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ean-Luc enfornis
NIveau interme iair
s
1 NTERNATIONAL

an-luc Penfornis
Niveau intermédiaire
OMM UNI CATION
PROGRESSIVE
DES j FFAIRES
avec 250 activités
CLE
INTERNATIONAL
www.cle-inter.com

AVANT-PROPOS
La Communication progressive du Français des affaires s'adresse à tous
types d'apprenants de niveau intermédiaire (A2-B1 du CECR), désireux de
communiquer en français dans un environnement professionnel.
Il est préférable d'utiliser ce livre en classe ou en face à face (avec un profes-
seur). Il est toutefois possible de l'utiliser en auto apprentissage, les corriges
des activités se trouvant dans un livret séparé.
L'ouvrage contient 74 leçons. Chaque leçon traite une situation courante
de la vie au travail et peut constituer le sujet d'un cours.
Sur les 74 leçons de l'ouvrage:
- 40 leçons portent sur la communication orale,
- 34 sur la communication écrite.
Chaque leçon est indépendante, constitue un tout, traite un thème
différent. Il n'y a pas d'ordre préétabli. Il est donc possible de progresser en
fonction de ses intérêts et de ses objectifs.
Chaque leçon tient sur une double page.
Il Sur la page de gauche: pour les leçons de communication orale, un
bref dialogue ou discours illustré (dessin ou photo) et enregistré sur le CD
audio ; pour les leçons de communication écrite, le plus souvent, un échange
de courriels. Des notes développent ensuite certains points de langue ou
savoir-faire propres à la situation et utiles à la réalisation des activités.
Il Sur la page de droite: des activités variées, pragmatiques, progressives en
compréhension et en expression. La première activité porte généralement sur
le ou les documents introduisant la leçon (dialogues, discours, courriels, etc.).
C'est une activité de découverte, de compréhension, d'analyse des documents.
Dans les activités suivantes, l'étudiant réalise des tâches précises, utiles,
familières du monde du travail. À l'aide des notes, il s'exerce à imiter les docu-
ments qui lui sont proposés au début de la leçon. Ainsi le dialogue de départ
lui servira de canevas ou de modèle pour un jeu de rôle et les courriels propo-
sés lui permettront de rédiger ses propres courriels. C'est, pensons-nous, par
l'imitation que se fait l'apprentissage.
Nous espérons que vous prendrez plaisir à utiliser ce livre.

LES NOTES: MODE D'EMPLOI
Les mots ou groupes de mots en gras renvoient aux notes.
Par exemple:
r - - -Bonjour, Karim,
J'espère que tu as passé un bon week-end.
Je dois appeler monsieur Noyer, de la société BFM. As-tu son numéro de téléphone?
Amicalement,
Jennifer
.
-
L_____________________________________,
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1
1
1
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L.
Dans ces notes, vous trouverez:
NOTES
Des règles d'emploi.
Bonjour, Karim,
.. Une manière de commencer si vous
connaissez bien votre correspondant.
.. Plus familier:
- Salut, Karim/Cher Karim,
D'autres manières de dire.
Amicalement,
Alternative :
- Amitiés,
Extraprofessionnel :
- Bises/Je t'embrasse.
l Des définitions.
Il bosse sans arrêt.
= Il travaille beaucoup, sans s'arrêter.
.. BOSSER: Familier. Travailler.
UN BOSSEUR: Familier. Quelqu'un qui bosse
beaucoup. Féminin : UNE BOSSEUSE.
1 Des conseils.
On pourrait sc tutoyer?
TUTOYER (qqn) : dire « tu » (à qqn)
.. Si vous voulez tutoyer quelqu'un, le plus
simple est de lui demander directement.
1 Des rappels grammaticaux. 1
J'espère que vous avez passé...
.. J'ESPÈRE QUE + indicatif.
1 Des remarques culturelles.
Meilleurs vœux pour 2015.
UN VŒU : un souhait.
.. On peut envoyer ses vœux de Nouvel An
jusqu'à la fin de janvier.
-3

SOMMAIRE
CIVILITES
D Sal u ta ti 0 ns............................................................. 6
D Vendredi soir ....................................................... 8
D Samedi so ir ........................................................... 10
D Dire au revoir....................................................... 12
D Faire ses excuses ............................................... 14
D Rem erci em en ts ............................... .................... 16
D M eill e urs vœux............................... .................... 18
TÉLÉPHONE
8 Entrée en communication............................. 20
9 Correspondant indisponible ....................... 22
II) Mauvais numéro ................................................ 24
D Répondeur téléphonique .............................. 26
ID Correspondant injoignable .......................... 28
RENDEZ-VOUS ET INVITATIONS
II' Prendre rendez-vous ....................................... 30
II' Obtenir un rendez-vous ................................. 32
ID Autour du pot ...................................................... 34
D Con tret em ps ...................:.................................... 36
IJ Inviter de vive voix ........................................... 38
II' Courrier d'invitation ........................................ 40
II) Orienter un visiteur.......................................... 42
VOYAGES
D Conseiller un voyageur .................................. 44
f1J Prendre un taxi ................................................... 46
4-
IJ Louer une voiture.............................................. 48
IJ Prendre l'avion ................................................... 50
l' Prendre le train................................................... 52
l'. Réclamations voyageurs ............................... 54
II' Accueillir un voyageur.................................... 56
El Vous avez fait bon voyage?........................ 58
D 1 ti n ér aires .............................................................. 60
HÔTELS RESTAURANTS
1) Réserver une chambre ................................... 62
El) Arrivée à l'hôteL............................................... 64
IJ Réclamer à la réception ................................. 66
" Une table de libre .............................................. 68
EJ Menu du chef ....................................................... 70
IJ Vérifier l'addition .............................................. 72
RÉUNIONS
IJ Forum d'entreprises ........................................ 74
II' Biographie des intervenants ....................... 76
iii Ordre du jour ....................................................... 78
D Salle de réunion.................................................. 80
EJ Ouvrir une réunion ........................................... 82
ID) Points de vue ....................................................... 84
II' P o l ém i q ues ........................................................... 86
œ Conclure une réunion ..................................... 88
II' Compte-rendu de réunion............................. 90

DISCOURS
H \T - "ETE
44 Présenter un conférencier ............................ 92
62 Entretien de vente...............................,............. 128
45 Porter un toast..........................................,........, 94
Télémarketing ... .......... ..,..................................... 130
46 Ouvrir un séminaire ......................................... 96
. . Demander des information .......................... 132
47 Exposer le pour et le contre ........................ 98
. , Passer commande ............................................. 134
48 Proposer des solutions ...........,.................,.... 100
49 Évolution des ventes ....................................... 102
66 Annuler une commande................................. 136
67 Problèmes de livraison...............................,... 138
50 Parts de Inarché ..,.............................................. 104
68 Délais de paiement ........................................... 140
.' Contester une facture ..................................... 142
RESSOURCES HUMAINES
51 Postuler un emploi ........................................... 106 BANQUE - ASSURANCE
52 Curriculum vitae ................................................ 108 D Services bancaires ............................................ 144
53 Recommandation .............................................. 110 iJ Réclamer à la banque ...................................... 146
54 Entretien d'embauche..................................... 112 iD Questions à l'assureur.................................... 148
55 Notes d 'informati on ......................................... 114 &J Déclarer un sinistre .......................................... 150
56 Bruits de couloir ................................................ 116 D Contester une indemnisation...................... 152
57 Règles internes ................................................... 118
58 Congé maladie..................................................... 120 TABLEAU DES CONTENUS...................................... 154
59 Formation professionnelle ........................... 122
60 Accident du travail........................................... 124
61 Horaires variables ............................................. 126
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SALUTATIONS
Bonjour, Karim,
J'espère que tu as passé un bon week-end.
Je dois appeler monsieur Noyer, de la société, BFM. As-tu son numéro de téléphone?
Amicalement,
Jennifer
.
-
..
Madame,
Je vous confirme le rendez-vous dans nos bureaux à 9 h 00, le lundi 8 février.
J'attends avec plaisir de vous rencontrer.
Cordialement,
Jennifer BACH MAN
Directeur du Personnel
.
-
40-
,
Madame, Monsieur,
Je vous prie de bien vouloir m'envoyer un échantillon de votre parfum Rosalia à l'adresse
suivante: Rue Lombard 15 - 1202 GENÈVE - SUISSE.
Je vous en remercie par avance.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations les meilleures.
Jennifer BACHMAN
.
-
NOTES
Bonjour, Karim,
Une manière de commencer si vous
connaissez bien votre correspondant.
Plus familier:
- Salut, Karim/Cher Karim,
Madame, Monsieur,
Si vous écrivez à une organisation
(entreprise, administration, etc.).
Alternative :
- Messieurs,
-\
Amicalement,
Alternative :
- Amitiés,
Extraprofessionnel :
- Bises/Je t'embrasse.
Je vous en remercie par avance.
Moins formel:
- Merci par avance.
Je vous prie de bien vouloir...
= Je vous demande de...
...
:
Madame,
À un homme: Monsieur,
Pour personnaliser la relation :
- Madame Dupont,
Veuillez agreer, Madame, Monsieur,
mes salutations les meilleures.
Une manière formelle de terminer.
AGRÉER: accepter, recevoir.
Alternative :
- Je vous prie de recevoir, M...*,
mes sincères salutations.
* Il faut reprendre le titre de civilité
dans les salutations
Cordialement,
Un mot de salutation très courant
dans les emails.
Alternative :
- Bien à vous/toi,

It
6-

SALUTATIONS
ACTIVITÉS
1 Relisez les emails ci-contre. Vrai? Faux? Ou Non Précisé ?
1. Jennifer a écrit le premier mail un vendredi. ...............................................
2 J ' fe et K ' ' t b '
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VRAI FAUX NP
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D D D
D D D
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3. Jen nier a ecnt e euxleme ma 1 e evner., .. .. .. . . .. . .. . . . .. . .. .. . .. . . . . . . . .. .. . . .. .. .. .
4. Jennifer habite à Genève. .........................................................................
2 Dans chaque cas, choisissez le titre de civilité approprié.
1. Vous écrivez à Air France.
D Messieurs,
D Monsieur,
D Chère Air France,
2. Vous écrivez à monsieur Luc Martinez.
D Monsieur Luc Martinez, D Cher Martinez, D Monsieur,
3. Vous écrivez à Paul, votre collègue et ami.
D Salut, Paul, D Monsieur, D Bonjour, Monsieur,
3 Choisissez la formule de salutation qui convient le mieux au titre de civilité.
1. Monsieur,
D Bien à toi, D Bien à vous, D Amitiés,
2. Madame,
D Veuillez recevoir, Madame, Monsieur, mes meilleures salutations.
D Je vous prie de recevoir, chère Madarne, mes salutations distinguées.
D Nous vous prions de recevoir, Madame, nos meilleures salutations.
3. Salut, Catherine,
D Cordialement, D Sincèrement, D Bien à vous,
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4 Rédigez un email à monsieur Pierre Noyer, de la société BFM, lui demandant de vous envoyer
à votre domicile un catalogue de la dernière collection.
à: Pierre Noyer .
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objet: Demande de catalogue
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8.
VENDREDI SOIR
A : Bon, Vincent, je m'en vais. Tu vas
rester encore longtemps?
B : Une petite heure, il faut que
je termine le rapport Cerise.
A : Tu peux le terminer lundi.
B : Je dois l'envoyer à Paul ce soir,
il veut le lire pendant le week-end.
A : Il travaille pendant le week-end,
Paul?
B : Paul? Il bosse sans arrêt.
A : Fais attention! Tu vas devenir
comme lui.
B : Y a pas de risque. Quand je sors
du boulot, j'oublie tout.
A : Bon, allez, salut! A lundi!
B : Salut! Bon week-end!
A : Merci, à toi de même!
B : Ah, Mélanie! Tu peux me rendre
un service en sortant?
A : Oui, bien sûr.
B : Tu peux éteindre dans la salle
de réunion?
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Bon, allez, salut! À lundi!
NOTES
Bon, Vincent, je m'en vais.
BON: avant d'exprimer une décision.
- Bon, c'est décidé, je pars avec toi.
S'EN ALLER: partir.
- Tu t'en vas à quelle heure?
y a pas de risque.
= Il n'y a pas de risque.
En français parlé, on emploie rarement
le « n(e) » de la négation et on dit souvent « y a »
au lieu de « il y a ».
Une petite heure
= Un peu moins d'une heure.
UNE BONNE HEURE: un peu plus d'une heure.
Quand je sors du boulot...
LE BOULOT: Familier. Le travail.
Il travaille pendant le week-end, Paul?
Une manière de demander confirmation.
- Il est dans son bureau, le patron ?
- Tu restes ici, toi ?
Bon, allez salut! À lundi !
ALLEZ : pour lancer le départ.
- Allez! C'est parti!
Salut: formule familière et courante pour dire
bonjour:
- Salut, comment ça va ?
ou pour dire au revoir:
- Bon, je m'en vais, salut!
À LUNDI: on se revoit lundi.
Il bosse sans arrêt.
= Il travaille beaucoup, sans s'arrêter.
BOSSER: Familier. Travailler.
UN BOSSEUR: Familier. Quelqu'un qui bosse
beaucoup. Féminin: UNE BOSSEUSE.
- Paul? C'est un gros bosseur.
' t ' d .. ,
... a 01 e meme .
Autre manière de dire:
- À toi/vous aussi.

1
VENDREDI SOIR
ACTIVITÉS
1 Relisez la conversation ci-contre. Vrai? Faux? Ou Non Précisé?
1. Vincent s'en va avec Mélanie.
2.
3.
4.
5.
6.
Il doit terminer le rapport Cerise pendant le week-end. ,...............................
Vincent sera le dernier à quitter le bureau. .................................................
Vincent travaille souvent chez lui pendant le week-end. .,.,......,.,."...",."......
Paul est un gros bosseur. ...............................................,..........................
Paul est le supérieur hiérarchique de Vincent. .............................................
VRAI FAUX NP
D D D
D D D
D D D
D D D
D D D
D D D
2 Voici deux conversations entendues dans un bureau, à la fin d'une journée de travail.
Les répliques sont dans le désordre. Mettez-les dans l'ordre.
. Conversation 1
... À vrai dire, je préférerais rester ici aussi. Allez, salut! À lundi!
... Oui, comme d'habitude.
T '?
... u vas ou .
1 Bon, salut, je m'en vais, j'ai un train dans une petite heure.
... Chez mes beaux-parents, en Normandie. Tu restes à Paris, toi?
· Conversation 2
... Oui, bien sûr.
... Merci, Fabien, à vous de même. Ah ! Vous pouvez me rendre un petit service?
... Au revoir, madame, bon week-end!
... Pouvez-vous descendre le courrier?
.

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(Q)
3
Deux collègues se disent au revoir à la fin d'une journée de travail. À deux, préparez et jouez
le dialogue. Utilisez tous les mots ou groupes de mots suivants, dans l'ordre que vous souhaitez.
je m'en vais
fais attention
rendre un service
à toi de même
bosser
bon, allez
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SAMEDI SOIR
A : Oh pardon! J'ai renversé votre verre.
B : Ce n'est pas grave.
A : Permettez-moi de me présenter,
je suis Enrico Diaz.
B : Enchantée. Je m'appelle Julie Beck.
A : Julie Beck ? J'ai entendu parler
de vous. Nous avons une amie
commune, Maya Lafarge.
Je suis ravi de vous rencontrer.
B. : Vous connaissez Maya?
A : Très bien, nous travaillons
ensemble.
B : Vous êtes espagnol, n'est-ce pas?
A : Comment savez-vous ça ? C'est
à cause de mon accent, non ?
B : Un peu, mais surtout je sais que
Maya a un collègue espagnol.
Vous parlez très bien français.
Félicitations!
A : Merci, c'est gentil. On pourrait
se tutoyer?
B : Oui, bien sûr, pas de problème.
A : Tu veux un autre verre?
B : Avec plaisir.
NOTES
C . '. t p. '. ve
Autre réponse possible :
- Ce n'est rien.
Plus familier:
- C'est pas grave/C'est rien.
nchantée.
= Enchantée de faire votre connaissance.
Quand vous rencontrez quelqu'un pour
la première fois.
J'ai entendu parler de vous.
= On m'a parlé de vous.
Je suis ravi de vous rencontrer.
RAVI: heureux, enchante.
Réponse possible :
- Moi de même.
... non?
= N'est-ce pas?
Je suis ravi de vous rencontrer.
..
'1' i i n ,
Pour féliciter qqn.
Merci, c'est gentil.
Une réponse plus formelle:
- Vous êtes très aimable.
On pourrait se tutoyer?
TUTOYER (qqn) : dire « tu » (à qqn).
VOUVOYER (qqn) : dire « vous» (à qqn).
Si vous voulez tutoyer quelqu'un, le plus
simple est de lui demander directement.
Tu veux un autre verre?
Avec plaisir.
Pour demander plus formellement :
- Voulez-vous un autre verre?
Pour accepter, on peut dire aussi:
- Volontiers.
Pour refuser:
- Non merci, pas pour l'instant.
10 .

SAMEDI SOIR
ACTIVITÉS
1 Relisez la conversation ci-contre. Que dit Enrico pour:
1. se présenter?
2. dire qu'il a entendu parler de Julie?
3. répondre aux félicitations de Julie?
4. proposer à Julie qu'ils se tutoient?
5. lui proposer une boisson?
Permettez-moi de me présenter, je suis Enrico Diaz.
2 Que dit Julie pour:
1. demander à Enrico s'il est espagnol?
2. le féliciter pour son français?
3. dire qu'elle accepte qu'ils se tutoient?
4. dire qu'elle accepte un autre verre?
3 Vous participez à une soirée. Enrico Diaz se présente. Choisissez la meilleure réponse.
1. Je me présente, Enrico Diaz, enchanté.
D Enchanté(e).
D Comment allez-vous?
D On se tutoie?
4. Vous êtes belge, n'est-ce pas?
D Oui, volontiers.
D Non, pourquoi dites-vous ça ?
D Vous êtes très aimable.
2. Je suis ravi de vous rencontrer.
D C'est gentil de votre part.
D ('est rien.
D Moi de même.
5. J'ai été nommé directeur.
D Avec plaisir.
D Ce n'est pas grave.
D Félicitations!
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3. Vous connaissez madame Lafarge ?
D J'en ai parlé.
o On m'a parlé de lui.
o J'ai entendu parler d'elle.
6. On pourrait se tutoyer?
D Non merci, pas pour l'instant.
D Ça ne fait rien.
D Pas de problème.
4 Lors d'une soirée, vous faites connaissance avec quelqu'un. À deux, jouez cette première
rencontre.
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(3)
DIRE AU REVOIR
A : J'ai été ravi de faire
votre connaissance, Tim.
J'espère que vous avez passé
un agréable séjour.
B : Un séjour inoubliable. Merci
pour tout, Pierre.
A : Je vous en prie.
B : J'espère vous voir bientôt à Anvers.
A : J'espère aussi, j'ai toujours rêvé
de connaître la Belgique.
B : Vous serez toujours le bienvenu.
e : Excusez-moi, l'hélicoptère est arrivé.
A : Ah ! Très bien! Au revoir, Tim,
et bon voyage! Transmettez
mes amitiés à Emma.
B : Je n'y Dlanquerai pas. Au revoir,
et merci encore.
A: Ce fut un plaisir, au revoir.
B : À bientôt, j'espère.
NOTES
... de faire votre connaissance.
= de vous rencontrer/de vous connaître.
J'espère que vous avez passé...
J'ESPÈRE QUE + indicatif.
- J'espère que tu reviendras nous voir.
Un séjour inoubliable.
= Un voyage qu'on n'oublie pas.
Merci pour tout...
Autre manière de dire:
- Un grand merci pour votre accueil.
Je vous en prie.
Pour répondre à des remerciements.
Moins formel :
- Il n'y a pas de quoi.
J'espère vous voir...
ESPERER + infinitif.
- J'espère pouvoir revenir bientôt.
i

. 
Au revoir, et merci encore.
Vous serez toujours le bienvenu.
Au féminin:
- ... la bienvenue.
Transmettez mes amities à Emma.
Moins formel:
- Saluez Emma de ma part.
- Passez le bonjour à Emma.
- Dites bonjour à Emma de ma part.
Je n'y manquerai pas.
= Je le ferai, je n'oublierai pas.
... et merci encore.
= Merci de nouveau/encore une fois.
Ce fut un plaisir.
= Ce fut un plaisir de vous recevoir
Le passé simple (ce fut) est plus soutenu que
le passé composé (ça a été).
Réponse possible :
- Tout le plaisir était pour moi.
12 .

1.
2.
3.
4.
5.
6.
......: 7.
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5 8.
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DIRE AU REVOIR
ACTIVITÉS
1 Relisez la conversation ci-contre. Vrai? Faux? Ou Non Précisé?
1. Pierre et Tim se sont souvent rencontrés dans le passé. ....,..,.......,.....,...........
. ,. . Il ' B 1 .
2. Pierre n est Jamais a e en e glque. ...,....,..........,......................,................
3. Pierre dit qu'il ira bientôt en Belgique. ......,.............................,..,................
4. Emma est la femme de Tim. ......,........................,.............................,........
5. Pierre a rencontré Emma au moins une fois. ...........,..............................,.....
6. Pierre et Tim seront très heureux de se revoir. ............................,............,..,
2 Entourez la bonne réponse.
1. J'espère que vous 1 pourrez 1 puissiez 1 reven ir.
2. J'espère que v ous 1 reviendriez 1 reviendrez / .
3. J'espère vous 1 reverrez 1 revoir 1 l'année prochaine.
4. J'espère 1 allez 1 d'aller 1 bientôt au Mexique.
5. J'espère que vous 1 soyez 1 êtes 1 content de votre séjour.
VRAI FAUX NP
D D D
D D D
D D D
D D D
D D D
D D D
3 Voici quelques phrases utiles au moment de dire au revoir. Completez les mentions manquantes.
J'ai été ravi de faire votre
pour votre accueil.
Il n'y a pas de , ce fut un
J'espère que vous reviendrez nous
Vous serez la
Au revoir, bon
de vous revoir.
Passez le
à toute l'équipe.
très agréable, merci pour
. , ,
, J espere.
de ma
J'ai
un
une fois merci et à
4 À deux, pratiquez une conversation comme celle de la page ci-contre. Dites merci et au revoir.
Parlez au moins une minute.
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14 .
PRÉSENTER SES EXCUSES
Bonjour, Nicolas,
Je te fais mes excuses pour mon attitude d'hier soir. Je ne pensais pas ce que j'ai dit.
Au contraire, j'ai beaucoup d'estime pour ton travail. Excuse-moi aussi auprès de Carole.
C'est une personne formidable et je l'apprécie beaucoup.
Je me suis énervé et j'ai dit beaucoup de bêtises. J'espère que tu ne m'en tiendras pas
rigueur et qu'on restera amis. Comme tu sais, j'ai des problèmes familiaux en ce moment.
Je suis vraiment désolé.
Amitiés,
Max
.
Mon cher Max,
Ne t'inquiète pas, je sais que tu ne te sens pas très bien en ce moment et que tu démarres
au quart de tour. En fait, pour hier soir, je me sens un peu responsable. C'est moi qui ai
commencé à critiquer ton travail. Je m'excuse si je t'ai blessé. Quant à Carole, elle a déjà
oublié ce que tu lui as dit. Tu gardes toute notre amitié.
À bientôt,
Nicolas
.
NOTES
Je te fais mes excuses pour...
= Je te demande pardon (plus fort).
FAIRE SES EXCUSES POUR qqch. (son attitude,
un oubli, une erreur, etc.)
Plus direct:
- Excuse-moi pour...
Plus formel :
- Je vous prie de bien vouloir accepter
mes excuses pour...
- Je vous présente toutes mes excuses
pour. ..
Je suis vraiment désolé.
= Je regrette.
ÊTRE DÉSOLÉ DE + verbe à l'infinitif présent
ou passé.
- Je suis désolé de ne pas venir/de ne pas
être venu.
ÊTRE DÉSOLÉ QUE + verbe au subjonctif présent
ou passé.
- Je suis désolé que tu ne viennes pas/que tu
ne sois pas venu.
- Excuse-moi aussi auprès de Carole.
Autre manière de dire:
- Fais mes excuses à Carole.
... tu demarres au quart de tour.
= Tu t'énerves vite.
J'espère que tu ne m'en tiendras pas
rigueur.. .
= J'espère que tu me pardonneras.
NE PAS TENIR RIGUEUR (à qqn de qqch.) :
pardonner.
Par exemple:
- J'espère que tu ne me tiendras pas rigueur
de ce retard (= J'espère que tu me
pardonneras ce retard).
Je m'excuse si je t'ai blessé.
= Pardonne-moi si je t'ai blessé.
Je m'excuse est familier, mais correct
dans le sens de «je présente mes excuses ».
S'EXCUSER DE qqch.
- Je m'excuse de cet oubli.
S'EXCUSER DE + verbe à l'infinitif présent
ou passé.
- Je m'excuse de vous déranger/de vous
avoir dérangé.

PRÉSENTER SES EXCUSES
ACTIVITÉS
1 Relisez les emails ci-contre. Vrai ou faux?
VRAI FAUX
1. Hier soir, Max a eu une conversation avec Nicolas et Carole. ..,........................,.........,. D D
2. Max a critiqué le travail de Nicolas. .........,....................................,.................... -..... D D
3. Carole est fâchée contre Max. .. . . . . . . . . . , , . , . , . . . , . . . . . . . . . , . . , , . . . . . . . . . . . . . . . , , . , . . , . . . . , . . . . . . . . . , . . . . . , . ,D D
4. Nicolas comprend pourquoi Max s'énerve vite en ce moment. .................................,.. D D
2 Carole JORDAN travaille au service commercial d'un fabricant de produits biologiques. Elle vient
de recevoir les emails suivants:
de: Alexandra Obert .
1---
à: Carole JORDAN
objet : Anniversaire Nicolas
Salut, Carole,
On ne t'a pas vue hier soir à l'anniversaire de Nicolas.
Que s'est-il passé? Rien de grave, j'espère. Nicolas
était déçu. Donne-moi de tes nouvelles.
Alexandra
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de: Paul Léger .
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à: Carole JORDAN
objet : Échantillons huiles
Madame,
Lorsque nous nous sommes rencontrés le mois
dernier au salon Biotech à Montréal, nous étions
convenus que vous m'enverriez des échantillons de
vos huiles de massage. Or, je n'ai toujours rien reçu.
M'avez-vous oublié? Excusez-moi d'insister.
Cordialement,
Paul Léger
Responsable des achats
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Mettez-vous à la place de Carole JORDAN et répondez à ces deux emails.
Dans chaque cas, expliquez ce qui s'est passé et présentez vos excuses.
de: Carole JORDAN .
1-
à: Alexandra Obert
objet : RE : Anniversaire de Nicolas
de : Carole JORDAN .
-
à: Paul Léger
objet : RE : Échantillons huiles
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16 .
REMERCIEMENTS
date: 06/06/15 09: 06 .
objet : Remerciements
Madame,
Le séminaire que nous avons organisé hier à l'Hôtel des Congrès s'est passé dans
les meilleures conditions et nous tenons à vous remercier de votre accueil très
professionnel. Les participants étaient enchantés. Merci à madame Cornee pour
sa compétence et sa gentillesse.
Vous pouvez compter sur nous pour recommander l'Hôtel des Congrès à nos relations
d'affaires.
Veuillez agréer, Madame, mes cordiales salutations.
Carole Renaud
Responsable Relations publiques
date : 06/06/15 17: 18
.
objet: Remerciements
Cher Wiktor,
Je tiens à vous remercier vivement de votre précieuse collaboration pendant les trois jours
que je viens de passer à Varsovie. Comme vous avez pu le constater, mes connaissances
en polonais sont faibles et votre aide m'a été plus qu'utile.
Je suis très heureuse de la soirée que nous avons passée ensemble au Dom Polski.
Merci de m'avoir fait découvrir la cuisine polonaise. Un délice!
Je serai heureuse de vous recevoir prochainement à Paris.
Cordialement,
Carole
NOTES
... nous tenons à vous remercier
de votre accueil très professionnel.
Nous tenons à = Nous voulons.
REMERCIER DE/POUR + nom :
- Je vous remercie de/pour votre aide.
MERCI DE/POUR + nom
- Merci de/pour votre accueil.
Merci de m'avoir fait...
MERCI DE + infinitif passé.
On utilise l'infinitif passé pour remercier
d'une action passée.
- Je vous remercie/Merci de m'avoir reçu si
chaleureusement.
Merci à madame Cornee...
MERCI À + la personne qu'on veut remercier.
Autre manière de dire:
- Vous direz merci à...
Je serai heureuse de vous recevoir
prochainement à Paris.
« Je serai» exprime un fait futur: Wiktor
viendra à Paris. Ne confondez pas avec
le conditionnel « Je serais ».
Moins formel:
- N'hésitez pas à me contacter quand vous
viendrez à Paris.
PROCHAINEMENT : bientôt.
Vous pouvez compter sur nous...
= Vous pouvez nous faire confiance.

REMERCIEMENTS
ACTIVITÉS
1 Relisez les emails ci-contre. Vrai? Faux? Ou Non Précisé?
1. Le premier email est adressé (envoyé) à madame Cornec. ,_ _....... _................ _ _.
2. Le séminaire à l'Hôtel des Congrès a eu lieu le 5 juin. ..............................,....
3. Carole Renaud a assisté au séminaire. .......,...........,.............,.......................
4. Carole a récemment voyagé en Pologne. ...................,.,...,.,.......,...,............
5. Carole a dîné chez Wiktor. , .......................................................................
6. Wiktor va bientôt venir à Paris. .............................,...........,.......................
2 Complétez librement les phrases suivantes.
1. Je tiens à te remercier de nous avoir
2. Merci beaucoup pour
3. Tu diras merci à
4. N'hésite pas à
VRAI FAUX NP
D D D
D D D
D D D
D D D
D D D
D D D
3 les phrases suivantes sont extraites d'un courrier de remerciements. Elles sont dans le désordre.
Mettez-les dans l'ordre.
... Jessica
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1 Cher Alex,
... J'ai passé trois jours très agréables et je pense que nos réunions ont été bien utiles.
... Cordialement.
... Merci pour ton chaleureux accueil à Dakar.
... Si tu viens à Bamako, n'hésite pas à me contacter.
... J'ai aussi beaucoup apprécié la soirée au Café des Arts.
... Merci encore.
4 Vous avez assisté à un séminaire de deux jours à Montréal. Votre amie Julie vous a hébergé
chez elle. Paul, son mari, vous a fait visiter le musée des beaux-arts. Julie prévoit de voyager
dans votre pays dans trois mois. De retour chez vous, vous lui envoyez un email pour la remercier.
Chère Julie,
Grâce à toi, mon séminaire à Montréal s'est passé...
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MEILLEURS VŒUX
date: 08/01/2015 10: 54
Bonjour, Charlie,
J'espère que tu vas bien et que tu continues à travailler sur notre projet.
Meilleurs vœux pour 2015.
Donne-moi des nouvelles.
Amitiés
Dora
À
date: 08/01/2015 15: 01
À
Cher Monsieur,
Je vous adresse, ainsi qu'à votre personnel, mes meilleurs vœux pour l'année 2015
Je me réjouis de continuer à travailler avec vous cette année.
Dora Cardoso
date: 08/01/2015 17: 20
Cher Céleste,
Je te présente toutes mes félicitations pour ta nomination au poste de directeur
Tu peux compter sur mon soutien ainsi que sur celui de toute l'équipe.
Tout le personnel du bureau de Kinshasa se joint à moi pour t'adresser ses meilleurs vœux
de réussite ainsi que pour te souhaiter une bonne et heureuse année 2015.
Cordialement,
Dora
À
date: 08/01/2015 22: 20
Ma chère Sarah,
Je te souhaite, à toi et à ta famille, une très belle année, avec tout le bonheur du monde.
J'espère te revoir très bientôt.
Je t'embrasse,
Dora
À
NOTES
Meilleurs vœux pour 2015.
UN VŒU: un souhait.
On peut envoyer ses vœux de Nouvel An
jusqu'à la fin de janvier.
Autre manière de dire:
- Tous mes vœux pour 2015 !
Je te présente toutes mes félicitations...
Plus simplement:
- Je te félicite...
... ses meilleurs vœux de réussite...
On peut envoyer ses vœux de réussite,
de bonheur, de santé, etc.
Je vous adresse, ainsi qu': v. tre per onn -l,
mes meilleurs vœux...
JE VOUS ADRESSE : je vous envoie.
AINSI QUE : et.
J'espère te revoir très bientôt.
On conclut souvent des vœux en exprimant
un espoir.

MEILLEURS VŒUX
..
ACTIVITÉS
1 Dora envoie ses vœux de Nouvel An à plusieurs personnes. Complétez ses messages
avec les éléments suivants.
20/12/2015 08/01/2016
Mon cher Jules Bonjour à tous
03/02/2016
Cordialement À bientôt
date :
09 : 35
.
-
Cher Monsieur,
Je vous souhaite de bonnes fêtes de fin d'année et vous adresse mes meilleurs vœux pour l'année à venir.
Je ne doute pas que notre collaboration sera longue et fructueuse.
Dora Cardoso
date: 1 16:14 .
-
,
Avec un peu de retard, j'adresse à toute l'équipe mes vœux les plus sincères pour l'année 2016.
Je passerai vous voir prochainement, c'est promis.
Dora
date: 1
15 : 01
.
-
Merci pour tes bons vœux. À mon tour, je te souhaite une année 2016 pleine de santé, de bonheur
et de bonnes affaires.
N'oublie pas de m'envoyer le chèque.
Merci par avance.
Dora
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2
Vous envoyez vos vœux de Nouvel An :
- à un client francophone qui vous a envoyé ses vœux;
- à un ami québécois, qui vient de quitter votre pays avec sa famille pour rentrer au Canada.
Écrivez au moins 30 mots à chacun.
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ENTREE EN COMMUNICATION
A : Société Pic, bonjour.
B : Bonjour, je voudrais parler
à madame Lambert, s'il vous plaît?
A : C'est de la part de qui?
B : Je suis Max Bolard,
de la société Bonnefond.
A : Un instant, ne quittez pas,
monsieur Polard.
B : Bolard, avec un B comme Bernard.
A : Excusez-moi, monsieur Bolard.
Je vous passe madame Lambert.
B : Merci.
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C : Bonjour, monsieur Bolard,
comment allez-vous?
B : Bien, merci. Je vous appelle
au sujet de votre offre d'hier.
C : Oui, je vous écoute.
B : Voilà. Je voulais une infonnation
concernant les délais de paiement.
NOTES
Société Pic, bonjour.
Dans certains cas, quand vous répondez
au téléphone dans une entreprise, vous pouvez
vous présenter personnellement :
- Société Pic, bonjour. Nathalie Dupont
à l'appareil.
- Nathalie, sociéte Pic, bonjour.
Bonjour, je voudrais parler à...
Autre manière de dire:
- Est-ce que je peux parler à... ?
Plus formel :
- Pourrais-je parler à... ?
Pour entrer en relation avec un service:
- Pouvez-vous me passer le service
commercial ?
C'est de la part de qui?
Réponse possible :
- C'est de la part de Max Balard.
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.
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-
Je vous appelle au sujet de votre offre d'hier.
Un instant, ne quittez pas....
Pour faire patienter.
Bolard, avec un B comme Bernard.
Pour s'assurer que le correspondant
a bien compris:
- M comme Martin, N comme Nicolas...
Pour demander d'épeler un nom :
- Pourriez-vous épeler votre nom,
s'il vous plaÎt?
Je vous appelle au sujet de...
Pour demander le motif de l'appel:
- C'est à quel sujet?
Je voulais une information...
Autres manières de dire:
- Je voudrais une information...
- J'aurais besoin d'une information...

ENTRÉE EN COMMUNICATION
ACTIVITÉS
1 Complétez les phrases suivantes, extraites d'un entretien téléphonique.
1. Est-ce que je peux
2. Excusez-moi, pouvez -vous
à Laure Jourdan, s'il vous plaÎt?
votre nom?
- Oui, alors, Ajar, ça s'écrit A, J comme , A, R.
3. Je vous appelle d'un problème avec ma ligne téléphonique.
4. Voulez-vous que je vous passe le technique?
5. Je vous , monsieur Ajar. Quel est le problème?
2 Vous travaillez à l'accueil standard de la société Pic. Que dites vous dans les cas suivants?
Il Y a plusieurs possibilités.
1. Le téléphone sonne. Vous répondez.
2. Vous voulez connaÎtre l'identité de votre correspondant.
3. Vous voulez savoir pourquoi votre correspondant appelle.
4. Vous demandez à votre correspondant de patienter. Vous allez le mettre en relation avec le service
après-vente.
3 Vous téléphonez à la société Pic. Le standard répond. Que dites-vous dans les cas suivants?
Il Y a plusieurs possibilités.
1. Vous voulez être mis en relation avec le service après-vente.
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2. Vous vous présentez. Épelez votre nom. Si une lettre est difficile à comprendre, dites, par exemple,
D comme Daniel, N comme Nicolas, etc.
3. Vous avez besoin d'une information. Précisez de quoi il s'agit.
4 Jouez à deux l'entretien téléphonique entre A et B. Parlez au moins une minute.
A : Vous travaillez au standard de la société Pic.
B : Vous appelez la société Pic. Vous voulez le service comptable.
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9 CORRESPONDANT INDISPONIBLE
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22 .
A : Monsieur Kilani !
B : Oui ?
A : Excusez-moi de vous déranger, mais
madame Babin est en ligne.
B:Quiça?
A : Madame Babin.
B : Oh non! Pas elle! Dites-lui que je
suis en réunion.
A : Encore?
B : Eh bien, dites que je suis parti
déjeuner.
A : Mais il n'est même pas Il heures.
B : Écoutez, je ne sais pas, débrouillez-
vous pour trouver une excuse.
A : Allô! Madame Babin ? Je regrette,
mais monsieur Kilani vient de sortir.
Voulez-vous laisser un message?
e : Pouvez-vous lui demander de me
rappeler?
A : Oui, bien sûr.
e : Merci, au revoir.
A : Au revoir.
NOTES
... madame Sabin est en ligne.
= Elle est au téléphone.
Qui ça ?
Une manière un peu rude de faire répéter
quand on a mal entendu:
- Où ça ? Quand ça ? Comment ça ?
... trouver une excuse.
Excuses possibles:
- Il n'est pas dans son bureau.
- Il est absent.
-II est en déplacement (en voyage).
- Son poste est occupé/ne répond pas.
Selon la situation, on peut demander:
- Pouvez-vous rappeler plus tard?
- Voulez-vous patienter?
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Dites-lui que je suis en réunion.
Voulez-vous laisser un message?
Réponses possibles:
- Non merci, je rappellerai plus tard.
- Pouvez-vous lui dire que Paul Dupont
a appelé/que la réunion est annulée?
- Savez-vous quand je peux le joindre?
- Je vais l'appeler sur son portable/mobile.
Pour demander de laisser un message :
- Est-ce que je peux laisser un message?
Oui, bien sûr.
On peut demander des précisions :
- Oui, bien sûr. Est-ce qu'il a votre numéro?
Pour terminer:
- D'accord, c'est noté.
- Je lui transmettrai votre message.

CORRESPONDANT INDISPONIBLE
ACTIVITES
1 Relisez le dialogue ci-contre. Vrai ou faux?
VRAI FAUX
1. Au moment où madame Babin appelle, il est presque midi. ........................................ D D
2. À ce moment-là, monsieur Kilani est en réunion. ...................................................... D D
3. À ce moment-là, monsieur Kilani est parti déjeuner. ...........................,........,............. D D
4. Ma dam e Bab i nia i sse un m essa g e. ....................................................................,...... D D
2 Dites pourquoi la personne est indisponible. Dans chaque cas, trouvez une raison différente.
Il y a plusieurs possibilités.
1. Monsieur Sanchez est en ligne Voulez-vous patienter?
2. Son
. Voulez-vous patienter?
en province pour la journée.
. Je pense que la réunion se terminera vers 16 heures.
, mais elle n'est pas loin.
3. Il
4. Elle
5. Elle
6. Il est midi passé, je suppose qu'elle
3 Les phrases suivantes sont extraites de différents entretiens téléphoniques. Dans chaque cas,
dites quelle était la question posée. Il y a plusieurs possibilités.
1. Pouvez-vous lui dire que la réunion de mardi est annulée'
- Oui, c'est noté, je lui transmettrai le message.
2.
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- Oui, bien sûr, quel message?
3.
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- Est-ce qu'elle a votre numéro?
4.
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Non, ce n'est pas la peine, je rappellerai plus tard.
4 À deux, jouez l'entretien téléphonique suivant.
A : Vous travaillez chez Pic. Vous êtes l'assistant(e) de madame Paradis. Répondez au téléphone.
B : Vous voulez parler à madame Paradis.
A : Madame Paradis est indisponible. Expliquez pourquoi.
.
B : Posez une question.
A : Etc.
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MAUVAIS NUMERO
A : Allô, Paul?
B : Allô! Oui? J'écoute. La ligne est
mauvaise, je n'entends rien. Vous
pouvez parler un peu plus fort ?
... Bip... Bip... Bip...
A : Allô! Paul?
B O .' ·
: UI, c est mOI.
A : On a été coupés. Je ne sais pas
ce qui s'est passé. Bon, ça va ?
B : Euh... Oui, ça va, merci.
A : Je t'appelle au sujet de Jean-Marc.
B : Excusez-moi, mais vous êtes qui?
A : Mais c'est Marine, voyons!
B : Marine, quelle Marine?
A : Euh... vous êtes bien Paul Diaz ?
B : Non, désolé, je suis Paul Gallo.
Vous vous êtes trompée de numéro.
A : Je ne suis pas au 06 45 98 34 34 ?
B : Non, vous êtes au 34 35.
A : Oh, excusez-moi.
B : C'est pas grave.
NOTES
... je n'entends rien.
Si vous avez du mal (= des difficultés)
à entendre:
- J'ai du mal à vous entendre.
Vous pouvez parler un peu plus fort?
Plus formel :
- Pourriez-vous parler... ?
Si vous avez du mal à comprendre:
- Pourriez-vous parler un peu plus
lentement?
Oui, c'est moi.
Plus formel:
- C'est lui-même (pour un homme)
- C'est elle-même (pour une femme)
Je ne sais pas ce qui s'est passé.
Explications possibles:
- Il Y a des problèmes sur la ligne.
- J'ai raccroché par erreur.
- J'ai appuyé sur la mauvaise touche.
.......
\

Vous vous êtes trompée de numéro.
... voyons!
Pour exprimer une forme de reproche,
pour demander d'être raisonnable.
Par exemple:
- Calmez-vous, voyons!
... vous êtes bien Paul Diaz?
Pour demander confirmation.
Vous vous êtes trompée de numéro.
Ou encore, autre possibilité:
- Vous avez fait le mauvais numéro.
- Vous faites erreur.
- Il n'y a personne de ce nom ici.
Notez que se tromper est suivi de la préposition
de (+ nom sans article).
Je ne suis pas au 06 45 98 34 34 ?
À cette question négative, on peut répondre
si ou non.
- Si, c'est bien ça.
- Non, c'est le 34 35.

MAUVAIS NUMÉRO
ACTIVITÉS
1 Relisez l'entretien téléphonique ci-contre et répondez aux questions suivantes.
1. Au début de la conversation, pourquoi Marine n'entend-elle pas son correspondant?
2. À qui est-ce que Marine veut parler?
3. Pourquoi est-ce que Marine a appelé Paul Gallo?
4. Quel est le numéro de téléphone de Paul Diaz?
2 Choisissez les deux réponses possibles.
1. Pourrais-je parler à monsieur Sic?
D ('est elle-même.
D ('est lui-même.
D ('est moi.
4. Qu'est-ce qui s'est passé?
D On a été coupé.
D Désolé, j'ai raccroché par erreur.
D (e n'est pas grave.
2. Je suis bien dans l'entreprise Vavin ?
D Tout à fait.
D Oui, c'est bien moi.
D Je crois que vous faites erreur.
5. Pouvez-vous parler un peu plus fort?
D Oui, bien sûr, excusez-moi.
D (omme ça, vous m'entendez?
D Vous vous êtes trompé de numéro.
3. Vous n'êtes pas madame Leduc?
D Oui, c'est elle-même.
D Si, c'est bien moi.
D Non, je regrette.
6. Vous pouvez me passer Pierre Sir?
D Je ne connais personne de ce nom.
D Oui, c'est bien moi.
D ('est lui-même.
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(Q)
3 Jouez à deux l'entretien téléphonique suivant.
A : Vous travaillez au service des achats de la société JKG. Le téléphone sonne. Vous répondez.
B : Vous saluez votre correspondant. Vous voulez parler à madame Martin.
A : Votre correspondant parle trop vite. Vous avez du mal à comprendre.
B : Vous répétez votre question.
A : Vous ne connaissez pas madame Martin.
B : Vous vérifiez que vous avez fait le bon numéro.
A : Votre correspondant s'est trompé. Vous lui expliquez son erreur.
B : Etc.
. 25

1.1.1
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A.
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1-
II
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26.
REPONDEUR TELÉPHONIQUE
Azur Telecom, bonjour. Vous êtes en
communication avec le service assistance.
Cet appel sera facturé au prix d'une
communication locale. Le temps d'attente
avant la mise en relation avec votre
conseiller est gratuit. Pour une panne ou
une aide à l'utilisation du service, tapez 1.
Bonjour, vous êtes sur la boîte vocale
de Julien Marais. Je suis en vacances
jusqu'au 31 août compris. Pendant mon
absence, pour toute question urgente,
vous pouvez joindre mon assistante,
Tiffany Dorian, au 02 67 54 23 15.
Je répète: 02 67 54 23 15.
Si vous le souhaitez, vous pouvez
également me laisser un 111essage après
le signal sonore et je vous rappellerai
à mon retour. Bonne journée.
jkl
Pour les questions concernant vos contrats
ou vos factures, tapez 2
Bienvenue chez Dorex, le professionnel de la cuisine. Restez en ligne, nous allons
prendre votre appel dans quelques instants. Dorex, c'est 50 ans d'expérience
dans le matériel de cuisine. Nous offrons... Bip... bip... bip...
NOTES
Cet appel sera facture...
= Cet appel vous coûtera...
FACTURER: mettre sur la facture.
... tapez 1.
TAPER: écrire au moyen d'un clavier. Vous
pouvez taper une lettre, un numéro, etc.
Autre manière de dire:
- Appuyez sur la touche 1.
Je suis en vacances jusqu'au 31 août
compris.
COMPRIS: inclus.
En France, la durée légale de congés payés est
de cinq semaines par an. On part en vacances
en été, mais aussi en hiver, surtout pendant
les vacances de Noël et les vacances scolaires
de février. Certaines entreprises ferment
deux ou trois semaines en juillet ou en août.
... vous pouvez joindre mon assistante...
Autre manière de dire:
- Vous pouvez contacter mon assistante.
L'ASSISTANTE assiste son patron. Aujourd'hui,
on parle plus souvent d'assitant(e) que
de secrétaire.
Si vous le souhaitez...
le = me laisser un message après le bip.
Restez en ligne...
Autre manière de dire:
- Toutes nos lignes sont occupées, veuillez
patienter.
... nous allons prendre votre appel...
= Nous allons vous répondre.
Bip... bip... bip...
Le correspondant a raccroché.

RÉPONDEUR TÉLÉPHONIQUE
ACTIVITÉS
1 Relisez les messages ci-contre. Vrai ou faux?
VRAI FAUX
1. Chez Azur Telecom, l'assistance téléphonique est gratuite. ... -..................................... D D
2. Julien Marais reprend son travaille 31 août. ......,....................................................,. D D
3. Tiffany Dorian est partie en vacances avec Julien Marais. ........................................... D D
4. On peut toujours laisser un message sur un répondeur téléphonique... ..............,......... D D
2 Les phrases des messages suivants sont dans le désordre. Mettez-les dans l'ordre.
· Message 1
... Vous pourrez toutefois me joindre après 15 h.
... Je suis actuellement en réunion.
... Je vous rappellerai sans faute.
... Bonne journée.
Bonjour, vous êtes sur la boîte vocale de Nelly Casanova.
... Vous pouvez aussi me laisser un message après le bip sonore.
· Message 2
... Vous êtes bien en communication avec le service technique de Magicplus.
... Merci de nous laisser un message.
... Bonjour.
... Nous ne pouvons pas vous répondre pour le moment.
... Merci.
... Nous vous rappellerons dès que possible.
3 Voici deux messages entendus sur un répondeur téléphonique. Complétez les mots.
:
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1. B chez KM2. Toutes nos lignes sont 0
votre a le plus rapidement possible. Veuillez r
d'écourter votre attente.
2. Ici Florian Carlier. Je serai absent jusqu'au mardi 25 avril ( . Je vous invite '
à me 1 un message, car je prends mes messages à distance. Vous pouvez aussi
J mon assistante, au 02 34 21 45 88. Merci.
. Nous allons p
en ligne. Nous nous efforçons
4 Il est 18 heures. Vous êtes sur le point de quitter votre travail. Demain vous ne serez pas
disponible de la journée. Avant de partir, composez un message automatique
sur votre boÎte vocale.
. 27

1.1.1
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A.
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(8)
28 ·
CORRESPONDANT INJOIGNABLE
A : Magasin Girard, service technique,
bonjour.
B : Bonjour. Je voudrais faire
une réclamation.
A : Je regrette, mais vous n'êtes pas
au bon service.
B : Je dois m'adresser à qui, alors?
A : Vous devez contacter le service
commercial.
B : Mais je viens de les avoir, c'est eux
qui m'ont dit de vous contacter.
A : Désolé, nous ne nous occupons pas
des réclamations.
B : Vous vous moquez de moi ou quoi?
A : Ce n'est pas la peine de vous
énerver, monsieur.
B : Quoi? A qui est-ce que je parle?
A : Je vous l'ai dit, vous êtes au service
technique.
B : Non, vous, personnellement, vous
êtes qui?
A : Je regrette, nous ne sommes pas
autorisés à communiquer
d'informations personnelles.
B : Incroyable!
NOTES
... vous n'êtes pas au bon service.
BON: qui convient.
- Ce n'est pas le bon numéro.
- Je ne suis pas la bonne personne.
UN SERVICE: département, branche d'activité.
Exemples : le service après-vente, le service
comptable, le service marketing, etc.
Je dois m'adresser à qui, alors?
- S'ADRESSER (à qqn) : parler (à qqn).
Plus formel :
- À qui dois-je m'adresser?
... contacter le service...
= Prendre contact avec le service.
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Vous vous lnoquez de moi, ou quoi?
... je viens de les avoir...
AVOIR (qqn) AU TÉLÉPHONE: joindre au téléphone.
Exemples:
- Je les ai eus hier au téléphone.
- Ils sont difficiles à avoir.
- Je n'arrive pas à l'avoir, il est injoignable.
INJOIGNABLE : qu'on ne peut pas joindre.
Vous vous moquez de moi ou quoi?
Autre manière de dire, plus calme:
- Vous plaisantez, j'espère.
Ça n'est pas la peine de vous énerver...
= C'est inutile de vous énerver.
S'ÉNERVER: perdre son calme.

CORRESPONDANT INJOIGNABLE
ACTIVITÉS
1 Retrouvez dans le dialogue ci-contre les phrases qui ont une signification proche
des phrases suivantes.
1. J'ai une réclamation à faire. Je voudrais faire une reclamation
2. Vous vous êtes trompé de service.
3. À qui est-ce que je dois parler?
4. Je viens de leur parler.
5. C'est une plaisanterie, j'espère.
6. Ça ne sert à rien de vous énerver.
7. Comment vous appelez-vous?
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2 Q) Voici un message publicitaire diffusé à la radio. Écoutez et/ou lisez.
Bienvenue chez Beck. Nous allons donner suite
à votre appel. Le temps d'attente est de...
18... minutes.
    -V J   p J i  1> J }  J  
A : Luc Dax à l'appareil, je vous écoute.
B : Ouf! J'ai cru que j'allais attendre
toute la journée. Je viens d'acheter une machine
à laver et elle fait un bruit infernal et...
A : Je vous passe notre technicien.
Bienvenue chez Beck. Nous allons donner suite
à votre appel. Le temps d'attente est de...
26... minutes.
 _\.1'  .v J J\ D p J i  -V J ,,\ } }  
A : Luc Dax à l'appareil, je vous écoute.
B : Encore vous! Ça fait une demi-heure que
j'attends un technicien.
A : Désolé, notre technicien est parti déjeuner.
C : Si vous avez vécu une aventure pareille,
faites comme moi, achetez votre machine
à laver chez Bayard. Chez Bayard, on ne vous
laisse pas tomber.
Le client (B) aurait plusieurs raisons de s'énerver. Citez-en trois.
1. 1/
2.
3.
3 Un client téléphone pour faire une réclamation. Le correspondant est injoignable.
À deux, imaginez, préparez et jouez la scène.
29
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30.
PRENDRE RENDEZ-VOUS
A : On pourrait se voir pour parler
de tout ça. Est-ce que vous pouvez
venir à mon bureau?
B : Oui, bien sûr. À quel moment?
A : Le plus tôt sera le mieux. Attendez...
Je consulte mon agenda... Euh...
Vous seriez disponible jeudi?
B : Ce jeudi?
A : Oui, après-demain, jeudi 15.
B : Oui, pas de problème, je suis libre
toute la journée. Je peux être
à votre bureau à 8 heures.
A : J'aimerais autant un peu plus tard.
10 h 30, c'est possible?
B : C'est parfait.
A : Nous disons donc jeudi, à 10 h 30,
à mon bureau.
B : C'est noté.
A : A jeudi, alors. Au revoir.
NOTES
On pourrait s voir...
Pour proposer une rencontre.
Plus formel :
- Nous pourrions nous voir.
Autre manière de proposer un RV :
- On pourrait se retrouver à 9 heures
devant la gare.
Vous seriez disponible jeudi?
Plus direct, avec le verbe au présent:
- Vous êtes disponiblellibre jeudi?
Autres propositions :
- Vous pourriez jeudi?
- Que diriez-vous de 10 heures?
- Devant le cinéma, ça irait?
- Le 3 mars, ça vous conviendrait?
J'aimerais autant...
= Je préférerais.
Alternative :
- Ça m'arrangerait plutôt.

Nous disons donc jeudi, à 10 h 30.
C'est parfait.
Autres manières de dire:
- C'est d'accord/C'est entendu.
- Ça me va très bien.
Pour dire que ce n'est pas possible:
- Désolé, je ne suis pas libre ce jour-là.
- Malheureusement, je ne peux pas/je suis
pris (occupé) à cette heure-là.
Nous disons donc...
Pour résumer les points d'accord à la fin
de l'entretien.
C'est noté.
Pour confirmer.
À jeudi, alors.
Pour prendre congé (= dire au revoir)
en rappelant le moment du rendez-vous.
- À ce soir! À demain! À mardi!
- À la semaine prochaine!

PRENDRE RENDEZ-VOUS
ACTIVITÉS
1 Mettez au conditionnel.
1. On peut se voir demain?
2. À 10 heures, c'est possible?
3. Vous préférez à quelle heure?
 On pourrait se voir demain ?


2 Choisissez deux réponses possibles.
1. Vous seriez disponible demain? 4. Que diriez-vous du Grand Chef?
D Ça dépend, à quel moment? D Un instant, je consulte mon agenda.
D Je ne suis pas libre à cette heure-là. D J'aimerais autant un autre restaurant.
D Je suis pris toute la journée. o Ça me va très bien.
2. L'après-midi, c'est possible? 5. À midi, ça irait?
D Oui, mais avant midi. D C'est parfait.
o Oui, mais pas après 15 heures. D Ça m'arrangerait un peu plus tard.
o Désolé, je ne peux pas. o D'accord, je suis libre toute la soirée.
3. On pourrait déjeuner ensemble. 6. Nous disons donc midi au Grand Chef.
o C'est une excellente idée. o Entendu, à demain alors.
o D'accord, au Grand Chef? o C'est noté, à ce soi r.
D Le plus tôt sera le mieux. D D'accord, à jeud i !
3 Complétez le dialogue suivant avec des réponses de l'exercice 2.

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A : Vous seriez disponible demain?
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A : L'après-midi, c'est possible?
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A : Que diriez-vous du Grand Chef?
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A : À midi, ça irait?
B:
A : Nous disons donc midi au Grand Chef.
A : On pourrait déjeuner ensemble.
B:
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4 Vous prenez rendez-vous pour un dîner d'affaires la semaine prochaine. Jouez le dialogue
à deux.
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32 .
OBTENIR UN RENDEZ-VOUS
A : Société IPS, bonjour.
B : Bonjour. Je suis Julien Malet.
Pierre Rollin n'est pas là ?
A : Euh... Si, mais il est au téléphone.
B : Bien, je vais patienter.
A : C'est à quel sujet?
B : Vous êtes son assistante ?
A : Oui.
B : Très bien! Dites-lui simplement
que Julien Malet souhaite lui parler.
Je dois le joindre aujourd 'hui.
A : Un instant, je vous prie.
 J } J\.v J J  v J i  1; J } } .>  G
C : Pierre Rollin, j'écoute.
B : Bonjour, monsieur RoUin. Je suis
Julien Malet, de la société Bock.
Je souhaite vous présenter une clé
à molette qui vous intéressera
personnellement.
C : Vous savez, en ce moment,
les affaires vont mal!
B : C'est la raison pour laquelle
je souhaite vous rencontrer.
Préférez-vous jeudi ou vendredi ?
C : Jeudi, alors, mais après 16 heures.
NOTES
Je suis Julien Malet.
De préférence, présentez-vous ainsi,
en donnant votre prénom et votre nom.
Pierre RoUin n'est pas là ?
Le vendeur doit franchir le barrage
de la secrétaire. Pas facile. En posant
la question négativement, la secrétaire,
un peu surprise, aura un moment d'hésitation.
Le vendeur aura plus de chance d'obtenir
une réponse positive.
Bien, je vais patienter.
Autres réponses possibles:
- Je rappellerai dans 20 minutes.
- À quelle heure me conseillez-vous
de rappeler?
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Vous êtes son assistante?
Si la réponse est « non » :
- Merci de me passer son assistante.
Je dois le joindre aujourd'hui.
Le ton est ferme, déterminé.
C'est la raison pour laquelle...
= C'est pourquoi...
Une expression magique qui peut s'appliquer
à toute objection.
Préférez-vous jeudi ou vendredi?
Une question alternative permet d'obtenir
un rendez-vous plus facilement.
Autre question alternative:
- Préférez-vous à 10 heures ou à 15 heures?

OBTENIR UN RENDEZ-VOUS
ACTIVITÉS
1 Relisez les dialogues ci-contre. Julien Malet, le vendeur, ne prononce pas les phrases suivantes.
Que dit-il à la place?
1. Je suis monsieur Malet.
Je suis Julien Malet.
2. Pourriez-vous me passer monsieur Rollin, s'il vous plaît?
3. Si c'est possible, j'aimerais bien le contacter aujourd'hui.
4. J'aimerais vous présenter notre nouvelle clé à molette.
5. ('est pourquoi j'aimerais le voir.
6. Quel jour vous conviendrait?
2 Vous êtes le vendeur. Vous essayez d'obtenir un rendez-vous au téléphone. Que répondez-vous
à chacune des répliques suivantes? Trouvez la réponse dans les NOTES ci-contre.
1. - Je regrette, monsieur Rollin est en réunion.
2. - Vous êtes son assistante?
- Non.
3. - Écoutez, si vous insistez, on pourrait peut-être se voir demain.

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3 Vous téléphonez à la société IPS. Vous voulez obtenir un rendez-vous avec monsieur Rollin.
l'assistante vous répond qu'il est en réunion. Vous rappellerez plus tard. Jouez cette courte
scène à deux.
- Société IPS, bonjour
4 Vous téléphonez à monsieur Rollin. ('est lui qui répond. Vous voulez obtenir un rendez-vous
pour lui présenter (et lui vendre) votre nouveau produit. Imaginez le produit. Monsieur Rollin
vous dit que sa femme n'est pas d'accord: elle n'aime pas ce genre pas de produit.
Finalement, vous obtenez un rendez-vous. Jouez cette courte scène à deux.
- Pierre Ro/lin, bonjour.
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34 .
AUTOUR DU POT
pièce jointe :
Salut, Karim,
Je t'envoie ci-joint le rapport Cerise. Qu'est-ce que tu en penses? J'aimerais avoir
ton avis avant de le transmettre à Perrin. Au fait, tu vas au pot ce soir?
Guillaume
.
Tu as oublié de joindre le rapport.
De quel pot parles-tu? Du pot de Perrin à 19 heures ou de celui chez Boucheron ?
Karim
.
pièce jointe :  Rapport Cerise.doc
Voilà le rapport. Excuse-moi.
Je parle du pot de Perrin, évidemment. Tu es sûr que c'est à 19 heures? Sais-tu si Carla
y va ? Je n'ai pas été invité chez Boucheron. De toute façon, je n'y serais pas allé.
Guillaume
.
J'ai bien reçu le rapport. Je regarde ça dans la journée.
Désolé, je ne pourrai pas aller au pot de Perrin ce soir. Je crois que Carla m'a dit que
c'était à 19 heures.
Karim
.
Perrin va être déçu de ne pas te voir. Et Carla, sais-tu ce qu'elle fait?
Guillaume
.
Carla vient avec moi chez Boucheron.
Karim
.
NOTES
pièce jointe
UNE PIÈCE: un document écrit.
JOINT: attaché.
Tu as oublié de joindre le rapport.
Autres problèmes possibles :
· Vous ne pouvez pas ouvrir le fichier:
- Je n'ai pas réussi à ouvrir le fichier.
· Votre correspondant s'est trompé: il vous a
envoyé le mauvais fichier:
- Tu t'es trompé de fichier.
- Tu ne m'as pas envoyé le bon document.
Tu m'as envoyé le rapport X au lieu
du rapport Y.
Je t'envoie ci-joint le rapport Cerise.
CI-JOINT: attaché ici.
UN RAPPORT : un document qui analyse
un problème et propose des solutions
Au fait, tu vas au pot ce soir?
Au FAIT: à propos, à ce sujet.
UN POT: une petite réunion où on boit
pour fêter un événement: pot de départ,
pot d'anniversaire, etc.
J'ai bien reçu...
Pour confirmer la réception d'un envoi:
document, message, lettre, colis, etc.

AUTOUR DU POT
ACTIVITÉS
Cerise.
le fichier.
le rapport et Karim l'a
1 Relisez les emails ci-contre. Vrai? Faux? Ou Non Précisé?
VRAI
1. Guillaume a envoyé deux fois le rapport Cerise à Karim. ...,........................... D
2. Karim est sûr que le pot de Perrin est à 19 heures. .............,..,...................... D
3. Les pots de Perrin et de Boucheron ont lieu le même jour. ............................ D
4. Les pots de Perrin et de Boucheron sont à la même heure. ............................ D
5. Guillaume aimerait que Carla aille au pot de Perrin. ....................,.......,........ D
6. Carla travaille avec Karim. ........................................................................ D
2 Complétez les mentions manquantes.
1. Guillaume voudrait avoir l'avis de Karim sur le r
2. Dans son premier email.Guiliaume a oublié de j
3. Dans son deuxième mai l,Guillaume a b
e
b
r
4. Karim va chez Boucheron, espérons que Perrin ne sera pas trop d
5. Même s'il avait été i , Guillaume ne serait pas allé chez Boucheron.
6. Guillaume aimerait bien s ce que fait Carla ce soir.
3 Pierre, un collègue de travail, vous a envoyé le message suivant.
FAUX
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D
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D
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D
D
D
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Comme tu me l'as demandé, je t'envoie ci-joint mon rapport sur le F14. Tu verras, les ventes sont en progression 
à peu près partout.
Peux-tu m'envoyer le programme de la conférence de la semaine prochaine?
Pierre

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Répondez à Pierre en tenant compte des éléments suivants:
- Il Y a un problème avec le fichier joint. Signalez le problème.
-II y a deux conférences prévues la semaine prochaine. Précisez lesquelles. Envoyez en pièce
jointe à Pierre le programme des deux conferences.
- Ce soir, il y a un pot organisé pour le départ d'un collègue. Posez une ou deux questions
à Pierre à ce sujet.
à: 1 Pierre
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CONTRETEMPS
Salut, Charlie,
Je serai à Lille jeudi prochain, le 13 mars. Peut-on se voir au sujet de la mission Fimex ?
Je serai disponible après 15 heures. On en a pour une petite heure.
À bientôt,
Léo
Â
Je te propose 16 heures à mon bureau. Pour une fois, essaye d'être à l'heure, j'ai un RV Â
à 17 h 30 à l'autre bout de la ville. Florence peut-elle participer à notre réunion?
Charlie
Charlie,
Désolé, mais j'ai un empêchement de dernière minute jeudi après-midi. Peut-on avancer
le RV à 10 heures? Florence est toujours la bienvenue.
Léo
Â
Entendu pour jeudi, 10 heures à mon bureau. Mais Florence ne pourra pas être là.
Charlie
Â
Charlie,
Changement de programme: je pars pour le Maroc mercredi prochain pour une semaine.
Je dois donc annuler le RV de jeudi. Je te contacterai à mon retour pour qu'on fixe un autre
RV. Excuse-moi pour ce contretemps.
Léo
Â
NOTES
Je te propose 16 heures à mon bureau.
La proposition doit être précise.
Pour proposer une alternative:
- Je te propose soit le 5 mai à 15 h 00, soit
le 8 mai à 1 a h 00.
Désolé, mais j'ai un empêchement...
Autre manière de dire:
- Malheureusement, j'ai un empêchement.
UN EMPÊCHEMENT: un problème,
un contretemps (un événement qui va contre
ce qu'on avait prévu).
Exemples d'empêchement:
- J'aurai une réunion à cette heure-là.
- Je serai en déplacement ce jour-là.
... essaye d'être à l'heure...
Autres manières de dire:
- Essaye d'être ponctuel.
- Ne sois pas en retard.
Si vous êtes en retard, vous pouvez préciser:
- Je vais arriver avec 10 minutes de retard.
- J'aurai une demi-heure de retard.
Vous pouvez aussi justifier votre retard:
- J'ai raté mon train.
- Je suis pris dans les embouteillages.
Peut-on avancer le RV à 10 heures?
On peut :
- AVANCER un RV
(= fixer avant le temps prévu) ;
- REPORTER ou REPOUSSER un RV
(= fixer après le temps prévu) ;
- ANNULER un RV.

CONTRETEMPS
ACTIVITÉS
1 Relisez les emails de la page ci-contre. Vrai ou faux?
1. Initialement (au début), la réunion était prévue de 16 h 00 à 17 h 30. ..........................
2. Léo est toujours ponctuel à ses rendez-vous. ....................................,.......................
3. Léo veut bien que Florence participe à la réunion. ............,.......................................
4. Léo part pour le Maroc le 12 mars. ..........................................................................
5. Léo reviendra du Maroc début avril. ...........................................,............................
6. Finalement le rendez-vous de jeudi est avancé. .,......................................,..............,.
7. Charlie et Léo se connaissent bien. .............,.......................,....................................
VRAI FAUX
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D D
D D
D D
D D
D D
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2 Vous avez un rendez-vous professionnel avec Charlie Mangin. Envoyez-lui un mail pour changer
le rendez-vous.
- Indiquez le moment et le lieu du rendez-vous.
- Expliquez que vous avez un empêchement.
- Faites une ou deux propositions précises.
- Présentez vos excuses.
- Saluez.
Vous appelez Charlie par son prénom, mais vous le vouvoyez (vous lui dites « vous »)
à: Charlie Mangin .
-
Bonjour, Charlie,
Nous avons rendez-vous...

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(Q)
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Vous avez rendez-vous avec Charlie Mangin dans 30 minutes. Envoyez-lui un bref message pour
lui dire que vous serez légèrement (un peu) en retard.
- Rappelez le rendez-vous.
- Dites pourquoi et de combien de temps vous serez en retard.
- Présentez vos excuses.
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(12)
INVITER DE VIVE VOIX
A : Allô, oui!
B : Jérémy, c'est Louis-César.
A : Louis-César?
B : Louis-César, ton collègue.
A : Ah, Louis-César! Salut! Ça va ?
B : Ça va bien, merci. Je t'appelle parce
que nous organisons une petite
soirée samedi soir pour fêter
ma promotion. Est-ce que
tu voudrais venir avec Émilie ?
Ça va se passer chez moi.
A : C'est gentil. Attends, je demande
... E ' . 1 . E ' 0 1 ° ,
a mile... mile.
C : Oui? Qu'est-ce qu'il y a ?
A : C'est Louis-César. Il nous invite
à une fête chez lui samedi soir.
C : Qui ça ?
A : Louis-César, mon collègue.
C : Oh, non!
A : Louis-César, oui, alors, désolé,
mais malheureusement,
on ne peut pas, Émilie a déjà prévu
quelque chose.
NOTES
Est-ce que tu voudrais venir avec Émilie ?
Avant d'inviter, on peut demander à l'autre
personne si elle est libre:
- Tu es libre ce soir?
- Tu fais quelque chose ce soir?
- Si tu es libre...
- Si tu as le temps...
Puis on peut inviter:
- Tu veux venir avec Émilie ?
- Je t'invite/voudrais t'inviter.
- Tu veux aller au resto ? (Je t'invite.)
- Ça te dirait d'aller au cinéma?
Attends, je demande à Émilie...
Quand on ne peut pas ou quand on ne veut
pas répondre immédiatement.
Autres mnières de dire:
- Peut-être, je vais voir.
- Je ne sais pas si je suis libre.
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Émilie a déjà prévu quelque choseo
... désolé, mais malheureusement...
On peut refuser une invitation en trois étapes.
· Première étape:
- Désolé.
- Je regrette.
- J'aimerais bien.
- C'est très gentil.
- Merci.
· Deuxième étape: Mais...
- ... je ne peux pas.
- . ..ce n'est pas possible.
- .. .ça va être difficile.
· Troisième étape pour se justifier:
- J'ai une réunion à cette heure-là.
- Je serai à l'étranger toute la semaine.
Pour accepter, vous pouvez dire:
- D'accordNolontiers/Avec plaisir.
- Je veux bien.
- Pourquoi pas?
38.


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(Q)
INVITER DE VIVE VOIX
ACTIVITÉS
1 Relisez la conversation ci-contre. Vrai? Faux? Ou Non Précisé?
VRAI
1. Louis-César invite Jérémy et Émilie chez lui samedi soir. ...........,..",............,.. D
2. Jérémy demande à Émilie si elle veut aller chez Louis-César. ...'...................... D
3. Émilie n'est pas disponible ce soir-là. ,.........................,............................... D
FAUX
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D
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D
D
2 Éliminez l'intrus.
Je veux bien - Oui, pourquoi pas? - D'accord, avec plaisir - Volontiers - Je ne peux pas.
3 Voici différentes réponses - négatives - à une invitation. Les phrases sont dans le désordre.
Mettez-les dans l'ordre.
· Réponse 1
3 Je suis débordée de travail.
1 C'est genti 1 à vous.
2 Mais c'est un peu difficile.
· Réponse 3
... Mais ça ne va pas être possible.
... Je vous remercie.
... J'ai un avion à 18 heures.
· Réponse 2
... Je dois voir un client.
... Mais je ne suis pas disponible.
... Je suis vraiment désolé.
· Réponse 4
... On aimerait bien.
... On doit partir tout de suite.
... Mais on ne peut pas.
4 Vous invitez un(e) collègue de travail à une soirée, à un pot, au restaurant, au cinéma...
À vous de choisir. Laissez un message sur son répondeur. Donnez des détails sur l'invitation
(où, quand, pourquoi, etc.). Demandez-lui de vous rappeler.
5
Vous avez laissé le message de l'exercice 4, mais votre collègue de travail ne vous a pas rappelé.
Vous lui téléphonez. Il n'a pas reçu le message. Malheureusement, il ne peut pas accepter
l'invitation. À deux, jouez la conversation.
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COURRIER D'INVITATION
Chers collègues,
L'Institut des architectes organise un séminaire à Charleroi les 5 et 6 octobre prochains.
Nous serions heureux que vous puissiez y participer. Vous trouverez le programme
détaillé du séminaire sur notre site www.institutdesarchitectes.com. N'hésitez pas
à me contacter si vous souhaitez des informations complémentaires.
Je vous remercie de bien vouloir me confirmer votre présence.
Cordialement,
Pierre Genet
Â
Bonjour, Pierre,
Je te remercie de ton invitation au séminaire début octobre. Je ne peux
malheureusement pas accepter car je serai au Brésil pendant cette période.
J'espère pouvoir participer en une autre occasion.
Cordialement,
Audrey Zimmerman
Â
Cher collègue,
J'ai consulté sur votre site le programme du séminaire. Les questions abordées
m'intéressent vivement et vous pouvez compter sur ma présence.
Bien cordialement,
Clément Lepage
Â
NOTES
Nous serions heureux que vous puissiez
y participer.
Autre manière d'inviter :
- Nous avons le plaisir de vous inviter
au séminaire que nous organisons à Paris...
Je ne peux malheureusement pas accepter...
Pour décliner (refuser) une invitation.
Autres manières de dire:
- Je regrette de ne (pas) pouvoir être
présent(e).
- Il ne me sera malheureusement pas
possible d'assister/de participer à...
Je vous remercie de bien vouloir me
confirmer votre présence.
= Je vous demande de bien vouloir...
REMERCIER DE + infinitif présent: demander.
Moins formel:
- Merci de me confirmer votre présence.
... vous pouvez compter sur ma présence.
Pour accepter une invitation.
Autres manières de dire :
- C'est avec plaisir que...
- J'accepte volontiers votre invitation.
- Je serai heureux d'être des vôtres.
On peut demander des précisions :
- À quelle heure est fixé le rendez-vous?
Je te remercie de ton invitation.
= J'ai bien reçu ton invitation et
je t'en remercie.

COURRIER D'INVITATION
ACTIVITÉS
1 Relisez les emails ci-contre et complétez les phrases suivantes. Il y a plusieurs possibilités.
1. À la fin de son invitation, Pierre Genet demande à ses collègues de
2. Audrey Zimmerman ne pourra pas
3. Clément Lepage
2
Voici un email d'invitation. Certains mots sont incomplets. Complétez-les.
Bonjour,
À l'occasion des fêtes de Noël, le comité d'entreprise or un déjeuner le vendredi 17 décembre.
Le rendez-vous est fi à 12 h 15 au restaurant La Casserole, 5 rue Voltaire. Vous êtes tous
in . Seule condition: vous devez co votre présence en ré
directement à cet email avant le mardi 14 décembre. À bientôt, j'espère.
Jennifer Cordier
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-
3 Répondez au mail de l'exercice 2. Confirmez votre présence en une seule phrase.
à: Jennifer Cordier Â
-
objet: RE : déjeuner de Noël à La Casserole le 17 décembre à 12 h 15
4 Marine est la présidente de l'Association des anciens élèves de votre école. Elle vous a envoyé
l'invitation suivante. Les phrases sont dans le désordre Mettez-les dans l'ordre.
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Bonjour,
... Cordialement,
... à partir de 19 heures, dans les locaux de l'École.
... Cette année, la soirée des Anciens aura lieu le 27 juin,
... J'espère que tu vas bien.
... Nous comptons sur ta présence.
Marine
5 Répondez à l'invitation de Marine, à l'exercice 4. Vous ne pouvez pas accepter l'invitation.
Expliquez pourquoi.
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42 .
ORIENTER UN VISITEUR
A : Bonjour, madame. La société
Becker, c'est bien ici?
B : Tout à fait.
A : J'ai rendez-vous avec madame Canu
à 10 heures.
B : Vous êtes monsieur?
A : Bosse, Charlie Bosse.
B : Un instant, je préviens madame
Canu de votre arrivée. (Au téléphone)
Madame Canu, monsieur Bosse est
à l'accueil... Entendu.
CÀ monsieur Bosse). Madame Canu
vous attend. Savez-vous où
se trouve son bureau?
A : Non, pas du tout.
B : Alors, vous montez au quatrième
et. . .
A : Au combien?
B : Au quatrième étage. L'ascenseur est
là-bas, derrière vous. Donc, vous
montez au quatrième et en sortant
de l'ascenseur, vous allez à gauche,
le bureau de madame Canu
se trouve au bout du couloir, à droite.
NOTES
J'ai rendez-vous avec...
Autre possibilité: le visiteur peut commencer
par se présenter:
- Je suis/Je m'appelle Charlie Bosse.
J'ai rendez-vous avec...
Vous êtes monsieur?
Autre manière de demander le nom :
- Pouvez-vous me rappeler votre nom ?
Madame Canu vous attend.
Autres possibilités:
- Madame Canu arrive tout de suite.
- Elle sera là dans un instant.
- Pouvez-vous patienter un instant?
- Voulez-vous vous asseoir un instant?

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Vous montez au quatrième et en sortant
de l'ascenseur, vous allez à gauche.
Au quatrième étage.
Pour indiquer l'étage, ajoutez -ième
au nombre: deuxième, troisième, etc.
Une exception: le premier étage.
... en sortant de l'ascenseur...
= Quand vous sortez de l'ascenseur...
... le bureau de Madame Canu se trouve
tout au bout du couloir, à droite.
Au BOUT (DE) : à la fin, au fond (de).
Autres localisations possibles:
- C'est la porte à droite, tout de suite
avant/après l'ascenseur.
- C'est la deuxième porte sur votre gauche,
en face de l'escalier.

ORIENTER UN VISITEUR
ACTIVITÉS
1 Relisez le dialogue ci-contre. Sur le plan ci..dessous, marquez d'une croix (X) le bureau
de madame CanUt
SOCIÉTÉ BECKER
PLAN DU 4 e ÉTAGE
Clara Hardy
'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'- ---'-'---'-'-'-'-'-'-'- -'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'- ________._________e____ .-.-.-.-.-.-.-.-.-.-.--..-.-.-.-.-.-.-.-.-.-,
.
'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'- -'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'-'- .---.-----------------. ._._._._._._._._--'-'_.-_._._._._,_._-_._._.
Léo Blanc Ascenseur Escalier
2 Vous travaillez à l'accueil de la société Becker. Un visiteur se présente: « Bonjour, j'ai un rendez-
vous avec monsieur Blanc à 10 heures. ». Traitez chacune des situations suivantes.
1. Vous connaissez le visiteur, mais vous avez oublié comment il s'appelle. Demandez-lui son nom.
2. Au téléphone, madame Ca nu vous dit: « J'arrive dans cinq minutes. » Que dites-vous au visiteur?
3. À l'aide du plan de l'exercice 1, expliquez au visiteur où se trouve le bureau de Léo Blanc.
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3 À deux, jouez le dialogue suivant entre A et B.
A : Vous arrivez à l'accueil de la société Becker. Vous avez rendez-vous avec madame Hardy.
B : Vous travaillez à l'accueil. Vous accueillez et orientez les visiteurs. Expliquez à A où se trouve le bureau
de madame Hardy.
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1
CONSEILLER UN VOYAGEUR
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Bonjour, Philippe,
Je pars pour la Corée le 2 février. Ces trois dernières semaines, j'ai échangé plusieurs mails
avec monsieur Kim (il te transmet ses amitiés). Il semble prêt à nous acheter le PK3,
mais il reste quelques points à négocier. Ce sera mon premier voyage en Corée.
As-tu des conseils à donner à un voyageur débutant?
Sébastien
Â
pièce jointe: 1 fichier @ culturecoreenne.htlm Â
Sébastien,
"- J'ai toujours été heureux de voyager en Corée, c'est un pays très attachant. J'ai rencontré
KIM Tae-Woo plusieurs fois. C'est un monsieur charmant, mais fais attention: c'est un fin
négociateur. Tu rencontreras certainement sa collaboratrice, madame LEE. Elle a vécu
" en France et parle bien français. Je crois qu'elle a une grande influence sur lui.
N'oublie pas tes cartes de visite et prends-en un bon paquet. Lors de mon dernier
. 4-
voyage à Séoul, j'avais oublié les miennes et j'ai dû en faire sur place. Toute nouvelle
rencontre commence par un échange de cartes.
Je t'envoie ci-joint un article contenant quelques infos intéressantes sur la culture coréenne.
Tu y trouveras quelques conseils utiles sur les rendez-vous professionnels, la manière
de se présenter, de saluer, le code vestimentaire, les petits cadeaux, ce qu'il faut voir, etc.
Le plus important est de nouer une bonne relation avec monsieur Kim ET avec madame Lee.
Si le courant passe entre vous, les affaires suivront.
Si tu as des questions, n'hésite pas. Bon voyage!
Philippe
0\
NOTES
... fais attention... ... infos...
L'impératif permet de donner des conseils. = Informations.
Autre manière de conseiller: CONSEILLER DE
+ infinitif. Tu y trouveras...
- Je te conseille de faire attention. Y = Dans cet article.
N'oublie pas tes cartes de visite... ... ce qu'il faut voir...
\ Sur une carte de visite, on peut mentionner les = Les lieux qu'il faut visiter.
nom et prénom, le nom de l'entreprise, les
coordonnées (adresse, email, téléphone.. .), la Le plus important est de...
fonction (directeur général, chef du personnel, Une expression utile pour donner un conseil,
assistant, etc.) notamment si on veut insister.
... prends-en un bon paquet. Si le courant passe entre vous...
':t' En = De cartes. = Si vous vous entendez bien.

'.
44.

CONSEILLER UN VOYAGEUR
ACTIVITÉS
1 Relisez les emaiisci-contre.Philippe donne plusieurs conseils à Sébastien. Citez-en trois.
- Il lui conseille:
1. d(e)
2. d(e)
3. d(e)
2 Voici des conseils donnés à des Français qui voyagent. Pour chaque conseil, indiquez de quelle
ville il s'agit.
1. Attention aux horaires des repas! On déjeune après 14 heures
et on dîne après 22 heures. --+ Madrid
2. N'imitez surtout pas l'accent québécois: les Canadiens ont horreur
de ça ! =>
3. On ne serre jamais la main d'un Anglais, sauf quand on le rencontre
pour la première fois. --+
4. Pour vous déplacer, il y a les fameux taxis jaunes, ils sont nombreux
et relativement bon marché. Le trajet de l'aéroport JFK
à Manhattan vous coûtera environ 50 $. --+
5. Ce qu'il faut voir: les quartiers de Shibuya et de Shinjuku, la nuit,
pour l'ambiance. --+
6. Attention au froid: en mars, il gèle encore et, en avril,
il fait rarement plus de 10°. --+
7. Traverser hors du passage piéton ou jeter un chewing-gum par terre
peut vous coûter une forte amende. --+
8. Les femmes peuvent s'habiller librement, en évitant tout de même
les tenues trop déshabillées. --+
Dubai
Londres
Madrid
Montréal
Moscou
New York
Singapour
Tokyo
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Sébastien part en voyage d'affaires dans votre pays. Avant son départ, il vous envoie un email
pour vous demander quelques conseils. Que lui répondez-vous?
à: Sébastien Â

objet: RE : conseils à un voyageur
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46 .
PRENDRE UN TAXI
A : Taxi ! Taxi !
B : Entrez.
A : Merci. Je vais rue des Entrepreneurs,
dans le 15 e ... II faut combien
de temps pour arriver?
B : Si tout va bien, une vingtaine
de minutes. Vous êtes américaine?
A : Non, je suis de la Nouvelle Zélande.
B : C'est où exactement la Nouvelle
Zélande? C'est loin?
A : C'est près de l'Australie.
B : Très loin, alors. Oh là là ! C'est pas
vrai ! Encore une manif !
A : rIs manifestent contre quoi?
B : Allez savoir! Bon, je vais faire
un détour par là.... Voilà,
on est arrivé.
A : Déjà! Je vous dois combien?
B : Ça fait 18 euros.
A : Voilà 15 et 5, qui font 20. Vous
pouvez garder la monnaie.
B : Merci bien.
A: Vous pouvez me faire un reçu?
NOTES
Vous êtes américaine?
Alternatives :
- Vous êtes d'où?
- Vous venez de quel pays?
C'est loin?
Quelques questions à poser sur le pays:
- C'est grand?
- Il Y a combien d'habitants?
Réponses possibles:
- C'est deux fois moins grand que la France.
- Il Y a cinq millions d'habitants.
o à là , C'est pas vrai!
Deux façons d'exprimer sa surprise.
Encore une manif !
UNE MANIF : une manifestation.
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Taxi! Taxi!
Allez savoir!
Pour dire qu'on ne sait pas.
Autre manière de dire:
- Aucune idée.
Je vous dois combien?
Autres manières de demander le prix :
- C'est combien ?
- Qu'est-ce que je vous dois?
Vous pouvez garder la monnaie.
À Paris, on laisse généralement un pourboire
au chauffeur de taxi.
Vous pouvez me faire un reçu?
Le reçu indique la somme reçue.
Autre manière de demander:
- Je peux avoir un reçu ?
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PRENDRE UN TAXI
...
ACTIVITÉS
1 Relisez la conversation ci-contre. Vrai? Faux? Ou Non Précisé?
VRAI
1. La cliente travaille dans le 1S e arrondissement de Paris.
2.
3.
4.
5.
.,.............,......,..".,." D
D
D
D
D
La manifestation gêne la circulation. ..........................................................
La cliente donne un billet de 20 euros au chauffeur de taxi. ..........................
La cliente laisse un pourboire de 2 euros au chauffeur de taxi. .......................
La course (le voyage) a duré une vingtaine de minutes. ................................
2 Que pouvez-vous dire dans les cas suivants? Trouvez deux manières de dire.
1. Vous demandez combien ça coûte.
3. Vous exprimez votre surprise.
FAUX
D
D
D
D
D
NP
D
D
D
D
D
2. Vous dites que vous ne savez pas.
4. Vous demandez un reçu.
3 Vous êtes dans un taxi parisien. Le chauffeur vous pose les questions suivantes.
Querépondevous?
1. Vous venez de quel pays?
2. ('est grand comme pays?
3. Il Y a combien d'habitants?
J
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4. Il fait quel temps chez vous?
4 Vous prenez un taxi à Paris. À deux, imaginez et jouez le dialogue avec le chauffeur. Vous devez
utiliser les phrases ou mots suivants, dans l'ordre que vous souhaitez.
('est loin?
('est grand?
Je vous dois combien?
Oh là là !
Aucune idée
..
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48 .
LOUER UNE VOITURE
A: Bonjour, monsieur.
B : Bonjour, je voudrais louer
une voiture pour la journée.
A : Quel type de voiture voulez-vous?
B : Une voiture confortable.
A : Vous avez des passagers ?
B : Non, je voyage seul.
A : Dans ce cas, vous pouvez prendre
la Citadine, derrière vous.
B : Laquelle? La rouge, là-bas?
On dirait une boîte à chaussures,
je ne rentrerai jamais là-dedans.
A: Alors, je peux vous proposer
la Routière, c'est la voiture d'à côté.
B : Ça a l'air mieux. C'est combien?
A : 57 euros par jour, assurance
comprise.
B : Est-ce qu'il y a la climatisation?
A : Oui, bien sûr. Toutes nos voitures
sont climatisées.
B : Très bien, je la prends.
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Je peux vous proposer la Routière,
c'est la voiture d'à côté,
NOTES
... po r 1 journé .
Autres possibilités:
- pour le week-end.
- pour trois jours, du 3 au 5 mars.
... là-dedans.
= Dans cette voiture.
Ça a l'air mieux.
AVOIR L'AIR: paraître, sembler.
- Cette voiture a l'air confortable.
Quel type de voiture voulez-vous?
Autre manière de demander:
- Vous avez besoin de quel type de voiture?
Les loueurs de voitures proposent différentes
catégories de voitures en fonction de la taille.
Des plus petites aux plus grosses:
des citadines, des compactes, des familiales,
des routières.
57 euros, assurance comprise.
Le prix comprend (inclut) l'assurance
obligatoire.
Le kilométrage peut être limité à un certain
nombre de kilomètres par jour ou illimité.
Le carburant (l'essence) est à la charge
du client.
La rouge, là-bas? On dirait...
On peut utiliser un adjectif comme nom:
- La grande, la petite, la compacte, etc.
ON DIRAIT: Ça ressemble à...
Est-ce qu'il ya la climatisation?
En général, les voitures sont équipées
de climatisation, radio, airbag, etc.

LOUER UNE VOITURE
ACTIVITÉS
1 Relisez le dialogue de la page ci-contre. Vrai ou faux?
VRAI
FAUX
D
D
D
D
1. Le client a besoin d'une voiture tout de suite.
................................,...,....................,. D
D
D
D
2. La Routière est plus spacieuse (grande) que la Citadine. ......................................,......
3 L C . d . , " , d , R .,
. a Ita Ine rouge se trouve a cote une outlere. ....................................................
4. Il ya la climatisation dans la Citadine. .....................................................................
2 Le texte suivant est extrait des conditions de location de LOCACAR, une agence de location
de véhicules. Lisez-le.
P our louer un véhicule ChCL LOCACAR, vous devcL
être âgé d'au 1110ins 21 ans et avoir votre pennis de
conduire depuis au 1110ins un an. Vous devez présenter un
pennis de conduire délivré dans votre pays de résidence
ainsi qu'une carte de crédit à votre nonl.
Les assurances de responsabilité civile sont toujours
conlprises dans le tarif annoncé. Nous vous proposons
des assurances conlplélnentaires optionnelles contre Ics
d0l11nlages ou vol du véhicule. Attention: si vous retour-
nez le véhicule après l'horaire convenu, vous devrez
payer une journée supplénlentaire.
Vous travaillez pour LOCACAR. Un client vous pose les questions suivantes. À l'aide du texte
ci-dessus, répondez-lui.
1. L'assurance qui est comprise dans le prix couvre-t-elle le vol de la voiture?
2. Que se passe-t-il si je rends la voiture avec un peu de retard?
3 Vous êtes un client de LOCACAR. Imaginez deux autres questions. Écrivez ces deux questions,
puis posez-les oralement à votre voisin(e). Attention: la réponse doit se trouver dans le texte
de l'exercice 2.
1. ?
2. ?
4 À deux, préparez et jouez la suite de l'entretien téléphonique suivant.
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)

)
i.
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A : Locacar, bonjour.
B : Bonjour. J'ai essayé de réserver une voiture sur Internet, mais il y a un problème
A : Je regrette. Je peux prendre votre réservation par téléphone. Vous voudriez une voiture pour quelle date ?
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50 .
PRENDRE L'AVION
Caroline,
Je dois assister le 23 mai à la première journée du Salon de la mode de Madrid.
Je souhaiterais partir vers 7 heures du matin et revenir le même jour sur un vol après
19 heures. Pouvez-vous faire les réservations sur les vols correspondants?
Charlie Mallet doit venir avec moi.
Merci par avance.
Marie-Pierre BOURGET
Directeur général
Â
Bonjour, Charlie,
Je vais acheter les billets d'avion de madame Bourget pour Madrid. Elle veut partir tôt
le matin du 23 et revenir le même jour tard le soir.
J'ai trouvé un vol direct AF avec un départ de CDG à 6 h 50. Arrivée à Madrid: 9 h 00.
Pour le retour: départ de Madrid à 19 h 40 et arrivée à CDG à 21 h 50.
Veux-tu que je te prenne une place sur les mêmes vols? Madame Bourget voyage
en classe Affaires.
Caroline
Â
Bonjour, Caroline,
Merci de ton aide, mais j'ai déjà acheté mon billet (en classe éco). Je pars le 22 au soir
et je reste à Madrid pendant toute la durée du salon. Une question qui n'a rien à voir:
peut-on dîner ensemble à mon retour?
A+
Charlie
Â
NOTES
... sur un 0 ap ès 19 e s
Notez la préposition « sur ».
Veux-tu que je te prenne une place
sur les mêmes vols?
UNE PLACE est un siège dans un avion, un train,
un bus, une salle de spectacle.
PRENDRE UNE PLACE: acheter un billet.
Elle veut partir tôt le matin du 23...
Sous-entendu: le matin du 23 mai.
.. re e 1i le lêr e jo r..
C'est-à-dire le 23.
(e ass' co).
= en classe économique.
J'ai trouvé un vol direct AF avec un départ
de CDG à 6 1 O.
Un vol direct est un vol sans escale (sans arrêt).
AF : Air France.
COG désigne l'aéroport Charles De Gaulle
à Paris.
Une question qui n'a rien à voir...
= Une question qui n'a pas de relation pas
de rapport avec le sujet.
À+
= Familier. À plus tard.

PRENDRE L' AVION

..
ACTIVITÉS
1 Imaginez que vous recherchiez un vol pour madame Bourget avec la compagnie AIR AZUR.
À l'aide du premier email de la page ci-contre, complétez le formulaire suivant.
fi.rAlur
Réservez en ligne
VOl S
AHONNFS
'DL + HôrFL
HÔTEL
De 1 Paris (DG 1 À 1 ......................... 1 0 Aller-retour
Date aller 1 ....,."...,.."...,. . 1 0 Journée 0 Matin 0 Après-Illidi
Date retour l ,...,........"""" . 1 0 Journée 0 Matin 0 Après-nlidi
o Aux dates indiquées 0 Aux environs de ces dates
VOITURF
DAller sinlple
o Soir
o Soir
Voyageurs D Adulte
Classe 0 Pren1Ïère
[JO Enfant (2-11 ans)
o Affaires
[JO Bébé (illoins de 2 ans)
o Éconorlliquc reCllercher
2 Relisez les emails ci-contre. Vrai? Faux? Ou Non Précisé?
VRAI
1. Le Salon de la mode de Madrid dure une journée. ......................................, D
2. Madame Bourget voyage généralement en classe affaires. ........,..,.,........,..... D
3. Charlie n'aime pas prendre l'avion avec madame Bourget. .........................,.. D
4. À l'aller, Charlie prend le même vol que madame Bourget. .........,.....,........... D
5. Charlie est le supérieur hiérarchique de Caroline. ..,..............,..,...,..........,...., D
.

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3
Vous devez vous rendre à la Foire de Francfort du 19 au 23 octobre. Vous avez reçu
le message suivant:
FAUX
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D
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NP
D
D
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D
D
objet: 1 Foire de Francfort Â
r---
Madame Bourget m'a demandé d'organiser ton voyage à Francfort. Pour le vol, quand veux-tu voyager?
Je vais te réserver une chambre à l'hôtel Marriott, comme l'an dernier. Merci de me répondre rapidement.
Caroline
Répondez à Caroline. Dites les dates, le moment où vous souhaitez voyager, et dans quelle classe.
À la fin du message, posez une question qui n'a rien à voir.
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J.I.I
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52 .
PRENDRE LE TRAIN
A : Je voudrais un aller simple
pour Cannes.
B : Bonjour, madame. Pour quel jour?
A : Pour aujourd'hui, pour le train
de Il h 46. Il Y a encore de la place?
B : Oui, pas de problème. En première
ou en seconde classe?
A : En seconde. Je voudrais une place
côté fenêtre.
B : Plein tarif?
A : Malheureusement, oui.
B : Alors, ça fait 114 euros.
Vous payez comment?
A : Par carte.
B : Vous pouvez insérer votre carte.
A : Quel est le numéro de la voie?
B : Ce sera affiché 15 minutes avant
le départ.
A : Et le numéro de la voiture?
B : Voilà votre billet. C'est écrit dessus.
A : OÙ ça ? Ah oui, je vois! Voiture 12.
C'est en tête ou en queue de train?
C : Vous pourriez vous dépêcher
un peu ?
NOTES
Je voudrais un aller simple pour Cannes.
Plus poli :
- Bonjour, je voudrais..., s'il vous plaît.
Autre type de billet:
- Un (billet) aller-retour.
... pour le train de 11 h 46.
Le train part à 11 h 46.
Je voudrais une place côté fenêtre.
= Un siège à côté de la fenêtre.
Autre type de place :
- Une place côté couloir.
En France, il faut réserver sa place dans
les TGV (Trains à Grande Vitesse).
Plein tarif?
= Vous payez plein tarif?
Réponse possible :
- Non, j'ai une carte de réduction.
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Je vOlldrais line place côté fenêtre.
Par carte.
= Par carte bancaire.
Autres moyens de paiement :
- En espèces.
- Par chèque.
Quel est le numéro de la voie?
Les voyageurs attendent le train sur la voie.
Et le numéro de la voiture?
Un train de voyageurs est composé
de VOITURES.
C'est en tête ou en queue de train?
Votre voiture peut être située EN TÊTE (au début)
ou EN QUEUE (à la fin) du train.
Autres questions fréquentes du voyageur:
- Le train arrive à quelle heure ?
- Est-ce que c'est direct?
UN TRAIN DIRECT ne s'arrête pas.

PRENDRE LE TRAIN
ACTIVITÉS
1 Relisez le dialogue ci-contre et complétez le billet de train.
5"ICF
BILLET
À composter avant l'accès au train
01 ADULTE
Départ: 11/09
Arrivée :
Classe: 1 re D 2 e D
TRAIN 6075
à
De PARIS GARE DE L VON
à
Voiture
à 16: 47
Place 34
Prix :
€
2 Dans une gare, un voyageur (A) pose des questions à l'employé du guichet (B). Écrivez
les questions. Il y a plusieurs possibilités.
A : Le train part de quelle voie ?
B : De la voie 8.
A:
B : À 13 h 28.
? A:
?
A:
?
B : Oui, pas de problème, le train est presque vide.
B : Oui, bien sûr. Tenez, vous pouvez l'insérer ici.
A:
B : Non, il y a un arrêt à Dijon.
? A:
B : ('est écrit sur le billet.
?
3 À Paris, un voyageur achète un billet de train au guichet d'une gare. À deux, jouez le dialogue
suivant entre le voyageur (A) et le guichetier (B).
A : aller retour, Bordeaux
B : quel jour?
A : le 3 mai, tôt le matin.
B : 7 h 45
A : parfait
B : classe?
A : première
B : retour?
A : 10 mai, en fin de soirée
B : 17 h 40
A : arrivée?
B : 20 h 35
A : parfait
B : une carte de réduction?
A : carte jeune
B : 148 euros... comment?
A : carte bleue
B : Etc.
A : Bonjour, je voudrais un aller retour pour Bordeaux, s'il vous plaÎt.
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54 ·
RÉCLAMATIONS VOYAGEURS
AlrAzur
Service Clientèle
Votre message
Madame, Monsieur,
Lundi 23 mai, j'ai voyagé sur le vol AZ 876 de Bruxelles à Vancouver.
À Vancouver, j'ai constaté que ma valise n'était pas arrivée. J'ai aussitôt remis
une fiche de réclamation au service des bagages. Le 26 mai, soit 3 jours plus tard,
j'ai enfin reçu ma valise à l'hôtel. Dans cette valise se trouvaient mes affaires
personnelles: vêtements, trousse de toilette, etc. Pour ces trois premiers jours
à Vancouver, j'ai dû acheter des vêtements, notamment un costume,
pour un montant total de 450 dollars. Vous trouverez ci-joint une copie
de la facture correspondante.
Je vous demande donc de me rembourser cette somme.
Je reste dans l'attente de votre réponse et vous prie d'agréer, Madame, Monsieur,
mes salutations distinguées.
Luc Chanel
I Pièce j ointe
 Vous pouvez joindre à votre message un document électronique.
Document Facture.xls Parcourir
Valider
NOTES
Ln. i 23 mai, j'ai voy-gé s r le vol AZ :7....
Pour faire une réclamation à la suite
d'un voyage, commencez par donner
des informations précises sur la date,
les horaires, les lieux de départ et d'arrivée,
le numéro du vol ou du train, etc.
À Vancouver, j'ai constaté
que ma valise n'était pas arrivée.
Expliquez le problème. Par exemple:
- L'avion est parti/arrivé avec six heures
de retard.
- Je n'ai pas pu embarquer à cause
d'une surréservation fun surbooking.
- Je n'ai pu prendre un vol que le lendemain.
V. r. ver - z i-joint...
Souvent, vous devez envoyer des pièces
justificatives: billets, factures, etc.
Précisez dans votre message la ou les pièces
que vous joignez.
Je vous demande donc de...
Finalement, formulez votre demande.
Dans certains cas, vous pouvez rapporter
un texte juridique. Par exemple:
- La Convention XYZ prévoit que, en cas
de bagages perdus, le transporteur aérien
doit verser au passager une indemnité de...
Je vous demande donc de me verser
cette somme.

RÉCLAMATIONS VOYAGEURS
ACTIVITÉS
1 Voici un message de réclamation adressé au Service Clientèle d'Air Azur. Certains mots sont
incomplets. Complétez-les.
M
-
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Â
J'ai acheté un b auprès de votre compagnie pour le v AZ654 de Liège à Alicante
à la date du 12 avril. Vous t ci-joint une c de ce billet. Le 12 avril, je me suis
présenté à l'enregistrement à 8 heures, soit deux heures avant le d . Or, je n'ai pas pu
e au motif que l'a était complet. J'ai dû p un vol tard dans la soirée.
Je vous d donc de me verser les i auxquelles j'ai droit en vertu du règlement
européen du 11 février 2004.
Dans cette attente, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes sentiments les m
Fadila Gonzalez
Lisez ci-dessous et/ou écoutez la déclaration de Marine Castro concernant un vol avec Air Azur.
Puis consultez l'article de presse sur « Les droits du passager victime d'un surbooking ».
D'après cet article, que peut demander Marine Castro à Air Azur? Pourquoi?
Bonjour, je m'appelle Marine Castro. J'habite et je travaille à Toulouse,
une ville située dans le sud de la France, à environ 800 kilomètres de Paris
Il ya deux semaines, le 12 juin précisément, j'ai pris l'avion pour me rendre
à Paris. Je devais voyager avec Air Azur sur le vol AZ 531,
mais quand je me suis présentée à l'enregistrement, à l'aéroport
de Toulouse, on m'a dit que l'avion était complet. On m'a proposé
de voyager sur un vol Air France ou de me rembourser mon billet.
Comme l'avion d'Air France partait 15 minutes plus tard,
j'ai choisi la première solution, je suis partie avec Air France.
2


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Les droits du passager victime d'un surbooking
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L e surbooking, ou surréservation, consiste à
vendre plus de billets que le vol ne conlpte de
places. En vertu du règlenlent européen CE
261/2004, lorsqu'un passager ne peut pas enlbar-
que r à ca use el' uns ur b a 0 k i n g, 1 a cOin p a g Il i e
aérienne doit lui proposer de choisir entre deux
solutions:
- soit de voyager sur un autre vol jusqu'à sa desti-
nation finale,
- soit de lui renlbourser la totalité du prix de son
billet.
Quelle que soit la décision du passager, la cOlnpa-
gnie aérienne doit aussi lui verser une indelnnité
conlpensatoire. Au départ d'un pays de l'Union
européenne, cette indelnnité est fixée à 250 € pour
les vols de Inoins de 1 500 kilolnètre, à 400 €
pour les vols de 1 500 à 3 500 kilolnètres et à
600 € pOlIr les vols de plus de 3 500 kilolnètres.
3
Mettez-vous à la place de Marine Castro et rédigez un courrier de réclamation à Air Azur.

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56 .
ACCUEILLIR UN VOYAGEUR
Bonjour, Arthur,
J'espère que tu te souviens de moi. Nous nous sommes rencontrés en juin dernier,
à Toronto, chez Fabien Van de Mole. Je serai à Montréal du 15 au 19 février et je serais
heureuse de te revoir.
Cordialement,
Emma
Emma,
Bien sûr que je me souviens de toi! Quel jour arrives-tu? À quelle heure? Quel est
le numéro de ton vol? Ça me ferait plaisir d'aller te chercher à l'aéroport.
Arthur
Arthur,
Merci de ta proposition d'aller me chercher à l'aéroport. J'accepte avec plaisir. J'arrive
le 15 février à 17 h 40 par le vol AC876 en provenance de New York.
Emma
OK pour le 15 février à 17 h 40. Et si nous dînions ensemble le soir?
1 Avec plaisir.
Super! Au fait, qu'est-ce que tu viens faire à Montréal?
Je dois participer à un congrès de juristes.
NOTES
Ça me ferait plaisir d'aller te chercher...
Autre manière de dire:
- Je serais heureux d'aller te chercher.
Ne dites pas « Je serais heureux €Ie4e
ohorohor ».
Super!
Une expression familière.
Autres manières de dire:
- Formidable!
- Génial!
... par le vol AC876 en provenance
de New York.
AC = Air Canada
EN PROVENANCE DE : venant de.
-j:: À DESTINATION DE : allant à.
Au fait...
= À propos, à ce sujet.
En général, au début de la phrase.
On prononce le t final.
Ne confondez pas avec « en fait » (= en réalité).
.
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ACCUEILLIR UN VOYAGEUR
ACTIVITÉS
1 Relisez les emails ci-contre. Vrai? Faux? Ou Non Précisé?
1. Le vol AC876 arrive de Montréal.
2.
3.
4.
5.
6.
Emma et Arthur se sont rencontrés une seule fois. ...................,...........,...,...
VRAI FAUX NP
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D D D
D D D
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Fabien Van de Mole habite à Toronto. .......................................................
Art h uri r a che rc h e rEm ma en v 0 i tu r e . ,..........,.................................,...........
Emma et Arthur prévoient de dîner ensemble le 15 février. .,...,.......,.............
Emma est Juriste. ..,.,.,..".,.,......,....,..,.",.,.."....,................................""......
2 Retrouvez dans les emails les groupes de mots qui signifient:
1. on s'est connu: nous nous sommes rencontres
2. ça me ferait plaisir de te revoir:
3. de t'accuePlir à l'aéroport:
4. je ne t'ai évidemment pas oubliée:
5. ça te dirait si on dînait tous les deux:
6. volontiers:
3 Vous connaissez bien Arthur. Vous avez appris qu'il viendrait la semaine prochaine
dans votre ville. Envoyez-lui un message pour lui proposer d'aller le chercher à l'aéroport.
- Expliquez-lui (imaginez) comment vous savez qu'il vient.
- Demandez-lui des détails sur son vol d'arrivée.
- Posez-lui une ou deux questions sur son séjour (durée, motif, etc.).
- Proposez-lui quelque chose à faire avec vous pendant son séjour.
à: 1 Arthur
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Mettez-vous à la place d'Arthur et imaginez une réponse au mail que vous ou votre voisin(e)
(de classe) avez écrit à l'exercice 3. À la fin de votre message, posez une question commençant
par « au fait ».
de :
Arthur
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58.
VOUS AVEZ FAIT BON VOYAGE?
A : Monsieur Bonnefond ?
B : Oui, c'est moi.
A : Je suis Omar Stoll, enchanté.
B : Enchanté.
A : Bienvenue à Pau.
B : Merci.
A: Vous avez fait bon voyage?
B : Excellent, merci. Désolé
pour le retard.
A: Vous n'y êtes pour rien. Les avions 0
sont rarement à l'heure.
Si vous voulez bien me suivre, 6
la voiture est garée dehors. 1
B : Allons-y !
A : C'est la première fois que vous êtes
à Pau ?
B : Je suis venu une fois, il y a quatre
ou cinq ans. Je participais
à un tournoi de tennis.
A: Ah ! Vous jouez au tennis?
B : Oui, quand j'ai un peu de temps.
Il fait un temps magnifique ici!
NOTES
Vous avez fait bon voyage?
Quand on accueille un voyageur, on
commence généralement par lui poser des
questions sur son voyage :
- Votre voyage s'est bien passé?
- Vous n'êtes pas trop fatigué?
- Ce n'était pas trop long?
Vous n'y êtes pour rien.
= Ce n'est pas votre faute.
Si vous voulez bien me suivre...
Plus direct:
- Suivez-moi.
SUIVRE (qqn) : aller derrière (qqn)
Allons-y!
Autre réponse possible, avec le verbe suivre:
- Je vous suis.
J
'"""
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-.......
')
..............
-....
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Bienvenue à Pau.
C'est la première fois que vous êtes
à Pau ?
Quand on accueille un voyageur qu'on ne
connaît pas, on lui pose des questions pour
faire connaissance ou simplement pour faire la
conversation. Evidemment, il ne faut pas poser
de questions indiscrètes, qui concernent de
trop près la vie privée.
Exemple de question indiscrète:
- Vous allez souvent chez le dentiste?
.. un tournoi de tennis.
= Une compétition de tennis.
Vous jouez au tennis?
On joue à un jeu: au golf, à la bourse,
aux échecs, etc.
On joue d'un instrument: du piano,
de la guitare, de l'accordéon, etc.

VOUS AVEZ FAIT BON VOYAGE?
ACTIVITÉS
1 Relisez les emails ci-contre. Vrai ou faux?
1. Omar Stoll se présente. ..................,.....................,................................,.......,."..,..
2. Monsieur Bonnefond a fait un bon voyage. .....................,.....................,....,.....,......,
3. L'avion de monsieur Bonnefond est en avance. ..............,.....................,........,...........
4. Monsieur Bonnefond vient souvent à Pau. "".........,.....,."..........,.....".,......,.......",...
5. Monsieur Bonnefond est un joueur de tennis professionnel. .....,.................................
VRAI FAUX
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D D
D D
D D
........
2 Vous accueillez monsieur Bonnefond dans votre pays. Parmi les questions suivantes, cochez
celles que vous pouvez lui poser pendant les dix premières minutes de conversation.
D Vous venez de quelle région?
D Vous vous entendez bien avec votre patron?
D Combien de temps comptez-vous rester ici?
D Vous vivez seul?
D Voulez-vous faire un tour de la ville?
D Quel âge avez-vous?
D Vous gagnez combien?
D Vous aimez la cuisine italienne?
D Il fait quel temps chez vous?
D Vous votez pour qui?
3 Voici des réponses de monsieur Bonnefond. Retrouvez les questions dans l'exercice 2.
1. 1/ fait quel temps chez vous?
2.
3.
4.
- Il pleut souvent en ce moment.
J - Quelques jours.
? - Oui, avec plaisir.
? - J'adore.
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Imaginez trois autres questions à poser à monsieur Bonnefond.
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Vous accueillez un voyageur francophone à l'aéroport de votre ville. ('est un client
de votre entreprise. Vous devez l'amener en voiture à son hôtel. ('est la première fois
que vous le rencontrez. Jouez la scène à deux. Parlez pendant deux ou trois minutes.
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ITINÉRAIRES
A : Excusez-moi, monsieur, vous
connaissez la biscuiterie Bosc ?
B : Ah oui, bien sûr, c'est tout près d'ici.
Vous allez par là.
A : Par là ?
B : Oui, vous voyez le feu là-bas?
Eh bien, vous allez jusqu'au feu
et au feu, vous tournez à droite.
Et puis, vous continuez tout droit.
Vous allez passer devant la poste,
vous verrez, sur votre droite.
Juste après la poste, vous arrivez
à un pont. Vous traversez le pont
et vous prenez la... Euh... Vous
prenez la deuxième rue à gauche.
La biscuiterie est sur votre droite,
en face du terrain de football.
Vous voulez que je répète?
A : Euh...
B : Alors, vous allez jusqu'au feu et...
NOTES
... vous connaissez la biscuiterie Bose?
UNE BISCUITERIE: une entreprise qui fabrique
des gâteaux secs (biscuits).
Autre manière de demander son chemin:
- Savez-vous où se trouve la biscuiterie?
- Je cherche la biscuiterie.
... c'est tout près d'ici.
Au contraire :
- Ce n'est pas tout près.
- C'est (assez) loin d'ici.
Vous allez par là.
= Vous allez dans cette direction.
Eh bien, vous allez jusqu'au feu...
EH BIEN: pour introduire une information.
. . u fe . .
= Quand vous arrivez au feu
Vous traversez le pont...
On peut traverser une rue, une avenue,
un carrefour. une place, une ville, etc.
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Vous allez par là.
Vous prenez la deuxième rue...
Autre manière de dire:
- Vous tournez à la deuxième (rue).
... en face du terrain de football.
Autre situation possible :
- C'est Ouste) à côté de...
Pour indiquer un itinéraire, vous devez utiliser
certains verbes:
ALLER
- Vous allez jusqu'au feu.
TOURNER
- Vous tournez à gauche.
CONTINUER
- Vous continuez tout droit.
PASSER
- Vous passez devant une pharmacie.
ARRIVER
- Vous arrivez à une place.
TRAVERSER
- Vous traversez la place.
VOIR
- Vous verrez l'église.

ITINÉRAIRES
ACTIVITÉS
1 À l'aide du dialogue ci-contre, indiquez où se trouvent sur le plan:
- 1 a Poste : E
- la biscuiterie Bosc : ...
- le terrain de football: ...
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2 À la Poste, une personne vous explique comment vous rendre à la banque. Certains mots sont
incomplets. Complétez-les.
En sortant de la Poste, vous al
feu. Quand vous ar
un peu plus loin, sur votre g
la banque est juste en f
à gauche. Vous co tout dr
au feu, vous pr à droite. La banque se tr
. Vous devez tr la rue. Vous v
du supermarché.
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À l'aide des explications ci-dessus, indiquez sur le plan de l'exercice 1 où se trouvent:
- la banque: ...
- le supermarché: ...
3 L'hôtel Balzac se situe en H sur le plan. Vous travaillez à la réception de cet hôtel.
À l'aide du plan, indiquez à différents clients comment aller à pied:
- au supermarché
- au restaurant La Casserole (B)
- au musée Le Nain (J)
('est facile, en sortant de l'hôtel, vous...
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RÉSERVER UNE CHAMBRE
A : Hôtel Dumas, bonjour.
B : Bonjour, j'appelle pour réserver
une chambre.
A: Oui, bien sûr, pour quelle date
souhaitez-vous réserver?
B : Pour le 3 mars.
A : Pour la nuit du 3 au 4 mars?
B : Oui, c'est ça.
A : Pour combien de personnes?
B : Pour une personne.
A : Pour cette date, je peux vous
proposer une chambre avec bain,
petit-déjeuner compris,
pour 137 euros.
B : C'est quel type de chambre?
A : C'est une chambre double
avec un grand lit.
B : C'est parfait.
A : À quel nom dois-je réserver?
B : Au nom de madame Martel.
A : Avez-vous un numéro de téléphone,
madame Martel ?
B : C'est le 03 55 48 21 12.
A : Pour garantir la réservation,
j'ai besoin du numéro
de votre carte bancaire.
B : Attendez, c'est... Euh... 5, 6...
NOTES
. po que e date souhaitez-vous reserver ?
Moins formel:
- Vous voulez réserver pour quelle date?
Pour la nuit du 3 au 4 mars?
Autres questions possibles:
- Quel jour arrivez-vous/partez-vous ?
... une chambre avec bain, petit déjeuner
compris.. .
Autres possibilités:
- Une chambre avec douche.
- Il Y a un supplément de 10 euros
pour le pE:tit déjeuner.
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Pour quelle date souhaitez-vous réserver?
C'est une chambre double avec un grand lit.
= Une chambre équipée d'un lit pour deux
personnes.
Il existe également des chambres doubles
(= pour deux personnes) avec LITS JUMEAUX
(deux lits de même dimension).
Pour garantir la réservation, j'ai besoin
du numéro de votr. art. ban ,,' e
Autre manière de dire:
- Pouvez-vous me communiquer le numéro
de votre carte bancaire?
Si le client ne se présente pas à l'hôtel,
la première nuitée lui sera facturée (il devra
payer une nuit).
62 .

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RÉSERVER UNE CHAMBRE
ACTIVITÉS
1 À la fin du dialogue ci-contre, le réceptionniste récapitule (résume) la réservation de madame
Martel. Complétez les mentions manquantes.
A : Bien, je récapitule votre réservation, madame Martel: une
du 3 mars 4 . Le prix est de
est dans le prix. Ça vous convient?
B : Oui, c'est p
A : Bien, m
avec bain pour la
euros. Le -déjeuner
pou r votre r
, et à bientôt.
2 Vous travaillez comm réceptionniste dans un hôtel. Une personne appelle pour réserver
une chambre. Que dites-vous pour lui demander:
- la date de son séjour? : Pour quelle date souhaitez-vous réserver?
- le jour de son arrivée? :
- son numéro de téléphone? :
- le numéro de sa carte bancaire? :
3
Un client appelle l'hôtel Dumas pour faire
une réservation. Jouez la scène à deux.
Réceptionniste: vous devez remplir la fiche
de réservation ci-contre. Appliquez le tarif suivant.

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Chanlbres doubles Tarif
pour une ou deux personnes
Grand lit (GL) / Douche 113 €
Grand lit (GL) / Bain 137 €
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Lits jumeaux eLJ) / Douche 113 €
Lits jumeaux (LJ) / Bain 137 €
A : Hôtel Dumas, bonjour.
B : Bonjour, j'appelle pour réserver...
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'"
HÔTEL DUMAS
Fiche de réservation
Nom:
Prénom:
Téléphone:
Nombre de personnes:
Jour d'arrivée:
Jour de départ:
- soit nuit{s)
Nombre et type de chambres:
D GL D LJ D bain D douche
D GL D LJ D bain D douche
Tarif:
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64.
ARRIVÉE A L'HÔTEL
A : Bonsoir, monsieur.
B : Bonsoir. J'ai réservé une chambre.
Je suis Dini Lang, de la société Beck.
A : Un instant, s'il vous plaît.
B : Je viens pour le séminaire Otis.
A : Ah oui, je vois. Vous restez deux
nuits en pension complète,
n'est-ce pas?
B : C'est ça. Je repars jeudi.
A: Avez-vous une pièce d'identité,
monsieur Lang?
B : Voilà.
A : Merci.. . Voilà, je vous rends
votre passeport, merci. Voici
la carte de votre chambre. C'est
une belle chambre qui donne
sur le jardin. Avez-vous
des bagages?
B : J'ai cette petite valise.
A : On va vous accompagner.
B : Est-ce qu'il est possible de dîner?
A : Je regrette, le restaurant ferme
à 22 heures. Mais vous pouvez
prendre un sandwich au bar,
il est ouvert jusqu'à 23 heures.
B : Je vais voir. Je peux prendre
un dépliant?
A : Bien sûr, servez-vous.
NOTES
Je viens pour le séminaire Otis.
UN SÉMINAIRE: une réunion de travail.
... en pension complète...
LA PENSION COMPLÈTE comprend la chambre,
le petit déjeuner et les deux repas (déjeuner
et dîner).
LA DEMI-PENSION comprend la chambre, le petit
déjeuner et un seul repas.
... une ièce d'identité..
= Un papier prouvant l'identité
d'une personne: un passeport, une carte
d'identité, un permis de conduire, etc.
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J'ai réservé lIne chalnbre. Je slIis Dini Lang,
de la société Beck
Voilà.
Pour présenter une chose.
... qui donne sur le jardin.
= Avec vue sur le jardin.
Je regrette...
Pour dire « non » poliment.
Mais. ..
Pour proposer une solution.
Bien sûr...
Pour répondre « oui» avec conviction

ARRIVÉE À L'HÔTEL
ACTIVITÉS
1 Relisez la conversation ci-contre. Vrai? Faux? Ou Non Précisé?
1. Monsieur Lang arrive à l'hôtel un mercredi soir. ...................,...,.....,...........,
2. Quand M. Lang arrive à l'hôtel, il est plus de 22 heures. ....................,.......,...
3. Le réceptionniste connaît bien monsieur Lang. ................................,...........
4. M. Lang demande une chambre qui donne sur le jardin. ...................,...........
5. Monsieur Lang voyage pour des raisons professionnelles. .......".,.............".,.
6. La société Beck paie tous les repas de monsieur Lang. .....................,....,........
7. Le séminaire dure deux jours. .. ............,........................................,.,..........
8. Le réceptionniste va accompagner M. Lang à sa chambre. ............................,
9. Monsieur Lang va manger un sandwich au bar. .............,............................,
VRAI FAUX NP
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2 Vous travaillez comme réceptionniste dans cet hôtel. Il est un peu plus de 23 heures. Vous
accueillez un client. Que répondez-vous aux questions suivantes? Il Y a plusieurs possibilités.
1. Client: Vous pouvez me prêter un stylo?
Vous:
2. Client: Est-ce que je peux avoir une chambre calme, s'il vous plaît?
Vous :
3. Client: Est-ce qu'on peut me réveiller très tôt demain matin ?
Vous:
4. Client: C'est encore possible de prendre un sandwich au bar?
Vous:

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5. Client: Est-ce que je peux laisser ma voiture dans la rue?
Vous:
3 Un client arrive à la réception de cet hôtel. À deux, jouez un dialogue semblable à celui
de la page ci-contre, entre ce client et le réceptionniste. Si vous êtes le client, parlez
en votre nom.
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RÉCLAMER A LA RÉCEPTION
A : Excusez-moi, je suis bien
dans un hôtel trois étoiles?
B : Absolument, madame.
A : On ne dirait pas. J'ai un lit
qui grince, c'est insupportable.
B : Je comprends, madame. C'est sans
doute une petite vis mal serrée.
Je vais envoyer quelqu'un régler
le problème.
A : Dites-lui aussi de régler le problème
de l'eau.
B : Il y a un problème avec l'eau?
A : Oui, il n'y a pas d'eau chaude.
B : L'eau est froide ?
A : Non, pas froide, elle est glacée.
B : Je suis désolé, madame.
A : Est-ce que je dois prendre
une douche glacée?
B : Non, bien sûr, je suis désolé.
A : Arrêtez de dire que vous êtes
désolé, c'est pénible à la fin.
B : Je suis dé... Euh... Voulez-vous...
A : Je voudrais changer d'hôtel.
B : Je comprends, madame. Mais...
Euh... Je peux vous proposer
une autre chambre.
NOTES
On ne dirait pas.
Pour exprimer un doute.
Alternative :
- C'est difficile à croire.
e mprends, madame.
Le réceptionniste se met à la place du client.
Une bonne façon de montrer qu'il l'écoute
et qu'il comprend sa réclamation.
Je vais envoyer quelqu'un régler
pr. .1  m -
Autres manières de régler le problème:
- J'envoie quelqu'un pour la réparation.
- Je vais le signaler. On va venir tout de suite
(pour) le réparer.
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J'ai un lit qui grince, c'est insupportable.
L'eau est froide?
Pour bien comprendre la réclamation,
le réceptionniste questionne le client.
Je suis désolé, madame.
Alternatives :
- Je regrette, madame.
- Excusez-moi/Excusez-nous.
... c'est pénible à la fin.
Pour exprimer une irritation.
Je peux vous proposer...
Pour proposer une solution :
- Je vous propose + nom.
- Je vous propose de + infinitif.

RÉCLAMER À LA RÉCEPTION
ACTIVITÉS
1 Retrouvez dans le dialogue ci-contre les groupes de mots qui signifient:
- c'est exact, madame
- Je ne pense pas
- je me mets à votre place
- je regrette, madame
- c'est énervant
absolument, madame
2 Voici un dialogue entre le réceptionniste d'un hôtel et un client. Les phrases sont dans
le désordre. Mettez-les dans l'ordre.
... Il vous en manque combien?
... On vous les apporte tout de suite.
1 Il nous manque des couvertures.
... Il nous en faudrait deux, s'il vous plaît.
3

Deux clients d'un hôtel sont au téléphone avec le réceptionniste. Lisez ci-dessous ce que
dit le client. Puis à deux, reconstituez et jouez les deux entretiens. Imaginez ce que dit
le réceptionniste ([.. .n. Le premier entretien a eu lieu en hiver, le deuxième en été.
· En été
· En hiver

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[...] Bonjour, je suis Marina Martel,
de la chambre 305. [...] Marina Martel,
chambre 305. Je crois que le chauffage
de ma chambre ne fonctionne pas. [...]
Le radiateur? Oui, bien sûr, il est même ouvert
au maximum, mais il reste froid. [...]
Merci bien. Faites vite, je suis gelée.
Par la même occasion, est-ce qu'on peut
m'apporter une boisson chaude? [...] Peu
importe, quelque chose de bien chaud. [...]
Oui, oui, c'est très bien, bien chaud surtout.
[...] Ce n'est rien, mais dépêchez-vous.
[n.] Bonjour, je suis Nicolas Tardivel,
de la société Pirex. Nous sommes
dans une salle de réunion et il nous manque
des chaises. [...] Oui, c'est bien ça, salle 3. [...]
Il nous en faudrait deux. [...] Très bien, merci.
Autre chose: je voudrais savoir comment
fonctionne la ci imatisation. [...]
Pas de climatisation! C'est très embêtant,
il fait très chaud ici. [...] Nous sommes six. [...]
Ah, c'est parfait. La salle 2, vous dites? [...]
Et on peut y aller tout de suite? [n.]
C'est pa rfa it, merci.
En hiver:
A : Réception, bonjour.
B : Bonjour, je suis Marina Martel, de la chambre 305.
A : Pardon ?
B : Marina Martel, chambre 305. Je crois que...
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UNE TABLE DE LIBRE
A : Bonjour, mesdames.
B : Bonjour, est-ce qu'on peut
déjeuner?
A : Avez-vous réservé?
B : Non.
A : C'est pour deux couverts?
B : Oui, nous sommes deux.
A : En ce moment je n'ai aucune
table de libre. Mais si vous voulez
patienter, j'ai une table qui devrait
se libérer dans une dizaine
de minutes.
B : C'est quelle table?
A : La table près de la fenêtre, là- bas.
Est-ce qu'elle vous convient?
B : C'est très bien.
A : En attendant, je vous suggère
de prendre un apéritif au bar.
B : Dix minutes, vous dites?
A : Une dizaine de minutes, je vous
préviens dès que la table est prête.
B : Entendu.
A : Est-ce que je peux vous
débarrasser?
B : Oui, volontiers, tenez, merci.
NOTES
Bonjour, mesdames"
Le personne A est un MAÎTRE D'HÔTEL.
Le maître d'hôtel accueille les clients
et prend les commandes.
... est-ce q '0 peut déjeu er?
DËJEUNER : prendre le repas du milieu
de la journée.
DÎNER: prendre le repas du soir.
C'est pour deux couverts?
= C'est pour deux personnes?
UN COUVERT: ce qu'une personne utilise
pour manger (assiette, verre, cuiller, etc.)
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Plus formel:
- Cette table vous convient-elle?
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La table près de la fenêtre, là-bas.
Est-ce qu'elle vous convient?
... prendre un apéritif.."
UN APERITIF: une boisson alcoolisée
qu'on prend avant un repas.
Est-ce que je peux vous débarrasser?
Autre manière de dire:
- Est-ce que je peux prendre
votre manteau/votre chapeau/
votre parapluie?
Oui, volontiers, tenez, merci.
VOLONTIERS: avec plaisir.
TENEZ ! : prenez !
Quand la table sera prête, le maître d'hôtel dira
aux clientes:
- Votre table est prête.
Puis il les conduira à leur table:
- Si vous voulez bien me suivre.

UNE TABLE DE LIBRE
ACTIVITÉS
1 Relisez le dialogue ci-contre. Mettez les étapes suivantes dans l'ordre.
Le maître d'hôtel:
- ... demande aux clientes si elles ont réservé.
- 1 salue les clientes.
- ... prend le vestiaire (vêtements et objets qu'on dépose momentanément).
- ... propose aux clientes de s'installer au bar.
- ... propose une table.
- ... fait préciser aux clientes le nombre de personnes.
.. Dans les entretiens suivants, complétez les répliques manquantes ou incomplètes du maÎtre
d'hôtel A. Il Y a plusieurs possibilités.
· Entretien 1
--
· Entretien 3
A : Bonjour, madame, bonjour monsieur.
B : Nous avons réservé une table.
A : C'est à quel nom?
B : Au nom de Bernardin.
A : Ah oui, deux couverts. C'est par là, si
A : Restaurant La Casserole, bonjour.
B : Bonjour, je voudrais réserver une table pour
demain.
A:
B : Pour dîner, s'il vous plaît.
· Entretien 2
A : Une table pour une personne?
B : Oui, s'il vous plaît.
A:
· Entretien 4
A : Madame,
B : Non merci, pas pour l'instant, j'ai un peu froid.
A : Je suis désolé, madame, nous avons un petit
souci avec le chauffage.
B : Mm... E lie est trop près de la porte. Et cette
table, là-bas, elle est réservée?
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3 Au restaurant La Casserole, le maÎtre d'hôtel A accueille un(e} client{e} B. A deux, reconstituez,
puis jouez le dialogue suivant.
A : Bonjou r...
B : ... j'ai réservé...
A : ... nom?
B : Au nom de...
A .' . Il ?
. ... me su Ivre. ... vous convlent-e e .
B : Mm... sur la terrasse?
A : Si vous préférez, bien sûr... me suivre...
vous convient?
B : ... pa rfa it, merci.
A : ... ?
B : Oui, volontiers, tenez, merci.
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70 .
MENU DU CHEF
A : Je peux prendre votre commande,
monsieur ?
B : Oui, je vais prendre le menu
du Chef. En entrée, le cocktail
de crevettes. Comme plat
principal... Euh... La fondue
campagnarde, qu'est-ce que c'est?
A : C'est un assortiment de viandes
cuites à l'huile. Il y a du bœuf,
de la dinde, du chevaL..
B : Du cheval? Surtout pas.
A : Je vous conseille le saumon
aux oignons.
B : Je n'aime pas trop le poisson.
Je vais prendre le steak
au Roquefort. Avec des frites.
A : La viande, vous la voulez comment?
B : A point, s'il vous plaît.
A : Comme boisson ? Un peu de vin ?
B : Non, je ne bois pas d'alcool.
Une carafe d'eau, ça suffira.
A : Très bien, monsieur.
NOTES
... prendre votre commande...
Le client COMMANDE. Le maître d'hôtel PREND
LA COMMANDE.
... je vais prendre le menu...
Le client prend LA CARTE OU LE MENU.
En entrée... Comme plat principal...
Dans un restaurant français, on ne sert pas
les plats en même temps.
1. On commence par UNE ENTRÉE (ou « HORS-
D'ŒUVRE »).
2. Ensuite, on prend LE PLAT PRINCIPAL:
de la viande ou du poisson avec
UN ACCOMPAGNEMENT: légumes cuits (pommes
de terre, haricots verts, petits pois, épinards,
etc.), riz, pâtes.
3. Puis le fromage.
4. Et le dessert.
5. Après le dessert, un café (noir).
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Je vous conseille le saumon aux oignons.
Avec des frites
En accompagnement, on prend souvent
des pommes de terre: frites, à la vapeur,
rissolées (cuites à la poêle), etc.
À point, s'il vous plaÎt.
À POINT: entre SAIGNANT (la viande est rouge)
et BIEN CUITE.
Un peu de vin...
Les expressions de quantité sont suivies
de « d(e) + nom» :
- Un verre de vin.
- Une demi-bouteille de Bordeaux.
- Un morceau de fromage.
Les Français boivent de l'eau et du vin. Avec
le poisson, plutôt du vin blanc et avec
la viande, plutôt du vin rouge.
Pour demander conseil au serveur:
- Qu'est-ce que vous me conseillez?

..
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MENU DU CHEF
ACTIVITÉS
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1
À l'aide du dialogue ci-contre,
complétez les mentions manquantes
du Menu du Chef ci-contre.
Menu du ef!tel
28 €
2
Le client B commande la suite: fromage
et dessert. À l'aide du Menu du Chef ci-
contre, complétez le dialogue suivant.
lYIe/on aujamoon de Parme
ou
A : Désirez-vous un fromage ou un dessert?
B : Un . Qu'est-ce qu'il y a comme
fruits dans la de fruits?
A : Des pommes, des poires, des kiwis...
B : Des kiwis? Non, je n'aime pas les kiwis. La tarte
, qu'est-ce que c'est?
A : ('est une tarte aux kiwis.
B : Encore des kiwis? Alors, écoutez, dans ce cas,
je vais prendre la . Et après,
je prendrai un , bien noir,
s'il vous plaît.

Fondue campagnarde
ou
ou

Plateau de f'romages
ou
Dessert:
lYIousse au chocolat
ou farte maison
ou Salade de f'ruits l'rais
,II
l 1
3 (j6) Écoutez et vérifiez vos réponses.
4 Un client passe commande. Il choisit le Menu du Chef ci-dessus. Préparez, puis jouez la scène
à deux. Le serveur doit prononcer les phrases suivantes.

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Avez-vous choisi? Que désirez-vous comme entrée? Et comme plat?
('est une tranche de bœuf grillée avec une sauce au roquefort.
Voulez-vous votre viande saignante, à point ou bien cuite?
Quel accompagnement désirez-vous? Que désirez-vous boire?
Je vous recommande le Médoc, c'est un très bon vin.
 Suite et fin de la commande: le serveur prend commande du fromage ou du dessert
ainsi que du café. Jouez la scène à deux.
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72 .
VERIFIER L'ADDITION
A : Monsieur, s'il vous plaît,
je peux avoir l'addition?
B : Tout de suite.. . Voilà.
A : Merci.
B : Ça a été ?
A : A peu près. Mais... Euh...
Pouvez-vous me dire à quoi
correspondent ces 8,70 € ?
B : Ce sont les apéritifs au fromage.
A : Je n'ai jamais commandé d'apéritifs
au fromage. ,
B : Ah bon! Vous êtes sûr?
A : Évidemment.
B : Je suis désolé, je vais corriger
l'addition, je reviens tout de suite.
(Quelques instants plus tard)
B : Voilà, excusez-moi encore.
A : Ce n'est rien. Mais... Euh...
Autre chose: je crois qu'il y a
une erreur de calcul.
Une 1V A de 5,5 % sur 58 euros,
ça ne fait pas 14 euros.
B : Vous permettez... Oui, en effet,
c'est bizarre. Vous avez raison,
monsieur, excusez-moi, je vais
corriger ça tout de suite.
NOTES
... je peux avoir l'addition?
Autres manières de dire:
- Vous pouvez m'apporter l'addition?
- Je vous dois combien ?
UNE ADDITION = UNE NOTE = UNE FACTURE. détail
d'une somme à payer.
Ça a été ?
Plus formel
- Avez-vous été satisfait?
À peu près.
= Presque.
Le client est presque satisfait, c'est-à-dire qu'il
n'est pas tout à fait satisfait.
Pour répondre plus positivement:
- Oui, merci, c'était très bien.
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,
-'.
..
Je crois qu'il y a une erreur.
... ces 8,70 € ?
Dites huit euros soixante-dix.
Je suis désolé, je vais corriger l'addition...
Pour répondre à une réclamation, le serveur
s'excuse, puis propose une solution.
Une TVA de 5,5 0/0...
Dites cinq virgule cinq pour cent.
La TVA (taxe à la valeur ajoutée)
s'ajoute au prix de vente.
... ça ne fait pas 14 euros.
= Ça n'est pas égal à 14 euros.

VÉRIFIER L'ADDITION
ACTIVITÉS
1 Relisez le dialogue ci-contre et répondez aux questions suivantes.
1. Que dit le client pour demander l'addition?
2. À quoi correspondent les 8,70 €? Quel est le problème?
3. Quelle est la deuxième erreur?
4. Dans les deux cas, que va faire le maître d'hôtel?
2 Regardez la note ci-contre.
Puis lisez les affirmations suivantes.
Vrai? Faux? Ou Non Précisé?
La Poule
au Pot
7 rue d'Athènes
75009 PARIS
Tél. : 01 42 56 76 99
1. Le restaurant s'appelle La Poule au Pot. 0
2. Ce restaurant est situé à Athènes. [}]
3. Ce restaurant vient d'ouvrir. 1 NP 1
4. Il Y avait deux personnes à la table 3. D
5. Il s'agissait de deux hommes. D
6. Ces deux personnes ont dîné. D
7. Toutes les deux ont bu du vin. D
8. Le prix à payer est de 109,72 €. D
NOTE
Table: 03
Couverts: 2
4E» Il Y a une erreur de calcul
dans cette addition.
Trouvez-la.
2
1
2
Menu dégustation
Bordeaux Château Brion
Café
66
23
5

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41» Vous avez déjeuné à La Poule au Pot.
Vous demandez l'addition. Le serveur
vous apporte l'addition ci-contre.
Vous lui signalez l'erreur de calcul.
Vous lui dites également que vous avez
commandé un seul café et non pas deux,
comme indiqué. Jouez la scène à deux
ou à trois.
Sous tata 1
Total dû
TVA 5,5 0/0
104,00
109,72
5,72
05/12/2015 13:23
La Poule au Pot
vous remercie de votre visite
et vous souhaite une excellente journée
RCS PARIS B 421 342 059
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:)
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74 .
FORUM D'ENTREPRISES
objet: Forum d'entreprises
Monsieur,
Nous vous remercions d'avoir bien voulu accepter notre invitation à notre forum
d'entreprises, prévu pour le 7 juin prochain.
Pour notre site Web, pourriez-vous nous envoyer un texte très court (50 mots maximum)
présentant votre entreprise: activité, lieu d'implantation, étendue du marché, etc.
Cordialement,
Cornelia Moreau
Â
Madame,
Comme vous me le demandez, voici un bref descriptif de notre entreprise .
« Depuis 1998, Grandsoleil réalise des voiliers de croisière en aluminium de 12 à 22 mètres.
Dans ses ateliers, situés à Laval, au Québec, une trentaine d'artisans, hautement qualifiés,
construisent avec les meilleurs architectes des bateaux d'exception qu'elle vend
dans près de 50 pays. »
Je reste à votre disposition pour toute information complémentaire.
Cordialement,
Laurent Marseille
Directeur commercial
Grandsoleil inc.
Â
NOTES
Forum d'entreprises ... etc.
UN FORUM: une réunion où on débat d'un suje On peut donner d'autres informations utiles
sur une entreprise.
· Taille:
- C'est une petite/moyenne/grande
entreprise.
· Date de création :
- Elle a été créée/fondée en 2011/il y a
cinq ans.
· Effectifs (nombre de salariés) :
- Elle emploie 30 personnes.
· Place sur le marché:
- Elle est leader sur son marché.
· Informations comptables et financières:
- Elle a réalisé un chiffre d'affaires annuel
de 45 millions d'euros.
- Son bénéfice net s'élève à 3 millions
d'euros, en progression de 15 % par rapport
à l'année dernière.
- Elle est cotée en bourse
-Etc.
... activité...
= Ce que fait l'entreprise.
Les activités des entreprises sont très
diverses : une entreprise peut transporter
des marchandises, faire du conseil
informatique, produire des films, fabriquer
des chaussures, faire du commerce, etc.
... lieu d'implantation...
= Où se trouvent les usines, les bureaux...
- L'entreprise est implantée à/au/en...
Elle a un bureau/des usines à...
Son siège social se trouve à...
... étendue du marche...
= Où l'entreprise vend, sur quel continent,
dans quels pays...

FORUM D'ENTREPRISES
ACTIVITÉS
1 Relisez le deuxième email ci-contre et répondez aux questions suivantes.
Faites des phrases complètes.
1. Quelle est l'activité de l'entreprise Grandsoleil ?
Elle
2. Où l'entreprise est-elle implantée?
Elle
3. Quelle est l'étendue de son marché?
Elle
4. Une autre information?
Elle
J

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Francis HABACHE est directeur général de la société GASC. Lisez ci..dessous et/ou
écoutez sa déclaration. Puis répondez aux questions suivantes.
Bonjour, j'ai créé GASC avec mon frère il y a plus de 20 ans. Depuis
le début, nous fabriquons les mêmes produits, c'est-à-dire des sacs à main,
des chaussures, différents accessoires de mode, et tous nos produits sont
en osier. Notre siège social est en France, à Dijon précisément, et
nos modèles sont dessinés par des stylistes européens, des stylistes français
et italiens, mais nous fabriquons au Laos, où nous avons deux ateliers.
Je précise que nous respectons scrupuleusement la législation sociale
de ce pays, que nous offrons à nos ouvriers laotiens d'excellentes
conditions de travail et que, bien sûr, nous n'employons pas d'enfants.
Nous effectuons des contrôles stricts tout au long de la production
et ce n'est pas un hasard si nos produits sont de haute qualité.
Notre marché? Européen, surtout français et allemand. Nos clients sont
des revendeurs, comme des boutiques de prêt-à-porter, des boutiques
cadeaux, ce genre de commerce.
1. Quelle est l'activité de GASC ?
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2. Où l'entreprise est-elle implantée?
3. Quelle est l'étendue de son marché?
.. La déclaration de Francis HABACHE comprend environ 150 mots. Pour le site d'un forum
d'entreprises, présentez GASC en 50 mots environ.
 Présentez une entreprise de votre choix en 50 mots environ.
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76 .
BIOGRAPHIE DFS INTERVENANTS
à : Van Lambert
objet: Colloque « Management et stratégie d'entreprises»
Monsieur,
Je vous remercie d'avoir accepté d'intervenir à notre colloque du mardi 6 juin. Je vous
confirme que votre conférence est programmée de 1 0 h 30 à 11 h 30.
Je vous serais reconnaissante de bien vouloir nous adresser les informations
biographiques (environ 100 mots) pour les documents de communication.
Je reste à votre disposition pour toute information.
Cordialement,
Lora SAPIN
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à : Lora Sapin
objet: RE : Colloque « Management et stratégie d'entreprises»
Madame,
À la suite de votre demande, voici ci-dessous une courte biographie de monsieur Lambert :
« Monsieur Van LAMBERT est directeur général du groupe OKa. Il est titulaire d'un MBA
de l'Université de Manitoba et docteur en économie. Il entre chez OKa en 1996 en tant
que contrôleur financier. En 2001 il prend la direction de la filiale asiatique du groupe,
à Shanghai. En 2005, il rejoint le siège social à Toronto en tant que directeur financier.
En 2009, il devient directeur général adjoint, puis en 2012, directeur général du groupe.
Monsieur Lambert a été élu meilleur manager de l'année 2013 par le quotidien économique
Financial Post. Il est par ailleurs le coauteur d'un ouvrage, Le client roi, publié en 2014
aux Presses du management. »
Je reste à votre disposition pour tout complément d'informations.
Cordialement,
Valérie DUPIN
Assistante de direction
GROUPE OKa
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NOTES
... notre colloque...
UN COLLOQUE: une réunion où plusieurs
personnes débattent.
Il est titulaire d'un MBA...
= Il a un MBA (Master of Business
Administration). Prononcez [mbie]
ÊTRE TITULAIRE (de) : avoir, posséder.
Exemples:
- Il est titulaire d'un diplôme d'ingénieurl
d'un master en droit.
... les informations biographiques...
UNE BIOGRAPHIE: histoire de la vie
d'une personne.
... les documents de communication.
= Des écrits donnant des informations:
feuille publicitaire, dépliant, page Web, etc.
Il entre... il prend... il rejoint... il devient...
Dans une biographie, on peut raconter
au présent.

BIOGRAPHIE DES INTERVENANTS
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ACTIVITÉS
1
Relisez dans le deuxième email ci-contre la biographie de monsieur Lambert.
Dites dans quel ordre sont présentées les informations suivantes.
... Diplômes obtenus
1 Fonction occupée actuellement
... Informations diverses: prix obtenus, publications, etc.
... Principales étapes de la carrière professionnelle
.. Vrai? Faux? Ou Non Précisé?
1. Valérie Dupin travaille chez OKO. ...................,.................................,...,....
2. Monsieur Lambert interviendra au colloque dans la matinée. ......,..,.,....,..,...,
3. Monsieur Lambert a étudié à l'Université de Manitoba. ,.......,...,.,...,....,..,..'..
4. Il a été embauché par OKO en 1996. .....................,.........................,..........
5. Il a fait toute sa carrière chez OKO. ........................,...............................,..,
6. En 2013 il était directeur général du groupe OKO. .,..................................,..
VRAI FAUX NP
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.. Le texte suivant présente la biographie de Pierre OGIER, un jeune réalisateur de cinéma.
Trois phrases n'appartiennent pas à ce texte. Une de ces phrases a été supprimée.
Supprimez les deux autres.

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Pierre Ogier est réalisateur de cinéma. Après des études de sociologie,
passionné de cinéma, il fait un stage de 6 mois à Canal 8. Au cours
:. · . : ., . 1 l. .:.'. : . ... :. . .. .. · .. À l' i ss u e
de ce stage, il est engagé comme assistant de production par Canal 8.
En 2010, il est envoyé comme correspondant à Los Angeles.
En 2012, il démissionne de Canal 8 pour créer sa société de production.
Il commence sa carrière professionnelle comme chef de projet
dans une société de conseil informatique. Il réalise alors des émissions
spéciales pour différentes chaînes de télévision canadiennes.
En 2014, il se lance dans la réalisation de courts-métrages
et de documentaires. Ses deux courts-métrages Radio rouge et
Un petit vélo dans la tête gagnent de nombreux festivals.
Son dernier documentaire, Immigrés du Nord, a déjà été diffusé
sur de nombreuses chaînes de télévision dans le monde.
À seulement 27 ans, il est l'auteur de nombreuses publications
dans le domaine de l'énergie nucléaire.
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Vous intervenez lors d'un colloque. À cette occasion, il vous est demandé de rédiger
votre biographie. Écrivez environ 100 mots.
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78.
ORDRE DU JOUR
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de : Caroline Artaud
à : Samuel Dominguez ; Marina Ortiz ; Matthieu Nivet ; Ludovic Lenoir; Pierre May
date : 09/04/15 14: 14
objet: Réunion du 17 avril à 16 heures / Ordre du jour
Je vous rappelle que notre réunion mensuelle se tiendra le lundi 17 avril à 16 heures
dans la salle 22. Vous trouverez ci-dessous l'ordre du jour. Merci de me faire part
de vos commentaires ou suggestions.
Ludovic nous a envoyé la semaine dernière son rapport sur le projet Ossito. Il est important
de le lire avant la réunion.
Pierre vient de m'avertir qu'il devait prolonger son séjour en Russie et qu'il ne pourra donc
pas être présent.
Merci de m'informer si vous ne pouvez pas assister.
Réunion mensuelle - Ordre du jour
Date: 17 avril/Heure: 16.00
Lieu de réunion: salle 22
Participants: SD, MO, MN, LL, CA.
1. Résultats du 1 er trimestre
2. Lancement du PK12 en Russie
3. Présentation du projet Ossito (LL)
4. Tour de table: Questions diverses
Caroline ARTAUD
Directeur commercial
NOTES
Ordre du jour
C'est le programme, la liste des sujets
qui seront traités pendant la réunion.
Merci de me faire part de vos commentaires
ou suggestions.
FAIRE PART (de qqch. à qqn) : communiquer,
informer.
Réponses possibles:
- Je souhaiterais que nous parlions de...
Peut-on ajouter ce point à l'ordre du jour?
- Nous avons rencontré de nombreux
problèmes... Peut-on aborder cette question
à la réunion?
- En l'absence de Pierre, je propose de traiter
le point 2 à la prochaine réunion.
- Pour ma part, je n'ai rien à ajouter.
... si vous ne pouvez pas assister.
Notez qu'on ASSISTE À une réunion.
Quelques phrases autour de la réunion :
- Ils veulent faire une réunion.
- Elle n'est pas invitée à la réunion.
- Tu vas à la réunion?
- La réunion a commencé à 16 h 00 et
s'est terminée à 18 h 00.
Tour de table: Questions diverses
UN TOUR DE TABLE est une prise de parole
successive de chaque participant à la réunion.
Quand les participants ne se connaissent pas,
on peut FAIRE UN TOUR DE TABLE au début
de la réunion pour que chacun se présente.
Les QUESTIONS DIVERSES permettent de discuter
d'autres sujets variés.

ORDRE DU JOUR
ACTIVITÉS
1 Relisez I.email ci-contre de Caroline Artaud. Vrai ou faux?
1. L'objectif de cet email est de communiquer la date de la réunion. ..,..................,..,.... _.
2. Caroline Artaud envoie l'ordre du jour en pièce jointe. ...........,.,.......,....,....,.....,........
3. Cet ordre du jour est définitif: il ne peut pas être modifié. ............,..................,....,..,
4. Caroline Artaud dit combien de temps va durer la réunion. ...............,................,.......
5. Caroline Artaud présentera le projet Ossito à cette réunion. ,.................,................,...
6. Elle demande à chacun de confirmer sa présence à la réunion. ..........,.................,......,
7. Ludovic a envoyé son rapport sur Ossito le 9 avril. .......,.....,.......,...............................
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VRAI FAUX
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2 Les phrases suivantes concernent une réunion. Certains mots sont incomplets. Complétez-les.
Tous les mots se trouvent dans I.email ou dans les notes de la page 78.
1. Par manque de temps, nous tr le point 4 à la prochaine réunion.
2. Il est atteint de réunionite. Dès qu'il y a un problème, il veut f une réunion.
3. La réunion se ti demain dans la salle 3.
4. Léo est i à la réunion, mais il ne pourra pas y as
5. Commençons par faire un t de t
6. Ils disent qu'ils n'ont pas eu le temps d'ab la question des salaires.
7. Ils en sont au dernier point de l'ordre du jour, la réunion va bientôt se t
8. Le président nous a fait p des perspectives de la société.
C» Imaginez que vous soyez invité(e) à la réunion du 17 mars. Répondez au mail de Caroline Artaud.
- Remerciez pour l'ordre du jour.
- Demandez-lui d'ajouter un point à l'ordre du jour.
- Dites quelque chose sur le projet Ossito.
- Dites quelque chose sur la durée de la réunion.
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cc : SD ; MO ; MN ; LL ; PM
objet: RE : réunion du 17 mars à 16 heures / ordre du jour
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SALLE DE RÉUNION
Mathieu,
Je souhaiterais inviter tous les agents régionaux à une réunion le 20 juin, de 9 h 00 à 12 h 00.
Merci de réserver pour cette occasion une salle pouvant contenir 15 personnes. Étant
donné la chaleur de ces derniers jours, il est important qu'elle soit climatisée. Si elle est
libre, la salle polyvalente du 4ème serait parfaite. Informez-moi rapidement, pour que nous
puissions envoyer les convocations.
Nous aurons besoin du matériel suivant:
- 1 vidéoprojecteur + écran ;
- 1 tableau-papier avec papier et marqueurs de différentes couleurs.
Peu avant la réunion, pourrez-vous vérifier que le matériel vidéo ainsi que la sonorisation
fonctionnent? J'ai eu quelques problèmes techniques jeudi dernier. Important: les tables
doivent être disposées en U (avant la réunion). Il faudra prévoir des bouteilles d'eau et
des verres.
Un buffet est prévu à midi dans le salon bleu. J'ai demandé à Noémie de s'en occuper.
Caroline Artaud
Â
Caroline ARTAUD
Directeur commercial
ABS TECHNOLOGIE
380 rue Saint-Antoine Ouest
MONTRÉAL H2Y 3X7
Tél. : + 514-873-5362
Fax: + 514-873-5375
www.abstechnologie.com
NOTES
Je souhaiterais...
Commencez par dire quel type de réunion
vous souhaitez organiser. Précisez la date.
Nous aurons besoin du matériel suivant:
1 vidéoprojecteur é ran;
- 1 tableau-papier...
Indiquez le matériel dont vous avez besoin.
Autre manière de dire:
- Nous aurons besoin d'un vidéoprojecteur
et d'un écran ainsi que d'un tableau papier.
Merci de reserver pour cette occasion
une salle pouvant contenir 15 personnes.
Si l'entreprise ne possède pas de salle
appropriée, demandez d'abord UN DEVIS
(une estimation du prix) à une entreprise
spécialisée dans l'organisation de réunions,
colloques, séminaires, etc. Indiquez le type
de salle dont vous avez besoin:
- Nous aurons besoin (pour cette occasion)
de louer une salle pouvant...
Puis formulez votre demande:
- Nous vous prions de bien vouloir nous
adresser un devis:
- pour la location de la salle...
... les tables doivent être disposées en U...
De cette façon, les participants à la réunion
peuvent se voir.
Un buffet est prevu à midi dans le salon
bleu.
On peut CLÔTURER (terminer) une réunion
importante par UN COCKTAIL (une réception)
comprenant UN BUFFET (table garnie de plats
et de boissons).

SALLE DE RÉUNION
ACTIVITÉS
1 Trouvez dans I.email ci-contre les groupes de mots qui signifient:
- je voudrais convier: je souaiterais inviter
- qui pourra contenir:
- comme il a fait très chaud:
- merci de m'informer dans les meilleurs délais:
- merci de vous assurer que:
.. Relisez I.email ci-contre et complétez les phrases suivantes. Il y a plusieurs possibilités.
1. Caroline Artaud demande à Mathieu de
2. La salle doit pouvoir
et elle doit
3. Caroline Artaud doit connaître la salle pour
4. Caroline Artaud a peur qu(e)
5. Mathieu n'a pas besoin de s'occuper du buffet. C'est
.. Vous avez reçu cet email de Caroline Artaud.
Bonjour,
Je souhaiterais organiser le séminaire Ossito le 21 mai à Genève. Pouvez-vous vous occuper de la location
d'une salle de réunion (type salle de conférence) ?
Horaire: 14 h 00 -17 h 00.
Participants: environ 60 personnes.
Matériel: sonorisation avec deux micros et 1 rétroprojecteur.
Il faudrait prévoir un cocktail après la réunion.
Merci par avance.
Caroline Artaud
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Vous envoyez un email à une agence spécialisée dans ce type d'événements afin de demander
un devis:
- pour la location de la salle;
- pour le cocktail (buffet, jus de fruit, champagne, etc.)
Rédigez cet email. Écrivez environ 100 mots.
objet : Location de salle / Demande de devis .
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Madame, Monsieur,
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82 .
OUVRIR UNE REUNION
A : Je ne vois pas Charlie.
B : Il m'a appelé ce matin pour me dire
qu'il était souffrant. Il ne pourra pas
assister à la réunion.
A : Bon, dans ce cas, je crois que tout
le monde est là. Nous pouvons
commencer. Merci d'abord à tous
de votre présence. Le premier point
inscrit à l'ordre du jour concerne
les problèmes de sécurité
dans l'usine. C'est une question
importante. J'imagine que vous avez
tous reçu le rapport de Loïc.
Le deuxième et dernier point
porte sur le projet Cerise.
Les problèmes de sécurité devraient
nous occuper une bonne heure.
Loïc va nous présenter son rapport
et nous devrons prendre plusieurs
décisions. Le deuxième point sera
un peu plus rapide et j'espère que
nous aurons terminé avant
17 heures. Comme Charlie n'est pas
là pour prendre des notes,
quelqu'un veut-il être
le ou la secrétaire de séance?
Pauline? Très bien, merci.
NOTES
on... Nous pouvons commencer
BON : pour mettre fin à une attente et
pour commencer autre chose.
- Bon, on commence?
C'est une question importante.
Il est préférable d'aborder les points
importants au début de la réunion, quand
la concentration est maximale.
Le deuxième et dernier point porte sur...
PORTER (sur qqch.) : avoir pour sujet...
Autre manière d'annoncer le dernier point:
- Nous terminerons par un deuxième
et dernier point: le projet Cerise.
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Nous pouvons comlnencer.
Les problèmes de sécurité devraient nous
occuper une bonne heure.
UNE BONNE HEURE: un peu plus d'une heure.
UNE PETITE HEURE: un peu moins d'une heure.
Autre manière de dire:
- Nous devrions passer une bonne heure
sur les problèmes de sécurité.
... quelqu'un veut-il être le ou la secrétaire
de séance? Pauline?
Plus direct:
- Pauline, voulez-vous être notre secrétaire
de séance ?
Le ou la secrétaire est chargé(e) de rédiger
le compte-rendu de réunion.

OUVRIR UNE RÉUNION
ACTIVITÉS
1 Relisez ci-contre ce que disent les participants à la réunion. Vrai ou faux?
VRAI FAUX
1. Il ya deux points inscrits à l'ordre du jour. ......,...............................................,......., D D
2. La réunion a commencé vers 16 h 00. ......................,.............,................................. D D
3. Tout le monde est présent à la réunion. .......,............................,.............,....,.,........, D D
4. Pauline devra prendre des notes. ........................,............................,...................... D D
2 Que fait l'animateur pour ouvrir la réunion? Mettez les étapes dans l'ordre.
... Il rappelle l'ordre du jour.
... Il remercie les participants pour leur présence.
1 Il s'assure que tous les participants sont bien arrivés.
... Il désigne une secrétaire de séance.
... Il définit le temps imparti à chaque sujet.
.. Lisez les documents suivants.
de : Samuel Dominguez Â
-
à: Caroline Artaud; Marina Ortiz ; Mathieu Nivet ; Ludovic Lenoir; Charlie Bosc
date : 25/03/15
pièce jointe:  Rapport absentéisme.doc
Comme convenu, je vous envoie ci-joint mon rapport sur l'absentéisme dans l'entreprise. N'hésitez pas
à m'adresser vos commentaires, de préférence avant la réunion du 9 avril.
Samuel DOMINGUEZ
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ORDRE DU JOUR DE LA RÉUNION
DU IARDI 9 AVRIL, À 9 HEURES
Lieu de réunion: salle 22
Participants: SD, CA, MO, MN, LL, CB
1. Problèmes d'absentéisme (rapport et présentation SD)
2. Recrutelnent d'un comptable
3. Refonte du site
à: Samuel Dominguez Â
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objet : RE : réunion du 9 avril
date : 08/04/15 11 : 28
Je dois prolonger mon séjour à Alger jusqu'au
10 avril et je ne pourrai donc pas assister à la réunion
de demain. Désolée pour ce contretemps.
Marina Ortiz
Vous êtes Samuel Dominguez. ('est vous qui animez la réunion du 9 avril. Que dites-vous
pour ouvrir cette réunion? Suivez les étapes de l'exercice 2.
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84 .
POINTS DE VUE
A : Le troisième point à l'ordre du jour
concerne le recrutement
d'un comptable. Nous avons tous eu
un entretien avec les deux candidats
ou plus exactement, avec le candidat
et la candidate. Il nous reste
à choisir. Pour ma part, j'ai une
nette préférence pour monsieur...
Euh... Comment s'appelle-t-i1 déjà?
B : Chevillard, Tiago Chevillard.
A : Ah oui, c'est ça ! Eh bien,
ce monsieur Chevillard me semble
compétent et sérieux. De plus,
il a un contact agréable. À mon sens,
c'est le meilleur candidat.
Qu'est-ce que vous en pensez?
C : Je suis tout à fait d'accord. Il m'a fait
aussi une bonne impression.
Je le trouve vraiment très bien.
B : Je ne suis pas de votre avis.
Il change d'employeur deux fois
par an. Si on l'embauche, il va sans
doute nous lâcher dans six mois.
La candidate me paraît plus stable.
NOTES
Comment s'appelie-t-il déjà?
= Répétez son nom, je l'ai oublié.
... me semble compétent et sérieux.
Pour dire son opinion avec modération:
-II me paraît compétent.
- J'ai l'impression qu'il est compétent.
À mon sens, c'est le meilleur candidat.
Autres manières d'exprimer son opinion:
- À mon avis...
- Je trouve/pense que...
- Je le trouve sympathique.
Qu'est-ce que vous en pensez?
Pour demander son avis à quelqu'un:
- Qu'en pensez-vous?
- Quel est votre avis ?
- Comment le/la trouvez-vous ?
1 ..::=:.. - 1
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Qu'est-ce que vous en pensez ?
Je suis tout à fait d'accord.
Pour dire qu'on est d'accord.
Autres manières de dire:
- Je su is (tout à fait) de votre avis.
- Vous avez (absolument) raison.
Ou, plus brièvement:
- Absolument (d'accord).
- Tout à fait (d'accord)
Je ne suis pas de votre avis.
Pour dire qu'on n'est pas d'accord.
Vous pouvez aussi dire:
- Je ne suis pas d'accord.
- Je ne partage pas ce point de vue.
- Je ne suis pas convaincu.
... il va sans doute nous lâcher...
= Il va probablement nous quitter.
SANS DOUTE: probablement.

POINTS DE VUE
ACTIVITÉS
1 Relisez ci-contre ce que disent les participants A, B et C à la réunion. Retrouvez les phrases
ou groupes de mots qui signifient:
- Quant à moi, je préfère nettement: Pour ma part, j'ai une nette préférence.
- J'ai l'impression que ce monsieur Chevillard est compétent:
- Quel est votre avis? :
- Je trouve qu'il est vraiment très bien:
- Je ne partage pas votre point de vue:
- Il me semble que la candidate est plus stable:
2 Répondez aux questions suivantes.
1. Sur quoi porte la discussion page 84 ?
Elle porte sur
2. Quel est l'avis de la personne C ?
3. Qu'en pense B ?
\
3 Un voyage est organisé chaque année pour le personnel de votre entreprise. Vous participez
à une réunion à ce sujet. Le premier point à l'ordre du jour concerne le choix d'un lieu
de destination.
1. Formez un groupe de deux à cinq personnes. Ensemble, pensez à deux pays et complétez
la déclaration suivante.
Le premier point à l'ordre du jour concerne le choix d'un lieu de destination. Aujourd'hui, nous devons
choisir entre et
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2. Individuellement, donnez votre avis par écrit. Lequel des deux pays préférez-vous?
Pourquoi?
3. Échangez vos points de vue oralement. Utilisez des expressions de la page 84.
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POLÉMIQUES
A : Cette campagne publicitaire est
inutile. À mon sens, c'est
une dépense excessive.
B : Excusez-moi, je n'ai pas bien saisi.
Vous avez dit dépense excessive?
A : Absolument.
B : Qu'est-ce que vous voulez dire?
A : Je veux dire que nous n'avons pas
besoin de dépenser autant d'argent
pour lancer un nouveau produit.
B : Eh bien, moi, je suis convaincu
que sans une campagne publicitaire
massive, les ventes ne décolleront
pas. Vous vous rappelez
le projet Tic ?
A : Bien sûr, et j'étais...
B : Si j'ai bonne mémoire, vous étiez
opposé à ce projet.
A : Mais pas du tout, j'avais...
B : Vous pensiez que c'était un projet
démagogique.
A : Vous pennettez que je tennine ?
C : Écoutez, Tic est une histoire
ancienne, revenons à notre sujet.
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Vous permettez que je termine?
NOTES
Excusez-moi, je n'ai pas bien saisi.
= Je n'ai pas bien compris.
Autre manière de dire:
- Je ne comprends pas (très bien).
Vous vous rappelez le projet Tic?
Si j'ai bonne mémoire...
Pour rappeler quelque chose à quelqu'un.
Vous avez dit dépense excessive?
Pour demander de répéter.
Autres manières de dire: .
- Pardon ?
- Comment?
- Comment ça ?
- Qu'est-ce que vous dites?
Vous permettez que je termine?
Pour garder la parole.
Autres manières de dire:
- Laissez-moi terminer/continuer.
Pour prendre la parole:
- Je peux dire un mot/quelque chose?
- Moi, ce que je pense, c'est que...
- J'ai quelque chose à dire.
Qu'est-ce que vous voulez dire?
Pour demander des explications.
Autres manières de dire:
- Que voulez-vous dire par là ?
- Qu'est-ce que vous entendez par... ?
. evenons à notre sujet.
Pour mettre de l'ordre.
Autres manières de mettre de l'ordre:
- Désolé, Pierre a demandé la parole.
- Pierre, c'est à vous de parler.

POLÉMIQUES
ACTIVITÉS
1 Relisez la discussion ci-contre. Vrai? Faux? Ou Non Précisé?
1. La personne A est opposee au lancement du nouveau produit. ......................
2. La campagne publicitaire en question est inutile. .........................................
3. Le projet Tic est inscrit à l'ordre du jour de la réunion. ..,...,...,...,........,..........
4. A était opposé au projet Tic. ..........................................................,..........
5. (voudrait parler du projet Tic. .,.................... _. _.........,. _.........,...................
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2 Voici des extraits de différents entretiens entendus en réunion. Complétez les répliques
manquantes avec des phrases de la page ci-contre. Il y a plusieurs possibilités.
· Entretien 1
A : Lorsque le run-off est neutre, les flux deviennent
des paramètres exogènes.
B : Je n'ai pas bien saisi.
· Entretien 4
A:
B : Allez-y, Michèle, vous avez la parole.
A : Merci. Eh bien, à mon avis...
?
· Entretien 2
· Entretien 5
? A : Finalement, nous devons...
B : Moi, ce que je pense, c'est que...
A:
A:
B : Oui, je me souviens très bien de lui.
A : Vous étiez son ami, n'est-ce pas?
· Entretien 3
A : Il n'y a plus d'argent?
B:
A : Je dis qu'il n'y a plus d'argent.
· Entretien 6
A : ('est une proposition un peu bizarre.
? B :
A : Je veux dire qu'il faut être prudent.
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Au cours d'une réunion, deux personnes A et B polémiquent (se disputent). À deux, imaginez
le sujet de la polémique, rédigez, puis jouez le dialogue.
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A: ...
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88.
CONCLURE UNE REUNION
Nous étions réunis pour décider
du mode de distribution du K15.
Si nous résumons ce qui a été
dit, nous avons finalement pris
la décision de le distribuer
dans les grandes surfaces.
Je note que madame Huc n'est
pas favorable à cette décision.
Monsieur Werner coordonnera
l'opération. Est-ce qu'il y a
des questions? Madame Huc?
Non? Pas de question?
Dans ce cas, il nous reste
à fixer la date de notre
prochaine réunion. Je propose
le 5 novembre, à 9 heures.
Quelqu'un a-t-il un empêchement
à cette date? Madame Huc?
Non? Pas de problème.
C'est parfait. Gaëlle nous adressera
le compte-rendu de cette réunion
dès demain. Voilà tout, je crois.
Il me reste à vous remercier
de votre participation.
NOTES
Nous étions réunis pour...
L'animateur rappelle quels étaient les objectifs
de la réunion.
Par exemple:
- Les objectifs de cette réunion étaient
d'une part, de présenter les résultats
du trimestre et d'autre part, de décider
de notre participation au projet Cerise.
Si nous résumons ce qui a été dit...
Pour résumer ce qui a été dit et décidé
Autres possibilités:
- En conclusion/En résumé...
- En ce qui concerne le premier point,
nous avons noté/constaté que...
- Par ailleurs, nous avons pris la décision
de.. .
- J'ai demandé à madame Huc
de me remettre un rapport là-dessus.
"
"
Si nous résumons ce qui a été dit. . .
... madame Huc n'est pas favorable
à cette décision.
= Elle n'approuve pas cette décision.
Autre manière de dire:
- D'après/Selon madame Huc, il ne faut pas
distribuer le K15 dans les grandes surfaces.
Gaëlle nous adressera le compte-rendu
e e réuni ... i
DÈs: déjà à partir de.
LE COMPTE-RENDU comporte l'essentiel des
débats et rapporte fidèlement les conclusions.
Il doit être rédigé rapidement après la réunion.
Voilà tout, je cr is.
Une manière de mettre un point final à ce qui
vient d'être dit.

..
CONCLURE UNE RÉUNION
ACTIVITÉS
1 Relisez le dialogue ci-contre. Que dit l'animateur pour conclure la réunion? Mettez les étapes
suivantes dans l'ordre.
... Il résume ce qui a été dit pendant la réunion.
1 Il rappelle l'objectif de la réunion.
... Il remercie les participants de leur présence à la réunion.
... Il précise la date à laquelle sera adressé le compte-rendu.
... Il demande si quelqu'un a quelque chose à ajouter.
... Il fixe la date de la prochaine réunion.
2

Des membres du service commercial de la société JCDUPONT se sont réunis.
Lisez ci-dessous et/ou écoutez deux extraits de cette réunion. Répondez
aux questions suivantes.
· Extra it 1
A: Comme vous le voyez, les ventes du Bidule Z
sont encore décevantes.
B: J'ai l'impression que les revendeurs ne sont
pas assez dynamiques.
A: C'est bien possible. Monsieur Frison, pouvez-
vous faire une petite enquête là-dessus et
me remettre un rapport pour la fin du mois?
B: Entendu.
· Extrait 2
A: Cette année, le salon du sport se tiendra
du 7 au 9 septembre. Je pense qu'il est
important que nous y participions.
Tout le monde est-il du même avis?
B: Oui, bien sûr.
A: Comme l'an dernier, je propose que
monsieur Frison se charge de la préparation.
B: Entendu.
· Extrait 1
1. Quel a été le point traité?
Présentation des résultats des
2. Quel ont été le ou les problèmes soulevés?
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3. Quelle a été la décision prise?
· Extra it 2
4. Quel a été le point traité?
Participation au
5. Quelle décision a été prise?
.. Vous animez la réunion de l'exercice 2. À la fin de la réunion, c'est à vous de conclure.
Que dites-vous? Suivez les étapes de l'exercice 1.
Les objectifs de cette réunion était d'une part, de présenter les résultats des... et d'autre part, de décider
de notre participation au...
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COMPTE-RENDU DE RÉUNION
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Compte-rendu de la réunion du 7 avril
concernant le déménagement de l'entreprise
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Étaient présents: Mmes Rosso, Noyer, Sailly
MM Lorentz, May
Excusé: M. De Beauvois
La réunion est animée par Fiona Rosso.
"
1. PRÉSENTATION DE LA FEUILLE DE ROUTE
Fiona Rosso présente un projet de « feuille de route )). Ce document explique
concrètement comment le déménagement du 10 mai va se dérouler
et ce que chacun devra faire. Le projet est approuvé à l'unanimité.
Madame Rosso précise que cette feuille de route sera affichée dès demain
dans tous les bureaux.
2. GESTION DU PARC INFORMATIQUE
Simon Lorentz souhaite faire appel à un prestataire extérieur pour gérer
le parc informatique: transfert des données, test des réseaux, etc.
Il souligne les avantages de cette assistance extérieure. À la demande
de Fiona Rosso, Simon Lorentz fera établir un devis, qu'il soumettra
à la prochaine réunion.
.
3. CONSTITUTION D'UNE CELLULE D'AIDE
Daya Noyer propose qu'une cellule d'aide soit luise en place pendant
les deux jours suivants le déménagement. Un groupe de trois au quatre
personnes devra régler tous les petits problèmes consécutifs
au déménagement: carton perdu, téléphone en panne, etc. Tout le Inonde
approuve. Daya Noyer est chargée de constituer cette cellule.
La prochaine réunion est fixée au 16 avril, à 9 heures.
NOTES
Le projet est approuvé à l'unanimité.
= Tout le monde est d'accord pour accepter
le projet.
ApPROUVER: accepter.
Il souligne les avantages...
= Il insiste sur les avantages.
..
Madam R s pr' i e que..
Autres verbes souvent utilisés dans
les comptes-rendus:
- Elle explique que...
- Elle ajoute que...
im n L r n Z . fi : fi .lir n. evi
Dans un compte rendu, il faut rappeler
précisément qui fait quoi.
Daya Noyer propose qu'une cellule d'ai
soit mise en place...
Notez bien : PROPOSER QUE + subjonctif.
90 .

COMPTE-RENDU DE RÉUNION
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ACTIVITÉS
1 Relisez le compte-rendu ci-contre. Vrai ou faux?
Lors de la réunion du 7 avril, il a été décidé: VRAI FAUX
1. qu'une feuille de route serait distribuée au personnel. .,.....,..........................,......,.... D D
2. qu'un prestataire extérieur gérerait le parc informatique. .......................................... D D
3. que Daya Noyer constituerait lui-même la cellule d'aide. ...,.....................,.................. D D
2 Mobilia est une entreprise qui vend du mobilier de bureau. Lors d'une réunion en date
du 14 février, il a été décidé que chaque vendeur aurait sa voiture de fonction.
Voici les deux premières parties du compte-rendu de cette réunion. Les phrases sont
dans le désordre. Mettez-les dans l'ordre.
MOBILIA
Compte-rendu de la réunion du 14 février
Présents: NJ, MM, CT, EH, DD, AF
La réunion est animée par NJ.
1. MISE A DISPOSITION D'UN VÉHICULE DE FONCTION
La proposition de NJ est acceptée à l'unanimité.
1 NJ rappelle que les vendeurs reçoivent une prime compensant les frais d'utilisation
de leur propre voiture dans le cadre de leur travail.
Il propose donc de mettre une voiture à la disposition de chacun d'eux.
Il explique que les vendeurs se déplacent de plus en plus et qu'ils préféreraient
avoir une voiture de fonction.
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2. FINANCEMENT
Il conclut que la location longue durée est la formule la plus adaptée à la situation
de trésorerie de l'entreprise.
Il présente les avantages et les inconvénients de chacun d'eux.
1 CT explique les différents moyens de financement possibles: achat au comptant,
crédit classique, leasing, location de longue durée.
DD sera chargé de négocier avec une société de location.
Tout le monde est d'accord pour choisir la location de longue durée.
3
La troisième et dernière partie du compte-rendu de l'exercice 2 porte sur le choix de la voiture.
Les notes suivantes ont été prises par le secrétaire de séance. À l'aide de ces notes, rédigez la fin
du compte-rendu.
3. Choix véhicule
NJ : voiture dt être légère + économique. Tt le monde OK avec proposition NJ.
DD chargé de choisir modèle avec vendeurs. Prochaine réunion: 25/02, 10 h 00

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92 .
PRÉSENTER UN CONFÉRENCIER
Mesdames, Messieurs, nous allons
commencer. Comme vous le savez,
nous avons aujourd'hui l'honneur
et le plaisir de recevoir monsieur
Michel Salvi. Monsieur Salvi est
un ancien élève de l'École
polytechnique. Il a commencé
sa carrière dans la haute
administration, en occupant
différents postes au sein du ministère
des Finances. II a notamment été
directeur du budget de 2009 à 2012.
Fin 2012, il a quitté l'administration
pour devenir le directeur général
du Crédit Nantais. II a pris la présidence
de cette banque en 2015. C'est le poste
qu'il occupe encore aujourd'hui.
Monsieur Salvi est donc
particulièrement bien placé pour nous
parler de la régulation des marchés
financiers. C'est le sujet
de sa conférence et sans plus attendre,
je lui cède la parole.
NOTES
Monsieur Salvi est un ancien élève
de l'École polytechnique.
Autre manière de dire:
- Il est diplômé de l'École polytechnique.
En France, on commence souvent
la présentation d'une personne en parlant
de ses diplômes, surtout si ces diplômes sont
prestigieux. L'École polytechnique est
une école d'ingénieurs qui a un grand prestige
en France.
Il a commencé sa carrière dans la haute
administration.. .
Alternative:
- Il a commencé à travailler dans....
Dans la haute administration travaillent
les « hauts fonctionnaires », qui sont haut
placés dans la h iérarch ie.
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Nous avons l'honneur et le plaisir de recevoir
monsieur Michel Salvio
... en occupant différents postes au sein
d ministère e Finan
UN POSTE: un emploi. Ne dites pas
« unD position ». Au SEIN DE : à l'intérieur de.
... il a quitté l'administration...
Certains hauts fonctionnaires quittent
l'administration pour occuper des postes
importants dans le secteur privé.
Monsieur Salvi est donc particulièrement
bien placé pour...
= Monsieur Salvi a toutes les compétences
pour.. .
... je lui cède la parole.
Il faut céder (laisser/passer) la parole
rapidement. Car c'est le conférencier que
le public veut entendre.

..
PRÉSENTER UN CONFERENCIER
ACTIVITÉS
1 Relisez le discours de la page ci-contre. Dites dans quel ordre la présidente de séance présente
le conférencier.
Elle donne des informations biographiques sur le conférencier.
1 Elle prévient le public que la conférence va commencer.
Elle donne le nom du conférencier.
Elle annonce le sujet de la conférence.
Elle donne la parole au conférencier.
2 Miguel Riba fait une conférence. Vous devez le présenter. À l'aide de l'article suivant,
rédigez, puis prononcez votre discours. Imaginez le sujet de la conférence. Suivez les étapes
de l'exercice 1. Attention: soyez bref, écrivez environ 120 mots, parlez environ une minute.
Miguel Riba a trouvé le rôle de sa vie
MIGUEL RIBA est un passionné
de théâtre et il a fait de sa passion
un métier. Il dirige Challgel1lellt
de décor, une société de théâtre
en entreprise qu'il a lui-nlême fondée.
Challgel1lellt de décor emploie
18 salariés et Inonte près
de 150 projets par an en France,
en Italie, en Espagne.
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L'Espagne ! C'est là que Miguel naît, il y a 50 ans,
d'une Inère espagnole et d'un père Inexicain. Quand il a
12 ans, ses parents s'installent en France avec leur fils
unique. À Madrid, sa Inère faisait du théâtre. Miguel
veut aussi devenir cOlTIédien. Mais son père insiste pour
qu'il fasse des études « sérieuses ». Alors, Miguel passe
un bac, puis entre à l'École Supérieure de COITIInerCe de
Paris (ESCP).
Tout de suite après ses études, il travaille à la direction
Inarketing de Sobeck, une entreprise phannaceutique
alleInande. Au bout de six Inois, il délnissionne. « Ce
que je voulais faire, c'était du théâtre. », précise-t-il.
Il rejoint une troupe de théâtre et COInInence alors une
vie de cOInédien. Un jour, une ancienne caInarade de
-
l'ESCP lui denlande de jouer avec sa
troupe dans l'entreprise oÙ elle tra-
vaille. « C'était pour fêter le cinquan-
tièllie anniversaire de l'entreprise.
Nous avons eu lin beau succès. », se
souvient Miguel Riba. C'est à ce
nlOInent -là que naît l'idée du théâtre
en entreprise.
En 20 Il, Miguel Ri ba crée Change-
Illent de décor avec un aIni. « D'abord, nous avons des
entretiens avec des dirigeants qui veulent apporter des
changel11ents dans leur entreprise. Ensuite, nous écri-
vons et préparons des scénettes de théâtre qui illustrent
avec IUlI710ur les problè111es qui ont été identifiés. Par
exell Ip le, pour 1Jlontrer que les réunions ne sont pas effi-
caces, nous sÙnulons des réunions en caricaturant cer-
tains C0l11portelllents. Tout le personnel assiste à la
représentation. C'est un l710yen très efficace d'expliquer
et de résoudre les problèl11es. », explique-t -il. C'est aussi
un Inoyen de bien gagner sa vie. « Pour trouver des
clients, le carnet d'adresses des anciens élèves de
l'ESCP nous est bien utile », précise Miguel Riba. Cette
année, Changelnent de décor a réalisé un bénéfice net de
700 000 euros. Une affaire très rentable.
Omar Berthier, reportage.net
C» Votre voisin{e) fait une conférence et vous devez le(la) présenter. Préparez cette présentation
à deux. Rédigez, puis prononcez votre discours. Imaginez le sujet de la conférence. Soyez bref.
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PORTER UN TOAST
Mesdames, messieurs, je vous demande
un petit moment d'attention.
S'il vous plaît... Merci... Je voudrais
porter un toast à l'équipe GAZFIX.
Nous avons traversé des moments
difficiles, mais notre travail a été
couronné de succès. Nous avons
ouvert notre nouvelle usine à gaz
en juin, avec un mois d'avance.
L'usine produit déjà 100 m 3 de gaz
par heure. Cette réussite,
c'est la vôtre. Elle est due
à la créativité de chacun d'entre vous,
à votre esprit d'équipe, à votre travail,
à votre dynamisme. Maintenant,
regardons devant nous. De nouveaux
défis nous attendent. Nous saurons
les relever, j'en suis sûr. Je lève
mon verre à toute l'équipe,
à nos succès présents, passés et
à venir.
Santé!
NOTES
Je voudrais porter un toast à...
Porter un toast, c'est lever son verre et faire
un discours en l'honneur d'une personne,
d'un groupe de personnes ou d'un événement
heureux.
Nous avons ouvert notre nouvelle usine
à gaz en juin, avec un mois d'avance.
Parlez des réalisations, des succès passés.
Évitez de parler des problèmes.
l'usine produit déjà 100 m 3 de gaz
pa leu e.
Parlez de la situation actuelle. Parlez-en
de façon positive.
Cette réussite, c'est la vôtre.
Si vous portez un toast à une ou
à des personnes, insistez sur les qualités
humaines: créativité, dynamisme, etc.

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Je lève Inon verre à toute l'équipe
à nos succès présents, passés et à venir.
Maintenant regardons devant nous.
Pour terminer, parlez de l'avenir, des objectifs.
Faites des vœux, exprimez des espoirs.
Je lève mon verre à toute l'equipe...
Gardez votre verre levé pendant tout le discours.
Au moment de conclure, levez-le encore plus
haut. Concluez rapidement, car personne
ne vous écoute vraiment, tout le monde a hâte
de se remettre à manger et à boire.
En résumé, pour réussir votre discours, suivez
la règle du PPF (Passé, Présent, Futur) :
1. Parlez des succès passés.
2. Parlez de la situation actuelle.
3. Parlez de l'avenir.
Et tout au long du discours, restez positif.

PORTER UN TOAST
....
ACTIVITÉS
1 Relisez le discours ci-contre. Que dit l'orateur pour parler:
- des problèmes du passé?
Nous avons traversé des moments difficiles.
- des réalisations passées?
- de la situation actuelle?
- des qualités des personnes?
- de l'avenir?
2 Les phrases suivantes ont été prononcées à l'occasion de différents toasts. Pour chacune,
dites si l'orateur parle du passé, du présent ou du futur.
PASSÉ PRÉSENT FUTUR
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1. Nous n'étions pas toujours du même avis, nous avons eu de vives discussions. .. D
2. Les résultats sont au rendez-vous: nous exportons aujourd'hui
plus de la moitié de notre production. ........................................................ D
3. ('est grâce à vous, monsieur Dupont, grâce à vos talents de négociateur
que nos avons décroché ce contrat. ............................................................ D
4. Nous avons beaucoup appris avec vous. ............................,.....,..............,.... D
5. Pour terminer, laissez-moi porter un toast au développement
toujours plus amical de nos relations. ....................,..................................., D
6. Vous pouvez être plus que satisfait de la situation actuelle. ..,...""...,...,.,......, D
7. Je fais le vœu que tous vos projets se réalisent. ...............,....,.....,................. D
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C» Vous portez un toast en l'honneur de quelqu'un ou de quelque chose. Préparez et faites un bref
discours. Suivez la règle du PPF. Quand vous parlez, gardez votre verre levé, souriez, hochez
la tête, soyez fier de parler.
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OUVRIR UN SÉMINAIRE
Mesdames, Messieurs, bienvenue
à ce séminaire consacré aux pratiques
de la communication professionnelle.
Nous sommes ici à l'Institut des Affaires
et je remercie monsieur Weber,
directeur de cet institut, de nous
accueillir. Je veux vous dire d'abord
l'importance de notre sujet.
La communication professionnelle
est omniprésente dans l'entreprise.
Pourtant, elle est souvent oubliée
parce que beaucoup pensent que
communiquer est naturel.
Or, la communication professionnelle
est aussi un métier. Mesdames,
Messieurs, vous faites partie
des meilleurs experts de ce domaine.
Ce séminaire vous permettra
d'échanger vos points de vue
et vos expériences. Il a pour
objectif d'enrichir la réflexion
de chacun et j'espère que vos travaux
seront fructueux. Sans plus tarder,
je cède la parole à madame Lise Roy,
du cabinet Bayard. Je vous remercie
de votre attention et vous souhaite
une excellente journée.
,\
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,",
Bienvenue à ce séminaire.
NOTES
... bienvenue à ce séminaire...
UN SEMINAIRE: une réunion de spécialistes.
Il a pour objectif d'enrichir la réflexion
de chacun.
ENRICHIR: améliorer, rendre plus riche.
Un séminaire peut avoir des objectifs plus
concrets. Par exemple :
- L'objectif est d'élaborer un programme
d'action contre la pollution.
- Nous attendons beaucoup
des recommandations de votre séminaire.
j- . ,- .
En général, on ouvre un séminaire avec
des remerciements.
La communicati . n pr. fessionnell- e
omniprésente....
OMNIPRESENT : présent partout.
On ouvre un séminaire en disant quelques
mots sur le sujet du séminaire, sur le ou
les problèmes qui se posent.
... vos travaux seront fructueux.
FRUCTUEUX: qui donne des résultats, des fruits.

OUVRIR UN SÉMINAIRE
ACTIVITÉS
1 Relisez le discours ci-contre. Que dit l'orateur pour:
- souhaiter la bienvenue aux participants?
Mesdames, Messieurs, bienvenue à ce séminaire
- préciser le sujet du séminaire?
consacré aux
- remercier l'hôte du séminaire?
- attirer l'attention sur l'importance du séminaire?
- flatter les participants?
- préciser l'objectif du séminaire?
- exprimer un espoir?
- donner la parole à l'intervenant suivant?
- remercier les participants et leur souhaiter un bon séminaire?
.. Voici l'extrait du discours d'ouverture d'un séminaire consacré à la lutte contre la contrefaçon.
Les phrases sont dans le désordre. Mettez-les dans l'ordre.
... Beaucoup pensent qu'il n'y a rien à faire, que le combat est perdu d'avance.
1 La contrefaçon est devenue un fléau international.
... Ce n'est pas vrai. Il existe toutes sortes de moyens de lutter efficacement.
... Ses dangers sont nombreux. Et ils sont connus. Alors, que faire?
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.. À l'aide du discours de la page ci-contre, préparez et prononcez entièrement le discours
d'ouverture de l'exercice 2.
Mesdames, Messieurs, bienvenue à ce séminaire consacré à...
4 Pensez au sujet d'un séminaire. Puis préparez et prononcez le discours d'ouverture
de ce séminaire.
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EXPOSER LE POUR ET LE CONTRE
Mesdames, Messieurs, bonjour. Je vais 1
vous parler du té lé travai 1. Il est
de plus en plus fréquent de travailler
à domicile, et certains d'entre vous sont
peut-être des télétravailleurs.
La technologie nous permet en effet
de rester à la maison tout en étant relié
au bureau par toutes sortes de moyens
de communication. C'est ce qu'on
appelle le télétravail. La question qui
nous intéresse plus précisément
est de savoir si ce mode de travail
est intéressant pour le salarié et
pour l'entreprise. Je vous présenterai
dans une première partie
les avantages du télétravail et
dans une seconde partie,
les inconvénients. Voyons donc
d'abord les avantages.
Il y en a deux. ..
NOTES
Je vais vous parler du télétravail.
Commencez par donner le thème général
de l'exposé. Si le thème a déjà été annoncé,
vous pouvez dire:
- Comme madame Dupont vous l'a annoncé,
je vais vous parler du télétravail.
La question qui nous intéresse plus
pr . m It t e oir si...
Pour exposer le pour et le contre de quelque
chose, formulez le sujet sous forme
de questionnement.
Attention! Ne confondez pas le thème
et le sujet. Le sujet est plus précis.
Par exemple:
- Thème: Le télétravail.
- Sujet: Le télétravail est-il intéressant?
Autre exemple:
- Thème: Le salaire minimum.
- Sujet: Faut-il augmenter le salaire
minimum?
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Voyons donc d'abord les avantages.
Je vous presenterai dans une première
partie les avantages du télétravail et
dans une seconde partie les inconvénients.
Autre manière de dire:
- J'examinerai d'une part, les avantages
et d'autre part, les inconvénients.
À la fin de l'introduction, annoncez
les principales parties du plan. Puisque vous
exposez le pour et le contre, vous avez
logiquement deux parties:
- Les avantages et les inconvénients.
- Les forces et les faiblesses.
- Les qualités et les défauts.
-Etc.
A la fin de votre exposé, vous ferez un très bref
résumé de ce que vous avez dit, et vous
apporterez une réponse nuancée à la question
que vous avez posée au début.
- En conclusion/Pour conclure, je dirai que...
98 .

EXPOSER LE POUR ET LE CONTRE
ro
..
ACTIVITÉS
1 Voici les différentes étapes à suivre dans l'introduction d'un exposé. Ces étapes sont
dans le désordre. A l'aide du discours ci-contre, mettez ces étapes dans l'ordre.
... Je précise le sujet de mon exposé: La question qui nous intéresse...
1 Je salue l'auditoire (le public) : Mesdames, Messieurs, bonjour.
... J'indique le thème général de mon exposé: Je vais vous parler de...
... J'entre dans la première partie de mon exposé: Voyons donc d'abord...
... Je présente le plan de mon exposé: Je vous présenterai dans une première partie...
... Je souligne brièvement l'intérêt du thème: 1/ est de plus en plus fréquent de...
2 Pensez à un thème et à un sujet d'exposé. Préparez une introduction. Puis présentez
cette introduction. Parlez au maximum une minute.
3 Au cours de son exposé sur le télétravail, l'orateur (page 98) a prononcé les phrases suivantes.
Dites dans quel ordre ces phrases ont été entendues.
... Je passe maintenant à la deuxième partie:
les inconvénients du télétravail.
1 Le premier avantage concerne l'entreprise:
grâce au télétravail, on economise de l'espace
de bureau.
... Je répondrai maintenant volontiers
aux questions que vous désirez me poser.
... Pour conclure, je dirai que le télétravail
ne convient pas à tout le monde.
... Le télétravail présente trois inconvénients
majeurs.
... J'ai terminé la première partie de mon exposé.
....:
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... Le deuxième avantage concerne le salarié.
... Premier inconvenient : le salarié est isolé
socialement.
4 Vous exposez le pour et le contre de quelque chose. Pensez à un sujet de votre choix.
Préparez votre présentation. Parlez environ trois minutes.

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100 .
PROPOSER DES SOLUTIONS
Notre secteur connaît actuellement
de grandes difficultés. La plupart
des entreprises ont.enregistré
une baisse sensible de leur chiffre
d'affaires, certaines ont fermé
définitivement. Ces difficultés sont
dues aux réductions d'investissement
de nos clients. Dans une telle situation,
que faire? Trois solutions sont
envisageables. La première,
c'est d'être ultra spécialisé.
Mais cette solution présente un risque
important si le marché change.
Deuxième solution: savoir tout faire.
Mais alors, on risque d'être peu
crédible car il est difficile d'être bon
partout. La troisième solution
consiste à se regrouper.
C'est cette dernière solution
que je vous propose. Pour lutter
contre nos gros concurrents, nous
n'avons pas le choix, nous devons unir
nos forces. Je vous remercie
de votre attention.
NOTES
Notre secteur connaÎt actuellement
de grandes difficultes.
Commencez par présenter le problème.
UN SECTEUR: un ensemble d'entreprises ayant
la même activité principale (secteur
de l'immobilier, du tourisme, etc.)
Ces difficultés sont dues aux réductions
d'investissement de nos clients.
Expliquez la ou les causes du problème.
ÊTRE DÛ À : avoir pour cause.
Trois solutions sont envisageables.
= Trois solutions sont possibles.
Proposez des solutions ou des mesures
(actions) à prendre :
- On peut envisager trois solutions.
- Il faut prendre trois mesures.
\
\

Trois solutions sont envisageables.
La première, c'est d'être ultra spé ialisé.
= C'est d'être très spécialisé.
Notez la préposition de après le verbe être.
Autre manière de dire:
- La première, c'est l'ultra spécialisation.
La troisième solution consiste
à se regrouper.
Notez bien: CONSISTER À + infinitif.
SE REGROUPER: se rassembler.
... solution que je vous propose.
Concluez en donnant votre avis.
Par exemple:
- En conclusion, je dirai qu'il faut agir
rapidement.
- Toutes ces solutions me paraissent
intéressantes.

PROPOSER DES SOLUTIONS
"
..
ACTIVITÉS
1 Relisez le discours ci-contre et complétez les phrases suivantes.
1. Le secteur est actuellement confronté à de grandes difficultés.
2. Le chiffre d'affaires de la plupart
3. Certaines entreprises ont même dû
4. Les ci ients ont
5. On peut envisager
6. La première solution consiste
7. Mais il y a un risque car le marché
8. La deuxième solution, c'est
9. Mais il n'est pas facile
10. Troisième et dernière solution:
4f» Le secteur de l'hôtellerie et de la restauration (HR) est confronté à une pénurie de main d'œuvre.
Vous êtes le président de la fédération de l'HR. À l'aide des notes suivantes, présentez
brièvement le problème, les causes du problème et les mesures à prendre.
· Problème
Sérieuse pénurie de main d' œuvre dans le secteur
de l'HR.

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· Causes
Mauvaise ilnage des Inétiers de 1 'HR : Inal payés
+ réputation d'être durs.

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· 3 nlesures à l)rendre :
1. Auglnenter les salaires.
2. Mener des campagnes de communication
pour valoriser l' ilnage de la profession.
3. Ouvrir de nouvelles écoles fOrInant aux métiers
.
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.
de l' HR.
· Conclusion
La situation est grave  Prendre ces 3 mesures
rapidelnent.
Pendant la saison touristique, les restaurateurs
recherchent désespérément des cuisiniers
et des serveurs. Pour 100 postes à pourvoil,
il n y a que 40 candidats.
..
Pensez à un problème. Dans une brève présentation, exposez ce problème, expliquez-en
la ou les causes, proposez des solutions.
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102 .
ÉVOLUTION DES VENTES
Comme vous pouvez le voir,
ce graphique montre que nos ventes
ont augmenté de 20 % pendant
le premier trimestre. Ensuite,
de début avril à la fin juin, elles ont
stagné. Le deuxième trimestre est
généralement la période creuse
de l'année et nous pensions que
les affaires reprendraient au deuxième
semestre. Malheureusement, les ventes
n'ont pas décollé. Au contraire,
au cours du troisième trimestre,
elles ont diminué légèrement
et elles ont chuté fortement pendant
les trois derniers mois. Finalement,
nous terminons l'année avec un recul
de 10 %. Attention! Nous sommes
sur la mauvaise pente.
NOTES
... ce graphique montre que...
Autres manières de dire:
- Ce graphique indique que...
- D'après ce graphique, on peut
constater/noter/remarquer que...
... nos ventes ont augmenté...
Pour exprimer une augmentation (une hausse).
Autre manière de dire :
- Nos ventes sont en hausse.
... elles ont stagné.
Pour exprimer une stagnation (une stabilité).
Autre manière de dire:
- Elles sont restées stables.
... elles ont diminué...
Pour exprimer une diminution (une baisse,
un recul).
Autres manières de dire:
- Elles ont baissé.
- Elles ont reculé.
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Nos ventes ont augmenté de 20 %.
... elles ont chuté fortement...
= La chute des ventes a été forte.
CHUTER: tomber brutalement.
De l'adjectif à l'adverbe:
Fort => fortement
Léger => légèrement
Lent => lentement
Faible => faiblement
Régulier => régulièrement
Constant => constamment
... les trois derniers mois.
Attention: ne dites pas cc les derniers troio
mois ».
... avec un recul de 10 0/0.
= Le chiffre d'affaires a reculé de 10 %.
Du verbe au nom :
Reculer -+ un recul
Diminuer -+ une diminution
Chuter -+ une chute
Progresser -+ une progression
Stagner -+ une stagnation

ÉVOLUTION DES VENTES
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..
ACTIVITÉS
1 Les graphiques suivants indiquent l'évolution du chiffre d'affaires (des ventes)
de trois entreprises A, B, C au cours des quatre trimestres de l'année. Relisez la présentation
de la page ci-contre. Dans cette présentation, de quelle entreprise est-il question?
Entreprise A
Entreprise B
Entreprise C
2 Les déclarations suivantes concernent le chiffre d'affaifes des entreprises citées dans l'exercice 1.
. Pour chaque déclaration, dites de quelle(s) entreprise(s) il s'agit.
A
1. Les ventes ont fortement diminué au deuxième trimestre. ..................,......... D
2. À l'exception du deuxième trimestre, la progression est constante. ..............,. D
3. Il n'y a pas eu de hausse au deuxième trimestre. .......................................... D
4. Les ventes sont restées stables les trois premiers mois de l'année. ................... D
5. L'année se termine par une hausse de 20 % des ventes. ..............................,. D
6. À partir de juillet, les ventes ont baissé légèrement, lentement,
constamment jusqu'à la fin de l'année. ............,....................................,..... D
7. Le fort recul du deuxième trimestre est dû aux conditions climatiques. ,..,......, D
3 Transformez les phrases.
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1. Les ventes ont reculé fortement.  On constate un fort recul des ventes.
2. On note une augmentation constante des ventes.  Les ventes ont
3. Les ventes diminuent régulièrement.  On note une
4. Remarquez une légère progression des ventes.  Remarquez que
B
D
D
D
D
D
D
D
(
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D
D
D
D
D
D
4 Vous travaillez pour l'entreprise D. À l'aide du graphique
ci-contre, présentez oralement l'évolution des ventes
de votre entreprise trimestre après trimestre.
Comme vous pouvez le voir...
Entreprise D
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104 .
PARTS DE MARCHÉ
La situation est la suivante. Deux
de nos produits, le B12 et le T29,
représentent 80 % de notre chiffre
d'affaires. C'est le B12 qui rapporte
le plus. À lui seul, en effet, le B12
représente presque la moitié
des ventes. En un an, notre part
de marché est tombée de 30 à 29 %.
Ce n'est qu'un petit point. Mais avec
ce petit point, nous avons perdu
notre place de leader. Nous occupons
maintenant la deuxième place,
derrière Beck. Je remarque au passage
que Beck a une gamme de produits
bien plus étendue que la nôtre.
C'est peut-être ce qui explique
leur réussite. D'après mes chiffres,
ils détiennent aujourd'hui 30 x)
du marché. Rossi n'est pas loi Il
derrière nous. Si ça continue,
eux aussi finiront par nous dépasser.
NOTES
... représentent 80°10 de notre chiffre
d'affaires.
REPRÉSENTER: correspondre à.
LE CHIFFRE D'AFFAIRES: les ventes.
... qui rapporte le plus.
= Qui rapporte le plus de ventes.
... presque la m. itié des vente .
= Un peu moins de la moitié des ventes.
Pour exprimer une quantité chiffrée de façon
plus ou moins précise :
- plus/moins de...
- à peu près/autour de/environ...
Par exemple:
- Ils ont réalise un bénéfice de plus de trois
millions d'euros.
- Le chiffre d'affaires s'élève à environ
dix millions d'euros.
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Le B12 représente presque la moitié des ventes.
Nous occupons maintenant la deuxième
place, derrière Beck.
Autres manières de dire:
- Nous nous situons au deuxième rang.
- Beck arrive en tête, Ouste) devant nous.
... plus étendue que...
Pour comparer:
- plus/moins/aussi... que...
... ils détienn. nt auj. rd' u' 30 °10
du marché.
DÉTENIR: avoir, posséder.
- 30 % : trente pour cent
- 1/2 : un demi, la moitié
- 1/3 : un tiers
- 1/4 : un quart
- 1/5 : un cinquième

PARTS DE MARCHÉ
60
ACTIVITÉS
1 Relisez la présentation ci-contre. Vrai ou faux?
1. Le B 12 et le T29 représentent pl us de 50 % des ventes. ..,...........................................
2. Le B12 est le produit le plus vendu. . .......,............,.,.............,..................,...............,
3. Il ya un an, Beck était leader du marché. .................................................................
4. La part de marché de Beck est plus importante que celle de Rossi. ...............................
5. Rossi détient moins de 30 % de part de marché. ..,.................................................,..
VRAI FAUX
D D
D D
D D
D D
D D
4f» Consultez les graphiques ci-dessous. Puis complétez les phrases suivantes avec le nom
des entreprises A, B, C ou D.
A I
B
A
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Parts de marché
Bénéfices
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(Q)
1. En termes de parts de marché, ... arrive largement en tête, loin devant B.
2. ... détient plus de la moitié du marché alors que... n'en détient qu'un quart.
3. Avec moins de 10 % du marché, c'est l'entreprise ... qui arrive au dernier rang.
4. En ce qui concerne les bénéfices, ... arrive au quatrième et dernier rang, derrière..., ... et ...
5. ... réalise les bénéfices les plus importants, suivi de...
6. Les bénéfices de ... dépassent légèrement ceux de ...
7. Quant aux bénéfices de ..., ils représentent environ la moitié de ceux de A.
41» Vous dirigez l'entreprise B. Au cours d'une réunion de responsables de services, vous présentez
la position de l'entreprise par rapport à ses concurrents en termes de parts de marché
et de bénéfices. À l'aide des graphiques de l'exercice 2, préparez, puis faites votre présentation.
La situation est la suivante. En termes de parts de marché, nous arrivons...
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POSTULER UN EMPLOI
objet: Demande de stage
pièce jointe :  CV.doc
Madame,
Monsieur Romain MAY, professeur de marketing à l'ISA (Institut Supérieur des Affaires)
de Chicoutimi, m'a informé que vous accueillez chaque année des stagiaires dans votre
service. Il m'a conseillé de vous adresser ma candidature.
J'effectue actuellement ma troisième et dernière année d'études à l'ISA. Afin d'obtenir
le diplôme, je dois effectuer un stage de six mois entre le 1 gt mars et le 31 octobre.
À l'issue de ce stage, je devrai remettre un rapport.
Je m'intéresse particulièrement au marché des produits biologiques, un marché sur
lequel votre entreprise est très présente. Je viens de réaliser une étude approfondie sur
les détergents écologiques. C'est un sujet que je connais bien.
Je vous adresse ci-joint mon curriculum vitae qui vous donnera des précisions utiles sur
ma formation et mon expérience.
Je me tiens à votre disposition pour un entretien au jour et à l'heure qui vous conviendront.
Je vous remercie de l'attention que vous porterez à ma candidature et vous prie
de recevoir, Madame, mes meilleures salutations.
Dany COHEN
.

Monsieur,
J'ai bien reçu votre demande de stage et je serais heureuse de vous rencontrer. Pouvez-
vous appeler monsieur Gilles LEGAL au 693-2565 pour fixer un rendez-vous?
Cordialement
Audrey ARDOUIN
Directrice commerciale
Société DUQUENOY
.
NOTES
Monsieur Romain MAY...
Si vous répondez à une offre d'emploi, vous
pouvez commencer ainsi:
- Votre offre d'emploi parue dans Le Journal
des Affaires a retenu toute mon attention
et je me permets de postuler le poste
de vendeur que vous proposez.
Je m'intéresse particulièrement au...
Dites ce qui vous intéresse, ce que vous
recherchez en particulier. Par exemple:
- Aujourd'hui, je désire mettre mes compétences
au service d'une grande entreprise.
- Dans ma vie professionnelle, mon objectif
premier est de progresser.
J'effectue actuellement...
Dites ce que vous faites en ce moment ou/et
ce que vous avez fait, qui serait
particulièrement intéressant pour le poste.
- J'ai travaillé trois ans comme cuisinier dans
un restaurant gastronomique.
- J'ai fait un stage de six mois chez IBM.
Je viens de réaliser...
C'est un sujet que je connais bien.
Parlez de vos réalisations, de vos résultats,
de vos corn pétences :
- J'ai reçu la medaille du meilleur ouvrier
de France.
- Je connais bien la vente à distance.
106 ·

POSTULER UN EMPLOI
ACTIVITÉS
1 Relisez les emails ci-contre. Vrai? Faux? Ou Non Précisé?
1. Le diplôme de l'ISA se prépare en quatre ans. ,............,..........,....................,
2. Dany Cohen doit commencer son stage le 1 er mars. ...........,..,.......................
3. Dany Cohen rencontrera Gilles Legal. .........,.................................,.............
4. Romain May connaît bien Audrey Ardouin. ,..,.,.,..,.......,.....,...",......,...,.."...
5. L'entreprise Duquenoy vend des produits biologiques. ".".......,.,.,..,...",.......
VRAI FAUX NP
D D D
D D D
D D D
D D D
D D D
2 Les phrases suivantes sont extraites d'une lettre de candidature à un emploi. Dans chacune
de ces phrases, il y a un mot en trop. Supprimez ce mot. La solution est donnée pour la première
phrase.
Objet: votre annonce HTH/09
Madame,
1. Votre annonce EffIÏ citée en référence a retenu toute mon attention.
2. En effet, j'évolue dans le milieu de la parfumerie pour depuis bientôt cinq ans.
3. J'ai débuté avec comme assistante du service marketing au sein de la société Séphora.
4. Actuellement, je suis responsable des les achats et de la promotion de la ligne Flagrance.
5. Je suis chargée avec des relations avec les fournisseurs et du développement de la ligne.
6. Comme je suis maîtrise l'anglais, je visite fréquemment les salons professionnels en France et en Europe.
7. À moyen terme, les possibilités d'évolution de mon poste est semblent très limitées.
8. Or je désire vivement peu assumer des responsabilités dans une entreprise se développant à l'export.
9. Je serais heureuse de vous te rencontrer afin de vous permettre de mieux apprécier ma connaissance
du secteur et mes motivations.
10. Je vous prie de recevoir, Madame, mes meilleures salutations excellentes.
Laure Navarro
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Rédigez un courrier pour postuler un stage ou un emploi qui vous intéresse.
objet : .
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pièce jointe: @ CV.doc

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CURRICULUM VITAE
Bastien LORENZI
59 avenue Isabelle
06300 NICE
04 93 82 13 44
blorenzi@gmail.com
25 ans, de nationalité française
Vendeur prêt-à-porter
Expérience professionnelle
Depuis 2014 Vendeur étalagiste au rayon hommes
GALERIES LAFAYETTE, Nice
- Réception des collections
- Aménagement du rayon
- Conseil aux clients
Vendeur au rayon hommes
LUI ET ELLE (magasin de vêtements), Nice
- Conseil aux clients
- Préparation des soldes
2012-2013
Formation
2011
2010
Langues
Français/Italien
Anglais
Divers
Sports: Course à pied (150 e place au marathon de Marseille)
Centres d'intérêt: mode et cinéma
Certificat d'étalagiste, CCI de Nice
Baccalauréat Pro, option Commerce
Bilingue
Bonnes connaissances de travail
NOTES
Vendeur étalagiste
Un étalagiste réalise les vitrines des magasins.
CCI de Nice
En France, les CCI (Chambre de commerce
et d'Industrie) organise des formations
professionnelles.
..
Réception des collections
Dans un CV, utilisez de préférence le nom
(sans article) au lieu du verbe.
Réceptionner  Réception
Aménager  Aménagement
Baccalauréat Pro...
= Baccalauréat professionnel: un diplôme
de fin d'études secondaires (fin de lycée).
108 .

CURRICULUM VITAE
ACTIVITÉS
1 Fabienne LI est ingénieur. Complétez les mentions manquantes de son CV.
Fabienne LI
34 rue de la Poste
95100 ARGENTEUIL
01 39 70 10 23
28 ans, de n
fra nça ise
INGÉNIEUR ÉCOLE DES PONTS
TRILINGUE FRANÇAIS-CHINOIS-ANGLAIS
F
2015
2011-2012
2010
D
d'i
de l'École des P
Classes préparatoires, Lycée Montaigne, Paris
B , 0 Mathématiques, mention Très bien
E
2016-2018
P
American Construction Company, Atlanta, USA
Ingénieur
Coordination technique et commerciale à tous les stades
de construction de maisons individuelles
2015
2014
2013
Stage de 10 mois, Direction d'Activité, Kari (Manchester)
S de 4 mois, Schindler France (Créteil)
Stage ouvrier de 2 mois, Bouygues (Antony)

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Présidente de l'Association des anciens élèves de l'École des Ponts
Pilote d'avion privé (plus de 130 heures de vol)
Centre d'i : danse moderne
OBJECTIFS PRO
Je souhaiterais exploiter et développer mes connaissances techniques
et linguistiques dans une entreprise internationale du BTP.
Vous postulez un emploi dans une entreprise française. Rédigez votre CV.
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53
110 ·
RECOMM
NIAll' N
Bonjour, Guillaume,
Je voudrais te recommander Daniel Krikorian pour le poste de chef de mission qui vient
de s'ouvrir à Bruxelles,
Daniel est entré chez KPR il Y a 4 ans. Il a travaillé pendant un an à Londres (Mélanie Houei
le connaît bien). Puis il a rejoint le bureau de Lyon. Depuis lors il travaille directement
sous ma direction. Comme il maîtrise plusieurs langues (notamment l'anglais et l'allemand),
il s'occupe beaucoup des clients internationaux. Il a acquis un haut niveau d'expertise
et les clients le réclament. Il rapporte régulièrement des affaires.
De plus, il a l'esprit d'équipe. C'est une personne ouverte, chaleureuse, très appréciée
de nous tous.
Bref, c'est un consultant clé de notre bureau de Lyon et je serais désolé qu'il nous quitte.
Il a du talent et de l'ambition. Il a besoin d'évoluer et je ne voudrais pas qu'il parte chez
un concurrent. Ce poste de chef de mission à Bruxelles serait une promotion intéressante.
De plus, sa femme est danoise et, si j'ai bien compris, elle serait heureuse de se rapprocher
de son pays.
Assisteras-tu à la réunion à Paris la semaine prochaine? J'y serai et nous pourrons
éventuellement discuter de la candidature de Daniel. De toute façon, n'hésite pas
à m'appeler si tu veux plus d'infos.
Cordialement
Aziz Malek
.
f--
NOTES
Depuis lors il travaille directement sous
ma direction.
DEPUIS LORS: depuis ce moment.
Pour recommander quelqu'un pour un travail,
commencez par indiquer depuis combien
de temps et pourquoi vous le connaissez.
Par exemple:
- J'ai eu la chance de travailler avec lui
pendant deux ans chez ABC.
Il rapporte régulièrement des affaires.
= Il trouve des clients.
Parlez de ses réalisations.
- l'année dernière, il a été notre meilleur
vendeur. Il a réalisé un chiffre d'affaires
record de 170 000 €.
... il s'occupe beaucoup des clients...
Dites ce qu'il fait, quelle est sa fonction
(profession), quelles sont ses tâches.
-II est chef de produit. Il est chargé
de développer de nouveaux produits.
De plus, il a l'esprit d'équipe.
C'est une personne ouverte...
Pour terminer, donnez des indications sur
sa personnalité. Parlez son comportement
social et professionnel, et de son caractère.
- Il s'adapte facilement.
- Il travaille rapidement, efficacement.
- Il est organisé.
- C'est une personne consciencieuse,
responsable, fiable.
- C'est une personne communicative, calme,
persévérante, sûre d'elle-même, ambitieuse,
patiente, curieuse, imaginative, etc.
Il a acquis un haut niveau d'expertise.
Parlez de ses compétences, c'est-à-dire
de ce qu'il sait faire.
- C'est un habile négociateur.
- Il connaÎt bien son métier.
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RECOMMANDATION
ACTIVITÉS
1 Relisez les emails ci-contre. Vrai? Faux? Ou Non Précisé?
1. Daniel Krikorian travaille comme consultant chez KPR.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
VRAI FAUX NP
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D 0 D
D D 0
Il travaille à Lyon depuis quatre ans. ......,....,......,..................,........,...........
Aziz Malek est le supérieur hiérarchique de Daniel Krikorian. ........................
Aziz Malek a peur que Daniel quitte KPR. ...................................................
Daniel cherche un travail chez un concurrent de KPR. ...................................
Guillaume travaille pour KPR. ..,."."".".,.""..........,.",....".,...,.",.""....,.....,
Guillaume travaille à Bruxelles. ,.,."",........",......,...,.,.......,...".,.,....,.....,.,...
Guillaume assistera à la réunion à Paris la semaine prochaine. ..,.................,..
2 Les paragraphes suivants sont extraits d'une lettre de recommandation. Cette lettre concerne
une responsable export, Yasmine Saada, spécialiste du marché algérien. À quelle partie A, B, C,
D ou E correspond chacun des paragraphes?
1. Yasmine était chargée des relations clients sur le marché algérien.
Elle était responsable de l'acheminement des produits jusqu'à la livraison.
Elle prospectait et relançait les clients. -+ 8
2. ('est une personne dynamique, rigoureuse, organisée, autonome
et polyvalente. Elle s'adapte rapidement à des situations différentes. -+ ...
3. Elle a participé activement à l'organisation de plusieurs salons
professionnels à Alger. Elle a réussi à développer et à fidéliser
une clientèle importante. -+ ...
4. J'ai rencontré Yasmine Saada alors qu'elle travaillait comme assistante
export. Nous avons travaillé en étroite collaboration pendant trois ans
chez El Baraka. -+ ...
5. Les techniques export et règles douanières lui sont familières.
Elle connaît parfaitement les spécificités du marché algérien.
Elle parle couramment arabe. -+ ...
A. Fonction
B. Tâches
C. Compétences
D. Réa 1 isations
E. Personnalité
3 Pensez à quelqu'un que vous connaissez et à un poste de travail qui lui conviendrait.
Puis rédigez une lettre pour le recommander à ce poste. Dites comment et depuis combien
de temps vous le connaissez. Indiquez la fonction qu'il occupe ou celle qu'il occupait quand
vous l'avez connu. Quelles sont ou étaient ses tâches? Parlez de ses compétences,
de ses réalisations, de sa personnalité.

· III

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112 .
ENTRETIEN D'EMBAUCHE
A: Qu'est-ce qui vous plaisait
dans ce travail ?
B : Beaucoup de choses. On travaillait
en équipe et il y avait une bonne
ambiance. Et puis le travail
lui-même, c'était assez créatif.
A : Et les points négatifs?
B : Il n'yen avait pas vraiment.
A : Qu'est-ce que vous avez fait
l'an dernier? Il ya un trou
dans votre ev.
B : En fait, j'ai eu un grave accident
de moto, j'ai mis six mois
à me remettre. J'étais trop faible
pour travailler.
A : Vous vous sentez toujours fragile?
B : Je viens d'obtenir ma ceinture noire
de Karaté, ça prouve que
j'ai retrouvé la santé.
A: Oui, en effet. Vous avez d'autres
questions?
B : Non, le poste m'intéresse.
NOTES
Qu'est-ce qui vous plaisait dans ce travail ?
Autre manière de poser la question:
- Qu'est-ce que vous aimiez dans ce travail?
C'est une question ouverte. Le candidat
a le choix de développer sa réponse.
Exemples de questions ouvertes:
- Parlez-moi de vous.
- Quels sont vos objectifs?
- Pourquoi postulez-vous cet emploi?
- Que vous ont apporté vos études?

- Qu'est-ce que vous faites le dimanche?
Il Y a un trou dans votre ev.
= Une période sans information, l'employeur
ne sait pas ce que le candidat a fait pendant
cette période.
UN TROU: une information manquante.
,
Il Y a un trou dans votre ev:
Vous vous sentez toujours fragile?
C'est une question fermée.
Exemples de questions fermées:
- Quel salaire souhaitez-vous?
- Aimez-vous travailler en équipe?
- Quel est votre niveau en français?
- Faites-vous du sport ?
Oui, en effet.
= Oui, c'est vrai.
Vous avez d'autres questions?
L'entretien d'embauche n'est pas à sens
unique. Le candidat peut aussi poser
des questions. Par exemple:
- Quelle promotion est-ce que je peux
espérer?
- Le poste nécessite-t-il de fréquents
déplacements?

ENTRETIEN D'EMBAUCHE
ACTIVITÉS
1 Voici des extraits de différents entretiens d'embauche. Les répliques sont dans le désordre.
Mettez les dans l'ordre.
· Entretien 1
... Oui, alors, j'ai étudié l'économie à Louvain,
et ensuite...
1 Vous êtes belge, n'est-ce pas?
... Oui, et j'ai vécu 20 ans à Bruxelles.
... Pouvez-vous me résumer votre parcours?
· Entretien 4
... Les films d'action, les comédies.
... Vous aimez quel genre de film?
... Vous écrivez « cinéma », ça veut dire quoi?
... Ça veut dire que j'aime bien le cinéma,
j'y va is souvent.
· Entretien 2
... Pourquoi avez-vous fait une école d'ingénieurs?
... Vous auriez pu étudier les maths.
... Oui, en effet, mais j'aime aussi tout ce qui est
technique.
... Parce que j'étais assez fort en maths.
· Entretien 5
... J'ai tendance à être trop réservé.
... Je crois que j'ai une bonne capacité de travail.
... D'après vous, quelle est votre principale qualité?
... Et votre principal défaut?
· Entretien 3
... C'est dans la moyenne. Avez-vous postulé
un emploi ailleurs?
... Oui, j'ai contacté d'autres entreprises.
... De 52 à 53 000 euros.
... Combien voulez-vous être payé?
· Entretien 6
... Bien sûr, allez-y.
... Quels sont vos principaux clients?
... Tout à fait, mais est-ce que je peux vous poser
une dernière question?
... Est-ce que j'ai été clair?
2
Prenez connaissance des quatre offres d'emploi suivantes, extraites de la page d'un site Web
de recrutement. Imaginez une cinquième offre.
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Date Titre de l'offre Entreprise
12/03 CONSEILLER BANCAIRE Crédit du Nord
12/03 VENDEUR H/F Parfumerie Chantal Caron
12/03 RÉCEPTIONNISTE HôtelOeluxe
10/03 INGÉNIEUR DÉVELOPPEUR WEB Google
Choisissez l'une de ces offres. Puis à deux, préparez et jouez un court extrait d'entretien
d'embauche.

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NOTES D'INFORMATION
à : Ensemble du personnel
objet : Pont du 15 août
Le jeudi 15 août étant un jour férié en France, le bureau de Paris sera fermé le vendredi
16 août. Tous les collaborateurs de Fixage à Paris devront donc prendre un jour de congé
ce jour-là.
David MORICEAU
FIXAGE SA
.
-
à : Ensemble du personnel
objet: Climatisation
Nous vous informons qu'en raison de travaux d'électricité, il n'y aura pas de climatisation
dans les bureaux du 3 e étage le mardi 9 août, pendant toute la journée.
David MORICEAU
.
-
à : Ensemble du personnel
objet : Crèche interentreprises
Créée en partenariat avec l'entreprise Belin, la crèche « Les Petits Loups» ouvrira
ses portes à partir du 3 septembre prochain. Elle accueillera les enfants des collaborateurs
de Fixage et de Belin.
- Emplacement: 22 rue Henri Moissan.
- Ouverture: 7 h 00 - 19 h 00, toute l'année, du lundi au vendredi (sauf jours fériés).
- Enfants: âgés de 10 semaines à 3 ans.
Cette crèche permettra aux parents d'enfants en bas âge de mieux concilier vie
professionnelle et vie familiale.
Pour plus d'informations: 05 61 58 17 96.
David MORICEAU
.
-
NOTES
Ensemble du personnel
= Tous les salariés de l'entreprise.
Nous vous informons...
Une note d'information doit comporter toutes
les informations utiles. Selon les cas, on se
demande:
- qui fait quoi, quand, où,
- comment, pourquoi.
Pont du 15 août
FAIRE LE PONT: ne pas travailler entre deux jours
fériés.
... un jour férié...
= Un jour de fête (civile ou religieuse) où
la majorité des gens ne travaillent pas.
Par exemple, le 1 er mai.
Crèche interentreprises
= Crèche de plusieurs entreprises.
UNE CRÈCHE accueille des enfants en bas âge
(moins de trois ans) pendant la journée
... prendre un jour de congé...
= Prendre un jour de vacances.
Remarquez qu'il n'y a pas de salutations,
ni au début ni à la fin des messages.

NOTES D'INFORMATION
ACTIVITÉS
1 Relisez les trois notes d'information ci-contre et complétez le tableau suivant.
- -- --- --
Quoi ? Quand ? O'? Pourquoi?
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1 Le bureau se,'a fer,né le ve"d,'edi À Pa ,'i.fi.
16 aolÎt.
2
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3
-
2 Les phrases suivantes sont extraites de différentes notes d'information. Elles sont incomplètes.
Complétez-les avec les groupes de mots suivants.
à 9 heures
du lundi au vendredi
à la caisse
à tous /ps étages dans la salle 4
le 4 avril pendant les heures d'ouverture
1. Nous vous informons que des distributeurs de boissons ont été installés à tous le5 étages.
2. Nous avons le plaisir de vous annoncer la nomination de monsieur Le Goff à la direction du service
commercial. Monsieur Le Goff prendra ses fonctions
3. Monsieur Girard ayant dû prolonger son voyage en Asie, la réunion du 3 mars est reportée
au jeudi 8 mars
4. Le restaurant de l'entreprise est ouvert de 11 h 30 à 14 h 00, . Les tickets sont vendus
3 Vous travaillez au service du personnel d'une entreprise. Pensez à une information
à communiquer au personnel et rédigez une note d'information.
à: Ensemble du personnel .
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116 .
BRUITS DE COULOIR
A : Tu sais quoi? Coralie est partie
avec Fred hier soir.
lIl'a raccompagnée chez elle.
B : Comment tu sais?
A : C'est Sarah qui me l'a dit.
B : Et Sarah, comment elle sait, elle ?
A : C'est Coralie qui lui a dit.
B : J'ai du mal à croire ça.
A : C'est vrai, Walter les a vus sortir
ensemble.
B : Walter? Je croyais qu'il était
en Roumanie.
A : Finalement, non, il paraît qu'il s'est
fâché avec les clients.
B : Encore! II va finir par se faire virer.
A : C'est Oscar qui serait content.
B : Tu crois?
A : Ils ne peuvent pas se supporter,
ces deux-là. De toute façon,
il veut partir.
B : Qui ça ? Oscar?
A : Mais non, Walter.
B : Comment tu sais?
A : C'est Jean-Paul qui me l'a dit.
Il dit que Walter a déjà écrit
sa lettre de démission.
NOTES
Tu sais quoi?
Familier. Pour annoncer une information.
C'est Sarah qui me l'a dit.
Pour mettre en relief (insister):
- C'est... qui...
- C'est... que...
Et Sarah, comment elle sait, elle?
Autre manière de mettre en relief, surtout à
l'oral: répéter le nom ou/et le pronom.
J'ai du mal à croire ça.
= Je ne crois pas beaucoup à ça.
AVOIR DU MAL À : avoir des difficultés à...
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C'est lean-Paul qui me l'a dit. Il dit que Walter a
déjà écrit sa lettre de démission.
... il parait qu'il s'est fâché...
= On dit que....
Une expression souvent entendue dans
les bruits de couloir.
Quelques exemples:
- Il paraît qu'ils sont au bord de la faillite.
- Il paraît que Coralie va avoir une promotion.
- Il paraît qu'ils veulent supprimer un poste
à la compta (= au service comptable).
Il va finir par se faire virer.
= Un jour, il va être viré/licencié.
VIRER qqn : Familier. Licencier qqn.
- Fred a été viré/licencié.
-II s'est fait virer/licencier.

BRUITS DE COULOIR
ACTIVITÉS
1 Relisez le dialogue ci-contre. Complétez les phrases suivantes.
1. Fred a raccompagné Coralie chez elle en voiture.
2. Walter a vu
3. Ce n'est pas la première fois que Walter
4. S'il continue comme ça, Walter
5. Walter et Oscar
6. D'après Jean-Paul,
2 Voici des bruits de couloir. Complétez les mentions manquantes avec les mots suivants.
cancer
prime
banlieue
euros
service
personnel
Il a été hospitalisé, il paraît que c'est
un
Il doit bien gagner dans les 200 000 euros
pa r an.
Oscar dit qu'ils vont licencier 20 0/0
du
Il paraît qu'on va déménager
en
Pierre m'a dit que Coralie avait reçu
u ne le mois dern ier.
Ils veulent délocaliser le
au Maroc.
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3 Imaginez deux autres bruits de couloir.
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Par groupe de deux ou trois personnes, préparez, puis jouez une brève conversation de couloir.
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RÈGLES INTERNES
à : Ensemble du personnel
objet: Interdiction de fumer
Nous vous rappelons qu'il est interdit de fumer à l'intérieur de l'établissement.
Cette interdiction s'applique partout, y compris dans la cour et le parking. C'est
une règle stricte. Elle doit être respectée de tous.
Jonathan STOLL
Directeur du personnel
LABORATOIRES TECHGÈNE
à : Ensemble du personnel
objet: Accueil des visiteurs
Ces derniers temps, plusieurs personnes étrangères à l'entreprise ont été remarquées
se déplaçant seules dans les laboratoires.
Pour des raisons de sécurité, il est rappelé que toute personne étrangère à l'entreprise
doit être accompagnée d'un membre du personnel. À son arrivée, le visiteur se présente
à l'Accueil et indique le nom de la personne qu'il souhaite rencontrer. Cette personne est
alors prévenue de l'arrivée du visiteur. Elle va le chercher à l'Accueil. Puis elle
l'accompagne ou le fait accompagner tout au long et jusqu'à la fin de la visite.
Nous comptons sur vous pour respecter cette procédure.
Jonathan STOLL
NOTES
Nous vous rappelons qu'il est interdit
de fumer...
RAPPELER: redire.
« IL EST INTERDIT DE + infinitif» est
une construction impersonnelle. Le pronom
« il » est neutre. Les constructions
impersonnelles sont fréquemment utilisées
pour énoncer une règle. Exemples:
- Il est défendu de...
- Il est permis de...
- Il est important de...
Elle doit être respectée de tous.
Remarquez que la voix passive est employe
plusieurs fois dans les deux emails.
La voix passive est un moyen de marquer
la généralité d'une règle: la règle s'adresse
à tout le monde. Elle rend le message plus
objectif et plus impersonnel. Mais il n'est pa
interdit d'employer la voix active:
- Tous doivent la respecter.
Ces derniers temps, plusieurs personnes
... il est rappelé que...
Le cas écheant, racontez brièvement les fai
montrant que la règle n'a pas été respectée
Puis rappelez cette règle: il est rappelé que
(notez que « il » est impersonnel.)
Cette interdiction s'applique partout,
y compris...
Autre manière de dire:
- Cette interdiction est applicable...
y COMPRIS: en incluant aussi.
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. . .

RÈGLES INTERNES
ACTIVITÉS
1 Relisez les deux emails ci-contre. Cochez la bonne réponse.
1. Chez Techgène, l'interdiction de fumer s'applique seulement au personnel de l'entreprise.
D Vrai D Faux D Non précisé
2. Le deuxième email concernant l'accueil des visiteurs formule:
D une obligation
o un souhait
D un conseil
2 les phrases suivantes sont extraites d'une note envoyée à tous les chefs d'atelier
d'une entreprise industrielle. Cette note concerne l'utilisation d'outils coupants dans les ateliers.
les phrases sont dans le désordre. Mettez-les dans l'ordre.
... faire respecter cette règle.
... Il est rappelé que pour l'utilisation de tout outil coupant,
... en utilisant une scie circulaire.
... Les chefs d'atelier doivent
1 Un ouvrier de l'atelier 3 s'est récemment blessé à la main
... le port de gants de protection est obligatoire.
3 Vous travaillez au service du personnel de BKV, un grand magasin parisien. l'assistante
de monsieur Diaz, le directeur général, vous a envoyé le mail suivant.
Monsieur Diaz a appris que la semaine dernière, un groupe de vendeurs du rayon « Bricolage» avait fêté le départ ·
à la retraite de l'un des leurs au sous-sol du magasin. Selon plusieurs témoignages, la fête était bien arrosée
et plusieurs personnes sont rentrées chez elles en état d'ivresse. Notre règlement intérieur interdit toute
consommation d'alcool sur les lieux de travail. Monsieur Diaz souhaiterait qu'une note soit envoyée à l'ensemble
du personnel leur rappelant cette interdiction formelle. Merci.
Virginie Kessler
Direction générale
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Comme le souhaite monsieur Diaz, rédigez cette note.
à: Ensemble du personnel Â
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objet : Rappel: consommation d'alcool interdite
La semaine dernière...
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120 .
CONGÉ MALADIE
Luc,
Je viens de recevoir un appel de Catherine. Elle est souffrante et elle est arrêtée
jusqu'au 18 octobre. Pouvez-vous terminer le projet OSSITO pour la fin de la semaine?
Catherine m'a dit qu'elle répondait à ses mails.
Nicolas BERTON
Directeur général
A
Ma chère Catherine,
Berton vient de m'apprendre que tu étais malade. J'espère que tu vas guérir bien vite.
Pour Ossito, ne t'en fais pas, je vais me débrouiller. Repose-toi et reviens-nous en pleine
forme.
Amitiés
Luc
A
Salut, Luc,
Merci pour ton mail. Moi qui ne suis jamais malade, me voilà clouée au lit avec une bonne
fièvre. Malgré mon état de santé, je consulte régulièrement mes mails. Si tu as besoin
d'infos concernant Ossito, n'hésite pas.
Peux-tu me rendre un petit service? Comme c'est l'anniversaire de Mael après-demain,
peux-tu lui offrir un petit cadeau de ma part? Mets dans les 50 €, je te rembourserai
à mon retour. Je te fais confiance pour le choix du cadeau. Merci.
Si tout va bien, je serai de retour dans une semaine.
À bientôt, j'espère.
Catherine
A
NOTES
Elle est souffrante et elle est arrêtée...
En France, un salarié souffrant (malade) doit
présenter à l'employeur UN CERTIFICAT DE MALADIE
établi par un médecin. Dans ce document,
le médecin précise la durée pendant laquelle
le malade doit s'arrêter de travailler.
... avec une bonne fièvre.
Quand on est malade :
- Je ne suis pas en forme (du tout).
- Ça ne va pas bien (du tout).
- Je tousse, je tremble.
- Je n'ai pas d'appétit.
- Je me sens faible/fatigué(e).
- J'ai de la fièvre. J'ai la grippe.
- J'ai mal à la tête, au cœur, etc.
... ne t'en fais pas...
Autres manières de dire:
- Ne t'inquiète pas!
- Rassure-toi!
Si tu as besoin d'infos...
= Si tu as besoin d'informations.
Autre manière de dire:
- Si tu as des questions...
... reviens-nous en pleine forme.
Autre manière de dire:
- Bon rétablissement!
SE RÉTABLIR: guérir.
Mets dans les 50 €...
= Dépense environ 50 euros.

CONGÉ MALADIE
ACTIVITÉS
1 Retrouvez dans les emails ci-contre les groupes de mots qui signifient:
1. elle est malade: elle est souffrante
2. tu vas te rétablir rapidement:
3. je dois rester au lit :
4. si tu veux des informations:
5. bien que je sois malade:
6. j'ai un petit service à te demander:
2 Relisez les emails ci-contre. Vrai ou faux?
VRAI FAUX
1. Nicolas Berton vient d'appeler Catherine (au téléphone). .......,................................... D D
2. M. Berton est un supérieur hiérarchique de Luc. .................................,......,.............. D D
3. Catherine connaît bien le projet Ossito. ...,......."...,...........................,...................... D D
4. Les trois mails ci-contre datent du 16 octobre. ,........................,................................ D D
3 Luc envoie un mail à Hélène, une collègue de travail, pour l'informer de l'absence de Catherine.
Les phrases sont dans le désordre. Mettez-les dans l'ordre.
Pendant son absence, c'est moi
Elle est arrêtée
Je dois surtout
Amitié,
Luc
jusqu'au 18 octobre.
n'hésite pas à t'adresser à moi.
1 Bonjour, Hélène,
qui m'occupe de ses dossiers.
Si tu as des questions,
terminer le projet Ossito.
Catherine a une bonne grippe.
A
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4 Vous êtes malade. Vous envoyez un email à un(e) collègue de travail.
- Informez votre collègue que vous êtes malade.
- Donnez-lui quelques détails sur votre maladie.
- Dites combien de temps vous serez absent(e). ')
- Rassurez votre collègue sur votre état de santé ou sur un problème de travail.
- Demandez-lui un petit service.
objet: Congé maladie
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122 .
FORMATION PROFESSIONNELLE
KGC Industrie
COMPTE-RENDU DE LA FORMATION « RISQUES INCENDIE))
Jeudi 18 mai, une petite partie du personnel - soit 22 personnes -
a participé à une demi-journée de formation sur les risques d'incendie.
Cette formation était assurée par monsieur Frédéric Ardouin, ancien
pompier professionnel, formateur à l'Institut de la Sécurité.
OBJECTIF
L'objectif de la formation était d'informer le personnel présent
sur les risques d'incendie et sur les comportements à adopter en cas
d'incendie.
CONTENU DE LA FORMATION
1. Partie théorique: monsieur Ardouin a analysé les risques d'incendie
et tes moyens de protection.
2. Partie pratique: tous les participants ont manipulé des extincteurs
sur un simulateur de feu.
SUIVI
Cette formation a été jugée très utile par tous les participants. Elle sera
proposée progressivement à l'ensemble du personnel.
Cédric Grimaldi
Responsable sécurité
NOTES
COMPTE-RENDU DE LA FORMATION
cc RISQUES INCENDIE )).
UN COMPTE-RENDU rend compte, c'est-à-dire
raconte ce qui s'est passé.
Des stages de formation professionnelle sont
proposées aux salariés dans de nombreux
domaines: management, informatique,
langues, comptabilité, etc.
OBJECTIF
Un objectif de ces formations est
de développer ou d'actualiser les compétences
des travailleurs.
CONTENU DE LA FORMATION
Dans cette partie, on détaille le programme
et le déroulement de la formation.
Jeudi 18 mai, une petite partie
du personnel...
Dans l'introduction, on informe sur:
- la date, la durée, le rythme (quel jour,
quel horaire, etc.) de la formation;
- le nombre de participants, s'il y en a
plusieurs (certaines formations sont
individuelles) ;
-l'organisme de formation, le formateur, etc.
SUIVI
Dans cette dernière partie, on peut porter
une appréciation: Qu'est-ce que la formation
a apporté? Quelle suite donner?
On peut conclure en faisant des propositions
ou en exprimant un souhait. Par exemple :
- Je propose/souhaiterais que
cette formation soit poursuivie.

1
FORMATION PROFESSIONNELLE
ACTIVITÉS
Relisez la conversation ci-contre. Vrai? Faux? Ou Non Précisé?
VRAI FAUX
1. Frédéric Ardouin est un salarié de KGC Industrie. ......,................................,..,........,.. D D
2. À la fin de son compte-rendu, Cedric Grimaldi exprime un souhait .,.......,......,............. D D
3. Une formation comprend toujours une partie théorique et une partie pratique. "",....... D D
(13) Tania Moro travaille au service commercial de KGC Industrie. Elle vient de suivre
une formation linguistique en allemand. Nous l'avons interviewée. Lisez ci-dessous
et/ou écoutez l'entretien. Puis mettez-vous à la place de Tania Moro et rédigez
le compte-rendu de sa formation. Écrivez environ 130 mots. Dites « je ».
2
. Madame Moro, vous venez
de suivre une formation en
allemand. Quel était l'objectif
de cette formation?
('était de me permettre de
. .
mieux communiquer avec
nos clients allemands, surtout
à l'oral, et donc de pouvoir
mieux négocier avec eux.
. Combien de temps a duré
la formation ?
Un peu plus de trois mois, du
3 septembre au 15 décembre.
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. Pouvez-vous m'expliquer
brièvement comment se pas-
saient les cours?
('était des cours individuels
par téléphone, une demi-
heure chaque jour.
. Par téléphone?
Absolument, je n'ai jamais
rencontré le professeur, du
moins physiquement.
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. C'est le même professeur
qui assurait la formation?
Oui, un formateur de Télé-
langue, Martin Einstein, c'est
son nom. Un excellent pro-
fesseur, il a bien compris mes
besoi ns.
. Télélangue, c'est l'organisme
qui assurait la formation?
Oui, ils sont spécialisés en for-
mation linguistique.
. Vous ne m'avez pas encore
dit comment se passaient les
cours, concrètement.
La formation portait sur la
communication profession-
nelle. Nous travaillions sur des
documents professionnels en
allemand, des courriers, des
contrats, des comptes-rendus
et pour pratiquer la langue,
nous faisions beaucoup de
jeux de rôle. Les cours étaient
vivants, amusants même, et
très efficaces. J'a i beaucoup
appris.
. Si je comprends bien, vous
êtes satisfaite?
Tout à fait, cette formation a
été très utile, mais malheu-
reusement trop courte. Pour
bien faire, il faudrait la pour-
suivre pendant au moins trois
mois supplémentaires.
3 Pensez à une formation ou à un cours que vous avez suivi récemment et faites-en
le compte-rendu.

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124 .
ACCIDENT DU TRAVAIL
KGC Industrie
COMPTE-RENDU D'ACCIDENT DU TRAVAIL
Date: 6 février 2015
Victime: Charlotte Laplanche, réceptionniste
Blessure: entorse à la cheville droite
Mardi 6 février, vers 10 heures du matin, monsieur Miot, responsable
administratif, a demandé à madame Laplanche, réceptionniste à l'accueil
du bâtiment central, de porter d'urgence un colis de deux kilos
au responsable de l'entrepôt.
Pour gagner du temps, madame Laplanche a pris un raccourci.
Au lieu de prendre l'allée qui va de la réception à l'entrepôt, elle a traversé
la pelouse. Comme il pleuvait, elle tenait un parapluie ouvert
dans une main et le colis dans l'autre main.
Elle portait des chaussures à talons hauts. En traversant la pelouse, elle a
glissé sur l'herbe mouillée et elle est tombée. Elle s'est relevée avec peine
et a réussi à marcher jusqu'à l'entrepôt pour remettre le colis. Voyant
qu'elle se plaignait d'une vive douleur au pied, un ouvrier l'a accompagnée
à l'hôpital.
Le médecin a diagnostiqué une entorse à la cheville droite et lui a prescrit
un arrêt de travail de deux semaines.
NOTES
Mardi 6 février, vers 10 heures...
Comme dans toute communication
professionnelle, il est important d'être précis.
Indiquez la date et même l'heure de l'accident.
En traversant la pelouse...
= Au moment où elle traversait.
Le gérondif (en + participe présent) indique
la simultanéité de l'action.
... madame Laplanche a pris un raccourci.
UN RACCOURCI: un chemin plus court.
Avec le passé composé, on considère l'action
comme un événement. Il s'est passé quelque
chose : madame Laplanche a traversé
la pelouse, elle a glissé, etc.
... elle est tombée.
Quelques verbes forment leur passé composé
avec l'auxiliaire être. C'est le cas des verbes
tomber, aller, venir, arriver, partir, retourner,
entrer, sortir, rester, passer, naÎtre, mourir.
Comme il pleuvait...
COMME = Parce que.
Avec l'imparfait, on explique une situation: elle
tenait un parapluie, elle portait des chaussures
à talons hauts, etc.
Elle s'est relevée...
Le passé composé des verbes pronominaux
se construit avec être.
Remarquez que l'auteur d'un compte rendu
raconte objectivement ce qui s'est passé.
Il ne donne pas son opinion.

ACCIDENT DU TRAVAIL
ACTIVITÉS
1 Résumez le compte-rendu ci-contre en 50 mots environ. les 10 premiers mots sont déjà écrits,
il vous reste environ 40 mots à écrire. Employez des verbes seulement au passé composé.
Mardi 6 février, en allant porter un colis à l'entrepôt,
2 Relisez le compte-rendu et répondez aux questions suivantes.
1. Madame Laplanche a glissé et elle est tombée. Quelles sont les causes de sa chute? Citez trois
causes. Utilisez des verbes à l'imparfait.
1.
2.
3.
2. Pourquoi a-t-elle été amenée à l'hôpital?
4.
.. (j4) Rayan Merlin est chef d'atelier. Dans la déclaration suivante, il rend compte d'un accident
du travail. Lisez cette déclaration. Rayan Merlin emploie un langage très familier.
Remplacez les mots ou groupes de mots en rouge par des mots ou expressions plus soutenus.


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Nous avons
Rayan Merlin: « GA-a un problème. Y a encore eu un accident dans l'atelier avec un ouvrier de l'unité 3.
('était hier, il était dans les 11 heures. ('est Legros, le syndicaliste à moustache, il s'est blessé en bossant
sur sa machine. Franchement, je sais pas comment il a fait, il devait penser à la prochaine grève, moi,
je passais juste à côté de lui, j'étais avec Valérie Podevin, tout à coup il s'est mis à gueuler comme un putois.
On s'est précipité, il criait, il disait qu'il avait plus de main. Valérie l'a conduit à l'hosto avec sa voiture
perso. Ils ont attendu une heure avant de voir un toubib. Ils ont fait une radio et résultat, Legros a toujours
sa main, mais il a une fracture du poignet droit, une légère fracture, et il est arrêté pour deux mois.
À l'atelier, on a dû interrompre la chaîne pendant une heure, de 11 heures à midi, et donc on a perdu
une heure de production. Maintenant, faut que j'écrive un compte-rendu pour Goubert. Ille veut
pour le 9 mars, le compte rendu, et le 9 mars, c'est demain. ('est le deuxième accident en un mois
dans l'atelier, et forcément, Goubert, il est pas content. »
4 Mettez-vous à la place de Rayan Merlin et rédigez le compte-rendu d'accident. Sa déclaration
contient 200 mots. Écrivez environ 70 mots. Attention: vous devez écrire dans un langage soutenu.
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HORAIRES VARIABLES
à : Barbara COLOMBANI
date: 3 mars 2015 10: 50
A
Barbara,
La direction envisage d'introduire un système d'horaires variables pour tout le personnel.
Chacun pourrait choisir ses horaires de travail entre 7,00 et 20.00 heures. Pouvez-vous
faire un rapport sur la faisabilité de ce système?
Le rapport devra aborder les points suivants:
1. Appréciation du personnel
2. Coûts de l'opération
3. Recommandations
J'aurai besoin de ce rapport pour le 20 mars,
Merci par avance.
Raphaël Vivier
Directeur des Ressources humaines
pièce jointe:
date:
@ Horaires variables: incidences financières
14 mars 2015 16: 32
.
-
Bonjour, Barbara,
A la suite de votre demande du 4 mars, mon service a réalisé une estimation des coûts que
pourrait entraîner l'introduction d'un système d'horaires variables. Vous trouverez
les détails de cette étude dans le document ci-joint.
J'attire votre attention sur les deux dépenses suivantes:
1. Les frais généraux augmenteraient d'environ 5 %, notamment en raison
d'une consommation accrue d'électricité (lumière, chauffage, climatisation, etc).
2. L'installation de pointeuses électroniques coûterait environ 10 000 euros.
La mise en place d'horaires variables nous paraît financièrement acceptable si elle est
compensée par des gains de productivité.
Très cordialement,
Pierre Sarrazin
Chef comptable
NOTES
Appréciation du personnel
Que pense le personnel de ce système?
Les frais généraux...
= Les dépenses de fonctionnement normal
de l'entreprise: électricité, loyer, entretien,
fournitures de bureau, etc.
Recommandations
L'auteur d'un rapport donne son avis et fait
des propositions.
A la fin du rapport, il peut terminer par
cette formule :
- Je reste à votre disposition, Monsieur
le Directeur, pour tout renseignement
complémentaire.
... suivie de son nom et de sa signature,
L'installation de pointeuses...
POINTER : contrôler les entrées et sorties
du personnel.
UNE POINTEUSE: une machine à pointer.
... gains de productivité.
= Une augmentation de l'efficacité.

HORAIRES VARIABLES
ACTIVITES
1 Relisez les emails ci-contre. Complétez les réponses aux questions suivantes.
1. Que demande le directeur du personnel à Barbara?
Il lui demande de
2. Selon le chef comptable, le système des horaires variables est-il financièrement possible?
Oui, mais à condition qu(e)
2 Barbara a réalisé une enquête auprès du personnel sur la mise en place des horaires variables.
Voici les résultats:
1. Êtes-vous favorable à la mise en place
des horaires variables?
Oui 78 0/0
Non 11 0/0
Sans opinion: 9 0/0
3. Quels en seraient les principaux avantages?
Réponses les plus fréquentes:
- Nous pourrions passer plus de temps avec
notre famille.
Nous gagnerions du temps dans les transports,
en évitant les heures de pointe.
Nous pourrions mieux nous organiser.
Il serait plus facile de joindre les clients situés
dans d'autres fuseaux horaires.
2. Quels en seraient pour vous les principaux
inconvénients?
Réponse la plus fréquente:
- Nous serions obligés de pointer.
Quelles conclusions tirez-vous de cette enquête? Entourez votre réponse.
1. Pour le personnel, les horaires variabl es présen tent de nombreux [ ataginconénients"l-
2. Les horaires variables l perturberaient éeraient l l'organisation du travail.
3. Ils c ondui r aient à des 1 pertes l gains 1 de productivité.
4. Je [ recommande 1 déconseille ! . la mise en place d'horaires variables.
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3 Mettez-vous à la place de Barbara et rédigez le rapport. Suivez le plan proposé par Raphaël
VIVIER dans son mail ci-contre. N'oubliez pas de joindre l'étude réalisée par le service comptable.
RAPPORT SUR LA MISE EN PLACE D'HORAIRES VARIABLES
Monsieur le Directeur,
À la suite de votre demande du 3 mars, je vous présente mes observations sur la mise en place
d'horaires variables pour tout le personnel de l'entreprise. Selon ce système, chacun pourrait choisir
ses horaires de travail entre 7 h 00 et 20 h 00.
1. Appréciation du personnel
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62
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128
ENTRETIEN DE VENTE
A : Qu'est-ce que vous cherchez
exactement?
B : Quelque chose de fiable. Je peux
le prendre?
A : Oui, bien sûr, tenez...
B : C'est léger.
A : C'est de la fibre de carbone.
C'est à la fois léger et fiable.
B : Ça n'a pas l'air très solide.
A : Qu'est-ce que vous voulez dire?
B : Je ne veux pas d'un appareil qui
me lâche au bout de trois jours.
A : Je comprends. Rassurez-vous,
cet article est garanti un an.
B : Et s'il tombe en panne après un an,
qu'est-ce que je fais?
A : J'ai le même depuis 5 ans,
je n'ai jamais eu de problème.
B : Je vais réfléchir un peu.
A : La promotion se termine ce soir.
À 79 euros, c'est une affaire.
B : Euh... Alors, oui, bon, d'accord.
A : Comment voulez-vous payer?
B : Par carte bleue.
NOTES
Qu'est-ce que vous cherchez exactement?
Le vendeur doit identifier les besoins du client.
Pour cela, il commence par poser
des questions. Par exemple:
- C'est pour offrir?
- Vous voulez mettre quel prix?
- Vous préférez salé ou sucré ?
- Vous faites quelle taille?
C'est à la fois léger et fiable.
Le vendeur présente les avantages du produit
par rapport aux besoins du client.
- C'est vraiment très pratique.
- Cette veste vous va très bien.
- La coupe est très originale.
- C'est un bon rapport qualité prix.
- Regardez ce modèle, il est parfait.
- L'avantage de ce four, c'est qu'il est simple
à utiliser.
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Qu'est-ce que vous cherchez exactement ?
Qu'est-ce que vous voulez dire?
Pour répondre aux objections du client,
le vendeur peut demander des précisions.
- Solide par rapport à quoi?
- C'est-à-dire? / Par exemple?
Je comprends.
Avant d'argumenter, le vendeur accepte
l'objection du client.
Autre manière de dire:
- Vous avez raison de soulever
ce problème/de poser cette question.
Comment voulez-vous payer?
Finalement, le vendeur passe à la conclusion
de la vente.
- Je vois que nous sommes d'accord pour
retenir ce modèle. On y va ?

ENTRETIEN DE VENTE
ACTIVITES
1 Relisez le dialogue ci-contre et répondez aux questions suivantes.
1. Que recherche le ci ient ?
...
2. Le vendeur présente un article. Quelle est l'objection du client?
If '1"«
3. Que dit le vendeur pour rassurer le client? Citez trois arguments.
1 lbord il dit qu P
- 1 it (t:J
4. Que dit le vendeur pour vaincre les dernières hésitations du client?
lui dit que
2 Voici quatre extraits d'un entretien de vente. Les répliques sont dans le désordre.
Mettez-les dans l'ordre.
· Entretien 1
... Assez, oui, vous avez toutes les tailles?
... Non, merci, c'est gentil, je regarde.
Bonjour, madame, je peux vous aider?
... Celle-là vous plaît?
... Oui, une robe pour l'été.
... Vous cherchez quelque chose de particulier?
· Entretien 3
... Je peux la voir?
... Non, c'est une coupe très à la mode.
1 Je n'aime pas beaucoup cette couleur.
... C'est large aux épaules, vous ne trouvez pas?
... Oui, bien sûr, tenez, essayez-la.
... Nous avons la même en bleu ciel.
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... apres vous.
Pourquoi êtes-vous si long à livrer?
... Exactement.
· Entretien 4
... C'est par là.
... Alors, si je résume, l'hôtel vous convient,
pour le prix nous sommes d'accord. On y va ?
... Oui.
· Entretien 2
... Euh... Il doit y avoir beaucoup de demande.
Un(e) client(e) entre dans un magasin. À deux, préparez, puis jouez l'entretien de vente.
Imaginez le produit (vêtement, voyage, appareil électroménager, électronique, etc.).
Vendeur, suivez les étapes suivantes:
- Accueillez le client.
- Posez-lui une ou deux questions pour découvrir ses besoins.
- Proposez un produit, présentez-en les avantages.
- Traitez les objections.
- Passez à la conclusion de la vente.
129

3
(j)
130
TELEM
A : Ali Ô !
B : Bonsoir. Je souhaiterais parler
à monsieur Baton.
A : Je suis monsieur Baton.
B : Je me présente, Marine Le Coq,
des Laboratoires Gervais. Je vous
appelle parce que nous réalisons
une enquête sur l'hygiène
des Français. Est-ce que vous
vous brossez les dents
tous les jours, monsieur Baton ?
A : Oui, bien sûr. Je m'appelle Baton,
pas Baton.
B : Excusez-moi, monsieur Baton,
pardon, Baton. Vous brossez-vous
les dents une fois, deux fois,
ou plus de deux fois par jour?
A. Écoutez, je n'ai pas le temps
de répondre à vos questions.
B : Ça ne prendra que quelques
minutes.
... Bip... bip... bip...
B : Monsieur Baton? Allô!
N()1 f'"
Je me présente, Marine Le Coq...
Le télévendeur commence par se présenter.
Je vous appelle parce que...
Après s'être présenté, le télévendeur précise
les motifs de son appel.
Par exemple :
- Je vous appelle pour vous annoncer
une bonne nouvelle: vous avez gagné
un rasoir Rosette.
Est-ce que vous vous brossez
les dents tous les jours, monsieur Baton?
Généralement, à la première question,
on peut répondre par oui ou par non.
Par exemple :
- Avez-vous une porte blindée?
- Voulez-vous payer moins d'impôts?
- Avez-vous pensé à votre retraite?
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Je n'ai pas le temps de répondre à vos questions,
Vous brossez-vous les dents une fois,
deux fois, ou plus de deux fois par jour?
Le télévendeur pose ensuite des questions
à choix multiples (des réponses sont
proposées dans la question).
Par exemple:
- Allez-vous au travail en voiture ou prenez-
vous les transports en commun?
Écoutez, je n'ai pas le temps de répondre
à vos questions.
Pour vous débarrasser d'un télévendeur, vous
pouvez aussi dire:
- Je ne suis (absolument) pas intéressé(e).
- Je ne réponds jamais aux enquêtes
par téléphone.
- Je suis le baby-sitter.
- 1 don't speak french.

TÉLÉMARKETING
CTIVITÉS
1 Voici le texte d'introduction d'un télévendeur. Les phrases sont dans le désordre.
Mettez-les dans l'ordre.
... sur les conditions de logements des Parisiens.
Monsieur Quoy, bonjour. Permettez-moi de me présenter.
... Martin Duplessis, du Centre de Recherche sur l'Habitat.
... Êtes-vous propriétaire de votre logement, monsieur Quoy ?
... Nous réalisons en ce moment une enquête
2 Voici la fin d'un entretien entre un télévendeur A et un client potentiel B. Trouvez les deux
répliques manquantes du télévendeur. Il y a plusieurs possibilités.
A : Utilisez-vous un rasoir à main ou un rasoir électrique?
B : Écoutez, je n'ai absolument pas le temps de répondre à vos questions.
A:
B : Je viens de vous dire que je n'avais pas le temps.
A:
B : Non, c'est inutile de me rappeler. Je vous souhaite une bonne journée. Au revoir.
... Bip... bip... bip...
3 Vous travaillez dans un centre d'appel. À deux, préparez par écrit l'appel téléphonique
des télévendeurs. Imaginez le produit que vous vendez ou l'enquête que vous réalisez.
1. Vous vous présentez. Vous expliquez les motifs de votre appel.
2. Vous posez une première question à laquelle on peut répondre oui ou non.
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3. Vous posez une deuxième question à choix multiples.
.4 À deux, jouez un entretien de télémarketing.
· Télévendeur: Posez les questions que vous avez préparées à l'exercice 3.
· Client: Après la deuxième question (à choix multiples), trouvez un prétexte pour terminer
l'entretien.
131

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Madame, Monsieur,
Nous envisageons de vous passer commande de 1000 pointeurs laser référencés 77Y.
D'après vos conditions de vente, les délais de livraison sont de 3 semaines. Comme
nous avons un besoin urgent de ces produits, pourriez-vous nous les livrer sous huitaine?
En outre, nous souhaiterions savoir si nous pouvons bénéficier d'une remise pour
une commande aussi importante.
Merci par avance de votre réponse.
Arthur HERMAN
Responsable des achats
ÉTABLISSEMENT BINON
Â
-
Monsieur,
Merci de l'intérêt que vous portez à nos produits. Nous avons en stock une grande
quantité de pointeurs laser et nous pouvons vous en livrer 1000 immédiatement,
sans frais supplémentaire.
Nous vous accorderons volontiers une remise de 5 % dans le cas où vous nous
passeriez une commande supérieure à 15 000 euros.
Nous restons dans l'attente de votre commande et vous prions de recevoir, Monsieur,
nos salutations dévouées.
Julien Magritte
Responsable des ventes
OMNITECHNIQUE
Â
-
,(,1E"
Nous envisageons de vous passer
commande de 1 000 pointeurs...
Autre manière de dire:
- Nous avons l'intention de vous commander
1 000 pointeurs.
PASSER (UNE) COMMANDE (de qqch.) = COMMANDER
(qqch.) : acheter
En outre, nous souhaiterions savoir si nous
pouvons bénéficier d'une remise...
EN OUTRE: de plus, en plus de cela.
Pour demander plus directement:
- Pouvons-nous/Pourrions-nous bénéficier
d'une remise?
UNE REMISE est une réduction pratiquée
habituellement en considération
de l'importance de la commande ou
de la profession du client.
D'après vos conditions de vente, les délais
de livraison sont de 3 semaines.
D'APRÈS: selon.
Autre manière de dire:
- Vos conditions de vente précisent que
les délais de livraison sont de...
Ne pas oublier la préposition de après
le verbe être.
- Le prix est de 230 euros, les délais de
paiement sont de 30 jours.
Nous avons en stock...
= Les articles sont disponibles.
Si les articles ne sont pas disponibles:
- Nous sommes en rupture de stock.
... dans le cas où vous nous passeriez
une commande...
= Si vous nous passez une commande.
Notez bien : DANS LE CAS OÙ + verbe
au conditionnel.
h . t ' ?
... sous UI aine.
= Dans un délai maximum de 8 jours.

DEMANDER DES INFORMATIONS
ACTIVITES
1 Les phrases suivantes sont extraites de différents courriers concernant des demandes
d'informations. Ces courriers ont-ils été écrits par le client ou par le fournisseur?
Nous vous prions de nous indiquer votre meilleur
prix ainsi que vos conditions de paiement.
Nous pourrions vous livrer dans les trois jours
suivant la réception de votre commande.
1. Cil n t
4.
Je vous serais reconnaissant de nous faire parvenir
votre catalogue de printemps ainsi que votre
liste de prix.
Si l'un de ces modèles retenait votre attention,
nous serions heureux de vous envoyer
une documentation complémentaire.
2.
5.
En outre, pouvez-vous m'indiquer si ce modèle
est disponible en noir?
Si vos conditions nous conviennent, nous vous
passerons une commande de 600 pièces.
3.
6.
2 Le texte suivant est une demande d'information concernant un climatiseur. Les phrases sont
dans le désordre. Mettez-les dans l'ordre.
:

15
c:
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......
(J)
Q)
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B
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(Q)
... et nous sommes particulièrement intéressés
... Nous avons consulté votre catalogue
Messieurs,
... si ce type de climatiseur est adapté à une surface de 250 m 2 .
... Avant de passer commande, nous souhaiterions savoir
... Responsable des achats
... Merci par avance de votre réponse.
... Sébastien Moreau
... par votre nouvelle gamme de climatiseurs Mida 2015.
3 Vous êtes intéressé{e) par un article du catalogue en ligne de la société ABC. Avant de passer
commande, vous envoyez un email à ABC pour demander une ou des informations particulières.
Imaginez le produit qui vous intéresse et rédigez cet email.
à: Société ABC Â
r-
objet:
133

1-
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1
1-
134
5
PASSER COMMANDE
TÉLÉCOPIE
DE LA PART DE : Romain Gonzalez, Sarl SOTEK
À L'AlTENTION DE : Clara Boiron, Société LEVEL
NOMBRE DE PAGES (y compris celle-ci) : 1
Objet: confirmation de commande
Madame,
À la suite de notre entretien téléphonique de ce jour, je vous confirme notre
commande de :
- 5 tabourets Promotal référencés 2078, au prix unitaire HT de 265 euros,
- 4 lampes halogènes Lid référencées 7305 au prix unitaire HT de 320 euros,
- franco de port.
Nous vous réglerons à réception de la marchandise.
Merci :
- de livrer à notre entrepôt, 44 rue Abondance, 95000 CERGY;
- d'établir la facture à l'adresse de notre siège social, 5 rue Gisors,
95300 PONTOISE.
J'ai bien noté que vous pouvez nous livrer sous huitaine.
Cordialement
Romain GONZALEZ
Responsable des achats
01 56 67 44 32
0876122354
DATE: 3 avril 2015
OTES
... je vous confirme notre commande de...
Autre manière de commencer:
- Nous vous prions de bien vouloir nous
envoyer les articles suivants: ...
- Nous avons le plaisir de vous passer
commande de...
Dans certains cas, le client verse (paye) :
- UN ACOMPTE (une partie du prix) au moment
de la commande;
- et LE SOLDE (ce qui reste à payer) quand
il réceptionne (reçoit) la marchandise.
Par exemple:
- Veuillez trouver ci-joint un chèque
de 100 euros à titre d'acompte. Nous vous
réglerons le solde à la réception
de la marchandise.
... au prix unitaire HT...
PRIX UNITAIRE: prix d'une unité.
HT : Hors Taxes.
TIC : Toutes taxes comprises.
... franco de port.
= Sans frais de transport = Port compris.
Merci de livrer...
= Je vous demande de livrer.
Nous vous réglerons à réception
de la marchandise.
Le client paye au moment où il réceptionne
(reçoit) la marchandise.
... vous pouvez nous livrer...
Le fournisseur se charge de la livraison.
Dans certains cas, c'est le client qui prend
lui-même la marchandise: on dit qu'il ENLÈVE
ou RETIRE la marchandise.

PASSER COMMANDE


ACTIVITÉS


1 Au lieu d'envoyer le fax (la télécopie) ci-contre, imaginez que Romain GONZALEZ ait rempli
un bon de commande. Mettez-vous à sa place et remplissez l'extrait du bon de commande suivant.


BON DE COMMANDE


Date :


/


/


Adresse de livraison Adresse de facturation
Conditions de paiement Délai de livraison Port
Réf. Désignation Quantité Prix unitaire HT
, - 1 1 "011 lit, ",ollll
- .. ........ ...... ..... ... ..... ................ ..... ......
..... ....... ... ...... ..................................................................................................... . .................... . .................................. .


o


2


Un client passe une commande par téléphone. Lisez ci-dessous et/ou écoutez l'entretien
téléphonique.


A : Futon Futé, bonjour.
B : Bonjour. Je viens de consulter votre catalogue
en ligne et je souhaiterais vous commander un
futon Tradition.
A : Oui, bien sûr, vous voudriez quelle épaisseur?
B : 15 cm, et comme dimension, je voudrais 90 sur
190. Sur votre site, il est au prix de 136 euros,
136,80 euros exactement.
A : Oui, alors, attendez, euh... Futon Tradition....
136,80 euros TTC, oui, c'est bien ça. Vous savez
qu'il y a un supplément de 40 euros pour la
livraison?
B : Oui, je sais, mais alors, justement, pour la livrai-
son, je voudrais prendre moi-même le futon à
votre magasin de Bagnolet. En fait, j'habite
juste à côté.


A : Il n'y a pas de problème. Mais pour l'instant, je
n'ai pas le matelas en stock. Je dois le comman-
der à notre atelier de fabrication et le faire


. .
venir au magasin.
B : Est-ce que vous pouvez m'avertir quand vous
l'aurez reçu? J'irai le chercher moi-même.
A : Entendu.
B : Pour le règlement, est-ce que je peux payer
quand je prendrai le futon ?
A : Tout à fait. Pouvez-vous m'envoyer un courrier
pour confirmer votre commande?
B : Je peux vous envoyer un fax tout de suite.
A : C'est parfait.
B : Merci.
A : Merci à vous. Au revoir.
B : Au revoir, monsieur.


:



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(Q)


Mettez-vous à la place du client et rédigez le fax (la télécopie) de confirmation
de la commande.


135




ANNULER UNE COMMANDE
>
1
date: 11/03/2015 10: 22
objet: Annulation de commande/Commande 97865
Madame,
Le 7 mars dernier, nous vous avons commandé 3000 coffrets, à fabriquer selon
le modèle que nous vous avons transmis, avec nos initiales incrustés sur le couvercle.
Or nous venons d'apprendre que le client à qui étaient destinés ces coffrets est en
cessation de paiement. Nous souhaiterions donc annuler la totalité de notre
commande.
J'espère qu'il vous sera possible de nous donner satisfaction
Cordialement,
Xavier DUMOULIN

v
objet: 1 RE: Annulation de commande/Commande 98765
Monsieur,
Il nous est possible de répondre favorablement à votre demande, car nous n'avons pas
commencé la fabrication de vos coffrets. Je prends donc bonne note de l'annulation
de votre commande 97865 du 7 mars 2015.
Dans l'attente de vos futures commandes,
Cordialement,
Karina Massoui
COFIRMA
OTE
Le 7 mars dernier, nous vous avons
commandé...
Commencez par rappeler la date et le contenu
de la commande.
... à fabriquer selon le modèle...
Si besoin, précisez certaines particularités
de la commande.
Or nous venons d'apprendre...
Justifiez votre demande d'annulation.
OR : mais.
On justifie souvent une demande d'annulation
en invoquant des problèmes financiers:
- Nous avons en ce moment des difficultés
de trésorerie.
... est en cessation de paiement.
= Le client ne peut plus payer ses dettes.
CESSER : arrêter.
136
Nous souhaiterions donc annuler la totalité
de notre commande.
Si le client ne demande qu'une annulation
partielle de la commande :
- Nous souhaiterions annuler un tiers
de la commande et ne recevoir que
2 000 pièces sur les 3 000 commandées.
Il nous est possible de...
Si vous répondez négativement:
-II ne nous est malheureusement pas
possible de répondre favorablement à...
Je prends donc bonne note de...
= Je note donc.
Dans l'attente de vos futures commandes,
Si vous répondez négativement:
- Nous regrettons de ne pas pouvoir vous
donner satisfaction.
Â
f--
Â
-

ANNULER UNE COMMANDE
CTIVITÉS
1 Relisez les emails de la page ci-contre. Répondez aux questions suivantes.
1. Que demande Xavier DUMOULIN ? Pourquoi?
2. Pourquoi Karina MASSOUI peut-elle répondre favorablement à la demande?
2 Relisez le premier mail ci-contre de Xavier Dumoulin. Mettez dans l'ordre les différentes parties
de sa demande.
... Il demande l'annulation de la commande.
... Il rappelle les références de la commande.
... Il rappelle le contenu de la commande.
Il précise l'objet de son courrier: Annulation de commande.
... Il conclut en espérant obtenir satisfaction.
... Il explique pourquoi il souhaite annuler la commande.
3 Imaginez que Karina MASSOUI soit obligée de répondre négativement à la demande de Xavier
DUMOULIN. Mettez-vous à sa place et rédigez cette réponse, en la justifiant.
de : Karina MASSAOUI Â
-
à: Xavier DUMOULIN
objet: RE : Annulation de commande/Commande 97865
Monsieur,


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(Q)
4 Vous dirigez une petite entreprise. Le 18 janvier, vous avez commandé huit ordinateurs pour
vos bureaux, avec paiement à réception de la marchandise. Vous souhaitez annuler la moitié
de la commande. Rédigez un courrier pour demander l'annulation partielle de la commande.
Justifiez votre demande.
objet: 1 Annulation partielle de commande/Commande du 18 janvier
Madame, Monsieur,
Â
1-
137

1-


1.1.1
>


1


1-


138


7


PROBLÈMES DE LIVRAISON


Â


objet: Retard de livraison/Commande 45787
Madame, Monsieur,
Le 2 septembre, nous vous avons commandé 50 pointeurs laser LP-3P référencés
054662. Vous deviez nous livrer ces produits avant le 10 septembre. Or, nous sommes
le 12 septembre et nous n'avons toujours rien reçu. Pouvez-vous nous dire ce qui se
passe ?
Clara ROUSSEAU
ÉTABLISSEMENT BI NON


-


Â


objet: Marchandise non conforme/Commande 45787
Madame, Monsieur,
Nous avons bien reçu ce jour la marchandise faisant l'objet de notre commande 45787.
Toutefois, les produits livrés ne sont pas conformes à notre commande. En effet,
comme je l'ai indiqué sur le bon de réception, vous nous avez expédié 50 pointeurs
laser LP-1 00 au lieu des pointeurs LP-3P que nous avons commandés.
Nous vous serions reconnaissants de nous livrer très rapidement la marchandise
commandée. De notre côté, nous vous retournerons les pointeurs LP-100 par tout
moyen que vous voudrez bien nous préciser.
Merci par avance.
Clara ROUSSEAU


'0 lES


Le 2 septembre dernier, nous vous avons
commandé... Or, nous sommes
le 12 septembre et... Pouvez-vous nous dire
ce qui se passe?
Pour toute réclamation :
1. racontez les événements à l'origine
de la réclamation.
2. expliquez le problème.
3. formulez votre demande et/ou proposez
une solution.


... faisant l'objet de notre commande...
= sur laquelle porte notre commande.


... les produits livrés ne sont pas conformes
à notre commande.
À la livraison, deux autres situations peuvent
donner lieu à réclamation :
1. La livraison est INCOMPLÈTE.
-II manque cinq pointeurs.
2. La marchandise est EN MAUVAIS ETAT.
- Les pointeurs ne fonctionnent pas.


f--


... sur le bon de réception...
LE BON DE RÉCEPTION contient la liste
des marchandises livrées. En cas de problème,
le client FORMULE DES RÉSERVES (il signale
le problème).


Nous vous serions reconnaissants de...
= Nous vous demandons de...


De notre côté, nous vous retournerons
les pointeurs LP-100...
Si la marchandise ne lui convient pas, le client
a plusieurs possibilités:
- Nous vous retournons la marchandise
en port dû (à vos frais).
- Nous vous proposons de conserver
la marchandise, à condition que vous nous
accord iez un rabais de 1 0 0/0.
- Nous ne pouvons pas prendre livraison
de cette marchandise.
- Nous vous prions de bien vouloir la retirer
dans les meilleurs délais.




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(Q)
PROBLÈMFS DE LIVRAISON
ACTIVITES
1 Relisez les emails de la page ci-contre. Vrai ou faux?
1. Les deux emails de Clara Rousseau concernent la même commande. .,.,.,.....,..
2. Clara Rousseau a signalé le retard de livraison sur le bon de réception. ...........
3. Clara Rousseau accepte de conserver la marchandise non conforme. ..........,...
4. Les pointeurs LP-3P ont finalement été livrés avec 48 heures de retard, ...........
VRAI
D
D
D
D
FAUX
D
D
D
D
2 Les phrases suivantes sont extraites d'un email de réclamation concernant des marchandises
livrées en mauvais état. Ces phrases sont dans le désordre. Mettez-les dans l'ordre.
.. . Toutefois, en ouvrant les boîtes,
J'ai essayé de vous joindre au téléphone ce matin,
... demain au plus tard.
... nous avons constaté que 52 verres, soit un bon quart, étaient cassés.
... Comme notre séminaire commence après-demain,
... Merci par avance.
... Hier soir, votre transporteur nous a livré 200 verres à Champagne.
... mais votre ligne était constamment occupée.
... je vous serais reconnaissante de nous faire parvenir des verres en remplacement
3 Le texte suivant est extrait d'une lettre de réclamation. Complétez les mentions manquantes.
Votre transporteur vient de nous 1
88639. Nous vous confirmons les rés
la marchandise f l'objet de notre commande
que nous avons formulées sur le bon de r
six casques AKG K321.
les articles manquants dans les meilleurs
La 1
: il m
de nous 1
est i
Nous vous serions r
et nous vous en r
par a
4 Pensez à un problème au moment de la livraison - par exemple, à un problème que vous avez eu
récemment - et rédigez un email de réclamation au fournisseur.
objet: 1
Â
-
139

1.1.1
1-
l.I.t
>
1
1-
v
140
8
DELAIS D
PAIEM NT
à : Lara MARTINEZ
date: 02/04/2015 9: 35
.
-
Madame,
Nous vous avons adressé le 5 mars la facture G997 datée du même jour, d'un montant
de 368,50 euros. Cette facture était payable au comptant. Or, à ce jour, nous n'avons
toujours pas reçu votre règlement. Vous voudrez donc bien nous régler dans les meilleurs
délais.
Veuillez recevoir, Madame, nos salutations les meilleures.
Thomas AUBIN
Responsable de la comptabilité
date: 1 02/04/2015 1 0 : 52
Monsieur,
J'ai bien reçu début mars votre facture G997. En raison de la défaillance d'un client,
il ne m'a pas été possible et il ne m'est toujours pas possible de faire face à ce paiement.
Je suis donc obligée de vous demander un délai de paiement jusqu'à la fin du mois d'avril
Je vous en remercie par avance.
Lara MARTINEZ
Â
-
date: 02/04/2015 16: 27
.
r---
Madame,
Je fais suite à votre demande de délai de paiement. Compte tenu de la régularité
de vos paiements antérieurs, il nous est possible de répondre favorablement à votre
demande. Nous fixons donc le paiement de la facture G997 au 30 avril.
Veuillez recevoir, Madame, nos salutations les meilleures.
Thomas AUBIN
NOTES
Nous vous avons adresse...
Or, à ce jour... Vous voudrez donc bien...
La demande est en trois temps :
les faits, le problème, la demande.
Au COMPTANT: immédiatement.
Compte tenu de la régularité
de vos paiements antérieurs...
= Comme vous avez toujours payé
régulièrement.
COMPTE TENU DE : en considérant.
En raison de la défaillance d'un client...
Un client a cessé (arrêté) ses paiements.
Autre manière de justifier une demande
de délai de paiement :
- Nous connaissons actuellement
des difficultés de trésorerie.
... il nous est possible de répondre
favorablement à votre demande.
Autre manière de dire:
- Nous pouvons donner une suite favorable
à votre demande.
Si la réponse est négative :
- Nous ne pouvons malheureusement pas...

DÉLAIS DE PAIEMENT
ACTIVITÉS
1 Relisez les emails ci-contre. Vrai ou faux?
1. La facture G997 est datée du 5 mars.
VRAI FAUX
D D
D D
D D
D D
D D
D D
2. Lara Martinez aurait dû payer cette facture en mars. .................................................
3. En mars, Lara Martinez avait demandé un délai de paiement. ....................,.............,..
4. Finalement, la facture devra être payée à la fin du mois d'avril. .............,....................
5. Lara Martinez précise pourquoi elle ne peut pas payer tout de suite. .......................,...
6. Généralement, Lara Martinez respecte les délais de paiement. .............,......................
Imaginez que Thomas AUBIN refuse le délai de paiement demandé par Lara Martinez.
Dans ce cas, il écrirait le courrier suivant. Complétez les mots manquants.
Madame,
Nous f
G997 à la f
.
-
Il ne nous est m
En effet, nous c
mettrait dans une s
suite à votre d
du mois d'avril.
pas p de répondre f
nous-mêmes quelques problèmes de t
difficile.
de reporter le p
de la f
à votre demande.
et ce report nous
Nous comptons donc sur votre prompt r
Nous e que vous comprendrez nos raisons et vous prions de r
, Madame,
nos s
les m
Thomas AUBIN
3
Relisez les trois emails de la page 140. Nous sommes le 14 mai. Thomas AUBIN n'a toujours pas
reçu le règlement de la facture G997. Mettez-vous à sa place et rédigez un courrier de rappel
à Lara Martinez.
- Rappelez-lui l'envoi de la facture le 5 mars, les conditions initiales de paiement et l'accord
du 2 avril.
- Dites que vous n'avez toujours pas reçu le règlement.
- Demandez-lui de payer.
-1;:::

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(Q)
de : Thomas Aubin .
-
à: Lara Martinez
date : 14 mai 2015
141

1-
CONTESTER UN FACTURE
>
1
à: ÉTABLISSEMENTS PEREIRA .
1- -
objet : Facture S435/Commande 457T77
v
Madame, Monsieur,
En juin dernier, je vous ai demandé d'établir un devis pour la peinture de ma salle de bain
Vous m'avez envoyé un devis daté du 15 juin prévoyant une somme globale TIC de 1200 €.
Or, je viens de recevoir votre facture S435. Celle-ci s'élève à 1350 €, soit un montant
de 150 € supérieur à celui du devis. Comme vous ne m'avez présenté aucun devis
complémentaire, je vous prie de bien vouloir me faire parvenir une facture rectificative
conforme au devis.
Merci par avance.
Axel SERRA
à : Société LAGUERRE
objet: Facture 8654/Commande T 4280
Madame, Monsieur,
Nous avons bien reçu le 13 décembre 2015 votre facture n08654.
Après vérification, nous constatons qu'elle présente une erreur. En effet, la remise de 10%
que vous nous accordez habituellement ne figure pas sur la facture. Vous voudrez donc
bien nous adresser une facture d'avoir.
Nous vous en remercions et vous prions d'agréer, Madame, Monsieur, nos salutations
les meilleures.
Axel SERRA
Service comptable
.
-
OTE
... d'établir un devis...
ÉTABLIR = faire, créer.
UN DEVIS: une estimation du prix.
En effet...
Pour introduire une explication (= car).
Or... soit... Comme...
OR : mais.
SOIT: c'est-à-dire.
COMME: parce que.
Vous voudrez donc bien nous adresser
une facture d'avoir.
= Nous vous demandons de...
LA FACTURE D'AVOIR (ou LA NOTE DE CREDIT) est
une « facture négative» : le fournisseur
reconnaît qu'il a une dette envers son client.
L'AVOIR sera déduit de la prochaine facture.
... une somme globale TTC de 1200 €.
TIC = Toutes taxes comprises.
... je vous prie de bien vouloir me faire
parvenir une facture rectificative...
FAIRE PARVENIR = ADRESSER: envoyer.
UNE FACTURE RECTIFICATIVE annule et remplace
la facture erronée (contenant une erreur).
En résumé, pour contester une facture, vous
devez :
- rappeler ce qui s'est passé;
- expliquer le problème en détail;
- formuler votre demande;
- remercier.
142

CONTESTER UNE FACTURE
ACTIVITÉS
1 Voici les débuts de paragraphes d'un courrier de réclamation. Ils sont dans le désordre.
Mettez-les dans l'ordre.
... En effet, vous avez oublié...
... J'ai bien reçu ce jour la facture...
... Vous voudrez donc bien...
... Or, elle présente une erreur.
... Je vous prie d'agréer...
... Le 3 mars, je vous ai demandé un devis...
1 Madame, Monsieur,
... Merci par avance.
2 Vous travaillez au service comptable de la société CAREL. Vous avez reçu la facture ci-dessous.
En la comparant au devis, vous trouvez qu'il y a un problème. Rédigez un email de réclamation
à l'entreprise NOXI.
......
.-.

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(Q)
ENTREPRISE NOXI
Vitrerie - Miroiterie - Fenêtres
FACTURE
NUluéro : B526 SARL CAREL
Date: 12 avril 2015 6 rue Bayard
Référence: 87650 59000 LILLE
COluluande : 34676
Désignation Prix unit. Quantité Montant HT
Pose fenêtre PVC 320 3 960
Conditions Total HT 960
de paieluent : TVA 10 % 96
à la réception Total TTC 1056
Net à payer 1056
SARL au capital de 7 622 €- RCS LILLE B 420 615 924
14 rue Saint Etienne 59800 LILLE - Tél./Fax : 03 20 54 1047
ENTREPRISE NOXI
Vitrerie - Miroiterie - Fenêtres
DEVIS SARL CAREL
NUluéro : 87650 6 rue Bayard
Date: 8 mars 2015 59000 LILLE
Désignation Prix unit. Quantité Montant HT
Pose fenêtre PVC 280 3 840
Conditions
de paieluent :
à la réception
Total HT
TVA 10 %
Total TTC
840
84
924
Net à payer 924
Bon Pour Accord
Le client
Le Gérant
fUK
-
btl
SARL au capital de 7 622 €- RCS LILLE B 420 615 924
14 rue Saint Etienne 59800 LILLE - Tél./Fax: 03 20 54 10 47
143

1.1.1
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144 .
SERVICES BANCAIRES
A : Je voudrais retirer 300 euros
en espèces.
B : Je regrette, madame Besse, nous
ne remettons pas d'espèces
au guichet. Vous devez utiliser
le distributeur automatique, juste
derrière vous.
A : C'est compliqué.
B : Pardon?
A : Je dis, c'est compliqué. .le ne sais
pas comment ça marche.
B : C'est très simple, vous insérez
votre carte dans la lTIachine,
et vous suivez les instructions.
A : De toute façon, je n'ai pas ma carte
sur moi, c'est mon mari qui l'a.
B : Vous avez un compte joint?
A : Oui.
B : Vous devriez avoir deux cartes,
ce serait plus pratique. Voulez-vous
que je demande une deuxièlne
carte ?
A : Je vais en parler à mon mari.
NOTES
... en espèces.
= En liquide (avec des pièces et des billets).
Vous devez utiliser le distributeur
automatique.. .
LE DISTRIBUTEUR AUTOMATIQUE de billets permet
de retirer de l'argent.
Pour des opérations courantes, le client peut
utiliser LE GUICHET AUTOMATIQUE. Avec cette
machine, il peut, par exemple:
- déposer des espèces;
- encaisser des chèques;
- consulter le solde de son compte.
Vous avez un compte joint?
LE COMPTE JOINT est un compte commun
à plusieurs personnes.
r
Un C, lIOUf 101  eI....-.
. Contammoef tout dl .....
\
" -.. \ 
..
o
\
,
......
Je voudrais retirer 300 euros en espèces.
Vous devriez avoir deux cartes...
Pour conseiller, on peut utiliser le verbe devoir
au conditionnel + infinitif.
- Vous devriez ouvrir un compte d'épargne.
Voulez-vous que je demande une deuxième
carte?
À la banque, vous pouvez:
- ouvrir ou fermer un compte: compte
courant ou compte d'épargne;
- changer de l'argent;
- faire un virement;
- mettre en place un prélèvement
automatique;
-louer un coffre-fort ;
- demander un crédit (un prêt) : crédit
immobilier, à la consommation;
- etc.

SERVICES BANCAIRES
ACTIVITÉS
1 Relisez l'entretien ci-contre et répondez aux questions suivantes.
1. Est-il possible de retirer des espèces dans cette agence bancaire?
o Oui 0 Non 0 Non précisé
2. La cliente a-t-elle sa carte bancaire sur elle?
o Oui 0 Non 0 Non précisé
3. A-t-elle un compte dans cette banque?
o Oui 0 Non D Non précisé
4. Va t-elle demander une deuxième carte bancaire?
OOui
ONon
o Non précisé
.. Voici des extraits de différentes conversations entendus au guichet d'une banque. Les répliques
sont dans le désordre. Mettez-les dans l'ordre.
· Entretien 1
1 Bonjour, madame.
... Bien sûr, madame, vous habitez ici ?
... Vous habitez ici ?
... Bonjour, je voudrais ouvrir un compte.
... Pardon?
· Entretien 2
... Ma is je su is ci ient chez vous.
... Bonjour, je voudrais changer des dollars.
... Nous ne faisons pas de change.
... Je regrette, monsieur, même pour nos clients.
· Entretien 3
... Ça commence par un 7 et ensuite... euh...
... Quel est le numéro de votre compte?
... Et ensu ite ?
... Ensuite... euh... je ne sais plus.
· Entretien 4
... Quelle est la différence?
... Je voudrais faire un virement.
... Permanent ou unitaire?
... Un virement unitaire, c'est pour une opération
ponctuelle.
· Entretien 5
... Nous avons également de nombreuses agences
dans le sud.
... Parce que je déménage, je vais vivre dans le sud,
au soleil.
... Je peux vous demander pourquoi.
... Je voudrais clôturer mon compte.
.. À la suite de l'exercice 2, imaginez, préparez, puis jouez à deux un entretien 6.
. 145

1.1.1
U
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1
1.1.1
::)
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=
146 .
RECLAMER A LA BANQUE
Laura MARCELLIN
14 rue Bricard
16100 COGNAC
05 45 34 98 01
Imarcellin@gn1ail. COI11
BANQUE AGATE
12 place François 1 er
16100 COGNAC
V /Réf. : Compte 393 066 27 001
Cognac, le 4 février 2015
Objet: relevé de compte
Madame, Monsieur,
Sur mon relevé de compte daté du 31 janvier, je constate que
le chèque n° 649895 d'un l110ntant de 78,20 € a été débité
deux fois.
Je vous demande de rectifier cette erreur au plus vite.
Cette erreur sur mes relevés de comptes n'étant pas
la prel11ière, je tiens à vous faire part de mon
mécontentement. Si de tels incidents se répétaient, je serais
obligée de changer de banque.
Veuillez croire, Madame, Monsieur, à l'expression
de mes sentiments les meilleurs.
-l D. J (.A.. ti ot 4
Laura MARCELLIN
NOTES
Objet: relevé de compte
LE RELEVÉ DE COMPTE récapitule (reprend)
les opérations enregistrées sur le compte
d'un client pendant une période déterminée.
Je vous demande de rectifier cette erreur
au plus vite.
Autre manière de dire:
- Je vous prie de bien vouloir corriger
cette erreur dans les meilleurs délais.
... 78,20 € a été débité deux fois.
78,20 € : soixante-dix-huit euros vingt.
DÉBITER (un compte client) : prélever (retirer)
une somme (de ce compte). Contraire:
CRÉDITER.
... je tiens à vous faire part
de mon mécontentement.
= Je veux vous dire que je ne suis pas
content(e).

RÉCLAMER A LA BANQUE
ACTIVITÉS
1 La lettre ci-contre de Laura Marcellin est présentée comme la plupart des lettres françaises.
Regardez-la. Vrai ou faux?
VRAI FAUX
1. Le nom et l'adresse du destinataire sont écrits en haut à gauche. ...................
2. Dans l'adresse, le nom de la ville est écrit entièrement en majuscules. .............
3. Le nom du mois commence par une majuscule. .......................,....................
D
D
D
D
D
D
2 Relisez la lettre ci-contre et complétez les phrases suivantes.
Laura Marcellin écrit cette lettre pour:
- informer la banque que
- lui demander de
- lui faire part de
3 Les paragraphes suivants proviennent d'une lettre de réclamation adressée à la banque Agate
par un client. Ces paragraphes sont dans le désordre. Mettez-les dans l'ordre.
... Je vous ai téléphoné pour savoir à quoi correspondaient ces frais d'abonnement.
1 En examinant mon dernier relevé de compte daté du 30 novembre, j'ai constaté avec surprise que vous
aviez prélevé la somme de 14,50 €au titre de frais d'abonnement.
... Or, je n'ai jamais donné mon accord à un quelconque abonnement en ligne.
... Veuillez recevoir, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
... Il m'a été répondu qu'il s'agissait d'un abonnement aux services « happy few» de la banque en ligne.
... Par conséquent, je vous prie de créditer au plus vite mon compte de cette somme.
... Je vous en remercie par avance.

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Vous êtes un(e) client(e) de la banque Agate. Vous avez constaté une erreur sur votre dernier
relevé de compte mensuel: la banque vous a facturé deux fois les frais de gestion de votre
compte (5,50 €).
Vous téléphonez à la banque. L'employé reconnaÎt qu'il y a bien une erreur. Il vous dit que
l'erreur sera corrigée et il vous présente ses excuses. Toutefois, comme de telles erreurs sont
fréquentes, vous décidez d'envoyer à la banque une lettre de réclamation pour exprimer
votre mécontentement.
Sur une feuille séparée, rédigez cette lettre de réclamation. Présentez-la comme la lettre
ci-contre.
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QUESTIONS À L'ASSUREUR
A : Assurances Balard, bonjour.
B : Bonjour. Je suis un client de Balard
et je voudrais une information.
A : Pouvez-vous lTIe comlTIuniquer
le nUlTIéro de votre contrat?
B : Oui, alors, attendez, j'avais la police
sous les yeux... Ah oui, voilà...
Alors, c'est XT786549.
A : Vous êtes lTIonsieur Bergeron
et vous habitez avenue Marne,
à Asnières.
B : C'est bien ça.
A : Vous avez contracté une assurance
multirisques habitation.
B : C'est bien ça.
A : Je vous écoute, monsieur Bergeron.
B : Voilà, j'ai une petite entreprise
informatique. Cette entreprise est
domiciliée dans mon appartement
et j'ai aménagé une pièce
pour travailler sur le dépannage
des ordinateurs. Je voudrais
savoir si je dois prendre
une assurance professionnelle
en plus de mon assurance
personnelle.
NOTES
... j'avais la police sous les yeux...
= La police était devant moi.
LA POLICE: le contrat d'assurance.
C'est bien ça.
Pour confirmer.
Autres manières de confirmer:
- C'est exact.
- Tout à fait.
- Absolument.
Vous avez contracté une assurance
multirisques habitation.
Ce type d'assurance GARANTIT contre
les risques liés à l'habitation: VOL, INCENDIE,
DÉGÂT DES EAUX (inondation, humidité),
RESPONSABILITÉ CIVILE (dommage que vous
causez à une autre personne), etc.
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Oui, alors, attendez, j'avais la police
sous les yeux...
Voilà.. .
= Je vais vous expliquer.
Autre manière d'annoncer une explication:
- Eh bien...
- Bon, alors...
Je voudrais savoir si...
Expliquez la situation, puis posez votre
question.
Questions fréquemment posées à l'assureur:
- Quel est le montant de la prime?
- Pouvez-vous faire un devis?
- Est-ce que je peux résilier (= rompre)
le contrat à n'importe quel moment?
- J'aimerais savoir si je suis assuré en cas
de vol de mon portable.

1 Relisez les emails ci-contre. Vrai ou faux?
QUESTIONS A L'ASSUREUR
ACTIVITÉS
1. Monsieur Bergeron est assuré chez Balard. ...............................................................
2. Il est assuré contre le risque incendie. .....................,................................................
3. Il téléphone pour demander un devis. ..................................................................,..
4. Il connaît par cœur le numéro de son contrat d'assurance. .........................................
5. Il travaille chez lui. ..................,..............,.........,.,..................................................
VRAI FAUX
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2 Un client téléphone aux Assurances Balard pour demander une information. Les phrases sont
dans le désordre. Mettez-les dans l'ordre.
... J'ai pris la succession à la tête du magasin.
1 Voilà.
... Il vient de décéder.
... Je voudrais savoir si le contrat d'assurance peut se poursuivre à mon nom.
... Mon père était propriétaire d'une bijouterie.
.. Dans chaque situation, quelle question posez-vous à l'assureur?

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Situations
1. J'ai contracté une assurance auto auprès
de votre compagnie. --+ B
2. Nous fermons définitivement notre magasin
à la fin du mois d'août. --+ ...
3. Nous avons acheté une croisière de 8 jours dans
la mer des Caraïbes. --+ ...
4. Nous venons d'acheter une machine pour
un montant de 120 000 €--+ ...
5. Un incendie a brûlé notre entrepôt. Nous avons
perdu tous nos stocks. --+ ...
Questions
A. Est-ce que nous serons intégralement
indemnisés?
B. Si je prête ma voiture à un ami, est-ce que je suis
toujours assuré?
C. Est-ce qu'il est possible de résilier le contrat
à compter du 1 er septembre?
D. Est-ce que nous devons contracter une assurance
voyage?
E. Je voudrais savoir si nous devons vous déclrer
cette nouvelle acquisition.
4 Vous téléphonez aux Assurances Balard pour demander une information.
- Vous vous présentez.
- Vous expliquez la situation.
- Vous posez votre question.
Préparez et jouez le dialogue à deux.
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DECLARER UN SINISTRE
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rue du Bois 3 · BE - 1440 Braine-Ie-Château
Service Gestion de sinistres
Assurances Van Damme
Rue Coppens 54
1120 BRUXELLES
vos références
Police TR6549
date
2015-06-26
nos références
orosso-987
Déclaration de sinistre
Madame, Monsieur,
À la suite de notre entretien téléphonique d'hier, je vous confirme
qu'un début d'incendie s'est déclaré le 24 juin dans notre entrepôt situé
24 sentier des Fiefs, à Braine-Ie-Château. Il était un peu plus de 18 h 00.
Les ouvriers venaient de quitter le travail. Au moment de partir,
un contremaître qui passait dans la cour a aperçu de la fumée sortant
d'une porte de l'entrepôt. Il s'est précipité à l'intérieur, a saisi un extincteur
et a pu éteindre les flammes rapidement.
Nous ne connaissons pas la cause de cet incendie.
Vous trouverez ci-joint des copies des trois factures d'achat des marchandises
détruites ou endommagées. Au total, le montant des dommages s'élève
à € 6 423,25. Nous vous serions reconnaissants de faire le nécessaire
pour un règlement rapide de ce sinistre.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes sincères salutations.
D&'t 
Olivier ROSSO
Responsable d'entrepôt
Annexes: copies de 3 factures
Tél. et fax: + 32 23 66 17 42 · www,upsilon.com
TVA BE 0443 197 721 · RPM Nivelles · Tribunal de COInmerce cie Nivelles
150 .

1
DÉCLARER UN SINISTRE
ACTIVITÉS
Relisez la lettre ci-contre. Dites dans quel ordre Olivier Rosso présente les informations suivantes.
... Il fait une estimation des dommages.
... Il décrit les circonstances du sinistre.
... Il dit qu'il joint des documents à sa lettre.
... Il précise la nature des dommages.
2 Vrai ou faux?
VRAI FAUX
1. Monsieur Rosso a déclaré le sinistre le 25 juin. .................,...........,............................ D D
2. Dans sa lettre, il précise la cause du sinistre .............................................................. D D
3. L'entrepôt et le siège social de l'entreprise se trouvent à des adresses différentes. ...,.,.,. D D
4. L'incendie a détruit l'entrepôt. ....,......,......................................,............,......,......., D D
C»  Un assuré déclare un sinistre
par téléphone. Lisez ci-contre
et/ou écoutez la conversation
téléphonique. Puis complétez
les phrases suivantes.
1. Monsieur Simon déclare le vol
de marque Renault,
d'un
immatriculé
2. Le vol a eu lieu dans la
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du (date d'hier) au (date d'aujourd'hui).
3. Le camion se trouvait dans un
dont la porte a été
4. Monsieur Simon doit
pa récrit
la de sinistre (vol).
4 Mettez-vous à la place de monsieur
Simon et sur une feuille séparée,
rédigez le courrier de confirmation.
Présentez votre lettre comme celle
de la page 150. Adressez-la au Service
Gestion de Sinistres des Assurances
Van Damme.
A: Assurances Van Damme, Léo Malec, bonjour.
B: Bonjour. Je voudrais déclarer un sinistre.
A: Pouvez-vous me communiquer le numéro
de votre pol ice ?
B: ('est... Euh... HT54309.
A: Vous êtes monsieur Pierre Simon?
B: Oui, c'est bien moi.
A: De quoi s'agit-il, monsieur Simon?
B: L'un de nos camions a été volé dans la nuit.
A: La nuit dernière?
B: Oui, c'est ça. ('est un camion Renault. Il se
trouvait dans le garage et la porte a été fracturée.
A: Vous avez le numéro d'immatriculation
du véhicule?
B: Ou i, attendez, c'est... Euh... KAZ 812.
A: Avez-vous déposé plainte?
B: Oui, c'est fait.
A: Voilà, monsieur Simon, votre déclaration. est
enregistrée. Il faudrait nous envoyer un courrier
de confirmation avec une copie du dépôt
de plainte et de la facture d'achat du camion?
B: Nous avons aussi dû faire réparer la serrure
de la porte du garage.
A: Dans ce cas, envoyez aussi une copie de la facture
du serrurier.
B: Entendu. Merci, au revoir.
A: Au revoir, monsieur.
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CONTESTER UNE INDEMNISATION
Maud Lafarge
541 rue Beaudoin
Montréal, QC H4C 2Y5
Montréal, le 1 el' février 2015
RECOMMANDÉ
Assurances Félix
Service Gestion de sinistres
3421 avenue Patricia
Montréal, QC H4B 121
Référence: Sinistre n° 943296T /Police 869455
Objet: Contestation d'indenlnisation
Madame, Monsieur,
À la suite de ma déclaration de sinistre concernant un accident de la route
le 16 juillet 2015, vous me proposez dans votre courrier du 28 septembre
une indemnisation de 5 400 dollars.
Cette offre me paraît tout à fait insuffisante. En effet, avant l'accident,
mon véhicule était en excellent état: carrosserie impeccable, pneus neufs, etc.
Il n'avait roulé que 35 000 kilomètres. Pourtant, l'indemnisation que vous
Ine proposez est bien inférieure au prix de marché. Vous trouverez ci-joint
des petites annonces de vente de véhicules similaires.
En conséquence, je refuse votre proposition et vous demande de me faire
une offre plus acceptable.
Dans cette attente, je vous prie de recevoir, Madame, Monsieur,
mes salutations les meilleures.
(\olMf
Maud Lafarge
P J : Petites annonces.
152 .

CONTESTER UNE INDEMNISATION
ACTIVITÉS
1
Relisez la lettre ci-contre. Dites dans quel ordre Maud Lafarge présente les informations suivantes.
... Elle explique pourquoi l'offre ne lui convient pas.
... Elle rappelle la date du sinistre et l'offre d'indemnisation de l'assureur.
... Elle demande à l'assureur de lui faire une autre proposition.
... Elle dit clairement qu'elle ne peut pas accepter l'offre d'indemnisation de l'assureur.
2 Relisez la lettre de la page ci-contre et complétez les phrases suivantes.
1. Le sinistre n° 943296T dont a été victime Maud Lafarge a eu lieu le
2. Maud Lafarge a reçu une offre d'indemnisation en date du
3. L'assureur lui propose une
4. Pour Maud, le montant de cette indemnisation est
5. La voiture n'avait roulé que 35000 kilomètres et elle
6. Le prix de marché est
7. ('est pourquoi Maud ne peut pas
8. Elle veut donc que l'assureur
... Les phrases suivantes sont extraites d'un ouvrage sur les Assurances. Elles traitent des droits
des assurés. Ces phrases sont dans le désordre. Mettez-les dans l'ordre.
... Une fois qu'il a reçu votre déclaration de sinistre, l'assureur peut demander l'intervention d'un expert.
... Si vous jugez cette offre insuffisante, vous pouvez la contester et demander une contre-expertise.
... Pour connaître ce délai, consultez votre police d'assurance.
... Le rôle de cet expert est de donner un avis sur la cause du dommage, la nature des réparations
nécessaires et leur coût.
1 Si vous êtes victime d'un sinistre (vol, dégât des eaux, incendie, etc.), vous devez déclarer ce sinistre
à votre assureur dans un délai très court.
... Quand l'expert a terminé son rapport, l'assureur vous fait une offre d'indemnisation.
4 Vous êtes propriétaire des ÉTABLISSEMENTS BOBOIS, une entreprise artisanale de menuiserie
située au 128 rue Beaudoin, à Montréal. Il y a quatre mois, une inondation a fait des dégâts
importants dans l'atelier de l'entreprise.
Vous avez aussitôt déclaré le sinistre à l'assureur, les Assurances Félix.
Un expert est venu sur place pour constater le dommage.
Vous venez de recevoir une offre d'indemnisation de la part de l'assureur.
Vous lui adressez une lettre contestant cette offre. Sur une feuille séparée, rédigez cette lettre.
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TABLEAU
DES CONTENUS

LEÇONS
QUELQUES PHRASES-CLÉS
SAVOIR-FAIRE
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CIVILITÉS
1. Salutations saluer au début et à la fin d'un email bonjour · salut · cher Karim · Madame,
: · remercier · demander quelque chose Monsieur · amicalement · cordialement
:
---; · merci par avance · je vous prie de bien
vouloir
:
2. Vendredi soir : prendre congé de ses collègues (en quittant bon, je m'en vais · allez, salut, à lundi
son travail) · parler un peu du travail · bon week-end · tu peux me rendre
· deInander un service à quelqu'un un service?
3. Samedi soir faire connaissance avec quelqu'un je m'appelle John Master · enchanté
(lors d'une soirée) · se présenter · féliciter · félicitations. merci, c'est gentil
· remercier · proposer une boisson · on pourrait se tutoyer · tu veux
un verre? · avec plaisir
4. Dire au revoir prendre congé à la fin d'un séjour j'ai été ravi de faire votre connaissance
· remercier son hôte · j'espère que vous avez passé un agréable
séjour · Inerci pour tout
5. Présenter présenter ses excuses pour son attitude, je vous présente mes excuses
ses excuses un oubli, une erreur · excuse-Inoi auprès de Carole · j'espère
--- qu'on restera amis
6. Remerciements remercier son hôte pour son accueil nous tenons à vous reInercier
(après un séjour) de votre accueil · merci à Il1adalne Cornec
--
7. Meilleurs vœux adresser ses vœux à un ami, un collègue, je vous adresse mes meilleurs vœux
un client, etc. de bonheur/réussite/santé · merci pour
--- tes bons vœux
TÉLEPHONE
8. Entree en commencer une communication je voudrais parler à madaIne Lambert
communication téléphonique · un instant, s'il vous plaît · je vous
appelle au sujet de...
9. Correspondant gérer une communication téléphonique madaIne Babin est absente · son poste est
indisponible dans le cas où le correspondant n'est pas occupé · voulez-vous laisser un message/
disponible patienter? · je rappellerai plus tard
10. Mauvais gérer la communication en cas d'erreur ou la ligne est mauvaise · vous avez fait
nUluero de problème technique le Inauvais numéro · je ne suis pas
au 10 18 ? · je lue suis trompé
Il. Répondeur comprendre et composer un message je suis absent jusqu'au 31 août · tapez 1 ·
teIephonique automatique d'absence toutes nos lignes sont occupées · restez
en ligne
12. Correspondant gérer la situation dans le cas où vous n'êtes pas au bon service · à qui
injoignabIe le correspondant n'est pas joignable dois-je parler/m'adresser? · vous vous
· exprimer son irritation moquez de moi?
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154 .

TABLEAU DES CONTENUS
RENDEZ-VOUS ET INVITATIONS
13. Prendre se mettre d'accord avec quelqu'un sur vous seriez disponible lundi? · que diriez-
rendez-vous le lieu, le jour, l'heure d'un rendez-vous vous de 10 heures? · nous disons donc
lundi, à 10 heures
14. Obtenir franchir le barrage du secrétariat · obtenir Pierre Rollin n'est pas là ? · je dois
un rendez-vous un rendez-vous au téléphone le joindre aujourd'hui · préférez-vous
jeudi ou vendredi?
15. Autour du pot joindre un document à un email pièce jointe · je t'envoie ci-joint le rapport
· s'informer sur un pot au travail (heure, · tu as oublié le rapport · au fait, tu vas
--- invités, etc.) au pot ce soir?
16. Contretemps changer ou annuler un rendez-vous j'aurai 10 minutes de retard · j'ai
· justifier un contretemps un empêchement · peut-on reporter/
--- avancer/annuler le RV?
17. Inviter de vive inviter quelqu'un (oralement) · accepter tu es libre ce soir? · je t'invite
voix ou décliner une invitation au restaurant · c'est très gentil · ça va
être difficile · avec plaisir
18. Cou nier inviter quelqu'un (par écrit) · accepter ou nous avons le plaisir de vous inviter à...
d'invitation décliner une invitation · c'est avec plaisir que je participerai à...
--- · je ne peux malheureusement pas accepter
19. Orienter se présenter à l'accueil d'une entreprise j'ai rendez-vous avec... · vous êtes
un visiteur · accueillir · comprendre et expliquer monsieur? · madame Canu vous attend
un itinéraire à l'intérieur d'un bâtiment · vous montez au quatrième étage · c'est
au bout du couloir, en face de l'escalier
VOYAGES
20. Conseiller informer et conseiller sur des habitudes n'oublie pas.., · ce qu'il faut voir · le plus
un voyageur culturelles important est de.... je te conseille de...
----
21. Prendre un taxi dire où on va/d'où on vient · parler un peu je vais rue... · vous êtes d'où? · c'est
de son pays · exprimer sa surprise grand? · oh là là ! · je vous dois combien?
· delnander combien ça coûte · vous pouvez garder la monnaie
22. Louer demander et donner des informations je voudrais louer une voiture · quel
une voiture en vue de la location d'une voiture type de voiture? · 57 euros par jour,
assurance comprise · est-ce qu'il ya
la climatisation?
23. Prendre l'avion acheter un billet d'avion · demander je souhaiterais partir vers 7 heures
et proposer à quelqu'un de faire les et revenir sur un vol après 19 heures
---- réservations · pouvez-vous faire les réservations?
24. Prendre acheter un billet de train (au guichet) je voudrais un aller simple/aller-retour pour
1 e train · demander et donner des informations Cannes · une place côté fenêtre/couloir
sur l'heure de départ, la voie, etc. · plein tarif · en espèces · par carte
25. Réclamations rédiger un courrier de réclamation le 23 mai, j'ai voyagé sur le vol AZ 9876
voyageurs à une compagnie de transport (aérienne) · l'avion est parti avec six heures de retard
---- · je vous demande de me rembourser
26. Accueillir proposer à un voyageur d'aller le chercher ça me ferait plaisir d'aller te chercher
un voyageur à l'aéroport · s'informer et informer sur · j'arrive à 9 h 50 par le vol AC876
---- le vol, le motif du voyage, etc. en provenance de New York
27. Vous avez fait accueillir un voyageur (qu'on ne vous avez fait bon voyage? · vous n'êtes
bon voyage ? connaît pas) à son arrivée · engager pas trop fatigué? · c'est la première fois
une conversation que vous êtes ici?
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TABLEAU DES CONTENUS
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LEÇONS
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28. Itinéraires
29. Réserver
une chambre
30. Anivée
à l'hôtel
31. Réclamer
à la réception
32. Une table
de libre
33. Menu du chef
34. Vérifier
l'addition
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35. Forum
d'entreprises
36. Biographie des
intervenants
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37. Ordre du jour
38. Salle
de réunion
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39. Ouvrir
une réunion
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40. Points de vue

41. Polémiques
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SAVOIR-FAIRE
den1dnder son chemin · comprendre
et expliquer un itinéraire dans une ville
HÔTELS RESTAURANTS
réserver une chambre d'hôtel · prendre
la réservation (au téléphone)
se présenter à la réception (en arrivant
à l'hôtel) · accueillir un client
formuler et traiter des réclamations
· exprimer un doute et une irritation
accueillir et installer le client
(au restaurant)
passer et prendre la commande
(au restaurant)
deillander et vérifier l'addition · faire
et traiter une réclaInation (au restaurant)
RÉUNIONS
présenter une entreprise: date
de création, activité, taille, effectifs, lieu
d'inlplantation, étendue du marché, etc.
rédiger une courte biographie
d'une personne: formation, parcours
professionnel
préparer l'ordre du jour d'une réunion
réserver ou louer une salle de réunion
ouvrir une réunion: rappeler l'ordre
du jour, préciser le temps inlparti
à chaque point
expriIner son opinion, son accord ou
son désaccord
demander des explications · expliquer
· garder la parole · mettre de l'ordre
QUELQUES PHRASES-CLFs
savez-vous OlI se trouve la gare? · vous
allez jusqu'au feu · vous tournez à gauche
1 · vous continuez tout droit
pour quelle date souhaitez-vous réserver?
· une chambre double, petit déjeuner
compris
je reste deux nuits en pension cOInplète
· c'est une belle chambre qui donne
sur le jardin
je comprends, madame · je suis désolé · je
vais envoyer quelqu'un régler le problème
· on ne dirait pas · c'est pénible à la fin
est-ce qu'on peut déjeuner/dîner? · c'est
pour deux couverts · cette table vous
convient-elle?
en entrée, je vais prendre... · comme
plat principdl · qu'est-ce que vous me
conseillez?
je peux dvoir l'addition, s'il vous plaît ?
· à quoi correspondent ces 8,70 € ?
· je vais corriger l'addition
c'est une petite/moyenne/grande
entreprise · elle emploie 300 personnes
· son siège social se trouve à Paris
il est titulaire d'un diplôme d'ingénieur
· il entre chez IBM en 1996 · il devient
directeur en 2012
peut-on ajouter ce point à l'ordre du jour?
· tour de table: questions diverses
nous aurons besoin d'une salle pouvant
contenir 15 personnes · les tables doivent
être disposées en U
bon, nous pouvons comIllencer
· le deuxième point porte sur".. cette
question devrait nous occuper une bonne
heure
qu'en pensez-vous? · à Inon avis · je
trouve/pense que.... je suis de votre avis
· je ne suis pas d'accord
comment ça ? · que voulez-vous dire?
· je veux dire que.., · vous pennettez que
je termine? · revenons à notre sujet

TABLEAU DES CONTENUS
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42. Conclure rappeler les objectifs de la réunion, nous étions réunis pour... · si nous
une réunion résumer ce qui a été dit, mettre fin résuInons ce qui a été dit · en ce qui
à la réunion concerne le prelnier point, nous avons
noté que,..
43. Compte-rendu rédiger un compte-rendu de réunion la réunion est animée par Pierre Dupont
de réunion · le projet est approuvé à l'unanimité
--- · Pierre explique/ souligne/ajoute/suggère
que,..
DISCOURS
44. Présenter présenter un conférencier: parler monsieur Salvi est un ancien élève
un conférencier de sa formation, de son parcours de l'École polytechnique · il a occupé
professionnel, de ses conlpétences différents postes chez ABC · il est
particulièrement bien placé pour nous
parler de...
45. Porter un toast porter un toast en l'honneur je voudrais porter un toast à...
d'une personne, d'un groupe · maintenant regardons devant nous
de personnes, d'un événement · je lève Inon verre à..,
:
46. Ouvrir souhaiter la bienvenue, remercier, bienvenue à ce séminaire · merci
un séminaire rappeler les objectifs du séminaire d'être venus si nombreux · l'objectif
de ce séminaire est de...
47. Exposer le pour faire une présentation selon un plan je vais vous parler de... · je Ine demanderai
et le contre dialectique: thèse, antithèse, synthèse si... · j'exaIninerai d'une part les avantages
et d'autre part les inconvénients
48. Proposer faire une présentation selon un plan nous connaissons des difficultés
des solutions analytique: problème, causes, solutions · ces difficultés sont dues à... · trois
solutions sont envisageables · la première,
c'est de...
49. Évolution expliquer des variations dans le teInps nos ventes ont fortement augnlenté/
des ventes stagné/diminué pendant les trois premiers
mois
50. Parts comparer des quantités chiffrées notre chiffre d'affaires s'élève à environ
de marché · montrer la taille de chaque fraction dix Inillions d'euros · le produit A
d'un total · classer des éléments les uns représente 80 % de nos ventes · nous
par rapport aux autres occupons la deuxième place
RESSOURCES HUMAINES
51. Postuler rédiger un courrier (lettre, email) votre offre d'emploi a reçu toute
un emploi de candiddture à un stage ou à un emploi mon attention · je me permets de postulel
--- le poste de vendeur que vous proposez
52. Curriculum rédiger un curricululn vitae expérience professionnelle · formation
vitae · langues · objectifs professionnels
--- · divers
53. rédiger un courrier (lettre ou email) je voudrais te recommander... pour
Recommandation recommandant quelqu'un pour un poste le poste de... · j'ai eu la chance
---- de travailler avec lui pendant deux ans
· il connaît bien son métier
54. Entretien passer et mener un entretien d'eInbauche parlez-Inoi de vous · pourquoi postulez-
d'elnbauche vous cet emploi? · il Y a un trou dans
votre CV · vous avez d'autres questions?
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TABLEAU DES CONTENUS
LEÇONS
QUELQUES PHRASES-CLFs
SAVOIR-FAIRE
55. Notes
comprendre et rédiger une note
nous vous informons que.., · nous avons

d'infornlation d'information le plaisir de vous annoncer...
---
56. Bruits comprendre et propager des rUIl1eUrS tu sais quoi? · c'est Sarah qui me l'a dit
de couloir sur le lieu de travail · il paraît que... · j'ai du Inal à croire ça
57. Règles internes comprendre et rédiger une note de service nous vous rappelons qu'il est interdit
énonçant des règles à respecter sur le lieu de fUIner · cette règle s'applique partout
de travail · elle doit être respectée de tous
58. Congé maladie gérer la situation quand un salarié est elle est souffrante et elle est arrêtée
absent pour maladie · parler de sa santé jusqu'au 18 octobre · j'ai de la fièvre · ne
--- · rassurer t'en fais pas !
59. Fonnation rédiger un compte-rendu de formation l'objectif de cette formation était de...
professionnelle --- professionnelle · cette formation a été jugée très utile
60. Accident comprendre et rédiger un compte-rendu blessure: entorse à la cheville droite · elle
du travail d'accident du travail est tombée · elle est arrêtée pour deux mois
---
61. Horaires comprendre et rédiger un rapport ce système présente de nombreux
variables sur l'introduction des horaires variables avantages · je recommande sa Inise
---- au travail en place
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l. Ent.. tien mener un entretien de vente: découvrir qu'est-ce que vous cherchez? · c'est
d. \ ntp les besoins du client, argumenter, traiter à la fois léger et fiable · vous avez raison
les objections, conclure la vente de poser cette question · comment
voulez-vous payer?
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l 1 Il U'&,. lIn mener et affronter un entretien de vente je me présente, Marine Le Coq
au téléphone · je vous appelle parce que... · je ne suis
absolument pas intéressé
t)4. D "11 ndPI dt demander des informations en vue nous envisageons de vous commander...
inf )rnltil)n de passer commande · pourriez-vous nous livrer sous huitaine?
--- · pourrions-nous bénéficier d'une remise?
f\ P -"r passer une commande (en remplissant je vous confinne ma commande de...
Vluu1 ndt un bon de commande ou en rédigeant · conditions de paiement · délai de
---- une lettre) livraison · franco de port · prix unitaire HT
t,. .\nnul .r demander l'annulation partielle ou totale nous souhaiterions annuler notre
UIlP ( I)lull1€\nd d'une commande · accepter ou refuser commande · il (ne) nous est (pas)
--- une denlande d'annulation possible de répondre favorablement
à votre demande
7. Pr bh.1114 rédiger un courrier de réclamation la livraison est incomplète · la marchandise
rh Ii r i 011 à la suite d'un problème de livraison est en mauvais état · les produits livrés
--- ne sont pas conformes à notre commande
D.I 1 rédiger un courrier de réclamation pour à ce jour, nous n'avons toujours pas reçu
rh p\i .01 'nt retard de paiement · demander/accepter/ votre règlement · je suis obligé de vous
.. refuser un délai de paiement demander un délai de paiement · nous (ne)
--- pouvons (malheureusement pas) donner
une suite favorable à votre demande
f,Q ( <,nt .t r vérifier une facture · rédiger un courrier or, la facture présente une erreur · vous
un · tril.tUf de réclamation à la suite d'une erreur voudrez donc bien nous adresser
--- de facture une facture rectificative
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158 .

TABLEAU DES CONTENUS
BANQUE - ASSURANCE
70. Services delnander et proposer un service je voudrais retirer 300 euros en espèces
bancaires au guichet d'une banque · vous devriez utiliser le distributeur
automatique
71. Réclauler rédiger une lettre de réclamation le chèque n0649895 d'un montant
à la banque à la banque de 78 euros a été débité deux fois · je vous
----- demande de rectifier cette erreur au plus
vite
72. Questions s'informer auprès de l'assureur j'ai contracté une assurance multirisques
à l'assureur sur les conditions de l'assurance · je voudrais savoir si je suis assuré en cas
de vol
73. Déclarer rédiger une lettre de déclaration je vous informe/confirme qu'un incendie
un sinistre de sinistre (incendie, vol, etc.) s'est déclaré le 24 juin dans... '. nous ne
connaissons pas la cause du sinistre
----- · le Inontant des dommages s'élève
à 6500 euros
74. Contester une rédiger un courrier contestant l'offre vous me proposez une indemnisation
indenlnisation d'indemnisation de l'assureur de 5400 euros · cette offre me paraît tout
---- à fait insuffisante · je vous demande
de me faire une offre plus acceptable
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Direction éditoriale: Michèle Grandmangin-Vainseine
Édition: Christine Grall
Maquette et couverture: CGI
Mise en page: CGI
Dessins: Thierry Beaudenon
Iconographie: Danièle Portaz
@ CLE International/Sejer 2010
ISBN: 978-2-09-035363-1
N° d'éditeur 10153870 - CGI - Mai 2010
Imprimé en ESPAGNE par Graficas Estella, S.L.

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