным, оздоравливающим
средством.
Существует "неписаное" правило: смех допустим только в
группе, состоящей хотя бы из двух человек. Поэтому когда кто-то
наблюдает смеющегося человека, сидящего в одиночестве и
размышляющего над чем-нибудь или читающего книгу, то реакция
окружающих - изумление и удивление: от морщин на лбу и злого
взгляда, до ответной улыбки или даже смеха.
Люди смеются по разным причинам, например когда:
- попалось на глаза что-то веселое или комичное;
- ожидают чьей-то подготовленной проказы, каверзы;
-хотят продемонстрировать какое-либо отношение к партнеру,
тогда смех бывает: язвительный, злорадный, ироничный, циничный,
безжалостный или неприязненный.
Бывает счастливый смех, демонстрирующий радость,
удовольствие, одобрение, особенно когда человек слышит то, что
хочет. Наконец, бывает смех искусственный, то есть
насильственный, вымученный, смех-маска, игра - для достижения каких-
то намерений.
Звуки, которые тоже "говорят"
Во время разговора человек может произносить также
разнообразные звуки, у которых нет словесного содержания, но они
"говорят".
136

Эти звуки могут иметь различное значение в зависимости от той
или иной ситуации. Произносящие такие звуки люди, как правило,
не осознают этого, поэтому мы можем зафиксировать их
повторяемость у одних и тех же людей. Так, например, есть люди, которые
заходят все, что происходит, трагичным безысходным, поэтому они,
не отдавая себе в этом отчета, постоянно вздыхают или постанывают.
Анализируя такого рода сигналы, психоаналитики усматривают
здесь глубокое, но не осознаваемое и не изжитое горе или беду.
Человек как бы демонстрирует страдание, которое делает его
фактически "чувствующим себя больным", хотя и не осознающим причины
этого. Такое состояние, как показывают исследования, может быть
вызвано, с одной стороны, какой-то нарождающейся серьезной
болезнью, которая еще не проявилась в полной мере, или внешними
нерешенными проблемами. Эти звуки в процессе взаимодействия с
другими людьми, как правило, "заражают", вызывают у них аналогичные
чувства. Поэтому "стонущих" людей сторонятся в принципе, а в
деловой среде - особенно. Таково же отношение и к людям,
демонстрирующим хронические страдальческие или брюзжащие интонации.
Такие человеческие проявления во время коммуникации, как
кашель или покашливание, не всегда свидетельствуют о
специфических возбудителях (например, простуда, дым или астматические
явления), иногда это желание "нечто прокашлять". Подобным
образом интерпретируются и часто проявляющиеся отрыжки: когда
человек "чем-то" терзаем изнутри, то он это "что-то" хочет
символически отрыгнуть. Но так как основная проблема остается
неразрешенной, то это "что-то" продолжает давить на сердце, бронхи,
печень или другие органы и раздражать их.
Большинство деловых людей в силу занятости не обращают
внимания на такие сигналы, и тогда процесс может перерасти в
хронический, стать источником таких заболеваний, как язвы, гастриты,
колиты и пр., что как раз и характерно для людей с интропунитив-
ной реакцией, то есть вовнутрь (переживание "про себя", обида,
скрываемые от других проблемы, манера, по выражению Д. Карне-
ги, "пилить опилки").
Таким образом, речь, как считал К. С. Станиславский, это та же
музыка, то же пение. Он настоятельно предостерегал: голос должен
звучать по-скрипичному, а не стучать словом, как горох о доску.
Отталкиваясь от этих рассуждений, можно заметить, что люди,
обладающие музыкальным слухом, особенно чувством ритма, придают
своей речи как бы внутреннюю мелодичность, это и делает их
выступление перед партнерами столь эмоционально выразительным,
что оно порой гипнотически воздействует на слушателей.
Подобным эффектом блестяще пользовался известный
российский адвокат Ф. Н. Плевако. Так, например, в нашумевшем в те
137

времена уголовном деле околоточного надзирателя Орлова, который
обвинялся в убийстве артистки Бефани, речь Плевако составила
всего полторы страницы. К концу речи вся публика, заполнившая
Московский окружной суд, плакала навзрыд. Плакали все, даже судьи,
прокурор и присяжные заседатели. Он блестяще защитил интересы
двух сироток-малюток убитой артистки и добился осуждения
Орлова, адвокатом которого был другой выдающийся русский судебный
оратор князь Урусов.
Нетипичные интонационные конструкции и тембровые краски
отмечаются в воспоминаниях о писателях, поэтах, исполняющих
свои произведения. Так, слушатели И. А. Бунина восторженно
принимали его рассказы в авторском исполнении. У него был
великолепный голос. Он с удивительным мастерством, используя все
разнообразие и богатство русского языка, передавал тончайшие
нюансы мысли, создавая звуковые портреты своих героев; то замедляя, то
убыстряя речь, повышая и понижая голос, рисовал картины
природы. Он завораживал всех своими непередаваемыми интонациями.
Паралингвистические особенности речи деловых людей
позволяют получать самую разнообразную информацию, дополняющую
язык тела, и делать некоторые выводы о личностных особенностях
человека, его характере, внутренних состояних и чувствах.
§ 8. ЗОНЫ И ДИСТАНЦИЯ
В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
Дистанцирование - это дистанция, которой придерживается один
человек относительно другого (иногда и по отношению к животным
или предметам), а также неожиданные движения, которые имеют
целью изменение дистанции, например резкий шаг назад.
Как известно, далеко не каждого человека мы подпускаем близко
к себе. Чтобы можно было говорить о дистанции, которая в
зависимости от обстоятельств отделяет нас от другого, нужно
подразделить окружающее нас пространство на четыре зоны: интимную,
личную, социальную, публичную.
Интимная зона в коммуникации
В английском языке интимная зона называется "buble", что
означает "пузырь". Внутри нашего "пузыря" мы чувствуем себя как бы в
безопасности. Людей, которых мы не подпускаем к границе
интимной зоны, мы держим на расстоянии примерно вполовину
вытянутой от тела руки (не менее 45 см). Единственное условие, при
котором мы подпускаем кого-либо к себе близко - это доверие, в
остальных случаях мы как бы окружаем себя "аурой", "панцирем", словно
это вторая наша кожа.
138

В деловом взаимодействии вторгаться в чужую интимную зону
вообще не принято, поэтому многие люди с трудом переносят
ситуации, когда кто-нибудь без разрешения до них дотрагивается,
похлопывает по плечу, а тем более пошлепывает. Человек желает сам
определять, с кем он хочет быть в "интимных" отношениях, а с кем
нет. Поэтому тот, кто вторгается в чужую интимную зону,
демонстрирует полное неуважение к партнеру, тем самым вызывая у него
сильные отрицательные чувства, вплоть до отвращения.
Специалистами доказано, что чем сильнее человеку мешает чье-
то приближение, тем больше в его крови вырабатывается гормонов
борьбы. В такой момент человек, как правило, готовится к
самозащите. Это запрограммировано природой, гормоны стресса помогают
организму либо справиться с внешней опасностью, либо убежать от
нее. Если нет возможности осуществить то или другое, тогда гормон
превращается в "яд". Вот почему человек, нарушивший интимную
зону партнера, причиняет ему не только "психологический", но и
физиологический вред.
Известные слова Диогена Александру Македонскому по всей
вероятности можно интерпретировать как просьбу покинуть его
интимную зону. Он сказал полководцу: "Отойди, не заслоняй мне
солнца!" И "великий" был достаточно уважителен к "малому"
Диогену, чтобы тотчас эту просьбу удовлетворить.
Величина интимной зоны в каждый конкретный момент зависит
от внешних (в транспорте) и внутренних обстоятельств, а именно:
а) от статуса того, с кем происходит деловая коммуникация;
б) от собственного настроения в данную минуту (или чувства
безопасности).
Стратегией сознательного вторжения в интимную зону другого
зачастую пользуются следственные работники, когда хотят
заставить подследственного "расколоться" (такой прием
демонстрируется практически во всех детективных фильмах). Люди, которые хотят
"согнуть" кого-либо, также используют вторжение в его интимную
зону в том случае, когда он не может защититься.
Неумение определять величину необходимой дистанции по
отношению к клиенту свойственно работникам сферы обслуживания.
Особенно часто это наблюдается у тех из них, которые
осуществляют свою деятельность в интимной зоне клиента: в парикмахерских,
массажных кабинетах, в ателье по пошиву одежды и пр. Особо
квалифицированные специалисты стараются не соприкасаться с
клиентом или, при необходимости, спрашивают разрешение.
Нарушение интимной зоны подчиненных свойственно
некоторым менеджерам. Так, иногда руководители позволяют себе
некоторые "вольности" (например, обнимают "своих" сотрудников) и в то
же время энергично возражают, чтобы то же самое проделывали с
139

ними. Они не имеют и представления о том, что беспардонное
поведение может лишить других чувства безопасности, ввести их в
состояние раздражения и оскорбить.
О положении человека в той или иной фирме можно судить по
следующим показателям. Например, чем больше письменный
стол, тем (чаще всего) выше статус его владельца. Но чем больше
стол, тем больше и дистанция, вынужденно разделяющая хозяина
стола и делового партнера, посетителя, коллегу. За таким столом
обсуждаются, как правило, деловые проблемы, а для беседы в более
непринужденной обстановке целесообразно пересесть ближе к
партнеру, в специально организованный для этих целей уголок.
Если все же переговоры ведутся за большим столом, то следует
для партнера освободить край стола, где он сидит, чтобы он мог
разместить на нем бумаги. Если этого не сделано, партнер вправе
расценивать это как сигнал, означающий:
- ревнивое оберегание своего стола;
- сознательное создание неудобного положения для посетителя;
- плохое воспитание, непонимание ситуации.
Умение распознавать сигналы дистанцирования позволит вам
на деловом мероприятии определить, кто из присутствующих
является главным лицом, чтобы переговорить об интересующем вас
вопросе именно с ним. Наблюдайте за тем, кому окружающие
выделяют больше места - это и есть человек, принимающий
основные решения.
Зоны интимной дистанции отличаются друг от друга в
зависимости от той иди иной культурной среды. В Западной Европе они
составляют 60 см. В Восточной Европе эта зона, как уже было
отмечено, равна приблизительно 45 сантиметрам. В странах
Средиземноморья это расстояние от кончика пальцев до локтя.
Организаторы массовых мероприятий должны знать, что при
хорошей посещаемости следует планировать приблизительно 0,5 м2 на
человека. Если ожидается, что на таком-то мероприятии гостей
будет не очень много, то тогда на человека планируется до 1 м2.
Теснота изменяет душевное состояние. Чем теснее круг людей, тем
легче "завести" толпу, сделать ее агрессивной. Чем меньше тесноты,
тем проще управлять аудиторией. Все это следует учитывать при
организации собраний, митингов, конференций и презентаций.
Нарушение границ территории, в особенности интимного
пространства делового человека, сопровождается сигналами тела, а
именно:
• беспокойное ерзанье, сигнализирующее о желании удалиться;
• закидывание ноги на ногу, прочь от захватчика - поворот в
сторону и подготовка к бегству;
• постукивание пальцами (сигнал внутренней тревоги);
140

• опора на руки с намерением подняться, что сигнализирует о
яселании встать и удалиться;
• зажмуривание глаз: "Я не хочу видеть, что вы подошли ко мне
так близко";
• опускание подбородка на грудь: "Я подчиняюсь, да, мне
страшно и я защищаю свою шею, оставьте меня в покое";
• приподнимание плечей для прикрытия шеи: "Твое вторжение я
расцениваю как нападение и защищаю свою шею";
• хватание предметов, особенно карандашей, которые затем в
большинстве случаев заточенным концом поворачиваются в сторону
"оккупанта": "Я держу себя в руках или вооружаюсь, чтобы
защититься от тебя";
• вставание: "Я не позволю так с собой обращаться, я делаю свои
выводы и ухожу".
Личная зона в деловом общении
Эта зона равняется от 45 до 120 см. В этом пространстве должны
реализовываться нормальные коммуникационные процессы,
происходящие между деловыми партнерами. И только из личной зоны
может произойти вторжение в интимную зону, при этом переход
должен быть плавным.
Личная или межличностная дистанция характерна для таких
форм делового общения, как беседа, деловые переговоры или
дружественная встреча, прием посетителей и консультирование.
Американский ученый Э. Холл был одним из первых в области
изучения пространственных потребностей человека и в 1969 г. издал
книгу "Молчаливый язык". Он же ввел термин "проксемика" (от англ.
proximity - близость); это та дистанция, которую соблюдают люди.
При личной дистанции люди сидят за одним столом, поэтому
необходимо соблюдать следующее правило делового общения: если
два человека делят один стол, то в качестве собственной интимной
зоны каждому из них следует рассматривать свою половину стола.
Чтобы обозначить границу стола, люди используют разнообразные
предметы: письменные принадлежности, пепельницу, папки с
бумагами и др. Для захвата пространства в ход идут локти и руки: руки
выставляют вперед, чтобы прикрыть "свой участок", локти
расставляют как можно шире, чтобы "оградить" свою интимную зону.
Как только кто-то из сидящих за столом вторгается в
пространство сидящего напротив, так сразу же следует реакция,
демонстрирующая дискомфортность и желание убежать: кто-то может закрыть
глаза или рот, отвести взгляд в сторону, или заслониться чем-
нибудь, или отклониться на спинку стула.
Действия в виде противоборства выглядят совсем иначе:
сначала ваш собеседник, порой бессознательно, начинает отодвигать
141

обратно предметы, если вы передвинули их в его сторону, а если вы
снова сдвигаете их к нему, он упорно отодвигает их назад. Это
может закончиться словами: "Оставьте же это наконец!" или
швырянием предметов в вашу сторону.
В этой связи интересен знаменитый пример Ницше: дикобразы,
чтобы не замерзнуть, жмутся друг к другу, но при этом они так
плотно прижимаются, что колются своими иглами. Тем самым
можно сформулировать рекомендации для выработки манеры поведения
с точки зрения личного дистанцирования: следует искать близости,
чтобы "не замерзнуть", и избегать любой интимности, которая
способна "поранить".
Говоря о деловом взаимодействии, это правило может быть
сформулировано следующим образом: если мы вынужденно оказались
притиснуты к другим, то согласно неписаному "уговору" мы
должны с ними обращаться безлично (например, в лифте, на митинге).
Однако эти правила различны для людей разных
национальностей и зависят от их культурных традиций. Так, например, японцы
от давки страдают значительно меньше, чем другие, а для жителей
Западной Европы, Северной Америки перечисленные правила -
обязательны. Деловые партнеры в этих ситуациях должны избегать
встречаться глазами, постараться замереть и не заговорить, разве
что при крайней необходимости. Российские деловые люди должны
следовать этим же правилам.
Ситуация: представьте себе пятерых незнакомых между
собой менеджеров. Все они собрались в одном и том же отеле, так как
приглашены в качестве участников на семинар. Они не знают о том,
что являются членами одной и той же группы. И вот они, выйдя из
зала для завтрака, стоят вместе и ждут лифт. (Будь это немецкие или
американские менеджеры, они были бы одеты в черные костюмы и
вели бы себя, наверное, описываемым образом.) Они молча
расхаживают вперед-назад, как пять пингвинов, при этом держатся на
максимально возможной дистанции друг от друга и зачарованно
заблюдают за миганием лампочек спускающегося к ним лифта.
Когда двери открываются, они входят, не касаясь друг друга, и так
распределяются по кабине, чтобы в дальнейшем каждый мог по
возможности защитить свою интимную зону. Они стоят прямые как
палки и ждут, пока лифт не придет в движение, чтобы так же
неподвижно уставиться на маленькие лампочки, отсчитывающие этажи.
Наконец двери открываются, они покидают лифт, читают
информацию на доске объявлений, из которой каждому становится ясно, что
дальше необходимо следовать, скажем, в помещение 15, и идут
вперед всё с той же дистанцией относительно друг друга. Входят в
помещение, где будет проводиться семинар, и ищут свои места.
Определив их, они, наконец, окидывают друг друга взглядом и отмечают,
142

цто они уже немного знакомы, затем слегка раскланиваются со
своими невольными спутниками (возможно, даже приветствуют их
еле заметной улыбкой), прежде чем их глаза, продолжая блуждание
по аудитории, рассмотрят других, "совсем чужих" им участников.
[Источник: Вера Биркенбил. Язык интонации, мимики,
жестов. СПб., 1997, с. 145]
Интересен и тот факт, что, как только люди попадают на чужую
территорию, то они сразу же "захватывают" свое место и после
перерыва каждый ориентируется именно на него, оно становится как
бы частью их интимной или личной зоны.
Кстати, по тем же законам действует и водитель автомобиля - вы
сами: когда кто-то преграждает вам путь, обгоняет или "подрезает",
это вызывает у вас столь бурную реакцию, что она может поразить
вас самих, хотя объясняется просто - находясь за рулем, сливаясь с
машиной, вы начинаете считать собственностью некоторую зону
уже не вокруг себя, а вокруг автомобиля и соответственно
реагировать на посягательства на нее.
Знание подобных фактов дает возможность деловым людям, с
одной стороны, соблюдать "правила игры" (неписаные правила
приличия), с другой, использовать пространственные
характеристики для сознательной трансформации сценариев взаимодействия.
Социальная зона в коммуникации
Социальная зона - это то расстояние, на котором мы держимся
от людей, которых не очень хорошо знаем или вовсе незнакомы, а
также при взаимодействии с малой группой - 15±7 человек. Обычно
такое расстояние принято при групповой деловой встрече,
совещании, дискуссии, пресс-конференции, семинаре, "круглом столе"
и пр.
В деловом взаимодействии такое общение осуществляется на
расстоянии от 1,2 до 3,5 м. Социальная или общественная зона
граничит с личной (межличностной), она предназначена, как правило,
для деловых контактов, но может быть открыта, например, для
начальника, коллег или обслуживающего персонала, однако лишь до
тех пор, пока мы не увидим угрозу нашей интимной зоне. Очень
важно, чтобы деловые партнеры фиксировали те сигналы тела,
которые свидетельствуют о приближении к "допустимой" границе.
Ведь отрицательная реакция и психологический дискомфорт при
нарушении дистанции возникают бессознательно. Об этом
следует помнить всем, кто работает с клиентами: юрист - клиент,
врач - больной, продавец - покупатель и пр. Как бы ни была важна
ваша проблема, нельзя в буквальном смысле слова "наседать" на
партнера, в противном случае отрицательный результат вашим
переговорам обеспечен.
143

Чтобы адекватно интерпретировать реакцию партнера,
необходимо задать вопросы на отражение чувств, на понимание или
уточнение и использовать полученную информацию для самокоррекции.
Социальная зона позволяет ее участникам не только слышать
партнера, но и видеть; как правило, взгляд должен быть направлен
на лицо и на руки. Ладони человека приспособлены для того, чтобы
прикрывать лицо. Во многих жестах "рука-лицо" присутствует
желание что-нибудь скрыть. Например, если партнер или
коммуникатор, общающийся с группой, смеется "в ладошку", это значит, что
он не хочет, чтобы смех заметили. Для этого человек подносит одну
или обе руки со сведенными вместе пальцами ко рту. Лицо
закрывают также при чувстве смущения, стыЯа или же К0ГДа не хотят Де"
монстрировать свою реакцию, или для защиты.
Если кто-то во время обсуждения проблемы прикладывает свои
ладони к одной или к обеим сторонам головы, создавая "шоры", то
тем самым он хочет оградить себя от раздражителей, чтобы целиком
и полностью сконцентрироваться на информации: той, которую
слышит, или той, которую хочет высказать сам.
Количество жестов "рука-лицо" заметно возрастает, когда кто-то
из участников взаимодействия лжет или пытается солгать. Наиболее
часто "лжецами" используются следующие жесты, которые при
социальной дистанции великолепно "с^итываются": поглаживание
подбородка, прикрытие рта, касание но£а, потирание щеки, касание
или поглаживание волос на голове, потягивание за мочку уха,
потирание или почесывание бровей, сжимание губ.
Символически эти движения означает либо самонаказание, либо
успокаивание, либо маскировку.
Показателен при групповой дискуссии жест зажатия ушей двумя
руками, что означает стремление перебить возражающего вам
человека, как бы говоря: "Я совсем не хо^У слушать то, что ты
говоришь". "Увеличение" же уха или уше0 может, наоборот, служить
сигналом: "Я хочу услышать все, что вМ говорите". Если при этом
партнер как бы тянет себя за мочку уха - это может быть сигналом
либо наказания самого себя за то, что совесть нечиста, либо
растерянности.
Весьма полезную для делового взаимодействия информацию о
партнере можно получить наблюдая з# движениями "рука-нос".
Оказывается, неуверенные в себе люди значительно чаще касаются
своего носа, чем те, которых можно отвести к категории
чувствующих себя уверенно. С прикосновением к носу могут быть связаны
состояния задумчивого размышления и пассивности.
Однако в большинстве случаев прикосновение к носу
представляет собой знак проявления смущения, настигнутое™ врасплох. При
этом касание носа и ложь (или попытка солгать) очень часто проис-
144

ходят одновременно. Дело в том, что в момент сознательной лжи у
человека возрастает напряжение. Это приводит к физиологическим
изменениям в носу, вызывающим зуд. Едва ощутимое щекотание и
желание поднести руку "сходятся" и "запускают" само движение.
С носом в деловом мире связаны определенные знаки и послания
на языке тела. В Англии, например, поднесение пальца к носу
сигнализирует о секретности и скрытности. В центре Италии этим
жестом как бы говорят: "Будь осторожен - опасно". В обоих вариантах,
как мы видим, присутствуют элементы хитрости и лукавства. В
Англии как бы выражают этим следующее: "Мы хитрецы", а в
Италии: "Другие люди - хитрецы". В целом можно заметить, что
касание носа, как правило, происходит в стрессовых ситуациях.
С помощью жеста "рука-глаза" сообщается не только
отношение к информации, о котором говорилось выше, но и, например,
такие сведения. Если нижнее веко оттягивается вниз указательным
пальцем, в Англии этот жест означает: "Ты меня не проведешь", в
Италии: "Держи ухо востро, этот человек мерзавец". Оба жеста
говорят о бдительности за счет символически увеличиваемого глаза.
Все эти связки хорошо видны лишь на расстоянии, поэтому,
оказавшись в социальной зоне общения, целесообразно как можно
лучше контролировать самого себя и внимательно наблюдать за
партнерами коллективного взаимодействия.
Публичная, или открытая, зона общения
Публичная зона - это расстояние, предпочтительное при
взаимодействии с большой группой людей, с массовой аудиторией. Это
такие формы делового общения, как собрания, пресс-конференции с
большой группой журналистов и заинтересованных партнеров,
презентации, публичные лекции, доклады и речи и пр. Публичная зона
начинается от 3,5 метров, и чем больше расстояние между
коммуникатором и слушателями, тем важнее использовать разнообразные
аудио-визуальные средства, как для усиления громкости голоса, так
и для демонстрации на экране лица говорящего. Это необходимо
для того, чтобы аудитория могла не только слышать слова, но и
"считывать" невербальную информацию, "рассказывающую" о
чувствах, степени их искренности или лживости.
Публичную зону принято также называть открытой. К ней
относится и дистанция между говорящим и слушающим, например:
лектор и аудитория, руководитель конференции и ее участники,
специалист по паблик рилейшнз и журналисты, фоторепортеры и
Другие участники брифинга или пресс-конференции. Размеры
открытой зоны не ограничены, они могут в принципе простираться
До бесконечности, но в пределах возможности заснять людей
фото-, кино- или телекамерой.
145

Таким образом, в деловой коммуникации важным элементом
этикета является соблюдение границ и зон взаимодействия,
нарушение этого правила чревато самыми серьезными последствиями.
Например, в пылу чувств дружески похлопав по плечу партнера, с
которым вы только что условились о выгодной сделке, вы рискуете
утратить договоренность.
Использование зон общения, большая или меньшая свобода
действий в них очень четко характеризуют деловых партнеров. Тот, кто
легче меняет дистанцию общения, скорее всего, является "лидером",
тот, кто труднее - "ведомым". Подчиненный в кабинете начальника
не осмелится на свободные перемещения, в то же время начальник с
большой легкостью может встать из-за стола, походить туда-сюда,
подойти к окну и пр. Ответная реакция подчиненного может вызвать
у начальника возмущение и гнев.
Хозяин офиса должен программировать пространство с
учетом своих намерений и предпочтений. Он может создать
посетителю уютную или неуютную атмосферу, только лишь
поставив стул тем или иным образом: например, напротив себя, за
рабочим столом, да еще спиной к двери - это дискомфортная
позиция, а за кофейным столиком в мягких крестах - это удобная для
посетителя позиция, однако беседу при такой рассадке трудно
быстро закончить.
§ 9. ГДЕ СИДЕТЬ ЗА СТОЛОМ ПРИ ОБЩЕНИИ
В деловом общении большое значение имеет также
использование возможностей сесть за стол именно там, где это важно для
достижения целей или удобно. Однако практика деловой
коммуникации показывает, что многие деловые партнеры выбирают себе место
или интуитивно и тем самым выдают о себе разнообразную
информацию, или ничего об этом не знают и садятся за рабочий стол
спонтанно.
Какую же информацию можно "считывать", наблюдая за тем, как
рассаживаются деловые люди? С этой целью представим себе стол,
вокруг которого расставлены, например, три стула для небольшого
совещания. О чем свидетельствует рассадка?
1 2
3
Большинство из нас выберет такое место, с которого можно
обозревать свободное пространство. В случае, когда за стол садится
146

группа, люди выбирают место в зависимости от статуса и позиции,
настроения и намерений.
На стул под номером 1 сядут, по-видимому, те, кто охотнее
остались бы в одиночестве. Для лучшего достижения этого стул можно
отодвинуть к самому углу, тем самым как бы предъявляется
претензия на "обладание" всем столом.
Стул под номером два выбирает для себя тот, кто хочет
продемонстрировать, будто бы стол "принадлежит" ему.
Наконец, стул номер 3 займет тот, кто делает заявку на
лидерство. Заняв место в торце стола, он как бы приглашает остальных
присаживаться ближе и включаться во взаимодействие.
Если стол письменный, то порядок занятия мест вокруг него
имеет особое значение для продавцов и предпринимателей.
Место номер 1 (напротив собеседника) займет тот, кто хочет
выдержать дистанцию. При торговых сделках это именно то место,
которое предлагается занять продавцу. Письменный стол служит в
этой ситуации барьером.
Место номер 2 выбирает для себя тот партнер, кто хочет и кому
"дозволено" подойти ближе. Это место предлагается, как правило,
хорошо знакомому человеку или другу·
Место номер 3 нельзя занимать без разрешения хозяина стола.
Его предлагают занять тому партнеру, с которым предполагается
вести совместную деятельность при наличии взаимных интересов. В
ходе делового общения можно передвинуться с 1-го на 2-е место,
если отношения складываются позитивно, необходимо
продемонстрировать общность взглядов и хозяин как бы "не возражает". Более
выгодная позиция - спиной к окну, но иногда полезнее предложить
это место тому, от кого зависит принятие "выгодных" для вас
решений, чтобы ему было удобно и комфортно, в противном случае у
него может появиться неуверенность или раздражение. Но, уступая
кому-то лучшее место, нужно сказать: "Позвольте я займу это место
(лицом к свету), тогда вам не придется сидеть против света и к тому
же вы сможете лучше наблюдать (за моим поведением, ходом дела,
ситуацией).
Важной информацией является и то, как человек сидит на стуле.
Люди нерешительные садятся на краешек стула, тот, кто занимает
147

лишь переднюю часть стула - или не очень уверен в своих
намерениях, или не собирается задерживаться, а тот, кто занимает весь
стул, демонстрирует, что он в полной мере хочет воспользоваться
сделанным ему предложением, что он уверен в себе.
О чем говорят позиции за столом
От того, какое место за столом занимают участники общения,
зависит эффективность деловой коммуникации. Различают четыре позиции
за рабочим столом, каждая из которых имеет свое предназначение:
1. Угловое расположение.
2. Кооперативная позиция.
3. Конкурирующе-оборонительная позиция.
4. Независимая позиция.
Угловое расположение
В
Угловая позиция подходит больше всего для
дружеской непринужденной беседы, хотя возвожна
и для делового разговора, например врач-пациент,
руководитель-подчиненный. Эта позиция
способствует постоянному контакту глаз и создает условия
для жестикуляции, не мешающей партнеру,
позволяет наблюдать друг за другом. Угол стола служит
частичным барьером: в случае агрессивного поведения
собеседника можно отодвинуться дальше, в ситуации
взаимопонимания - сблизиться; территориальное
разделение стола при этом отсутствует.
Кооперативное поведение
В
Кооперативное поведение необходимо для
непосредственного делового взаимодействия. Когда одна
задача или проблема решаются совместно, людям
нужно сидеть рядом, чтобы лучше понять действия и
намерение друг друга, чтобы видеть анализируемые
материалы, чтобы обсудить и выработать общие решения.
Конкурирующе-оборонительная позиция
В
Положение деловых партнеров друг против
друга обычно создает атмосферу соперничества,
при которой каждый из участников
взаимодействия жестко ведет свою линию, отстаивает свою
позицию, пытается обыграть "соперника"
(делового партнера). Стол между ними становится
своеобразным барьером. Достичь консенсуса при
такой рассадке чрезвычайно трудно, даже
компромисс затруднителен, а вот конфронтация, конфликт
вполне могут завершить коммуникацию.
148

Вместе с тем такая посадка может
свидетельствовать о субординации. Разговор в такой ситуации
должен быть коротким и конкретным. В реальной
практике именно так садятся за стол переговоров, там это
означает превентивно равноправную позицию и может
способствовать конструктивному общению.
Независимая позиция
• В определенных ситуациях делового общения це-
. 1 лесообразно занимать и независимую позицию, то
есть по диагонали через весь стол. Эта позиция ха-
I ' рактерна для людей, не желающих взаимодейство-
В вать. Она свидетельствует об отсутствии
заинтересованности или о желании остаться незамеченным,
например на деловом совещании, семинаре и пр.
Кроме занимаемых позиций за столом порой для успеха
коммуникации и сама форма стола имеет определенное значение. Так,
квадратный стол способствует отношениям конкуренции и
соперничества между людьми, равными по положению. Такой стол хорош для
проведения короткой деловой беседы или для общения начальника и
подчиненного. Сотрудничество, как правило, возникает с тем
партнером, который сидит рядом, причем справа. Максимальное
сопротивление оказывает сидящий напротив.
За прямоугольным столом на встрече партнеров одинакового
социального статуса главенствующим считается то место, на
котором сидит человек, обращенный лицом к двери.
Круглый стол создает атмосферу неофициальности и
непринужденности, и за ним лучше всего проводить беседы людям, равным
по рангу.
ζ § 10. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОСТРАНСТВЕННОЙ СРЕДЫ
В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
В деловом общении нет мелочей. Для достижения эффективного
результата бесед, переговоров, собраний, совещаний, презентаций и
пр. необходимо продумать не только интимное и личное
пространство для участников коммуникации, но и организацию
пространственной среды, то есть адекватную форме и целям встречи
расстановку столов и стульев.
Вариант I. Для передачи односторонней информации возможны
вопросы и ответы (например, лектор и аудитория)
Формы делового общения: лекция, доклад,
информационное сообщение, собрание, митинг.
149

Коммуникатор (К), передающий информацию, находится перед
слушателями, сидящими рядами друг за другом. В такой
пространственной среде можно разместить очень много людей, однако
рассчитывать на адекватность восприятия и понимания информации не
приходится. Налицо физический дискомфорт, вторжение в интимную зону,
недостаточная видимость и слышимость коммуникатора - отправителя
информации, большие трудности в установлении обратной связи.
Кроме того, прячась за спины товарищей, некоторые занимаются
своими личными делами (разговаривают, читают, разгадывают
кроссворды). Часто такую рассадку используют для передачи
распоряжений и указаний.
I К I
хххххххххх
ххххххххх
хххххххх
ххххххх
хххххх
Вариант II. Для коллективного обсуждения вопросов, проблем, для
группового принятия решений
Формы делового общения: деловое совещание,
дискуссия, пресс-конференция, брифинг, семинар, деловая встреча,
групповая беседа.
Коммуникатор, ведущий разговор, организатор дискуссии,
руководитель совещания сидят в центре перед участниками, которые сидят
в один ряд полукругом (полуквадратом). Главное преимущество такой
посадки - возможность видеть всех и все слышать. Глядя на
партнеров, можно "считывать" не только вербальную, но и невербальную
информацию, тем самым лучше понимая собеседников или
участников спора. Кроме того, при такой организации пространственной
среды положение сидящего в центре (организатора разговора)
соответствует положению "лидера"; несомненно такая посадка позволяет
деловым партнерам взаимодействовать более эффективно.
[ к 1
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
| к
X
X
X
X
ххххххх
XXX
Вариант III. Для переговоров, заключения договоров,
контрактов, сделок, протоколов о намерениях
Формы делового о б щ е н и я : переговоры, "круглые столы".
Для такого вида делового взаимодействия очень важно
изначально занять равноправную позицию. В случае если цели деловых парт-
150

неров (Π) совпадают, им удается после длительных переговоров
найти взаимоприемлемое решение или пойти на взаимные
уступки. Цель такого общения - найти возможные точки
соприкосновения, преодолеть расхождения и противоречия (кстати, даже
когда стол прямоугольный, но удалось о чем-то договориться, как
правило, говорят, что встреча прошла за "круглым столом", то
есть используется метафора, позволяющая констатировать
конструктивность коммуникации.
Π
Π
Π
Π
Вариант ГѴ. Для демонстрации товаров и услуг
Формы делового общения: презентации, ярмарки, выставки,
торги и пр.
Специфика перечисленных форм требует организации
разнообразной пространственной среды в зависимости от намерений
организаторов мероприятия. Так, например, в ходе презентации для
демонстрации истории предприятия, представления участников,
рассказа о новых видах услуг можно организовать пространственную
среду по первому варианту. Для демонстрации товаров
используются залы и павильоны, где располагаются специальные стенды,
витрины и т. п. Для организации встреч с деловыми партнерами можно
применить вариант II, а для заключения протокола о намерениях -
вариант III.
Кроме того целесообразно иметь специальное помещение для
проведения мероприятий по закреплению отношений в
неформальной обстановке (стол а ля фуршет, шведский или "бокал
шампанского"). Помните, что в неформальной обстановке лучше чувствуют
себя те, кто сидят спиной к стене. Известно, что у человека
повышается частота дыхания и сердцебиения, увеличивается напряжение,
когда спина повернута к входной двери или к окну (особенно если
это окно первого этажа).
Таким образом, важно знать и уметь применять в реальной
практике общения тонкости делового взаимодействия, не только
демонтируя посетителю, деловому партнеру свой статус, но и создавая
Условия для комфортного участия в коммуникации. Это позволит
Наладить доброжелательные отношения, которые повлияют на кон-
СтРуктивность принимаемых решений.
151

Практические рекомендации по использованию
невербальных средств в деловом общении
Гисберт Бройниг формулирует следующие практические
рекомендации участникам делового взаимодействия.
ПОХОДКА
• Идите навстречу партнеру спокойно и свободно.
• Направьте свой взгляд на него.
ПОЛОЖЕНИЕ СТОЯ
• Поставьте ноги параллельно на небольшом расстоянии друг от
друга, напрягите бедра.
• Не стойте так, как будто вас застали в тот момент, когда вы
сделали ошибку.
• Правильная поза та, когда вы стоите прямо, а не наклоняетесь
вперед или назад.
• Опустите руки вдоль туловища, не держите их, скрестив перед
собой.
ПОЛОЖЕНИЕ СИДЯ
• Не садитесь прямо напротив партнера. Повернитесь немного в
сторону.
• Сидите спокойно, свободно, опираясь на спинку стула. Кто
сидит на краю стула, сигнализирует: я готов вскочить.
• Вытяните ноги.
• Вы можете во время переговоров изменить положение тела. Чаще
всего изменение положения отражает ваше внутреннее состояние.
ГОЛОС
• Выражайте эмоции голосом.
• Неуверенные люди говорят чаще всего тихо и колеблются.
• У агрессивно настроенных людей голос звучит резко, громко,
взволнованно, холодно или язвительно.
• Самоуверенные люди говорят твердо и выразительно.
• Говорите неторопливо и делайте паузы.
• Глубоко вдохните и выдохните несколько раз, чтобы
проконтролировать свой голос.
• Потренируйте до переговоров интонацию своих наиболее важных
высказываний. Нередко модуляция важнее, чем содержание сказанного.
МИМИКА
• Сохраняйте приветливое выражение лица.
• Избегайте морщить лоб.
• Находите визуальный контакт, избегайте смотреть в упор.
Как трактовать язык мимики и жестов
ОСАНКА
Руки скрещены на груди Держит дистанцию, замкнут
Руки в карманах Замкнут, хочет ввести в
заблуждение, не заинтересован
152

Голова поднята
Голова наклонена в сторону
Голова опущена, смотрит вниз
Голова откинута назад
Туловище наклонено вперед
Туловище откинуто назад
Поза "нога на ногу" по
направлению к партнеру
Поза "нога на ногу" по
направлению от партнера
ДИСТАНЦИЯ
Быстрое приближение
Расстояние свыше 1,2 метра
Расстояние менее 1,2 метра
Сидит напротив
Сидит рядом
ЖЕСТЫ И МИМИКА
Крепкое рукопожатие
Пожимает плечами
Поглаживает предметы
Пальцы играют предметами
Большой палец поднят кверху
Руки сложены
Ладонь поднята по
направлению к партнеру
Рука потирает лоб
Потирает руки
Рука закрывает во время
переговоров рот
Освобождает воротничок
Трогает нос
Пальцы барабанят по столу
Машинально стирает пыль
Снимает очки
Смотрит в сторону
Взгляд направлен вниз
Избегает взгляда
Вертикальные морщины на лбу
Краснеет
Самоуверен, отзывчив
Сочувствует, готов к
сотрудничеству
Упрям, готов к бою
Держится вызывающе
Заинтересован, открыт
Готов отрицать, скрытный
Открыт
Отгораживается
Радостен, воодушевлен
Формален, неудовлетворен
Уверен, навязчив
Занимает выжидательную
позицию, держит дистанцию
Открыт, уверен
Самоуверен
Бессилен
Деликатен
Нервный, невнимательный
Показывает свое господство над
положением дел
Отталкивание, неуверенность
Обороняется
Отгоняет от себя навязчивые
мысли
Удовлетворен
Неуверен, как бы освобождает
себя от давления извне
Задумчив
Смущен, ведет себя так, как
будто пойман на чем-то
Нетерпелив
Задумчив
Хочет выиграть время
, Уступчив
Осторожен, ведет себя покорно
Неуверен, боязлив
Сконцентрирован, решителен
Взволнован, смущен
153

голос
Усиление звучания Господствует над ситуацией, сердит
Тихий Неуверен, равнодушен
Длинные паузы Неуверен или самоуверен
Слабо выраженная модуляция Неуверен, равнодушен
Много оговорок Несконцентрирован, неуверен
[Источник: Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров].
§ 11. ЕСЛИ ВАШ ПАРТНЕР - ИНОСТРАНЕЦ
Общаясь с зарубежными партнерами, нужно очень осторожно
пользоваться невербальными жестами, так как они могут
интерпретироваться неадекватно нашему истолкованию, что может привести
не только к неправильному пониманию поступающей информации,
но и к нарушениям правил этикета или даже к оскорблению.
В разных странах одни и те же жесты могут иметь совершенно
различное значение. Так, например, жест, которым русский
сокрушенно демонстрирует пропажу или неудачу, у хорвата означает
признак успеха и удовольствия. Если в Голландии вам придется,
намекая на чью-то глупость, повернуть указательным пальцем у виска, то
вас не поймут, ибо хам это означает, что кто-то очень остроумно
высказался. Говоря о себе, европеец показывает на грудь рукой, а
японец - на нос. В некоторых странах Африки смех - это показатель
изумления и даже замешательства, а вовсе не проявление веселья. В
Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показывать два
пальца (так мы обычно просим принести два кофе) - это жестокое
оскорбление, подобное плевку в лицо.
Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное,
но и прямо противоположное значение. Так, образовав колечко из
большого и указательного пальцев, американцы и представители
многих других народов сообщают нам, что дела "о'кей". Этот же
жест в Японии используют в разговоре о деньгах, а вот во Франции,
например, он означает ноль, в Греции и на Сардинии этот же символ
служит знаком отмашки, а на Мальте им характеризуют человека с
извращенными половыми инстинктами.
Если для нас кивок головой означает согласие, одобрение, то
этот же знак в Юнославии служит для отрицания. Немцы часто
поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей, однако в Англии то
же самое движение бровей будет рассматриваться как выражение
скептицизма.
Во Франции или Италии если кто-то считает чью-то идею глупой -
обычно выразительно стучит по своей голове, в свою очередь, немеш
шлепая себя ладонью по лбу, как бы этим говорит: "Да ты с ума
сошел", британец или испанец этим же жестом показывает, как он Д°"
154

волсн собой. Если голландец, стуча себя по лбу, вытягивает
указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил
БаШ ум. Палец же в сторону указывает на то, что у вас "не все в
порядке с головой".
Весьма эмоционально выражают свои чувства французы, невер-
балика у них очень выразительна. Когда француз чем-то восхищен,
0н соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко
подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. Если же он
потирает указательным пальцем основание носа, то это означает, что
он предупреждает: "Здесь что-то нечисто", "Осторожно", "Этим
людям нельзя доверять".
Такого же рода информацию - "Берегитесь, впереди опасность,
они что-то замышляют", - итальянцы передают постукивая
указательным пальцем по носу. В Голландии такой сигнал
интерпретируется как "Я пьян" или "Ты пьян", в то же время у англичан он
означает конспирацию и секретность.
Очень, характерный жест - движение пальца из стороны в
сторону - в США и в Италии означает легкое осуждение, угрозу или
призыв прислушаться к тому, что сказано, а в Голландии - отказ.
Если россияне в деловом взаимодействии не придают значения
левой или правой руке, то, например, на Ближнем Востоке нельзя
протянуть кому-либо подарок или деньги левой рукой, так как у тех,
кто исповедует ислам, левая рука считается нечистой и вы можете
нанести оскорбление деловому партнеру.
Специалисты по общению обращают внимание на то, что в
любой культуре жесты неискренности связаны, как правило, с левой
рукой, тогда как правая рука "окультурена": она делает то, что надо,
а левая - то, что хочет, выдавая тайные чувства владельца. Поэтому
если в деловом общении ваш партнер жестикулирует левой рукой,
есть вероятность, что он лукавит или просто негативно относится к
происходящему.
Иногда даже незначительное изменение жеста может
совершенно изменить его значение. Так в Англии случилось с жестом из двух
пальцев, указательного и среднего, поднятых вверх (V): если при
этом ладонь повернута к собеседнику, это ужасное оскорбление, а
если ладонь повернута к себе, то это первая буква слова Victory
("победа"). Этим жестом пользуются как известные политики, так и
Те> кто их приветствует.
Дистанцирование у разных народов также имеет свои отличия. О
некоторых говорилось выше, например об интимном пространстве
американца (60 см). Так вот, когда американец общается с
латиноамериканцем или японцем, который стремится максимально приблизить-
Ся к собеседнику, то американец считает такого партнера излишне
Устойчивым, претендующим на близкие отношения, что ему, амери-
155

канцу, как правило, не по вкусу. Латиноамериканец в этой ситуации
сочтет американца высокомерным и надменным человеком, и оба при
этом ошибутся в своем мнении, так как при разговоре нарушена
привычная дистанция, что и вызвало взаимное недовольство.
Неодинаково относятся народы разных культур и к восприятию
пространства. Так, американцы привыкли работать либо в больших
помещениях, либо только при открытых дверях, поскольку они
считают, что "американец на службе должен быть в распоряжении
окружающих". Открытый кабинет - это как бы сигнал, означающий,
что его хозяин на месте и, главное, что ему нечего скрывать. Многие
небоскребы в Нью-Йорке целиком построены из стекла и
просматриваются насквозь. Здесь все - от директора фирмы до
посыльного - постоянно на виду. Это создает у служащих вполне
определенный стереотип поведения, вызывая ощущение, что они "сообща
делают одно общее дело".
Немецкие же традиционные формы организации рабочего
пространства принципиально иные. Прежде всего, обязательное
условие помещения - двойные двери или очень надежные. Если дверь
распахнута - для немцев это свидетельство беспорядка.
Для американца отказ разговаривать с человеком, находящимся с
ним в одном помещении, означает крайнюю степень отрицательного
к нему отношения. В Англии это общепринятое правило.
Американец, желающий побыть в одиночестве, уходит в какое-либо
помещение и закрывает за собой дверь, в то время как англичанин не
привык пользоваться таким способом, чтобы отгородиться от
людей. Несовпадение привычек в использовании пространства
приводит к тому, что чем больше американец замыкается в пространстве в
присутствии англичанина, тем настойчивее тот пытается
диагностировать ситуацию, выясняя в чем причина.
И, наконец, в Англии американцев считают говорящими
несносно громко, отмечая их интонационную агрессию, в то время как
англичане регулируют звук своего голоса, чтобы говорить как
можно тише. В Америке такое "шептание" настораживает.
Если у европейцев нормальным является приветствие за руку,
то для индусов, например, более приятно, когда вы их
приветствуете жестом: две ладони соединены вместе, пальцы повернуты в
сторону подбородка и легкий наклон головым. Рукопожатие не
принято и в Японии. Важнейшим элементом правил хорошего
тона там являются поклоны. Причем, пятнадцати поклонов,
например, достаточно лишь для тривиального приветствия. Чтобы
произвести хорошее впечатление, нужно кланяться сорок пять
раз, особое почтение выражают семьюдесятью поклонами, а
самую уважаемую личность приветствуют, поклонившись
девяносто раз подряд.
156

Если европейское приветствие, как правило, короткое и сухое, то
в странах, исповедующих ислам, например в арабских странах,
приветствие превращается в целую рроцедуру, мужчины обнимаются,
слегка прикасаются друг к другу щекой, похлопывают по спине и
плечам (на чужестранцев, правда, такие сигналы не
распространяются), расспрашивают о жизни и здоровье. В Китае можно
обменяться рукопожатиями, но нужно четко следовать субординации, то
есть прежде всего пожать руку наиболее высокопоставленному лицу.
Е. Аллан в книге "Лицом к лицу" предлагает таблицу
межкультурных различий, несомненно полезную всем деловым людям.
Знаки внимания
Визуальный
контакт
Язык тела
Тон голоса и
скорость речи
Приверженность
теме разговора
Их расшифровки людьми иной культуры
Для многих черных американцев, молодых испаногово-
рящих и некоторых других людей прямой взгляд не
означает уважения и его избегают.
В некоторых африканских странах прямой контакт
лицом к лицу воспринимается как слишком агрессивный.
Выходцы из Ближней Азии привыкли к более близкому
расстоянию во время беседы, чем это принято у
европейцев.
Испанцы и итальянцы говорят быстрее других
европейцев. Американцы говорят громко, а британцы
невольно демонстрируют повышенное чувство гордости.
Американцы и немцы склонны быть прямолинейными,
а представители Японии и некоторых азиатских
культур ведут себя более уклончиво, не подписывая
контракта до последней минуты.
Иногда эти культурные различия порождают стереотипы, типа:
"шумные американцы", "чванливые британцы", "агрессивные
немцы", "уклончивые японцы". Следует помнить, что это не
признаки национальной культуры, а различные стили делового
общения, которые необходимо распознавать и понимать при деловом
взаимодействии.
САМОМАРКЕТИНГ
Тест "ЧТО ГОВОРЯТ ВАМ МИМИКА И ЖЕСТЫ?"
1 · Вы считаете, что мимика и жесты - это:
а) спонтанное выражение состояния человека в данный конкретный момент;
б) дополнение к речи;
в) "предательское" проявление нашего подсознания.
2· Считаете ли вы, что у женщин язык мимики и жестов более выразителен, чем
У мужчин?
157

а) да;
б) нет;
в) не знаю.
3. Как вы здороваетесь с хорошими друзьями?
а) вы радостно кричите "Привет!";
б) сердечным рукопожатием;
в) слегка обнимаете друг друга;
г) приветствуете их сдержанным движением руки;
д) целуете друг друга в щеку.
4. Какая мимика и какие жесты, по вашему мнению, означают во всем мире
одно и то же? (Дайте три ответа)
а) когда качают головой;
б) когда кивают головой;
в) когда морщат нос;
г) когда морщат лоб;
д) когда подмигивают;
е) когда улыбаются.
5. Какая часть тела "выразительнее" всего?
а) ступни;
б) ноги;
в) руки;
г) кисти рук;
д) плечи.
6. Какая часть вашего лица наиболее выразительна, по вашему мнению? (Дайте
два ответа)
а) лоб;
б) брови;
в) глаза;
г) нос;
д) губы;
е) уголки рта.
7. Когда вы проходите мимо витрины магазина, в которой видно ваше
отражение, на что вы в себе обращаете внимание в первую очередь?
а) как на вас сидит одежда;
б) на прическу;
в) на походку;
г) на осанку;
д) ни на что.
8. Если кто-то, разговаривая или смеясь, часто прикрывает рот рукой, в вашем
представлении это означает, что...
а) ему есть что скрывать;
б) у него некрасивые зубы;
в) он чего-то стыдится.
9. На что вы прежде всего обращаете внимание у вашего собеседника?
а) на глаза;
б) на рот;
в) на руки;
г) на позу.
158

jQ. Если ваш собеседник, разговаривая с вами, отводит глаза, это для вас признак...
а) нечестности;
б) неуверенности в себе;
в) собранности.
11 # Можно ли по внешнему виду узнать типичного преступника?
а) да;
б) нет;
в) не знаю.
12. Мужчина заговаривает с женщиной. Он это делает потому, что...
а) первый шаг всегда делают именно мужчины;
б) женщина неосознанно дает понять, что хотела бы, чтобы с ней заговорили;
в) он достаточно мужественен для того, чтобы рискнуть получить от ворот
поворот.
13. У вас создалось впечатление, что слова человека не соответствуют тем
"сигналам", которые можно уловить из его мимики и жестов. Чему вы
больше поверите?
а) словам;
б) "сигналам";
в) он вообще вызовет у вас подозрение.
14. Поп-звезды вроде Мадонны или Принца представляют публике "жесты",
имеющие однозначно эротический характер. Что, по-вашему, за этим
кроется?
а) просто фиглярство;
б) они "заводят" публику;
в) это выражение их собственного настроения.
15. Вы смотрите в одиночестве страшную детективную киноленту. Что с
вами происходит?
а) я смотрю совершенно спокойно;
б) я реагирую на происходящее каждой клеточкой своего существа;
в) закрываю глаза при особо страшных сценах.
16. Можно ли контролировать свою мимику?
а) да;
б) нет;
в) только отдельные ее элементы.
17. При интенсивном флирте вы "изъясняетесь" преимущественно...
а) глазами;
б) руками;
в) словами.
18. Считаете ли вы, что большинство наших жестов...
а) "подсмотрены" у кого-то и заучены;
б) передаются из поколения в поколение;
в) заложены в нас от природы.
19. Если у человека борода, для вас это признак...
а) мужественности;
б) того, что человек хочет скрыть черты своего лица;
в) того, что этот тип слишком ленив, чтобы бриться.
20. Многие люди утверждают, что правая и левая стороны лица у них
отличаются друг от друга. Вы согласны с этим?
159

а) да;
б) нет;
в) только у пожилых людей.
Подсчитайте число набранных вами очков.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
а-2
а-1
а-4
а-0
а-1
а-2
а-1
а-3
а-3
а-3
а-0
а-1
а-0
а-4
а-4
а-0
а-3
а-2
а-3
а-4
6-4
б-З
6-4
6-0
6-2
6-1
6-3
6-1
6-2
6-2
6-3
6-4
6-4
6-2
6-0
6-2
6-4
6-4
6-2
6-0
в-3
в-0
в-3
в-1
в-3
в-3
в-3
в-1
в-2
в-1
в-1
в-2
в-3
в-0
в-1
в-1
в-1
в-0
в-1
в-2
г-2
г-1
г-4
г-2
г-2
г-1
Д-4
д-0
Д-2
Д-3
Д-0
77-56 очков: браво! У вас отличная интуиция, вы обладаете способностью
понимать других людей, у вас есть наблюдательность и чутье. Но вы
слишком сильно полагаетесь в своих суждениях на эти качества, слова
имеют для вас второстепенное значение. Если вам улыбнулись, вы уже
готовы поверить, что вам объясняются в любви. Ваши "приговоры"
слишком поспешны, и в этом кроется опасность: можно попасть
пальцем в небо! Делайте на это поправку, и у вас есть все шансы научиться
прекрасно разбираться в людях. А это ведь важно и на работе и в личной
жизни, не так ли?
55-34 очка: вам доставляет определенное удовольствие наблюдать за
другими людьми, и вы неплохо интерпретируете их мимику и жесты. Но вы
еще совсем не умеете использовать эту информацию в реальной жизни,
например для того, чтобы правильно строить свои отношения с
окружающими. Вы склонны скорее буквально воспринимать сказанные вам
слова и руководствоваться ими. Например, кто-то скажет вам: "Мне с
вами совсем не скучно", сделав при этом кислую мину, но вы поверите
словам, а не выражению лица, хотя оно весьма красноречиво. Развивайте
интуицию, больше полагайтесь на ощущения!
33-11 очков: увы, язык мимики и жестов для вас - китайская грамота. Вам
необыкновенно трудно правильно оценивать людей. И дело не в том, что
вы на это не способны, просто вы не придаете этому значения. А
напрасно! Постарайтесь намеренно фиксировать внимание на мелких
жестах окружающих вас людей, тренируйте наблюдательность. Помните
пословицу: тело - это перчатка для души.
е-1
е-2
160

УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ
упражнение 1
Произведите жест, который бы соответствовал содержанию
предложения, и найдите его характеристику в списке описаний жестов:
Вареники лепят вот так.
Ну, это что-то такое огромное, необъятное.
Замкнутый круг какой-то.
Машинка шьет зигзагом.
Есть у вас дырокол?
Его надо держать крепко, а то разболтается.
Полюбуйтесь-ка на него.
Описание жестов: жест вытянутой ладони; указательным пальцем
правой руки описывается круг; разводящие движения обеими руками в
воздухе; жест сжатого кулака; жест в воздухе указательным пальцем
налево-направо, снизу вверх или сверху вниз; движение сжатой в
кулак правой руки вниз с нажимом; защипывающие движения
пальцами.
Упражнение 2
Определите, какие жесты могут быть использованы при произнесении
фраз:
Все это не для меня.
Стучат, стучат и вверху и внизу.
Пришли и те и другие.
Пусть это останется между нами.
Мы-то с тобой поймем друг друга.
Пускай, пускай, оставь его.
Да что там, ну пусть.
Избавьте меня от этого, я этого не хочу.
Нет-нет, ни за что.
Так все напутано, такая неразбериха.
Никто ничего не поймет, полная сумятица.
Все это не совсем так.
Я с вами абсолютно не согласен.
Парень сказал: что-то я сомневаюсь...
Дай мне руку, не откажись простить меня.
Он протянул ему руку нерешительно.
Он стиснул ее так, что другой чуть не вскрикнул.
Не решаясь отвечать, он сначала повел одним плечом, затем другим.
Он показал своими толстыми короткими пальцами, что у него усы, как у
таракана.
Моя пишущая машинка забарахлила, каретка не работает.
Она взяла мыло и стала намыливать им руки.
Зазвенел телефон, он схватил трубку.
примечание: изобразите жесты, описанные в предложениях. Оцените
правильность демонстраций, пусть попробуют изобразить жесты разные
участники, сделайте сравнительный анализ.

Упражнение 3
(на систематизацию невербальных сигналов)
I. Попытайтесь классифицировать приведенные ниже перечни неязыковых
сигналов по пяти категориям - ПОЗА, МИМИКА, ЖЕСТИКУЛЯЦИЯ,
ДИСТАНЦИРОВАНИЕ, ИНТОНАЦИЯ.
Все сигналы "вложены" в предложения, которые дают некоторое
представление об общей ситуации или позволяют догадаться о ней.
Например, "Вы мечтательно рассмеялись". Ответ: Мимика.
1. Он воскликнул: "Хотел бы я хоть раз убедиться, что ты выполнишь
порученное тебе дело"!
2. Она о τ ступи л а на шаг н а з а д : "Что ты себе вообразил?"
3. Он с τ о я л , прислонившись к буфету, скрестив ноги
4. Четырехлетняя девочка уверяла свою маму, что может застегнуть пальто
самостоятельно. Мама сказала: "Конечно, ты сможешь это сделать, мое
сокровище!" и тут же сама застегнула пальто
малышке
5. В то время как Н. уверял, что ищет контактов с молодым поколением,
он неоднократно выставлял руки вперед, словно
защищаясь, будто хотел отодвинуться от
слушателей *.
6. Вы ждете, переминаясь с ноги на ногу, пока секретарь
заполняет бланк
7. Он идет к окну и закрывает его
8. Она безмолвно на него взглянула, но крылья ее носа дрожали от
едва сдерживаемого возбуждения
9. Кофе был столь горячим, что он инстинктивно его выплюнул
10. Он иронично сказал: "Коробка передач просто счастлива, что вы так
сильно жмете на педаль"
11. Придумайте сами или отыщите в литературе предложения, в которых
"заложены" невербальные сигналы, перечисленные выше. На каждый
сигнал - два предложения.
Упражнение 4
Тренинг "КНЯЗЬ"
Все участники тренинга делятся на пары и садятся друг против друга. Те, кто
сидят слева, получают роль князя, те, кто сидят справа - роль старейшины.
Существовала древняя (почти четырехтысячелетней давности) китайская
традиция выбора князя.
Кандидату в князья старейшины рода делали предложение занять этот пост.
Даже желая получить княжеский титул, он, как человек воспитанный, все же от
него отказывался. Говорил, что считает себя недостойным высокого поста.
Через некоторое время старейшины снова отправлялись к нему и снова
делали предложение. Но уважающий себя кандидат снова отказывался. Ему
снова делали предложение. И так далее.
После каждого отказа старейшины могли не повторить своего
предложения, а сделать его другому лицу. Более того, они могли делать ему пред-
162

дожение в расчете именно на отказ, чтобы впоследствии обратиться к тому,
кого действительно хотели видеть князем.
Обе стороны рисковали. Кандидат, отказавшись в очередной раз, риско-
вал не дождаться следующего предложения. Старейшины, имеющие в виду
другого претендента, рисковали получить согласие.
Делая предложение, "старейшина" кладет перед "кандидатом в князья"
палочку (спичку), сопровождая этот жест различными вежливыми
словами. Вежливо отказываясь, кандидат в ответ кладет рядом с первой еще
0дну палочку. Повторное предложение старейшина сопровождает еще
одной палочкой. Отказ - еще одна палочка. Так растет небольшая горка
палочек.
Если старейшина решит, что достаточно предлагать, он со словами "Ну
что же поделаешь, придется обратиться к другому кандидату" забирает всю
горку палочек себе.
Если же кандидат решит, что достаточно демонстрировать
воспитанность, он со словами: "Ну что поделаешь, видно, придется согласиться!" -
забирает всю горку палочек себе.
Далее следует пересадка, и те, кто играл роль старейшин, становятся
кандидатами в князья, и наоборот.
Цель: проявить эмпатию и зафиксировать сигналы глаз, дыхания, движения
мышц лица, тела, которые показывают, что в данный момент
чувствует партнер, готов ли он принять решение о завершении разговора, и
опередить его, забрав палочки себе.
Задача участников: набрать как можно больше палочек. В начале игры всем
выдается одинаковое их число (например, 20). Если нетерпеливый
участник сразу заберет кучку палочек себе, урожай будет небольшой.
Если участники проявят выдержку, то урожай будет богатый, но и
риск будет велик.
Упражнение 5
Тренинг "РОКОВОЙ ГИПНОТИЗЕР" (Киллер)
В начале каждой игры руководитель "назначает" рокового гипнотизера"
незаметно для остальных членов группы, дотрагиваясь до его руки или
плеча или подавая иной сигнал.
Цель: фиксация невербальных сигналов, мгновенная реакция на них:
получил сообщение - среагировал.
Упражнение требует свободного перемещения слушателей в аудитории.
Руководитель тренинга объясняет, что в группе появился роковой
гипнотизер, который приканчивает жертву, глядя ей в глаза и подмигивая.
Получив этот сигнал, жертва сразу должна упасть. Гипнотизер-убийца
пРодолжает свое страшное дело до тех пор, пока один из членов группы не
поднимет руку и не скажет: "Я знаю, кто убийца!".
Если гипнотизер узнан, то игра закончена, если произошла ошибка, игра
Продолжается, а "паникер" выбывает из игры.
После одного-двух циклов игры правила меняются: жертва должна
отчитать 10 (15) секунд и только после этого упасть на стул. Различие не-
^УДно предвидеть: количество "жертв" будет во много раз больше.
6· 163

Упражнение 6
Тренинги НА "ПРОЧТЕНИЕ" НЕВЕРБАЛЬНЫХ СИГНАЛОВ
1. Каждый по очереди мимикой, действиями, жестами что-то сообщает,
а все расшифровывают сообщение.
2. Уйдите из аудитории, например как ушел бы ваш персонаж:
- "Я ночная птица"; "Я скользнула по лунному диску и исчезла";
- "Я искра от костра"; "Я поднялась вверх и погасла";
- "Я лось, я побрел по мелководью";
- "Я обезьяна, медвежонок, козленочек, кошка и т. п."
P. S.: можно придумать походку для кого-нибудь другого.
3. Один из участников тренинга выходит за дверь. В его отсутствие
придумывается задание и выбирается ведущий.
Затем приглашается участник, он должен понять задачу и выполнить
задание, переданное ему невербальными сигналами. Ведущий показывает
взглядом играющему, делает ли тот правильные действия или нет (теплый
или холодный взгляд); лицо бесстрастное, мимикой пользоваться нельзя.
Никто не помогает.
Упражнение 7
Задание: заполните графу "Предположительное значение", используя
материалы раздела.
Язык тела
Пример
Один из собеседников
доказывает остальным, что
они чего-то не знают
Человек извиняется,
выражает свое сожаление,
что сделал что-то неверно
Один из собеседников
объясняет остальным
сложную взаимозависимость
Собеседник начинает
путаться в формулировках
Тот, кто ведет разговор,
полностью настроился на
своего собеседника и
говорит то, что полностью
соответствует его мыслям
Говорящий не попадает
на "волну" понимания и
передает негативные
вербальные раздражители
Сигнал на языке тела
Слушатель: касание носа
Побочный сигнал: быстрый
взгляд вниз
Склоненная голова
Побочный сигнал: мимика
сожаления
Слушатель: потирание
переносицы
Побочный сигнал:
прекращение зрительного контакта
Пальцы рук образуют дугу
или "чердачок".
Побочный сигнал:
прекращение зрительного контакта
Нога закинута за ногу в
сторону собеседника.
Побочный сигнал: дружеская
мимика
Нога закинута на ногу в
сторону от собеседника
Побочный сигнал: защитная
мимика

Предположительное значение
164

Продолжение табл.
Пример
Один из собеседников
разразился скучным
монологом
Тот, кто ведет
разговор, не замечает сигналов
тела со значением
несогласия и тогда вербально
прерывается слушателем
Сигнал на языке тела
Верхняя часть туловища
слушающего отклоняется назад,
дистанция увеличивается.
Побочный сигнал: поигрывание
письменными принадлежностями
В сторону говорящего
направляется указательный палец или
авторучка

Предположительное значение
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
1. Как вы понимаете выражение "наблюдает за наблюдателем"?
2. Какие виды средств входят в группу невербальных?
3. Чем занимается кинесика?
4. Какие преимущества дает деловому партнеру умение "считывать"
невербальные сигналы?
5. Каковы внешние проявления эмоциональных состояний?
6. Каковы невербальные сигналы, свидетельствующие о состояниях:
гнева, презрения, страдания?
7. Каковы невербальные сигналы, свидетельствующие о состояниях:
страха, удивления, радости?
8. О чем говорят мимика и взгляд?
9. Что вы знаете о сигналах в области лба?
10. Что вы знаете о сигналах средней части лица?
11. Перечислите сигналы "языка" глаз?
12. Какие виды взглядов бывают и о чем они сигнализируют?
13. Как проявляются индивидуальные особенности человека в
невербальных средствах коммуникации?
14. Каково значение позы в деловом общении, о чем "говорят"
сигналы тела?
15. Какие сигналы передают ходьба и передвижение человека?
16. О чем может "свидительствовать" положение "сидя"?
17. Какие сигналы подают положение рук и ног в позе "сидя"?
18. Какие сигналы подают руки и кисти в позе "сидя"?
19. О чем "говорят" жесты?
20. Перечислите жесты, свидетельствующие об уверенном и
неуверенном поведении?
21. Какие жесты относятся к оценке: одобрения, порицания, скепсиса,
Разочарования и пр.?
22. Какие жесты выдают черты характера человека и отношение к
ситуации?
165

23. О чем свидетельствует рукопожатие, какие его виды вы знаете?
24. Что относится к паралингвистическим особенностям невербальной
коммуникации?
25. Зачем делаются паузы во время коммуникации?
26. Какие виды смеха вы знаете?
27. Какие звуки, издаваемые человеком, также "говорят"?
28. Какие бывают зоны и дистанции в деловом и межличностном общении?
29. Какие сигналы тела показывают, что вы нарушили границы
интимной зоны партнера?
30. Что означает "личностная дистанция", в каких видах деловой
коммуникации она целесообразна?
31. Что означает "социальная зона", в каких видах деловой
коммуникации она целесообразна?
32. О чем "говорит" связка "рука-лицо"?
33. Публичная или открытая зона общения, для каких форм деловой
коммуникации она предпочтительна?
34. Каковы позиции за столом, о чем свидетельствует рассадка?
35. Как вы понимаете выражение "программировать пространство"?
36. Что означает организация пространственной среды?
37. Как можно использовать проксемические знания?
38. Как цели делового взаимодействия отражаются в организации
пространственной среды?
39. Что означает термин "неконгруэнтность"?
40. Каковы особенности невербальных сигналов у зарубежных партнеров?
Глава 10
КАКИЕ СИГНАЛЫ
ВЫДАЮТ НЕИСКРЕННОСТЬ, ОБМАН
Если кто-то обманул тебя раз - он глуп, а
если он обманул тебя дважды, то глуп ты.
Сомалийская пословица
Если подозреваешь кого-либо во лжи -
притворись, что веришь ему; тогда он лжет грубее и
попадается. Если же в его словах проскользнула
истина, которую он хотел бы скрыть, - притворись
неверящим; он выскажет и остальную часть истины.
А. Шопенгауэр
В деловом взаимодействии довольно-таки частое явление - ложь
и обман, поэтому каждому деловому человеку необходимо
научиться распознавать сигналы лжи. Это распознавание возможно на
разных уровнях: психофизиологическом, вербальном и невербальном.
Если на первом уровне информация поступает через внешние
проявления деятельности внутренних органов, то на втором - через ло-
166

гический анализ получения информации и соотнесения ее с
сигналами невербального уровня.
Делать выводы о мыслях человека по его мимике было давно
присуще людям, особенно обращалось внимание на глаза. Молодой
Гринев в повести Пушкина "Капитанская дочка", описывая Емелья-
на Пугачева, отмечает его глаза: "Живые большие глаза так и
бегали. Лицо его имело выражение довольно приятное, но плутовское" и
далее: "Пугачев смотрел на меня пристально, изредка прищуривая
левый глаз с удивительным выражением плутовства и
насмешливости". Как видим, бегающий взгляд и прищуренный глаз поэт считал
признаком неискренности, хитрости и лукавства.
Однако, как уже не раз отмечалось, нельзя делать выводы лишь
по какому-то конкретному сигналу, нужна совокупность сведений.
Возникает вопрос: "Возможна ли подделка языка тела?"
Большинство специалистов по невербальным средствам коммуникации
считают, что нет, ибо в этом случае человека выдает отсутствие
конгруэнтности, то есть полного соответствия между жестами,
микросигналами организма и сказанными словами.
Например, раскрытые ладони ассоциируются с честностью, но,
когда обманщик раскрывает вам свои объятия и улыбается вам,
одновременно говоря ложь, микросигналы его организма выдают его
потаенные мысли. Это может быть искривление лицевых мышц,
расширение или сужение зрачков, испарина на лбу, румянец на
щеках, учащенное моргание и множество других мелких жестов,
сигнализирующих об обмане.
Исследования с применением замедленной киносъемки показали,
что эти микрожесты проявляются лишь долю секунды и заметить их
могут или специалисты по коммуникации, или люди с хорошо-
развитой интуицией. Тем не менее большинство людей на
подсознательном уровне могут замечать те нюансы, которые говорят о лжи.
Гораздо труднее разоблачить внутренние, мысленные приемы.
Ведь достаточно подумать о чем-либо, вызывающем ярость или
сексуальную эмоцию, на худой конец - помножить в уме два
многозначных числа, чтобы таким образом скрыть истинные мысли.
Однако человека часто выдает страх перед разоблачением, и он, как
правило, разоблачает себя сам - если не поведением, так своими
непроизвольными реакциями. Вот как об этом рассказывает Юрий
Щербатых в книге "Искусство обмана".
Этот случай произошел на острове Мадагаскар. В одном племени
был тайно убит туземец, незадолго до того получивший большое
наследство. Так как подозреваемых оказалось около трех десятков,
Для поиска убийцы был приглашен известный в округе колдун.
Колдун выстроил подозреваемых перед зажженным костром.
Скрутил шею красному петуху, ощипал его, сжег перья, а тушку об-
167

мазал пеплом, объявив, что виновный в смерти своего родственника
заболеет и умрет, дотронувшись до птицы. Он обошел всех
подозреваемых, каждый из которых возложил руку на петуха.
Потом колдун убил белую курицу и ее кровью обмазал себе
лицо. И опять обошел шеренгу, приказав вытянуть руки ладонями
вверх. Затем вернулся к костру, сел на землю спиной к собравшимся
и гадал на камешках и костях более часа.
- Виноваты двое, - наконец произнес он, даже не взглянув на
подозреваемых. - Тот, кто стоит пятым с северного конца, и тот, кто
стоит третьим с южного...
Пятый признался, а третий пустился бежать, подтвердив этим
свою вину. Такое ясновидение произвело ошеломляющее действие
на окружающих туземцев. Но на самом деле все магические
манипуляции колдун делал для отвода глаз. Секрет отгадки заключался в
петухе, обмазанном пеплом. Те, кто не чувствовал за собой вины,
бесстрашно дотрагивались до него, и на их пальцах оставался белый
след, а убийцы, боясь смерти, предсказанной колдуном, только
делали вид, что касаются тушки, и руки их остались чистыми...
§ 1. ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ симптомы ЛЖИ
СОБЕСЕДНИКА
Никто из деловых людей конечно же не хочет быть обманутым,
поэтому необходимо овладеть теми признаками внешнего вида,
поведения, речи человека, которые указывают на то, что он лжет.
Некоторую помощь при тщательном, но не навязчивом наблюдении за
партнером в диагностике лжи могут оказать сигналы, выдающие
стрессовое состояние. Это прежде всего физиологические
симптомы, своеобразные мимика и жестикуляция человека, а также
некоторые его слова и фразы.
• Появляются капельки пота, особенно над верхней губой или на лбу.
• Сухость во рту вызывает у человека желание пить.
• Сухость губ ведет к их периодическому облизыванию.
• Зрачки сужаются.
• Дыхание становится тяжелым, приобретает неприятный запах.
• Выдох становится шумным, вздохи глубокие.
• Изменяется цвет лица (краснеет, бледнеет или покрывается пятнами).
• Начинают подергиваться мышцы лица (веко, уголок рта, кончик
брови и пр.), появляется лицевой тик.
• Рот кривится, напрягаются губы, человек покусывает или жует их.
• Тело начинает бить дрожь, голос тоже дрожит.
• Учащается мигание (моргание).
• Периодически появляется потребность выйти в туалет.
• Руки покрываются гусиной кожей, начинается зевота.
168

• Учащается сердцебиение, что ведет к усилению пульсации крови в
сосудах на шее, лбу, висках, в сонной артерии.
• Появляется заикание или нервный кашель (покашливание).
• Теряется контроль над тембром голоса, его тоном.
• Происходит частое и(или) сильное сглатывание слюны, при этом
кадык судорожно движется.
История попыток выявлять обман на основе изучения
физиологических реакций уходит своими корнями в далекое прошлое.
Наиболее древние свидетельства упоминаются еще в древнекитайских
хрониках. Более трех тысяч лет назад подозреваемому в
преступлении давали съесть горсть сухого невареного риса. Считалось, что
только невиновный человек способен выполнить данную процедуру^
а у виновного в преступлении все во рту пересохнет от страха.
А вот иной случай выяснения истины благодаря знанию
физиологии приписывается знаменитому лекарю Ибн Сине (Авиценне). Он
якобы вылечил от хандры и болезни царского сына, проведя перед
ним всех придворных красавиц и в прямом смысле держа свою руку
на пульсе у чахнущего по неизвестной причине юноши. Причина
оказалась весьма банальной. Когда одна из девушек проходила мимо
принца, его пульс участился, что, конечно же, было замечено великим
врачом. Юноша получил возлюбленную, о которой до этого вздыхал.
§ 2. МИМИКА И ЖЕСТИКУЛЯЦИЯ
ПРИ НЕИСКРЕННОСТИ
Ложь вызывает практически у любого человека волнение.
Пытаясь с ним справиться или сделать его менее заметным, человек
совершает беспорядочные, неоправданные движения. Каждый
деловой человек, участвуя в беседе, ведя переговоры, полемизируя с
другими, может зафиксировать эти сигналы.
Человек, который лжет, обычно:
• не может спокойно усидеть на одном месте;
• теребит края своей одежды, стряхивает с нее пыль, снимает
соринки (реальные, а порой и мнимые);
• потирает руки, интенсивно курит и т. п.;
• трогает голову, поправляет волосы, касается различных частей
лица - рта, глаз, ушей, носа;
• играет с какими-либо предметами (поправляет манжету рубашки,
ремешок часов, перебирает листки, завязывает или перевязывает
шнурки, что-то подкидывает и ловит, "крутит" туда-сюда ключи и пр.).
• не может сдержать появляющуюся дрожь в коленях;
• стремится как бы спрятать свое тело, вывести его из вашего поля
зрения (облокачивается на шкаф, при этом практически прячась за ним,
разваливается на стуле или в кресле, съезжая с него под стол и т. п.);
169

• покусывает губы или ногти, почесывает разные части тела: шеи,
лица, головы;
• оттягивает воротник рубашки и интенсивно трет шею под ним;
• отводя взгляд вниз, сильно трет один глаз;
• избегает взгляда собеседника или, наоборот, постоянно смотрит
ему прямо в глаза, явно при этом переигрывая;
• покачивает ногой или направляет ноги к выходу;
• мимолетные изменения в выражении лица;
• у него наблюдается рассогласование между словами и жестами
(кивание головой при отрицательных ответах, покачивание
головой при положительных ответах);
• тело повернуто в сторону от собеседника, голова опущена, втянут
подбородок;
• брови хмурятся или поднимаются;
• руки держатся в области паха (бессознательная попытка
защититься);
• руки прячутся, беспокойно движутся или указывают в сторону,
невольно отвлекая внимание; ладони рук неосознанно
скрываются;
• партнер держится за какой-нибудь предмет (портфель, стул,
дверцу автомобиля и пр.) или облокачивается на него;
• периодически почесывает или потирает нос, особенно в процессе
разговора;
• улыбается чаще, чем требует ситуация;
• прикрывает рот рукой в процессе разговора, руки держит близко
ко рту или горлу.
§ 3. ВЕРБАЛЬНЫЕ СИГНАЛЫ, ВЫДАЮЩИЕ ЛОЖЬ
»
Для того чтобы понять, действительно ли перед вами
неискренний человек, недостаточно только наблюдать за ним, фиксируя
невербальные сигналы и физиологические изменения, нужно также
внимательно слушать, и если собеседник злоупотребляет
следующими выражениями и высказываниями, необходимо проявлять
бдительность.
Деловой партнер пытается убедить в своей искренности,
чрезмерно подчеркивает свою честность, настаивает на том,
что говорит правду (в случаях, когда вы никак не выражаете
недоверия к его словам):
- Клянусь здоровьем, детьми, родителями...
- Честное слово, я не знаю, не вру, не обманываю...
- Клянусь богом, что говорю правду...
- Даю руку на отсечение...
- Это так же верно, как то, что...
170

- Честное слово, слово джентльмена, дело было так...
Восточная мудрость гласит: "Ты сказал раз - я поверил, ты
повторил, и я усомнился, ты сказал третий раз, и я понял, что ты врешь".
Некоторые используют такой прием для уклонения от
обсуждения определенных тем, вопросов (когда они не затрагивают каких-
либо неприятных для человека моментов):
- Не могу вспомнить...
- Я этого не говорил...
- Я не буду это обсуждать...
- Не вижу здесь никакой связи... !
- Я не могу ответить на этот вопрос...
Партнер демонстрирует необоснованно пренебрежительный,
вызывающий или враждебный тон, явно провоцирующий на ответную
грубость:
- Не знаю, о чем идет речь...
- Я вообще не желаю с вами говорить...
- Я не обязан отвечать на ваши вопросы...
Некоторые партнеры пытаются вызвать вашу симпатию, доверие,
чувство жалости, хотя предшествующие отношения с данным
человеком не привели к такому сближению:
- Я такой же, как и вы...
- У меня точно такие же проблемы...
- Мы с вами знакомы не один год...
- Уж вы-то меня знаете больше, чем кто-либо...
- У меня семья, дети...
Иногда во время лжи партнеры используют короткие отрицания
или уклончивые ответы на вопросы, впрямую не отвечая ни на что:
- Вы же сами это говорили!
- Я не уверен.
- Вы уважаете меня?
- Вы, несомненно, человек серьезный.
- Я об этом ничего не знаю.
Практика делового взаимодействия свидетельствует: искренний
человек отстаивает свою искренность при выражении вами
сомнений в ней, тогда как уклончивые ответы на прямые вопросы не
вписываются в понятие нормального поведения. Такая неадекватность
объясняется тем, что человеку в ходе взаимодействия становится все
труднее обманывать и он:
• проявляет все большую нерешительность в высказываниях;
• отвлекает собеседника многочисленными вопросами;
• не желает или утрачивает способность отвечать на вопросы;
• делает длительные паузы перед ответами на вопросы, а сами
ответы становятся все более запутанными;
• использует уловку: отвечает вопросом на вопрос;
171

• может оказаться от объяснений без всяких видимых причин;
• старается оказать противодействие собеседнику при выяснении
тех или иных фактов, обстоятельств или проявляет желание
помочь;
• громогласно негодует, возмущается по незначительному поводу;
• может пожаловаться на плохое самочувствие, попросить помощи в
оказании медицинских услуг;
• заметно меняет стиль поведения: от спокойного - к
взволнованному и наоборот, вплоть до отсутствия реакций.
Для того чтобы выявить ложь или правду, иногда приходится
прибегать к достаточно грубому воздействию - как физическому,
так и психологическому. Приведем пример.
В 3-й Книге Царств (гл. 3, с. 23-28) описан суд, который вершил
мудрый царь Соломон над двумя женщинами, обвинявшими друг
друга в краже грудного младенца. Одна из них утверждала, что ее
соседка ночью подменила своего мертворожденного ребенка на ее,
живого, вторая же женщина все это отрицала.
Соломон размышлял недолго. Его решение было коротким и
жестоким, как удар молнии, и вначале оно поразило всех
присутствующих своей нелепостью, ибо люди, окружавшие царя, не могли
сразу проникнуть в мудрость его замысла.
"И сказал царь: эта говорит: мой сын живой, а твой сын мертвый,
а та говорит: нет, твой сын мертвый, à мой сын живой.
И сказал царь: подайте мне меч. И принесли меч к царю. И сказал
царь: рассеките живое дитя надвое и отдайте половину одной и
половину другой. И отвечала та женщина, которой сын был живой, царю,
ибо взволновалась вся внутренность от ее жалости к сыну своему: О!
господин мой! Отдайте ей этого ребенка живого и не умерщвляйте
его. А другая говорила: пусть же не будет ни мне, ни тебе, рубите.
И отвечал царь и сказал: отдайте этой живое дитя и не
умерщвляйте его: она- его мать.
И услышал весь Израиль о суде, как рассудил царь; и стали
бояться царя, ибо увидели, что мудрость Божия в нем, чтобы
производить суд" (Гл. 3, с. 23-28).
Соломон был прирожденным психологом. Он знал, что в
стрессовом состоянии практически любой человек ведет себя иначе,
чем в покое, именно тогда он и допускает вербальные и
невербальные ошибки.
Таким образом, симптомы лжи, неискренности можно выявить.
С этой целью проделайте следующее:
1) задавайте прямые вопросы, глядя прямо в глаза собеседнику, и
следите за его реакцией;
2) глядите на партнера в упор, с явным выражением сомнения в
достоверности его утверждений;
172

3) используйте речевые, мимические и прочие приемы,
направленные на активизацию реакций собеседника;
4) ведите разговор с нарушением интимной зоны собеседника,
подходите к нему сзади, сбоку, спереди;
5) посадите вашего собеседника спиной к открытому пространству
(двери, проходу, окну);
6) ладони поверните вниз, к полу;
7) используйте вопросы-ярлыки ("не так ли?"), прием "выбор без
выбора" (типа "сейчас или позже?").
В литературе по коммуникации даются рекомендации не только
для тех, кто хочет разоблачить обман, но и для тех, кому нужно
действовать с хитрецой. "Употреблять расчет, но не злоупотреблять им.
На показ его не выставляй, тем паче не позволяй разгадать, расчет
надобно скрывать, он настораживает, особенно расчет тонкий, он
ненавистен людям", так советовал много лет назад известный
мыслитель Бальтасар Грасиан. Если внимательно прочитать эти слова,
то оказывается, что их можно использовать и для разоблачения
лжеца, то есть того, кто тщательно камуфлирует свои замыслы.
Как известно, многие люди, склонные к обману, первым делом
стремятся внушить своим потенциальным жертвам чувство полного
доверия. Здесь все идет в дело: формирование соответствующей
репутации и создание имиджа правдивого, честного человека,
открытая, обаятельная улыбка, доверительный тон разговора, создание
некой легенды, обеспечивающей некритическое восприятие со
стороны партнера, и многое другое, что сегодня в ходу у политиков,
предпринимателей, банкиров, адвокатов, релайтеров и психологов.
Как показывает отечественный опыт предпринимательской
деятельности, зачастую ее организаторы прикрывают свой обман
благородными целями: сбором денег на строительство православного
храма или детского дома для сирот, для лечения больных детей или
другой, не менее чистой и возвышенной, цели... Для того чтобы
внушить своим потенциальным "партнерам-жертвам" чувство
доверия к себе, нечестные люди используют и невербальные средства
коммуникации, которые, как правило, также вводят в
заблуждение : открытая ладонь, клятва с рукой на сердце, протягивание к
вам одной или двух открытых рук, улыбка, обворожительная
наивность и многое другое. Все перечисленное - серьезное основание для
наблюдения за партнером и анализа всех поступающих сигналов.
САМОМАРКЕТИНГ
Есть среди деловых партнеров люди, для которых безвыходных положений
не существует. Хитрец знает тысячу способов, чтобы добиться своего. А вы?
Для того чтобы узнать это, вам нужно искренне ответить на вопросы этого теста.
173

Инструкция: отвечайте "да" или "нет".
1. Когда вам хочется сказать что-то неприятное, задумываетесь ли вы над
тем, что это может обидеть собеседника?
2. Когда вы опаздываете на работу, стараетесь ли пройти на рабочее место
таким образом, чтобы вас не заметили?
3. Просите ли вы коллег, товарищей по работе сделать для вас то, что вы
боитесь (или не хотите) сделать сами?
4. Считаете ли вы, что в любых играх лучше честно проиграть, чем
нечестно выиграть?
5. Когда вы пытаетесь (или пытались) над кем-нибудь подшутить, кого-
нибудь разыграть, сразу ли ваши партнеры понимают, чьих это рук дело?
6. Можете ли вы сказать партнеру заведомо неправду, чтобы
спровоцировать его на откровенность и уступки?
7. Умели ли вы в школе списывать у соседа по парте контрольную работу
так, чтобы он или учитель ничего не заметили?
8. Всегда ли вы находите способ получить то, чего вам очень хочется?
9. Умеете ли вы так схитрить, чтобы никто этого не заметил?
Инструкция: поставьте себе по одному очку за положительные ответы на
вопросы 2, 3, 5, 6, 7, 8, 9 и за отрицательные ответы на вопросы 7, 4.
Сложите сумму баллов.
Комментарий:
Более 6 очков. Вы не просто хитрец. Вы исключительный хитрец. Нет ничего,
чего бы вы не могли добиться. Но в этом есть один минус - хитрость часто
ведет к неискренности в общении с людьми. Наверное, стоит быть, хотя бы
в определенных ситуациях делового общения, более открытым.
3-6 очков. Вы, безусловно, человек думающий, вас трудно обмануть, и вы, в
свою очередь, не любите говорить неправду. Для деловой коммуникации
это положительная характеристика и эффективная стратегия поведения.
Менее 3 очков. Вы, к сожалению, весьма наивны, и ввести вас в заблуждение
или просто обхитрить деловым партнерам очень легко. Этому
способствуют ваша рассеянность и доверчивость.
Этот тест позволит вам оценить себя: в какой степени вы контролируете
свое поведение слова, жесты в общении с другими.
Инструкция: внимательно прочитайте 10 предложений, в которых
описывается реакция на некоторые ситуации. Каждое из них оцените как верное
или неверное применительно к себе. Если предложение кажется вам
верным, поставьте рядом с порядковым номером букву В, если неверным или
преимущественно неверным - букву Н:
1. Мне представляется сложным искусство подражать другим людям.
2. Я бы, пожалуй, мог свалять дурака, чтобы привлечь внимание или
позабавить окружающих.
3. Из меня мог бы выйти неплохой актер.
4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубоко,
чем это есть на самом деле.
5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.
6. В разных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя
совершенно по-разному.
7. Я могу отстаивать только то, в чем искренне убежден.
174

8. Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть
-таким, каким меня ожидают видеть.
9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу.
10. Я не всегда такой, каким кажусь
Инструкция: чтобы подсчитать результат, поставьте по 1 очку за ответ H
на вопросы 1,5 и 7 и за ответ В на все остальные. Подсчитайте сумму.
Комм ентар и й:
0-3 очка. У вас низкий коммуникативный контроль. Ваше поведение устойчиво,
и вы не считаете нужным его изменять в зависимости от ситуации. Вы
способны к искреннему самораскрытию в общении, хотя для некоторых вы
"неудобный" партнер, так как прямолинейны.
4-6 очков. У вас средний коммуникативный контроль. Вы искренни, но
сдержанны в своих эмоциональных проявлениях, считаетесь в своем поведении
с окружающими людьми.
7-10 очков. У вас высокий коммуникативный контроль. Вы легко входите в
любую роль, гибко реагируете на изменения ситуации и в состоянии
предвидеть впечатление, которое производите на окружающих.
УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ
Упражнение: Попытайтесь найти выход из следующей ситуации.
Произошла любопытная история. Ее описал в своей книге известный
английский ученый Эдвард де Боно. Один лондонский торговец имел
несчастье задолжать огромную сумму ростовщику. Печальный финал ждал
торговца и его дочь. Однако ростовщику, старому и некрасивому, нравилась
симпатичная дочь торговца. Он предложил сделку, сказав, что мог бы
списать долг торговца, если бы получил девушку в жены.
И торговец, и его дочь пришли в ужас от такого предложения. Тогда
хитрый ростовщик предложил им отдаться в руки Провидения в решении
этого вопроса. Он сказал им, что положит один черный и один белый
камень в пустую сумку из-под денег, а затем девушка должна будет вытащить
один из камней. Если она вытащит черный камень, то станет его женой и
долг отца будет списан. Если она вынет белый камень, останется со своим
отцом и долг также будет прощен. Но если девушка откажется вытаскивать
камень, отец будет брошен в тюрьму, а сама она будет голодать.
Торговец вынужден был согласиться.
Они разговаривали, стоя на дорожке, усыпанной черной и белой галькой, в
саду торговца. Ростовщик наклонился, чтобы взять два камня. Когда он
подбирал камни, девушка с испугом заметила, что он взял два черных камня и
положил их в сумку. Затем он попросил девушку вытащить один камень,
который должен решить ее судьбу и судьбу ее отца.
Представьте, что вы стоите на дорожке в саду торговца. Что бы вы
сделали, если бы были несчастной девушкой? Переживите состояние стресса,
которое пережила она (то есть "походите в чужих ботинках"). И только тогда,
когда все ваши варианты будут исчерпаны, посмотрите решение.
На первый взгляд, имеются три возможности:
1. Девушка должна отказаться брать камень.
2. Девушка должна показать, что в сумке два черных камня и разоблачить
Ростовщика как обманщика.
175

3. Девушка должна взять черный камень и пожертвовать собой, чтобы
спасти отца от тюрьмы.
Ни одна из идей не принесет пользы, поскольку, если девушка не будет
выбирать камень, ее отец пойдет в тюрьму, а если выберет, то пойдет замуж
за ростовщика.
Решение:
Девушка в истории с камешком сунула руку в сумку и вытащила камень.
Затем, не глядя, она уронила его, и он упал на дорожку, где тотчас же
потерялся среди других белых и черных камешков. "О, как я неуклюжа, - заметила
она, - но ничего, пустяки. Если Вы посмотрите в сумку, то сможете сказать,
какой камень я взяла, судя по тому, какого цвета камень остался".
Поскольку оставшийся камень, конечно, черный, следует предположить,
что она взяла белый. Не отважится же ростовщик признать, что смошенничал.
[Источник: Вечер Л. С. Секреты делового общения. Минск, 1996, с. 303-304].
Последователь Б. Грасиана на ниве афористики Ларошфуко писал:
"Притворяясь, будто мы попали в расставленную нам ловушку, мы проявляем
поистине утонченную хитрость, потому что обмануть человека легче всего тогда,
когда он хочет обмануть вас".
Упражнение: Проанализируйте душевные переживания человека на
основе психофизиологических сигналов.
Герой романа А. Дюма граф Монте-Кристо для выяснения истинной
причины своих злоключений переоделся священником и под его видом
разыскал своего старого знакомого Кадрусса, чтобы расспросить его о
событиях давно минувших дней.
"-Дантес!.. Знавал ли я беднягу Эдмона! Еще бы, да это был мой лучший
друг! - воскликнул Кадрусс, густо покраснев, между тем как ясные спокойные
глаза аббата словно расширялись, чтобы единым взглядом охватить
собеседника. - А что с ним сталось, господин аббат, с бедным Эдмоном? - продолжал
трактирщик. - Бы его знали? Жив ли он еще? Свободен ли? Счастлив ли?
- Он умер в тюрьме в более отчаянном и несчастном положении, чем
каторжники, которые волочат ядро на тулонской каторге.
Смертельная бледность сменила разлившийся было по лицу Кадрусса
румянец. Он отвернулся, и аббат увидел, что он вытирает слезы уголком
красного платка, которым была повязана его голова".
Вопросы: <
1. Почему, на ваш взгляд, Кадрусс покраснел?
2. Чем была вызвана бледность Кадрусса?
3. Как можно интерпретировать расширение глаз аббата?
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
1. Каковы физиологические симптомы лжи собеседника?
2. Чем отличаются мимика и жестикуляция при неискренности?
3. Какие вербальные сигналы выдают ложь?
4. Можно ли по одному сигналу делать выводы? Обоснуйте вашу версию,
приведите примеры "сомнительных" сигналов?
176

5. Какие элементы сигналов тела являются "местами утечки
информации", почему?
6. Что нужно предпринять деловому человеку, чтобы выявить симптомы
дяси, неискренности?
7. Какие невербальные средства коммуникации используются нечестными
партнерами для того, чтобы "вводить в заблуждение" доверчивых партнеров?
8. Можно ли научиться лгать, глядя невозмутимо в глаза партнеру?
9. Как неконгруэнтность выдает намерения и мысли?
10. Как вы относитесь к тактикам и стратегиям, используемым партнером-
манипулятором?
Глава 11
РЕПРЕЗЕНТАТИВНАЯ СИСТЕМА
В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
Взгляни горе в лицо - тупа вершина,
А сбоку погляди - она остра.
Иди навстречу - и гора все выше,
Иди назад - и ниже все гора...
О нет, она свой облик не меняет,
Гора одна и та же - в этом суть.
А превращенья от того зависят,
С какого места на нее взглянуть.
СуДуи-по (1037-1101),
китайский поэт
Пять чувств - дорога лжи.
Бальмонт
Репрезентативная система (сенсорный канал) - это система,
посредством которой субъектом воспринимается и утилизируется
информация, поступающая из внешнего мира. Каждый человек, обладая
всеми сенсорными каналами, предпочитает с максимальной нагрузкой
использовать, как правило, лишь один. Этот наиболее
предпочитаемый канал называется основным.
Для успешной деловой коммуникации необходимо уметь
диагностировать ведущий сенсорный канал партнера и владеть вербальными
и невербальными ключами доступа к нему, что поможет не только
определить тип собеседника, но и соответствующим образом
адаптировать свое коммуникативное поведение.
§ 1. ВИДЫ СЕНСОРНЫХ КАНАЛОВ
В зависимости от доминирования того или иного способа
поступления и переработки информации основная репрезентативная
система может быть представлена в трех категориях:
177

ВИЗУАЛЬНАЯ (оптическая) - восприятие посредством зрительных
образов, типичное выражение такого типа: "как видите".
АУДИАЛЬНАЯ (акустическая) - восприятие посредством слуховых
впечатлений, типичные слова: "как слышно..." или "что-то
подсказывает мне...".
КИНЕСТЕТИЧЕСКАЯ (двигательно-эмоциональная) - восприятие
посредством ощущений, типичное выражение: "атмосфера
невыносимая".
Кроме основной существует ведущая репрезентативная система.
Она отражает деятельность мозга в данный момент, в деловой
коммуникации это ситуация "здесь и сейчас". Для ее определения
используются НЕВЕРБАЛЬНЫЕ (несловесные) ключи доступа,
которые представляют собой наблюдение за движениями глаз.
"Его взгляд сказал о многом" - эта фраза достаточно часто звучит
в деловом общении. Взгляд человека подает сигнал партнеру, в каком
направлении двигаются его мысли в данный момент, и каждый, по-
видимому, не однажды замечал, что в общении взгляд собеседника
постоянно перемещается и никогда не остается неподвижным. Такие
перемещения, как отмечает Э. Цветков в книге "Тайные пружины
человеческой психики, или как расширить сферу своего влияния"
получили название паттерн (от англ. pattern - сетка), они не являются
хаотическими, а с четкой закономерностью отражают информационные
взаимодействия, происходящие в нейронных цепях.
В зависимости от вектора направления эти паттерны можно
упорядочить в определенную структуру.
Как известно, человеческий мозг состоит из левого и правого
полушарий. Ученые, изучающие мозг, характеризуют оба полушария
следующим образом (каждое из полушарий отвечает за
определенные виды деятельности):
Левое полушарие: Правое полушарие:
Связь с сознанием Слуховая сфера
Методическое мышление Зрительная сфера
Мышление, направленное на анализ Восприятие
и контроль Целостная функция
Временные процессы Творческая (созидательная) функция
Понятийное сходство Образная память
Вид мышления человека влияет на движение его глаз. Сидя
напротив партнера и наблюдая за ним, можно заметить, например, что
его взгляд движется влево (от себя). Это показывает, что партнер
"включил" левую половину мозга. Что дает такого рода
информация? Она сообщает вам, что ваш оппонент (партнер, коллега,
собеседник) хорошо осведомлен об обсуждаемой проблеме и
постарается привести веские факты и доказательства для своих доводов,
178

будет останавливаться на деталях, постарается резюмировать
сказанное. Вы, несомненно, увидите в его действиях определенную
систему и технологию.
Если партнер смотрит (со стороны наблюдающего) направо, то
тогда "включена" правая половина мозга. Эта область мозга
управляет эмоциями, здесь сосредоточены все воспоминания и
собираются конкретные впечатления. Чтобы проникнуть в правую
половину мозга партнера, необходимо в деловой коммуникации
широко использовать при передаче информации различного рода
иллюстрации: примеры, аналоги, исторические сведения.
Зрачки человека могут занимать шесть положений:
- верхнее правое,
- верхнее левое,
- среднее правое,
- среднее левое,
- нижнее правое,
- нижнее левое.
Движения глаз и тип партнера (с активной правой рукой)
оптический (визуальный) оптический (визуальный)
(с созданием образов) (с воспроизведением образов)
акустический (аудиальный) / \ акустический (аудиальный)
(с созданием звуков) / \ (с воспроизведением звуков)
акустический (аудиальный)
двигательно-эмоциональныи (с воспроизведением звуков
(кинестетический) J, слову
[Источник: Критсотакис Я. Г. Торговые ярмарки и выставки. Техника
участия и коммуникации. М., 1997, с. 179].
Только тогда, когда зрачки находятся посередине, человек
воспринимает новую информацию.
В каждой из шести позиций глаз направляет информацию по
различным каналам в мозг. Например, визуальный тип человека с
активной правой рукой, прежде чем высказать возражение или
мнение, перемещает взгляд вверх: налево и направо, вертикально
вверх (как бы под лоб). Аудиальный - смотрит вниз налево и
прямо: налево или направо, тогда как кинестетический - вниз и
направо.
179

Определение ведущей репрезентативной
системы человека
Движения глаз
Вертикально
вверх
В левый
верхний угол
В правый
верхний угол

Расфокусированные глаза
По горизонтали
влево, вправо
В левый
нижний угол
В правый
нижний угол
Ведущая репрезентативная
система
Невербальные ключи доступа
Визуальная
(вспоминание образа)
Визуальная
(вспоминание образа)
Визуальная
(конструирование образа)
Визуальная (образ в
целом)
Аудиальная (внутреннее
слушание)
Аудиальная (внутреннее
слушание)
Кинестетическая
(фиксация ощущений)
Основная репрезентативная
система
Вербальные ключи доступа
Используемые слова:
видеть, видение, рассматривать, с
моей точки зрения, под углом
зрения, в фокусе, ярко, смутно,
перспективы, никаких перспектив;
фразы: "не видел этого", "это,
конечно, проясняет все дело",
"заметил прекрасную особенность".
Замечают: цвета, формы,
линии, гармонию и беспорядок
Используемые слова:
слышать, звучать, я вас слушаю,
я прислушиваюсь, шумный,
громко, мелодично, тихо; фразы:
"не понимаю, что ты мне
говоришь", "объясни еще раз", "не
выношу таких громких мелодий".
Для людей этого типа
имеет значение все, что
акустично: звуки, слова,
музыка, шумовые эффекты.
Чаще употребляются
описания сенсорных
переживаний: чувствую, ощущаю,
схватываю, зажатый, скованно,
свободно, удобно, остро, фразы:
"не могу этого понять", "ее слова
глубоко меня тронули", "подарок
был для меня чем-то похожим на
теплый дождь". Для людей этого
типа важны
прикосновение, интуиция, догадка.
Для того чтобы потренироваться в определении неречевых
ключей доступа, поставьте перед людьми, которых вы хорошо знаете,
несколько вопросов, касающихся воспоминаний. Например:
- Помните ли вы, когда в последний раз ездили на море?
- Кто был ваш первый учитель, как его звали?
- Где и когда вы получили свою первую получку?
При этом наблюдайте за глазами партнера и отмечайте про себя
движения глазных яблок.
Принимайте во внимание движения глаз партнера, чтобы
добиться лучших результатов в деловом взаимодействии. После того как
180

Bbi идентифицируете по движениям глаз партнера соответствующее
направление взгляда, задайте ему, советует Гисберт Бройниг в книге
"руководство по ведению переговоров", следующие вопросы:
Взгляд падает от вас по
направлению
верхнее левое
Взгляд падает на вас по
направлению
верхнее правое
Взгляд по направлению
среднее левое
Ваша реакция:
Что должно произойти, чтобы вы больше не
сталкивались с этой проблемой?
Как вы это себе представляете конкретно?
В чем вы видите трудности претворения
задуманного в жизнь?
Ваша реакция:
• Вы это видите?
• Как вы это видите?
• Покажите мне, что вы видите?
• Вы можете осветить положение дел?
• Вы видите решение проблемы?
Ваша реакция:
• Скажите, как мы можем прийти к общему
результату?
• Как вы это воспринимаете на слух?
• Вам ясны мои аргументы?
• Что скажет ваша жена относительно этого
решения?
Взгляд по направлению
среднее правое
Ваша реакция:
Я думаю, что мы настроились на одну волну.
Вам приятно это слышать?
Что вы об этом скажете?
Что вы от этого ожидаете?
Объясните мне это подробнее?
Комментарии излишни, не так ли?
Ваша реакция:
При каких обстоятельствах вы можете с этим
согласиться?
Что нужно для того, чтобы наша
договоренность имела прочную основу?
Вы можете "дать голову на отсечение"?
Ваша реакция:
Вы прочувствовали результат?
Предположим, дела обстоят неважно. Как вы
тогда поступите?
• Что нужно для того, чтобы вы чувствовали
себя хорошо?
Теперь, вооружившись информацией о репрезентативных
системах как значимых информационных каналах, вы можете объяснить
причины столь часто встречающегося в деловом взаимодействии
Деструктивного общения.
181
Взгляд по направлению
нижнее левое
Взгляд по направлению
нижнее правое

Если вы хотите эффективно общаться с разными людьми,
научитесь быть конгруэнтным и научитесь подстраиваться. Ранее
отмечалось, что быть конгруэнтным - значит стараться быть равным
партнеру, вовлеченным, созвучным ему, синхронно участвовать во
взаимодействии. Если вы конгруэнтны, вас лучше понимают и с вами
чаще соглашаются, даже если вы говорите довольно-таки спорные
вещи. Это связано с тем, что конгруэнтность вызывает симпатию,
расположение и "доверие" подсознания того, с кем вы общаетесь.
Психологи утверждают, что людям, умеющим вызвать к себе
симпатию, часто верят на слово, в то же время, людям, к которым
испытывают неприязнь, не верят даже тогда, когда они говорят правду
или сообщают очень важную информацию.
В реальной практике делового взаимодействия партнеры
зачастую нарушают конгруэнтность тем, что буквально разговаривают
"на разных языках". Это происходит по причине отсутствия или
игнорирования информации о ведущих репрезентативных системах.
К примеру, менеджер, принадлежащий к визуальному типу,
предлагает подчиненному с кинестетической ориентацией: "Давайте
рассмотрим данную проблему. Как вы ее видите?" И сразу же
создается тупиковая ситуация с точки зрения адекватности понимания,
так как подчиненный предпочитает не "видеть", а "чувствовать".
Для того чтобы достичь взаимопонимания и мотивировать
подчиненного на эффективную работу, целесообразно использовать в
разговоре его основную и ведущую репрезентативные системы.
Учитывая сказанное, лучше вопрос поставить следующим образом: "Как
вы подойдете к данной проблеме?" Такой подход позволит
подчиненному сразу же сообразить, что от него требуется, и включиться в
процесс поиска идей и решений.
Ошибки, подобные рассмотренной, допускают разные
специалисты. Так, например, врачи, задающие традиционный вопрос:
"Что вы чувствуете?", не всегда получают необходимую для
правильной постановки диагноза информацию. Если пациент не кине-
стетик, а визуалист или аудиалист, он сообщит о себе только часть
данных.
К примеру, следователю, ведущему дело об автомобильной
катастрофе, необходимо опросить как можно больше свидетелей, так
как каждый из расспрашиваемых будет выдавать лишь ту
информацию, которую он "схватил" с помощью своего ведущего
сенсорного канала. В результате один расскажет, что он видел:
столкновение, разбросанные осколки стекол, помятый кузов автомобиля и
пр. Другой сообщит о криках и стонах раненых, скрежете
искореженного металла. А третий будет все время повторять, какой это
был ужас, как у него "буквально волосы встали дыбом" и как ему
жалко людей и машины.
182

§ 2. ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ ПОДСТРОЙКА К ПАРТНЕРУ
Для того чтобы образовать конгруэнтную позицию, нужно соответст-
вующим образом во время обучения подстроиться к деловому партнеру.
С этой целью следует отзеркаливать его манеру и стиль поведения.
Подстройка (присоединение) - это максимальное
приспособление своего поведения к способу поведения другого. Она может
осуществляться с помощью вербальных и невербальных средств
коммуникации. Начиная взаимодействовать с деловым партнером,
соблюдайте определенную последовательность.
Для того чтобы установить духовную связь с партнером:
• Примите осанку своего партнера. Повторяйте его основную
жестикуляцию.
• Отражайте эмоциональное настроение партнера. Как только вы
"встанете с ним на одну ступень", он неосознанно последует за
вами.
• Приспособьтесь к темпу и громкости речи партнера.
• Старайтесь занимать такие же позы, в которых находится ваш партнер.
• Используйте в своих высказываниях языковые средства партнера
(отдельные характерные слова, предложения, словосочетания,
терминологию, возможно и интонации). Вместе с тем нельзя
перенимать изъяны речи, например диалект, заикание, назализации.
• Постарайтесь воспроизвести ритм дыхания партнера.
Правило I
Не занимайтесь явным копированием, придерживайтесь лишь
общей тенденции, например если партнер сидит в закрытой
позиции, вы сделайте то же самое, но в другой форме. Лучше всего
отзеркаливать мелкие движения рук, ног, мимику, чтобы ваша
имитация не бросалась в глаза.
Правило II
Синхронизируя ритм разговора, дыхания, движений, не стоит
быть тенью партнера. Легкие и произвольные, но похожие движения
будут вполне достаточны.
Правило III
Отражая особенности речи партнера, выискивайте лишь тонкие
нюансы громкости, темпа, интонаций.
Таким образом, подстройка первого порядка- это:
1. Позы.
2. Жесты.
3. Речь.
Подстройка второго порядка включает следующие шаги:
4. Определяете основную репрезентативную систему партнера.
5. Определяете ведущую систему партнера.
183

6. Используете языковые средства, характерные для его основной
репрезентации.
7. Повторяете за ним движения глаз.
8. Дышите синхронно.
Даже если ситуация не складывается для конструктивного
взаимодействия, используя подстройки первого и второго уровней,
можно построить конгруэнтность и выправить ситуацию
Присоединение можно считать эффективным, если:
-Вы меняете позу, и ваш партнер, невольно подстраиваясь к вам,
занимает такую же.
- Ваш партнер начинает имитировать ваши жесты и речь.
Если вы заметили, что два этих приема сработали, вы можете
рассматривать это как удачу: вы интересны собеседнику, к вам
испытывают внутреннюю симпатию, расположение, и у вас есть все
основания рассчитывать на конструктивное решение проблемы или
эффективное завершение сделки.
Приемы психологического присоединения
"ВЕДЕНИЕ"
"Ведение" - это описание той реакции, которую вы хотите
вызвать у партнера с помощью переключения его внимания с внешней
реальности на внутреннюю, такой способ делового взаимодействия,
при котором ваш партнер, не осознавая того, склонен принимать
вашу сторону без какой-либо критики или сопротивления.
Если ваше присоединение к партнеру оказалось эффективно, то
вы уже его начали вести. Постарайтесь удержать эту ситуацию
Важное правило: Если ваш партнер неосознанно имитирует
("отзеркаливает") ваши позы, жесты, особенности речи, то этим
самым он бессознательно подчеркивает свое согласие с вашим
поведением. А соглашаясь с вашим поведением, он всегда
согласится с вашими мыслями, словами, предложениями и установками.
Если перед вами деловой партнер, с которым раньше вы
испытывали проблемы, то в данной ситуации уверенно рассчитывайте на
разрешение этих проблем. В этот момент вы можете добиться
успеха и с подписанием долгожданного контракта. Подчиненный
постарается выполнить ваше поручение, а менеджер быстрее пойдет
навстречу вашим желаниям.
"ЯКОРЬ"
"Якорь" - это способность человека на основе одного элемента
переживания вызвать (мысленно воспроизвести) все переживание в
целом. У каждого из нас существует много бессознательных
"якорей", которые влияют на наше сознание и формируют те или
иные эмоции. В деловом взаимодействии это можно использовать
184

как осознанный прием, способный оказать на партнера мощное
психологическое воздействие. Главное - хорошо знать особенности
партнера и использовать подходящий момент. Если вы научитесь
улаэливать естественные изменения в состоянии людей и выяснять
их причины, то вам не составит труда добиться "якорного" запечат-
ления. Психологи утверждают, что "якорь" для партнера должен
быть обязательно связан с его репрезентативной системой, то есть
для визуалистов нужно использовать визуальный "якорь".
Например, во время, сабеседоващя.ил^
сколько приятных картинок или фотографий и, когда ваш партнер
проявит те или ишё Ійлож эмоции, сделайте так
(ненасильственно), чтобы он обратил внимание на приготовленные
вами картинки. Для программирования у партнера желательного вам
настроения, в следующий раз вновь незаметно "подсуньте" ему эти
же картинки. Позитивное переживание сформируется, как только он
их увидит снова.
Для аудиалиста целесообразно использовать акустический-
"якорь". Например, если когда-то музыка вызвала у партнера
положительные чувства, благодушное настроение, ,.ушіШ№Ш>Ш„ЛШ^-
ные воспоминания, то, когда_в.ам это необходимо, сделайте так,
чтобы где-то ненавязчиво была слышна эта мелодия, и ваш партнер
вновь почувствует с^я^астливым, непроизвольно извлечет из сво-
еипамяти положительные эмоции и в этот момент несомненно
пойдет вам навстречу в тех делах, которые обсуждались.
Кинестетику нужно предложить кинестетический "якорь",
например приіюсновение. Как только вы заметите, что у партнера
хорошее расположение духа, слегка прикоснитесь к его запястью, как
бы невзначай, но при этом тщательно запомните все детали своего,
прикосновения. Повторите это прикосновение в рабочей обстановке,
когда будете обсуждать важные для вас ввЩК Ваш партнер
автоматически войдет в то состояние, которое вы запечатлели "якорем"
(ваше прикосновение - не что иное как "якорь"). Испытывая
положительные эмоции, человек, как правило, идет навстречу.
"ПЕРЕХОД"
"Переход" - это система речевых средств, представляющая собой
способ переведения человека из его данного состояния в состояние
легкого транса. Этот процесс осуществляется с помощью слов,
имеющих значение какого-либо условия: "если", "когда", "если...,
то", "и" и пр.
Если вы будете пользоваться союзами и союзными словами, то
°ни придадут вашей речи' оттенок закругленности и гибкости, что
Несомненно окажет влияние на партнера, введет его в
гипнотическое состояние.
185

Этот факт объясняется тем, что, когда в вашем тексте нет
внезапных пауз между предложениями, сознание собеседника не
успевает контролировать вашу информацию и снижает свои критические
функции. В этой ситуации можно не тратить время на
дополнительные аргументации, партнер легко с вами согласится, будет
реагировать в том ключе, который желателен вам.
"ТРЮИЗМ"
"Трюизм" представляет собой общее утверждение, иными
словами - типичную банальность. Например, заявления типа: "Летом,
как правило, бывает жарко, а зимой - холодно" или "Все люди
способны испытывать страх".
В деловом взаимодействии трюизмы используются как средство
перехода от конкретного явления к обобщению. Сила трюизма в
том, что с ним нельзя не согласиться. Например, у вас на сегодня
запланировано совещание, а вы не подготовили доклад или отчет. В
этой ситуации вас может выручить описанный прием, как он
выручил одного менеджера. Тот использовал трюизм таким образом:
"Жизнь меняется с каждой секундой (трюизм). Отчет, который я
приготовил к сегодняшнему дню, завтра безнадежно устареет, а
потому, мне кажется, нет смысла тратить на него время, которое, как
известно, - деньги. Поэтому я хотел бы выслушать от вас те или
иные соображения по поводу прибыли, если, разумеется, они
окажутся конкретными. После чего мы соберемся через три дня, за
которые я успею внести актуальные поправки в свой отчет".
"ПЕРЕФОРМИРОВАНИЕ"
Это очень важный аспект продуктивной коммуникации, так как
позволяет в считанные секунды изменить оценку ситуации на прямо
противоположную.
Например, фраза "День - это лишь светлый промежуток между
двумя темными ночами" может быть "перевернута" и прочитываться
уже совсем иначе: "Ночь - это лишь темный промежуток между
двумя светлыми днями" или "полумертвый" заменить на
"полуживой" - смысл меняется. Любую ситуацию с негативным
исходом постарайтесь рассматривать как новую возможность: в чем-то
себя усовершенствовать, решить наконец проблемы, до которых не
доходили руки, и т. п.
"ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА"
Используется в деловом общении как один из вариантов
жесткого или мягкого стиля - в зависимости от контекста.
"Мы проведем переговоры в вашем или в моем офисе?"
Отрицательный ответ дать в такой ситуации невозможно, можно только
выбрать вариант.
186

«ПРАВО ВЫБОРА"
Этот прием, как и предыдущий, лишь создает иллюзию выбора,
йо на самом деле никакого выбора нет.
"Вы можете выполнять это задание или самостоятельно, или
взять помощников, но я знаю, что вы выполните его безупречно".
f]o сути, это маскировка распоряжения или принятого решения.
«ВОПРОСЫ-ЯРЛЫКИ"
Вопросы типа "Не правда ли?", "Не так ли?" делают вашу речь
более убедительной и, по сути, своей мягкой и деликатной формой
прикрывают утверждения, не допускающие возражений. Они оказывают
на сознание делового партнера воздействие, снижающее его
бдительность, способность к критическому восприятию. Чтобы эффект был
более сильным, перед вопросом-ярлыком целесообразно ставить
трюизм. "Ведь вам хочется, чтобы вас хорошо обслужили, не так ли?"
Неоднократное использование этого приема позволит вашему
партнеру постепенно принять вашу позицию.
"НОМИНАЛИЗАЦИЯ"
Номинализация - это обобщенное обозначение, свободное от
конкретного содержания. С этой целью глагольную форму
переводят в существительное. Например, слова "Вы поймете..." можно
выразить совсем иначе: "Вы обретете понимание". Во втором случае
использована номинализация.
Номинализацию используют тогда, когда хотят воздействовать
на чье-то подсознание.
Вернемся к вышеописанному тексту. В первом случае партнер
ждет продолжения ваших слов; если вы начнете выкладывать
конкретную информацию, то вполне может оказаться, что партнер с ней
не согласится. Во втором случае, когда вы утверждаете: "Вы
обретете понимание", подсознание вашего делового партнера наполняет
эту фразу своим собственным контекстом, и он не требует от вас
никаких дополнительных пояснений.
Приемы, которые перечислены, по сути своей относятся к
гипнотическим, они способны оказать на вашего партнера или клиента
весьма сильное воздействие. Применяя их в обычной беседе или
переговорах, можно искусно манипулировать сознанием партнера и
программировать его ответы и действия.
САМОМАРКЕТИНГ
У каждого из нас среди органов чувств есть как бы ведущий, который
быстра и чаще остальных реагирует на сигналы и раздражители внешней среды.
Этот тест поможет вам узнать, какие органы чувств скорее "откликаются" при
нащих контактах с окружающим миром. Отвечайте на вопросы "согласен" или
187

"не согласен". В нижеследующем тексте обведите кружком номера тех
вопросов, на которые ответили "согласен".
1. Люблю наблюдать за облаками и звездами.
2. Часто напеваю себе любимую мелодию.
3. Не признаю моду, которая доставляет неудобства.
4. Обожаю ходить в сауну.
5. В автомашине для меня важен цвет.
6. Узнаю по шагам, кто вошел в комнату.
7. Меня развлекает подражание диалектам.
8. Много времени посвящаю своему внешнему виду.
9. Люблю, когда мне делают массаж.
10. Когда есть свободное время, люблю рассматривать людей.
11. Плохо себя чувствую, когда не наслаждаюсь движением.
12. Видя костюм в витрине, знаю, что мне будет в нем хорошо.
13. Когда слышу старую мелодию, ко мне возвращается прошлое.
14. Часто читаю во время еды.
15. Очень часто разговариваю по телефону.
16. Склонен к полноте.
17. Предпочитаю слушать рассказ, который кто-то читает, чем читать самому.
18. После неудачного дня мой организм в напряжении.
19. Охотно и много фотографирую.
20. Долго помню, что мне сказали приятели или знакомые.
21. Легко отдаю деньги за цветы, потому что они украшают жизнь.
22. Вечером люблю принять горячую ванну.
23. Стараюсь вести записи своих личных дел и мыслей.
24. Часто разговариваю сам с собой.
25. После длительной езды на машине долго прихожу в себя.
26. Тембр голоса многое говорит мне о человеке.
27. Очень часто оцениваю людей по манере одеваться.
28. Люблю потягиваться, расправлять конечности, разминаться.
29. Слишком твердая или слишком мягкая постель - это для меня мука.
30. Мне нелегко найти удобную обувь.
31. Очень люблю ходить в кино.
32. Узнаю когда-либо виденные лица даже через годы.
33. Люблю ходить под дождем, когда капли стучат по зонту.
34. Умею слушать собеседника.
35. В свободное время люблю танцевать, заниматься спортом или гимнастикой.
36. Когда близко тикает будильник, не могу уснуть.
37. У меня неплохая стереоаппаратура.
38. Когда слышу музыку, отбиваю такт ногой.
39. На отдыхе не люблю рассматривать памятники архитектуры.
40. Не выношу беспорядка.
41. Не люблю синтетических тканей.
42. Считаю, что атмосфера в комнате зависит от освещения.
43. Люблю слушать концерты.
44. Пожатие руки много говорит мне о данной личности.
45. Охотно посещаю галереи и выставки.
46. Серьезная дискуссия - это захватывающее дело.
188

47. Через прикосновение можно сказать значительно больше, чем словами.
48. В шуме не могу сосредоточиться.
Тип А (видеть): 1,5,8, 10, 12, 14, 19,21,23,27,31,32,39,40,42,45.
Τ и π В (ощущать):3, 4, 9, 11, 16, 18, 22, 25, 28, 29, 30, 35, 38, 41, 44, 47.
ТипС (слышать):2, 6, 7, 13, 15, 17, 20, 24, 26, 33, 34, 36, 37, 43, 46, 48.
Теперь подсчитайте, в каком разделе больше кружочков (вопросы, на
которые ответили "согласен"), - это ваш главный тип восприятия. Добавим.
что речь человека тоже может подсказать, к какому типу он принадлежит.
ТИПА (видеть). Часто употребляются слова и фразы, которые связаны со
зрением, с образами и воображением. Например: "не видел этого", "это,
конечно, проясняет все дело", "заметил прекрасную особенность".
Рисунки, образные описания, фотографии значат для типа А больше, чем
слова. Принадлежащие к этому типу люди моментально схватывают то,
что можно увидеть: цвета, формы, линии, гармонию и беспорядок.
Τ И Π В (ощущать, осязать). Тут чаще в ходу другие слова и определения,
например: "не могу этого понять", "атмосфера в квартире невыносимая",
"ее слова глубоко меня тронули", "подарок был для меня чем-то
похожим на теплый дождь". Чувства и впечатления людей этого
типа'касаются, главным образом, того, что относится к прикосновению,
интуиции, догадке. В разговоре их интересуют внутренние переживания.
ТИПС (слышать ): "не понимаю, что ты мне говоришь", "это известие для
меня...", "не выношу таких громких мелодий" - вот характерные
высказывания для людей этого типа; огромное значение для них имеет все, что
акустично: звуки, слова, музыка, шумовые эффекты.
Сходство типов может способствовать эффективной коммуникации (и даже
любви), несовпадение порождает конфликты и деструктивную коммуникацию.
УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ
Упражнение 1
Для кинестетиков:
- Какой защитный механизм вы используете?
- Какой опыт вашей жизни был самым эмоционально болезненным?
- Как вы защищаете себя от страданий?
Задание: проанализируйте умения эмоциональной защиты на основе
следующих позиций:
• Репрессия Не разрешайте себе мысленно замыкаться внутри
проблемы.
• Отрицание ре- Просто отрицание фактов для самого себя,
альности
• Изоляция чувст- Признание фактов для самого себя, но полное блокиро-
ва вание ассоциирующегося с ним чувства.
• Формирование Реакция против желания действовать одним спосо-
реакции бом и формирование сильного желания действовать
противоположным образом.
• Компромисс Обхождение острых углов во избежание
болезненности отстаивания своего мнения.
189

• Лимитирование Преднамеренное лимитирование возможностей как
действия защита от провала или отклонений.
• Отказ от себя Агрессивное обвинение себя в том, что все что
угодно могло быть менее болезненным, чем пассивная вина.
• Рационализа- Создание объяснений поведения, звучащих лучше,
ция чем действительные причины.
• Диссоциация Расщепление личности из-за того, что кто-то сделал
мыслей (сказал, подумал), действительное отсутствие памяти.
• Регрессия Возврат к средствам решения проблемы, которые
работали в прошлом.
• Проекция Проекция на других людей характеристик (мотивов),
которыми обладаешь сам.
• Интроекция ("вве- Гиперидентификация себя как героической личности
дение внутрь") во избежание столкновения лицом к лицу с самим собой.
Перечисленные выше механизмы защиты в основном являются
способами, блокирующими эмоции. Существуют более конструктивные способы
управления эмоциями, а также ряд приемов изменения любой переживаемой
эмоции. Вот наиболее эффективные из них:
- прерывание эмоционального состояния;
- изменение ментального образа, дающего эмоциональный подъем;
- изменение действия, возникающего в результате эмоций;
- изменение убеждения, породившего образ, который дал развитие эмоций;
-изменение внутреннего диалога, основанного на убеждениях и образах,
провоцирующих отрицательные эмоции;
- изменение всеобщей парадигмы, частью которой является убеждение.
Упражнение 2
Как избавиться от "разрушительных" слов
Многие люди наносят себе вред, используя "ужасные, неприятные,
разрушительные" слова. Другие накладывают на себя непомерный груз
"долженствования", "необходимости", "вынужденности" (основываясь на "я
должен", "мне необходимо", "я вынужден...").
Если вы излишне эмоциональны, то помогите себе сами, например
научитесь заменять "разрушительные" слова на более "спокойные" выражения:
должен хотел бы
необходимо предпочел бы
нужно желательно
ужасно не так хорошо, как могло бы быть, или идет вразрез с
ожиданиями, или могло бы быть лучше
страшно немного тревожно
неудача неполная победа
растерянный отдающий неполный отчет в сложившейся ситуации
провал затруднительное положение
Изменяя эмоциональную окраску слов, вы сможете контролировать свои
эмоции в деловом взаимодействии. Кроме того, если ваш партнер также
кинестетик, вы поможете и ему быть более стрессоустойчивым и
эмоционально сдержанным.
190

упражнение 3
Цель: развить умения управления эмоциями.
Задание: используйте конструктивно: превентивные способы
интерпретации сильных эмоций, позитивно интерпретируйте самые мрачные
чувства.
• Страх
• Неадекватность
• Дискомфорт
• Перегрузка
Обида
Фрустрация
(разочарование)
Ущерб
Вина
• Одиночество
Вы предвидите то, к чему вам нужно подготовиться.
Мозг вдохновляет вас на усовершенствование, и вы
верите в то, что сможете это сделать.
Необходимо заново "настроить" восприятие ваших
потребностей и ожиданий.
Вы растеряны, пришло время выявить
первоочередные задачи и сконцентрировать внимание на том,
что можно взять под контроль в первую очередь.
Вам необходимо пересмотреть собственные
ожидания относительно других или рассказать им о своих
разочарованиях.
Настало время постановки новой или пересмотра
прежней цели.
Вы должны пересмотреть свои ожидания от кого-
то или сообщить ему о своем разочаровании.
Вы нарушили одно из основных правил жизни -
потеряли веру в себя; вам необходимо принять на
себя обязательства по ее укреплению
Люди нужны вам, пришло время вступать в
контакт с другими. От них зависит ваш успех.
Назовите пять других негативных эмоций, свойственных вам или вашим
партнерам, и дайте им позитивные интерпретации.
Упражнение 4
Для тех, у кого плохо развит аудиальный канал. "Учись слушать"
Цель: овладеть приемами хорошего слушания.
Задание:
- Есть ли среди ваших знакомых те, кто внимательно вас слушают?
- Как они этого добиваются?
- Проанализируйте, что именно в их голосе, жестах, визуальном контакте и
т. д. позволяет произвести впечатление благодарных слушателей?
Если вы действительно желаете слушать, ваше невербальное поведение
выразит это автоматически. Если вы желаете вначале подстраиваться, пока
умение не придет автоматически, то ниже предложены несколько основных
способов, позволяющих помочь вам в этом начинании. Но прибегайте к их
использованию, преобразовав их для себя.
Положение тела:
- не скрещивайте руки или ноги;
- смотрите на партнера;
- расслабленное, но в то же время сосредоточенное состояние (не
сутультесь и не смотрите подозрительно);
~~ слегка наклоните голову.
Визуальный контакт:
"~ выражайте внимание, а не подозрительность, устанавливайте контакт глаз.
191

Выражение лица:
- нейтральное или соответствующее полученным вами сообщениям;
- не преувеличивающее чрезмерно полученную информацию.
Сигналы:
- кивайте головой в конце предложений (приостановок речи);
-используйте поощрительные слова (типа "да", "я понимаю",
"продолжайте") в конце предложений (приостановок речи);
- повторяйте концы предложений (как эхо);
- отражайте (рефлектируйте) сообщение партнера: используйте все средства
обратной связи - перефразируйте, отражайте чувства свои и партнера,
резюмируйте.
Упражнение 5
"Формирование раппорта" (отношений взаимопонимания)
Чтобы коммуникация с деловыми партнерами была успешной, нужно
научиться устанавливать отличный раппорт и аффинити, а для этого
необходимо демонстрировать искренность, сочувствие, уважение, свою
уникальность и значимость.
Осваивайте следующие приемы установления раппорта:
(1) Соответствующая внешность:
проверьте, как вы выглядите для конкретной ситуации делового
взаимодействия: достаточно официально, чтобы вызвать соответствующие эмоции?
Или слишком свободно? Найдите и придерживайтесь "золотой середины".
(2) Визуальный контакт:
для формирования взаимоотношений нужно использовать
продолжительный визуальный контакт, но не увлекаться, так как в этом случае он может
быть воспринят или как агрессия, или как сексуальное влечение. В идеале вы
должны изучать лицо собеседника, проявляя достаточную заинтересованность.
(3) Улыбка и другие средства невербального общения:
улыбайтесь искренне и избегайте применять жесты, устанавливающие
барьеры (не сидите в позе нога за ногу, не скрещивайте руки, не
отворачивайтесь от собеседника, не наклоняйтесь под стол и т. п.).
(4) Рукопожатие:
физический контакт - важный момент установления отношений. Ваше
рукопожатие должно донести до другого человека ваше действительное желание
"приблизиться" и "дотронуться" до него ЛТ^сть ваше рукопожатие будет
твердым и одновременно теплым.
(5) Вербальное приветствие::
ваше приветствие должно соответствовать вашему знанию партнера, а также
ситуации, в которой вы встречаетесь для осуществления своих намерений.
Обращайтесь к партнеру по имени или "уважаемый коллега", если это
соответствует ситуации. В нашей стране принято называть партнера по имени и отчеству.
(6) Первые слова приветствия:
ваши первые слова приветствия должны соответствовать обычным
правилам, предписанным деловым этикетом в ситуации социального общения, но
желательно в форме открытых вопросов (например: "что?", "когда?", "как?").
(7) Ваше отношение:
будьте искренне заинтересованы во взаимодействии. Ваше отношение
обеспечит хорошее общение, если вы проявите искренний интерес и
уважение к партнеру.
192

(S) Ваше поведение:
задавайте открытые вопросы. Слушайте внимательно ответы. Частично ис-
пользуйте ответы партнера для постановки следующих вопросов. Дайте партнеру
важную или нужную информацию о себе. Попросите партнера высказать свое
мнение по поводу обсуждаемой проблемы. Используйте ситуативно уместно юмор.
(9) Четкое общение:
используйте короткие, но ясные высказывания по существу предмета
общения; заканчивайте свои фразы вопросами, используйте завязки для
положительных ответов.
(Ю) Адекватность и темп:
при хороших сбалансированных отношениях партнеров существует регулярное
чередование ответственности за установку темпа; пога>ггайтесь соответствовать
своему партнеру по скорости речи, интонациям, ритму дыхания, жестам, позам.
(11) Установите доверие:
самым эффективным способом формирования доверительных
отношений является ваша честность; будьте честны в отношении ваших страхов,
слабых мест, мотивов и т. д. Если есть такого рода информация, то лучше
поделиться ею с партнером, чем он узнает о ней из других источников.
Задание: проанализируйте все представленные позиции, "примерьте" их
на себя и решите, в какой из вышеизложенных областей вы преуспели, а'
какие требуют доработки.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
1. Что такое ведущая репрезентативная система?
2. Какие пять сенсорных каналов вы знаете, какие из них участвуют в
коммуникативном процессе?
3. Что такое паттерн?
4. Чем отличаются левое и правое полушария?
5. Какие шесть положений занимают зрачки человека?
6. Какие бывают типы партнеров, связанные с движениями глаз?
7. Что вы знаете о вербальных и невербальных "ключах доступа"?
8. Как связано деструктивное деловое взаимодействие с сенсорными
каналами партнера?
9. Что означает: "Занять конгруэнтную позицию"?
10. В чем суть алгоритма психологической подстройки?
11 .Какие приемы психологического присоединения вы знаете?
12. В чем суть приема "ведение"?
13. В чем суть приема "якорь"?
14. Как осуществляются "переходы"?
15. В чем суть приема "трюизм"?
16. В чем суть приема "переформирование"?
17. Как использовать приемы: "выбор без выбора" и "право выбора"?
18. Для чего нужны "вопросы-ярлыки"?
19. В чем суть приема "номинализация"?
20. Какие вербальные сигналы позволяют диагностировать ведущий
сенсорный канал?
г-58б
193

Раздел II
ПСИХОЛОГО-КОММУНИКАТИВНЫЙ
ПОТЕНЦИАЛ ДЕЛОВЫХ ПАРТНЕРОВ
"Чем умнее человек, тем больше
своеобычности он находит во всяком, с кем общается.
Для человека заурядного все люди на одно лицо".
Б. Паскаль
Все любят разгадывать других, но никто не
любит быть разгаданным.
Ф. Ларошфуко
Все люди воспринимаются по-разному, и первое впечатление
легко составить лишь о тех, кто "открыт" для других людей и,
наоборот, трудно диагностировать психологический образ партнера,
когда он "закрыт" для других.
Любая коммуникативная деятельность, будь то беседа,
переговоры или юридическая консультация, предполагает превентивный
анализ не только информации о содержании этой деятельности, но и
информации о деловом партнере: посетителе, клиенте, потребителе,
коллеге и пр. Индивидуальность партнера может повлиять на
результат сделки, на складывающуюся ситуацию, на ход переговоров.
Партнеры могут легко договориться между собой, или общение
будет трудным, а может и вообще не привести к соглашению.
Знаменитый английский философ и государственный деятель
эпохи Позднего Возрождения Фрэнсис Бэкон писал в небольшом
эссе, посвященном переговорам: "С кем бы ты ни имел дело, тебе
надо знать, какова его натура, привычки, чтобы суметь его провести,
и какие его цели, чтобы суметь его убедить". Хорошо бы при этом
спрогнозировать не только личностные особенности партнера, но и
его намерения и ожидания, поручение, которое он хочет выполнить,
его цели и тактику. Однако для того чтобы осуществить такой
анализ, сегодня каждому деловому человеку нужна психологическая
компетентность, которая позволит более адекватно воспринимать
других, классифицировать их психотипы, прогнозировать действия.
Знание психотипов партнеров по общению дает возможность
определить не только стратегию коммуникативного процесса, но и
тактику своего поведения в ходе взаимодействия.
Психотип - это модель поведенческой структуры личности и
ее взаимодействия с окружающей средой. В отечественной и
зарубежной психологии приводятся разнообразные типологии моделей
психологических структур как нормальных личностей, так и патоло-
194

гических. Поскольку нас интересует исключительно деловая
коммуникация, то для повышения ее эффективности деловым людям
нужно знать психотипы личности, в том числе и манипулятивные.
С этой точки зрения, весьма полезным для предпринимателей и
бизнесменов, менеджеров и специалистов по ведению переговоров,
юристов и релаитеров может быть психогеометрический подход к
типологии, разработанный американским психологом Сьюзен Дел-
лингер (США) и описанный в книге "Психогеометрия для
менеджеров" А. А. Алексеевым и Л. А. Громовой, которые определяют
психогеометрию как уникальную практическую систему анализа
личности, позволяющую:
- мгновенно определить форму и тип личности - как своей, так и
партнера по общению;
-дать подробную характеристику личных качеств и
особенностей поведения человека на понятном каждому языке;
-составить сценарий поведения для каждой формы личности в
типичных ситуациях.
Психодиагностика на основе психогеометрического теста не требует
глубоких психологических знаний, так как осуществляется, как правило,
путем включенного наблюдения или анализа превентивно собранной
информации и, как отмечают авторы, точность ее достигает порой 85%.
Глава 1
ПСИХОГЕОМЕТРИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ
ЛИЧНОСТИ
Люди как реки: вода во всех одинаковая и
везде одна и та же, но каждая река бывает то
узкая, то быстрая, то тихая, то чистая, то
холодная, то мутная, то теплая.
Л. Толстой
Для осуществления экспресс-диагностики деловому человеку
необходимо выделять признаки психогеометрических фигур, указанные
в § 1-5.
§ 1. КВАДРАТНЫЙ ТИП ЧЕЛОВЕКА
Речь "квадрата" - логичная, последовательная, ясная,
обстоятельная, медленная, монотонная, сухая (без эмоций), высокий голос,
речевые штампы, точная профессиональная терминология.
Язык тела - скованные, напряженные позы ("зажатость"),
рассчитанные, скупые движения, точные жесты, медленная, "солидная"
Походка, бесстрастное лицо, деланный или "нервный" смех.

Основные психологические характеристики поведения.
"Квадраты" никогда не опаздывают на встречи. Им свойственны:
пунктуальность, строгое соблюдение правил, инструкций,
аналитичность, внимательность к деталям, ориентация на факты, цифры,
пристрастие к письменной речи, аккуратность, чистоплотность,
рациональность, осторожность, упорство при решении задачи,
настойчивость, трудолюбие, профессиональная эрудиция, терпеливость,
твердость в решениях, эмоциональная холодность.
Внешний вид - консервативный, опрятный, сдержанный,
строгий, неяркий.
Коммуникант-"квадрат" имеет, как правило, деловой внешний
вид. Задает очень конкретные вопросы с целью выяснить
подробности, получить дополнительный комментарий. Требователен к
точным определениям слов, понятий. Не любит громкой и быстрой
речи, предпочитает все подробно записывать. Думающий и
анализирующий человек. Если предполагаются практические действия, то
требует четких и подробных инструкций. Следит за регламентом.
Менеджеру, юристу в общении с "квадратом" необходимо быть
серьезным и соблюдать правила делового этикета. В разговоре
должна быть жесткая логика и последовательно структурированный
материал, с резюмированием по каждому рассмотренному вопросу.
Информацию следует представлять корректно, цифры и факты
должны быть точными, со ссылкой на источник.
§ 2. ТРЕУГОЛЬНЫЙ ТИП ЧЕЛОВЕКА
Речь "треугольника" - логичная, ясная, краткая, ориентированная
на суть проблемы, уверенная, властная, эмоциональная, быстрая, четкая,
голос невысокий, громкий, жаргонные слова, остроты, язык арго.
Язык тела - ненапряженная поза, плавные, уверенные
движения, широкие выразительные жесты, уверенная, энергичная
походка, непроницаемая маска, сжатые губы, пронзительный взгляд,
властное рукопожатие.
Основные психологические характеристики поведения.
Треугольник склонен к лидерскому поведению, честолюбив, имеет
установку на успех, на победу, прагматичен, способен
концентрироваться на цели момента, ориентирован на суть проблемы, уверен в
себе, решителен, импульсивен, склонен к риску, энергичен, смел.
Обладает высокой работоспособностью, нетерпелив, остроумен,
контактен, предрасположен к манипулированию.
Внешний вид - модный, шикарный, соответствует ситуации,
дорогие вещи, ухоженный, холеный.
Коммуникант-"треугольник" имеет, как правило, уверенный
внешний вид. Он всем своим видом показывает, что его время доро-
196

го стоит и он не намерен тратить его впустую. Проницательный, все
подмечающий, напористый взгляд, моментальная оценка ситуации и
мгновенная реакция (иногда довольно ядовитая). Рассказ
предпочитает чтению или просмотру документов, материалов. Создает
впечатление власти над людьми, неопытных партнеров может подавить
своей персоной, высказываниями, комментариями, историями из
своей профессиональной жизни.
В общении с "треугольником" коммуникатору необходимо всем
своим видом демонстрировать уверенность в себе, не бояться его
пристального взгляда и периодически устанавливать контакт глаз.
Речь коммуникатора должна быть четкой и лаконичной,
информация должна носить ярко выраженный практический и
прагматический характер. "Треугольники" много учатся на престижных
семинарах, поэтому их нужно удивлять инновационными сведениями.
Целесообразно соблюдать регламент и делать своевременные
перерывы. К "треугольникам" во время общения нужно проявлять вгіимание.
Будьте готовы к тому, что они будут вас перебивать, вступать в спор,
в полемику, не соглашаться с вами и добиваться для себя любого
преимущества. Используйте их лидерский потенциал целесообразно.
§ 3. КРУГОВОЙ ТИП ЧЕЛОВЕКА
Речь "круга" - непоследовательная, как правило
отклоняющаяся от главной темы, эмоциональная, расслабляющая, плавная, скорее
медленная, чем быстрая, голос сочный, густой, скорее низкий.
"Кругу" свойственны восторженные оценки, комплименты, вместо
"Я" зачастую говорит "МЫ".
Язык тела - расслабленная поза, свободные, плавные движения,
доброжелательная улыбка, частые кивки головой в знак поддержки,
"зеркальное" поведение, минимальная социальная дистанция. У
него жизнерадостная походка, легко подстраивающаяся под походку
другого, подчеркнуто доброжелательное приветствие.
Основные психологические характеристики поведения.
"Круг" имеет высокую потребность в общении, контактен,
доброжелателен. Ему свойственны забота о других, щедрость, способность к
сопереживанию, хорошая интуиция, спокойствие, уступчивость,
эмоциональная чувствительность, склонность к самообвинению. Он доверчив,
ориентирован на мнение окружающих, нерешителен, слабый "политик",
болтлив (любит посплетничать), способен уговаривать, убеждать
других, тяготится жестким регламентом, любит гибкий распорядок дня.
Внешний вид: мужчина - неофициальный, часто без галстука,
небрежен, моложав; женщина - неизысканна, женственна, полная.
Коммуникант-"круг" часто в общении первым устанавливает
контакт. В ход идет приятная улыбка, комплименты и все остальное
197

из коммуникативного ассортимента. Деловые встречи он часто
использует как возможность общения. На совещании никогда не
садится отдельно от других людей, так как ему нужен партнер, с
которым он,будет обмениваться репликами, впечатлениями. Наряду с
вопросами по информации предметного характера часто задает
руководителю, юристу вопросы личного характера. Иногда заполняет
собой все "коммуникативное пространство", умолкает на время
лишь в момент принятия решения.
Коммуникатору в Ъбщении с "кругом" лучше использовать
непринужденную беседу. Если нужно вызвать практический интерес
"круга" к информации, то лучше всего ссылаться на свой
собственный опыт. Кроме того, он с удовольствием рассказывает о себе, ему
можно задавать вопросы личного характера. Для "круга" важно
чувствовать себя уютно: мягкие кресла, теплое помещение,
внимательное, доброжелательное отношение и демонстрация уважительного
отношения к нему просто как к человеку.
Очень важно в общении с "кругом" устанавливать обратную
связь, то есть задавать вопросы на уточнение, на понимание или
проверять, правильно ли он понял вашу информацию, при этом
кивок головой со стороны "круга" вовсе не означает, что он вас понял
или уловил суть сказанного. "Круг" чрезвычайно редко жалуется, и,
если он это делает, тому есть серьезная причина.
§ 4. ЗИГЗАГОВЫЙ ТИП ЧЕЛОВЕКА
Речь "зигзага" - непоследовательная, ассоциативная, яркая,
образная, эмоциональная, зажигательная, быстрая, богатые
голосовые вариации, восторженные оценки, богатая лексика, жаргон,
остроты.
Язык тела - ненапряженные, быстро меняющиеся позы,
быстрые, плавные движения, оживленная жестикуляция, стремительная
походка, живая мимика, "всевидящий" взгляд, манерность.
Основные психологические характеристики поведения.
"Зигзагу" свойственны жажда изменений, креативность, концепту-
альность, жажда знаний, великолепная интуиция, одержимость
своими идеями, мечтательность, устремленность в будущее,
позитивная установка на новое, философия бунтаря, восторженность,
энтузиазм, непосредственность, непрактичность, импульсивность,
разбросанность, непостоянство настроения, поведения и отношений,
недисциплинированность, стремление работать в одиночку,
отвращение к бумажной работе, остроумие.
Внешний вид - растрепанный, неряшливый, демонстративный,
иногда супермодный. Женщины - разнообразны, небрежны,
экстравагантны, иногда супермодны.
198

Коммуникант-"зигзаг" - относится к людям импульсивного
типа. Они без всякого стеснения и сожаления могут уйти с совещания,
собрания, если предлагаемая информация их не устраивает с
позиции содержания, качества чтения доклада, способов взаимодействия
со слушателями. "Зигзаг" постоянно куда-то спешит, порой
создается впечатление, что он случайно попал на встречу. Ему свойственны
быстрые движения и речь, скачки от одного вопроса к другому,
порой он задает вопросы не дожидаясь на них ответа. Быстро и
откровенно оценивает партнера, коллег, ситуацию. В момент принятия
решения погружается в себя.
Коммуникатор в общении с "зигзагом" должен говорить быстро,
кратко и по существу, допускаются шутки, юмор, остроты, однако
они должны быть целесообразными и уместными. "Зигзагу" нужно
уделять постоянное внимание; если он работает успешно, то следует
это публично отмечать, хвалить его за успехи, демонстрировать его
преимущества. "Зигзаг" с удовольствием участвует в творческих
заданиях. Чем больше творчества и инновационной деятельности,
тем больший интерес к работе он проявляет. Вместе с тем,
эмоциональные "зигзаги" не всегда срабатываются с "квадратами", поэтому
следует более грамотно распределить задания и роли в команде.
Необходимо также помнить, что источник стресса у "зигзага" - это
скучная, однообразная работа, недостаток внешних побуждений.
Доброжелательность и чувство юмора помогут в общении с ним.
§ 5. ПРЯМОУГОЛЬНЫЙ ТИП ЧЕЛОВЕКА
Речь "прямоугольника" - неуверенная, неясная, сбивчивая,
эмоциональная, аритмичная, с "паузами нерешительности",
скороговорками; колебания громкости и высоты тона, высокий,
срывающийся голос, междометия, "слова-паразиты", путаные вопросы.
Язык тела - неуклюжий, резкие, отрывистые движения,
неуверенные, незаконченные жесты, неуверенная, меняющаяся походка,
бегающий взгляд, хихиканье, как правило часто краснеет.
Основные характеристики поведения. "Прямоугольнику"
свойственна изменчивость, непоследовательность,
неопределенность, возбужденность, любознательность, позитивная установка ко
всему новому, смелость (до безрассудства), низкая самооценка,
неуверенность в себе, доверчивость, импульсивность, нервозность,
быстрые, резкие колебания настроения, избегание конфликтов,
забывчивость, склонность терять вещи, непунктуальность, "барсучья
психология", имитация поведения других людей ("примеривание
ролей"), тенденция к простудам.
Внешний вид - меняющийся, неопрятный, ситуативно
неуместный.
199

Коммуникант-"прямоугольник", как правило, не знает, что
ему нужно, плохо "вписывается" в ситуацию. Поначалу ведет
себя робко, застенчиво, неуверенно, интерес к информации не
показывает, может задавать неоднократно одни и те же вопросы,
невнимательно слушает ответы на них. Например, во время
юридической консультации может прервать ответ юриста вопросом
совершенно по другому поводу. Может делать вид, что
удовлетворен работой, но на самом деле может потерять к ней интерес,
стать равнодушным ("уйти в себя") или даже критически
настроенным. Подвержен переменам настроения.
В общении с "прямоугольником" коммуникатору необходимо
проявить участие, но не быть навязчивым, когда тот пришел в
замешательство и засмущался. Общаться с ним желательно просто, говорить
четко и кратко. Поскольку он старается рассказать о своих
проблемах, бедах и неудачах, нужно быть осторожным, терпеливым и
корректным, особенно если у вас нет возможности его выслушивать.
Давая информацию "прямоугольнику", необходимо показать ее
практическую значимость в решении его проблем, это повысит его
мотивацию. Инструктаж "прямоугольника" по выполнению конкретной
работы потребует большего времени, чем у других фигур.
Чрезвычайно важно вовремя обнаружить у него стресс. В этот момент ему
свойственны: сильное замешательство, резкое снижение
самооценки, крутые, мгновенные изменения настроения, изменчивость и
непоследовательность поведения, чрезмерная доверчивость и
повышенная внушаемость, активизация игрового поведения.
Таким образом, владея информацией по психогеометрии,
коммуникатор в процессе общения с деловыми партнерами достаточно
быстро и адекватно поставит диагноз и использует эту информацию
для разработки таких сценариев коммуникативного поведения,
которые позволят дифференцированно управлять коммуникацией и
научат искусству "быть другим" с целью эффективного,
конструктивного взаимодействия и достижения поставленных целей.
Вместе с тем следует помнить, что в реальной практике
человеческого взаимодействия "чистые" типы людей не встречаются. В
большинстве своем люди представляют смешанный тип, например диады:
треугольник с зигзагом (сам генерирует идеи и сам их реализует) или
квадрат с кругом (организованный, педантичный, но человечный),
или триады: например, ведущая фигура треугольник,
сопутствующая - квадрат и rewr^p"» іт|ШРНТЫ уруГЯ
. sa —*""
А
200

§ 6. КАК РАСПОЗНАТЬ "КВАДРАТА"
СРЕДИ ПОКУПАТЕЛЕЙ И КЛИЕНТОВ
Типы покупателей (клиентов) и взаимодействие с ними
В бизнес-практике психогеометрическая типология может быть
широко использована для определения типов клиентов,
покупателей, деловых партнеров. Установив особенности человека и
определив его специфику, можно построить процесс купли-продажи
наилучшим образом. Для достижения этой цели целесообразно
пользоваться следующей информацией:
1. Деловой внешний вид, консервативная одежда.
2. Выражение лица обычно хмурое, неодобрительное или
непроницаемое.
3. Неторопливые, полные значения движения. Создается
впечатление, будто он инспектирует "торговлю".
4. К товарам, как правило, сразу не прикасается.
5. Задает очень конкретные вопросы с целью выяснить
подробности, касающиеся интересующего его товара (услуги).
6. Если цена товара не указана, то в группе первых вопросов
будет задан вопрос о цене.
7. Высоко ценит демонстрацию товара в действии.
8. Отрицательно реагирует на тактику "упорного намерения
продать".
9. Как правило, сразу ничего не покупает. Ему нужно время,
чтобы подумать и сравнить Ваши предложения с аналогичными
предложениями Ваших конкурентов.
Как продать свой товар (услуги) "квадрату"
• БУДЬТЕ СЕРЬЕЗНЫ. Достаточно соблюсти правила делового
этикета. "Квадрат" пришел к Вам не для того, чтобы завязать с
вами дружеские отношения. Он хочет купить то, что ему
требуется. Не улыбайтесь часто и смотрите ему прямо в глаза.
• НЕ ГОВОРИТЕ СЛИШКОМ МНОГО. Если "квадрат" замолчал,
помолчите и вы (до следующего вопроса). Он думает, и ему не
нужно мешать.
• НЕ СУЕТИТЕСЬ. Быстрые движения и суета вызывают у
"квадрата" недоверие. Естественная поза и спокойствие - вот все,
что вам нужно. Можно воспользоваться приемом "зеркало":
имитируйте движения (или их отсутствие) своего клиента.
•ДАЙТЕ ПОЛНУЮ ХАРАКТЕРИСТИКУ ВАШЕМУ ТОВАРУ
(услуге). "Квадраты" часто знают о вашем товаре (услуге) не
меньше вас. Не пытайтесь его приукрасить и никогда не лгите
"квадрату"! Он легко выведет вас на чистую воду. Не давайте ему
никаких обещаний, которые не сможете выполнить.
201

• НЕ СТРЕМИТЕСЬ ПРОДАТЬ "ВО ЧТО БЫ ТО НИ СТАЛО".
"Квадрат" никогда не покупает импульсивно, поэтому этим вы
только оттолкнете потенциального клиента.
Если вы сделаете все, что перечислено выше, и если ваш товар
(услуга) отличается высоким качеством, "квадрат" купит его.
• ЕСЛИ ПОКУПКА СРАЗУ НЕ СОСТОЯЛАСЬ, СНАБДИТЕ
"КВАДРАТА" ПЕЧАТНЫМИ МАТЕРИАЛАМИ О ВАШИХ
ТОВАРАХ (услугах). Как показывает опыт зарубежных компаний,
затраты на создание таких материалов всегда окупаются.
• ВНИМАТЕЛЬНО ОТНОСИТЕСЬ К ЖАЛОБАМ "КВАДРАТА".
Если вы хотите, чтобы ваше дело развивалось и приносило
прибыль, используйте его как нештатного инспектора и аналитика. Он
вскроет ваши проблемы с присущей ему обстоятельностью. Но
если вы не отреагируете на жалобу "квадрата", он легко может
испортить вашу репутацию, обратившись в вышестоящие
инстанции, ибо "квадраты" принадлежат к разряду "писателей жалоб".
§7. КАК РАСПОЗНАТЬ "ТРЕУГОЛЬНИКА"
СРЕДИ ПОКУПАТЕЛЕЙ И КЛИЕНТОВ
1. Дорогая, модная, соответствующая ситуации одежда, которую
"треугольники" носят небрежно.
2. Спокойные, плавные, уверенные движения. "Треугольник"
выглядит так, как будто он бывал здесь прежде.
3. Нетороплив, однако всем своим видом показывает, что его
время дорого стоит и он не намерен тратить его впустую.
4. Проницательный, все подмечающий взгляд.
5. Властное рукопожатие (если речь идет о клиенте).
6. Быстрый контакт, моментальная оценка ситуации и
мгновенная реакция (иногда довольно "ядовитая").
7. Короткий разговор, в котором вопросы кажутся случайными,
напоминающими мысли, пришедшие в голову слишком поздно (но
это только впечатление!).
8. Не расположен тратить время на чтение проспектов,
каталогов, прейскурантов, предпочитает короткую презентацию товара
(услуги).
9. Создает впечатление властного человека над людьми; многих
неопытных продавцов (служащих) просто подавляет своей персоной.
Как продать свой товар (услуги) "треугольнику"
• ПОЛНОСТЬЮ СОСРЕДОТОЧЬТЕСЬ НА "ТРЕУГОЛЬНИКЕ".
Он должен почувствовать ваше внимание к нему. Никаких
отвлечений на обслуживание других покупателей (клиентов). За любую
помеху в общении, если уж так случилось, следует извиниться.
202

φ ГОВОРИТЕ БЫСТРО И ПО СУЩЕСТВУ (только о главном, без
подробностей) "Треугольники" занятые люди и ценят краткость и
темп.
φ ОТВЕЧАЙТЕ НА ВОПРОСЫ ЧЕСТНО. Не пытайтесь что-то утаить
или исказить. В случае с "треугольником" это так или иначе выйдет
на поверхность. Что будет дальше, вы уже можете себе представить!
• Характеризуя товар (услугу), ПОДЧЕРКИВАЙТЕ ОСНОВНЫЕ
ДОСТОИНСТВА, НО ОБЯЗАТЕЛЬНО УПОМЯНИТЕ ХОТЯ БЫ
ОБ ОДНОМ ОТРИЦАТЕЛЬНОМ свойстве, недостатке (они есть
всегда). Во-первых, "треугольник" уважает прямых, откровенных
людей. Во-вторых, указывая на недостатки, вы "выбиваете ору- щ
жие" из его рук, так как он, возможно, знает о вашем товаре не
меньше вас и не преминет воспользоваться этим знанием либо для
того, чтобы уличить вас в нечестности, либо для того, чтобы
добиться преимуществ для себя (скидки, выгодных условий сделки и
пр.). И то, и другое не в ваших интересах!
• ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОКАЖИТЕ, ЧТО ВАШИ ДЕЛА ИДУТ
ПРЕВОСХОДНО. Для этого существует множество способов: от
оформления и рекламы вашей организации ("треугольнику"
свойственна страсть к "ярлыкам") до упоминания в разговоре
престижных покупателей, которые уже воспользовались вашими
услугами. "Треугольники" вообще никогда не обратятся за товаром
или услугами в ничем не примечательную организацию.
• НЕ ТЯНИТЕ С ВОПРОСОМ ТИПА "ВЫ БЕРЕТЕ ЭТО?"
"Треугольники" импульсивные покупатели, им нравятся смелость
и риск в принятии решений.
• БУДЬТЕ ГОТОВЫ К ТОМУ, ЧТО "ТРЕУГОЛЬНИК" СТАНЕТ
"ТОРГОВАТЬСЯ". Как правило, он почти никогда не соглашается
с первым предложением. И дело здесь не в цене. Просто по складу
своей личности "треугольник" всегда нацелен на то, чтобы
добиться для себя преимущества в любой ситуации. Если цена не
служит предметом переговоров, он будет добиваться для себя
иной выгоды: бесплатной доставки, установки, обслуживания,
возможности возврата и т. д.
§ 8. КАК РАСПОЗНАТЬ "КРУГА"
СРЕДИ ПОКУПАТЕЛЕЙ И КЛИЕНТОВ
1. "Круг" часто первым устанавливает контакт с продавцом или
служащим. В ход идет приятная улыбка, комплименты и все
остальное из коммуникативного ассортимента "кругов".
2. "Круг" не торопится. Посещение магазина или какого-то
другого учреждения с целью приобретения товара или получения
услуги - это социальное событие, смысловым центром которого является
203

общение с другими. "Круг" может заговаривать или обмениваться
репликами с другими посетителями (клиентами), обсуждать с ними
ваши товары (услуги), равно как и погоду.
3. "Круги" редко приходят одни. По магазинам они обычно
любят ходить с членами семьи или друзьями. Кроме того, они часто
делают покупки по просьбе друзей или знакомых или ищут для
кого-то подарок.
4. Кроме вопросов о товаре "круг" задает продавцу вопросы
личного характера.
5. В момент принятия решения о покупке "круг" обычно прерывает
общение и на время умолкает.
Как продать свой товар (услуги) "кругу"
• СДЕЛАЙТЕ ТАК, ЧТОБЫ ПОНРАВИТЬСЯ "круглому"
покупателю (клиенту). "Круг" может заключить с вами сделку просто
потому, что вы (а не ваш товар) ему понравились.
• ПОЛНОЕ ВНИМАНИЕ К ПОКУПАТЕЛЮ. Если есть такая
возможность, позаботьтесь, чтобы он чувствовал себя уютно: кресло,
приятная беседа и т. п. "Круг" должен почувствовать с вашей
стороны интерес и уважение к нему просто как к человеку.
• Установив первоначальный контакт, СВОБОДНО ЗАДАВАЙТЕ
ЗОНДИРУЮЩИЕ ВОПРОСЫ (и прежде всего ЛИЧНОГО
характера). "Круги" любят раскрывать себя, и это может помочь вам
найти убедительные аргументы в пользу вашего товара (услуги).
• НИКАКОГО ДАВЛЕНИЯ НА ПОКУПАТЕЛЯ-"КРУГА"! В
непринужденной беседе как бы случайно упомяните о цене и
качестве товара. Если "круг" пришел один, то он вряд ли купит что-
либо сразу; ему необходимо посоветоваться с его ближайшим
окружением.
• Если возможно, ПОКАЖИТЕ, ЧТО ВЫ САМИ ПОЛЬЗУЕТЕСЬ
ЭТИМ ТОВАРОМ (услугой). Это - один из самых сильных
аргументов для "круга".
• Если ваш товар предполагает это, продемонстрируйте, КАК ИМ
МОЖНО ПОЛЬЗОВАТЬСЯ КОЛЛЕКТИВНО (лучше всего
одновременно, но, на худой конец, хотя бы последовательно).
• ПОДЧЕРКНИТЕ, ЕСЛИ ЭТО СООТВЕТСТВУЕТ ИСТИНЕ, ЧТО
ВАШ ТОВАР ИЛИ УСЛУГА ПОПУЛЯРНЫ У ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.
• НЕ КРИТИКУЙТЕ ТОВАРЫ ИЛИ УСЛУГИ ваших конкурентов!
• ЕСЛИ "КРУГ" ОБРАЩАЕТСЯ К ВАМ С ЖАЛОБОЙ НА ТОВАР
ИЛИ ОБСЛУЖИВАНИЕ, ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОСТАРАЙТЕСЬ
ИСПРАВИТЬ ДЕЛО. "Круги" чрезвычайно редко жалуются, и
если они это делают, тому есть серьезная причина. Если вы
справедливо отреагируете на жалобу "круга", скорее всего он станет
вашим постоянным покупателем.
204

§ 9. КАК РАСПОЗНАТЬ "ЗИГЗАГА"
СРЕДИ ПОКУПАТЕЛЕЙ И КЛИЕНТОВ
"Зигзаги" относятся к покупателям импульсивного типа: они
очень быстро принимают решение о том, покупать им какой-либо
товар или не покупать. В этом есть и свои плюсы, и свои минусы.
Плюсы понятны любому "продавцу", а к минусам относятся
следующие факторы:
Во-первых, отрицательное решение является "окончательным и
обжалованию не подлежит". Не стоит пытаться переубедить
"зигзага" - зря потратите время. Следовательно, сложность состоит
в том, чтобы за короткое время успеть снабдить "зигзага"
информацией в пользу приобретения вашего товара или услуги. Скорее
всего, это будет трудно сделать без специально подготовленного
рекламного материала, демонстрационных стендов и т. п.
Во-вторых, при заключении серьезных сделок, связанных с
отсроченной оплатой, поэтапными поставками и пр., необходимо с
самого начала ознакомить "зигзага" с правилами расторжения
договора или возврата товара, существующими в вашей организации (что,
вообще говоря, нелишне делать со всеми клиентами). "Зигзаги"
славятся тем, что расторгают договоры и возвращают товар, когда они
слишком быстро (хорошо не подумав) решили его купить. Если в
вашей организации не разработаны эффективные компенсаторные и
защитные меры против подобных действий клиентов, лучше,
возможно, не продать товар, чем потерпеть большие убытки от его возврата.
Наконец, в-третьих, с "зигзагами" требуется особая
осторожность в рекламировании товаров и услуг. Они без всякого стеснения
и сожаления возвращают товары или отказываются от услуг, если их
качество не соответствует заявленному в рекламе уровню. ,
Распознать их среди покупателей можно по следующим
характеристикам:
1. Неопрятный внешний вид, который может не соответствовать
положению и состоятельности клиента. Возможен и иной вариант
оформления внешности - ориентация на супермоду.
2. "Зигзаг" всегда куда-то спешит. Создается впечатление, что он
случайно "залетел" в ваш магазин и уже должен "лететь" дальше, к
более важной цели.
3. Быстрые движения и речь, скачки от одного вопроса к
другому: продавец не успевает ответить на один вопрос, как от него уже
ждут ответа на другой.
4. Быстро и откровенно, без всякого стеснения оценивает ваш
товар (услугу) и состояние ваших дел.
5. В момент принятия решения уходит от общения и как бы
погружается в себя.
205

Как продать свой товар (услуги) "зигзагу"
• ГОВОРИТЕ БЫСТРО, КРАТКО И ПО СУЩЕСТВУ.
• МОЖЕТЕ ОТПУСТИТЬ ПАРУ ШУТОК (однако они должны
быть уместными).
• Характеризуя товар, услуги:
ПРОДЕМОНСТРИРУЙТЕ, как говорят американцы, все
"СВИСТКИ И ЗВОНКИ". "Зигзаг" любит сложные вещи. Не
переусердствуйте в подробностях!
ПОДЧЕРКНИТЕ УНИКАЛЬНОСТЬ вашего товара (услуги).
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ "ЗИГЗАГА" на то, КАК МАЛО
КЛИЕНТОВ В ДЕЙСТВИТЕЛЬНОСТИ МОГУТ ОЦЕНИТЬ КАЧЕСТВО
тех товаров (услуг), которые вы продаете. Сделайте ему
комплимент, зачислив его в это меньшинство.
ОХАРАКТЕРИЗУЙТЕ ТОВАР (услугу) КАК НОВИНКУ,
"революционную систему", основанную на последних достижениях
науки, техники, медицины.
РАССКАЖИТЕ кратко о тех ВЫДАЮЩИХСЯ ЛЮДЯХ, которые
способствовали своими идеями созданию данного товара (услуги).
Помните, что все ваши характеристики должны быть объективными.
НЕ ЗАДЕРЖИВАЙТЕСЬ С ПРЕДЛОЖЕНИЕМ КУПИТЬ ВАШ
ТОВАР (услугу). Цена для "зигзага" - второстепенный фактор, если
ему нравится товар. Помните о его импульсивности.
СТРЕМИТЕСЬ продать вместе с основным товаром (услугой)
все, что можно включить в КОМПЛЕКТ (запасные части,
вспомогательное оборудование или дополнительные услуги и т. п.). "Зигзаг"
обычно стремится купить полный набор или комплект.
§ 10. КАК РАСПОЗНАТЬ "ПРЯМОУГОЛЬНИКА"
СРЕДИ ПОКУПАТЕЛЕЙ И КЛИЕНТОВ
Человек-"прямоугольник" не всегда знает, что ему нужно.
Нередко он заставляет других зря тратить время, ибо часто, образно
говоря, дальше "протокола о намерениях" дело не идет.
1. "Прямоугольник" может быть одет как представитель любой
из четырех форм личности (по настроению). Возможна небрежность
(неряшливость) в одежде.
2. Плохо "вписывается" в ситуацию. Не в ладу с собой, и это
отражается на всем, что он делает. Ориентируйтесь также на
особенности его речи, мимики и пантомимики.
3. Поначалу ведет себя робко, застенчиво, неуверенно. Желания
купить что-то определенное не выказывает.
4. Может сделать несколько "заходов", прежде чем начнет разговор
о намерении купить тот или иной товар. При следующей встрече может
задавать те же самые вопросы, которые задавал и в прошлый раз.
206

5. Невнимательно слушает ответы на свои вопросы. Может
прервать ваш ответ вопросом по совершенно иному поводу.
6. Если выбор товаров или услуг велик, перескакивает от одного
к другому.
7. Создает ложное впечатление о своих намерениях. Вам может
показаться, что ему нравится товар или подходит услуга, однако он
тут же может стать равнодушным или даже критически
настроенным (из-за скачков настроения).
Как продать свой товар (услуги) "прямоугольнику"
φ ПРОЯВИТЕ УЧАСТИЕ, НО НЕ БУДЬТЕ НАВЯЗЧИВЫМ, когда
заметите замешательство и смущение покупателя.
• БУДЬТЕ ПРОСТЫМ, ВЫРАЖАЙТЕСЬ КРАТКО И ЯСНО при
общении с "прямоугольником", чтобы не ввести его в еще
большее смущение.
• ЗОНДИРУЙТЕ ПОЧВУ. Спрашивайте, чтобы определить
потребности покупателя. Этим вы сэкономите свое время. Кроме того,
ДЕЛИКАТНО ВЫЯСНИТЕ ЕГО ВОЗМОЖНОСТИ КАК
ПОКУПАТЕЛЯ. Может оказаться так, особенно в случае серьезных
сделок, что ваш клиент в юридическом или даже финансовом
отношении несостоятелен. "Прямоугольники" иногда просто играют
роль с целью проверить себя!
• БУДЬТЕ ТЕРПЕЛИВЫ: работа с "прямоугольником" требует
времени.
• БУДЬТЕ ГОТОВЫ ОТВЕТИТЬ НА МНОЖЕСТВО ВОПРОСОВ,
даже повторяющихся.
• ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОКАЖИТЕ (расскажите), КАК ВАШ ТОВАР
УПРОЩАЕТ ДЕЛО ИЛИ ЖИЗНЬ В ЦЕЛОМ. Это может стать
решающим основанием для заключения сделки.
• ПОМНИТЕ О ДОВЕРЧИВОСТИ "прямоугольника", хотя вам,
возможно, захочется немного приукрасить свой товар (услугу).
• В паузах НЕ ЗАБЫВАЙТЕ СПРАШИВАТЬ О ТОМ,
СОБИРАЕТСЯ ЛИ ВАШ КЛИЕНТ КУПИТЬ ТОВАР (услугу). Скорее всего,
вам придется повторить свой вопрос несколько раз, однако не
"наступайте" на клиента.
• В случае заключения сделки ВОЗЬМИТЕ НА КОНТРОЛЬ СРОКИ
ДОСТАВКИ (УСТАНОВКИ) товара. Независимо от того, куда
доставляется товар - домой или в учреждение, обязательно
ПРОВЕРЬТЕ непосредственно перед отправкой ГОТОВНОСТЬ
ПОЛУЧАТЕЛЯ ПРИНЯТЬ ТОВАР. Это вам не повредит, поскольку в
делах "прямоугольники" великие путаники.
207

Глава 2
ТИПЫ ПОСЕТИТЕЛЕЙ
КОММЕРЧЕСКИХ ЯРМАРОК, ВЫСТАВОК
К каждому подбирать отмычку.
В том искусство управлять людьми.
Бальтасар Грасиан
В качестве посетителей ярмарок (выставок) мы рассматриваем
бизнес-практиков, качественный состав которых зависит от рода
ярмарки (выставки), ее репутации, а часто и от периода ее
проведения; они являются для экспонента конечными адресатами его
"сообщений", для самих же ярмарок и выставок - самым весомым
показателем их признания на рынке. Как правило, это люди,
имеющие соответствующую подготовку и способные без труда составить
мнение о серьезности каждого экспоната.
Средний посетитель-коммерсант, независимо от причин,
обусловивших его посещение того или иного стенда, претендует на то.
чтобы экспонентом для него были обеспечены:
- свободная пространственная среда около стенда;
- получение непосредственной или достоверной информации;
- понимание его роли со стороны персонала;
-прием в соответствии с правилами коммерческой
коммуникации и гостеприимства.
Подобная требовательность посетителей принуждает экспонента
своевременно и тщательно определить так называемые "целевые
сегменты" потенциальных клиентов, то есть те группы лиц, которые
он стремится привлечь на стенд, спрогнозировать возможные
требования-ожидания каждого из них и их индивидуальные особенности,
поскольку только таким образом он сможет правильно
распланировать методику своего общения с ними.
§ 1. ТИПОЛОГИЗАЦИЯ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ВЫСТАВОК
Я. Г. Критсотакис предлагает типологизацию посетителей, чтобы
облегчить задачу персонала стенда по установлению специфики
каждого типа и адаптации к ней своего поведения.
РАЦИОНАЛИСТЫ. Они у себя в офисе, достаточно
своевременно, планируют, кого им посетить, и перемещаются по территории
ярмарки (выставки) со своим "распорядком дня" в руках. Их
негибкость может уступить лишь под искусным давлением и, естественно,
при условии, что экспонаты не противоречат целям, которые они
ставят перед собой. Посетители этого типа - профессионалы и
208

обычно бывают достаточно холодны в общении, малоэмоциональ-
ны, в связи с чем и подход к ним требует деловитости, четкости и
высокого уровня информированности.
ФЛАНЕРЫ. Поклонники многолюдных стендов. Они любят
бывать там, где проводятся различные меропрития, и приходят в
восторг, когда их приветливо встречают около стенда. Они обычно
болтливы, но не наивны и совершенно точно знают, чего хотят.
Поскольку среди посетителей их достаточно много, возле стенда всегда
царит живая атмосфера.
НЕУВЕРЕННЫЕ В СЕБЕ. Страдают отсутствием
самоуверенности и толпятся на стендах, собирающих много посетителей. Они
терпеливы, когда нужно подождать, но вместе с тем требовательны.
Им необходимо время, чтобы выразить свои намерения, и в их
поведении часто сквозит недоверие. Таким посетителям не стоит
подчеркивать их слабость, наоборот, следует с уважением отнестись к
ним и создать впечатление, что для вас настоящая удача то, чхо они
подошли именно к вашему стенду.
СВОЕВЛАСТНЫЕ. Хотят диктовать свои условия,
высокомерны, нередко отличаются чрезмерным эгоизмом. Однако при
правильном подходе они быстро делаются доступными, просто им
нужно дать шанс почувствовать свое превосходство. Коммуникация
с таким посетителем должна непременно включать выражения типа:
"Вы-подход", например, "в рамках Вашей программы и в
соответствии с Вашими требованиями, мы..."
Каждая фраза экспонента должна быть проникнута уважением к
их принципам. Они очаровываются, видя, что вы делаете записи в
процессе разговора с ними, и получают удовольствие, что у вас
богатый лексикон и вы владеете искусством комплимента.
НЕРВОЗНЫЕ. Представляют собой сложный случай для
персонала стенда. Становятся управляемыми только при условии, если
ощутят уверенность в себе при вашей уступчивости в принятии их
предложений. Зачастую к этой категории посетителей относятся
люди, которые в компании играют не свойственную им роль. Они с
трудом принимают решение, отторгают всякого рода новаторские
предложения. Им больше подходят рутина, консерватизм. Они
ценят у работников выставки скромность и сдержанность.
НОВАТОРЫ. Ищут "новинки" и нуждаются в доказательствах.
Тем не менее они готовы рисковать и претендуют на безмерную
поддержку со стороны экспонента. Часто у них бывают собственные
взгляды на новаторство, которыми они делятся и гордятся.
Коммуникация с таким посетителем требует уважения к этой их
особенности и создания у них впечатления, что благодаря своему решению
посетить ваш стенд они откроют новые горизонты в области
конкуренции.
209

КОНСЕРВАТОРЫ. В противоположность "авангардистам"-
новаторам они предпочитают "классический арсенал". Они
настойчиво требуют последовательности, строги в ценах и втайне боятся
чего бы то ни было нового. Это трудный и не терпящий давления
посетитель, поэтому даже аргументация, например по какому-либо
техническому улучшению, должна быть сформулирована в
терминах, к которым они привыкли.
СЛУЧАЙНЫЕ. Люди с интересами, мало причастными к
продукции экспонента. Они действуют в соответствии со случайными
побуждениями, импульсивно и нередко в интересах третьих лиц.
Ограничиваются поверхностной информацией и интересуются
только товарностью продукта. Правильная коммуникация может
пробудить у такого "случайного" посетителя заинтересованность в каком-
либо из ваших товаров.
ТУРИСТЫ. Речь идет о лицах, производящих серьезное
впечатление, однако в действительности не имеющих специальных
интересов, но располагающих массой свободного времени. Они
обычно толпятся на стендах, где проходят различные мероприятия
(шоу), чтобы получить какой-нибудь сувенир или даже
воспользоваться предлагаемым угощением! Опытный персонал легко
выделит их из массы посетителей и соответствующим образом будет с
ними общаться.
"ВООБРАЖАЛЫ". Обычно это люди высокомерные, со
стремительными движениями, считающие ниже своего достоинства
разговаривать с простым сотрудником стенда и всегда требующие
руководителя. После того как сначала они превознесут значительность
своей компании и важность исполняемой ими роли, оказывается,
что они в ней, что пятое колесо в телеге, то есть не способны
принять на себя каких-либо обязательств. Даже опытным сотрудникам
стенда трудно различить их с первого взгляда. Однако после двух-
трех искусно поставленных вопросов они "спускают пары" и
предпочитают ретироваться, во всяком случае, уже без того гонора, с
которым явились.
"ПРОСПЕКТОЕДЫ". Люди, в основном жизнерадостные,
которые, не имея терпения выслушать что бы то ни было, с жадностью
набрасываются на печатные материалы и, набрав их в изрядном
количестве, исчезают, оставляя за собой наигранную улыбку.
ЗАСТЕНЧИВЫЕ. Такого посетителя часто можно встретить
уединившимся от других где-нибудь в углу стенда. Он всегда
растерян и неловок, но стоит лишь к нему обратиться с вопросом или
предложением услуг, как его лицо начинает светиться от
облегчения. Нередко такого типа посетители оказываются в дальнейшем
искусными собеседниками и положительными деловыми
партнерами.
210

"ФРАНТЫ". Люди с сияющей улыбкой, убежденные в своем
неотразимом обаянии. Часто посещают стенды, "богатые"
женским персоналом, и стараются "показать" себя, хотя бывают
ситуации, которые делают их серьезными. Нередко к этому типу
относятся посетители, завершившие свой цикл деловых контактов и
праздно слоняющиеся.
"ГРУБИЯНЫ". Появляются стремительно, сразу же начинают
огульно критиковать экспонаты, восхищаться вашими
конкурентами, но, встретив радушный прием, покидают стенд. Как правило,
речь идет о посетителях, которым по причине ошибочного выбора
не удалось извлечь пользы из посещения данной экспозиции.
Нередко именно эта их неудача и порождает грубость, проявляющуюся
в деструктивной коммуникации.
"ШПИОНЫ". Речь идет о людях из "лагеря" конкурентов, чьи
интересы исчерпываются сбором информации по ценам-условиям
и т. д. Опытный персонал не затруднится определить намерения
таких посетителей и займет соответствующую позицию.
§ 2. ТИПЫ ПОСЕТИТЕЛЕЙ
ПРОМЫШЛЕННЫХ ЯРМАРОК (ВЫСТАВОК)
Посетители промышленных ярмарок и выставок делятся на
активных, целеустремленных, случайных и реалистов.
1. АКТИВНЫЙ посетитель:
- человек организованный;
- принадлежит к компании с "новаторской концепцией" от низкого
до среднего уровня;
-его компания располагает "экспоненциальным сознанием", а
нередко и опытом.
Такой посетитель:
а) использует все представляющиеся ему на ярмарке (выставке)
возможности (проработка контактов, сравнение цен, рыночная
информация);
б) методически готовится к посещению ярмарки (выставки);
в) возлагает на ярмарки (выставки) многие из своих
предпринимательских ожиданий;
г) посещает значительное число экспонентов;
д)Не боится разместить заказы даже в ходе работы ярмарки
(выставки).
2. ЦЕЛЕУСТРЕМЛЕННЫЙ посетитель:
"~- принадлежит к компании с "новаторской концепцией" от среднего
До высокого уровня;
^ его компания зачастую имеет экспортную ориентацию;
211

- как правило, его компания располагает выставочным опытом в
качестве экспонента.
Такой посетитель:
а) использует ярмарки (выставки), чтобы помочь компании
принять правильное решение;
б) посещает их для развития деловых контактов, в том числе и
таких, которые окажутся ему полезными в будущем;
в) посещает в среднем 8 экспонентов;
г) готовится к посещению задолго до открытия выставки;
д) получает удовольствие, когда по производственным вопросам
его информирует изготовитель.
3. СЛУЧАЙНЫЙ посетитель:
-принадлежит к компании с низким уровнем "новаторской
концепции";
- его компания не имеет экспортной ориентации;
- его компания не располагает выставочным опытом.
Такой посетитель:
а) приходит на ярмарку (выставку), чтобы получить общую
информацию;
б) практически только расхаживает по экспозиции, посещая
незначительное число экспонентов (в среднем 9,0) и редко ищет
контактов с персоналом стенда;
в) не отводит ярмаркам (выставкам) существенной роли в
размещении заказов;
г) при этом ему нравится получать информацию по
производственным вопросам от самого изготовителя.
4. Посетитель-РЕАЛИСТ:
- принадлежит к компании с "новаторской концепцией" от низкого
до среднего уровня;
- его компания располагает серьезным выставочным опытом.
Такой посетитель:
а) не особенно тщательно готовится к посещению;
б) проводит на ярмарке (выставке) обычно 1 день и посещает в
среднем 7,9 экспонента;
в) использует свое посещение для сбора конкретной технической
информации (новшества, системы, товары).
Особенности типа того или иного посетителя имеют важное
значение и для послеярмарочной (послевыставочной) деятельности с
целью коммерческого развития состоявшихся контактов.
[Источник: Критсотакис Я. Г. Торговые ярмарки и выставки.
Техника участия и коммуникации. М., 1997, с. 161-172].
212

Глава 3
РОЛЕВЫЕ И МАНИПУЛЯТИВНЫЕ
КЛАССИФИКАЦИИ
Когда человек вежлив и уступчив, это
противоречит его природе.
Сюнь-Цзы
§ 1. ТИПОЛОГИЯ МАНИПУЛЯТОРОВ
ПО ЭВЕРЕТТ ШОСТРОМ
Как считает Эверетт Шостром, американский психолог, автор
известного бестселлера "Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор", в
каждом из нас сидит манипулятор и даже несколько. В разные
моменты жизни то один, то другой из них берется руководить нами.
Однако в каждом человеке преобладает один, главный для него тип
манипулятора и если вам удастся "вычислить" с учетом этого
делового партнера, то вам удастся управлять ситуацией взаимодействия.
Э. Шостром выделяет следующие типы.
ДИКТАТОР. Он, безусловно, преувеличивает свою силу:
доминирует, приказывает, цитирует авторитетов - короче, делает все,
чтобы управлять своими жертвами. Разновидности Диктатора:
Настоятельница, Начальник, Босс, Младшие боги.
ТРЯПКА. Обычно жертва Диктатора и его прямая
противоположность. Развивает большое мастерство во взаимодействии с Диктатором.
Преувеличивает свою чувствительность. Характерные приемы и трюки:
забывать, не слышать, пассивно молчать. Разновидности -
Мнительный, Глупый, Хамелеон, Конформист, Смущающийся, Отступающий.
КАЛЬКУЛЯТОР. Преувеличивает необходимость все и всех
контролировать. Обманывает, увиливает, лжет, старается, с одной
стороны, перехитрить, с другой - перепроверить других.
Разновидности: Делец, Аферист, Игрок в покер, Делатель рекламы, Шантажист.
ПРИЛИПАЛА. Полярная противоположность калькулятору. Изо
всех сил преувеличивает свою зависимость. Жаждет быть
предметом забот. Позволяет и исподволь заставляет других делать за него
его работу. Разновидности: Паразит, Нытик, Вечный ребенок,
Ипохондрик, Иждивенец, Беспомощный.
ХУЛИГАН. Преувеличивает свою агрессивность, жестокость,
недоброжелательность. Управляет с помощью угроз разного рода.
Разновидности: Оскорбитель, Ненавистник, Гангстер, Угрожающий,
венская вариация хулигана - Сварливая баба ("Пила").
СЛАВНЫЙ ПАРЕНЬ. Преувеличивает свою заботливость,
любовь, внимательность. Убивает добротой. В некотором смысле
213

столкновение с ним куда опаснее, чем с Хулиганом. Вы не сможете
бороться со Славным парнем. Удивительно, но в любом конфликте
Хулигана со Славным парнем Хулиган проигрывает. Разновидности:
Угодливый, Добродетельный, Моралист, Человек организации.
СУДЬЯ. Преувеличивает свою критичность. Никому не верит,
полон обвинений, негодования, с трудом прощает. Разновидности:
Всезнающий, Обвинитель, Обличитель, Собиратель улик,
Позорящий, Оценщик, Мститель, Заставляющий признать вину.
ЗАЩИТНИК. Противоположность Судье. Чрезмерно
подчеркивает свою поддержку и снисходительность к ошибке. Портит
других, сочувствуя сверх всякой меры, и не позволяет тем, кого
защищает, встать на собственные ноги и вырасти самостоятельным.
Вместо того чтобы заняться собственными делами, заботится о нуждах
других. Разновидности: Наседка с цыплятами, Утешитель,
Покровитель, Мученик, Помощник, Самоотверженный.
В реальной жизни большинство людей, в том числе деловые
партнеры, являют собой какой-то один из перечисленных типов в
наиболее выраженной форме, но время от времени в них
"просыпаются" и другие. Человек-манипулятор безошибочно
находит себе партнера наиболее подходящего типа. Таких людей трудно
диагностировать, особенно на основе чужих наблюдений, так как
они меняют стратегии и тактики поведения в зависимости от
взаимодействия с тем или иным партнером и конкретной ситуации.
§ 2. СТРАТЕГИИ МАНИПУЛЯТОРОВ
В основе манипулятивных систем лежат разнообразные
стратегии, Э. Шостром выделяет четыре из них.
1. АКТИВНЫЙ - этот манипулятор пытается управлять другими
с помощью активных методов. Он ни за что не станет
демонстрировать свою слабость и будет играть роль человека, полного сил. Как
правило, он пользуется при этом своим социальным положением
или рангом: босс, родитель, педагог. Он становится "Собакой сверху",
опираясь при этом на бессилие других и добиваясь контроля над
ними. Известно, что существует два основных стиля манипулирования -
приказание и просьба. Американский психолог Ф. Перлз называл их
"Собакой сверху" и "Собакой снизу". "Собака сверху" - Обвинитель,
знающий все лучше всех и приказывающий, манипулирующий по
схеме (о которой подробно пойдет речь дальше) Родитель-Ребенок.
"Собака снизу" - Угодник, ищущий защиты у сильных, беспомощный
и зависимый, манипулирующий по схеме Ребенок-Родитель, кстати в
споре с людьми типа "Собака сверху" человек-"Собака снизу", как
правило, выигрывает, а сама роль требует огромной виртуозности.
Активный оперирует техникой: "обязательства и ожидания".
214

2. ПАССИВНЫЙ - этот манипулятор является полной
противоположностью активному. Он, наоборот, прикидывается
беспомощным и глупым ("Казанская сирота", "Святая простота"),
разыгрывает "Собаку снизу", позволяя таким образом, активному
манипулятору думать и работать за него, создавая себе комфортные условия
труда, отказываясь от сложных поручений.
3. СОРЕВНУЮЩИЙСЯ - этот манипулятор воспринимает
жизнь как постоянный турнир, бесконечную цепочку выигрываний
и проигрываний. Себе он отводит роль бдительного бойца. Для него
важна постоянная битва, деловых партнеров рассматривает как
соперников и даже врагов, реальных или потенциальных. Постоянно
выбирая методы между "Собакой сверху" и "Собакой снизу", он
являет собой компиляцию активного и пассивного манипулятора.
4. БЕЗРАЗЛИЧНЫЙ - этот манипулятор играет в безразличие, в
индифферентность. Старается уйти, устраниться от контактов,
используя девиз: "Мне наплевать". На самом деле такому человеку не
наплевать, а поведение связано с возможностью обыграть партнера. Так, игра
во время переговоров "В таком случае я прекращаю переговоры..."
рассчитана на то, чтобы партнер немедленно пошел на уступку.
Таким образом, знание типов манипуляторов и особенностей их
поведения существенно облегчает руководителям, юристам,
специалистам по переговорам выбор наиболее эффективных решений.
Известно, что стиль жизни любого манипулятора базируется на
четырех китах: ложь, рациональность, контроль за собой и цинизм.
§ 3. КАТЕГОРИИ ВИРДЖИНИИ САТИР
Независимо от Шостром, но во многом очень близко к ней
психотерапевт Вирджиния Сатир создала собственную
классификацию - категории Сатир.
1. ОБВИНИТЕЛЬ. Это хозяин, начальник, шеф, ведет себя так,
будто он - самый главный и от него зависит все. Говорит громким
напряженным голосом, обычно в приказном тоне, опровергая всех
даже не выслушав - ответы для него не важны.
Характерные слова: все, каждый, любой, всегда (универсальные
квалификаторы), неужели ты не..., почему ты не... (отрицательные
вопросы), надлежит, должен, следует (императивы). Резюме типа:
"До каких пор вы будете проваливать каждое дело?!"
Внутреннее состояние: скрываемый комплекс неполноценности,
одиночество, неуверенность, потребность в самоутверждении за
счет других.
Невербалика: упирается одной рукой в бок, а другой - размахи-
вает перед собой указующим перстом. Глаза выпучены, ноздри раз-
Дуты, голос громкий и резкий.
215

2. УГОДНИК. Всегда заискивает, благодарит и извиняется, со
всем согласен. Демонстрирует свою беспомощность и зависимость
от других, чувство вины за все происходящее, терзается сознанием
собственной ничтожности. Одним словом, Акакий Акакиевич - "Я
человек маленький, куда уж мне..."
Характерные слова: если бы только, мог бы, был бы, ничего не
поделаешь (сослагательное наклонение).
Внутреннее состояние: "ничего у меня не получается, я ни на что
не гожусь".
Невербалика: вытянутая шея, подобострастная поза, плачущий
тон...
3. РАЗРУШИТЕЛЬ. Никогда не говорит и не делает ничего
конкретного, на вопросы отвечает невпопад, перескакивает с одного на
другое, за свои слова не отвечает, не может на чем-либо
сосредоточиться, не способен хоть как-то расставить приоритеты, при этом
вроде бы вечно занят, суетлив и говорлив, но часто на первый
взгляд даже обаятелен. Например, Хлестаков с его "легкостью в
мыслях необыкновенной".
Речь: частая смена функциональных стилей языка, отсутствие
четкого содержания ("Я понимаю, как это тебя расстроило. Кстати,
где мой зонтик?").
Внутреннее состояние: не знает, за что взяться, чувствует свою
никчемность, бессмысленность своей деятельности ("Никому до
меня нет дела").
Невербалика: "вращающийся волчок, старающийся не упасть".
4. КОМПЬЮТЕР. Всегда очень корректен и сверхразумен, не
эмоционален, хладнокровен и собран. Движения лишены живости, голос
невыразителен, интонации монотонны, речь абстрактна и изобилует
умными правильными длиннотами, даже если его уже никто не слушает.
Характерные обороты речи: безличные ("как можно заметить"
вместо "я вижу"), безотносительные ("некоторые", "некто", "в
каком-то смысле"), уход от сильных глагольных форм - номинализа-
ция (вместо "нужно увеличить скорость" - "представляется
своевременным увеличение скорости").
Внутреннее состояние: острое ощущение своей уязвимости.
Невербалика: невыразительная мимика, скупые жесты, ничего не
отражающие.
Характеристики, представленные здесь, гротескны, доведены до
крайности, в реальной жизни все более расплывчато, поведение
людей разнообразно, а типичные особенности проявляются в основном
в стрессовых ситуациях. Владение этими знаниями позволит
любому деловому человеку в процессе взаимодействия с другими понять,
почему собеседника иногда вдруг "заклинивает", и что нужно
сделать, чтобы "переключить" его. Приемы, связанные с различными
216

коммуникативными стилями поведения, используются разными
людьми по-разному. Например, в ситуации, когда на вас кричат, одни
переходят также на крик и тогда возможен конфликт, скандал и пр., а
некоторые переходят на тихий, спокойный тон, что заставляет
партнера быстро осознать несуразность своего поведения и перестроиться.
Переключение в категориях Сатир дает более осознанный и
универсальный инструмент психотехники для управления взаимодействием.
Меняя ту или иную стратегию, манипулируя и играя с тем или
иным психотипом, сознательно демонстрируя стиль "обвинителя"
или "угодника", можно эффективно решать любые свои проблемы.
Так, в одном из своих фильмов Аркадий Райкин сыграл человека,
отставшего от поезда на маленькой станции и пришедшего с
просьбой о помощи к начальнику станции - нормальному хаму-
Обвинителю. Ничего не добившись, через пару минут он вошел в
тот же кабинет совершенно иначе - не стучась, уверенной походкой,
не спрашивая разрешения сел за стол, пододвинул к себе телефон и
небрежно кивнул хозяину кабинета. Тот мгновенно "опознал" в
визитере "шишку большой величины" и превратился в Угодника.
В. Сатир выделила и такой стиль, как ВЫРАВНИВАНИЕ. Для
него характерны свобода, искренность и легкость отношений, а
также реальное, а не наигранное чувство собственного достоинства и
уважения к другим. Именно такой стиль взаимодействия с деловыми
партнерами позволяет конструктивно выходить из конфликтных
ситуаций, находить пути решения "коммуникативных тупиков",
искать точки соприкосновения людей с различными взглядами,
позициями, мнениями.
[Источник: Борисов А. Ю. Роскошь человеческого общения.
М., 1998, с. 89-91].
§ 4. МАНИПУЛЯТИВНЫЕ РОЛИ ПО ЭРИКУ БЕРНУ
В деловых контактах с разными партнерами все мы ведем себя,
как уже отмечалось, по-разному. Корректный, вежливый, с
безукоризненным имиджем менеджер демонстрирует деловитость на
своем рабочем месте, а в неформальной обстановке, например в
ресторане или в кегельбане, он выглядит раскованным и веселым,
общаясь на равных или радуясь как ребенок из-за забитого шара.
Американский психолог Эрик Берн разработал в 60-х годах
модель эго-состояний (я-состояний). В соответствии с нею каждый
поступок человека продиктован логикой одного из трех состояний
сознания: Родителя, Взрослого или Ребенка.
РОДИТЕЛЬ - это живущая в нас система стереотипов,
впитанных в детстве и воспитанных социумом, это комплекс традиций,
пРедрассудков и норм поведения. Девиз Родителя - "так полагается".
217

ВЗРОСЛЫЙ - присущая в той или иной манере каждому
человеку способность к самостоятельному и непредвзятому принятию
решений, объективному восприятию и взвешенному анализу ситуации.
Девиз Взрослого - "разумно".
РЕБЕНОК - спонтанное поведение, фантазия, творчество и
эмоции. Основное слово - "хочу".
Каждое эго-состояние является замкнутым и состоит из:
МЫСЛИТЬ
ЧУВСТВОВАТЬ
ДЕЙСТВОВАТЬ
Состояние
родители - я
Состояние
взрослые - я
Состояние
ребенок - я
Тот, кто думает, действует и чувствует так, как его
родители, находится в состоянии родители - я
Тот, кто трезво оценивает реальность, собирает и
объективно осмысливает факты, находится в состоянии
взрослые-я.
Тот, кто чувствует и действует так, как в детстве,
находится в состоянии ребенок - я.
Все три связанные между собой характеристики принадлежат
каждому человеку. Без Родителя человек должен был бы каждый
раз заново осваивать человеческий опыт. Роль взрослого
позволяет трезво оценивать действительность, контролировать
поведение и действия Родителя и Ребенка. Ребенок - источник
многих радостей, положительных чувств, постоянного ощущения
новизны и поиска. Отклонение в поведении человека появляется
тогда, когда при взаимодействии с другими одно из этих
состояний доминирует.
§ 5. РАСПОЗНАВАНИЕ ЭГО-СОСТОЯНИЙ
Распознавание эго-состояний осуществляется через анализ
интонаций, поведения, выражения лица, жестов и положения тела, а
также речевые клише, присущие конкретному типу ролей.
Родители - Я
Родители - я
А. Общее
поведение
Критическое поведение
Автоматически
оценивающее, ироничное, порицающее,
наказывающее, обвиняющее,
ищущее виновного,
приказное, авторитарное,
запрещающее, догматичное,
претендующее на правоту,
указывающее, как правильно,
проводящее границы
Кормяще-заботливое поведение
Доброе, ободряющее,
признательное, озабоченное,
сочувствующее, защищающее,
поддерживающее,
советующее, помогающее,
утешающее, понимающее,
покровительственное,
сверхзаботливое
218

Продолжение
родители - я
Б. Речевые

конструкции
В.
Интонация,
манера
говорить
Г.
Выражение лица
Д. Жесты
и
положение тела
Критическое поведение
"Ты должен", "Ты не
должен", "Это тебе нельзя", "Как ты
только можешь", "Это следует
сделать, этого не следует
делать", "Сколько тебе говорить
одно и то же!", "Я не позволю
так с собой обращаться!",
"Прекрати это сейчас же!"
Громко или тихо, твердо,
высокомерно, насмехаясь,
иронически, цинично, саркастичег
ски, остро, ясно, с нажимом
Нахмуренный лоб,
критический взгляд, сжатый рот,
сошедшиеся на переносице или
поднятые вверх брови, нос
презрительно сморщен,
отчужденное выражение лица
Поднятый вверх
указательный палец, руки на бедрах, руки
скрещены перед грудью, ноги
широко расставлены
Кормяще-заботливое поведение
"Не ломай себе голову", "Не
так плохо, как кажется", "Не
вешай нос", "Успокойся сначала",
'Тебе это по силам", "Бедняга",
"Хорошо получилось", "Я могу
вас понять", "Выше голову",
"Лучше не делай этого, это
может быть опасным", "Иди, я
сделаю работу за тебя"
Тепло, успокаивающе,
сочувственно
Заботливое, ободряющее,
довольное, счастливое,
улыбчивое, опасливо-озабоченное,
любовно-заинтересованное
Протянутые руки,
поглаживание по голове и др.
Взрослые—Я
Взрослые-я
А. Общее
поведение
Б. Речевые

конструкции
В.
Интонация, манера
[говорить
Г·
Выражение лица
Раскрепощенно, по-деловому, объективно, внимательно,
заинтересованно, прислушиваясь к собеседнику, без эмоций,
концентрированно, собирая и перерабатывая данные, понимая друг друга
по глазам, задавая открытые вопросы, выдвигая и выбирая
альтернативы, независимо, сравнивая, в кооперации, задумываясь...
Все вопросы, начинающиеся со слов: Что? Когда? Где? Почему?
Как? Высказывания: возможно, вероятно, если сравнить с..., по
моему мнению, я думаю, я полагаю, по моему опыту, я буду и пр.
Все, что говорится не догматично, допускается возможность
дискуссии
Уверенно (без высокомерия), по-деловому (с личностной
окраской), нейтрально, спокойно, без страстей и эмоций, ясно и
четко (как диктор, читающий новости)
Лицо обращено к партнеру, открытый и прямой взгляд,
взвешивающее, задумчивое, ненапряженное, внимательное,
прислушивающееся к партнеру, частое изменение выражения
лица в соответствии с ситуацией
219

Продолжение
Взрослые - я
Д. Жесты Жесты подкрепляют то, что говорится, "подлаживаясь" под]
и положе- высказывания, корпус прямой, его положение меняется в ходе
ние тела беседы, голова прямая (не наклоненная - ребенок, но и не
поднятая - родитель), верхняя часть туловища слегка наклонена
вперед (выражение заинтересованности)
Ребенок - Я
Ребенок-я
А. Общее
поведение
Б. Речевые

конструкции
В.
Интонации,
манера
говорить
Нейтральное
поведение
Не заботясь о
реакции окружающих
людей, спонтанное,
игривое,
любознательное, творческое,
хитрое, злорадное,
излучающее
избыток энергии,
воодушевленное, вялое,
раскрепощенное,
открытое, веселое,
естественное,
бесстыдное, забавное,
дразнящее,
нетерпеливое, эгоистичное,
полное энергии,
мечтательное,
творческое
"Я хочу", "Мне
хотелось бы", "Я бы
очень хотел",
"Прекрасно!",
"Великолепно!", "Высший
класс!", "Шикарно",
"Мне без разницы",
"Так тебе и надо"
Преимущественно
громко, быстро и
горячо, захлебываясь,
печально
Приспосабливающееся
поведение
Ощущение стьща,
чувство вины,
осторожное, боязливое,
сдержанное, опасливое,
думающее о последствиях,
требующее одобрения,
впадающее в отчаяние,
беспомощное,
обиженное, покорное,
скромное, неуверенное,
сдержанное, подавленное,
предъявляющее
повышенные требования к
себе, жалующееся,
придерживающееся
хороших норм общения,
следующее правилам и
договоренностям
"Я не верю в свои
силы", "Я не смогу это
сделать", "Я боюсь", "Я
хотел бы", "Я
попробую", "Если ты так
думаешь...", "Это моя
вина", "Я правильно
сделал?", "Я хотел
только...", "Почему всегда
я?", "Что же мне
делать?", "Я должен"
Тихо, нерешительно,
прерывающимся
голосом, плаксиво,
подавленно, подобострастно,
нудно, жалуясь,
привередливо, покорно,
бравируя
Бунтарское
поведение
Протест против
более сильных и
авторитетных,
капризное,
своенравное, заводит
других,
строптивое, грубое,
противоречащее
другим, гневное,
неприязненное,
непослушное,
агрессивное
"Я этого не
хочу", "Оставьте
меня в покое!",
"Проклятье!"
Гневно, громко,
упрямо, угрюмо
220

Продолжение
ребенок-я
|Г. Выраже
ниелица
Гд. Жесты и
положение
тела
Нейтральное
поведение
Воодушевление,
возбуждение,
ошеломление, открытый
рот, блеск в глазах,
хитрость, лукавство,
любопытство, печаль,
слезы
Напряженный или
расслабленный
корпус, рассеянность,
свободный, усталый,
взволнованный
Приспосабливающееся
поведение
Глаза опущены вниз,
выражение согласия,
губы, подбородок
дрожат, глаза "на мокром
месте", нервное,
потерянное, тактичное, с
оглядкой на других,
онемелое
Поднимает руку, если
хочет что-то сказать,
опущенные плечи,
склоненная голова, поза
слуги, стоит навытяжку,
пожимает плечами,
кусает губы, напряжен,
дружелюбен, мил
Бунтарское
поведение
Жесткое,
упрямое,
отсутствующее, исподлобья
Напряженность,
угрожающая поза, ι
упрямство,
опущенная голова
[Источник: Шмидт Р. Искусство общения: Пер. с нем. М., 1992, с. 6-16].
§ 6. КОММУНИКАТИВНЫЕ РОЛИ
Каждый участник делового общения выполняет также
определенную коммуникативную роль. Эта роль зависит от полученной
информации. Человек может передать ее дальше в том виде, в
котором получил, а может дополнить своим мнением, оценкой, вообще
интерпретировать или утаить.
Специалисты научно-исследовательского центра Стенфордско-
го университета дают следующие определения коммуникативных
ролей.
Вот некоторые из них:
1. СТОРОЖ - это человек, контролирующий потоки сообщений
в организации. Например, секретарь (секретарь-референт)
освобождает руководителя от незначительных сообщений, фильтруя поток
информации.
2. "СВЯЗНОЙ" - тот, кто связывает на межличностной основе
Две и более групп в системе. "Связные" находятся на пересечении
информационных потоков, циркулирующих между группами. Они
сплачивают, интегрируют, цементируют изолированные группы в
°рганизации. При этом они либо ускоряют обмен информацией,
либо тормозят его, становясь в коммуникационной сети организации
Узким местом, которое не всегда удается выявить и устранить. Так,
пРи изучении ролей среди 142 преподавателей Мичиганского уни-
Верситета было выявлено 22 "связных", то есть около 15%. Они свя-
221

- зывали 29 рабочих групп различного размера, координируя между
ними информацию.
3. "ЛИДЕР МНЕНИЙ" - это человек, к чьим суждениям и
оценкам прислушиваются коллеги, чье мнение авторитетно для принятия
решений. "Лидеры мнений" не всегда занимают руководящие
посты, но, благодаря своему авторитету, влияют на поведение и
поступки людей. Им присуще более частое общение с компетентными
источниками информации. Они доступны для членов группы и
более других привержены групповым ценностям.
4. "КОСМОПОЛИТ" - это человек, который чаще, чем другие
члены организации, контактирует с внешней средой. Он является
поставщиком свежих идей. Это может быть любой человек,
выполняющий брокерские функции, являющийся посредником, а также те,
кто часто выезжает за границу и имеет возможность присмотреть
там какое-либо ноу-хау.
Задача менеджеров, руководителей организации: эффективно
использовать людей, выполняющих коммуникативные роли, и
поддерживать их активность.
§ 7. КОММУНИКАТИВНЫЕ ТИПЫ
ДЕЛОВЫХ ПАРТНЕРОВ
Коммуникативные типы определяются на основе анализа их
вербальных и невербальных характеристик, проявляющихся в процессе
взаимодействия.
Для выявления вербальных характеристик необходимо
наблюдать за партнером в процессе разговора, обращая внимание на то,
как он выражает свои мысли, как слушает, какие сенсорные
каналы использует чаще, а для анализа "невербалики" необходимо в
ходе включенного наблюдения фиксировать сигналы (мимика,
жесты, контакт глаз, позы и др.), наиболее часто повторяющиеся,
свидетельствующие о преобладающих компонентах в структуре
личности, относящих их к тому или иному коммуникативному
типу. Знание особенностей того или иного коммуникативного типа
позволит любому специалисту (юристу, менеджеру, релайтеру и
пр.) улучшить взаимодействие, понять поведение партнера,
специфику его индивидуального коммуникативного стиля,
отсутствие обратной связи или перевод разговора на тему, далекую от
заданной.
Кроме того, диагностика коммуникативного типа позволит
выбрать такую технику общения, которая в конкретной ситуации будет
способствовать достижению поставленной цели, продуктивному
осуществлению ваших намерений (см. табл. на стр. 223).
222

Типология личности
Структура
поведения
[Источник
информации
(сенсорика)
[Тип решения
возникающих
проблем, задач
[Особенности
мышления
[Особенности
принятия
решения

[Эмоциональная
потребность
Динамичность
и прогностич-
ность
эмоциональных
переживаний
Проявления
переживаний
Походка
Позы
Жестикуляция
Мимика
речь
"Мыслитель"
(когнитивный
тип)
Ощущения черпает
внутри себя
Необходимые
сведения ищет в
письменных источниках
Строгая логика и
доказательность
мыслительных
конструкций
Трудно
переубедить, изменить уже
выработанную
идею, мысль
Потребность в
уединении в
тяжелую минуту
Непредсказуемость
и неровность
эмоциональных
реакций
Скрытность чувств
Угловатость,
неуклюжесть движений,
вялость походки
Угловатость,
напряженность позы
Либо отсутствует,
сдерживается, либо
скованная
Явно не выражена,
высокий
самоконтроль
Замедленность,
слабая
выразительность речи, тихий
голос
"Собеседник"(эмо-
ционально-комму-
никативный тип)
Ощущения
получает в общении с
другими людьми
Сведения добывает
в общении с
другими людьми
Отсутствие строгой
логики в
мышлении, опора на
мнение других людей
Легко изменяет
собственную
мыслительную
конструкцию в пользу
благополучия группы
Потребность в
людях в тяжелую
минуту
Эмоциональная
ровность и
предсказуемость
Эмоциональная
выразительность и
открытость
Плавная походка
Расслабленность
позы
Богатая,
разнообразная
Часто
соответствует внутренним
переживаниям
Легкая, мягкая
манера общения
"Практик"
(практический
тип)
Ощущения черпает
в практических
действиях и результатах
Предпочитает
организовывать
"мыслителей" и
"собеседников"
Строгая логика с
ориентацией на
мнение других
Любое принятое
решение отстаивает
до конца, даже если
оно оказалось
неверным ι
Потребность в
действиях в тяжелую
минуту 1
Средняя степень
ровности и
предсказуемости
Эмоциональная
несдержанность
Энергичная
походка
Уверенность в
осанке |
Решительные
манеры
Выразительная,
артистичная
С трудом приглу-|
шаемый голос,
резкие и четкие фразы
и голос 1
223

Представленные типологические характеристики демонстрируют
плюсы и минусы, специфику индивидуальных особенностей людей,
участвующих в том или ином коммуникативном процессе. Каждая
из этих классификаций, будь то, психогеометрия, или типология
посетителей выставок и ярмарок или типы манипулирующих
другими людей, не может быть взята за основу как единственно точная и
правильная, позволяющая адекватно определить тип человека.
Важна комплексность информации для более точной интерпретации
сведений, получаемых в ходе наблюдения. Предпочтение,
отдаваемое той или иной классификации, зависит прежде всего от
решаемых целей и задач, от степени знакомства с партнером, от
складывающейся ситуации (регламент, пространственная среда,
присутствие посторонних и пр.). Необходимо также помнить, что процесс
познания осуществляется обеими сторонами одновременно. Вот
почему нужен строгий самоанализ: каковы ваши психологические и
коммуникативные особенности, не склонны ли вы к чрезмерной
уступчивости, не слишком ли вы раздражительны, понимает ли
партнер, что вы манипулируете, каков ваш индивидуальный стиль
общения. Ведь у деловых партнеров в процессе взаимодействия нет такой
возможности, о которой говорится в одной из легенд: Гай Гракх,
знавший о своей излишней вспыльчивости, перед тем как
обратиться к римлянам с речью, прятал под кафедрой раба-флейтиста,
заставляя его наигрывать нежную мелодию, если тот замечал, что
хозяин чересчур распаляется. Вспыльчивость, присущая деловому
человеку, может нанести непоправимый ущерб и результатам
деятельности, и авторитету делового партнера, отразиться на его реноме.
Опасен в деловом общении и такой параметр личности, как
тщеславие, завышенная самооценка. "Познай самого себя" - такова
надпись на храме Аполлона в Дельфах. Это относится не только к
самодиагностике разнообразных сторон характера или темперамента
личности, но и к его умственным и профессиональным возможностям.
Л. Н. Толстой говорил, что человеческую личность можно
уподобить дроби, у которой числитель - то, что человек собою
представляет, а знаменатель - то, что он о себе думает. При этом
невозможно бесконечно увеличивать свой числитель, потому что есть
пределы способностям и трудолюбию. Но в силах каждого
уменьшить знаменатель и тем поднять свою ценность как личности.
Даже люди, которым постоянно сопутствует успех, не должны
демонстрировать высокомерие: как известно, в деловом мире можно
в одночасье потерять все. В Древнем Риме, по обычаю, позади
полководца-триумфатора ставили раба, который во время
триумфального шествия выкрикивал фразу: "Берегись, чтобы не упасть!", тем
самым призывая триумфатора умерить свою гордость, так как он
всего лишь человек. Публилий Сир говорил, что многих должен бо-
224

яться тот, кого многие боятся. Переоценка своих сил и
способностей - показатель незрелости, необходимо трезво оценивать свой
потенциал и эффективно его использовать, что позволит не просто
осознать свои возможности, но и принять в расчет достижимость
цели и соотнести предполагаемый результат с затраченными
усилиями и принесенными жертвами, то есть определить цену успеха.
Не случайно в глубокой древности на Востоке люди просили в
своей молитве: "Господи, дай мне мужество, чтобы справиться с
тем, что я могу сделать, дай мне силы, чтобы смириться с тем, чего я
не могу сделать, и дай мне мудрость, чтобы отличить одно от другого".
САМОМАРКЕТИНГ
Тест "КТО ВЫ: КОМАНДИР ИЛИ ПОДЧИНЕННЫЙ?"
Всегда есть кто-то, кто командует, поскольку всегда находится кто-то,
кто хочет, чтобы им командовали. Тот, кто стремится быть лидером*
счастлив, только когда командует. "Ведомый", даже если ему предоставить
возможность руководить, не будет знать, что делать с данными ему
полномочиями.
Понять свою роль в обществе, в коллективе, в семье - очень важно для
правильного мироощущения. Кто вы - офицер или рядовой?
Попробуйте определить это с помощью теста.
1. Дружба для вас:
А - сотрудничество
*jE - поддержка
В - альтруизм
2. Настоящий художник (артист) должен прежде всего обладать:
*' А - талантом
Б - решимостью
В - подготовкой
3. На вечеринке вы чаще чувствуете себя:
^ А - "петушком"
Б - "курицей"
В - "цыпленком"
4. Если бы вы были геометрической фигурой, то были бы:
А - цилиндром
k Б-сферой
В - кубом
5. Когда вам нравится мужчина (женщина), вы:
А - делаете первый шаг
Б - ждете, пока он (она) сделает первый шаг
* В - делаете мелкие шажки
6. Вы сталкиваетесь с неожиданностью и:
А - "тормозите"
Б - "прибавляете скорость"
В - теряетесь
8-586 225

7. Если вам приходится говорить на публике, вы чувствуете, что:
А - вас слушают
Б - вас критикуют
В - смущаетесь
8. В экспедицию лучше брать товарищей:
А - физически сильных
Б - умных
В - опытных
9. Скажем правду, Золушка была:
А - несчастная девочка
Б - хитрюга-карьеристка
В - "казанская сирота"
10. Как бы вы определили свою жизнь:
А - партия в шахматы
Б-матч по боксу
В - игра в покер
Теперь подсчитайте очки по таблице:
Вопросы:
А
Б
В
1
3
2
1
2
3
2
1
3
3
2
1
4
1
3
2
5
3
2
1
6
3
2
1
7
3,
2
1
8
3
2
1
9
1
3
2
10
2
1
3
баллы
баллы
баллы
Комментарий :
не более 16 баллов, вы - ПРОСТО РЯДОВОЙ. Вы слишком уважаете других,
а поэтому не способны командовать и успешно конкурировать, ведь для этого
необходимо уметь поглощать и переваривать чужие трудности. Может быть, за
вашим отказом от власти скрывается страх или обманутые надежды? Тогда,
прежде чем делать какие-либо выводы, посчитайте, сколько раз ваши попытки
руководить терпели неудачу. Если же откровенность требует признать, что вы
и без лидерства чувствуете себя прекрасно, останьтесь несколько в стороне
от событий, в сущности, это не так уж и плохо - спокойней.
от 17 до 23 баллов, вы - МЛАДШИЙ ОФИЦЕР. Это довольно неловкое
положение: между молотом и наковальней. Вы и на работе с трудом
принимаете решения, так ведь? Вы - немножко руководитель,
немножко - командующий, а немножко - войско... Вам трудно добиваться
признания, ваши аргументы слишком рациональны и основаны лишь на
собственном опыте.
от 24 баллов, вы - ГЕНЕРАЛ. С детских лет вы всегда в числе первых
предлагали свои услуги, когда речь шла об общественных делах, не так ли? С
возрастом ваше влияние на других людей крепнет и особенно проявляется в
трудные минуты. Если вы честолюбивы и не боитесь работы, этот дар может
поднять вас очень высоко. Если же нет - довольствуйтесь тем, что вас
считают прекрасным другом (или подругой), советчиком, и вы всегда
оказываетесь в центре внимания на вечеринках.
Тест "И ЛИДЕРЫ БЫВАЮТ РАЗНЫЕ"
Попробуйте протестировать себя: ответьте на вопросы "да", "нет", "не знаю".
1. Уже в детстве необходимость подчиняться другим была для меня
проблемой.
226

2. Считаю, что прогресс в науке и культуре немыслим без людей с
развитыми потребностями господствовать над другими.
3. Думаю, что настоящий мужчина умеет подчинять своей воле женщин.
4. Честно говоря, не люблю, когда близкие опекают.
5. Согласен с утверждением, что истинная натура женщины - покорность.
6. Не все, возможно, догадываются, что "брать все на себя" мне
приходится из-за постоянных опасений за благополучие родных.
7. По-моему, большинство проблем у нас возникает из-за недостатка
лидеров с "железной рукой".
8. В трудных ситуациях, требующих быстрого решения, мне обычно не
нужно много времени, чтобы поступить правильно.
9. Не умею и не хочу открываться "до конца" ни перед кем.
11. Мне не чужды мечты о "тихой пристани".
12. Думаю, что подчиненному просто необходимо уметь выполнять любые
приказы начальника.
13. Возможно, это странно, но в отношениях с близкими мне людьми
испытываю внутреннее сопротивление, когда вынужден просить их о чем;ТО.
14. Часто сталкиваюсь с ситуацией, в которой кто-то ждет от меня
объяснений, хотя, на мой взгляд, все и так ясно.
15. Мне кажется, что мой характер похож на характер отца, который был
опорой в семье.
Проставьте баллы: за ответ "да" - 10 баллов, "нет" - 0, "не знаю" -
5 баллов. Сложите баллы за все позиции.
150-100 баллов: ваши ответы рисуют образ великого диктатора, который
считает, что знает, как есть и как должно быть. И такому поведению вы
легко находите оправдание. Вы умеете убеждать и руководить другими,
заставлять выполнять работу в срок. Но иногда что-то в тоне, взгляде,
жесте ваших подчиненных говорит: "Дай передохнуть!"
99-50 баллов: гармония и решительность, мудрость и расчет, умение дать
добрый совет - вот ваши главные достоинства. Вы можете быть разным: то
руководите, то уступаете, принимая во внимание чужое мнение и желание. Но
только вам известно, всегда ли вы добиваетесь цели достойными средствами.
49-0 баллов: ваши ответы характерны для "психологического ужа". Вы
способны проглотить любой упрек, даже если это и необязательно; всем
пожертвовать, хотя этого никто не требует. Часто, чувствуя собственное
бессилие, вы оказываетесь способны на решительный поступок. Испытывая
беспомощность, ищете в других недостающие вам черты. И в этом
находите смысл и надежду на лучшую для вас жизнь.
Тест "ВАШИ ПУТИ СВЕРШЕНИЯ КАРЬЕРЫ"
1. Каким способом легче всего делать деньги?
а) много работать, быть хорошо информированным, рисковать и
вкладывать имеющиеся деньги в дело;
б) надеяться на "дядюшкино" наследство, искать счастья в лотерее;
в) постепенно делать карьеру, пройдя все ступеньки вплоть до
руководящей, или же заняться политикой.
2. Какой размер прибыли может, по вашему мнению, побудить богатейших
людей мира заключить сделку?
8· 227

а) 1 тыс. долл.;
б) до 10 тыс. долл.;
в) 400 тыс. долл.
3. С каким высказыванием вы согласны?
а) чем больше денег, тем больше удовольствия;
б) деньги означают власть;
в) деньги вызывают много зависти.
4. Вам известна игра "Атлантида", когда вы отдаете небольшую сумму, ищете
"жертву", которая тоже платит, и в конечном итоге ваше вложение
возвращается к вам многократно умноженным. Какую роль при этом вы
готовы сыграть?
а) не участвовать;
б) участвовать и зарабатывать при этом;
в) быть инициатором игры.
5. Придаете ли вы значение тому, что о вас упомянули в разделе "Светская
жизнь" в различных газетах?
а) я был бы очень этому рад;
б) не придаю;
в) обо мне и так много пишут.
6. Каким способом можно выиграть на скачках:
а) делать высокие ставки;
б) экономить деньги, ограничиваясь лишь присутствием на скачках;
в) купить лошадь-победительницу.
7. Кто, по вашему мнению, имеет наибольший шанс быстро и надежно стать
богатым?
а) режиссер, актер, писатель, художник, спортсмен-рекордсмен;
б) адвокат, врач, маклер, политик;
в) глава фирмы, издатель.
8. Как вы относитесь к бизнесу между приятелями?
а) я готов ссужать своих приятелей деньгами. Когда-нибудь и они дадут
мне взаймы;
б) деньги и дружба несовместимы;
в) я готов брать взаймы у друзей, но не отдавать.
9. Будьте откровенны. Если вам удалось бы стать миллионером,
наслаждались бы вы этим ощущением?
а) разумеется, наслаждался бы;
б) я бы продемонстрировал свое наслаждение всем тем, кто мне не доверял
или смотрел на меня свысока;
в) нет.
10. Куда вложили бы вы свои миллионы?
а) в недвижимость, имущество, собрание предметов искусства;
б) в акции и другие ценные бумаги;
в) я сделаю так, как решит моя жена (муж).
11. Если у вас есть пара миллионов, будете ли вы стремиться заработать
дополнительно?
а) необязательно мелкую сумму, но от крупной не откажусь;
б) конечно;
в) нет, поскольку мне хватает.
228

Теперь посмотрите, сколько очков стоит каждый ваш ответ:
Вопросы:
"а"
"б"
"в"
1
6
0
3
2
0
3
6
3
6
3
0
4
3
0
6
5
0
6
3
6
0
3
6
7
0
3
6
8
3
6
0
9
0
3
6
10
3
6
0
11
3
6
0
Подсчитайте сумму очков.
Если вы набрали:
От 0 до 18 очков. Лучший способ разбогатеть для вас - стать наследником или
выиграть в лотерею.
От 18 до 42 очков. Богатство связано для вас с трудом. Избегайте
финансовых спекуляций. Делайте карьеру и займете место шефа. Даже если это
не принесет вам желаемых миллионов, ваша жизнь все равно будет
обеспечена в материальном аспекте.
От 42 до 66 очков. У вас самые лучшие шансы стать когда-нибудь
миллионером. У вас коммерческий склад ума, вы разделяете деньги и дружбу. Вы не
намерены хвастаться своим роскошным образом жизни, а склонны
терпеливо умножать свое богатство.
Примечание. По результатам тестирования набравший наибольшее
количество очков характеризуется незаурядным коммерческим складом ума.
Тест "ДЕЛОВАЯ ЛИ ВЫ ЖЕНЩИНА?"
I. Вы в чужом городе в деловой командировке и от успеха переговоров
зависит ваша карьера. Вам предлагается невыгодный контракт. Вы внутренне
возмущены. Но... переговоры ведет обаятельный молодой человек и,
несмотря на сложность официальной ситуации, вы чувствуете, как вас
"понесло по волнам". Оцените ваши первые мысли и эмоции.
1. Я "сдохну", но выбью из него нужный мне контракт.
2. Они знают, что я слабая женщина, поэтому специально приготовили для
меня этого сердцееда.
3. Если бы я могла все предвидеть заранее, я провела бы лишние 40 минут
перед зеркалом, чтобы выглядеть так, как мне хотелось бы.
II. Вы еще с вечера обещали приятелям составить компанию для партии в
бридж. Но... первый день переговоров закончился не совсем удачно, и
вам, скажем прямо, не до карт. Как вы поступите?
1. Я бы сейчас этот бридж разорвала на мелкие кусочки и забросила туда,
куда вам и не снилось. Пропадите вы все пропадом! Но обещала - значит обещала.
2. Вы же понимаете, если я буду играть в бридж со всеми, кому обещала,
меня надолго не хватит.
3. Не везет, так не везет: то ни одного мужчины, то сразу трое. Интересно*
почему они видят во мне игрока, а не женщину?
Ш. Предварительные переговоры закончились. Можно немного расслабиться.
Вы думаете только о теплой ванне и мягкой подушке. Но... ваш партнер
по переговорам - симпатичный молодой человек - приглашает вас
провести вечер в ресторане. О чем вы подумаете в первую минуту?
1. Хитрая змея - хочет наладить контакт. Нет, дорогой, сначала дело, а
потом любовь.
2. Понял, наконец, какая перед ним женщина. Черт с тобой: отдыхать - так
°тдыхать.
229

3. Это судьба. А то бы я завтра уехала, и больше бы мы с ним не увиделись.
IV. Все хорошее рано или поздно заканчивается. Он набрасывает вам на плечи
плащ, и вы выходите из ресторана. Уже поздно. Но... вдруг неожиданно
следует предложение продолжить знакомство. Как быть?
1. Этот чудак, наверное, и в самом деле думает, что я ехала за тридевять
земель только для того, чтобы его развлекать.
2. Конечно, "нет", но почему - не знаю сама.
3. В конце концов он не женат, а смотрится ничуть не хуже, чем НН,
который снова дома будет приставать со своими глупостями о совместной жизни,
ребятишках и т. д.
V. Впереди последний тур переговоров. Вам уже нечего терять. Но... там
снова будет ОН. Покажете ли вы окружающим, что знакомство с ним
определяется не только деловыми беседами?
1. Что было, то было. Сейчас он для меня враг, который хочет выиграть сделку.
у/2 . Он мне не союзник, но и не враг. В трудный момент я могу обратиться к
его коллегам, глядя, естественно, ему в глаза, и сказать, что такие условия
меня губят. Это шанс. Он должен мне помочь...
3. Я сделаю все, что он мне посоветует. Он наверняка будет на моей стороне.
Теперь подсчитайте сумму номеров ваших ответов.
Если полученная сумма окажется менее 7 очков, то вы чрезмерно деловая
женщина. Иногда вы производите впечатление маленького раскрашенного
робота. Зачем вам это? Вы все-таки женщина, и грех об этом забывать.
Причисляя себя к разряду деловых женщин, помните, что мужчины в первую
очередь оценивают вас просто как женщину. Причем смотрят не только на
фигуру и внешность, но и на манеру поведения. Добавьте чугь-чугь кокетства
и чаще улыбайтесь - вот и весь рецепт, который выведет вас на звездный
путь блестящей карьеры. Последний совет- научитесь улыбаться глазами!
Если вы заработали от 7 до 11 очков, то у вас все "о'кей". Вы миловидны,
деловиты и женственны. Вы прекрасно понимаете, что порой один взгляд
может дать больше, чем умная фраза. Вы общительны, однако в круг
ваших знакомств входят в основном люди, близкие вам по взглядам, культуре
и интересам.
Если очков более 11, то вы прежде всего женщина. В присутствии мужчин
вам трудно настроиться на деловую волну. Вероятнее всего, вы как бы не
замужем, несмотря на "призывной возраст".
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
1. Для чего необходимо знание психотипов партнеров?
2. Каковы основные психологические характеристики поведения
"квадрата"?
3. Дайте "невербальный портрет" "квадрата".
4. Каковы коммуникативные трудности общения с таким деловым
партнером?
5. Каковы основные психологические характеристики поведения
"треугольника"?
230

6. Дайте "невербальный портрет" "треугольника".
7. Каковы коммуникативные трудности общения с таким деловым
партнером?
8. Каковы основные психологические характеристики поведения "круга"?
9. Опишите "невербальный портрет" "круга".
10. Каковы коммуникативные трудности общения с таким деловым
партнером?
11. Каковы основные психологические характеристики поведения
"зигзага"?
12. Опишите "невербальный портрет" "зигзага".
13. Каковы коммуникативные трудности общения с таким деловым
партнером?
14. Каковы основные психологические характеристики поведения
"прямоугольника"?
15. Опишите "невербальный портрет" "прямоугольника".
16. Каковы коммуникативные трудности общения с таким деловым
партнером?
17. Как продать свой товар покупателю-"квадрату"?
18. Как продать свой товар покупателю-"треугольнику"?
19. Как продать свой товар покупателю-"кругу"?
20. Как продать свой товар покупателю-"зигзагу"?
21. Как продать свой товар покупателю-"прямоугольнику"?
22. Что нужно посетителю торговой ярмарки (выставки)?
23. Какие типы посетителей встречаются на коммерческих ярмарках и
выставках?
24. Какие типы посетителей характерны для промышленных ярмарок и
выставок?
25. Каковы типы манипуляторов по Эверетт Шостром?
26. Какие стратегии поведения типичны для манипуляторов?
27. Какова классификация психотипов Вирджинии Сатир?
28. Манипулятивные роли по Эрику Берну.
29. Каким образом можно распознать эго-состояния: родителя,
взрослого, ребенка?
30. Какова классификация психотипов по коммуникативным ролям?
31. Каковы вербальные и невербальные особенности коммуникативных
психотипов: "мыслитель", "собеседник", "практик"?
32. Как использовать знания психотипов в труде юриста-консультанта?
33. Как использовать знания психотипов в работе с клиентами?
34. Как использовать знания психотипов в управлении персоналом?
35. Как в труде специалиста по паблик рилейшнз можно использовать
информацию о психотипах людей?
36. Как работает "речевой сценарий" при дифференцированном
общении с деловыми партнерами?
37. Можно ли программировать деловой контакт и прогнозировать его
эффективность?

Раздел III
ФОРМЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
При согласии незначительные дела
вырастают, при несогласии величайшие гибнут.
Гай Саллюстий Крисп. 86-35 гг. до н. э.
Кто хочет работать - ищет "средства", кто не
хочет - "причины".
С. П. Королев
Важная задача менеджмента - постановка персоналу фирмы
(предприятия) конкретных целей и задач, предоставление ему
возможности контролировать свою собственную работу, оценивать
свой вклад в общие результаты деятельности, а также анализировать
рентабельность, конкурентоспособность организации в целом. Для
решения перечисленных проблем необходимо повседневное
коммуникативное взаимодействие людей.
С технической и коммерческой точек зрения управление
современным предприятием является столь сложным делом, что эту
функцию не может выполнять только один человек. На многих западных
предприятиях уже не существует генерального директора как
такового, а есть группа равноправных руководителей высшего звена - Совет
директоров. В процессе управления представители Совета
осуществляют интенсивную коммуникацию друг с другом и с персоналом, при
этом никто из них не вмешивается в сферу деятельности других и в то
же время они советуются, не отвергая мнений коллег.
На практике очень многие производственные вопросы требуют
коллективного обсуждения и решения. Общепринятыми формами
деловой коммуникации в труде менеджеров, юристов, релайтеров
являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры,
конференции, разнообразные деловые встречи.
Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация,
наблюдающаяся на всех уровнях предпринимательской коммуникации
вследствие эволюции в сфере информатики, порождают необходимость
быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации,
а значит организации и проведения инновационных форм делового
общения, таких, как презентации, "круглые столы", пресс-конференции,
собрания акционеров, брифинги, выставки и ярмарки новых товаров.
В традиционных жанрах деловой коммуникации (публичные
речи, интервью, комментарий, консультация) в новых условиях
реализуются коммуникативные стратегии фирм или деловых партнеров,
которые требуют не только умения самопрезентации, но и умения
пропаганды философии компании, организационных ценностей,
232

корпоративной культуры, а также знаний потребительского рынка,
финансового рынка, контактных аудиторий, структур власти и т. п.
Многоцелевой характер этих жанров требует своих
коммуникативных стратегий, технологий, процедур и операций.
Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать
спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую
являются составляющими таких форм делового общения, как совещания,
собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.
Рассмотрим особенности каждой формы деловой коммуникации,
используя следующие критерии:
- цель проведения (зачем?);
- контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);
- регламент (как долго?);
- коммуникативные средства реализации намерений (как?);
- организация пространственной среды (где?);
- ожидаемый результат (какой?, что "на выходе"?).
Глава 1
ДЕЛОВОЙ РАЗГОВОР
"Истина рождается как ересь и умирает как
заблуждение".
Гегель
Не поговорить с человеком, с которым стоит
поговорить, значит потерять человека. Говорить же
с человеком, с которым не стоит говорить, терять
слова. Мудрец не теряет людей и не теряет слов.
Конфуций
Самым распространенным контактным методом является
разговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели,
интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы
разговор представляет собой форму ситуационного контакта.
Цель такой коммуникации - обмен информацией по конкретному
вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от
степени важности предмета и зависит не от жанра, а от возможностей
участников разговора. Коммуникативные средства, как правило,
типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и
ответами, мнениями и оценками.
Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы:
а) обращение;
б) запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации);
в) ответ (представление информации или описание ситуации);
233

г) согласованные действия (взаимодействие);
д) ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения).
Чтобы достичь ожидаемого результата, необходимо, чтобы все
компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а
пространственная среда организована таким образом, чтобы не было
внешних помех и при необходимости была сохранена
конфиденциальность (без свидетелей).
Для правильной организации делового разговора целесообразно
выделить две сферы: когнитивную и аффективную.
аффективная
сфера
отношение
к другому
предмет разгс
психология
разговора
знание
объекта
знание
себя
когнитивная
сфера
[Источник: Курбатов В. И. Стратегия делового успеха. Ростов-
на-Дону, 1995, с. 25-26].
Когнитивная сфера - это сфера познания и осознания. Первая
ее часть говорит о том, что необходимо владеть информацией по
поводу: "Кто я?", "Где я?", "Каково мое место в данной ситуации?".
Вторая часть связана с прагматическими намерениями, она отвечает
на вопросы: "Чего я хочу?", "Каким образом этого можно достичь?",
"Что необходимо сделать, чтобы достичь желаемого?".
Аффективная сфера - это психологические особенности
контакта, поэтому здесь уместны такие вопросы, как: "Кто он (она)?", "Какое
место в деловом мире он (она) занимает?", "Каково мое отношение к
нему (к ней)?" Ответ на последний вопрос влияет на эмоционально-
психологическое оформление разговора. Продуктивность результата
предстоящего разговора зависит от того, насколько тщательно
продуманы и осмысленно использованы все его составляющие.
Первая составляющая - подготовительный этап разговора. Здесь
четко определяются субъект общения и предмет разговора.
Вторая составляющая включает в себя фактический (когнитивный)
или эмоциональный (аффективный) компоненты, которые могут
меняться и каждый раз по-новому влиять на предстоящий разговор.
Третья составляющая - предварительные условия или ситуация.
Основанием для разговора может стать как спонтанно
развивающееся событие, так и, возможно, спровоцированный инцидент.
Эффективность разговора, как и всех коммуникативных жанров,
может зависеть не только от компетентности его участников, но и от
манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать,
самоуправления и способности "вести свою линию",
сформулировать свое собственное суждение, обосновывать возражения и пр.
234

§ 1. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА
"Самое плодотворное и естественное
упражнение ума - беседа. Живое слово и учит и
упражняет. Противные моим взглядам суждения
не оскорбляют меня, а только возбуждают и дают
толчок умственным силам".
Монтень
"Хочешь быть умным, научись разумно
спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и
переставать говорить, когда нечего больше сказать.
Я. Лафатер,
швейцарский мыслитель XVIII века
Почти все дела, все трудовые акции человеческого общества, все
акции человеческого взаимодействия начинаются, осуществляются
и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и
функциям деловых бесед. К основным функциям любой деловой
беседы можно отнести следующие:
- начало инновационных мероприятий и процессов;
- контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций;
- обмен информацией;
-взаимное общение работников одной организации,
межличностные и деловые контакты;
- поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде;
-поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и
замыслов;
- стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.
Деловая беседа представляет собой своеобразную
психологическую пьесу, включающую монологи и диалоги, определенный набор
ролей, разыгрываемых в рамках конкретного времени. Наиболее
распространенной формой общения в беседе является диалог.
Диалог - это разговор по очереди, для взаимо - действия.
Беседы различаются как по форме, так и по содержанию.
Существуют беседы равных (по положению) партнеров, коллег
(например, адвоката с адвокатом) и не равных (например,
руководитель - подчиненный).
Основная цель беседы, как и любого другого коммуникативного
жанра - обмен информацией, однако в зависимости от предметного
содержания возможен многоцелевой характер бесед. Различают
беседы, связанные с наймом и увольнением персонала, и беседы типа
"поручение производственного задания", беседы для анализа и
разрешения конфликтных ситуаций и беседы с подчиненными
дисциплинарного характера, беседы, подготавливающие персонал к
внедрению новаций, и беседы, носящие неформальный характер, для
Улучшения психологического климата коллектива.
235

В каждом из перечисленных видов бесед цели будут связаны
непосредственно с предметом разговора. Так, например, беседу при
найме проводят с целью диагностики профессионального и
личностного потенциала кандидата на должность для принятия решения о
найме, а цель беседы "на ковер" - выявить причины нарушения
дисциплины или некачественного выполнения работы и изменить
мотивацию поведения работника. Цель беседы "поручение задания" -
не только проинформировать работника, но и проинструктировать, а
беседы неформального характера, как правило, предполагают так
называемое "зондирование" ситуации для того, чтобы знать, что
происходит, как складываются отношения в коллективе, какие есть
"болевые точки", о которых руководитель обязательно должен
знать, чтобы вовремя включиться в решение проблем.
Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе
подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который
целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо
осуществить. При проведении бесед зачастую используются
разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее
подготовить. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы:
- продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику;
- определить желаемый конечный результат;
- установить регламент и место проведения беседы;
- определить ее стратегию и тактику.
§ 2. ДВАДЦАТЬ ВОПРОСОВ ДЛЯ САМОАНАЛИЗА
ПЕРЕД ДЕЛОВОЙ БЕСЕДОЙ
1. Четко ли ты представляешь желаемый результат? (Что ты
хочешь иметь в конце беседы?)
2. Как можно будет оценить этот результат? (Достигнуты ли
поставленные цели?)
3. Каковы твои предположения о целях собеседника?
4. Какие средства ты имеешь для достижения поставленных целей?
5. Какая позиция по отношению к партнеру оптимальна?
6. Как ты донесешь до партнера свою позицию?
7. Как ты узнаешь его установки, позицию и убеждения?
8. С какими барьерами ты столкнешься?
9. Как подстраховать себя и снизить вероятность этих барьеров?
10. Как снять противоречия, если они будут?
11. Как настроить себя на терпимость к человеку, если он
неадекватен, и учесть естественные различия в восприятии и оценке
будущей работы?
12. Какие применять способы воздействия на партнера?
13. Какую аргументацию при этом использовать?
236

14. Как вести себя, если возникнет конфронтация, и будут
использованы нечестные приемы со стороны партнера?
15. Как облегчить согласование мнений с партнером?
16. Насколько раскрывать свои позиции?
17. Как управлять атмосферой разговора?
18. Как управлять собой, если партнер вызывает раздражение?
19. Каковы интересы партнера и как их понять?
20. Чего ни в коем случае нельзя допускать в беседе?
§3. ЗАПРЕЩЕННЫЕ ПРИЕМЫ
ВО ВРЕМЯ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
Ни в коем случае нельзя:
- перебивать речь собеседника;
- негативно оценивать его высказывания;
-подчеркивать разницу между собой и партнером;
- резко убыстрять темп беседы;
- избегать вторжения в личную зону партнера;
- пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что
партнер возбужден;
- не желать понять психическое состояние партнера в момент
собеседования.
[Источник: Власова H. М. ...И проснешься боссом. Справочник
по психологии управления. Новосибирск, 1994, с. 87-89].
Эффективное ведение беседы - чрезвычайно сложное дело.
Известно, что специальная методика проведения деловых бесед
помогает лишь в семи случаях из десяти достигнуть максимального
результата, а в остальных он лишь хороший. Отсутствие умения вести
деловую беседу, в частности у юриста, менеджера, является пробелом в их
профессиональной подготовке и экономически обходится намного
дороже, чем это кажется на первый взгляд. Правильное проведение
деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%.
Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-
беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.
§ 4. СТРУКТУРА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
Деловая беседа состоит из пяти фаз:
1. Начало беседы.
2. Передача информации.
3. Аргументирование.
4. Опровержение доводов собеседника.
5. Принятие решений.
В зависимости от назначения беседы могут иметь, например,
такие цели:
237

- закрепить хорошие отношения с сотрудником;
-повысить удовлетворенность работника разными аспектами
трудовой деятельности - содержанием работы, условиями труда,
режимом деятельности и пр.;
- побудить работника, делового партнера, клиента к определенным
действиям;
- обеспечить коллективное сотрудничество в рамках отдела, фирмы,
между организациями;
- обеспечить лучшее взаимопонимание.
Такого рода перспективные цели должны непременно лежать в
основе всех деловых контактов, независимо от предмета разговора.
Вместе с тем не менее важное значение для оптимального
построения содержательной части беседы имеют ее ближайшие цели и
задачи, например такие, как: выяснить конкретные факты;
осуществить эмоциональную разрядку одной из сторон; что-то проверить, о
чем-то важном рассказать, чтобы узнать мнение, отношение и пр.
Очень важной частью беседы является ее начало. Некоторые
считают, что этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов
перед концертом. Действительно, инициатору беседы нужно
выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как
начало беседы - это "мост" между партнерами по деловой коммуникации.
Задачи первой фазы беседы:
- установление контакта с собеседником;
- создание приятной атмосферы для беседы;
-^привлечение внимания к предмету собеседования;
- пробуждение интереса к беседе;
- перехват инициативы (в случае необходимости).
П. Мицич, автор книги "Как проводить деловые беседы",
приводит несколько типичных примеров неэффективного начала беседы.
§ 5. ПРИЕМЫ "САМОУБИЙСТВЕННОГО"
НАЧАЛА БЕСЕДЫ
1. Всегда следует избегать извинений, проявления признаков
неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал...",
"Я бы хотел еще раз услышать...", "Пожалуйста, если у вас есть
время меня выслушать..."
2. Также необходимо избегать любых проявлений неуважения,
пренебрежения к собеседнику, подобных следующим примерам:
"Давайте с вами быстренько рассмотрим...", "Я как раз случайно
проходил мимо и заскочил к вам...", "А у меня на этот счет
совершенно другое мнение..."
3. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника
подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию.
238

Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, но с
психологической точки зрения - это промах.
Эффективные приемы начала беседы
Существует множество способов начать деловую беседу, но, как
и в шахматах, практика выработала ряд "правильных дебютов". К
наиболее перспективным можно отнести следующие приемы:
Метод снятия напряженности. Несколько теплых слов
позволяют создать в самом начале беседы доброжелательную атмосферу.
Комплименты, шутка, вызвавшая смех, также способствуют
созданию дружественной обстановки.
Метод "зацепки". Позволяет кратко изложить ситуацию или
проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту
"зацепку" как исходную точку для реализации планируемых
намерений. В этих целях можно с успехом использовать какое-то
небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный
случай или нестандартный вопрос.
Метод стимулирования игры воображения. Предполагает
постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем,
которые должны в ней рассматриваться. Этот метод дает хорошие
результаты, когда деловой партнер обладает чувством оптимизма и
трезвым взглядом на ситуацию.
Метод прямого подхода. Когда деловые партнеры ограничены
временем или вопрос требует немедленного обсуждения и решения,
можно использовать метод прямого подхода, без какого бы то ни
было вступления. Схематично это выглядит следующим образом:
вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа,
быстро переходим от общих вопросов к частным и приступаем
непосредственно к теме беседы.
Если предварительная подготовка к беседе была основательной и
все возможные ситуации тщательно продуманы, то в основной части
деловой беседы ее инициатор будет чувствовать себя уверенно.
§ 6. РЕКОМЕНДАЦИИ К ОСНОВНОЙ ЧАСТИ БЕСЕДЫ
1. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким,
интересным, но не дискуссионным.
2. Обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству или
"Уважаемый коллега", там где это допустимо.
3. Тщательно обосновывайте свои суждения.
4. Не употребляйте многозначных слов или объясняйте, в каком
смысле вы их используете.
5. Проявляйте уважение к самому собеседнику, его мнению и
интересам.
6. Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова "почему", "когда",
"как" - это исключает односложные ответы партнера типа "да", "нет".
239

7. Добивайтесь предельной краткости в изложении своих позиций.
8. Если это не первая встреча с собеседником, то помните об
изменениях, которые произошли с тех пор.
9. Обращайтесь к партнеру за советом независимо от его статуса
(подчиненный, коллега, клиент...).
Большей эффективности при проведении деловой беседы
способствует так называемый "Вы-подход", который предполагает умение
ставить себя на место партнера, что позволяет лучше понять его намерения
и действия. Полезно задавать самому себе вопрос: что бы нас
интересовало, будь мы на его месте? Или: как бы мы реагировали на его месте?
"Вы-подход" предполагает постановку вопросов типа: "Ваша
проблема заключается в том...", "Вам будет интересно узнать...", "Как Вы
знаете", "Если Вы используете эти возможности, то..." Такой подход
дает собеседнику почувствовать, что его уважают и ценят как
специалиста. Подобными приемами в деловом общении часто
пользуются зарубежные специалисты и, как правило, добиваются успеха.
§ 7. ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ СОБЕСЕДНИКУ
Фаза передачи информации логически продолжает начало
беседы и одновременно является "трамплином" для перехода к фазе
аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении
следующих задач:
1. Сбор специальной информации по проблемам, запросам и
пожеланиям собеседника и его фирмы.
2. Выявление мотивов и целей собеседника.
3. Передача запланированной информации.
4. Формирование основ для аргументации или предварительная
проверка правильности отдельных узловых пунктов аргументации и
создание в случае необходимости новых "точек опоры" в сознании
собеседника.
5. Анализ и проверка позиции собеседника.
6. По возможности предварительное определение конечных
результатов беседы.
Основная часть беседы начинается после того, как, определив все
предпосылки к данному разговору, инициатор беседы приступает к
изложению своей позиции. Партнер становится его оппонентом или
слушателем. Здесь необходима взаимная доброжелательность, а при
определенной тематике беседы, например при поиске новых
направлений, разработке и обсуждении новых идей, инициатив
целесообразна критика, что позволит принять более конструктивное
решение по итогам беседы.
Собеседникам очень важно предусмотреть ситуации, когда на
доводы одного из них следуют возражения другого. В таком случае
необходимо придерживаться рекомендаций, изложенных в § 8.
240

§ 8. ЕСЛИ СОБЕСЕДНИК ВОЗРАЖАЕТ...
- выслушайте сразу несколько возражений;
„- не спешите с ответом, пока не поймете их суть;
- уточните, не говорите ли вы с собеседником о разных вещах;
- выясните, действительно ли возражения вызваны различными
точками зрения или, может быть, была разной постановка вопроса;
- не отвечайте на возражения в категорическом тоне, это поможет
вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения;
- вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед
необходимостью выбора между двумя вариантами ответа.
Фаза передачи информации создает предпосылки для
аргументации и состоит из четырех этапов: обсуждение проблемы - передача
информации - закрепление информации - обозначение нового
направления информирования.
Основными элементами фазы передачи информации в деловой
беседе являются: постановка разнообразных вопросов,
выслушивание (концентрация на теме беседы и на собеседнике), изучение
реакций собеседника (наблюдение, поддержание визуального
контакта), передача информации собеседнику (применение искусства
дипломатии, создание предпосылок для аргументации).
Эти элементы деловой беседы базируются на следующих
положениях социальной психологии:
- любая личностная позиция имеет свои мотивы; при принятии
любого решения нельзя недооценивать роль подсознания (интуиции);
- человек как существо общественное хочет реализовать свои мотивы;
-предубеждения распространены широко и с ними всегда нужно
считаться;
- в человеке всегда присутствует рациональное начало, поэтому
иррациональные мотивы следует заменить сознательно
выработанными мотивами поведения.
Использование этих психологических правил поможет проводить
деловые беседы более успешно.
§ 9. АРГУМЕНТИРОВАНИЕ
Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой
фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная
позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так
и со стороны собеседника. В этой фазе можно устранить или
смягчить противоречия, наметившиеся до беседы или возникшие в ходе
ее проведения, критически проверить положения и факты,
изложенные вами и собеседником.
Фаза аргументации при необходимости плавно переходит в фазу
опровержения доводов собеседника. Наиболее важные задачи на
этом этапе:
241

-разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам,
месту, времени и последствиям;
-приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возра-
жений, замечаний, сомнений;
-нейтрализация замечаний собеседника или, если для этого есть
возможности, опровержение возражений собеседника.
И, наконец, заключительная фаза деловой беседы.
§ 10. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ И ЗАВЕРШЕНИЕ БЕСЕДЫ
Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:
1. Достижение основной, или в самом неблагоприятном случае -
запасной (альтернативной), цели.
2. Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы,
независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания.
3. Стимулирование собеседника к выполнению намеченных
действий.
4. Поддержание (в случае необходимости) в дальнейшем
контактов с собеседниками и их коллегами.
5. Составление развернутого резюме беседы, понятного для ее
участников, с четко выделенным основным выводом.
Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких
фраз: "давайте подведем итоги...", "мы подошли к концу нашей
беседы...", "таким образом, в результате состоявшейся беседы
можно сделать следующие выводы..." Окончание беседы, как и ее
начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается
лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее
длительное действие на собеседника. В этой связи юристам,
менеджерам, релаитерам рекомендуется записывать и заучивать наизусть
несколько последних предложений или хотя бы заключительное.
Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три
группы заключительных предложений, чтобы потом в зависимости
от хода беседы решить, какие из них - более мягкие или более
жесткие по форме - произнести.
Девять советов по анализу результатов беседы
Ответьте на следующие вопросы:
1. Последовательно ли велась основная линия в беседе?
2. Не навязывали ли вы собеседнику свои аргументы при
выработке окончательного решения?
3. Основательны ли были ваши замечания и возражения?
4. Учитывались ли позиция и настроение собеседника?
5. Удалось ли быть корректным на всем протяжении беседы?
6. Добились ли максимальной полезности состоявшегося
делового разговора для бизнеса, для фирмы, для взаимоотношений?
242

7. Смогли ли принять правильное решение и довести его значи-
мость до партнера (собеседника)?
8. Удалось ли на протяжении всей беседы удерживать инициати-
ву, вести свою линию?
9. Достигли ли поставленных перед деловой беседой общей,
ближайшей и перспективной целей и задач.
§ 11. ДЕСЯТЬ ФАКТОРОВ УСПЕХА ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
1. Профессиональные знания юриста, менеджера, релайтера -
дают возможность для реализации высокой объективности,
достоверности и глубины изложения информации, а также для владения
ситуацией.
2. Ясность - позволяет увязать факты и детали, избежать
двусмысленности, путаницы, недосказанности.
3. Наглядность - максимальное использование иллюстративных
материалов (документов, информационных источников, таблиц,
схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей - снижает
абстрактность изложения информации.
4. Постоянная направленность - следует постоянно держать в
голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними
собеседника.
5. Ритм - повышение интенсивности беседы по мере
приближения ее к концу.
6. Повторение - повторение основных положений и мыслей
помогает собеседнику воспринять информацию.
7. Элемент внезапности - представляет собой продуманную, но
неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов.
8. "Насыщенность" рассуждений - необходимо следить за тем,
чтобы в ходе беседы чередовались "взлеты", когда от собеседника
требуется максимальная концентрация, и "спады", которые
используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у
собеседника.
9. Рамки передачи информации - французский писатель и
мыслитель Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том,
чтобы рассказывать все".
10. Юмор и ирония - в определенной дозе и ситуативно уместно
они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже
неприятных аспектов беседы.
В труде менеджера беседа является одним из ведущих методов
Управления и воздействия на подчиненных. Так же широко она
используется и в юридической практике, например при допросах
свидетелей и потерпевших, подозреваемых и обвиняемых, в работе с
клиентами у адвокатов, с посетителями юридических консультаций и пр.
243

САМОМАРКЕТИНГ
Тест "СТИЛЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ"
Перед вами 20 утверждений. Оцените по 5-балльной шкале, как часто
(5 - наиболее часто) интересующий вас человек поступает тем или иным
образом при взаимодействии с другими людьми, или сделайте анализ своих
действий в процессе делового взаимодействия.
№п/п
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
Действия
Указывает, что надо делать
Выслуши ает мнения других
Дает возможность другим участвовать в принятии решения
Дает возможность другим действовать самостоятельно
Настойчиво объясняет, как надо что-либо сделать
Учит других, как надо работать
Советуется с другими
Не мешает другим работать
Указывает, когда надо делать работу
Учитывает успехи других
Поддерживает инициативу
Не вмешивается в процесс определения целей
деятельности другими
Требует, чтобы работали по образцу
Иногда дает возможность другим принимать участие в
обдумывании проблемы
Внимательно выслушивает собеседников
Если вмешивается в дела других, то по-деловому
Не разделяет мнения других
Прилагает усилия с целью улаживания разногласий
Старается привлечь других к улаживанию разногласий
Считает, что каждый должен применять свой талант как может
Баллы
5 4 3 2 Г
54321
54321
54321
54321
54321
5 4321
54321
54321
54321
5432 1
54321
54321
54321
54321
54321
54321
54321
54321
54321
Действия 1, 5, 9, 13, 17 указывают на приверженность
ДИРЕКТИВНОМУ СТИЛЮ.
Действия 3, 7, //, 75, 19 означают приверженность
КОЛЛЕГИАЛЬНОМУ СТИЛЮ.
Действия 4, 8, 12, 16, 20 являются индикаторами невмешательства в
действия других людей, что присуще ПОПУСТИТЕЛЬСКОМУ СТИЛЮ.
Действия 2, б, 10, 14, 18 - приверженность ДЕЛОВОМУ СТИЛЮ.
Примечание:
Если вы набрали 20 и более баллов, то какой-то из стилей превалирует.
Если в сумме по всем показателям вы набрали 70-80 баллов, то вы
направлены на взаимодействие с другими людьми, если 30-40 баллов - то вы
пассивны в групповой деятельности.
Тест "КАКОЙ ВЫ СОБЕСЕДНИК"
Отметьте ситуации, которые вызывают у вас неудовлетворение или
досаду, раздражение при беседе с любым человеком - будь то ваш товарищ,
сослуживец, непосредственный начальник, руководитель или просто
случайный собеседник.
244

Исчерпав все пункты анкеты, подведите итог: подсчитайте процент
ситуаций, вызывающих досаду и раздражение.
~ Вызывают
Варианты ситуаций досаду и
раздражение
1. Собеседник не дает мне шанса высказаться, у меня есть
что сказать, но нет возможности вставить слово
2. Собеседник постоянно прерывает меня во время беседы ...
3. Собеседник никогда не смотрит в лицо во время
разговора, и я не уверен, слушает ли он меня
4. Разговор с партнером часто вызывает чувство пустой
траты времени
5. Собеседник постоянно суетится: карандаш и бумага его
занимают больше, чем мои слова
6. Собеседник никогда не улыбается. У меня возникает
чувство неловкости и тревоги
7. Собеседник всегда отвлекает меня вопросами и
комментариями
8. Что бы я ни сказал, собеседник всегда охлаждает мой
пыл...
9. Собеседник всегда старается опровергнуть меня
10. Собеседник передергивает смысл моих слов и вкладывает
в них другое содержание
11. Когда я задаю вопрос, собеседник заставляет меня защищаться.
12. Иногда собеседник переспрашивает меня, делая вид, что
не расслышал ,...
13. Не дослушав до конца, собеседник перебивает меня лишь
затем, чтобы согласиться
14. Собеседник при разговоре занимается посторонними
делами: играет сигаретой, протирает стекла очков и т. д., и я
твердо уверен, что он при этом невнимателен
15. Собеседник делает выводы за меня
16. Собеседник всегда пытается вставить слово в мое
повествование
17. Собеседник смотрит на меня очень внимательно, не мигая.
18. Собеседник смотрит на меня, как бы оценивая. Это беспокоит.
19. Когда я предлагаю что-нибудь новое, собеседник говорит,
что он думает так же
20. Собеседник переигрывает, показывая, что интересуется
беседой: слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает
21. Когда я говорю о серьезном, собеседник вставляет
смешные истории, шуточки, анекдоты
22. Собеседник часто глядит на часы во время разговора
23. Когда я вхожу в кабинет, он бросает все дела и все
внимание обращает на меня
24. Собеседник ведет себя так, будто я мешаю ему делать
что-нибудь важное
25. Собеседник требует, чтобы все соглашались с ним. Любое
его высказывание завершается вопросом: "Вы тоже так
думаете?" или "Вы не согласны?" I |
245

Подведение итогов:
Итак, процент ситуаций, вызывающих у Вас досаду и раздражение,
составляет:
70-100%. Вы плохой собеседник. Вам необходимо работать над собой и
учиться слушать.
40-70%. Вам присущи некоторые недостатки. Вы критически относитесь к
высказываниям. Вам еще недостает некоторых достоинств хорошего
собеседника: избегайте поспешных выводов, не заостряйте внимание на
манере говорить, не притворяйтесь, не ищите скрытый смысл сказанного,
не монополизируйте разговор.
10-40%. Вы хороший собеседник, но иногда отказываете партнеру в
полном внимании. Повторяйте вежливо его высказывания, дайте ему
время раскрыть свою мысль полностью, приспосабливайте свой темп
мышления к его речи и можете быть уверены, что общаться с Вами
будет еще приятнее.
0-10%. Вы отличный собеседник. Вы умеете слушать. Ваш стиль общения
может стать примером для окружающих.
ТРЕНИНГИ, ЗАДАЧИ И УПРАЖНЕНИЯ
Упражнение 1
Разыгрывание ситуации "ПОРУЧЕНИЕ ЗАДАНИЯ ПОДЧИНЕННОМУ"
методом "исполнения ролей"
Цель задания:
Провести деловую беседу с подчиненным по поводу поручения
производственного задания:
а) задание традиционное, плановое;
б) задание экстремальное, внеплановое.
Подготовка к игре:
В игре участвуют руководитель и подчиненный. Исполняющему роль
руководителя необходимо продумать возможное задание и выбрать
должностное лицо (например, маркетолога, рекламиста, экономиста и пр.),
которому оно будет поручено.
Затем следует подготовиться по содержанию деловой беседы:
- объяснить задание и проинструктировать подчиненного;
- довести задачу до стадии понимания подчиненным ее сути;
- мотивировать подчиненного к добросовестному и качественному
выполнению задания.
При доведении задачи до сознания подчиненного руководитель должен
добиться, чтобы подчиненный четко себе представлял: что? когда? каким образом?
в каких условиях? какими силами и какими средствами? к какому сроку? с
какими конечными результатами нужно сделать порученное задание.
В ходе деловой беседы руководитель должен получить ответы на
следующие вопросы (чтобы принять правильное решение):
1. Сможет ли данный подчиненный выполнить предлагаемое задание?
2. Желает ли он выполнять данное задание?
3. В каком инструктировании и в какой степени он нуждается?
246

Исполняющему роль подчиненного (из числа обучаемых) со стороны
организатора занятия дается установка на отказ от выполнения задания.
0 качестве аргументов отказа используется недостаточная
профессиональная компетенция. Такая установка организатора занятия позволит
исполняющему роль руководителя применить психолого-педагогические и
коммуникативные приемы воздействия на подчиненного, формируя у него
психологическую готовность к выполнению задания. Кроме того, признание
подчиненного в слабой профессиональной компетенции, спровоцирует
руководителя на инструктаж.
Организация игрового занятия:
Исполняющий роль руководителя проводит деловую беседу с
подчиненным в двух вариантах: сначала плановое задание, затем - экстремальное, то
есть внеплановое. Каждая беседа длится от 15 до 20 минут. Роли
исполнителей могут разыграть желающие из числа обучаемых.
Остальные участники занятия выступают в роли "компетентных судей".
Их цель - анализ результатов проведения деловой беседы, инструктажа и
использованных коммуникативных приемов. После разыгрывания
проводится дискуссия, в которой участвуют все участники.
Предварительная подготовка к деловой беседе - поручение задания:
1. Придумайте и сформулируйте в виде управленческого решения
задание, а также условия, необходимые для его реализации.
2. Поставьте перед собой цели предстоящего разговора.
3. Заранее составьте план беседы, продумайте время, место и
организационные условия ее проведения.
4. Продумайте начало беседы, ввод собеседника в разговор, условия
создания атмосферы полного доверия.
5. Подготовьте вопросы к подчиненному, выяснение которых поможет
достичь поставленной цели.
Примечание: для выполнения этого задания исполняющему роль
руководителя отводится 10 минут.
Ход выполнения задания:
• Пригласите к себе подчиненного и объясните ему причину вызова.
• Объясните смысл работы, которую необходимо выполнить подчиненно-
му, и спросите его, сможет ли он справиться с ней.
• Ответьте на все шэпросьі п^
работы; если необходимо, покажите ему, как он это может сделать.
• Объясните требования в отношении сроков выполнения данной работы и
информирования вас о ходе ее выполнения.
• Попросите подчиненного повторить задание или спросите, с чего он
собирается начать.
• Проявите доверие к способностям^ подчиненного, используйте прием
"авансированная похвала".
• ^сппп~ьчуйте комм^никатіівньі£^риемы c^jggjOM психотипа
подчиненного.
• В случае отказа подчиненного от выполнения задания выясните причины^
отказа, ^попытайтесь их устранить, мотивируйте специалиста с учетом его
личных ожиданий, доведите беседу до конца.
• Завершите бессду^онкретным решением и действиями.
" 747

Оцените качество проведенной беседы:
Вопросы для оценки качества беседы
1. Четко ли сформулировал вопросы руководитель?
2. Удалось ли руководителю сообщить
подчиненному всю важную и необходимую
информацию?
3. Правильно ли задавал руководитель
наводящие вопросы, не подсказывал ли он ими
готовые ответы?
4. Правильно ли провел руководитель
инструктаж по заданию?
5. Ясно ли руководитель представлял себе цель
и задачи данной беседы?
6. Правильно ли вел себя руководитель во
время беседы, используя вербальные и
невербальные сигналы?
7. Проходила ли беседа в форме диалога,
дослушивал ли руководитель аргументы и ответы
подчиненного?
8. Удалось ли руководителю создать
непринужденную атмосферу? Правильно ли он
использовал с этой целью психологические приемы?
9. Грамотно ли руководитель реагировал на пси-
хотип подчиненного, использовал ли его
особенности в коммуникативной стратегии?
10. Правильно ли выбрал руководитель модель
общения?
11. Эффективно ли прошла деловая беседа?

Правильно
Частично
правильно

Неправильно
Упражнение 2
Разыгрывание ситуации 'ТІРИЕМ НА РАБОТУ" методом "исполнения ролей"
Цель: провести деловые беседы с поступающими на работу на конкурсной
основе. Определить соответствие требованиям должности, выявить
лучшего претендента.
Подготовка к игре:
Эта ситуация требует одного человека для исполнения роли менеджера по
персоналу коммерческой фирмы "ВЕРДИКТ" (название условное) и двух или трех
человек для исполнения роли претендентов на должность. Последовательность
проведения деловой беседы с каждым кандидатом будет определяться по жребию.
Менеджер по персоналу должен:
1. Ознакомиться с теоретической частью подготовки бесед такого рода,
понять специфику.
2. Продумать название вакансии, например "юрист-консул ьт" или
"адвокат" и т. п,
3. Составить личностную спецификацию для вакантной
должности:
- физические особенности (обязательные требования и противопоказания);
248

_ имидж претендента;
^ образование, наличие квалификации;
_ компетентность: что должен знать, что должен уметь, какими навыками
обладать, какими дополнительными умениями владеть (например: языки,
компьютер, вождение машины и пр.);
- личностные и деловые характеристики;
^ интересы, в том числе хобби;
^ данные о претенденте (пол, возраст, прописка, семейное положение и т. п.).
Примечание: самый лучший вариант - разработка личностной
спецификации в виде домашнего задания, другой вариант - после определения
вакансии потратить минут 10-15 на подготовку личностных
спецификаций (можно для разных должностей) всеми обучаемыми прямо в
аудитории перед игрой, причем можно сделать микрогруппы по 3-5 чел.
4. Определить функциональное содержание труда специалиста.
5. Продумать организацию пространственной среды для проведения беседы.
6. Подготовить вопросы для сбора информации о претендентах.
Претенденты на должность:
а) ознакомиться с функциональным содержанием труда специалиста, на
чью должность объявлена вакансия;
б) выяснить требования, которые предъявляются такому специалисту;
в) составить резюме (профессиональное или автобиографическое, а
для победы на конкурсе и аналитическое, то есть анализ достижений,
неудач и их причин, уроков, которые извлекли);
г) продумать ответы на вопросы, которые могут быть заданы;
д) подготовить не менее 5 вопросов, которые задаст работодателю
претендент;
е) отработать версию самопрезентации - для формирования приятного
первого впечатления.
Примечание: подготовка к игре идет одновременно у всех ее участников:
менеджера по персоналу, причем можно организовать группу поддержки -
"службу кадров", которая помогает определить все необходимые
требования; претендентов на должность - подготовка индивидуальная, так как они
потенциальные соперники; "компетентных судей" - остальные участники.
Подготовка к ролевому взаимодействию, в зависимости от состава группы
и ее компетентности, от 15 до 30 минут.
"Компетентные судьи":
• определяют свой вариант требований к должности, разрабатывают
"идеальную модель" специалиста;
• продумывают критерии оценивания:
- беседы.
- исполнения ролей,
- коммуникативной компетентности всех участников игрового комплекса.
Примечание: группа "компетентных судей" может также работать
мелкогрупповым способом, распределив "сферу" оценивания, например: одна
группа оценивает беседу, другая - профессиональную компетентность
участников, третья - психолого-педагогическую компетентность. Время на
подготовку системы оценивания такое же, как у участников разыгрывания.
Руководитель игры помогает всем, кто нуждается в консультировании,
и в конце игры подводит итоги.
249

Процедура игрового взаимодействия:
1. Все занимают свои рабочие места в соответствии с предписанной ролью.
2. Участникам конкурса предлагается вытянуть жребий: кто в какой по*
следовательности участвует в собеседовании.
3. Определяется регламент проведения беседы (10-15 мин.).
4. Свободные претенденты заполняют опросники с тестами на
выявление тех или иных личностных и профессионально-деловых характеристик
(материалы тестирования и резюме "обрабатывает" служба кадров).
5. Проводится собеседование. Желательно всю беседу записать на
видеопленку. Это позволит "проверить" критические замечания "компетентных
судей" и удостовериться в их достоверности и справедливости.
6. После завершения бесед со всеми претендентами проводится
совещание со службой кадров по принятию решения.
Примечание: если группа маленькая, тогда такая служба не
предусматривается и руководитель сам принимает решение о найме, да и число
претендентов может быть уменьшено до двух.
7. Анализ проведенной игры:
- выступление группы "компетентные судьи" по всем заданным партнерам;
- подведение итогов руководителем игры, он оценивает весь замысел и всех
участников.
8. Для завершения игры можно составить "памятку менеджеру по
персоналу" - как проводить беседу.
Примерные вопросы для собеседования:
• Каковы ваши личные цели? Какие шаги вы предпримете, чтобы достичь
своих личных целей?
• Почему вы хотите работать именно в этой фирме, на этой должности?
• Что вы считаете наиболее существенным достижением вашей жизни в
последние годы?
• Сколько часов в день вы можете энергично работать?
• Что вы знаете о нашей компании, как бы вы ее оценили?
• Можете ли вы быть требовательным к вашим подчиненным?
• Что вы думаете о клиентах? Назовите пять основных характеристик,
присущих типичному клиенту?
• Что лучше всего квалифицирует вас как достойного кандидата на
имеющуюся вакансию?
• Как скоро вы начнете вносить существенный вклад?
• Какая вакансия из существующих для вас наиболее интересна, почему?
• Как бы вы структурировали или организовали работу вашего отдела?
• Какое управление или финансовые ресурсы вы бы хотели иметь и почему?
• Как бы вы организовали первичные внутренние и внешние каналы
коммуникации?
• Что бы вы хотели сообщить о себе?
• Какую зарплату вы хотели бы получать?
• Вы были хорошим студентом?
• Вы поддерживаете высокий уровень знаний в своей области? Каким образом?
• Что вы делаете в свободное время?
• Каковы ваши цели, связанные с карьерой, на следующие пять лет?
• Какие ваши самые сильные и слабые стороны?
250

φ Каков ваш потенциал работы?
φ Вы хотите иметь свой собственный бизнес? Если нет, то почему или с чем
это связано?
φ Если мы вас возьмем, то как долго вы хотите проработать в нашей компании?
• Ваши родственники работают? Не могли бы рассказать о них? Кто они по
образованию, где работают?
• Вы когда-либо работали над совместным проектом и, если так, какую
роль вы играли?
• Вы предпочитаете работу индивидуальную или в команде?
• Вы участвуете в общественной жизни и, если да, то каким образом?
• Как обстоят ваши дела с кредитами?
• С кем вы поддерживаете профессиональные отношения?
• Что вы любите, а что ненавидите?
• Чем вы гордитесь?
• Насколько вы агрессивны? лояльны? терпимы?
• Что побуждает вас работать?
• Что для вас в жизни самое главное?
• Какими нравственными ценностями вы руководствуетесь?
• У вас есть проблемы с налоговой инспекцией?
• Являются ли для вас деньги сильным стимулом?
• Что вы думаете о текущей экономической и политической ситуации?
[Источник: Де ее л ер Гарри. Управление персоналом. М., 1997, с. 133-134].
Двадцать "заковыристых" вопросов на интервью
1. За что вас критиковали в последние четыре года?
2. Соглашаетесь ли вы или спорите и почему?
3. Как вы представляете свое положение через 3-5 лет и как
собираетесь его добиться?
4. Что следует изменить в вашей работе, чтобы она стала идеальной?
Как бы вы описали наиболее близкого к идеалу и наиболее далекого от
идеала начальника?
5. Какие из своих должностных обязанностей вы выполняете с
наибольшим удовольствием?
6. Как бы вы описали себя с помощью трех прилагательных? Как бы
ваши подчиненные описали вас с помощью трех прилагательных?
7. Считаете ли вы, что вы достаточно используете похвалу в адрес других?
8. Как вы поступите, если обнаружите, что коллега фальсифицирует
записи расходов?
9. Что вы будете делать, если компания, в которой вы только начали
работать, предоставит вам 3000 долл. на расходы по вашему усмотрению в
течение первого года?
10. Если вам предоставят выбор, вы предпочтете составлять планы или
осуществлять их?
11. Назовите три ситуации, в которых вам не удалось добиться успеха.
Почему?
12. Когда вы увольняете кого-то, то какую причину приводите в качестве
главной? Почему?
13. Какую цель вы осуществляете, принимая эту должность?
251

14. Что бы вы изменили в этой работе, чтобы она стала более интересной?
15. Мы все временами привираем. Можете ли вы сказать что-нибудь, что
не совсем соответствует истине? Приведите три примера, когда вы это делали.
16. Какую пользу можно ожидать от попытки заставить угрозами работника
работать лучше? В каком случае вы могли бы воспользоваться этим случаем?
17. Если вы столкнетесь с серьезными трудностями на работе, какого
рода они могли бы быть?
18. Что вы боитесь обнаружить на этой работе (желательно назвать не
менее трех моментов)?
19. У всех имеются какие-то негативные черты, которые хотелось бы
исправить. Не так ли? Не назовете ли и вы три свои черты, которые вам
хотелось бы исправить?
20. Как вы мотивируете деятельность других? Дополнительный вопрос:
когда вы сочтете себя достигшим цели (определение успеха)?
Пример РЕЗЮМЕ
Андреев Олег Петрович
Адрес: Телефон:
Цель: получение работы по специальности в крупной компании, успешно
работающей на российском рынке.
Образование:
1990-1995 гг. Российская коммерческая академия, дневное отделение.
Получил диплом магистра делового администрирования.
1990-1992 гг. Курсы гидов-переводчиков при АО "Интурист". Получил
свидетельство об окончании английских курсов (английский язык).
1980-1990 гг. Средняя специальная школа № 1216 г. Москвы с углубленным
изучением французского языка.
Опыт работы:
1993-1995 гг. Консультационная фирма "Перспектива", консультант (работа
по договорам подряда). Обязанности: анализ безнес-планов вновь
создаваемых малых предприятий, помощь в регистрации предприятий и
подготовке заявок на получение кредитов.
1991-1993 гг. Московское городское бюро по туризму и экскурсиям, гид-
переводчик (английский и французский языки).
Дополнительная информация: Знание иностранных языков: английский -
свободно, французский - хорошо. Компьютер: Windows, Word.
Научные достижения: В 1993 г. занял второе место на Всероссийском
конкурсе студенческих научных работ, в 1994 г. выступал на
международной конференции в Париже с докладом "Развитие малого бизнеса в
странах с переходной экономикой.
[Источник: Поляков В. А. Технология карьеры. М., 1995, с. 40].
Пять основных требований к стилю написания резюме:
• краткость;
• конкретность;
• активность (не пишите: "участвовал", "оказывал помощь", используйте
"энергичные" глаголы: выступал, делал);
• избирательность (отбирайте только важную информацию);
• честность (пишите правду).
252

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
1. Какие элементы включает в себя ситуационный контакт?
2. Что вы знаете о когнитивной и аффективной сферах?
3. Каковы основные функции деловой беседы?
4. Какие виды бесед вы знаете?
5. Что значит "отработать ход" беседы?
6. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?
7. Какие приемы называются "запрещенными"?
8. Какова структура деловой беседы?
9. Каковы задачи первой фазы беседы?
10. Назовите примеры "самоубийственного" начала беседы.
11. Назовите приемы эффективного начала беседы.
12. Что необходимо знать для осуществления основной части беседы?
13. В чем суть Вы-подхода?
1.4. В чем особенности фазы "передача информации собеседнику"?
15. Как вести себя во время возражений?
16. В чем специфика стадии аргументирования?
17. Как завершить беседу?
18. Как сделать анализ проведенной беседы?
19. Что влияет на успех деловой беседы?
20. В чем специфика беседы в системе: руководитель - подчиненный и
специалист-клиент?
Глава 2
ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА ПО ТЕЛЕФОНУ
Пока слово не произнесено, оно - узник того,
кто собирался его сказать. Когда же слово
сказано, его пленником становится тот, кто
произнес его.
Древняя мудрость
Я написал длинное письмо, потому что у меня
не было времени, чтобы написать короткое.
Влез Паскаль
§ 1. САМЫЙ БЫСТРЫЙ ДЕЛОВОЙ КОНТАКТ
Значение телефонного общения для менеджеров, юристов или
Релайтеров трудно переоценить, так как это самый простой способ
быстрого установления контакта, телексы, телетайпы, факсы лишь
Дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную
коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы,
организации, которую они представляют.
Некоторые американские специалисты в области делового
общения полагают, что одной из причин бедственного положения от-
253

дельных предприятий являются скверные манеры их служащих,
которые проявляются особенно отчетливо при разговоре по телефону.
Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной
подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую
не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные
звонки является их первоочередной обязанностью. При знакомстве
нового секретаря с рабочим местом ему в первую очередь
показывают кофеварку, затем - факсимильный аппарат и только потом -
телефон. В последнее время за рубежом широко практикуются
внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами
работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам.
Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая
часть образования "белых воротничков" новой формации.
Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем
от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например,
руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а
иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают
нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки
времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10
минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда
провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному
телефону приходится на первую половину дня; их средняя
продолжительность за последние годы увеличилась в несколько раз. И наоборот,
если предприниматели пользуются личным аппаратом сотовой
связи, то разговор становится крайне коротким. Все сказанное делает
такую коммуникацию специфической: требуется не только умение
вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться,
мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.
Психологи утверждают, что время телефонных бесед растет за счет
эмоциональной окраски. Продолжительность телефонных разговоров
формирует у людей речевую нечеткость и неделовитость фраз. Во
время такой беседы линия занята передачей деловой информации
только на 2/3 времени, а 1/3 уходит на паузы между словами и
фразами, на выражение своих эмоций по поводу тех или иных сведений.
Многие специалисты по коммуникации считают, что в реестре
бесцельных расточителей делового времени телефон стоит на втором
месте после неожиданных визитов. Американские психологи,
например, пришли к выводу, что телефон при всех его достоинствах
сокращает жизнь современного человека на 3-4 года. Причем дело здесь не
в тех неприятных известиях, которые человек узнает из телефонной
беседы, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания
звонка, который может раздаться в любую минуту. В настоящее время
появилась проблема дорожно-транспортных происшествий из-за
разговора по телефону во время движения машины.
254

§ 2. КОГДА ЦЕЛЕСООБРАЗНО ЗВОНИТЬ
Какой вопрос лучше всего решать по телефону? Эта проблема
стоит перед каждым деловым человеком. Абсолютных правил
поэтому поводу нет, но специалисты в области ведения телефонных
бесед рекомендуют звонить по телефону в тех случаях, когда:
- вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;
- вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по
интересующему вас вопросу;
- вам желательно получить согласие на конкретные действия в
вышестоящих организациях;
- вам надо уточнить: остается ли в силе прежняя договоренность о
встрече с кем-то;
- вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;
- вы договорились с кем-то о телефонном звонке.
§ 3. КАК ПРАВИЛЬНО ВЫБРАТЬ ВРЕМЯ ДЛЯ РАЗГОВОРА?
Чтобы правильно выбрать время для беседы по телефону,
следует учесть, что:
а) по вашим сведениям, оно удобно для собеседника;
б) вы учитываете распорядок дня партнера, режим работы
организации;
в) вы знаете, что именно в это время телефон вашего абонента
менее всего загружен;
г) лично вам удобно звонить в это время;
д) "мелкие" телефонные звонки, которые приходится делать в
течение одного или нескольких рабочих дней, делайте в то время,
когда они не нарушают ход основной работы;
е) используйте "холостые" промежутки времени и другие паузы
между делами и совещаниями, чтобы сделать нужные звонки;
ж) наиболее благоприятное для телефонных звонков время - с
8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы
длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается, а в
50% случаев абонент не поднимает трубку.
Перед каждым звонком следует ответить самому себе на три вопроса:
1) имеется ли острая потребность в разговоре?
2) обязательно ли знать ответ партнера?
з) нельзя ли встретиться с партнером лично?
§ 4. СЕМЬ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ЗАЩИТЕ ОТ ТЕЛЕФОНА
1. Проинформируйте всех свои потенциальных абонентов, с
которыми вы часто говорите по телефону (подчиненных, клиентов,
Коллег и пр.) о том, когда они не должны вам звонить.
255

2. Назначьте по возможности время для ежедневных активных
(исходящих от вас) телефонных бесед.
3. Сообщите своим деловым партнерам, когда вам лучше всего
звонить.
4. Избегайте в конце разговора фраз типа: "Позвоните мне как-
нибудь!"
5. Не заставляйте ждать людей, которые рассчитывают получить
от вас известие, а звоните точно в назначенное вами время, прежде
чем они позвонят вам и напомнят о договоренности.
6. Входящие телефонные звонки целесообразно пропускать через
секретаря или автоответчик.
7. Если нет секретаря и автоответчика, используйте краткие и
точные фразы: "Я перезвоню вам через 10 минут" или "Пожалуйста,
перезвоните мне в 16 часов".
Следствием плохой подготовки беседы по телефону бывают
недостаток информации, досадные оговорки, паузы, неверная
ориентировка в предмете разговора. Беседа по телефону, с точки зрения ее
осуществления, гораздо труднее, чем обычная деловая беседа "глаза
в глаза". По телефону контакт осуществляется только "на слух", без
общения лицом к лицу, когда видишь доброжелательный взгляд,
ободряющую улыбку. По телефону трудно прогнозировать
визуальную реакцию партнера, поэтому анализируется собственно
информация и манера ее передачи: дикция, тембр, темп и пр.
Для эффективного ведения телефонной беседы необходима
тщательная ее подготовка
§ 5. ПЛАН БЕСЕДЫ ПО ТЕЛЕФОНУ
План зависит от количества времени, отводимого на разговор.
Предположим, что на беседу отводится 3 минуты:
- взаимное представление - 20±5 секунд;
- введение собеседника в курс дела - 40±5 секунд;
- обсуждение ситуации, проблемы - 100±5 секунд; ^
- заключительное резюме - 20±5 секунд.
Навык лаконичного собеседования приобретается со временем,
по мере повторения разговоров в жестком регламенте.
Подготовка телефонного звонка
Цели: чего я хочу достичь, каковы мои намерения.
Абонент: кому я хочу позвонить (фамилия, имя, отчество, кем и
где работает, номер телефона).
Время: когда я хочу позвонить (в утренние часы, в "скользящее",
обеденное время или в конце дня).
Вопросы для обсуждения: какие вопросы нужно поставить,
какую информацию передать или запросить.
256

Документация: какие документы для разговора потребуются мне
и моему партнеру (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет,
аКты, корреспонденция и пр.).
Запись разговора: при необходимости подготовьте все для записи
информации.
§ б. КАК ВЕСТИ СЕБЯ ВО ВРЕМЯ ТЕЛЕФОННОЙ БЕСЕДЫ
Сняв трубку, представься. Люди любят знать, с кем они
разговаривают. Выбери удобную формулу представления, например:
"Добрый день. Институт внешнеэкономических связей, экономики и
права. У телефона секретарь ректора..."
Говори прямо в трубку.
Произноси слова четко.
Выясни, с тем ли ты говоришь, кто тебе нужен.
Спроси, есть ли у собеседника время на разговор или лучшЪ
перезвонить позже, уточни когда.
Как и в любой беседе, необходимо настроиться на
положительный тон.
Не возражай "в лоб" собеседнику, если желаешь добиться
благоприятного исхода разговора.
Внимательно слушай собеседника, не прерывай его.
Говори спокойным голосом, не кричи, не выходи из себя.
Попробуй придать своему голосу приятную интонацию.
Периодически улыбайся, собеседник это непременно почувствует.
Избегай монотонности, меняй темп и интонацию разговора.
Старайся "подстроиться" под темп собеседника, по своей
инициативе не убыстряй и не замедляй темп разговора.
Не переоценивай способности собеседника понять
специальную терминологию, если он работает не в твоей сфере, избегай
профессиональной лексики или объясняй, что именно имеешь в
виду.
Избегай жаргона и примитивизма.
Эффективно используй паузы.
Если собеседник не понимает, не раздражайся и не повторяй
сказанное теми же словами, найди новые. В конце разговора уточни:
кто и что будет делать дальше.
§ 7. КАК ДЕЙСТВОВАТЬ, ЕСЛИ ЗВОНЯТ ТЕБЕ
Всегда рядом с телефоном держи карандаш и бумагу.
Отвечая, называй свою фамилию, отдел, в котором работаешь,
или фирму.
Сразу запиши фамилию, имя и отчество того, кто звонит, и его
вопрос или проблему.

Если позвонивший не представился и если это новый партнер, то,
прежде чем вести беседу, попроси его назвать свою фамилию,
должность и место работы.
Если ты не можешь сразу ответить на вопрос, то:
а) передай содержимое беседы специалисту по обсуждаемой
проблеме;
б) спроси, можно ли перезвонить сразу же, как поступит
необходимая информация;
в) если ответ можно найти быстро, спроси, может ли собеседник
подождать у телефона;
г) сообщив нужную информацию через некоторое время,
поблагодари собеседника и извинись за то, что заставил его ждать.
Если позвонивший агрессивен, не воспринимай его поведение как
личный выпад и не поддавайся на провокацию, не раздражайся.
Попытайся разобраться в причинах раздражения и понять собеседника.
В, И. Бенедиктова в книге "О деловой этике и этикете" приводит
краткий перечень того, что не следует и что следует делать в тот
момент, когда в вашем офисе звонит телефон. Вот он:
Не следует Следует
1. Долго не поднимать трубку. 1. Поднять трубку до четвертого
звонка телефона.
2. Говорить "привет", "да", 2. Сказать "доброе утро (день)",
"говорите", когда начинаете разго- представиться и назвать свой от-
вор. дел.
3. Спрашивать: "Могу ли я вам по- 3. Спрашивать: "Чем я могу вам
мочь?" помочь?"
4. Вести две беседы сразу. 4. Концентрироваться на разговоре и
внимательно слушать.
5. Оставлять телефон без присмотра 5. Предложить перезвонить, если доя
хотя бы ненадолго. выяснения деталей требуется время.
6. Использовать для заметок клочки 6. Использовать бланки для записи
бумаги и листки календаря. телефонных разговоров.
7. Передавать трубку по многу раз. 7. Записать номер звонящего и
перезвонить ему.
8. Говорить: "все обедают", "никого 8. Записать информацию и пообе-
нет", "пожалуйста, перезвоните". щать клиенту перезвонить ему.
Кроме того, нельзя превращать беседу в допрос, задавать
вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?" Надо
следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда
передаете что-то из разговора тем, кто находится в офисе - ваши
комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по
телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорит6
партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что
вам это неинтересно.
258

§ 8. ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ
"Я не знаю". Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей
фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить
необходимую информацию, например: "Разрешите, я уточню это для вас".
"Мы не сможем этого сделать". С помощью такой фразы
можно потерять клиента или партнера. Вместо отказа "с порога"
предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете
оказаться полезными, и попытайтесь найти возможное решение
проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации
сделать, а не о том, чего нельзя.
"Подождите секундочку, я скоро вернусь". Говорите правду,
когда прерываете разговор: "Для того, чтобы найти нужную
информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подсждать
или позвольте я перезвоню", запишите номер телефона.
"Нет", произнесенное в начале предложения, как правило, не
способствует конструктивному решению проблемы. Используйте
приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить "нет",
например: "Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но
готовы заменить вашу покупку. Это вас устроит, ведь так?".
§ 9. МЕЖДУГОРОДНЫЙ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР
Во время междугородного телефонного разговора назовите город,
из которого вы звоните, затем - себя и название учреждения. После
представления назовите, кого и по какому вопросу требуется
пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, повторите
свои данные для записи и точно укажите, когда будете звонить снова.
Начинать разговор целесообразно со слов "Мне поручено..." или
"Мы вынуждены обратиться..." Для междугородных бесед особенно
важны краткость, точность и четкость изложения вопроса.
При заказе междугородного разговора необходимо учитывать
разницу во времени. При передаче телефонограммы говорят:
"Примите телефонограмму" - и дают время собеседнику
подготовить все необходимое для записи. Телефонограмму диктуют четко, с
паузами для записи. После записи просят повторить текст,
исправляют ошибки, если они допущены. В конце называют фамилию
передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.
САМОМАРКЕТИНГ
Тест "КУЛЬТУРА ТЕЛЕФОННОГО ОБЩЕНИЯ"
В этом тесте даются формулировки наиболее распространенных правил
телефонного общения. .Если вы всегда соблюдаете данное правило, то
запишите себе два балла (2), иногда - один балл (1), никогда - ноль бал-
Лов (0), а затем подсчитайте количество баллов.
9*
259

1. Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его
правильности.
2. Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору,
добиваясь максимальной краткости.
3. Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю
нужные записи на листке бумаги.
4. Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, распола-
гает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой,
согласованный, день и час.
5. Добившись соединения по телефону с нужным учреждением,
называю себя и свое предприятие.
6. Если я "не туда попал", прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.
7. На ошибочный звонок вежливо отвечаю: "Вы ошиблись номером" и
кладу трубку.
8. Работая над важным документом, выключаю телефон или
переключаю его на секретаря.
9. В деловых телефонных переговорах "держу себя в руках", даже если
до этого был чем-то раздосадован.
10. В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию.
11. Во время продолжительного монолога собеседника по телефону
время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.
12. Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и
желаю ему успеха.
13. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует,
спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.
14. Если во время беседы с посетителем звонит телефон, я, как правило,
прошу перезвонить позже.
15. В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.
16. Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.
Ключ к тесту:
25 и более баллов: вы вполне владеете культурой телефонной беседы.
от 20 до 24 баллов: в целом вы владеете искусством телефонного
разговора, но еще есть резервы для совершенствования.
менее 20 баллов: целесообразно еще раз изучить правила.
Упражнение для тренинга
Как сознательно владеть голосом, чтобы произвести
хорошее впечатление и убедить собеседника
• Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем
меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе
позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял
с первого раза.
• Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию.
• Сознательно меняйте силу голоса, не говорите монотонно.
• Употребляйте короткие предложения, в которых формулируйте только
одну мысль.
• Периодически делайте паузы, давая возможность собеседнику "переварить"
сказанное вами.
260

φ Говорите глубоким "бархатным" голосом зрелого ("сорокалетнего")
человека, не манерничайте. Благодаря этому вы произведете впечатление
серьезного человека, вызывающего к себе доверие, а не "молодого неопытного
новичка" или "старой нерасторопной калоши предпенсионного возраста".
• Говоря по телефону, сидите прямо, не напрягаясь. За счет этого вы будете
дышать глубоко, держаться спокойнее, станете более сосредоточенным,
голос будет более сочным.
• Не пытайтесь имитировать иностранный акцент и говорить на каком-либо
диалекте, это выглядит глупо.
• Когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным.
Как мне подготовиться к деловому разговору по телефону?
Цели: Чего я хочу достичь? (главная цель разговора - промежуточная
цель - дополнительная цель на случай отказа). Кому я хочу или
должен позвонить?
Время: В какое время наиболее вероятно застать нужного мне человека
на месте? (Разгар рабочего дня, период работы с деловой
корреспонденцией, обеденное время, конец рабочего дня).
Важные Какие важные бумаги, документы мне могут понадобиться?
бумаги: (Сведения о партнерах, деловая переписка, отчеты, досье на
клиента, на фирму-партнера, бизнес-план, рекламные бланки, блокнот для
записей и пр.). Какие документы нужны моему собеседнику?
(Деловая переписка, рекламные проспекты, бланки заказа и др.).
Начало Кто возьмет трубку? Что мне сказать, чтобы меня беспрепятст-
телефон- венно и быстро связали с нужным мне человеком? Какую при-
ного раз- влекательную "приманку" я использую, чтобы сразу создать
говора: благоприятную атмосферу и установить контакт? Как я
обосную полезность этого разговора для моего собеседника? Какие
открытые вопросы я хочу ему задать (тезисно)?
Аргументы: Каковы цели моего собеседника? Как я могу ему помочь достичь
этих целей? Как я могу убедить собеседника в том, что
предлагаемые мной услуги или продукт будут ему полезны? Как я могу
побудить его к сотрудничеству? Какие доказательства, рекомендации и
примеры я могу использовать? Какие вопросы мне может задать
собеседник? Как я могу на них убедительно ответить?
Возраже- Какие возражения может привести мой партнер? Как я могу
ния: опровергнуть эти возражения? Что я не должен говорить? Что
мой собеседник не будет мне говорить по своей воле? Каким
образом мне подступиться к тем сведениям, о которых мой
собеседник предпочел бы умолчать?
Заверше- На какие компромиссы и уступки я могу пойти? Какой выход
ние теле- можно найти из столкновения интересов, так чтобы ни одна из
фонного обеих сторон не осталась в проигрыше? Как подвести итог раз-
разговора: говору и добиться подтверждения согласия на заключение
договора и будущую деловую встречу?
Результаты Самоконтроль: в какой степени я добился своих целей и целей
телефонно- своего собеседника? Какие результаты разговора необходимо
го разгово- записать? Кому следует о них сообщить? Какие действия нужно
ра: предпринять исходя из достигнутых в ходе телефонного
разговора результатов?
261

Уроки, 1. Исходя из проведенного анализа определить ошибки, кото-
которые рые были допущены впервые. Проверить: почему?
необходи- 2. Определить ошибки, которые повторились (то есть были ра-
мо извлечь: нее при телефонном общении). Почему?
3. Что было преодолено? Какой успех был достигнут и
закреплен как новый опыт общения?
4. Сформулируйте "узелки на память": о чем помнить, что не
забыть, что проконтролировать в своей технике общения по
телефону.
Помните, что даже цветная капуста - это всего лишь вымуштрованная
белокочанная!
Упражнение для анализа "ДИАЛОГ"
Начало разговора главного инженера с начальником отдела (фрагмент из
повести В. Липатова "Игорь Саввич").
Игорь Саввич деловито взялся за трубку внутреннего телефона.
- Говорит Гольцов. Что думает отдел материально-технического
снабжения об отсутствии такелажа у Прончатова?
-Здравствуйте, Игорь Саввич! - прогудел басом начальник отдела. - А
что я могу думать о такелаже, если еще в пятницу Сергей Сергеевич меня
час продержал на ковре, а такелажа все равно нету... Кстати, по этому
вопросу я через пять минут опять буду у Сергея Сергеевича".
Вопросы:
1. Какое правило, связанное с началом телефонного разговора нарушил
Гольцов?
2. Какая информация в ответе начальника отдела может рассматриваться
как избыточная?
Задание: Перестройте речевую форму ответа таким образом, чтобы
выделить главную информацию.
Упражнения для разыгрывания ситуации в ролях
1. Подготовьте и передайте телефонограмму для менеджера фирмы (это
роль отправителя): запишите текст, используя приемы сокращения, не
искажающие сути информации (это роль секретаря).
Примечание. Разбейтесь на пары, проиграйте несколько вариантов.
Текст телефонограммы свяжите со специализацией. Проанализируйте
результаты игры, какие были допущены ошибки и почему.
2. Разыграйте ситуацию:
Адресанту (звонящему) необходимо срочно переговорить с партнером
по какой-то сделке.
Адресат (тот, кому звонят) пока не готов к решению этого вопроса и
должен корректно отказаться от переговоров в данное время, придумав
убедительный предлог для перенесения телефонного разговора.
Цель: оба партнера должны убедить собеседника, используя минимальное
количество слов.
Примечание. Можно разыграть ситуацию последовательно
несколькими парами с разными вариантами отказа, а затем проанализировать
проведенные беседы по телефону, определив наиболее удачный вариант.
262

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
1. Каковы особенности делового телефонного разговора?
2. Чем отличается деловой телефонный разговор от личного?
3. Как правильно выбрать время для разговора по телефону?
4. Чем отличается положение участников телефонных переговоров?
5. Как "защитить" себя от телефона?
6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?
7. Как вести себя во время телефонного разговора?
8. Как действовать, если звонят тебе?
9. Чего следует избегать во время разговора, до него и после?
10. Как психологически правильно вести деловой разговор по телефону?
11. Как использовать свой голос, чтобы убедительно воздействовать на
партнера?
12. Почему нужно улыбаться, ведя по телефону деловой разговор?
13. Насколько внимательнее партнер при разговоре по телефону, чем
при личной беседе с "глазу на глаз"?
14. Почему важно договориться по телефону о деловой встрече и
согласовать условия ее проведения?
15. В чем специфика междугородных телефонных переговоров?
16. Как избежать неверного толкования сообщенной по телефону
информации?
17. Что необходимо предусмотреть, чтобы привлечь делового партнера к
вопросу, который вы намерены с ним обсудить по телефону, настроиться на
одну волну с ним, вызвать интерес к своему предложению?
18. В чем трудности убеждения по телефону?
19. Как избежать роли "просителя" и вести разговор как равноправный
партнер?
20. Как лучше всего представиться?
Глава 3
ДЕЛОВЫЕ СОВЕЩАНИЯ
Управление представляет собой не что иное,
как настраивание других людей на труд.
Ли Якокка
Деловое совещание - это общепринятая форма делового общения
группы по обсуждению производственных вопросов и проблем,
требующих коллективного осмысления и решения. Коммуникантами в
этой ситуации становятся: коммуникативный лидер (например,
руководитель подразделения, отдела или один из ведущих
сотрудников, которому поручено подготовить и провести совещание) и
участники совещания, как правило специалисты, в чьей компетенции
находится данная проблема, или те, кому придется ее решать.
263

§ 1. ТИПЫ СОВЕЩАНИЙ
Можно различать типы совещаний в зависимости от
управленческих функций. Так, Н. Власова в книге "...И проснешься боссом"
рассматривает следующие типы совещаний.
1. Совещания по планированию. На таких совещаниях
обсуждаются вопросы целеполагания, стратегии и тактики деятельности
фирмы (организации), ресурсы, необходимые для реализации планов.
2. Совещания по мотивации труда. Обсуждаются проблемы
производительности и качества труда коллектива, отдельных
работников. Рассматриваются проблемы удовлетворенности персонала,
причин низкой мотивации, возможности ее изменения, моральное и
материальное стимулирование. Кроме того, предметом обсуждения
на таком совещании становятся вопросы дисциплины, повышения
включенности людей в дело, развития у них приверженности фирме,
корпоративной культуре.
3. Совещания по внутрифирменной организации. Предметом
обсуждения на таком совещании становятся: вопросы
структурирования организации, координации действий структурных
подразделений; проблемы делегирования полномочий, внесение корректив в
структуру или направление деятельности фирмы (предприятия) из-за
изменений во внешней среде; вопросы ответственности и др.
4. Совещания по контролю за деятельностью работников.
Посвящены, как правило, обсуждению результатов той или иной
деятельности, достижению поставленных целей, проблемам срывов,
низкой производительности, причинам этих явлений. Обсуждаются
вопросы коррекции планов и задач в соответствии со
сложившимися обстоятельствами, дисциплинарной ответственности работников,
способов контроля и пр.
5. Совещания, специфические для фирмы (предприятия).
Обсуждаются оперативные вопросы управления в связи с ситуацией в
фирме, инновации и возможности их внедрения, проблемы
выживаемости, конкурентоспособности, имиджа фирмы, ее стиля.
§ 2. ПОДГОТОВКА СОВЕЩАНИЯ
Цели. Цель совещания - это описание ожидаемого результата,
нужного типа решения, желательного итога работы. Тема совещания -
это предмет обсуждения. Чем более точно и в нужном направлении
сформулирован предмет обсуждения, тем больше шансов получить
нужный результат. Тема должна быть актуальной, конкретно
сформулированной и представляющей интерес для участников
совещания. Очень важно выносить на совещание лишь те темы, которые не
удается решить отдельным специалистам в рабочем порядке и
требуется коллективное осмысление.
264

Повестка дня. Повестка совещания - это, как правило,
письменный документ, рассылаемый заранее участникам совещания
и содержащий следующую информацию:
- тема совещания;
- цель совещания;
- перечень обсуждаемых вопросов;
- время начала и окончания совещания;
- место, где оно будет проходить;
-фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной
информации людей и ответственных за подготовку вопросов;
- время, отведенное на каждый вопрос;
- место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.
Когда участники совещания информированы заранее о предмете
обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться
с материалами, но и продумать конструктивные предложения по
решению проблем. В тех случаях, когда люди превентивно не
информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что
провоцирует дискуссию и не способствует принятию эффективного решения.
Время проведения. Целесообразно проводить деловые
совещания в определенный день недели (за исключением
внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или
во второй его половине.
Часто проводимые внеплановые совещания выбивают людей из
рабочего ритма, снижают культуру делового общения, вносят
сумятицу в заранее спланированные сотрудниками мероприятия.
Поэтому злоупотреблять такого рода оперативными встречами не следует.
Длительность совещания не должна превышать полутора-двух
часов (после двух часов непрерывной работы большинству
участников по чисто физиологическим причинам становится безразлично,
как решится вопрос).
Число участников. Оптимальное число участников
совместных обсуждений 6-7 человек. Увеличение числа приглашенных
резко снижает средний коэффициент участия (или отдачи)
присутствующих, одновременно удлиняя совещания.
Очень важно избавиться от стереотипа прошлых лет и
приглашать на совещание по любому вопросу не весь административно-
управленческий персонал, а лишь тех руководителей среднего звена
и специалистов, в чьей компетентности находится обсуждаемая
проблема и кто способен решать вопросы. Кроме того, следует
разрешить уход с совещания тех работников, чей вопрос уже обсужден,
и приходить специалистам не на все совещание, а согласно
регламенту, на момент обсуждения их проблемы.
Важным условием эффективности совещания является
способность его участников играть разнообразные роли: "эксперта",
265

"адвоката дьявола", "оппонента: черного, белого", "генератора
идей", "аналитика", "критика", "регистратора ценных мыслей" и пр.
Зарубежные менеджеры широко практикуют опыт делегирования
полномочий по ведению совещания тем специалистам, кто наиболее
компетентен по обсуждаемой проблеме. Во-первых, это
способствует повышению ответственности за принимаемые решения у разных
работников, а во-вторых, повышает активность участников по
генерированию идей или конструктивных предложений. Замечено, что
когда совещание ведет первый руководитель, да еще в привычном
авторитарном стиле, то участники такого совещания стараются "не
высовываться", думают не столько о проблеме, сколько о
самосохранении и зачастую "одобряют" решение, предлагаемое
руководителем, не считая его эффективным из-за отсутствия выбора.
Как говорил Геродот, чтобы найти правильное решение, нужно
знать - какие еще имеются. А чтобы из нескольких предложений
выбрать лучшее, нужно осуществлять или экспертизу каждого
(плюсы и минусы, возможность снятия проблемы, наличие
потенциальных проблем при внедрении и пр.), или критику.
Организация пространственной среды.
Рекомендуется во время совещания рассаживать его участников таким
образом, чтобы люди видели глаза, лицо, мимику, жесты друг друга. Это
способствует наилучшему восприятию информации. Однако когда
речь идет о внутрифирменных совещаниях, рекомендуют
позаботиться о совместимости персонала.
Психологами установлено, что при прочих равных условиях чаще
начинаю! конфликтовать люди, сидящие друг против друга, и реже - те,
которые сидят рядом. Организатор совещания, зная характеры и другие
психологические особенности приглашенных, может, не привлекая
внимания к этому, посадить участников так, чтобы не оказались напротив
друг друга те, кто может сорваться и помешать рассмотрению вопроса.
§ 3. КТО ЕСТЬ КТО НА ВАШИХ СОВЕЩАНИЯХ?
Руководить совещанием легче, когда знаешь типологию людей,
участвующих в нем: их интересы, причуды, вопросы, которые они,
как правило, задают, стрессоустойчивость и пр. Марк X. МакКормак
в книге "Секреты бизнеса для всех" предлагает некоторые типы
персонажей (не обязательно плохих), за которыми нужно следить в
ходе любого внутрифирменного совещания.
ГОВОРЯЩИЕ НАЧИСТОТУ. Это люди, которые всегда честно
высказывают свое мнение. Они не хитрят, у них нет задних мыслей.
Это ценные участники любого совещания. Но их необходимо
защищать. Они склонны зацикливаться на мысли, что "лучшая оборона -
это правда", и могут не столько положить конец спорам, сколько
породить новые.
266

МУЧЕНИКИ. Они хорошо разряжают обстановку и быстро берут
на себя ответственность, когда что-то пошло не так. Опасность в
том, что они берут на себя вину чересчур быстро, возможно прежде,
чем вы сумеете докопаться, кто и что стоит у истоков случившегося.
КАМЕННЫЕ ЛИЦА. Эти держат свои мысли при себе, а
возможно, делятся ими с боссом после того, как остальные разойдутся.
Годятся их предложения или нет, но вам постоянно приходится
гадать, какую игру эти люди ведут и на чьей они стороне.
ЗАВОДИЛЫ БОЛЕЛЬЩИКОВ. Они усвоили поразительную
силу слов "Вы правы. Я никогда не думал об этом". Мне нравятся эти
люди, отмечает X. МакКормак.
ОРАТОРЫ. Эти начинают говорить мягко, потом расходятся и
даже через 15 минут не в силах остановиться, извергая из себя что-
то режущее слух и оскорбляющее сознание. Проникновение в суть
вещей подменяется у них эмоциями и краснобайством. Создается
впечатление, что они из кожи вон лезут, чтобы убедить в первую
очередь самих себя, а не вас. Обращайтесь с ними с
осторожностью - или вообще не обращайте на них внимания.
"АДВОКАТЫ ДЬЯВОЛА". Для них все спорно. Хорошо то, что
подобно настырному обвинителю они часто докапываются до
правды. Плохо то, что они отнимают чересчур много времени и наносят
слишком много ран. На совещание следует приглашать не более
одного из них.
РАЗРУШИТЕЛИ. Эти слова не могут произнести, чтобы не
погубить чью-то идею, чей-то проект или чье-то самолюбие.
ЛЮБИТЕЛИ РАССЛАБИТЬСЯ. Они откидываются на спинку
стула, поудобнее устраивают ноги, настраиваются на долгий
приятный отдых и вовсе не торопятся решать вопросы, стоящие на
повестке дня. Целесообразно встречаться с такими партнерами в холле
или в помещении, где нет стульев.
ГОСУДАРСТВЕННЫЕ МУЖИ. Эти продвигают себя или
заставляют двигаться вперед совещание за счет умелого обращения с людьми.
Теоретически таким государственным мужем должен быть
руководитель совещания.
§4. ДО СОВЕЩАНИЯ.
ОДИННАДЦАТЬ ВОПРОСОВ ОРГАНИЗАТОРУ
1. Требуется ли вообще проводить совещание?
2. Какая есть возможность заменить совещание?
3. Должен ли я лично принимать в нем участие?
4. Возможно ли сведение моего участия до минимума?
5. Что сделать, чтобы сократить число участников до минимума?
6. Удобно ли выбрано время или следует перенести?
7. Закрыто ли для посторонних помещение?
267

8. Имеются ли все необходимые для проведения совещания
материалы?
9. Каковы цели отдельных пунктов повестки дня?
10. Указано ли время для отдельных тем обсуждения и кто из
сотрудников должен непременно в этом участвовать?
11. Как лучше рассадить участников совещания и какие приемы
создания творческой атмосферы использовать?
§ 5. ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ НА СОВЕЩАНИИ
Совещания проходят более оперативно и конструктивно, когда
его участники информированы о правилах поведения в процессе
делового взаимодействия. Кратко их можно свести к следующему:
Для руководителя
- начать вовремя;
- сообщить о регламенте, о стоимости минуты;
- согласовать правила работы, уточнить повестку дня;
- назначить ответственного за регламент и протокол;
-предупредить о "снятии" выступлений не по существу вопроса,
например эмоциональные оценки людей и событий, мнения
вместо конструктивных предложений, сообщение по поводу... и т. п.;
- если используется критика, то требовать ее конструктивности -
называть конкретные факты и их причины, не переходить на
личность, а высказываться по поводу действий и ошибок, предлагать
пути решения проблемы, устранения просчета, недостатка;
- жестко вести совещание по пути к намеченным целям, для этого
обеспечить отдачу от каждого участника и придать
конструктивный характер обсуждению в целом;
- регулировать направленность и деловитость выступлений, для
этого следует не допускать затягивания выступлений, стимулируя
конкретность, наличие содержательного анализа, реальных
предложений, решений, идей;
- соблюдать корректность дискуссии;
-использовать разнообразные приемы для активизации внимания
участников совещания;
- подводя итоги совещания, обобщить все сказанное,
сформулировать выводы, определить задачи на будущее;
- завершить точно в назначенное время;
- в заключение оптимизировать ситуацию, настроить персонал на
эффективную работу.
Для участников делового совещания
Представляйте себя в своих высказываниях. Говорите*"Я" вместо
"МЫ" или безличной формы. Когда выступающий говорит "мы",
268

он, как правило, избегает возможности взять на себя
ответственность за то, что говорит.
Если вы задаете вопрос, скажите, зачем его задаете, что он
значит для вас. Вопросы не должны оставлять сомнений в том, почему
они задаются. Целесообразно после прослушанной информации
ставить вопросы: на уточнение, на понимание, на развитие и на
отношение. Вопросы, начинающиеся со слов "как", "что", "почему" и
т. п. предпочтительнее вопросов закрытого типа. Не рекомендуется
на совещаниях использовать провокационные вопросы или
вопросы-ловушки, они провоцируют конфликты и заряжают людей
отрицательной энергией, становятся причиной ухода от проблемы.
В высказываниях будьте конкретны, ясно излагайте свои мысли,
отвечайте за свои ошибки, выдвигайте новые идеи, отстаивайте
личную точку зрения, будьте терпеливы к инакомыслию.
Не играйте роль, ожидаемую от вас другими, оставайтесь самим
собой. Если не считаете нужным высказываться - помолчите. *
Воздерживайтесь, насколько возможно, от интерпретации чужих
идей и мыслей. Выражайте собственную позицию. Старайтесь не
делать неоправданных обобщений.
Говорите не о поступках и мыслях других, а о вашем восприятии
этих поступков и мыслей, то есть формулируйте суждения на языке
"Я-сообщений", а не "Вы-утверждений", например вместо "Вы вот
тут ошиблись", скажите "Мне кажется, что здесь вкралась ошибка...".
§ 6. КАК КОНТРОЛИРОВАТЬ ДИСКУССИЮ
Психологи рекомендуют следующие приемы для управления
ходом дискуссии:
а) для сохранения единства участников совещания:
- в случае возникновения инцидента разрядить обстановку, сделать паузу;
- не принимать чью-то сторону до окончательного подведения итогов;
-не высказывать первым (если ты руководишь совещанием) свою
точку зрения;
- поддерживать и не позволять нападать на новых работников,
молодых специалистов, плохо ориентирующихся в ситуации.
б) для активизации участников делового совещания:
- иметь оптимальную стратегию принятия решения;
- создать условия для творческой работы;
- не использовать самому и не позволять другим оперировать
деструктивной критикой или критиканством;
-не давать участникам совещания возможности выключаться из работы;
- не оставлять без внимания даже самые незначительные предложения;
-умело осуществлять руководство групповым взаимодействием в
процессе принятия решений.
в) для фокусирования внимания на обсуждаемой проблеме:
269

- основываться на конкретных фактах и веских доказательствах;
- записывать все вносимые предложения;
- прогнозировать возможность внедрения предлагаемых идей,
решений, проектов: наличие времени, ресурсов, материально-
технического обеспечения, финансовых затрат и пр.
г) для активизации обсуждения предложений:
- задавать основные вопросы и дополнительные по ходу ответов на них;
-высказывать одобрение тем участникам совещания, кто вносит
конструктивные предложения;
- побуждать возникновение альтернативных точек зрения;
- не допускать резких выпадов в чей-либо адрес;
-чем выше "температура" дискуссии, тем хладнокровнее должен
себя вести ее организатор;
- оказывайте всестороннюю поддержку новым прогрессивным идеям;
-будьте готовы к отрицательному исходу коллективного
обсуждения вопроса;
- если не выработать консенсусное решение, тогда идите на
компромисс; не подавляйте мнение меньшинства, возможно оно и есть
перспективное.
§ 7. ПОСЛЕ СОВЕЩАНИЯ
Решения, принятые на совещании, обязательно должны
выполняться. С этой целью:
- проанализируйте ход и результаты совещания;
- внимательно просмотрите протокол результатов;
- размножьте и разошлите краткий протокол тем, кто будет
выполнять решения;
- контролируйте ход и выполнение решений;
- создайте условия для реализации намеченных мероприятий.
Одиннадцать вопросов для анализа
неудачного совещания
1. Был ли подобран правильно состав участников делового
совещания?
2. Правильно ли участники совещания расположились в
пространстве относительно друг друга?
3. Были ли заинтересованы участники в предмете обсуждения?
4. Возникали ли по ходу совещания спонтанные, плохо
управляемые стратегии решения проблем?
5. Возникли ли у участников совещания противоречия между
индивидуальными и групповыми целями?
6. Было ли идентичным понимание самой проблемы, если нет, то
почему?
7. Была ли дискуссия конструктивной, или она шла хаотично,
беспредметно, некорректно?
270

8. Возникали ли между участниками совещания противоречия,
конфликты, если да, то что послужило поводом, причиной?
9. Были ли согласован^і разнообразные мнения и позиции
участников, каким образом, были ли те, кому не дали возможности высказаться?
10. Время было потрачено на поиск причин и виновных или на
поиск конструктивных решений?
11. По поводу принятого решения были ли сделаны прогнозы
эффективности, риска, появления потенциальных проблем, если
да, то почему?
САМОМАРКЕТИНГ
Тест "ВЛАСТНЫЙ ЛИ У ВАС ХАРАКТЕР?"
Ведете ли вы за собой людей или являетесь ведомым? Отвечайте "да"
или "нет".
1. Умеете ли вы отказывать другим в их просьбах?
2. Избегаете ли разногласий, даже если думаете, что правы?
3. Легко ли подчиняетесь правилам и предписаниям?
4. Часто ли извиняетесь?
5. Вы перестанете носить одежду, если кто-то посмеется над ней?
6. Стараетесь ли модно одеваться?
7. Если одежда неудобная, но к лицу, будете ли вы носить ее?
8. Приходилось ли вам когда-нибудь грозить водителям или пешеходам?
9. Вы нетерпеливы к людям, которые не сразу понимают, чего от них хотят?
10. Употребляете ли нецензурные выражения?
11. Демонстрируете ли вы превосходство над другими людьми?
12. Мнения, высказываемые по телевизору, раздражают вас?
13. Можете ли честно сказать другому, что вас не устраивает качество
выполненной им работы?
14. Вы всегда говорите то, что думаете, невзирая на последствия?
15. Считаете ли вы себя нетерпимым?
16. Раздражаетесь, если проигрываете в споре?
17. Важные решения в жизни принимают за вас другие, не так ли?
18. Вы тратите деньги только на себя и свои удовольствия?
19. Одеваетесь ли вы так, чтобы привлечь внимание?
20. Нормально ли чувствуете себя в толпе?
Подсчитайте очки
Каждый положительный ответ приносит 1 очко, отрицательный - ноль.
Однако с 9-го по 18-й, а также 20-й вопросы оцениваются наоборот: "нет" -
1 очко, "да" - 0.
Результаты:
14-20 очков. Вы не лидер. Предпочитаете чужие подсказки, нежели
собственные решения. В трудных случаях вам бы хотелось полагаться на
руководство и выполнять его приказания.
7-13 очков. У вас непостоянный характер, однако можете руководить и
организовывать. Вам нравится советовать другим, что делать. Но,
вероятно, вам не хватает того грамма агрессивности, который превращает
человека в настоящего лидера.
271

6 очков или меньше. Вы родились лидером, имеете властный характер и,
вероятно, болезненно воспринимаете, когда вам указывают, что делать.
Если не удается занять важный пост, то вы можете стать бунтарем.
Тест "ЕСТЬ ЛИ У ВАС ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКАЯ ЖИЛКА?"
Ответ на этот вопрос поможет выявить тест. На каждый вопрос теста
нужно выбрать один вариант ответа, а затем подсчитать сумму очков.
1. Инициативны ли вы:
а) ищете дополнительные задания, очень искренни;
б) находчивы, смекалисты при выполнении задания;
в) выполняете необходимый объем работы без указаний руководства;
г) ждете указаний.
2. Как относитесь к людям:
а) дружелюбны;
б) вежливы, приятны в обхождении;
в) иногда с вами трудно работать;
г) сварливы и некоммуникабельны.
3. Лидер ли вы:
а) вы внушаете уверенность и доверие;
б) умело отдаете эффективные приказы;
в) вы - ведущий;
г) вы - ведомый.
4. Ответственны ли вы:
а) проявляете ответственность при выполнении поручений;
б) соглашаетесь с поручениями, хотя и не без протеста;
в) неохотно соглашаетесь с поручениями;
г) уклоняетесь от любых поручений.
5. Ваши организаторские способности:
а) способны убеждать людей и выстраивать факты в логическом порядке;
б) способный организатор;
в) средние организаторские способности;
г) плохой организатор.
6. Решительны ли вы:
а) быстры и точны;
б) осмотрительны и осторожны;
в) быстры, но часто делаете ошибки;
г) сомневаетесь в себе и боязливы.
7. Упорны ли вы:
а) целеустремленны, вас нелегко обескуражить трудностями;
б) предпринимаете постоянные усилия;
в) у вас средний уровень упорства и решимости;
г) почти никакого упорства.
За каждый вариант ответа получаете:
"а" - 4 очка, "б" - 3 очка, "в" - 2 очка, "г" - 1 очко.
Если вы набрали в сумме 12 очков и меньше - вы еще не предприниматель.
13-16 очков - у вас средние способности к предпринимательству.
17-20 очков - вы обладаете хорошими способностями к предпринимательству.
21-24 очка - у вас действительно есть предпринимательская жилка.
25-28 очков - вы перспективный предприниматель.
272

Тест "НАСКОЛЬКО ВЫ АКТИВНЫ?"
Для людей, ведущих переговоры, большое значение имеет жизненная
активность. Она влияет на деятельность, на производительность труда, на
принятие решений. Знаете ли вы себя с этой стороны?
Ответьте на вопросы теста, выбрав подходящий для вас вариант.
1. Убеждены ли вы в позитивном значении "школы жизни" для развития
человека?
а) да, б) нет.
2. Какую из функций современных политических лидеров вы считаете
наиболее важной?
а) реализация практических задач,
б) деятельность, направленная на защиту прав гражданина.
3. Хорошо ли вы себя чувствуете в атмосфере соревнования?
а) да, б) нет.
4. Ваша деятельность должна быть регламентирована
а) религиозными положениями,
б) материальными соображениями.
5. Если вы выбираете себе друга, то выбираете
а) человека предприимчивого, наделенного практическим умом,
б) человека мечтательного.
6. Достаточно ли у вас энергии, чтобы преодолевать встречающиеся на
пути трудности?
а) достаточно, б) мало.
7. Считаете ли вы, что мы можем радоваться тому, что живем в такое
сложное время?
а) да, б) нет.
8. Любите ли вы смотреть на огонь?
а) люблю, б) не люблю.
9. Легко ли вы переносите отказ, даже если знаете, что вашу просьбу
выполнить невозможно?
а) легко, б) тяжело.
10. Разговорчивы ли вы?
а) да, б) нет.
11. Живете ли вы по принципу, что каждая дорога ведет к цели?
а) да, б) нет.
12. Любите ли вы действия, требующие быстроты?
а) люблю, б) не люблю.
Используя таблицу, подсчитайте сумму набранных вами очков.
№
[ вопроса
1
2
3
4
5
L 6
Вариант ответа
"а"
5
0
0
0
5
5
"б"
0
5
5
5
0
0
№
вопроса
7
8
9
10
И
12
Вариант ответа
"а"
5
0
0
0
5
5
"б"
0
5
5
5
0
0 ]
273

Если вы набрали:
0-40 очков. Ваша энергия не является вашим сильным качеством. Вы
неохотно берете на себя ответственность и с трудом принимаете решения.
Слишком много в вас равнодушия и осторожности.
45-60 очков. Вы энергичны и деятельны. У вас есть черты руководителя.
УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ
Упражнение 1. "ДЕЛОВЫЕ СОВЕЩАНИЯ"
Совещание - одна из форм коллективного принятия решений. Проверьте
правильность ваших действий при его организации и проведении с учетом
следующих ситуаций.
1. Вам предстоит провести совещание, предусмотренное календарным
планом или в связи с возникновением непредвиденной ситуации. Какую
подготовительную работу вы должны выполнить, чтобы обеспечить
эффективность совещания?
2. Какие приемы следует применять для контроля дискуссии в ходе
совещания: сохранение единства участников совещания, их мобилизация,
фокусирование внимания на обсуждаемой задаче?
3. Вы заметили, что участники совещаний часто стремятся к
обсуждению возможности проведения в жизнь первого же предложения по
проблеме, даже если оно не очень рационально. Вам же кажется, что не мешало бы
поискать и другие варианты. Подумайте:
- что может заставить сотрудников искать решения типа "как делать", а
не "что делать"?
- как следует поступить, чтобы подтолкнуть собравшихся на
расширение круга предложений?
4. Часто на совещаниях люди не слушают друг друга. Один говорит:
"А - это В". Другой вступает в диалог так, как если бы первый сказал: "А -
это С". Словом, обсуждение проблемы превращается в обсуждение личных
позиций участников совещания, и конкретные доводы того или иного из них
игнорируются присутствующими.
Как вам следует вести себя в данной ситуации?
5. Вам трудно перед аудиторией говорить. Вы не можете собраться
перед выступлением на "публике", даже перед небольшой группой людей
Вашей организации.
Каковы методы подготовки к выступлению? Как приобрести
уверенность в себе?
О чем надо помнить в процессе выступления, какие соблюдать правила?
6. Один из работников на совещаниях персонала обычно занимает
позицию противостояния. При этом все вынуждены выслушивать длинные и
туманные объяснения причин его несогласия, в силу чего впустую тратится
масса времени.
Стоит ли прервать выступающего и предложить ему связать сказанное с
предметом обсуждения?
Стоит ли повторять этот прием в том случае, если он не подействовал сразу?
Какие еще способы воздействия на этого подчиненного Вы могли бы
предложить?
274

упражнение 2
диализ ситуаций на совещании
Ситуация :
Вы - менеджер предприятия. Всем известно, что ваш генеральный
директор - руководитель не из худших, но имеет привычку на совещаниях
выбирать "козлом отпущения" одного из присутствующих и без особых на
то причин устраивать ему "разгон". Сегодня дошла очередь и до вас...
Ваши действия?
Ситуация :
В самый напряженный период завершения производственной
программы один из сотрудников вашего коллектива заболел. Каждый из
подчиненных занят выполнением своей работы. Работа отсутствующего специалиста
также должна быть выполнена в срок. Вы решили провести совещание,
чтобы принять решение. Как поступите?
- посмотрите, кто из сотрудников меньше загружен и передайте ему
дополнительную работу;
- предложите участникам совещания принять коллективное решение по
выходу из этой ситуации; (
- попросите своих самых активных помощников высказать свои
предложения, предварительно поручив им поговорить с персоналом;
- предложите самому опытному и надежному работнику выручить
коллектив, взяв на себя дополнительное задание, и попросите участников
совещания поддержать вас в этом.
Упражнение 3
Ролевая игра "ВЫКИНЬТЕ СВОИ ПРОБЛЕМЫ"
Цель: помочь людям "уйти" от своих проблем и огорчений, в то же время
обеспечивая остальную группу материалом для обсуждения этих
проблем и выдвижения. предложений по их решению.
Процедура:
Эта игра может проводиться во время обычных совещаний по
отделениям, общих собраний или других деловых встреч. .
• Расскажите суть этой игры, отметив, что большинство людей постоянно
сталкиваются с различными проблемами производственного или личного
характера. Участникам игры предлагается решить проблемы сегодня.
• Попросите каждого участника сформулировать такие проблемы.
Будьте осторожны в отношении личностных черт, фраза "видеть щепку в
чужом глазу, а в своем и бревна не заметить" - не слишком удачный
юмор.
• Каждый участник записывает свои проблемы на листке бумаги. Затем они
комкают листки и выкидывают их в корзину для мусора.
• После того как все бумажки окажутся в корзине, образуйте группы из трех
человек, попросите выделить по одному человеку от группы, которые
будут вынимать записки из корзины.
• Теперь у "тройки" есть "вытянутая" проблема, и рабочей группе дается 3-
5 минут, чтобы записать и обсудить сколько возможных решений они
успеют выработать за этот промежуток времени.
275

• Затем каждая группа излагает свою проблему и оглашает решения. Остальные
участники игры могут сделать добавления по поводу новых предложений.
• Повторяйте этот процесс столько раз, сколько позволяет время, или д0
тех пор, пока все проблемы не будут обсуждены.
Упражнение 4
Ролевая игра "УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ"
Цель: дать группе возможность изучить процесс изменений и показать, как
можно уменьшить сопротивление.
Процедура:
1. Разделите группу на подгруппы по четыре-пять человек, затем
попросите обсудить внутри команд следующие вопросы:
• Вспомните последний случай, когда в деятельность вашей фирмы были
внесены какие-либо изменения.
• Были ли эти изменения встречены сопротивлением?
• Почему?
• Оглянитесь в прошлое: что могло бы облегчить внесение этих изменений?
2. Предоставьте достаточно времени для дискуссии. Затем каждая
команда выступит с сообщением.
3. Предложите вопросы для обсуждения:
- выявлены ли идентичные изменения?
- сколько человек не сопротивлялись изменениям? Попросите их рассказать
об этом;
- почему изменениям так часто сопротивляются?
- назовите несколько вещей, которые могут помочь вам легче провести
будущие изменения.
Советы:
Если члены группы - представители различных сфер деятельности, то
дискуссия принесет наилучшие результаты. Если все члены группы из
одного офиса, это может быть упражнением, где проявятся различные типы
поведения в момент коллективного обсуждения проблемы.
Пусть каждая группа выберет только одно изменение для дискуссии.
Однако если время позволяет, список можно расширить.
Упражнение 5
Ролевая игра "ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ БАРЬЕРЫ ПРИ ВОСПРИЯТИИ
ИЗМЕНЕНИЙ"
Цель: продемонстрировать участникам игры, что важно распознавать и
реально оценивать факторы, ограничивающие успех нашей
профессиональной деятельности.
Процедура:
1. Расскажите участникам игры историю о щуке, которую поместили в
одной половине большого аквариума, в другой же половине за стеклянной
перегородкой свободно плавали многочисленные мелкие рыбешки. Когда
щука становилась голодной, она делала попытки достать рыбешек, однако с
каждой новой попыткой лишь врезалась мордой в стеклянную перегородку.
Постепенно щука поняла, что достать рыбешек - невыполнимая задача, и
смирилась со своей участью. Когда перегородку аккуратно убирали, щука, к
276

удивлению, не атаковала рыбешек, даже если они отважно плавали вокруг
нее. Это иллюстрирует "синдром щуки", который характеризуется следующим:
• игнорированием изменений в ситуации;
φ предположением полной осведомленности;
φ склонностью к чрезмерному обобщению;
• слепым следованием прошлому опыту;
• неспособностью действовать в стрессовом состоянии;
• отказом от рассмотрения альтернатив;
• чувством жертвы окружающей среды;
• неспособностью проанализировать ощущаемые принуждения.
Задание 1: проведите небольшое совещание и обсудите следующие вопросы:
1. Когда люди проявляют синдром щуки? Приведите примеры.
2. Как мы можем помочь другим (или себе) преодолеть эти
психологические барьеры?
3. Какие типы поведения вы хотели бы приобрести, а от каких отказаться?
4. Какие принуждения вы ощущаете на вашем рабочем месте?
Приведите примеры.
5. Как научиться постигать природу принуждений?
Советы:
-Для лучшего понимания группой рассматриваемых вопросов приведите
примеры из вашей жизни, наглядно демонстрирующие виды принуждений.
- Вы также можете предложить участникам совещания составить список качеств и
типов поведения, которые были бы полезны для преодоления синдрома щуки.
Задание 2: разработайте "Памятку" руководителю по внедрению инноваций и
преодолению психологических барьеров у людей консервативного типа.
В оставшееся время объясните участникам игры, что принуждения,
которые, как нам кажется, держат нас "взаперти", могут иногда быть созданы
нашим собственным восприятием ограничений окружающей нас
обстановки. Покажите это, попросив каждого участника игры назвать дело, которое
он хотел бы или, наоборот, не хотел бы сделать. Попросите перечислить все
факторы, которые сейчас мешают выполнению поставленной задачи. Затем
покажите приготовленную заранее таблицу и попросите участников разделить
ощущаемые ими принуждения в соответствии с диаграммой на реальные и
иллюзорные, жесткие и гибкие. Иллюзорные и гибкие типы в конце концов
могут быть исследованы, если не могут быть преодолены. Только
принуждения типа В (реальные и жесткие) представляют непреодолимые препятствия.
Когда принуждения будут разделены, обратите внимание группы на то,
что одна организация ( ) обнаружила, что свыше 95% принуждений,
выявленных экспертами, были классифицированы как иллюзорные или гибкие.
Одним словом, для каждого будет полезно проанализировать ощущаемые
ограничения, поэкспериментировать и убедиться, что он правильно оценивает
окружающую обстановку.
Природа принуждений
А
С
В
Д
Иллюзорные Реальные
277

Упражнение 6
Ролевая игра "ПО АНАЛОГИИ С ЖИВОТНЫМИ"
Цель: представить руководителям в легкой бесконфликтной форме их стиль
управления, каким он видится со стороны.
Процедура:
По завершении какого-нибудь организационного совещания или встречи
персонала проинформируйте группу о том, что вам было бы интересно уз·
нать мнение ее членов по поводу того, как вы провели совещание.
Вместо письменной или устной оценки попросите каждого участника
игры сравнить вас с каким-либо животным, с которым вы ассоциировались
в его представлении при проведении совещания. Попросите не льстить вам
и не уклоняться от честного ответа.
Примечание: это задание можно дать слушателям лекции или
участникам деловой игры после ее окончания.
Вопросы для обсуждения:
1. Как вы отреагировали на пожелание получить от вас честный ответ?
2. Есть ли какие-либо другие пути установления обратной связи такого рода?
3. Если некоторые из ваших коллег считают своих руководителей
слишком уж самоуверенными, как они могли бы тактично сказать об этом?
4. Какое животное можно было бы считать "идеальным" в данном
случае? Почему?
Советы:
- Когда будете давать задание группе, в шутливой форме скажите, что
предыдущая группа трижды сравнила вас с быком и дважды со слоном.
- Поддерживайте веселую атмосферу. Дайте понять группе, что вам
интересно ее мнение.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
1. Какие типы совещаний вы знаете?
2. Что включает в себя подготовка деловых совещаний?
3. Каковы профессиональные цели деловых совещаний?
4. Типология людей, участвующих в совещании?
5. Что необходимо предусмотреть организатору?
6. Каковы правила поведения на совещании для руководителей?
7. Каковы правила поведения на совещании для участников?
8. Что нужно знать, чтобы контролировать дискуссию?
9. Как проанализировать результаты совещания?
10. Что необходимо предпринять руководителю?
11. Какие требования предъявляются к ведущему деловое совещание?
12. Чем отличаются совещания по мотивации труда от совещаний по
планированию?
13. В чем специфика совещаний по внутрифирменной организации?
14. В чем специфика совещаний по контролю за деятельностью работников?
15. Что предпринимать, если решений нет?
16. Что предпринимать, если разговор "ушел в сторону"?
17. Как управлять деловым совещанием в условиях конфронтации?
18. Что нужно знать, чтобы генерировать идеи прямо на совещании?
19. Чем отличается совещание от собрания, от дискуссии?
20. Можно ли делегировать полномочия по руководству совещанием?
278

Глава 4
ПРЕСС-КОНФЕРЕНЦИЯ
"У меня есть ответ> не найдется ли у вас
вопроса?"
Буди Аллеи
На пресс-конференции место отвечающего
не обычный сгул, а горячая сковорода.
Дороти Доти
§ 1. ЗАЧЕМ ПРОВОДЯТ ПРЕСС-КОНФЕРЕНЦИЮ?
Пресс-конференция - встреча официальных лиц (руководителей,
политических деятелей, представителей государственной власти,
специалистов по связям с общественностью, бизнесменов и т. п.) с
представителями прессы, телевидения, радио с целью
информирования общественности по актуальным вопросам. Это общепринятое
и эффективное средство предоставления прессе такой информации,
которая работает на паблисити фирмы, организации, личности и на
поддержание необходимого уровня паблик рилейшнз. Пресс-
конференцию никогда не следует собирать только для того, чтобы
обнародовать документ или информацию, которую с таким же
успехом можно передать с помощью пресс-релиза. Она является также
эффективным средством выдачи информации "не для протокола", когда ее
не стоит распространять в печати и когда предпочтительнее личные
информационные контакты журналистов с официальными лицами.
Инициаторами пресс-конференций обычно выступают органы
власти, организации, "важные" персоны, но они могут проводиться
и по инициативе самих журналистов, заинтересованных в
профессиональных комментариях тех или иных событий.
Таким образом цель пресс-конференции - это информационно-
управленческая направленность, то есть представление точки зрения
фирмы (организации) на некоторую общественно значимую
проблему в контексте стратегической коммуникативной политики, а
также для поддержки имиджевых и рекламных целей.
§ 2. ВОПРОСЫ ДЛЯ РАЗДУМЬЯ:
А НУЖНА ЛИ ПРЕСС-КОНФЕРЕНЦИЯ?
Как известно, редакторы и репортеры очень занятые люди.
Профессионалы, занимающиеся информационным обеспечением,
просто не могут себе позволить участвовать в мероприятии,
посвященном какому-нибудь тривиальному событию, о котором можно
прочитать в присланных в СМИ материалах.
279

Если вы все же решили провести пресс-конференцию, задайте
себе несколько вопросов:
1. Является ли тема такой конференции новостью для СМИ?
2. Относится ли предмет пресс-конференции к тем, которые
вызовут общий интерес у аудитории?
3. Есть ли такие противоречия в предполагаемом обсуждении,
которые позволят иметь по проблеме разные точки зрения, что
обусловит появление множества дополнительных вопросов и позволит
вам выразить свою точку зрения полно и обоснованно?
4. Является ли настолько необходимой демонстрация новых
товаров представителям прессы, нельзя ли сделать это иначе,
например провести презентацию, ярмарку, выставку и пр.?
5. Является ли новый товар таким сложным, что его нельзя
представить, скажем, в передаче, где участвует только один
представитель СМИ?
6. Если вы собираетесь поведать на пресс-конференции о том,
каковы прибыли компании или о слиянии или поглощении, или о À
переезде на новое место, может быть, данное сообщение принесет
больше пользы, если оно будет сделано непосредственно после
ежегодного собрания акционеров или заседания совета директоров, так
как в этих случаях у репортеров будет больше возможностей
пообщаться и взять интервью у многих важных людей, принимающих
участие в собрании или заседании?
7. Развиваются ли события в вашей компании настолько быстро,
что пресс-конференция или серия информационных брифингов
являются единственным способом держать прессу в курсе дела?
8. Думаете ли вы, что свободное обсуждение с представителями
прессы полуправдивых сведений о вашей компании, появившихся
ранее и показывающих ее в неблаговидном или даже порочащем
виде, является единственным способом разрешения создавшейся
проблемы?
Обдумывая ответы на эти вопросы, постоянно помните, что все
ваши успехи и неурядицы должны быть достаточно интересными
для широкого круга общественности, и тогда журналисты найдут
возможность прийти.
[Источник: Дороти Доти. Паблисити и пабликрилейшнз. Пер. с
англ. М., 1998, с. 211-212].
§ 3. ПОДГОТОВКА К ПРЕСС-КОНФЕРЕНЦИИ
Успех пресс-конференции обеспечивается тщательностью
концептуальной и организационной подготовки и в какой-то степени
удачей, которая далеко не всегда сопутствует такого рода
мероприятиям. Даже если вы тщательно подготовились, но неожиданно до-
280

пустили ошибку в терминах или споткнулись на ступеньке, сходя со
сцены, то именно это и появится на экране, а не ваше сообщение,
цто же нужно предусмотреть и продумать заранее? И. В. Алешина в
книге "Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетёров"
рекомендует следующие шаги при подготовке пресс-конференции:
1. Выбрать время и дату проведения пресс-конференции с учетом
времени освещения информации утренними и вечерними газетами,
радио и телевидением. День проведения назначается, если есть
выбор, так, чтобы не было совпадения по времени с другими важными
для общественности мероприятиями, способными отвлечь публику
от проводимой пресс-конференции.
2. Заранее известить СМИ о предстоящей пресс-конференции -
сначала почтой, а затем по телефону. Извещение должно быть
четким и ясным и содержать следующее:
- предмет (тема);
- дата, время и длительность проведения;
- место проведения;
- основной докладчик или информатор;
- имя и должность ПР-специалиста для контакта, его номер
телефона;
-возможны некоторые подробности, убеждающие редактора в
целесообразности освещения события.
Извещение должно достичь адресата за 7-10 дней до пресс-
конференции. За день до проведения следует сделать телефонный
звонок-напоминание.
3. Отпечатать для всех присутствующих необходимую
информацию или текст доклада, а также подготовить материалы для
рассылки в те газеты или журналы, чьи представители не присутствовали
на данном мероприятии.
4. Заранее подготовить сопутствующую информацию для
докладчика, например пресс-кит, включающий все относящиеся к
докладу, предмету и организации материалы.
5. Продумать место и способы регистрации прибывающих
журналистов, подготовить для раздачи специальные пакеты и папки с
пресс-релизами и фотографиями.
Итак, в результате подготовки вы должны иметь ответы на
следующие вопросы: I
• Каковы цель и тема пресс-конференции?
• Сколько человек должно в ней участвовать?
• Кто должен присутствовать обязательно?
• Где ее следует провести?
• Когда ее нужно проводить?
• Сколько времени она будет длиться?
• Что необходимо подготовить и организовать заранее?
281

§ 4. ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЕ ВСТРЕЧИ
С ПРЕДСТАВИТЕЛЯМИ ПРЕССЫ
Для того чтобы чувствовать себя увереннее, не только
проинформируйте прессу о готовящейся конференции, но и сами вступите
в контакт с журналистами. Как это можно сделать?
а. Когда репортер звонит вам, чтобы узнать, что нового в
компании, постарайтесь познакомиться с ним поближе. Дайте ему нужную
информацию не через секретаря, а сами. Станьте ценным для
репортера "источником" сведений.
б. Как бы вы ни были заняты, для представителей прессы всегда
держите дверь открытой. Будьте доступны. Дайте им знать, что вы
готовы для контакта по их просьбе. Старайтесь знакомиться с ними
в неформальной обстановке, если такая возможность представляется.
в. Поощряйте их задавать вам вопросы, выражать любые
жалобы, которые у них есть или о которых они слышали, а также
высказывать их мнения по важным для вас вопросам.
г. Многие вопросы журналистов могут показаться вам
примитивными, ибо только некоторые из них разбираются в вопросах
бизнеса. Постарайтесь это не демонстрировать, не отмахивайтесь от таких
вопросов, чтобы не оказаться в неприятной ситуации.
д. Используйте благоприятный случай познакомить журналиста с
вашей компанией, производимыми ею товарами и услугами. Когда
придет время, они напишут или расскажут о вашем бизнесе с
большим пониманием дела.
Но не забывайте - никакой конфиденциальности.
§ 5. КАК ГОТОВИТЬСЯ К ВОПРОСАМ
Превентивно можно предположить, что вам зададут очень
неприятные или нежелательные вопросы, так называемые
"провокационные" или вопросы-"ловушки". Чтобы не попасть
впросак, заранее посоветуйтесь с вашим адвокатом и другими членами
руководства компании по поводу ответов на них.
Ответы готовьте разные, как можно откровеннее и полнее. Они
могут носить предварительный характер, гипотетический,
подготовьте объяснение, с чем это связано.
Ответ "Не для записи" используйте как можно реже, в тех
случаях, когда вы хотите обсудить ситуацию, не высказываясь по
существу дела публично.
Когда речь идет о конфиденциальной информации, то еще одним
вариантом ответа может быть заявление, что в настоящее время У
вас нет данных, чтобы ответить на вопрос, но что вы в самое
ближайшее время свяжетесь с репортером, задавшим этот вопрос, и
ответите на него. Такие ситуации нужно предвидеть и заранее к ним
282

готовиться и, если обещаете ответить позже - это нужно потом
обязательно выполнить.
Нежелательно при ответах на вопросы использовать фразы типа
"без комментариев", постарайтесь иметь ответ на любой случай.
В среде журналистов всегда находятся такие, кто играет не по
правилам, то есть задает вопросы не по теме пресс-конференции, они
хотят использовать момент, чтобы выудить у вас необходимую
информацию о вашей фирме, ее услугах, продукции и пр. Необходимо
предусмотреть такого рода вопросы и хотя бы в общих чертах
подготовить на них ответы или мотивированно объяснить их невозможность.
Для подготовки ответов используйте так называемую
"дискуссию дилетантов". Пусть в ней участвуют самые разные
люди - компетентные в вашем деле и ничего о нем не знающие.
Попросите их сформулировать свои вопросы и, если окажется, что есть
такие, на которые вы не можете убедительно ответить, возьмите эти
вопросы для дополнительной проработки.
Хорошо бы поработать с так называемым "адвокатом дьявола",
который имеет очень острый, саркастический ум и при этом очень
мало знает о вашей фирме. Его каверзные вопросы будут для вас
особенно полезны. Пусть он или они задают свои вопросы до тех
пор, пока не поймут, какую фирму вы представляете, чем
занимаетесь, в чем суть вашей благородной миссии. Если есть возможность,
запишите беседу на магнитофон, чтобы потом поработать над не
очень корректными или неясными ответами.
Продумайте все термины и их адекватную интерпретацию, не
используйте в ответах жаргонные, арготические слова и выражения,
так как на пресс-конференции это недопустимо.
И, наконец, разыграйте потенциальную пресс-конференцию в
ролях, с участием в ней ваших юридических и технических
экспертов, которым поручите отследить ваше сообщение и ответы на
вопросы с профессиональной и коммуникативной точек зрения. Такие
репетиции придадут вам внешний лоск и уверенность.
И последняя рекомендация: если возникнет необходимость
объяснять технические подробности или давать технические
характеристики, лучше поручите сделать это экспертам и
специалистам - они обеспечат точность и понятность.
§ 6. ГДЕ И КАК ПРОВОДИТЬ ПРЕСС-КОНФЕРЕНЦИЮ
Пресс-конференцию рекомендуется проводить в специальном
помещении: в комнате для встреч, заседаний, совещаний, но не в
чьем-либо офисе или в большом актовом зале, где все будут
смотреть в спину друг другу либо разбредутся по всему огромному
помещению, что создаст неудобства для коммуникации. Зачастую ор-
283

ганизаторы используют для пресс-конференции административные
аудитории или бизнес-центры в отелях.
В помещении должно быть достаточно стульев для всех
участников. Следует проверить работу обеспечивающего оборудования -
участникам встречи должно быть удобно делать записи, слушать и
задавать вопросы. Для телевизионных команд заранее надо
подготовить место для размещения камер. Необходимо позаботиться и о
том, чтобы участникам были видны демонстрируемые образцы
товаров. Для выступающих не только установить микрофоны и
диктофоны, но и заранее проверить качество их работы, а также
подготовить место для их размещения.
Следует предусмотреть, что кто-то может прийти на
конференцию на двадцать минут раньше, поэтому уборку и подготовку
помещения надо закончить заранее.
Чтобы не было очередей при регистрации, нужно подключить к
этой работе несколько человек и столы поставить в таком месте,
чтобы никто не закрывал входа в зал. Личные приветствия от пресс-
секретаря или его заместителей приведут журналистов в хорошее
расположение духа с самого начала.
Для выступающих должны быть подготовлены карточки с их
именами и фамилиями, написанными так, чтобы можно было
прочесть с самого дальнего ряда в зале. Все члены ПР-команды, если
такая есть, должны иметь значки со своими именами для более
эффективной коммуникации с ними.
Длительность пресс-конференции
Специалисты рекомендуют проводить пресс-конференцию в
течение не более 60 минут. Ее длительность должна быть объявлена
заранее - чтобы журналисты знали, сколько у них будет времени для
вопросов и как долго они будут заняты.
Незадолго до завершения конференции следует дать знать
аудитории об этом, например объявив, что следующий вопрос
будет последним.
Структура пресс-конференции
Вводная часть (продолжительность 3-4 минуты);
- приветствие;
- объяснение причин проведения;
- программа;
- представление выступающих;
- информация о материалах, представляемых прессе (пресс-кит).
Выступления (выступающих должно быть не более двух, с
максимальной продолжительностью доклада или сообщения 10 минут
для каждого выступающего).
284

Обсуждение с перспективой проведения личных бесед, если это,
например, пресс-конференция перед выставкой или ярмаркой
(предусмотренное время - не более 30 минут).
§ 7. ПРОВЕДЕНИЕ ПРЕСС-КОНФЕРЕНЦИИ
Для любой пресс-конференции существуют определенные
правила проведения. Вот некоторые из них:
• Докладчик обычно зачитывает текст краткого заявления, в
котором говорится о причинах проведения такого мероприятия.
• Репортеров приглашают задавать вопросы докладчику (рядом
находятся один или два эксперта, которые могут понадобиться ему
для ответа на специальные вопросы).
• Вопросы задаются по очереди.
• Профессиональные стандарты предполагают, что репортеры будут
придерживаться объявленной темы.
Если вы - ведущий пресс-конференции...
1. Не допускайте преувеличений и всегда называйте вещи своими
именами.
2. Проявляйте уважение к своим конкурентам, политическим
противникам, недоброжелателям.
3. Не стремитесь убедить других в том, что успех - ваше личное
достижение, помните о своей команде и всех тех, кто работал на успех.
4. Избегайте вступать в споры, а также давать односложные
ответы типа "ДА", "НЕТ".
5. Не касайтесь тем, освещение которых в прессе для вас
нежелательно.
6. Не проявляйте пристрастия или неприязни к кому-либо из ваших
гостей.
Что делать с неприятными "вводными"?
- Замедляйте темп задаваемых вопросов, давая более обстоятельные
ответы на некоторые из них.
- Откажитесь от втягивания вас в споры или дебаты.
- Не вздумайте бросить в сторону какую-нибудь негативную
реплику. Она обязательно кем-то будет использована.
- Постарайтесь ограничить встречу тридцатью минутами.
- Начинайте вовремя (+5-10 минут в рамках назначенного времени).
Вовремя заканчивайте.
-После окончания пресс-конференции немедленно удаляйтесь. Не
бродите поблизости, ибо, пока вас видно и слышно, пресс-
конференция все еще продолжается.
- Не соглашайтесь на дополнительную встречу с кем-либо из
репортеров, объясните это тем, что неэтично, чтобы один из
журналистов имел частную пресс-конференцию с выступающим.
285

§ 8. "ГВОЗДЕВОЙ" МАТЕРИАЛ
Так же, как газетчики планируют в номер "гвоздевой" материал,
организаторам пресс-конференции целесообразно иметь наготове
несколько "гвоздевых" сообщений. На случай, если конференция
вдруг начнет "увядать на корню". Однако сенсационные сообщения
должны подаваться в гомеопатических дозах и использоваться в
ситуации крайней необходимости, в противном случае можно
увести коммуникацию в другую сторону от заданной темы.
Кроме того, необходимо иметь в зале среди журналистов "своих
людей", готовых в нужный момент задать "спасительный" вопрос.
И, наконец, на всякий случай можно заготовить какие-то трюки
для "спасения" реноме пресс-конференции.
Рассказывают, что помощники Р. Рейгана придумали
специальный трюк, чтобы предотвратить нежелательные вопросы
журналистов при посадке президента в вертолет на лужайке у Белого дома.
Едва кто-то из них обращался к Рейгану с нежелательным
вопросом, как запускались на полную мощность двигатели вертолета. И
журналистам оставались лишь улыбка и прощальный взмах руки
президента...
Понятно, что ведущий пресс-конференцию должен уметь
проявлять находчивость и в "острой" ситуации не набрасываться на
журналистов за якобы некорректные вопросы, а, любезно извинившись,
начать вдруг чинить микрофон или что-то в этом роде.
Итоги конференции обычно подводятся после появления
публикаций. Если вы хотите увидеть себя и своих помощников в лучшем
свете, позаботьтесь о том, чтобы на пресс-конференции был свой
профессиональный фотограф, к тому же некоторые участники могут
попросить вас снабдить их фотографиями об этом событии. Если
демонстрируется товар, то около него должен находиться
коммуникативно грамотный, обаятельный специалист, отвечающий на
вопросы и помогающий фотографировать этот товар в наиболее
выгодном ракурсе. Если работники телевидения и фотографы газет
захотят сделать эксклюзивные кадры, позаботьтесь о приглашении
на съемки нужных вам людей, продумайте место съемок, обеспечьте
необходимые подписи к каждой фотографии.
Завершая пресс-конференцию, сделайте все, чтобы журналисты
стали вашими союзниками, а не противниками. Хорошо закрепляет
отношения угощение напитками и легкими закусками. Для этой
цели в специальном помещении организуются столы с шампанским,
коктейлями и т. п. Гости подходят к столам, набирают закуски на
свои тарелки (холодные закуски, бутерброды, кондитерские
изделия, фрукты) и отходят от столов, чтобы дать возможность подойти
к ним другим гостям.
286

САМОМАРКЕТИНГ
Тест "МОЖЕТЕ ЛИ ВЫ ДОБИТЬСЯ УСПЕХА?"
Прочтите приведенные ниже вопросы и выберите те варианты ответов на
них, которые больше всего соответствуют вашим представлениям и привычкам.
Вопросы.
1. Что бы вы предпочли:
а) быть капитаном торгового судна;
б) стать космонавтом;
в) быть музыкантом.
2. Если вы видите человека в опасности:
а) бросаетесь спасать его даже с риском для жизни;
б) лихорадочно обдумываете все возможности его спасения;
в) зовете еще кого-нибудь на помощь.
3. Какую игру вы предпочитаете:
а) покер;
б) бильярд;
в) разгадывание кроссвордов.
4. Когда у вас дома звонит телефон, вы сразу думаете, что:
а) вам звонят с работы;
б) о вас вспомнил приятель;
в) случилось какое-то несчастье.
5. Если вам предстоит идти на важное заседание:
а) вы отправляетесь на него в своем обычном костюме;
б) одеваетесь особенно тщательно;
в) думаете только о том, что там будет обсуждаться.
6. Если пожилой человек рассказывает вам о своей жизни:
а) вы требуете от него подробностей;
б) скучаете;
в) прерываете его или уходите.
7. Если вы находитесь в компании;
а) вы от души развлекаетесь;
б) скучаете;
в) думаете о своем.
8. Если вам надо уехать:
а) вы предупреждаете об этом близких;
б) не говорите им ничего;
в) говорите только, что вам надо отлучиться на время.
9. Если вы попали в трудное положение:
а) вы советуетесь с коллегами и друзьями;
б) делитесь проблемами с родными;
в) никому ничего не рассказываете.
Ю. Если вам надо купить картину, вы предпочитаете:
а) в стиле абстракционизма;
б) в стиле импрессионизма;
в) в стиле традиционного реализма.
П. Заметив, что на вашем столе отсутствует какая-то вещь:
а) вы начинаете ее искать;
б) думаете, что ее кто-то украл;
287

в) сразу забываете об этом и продолжаете работать.
12. Вы оказываетесь в чужом городе, и у вас выдалось немного свободного
времени:
а) вы отправляетесь в музей;
б) изучаете карту города и выбираете, что бы вам стоило посмотреть;
в) отправляетесь в гостиницу, чтобы отдохнуть.
13. Вы оказались вовлеченным в спор и:
а) упорствуете в утверждении своей точки зрения до тех пор, пока
оппоненты не отступятся;
б) ищете компромиссное решение;
в) уступаете перед упорством других.
14. Перед старой семейной фотографией:
а) испытываете сильное волнение;
б) она кажется вам смешной;
в) ощущаете какое-то неприятное чувство.
15. Обнаружив перед совещанием, что забыли взять нужные документы:
а) вы быстро возвращаетесь к себе, чтобы взять их;
б) полагаетесь на свою память и способность к импровизации;
в) отказываетесь от участия в совещании.
16. Вы просыпаетесь утром и обычно чувствуете:
а) бодрость;
б) зависть к тем, кто еще спит;
в) готовность работать без особых усилий над собой.
17. Свое свободное время вы заполняете:
а) занятиями спортом;
б) встречами с друзьями;
в) чтением.
18. В случае экономического кризиса:
а) вы обдумываете, какие из этого все же можно извлечь выгоды;
б) встревожены возможными социальными последствиями;
в) отказываетесь от своих планов и ждете развития событий.
19. Вы предпочитаете:
а) находиться в одиночестве;
б) проводить время с семьей;
в) проводить время в компании знакомых и друзей.
20. Во время снежной бури только ваш автомобиль остался на ходу, и вы:
а) продолжаете путь, не обращая внимания на неудачников;
б) подсаживаете в машину столько людей, сколько можно;
в) подсаживаете в машину только людей вашего социального положения.
Обработка результатов
Оценка ответов производится по ключу, после чего набранные вами
баллы суммируются.
Ключ :
Варианты
ответа
а
б
в
Номера вопросов ^
1
10
5
3
2
5
10
3
3
5
10
3
4
3
10
5
5
5
10
3
6
10
3
5
7
10
3
5
8
10
3
5
9
3
5
ίο
10
3
10
1
11
5
3
10
12
5
10
3
13
5
10
3
14
10
5
3
15
5
10
3
16
10
3
5
17
5
10
3
18
10
3
5
19
3
5
10
20
3
10
5
288

Комментарий:
От 140 до 200 баллов. У вас есть возможность добиться успеха в жизни.
Вам присуще хорошее равновесие между инстинктом и разумом, между
личной и общественной жизнью, между действием и размышлением.
От 70 до 139 баллов. Вы, в принципе, обладаете качествами, необходимыми
для того, чтобы утвердиться в обществе. Но все же вам надо постоянно
контролировать себя и не допускать, чтобы тлеющие в вашем подсознании
конфликтные ситуации "вырывались" на поверхность и влияли на ваши действия.
От 60 до 69 баллов. Вам необходима большая вера в себя и большая
открытость перед окружающими. Только так вы сможете добиться полной
реализации своих способностей.
ПОМОГАЮТ ДОБИТЬСЯ УСПЕХА следующие характерологические
особенности:
. УПОРНОЕ УТВЕРЖДЕНИЕ СВОЕЙ ЛИЧНОСТИ - стремление не
подлаживаться под других и преодолевать преграды на пути к своей цели.
. СПОСОБНОСТЬ КОНТАКТИРОВАТЬ С ОКРУЖАЮЩИМИ - умение
понять психологические особенности других и правильно их использовать.
. ФИЗИЧЕСКАЯ ВЫНОСЛИВОСТЬ - хорошее здоровье.
. СПОСОБНОСТЬ ПРЕДВИДЕТЬ РАЗВИТИЕ СОБЫТИЙ.
• ОСОБАЯ "ГИБКОСТЬ" - использование разнообразных стратегий
взаимодействия.
• НЕЗАУРЯДНАЯ СПОСОБНОСТЬ УБЕЖДАТЬ ДРУГИХ.
Упражнение
"ПРЕСС-КОНФЕРЕНЦИЯ"
(Фрагмент из романа А. Хеши "Колеса")
Тема пресс-конференции - экологическая опасность загрязнения
воздуха автотранспортом (в одной из газет опубликован материал,
содержащий претензии к автомобилям компании).
Коммуникативное намерение Адама Трентона, выступающего перед
журналистами от имени компании: защитить марку фирмы.
"Ближайшие десять лет представляются всем, кто работает в нашем
деле, куда более интересными, чем минувшие полвека... Самые'' важные
новшества, которые уже можно предвидеть, будут связаны с оригинальными
материалами, что позволит нам к середине или к концу семидесятых годов
создать совершенно новый вид машин.
Возьмите, к примеру, металлы. На смену сплошной стальной
конструкции, которая сейчас используется, придет сотовая: она будет более прочной,
более упругой и в то же время несравненно более легкой, а это позволит
экономить на топливе. К тому же она будет более ударопрочной,
следовательно, машины станут надежнее. Затем появятся новые металлические
сплавы для моторов и агрегатов... Мы будем внедрять эти материалы,
чтобы исключить неполное сгорание топлива, из-за которого и происходит
сейчас загрязнение воздуха".
Вопросы и комментарий к тексту
1. Определите тему текста. Нет ли здесь отхода от основной темы
разговора? Если да, то чем это объясняется.
,л ... 289

2. На этапе инвенции, обдумывая, подбирая материал для выступления,
какими фактами воспользовался выступающий? Что выдвинулось на первый
план? Почему? (Соотнесите с коммуникативным намерением).
3. Главные части устного текста, на которых сосредотачивается
внимание слушателя, - начало и конец. Начало высказывания Трентона,
вырванное из контекста диалога, объяснить трудно. А вот конец - очень точен.
Докажите, что концовка - весомый (умело поданный!) аргумент в защиту
интересов фирмы.
Проследите, как в основной части идет развитие мысли: оригинальные
материалы - новые конструкции - экономия топлива - новые сплавы для
моторов - исключение фактора загрязнения воздуха.
4. Выделите речевые средства, подчеркивающие, что Трентон говорит
не только от своего имени.
Найдите в тексте речевые средства обращения к слушателям: говорящий
как бы приглашает их к совместному действию.
Задание: предложите свои варианты выступления сотрудников фирмы;
дайте оценку фактам и материалам, опубликованным в прессе; уточните
формулировку темы выступления.
Вариант А
Цифры, подтверждающие, что журналисты преувеличивают степень
ущерба, наносимого окружающей среде автомобилями компании: реальные
показатели (по данным официальной проверки на ... год) в принятых
единицах измерения.
Речевая форма включения цифровых данных, например:
- реальные показатели...
- это превышает допустимую норму всего на 2%.
Как видим, процент отклонения от нормы невелик, но задача
дополнительного снижения "коэффициента вредности" поставлена перед группой
конструкторов фирмы (для убедительности может быть названа фамилия
руководителя группы), и мы надеемся, что она будет решена в самое
ближайшее время.
Возможное уточнение темы: задача актуальна - задача будет решена.
Вариант Б
Возможность использовать пресс-конференцию в рекламных целях:
конкретное сопоставление, доказывающее, что экологический вред от
автомобилей компании не больше, а возможно, даже меньше, чем от
автомобилей других компаний (нужны свидетельства специалистов, ссылки на
публикации в прессе); характеристика других показателей критикуемой модели
автомобильной фирмы, "уравновешивающих" недостатки, названные в
газетной статье.
Речевая форма микротем, например:
- претензий, высказанные в статье, могут в той же, если не в большей, мере,
адресоваться другим фирмам (конкретные названия, ссылки на публикации);
-практически это единственный недостаток автомобиля названной марки,
достоинства которого подтверждаются высоким спросом на мировом рынке.
Вариант В
С элементами демагогии: попытка подменить решение конкретной
проблемы рассуждением о проблемах глобальных
290

Речевая форма микротем, например:
- проблема возникла не сегодня, говорят о ней давно и много;
- количество автомобилей на улицах городов возрастает, воздух,
которым мы дышим, становится все хуже;
- мы не в силах остановить прогресс и вернуться от автомобиля к конному
транспорту или к велосипеду (такие попытки есть, но их несостоятельность - с
позиции эффективности деловых и производственных связей - очевидна);
- следовательно, вопрос можно ставить только о реально возможном
снижении загрязнения воздуха автотранспортом (не только нашей компании).
Возможная формулировка темы: "Автомобиль - двигатель прогресса".
Вариант Г
Соединение технолого-конструкторского и рекламного аспектов
разговора, позволяющее изменить характер отношений между журналистами и
руководством компании: не комментировать претензии и не отвечать на
критические замечания, а превратить оппонентов в союзников.
Речевая форма микротем, например:
- актуальность проблемы несомненна; доказательство тому и эта пресс-
конференция и внимание к проблеме в планах конструкторского отдела
компании;
-благодаря усовершенствованию двигателей и системы фильтрующих
устройств в машинах нового поколения загрязнение окружающей среды
снизится на 50%;
- заменить устаревшие модели на новые, экологически более чистые,
автомобильной промышленности помогут средства массовой информации
(реклама преимуществ новых моделей), решение проблемы требует
совместных усилий.
Задание: сформулируйте главную мысль вашего выступления, подумайте,
как ее представить в виде тезиса и где расположить.
Перечислите аргументы, выделив главный из них. Не забудьте, что
правила делового этикета требуют, чтобы в начале или в конце выступления
(можйо и там и там ) прозвучала благодарность (за проявление внимания, за
участие в обсуждении и т. п.). При составлении данного выступления на пресс-
конференции участники упражнения могут предложить разные варианты:
Начало (пример):
- Господа! (обращение к собравшимся журналистам).
- Прежде всего позвольте поблагодарить вас за внимание, проявленное к
проблемам нашей фирмы.
- Мы внимательно прочли ваши публикации. Можно по-разному оценивать
основательность предъявляемых фирме претензий, но одно несомненно:
поднятый в прессе шум будет способствовать рекламе нашей продукции.
Благодарим вас.
Заключение:
- Мы готовы выслушать все ваши претензии и тем более
конструктивные предложения. Благодарю за внимание.
- Мы приглашаем желающих на демонстрацию новой модели машины.
Будут охарактеризованы все ее особенности, в том числе -
усовершенствованные очистительные фильтры. После чего мы будем готовы выслушать
ваши замечания. Благодарю за внимание.
10*
291

Тщательное продумывание начала и конца выступления - это не только
завершение второго этапа (фиксация композиции текста), но, по существу, и речевое
действие третьего этапа - "облечение мысли в слова", "украшение речи" (элокуция).
Задание: продумайте формы словесного выражения мысли, которые
обеспечат точность и адекватность ее восприятия.
Это могут быть знакомые афоризмы, например: "Автомобиль -
двигатель прогресса"; "Автомобиль - не роскошь, а средство передвижения".
Можно использовать пословицы, опять-таки тематически уместные.
Например: "Конечно, можно жить по принципу: тише едешь - дальше будешь".
Подготовка устного текста не исключает элементов импровизации, а
создает для нее хорошую почву: владение предметом речи позволяет
чувствовать себя более раскованно.
Приемы, которые можно использовать в тексте:
"Возьмем, к примеру..." - использование глагола в первом лице
множественного числа как бы включает адресата в круг действия. "Посмотрим...";
"Представьте себе, что вы..." (подтекст таков: "Прислушайтесь, вас это
должно заинтересовать"). Это прием соучастия.
Прием внушения - через идентификацию (апелляция к общности
профессиональных, социальных интересов как основе схожих побуждений,
реакций): "Каждый владелец автомобиля сталкивается с..."
Приемы текстового ожидания:
- прием отодвинутого объяснения, когда назван факт или перечислены
закономерности, но объяснение их дается не сразу (интерес возбужден,
слушатель ждет продолжения, а ответ отодвигается);
-указание на возможность выбора из нескольких объяснений, решений:
"может так, а может...?"; "есть ли однозначное объяснение?" (например,
внимания прессы к делам автомобильной компании).
Особенно важно использовать прием привлечения внимания в начале
речи. Это может быть:
- использование афоризма ("Автомобиль не роскошь...");
- парадоксальная формулировка темы ("Загрязняют ли окружающую среду
средства массовой информации?");
- ссылка на авторитеты: ("Заповедью Форда, автомобильного короля,
было..."; возможна ссылка без указания имени: "Один известный журналист
говорил, что...");
-преднамеренное (неожиданное для слушателей) снижение стиля:
"Гаврилин начал свою речь хорошо и просто: - Трамвай построить, -
сказал он, - это не ешака купить" (И. Ильф, Е. Петров).
Π ρ и м е ч а н и е : все эти приемы "украшают" речь, но применять их
необходимо ситуативно уместно.
Задания:
1. Создайте свой текст выступления на пресс-конференции в качестве
специалиста по паблик рилейшнз.
2. Подготовьте бланк для оценивания текстов других выступающих, в котором
определите возможные критерии оценки на основе высказанных рекомендаций.
3. Используйте рассмотренный образец текста, составьте текст-
рассуждение на тему: "Что должно лежать в основе современных
управленческих отношений?" или на тему: "Деловая коммуникация в мире бизнеса".
292

4. Подготовьте текст деловой инициативы, предложения, проекта (в
любой сфере деловых отношений - по вашему усмотрению).
5. Подготовьте тексты критических выступлений в прессе или сделайте
подборку.
6. Составьте десять провокационных вопросов, которые могли бы
поставить журналисты специалисту по паблик рилейшнз.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
1. Что представляет собой пресс-конференция?
2. С какой целью проводятся пресс-конференции?
3. Кто является участником пресс-конференции?
4. Как подготовиться к пресс-конференции?
5. Какие пункты должны быть включены в извещение?
6. На какие вопросы нужно иметь ответы перед началом конференции?
7. Для чего нужны предварительные встречи с прессой?
8. Как подготовиться к вопросам?
9. Где проводить пресс-конференции?
10. Какова длительность проведения пресс-конференции?
11. Что включает в себя структура пресс-конференции?
12. В чем специфика проведения пресс-конференции?
13. Как управлять пресс-конференцией?
14. Какие требования предъявляются к ведущему?
15. Какие "секреты" следует предусмотреть?
16. Зачем готовятся печатные материалы?
17. Что предпринять, если реноме пресс-конференции "в опасности"?
18. Как вести себя после завершения пресс-конференции?
19. Что предпринять, если вас втягивают в споры?
20. Как вести себя по отношению к конкурентам и оппонентам?
Г л а в а 5
ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ
"Когда человек не знает, к какой пристани он
держит путь, для него ни один ветер не будет
попутным".
Сенека
Успех в деловой жизни напрямую зависит от умения вести
переговоры. В результате успешных переговоров выигрывают все:
деловые партнеры, консультирующий юрист и клиент, специалист по
связям с общественностью и представители прессы. Переговоры не
только имеют нравственно-этическое значение, но и являются
необходимым условием предпринимательства и успешного бизнеса.
293

Однако и сегодня многие бизнесмены, управляющие, высшие
должностные лица государства и армии, признавая "закон и
порядок", зачастую вступают в переговоры в интересах наживы, а не
развития производства; во имя собственной выгоды за счет
общества; ради власти, а не сотрудничества. Этот процесс, как отмечает
Ниренберг Джерард в книге "Маэстро переговоров: Деловой
бестселлер", разрушает личность, профессиональные навыки и само
общество. Следовательно, необходимо учитывать и направлять
этические последствия наших переговоров в нужное русло.
Переговоры - специфический вид деловой коммуникации,
имеющий свои правила и закономерности, использующий
разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ
проблем. Цель переговоров - найти взаимоприемлемое решение,
избегая крайней формы проявления конфликта.
§ 1. ДВА ПОДХОДА К ПЕРЕГОВОРАМ
Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и
партнерский.
Конфронтационный подход можно проиллюстрировать
описанием переговоров, ведущихся людьми, которых известный
английский дипломат и политический деятель Гарольд Никольсон
называет "воинами". Переговоры "воинов" напоминают военные действия
или, в лучшем случае, военные маневры и приемы. Они более
сродни военной тактике, чем политике взаимных уступок, свойственной
общению гражданских лиц". В основе этого подхода лежит
уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной
победы означает поражение.
Конфронтационный подход к переговорам - это противостояние
сторон, а стол, за которыми они ведутся, - своеобразное поле битвы,
где участники переговоров - "солдаты", их главная задача состоит в
"перетягивании каната" по типу "кто-кого". Степень такой
конфронтации различна: от стремления "выторговать" как можно
больше до попыток не только получить максимально возможное, но
и не дать партнерам реализовать свои интересы.
Партнерский подход реализуется путем совместного с
партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при
котором в выигрыше оказываются оба участника.
Переговоры - совместное предприятие. Если стороны настроены на
сотрудничество, есть вероятность, что они добьются обоюдного
выигрыша, причем выгода при этом не обязательно будет равноценной.
Важнейшим стимулом к достижению согласия является поиск
точек соприкосновения. Франклин Делано Рузвельт часто
повторял: "Лучшим символом здравого смысла для меня всегда был
мост". Стоит, однако, дополнить это высказывание словами Ро-
294

берта Бенчли: "На мой взгляд, самым трудным в строительстве
моста является начало".
Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить
понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих
потребностей.
§ 2. ЦЕЛИ ПЕРЕГОВОРОВ
Прежде чем начинать подготовку к переговорам, следует
определиться, в чем состоят ваши интересы, каков может быть результат,
чем можно или необходимо поступиться для его достижения, и только
после всесторонней оценки всего этого поставить перед собой цель.
Видный американский специалист по переговорам Фред Айкл
сделал попытку целевой систематизации переговоров. Его система
выделяет следующие основные типы переговоров: о продлении, о
нормализации, о перераспределении, о создании новых условий. Их
внутренние составляющие систематизируются следующим^образом:
- предмет спора;
- основные характеристики процесса переговоров;
- последствия затягивания переговоров;
- последствия провала соглашения;
- анализ побочных результатов.
Цели переговоров могут быть направлены на налаживание
кооперационных связей или на принятие тех или иных решений. Кроме
того переговоры могут проводиться с целью заключения различных
договоров, координации совместных усилий, действий,
согласования тех или иных мероприятий.
Переговоры могут вестись не только на внешнем уровне, но и
внутри фирмы, например между представителями сферы подготовки
производства, руководителями ремонтной службы и материально-
технического снабжения. Целями таких переговоров могут быть
решения: о разработке новых или модернизации выпускаемых
изделий, услуг; о внедрении передовых технологий; о применении
нового оборудования или сырья и др.
Цели разных участников переговоров могут не совпадать или
даже быть противоположными по тем или иным объективным
причинам, особенно когда речь идет о так называемых стратегических
(подспудных) целях, о которых участники переговоров, как правило,
не заявляют.
Чтобы правильно сформулировать цели переговоров,
необходимо знать:
- каковы наши собственные интересы;
- каково наше положение в организации, отрасли, на рынке товаров,
услуг и пр.;
- какие и перед кем у нас имеются обязательства;
295

- кто наши деловые партнеры, союзники;
- к какой политико-экономической группе принадлежит наша
фирма и принадлежит ли вообще;
- в какую политико-экономическую группу входит наш партнер;
- каковы его обязательства, насколько он ими связан и не свободен
в своих действиях.
Стратегическая цель самих переговоров состоит в том, чтобы
достичь соглашения, ключом к которому является признание
обеими сторонами взаимных интересов.
§ 3. ПОДГОТОВКА К ПЕРЕГОВОРАМ
Чтобы достичь успеха на переговорах, необходима тщательная,
как долгосрочная, так и краткосрочная (непосредственно перед тем
как сесть за стол переговоров), подготовка.
Определение задач
Жесткая постановка цели чаще всего ведет к провалу. Задачи
лучше формулировать гибко, чтобы в случае чего можно было
подкорректировать требования.
Как правило, любые переговоры ведут к подписанию договора.
ДОГОВОР - это прежде всего документ, юридически проработанный,
поэтому он должен быть не только заранее разработан, но и выверен
специалистами. Важно, чтобы вся информация, необходимая для
будущих переговоров - документы, донесения, пояснения, цифры и
факты - стекалась в одно место (или к одному человеку), где ее
проанализируют, переработают и подготовят проект решения или протокол о
намерениях, которые затем могут корректироваться уже в ходе самих
переговоров.
Кто ведет переговоры
При подготовке к переговорам важно решить вопрос о
полномочиях того, кто в них участвует. Это должен быть человек, способный
на уровне высокой компетентности по предмету переговоров
успешно провести стратегическую линию фирмы и решить
оперативные проблемы. В зависимости от степени важности переговоров, их
сложности и сроков в них от фирмы участвует один человек или
команда. Создавая команду, привлекайте людей, способных к
коммуникативному взаимодействию, слаженности в работе во имя достижения
общей цели. Доведите до их сознания смысл сказанного известным
американским просветителем Ральфом Эмерсоном: "Гребца на
многовесельном судне не хвалят за оригинальность манеры".
Иногда возникает необходимость включить в команду
специалиста по связям с общественностью. В любом случае нужно помнить,
что если у вашего оппонента (особенно в политике) большая коман-
296

да, полезно обеспечить баланс один к одному. Но тем не менее, если
у членов вашей команды нет конкретных обязанностей, то они будут
брать слово только для того, чтобы выпустить эмоциональный пар -
блеснуть красноречием. Чтобы избежать этого, необходимо перед
каждым участником переговоров поставить конкретную задачу.
Преимущества, если переговоры ведет один человек
1. Оппонент не имеет возможности адресовать вопросы самым
слабым участникам вашей команды.
2. Вся ответственность лежит на одном человеке.
3. Оппоненту не удается ослабить ваши позиции за счет
разногласий между членами вашей команды.
4. Можно без затягивания, на месте принимать решения:
например, стоит ли идти на уступки или принимать "жертву" со стороны
делового партнера.
Команда лучше потому, что...
1. В нее входят люди, сведущие в разных вопросах, что снижает
вероятность ошибок.
2. Обеспечивается обмен мнениями, появляется возможность
заранее планировать свои действия.
3. Команда создает более сильную оппозицию противоположной
стороне. Опытный специалист по переговорам может выставлять
членов своей команды в качестве предлога для получения уступок
или оправдания "невозможности" идти на уступки ("Я должен
считаться с мнением коллег...").
Обстоятельства, условия и методы работы - вот основные
факторы, которые определяют ваше решение и выбор лидера.
Прежде чем приступить к переговорам, необходимо организовать
постоянные консультации с высшим должностным лицом, а также
обеспечить умение членов команды понимать больше, чем
говорится (заранее договорившись, как подать друг другу знак, например,
если участник команды говорит лишнее. Пусть кто-то выступит в
роли наблюдателя: со стороны виднее. В качестве сигнала может
служить, например, предложение конфет или стакана воды.
Вопросы, на которые нужно заранее подготовить ответы
1. Почему именно эта фирма пригласила вас для переговоров?
Какова^причина приглашения?
2. Каковы цели этой фирмы: стратегические, тактические?
3. Каковы основные характеристики фирмы: профессиональные,
социальные, экономические, демографические и т. п.?
4. Кто из сотрудников вашей организации ранее проводил
переговоры с данной фирмой и каково впечатление от переговоров?
297

5. Кто сегодня является лидером данной фирмы, будет ли он сам
участвовать в переговорах, если да, то как достичь положительных
результатов в переговорах с ним?
6. Каковы особенности предстоящих переговоров,
предрасположены ли к юмору будущие контрагенты, каковы запретные темы?
7. Кто представит вас на переговорах с данной фирмой, каково
отношение представляющего вас лица к вам лично, какие
положительные черты могут быть отмечены вами в этом человеке?
8. На все ли ваши вопросы будут получены ответы и каковы
вопросы, которые предположительно могут задать вам, какие темы
могут вызвать отрицательные эмоции у вашего контрагента?
9. Какой вид сообщения (информации) окажется самым
доходчивым для вашего партнера и самым ценным для фирмы-контрагента,
должны ли вы представить какие-либо документы (рекламные
проспекты, чертежи, схемы, отчеты, таблицы и пр.)?
10. Есть ли у вашего предприятия "свой человек", который помог
бы вам подготовиться к переговорам так, чтобы обеспечить
обратную связь между вами и вашими партнерами?
Известный американский менеджер Харви Маккей в книге "Как
плавать среди акул и не быть заживо съеденным" составил эти
вопросы и убежден, что предварительная их проработка позволит
успешно провести переговоры.
Предварительная подготовка включает в себя не только сбор
информации, но и ее анализ, размышления о ней. Здесь особенно
важно помнить принцип: "Удваивай усилия, достигнув определенного
успеха". Как известно, еще древнегреческий философ Гераклит
говорил, что многознание не научает мудрости. Мудрость - в знании
оснований и причин. Именно они обеспечивают логическое
обоснование принимаемых решений. Для человека, ведущего переговоры,
умение рассуждать является одним из главных.
В то же время практика рассуждения при всей ее необходимости и
важности неспособна сама по себе привести к необходимому знанию.
"Все наше достоинство заключено в мысли, - писал французский
математик и философ XVII века В. Паскаль. - Не пространство и не время,
которых мы не можем заполнить, возвышают нас, а именно она, наша
мысль. Будем же учиться хорошо мыслить..." Для ведущего
переговоры это не призыв, а руководство к действию, так как предмет спора и
позиции сторон необходимо выявить на стадии анализа информации.
§ 4. ПРЕДМЕТ ПЕРЕГОВОРОВ
Любая информация, относительно которой нет согласия, может
стать предметом переговоров. Таким образом, предмет
переговоров - это нечто воспринимаемое одной стороной положительно, а
другой - отрицательно.
298

Предмет переговоров должен носить практический характер и
учитывать складывающуюся ситуацию: например, одна и та же цена в
разных ситуациях может быть оценена по-разному: как высокая и как
низкая. Поэтому разумнее будет расчленить понятие цены на элементы
стоимости, а затем попытаться определить, относительно каких
элементов можно проверить, насколько они реальны и нельзя ли их урезать.
Вопросы, обусловленные эмоциональной реакцией, например:
"По-вашему, это не наглость - запрашивать такую сумму?", не
должны стать предметом рассмотрения.
В центре переговоров должны стоять проблемы, а не пожелания или
требования.
Нужны ли инструкции?
Тактика - это совокупность методов или приемов,
определяющих способ осуществления задуманной акции. Первый тактический
шаг, который осуществляет специалист по переговорам - это
получение инструкций и их анализ. Инструкция определяет полномочия,
переводит стратегические цели переговоров на язык конкретных
задач и требований. Очень важно, что бы они были жесткими лишь
в том, что касается целей и ожидаемого конечного результата -
минимум и максимум договоренностей, во всем же остальном, то есть
в том, что касается их претворения в жизнь, для ведущего
переговоры должна быть предоставлена полная свобода действий.
Практика свидетельствует, что не уверенные в себе или не
слишком компетентные руководители выдают неясные или
двусмысленные инструкции, свидетельствующие о боязни ответственности,
например: "Учитывай наши экономические интересы", "Отвергай
угрозы со стороны партнера", "Настаивай на нашей позиции".
Другой крайностью являются слишком детальные инструкции,
которые лишают того, кто ведет переговоры, возможности
свободного маневрирования, способствуют тому, что он постоянно
запрашивает дальнейшие указания.
В известном дипломатическом анекдоте рассказывается о том, как
глава торгового предприятия послал в другой город молодого агента,
снабдив его детальными инструкциями. Они гласили: "Надо выехать
утренним поездом, который прибывает на место в восемь часов утра.
Поскольку магазины открываются только в девять, время с восьми до
девяти провести в привокзальном ресторане, заказать и съесть
порцию телятины. После этого можно начать обход торговых точек".
Далее начальник подробнейшим образом разъяснял
подчиненному, куда именно следует зайти, как зовут владельца, о чем с ним
переговорить, на что обратить внимание и т. д. Наконец,
указывалось, что если возникнет какая-либо проблема, надо срочно
прислать телеграмму. На следующее утро шеф получает телеграмму
следующего содержания: "В ресторане нет телятины, что делать?"
299

Как видим, никакие инструкции не заменят способности
самостоятельно размышлять и принимать решение исходя из ситуации.
Лучше, когда специалист, ведущий переговоры, сам участвует в
разработке письменных инструкций.
§ 5. НА ЧЬЕМ "ПОЛЕ" ВСТРЕЧАТЬСЯ
Где предпочтительнее проводить переговоры - в своем офисе,
дома или на территории оппонента? Каждый из этих вариантов
имеет свои преимущества. Если встреча происходит на вашей
территории, то плюсы таковы:
1) всегда можно посоветоваться с партнерами или лицом,
поручившим вести переговоры, и если нужно - заручиться одобрением и
поддержкой;
2) оппонент не имеет возможности по собственной инициативе
свернуть переговоры и уйти, что ему было бы нетрудно сделать при
нахождении на своей территории;
3) вы можете заниматься и другими делами, а также будете
окружены привычными удобствами;
4) психологическое преимущество - на вашей стороне: оппонент
пришел к вам, а не вы к нему;
5) это экономит время и деньги на дорогу;
6) вы можете так организовать пространственную среду, чтобы
эффективно использовать возможности невербальной информации.
"На чужом поле" проведение переговоров также имеет
преимущества:
1)вы можете сосредоточиться исключительно на переговорах,
тогда как "в родных стенах" слишком многое отвлекает;
2) можно придержать информацию, сославшись на то, что у вас
ее нет с собой;
3) существует возможность перешагнуть "через голову"
оппонента и обратиться непосредственно к его шефу;
4) бремя организационных вопросов ложится на оппонента;
5) находясь на территории партнера и анализируя его окружение,
вы легко определите его психогеометрический тип и это даст
возможность для выбора наиболее эффективного сценария
взаимодействия с ним.
Если и тот и другой вариант вас не устраивает, можно
встретиться на нейтральной территории.
§ 6. СТРУКТУРА ПЕРЕГОВОРОВ
Различают два вида переговоров: импровизированные и к
которым заранее подготовились. Импровизированные переговоры
возникают каждый раз, когда к вам обращаются с лросьбой или пред-
зоо

ложением, контактируя непосредственно или по телефону.
Соглашаться на разговор можно лишь в тех случаях, когда вы поняли
его необходимость и владеете соответствующей информацией.
Переговоры, которые готовятся, требуют отработки не только
намерений и ожиданий, но и веских доводов и профессиональной
аргументации, для которых, в свою очередь, нужна определенная
последовательность передачи информации. Для успешных
переговоров целесообразна следующая их структура: разъяснение
рамок переговоров - начало переговоров - согласование
тематической структуры - изложение точек зрения партнеров по
переговорам - соглашение.
Рамки переговоров, как правило, определяют все то, о чем
говорилось в аспекте подготовки к переговорам: где, когда, с кем, на
чьей территории и пр.
§ 7. НАЧАЛО ПЕРЕГОВОРОВ
В начале переговоров происходит взаимное уточнение
интересов, точек зрения, концепций и позиций участников. Кроме
того, в начале разговора партнер акцентирует внимание и
фиксирует ваши внешние отличительные признаки, манеру вести себя,
употребляемые выражения. Благоприятному началу переговоров
способствуют личное влияние и умение побуждать партнера к
эмоционально-позитивному восприятию обращенных к нему
слов. Самой трудной ситуацией при этом является именно начало
разговора.
Вот несколько советов для вовлечения партнера в разговор.
Способствовать благоприятному началу разговора могут:
Общая ситуация
Сюда включается: погода, сообщения прессы, отдельные
события (экономические, политические, экологические), время,
необходимое на дорогу.
Ситуация партнера
• "На меня произвела сильное впечатление отделка вашего холла,
офиса".
• "Как идут дела?"
• "У вас хорошее настроение, оно всегда такое?"
Собственная ситуация
• "Большое спасибо за схему маршрута, которую вы мне прислали".
• "На прошлой неделе мы согласовали срок проведения
переговоров, с тем чтобы я мог вам представить наши возможности
сотрудничества".
Такого рода непринужденная беседа позволит составить первое
впечатление и кое-что узнать о ситуации начала переговоров.
301

§ 8. НАМЕРЕНИЯ И ОЖИДАНИЯ
В. Биркенбил в своей книге "Психология переговоров" пред.
лагает такую методику раскрытия намерений партнера. Сначала
следует узнать как можно больше пожеланий и аргументов,
припасенных другой стороной, участвующей в переговорах, и только
после этого раскрывать "чемодан" с собственными
предложениями. Этот метод очень плодотворен. Тот, кто раньше
открывает "свой чемодан" и позволяет другому заглянуть в него,
облегчает для более выдержанного партнера задачу поиска
практических аргументов и усиления своих позиций. Тот, кто выяснил
первым, в чем заинтересован партнер, может целенаправленно
использовать эту информацию.
Однако такая методика может быть и неэффективной, ибо
люди часто не делают то, что от них ждут, потому что не знают,
чего мы хотим, то есть каковы наши ожидания. Наши ожидания
относительно их действий являются скрытыми. Адам Смит
говорил: "Дай мне то, что хочу я, и ты получишь то, что хочешь ты".
На переговорах большинство их участников стараются скрыть
свои истинные цели и для обсуждения предлагают лишь те
намерения, которые позволяют начать переговоры. Поэтому
целесообразно высказывания партнера детализировать следующими
приемами:
- вопросом;
- утверждением;
- сомнением;
- заявлением;
- обоснованием;
- доказательством.
Для того чтобы добиться своей цели на переговорах (как
говорил Аристотель, "Не получить того, что ты хочешь, - почти то же
самое, что не получить совсем ничего"), желательно разработать
концепцию переговоров не только устно, но и документально так,
чтобы даже в случае каких-либо возражений "переговоры
оставались на своих рельсах" или могли быть снова "поставлены на
рельсы".
§ 9. НЕКОРРЕКТНЫЕ ТАКТИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ
ДЕЛОВЫХ ПАРТНЕРОВ
- Целиком или отчасти оспаривают правильность ваших
аргументов.
- Высказывают сомнение в существовании связи между причиной и
следствием.
- Высказываются неконкретно.
302

^ He называют точного источника приводимых статистических
данных, цитат и пр.
- Все время задают новые вопросы.
- Тем или иным способом выводят вас из равновесия.
- Противоречиво интерпретируют положение дел.
- Приводят какое-либо наглядное сравнение, взятое из жизни,
которое должно поколебать ваше представление.
~С помощью остроумных или забавных замечаний пытаются
"выудить" ваши аргументы.
- Просят иногда давать развернутые определения понятиям или
пояснять на примерах, что вы понимаете, например, под такими
выражениями, как "сходный по цене", "потенциал накоплений",
"возможности товарооборота" и т. д.
- Неожиданно изменяют стиль переговоров или позиции.
- Меняют без видимой причины тему.
- Отменяют встречу через минуту после ее начала.
- Ваши представления (требования) ставят под сомнение.
- Занимают явно односторонние и неприемлемые позиции.
- Демонстрируют равнодушие и упрямство.
- Ставят новые требования или ухудшают предложение после того,
как вы не согласились с партнером.
- Жонглируют аргументами.
- Напоминают, что время истекло.
- Затягивают окончательное согласование вопроса.
- Делают вид, что с большим трудом заставляют себя пойти на
уступки.
-Сознательно упрощают одни требования, чтобы легче было
осуществить другие, более важные.
-После каждой уступки проводят новую атаку, пытаясь вырвать
еще одну уступку.
На подобные маневры партнера вы должны, как советует
Г. Бройниг, реагировать как дзюдоист. Дайте партнеру "выпустить
пар", а сами между тем:
- слушайте, для того чтобы лучше распознать по поведению
партнера его цели и интересы;
- задавайте уточняющие вопросы, если ваши аргументы или
требования отклоняются;
- рассмотрите под новым углом зрения обстоятельства дела;
- следите за тем, чтобы ваша аргументация строилась на
конструктивной основе;
-скажите "Ну ладно!" и молча, не спеша, соберите свои бумаги.
Если партнер не выносит молчания, то он в большинстве случаев
сам повернется к вам лицом и нужный для вас разговор
продолжится в новом русле.
303

§ 10. ПРИМЕРНЫЕ ТАКТИКИ РЕАГИРОВАНИЯ
ПО Г. БРОЙНИГУ
Тактика переговоров
1. Партнер занял полностью
противоположную позицию
2. Вам предъявляют завышенные
требования.
3. Вас поджимают со временем.
4. Партнер вас непрерывно
перебивает.
5. На аргумент противоположной
стороны вам ничего не приходит в
голову дельного.
6. Вам кажется, что партнер
задерживает переговоры.
7. Вам в навязчивой манере
задают вопросы.
8. Приводят в поддержку своих
аргументов цифры, данные, факты,
результаты исследований, которые вам
неизвестны.
9. Пункты договора и условия
сделки, выдвигаемые
противоположной стороной, представляются
несущественными.
10. Партнер обращается с вами
снисходительно.
11. Употребляет термины,
которых вы не знаете.
12. Ставит цель переубедить вас.
Так вы можете реагировать
Ожидайте до тех пор, пока
партнер что-либо скажет.
Дайте понять, что такие условия
для вас не подлежат обсуждению.
Скажите четко, что вы можете
воспользоваться другими предложениями.
Попросите вежливо, но твердо
дать договорить вам до конца.
Повторите предложение.
Часто бывает достаточно
промежутка времени между фразами, для
того чтобы вновь сосредоточиться на
обсуждаемом вопросе.
Объясните, что вы должны обсудить
вопрос с другим партнером. Тем самым
вы выдвигаете уважительную причину
для назначения нового срока
переговоров. Аргументируйте гипотетически:
-Приняв,я бы...
- Если бы мы пришли к результату
тогда, когда...
Оценивайте лишь то, что партнер
хочет сказать по существу.
Требуйте точного указания
источника; попросите, чтобы вам дали в
руки оригинал.
Попросите поточнее раскрыть
существо предложений.
Покажите, что вы не обращаете
внимания на то, как себя ведет партнер.
Настоятельно попросите партнера
четко и доступно объяснить
применяемые термины.
Не торопитесь начинать
переговоры; используйте время на разговоры
личного характера.
Охарактеризуйте проблему и при
этом в центр внимания поставьте
интересы партнера.
Сформулируйте свое предложение о
принятии решения в форме вопроса:
- какого вы мнения о...?
- как вы расцениваете...?
304

§ 11. ВАРИАНТЫ ПОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПАРТНЕРОВ
Для того чтобы понять цели, во имя которых партнер ведет
данные переговоры, необходимо проанализировать его действия.
J1. С. Вечер в книге "Секреты делового общения" предлагает
следующие варианты поведения:
фиксация достигнутого
Центральное место занимает этап согласований позиций
(редактирование текстов). Может иметь значение и этап
уточнения позиций. Среди способов наиболее важным является открытие
позиций. В качестве тактических приемов используется "прямое
открытие позиций", "внесение взаимоприемлемых предложений".
Торг
В качестве основных выступают этапы обсуждения позиций
(дискуссия) и их согласование. Они занимают практически все время
на переговорах. Среди способов подачи наиболее интенсивно
используется способ подчеркивания различий, а также закрытия позиіфш.
Активно применяются следующие тактические приемы:
"пакетирование", "вымогательство", "требование в последнюю
минуту", "завышение требований", "указание на слабые стороны
партнера", различные виды "ухода".
Совместный анализ
Наибольшее значение имеют этапы уточнения позиций и их
согласование. Основные способы подачи позиций - открытие и
подчеркивание общности. Среди тактических приемов наиболее
распространенными являются: "прямое открытие позиций", "поиск общей
зоны решения", "внесение взаимоприемлемых предложений".
Информационно-коммуникативная функция
Особое внимание уделяется этапу уточнения сторонами позиций
друг друга, имевшихся представлений. Среди способов подачи
позиций наиболее активно используются: открытие позиций и, в
тех случаях когда информация нежелательна - закрытие.
В качестве тактических приемов привлекаются: "прямое
открытие позиций", "указание на возможные действия в определенном
направлении"; могут использоваться, хотя и в меньшей степени,
приемы, связанные с закрытием позиций.
Регуляция, контроль, координация
В качестве основных этапов выступают уточнение позиций и их
согласование. Среди способов наиболее значимый - открытие
позиций. К тактическим приемам, реализующим эту функцию,
следует отнести "прямое открытие позиций", "указание на
возможные действия в определенном направлении".
Отвлечение внимания партнера от других проблем
Особое внимание уделяется этапу уточнения и обсуждения
позиций (дискуссия) и, возможно, согласованию позиций. Среди спо-
305

собов могут использоваться все четыре (открытие, закрытие
позиций, подчеркивание общности и различий).
В качестве тактических приемов применяются различные их
виды: "уходы", "салями" (очень медленное, постепенное приоткры-
вание собственной позиции), "выжидание" и другие,
направленные на затягивание переговоров.
Пропаганда
Основным выступает этап обсуждения позиций (дискуссия).
Широко используются аргументация и контраргументация. Этапы
уточнения позиций и их согласования сокращены. В качестве
способов подачи наиболее распространенными являются:
подчеркивание различий и открытие собственной позиции. Среди
тактических приемов наиболее широко используются: "указание
на слабые стороны партнера", "метод упреждающей
аргументаций", могут применяться различные виды "ухода".
§ 12. ПРИЕМ "ПАКЕТИРОВАНИЯ"
1. Прием "пакетирования" - это когда несколько предложений или
вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде "пакета",
например "пакет" для торга, "пакет" для поиска решения проблемы.
2. "Пакет" в рамках торга связывает привлекательные и
малопривлекательные предложения. Автор "пакета" исходит из того, что партнеры,
заинтересованные в нескольких предложениях из этого "пакета",
примут и другие. Часто такой прием называется "продажей в нагрузку".
3. "Пакет" для поиска решения проблемы в рамках дискуссии
означает размен уступками между ее участниками и увязку этого размена в
"пакете".
§ 13. КОНСТРУКТИВНЫЕ ПРИЕМЫ
ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
Прием "поиска общей зоны решения". Выслушав мнения
других участников и сопоставив их со своими, найдите общие моменты
или общие интересы.
Прием "компромисса". Участники, не сумев устранить
разногласия, идут на взаимные уступки друг другу.
Прием "разделения проблемы на отдельные составляющие".
Если не удается решить проблему целиком, следует выделить в ней
отдельные составляющие и попытаться достичь соглашения по ним.
Вопросы, по которым не удается достичь соглашения, снимаются. В
результате вы добиваетесь частичного соглашения.
Прием "блоковой тактики". Свои действия вы согласовываете
с партнерами, выступающими единым блоком. Смысл в том,
чтобы при большом числе сторон в переговорах сначала найти решение
для части проблем и тем самым облегчить поиск конечного решения.
306

Конфликт или консенсус
Стратегии взаимодействия
Ориентированные на конфликт
1. Возражать
"Этого я еще не слышал"
"Это вы видите в искаженном свете"
"Здесь вы меня неправильно поняли"
2. Поучать
"Вы должны еще раз тщательно
просмотреть документы"
"Вы должны меня лучше слушать"
"Итак, теперь вы меня
внимательно послушайте"
3. Оправдывать
"Эиго, по-видимому, было так..."
"Этого мне никто не сказал"
4. Убеждать
"Вы ведь со мной одного мнения,
что..."
5. Утверждать, настаивать
"По-другому это нельзя сделать"
"Я на это смотрю так..."
6. Провоцировать, игнорировать,
иронизировать
"Ваше поведение, которое мы до
сих пор наблюдали, доказывает, что
вы действуете беспощадно"
"Ваше предложение показывает, что
вы теоретик. К сожалению, на практике
это все выглядит по-другому"
Ориентированные на консенсус
1. Задавать вопросы
"Какого вы мнения об этом?"
"Как вы об этом догадались?"
"К какой теме вы хотите обратиться?
2. Констатировать
"Это новый аспект вопроса для
меня"
"Мне трудно следить за вами"
3. "Я"-обращение
"Я не понимаю, почему вы этому
пункту придаете такое большое
значение. Я хотел бы, чтобы мы
•перешли к следующему вопросу"
"Мне нравится ход переговоров,
которые мы до сих пор вели"
4. Внимательно слушать
"Из вашего высказывания я
заключаю, что..."
"Что касается меня, я с вами
соглашусь, но как..."
"Я правильно вас понял, что..."
5. "Выгода"-аргументация
"Это означает для вас..."
'Тем самым вы получаете гарантию"
"Это вам позволит..."
"Это вам сулит..."
§ 14. ТИПЫ ВОПРОСОВ ДЛЯ УСПЕШНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ
Вопросыjia переговорах выполняют следующие пять функций:
1. НАСТРОЙКА. Вы привлекаете внимание партнера и
подготавливаете почву для обсуждения (например: "Как ваши дела?").
2. ПОЛУЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ: "Какова цена этой услуги?"
3. ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ: "Для вас это не представит
никаких трудностей, вы легко с этим справитесь?"
307

4. ТОЛЧОК К РАБОТЕ МЫСЛИ: "Какой же выход вы видите, у вас
есть конкретные предложения?"
5. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ: "Мы можем подвести итоги?"
Двадцать пять вопросов для переговоров
I. НАСТРОЙКА
1. Настройка 1.1. "Простите, вы не могли бы мне помочь?",
"Простите, я не могу вам помочь?"
2. Получение инфор- 1.2. "Вы не могли бы сказать, сколько это стоит?"
мации
3. Передача инфор- 1.3. "Позволь спросить - сколько раз я говорила тебе,
мации что улицу надо переходить только на перекрестке?"
4. Толчок к работе 1.4. "Ты не мог бы высказать свое предложение?"
мысли
5. Принятие реше- 1.5. "Надеюсь, вы не против, если я спрошу: могу ли
ния я считать, что мы договорились?"
II. ПОЛУЧЕНИЕ ИНФОРМАЦИИ
1. Настройка 2.1. "У вас найдется время для обсуждения этой
проблемы?"
2. Получение ин- 2.2. "Где мне предстоит питаться и как туда по-
формации пасть?"
3. Передача инфор- 2.3. "Как правильно пишется ваша фамилия?"
мации
4. Толчок к работе 2.4. "В каком направлении будет развиваться компания
мысли после того как вы тщательно рассмотрите этот вопрос?"
5. Принятие реше- 2.5. "Когда вы примете решение, нам можно будет
ния уйти?"
III. ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ
1. Настройка 3.1. "Могу ли я спросить: вам когда-либо удавалось
выиграть время?"
2. Получение ин- 3.2. "Поскольку на моем счету в банке ничего не ос-
формации талось - хотите я заплачу наличными?"
3. Передача инфор- 3.3. "Вы знали, что прекрасно справитесь с этим са-
мации ми, если только попробуете?"
4. Толчок к работе 3.4. "Если то, что я сказал, правда, почему бы вам не
мысли попробовать?", "Ответ очевиден, вам не кажется?"
5. Принятие реше- 3.5. "Боссу это нравится, а вам?", "Просмотрите, по-
ния жалуйста, текст договора, если все правильно, не
будете ли вы так добры его подписать?"
IV. ТОЛЧОК К РАБОТЕ МЫСЛИ
1. Настройка 4.1. "Кстати, как бы вы отреагировали на такое
предложение?"
2. Получение ин- 4.2. "Как далеко, по-вашему, мы можем позволить
формации себе зайти?"
3. Передача инфор- 4.3. "Вы когда-нибудь слышали об акте Робинсона-
мации Пэтмена?", "Я когда-нибудь говорил, какая вы умница?"
308

4. Толчок к работе 4.4. "Будут ли ваши методы применяться не только
мысли внутри штата, но и за его пределами?", "Может быть,
вы успокоитесь - или выйдете отсюда?"
5. Принятие реше- 4.5. "Почему бы вам не предоставить мне выбор рес-
ния торана после того, как вы скажете, какую кухню
предпочитаете: французскую или итальянскую?"
V. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ
1. Настройка 5.1. "Могу я узнать: разве вам не кажется, что это
единственно возможное решение?"
2. Получение ин- 5.2. "Итак, вы склоняетесь к мнению, что мне грозит
формации обвинение в нарушении антитрестовского закона?"
3. Передача инфор- 5.3. "Разве это не правда, что вы недолюбливаете его
мации за политические убеждения?"
4. Толчок к работе 5.4. "Что бы вы делали, будь у вас яхта?"
мысли
5. Принятие реше- 5.5. "Что вы предпочитаете: договариваться большой
ния командой с большой компанией или маленькой
командой с маленькой компанией?"
[Источник: Джерард Ниренберг. Маэстро переговоров: Деловой
бестселлер. Пер. с англ. Минск, 1966, с. 336-338].
§ 15. ДВАДЦАТЬ ПОЛЕЗНЫХ ПРАКТИЧЕСКИХ СОВЕТОВ
• Приходите на переговоры хорошо подготовленным на
профессиональном уровне.
• Взвесьте, хотите ли вы по тактическим причинам сесть рядом или
напротив партнера.
• Каждый раз проверяйте ожидания противоположной стороны,
устанавливайте с этой целью обратную связь.
• Ищите визуальный контакт с партнером, для того чтобы усилить
действие своих высказываний.
• Последовательно ведите свою линию, придерживайтесь
обсуждаемой проблемы.
• Одновременно активизируйте разнообразные каналы восприятия
информации (показывайте, рассказывайте, вызывайте
соответствующие эмоции, привлекайте внимание и пр.).
• Используйте технические вспомогательные средства для
подтверждения своей аргументации, для демонстрации действия какого-то
механизма, предмета, который вы хотите продать и т. п.
• Обращайтесь к партнеру всегда по имени и отчеству.
• Передавайте информацию кратко, на доступном партнеру языке.
• Слушайте внимательно информацию, идущую от партнера,
подтверждайте согласие или несогласие, демонстрируйте реакцию, когда это
целесообразно, и скрывайте, если в этом есть необходимость.
• Избегайте повторений. Вместе с тем, если партнер не понял ваше
высказывание, то лучше повторить мысль еще раз, но другими словами.
309

• Не торопитесь высказывать то, в чем вы не уверены, будьте
осторожны с высказыванием догадок, непродуманных суждений,
интуитивных рефлексий, слухов и пр.
• Обеспечьте себе в повестке дня переговоров активную позицию,
продумайте ситуации, когда нужно взять инициативу в свои руки
и наоборот, когда следует отдать ее партнеру.
• Разработайте превентивно альтернативные решения, возможные
уступки и способы допустимого нажима на партнера.
• Подготовьте заранее протокол о намерениях, документ о
результатах переговоров.
• Не подвергайте критике высказывания партнера, не переходите на
обсуждение личностных характеристик партнера, строго
придерживайтесь предметного разговора, задавайте вопросы на
уточнение и на понимание.
• Последовательно контролируйте ход переговоров, в случае
уклонения от интересующей вас проблемы корректно попросите
вернуться на "круги своя".
• Реагируйте на критику в ваш адрес спокойно, попросите уточнить
предмет критики, назвать факты, аргументировать высказанное
замечание или, например, сказать: "Спасибо, я об этом подумаю",
"Это можно рассмотреть под иным углом".
• Если обстановка на переговорах накалилась, то глубоко дышите,
говорите тише, используйте, если это возможно, юмор, сатиру,
следите за своей мимикой, чтобы не демонстрировать
отрицательные эмоции, в крайнем случае - сделайте перерыв.
• Заканчивайте обсуждение выводами, которые бы не задевали вашего
партнера, даже в ситуации непринятого решения или необходимых
уступок, поблагодарите за участие, налаживайте "мосты" на будущее.
§ 16. РЕЧЕВЫЕ КЛИШЕ
ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ
Лучше понимать и выяснять ситуацию переговоров:
• что вы делаете, когда вы думаете о...?
• какие моменты являются для вас существенными?
• как вы сформулировали темы для сегодняшних переговоров?
• каковы важнейшие критерии для...?
• что случилось бы, если бы возникла необходимость прекратить
переговоры?
• в чем состоит проблема, с вашей точки зрения?
• по каким причинам, по вашему мнению, мы не продвигаемся дальше?
• в чем вы чувствуете себя непонятым?
• если бы это касалось вас непосредственно, что бы вы сделали?
• что для вас особенно важно в этом вопросе?
310

разрабатывать направление:
φ какое место вы отводите аспекту...?
• какую возможность вы считаете лучшей?
• если бы вы смогли определить ход переговоров, чтобы вы сделали?
• это единственная возможность, которая вами продумана?
• что мы можем и должны сейчас еще сделать?
• что было бы, если бы...?
• что необходимо сделать для того, чтобы продвинуться вперед?
• что произошло бы, если бы мы сейчас пришли к согласию?
Лучше понимать высказывания партнера:
• на каком примере вы можете это пояснить?
• какую подоплеку имеет то, что вы говорите?
• вы говорите: "..." Как вы до этого додумались?
• что для вас является самым плохим результатом?
• как вы воспринимаете, когда слышите, что...?
• как вы оцениваете эту ситуацию?
• что вы понимаете под...?
• что вы подразумеваете под...?
• кто кроме вас видит эту новую проблему?
• какого мнения ваш руководитель об этом аспекте решения?
• что скажет ваш партнер, если мы не придем к единому мнению?
• чего конкретно это касается?
Подготавливать результаты:
• что бы вы могли предложить, чтобы я согласился с вашим мнением?
• если у вас есть намерение купить машину, кто в вашей фирме
проявил бы к этому интерес?
• предположим, вы хотите купить дом (компьютер, квартиру...), как
бы вы финансировали покупку?
• как этот подход поможет решить проблему?
• мы обсудили с вами все пункты (темы, вопросы, проблемы)?
• каким же образом мы придем теперь к соглашению?
• это было бы решением для вас?
• этот пункт вам ясен?
• вы также согласны с этим результатом?
• как вы хотите этого добиться?
Речевые штампы
Для представления фирмы:
Наша фирма создана (образована) в ... году
ляются... Годовой оборот фирмы составляет...
Фирма специализируется ... (на, в области)
Фирма оказывает услуги...
Фирма осуществляет посредничество...
Фирма производит продажу...
Фирма выпускает...
Ее учредителями яв-
311

Выражение цели визита:
Мы приехали, чтобы (обсудить вопрос, предложить свои услуги
провести переговоры)
Наша фирма намерена...
Целью нашего визита является (подписание договора, контракта,
соглашения, протокола о намерениях, открытие СП и пр.)...
Мы хотим (хотели бы)...
Выражение коммерческих предложений:
Наша фирма (компания):
- готова осуществлять поставки...
- может поставлять...
- готова продавать...
- может закупать в больших и малых партиях...
- ищет партнера (для, с целью)...
- намерена создать фирму по производству...
- планирует строительство...
- предполагает открыть магазины по продаже...
- предлагает услуги в области (консультирования, аудита...)
Указание на форму сделки:
Фирма готова обсудить валютные сделки.
Фирма предлагает использовать бартерные контракты.
Фирма готова рассмотреть варианты бартерных и
компенсационных сделок.
Мы предлагаем заключить взаимовыгодный контракт.
Мы можем согласиться на клиринговые сделки.
Уточнение содержания сделки (контракта):
Какой контракт вы хотели бы заключить?
На что вы хотите заключить контракт?
На какой срок этот контракт рассчитан?
Какой контракт вас больше устраивает: долгосрочный или
краткосрочный?
Уточните объем контракта.
Нас прежде всего интересует, кто будет финансировать
поставки по контракту?
§ 17. ПОСЛЕ ЗАВЕРШЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
Обучение искусству ведения переговоров вплоть до недавнего
времени шло стихийно. А сегодня уже накоплен богатейший опыт
проведения переговоров, написаны сотни книг в виде руководства к
действию во время переговоров, но люди, не склонные к
размышлению, не всегда могут воспользоваться предлагаемыми советами.
Говорят, ошибка сама по себе может стать счастливым шансом,
однако это верно лишь для тех, кто умеет анализировать ситуацию и
извлекать уроки.
312

Кроме того, на обучение влияет и сам тип знания. Существует по
меньшей мере два типа знания: перцептуальное (перцепция -
восприятие, ощущение) и концептуальное (концепция - теория, идея).
Первое - основано на изучении материальных объектов, данных нам в
ощущениях. Второе - не может быть проверено посредством органов
чувств, необходимо обобщение, которое опирается на анализ.
При ведении переговоров необходимо быть сосредоточенным,
это позволит держать ситуацию под контролем, а затем четко
проанализировать результаты:
- какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров;
- какие возникали трудности, как они преодолевались;
- что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;
- какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров;
-почему не удалось диагностировать особенности партнера, его
личностные характеристики;
- каково было поведение партнера на переговорах, его причины;·
- какие коммуникативные ошибки были допущены вами и партнером;
-какие принципы ведения переговоров возможно и нужно
использовать на других переговорах;
- какие уроки нужно извлечь на будущее.
САМОМАРКЕТИНГ
Тест "УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ ВЕСТИ ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ"
Если вам не чужды секреты умелого ведения бесед, это весьма помогает
в общении с окружающими и в достижении своих целей даже в условиях
конкуренции. Предлагаемый ниже тест как раз и призван помочь вам
разобраться, пусть и в первом приближении, одарены ли вы такой способностью
или вам надо срочно приложить усилия, чтобы овладеть хотя бы
минимумом дипломатических навыков.
Ответьте, пожалуйста, "ДА" или "НЕТ" на следующие 16 вопросов:
1. Бывает ли, что вас удивляют реакции людей, с которыми вы
сталкиваетесь в первый раз?
2. Есть ли у вас привычка договаривать фразы, начатые вашим
собеседником, поскольку вам кажется, что вы угадали его мысль, а говорит он
слишком медленно?
3. Часто ли вы жалуетесь, что вам не дают всего необходимого для того,
чтобы успешно закончить порученную вам работу?
4. Когда критикуют мнение, которое вы разделяете, или коллектив, в котором
вы работаете, возражаете ли вы (или хотя бы возникает у вас такое желание)?
5. Способны ли вы предвидеть, чем вы будете заниматься в ближайшие 6
Месяцев?
6. Если вы попадаете на совещание, где есть незнакомые вам люди, старае-
^сь ли вы скрыть ваше собственное мнение по обсуждаемым вопросам?
7. Считаете ли вы, что в любых переговорах всегда кто-то становится
победителем, а кто-то обязательно проигрывает?
313

8. Говорят ли о вас, что вы упорны и твердолобы?
9. Считаете ли вы, что на переговорах всегда надо запрашивать вдвое
больше того, что вы хотите получить в конечном итоге?
10. Трудно ли вам скрыть свое плохое настроение, например когда вы
играете с приятелями в карты и проигрываете?
11. Считаете ли вы необходимым возразить по всем пунктам тому, кто
на совещании высказал мнение, противоположное вашему?
12. Неприятна ли вам частая смена видов деятельности?
13. Заняли ли вы ту должность и получили ли ту зарплату, которые
наметили для себя несколько лет назад?
14. Считаете ли вы допустимым пользоваться слабостями других ради
достижения своих целей?
15. Уверены ли вы. что можете легко найти аргументы, способные
убедить других в вашей правоте?
16. Готовитесь ли вы старательно к встречам и совещаниям, в которых
вам предстоит принять участие?
А теперь запишите себе по одному очку за каждый ответ, совпавший с
приведенными ниже ответами:
1. Нет 5. Да 9. Нет 13. Да
2. Нет 6. Нет 10. Да 14. Нет
3. Нет 7. Нет 11. Да 15. Нет
4. Нет 8. Да 12. Да 16. Нет
Подсчитали очки? И сколько у вас набралось?
Если от 0 до 5, то вы не рождены для переговоров. Лучше всего вам
подобрать себе работу, где от вас этого и не потребуется.
Если от 6 до 11, то вы хорошо умеете вести переговоры, но есть опасность,
что вы проявите властные черты своего характера в самый
неподходящий момент. Вам поэтому стоит заняться повышением своей
квалификации в этой сфере, а главное - учиться жестко держать себя в руках.
Если от 12 до 16, то надо признать, что вы всегда очень ловко ведете
переговоры. Но будьте осторожны! Окружающие вас люди могут подумать,
что за этой ловкостью скрывается нечестность, что вы "играете
краплеными картами" и вообще от вас лучше держаться подальше. А такое
мнение на пользу делу не идет.
Тест "КАК ВЕСТИ ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ"
На каждый вопрос должен быть выбран один вариант ответа.
1. Во время переговоров на чем вы настаиваете?
а) на соглашении;
б) на своем решении;
в) на использовании объективных критериев при выборе решения.
2. Стремитесь ли вы во время переговоров к единственному решению?
а) стремлюсь к единственному ответу, приемлемому для обеих сторон;
б) стремлюсь к единственному решению, приемлемому для себя;
в) представляю множество вариантов на выбор.
3. Ради соглашения идете на уступки или требуете преимуществ?
а) примиряюсь с односторонними потерями ради достижения соглашения;
б) требую односторонних преимуществ в награду за соглашение;
в) продумываю возможность взаимной выгоды.
314

4. При ведении переговоров намечаете ли вы "нижнюю границу" - то есть
результат переговоров, выраженный в виде худшего из допустимых вариантов?
а) открываю свою "нижнюю границу";
б) скрываю свою "нижнюю границу";
в) не устанавливаю "нижнюю границу".
5. Во время переговоров вы выдвигаете предложения или прибегаете к угрозам?
а) прибегаю к угрозам;
б) изучаю интересы сторон;
в) выдвигаю предложения.
6. Во время переговоров меняете ли вы свои позиции?
а) легко меняю позиции;
б) твердо придерживаюсь намеченных позиций;
в) сосредотачиваюсь на выгодах, а не на позициях.
7. Во время переговоров доверяете ли вы их участникам?
а) да;
б) нет;
в) действую независимо от доверия или недоверия.
8. Требовательны ли вы в подходе к участникам переговоров и решениям?
а) нет;
б) да;
в) стараюсь быть мягким к участникам переговоров и требовательным к
решениям.
9. Ради сохранения отношений идете ли вы на уступки в ходе переговоров?
а) уступаю ради сохранения отношений;
б) требую уступок в качестве условия продолжения отношений;
в) отделяю спор между людьми от решения задачи переговоров.
Если у вас преобладают ответы "а", ваш стиль переговоров -
уступчивость, а цель переговоров - соглашение.
Если у вас больше ответов на "б", ваш стиль переговоров - жесткость,
давление. Цель переговоров - только победа, причем односторонняя, только
с вашей стороны.
Если больше ответов на "в", ваш стиль переговоров - сотрудничество.
Цель - взаимовыгодные решения.
Помните, что философия бизнеса укладывается в четыре слова:
"ХОРОШО КЛИЕНТАМ - ХОРОШО НАМ".
УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ
Ситуационно-ролевая игра "ПЕРЕГОВОРЫ"
Цель: отработка навыков делового общения в переговорах; урегулирование
конфликта; достижение соглашения.
Роли для участия в игре:
1.Специалисты, ведущие переговоры, не менее трех
человек. Обычно это лица, облеченные властью, полномочиями и доверием той
стороны, которую они представляют. Кроме того, они должны быть людьми,
Принимающими решения, в том числе и в изменившихся обстоятельствах.
2.Группа экспертов, их задача - дать оценочную экспозицию
Конфликта. Экспертные решения и оценки должны носить предметный ха-
315

рактер. Оценивая решения, принятые в процессе переговоров, они должны
подсчитать конкретные убытки и потери и выявить ошибки и их негативные
последствия, предложить варианты действий. (Не менее трех человек).
3. Группа аналитиков, их задача - осуществить прогнозирование
на перспективу, проанализировать предлагаемые экспертами и
переговорщиками решения с точки зрения их эффективности, появления
потенциальных проблем. (Не менее трех человек).
I этап игры: "ПОДГОТОВКА"
• Создание игровых команд: специалисты по переговорам - по 3 чел. от
каждой из сторон; эксперты, аналитики.
• Описание сложившейся ситуации, конфликта между сторонами.
Примечание: ситуацию можно предложить из реальной практики или
дать слушателям возможность придумать ее самим.
• Создать документ - ПАКЕТ ПРЕДЛОЖЕНИЙ. В него входит несколько
статей. Одна из них - описание конфликта в терминах, принятых обеими
сторонами. Это уже первый шаг к будущей договоренности. Далее
описываются взаимные претензии. Список претензий должен быть достаточным
для выражения собственной позиции, аргументированным и не чрезмерным.
Пакет предложений включает в себя:
а. Преамбула - в ней оговариваются цели, интерес и отношение к
спорному положению.
б. Детализация преамбулы в формулировке собственной позиции по
всем аспектам спорного положения.
в. Претензии к партнерам. Необходимо выделить принципиальные
претензии и второстепенные. Первые описываются в категорических
выражениях, а вторые по типу: "к тому же...", "следует добавить, что..." и т. п.
г. Экспертные оценки, характеризующие те или иные положения.
• Группы экспертов и аналитиков готовят встречные предложения, описывая
их значимость, эффективность и прогнозируя возможные последствия.
Примечание: группе экспертов можно предложить вместо разработки
новых предложений выработать систему оценивания результатов
деятельности специалистов по переговорам и аналитиков, принимаемых
решений, выбираемых стратегии и тактики.
II этап игры: "РЕГЛАМЕНТ"
На данном этапе игры ее участники вырабатывают регламент. Он
должен определять: место, время, характер и упорядоченность переговоров.
Регламент состоит из следующих частей:
а. Преамбула регламента - констатация общей цели переговоров, их
характера, содержания и оснований. Цели переговоров должны определяться
взаимным соглашением.
б. Формулирование характера переговоров связано с ориентацией на
взаимосогласование, рассмотрение претензий, разбор конфликта,
двусторонние или многосторонние переговоры, обращение к третьим лицам,
предварительные раунды консультаций и т. п.
в. Соглашение относительно участников переговорного процесса, их
полномочий, представительности.
316

г. Формулирование санкций, которые определяются как меры,
следующие за нарушение регламента.
д. Диспозиция - согласование места и времени проведения самих
переговоров, консультаций, встреч посредников и пр.
Примечание: выработка той или иной формулы регламента проводится
на закрытых совещаниях каждой команды. Эксперты и аналитики могут
вносить свои предложения каждой из сторон. Кроме того, проводятся
предварительные раунды консультаций команд.
По итогам второго этапа принимается согласованный регламент.
III этап игры: "РЕШЕНИЯ"
Началом данного этапа служит принятие взаимосогласованного пакета
предложений. Реализация данного этапа будет продуктивной, если
предыдущие этапы дали соответственно конструктивные результаты. Решение
выражается в намерении обеих сторон действовать в направлении
формулирования общих соглашений.
IV этап игры: "СОГЛАШЕНИЯ"
Это последний этап переговоров. Он предполагает, что участники игры
совершают несколько последовательных шагов:
1. Формулирование достигнутых договоренностей в виде соглашений.
2. Формулирование заключительного протокола.
Выработка СОГЛАШЕНИЯ и ПРОТОКОЛА тоже предполагает свою
тактику, маневры, уступки и твердость позиции.
Заключительные документы переговоров оформляются в виде
соответствующих соглашений:
ДОГОВОР - правовой акт, который устанавливает права и обязанности
договаривающихся сторон. Договор формулируется (в зависимости от
содержания переговорного процесса) как экономический, дипломатический,
коммерческий, военный и т. п.
Это может быть договор о гарантиях, договор о дружбе и
сотрудничестве, договор о взаимной помощи, о нейтралитете, о разделении сфер
влияния.
ПАКТ - договор, имеющий в своем названии указание на содержание
договора.
КОНВЕНЦИЯ - договор по отдельному вопросу.
СОГЛАШЕНИЕ - договор по вопросу сравнительно небольшого
значения или временного характера, заключаемый на непродолжительный срок.
ПРОТОКОЛ - фиксация в кратко изложенном соглашении о
договоренности по определенному вопросу. Протокол может также служить
пояснением к той или иной статье основного договора.
ПРОТОКОЛ О НАМЕРЕНИЯХ - соглашение сторон, не носящее
юридического характера. Его статус - лишь прояснить и в определенной
степени согласовать намерения сторон на основе установления в процессе
переговоров общих интересов.
ДЕКЛАРАЦИЯ И МЕМОРАНДУМ - торжественные заявления сторон о
том, что они будут придерживаться одинаковой линии поведения по
спорному вопросу.
317

ДЖЕНТЛЬМЕНСКОЕ СОГЛАШЕНИЕ - договор, заключаемый в
устной форме между договаривающимися сторонами.
Примечание: участники переговоров принимают тот вид соглашения,
который адекватен обсуждаемой ситуации. По итогам игры проводится
оценивание принятых соглашений со стороны экспертов, а затем в
коллективной дискуссии анализируются сами переговоры, достижения и
потери участников, просчеты и ошибки, которые допущены из-за
неэффективной подготовки к переговорам. Организатор игры подводит итоги,
резюмируя все позитивное и конструктивное.
Примерный тест договора между организацией
(фирма-поставщик, банк и др.) и клиентом
ДОГОВОР №
на осуществление расчетно-кассового обслуживания
(на поставку и т. п.)
Заказчик Исполнитель
Место заключения договора Дата
Полное и точное наименование сторон
Структурные компоненты договора:
1.Предмет договора.
Клиент хранит свои денежные средства на счете, открытом для него
Банком.
Банк обязуется осуществлять расчетно-кассовое обслуживание Клиента.
2. Условия договора.
3. Обязанности сторон:
Банк обязуется Клиент обязуется
4.Срок действия договора, порядок его изменения и
расторжения:
4.1. Настоящий договор вступает в силу с момента его подписания. Срок
действия - 5 лет (3 года; не ограничивается).
4.2. Изменения и дополнения производятся по соглашению сторон.
4.3. Каждая из сторон вправе расторгнуть договор, предупредив об этом
другую сторону за один месяц.
5. Другие условия.
(о почтово-телеграфных расходах, о комиссионных расходах, как и где
решаются споры и возникшие разногласия... и т. д.).
6. Особые условия.
7. Юридические адреса сторон:
Клиент Банк
8. Подписи сторон.
ПРОТОКОЛ О НАМЕРЕНИЯХ
Протокол о намерениях отличается от контракта тем, что может быть
составлен в относительно произвольной форме: это полужесткий текст.
Цель: документально подтвердить и закрепить стремление к
дальнейшим деловым контактам; изучить возможности для заключения соглашения
(или продления, корректировки существующих деловых отношений).
Преамбула: официальное наименование сторон.
318

Оговариваются основное направление и общие вопросы возможного
экономического сотрудничества.
Дата составления протокола.
За компанию "А" - подпись За компанию "Б" - подпись.
Упражнение-тренинг "КАК ВЫ ОТВЕТИТЕ НА ЭТИ ВОЗРАЖЕНИЯ"
Представьте себе, что в ответ на ваше предложение по цене ваш партнер
заявляет следующее:
"Ваша почасовая тарифная ставка (180-230 марок) очень высока. Мы
вели переговоры с менее крупной фирмой, они просят 130 марок за час и,
кроме того, составили смету, рассчитанную только на 4000 часов".
Как вы ответите на эти возражения?
Вам предлагаются следующие 12 способов действия, которые могут
помочь получить прибыль и эффективнее работать на рынке.
[Источник: Шнаппау Р. А. Практика продаж. М., 1998].
1. Способ оттягивания
Воздерживайтесь слишком рано говорить о цене.
"Когда мы только определим то количество, которое вам необходимо; я
смогу приблизительно подсчитать, сколько это будет стоить. Что..."
(Теперь задайте открытый вопрос.)
Не торопитесь давать обещание и соглашаться с требованиями партнера.
Если вы сразу соглашаетесь на уступку, это вызывает подозрение у
партнера, ваше предложение от этого кажется ему малоценным.
"Цена зависит от произведенной работы. Какие..."
(Задайте открытый вопрос.)
Сначала объясните, в чем заключается польза продукта, и только потом
называйте цену.
"Это очень важный вопрос. Мы к нему еще вернемся несколько позже".
"Для того чтобы иметь возможность точно ответить на ваш вопрос, мне
необходимо узнать еще некоторые сведения".
Помните! Пока партнер или клиент не одобрил все преимущества вашего
предложения, любая названная вами цена будет казаться ему "слишком
высокой".
2. Способ бутерброда
Перечислите (еще раз) все преимущества для клиента, которые ему дает
ваше предложение, а "сверху положите", подобно слою масла, цену. Или
еще лучше поступить наоборот: назовите цену и сразу же (еще раз)
перечислите все важнейшие преимущества.
"Продукт стоит..., за эту цену вы получаете следующие преимущества..."
"Себестоимость системы..., используя ее, вы получаете..."
Таким образом, в конце сказанной вами фразы всегда будет польза для
клиента или партнера, а не голые цифры, обозначающие цену. Благодаря
этому вы направляете разговор в желанное для вас русло, перемещая внимание
партнера с темы денег на обсуждение вашего продукта и его преимуществ.
3. Способ сэндвича
"Поместите" цену между двумя "слоями", отражающими пользу для
партнера. "Продавайте" свое коммерческое предложение, припася на
"десерт" особенно привлекательный аргумент, подтверждающий
необходимость принятия предложения и его выгоду для партнера:
319

Произведенная работа - цена - польза
Ценность - цена - польза
Преимущество - цена - польза
Основная польза - цена - дополнительная польза.
4. Способ сравнения
Соотнесите цену с пользой продукта, со сроком его эксплуатации, с
иными расходами клиента...
"Если вы проанализируете, что (сколько) вам... принесет..."
"Если вы подумаете, что вы благодаря этому... (рассказать о пользе)...
можете..."
"На закупку десяти специальных инструментов по 10 000 марок каждый
вам требуется 100 000 марок, причем эти инструменты требуют частой
замены. По сравнению с этим одноразовая инвестиция, предназначенная для
программного обеспечения и составляющая 80 000 марок, представляется
не таким уж большим расходом. Не так ли?"
"Хотя новая система X стоит на 500 марок больше, чем система Y, зато
она служит в 2 раза дольше, значит, вы дополнительно еще три года будете
испытывать удовольствие, используя ее в работе".
5. Способ деления
"Расшифруйте" цену. Разложите ее на более мелкие составляющие,
поделите затраты на купленный продукт на количество лет, в течение которых
он будет использоваться. Затем рассчитайте затраты на месяц его
эксплуатации. Уменьшите цену или разницу цен при помощи деления:
"500 марок в год - это ведь не более чем оплата за использование десяти
телефонов в течение рабочего дня".
"В расчете на день это будет стоить меньше, что прокладка одной линии
к любому из 5 ваших складов".
"В день у вас проходит 20 000 документов, в год это составляет примерно
400 000 счетов; за минимальный срок эксплуатации системы, который
составляет 5 лет, пройдет ровно 2 млн. счетов. Это означает, что при использовании
данной системы обработка каждого документа обойдется в 5 пфеннигов".
"При вашем обороте, составляющем ... тысяч метров, программное
обеспечение для быстрой переналадки обойдется вам всего в 0,0002 марки за метр".
6. Способ умножения
Объяснить суть преимущества (пользы) для партнера при помощи умножения:
"Если дополнительные поступления будут составлять.., то при годовом
обороте в... вы получите излишек в размере..."
"Поскольку изготовление одного инструмента при использовании этого
продукта обойдется на 50 пфеннигов дешевле, то при их изготовлении в течение
года в количестве 5 млн штук годовая экономия составит 2,5 млн. марок, а при
использовании этого продукта в течение 6 лет вы сэкономите 15 млн. марок".
"Если вы благодаря автоматическому регулированию в будущем будете
экономить 2 кВт-ч в каждом помещении в течение одного дня, то, учитывая,
что только в здании главного управления у вас 600 помещений, уже в
первый год вы сэкономите 2640 кВт-ч".
7. Обращение эмоционального характера
Чаще взывайте к эмоциям партнеров. Имея дело с партнерами,
озабоченными поддержанием своего престижа и повышением своего авторитета, дайте
320

понять, что они достойны того, чтобы позволить себе нечто особенное, и что
они должны демонстрировать окружающим, что могут себе это позволить:
"Всегда лучше отдать предпочтение самому хорошему".
"Проявление особого, ни на кого не похожего вкуса всегда обходится
немного дороже".
"Вы же можете себе позволить использовать самое лучшее".
Покажите партнеру, что он может себе также позволить
проконсультироваться с вами, получив больше полезного для себя за меньшие деньги.
8. Способ подведения итогов
В правой колонке таблицы запишите все недостатки, которые перечислил
партнер. Затем вместе с ним еще раз проанализируйте все достоинства и
преимущества вашего предложения и перечислите их в левой колонке таблицы.
После этого спросите его, неужели он хочет из-за единичных
недостатков отказаться от такого количества преимуществ.
Преимущества
Наличие устройства сопряжения
Удобный выбор функций при
помощи "меню"
Модульная конструкция
Внесение временных изменений в
банк данных
Немедленное реагирование на
возможные нарушения технологического процесса
Сравнение плановых показателей с
результатами производственной
ситуации на данный момент
Возможность согласованной работы
нескольких пультов управления
Учет явки сотрудников на работу и
соответствующий этим данным расчет
заработной платы
Учет различных моделей
использования рабочего времени
Недостатки
Устаревшая операционная «среда
Отсутствие реляционной базы
данных
Высокая стоимость: 190 000 марок
9. Аргументы, указывающие на недостатки
В помещенной выше таблице, в которой сравниваются преимущества и
недостатки, укажите цену, которая устраивала партнера. Затем объясните
ему, наличие каких недостатков или отсутствие каких преимуществ связано
с более низкой ценой. При этом называйте исключаемое преимущество,
зачеркивайте его в таблице красным маркером и комментируйте, что
означает отсутствие данного преимущества, например:
- меньше надежность,
- больше затрат времени на доступ,
- меньше критериев выбора,
- неудобное обслуживание,
- защита данных требует больших затрат времени и т. д.
"Разумеется, эту программу мы можем поставить и без графического
пульта управления. Но тогда вам придется отказаться от следующего..."
11-586
321

Зачеркните характеристики,
обозначающие пользу для партнера
МИНУС
Быстрый обзор в цвете
Возможность составления наглядных
схем и графиков
Прямой доступ, исключающий поиск
данных перечней
Более низкая цена
(170 000 марок)
Исключая зачеркнутые преимущества
'
Минус 20 000 марок
В этот момент особенно внимательно следите за тем, как скорее всего,
от удивления "вытянется" лицо вашего собеседника, когда вы будете
вычеркивать именно те характеристики, которые для него особенно важны. Тогда
спросите его прямо:
"Как вы считаете, стоят ли эти преимущества 20 000 марок?"
Или: "Разве для вас эти преимущества не важнее 20 000 марок?"
Или: "Неужели действительно стоит отказываться от этих важных
преимуществ ради экономии 20 000 марок?"
Особенно эффективно действие аргументов, указывающих на
недостатки, когда вы хотите продать комплект продуктов или пакет услуг.
Характеристика продуктов
Общая стоимость 9000 марок
(Перечень всех обязательных
характеристик)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7. Жесткий диск объемом 1 гб
8. Программа составления
статистических таблиц
9. Программа составления графиков
10. CD-ROM устройство и т. д.
10. Согласительный способ
Воздерживайясь от скидок за наличный платеж, предлагайте иные
бесплатные услуги, например: инструктаж, обучение сотрудников, справочные
пособия, учебные дискеты, использование "горячей линии" и пр.
Настаивайте на назначенной вами почасовой ставке и фиксированной
дневной плате! Учтите,, что стоит вам хоть раз уступить и снизить
почасовую или дневную ставку, как позднее с громным трудом, конфликтами, неся
определенные жертвы, вам удастся ее увеличить!
11. Уступка за уступку
Идите на уступки только в том случае, если объем заказа большой и если
за этим заказом поступят другие, не меньшие. Партнерство требует
компромиссов, которые оправданны для обеих сторон. Соглашайтесь на
уступки только в ответ на встречную услугу! Не разбрасывайтесь прибылью, это
все равно что направо-налево раздаривать свое жалованье.
322

12. Способ продажи отличий
Не продавайте цены! Продавайте те качества, продукты, достижения,
сильные стороны, которые отличают вашу фирму от других, например:
• интенсивность установочных и монтажных работ;
• богатый опыт;
• отзывы и рекомендации довольных сотрудничеством с вами партнеров;
• высококачественные консультации;
• систематическое обслуживание;
• близость к клиенту с точки зрения местонахождения;
• отраслевые ноу-хау и т. д.
Таким образом, переговоры о цене - это интересная интеллектуальная
игра. Постоянно тренируясь, предприниматели смогут овладеть техникой
ведения своей линии, выторговывать уступки в цене или, наоборот,
сохранять предложенную цену, тщательно обосновывая, приводя убедительные
аргументы в защиту ее адекватности.
Все знают, что "за хорошее качество нужно платить больше" и "дешево
да гнило, дорого да мило".
Тренинг на переговоры "ЖЕЛЕЗНАЯ ДОРОГА"
Между двумя железнодорожными компаниями (А и Б) возникла
конфликтная ситуация.
Эти компании занимаются перевозкой срочных грузов. Каждая из
компаний владеет двумя индивидуальными железнодорожными ветками и
одной общей. Общий путь намного короче, тем индивидуальные пути.
Проблема возникла из-за использования общей короткой ветки. Она
считается открытой только тогда, когда открыты две стрелки СА и СБ: одна
открывается компанией А, другая - компанией Б.
По короткому пути в сутки может пройти только один состав. Он может
принадлежать либо компании А9 либо компании Б. Каждая компания в день
может сформировать и отправить только один состав.
Компании А и Б не находятся друг с д ругом в прямой конкуренции, они
отличаются численностью рабочих, количеством подвижного состава, уровнем
механизации, прибыльностью. Целью каждой компании является получение
максимальной прибыли за тонну груза наиболее возможного дохода в месяц.
Вас, как консультанта по экономическим вопросам, пригласила
администрация компании Б. Помогите найти такое решение, которое было бы
максимально выгодно для этой компании, но также устроило бы и компанию А.
Необходимые для расчетов параметры компании представлены в таблице:
|_п/п
Гі.
[2.
Гз.
4.
Параметры
Количество вагонов
Грузоподъемность одного вагона в тоннах
Прибыль от перевозки по короткому пути (в
долларах США за тонну)
Прибыль от перевозки по длинному пути (в
долларах США за тонну)
Компании
А
30
50
12
2
Б
20
50
6
2
Решение: по мнению экспертов, максимально выгодным для компании Б
был вариант, когда коротким путем целиком пользуется компания А, перечисляя

при этом на счет компании Б по 4 доллара за тонну груза, перевозимого этой
компанией. Таким образом, компания Б получает максимально возможную для
нее прибыль: 6 долларов за тонну, а прибыль компании А в день составит 8
долларов за тонну для 20 вагонов из 30 и 12 долларов за тонну для 10 вагонов из 30.
В среднем прибыль компании А составит 9 долларов 33 цента за тонну.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
1. Чем отличаются конфронтационный и партнерский подходы к переговорам?
... 2. Что вы знаете о целях переговоров?
3. Как подготовиться к передаче?
4. Какие требования предъявляются к специалистам, ведущим переговоры?
5. Каковы преимущества, когда переговоры ведет один человек?
6. Каковы преимущества командного ведения переговоров?
7. На какие вопросы следует подготовить ответы заранее?
8. Что вы понимаете под предметом переговоров?
9. Какова роль инструкций для переговоров?
10. На чьем "поле" лучше встречаться?
11. В чем специфика импровизированных переговоров?
12. Что такое структура переговоров?
13. Что такое намерения и ожидания партнеров?
14. Какие некорректные тактические приемы используются деловыми партнерами?
15. Что это такое: тактика ведения переговоров?
16. Каковы функциональные цели переговоров?
17. В чем состоит прием "пакетирования?"
18. Что вы знаете о стратегиях взаимодействия?
19. Какие вопросы помогают провести переговоры?
20. Как взаимодействовать с партнером на переговорах?
21. Что означает термин "речевые клише"?
22. Что такое "речевые штампы" для переговоров?
23. Как проанализировать итоги переговоров?
24. Какие виды соглашений принимаются в ходе преговоров?
25. Какие способы обоснования цен во время переговоров вы знаете?
Глава 6
ТОРГИ
Нетерпеливые часто платят дорого за то, что
терпеливым достается бесплатно.
Французская пословица
Торги - это способ продажи и закупки товаров, размещения
заказов на подрядные работы путем привлечения предложений (от
нескольких поставщиков и подрядчиков) и выбора наилучшего из них-
В результате торгов заключается юридическая сделка с тем
деловым партнером, который предложил наиболее выгодные усло-
324

вия. В отличие от торга с индивидуальным партнером торги с
коллективным партнером позволяют максимально учитывать и
использовать механизм конкуренции и добиваться наиболее
выгодных результатов, выдвигая более жесткие условия и требования по
гарантиям выполнения взятых на себя обязательств.
§ 1. ВИДЫ ТОРГОВ
Торги различаются:
1. По составу участников: единичные, физические, юридические
и групповые субъекты (оференты) торгов.
2. По видам принимаемых обязательств: по договорам купли-
продажи и договорам подряда.
3. По финансовым условиям: по предложениям цены, скидки, по
торгам на кредитной основе и на основе оплаты наличностью, а
также по товарообменным операциям.
Результат торгов - сделка, то есть специфическое соглашение,
направленное на установление, изменение или прекращение
отношений юридических или физических лиц в той или иной среде.
Практикуются следующие виды сделок:
- односторонние (завещание, дарение, доверенность и т. д.);
- многосторонние, двусторонние, оформляемые договором, контрактом;
-"офсет" - одна из форм встречной торговли, обмена услугами,
предоставление возможности вкладывать капитал взамен
различного рода услуг и льгот;
- срочная, фьючерсная - вид срочной биржевой сделки (на товарной
или фондовой бирже), предполагающий уплату денег за товар или
акции через определенный срок после ее заключения по цене,
установленной в контракте.
Харви Маккей в упоминавшейся книге "Как уцелеть среди акул",
пишет: "Сделку всегда можно совершить, если стороны считают ее
взаимовыгодной... Что бы вы ни пытались купить или продать,
сделка состоится, если вы сумеете продемонстрировать другой
стороне, чем она для нее выгодна... Кто выигрывает? Как всегда, тот игрок,
у которого больше информации, лучше план и выше мастерство".
Очень многие процессы, не только купля-продажа, могут
рассматриваться и объясняться в терминах торгов. Это судебный процесс как
торг между защитой и обвинением, это переговоры и любое
согласование действий и решений, предполагающее взаимные уступки, и др.
Торги базируются на стратегии и тактике делового общения.
Венгерский дипломат Янош Нергеш, автор книги "Поле битвы - стол
переговоров", писал, что любой процесс, посредством которого два или
несколько участников достигают определенного единства, при котором их
действия становятся взаимодополняющими, является торгом.
325

Любые торги - это специфическая форма разрешения и
урегулирования конфликта интересов. Сам факт торгов предполагает, что
стороны пытаются найти компромиссное решение; если они идут в
правильном направлении, то рано или поздно находится наиболее
удобное для всех решение. Оно не тождественно тем требованиям,
которые стороны начали обсуждать, не всегда соответствует их
претензиям, притязаниям и экспектациям (ожиданиям). Оптимальность
компромисса - исключительная прерогатива торгов, в ходе которых
не только сопоставляются позиции той или иной стороны, но и
учитывается вся существующая на данный момент конъюнктура.
Кроме конъюнктурных соображений торги используют
различные психологические основания. Например, многие деловые
партнеры убеждены, что соглашение намного надежнее, если оно
достигнуто путем трудных переговоров, добыто в борьбе, а также в том,
что возможность поторговаться делает переговоры увлекательной
деловой коммуникацией, игрой, где у каждого свое поле боя, свои
правила игры и свои средства достижения цели. Некоторые из них
участвуют в торгах, как в азартных играх, с большим
эмоциональным подъемом.
Как и в переговорах, в торгах деловые партнеры высказывают с
самого начала свои предложения, делают заявку. Эта заявка
обязательно должна быть приемлемой, стать основой для дальнейшего
обсуждения с учетом повышения ставок или уступок, не
выходящих за рамки прибыльности этой деятельности. Торги на
взаимном интересе отличаются также тем, что результат известен как бы
превентивно, но неизвестно, сколько понадобится времени и
усилий, чтобы его достичь.
Участники торгов постоянно находятся в противоречиях между
установками на сотрудничество и установками на конкуренцию. В
определенной ситуации деловые партнеры сохраняют лояльность,
но как только ситуация меняется, они тут же игнорируют процесс
сотрудничества и немедленно превращаются в беспощадных и жестко
ведущих свою линию конкурентов, стремятся вырвать друг у друга как
можно больше уступок.
Важно, чтобы деловые партнеры доверяли друг другу, не
приписывали злых умыслов и некорректных намерений. Девиз торгов
достаточно тривиален: "ты - мне, я - тебе", а достижение такого
результата предполагает необходимость уступок. Другое дело, что
они должны быть целесообразными, взаимными и обоснованными,
то есть мера уступки должна быть уравновешена мерой
приобретения.
Когда уступки осуществляются лишь одной стороной, тогда
торги могут проходить в неблагоприятной атмосфере, а порой
становятся вообще невозможны.
326

§ 2. НАСТУПАТЕЛЬНЫЕ МЕТОДЫ НА ТОРГАХ
К таковым относятся:
• Разведка. Использование подставных лиц для выявления
подлинных цен товара, для зондирования ситуации и т. д.
• Пропаганда своего товара с помощью рекламы и формирования
общественного мнения.
• Гибкая перемена тактики продаж, нащупывание слабых мест в
системе "обороны" партнера.
• Настойчивость, давление, ультиматум.
• Тактика затягивания торгов, использование для этих целей
разнообразных приемов, увеличивающих информационный банк одного
из партнеров и изматывающих другого продавца для того, чтобы
он согласился на более благоприятные условия для "противника".
• Незначительные конфликты для того, чтобы нащупать слабину, а
также опять-таки для того, чтобы измотать продавца.
• "Засады", или, проще говоря, ультиматумы, предъявляемые в
последнюю минуту, чтоібы вырвать значительные уступки уже после того, как
продавец успокоился и начал мысленно подсчитывать свою прибыль.
§ 3. ТЕХНОЛОГИЯ ВЕДЕНИЯ ТОРГОВ
1. Вступая в торги, нербходимо составить для себя перечень того,
что и в какой очередности (а равно и в обмен на что) можно уступить.
2. Наряду с этим должен быть составлен список того, что же-
тельно приобрести.
3. Список уступок должен быть дополнен методикой или тактикой,
то есть осмыслением возможных условий и необходимых действий.
4. На каждом этапе торгов следует четко понимать, что каждая
уступка должна подразумевать свою гарантию.
5. Приобретение должно быть соотносимым с ожиданием.
6. После каждой уступки и каждого приобретения необходимо
делать экспресс-анализ, показывающий, что доминирует на данном этапе.
7. Разумная тактика ведения торгов рекомендует не мелочиться в
большой игре и не блефовать в малой, не играть с целью победить
любыми средствами, но и не проигрывать, экономя средства и усилия.
8. Как и в любом другом виде делового партнерства, в торгах
недопустим обман.
9. Подготовка торгов предполагает выдвижение предложений,
установление потребностей и возможностей партнера, побуждение
его к действиям в интересах взаимной выгоды.
[Источник: Курбатов В. И. Стратегия делового успеха. Ростов-
на-Дону, 1995, с. 42].
Таким образом, торги - это прежде всего коммуникация, которая
предполагает, как уже отмечалось, обмен информацией, как вер-
327

бальной (речевые конструкции) так и невербальной (чувства,
эмоции, отношения). Торги отражают стремление деловых партнеров
убедить друг друга во взаимной выгоде согласованных действий и
решений. Именно убеждение побуждает деловых партнеров к
конкретным действиям.
§ 4. КАК ЗАСТАВИТЬ ПАРТНЕРА СКАЗАТЬ "ДА"
Сократ первым сказал, что "вопрос есть повивальная бабка,
помогающая родиться новой мысли". Его диалоги с собеседниками
состояли из умело поставленных им вопросов и полученных на них
ответов. Великий мудрец считал, что такая форма разговора
приводит собеседника к истинному знанию.
В бизнес-практике широко популярен один из сократовских
приемов, заставляющий делового партнера говорить "ДА" в тех
случаях, когда вам это нужно.
Для эффективного проведения торгов очень важно заставить
партнера с самого начала говорить "да" и не говорить "нет".
Отрицательный ответ, как свидетельствует в своей книге
"Воздействие на поведение человека" профессор Оверстрит,
представляет собой наиболее трудно преодолимое препятствие. Стоит
человеку сказать "нет", как его самолюбие начинает требовать,
чтобы он оставался последовательным в своих суждениях. Позднее он
может понять, что его "нет" было неуместно; тем не менее он должен
считаться со своим драгоценным самолюбием. Однажды высказав
какое-то мнение, он обязан его придерживаться. Вот почему важно,
чтобы мы сразу же побудили человека отвечать нам утвердительно.
§ 5. МЕТОД УТВЕРДИТЕЛЬНЫХ ОТВЕТОВ
Метод утвердительных ответов, как считают специалисты,
достаточно прост в применении. Например: "Насколько я понял, самыми
важными для вас являются пункты "а", "б", "в", "г" и "д".
Предложения, полностью или в значительной степени идущие навстречу
вашим пожеланиям, приемлемы для вас? Я ничего не пропустил?"
Если возражений не последует, то в свой актив можно занести
много маленьких "да", которые следует довести до большого "ДА".
Или другой пример, когда используется оценка без точки
отсчета, без достаточной конкретизации однозначного аналога: "Фирма А
работает лучше фирмы F\ но не указано, чем лучше, насколько,
относительно чего, каковы критерии сравнения и пр. Или: "Н.
находится в плохих отношениях с посредниками" - неизвестно, в чем
состоят эти отношения.
Применение этих приемов может привести к неожиданному и
невыгодному для партнера согласию. Происходит это довольно-таки
328

просто: на каждый этап полемики он отвечает "да". После
нескольких "да" он теряет бдительность, не замечая возрастания
неопределенности и двусмысленности вопросов, становясь объектом
манипуляций своего коллеги, допуская ошибки в ответах.
Условно это можно описать следующим образом:
• 3 + 2 = 5?
•Да!
• 7+1=8?
• Да!
• 5 + 12 = 17?
•Да!
•
• 11+4=14?
• Да!
Срабатывает возникший ранее стереотип рассуждений,
сформировавшийся во время диалога и приводящий к явно ошибочному
результату и нежелательному исходу спора. Усиливать этот прием
может дополнение в виде риторического вопроса ("Разве не
очевидно, что..?").
Джозеф Эллисон, коммивояжер фирмы "Вестингауз", как пишет
Д. Карнеги, затратил целые годы, потеряв при этом заказы на
бесчисленные тысячи долларов, пока наконец не осознал, что нет
смысла вступать с клиентом в спор, а гораздо выгоднее и интереснее
заставить себя взглянуть на вещи глазами собеседника и попытаться
побудить его сказать "да".
У китайцев есть пословица, отражающая многовековую
мудрость никогда не меняющегося Востока: "Тот, кто мягко ступает,
далеко подвинется на своем пути". Чтобы постичь человеческую
натуру, мудрые китайцы потратили пять тысяч лет. То же
относится и к японцам. Церемониальность, правила речевого
общения не позволяют японцам вступать в жаркие споры. Это
считается неблагопристойным и грубым. Как отмечает публицист В.
В. Овчинников в книге "Сакура и дуб", японцы уходят от
возникающих споров. Любопытно и то, что в отличие от
представителей Запада, на всех уровнях они стремятся избегать
категорических суждений, стараются не произносить слов "да", "нет", "за",
"против". Как правило, участники дискуссии не излагают сразу
целиком свое мнение и уж тем более не предлагают что-либо
конкретное. Обычно вначале они высказывают небольшую,
наиболее бесспорную часть того, что думают по данному вопросу.
Они как бы делают осторожный шаг вперед и тут же
оглядываются на остальных, а цель дебатов обычно состоит в том, чтобы
выявить различия во мнениях и постепенно привести всех к
общему согласию.
329

§ 6. МЕТОД ЗАВЯЗОК
Завязка - это попытка добиться положительного или нужного
вам ответа концом фразы, которую вы произносите. Например:
"Экономия горючего сейчас особенно важна, не так л и ?"
Завязки могут быть четырех видов: стандартные, обращенные,
внутренние и меченые. Сочетанием этих четырех видов вы можете
создать метод использования завязок, отличающийся
интенсивностью и незаметностью.
Если произносимое вами истинно или самоочевидно для
делового партнера, разве он не согласится?А когда он
соглашается, что определенное качество вашего товара (услуг)
удовлетворяет его требованиям, он на одну ступеньку приближается к тому,
чтобы его купить, не так ли?
Вот несколько завязок, которые, как правило, "принуждают" партнера
говорить "да", соглашаться с вашим высказыванием, кивая головой.
• Не так ли?
• Ведь верно?
• Разве на так?
• Вы согласны?
• Ведь так и должно быть?
• Разве это не нормально?
• Разве это не правильно? и т. д.
Если прицепить эти завязки к концу ваших фраз, вы услышите
массу мелких "да".
Продажа - это искусство задавать вопросы и вести торги для
получения мелких "да", а завершение сделки по продаже по существу
является суммой всех сказанных вам "да", разве нет?
"Вы получите множество преимуществ, если у вас дома будет
находиться одна из телефонных систем, которую мы предлагаем,
ведь верно?"
"Качество очень важно, вы согласны?"
"Множество прогрессивных фирм пользуются компьютерами, не
так ли?"
"Разве множество прогрессивных фирм не пользуются
компьютерами?" (обращенная завязка).
В стандартной форме завязка идет последней: "Как только вы
привыкнете, так с легкостью сможете этим управлять, ведь верно?"
Обращенная форма предполагает размещение завязки на первом
месте: "И разве вы не сможете этим легко управлять, как
только привыкнете?"
Внутренняя форма ставит завязку в середину: "Как только вы
привыкнете, неужели вы не сможете этим легко
управлять?" или "Вы действительно сможете этим легко управлять, н е
так ли, как только привыкнете?"
330

Меченые завязки могут использоваться различными путями. В
простейшем варианте вы отмечаете завязкой любое заявление
вашего партнера, являющееся позитивным для факта продажи.
Например, он говорит: "Качество имеет очень важное значение" (вы
подтверждаете: "Не так ли?"). Поскольку эту фразу произнес сам
партнер, значит она ему кажется верной. Каждый раз, когда вы чем-то
помогаете продаже вербально, вы делаете завязку, работающую на
установление полного взаимопонимания. Разве нет?
Используя разнообразные завязки и целенаправленные вопросы,
вы добиваетесь от партнера нескольких незначительных согласий,
которые делают вашу позицию более выигрышной и могут привести
к некоторым уступкам со стороны партнера. Однако работа таким
методом требует от специалиста практического умения, которое
вырабатывается лишь многократно повторяемым тренингом.
Многообразие поведения участников торгов, их различия в манере
ведения спора свидетельствуют о том, что для каждого делового
партнера важно не только уметь заставить оппонента сказать "да", но
и научиться самому говорить "нет".
§ 7. КАК НАУЧИТЬСЯ ГОВОРИТЬ "НЕТ"
В распоряжении деловых партнеров, склонных к манипулированию,
огромный арсенал средств психологического давления: лесть и ложные
посулы, запугивание и окрик. Однако они оказываются эффективными
лишь в тех случаях, когда партнер не имеет сильной воли или
подвержен воздействию со стороны более сильного противника. Научиться
твердо возражать - важный этап в борьбе за самостоятельность
мышления и поведения, за твердое следование своим намерениям.
Не случайно одну из глав в своей книге "Как делать дела" Эдвин
Блисс назвал "НЕТ", считая что это слово является лучшим
средством экономии сил и времени деловых партнеров. Блисс отмечает
огромный вред, приносимый людьми, которые вопреки своим
желаниям соглашаются выполнять многочисленные обязанности без
учета возможных расходов сил и времени.
Подробно разбирая многочисленных внутренних врагов человека
Уэйн Дайер, специалист по общению, предлагает читателям
провозгласить личную декларацию независимости, отстаивая свои права на
собственные вкусы.
Автор книги "Если я говорю: «нет», я чувствую себя виноватым" Ма-
нуэл Смит предлагает целый набор приемов для того, чтобы защищаться
от людей, стремящихся спровоцировать у вас чувство вины. Одним из
средств активной обороны является метод "сломанной пластинки".
В качестве примера он приводит типичную ситуацию в магазине,
когда недовольный покупатель хочет вызвать для разговора
заведующего отделом. В ответ на обычные в таком случае попытки продавца
331

помешать вашей беседе с заведующим (ваша просьба многократно
игнорируется; вам сообщают, что начальник занят; в ваш адрес
допускаются саркастические замечания) Смит рекомендует не поддаваться на
провокации и повторять в разных вариантах фразу: "Я прошу вызвать
заведующего отделом". Автор книги гарантирует успех этого приема.
Думается, что этот метод нужно хорошо усвоить и специалисту
по торгам, не случайно он описан в книге М. Смолл и Р. А. Маккен-
зи "Как стать предприимчивым и богатым" (из американских
рецептов) и в книге Харви Маккея "Как уцелеть среди акул". Деловой
человек должен уметь, улыбаясь, говорить "нет", пока вопрос
перестанет быть актуальным: "Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет.
Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет. Нет".
Возможно затем вы будете удивлены, обнаружив, сколько
значительно улучшаются условия предлагаемых вам сделок, как только
вы научитесь говорить "НЕТ". Харви Маккей отмечает, что усвоил
два важнейших для всякого посредника урока. Во-первых, надо
быть готовым говорить "нет". Во-вторых, самым эффективным
орудием в любых торгах и переговорах является информация. Иногда
целесообразно и не заключать сделку, во всяком случае "здесь и
сейчас", если интуиция вам подсказывает, что это риск, или не тот
вариант договоренностей, который вас устраивает. Хотя конечно,
интуиция не в состоянии соперничать с информированностью.
Именно знание конкретных фактов и обстоятельств позволит вам
управлять ситуацией и, если необходимо, вовремя сказать "нет".
В литературе по бизнес-практике описаны специальные
рекомендации, позволяющие овладеть этим приемом и не просто
отказывать деловому партнеру, а делать это красиво.
§ 8. ПРИЕМЫ, КОТОРЫЕ ПОЗВОЛЯЮТ
ОТКАЗАТЬ БЕЗБОЛЕЗНЕННО
1. "Я восторгаюсь Вами"
Этот прием предполагает перед отказом проговорить следующие
фразы: "Я так рад, что вы обратились именно ко мне", "Я искренне
восхищаюсь вашей фирмой, но мои планы не позволяют мне
принять ваше предложение", "Я не против этой суммы, если вы не
будете против выплаты ее чеком, который не будет оплачен ввиду
отсутствия денег на счету нашей фирмы".
2. "Прекрасное предложение"
Эти слова можно упаковать в следующие фразы: "Это
замечательное предложение, но мы не можем воспользоваться им сейчас".
"Прекрасная идея, но, боюсь, нам придется пока от нее
воздержаться". Облекая свой отказ в позитивную форму, вы не вызываете тем
самым у партнера чувства обиды, а слова "сейчас" или "пока"
оставляют возможность для дальнейшего взаимодействия.
332

3. "Мне надо подумать"
На переговорах практически не часто возникает такая ситуация,
когда необходимо сразу же ответить "да" или "нет", поэтому
целесообразно взять паузу для того, чтобы подумать. Благодаря уловке
"Надо подумать" у вас появляется время, чтобы придумать
подходящий предлог для отказа. Или использовать другой вариант: "Мне
на это потребуется время". Если вы сразу не говорите "нет", тем
самым вы смягчаете ситуацию отказа. Можно попробовать и такой
вариант: "Мне очень хотелось бы сказать "да", но я не могу сделать
это сразу. Дайте мне время, и я, может быть, что-нибудь придумаю",
или "Я отвечу вам через 15 минут".
После этого быстро взвесьте все "за" и "против" и если вариант вас
не устраивает, скажите "нет" и назовите главную причину отказа. При
таком подходе партнер понимает, что вы серьезно отнеслись к просьбе.
4. "Потому что я вредный"
Хорошо, когда можно сказать "нет" с юмором. Неожиданный
поворот всегда вызывает смех. Например: "я предполагаю, что вы
думаете будто я говорю "нет", потому что я вредный. Что ж, это
верно". Если вам удастся при этом рассмешить партнера, он охотно
примет ваш отказ, но совершенно очевидно то, что прием
целесообразен лишь ситуативно уместно.
5. "У нас это не получится"
Начните уверенно: "В пятницу встретиться совершенно
невозможно". Это звучит как само собой разумеющееся и партнер не
заметит, что причина не объяснена. Здесь уместно вспомнить и
старинную мудрость: "Никогда не извиняйтесь", "Никогда не
объясняйтесь". Во многих случаях делового взаимодействия лучше
ничего не объяснять, особенно когда у вас нет бесспорного аргумента.
Скажите просто: "Сейчас я никак не смогу выкроить время".
Большинство людей в такой ситуации не требует объяснений, но если вас
спросят, скажите: "Боюсь, что я ничего не могу для вас сделать".
6. "Я этим не занимаюсь"
Если вам предлагают участвовать в сделке, нарушая при этом
этику бизнеса, то можно ознозначно и категорично и в то же время
любезно произнести: "Я этим не занимаюсь, извините", то есть
твердо отказать.
7. "Я вам сочувствую"
Если партнер начинает рассказывать вам о своих трудностях, то
прежде всего нужно отнестись к ним с пониманием, но не более
того, а именно: "Это действительно серьезная проблема, я понимаю"
или: "Да, мне жаль, что у вас такие трудности" - и на этом
решительно остановиться. Вы не обязаны никого выручать, если вам это
не нужно. Можно сказать и так: "Да, плохо дело, но я надеюсь, вы
непременно найдете выход". Если партнер пытается играть на ва-
333

ших чувствах, заставляя вас сказать "да", реагируйте только на
половину того, что вам говорят.
8. "Нет"
Иногда лучший способ отказать - это, как уже было отмечено
выше, просто сказать: "нет". Категорический отказ иногда более
приемлем потому, что он исключает ложное толкование ваших
намерений и причин. Такой отказ удерживает людей от неправильных
шагов и напрасной траты времени. Помните, у вас всегда есть
возможность, сказать партнеру "нет". В какую бы форму вы ни облекли
свой отказ, вы имеете полное право сохранять свое время и
защищать свои интересы. И вы редко должны объяснять причину отказа,
если сделали это тактично, проявляя внимание к партнеру, за
исключением особых ситуаций, когда целесообразнее объяснить.
На торгах и переговорах готовые рецепты не всегда срабатывают,
нужен постоянный анализ ситуации и выбор той стратегии, которая
работает на ваши намерения и ожидания, возможны и гибкие смены
тактик. Какой бы безнадежной ни казалась ситуация торгов или
переговоров, при желании сторон всегда можно найти возможное решение,
проявляя определенную гибкость и маневренность: необходимо
сдерживаться, когда очень хочется нанести ответный удар, выслушать, когда
подмывает высказаться, задавать вопросы, когда уже готовы все ответы,
преодолевать различия, когда хочешь настоять на своем,
информировать, вместо того чтобы раздувать конфликт, и, наконец, говорить "да"
или "нет" когда тебя принуждают к этому обстоятельства.
Специалист по переговорам Уильям Юри в своей книге
«Преодолевая "нет", или переговоры с трудными людьми»,
рассказывает такую историю:
Один человек в наследство трем сыновьям оставил семнадцать
верблюдов. Половина верблюдов должна была отойти старшему
сыну, треть - среднему, а девятая часть - младшему. Братья
принялись делить наследство, но не смогли договориться, ведь
семнадцать не делится ни на два, ни на три, ни на девять. В конце концов
сыновья обратились за советом к мудрой старухе.
Обдумав положение, она сказала: "Поглядим, что выйдет, если
вы возьмете моего верблюда". Таким образом, у сыновей оказалось
восемнадцать верблюдов. Старший сын забрал свою половину, то
есть девять. Средний сын взял треть, то есть шесть. А младший
получил девятую часть - двух верблюдов. Девять, шесть и два в сумме
дают семнадцать. Один верблюд оказался лишним.
Они вернули его мудрой старухе.
Как и задача с семнадцатью верблюдами, торги и переговоры
могут казаться безнадежными. Тогда, подобно мудрой старухе, вам
надо отступить в сторону, посмотреть на проблему под свежим
углом зрения и найти "восемнадцатого верблюда".
334

САМОМАРКЕТИНГ
Тест "СПОСОБНЫ ЛИ ВЫ ИДТИ НА РИСК?"
На каждый вопрос выберите один вариант ответа.
1. Вы - победитель телевизионной игры "Поле чудес". Какой приз вы выберете?
а) 2 тыс. рублей наличными;
б) пятидесятипроцентный шанс в дальнейшем выиграть 4 тыс. рублей;
в) двухпроцентный шанс выиграть 100 тыс. рублей.
2. Вы проиграли в карты 500 рублей. Сколько бы вы поставили на игру,
чтобы отыграть свои деньги?
а) больше 500 рублей;
б) 250 рублей;
в) ничего - смирились бы с проигрышем.
3. Спустя месяц после покупки вами акций их курс неожиданно поднялся на
20%. Что вы будете делать, не имея дополнительной информации?
а) держать акции, без дополнительных приобретений и продаж;
б) продам акции и получу разницу;
в) куплю еще акций в надежде, что их курс еще вырастет.
4. Спустя месяц после покупки акций их курс стал падать. Но основные
показатели фирмы, акции которой вы приобрели, выглядят убедительно. Что
вы будете делать?
а) куплю еще;
б) буду держать акции, пока их курс не вернется к прежнему уровню;
в) продам их, чтобы избежать потерь.
5. Вы - один из ведущих специалистов и можете выбрать два способа
получения премии в конце года. Какой из них вы выберете?
а) 1500 рублей наличными;
б) акции, которые могут дать дивиденд в 15 тыс. рублей, если фирма в
следующем году будет преуспевать, но они ничего не дадут, если фирма потерпит неудачу.
А теперь, используя таблицу, суммируйте свои очки.
№
вопроса
1
2
3
4
5
Вариант ответа
а
1
8
3
4
1
б
3
4
1
3
5
в
9
1
4
1
Если вы набрали в сумме:
5-18 очков, вы "перестраховщик", мало склонный к риску.
18 и более - вы склонны к риску, и, чем выше сумма набранных вами очков,
тем выше ваша склонность к риску.
Тест "УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ ОБРАЩАТЬСЯ С ДЕНЬГАМИ? "
На вопросы нужно отвечать "да", "нет" или "не знаю".
1. Можно ли, по-вашему, разбогатеть честным трудом?
2. Регулярно ли вы читаете в прессе материалы на экономические темы?
3. Готовы ли вы ради возможной прибыли пойти на крупный риск?
335

4. Согласны ли вы с пословицей "Не в деньгах счастье"?
5. Как, по-вашему: можно жить одной спекуляцией?
6. Можно ли, давая чаевые, ограничиться мелкой монетой?
7. Как вы думаете, вкладчикам капитала будет выгодно объединение
России и Белоруссии?
8. Если вы не любите давать деньги в долг, как вы думаете, после 150
граммов водки, выпитых вами, удастся "стрельнуть" у вас 25-50 рублей?
9. Остается ли у вас обычно перед зарплатой еще немного денег?
10. Портят ли деньги характер человека?
11. Делая покупку, сверяете ли вы уплаченную сумму с названным весом
или ценой, указанной на упаковке?
12. Застраховали ли вы свою жизнь?
13. Носите ли вы мелкие деньги россыпью в кармане брюк или юбки?
14. Когда вы собираетесь вложить деньги во что-нибудь, советуетесь ли
вы с женой (мужем)?
15. Есть ли у вас долги?
А теперь, используя таблицу, подсчитайте сумму набранных вами очков.
№ вопроса
1
2
3
4
5
6
7
1 8
"да"
2
2
1
0
0
0
1
0
"не знаю"
1
1
ί
0
1
1
2
1
"нет"
0
0
0
2
2
2
0
2
№ вопроса
9
10
И
12
13
14
15
"да"
2
2
2
0
2
2
0
"не знаю"
"нет"
0
0
0
2
0
0
2
Если вы набрали:
8-10 очков - вы не пуститесь в рискованные авантюры с деньгами. Если
убедите себя рискнуть, выиграете от этого.
11-20 очков - вы неплохо ориентируетесь на рынке капиталов, но время от
времени вам полезно использовать более консервативные способы
вложения денег.
21-30 очков - у вас хорошее чутье на деньги, но иногда останавливайтесь и
задавайте себе вопрос: "не слишком ли меня занесло?"
УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ
Имитационная игра "ТОРГИ"
Участники игры "Торги" делятся на команды - от 3 до 7 человек (в
зависимости от количества играющих). Каждая команда придумывает название
своей страны (фантастическое) и рисует ее карту.
I э τ а п: все карты (по первому варианту) вывешиваются на доске, чтобы
получилась одна общая карта. Участники рассказывают о своей стране, ее
особенностях, полезных ископаемых, ресурсах, политическом строе и т. п. (материал
готовится в течение 30 мин.) и отвечают на вопросы жителей других стран.
II этап: торги и переговоры. Каждая команда составляет список из 10
названий товаров, которые их страны собираются экспортировать. Общая
336

стоимость товаров, предлагаемых к экспорту каждой страной, не превышает
120 денежных единиц (пусть участники сами придумают название для этой
единицы). А на покупку необходимых товаров каждая страна может
истратить 100 денежных единиц.
На подготовку списков дается 5-7 мин. Затем объявите, что в
ближайшие полчаса все государства должны заниматься куплей-продажей в
пределах имеющихся у них ресурсов, причем следует стремиться к тому, чтобы
государство было обеспечено всем необходимым и получило прибыль в
результате всех проведенных сделок, то есть потратило на покупки
меньшую сумму по сравнению с прибылью, полученной от реализации товаров.
30 минут - идут торги и переговоры. Через полчаса биржа закрывается,
все рассаживаются по своим местам.
III этап: представители каждой страны рассказывают о результатах
своей деятельности, сообщают, что они купили, что продали, получили ли в
итоге прибыль или потеряли сколько-то условных денежных единиц. На все
сообщения дается 10 мин.
IV этап: начинается коллективная дискуссия. Сначала представители
стран задают друг другу по одному вопросу, которые звучат
приблизительно так: "Не думаете ли вы, что в силу следующих причин (описываются
причины) ваша экономическая политика приведет к неким (называется, к
каким именно) негативным для вашего государства последствиям? Пусть
задаваемые вопросы лежат в различных областях, касаются последствий в
экономике, политике, культуре, экологии и т. д.
Результаты: 1. Если ответ на вопрос начинается словами: "Да,
но...", то есть признается правомерность опасений и неприятных
перспектив, но находится способ решить проблему успешно, то спрашивающие
получают 1 балл, а отвечающие - 2 балла.
2. Ответ начинается словами: "Нет, не согласны, ваши опасения
необоснованны по тем-то и тем-то причинам!". Если организатор признает ответ
аргументированным, то команда, задавшая вопрос, получает 0 баллов, а
отвечающая команда - 2 балла. Если организатор признает, что опасения,
высказанные участниками спрашивающей команды, и утверждения,
содержащиеся в ответе, равнообоснованны, то обе команды-участницы дискуссии
получают по 2 балла.
3. Если ответа нет или ответ неверный, то за вопрос дают 1 балл, за
ответ - 0 баллов.
Результаты заносят в таблицу, где указаны названия государств и баллы
за вопросы и за ответы.
V этап: после ответов на вопросы начинается второй круг
обсуждения. Представители каждой страны ставят перед каждым государством по
проблеме, а именно: либо отказываются купить что-то, что собирались,
либо поставить то, что продали.
Отвечающая сторона (после десятиминутного обдумывания) должна дать
ответ, как эта вводная отразится на ее культуре, политике, экономике и пр., то
есть речь идет о последствиях некорректного поведения торговых партнеров.
Полные и обоснованные ответы оцениваются в 2 балла, средние - 1 балл,
слабые - 0 баллов. Все это заносится в таблицу. По завершении всех этапов
определяются победители. Игра завершается комментариями специалиста.
337

Упражнение на использование завязок
а. Прочитайте предложения и добавьте в каждом случае наиболее
уместную завязку.
"Вы получите множество преимуществ, если у вас дома будет
находиться одна из телефонных систем ...?"
"Ведь безопасность семьи - это то, что всех нас волнует ...?"
"Это очень занятно. ...?"
"Просто нужно немного потренироваться ...?"
"И это совершенно естественно получается, ...?"
"Когда-нибудь у вас возникнет желание уйти на покой и наслаждаться
всеми благами цивилизации ...?"
"Нам нужно научиться, как одновременно заниматься различными
вещами. ...?
"После того как немного потренируешься, эти завязки сами лезут изо
рта. ...?"
"В любое время хороший специалист по торгам должен быть в состоянии
записать пятнадцать вопросов-завязок для предлагаемых на них товаров ?"
"Вы - хороший менеджер....?"
"Некоторые цвета, которые она выбрала, очень современны и модны.
"Это явится прекрасным дополнением к вашему портфелю
капиталовложений. ...?"
б. Потренируйтесь с приведенными примерными фразами. Пройдите по
ним еще раз, измените каждую так, чтобы завязка приходилась на середину
сложного предложения. Множество этих фраз может относиться к
временному аспекту.
"Теперь, когда проблема устранена, разве вы не довольны...?
"На следующей неделе, когда мы вам это доставим, разве ваши
партнеры не обрадуются... ?"
"Как только у вас в фирме появится эта модель, разве вы не увидите...?"
"В наше время глобальной информированности разве не...?"
"Когда вы...?", "После того, как мы...?"
"Поскольку вы намерены сохранить ваш ... длительное время, разве не
разумно будет...?"
Упражнение "ЗАМЕНА СЛОВ ОТТОРЖЕНИЯ СЛОВАМИ
ПОБУЖДЕНИЯ"
Проанализируйте предлагаемые приемы и составьте по два предложения
на каждый прием.
СЛОВА ОТТОРЖЕНИЯ - это любые слова, вызывающие страх или
напоминающие перспективным покупателям, что вы пытаетесь продать им товар.
а. Стоимость или цена, например "Цена дубленки 9000 рублей" или
"Стоимость этого кольца 85 долл." и пр.
Говорите о СУММАРНОМ КАПИТАЛОВЛОЖЕНИИ, например,
"Ценность ..."
"Эта вещь оценена в ..."
"Это может быть приобретено за ..."
"Для этой модели мы указываем сумму ..."
338

о Каталожная цена (занесено в каталог по цене)... - это также плохо,
как и то, что цены являются неизменными, используйте "приглашающие"
предложения в п. а.
в. Залог. Лучше использовать термин ПЕРВОНАЧАЛЬНОЕ
КАПИТАЛОВЛОЖЕНИЕ.
г. Ежемесячные выплаты. Более эффективно звучит ЕЖЕМЕСЯЧНОЕ
КАПИТАЛОВЛОЖЕНИЕ.
д. Контракт. Лучше использовать термин ПЕРВОНАЧАЛЬНОЕ
КАПИТАЛОВЛОЖЕНИЕ.
е. Покупать. Например, "Как только вы это купите, мы немедленно вам
это доставим"; "Когда вы покупаете наши товары, вы счастливы"; "Все, кто
у меня покупают, получают безукоризненное обслуживание". На самом деле
никто не хочет покупать, все хотят иметь. Покупать - значит тратить
деньги, иметь - значит приобретать, испытывать удовольствие. Поэтому
устраняете слово "покупать" и обходитесь словом "иметь". Например, "Если вы
решите ИМЕТЬ ЭТОТ ТОВАР, мы вам его мгновенно доставим"; "Если у
вас ИМЕЮТСЯ НАШИ ТОВАРЫ, вы счастливы"...
"Я думаю, сегодня я смогу показать вам один из наших образцов,
который значительно расширит ваши возможности, КОГДА СТАНЕТ ВАШИМ"
"Если у вас будет наше устройство защиты дома, вы можете не
волноваться о..."
"Когда вы приобретете эту услугу, то все ваши беды с неполадками
останутся позади".
Упражнение "КУПЛЯ-ПРОДАЖА"
Задание: прочитайте текст, проанализируйте коммуникативное намерение
партнеров и их речевое поведение.
Диалог Чичикова с Ноздревым - речь идет о главной сделке Павла
Ивановича Чичикова, первого в русской литературе "дельца-предпринимателя", -
о покупке им "мертвых душ". (Текст дан в сокращении):
...Чичиков сказал, как бы вдруг припомнив:
- А! чтоб не позабыть: у меня к тебе просьба.
- Какая?
- Дай прежде слово, что исполнишь.
- Да какая просьба?
- Ну, да уж дай слово!
- Изволь.
- Честное слово?
- Честное слово.
- Вот какая просьба: у тебя, чай, много умерших крестьян, которые еще
не вычеркнуты из ревизии?
- Ну есть, а что?
- Переведи их на меня, на мое имя.
- Да на что тебе?
- Ну да уж нужно... уж это мое дело, - словом, нужно.
- Ну уж, верно, что-нибудь затеял. Признайся, что?
- Да что ж затеял? Из такого пустяка и затеять ничего нельзя.
- Да зачем же тебе они?
339

- Ох, какой любопытный!..
- Так вот же: до тех пор, пока не скажешь, не сделаю!..
"Что бы такое сказать ему?" - подумал Чичиков и после минутного
размышления объявил, что мертвые души нужны ему для приобретения весу в
обществе...
- Врешь, врешь! - сказал Ноздрев, не давши окончить. - Врешь, брат!
Чичиков и сам заметил, что придумал не очень ловко и предлог
довольно слаб.
- Ну так я ж тебе скажу прямее, - сказал он, поправившись, - только,
пожалуйста, не проговорись никому. Я задумал жениться; но нужно тебе
сказать, что отеі, и мать невесты преамбиционные люди... хотят
непременно, чтобы у жениха было никак не меньше трехсот душ, а так как у меня
целых почти полутораста крестьян недостает...
- Голову ставлю, что врешь!
- Однако ж это обидно! Что же я такое в самом деле! Почему я
непременно лгу?
- Ну да ведь я знаю тебя: ведь ты большой мошенник, позволь мне это
сказать тебе по дружбе! Ежели бы я был твоим начальником, я бы тебя
повесил на первом дереве.
Чичиков оскорбился таким замечанием...
- Всему есть границы, - сказал Чичиков с чувством собственного
достоинства... - Не хочешь подарить, так продай.
- Продать! Да ведь я знаю тебя, ведь ты подлец, ведь ты дорого не дашь
за них?
- Эх, да ты ведь тоже хорош! смотри ты! что они у тебя бриллиантовые,
что ли?..
- Ну, послушай, чтобы доказать тебе, что я вовсе не какой-нибудь
скалдырник, я не возьму за них ничего. Купи у меня жеребца, я тебе дам их
впридачу.
- Помилуй, на что ж мне жеребец? - сказал Чичиков, изумленный в
самом деле таким предложением.
- Как на что? да ведь я за него заплатил десять тысяч, а тебе отдаю за
четыре.
(Далее Ноздрев предлагает Чичикову купить каурую кобылу, собак,
шарманку.., обменять все это на "бричку и триста рублей придачи").
- Не хочу, - сказал еще раз Чичиков.
- Отчего же ты не хочешь?
- Оттого, что просто не хочу, да и полно... Да что же я дурак, что ли? Ты
посуди сам: зачем же приобретать вещь, решительно для меня ненужную?
- Ну, уж, пожалуйста, не говори. Теперь я очень хорошо тебя знаю.
Такая, право, ракалия! Ну, послушай, хочешь метнем банчик? Я поставлю всех
умерших на карту, шарманку тоже.
...Но Чичиков отказался решительно...
- Фетюк просто! Я думал прежде, что ты хоть сколько-нибудь
порядочный человек, а ты никакого не понимаешь обращения. С тобой никак нельзя
говорить...
- Да за что же ты бранишь меня? Виноват разве я, что не играю? Продай
мне душ одних, если уж ты такой человек, что дрожишь из-за этого вздору.
340

- Черта лысого получишь! Хотел было, даром хотел отдать, но теперь
вот не получишь же! Хоть три царства давай, не отдам. Такой шильник,
печник гадкий! С этих пор с тобою никакого дела не хочу иметь...
1. Прокомментируйте речевое поведение собеседников:
- кто инициатор переговоров;
- как подводит Чичиков Ноздрева к интересующему его вопросу;
- какие находит аргументы для убеждения;
- использовались ли в переговорах "саботажники общения".
2. Докажите, насколько соответствует (не соответствует) речевое
поведение Ноздрева таким постулатам общения, как:
• отношение к партнеру - умение выслушать, уважительность;
• релевантность - разговор по существу дела, соотнесение речи с запросами
и ожиданиями партнера;
• постулаты информативности речевого общения.
3. Проследите по тексту, найдите примеры, подтверждающие наличие в
речи Ноздрева "саботажников общения":
- оскорбительные прозвища,
- смена темы,
- "соревнование".
4. Найдите моменты, где Ноздрев перехватывает коммуникативное
лидерство, навязывает партнеру свои решения и предложения, не
интересующие другую сторону.
5. Прокомментируйте, наконец, как использует Ноздрев голосовые
средства речевого воздействия для проведения своей линии: каков основной
тон его речи, насколько ощутим в интонации "силовой нажим".
6. Сделайте вывод: конфликтность переговоров была "предопределена
деловыми качествами" Ноздрева, его манерой общения или есть и другие
причины, помешавшие заключить сделку "купля-продажа".
7. Проанализируйте, были ли соблюдены этапы действия партнеров в
ситуации торгов:
а) сбор информации о положении дел на товарном рынке: каковы спрос и
предложения, какова цена товара;
б) сравнение возможных вариантов совершения деловой сделки;
в) действия партнеров в момент переговоров и заключения сделки,
общность или разнонаправленность интересов двух сторон, их выяснение,
поиск взаимоприемлемых решений, поиск компромисса.
Логика рассуждений и покупателя и продавца определяется
экономическими соображениями.
Покупатель
- этот товар нужен мне: I
- цена относительно низкая - следует купить много;
- цена могла быть ниже, но в принципе приемлема, купить следует немного;
- цена высока - если не удастся договориться о снижении, стоит подождать,
пока товар не подешевеет
Продавец
- следует выгодно продать товар, но не отпугнуть покупателя:
- покупают охотно - можно поднять цену;
- покупают не очень хорошо - цену пока не менять, но быть готовым к уступке;
341

- покупают плохо, скопились большие запасы - нужно снизить цену, пойти
на уступки и обязательно договориться с покупателем.
8. Составьте мини-диалоги со следующими словами: сделка, спрос,
предложение, услуги, цена, скидка, уступки, задаток, сделать, совершить,
предложить, назначить, дать, обсудить, разрешить, запретить, согласиться.
(Например: - Вы согласны принять наше предложение о заключении
сделки? - Предложение стоит обсудить). А также со словами ассортимент,
дефицит, дифферент (разница в цене), конъюнктура рынка, компромисс, лот
(партия товаров), паритет, неустойка и др.
Упражнение "СЛОВА, КОТОРЫЕ ПОМОГАЮТ ПРОБУДИТЬ
ИНТЕРЕС У ВАШИХ ПАРТНЕРОВ"
Продумывая свои первые фразы, каждый раз сочетайте глагол,
побуждающий к активным действиям, с "привлекательными" существительным и
прилагательным, отражающими положительные качества.
Существительные
решение проблемы
экономия
обеспечение будущего
новшество
усовершенствование
возможность
развитие
достижение
прибыль
безопасность
оборот
облегчение
информация
опережение
повышение квалификации
шансы
ноу-хау
превосходство
успех
Прилагательные
простой
легкий
быстрый
лучший
надежный
рациональный
экономичный
выгодный
разнообразный
гибкий '
удобный
ценный
изменяемый
интересный
новый, важный
комфортный
блестящий
уникальный
потрясающий
Глаголы
размышлять
обеспечивать
усовершенствовать
осуществлять
разрабатывать
организовывать
проверять
развивать
рассчитывать
поддерживать
искать
анализировать
испытывать
улучшать
помогать, беречь
планировать
повышать
укреплять
достигать
Чаще включайте в свою речь слова "вместе", "совместно".
Не употребляйте слова: беседовать, говорить, обсуждать, обмениваться
мнениями, дискутировать...
Эти слова навевают на партнера скуку и склоняют его к пассивности. По
этой же причине в имеющей решающее значение начальной фазе делового
разговора избегайте таких формулировок, как:
- вам представить,
- вам показать,
- вам продемонстрировать, и уж совсем недопустима стереотипная фраза:
"показать товар лицом".
Говорите: "мы встретились, чтобы вместе с вами выявить возможности...",
"Предлагаю вам сегодня вместе подумать...", "Я хочу вам помочь в будущем.. "
342

- повышение рентабельности,
- совершенствование результатов,
- сохранение конкурентоспособности,
- разработка новой концепции,
- гарантировать вам большой спрос и пр.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
1. Какие виды торгов вы знаете?
2. Какие виды сделок используются на торгах?
3. Каким образом формулируются участниками торгов их предложения?
4. Какие наступательные методы на торгах вы знаете?
5. Что представляет собой технология ведения торгов?
6. Какое отношение к торгам имеет коммуникация?
7. Что представляет собой метод утвердительных ответов?
8. Что представляет собой метод завязок?
9. Что такое стандартная завязка? Приведите примеры.
10. Что такое обращенная завязка? Приведите примеры.
11. Что такое меченая завязка? Приведите примеры.
12. Какие приемы помогают ответить "нет"?
13. В чем суть метода "сломанной пластинки"?
14. Что общего между торгами и переговорами?
15. Возможно ли на торгах сотрудничество?
16. Что такое "майёвтика" Сократа?
17. Какие приемы тактики затягивания торгов вы знаете?
18. Что представляют собой торги на взаимном интересе?
19. Какое отношение к торгам имеет конфликт интересов?
20. Какие требования предъявляются специалисту по ведению торгов?
Глава 7
ДИСКУССИЯ, СИМПОЗИУМ, ПОЛЕМИКА,
ДЕБАТЫ, СПОР И ДР.
Самые громогласные утверждения не
составляют и самого маленького доказательства.
С. Шоллак
В реальной практике деловой коммуникации такие ее формы, как
дискуссия, полемика, дебаты, спор и подобные им способы
обоснования мнения, зачастую рассматриваются как синонимы. На самом
деле они отличаются друг от друга методикой, структурой,
композицией, механизмом обмена мнениями.
Каждый деловой человек, в какой бы деятельности он ни был
специалистом, должен уметь компетентно и плодотворно обсуждать
343

жизненно важные проблемы, доказывать и убеждать,
аргументированно отстаивать свою точку зрения и опровергать мнение
оппонента, владеть всеми жанрами полемического мастерства. Это нужно
адвокату во время защиты клиента и менеджеру, ведущему
совещание или дискуссию, и специалисту по переговорам, и релайтеру,
общающемуся с прессой, с представителями общественности.
Наиболее распространенной из перечисленных выше форм
деловой коммуникации является дискуссия.
§ 1. ДИСКУССИЯ
Дискуссия - это обмен мнениями по вопросу в соответствии с более
или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или
отдельных ее участников. Почти каждое предприятие или фирма
обсуждают деловые вопросы на заседаниях групп или комиссий. Многие
деловые собрания и совещания также проводятся в виде дискуссий.
Массовая дискуссия
При массовой дискуссии все участники, за исключением
председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные
докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не
только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в
определенном порядке, обычно в соответствии со строгим
регламентом и под председательством должностного лица.
Собрание, не обставленное формальностями и посвященное
обсуждению какого-либо актуального вопроса, обычно называется
массовым митингом. Наиболее частый вид деловой коммуникации
с массовым обсуждением вопросов - это заседание разнообразных
комиссий. Регулярные деловые сессии большинства общественных
организаций проводятся так же, как дискуссии этого вида.
Процедура проведения массовых митингов и собраний-дискуссий,
как правило, простая, неформальная, но при этом всегда есть
председатель. Он следит за повесткой дня, за регламентом, за корректностью
ведения обсуждения, а также за тем, чтобы никто при обсуждении
не занимал преимущественного положения и чтобы высказалось
возможно больше компетентных участников собрания. Вместе с тем
роль председателя не столько лидерская, сколько регулирующая, так
как регламент, например, устанавливается только с согласия
собрания, да и другие вопросы по ведению решаются по воле
большинства участников.
Групповая дискуссия
Групповая дискуссия отличается тем, что специально
подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией.
Целью такой дискуссии является представление возможных реше-
344

ний проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по
спорным вопросам, презентация новой информации. Как правило,
такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют
аудиторию к какому-либо единообразию действий,
В групповой дискуссии в качестве оппонентов могут участвовать
от трех до восьми-десяти человек, не считая ведущего. Основное
коммуникативное средство - диалог, который каждый раз ведут
только два участника. Число участников групповой дискуссии
может меняться в ту или другую сторону в зависимости от запаса
времени, сложности и актуальности проблемы и наличия компетентных
специалистов, которые могут участвовать в обсуждении.
Приглашенные для дискуссии специалисты сидят полукругом,
лицом к аудитории, а ведущий - в центре. Такая организация
пространственной среды позволяет каждому участнику групповой
дискуссии видеть и слышать друг друга как можно лучше.
Очень важно, чтобы участники дискуссии были хорошо
подготовлены, имели при себе статистические данные, необходимые
материалы. Большое значение имеет также их манера говорения,
культура речевой коммуникации, а также стиль ее демонстрации:
непринужденно, в оживленной манере, точно формулируя вопросы и
лаконично комментируя ответы или краткие замечания.
Целесообразно, чтобы участники называли друг друга по имени и
отчеству. Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть
постоянно в центре внимания выступающих, с нею необходимо
поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт.
Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры,
представляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит
обменом мнений, произносит заключительное слово.
§2. СИМПОЗИУМ
Симпозиум - это ряд кратких выступлений группы людей по
какому-либо научному вопросу.
Цель симпозиума - изложение различных точек зрения для
расширения кругозора участников и оказания на них воздействия.
Количество участников, выступающих с развитием своей точки
зрения по обсуждаемой проблеме, не более четырех или пяти человек.
Как правило, процедура симпозиума идентична той, которая
принята на массовой и групповой дискуссиях. Вначале это две-
четыре короткие речи, затем вопросы и комментарии выступающих
и, наконец, вопросы самих слушателей. Если участники симпозиума
из разных городов, то вначале возможна радиоперекличка с
короткими высказываниями или речами участников. В конце симпозиума
делаются резюме нескольких или всех выступающих,
представляющих различные точки зрения.
345

Иногда на симпозиуме допускаются комментарии и со стороны
самих слушателей. Такого рода инициатива требует дополнитель-
ных усилий от председателя. В его обязанности входит контроль за
тем, чтобы вопросы были уместны, кратки, корректно
сформулированы, понятны для участников. Он может тактично остановить
выступающего от слушателей, если он вместо краткого выступления
собирается сказать целую речь, следит за тем, чтобы каждый
участник симпозиума имел возможность ответить на вопросы, а в тех
случаях, когда представляется возможность, дает слово самим
слушателям, имеющим различные точки зрения. На симпозиуме, как и
на любой дискуссии, возможны критические комментарии, однако
необходимо держать такие выступления под контролем, чтобы
сохранять благоприятную атмосферу и не спровоцировать конфликт
мнений. Целесообразно в этих случаях использовать щадящую
критику - Lege artis (см. гл. 3 раздела IV).
Важным моментом подготовки дискуссии или симпозиума
является выбор темы и постановка вопроса.
Тема должна затрагивать злободневные вопросы, вызывающие
жгучий интерес, полярное или сложное отношение, требующие
немедленного разрешения. Проблемы могут быть как местного
значения, так и глобальные, общенационального масштаба. Кроме того,
важно, чтобы вопросы имели практический характер. Это не
означает, что они будут решены в ходе дискуссии или симпозиума. Эти
жанры деловой коммуникации и не предполагают решение, их
цель- выявить степень разработанности проблемы, наличие точек
зрения, возможности их соотнесения, но со временем обсуждаемые
вопросы должны быть непременно решены (уже в рамках деловых
совещаний или переговоров).
Следует также помнить, что выдвижение большой развернутой
темы и постановка множества вопросов могут свести на нет
результаты дискуссии или симпозиума, поэтому необходимо ограничить
круг обсуждаемых вопросов.
При подготовке дискуссий их организаторам и участникам
необходимо не только четко сформулировать вопрос, но и
проанализировать его с точки зрения причин его возникновения, его
положения на данное время и возможных тенденций. Заранее следует
подумать и над итогами: остановиться на постановке вопроса,
обсудить примерные решения, конкретные практические действия.
Допустимые приемы дискуссии: инициатива, наступление,
чтобы партнер доказывал свое, концентрация действий,
опровержение партнера его же собственным оружием, эффект внезапности,
гибкая позиция. Все эти приемы направлены на отыскание такого
общего представления о предмете, которое опиралось бы на частные
представления участников и признавалось ими всеми.
346

§3. СПОР
Спор как вид деловой коммуникации широко применяется при
обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по
обсуждаемому вопросу.
В литературе по коммуникации нет единого понимания термина
"спор", однако большинство специалистов квалифицируют его как
процедуру, в которой один доказывает, что какая-то мысль верна, а
другой - что она ошибочна. В. И. Курбатов в книге "Стратегия
делового успеха", считает, что особенностью спора является не
доказательство истинности собственного тезиса, а словесное состязание,
при котором каждый отстаивает свою точку зрения по тому или
иному спорному вопросу. На практике зачастую споры ведутся в
неупорядоченных, неорганизованных формах, а также при
несоблюдении общепринятых правил и принципов.
Спору как разновидности деловой коммуникации присущи
следующие характеристики:
1. Спор предполагает наличие по крайней мере двух субъектов,
одного из которых уместнее называть пропонентом, а другого -
оппонентом.
2. Участники спора имеют одинаковые права в процессе обмена
мнениями, по степени активности, по видам и формам прямой и
обратной связи друг с другом.
3. Предметом спора является положение, о котором каждая из
сторон имеет собственное мнение, называемое позицией или
тезисом.
4. Различие позиций сторон делает спор обсуждением на уровне
явления, а не на уровне сущности. Поэтому любой спор -
достаточно поверхностное обсуждение спорного положения.
5. Позиции сторон противоречат друг другу и чаще всего имеют
открыто отрицательный характер.
6. Процедура обмена мнениями в соответствии с
взаимоисключающими характеристиками тезисов выражается в борьбе
мнений.
7. Борьба мнений в споре нередко достигает высшей формы -
конфликта или борьбы мнений, когда каждая из сторон настаивает
на истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента. Каждый
довод в аргументации такого типа представляет собой отрицание
довода оппонента. Характер обсуждения приобретает вид
опровержения, отклонения, отрицания, неприятия, устранения.
8. Предметное поле обсуждения спорного вопроса обычно не
бывает четко определенным. Его размытость также обусловлена тем,
что речь в споре идет не о сущности, а о поверхностных
характеристиках предмета. По сути, в споре борьба ведется не обоснованиями,
а мнениями (ad hominem - к мнению). Изменение предметного поля
347

обсуждения, как правило, характеризует не развитие его, а разные
неупорядоченные и непредсказуемые метаморфозы.
9. Спор как вид деловой коммуникации не регламентирован
ни в процедурном, ни в пространственном, ни во временном
отношениях.
[Источник: Курбатов В. И. Стратегия делового успеха. Ростов-
на-Дону, 1995, с. 33-35].
§4. ПОЛЕМИКА
В основе термина "полемика" лежит древнегреческое слово ро-
lemikos, которое означает "воинственный, враждебный".
Полемика- это не просто спор, а такой, при котором происходит
конфронтация, противостояние, противоборство сторон, идей и речей.
Исходя из этого полемику можно определить как борьбу
принципиально противоположных мнений по тому или иному вопросу,
публичный спор с целью защитить, отстоять свою точку зрения и
опровергнуть мнение оппонента.
Полемика отличается от всех вышеперечисленных видов
дискуссий именно своей направленностью. Если участники дискуссии,
сопоставляя противоречивые суждения, все-таки стараются установить
истину, делают попытки прийти к единому мнению или к
компромиссу, то цель участников полемики - одержать победу над
противником, отстоять и утвердить собственную позицию.
Вместе с тем следует иметь в виду, что в научной среде,
например, полемика ведется не просто ради победы как таковой -
опираясь на принципиальные позиции, полемисты решают
социально значимые вопросы, их выступления направлены против
всего, что мешает эффективному общественному развитию.
Полемика особенно необходима, когда вырабатываются новые
взгляды, отстаиваются общечеловеческие ценности, права
человека, складывается общественное мнение. Участники полемики
формируют активную жизненную позицию.
§5. ДЕБАТЫ
Слово дебаты французского происхождения, а слово прения -
русское слово, зафиксированное в лексиконе XVII века. Толковый
словарь определяет эти слова так: дебаты - прения, обмен мнениями
по каким-либо вопросам, споры; прения - обсуждение какого-либо
вопроса, публичный спор по каким-нибудь вопросам.
Дебаты и прения являются коммуникативными средствами
проведения таких форм делового общения, как собрания, конференции,
заседания. Они возникают, как правило, при обсуждении докладов,
сообщений, выступлений и других видов информации.
348

§ 6. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УБЕЖДЕНИЯ
Кто слишком усердно убеждает, тот никого
не убедит.
Никола Шамфор,
французский писатель-моралист
Спор, прения, дебаты, полемика - это наука убеждать.
Убеждение - метод воздействия на сознание личности через обращение к ее
собственному критическому суждению.
Убеждение базируется на аналитическом мышлении, в основе
которого преобладают логика, доказательность, научная
аргументированность. Как и в процессе мышления, при убеждении вербализован-
но осуществляются: абстракция, анализ и синтез, формулирование
задач и поиски их решения, усмотрение в объектах неочевидных
сходств и различий, обобщение, формирование понятий различных
уровней абстракции и обобщенности, объяснение и обоснование
полученных в ходе отражения действительности результатов,
выдвижение гипотез, вскрытие взаимосвязей явлений и проявлений законов.
Результат убеждения считается успешным тогда, когда партнер в
состоянии самостоятельно обосновать принятое решение, оценить
положительные и отрицательные его стороны, а также возможности
и последствия других вариантов и решений.
Убеждение как метод более действенно:
- в рамках одной потребности (выбор из нескольких вариантов пути
к ее удовлетворению) или в рамках нескольких потребностей
одинаковой силы;
- при малой интенсивности эмоций;
- с интеллектуально развитым партнером.
В процессе убеждения могут быть использованы следующие
психологические возможности:
1. Ознакомление партнера с характером проблемы и убеждение
его в том, что она разрешима.
2. Обсуждение отношения партнера к проблеме с целью
преодоления его тревожности, негативизма и пр.
3. Выяснение условий жизни и работы, анализ психотравмирую-
щих моментов (для перестройки системы отношений партнера).
4. Мобилизация партнера на решение проблемы, обучение
соответствующим действиям.
В процессе убеждения можно использовать следующие схемы:
• постановка проблемы, ее место в ряду других, актуальность и срок
решения, необходимость решения (потери, возможные при его
отсутствии), варианты решения, их достоинства и недостатки,
последствия, необходимые средства, затраты, другие условия;
• формула: увеличение ценности достоинств предложения и
уменьшение ценности его недостатков; увеличение ценности
349

данного варианта и уменьшение ценности альтернативных
вариантов;
• раскачка партнера и дальнейшее убеждение его путем
представления различных точек зрения и разбора прогнозов;
• внушение важности предложения, возможности его
осуществления и простоты этого;
• принцип постепенного охвата: разбить предложения на этапы и
двигаться последовательно, добиваясь согласия на каждом из них.
Другое применение этого принципа, например: перед
предстоящим заседанием (дискуссии) с несколькими участниками -
предварительно обсудить свой вопрос с каждым участником отдельно
и заручиться их согласием (поддержкой);
• в качестве приема программирования можно задать вопрос с
акцентированием (обычно по существу дела) и не требовать на него
немедленного ответа. Через какое-то время вопрос сам возникнет
в мыслях партнера и заставит его думать.
Некорректные аргументы
Такие аргументы являются средствами психологического
воздействия на партнера, поскольку не способствуют выяснению истины.
К ним относятся следующие:
К АВТОРИТЕТУ (к несмелости) - ссылка на высказывания и
мнения выдающихся людей, общественное мнение, мнение
аудитории, противника, собственный авторитет;
К ВЕРНОСТИ - вместо обоснования тезиса как истинного
склоняют к его принятию в силу верности, привязанности, почтения и пр.;
К ВЫГОДЕ - агитация за принятие тезиса потому, что так
выгодно в моральном, политическом или экономическом отношении;
К ЖАЛОСТИ - взывание к человеколюбию и состраданию,
возбуждение в другой стороне жалости, сочувствия, желания уступить,
помочь в чем-то;
К ЗДРАВОМУ СМЫСЛУ - вместо реального обоснования -
апелляция к обыденному сознанию, которое нередко обманчиво, если
речь идет не о повседневных делах или вещах домашнего обихода;
К ЛИЧНОСТИ - ссылка на личные особенности оппонента, его
вкусы, внешность, достоинства и недостатки, их обсуждение вместо
доказательства тезиса;
К НЕВЕЖЕСТВУ - использование фактов и положений (иногда
заведомо неизвестных оппоненту). Действует на человека, который
не хочет признаваться в том, что он чего-то не знает;
К ПУБЛИКЕ (демагогия) - ссылка на мнения, чувства,
настроения, материальные интересы слушателей;
К СИЛЕ - угроза неприятными последствиями или применением
каких-либо средств принуждения;
350

К ТЩЕСЛАВИЮ - расточение неумеренных похвал противнику в
надежде, что, тронутый комплиментами, он станет мягче и покладистей;
К ФИКЦИИ - к принципам и идеям, не имеющим (или имеющим
косвенное) отношение к реальности, которых, однако, придерживается
значительное число людей (опирающихся на стереотипы, приметы и пр.);
К ЧЕЛОВЕКУ - в поддержку своей позиции приводятся
основания, выдвигаемые противной стороной в споре или вытекающие из
принимаемых ею положений. Этот аргумент некорректен, поскольку
человек, использующий его, не разделяет данного мнения, а лишь
делает вид, что согласен.
[Источник: Зарайский Д. А. Управление чужим поведением.
Технология личного психологического влияния. Дубна, 1997, с. 178-185].
§ 7. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВНУШЕНИЯ
Внушение, или СУГГЕСТИЯ, - это такое психологическое
воздействие одного человека на другого, при котором оказывается
определенное влияние на убеждения, установки, решения последнего. Находясь
под влиянием внушения, человек действует без собственной мотивации,
не контролирует направленное на него воздействие. Психологами
установлено, что при спокойном состоянии человека, при прочих равных
условиях, результативнее воздействие убеждением, а в случае
возбужденного состояния или повышенной тревожности - кратким внушением.
Подверженность внушению называется суггестивностью. Суть
внушения состоит в воздействии на чувства человека, а через них на
его разум и волю. Суггестивность устного сообщения или текста в
процессе коммуникации может основываться на его содержании или
форме или на том и другом одновременно.
Внушение, основанное на содержании, состоит в особом подборе
и сочетании аргументов, входящих в состав данного сообщения.
Суггестивность содержания сообщения может вызываться также
эмоциональной стороной. Внушение, основанное на форме,
заключается в особом оформлении и подаче сообщения.
Воздействие содержания, воспринятого на основе внушения,
отличается навязчивостью: оно с трудом поддается осмыслению и
коррекции, став совокупностью "внушенных установок". Внушение
возможно и в форме гетеросуггестии (то есть внушения "со
стороны") и аутосуггестии (самовнушения). Объектом могут быть и
большие группы людей - массовое внушение. Самый большой
эффект внушения происходит тогда, когда внушаемое соответствует
потребностям и интересам человека.
В деловой коммуникации необходимо иметь в виду, что разные
люди обладают разной степенью внушаемости, уровнем
восприимчивости к внушению, субъективной готовностью испытать
внушающее воздействие и подчиниться ему.
351

Факторы, способствующие внушаемости
- неуверенность в себе;
- тревожность, беспокойство;
- робость, низкая самооценка;
- чувство собственной неполноценности;
- повышенная эмоциональность, впечатлительность;
- слабое владение логическим анализом;
- вера в авторитеты.
Воздействие ситуативных факторов
• некоторые психические состояния (сильное эмоциональное
возбуждение, стресс, заболевания, утомление или, наоборот, покой,
расслабление);
• низкий уровень компетентности, отсутствие реально
существующей информации;
• высокая степень значимости проблемы, вопроса, существа дела;
• неопределенность, неясность ситуации, положения;
• дефицит времени.
От чего зависит эффективность внушения
1. Свойства СУГГЕСТОРА - то есть того, кто осуществляет
внушение (например, юрист-консультант - по отношению к
клиенту, менеджер - по отношению к подчиненному и пр.).
Эффективность внушения зависит от его высокого социального статуса
и рейтинга; от волевого, интеллектуального и
характерологического превосходства; от способности достигать успеха и от
оптимизма.
2. Свойства СУГГЕРЕНТА - то есть человека, на которого
нацелено внушение.
3. Отношения, складывающиеся между суггестором и суггерен-
том. Для достижения успеха большое значение имеют доверие,
авторитет, зависимость.
4. Способ "конструирования" сообщения - уровень
аргументированности, сочетание логических и эмоциональных компонентов.
Среди ведущих можно отметить следующие приемы:
- Конкретность и образность ключевых слов. Доказано, что
использование слов, смысл которых конкретен, содержание которых
легко представить мысленно, визуализировать, существенно
повышает эффективность внушения.
-Конкретность качеств, образность качеств, то есть необходимо
помочь суггеренту сформировать представление о достоинствах
внушаемого параметра (решения, характеристики, мнения и пр.).
-Отсутствие в комментариях суггестора слов "НЕТ" и "НЕ"·
Следует предпочесть утверждения позитивного характера от-
352

рицаниям, наступление обороне. Известно, что психика человека
сопротивляется частице "не", настораживая, вызывая сомнение,
поэтому лучше сказать "Примите это решение и вы победите!",
нежели прибегнуть к отрицанию: "В противном случае вы
ничего не выиграете".
-Речевая динамика - это одно из важнейших средств суггестии.
Акустический спектр речи отличается большой сложностью.
Психологами доказано, что способны повысить суггестию речи такие
ее параметры, как мягкость и сила голоса, богатство
интонационных характеристик, паузы, использование эффекта
неожиданности, адекватные речи, мимика и экспрессия, темп речи.
-Мимика, жестикуляция воспринимается суггерентом как
эмоциональная вовлеченность, заинтересованность, что в большинстве
случаев способствует формированию положительного отношения,
доверия (при их адекватности ситуации и чувстве меры).
- Воздействие звукосочетаниями, некоторые из которых не только
способны вызывать определенные эмоции, но подсознательно
воспринимаются как некоторые образы. Психологи установили,
что присутствие или преобладание в словах гласйой "И"
вызывает впечатление чего-то маленького, незначительного. Был
проведен оригинальный эксперимент: детям и взрослым
представляли две одинаковые по форме, но разные по размеру
абстрактные фигурки из картона. При этом предупредили, что одна, из
них называется "ПИМ", а другая - "ПУМ". Затем испытуемых
попросили определить, какая же из них "пим", а какая - "пум".
Более 80% опрошенных были убеждены, что маленькая - "пим",
а большая - "пум". Аналогично: предъявлялись фигурки с
названиями "ли" и "лау". Эффект оказался тот же: "ли" - маленькая, а
"лау" - большая.
Можно выделить особенности и других звуков. Так, например,
звук "О" производит впечатление мягкости и расслабленности, даже
эмоциональной теплоты (с-о-о-лнце, б-о-о-р). Преобладание звуков
"А" и "Э" в речи говорящего, как правило, ассоциируется с
эмоциональным подъемом ("скажи, надо, встать", "энтузиазм").
Звук "Ы" ассоциируется с чем-то мрачным, неприятным (выть,
ныть, дым, рык), сходное ощущение возникает и от обилия
согласных, особенно шипящих (ширпотреб, штрафбат, штрейкбрехер,
эвфемизм, фьючерсный, френчайз и др.).
В мире бизнеса используется как открытое ("верьте мне", "вы
сейчас убедитесь сами"), так и закрытое внушение - через
воздействие фирменных знаков, обстановки офиса, имиджа фирмы, которую
представляет суггестор, и других визуальных эффектов. Закрытое
внушение более перспективно, чем открытое, так как исключает
противодействие суггерента.
353

§8. ВИДЫ СПОРА
Ваше мнение мне глубоко враждебно, но за
ваше право его высказать я готов пожертвовать
жизнью.
Вольтер
Существуют разные виды спора. К основным факторам,
влияющим на характер спора и его особенности, относятся:
- цель спора;
- социальная значимость предмета спора;
- число участников;
- коммуникативная форма проведения спора;
- ожидаемый результат.
Цель спора. Люди, вступающие в спор, преследуют, как
известно, далеко не одинаковые цели, руководствуясь при этом абсолютно
разными мотивами. По цели различают следующие виды спора:
- спор из-за установления истины;
- для убеждения кого-либо;
- для победы;
- спор ради спора.
В реальной практике деловой коммуникации не всегда удается
провести такое разграничение видов спора по целям. Так, добиваясь
победы в споре, оппонент стремится убедить партнера в
правильности своей позиции, в свою очередь, убеждение в чем-либо
способствует поиску истины, уточнению выдвинутых положений, принятию
более правильных решений.
Социальная значимость предмета спора. Предметом спора бывают
вопросы, отражающие общечеловеческие, профессиональные,
национальные и тому подобные интересы, в этом случае, как правило,
предметом спора являются решения, действия, акции, то есть объективные
параметры. Когда же в споре защищаются личные интересы его участников,
то предмет спора - их мнения и суждения по тому или иному вопросу. В
реальной практике деловой коммуникации все указанные параметры
обычно взаимосвязаны и взаимообусловлены или закамуфлированы.
Число участников. По этому признаку в практике делового
общения используются следующие формы спора:
- спор-монолог (внутренний спор по типу: "тихо сам с собою я веду
беседу...");
- спор-диалог (в полемике участвуют два партнера);
- спор-полилог (в споре участвует несколько или много человек).
Спор может вестись при слушателях и без них. Победа в споре
при слушателях приносит большее удовлетворение, а поражение
оставляет больший неприятный осадок.
Коммуникативная форма проведения спора. Споры бывают
устными и письменными (опосредованными). Устные споры ведутся
354

на совещаниях, собраниях, конференциях, дискуссиях, при
непосредственном общении участников. Они ограничены во времени и
замкнуты в пространстве. Большое значение для такого спора, особенно если
он ведется при слушателях, имеют внешние и психологические
факторы, такие, как: манера уверенно держаться, быстрота реакции,
живость мышления, остроумие, а также обстановка, дизайн помещения,
где идет спор. Зато письменный спор позволяет докопаться до
истины, спокойно и развернуто сообщить свои доводы и опровергнуть
аргументы противника, но на это порой уходит много времени.
Ожидаемый результат. В зависимости от того, к какому виду
относится спор, можно добиться в ходе его компромисса (взаимных
уступок), консенсуса (взаимоприемлемого решения) или прийти к
конфронтации (конфликту).
Успех спора, его конструктивный характер, прагматическое
решение вопросов зависят не только от перечисленных факторов, но,
прежде всего, от того вида спора, которому его участники отдали
предпочтение.
Различают три вида спора: ad red (к цели), ad rem (по факту) и ad
hominem (к толпе, к человеку).
Ad red (к цели) - это спор, в котором у участников есть какая-то
общая цель, в осуществлении которой каждый заинтересован, но не
согласен с тем способом ее достижения, который предлагает
оппонент. В этой ситуации каждый участник воспринимает проблему по-
своему, и предложения, которые он формулирует, имеют плюсы и
минусы. В такого рода ситуации участники спора, как правило,
путем переговоров приходят к компромиссу, а при культуре
полемики - и к консенсусу. Это и есть тот спор, в котором рождается
истина, так как предмет спора - средства достижения цели, в которой
обе стороны заинтересованы.
Ad rem (по факту) - это спор по поводу какого-то события,
факта. Факты можно принимать или не принимать, но без всяких
комментариев. Как известно, люди трактуют любые факты по-своему,
причем иногда к действительному положению вещей это не имеет
никакого отношения. Поэтому в споре по факту целесообразно отка7
заться от личных комментариев и обсуждать лишь сами факты. Как
отмечает А. И. Зимичев в книге "Психология политической
борьбы", римляне считали, что именно таким спор должен быть в суде.
Богиню правосудия Фемиду они изображали с завязанными глазами
(что означало отсутствие каких-либо посторонних мотивов, мнений,
кроме закона), с весами в одной руке (то есть необходимо взвесить,
определить, имел ли место тот или иной факт) и с мечом в другой
(символ наказания, которое неотвратимо следовало, если
выяснялось, что человек нарушил закон; при этом не имело значения,
хороший это человек или плохой, совершил он преступление умыш-

ленно или нет и т. д.; судья рассматривал только факты; римляне
хорошо понимали, что споры о том, справедливо ли это -
бессмысленны, так как существует только та справедливость, которая
определена законами этноса).
Ad hominem (к толпе, к человеку) - это спор с целью убедить в
чем-то слушателей и заставить их принять определенную точку
зрения. При этом пытаются объяснить иррациональное поведение
человека с точки зрения категорий рациональных - справедливого и
несправедливого, добра и зла, красивого и некрасивого, истины и
лжи. Поскольку в природе таких ценностей не существует, их
придумывают сами люди, естественно, никаких истин в таком споре
родиться не может, просто каждый высказывает свою версию,
мнение. Вместе с тем последний вид спора наиболее распространен и
прежде всего потому, что можно доказать все что угодно и, в
частности, оправдать любой поступок. Если кто-то оправдывает
нарушителя законов, то сами законы становятся бессмысленными,
разрушаются не только категории этноса, но и сам этнос. Отсюда и
поговорка: "Споры погубили Рим".
В спорах ad hominem побеждает тот, кто лучше владеет приемами
эристики (искусство побеждать в спорах позволяет выиграть спор, даже
будучи неправым по существу, и выглядеть правым в глазах
слушателей); с точки зрения выработки эффективного решения такой спор
бесполезен и бесконечен.
§ 9. ТЕХНОЛОГИЯ СОКРАТОВСКОГО СПОРА
Глупец с ученым в спор вступает
И даже побеждает иногда.
Бесценную жемчужину, бывает,
Булыжник разбивает без труда.
Саади
Отличительной чертой ведения диалога древнегреческим
философом Сократом была ирония. Как свидетельствуют историки,
сократовская ирония была скрытой насмешкой над самоуверенностью
тех, кто мнил себя "многознающим". Мудрец прикидывался
простодушным простачком и беспрерывно задавал самые разные вопросы,
порой приводя своих собеседников в тупиковое положение,
обнаруживавшее их невежество.
Ирония Сократа отличалась тем, что ее целью было не просто
разоблачить и уничтожить кого-либо, а помочь человеку узнать себя,
стать свободным, проявить свои творческие возможности. Как
отмечают Л. А. Введенская и Л. Г. Павлова в книге "Культура и
искусство речи", "наивные" вопросы Сократа были рассчитаны на то,
чтобы не только вызвать смятение в душе человека, но и заставить
его задуматься над своей жизнью, над ее смыслом. Конечной целью
356

сократовских диалогов и бесед было выяснение истины. Философ
называл свой метод ведения диалога с помощью умело
поставленных вопросов и полученных ответов МАЙЕВТИКОЙ, считая, что
такая форма разговора облегчает рождение истины, приводит
собеседника к истинному знанию. Знаменитое высказывание Сократа "Я
знаю, что ничего не знаю" является его коммуникативным кредо,
выражением его взгляда на познание.
Диоген Лаэртский рассказывает, что Сократ в спорах был, как
правило, сильнее своих оппонентов, поэтому его нередко колотили
и таскали за волосы, а зачастую и осмеивали. Он принимал все это
стоически, но когда однажды получил публично пинок и стерпел
его, один из наблюдавших эту сцену удивился такому поведению. И
тогда Сократ ответил: "Если бы меня лягнул осел, разве стал (бы я
подавать на него в суд?"
Сократ рассказывает, как он стал искателем мудрости. Однажды
его друг Херефонт, прибыв в Дельфы, осмелился обратиться к
оракулу с вопросом: есть ли кто на свете мудрее Сократа. И тот
ответил, что никого мудрее нет. Услышав про это, Сократ, не считая
себя мудрым, решил разобраться, в чем же смысл слов оракула. Он
направился к известному государственному деятелю Афин и, когда
побеседовал с ним, понял, что тот "только кажется мудрым".
Попробовав доказать ему, что он лишь "мнит себя мудрым, а на самом
деле этого нет", он вызвал ненависть к себе не только
государственного деятеля, но и всего его окружения. Однако, уходя, он решил,
что сам он намного мудрее, так как в ситуациях, когда он чего-то не
знает, он и не воображает, будто знает.
Сократ после этого не раз беседовал с поэтами, философами,
ремесленниками и понял, что, хотя они и хороши в своем собственном
деле "...каждый из них считал себя самым мудрым также и во всем
прочем, даже в самых важных вопросах, и это заблуждение
заслонило собою мудрость, какая у них была". После этих походов и
расспросов одни афиняне его возненавидели, другие стали
действительно считать мудрецом. Но сам Сократ не претендовал на звание
мудреца. Он понял раньше, чем другие, что не является обладателем
истины.
Как известно, жизнь философа закончилась трагически.
Несмотря на огромную популярность, он был привлечен к суду, на котором
его обвинили в том, что он не признает богов, которых чтит весь
город, а также вводит других, новых богов. Афиняне не простили
ему то, что он постоянно "испытывал" людей, обнаруживая их
невежество, что по его примеру молодые люди тоже "испытывали"
старших и подвергали их авторитет сомнению, ставя их в неловкое
положение. Власти не выдержали "добродушной" иронии Сократа и
приговорили его к смерти. Хотя у него и была возможность бежать
357

из тюрьмы, он все же остался до конца верен своим принципам и
выпил предназначенную ему чашу с цикутой (ядовитое растение).
Когда Сократ взял чашу с ядом, ученик спросил его:
- Учитель, зачем ты умираешь невиновным?
На это Сократ отвечал:
- Глупец! Разве ты хочешь, чтобы я умирал виноватым?..
Кроме недругов у ироничного Сократа было много преданных
учеников, друзей, постоянных слушателей и восторженных почитателей.
САМОМАРКЕТИНГ
Тест "СТРАТЕГИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ"
ИНСТРУКЦИЯ
В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения
американский психолог К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных
возможных вариантов 12 суждениями о поведении индивида в конфликтной
ситуации. В различных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из
которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является
наиболее типичным для характеристики его поведения.
1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя
ответственность за решение спорного вопроса.
Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить
внимание на то, с чем мы оба согласны.
2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого человека и моих
собственных.
3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши
отношения.
4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.
Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов
другого человека.
5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку
у другого.
Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
6. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.
Б. Я стараюсь добиться своего.
7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со
временем решить его окончательно.
Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого
результата.
8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все
затронутые интересы и вопросы.
9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих
разногласий.
Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
358

10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.
Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.
11. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все
затронутые интересы и вопросы.
Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши
отношения.
12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении,
если он также идет мне навстречу.
13. А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.
14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
15. А. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши
отношения.
Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.
16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
17. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.
Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность
настоять на своем.
Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении,
если он также идет мне навстречу.
19. А. Первым делом я стараюсь четко определить, в чем состоят все
затронутые интересы и спорные вопросы.
Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со
временем решить его окончательно.
20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей
позицией и точкой зрения другого человека.
Б. Я отстаиваю свои желания.
23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого
из нас.
Б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя
ответственность за решение спорного вопроса.
24. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти
навстречу его желаниям.
Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.
25. А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.
Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
26. А. Я предлагаю среднюю позицию.
Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого
из нас.
27. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
359

Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность
настоять на своем.
28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.
29. А. Я предлагав среднюю позицию.
Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих
разногласий.
30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.
Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы
совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.
Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает
представление о выраженности у него тенденции к проявлению
соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.
Ключ :
Но
1
?
з
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
[зо
Соперничество
А
Б
А
Б
А
Б
Б
Б
А
Б
А
А
Сотрудничество
Б
А
•
Б
А
А
А
А
Б
А
Б
Б
Б
Компромисс
А
А
Б
Б
Б
А
Б
Б
А
Б
А
А
Избегание
А
Б
А
А
А
А
Б
Б
Б
Б
А
Б
Приспособление
Б
Б
Б
Б
А
А
А
А
А
Б
Б.
А
360

СИТУАЦИИ ПЕРСПЕКТИВНОГО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
СТРАТЕГИЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
ПРИСПОСОБЛЕНИЕ:
- наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и
стабильности, а не разрешение конфликта;
- предмет разногласий более существенен для оппонента, чем для вас;
- открывается возможность более сложных проблемных ситуаций по
сравнению с той, которая рассматривается сейчас, а пока необходимо
упрочить взаимное доверие;
-существует возможность позволить подчиненным действовать по
собственному усмотрению, с тем чтобы они приобрели умения и навыки,
извлекая уроки из собственных ошибок;
- необходимо признать собственную неправоту;
- отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных
интеллектуальных усилий;
- вас не особенно волнует случившееся;
- вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми;
- вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения^
чем отстаивать свои интересы;
- вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас.
КОМПРОМИСС:
- у сторон одинаково убедительные аргументы;
- необходимо время для урегулирования сложных проблем;
- требуется принять срочное решение при дефиците времени;
- сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не
приводят к успеху;
- обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие
интересы;
- вас может устроить временное решение;
- удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое
значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;
-компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы
предпочитаете хоть что-то получить, чем все потерять.
СОТРУДНИЧЕСТВО:
- необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме
слишком важен и не допускает компромиссных вариантов;
-основной, целью обсуждения является приобретение совместного опыта
работы, получение широкой информации;
- необходима интеграция точек зрения и сближение мнений сотрудников;
-представляется важным усиление личностной вовлеченности в
деятельность и групповой сплоченности;.
- у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой
стороной;
- у вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший
подход к разрешению конфликтов на основе перспективных планов);
- вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и
потрудиться над выработкой решения.
361

ИГНОРИРОВАНИЕ:
- источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с более
важными задачами;
- необходимо время, чтобы восстановить спокойствие и создать условия для
трезвой оценки ситуации;
- изучение ситуации и поиск дополнительной информации о природе
конфликта представляются более предпочтительными, чем немедленное
принятие какого-либо решения;
- предмет спора не имеет отношения к делу, уводит в сторону и при этом
является симптомом других, более серьезных проблем;
- подчиненные могут сами успешно урегулировать конфликт;
- напряженность слишком велика, и вы чувствуете необходимость ее ослабления;
- вы знаете, что не можете или даже не хотите решить конфликт в свою пользу;
- у вас мало власти для решения проблемы или для ее решения
желательным для вас способом;
-пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое ее
обсуждение может только ухудшить ситуацию.
СОПЕРНИЧЕСТВО:
-требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и
опасных ситуаций;
- целесообразно при решении глобальных проблем, связанных с
эффективностью деятельности (при уверенности руководителя в своей правоте);
- идет взаимодействие с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль;
- исход очень важен для вас, и вы делаете ставку на свое решение
возникшей проблемы;
- вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения,
представляется очевидным, что предлагаемое вами решение наилучшее;
- вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и что вам нечего терять.
Тест "НАСКОЛЬКО ВЫ ТЕРПИМЫ?"
Допускаете ли вы существование мнения, отличного от вашего,
относитесь ли вы к нему с уважением, терпимы ли вы? Перед вами тест, который,
надеемся, хотя бы приблизительно поможет определить степень вашей
терпимости. Но одно условие: отвечайте быстро, не задумываясь.
1. Неприятна ли вам ситуация, в которой приходится отказываться от
плана, придуманного вами, потому что точно такой же план предложили
ваши коллеги, партнеры:
а) "да", б) "нет".
2. Вы встречаетесь с друзьями и кто-то предлагает начать игру. Что вы
предпочитаете:
а) чтобы участвовали только те, кто хорошо играет;
б) чтобы играли и те, кто еще не знает правил.
3. Вызывают ли у вас неприязнь люди, которые в общественных местах
появляются в нетрезвом виде:
а) если они не преступают допустимых границ, вас это вообще не интересует;
б) вам всегда неприятны люди, которые не умеют себя контролировать.
4. Вы спокойно воспринимаете неприятные для вас новости:
а) "да", б) "нет".
362

5. Можете ли вы легко найти контакт с теми, у кого иные, чем у вас,
профессия, положение, привычки:
а) вам очень трудно было бы это сделать;
б) вы не обращаете внимания на такие вещи.
6. Как вы реагируете на шутку, объектом которой становитесь:
а) вам не нравятся ни сами шутки, ни шутники;
б) если даже шутка и будет вам неприятна, то вы постараетесь ответить в
такой же шутливой манере.
7. Согласны ли вы с мнением, что многие люди "сидят не на своем
месте", "делают не свое дело":
а) "да", б) "нет".
8. Вы приводите в компанию друга (подругу), который(ая) становится
объектом всеобщего внимания. Как вы на это реагируете:
а) вам, честно говоря, неприятно, что таким образом внимание отвлечено от вас;
б) вы лишь радуетесь за него (нее).
9. В гостях вы встречаете пожилого человека, который критикует
современное молодое поколение, превозносит былые времена. Как реагируете вы:
а) уходите пораньше под благовидным предлогом;
б) вступаете в спор.
А теперь подсчитайте очки. С этой целью запишите по 2 очка за ответы:
16, 26, За, 4а, 56, 66, 76, 86, 9а.
От 0 до 4 очков. Вы непреклонны и, простите, упрямы. Где бы вы ни
находились, может возникнуть такое впечатление, что вы стремитесь навязать свое
мнение другим, а чтобы достичь своей цели, часто повышаете голос. С вашим
характером трудно поддерживать нормальные отношения с людьми, которые
думают иначе, чем вы, не соглашаются с тем, что вы говорите и делаете.
От 6 до 12 очков. Вы способны твердо отстаивать свои убеждения. Но вы,
безусловно, можете и вести диалог - если считаете нужным, менять свои
убеждения - коль это необходимо. Но порой вы способны и на излишнюю
резкость, неуважение к собеседнику. И в такой момент вы действительно
можете выиграть спор с человеком, у которого более слабый характер. Но
стоит ли "брать горлом" тогда, когда можно победить и более достойно?
От 14 до 18 очков. Твердость ваших убеждений отлично сочетается с
большой тонкостью, гибкостью вашего ума. Вы можете принять любую
идею, с пониманием отнестись к парадоксальному на первый взгляд
поступку, даже если вы их не разделяете. Вы достаточно критично
относитесь к своему мнению и способны отказаться от взглядов, которые, как
выяснилось, были ошибочны.
Тест "ПОДДАЕТЕСЬ ЛИ ВЫ ВНУШЕНИЮ?"
На каждый вопрос нужно выбрать только один вариант ответа.
1. После каждого сообщения о какой-то новой диете вы:
а) сразу меняете режим питания,
б) задумываетесь, что из этого может вам пригодиться,
в) не обращаете на это внимание.
2. Если на вашем лице выступила сыпь:
г) не выходите из дома, пока не пройдет, так как вам кажется, что все будут
обращать на вас внимание,
363

д) пытаетесь каким-то образом скрыть это,
е) не обращаете на это внимания.
3. Если вы почувствовали, что кто-то идет за вами:
б) ускоряете шаг,
в) вам все равно, но оглядываетесь и смотрите, кто это.
4. Вам нужно принять важное решение и вы:
г) не говорите с другими, потому что боитесь получить противоречивые
советы, которые собьют вас с толку,
д) ищите совета, но в конце концов поступаете по-своему,
е) слушаете только самого себя.
5. Вы заболели, но не идете к врачу:
а) там много больных, которые станут рассказывать о своих недомоганиях,
а это вас раздражает,
б) вы уверены, что все пройдет само собой,
в) врач может сказать вам что-то неприятное.
6. Если на новом месте работы все начинают твердить, что вы очень
симпатичный человек, а на предыдущем месте работы у вас были проблемы
в общении с людьми, то вы подумаете:
г) что на старом месте вас просто не понимали,
д) что на новом месте менее требовательны,
е) что на новом месте вы более спокойны, философски ко всему относитесь.
7. В театр, кино вы идете сразу, как только поймете, что герой, о
котором идет речь:
а) похож на вас, у него те же проблемы, и вам интересно, как он их решит,
б) не похож на вас и поэтому все это вам интересно,
в) вы смотрите с удовольствием фильмы, спектакли, не сопоставляя героя с собой.
8. Если станут утверждать, что в последнее время вы стали хуже работать, то
г) вы станете работать еще хуже,
д) решите, что вас хотят сбить с толку,
е) сами решите, что работаете не хуже других.
9. Если шофер такси взглянет на вас с плохо скрываемой досадой, то вы
решите, что:
а) вы ему просто не понравились,
б) может быть, он очень устал,
в) он, вероятно, человек вечно недовольный.
10. Как только вы вспоминаете о ваших бабушках и дедушках, с
которыми не живете вместе, то:
г) вам вспоминается запах в их доме,
д) вам даже иногда "слышатся" их голоса,
е) вы видите расположение комнат, предметов в их доме.
Если в ваших ответах больше "б" и "д", вы поддаетесь внушению
прежде всего по отношению к тем вещам, которые больше всего вас волнуют.
Вы не лишены известной доли самокритики.
Если же в ваших ответах больше всего "в" и "е", вы слишком
самонадеянны, излишне упрямы. Важные решения часто принимаете случайным
путем, но если ошиблись, стараетесь исправить ошибку. "Ошибаться может
каждый, оставаться при своей ошибке - только безумный" {Цицерон,
древнеримский философ, оратор, I в до н. э.).
364

УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ
Упражнение 1
Познакомьтесь с отрывком из книги Цицерона "Оратор". Что общего, по его
мнению, между ораторской речью и искусством спора и чем они отличаются.
"Итак, я полагаю что совершенный оратор должен не только владеть
свойственным ему искусством широко и пространно говорить, но также
обладать познаниями в близкой и как бы смежной с этим науке
диалектиков. Хоть и кажется, что одно дело речь, а другое спор, и что держать речь и
вести спор вещи разные, - однако суть и в том и в другом случае одна, а
именно - рассуждение. Наука о разбирательстве и споре - область
диалектиков, наука же о речи и ее украшениях - область ораторов. Знаменитый
Зенон, от которого пошло учение стоиков, часто показывал различие между
этими науками одним движением руки: сжимая пальцы в кулак, он говорил,
что такова диалектика, а раскрывая руку и раздвигая пальцы - что такая
ладонь напоминает красноречие. А еще до него Аристотель сказал в начале
своей Риторики, что эта наука представляет как бы параллель диалектике, и
они отличаются друг от друга только тем, что искусство речи требует
большей широты, искусство спора - большей сжатости".
Выпишите элементы сходства и различия.
Упражнение 2
Проанализируйте индивидуальные и поведенческие особенности
участников спора (на примере литературных героев), выявите специфику.
Чичиков "...если и спорил, то как-то чрезвычайно искусно. Так, что все
видели, что он спорил, а между тем приятно спорил"; "Чтобы еще
больше согласить своих противников, он всякий раз подносил им всем свою
серебряную с финифтью табакерку, на дне которой лежали две фиалки,
положенные туда для запаха".
Грушницкий "...не отвечает на ваши соображения, он вас не слушает.
Только что вы остановитесь, он начинает длинную тираду, по-видимому,
имеющую какую-то связь с тем, что вы сказали, но которая в самом деле
есть только продолжение собственной речи".
Чеховский учитель словесности -
Никитин, когда оспаривал то, что ему казалось рутиной, узостью или
чем-нибудь вроде этого, обыкновенно "...вскакивал с места, хватал себя
обеими руками за голову и начинал со стоном бегать из угла в угол".
Купринские герои рассказа "Мелюзга":
Фельдшер ".. .чтобы продлить спор и оставить за собой последнее слово
в споре, фельдшер уже начинает говорить глупости. У него вырываются
слова вроде: ерунда, глупость, чушь, чепуха. В разговоре он откидывает
назад голову, отчего волосы разлетаются в сторону, и то и дело тычет
резко и прямо перед собой вытянутой рукой.
Учитель "...говорит жалобно, дрожащим обиженным голоском и ребром
ладони, робко выставленной из-под мышки, точно рубит воздух на одном месте".
Чеховская героиня из рассказа "Учитель словесности"
Варя "...всякий разговор, даже о погоде, она непременно сводит на спор.
У нее какая-то страсть - ловить всех на слове, уличать в противоречии,
придираться к фразе.
365

Если с ней начинали говорить о чем-нибудь, то она пристально
смотрела в лицо и вдруг перебивала: "Позвольте, позвольте, Петров,
третьего дня вы говорили совсем противоположное!" Часто она,
насмешливо улыбаясь, говорила: "Однако, я замечаю, вы начинаете
проповедовать принципы Третьего отделения. Поздравляю вас". Если кто-
нибудь острил или говорил каламбур, то она тотчас подавала свой голос:
"Это старо!" или "Это плоско!" Когда острил офицер, она непременно
делала презрительную гримасу и парировала: "Аррр-мейская острота!"
И это "ррр" выходило у нее очень внушительно.
Упражнение 3
ВИДЫ АРГУМЕНТОВ
Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей
следующим образом:
1. Сильные.
2. Слабые.
3. Несостоятельные.
I. Сильные аргументы:
Они не вызывают критики, их невозможно опровергнуть, разрушить, не
принять во внимание.
• Точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, которые
вытекают из них.
• Законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и
соответствуют реальной жизни.
• Экспериментально проверенные выводы.
• Заключения экспертов.
• Цитаты из публичных заявлений, книг, признанных в этой сфере авторитетов.
• Показания свидетелей и очевидцев событий.
• Статистическая информация, если ее сбор, обработка и обобщение
сделаны профессионалами-статистиками.
• Результаты социологических опросов, проведенных
специализированными организациями.
II. Слабые аргументы:
Они вызывают сомнения ваших оппонентов, клиентов и сотрудников.
• Умозаключения, основанные на двух и более отдельных фактах, связь
между которыми неясна.
• Уловки и суждения, построенные на алогизмах (алогизм - прием для
разрушения логики мышления, который чаще всего применяется в юморе).
• Ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвестные вашим
слушателям.
• Приемы, построенные на аналогии, и непоказательные примеры.
• Доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые
побуждением, желанием.
• Тенденциозно подобранные отступления, афоризмы и изречения.
• Доводы, версии или обобщения, сделанные на основе догадок
(предположений) и ощущений.
• Выводы из неполных статистических данных.
III. Несостоятельные аргументы:
366

Воспользовавшись ими, можно разоблачить, дискредитировать
соперника, применившего их.
• Суждения на основе подтасованных фактов.
• Ссылки на сомнительные, непроверенные источники.
• Потерявшие силу решения.
• Домыслы, догадки, предположения и измышления.
• Доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество.
• Выводы, сделанные на основе фиктивных документов.
• Выдаваемые авансом посулы и обещания.
• Ложные заявления и показания.
• Подлог и фальсификация того, о чем говорится.
Задание. Прочитайте отрывок из повести Л. Исаровой "Записки
старшеклассницы". В нем описывается, как на уроке литературы две
ученицы в форме диспута выступали с докладами "Почему мне не нравится
Наташа Ростова" и "Наташа Ростова - моя любимая героиня".
Определите: какие аргументы использовали докладчики для
подтверждения и отстаивания своего мнения, выделите те из них, которые можно
отнести к сильным, слабым и несостоятельным аргументам.
"- Наташа Ростова - пленительный образ русской девушки, - медленно,
с пафосом сказала Вера. - Она добра, умна, и ее нельзя не любить.
- Ничего подобного! - Татка вмешалась непривычно резко. - Твоя
Наташа - хищница. И эгоистка. И примитивна.
На лице Мар-Влады отразилось такое же изумление, как и у всех
девятиклассников. Кто бы говорил такое, но Татка?!
-Докажи!
- И докажу! - Татка даже ногой пристукнула, - пусть только Вера
побольше ее расхвалит.
Вера лениво усмехнулась:
- Да ты вспомни, как в нее влюбляются и Борис, и Денисов, и князь
Андрей, и Анатоль, и Пьер. Все ценили ее поэтичность, искренность, доброту.
А как она прелестна на первом балу, в домике у дядюшки... - Вера говорила
очень снисходительно, точно объясняла очевидное младенцу.
- А эгоистки не могут быть поэтичными? - Тата искривила дрожащие
губы. - Наташа полюбила князя Андрея, но ждать не захотела, чуть не
сбежала с Анатолем. Потом князь Андрей ее простил, а как он умер, она
женила на себе богатенького Пьера...
- Вышла замуж... - поправила Мар-Влада, но Татка точно с цепи сорвалась:
- Ничего подобного, именно женила, он был размазней! Короче, ни на
какое чувство она не способна; она мелка, пуста, завистлива, ревнива...
В классе было необыкновенно тихо, слушали даже те мальчики, которые
относились к литературе как к принудительному ассортименту,
необходимому, чтобы получить аттестат.
- Если бы Наташа была пуста, она не отдала бы подводы раненым, не
разорила бы семью...
В своем азарте Татка даже не выглядела глупенькой, как обычно. Сейчас
она понравилась бы даже Сороке.
- Подумаешь, подводы! Под влиянием минуты. А вот отдала бы она их,
когда своих собственных детей завела? Помнишь, какой она стала скупой в
конце? Отчитывала Пьера за каждую покупку, хоть и жила на его счет...
! 367

Даже Гриша оживился, с лица его сползло сонное выражение.
- А чем плохо быть образцовой матерью? - спросила Вера. -
Материнское чувство все оправдывает...
- И подлость? Вспомни, как твоя Наташа поступила с Соней?!
- А что? - С этой стороны Вера не была готова к нападению.
- А то, что ее лучшую подругу травили, унижали, чтоб Соня отказалась
от Николая. Вступилась за нее Наташа? И не подумала, она была довольна,
что нищую Соню взяла на содержание княжна Марья.
- Чтоб Пьера не отбили... - хихикнул Сенька.
- Ревность - признак настоящей любви, - громко и авторитетно
сообщил всем Димка с места...
-Наташа не только хорошая мать, но и хорошая дочь... - вспомнила
Вера еще одно достоинство у своей "подзащитной".
- Да? Почему же мать жила не с ней, а с Николаем? Наташа была куда
богаче...
Вера растерянно оглянулась на Мар-Владу, ожидая помощи, поддержки,
но Мар-Влада сияла. Она больше всего любила, когда мы начинали
говорить не так, как положено по учебнику".
Упражнение 4
"ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ НАВЫКИ
УБЕЖДАЮЩЕГО ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ПАРТНЕРА"
Цель: знакомство с механизмами психологического воздействия на людей.
Развитие навыков аргументации.
Вступая во взаимодействие, люди оказывают влияние друг на друга.
Механизмами этого влияния обычно считают заражение, внушение,
подражание, принуждение, убеждение.
Заражение - процесс передачи эмоционального состояния от одного индивида
к другому, который может совершаться и бессознательно, и вполне осознанно.
Внушение - целенаправленное неаргументированное воздействие на
другого человека или группу. Это "непосредственное прививание психических
состояний, не нуждающееся в доказательствах и логике" (В. М. Бехтерев).
Внушение отличается от заражения тем, что внушающий сам не находится в
том состоянии, которое он пытается привить воспринимающему внушение.
Подражание - следование какому-либо примеру, образцу:
воспроизведение индивидом черт и образцов демонстрируемого поведения.
Принуждение - неаргументированное силовое воздействие на партнера.
Убеждение - целенаправленное аргументированное воздействие на
другого человека или группу людей, представляющее собой словесное
доказательство идей, обоснование решений, планов и поступков.
Задача: отработать различные методы аргументации, являющиеся
элементами убеждения.
Тренинг 1. "ИНДЕЕЦ ДЖО"
Ведущий диктует участникам математическую задачу, в которой есть
некоторые логические сложности. "Индеец Джо купил лошадь за 6 долл., на
следующий день продал ее за 7 долл. Занял 1 долл. у соседа и купил лошадь за
8 долл., после чего продал ее за 9 долл. Вопрос: каков доход индейца Джо?"
368

Каждый участник тренинга самостоятельно пытается решить задачу. По
истечении двух-трех минут ведущий предлагает участникам вслух сообщить
свой ответ и степень уверенности в ответе, выраженную в процентах.
Например: "Мой ответ - 1 долл., и я уверен в этом на 100%"; "Мой ответ 3
долл., но я уверен в этом только на 50 процентов".
Ведущий предлагает кому-либо из участников, уверенных в своем
ответе, попробовать доказать свое решение "методом положительных ответов
Сократа": ход решения проблемы или задачи прослеживается
минимальными шагами, которые формулируются как вопрос.
Например, "Согласны ли вы с тем, что по условию задачи у индейца
Джо начальный капитал составлял 6 долл.?" Задача доказывающего не
просто изложить ход своих рассуждений, а на каждом шаге достичь понимания
и согласия партнеров. Соглашаясь с каждым шагом доказательства,
оппоненты, постепенно приходят вместе с доказывающим к тем же выводам.
Каждый новый шаг он должен начинать словами: "Согласны ли вы с
тем, что..." Если кто-то из членов группы будет не согласен, доказывающий
должен изменить величину своего логического шага, вернувшись несколько
назад, но не спорить и не критиковать несогласного.
Например :
- Согласны ли вы с тем, что индеец Джо вложил 6 долл., а в конечном
итоге получил 9 долл.?
- Нет, не согласен. Один доллар ему пришлось отдать, потому что он его
занимал. И вообще не понимаю...
- Простите, что я не совсем удачно сформулировал вопрос. Согласны ли
вы рассмотреть каждую отдельную операцию индейца Джо?
- Согласен.
- Согласны ли вы с тем, что в первой операции он истратил 6 долл.?
- Согласен.
- Согласны ли вы...? и т. п.
В процессе доказательства у некоторых участников могут изменяться
ответы. Эти изменения фиксируются ведущим.
Как правило, сразу ни одному из участников не удается доказать свою
точку зрения всем членам группы. Часто остаются несогласные с чужим
ответом, даже если в процессе доказательства у них не было возражений.
Это упражнение очень хорошо демонстрирует все плюсы и минусы
данного метода аргументации: те участники, у которых не было своего
решения, испытывают облегчение, получив его, те же, у кого было подготовлено
собственное решение, остаются неудовлетворенными, так как они так и не
поняли, в чем ошибка их решения.
Вариант для самостоятельной работы
Докажите с помощью метода положительных ответов решение
следующей задачи:
Три хозяйки решили варить обед на одном костре. Первая хозяйка
принесла 3 полена дров, вторая - 5 поленьев, а третья ничего не принесла.
Оказалось, что восьми поленьев вполне достаточно, чтобы сварить три обеда.
Тогда третья хозяйка отдала двум другим 80 рублей и сказала: "Это плата за
дрова. Разделите их между собой по справедливости".
В о π ρ о с : Как разделить 80 рублей между первой и второй хозяйками
по справедливости?
369

Тренинг 2. "НАГЛЯДНЫЙ ОБМЕН"
На примере той же задачи об индейце Джо ведущий объясняет и другой
метод аргументации - метод перелицовки.
Он отличается от метода минимальных шагов тем, что доказывающий
шаг за шагом прослеживает не свое решение, а решение, предлагаемое
партнером. Если в предлагаемом партнером доказательстве есть ошибка,
оба оппонента ее обнаруживают. Таким образом, метод перелицовки - это
постепенное подведение собеседника к противоположным выводам путем
поэтапного прослеживания решения проблемы вместе с ним.
Может, правда, случиться так, что тот, кто пытается найти ошибку в
чужом доказательстве, обнаруживает ее в собственном решении.
Принципиально важно в этом методе то, что мы не навязываем партнеру
своей логики, а предоставляем ему возможность самому увидеть
противоречие в своих рассуждениях и готовы признать собственную ошибку, если
таковая имеется. Необходимо построить работу так, чтобы у партнера не
было ощущения "потери лица" при обнаружении ошибки.
В методе перелицовки особенно полезно использовать наглядные
средства доказательства.
Предположим, ваш партнер считает, что доход индейца Джо составляет 1 долл.
Можно предложить ему проиграть всю последовательность купли-продажи,
условно приняв какой-нибудь предмет за "лошадь" и кусочки бумаги - за доллары.
Пример :
"Я рассуждал так. На первой операции индеец Джо выигрывает 1 долл.:
покупает лошадь за 6 долл., а продает - за 7. Вот эта ручка будет лошадью,
эти бумажки - мои 6 долл., а эта бумажка - 1 долл. Теперь у вас лошадь, а у
меня 7 долл. Заметьте, что вначале было всего 6. Теперь я беру в долг и на
второй операции тоже выигрываю 1 долл.: я покупаю лошадь за 8 долл., а
продаю за 9. Но этот доллар я должен отдать соседу... Так... Остается 8
бумажек, то есть 8 долл. Так... А было 6... Было 6, а стало 8. Значит, доход
составляет 2 долл.?.. Похоже, на этой операции я выиграл не 1, а 2 долл.?..:
вложил 7, а получил 9 долл. Но 1 из этих двух пришлось отдать в качестве
долга. Да, точно, на первой операции 1 долл. дохода и на второй операции
1 долл. дохода, общий же доход - 2 долл."
Тренинг 3. "МЕТОД РАСЧЛЕНЕНИЯ"
Метод расчленения - разделение аргументов партнера на верные,
сомнительные и ошибочные с последовательной их проработкой. Для данного
метода очень важно вначале согласиться с тем аргументом партнера,
который действительно не вызывает у нас возражений или с которым мы готовы
согласиться по крайней мере при некоторых условиях. Это дает партнеру
возможность понять, что его услышали, говорят с ним "на одном языке" и
готовы позитивно с ним сотрудничать.
Выражая сомнение в следующем аргументе партнера, мы даем ему понять,
что не собираемся возражать только ради возражений и что готовы трезво
оценивать весомость его аргументов. Анализируя третий аргумент партнера,
мы можем назвать причину отказа или непринятия третьего аргумента.
Контраргументацию обязательно нужно начинать со слов: "Я согласен с
вами втом, что..."
370

Задание: придумайте ситуации (например, Миша, принеси, пожалуйста,
нам всем по чашечке кофе. Во-первых, нам уже пора отдохнуть; во-
вторых, тебе самому хочется сделать всем приятное и, наконец, ты у нас
самый молодой), используйте метод расчленения и аргументируйте отказ.
Тренинг 4. "МЕТОД ДВУСТОРОННЕЙ АРГУМЕНТАЦИИ"
Метод двусторонней аргументации предполагает указание как
преимуществ, так и слабых сторон предлагаемого вами решения. Этот метод
рассчитан на интеллектуального собеседника.
Ведущий предлагает всем участникам по очереди методом двусторонней
аргументации обосновать правильность или неправильность выдвигаемого
ими положения.
Упражнение 5
"КАК НЕЙТРАЛИЗОВАТЬ ОППОНЕНТА"
Процедура нейтрализации состоит из четырех операций.
а. Локализация
Ограничьте область вашего ответа оппоненту. Установите отношение
замечания и вопроса к предмету вашей речи или проблеме,
классифицируйте сомнения оппонента и оцените возможность дать ясный ответ.
б. Анализ
Уточните цель возражения или другой реакции противника, его мысль,
стоящую за вопросом или репликой, выявите причины (основания) и
ценность сомнения.
в. Выбор тактики
• Не противоречить (промолчите, оставьте без внимания замечание или
отделайтесь фразой типа: "Может быть, это интересно, но меня волнует другое").
• Отговориться (на провокации не всегда следует реагировать, лучше уйти в
сторону: "Хотя вы имеете право спрашивать все, что вас интересует, я
имею право не отвечать на ваши вопросы").
• Оправдаться (если ваши аргументы не безупречны, то "прикройте" свои
слабые места уважительными причинами. Кроме того, можно и
извиниться, хотя это неэффективно).
• Защититься (если оппонент решительно выступает против вашей идеи
или пытается дискредитировать вас, необходимо действовать -
защищаться без промедления, дать бой противникам).
г. Ваш ответ
1)У преждающий
Если вам известно, что вас хотят поставить в трудное положение, то уже
на стадии аргументации приведите предполагаемое замечание как
альтернативу и дайте ответ на него до того, как оппоненту представится
возможность высказаться. В результате вы избежите резкого противоборства,
снизите риск острой схватки, сами выберете замечание оппонента и уменьшите
его тяжесть. Противнику останется только повторить замечание, но скорее
всего он не пойдет на это, так как острота сомнений уже будет снята.
2) Немедленный
Во всех случаях отвечать сразу после "вражеского" замечания следует в
спокойном тоне, воспринимая оппонента как заинтересованную сторону.
371

Немедленный ответ оправдан лишь в случае необходимости
предотвращения дальнейшего разговора по неприемлемому для вас направлению, или в
целях пресечения некорректных действий оппонента.
3) Отсроченный
Отложить ответ следует тогда, когда немедленный ответ может свернуть
дискуссию, так как может последовать неуправляемый эмоциональный
взрыв с нежелательными последствиями, или же тогда, когда опровержение
целесообразно сделать позже. Кроме того, ответ следует отложить и в том
случае, когда замечания выходят за рамки дискуссии.
4) Молчаливый
Некорректное поведение противника следует игнорировать, особенно если
оно не затрагивает сути предмета. Даже если он прав, иногда лучше помолчать.
Упражнение 6
Игра - тренажер "РАНАДО" (развитие навыков делового общения)
Цель игры: формирование навыков эффективной коммуникации: говорить,
слушать, аргументировать, задавать вопросы и отвечать на них,
критиковать и пр.
В игре демонстрируются различные способы организации конструктивных
контактов в режиме дискуссии, развивается культура речевого общения на
основе его нормирования, правил-ограничений и тренинга. Кроме того генерируются
оптимальные стратегии и тактика коммуникативного поведения, а также
отрабатывается и закрепляется технология проведения дискуссии, полемики.
Время проведения: от 2 до 6 часов.
Количество участников: от 9 до 45 чел. (оптимальный вариант - 3
команды по 5-7 чел.); судьи - 3-5 чел.
Структура игрового комплекса
Игровой комплекс включает организаторов игры, компетентных судей,
консультантов и игровые группы (три-пять).
Руководитель игры-тренажера: распределяет участников по командам,
осуществляет инструктаж; консультирует по вопросам ведения игры, правил и
процедур; следит за регламентом; осуществляет взаимодействие команд в
соответствии со структурой игры и на основании заданных правил и норм.
Подводит окончательные итоги, делает анализ успехов и трудностей.
"Компетентные судьи": Основная задача группы - проведение
консультаций на основе имеющихся материалов по содержанию игры и
подготовка мотивированного заключения об адекватности используемых во
взаимодействии партнеров жанров, а также о степени развитости
коммуникативных умений и навыков. Основной акцент члены группы
делают на качественных характеристиках участников игры, на выявлении
эффективных техник делового общения, на определении продуктивных
стратегий и тактик коммуникативного поведения.
Игровые группы составляются из числа участников занятия прямо на
"игровой поляне" спонтанно или по желанию, или на основе целевого
отбора самим руководителем.
Игровые группы под руководством лидера команды осуществляют
межгрупповое взаимодействие на основе материалов, отработанных внутри
каждой команды, и в соответствии с заданиями, формулируемыми руководителем.
372

Правила игры
1. Каждый участник игры проходит все ее этапы, в обязательном порядке
работая над заданиями, проявляя инициативу и творческий поиск на
основе сотрудничества и взаимопомощи.
2. Обязательным для каждого является работа в заданных нормах и в
соответствии с регламентом.
3. Участник игры может пользоваться "банком информации" по
терминологии игры.
4. Все члены команды работают на "общий котел", то есть на победу своей
группы.
Структура, регламент и основное содержание игры
I. ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП
1. Разъяснение целей и задач игры-тренажера, ее сущности и
предназначения, общих правил, структуры и ожидаемого результата. Создание
игровых команд. Время: 10 мин.
2. Вводная беседа по терминологии.
Организатор игры, используя метод "майёвтики" Сократа, через
наводящие вопросы проводит беседу-дискуссию по содержанию таких
терминов, как: доклад, сообщение, рассказ, речь, реплика, суждение, критика,
комментарий, резюме, рекомендации, аргументы и контраргументы.
Основная задача - выявить потенциал информированности участников игры, дать
новые знания по перечисленным позициям. Время на беседу: 15-20 мин.
Примечание: можно заранее приготовить пакет - "банк информации",
где будут все необходимые сведения.
3. "Погружение" участников в игровой режим. С этой целью используются
те или иные игровые приемы, например "Знакомство", "Самопрезентация" -
"Кто Я?", разработка визитной карточки команды, подготовка приветствия
для других команд или рекламного ролика о своей команде. Время на
"погружение": 20-30 мин.
II. ПРОБЛЕМАТИЗАЦКЯ
1. Всем участникам игры предлагается определить "зону поиска"
и выбрать проблемы и задачи, которые представляют очевидный интерес
для всех. Например, принятие или непринятие каких-либо событий,
конфликты, связанные с социальной справедливостью, нововведения в
организациях, в профессиональной среде, перспективы предпринимательства и пр.
2. Выдвижение идей для подготовки сообщения на выбранную
тему всеми командами. Каждый член команды должен иметь возможность
свободно высказаться, сделать свой вклад в "общий котел". Группа
выбирает жанр выступления и готовит его; все идеи и мысли фиксируются.
3. Подготовка устной информации для дискуссии. Здесь
возможны варианты: а) каждая команда работает в одном жанре по одной
проблеме; б) команды работают в одном жанре по разным проблемам;
в) команды работают в разных жанрах по одной проблеме; г) команды
работают в разных жанрах и по разным проблемам. Способы распределения
жанров: назначение, самопроизвольный выбор, жеребьевка.
Виды выступлений
Доклад. В докладе сообщаются сведения, ставятся задачи и даются
рекомендации, касающиеся их решения. Доклад предполагает обсуждение,
373

критику и дополнения, новые положения. В научном докладе обычно
сообщается о научном достижении, открытии или результатах эксперимента.
Сведения, изложенные в научном докладе, могут быть предметом
обсуждения или научной дискуссии.
Выдвинутые в докладе идеи или вопросы следует излагать четко и
понятно для всех с разграничением тем, выделением основных моментов.
Таким образом, доклад - это публичное сообщение, представляющее собой
развернутое изложение на определенную тему.
Информация. Сведения об окружающем мире и протекающих в нем
процессах, воспринимаемые человеком. Сообщения о положении дел, о
проблемах и трудностях, о состоянии объекта управления.
Рассказ. Словесное изложение каких-нибудь событий. Художественно-
повествовательное прозаическое произведение небольшого размера.
Речь. Обращение к слушателям по определенной тематике или поводу и
при определенных обстоятельствах со своими соображениями,
облеченными в соответствующие языковые формулировки, с определенной целью. В
данной игре наиболее уместна информационная речь.
При всех перечисленных видах выступлений концентрация на предмете
и рациональном изложении материала перед слушателями требует от
докладчиков следующего:
а) пользоваться логически безупречной аргументацией с доказательным
воздействием на слушателей;
б) подробно раскрывать причинно-следственные и условно-следственные
связи;
в) следить за последовательностью изложения мыслей и идей;
г) продумать начало и конец выступления.
4. Определение цели команды в игре, намерений и
ожиданий. После того как выдвинутые идеи и высказанные мнения
"упакованы" в один из видов устного выступления, каждая группа должна в
режиме внутригруппсвой дискуссии сформулировать цель команды в игре
("здесь и сейчас"), подразумевая под целью то, к чему стремятся играющие,
что надо осуществить, какой результат ожидают "на выходе". Затем
команда должна осмыслить и продумать свои намерения и ожидания по
отношению к другим командам и на основе подготовленного сообщения.
5.Представление каждой командой своих целей,
намерений и ожиданий. После каждого представления руководитель
задает остальным участникам вопросы: "Что вы услышали?" и "Что вы
поняли?". Ответы на вопросы позволяют установить степень адекватности
понимания, обратную связь между командами и проверить готовность к
остальным этапам игры.
Примечание: этот сюжет игры целесообразно визуализировать,
поэтому все цели, намерения и ожидания участники игры рисуют на доске
или ватмане с помощью схем, таблиц, символов.
По итогам сюжета руководитель игры делает критический анализ
услышанного и понятого и предлагает осуществить коррекцию, если в этом есть
необходимость.
6. Коррекция участниками игры целей, намерений и
ожиданий. На основе высказанных критических замечаний руководителя
374

и участников игры (глобализм, абстрактность, уход от позиций "здесь и
сейчас", неточность формулировки и пр.) происходит коррекция задания.
7. Представление откорректированных целей,
намерений и ожиданий. Фиксация и объяснение новой информации на
доцке. Общее время на второй этап: от 1 до 1,5 часа.
III. ДИСКУССИЯ - ТРЕНИНГ
1. На третьем этапе каждая команда делает свое сообщение в порядке
очереди (по кругу, по мере готовности, по жребию). После каждого сообщения
представители других групп задают вопросы в разном жанре и получают на них ответы.
Затем группы готовятся к дискуссии в заданных видах устной информации.
Реплика - ответ, возражение, замечание на слова партнера.
Суждение - форма мышления, представляющая собой сочетание понятий, из
которых одно определяется и раскрывается через другое мнение, заключение.
Мнение - объяснение, выражающее оценку чего-нибудь, отношение к
кому-нибудь, взгляд на что-то.
Комментарий - объяснение, толкование к какому-либо тексту (письменному
или устному). Рассуждения, пояснительные и критические замечания о чем-нибудь.
Резюме - краткий вывод из сказанного, написанного.
Вывод - умозаключение, то, что "выведено".
Во время дискуссии основной докладчик готовит резюме, а все
остальные члены группы выявляют адекватность видов устной пропаганды,
которые сформулировали участники игры по типу: что мы услышали. Анализ
реплик, суждений и комментариев осуществляет также группа
"компетентных судей", они же оценивают и адекватность вопросов жанру,
их краткость, корректность формулировки и др. параметры.
Этические нормы для дискуссии
а. Прежде чем ответить на вопрос, надо его повторить: "Правильно ли я
вас понял..?
б. При обращении друг к другу следует говорить: "Уважаемый коллега".
в. Никогда не следует говорить: "Вы неправильно меня поняли". "Вы
невнимательно слушали", "По-моему, я очень четко сформулировал свою
мысль" и т. п. Следует взять вину на себя (создать условия противнику для
почетной капитуляции) и сказать: "По-видимому, я плохо (неточно)
сформулировал свою мысль".
г. К неожиданностям, возникающим во время дискуссии, нужно относиться
спокойно, без нервозности, не принимая "позу обороны" или "нападения".
д. Не мешайте партнеру говорить и умейте слушать, не пытайтесь
заполнить паузы или молчание, не создавайте препятствий оппоненту.
е. Пользуйтесь свободно и широко своим "орудием успеха",
формирующим аттракцию: улыбка, взгляд, голос, ритм речи - все должно быть
приятным для слуха и для глаз.
Вопросы к выступающим
• вопрос на уточнение - "Уточните, пожалуйста...", "Правильно ли я вас
услышал.ѵ?", "Повторите, пожалуйста".
• вопрос на развитие - "Не могли бы вы сообщить дополнительно...", "Не
могли бы вы разъяснить..?"
• вопрос на отношение - "Как вы относитесь к..?", "Что вы думаете о..?"
• вопрос на понимание - "Правильно ли я вас понял?"
375

• вопрос-тест - применяется при необходимости проверить
информированность партнера по тому или иному вопросу, например: "Знает ли коллега
зарубежную литературу по маркетингу?" После положительного ответа
коллеге предлагается "тест интереса к литературе по маркетингу", в
котором, например, называется популярная книга и предлагается найти автора
из пяти предложенных фамилий.
• вопрос-ловушка - провокационный вопрос, трюковый. Также является
разновидностью теста. Он построен так, что партнеру предлагается
ответить о несуществующем (скажем, дать оценку книги вымышленного
автора и придуманного названия). Чаще всего эти вопросы используются при
проверке профессиональной компетентности.
Как правило, во время дискуссии участники игры задают открытые вопросы,
позволяющие развить мысль, получить дополнительную информацию, найти
истину. На подготовку вопросов целесообразно дать время - 2-3 минуты.
Каждая группа готовит вопросы во всех жанрах, то есть идет тренинг по отработке
умения задавать разнообразные вопросы. Команда докладчика отвечает на
вопросы, демонстрируя безусловно перспективную стратегию взаимодействия.
Бланки для оценивания вопросов и высказываний участников игры
раздаются "компетентным судьям" заранее. Оценку можно осуществлять по 3-
балльной шкале: соответствует полностью - 3 балла; частично - 2 балла;
практически не соответствует - 1 балл; не соответствует - 0.
Бланк оценивания вопросов по докладу
№
п/п
1.
2.
3.
Критерии
оценки
Точность вопроса по жанру
Корректность формулировки
Краткость и лаконичность
Группа
№1
№2
№3
Бланк оценивания видов устной информации
№
п/п
1.
2.
3.
4.
5.
Виды информации
Реплики
Суждения
Комментарий
Резюме :...
Выводы
Соответствует
полностью
Не в
полной мере
Частично
Не
соответствует
2. Группа "компетентных судей" анализирует качество услышанной
информации, выявляет несоответствие жанру, допущенные ошибки, поощряет
тех, кто играет по правилам и в заданных нормах. При этом можно делать
промежуточный анализ, а можно - после окончания дискуссии.
3. Группа, которая выступала с сообщением, также оценивает тех, кто
участвовал в дискуссии, высказывая мнения всех участников, резюмируя и
подводя итоги дискуссии.
4. Окончательный анализ делает руководитель игры. Он подводит общие
итоги, выделяет участников, продемонстрировавших наилучшие
результаты, комментирует ошибки и трудности, возникшие во время дискуссии.
376

Методические материалы в помощь участникам игры
КАК СДЕЛАТЬ ЯСНЫМ СМЫСЛ ВАШЕГО ВЫСТУПЛЕНИЯ
1. Делайте незнакомое понятным, связывая его со знакомыми
предметами и явлениями.
2. Избегайте специальных терминов в своем выступлении. Излагайте
свои мысли простым и понятным языком.
3. Будьте уверены в том, что предмет, о котором вы собираетесь
говорить, так же ясен для вас, как солнечный свет в полдень.
4. Используйте зрительное восприятие слушателей. Когда возможно,
применяйте экспонаты, картинки, иллюстрации. Будьте определенными. (Не
говорите слово "собака", если вы имеете в виду "фокстерьера с черным
пятном над правым глазом".)
5. Повторяйте ваши главные мысли, но не повторяйте и не употребляйте
дважды одни и те же фразы.
6. Сделайте ваши абстрактные утверждения понятными, сопроводив
общие категории конкретными примерами и случаями.
7. Не пытайтесь затронуть слишком много вопросов. В небольшом
выступлении невозможно должным образом рассмотреть больше, чем один
или два раздела большой темы.
8. Заключайте свое выступление кратким резюме высказанных вами
положений.
9. Если это возможно, используйте сбалансированные предложения и
контрастирующие идеи.
10. Интерес заразителен. Аудитория наверняка будет им охвачена, если
сам выступающий им проникнется.
КАК НАЧИНАТЬ ВЫСТУПЛЕНИЕ
• Начало выступления представляет наибольшую трудность, но в то же
время оно является исключительно важным, ибо в этот момент ум
слушателей свеж и на него сравнительно легко произвести впечатление. Если
полагаться на случайность, то это может привести к слишком серьезным
последствиям - начало выступления следует тщательно готовить заранее.
• Вступление должно быть кратким и состоять не более чем из одного или
двух предложений. Часто можно вообще обойтись без него. Приступайте
прямо к сути Вашего выступления, затратив на это минимальное
количество слов. Никто не станет возражать против этого.
• Новички склонны начинать выступление либо с юмористического
рассказа, либо с извинения. И то, и другое обычно бывает неудачным. Лишь
очень немногие люди могут с успехом рассказать смешной анекдот.
Обычно такая попытка приводит аудиторию в замешательство, вместо
того чтобы доставить ей удовольствие. Рассказ должен быть к месту, юмор
должен быть глазурью на торте, но не самим тортом...
Никогда не извиняйтесь, так как обычно это раздражает слушателей.
Говорите именно то, что вы собираетесь сказать, скажите это быстро и сядьте
на свое место.
• Оратор может завоевать внимание своей аудитории следующими способами:
а) возбудив любопытство слушателей;
б) поведав интересную историю;
377

в) начав с конкретной иллюстрации;
г) задав вопрос;
д) начав с какой-нибудь "потрясающей" цитаты или фактов;
е) показав, что тема выступления связана с жизненно важными интересами
слушателей.
• Не начинайте ваше выступление слишком формально. Не показывайте,
что вы тщательно его готовили. Оно должно выглядеть свободным,
непреднамеренным, естественным. Этого можно достичь, заговорив о том,
что только что произошло, или о том, о чем только что говорилось.
КАК ЗАКАНЧИВАТЬ ВЫСТУПЛЕНИЕ
- Концовка речи действительно является ее самым стратегически важным
элементом. То, что сказано в конце, слушатели, скорее всего, будут дольше помнить.
- Не заключайте свое выступление словами: "Вот приблизительно все, что я
хотел сказать по этому поводу. Так что, пожалуй, я на этом закончу".
Заканчивайте, но не говорите о том, что вы заканчиваете.
- Тщательно подготовьте концовку вашей речи, заранее прорепетируйте ее.
Знайте почти слово в слово, как вы собираетесь закончить выступление.
Заканчивайте свою речь плавно. Не оставляйте ее незавершенной и
разбитой, подобно зазубренному булыжнику.
Вот семь вариантов концовок:
а) резюмировать, вновь повторить и кратко изложить основные положения,
которые вы затрагивали в своем выступлении;
б) призвать к действию;
в) сделать слушателям подходящий комплимент;
г) вызвать смех;
д) процитировать подходящие поэтические строки;
е) использовать яркую цитату;
ж) создать кульминацию.
Подготавливая начало и конец выступления, всегда связывайте их между
собой. Прекращайте выступление прежде, чем этого захотят слушатели.
Помните: "После пика популярности очень скоро наступает пресыщение".
КАК ИЗБАВИТЬСЯ ОТ АГРЕССИВНОСТИ В ДИСКУССИИ
• Не доминируйте во время дискуссии: словами, позой, тоном. Тот, кто
доминирует, мало слышит и понимает из того, что говорят, а тот, на кого
"давят", теряется и переходит в психологическую защиту.
• Не давайте волю эмоциям. Когда эмоции берут верх, разум притупляется.
Если чувствуете, что эмоции становятся "хозяином положения",
подумайте о собеседнике.
• Не спешите возражать. Дайте партнеру выговориться. Если слушать
внимательно, возможно и возражать не придется: под влиянием
внимательного и терпеливого слушателя гаснет пыл оппонента.
• Не принимайте оборонительную позу. Когда слушающий скрещивает
руки на груди, сжимает мышцы, кулаки, напрягается, говорят, что он "уходит
в оборону". Действительно, напряжение различных участков тела - это
свидетельство несогласия. Говорящий без труда оценивает такое
состояние, поэтому принимает меры - замыкается.
378

• В дискуссии всегда находите паузу для остановки. Это позволит партнеру
вклиниться в разговор, а вам - погасить свой пыл.
КАК ИЗБАВИТЬСЯ ОТ ПАССИВНОСТИ В ДИСКУССИИ
-Не будьте молчуном. Ваше молчание, длящееся более 5-6 секунд, гасит
активность говорящего.
- Сдерживайтесь в меру. Безграничное терпение и сдержанность
слушающего могут породить у говорящего ответное действие в виде
психологической защиты.
- Не стройте из себя умника. Натянутость и витиеватые замечания по
поводу того, что говорит партнер, часто порождают скуку.
-Постарайтесь расслабиться. Раскованность стимулирует говорящего,
однако, будучи оставленной без контроля, она может перейти в релаксацию
(полное расслабление), при которой активность общения угасает.
- Если устали, извинитесь и подыщите предлог для перерыва.
IV. ДИСКУССИЯ - ПОЛЕМИКА
1. На этом этапе игры ее руководитель предлагает по одному из
докладов организовать полемику по существу услышанного. С этой целью дается
консультация по способам аргументации и контраргументации, по технике
развития мыслей.
2. После инструктажа начинается тренинг. Последовательность
процедур на этом витке тренинга следующая;
а) сообщение или доклад одной из команд;
б) вопросы участников игры: на уточнение, на понимание, на отношение, на
развитие и пр.;
в) подготовка аргументаций и контраргументаций от каждой игровой
команды. Время на подготовку 2-7 минут (в зависимости от степени
подготовки и информированности участников игры);
г) полемика, развитие мыслей;
д) резюме авторов сообщения по итогам полемики.
3. Анализ дискуссии - полемики группой "компетентные судьи". На
этом этапе игры "компетентные судьи" фиксируют динамику развития
участников групповой дискуссии, делают качественный анализ всего сюжета.
Кроме того, им необходимо определить, какие виды аргументации были
использованы играющими и насколько эффективно.
Примечание: поскольку игра проводится в виде тренинга, то
желательно, чтобы на всех ее сюжетах закреплялись нормы делового
взаимодействия, отработанные на предыдущих этапах, то есть задавание
вопросов, адекватных жанру; формулировка реплик, суждений,
комментариев, резюме и пр.
V. КОМПЛИМЕНТЫ
1. Завершающий этап - это этап "выгружения" из игры. Руководитель
предлагает каждой команде подготовить комплимент в адрес той команды,
которая лучше продемонстрировала коммуникативные умения и навыки. С
этой целью руководителем игры дается консультационный комментарий по
специфике жанра "комплимент".
379

2. После инструктажа каждая команда выбирает себе команду-
победительницу и в режиме коллективного творчества готовит комплимент.
3. Начинается сюжет комплиментации. Каждая команда высказывает
подготовленный ею комплимент в адрес предпочитаемой команды игроков.
"Компетентные судьи" фиксируют количество комплиментов, полученных
каждой командой.
4. Выявляется команда-победительница, получившая наибольшее
количество комплиментов. Команда награждается призом или
аплодисментами.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
1. Почему деловой человек должен владеть формами, методами и
приемами ведения дискуссий?
2. Что представляет собой дискуссия как жанр деловой коммуникации?
3. Какие бывают виды дискуссий?
4. В чем различие массовой и групповой дискуссий?
5. Какова специфика симпозиума?
6. Что представляет собой спор как вид деловой коммуникации?
7. Каковы функции пропонентов и оппонентов?
8. В чем особенности полемики?
9. Что такое дебаты?
10. Каковы функции убеждения?
11. Что способствует эффективности убеждения?
12. Какова схема осуществления убеждения?
13. Какие аргументы можно отнести к некорректным?
14. Каковы функции внушения?
15. Что означают термины: гетеросуггестия и аутосуггестия?
16. Каковы различия между суггестором и суггерентом?
17. Какие факторы влияют на внушаемость?
18. Что относится к ситуативным факторам внушаемости?
19. От чего зависит эффективность внушения?
20. Каковы невербальные особенности внушения?
21. Какие бывают виды спора?
22. В чем отличия спора, монолога, диалога, полилога?
23. В чем особенности спора, который вел Сократ?
24. Можете ли вы охарактеризовать основные требования культуры
спора?
25. Каким, на ваш взгляд, должен быть полемист?
26. В чем, на ваш взгляд, проявляется уважительное отношение
оппонентов друг к другу?
27. Является ли спор эффективной формой деловой коммуникации,
если - нет, то почему, если - да, то в каких ситуациях, на ваш взгляд, он
наиболее целесообразен?
28. "В споре рождается истина", "Споры погубили Рим!" - чем вызвано
такое противоречивое отношение к спору?
380

Глава 8
ПУБЛИЧНАЯ РЕЧЬ
"Хороших ораторов мало, но много ли на
свете людей, способных их слушать".
Ж. Лабрюйер
В речи слово - выражение мысли... и
потому слово должно соответствовать тому, что
оно выражает.
Л. К Толстой
Публичные речи могут быть включены в другие формы деловой
коммуникации, такие, как деловые совещания, конференции,
дискуссии, презентации, а могут иметь и самостоятельное значение.
Речь в деловой среде направлена на достижение прагматических
целей, например речь адвоката - чтобы эффективно защитить кли-'
ента, речь руководителя на совещании - чтобы стимулировать
высокопродуктивное™ работы его участников, для информирования,
речь на митинге - чтобы убедить участников, склонить их к
действию и т. п.
Речь как компонент делового общения должна обладать качествами
хорошего собеседования и при этом быть не только убедительной, но и
красноречивой, доказательной, логичной, продуманной, красивой.
§ 1. ТРЕБОВАНИЯ К ПУБЛИЧНОЙ РЕЧИ
1. Речь должна быть с начала и до конца захватывающе
интересной и полезной. Французская поговорка гласит: "Хороший оратор
должен иметь голову, а не только глотку!" Слушатели намного
чаще, чем думают иные, точно чувствуют, на самом ли деле мельница
речи перемалывает зерно, или она трещит так громко лишь оттого,
что внутри пусто.
2. Она должна быть составлена правильно в композиционном
отношении и содержать вступление, основную часть и заключение.
У любой речи должна быть тщательно продумана внутренняя
структура. Введение и основная часть должны дать ответы на
следующие четыре вопроса.
Введение. Почему я говорю?
Основная часть. Каково существующее положение (Что
было? Что есть? Что должно быть вместо этого? Как можно
изменить существующее положение?)
Заключение содержит побуждение к действию: идти путем,
о котором узнал оратор, и таким образом изменить существующее
положение.
381

Речь должна быть ориентирована на слушателей в зависимости
от того, предназначена она для индивидуального собеседования или
для выступления перед большой аудиторией. Она может быть
обращена к разнородной аудитории.
Сэр Гамильтон думал лаконично и связно, оставив нам пять
заповедей искусства речи:
• Понять, что следует сказать;
• Упорядочить: что по делу, а что шутки ради;
• Облечь в слова и украсить слогом;
• Запечатлеть в памяти;
• Приятно и достойно изложить.
§ 2. СОЗДАНИЕ ТЕКСТА РЕЧИ
Публичная речь требует даже от опытных ораторов тщательной
подготовки, а для начинающих деловых людей это обязательное
требование. Подготовка речи является творческой работой, доставляющей ее
автору радость и импровизационный азарт. К такой подготовке
относится прежде всего обдуманная последовательность всех этапов работы.
Античный риторический канон выделял 5 этапов подготовки и
произнесения речи.
1. ИНВЕНЦИЯ, или "нахождение", "изобретение". На этом этапе
собирают и систематизируют необходимый для будущей речи материал.
2. ДИСПОЗИЦИЯ, или "расположение". Автор будущей речи
обдумывает материал, структурирует его, связывает детали, готовит
комментарии к материалу.
3. ЭЛОКУЦИЯ, или "словесное оформление мысли". В этой
части осуществляется первая редакция ключевых слов, стилистическое
оформление главной части, формулирование выступления и
заключения, окончательная редакция текста.
4. МЕМОРИО, или "запоминание". На этом этапе необходимо
мысленно освоить написанный текст, может быть даже выучить его
наизусть и попробовать освоить риторически, то есть выделить места, где
необходимы паузы, модуляции голоса, невербальная поддержка текста
и другие проявления индивидуального ораторского стиля. "Стиль
является физиономией духа, вернее телесной оболочкой", замечает Шопенгауэр.
5. ПРОИЗНЕСЕНИЕ.
§ 3. КЛАССИФИКАЦИЯ ВИДОВ РЕЧИ
Для эффективного выступления с речью деловому человеку
недостаточно только выбрать ее тему, необходимо подумать и о назначении
речи. Если человек берет слово, затем встает и начинает говорить, не
имея ясного представления о том, чего ради он говорит и что,
собственно, хочет сказать, то для такого выступления несомненно нет
достаточного основания и оно недопустимо, так как отсутствует предмет речи.
382

Поль Л. Сопер в книге "Основы искусства речи. Книга о науке
убеждать" дает следующие советы начинающим ораторам:
1. Выбирайте тему, соответствующую вашим познаниям и
интересам
Выбирайте круг вопросов, подготовка по которым может дать
вам больше знаний, чем обладают ваши потенциальные слушатели,
или тему из такой области, в которой у вас по крайней мере не
меньший опыт, чем у слушателей. Выступающий должен иметь
общественные интересы и широкий кругозор.
"Нет такой специальной или из ряда вон выходящей темы, чтобы
не нашлось книги, способной предоставить материал по этой
теме", - пишет Гамильтон и дает совет: "Читайте Сенеку, он по
большинству тем дал блестящие и счастливо выраженные мысли".
2. Подбирайте уместную тему
Выбор темы зависит от места, времени и настроения публики, от
актуальности конкретного момента. Официальный повод следует
иногда использовать как исходный пункт для развития выбранной вами
темы, которая, в свою очередь, может стать интересней и важней.
3. Выбирайте тему, соответствующую аудитории
Тема должна быть интересна, важна и понятна для слушателя.
Это зависит, главным образом, от следующих факторов:
а) основных интересов аудитории;
б) групповых интересов;
в) злободневных интересов;
г) конкретных интересов;
д) новизны темы;
е) заложенных в теме полярных мнений.
§ 4. ИНФОРМАЦИОННАЯ РЕЧЬ
Цель информационной речи - обогатить аудиторию слушателей
новыми знаниями, дать новое представление о предмете, процессе,
явлении, пробудить любознательность. Это может быть
повествование, описание, объяснение. Повествование - связный рассказ;
описание - расчленяет предмет, показывает частности и придает им
наглядный вид, как на картине; объяснение - показывает, каков предмет в
действии или каково его устройство. Во всех информационных речах
преобладает какая-либо одна из этих характерных черт. Например:
Повествование: Рост и упадок корпорации. Компьютеризация
труда менеджера. Микроэлектроника и ее перспективы.
Описание: Дом русского крестьянина. Санкт-Петербург с высоты
птичьего полета. Жизнь в стратосфере.
Объяснение: Что вдохновляет политика. Смысл христианства.
Деловые игры как методика обучения.
Информационная речь должна отвечать следующим требованиям:
383

а. В ней не должно быть ничего спорного;
б. Она должна пробуждать любознательность слушателя;
в. Она должна удовлетворять запросы слушателя;
г. Сообщение должно быть сделано на актуальную тему.
§ 5. УБЕЖДАЮЩАЯ РЕЧЬ
В реальной практике убеждающие речи рассматриваются как
агитационные, в них любыми методами - логическими и иными -
оратор убеждает согласиться с ним в сложном вопросе, по которому
в обществе нет единой точки зрения. Вместе с тем, хотя такая речь
стремится определить образ мышления и поведения, она не
представляет собой призыва к непосредственному действию. Во время
убеждающей речи доказываются или опровергаются какие-либо
положения, вызываются у слушателей те или иные чувства.
Предмет убеждающей речи - вопросы факта, свидетельствующие о
том, что представляет истинную правду, а что нет, или вопросы
поведения, то есть что следует предпринимать, а какие действия недопустимы.
Интерес аудитории к предмету речи стимулируется самой
спорностью вопроса, и от оратора требуются ответы на вопросы: "Чему же
верить?" или "Что делать?". Если предмет речи не вызывает у
аудитории реального или потенциального интереса, или нельзя при
обсуждении проблемы предложить ее решение (или хотя бы помочь в этом),
то такая тема выступления не подходит для убеждающей речи. Чтобы
избежать подобного рода ошибок необходимы следующие шаги.
1. Выбирать действительно спорный и актуальный вопрос.
Следует помнить, что многие актуальные темы устаревают, их острота
снижается, и в определенный период времени она может не вызывать
интереса. Поэтому для речи убеждающего характера лучше всего
брать темы по политическим и социальным вопросам, например:
торговля спиртными напитками, налоги с торгового оборота, служба
молодых людей в армии, безработица, невыплата заработной платы в
государственных учреждениях, криминогенная ситуация в стране,
коммунальная реформа и ее проблемы и т. п. Эти темы вызывают
живой интерес у слушателей, оратор несомненно по каждой из них
может предложить какие-то варианты предложений, решений, нечто
конструктивное и новое, о чем уже давно не слышала аудитория.
2. Выбирать содержательную тему. Даже если речь будет
остроумна и увлекательна по форме, необходимо, чтобы обсуждаемый
вопрос непосредственно касался слушателей и затрагивал их
практические интересы.
3. Выбирать разрешимый вопрос. Несомненно, сама речь не
может практически решить тот или иной вопрос, но
продемонстрировать возможные пути, подходы к решению, обозначить те или
иные варианты действий - это сделать оратору необходимо.
384

§ 6. ПРИЗЬШАЮЩАЯ К ДЕЙСТВИЮ РЕЧЬ
Призывающая к действию речь также относится к числу
агитационных, А* следовательно, -она должна содержать необходимые
факты, пробуждать психическую восприимчивость, приводить к
согласию, призывать к конкретному действию: к новому, к
продолжению или прекращению прежнего.
Призыв к действию бывает прямым и косвенным; действие
может наступить когда-нибудь или немедленно; направлено действие
именно на тех слушателей, которые сидят в аудитории.
Речь оратора в этом случае должна быть столь убедительной,
чтобы у слушателей появилась потребность именно здесь и сейчас
сделать то, о чем их просит оратор.
Поль Сопер в уже упоминавшейся книге "Основы искусства
речи. Книга о науке убеждать" предлагает типичные примеры
публичных призывов, которые можно использовать деловым людям,
государственным или политическим лидерам.
Так, например, для выступлений на коммерческие темы
характерны призывы распространять страховые полисы, проспекты
вложения капитала, книги и сотни других предметов, о которых
коммерсант держит речь на собраниях.
Прьрывы оказать поддержку направлены в пользу местных
благотворительных обществ, организаций Красного Креста, кампаний по
оказание помощи бедствующему населению в других странах и др.
Политические призывы относятся к голосованию за того или иного
кандидата на официальный пост, за бесплатные школьные завтраки,
за устройство городского парка и другие мероприятия и т. д.
Призыв "принять участие" касается клубной работы, подготовки
спортивных соревнований, можно также предлагать прочесть
книгу, посмотреть фильм, -театральную постановку, послушать
специальный курс, заняться шейпингом^ пр.
Обращения, относящиеся к личному поведению, затрагивают
вопросы улучшения навыков обучения, привычек, связанных со
здоровьем, речью, питанием; призывают не курить, заниматься
физическими упражнениями, поставить себе в жизни цель, -быть
честным, бескорыстным и пр.
При выборе темы для речи, призывающей к действию, необходимо:
1. Проверить, вызовет ли тема достаточный интерес у
слушателя. Самая трудная аудитория для побуждающих речей - это
индифферентная аудитория. Поэтому очень важно, как и в речах,
описанных выше, выбрать волнующую слушателей тему,
задевающую их интересы, провоцирующую потребность поддержать
оратора. Это зависит, -всвою очередь, от того, способен ли
выступающий дать почувствовать слушателю, что вопрос идет о
срочных, полезных и желательных действиях.
385

2. Выяснить, способны ли слушатели к действию. Для ответа
на этот вопрос необходимо соотнести не только интересы
аудитории, но и ее особенности, например какой смысл предлагать
слушателям приобрести что-либо, если у них нет средств или они уже
сделали то, о чем их просят?
3. Уточнить, не слишком ли сильная оппозиция? В некоторых
аудиториях прямой призыв к действиям может не найти отклика по
причине внутреннего противодействия, наличия оппозиции.
Поэтому важно убедить хотя бы некоторых слушателей. Такая ситуация
требует от оратора большой осторожности и в выборе цели
выступления, и в определении предмета обсуждения. Как известно,
слушателей побуждают к действию материальные, нравственные или
общественные блага, поэтому следует уяснить для себя и объяснить
это слушателям, сколько времени, энергии, денег затратят они,
следуя вашему призыву, будут ли их действия сопровождаться
психологическими травмами, и если - да, то пойдут ли они на это.
Оратору во время агитационной речи следует контролировать
ситуацию, и если анализ свидетельствует, что своими призывами вы
только обострите оппозицию, то необходимо на данный момент
пожертвовать агитационной целью в пользу чисто информационной
беседы. В реальной практике можно столкнуться с ситуацией, когда
определенная ораторская смелость также может быть уместна.
Речи подобного типа обычно не планируются заранее и не готовятся
длительное время, тематика их может меняться в зависимости от
актуальных событий. Они представляют собой как бы "оперативные" речи,
поэтому важными требованиями для них являются такие, как:
- излагать мысли таким образом, чтобы слушатели отождествляли
получаемую информацию со своими проблемами и размышлениями;
- задевать личные мотивы слушателей, их интересы;
- кратко и эмоционально выражать мысли;
- ориентировать аудиторию на конкретные прагматические действия;
- пользоваться логически безупречной аргументацией, учитывая при
этом эмоциональную культуру слушателей и их убеждения.
§ 7. РЕЧЬ ПО СПЕЦИАЛЬНОМУ ПОВОДУ
Речи по специальному поводу обращены, как правило, гораздо
более к чувству, чем к разуму. Они имеют четыре основные формы:
• Протокольная (рамочная) речь - приветствие, благодарность и пр.;
• Траурная речь.
• Торжественная речь.
• Речь в дружеском кругу.
Произнесение речей по специальному поводу для многих
ораторов представляет трудности, вызванные тем, что:
а) нужно выбрать ситуативно уместный момент;
386

б) необходимо уловить основное настроение собравшихся и
отразить это в речи;
в) требуется выразить глубокие чувства простым языком;
г) надо говорить как можно короче;
д) сказанные слова, речь должны быть неповторимы;
е) использование цитат допустимо, но коротких и с глубоким смыслом.
§ 8. ПРОТОКОЛЬНАЯ (РАМОЧНАЯ) РЕЧЬ
К рамочным речам относятся те, которые не являются центром
мероприятия, но обрамляют событие, берут в рамку. К ним относятся речи по
поводу открытия, презентации, приветственные и благодарственные речи.
При приветственной речи кратко представляются основной
выступающий (при этом считается нецелесообразным слишком много
в его адрес говорить комплиментов). Тот, кто предоставляет слово
выступающему, должен помнить, что основную речь держит оратор,
поэтому нельзя у него, как говорится, "отнимать хлеб".
Открывая приветственную речь, необходимо соблюдать
следующую последовательность:
- открыть встречу, собрание и приветствовать слушателей;
- поприветствовать или представить докладчика (докладчиков);
- предоставить слово докладчику.
Закрывая приветственную речь, следует:
- сказать слова благодарности оратору;
- кратко обосновать эту благодарность;
- попрощаться со слушателями.
Организатору таких собраний для демонстрации конструктивной
коммуникации целесообразно: избегать стереотипов типа "мне
выпала особая честь" или "аплодисменты показывают, что..."; тему
выступления обрисовать двумя-тремя фразами (и то в случае
необходимости), а не сообщать краткое содержание доклада; не
использовать чрезмерные тирады с превосходными степенями в адрес
выступающего, но вместе с тем вполне уместно кое-что сказать о
личности докладчика, сделав это изобретательно, ярко, с юмором.
Вообще уместны простые, деловые и в то же время сердечные слова.
По завершении доклада его оценку также можно сделать двумя-
тремя фразами по поводу самых существенных моментов.
§9. ТРАУРНАЯ РЕЧЬ
Деловым людям иногда приходится говорить надгробную речь
при уходе из жизни делового партнера, товарища по работе, друга.
В последнее время траурные речи все чаще основываются не на
похвалах~в адрес покойного, а на словах Библии с их упованием и
утешением.
387

Если надгробное слово посвящено ушедшему другу, то оно
должно быть простым и очень достойным. Можно сказать о том,
кем он был для вас, рассказать о достоинствах, но без чрезмерности,
уместны в завершении речи стихотворные изречения или изречения
из библии. Каким бы ни был покойник при жизни, говорящим о нем
людям следует помнить древнее латинское изречение: De mortuis
nihil nisi bene (о мертвых хорошо или ничего).
§ 10. ТОРЖЕСТВЕННАЯ РЕЧЬ
Торжественная речь - это, как правило, эмоциональное
высказывание по торжественному поводу. Цель такой речи: создать
праздничное настроение, согреть сердца слушателей, удовлетворить их
ожидания. Для такой речи уместны красивые слова, эпитеты,
художественные, образные высказывания, авансированная похвала,
эмоциональная поддержка. Если речи говорят последовательно
несколько ораторов, например на юбилее, тогда они должны быть
непременно короткими и оригинальными.
Речь по случаю юбилея заслуженного человека, например, может
включать в себя следующие составляющие:
- приветствие;
- повод для произнесения речи;
- перечисление важных моментов на жизненном пути юбиляра;
- краткая характеристика наиболее существенных его черт;
- акцент на положительных, хороших сторонах его личности;
- приведение ярких примеров из его жизни;
- рассказ о событиях, в которых выступающий лично
взаимодействовал с юбиляром;
- рассказ о значении юбиляра для организации (фирмы), в которой
он работает;
- выражение благодарности за участие, вклад во что-то значимое;
- высказывание добрых пожеланий на будущее.
В день своего рождения уже пожилой Конрад Аденауэр
непринужденно констатировал: "Я сегодня услышал много прекрасных
речей, но ведь я их заслужил".
§ 11. РЕЧЬ В ДРУЖЕСКОМ КРУГУ
В неформальном общении используются речи разнообразной
формы. Это могут быть застольные речи (тосты по случаю) или речь
руководителя предприятия во время торжественного мероприятия,
например презентации новых товаров или услуг.
При произнесении таких речей необходимо отражать следующие
моменты:
• приветствие и указание на смысл мероприятия;
388

• ретроспективный обзор проделанной работы, остроумно
приправленный упоминанием какого-либо происшествия;
• выражение надежды на дальнейшее сотрудничество;
• объявление программы и пожелание радостного
времяпрепровождения.
Высказывания, в которые заложен вышеперечисленный смысл,
должны быть краткими, энергичными и целеустремленными.
Тосты также могут представлять собой краткие речи, их необходимо
тщательно обдумывать, они должны быть эмоционально насыщены,
экспрессивны. X. Леммерман в учебнике риторики "Тренировка речи с
упражнениями", приводит следующий пример. Композитора Хампер-
динка во время праздничного обеда попросили произнести речь
"между двумя блюдами"; он встал, дружески посмотрел на
окружающих, откашлялся, потер руки и - сел опять. Один из гостей сказал, что
это была лучшая речь из всех, которые он когда-либо слышал.
Во время застолья деловых людей используются также
развлекательные речи, их цель - развлечь и потешить слушателей. В такой
речи уместны шутка и серьезная мысль, правда и вымысел. Это
может быть связное повествование, а может быть дайджест из
анекдотов. Юмор, кое-что личное, ирония, насмешливая серьезность,
карикатура и преувеличения, шутливые выпады против той или иной
группы, нападки на противоположный пол или отдельных людей и
все это на дружественной ноте - это типичные составляющие
развлекательной речи. Если речь не юмористическая, в ней должны быть
новизна, конкретность, по возможности конфликтные, драматические
моменты, контрасты, действие. В юмористической речи, наоборот:
нелишни преувеличения в описании обычных ситуаций или личных
качеств; уместен иронический показ оборотной стороны того, о чем
говорит оратор; целесообразно прибегать к умолчанию и внезапной
развязке, показывать людей в нелепом или неловком положении.
Таким образом* добрая шутка и благожелательный тон - это
неотъемлемые черты речей в дружеском кругу, в неформальном
деловом застолье. Главная характеристика таких речей - это
лаконичность. В некоем африканском парламенте соблюдался обычай, по
которому оратору позволялось произносить речь так долго, сколько
он сможет говорить стоя на одной ноге.
§ 12. КАК ВЫСТУПАТЬ С РЕЧЬЮ
Когда Нельсон Мандела совершал свой "Победный тур" по
Соединенным Штатам после двадцатисемилетнего тюремного
заключения в ЮАР, он и президент США Джордж Буш обменялись
речами, стоя рядом на лужайке перед Белым Домом.
Президент Буш выступал, как обычно в таких случаях, по
готовому тексту, но получалось это у него естественно и чуть ли не не-
389

брежно. Мандела, которому было уже за семьдесят, говорил
торжественно, но ни разу не опустил глаз, чтобы свериться с бумажкой.
Его английский язык был безупречным, речь - четкой и
поразительно искренней. Джордж Буш был поражен тем, что Мандела говорил,
не прибегая к заранее подготовленному тексту. Когда они
направились к Белому Дому, параболические микрофоны прессы уловили
его слова: "Отличная речь. И без бумажки. Просто удивительно".
Это всегда производит на людей впечатление - когда кто-то говорит
гладко и четко, не заглядывая в бумажку. Но это возможно только в том
случае, когда человек мысленно ввдит то, что говорит. Как правило, его
речь течет так легко именно благодаря этой воображаемой картине.
[Источник: Рон Хофф.Я вижу вас голыми. Как подготовиться к
презентации и с блеском ее провести. М., 1996, с. 17].
Своеобразие речи состоит в том, что она воздействует на
слушателей не только словами, использованными при построении фразы,
но и тем, как эти слова сказаны (интонация, сила, высота звука и
пр.). Эффективное воздействие на аудиторию происходит не
столько из-за того, что говорят, сколько из-за того, как это сказано. Одно
и то же слово НЕТ может быть сказано повелительно или
равнодушно, задумчиво или колюче, категорически или нерешительно,
каждый раз придавая этому слову совершенно иной смысл.
На слушателей действует также обстановка, в которой
произносится речь: помещение, состав слушателей, наличие или отсутствие
свежего воздуха, освещение, технические средства, личность самого
оратора, его внешний вид и многое другое.
Речь воздействует через структуру и способ произнесения. Об
этом свидетельствует Ницше: "Наиболее понятным в речи является не
само слово, а тон, сила звучания, интонация, темп, в котором
произносятся слова - короче, музыка стоящей за ними страсти: все то, что
возможно описать". И по праву Ларошфуко полагает: "Зачастую в
тоне голоса, в слезах и во всей атмосфере, которую оратор
распространяет вокруг себя, так же много красноречия, как в выборе слова".
К сожалению, в реальной практике деловой коммуникации много
таких выступающих, которые говорят перед аудиторией, не
задумываясь над тем, как они это делают. А. П. Чехов писал: "Лектор
медленно засыпал, аудитория намного его опередила".
Чтобы прийти к успеху, оратору необходимо каждый раз
помнить о следующем:
1. Выступающий принимает на себя некое обязательство перед
публикой. Он старается доказать нечто такое, что должно получить
поддержку слушателей и вылиться в некое действие.
2. Слушатели молча оценивают это обязательство ("Есть ли в
этом смысл?", "Точны ли эти факты?", "Внушает ли мне доверие
этот человек?"). А после окончания речи публика, как правило, вы-
390

носит приговор. Опытный оратор не допустит отрицательного
результата, он хорошо подготовится к встрече и будет постоянно
следить за тем, как его выступление воспринимается аудиторией, по
невербальным сигналам. Когда выступление не нравится, слушатели
начинают менять положение тела, смотреть на часы, разворачивать
ноги в сторону двери, поворачиваться к оратору боком, спиной,
зевать, закрывать лоб руками, опираться головой на обе руки,
разговаривать с соседом, всячески показывая нежелание слушать оратора.
§ 13. КАК ПРОИЗВЕСТИ
ПОЛОЖИТЕЛЬНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ
В. О. Ключевский писал: "Сидящих в зале слушателей можно
сравнить лишь с голодными гостями, уставившимися на вас". Помня
об этом, следует уже на подходе к трибуне держаться уверенно,
производить хорошее впечатление. Психологи утверждают:
большинство слушателей в течение первых минут выступления уделяют
оратору все свое внимание. Они внимательно присматриваются к
нему: как он идет, как начинает говорить как ведет себя за трибуной.
Кроме демонстрации жестов уверенности, необходимо
установить со слушателями контакт глаз, демонстрировать уверенный,
прямой взгляд. Социологи установили, что если оратор только два-
три раза украдкой посмотрит на присутствующих, его рейтинг
значительно снизится. То же самое происходит, если говорящий
смотрит поверх головы сидящего в последнем ряду или
непродолжительное время смотрит в окно. Во всех этих случаях аудитория не
доверяет оратору, решает, что выступающий неискренен или неуверен.
Необходимо обращать свой взгляд сразу же на нескольких
слушателей, желательно в разных концах аудитории, охватывая как бы
всех сразу и никого при этом не оставляя без внимания. Взгляд
должен быть теплым, доброжелательным, дружеским. Избегайте при
этом смотреть на кого-либо искоса, поворачивайте голову, переводя
взгляд с одного на другого.
Для установления психологического контакта с аудиторией
используйте улыбку. "Улыбка, - пишет Д. Карнеги, - ничего не стоит,
но много дает. Она обогащает тех, кто ее получает, не обедняя при
этом тех, кто ею одаривает. Она длится мгновение, а в памяти
остается порой навсегда. Никто не богат настолько, чтобы обойтись без
нее, и нет такого бедняка, который не стал бы от нее богаче. Она
создает счастье в доме, порождает атмосферу доброжелательности в
деловых взаимоотношениях и служит паролем для друзей".
Прием самоубийственного начала: "Сейчас я вам всем докажу, как
вы ошибаетесь, когда считаете, что...". Такое начало выступления
создает напряженную атмосферу и способствует конфронтации.
391

Один из величайших мастеров слова Вильям Шекспир
предупреждал: "Следите за своей речью, от нее зависит ваше будущее".
§ 14. СОВЕТЫ ДЛЯ УСПЕХА ОТ РОНА ХОФФА
1. Волнуйтесь. Некоторая доля волнения придаст вашему
выступлению остроту.
2. Трибуной пользоваться не обязательно. Она стесняет
движения и делает вас похожим на какое-то чудовище.
3. Не следует формулировать вашу личную цель
выступления. Слушателей гораздо более волнует, что вы можете сделать для
них, а не наоборот. Для них важнее их собственные цели.
4. Не следует говорить медленно. Медленно говорящий оратор
способен довести публику до исступления.
5. Не начинайте свою речь со смешной истории. Если история
просто смешная и не несет никакой информации, вас перестанут
слушать. Подлинный случай, имеющий отношение к делу, намного
лучше, чем просто анекдот.
6. Речь не должна быть плавной. В выступлении должны быть
скачки и резкие переходы. Встряхивайте слушателей. Удивляйте их.
7. Подводите итоги не только в конце выступления.
Подводите итоги все время, на протяжении всей своей речи. Этот прием
называется "вывешивание флагов". Так слушателям легче будет
запомнить то, о чем вы говорили.
8. Не держите аудиторию в руках все время. Не пытайтесь
уподобляться извергу-капитану, иначе вам не миновать бунта на борту.
Пусть слушатели спорят с вами, если им вздумается - это доставляет им
удовольствие, а вы предстаете в их глазах человеком, который
достаточно уверен в себе и не боится предоставить слушателям некоторую
свободу мысли.
§ 15. НЕСКОЛЬКО РЕКОМЕНДАЦИЙ
ОТ СПЕЦИАЛИСТА ПО ОБЩЕНИЮ H. М. ТИМЧЕНКО
• Исключайте безличные предложения. Например, "было
проведено...", "было изучено...", "были спланированы перспективные
направления..." Широко используйте форму первого лица: "мы
спланировали...", "я изучил..." и "вы-подход": "вам будет
интересно узнать...", "это поможет вам...", "для вас важно...".
• Говорите не слишком быстро, не пускайтесь в "галоп", даже если
времени на выступление мало, говорите в умеренном темпе.
• Голосом выделяйте существенные моменты вашей речи: слова,
понятия, части предложений, цифры.
• Не перегружайте свою речь иностранными словами, придавая ей
тем самым важность или научность. Например, "Амбивалентность
конструкции редуцируется за счет контракции ее редундантных
392

элементов". Чтобы разобраться в смысле подобной фразы
слушателю необходимо обратиться к лингвистическому словарю, из
которого выяснится, что амбивалентность - это двусмысленность;
редуцироваться - сокращаться; контракция - стяжение; редун-
дантный - избыточный. Таким образом, на русском языке это
предложение звучит просто и понятно.
Вместе с тем бывают ситуации, когда выступающий
преднамеренно использует иностранные слова, чтобы ввести в заблуждение
слушателей. Известен такой, например, случай. Один из
Противников сенатора К. Паппера, выступая перед аудиторией, заявил: "...все
ФБР и каждый член конгресса знают, что Клод Паппер бесстыдный
экстраверт. Более того, есть основания считать, что он практикует
непотизм по отношению к свояченице, сестра его была феспианкой
в греховном Нью-Йорке. Наконец, и этому трудно поверить, хорошо
известно, что до женитьбы Паппер практиковал целибат".
Избиратели возмутились, и К. Паппер потерял место в сенате.
Не владеющий подобным лексиконом слушатель попался в
ловушку. На самом деле эти слова означают: экстраверт -
общительный человек; непотизм - покровительство родственникам; феспи-
анка - поклонница драматического искусства; целибат - безбрачие.
• Обращайте внимание на ваши жесты; пользуйтесь ими с учетом их
информативности и ситуативно уместно.
• Передавайте другим то, что чувствуете сами. "Нельзя никого
тронуть, - писал Ж. Даламбер, - не будучи в душе тронутым, нельзя
никого убедить, не будучи в душе убежденным".
§ 16. ЕСТЬ ЛИ У ВАС ЗАДАТКИ БЛЕСТЯЩЕГО ОРАТОРА?
ДВАДЦАТЬ ВОСЕМЬ ВОПРОСОВ ДЛЯ ПРОВЕРКИ
• Задумываетесь ли вы когда-нибудь, о чем размышляют другие, когда вы
говорите? Пытаетесь ли вы бессознательно поставить себя на их место?
• Действительно ли вам нравится помогать другим решать их
проблемы?
• Какое слово вы чаще употребляете: "вы" или "я"?
• Видели ли вы когда-нибудь теледебаты (или какие-нибудь другие
дискуссии)? Не приходила ли вам в голову мысль: "Я бы тоже не
прочь попробовать"?
• Когда вы смотрите по телевизору передачу, в которой группа
специалистов обсуждает какую-нибудь проблему, случается ли так,
что вы можете ответить на вопрос ведущего раньше их?
• Хорошая ли у вас память?
• Любите ли вы настольные игры наподобие "Монополии"?
Способны ли сами придумать такую игру?
• Ощущаете ли вы, что чувствуют другие?
393

• Бывает ли с вами так, что в разгаре оживленного спора вы иногда
начинаете защищать иную точку зрения только потому, что вам
нравится спорить?
• Можете ли вы прекратить путаный, бестолковый разговор, ухватив
главное и высказав это так, что все поймут и согласятся с вами?
• Полны ли вы энергии? Кажется ли вам, что другие говорят
слишком медленно?
• Прислушивались ли вы когда-нибудь к собственному голосу
просто из интереса: как он звучит?
• Видели ли вы когда-нибудь себя в кинофильме или видеозаписи:
как вы держитесь, как двигаетесь, как выглядите со стороны?
• Есть ли в вас что-то от заводилы? Случается ли вам первым
начинать аплодировать?
• Любите ли вы рассказывать другим то, что знаете сами?
Получился бы из вас хороший преподаватель?
• Способны ли вы мыслить зрительными образами?
Представляются ли вам, когда вы говорите, воображаемые картины?
• Способны ли вы прямо сейчас, взглянув в окно, более или менее
подробно описать то, что увидели?
• Интересно ли вам выполнять упражнение, предложенное в
предыдущем вопросе?
• Хороший ли вы вербализатор? Можете ли вы, переварив
обширный материал, изложить его простым, понятным языком?
• Любите ли вы чувствовать себя хозяином положения?
• Способны ли вы держать себя в руках, оказавшись в трудном
положении? Можете ли спокойно отвечать на провокационные
вопросы?
• Нравится ли вам демонстрировать другим свою работу и
объяснять, как вы это сделали?
• Нравится ли вам наглядно демонстрировать то, о чем вы
говорите? Хочется ли вам "разыграть" то, что вы описываете?
• Оптимист ли вы или сразу отступаете перед трудностями?
• Приходилось ли вам выступать в школьных спектаклях?
• Смотрите ли вы людям в глаза, когда к ним обращаетесь?
• Смотрите ли вы людям в глаза, когда они обращаются к вам?
• Поворачиваются ли участники совещания в вашу сторону, когда
наступает время подводить его итоги?
Если вы ответили "да" по крайней мере на половину вопросов, у
вас неплохие шансы стать первоклассным оратором. Если ваш
результат не столь хорош, не все еще потеряно. Вы, во всяком случае,
не лукавите сами с собой, а это в конечном счете самое главное. И
если вы все же не отступитесь, считайте, что получили
дополнительное очко за настойчивость.
394

САМОМАРКЕТИНГ
Тест "УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ ВЫСТУПАТЬ"
Отвечать на вопросы нужно "да" или "нет".
1. Нуждаетесь ли вы в тщательной подготовке к выступлению в
зависимости от состава аудитории, даже если вы не раз выступали на эту тему?
2. Чувствуете ли вы себя после выступления "выжатым", ощущаете ли
резкое падение трудоспособности?
3. Всегда ли одинаково начинаете выступления?
4. Волнуетесь ли перед выходом на трибуну настолько, что должны
преодолевать себя?
5. Приходите ли задолго до начала выступления?
6. Нужны ли вам 3-5 минут, чтобы установить первоначальный контакт
с аудиторией и заставить внимательно вас выслушать?
7. Стремитесь ли говорить строго по намеченному плану?
8. Любите ли вы во время выступления двигаться?
9. Отвечаете ли на записки по ходу их поступления, не группируя их?
10. Успеваете ли во время выступления пошутить?
При положительном ответе засчитайте себе 2 очка.
Если вы набрали:
более 12 очков - вы умеете подчинить себе аудиторию, не допускаете
вольностей в поведении на трибуне и в речи, но излишняя независимость от
аудитории может сделать вас нечувствительным к интересам слушателей;
менее 12 очков - вы сами подчиняетесь аудитории, ориентируясь на ее
реакцию, но стремление во всем следовать за ней может привести к потере
авторитета и эффекта от сказанного.
Прислушайтесь к высказыванию философа: "В то время как люди умные
умеют выразить многое в немногих словах, люди ограниченные, напротив,
обладают способностью много говорить - и ничего не сказать" (Ф. Ларошфуко).
УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ
Упражнение 1
Подберите антонимы к прилагательным в следующих сочетаниях:
• низкие цены, низкое сословие, низкий поступок, низкий поклон;
• общее мнение, общая кухня, общее благо, общий наркоз, общее представление;
• прямая линия, прямое сообщение, прямой налог, прямой вызов, прямой
характер, прямая речь, прямой угол.
Упражнение 2
Распределите следующие слова на группы с положительной и
отрицательной эмоциональной окраской:
похождения, подвиги, преступления, налоги, труженики, деляги,
расправляться, содружество, сборище, ограбление, нападение, единомышленник,
тупик, связаться, нашествие, соучастник, проделки, сотрудничество,
инцидент, сокрушать, толпа, кризис, демократия.
Упражнение 3
Составьте предложения со следующими омонимами:
среда (день недели) и среда (окружающая обстановка, общество);
395

повод (предлог, причина) и повод (ремень);
свет (лучистая энергия, испускаемая каким-либо телом) и свет (земной шар,
Земля со всем существующим на ней).
Упражнение 4
Составьте контексты к каждому из приведенных ниже слов:
индустрия - промышленность;
ситуация - обстановка;
локальный - местный;
фауна - животный мир;
флора - растительность;
вояж - поездка;
директива - указание;
симптом - признак;
увертюра - вступление.
Упражнение 5
Определите характер ошибок в следующих предложениях:
- Мы провели в нашем районе форум доярок.
- Они внесли огромную лепту в выполнение плана.
- Состоялся первый дебют молодой актрисы на московской сцене.
- В этом тексте выступления много дефектов.
- Во время интервала между уроками в аудиторию вошел преподаватель.
- Туристы посетили памятный мемориал на Пискаревском кладбище.
- Теперь эта плеяда тракторов переводится на дешевое дизельное топливо.
- Эти картины стали неотъемлемой частью вернисажей.
- Факторы доказывают, что наше производство неуклонно растет.
- Хоккейная команда потерпела фиаско.
- Художники фарфорового завода создали ряд уникальных изделий,
расписанных в духе народного фольклора.
Упражнение 6
а. Объясните значение фразеологических выражений и крылатых слов.
б. Придумайте предложения с этими выражениями для разных видов речи.
• Ахиллесова пята, крокодиловы слезы, калиф на час, глас вопиющего в
пустыне, между Сциллой и Харибдой, пиррова победа, сфинксова загадка,
дамоклов меч, двуликий Янус, прокрустово ложе, лебединая песня, слава
Герострата, Вавилонское столпотворение, бочка Диогена, аника-воин,
авгиевы конюшни.
• С корабля на бал, рыцарь на час, рыцарь без страха и упрека, рыльце в пуху,
презренный металл, на ходу подметки рвет, мильон терзаний, между молотом
и наковальней, лучше позже, чем никогда, король-то голый, иван непомнящий,
заблудшая овца, драконовские законы, гроздья гнева, галопом по европам.
Примечание: для выполнения задания необходимо использовать
словарь крылатых слов и образных выражений.
Упражнение 7
Проанализируйте заключительную часть речи А. Ф. Кони по делу
начальника Харьковского уезда В. Протопопова, который был приговорен
Харьковской судебной палатой к увольнению со службы за превышение
396

власти. Протопопову вменялись в вину угроза "бить морды" городовым,
если они не будут отдавать ему чести, угроза сельскому сходу "перебить
половину" собравшихся. По апелляционной жалобе дело В. Протопопова
слушалось в уголовном департаменте Сената в феврале 1893 г.
Определите, какие ораторские приемы и полемические средства
использованы в этой речи.
"Остается сказать об указаниях на суровость приговора, выразившуюся в
исключении подсудимого из службы. Палата не приняла во внимание
объяснений Протопопова о своей молодости. И правильно сделала!
По закону земским начальником можно быть с 25 лет, как и мировым
судьею, судебным следователем и присяжным заседателем. Этот возраст
обеспечивает известный житейский опыт, вдумчивость и выдержку,
необходимые для того, чтобы пользоваться властью, проявление которой
проявляется на судьбе других людей. Протопопов на пять лет - ему было в 1890
году 30 лет - ушел вперед от этого срока. Когда же признает он себя зрелым
человеком, считая 30-летний возраст еще таким, к которому применимо
мерило, созданное жизнью для молодости, смотрящей на все неопытными,
отуманенными легкомысленною радостью существованияхлазами?
Не менее неосновательна и ссылка его на новизну дела и незнание, чем
руководствоваться в своих действиях. Приступая к новому делу по
собственному желанию, он должен был изучить закон, который считал себя
призванным исполнять. Закон этот очень невелик. На подробнейшее изучение
по нему своих прав и обязанностей достаточно одной недели. Да и
содержание его в большей части ничего нового не представляет для того, кто
выдержал экзамен из уголовного и гражданского судопроизводства и
должен был знать, что такое Мировой Устав и Уложение о наказаниях.
Характерные стороны народного быта тоже должны быть известны подсудимому.
Он местный помещик, а следовательно, знаком с народом не из книжек. Не
помешала же новизна дела мировым посредникам первого призыва с честью
и безупречно исполнять свои обязанности.
Протопопов ссылается на то, что приговор палаты уничтожает его права
на дальнейшую службу. Таким образом, пропали годы его университетского
учения и преимущества, даваемые степенью кандидата прав! Да, пропали!
Это грустно, но заслуженно. Напрасно ищет он в ссылке на свои
университетские годы основание для особого снисхождения. Своею деятельностью
он доказал, что они прошли для него бесследно. Студент обязан выносить
из университета не один багаж систематизированных сведений, но и
нравственные заветы, которые почерпаются в источнике добра, правды и
серьезного знания, называемом наукою; эти заветы и в конце жизни светят
студенту и умиляют его при мысли об университете. Наука о праве в своих
обширных разветвлениях везде говорит о началах справедливости и уважения
к достоинству человека. Поэтому тот, кто через год с небольшим по
окончании курса бросил эти заветы и начала как излишнее и непрактичное
бремя, кто, вместо благодарной радости о возможности послужить на добро и
нравственное просвещение народа со смиренным сознанием своей
ответственности пред законом, вменил спасительные указания этого закона в
ничто, напрасно ссылается на свой диплом. Звание кандидата прав обращается
в пустой звук по отношению к человеку, действия которого обличают в нем
397

кандидата бесправия. Лишены значения и указания апелляции на третировку
имени подсудимого неразборчивым общественным мнением и советы суду не
прислушиваться к этому мнению, а просвещать его. Общественное мнение
действительно было бы очень неразборчиво, если бы его не смущал образ
действий Протопопова и если бы оно находило его заурядным и не стоящим
внимания явлением. Суду не следует служить органом общественного мнения,
которое бывает изменчиво и слагается иногда случайно, под слишком
разнородными и неуловимыми влияниями. Но суд, оставаясь живым организмом, а
не мертвым механизмом, не может не отражать в своем приговоре голоса
общественной совести, которая выражается и в твердом слове закона, и в
проникающем этот закон духе. И если пред судом есть доказанное обстоятельство,
оскорбляющее такую совесть, - суд исполняет свою обязанность, произнося
слово осуждения без той ложной чувствительности, за которой столь часто
скрывается черствое равнодушие к положению потерпевших.
Подсудимый настаивает пред Правительствующим сенатом об отмене
приговора палаты во всех частях, кроме одной, и об открытии ему вновь дверей
государственной службы. Будучи в настоящем деле прокурором апелляционного
суда, т. е. представителем власти, я выражаю надежду, что Правительствующий
сенат оставит приговор палаты в силе, а ходатайство подсудимого без
последствий. Устав о службе гражданской т. III Свода законов определяет в ст. 712
"общие качества должностного лица и общие обязанности, которые должны
быть всегда зерцалом всех его поступков". К ним принадлежат: здравый
рассудок, человеколюбие, радение о должности, правый и равный суд всякому
состоянию и т. д. Мы видели, как часто гнев потемнял здравый рассудок
подсудимого, мы знакомы с характерными способами выражения им своего
человеколюбия, мы знаем, как радение о должности обращалось у него в радение о
своей власти, нам известно, как облегчал он обращение к своему правому и
равному суду... Он не может, без опасения причинения дальнейшего вреда
поручаемому ему делу, оставаться матросом на корабле государственной
службы. Его следует высадить за борт, и когда он, предавшись частной жизни,
сольется с массой людей, не имеющих никакой власти, он взглянет на
последнюю снизу вверх и, вероятно, поймет, как дурно для других и опасно для себя
распоряжался он тою властью, которая была ему с доверием дана...
(Сенат утвердил приговор Харьковской судебной палаты);.
[Источник: Введенская Л. Α., Павлова Л. Г. Культура и искусство
речи. Ростов-на-Дону, 1996, с. 538-540].
Упражнение 8
Напишите текст речи на 3 минуты (вид речи на выбор). Произнесите ее и
запишите на магнитофонную ленту. Осуществите ее анализ по
предлагаемой форме.
Примечание: можно применить любую форму оценки, например
"плюс" - положительная, "минус" - отрицательная.
1. Грамматические, лексические ошибки, точность:
• Не двусмысленны ли термины?
• Целесообразны ли видовые обозначения?
• Достаточна ли конкретность?
• Не чрезмерна ли отвлеченность?
• Какова общность обозначений?
398

2. Уместность:
• Непринужденность языка?
• Подходит ли к данной аудитории?
• Соответствует ли теме?
• Какова уместность "увесистых" выражений?
• Имеются ли вульгаризмы?
• Не чрезмерна ли техническая терминология?
3. Экономичность:
• Целесообразна ли краткость?
• Не слишком ли длинны предложения?
• Есть ли запутанные речевые конструкции?
• Имеет ли место многословие?
4. Оригинальность:
• Оригинальны ли используемые идеи?
• Использованы ли избитые выражения?
• Есть ли риторические вопросы, уместны ли?
• Целесообразны ли метафоры?
• Целесообразны ли уподобления?
• Не бесцветен ли язык?
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
1. Каковы требования к публичной речи?
2. Какова внутренняя структура речи?
3. Каковы пять заповедей Гамильтона?
4. Каковы пять этапов подготовки и произнесения речи?
5. Что нужно знать начинающим ораторам?
6. Какие виды речи вы знаете?
7. В чем специфика информационной речи?
8. Каковы особенности убеждающей речи?
9. Чем характеризуется призывающая к действию речь?
10. Что нужно знать при выборе темы речи?
11. Каковы особенности речи по специальному поводу?
12. Что такое рамочная речь?
13. В чем специфика траурной речи?
14. Каковы особенности торжественной речи?
15. Чем отличается речь в дружеском кругу?
16. Что влияет на эффективность речи?
17. Как произвести положительное впечатление?
18. В чем смысл советов Рона Хоффа?
19. Каковы рекомендации Тимченко?
20. Сформулируйте требования к оратору.
21. Что такое, на ваш взгляд, "выразительность речи", от каких условий
она зависит?
22. Приведите свои примеры использования средств речевой
выразительности.
399

Глава 9
ПРЕЗЕНТАЦИЯ
Не следует с излишнею торжественностью
приступать ни к какому делу: торжественно
праздновать следует только окончание дел.
И. В. Гёте
Не выставляй напоказ все, что имеешь, -
назавтра уже никого не удивишь.
Бальтасар Грасиан
Под презентацией обычно понимают первое официальное
представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной
или малоизвестной продукции и ее создателей.
Презентация является непременным атрибутом становления
фирмы, ее утверждения на внутреннем и международном рынке.
Воздействие презентации очень глубокое: от ее успешного
проведения зависят деловые контакты в мире бизнеса и предпринимательства.
§ 1. ЦЕЛИ ПРЕЗЕНТАЦИИ
С помощью презентации информируют и убеждают
потенциальных клиентов и партнеров в необходимости приобретения
конкретной продукции или услуги. Важной задачей презентации
является необходимость так продемонстрировать товар и его
возможности, чтобы вызвать интерес и привлечь внимание к своей фирме,
а в конечном итоге, как ожидаемый результат - заключить
договоры и сделки.
Смысл презентации - обеспечить благожелательный прием
презентируемому новшеству со стороны общественности. Как
правило, общественность на презентации представляют пресса и
представители заинтересованных в предмете презентации групп и
организаций. Именно их и следует в первую очередь убедить в
достоинствах предмета презентации.
Предметом презентации может быть товар или услуга, а также
книга, журнал, телепрограмма, автомобиль, рок-группа, идея,
инновационная структура, эффективная технология и т. п.
§ 2. ПОДГОТОВКА К ПРЕЗЕНТАЦИИ
1. Для презентации необходимо спланировать краткие
выступления авторов, создателей новшества, специалистов, которые могут о
нем профессионально рассказать, экспертов, которые могут
подтвердить преимущества, качественные характеристики.
400

2. В целях демонстрации товара или услуг подготавливаются
пресс-релизы, слайды, видеосюжеты, схемы и диаграммы, другие
средства визуализации и информирования.
3. Готовится специальное извещение о презентации, которое
дается, как правило, через средства массовой информации.
4. Большое значение имеет выбор ведущего и подготовка его к
презентации. Это должен быть обаятельный, умный, знающий
проблему, энергичный, не злоупотребляющий юмором профессионал.
Первое впечатление о фирме и ее товарах или услугах создается
через внешний вид ведущего. Осанка, позы, жестикуляция, общий
эстетический облик ведущего презентацию имеют иногда
решающее значение для успешного "бизнеса.
Ведущий должен суметь произвести впечатление на партнеров и
клиентов, на участников презентации. Особенно важно с помощью
разнообразных невербальных сигналов демонстрировать энтузиазм
и живость: держаться прямо, ходить уверенно, улыбаться, смотреть
в глаза деловым партнерам, уверенно пожимать при необходимости
руку, жестами акцентировать важные моменты в информации.
Однако более всего влияет на первое впечатление речь ведущего.
Вербальное содержание его речи должно быть грамотным, с
правильными ударениями. Факты, используемые в презентации, должны быть
организованы в определенной логической последовательности.
Важно и то, как будет говорить ведущий. Во-первых, нельзя
говорить слишком быстро, необходимо произносить приблизительно
120-150 слов в минуту. Как свидетельствуют специалисты, это
сделать не слишком просто. На презентациях ведущий несомненно
будет испытывать стресс. А стресс имеет тенденцию ускорять темп
речи, до 250-300 слов в минуту. Поэтому надо стараться говорить
медленно. Это требует предварительной специальной тренировки
или хотя бы репетиции. Также следует избегать монотонности
(особенно это свойственно авторам тех или иных технических
изобретений: они лучше других знают особенности новшества, но не
могут эффективно это продемонстрировать).
На стадии подготовки к презентации необходимо научиться
варьировать громкость и высоту голоса, эффективно использовать
паузы, поддерживать позитивный зрительный контакт.
Во время презентации следует избегать назализации "слов-
паразитов" ("знаете", "так сказать" и пр.), междометий типа "м-м-м", "э-
э-э" и пр. Для тех потенциальных ведущих, у которых этот дефект речи
имеется, можно порекомендовать следующее упражнение: во время
отработки будущей речи, информации каждый раз как только вы
произнесете "э-э", "так сказать" и пр., вы должны остановиться, сделать
паузу и сказать: "Тьфу". После трех-четырех раз такого самоунижения
вы начнете следить за своей речью. Так утверждают профессионалы.
401

Ведущий должен быть обязательно в хорошей физической
форме, иначе даже сделав все правильно в вербальной и невербальной
коммуникации, он все равно произведет негативное впечатление.
Таким образом, во время презентации ведущий должен
осуществлять сознательный контроль за образом, который он создает, чтобы
произвести хорошее впечатление.
5. На случай непредвиденных обстоятельств нужно продумать не
только реакцию ведущего, но и в случае отказа от выбранного
метода проведения презентации разработать вспомогательные планы и
стратегии.
6. Следует подготовить рекламные подарки - сувениры. Как
правило, это недорогие предметы: записные книжки, календари,
авторучки, пепельницы, зажигалки, значки и т. п. На них наносятся название
фирмы, ее визуальные символы, в некоторых случаях - адрес и
характер деятельности. Сувениры вручаются всем участникам презентации.
7. Определяются место и сроки проведения презентации.
Длительность проведения презентации - в пределах 1,5-2 часов.
Специалисты рекомендуют проводить презентации после обеда (после
15.00 часов), с тем чтобы после нее можно было организовать
коктейль или фуршет (с 17.00 до 19.00).
8. Написание сценария и составление подробного плана
проведения. Разработчиком сценария и организатором презентации является
менеджер ПР, хотя во время презентации он обычно бывает "за
кадром". Фирмы, у которых нет такого специалиста, могут пригласить
на договорных началах профессионалов по праздничным ситуациям
для написания сценария или использовать творческий потенциал
своего персонала (как правило, в каждом трудовом коллективе есть
люди, способные генерировать идеи и организовывать праздничные
ситуации). Если презентацию проводят руководители фирмы, то их
нужно привлекать к разработке замысла презентации и при написании
текста для ведущего следует учитывать их индивидуальные
особенности. Однако всегда надо помнить, что личность представляющего
товар или услуги является важным условием завоевания заказчиков.
§ 4. КАК СДЕЛАТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ
Обычно открывает и ведет презентацию один из руководителей
внешнеэкономического отдела фирмы или специально
подготовленный ведущий. Он представляет руководителей всех структур
фирмы. Затем (нередко) показывают фильм (10-15 минут).
После фильма делаются сообщения о деятельности фирмы, ее
экспортных возможностях или о товаре и услугах, являющихся
предметом презентации. Время на выступления - не более 30 минут.
Оставшееся время или далее по регламенту отводится ответам на
вопросы. Поскольку помещение, где проводится презентация,
402

оформляется плакатами, стендами, витринами, стеллажами с товаром
или другим демонстрационным материалом, постольку можно
отвечать на вопросы прямо у стендов. Здесь же можно вручить сувениры.
Демонстрация товаров и услуг на презентации является весьма
убедительным средством рекламы. Особенно это относится к
демонстрации машин, оборудования и приборов, которая может
убедить возможного покупателя, делового партнера, желающего
заключить сделку, в достоинствах конструкции, высокой
производительности и качестве выпускаемой продукции.
На некоторых презентациях используется прием вовлечения
потенциальных партнеров в современные действия. Это может
быть, например, предложение об испытании приборов, примерке
одежды, передаче материалов на экспертизу и т. д. Когда клиент
имеет возможность лично ознакомиться с товаром, потрогать его
руками, у него подсознательно растет доверие к фирме, и желание
приобрести данный товар. Когда можно непосредственно ощутить
мягкость меха, удобство одежды, прочность ткани, запах духов, вкус
кофе или легкость работы с компьютерным редактором текста,
сигналы, закрепляющие доверие к фирме, поступают со всех сторон.
Тот же эффект достигается и при визуализации процесса
деятельности, например во многих крупных универмагах и супермаркетах
путем телевизионного показа демонстрируется работа того или иного
механизма, например кухонного комбайна или бензокосилки.
Визуальные технические средства делают презентацию более
привлекательной, красноречивой, убедительной и достоверной.
Особенно важна визуализация на тех презентациях, где аудитория
обширна и возможность непосредственных контактов с
консультантами и экспертами для многих маловероятна.
К примеру, приведем программу презентации одной из
московских фирм, занимающихся шоу-бизнесом.
Сначала - работа в холле, куда входят рекламные объявления по
радио, вручение презентационных подарков, например "наборов
делового человека", затем - пресс-конференция, шоу-программа с
известными эстрадными исполнителями, банкет. Презентация
проводится по заказам, поэтому сами клиенты выбирают место
проведения, определяют круг приглашенных, в том числе и журналистов,
меню банкета и программу концертов. Оплата в зависимости от
требований клиента.
[Источник: Бенедиктова В. И. О деловой этике и этикете. М.,
1994, с. 47].
На презентации, так же как и на пресс-конференции, целесообразно
вручить каждому приглашенному журналисту "Досье для прессы".
Обычно туда входят пресс-релиз, подготовленный по случаю
презентации, тексты или тезисы выступлений, экспертные или иные оценки пре-
403

зентуемого новшества, фотографии, список лиц (с телефонами), к
которым можно обратиться за соответствующими разъяснениями.
Часто по соседству с залом презентации накрывают коктейльный
или фуршетный стол. Именно вокруг такого стола создается весьма
насыщенное полезной информацией поле, возникает возможность
получить ответы на любые вопросы, завязать полезные знакомства.
Очень важно, чтобы при презентации и демонстрации товара не
использовалась контраргументация, критические замечания в адрес
фирм-конкурентов - лучше направить усилия на создание
впечатления, что имени з ваши предложения решают все проблемы клиента.
§ 5. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА ПРИ ПРОДАЖЕ
Презентацию товара при продаже осуществляют продавцы,
торговые агенты и представители фирм, выпускающих продукцию.
Самыми важными в такой презентации, где общение осуществляется
"глаза в глаза" с непосредственным покупателем, являются первые
пять минут представления предлагаемого товара. Именно они
оказывают непосредственное влияние на принятие решения. Этот
критический момент - вступление в контакт - имеет настолько
важное значение, что его можно считать отдельным этапом презентации.
§ 6. ТИПЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ ТОВАРОВ И УСЛУГ
В литературе описано множество способов проведения
презентации, из них наиболее распространенными являются следующие:
- презентация по памяти (или по записи);
- презентация по плану (или по формуле);
- презентация с удовлетворением потребностей;
- презентация с решением проблем (изучение - предложение),
Презентация по памяти
В зарубежных компаниях некоторые менеджеры требуют, чтобы
их торговые агенты запоминали заранее подготовленный текст и
следовали ему во время презентации. Такой способ наиболее
эффективен в тех случаях, когда один и тот же продукт продается
неоднократно небольшому кругу потенциальных покупателей.
Формулировки текста подготовлены таким образом, что предложение о
покупке как бы вытекает само собой.
Презентация по памяти основывается на методе "стимул-
реакция". В ходе такой презентации 80-90 процентов времени
говорит торговый агент, а потенциальный клиент лишь иногда задает
вопросы. Основной акцент при такой коммуникации - обсуждение
предлагаемой продукции и ее полезных свойств, далее клиента
просят сделать заказ на покупку.
404

Презентация по памяти чаще всего проводится при продаже
предметов широкого потребления на дому у покупателя или по
телефону. В условиях российского рынка практикуется посещение
предприятий, где работает женский персонал. Такая презентация не
требует много времени на подготовку и обеспечивает
предоставление всем потенциальным покупателям одной и той же базовой
информации. Иногда торговые агенты располагают несколькими
сценариями стандартных способов презентации товара и меняют их в
зависимости от особенностей клиента и складывающейся ситуации.
Недостатки этого вида презентации:
а) предусматривает весьма незначительное участие потенциального
покупателя;
б) иногда выглядит как оказание давления на потенциального
покупателя (решительные действия агента, предложение сделать заказ
в заранее отведенное время, не всегда удобное для покупателя);
в) личность самого потенциального покупателя в расчет не прини-·
мается, а тем более его интересы и пожелания*
Преимуществом такой презентации является то, что ее может
проводить даже самый неопытный торговый агент.
§ 7. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПО ПЛАНУ (ПО ФОРМУЛЕ)
Презентация по плану используется в тех случаях, когда
требуется более личный и более избирательный подход. В ходе ее
проведения клиенту предоставляется тщательно подготовленная, наглядная
информация о предлагаемом товаре или услуге.
Торговый агент, который располагает некоторыми сведениями о
потенциальном покупателе, следует общей линии поведения, в рамках
которой и проводит соответствующую презентацию. Заранее
подготовленный сценарий он частично запоминает и вставляет его в
контекст беседы с покупателем. Управляя ходом беседы, особенно
вначале, торговый агент проводит клиента через все стадии рекламного
воздействия: внимания - интереса - желания - убеждения и действия.
§ 8. АЛГОРИТМ ПРОЦЕССА ПРЕЗЕНТАЦИИ
ПО ПРОДАЖЕ ТОВАРА
I. Планирование обращения к покупателю с торговым предложением:
- проанализировать ситуацию;
- проверить план продажи;
-определить конкретные цели данного обращения и, если
необходимо, скорректировать план.
И. Проверка имеющихся запасов:
- проверить наличие товара, отметить новые поступления;
- зафиксировать, что продано и чего не хватает;
405

- пополнить запасы;
- проверить источники пополнения запасов;
- при необходимости пересмотреть план.
III. Вступление в контакт с покупателем.
IV. Проведение презентации:
- использовать все вспомогательные средства и методы реализации;
- проводить презентацию четко и интересно;
- проводить презентацию в соответствии с конкретной ситуацией.
V. Завершение:
- представить товар и обратиться с просьбой о заказе;
- ответить на вопросы и разобраться с возражениями и
критическими замечаниями;
- получить заказ.
VI. Оформление продажи:
- определить условия сделки;
- предусмотреть дату поставки.
VII. Составление отчета и проведение анализа:
- составить отчет сразу же после обращения к покупателю с
торговым предложением;
- проанализировать данное обращение, с тем чтобы
усовершенствовать проведение следующей презентации.
[Источник: Роберт Д. X и с ρ и к, Ральф В. Джексон. Торговля и
менеджмент продаж. М., 1996, с. 118-119].
§9. ПРЕЗЕНТАЦИЯ
С УДОВЛЕТВОРЕНИЕМ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Третьим видом презентации является сравнительно гибкая,
предусматривающая непременное взаимодействие с покупателем и в то
же время требующая определенного напряжения творческих
способностей торгового агента презентация. Она часто начинается с
вопросов клиенту: "Чего вы ожидаете, когда покупаете этот
конкретный вид продукции?", "Какие потребности или проблемы
вашей компании я мог бы помочь решить?" и т. п„ '
При такой презентации сначала выявляются потребности
потенциального клиента. На основе выявленных потребностей
определяются изделия, товары, услуги, которые могут удовлетворить эти
потребности или решить выявленные проблемы.
Затем торговый агент берет инициативу в свои руки и
демонстрирует, как предлагаемый им продукт или товар способен
удовлетворить потребности потенциального заказчика. Дальнейшие
действия зависят от анализа обратной связи - реакции покупателя. Если
он высказывает возражения, то следуют ответы на возражения, а
если он готов купить товар, то идет разговор о сделке.
406

Поскольку такая презентация носит более личный характер, она
более трудна по проведению: от торгового агента требуется не
задавать много вопросов, но в то же время постоянно контролировать
ситуацию взаимодействия.
§ 10. ПРЕЗЕНТАЦИЯ С РЕШЕНИЕМ ПРОБЛЕМЫ
(ИЗУЧЕНИЕ - ПРЕДЛОЖЕНИЕ)
Такая презентация проводится чаще всего при продаже
приборов, систем или очень сложных промышленных изделий.
Специалисту, ведущему презентацию, прежде всего следует внимательно
изучить предмет, что необходимо для корректной формулировки
торговых предложений. Затем тщательно анализируются потребности
потенциального заказчика. На базе проведенного многоаспектного
анализа разрабатывается подробно изложенное в письменном виде
предложение, которое решает выявленные проблемы.
Такой вид презентации является более гибким, ориентированным
на клиента, он предусматривает анализ потребностей и хорошо
спланированную презентацию, структура которой следующая:
1) потенциальному покупателю предлагается проведение анализа;
2) осуществление анализа;
3) достижение взаимного согласия с потенциальным заказчиком
относительно его потребностей и проблем;
4) подготовка предложения по решению проблем и удовлетворению
потребностей потенциального покупателя.
§ 11. КОММУНИКАТИВНЫЕ ПРИЕМЫ
ПОДХОДА К ПОКУПАТЕЛЮ
К ситуации продажи относятся следующие слова Конфуция: "Я
слышу - и я забываю, я вижу - и я помню, я делаю - и я понимаю",
потому что для покупателя процесс покупки представляет собой
"последовательное осознание": по мере того как человек
продвигается по пути "слышу, вижу, делаю", он обретает все более высокий
уровень осознания предложенных преимуществ.
Помогают осуществить продажу и разнообразные
коммуникативные приемы подхода к покупателю.
Комплиментарный подход. Утонченный комплимент,
сделанный ситуативно уместно, вызывает положительную реакцию
и создает приятную атмосферу для проведения презентации товара.
Скрытый комплимент более эффективен, чем прямой, который
может быть сочтен за лесть.
Подход со ссылкой. В ситуации продажи товара неплохим
коммуникативным приемом является ссылка на уважаемых в обществе
клиентов, которые пользуются этим товаром и довольны им, или на
407

клиентов, с которыми потенциальный покупатель знаком лично.
Торговые агенты могут также найти новых покупателей, узнавая у новых
клиентов имена тех, кого могла бы заинтересовать предлагаемая продукция.
Подход с предоставлением образца. При этом
подходе торговый агент длительное время устанавливает
доброжелательные контакты с покупателем, используя такие приемы, как:
предложение опробовать продукцию, приглашение на завтрак или
бесплатный семинар, предоставление образца данной продукции.
Подход с указанием преимуществ. При этом
подходе торговый агент, используя все вербальные и невербальные
средства, описывает потенциальному покупателю преимущества,
которые способны побудить его на покупку, например: "Известно ли
вам, что наше средство контроля сократило потери энергии за один
только год на 25%?" или "Прочли ли вы во вчерашней газете, что,
как установила одна независимая компания, занимающаяся
исследованием, большинство потребителей предпочитают именно эту
продукцию любой другой из имеющейся на рынке?".
"Драматический подход". Когда исчерпаны все
возможности, а успех не достигнут, можно обратиться к "драматическому"
подходу. Один торговый агент положил на стол снабженца
пятидолларовую купюру, заявив при этом, что снабженец сможет оставить
ее себе, если он (агент) не сможет продемонстрировать все
преимущества предлагаемой продукции за 25 минут. Торговые агенты,
продающие пылесосы, часто пачкают ковры покупателя, чтобы
продемонстрировать, как великолепно их пылесосы удаляют эту грязь.
Один торговый агент поджег долларовую бумажку, сказав:
"Позвольте мне продемонстрировать, как вы и ваша компания
можете прекратить сжигание вашей прибыли, используя наше изделие
в вашем производственном процессе".
Подход с демонстрацией товара. Демонстрация
образца предлагаемой продукции в самом начале встречи позволяет
потенциальному заказчику увидеть товар во всей его красе.
Презентацию товара легче делать после того, как клиент увидел, потрогал,
пощупал и попробовал на вкус или в действии то, что ему предлагают.
Подход с вопросами. Этот прием предполагает
двустороннее общение на самом раннем этапе презентации. Торговый
агент должен стремиться задавать вопросы покупателю, что
позволит ему получить дополнительную информацию о степени
заинтересованности партнера в предлагаемом ему товаре. Например:
"Какие качества или преимущества имеют для вас особое значение,
когда вы покупаете продукцию, подобную этой?" При этом очень
важно ставить вопросы таким образом, чтобы потенциальный
покупатель не смог ответить "Нет", следовательно, никогда не стоит
спрашивать: "Могу ли я помочь рам?"
408

Предварительный подход. Дружелюбие,
сопровождающееся улыбкой, приветствие, крепкое рукопожатие и уважительное
обращение - вот важные первые шаги предварительного подхода.
Хорошо проведенной можно считать презентацию, в ходе
которой учитывались характер и настроение потенциального заказчика,
которого спокойно и уверенно вели от стадии установления
контакта до стадии совершения действия.
Глава 10
САМОПРЕЗЕНТАЦИЯ
"Я есть то, чем признают меня окружающие".
У. Джеймс
Как утверждают специалисты, в настоящее время борьба на
рынке в основном ведется не между теми или другими товарами
(фирмами), а между их имиджами. При общении с представителями
фирмы, знакомстве с ее товарами, услугами в восприятии партнеров,
хотим мы этого или не хотим, складывается определенный образ.
§ 1. ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ имидж
Если участнику деловой коммуникации не удается так
преподнести себя, чтобы сформировать у партнера положительный и
престижный образ, рассчитывать на успех не приходится. Наш образ -
это наш портрет, который мы показываем окружающим. Он должен
работать на нас, а не против нас, должен правдиво отображать
лучшие качества и быть при этом простым и искренним.
В большинстве своем мы не можем оценивать себя объективно.
Кроме того, то, что мы считаем важным в своей внешности, порой
остается незамеченным другими людьми, в то время как редко видимые
нами детали, к примеру выражение лица и язык тела, становятся
источниками своеобразных сигналов, которые принимаются и оцениваются
нашими деловыми партнерами. Всего 4 секунды нужно для того, чтобы
произвести на партнера первое впечатление, и если вдруг оно
оказалось негативным, то понадобится четыре года, чтобы изменить
ситуацию, продемонстрировать себя в лучшем свете, вызвать симпатию.
Вот почему каждому деловому человеку нужно владеть
самомаркетингом, искусством создания положительного имиджа.
На формирование имиджа оказывает влияние весь спектр
факторов, проявляющихся в таких аспектах делового взаимодействия, как
умение представиться, вызвать к себе симпатию (сформировать
аттракцию), привлечь к себе внимание.
409

Деловой человек (юрист, менеджер, релайтер и др.) для того,
чтобы произвести в процессе коммуникации "первое хорошее
впечатление", должен совершенно сознательно использовать: свой
внешний вид, свой голос и речь, глаза и зрительный контакт.
§ 2. АНАЛИЗ СВОИХ ЦЕЛЕЙ
Деловому партнеру приходится поддерживать свой имидж всю
профессиональную жизнь. Даже если вы достигли основных целей,
связанных с карьерой, вам постоянно придется заниматься
самопрезентацией, чтобы оставаться конкурентоспособной личностью.
Поэтому важно знать, чего и где еще вы хотите достичь? Амбициозны
ли вы? Что для вас важно в жизни? Как вы хотите выглядеть в
глазах других людей? Какое хотите производить впечатление в
конкретной ситуации при взаимодействии с теми или иными партнерами? Что
влияет на их ожидания и их благожелательное отношение к вам?
Известный психолог Карл Юнг считал, что о человеке судят по
личине, которую каждый из нас надевает, для того чтобы
соответствовать требованиям общества. Многие тратят усилия на то, чтобы
отшлифовать фасад, внешний образ, публичный имидж и таким
образом продемонстрировать тот или иной стиль. Однако стиль, как
правило, обусловлен внутренним содержанием личности человека.
Каждая грань личности человека формируется под влиянием того,
какие поступки совершают окружающие его люди, как они
одеваются, как ходят, говорят, слушают. При определенных обстоятельствах в
деловой коммуникации такая информация может быть весьма
полезной, и она становится более значимой, если от нее зависит
достижение ваших личных целей. Попробуйте провести анализ своих целей:
стратегических - например на ближайшие пять лет; целей на
близкую перспективу - например на этот год; целей по типу - здесь и
сейчас. Определяя цели, мы концентрируем на них свое внимание и
задумываемся над тем, что нужно сделать, чтобы их достичь.
§ 3. КАК ПРОАНАЛИЗИРОВАТЬ СВОЙ "ТОВАР"
Будучи постоянно вовлеченными в межличностные отношения с
другими людьми, вы должны сделать все от вас зависящее, чтобы
достичь собственного успеха. Для начала постарайтесь разобраться в
себе, определить свои сильные и слабые стороны. Для
самопрезентации важно также помнить о своих достижениях и потенциальных
способностях и возможностях, укреплять уверенность в собственных силах.
Преуспевающий деловой человек должен выглядеть как
преуспевающий деловой человек. Задавались ли вы когда-нибудь
вопросом: "Что говорит мое появление, мой облик тому, с кем я
встречаюсь?" Ведь не зря говорят: "Как придешь, так и прослывешь". Из-
410

вестно, что в бизнес-практике особое внимание уделяется такой
личностной характеристике, как способность вызывать доверие. Внушаете ли
вы доверие и в какой степени? Все это не праздные вопросы. Люди
доверяют своей интуиции и глазам: что видят, то и оценивают. В течение
нескольких секунд наше подсознание делает выводы об общественном
положении и личностных особенностях человека. Наше дальнейшее
отношение к человеку зачастую связано именно с первым
впечатлением, и если оно негативное, то во многих случаях отношения или не
складываются вообще или пронизаны неприязнью, антипатией.
Обманчиво первое впечатление или нет, деловой человек должен
сделать все, чтобы понравиться своему деловому партнеру с первого взгляда
§ 4. ПРИЕМЫ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА
Контакт - это начало взаимодействия двух партнеров. Для
установления контакта с партнером при самопрезентации специалисту
по проблемам общения рекомендуют следующие приемы:
- улыбка, доброжелательный взгляд;
- приветствие, включающее рукопожатие и слова;
- обращение к партнеру по имени и отчеству, с этой целью -
представление, знакомство, обмен визитными карточками;
-проявление дружеского расположения, использование для этого
шутки, юмора, комплиментов, видимого участия;
-подчеркивание значимости партнера, фирмы, которую он
представляет, проявление уважения к нему, демонстрируемое словами,
мимикой, жестами, позой, организацией пространственной среды;
- подчеркивание общности с партнером, поиск взаимных интересов,
выяснение позиций, мнений, связанных с актуальными событиями;
-предоставление партнеру возможности почувствовать свое
превосходство над вами. Д. Карнеги отмечает, что любой человек
может быть в какой-то сфере более компетентным, чем вы.
Поэтому ваше открытое признание в этом способствует
установлению эффективного контакта, так как дает возможность партнеру
почувствовать свою значимость.
Дипломат Янош Нергеш вспоминает ситуацию, которая возникла
у него в 70-х годах, когда он вел за рубежом переговоры об экспорте
текстиля и имел дело с представительницей соответствующего
промышленного министерства, которая, как было известно, всеми
средствами хотела исключить импорт текстиля.
"Моей задачей было, пишет дипломат, найти у нее понимание.
Дама приняла меня в весьма холодном, демонстративно простом
рабочем кабинете. Я представился так: "Меня зову Даниэль, и я нахожусь
в клетке со львом. Что мне делать?" Она посмотрела на меня с
дружелюбной улыбкой и ответила так: "Молитесь!" Контакт установился в
минуту, и беседа с этого момента продолжалась без напряжения..."
411

§5. ЗНАКОМСТВО
В деловой среде принято такое начало знакомства:
- "Разрешите (позвольте) с вами познакомиться!·"
- "Позвольте представиться!"
Называются фамилия, имя, отчество.
Называются профессия, должность, место работы (в зависимости
от ситуации общения).
Если знакомство предваряет деловые контакты, в которых
говорящий уполномочен представлять определенную организацию,
следует добавление:
- Я представляю фирму...
- Я уполномочен вести переговоры от имени...
Как правило, деловое знакомство предполагает обмен визитными
карточками:
- Позвольте вручить вам мою визитную карточку.
- Мои "координаты" указаны в визитной карточке.
В ответной реплике важно подчеркнуть удовлетворенность по
поводу состоявшегося знакомства:
-Очень приятно!
- Очень рад!
- Очень рад с вами познакомиться (возможно добавление имени-
отчества нового знакомого), или: Мне очень приятно, что мы
познакомились...
После приветствия или знакомства целесообразно задать
вопросы о делах, о здоровье, о каком-то событии. У деловых людей
иногда возникают сомнения по поводу того, сколько вопросов
необходимо задать или насколько подробными могут быть ответы. В
деловом общении партнеру сообщается такое количество информации,
которое необходимо для данной цели общения. В условиях
самопрезентации партнер демонстрирует столько знаков внимания, сколько
уместно в конкретной ситуации (беседа по проблеме или беседа-
найм). Более уместны ответы краткие и нейтральные, например на
вопрос "Как дела?" следуют ответы: "Не могу пожаловаться",
"Нормально". В ответ нужно задать один-два аналогичных вопроса.
§ 6. ДЕЛОВАЯ ОДЕЖДА
Известные слова "По одежке встречают..." актуальны и сегодня.
На 90% то, как вас воспринимает клиент, коллега, относится к
одежде. Выбирая одежду на каждый день, мы демонстрируем свой
вкус, индивидуальность и отношение к остальному человечеству.
Одеваясь так же, как другие, мы показываем, к какой "общности
людей" себя относим. Решив одеться индивидуально, мы порой не
вписываемся в общепринятые нормы.
412

Некоторые цвета и рисунки тканей, блестящий металл в
украшениях и оправах очков, грим ярких тонов вызывают нежелательный
эффект, называемый визуальной вибрацией. Эту особенность
следует учитывать, если вы идете на самопрезентацию. Важно также
продемонстрировать ухоженность. Волосы, руки и запах составляют
немаловажную часть вашего общего образа.
§ 7. УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ
Уверенность в себе несомненно способствует успеху
самопрезентации, ибо неуверенный в себе человек все подвергает сомнению, прежде
чем что-то сказать, сомневается в своих возможностях, долго думает.
Уверенность приходит не сразу, нужны долгие годы и множество
успешных ситуаций. Совершенно очевидно при этом, что
уверенность усиливается, когда вы чувствуете себя профессионально
компетентным, занимаетесь делом, адекватным вашим возможностям и
интересам, четко знаете свои цели, намерения, планируете их
реализацию. В жестком деловом мире рассчитывать на поддержку
деловых партнеров не приходится, они готовы с вами лишь
конкурировать, поэтому нужен постоянный самоконтроль. Для развития
уверенности в себе делайте следующее:
1. Перестаньте критиковать самого с е б я.
Самокритика чаще всего деструктивна. Любите себя. Не выставляйте
напоказ свои недостатки. Принимайте комплименты как должное, просто
говорите "Спасибо".
2. Перестаньте жаловаться. Самокопание и
самобичевание, как правило, проблем не решают, а публичные рассказы о своей
несостоятельности вызывают у окружающих раздражение.
Научитесь себя уважать. По-деловому преодолевайте трудности. Ищите
пути решения проблем, а не причины и обстоятельства,
способствовавшие их появлению.
3.Займитесь физической формой. Старайтесь больше
расслабляться. Сочетайте работу с отдыхом, не перегружайтесь в
размышлениях "А что если...?" Решайте проблемы по очереди и
конструктивно.
4.Независимость. Не рассчитывайте на то, что другие
помогут вам стать счастливым. В работе будьте самодостаточными.
Контролируйте свои эмоции.
5.Позитивный взгляд. Оптимизируйте любую ситуацию.
Если вы ведете себя так, будто должно случиться самое худшее, то,
скорее всего, так и произойдет. Не программируйте неудачи. Наш
мозг не в состоянии воспринимать сообщения, начинающиеся с "НЕ".
Он принимает только позитивную информацию. Вместо того чтобы
говорить самому себе, как не делать плохо, говорите, как сделать
хорошо. Прогнозируйте успех, создавайте положительные образы.
413

§ 8. ЕСЛИ ВЫ "ЗАКРЫТЫ" ДЛЯ ДРУГИХ
Типичные признаки человека, который "закрыт" для других:
• он испытывает страх, нерешителен, ему недостает веры в свои силы;
• он пессимист, отличается недоверчивостью, рассчитывает
только на плохое;
• он эгоист, думает только о себе и своей выгоде;
• он редко смеется и проявляет свою радость, редко говорит "спасибо";
• он часто отказывается, чаще говорит "нет", чем "да";
• о себе он говорит, что работа приводит его в стрессовое
состояние, что у него практически нет свободного времени;
• он ругается, брюзжит, выказывает себя умником;
• он слишком много говорит о себе и слишком мало слушает других;
• он часто действует суетливо, нервозно, с раздражением;
• для снятия напряжения он выкуривает пачку, другую сигарет;
• он распространяет вокруг себя недружелюбную, гнетущую атмосферу;
• он действует "против".
Если деловой человек вынужден признать, что то или иное
перечисленное качество наблюдается у него иногда или часто, то он
должен изменить свое поведение, так как в противном случае у него
вряд ли будет шанс достичь успеха. Чтобы другие пошли вам
навстречу, приняли вас, нужно сначала открыться для них.
§ 9. ЕСЛИ ВЫ "ОТКРЫТЫ' ДЛЯ ДРУГИХ
"Открытый" деловой человек не боится людей и уж вовсе не
испытывает страх перед своим начальником, коллегами, деловыми
партнерами.
Человек "открыт", если:
• он уверен в себе, знает свои цели и знает, чего хочет;
• он неисправимый оптимист, он ищет и видит в других прежде
всего хорошее;
• он сначала думает о клиенте, потом о фирме, потом о себе;
• он - жизнерадостный, веселый человек, он благодарен за каждый
день, который дарован ему, и за множество мыслей и дел
окружающих его людей, которые помогают ему добиваться его целей;
• он с пониманием относится к другим, он чаще говорит "да", чем
"нет";
• он не предъявляет чрезмерных требований к себе и не позволяет
это делать другим, у него хватает времени на все его проекты и
замыслы;
• он не бранится и не брюзжит, он внимательно слушает
собеседника и старается как можно большему научиться у других людей;
• в суете дней он производит впечатление "скалы в море", при этом
проявляет дружелюбие и всегда готов прийти на помощь;
414

• он умеет снять напряжение, не нанося ущерба здоровью;
• от него исходит доброта и внутреннее ясное спокойствие;
• он позитивный, респектабельный, оптимальный.
[Источник: Дёринг Петер. Хотите стать коммерсантом? М.,
1994, с. 116-118].
§ 10. ПОЗИТИВНЫЙ ТИП ДЕЛОВОГО ПАРТНЕРА
Деловой человек позитивного типа воспринимает жизнь главным
образом положительно. Проблемы он рассматривает как
возможность совершенствовать свою личность, достигать зрелости. Его
наполняет радостью то, что он успешно справляется с
поставленными перед ним задачами. Он стремится быть симпатичным людям.
Позитивные деловые партнеры любят окружающих их людей и
радуются любой возможности пообщаться с ними. Они считают
себя помощниками и посредниками, оказывающими услуги
клиентам и партнерам.
§ 11. РЕСПЕКТАБЕЛЬНЫЙ ТИП ДЕЛОВОГО ПАРТНЕРА
Деловой человек респектабельного типа пользуется у
окружающих его людей любовью и уважением. Его ценят начальники,
партнеры, коллеги, клиенты. Его профессиональные знания и умения
постоянно совершенствуются, так как он знает, что должен
предлагать окружающим самое лучшее, самое инновационное.
Воздействие респектабельного делового партнера базируется на
его человечности, общей эрудиции, соответствующей современному
уровню знаний, и на чувстве справедливости.
§ 12. ОПТИМАЛЬНО НАСТРОЕННЫЙ ТИП
ДЕЛОВОГО ПАРТНЕРА
Деловой человек, оптимально настроенный, эффективно
организует свои действия, лланирует свою работу, хорошо выполняет
поставленные перед ним задачи, делает все по возможности быстро.
Такие люди живут сознательно и целеустремленно. Они
систематически анализируют свои жизненные цели и согласовывают их со
своим партнером, начальником, членами семьи. Они рационально
организуют свой рабочий день и тем самым положительно влияют
на свою жизнь.
Кто открыт для других, не должен бояться, что его знания и
умения не будут востребованы и оценены. Излучающего спокойствие,
уверенного в себе, открытого человека принимают в любых деловых
кругах, адекватно оценивают и хорошо воспринимают, более того -
к нему прислушиваются, его советам следуют.
415

САМОМАРКЕТИНГ
Тест "ОПРЕДЕЛЕНИЕ СТЕПЕНИ МОТИВАЦИИ ЛИЧНОСТИ К УСПЕХУ"
Ответьте "да" или "нет" на следующие вопросы.
1. Когда имеется выбор между двумя вариантами, его лучше сделать
быстрее, чем отложить на какое-то время?
2. Я легко раздражаюсь, когда замечаю, что не могу на все 100%
выполнить задание.
3. Когда я работаю, это выглядит так, будто я все ставлю на карту.
4. Когда возникает проблемная ситуация, я чаще всего принимаю
решение одним из последних.
5. Когда у меня два дня подряд нет дела, я теряю покой.
6. В некоторые дни мои успехи ниже средних.
7. По отношению к себе я более строг, чем по отношению к другим.
8. Я более доброжелателен, чем другие.
9. Когда я отказываюсь от трудного задания, я потом сурово осуждаю
себя, так как знаю, что в нем я добился бы успеха.
10. В процессе работы я нуждаюсь в небольших паузах отдыха.
11. Усердие - это не основная моя черта.
12. Мои достижения в труде не всегда одинаковы.
13. Меня больше привлекает другая работа, чем та, которой я занят.
14. Порицание меня стимулирует сильнее, чем похвала.
15. Я знаю, что мои коллеги считают меня дельным человеком.
16. Препятствия делают мои решения еще более твердыми.
17. У меня легко вызвать честолюбие.
18. Когда я работаю без вдохновения, это обычно заметно.
19. При выполнении работы я не рассчитываю на помощь других.
20. Иногда я откладываю то, что должен был сделать сейчас.
21. Нужно полагаться только на самого себя.
22. В жизни мало вещей более важных, чем деньги.
23. Всегда, когда мне предстоит выполнить задание, я ни о чем другом
не думаю.
24. Я менее честолюбив, чем многие другие.
25. В конце отпуска я обычно радуюсь, что скоро выйду на работу.
26. Когда я расположен к работе, я делаю ее лучше и
квалифицированнее, чем другие.
27. Мне проще и легче общаться с людьми, которые могут упорно работать.
28. Когда у меня нет дел, я чувствую, что мне не по себе.
29. Мне приходится выполнять ответственную работу чаще, чем другим.
30. Когда мне приходится принимать решение, я стараюсь делать это как
можно лучше.
31. Мои друзья иногда считают меня ленивым.
32. Мои успехи в какой-то мере зависят от моих коллег.
33. Бессмысленно противодействовать воле руководителя.
34. Иногда не знаешь, какую работу придется выполнять.
35. Когда что-то не ладится, я нетерпелив.
36. Я обычно обращаю мало внимания на свои дрстижения.
416

37. Когда я работаю вместе с другими, моя работа дает большие
результаты, чем работа других.
38. Многое, за что я берусь, я не довожу до конца.
40. Я не завидую тем, кто стремится к власти и положению.
41. Когда я уверен, что стою на правильном пути, для доказательства
своей правоты я иду вплоть до крайних мер.
Ключ к тесту
Оцените свои результаты. С этой целью поставьте себе по одному баллу:
за каждый ответ "да" на вопросы 2, 3, 4, 5, 7, 8, 9, 10, 14, 15, 16, 17, 21, 22,
25, 26, 27, 28, 29, 30, 32, 37, 41; за каждый ответ "нет" на вопросы 6, 13, 18,
20,24,31,36,38,39.
Сложите суммы.
28-32 балла. У вас очень сильная мотивация к успеху. Вы упорны в
достижении цели, готовы преодолеть любые препятствия.
15-27 баллов. У вас средняя мотивация к успеху, такая же, как у
большинства людей. Стремление к цели приходит к вам в форме приливов и
отливов. Порой вам хочется все бросить, так как вы считаете, что цель, к
которой вы стремитесь, недостижима.
0-14 баллов. Мотивация к успеху у вас довольно слабая. Вы довольны
собой и своим положением. На работе "не горите". Вы убеждены, что
независимо от ваших усилий все пойдет своим чередом.
Тест "АССЕРТИВНЫ ЛИ ВЫ?"
Одним из врожденных свойств, присущих человеку, является
стремление удовлетворить свои потребности, интересы, желания. Большинство
людей хотят, чтобы их отношения с окружающими складывались на основе мира
и взаимопонимания, без столкновений и конфликтов. Умение договариваться
и приходить к согласию с окружающими, причем не только с пользой для
самих себя, но и, как правило, с выгодой для противников, встречается не так
уж часто. Такой способ поведения называется ассертивным. Он
предполагает, что человек знает, чего он хочет и чего не хочет (по крайней мере, в
данной конкретной ситуации), и может это четко сформулировать.
Ассертивно поступающий человек не действует в ущерб кому-либо,
уважая права других людей, но при этом не позволяет и "вить из себя
веревки". Желаемой цели он достигает, не причиняя вреда окружающим. Он
добивается своего, не манипулируя оппонентами посредством чувства вины или
каким-либо иным способом из разряда приемов эмоционального шантажа.
По мнению чешских психологов В. Каппони и Т. Новак, ассертивный
человек умеет склонить других к оказанию ему помощи или любезности. Не
замыкается в себе, получая отказ в том, на что он, собственно, и не имел
права рассчитывать. При столкновении интересов он способен договориться
и найти компромиссное решение, удовлетворяющее обе стороны.
Ответьте "да" или "нет":
1. Меня раздражают ошибки других людей.
2. Я могу напомнить другу о долге.
3. Время от времени я говорю неправду.
4. Я в состоянии позаботиться о себе сам.
14-586
417

5. Мне случалось ездить "зайцем".
6. Соперничество лучше сотрудничества.
7. Я часто мучаю себя по пустякам.
8. Я человек самостоятельный и достаточно решительный.
9. Я люблю всех, кого знаю.
10. Я верю в себя. У меня хватит сил, чтобы справиться с текущими
проблемами.
11. Ничего не поделаешь, человек всегда должен быть начеку, чтобы
суметь защитить свои интересы.
12. Я никогда не смеюсь над неприличными шутками.
13. Я уважаю авторитеты и восхищаюсь ими.
14. Я никому не позволю вить из себя веревки. Я заявлю протест.
15. Я поддерживаю всякое доброе начинание.
16. Я никогда не лгу.
17. Я практичный человек.
18. Меня угнетает один лишь факт того, что я могу потерпеть неудачу.
19. Я согласен с изречением: "Руку помощи прежде всего ищи у
собственного плеча".
20. Друзья имеют на меня большое влияние.
21. Я всегда прав, даже если другие думают иначе.
22. Я согласен с тем, что важна не победа, а участие.
23. Прежде чем что-либо предпринять, я хорошенько подумаю, как это
воспримут другие.
24. Я никогда никому не завидую.
Теперь подсчитайте количество положительных ответов в следующих
позициях:
1,6,7, 11, 13,18,20,23.
Счет "А" =
2,4,8,10,14,17,19,22.
Счет "Б" =
3,5,9,12,15,16,21,24.
Счет "В" =
Самый высокий показатель достигнут в счете "А": вы имеете
представление об ассертивности, но не слишком-то пользуетесь ею. Вы часто
испытываете недовольство собой и окружающими.
Самый высокий показатель достигнут в счете "Б": вы на правильном
пути и можете очень хорошо овладеть ассертивностью. В принципе, вы уже
сейчас способны действовать в нужном направлении. Временами ваши
попытки поступать ассертивно выливаются в агрессивность. Но это неважно.
Какой ученик не набивал себе шишек!
Самый высокий показатель достигнут в счете "В": несмотря на
результаты предыдущих двух подсчетов, у вас очень хорошие шансы овладеть
ассертивностью. Короче говоря, у вас сложилось мнение о себе и своем
поведении, вы оцениваете себя реалистично, а это хорошая база для
приобретения какого-либо навыка, необходимого при контактах с окружающими.
Наименьший показатель достигнут в счете "Б": то, что вам не
удается использовать многие шансы, которые дает жизнь - не трагедия. Важно
научиться жить в согласии с собой и знать, что нужно делать.
418

Наименьший показатель достигнут в счете "А": ассертивности
можно научиться.
Наименьший показатель достигнут в счете "В": вот это уже
проблема. Вы себя переоцениваете и ведете не вполне искренне. Речь идет даже не
столько о самообмане, сколько о том, что вы видите себя в лучшем свете...
Неплохо было бы поразмыслить над собой.
Тест "ДОВОЛЬНЫ ЛИ ВЫ СОБОЙ?"
1. Хотелось бы вам заново родиться, начать жизнь снова? При этом вы
сохранили бы нынешнюю супругу и тещу (супруга и свекровь)?
"да" - 4, "нет - 16 очков
2. Есть ли у вас какое-нибудь хобби?
"да"-18, "нет-5 очков.
3. Когда у вас что-то не получается, вы можете сказать про себя: "Такое
может случиться только со мной"?
"да" - 6, "нет - 12 очков.
4. Радуетесь ли вы, когда обнаруживаете, что кто-то вам завидует?
"да"-16,"нет-2очка.
5. Страдает ли ваше самолюбие оттого, что кто-то считает вас
несимпатичным, скучным человеком?
"да" - 3, "нет - 12 очков.
6. Находите ли вы какое-то утешение в том, что у вашего знакомого
произошли те же неприятности, что и у вас?
"да"-18, "нет-5 очков.
7. Мучаетесь ли вы, когда видите, что кто-то делает какие-то вещи лучше вас?
"да" - 2, "нет - 16 очков.
8. Часто ли вы хотите выиграть большую сумму по лотерее?
"да" - 4, "нет - 20 очков.
9. Учащается ли у вас пульс, когда вы узнаете, что ваши знакомые,
близкие сделали дорогие покупки?
"да" - 1, "нет - 12 очков.
10. Любите ли вы выступать в единственном лице перед большим числом
слушателей?
"да"-16, "нет-3 очка.
А теперь подсчитайте набранные очки.
Более 120 очков. Вы чрезвычайно довольны собой. Но подумайте, может
быть вам не хватает критического, реального взгляда на самого себя?
Спросите об этом своих друзей, близких.
От 60 до 120 очков. Вы в достаточной степени довольны собой, но вас
нельзя назвать слишком самоуверенным, самовлюбленным.
Менее 60 очков. Увы, нельзя сказать, что вы довольны собой. В этом
случае еще раз более основательно ответьте на вопросы - может быть,
результат будет иным?
Тест "ЕСТЬ ЛИ У ВАС ЧУВСТВО ЮМОРА?"
Наверняка немногие признают, что у них нет чувства юмора. Не правда
ли? Но так ли это на самом деле? Давайте проверим.
На каждый вопрос отвечайте "да" или "нет".
419

1. Любите ли вы смеяться?
2. Умеете ли вы с юмором выходить из неприятных ситуаций?
3. Согласны ли вы с мнением, что брак - самая смешная вещь в мире?
4. Смеетесь ли вы наедине с самим собой, когда читаете или смотрите
по телевизору что-нибудь смешное?
5. Если вы заметили, что вас обманывают, можете ли вы не показать
вида?
6. Рассказывают ли ваши родные, друзья анекдоты, веселые истории?
7. Если вы находитесь в компании, то хотите выглядеть самым
остроумным, быть центром внимания?
8. Когда вы в плохом настроении, не раздражает ли вас смех
окружающих?
9. Из всех жанров не предпочитаете ли вы комедию?
10. Считаете ли вы себя человеком с чувством юмора?
Если вы ответили "да" на 6 и более вопросов, то у вас с чувством юмора
все в порядке. И это помогает вам даже в самые трудные периоды жизни.
Если же у вас 5 и менее ответов "да", то с чувством юмора у вас
плоховато. А ведь улыбка, смех - это показатель здоровья, стабильности, успеха в
жизни. С ними легче преодолевать неприятности. Попытайтесь же изменить
себя и посмотреть на жизнь со смешной стороны, не принимайте все
слишком всерьез, к чему-то относитесь полегче - далеко не все в жизни стоит
серьезных переживаний.
УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ
Тренинг по презентации товара или услуги
Воспользуйтесь возможностью и потренируйтесь.
Характеристика
Объяснение пользы товара (услуги)
Для вас это означает
Это повышает ваш(и)
Это дает вам
Это обеспечивает
За счет этого вы экономите
Это позволяет вам
Это снижает ваш(и)
Это повышает ваш(и)
Это уменьшает ваш(и)
Это создает благоприятные условия для
Благодаря этому вы испытываете
За счет этого вы совершенствуете
Благодаря этому вы станете
Благодаря этому вы получите
Это сокращает
За счет этого вы избавляете себя
Это укрепляет
Это ведет к
и т. д.
Польза для клиента
420

Задание: возьмите интересующий вас товар или услугу и заполните графу:
"Польза для клиента". Проанализируйте все возможности и преимущества.
Упражнение 1
"ОДЕЖДА ДЛЯ ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ"
Цель: анализ своих возможностей, создание имиджа.
Задание: прочитайте предлагаемые рекомендации, продумайте варианты
одежды для следующих деловых целей:
• самопрезентация;
• участие в деловом совещании;
• вечерний ужин с иностранными деловыми партнерами и пр.
Рекомендации:
1. Самое важное правило - одеться соответственно. Изучите будущую
аудиторию. У всех фирм есть свой код в одежде. Сотрудники крупной
фирмы, связанной с бухгалтерским учетом и менеджментом, одеваются совсем
иначе, чем небольшой компании звукозаписи. Людям нравятся те, кто
выглядит похоже на них самих, поэтому приспособьте свой внешний виД к
общему стилю своей будущей аудитории.
2. Приспосабливаться к стилю своей аудитории вовсе не значит
жертвовать изяществом. Вы оскорбите их, если будете выглядеть неряшливо. Даже
если ваши слушатели будут выглядеть так, словно они только что
прорывались через колючую живую изгородь, они все равно вправе рассчитывать,
что вы будете выглядеть опрятно и элегантно.
3. Вы также можете ободрить свою аудиторию собственным видом.
Покажите, что вы уже преодолели все трудности и проблемы и что они тоже
могут это сделать.
4. Если вы выступаете перед аудиторией противоположного пола, не
переборщите в своем желании уподобиться им. Женщина, одетая в женственный, хорошо
сидящий костюм, выступая перед преимущественно мужской аудиторией,
достигнет гораздо большего, чем в строгом мужском костюме в узкую полоску.
5. Никогда не позволяйте, чтобы ваша внешность превалировала над
вашим выступлением. Аудитория собралась, чтобы услышать, что вы
хотите сказать, а не увидеть, во что вы одеты. Если вы хотите показать себя как
знатока в своем предмете, то вам скорее поможет одежда сдержанная и
солидная, чем небрежная или очень эффектная.
6. Подготовка жизненно важна. Никогда не оставляйте решения, что же
надеть, на последний вечер. Решите это немного раньше, чтобы все было
подготовлено, выглажено и проверено уже заранее.
7. Всегда имейте при себе носовой платок, а не бумажные салфетки.
8. Женщины должны быть достаточно предусмотрительны: иметь при
себе запасную пару колготок, а также всегда надевать нижнюю юбку, если в
ней может возникнуть необходимость, например если вы собираетесь
говорить, встав спиной к окну или яркому свету.
9. Мужчинам стоит иметь запасной галстук на тот случай, если что-то
попадет на него во время ланча.
Избегайте:
• Крайностей моды.
• Открытой одежды.
421

• Тесной одежды, которая затрудняет ваши движения и жесты.
• Сильного запаха духов или лосьона после бритья.
• Бижутерии, которая бренчит при ваших движениях.
• Старомодной одежды.
• Новой одежды или обуви, которую вы раньше никогда не надевали.
• Избытка крупных узоров и ярких цветов на одежде.
Способствуют солидности:
• Пиджак.
• Темные нейтральные тона, которые вам идут (цвет древесного угля или
морской волны).
• Высококачественная одежда.
• Хорошая ручка.
• Изящные серьги у женщин (но не слишком длинные и не бренчащие).
• Ремень хорошего качества.
• Для женщин - каблук на обуви (не совсем плоский), но не слишком высокий.
Специально для бизнесменов:
• Если вы носите двубортный пиджак, всегда застегивайте его, когда стоите.
• Галстук должен быть правильной длины - точно до пояса, не выше и не
ниже.
• Пояс брюк должен проходить через пуп, убедитесь также, что брюки
нужной длины:
- с отворотами - заходит за обувь спереди и задерживается;
- без отворотов - спереди небольшой зазор между брюками и обувью и
немного длиннее сзади, чтобы доходить до места, где начинается
каблук.
• Манжеты рубашки должны быть видны из-под рукавов пиджака.
• Носки должны быть того же цвета, что и обувь или брюки.
• Никогда не подбирайте карманный платок точно в тон галстуку; лучше
подберите гармонирующий по цвету с галстуком или рубашкой.
Правила для женщин:
• Цвет обуви не должен быть светлее цвета вашего подола.
• Избегайте изделий с крупным набивным рисунком - они могут совсем
"забить" вас и утомить глаза ваших слушателей. Используйте
насыщенные или яркие тона в деталях поближе к лицу, чтобы привлечь внимание
именно туда.
Советы:
- Покупайте самые лучшие туфли и портфели (сумки, "дипломаты"),
которые только можете себе позволить, и старайтесь, чтобы их цвет сочетался
с цветом волос. Ваши волосы на виду постоянно, и правильно
подобранные к ним туфли и портфель помогут создать цельный образ.
- Тратьте больше денег на те вещи, в которых вы чаще всего находитесь на виду.
- Можно завести себе поддельные дорогие часы - издалека никто не сможет
определить разницу.
- Следите за тем, чтобы ваши волосы всегда были подстрижены идеально.
Хороший уход за собой может компенсировать недостаточно дорогую одежду.
- Старайтесь покупать одежду свободного покроя: узкая одежда выглядит
"дешево".
- Научитесь приветствовать деловых партнеров, не оглядывая их с головы
до ног. Смотрите в глаза.
422

Упражнение 2
"КАК ЗАПОМНИТЬ ИМЯ ПАРТНЕРА"
Для того чтобы при представлении запомнить имя партнера,
рекомендуется следовать таким правилам:
• При представлении постарайтесь четко расслышать имя партнера. Не
кивайте ("очень приятно") тогда, когда коллега произнес имя невнятно или
вы не расслышали его. В момент знакомства не страшно, если вы
переспросите ("Простите, я не расслышал..."), партнеру будет даже приятно,
что вы к его имени так внимательно отнеслись.
• Если имя трудное, незнакомое для вас, попросите проговорить его по слогам.
• Повторите про себя во время разговора имя партнера несколько раз.
Попытайтесь создать ассоциации на черты лица, внешность, род занятий, манеру
поведения с именем и фамилией партнера. Проговорите про себя имя в разных
комбинациях.
Как восстановить забытое имя партнера
В том случае, если вы с этим партнером уже общались, но забыли его имя и
нет возможности его узнать, попытайтесь так выбраться из этой ситуации:
-Вспомните, при каких обстоятельствах вы с ним познакомились или
встречались позже, и воспользуйтесь процедурами, описанными выше.
-Если помните, что имя не совсем распространенное, скажите, что давно
хотели уточнить, как правильно оно произносится, как партнер сам его
произносит и какие существуют уменьшительные от этого имени.
- Спросите, как отчество партнера. Скорее всего он произнесет его вместе с
именем.
-Можно спросить, почему родители назвали его именно так. Вероятнее
всего услышите что-то типа: "В честь дяди, его тоже звали...".
- Попросите записать в вашу записную книжку телефон или адрес, может
быть партнер там напишет то, что вам нужно. В то же время, если вы
заметили, что ваш новый собеседник не называет вас по имени и, вероятно,
забыл его или называет вас по-другому, то во время разговора употребите
собственное имя: "А они сказали мне: "Верим в твой успех, Владимир..."
ТРЕНИНГ
Упражнение 1
Известно, что слово "здравствуйте" может быть произнесено на все
лады. Попробуйте выявить свой потенциал использования приветствия.
Попросите кого-нибудь послушать и "оценить" подтекст, который вы
вкладываете в приветствие. Можно использовать и запись на магнитофон.
Упражнение 2
Обогатите свой словарный запас фразами речевого этикета для:
извинения: Прошу простить... Прошу извинить... Я очень огорчен... Мне
неприятно... Мне неловко... Пожалуйста, извините... Простите, я не
хотел... Боюсь, что я Вас задел... Извините... Виноват... Прошу прощения...
Приношу извинения... Позвольте попросить прощения... я не могу не
извиниться.. . Не сердитесь за то, что... Я не хотел Вас обидеть... Я виноват
перед Вами... Я причинил Вам столько хлопот... Боюсь, что я утомил Вас...
423

выражения сочувствия, утешения: Я Вам сочувствую... Примите мои
соболезнования... Мне жаль Вас... Мне жалко, что так случилось... Я
Вас понимаю... Успокойтесь... Не волнуйтесь... Не беспокойтесь... Не
огорчайтесь... Не расстраивайтесь... Не горюйте... Потерпите...
Забудьте об этом... Возьмите себя в руки...
Упражнение 3
КАК ПРЕОДОЛЕТЬ ЗАСТЕНЧИВОСТЬ
Рисуем автопортрет
На большом листе бумаги цветными фломастерами нарисуйте себя в
любой манере: точно или символически, в полном объеме или частично, в
одежде или без. Дайте своему рисунку название.
Анализ:
- занимает ли ваш рисунок все пространство листа?
- выполнено ли изображение резкими, отрывочными линиями?
- не отсутствуют ли какие-то части тела? Какие? Может быть что-то
замаскировано или изображение непропорционально?
- одеты вы на рисунке или обнажены? Можно ли показать его другим?
- какие преобладают цвета?
- выражено ли какое-то чувство? Какое? (Какие?)
- не чувствуете ли вы, что что-то скрыли?
ГЛЯДЯ В ЗЕРКАЛО (10 мин.)
Стойте перед зеркалом, смотрите не менее 10 мин. Внимательно
рассмотрите все части вашего тела. Что вы увидели?
• Ваше первое впечатление?
• Что можно улучшить?
• Что вы увидели самое неприятное?
• От чего хотите отказаться, что изменить, что поменять и пр.?
ФИЛЬМ О СВОЕЙ ЖИЗНИ
Расслабьтесь и закройте глаза. Смотрите полнометражный кинофильм о
своей жизни:
а) где происходит действие фильма?
б) каков основной сюжет?
в) кто главные герои?
г) кто является второстепенным персонажем?
д) кто постановщик картины?
е) что делают зрители, когда смотрят этот фильм?
ж) в чем заключается кульминация сюжета?
з) каков конец?
и) какие выводы можно сделать из фильма?
к) что чувствуют зрители, когда кончается фильм?
ХАРАКТЕРИЗУЕМ СЕБЯ
Выпишите по порядку 10 слов, фраз или определений, которые наиболее
полно вас характеризуют. Проранжируйте эти характеристики: 1 - высокий
рейтинг, 10 - низкий.
424

Классифицируйте эти характеристики:
положительные (умный, жизнерадостный...)
отрицательные (зануда, толстуха...)
нейтральные (мужчина, студент).
Попросите кого-нибудь, кто вас знает, сделать то же самое на вас.
ИЩЕМ СЕКРЕТ
Попробуйте отыскать в себе скрытые особенности.
ОТВЕРЖЕНИЕ
Запишите ваши воспоминания о тех ситуациях, в которых вы были
отвергнуты и это вас сильно задело. Затем укажите, при каких
обстоятельствах для вас быть отвергнутым наиболее неприятно. Что самое худшее может
произойти при каждом из этих обстоятельств (то есть при каких условиях
отвержение может оказаться еще более болезненным)? В каких случаях вы
спокойно к этому отнесетесь? В чем принципиальное различие тех
ситуаций, которые вас травмируют, и тех, что оставляют спокойным?
Представьте себе сценарий, в котором неприятный факт отвержения в
конце концов оказывается не столь уж скверным, например отвергают
непреднамеренно вас, вы неправильно истолковали ситуацию, она просто
забавна, можно извлечь полезный урок. Набросайте сценарий.
ОТКАЖИТЕСЬ ОТ САМОУНИЧИЖЕНИЯ
Отметьте все негативные моменты вашей жизни на протяжении
последних двух недель, заставившие вас думать о себе плохо. Что, по-вашему,
постоянно вызывает приступы самоуничижения?
Серьезно разберитесь в самообвинениях. Каждый раз, стоит вам начать
бичевать себя, говорите "СТОП". Делайте это до тех пор, пока совсем не
отвыкните от самоуничижения. Отметьте, сколько раз в течение дня вам
удалось удержаться от подобных мыслей. Вознаградите себя за это.
КОНТРАРГУМЕНТЫ
Составьте список слабых сторон. Разместите его на левой половине
листа бумаги. На правой напротив каждого пункта укажите то положительное,
что этому можно противопоставить. Например:
Ни одному из тех, кто меня зна- Те, кто действительно меня
знает, я не нравлюсь. ют, относятся ко мне хорошо.
Разверните и обоснуйте аргументы. Найдите им подходящие примеры.
Начните думать о себе в терминах правой колонки, а не левой.
ОСТРЫЙ ДИАЛОГ
Составьте список всех людей, которые отвергают вас или в обществе
которых вам некомфортно. Поставьте друг напротив друга два стула. Сядьте
на один стул и вообразите, что на другом сидит № 1 из вашего списка.
Обращаясь к нему, выскажите все, что связано с проблемой вашей
неуверенности (застенчивости). Потом пересядьте на его стул и попытайтесь
ответить с его точки зрения. Вернитесь на "свое" место и проделайте то же
самое относительно другого человека, и т. д.

КОЛЛАЖ ИЗ ДОСТОИНСТВ
Каждый умеет хоть что-то делать лучше других. А вы? Что Вы умеете
делать лучше всех? Вырежьте из старых газет и журналов подходящие картинки
и заголовки, иллюстрирующие ваши достоинства, и сделайте из них коллаж.
Получившуюся картину повесьте на видном месте!
ЗАПИСКИ О ХОРОШЕМ НАСТРОЕНИИ
Заведите блокнот и целую неделю записывайте все то хорошее, что было
в вашей жизни. Составьте ежедневную таблицу приятных событий. По чьей
инициативе они возникли? Что сделать, чтобы их было больше?
Наслаждайтесь хорошим!
СТАНЬТЕ ИНТЕРЕСНЫМ
Научитесь рассказывать смешные истории, показывать фокусы. Сделайте
резюме по проблемам перенаселения, экологии. Расскажите про новую книгу, фильм,
спектакль... Сыграйте роль: 'исследователя" застенчивости, берущего интервью.
КОНТРАКТ С САМИМ СОБОЙ
Перемены которые вы хотите осуществить.
Фиксация успехов.
Вознаграждение за выполнение каждой части контракта.
Критерии завершения контракта.
Условия на случай невыполнения контракта.
Упражнение 4
"РАЗВИТИЕ УВЕРЕННОСТИ И ПОЗИТИВНОЙ ТОЧКИ ЗРЕНИЯ"
. Будучи неуверенными в себе, мы начинаем все подвергать сомнению.
Лучший способ - быть к себе объективным!
КАКИМИ ПОЛОЖИТЕЛЬНЫМИ КАЧЕСТВАМИ ВЫ ОБЛАДАЕТЕ?
Упражнение позитивного действия
Начните рисовать кирпичи так, будто строите стену.
Заполните первый ряд кирпичиками с описанием ваших академических
достижений - все сданные экзамены и законченные курсы. Сделать это
очень просто (как в характеристике).
Следующий ряд заполните теми навыками, которыми вы обладаете,
но по которым не сдавали экзамены. Не забывайте о мелочах (все, что
умеете).
Следующий ряд - достижения личного плана, только ваши, а не чьи-то
еще. Может быть, вы занимались благотворительностью, что-то организовали,
что-то преодолели, предприняли шаги вопреки советам и предубеждению.
Последний ряд должен быть заполнен вашими плюсами - личными
положительными качествами: на вас можно положиться, вы веселый, честный,
уступчивый. Обдумайте и запишите результаты.
Вот это то, что вам нужно рекламировать. Благодаря именно этим
качествам вы нравитесь себе и окружающим.
Если вспомните еще какой-нибудь плюс - дорисуйте кирпичик.
426

Стройте стену и укрепляйте уверенность в себе. Теперь вы знаете, в чем
заключается ваша сила.
15 ШАГОВ К УВЕРЕННОСТИ В СЕБЕ
1. Признайтесь себе в своих сильных и слабых сторонах и
соответственно сформулируйте свои цели.
2. Решите, что для Вас ценно, во что вы верите, какой вы хотели бы
видеть свою жизнь, насколько ваши планы соответствуют сегодняшнему дню.
3. Докопайтесь до корней. Проанализируйте свое прошлое,
разберитесь в том, что привело вас к нынешнему положению. Поймите и
простите тех, кто заставил вас страдать или не помог. Простите себе все свои
ошибки, грехи, все похороните и не возвращайтесь к воспоминаниям.
Вспоминайте успехи.
4. Чувства вины и стыда не помогут вам добиться успеха. Не
предавайтесь им.
5. Ищите причины своего поведения в физических, социальных,
экономических и политических аспектах нынешней ситуации, а не в недостатках
собственной личности.
6. Не забывайте, что каждое событие можно оценить по-разному.
Реальность - это результат соглашения между людьми называть вещи
определенными именами. Будьте терпимы к людям.
7. Никогда не говорите о себе плохо; особенно избегайте приписывать
себе отрицательные черты - "глупый", "уродливый", "неспособный",
"невезучий", "неисправимый".
8. Ваши действия могут подлежать любой оценке; если они
подвергаются конструктивной критике - воспользуйтесь этим для своего блага, но не
позволяйте другим критиковать вас как личность.
9. Помните, что иное поражение - это удача; из него вы можете
заключить, что преследовали ложные цели, которые не стоили усилий, а
возможных последующих более крупных неприятностей удалось избежать.
10. Не миритесь с людьми, занятиями и обстоятельствами, которые
заставляют вас чувствовать свою неполноценность. Жизнь слишком коротка,
чтобы тратить ее на уныние.
11. Позволяйте себе расслабляться, прислушиваться к своим мыслям,
заниматься тем, что вам по душе, наедине с самим собой. Так вы сможете
лучше себя понять.
12. Практикуйтесь в общении. Помогите тем, кто испытывает страх и
беспокойство. Будьте открыты для обмена.
13. Перестаньте чрезмерно охранять свое "Я". Оно гнется, но не ломается.
Кратковременный эмоциональный удар лучше, чем изоляция и бездействие.
14. Выберите цели. Достигайте их. Хвалите себя за каждую мелочь!
15. Вы - неповторимая личность! Воплощение надежд ваших родителей!
АЛГОРИТМ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА
1. Выявление сложившихся у аудитории представлений об объекте, чей
имидж предстоит сформировать.
2. Выявление определенных предпочтений и ожиданий аудитории, черт
и характеристик, которыми, по мнению аудитории, должен обладать
претендующий на позитивный имидж объект.

3. Конструирование имиджа данного объекта как ответ на предпочтения
и ожидания аудитории.
4. Разработка стратегии формирования имиджа, плана действий.
5. Непосредственное формирование имиджа, то есть перевод
сконструированной модели в реальность. Реализация стратегического и оперативного планов.
6. Контроль за реализацией плана, замер промежуточных результатов,
корректировка (при необходимости) как самой модели, так и стратегий и
действий по ее воплощению в жизнь.
7. Мониторинг сформированного имиджа, деятельность по его
поддержанию и модернизации (при необходимости).
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
1. Каковы цели презентации?
2. Что значит подготовить презентацию?
3. Какие требования предъявляются к ведущему на презентации?
4. Как сделать презентацию неординарным событием?
5. Что такое прием вовлечения потенциальных партнеров в совместные
действия?
6. Каковы особенности презентации товара при продаже?
7. Какие бывают типы презентаций?
8. Что такое презентация по памяти?
9. Что такое презентация по плану?
10. Что включает в себя алгоритм процесса презентации по продаже
товара?
11 .Что такое презентация с удовлетворением потребностей?
12. Что такое презентация с решением проблемы?
13. Какие коммуникативные приемы подхода к покупателю
целесообразно использовать на презентациях?
14. Зачем нужна самопрезентация?
15. Как осуществить анализ личных целей?
16. Что значит: проанализировать свой товар?
17. Какие эффективные приемы установления контакта вы знаете?
18. Как осуществить знакомство? Как представиться?
19. Какое значение для самопрезентации имеет одежда?
20. Как срабатывает на успех уверенность в себе?
21. Каковы признаки человека, закрытого для других?
22. Каковы преимущества человека, открытого для других?
23. Каковы характеристики позитивного типа делового партнера?
24. Чем отличается респектабельный тип делового партнера?
25. Чем отличается оптимально настроенный тип делового партнера?
26. Сколько потенциальных помех вы можете предусмотреть, если бы
вам пришлось проводить презентацию в той комнате (поезде, самолете, в
саду и пр.), где вы сейчас находитесь?
27. Можно ли превратить провал в успех? Что вы об этом думаете?
28. Если вы пришли на презентацию как член маленькой группы, что
мог бы сделать, на ваш взгляд, ведущий, чтобы вы чувствовали себя
комфортнее?

Раздел IV
МЕТОДЫ СТИМУЛИРОВАНИЯ
КРИТИЧЕСКОГО И ТВОРЧЕСКОГО
МЫШЛЕНИЯ СПЕЦИАЛИСТОВ
В ДЕЛОВОЙ СФЕРЕ
Мы столько можем, сколько знаем. Знание - сила.
Ф. Бекон
Современные руководители, в какой бы сфере деятельности они
ни работали, должны не только реализовывать профессиональные
цели через коммуникативный потенциал персонала, но и обучать
работников эффективному взаимодействию, коллективному
принятию решений, генерированию идей, моделированию
профессиональной деятельности для поиска наиболее конструктивных ее моделей.
Мир меняется так быстро, информация устаревает с такой
скоростью, что даже специалисты не успевают приспосабливаться к
переменам, которые сами же и вызывают своей инновационной
деятельностью. Появляются новые опасности и угрозы не только для
профессиональной карьеры, но и для благополучия людей в целом,
возрастает суммарный риск. Чтобы его уменьшить, надо знать и
уметь учитывать всю совокупность факторов риска на ближнюю,
среднюю и дальнюю перспективу.
Современная система образования, повышения квалификации и
переподготовки специалистов открывает перед администраторами,
возглавляющими коммерческие или государственные структуры, а
также перед менеджерами по управлению персоналом широкий
выбор как философии обучения своих работников, так и способов
развития критического и творческого мышления, анализа практических
задач, методов разработки ноу-хау.
В новых экономических условиях целесообразнее не
преподносить персоналу готовые факты из реальной жизни, а создавать
условия, где каждый имеет возможность анализа этих "фактов" на
основе диагностики ситуации, прогноза появляющихся тенденций,
генерирования идей для решения проблем, разработки индивидуальных
и коллективных проектов реализации новаций.
С этой целью и нужно использовать активные методы обучения и
развития: дискуссии, разнообразные игры, анализ ситуаций,
тренинги, позволяющие погрузить специалистов в активное
контролируемое общение, где они могут проявить свою сущность (личностную и
профессиональную) и взаимодействовать с другими специалистами,
используя конструктивные модели и стратегии.
429

Учебные и развивающие имитационные или деловые игры и
тренинги разворачивают проблемы в динамике, позволяют их участникам
прожить десятки условных лет в сжатой по времени и событиям
профессиональной реальности. Именно в игровом проектировании и
взаимодействии специалисты обретают навыки делового общения
(участия в дискуссиях и переговорах, принятия коллективных решений
в различных ситуациях с меняющейся системой, частью которой они
являются, осуществления конструктивной критики и прогнозирования
последствий, говорения и слушания, задавания вопросов и
формулирования ответов, самопрезентации), развивают уверенность в себе,
способность к гибким взаимоотношениям с деловыми партнерами (от
уступок и избегания конфронтации до компромисса и консенсуса).
Проблема заключается, однако, в том, что многие руководители
предприятий и их менеджеры по персоналу сами не владеют такого
рода компетентностью, то есть спецификой инновационных методов
обучения персонала и их преимуществами перед традиционными -
чтением лекций и проведением семинаров. Отсюда - боязнь использования
активных методов обучения, непонимание их значимости для развития
персонала, отсутствие сведений по нормированию и оплате труда таких
специалистов, невозможность контроля за результатами обучения.
Все сказанное свидетельствует о том, что, прежде чем требовать от
персонала адекватности поведения и участия в разнообразных
коммуникативных жанрах, необходимо самим организаторам производства
овладеть знаниями о специфике новых методов обучения, их
эффективности и направленности.
Глава 1
ОБУЧАЮЩИЕ ИГРЫ
Истина должна быть пережита, а не преподана.
Чжуан Цзы
Обучающая игра предполагает соревнование между играющими,
действия которых ограничены определенными условиями
(правилами) и направлены на достижение определенной цели
(развивающей, обучающей, психологической и пр.).
Центральным моментом обучающей игры является
моделирование или имитация.
Моделирование - исследование объектов познания (процессов,
явлений) на их моделях. Модель применительно к игре - это
мысленный, условный образ в виде описания, схемы, плана, графика,
объекта, процесса или явления. Примерами могут служить
словесные описания поведенческих ситуаций в деятельности
руководителей, юристов, бизнесменов.
430

Для повышения квалификации и переподготовки специалистов в
области как профессиональной, так и коммуникативной деятельности
можно использовать различные игровые методы для стимулирования
творческого мышления, например метод анализа ситуаций, включающий: метод
традиционного, классического анализа ситуаций (конкретных и
случайных), метод кейсов, инцидентов, разыгрывания ситуаций в ролях и др.
§ 1. МЕТОД АНАЛИЗА КОНКРЕТНЫХ СИТУАЦИЙ
Анализ конкретных ситуаций (АКС) - это глубокое и детальное
исследование реальной или имитированной ситуации. Как правило,
этот метод применяется для обучения принятию решений с
использованием анализа параметров реальной, практической ситуации из
сферы производства, бизнеса, человеческих отношений, требующих
стандартных или новых решений.
Наиболее часто используются три вида возможных ситуаций:
1) ситуация известная: для ее разрешения имеются конкретные
образцы, аналоги; в этом случае метод решения ситуации - стандартный;
2) ситуация подобная: в этом случае ее необходимо сравнивать
с другими подобными ситуациями; подобные ситуации не всегда
аналогичны, но в то же время могут иметь единую основу, которую
можно видоизменять, приблизив ее к рассматриваемой ситуации;
3) неизвестная ситуация: такая ситуация не встречалась в
практической деятельности обучаемых, и ее нельзя сравнить с каким-
либо образцом даже с помощью определенной модификации,
следовательно, необходимо найти новый метод ее решения. Именно
анализ таких ситуаций целесообразно использовать при обучении как
менеджеров, так и предпринимателей, экономистов, маркетологов,
специалистов по рекламе.
В АКС главным действующим лицом является обучаемый.
Участники занятия оказываются вовлеченными в обсуждение ситуации
и поэтому проявляют активную позицию. Они имеют дело с к о н -
кретными, а не выдуманными фактами и
событиями. В этой методике большую роль играет группа, потому что
вырабатываемые во время обсуждения идеи и предлагаемые
решения являются результатом совместных усилий.
Организация анализа конкретных ситуаций
Анализ конкретных ситуаций (АКС) требует значительно меньше
времени, чем другие обучающие и развивающие игры. Как правило,
на рассмотрение ситуаций методом традиционного анализа
требуется от 30 минут до 2 часов учебного времени. Продолжительность
занятий зависит от масштабов ситуации и глубины знания у
специалистов. Обычно слушателей делят на малые группы по 3-7
человек. Каждая группа разрабатывает свою версию анализа и затем
431

презентирует информацию. Анализ решений обсуждается методом
межгрупповой дискуссии. При обсуждении возможны
предварительное рецензирование или публичная защита решений, а
также другие способы создания и поддержания эмоционального
напряжения в аудитории. Подведение итогов и оценивание
результатов проводится организатором занятия.
Как показывает опыт, наиболее склонные к творчеству участники
обучения анализируют те ситуации, которые предполагают много-
альтернативность решений - управленческих, психологических,
экономических, этических и пр. Активно воспринимаются также
ситуации, требующие проведения расчетов, классификации
параметров, анализа нормативных документов.
Основные характеристики АКС:
• Наличие модели практической ситуации, например социально-
экономической, социально-психологической, логической.
• Коллективная выработка решений.
• Многоальтернативность решений.
• Единая цель при выработке решений.
• Наличие системы группового оценивания предлагаемых вариантов.
• Наличие управляемого эмоционального напряжения.
Эмоциональное напряжение участников АКС можно
поддерживать следующими средствами:
- соревнованием групп или отдельных авторов по выработке решений;
- неполнотой информации об объекте;
-многоаспектным оцениванием результатов: сами участники,
другие группы, организатор обучения или сотрудничества;
- несоответствием ресурсов и цели.
Несоответствие учебной цели, поставленной перед участниками
АКС, и имеющихся у них ресурсов (например, ограниченность
теоретических знаний, практического опыта, времени для принятия
решения, недостаток информации об объекте, несовместимость
участников коммуникации в группе), делает задачу нетривиальной,
требующей от участников определенных интеллектуальных затрат,
критического мышления, культуры полемики, ведения переговоров
и соответствующей организации коллективной деятельности.
В системе повышения квалификации и переобучения специалистов
можно использовать такие разновидности АКС, как метод кейсов и
метод инцидентов.
§ 2. МЕТОД АНАЛИЗА КЕЙСОВ
Метод анализа кейсов состоит в том, что участникам
предлагается конкретный случай из практики. Он описывается лаконично,
обычно в несколько строк. Например, выражается суть проблемы
или конфликта с весьма схематичным обозначением обстоятельств.
432

Метод анализа кейсов позволяет вовлекать в беседу участников
путем прямого обращения типа:
- "Ваши действия?",
- "А что Вы думаете по этому поводу?",
- "А как Вы поступили бы в этом случае?",
- "Какова Ваша версия принимаемых решений?" и пр.
Этим приемом следует пользоваться как для выяснения
индивидуального мнения, так и для вовлечения в дискуссии отмалчивающихся
участников.
§ 3. МЕТОД АНАЛИЗА ИНЦИДЕНТОВ
Другой разновидностью АКС является разбор ситуаций методом
инцидента (случая, происшествия, столкновения, обычно
неприятного характера).
Этот метод отличается от предыдущего тем, что его цель - поиск
информации самим участником анализа. Обучаемые (юрцсты,
менеджеры, релайтеры, лингвисты, экономисты и пр.) получают
краткое сообщение об инциденте, произошедшем в какой-нибудь
организации или фирме. Сообщение может быть письменным или
устным по типу: "Случилось или произошло..." Однако для
принятия обоснованного решения обучаемым предлагается информация
явно недостаточная, им необходимо прежде всего разобраться в
обстановке, определить, есть ли проблема и в чем, собственно, она
состоит, что надо делать, что нужно знать для принятия того или
иного решения. Обучаемые, таким образом, ставятся перед
необходимостью поиска дополнительной информации.
Основным назначением данного метода является развитие или
совершенствование умений обучаемых, с одной стороны,
принимать решения в условиях недостаточной информации, с другой -
рационально собирать и использовать информацию,
необходимую для принятия решения; кроме того развиваются навыки
задавания и постановки вопросов.
После сообщения об инциденте участники занятия запрашивают
информацию у организатора с помощью вопросов. Он, в свою очередь,
может открыть дискуссию о необходимости той или иной информации
или сразу же сообщить требуемые данные. Получив необходимую и
достаточную, по их мнению, информацию, участники анализируют ее,
принимают решения в небольших подгруппах, а затем вьшосят на общую
дискуссию, так же, как это делается при традиционном анализе ситуаций.
§ 4. МЕТОД РАЗБОРА ДЕЛОВОЙ КОРРЕСПОНДЕНЦИИ
Этот метод называют также "информационным лабиринтом".
Обучаемые получают папки с одинаковым набором документов,
относящихся к деятельности определенного предприятия, организа-
433

ции, фирмы. Участник анализа выступает в роли лица,
принимающего решение. В папке находятся письма от организаций-
партнеров, служебные записки от руководителей смежных или
подчиненных подразделений, от специалистов, исходящие письма,
подготовленные на подпись, докладные и даже документы частного
характера, не относящиеся к делу или выходящие за пределы
компетенции данного руководителя.
Первая часть задания: каждый 'слушатель (или группа)
разбирается в документах, адресует их соответствующему исполнителю,
накладывает необходимую резолюцию там, где считает нужным
дать ход документу.
Вторая часть задания заключается в том, чтобы на основании
разрозненной информации в отдельных документах составить
представление о ситуации, сложившейся на управляемом объекте,
сделать выводы и принять ряд решений, то есть найти выход из
"информационного лабиринта". Очень интересно можно провести
такое занятие со специалистами-юристами или с теми, кто
занимается решением: социальных проблем, например оценить документы,
свидетельствующие о "хождении по мукам" людей, добивающихся
каких-либо льгот; социально-психологических проблем ("тяжбы" в
коллективе, конфликты, вышедшие за пределы организации). Можно
оценить документы, связанные с открытием нового дела, или
подготовленные для лицензирования коммерческого учебного заведения.
Материал для такого обучения могут подобрать как сами
обучаемые, так и организаторы занятий.
§ 5. МЕТОД РАЗЫГРЫВАНИЯ РОЛЕЙ (ИНСЦЕНИРОВКИ)
При таком методе обучения и развития участникам предлагают
конкретную ситуацию, а затем они распределяют между собой роли
ее участников. Возможны два варианта распределения ролей:
1)роли распределяются между некоторыми обучаемыми, а
остальные, не получившие ролей, становятся активными зрителями или
выполняют функции "арбитра";
2) слушатели разбиваются на небольшие группы
единомышленников, и каждая группа берет на себя роль отдельного лица,
участника ситуации или возглавляемого им подразделения.
Основные характеристики ролевых игр:
• наличие модели управляемой системы, включенной в конкретную
социально-экономическую среду (такой моделью в ролевой игре
может стать фирма, структура, служба с достаточно подробным
описанием ее специфики, имеющихся ресурсов - материально-
технических, финансовых, кадровых и пр.);
• наличие ролей;
• различие целей участников игры, исполняющих разные роли;
434

• взаимодействие ролей;
• наличие общей цели у всего игрового коллектива;
• многоальтернативность решений;
• наличие группового или индивидуального оценивания
деятельности участников игры;
• наличие управляемого эмоционального напряжения.
Разыгрывание ситуаций в ролях и ролевые игры имеют
между собой много общего, но в то же время различаются. При
разыгрывании ситуаций участники исполняют роль так, как сами считают
нужным, при этом они могут позволить себе импровизацию исходя
из своего видения заданной роли. Как правило, на таких игровых
занятиях участники играют или самих себя, демонстрируя свой
стиль, ценности, компетентность, эмоциональную культуру, и пи
подражают кому-то из тех, кого хорошо знают. При обсуждении
результатов такой игры можно помимо профессиональных решать и
коррекционные задачи.
В ролевых играх тому, кто выполняет роль участника
анализируемой ситуации, наряду с ее описанием выдается инструкция, в
которой предписано, как вести свою роль, какой стратегии
придерживаться, какой характер, установки изображать, как оценивать
сложившуюся ситуацию, какие интересы отстаивать и какие цели
достигать. Такие же инструкции получают все участники ролевой игры.
Таким образом, ролевые игры - это игры по заданному
сценарию, который требует не только знакомства с материалом, но и
вхождения в заданный образ.
Метод разыгрывания ситуаций и ролевые игры, как правило,
используются в программах по изучению человеческих отношений:
взаимодействие деловых партнеров, переговоры и презентации,
дискуссии и торги, межличностная коммуникация для успеха.
Занятия могут моделировать как совещание или деловую беседу,
так и свободно развивающееся деловое общение - диалог между
участниками.
Метод ролевых игр позволяет обучаемому "походить в чужих
ботинках", посмотреть как бы со стороны на себя, на своего героя, на
результаты деловой коммуникации. Критический разбор итогов позволяет
отметить конструктивный и деструктивный потенциал общения.
§ 6. МЕТОД ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ВИДЕОТРЕНИНГА
Психологический видеотренинг представляет собой игровое
занятие. Как и в предыдущем методе, слушатели разыгрывают между
собой ситуации, возникающие при деловом общении (например,
следователь, ведущий допрос подозреваемого, менеджер по
персоналу, проводящий интервьюирование кандидата на должность и
т. п.). Все это снимается видеокамерой, а затем под руководством
435

психолога и специалиста по профилю занятий просматривается с
разбором поведения участников.
Учебная цель занятия - развитие навыков конструктивной
деловой коммуникации, адекватного ситуации поведения,
выработка необходимого имиджа (через коррекцию используемых
вербальных и невербальных средств), формирование необходимой
психологической установки.
Психологическая установка - это устойчивое
предрасположение индивида к определенной форме реагирования. Такая
предрасположенность побуждает делового человека ориентировать
свою деятельность и поведение в соответствии с вполне
определенными формами ответной реакции на поступки других людей, что
снижает степень неопределенности.
§ 7. МЕТОД ИМИТАЦИОННЫХ ИГР
В этих играх имитируются некоторые хозяйственные, правовые,
социально-психологические, административно-управленческие и
другие механизмы, определяющие поведение людей и их
взаимодействие. Например, широко известная имитационная игра
"Вавилон" предполагает участие каждого слушателя в роли
"мифического" правителя одного из государств прошлого:
Вавилона, Бактрии, Гиневии, Флавии, Астении, Мидии (4-6 человек, в
зависимости от числа слушателей). В начале игры каждое государство
обладает одинаковыми ресурсами, в ходе игры необходимо с
помощью "войн", "переговоров", "торговли" и т. п. приумножить
богатства своего государства.
Учебная цель игры - развитие коммуникативных способностей
обучаемых, их творческого мышления, умения вести переговоры и
торги. По этому же принципу построены такие известные игры, как
"Полет на Луну", "Происшествие в пустыне", "Кораблекрушение",
"Робинзон", "У озера", "Экологическая катастрофа" и другие,
описанные в литературе по игропрактике.
§ 8. МЕТОД ДЕЛОВЫХ ИГР
В деловой игре синтезируются признаки и основные
характеристики методов анализа ситуаций и ролевых игр.
Характеристики деловой игры:
- моделирование процесса труда (деятельности) руководителей,
экономистов, юристов, специалистов по выработке
управленческих решений;
- распределение ролей между участниками игры;
- различие ролевых целей при выработке решений;
- взаимодействие участников, исполняющих те или иные роли;
436

- наличие общей цели у всего игрового коллектива;
- коллективная выработка решений участниками игры;
- реализация "цепочки решений" в процессе игры, поэтапность;
- наличие управляемого эмоционального напряжения (конфликт ролей
и целей, соревнование, полярность интересов участников и т. п.);
- наличие разветвленной системы индивидуального или группового
оценивания деятельности участников игры (поощрение и
наказание, оценка принимаемых решений, оценка действий участников
деловых игр).
Деловые игры могут иметь разную целевую направленность:
• ПРОИЗВОДСТВЕННЫЕ ИГРЫ - имеют целью принятие
решений по проблемам производства или бизнеса, оказание помощи
предприятию в переходе на новый хозяйственный механизм,
разработку стратегий выживания в условиях кризиса или
конкурентной борьбы и пр.
• ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЕ ИГРЫ - связаны с разработкой новых
концепций, анализом проблем и решений гипотетического
характера, прогнозированием последствий и потенциальных проблем
при внедрении нововведений;
• УЧЕБНЫЕ ИГРЫ - преследуют цель эффективного усвоения
знаний, развития или закрепления профессиональных умений и навыков;
• КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ, ИЛИ АТТЕСТАЦИОННЫЕ, ИГРЫ -
проводятся для выявления уровня компетентности, квалификации
специалистов, принятия решений по вопросам подбора или
увольнения, продвижения по службе, оценки и аттестации кадров;
• ИННОВАЦИОННЫЕ ИГРЫ - проводятся с персоналом
предприятия для развития и формирования инновационного мышления и
поведения, способности генерировать и разрабатывать
внедренческие проекты;
• ОРГАНИЗАЦИОННО-ДЕЯТЕЛЬНОСТНЫЕ ИГРЫ -
используются для формирования команды, создания коллектива
единомышленников, способных к самоуправлению, самостоятельности
мышления, интенсивному саморазвитию и активному
совершенствованию способов своей профессиональной деятельности; для
вывода предприятий, фирм из тупиковых ситуаций;
• РЕФЛЕКСИВНЫЕ ИГРЫ - направлены на психологическое
развитие персонала, снятие стереотипов, обучение рефлексивному
анализу человеческих отношений; групповому и межгрупповому
деловому взаимодействию на принципах сотрудничества;
• ПОИСКОВО-ДПРОБАЦИОННЫЕ ИГРЫ - предназначены для
развития творческого потенциала, организации умственной
деятельности, направленной на поиск, разработку и испытание в
режиме игры новых идей для решения социально-экономических,
психолого-педагогических, управленческих, инновационных проблем;
437

• ДИДАКТИЧЕСКИЕ ИГРЫ - развивают репродуктивное и
творческое педагогическое и психологическое мышление,
адаптационные свойства и способности в постоянно изменяющейся практике
обучения и развития.
Глава 2
МЕТОДЫ ГЕНЕРИРОВАНИЯ ИДЕЙ
"Доводы, до которых человек
додумывается сам, обычно убеждают его больше,
нежели те, которые пришли в голову другим".
Б. Паскаль
§ 1. МЕТОД МОЗГОВОГО ШТУРМА
Метод мозгового штурма (брейнсторминг) предложил
американский ученый Алекс Осборн в конце 30-х годов. Мозговой штурм,
или мозговая атака, имеет следующие этапы:
- подготовительный;
- генерации идей;
- анализа и оценки идей.
Автор этого метода считает, что тормозом на пути оригинальных
решений, возникающих в мозгу человека, является критичность.
Человек, особенно в деловой среде, боится показаться смешным из-
за нестандартности своего решения. Что-то вроде синдрома "боязни
выглядеть глупым". Наделенный таким синдромом специалист (а их
большинство в реальной профессиональной среде) постепенно
утрачивает способность думать "не как все", предлагать дерзкие,
оригинальные идеи. Поэтому одно из главных условий "мозговой атаки" -
избегание критических замечаний.
Штурм начинается с назначения ведущего. Он отвечает за
организацию и процедурную часть работы. Его функции:
- формулировка и переформулировка задачи;
- подбор участников для последующих этапов работы;
-решение организационных вопросов (помещение и организация
пространственной среды, магнитофон или видеокамера,
распределение ролей среди участников и пр.).
Участники мозгового штурма делятся на две группы:
"генераторов" - людей с позитивной установкой на творчество,
обладающих яркой фантазией, способных быстро подхватывать
чужие идеи и развивать их; "аналитиков" - специалистов,
обладающих большим количеством знаний по исследуемому вопросу,
способных критически оценить выдвинутые идеи.
438

Условия проведения мозгового штурма:
• предпочтение отдается количеству высказанных идей, а не их
качеству;
• идеи высказываются короткими предложениями;
• во время выдвижения идей, как уже было отмечено выше,
запрещена их критика, неодобрительные замечания, иронические или
саркастические реплики;
• одобряются внешне и принимаются все высказанные идеи, причем
предпочтение оказывается не систематическому логическому
мышлению, а озарениям, необузданной и безграничной фантазии в
самых разных направлениях;
• создается и поддерживается такая обстановка, в которой
допустимы шутка, каламбур и смех;
• высказанные ранее идеи любой участник мозгового штурма может
развивать, комбинировать, получать от них новые ассоциативные
комбинации;
• между участниками мозгового штурма поддерживаются
демократические и дружественные отношения;
• идеи могут выдвигаться без обоснования;
• допускается выдвижение заведомо нереальных, фантастических,
шутливых идей.
Процесс генерирования новых идей, поощряемый ведущим,
проходит, как правило, в течение 15-25 минут. Численный состав
группы 6-10 человек. Все идеи записываются на магнитофон или
стенографируются. Группа за сеанс может выдать более 100 идей.
Обязанности ведущего: во время генерирования идей
обеспечить психологическую поддержку участников и управлять
творческим процессом для расширения или сужения поля поисков; на
протяжении всего штурма вводить "генераторов" в состояние
максимальной творческой раскованности, душевного подъема,
концентрации мысли на рассматриваемом объекте.
Задача "аналитиков": развивать выдвинутые на этапе
генерации идеи для их конкретизации, обобщать идеи, осуществлять их
экспертизу.
Полная продолжительность мозгового штурма составляет
полтора-два часа со следующим регламентом.
-представление участников и ознакомление их с правилами,
распределение на группы "генераторов" и "аналитиков" - 5-10 мин.;
- постановка задачи ведущим и инструктаж с ответами на вопросы -
10-15 мин.;
- генерация идей - 10-15 мин.;
- перерыв - 10 мин.;
- анализ идей - 10-15 мин.;
- составление отредактированного списка идей - 10-15 мин.
439

Весьма повышают продуктивность мышления различные
мероприятия по психологической настройке и психоэвристическому
стимулированию: чай, кофе и другие напитки, негромкая фоновая
музыка, натуральный образец, макет или эскиз объекта, которые
требуется улучшить, и пр.
С помощью мозгового штурма целесообразно развивать лиц,
занятых сбытом, научными исследованиями, финансовыми и
инженерными обязанностями, маркетологов и специалистов по рекламе,
коммерческих директоров и релайтеров.
§ 2. МЕТОД СИНЕКТИКИ
Синектика - наиболее сильная из созданных за рубежом методик
психологической активизации творчества - является дальнейшим
развитием мозгового штурма. Она предложена американским
изобретателем и исследователем методологии творчества В. Дж. Гордоном в 1944 г.
Слово "синектика" в переводе с греческого означает "совмещение
разнородных элементов".
Цель синектики - направить спонтанную деятельность головного
мозга и нервной системы на исследование и преобразование
проектной проблемы. Организация проведения сессии синектиков
(синектического заседания) заимствована из мозгового штурма,
однако отличается от него использованием некоторых приемов
психологической настройки, в том числе очень активным применением аналогий.
Группа синектики - 2-3 специалиста со стороны,
представляющие разные профессии, несколько работников основной
организации, обладающих гибким мышлением, имеющих широкий
диапазон знаний и большой практический опыт. Желательны контрастные
психологические типы участников.
Группа синектики использует аналогии в качестве средства для
ориентирования своего спонтанного мышления на поставленную
проблему. При этом используются аналогии следующих четырех типов:
• ПРЯМЫЕ АНАЛОГИИ. Их часто находят в биологических
системах, решающих сходные проблемы ("А как решаются задачи,
похожие на данную?");
• СУБЪЕКТИВНЫЕ (ЛИЧНЫЕ) АНАЛОГИИ. Например,
конструктор старается представить себе, как можно было бы
использовать собственное тело для достижения искомого результата;
• СИМВОЛИЧЕСКИЕ АНАЛОГИИ - это поэтические метафоры и
сравнения, в которых характеристики одного предмета
отождествляются с характеристиками другого. В частности ставится задача:
"Сформулируем образное определение сути проблемы в двух
словах, в одной фразе", например "дерево целей";
• ФАНТАСТИЧЕСКИЕ АНАЛОГИИ. Используя их, необходимо
представить себе вещи такими, какими они не являются, но каки-
440

ми мы хотели бы их видеть. Например, "хочется, чтобы дорога
существовала лишь там, где ее касаются колеса машины".
Процедура проведения синектики
Синектика начинается с формулировки проблемы. После
определения основной формулировки проблемы начинается дискуссия,
цель которой - очищение от очевидных решений. Члены группы
выясняют свои взгляды на очевидные решения, которые едва ли
дадут нечто большее, чем простое сочетание существующих решений.
Следующий шаг - превращение необычного в привычное.
Поиск аналогий, позволяющих выразить заданную проблему в
терминах, хорошо знакомых членам группы по опыту их работы.
Затем идет шаг - разбор проблемы. Обсуждается ее понимание
(кто как понял), при этом определяются главные трудности и
противоречия, препятствующие решению проблемы.
Очередной шаг - наводящие вопросы. Синектор (ведуіций)
предлагает пользоваться одним из типов аналогий для принятия
нового решения.
Когда появляется перспективная идея, ее развивают словесно до
того момента, когда члены группы смогут изготовить и опробовать
грубые прототипы устройства или модели. Аналогии можно
рассматривать как средства для смещения процесса исследования
структуры проблемы с уровня осознанного мышления на уровень
спонтанной активности головного мозга. Метод синектики
полезен для обучения бизнесменов и релайтеров, предпринимателей и
менеджеров, финансистов и маркетологов, специалистов по
рекламе и пр.
§ 3. МЕТОД АССОЦИАЦИЙ
Ассоциативный метод активизации творческого мышления
основывается на применении в творческом процессе семантических
аналогий и вторичных смысловых оттенков. Основными источниками
для генерирования идей служат ассоциации, метафоры и случайно
выбранные понятия.
Между двумя совершенно различными, не связанными
понятиями можно осуществить логическую связь, то есть установить
ассоциативный переход в четыре-пять этапов. Например, два различных
понятия - "древесина" и "мяч". При осуществлении ассоциативного
перехода получается цепочка: "древесина" - "лес", "лес" - "поле",
"поле" - "футбольное", "футбольный" - "мяч".
Для возникновения ассоциаций и генерирования идей можно
использовать различные метафоры. Удобнее применять простые виды:
бинарные метафоры-аналоги ("колокольчик хохочет", "подковы
бровей"); метафоры-катахрезы, содержащие противоречия
441

("сухопутный моряк", "круглый квадрат"); метафоры-загадки
("туман над лесом" - косынка).
Преимуществом метафорического мышления является его высокий
уровень оригинальности. Генерирование метафор развивает творческое
мышление обучаемых.
§ 4. МЕТОД ЗАПИСНОЙ КНИЖКИ
В записную книжку заносится формулировка проблемы, которую
нужно решать, и все известные факты, имеющие прямое или
косвенное отношение к ее решению.
Затем начинается основательное размышление по поводу
всевозможных путей решения проблемы, всякий раз при этом делаются
записи в записной книжке по поводу новых мыслей или идей.
Ежедневно этому посвящается определенное время. День ото дня растет
количество записанных вариантов. В конце месяца анализируются все
записи и составляется список самых лучших идей и предложений.
Этот метод можно использовать и для коллективной работы по
генерированию идей, но тогда записная книжка должна быть у каждого
участника творческого процесса. Главный координатор в конце месяца
собирает все записи и сводит все лучшие идеи в общий список, избегая
одинаковых предложений, а затем проводит коллективное обсуждение
и экспертизу предлагаемых идей. Выбираются лучшие. Для того, чтобы
привнести в работу объективность, целесообразно предварительно
определить критерии отбора идей, например по степени новизны и
конструктивности, по степени обоснованности или ресурсного обеспечения
реализации, по появлению потенциальных проблем после внедрения.
§ 5. КРЕАТИВНЫЙ ВОПРОСНИК
Система разнообразных вопросов помогает упорядочить процесс
рассмотрения проблемы, детализирует и тем самым помогает его
упростить. Для работы с таким методом генерирования идей
подбирают группу определенных категорий работников, например только
сбытовиков или маркетологов.
Так, руководитель отдела маркетинга может спросить у
сотрудника, насколько эффективно он использует в своей работе телефон.
В ответ сотрудник может составить небольшой отчет. Работа над
отчетом, возможно, заставит его задуматься над отдельными
сторонами телефонного общения, на которые он раньше не обращал
внимания. Он может вдруг обнаружить, что с телефоном можно
работать эффективнее, чем он это делал раньше.
Результат можно улучшить и используя готовый вопросник для
отчета, который можно предложить работнику и тем самым
привлечь его к обсуждению проблемы. Вот пример такого вопросника.
442

Телефонный маркетинг
1. Используете ли вы телефон для активного привлечения клиентуры?
2. Если нет, то почему?
3. Если да, то для каких конкретных целей используется телефон:
- выявление потенциальных клиентов,
- назначение встречи,
- предложение услуг,
- подтверждение заказа,
- обслуживание новых и старых клиентов,
- другие цели (какие?).
4. Как часто вы используете телефон в целях маркетинга?
(10-20%, 35-50%, свыше 50%).
5. Какие трудности вы испытываете при использовании телефона
как средства предложения услуг:
- трудно связаться с нужным человеком,
- трудно сообщить все сведения о фирме,
- трудно преодолеть сопротивление клиента,
- трудно предлагать услуги человеку, которого не видишь,
- трудно договориться о встрече,
- другие трудности (какие?).
6. Какие отвлекающие факторы (физические, психологические и
др.) действуют на вас во время телефонных переговоров?
7. Какие этапы телефонного маркетинга (вступление, изложение
главной информации, завершение) представляют для вас
наибольшую трудность?
8. Какие навыки и умения (задать вопрос, выслушать ответ,
завершить разговор) вам необходимо совершенствовать?
[Источник: Витерс Д., Випперман К.. Как продать свои
услуги.-СПб., 1992, с. 12, 13].
§ 6. ВОПРОСЫ, ЦЕЛЬЮ КОТОРЫХ ЯВЛЯЕТСЯ
АНАЛИЗ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Адресованные коммерческому директору или члену правления:
Как фирма воспринимает свою роль?
Каковы задачи фирмы, ее философия, идеалы?
Какие цели, прежде всего средне- и долгосрочные, вы преследуете?
Каковы характерные особенности политики фирмы?
При помощи каких стратегий вы пытаетесь достичь намеченных
целей?
Какими представлениями вы руководствуетесь?
Какие сильные стороны и достоинства отличают вашу фирму?
В чем проявляются слабые места фирмы?
Что вы планируете улучшить и усовершенствовать?
443

Какие организационные и руководящие принципы свойственны
вашей фирме?
Какую управленческую информационную систему вы используете?
Насколько актуальны и систематизированы накопленные данные?
Какие у вас инвестиционные планы или проекты?
Чем отличается развитие фирмы?
Какие показатели наилучшим образом отражают нынешнее
состояние дел на фирме?
Какие планы вы наметили на ближайшее время?
С какими nj- едприятиями вы работаете в кооперации?
Каково ваше положение на рынке?
Каковы тенденции развития всей отрасли?
Какие сильные стороны (недостатки) стратегии наблюдаются у
ваших конкурентов?
Какова ваша зависимость внутри руководства фирмы?
Могут ли результаты проводившихся как специалистами фирмы,
так и независимыми экспертами анализов деятельности фирмы стать
основой важных инициатив?
Какая реклама представляет общественности деятельность фирмы?
Какой концепции развития рынка вы придерживаетесь? и т. д.
Адресованные руководителю информационного отдела:
Каково положение и роль отдела в фирме?
Какова инфраструктура информационного отдела?
Какую систему "клиент - обслуживающее устройство" вы
используете?
При помощи какой операционной системы?
При помощи какого банка данных?
При помощи какого программного обеспечения?
Какова загруженность системы?
Что происходит, когда руководство хочет получить сведения о Χ, ΥΊ
Как долго длится этот процесс?
Какова ваша среднесрочная стратегия?
Насколько вы довольны используемой ныне системой?
Насколько вас удовлетворяют поставщики оргтехники?
Насколько вас удовлетворяет сотрудничество с поставщиками
программного обеспечения?
Как вы внедряете новые версии программного обеспечения в
свои децентрализованные системы?
Каковы издержки при использовании нынешнего способа?
Предпочитаете ли вы для решения ваших будущих проблем
централизованную или децентрализованную систему?
Что вы лично ожидаете от использования новой системы?
Как работа вашего отдела влияет на деятельность всей фирмы?
И т. д.
444

Адресованные руководителю отдела закупок
Какие требования предъявляют обслуживаемые вами отделы
(пользователи)?
Какие требования предъявляет вам руководитель фирмы?
Какова сметная стоимость проекта?
В каком году (отчетном году) должны быть выставлены счета?
Каких условий контракта вы хотите добиться относительно
условий оплаты, относительно условий страхования?
Как я могу способствовать тому, чтобы требуемый вами бюджет
был утвержден?
И т. п.
Искусный продавец, настоящий знаток отрасли, с помощью
вопросов правильно приспособится к нужным целевым группам и
выявит их новые потребности. В умении задать спектр вопросов,
точных и правильных для достижения поставленной цели, проявляются
опыт и ноу-хау специалистов, демонстрируется их тщательная
подготовка к деловой встрече с клиентом. С помощью таких
вопросников можно обучать новых агентов по продажам, дистрибьюторов,
дилеров, брокеров и т. п.
[Источник: Шнаппауф Р. А. Практика продаж. Пер. с нем. М,
1998, с. 159-162].
Отвечая на вопросы, можно выйти на ряд новых идей или
открытий - как говорится, извлечь нечто новое из "хорошо забытого
старого". Этим методом, как уже отмечалось, широко пользовался
Сократ, побуждая других искать истину, и Ли Якокка, будучи
президентом компании "Форд", постоянно задавал своим ведущим
управленцам вопросы и иногда требовал на них даже письменные ответы
или краткий письменный отчет.
САМОМАРКЕТИНГ
Проверьте себя: "ИННОВАЦИОННЫ ЛИ ВЫ?"
Инструкция. Ответьте "да" или "нет":
1. Я считаю себя вполне современным человеком.
2. Иногда меня раздражают сообщения об открытиях в той или иной
области техники, особенно о тех, суть которых я не понимаю.
3. Планирую приобрести или уже имею дома персональный компьютер.
4. Считаю, что все суждения о будущем или надуманны, или пропитаны
фантазией их авторов.
5. Мне приходилось думать над тем, как могла бы выглядеть моя жизнь
через сто лет.
6. Я не верю в то, что человеческий мозг в состоянии создать что-то,
что могло бы быть более совершенно, чем он сам.
7. Я могу согласиться с утверждением, что меняющийся мир изменяет и
человека.
8. Иногда я мысленно переношусь в другие исторические эпохи и
думаю о том, что было бы со мной, если бы я жила (жил) 50,100 лет тому назад.
445

9. Я верю в то, что свободный режим работы принес бы больше
пользы, нежели вреда.
10. Я считаю, что развитие нашей цивилизации приведет к полному
разрыву человека с природой.
11. Несмотря на усталость и обилие обязанностей я чувствую, что все
время узнаю что-то новое.
12. Я считаю, что только некоторые люди созданы для творческой,
новаторской деятельности.
13. Мне кажется, что развитие науки и техники на самом деле меняет
мое мышление и отношение к людям.
14. Я считаю, что техника, облегчая человеку жизнь, делает его
пленником цивилизации.
15. Люблю фантастическую литературу.
Итоги: за каждый утвердительный ответ на 1, 3, 5, 7, 9, 11, 13, 15-й
вопросы и отрицательный ответ на 2,4,6, 8, 10, 12,14-й вы получаете по 10 баллов.
Если вы не можете ответить на вопрос "да" или "нет" - получаете 5 баллов.
А теперь подсчитайте сумму баллов.
100-150 баллов. Вы человек будущего. Вы интересуетесь не только тем,
что произойдет в будущем, но уже сегодня одобряете изменения,
происходящие в нашей цивилизации. Вы не боитесь техники и технических
открытий. Может быть, вы являетесь именно тем, кто создает новую
культуру, и не только электронную, кто создает новые традиции в
обществе и новые способы преодоления жизненных трудностей.
50-99 баллов. Вы человек сегодняшнего дня. Вас характеризует умеренный
оптимизм по отношению к тому, что связано с будущим. Однако дела
завтрашнего дня - не самые главные в вашей жизни. Не чувствуете ли
вы гнета ежедневных рутинных забот и дел? По-видимому, миксер для
вас более важен, нежели компьютер, исправная авторучка важнее
лазерной связи космического корабля с Землей. Верится, что видеть
звезды на небе для вас еще источник радости.
0-49 баллов. Вы человек вчерашнего дня. Традиции, спокойствие,
воспоминания - вот источники вашей уверенности в жизни. Вы, по-видимому,
не сторонник неожиданных перемен и быстрых преобразований. У вас
свой мир, который вас вполне устраивает. При встречах с людьми,
имеющими иные взгляды, у вас могут возникнуть проблемы с их
пониманием. Новизна для вас понятие относительное, а иногда и подозрительное.
Ваше представление о будущем связано с чем-то неопределенным.
УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ
1. Игра "СОВЕТНИК НА МИНУТУ"
Цель. Разработать несколько предложений для принятия решения сложных
задач или проблем.
Процедура.
• Попросите участников игры сформировать группы численностью 5-7 человек.
• Попросите каждого подумать о современных проблемах, связанных с
работой, и записать их на чистом листе бумаги или в блокноте. Примерами
могут служить такие записи: "Как я могу добиться наибольшей заинтере-
446

сованности группы в работе?" или "Как я могу сделать свой персонал
менее притязательным?"
• После того как вы разрешите всем подумать в течение нескольких минут
и записать свои вопросы, попросите каждого передать свою записку
соседу справа. Последний должен прочитать только что полученный вопрос и
"набросать" внизу первые мысли, которые пришли ему в голову в
отношении поставленного вопроса. Дается лишь 60 секунд, чтобы ответить на
вопрос. Внимательно следите за временем.
• Повторяйте этот процесс каждый 60 секунд и продолжайте это делать до
тех пор, пока к каждому не вернется его записка.
Вопросы для обсуждения:
1. Нашел ли кто-либо новое решение, которое вы заранее не предусматривали?
2. Есть ли вообще какая-либо польза хотя бы от некоторых предложений?
3. Возникают ли в связи с этими предложениями у вас другие идеи или
другие варианты?
4. Какой урок относительно обращения за помощью к друзьям и
коллегам преподает нам эта игра?
Примечание: предложите членам группы выбрать вопросы, которые
требуют консультаций с коллегами.
Если у вас осталось время: попросите группу обсудить наиболее
важные практические решения. Узнали ли они что-либо полезное? Какие
альтернативы они открыли?
2. Игра "МОЗГОВАЯ АТАКА"
Цель. Показать уместность творческих упражнений применительно к
практике менеджмента или для решения других проблем.
Процедура.
Мозговую атаку можно использовать на собрании или деловом совещании
при решении различных проблем. Так как многие люди никогда не участвовали
в подобной игре, повторите и разъясните четыре главных правила этого процесса:
1. Не допускается никакой критики.
2. Не количество, а качество является основной целью.
3. "Сумасбродство" поощряется - чем "сногсшибательней" идея, тем лучше!
4. Добавления и улучшения приветствуются.
Чтобы настроить участников на творческий лад, дайте какое-либо
раскрепощающее задание перед тем, как вы углубитесь в реальные проблемы,
которые требуют обсуждения.
Это может проходить в такой форме: попросите каждую группу
разработать как можно больше идей относительно использования скрепок
(булавок, соломенных трубочек и пр.). Дайте каждой группе лишь 60 секунд
и попросите кого-либо от группы просто сообщать количество идей (не
записывая самих идей).
Обсуждая столь забавную деятельность, постепенно переходите к
рассматриваемой на совещании проблеме. Действуйте по аналогии.
3. Ролевой тренинг на невербалику "МАФИЯ"
Участники садятся за стол на стулья, выстроенные кругом, лицом к
центру круга, всего 13-17 человек. Ведущий раздает играющим карты, среди
447

которых: крестовый король - он же "крестный отец", глава мафии; король и
валет вини - члены мафии; червонный король - полицейский Каттани,
остальные карты без картинок: черви и бубны - добропорядочные граждане
города.
Каждый должен посмотреть свою карту и по сигналу ведущего
запомнить ее, а затем положить на стол. Никто не должен знать - кому какая
карта выпала.
Игра идет в три тура, которые затем повторяются до тех пор, пока не
станет ясно, кто же выиграл.
1-й этап I тура: город засыпает - все плотно закрывают глаза и не
подглядывают. Ведущий объявляет, что мафия выходит на охоту, она
просыпается и знакомится, глава мафии руководит "отстрелом", согласовывая свое
решение с членами мафии и с ведущим.
ВНИМАНИЕ!!! Мафия общается только сигналами глаз, рук, взглядом,
кивками, чтобы никто из спящих не заметил суеты и движений.
2-й этап I тура: после того как мафия закрыла глаза и уснула, ведущий
подает сигнал полицейскому, говоря: "Наступил предрассветный час. Мафия
сделала свое "черное дело" и ушла в подполье, а на охоту вышел Каттани". Он
открывает глаза и ищет мафию. (Желательно сигнал для смены ролей
подавать колокольчиком или хлопком), Полицейский пытается определить, кто же
мафия? С помощью невербальных сигналов (глаза, жест) он показывает на
тех, кого подозревает (2 раза за тур), и устанавливает контакт глаз с ведущим,
который уже знает, кто мафия. Если полицейский угадал, ведущий кивает
головой, если нет - качает головой. После этого полицейский засыпает.
ВНИМАНИЕ!!! Полицейский никого не "убивает", он только вычисляет,
кто мафиози, для того чтобы днем помочь горожанам найти мафиози, но
так, чтобы себя не выдать.
3-й этап I тура: ведущий сообщает, что наступило утро и город
проснулся. После того как все открыли глаза, ведущий говорит, что сегодня
ночью от рук мафии погиб ... и показывает на того, кого мафиози ночью
"отстреляли". Этот участник выходит из круга и становится наблюдателем,
чтобы в конце игры рассказать, какие сигналы были видны со стороны и
какие ошибки допускали играющие в дальнейшем.
Остальным участникам предлагается начать дискуссию по поводу того,
кто же среди них мафиози, члены преступной группировки (желательно,
чтобы все участники тренинга имели нагрудные знаки с именами, или
называли свое имя). Группа ведет обсуждение, анализирует поведение и слова
каждого участника, причем мафиози должны так законспирироваться,
чтобы их не смогли вычислить, то же делает и полицейский: он, не выдавая
себя, наблюдает, а если знает мафиози, то очень осторожно пытается на
него навести добропорядочных горожан.
Обсуждение идет не менее 5 минут, желательно для регламента
использовать песочные часы. Группа должна за это время принять решение - кого
она подозревает и объяснить, почему. Решение принимается путем
голосования, можно дважды, но каждый раз лишь за одного человека.
Если участник, на которого указывает группа, действительно мафиози,
то ведущий говорит: "Поздравляю вас! Вы убили Мафиози!" Если же группа
указала на честного гражданина, ведущий говорит: "Будьте внимательны!
448

Анализируйте сигналы! Ведь вы "убили" честного человека". Еще один
участник выходит из круга, и все начинается сначала: ночь, затем
предрассветный час и утро, второй тур, затем третий, до тех пор пока не будет ясно, кто
выиграл. После этого все снова садятся за стол и анализируют результаты
игры, ошибки и успехи.
4. Инновационная игра "ЗАПРОС"
"ЗАПРОС" - деловая игра инновационного типа. Ее можно использовать
при переподготовке или развитии специалистов в любой отрасли/Объектом
игрового моделирования является переход на новые условия
хозяйствования, на рыночные отношения. Могут быть смоделированы качественные
изменения на всех уровнях управления, на всех этапах
предпринимательства, а также работа с персоналом, деловая коммуникация, PR-деятельность.
Данная игра позволяет на основе снятия стереотипов мышления
развивать ситуативное, стратегическое, корпоративное, инновационное
мышление и поведение участников. Игра достаточно проста не только для
внедрения в системе переподготовки специалистов, но и для проведения деловых
совещаний, торгов и аукционов.
Цель:
- Развитие умений разрабатывать новые идеи и отказываться от
стереотипных путей решения проблемы.
- Развитие творческого мышления и способности осуществлять экспертизу
идей с помощью полярных аргументаций.
- Развитие умений аргументированно вести дискуссию.
- Развитие и закрепление умений работать в режиме заданных норм и
регламента.
-Развитие навыков группового сотрудничества, эффективного
взаимодействия с деловыми партнерами.
Игра "ЗАПРОС" (защита проектов слушателей) в полном объеме
рассчитана на 6-8 часов учебного времени, на аудиторию 28-40 человек. Игра
может быть проведена в два этапа: генерирование идей и защита идей, по 4
часа каждый.
Структура игрового комплекса
Игровой комплекс включает организатора игры, игровые группы:
"новаторы", "оптимисты", "пессимисты", "реалисты", "эксперты".
Организатор игры распределяет роли, инструктирует и управляет всем
процессом взаимодействия, подводит и анализирует итоги.
Игровые группы
"НОВАТОРЫ" - в этой роли выступают поочередно все команды
игрового комплекса. Основная задача группы - представить на защиту и
обосновать новые, прогрессивные идеи (решения, пути, принципы).
"ОПТИМИСТЫ". В этой роли выступают поочередно все команды
игрового комплекса. Основная задача группы - аргументированно и
обоснованно защитить выдвинутую "новаторами" идею; вскрыть позитивные,
конструктивные стороны выдвинутой на защиту идеи; показать преимущества
внедрения: для дела, для персонала, для отдельной личности, для
организации в целом; обозначить проблемы, решаемые на основе внедрения
обсуждаемой идеи, доказать эффективность.
449

"ПЕССИМИСТЫ". В этой роли выступают поочередно все команды
игрового комплекса. Основная задача группы - аргументированно и обоснованно
вскрыть несостоятельность выдвинутой на защиту идеи; отметить возможные
негативные последствия внедрения идеи: для организации в целом, для дела,
для коллектива, для конкретного индивидуума - члена коллектива, для
деловых партнеров. Обозначить новые, потенциальные проблемы, порождаемые
реализуемой идеей, которые потребуют новых ресурсов и новых усилий;
выявить "слабые" места в экономическом, юридическом, материально-
техническом, психологическом, кадровом обосновании идеи.
"РЕАЛИСТЫ". В этой роли выступают поочередно все команды
игрового комплекса. Основная задача группы - аргументированно доказать
возможность реального внедрения выдвинутой "новаторами" на защиту идеи
на основе заданных критериев:
а) новизна предлагаемой идеи,
б) конструктивность и снятие проблем,
в) ресурсная и организационная обоснованность,
д) практическая реализуемость в ближайшей перспективе.
Примечание: смена ролей осуществляется командами каждый раз после
окончания дискуссии по защите одной из идей от одной из команд. Команда,
представляющая идею, становится "новаторами", смена идет по кругу.
"ЭКСПЕРТЫ" (от лат. "опытный"). Основная задача группы -
произвести экспертизу всей деятельности участников игры; подготовить
мотивированное заключение по анализу идей, разработанных индивидуально и
коллективно, по исполнению разнообразных ролей, уровню аргументации и
выполнению заданных норм ведения дискуссии на основе правил игры и
соответствующих методик оценивания.
Основной акцент эксперты делают на качественный анализ результатов
игры. Количественный состав экспертов от 3-5 человек.
Примечание: количество игровых групп (4 или 5), а также количество
участников в каждой группе зависит от общего числа играющих, но не
более 7 человек в каждой игровой группе. При меньшем числе
играющих группа "оптимистов" сначала играет роль "новаторов", а затем
"оптимистов", тогда общее число команд - четыре.
Порядок проведения инновационной игры:
Блок-структура игры включает пять этапов:
- подготовительный этап ("погружение в проблему");
-индивидуальное генерирование идей на основе сформулированной
проблемы (метод Дельфи);
-коллективный поиск идей, внутригрупповые дискуссии (методы:
"мозговая атака", "синектика", "дискуссия дилетантов");
-защита идей: представление и обоснование, аргументация "оптимистов",
"пессимистов" и "реалистов", апелляция "новаторов" по итогам защиты и
экспертизы;
-заключительный этап: анализ работы участников игры экспертами и
резюмирование организатора игры.
Структура и регламент игры
I. Подготовительный этап. Общее время - 30 минут.
1. Разъяснение целей и задач деловой игры, ее сущности, правил
поведения, экспертизы - 10 мин.
450

2. "Погружение" участников игры в проблему. Проводится небольшая
дискуссия по проблематизации (в рамках фирмы или интересов
слушателей). Выявляется проблема, для решения которой нужны новые идеи.
Время: 20 мин.
II. Индивидуальное генерирование и д е й. Время - 20 мин.
І.Этап индивидуального творчества участников игры. Основной
метод - Дельфи, а также разделение проблемы, метод "дерева цели", метод
комбинирования. Все индивидуальные идеи фиксируются на бланке для
установления в конце игры автора-победителя.
III. Коллективный поиск идей. Время - 1 час.
1. Создание игровых команд. Организация игрового взаимодействия.
Выбор лидера. Обсуждение всех идей, представленных в команде.
Обсуждение идей с позиций заданных критериев. Отбор трех наилучших, их
обоснование и подготовка к защите.
2. В случае если все идеи оказались несостоятельными, организуется
дискуссия по типу: брейнсторминг - "мозговая атака" или "синектика". Для
проработки отобранных идей используется "дискуссия дилетантов", когда
участники команды будто бы не понимают то, что предлагается, и просят
дополнительного объяснения и обоснования. Непонимание заставляет
детализировать идею и ее реализацию.
3. Если идеи отобраны - полезно кому-нибудь сыграть роль "адвоката
дьявола" и подвергнуть все сомнению. Это потребует поиска
дополнительных аргументаций, формулировки более конструктивного варианта.
IV. Защита идей. Время-1-2,5 часа.
1. Между командами распределяются коллективные роли: путем
вытягивания жребия или по часовой стрелке, начиная слева или справа. Команда,
которая намерена первой представлять идею, становится "новаторами",
остальные: "оптимист^Ѵ "пессимисты", "реалисты", "эксперты" (они
готовились к оцениванию вовремя генерирования идей).
2. Проводится инструктаж.
Правила игры:
• все команды работают в норме заданной роли, попеременно, независимо
от индивидуальных оценок обсуждаемых идей;
• выработка аргументаций осуществляется в режиме внутригрупповых
дискуссий в "жестком" регламенте;
• основную экспертизу выдвинутой на защиту идеи осуществляют
"реалисты";
• после принятия решения группой "реалистов" "новаторы" имеют право на
апелляцию (не "пилить опилки", не "плач Ярославны", а дополнительные
аргументы в защиту идеи);
• дискуссия ведется в "заданных нормах":
а) информацию может представлять любой член команды, ясно и
лаконично, "упаковка" мысли должна быть "отшлифована";
б) прежде чем ответить на вопрос, надо его повторить ("Правильно ли я
вас понял?") и осуществить вербализацию или перефразирование;
в) не следует говорить партнерам: "Вы меня не поняли", "вы
невнимательно слушали" и т. п. Надо говорить: "По-видимому, я плохо
сформулировал свою мысль", то есть брать вину за непонимание на себя;
451

г) необходимо взвешивать информационную ценность аргументов,
следить за главной мыслью, не отвлекаться на частные факты;
3. Защита идей. Игровая имитация.
Руководитель игры объявляет процедуру защиты и регламент.
Процедура игры:
- "новаторы" представляют и обосновывают идею - 2-3 мин.
- "оптимисты", "пессимисты" и "реалисты" задают вопросы "на уточнение"
и "на понимание" представленной информации, получают ответы на
вопросы-5-10 мин.
- внутригрупповая работа в каждой команде, выработка аргументов "за",
"против" - 3 мин.;
- представление аргументации от команды "оптимистов", затем "пессимистов"
("вкусовые суждения" в счет не берутся, типа: "нравится", "не нравится");
- выработка решения в команде "реалистов" - 1 мин.;
- представление принятого решения (на основе заданных критериев);
- апелляция "новаторов" - 1 мин. без подготовки.
Примечание: после этого - смена ролей и мест за столом (по кругу),
необходимо, чтобы таблички с названиями команд стояли на столе.
После небольшого перерыва на защиту выносится идея другой команды и
процедура повторяется.
Идеи, не прошедшие публичную защиту, передаются "экспертам"
для оценивания и комментариев.
V. Заключительный этап игры. Время: 50-60 мин.
1. Завершается игра мотивированным выступлением членов группы
"экспертов" по качеству участия в игре и результатам количественных
оценок. Выявляются лучшие идеи, лучшая защита, команда-победитель, а
также определяются другие выигрыши и победы, например "самый
разносторонний аргументатор" или "самый корректный игрок" и т. п.
2. Подведение итогов руководителем игры. После анализа результатов
можно поговорить с участниками о возможности проведения данной
методики или ее фрагментов на деловых совещаниях, собраниях, дискуссиях.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
1. Назовите методы стимулирования критического и творческого мышления?
2. В чем специфика метода анализа ситуаций. Каковы разновидности
этого метода?
3. Что вы знаете о ролевых играх и их применении в деловой коммуникации?
4. Деловые игры, их виды и основные характеристики?
5. Имитационные игры и цели их внедрения в систему переподготовки
и развития специалистов?
6. Что вы знаете о правилах и нормах в игре. Каково их предназначение?
7. Зачем в игровых занятиях нужна система оценивания результатов,
какие результаты оцениваются?
8.В чем суть метода мозгового штурма? Каковы возможности его
использования в деловой коммуникации?
9. Метод "синектики" - что вы об этом знаете?
10. "Креативный вопросник" - где, когда и зачем его можно использовать?
452

Глава 3
КРИТИКА В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
Если бы мы не имели собственных
недостатков, нам бы не доставляло столько радости
подмечать промахи окружающих.
Ларошфуко
Прежде чем высказать кому-нибудь горькую
правду, помажь кончик своего языка медом.
Арабская пословица
§ 1. ВИДЫ КРИТИКИ
Слово "критика" происходит от греческого kritikë - искусство
разбирать и имеет несколько значений:
а) обсуждение с целью дать оценку;
б) отрицательное суждение с целью указания недостатков;
в) проверка достоверности чего-то.
В деловой практике различают такие виды критики, как:
критиканство, псевдокритика и критика.
Критиканство - это вид злопыхательской критики. Оно
характеризуется полным отсутствием позитивности и конструктивности, как
правило неуместно, имеет завуалированную форму, преследует
эгоистические цели, например показать свою активность, деловитость и пр.
Псевдокритика - это критика для сведения личных счетов,
используется также как средство сохранения или повышения своего
положения и престижа, как стиль работы. Разновидности
псевдокритики: ординарная критика, показная критика, "организованная
критика", "согласованная критика", контркритика.
Критика позитивная. Позитивной критике свойственны
следующие характеристики:
1. Она всегда ситуативно уместна, то есть осуществляется в том
месте и в то время, когда от нее есть созидательная польза (на деловом
совещании, на дискуссии, на конференции, на деловой беседе и пр.).
2. Критика позитивная осуществляется в присутствии объекта
критики. Замечания о ком-то или о его поступках, высказанные
третьему лицу в отсутствие второго, как правило, создают
потенциально конфликтную ситуацию. Автор замечаний не может быть
уверен в конфиденциальности разговора, а доверенное лицо может
воспользоваться полученной информацией и распространить ее или
передать тому, о ком идет речь, но уже в искаженном,
деформированном виде, с добавлением собственных комментариев. Поэтому
целесообразно критиковать что-либо в присутствии самого
человека, допустившего ошибки.
453

3. Предметом критики являются дела и поступки, неверные или
сомнительные умозаключения, высказывания, рассуждения, ошибки,
допущенные в работе, неправильные действия, а не личность
человека, его особенности, характер, умственный потенциал и т. п.
4. Действенная, объективная критика опирается на конкретные
факты и аргументы, на доказательства, а не на "вкусовые
суждения" или вымышленные сюжеты.
5. Конечной целью критики является решение, помогающее
изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению
недостатков, по снятию возникших проблем. Критика - это не хладнокровное,
незаинтересованное описание дела, она предполагает активное,
пристрастное отношение, заинтересованную в улучшении дела позицию.
6. Цель критикующего заключается в том, чтобы выявить
действительные причины допущенных ошибок и предложить
конструктивные шаги по их устранению.
7. Критика должна быть щадящей. Когда о критике говорят
метафорически, часто употребляют такие образы, как "критические
стрелы", "удары критики", "такой-то попал под критический
обстрел", "под ударами критики его здоровье не выдержало" и т. п.
Все эти характеристики имеют отношение к разрушительной
критике. Цель ее, как правило, не конструктивна, она направлена на
подавление тех, кто мыслит и поступает иначе, чем критикующий.
Такая критика иногда бывает полезной: если на дороге лежит камень и
мешает проезду, его несомненно нужно убрать - перенести,
разрушить, отбросить. Но совсем другое дело, когда в деловом общении
разрушение (личности, отношений, дела) становится главным и
единственным направлением критики, когда она видится орудием
разоблачения и преследования.
Разрушительная, "ударная" критика по форме выражения
монологична. Она не предполагает конструктивного
взаимодействия, сотрудничества критикующего и критикуемого. Она априори не
предполагает двух позиций, взаимно уточняющихся или
вырабатывающихся в процессе критики. У автора такой критики только одна
позиция, одна точка зрения, и он заранее присвоил себе право быть
правым. Удар - это не приглашение к спору, дискуссии, а избиение -
не является формой диалога.
Щадящая, конструктивная критика ставит своей целью не
уничтожение оппонента, а совместный поиск средств преодоления
обнаружившихся трудностей и проблем. Здесь налицо две равноправные
позиции, во взаимодействии которых и осуществляется критика. Кроме
того, в такой критике важен ее предмет, о котором идет разговор, или
спор, который и придает смысл диалогу, взаимным рассуждениям.
Замечательный русский ученый М. М. Бахтин, говоря о
диалогической природе социального взаимодействия, отмечал, что межче-
454

ловеческое взаимодействие нельзя свести к отношениям логическим
или предметно-смысловым, которые сами по себе лишены
диалогичное™. В простых суждениях о вещи еще нет диалога. Для того
чтобы превратиться в диалог, суждения должны стать
высказываниями, стать выраженными в слове позициями разных субъектов.
Критический диалог - это не просто средство обнаружения
недостатков, относительно которых нужно потом "принять меры", но
процесс устранения недостатков. Диалог здесь - учет мнений и
представлений людей-участников деловой коммуникации,
монолог - диктат, насильственное навязывание экономических,
ценностных, управленческих, моральных и любых других способов,
принципов, мерок, поведенческих стереотипов. Критика как диалог - это
не необходимое предисловие к делу, а само дело, она действительна
и действенна, она есть преодоление разрыва между словом и делом,
причем не "средство преодоления", а преодоление как таковое.
В деловой коммуникации критика "вплетена" в жизнь, поэтому
важно корректно подходить к таким вопросам, как: кто имеет право на
критику, а кто - нет, о мере критики, о соотношении критики и "дела", о
"зонах" вне критики, о том, как осуществлять критику не "изранив"
критикуемого.
§ 2. КРИТИКА "LEGE ARTIS"
("по всем законам искусства")
Прием "Lege artis" состоит из четырех этапов; схематически это
выглядит так:
I II III IV
+++++ — у_у +++++,
где I - ввод в критику, создание доброжелательной атмосферы в
начале разговора;
II - критические замечания, высказывания по существу вопроса;
III - "обратная связь", визуальный контакт с критикуемым для
определения реакции на критику:
а) реакция адекватная (есть контакт глаз, доброжелательное лицо,
кивки головой) - завершение критики ("мост на сотрудничество");
б) реакция интрапунитивная (вовнутрь) - обида (нет контакта
глаз, плечи опущены, руки закрыты, избегание взгляда, тремол
пальцев рук, покраснение, побледнение кожных покровов;
необходимо "снять" обиду с помощью психологических приемов,
например приема "валидол", то есть сказать о том, что основная
работа сделана хорошо, недостатки вполне устранимы, эта
работа не потребует большого времени ("не так страшен черт, как его
малюют"), затем прием "авансированная похвала", с помощью
которого высказать уверенность в том, что критикуемый коллега
455

вполне справится с предлагаемыми изменениями, доработками,
пересмотром точек зрения, а затем - завершение критики;
в) реакция экстрапунитивная (вовне) - агрессия; в этом случае
целесообразно предложить критикуемому самому решить:
принимать ли высказанные пожелания или отвергать, игнорировать
и пр. Невербальные сигналы, свидетельствующие о такой
реакции - это суженные зрачки глаз, вертикальная складка на лбу,
сжатые зубы, стиснутые кулаки, одно плечо направлено вперед и
т. п. Критикующий в этой ситуации должен быстро
перестроиться, чтобы избежать конфликта, и предложить критикуемому то,
что было сказано, как информацию к размышлению;
IV - выход из критики, ее завершение, предложение о возможной
помощи, эмоциональная поддержка: "я уверен, вы с этим справитесь".
§ 3. ПРАКТИЧЕСКИЕ СОВЕТЫ КРИТИКУЮЩЕМУ
• Прежде чем приступить к критическому анализу негативной
ситуации, постарайтесь выяснить, нельзя ли исправить дело без критики.
• При анализе любой проблемы исходите из того, что, если
полезное не делается вообще или делается не так как надо, необходимо
в первую очередь искать того, кому это выгодно.
• Перед тем как выступить с критикой в адрес любого сотрудника,
постарайтесь предельно четко определить цели критики: что и как
конкретно должно измениться.
• До начала критического анализа полезно выяснить позицию
критикуемого по сути негативного события: вполне возможно, что это
окажется импульсом для исправления дела.
• Помните, что обязательные условия успеха критического анализа
деятельности любого работника - знание его способа восприятия
критики и выбор соответствующей формы критического воздействия.
• Объективной основой критики должно быть точное и детальное
знание того, что произошло и каковы последствия невыполнения
или плохого выполнения работы. В противном случае критика
становится уязвимой из-за возможных фактических ошибок и
неточностей и, соответственно, из-за ошибок в оценках.
• Критический анализ должен быть всеобщим, то есть касаться всех
и всего, что делается в организации (отделе, службе, группе); для
него нет закрытых зон и неприкасаемых лиц.
• Не отвергайте предложений до и без анализа.
• Прежде чем высказывать критическое замечание, выслушайте
позицию критикуемого до конца.
• Не оглупляйте действия и высказывания критикуемого ради того,
чтобы разнести его "в пух и прах".
• Перед тем как сделать критическое замечание, изложите свое
понимание того, что собираетесь критиковать.
456

• Критика должна обладать достаточным эмоциональным накалом,
чтобы задеть за живое, но одновременно она не должна
превращать сотрудников в непримиримых врагов.
• Рекомендуется завершать критическое выступление
предложениями, направленными на исправление дела.
• Если во время обсуждения нельзя сразу указать, как исправить
положение, следует, как минимум, назвать фамилии тех, кто мог
бы это сделать.
• Критикуя, не объявляйте виновными многих людей. Указав на
того, по чьей вине допущена ошибка, прежде всего определите
' меру ответственности других; без этого критика обезличивается.
• Квалифицируйте суть допущенного промаха, недостатка, вскройте
его субъективные причины.
• Учитывайте мотивы действий критикуемого (например,
старался, но не удалось), но оценивайте результат по объективным
последствиям.
• Не сглаживайте "острых углов" - это может привести к
повторению негативных явлений.
• Не оставляйте без внимания ни одного случая, заслуживающего
критики, но направляйте свою активность прежде всего на то, что
способствует улучшению дела.
• Не забывайте, что критикующий несет моральную, а в
определенных случаях и юридическую ответственность за сознательное
искажение фактов.
• Предоставляйте критикуемому право на контркритику и
возможность ее осуществить.
• Не критикуйте в общих словах, без точного указания ошибки.
• Нельзя использовать понятия или речевые формы, оскорбляющие
достоинство человека.
• Представляйте доказательства личной вины критикуемого.
• Критикуйте доброжелательно: задача критики помочь сотруднику,
а не задеть его самолюбие.
• Не критикуйте человека, пока не выслушали его до конца.
• Не повторяйте (ни публично, ни один на один) критические
замечания в адрес человека, исправившего дело.
• Будьте предельно корректны, когда критикуете неприятных вам
людей: здесь легко совершить ошибку: подмену осуждения ради
дела осуждением из-за неприязни.
• Критикуя подчиненных, не подавляйте в них чувства
самостоятельности.
• Учите сотрудников самокритичности.
• Помните, что при произнесении критических высказываний
человека можно оскорбить не только словами: поза, жесты, мимика
часто не менее выразительны.
457

• Не копите замечания для публичного разноса - если можно
помочь исправить ошибку сразу же, сделайте это.
: · Учтите, что критикуемый конструктивнее воспринимает замечания,
если они сопровождаются напоминаниями о его способностях.
• Критику осуществляйте в такой форме, чтобы критикуемый понял,
что ему лично полезно (целесообразно) исправление дела.
• Будьте самокритичны. Требуя выполнения определенных правил и
норм, проверьте, следуете ли вы им сами.
• Руководствуйтесь принципом уместности формы критики по
отношению к конкретным людям (начинающий работник, новый
партнер, депрессивное состояние человека и т. п.).
§ 4. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КРИТИКИ
В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
ПОДБАДРИВАЮЩАЯ КРИТИКА: "Ничего. В следующий раз
сделаете лучше. А сейчас - не получилось. Это не страшно".
КРИТИКА-УПРЕК: "Ну, что же вы? Я на вас так рассчитывал!"
КРИТИКА-НАДЕЖДА: "Надеюсь, что в следующий раз вы
сделаете это задание лучше".
КРИТИКА-АНАЛОГИЯ: "Раньше, когда я был таким, как вы, я
допустил при выполнении задания точно такую же ошибку. Ну и
попало же мне от моего начальника".
КРИТИКА-ПОХВАЛА: "Работа сделана хорошо, но только не
для этого случая".
БЕЗЛИЧНАЯ КРИТИКА: "В нашем коллективе есть еще
работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем
называть их фамилии".
КРИТИКА-ОЗАБОЧЕННОСТЬ: "Я очень озабочен
сложившимся положением дел, особенно у таких наших сотрудников, как..."
КРИТИКА-СОПЕРЕЖИВАНИЕ: "Я хорошо вас понимаю, вхожу
в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано..."
КРИТИКА-СОЖАЛЕНИЕ: "Я очень сожалею, но должен
отметить, что работа выполнена некачественно".
КРИТИКА-УДИВЛЕНИЕ: "Как?! Неужели вы не смогли сделать
эту работу?! Не ожидал..."
КРИТИКА-ИРОНИЯ: "Делали, делали и... сделали. Только как
теперь в глаза руководству смотреть будем?!"
КРИТИКА-НАМЕК: "Я знал одного человека, который поступил
точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо..."
КРИТИКА-СМЯГЧЕНИЕ: "Вы сделали все так неаккуратно, но
зато вовремя".
КРИТИКА-ЗАМЕЧАНИЕ: "Не так сделали. В следующий раз
советуйтесь".
458

КРИТИКА-ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ: "Если вы еще раз допустите
такой промах, пеняйте на себя!"
КРИТИКА-ТРЕБОВАНИЕ: "Работу вам придется переделать!"
КРИТИКА-ВЫЗОВ: "Если допустили столько ошибок, сами и
решайте, как выходить из положения".
КОНСТРУКТИВНАЯ КРИТИКА: "Работа выполнена неверно.
Что собираетесь теперь предпринять? Может быть, стоит сделать
следующее..."
КРИТИКА-ОПАСЕНИЕ: "Я очень опасаюсь, что и в следующий
раз работа будет выполнена на этом же уровне".
Все перечисленные формы критики возможны лишь в ситуации,
когда критикуемый - подчиненный, а критикующий - начальник,
причем подчиненный уважительно относится к своему начальнику.
В общении деловых партнеров целесообразнее использовать прием
Lege artis, то есть осуществлять критику по всем законам искусства:
сначала сказать что-то позитивное, затем - критические замечания,
обратная связь для определения реакции и мост на сотрудничество.
[Источник: Аграшенков А. В. Психология на каждый день. М.,
1997, с. 294-298].
§ 5. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ИЗДЕРЖКИ КРИТИКИ
Н. Энкельман, автор книги "Преуспевать с радостью" (М., 1993),
считает, что большинство людей, которые при деловом
взаимодействии предпочитают критику, обладают негативными чертами
характера и руководствуются, как правило, следующими мотивами: из
мести, из зависти, из-за недоброжелательного отношения, по злому
умыслу, из-за собственной неспособности, из тщеславия, из-за
высокомерия, чтобы обратить внимание на себя, из-за
неудовлетворенности собой, из-за агрессивного настроения и т. п.
Если у человека открытые, положительные установки, то любое
сообщение, информацию или событие он сначала воспримет
нейтрально и попытается выделить в них положительные и
отрицательные стороны, поразмышляет над теми и другими и постарается найти
решение, но не связанное с критикой. Найти решение можно через
разговор с человеком, допустившим промах, ошибку. С этой целью
необходимо его выслушать, понять ход его мыслей, направленность его
действий. Нельзя считать, что наше мнение единственно правильное,
что именно мы знаем, как нужно поступать в той или иной ситуации.
Как показывает реальная практика делового взаимодействия,
успехи при использовании критики, к сожалению, невелики. Более
того, отрицательный эффект иногда гораздо выше, чем
положительный. Как отмечает Л. С. Вечер в книге "Секреты делового
общения", отрицательные последствия от критики весьма
распространены, это психологические издержки критики, а именно:
459

- плохое настроение у критикуемого;
- неблагоприятная обстановка на работе;
- появление у критикуемого потребности защищаться;
- бесполезные, длящиеся долгое время споры, оправдания;
- появление враждебных отношений, агрессивности в общении;
- упадок сил как у критикуемого, так и у критикующего, что ведет к
снижению работоспособности, ухудшению качества работы;
- состояние неуверенности, неверия, безразличия у критикуемого;
- желание ответить встречной критикой, "свести счеты";
- появление страха перед дальнейшей критикой, боязнь выполнения
заданий в связи с этим;
- критикуемый испытывает чувство оскорбленного самолюбия и пр.
Как видим, следствием критики является негативный результат,
проявляющийся именно во взаимоотношениях деловых партнеров,
членов коллектива. Анализ вышеперечисленных проблем
свидетельствует, что необходимы серьезные размышления перед
вступлением на путь критики.
Восемь "секретов" разумной критики
1. Последите за собой, как часто в течение дня вы критикуете
других, пусть даже дело касается вполне "безобидной" критики.
2. Понаблюдайте, как выражают критику окружающие вас люди
и средства массовой информации. Принимаете ли вы ее, считаете ли
наблюдаемый стиль критики корректным?
3. Прежде чем вам снова захочется кого-либо покритиковать,
спросите себя, чего вы этим добьетесь.
4. Когда вы захотите покритиковать кого-либо или чьи-то
ошибки, подумайте об этом человеке с положительной точки зрения,
найдите у него минимум три положительные характеристики.
5. Учитесь заменять критику положительной мотивацией. Будьте
благодарны за то, что произошло, вместо того чтобы быть
неблагодарным за то, что не произошло.
6. Если критикуют вас самого, учитесь искусству не принимать
критику близко к сердцу. Лучше потратьте время на анализ того,
почему критикующий вас хочет "выпустить пар", обращая стрелы
своей критики на вас, попытайтесь понять его. Проанализируйте
причину его критики - может быть, он в чем-то прав.
7. Если другой упорствует в высказывании критических
замечаний, реагируйте, сохраняя невозмутимость и хладнокровие,
констатируя: "Таково ваше мнение и ваша позиция, мои же - таковы...
Давайте подумаем, в чем наши точки зрения сходятся".
8. Учитесь каждое "нет", сказанное вашим собеседником,
превращать в "да" не посредством уговоров, а через убеждения и
позитивную мотивацию.
460

§ 6. ТЕХНИКА НЕЙТРАЛИЗАЦИИ ЗАМЕЧАНИЙ
Замечания, высказываемые в ваш адрес или в адрес ваших позиций,
имеют много общего с критикой прежде всего потому, что они, так же
как и критика, акцентируют отрицательные стороны высказываний.
Вместе с тем, замечания имеют и положительные стороны, так как
свидетельствуют о том, что оппонент вас внимательно слушал,
интересуется вашей проблемой, размышляет о сущности дела, проверяет вашу
аргументацию и все тщательно обдумывает. Поэтому замечания,
высказанные вам в ходе деловой коммуникации, не следует рассматривать
как препятствия на пути взаимодействия. Следует овладеть техникой
нейтрализации замечаний при защите своих мнений и убеждений.
Югославский психолог Предраг Мицич выделяет следующие
разновидности замечаний и способы их нейтрализации:
Невысказанные замечания. Это такие замечания, которые
собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказать, поэтому
целесообразно, опередив партнера, выявить эти потенциальные
замечания и нейтршіизовать их. Это можно сделать с помощью
открытых вопросов, например: "Что вы думаете об этом?", "Какой
подход, по вашему мнению, лучше?", "Какие возможности для
устранения этого вы видите?".
Если вы оговорились, то примите замечание по этому поводу к
сведению и не объясняйте, почему это произошло.
Предубеждения. Они относятся к причинам, вызывающим
неприятные замечания, особенно в тех случаях, когда точка зрения
неприятного собеседника полностью ошибочна. Как показывает
практика, при наличии эмоциональной почвы любые логические
контраргументы здесь бесполезны, поэтому следует, как и при
переговорах, развести, разграничить предубеждения и субъективные
замечания, мотивацию и точки зрения участников взаимодействия, а затем
продумать возможность отступления, но с "наведением мостов".
Ироничные (ехидные, колкие) замечания. Замечания такого
рода могут быть следствием плохого настроения делового партнера,
а иногда и его желания "поиграть на ваших нервах", проверить ваши
выдержку и терпение. Зачастую они носят оскорбительный,
вызывающий характер. Прежде чем вступать в полемику в этой ситуации,
необходимо сначала выяснить, сделано ли замечание всерьез или
оно имеет характер "спортивного вызова". В результате полученной
информации ваша реакция может быть остроумной или
игнорирующей, то есть замечание можно пропустить мимо ушей.
Стремление к получению информации. Такие замечания
связаны со стремлением партнера получить дополнительную информацию
или комментарии, разъясняющие услышанное. Поэтому
целесообразно дать спокойный и уверенный ответ и попытаться разобраться
вместе с партнером в том, что ему не ясно в ваших рассуждениях.
461

Желание проявить себя. Очень многие участники
взаимодействия желают "захватить коммуникативное пространство" с целью
высказать свое мнение, показать, что не поддаются влиянию или
беспристрастны в высказывании позиций. Нейтрализация такого рода
замечаний сводится к тому, что вы снижаете свою значимость в
формулировании выводов, показываете роль партнера в развитии
обсуждаемых идей и мнений. Опередить его высказывания можно с
помощью вопросов, например: "Соответствует ли это вашему мнению?",
"Что подсказывает вам опыт решения такого рода проблем?".
Замечания субъективного характера. Они высказываются в
ситуации, когда ваша информация малоубедительна или вы
проявили недостаточно внимания своему партнеру по взаимодействию, или
он не доверяет фактам, исходящим от вас. В любом из
перечисленных случаев постарайтесь поставить себя на место партнера,
принять во внимание его проблемы, сделать акцент на преимуществах и
возможностях решений, предлагаемых вами.
Объективные замечания. Высказываются они тогда, когда
партнер действительно хочет разъяснить ситуацию, лучше понять
смысл ваших слов или намерений, выработать более объективное
собственное мнение. В этой ситуации более уместно не
противоречить партнеру в открытую, а объяснить ему, что вы учитываете его
подходы, однако ваше решение имеет преимущества, и корректно и
доступно обосновать их еще раз.
Общее сопротивление. Такие замечания, как правило, участник
взаимодействия высказывает априори, поэтому они не являются
конкретными. Их причина лежит в том, что или тема разговора не
определена четко, или тактика вашего поведения неадекватна
ожиданиям партнера, поэтому целесообразно уточнить или изменить
тему разговора и(или) попросить разрешения сформулировать ваши
аргументы, а затем выслушать замечания к ним.
Последняя попытка. Когда партнер понимает, что именно ему
придется реализовывать предлагаемые решения, тогда он делает
последнюю попытку поговорить о трудностях и препятствиях и, таким
образом, отсрочить принятие окончательного решения. В этой ситуации
более правильным поведением будет то, при котором вы попытаетесь
найти еще один, может быть даже косвенный, аргумент в пользу
предлагаемого варианта действий и после этого быстро принять решение.
§ 7. ПРИЕМЫ СНИЖЕНИЯ
НЕГАТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ ЗАМЕЧАНИЙ
Ссылки на чужой опыт и высказывания
Как правило, участник делового взаимодействия доверяет
больше всего или самому себе или кому-то, кто для него является
авторитетом. Чтобы снизить значимость его замечаний, выявите с по-
462

мощью наводящих вопросов, кто для вашего партнера является
авторитетным свидетелем, и в ходе делового общения сошлитесь именно на
его опыт или высказывания для подтверждения своей точки зрения.
"Сжатие" нескольких замечаний
Как показывает опыт деловой коммуникации, целесообразно не
отвечать на каждое замечание в отдельности, а объединив их
вместе, ответить одним тезисом или даже одной фразой.
Одобрение плюс уничтожение
Если вам сделаны объективные замечания и в корректной форме, то
можно снизить их значимость сначала согласившись с ними, а затем,
развернув дополнительные аргументации, подтвердить свое прежнее
высказывание. Например: "Да, здесь есть некоторые неточности, вы
правы, вместе с тем, здесь есть и целый ряд преимуществ, а именно..."
Перефразирование или вербализация
Создавая новую речевую конструкцию, вы повторяете слова
партнера, смягчая его замечание, нейтрализуя его смысл.
"Эластичная оборона"
Если вас буквально засыпают замечаниями и возражениями, да еще
в некорректной форме, то лучше не отвечать на замечания, а продолжая
взаимодействие, раскручивать дискуссию дальше и, в случае возвращения
партнера к критике, помнить, что она уже утратила свою актуальность.
Принятие замечания
Не следует парировать замечания субъективного характера,
лучше согласиться с ними, отказав партнеру в отйете.
Сравнение
Используя сравнения из знакомой для партнера области знаний вместо
прямого ответа можно легко нейтрализовать высказанное замечание.
Метод опроса
Вместо ответа на критические замечания партнера, вы ставите перед
ним вопросы, отвечая на которые, он сам дает ответы на свои замечания.
Упреждение
Для смягчения замечания партнера вы включаете его в контекст
своей речи, упреждая тем самым возможность критики, и, когда это
необходимо, отвечаете за него.
Отсрочка
Так как со временем острота замечания снижается,
целесообразно использовать прием отсрочки. Например: "Позвольте вернуться к
этому вопросу позднее..."
§ 8. ПОЗИТИВНЫЕ УСТАНОВКИ НА ВОСПРИЯТИЕ КРИТИКИ
- Важная установка конструктивного восприятия критики - это
понимание того, что все, что я делаю или сделал, можно сделать лучше.
-Если меня критикуют - значит, верят в мои способности
исправить дело и работать без сбоев.
462

- Если критика в мой адрес отсутствует - это показатель
пренебрежения ко мне как к работнику, партнеру.
- Критика возможных негативных последствий принятых мною
решений или осуществленных действий - предпосылка
своевременного предотвращения сбоев в работе.
- Критика заставляет задуматься: а) чем она вызвана, б) как
исправить положение.
САМОМАРКЕТИНГ
Тест "УМЕЕТЕ ЛИ ВЫ ВЫСЛУШИВАТЬ ПРАВДУ?"
Проверьте себя, как вы реагируете, когда вам говорят правду. Выберите
один из трех предложенных вариантов ответов.
1. Представьте себе, что молодая на вид женщина в шестой раз справляет
свое "двадцатилетие". Как к этому отнесетесь вы:
а) понятно ее желание скрыть свой истинный возраст;
б) глупо пытаться остановить время;
в) вы в принципе против такой лжи.
2. Предположим, что вы находитесь в экзотической, незнакомой стране и
попали на восточный базар. Проявите ли вы интерес к диковинным товарам?
а) вы не настолько любопытны, чтобы расспрашивать про них;
б) вы все же посмотрите, что это такое;
в) купите разные мелочи на память.
3. Что вы скажете, если увидите, как ребенок забавляется с мячом перед
развалинами старинного храма?
а) родители не должны позволять детям играть в таком месте;
б) ребенку нужно объяснить, ведь сам он не поймет ценность этого
древнего здания;
в) а почему бы и нет, пусть играет.
4. Некий человек предсказывает будущее. Вас это интересует?
а) вы не желаете, чтобы кто-то поучал вас;
б) вы бы послушали его, но остались при своем мнении;
в) вы хотите узнать все о своей судьбе.
5. Солнце с восемью лучами - древний символ счастья. Если бы вы носили
такой талисман, то в какой цвет его окрасили?
а) коричневый;
б) оранжевый;
в) зеленый.
6. Если бы у вас была возможность узнать, сколько вам осталось жить, вы
бы ею воспользовались?
а) нет, это лишило бы вас радости жизни;
б) в какую-то минуту, быть может, да;
в) вы были бы рады это узнать.
Подсчитайте, сколько раз на вопросы вы ответили "а", "б" и "в".
Если больше всего ответов "а", то это говорит о том, что свою жизнь вы
строите согласно девизу: "Меня не интересует то, чего я не знаю". Этим вы
напоминаете страуса, который в минуту опасности зарывает голову в песок. Но не
боитесь ли вы, что со временем потеряете правдивое, реальное ощущение жизни?
464

Если у вас больше всего ответов "б", то это означает, что вы
нормально воспринимаете неприятные, но правдивые слова, можете справиться с
жизненными неурядицами. Вы придерживаетесь девиза: "Человек не может
знать все". Не закрывайте глаза перед необходимыми для жизни знаниями.
Если больше всего ответов "в", то это говорит о том, что вы строги к
самому себе и что "голая правда" - важная сторона вашей жизни. Вы сами
высказываете ее окружающим и от них требуете, чтобы они говорили вам правду
без прикрас, "не подслащенную" деликатностью или осторожностью. Из-за
вашего характера ваша жизнь нелегка, как и общение с вами окружающих.
УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ
Упражнение 1
"ДЕСТРУКТИВНОЕ (разрушительное) ПОВЕДЕНИЕ
Цель: на основе анализа собственного стиля поведения выявить "саботажников
общения", используемых нами сознательно или бессознательно.
Задание: проанализируйте свой стиль общения, если вам кажегся, что вы одиноки
среди людей и загнаны в угол. Заполните пустые колонки в
нижеприведенной таблице. Каких "саботажников общения" используете вы для подрыва
конструктивного общения с другими? К каким из них прибегают другие в
отношении вас самих? Кто это делает: ваши начальники? коллеги? подчиненные?
Саботажники
общения
Угрозы (вызывают
страх, подчинение,
обиду, враждебность)
Приказы (когда мы
прибегаем к власти
над другими
людьми)
Критика (негативная)
Оскорбительные
"диагностические"
прозвища
Приговор
Слова -
"долженствования"
Сокрытие важной
информации (реплика-
ловушка,
стимулирующая принятие
невыгодного решения)
Примеры
"Если вы не будете вовремя приходить
на работу, нам придется подумать о
вашем увольнении".
"Делайте, как сказано, или..."
"Срочно зайдите ко мне в кабинет".
"Не спрашивайте, почему; делайте, как
вам говорят".
"Ваше дело - исполнять молча".
"Вы недостаточно прилежно работаете".
"Вы постоянно жалуетесь".
"Такое может сказать только идиот".
"Ну ты просто дурак".
"Чего еще можно ожидать от бюрократа
(кретина, козла, чокнутого и т. п.);.
"По тебе тюрьма плачет".
"Неудачник".
"Пропащий человек".
"Вы должны вести себя более ответственно".
"Вы должны смотреть на факты".
"Вы не должны так сердиться".
"Вам этот проект обязательно
понравится. Вы не пожалеете, если заключите с
нами договор".
Кто это делает?
вы
другие
16-586

Продолжение.
Саботажники
. общения
Коммуникация, не
оставляющая выбора
Допрос
Диагноз мотивов
поведения
Несвоевременные
советы (когда человек
просто хочет быть
выслушанным)
Отказ от обсуждения
вопроса
Интерпретация
Смена темы
Соревнование
Успокоение
отрицанием существования
проблемы
Примеры
"Делайте, как я сказал, или убирайтесь вон".
"Или будет по-моему, или вы уволены".
"Сколько часов у вас ушло на это?"
"Почему ты так поздно?"
"Чем это вы занимаетесь на рабочем месте?"
"Вы одержимы собственническим
инстинктом".
"У вас не хватает инициативы".
"Если бы ты вовремя навел порядок на
своем столе, у тебя не было бы причин
для паники".
"Почему ты не сделал вот так..."
"Я бы на твоем месте..."
"Просто не обращай на них внимания".
"Возьми себя в руки, не распускайся".
"Нечего тут обсуждать. Я не вижу в этом
никакой проблемы".
"Брось, давай поговорим о другом".
"Я считаю такое поведение безобразным".
"Так поступают только
безответственные люди".
"Сколько можно об этом говорить,
давай поговорим о другом. Я вчера
встречалась с одним деловым партнером..."
"- Я попал на прошлой неделе в
ужасную аварию..."
- Это что, ты бы посмотрел на мою
машину..."
"Не нервничай".
"Не волнуйся, все образуется".
"Плюнь".
"Все пройдет".
"Три к носу", "Забудь".
"Да нет, ты прекрасно выглядишь".
Кто это делает?
вы
другие
Перечисленные фразы становятся особенно разрушительными, когда
они высказаны презрительным тоном и с амбициозной мимикой,
сопровождаются агрессивными жестами и позами.
Упражнение 2
Анализ ситуаций "КРИТИКА ТРУДНЫХ РАБОТНИКОВ"
Цель: отработать прием "Lege artis"; найти наиболее продуктивные приемы
критики трудных работников.
Задание: группа делится на подгруппы по 3-5 человек. Каждая группа
получает одинаковый набор карточек с ситуациями. Необходимо:
а) методом внутригрупповой дискуссии проанализировать ситуации и
определить особенности психотипа;
466

б) разработать механизм критики для каждого психотипа;
в) подготовить критические высказывания методом "Lege artis";
г) межгрупповая дискуссия по обсуждению предлагаемых группами
вариантов критики;
д) выработка наиболее конструктивных приемов.
Ситуация 1
Подчиненный вам работник, талантливый специалист творческого типа,
в возрасте, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется
большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и
великолепно взаимодействует. Вместе с тем, у вас не сложились отношения
с этим работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя
достаточно самоуверенно и амбициозно.
В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему
критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о
его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и
настороженным. Как вести себя?
Ситуация 2
Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько приятных
слов. Наблюдая за партнером, вы заметили, что его лицо, поначалу
несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал как всегда шутить
и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая
произошла сегодня у него в доме.
В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали
разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он
услышал только приятную часть разговора. Что вы предпримете?
Ситуация 3
Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших
подчиненных, критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так поступает,
она отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не знаете толком, с
чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет, вы
расстраиваетесь и злитесь. Что же можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?
Ситуация 4
Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень
эмоционально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор
до конца. Вот и сейчас, после ваших замечаний - она расплакалась. Как
добиться того, чтобы довести до нее свои соображения?
Ситуация 5
У вас в подразделении есть несколько подчиненных, которые
совершают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом
вам кажется, что вы знаете, кто у них неформальный лидер. Вам нужно
заставить их хорошо работать, а не устраивать "тусовки" прямо на рабочем
месте. Вы не знаете, какой интерес их объединяет. Что вы предпримете для
изменения ситуации и улучшения работы?
Ситуация 6
Вы приняли на работу молодого способного юриста, только что
окончившего Институт внешнеэкономических связей, экономики и права,
который превосходно справляется с работой. Он провел уже несколько
консультаций, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в
общении с другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом.

Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня поступило
письменное заявление от вашего секретаря по поводу его грубости. Какие
замечания и каким образом необходимо сделать молодому специалисту, чтобы
изменить его стиль общения в коллективе?
Ситуация 7
Во время делового взаимодействия с вами ваш сотрудник из отдела
рекламы "вышел из себя", не принимая ваших замечаний по поводу очередного
рекламного проекта. Вы не можете позволить подчиненному так себя вести,
ведь это подрывает ваш авторитет. Что вы предпримете?
Ситуация 8
Ваш заместитель очень опытный специалист, он действительно знает работу
как "свои пять пальцев", практически он незаменим, когда он рядом, вы
уверены, что все будет хорошо. Однако вы знаете, что он бесчувственный человек и
никакие "человеческие" проблемы его не интересуют. От этого в коллективе в
последнее время стало тревожно, некоторые коллеги собираются подать
заявление об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в неформальной беседе с ним
это обсудить, но он даже не понимает, о чем вы говорите, его интересуют
только план и прибыль. Как нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы
изменить его стиль взаимодействия с персоналом? Что вы предпримите?
Примечание: каждая команда отрабатывает версию конструктивного
поведения применительно к каждой ситуации. Особое внимание
необходимо обратить на возможность осуществления критики методом Lege
artis. Подготовленную критику можно разыграть в ролях (руководитель
и подчиненный), а затем проанализировать результаты игры.
Аутотренинг "ПЕРВАЯ ПОМОЩЬ В ОСТРОЙ СТРЕССОВОЙ СИТУАЦИИ"
1. Первое и главное правило гласит, что в острой стрессовой ситуации не
следует принимать никаких решений, равно как и пытаться их принимать
(исключение составляют стихийные бедствия, когда речь идет о спасении самой жизни).
2. Прислушайтесь к совету предков: сосчитайте до десяти.
3. Займитесь своим дыханием. Медленно вдохните воздух носом и на
некоторое время задержите дыхание. Выдох осуществляйте крайне постепенно,
также через нос, сосредоточившись на ощущениях, связанных с вашим дыханием.
Дальнейшие события могут развиваться двумя путями.
а) если стрессовая ситуация застигнет вас в помещении:
4. Встаньте, если это нужно и, извинившись, выйдите из помещения.
Например, у вас есть возможность пойти в туалет или в какое-нибудь другое
место, где вы сможете побыть один.
5. Воспользуйтесь любым шансом, чтобы смочить лоб, виски и артерии
на руках холодной водой.
6. Медленно осмотритесь по сторонам, даже в том случае, если
помещение, в котором вы находитесь, хорошо вам знакомо или выглядит вполне
заурядно. Переводя взгляд с одного предмета на другой, мысленно
описывайте их внешний вид.
7. Затем посмотрите в окно на небо. Сосредоточьтесь на том, что видите.
Когда вы в последний раз вот так смотрели на небо? Разве мир не прекрасен?!
8. Набрав воды в стакан (в крайнем случае - в ладони), медленно, как бы
сосредоточенно выпейте ее. Сконцентрируйте свое внимание на
ощущениях, когда вода будет течь по горлу.
468

9. Выпрямитесь, поставьте ноги на ширину плеч и на выдохе
наклонитесь, расслабив шею и плечи, так чтобы голова и руки свободно свисали к
полу. Дышите глубже, следите за своим дыханием. Продолжайте делать это
в течение одной-двух минут. Затем медленно выпрямитесь (действуйте
осторожно, чтобы не закружилась голова).
б) если стрессовая ситуация застигнет вас где-либо вне помещения:
10. Осмотритесь по сторонам. Попробуйте взглянуть на окружающие
предметы с разных позиций, мысленно называйте все, что видите.
11. Детально рассмотрите небо, называя про себя все, что видите.
12. Найдите какой-нибудь мелкий предмет (листок, ветку, камень) и
внимательно рассмотрите его. Разглядывайте предмет не менее четырех
минут, знакомясь с его формой, цветом, структурой таким образом, чтобы
суметь четко представить его с закрытыми глазами.
13. Если есть возможность выпить воды, воспользуйтесь ею - пейте
медленно, сосредоточившись на том, как жидкость течет по вашему горлу.
14. Еще раз проследите за своим дыханием. Дышите медленно через
нос; сделав вдох, на некоторое время задержите дыхание, затем так
же·медленно, через нос, выдохните воздух. При каждом выдохе концентрируйте
внимание на том, как расслабляются и опускаются ваши плечи. Приятное
ощущение, не правда ли? Насладитесь им!
[Из книги Каппони В., Новак Т.Сам себе психолог. СПб., "ПИТЕР",
1994].
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
1. Какие значения имеет термин "критика"?
2. Какие виды деструктивной критики вы знаете?
3. Перечислите характеристики позитивной критики.
4. Какова цель щадящей критики?
5. В чем суть критики "по всем законам искусства"?
6. Что понимается под интрапунитивной и экстрапунитивной реакциями?
7. Как целесообразно осуществлять критический анализ?
8. При каких формах деловой коммуникации уместна критика?
9. При каких формах деловой коммуникации критика неуместна? Почему?
10. Прежде чем выступать с критикой, что необходимо сделать?
11. Какие виды критики используются в деловой коммуникации?
12. Каковы психологические издержки критики?
13. Как вести себя, если критикуют вас?
14. Что относится к технике нейтрализации замечаний?
15. Какие приемы используются для снижения негативного воздействия
замечаний?
16. Как вы понимаете позитивные установки на восприятие критики?
17. Считаете ли вы критику эффективным средством делового
взаимодействия?
18. Должна ли меняться тактика реагирования на замечания в
зависимости от того, объективны они или субъективны?
19. Что представляет собой позитивная мотивация?
20. Зависят ли приемы осуществления критики от психотипа делового
партнера?
469

Глава 4
КОМПЛИМЕНТЫ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
Виляя хвостом, собака добывает себе
пропитание, а гавкая, получает лишь побои.
Восточная мудрость
§1. ПОМОЧЬ ДРУГИМ
ОСОЗНАТЬ СВОЮ ЗНАЧИТЕЛЬНОСТЬ
Для успеха в деловой коммуникации следует помнить, что чем
приятнее будет людям общаться, тем выше будет шанс удачно решить
деловую проблему или заключить сделку. Показать деловым
партнерам, что вы интересуетесь ими, позволяют комплименты, то есть
слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств
человека. Комплимент - один из эффективных приемов
формирования аттракции в деловых контактах или умения нравиться другим.
Д. Карнеги в своей книге "Как завоевывать друзей и оказывать
влияние на людей", пишет: "ВНУШАЙТЕ СОБЕСЕДНИКУ
СОЗНАНИЕ ЕГО ЗНАЧИТЕЛЬНОСТИ И ДЕЛАЙТЕ ЭТО ИСКРЕННЕ.
Людям, несомненно, не только хочется чувствовать себя
значительными, но и демонстрировать это таким образом, чтобы другие также
поняли эту значительность".
Например, всем известный "комплекс вахтера". Какой-нибудь
мелкий чиновник или служащий домоуправления, от которых зависит
ваша возможность получить тот или иной документ, справку,
подпись; работник регистратуры в поликлинике, выдающий номерок к
врачу; вахтер в гостинице, который категорически отказывается
выполнить вашу просьбу, - все они получают истинное удовольствие от
сознания собственной значительности и демонстрируют это, отказывая
вам в решении вашей проблемы, ссылаясь на очередную инструкцию,
лишенную здравого смысла, демонстрируя хоть маленькую, да власть.
В деловой коммуникации целесообразно использовать эту
человеческую слабость, типичную для очень многих людей. Умение дать
человеку возможность осознать собственную значительность
помогает быстро получить желаемое. Способность оценить чей-то труд,
признать его полезность и незаменимость, сказать приятные слова
человеку создает условия для эффективного взаимодействия.
§ 2. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ ПРИЕМА
"ПРИЯТНЫЕ СЛОВА"
1. Деловой партнер слышит приятные слова в свой адрес. Эти
слова представляют небольшое преувеличение каких-то его
положительных качеств, то есть комплимент.
470

2. Во время комплимента происходит эффект внушения с
ориентацией на положительное в человеке.
3. Результатом внушения является "заочное" удовлетворение
потребности "выглядеть" в этом вопросе перед партнером как можно
лучше.
4. На основе удовлетворенной потребности (в самоутверждении)
образуются положительные эмоции.
5. Поскольку положительные эмоции вызваны тем, кто сказал
комплимент, то это свидетельство его хорошего расположения, симпатии
(аттракции), а следовательно, и надежда на эффективное сотрудничество.
Один из самых эффективных видов комплимента - комплимент
на фоне антикомплимента себе. Такой прием вызывает
удовлетворение сразу двух потребностей человека. Одна из них - это
потребность в усовершенствовании одной из своих черт, характеристик,
вторая - это удовлетворение ожидания, социальной установки,
которая была у партнера.
Комплимент оказывает положительное воздействие даже тогда,
когда ваш партнер относится к вам с неприязнью. В рамках
делового взаимодействия, соблюдая этику деловых контактов, используя в
контексте общения прием "золотые слова", то есть комплимент,
делая это ситуативно уместно и адекватно ожиданиям делового
партнера, можно расположить его к себе, изменить негативную установку.
§ 3. ШЕСТЬ ПРАВИЛ А. Ю. ПАНАСЮКА
"КАК СДЕЛАТЬ КОМПЛИМЕНТ КОМПЛИМЕНТОМ"
А. Ю. Панасюк в книге "Управленческое общение. Практические
советы" сформулировал правила, в которых раскрывает
психологический механизм влияния приема "золотые слова" на человека.
Эффективность улучшения деловых отношений впрямую зависит от
следования этим правилам.
Правило 1. "ОДИН СМЫСЛ". Комплимент должен отражать
исключительно положительные качества человека. В комплименте
следует избегать двойного смысла. А вот здесь правило явно
нарушено: "Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь
вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа!"
Правило 2. "БЕЗ ГИПЕРБОЛ". Отражаемое в комплименте
положительное качество должно иметь лишь небольшое преувеличение.
Правило 3. "ВЫСОКОЕ МНЕНИЕ". Важным фактором в
результативности этого приема является собственное мнение человека
об уровне развития отраженных в комплименте качеств. Если
комплимент по значимости ниже уровня самооценки партнера, то для
него такой комплимент является банальностью и последствия могут
быть самыми неожиданными, в том числе отрицательными.
471

Правило 4. "БЕЗ ПРЕТЕНЗИЙ". Партнер вовсе не стремится к
совершенствованию данного своего качества. Более того, считает, что
было бы плохо, если бы оно - это положительное качество - было
выражено у него сильнее, чем есть, поэтому комплимент в адрес сильно
проявляющегося такого рода качества может вызвать у него обиду.
Правило 5. "БЕЗ ДИДАКТИКИ". Это правило заключается в
том, что комплимент должен констатировать наличие данной
характеристики, а не содержать рекомендаций или практических советов
по ее улучшению.
, Правило 6. "БЕЗ ПРИПРАВ". Это правило касается не столько
самого комплимента, сколько тех добавок, которые могут следовать
за ним. Например: "Руки у тебя действительно золотые. А вот язык
твой - враг твой!" Или "Мне очень импонирует ваша способность
располагать людей к себе. Только вот если бы эту способность - да
в интересах дела..."
Такие приправы являются своеобразной "ложкой дегтя" и снижают
или вообще сводят на нет даже самый блистательный комплимент, а
следовательно, и ваши усилия по улучшению делового взаимодействия.
§ 3. ЕЩЕ БОЛЕЕ УДАЧНЫЕ СТРАТЕГИИ
ОТ ДЖИЛ ШПИГЕЛЬ
Дж. Шпигель в книге "Флирт - путь к успеху" (СПб,, 1995)
считает, что даже самые искренне высказанные комплименты могут
быть более или менее удачными. Она предлагает более удачные
способы делать комплименты:
УДАЧНО БОЛЕЕ УДАЧНО
Избегайте таких общих слов, как Используйте более выразитель-
"великолепно", "отлично" или ные слова, такие, как "динамичный"
"очень мило". или "теплый".
Каждый человек стремится услышать о себе что-то
определенное, потому что именно конкретность комплимента позволяет
человеку почувствовать его правдивость и искренность. Когда люди
говорят приятное о каких-то деталях, присущих именно этому
человеку, он невольно верит этим словам, так как каждому хочется думать,
что за этой ложью скрывается правда. Кроме того, большинство
людей думают, что человек, заметивший какие-то нюансы нашей
личности и отметивший их с помощью комплимента, в самом деле
проявляет к нам искренний интерес. И наконец, когда человеку говорят что-то
приятное в связи с конкретными деталями, это дает ему возможность
реально оценивать свой потенциал и ситуацию его демонстрации.
УДАЧНО БОЛЕЕ УДАЧНО
Избегайте сосредотачиваться Обращайте больше внимания на
только на очевидном. не слишком заметные детали или
качества.
472

Конкретные комплименты могут быть приятны и полезны, но
найти верные слова для определенного человека, да еще делового
партнера, а следовательно, не всегда хорошо знакомого, бывает
достаточно трудно. Поэтому в ситуации, когда вам нужно похвалить
человека, мы часто инстинктивно начинаем употреблять
тривиальные слова в превосходной степени: "Изумительно! Потрясающе!
Очень мило! Сказочно! Великолепно! Это что-то!"
Чтобы избежать такой ловушки, целесообразно вставлять слова
"ПОТОМУ ЧТО" каждый раз, когда вы делаете какое-то общее
комплиментарное утверждение. Это поможет высказать что-то
более конкретное. Например, после того как ваш коллега произнес на
деловой встрече великолепную речь, можно сказать: "Это было
великолепно, потому что у вас превосходный контакт с аудиторией и
ваши рассказы из собственного опыта произвели впечатление".
Важно также заменять такие общие выражения, как
"великолепный", "милый", "изумительный", на более выразительные
определения. Это поможет сказать комплимент более образный и искренний.
"Великолепная" речь может быть также "энергичной", "впечатляющей"
или "захватывающей". "Милый" человек может быть также "умным",
"заботливым", "добросердечным", "внимательным", "обаятельным".
Теперь после этих определений вставьте "потому что", и вы
получите комплимент, действительно имеющий смысл. Например:
а) "Коллега, вы очень милый человек".
б) "Коллега, вы очень внимательный человек".
в) "Коллега, вы очень внимательный человек, потому что всегда
находите время для каких-то приятных мелочей, которые
доставляют мне особенную радость".
Более того, делая такой искренний комплимент, вы не только
помогаете человеку почувствовать ваше уважение, вы сами
понимаете, почему уважаете этого человека, и это помогает вам
чувствовать искренность сказанного.
УДАЧНО БОЛЕЕ УДАЧНО
Не слишком фокусируйте вни- Главным образом сосредоточьте
мание на внешних качествах. внимание на душевных качествах.
Когда, говоря комплименты, мы постоянно комментируем
совершенно очевидные положительные качества, это производит
меньшее впечатление, чем если бы мы замечали скрытые черты.
Чем больше скрытых "мелочей" замечают наши коллеги, партнеры
по деловой коммуникации, тем более искренними кажутся их слова.
Таким образом, не слишком фокусируйте внимание на внешних
качествах - например, педантичному, организованному человеку не
стоит каждый раз говорить "Какой вы молодец, что не опазд^ае-
те". Сосредоточьте внимание на внутренних, душевных качествах
человека. Например: "Мне очень нравится ваш костюм. Я обратил
473

на него внимание, как только вы сели рядом со мной. Но сейчас я
получил возможность узнать вас лучше: вы человек не просто
организованный, вы мужественый и динамичный, и я вижу, что ваш
костюм каким-то образом отражает эту вашу сущность".
Этот тип комплиментов является своеобразной игрой. В
следующий раз, когда вы начнете хвалить чьи-то внешние достоинства,
проявите изобретательность, переведите фокус вашего внимания на
внутренние качества получателя комплимента. Например: вместо "У
вас великолепная улыбка" можно сказать: "Ваша улыбка
заразительна. Люди вокруг вас всегда в хорошем настроении".
УДАЧНО БОЛЕЕ УДАЧНО
Если вы говорите: "Хорошая ра- Расскажите, почему эта "хорошая
бота!", это требует объяснения. работа" так экстраординарна.
Если вы находитесь на руководящей должности, то, к примеру,
возможно вам будет приятно услышать от кого-то из сотрудников, что вы
"великолепный руководитель". На самом деле такой комплимент
означает лишь то, что вы по-видимому соответствуете своему статусу и
делаете вашу управленческую работу так, как и положено. А вот узнать,
что именно позволяет считать вас великолепным руководителем,
конечно интересно. "Как руководитель, вы являетесь просто
положительным примером для персонала. Когда я вижу, как оперативно вы
проводите деловые совещания, как рационально организуете нашу работу, я
понимаю, что время - это самый ценный ресурс и умение его беречь и
оптимальным образом использовать способствует как
профессиональному, так и личному успеху". "Вы великолепный руководитель, потому
что вы не только умеете руководить людьми, но, можно сказать, вы
сопереживаете им, вам небезразличны люди, с которыми вы работаете".
УДАЧНО БОЛЕЕ УДАЧНО
"Ну ты и богат, колле- 'Твои финансовые успехи говорят о твоей
га ! " предприимчивости и решительности".
"Наверное, здорово, "Даже при том, что твоя жизнь полна со-
когда вокруг тебя так мно- блазнов, ты умеешь остаться собранным и со-
го женщин". средоточенным".
"У тебя великолепная "Я очень уважаю дисциплину, которая помо-
фигура!" гает тебе оставаться в такой прекрасной форме".
"Твой имидж прекра- "Твой утонченный вкус позволяет тебе всегда
сен ! " выглядеть ситуативно уместно и элегантно".
§4. ПОЧЕМУ МЫ ДЕЛАЕМ КОМПЛИМЕНТЫ ПАРТНЕРАМ
1. Хваля наших деловых партнеров, мы помогаем им чувствовать
себя значимыми в глазах других, создаем доброжелательную
атмосферу делового контакта.
Ï, Делая комплименты другим людям, мы делаем приятное и
помогаем самим себе. Марк Твен однажды сказал: "Самый лучший
способ подбодрить себя - это подбодрить кого-нибудь другого".
474

3. Вызывая своими словами у партнера улыбку или приятное
удивление, вы отвлекаетесь от собственных проблем и исправляете
свое настроение.
4. Чем больше вы делаете людям комплиментов, тем больше
приятных слов возвращается к вам. (Помните: "Как аукнется, так и
откликнется").
§ 5. НЕСКОЛЬКО КОМПЛИМЕНТОВ
ДЛЯ ДЕЛОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
- Когда партнер сумел во время переговоров добиться
большего, чем было намечено: "Как вам удается так расположить к себе
людей?"
- Когда партнер подметил что-то характерное и важное для
фирмы у претендента на сотрудничество: "Я раньше не знал, что вы так
тонко и хорошо разбираетесь в людях, вы потрясающий аналитик!"
-В ответ на добрую улыбку, явно адресованную вам: "КолЛега!
Знаете ли вы, что ваша улыбка просто обезоруживает людей!"
- После длительных переговоров, завершившихся для вас
удачно: "Всегда приятно иметь дело с таким партнером".
-Когда беседа закончилась с успехом: "До чего же приятно
взаимодействовать с таким интересным партнером".
- Партнеру, который неожиданно для вас открыл вам на что-то
глаза: "Общаясь с вами, можно многому научиться".
- Партнеру, который неожиданно для участников дискуссии
блеснул эрудицией: "Меня всегда поражает широта вашего кругозора".
- Партнеру, который был участником конфликта, возникшего по
ходу дискуссии, но удержался от ответного выпада: "Как вы смогли
воспитать в себе такую сдержанность?"
- В ситуации, когда партнер мог легко "сорваться", но не сделал
этого: "Ваша стойкость и выдержка меня всегда восхищали!"
- Партнеру, который, несмотря на трудности, довел дело до
конца: "Вашей воле можно позавидовать!"
-Партнеру, который все-таки добился своего: "Это прекрасно,
что у вас такой настойчивый характер!" или "Вы такой
целеустремленный человек, как мне этого не хватает!"
- Партнеру, который чем-то бескорыстно пожертвовал ради
другого: "Меня подкупают ваши доброта и отзывчивость!"
- Партнеру, который вел переговоры в трудной, конфликтной
ситуации и сумел довести их до эффективного конца: "Коллега! Знаете
ли вы, что ваша энергия просто заряжает других?"
- Партнеру во время дискуссии: "Смотреть и слушать, как вы
ведете полемику - одно удовольствие!"
-Партнеру, сделавшему доклад или сообщение: "Какая у вас
прекрасная речь, какая дикция! Слушать вас - наслаждение!"
475

- Партнеру, который впервые достиг больших результатов в
переговорах и сам смущен этим: "Вы скромничаете! Ваши
способности давно всем известны!"
- Партнеру, который в ходе дискуссии, не заглядывая в
справочники, по памяти привел необходимые данные, интересную информацию:
"У вас энциклопедическая память! Ваша эрудиция поразительна!"
§ 6. ЕСЛИ КОМПЛИМЕНТЫ ГОВОРЯТ ВАМ
Каждый человек должен не только уметь говорить комплименты,
но и научиться правильно их принимать. Комплименты - это
чудесный дар, и все же, как показывает практика делового
взаимодействия, людям очень трудно с благодарностью принять похвалу в свой
адрес. Большинство автоматически отвергают комплименты, а
иногда и обижают их инициатора. Например: "Дорогая, ты сегодня
великолепно выглядишь!", а в ответ: "Я сегодня себя чувствую ужасно,
как при этом можно хорошо выглядеть!", или "Можно подумать, что
обычно я выгляжу плохо", или еще хуже - "Не выдумывай".
1. Отвергать комплименты ни при каких обстоятельствах не
следует. Во-первых, вы обижаете того, кто вам сказал приятные слова,
во-вторых, вы должны быть благодарны этому человеку: вы
принимаете положительную оценку и начинаете верить ей.
2. Следуйте простому правилу: отвечайте "БЛАГОДАРЮ ВАС" -
и больше ни слова.
САМОМАРКЕТИНГ
Тест "НАСКОЛЬКО ВЫ СООТВЕТСТВУЕТЕ ИДЕАЛУ ДЕЛОВОГО
ЧЕЛОВЕКА?"
Портрет делового человека наших дней - собрание многих и многих
качеств. Если вам говорят комплименты по поводу вашей деловитости, то вы
должны знать, насколько они адекватны. Попробуйте сделать самооценку,
ответьте на вопросы теста либо "да", либо "нет".
1. Поступаю ли я таким образом, чтобы заслужить любовь ближнего?
2. Жду ли я выгоды в ответ на свои добрые дела?
3. Возмущаюсь ли я критикой в свой адрес?
4. Критикую ли я других, не разобравшись до конца в сути дела?
5. Несу ли я ответственность за свои действия и решения?
6. Умею ли я проигрывать с честью, принимать поражения без жалоб?
7. Предпочитаю ли я иметь дело с фактами, пусть и неприятными, или
занимаю "страусиную" позицию, избегаю ли я иллюзий?
8. В условиях недоверия ко мне остаюсь ли верен своей цели?
9. Беспокоюсь ли я преждевременно о том, что от меня не зависит?
10. Примиряюсь ли я с неизбежным, а также с уже имеющими место
неприятными обстоятельствами?
11. Четко ли я вижу различия между целью и средствами ее достижения?
476

12. Способен ли я устанавливать тесные контакты с людьми?
13. Следую ли я этическим правилам, обладаю ли чувством юмора?
14. Отличаюсь ли я терпением?
15. Обладаю ли я высокой требовательностью к себе, отдаю ли я себе
ясный отчет в том, что человеческая натура сложна?
16. Демократичен ли я, способен ли учиться у окружающих, если есть чему?
17. Считаю ли я, что мои успехи - составная часть успехов всех прочих
людей?
18. Изобретателен ли я в своей собственной жизнедеятельности?
19. Черпаю ли я энергию, силу, вдохновение от общения с прекрасным?
20. Составляю ли я разумный план и стараюсь ли его методично реали-
зовывать?
Обработка результатов
Сопоставьте свои ответы с ключом и суммируйте набранные вами баллы.
Ключ:
по 3 балла за каждый ответ "да" и по 1 баллу за каждый ответ "нет" на
вопросы: 1,5,6,7,8,10,11, 12, 13,14, 15,16, 17,18, 19,20;
по 3 балла за каждый ответ "нет" и по 1 баллу за каждый ответ "да" на
вопросы: 2, 3, 4, 9.
Комментарий:
от 20 до 30 баллов. Вы находитесь в начале пути.
От 31 до 50 баллов. В вас достаточно качеств делового человека, но лучше
будет, если вы продолжите работу над собой.
От 51 до 60 баллов. Вы соответствуете требованиям, предъявляемым к
деловому человеку, однако не следует забывать, что совершенство не
знает границ.
Тест "КАКОЙ ВЫ ПСИХОЛОГ?"
Каждому деловому человеку приходится оценивать других людей.
Естественно, нелегко научиться делать это объективно.
Предлагаемый тест поможет вам выяснить, есть ли у вас способности в
области психологии, умение реально оценить людей или вы нередко
"грешите" по отношению к ним.
Не слишком задумываясь, выберите один из вариантов: "а", "б", "в".
1. По-вашему, те, кто всегда придерживается правил хорошего тона:
а) вежливы, приятны в общении;
б) строго воспитаны;
в) просто скрывают свой истинный характер.
2. Вы знаете супружескую пару, которая никогда не ссорится. По-вашему:
а) они счастливы;
б) равнодушны друг к другу;
в) у них нет доверия друг к другу.
3. Вы впервые видите человека, и он сразу начинает рассказывать вам
анекдоты - острить. Вы решите, что он:
а) остряк;
б) он чувствует себя неуверенно и таким образом пытается выйти из
этого неприятного состояния;
в) хочет произвести на вас приятное впечатление.
477

4. Вы говорите с кем-то на интересную тему, ваш собеседник
сопровождает разговор жестикуляцией. Вы считаете, что он:
а) волнуется;
б) неискренен;
5. Вы решили получше узнать кого-либо из своих знакомых. Считаете, что
надо:
а) пригласить его в какую-либо компанию;
б) понаблюдать за ним в деле.
6. Кто-то в ресторане дает большие чаевые. Вы убеждены:
а) он хочет произвести впечатление;
б) ему нужно расположение официантки;
в) это от щедрости души.
7. Если человек никогда не начинает разговор первым, то вы считаете:
а) он скрытничает или не хочет разговаривать;
б) он слишком робок;
в) он боится быть непонятым.
8. По вашему мнению, низкий лоб человека означает:
а) глуповатость;
б) упрямство;
в) не может сказать о человеке что-либо конкретное.
9. Что вы думаете о человеке, который не смотрит другим в глаза:
а) у него комплекс неполноценности;
б) он неискренен;
в) он слишком рассеян.
10. Человек с высоким достатком всегда покупает дешевые вещи. Вы думаете:
а) он бережлив;
б) он скромен;
в) он скряга.
Обработка результатов:
Подсчет результатов производится по ключу. В зависимости от выбранного
варианта ответа вы можете получить 1,2 или 4 балла по каждому вопросу.
Ключ :
Варианты
ответов
"а"
"б"
"в"
Количество баллов за ответы на вопросы
1
2
4
1
2
2
1
4
3
1
2
4
4
4
1
5
1
2
6
4
2
1
7
2
4
1
8
1
2
4
9
1
4
2
10
4
2
1
Комментарий
Сумма 35 и более баллов. Вам очень легко составить мнение о человеке.
Вам достаточно посмотреть на кого-либо, и вы уже знаете, что он за птица.
Кроме того, вы можете сразу же сообщить ему свое мнение, так как
убеждены, что не ошиблись. Но даже если это и так, поразмышляйте: разумно
ли говорить каждому, что вы о нем думаете? Этим вы вряд ли что-то
измените, скорее, вызовете раздражение. Или вы хотите показать, что вас
никто не сможет "водить за нос"? Но это не самый разумный выход.
От 26 до 34 баллов. Вы умеете объективно оценивать ситуации и
окружающих. У вас действительно есть "нюх" на людей, и для вас не соста-
478

вит сложности угадать характер человека. Из вас вышел бы отличный
психолог. Вы не позволяете себе принимать на веру чужое мнение.
Предпочитаете сами убедиться, каков человек, которого вы оцениваете.
Это очень хорошее качество для деловых людей. И если вы поймете, что
ошиблись, то не побоитесь признать это.
От 16 до 25 баллов. Вы, как правило, не бываете уверены в своем мнении,
легко принимаете постороннюю точку зрения. Таким образом, ваша
наблюдательность притупляется, и все это в конце концов может привести
к тому, что вы вообще не сможете сформулировать свое мнение.
Попытайтесь хоть раз самостоятельно оценить другого человека.
15 и менее баллов. Вы нередко готовы поверить кому бы то ни было. Вы
чрезвычайно доверчивы и судите о людях лишь по внешним признакам.
Когда же впоследствии оказывается, что ваша оценка была ошибочной,
вы изумляетесь и расстраиваетесь. Вас ждут ошибки, которые вы
совершите по одной и той же причине - из-за неверной оценки людей.
УПРАЖНЕНИЯ, ИГРЫ, ТРЕНИНГИ
Упражнение^ "КОМПЛИМЕНТ"
Цель: проверить, насколько мы доброжелательны друг к другу, умеем
видеть хорошее в другом и говорить об этом.
Задание: все участники занятия садятся в большой круг, каждый должен
внимательно посмотреть на партнера, сидящего слева, и подумать о том,
какая черта характера, какая привычка этого человека ему нравится и он
хочет сказать об этом, то есть сделать комплимент.
Начинает любой из членов группы, который готов сказать приятные
слова своему партнеру, сидящему слева от него. Во время высказывания все
осгальные участники должны внимательно слушать выступающего. Тот
участник, которому сделан комплимент, должен, как минимум,
поблагодарить, а затем, установив контакт с партнером, сидящим слева от него,
сделать свой комплимент; и так далее по кругу, до тех пор, пока все участники
тренинга не сделают комплимент партнеру.
Примечание:
Если обучаемые плохо знают друг друга, то всегда возможны варианты:
а) комплимент по поводу внешнего вида партнера слева;
б) комплимент придумывается в соответствии с жанрами,
предложенными выше.
Анализ: организатор занятий следит не только за ходом игры, но и за
соответствием высказываний жанру комплимента, корректностью поведения
и манерой установления контакта. Когда все участники тренинга
выполняют задание, необходимо все эти аспекты проанализировать, обсудив
достижения и недостатки.
По итогам упражнения можно подготовить "Памятку" по искусству
говорения и выслушивания комплиментов.
Упражнение 2. "ДАВАЙТЕ ГОВОРИТЬ ДРУГ ДРУГУ КОМПЛИМЕНТЫ"
Цель: стимулировать потребность узнавать и удовлетворять нужды других
(с ориентацией на обратную положительную отдачу).
479

Задание: попросить каждого участника составить пару с другим,
предложить им в течение одной минуты на каждого участника хвалить партнера.
Для подготовки можно дать время (1-3 мин.)· Затем каждый делает
комплименты своему партнеру по паре.
Упражнение 3. "ПОДЧЕРКИВАНИЕ ОБЩНОСТИ"
Упражнение проводится в кругу с мячом. Участник, бросающий мяч
другому, должен назвать психологическое качество, которое объединяет его
с тем человеком, кому он бросает мяч.
При этом он начинает свою фразу словами: "Я думаю, нас с тобой
объединяет..." и называет это качество, например: "Мы с тобой одинаково
общительны"; "Я думаю, нас объединяет такая характеристика, как уважение к
другим людям"; "И ты и я очень жизнелюбивые люди" и т. п.
Тот, кто получает мяч, отвечает: "Я согласен", если он согласен, или
"Я подумаю", если не согласен. Даже если человек не согласен, что у него
есть это качество, все равно то, что сообщает ему партнер, несет в себе
определенную полезную информацию о том, как мы выглядим в глазах
других людей.
Тот, к кому попал мяч, продолжает упражнение, передавая мяч кому-
нибудь другому, и так до тех пор, пока каждый не получит мяч.
Вариант для самостоятельной работы.
Поиск сходства - это один из способов научиться лучше понимать
другого человека. Можно попробовать самостоятельно находить сходство
(общность) с человеком, которого вы узнали всего несколько дней или даже
полчаса тому назад.
Более жесткий тренинг может состоять в том, что необходимо
попробовать найти не одно и даже не три, а скажем, 20 качеств, являющихся
общими для вас с этим человеком.
Упражнение 4. "ПОДЧЕРКИВАНИЕ ЗНАЧИМОСТИ"
Цель: Участникам предлагается выявить в других людях качества,
вызывающие восхищение, уважение или симпатию.
Задание: Упражнение выполняется в кругу с мячом или письменно.
Партнером в этом тренинге становится тот участник занятия, с кем меньше
всего знакомы, что усложняет задачу. Первый, кто начинает, обращаясь
к своему коллеге, говорит: "В-н, мне в тебе нравится..." и называет то
личностное качество, которое он отметил. Например: "У меня вызывает
уважение твоя независимость"; "Мне очень нравится в тебе
объективность, способность не давать оценок"; "Интонация твоего голоса
завораживает". В-н, в свою очередь, должен назвать те чувства, которые
возникли у него в ответ на эти слова.
Примечание: поскольку большинство участников, реагируя на слова,
говорят чаще всего, что им приятно или неприятно, то необходимо
усложнить задачу до осознания чувств, например говоря о положительных
эмоциональных состояниях, необходимо их конкретизировать: мне
радостно, я получил удовольствие, испытал восторг, почувствовал себя
счастливым, появилась надежда, уверенность в себе, я торжествовал,
меня охватила гордость, мне хорошо и т. п.
480

Таким образом, участники учатся понимать свои чувства и передавать
их с помощью вербализации, происходит понимание и чувств партнера.
После того как чувство или эмоция вербализованы, упражнение
продолжает кто-либо другой из участников. И так до тех пор, пока каждый не
выскажется.
Самостоятельная работа:
Попробуйте в течение дня не менее 2-5 раз подчеркнуть значимость тех
людей, с которыми вы работаете, учитесь, общаетесь - то есть
психологически корректно оценивайте существенность их вклада в общее дело,
отмечайте удачные идеи, предложения, выражайте им уважение, симпатию и т. д.
Искреннее признание достоинств другого человека не только поможет снять
напряжение в отношениях, но и разовьет способность к безусловному
принятию других людей.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ
1. Что представляет собою комплимент?
2. Зачем необходимо делать комплименты?
3. В чем суть психологического механизма приема "приятные слова"?
4. Какие правила эффективного делания комплиментов сформулировал
А. Ю. Панасюк?
5. Чем отличается удачно сделанный комплимент от более удачного?
6. Почему замеченные "не слишком заметные детали" вызывают
больше положительных эмоций?
7. Как можно использовать прием "потому что"?
8. Как персонифицировать комплимент?
9. Какое отношение к комплименту имеет пословица: "Как аукнется,
так и откликнется"?
10. Нужно ли говорить комплименты при деловом взаимодействии?
11. Как целесообразно вести себя в ответ на комплимент?
12. Какова роль комплимента в снятии эмоционального напряжения?
13. Когда уместно говорить комплименты?
14. В чем преимущества комплимента, сделанного на фоне акнтиком-
плимента?
15. Перечислите положительные чувства, которые испытывает человек,
слушающий комплименты в свой адрес?
16. Какое предостережение заложено в словах:
Кто мертвой лисицу увидеть желает,
Пусть рыжую бестию львом величает.
17. Как связаны между собой умение делать комплименты и аттракция?

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Тот, кто прочитал книгу от начала до конца, возможно, подумает,
что многое из того, что здесь написано, он знает. Думаю, что это так
и есть. Однако знать и уметь делать - это совсем не одно и то же.
Посмотрите на тех, у кого хорошо идут дела. Если попытаться найти
что-то общее у преуспевающих (в подлинном, благородном смысле
слова), людей, то, несомненно, вы обнаружите у них комплекс
характеристик, среди которых такие, как:
- профессионализм (знание дела и умение его делать);
- преданность делу (такой образ жизни, когда личные цели тесно
переплетаются с социально значимыми, когда отдают себя делу полностью);
- умелое взаимодействие с другими людьми (кооперация и
сотрудничество, взаимопонимание, уважение партнера, умение выражать
мысли и слушать других, умение нравиться и влиять на других).
Конечно, полагаться на опыт других - это отличная возможность,
но каждому деловому человеку необходимо обрести свой
индивидуальный опыт. Как уже отмечалось, это возможно только с помощью
многократного тренинга, упражнений, анализа ситуаций и
принимаемых решений. К прогрессу в обучении ведет следующее:
- упражнения;
- анализ результатов;
- после каждого делового контакта - отчет самому себе, фиксация
достижений и потерь, анализ причин.
И так изо дня в день, из года в год. Постепенно вам откроются
новые горизонты эффективности вашей работы. Попробуйте все идеи и
приемы, выберите из них те, которые соответствуют вашей личности,
характеру, стилю жизни. Старайтесь меньше манипулировать - это
трудный путь, рано или поздно он разочарует и вас и ваших
партнеров, стремитесь быть самим собой, играйте по правилам. Как
показывают проводимые с обученными специалистами игровые занятия,
общение в условиях нормированной коммуникации доставляет
людям истинное наслаждение, создает комфортную среду
взаимодействия, вызывает уважение, чувство удовлетворенности.
Отнеситесь "философски" к разделу "Психотипы", это лишь
информация к размышлению. В реальной жизни любой деловой
человек может поступить непредсказуемо. И хотя типология нужна для
того, чтобы превентивно предсказывать что-то полезное для
общения, это все равно лишь схемы, "прокрустово ложе", втиснуть в
которое реального делового партнера не так-то просто. Больше
наблюдайте и анализируйте, выявляя что-то типичное для партнера,
вы сможете это использовать и этим управлять.
В данном учебном пособии представлены разные подходы к
одной и той же проблеме и даны приемы ее анализа и решения. Не
бойтесь этого. В разных ситуациях, с разными деловыми партнера-
482

ми, на разных мероприятиях вам может пригодиться большинство
из предлагаемых приемов и выбрать из них подходящий к
конкретному случаю - это то, чем вы должны овладеть: здесь помогут чутье,
интуиция, анализ ситуации. В любом случае, тот, кто владеет
информацией, тот управляет ситуацией.
Особенно будьте осторожны с невербальными сигналами. Помните,
что один, даже очень убедительный, жест может ввести вас в
заблуждение, нужен комплексный анализ сигналов тела, постоянное наблюдение
и проверка своих сомнений - они помогут вам овладеть искусством
"считывания" невербальной информации. То есть нужен комплекс,
включающий контекст, стиль общения, намерения и ожидания партнера.
И, наконец, что не вошло в учебное пособие? Исчерпаны ли
проблемы делового взаимодействия? Безусловно - нет. Во-первых, мы
не рассматривали деловую коммуникацию в системе конкретных
видов деятельности, например в менеджменте, или в системе крн-
сультирования, или в системе купля-продажа. Тем не менее,
содержащаяся в учебном пособии информация, на наш взгляд,
универсальна. Любой специалист, работающий с людьми, найдет для себя
и своего дела полезные сведения.
Во-вторых, в книге нет информации о технических средствах
коммуникации, хотя это, конечно, важная проблема. Благодаря
достижениям науки и техники человек может переработать огромное количество
информации, технические средства ускоряют социальные
коммуникации, позволяют выйти на международные контакты, но не заменяют
деловое взаимодействие. Оно было, есть и будет превалирующим.
В-третьих, в книге практически не рассматривается
деструктивная коммуникация: инциденты, конфликты, противоборство, борьба.
Проблемы эти всегда актуальны, но там речь должна идти совсем о
других способах взаимодействия - психологический террор, моббинг,
киллеровские тенденции, соперничество, терминаторская
коммуникация. Эта же книга, как уже отмечалось, написана для тех, кто
ориентирован на успех, на победу, но не любым путем, не по принципу
"цель оправдывает средства", а используя рациональные программы
корректного делового общения, выбирая такие модели поведения,
которые способствуют эффективному деловому взаимодействию.
И последнее, что хотелось бы сказать. Не теряйте чувства
оптимизма, верьте в себя, даже если не все получается - все равно верьте
и начинайте снова. По преданию, царь Соломон владел кольцом, на
котором было выгравировано изречение: "ВСЕ ПРОХОДИТ". В
минуты горя Соломон смотрел на кольцо и успокаивался. Но однажды
случилось такое, что даже эти слова вызвали у царя раздражение. Он
бросил кольцо и тут же увидел на внутренней стороне другие слова:
"И ЭТО ПРОЙДЕТ" - все предусмотрено вековой мудростью.
Секрет успеха - тренинг и вера в себя. Дерзайте!

ГЛОССАРИЙ
АВАНТАЖ - выгода, польза; благоприятное положение.
АВАНТАЖНЫЙ - производящий благоприятное впечатление, привлекательный.
АДЕКВАТНЫЙ - тождественный, вполне соответствующий.
АЛГОРИТМ - точное, пунктуальное описание последовательности действий,
преобразующих исходные данные в искомый результат.
АЛЬТЕРНАТИВА - необходимость или допустимость выбора одного из двух или
нескольких возможных (как правило, взаимоисключающих) решений,
предоставляемых вариантов действий.
"АДВОКАТ ДЬЯВОЛА" - "черный" оппонент, осуществляющий жесткую критику,
подвергающий все аргументы сомнению.
АМИМИЯ - отсутствие или ослабление выразительности лицевой мускулатуры.
АМБИВАЛЕНТНЫЙ - неоднозначный, двойственный, колеблющийся, неустойчивый.
АПЕЛЛЯЦИЯ - обращение за поддержкой к общественному мнению; в праве ряда стран
обжалование судебных приговоров и решений, не вступивших в законную силу.
АППЕРЦЕПЦИЯ - зависимость восприятия от прошлого опыта, от запаса знаний и
общего содержания духовной жизни человека.
АПРИОРИ - логико-философское понятие, которое означает знание,
умозаключение, вывод, не основывающийся на реальном опыте, а также изначально
присущее человеку знание.
АРГО - речь социально замкнутых групп.
АТТРАКЦИЯ - возникновение при восприятии человека человеком
привлекательности одного из них для другого.
АУДИОВИЗУАЛЬНЫЙ - основанный на одновременном восприятии зрением и
слухом.
БАРЬЕР ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ - психическое состояние, проявляющееся в
неадекватной пассивности субъекта. Б. смысловой - несовпадение смыслов высказанных
требований, просьбы и т. п. у партнеров в общении, усложняющее взаимопонимание.
БРИФИНГ - встреча официальных лиц с журналистами по какому-либо вопросу,
посвященная изложению позиций правительства.
БРОКЕР - официальный посредник при заключении сделок на бирже.
БРЕЙНСТОРМИНГ - "мозговая атака" - методика стимуляции творческой
активности и продуктивности.
ВЕРБАЛЬНЫЙ - устный, словесный.
ВИРТУАЛЬНЫЙ - способный к действию, возможный; (филос.) не существующий
непосредственно сам по себе, но способный возникнуть при наличии известных
условий
ВИЗАВИ - напротив, друг против друга.
ВИЗУАЛЬНЫЙ - воспринимаемый глазами.
ГЛОССАРИЙ - собрание малоупотребительных слов (обычно к отдельному
произведению или автору).
ДАЙДЖЕСТ - краткое изложение чего-либо.
ДЕДУКЦИЯ - рассуждение от общего к частному.
ДЕЗАВУИРОВАТЬ - публично отказаться от своих предшествующих высказываний.
ДЕКОДИРОВАТЬ - раскрыть, отменить систему условных команд.
ДЕСТРУКТИВНЫЙ - неэффективный, неплодотворный, разрушительный.
ДИЛЕММА - затруднительный выбор между двумя возможностями.
ДИЛЕР - фирма или лицо, занимающееся куплей-продажей товаров.
ДИФИРАМБ - восторженная похвала.
ДОМИНИРОВАТЬ - господствовать, преобладать.
484

ДЖЕНТЛЬМЕНСКОЕ СОГЛАШЕНИЕ - принятое в международной практике
наименование договора, заключаемого в устной форме и без официальных
формальностей, но неукоснительно соблюдаемого.
ДИЗАЙН - художественное конструирование предметов, интерьеров,
проектирование эстетического облика промышленных изделий.
ДИСТАНЦИРОВАНИЕ - отдаление, удаление; соблюдение расстояния, дистанции.
ЗОНДИРОВАТЬ - предварительно осторожно выяснять что-нибудь, например
зондировать почву для переговоров.
ИДЕНТИФИКАЦИЯ - опознание чего-либо, кого-либо, установление тождества
объекта или личности; уподобление, отождествление индивида с кем-либо или
чем-либо (группой, коллективом), помогающее ему успешно овладевать
различными видами социальной деятельности, усваивать свои нормы и ценности.
ИДИОСИНКРАЗИЯ - повышенная болезненная чувствительность к чему-либо,
неприятие чего-либо (идей, людей и т. д.).
ИМИДЖ - целенаправленно формируемый образ (какого-либо лица, явления,
предмета, фирмы), призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие
на кого-либо в целях популяризации, рекламы и т. п.
ИНДУКЦИЯ - логический вывод, умозаключение в процессе мышления от
частного к общему.
ИМПОНИРОВАТЬ - производить положительное впечатление, нравиться,
например импонировать открытостью.
ИНСАЙТ - внезапное озарение.
ИННОВАЦИЯ - нововведение.
ИНСИНУАЦИЯ - злостный вымысел, лживые клеветнические измышления с
целью опорочить, принизить что-либо или кого-либо.
ИНВЕРСИЯ - изменение обычного порядка слов в предложении.
ИНТЕРАКТИВНЫЙ - режим диалога человека и ЭВМ, когда на запрос
пользователя немедленно поступает ответ системы; взаимодействие.
ИНТЕРПРЕТАЦИЯ - истолкование, раскрытие смысла, объяснение.
ИНТОНАЦИЯ - ритмико-мелодическая сторона речи (повышение и понижение
тона); манера произношения, выражающая чувства.
ИНТРОВЕРТНЫЙ - обращенный внутрь; психологическая характеристика
самоуглубленной личности, чья мыслительная деятельность направлена главным
образом на собственный внутренний мир переживаний и чувств.
ИНТРОСПЕКЦИЯ - самонаблюдение; изучение собственных психических процессов.
ИНЦИДЕНТ - происшествие, случай, столкновение.
ИРРАЦИОНАЛЬНЫЙ - недоступный пониманию, разуму.
КАТАРСИС - эмоциональное потрясение, состояние внутреннего очищения.
КАРТ-БЛАНШ - неограниченные полномочия, полная свобода действий.
КОЛЛАЖ - прием в изобразительном искусстве: наклеивание на какую-либо
основу материалов, отличающихся от нее по цвету и фактуре, а также произведение,
целиком выполненное при помощи этой техники.
КОЛЛИЗИЯ - столкновение противоположных, разнонаправленных взглядов,
стремлений, чувств, интересов, обстоятельств.
КОНФОРМНОСТЬ - тенденция человека изменять свое поведение под влиянием
других людей таким образом, чтобы оно соответствовало мнениям окружающих,
стремление приспособить его к их требованиям.
КИЛЛЕР-убийца.
КЛИШЕ - стереотипное, избитое выражение, шаблонная фраза.
КОММУНИКАБЕЛЬНОСТЬ - способность, предрасположенность к общению,
коммуникации, к установлению контактов и связей, психологическая
совместимость, общительность.
485

КОММЮНИКЕ - официальное правительственное сообщение о международных
переговорах и соглашениях, о важных событиях во внутренней жизни страны.
КОМПРОМИСС - соглашение между представителями различных
сталкивающихся интересов, мнений и пр. на основе взаимных уступок.
КОНВЕНЦИЯ - международный договор по какому-либо специальному вопросу,
устанавливающий взаимные права и обязанности договаривающихся сторон.
КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ - совокупность потребительских свойств
данного товара или продукции, характеризующих их отличие от товара конкурента по
степени соответствия конкретным общественным потребностям, с учетом затрат
на их удовлетворение, цен и пр.
КОНСЕНСУС - общее согласие по обсуждаемому или спорному вопросу,
достигнутое без процедуры голосования.
КОНТЕКСТ - относительно законченный отрывок письменной или устной речи
(текста), общий смысл которого позволяет уточнить (установить) значение и
употребление входящих в него слов и словосочетаний.
КОНТРАГЕНТ - каждая из сторон, участвующих в двустороннем или
многостороннем договоре (контракте).
КОНФРОНТАЦИЯ - противопоставление, противоборство.
КОНФИДЕНЦИАЛЬНЫЙ - сугубо личный, доверительный, секретный, не
подлежащий огласке.
КСЕНОФОБИЯ - навязчивый страх, боязнь чужих, нетерпимое отношение к
людям иной веры, культуры, национальности, ко всему непривычному,
иностранному (образу жизни, идеям, мировоззрению).
КРЕАТУРА - создание, творение; креативность - способность творить.
ЛАПИДАРНЫЙ - предельно сжатый и выразительный.
ЛАБИЛЬНОСТЬ - свойство нервной системы, которое характеризуется скоростью
возникновения и прекращения нервного процесса, подверженность настроениям.
ЛАТЕНТНЫЙ - скрытое, внешне не заметное развитие какого-либо процесса, явления.
ЛЕГИТИМНОСТЬ - то же, что законность.
ЛЕЙТМОТИВ - доминирующее начало в деятельности человека, основная мысль,
неоднократно повторяемая и подчеркиваемая.
ЛЕКСИКОН - словарь; запас слов, выражений.
ЛОЯЛЬНОСТЬ - верность, приверженность действующим законам, установлениям
органов власти; корректное, благожелательное отношение к кому-либо.
МАЗОХИЗМ - самобичевание, причинение себе страданий.
МАКЛЕР - посредник при заключении разного рода биржевых и торговых сделок.
МАНИПУЛИРОВАНИЕ - сложное, запутанное действие; ловкая проделка,
подтасовка; система приемов и способов воздействия на сознание с целью
навязывания каких-либо идей или введения в заблуждение.
МАРГИНАЛ - человек, находящийся в промежуточном, пограничном положении
между какими-либо социальными группами, утративший прежние социальные
связи и не приспособившийся к новым условиям жизни.
МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ ОТНОШЕНИЯ - система установок, ориентации и
ожиданий членов группы относительно друг друга, определяющихся содержанием и
организацией совместной деятельности и ценностями, на которых основывается
общение людей.
МАРКЕТИНГ - "философия" производства, используется для изучения
покупательского спроса, организации рекламы, проведения ценовой политики и т. д. на
основе изучения рынка и применительно к его требованиям.
МАРКЕТОЛОГ - специалист по изучению и применению маркетинга.
МАСС МЕДИА - название средств массовой информации (СМИ), часто
встречаемое в западной печати.
486

МЕМОРАНДУМ - дипломатический документ, детально излагающий существо
обсуждаемых вопросов, как правило служащий дополнением к ноте или устной беседе.
МЕНЕДЖМЕНТ - совокупность современных принципов, методов, средств и форм
управления предприятием в условиях рыночной экономики с целью достижения
наивысшей эффективности и увеличения прибыли.
МЕНТАЛИТЕТ, МЕНТАЛЬНОСТЬ - образ, способ мышления личности или
общественной группы, а также присущая им духовность и ее социальная и
биологическая обусловленность; склад ума, умственный настрой, мировосприятие:
МЕРКАНТИЛЬНЫЙ - мелочно-расчетливый, преследующий личную
материальную выгоду.
МИМИКА - выразительные движения лица, отображающие чувства, отношения
человека; составляет часть актерского искусства.
МИМИКРИЯ - способность человека маскировать свои взгляды, приспосабливаясь
к обстоятельствам.
МИСТИФИКАЦИЯ - намеренное введение кого-либо в заблуждение, заведомый обман.
МНЕМОНИКА - совокупность приемов и способов, облегчающих запоминание, с
использованием искусственных ассоциаций. ·
МОБИЛЬНЫЙ - подвижный, способный к быстрому передвижению, действию.
МОВЕТОН -дурной тон, невоспитанность, манеры и поступки, не принятые в обществе.
МОНИТОРИНГ - постоянное наблюдение за каким-либо процессом с целью выявления
его соответствия желаемому результату или первоначальным предположениям.
МОЗГОВАЯ АТАКА - методика стимуляции творческой активности и
продуктивности людей.
МОТИВАЦИЯ - побуждения, вызывающие активность организма и определяющие
ее направленность.
МУССИРОВАТЬ - нагнетать, раздувать, преувеличивать значимость.
НЕВРОТИЗМ - состояние, характеризующееся эмоциональной неустойчивостью,
тревогой, низким самоуважением, вегетативными расстройствами.
НАЗАЛИЗАЦИЯ - приобретение звуком носового тембра, негативные
околоречивые характеристики: звуки, паузы, слова-паразиты.
НИРВАНА - успокоение, освобождение от всех земных чувств, страстей и
привязанностей.
НОНСЕНС - бессмыслица, нелепость, несообразность.
НОУ-ХАУ - техническая, технологическая или коммерческая информация,
являющаяся товаром на рынке.
НУВОРИШ - богач-выскочка, недавно разбогатевший за счет торговых спекуляций.
ОБСКУРАНТИЗМ - крайне реакционное, враждебное отношение к просвещению,
образованию, ко всему новому, передовому.
ОБСТРУКЦИЯ - действия, демонстративно направленые на срыв чего-либо
(заседания, собрания и пр.).
ОДИОЗНЫЙ - неприятный, нежелательный, вызывающий к себе резко
отрицательное отношение.
ОППОНЕНТ - противник в споре; лицо, которому поручена публичная оценка
диссертации, доклада.
ОСТРАКИЗМ - изгнание, осуждение кого-либо.
ПАБЛИСИТИ - известность, популярность, достигаемые публичными
выступлениями, а также использованием средств массовой коммуникации; гласность,
публичность, открытость; рекламирование, самореклама.
ПАБЛИК РИЛЕЙШНЗ - отношения с общественностью, искусство и наука
достижения гармонии за счет понимания друг друга; рационально структурированная
система коммуникационного обеспечения деятельности организации.
487

ПАКТ - международный договор, соглашение.
ПАНАЦЕЯ - мнимое всеисцеляющее средство, которое якобы может помочь во
всех случаях жизни.
ПАРАДИГМА - исходная концептуальная схема, модель постановки проблем и их
решения.
ПАРАДОКС - неожиданное, непривычное, расходящееся с общепринятым,
традиционным утверждением рассуждение или вывод; странное, своеобразное,
оригинальное мнение.
ПАРИТЕТ - равенство, одинаковое положение, принцип равных прав и
возможностей, равное соотношение.
ПЕРМАНЕНТНЫЙ - постоянный, непрерывный.
ПЕРТУРБАЦИЯ - внезапное изменение, осложнение в обычном ходе чего-либо,
вносящее расстройство, беспорядок.
ПИЕТЕТ - глубокое уважение, почтительное отношение к кому-либо, чему-либо.
ПЕРСОНИФИКАЦИЯ - наделение животных и растений, отвлеченных понятий
неодушевленных предметов и явлений природы человеческими свойствами,
представление их в лицах.
ПЕРЦЕПЦИЯ - восприятие, представление, отражение.
ПОДТЕКСТ - внутренний, добавочный, скрытый, отличный от прямого значения
высказывания смысл, который восстанавливается на основе контекста с учетом ситуации.
ПОЛИЛОГ - дискуссия, беседа трех и более участников.
ПОПУЛИЗМ - примитивная политическая тактика заигрывания с не очень
подготовленной массовой аудиторией, "с народом", с целью манипуляции
общественным мнением, голосами избирателей.
ПОСТФАКТУМ - после того, как что-либо уже произошло, свершилось.
ПРАГМАТИЗМ - деятельность людей, руководствующихся практической выгодой
вне зависимости от ее нравственного значения.
ПРЕВАЛИРОВАТЬ - преобладать, иметь перевес, преимущество.
ПРЕВЕНТИВНЫЙ - предупреждающий, предохранительный; опережающий
действия противной стороны, упреждающий.
ПРЕЗЕНТАЦИЯ - торжественное, публичное представление чего-либо нового,
недавно появившегося, созданного.
ПРЕРОГАТИВА - исключительное право, принадлежащее какому-нибудь
государственному органу или должностному лицу.
ПРЕСС-РЕЛИЗ - листовка, специальный бюллетень или брошюра со срочным,
главным образом официальным, сообщением для органов массовой информации.
ПРЕСТИЖ - авторитет, влияние; значимость, привлекательность, приписываемые в
общественном сознании различным сторонам деятельности людей; уважение,
которым пользуется кто-либо.
ПРЕЦЕДЕНТ - случай, имевший место ранее и служащий примером или
оправданием для аналогичных действий в настоящем.
ПРИВАТНЫЙ - частный, неофициальный.
ПРОЕКЦИЯ - механизм психологической защиты, заключающийся в неосознанном
наделении другого человека присущими данной личности мотивами, чертами и свойствами.
ПРОСТРАЦИЯ - состояние полной физической и нервно-психической
расслабленности, упадок сил, наступающий после тяжелой болезни, сильного
переутомления, нервного потрясения.
ПРОФАНАЦИЯ - искажение, извращение чего-либо; опошление, осквернение.
ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ - создание и поддержание (воспроизводство) понятного
клиентам образа, имиджа.
ПРОМОУТЕР - лицо, помогающее, способствующее созданию, организации
промышленного или финансового предприятия путем подыскивания вкладчиков средств.
488

ПСИХАСТЕНИЯ - невроз, расположенность к фобиям, навязчивым идеям и мыслям.
РАППОРТ - близкие межличностные отношения, основанные на высокой степени
общности мыслей, интересов, чувств.
РАРИТЕТ - исключительно редкая, ценная вещь, чудо, диковина.
РЕГЛАМЕНТАЦИЯ - установление определенных правил, порядка; разработка
распоряжений, предписаний.
РЕГРЕССИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ - форма защитной реакции индивида при
переживании им фрустрации, состоящая в замене значимой для него сложной задачи,
решение которой затруднено в сложившейся ситуации, на более легкую.
РЕЗЮМЕ - краткое изложение речи, статьи; краткий вывод, заключительный итог.
РЕЙТИНГ - степень популярности, авторитета какого-либо лица, организации,
группы, их деятельности, программ, планов, политики в определенное время.
РЕКЛАМА - информация о товарах, различных видах услуг и т. п. с целью создать
широкую известность чему-либо, привлечь покупателей, потребителей;
распространение сведений о ком-либо, чем-либо с целью создания популярности.
РЕЛАКСАЦИЯ - уменьшение напряжения, состояния покоя, расслабленности,
возникающее у субъекта вследствие снятия напряжения после сильных
переживаний или физических усилий.
РЕНОМЕ - репутация, установившееся мнение о ком-либо, чем-либо.
РЕСПЕКТАБЕЛЬНЫЙ - почтенный, достойный, вызывающий уважение.
РЕСУРС - запасы, средства, источники чего-либо.
РЕКЛАМАЦИЯ - претензия покупателя (заказчика) к продавцу (поставщику,
подрядчику) по поводу не соответствующего условиям качества товара
(произведенной продукции), недостаточности количества, необходимости
устранения дефектов, снижения цены, возмещения понесенных убытков.
РЕТРОСПЕКТИВНЫЙ - обращенный к прошлому, посвященный рассмотрению
прошлого.
РИТОРИКА - теория и искусство красноречия; бессодержательная речь.
РЕФЛЕКСИЯ - процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и
состояний; процесс размышления человека о происходящем в его собственном
сознании; склонность к самоанализу.
РЕЦИПИЕНТ - субъект, воспринимающий адресованное ему сообщение,
реагирующий на сообщение.
РИГИДНОСТЬ - неспособность корректировать программу деятельности в
соответствии с требованиями ситуации; негибкость.
РИСК - действие, предпринятое в расчете на удачу, но с неясным исходом; не очень
верное дело.
РЕЛАЙТЕР -специалист по связям с общественностью (паблик рилейшнз).
РИЭЛТЕР - предприниматель, занимающийся операциями с недвижимостью.
САМОАКТУАЛИЗАЦИЯ - стремление человека к возможно более полному
выявлению и развитию своих личностных возможностей.
САНАЦИЯ - система мероприятий для предотвращения банкротства различных
предприятий, банков, трестов и т. д.
СЕНТЕНЦИЯ - изречение нравоучительного характера.
СДЕЛКА - действие, направленное на установление, изменение или прекращение
отношений юрид. или физич. лиц в той или иной среде, прежде всего хозяйственной.
СЕНЗИТИВНОСТЬ - характерологическая особенность человека, проявляющаяся
в повышенной чувствительности к происходящим с ним событиям, обычно
сопровождается повышенной тревожностью, боязнью новых ситуаций, людей,
всякого рода испытаний.
СЕГМЕНТАЦИЯ - разделение рынка на отдельные элементы, позволяющие более
эффективно осуществлять производственно-коммерческую деятельность.
489

СЛЕНГ - слой лексики, не совпадающий с нормой литературного языка.
СИНЕКУРА - хорошо оплачиваемая должность, не требующая большого труда.
СОМАТИЧЕСКИЙ - термин, употребляемый для обозначения явлений и систем
организма человека, связанных с телом (в отличие от психических).
СПОРАДИЧЕСКИЙ - отдельный, случайный, проявляющийся от случая к случаю.
СТАГНАЦИЯ - застой в экономике, производстве, торговле.
СТАТУС-КВО - существующее или существовавшее на определенный момент
фактическое или правовое положение.
СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ - способность
человека эффективно взаимодействовать с окружающими его людьми в системе
межличностных отношений; умение ориентироваться в социальных ситуациях,
правильно определять личностные особенности и эмоциональные состояния других
людей, выбирать адекватные способы реакции и реализовывать эти способы в
процессе взаимодействия; умение поставить себя на место другого.
СТРАТЕГИЯ - искусство руководства, основанного на правильных и далеко
идущих прогнозах.
СУБЛИМАЦИЯ - в психологии психический процесс преобразования и
переключения энергии аффективных влечений на цели социальной деятельности и
культурного творчества.
СУГГЕСТИЯ - внушение, воздействие на воображение, подсознание.
ТЕМБР - акустическая окраска или характер голоса, музыкального инструмента.
ТИРАДА - длинная фраза, пространная реплика, отрывок речи, произносимые в
приподнятом тоне.
ТЕЗАУРУС - одноязычный толковый или тематический словарь, максимально
охватывающий лексику данного языка; лингвистический словарь.
ТЕНДЕР - открытый международный коммерческий конкурс, торги или аукционная
распродажа при заключении сделок между государственными организациями и
иностранными фирмами для предотвращения бюрократических помех и
коррупции государственных служащих.
ТОЛЕРАНТНОСТЬ - терпимость, допущение.
ТРЕТИРОВАТЬ - пренебрежительно обращаться с кем-либо, относиться с
презрением, обращаться свысока.
ТРИВИАЛЬНЫЙ - избитый, лишенный оригинальности, обыденный.
ТРЮИЗМ - общеизвестная, избитая истина; банальность.
УТИЛИТАРНЫЙ - направление, основным критерием которого является
материальная выгода и польза; узкопрактический, прикладной.
УТРИРОВАТЬ - преувеличивать, искажать подчеркиванием какой-либо стороны,
черты в чем-либо, ком-либо.
ФАКСИМИЛЕ - точное воспроизведение чьей-либо подписи, чужого почерка.
ФАКТОР - причина, движущая сила какого-либо процесса, явления, определяющая
его характер или отдельные черты.
ФАЛЬСИФИКАЦИЯ - злостное, преднамеренное искажение каких-либо данных.
ФАНАБЕРИЯ - заносчивость, кичливость, спесь, чванство, надменность.
ФЕНОМЕН - необычное, редкое явление, исключительный факт, человек.
ФИАСКО - неуспех, провал, полная неудача.
ФАСЦИНАЦИЯ - специально организованное вербальное (словесное) воздействие,
предназначенное для уменьшения потерь семантически значимой информации
при восприятии сообщения реципиентами, за счет чего повышается возможность
ее воздействия на их поведение; очарование.
ФИЗИОГНОМИКА - учение о якобы ознозначной связи между внешним обликом
человека и его принадлежностью к определенному типу личности, благодаря чему по внешним
признакам могут быть установлены психологические характеристики этого типа.
490

ФОБИЯ - навязчивое неадекватное переживание страхов конкретного содержания,
охватывающих субъекта в определенной обстановке и сопровождающихся
вегетативными дисфункциями (сердцебиение, обильный пот и т. п.).
ФРУСТРАЦИЯ - психологическое состояние, возникающее в ситуации
разочарования, неосуществления какой-либо значимой для человека цели, потребности;
гнетущая тревога, чувство напряженности, безысходности.
ФУРОР - блестящий успех, вызывающий всеобщее одобрение.
ХАРИЗМА - божественный дар; бытующее представление об особой одаренности,
исключительности, непогрешимости кого-либо.
ХАРИЗМАТИЧЕСКИЙ - наделенный харизмой, исключительно одаренный,
следующий божественному призванию, предназначению. Харизматический лидер - человек,
наделенный в глазах его последователей (адептов) авторитетом, основанным на
исключительных качествах его личности - героизме, мудрости, святости и т. п.
ХЭППИ-ЭНД - счастливый конец (романа, фильма, какого-либо дела и т. д.).
ЦЕЛИБАТ - обет безбрачия католических священников.
ЦЕРЕМОНИЯ - торжественный акт; внешние формы приличия; стеснение,
скованность или ломание, жеманство в обращении, поведении.
ЧЕСТОЛЮБИЕ - выраженность в личности мотивов достижения первенства,
стремление к славе, к получению наград, к почетному положению в какой-либо
области деятельности, сфере общественной жизни.
ШАРМ - обаяние, очарование.
ЭВРИСТИКА - совокупность специальных методов и приемов поиска решений в
процессе открытия нового (эвристические приемы и методы).
ЭВФЕМИЗМ - непрямое, смягченное выражение вместо резкого (например:
"полный" вместо "толстый") или нарушающего нормы приличия ("неумный"
вместо "дурак").
ЭЙФОРИЯ - повышенно-радостное настроение, не соответствующее реальной
действительности.
ЭКВИВАЛЕНТ - нечто равноценное, равнозначащее, равносильное другому,
полностью заменяющее его.
ЭКЛЕКТИЗМ - механическое соединение разнородных, нередко противоположных
взглядов, идей, принципов и т. д.
ЭКСКЛЮЗИВНЫЙ - то, что распространяется на ограниченный круг предметов,
например эксклюзивное право на владение чем-либо.
ЭКСПРЕССИЯ - выразительность; сила проявления чувств, переживаний.
ЭКСПОЗЕ - краткое изложение содержания документа, произведения или
выдержки из него; краткое сообщение по вопросам текущей политики, главным образом
внешней.
ЭКСТАЗ - состояние крайней степени восторга, доходящее до исступления.
ЭКСПЕКТАЦИИ - система ожиданий, требований относительно норм исполнения
индивидом внутригрупповых ролей.
ЭКСТРАВЕРТ - в психологии тип личности, противоположный интроверту, более
готовно и непосредственно откликающийся на внешние впечатления.
ЭКСТРАПОЛЯЦИЯ - распространение выводов, получаемых из наблюдения над
одной частью явления, на другую его часть или на все явление в целом.
ЭМПАТИЯ - способность индивидуума эмоционально откликаться на переживания
других людей.
ЭПАТАЖ, ЭПАТИРОВАНИЕ - скандальная выходка, шокирование, поведение,
нарушающее общепринятые правила приличия.

библиографический список
1. Аткинсон В. В. Сила мысли в деловой и повседневной жизни. Пер. с англ. Орел, 1992.
2. Абчук В. А. Правила успеха. Уроки предпринимательства и менеджмента. Л., 1991.
3. Аграшенков А. А. Психология на каждый день. Советы, рекомендации, тесты. М., 1997.
4. Алешина И. В. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров. М., 1997.
5. Айви А. Е. Лицом к лицу. Практическое пособие для освоения приемов и навыков
делового общения. Пер. с англ. Новосибирск, 1995.
6. Берг В. Карьера - суперигра. Нетривиальные советы на каждый день. Пер. с нем.
М., 1998.
^І. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. Пер. с англ. СПб., 1997.
8. Беттеджер Ф. Вчера неудачник - сегодня преуспевающий коммерсант. Пер. с
англ. М., 1995.
9. Биркенбил В. Язык интонации, мимики, жестов. Пер. с нем. СПб., 1997.
' 10. Борисов А. Ю. Роскошь человеческого общения. М., 1998.
11. Бороздина Г. В. Психология делового общения. Учебное пособие. М., 1998.
12. Браун Л. Имидж - путь к успеху. Пер. с англ. СПб., 1996.
ХЪ.Бройниг Г Руководство по ведению переговоров. Рекомендации для успешного
проведения переговоров. Пер. с нем. М., 1996.
14. Введенская Л. Α., Павлова Л. Г Культура и искусство речи. Ростов-на-Дону, 1996.
15. Бенедиктова В. И. О деловой этике и этикете. М., 1994.
16. Вечер Л. С. Секреты делового общения. Минск, 1996.
17. Винокур В. А. Уловки в деловом споре. Психология и логика применения. СПб., 1992.
18. Власова Η. М. ...И проснешься боссом. Справочник по психологии управления.
Части: I, И, III, Новосибирск, 1994.
19. Все об ЭТИКЕТЕ. Книга о нормах поведения в любых жизненных ситуациях.
Ростов-на-Дону, 1995.
20. Вудкок М, Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-практика.
Пер. с англ. М., 1991.
21. Гаулстон М, Голдберг Ф. Психологические ловушки. Пер. с англ. СПб., 1996.
22. Горелов И. К, Седов К Ф. Основы психолингвистики. Учебное пособие, М., 1998.
23. Грановская Р. М, Крижанская Ю. С. Творчество и преодоление стереотипов. СПб., 1994.
24. Грей Д. Самоучитель бизнесмена: Пер. с англ. СПб., 1998.
25. Гринберг Т. Э. Политическая реклама: портрет лидера. М., 1995.
26. Громова Л. Α., Алексеев А. А. Психогеометрия для менеджеров. Л., 1991.
Н.Дэвис Ф. Создай себе имидж. Пер. с англ. Минск, 1998.
28. Деревицкий А. А. Шпаргалка агента. Агентская работа в рекламе, страховании,
коммерции. Киев, 1995.
29. Дерябо С. Д., Левин В. А. Гроссмейстер общения: иллюстрированный
самоучитель психологического мастерства. М., 1996.
30. Джеймс Д. Эффективный самомаркетинг. Искусство создания положительного
образа. Пер. с англ. М., 1998.
31. Доти Дороти И. Паблисити и паблик рилейшнз: Пер. с англ. М., 1998.
32. Дёринг П. К. Хотите стать коммерсантом? Пер. с нем. М., 1994.
33. Диллман Б. Результаты на мишени. Руководство по улучшению результатов и
избеганию ловушек! Пер. с англ. СПб., 1995.
34. Доценко Е. Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. М., 1997.
35. Еемерен Ф. X., Роб Гроотендорст. Аргументация, коммуникация и ошибки. Пер.
с англ. СПб., 1992.
36. Зарайский Д. А. Управление чужим поведением. Технология личного
психологического влияния. Дубна. 1997.
37. Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент. Рабочая книга менеджера ПР.
СПб., 1997.
38. ЗимичевА. М. Психология политической борьбы. СПб., 1993.
39. Ивакина Н. Н. Профессиональная речь юриста. Учебное пособие. М., 1997.
492

40. Иванченко В. Α., Иванченко А. М., Иванченко Т. П. Сверхздоровье и успех в
бизнесе для каждого. СПб., 1994.
41. Искусство торговать. СПб., 1993.
42. Кимбол Б. Торговля, секреты успеха. Пер. с англ. М., 1997.
43. Конфликты и переговоры. Практическое руководство для менеджеров. Ростов-
на-Дону, 1997.
44. Корэн Л., Гудмэн П. Искусство торговаться, или все о переговорах: Пер. с англ.
Минск, 1995.
45. Критсотакис Я. Г. Торговые выставки и ярмарки. Техника участия и
коммуникации. Пер. с греч. М., 1997.
46. Кроль Л. М., Михайлова Е. Л. Человек- оркестр: микроструктура общения, М., 1993.
47. Кузин Ф. А. Имидж бизнесмена. Практическое пособие. М., 1996.
48. Кузин Ф. А. Культура делового общения. Практическое пособие. М., 1996.
49. Куликов Л. В. Справочник по практической психологии. СПб., 1994.
50. Курбатов В. И Стратегия делового успеха. Учебное пособие. Ростов-на-Дону, 1995.
51. Курбатов В. И. Искусство управлять общением. Ростов-на-Дону, 1997.
52. Леммерман X. Учебник риторики. Тренировка речи с упражнениями. Пер. с нем.
М., 1997.
53. Лицо, характер, судьба. Сост. Н. Лоза, М., 1997.
54. МаккейХ Как уцелеть среди акул. Пер. с англ. М., 1991.
55. Маккормак М. X. Секреты бизнеса для всех. Чему до сих пор не учат в бизнес-
школах. Пер. с англ. М., 1998.
56. Макленнан Н. Консультирование для менеджеров. Пер. с англ. Ростов-на-Дону, 1997.
57. Меткаф С, Фелибл Р. Юмор - путь к успеху. Пер. с англ. М, 1996.
58. Методы практической психологии. Под ред. В. П. Захарова и Е. В. Сидоренко.
Учебное пособие. Л., 1990.
59. Ночевник М. К Психология общения и бизнес. М., 1995.
60. НиренбергД. Маэстро переговоров: Деловой бестселлер. Пер. с англ. Минск, 1996.
61. Панасюк А. Ю. А что у него в подсознании? Двенадцать уроков по
психотехнологии проникновения в подсознание собеседника. М., 1996.
62. Панфилова А. П. Деловые беседы. Учебное пособие. Л., 1989.
63. Панфилова А. П. Психология переговоров, или как общаться, чтобы достичь
успеха. Улан-Удэ, 1995.
64. Парыгин Б. Д. Основы социально-психологической теории. М., 1971.
65. Поляков В. А. Технология карьеры. Практическое руководство. М., 1995.
66. Почепцов Г. Г. Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным
мнением. М., 1998.
67. Почепцов Г. Г. Имидж: от фараонов до президентов. Киев, 1997.
68. Путилов А. А. "Совы", "Жаворонки" и другие. О наших внутренних часах и их
влиянии на здоровье и характер. Новосибирск, 1997.
69. РозентальД. Э., Голуб И. Б. Секреты стилистики. Правила хорошей речи. М., 1996.
70. Руденский Е. В. Основы психотехнологии общения менеджера. Учебное пособие.
М.-Новосибирск, 1997.
71. Рюкле X. Ваше тайное оружие в общении. Пер. с нем. М., 1996.
72. Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам. Кострома, 1992.
73. Советы психолога менеджеру. Учебное пособие. Под ред. М. К. Тутушкиной. СПб., 1994.
74. Соколов А. В. Введение в теорию социальной коммуникации. СПб., 1996.
75. Соловьев Э. Я. Этикет делового человека. Организация встреч, приемов,
презентаций. Минск, 1994.
76. Сопер Поль Л. Основы искусства речи. Пер. с англ. Ростов-на-Дону, 1995.
77. Социальная психология и этика делового общения. Учебное пособие под общ.
ред. В. Н. Лавриненко. М., 1995.
78. Сухарев В. А. Характер - здоровье - судьба. Минск, 1993.
79. Таранов П. С. Золотая книга руководителя. Законы. Советы. Правила. М., 1994.
80. Тимченко Η. M Тайны успеха делового общения. Как найти нужное слово в
нужное время нужному человеку. СПб., 1995.
493

81. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию. Или переговоры без поражения. Пер. с англ.
М., 1990.
82. Франк Ыайло О. Как убедить собеседника за 30 секунд. Пер. с англ. М., 1998.
83. Хисрик Р. Д, Джексон Р. В. Торговля и менеджмент продаж. Пер. с англ. М., 1996.
84. Холопова Т. И., Лебедева М. М. Протокол и этикет для деловых людей. М, 1994.
85. Хофф Р. Я вижу вас голыми: Как подготовиться к презентации и с блеском ее
провести. Пер. с англ. М.} 1996.
86. Цветков Э. А. Тайные пружины человеческой психики, или как расширить сферу
своего влияния. М, 1993.
87. Черняк В. 3. Энциклопедия бизнеса в афоризмах. М., 1998.
88. ЧестараД Деловой этикет. Паблик рилейшнз. Пер. с англ. М., 1997.
89. Чуфаровский Ю. В. Юридическая психология. Учебное пособие. М., 1997.
90. Швальбе Б., ШвальбеХ Личность, карьера, успех. Пер. с нем. М., 1993.
91. Шепель В. М. Имиджелогия: секреты личного обаяния. М., 1994.
92. Шмидт Р. Искусство общения. Пер. с нем. М., 1992.
93. Шнаппауф Р. А. Практика продаж. Справочное пособие. Пер. с нем. М., 1998.
94. Шостром Э. Анти-Карнеги, или человек-манипулятор. Минск, 1992.
95. Шпигель Дж. Флирт - путь к успеху. СПб., 1995.
96. Шук Р. Как стать профессиональным коммерсантом. Пер. с англ. СПб., 1996.
97. Шуванов В. И. Социальная психология менеджмента. М., 1997.
98. Щербатых Ю. Искусство обмана. СПб., 1997.
99. Эрнст Отто. Слово предоставляется Вам. Практические рекомендации по
проведению деловых бесед и переговоров. Пер. с нем. М., 1998.
Использованная литература для упражнений, игр, тренингов, тестов
1. Большаков В. Ю. Психотренинг. Социодинамика. Игры. Упражнения. СПб., 1994.
2. Бройниг Гисберт. Руководство по ведению переговоров. М., 1996.
3. Введенская Л. Α., Павлова Л. Г. Культура и искусство речи. Ростов-на-Дону, 1996.
4. Вуджек Т. Тренировка ума. Пер. с англ. СПб., 1997.
5. Зимбардо Ф. Застенчивость. Пер. с англ. М., 1991.
6. Искусство торговать. Пер. с англ. СПб., 1993.
7. Кавтарадзе Д Н. Обучение и игра. Введение в активные методы обучения. М., 1998.
8. Козлов Л. Р. Музей остроумия. Изд. III. М., 1989.
9. Макленнан Н. Консультирование для менеджеров. Серия "1000 секретов успеха".
Пер. с англ. Ростов-на-Дону. 1997.
10. Мур Линда Периджо. Вы умнее, чем вы думаете. Пер. с англ. Минск, 1996.
11. НьюстромДж. У., Сканнел Эдвард Е. Деловые игры и современный бизнес. Пер.
с англ. М., 1997.
12. Панфилова А. П. Деловые беседы. Учебное пособие. Л., 1989.
13. Панфилова А. 77. Ранадо. (Развитие навыков делового общения). Практические
советы менеджерам по проведению дискуссий. Л., 1991.
14. Пособие-практикум по менеджменту. СПб., 1992.
15. Прутченков А. С. Тренинг коммуникативных умений. М., 1993.
16. Психологический практикум. Межличностные отношения. Методич.
рекомендации для заочников. СПб., 1996.
17. Психологические тесты для мужчин. Сам себе господин. Киев, 1997.
18. Смелкова 3. С. Деловой человек: культура речевого общения. Пособие и словарь-
справочник. М., 1997.
19. Тарасов В. К. Персонал-технология: отбор и подготовка менеджеров. Л., 1989.
20. Хачатурян (Панфилова) А. П. Игровое имитационное моделирование. М., 1989.
21. Хочешь узнать себя? Нет проблем! Сб. тестов. Челябинск, 1992.
22. Шнаппауф Рудольф А. Практика продаж. Справочное пособие. Пер. с нем. М., 1998.
23. Щебетенко А. И. Тесты для делового человека и для всех. Пермь, 1995.
24. Энциклопедия практического самопознания. Составитель Красило А. И., М., 1994.

ПАНФИЛОВА
Альвина Павловна
ДЕЛОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ
В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Учебное пособие
2-е издание
Редактор Г. А. Капитонова
Художник С. В. Алексеев
Технический редактор
А. И. Сергеева
Корректор Г. А. С а ш и н а
Компьютерный набор
И. В. Федорово й
лицензия № 030800 от 19.01.98
Подписано к печати 5.01.2004. Формат 60х88Ѵі6. Бумага газетная.
Гарнитура Тайме. Печать офсетная. Усл. печ. л. 31,0. Уч.-изд. л. 31,0.
Тираж 3000 экз. Заказ № 586
Общество "Знание" Санкт-Петербурга и Ленинградской области
Санкт-Петербургский институт внешнеэкономических связей, экономики и права
191104, Санкт-Петербург, Литейный пр., 42
Отпечатано с готовых диапозитивов в ООО «Типография Правда 1906»
191119, Санкт-Петербург, Социалистическая ул., 11-а

Панфилова А. П.
Π 16 Деловая коммуникация в профессиональной деятельности:
Учебное пособие.-2-е изд.-СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2004.-495 с.
ISBN 5-7320-0725-0
(Общество «Знание» Санкт-Петербурга и Ленинградской обл.). Тираж 3000 экз.
Учебное пособие, подготовленное доктором педагогических наук,
профессором РГПУ им. А. И. Герцена Альбиной Павловной Панфиловой,
выполнено на основе анализа теоретического и практического коммуникативного
опыта по налаживанию эффективного делового взаимодействия, описанного в
отечественной и зарубежной литературе.
В книге освещается широкий спектр проблем деловой коммуникации в
профессиональной деятельности: особенности делового общения в новых
экономических условиях, вербальные и невербальные средства коммуникации,
психотипы участников делового взаимодействия и их специфика, формы
делового общения и др. Несомненный интерес для читателей представляют
практические рекомендации для профессионального общения при ведении
переговоров и торгов, деловых бесед и споров с оппонентами, пресс-конференций
и самопрезентаций, публичных выступлений.
Книга может быть полезной для студентов, изучающих вопросы деловой
коммуникации, предпринимателей, банкиров, менеджеров, маркетологов,
юристов, психологов, экономистов, лингвистов, социологов, специалистов по
паблик рилейшнз, рекламе и купле-продаже.
ББК 88.53
ISBN 5-7320-0735-0
9,|785732,,007350