более
Объяснение человеческим языком

Посетите нас в Интернете www.dummies.com, www.dialektika.com
ИМ я&я
Ж'.Цг.-л.’.г.. а • •;;• Г
и
®и1
Вежливость и хорошие манеры ~ ва*^ИШ"е акторы успеха в современном бизнесе
:ви
Ж
ДЛЯ
пани
Президен etiquette Survival, LLC
миллионов






Business Etiquette
FOR

by Sue Fox with Perrin Cunningham
WILEY
Wiley Publishing, Inc.
Сью Фокс
при участии Перрин Каннингем
ДИАЛЕКТИКА
Москва ♦
Санкт-Петербург ♦ Киев
2008
ББК (Ю)87.774
Ф75
УДК 395
Компьютерное издательство “Диалектика”
Зав. редакцией Н.М. Макарова
Перевод с английского
Ю.В. Гладковой, Б.Л. Глушака, В.М. Макарова, О.Л. Пелявского
Под редакцией В.М. Макарова
По общим вопросам обращайтесь в издательство “Диалектика” по адресам: info@dialektika.com. http://www.dialektika.com,
115419, Москва, а/я 783; 03150, Киев, а/я 152
Фокс, Сыо.
Ф75 Деловой этикет для “чайников”, 2-е издание: Пер. с англ. — М.: ООО “И.Д. Вильямс”, 2008. — 416 с. : ил. — Парал. тит. англ.
ISBN 978-5-8459-0519-2 (рус.)
В замечательной книге Деловой этикет для “чайников ” рассказывается о правилах поведения в современном мире бизнеса и приводятся многочисленные полезные советы буквально на все случаи жизни. Авторы рассказывают не только о деловом стиле одежды и правилах поведения на деловых мероприятиях, но и подробно останавливаются на этикете электронной переписки, правилах пользования мобильным телефоном. нормах политкорректности. Деловой этикет для “чайников" пригодится буквально каждому — от выпускника вуза, рассчитывающего получить место в крупной компании, до руководителя этой компании, нс желающего ударить в грязь лицом в своем кругу: от частного предпринимателя, желающего улучшить свой имидж, до домохозяйки, которая сможет организовать прием в доме мужа-предпринимателя и помочь ему выбрать галстук.
ББК (Ю)87.774
Вес права защищены. Никакая часть настоящего издания ни в каких целях не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, будь то электронные или механические, включая фотокопирование и запись на магнитный носитель, если на это нет письменного разрешения издательства Wiley Publishing, Tnc.
All rights reserved. No part of this publication may be reproduced, stored in retrieval system or transmitted in any form or by any means, electronic, mechanical, photocopying, recording, scanning, or otherwise. except as permitted under Sections 107 or 108 of the 1976 United States Copyright Act, without either the prior written permission of the Publisher, or authorization through payment of the appropriate per-copy fee to the Copyright Clearance Center, 222 Rosewood Drive. Danvers. MA 01923, (978) 750-8400, fax (978) 750-4470. or e-mail permcoordinator^v iley.com.
Russian language edition published by Williams Publishing House according to the Agreement with R&I Enterprises International, Copyright © 2008.
Authorized translation from English language edition published by Wiley Publishing. Inc., Copyright © 2001.
ISBN 978-5-8459-0519-2 (pyc.)
ISBN 0-7645-5282-1 (англ.)
© Компьютерное изд-во “Диалектика’’. 2008 перевод, оформление, макетирование.
© Wiley Publishing. Inc., 2001
Оглавление
Введение	21
ЧАСТЬ I. О значении хороших манер в мире бизнеса	29
Глава 1. Хорошие манеры нуЖны вашей компании!	31
Глава 2. Изысканные манеры в мире бизнеса	39
Глава 3. Работа в мультикультурной среде	71
Глава 4. Деловой стиль и профессионализм	85
ЧАСТЬ II. Общение — ключ к хорошим взаимоотношениям 111
Глава 5. Знакомство и приветствие	113
Глава 6. Секреты общения	125
Глава 7. Телефонные разговоры	135
Глава 8. Письменная документация	149
Глава 9. Современные электронные устройства	167
ЧАСТЬ III. Этикет и общение на работе	181
Глава 10. Как вести себя с „трудными" людьми	183
Глава 11. Урегулирование конфликтов	193
Глава 12. „Учитесь властвовать собой": победа над стрессом 203
Глава 13. Вопросы этики	209
Глава 14. Отношения меЖду муЖчиной и Женщиной на рабочем месте	225
ЧАСТЬ IV. Делу время, потехе — час	235
Глава 15. Бизнес-ланч, банкеты, сервировка стола	237
Глава 16. Хорошие манеры за столом	259
Глава 17. Пикники и спортивные мероприятия	289
ГлаВа 18. Празднование знаменательных событий
Глава 19. Алкоголь
301
313
ЧАСТЬ V. Проведение собраний и совещаний	317
ГлаВа 20. Правила поведения на совещаниях	319
ГлаВа 21. Конференции, ВыстаВки и корпоративные мероприятия 333
ЧАСТЬ VI. Глобальный уровень: хошие манеры на нашей маленькой планете	347
ГлаВа 22. Путешествуем с комфортом	349
ГлаВа 23. ПраВила поведения за границей	363
ЧАСТЬ VII. Великолепные десятки	395
ГлаВа 24. Десять проверенных рекомендаций	397
ГлаВа 25. Десять экспертов говорят об этикете	401
Предметный указатель	408
Содержание
Введение	21
Об этой книге	23
Как построена эта книга	24
Куда двигаться дальше	27
Ждем ваших отзывов!	28
ЧАСТЬ I. О значении хороших манер 6 мире бизнеса	29
Глава 1. Хорошие манеры нуЖны вашей компании!	31
Новый век, новый этикет	32
О значении хороших манер на работе	34
Будьте достойным представителем своей компании	35
Служите образцом для других	36
Глава 2. Изысканные манеры в мире бизнеса	39
Как вести себя на собеседовании при приеме на работу	40
Постарайтесь найти работу по душе	40
Учитесь правильно разговаривать по телефону 41 Как правильно писать письма и резюме	42
Как одеться	44
Подготовка к собеседованию	45
Наконец этот великий день наступил!	46
Что дальше	51
Как стать “душой общества” на работе	53
Хорошие отношения с коллегами: деловой этикет на рабочем месте	53
Хорошие отношения с коллегами и подчиненными	57
Хорошие отношения с руководством	61
Комплименты и критика	62
Умеете ли вы быть желанным посетителем и радушным хозяином	67
Деловой визит
Как следует принимать посетителей в своем офисе
67
68
Глава 3. Работа 6 мультикулыпурной среде	71
Различия в физических возможностях работников 72
Как вести себя с людьми, страдающими физическими недостатками	73
Не ленитесь сделать пару лишних шагов	79
Уважительное отношение к расовым
и этническим различиям	79
Уважение к сексуальной ориентации	81
Различия между социальным и деловым этикетом	81
Стиль беседы	82
Глава 4. Деловой стиль и профессионализм	85
Рабочая униформа	86
Что делать, если одежда должна соответствовать неписаным законам	88
Свободный стиль одежды	89
Инвентаризация гардероба	89
Свободный деловой стиль для женщин	91
Формальная деловая одежда для женщин	92
Костюмы	92
Юбки	93
Брючный костюм	93
Блузки и рубашки	93
Чулки и колготки	94
Обувь: туфли-лодочки, ботинки, кроссовки	94
Аксессуары	95
Свободный деловой стиль для мужчин	98
Формальный деловой стиль для мужчин	99
Костюм	99
Рубашки	101
Носки	101
Обувь	102
Аксессуары	102


Язык тела и осанка	104
Как правильно стоять	104
Как правильно сидеть	105
Движения головы	105
Выражение лица	106
Глаза	107
Руки	107
Не забывайте о личной гигиене	107
Руки	108
Волосы	108
Лицо	109
Запахи	ПО
Пирсинг и татуировка	ПО
ЧАСТЬ II. Общение — ключ к хорошим взаимоотношениям	111
Глава 5. Знакомство и приветствие	113
Очередность представления	114
Кто кого должен представлять	114
Понятие неофициальной иерархии	114
Секреты профессионала: как запоминать имена	118
Техника рукопожатия	119
Форма обращения при знакомстве	122
Глава 6. Секреты общения	125
Искусство слушать и говорить	125
Как поддержать беседу	126
Оставайтесь тактичным в любой ситуации	128
Секреты общения в офисе	128
Будьте внимательны к окружающим	129
Вежливая беседа с коллегами	129
Уважайте национальные и культурные различия	130
Умейте высказывать свое мнение	130
Общайтесь эффективно	131
Распространенные ошибки и как их избежать	132
Как вести светскую беседу	133
Когда не стоит вмешиваться в беседу	133
Громкий разговор в ресторане	133
Как заполнить паузы в беседе	134
Глава 7. Телефонные разговоры	135
Умеете ли вы говорить по телефону?	136
Основные принципы общения	136
Общение по телефону	137
Ответ на телефонный звонок	139
Беспроводные телефоны	140
Голосовая почта, многоканальный телефон, определитель номера, автоответчик	141
Голосовая почта и автоответчик	141
Многоканальный телефон	142
Определитель номера	142
Мобильные телефоны и громкая связь	142
Мобильные телефоны	143
Пейджеры	145
Громкая связь	145
Телеконференции и телемосты	146
Телеконференции	146
Телемосты	146
Устройства для людей с нарушениями слуха	147
Глава 8. Письменная документация	149
Деловые письма: пишите правильно и вежливо	150
Как писать правильно	150
Ошибки	152
Деловая переписка	159
Деловые письма	159
Меморандум	162
Официальные документы	162
Приглашения	162
Благодарственные письма	164
Объявления	164
Официальные бланки	165

Глава 9. Современные электронные устройства	167
Электронные устройства в поездке	167
Круглосуточная связь	169
Интернет	170
Правила этикета для электронной почты	172
Ноутбуки	177
Офисное оборудование	178
Защита информации	179
ЧАСТЬ III. Этикет и общение на работе	181
Глава 10. Как вести себя с „трудными" людьми	183
Отношения в коллективе	183
Команды ..	184
Соперники	184
Проблемные личности	186
“Горячие головы”	186
Сплетник	187
Хвастун	188
Придира	188
Интриган	188
Недовольный	189
Макиавелли — властолюбец	190
Сосчитайте до десяти и ... успокойтесь	190
Не навреди!	191
Глава 11. Урегулирование конфликтов	193
Полезные конфликты	193
Улаживание конфликтов с сотрудниками	195
Выговаривайтесь, но не на работе	195
Поставьте себя на место другого человека	195
Учитесь слушать	196
Задавайте уточняющие вопросы	197
Будьте готовы к компромиссу	197
Не изменяйте себе	197
Смотрите со стороны	197
Критикуйте поступки, а не людей	198
Следите за своей речью	198
Улаживание конфликта с руководством	198
“Барин нас рассудит”	199
Решайте маленькие конфликты, пока они не стали большими	199
Говорите с подчиненными наедине	200
Усадите конфликтующих за стол переговоров 200
Сохраняйте объективность	200
Ищите компромисс	200
Покажите серьезность своих намерений	201
Не бойтесь обращаться за помощью	201
Соблюдайте нейтралитет	201
ГлаВз 12. „Учитесь бластбобать собой": победа над стрессом	203
Сохраняйте спокойствие	203
Реакция должна быть адекватной	204
Надо что-то менять — или мир, или отношение к нему	206
Каждый день делайте установки	207
Измените свою реакцию на стресс	207
Глаба В. Вопросы этики	209
Отчеты о расходах и трата денег компании на свои нужды	210
Лояльность, конфиденциальность, безопасность 212
Лояльность	212
Конфиденциальность	214
Безопасность	217
Работа и личная жизнь	218
Личные дела в рабочее время	219
Суп отдельно, мухи отдельно	220
Как сказать “нет” и не потерять работу	223
Глаба 14. Отношения меЖду муЖчиной и Женщиной на рабочем месте	225
Как избежать сексуального преследования	226
Как противостоять сексуальным преследованиям 228
BfiiMUMwiuiirri*- nr мготвяш тишям тг. - м»тмяиммммм»»ийшж^штммншшвммвими*шям«мммшимммяшмамймяяив»вмммм«м«яявшвшвяшшмяштммшшшш«шаммамммммммймммм9ммвяжммвмш««мммвммйвм«вамммй««мм»ам«мм
12	Содержание
г.,  я>. имя я, i ш	и. ,;р1ммя1ммшмяямяяятмймити««тммямммятмямтми^ jummimwmunwummw
Интимные отношения с сотрудниками	230
Флирт	230
Служебный роман	231
Проблемный роман	232
ЧАСТЬ IV. Деловые приемы	235
Глава 15. Бизнес-ланч, банкеты, сервировка стола	237
Деловая встреча в ресторане	237
Пункт 1: назначение встречи	238
Пункт 2: подтверждение встречи	239
Пункт 3: расплатитесь заранее	239
Пункт 4: держитесь непринужденно	239
Пункт 5: займите самое неудобное место	240
Пункт 6: внимательно делайте заказ	240
Когда начинать разговор о делах	240
Организация делового приема дома	241
Как правильно составить список гостей	243
Окончание подготовки к приему	247
Встреча гостей	248
Организация застолья	249
Окончание приема	251
Вечерние приемы с коктейлями	252
Банкет	253
Хозяин и конферансье	254
Тосты	255
Глава 16. Хорошие манеры за столом	259
Подготовка к банкету и приветствие гостей	260
Предварительная подготовка	260
Как и когда садиться за стол	261
Правила хорошего тона за обедом	261
Приглашение к столу	263
Сервировка стола — обычная и официальная	263
Тарелки	264
Столовые приборы	265
Бокалы	266
Содержание	13
ЙМИИ««в«ММИММШвМйШМН*МмММ«1МИМММИИКММтМММММММ1М№^^
Соль и перец
Обед: обычный и официальный
Как пользоваться столовыми приборами
Подача блюд
Как правильно есть
Вино на праздничном столе
Как подобрать вино к блюду
Как правильно выбирать вино
Что делать с необычными блюдами
и приборами
Специфические блюда
Как пользоваться палочками
Как справиться с неприятными ситуациями
Глава 17. Пикники и спортивные мероприятия
Пикники
Гольф
Общие правила этикета при игре в гольф
Как совместить игру и деловое общение
Парусный спорт
Большой теннис
Лыжи и сноуборд
Экстремальные виды спорта
Как получить удовольствие от пикника Спортивные мероприятия
Глава 18. Празднование знаменательных событий
Корпоративные вечеринки
В ресторане
Если вас пригласили
Организация дня рождения, свадьбы, ухода на пенсию и похорон
Дни рождения
Свадьбы
Рождение детей
Уход на пенсию
Похороны
Пул но ли дарить подарок?
266
267
268
272
273
276
277
279
282
282
284
286
289
290
292
292
293
293
295
296
297
298
299
301
302
303
303
304
304
304
305
306
306
307


Подарки на работе	307
Подарки другим организациям	308
Как правильно подобрать подарок	309
Недолговечные подарки	310
Долгохранящиеся подарки	311
Глава 19. Алкоголь	313
Спиртные напитки и бизнес	313
Виды спиртных напитков	314
Аперитив	314
Десерт	315
Как пить умеренно и вовремя остановиться	315
ЧАСТЬ V. Проведение собраний и совещаний	317
Глаба 20. Правила поведения на совещаниях	319
Организация совещания	319
Где занять место?	322
Как правильно сыграть роль председателя или участника собрания	323
Если вы организатор встречи ’	323
Если вы участник собрания	327
Участие в теле- и видеоконференциях	328
Глава 21. Конференции, выставки и корпоративные мероприятия 333
Знакомство и общение	333
Вы — представитель компании	336
Общение в нерабочее время	337
Особые мероприятия	340
Если вы	ответственны за мероприятие	340
Если вы	— гость	343
Если вы	принимаете участие в программе	345
Л
ЧАСТЬ VI. Путешествуем без границ: правила поведения в любом уголке мира	347
Глава 22. Путешествуем с комфортом	349
Деловые поездки 	350
Билеты и маршрут	350
Что взять с собой?	351
Как вести себя в самолете и аэропорту	353
Планирование	354
Соблюдаем спокойствие	354
Как перенести длительный перелет	355
Наземный транспорт	356
Как выбрать гостиницу	358
Как принять гостей издалека	359
Как вести себя в командировке с коллегами	362
Глава 23. Правила поведения за границей	363
Ошибки иностранца	363
Будьте восприимчивы к новому	365
Как преодолеть языковой барьер	365
Как одеваться за рубежом	366
Осторожно — религия!	366
Еда и питье	367
Взаимопонимание с иностранцами	368
Изучаем этикет различных стран	369
Европа	369
Ближний Восток	373
Африка	376
Индия	378
Азия	379
Австралия и Новая Зеландия	384
Латинская Америка	386
Личная безопасность для женщин	388
Безопасность в отеле	389
Передвижение по городу	391
Отношение к женщинам	392
Как одеваться женщине за границей	393
ЧАСТЬ VII. Великолепные десятки	395
Глава 24. Десять проверенных	рекомендаций	397
Глава 25. Десять экспертов говорят	об	этикете	401
Предметный указатель	408
»	г'аш     Minim	на/ агамаанЕйк» mm aii mini * <ажа»<а«-	amnanijiiinmiwiimiai mii/к	i iiMnnniixm—
16	Содержание
Об авторе
Сью Фокс — президент компании Etiquette Survival, Inc. Начиная с 1994 года С. Фокс обучает своих клиентов основам современного этикета, берет на себя роль их наставника, а также предоставляет частные консультации бизнесменам, знаменитостям, корпорациям и образовательным учреждениям. Она прошла подготовку в Lett Group, расположенной в городе Силвер-Спринг, штат Мэриленд.
Сью Фокс также исполняет обязанности президента компании Ethologie, Inc., которая предоставляет своим клиентам мультимедиа-продукты с подробным описанием правил делового этикета и протокола. Эти мультимедиа-продукты можно использовать для самообразования, причем это относится не только к самому широкому спектру ситуаций, связанных с ведением международного бизнеса, но и к обычным жизненным ситуациям. Сью Фокс является исполнительным продюсером выпущенной в 1997 году серии образовательных видеофильмов для взрослых и детей The Etiquette Survival Kit. В этих видеофильмах рассматриваются правила хорошего тона и поведения в обществе и за столом, а также разные способы сервировки стола.
Сью Фокс выступала в таких средствах массовой информации, как CNBC TV, Knowledge TV, ABC World News, ABCNews.com (с Сэмом Дональдсоном), Cnet News.Com, Woman 's Day, Vogue, Newsweek, Fortune, Seventeen, Entrepreneur, Self, McCall's, ComputerWorld, NetWork World, Los Angeles Times, San Francisco Examiner, USA Today, The New York Times, New York Post, Boston Globe, The Wall Street Journal, San Jose Mercury News, San Jose Business Journal, The Sunday London Times, The London Telegraph, London Daily Express, Times of India и The Australian Financial News.
Сью Фокс работает в северной части Калифорнии, где они известна многим как “выдающийся специалист по этикету новой эры из Силиконовой Долины”. Штат кон
сультантов Etiquette Survival насчитывает 34 специалиста, охватывающих своими услугами всю территорию США, а также Канаду, Саудовскую Аравию, Пуэрто-Рико, Филиппины, Индию и Малайзию. Web-сайт Сью Фокс: www.etiquettesurvival.com.
Семья Фокс проживает в Лос-Гатосе, штат Калифорния. У Сью Фокс два сына — Стивен и Натан.
18
rmmmiiwi
Благодарности aBmopoG
Я хочу выразить благодарность замечательной группе сотрудников издательства Wiley Publishing. Выражаю свою глубокую признательность моему редактору по подбору информации Холли Мак-Гуайр за ее неустанную поддержку и веру в ценность этой книги. Хочу также поблагодарить моего редактора проекта Тима Галлана, корректоров Бена Нассбаума и Тэмми Кастлмана, иллюстратора Лиз Курцман, координатора проекта Нэнси Ривз и карикатуриста Рича Теннанта.
Книга Деловой этикет для “чайников ” не могла бы состояться без активного участия писателей Перрин Каннингем и Лоры Джонстон. Благодарю их за творческий вклад, ценные советы и энтузиазм. Спасибо также моему дорогому другу и коллеге Джойе Грегори за ценные советы и техническое редактирование.
Я бесконечно признательна за неустанную поддержку всем членам моей замечательной семьи, а также друзьям — за их постоянную любовь и поддержку. Я помню наши долгие разговоры о правилах хорошего тона и люблю всех вас.
Благодарю вас, мои дорогие читатели, коллеги, клиенты, студенты и консультанты из Etiquette Survival. Все вы вдохновляли меня и вселяли уверенность в важности моего труда.
Сью Фокс
Введение
Пужно ли людям, вступившим в третье тысячелетие, знать и соблюдать правила хорошего тона? Безусловно, нужно! Потребность в соблюдении этикета не исчезает хотя бы потому, что мы живем и занимаемся бизнесом уже не так, как, например, тысячу лет назад. Более того, умение правильно вести себя в обществе в наше время, может быть, даже важнее, чем когда бы то ни было. За последние тридцать лет мы стали свидетелями радикальных перемен как во внешнем облике персонала компаний, так и в способах ведения бизнеса, причем изменения продолжаются.
Применяя правила хорошего тона на работе, выигрываем не только мы сами, но и окружающие. Личность человека проявляется в том, как он ведет себя по отношению к другим людям и как они его воспринимают. То, как мы выглядим, разговариваем, ходим, сидим, стоим, едим — иными словами, как “преподносим” себя другим людям — позволяет им судить о нашем характере и формирует у них впечатление о нас как о личности. Это относится не только к частной жизни, но и к профессиональной деятельности.
Успех в профессиональной деятельности приходит не обязательно к тем, кто усерднее или дольше других работает, и даже не обязательно к самым квалифицированным работникам. В новой экономике важнейшим фактором стало формирование культуры взаимоотношений на работе. Где бы вы ни работали, сдержанное и уважительное отношение друг к другу просто обязательно — это необходимое условие успеха в наше время!
Не следует забывать и о влиянии, которое оказывают компьютеры и Internet на способы ведения бизнеса. Новые средства коммуникации — Internet, телефон, пейджер, ноутбук, видеоконференции — требуют новых правил этикета.
Хорошие манеры — необходимое условие успешного продвижения по служебной лестнице. Они не только вызывают доверие к вам со стороны сослуживцев, но и позволяют успешно представлять интересы компании. Хорошие манеры увеличивают шансы служебного роста на нынешней работе и даже дают возможность основать собственное дело.
Хорошие манеры необходимы не только для успеха в работе, но и для благополучия в личной жизни. Людям, для которых хорошие манеры стали неотъемлемой частью поведения, не приходится ломать голову над тем, как поступить в той или иной сложной ситуации.
Последние семь лет мы, Сью Фокс и Перрин Каннингем, обучаем людей современным правилам хорошего тона. Наши клиенты приходят из новых компаний, крупных корпораций, государственных и частных учреждений. Среди них встречаются городские и сельские жители. Мы занимаемся обучением сотрудников фирм и студентов из многих стран мира. Наши клиенты — люди разных возрастов — хотят получить новые рекомендации по этикету во всех сферах жизни.
Мы основали компанию Ethologie, Inc. (www.etholo-gieinc.com), которая занимается профессиональным обучением и предоставляет корпорациям и государственным учреждениям информацию культурного характера. Программные продукты компании Ethologie поставляются на компакт-дисках, DVD и видеокассетах, а также с помощью беспроводных технологий. Мы обучаем не только деловому этикету, но и предлагаем информацию о культуре, обычаях и традициях разных стран — для тех, кто ведет международный бизнес.
22
МЯМШММВ
Об этой книге
Книга Деловой этикет для “чайников” знакомит вас с новыми правилами этикета в бизнесе. Создавая эту книгу, мы стремились не только дать ответы на “технические” вопросы этикета и протокола, но и показать, что неукоснительное следование требованиям этикета — это просто образ жизни, когда человек в любых обстоятельствах учитывает потребности других людей. Человек с хорошими манерами — это человек, который всегда старается быть великодушным и внимательным к другим людям.
Учиться этикету никогда не рано и не поздно. Необходимое условие успеха при освоении этикета — общение с другими людьми.
Книгу Деловой этикет для “чайников ” можно использовать как справочник и читать только те разделы, которые представляют интерес. Чтение можно начать с середины и даже с конца книги. Некоторые важные идеи мы повторяем несколько раз в разных частях книги, обращая на них особое внимание читателя. В этой книге обсуждаются достаточно сложные вопросы, с которыми многие из нас сталкиваются на своем жизненном пути, и у этих сложных вопросов нет и не может быть простых решений. Тем не менее, мы по мере возможности постарались избежать излишней серьезности. Помните: “Жизнь — это движение вперед, но понять ее можно, только периодически оглядываясь на пройденный путь”.
Эта книга не столь глубока, сколь широка. Мы стремились осветить как можно больше вопросов этикета в бизнесе, но для исчерпывающего обсуждения этой темы одной книги явно недостаточно. Поэтому мы настоятельно рекомендуем читателю не ограничиваться Деловым этикетом для “чайников” и продолжить изучение хороших манер с помощью других книг на эту тему.
Как построена эта книга
В книге семь частей, 25 глав и предметный указатель.
Часть I. О значении хороших манер 6 мире бизнеса
В части I мы обсудим роль этикета в деловой среде и расскажем о секретах создания благоприятного морального климата на работе и установления хороших отношений как с подчиненными, так и с руководством. Речь пойдет о внешнем виде и его значении; вы узнаете, к каким выводам могут прийти люди, оценивая вашу манеру одеваться и держать себя. Кроме того, мы напомним о важности соблюдения правил личной гигиены и поможем вам создать собственный стиль.
Часть II. Общение — ключ к хорошим Взаимоотношениям
“С ним (с ней) просто невозможно общаться” — как часто мы слышим подобные слова! Общение — ключевой элемент не только личной жизни, но и бизнеса. В части II мы расскажем, как в мире бизнеса принято встречать и принимать гостей, кого и кому представлять, в каких ситуациях допустимы рукопожатия, как поддерживать непринужденный деловой разговор и пр.
Обсудим мы и беседы по телефону, а также новые технологии общения на расстоянии, не исключая и такой традиционный способ общения, как письма.
Часть III. Этикет и общение на работе
В семье не без урода, в офисе — не без “трудного” сотрудника. Как вести себя с таким человеком, чтобы не доводить дело до недоразумений и скандалов? В части III мы приводим рекомендации, которые помогут вам сохранять хладнокровие и не выходить из себя. Мы поговорим о конфликтах на работе и научим, как их улаживать или избегать. Затем перейдем к теме стресса и расскажем, как сохранить спокойствие, когда на вашу
голову обрушивается одна неприятность за другой. Трудные ситуации на работе мы проиллюстрируем примерами из жизни и покажем правильные и неправильные способы решения проблем. Не будут обойдены молчанием и такие щекотливые темы, как служебный роман и сексуальные домогательства на работе.
Часть IV. Делу бремя, потехе — час
Неформальные мероприятия в бизнесе — это не только празднование дней рождения сотрудников в офисе, партия в бильярд с коллегами или совместный выезд на пикник. Это еще и обеды с партнерами, праздничные мероприятия для клиентов и пр., и здесь не обойтись без знания таких тем, как организация ужина в ресторане, сервировка стола, выбор вин, умение правильно вести себя за столом. Очень интересная тема — организация вечеринки в офисе. Когда и кому следует вручать подарки и какие? Завершается часть IV советами по поводу употребления алкоголя.
Часть V. Проведение собраний и совещаний
Собрания позволяют каждому сотруднику узнать о. последних решениях руководства и высказать свои соображения. В части V мы расскажем, как проявить себя на собрании с лучшей стороны. Вы узнаете, как организовать собрание, как правильно рассадить участников, как справиться с трудностями; также мы расскажем о проведении видео- и телеконференций. Затем дадим ряд советов по проведению выставок и конференций — это отличная возможность представить в выгодном свете себя и свою компанию. Наконец, мы объясним, что делать, если вам поручено планирование того или иного специального мероприятия.
Часть VI. Глобальный уробень: хорошие манеры на нашей маленькой планете
Сегодня нам все чаще приходится работать с зарубежными коллегами. Вы должны знать, как вести себя в Дар-эс-Саламе и Бомбее, в Париже и Риме. В части VI мы даем полезные рекомендации, следуя которым, вы не оплошаете перед зарубежными клиентами и партнерами. Мы расскажем, что следует брать с собой в зарубежную командировку, как вести себя в аэропортах и самолетах, что делать, прибыв в пункт назначения.
Часть VII. Великолепные десятки
Здесь в кратком виде собраны самые ценные советы, в том числе десять проверенных практикой рекомендаций, как общаться с людьми. В эту часть включены интервью руководителей компаний на тему этикета в бизнесе. Кроме того, мы предлагаем свои комментарии ко мнениям, высказанным этими руководителями.
Пиктограммы
Обращайте особое внимание на фрагменты текста, от-
меченные маленькими картинками — пиктограммами.
Это история из жизни, помогающая понять наши советы.
Этой пиктограммой отмечены ситуации, которых следует избегать.
Берегитесь поступка, который может поставить вас в неловкое положение.
Об
этом следует помнить всегда.
26
^r—nnillMW
Небольшие подсказки, которые помогут вам выйти из затруднительного положения.
Куда двигаться дальше
Надеемся, что эта книга поможет вам проявлять искреннее внимание и заботу об окружающих, оставаясь самим собой, — и знание правил этикета поможет вам в этом как нельзя лучше. Читайте книгу, не важно, с какой главы. Мы сделали все, чтобы вам было интересно!
Ждем Ваших отзыВоВ!
Вы, читатель этой книги, и есть главный ее критик и комментатор. Мы ценим ваше мнение и хотим знать, что было сделано нами правильно, что можно было сделать лучше и что еще вы хотели бы увидеть изданным нами. Нам интересно услышать и любые другие замечания, которые вам хотелось бы высказать в наш адрес.
Мы ждем ваших комментариев и надеемся на них. Вы можете прислать нам бумажное или электронное письмо либо просто посетить наш Web-сервер и оставить свои замечания там. Одним словом, любым удобным для вас способом дайте нам знать, нравится или нет вам эта книга, а также выскажите свое мнение о том, как сделать наши книги более интересными для вас.
Посылая письмо или сообщение, не забудьте указать название книги и ее авторов, а также ваш обратный адрес. Мы внимательно ознакомимся с вашим мнением и обязательно учтем его при отборе и подготовке к изданию последующих книг. Наши координаты:
E-mail:
WWW:
info@dialektika.com http://www.dialektika.com
Информация для писем:
из России:	115419, Москва, а/я 783
из Украины: 03150, Киев, а/я 152
и ini юти

ПИММММЙЙМЙ9ЯММ
ЧАСТЬ I
О значении хороших манер в мире бизнеса
в) asaaaes
HauaA бЬхрАУО&кА ИОкрН&АШ E>u3»im kOH£UAbb\AHh\A ho ворошим МАН€|2АЛ\Г
В этой части...
Что означает этикет в деловом общении и может ли он помочь добиться успеха в бизнесе? Как сформировать благоприятный климат в офисе и установить хорошие отношения с сотрудниками? Каково значение внешнего вида и как выработать подходящий для себя стиль?
Глаба 1
Хорошие манеры нужны вашей компании!
В этой глаВе...
>	Знакомство с современным деловым этикетом
>	Хорошие манеры на работе
>	Как стать достойным представителем своей компании
>	Станьте образцом поведения для других
Лорошие манеры на работе важны по той же причине, по которой важны везде — они говорят о способности контролировать свое поведение, об уровне культуры и образования и о том, что вам небезразличны окружающие и что вы относитесь к ним с уважением.
Этикет и хорошие манеры — это общепринятые нормы социального взаимодействия. Знание этикета помогает нам строить отношения с окружающими, создает благоприятный контекст для общения и совместного плодотворного труда. Хороший этикет незаметен, как чистая вода, но столь же необходим.
Новый век, новый этикет
Основной принцип современного делового этикета можно сформулировать так:
Уважайте других и помогайте им чувствовать себя уверенно. Поэтому ведите себя так, чтобы другие не чувствовали себя обиженными, униженными и оскорбленными.
Правила поведения, принятые у военных, и деловой этикет
Деловой этикет напоминает правила поведения, принятые у военнослужащих. В бизнесе, как и в армии, роль звания и должности имеет фундаментальное значение для корпоративной организации и культуры.
Звание и должность в бизнесе соответствуют опыту, возрасту и статусу человека в организации. Принято считать, что чем больше опыта у работника, тем квалифицированнее и обоснованнее его суждения, значит тем лучше он исполняет обязанности руководителя. Высокая степень ответственности руководителя компании влечет за собой уважение со стороны работников, находящихся на более низких ступенях служебной лестницы. Поэтому неудивительно, что подчиненные обращаются к своему начальнику на “вы”, называют его по имени-отчеству (точно так же, как у военных принято обращаться к старшим по званию офицерам, указывая их звание).
В большинстве фирм высшие руководители пользуются особыми привилегиями, которых нет у подчиненных. Высшие руководители, как правило, сами определяют распорядок своего рабочего дня; их освобождают от необходимости принимать всевозможные “пустячные” решения; им разрешается путешествовать за счет фирмы.
Один руководитель рассказал нам историю, иллюстрирующую проблемы, которые люди создают, забывая о такой важной “мелочи”, как деловой этикет.
Мартина, инженера в международной компании, начальник пригласил в один из самых изысканных ресторанов на обед в честь лучших клиентов
32	Часть I. О значении хороших манер в мире бизнеса
фирмы — из Бомбея, Джакарты и Бостона. Мартин явился на обед в тенниске, джинсах и кроссовках, приветствовал клиентов своей компании дружеским похлопыванием по плечу, обращался к каждому из них по-приятельски — “дружище”, бесцеремонно прерывал их, когда те говорили, и прикончил два мартини, прежде чем приступить к поглощению впечатляющего по размеру говяжьего бифштекса. На следующий день Мартину объявили, что он уволен.
Будучи представителем своей компании, Мартин должен был представлять себе культурные ценности клиентов и особенности их поведения. Например, для индийцев корова — священное животное, индонезийцы практически не употребляют алкогольные напитки, а у бостонцев принято приветствовать человека рукопожатием и обращаться к нему по имени. Мартин обязан был спросить у своего начальника, как тот оденется к обеду, и одеться примерно так же. Поведение служащих ни в коем случае не должно вредить отношениям компании с клиентами — нарушение этой заповеди может стоить работы, что и произошло с Мартином.
Вот еще одна история, иллюстрирующая разницу в представлениях о деловом этикете у разных поколений.
В обязанности Джозефа, секретаря одной из крупнейших адвокатских контор Филадельфии, входил прием посетителей. Однажды в контору пришла старейшая клиентка. Вместо того чтобы приветствовать ее традиционным “Доброе утро, миссис Хадсон” (именно так многие годы ее встречали в этой адвокатской конторе), Джозеф непринужденно сказал: “Привет, Эвелин! Как дела?” Миссис Хадсон немедленно отказалась от услуг этой конторы на том основании, что секретарь плохо воспитан.
В современном деловом мире часто бывает так, что 25-летний исполнительный директор обсуждает проблемы бизнеса с 48-летним вице-президентом и 72-летним президентом компании, причем все они воспитаны в разной культурной среде. Поэтому потребность в хороших манерах сегодня велика, как никогда.
О значении хороших манер на работе
Деловой этикет жизненно важен для создания плодотворной рабочей атмосферы и улучшения имиджа компании. Работники обычно считают, что от них требуется только квалификация и интеллект, для работодателей же важнее, чтобы подчиненные умели ладить со своими коллегами и клиентами компании. Джон Рокфеллер как-то сказал: “За умение ладить с людьми я готов платить своим работникам больше, чем за любые другие их способности”.
Хорошие манеры предполагают прежде всего доброжелательность и уважение к окружающим.
На работе хорошие манеры проявляются по-разному, однако есть некоторые обязательные правила.
Уважайте культуру своей компании. Если в вашей фирме принят неформальный стиль, не стоит ходить на работу в дорогом итальянском костюме.
Уважайте иерархическую систему, сложившуюся в вашей компании. Изучите ее и постарайтесь понять, что требуется от вас на каждом уровне иерархии.
Уважайте частную жизнь других людей, проявляйте такт по отношению к ним. Работая и общаясь с коллегами, не следует переходить определенные границы, которые вы должны четко уяснить.
Уважайте точку зрения других людей. Не заостряйте внимание на различиях точек зрения, старайтесь по возможности “обходить острые углы”. Мнения раз-
iituiwwwrr	t. «rs awtry A^lfrmvmniiwiyrianriHft<wtv*'i^rHn¥aiMiftH4WWt'w»ww’Tr.‘i'wtarwiirl,nw-n>f»,n,>. гиг. >	nrr
34	Часть /. О значении хороших манер в мире бизнеса
1ных людей по религиозным, политическим, морально-этическим вопросам, а также их мнения по поводу того или иного образа жизни часто расходятся. Постарайтесь понять это и не навязывайте свое мнение другим.
J Преодолевайте напряженные ситуации на работе, не Доказывая давления на других. Стрессовые ситуации на работе неизбежны, но свою реакцию на них вы обязаны контролировать. Постарайтесь не кричать и не набрасываться с кулаками на других.
J Вежливо и уважительно относитесь ко всем без исключения сотрудникам компании. То, что вы один из руководителей среднего звена в своей фирме, еще не дает вам права относиться с презрением, например, к
(экспедитору. Любой человек заслуживает уважения.
Относитесь бережно к оборудованию общего пользования, помните, что оно служит многим работникам.
Будьте достойным представителем своей компании
Выступая в роли представителя своей компании, вы действуете не только от своего имени, но и от имени компании в целом. Если вы ведете себя с достоинством, если вы обходительны и уважительно относитесь к клиентам компании, их ответное доброе отношение будет распространяться не только на вас, но и на других работников. Если вы высокомерны, бестактны или, хуже того, грубы с клиентами, можете не сомневаться, ваши дни в этой компании сочтены.
Быть представителем компании не означает, что нужно раболепствовать перед клиентами. Уважая себя, вы уважаете других, и этого достаточно. Вот некоторые правила общения с клиентами своей компании.
XMM'Wli ПЛ»г»-.-аэд»’ -эднЭДэдЭД-- •Аалэда'ооае эд<эд<эдэдэд>эд».	-« Л’лиаасэдэд.-	эд эдэдэдэд. ЭД ’ вЭДМШа*'« *>*»*«* attl
Г,лава 1. Хорошие манеры нужны вашей компании!	35
Уважайте время клиентов, проявляя максимум пунктуальности при проведении встреч и официальных обедов.
Уважайте клиентов, даже если они кажутся вам неотесанными грубиянами. Не отвечайте грубостью на грубость.
Уважайте право клиентов на частную жизнь. Не лезьте в их личные дела, даже если они не против поделиться.
Во время деловых встреч и совещаний ведите себя вежливо и непринужденно.	—.
Не забывайте писать своим клиентам вежливые письма-напоминания и письма-благодарности.
Во время конференций и выставок никогда (даже по вечерам!) не забывайте о том, что вы — служащий своей компании.
СлуЖите образцом для других
Освоив деловой этикет, вы станете образцом для подражания. Ваше уравновешенное поведение на работе и обходительное обращение с клиентами произведут благоприятное впечатление, выставляя в самом выгодном свете вас и вашу компанию. В атмосфере взаимного уважения и поддержки сразу видно хорошие качества каждого работника и уровень его профессионализма. Такую атмосферу пытаются копировать другие, ее обычно поощряют работодатели.
Быть богатым и обходительным? Одно не исключает другого!
Обладать хорошими манерами — это не просто помнить множество правил поведения в разных ситуациях. Необходимо добиться автоматического применения этих правил на практике. Надо внедрить этикет в свое повсе-
ttlW*П11ТО~Ж ТММШП WXIJMWMiWnilllJWiIjr.'	Mt»	fH AMMCWnni • Mifflin ItMMitViiaiMIMinn
36	Часть I. О значении хороших манер в мире бизнеса
дневное поведение дома и на работе так, чтобы соблюдение правил этикета не вызывало у вас специальных усилий и напряжения. Тогда вы сможете сосредоточиться на исполнении своих непосредственных должностных обязанностей. Если вы будете постоянно применять на практике рекомендации, приведенные в этой книге, то однажды наступит момент, когда вам уже не придется задумываться над ними. Перефразируя высказывание известного австрийского философа Витгенштейна, можно сказать, что этикет — это лестница, которую можно выбросить за ненадобностью, если однажды по ней взобрался.
Глава 2
Изысканные манеры в мире бизнеса
В этой главе...
> Как вести себя во время собеседования при приеме на работу
> Хорошие манеры на работе
> Как добиться хороших отношений с коллегами и начальством
> Как хвалить и критиковать
> Как нанести визит в другую фирму и как принимать посетителей у себя
ы, молодой выпускник вуза, поступили на работу в престижную компанию и боитесь, что не сможете себя правильно вести? Еще бы! Прежде вы общались большей частью со своими сверстниками, называли друг друга на “ты”, носили примерно одну одежду и слушали одну музыку. А теперь вокруг столько разных людей, и с ними надо сотрудничать и находить общий язык.
В этой главе мы расскажем, что нужно для налаживания благоприятных отношений в профессиональной жизни — от собеседования при приеме на работу и до повседневной жизни в офисе. Кроме того, вы узнаете, почему надо уважительно относиться к частной жизни других людей, как воспринимать критику и похвалы со стороны коллег и начальников, как не ударить в грязь лицом во время делового визита и как правильно принимать посетителей. В конце главы мы поговорим о снисходительности к слабостям других и великодушии.
Как Вести себя на собеседовании при приеме на работу
Представьте, что вам предстоит пройти собеседование в компании, в которую вас как будто готовы принять на работу. Великолепно! Правда, немного страшно... Как произвести благоприятное впечатление на потенциального работодателя? Конечно, следует продемонстрировать вежливость и обаяние, однако не хотелось бы показаться подхалимом и льстецом. Хотелось бы выторговать для себя условия получше, но неприятно показаться жадиной и нахалом. В общем. Задача такова: вызвать у будущего работодателя симпатию, и чтобы эта симпатия получила соответствующее материальное воплощение.
Э-хе-хе!
Скорее всего, для вас, как и для большинства нормальных людей, собеседование при приеме на работу не относится к самым любимым и приятным занятиям. Поэтому прислушайтесь к нашим рекомендациям.
Постарайтесь найти работу по душе
Прежде всего, определите, какую работу вы хотите получить. Есть, конечно, счастливцы, которые точно знают, чего хотят, например, играть на гобое в небольшом оркестре в приморском городке. Но таких немного... Большинство же людей, особенно из тех, кто только что закончил университет по специальности “Французская литература XV века”, нуждаются в помощи, чтобы понять, что же они в действительности умеют и чего на самом деле хотят.
Считайте, вам повезло. Сейчас работает целая индустрия, единственная задача которой — подбор подходящей для вас работы. Начните поиск с Интернета, местной библиотеки или ближайшего газетного киоска. И обязательно прочтите книги Поиск работы для ‘‘чайников” и Резюме для “чайников”.
Для начала постарайтесь узнать как можно больше о компании, в которую намерены пойти работать. Немалую помощь в этом “предварительном исследовании” окажет Интернет. Ваши родители в подобной ситуации отправлялись в библиотеку и искали там ежегодные отчеты интересующей их компании, а вам достаточно лишь набрать ключевое слово в браузере и получить всю необходимую информацию.
Ниже приведены рекомендации на тот маловероятный случай, когда интересующая вас компания не представлена в Интернете или когда ее Web-сайт не содержит нужной информации.
Хорошенько расспросите человека, который рекомендовал вам данную компанию. Надежная ли это фирма или очередная “компания-однодневка”? Нет ли у начальника, с которым вам предстоит работать, “любимой мозоли”, на которую желательно не наступать? Какие у него “маленькие слабости”? Как лучше одеться, отправляясь на собеседование?
Просмотрите, что писали газеты об этой компании в последние несколько месяцев. Не найдется ли среди них что-либо такое, что может представлять для вас интерес?
Поищите людей, которые работали в данной компании. Большинство из нас любят поговорить о своей работе и своей карьере, и почти каждый будет рад помочь человеку, который ищет работу.
Учитесь правильно разговаривать по телефону
Ха, скажете вы, мне учиться говорить по телефону? Да в нашем доме в каждой комнате было по телефонному аппарату!.. Но знаете ли вы, как надо разговаривать по телефону, обращаясь в какую-либо компанию за получением информации?
Глава 2. Изысканные манеры в мире бизнеса	41
кмт*мммтм>ммнммнммммим*шт<мямиимммммймм*мюнм*мт^^
Обращаясь по телефону, не забудьте вначале предста
виться. “Здравствуйте, с вами разговаривает Фредди Крюгер. Я хотел бы поговорить с мистером Франкенштейном!” или “Не могли бы вы мне подсказать,
как зовут вашего директора по маркетингу?”
Запаситесь терпением. Секретари нередко бывают заняты и просят звонящего немного подождать.
Вежливо изложите дополнительную информацию, если
ваш собеседник просит ее предоставить. Обычно секретари стараются получить максимум информации от человека, который к ним обращается. Поэтому
нужно сообщить все, о чем вас спрашивают.
Объясните кратко вопрос, с которым связан ваш звонок, если это ваше повторное обращение в данную фирму, например: “Я отправил г-ну Брауну свое резюме и хочу убедиться в том, что он получил его”.
Если на ваш звонок включается автоответчик, оставьте краткое сообщение. Назовите свои имя и фамилию, укажите телефонный номер, кратко поясните причину обращения и еще раз повторите имя, фамилию и номер телефона.
Прежде чем положить трубку, спросите фамилию чело
века, который отвечал на ваш телефонный звонок (пригодится, если вам придется звонить сюда еще раз).
В завершение разговора не забудьте поблагодарить собеседника!
Как праВильно писать письма и резюме
Отправляя в какую-либо компанию свое резюме, приложите сопроводительное письмо — на отдельном бланке, указав вверху страницы свой почтовый адрес, телефонный номер и электронный адрес. Кстати, эти данные надо указывать и в том случае, если вы отправляете резюме электронной почтой.
ММММЙ'|||Г| • .1 ~|ГГГ" Г т 1 Ш(|1Г~П11|П Hl т ; -1-.П1Г"-- т riinnMMMMMtMMMMirir• ift М ^й*я1ш>«>«ш^ш«^иМ1ШМММаММ1ШШШММШШМ1ШМ1МШМ11ММММММ|11ИМШ1МММ1ММ1МММШММШМММ*Ма4ИММ^^
42	Часть /. О значении хороших манер в мире бизнеса
Пользуйтесь тем средством связи, с которого вы начали общение с данной компанией (например, электронная почта), и пользуйтесь им до тех пор, пока потенциальный работодатель не предложит иной способ (например, позвонит вам по телефону).
Письма (электронные и обычные) — отличный способ продемонстрировать воспитанность и профессионализм еще до собеседования. Помните, что после собеседования обязательно следует отправить краткое благодарственное письмо — оно наверняка запомнится адресату и произведет приятное впечатление. Будьте вежливы и не переходите на грубую лесть, если не хотите надолго стать объектом насмешек и издевательств.
Письмо, сопровождающее резюме, не должно быть чересчур пространным. Изображения допустимы лишь в случае, если вы претендуете на должность Web-дизайнера. Помните, что у человека, к которому вы обращаетесь, зачастую нет ни времени, ни желания знакомиться с вашим художественным творчеством.
Сопроводительное письмо должно удовлетворять следующим критериям.
| J Должно быть кратким и деловым.
*w.
| J Должно объяснять, почему вы хотите получить эту ра-I	боту, содержать описание вашей квалификации и прак-
|	тического опыта, а также контактную информацию.
|	Можно с пользой для себя использовать какие-то
|	фамилии: “Наш общий друг, мистер Икс, рассказы-
|	вал мне о вашем совместном отдыхе на Канарах;
|	именно он предложил мне обратиться к вам по по-
| воду вакансии бухгалтера”.
Si
Гпава 2. Изысканные манеры в мире бизнеса
ММШММММЯ1МЦМйММММММММММ MMMI	ММММММ
43
Не должно содержать ненужных подробностей. Не стоит упоминать, например, о вашем увлечении нумизматикой (если, конечно, это хобби не связано напрямую с интересующей вас должностью). Если очень хочется рассказать об этом, сделайте это во время собеседования.
Не должно содержать ошибок и опечаток. Ваша небрежность вызовет примерно такую реакцию у потенциального работодателя: “Он присылает мне резюме с ошибками и надеется, что я возьму его на работу!..” Обратитесь к знакомым, грамотность которых не вызывает у вас сомнения, чтобы они проверили ваше резюме и сопроводительное письмо.
Объем резюме не должен превышать одной печатной страницы, в крайнем случае — полутора-двух. Стандартное резюме напоминает биографию: вначале вы указываете свою квалификацию, затем — послужной список в обратной хронологической последовательности (первым указывается самое последнее место работы и т.д.), а затем — образование. (Разные варианты резюме представлены в книге Резюме для “чайников ”.)
Напоминаем: ваше резюме должно носить как можно более конкретный характер. Фраза “Хотел бы получить перспективное место работы в солидной компании” говорит лишь о том, что вы сами не знаете, чего хотите.
Как одеться
Одежду для собеседования выбирайте как можно более традиционную: темно-синий костюм, белая рубашка (блузка), хорошо начищенные черные туфли, мужчинам — подходящий строгий галстук. Совет женщинам: не надевайте броские ювелирные украшения. Не стоит злоупотреблять любимыми духами (одеколоном). Умойтесь, почистите зубы, тщательно причешитесь — и отправляйтесь навстречу своему счастью.
аммшмшншмйшммммашммшам1мшанммшмш№мммм>шма1мммммммшм^
44	Часть /. О значении хороших манер в мире бизнеса
Поступайте так всегда, несмотря на то, что в последнее время требования к одежде во многих компаниях снизились, а кое-где их вовсе нет.
Многие работодатели считают, что важно не то, как человек одевается, а то, какой он работник. Однако потенциальному работодателю будет приятно отметить, что собеседование — это для вас целое событие, к которому вы подготовились должным образом, о чем и свидетельствует ваш наряд.
Если вы хотите заранее узнать, как принято одеваться в интересующей вас компании, прогуляйтесь у входа в ее офис перед началом или в конце рабочего дня. (Желательно сделать это так, чтобы не вызвать подозрений у работников службы безопасности.) Можно спросить напрямую, договариваясь о времени проведения собеседования: “Какой стиль одежды принят в вашей компании — традиционный или неформальный?” Это вполне допустимый вопрос, который показывает ваше желание произвести хорошее впечатление. Если стесняетесь спросить об этом у менеджера, который будет проводить собеседование, обратитесь за советом к секретарю. Подробнее о том, как одеваться на работу, рассказывается в главе 4.
^Йь^Если у вас потеют ладони, воспользуйтесь спе-/5^\циальным средством от потливости вечером на-кануне собеседования, а затем еще раз утром.
Подготовка к собеседованию
Продумайте заранее, чего вы хотите от будущей работы, — этим вы сэкономите время других людей. Попробуйте потренироваться в проведении собеседовании, пусть вам помогут друзья, родители, члены семьи. Исключается лишь один вариант тренировки: ни в коем случае не проходите собеседование в компании, в которой вы не собираетесь работать. В этом случае вы лишь напрасно отнимете время у занятого человека, которому, возможно, требуется срочно найти подходящего работни
ка. Кроме того, не исключено, что вы отнимите шанс у человека, который действительно хочет получить работу в данной фирме.
Наконец этот Зеликий день наступил!
Отступать поздно. Как унять волнение? РАССЛАБЬТЕСЬ! Не получается? Отличный способ сбросить напряжение — сосредоточиться на глубоком дыхании. Цель этого упражнения — увеличить приток кислорода к мозгу. Заодно еще раз обдумайте, почему вы заслуживаете данной должности. Кроме того, глубокое дыхание не даст вам потерять сознание и очнуться под сенью огромного фикуса в вестибюле.
Будьте предельно собраны во время собеседования, не поддавайтесь нервозности, даже если вам кажется, что к вам относятся прохладно. Если будете нервничать, то не сможете ответить на самые элементарные вопросы, более того, вообще потеряете шансы на получение работы. Вас не устраивает подобная перспектива? Дышите глубже!
Вы приходите в офис
Вот несколько важных рекомендаций.
| J Не опаздывайте. Если плохо ориентируетесь на местности (и вообще на всякий случай), выйдите из дому пораньше. Мало ли что может случиться с вами по пути! Если вы впервые идете в интересующую вас компанию, постарайтесь заранее получить всю необходимую информацию: в какой подъезд входить, куда свернуть, войдя в здание, на какой этаж подняться. Запишите все эти сведения, нарисуйте план, а еще лучше пройдитесь по соответствующему маршруту за день-два до собеседования.
J Выясните, как произносятся фамилия и имя вашего интервьюера. Сделайте это заранее, договариваясь о времени и месте собеседования. Если у вас плохая память, запишите.

J Захватите с собой папку с несколькими экземплярами своего резюме, чистыми листами бумаги, на которых вы сможете в случае необходимости вести записи, надежную авторучку и пару салфеток. Кожаный портфель придаст вам солидности и респектабельности. Больше ничего не надо.
J Постарайтесь понравиться секретарю, сотрудникам службы безопасности фирмы и вообще всем, кто может помочь вам отыскать интервьюера. Если кто-то из них разговаривает по телефону, запаситесь терпением. Переведите взгляд на какой-нибудь другой объект, пока человек не закончит разговаривать по телефону. Не барабаньте пальцами по столу, не делайте нервных телодвижений. В конце концов, этот человек тоже находится на работе и заслуживает уважительного отношения. Возможно, через несколько недель вы станете его сотрудником, и вряд ли вам понравится, если за глаза вас будут величать “эпилептиком” и “неврастеником” или придумают еще более обидную кличку. Явитесь в офис заранее, чтобы успеть найти нужный вам кабинет.
Не следует демонстрировать излишнего дружелюбия на грани фамильярности. Если секретарь начинает разговор, поддержите его. Если нет, не заводите беседу. Ваша задача — найти интервьюера, а не подружиться со всеми работниками компании.
J Запаситесь терпением, ожидая интервьюера. Конечно, тот должен быть пунктуальным, но обстоятельства могут быть разными. Поскольку вы все равно отвели всю вторую половину дня на собеседование, волноваться не стоит. Ожидая интервьюера, еще раз продумайте возможные темы предстоящей беседы, изучите дипломы и награды фирмы, вывешенные в вестибюле, и подумайте, как удачно упомянуть о них в предстоящем разговоре.
Не жуйте резинку, не курите, ничего не ешьте и не пейте ни в каких помещениях компании, кроме кафетерия. Не вздумайте во время интервью пить минеральную воду, которой вы предусмотрительно запаслись, даже если испытываете смертельную жажду или привыкли часто пить.
Один менеджер рассказывал о девушке, которая, придя на собеседование, достала из сумочки пирожок и приступила к его поглощению, объяснив, что врач рекомендовал ей частое питание. Несмотря на то что девушка любезно предложила интервьюеру второй пирожок, работу она не получила!
Во время собеседования
Прекрасно, если хорошие манеры стали для вас нормой. Если нет, обратитесь к соответствующим главам книги и получите там необходимые сведения.
Вот несколько правил поведения во время интервью.
Начните знакомство с интервьюером с улыбки и уверенного рукопожатия.
Когда интервьюер подходит к вам, встаньте ему навстречу.
Называйте интервьюера по имени-отчеству, смотрите ему в глаза, не забудьте поблагодарить за предоставленную возможность.
Оставьте дома все лишние предметы. Когда идете на интервью, не собирайтесь так, будто вам предстоит командировка в дальние страны. У многих женщин есть привычка носить с собой, кроме дамской сумки, еще и пакет или, хуже того, большую хозяйственную сумку. Мужчины не столь запасливы, но и они не отказывают себе в удовольствии набить
I
!
карманы брюк и пиджака множеством предметов на все случаи жизни, не забыв прихватить также любимый плейер. Постарайтесь не брать с собой ничего, что не имеет отношения к предстоящему собеседованию.
J Придя на собеседование, максимально сконцентрируйте внимание. Это поможет не только устроить свою карьеру, но и узнать как можно больше об интервьюере и компании, в которой вы собираетесь работать. Отключите пейджер, мобильный телефон, будильник наручных часов и пр. Если мобильный телефон установлен на виброзвонок, не поддавайтесь соблазну ответить на вызов, который поступит во время собеседования. Эти простые меры позволят интервьюеру понять, что на данном этапе жизни для вас нет ничего важнее беседы с ним.
J Следите за своей речью. Работа — не самое подходящее место для крепких выражений, собеседование — тем более. Даже если интервьюер обронит какое-то словцо, вам не следует поддерживать это начинание.
J Отвечайте на вопросы интервьюера конкретно и по существу. Постарайтесь заранее предугадать возможные вопросы. Когда это уместно и целесообразно, приводите примеры из своей практики. Прежде чем отвечать, подумайте — вас никто не торопит. Если вам задали совершенно неожиданный вопрос, не паникуйте. Если вы хорошо подготовились к этому собеседованию и знаете, чего хотите, то сможете ответить — более-менее успешно — практически на любой вопрос.
В конце собеседования скажите что-нибудь от себя и задайте вопросы, если они у вас есть. После того, как интервьюер перестал задавать вопросы, у вас есть последний шанс доказать, что вы — идеальный кандидат. Кроме того, это самый подходящий момент,-чтобы сообщить о себе дополнительные сведения, которые, как вам кажется, стоило бы сообщить, но в ходе формальной беседы не получилось.
У вас обязательно должны появиться какие-то вопросы. Если их нет, спросите: “Какие, на ваш взгляд, основные преимущества работы в этой компании?” или “С какими серьезными проблемами ваша фирма сталкивается в настоящее время?” Не задавайте вопросы, ответы на которые можно легко получить с помощью Web-сайта данной фирмы или из ее ежегодных отчетов, иначе интервьюер подумает, что вы просто поленились найти нужную информацию.
Завершение собеседования
Закончите собеседование так же, как вы его начали: крепким рукопожатием и широкой улыбкой.
Скажите интервьюеру, что вы позвоните ему, чтобы узнать о результатах собеседования, и сообщите о сроках, когда вы намерены это сделать. Если интервьюер сказал, что собеседования с другими кандидатами будут проводиться в течение трех следующих недель, сообщите, что вы позвоните примерно через три недели. ♦
Поблагодарите интервьюера за то, что уделил вам время.
Покидая комнату, держитесь как можно увереннее.
Вы справились!
Что дальше
В любом (повторяю — в любом) случае сразу же после проведения собеседования нужно написать благодарственное письмо. Напишите его по возможности хорошим почерком, черными или синими чернилами на качественной бумаге кремового или белого цвета. Купите бумагу и марки заранее, чтобы написать письмо сразу же по возвращении с собеседования, пока все подробности еще свежи в вашей памяти. Если вы не знаете точно, как пишется фамилия интервьюера, позвоните в компанию и выясните. После всех усилий, которые вы приложили, не стоит отказываться от последнего штриха!
ФЕсли с вами беседовало несколько человек, письмо с благодарностью нужно отправить каждому из них. Не пишите всем одно и то же — вдруг им захочется поделиться впечатлениями и сравнить полученные письма.
Ваше письмо должно быть простым: приветствие, благодарность, какое-то важное замечание и завершающая фраза. Вот пример.
Уважаемый г-н Берман!
Благодарю Вас за то, что Вы нашли время для встречи со мной. Беседа с Вами доставила мне истинное удовольствие, а Ваши соображения по поводу влияния фаз Луны на процентные ставки показались мне чрезвычайно ценными. Надеюсь, что мои познания в астрономии в совокупности с опытом, приобретенным во время летней практики в “Грандсупербанке”, убедят Вас в том, что меня можно рассматривать как самого подходящего кандидата на должность младшего сотрудника кредитного отдела. Я позвоню Вам после наступления полнолуния. Надеюсь побеседовать с Вами хотя бы еще раз.
Мои наилучшие пожелания,
Александр Берзин
ШМ0 М
мм

Даже если у вас неважный почерк, письмо, написанное от руки, произведет на вашего адресата гораздо более благоприятное впечатление, чем электронное послание или отсутствие письма вообще. По меньшей мере, интервьюер отметит вас как человека, не поленившегося отправить письмо с благодарностью. Если за место, на которое вы претендуете, идет жесткая конкуренция, ваши хорошие манеры могут сыграть решающую роль.
В последнее время претенденту на ту или иную должность предлагают сообщить сведения о себе по электронной почте или заполнить специальную форму на Web-сайте компании. Собеседование также проводится по электронной почте или через Web-чат, что исключает возможность прямого контакта с интервьюером. В этом случае письмо с благодарностью тоже можно отправить по электронной почте.
Краткое благодарственное письмо желательно отправить даже сотруднику, проводившему с вами предварительное собеседование. Даже если вы не попали в следующий тур, все равно нужно отправить краткое благодарственное письмо. Ваши хорошие манеры отметят и запомнят, что может пригодиться вам в будущем (если, например, в данной компании откроется еще одна подходящая для вас вакансия).
Наконец, позвоните интервьюеру, и именно тогда, когда вы обещали это сделать. Если вы не получите окончательный ответ тотчас же, не волнуйтесь. Позвоните (или отправьте запрос по электронной почте) еще через пару дней, а если потребуется — еще дня через два. У работников компании множество других дел, и если они не отвечают сразу, это еще не значит, что вами пренебрегают. С другой стороны, если ваш интервьюер упорно не дает вразумительный ответ, то еще неизвестно, кому повезло! Поверьте, работа с таким человеком вряд ли доставила бы вам удовольствие.
Один из ключевых принципов этикета состоит в А том, чтобы помочь ближнему чувствовать себя как можно комфортнее. При этом этикет помогает и вам чувствовать себя спокойно, поскольку вы точно знаете, как действовать и вести себя в той или иной ситуации. И если, несмотря на это, вы чувствуете себя не в своей тарелке не только во время собеседования, но и вообще в этой фирме, бросайте эту затею, не дожидаясь результатов собеседования. Другими словами, доверьтесь своим ощущениям.
Как стать „душой общества" на работе
Все мы ценим людей, с которыми легко и приятно работать, и сторонимся тех, работать с которыми, мягко говоря, не доставляет удовольствия. Рано или поздно вы наверняка зададитесь вопросом, почему с одними сотрудниками работать труднее, чем с другими. Знания психологии позволяют ответить на этот вопрос, но редко помогают сработаться с такими сотрудниками. Тут требуется терпение, уважение к мнению других людей и рассудительность. Попросту говоря, вам не обойтись без хороших манер! Благодаря им вы сможете стать “душой”, “позитивным элементом” своего окружения и будете эффективно работать, даже когда ситуация становится напряженной, коллеги не слишком склонны к сотрудничеству и взаимопомощи, а кое-кто из ваших сотрудников ведет себя просто вызывающе.
Хорошие отношения с коллегами: деловой этикет на рабочем месте
Есть множество способов досадить коллегам и товарищам по работе, однако способов наладить добрые отношения ничуть не меньше!
Главный элемент делового этикета — уважение к другим. Это означает, прежде всего, уважение прав других людей (в частности, права на неприкосновенность их “ниши” — рабочего места). Помните, что каждый человек заслуживает внимания и уважения.
Типы личности
Вежливый человек хорошо чувствует и понимает различия в типах личности и активно применяет это знание. Все мы очень разные. Понаблюдайте за поведением своих коллег, и Сами это заметите. Согласитесь с правом каждого быть самим собой — это самый простой способ достичь гармонии. Вот несколько самых распространенных типов личности, с которыми вы встречаетесь на работе.
Работник, который стремится делать все сам. Он никому не доверяет и хочет все делать самостоятельно. Его легко узнать по нетерпимому отношению к другим, по неприятию решений, предлагаемых коллегами, по неукротимому желанию взваливать на себя решение все большего количества задач.
Честолюбец. Ему постоянно требуется “подпитка” в виде публичного признания его заслуг. Его отличает страсть к саморекламе и рассказам о собственных достижениях (или достижениях возглавляемой им группы). На него нападает хандра, когда его заслуги не получают публичного признания (желательно регулярного).
Одержимый. Он стремится все делать “правильно”. Он жадно поглощает информацию и часто бывает нелюдим. Как правило, такие люди — трудоголики, но они не любят принимать решения, поскольку боятся допустить ошибку.
Бесконфликтный. Он стремится к достижению всеобщего мира и согласия и не склонен к принятию поспешных решений. Он охотно идет на компро-
«ьммамалмм
мисс, всегда готов посочувствовать ближнему, поддержать его. Ему нравится работать с другими, но инициативы от него не ждите.
J Общительный. Такому человеку нравится, когда всем весело. Он обожает быть в центре внимания, болтать с друзьями, доставлять всем удовольствие. Несмотря на то, что их производительность оставляет желать лучшего (поскольку их рабочее время уходит на общение), такие работники очень ценны, так как повышают мотивацию своих коллег.
J Целеустремленный. Он терпеть не может откладывать дело в долгий ящик. Он легко принимает решения, даже в условиях недостатка информации. Если он занимает руководящую должность, то постоянно подгоняет подчиненных. Как правило, целеустремленный работник не терпит дискуссий, которые ему кажутся бессмысленными и бесполезными.
В чистом виде перечисленные типы встречаются редко, чаще всего в человеке сочетается несколько типов с преобладанием какого-то одного. Разберитесь в своих коллегах — личностные особенности каждого могут оказаться полезны в той или иной ситуации. Вам требуется быстрое решение? Обратитесь к целеустремленному работнику. Нужно сформировать команду для реализации проекта? Вам поможет бесконфликтный. Срочно требуется составить отчет? Лучше “одержимого” не найти.
Правила хорошего тона для офиса
Знание типов личности нужно не для того, чтобы “разложить людей по полочкам”, а для того, чтобы оценивать их сильные и слабые стороны, а также оказывать влияние на их поведение, меняя его в лучшую сторону. Умение адекватно реагировать на те или иные типы личности пригодится каждому.

Представителям разных типов личности зачастую приходится работать и подолгу находиться вме-сте в ограниченном пространстве. Чтобы обеспечить комфортные условия существования в рабочей среде себе и своим коллегам, воспользуйтесь нашими рекомендациями.
Одевайтесь так, как это принято в данной компании, в соответствии с ее культурой и традициями. Ваша одежда всегда должна быть чистой и опрятной.
Не горбитесь, держитесь прямо. Когда сидите, всегда держите ноги вместе — особенно это касается женщин.
Находясь на работе, не забывайте о присутствии сотрудников. Разговаривайте со своим собеседником (или по телефону) вполголоса, не повышайте голос. Избегайте обсуждения по телефону личных дел — вряд ли вашим коллегам интересны подробности вашей личной жизни.
Конфиденциальность очень важна в бизнесе: если вам предстоит заключение важной сделки, не раскрывайте заранее ее подробности даже своим коллегам.
Входя в лифт, подумайте, где будете выходить — если на одном из самых верхних этажей, то держитесь в кабинке лифта подальше от двери; если на одном из ближайших этажей, не отходите далеко от двери.
Не забывайте здороваться и прощаться.
Принимайте душ или ванну ежедневно.
Чистите зубы каждое утро после завтрака.
А вот плохие привычки, которых надо избегать любой ценой.
| J Агрессивное поведение (не стоит указывать пальцем 1 на кого-либо или слишком активно жестикулировать).
| J Причесываться, красить губы и пр. в присутствии | других людей. ш
I J Сморкаться, плевать, ковырять в зубах, в носу и т.п.
1^ Прерывать своих собеседников на полуслове.
J Толкаться, напирать на других.
J Приносить в офис продукты питания с резким запахом.
J Включать на полную громкость музыку в офисе.
J Мешать другим, становясь у них на пути или какими-то иными способами не давая им делать то, что они собирались сделать.
J Злоупотреблять духами или одеколоном.
Хорошие отношения с коллегами и подчиненными
Коллеги и подчиненные помогают вам работать. К ним нельзя относиться как к рабам или тунеядцам — это люди, заслуживающие уважения. Хвалите их, если они превосходно справились с работой. Критикуйте, если работа выполнена плохо. Главное же, помните о них, цените их работу и относитесь к ним вежливо. В одиночку вам не справиться!
/\J|\ Лучший способ добиться уважения — уважать \И1) ДРУГИХ-
Если вы — начальник, то все, что вы говорите и делаете, так или иначе сказывается на ваших подчиненных. Старайтесь, чтобы последствия ваших слов и поступков были позитивными.
J Если вы хотите, чтобы подчиненный выполнил ту или иную работу, попросите его об этом, а не приказывайте.
J Изъясняйтесь понятным языком.
J Будьте вежливы.
J Запомните имена всех сотрудников и обращайтесь к ним по имени.
Помните, что у ваших сотрудников и подчиненных есть личная жизнь.
Не суйте нос в чужие дела, но помогайте людям.
Руководитель — „собачья должность"
Казалось бы, уважать других — это так просто, однако на практике это получается далеко не у всех. Вот пример подлинного уважения.
У Луизы, бухгалтера компании, не было семьи, но было три собаки. Когда одна из них умерла, Луиза сильно горевала. Сотрудники сочувствовали ей, но считали, что она напрасно так убивается. В отличие от них начальник Луизы понимал, какое место в ее жизни занимают животные. Он отправил Татьяне письмо соболезнования и без лишнего шума предоставил ей недельный отпуск.
Тем самым начальник продемонстрировал подлинное уважение к своей подчиненной. Луиза была до глубины души тронута сочувствием начальника, и когда он однажды попросил ее поработать сверхурочно над важным проектом, она согласилась без колебаний.
Имена
Запомните имена всех своих сотрудников и выясните, какую форму обращения они предпочитают. Если у вас трудности с запоминанием имен, будьте особенно внимательны. Назвав кого-то чужим именем, извинитесь: “Простите меня, Эдуард. У меня такая плохая память на имена! Обещаю вам, подобное больше не повторится”. Держите данное слово! Повторите имя несколько раз про себя, а еще лучше — запишите в блокнот, например “Эдуард из отдела информационных технологий” (возможно, ваша зрительная память лучше слуховой).
Что касается вас, то сообщите коллегам и подчиненным, как к вам обращаться. Представляясь каждому новому сотруднику, произнесите свое имя медленно и чле

нораздельно: “Меня зовут Перрин Каннингем, Кан-нин-гем!” Если у вас очень сложное имя, вручите свою визитную карточку. Если кто-то из сотрудников упорно обращается к вам по имени — “Рита”, а вы предпочитаете более официальную форму, скажите этому сотруднику прямо: “Будьте добры, называйте меня “Маргарита Степановна”!”
Отношения на работе
Начальник-деспот — это настоящий кошмар. Начальник, полагающий, что сотрудники должны воспринимать его несносный характер как неотъемлемую составляющую творческой натуры, способен вызвать настоящую ненависть.
Нина — заведующая отделом — часто “забывала” 1(1^ информировать своих подчиненных о сроках вы-полнения заданий и предъявляемых к ним требованиях, после чего обвиняла их в проблемах, порожденных ее собственной некомпетентностью. Когда Нине сказали об этом прямо, она обрушила на голову сотрудника, осмелившегося на подобную дерзость, град оскорблений и даже запустила в него блокнотом. Сцена закончилась слезами и демонстративным уходом домой с хлопаньем дверью. На следующей неделе половина сотрудников отдела подала заявления об уходе, а другая половина попросила о переводе в другие отделы. Нинин отдел развалился на глазах.
Вы ведь не хотите быть таким руководителем? Напротив, вы хотите, чтобы подчиненные вас уважали и добросовестно исполняли свои обязанности. Вы добьетесь этого лишь в случае, если сами будете относиться к ним с уважением и будете одинаково требовательны к себе и к ним.
Очень важно правильно сформулировать просьбу или требование. Предположим, вы начальник отдела, а одна из ваших подчиненных постоянно опаздывает на работу.
Вы решили с этим покончить и заявляете своему заместителю: “Павел Сергеевич, либо Антонина Дмитриевна с завтрашнего дня перестанет опаздывать на работу, либо в следующем месяце не получите премию!” Это самое неудачное решение. Лучше выбрать более мягкую форму: “Павел Сергеевич, выясните, пожалуйста, почему Антонина Дмитриевна постоянно опаздывает на работу”, а идеальный вариант таков: “Павел Сергеевич! Антонина Дмитриевна хронически опаздывает на работу, и это отрицательно сказывается на производительности всего нашего отдела. Пожалуйста, поговорите с Антониной Дмитриевной и объясните ей, почему она должна являться на работу вовремя. Я надеюсь, этот вопрос будет решен к следующей неделе. Благодарю”.
Говорите с подчиненными спокойным, ровным голосом — это способствует повышению эффективности их труда. Даже приказ об увольнении надо зачитывать спокойным голосом, а не переходить на трагическую декламацию. Разъяснить подчиненному его ошибки лучше наедине, вежливым тоном и как можно понятнее. Кричать на людей — даже на тех, кто вполне заслуживает этого, — бесполезно и даже вредно.
Рассказывая подчиненным о предстоящей работе, говорите предельно ясно и конкретно. Расплывчатые и двусмысленные инструкции выполнять чрезвычайно сложно. Закончив, не спрашивайте: “Все понятно?” Сформулируйте вопрос так: “Не кажется ли вам, что я упустил что-то важное? Может быть, у кого-то есть вопросы?”
® Идеальных людей не существует. Если вы допустили ошибку, признайте это. Если ошибку совершает кто-то другой, помните, что ваше раздражение и упреки вряд ли заставят этого человека работать лучше. Целесообразнее сосредоточиться на сути проблемы и способах ее решения.
Хорошие отношения с руководством
К сожалению, многие начальники рассчитывают (возможно, подсознательно) на ту или иную степень “подхалимажа” со стороны своих подчиненных. Этому, конечно, трудно найти разумное оправдание. О том, как вести себя с “плохими начальниками”, мы поговорим в других главах этой книги. Сейчас же мы обсудим общие рекомендации, касающиеся отношений со старшими по званию или должности.
Сй4/ Поступай так же, как ведет себя начальник.
Новички в компании обычно считают, что главное для создания хороших отношений в коллективе — это дружелюбие, отзывчивость и общительность. Но бизнес-культура основывается на иерархической системе званий и должностей: дружелюбие, проявляемое даже с самыми искренними намерениями, нередко неуместно в условиях такой иерархической системы. Ваша главная обязанность на работе — работа. Чрезмерное дружелюбие может быть воспринято как фамильярность, особенно в отношениях с начальниками.
Во время делового обеда президент компании F/в Д) предложил шутливый тост в честь вице-прези-дента по маркетингу. Несмотря на юмористический характер, тост был очень уважительным и отмечал заслуги как отдела маркетинга, так и его вице-президента. Один из новых сотрудников этого отдела решил поддержать шутку президента компании и, вскочив с места, произнес в адрес вице-президента невразумительную реплику с намеками на крупные достижения начальника “не только на работе”. Его неудачная попытка сострить была встречена гробовым молчанием. К счастью, в этот момент официанты начали
разносить очередное блюдо, что отвлекло внимание участников торжества от бестактной речи слишком возомнившего о себе новичка.
Вывод: общительность не должна переходить установленных границ. Научитесь контролировать свое чувство юмора, чтобы не попасть в унизительное положение. Достичь хороших отношений с начальством вам помогут наши советы.
J Ваша главная обязанность — выполнять порученную вам работу.
S Относитесь к своему начальнику с уважением и пониманием.
J Обращайтесь к своему начальнику по имени-отчеству, если так к нему обращаются все остальные сотрудники вашего уровня. Не зовите его запросто по имени, даже если вы давно знакомы, если только он сам не предложит такую форму обращения.
J Придерживайтесь примерно такого же стиля одежды, как ваш начальник.
J Не считайте начальника своим другом. Не суйте нос в личную жизнь своего начальника, если, конечно, он сам не пустится с вами в откровения.
Общаясь с начальством, не следует забывать о некоторых тонкостях. Даже во время неофициальных мероприятий — например, выезда на пикник — только начальник имеет право поднимать во время разговора какие-то личные темы, и обсуждение этих тем может продолжаться до тех пор, пока руководитель не прекратит его, заговорив о другом.
Комплименты и критика
Комплиментов и критики на работе не удастся избежать никогда. В этом разделе мы поговорим о том и о другом.
Хвалите и критикуйте работу, а не человека.
Комплименты
Хвалите других, когда они выполнили важную работу, сделали больше, чем требовалось, или оказали вам услугу. Не обесценивайте свои похвалы, выдавливая их из себя с кислой миной. Выражайте благодарность, когда люди действительно заслужили ее. К похвалам нужно относиться как к небольшим подаркам.
Человека хвалят за хорошо выполненную работу и профессиональное поведение, а не за его красивые глаза. (О похвалах и комплиментах речь пойдет также в главе 14, посвященной сексуальным домогательствам.)
Выражение поощрения — устно или письменно — это вопрос личного стиля каждого начальника. Одни предпочитают хвалить с глазу на глаз, другие — в присутствии коллектива, третьи — по электронной почте.
Как высказать похвалу
Хвалить не так уж сложно. Однако большинству людей еще следует научиться правильно исполнять эту приятную обязанность.
Похвала свидетельствует о высокой оценке работы подчиненного, поэтому внимание необходимо сосредоточить на этом человеке, а не на самом себе.
Ниже перечислены правила выражения благодарности. Похвалу нужно высказывать:
| J вежливо. Похвала должна быть искренней. Неис-| кренние и фальшивые похвалы бессмысленны;
| J точно. Постарайтесь выражаться предельно точно и | конкретно. Например: “Эдуард, вы замечательно | справились с этим проектом. Отчет просто велико-


I лепен. Мне очень понравилось, что вы закончили его | досрочно. Благодарю вас за добросовестный труд”;
в
I S своевременно. Не забывайте пословицу: Дорога лож-I ка к обеду”. Кому понравится, например, такая реп-| лика: “Кстати, Анна, вы неплохо справились с ис-I следованием, которое мы проводили в прошлом году | для какой-то газеты — или это был журнал?”;
IS в присутствии других сотрудников. Как правило, это лучшее решение — исключение составляют очень застенчивые люди.
Как воспринимать похвалу
Принимать похвалу, на первый взгляд, еще проще, чем хвалить, однако оказывается, что тех, кто не умеет правильно принимать благодарность, даже больше, чем тех, кто не умеет правильно выражать ее.
Существует лишь одно универсальное правило для тех, кто принимает похвалу: в любом случае вы должны сказать “спасибо”.
Главное, будьте искренни в своих чувствах. Принимать похвалу, конечно, нелегко. Попробуйте рассматривать ее как небольшой подарок.
Ни в коем случае не преуменьшайте свои достижения, но и не пытайтесь усилить похвалу в свой адрес, присовокупив к ней благодарность самому себе. Если вы начнете скромничать, человек, выразивший вам свою благодарность, решит, что вы напрашиваетесь на дополнительные комплименты. Если в ответ на похвалу вы самодовольно заявите: “Да, я такой, странно, что вы раньше не замечали”, то рискуете показаться самонадеянным выскочкой! Достаточно ответить с достоинством: “Благодарю вас”, улыбнуться и сразу же покончить с этим вопросом.
Критика
Выражать и выслушивать критику труднее, чем похвалу, но, к сожалению, порой приходится. Никуда не денешься — утешайте себя тем, что не ошибается тот, кто
ничего не делает! А мы дадим вам рекомендации, которые помогут правильно критиковать и реагировать на критические замечания.
Выражение критики
Критикуя другого человека, постарайтесь сделать это без злости, спокойным тоном и избегая подробностей, не имеющих отношения к делу.

Ф Единственная цель критики — улучшение результатов работы. Критика — это не сведение счетов и не демонстрация плохого настроения.
Критиковать всегда следует: *
J в приватной обстановке. Критикуйте только тех, кто действительно заслуживает критики, и делайте это с глазу на глаз;
J вежливо. Помните, что у человека, которого вы собираетесь критиковать, есть самолюбие. Сосредоточьте критику на конкретных недостатках в работе данного человека, а не на нем самом. И ни в коем случае не обзывайте и не унижайте людей;
J по делу. Критика должна носить конкретный и конструктивный характер. Обозначьте проблему, которая вас волнует, и постарайтесь найти ее решение. Например: “Наталия! Отчет, который мы делали на прошлой неделе для компании “Новые системы”, был отправлен на адрес компании “Компьютерные технологии”. Уже третий случай за последний месяц вы перепутали адрес получателя. Предлагаю обсудить эту проблему и принять меры, чтобы в будущем это не повторялось”;
J своевременно. Выскажите свои критические замечания как можно оперативнее. Если действия подчиненного вывели вас из себя, сделайте несколько глубоких вдохов и сосчитайте до десяти. Если вам требуется какое-то время, чтобы сформулировать свои
критические замечания, возьмите тайм-аут. Откладывая неприятный разговор, вы лишь ухудшаете ситуацию, в результате чего предстоящий (и неизбежный) разговор может оказаться еще более неприятным. В таких случаях “лучше раньше, чем позже”.
Как следует реагировать на критику в свой адрес
Быть объектом критики нелегко. Когда кто-то критикует вас, всегда принимайте критику:
профессионально. Если критика в ваш адрес справедлива, не оправдывайтесь и не пытайтесь переложить ответственность на других. Попросите прощения, пообещайте впредь не допускать подобных ошибок и сделайте все от вас зависящее, чтобы сдержать данное слово;
вежливо. Помните, что своей критикой начальник вовсе не собирается оскорбить вас. Если он грубит и обзывает вас последними словами, не принимайте эти слова на свой счет — считайте, что они относятся к работе. Не пытайтесь отплатить своему собеседнику той же монетой — этим вы лишь ухудшите и без того непростую ситуацию. В случае необходимости можно сказать что-то вроде: “Вы совершенно правы. Пожалуйста, примите мои извинения. Я обещаю подумать над вашими словами и принять меры. Может быть, мы вернемся к обсуждению этого вопроса после обеда?”;
позитивно. Критикуя, ваш собеседник наверняка выскажет какие-то полезные замечания. Выслушайте его внимательно. Постарайтесь уяснить суть предъявляемых к вам претензий, если не поняли, попросите еще раз разъяснить. Если вы так взволнованы, что не понимаете, о чем речь, сосчитайте до десяти. Попросите о помощи;
адекватно. Если критика несправедлива или не по адресу, объясните это в вежливой форме (лучше сделать это в приватной обстановке). Работа — это не


66	Часть /. О значении хороших манер в мире бизнеса
амжнмвшимммнммммшмянннмнммвмймй*ммммкммин1мм1мммшшиш«мм1*мя«нт
| семья и не кабинет психотерапевта. Вы не обязаны | нести ответственность за чьи-либо ошибки или | не вами выполненную работу.
Умеете ли бы быть Желанным посетителем
и радушным хозяином
В гостях у коллег из другой компании вы представляете не только себя, но и свою организацию. То же относится и к приему деловых гостей в своем офисе. В следующих разделах мы поговорим о том, что значит быть хорошим посетителем и хорошим хозяином.
Деловой визит
Посещение .чьего-либо офиса не требует специальной многолетней подготовки в высшем учебном заведении. Правила, которыми должен руководствоваться посетитель, достаточно просты. Вот они.
I J Заранее условьтесь о времени встречи. Если по какой-| либо причине не удалось заранее договориться о вре-| мени встречи и вы пришли не в самый подходящий I момент, извинитесь и удалитесь без лишних слов.
J J Заранее продумайте маршрут. Еще лучше — свяжитесь | с приглашающей стороной и узнайте у сотрудников | этой компании, как к ним добираться. Заодно уточ-[ ните подъезд, этаж и пр.
| J Не берите с собой продукты и напитки. Даже если вы | очень проголодались, принимающая сторона вряд ли | получит большое удовольствие, наблюдая за тем, как | вы поглощаете завтрак, или смахивая со стола остав-| ленные вами хлебные крошки и прочие пищевые от-| ходы. Кроме того, не исключено, что хозяева сами | предложат вам по крайней мере чашечку кофе.
| J Будьте вежливы с сотрудниками пригласившей вас | компании. Если в этой компании принято регистри-! ровать посетителей, без возражений укажите свое
‘a МЯЙ*ННМММММММЙШ1ШВМШМ1ММММ1Ш1М1ММ|МШ1 IМ—ШМММШ ММММ-ЙМММ • ммммм
Глава 2. Изысканные манеры в мире бизнеса	67
	.у..	: ... .... ...	. .._ . . ., ....... ..   
имя и фамилию, к кому вы направляетесь и назначенное время. Если секретарь, регистрирующий посетителей, беседует по телефону, наберитесь терпения и спокойно подождите.
Ничего не трогайте, не спросив предварительно разрешения, даже если это сувенир или игрушка.
Как следует принимать посетителей в своем офисе
Принимайте гостей так же, как вам хотелось бы, чтобы принимали вас.
Подробно и точно расскажите, как добраться до вашего
офиса. Заблудившись, люди обычно падают духом,
у них портится настроение. Если вы сами не в со
стоянии объяснить дорогу, попросите сделать это бо
лее сведущего коллегу.
Не опаздывайте на встречу. Приемная — не самое интересное место в мире, а время вашего гостя так же дорого, как и ваше.
Когда посетитель входит к вам в кабинет, поднимитесь навстречу и пожмите ему руку.
Заранее позаботьтесь о том, чтобы посетителю было удобно на том месте, которое вы для него приготовили. Если вашему посетителю придется что-либо записывать, освободите для этого место на рабочем столе. Позаботьтесь о том, чтобы в вашем кабинете была вешалка, где посетители могут оставить верхнюю одежду или головные уборы.
Предложите своим посетителям напитки (воду, кофе, чай — сейчас в моде зеленый — или другие).
Сразу же сообщите посетителю, сколько времени вы готовы уделить ему, например: “Господин Браун, на 15:00 у меня назначено совещание, но я уверен, что за оставшиеся полчаса нам удастся решить все интересующие нас вопросы”.
-	XS-X-.-хдеМММШММ mt Щи	здшмшмм Ш М ММ ММММММШММММММЯМММШИШМММММШММММйвМ гмМйШШШМММММ

J Проводите посетителя к выходу. Не заставляйте его беспомощно блуждать коридорами, особенно если ваше здание большое и запутанное.
Научите секретаря, ведущего прием посетителей, смотреть на них (даже если он в это время разговаривает по телефону). Понятно, что от посетителей требуется некоторое терпение, однако не следует давать им почувствовать, что телефонный разговор важнее находящихся в приемной людей.
Г -	---~	~-У‘ o-'-V-'-r	 - о -..;
Гпава 2. Изысканные манеры в мире бизнеса	69
)/МЯН11ЯЯЯЯЯЯ11МЯ1Я1Я111ШН1МЯМяЯ11Ш1ЯЯЯЯ1>ИЯ1Я11ЯМЯЯЯЯЖМШ11ЯНЛ 111ИвШВ1Й11ИИЖЙШЙ1Я1ВЧМ1(1Йв11ИИ11ИНВ<11И1ИНВвв1в11ЖИИВввй1Й1Ж1Ив>ЧВИИ1(И1 WWWWW inuiiiiiiiiiMniiiiiiimiwпг>л mmmmmmw waaoeawfeaaaa
Глава 3
Работа в мультикультурной среде
В этой главе...
>	Физические различия
>	Расовые и этнические различия
>	Половые различия и различия в сексуальной ориентации
>	Стиль ведения разговора
се люди — разные, и им нравится обсуждать друг друга. Различия между людьми — самый древний и удобный источник шуток. Однако этот род юмора может доставить вам немало неприятностей — особенно на работе. Стереотипное мышление, желание высмеять, унизить или оскорбить других людей недопустимы и могут иметь катастрофические последствия.
Различия между людьми далеко не всегда вообще стоит обсуждать. Совать нос в чужие дела бестактно, если, конечно, человек сам не решит поделиться с вами подробностями своей частной жизни. Каждый человек в вашей компании — личность, но несмотря на индивидуальные особенности каждого, всем им приходится работать вместе, решая общие задачи. Относитесь к каждому работнику как к важному участнику единого процесса. Отбросьте все личное, относитесь к коллегам с уважением.
Различия В физических Возможностях работников
Большинство из нас чувствуют себя неловко, когда приходится иметь дело с людьми с физическими недостатками. Если вы сами относитесь к категории последних, то также испытываете определенные трудности на работе. Физически здоровые люди нередко испытывают некоторую предубежденность к людям с физическими недостатками. Это нечто вроде атавизма, который необходимо преодолеть. Советы, приведенные в этом разделе, помогут вам чувствовать себя более комфортно с коллегами или клиентами, страдающими физическими недостатками. Если же у вас имеется какой-либо физический недостаток, возьмите инициативу в свои руки и объясните коллегам и руководству, как им вести себя, чтобы всем было удобно и просто.
Вам, возможно, кажется, что к человеку, имеющему тот или иной физический недостаток, надо относиться не так, как к остальным людям. Это ошибка. Люди — прежде всего люди. Их физические возможности — вопрос второстепенный.
Работая рядом с людьми, страдающими физическими недостатками, очень важно внимательно относиться к своей речи.
| J Говоря о людях, страдающих физическими недостатка-в ми, избегайте таких слов, как “инвалид” или “калека”. I Сказать “Наш программист Игорь страдает эпилепси-|ей” значительно лучше, чем “Эпилептик Игорь — наш программист”.
g
| J Отсутствие физических недостатков нельзя характе-I ризовать словами “здоровый” или “нормальный”.
| J Всегда разговаривайте с людьми спокойным, ровным голосом. Не разговаривайте слишком громко с людьми, страдающими физическими недостатками.
Не смотрите слишком пристально на человека, /	\ страдающего тем или иным физическим недос-
\2Х/ татком. Но и поспешно отводить глаза от такого человека тоже не следует. Не навязывайте ему свою помощь, пока он не попросит вас об этом.
Вот несколько рекомендаций тем, кто принимает на работу людей с физическими недостатками.
Вы как работодатель должны научить своих подчиненных правильно вести себя и оказывать в случае необходимости помощь людям, страдающим физическими недостатками.
Люди, страдающие зуются различными
изическими недостатками
поль-
приспбсоблениями — инвалидными

колясками, слуховыми аппаратами, специальными компьютерными экранами для слабовидящих, устройствами транскрибирования, костылями; у них MOiyr быть собаки-поводыри. Научите подчиненных правильно обращаться с этими предметами и животными.
Приветствие при встрече. Если собеседник протягивает для рукопожатия левую руку, пожмите ее левой рукой. Если рукопожатие невозможно по какой-либо причине, его заменит кивок головой или легкое прикосновение к плечу или предплечью собеседника.
Как Вести себя с людьми, страдающими физическими недостатками
Есть несколько общих правил при общении с людьми, страдающими физическими недостатками, например, нельзя кормить собаку-поводыря или навязывать слабовидящему помощь при переходе через улицу, если он об этом не просит. В остальных случаях вам помогут чуткость и такт.
Помните: люди, даже с физическими недостат-ками — это обыкновенные люди. Научитесь ви-деть в них прежде всего людей, а не инвалидные коляски или костыли.
Если кто-нибудь просит вас о помощи, уточните, что конкретно вы должны сделать, и четко следуйте полученным указаниям. Уклоняясь от оказания помощи, вы обижаете человека. Однако если вас о помощи не просят и даже отказываются от нее, не вмешивайтесь.
Как вести себя со слабослышащим
Недостаточность слуха бывает разной — от частичной до полной глухоты. Люди, страдающие этим недостатком, нередко пытаются скрыть его — и небезуспешно. Если человек, к которому вы обращаетесь, не реагирует на ваши слова или отвечает невпопад, это еще не означает, что он игнорирует вас или издевается. Возможно, он просто плохо слышит.
ФЕсли вам кажется, что человек не слышит вас, лучший способ привлечь его внимание — попасть в поле его зрения или дотронуться до его плеча или предплечья.
Если слабослышащий пользуется азбукой глухонемых и вы ее знаете, не стесняйтесь применять ее. Если эта азбука вам незнакома, следует либо пригласить сурдопереводчика, либо изъясняться с помощью ручки и бумаги. Никогда не просите слабослышащего научить вас азбуке глухонемых, лучше купите соответствующий учебник или запишитесь на специальные курсы.
Общение с помощью сурдопереводчика рекомендует знания некоторых тонкостей.
Сурдопереводчик должен сидеть или стоять рядом с вами лицом к человеку, для которого он переводит.
Всегда обращайтесь к своему собеседнику, а не к сурдопереводчику. Если вы ведете деловые переговоры, ни в коем случае не обращайтесь к сурдопереводчику за советом. Задача сурдопереводчика — обеспечить общение, а не принимать конкретные решения по существу переговоров.
j J He спешите, делайте в своей речи паузы, чтобы сурдо-I переводчик поспевал за вами.
Люди с расстройствами слуха нередко умеют “читать по губам”, поэтому запомните наши советы.
J Никогда не отворачивайтесь от собеседника. Держитесь к нему лицом, не говорите в сторону.
J Говорите четко и медленно, но естественно. Излишняя артикуляция затрудняют задачу вашего собеседника.
J Во время разговора не жуйте, не курите и не заслоняйте рот руками.
Постарайтесь избежать следующих грубых ошибок.
J Не кричите. Это все равно не поможет, даже если ваш собеседник страдает лишь частичной потерей слуха. Говоря слишком громко, вы поневоле искажаете свою речь и выставляете себя в смешном виде.
J Не пытайтесь упростить свою речь. Ведь вы разгова-|риваете с нормальным взрослым человеком, а не с ребенком.
Как вести себя со слабовидящим
Как и в случае недостаточного слуха, дефекты зрения бывают разного характера и разной степени тяжести. Например, при некоторых заболеваниях органов зрения у человека развивается эффект “туннельного” видения (т.е. он видит лишь то, на что смотрит), а боковое зрение утрачивается. Бывает так, что человек, наоборот, видит только боковым зрением; кроме того, встречаются разные степени близорукости и дальнозоркости, а также полная или почти полная слепота.
Общаясь с человеком, страдающим недостаточным зрением, помните о следующем.
Сообщайте человеку с плохим зрением о своем появлении (а также о том, что с вами пришел еще кто-то). “Привет, Денис! Это я, Лина. Со мной пришел Виктор”.
Входя или выходя из помещения, говорите соответственно “Здравствуйте” и “До свидания”.
Во время собраний и совещаний обращайтесь к слабовидящему по имени. Это поможет ему следить за ходом дискуссии. Например: “Валерий, сообщите нам последние данные по продажам”.
Зачитывайте вслух инструкции и прочие печатные материалы.
При возникновении опасной ситуации вежливо предупредите об этом человека со слабым зрением. Например: “Александр, прямо перед вами стул. Я, пожалуй, уберу его”.
Вы можете создать для человека со слабым зрением массу неудобств, если допустите следующие ошибки.
J Никогда не передвигайте никакие предметы в комна-
те, где работает человек со слабым зрением.
I J Никогда не передвигайте мебель в помещении, где работает человек со слабым зрением, если он сам не попросит вас об этом.
Люди с недостаточным зрением нередко используют для ориентации в окружающей обстановке различные приспособления. Одни передвигаются на ощупь, с помощью тросточки, другим помогают собаки-поводыри. Предложить помощь человеку со слабым зрением никогда не зазорно, но если он отказывается от помощи, не настаивайте. Кроме того, помните о следующем.
J Если слабовидящий сотрудник просит вас помочь ему перейти с места на место, предложите руку или локоть. Описывайте по ходу дела свой маршрут, объявляя о

необходимости преодолеть те или иные препятствия. Когда доберетесь до пункта назначения, не оставляйте человека в безвестности, в пустом пространстве. Предложите ему стул или в качестве ориентира стол или стену. Положите его руку на спинку стула, на стол или прикоснитесь ею к стене.
J Во время приема пищи опишите расположение пищи на блюде. Например: “Мясо в центре, салат слева, пюре справа”. Предложите помощь в нарезании мяса.
J Получив деньги и вручая сдачу (или просто передавая деньги), разложите купюры на отдельные стопки и опишите каждую стопку отдельно. Например: “Ваша сдача 47 рублей 54 копейки. Вот две бумажки по двадцать рублей. Вот пять рублей. Вот две бумажки по рублю. А вот 54 копейки”.
J Когда человеку со слабым зрением надо подписать документ, подведите его руку к нужному месту на странице и подставьте в этом месте линейку, чтобы подпись была горизонтальной.
Если ваш коллега приходит с собакой-поводы-/	\ рем, никогда не прикасайтесь к ней, не получив
\ Ж / предварительно разрешение хозяина. Никогда не произносите вслух кличку собаки, не кормите ее.
Нарушая это правило, вы подвергаете опасности не только животное и его хозяина, но и самого себя. Сделав неосторожное движение, вы невольно можете подать ей какой-то сигнал, в результате чего она сделает что-то такое, что вовсе не требуется в данный момент ее хозяину. А произнеся вслух кличку животного, вы можете отвлечь его внимание от исполнения непосредственных обязанностей — оказания помощи своему хозяину.
мшмаммммаиммам
тммтг: • r 'wwnw



Как вести себя с людьми, страдающими нарушениями опорно-двигательного аппарата
Заболевания опорно-двигательного аппарата бывают самыми разными. Человек может испытывать затруднения при ходьбе, пользоваться костылями или передвигаться в инвалидной коляске. К человеку, страдающему нарушениями опорно-двигательного аппарата, следует относиться как ко всем людям с физическими недостатками, — с уважением и пониманием его проблем.
® Людям с проблемами опорно-двигательного аппарата бывает трудно попасть туда, куда физически здоровые люди добираются без проблем. Подскажите такому человеку оптимальный маршрут движения.
Беседуя с человеком в инвалидной коляске, выберите такое положение, при котором ваши глаза окажутся примерно на одном уровне с его глазами.
Убирая в шкаф пальто, плащ или куртку человека с нарушениями опорно-двигательного аппарата, оставьте принадлежности, помогающие ему передвигаться.
Никогда не “примеряйте” на себя костыли, инвалидную коляску7 и пр. — это неотъемлемая часть личного жизненного пространства другого человека.
Никогда не пытайтесь усадить человека в инвалидную коляску7, если он сам не попросил вас об этом.
Никогда не облокачивайтесь на чужую инвалидную коляску.

Не ленитесь сделать пару лишних шагов
При работе с людьми, страдающими теми или иными физическими недостатками, сочетайте приведенные в этой книге советы со здравым смыслом, и вам удастся избежать многих проблем.
Если вы страдаете каким-либо физическим недостатком, возьмите инициативу в свои руки — это лучшее решение. Например, если вам предстоит отправиться в незнакомую компанию, заранее позвоните туда, объясните свои проблемы и спросите, как лучше туда добраться. У себя на работе вы можете сказать: “Виктор, я не знаю, приходилось ли тебе раньше работать с людьми, страдающими заболеваниями опорно-двигательного аппарата. Я расскажу тебе', что надо делать, чтобы нам было проще работать”.
Руководителям и рядовым сотрудникам следует узнать побольше о приспособлениях, которыми пользуются ваши работники с физическими недостатками, и внести в стиль работы своего учреждения соответствующие поправки, например, расчистить место для передвижения инвалидной коляски, приобрести специальные дисплеи для слабовидящих, пригласить сурдопереводчика и пр.
Уважительное отношение к расовым и этническим различиям
Культурное многообразие, присущее современной экономике, вызывает множество вопросов о том, как следует себя вести в подобных условиях. Мало кто из нас знает, как вести себя с представителями других национальностей и расовых групп, и надо ли вообще вести себя как-то по-другому. В настоящем разделе мы постараемся прояснить некоторые из этих вопросов.
.iw>ичаи».»	tnrwr ш rniir г»	h,i.-•«и. п,——м—«отит twnnimww
Глава 3. Работа в мультикультурной среде	79
Расовая и национальная принадлежность людей не должна порождать никаких проблем. Необходимо как можно решительнее избавляться от стереотипов и предрассудков, связанных с физическими или культурными различиями между людьми. Ваше поведение должно определяться хорошо известным, универсальным правилом этикета — нужно уважать других людей. Однако культурные различия действительно существуют, и надо научиться учитывать их в своем поведении. Другими словами, надо знать культурные особенности и традиции своих коллег и уметь корректировать свое вербальное и невербальное поведение к каждой конкретной ситуации.
В целом существует одно общее правило: работая в чужой стране, следуйте принятым там правилам делового этикета. Когда же вы свободны от дел, вы вольны поступать по своему усмотрению. Более подробно о традициях и обычаях в разных странах мира читайте в главе 23.
Кроме того, полезно знать несколько иностранных языков — это полезно для бизнеса. Даже несколько слов или фраз на соответствующем иностранном языке могут оказаться для вас большим плюсом. Разумеется, вам следует знать свой профессиональный жаргон и умело и к месту использовать его. Однако в большинстве случаев первостепенное значение имеет умение четко и правильно излагать мысли — как в устной, так и в письменной форме.
Уважительное отношение к другим людям требует, чтобы вы как можно больше узнали об особенностях их культуры. Если вы часто бываете в командировках в других странах, то, прежде чем отправиться в ту или иную страну, постарайтесь узнать о ней как можно больше.
Избегайте стереотипов. Ваш партнер из Китая необязательно захочет обедать в китайском ресторане. Ваш собеседник из другой страны вовсе ие выступает от имени своего народа, если толь-
ко это король или королева.
УВаЖение к сексуальной ориентации
Необходимость учитывать сексуальную ориентацию своих сотрудников вызывает у многих людей серьезные трудности. В бизнесе не имеет значения не только цвет кожи, но и пол, а также сексуальные пристрастия. Единственно верный деловой подход — понять, что у каждого из сотрудников своя личная жизнь, и не думать об этом! Это не означает, что все должны вести себя одинаково и не иметь права на индивидуальность. Однако частная жизнь людей — это действительно их частная жизнь.
Не следует априори считать, что все ваши сотрудники
гетеросексуальны, т.е. испытывают влечение только к противоположному полу. Точно так же не следует думать, что ваши сотрудники сплошь геи и лесбиянки. Исходите
из того, что у всех есть личная жизнь, но она вас никоим образом не касается. Не позволяйте себе сомнительных шуток и двусмысленных высказываний по поводу сексуальных предпочтений своих сотрудников.
На работе нужно думать о деле, а не о том, как и с кем проводит свободное время.
кто,
Различия меЖду социальным и деловым этикетом
В чем разница между социальным и деловым этикетом?
В бизнесе нет различия по половому признаку. Значение имеет не пол, а должность и звание. Однако многие люди нередко теряется, когда им приходится работать с представителями противоположного пола. Например, следует ли женщине открывать дверь для сотрудников выше ее по должности? Надо ли ей ожидать, пока начальник-мужчина откроет перед ней дверь?
Чтобы избежать недоразумений, руководствуйтесь универсальным правилом: на работе человек, который находится ближе к двери, открывает ее для другого — независимо от пола. Если у него свободны руки, конечно.
Как и у всех правил, у этого тоже есть исключение: вы всегда должны открывать дверь перед своим клиентом!
В отношениях с представителями противоположного пола руководствуйтесь следующими правилами, продиктованными соображениями здравого смысла.
| J Предложите свою помощь коллеге следует независимо j от его пола. Если, например, ваш (ваша) коллега | несет кипу книг или бумаг, предложите взять часть I его ноши.
I J Хозяин платит в любом случае, независимо от пола.
| J Помогайте другим надевать пальто или плащ, незави-I симо от пола.
| J Приветствуя человека, поднимитесь ему навстречу, | независимо от пола.
| J На работе женщины пожимают руки наравне с мужчинами.
Стиль беседы
Мужчинам и женщинам нередко присущи разные стили ведения разговора.
Психологические исследования показывают, что мужчины и женщины по-разному подходят к беседе. Мужчины предпочитают стиль “давайте проясним ситуацию” или “ближе к делу”, который многих женщин просто раздражает. Женщинам свойственно вникать во все детали, что наводит тоску на мужчин.
Желая выбрать золотую середину, в некоторых компаниях введен на собраниях и совещаниях так называемый пятиминутный регламент. Каждому из выступающих предоставляется только пять минут — и ни секундой больше! — на изложение своей точки зрения. У каждого, конечно, свой стиль изложения, но необходимость уложиться в пять минут заставляет говорить только по существу.
82	Часть /. О значении хороших манер в мире бизнеса
W	lull|ХиЪiTD PjljIff	111П 1,ПП^ЯкхЧ-»'<ЯЯ '«МММЙМ1ММ
Наберитесь терпения. Помните, что у каждого свой стиль и темп разговора. Уважайте собеседника: не прерывайте его и не трещите без умолку. Кроме того, помните о следующем.
I J Разговаривая с человеком, повернитесь к нему лицом.
I У Поддерживайте зрительный контакт с собеседником.
J У Избегайте в разговоре фраз “Вы должны...” и “Вы обя-
( заны”. Вместо этого лучше говорить: “Желательно, I чтобы вы...”.
I
| У Разговаривая с человеком, не напирайте на него, не по-
I называйте пальцем на него или других, не машите
I руками.
Избегайте язвительных замечаний, не отпускайте двусмысленных шуток в адрес представителей противоположного пола или по поводу чьих-то сексуальных предпочтений. Никогда не разглядывайте какие-либо части тела других людей.
Глава 3. Работа в мультикультурной среде
ПТПТТТ~~°~1Н~~"*~—~ ---"I-*-* “ ** “к	г-. - ГГ~*Т~Т   ...ntnTf|........И.....г      
Глава 4
Деловой стиль и профессионализм
В этой главе...
>	Как приобрести уверенный вид и уверенность в себе
>	Деловой стиль одежды для мужчин и женщин
>	Язык тела
>	Правила гигиены
большинства людей принято “встречать по одежке”, w Одежда выполняет роль невербального кода общения, т.е. создает образ, представление о вас у других людей. В этой главе мы расскажем, как надо одеваться на работу.
В бизнесе творческий подход к работе зачастую гораздо важнее, чем творческий подход к одежде. Как и в армии, в бизнесе одежда в какой-то степени должна служить униформой и не отвлекать от работы. Определенная сдержанность в одежде на работе вполне уместна, поскольку вы ходите туда работать, а не демонстрировать свой стиль (для этого существуют выходные). Вы — винтик в механизме своей компании, а не центр внимания.
Кроме того, уделите серьезное внимание своим жестам и осанке. Ведите себя непринужденно и с достоинством, и окружающие поймут, что вы относитесь с уважением и к другим, и к самому себе и поэтому достойны внимания. Эта глава поможет вам понять, о чем ваше тело говорит окружающим.
Рабочая униформа
В современном деловом мире столько стилей одежды, что выбрать подходящий костюм не так-то просто.
Как же решить эту проблему? Вот простое правило: одевайтесь просто и со вкусом. Разумеется, главным источником вашей уверенности должны быть ваши профессиональные способности, а не покрой или качество одежды. И все же глупо было бы отрицать значение одежды: если вы одеваетесь с прицелом на определенную должность, вероятность того, что вы получите эту должность, возрастает.
Запомните цвета:
j J темно-синий;
J пепельно-серый;
J черный;
J хаки;
J белый.
Это основные цвета любого делового гардероба. Разумеется, можно носить и другие, более броские и яркие. Но в целом лучше, если базовый гардероб выдержан в нейтральных тонах, поскольку к ним проще подобрать дополнительные предметы одежды. Это удобнее, чем начинать с ярких расцветок и пытаться подобрать к ним что-то подходящее. Например понятно, что к пепельно-серому костюму хорошо подойдет рубашка, галстук или шарф цвета манго. Если же вы купите костюм цвета манго, подобрать к нему соответствующие аксессуары бу-
дет значительно труднее.
Вот несколько рекомендаций для мужчин женщин.
и

Если в компании принят строгий деловой стиль, выбирайте консервативный наряд. Шерстяной костюм темно-синего или пепельно-серого цвета, белая ру-

w«CM


86	Часть I. О значении хороших манер в мире бизнеса
«nil |у<||||«||м»11м1»»ип>|||шгтп»11гг^дт'1~т1'1ггг»»г~~п~стт~г.1-г-i~ irrrirtnirj ••;ггп11гшпют11И1»ишгжшш№1'т mnrnri~rm—
башка, черные туфли, черный ремень и черный кожаный портфель — неплохо для начала.
Для повседневной работы в компании, поощряющей
неформальный стиль, и для неофициальных мероприя-
тий можно выбрать более свободный наряд. Например,
брюки или юбка цвета хаки, белая рубашка, черные
или коричневые туфли, ремень, портфель.
Включите в свой гардероб несколько оригинальных вещей, соответствующих общему стилю.
Эта система на первый взгляд может показаться чересчур жесткой, и вы не обязаны слепо придерживаться ее. Зато создав базовый гардероб из высококачественной одежды нейтральных тонов, вы сможете всегда одеваться элегантно, современно и привлекательно.
Стильно и элегантно
Из всех представителей индустрии моды, с которыми мне, Перин Каннингем, приходилось работать, один значительно превосходит своих коллег. Этот человек — в настоящее время владелец компании, торгующей одеждой по каталогам, — разработал собственную систему подбора одежды, не сопряженную со слишком большими затратами. В его гардеробе два костюма, твидовый пиджак спортивного покроя, несколько синих и белых рубашек, несколько черных свитеров-“водолазок”, несколько пар джинсов, пара рубашек цвета хаки, несколько теннисок, несколько пар туфель, кроссовки, дюжина галстуков и смокинг для торжественных случаев.
Вот как работает его система. Обычно он носит костюм пепельно-серого цвета с пиджаком, застегивающимся на две пуговицы, с белой рубашкой и галстуком или с черным свитером. У него две пары очков: консервативные в металлической оправе и ультрамодные в пластмассовой. Иногда он носит контактные линзы. На неофициальные мероприятия он надевает спортивный пиджак из ткани “в елочку”, белую рубашку или черный свитер и брюки цвета хаки. Для неформальных событий мой
знакомый предпочитает белую рубашку (с закатанными рукавами) и кроссовки. Кроме того, у него есть два ремня очень хорошего качества — черный и коричневый — и пара подтяжек. Раза два-три в год он достает из шкафа смокинг.
Этот человек всегда элегантен и аккуратен, хотя в первую минуту вы замечаете совсем не это, а его непринужденность, остроумие и достоинство. Вот что значит быть хорошо одетым!
Что делать, если одеЖда долЖна соответствовать неписаным законам
Некоторые компании и профессии создали определенные неписаные законы, диктующие стиль одежды их представителям. Если вы работаете, например, в юриспруденции, то должны одеваться так же официально, как и ваши клиенты. Если вы компьютерный гений, то можете носить все, что пожелаете.
Некоторые компании требуют, чтобы все сотрудники придерживались определенного стиля одежды. Иногда это оговаривается в соответствующем официальном документе, с которым каждого новичка знакомят в отделе кадров компании. Однако чаще всего эти правила носят неформальный характер, и тогда новичку не остается ничего другого, как присматриваться к старожилам и делать выводы. Особое внимание следует обратить на своего начальника, изучить его стиль — и создать свой гардероб в таком же стиле. Если, например, ваш начальник носит костюмы, купите костюм и вы — или даже два. Конечно, ваш костюм не обязан быть точной копией костюма начальника, но общий стиль должен быть выдержан.
Ни в коем случае не пытайтесь одеваться лучше своего начальника. Если он привык одеваться скромно, ваш наряд может показаться ему вызывающим.
Свободный стиль одеЖды
Свободный, или неформальный, стиль одежды постепенно завоевывает деловой мир. Однако тут нужна осторожность. Разумеется, свободный стиль позволяет отказаться от строгого делового костюма, но вовсе не означает, что вы можете явиться на работу в майке, шортах и пляжных тапочках (во всяком случае, для большинства компаний такой наряд абсолютно неприемлем). Свободный стиль одежды на работе — далеко не то же самое, что свободный стиль одежды вообще.
ФОдин из главных принципов этикета: не привлекать повышенного внимания к своей персоне — в равной степени относится и к одежде.
Деловой свободный стиль одежды, как и костюм, выполняет роль униформы. И в этом есть, по меньшей мере, один плюс: вам не придется каждое утро мучиться вопросом: “Что надеть сегодня на работу?”
инвентаризация гардероба
Прежде чем отправиться по магазинам в поисках подходящей одежды, советуем провести инвентаризацию гардероба. Вот как это делается.
1.	Выньте всю одежду из шкафов, выдвижных ящиков, коробок и пр.
2.	Разложите одежду на отдельные стопки: рубашки, жакеты, брюки и т.д.
3.	Все предметы одежды, на которых обнаружились дырки, пятна и иные дефекты, сложите отдельно, чтобы на досуге привести в порядок (или выбросить).
4.	Предметы одежды, которым вы не можете найти применения в данный момент, сложите во вторую стопку — может быть, еще пригодится.
5.	Все, что можно отнести к категории деловая одежда, сложите в третью стопку для тщательного изучения.
6.	Пересмотрите вещи, сложенные в последнюю стопку.
Действительно ли они подходят для вашей работы? Если вы не уверены, примерьте. Если вещь нельзя надеть на работу, переложите ее во вторую стопку; сильно изношенные и безнадежно устаревшие (вышедшие из моды) вещи переложите в первую стопку.
7.	Отберите из первой стопки вещи, за починку которых вы вряд ли когда-либо возьметесь, и оставьте только те, которые стоит реставрировать.
Итак, вы отобрали предметы одежды, которые можно носить на работу. Предлагаем примерный деловой гардероб (отметьте галочкой предметы одежды, которые у вас уже есть).
Черный и коричневый кожаные ремни, по два каждого цвета — один узкий, другой широкий. У женщин, кроме черного и коричневого, могут быть и другие ремни и пояса.
Черные кожаные туфли. Высота каблука у женских туфель-лодочек не должна превышать пяти сантиметров. Чем консервативнее ваша компания (профессия), тем более традиционной должна быть ваша обувь.
Портфель или папка.
Коричневые кожаные туфли.
Юбки длиной примерно до колена (женщины).
Темные носки (мужчины).
Брюки цвета хаки.
Кожаные перчатки.
Темно-синий или пепельно-серый костюм.
Рубашка поло с короткими рукавами (мужчины).
Шелковые галстуки или шарфы.
Колготки телесного, черного или темно-синего цвета (женщины).
I J Демисезонное пальто на подкладке (мужчины и ' женщины).
| S Джемперы (женщины).
I J Зонтик — черный и достаточно большой.
I J Наручные часы с черным кожаным ремешком или | металлическим (“золото” или “серебро”) браслетом, '•’v
| J Классические белые рубашки или блузки.
Это основа вашего делового гардероба. Если в вашей компании принят строго формальный или, наоборот, абсолютно свободный стиль одежды, кое-что из нашего списка вам не понадобится.
Свободный деловой стиль для Женщин
Деловой свободный стиль одежды для женщин требует некоторой изобретательности, однако и здесь полезно придерживаться принципа “просто и со вкусом”. Темные цвета символизируют власть и авторитет; яркие цвета — приятельские отношения. Светлые тона, а также хаки, более “легкомысленны”, чем черный, серый или темно-синий.
/уцЛ Вот несколько советов по выбору одежды.
| J Минимальный набор: темный жакет (пиджак), несколько хороших рубашек поло, простая белая блуз-lj ка, несколько джемперов (лучше кашемировых), темные юбки или брюки и две пары хороших кожаных перчаток — коричневые и черные.
I
| J Джемперы и свитеры позволяют разнообразить цве-I товую гамму наряда, их можно надевать вместо пид-| жака (жакета) к блузке и юбке (брюкам); это менее | формальная одежда, чем жакет или пиджак.
I К темно-синему костюму лучше всего надевать чер-j ные туфли.



ИЦ! 11»II» |ЧИ<1Щ|
J Темные цвета идеальны для пиджаков, брюк и юбок, с ними хорошо сочетаются светлые блузки и ювелирные украшения.
Постарайтесь избежать типичных ошибок.
Избегайте чрезмерно ярких и вызывающих расцветок.
Не злоупотребляйте ювелирными украшениями.
Туфли не должны соответствовать блузке. Туфли (обувь вообще) подбирают к сумке и перчаткам.
Не носите на работу сандалии и босоножки.
Даже летом женщины не должны приходить на работу с голыми ногами. Также неуместны декольте и короткие блузки, оставляющие открытым живот, а также блузки без рукавов.
Формальная деловая одеЖда для Женщин
Универсальный совет: придерживайтесь в одежде консервативного стиля до тех пор, пока не станет совершенно очевидным, что это необязательно. В деловом гардеробе женщины должно быть несколько костюмов, в том числе брючных.
Костюмы
Костюм должен быть из хорошей ткани, соответствовать фигуре и быть удобным.
Лучший вариант для осени, зимы и весны — шерстяная ткань, для лета — хлопчатобумажная и льняная, в том числе с добавлением синтетики.
На работу можно надевать изделия из кожи, но они не должны напоминать байкерские или панковские.
Вы не ошибетесь, выбрав цвета: темно-синий, черный, пепельно-серый, серо-коричневый, белый и темно-бордовый, а также цвет лесной зелени. Допустимы темно-крас-
92
Часть /. О значении хороших манер в мире бизнеса >мм«м«ма1«мтижн*имммммям«*мш1мм111м1мммтм1тммммм^
ный, однако оранжевым, желтым, ярко-красным и прочими кричащими цветами лучше пользоваться в умеренных дозах.
Ваш костюм должен идеально сидеть. Длинные пиджаки (жакеты) до линии бедра идут практически всем женщинам. Покупайте одежду, которую можно носить уже сейчас, а не ту, которую вы сможете надеть, если похудеете (поправитесь) на пару килограммов, или купите новые туфли, или перекрасить волосы в рыжий цвет, или...
Юбки
Юбки должны быть разумной длины и соответствовать вашей фигуре. Очень короткие и чересчур облегающие не годятся, так же, как и слишком длинные. Широкие и плиссированные юбки не относятся, строго говоря, к деловому стилю, но если вы их носите, помните: они должны быть длиннее, чем прямые. Идеальная длина деловой юбки — до середины колена (так называемая итальянская длина).
Брючный костюм
Женский брючный костюм — обычное явление в современном деловом мире. Главное — правильно выбрать цвет: синий, черный, пепельно-серый, серо-коричневый, темнобордовый цвета, а также оттенки зеленого. Очень важно, чтобы брючный костюм хорошо сидел на вашей фигуре.
Пиджак брючного костюма должен закрывать бедра. Нарушить это правило могут лишь очень стройные женщины.
Блузки и рубашки
Блузки из прозрачной ткани для работы не годятся. Самые подходящие ткани — высококачественная хлопчатобумажная ткань, шелк и ткани с добавлением синтетики. Воротнички женских блузок отличаются большим разнообразием. Важно не утратить чувство меры. Цвет блузки должен гармонировать с цветом костюма.
Чулки и колготки
На работу можно носить как чулки, так и колготки. Главное, чтобы они соответствовали остальным элементам вашего костюма, не были чересчур яркими и не давали повода думать, будто вы явились на работу с какой-то посторонней целью. Лучший вариант — чулки и колготки телесного или черного цвета, без узоров. Излишне напоминать, что из-под юбки не должны быть видны края чулок.
Обувь: туфли-лодочки, ботинки, кроссовки
На обувь следует обратить особое внимание. Главное, она должна быть удобной, чистой и опрятной.
Всегда носите при себе специальный черный (или коричневый) маркер, которым в случае необходи-мости можно закрасить царапины на обуви.
Туфли-лодочки на низком каблуке — идеальный вариант для делового костюма. Они элегантны, удобны и недороги, так что можно купить несколько пар разного цвета. У вас обязательно должна быть одна пара черных туфель и одна пара коричневых.
Не принято носить на работу обувь белого цвета.
В туфлях на каблуке выше пяти сантиметров вы выглядите легкомысленно. Высокие каблуки приберегите для юбки — пятисантиметровые каблуки в сочетании с брючным костюмом днем смотрятся, пожалуй, чересчур нарядно. Общее правило таково: чем выше каблук, тем длиннее юбка.
Открытые сандалии, босоножки и туфли без задника в консервативной среде неприемлемы, так же, как и ботинки на мощной платформе, шлепанцы, кроссовки и туфли на шпильках.
94	Часть /. О значении хороших манер в мире бизнеса
л М ММIMММв МЙЙЙМ1 . М .. .«.... М* 1ММ* **. «ММммк*»**.МОЯ ММММЙММ! ММММ  МММ
Не совершайте следующих ошибок.
Не надевайте на работу туфли на шпильках, кроссовки и ботинки с высоким голенищем.
Не появляйтесь на работе в грязной или поцарапанной обуви.
Аксессуары
Правильно и со вкусом подобранные аксессуары позволяют придать индивидуальность даже самому строгому костюму!
Галстуки и шарфы
Галстуки и шарфы — шелковые, шерстяные, кашемировые или из смесовых волокон — можно носить везде. (Хлопчатобумажные галстуки и шарфы, как правило, весьма недолговечны.)
Галстук и шарф должны подходить по цвету к вашему наряду. Шарф можно носить разными способами — под пиджаком или обмотав вокруг шеи, но это должно выглядеть естественно: плохо, если шарф выглядит как полотенце, которое вы перебросили через плечо, выходя из ванной комнаты. Ни в коем случае не надевайте на работу яркие, кричащие галстуки и шарфы.
Дамские сумки
Дамская сумка должна быть достаточно вместительной, чтобы в нее можно было положить косметику и органайзер, но не более того. Размер вашей сумки не должен быть рассчитан на переноску недельного запаса продуктов или внушительной коробки стирального порошка.
Не экономьте на качестве: покупайте самую хорошую сумку, какую вы можете себе позволить. Не носите на работу сумку, украшенную блестками, стразами и пр.
Портфели
Портфели в деловом мире всегда актуальны. Многие женщины предпочитают портфель дамской сумке, что выглядит намного элегантнее. Если кроме портфеля вы носите дамскую сумку, она должна быть как можно меньше.
Сейчас в портфелях обычно предусмотрено отделение для ноутбука. Портфели традиционно изготовляются из кожи черного или коричневого цвета. Черный, как и в остальных случаях жизни, значительно элегантнее. Не экономьте на качестве. Дамская сумка должна гармонировать по цвету с портфелем.
; Xjry  Пластмассовые или картонные портфели носят ( та ) только студенты.
Ремни и пояса
Ремни должны быть кожаными, шириной от полутора до двух сантиметров. Цвет ремня должен гармонировать с цветовой гаммой всего вашего наряда. Совершенно неприемлемы ремни, украшенные заклепками, стразами и пр., а также пластмассовые или меховые. Пряжка ремня должна быть небольшой и малозаметной.
совет
yjjk Консервативный стиль одежды требует консерва-f тивного ремня.
Ювелирные украшения
Некоторые женщины буквально помешаны на ювелирных украшениях и считают, что чем их больше, тем лучше. Однако на работе такой подход совершенно неуместен. Вместо него лучше взять на вооружение другой принцип — чем меньше и проще, тем лучше. Другими словами, с ювелирными украшениями главное — не перестараться.
Женщинам хрупкого телосложения следует носить как можно меньше ювелирных украшений (и к тому же — не слишком массивных). Крупные ювелирные украшения идут женщинам внушительной комплекции.
J Сережки допускаются только серебряные или золотые, с бриллиантом или жемчугом. Размеры, форма и цвет ваших сережек должны гармонировать с шейным украшением (если вы его носите). Совершенно неприемлемы огромные серьги, издающие звон при каждом вашем движении.
J Шейные украшения могут быть серебряными, золотыми или из жемчуга. Форма вашего ожерелья должна гармонировать с вырезом блузки или джемпера. Например, V-образное шейное украшение не подходит к круглому вырезу. Ни в коем случае не носите фальшивый жемчуг.
J Наручные часы могут быть механическими или электронными. Практика свидетельствует, что механические наручные часы (т.е. с привычным циферблатом и стрелками) лучше электронных. А внушительных размеров электронные часы с высотомером, встроенным калькулятором и бог знает какими еще приспособлениями (чаще всего абсолютно бесполезными) совершенно неуместны на работе, даже если вы носили их во время своего последнего восхождения на Эверест. Очень важно правильно подобрать к наручным часам ремешок. Он обязательно должен гармонировать с вашими украшениями и стилем одежды. Лучшее решение — кожаный (черный или коричневый) ремешок или матовый металлический браслет.
Ни в коем случае не носите на работу дешевые пластиковые часы и часы с рисунками на циферблате.
| Во время собраний и совещаний отключайте
будильник своих наручных часов.
Броши и булавки не носят с шейными украшениями. Брошь должна быть достаточно большой, чтобы не затеряться на вашем наряде, но не настолько, чтобы отвлекать внимание от всего остального. Форма броши должна соответствовать стилю вашего костюма.
Кольца должны быть простыми; колец должно быть не больше двух-трех. Крупные, бросающиеся в глаза кольца на работе неприемлемы (если только это не обручальное кольцо). Колец должно быть не больше трех.
Очки
Когда-то считалось, что огромные очки в яркой или металлической оправе придают женщине солидность и авторитет. В наше время женщины предпочитают небольшие и стильные очки. Очки позволяют женщине выразить свою индивидуальность даже в самой консервативной среде. Как и галстук, очки — это тот элемент облика женщины, который допускает применение творческого подхода при разумных затратах.
Ни в коем случае не носите на работе очки с / темными стеклами. Они придают несколько по-\^/ дозрительный и загадочный вид, что вряд ли пойдет вам на пользу.
Свободный деловой стиль для муЖчин
Свободный деловой стиль одежды, как правило, означает брюки цвета хаки, рубашку поло или с длинным рукавом, джемпер с V-образным вырезом, иногда спортивную куртку или блейзер и коричневые кожаные туфли (или мягкие кожаные туфли типа мокасин). Носки обязательны!

гжм- . .	ы &	.. 2^.	у? *»» '«*....	л\л
Запомните следующие универсальные рекомендации.
Рубашка с короткими рукавами по определению относится к свободному стилю одежды.
Фланелевые и хлопчатобумажные брюки относятся к свободному стилю одежды в любой компании.
Футболки, шорты и сандалии на работу не носят.
Рекламные агенты, люди искусства и работники модных ателье могут носить кожаные пиджаки.
Нет ничего лучше обычной рубашки без рисунка.
Тенниски лучше всего носить музыкантам, программистам и газонокосильщикам.
Мокасины темного цвета относятся к свободному стилю одежды. Кроссовки и ботинки на толстой подошве хороши для занятий спортом, но не для работы.
Блейзеры и спортивные куртки допустимы не во всех компаниях.
Формальный делобой стиль для муЖчин
Мужчинам гораздо проще подобрать себе одежду, чем женщинам. Формальный стиль подразумевает ношение костюма. Однако костюм сам по себе — это еще не все.
Ф Создание делового гардероба — дорогое удовольствие. Но вы зарабатываете деньги в том числе и для того, чтобы хорошо одеваться. Покупайте самую высококачественную одежду, какую только может выдержать ваш бюджет. Ваш гардероб — это инвестиция в вашу карьеру, так что не скупитесь!
Костюм
Если вы давно работаете, то в вашем гардеробе уже есть несколько костюмов: два или три шерстяных (на осень и зиму) и один хлопчатобумажный (на весну и лето). Выбирая костюм, в первую очередь смотрите на ткань и по-
«г «иипиио».MutiWhxnarwititrii.fW.ow	»>».туп-гшилпаот- "шт	rrwr rnrin
Гпава 4. Деловой стиль и профессионализм	99


крой. Костюм должен хорошо сидеть на вас, и вам должно быть в нем удобно. Обратите внимание также на стиль.
Ткань, из которой сшит ваш костюм, не должна ( УЯ ) блестеть и переливаться всеми цветами радуги.
Костюмы шьют из шерстяных, хлопчатобумажных и льняных, а также всевозможных смесовых тканей. Шерстяная ткань самая универсальная. Шерстяные ткани бывают летними (легкими) и зимними (теплыми). Чистошерстяные ткани — габардин, твид, фланель и пр. В шерстяных смесовых тканях присутствуют синтетические волокна, например нейлон, лайкра или полиэстер. Костюмы из шерстяных смесовых тканей не столь традиционны, как костюмы из чистой шерсти, зато они прочны, долговечны и удобны в носке.
Костюмы из хлопчатобумажных и льняных тканей также весьма популярны. Льняные костюмы особенно актуальны в регионах с жарким и влажным климатом. Однако помните, что льняные ткани очень быстро мнутся.
Стандартные цвета для делового костюма — темносиний, черный, пепельно-серый и темно-коричневый. Темно-синий или пепельно-серый шерстяной костюм — идеальный вариант для начала. В некоторых компаниях допускаются костюмы в тонкую полоску. Костюмы цвета хаки и различных оттенков охры уместны лишь поздней весной и летом.
Существует три основных типа делового костюма (и множество вариаций).
1^ Американский. Пиджак застегивается на две или три пуговицы, шлица посередине, без подплечиков;
। брюки прямые.
I J Итальянский. Пиджак без шлиц; подплечики; брюки г шире, чем в костюмах американского покроя.
!1 J Британский. Пиджак с двумя шлицами или без шлиц,  с подплечиками и зауженной талией; брюки уже, чем в костюмах американского и итальянского покроя.
я



Когда вы стоите или идете, пиджак можно застегнуть на все пуговицы, только на верхнюю или на верхнюю и среднюю (если их три). Садясь, расстегните пиджак (или хотя бы нижнюю пуговицу).
ДвУб°Ртные пиджаки нужно уметь носить.
Костюм должен идеально сидеть на вашей фигуре. Покупать костюм за полторы тысячи долларов совершенно бессмысленно, если он вам не идет.
совет
Каждый день чистите пиджак и брюки щеткой 1^01 (в конце дня и утром, перед выходом на работу).
Рубашки
Приобретите по пять белых и светло-синих рубашек с длинным рукавом. Если в вашей компании принят консервативный стиль, другие рубашки вам не понадобятся.
Что касается воротничков, то неизменно популярны классические воротнички на стойке, которые не носят без галстука.
Носки
С носками все просто: выбирайте темные носки под цвет костюма. К костюмам цвета хаки идут носки темно-коричневые или цвета хаки. Носки с узором допускаются, если узор не слишком броский. Носки должны быть хлопчатобумажные, шерстяные или шелковые. Синтетические носки могут создавать проблемы, которые мы здесь не будем обсуждать. Длина носков может быть от средней до максимальной.
Белые носки на работе абсолютно неприемлемы. На случай, если вам вздумается появиться на работе вообще без носков, спешим довести до вашего сведения, что это еще хуже, чем белые носки.
«•Mho
Обувь
Выбрать обувь несложно: черные или коричневые кожаные туфли. Цвет обуви должен соответствовать цвету костюма: черные туфли хорошо сочетаются с пепельно-серыми, черными или темно-синими костюмами; коричневые — с коричневыми и рыжевато-коричневыми. Ваша обувь всегда должна быть чистой и отполированной до блеска. Следите за состоянием обуви: стоптанные каблуки и рваные ботинки недопустимы!
Всегда носите при себе специальный черный или коричневый маркер на случай, если потребуется закрасить царапины на обуви.
Кроссовки, ботинки на толстой подошве и сандалии не носят с костюмом.
Аксессуары
Вы, наверное, полагаете, что настоящему мужчине аксессуары ни к чему. А если подумать? Ведь эти маленькие штучки играют важную роль в вашем облике.
Галстуки
Если вам приходится носить галстуки, придерживайтесь следующих простых правил.
| Vх Выбирайте галстуки из шелка.
| J Галстук должен подходить к костюму и рубашке.
| J Галстук не должен быть слишком длинным (он должен доходить до верхней кромки ремня).
| J Галстук не должен быть главным элементом вашего I наряда.
f	..........Г fifi-fflr у-- lift ftwrw а»-
.	NMMNMMMM ЯМММММ ММММ В ЯМ ММ КММИМММШМММН МИ 1МИМММММЯМММНПИМ*1	*МММ ЙММММММННММ I  ИМЯ ЖМНМЙЙЙМЫММ
Будьте предусмотрительны. Держите на работе — так, на всякий случай — чистую белую рубашку и пару простых, не слишком ярких галстуков. Мало ли что может случиться! Не носите на работу галстук с изображением Микки-Мауса, если только ваши коллеги в офисе не носят галстуков с изображением Винни-Пуха.
Галстук-бабочка — особый случай. Если вы работаете в старинной адвокатской конторе, в одном из старейших университетов или в филармоническом оркестре, галстук-бабочка вполне уместен. Но во всех остальных учреждениях к галстуку-бабочке зачастую (и, наверное, не вполне заслуженно) относятся с некоторым подозрением. Будьте начеку: если вы очень нравитесь себе в галстуке-бабочке и полагаете, что мужчин с такими галстуками явно не хватает, тут уж ничего не поделаешь: хочется — хуже, чем болит! Однако учтите, что ваш утонченный вкус может быть неправильно истолкован в тех местах, где цивилизация недостаточно далеко шагнула в народ.
Наручные часы
Если вы хотите подчеркнуть свой высокий статус, приобретите дорогие наручные часы. А вообще для работы вполне сгодятся часы по умеренной цене, на хорошем кожаном ремешке или металлическом браслете.
Головные уборы
Сорок лет тому назад стандартным головным убором считалась мягкая мужская шляпа, в наши дни популярны кепки. Если вы носите кепку, помните: на ней не должно быть никаких надписей и символов. В целом головные уборы можно носить любые — главное, помните: их обязательно надо снимать, входя в помещение.
Портфели
Лучшее решение — традиционный кожаный портфель, черный или коричневый. Не экономьте на качестве. Если вместо портфеля вы предпочитаете футляр для ноутбука, то футляр тоже должен быть высокого качества.
Язык тела и осанка
Со вкусом подобранная одежда улучшает ваш имидж, однако ваши жесты и поведение способны ему повредить. Во время разговора важно не только что вы говорите, но и как вы говорите.
ФЯзык тела обходится без слов, но говорит о вас очень многое. Уделяйте должное внимание языку своего тела, и окружающие поймут, что для вас важна не только суть, но и детали.
Большинство элементов поведения человека носит символический характер. Вот несколько примеров.
I J Часто считают, что курение — это выражение сексу-I альной доблести. Но, как еще сто лет назад отметил ' Фрейд, “иногда курение сигареты — это не более Ц чем курение”.
| J Стремление избежать зрительного контакта с собеседником свидетельствует о неискренности и малодушии
I человека. Однако в некоторых культурах это может I быть проявлением вежливости и воспитанности.
} J Если человек в задумчивости теребит подбородок, это, по мнению некоторых, указывает на серьезное отноше-
I ние к проблеме. Правда, иногда это свидетельствует | лишь о том, что у человека чешется подбородок.
Учитывая, что язык тела допускает бесконечное количество интерпретаций, стоит ли удивляться тому, что люди придают этому столь большое значение! Ваша задача — запомнить жесты и движения, которые могут поставить вас в затруднительное положение, и научиться избегать их.
Как правильно стоять
Когда стоите, спину держите прямо. Плечи должны быть развернуты, голова приподнята. Такая поза свидетельствует о спокойствии и уверенности в себе.
Сутулая спина, выпяченный живот, руки, нервно 11Я ) пеРебирающие что-то в карманах или скрещен-ЛН/ ные на груди (“защитная стойка”), свидетельствуют о скрытой агрессивности. Если же вы сидите, скрестив ноги винтом и обхватив себя руками, то становитесь олицетворением неуверенности в себе и нервозности.
Как правильно сидеть
Обратите внимание на то, как вы сидите. Припомните, как сидят ваши коллеги на собраниях и совещаниях. Впечатляет разнообразие их поз: один сидит в кресле развалившись, другой — прямо и настороженно... Когда вы сидите, держите спину прямо, ноги слегка вытяните перед собой или скрестите. Женщины не должны сидеть, раздвинув колени.
Покачивание коленями из стороны в сторону — признак нервозности.
Наклон вперед — свидетельство агрессивности или заинтересованности .
Неприлично сидеть, закинув руки за голову и приподняв таз. То же относится к раздвинутым коленям. Контролируйте себя, даже если сидите за столом, который скрывает положение ваших ног от собеседника. Не сидите, положив ногу на ногу. Такая поза допустима лишь в неформальных ситуациях.
ДвиЖения головы
Движения головы передают окружающим важную информацию. Кивок головой в знак согласия может иметь большое значение для собеседника. Однако кивая слишком часто, вы становитесь похожим на китайского фарфорового болванчика. Отрицательное покачивание головой свидетельствует о вашем неодобрении или несогласии.
ВыраЖение лица
Выражение лица — очень важная составляющая языка тела. Ни одна другая часть человеческого тела не обеспечивает такого разнообразия невербальной коммуникации, как лицо.
Вы, конечно, уже знаете, что улыбка говорит о добродушии и отсутствии агрессивных намерений. Но это не относится к вымученной улыбке, которая яснее всяких слов говорит, что вы с трудом переносите своего собеседника. Улыбка, не сходящая с лица, свидетельствует либо о чрезмерной услужливости, либо просто о недостатке ума.
Нахмуренные брови — признак несогласия, неодобрения, иногда — раздражения, а также глубокого раздумья и предельной концентрации.
Улыбаясь в момент, когда вы делаете замечание своему подчиненному, и хмурясь при заключении сделки с партнером, вы совершаете ошибку.
Мы упомянули лишь о самых очевидных выражениях лица, но есть сотни других: удивленно поднятые брови, поджатые губы, раздувающиеся ноздри, взгляд искоса или исподлобья, наморщенный нос, покусывание губ, высунутый кончик языка и пр. Каждое из этих выражений лица имеет определенное значение (причем разное в разных культурах).
Подумайте, какие выражения лица свойственны вам, и оцените их уместность в тех или иных ситуациях. Наверное, вы будете удивлены, узнав, как много информации вы передаете, сами того не подозревая!
Разумеется, можно научиться контролировать свою мимику и выработать у себя совершенно бесстрастное, “каменное” выражение лица. (Кое-кому кажется, что именно таким должно быть выражение лица каждого уважающего себя делового человека.)
Глаза
Беседуя с человеком, не шарьте глазами по сторонам, а смотрите собеседнику прямо в лицо. Когда с вами разговаривают, не рассматривайте свои руки и не пытайтесь выковыривать грязь из-под ногтей (это, кстати, вообще неприлично). Если в беседе принимают участие несколько человек, смотрите попеременно в глаза то одному, то другому; не сосредоточивайтесь лишь на одном из собеседников.
Руки
Некоторые люди разговаривают, активно помогая себе руками — жестикулируя. Другие, напротив, все время держат руки по швам. Большинство из нас даже не замечают того, что выделывают руками во время беседы.
Жестикуляция бывает весьма эффективна, иногда — агрессивна, однако чаще всего совершенно неуместна. Указательным пальцем пользуются в случаях, когда нужно подчеркнуть какую-то мысль, обратить внимание собеседника на ключевой момент разговора. Однако некоторые начальники взяли себе за правило тыкать указательным пальцем в грудь подчиненного, утверждая таким образом свою власть. Не берите с них пример.
Контролировать жестикуляцию не так-то просто, тут требуются определенные усилия. В связи с этим можно дать лишь один совет: обращайте внимание на движения своих рук. Старайтесь избегать резких, порывистых движений руками во время беседы.
Не забывайте о личной гигиене
Даже подобрав подходящий стиль одежды и доведя до совершенства мимику и жесты, вы ничего не добьетесь, если не будете ежедневно принимать ванну и регулярно приводить в порядок руки. Пользуйтесь дезодорантом. Ваш запах не должен вызывать у окружающих желания отодвинуться от вас как можно дальше или зажать нос.





Руки
Правила ухода за руками просты.
Держите руки и ногти в идеальной чистоте.
Не обкусывайте кончики ногтей или заусенцы на пальцах — для этого есть маникюрные ножницы.
Регулярно посещайте маникюрный кабинет — это полезно не только женщинам, но и мужчинам.
Женщины
Женщины должны помнить следующие правила по уходу за ногтями.
IS Лак для ногтей. Если вы пользуетесь лаком для ногтей, отдавайте предпочтение красному или розовому । цвету. Еженедельно посещайте маникюрный каби-। нет.
I S Ногти не должны выступать за кончики пальцев больше, чем на сантиметр. Если вам не удается ухватить | кончиками пальцев монету, значит, ногти у вас | слишком длинны.
Мужчины
Ваши ногти должны быть чистыми, короткими и аккуратно подстриженными. Автомобильное масло и грязь под ногтями не делают вас похожим на настоящего мачо. Пользуйтесь пилочкой для ногтей.
Волосы
Волосы должны быть чистыми, хорошо расчесанными и уложенными. Если у вас перхоть, пользуйтесь специальным шампунем. Все остальное не так уж важно.
Женщины
Волосы не должны свисать на глаза. Длинные волосы можно собрать в “хвост”, однако постарайтесь не стать похожей на школьницу. Заколки должны быть простыми.
Прочие украшения в волосах допустимы лишь в компаниях, где татуировка и пирсинг считаются обычным явлением и не вызывают возражения у начальства.
Мужчины
Ваши волосы должны быть тщательно уложены и не торчать в разные стороны. Длинные волосы допустимы далеко не во всех компаниях. Если ваши волосы слишком длинны для фирмы, в которую вы устраиваетесь на работу, вам об этом непременно скажут (если не скажут, спросите сами). Длинные волосы надо собирать в “хвост”. Если вы носите бороду или усы, тщательно (и регулярно) расчесывайте их; следите за тем, чтобы там не застревали остатки еды и соринки. Если необходимо, побрейте шею и верхнюю часть груди (ту, которая видна в вырезе рубашки). Из бровей, ноздрей и ушей не должны торчать волоски.
Брейтесь ежедневно по утрам и при необходимости вечером, если вы назначили важную встречу на вечернее время.
Лицо
Умывайте лицо каждый день. Если у вас угри или прыщи, обратитесь к дерматологу: в наше время нетрудно избавиться от этой неприятности.
Макияж
Макияж призван усовершенствовать ваши естественные черты, а не создавать новые. Крем-пудра, губная помада, тушь для ресниц и рассыпчатая пудра — этого вполне достаточно для делового макияжа. Яркие густые тени, сильно подведенные глаза, густой слой румян — все это годится лишь для сцены.
Зубы
Чистите зубы каждый раз после приема пищи. Желательно держать на работе зубную пасту и щетку, освежитель дыхания и средство для полоскания рта.
Запахи
Духи, одеколон и лосьон после бритья используйте умеренно, чтобы их запах не предшествовал вашему появлению в офисе и не преследовал сотрудников долгое время после вашего ухода.
Пирсинг и татуировка
Татуировка не допускается на тех частях тела, которые остаются открытыми на работе. Если в вашей компании принят консервативный стиль, то, отправляясь на работу, снимайте с себя все украшения, закрепленные на вашем теле с помощью пирсинга.
шаммммамйжммшммммаммммжмк
110	Часть I. О значении хороших манер в мире бизнеса
здамагябмшэммс&ииш&шмгамшшай.яФк.де. «иваяамдемяшвк»: ля»я'-твиав«авов*<то<ш»ма»г»1яв«ми»«*14а»®а4мав|а<йо<>«иаа»в1и»»*вм4»мш<»о»|^^
ЧАСТЬ II
Общение — ключ к хорошим взаимоотношениям
''П-rvnwWr
В этой части...
Мы поможем справиться с одной из самых распространенных и сложных ситуаций — со знакомством и приветствием. Вы узнаете, как, кого, кому и когда представлять. Поговорим о рукопожатии — оказывается, это целая наука! Еще вы узнаете, как вести непринужденную деловую беседу.
В разговоре по телефону хорошие манеры важны так же, как и при личной беседе: важно уметь не только говорить, но и слушать. Мы обсудим, как пользоваться такими новинками технологии, как голосовая почта, режим ожидания звонка, автоматический определитель номера, телефонные наушники и пейджер. Вы узнаете, как правильно составлять письма и что такое правила хорошего тона в киберпространстве.
Глава 5
Знакомство и приветствие
В этой главе...
>	Учимся знакомиться
>	Как запоминать имена
>	Техника рукопожатия
>	Как обращаться к собеседнику
Нам задают множество вопросов по деловому этикету, и большинство из них касается процедуры знакомства. Ничего удивительного! Многие так и не научились
запоминать имена, производить приятное впечатление и пожимать руки. И хотя сегодня званиям не придают такого значения, как в прежние времена, однако мы хотим сразу же получать четкое представление о статусе своих деловых знакомых.
Умение представить человека и объяснить, кто он и откуда, позволяет лучше ориентироваться в новой обстановке. Это один из самых полезных навыков в деловом мире. Процедура приветствия и знакомства не слишком сложна; овладейте ею, и вы будете чувствовать себя свободным, раскованным и сможете избежать множества неловких ситуаций.
В этой главе речь пойдет о том, как правильно вести себя при знакомстве с новыми людьми.
Очередность представления
Кого представляют первым? По традиции мужчину — женщине. На практике это выглядит примерно так: “Алла Борисовна, позвольте вам представить Максима Галкина”. Но в деловом мире все по-другому: очередность представления зависит от занимаемой должности и положения в компании. Пол и возраст не имеют значения. Первым упоминается более важная персона: “Директор, разрешите представить Сотрудницу”.
Кто кого долЖен представлять
В формальной деловой обстановке директор (или другой руководитель компании — организатора встречи) встречает и приветствует гостей, представляет им своих сотрудников. В неформальных ситуациях люди одного круга не нуждаются в специальной процедуре представления, что упрощает ситуацию; каждый сам себя представляет. Если вы единственный или старший по должности представитель фирмы — организатора встречи, то должны взять на себя роль хозяина и представить гостей друг другу.
Понятие неофициальной иерархии
Всегда представляйте менее важную персону более важной. Например: “Господин Финансовый Директор, позвольте представить вам Бухгалтера”.
Вот несколько примеров.
I S “Профессор, разрешите представить вам Ассистента”.
I J “Клиент, я хочу представить нашу Компанию”. I
] J “Мэр, позвольте представить Горожанина”.
| J “Мастер, разрешите представить Молодого Специа-
I листа”. 
774 Часть //. Общение — ключ к хорошим взаимоотношениям
Клиент всегда самая важная персона. Вы должны представлять президента своей компании (назовем его Сергей Иванович) клиенту — вице-президенту другой компании (назовем его Андрей Владимирович) следующим образом: “Андрей Владимирович, позвольте представить президента нашей компании Сергея Ивановича”.
Что делать, когда нужно познакомить двух сотрудников, находящихся на одной ступени в корпоративной иерархии? В этом случае сотрудника, с которым вы хорошо знакомы, представьте сотруднику, которого знаете хуже. Если представляете группу людей, то полезно дать краткую информацию о каждом, чтобы помочь им начать беседу.
Познакомив двух людей, не торопитесь сразу уйти, оставив их без % информации о должности и возможных общих интересах друг друга. Можно сказать примерно так: “Господин А, позвольте представить господина Б, президента транспортной компании Север. Господин Б, по-моему, я уже говорил, что господин А президент нашей компании, а также председатель Ассоциации перевозчиков”.
В большой группе удобнее представить одного человека сразу нескольким, чтобы не утомлять присутствующих. Ничего страшного, если запутались, — продолжайте, не останавливаясь. Помните главное: представляя деловых людей, следите за иерархией и младших по должности представляйте старшим.
® Представляя кого-либо, лучше использовать форму “разрешите представить”. Выражение “я рад познакомить вас...” носит субъективный оттенок. Помните, знакомство — вот главная цель встречи.
Как представлять разных по должности
Всегда представляйте младшего по должности старшему. Например, если представляете сотрудника А президенту компании Б, необходимо это сделать следующим образом: “Господин Б, я хочу представить господина А”.
Если, представляясь, женщина или старший по должности называет имя и фамилию, вы должны обращаться к ним по имени-отчеству или по фамилии с использованием обращения “госпожа” (“господин”). Не обращайтесь к женщине и старшему по должности по имени, пока они сами не предложат этого. Если человек занимает в корпоративной иерархии ту же ступеньку, что и вы, или ниже, удобнее обращаться к нему по имени, независимо от того, как он представился.
Представляем клиенту своего начальника
Представить президента своей компании (назовем его Сергей Иванов) вице-президенту компании-клиента (пусть это будет Татьяна Петрова) можно следующим образом: “Госпожа Петрова, я хочу представить президента компании Восток Сергея Иванова”. Обращение “госпожа Петрова” в данном случае самое подходящее. Если вы хорошо знаете клиента и обращаетесь к нему по имени, представление будет выглядеть так: “Татьяна, позвольте представить президента компании Восток Сергея Иванова”. Госпожа Петрова должна сказать: “Здравствуйте, господин Иванов”. В свою очередь господин Иванов должен поздороваться с госпожой Петровой. Затем они могут предложить называть себя просто по имени: “Пожалуйста, зовите меня Татьяна/Сергей”.
Представляем равных по должности людей
Когда нужно представить людей, занимающих равное положение в корпоративной иерархии, поступайте следующим образом: представляйте того, с кем вы хорошо знакомы, тому, с кем вы знакомы хуже. Если вы и Сергей Иванов — заместители директора компании в Москве, а Андрей Петров — заместитель директора филиала компании в Волгограде, то представить их друг другу можно так: “Андрей Петров, я хочу представить Сергея Иванова. Сергей, это Андрей Петров, заместитель директора филиала нашей компании в Волгограде”.
Моя Визитная карточка
В Японии бизнесмены при знакомстве обмениваются визитны
ми карточками. Это удобно и намного упрощает определение положения человека в деловой иерархии. Это связано с тем, что в японском языке существуют пять форм обращения, которые используются в зависимости от положения человека. Для обращения к официанту и к главному администратору используются разные языковые формы. Вот почему в Японии визитным карточкам уделяется особое внимание: они помогают определить положение человека и выбрать соответствующую форму обращения.
Демонстрируем уваЖение, или Как обращаться с Визитными карточками
Самая большая ошибка, которую вы можете совершить, получая от кого-то визитную карточку — мельком взглянуть на нее и положить в карман. Это свидетельство пренебрежительного отношения к человеку и к его положению. Обязательно полностью прочтите визитную карточку. Можете вслух повторить имя, чтобы лучше запомнить его. Кроме того, внимательное изучение визитной карточки позволит вам узнать положение человека в компании и подчеркнуть уважение к самой компании. Обязательно поблагодарите за визитную карточку.
Как представиться самому
Бывают ситуации, когда приходится представляться самому. Если вы в конференц-зале ожидаете начала заседания и входит новый участник, встаньте, протяните руку и представьтесь. Например: “Здравствуйте, я Джон Берри, президент компании Запад". В свою очередь представляется вошедший: “Добрый день, господин Берри. Я Татьяна Захарова, коммерческий директор компании Юг".
Всегда называйте свое имя, чтобы не ставить собеседника в затруднительное положение из-за того, что он не знает, как вас зовут. Представьтесь во время рукопожатия: “Здравствуйте, я Сергей Иванов, рад вас видеть”.
Это позволит еще раз представиться собеседнику. Даже если собеседник помнит ваше имя и ответит: “Здравствуйте, Сергей, я прекрасно помню нашу последнюю встречу!”, тем не менее, он будет чувствовать себя увереннее. Просто повторив еще раз свое имя, вы избежите возможной неловкости в общении.
В главе 20 вы найдете дополнительную информацию по этой теме.
Как запоминать имена
Многие из нас плохо запоминают имен. Если с вами это случается, держите наготове шутливое оправдание: “Простите ради Бога, для меня это целая проблема! Порой я забываю даже собственное имя!” Юмор — лучшее средство в такой ситуации.
Специалисты считают, что трудности с запоминанием имен вызываются информационными перегрузками, стрессами, слабым слухом, а также совокупностью этих факторов.
Если — о, ужас! — вы забыли чье-то имя, не падайте в обморок. Это не конец света. Просто скажите: “Простите, я только что забыл ваше имя”. Собеседник ответит: “Да я же Билл Клинтон!” (если, конечно, он Билл Клинтон). Тогда вы ответите: “Конечно, Билл, позвольте представить вам Монику Левински”.
Секреты профессионала: как запоминать имена
Просто поразительно, сколько имен и званий порой приходится запоминать! При этом вы должны демонстрировать уверенность и непринужденность... Опасение забыть имя — одно из самых навязчивых при общении. Без паники! Искусство запоминания имен подвластно каждому.
J S Несколько раз повторите про себя имя человека, с ко-| торым вы только что познакомились.
| J Обязательно называйте собеседника по имени.
J J Немедленно познакомьте нового человека с кем-то, | кого вы хорошо знаете. Если такой возможности нет,
постарайтесь найти какие-либо ассоциации с его именем. Например, “Константин — К — коричневые ботинки”.
J Запишите новое имя, если у вас есть блокнот и ручка.
J Слушайте, слушайте и еще раз слушайте!
Умение внимательно слушать и сосредоточиться — ключевой момент при запоминании имен. Если вы не расслышали имя, просто попросите повторить его.
Если вы перепутали чье-то имя, рассыпьтесь в извинениях и переспросите. Можно попросить визитную карточку — внимательно прочитайте ее, как только получите.
Существует множество книг, в которых описаны способы тренировки памяти. Купите одну или несколько. Чем лучше вы усвоите приемы запоминания имен, тем проще вам будет применять их на практике.
Что делать, если вас неправильно представили
Не стоит огорчаться, если представляющий вас человек перепутал ваше имя. Улыбнитесь и скажите примерно так: “Благодарю вас, но меня зовут Василий Михайлович, а не Василий Иванович”.
Не делайте трагедии из того, что вас не узнал кто-то, кому вы были представлены раньше. Просто представьтесь еще раз.
Никогда не здоровайтесь на ходу. Это недопустимо! Обязательно остановитесь и вежливо поприветствуйте знакомого. Если вы не можете вспомнить его имя, скажите что-нибудь вроде: “Помнится, мы с вами недавно встречались, — кажется, это было в штаб-квартире компании?” Человеку будет приятно, что его запомнили, даже если вы не назвали его по имени.
Техника рукопожатия
Что можно сказать о человеке, который после небрежного рукопожатия сразу убрал руки за спину? Или вяло пожал вашу руку, не прерывая беседы с другими
людьми? У вас может возникнуть мысль, что он не хочет иметь с вами дела или что вы не смогли достойно представить свою компанию.
Рукопожатие — физический контакт, сопровождающий вербальный. Рукопожатие широко распространено в бизнесе, поэтому жизненно важно знать, когда и как подавать руку.
Правила рукопожатия
Что же представляет собой правильное рукопожатие?
Во время рукопожатия принято смотреть в глаза. Крепкое рукопожатие и взгляд в глаза демонстрируют уверенность в себе.
Согласно этикету, рукопожатие происходит одновременно с официальным представлением. Технология рукопожатия такова.
1.	Протяните руку и захватите руку человека так, чтобы большие пальцы соприкасались.
2.	Встряхните пару раз.
При этом движение должно идти от локтя, а не от плеча.
3.	Аккуратно завершите рукопожатие до того, как закончите представляться.
Хорошее рукопожатие длится три-четыре секунды.
Этика рукопожатия
Запомните: вы должны находиться в том же положении, что и человек, которому вас представляют, т.е. стоять, если он стоит, или сидеть, если сидит. В этом случае во время рукопожатия вы находитесь как бы на одном уровне. Это правило касается и женщин. Однако и здесь есть исключения, например, вы можете не вставать, если сидите за столом и дотянуться до представляемого человека трудно.
Если вы носите бейдж, размещайте его справа, потому что взгляд человека во время рукопожа-тия обычно направлен в эту сторону.
ФВ некоторых случаях рукопожатие неуместно, например, когда вас представляют кому-то, а у вас заняты руки. Не пытайтесь судорожно освободиться от вещей, которые держите в руках. Просто кивните головой в знак приветствия.
Если во время встречи вы пьете, держите бокал с напитком в левой руке — тогда вам не придется перекладывать стакан и подавать для рукопожатия холодную и влажную руку. Когда церемония знакомства завершится, можете взять бокал в правую руку. Если вы носите перчатки, в том числе как часть форменной одежды, всегда снимайте их перед рукопожатием. Этого же правила необходимо придерживаться и на улице.
Хорошее рукопожатие характеризует сильную личность, что ценится не меньше знаний и деловой репутации!
Как избегать неприятных ощущений при рукопожатии
На встрече, где предлагают еду и напитки, бокал следует держать в левой руке, чтобы всегда быть готовым к рукопожатию. Если вам представляют кого-то, а в правой руке вы держите закуску, необходимо положить ее. Если же это невозможно, просто кивните головой в ответ и извинитесь за занятые руки.
У вас постоянно холодные руки? Перед рукопожатием незаметно разомните правую руку в кармане. Если у вас ладони всегда влажные, придется вспомнить школьный опыт. Быстро проведите рукой по своей юбке или брюкам и протяните для рукопожатия уже сухую руку. Научитесь делать это быстро и изящно, и никто не придаст значение этому жесту. Другой вариант — перед встречей протрите руки дезодорантом без запаха.
Когда обмениваться рукопожатием
Всегда, в том числе в следующих случаях.
I J При знакомстве или возобновлении знакомства.
I J Для приветствия человека, который пришел в ваш
I офис, кабинет или дом.
Для приветствия человека, которого вы знаете давно или встречаете впервые.
При встрече с хорошими знакомыми.
В знак заключения сделки (ударить по рукам).
При расставании.
Возникает резонный вопрос: в каких случаях рукопожатие не требуется? Главным образом тогда, когда у человека заняты руки и протянутая вами рука ставит его или ее в неудобное положение. Не следует первым протягивать руку человеку выше вас по положению, особенно когда вам нечего ему сказать. Ваше поведение будет выглядеть навязчивым и может быть неправильно истолковано.
Не подать руки — красноречивый и чрезвычайно оскорбительный жест, демонстрирующий неприязнь к другому человеку.
Форма обращения при знакомстве
В бизнесе должность играет ключевую роль при знакомстве, поскольку позволяет определить положение человека среди окружающих. Знать это необходимо, чтобы при знакомстве люди чувствовали себя удобно (что, в свою очередь, способствует непринужденной беседе).
Представляя кого-то, всегда называйте звание или должность (например, профессор Преображенский), даже если это ваш близкий друг. Вы можете называть свою родственницу тетей Аней, но представлять ее нужно так: бухгалтер Анна Ивановна Брокгауз. Люди хотят знать, с кем они общаются, и сделают из ваших слов необходимые выводы.
Не думайте, что сразу после знакомства можно обращаться к человеку только по имени. Дождитесь, пока он сам не предложит этого. Добавляйте “госпожа”, “господин”. Переход к обращению по имени происходит обычно очень быстро. Однако вы все равно должны дождаться, когда человек сам предложит называть его только по име
♦
г
ни. Пусть пример в этом вам подаст начальник или человек, занимающий более высокое положение в деловой иерархии.
пННй/
Когда вы не знаете, как обращаться к человеку — по имени или официально, лучше выбрать второе.
Если в прошлом человек длительное время занимал ответственный пост (например, был послом, военачальником или президентом), это звание остается с ним на всю жизнь. Его можно использовать при обращении, например, господин генерал, господин посол.
Глава 6
Секреты общения
В этой главе...
>	Искусство слушать и говорить
>	Секреты общения в офисе
>	Умейте общаться эффективно
>	Распространенные ошибки и как их избежать
Общительность — одно из самых ценных качеств человека. И в деловой, и в обычной обстановке всегда ценят того, кто способен поддержать разговор, предложить интересную и приятную для собеседника тему. Это своего рода искусство.
В этой главе вы узнаете некоторые секреты искусства общения. Вы узнаете, как развивать важнейшие навыки общения: умение слушать и говорить, а также о правилах общения на работе, о том, как поддержать беседу в обществе и как при этом избежать ошибок.
искусство слушать и говорить
Мудрые и воспитанные люди, как правило, больше слушают, чем говорят. Старайтесь придерживаться этого правила, и другие будут также внимательно слушать вас.
Только сосредоточившись на словах собеседника, вы сможете выделить главное, сформулировать вопросы и, возможно, научиться чему-то полезному.
Ф Умение внимательно слушать — это не просто молчать, пока другие говорят. Даже ваша поза должна выражать заинтересованность.
| S Сидите в естественной позе, но не развалясь.
S Сосредоточьте свой взгляд на говорящем, а не на потолке.
IS Сидите спокойно. Частая смена позы, попеременное закидывание ноги на ногу сигнализируют о том, что вам скучно и неинтересно. Подробнее о языке жестов читайте в главе 4.
Получив указания от начальства или от клиента, повторите их вслух своими словами. Этим вы покажете, что вы точно поняли суть задания.
Как поддерЖать беседу
Сразу оговоримся: точных инструкций на этот счет нет. Тема беседы обычно зависит от участников и конкретной ситуации. Однако опытные собеседники строго придерживаются правила: избегать разговоров о религии, политике, сексе и деньгах. Поднимая одну из этих тем даже в шутливой форме, особенно в разговоре с малознакомыми людьми, вы можете невольно оскорбить их чувства.
Для поддержания разговора лучше выбрать следующие темы.
Спорт. Например, каковы шансы местной команды вернуть себе звание чемпиона.
Последние новости. Это могут быть деловые новости, интересные факты из жизни известных людей, погода.
Приятные новости из жизни компании. Например, покупка нового компьютера или открытие бара в буфете для сотрудников.
Новый фильм, книга, театральная постановка.
Хороший тон — отдать должное гостеприимству хозяина, качеству вина и закусок, приятной обстановке.
726 Часть //. Общение — ключ к хорошим взаимоотношениям
Избегайте задавать вопросы на личные темы: например, о предстоящем разводе или невыполненных обязательствах. Такие вопросы возникают порой, если беседа с одним человеком длится больше 10—15 минут. Это сигнал: пора найти другого собеседника. Старайтесь избегать терминологии, которая может быть непонятна окружающим. Не стоит рассказывать сомнительные анекдоты; совершенно недопустимо использование ненормативной лексики.
Люди ценят собеседников, которые в обычном разговоре не обсуждают деловые вопросы. Никому не хочется быть втянутым в длительное обсуждение ваших личных обид или слушать ваш пересказ разговора с особо вредным клиентом. Лучше обсудите это на работе в понедельник утром.
Для того, чтобы включить в разговор всю группу, задавайте вопросы разным людям. Пусть они выскажут свое мнение. Если вы ранее встречали человека, напомните ему об этом.
Дополнительную информацию о том, как пред-ставиться и приветствовать знакомых, вы найде-те в главе 5.
Что такое „хороший собеседник"
Хорошего собеседника отличают следующие качества.
1.	Он умеет говорить и принимать комплименты.
2.	Он легко поддерживает беседу на любые темы, даже на такие, в которых не очень хорошо разбирается.
3.	Он в любой группе быстро находит потенциально интересные темы и направляет беседу в это русло.
4.	Он не повторяет сплетни.
5.	Он никогда не поправляет собеседника.
6.	Он знает, когда начинать деловой разговор.
7.	Он вовлекает в разговор всю группу.
8.	Он знает, как заполнить неловкую паузу в разговоре.
9.	Он неплохой рассказчик и обладает хорошим чувством юмора.
10.	Он обладает чувством меры.
Оставайтесь тактичным 6 любой ситуации
Тактичный человек — это хороший дипломат, способный деликатно преподнести даже самую неприятную информацию. Высказывать свое мнение командным или излишне громким голосом — лучший способ показать свое невежество и отсутствие такта.
Представьте, что вы и ваш коллега обсуждаете с клиентом — производителем сиропа от кашля — рекламную кампанию этого замечательного продукта. Предложенный вами проект нравится клиенту, но вдруг он заявляет, что его директор настаивает на использовании в качестве рекламного символа Кощея Бессмертного. Это совершенно не согласуется с вашей идеей. Но вы проявите бестактность, если выпалите свою первую мысль: “Да вы в своем уме?!” Лучше выразиться так: “Это интересная идея. Мы проработаем ее и попробуем узнать реакцию потребителя на персонаж Кощея. Я позвоню вам завтра утром и расскажу о результатах”.
Секреты общения 6 офисе
Возможно, что вас приняли на работу, кроме всего прочего, еще и потому, что начальник оценил вашу индивидуальность и счел, что вы будете ценным дополнением к команде. Поддержание хороших отношений с начальником очень важно. Поэтому постарайтесь найти время для маленькой дружеской беседы. Этим вы продемонстрируете свое уважение к нему и как к собеседнику, и как к руководителю.
Зайти для дружеской беседы будет уместно, если дверь кабинета руководителя открыта, и кто-то из сослуживцев уже беседует с ним. Если же дверь кабинета закрыта или
128 Часть II. Общение — ключ к хорошим взаимоотношениям <имняммаямаяммаимяаим«мымяа«мммм«мишатммшяшм«тмям1мшмшамтм^^
он сосредоточенно работает, то лучше подождать более удобного момента. То же относится и к случаю, когда начальник разговаривает по телефону или не в настроении.
Будьте Внимательны к окружающим
Часто рабочие места в офисе отделены друг от друга только невысокой тонкой перегородкой. И хотя вы и ваши коллеги не видите друг друга, зато прекрасно слышите, что происходит в соседних “отсеках”. Закрепите этот факт в сознании. Громкий телефонный разговор, шумные компании на вашем рабочем месте могут раздражать и отвлекать окружающих. Старайтесь избегать разговоров на личные темы — не стройте иллюзий, что сосед не будет их слушать. Старайтесь свести болтовню к минимуму или дождитесь, когда окружающие уйдут по делам.
ВеЖливая беседа с коллегами
При разговоре с коллегами тщательно выбирайте выражения. Использование сленга и ненормативной лексики может быть воспринято как оскорбление.
Очевидно, что вы больше общаетесь с коллегами, чем с начальником. Помните, что вы должны быть им другом, а не досадной помехой. Никогда не беспокойте коллег во время работы. Умейте хранить тайны. Любая информация — эта ваша собственность, и вы не обязаны делиться ею с другими. Сведите разговоры о вашей личной жизни к минимуму.
Убедитесь, что темы ваших бесед позитивные. Человек, надоедающий всем подряд своими проблемами и подавляющий других, далеко не продвинется. Вообще, на работе лучше всего говорить о работе. Не хвастайтесь личными достижениями или информацией, которую начальник доверил вам одному.
Если коллега рассказал о проблемах на работе или в личной жизни, обязательно найдите время поинтересоваться его делами, чтобы продемонстрировать участие.
чомтммймшаш«мммй»мм1мммм№мшашмммйыйммммймтммймшмшмм^^
Предложите помощь, скажите слова поддержки или сострадания. Даже если у вас важные и неотложные дела, найдите несколько минут, чтобы помочь другому человеку. Ведь однажды и вам может понадобиться помощь.
УбаЖайте национальные и культурные различия
Один из самых простых способов поставить себя в неловкое положение — неосторожно унизить чье-то расовое или национальное достоинство. Чтобы избежать подобных ловушек, вы как воспитанный человек должны быть внимательны к чувствам и пристрастиям коллег. Возможно, вам придется общаться с представителями разных этнических, религиозных, культурных и национальных групп, поэтому необходимо следить за своим языком и жестами, научиться терпимости и сдержанности.
Изучите правила общения, принятые в этнических, религиозных и национальных группах тех, с кем вы работаете. Не различайте людей по национальному или этническому признаку. Будьте внимательны к специфическим потребностям окружающих. Если кто-то из ваших коллег не может выполнить ту или иную работу по религиозным убеждениям, возьмите его обязанности на себя. Помогайте другим в сложных ситуациях.
Умейте бысказыбать сбое мнение
Никогда не перебивайте и не поправляйте собеседника, пока он не закончил свою речь. Если хотите высказать свое мнение, не говорите: “Луиза, вы не правы. Перечитайте отчет, и сами это поймете”. Чтобы избежать конфронтации и обидных слов, не используйте место-имение “вы” — лучше нейтральная форма “точка зрения”. Например: “Точка зрения Луизы, безусловно, интересна. Но я изучил отчет за прошлый год и думаю, что мы поступили правильно”.
^(^наиммйнимммимаимами||мимнмми|мжвим|мнммм|аммиаимм||и^^
^о*ни/ Собрание — отличное место, чтобы подчеркнуть ЙА умение работать в команде. Говорите “мы”, если |/ речь идет о работе, выполненной командой, “нас” вместо “меня”, “наше” вместо “моего” — этим вы подчеркнете вклад своих коллег. Постарайтесь избегать выражений: “Я выполнил план досрочно”. Лучше сказать: “Наша команда работала настолько слаженно, что план был выполнен раньше срока”.
Общайтесь эффективно
Нигде искусство общения не играет такой важной роли, как при работе в команде. Вы должны общаться со множеством людей, причем не только с теми, с кем работаете и кого хорошо знаете. Общение — важнейший деловой навык. Общительность — признак дружелюбия и открытости, уверенности в себе и уважения к другим. Напротив, ваша необщительность демонстрирует либо неуверенность в себе, либо крайнюю степень эгоизма.
На встрече найдите время побеседовать с каждым участником. Помните, что другие тоже заинтересованы в общении и будут приветствовать ваши усилия завязать разговор.
Смотрите собеседникам в глаза, пожимайте руки, смело завязывайте беседу с незнакомыми людьми. Вы не поверите, но для начала приятной беседы порой достаточно поздороваться и улыбнуться.
Деловое общение отнюдь не подразумевает только корыстных мотивов. Самая большая ошибка, которую вы можете совершить во время разговора с новым знакомым, — это смотреть по сторонам в поисках более подходящего собеседника. Этим вы жестоко обижаете человека. Собеседник должен видеть ваше полное внимание — никаких блуждающих глаз!


.. МНИМ I В

МЯВ



Коктейли и шумные вечеринки — не лучшее место для деловой беседы. Если вы видите перспективу плодотворного делового общения, вручите свою визитную карточку и договоритесь созвониться и встретиться позже.
Распространенные ошибки и как их избегать
Многие до смерти боятся общения, особенно в компании. Не бойтесь! Каждый может совершить ошибку. Немного практики и предусмотрительности — и вы сможете уверенно вести беседу.
Самое глупое, что вы можете сделать, допустив ошибку в разговоре, — это забиться в дальний угол и дать клятву уехать из города, изменить фамилию и никогда больше не видеться с этими людьми. Да, это нормальная реакция человека, когда он попадает в неловкое положение. Однако с этим надо бороться. Лучше останьтесь на месте, глубоко вздохните и призовите на помощь чувство юмора.
Юмор — лучший способ разрядить напряженную ситуацию. Умение смеяться над собой уменьшает последствия любой ошибки. (Самая большая ошибка — предположить, что вы совершили что-то непоправимое.) Например, вы высказали негативное отношение к творчеству писателя П., предположив, что никто из ваших собеседников не имеет к нему отношения. Но тут один из них с негодованием сообщает, что он друг П., который, несомненно, лучший из современных писателей. Теперь вы находитесь в неловкой ситуации, и без юмора и извинений не обойтись. Скажите что-нибудь вроде: “Вообще-то мои друзья считают, что я плохо разбираюсь в литературе. К тому же, о литературном произведении нельзя судить по содержащимся в нем словам”. Принесите извинения за непреднамеренное оскорбление (и тут же дайте себе клятву никогда не высказывать столь резко свое мнение, не убедившись, что оно не будет обидным для окружающих).
Вспомните свое детство. Какое облегчение вы чувствовали, когда признавались своей маме, что это вы съели все печенье; допили молоко и поставили пустую бутылку обратно в холодильник; вечером выпустили погулять собаку и забыли впустить ее обратно! Точно так же и в деловом этикете. Лучше признать свою ошибку, чем мучиться молча или перекладывать вину на кого-то другого. Запомните это!
Как Вести светскую беседу
Здоровье вашей бабушки может показаться вам удачной темой для беседы с вице-президентом известной клиники, но его, возможно, от историй болезни уже тошнит. Если собеседник без видимых причин пытается уйти, не смотрит вам в глаза, знайте, что общение с вами ему неприятно.
Когда не стоит Вмешиваться В беседу
Желание внести свой вклад в беседу вполне естественно. Тем не менее, даже если вы собираетесь сообщить потрясающие новости, не торопитесь вмешиваться. Дождитесь паузы. Если же пауза не возникает или тема разговора изменилась, утешьте себя мыслью, что хотя вам не удалось высказать свое мнение, зато вы во время обсуждения не утратили сдержанности и спокойствия.
Громкий разговор В ресторане
Громкий разговор в общественных местах, особенно в ресторанах, — явление довольно распространенное. Запомните: впечатление на собеседников производит не громкий голос, а уверенность в себе и хорошие манеры. Старайтесь не говорить громче, чем это необходимо.
Позор вам, если вы громко разговариваете в ресторане по сотовому телефону. Его необходимо отключить перед входом в ресторан. Может быть, вы и готовы прервать обед ради телефонной беседы, но другим это может испортить аппетит.
Как заполнить паузы в беседе
Если в беседе наступила пауза и вы не знаете, чем ее заполнить, попробуйте разговорить собеседника. Например, попросите высказать мнение по поводу укрупнения вашей компании или расспросите о том, где он провел отпуск. Можно поговорить на темы, которые “всегда под рукой”: выразите восхищение угощением, компанией, обстановкой. Универсальная и всегда актуальная тема — погода!
Глава 7
Телефонные разговоры
В этой главе...
>	Как вести телефонные разговоры
>	Голосовая почта, определитель номера и автоответчик
>	Как пользоваться громкой связью и мобильными телефонами
>	Как вести себя во время телеконференций и телемостов
>	Об устройствах для людей с нарушениями слуха
У вас наверняка всегда при себе мобильный телефон или пейджер, а ваш офис оборудован телефонной системой с голосовой почтой, многоканальным телефоном, определителем номера, громкой связью и телефонными наушниками. Вас всегда можно найти, независимо от того, находитесь вы на рабочем месте или играете с детьми во дворе дома.
Однако этим вы можете раздражать окружающих. Вашим сотрудникам не понравится, что на собрании вы заняты пейджером. Семья будет недовольна постоянными звонками вашего мобильного. Водители будут злобно смотреть на вас, когда вы с телефоном в руке будете обгонять их на скорости 100 км/ч.
Проблема не в средствах связи, а в том, как они используются, и тут вам поможет знание этикета для этих средств. Многим из нас в данном вопросе нужна помощь. В этой главе вы узнаете, как разговаривать по телефону, для чего нужен автоответчик, как и когда пользоваться пейджером или мобильным телефоном, чтобы не досаждать окружающим.
Умеете ли Вы говорить по телефону?
Некоторые люди просто не знают, как нужно разговаривать по телефону. Тогда вы слышите каждый вздох собеседника, чавканье; либо человек говорит так тихо, что кажется, будто он находится на другом конце света. Некоторые не умеют слушать: оживленно поддакивают, но при этом отчетливо слышно, как пальцы собеседника бегают по клавиатуре.
Так быть не должно!
Основные принципы общения
Общение между людьми требует соблюдения нескольких простых правил. Во-первых, для полноценного общения нужны двое: тот, кто говорит, и тот, кто слушает. Задача первого состоит в том, чтобы понятно и корректно передать информацию, задача второго — внимательно выслушать то, что ему говорят, и адекватно отреагировать. Просто, не так ли? Но следуем ли мы этим правилам? Рассказывая, мы бормочем, кричим, шепчем, говорим с набитым ртом. Слушая, не слышим собеседника и не задумываемся над его вопросами.
Любой из нас может утомиться и на время отвлечься от работы. Случается, что именно в такой неподходящий момент раздается телефонный звонок. Но как бы вы ни устали, на вас лежит ответственность за то, что и как вы говорите, и за то, как вы слушаете и что отвечаете. Исследования показывают, что главная причина недовольства клиентов — безразличие и грубость работников компании во время телефонного разговора.
Говорите понятно, слушайте внимательно. Если вам недостает навыков общения, попрактикуйтесь с кем-нибудь из близких. Держите телефонную трубку так, чтобы вас было хорошо слышно. Не забывайте, что телефонные микрофоны, если держать трубку близко к лицу, придают голосу зловещее змеиное шипение.
...	.....rrrrTrt"ilfrrrriir‘ii'~г1 <"• ^JT"-"j-iT^rTrrrr^TirTiTriTnTnriirn-“ "--"iiMiriMlWiir---:-- -nii-Ti--: .. и iwihmimmwim BiMfinrr
136 Часть II. Общение — ключ к хорошим взаимоотношениям
Учитесь слушать. Если вам звонят, выключите все устройства, создающие шум и отвлекающие внимание, в том числе радио и компьютер. Не разговаривайте одновременно и по телефону, и с коллегами, все внимание уделите разговору по телефону.
Даже если вы закрыли телефонную трубку ладо-нью, вас все равно могут услышать на другом хЛУ/ конце провода.
Некоторые служащие думают, что одновременный разговор с несколькими людьми придает им деловой вид. На самом деле это демонстрирует их тщеславие и неуважение к собеседникам. Если вы не можете прервать свою работу или ведете важный разговор с начальником, просто не поднимайте трубку! Пусть звонящий продиктует сообщение на голосовую почту.
Общение по телефону
Вот основные правила беседы по телефону. Во-первых, подготовьтесь к разговору, подумайте, о чем будете говорить. Если надо, запишите все на лист бумаги. Обдумайте заранее все, что хотите сказать, чтобы несколько раз не перезванивать. Во-вторых, правильно представьтесь: сначала поздоровайтесь, затем назовите свое имя и должность и, наконец, попросите к телефону человека, с которым хотите поговорить. Вот пример.
“Здравствуйте, это Иван Ужасный из компании Ужасный и К. Я звоню госпоже Всесильной по поводу весенней конференции. Не могли бы вы ее позвать?”
Если г-жа Всесильная на рабочем месте, ей передадут трубку. Когда она подойдет к телефону, повторите свои имя, должность, причину звонка и укажите время, которое понадобится для разговора.
Глава 7. Телефонные разговоры
137
ммятамшавиммннмммнмншмМММшмм1
“Здравствуйте, госпожа Всесильная. Это Иван Ужасный из компании Ужасный и К. Я звоню вам по поводу весенней конференции в Баден-Бадене. Нам нужно примерно десять минут, чтобы обсудить рекламную стратегию”.
Этого достаточно: вы сказали, кто вы и что вам нужно. Теперь очередь вашего собеседника вступать в разговор.
Если нужного вам человека нет на месте, оставьте на автоответчике или секретарю свои имя и номер телефона, укажите время, когда вас можно застать по этому телефону, и вкратце опишите суть своего дела.
Как только обсуждение всех вопросов завершено, заканчивайте разговор по возможности вежливо и быстро. Если вы знакомы с собеседником, можно задать несколько личных вопросов: “Как здоровье вашей мамы?” или “Как дела вашего сына в школе?”
Вот несколько полезных советов.
Проявляйте терпение, дайте собеседнику закончить свою мысль.
Слушайте собеседника.
Говорите так, чтобы вас поняли правильно.
Избегайте следующих ошибок.
| е чихайте, не сморкайтесь, не фыркайте, не зевайте I и не кашляйте в телефонную трубку.
s Не используйте телефонный разговор, чтобы навести я порядок на столе.
| J Не ешьте и не пейте во время разговора.
'-*^^*^~*^^~г*-**^*--~**--*^*т******~^~~ ~———~"T--iTr---TrrrrrTnri'nrriTiirnTiimwifiTinmr«rii^T'irii(^	irinn
138 Часть II. Общение — ключ к хорошим взаимоотношениям
	‘	- -	-	-	- 	-	- - -	~ -	-		-	... - L .....	L J ...	.	.	... ..	.	,	. . . 	.	...	...	... .... ... .	.. .... ...	...	............ 4	...	.	. :	...
Отбеги на телефонный звонок
Во многих компаниях существуют готовые формулировки ответов на звонки. Некоторые организации используют автоответчики. Неважно, как заведено в вашей компании, главное помнить, что первое впечатление от компании клиент получает во время первого звонка по телефону. Сделайте так, чтобы это впечатление было хорошим! Представьтесь, скажите название компании и спросите, чем вы можете помочь. Отвечайте на вопросы. Если понадобится, соедините звонящего с более опытным сотрудником. Вот пример.
“Доброе утро, компания Медиум Инкорпорешпед, у телефона Антон Мюллер”.
Просто, кратко и информативно. Говорите дружелюбно, вежливо и заинтересованно, и вы сразу же зададите верный тон всему разговору.
Снимая телефонную трубку, следуйте таким правилам.
Забудьте обо всем, что вы делали до звонка.
Говорите четко, внятно и по существу.
Будьте вежливы.
Просьба подождать может огорчить звонящего, поэтому без крайней необходимости не просите об этом. Если другого выхода нет, вежливо скажите: “Не могли бы вы подождать минутку? Сейчас я найду эти сведения”. Это куда лучше, чем грубое “Ждите!” Помните, что собеседник ждет, и время от времени сообщайте ему о продвижении в поиске.
Если звонящего нужно соединить с другим сотрудником, назовите звонящему имя и номер телефона этого сотрудника. Если связь прервется, звонящий сможет потом напрямую связаться с тем, кто ему нужен.
Фильтрация звонков — очень деликатное дело. Реакция звонящего на сообщение секретаря об отсутствии господина директора на рабочем месте может быть разной: от обиды до агрессии. Хорошие руководители обеспечивают своих секретарей и помощников правилами фильтрации звонков и списком готовых фраз на все случаи жизни. Если ваш начальник не дал вам соответствующих указаний, попросите их сами.
Если вы — руководитель, сообщайте секретарю, когда вас нельзя беспокоить и когда вы ждете важных звонков. Объясните, как поступать с остальными звонками и попросите секретаря или помощника, чтобы он предлагал звонящим оставлять сообщения.
Как разговаривать с сердитым собеседником
Что делать с раздраженным собеседником, от которого невозможно избавиться?
Не перебивайте, дайте ему высказаться, излить свои чувства; скорее всего, через пару минут он успокоится. Отодвиньте трубку от уха, если он слишком громко кричит. Запишите суть его претензий и формулировки, которые он использовал для ее выражения. Это пригодится, если вы, ваш начальник или ваш собеседник решите предпринять какие-либо дальнейшие действия.
Когда собеседник успокоится, скажите, что вы поняли суть проблемы и сделаете все от вас зависящее для ее разрешения. Сообщите собеседнику свое имя и должность. Если вы не в состоянии помочь, соедините его с более опытным сотрудником. Теперь выпейте воды и постарайтесь расслабиться.
Секретарь должен позаботиться о том, чтобы те, кому отказывают в доступе к тому или иному сотруднику, не чувствовали себя обиженными.
Беспроводные телефоны
Беспроводные телефоны очень удобны. У них только один недостаток — некоторые модели обрезают начала предложений, поэтому при разговоре могут возникать
недоразумения из-за того, что кто-то кого-то недослышал. Чтобы избежать этого, никогда не перебивайте собеседника, ждите, пока он выскажется полностью.
Помните, что разгуливая с трубкой в руке, вы можете выйти из зоны действия радиотелефона. Радиус действия большинства моделей радиотелефонов не превышает нескольких десятков метров, так что не уходите с трубкой в соседнее кафе. Если у вас конфиденциальный разговор, просто выйдите в коридор или конференц-зал.
Голосовая почта, многоканальный телефон, определитель номера, автоответчик
Эти полезные устройства очень распространены сегодня, и с ними также надо уметь обращаться.
Голосовая почта и автоответчик
Голосовая почта позволяет звонящему оставлять сообщения, если нужного человека нет на месте или он говорит по другой линии. Записывая приветствие для своей системы голосовой почты, помните, что вы на работе, а не дома. Вот один из удачных примеров.
“Это Энди Таккер, бухгалтер компании Супер-Пу пер. Пожалуйста, оставьте свое сообщение, и я отвечу сразу же, как только у меня появится возможность. Спасибо”.
Можно сообщить время, когда вас не бывает в офисе, и обещание перезвонить по возвращении; или оставить имя и номер телефона сотрудника, который может помочь, если у звонящего нет возможности дождаться вас.
Если вы оставляете сообщение, сначала назовите свое имя, название компании, номер вашего телефона, день и время звонка, а потом объясните суть дела — кратко и по существу. В конце сообщения повторите свои имя и номер телефона.
Прослушивайте голосовую почту ежедневно, перезванивайте в тот же день, в крайнем случае — на следующее утро.
Все вышесказанное относится и к автоответчикам, однако эти устройства лучше не применять для фильтрации звонков. Если вы хотите принять звонок, возьмите трубку и скажите что-то вроде: “Добрый день, извините, я был в другой комнате”.
Многоканальный телефон
Если у вас установлен такой аппарат, лучшее, что вы сможете сделать, это игнорировать новые значки. Помните, что предпочтение нужно отдавать текущему разговору.
Определитель номера
В некоторых ситуациях определитель номера очень полезен. Вы получаете преимущество, зная, кто вам звонит. А кто предупрежден — тот вооружен. Например, если звонит начальник, а отчет еще не готов, вы успеете придумать правдоподобное оправдание и спасти свою репутацию.
Если номер звонящего вам знаком, не надо приветствовать его словами: “Привет, Виктор!” Это всегда сбивает с толку.
Мобильные телефоны и громкая сВязь
Такое ощущение, что владельцы мобильных телефонов жить не могут без своих игрушек. Они разговаривают по мобильному на улице, в кинотеатре, в аудитории во время лекции, в общественном туалете! Пейджеры немного лучше — вам хотя бы не придется слушать за обедом чужие разговоры, но как действует на нервы это “пи-пи-пи”!
На собрании у одного из сотрудников зазвонил мобильный телефон. Как на грех, тот забыл, куда он положил свое устройство. Он лихорадочно обыскивал карманы, проверял пиджак, да-
142 Часть II. Общение — ключ к хорошим взаимоотношениям
ШНШИШНММ ММММ I ММ МММ Ml.IMMM МММММ МММIММММММММММММММММ NMMMMММММММММММ МММММММММММММ  - ММММММММММММММММММММММММММмммммм
же пальто, которое положил на свободный стул, но не мог найти. А мобильник все продолжал звонить. В конце концов главный инженер попросил незадачливого подчиненного выйти из зала вместе с вещами. На следующий день на доске объявлений компании появились “Правила обращения с мобильными телефонами”.
Мобильные телефоны
Некоторые считают мобильник поводком, ограничивающим свободу передвижения. Другим, наоборот, нравится знать, что они всегда на связи, и любой звонок придает им важности в собственных глазах. Нравится вам это или нет, но мобильники есть и будут.
Популярность мобильных телефонов растет. Возможно, не за горами тот день, когда это средство связи будет доступно каждому человеку. Поэтому, даже если у вас еще нет мобильника, научитесь им правильно пользоваться.
Разговаривайте по такому телефону, когда вы никому не мешаете: во время прогулки, в такси, в пустом кабинете. Если же вы находитесь в метро или на оживленном бульваре, отойдите подальше от окружающих. Уважайте их право не слушать ваш разговор. Это не всегда получается, но уж вы постарайтесь! Есть места, где использование мобильного телефона недопустимо по этическим соображениям: это церковь, учебные аудитории, театры, конференц-залы, рестораны и пр. Вы приходите туда не для того, чтобы говорить по телефону, поэтому заранее отключайте его. Если вы забыли это сделать и телефон зазвонил, извинитесь перед окружающими и поскорее отключите его. В некоторых учреждениях нельзя пользоваться мобильной связью, потому что это может помешать работе этих учреждений. Речь идет о больницах и лечебных учреждениях, где установлена сложная аппаратура, промышленных предприятиях, аэропортах и т.д.
На заре мобильной связи звонки всех аппаратов были практически одинаковыми. Сегодня мо-бильники могут нарушить тишину чем угодно: от пятой симфонии Бетховена до кудахтанья курицы! К счастью, почти все телефоны оснащены виброзвонком. Выбирайте именно такой! Никто, кроме вас, не будет знать, что вам звонят. Ну и, конечно, старайтесь не подпрыгивать от неожиданности, когда он начнет вибрировать.
Не забывайте устанавливать мобильник в режим
виброзвонка, когда находитесь в театре (кинотеатре) или на богослужении. Ситуация, когда во время похорон раздается звонок, смешна только в комедиях, в жизни она ужасна.
Не отвечайте на телефонные звонки и сами не звоните, находясь в туалете.
Не поддавайтесь искушению поговорить по мобильному телефону, когда вы за рулем. Последние исследования показали, что по уровню опасности разговор по телефону в автомобиле приравнивается к вождению в нетрезвом виде. Если ваша работа требует наличия в машине телефона, купите телефон с громкой связью или специальными наушниками.
Куда пристроить свой мобильный телефон, чтобы он был всегда под рукой?
I J Если вы мужчина, носите мобильный телефон на | поясе, установив в режим виброзвонка.
1 J Если вы женщина, то не всегда сможете носить мо-|бильник на поясе. Положите его в сумку или повесьте на грудь на симпатичном шнурке. Отключайте звонок на собрании, в театре и прочих общественных местах или хотя бы включите виброзвонок, чтобы не мешать окружающим. Звук вибрирующего на столе телефона тоже действует на нервы, но все же он не так противен, как назойливое исполнение канкана.
Вот еще несколько советов.
IZ Если вы не можете отключить звонок, то убедитесь в том, что помните, куда положили телефон, чтобы в случае чего немедленно его выключить.
У Если во время собрания вам необходимо немедленно ответить на звонок, выйдите из зала. Не отвлекайте | коллег, раз уж сами отвлекаетесь!
На собрании руководителей одной крупной ком-7\ пании директор попросил всех присутствующих отключить мобильные телефоны и пейджеры. Он сказал, что решения, которые должны быть приняты во время собрания, важнее, чем любой звонок или сообщение. Пятнадцать минут спустя у одного из менеджеров зазвонил пейджер. Директор сразу же выставил подчиненного за дверь. Звонков на том собрании больше не было!
ПейдЖеры
Сегодня пейджеры стали, можно сказать, профессиональной принадлежностью некоторых профессий (например, строителей, медработников, курьеров), поэтому с причиняемым ими беспокойством нужно как-то смиряться.
Все, что было сказано о мобильных телефонах, применимо и к пейджерам — старайтесь отключать их на собраниях, в ресторанах, церквах и других общественных местах.
Громкая сВязь
Громкая связь применяется обычно для проведения телеконференций. Если во время разговора вы включаете громкую связь, сообщайте об этом своему собеседнику. Назовите сотрудников, которые находятся в кабинете. Не думайте, что человек на другом конце провода не догадается, что вы включили громкую связь. Создаваемое ею эхо слышно очень хорошо.
Представим, что говорящий по телефону человек участвует в телеконференции вместе с тремя находящимися в вашем кабинете сотрудниками. Во-первых, представьте всех своих коллег. Во-вторых, всегда называйте себя перед тем, как держать речь, так как звонящий человек, не имея визуального контакта, может перепутать голоса.
Громкая связь — действительно громкая! Если вы пользуетесь ею, закрывайте дверь своего кабинета.
Телеконференции и телемосты
За последние десять лет телеконференции стали невероятно популярны, чему способствовало бурное развитие технологий. В некоторых сферах бизнеса обычным делом стали уже и телемосты.
Как ни странно, телемосты очень хорошо помогают людям в усвоении правил хорошего тона. Телекамеры постоянно направлены на участников, и поэтому на экране видны все их изъяны (например, сутулость). Во время телемоста вы видите себя со стороны, и неудивительно, если вы вдруг замечаете за собой жесты или недостатки, от которых вы, как вам казалось, давным-давно избавились!
Телеконференции
О них мы уже говорили в разделе о громкой связи. Если вы участвуете в такой конференции, называйте свое имя всякий раз, когда начинаете говорить. Это компенсирует отсутствие визуального контакта. Относитесь к участникам конференции с уважением: сначала давайте высказаться другим, только потом говорите сами.
Телемосты
В последнее время возросла потребность в проведении собраний, участники которых находятся в разных городах, областях или странах.
Некоторые служащие считают, что если они в данный момент не выступают, то могут вести себя, как им вздумается. Конечно, это ошибка. Если вы не видите всех участников конференции на другой стороне моста, то это не означает, что и они не видят вас. Объектив телекамеры может случайно поймать вас за изучением журнала мод или стрижкой ногтей. Поэтому во время видеоконференций будьте еще осторожнее, чем на обычном собрании.
Если вас включили в список участников телемоста, заранее подготовьтесь. Научите сотрудников, которые прежде не участвовали в подобных мероприятиях, всему необходимому. Прорепетируйте собрание и запишите его на пленку, а потом просмотрите запись вместе с сотрудниками и сделайте им необходимые замечания. Ознакомьтесь с повесткой дня. Постарайтесь сделать так, чтобы все докладчики выступали согласно регламенту.
Вы не можете знать, когда вас будет снимать телекамера. Во время видеоконференции не сутультесь, не поправляйте одежду, не крутите в пальцах карандаш и не гримасничайте.
Устройства для людей с нарушениями слуха
Не все могут воспользоваться новыми технологиями в средствах связи. Трудности в обращении с ними иногда возникают у людей с нарушениями слуха. Если вы относитесь к таковым, попросите работодателя обеспечить вас всем необходимым для работы. Если же это ваш подчиненный, спросите его, чем вы можете ему помочь.
Самый распространенный аппарат для людей с нарушениями слуха — переговорное устройство для глухих. Оно включает в себя небольшую клавиатуру, подключенную к телефонной линии, что позволяет набирать текст разговора.
Офисы, в которых работают люди с нарушениями слуха, должны быть оснащены такими устройствами. Если же в вашей компании нет таких аппаратов, а вам звонит
плохо слышащий человек, возможно, он пользуется услугами посредника. Посредник выступает связующим звеном между вашим собеседником и вами, но не вмешивается в разговор.
Помните две вещи.
я?
При разговоре с человеком, который пользуется услугами посредника, обращайтесь напрямую к человеку, а не к посреднику.
Если вы пользуетесь переговорным устройством для глухих, давайте возможность своему собеседнику допечатать ответ на ваш вопрос до конца.
Вот вы и ознакомились с основными правилами этикета для телефонных разговоров. Надеемся, они помогут вам. В главе 9 мы вернемся к этой теме и поговорим об Интернете и электронной почте.
Г ----~тг»~- —- -г-г-г - --Г—ГТ—-г.-- -г • - -т-г-т-1-™-г-.г-|1-г---1-ГГ--m.тТПТГ"ТТ-Т-1-ГГГТГГ1.т.ПТ—
148 Часть II. Общение — ключ к хорошим взаимоотношениям
ГлаВа 8
Письменная документация
В этой главе...
> Правила этикета для деловой переписки
>	Что нужно знать о деловой переписке
>	Как писать официальные письма
>	Как писать приветствия, объявления и благодарственные письма
> Как пользоваться бланками
Паверное, вы думаете, что если у вас есть компьютерные программы для проверки орфографии и пунктуации, то вам необязательно писать грамотно. Это ошибочная точка зрения. Знание родного языка и умение им пользоваться очень важно в бизнесе. Вспомните, как много писем, деловых записок и отчетов вы получаете каждую неделю. Даже не будучи специалистом в грамматике, можно заметить, что одни из них написаны лучше, а другие хуже. Одни письма настолько запутаны, что невозможно понять их суть. Другие так резки, что чуть ли не оскорбительны. В третьих нет ни одного предложения без ошибки. Но есть письма, в которых эти недостатки отсутствуют: в них нет грамматических и пунктуационных ошибок, тон соответствует содержанию, они понятны и информативны.
В этой главе мы расскажем, как составлять деловые письма, как избежать распространенных ошибок, как писать последовательно и содержательно, какие бланки
нужно иметь под рукой, как правильно оформлять письма. Мы надеемся, что после прочтения этой главы вас уже не будет ставить в тупик деловая переписка.
Дедобые письма: пишите правильно и Ве>клиВо
Возможно, вы отлично знаете грамматику, а может быть, наоборот — во время учебы вы прогуливали уроки родного языка, а сочинения за вас писала мама. Даже если вы самый лучший специалист в своей области, вас будет пугать необходимость составлять деловые письма. Мусорное ведро будет постоянно наполнено скомканными набросками, и вы будете выходить из себя каждый раз, когда нужно что-нибудь написать.
Искусству письма должны учиться все. Конечно, у некоторых счастливчиков есть талант, а всем остальным нужна практика, много практики. На это не всегда хватает времени, и поэтому многое приходится схватывать на лету.
Наш совет: во-первых, внимательно прочитайте эту главу, во-вторых, купите себе толковые словари и учебные пособия по грамматике и стилистике.
Надеемся, что у вас есть элементарные познания в грамматике и вы знаете разницу между существительным и глаголом, подлежащим и сказуемым, именем собственным и именем нарицательным. Если не знаете, одолжите у детей учебник русского языка.
Как писать правильно
Умение писать правильно требует хорошего знания грамматики и орфографии, богатого словарного запаса, желания быть понятым и способности к самокритике.
Словарный запас можно обогатить только одним путем — чтением. Читайте книги из разных областей знаний. Этим убьете двух зайцев: во-первых, почерпнете новую информацию, во-вторых, узнаете много новых слов. И то, и другое в жизни пригодится.
Желание быть правильно понятым также очень важно. Краткость — это не проявление ограниченности, а отсутствие двусмысленности (а также сестра таланта). И помните, что в письме иногда нужно уделять внимание тому, о чем в устном разговоре упоминать необязательно.
Редактирование — это, пожалуй, самая трудная часть работы над письмом. В конце концов, вы сами написали его, и вам ничего не хочется менять. Но все-таки придется сделать это, так как письмо всегда можно улучшить.
Перечитайте письмо. Исправьте все грамматические, орфографические и стилистические ошибки. Подумайте, можно ли сделать его понятнее. Если да, сделайте. Прочитайте письмо вслух. Возможно, какие-то слова звучат слишком резко. * Измените их. Заново перечитайте письмо. Если какие-то фразы туманны, перепишите их. Прочитайте письмо еще раз. Если придраться не к чему, дайте прочитать письмо кому-нибудь из сотрудников. Если и он не найдет недостатков, перечитайте сами. Если письмо вас устраивает, распечатывайте, подписывайте и отправляйте!
Старайтесь писать вежливо. Даже самая изобличительная жалоба не должна быть грубой. Вы ошибаетесь, думая, что ваша грубость заставит других что-то сделать. Понятное и вежливое письмо намного эффективнее, чем поток неистовой брани. Конечно, необязательно называть адресата, к которому у вас есть претензии, “уважаемым господином” или “дорогим другом”, однако старайтесь избежать прямых оскорблений — критикуйте
поступки, а не человека.
Никогда не употребляйте ругательства в деловых письмах.
Не указывайте конкретных имен.
Не делайте цветных пометок в письме.
-  ! —  —  —-г- -(Г—гптгтп—гпгпгпптгт  i Tjniwrrrimirririiinjr-irrirгiгтиптм1к।д r Htfifimiwiifiiwn'fnwiinnrftr1  r' 
Чтобы выглядеть вежливым, надо писать в спокойном тоне. Тон определяется выбором слов и стиля письма. Естественно, слова нужно из чего-то выбирать, поэтому вам просто необходим богатый словарный запас.
Письмо, состоящее только из приказаний, выглядит грубым. Даже если ваш поставщик уже три месяца задерживает отгрузку, в письме лучше вежливо указать на возможные негативные для него последствия, чем распыляться в гневных угрозах.
Ошибки
И в разговоре, и в письме следите за своими словами, даже если ваш собеседник (адресат) настроен враждебно.
Чтобы писать правильно, нужно знать распространенные ошибки и уметь их исправлять. Некоторые служащие думают, что письмо — это всего лишь перенесенная на бумагу речь. Разумеется, это не так. Разговаривая по телефону, мы знаем общий контекст разговора и можем как-то заполнять пробелы, вызванные недостатком знаний или небольшим словарным запасом. В письме такой контекст отсутствует, поэтому хороший автор должен уметь писать понятно, содержательно и без ошибок.
Все, кому приходится писать, делают следующие ошибки:
орфографические;
грамматические;
пунктуационные;
неправильно строят предложения;
пустословят.
Если вы знаете, что это за ошибки, очень хорошо.
Если нет — пришло время кое-что о них узнать.
Орфографические ошибки
Хотите — верьте, хотите — нет, но орфографические ошибки могут привести к гибели деловых отношений. Клиенты всегда замечают их в ваших письмах!
Вице-президент сельскохозяйственной компании назначил одного сотрудника на должность торгового представителя. Неожиданно компания начала терять клиентов. Вице-президент поинтересовался у одного из них, в чем состояла причина расторжения контракта, и узнал, что деловые письма нового торгового представителя просто пестрели орфографическими и грамматическими ошибками. Клиент счел, что раз торговый представитель не считает важным исправление ошибок в письме, то он может с пренебрежением отнестись и к более серьезным вещам. Начальник поговорил с подчиненным и направил его на курсы изучения родного языка.
Большинство орфографических ошибок помогает исправить компьютер, однако полностью на него полагаться нельзя. Как бы там ни было, натренированный глаз лучше любой компьютерной программы.
Грамматические ошибки
Большинство людей находят грамматику скучной. И это естественно — что же в ней веселого? Но если вы хотите писать правильно, грамматику нужно знать. Совершая грамматические ошибки, вы расписываетесь в своей малообразованности и небрежности.
Один адвокат получил письмо от обвинителя и на двух страницах нашел около десяти грамматических ошибок. Не зная обвинителя лично, он решил, что выиграть это дело не составит большого труда. И не ошибся! Обвинитель не подготовился к судебному заседанию должным образом и проиграл. Как адвокат мог знать это заранее? Очень
просто: обвинитель не удосужился исправить ошибки в письме, и с большой долей вероятности можно было предположить, что и к другим вещам он относится с той же халатностью.
Конечно, не все отлично знают грамматику, но некоторые знают, а вы ведь не можете знать, кому пишете — всезнайке или неучу.
/ Слабое знание грамматики производит плохое ( ШЯ ) впечатление.
Да, чтобы составить письмо, придется попотеть. Не переживайте! Ниже приведены примеры распространенных ошибок вместе с правильными вариантами.
Согласование подлежащего и сказуемого
Если подлежащее в предложении употребляется в единственном числе, сказуемое тоже должно быть в единственном. Соответственно, если подлежащее стоит во множественном числе, то и сказуемое должно быть во множественном. Это правило применимо и тогда, когда между главными частями предложения стоят второстепенные.
Неправильно: Описание обязанностей грузоотправителя в партнерской компании детально не проработаны.
Правильно: Описание обязанностей грузоотправителя в партнерской компании детально не проработано.
В этом примере подлежащее — “описание”.
Подлежащие “каждый”, “всякий”, “никто” и “кто-то” всегда требуют единственного числа.
Неправильно: У каждого есть собственные мнения.
Правильно: У каждого есть собственное мнение.
Согласование бремен
Временная форма глагола в повествовании (прошлое, настоящее или будущее время) не должна меняться, если непонятна причина замены.
Неправильно: В своей жалобе вы упоминаете три случая плохого обхождения с вами: (1) наша секретарша грубо разговаривает с вами; (2) наш отгрузочный отдел не уведомил вас о том, что выполнение вашего заказа откладывается; (3) наш представитель никогда не отвечал на ваши звонки.
Правильно: В своей жалобе вы упомянули три случая плохого обхождения с вами: (1) наша секретарша грубо разговаривала с вами; (2) наш отгрузочный отдел не уведомил вас о том, что выполнение вашего заказа откладывается; (3) наш представитель ни разу не ответил на ваши звонки.
Состав предложения
Предложение представляет собой законченную мысль. Оно должно включать подлежащее и сказуемое. Предложение, в котором нет одного из его главных частей, не может считаться полным.
Неправильно: Мы не хотим предпринимать дальнейших действий. В то же время знаем суть вашего дела.
Правильно: Мы не хотим предпринимать дальнейших действий, хотя знаем суть вашего дела.
Усложнение предложения
Усложненные предложения включают слишком много простых предложений.
Неправильно: Покупатель сообщил нам, что приобретенный им игрушечный грузовик невозможно было починить, и что он не хотел менять его на такой же, а вместо этого он хотел получить деньги, чтобы купить сыну другую игрушку, с чем мы не согласились и поэтому отказали ему.
Правильно: Покупатель сообщил нам, что приобретенный им игрушечный грузовик невозможно починить. Тем не менее, он не хотел менять его на такую же игрушку, предпочитая получить деньги, чтобы купить сыну новую. Мы не согласились с покупателем и отказались выполнить его требование.
Неправильное употребление причастных и деепричастных оборотов
Причастные и деепричастные обороты характеризуют главные члены предложения. Их неправильное употребление создает недоразумения, а иногда и вызывает смех. Вот пример, взятый из черновика рекламного текста.
Неправильно: Много раз я сидел в гостиной и наблюдал за Анной, надевая платье, туфли на каблуках и жемчужные бусы.
Деепричастный оборот “надевая платье, туфли на каблуках и жемчужные бусы” относится к Анне, хотя вышло так, что он охарактеризовал автора.
Правильно: Много раз я сидел в гостиной и наблюдал за Анной, надевающей платье, туфли на каблуках и жемчужные бусы. Или: Много раз я сидел в гостиной и наблюдал, как Анна надевает платье, туфли на каблуках и жемчужные бусы.
Ошибки пунктуации
Пунктуационные ошибки — одни из самых распространенных, поэтому мы освежим в вашей памяти правила употребления знаков препинания.
Запятая употребляется при повторении однородных членов предложения, а также для разделения частей сложного предложения и выделения вводных слов.
Неправильно: Если вы собираетесь купить фотоаппарат вам следует купить вспышку пленку и фотоальбом.
Правильно: Если вы собираетесь купить фотоаппарат, вам следует купить вспышку, пленку и фотоальбом.
Неправильно: Если фотоаппарат которым вы пользуетесь не позволяет получать хорошие снимки при низком освещении вам вероятно понадобится вспышка.
Правильно: Если фотоаппарат, которым вы пользуетесь, не позволяет получать хорошие снимки при низком освещении, вам, вероятно, понадобится вспышка.
Точка ставится в конце предложения.
Неправильно: Пожалуйста, рассмотрите наше предложение, мы думаем, вы согласитесь, что у нашей службы есть огромные преимущества.
Правильно: Пожалуйста, рассмотрите наше предложение. Мы думаем, вы согласитесь, что у нашей службы есть огромные преимущества.
Точка с запятой разделяет части предложения, которые слабо связаны между собой, или однородные части предложения, усложненные определениями и оборотами.
Неправильно: Вы должны бережно обращаться с нашей техникой, небрежное пользование аннулирует все гарантийные обязательства.
Правильно: Вы должны бережно обращаться с нашей техникой; небрежное пользование аннулирует все гарантийные обязательства.
Неправильно: Применяя эту краску, соблюдайте меры предосторожности: во-первых, осторожно открывайте банку, во-вторых, избегайте контакта с кожей, в-третьих, пользуйтесь ею только в проветриваемых помещениях, в-четвертых, выбрасывайте использованные кисточки.
Правильно: Применяя эту краску, соблюдайте меры предосторожности: во-первых, осторожно открывайте банку; во-вторых, избегайте контакта с кожей; в-третьих, пользуйтесь ею только в проветриваемых помещениях; в-четвертых, выбрасывайте использованные кисточки.
Двоеточие ставится перед перечислением однородных определений (см. предыдущий пример). Этот знак препинания никогда не употребляется вместо точки, запятой или точки с запятой.
Тире может стоять вместо запятых (если они выделяют вводную фразу), точки (если последующее предложение имеет такое же подлежащее, как и предыдущее), двоеточия (если предложение, стоящее после тире, поясняет предыдущее) и пропущенного члена предложения.
Неправильно: Сергей, очень добродушный мальчик, вбил себе в голову, что Игорь хочет причинить ему вред.
Правильно: Сергей — очень добродушный мальчик — вбил себе в голову, что Игорь хочет причинить ему вред.
Неправильно: Срок два года, но он может быть продлен, если в этом будет необходимость.
Правильно: Срок — два года, но он может быть продлен, если в этом будет необходимость. I
Неправильное построение текста
Предложения состоят из слов, абзацы — из предложений, текст — из абзацев. Начинайте работу над текстом с проверки предложений. Убедитесь, что они грамматически правильны и ясны. Если абзацы состоят из правильно построенных предложений, это уже хорошо. Но предложения в тексте должны быть согласованы еще и между собой. Обычно выделяется ключевое предложение, в котором говорится, о чем дальше пойдет речь. Остальные предложения дополняют или поясняют ключевое.
Неправильно: Недалеко от дома находится клумба, и оросительные насосы были включены во время обыска. Дворник сказал мне, что он никогда не скрывал того, что эти насосы находились у него дома. Мы так и не поняли, в чем состоял судебный иск. Дворник перенес насосы домой весной после сильного ливня.
Правильно: Мы так и не поняли, в чем состоял судебный иск. Дворник никогда не скрывал того, что насосы находились у него дома, и во время обыска открыто заявил об этом. К тому же, когда пришла полиция, насосы были включены и поливали клумбу, расположенную рядом с его домом.
В неправильном примере предложения настолько перепутаны, что связь между ними практически отсутствует. Правильный пример начинается с ключевого предложения, которое сразу объясняет, о чем дальше пойдет речь. Остальные предложения поясняют главную мысль.
ПустослоВие
Это то, что отличает плохих авторов от хороших. Беспощадно выбрасывайте из своих текстов ненужные слова.
/|Г\ Пустословие можно описать поговоркой “за де-( Ши ) ревьями не видно леса”.
Неправильно: Из-за того, что на всех служащих, имеющих отношение к реорганизации больницы, сказался переезд отдела кадров из-за нехватки места в старом помещении в западное крыло, ожидается, что это негативно скажется на работе этого отдела.
Правильно: Переезд отдела кадров в западное крыло может отрицательно сказаться на его работе.
Зачеркните одно ненужное определение! Другое! Третье! Вместо хитроумного переплетения слов у вас получится одно понятное предложение.
Деловая переписка
Письмо остается самой важной формой делового общения. Оно исключает неясности и неточности, практически неизбежные в устном общении. Поэтому все важные деловые решения должны быть зафиксированы в письменном виде. Как говорится, что написано пером, не вырубишь топором.
В ваших интересах научиться составлять деловые письма. Независимо от того, что пишете: письмо-отказ, отчет или объявление — всегда пишите понятно, связно и по существу.
Деловые письма
Создание делового письма состоит из следующих этапов: обдумывание темы, составление письма, просмотр готового варианта, исправление ошибок, распечатка, просмотр. Только после выполнения всех этих этапов письмо можно подписывать и отправлять адресату.
Следуйте нашим советам.

Используйте для письма только высококачественную бумагу.
Не отправляйте письмо, написанное сгоряча. Подождите день-два и перечитайте его.
Обдумайте заранее, что будете писать.
Продумав письмо, пишите просто и вежливо.
Закончив, перечитайте письмо: возможно, вам захочется что-то добавить.
Исправьте все ошибки!
Еще раз просмотрите письмо и заново отредактируйте.
Форма делового письма стандартна. Во всех таких
письмах присутствуют следующие элементы.
Бланк. Официальный документ пишут только на бланке. Бланк содержит реквизиты: название компании (учреждения), адрес, номера телефонов и пр. Все вместе эти реквизиты называются шапкой и располагаются вверху листа справа (или по центру).
Дата. Располагается слева или справа ниже шапки. Месяц в дате пишется прописью, день и год — цифрами.
Регистрационный (исходящий) номер. Обязательный элемент официального документа.
Адрес получателя. Располагается слева под датой. В адресе надо указать:
1.	Титул (если есть) и полное имя адресата.
2.	Должность адресата (ниже, отдельной строкой).
3.	Название компании (ниже, отдельной строкой). Название должно быть точно таким же, каким оно представлено на фирменном бланке адресата.
4.	Почтовый адрес компании (ниже, отдельной строкой).
J Формальное обращение. Располагается под последней строкой адреса получателя. Обычно оно выглядит таким образом: “Уважаемый Такой-то”.
J В личной переписке после приветствия ставится запятая или восклицательный знак, в деловой — точка.
J Текст письма. Располагается сразу под приветствием. Здесь вы пишете все, что хотите сообщить адресату.
J Формальное завершение и подпись. Располагается слева под последней строкой текста. В деловой переписке письмо заканчивается следующими фразами:
•	Искренне ваш или С уважением (если не знаете адресата);
. • Всего доброго или С наилучшими пожеланиями (если адресат вам знаком).
•	Под этой фразой напишите свое полное имя и поставьте подпись.
J Дополнения. Это необязательные элементы делового письма (например, “Приложение”, если письмо сопровождается дополнительным документом), их размещают ниже подписи. Если вы посылаете кому-то копии, то должны сообщить • об этом адресату, добавив к письму пометку “копия” и список лиц, которым вы их разослали, в алфавитном порядке.
Существуют общепринятые нормы составления деловых документов, так называемые Единые государственные стандарты делопроизводства. Ознакомьтесь с ними; кроме того, обязательно узнайте, как принято писать деловые письма в вашей компании.
«мяьдав

Меморандум
Меморандум — это деловая записка информационного характера; к этой категории относятся объявления, сообщения, отчеты. С помощью меморандума компания распространяет информацию среди своих служащих, поэтому эта форма делового документа не годится для личной переписки.
Текст меморандума носит обычно полу- или неофициальный характер. Меморандум включает в себя следующие элементы.
| J Адресат. Располагается вверху страницы, слева.
I J Отправитель. Располагается слева, под строкой
| адресата.
I J Дата. Располагается слева, под строкой отправителя.
I Тема. Располагается слева, ниже даты.
Некоторые любители писанины создают меморандумы по каждому пустяковому поводу. Помните, что у всех сотрудников есть работа, которую они должны выполнить, и не заставляйте их тратить время на чтение бесполезных бумаг. Пишите меморандумы только по делу! И не рассчитывайте, что меморандум сможете заменить эффективное руководство. Цель меморандума — информировать, а не управлять.
Официальные документы
Любому служащему время от времени приходится проводить деловые приемы, отвечать на приглашения и писать объявления. Этот раздел поможет вам не попасть впросак в таких ситуациях.
Приглашения
Составляя приглашение, включите туда всю информацию, которая поможет приглашенному решить, стоит или нет идти на прием. Убедитесь, что приглашения по-

IWWMHMMNNMRII
лучат все, кого следует пригласить. Для этого вместе с руководителем или компетентным сотрудником решите, кого включить в список приглашенных.
Коллег на вечеринку можно пригласить по телефону, но официальные мероприятия высокого уровня требуют письменного приглашения. И в устном, и в письменном приглашении надо указать следующее.
Кто принимает гостей. Сообщите приглашенному имя устроителя приема, чтобы он знал, кого потом благодарить.
Характер приема. Тут требуется полная ясность, поскольку характер приема определяет выбор костюма.
Место приема. Под текстом приглашения укажите место проведения приема и телефон устроителя.
Время приема. Укажите время начала приема.
Угощение. Если прием предполагает обед, сделайте пометку “Обед”. “Коктейль” означает, что будут напитки и легкая закуска. Можно также приглашать гостей на фуршет, чай, национальные блюда и пр.
Развлекательная программа. Если будут танцы, сообщите об этом.
Спортивные игры. Если прием предполагает волейбол, баскетбол, теннис или что-либо еще, об этом обязательно надо предупредить.
Форма одежды. В приглашении нужно указать предпочтительный для данного мероприятия вид одежды. “Официальный” предполагает смокинги, “деловой” — костюм и галстук, “неофициальный” — повседневную одежду.
Ответ. Укажите, должен ли приглашенный ответить вам. Для этого используется сокращение R.S. V.P. (repondez s’il vous plait — франц. “Ответьте, пожалуйста”).


Благодарственные письма
Благодарственное письмо принято писать устроителю через день или два после приема. Оно должно быть кратким, содержательным и вежливым. Не используйте благодарственное письмо для решения деловых или личных
вопросов.
Обычно форма благодарственного письма соответствует форме приглашения. Если вас пригласили по телефону, можно поблагодарить по телефону, но все же хозяину будет приятнее получить благодарность в письменном виде.
Благодарить за деловой обед не принято, вполне достаточно сказать спасибо.
Не забудьте выразить благодарность за полученные подарки. Для этого:
поблагодарите за подарок и внимание; напишите, как используете подарок.
Объявления
Доска объявлений компании используется для оповещения о важных событиях, например, о переезде в другое помещение, о приеме на работу нового сотрудника, о повышении сотрудника в должности, о собраниях или выездах на пикник, а также о пополнении в семействе или смерти. Составляя объявление, помните, что объявление должно быть:
простым;
понятным;
информативным.
Объявления распечатывают на обычной бумаге, а не на фирменном бланке.
164 Часть II. Общение — ключ к хорошим взаимоотношениям
ЧЛЧЛ-» <мхГ.» Ч4ЯМКЯШКММ11ИМШМА* ffflWWinilllL 'l.'Uifli «ЖМЮ:
Официальные бланки
В каждой компании используется множество различных бланков для разных целей. Как правило, они печатаются на бумаге хорошего качества, иногда с водяными знаками. Кроме того, на всех бланках должны быть реквизиты компании. Вот список бумаг, которые всегда должны быть у вас под рукой.
Фирменные бланки
Размер А4, бумага высокого качества. Шапка бланка должна содержать следующие реквизиты.
I J Название компании.
| J Адрес компании.
I у ы™™
и
IJ Номер факса.
ю J Адрес Web-сайта компании или электронный адрес.
| J Названия предприятий-партнеров или головного | учреждения.
На почтовых конвертах печатаются название компании и ее почтовый адрес.
Чистая бумага
Размер А4, бумага высокого качества. Используется для писем, занимающих больше одной страницы (вторая и последующие страницы не пишутся на фирменных бланках).
Почтовые конверты
Размер 11,5 х 16,5 см, не перегибаются пополам. Используются для личных сообщений, объявлений и благодарственных писем, содержат только имя служащего и адрес компании.
На почтовом конверте печатается имя служащего и адрес компании.
Г.пава 8. Письменная документация
__________________165
ммам*м«ам(칫<нй«мшанимшмямамвваммвм>
Визитки
Размер 9 х 5 см (однако часто встречаются визитки и других размеров). Визитная карточка представляет как служащего компании, так и саму компанию, поэтому она должна содержать такую информацию:
I J имя служащего, его звание и должность;
J название компании;
J адрес компании;
I J номера телефона и факса компании;
| J Адрес Web-сайта компании или электронный адрес.
На визитке можно поместить логотип компании, ее краткое описание или слоган. На таких визитках не указывают домашний адрес и телефон.
Многие предпочитают оставлять тыльную сторону визитки пустой. Вы же можете поместить на ней дополнительную информацию о компании.
• * • - - .  . .. .
Глава 9
Современные электронные устройства
Б этой главе...
>	Куда девать электронные устройства во время деловой поездки
>	О круглосуточной связи
>	Правила пользования Интернетом и электронной почтой
>	Ноутбуки
>	Об офисном оборудовании
>	Болтун — находка для шпионов
Повые технологии многое изменили в бизнесе. Электронная почта, мобильные телефоны и прочие устройства экономят наше время, ускоряют темп жизни. Однако из-за того, что каждый стремится работать быстрее, между людьми нередко возникают недоразумения. Главное правило, о котором надо помнить при работе с новыми технологиями, гласит: не создавайте окружающим дополнительных трудностей.
Электронные устройства в поездке
У вас, как и у многих других, есть пикающие и мигающие приспособления, помогающие вам во время командировок поддерживать связь с работой и домом и
хранящие нужную информацию. Мы говорим об органайзерах, пейджерах, мобильных телефонах, ноутбуках, палмтопах и пр. Сегодня многие из нас вынуждены носить с собой несколько таких устройств одновременно. Женщины обычно складывают их все в сумку, которую носят на плече, что вредит осанке и в конечном счете вредит здоровью. Мужчины стараются прикрепить все к поясу, ухудшая внешний вид заметными выпуклостями под пиджаком.
Как же бороться с этими проблемами? Можно объединить несколько устройств в одно. Например, большинство мобильных телефонов оснащено записными книжками, это удобно и уменьшает количество предметов в вашей сумке.
Не берите с собой мобильный телефон на собрание или обед, где пользоваться им нежелательно. Оставьте его в
ящике стола, предварительно переведя звонок в режим “беззвучный”, чтобы не отвлекать коллег. Во многих ситуациях вам не нужен и переносной компьютер. Оставьте его в офисе. Так вы не только выглядите элегантнее, но и не рискуете забыть ноутбук в ресторане или такси.
Если вы не можете расстаться со своими электронными игрушками, держите их все в одном месте. Идеально для этого подходит кожаный или пластиковый кейс.
^ВЕТХ.
Во время поездки помните следующее.
| J Если вы берете с собой ноутбук, положите его в спе-I циальный футляр, который, кстати, может при слу-|чае заменить собой папку для бумаг.
J Если представители службы безопасности аэропорта просят вас отключить компьютер, мобильный теле-|	фон, пейджер или иное электронное устройство,
I	выполните их требование.
I J Если стюардесса просит вас отключить электронные | устройства, сделайте это. Ваши устройства могут соз-
I дать помехи сообщению самолета с землей, что по-I ставит под угрозу безопасность всего самолета.
IJ Не разговаривайте по сотовому телефону, когда стюардесса рассказывает о правилах поведения в чрезвычайных ситуациях. Даже если вы постоянно летаете самолетом и все хорошо знаете, для других пассажиров эта информация может оказаться жизненно важной.
J Если во время полета вы работаете с ноутбуком, следите за своими локтями, особенно если сидите между двумя другими пассажирами. Если вы им мешаете, лучше отдохните. В таких условиях вы все равно много не наработаете.
*
Круглосуточная сВязь
В старые добрые времена большинство служащих работали в строго определенное время — с восьми часов утра до пяти вечера. Вся незавершенная работа откладывалась до следующего дня. Каждый день у служащих был обеденный перерыв. Если кого-то не было на рабочем месте, ему оставляли записки, на которые можно было ответить на следующий день.
Как все изменилось! Сегодня многие из нас проверяют автоответчик и электронную почту с утра пораньше, еще до того, как идти на работу. Для экономии времени работники часто обедают на рабочем месте или в машине.
В организациях, где ценится полная отдача, работа во внеурочное время создает работнику хорошую репутацию. Сотрудник, отправляющий электронное письмо в два-три часа ночи, возможно, страдает бессонницей или только что вернулся с развеселой вечеринки. Зато создается впечатление, что он болеет душой за работу. В прежние времена, если начальника среди ночи осеняла блестящая идея, ему приходилось ждать до утра, чтобы поделиться ею с подчиненными. Теперь он может отправить электронное письмо, не дожидаясь рассвета.
4^^^- Директор одной крупной компании любил глу-Sft бокой ночью рассылать подчиненным электрон-ные письма с новыми идеями, а с утра пораньше требовал конкретных предложений по этим идеям. Это, естественно, сказывалось на работе подчиненных. Сначала их тревожило состояние здоровья начальника, а потом они переставали обращать на это внимание, так как подыскивали другую работу.
Если вы руководитель, уважайте личное время своих подчиненных. Не надейтесь, что ваше ночное электронное послание будет прочитано еще до утреннего рабочего собрания. Если вы подчиненный, спокойно относитесь к причудам своего начальника, даже если они вам не нравятся. После работы не беспокойте своих коллег, если в этом нет крайней необходимости.
I S Если на вас посреди ночи снизошло озарение, не бросайтесь тут же отправлять электронные сооб-| щения. Утром ваша идея, возможно, покажется вам | не такой уж великолепной.
| J Не уклоняйтесь от ответов на сообщения голосовой почты под предлогом позднего времени. Вы можете оставить свое сообщение на автоответчике. Но если вам нужно с кем-то поговорить, не звоните после
I 11 часов вечера, если только вы предварительно не договорились.
I J Если вы посылаете электронное письмо, требующее I немедленного ответа, сообщите получателю об этом I по телефону — вдруг тот проверяет электронную | почту раз в день.
Интернет
Главное достоинство Интернета — в том, что он сделал любую информацию доступной для человека с компьютером и модемом. Пользователи Сети, которые ни

*ст0
когда не выезжали за пределы своих городов или стран, могут совершать виртуальные экскурсии по лучшим музеям мира. Поскольку Интернет сегодня доступен практически всем, людей можно разделить на тех, кто им пользуется правильно, и тех, кто пользуется неправильно.
Помните, что Интернет на рабочем месте устанавливают для работы. Не бродите по сети в рабочее время, даже если вам кажется, что “все так делают”. В некоторых компаниях подчиненным разрешается пользоваться Интернетом в личных целях во время обеденного перерыва, но лучше сначала поинтересуйтесь у начальника, разрешено ли это в вашей компании.
Кроме того, помните, что во многих компаниях системный администратор следит за тем, как служащие используют Интернетом. Будет очень обидно, если вас уволят из-за сайта errunda. com.
Ну и, конечно, ни одна компания не одобряет посещение порносайтов, даже если вы просматриваете их i одиночку и после работы.
Программист одной компании вышел на работ) в субботу, чтобы установить на компьютеры новое программное обеспечение. Чтобы отдохнуть, оь посетил кое-какие “взрослые” сайты с компьютера одной из сотрудниц. В понедельник эта сотрудница пришла на работу, и при подключение к Интернету на ее экран стали загружаться порносайты, один за другим. Выяснить, почему этс произошло, не составило большого труда. Из-зг своей глупости программист потерял работу.
На некоторых сайтах посетителей просят оставить свое отзывы. Если вы хотите что-нибудь написать, помните что оскорбления тут совершенно неуместны, как и любая посторонняя информация. Лучше написать: “У меня ест! некоторые пожелания, которые могли бы улучшить ваш) работу”, чем: “Ваш сайт никакой, и ваша компания скорс прогорит!” Чем грубее будет ваше письмо, тем больше
вероятность того, что Web-мастер не посчитается с ним, приняв его за бред сумасшедшего.
Если вы отвечаете за содержание и дизайн сайта, думайте о пользователях и размещайте на сайте только достоверную и полезную информацию. Помните, что не у всех пользователей такой же мощный компьютер, как у вас. Если используете анимацию, которая требует высокого уровня компьютерного обеспечения, разместите на сайте ее аналог для машин попроще.
Правила этикета для электронной почты
По количеству писем электронная почта давно превзошла обычную, и ее популярность продолжает расти. О правильном использовании этого нового средства связи написано немало книг, однако еще есть люди, которые ничего об этом не знают.
Самое большое достоинство (и самый главный недостаток) электронной почты в том, что она позволяет практически мгновенно связаться с любым человеком в любой точке земного шара, если, конечно, у этого человека есть компьютер. Это очень удобно для тех, кому это необходимо в работе. Однако электронные письма не заменят живого общения.
Один из недостатков электронной почты состоит в том, что получатель может неверно воспринять тон письма. В личном разговоре или по телефону собеседники видят или слышат друг друга, поэтому замечают эмоции и настроение собеседника. Из письма же можно неправильно понять, что на самом деле подразумевается. Например, предложение: “Я слышал, что собрание в четверг было очень результативным!” звучит совсем по-другому, если произнести его саркастически.
В разговоре собеседники употребляют уточняющие вопросы, например:
— Вы отослали этот доклад Майклу?
— Майклу Кошкину?
— Нет, Майклу Мышкину. Он хотел, чтобы я добавил туда информацию о СЫРЕ.
— Ну, я вообще-то послал его Майклу Кошкину. А что такое СЫР?
Понятно, что если собеседники так писали бы в письмах, последние утратили бы всякий смысл. Поэтому, написав письмо, сначала перечитайте его, а потом уже отправляйте. Если долго не получаете от партнера ответа, перезвоните ему.
Вот некоторые ошибки, которые допускают авторы электронных писем.
Орфографические и грамматические ошибки.
Элек-
тронная почта признается многими как неофициаль
ное средство общения, но неофициальность не озна
чает неряшливости. Обращайте внимание на:
1) незаконченные предложения. Не используйте предложений без подлежащего или сказуемого;
2) неправильное написание слов. Если у вас проблемы с грамотностью, пользуйтесь специальными компьютерными программами.
Пропуск приветствия или концовки. Неужели так трудно напечатать “Уважаемая Кларисса” или “Всего доброго, Денис”?
Использование только ПРОПИСНЫХ букв. Текст, состоящий из прописных букв, труднее для восприятия, чем обычный. К тому же такое письмо воспринимается как крик.
Использование только строчных букв. Имена собственные и первые слова предложений надо писать с прописной буквы.
Использование ругательств. Произнесенные вслух ругательства моментально испаряются в воздухе, вставленные в письмо остаются там навсегда.
Отправка сообщения слишком большому количеству людей. Всем ли сотрудникам надо знать подробности подготовки актового зала к следующему собранию? Конечно, нет. Пишите об этом только ответственным за подготовку.
Использование “Ответить всем” вместо “Ответить отправителю”. Если ваш менеджер послал благодарственное сообщение за проделанную работу каждому члену вашего коллектива, не отвечайте всем коллегам, что были рады стараться и что ваш начальник самый лучший. Этим вы заработаете репутацию угодливого подхалима.
Перед отправлением обязательно проверьте, кому вы отправляете письмо, особенно если оно написано в резком тоне. Однажды сотрудница крупной компании написала своей приятельнице, что у их коллеги ожидается прибавление в семействе. Она думала, что отправила письмо подруге, а оказалось, что в бухгалтерию! Представьте, как бурно обсуждалась в коллективе эта, в общем-то, интимная новость.
Другие неприятные мелочи связаны с экономией времени.
Переадресовка цепочки электронных писем. Если информация предыдущих сообщений не важна, удалите их.
Переадресовка цепочки электронных писем без изменения темы сообщения. Результат этого может выглядеть таким образом: “FW: FW: RE: FW: RE: Наше собрание”. Не удивительно, что адресат может просто удалить такое письмо, не читая. Четко указывайте тему, например: “Вопросы по поводу собрания 15 июня. Нужен ответ”.
J Отправка письма сотруднику, сидящему в соседнем кабинете. Если сообщаете о сроках сдачи отчета, это нормально, но если вам нужно обсудить какой-то вопрос, лучше использовать старый добрый способ — разговор.
J Отправка и получение писем личного характера на работе. Компьютеры и доступ к Интернету — собственность компании, поэтому, ведя личную переписку на работе, вы нарушаете трудовой договор. Узнайте, разрешено ли в вашей компании пользоваться электронной почтой в личных целях, и если да, не злоупотребляйте этим. Излишне напоминать, что рассылать с рабочего компьютера оскорбительные письма и спам абсолютно недопустимо.
В Интернете много бесплатных почтовых служб (www.hotmail.com, www.yahoo.com,www.mail.ru и пр.). Эти службы позволяют проверять почтовый ящик с любого компьютера, поэтому для личной переписки мы советуем вам пользоваться услугами таких сайтов.
Вот еще несколько ошибок, связанных с электронной почтой.
IJ Всем нравятся шутки, но они не всегда уместны в письмах. При составлении электронного письма раз и навсегда забудьте выражения вроде: “Должно быть, вы с Урала...” или “Вот почему я рад, что я не женщина” Не исключено, что такие шутки неприятны даже вашим друзьям.
’Z Не отвечайте на письма о спасении дикой природы, | предупреждениях о новых разновидностях рака, I не реагируйте даже на мольбы послать открытки I людям, больным СПИДом. Не пересылайте их своим I знакомым. Полезными могут быть предупреждения I об электронных вирусах, но в большинстве случаев I это либо розыгрыши, либо собственно вирусы.
| Лучше сразу удаляйте такие письма, предварительно I сообщив о них системному администратору.
I S Если вы получили одно из многочисленных писем, I призывающих переслать его десяти своим знакомым, j просто удалите его.
Чего еще нельзя делать с помощью электронной почты?
Не используйте электронную почту для критики и тем более не рассылайте копии такого письма другим. Это равноценно оскорблению сотрудника в присутствии подчиненных. Если у вас есть замечания, выскажите их с глазу на глаз или, в крайнем случае, по телефону.
Если получили оскорбительное письмо, подавите в себе желание ответить в том же духе. Будьте выше этого — не теряйте достоинства. Ну, или хотя бы не отвечайте на это письмо.
Никогда не пишите в электронном письме того, чего не хотели бы увидеть в прессе. Даже если пишете человеку, которому доверяете, ваше сообщение может быть переадресовано кому-то другому.
Электронные письма очень удобны для таких случаев.
Оповещение о собрании. “В начале месяца в конференц-зале состоится собрание, посвященное предстоящей конференции. Пожалуйста, просмотрите прикрепленный файл и подготовьтесь к обсуждению указанной в нем повестки дня”.
Подготовки собрания. “Возможные дни проведения собрания 1, 2 или 15 июля. Сообщите, какой день вас больше устраивает”.
Подтверждение устных разговоров. “Как мы сегодня и говорили, корпорация Плюш и Сыновья вышлет 75 мягких кресел к следующей субботе”.
Распространения новостей, отчетов и другой информа
ции, связанной с работой компании.
176 Часть II. Общение - ключ к хорошим взаимоотношениям ММММММММММ	ЙКЯМВМШМММММММЙМММММММММММММММММММММММММММ , «<>>.
Электронная почта — хороший помощник, если не заменять ею обычное общение и телефонные разговоры.
Менеджеры некоторых компаний получают до двухсот сообщений в денъ\ Пожалейте их — пишите кратко. Если вам не отвечают, позвоните по телефону.
И конечно, сразу же отвечайте на сообщения, хотя бы так: “Я получил ваше письмо, но подробный ответ смогу выслать только на следующей неделе”. Если ваша служба электронной почты предоставляет услугу “электронного автоответчика”, воспользуйтесь ею, если знаете, что вас не будет на работе несколько дней.
Правила поведения 0 чатах
Популярность чатов растет. А знаете ли вы, как вести себя в чате?
J Не употребляйте грубых слов, не распространяйте злые слухи, не раскрывайте секретную информацию.
J Не “висите” в чате часами — возможно, вы отвлекаете от работы вашего собеседника.
Если от работы отвлекают вас, вежливо сообщите собеседнику, что сейчас заняты и свяжетесь с ним попозже. Конечно, лучше во время работы вовсе не выходить в чат.
Ноутбуки
В обращении с ноутбуками тоже могут возникнуть трудности.
Во время собрания стук по клавишам может отвлекать внимание ваших коллег. Если вы заметили, что на вас косятся, возьмите лучше ручку и бумагу.
То же касается и телеконференций. Если вы не выступаете, установите свой телефон в приглушенный режим, чтобы никто не слышал того, как вы печатаете.
Запомните еще несколько простых правил.
J Не кладите ноутбук на стол во время обеда.
J Не используйте функцию сигнала-напоминания — вы можете услышать пиканье в самый неподходящий момент.
J Во время делового обеда не демонстрируйте свой ноутбук, если ваш руководитель не делает это сам.
J Не ругайтесь и не кричите, когда ваш ноутбук выходит из строя.
J Наконец, не смейтесь над теми, кто все еще пользуется бумагой и карандашом.
Офисное оборудование
Помните, что за офисным оборудованием должны следить все сотрудники.
I J Если вы заметили, что в факсе или копировальном | аппарате закончилась бумага, добавьте ее.
J J Если аппарат сломался, почините его (если знаете, I как) или позовите того, кто сможет это сделать.
В J Если вам нужно сделать много копий, а другому | всего несколько, пропустите этого коллегу вперед.
I J Если в чайнике закончилась вода, налейте и не жди-j те, пока это сделает кто-то другой.
I J Не мусорьте. Если что-то пролили, вытрите сами. I Выбрасывайте бумажные и пищевые отходы в му-I сорное ведро. Уважайте труд уборщиц, сохраняйте | чистоту.
I Уважайте работников, которые ремонтируют ваше 4 офисное оборудование, устанавливают компьютеры, | заменяют лампочки и пылесосят полы. Подумайте, I насколько приятнее становится ваша работа благо-| даря им.
Защита информации
Технологии сделали информацию доступной для всех: для вас, для меня, и конечно, для тех плохих парней, которые хотят узнать о новых разработках вашей компании, номера кредитных карточек ваших сотрудников или что-нибудь еще. Поэтому информацию нужно охранять. В конце концов, что может быть более невежливым, чем разглашение секретов своей компании?
Во многих компаниях служащие при поступлении на работу подписывают соглашение о конфиденциальности, обязывающее поступать определенным образом и предусматривающее наказание в случае нарушения его условий.
J При разговоре с посторонними не рассказывайте о делах своей компании во всех подробностях. Никому не давайте списки своих сотрудников и номера их телефонов.
J Если вам нужно ненадолго отойти от своего компьютера, включите скринсейвер с паролем на его отключение. Если не знаете, как это сделать, спросите у системного администратора.
J Уходя домой, запирайте свои дискеты и бумаги |в ящике стола. Если вы хронически не можете поддерживать порядок на рабочем месте, убирайте в надежное место хотя бы секретную документацию, а журналы и нераспечатанные письма пускай валяются.
। Если берете с собой в поездку ноутбук, не оставляй-I те его без присмотра. Защищайте важную информа-I цию паролем.
Вот основные правила этикета для пользования электронными устройствами. По мере развития технологий эти правила будут совершенствоваться, но самое главное из них останется неизменным — чтобы не совершить непоправимую ошибку, нужно в первую очередь думать о других.
ЧАСТЬ III
Этикет и общение на работе
ЧАбУтфЮ h\f,AW\A ААЯ HpUiMA НА |?а5оЬМ| &|АШ HpO&ipKA НА U^&</b\E>0 ЮМ0|7А.
' В этой части...
Мы поговорим о конфликтах на рабочем месте, рассмотрим такое явление, как стресс, и расскажем, как сохранять хладнокровие в трудных ситуациях; обсудим некоторые этические проблемы и на примерах покажем правильные и неправильные пути их разрешения; закончим мы обсуждением служебных романов и сексуальных домогательств.
Глаба 10
Как вести себя с “трудными” людьми
В этой главе...
>	Как стать частью команды
>	Как обходиться с соперниками
>	Как нейтрализовать “трудных” коллег
>	Как отвечать на дерзкие выпады
еы знаете, что такое “трудные” люди. Менеджер, который не может себя контролировать, его помощник, постоянно злословящий о других, сотрудники-карьеристы, в любой момент готовые нанести удар в спину, и пр. Такие люди есть в любой компании на всех уровнях, и порой они просто отравляют вам жизнь.
Некоторых сотрудников трудно выносить из-за их характера, других — из-за положения в компании. В этой главе мы рассказываем, как справляться с представителями обеих категорий. Прочитав ее, вы не станете профессиональным психотерапевтом, но узнаете достаточно, чтобы помочь себе и другим в затруднительных ситуациях.
Отношения 6 коллективе
Большинство компаний имеют четкую иерархию. С ней неразрывно связана борьба за высокие должности и, соответственно, соперничество и интриги. Некоторые
фирмы поощряют внутреннюю конкуренцию, другие стараются искоренить ее с помощью здорового коллективизма, слаженной работы и Доброжелательной трудовой атмосферы. Определите сами, к какому типу относится ваша компания.
Команды
В здоровом сплоченном коллективе нет места склокам и нездоровому соперничеству, зато ценится творческая личная инициатива. Поэтому каждый сотрудник старается быть хорошим членом команды и в то же время чем-то выделиться.
Некоторые работники, чтобы их заметили, идут на рискованные поступки или пытаются возвыситься за счет других. Иногда это срабатывает, чаще нет. Желательно быть замеченным и не потерять уважения коллектива. Для этого требуется такт и уважение к другим.
Хорошие манеры важны для продвижения по служебной лестнице хотя бы потому, что чистосердечность и уважение к коллегам уже сами по себе выделяют человека в коллективе. Окружающие должны видеть, что вы не присваиваете чужих заслуг. При этом хотелось бы, чтобы ваш вклад в работу оценили и не приписывали другим. Для этого можно подчеркнуть свой вклад в деловой записке или на собрании. Иногда ваши предложения становятся частью коллективных решений. У вас есть выбор: или позволить коллективу присвоить ваш вклад, или рассказать о своих предложениях на ближайшем собрании с участием руководства.
Соперники
Большинство коллег занимаются своей карьерой и не мешают вам делать то же, но у некоторых цели совпадают с вашими. В общении с соперниками необходимо проявлять хорошие манеры и уважение.
Некоторые конкуренты действуют грубо: ругают вас на собраниях, ябедничают начальству, распускают слухи и сплетни. Их задача — заставить вас играть в их игру. Если вы сделаны из другого теста, то неизбежно проиграете, так как они в своих интересах используют информацию о вас и могут хитростью вынудить сделать то, о чем вы потом будете жалеть.
Никогда не играйте по их правилам, потому что, во-первых, такие конкуренты, скорее всего, приобрели свои навыки еще в детстве и у них богатый опыт. Во-вторых, хорошие менеджеры быстро распознают таких людей и стараются от них избавиться. Лучший способ — показать таким людям, что вы поняли их игру, но не позволите себе опуститься до их уровня.
Обращайтесь с ними подчеркнуто вежливо. Если конкурент ежедневно приезжает на работу раньше вас, сделайте ему комплимент. Если он обругал вас на собрании, поблагодарите за конструктивную критику, заметив, что есть другие факты, которые, возможно, изменили бы его точку зрения, если бы он их знал. Если он пытается выжить вас из коллектива, не стесняйтесь напомнить о своих заслугах перед компанией и опыте работы.
К счастью, не все соперники грубияны и нахалы. Большинство желающих получить повышение полагаются на хорошую работу, добрую репутацию и хорошие манеры. Поэтому, если кто-то придирается к вам “просто так”, дайте отпор вежливо, но твердо. Вы вовсе не обязаны служить мишенью для чьих-то нападок. Если надо, попросите начальника принять меры. Если придирки не прекращаются, обратитесь к руководству в письменной форме. Если не дает жизни сам начальник, обращайтесь еще выше.
Бывает, что главный соперник — ваш друг. И может случиться, что вас повысят, а его нет. Если дружба крепка, то повышение будет воспринято товарищем как награда за хорошую работу. Если же отношения не выдержат такой проверки, радуйтесь, что вовремя узнали им цену.

Проблемные личности
Некоторые люди специально ищут в поведении других недостатки, чтобы использовать их в своих целях. Не давайте им повода! Ничто так не показывает силу характера, как неизменная вежливость. Сплетники, хвастуны, недовольные и задиры демонстрируют своими поступками собственную слабость.
Ф Уважительное отношение к другим — естественный и самый надежный заслон грубиянам и плутам.
Наверное, вы думаете: “Да, все это хорошо. Но вы не представляете, как ко мне относятся эти болваны, которых я вынужден терпеть. Быть вежливым хорошо только в теории, но ведь им надо как-то противостоять, не так ли?”
Совершенно справедливо, поэтому-то и нужно знать, как вести себя с “проблемными” сотрудниками и руководителями. Победить их тем же оружием нельзя — используйте другие методы.
„Горячие головы"
“Горячим головам” трудно контролировать свои чувства. Большинство из них осознают это и после пяти минут неистовства обычно рассыпаются в извинениях.
Главное в отношениях с “горячими головами” — дать им излить свои чувства... наедине, если это возможно. Пусть такой человек выговорится в вашем кабинете. Вряд ли ему это понравится, так как ему требуются зрители. Если вы спокойно переносите его срывы, выслушайте и успокойте. Если нет, скажите прямо, чтобы он поискал другое место выпустить пар. Это не всегда действует, но, по крайней мере, он будет знать, почему вы выходите из комнаты, когда на него “находит”.
Другое дело, если “горячая голова” начинает буйствовать на общем собрании. В этом случае нет другого выхода, кроме как терпеливо его выслушать. Большинство
•	, S	<й	«я - st  ' ' - - .	у-:'...’.'-- г	-а-*	• Ш ММММКМП I ’’ ! t - Л5ММ ’	* " МКМ МКН < - (ММИаоМШМшмш
“горячих голов” быстро выдыхаются, хотя, войдя в раж, бывают довольно агрессивными. Вообразите, что смотрите спектакль, который вас не касается. Это трудно, особенно если объект нападок — вы. В этом случае постарайтесь запомнить суть его нападок, а лучше записать. Если позже вы пойдете с жалобой к начальству, вам понадобятся доказательства (и свидетели) для урегулирования конфликта.
Сплетник
Слухи и сплетни неизбежны, потому что все мы интересуемся друг другом. Вы будете белой вороной, если будете делать вид, что вас никто и ничего не интересует. Но если не хотите, чтобы вас называли сплетником, не передавайте негативные и приносящие кому-то вред слухи. Сфокусируйте внимание на положительных новостях.
Сплетники заслуживают отдельного разговора. Они живут слухами и используют их, чтобы навредить другим и продвинуться по служебной лестнице. Именно этим они могут и помешать.
Существует только один способ противостоять сплетнику, когда его внимание занято какой-то скабрезной новостью: вызывайте его на открытый разговор. Но не обязательно делать это, если речь идет не о вас. Если же сплетник затронул ваши интересы, пресекайте его вежливо и желательно публично, чтобы другие тоже слышали его оправдания. Даже если слух правдив, надо знать, из какого он идет источника. “Правдивые” сплетни остаются сплетнями, поэтому и обращаться с ними нужно должным образом.
I J Злые сплетни расцветают в тени. Большинство из
I них вянет, как только их вытаскивают на свет.
I S Спросите у сплетника, от кого он услышал то, о чем J говорит. Если он назовет имя, поговорите с тем че-I ловеком.
"гч~гг*п1"птггг~г~—ггг—г-жу — •i-nrr'	тит "	<и » «—<« iri~i ifcwwjTJiJMr ian'HMwrrr<ini
Хвастун
Хвастуны стараются присвоить себе все похвалы и почести, даже не имеющие к ним никакого отношения. Лучшая стратегия в такой ситуации — добиваться, чтобы ваши заслуги были признаны в полном объеме. Иногда помогает личная беседа, в ходе которой вы должны прямо сказать, что другие люди тоже внесли свой вклад в работу и поэтому заслуживают похвалы. Если это не действует, пишите докладные записки, чтобы хвастун не мог присвоить все лавры себе. Если и это не помогает, поговорите с начальником.
Придира
Придира никогда не бывает доволен и часто старается взвалить на вас работу, которую не нужно делать вообще или в данный момент. Ему надо дать отпор немедленно. Здесь тоже поможет хороший тон. Если начальник говорит в пятницу, чтобы вы подготовили бумаги к понедельнику, а при этом известно, что они не потребуются до четверга, ответьте, что у вас, к сожалению, есть планы на выходные. Но к вежливому отказу добавьте, что могли бы взять бумаги
на дом и подготовить их, скажем, к среде.
Наш совет.
J Никогда не теряйтесь. Всегда будьте готовы вежливо предложить компромисс между тем, чего хочет придира, и тем, что собираетесь делать сами.
J Если вам не повезло, и вы работаете на отпетого придиру, ищите другую работу. Лучше не станет никогда.
Кнтриган
Интриган никогда не скажет правды, он постоянно лжет или говорит только то, что в его интересах. Чтобы бороться с ним, нужно предвидеть каждой его следую
щий шаг. Не пытайтесь превзойти его — он мастер своего дела. Лучше будьте наготове, чтобы поставить его перед неопровержимыми фактами, как только он затеет подозрительную игру.
Некоторые интриганы скрывают свои махинации под маской бескорыстия. Однако вскоре становится ясно, что за это “бескорыстие” нужно платить. Запомните: никогда не принимайте предложений интригана!
СОВЕТ
Вот некоторые советы для общения с любителя-ми интриг.
I/ Если он пытается заставить вас сделать то, что, по вашему мнению, не входит в ваши должностные обязанности, не выполняйте его требований, предварительно не перечитав контракт.
J Если интриган пытается провести нежелательное для вас предложение, вынудите его публично объяснить и обосновать свои намерения.
J Если ему все же удалось вовлечь вас в дело, которое { вам не по душе, никогда не поздно письменно изло-| жить все факты и предоставить их руководству.
Недовольный
Этот человек уверен, что, желая ему доброго угра, вы втайне его ненавидите. Его реакция на происходящее настолько далека от нормы, что ее невозможно предугадать. К счастью, большинство недовольных не представляют никакой угрозы. Действовать придется, только если они перейдут к манипуляциям или запугиванию. А здесь лучшее противодействие — это сохранять доброжелательность и спокойствие и не реагировать на их попытки втянуть вас в то, чего вы делать не хотите. Просто игнорируйте их!
Макиавелли — властолюбец
Макиавелли — опасный враг, поскольку он хочет власти и ничего кроме власти. Хуже всего, что такой человек обычно умен, расчетлив и цепок. Он сделает все, чтобы получить желаемое. Наш совет: держитесь от него подальше. Такие люди рано или поздно совершают роковую ошибку и вылетают из компании. Самые удачливые достигают лишь того уровня, на котором их жажда власти не способна нанести фирме вред. Там они и остаются, превращаясь в недовольных. А как быть с недовольными, вы уже знаете.
Трудно оставаться в стороне, если властолюбием страдает начальник. Власть для него — это то, что может принадлежать только одному, и делиться ею он не намерен. Работа с таким руководителем — это изматывающее противостояние. Естественно, вам это не нравится, однако выиграть в борьбе с ним трудно. Как он ни вел бы себя, не переходите границ хорошего тона. Если ситуация становится невыносимой, ищите другую работу.
Сосчитайте до десяти и ... успокойтесь
Разумеется, никто не признает, что заслужил взбучку от начальника и справедливо был назван бездельником или еще кем-нибудь. Но это — ваш начальник, и, может быть, довольно неплохой. К тому же, возможно, у него просто с утра дурное настроение.
Сотни мелочей раздражают нас на протяжении рабочего дня: кто-то чавкает за завтраком, кто-то заливисто хохочет, когда вы разговариваете по телефону, начальство постоянно недовольно и т. д. и т.п.
Что делать?
® Некоторое раздражение неизбежно при общении с людьми в ограниченном пространстве!



1М1МЖМ
Первым делом сосчитайте до десяти и успокойтесь. Окружающие всегда не такие, как нам бы хотелось, — относитесь к этому философски. Чтобы не раздражаться понапрасну, не требуйте от других слишком много. Все люди разные, и надо научиться ладить со всеми.
ЬОВЕТХ,
Если вас кто-то действительно довел, попробуй-IwfJ те сделать вот что.
J Отведите взгляд в сторону и сосчитайте до десяти. Повторите несколько раз, пока не успокоитесь.
J Выпейте стакан воды.
J Представьте, что делаете что-то приятное совсем в другом месте.
J Напомните себе, что через несколько часов уйдете домой.
J Пойдите в свой кабинет, посидите в одиночестве несколько минут и спокойно подумайте, что делать.
Если в ваш адрес сделали обидное замечание, проглотите пилюлю и сохраняйте спокойствие. Но при этом продолжайте отстаивать свои интересы.
Не набреди!
Первое правило хорошего тона — уважать окружающих и учитывать их потребности. Но иногда этого недостаточно. В любом случае старайтесь не обострять ситуацию. Конфликт перерастет в ссору, ссора — в безобразный скандал, и что в результате? Вы скорее завоюете уважение, если будете гасить ссоры в зародыше. Репутация миротворца всегда лучше репутации скандалиста.
Некоторые руководители выбирают метод “шоковый терапии”: страшный крик и запугивание с самого начала — и все ходят по струнке. Однако это неэффективно в долгосрочной перспективе. При постоянном применении этого метода работники становятся угрюмыми, задерганными и плохо работают. Если вы руководитель, не до-
мшмммшм
пускайте такой ошибки. Здесь снова помогут хорошие манеры. Приучите себя всегда говорить в спокойном тоне и считаться с интересами других, и вы завоюете непоколебимый авторитет у сотрудников.
^ВЕТХ-
Помните следующее.
I S Когда страсти накаляются, ищите возможность их 1 остудить.
| J Сосредотачивайте внимание на том, что сказано, I а не на том, каким тоном.
| J Никогда не вмешивайтесь в чужую ссору, разве что | с предложением компромиссного решения.
| J Если к вам обращаются конфликтующие сотрудни-| ки, выслушайте обоих.
| J Выделите основные пункты разногласий и ищите по | ним обоюдовыгодное решение.
Как отбечать на нежелательные Вопросы
Для некоторых людей нет ничего приятнее, чем задать вопрос, который вам неприятен. Иногда это делается не со зла, а от избытка дружелюбия. К сожалению, посторонние иногда не понимают, что их неумеренное любопытство совсем не к месту.
Представьте, что сотрудник спрашивает вас о вашем отце, которого недавно арестовали за то, что он голым разгуливал по саду. Естественно, вы смущены (вопросом, а не поступком отца!). Какой вариант ответа вы выберете?
а)	Скажете, что это давняя семейная традиция, и подмигнете.
б)	Испепелите сотрудника взглядом.
в)	Скажете, что не станете отвечать на вопрос.
г)	Поинтересуетесь у сотрудника, почему он об этом спрашивает.
Конечно, годится любой из ответов, однако лучшим ответом будет ответ г). Встречный вопрос, заданный с вежливой улыбкой, настолько сбивает человека, что тот забывает, о чем шла речь.



Глава 11
Урегулирование конфликтов
В этой глабе...
> Чем полезны конфликты
>	Как улаживать конфликты с сотрудниками
>	Как улаживать конфликты с руководством
>	Как урегулировать конфликт, если вы руководитель
Многие люди плохо переносят конфликты как в быту, так и на работе. Вы наверняка знаете таких людей — они готовы скорее переехать, чем ругаться с соседями из-за лающего пса или поздних вечеринок. И все же некоторые конфликты полезны. Прочитав эту главу, вы поймете, какие и почему. Кроме того, вы узнаете, как гасить конфликты и налаживать отношения с сотрудниками и с руководством.
Полезные конфликты
Иногда конфликт может принести пользу, помогая решить наболевшие вопросы или порождая великолепную идею. Творческий конфликт, когда команда ищет оптимальное решение проблемы, часто дает блестящий результат.
После того, как решение принято, все должны работать над его реализацией. Не подрывайте работу команды заявлениями: “Это была не моя идея” или “У меня только что появилось новое предложение”.
Поиск идей
Поиск идей — актуальная тема для всех компаний. Лучший способ — попросить всех сотрудников написать свои предложения и отдать руководителю. Затем из всех вариантов путем обсуждения выбирают лучший. Это отличный способ вовлечь в процесс всех, в том числе самых застенчивых работников.
Уважайте людей, даже если они конфликтуют друг с другом или с вами. Ведь любой сотрудник заслужил свое место, поэтому следует уважать его знания и способности. Даже если вы считаете его глупым, никогда не высказывайте этого вслух.
Однако мало уметь промолчать, нужно еще контролировать свои мимику и жесты.
J Мимика. Даже когда ваш рот закрыт, ухмылка и бегающие глаза покажут ваше неуважение к собеседнику.
| J Жесты. Воздержитесь от покачивания головой, даже если вам надоело слушать.
i
| * Уловки. Вы никого не одурачите “незаметными” | знаками или перемигиванием.
Чем дольше тянется конфликт, тем труднее его уладить. Конфликтующие стороны, переводя ситуацию из конструктивной в деструктивную, перестают уважать друг друга, и закончить дело миром уже не получится.

УлаЖивание конфликтов с сотрудниками
Наконец-то вы получили повышение, добились должности, которой заслуживаете. Поздравляем! Жизнь прекрасна, вы уже подготовили свой первый проект, но на собрании, после того, как вы его представили, кто-то из сотрудников заявляет: “Такой ерунды я еще не слышал. Ничего у вас не выйдет, мы уже пробовали нечто подобное”.
Неважно, кто этот человек, но он нанес вам серьезный удар. Естественно, вы расстроены, но не торопитесь с резкими словами и необдуманными поступками. Можно закрыться у себя в комнате и порвать в ярости злосчастный проект, но знайте: есть более эффективные методы разрешения конфликтов. Лучше вечером пожалуйтесь супруге, друзьям или собаке. Однако в любом случае рано или поздно придется поговорить и с обидчиком.
Выговаривайтесь, но не на работе
Если вам есть кому пожаловаться на судьбу, жалуйтесь, но не вздумайте изливать душу сотрудникам или знакомым вашего недоброжелателя. Ваши слова дойдут до обидчика, что только ухудшит ситуацию.
Машина — прекрасное место, где можно дать во-лю чувствам, только чтобы это не отразилось на безопасности дорожного движения. Пока добираетесь до работы, выскажите вслух все, чего не можете высказать в офисе. Это иногда помогает.
Поставьте себя на место другого человека
Попробуйте поставить себя на место оппонента. Может быть, он тоже претендовал на эту должность, может, вы просто моложе и красивее. Есть вероятность, что вас побаиваются и потому на первых порах будут относиться настороженно. А может, оппонент просто конфликтный человек. В любом случае остается только слушать и пытаться найти компромисс, стараясь оградить свое мнение от чужого влияния.


Ж Я

Учитесь слушать
Большинство из нас много говорят, но мало слушают, что говорят другие. Вот несколько советов, которые помогут научиться слушать.
J Организуйте обстановку. Отключите телефон, выключите компьютер и сядьте лицом к собеседнику. Если ваши коллеги имеют привычку то и дело заглядывать в ваш кабинет, предложите собеседнику перейти в конференц-зал или кафе, если там в это время пусто.
J Выберите нейтральную позицию. Если вы и собесед-| ник сидите напротив друг друга за столом в конфе-| ренц-зале, то находитесь в равном положении. Если I вы сидите за своим рабочим столом, а собеседник в кресле для посетителей, то вы невольно ставите его в положение просителя. Для важного и доверительного разговора это недопустимо, поскольку собеседник непроизвольно займет оборонительную позицию.
I S Постарайтесь выбросить из головы собственное мнение по обсуждаемому вопросу. Ваша задача — выслушать
I и понять мнение собеседника, не сравнивая его со I своим. Нередко во время разговора мы не вникаем в I слова собеседника, потому что думаем только о том, j как будем возражать. Если на какие-то слова собе-| седника вы хотите отреагировать, делайте заметки, I пока тот говорит. (Только объясните ему, что имен-I но вы делаете и для чего, иначе ваш собеседник мо-I жет подумать, что вы ставите ему отметки.)
I J Поощряйте собеседника высказаться полностью. Кивай-| те головой, просите продолжать, не прерывайте. I Дождитесь, пока ваш собеседник выскажет все, что J хотел. Вы должны полностью уяснить для себя его | точку зрения, даже если она не совпадает с вашей, j После этого вы сможете приступить к конструктив- ному обсуждению вопроса и достичь компромисса.
Задавайте уточняющие Вопросы
Итак, предложенный вами подход уже применялся, причем неудачно. Попросите оппонента объяснить, в чем заключались недостатки предыдущего проекта. Были ли обстоятельства такими же? Поддержало ли проект высшее руководство? Достаточно ли было времени на выполнение работы? Будьте готовы признать, что ваши предложения не годятся, и начать все заново. Главное — поговорите с оппонентом, ведь в процессе общения можно найти и исправить ошибки.
Будьте готовы к компромиссу
Почему-то слово компромисс в последнее время приобрело негативную окраску. Не надо бояться компромиссов! Вам не хочется менять свое поведение! Но этого от вас и не требуется. Чаще всего вам нужно изменить точку зрения. Компромисс — это поиск согласия.
Не изменяйте себе
Если сотрудник заявил вам в лицо, что вы обманываете поставщика, скажите прямо, что это неправда (если это действительно неправда). Если он настаивает, обратитесь к руководству. Если и руководство подозревает вас в неблаговидных поступках, докажите с фактами на руках, что вы невинны, как младенец. Но если вас таким образом выживают из компании, что ж, пора купить книгу Поиск работы для “чайников ”.
Ф Всегда старайтесь разрешать конфликты с сотрудниками самостоятельно и подключайте руководство только в самых крайних случаях. Этот опыт поможет в будущем.
Смотрите со стороны
Да, работа занимает большую часть жизни, но это еще не вся жизнь. Помните, оппонент — всего лишь один из сотрудников, и вам с ним, как говорится, детей не крестить. К тому же вы не будете работать с ним вечно.
Критикуйте поступки, а не людей
Никогда не заявляйте: “Ты — крикливый болван, я вообще не могу понять, как такого идиота взяли на работу!” Вместо этого скажите: “Вы все время перебиваете меня, и я не могу закончить свою мысль. Я думаю, это одна из причин, почему мы не можем уладить эту проблему”. Повторяйте это каждый раз, когда вас перебивают. Некоторые люди просто не понимают, что своими замечаниями не дают другому высказаться.
Следите за своей речью
Если вы привыкли ругаться, на работе с этой привычкой лучше расстаться. Даже если вы делаете это без злости, сотрудников может настолько шокировать ваша изобретательность в употреблении бранных слов, что они не смогут уловить суть ваших высказываний.
Улаживание конфликта с руководством
Здесь тоже главное — уважение. Возможно, руководитель считает вас крикливым, необразованным и просто неприятным человеком, а вы его — некомпетентным, бездушным молокососом. Тем не менее, от него во многом зависит ваше будущее.
Что делать? Вспомните правила хорошего тона. Найдите у начальника положительные качества, ведь они есть у каждого. Старайтесь в его поведении обращать внимание только на то, что касается вас, а не на визгливый смех или избыточный вес. Если он поступил с вами несправедливо, скажите ему об этом прямо и вежливо, конечно, наедине. Он должен понять критику. Если не поймет, то вам либо придется смириться, либо обратиться к вышестоящему начальству. Возможно, ваша жалоба возымеет действие. К сожалению, здесь нельзя дать однозначного совета. Думайте сами, решайте сами...
„Барин нас рассудит
Управление людьми никогда не было простым делом, поэтому-то начальство и получает большие деньги. Люди становятся руководителями в том числе и потому, что умеют ладить с людьми и сохранять хладнокровие в любых ситуациях. Итак, приготовьтесь... Ваши управленческие качества решили проверить вот эти двое скандалистов, готовые разорвать друг друга. Постарайтесь их утихомирить, однако и сами держитесь в рамках, чтобы не стать их очередной жертвой.
У одного менеджера было двое подчиненных, 1Л ® Анна и Роза, которые на дух не переносили друг друга: постоянно ругались, распускали друг о друге злые сплетни, даже угрожали телесной расправой. Менеджеру давно надоели эти перебранки, но его увещевания результата не давали. В конце концов на общем собрании он сорвался, обозвал их идиотками и заявил, что их место в дурдоме. Анна тут же пожаловалась начальству, и менеджер получил выговор. Не допустите, чтобы такое случилось с вами.
В чем ошибка этого менеджера? Он нарушил одно из самых главных правил работы с подчиненными — не унижать и не наказывать публично.
Решайте маленькие конфликты, пока они не стали большими
Если новичок включает в офисе музыку на полную громкость, не ждите, пока подчиненные пожалуются. Проявите инициативу и скажите: “Я думаю, вы еще не ознакомились с нашими правилами. У нас музыку слушают только в наушниках”. Проще всего ликвидировать конфликт в зародыше.
Говорите с подчиненными наедине
Если у вас есть претензии к одному из работников, поговорите с ним с глазу на глаз. Избегая обвинительного тона, узнайте, в чем причина его неадекватного поведения. Не надо заявлять: “Все знают, что вы с Лейлой не ладите. Это вредит производительности”, лучше сказать так: “Мне кажется, что в ваших отношениях с Лейлой что-то не так. Это действительно так?” Если да, пусть работник выскажет свое мнение о причинах конфликта. Если он утверждает, что “все нормально”, поговорите с Лейлой.
Усадите конфликтующих за стол переговоров
Ваша задача — разобраться, а не обвинять. Если поссорившиеся сотрудники начинают перебивать друг друга, скажите: “Сергей, я обещаю выслушать все, что вы хотите сказать, но сейчас говорит Лейла”. Пусть выскажутся оба. Если кто-то из них хочет поговорить с вами наедине, выделите время и на это. Возможно, вам хотелось бы провести время по-другому, но это ваша работа!
Сохраняйте объективность
Может быть, Сергей вам более симпатичен, потому что у него хорошее чувство юмора и по пятницам он приносит на обед рогалики. Забудьте об этом и оценивайте только его поведение в данной ситуации. Если, по вашему мнению, он виноват, скажите ему об этом прямо, даже если жаль портить отношения.
11щите компромисс
Дайте обоим подчиненным понять, что верите в их профессионализм, хорошее воспитание и желание работать дружно. Попросите каждого назвать вопросы, по которым они могли бы найти компромисс.
ПокаЖите серьезность своих намерений
Убедитесь, что сотрудники поняли: так больше продолжаться не может. Присматривайте за ними. Если они не будут выполнять обоюдные обязательства по улучшению отношений, придется повторить разговор с ними.
Не бойтесь обращаться за помощью
Если вам понадобится помощь, руководство охотно ее окажет. Вы не знаете, как разрешить очередной конфликт? Попросите, чтобы с вами провели тренинг. Если в вашей компании нет собственной программы, любая из коммерческих тренинговых групп с радостью поможет вам.
В наше время люди редко прибегают к рукоприкладству, однако иногда такое происходит. Если ситуация выйдет из-под контроля, немедленно вызовите охранников. Чтобы ни случилось, не лезьте в драку!
Если все-таки подчиненные не могут поладить, руководитель должен принять кардинальное решение: назначить их на другие должности или уволить.
Соблюдайте нейтралитет
Никогда не позволяйте втянуть себя в конфликт, который вас не касается. Многие из нас не могут устоять перед искушением “помочь” другим. Не делайте этого. По крайней мере одна из конфликтующих сторон воспримет ваше вмешательство негативно, а окружающие просто решат, что вы суете нос не в свое дело.
Мария, программист, всегда гордилась своим умением давать ценные советы подружкам, и многие обращались к ней за помощью. Мария была уверена, что у нее талант улаживать конфликты, только ей не дают развернуться. Поэтому, когда на работе возник конфликт, она
не замедлила вмешаться. Мария поговорила с каждым, выяснила суть проблемы и взяла на себя роль посредника. К сожалению, у нее ничего не вышло, потому что каждая из конфликтующих сторон решила, что Мария на стороне противника, и перестала с ней разговаривать. Начальник отдела, в котором работала Мария, заметил это и попросил Марию заниматься только своей работой. Мария тяжело переживала эту ситуацию. Спустя какое-то время она закончила специальные курсы и стала профессиональным конфликт-менеджером.
Если ваши сотрудники приходят к вам за советом, не давайте вовлечь себя в конфликт. Предлагайте подходы, которые действительно помогают, например: “Когда у меня в прошлом году возникли неприятности с одной из сотрудниц, я просто откровенно поговорил с ней, и это помогло. Оказывается, она просто не понимала, чем я занимаюсь, а я понял, в чем была моя ошибка”. Никогда не делайте замечаний вроде: “Да с Джоном вообще невозможно работать! Мне жаль тебя”. Это только ухудшит ситуацию. Не лезьте в чужие проблемы, лучше научитесь решать свои.
ГлаВа 12
“Учитесь властвовать собой”: победа над стрессом
В этой глабе...
> Как сохранять спокойствие в любых условиях
> Как вести себя в стрессовой ситуации
жизни каждого человека бывают ситуации, когда трудно контролировать свои эмоции. Одни стараются ничем не выдать своих чувств, другие срываются на окружающих, третьи впадают в истерику. Но есть люди, не теряющие самообладания: они либо дают волю чувствам там, где этого никто не видит, либо просто всегда владеют собой.
Если вы принадлежите к последним, пропустите эту главу; остальные смогут почерпнуть из нее некоторые полезные рекомендации, как обуздать эмоции и мысли, которыми эти эмоции порождаются.
Сохраняйте спокойствие
Хорошие манеры предполагают уважение к желаниям и потребностям окружающих, но они не означают, что вы отказываетесь от собственных мыслей и чувств. Никто не заставит вас отказаться от мысли, что партнеры намеренно задерживают отгрузку, чтобы добиться более выгодных условий. Никто не избавит вас от чувства горечи, когда человек, которого вы считали лучшим другом, нанесет удар в спину.
Человек не машина и не может избавиться от эмоций. Но он в состоянии контролировать свое отношение к происходящему.
Прежде чем поддаваться чувствам и совершать необдуманные (и порой непоправимые) поступки, убедитесь в адекватности своей реакции.
Будьте гибче, не считайте, что все должно быть по-вашему.
Конечно, давать такие советы легко, а вот применить... Чтобы гибче относиться к происходящему, вам придется изменить свою реакцию на поведение окружающих, а для этого требуются очень большие усилия. Первый совет проще, поэтому с него и начнем.
Реакция додЖна быть адекватной
Ваш начальник решил, что в срыве контракта с английской компанией виноваты вы. Неважно, что вам пришлось в одиночку за считанные часы организовать прием представителя, поскольку ваш начальник забыл предупредить вас о его визите. Неважно, что ваш начальник звонил директору компании, когда в Лондоне было три часа утра. Неважно, что это ваш начальник оскорбил представителя фирмы, засунув его визитку в карман и даже не взглянув на нее. Забудьте все это. Ваш начальник винит в происшедшем вас.
Бывают в жизни трудные моменты, и это один из них. Вы так разозлены, что готовы пойти к начальнику и высказать ему в лицо все, что вы о нем думаете. Да, вы хотите пойти к нему в кабинет и дать волю чувствам. А если это не подействует, задушить его собственными руками.
К сожалению, этого делать нельзя, потому что он ваш начальник и потому что вы попадете в тюрьму, потеряете в общем-то неплохую работу, а у вас, как-никак, трое детей. В конце концов еще и потому, что вы уважаете себя и других. Уважение к себе не позволит вам уподобиться на

чальнику, а уважение к другим поможет не потерять человеческий облик даже в такой трудной ситуации. В конце концов, даже если ваш начальник идиот, на нем свет клином не сошелся. Если вы проанализировали свои поступки и пришли к выводу, что объективно ни в чем не виноваты, то ваша совесть чиста, а это главное.
Антон легко поддавался стрессам. Стоило накопиться делам, как Антон терялся, не мог отделить главное от второстепенного, хватался за все дела одновременно и сбивал с толку подчиненных. Хуже всего было то, что в таком состоянии Антон становился взвинченным и по поводу и без повода принимался кричать на сотрудников. В результате в отделе сложилась нервозная, нездоровая, обстановка. Начальник Антона заметил это и направил Антона к психотерапевту.
Так что же делать, если с вами обошлись несправедливо или вы так расстроены, что не знаете, как дожить до завтрашнего дня?
Когда напряжение достигает критической отмет-( Ufl ) ки, помните об уважении к себе и к окружающим.
Если вы уважаете себя, то будете говорить и делать только лучшее из того, что могли бы сказать и сделать; будете тщательно обдумывать сложившуюся ситуацию и реагировать адекватно, а не лезть на стену. Если вы уважаете других, будете говорить и делать только то, на что окружающие ответят положительно. Делайте так, чтобы ваши поступки и слова пробуждали в окружающих лучшие чувства, а не худшие.
Иногда ваши поступки бывают непонятны другим, поскольку у них свои чувства, мысли и представления о том, что правильно, а что нет. Помните это, совершая те или иные поступки. Хотите, чтобы вас правильно поняли — объясните.
п	иап11ч..гт(1П11гп» unimnmnnm umiiwbiii нш интмилимида.
Глава 12. “Учитесь властвовать собой”: победа над стрессом 205
Для менеджера уважение к подчиненным особенно важно. Работа руководителя предполагает оценку действий работников, поэтому у него всегда есть повод сорвать на ком-то свое плохое настроение. Не допускайте, чтобы исполнение обязанностей переросло в сведение счетов.
Чтобы не сорваться, применяйте следующие советы.
Отведите взгляд в сторону и посчитайте до десяти. Можно повторить несколько раз.
Выпейте стакан воды.
Представьте, что занимаетесь любимым делом.
Если от неприятного человека никуда не деться, представьте его нелепым клоуном, тараканом и пр. (на ваш выбор).
Вспомните, что через четыре часа будете дома.
Подпрыгните на месте 20—30 раз.
Пообещайте себе записать все это на досуге и проанализировать, чтобы впредь не попадать в такую ситуацию.
Надо что-то менять — или мир, или отношение к нему
Теперь начинается самое трудное — попробуйте изменить свои ожидания и желания, чтобы скорректировать эмоциональную реакцию на стресс. Это трудно, потому что у вас сложился определенный тип реакции на стресс, который вы проявляете всегда, даже если он вам не нравится.
Иногда, чтобы снять напряжение, достаточно небольшого усилия. Некоторые люди становятся очень неприятными в стрессовых ситуациях — вы наверняка слышали, что раздражение показывает отрицательные черты человека. Потренировавшись, вы сможете контролировать свою реакцию на стресс. Припомните и проанализируйте свое
206	Часть III. Этикет и общение на работе
ммммммвмммя}яшяшм1мммммнмммткшм<ммамммйнм^^
поведение в трудных ситуациях и откажитесь от оскорбительных для других слов или поступков. Если вы, например, в порыве гнева можете стукнуть кулаком по столу, заведите четки и, когда ситуация накаляется, перебирайте их.
КаЖдый день делайте установки
® Ежедневно вы сталкиваетесь с людьми, выводящими вас из себя, и попадаете в сложные ситуации. Дайте себе установку: не выражать своих эмоций, не подумав прежде, как это лучше сделать.
Повторяйте себе это ежедневно, и вы научитесь контролировать отрицательные эмоции, неизбежные на работе. Когда возникает опасная ситуация, говорите себе: “Я этого ждал. Что же предпринять, чтобы решить вопрос?”
измените сбою реакцию на стресс
Чтобы изменить свое отношение к стрессу, одних напоминаний мало. Вам понадобятся еще:
упражнения — если вы склонны срываться на работе, выпускайте пар во время обеденного перерыва или дома после работы;
концентрация на решении проблемы — сосредоточьтесь на возможных вариантах решения проблемы, а не на том, как она вас раздражает.
Научиться концентрации непросто, возможно, у вас сразу не получится. Ничего страшного, продолжайте тренировки. С каждым разом будет получаться все лучше!
Ваша задача — избавиться от прежней реакции на стресс и выработать новую, конструктивную и прагматичную. Тогда вы всегда будете вежливы и спокойны, вы научитесь концентрировать свои силы на решении проблемы, вместо того чтобы распылять их, понапрасну ругая сотрудников и прикидывая, что было бы, если...




Гпава 12. “Учитесь властвовать собой”: победа над стрессом 207
Наконец, прочитайте книгу Стресс для “чайников” — там вы найдете множество полезных советов, как сохранять спокойствие и не тратить попусту нервные клетки, которые как известно,
не восстанавливаются.
Шесть шагов для уменьшения раздраЖения
/ Проанализируйте свою реакцию на стресс и выделите негативные стороны.
/ Каждый день готовьте себя к стрессу.
/ Когда вас что-то раздражает, повторяйте себе, что не будете агрессивным.
/ Успокойтесь, чтобы трезво осмыслить ситуацию.
/ Продумайте ответные слова и поступки.
/ Отвечайте спокойно и конструктивно.
А теперь пора применить наши рекомендации на практике. Чтобы выработать новый подход, нужны время, сила воли и постоянные тренировки. К счастью, у каждого человека имеется огромный потенциал для изменений!
208	Часть III. Этикет и общение на работе
VUWW ! ..<лг»мМММтМЯМЙМНМШКМ(МН*1МШМЙММИМННММММ*ь • чм ямкмя»мм*мм«<>ММ1ИММММШМ1МИММММММШМ1ММ1ЫММШММШММММШМ^^	*
ГлаВа 13
Вопросы этики
В этой глаВе...
> Как составить отчет о расходах
> О лояльности, секретности и безопасности
> “Служебный роман”
> Как сказать “нет” и не потерять работу
Пикто не застрахован от этических проблем — как в личной жизни, так и на работе. Они — часть нашей жизни.
Одни этические трудности возникают только на работе, другие — только в быту, третьи — и там, и там. Уклонение от уплаты налогов — ваше частное дело (в конце концов, кому хочется платить налоги?), но если руководство компании просит бухгалтера искажать финансовую отчетность, тот оказывается в сложной с этической точки зрения ситуации.
Кража есть кража, но если работник магазина фототоваров украдет катушку фотопленки, то это не самое страшное прегрешение. А за кражу фотоаппарата стоимостью несколько тысяч долларов его не только выгонят с работы, но могут посадить в тюрьму. А как поступить, если вы поймали на краже своего сотрудника, да еще друга?..
Вопросы этики — одна из самых трудных тем для обсуждения. Невозможно описать все этические проблемы, которые могут возникнуть на работе. В этой главе мы рассмотрим самые типичные ситуации, в частности, свя
занные с расходованием денег компании и сохранением конфиденциальности информации. Мы поговорим о такой популярной теме, как “служебный роман”. Вы узнаете, что делать, когда вас просят сделать то, чего вы делать не хотите.
Отчеты о расходах и трата денег компании на сбои нуЖды
Совершенно очевидно, что, если вы работаете в компании, то вас наняли, чтобы вы работали. За это вы получаете зарплату и возможность постоянно повышать свой профессиональный уровень. Вас брали на работу не для того, чтобы вы в рабочее время устраивали свою личную жизнь, читали дамские романы или часами просматривали сайты, посвященные отдыху в Испании.
Если вы несете убытки, связанные с выполнением своих обязанностей, то имеете право требовать от компании их возмещения. Если тратите деньги на личные потребности, то такого права у вас, увы, нет. Например, если в командировке вам пришлось потратить собственные деньги, то по возвращении компания компенсирует ваши затраты.
Руководитель обязан знать, какие затраты возмещаются, а какие нет, и своевременно сообщать об этом подчиненному: например, если компания не оплачивает расходы на спиртное и подарки, расскажите это подчиненному еще до поездки. Желательно заблаговременно обсудить все нюансы. Допустим, представитель компании собирается на время конференции в Варшаве остановиться у своего друга, экономя тем самым для компании 120 долларов в день. Имеет ли он право купить для друга бутылку вина ценой в 20 долларов за счет компании? Кто будет оплачивать проезд на такси от дома друга до места проведения конференции? А обед в ресторане, на который, возможно, придется пригласить клиента? А билеты в театр? Все это должно быть оговорено заранее.
«ШМГНиПГ ШХвММ. IЛЦ   iiVimiruiiiililMMiHM—1МИМПШ WiKWHIn «дЖЙЬм* zаМШ»йШМММММММММММММММММК1МММММИММММММ1ММММММММММММММММНМЮ«М1^мММСЬ'. 210	Часть III. Этикет и общение на работе
wsmocwwxwmfw* -«^мк>мжйияи¥М№ммим*м»мшимАикидк«мимы^^ам«я«»мям1яимитниммимммммм«ьм«- .« ««икмиммммммммммиммнмыкимяб^я^^^^т^йимнмиммкмммаммманнмиииимимшмм
СОВЕГ
Помните следующее.
Сохраняйте все чеки и квитанции, чтобы потом приложить их к отчету о расходах.
Чеки и квитанции складывайте в специальный конверт. Заранее выясните, какие расходы компания возьмет на себя, а какие — нет.
Обед с клиентом в ресторане, скорее всего, оплачивает компания. В некоторых компаниях не принято оплачивать спиртные напитки. Если к их числу относится и ваша компания, попросите два счета — один за напитки, другой за еду. Если это невозможно, включите в отчет только сумму, потраченную на еду и чаевые.
Мартин, торговый представитель одной крупной фармацевтической компании, отправился в командировку в Милан. Встреча с одним из клиентов была назначена в ресторане. Результаты переговоров превзошли все ожидания, поэтому, когда клиент предложил пойти в стриптиз-клуб, Мартин согласился. Там они провели весь вечер, что обошлось Мартину примерно в 150 долларов. Когда Мартин представил отчет о расходах, руководство отказалось оплачивать визит в стриптиз-клуб, несмотря на то, что благодаря Мартину компания заключила очень выгодный контракт. Мартин не знал, что компания не компенсировала затраты на спиртное, поэтому так и не вернул свои 150 долларов.
В этом случае виноват сам Мартин, он должен был знать условия и добиваться заключения контракта другим путем. Однако бывает, что работники нарочно завышают расходы, которые оплачивает компания, включая в них счета, не относящиеся к работе. Будьте осторожны: если вас на этом поймают, вы можете лишиться работы.
Наш совет прост — не “раздувайте” свои расходы, если это может привести к негативным последствиям. Если в командировке вы арендовали автомобиль и путешествовали на нем в свое удовольствие еще три дня после окончания командировки, то не имеете права предъявлять компании счет за свои развлечения. Опытные бухгалтеры обычно знают все приемы и уловки командированных, так что лучше не пытайтесь. В любом случае, это нечестно по отношению к компании; к тому же денег вы получите немного, а репутацию испортите.
Лояльность, конфиденциальность, безопасность
Как и все, вы работаете на того, кто платит вам. Такие отношения подразумевают, что тот, кто платит, вправе ожидать от вас лояльности. Возможно, что вы имеете доступ к информации, оглашение которой может причинить вред работодателю. Но что делать, когда во имя лояльности от вас требуют сделать что-либо противоправное? И до какого предела вы должны сохранять лояльность?
Лояльность
Лояльность — проявление благожелательности, соблюдение установленных границ. Это слово присходит от английского слова loyal — верный. Вы проявляете лояльность к друзьям, членам семьи, сотрудникам или руководству, помогая им в достижении целей, оберегая их от опасных ситуаций, защищая их спокойствие и благополучие. Можно быть лояльным к своей компании или стране, к чьим-то взглядам, религии или убеждениям.
В деловом мире лояльность ценится высоко. Многие работодатели даже считают ее главным достоинством подчиненного — ведь служащий, который в любой ситуации старается защитить интересы компании, способствует ее успеху.
Быть лояльным легко, если ваши интересы совпадают с интересами компании. Но что делать, если ваш начальник или сотрудник, взывая к вашей лояльности, просит вас сделать что-то противозаконное? Такие просьбы или требования порой так замаскированы, что их смысл нельзя определить с первого раза. Но он всегда один и тот же — от вас ждут, что во имя лояльности вы сделаете то, что противоречит вашим принципам.
Лиза, главный финансовый директор компании Winding International, часто бывала в командировках и сильно уставала на работе. Иногда среди недели она устраивала себе выходной, чтобы восстановить силы. Ее заместитель Рудольф покрывал ее, говоря всем, что Лиза в командировке. Однажды Лиза, как обычно, попросила Рудольфа сообщить всем, что она задержалась в Москве, а сама отправилась по магазинам. Когда директор поинтересовался, где Лиза, Рудольф уверенно ответил, что в Москве. Как оказалось, директор встретил ‘ Лизу в супермаркете. Рудольфа уволили сразу же, Лизу — на следующий день.
В этой ситуации лояльность зашла слишком далеко! Руководитель не должен просить подчиненных лгать или покрывать его. Не старайтесь извлечь выгоду из лояльности своих сотрудников.
Подчиненные, со своей стороны, не должны соглашаться лгать в пользу своего начальника. Лояльность — это одно, а ложь — совсем другое. Если начальник просит сказать неправду, сразу проясните ситуацию. Рудольф, например, мог спросить Лизу: “Вы хотите, чтобы я сказал, что вы сейчас занимаетесь делами компании в Москве, а на самом деле будете ходить по магазинам?” Если начальник настаивает, конкретизируйте вопрос: “Вы хотите, чтобы я солгал?” Если начальник именно этого и хочет, вежливо скажите, что, несмотря на все к нему уважение и удовольствие от совместной работы, лгать не станете.
Вы отказываетесь выполнить распоряжение начальника
Если начальник преследует вас за то, что вы отказались сделать по его указанию нечто противозаконное, вам помогут наши советы.
Записывайте все случаи, когда начальник просит перейти границы этики, и свои ответы на его просьбы.
Храните эти записи дома, а не на работе, где их могут увидеть сотрудники.
В этически сложной ситуации руководствуйтесь должностной инструкцией.
Обратитесь к вышестоящему руководителю.
Ищите новую работу.
Конфиденциальность
Многие служащие имеют доступ к информации, разглашение которой может повредить компании, поэтому большинство компаний включает в трудовой контракт пункт о неразглашении секретных сведений. Отнеситесь к этому серьезно. Существует два вида секретной информации: первый касается дел компании, второй — сотрудников.
Информация о компании
Обычно это сведения о кадровом составе, о патентах и контрактах, о продажах и приобретениях, о развитии производства, о собственности, объеме доходов и пр. В разных компаниях закрытыми могут считаться разные сведения. Как избежать их разглашения? Руководство должно проинформировать своих работников, объяснив следующее:
какие документы считаются секретными; как обозначаются степени секретности (если таковые обозначения имеются);
кто имеет доступ к секретным документам;
кто наделен полномочиями вскрывать пакеты с пометками “Лично” или “Секретно”, кроме адресата;
с кем из руководства консультироваться, если кто-то интересуется конфиденциальными сведениями; что делать, если руководитель недоступен;
| J кто и какие документы (печати, бланки, образцы и I пр.) может использовать по своему усмотрению в от-| сутствие начальника; если это запрещено, то что де-I лать в случае возникновения необходимости; как и | перед кем отчитываться об этом.
Если вам не разъяснили все эти тонкости, спросите сами. Тем самым вы покажете руководству, что заботитесь о поддержании конфиденциальности. Работа с секретной информацией требует умения держать рот на замке. Всегда следите за тем, что говорите.
C.QBET
Помогут наши подсказки.
J Обсуждайте конфиденциальную информацию только
в с теми, кто наделен соответствующими полномочиями. I J Обсуждая закрытые сведения в людном месте, гово-I рите тихо, чтобы вас не могли подслушать.
| J Если вас прямо просят раскрыть секретные данные, I лучше всего сказать, что вы ничего не знаете. Если I собеседнику известно, что это не так, отвечайте, что I не имеете права разглашать такие сведения. Стойте на Ц этом, какими настойчивыми ни были бы его расспро-I сы, и постарайтесь перевести разговор на другую тему. I J Посторонние не должны видеть экран вашего ком-| пьютера и документы, лежащие на вашем столе. | Секретные документы всегда кладите лицевой сто-I роной вниз или закрывайте их в ящике стола.
। J Не рассказывайте супруге (супругу) всех подробно-| стей своей работы, даже если очень хочется.
Ин
л
ормация личного характера
Другой вид секретной информации — это данные личного характера. Секретари, например, обычно знают о своих начальниках больше других, да и вообще в тесном коллективе сотрудники становятся одной большой семьей. Знание подробностей чужой личной жизни может связать вас по рукам и ногам. Застав в один прекрасный день начальника в обнимку с женщиной, совсем не похожей на его жену, вы навсегда измените свое отношение к нему. Мало того, что вы окажетесь в неловком положении, вас могут еще и попросить солгать, если кто-то об этом спросит.
В ресторане вы можете оказаться случайным свидетелем разговора о человеке, с которым лично знакомы. То, что вы услышите, может навсегда изменить ваше отношение к нему.
Таких утечек информации можно избежать, но ответственны за них только те, кто их допускает. Когда кто-то своими словами или поступками делает вас обладателем некой информации, которая вам совершенно ни к чему, этот человек ставит вас в затруднительное положение: вам остается либо хранить тайну, либо сплетничать. Оба варианта неприятны.
Если не хотите, чтобы нечто подобное произошло с вами, остановите собеседника сразу же, как только поймете, что он может сказать то, чего вы не хотели бы слышать, — немедленно и решительно переведите разговор на другую тему либо прямо скажите, что не хотите дальше слушать. В большинстве случаев это помогает.
Конечно, невозможно раз и навсегда закрыть глаза и уши, поэтому всегда есть риск узнать то, что знать нежелательно, — либо кто-то из коллег неосторожно расскажет что-то, либо вы сами наткнетесь на чужую тайну. Лучшее решение — вести себя так, будто ничего не произошло, хотя это не всегда получается.
СОВЕТ
Вот еще несколько советов.
I J Когда вам очень хочется рассказать чью-нибудь тай-| ну, спросите себя: “Хотел ли я, чтобы кто-то сплет-1 ничал обо мне?”
| J Если кто-то случайно выдал вам секретную инфор-I мацию о своих клиентах или пациентах, придется | хранить тайну. Но если этот же человек снова попы-| тается поделиться с вами закрытыми сведениями, I сообщите об этом его начальнику — пусть тот при-| мет меры.
Безопасность
Если вы внимательно прочли разделы, посвященные лояльности и конфиденциальности, то знаете, как не допустить утечки секретных сведений. Напомним некоторые советы.
| J Не оставляйте важные документы без присмотра, I в крайнем случае кладите их лицевой стороной вниз. | Лучше всего держать их в запертом ящике письмен-| ного стола.
I J Перевозите секретные бумаги в конверте или папке.
I Z к
। J Если вы принесли важные документы на собрание, I не доставайте их из папки, пока не понадобятся; по-| казав, сразу же убирайте обратно.
I
| J Если нужно переслать конфиденциальную инфор-| мацию по почте, сделайте на конверте пометку | “Секретно”. Положите его в еще один конверт, на ко-I тором сделайте такую же пометку. Теперь уже никто | не сможет сказать, что не заметил предупреждения.
I J Не выбрасывайте секретных документов, уничтожай-Й те их.
Как хранить информацию в электронном виде? Для обеспечения безопасности компьютерной сети компании и вашего ПК в частности системный администратор устанавливает пароли и пр. Если этого недостаточно, проконсультируйтесь с руководством — охрана информации все-таки его обязанность.
Вот несколько советов.
¥
А
I
I
I 
Как можно скорее забирайте распечатки из принтеров общего пользования.
Храните дискеты с важной информацией в запертом ящике письменного стола.
Выключайте компьютер, уходя с работы.
Не давайте другим свои дискеты.
Не передавайте секретную информацию по электронной почте.
Работа и личная Жизнь
В наше время рабочий день организован не так жестко, как раньше. Плавающий график, работа на дому, частичная занятость привели к тому, что стандартный рабочий день с 8:00 до 17:00 во многих компаниях канул в лету — и это, несомненно, удобно. Однако с этим связаны свои проблемы,. например, у многих возникает желание заняться на работе своими делами. Если вы руководитель, постарайтесь облегчить работу подчиненным. Разрешайте им сходить в химчистку или парикмахерскую в рабочее время. Ваше доброе отношение будет вознаграждено преданностью и усердием.
Если у вас свободный рабочий график и вы умеете сочетать работу с личной жизнью, скорее всего, проблем не возникнет. Если же вы не свободны в выборе времени, да еще и позволяете своим личным проблемам мешать работе, то можете попасть в затруднительную ситуацию.
Личные дела 6 рабочее время
Многие работодатели понимают, а иногда и одобряют то, что служащие решают некоторые личные проблемы в рабочее время, если задание на день выполнено. Некоторые компании даже вводят специальную должность консьержей для выполнения мелких поручений сотрудников. Особого отношения требуют сотрудники с маленькими детьми. Войдите в их положение и не думайте, что, если коллега уходит с работы пораньше, чтобы забрать сына из детского сада, то это какая-то особая привилегия. Возможно, ему придется работать в субботу, когда вы будете отдыхать. Гибкий график — одна из естественных составляющих современной экономики. *
Личные звонки ч
Почти все работодатели жалуются, что служащие слишком часто используют рабочий телефон в личных целях. Поэтому говорите по телефону кратко и по существу. Не выясняйте отношений. Пятиминутный разговор с дочкой о хомячке вряд ли вызовет нарекания, но получасовое обсуждение с другом последнего тура Лиги чемпионов недопустимо.
Электронная почта
Рабочий электронный адрес предназначен для корреспонденции, касающейся только работы, однако обычно компании сквозь пальцы смотрят на ведение личной переписки на рабочем месте. Однако если вы решили посидеть в чате или поискать информацию о морских свинках, делайте это дома. Не рассылайте спам. Не ведите переписки, из-за которой вас могут уволить.
Рабочий электронный адрес — собственность компании. Не обижайтесь, если системный администратор будет следить за его использованием.
Компьютерные игры
Даже взрослые люди любят играть в компьютерные игры. Но не на работе! Лучше удалите все игры с рабочего компьютера и установите их дома, где им и место.
Интернет
Трудно подсчитать, сколько рабочего времени теряется в сетях Всемирной паутины. Конечно, посещение сайта Аллы Пугачевой во время обеденного перерыва никем не возбраняется, но как только перерыв закончился, нужно начинать работать.
И держитесь подальше от порносайтов! Если вас поймают на посещении таковых, то будут большие проблемы. А шансы, что поймают, очень велики. Стоит ли это развлечение взбучки от начальника? Стоит ли оно вашей работы? Наверное, нет.
Суп отдельно, мухи отдельно
Одним из следствий распространения гибкого рабочего графика стало то, что граница, разделяющая личное и профессиональное, перестала быть такой отчетливой, как раньше. Появились новые проблемы, касающиеся совмещения частной жизни и работы.
Пусть ваша личная жизнь останется личной
Не стоит на рабочем месте слишком много времени уделять своим личным делам. Кроме того, проявляйте осторожность, не посвящайте сотрудников в свою личную жизнь. Помните, что не всем хочется знать, как вы провели вчерашний вечер. Многим абсолютно неинтересно, как вы ненавидите свою тещу.
А То, что рассказываете сегодня, завтра может быть использовано против вас.
Подумайте, стоит ли рассказывать коллегам все подробности вашей личной жизни, особенно если они не спешат поделиться аналогичными историями. А вдруг
I -г- ->п Г<1Г'1ГГ.-'-Т'Ж1ОТ ШМЦГГГГ1>№-~ тПП111П1*ПГ1Г--’-П.ТГ'"ТГГТ~~Г'Т~1  *   ' '"Г"!-r-wr-rrm—нт— 
220	Часть III. Этикет и общение на работе


4ММЯММШ
0!
кто-то использует информацию, касающуюся вашей личной жизни, чтобы оказывать на вас давление? Кроме того, вы можете наговорить лишнего и потом будете раскаиваться в этом до конца своих дней. И потом, не у
всех ваших коллег взгляды на личную жизнь совпадают с вашими. Если вы расскажете начальнику, что выходные намерены провести с любовником, то можете навсегда
потерять уважение в его глазах.
Пока хорошо не узнаете всех своих сотрудников и начальников, лучше держите свои тайны при себе.
Помните, что некоторые люди говорят одно, а делают совсем другое. Случай из жизни прекрасно проиллюстрирует, как можно использовать информацию личного характера.
4»^^. Директор одной стоматологической клиники MJ любил повторять, что клиника — это одна боль-шая семья, и поощрял сотрудников делиться с ним любыми проблемами. Один из врачей как-то пожаловался, что его бывшая ассистентка распространяет слухи о том, что у него с ней якобы любовный роман. Врач ожидал, что директор если не поможет, то хотя бы посочувствует. Однако директор воспринял эти жалобы совсем по-другому и заклеймил несчастного врача как гнусного соблазнителя. Как тот ни оправдывался, ему пришлось искать другое место работы. После этого никто никогда не обращался к директору за помощью.
Помните, что, если ваша личная жизнь плохо влияет на работу, ею может заинтересоваться руководство. Если вы всем рассказываете о том, что по пятницам после работы любите выпить в ближайшем кафе, то рискуете выслушать от начальника лекцию о достоинствах трезвого образа жизни и о недопустимости создания негативного имиджа представителя компании.
В некоторые личные дела лучше вообще никого не посвящать. Здоровье членов семьи или личные неурядицы мало кого волнуют. Когда вам захочется рассказать коллегам, что ваша бабушка закончила дни в сумасшедшем доме, подумайте, чем это может для вас обернуться.
Храните профессиональные тайны
Самое мудрое решение — не посвящать своих близких в подробности своей работы. А уж если разглашение деловой информации может нанести вред клиенту, вы просто обязаны молчать! Особенно важно помнить об этом психиатрам, врачам и юристам. Настоящие друзья поймут, какие обязательства налагает ваша профессия, и не станут расспрашивать. Кроме того, не стоит делиться со своими близкими тем, что может их расстроить.
Разглашение конфиденциальной информации о клиенте может послужить основанием для увольнения.
Давление на человека с целью получения секретной информации может стать причиной разрыва отношений.
Отделите личное от профессионального
Есть вещи, о которых вы имеете право не рассказывать никому, и о которых никто не имеет права допытываться. Речь идет, например, о ваших политических пристрастиях, религиозных убеждениях, национальности, образе жизни, сексуальной ориентации и увлечениях. Это ваши личные дела, и не стоит навязывать их другим.
Иногда работодатели связывают ваши убеждения с вашей профессиональной деятельностью. Поэтому гомосексуалистам, транссексуалам, людям с нетрадиционными увлечениями нужно проявлять осторожность, обсуждая свою жизнь с коллегами, какими либеральными ни были бы взгляды руководства компании.
Вот несколько советов.
Помните: никто не имеет права знать о вас все.
Если кто-то слишком настойчиво расспрашивает вас о личной жизни, вежливо скажите, что не любите или не хотите говорить об этом. Если собеседник настаивает, обратитесь к начальнику.
Если вашей личной жизнью интересуется ваш начальник, обратитесь к его начальнику.
Как сказать „нет" и не потерять работу
Порой этические проблемы возникают из-за того, что руководство злоупотребляет своей властью. Тогда вы оказываетесь в очень сложном положении. Если начальник критикует вас за то, что вы постоянно сидите в Интернете в рабочее время, то вы можете либо отказаться от этой привычки, либо доказать, что это нужно для дела. Но если владелец компании просит указать неправильные данные по зарплатам, чтобы избежать уплаты налогов, то вы ничего не можете сделать. Такая просьба неэтична и к тому же представляет собой скрытую угрозу — ведь если вы не выполните распоряжения начальства, то рискуете потерять работу. К сожалению, это очень распространенная ситуация, ежегодно с ней сталкиваются миллионы работников. Здесь победа или поражение зависит только от вашей тактичности и дипломатических способностей. Для начала попытайтесь разрядить ситуацию, дав возможность руководителю забрать свои слова назад. Попробуйте такие варианты.
I J Повторите просьбу. Скажите: “Я вас правильно I понял? Вы хотите, чтобы я сфальсифицировал дан-I ные? Но ведь это незаконно?”
| J Промолчите, сделайте вид, что не поняли.
| J Скажите: “Наверное, я ослышался”.
Скажите: “Извините, может быть, мы поищем другой выход?”
Скажите: “Простите, я выйду попить воды, а когда вернусь, мы сможем начать заново”.
Есть надежда, что после таких маневров ваш начальник задумается и, возможно, отзовет просьбу. Однако это не всегда действует, и вы можете стать перед выбором: выполнить просьбу или отказать и ждать последствий.
Ф Почти всегда в ваших интересах и интересах компании отклонить неэтичное предложение начальника или сотрудника.
Отказываясь, вы, несомненно, встретите негативное отношение со стороны собеседника. Он может обвинить вас в нелояльности и крайнем индивидуализме. Не отвечайте на это. Ваши коллеги быстро заметят, что вас преследуют необоснованно, и, скорее всего, догадаются, в чем дело.
После вашего отказа начальник попытается подбить на незаконные действия другого работника. Может быть, это получится, может быть, нет. Но вас не уволят вместе с ним из компании, когда его махинации раскроются. Ведь рано или поздно так и происходит!
Может случиться по-другому, и вы потеряете работу. Если вы целиком и полностью зависите от начальника, то не сможете отказать и остаться на работе. В такой непростой ситуации вы либо примите предложение, либо уйдете. Наш совет: уходите, даже если придется какое-то время сидеть без работы. Сделки с совестью никого не делают счастливым.
«ем
ГлаВа 14
Отношения между мужчиной и женщиной на рабочем месте
В этой главе...
> Что такое сексуальное преследование
>	Как этого избежать
>	Как ему противостоять
>	Служебный роман
Аюбви все возрасты покорны... И все должности, добавим мы. Это чувство может быть неразделенным или взаимным, навязанным или добровольным. На работе оно может вылиться в сексуальные домогательства — популярная тема в средствах массовой информации.
Но даже если любовное влечение взаимно, на работе оно может вызвать непонимание окружающих. Окружающим не следует знать о вашем романе, и на то есть множество причин. Правда, от наблюдательных коллег трудно что-либо скрыть, и сплетни и косые взгляды могут изрядно подпортить ваше светлое чувство. К тому же служебный роман может повлечь за собой служебные неприятности!
В этой главе мы коснемся темы сексуального преследования и расскажем, как ему противостоять. Кроме того, мы поговорим о служебных романах и флирте на рабочем месте.
Как избегать сексуального преследования
Между служебным романом и сексуальным преследованием большая разница. Флирт на рабочем месте обычно не поощряется и только, с романами можно бороться административными методами, а вот сексуальное преследование — это уже противозаконное действие.
Пока нет точного определения, что же считается сексуальным преследованием. Некоторые компании даже проводят для своих подчиненных семинары на эту тему. Если ваша компания этого не делает, то мы дадим здесь юридическое определение сексуального преследования.
Сексуальным преследованием можно назвать такие действия.
J Вам намекают, что, если вы проявите уступите домогательствам, то получите работу или повышение, или угрожают увольнением или смещением с должности в случае отказа.
J Вам создают невыносимую рабочую атмосферу.
J Вам предъявляют требования, которые вы должны выполнить, чтобы получить или сохранить работу.
J Поведение кого-то из сотрудников не дает вам нормально работать.
С первым типом действий, несомненно, все понятно. Сексуальное преследование принимает форму сделки, в которой один человек, обычно начальник-мужчина, предлагает другому человеку, обычно подчиненной-женщине, получение работы или продвижение по службе взамен на расположение. Такая форма преследования обычно имеет место между мужчиной и женщиной, однако в последнее время все чаще стала проявляться в отношении людей с нетрадиционной ориентацией. Участились и случаи преследования мужчин со стороны женщин.
Другая форма сексуального преследования, более изощренная, — создание кем-то невыносимой для вас рабочей атмосферы. Нежелательные прикосновения, двусмысленные шутки и высказывания по поводу внешности и одежды, неприличные замечания можно рассматривать как проявление сексуальных домогательств. Время пошлых намеков, грязных шуток и грубых проявлений симпатии прошло. Тот, кто этого не понимает, может лишиться работы.
Третий тип действий, которые можно трактовать как сексуальное преследование, представляет собой комбинацию первого и второго типов. Это самая серьезная форма домогательства. Вы можете пропустить мимо ушей намек начальника о повышении в обмен на ваше расположение, но если вам предлагают эту сделку открыто, нужно немедленно доложить об этом руководству.
Если вы работаете на заводе и коллега-механик наклеил на стену парочку неприличных фотографий, это можно перенести. Но если стены цеха до потолка заклеены такими картинками, работа может показаться вам невыносимой.
Никому не хочется работать в неприятных условиях или с начальниками, строящими свое отношение к подчиненным только на основании их благосклонности в любовных вопросах. Но все же, как избежать преследования?
Начнем с того, что пресечение подобных инцидентов входит в обязанности руководства, ведь именно оно задает тон в компании. Если вы работаете в компании, где сексуальные преследования недопустимы, вам повезло. Если же в вашей компании дела обстоят по-другому, будьте готовы взять решение проблемы в свои руки.
Всегда оставайтесь профессионалом. Если вы со всеми вежливы и не позволяете себе скользких намеков личного характера, то, скорее всего, и другие будут относиться к вам так же.
I J Обратите внимание на свой гардероб — особенно это | относится к женщинам. Исключите из него наряды, | которые могут вызвать неуместные ассоциации. | Забудьте о броском макияже, глубоких вырезах, ми-| ни-юбках и туфлях на шпильке. Мужчинам не стоит I приходить на работу в обтягивающих брюках и об-ll легающих рубашках.
| J Помните, что во время командировки людям свойст-| венно расслабляться. В деловых поездках избегайте I ненужных встреч с сотрудниками в гостиничных но-I мерах и уходите из ресторана сразу же, как только J начинаете понимать, что коллеги собираются превра-J тить отдых после напряженного дня в обычную пьянку.
I
| J Прислушивайтесь к сплетням. Конечно, это не самый I надежный источник информации, но если вы слыши-I те от разных людей, что некто проявляет неуместные | знаки внимания к своим коллегам, постарайтесь огра-I ничить личные отношения с этим человеком.
j J Не обсуждайте подробности своей сексуальной жиз-| ни на работе.
Как противостоять сексуальным преследованиям
Если меры предосторожности не сработали, вы имеете право на защиту. К сожалению, если вам не удастся уладить дело тихо, именно вас могут заклеймить как виновника (виновницу) скандала. Поэтому начинайте борьбу как можно вежливей. Дайте человеку понять, что его поведение нежелательно, и что вы не хотите, чтобы такое продолжалось. Если ваш “преследователь” не подозревал, что его поведение вас нервирует, и не хотел вас обидеть, проблема решится сама собой.
Однако такой подход не всегда дает желаемый результат. Представьте, что вы оказались наедине с начальником в его кабинете. Ваши слова о том, что его порывы


228
Часть III. Этикет и общение на работе

нежелательны, вряд ли успокоят его. В таком случае нет другого выхода, кроме как покинуть как можно скорее его кабинет, сохраняя при этом достоинство. Вернувшись на рабочее место, запишите дату и суть инцидента. Храните подобные записи дома. Фиксируйте все случаи домогательств, если они будут повторяться.
I Записи о случаях сексуального преследования I лучше хранить дома — на работе их могут I похитить.
I J Следуйте инструкции по защите от сексуаль-I ных преследований, включенной в руково-I дство для служащих компании, если такая I инструкция в нем есть.
I J Подайте жалобу вышестоящему руководству I ив отдел кадров.
| J Не игнорируйте инцидент в надежде, что он I не повторится.
В некоторых случаях единственным выходом становится официальное обвинение. Только сначала проконсультируйтесь с юристом. Он объяснит, стоит ли ваш случай официального рассмотрения. Сексуальные домогательства — очень серьезное обвинение, так что не относитесь к этому легкомысленно.
Если любите свою работу и хотите на ней остаться, не позволяйте запугать себя последствиями, которые могут повлечь ваши обвинения. Здесь вам на помощь должно прийти руководство — оно должно проследить, чтобы и к пострадавшему, и к обидчику отнеслись справедливо и непредубежденно. Руководство должно также пресечь слухи и сплетни. Если обидчик — ваш непосредственный начальник, то вам придется обратиться к его начальнику.
В ходе судебного процесса вам придется доказывать, что к вам относились хуже, чем к другим, что преследование было умышленным и что именно ваш отказ послужил поводом для вашего увольнения или ухода
“по собственному желанию”. Ваши обвинения могут плохо сказаться и на вас. Придется вынести не только бремя судебного разбирательства, но и, возможно, негативное отношение со стороны некоторых сотрудников.
Социальные последствия тяжелее. Некоторые сотрудники могут осудить вас, поэтому помните следующее.
Нетерпимое отношение к сексуальным преследова
ниям с вашей стороны может привести к тому, что вас уволят на основании сфабрикованных данных.
Если сексуальное преследование становится заметным не только вам, но и окружающим, терпеть больше нельзя. Обвинив кого-либо в таком поведении, не отступайте. Вы все делаете правильно!
Интимные отношения с сотрудниками
Служебные романы — не редкость. Статистика показывает, что почти половина супружеских пар впервые встретились на работе. Обычно такие связи не приносят вреда — влюбленные голубки прекрасно работают в одном отделе и счастливы этим. Однако есть парочки, которые своими бурными страстями будоражат коллектив, прогуливают работу, выясняют отношения прилюдно или — очень неприятный вариант — один из них продвигает другого по службе.
Флирт
Флирт сам по себе безобиден, если, конечно, оба участника не против. Опыт подсказывает, что лучше сначала узнать друг друга на работе, а потом уж флиртовать. Если вы оба холосты и интересны друг другу, ничего страшного не произойдет, если вы вместе сходите в театр или кафе.
Если вам отказывают не раздумывая, что ж, ничего не поделаешь. Если отказ сопровождается видимым сожалением, предложите встретиться в другое время.
Если предложение принято с удовольствием, значит, ваше влечение взаимно.
Если вы стали объектом флирта, но человек вам не нравится, выберите способ тактично сообщить ему об этом. Можно просто игнорировать попытки человека сблизиться, можно сказать, что вы не хотите, чтобы отношения между вами выходили за рамки деловых. Любой подход имеет свои недостатки. Игнорирование может быть воспринято как застенчивость, и попытки будут продолжаться. Отказ может ранить другого человека. Решайте сами.
Наш совет: желая прекратить нежелательный флирт, помните о чувствах другого человека. Но не забывайте и о своих интересах.
СлуЖебный роман *
Если у вас роман с коллегой, помните два главных правила: узнайте отношение компании к служебным романам и не проявляйте своих чувств на работе.
ьоветх.
Вот несколько советов.
I J Если компания спокойно относится к служебным I романам, то вы не обязаны информировать руково-I дство о своих чувствах. Естественно, необходимо ос-I таваться в рамках приличий и не позволять эмоциям I влиять на качество работы.
| J Если компания относится к таким романам отрица-I тельно, у вас есть выбор: либо сохранить работу, I прервав отношения, либо сохранить отношения, j сменив работу, либо попытаться совместить прият-| ное с полезным. Последний вариант, скорее всего, I обречен на неудачу.
I J Если компания ничего не имеет против служебных I романов при условии, что вы сообщите об этом j уполномоченному лицу, выполните это требование I как можно скорее.
1
Служебный роман — чрезвычайно захватывающее за
нятие. Ожидание вечера способно довести влюбленных
до безумия. Старайтесь обуздывать чувства, иначе можете лишиться работы. И не тратьте все рабочее время на обмен любовными записками, из-за этого можно оказаться на улице.
Вот что стоит запомнить.
| J Любовные утехи в уборной или конференц-зале — | рискованное развлечение. Если вас поймают за этим, | неприятностей не избежать.
| J Пикантные электронные сообщения, как и любые | другие, могут стать достоянием гласности, если ком-I пания контролирует электронную почту.
Проблемный роман
Многие компании не поощряют близкие отношения между сотрудниками, занимающими разное положение в компании. Причины очевидны. Работники будут подозревать (возможно, и обоснованно), что продвижение по службе и любое поощрение вызвано не качествами коллеги, а особым отношением начальника. А если отношения будут прерваны по инициативе партнера, занимающего более низкую должность, существует вероятность того, что партнер с более высоким положением сделает жизнь бывшего возлюбленного (возлюбленной) невыносимой. Кроме того, неудавшийся роман может превратиться в банальное сексуальное преследование.
Поэтому многие компании требует, чтобы подчиненные сообщали о своих особых отношениях. Чтобы предотвратить нежелательные последствия, одного из влюбленных обычно переводят в другой отдел.
Еще один пример проблемного романа — между представителем компании и клиентом. Если такое произошло с вами, позаботьтесь, чтобы близкие отношения с клиен
том не заставили вас жертвовать интересами вашей компании. Лучше всего попросить начальника, чтобы он заменил вас и перевел в другой отдел.
Любовь и современная компания — вещи трудно совместимые. Однако следуя нашим советам и проявляя здравый смысл, можно найти среди своих сотрудников любовь своей жизни ... нужно всего лишь немного везения!
ЧАСТЬ IV
Делу время, потехе — час
"По-МО^ЛЛЦ, HihpUAUMHO бАйиУлЬбЯ ъ(\ 6»лОЛ (, 9WV0U щУликой & голо&^!,/
В этой части...
Мы расскажем об этикете приема пищи, начиная с сервировки стола и выбора вин и заканчивая фуршетом и общением с гостями. Затем поговорим о трудностях в проведении деловых встреч. Нужно ли дарить подарки? Если да, то какие? В конце главы речь пойдет о совместимости алкоголя и работы; кроме того, вы получите несколько полезных советов.
Глаба 15
Бизнес-ланч, банкеты, сервировка стола
В этой шбе...
> Бизнес и еда
> Прием деловых партнеров дома
> Прием-коктейль ч
> Банкеты — удовольствие и польза
ля чего совмещать еду и бизнес? Самый простой ответ — для экономии времени. Действительно, очень часто мы не успеваем закончить свои дела за день и поэтому назначаем деловые встречи на время обеда или ужина. К тому же обсуждение дел за едой позволяет создать с партнером доверительные отношения.
В этой главе мы расскажем, как организовать деловой обед (ужин), сэкономить время и наладить деловые отношения. Поведаем, как устроить прием у себя дома без лишних хлопот. В следующей главе описаны правила хорошего тона за столом.
Деловая встреча в ресторане
Самое распространенное время для деловых встреч — это завтрак и ланч. Для особых случаев или приезжих гостей больше подходит обеденное время. Встречи за завтраком удобны, если вы ограничены во времени, но
помните, что не все любят рано вставать. Ланч — это общепринятое время для проведения деловых встреч, лишенное интимности завтрака и формальности обеда.
МоЖет быть, чай?
Деловые люди, особенно приезжие и живущие в гостинице, иногда рассматривают чаепитие в фойе как отличное сочетание бизнеса и отдыха. Деловое чаепитие позволяет расслабиться и пообщаться в спокойной обстановке.
В отличие от чая, встреча за кофе носит более динамичный и неформальный характер. Некоторые предпочитают встречаться после работы, чтобы немного выпить, но именно немного. См. главу 17 о совмещении алкоголя и работы.
Чем официальной встреча, тем сильнее она связана со стратегическими аспектами ваших взаимоотношений. На неформальных встречах обычно обсуждают детали совместного бизнеса, а на официальных приемах — строятся личные отношения.
Как правильно организовать деловой ланч? Следуйте нашим указаниям.
Пункт 1: назначение Встречи
Никогда не спрашивайте своего гостя, куда она или он хотели бы пойти. Выбирать место должны вы. Выберите два ресторана, которые понравились бы вашему гостю, и предложите ему на выбор. Если вы плохо знаете вкусы своего партнера, проконсультируйтесь с его секретарем. Выясните, свободен ли клиент в то время, на которое запланирован ланч. Предложите два варианта: полдень и 13:00. Ресторан должен быть удобен в первую очередь клиенту, а не вам.
м>шм1шмв№Ж'в»шмммтммммшмммамшаммммм*ммштйшшммммй^^
Приглашение может выглядеть следующим образом.
Уважаемый Виталий Павлович, я хотел бы пригласить Вас на ланч на следующей неделе. Что Вам удобнее: среда или четверг? Полдень или 13:00? Что Вам больше нравится: ресторан “Да Винчи ” или “Мандарин ”?
Уточнив все детали, повторите их еще раз в конце разговора.
Приятно было поговорить с Вами, Виталий Павлович! С нетерпением жду Вас в “Да Винчи ” в полдень в среду.
Сразу же закажите столик в ресторане и отмените все другие приглашения.
Пункт 2: подтверждение встречи
За день до встречи свяжитесь со своим гостем и еще раз напомните ему дату, время и место встречи.
Пункт 3: расплатитесь заранее
В день встречи прибудьте в ресторан немного раньше и заплатите сразу, чтобы потом не возникло никаких проволочек. Попросите счет, добавьте 18—20% чаевых и, если нужно, попросите, чтобы счет переслали вам — для этого оставьте метрдотелю конверт со своим адресом. Можно попросить открыть счет в этом ресторане. В любом случае счет не должен появиться на столе, чтобы гость не подумал, что платить должен он.
Пункт 4: дерЖитесь непринужденно
Придите в ресторан раньше гостя. Не снимайте пальто, ничего не пейте и не ешьте. Когда гость прибудет, вы должны выглядеть, как будто только что вошли. Поприветствуйте гостя, назвав его по имени, и пожмите ему руку.
Пункт 5: займите самое неудобное место
Проследуйте 3d гостем к столу. Пусть он займет самое удобное место. Никогда не сажайте гостя напротив зеркала или двери на кухню.
Пункт 6: внимательно делайте заказ
Подождите, пока гость устроится. Просматривая меню, намекните гостю о границах вашего гостеприимства. Вы можете сказать: “Думаю, я закажу себе коктейль” или “Полагаю, я ограничусь чаем со льдом”. Вы можете помочь гостю, предложив определенные блюда. Например, можно сказать: “В этом ресторане особенно хороши запеченные креветки и кукурузный суп чили”.
Эти предложения позволят гостю определить сумму, которую вы рассчитываете потратить. Но не жадничайте! Предложите одно из самых дорогих блюд. Если гость закажет себе аперитив, сделайте то же самое. Вот несколько советов.
Всегда заказывайте то же количество блюд, что и гость. Это предотвратит неловкую ситуацию, когда один ест, а другой сидит и смотрит.
J Если гость ест мало, то и вы не объедайтесь. С голоду не умрете.
Когда начинать разговор о дедах
Не начинайте обсуждать дела, пока не закончите есть. Конечно, если это необходимо, можно приступить к деловой беседе до окончания приема пищи, но при согласии обеих сторон: вас и вашего гостя (гостей). Правда, сегодня, когда бизнес стал очень динамичным, это правило так часто нарушается, что перестало быть правилом. Тем не менее есть люди, которые не любят смешивать бизнес и еду. Поэтому сначала выясните, не будет ли партнер возражать против того, чтобы сразу приступить к делу.
Во время приема пищи можно просматривать ежедневник и деловые бумаги. Но не пользуйтесь мобильным телефоном, ноутбуком или пейджером: ресторан — не офис. Если для переговоров вам необходимы все эти предметы, организуйте обед в конференц-зале.
Вот еще несколько советов.
| J Не забывайте, что в ресторане вы не одни, есть | другие люди. Не докучайте им своими делами. Зака-I жите столик где-нибудь с краю.
I J Говорите негромко и спокойно.
I J Не кладите на стол солнечные очки, ключи и элек-I тронные устройства. Положите все это в сумку, а сумку поставьте на пол или на свободный стул.
J Если у вас есть пейджер, переведите его в режим виброзвонка.
Организация делового приема дома
Иногда приходится приглашать коллег, руководителей или клиентов к себе домой. Конечно, хочется произвести на них приятное впечатление.
Что бы вы ни организовывали — пикник для своих коллег и их семей или официальный обед с президентом Венесуэлы и пятьюдесятью олигархами, если хотите проявить себя как хороший хозяин, необходимо все заранее спланировать и уметь справляться с неожиданными трудностями.
Какой прием устраивать, зависит от бюджета. Если у вас достаточно денег, то не придется тратить время и силы: наймите людей, которые все сделают за вас. Если планируете грандиозное мероприятие, загляните в главу 18. Если же денег у вас не очень много, то помогут следующие простые советы.
Список приглашенных зависит от события, в честь которого вы устраиваете прием: продвижение по службе, переход на другую работу или вы решили просто повесе
литься и выпить по кружечке пива. Составляя план приема, ориентируйтесь на повод его проведения и на свой бюджет.
После того как выбраны вид и стиль мероприятия, продумайте последовательность действий. Примерно за месяц до приема сделайте следующее.
Is Составьте список гостей.
S Продумайте меню; подготовьте список продуктов j и напитков.
| S Выберите стиль сервировки стола и украшений.
и
I S Приведите в порядок навес, столы, стулья и другие
I предметы, если это необходимо.
| S Выберите скатерти и салфетки.
За две недели до приема вам нужно сделать следующее.
IS Разошлите приглашения.
S Проверьте, не разбились и не потрескались ли та-I редки и фужеры, и при необходимости замените их.
| S Если это уместно, закажите цветы.
За неделю до события не забудьте сделать следующее.
I S Выберите тарелки и посуду. Если планируется не-I сколько перемен блюд, подготовьте соответствующее I количество посуды.
S Подберите подходящую музыку и проверьте, позволяет ли ваша аппаратура транслировать ее в саду.
За один-два дня до события необходимо предпринять такие действия.
IS Вымойте тарелки, фужеры и столовые приборы.
S Позвоните гостям, которые не ответили на приглашение.
S Купите продукты и напитки.
Отполируйте серебро, если это необходимо.
Сделайте уборку в доме и во дворе.
Приготовьте еду, которую можно приготовить заранее, и заморозьте ее.
Дайте последние указания поставщику продуктов.
Добавьте в шкаф для одежды вешалки-плечики или установите вешалки-стойки.
Уберите все ценные и бьющиеся предметы.
Закажите лед, если нужно.
Подумайте, сколько времени будет длиться ваш прием и сколько времени уйдет на подготовку. Сложно со всем этим справиться одному. Поэтому попросите детей или их друзей помочь вам обслужить гостей и все убрать.
Как правильно составить список гостей
Иногда составить список гостей очень просто, потому что понятно, кого пригласить. Трудности возникают, когда кого-то нужно пригласить, а кого-то нет. Попробуйте “тематический подход”, например, прием для менеджеров по продаже с супругами или друзьями, или для клиентов фирмы, или для своих соседей.
Некоторые любят приглашать знакомых, зная, что те терпеть друг друга не могут, — просто для того, чтобы посмотреть, что получится. Не стоит приглашать людей, не ладящих друг с другом, если этого можно избежать.
Как правильно составить приглашение
Организация приема начинается с приглашения — именно оно задает тон всему мероприятию. Приглашения для неформальных встреч могут быть оригинальными и необычными, но для официальных приемов они должны быть составлены в соответствии с существующи
ми стандартами. Если мероприятие посвящено какой-то теме, укажите ее в приглашении.
Основные элементы приглашения — это кто, где, почему, когда и как. Кто устраивает прием и кто будет приглашен; где проводится прием; по какой причине он проводится; когда начнется и когда закончится; и как сообщить хозяину, придете вы или нет.
Как сообщить о своем прибытии, определяете вы. Стандартная формулировка R.S.V.P. обозначает, что приглашенный должен ответить в любом случае, придет он или нет. R.S.V.P. (от французского repondez s’il vous plait), означает “пожалуйста, ответьте”. Фраза Ответ только в случае отказа означает, что гость отвечает только в том случае, если он не придет.
Если планируется неформальная встреча сослуживцев, можно ограничиться устным приглашением — лично или по телефону, не забудьте только точно указать дату и время мероприятия. Приглашение делают примерно в такой форме: “Мы будем рады видеть вас у себя дома — планируется небольшая дружеская вечеринка для коллег. Мы ждем вас у нас дома в следующее воскресенье в 11 часов утра. Будет легкий завтрак и крикет”.
Такое приглашение содержит всю необходимую информацию. Понятно, как одеться и кто приглашен, какая будет еда и когда закончится прием.
Если вы составляете письменное приглашение, убедитесь, что в нем содержатся все необходимые детали.
®При составлении письменных приглашений не забывайте, что к гостям надо обращаться с употреблением слов господин, госпожа, доктор.
Приглашение важных персон и гостей с детьми
При составлении приглашений всегда точно указывайте, кого именно приглашаете. Если приглашаются супруги, указывайте оба имени.

Если вы приглашаете устно одного взрослого, то вот примерная формулировка: “Привет, Виктор. Это Анна. В следующую субботу я устраиваю вечеринку в своем загородном доме с 5 часов вечера примерно до полуночи. Если хотите, можете взять с собой подругу или друга. Пожалуйста, дайте мне знать до среды, сможете ли вы прийти. Позвоните мне на работу по телефону ХХХ-ХХХХ или домой, телефон УУУ-УУУУ. Надеюсь, вы придете”.
Если приглашение письменное, то сначала позвоните гостю и сообщите, что хотите пригласить его на прием, и спросите, не хочет ли он взять с собой кого-то еще. Если да, то поинтересуйтесь, кто это, чтобы послать приглашение этому человеку лично.
Если посылаете приглашение супружеской паре, то их имена должны располагаться на одной строчке конверта. Если люди неженаты, то их имена должны быть на разных строчках.
Некоторые люди всюду берут своих детей, и если вечеринка рассчитана только на взрослых, надо об этом сообщить в вежливой форме. Единственный способ сделать это — четко указать приглашенных. На конверте напишите госпоже Алине Самойловой и господину Эдуарду Самойлову. Если же хотите пригласить и детей, то на конверте укажите: госпоже Алине Самойловой, господину Эдуарду Самойлову и Тане Самойловой (или семье Самойловых).
Вообще на официальные приемы детей не приглашают, но это не обязательное правило. Если хотите, чтобы дети тоже пришли, то в приглашении напишите: будем рады видеть вас с детьми.
Ромео! В мире бизнеса если Джульетту не при-гласили, значит, ее не пригласили! Увидишься с ней после приема.
Выбор формы одежды
В письменном приглашении обычно указывают, как надо одеться гостям. Для этого в приглашении отводится отдельная строка. Если мужчины должны быть в смо-
книгах, укажите в приглашении Формальный костюм или Черный галстук. Костюмы с галстуками и платья-коктей-ль обозначаются термином Вечерний костюм (платье) или Неформальный костюм. Для встречи после работы, где все должны быть в костюмах, используют фразу Деловой костюм. Для спортивных брюк и юбок и спортивных курток — Неофициальный костюм.
Термин Неофициальный костюм может означать все, что угодно, кроме делового костюма. Можно уточнить, что именно гости должны надеть. Например, приглашая гостей, скажите так: “Я очень рад, что вы придете. Мы замечательно проведем время, погуляем по лесу, так что лучше всего надеть майку и шорты и захватить что-нибудь теплое на случай ветреной погоды”.
Если вы не можете решить, что надеть на неофициальный вечер, лучше всего позвонить и спросить. Можно сформулировать вопрос так: “Привет, Сергей. Жду не дождусь субботнего пикника, только не могу решить, что надеть. Не подскажешь?”
Точные указания, как добраться
Нельзя допустить, чтобы гости долго искали ваш дом и блуждали по незнакомой части города или пригороду. Приложите к приглашению отдельный листок с точными указаниями, как добраться; если нужно, добавьте карту и укажите ориентиры и расстояния.
Хозяин обязан позаботиться о парковке. Предупредите соседей о предстоящем событии, особенно если машины будут припаркованы на улице. Если на вашей улице или возле дома не поместится большое количество машин, придется уменьшить количество приглашенных или нанять такси для гостей.
R.S.V.P.
Если вы устраиваете неформальный прием, то гости отвечают на приглашение по телефону или по электронной почте. Для этого в приглашении укажите номер своего телефона и адрес электронной почты.
г»	~r- - oriinrriiBWiirriiir iiттп ~r inmn n nirr п г- г- ~
246	Часть IV. Делу время, потехе — час
М«**<*4*МММММММММММММММЯ. MMMMMMMMMV Я И МММ • ММММММММММММвм'а* «вяхюоооос «вдММММММММММММММММММММММММММ ММММММММ
ИСГп
Если в письменном приглашении указано R.S.V.P. (“Просьба ответить”), то к приглашению можно приложить специальную карточку R.S.V.P. размером с почтовую открытку, чтобы гости сразу же ответили на приглашение. Пометка R.S.V.P. обычно ставится на приглашениях на официальные мероприятия.
Приглашения на официальные приемы требуют письменного ответа с сохранением стандарта и стиля приглашения.
Если вы не получили карточку R.S.V.P. в течение трех дней, уместно позвонить и спросить, придет гость на прием или нет. Вообще следует отвечать на приглашение как можно быстрее, максимум в течение недели с момента получения.
Окончание подготовки к приему
В день приема позаботьтесь о последних деталях. Еще раз продумайте ход приема. Освежите в памяти имена гостей, их супругов и друзей, просмотрите интересные новости в газетах. Приведите себя в порядок, подготовьте одежду. Постарайтесь выделить полчаса для отдыха перед началом приема. Если у вас дома не курят, позаботьтесь о месте для курения на улице.
Вы волнуетесь, и это понятно. Помните, что в в случае непредвиденных обстоятельств вас выручит чувство юмора, хорошие манеры, дружелюбие и непринужденность.
Жена крупного чиновника организовала пикник с шашлыками в честь нового дирижера местного симфонического оркестра. За час до начала приема случилось непредвиденное: куда-то пропала машина со всеми принадлежностями. Не было ни столов, ни скатертей... Хозяйка не растерялась — вытащила из амбара небольшие козлы для колки дров и накрыла их льняными простынями. Гости были в восторге от необычного приема в стиле пейзан!
t
Незваный гостьу
Это может случиться с каждым: на тщательно продуманном приеме неожиданно появляется незваный гость — человек, которого вы не приглашали, родственник или друг одного из гостей.
Как хозяин, вы должны поприветствовать незваного гостя, как если бы только его и ждали. Скажите, что это просто замечательно, что он смог прийти на ваш прием. Сразу же представьте нового гостя. Найдите для него место. А главное — улыбайтесь! (Планируя прием, обязательно запаситесь несколькими лишними приборами на такой случай.)
Встреча гостей
Первых гостей вы должны встретить в дверях лично. Здороваясь, назовите каждого по имени, пожмите руку и скажите: “Я так рад, что вы приехали”. Позже гостей может встречать ваш друг (подруга) или супруг (супруга), произнося следующее: “Здравствуйте, я Эдвард, муж Ольги. Она на террасе”. Будьте всегда неподалеку и убедитесь, что тот, кто встречает гостей, точно знает, где вы находитесь.
Если количество гостей не очень велико, каждого вновь прибывшего следует представлять всем. Когда гостей очень много, новых гостей представляйте только тем, кто находится поблизости. Следите за стеснительными, чтобы они не скучали в уголке. Вовлеките их в разговор, познакомьте с кем-нибудь, с кем им было бы интересно.
Предложите гостям выпить или покажите, где находится бар. У вас в запасе должны быть и алкогольные и безалкогольные напитки, в том числе вода. Держите салфетки поблизости или же предлагайте их вместе с бокалами. Закуску подают вместе с алкогольными напитками.
СОВЕТ
yJJJk Помните, что в первую очередь обслуживают I Cgj| старших по возрасту.
«шмшммтшммммшммммммнмжйшмммма^^

рганизация застолья
Вот несколько видов застолья.
егкий завтрак (ужин) “а-ля фуршет
На такой прием можно пригласить и десять человек, и о. Он позволяет собрать большое количество пригла-енных и создать приятную, неформальную атмосферу, •уршет может носить как официальный, так и неофици-[ьный характер, в зависимости от разнообразия закусок от того, есть стулья или нет. Если женщины будут оде->i в платья и деловые костюмы, то стулья обязательны.
Поставьте на стол блюда с закусками и тарелки. Пусть >сти все берут сами. Организуйте бар непосредственно зале, чтобы не бегать на кухню за каждым бокалом, ар — отличная идея, только надо заранее все преду-ютоеть. Вот несколько советов.
J Поставьте бар подальше от стола с закусками, чтобы гости не толпились все в одном месте. (Более подробно об организации бара читайте в книге Коктейли д^я “чайников ")
✓ Сделайте так, чтобы гости могли свободно подходить к бару с любой стороны.
J Поставьте дополнительные столы для посуды.
J Поставьте бокалы и напитки на столы.
J Составьте стандартное меню: основные блюда вначале, десерт — в конце.
Z Для каждой перемены блюд подавайте чистые тарелки.
Убедитесь, что стульев всем хватает (для этого заранее )лжите нужное количество столов и стульев, если нечаст своих). На неофициальных приемах можно расхить гостей на полу на подушках или на лужайке.
Если вы справились с несколькими приемами “а-ля ршет”, то смело приступайте к более масштабным ициальным мероприятиям.
Обед
Обед — это небольшой прием, не больше чем на двенадцать персон. Цель обеда — создание приятной атмосферы для формирования деловых отношений. За столом ведется общая беседа, живая и остроумная (об этом должен позаботиться хозяин). Обед предполагает несколько перемен блюд — не меньше трех, но не больше пяти.
Обед — отличный повод извлечь на свет Божий ваше столовое серебро, фарфор и хрусталь. Если тарелок и приборов не хватает, возьмите напрокат.
Если вы не помните, как выглядит продуктовый магазин изнутри, закажите отдельный зал в хорошем ресторане или отеле — пусть ваши гости сами выберут все, что им нравится.
Вы хозяин, значит, вы главный. Когда подойдет время обеда, приглашайте гостей в столовую и идите первым. Займите свое место, показывая гостям, что они могут сделать то же самое. Когда все гости рассядутся, положите на колени салфетку — это будет сигналом, что обед начался.
Как только разлили вино, сразу же предложите тост, например: “За встречу старых друзей!” Если обед устраивается по особому случаю, то первый тост приурочьте к этому событию: “За нашего нового вице-президента!”
Помните следующие три правила.
| J Бокалы для воды должны быть наполнены до того, | как гости сели за стол.
| J Гостей обслуживают всегда с левой стороны, а блюда | подают с правой (если позволяет расположение сто-। лов и стульев).
I J Для каждого блюда должна быть своя тарелка.
Более подробно о хороших манерах за столом читайте в главе 16.
MMmwiw
МММ
Если по окончании десерта вы встаете из-за стола, вашему примеру последуют гости. Поэтому не выходите из-за стола, не убедившись, что все уже поели. После окончания обеда пригласите гостей в зал или другую комнату, где можно поговорить. После еды постарайтесь уделить немного внимания каждому гостю.
Окончание приема
Самое сложное для хозяина — это вежливо выпроводить гостей домой. Прием должен закончиться приблизительно через час после окончания десерта. Считается, что гости должны знать сами, когда следует уйти, но если они слишком засиделись, то не старайтесь намеками дать им понять, что пора расходиться. Встаньте и скажите: “Это был просто чудесный вечер” — и начинайте' благодарить гостей за то, что пришли.
Хорошие манеры хозяина проявляются в том, что он не показывает гостям, что пора уходить, а хорошие манеры гостей — в том, что они сами чувствуют, что пора уходить.
Когда гости начинают расходиться, вы должны стоять у двери, принимать комплименты, благодарить за то, что они пришли, и говорить теплые слова. Не вздумайте извиняться за пережаренное жаркое или нехватку напитков. Просто повторяйте, как вы рады, что гости нашли время прийти.
Приглашение начальника
Многие начальники с удовольствием принимают приглашения на разные мероприятия, даже на пиво с пиццей, однако надо помнить некоторые правила.
Пригласить начальника домой можно только в том случае, если вы уже побывали у него дома.
Пригласите людей с теми же интересами, что и у начальника.
Будьте предусмотрительны! Если вы не умеете готовить яблочное суфле, не стоит приглашать начальника на свой первый эксперимент с этим блюдом.

J Если дети начальника не приглашены, то во время приема представьте своих детей и отправьте их заниматься своими делами. Если нужно, пригласите няньку.
Не обращайтесь к вашему начальнику на “ты”, пока он сам
не предложит.
Вечерние приемы с коктейлями
Есть стоя, одновременно держа в руке фужер, — это ли не кошмар? А что делать с использованными зубочистками — воткнуть в горшок с фикусом? И как пожать руку, когда у вас в одной руке тарелка, а в другой — фужер с вином?
Коктейль — очень распространенная форма приема, но его надо уметь организовать. Голодны не только вы, но и все, с кем нужно общаться и с кем вы даже незнакомы. К тому же еще и немного пьяны.
Существует разные виды приема с коктейлями: коктейль, коктейль-фуршет и другие. У каждого из них свое назначение, для каждого нужно по-разному одеваться.
Коктейль обычно длится около двух часов, начинается в 17:00 или 18:00 и заканчивается между 20:00 и 20:30. Горячее не подают, только закуски. Обязательный элемент — бар-буфет, где должны быть и безалкогольные напитки для непьющих. Коктейль может быть неформальным или официальным, поэтому в приглашении надо указать, как одеваться гостям. Главное назначение коктейля — налаживание контактов и общение.
Коктейль-фуршет обычно устраивают в один из рабочих дней между 18:00 и 21:00. Этот вид приема предполагает подачу горячих блюд, поэтому вам понадобятся столы, стулья и столовое серебро. Обычно подается много разнообразной еды, холодной и горячей. Коктейль-фуршет организуют, например, в честь запуска нового продукта или в честь лучших клиентов. Обычно для такого приема требуется деловой костюм (в приглашении не забудьте указать, какая должна быть форма одежды).
Если вас пригласили на коктейль, где не предполагается сидеть, то вам придется носить еду и напиток с собой. Вот как нужно это делать.
Во-первых, возьмите в левую руку бокал, чтобы правой рукой вы смогли пожать кому-нибудь руку.
Во-вторых, если у вас в руках и напиток, и тарелка, а кто-то к вам подошел, поставьте тарелку на стол и протяните правую руку для рукопожатия. Сделайте это так, чтобы не поставить другого человека в неудобное положение. Некоторым удается держать в левой руке одновременно маленькую тарелочку и бокал с вином. Если же так не получается, то старайтесь не отходить далеко от столов или стойки бара.
В-третьих, есди не получается пожать руку, то просто улыбнитесь и кивните головой или слегка поклонитесь в знак приветствия.
Банкет
Банкет — это большой завтрак или обед, который организует компания или частное лицо.
Задача хозяина банкета — следить, чтобы все гости были довольны. Хозяин должен поговорить с каждым гостем, создать приятную атмосферу и сделать так, чтобы все остались довольны. Это отнимает много времени и сил, возможно, не удастся даже поесть. Будьте к этому готовы. Ешьте и пейте немного, чтобы это не помешало общению с гостями.
Приглашенные на банкет гости также должны придерживаться некоторых правил. Не переедайте и не злоупотребляйте спиртным, будьте вежливы и доброжелательны. Не забывайте, что это деловой прием, где решаются деловые вопросы. Поэтому будьте готовы к тому, что некоторое время придется уделить делам.
Вот некоторые советы по поведению на банкете.
| J Если вы хозяин или ответственный за банкет, то вам | не следует много есть.
I J Если вы гость, покиньте банкет до того, как он за-| кончится или же незадолго до этого. Вежливый гость | знает, когда следует уйти.
| J Лучший стиль поведения на банкете — нейтральный.
| Слушайте, что говорят другие. Присоединяйтесь к } беседе. Задавайте вопросы и думайте, прежде чем I ответить.
I Если вы чересчур застенчивы и стеснительны, а вас f пригласили на прием, где много незнакомых людей, не стремитесь к общению. Представьтесь и храните
I молчание. Большинство людей охотно заполнят пау-I зы рассказами о себе.
Хозяин и конферансье
Хозяин — это представитель организации, устраивающей банкет. Обычно в роли хозяина выступает президент, главный администратор или начальник департамента. Конферансье же объявляет и представляет докладчиков и других гостей — в частности, тех, кто произносит тосты, и пр. Иногда хозяин и конферансье — это одно лицо, а иногда — нет. Когда эти две функции выполняют два разных человека, то помните, что с вопросом о технических деталях приема нужно обращаться к хозяину, а по поводу развлечений — к конферансье.
Хозяин приема должен познакомить докладчика с гостями.
Большинство профессиональных докладчиков пользуются услугами собственных ассистентов или помощников. Все детали лучше обсуждать с этим человеком. Некоторые докладчики любят решать все вопросы самостоятельно, другие поручают эти дела своим помощникам.
 иил«*аммммшмм|М шмамкнмж м* л. шаявашикння.



Если вы нанимаете докладчика для выступления перед банкетом, то ваша обязанность убедиться, что тот прибыл в нужное место в нужное время и что все готово к его выступлению: конферансье знает, как представить докладчика; последний проинформирован о форме одежды; аппаратура проверена и готова к работе.
Не забывайте о следующем.
J Перед началом банкета проверьте освещение, ноутбуки, микрофоны, наушники и пр. — все должно быть исправным.
Спросите у докладчика, знает ли он, как пользоваться аппаратурой.
Поинтересуйтесь также, не нужно ли докладчику что-нибудь еще.
Z До начала выступления представьте докладчика высшим руководителям.
J Проследите, чтобы у докладчика была вода.
Конферансье представляет докладчика. Представление не должно занимать больше двух минут, и его следует заранее подготовить. Помните, что неудачная импровизация может испортить все выступление.
Докладчики часто выступают на больших банкетах. Обычно это члены компании, устраивающей банкет, иногда — известные люди. Функции докладчика на таком приеме разнообразны: от выступлений на научные темы до анекдотов.
Тосты
Тосты произносят, держа в руке бокал вина или какого-нибудь другого напитка. Не принято говорить тост в честь самого себя; если тост произносят в вашу честь, в ответ лишь поднимите свой бокал. В любом случае не нужно пить, когда прозвучал тост в вашу честь.
Раньше тост произносили только мужчины и пили только они, а женщины лишь кивали головами и улыбались. В настоящее время любой приглашенный, независимо от пола, может произнести тост и ответить на него.
Есть еще правила? Немного.
I J Хозяин или хозяйка произносят первый тост, тем I самым подавая сигнал к началу обеда. Это тост при-I ветствия.
| J Если есть почетный гость, то следующее слово хозя-| ин предоставляет ему.
| S Если почетный гость занимает высокий пост, извес-I тен своими заслугами или достиг преклонного воз-I раста, то в знак уважения к нему во время тоста все j приглашенные встают.
Почетный гость в ответном тосте благодарит хозяина. В любом случае, даже если вы не почетный гость, если в вашу честь произносили тост, нужно произнести ответный тост.
На больших приемах тост произносят стоя, на небольших приемах вставать необязательно, просто попросите минуту тишины. Говорите кратко, не больше минуты, и сядьте.
Некоторые люди, желая привлечь к себе внимание, стучат вилкой по бокалу, но это не принято (и даже опасно!).
О! Вы долЖны произносить речь?!
Докладчик должен заранее обдумать свою речь. А вдруг старая шутка о канадских лесорубах окажется неуместна на ежегодном банкете компании по лесозаготовкам?! Сначала выясните, какая у вас аудитория.
Придя на прием, будьте на виду, чтобы хозяин мог в любой момент вас найти и представить гостям. Заранее выясните с хозяином все детали. Когда придет время выступать, дождитесь, пока вас представит конферансье. Начинающие докладчики
обычно настолько волнуются, что начинают свое выступления еще до того, как их представили.
Выйдя на сцену, первым делом поблагодарите конферансье и хозяина. Произнесите речь не торопясь, с выражением. Голос должен быть звонким и ясным. Если во время речи вы охрипли, выпейте немного воды.
В конце выступления поблагодарите аудиторию и отдельно хозяина. На следующий день еще раз поблагодарите хозяина, отправив ему письмо, — ведь он дал вам возможность выступить. Даже если вы остались недовольны приемом, будьте вежливы, не давайте волю отрицательным эмоциям!
Интересные идеи о том, как произносить речи, можно найти в книге Умение выступать на публике для “чайников”.


ГлаВа 16
Хорошие манеры за столом
В этой главе...
>	Подготовка к обедам иди неформальным встречам
>	Сервировка стола (обычная и официальная)
>	Организация неформальных встреч и официальных обедов
>	Поговорим о винах
>	Как справиться с необычными блюдами
>	Как выйти из неловких ситуаций
Представьте, что вас пригласили на ежегодное вручение премий в самый дорогой ресторан города. Как вести себя на подобных приемах? Конечно, можно спросить совета у друзей или родителей, но они, улыбнувшись, скорее всего ответят, что раз прием “официальный”, значит нужно надеть не кроссовки, а туфли. Но этого явно недостаточно.
Итак, вам нужен ускоренный курс делового этикета. В этой главе мы расскажем, как одеваться на прием; как правильно вести себя, если вы принимаете гостей или сами выступаете в роли гостя; как пользоваться столовыми приборами и многое, многое другое. Кроме того, в конце главы мы расскажем, как выходить из неловких ситуаций.
Подготовка к банкету и приветствие гостей
Где бы вы ни были — на дружеской вечеринке, где все друг друга знают, или на официальном обеде для крупных клиентов вашей компании — знание делового этикета поможет избежать неловких ситуаций. Хорошие манеры подобны перилам на шатком мостике — держитесь за них крепче и никогда не упадете!
Предварительная подготовка
Как уже было сказано в предыдущей главе, если вы устраиваете встречу, то должны приехать раньше и сразу же за все заплатить. Убедитесь, что столик или отдельный кабинет соответствуют тому, что вы заказывали; продумайте, как рассадить приглашенных. Гостю или важным лицам отводят самые лучшие места — выбрать такое место вам поможет метрдотель. Все гости должны хорошо видеть друг друга, чтобы свободно общаться. Попросите официанта или метрдотеля убрать со стола большие букеты цветов и другие громоздкие предметы. Окиньте последним взглядом стол — все ли в порядке? Затем вернитесь в бар или вестибюль, чтобы встретить гостей.
Не заказывайте напитки, пока гости не пришли. Даже если вы приехали за час до назначенного времени, гостям должно казаться, что вы только что появились. Иначе они будут чувствовать себя
неловко, думая, что опоздали и заставили себя ждать.
Если вы гость, ждите в баре или вестибюле, пока не будут закончены все приготовления к приему и хозяин не пригласит вас в зал. При появлении нового гостя вам следует представиться и пожать руку — мужчины при этом встают (можно обменяться визитками, если гости впервые видят друг друга).
ОДЬ. Х-- *,• .<№
260
w ifwaww/	cay tiwww.vyrafb' удава
Приглашая гостей в зал, хозяин должен напомнить о цели приема, например: “Я знаю, что всех вас волнует предстоящая беседа. Но все же основная цель нашей встречи — приятно провести время и отдохнуть. А разговор отложим на конец встречи”.
Как и когда садиться за стол
После приветствий, представлений и аперитива вы садитесь за стол. Будьте внимательны! На деловых обедах сначала садятся клиенты, а затем представители принимающей стороны. На официальных приемах каждое место должно быть отмечено табличкой с именем гостя; первыми садятся хозяин и VIP-персоны. Пока они не разместились, приглашенные не садятся.
Не размахивайте табличкой с именем. Переда-( та ) вать свои визитки через стол тоже неприлично.
Прежде чем садиться за стол, убедитесь, что вы со всеми познакомились. Если нет, познакомьтесь. В отличие от светских раутов, на официальном обеде мужчины не обязаны пододвигать стулья женщинам. Однако если слева от вас находится пожилая женщина или мужчина (или кто-то, кому нужна помощь), то пододвиньте стул и помогите сесть.
Правила хорошего тона за обедом
После того, как все расселись, подождите, пока хозяин не положит на колени салфетку. После этого можно сделать то же самое. В отличие от светских приемов, на деловых приемах салфетку кладут первыми женщины.
Не нужно полностью разворачивать салфетку или размахивать ею, как на бое быков. Салфетка предназначена для того, чтобы вытереть уголки рта, но не стирать полностью помаду или сморкаться. Если во время обеда нужно выйти, салфетку кладут на стул. По окончании обеда салфетку кладут слева от себя:
За столом сидите прямо и не подпирайте голову руками. Можно положить кисти на край стола. Даже во время перемены блюд не кладите локти на стол.
И главное — не волнуйтесь! Не стучите по столу ножом, не дергайте скатерть, салфетку, коктейльную ложку, зубочистки, свои волосы и т.д.
За столом можно разговаривать на любые темы. Можно рассказывать о городе, в котором вы недавно побывали, или о нашумевшем спортивном событии. Можно поинтересоваться мнением собеседника. Внимательно слушайте говорящего, проявляйте интерес к тому, что он рассказывает, задавайте вопросы.
Если хотите, чтобы разговор был искренним и
не перерос в спор, то не затрагивайте таких тем как личная жизнь, секс, политика и религия.
Перед обедом можно немного выпить, но будьте внимательны, если вам предстоит обсуждать деловые вопросы. Необязательно выбирать те ж*е напитки, что и другие гости. В качестве хозяина вы можете предложить гостю аперитив, но если он отказывается от него, то и вы воздержитесь. Если вы не пьете, то просто предложите гостям аперитив и скажите, что они могут заказать вино во время обеда.
Чтобы начать обсуждать дела, нужно слегка разогреться. Для этого и предназначены беседы на разные темы во время обеда. Наговорившись, любой с радостью приступит к обсуждению дел за кофе. Но старайтесь провести как можно больше времени за обедом. Не назначайте четкого времени окончания приема, чтобы гости смогли не торопясь насладиться трапезой.
Приглашение к столу
Когда же можно начинать есть? Только после того, как начал есть хозяин. Вы даже не можете сделать глоток воды!
Находясь на банкете или каком-нибудь другом подобном мероприятии, подождите, пока не расставят первую перемену блюд. Если перемена блюд состоит из нескольких составляющих, то следует подождать, пока блюдо не положат всем гостям. Иногда хозяин может сказать: “Пожалуйста, угощайтесь, не ждите” — в этом случае можно начинать есть. Но если хотите, можете и подождать.
Перед началом еды хозяин предлагает тост. Он должен быть понятным и кратким. Иногда уместно просто сказать: “Как приятно обедать с такими уважаемыми людьми”.
Сервировка стола — обычная и официальная
Для того, чтобы уверенно чувствовать себя на банкете или званом обеде, нужно знать назначение основных столовых приборов, а также уметь пользоваться дополнительными столовыми приборами и китайскими палочками. Обычный набор столовых приборов для одного гостя состоит из тарелки, салфетки, ножа, вилки и столовой ложки и, по крайней мере, одного бокала. Иногда добавляют тарелку для хлеба и масла, а также вилку для салата. Тарелка для салата может либо уже стоять на столе, либо ее принесут вместе с салатом. После обеда могут появиться приборы для десерта, десертная тарелка, кофейные или чайные чашки с ложечками. На рис. 16.1 показано расположение приборов при обычной сервировке стола.
Кроме обычной сервировки стола на крупных солидных мероприятиях применяют вариант полной (официальной) сервировки. Как вы уже догадались, вариант полной сервировки отличается большим количеством различных приборов.
Бокал для воды
ложка
Бокал для вина
Тарелка для хлеба и масла
Нож для масла Десертная ложка
Десертной вилка /1 г
Основная тарелка
Столовый нож
Столовая вилка
Салфетка для салата
Рис. 16.1. Обычная сервировка стола
Существует два основных правила, которые нужно помнить в любом случае.
I, Напитки находятся справа, тарелка для хлеба — слева.
J Всегда начинают с самых дальних от тарелки приборов, постепенно приближаясь к самой тарелке.
На рис. 16.2 показано расположение приборов при полной (официальной) сервировке стола.
Тарелки
Перед каждым местом в центре стоит основная тарелка. На официальных обедах под тарелку ставят еще и большое плоское блюдо. Слева, немного выше вилок, находится тарелка для хлеба. На ней обычно лежит маленький нож для масла. Если первое блюдо — суп, то тарелку с супом ставят на основную тарелку. Если обед начинается с салата, то его также ставят на основную тарелку, а затем убирают. Ближе к концу обеда на основную тарелку ставят маленькую десертную тарелочку с салфеткой и небольшую мисочку для ополаскивания пальцев. На краю тарелки могут находиться маленькая десертная вилка и ложка.
Бокал для шампанского
Бокал для воды
Меню
Меню
Нож для масла
Бокал для белого вина
Индивидуальная перечница
Индивидуальная солонка
мт
рыбных блюд
Суповая ложка
Столовая вилка
Бокал для красного вина
Десертная ложка
Бокал для шерри
Коктейльная вилка Нож для салата
Основная Нож для рыбных блюд тарелка
Рис. 16.2. Официальная сервировка стола
Тарелка для хлеба и масла
Столовые приборы
Слева от тарелки лежат вилки, справа — ножи и ложки (за исключением маленькой коктейльной вилочки, которая обычно лежит на столовой ложке или справа от нее). Десертная вилка и ложка обычно лежат на основной тарелке.
Часто к салату подается салатная вилка. Она меньше, чем столовая и лежит дальше всех от тарелки. Если первое блюдо — рыба, то вы берете рыбную вилку, а затем столовую. Тарелка для хлеба и нож для масла находятся слева и немного выше вилок. .
Справа от тарелки лежат следующие приборы, начиная с самого крайнего (рис. 16.2): коктейльная вилка, столовая ложка, нож для салата, рыбный нож и, ближе всего к тарелке, столовый нож. Острая сторона ножей должна быть повернута к тарелке.
Десертная вилка и ложка лежат горизонтально за основной тарелкой, но вилка — зубчиками вправо, а ложка — выпуклой частью влево.
Бокалы
На официальном приеме справа от тарелки вы обнаружите целый строй разнообразных бокалов. Давайте познакомимся с ними поближе (см. рис. 16.2). Крайний бокал справа — это бокал для шерри или аперитива. Им пользуются самым первым. После каждого блюда дайте официанту убрать ненужные бокалы и тарелки. С рыбными блюдами или во время аперитива пользуются бокалом для белого вина, который расположен чуть левее. Позади бокала для белого вина стоит бокал для красного — он несколько больше и круглее, что позволяет вину “дышать”. Самый большой бокал предназначен для воды. Он стоит сразу над столовым ножом. И, наконец, самый дальний от вас бокал предназначен для шампанского, если, конечно, оно подается. Можно также увидеть бокал для шампанского впереди, в зависимости от того, подаются ли на первое устрицы или нет. Когда и каким бокалом следует пользоваться? Ничего сложного — в нужный момент официант нальет напиток в нужный бокал.
Соль и перец
При обычной сервировке на стол ставят несколько общих солонок и перечниц, в зависимости от числа гостей. При официальной сервировке перед каждым гостем на отдельной тарелочке ставится персональная солонка и перечница.
266
Будьте внимательны, добавляя специи, — ведь если вы пересолите или переперчите блюдо, то не сможете его есть, а хозяева могут подумать, что вам не понравилось угощение. Как правило, специи стоят на одной тарелке или на специальной подставке; если вас попросили передать соль или перец, передавать следует все вместе.

..Л ..	--  ЛШ1М1мМ
я«>аза»мгс**1да>-1аяааааазм<па^<>х>5мта>ааа»са<|пи|1г1п>п mnaaawwjiMWU'JiiMi Ui
Часть IV. Делу время, потехе — час
wmwrw» момажл rwtw. «л. геимит» igwnwiiwwwwt ши, 11.	 и 8 tatataMWWwwwwuw i uwwwriii i
Обед: обычный и официальный
Если вы хозяин встречи, то можете предложить своему гостю какое-либо блюдо из меню, но в этом случае закажите и себе то же самое. Это правило относится и к напиткам: если гость выбрал аперитив, закажите его и себе — ваш гость не должен пить один. На официальных приемах перед каждым гостем обычно кладут меню, из которого он может выбирать себе блюда. Вверху меню указывается дата, место и цель мероприятия — наверное, чтобы гость не забыл эту важную информацию.
Старайтесь не выбирать самые дорогие блюда. Если за еду платит клиент или начальник, то лучше всего заказывать блюда средней ценовой категории Если встреча проходит в ресторане национальной кухни или за рубежом и вы не знаете, что собой представляет то или иное блюдо, обратитесь за помощью к официанту. Можно заранее проконсультироваться со знающими людьми и выучить названия четырех-пяти блюд.
Помните, что во время деловых обедов (а также завтраков и ужинов), кроме разговоров на посторонние темы, планируется обсуждение каких-то рабочих вопросов. В любой момент будьте готовы к деловому разговору. Чтобы не попасть в неловкое положение, не следует увлекаться алкогольными напитками и экзотическими блюдами, которые могут вызвать расстройство желудка. Чтобы случайно не запачкать костюм, будьте аккуратны с соусами и подливами, а также с блюдами, которые едят руками, — например, лобстер, краб, дичь, гамбургеры и т. п.
Если вам прописана специальная диета и вы знаете, в каком ресторане будете проходить встреча, позвоните туда заранее и обсудите меню.
Будьте готовы к разговору во время еды. Помните, что говорить с набитым ртом — неприлично. Ешьте маленькими кусочками, и вашему собеседнику не придется по-

стоянно ждать, когда вы прожуете и сможете продолжить разговор.
Если вам понравились еда или вино, то обязательно скажите об этом хозяину; но ни в коем случае не стоит говорить, что какое-то блюдо, на ваш вкус, было “не очень”.
Если нужно выйти из-за стола, то просто встаньте, положите салфетку на стул и скажите “извините”. Когда вернетесь, без каких-либо объяснений займите свое место.
Не следует всем громко сообщать о том, куда идете: в туалет или сделать важный звонок.
Если нужно срочно уйти с приема, то извинитесь, сообщите, когда сможете встретиться с гостями или клиентами, а затем уйдите, доставив всем как можно меньше хлопот.
Выключите мобильный телефон! Только в случае крайней необходимости кратко объясните ситуацию и извинитесь: “Извините за беспокойство, но моя жена попала в аварию. Мне должны скоро позвонить”.
Как пользоваться столовыми приборами
Существует два стиля пользования столовыми приборами: американский и европейский (континентальный).
В любом случае пищу режут следующим образом. Сначала в правую руку возьмите нож. Если нужно, выставите указательный палец вперед, положив его на ручку ножа и немного на лезвие. Вилку держите в левой руке, зубчиками вниз, как показано на рис. 16.3. После этого аккуратно отрезайте пищу маленькими кусочками — “на один укус”.
В американском стиле зигзаг после того, как вы нарезали пищу, нож можно положить на тарелку (острой стороной к ее центру), и взять вилку в правую руку. Держите вилку между большим и указательным пальцами, зубчиками вверх, как показано на рис. 16.4.
w'bawWii
268	Часть IV. Делу время, потехе — час
«.'4)~1ИМШШаШШШММННММЯН?*Ч*ь«^«ШаММтММННМ1ММММММ1М
Нож держат в правой руке. Указательный палец кладут на ручку ножа и на лезвие. Вилку следует держать зубчиками вниз в левой руке. Можно отрезать и съесть за один раз только один кусочек.
Рис. 16.3. Как разрезать пищу
Держите вилку, как карандаш, между средним и указательным пальцами (поворачивайте вилку большим пальцем, как карандаш).
После того, как нарезали мясо, положите нож на тарелку, режущей частью к центру тарелки. Чтобы съесть кусочек, вилку возьмите в правую руку.
Рис. 16.4. Как резать и есть в американском стиле
По окончании трапезы положите на тарелку нож и вилку рядом друг с другом, в положении часовой стрелки на четыре часа. Вилка должна лежать зубчиками вверх, ближе к вам, чем нож; острая сторона ножа направлена к центру тарелки (см. рис. 16.5). Такое положение означает, что вы уже закончили есть и можно убрать посуду.
мммммммммм
< rtinti iiiimn'nM п улж
После окончания трапезы положите нож и вилку на тарелку под углом, как показано на рисунке. Это положение приборов показывает, что вы уже закончили.
На часах это можно изобразить, как 10:20. Острые части приборов — на 10, а ручки — на 4.
Рис. 16.5. Расположение приборов после окончания трапезы (американский стиль)
Если хотите немного передохнуть или вам нужно ненадолго отлучиться, нож и вилку нужно положить так, как описано в предыдущем примере, но на небольшом расстоянии друг от друга (рис. 16.6).
Кладите приборы таким образом, когда вы разговариваете, пьете или пользуетесь салфеткой.
Рис. 16.6. Расположение приборов во время небольшого перерыва (американский стиль)


В европейском стиле вилку держат в левой руке, а нож в правой. В отличие от американского стиля, считается неприличным перекладывать вилку из одной руки в другую. Ко рту вилку следует подносить зубчиками вниз. Нож можно держать в правой руке, чтобы в любой момент снова им воспользоваться (рис. 16.7) — чтобы отрезать новый кусочек или помочь наколоть отрезанный кусок на вилку. Пока вы пережевываете пищу, правую руку с ножом можно опустить на краешек стола.
Поднимайте вилку зубчиками вниз, затем поверните кисть ко рту. Держите нож в правой руке. На вилку, кроме мяса, можно положить немного гарнира.
Рис. 16.7. Как правильно пользоваться ножом и вилкой (европейский стиль)
Если вы хотите сделать перерыв в еде, ненадолго выйти или воспользоваться салфеткой, в европейском стиле вилку и нож кладут на тарелку параллельно или крест-накрест, но при этом черенки ножа и вилки должны опираться на стол; нож должен находиться в положении часовой стрелки на четыре часа, а вилка лежать зубчиками вниз (рис. 16.8). Если вы закончили есть, положите приборы на тарелку так, чтобы они не касались стола. Расположение приборов после окончания трапезы точно такое, как и в американском стиле, но вилку кладут зубчиками вниз.
Во время разговора не размахивайте столовыми приборами!
Если схематически изобразить это на часах: зубчики вилки направлены на 2, острие ножа — на 10, а ручка вилки и ножа — на 8 и 4 соответственно. Это означает, что вы еще не закончили.
Расположение приборов во время перерыва. Вилку, зубчиками вниз, кладут на нож крест на крест.
еще не закончили!
Рис. 16.8. Расположение приборов во время перерыва (европейский стиль)
Как правильно есть картошку фри
В США на неформальной встрече позволяется есть руками; европейский этикет даже на неофициальных встречах более строгий. Например, в США картошку фри едят руками, а во Франции pommes frites — ножом и вилкой. За границей используют стиль, принятый в стране пребывания. Если же вы сомневаетесь, можно ли есть руками или нужно воспользоваться столовыми приборами, ешьте с помощью ножа и вилки.
Подача блюд
На банкетах или подобных приемах блюда подаются слева. Вместе с блюдом обычно подаются общие ложка (выпуклой частью вверх) и вилка (зубчиками вниз) — воспользуйтесь ими, чтобы положить пищу к себе в тарелку. Возьмите вилку (зубчики опущены вниз) в левую руку, а ложку — в правую. Положите ложкой еду себе на тарелку, поддерживая ее вилкой. Помните, что брать еду из общего блюда своей ложкой или вилкой неприлично.
Если блюдо поделено на порции, не принято класть себе в тарелку более одной порции. Блюдо, представляющее собой единое целое, — пюре, салат или залив
ное — кладут ложкой. После того, как вы положили еду себе, положите общие вилку и ложку на блюдо так же, как они лежали до этого: ложка, выпуклой частью вверх, — справа, а вилка, зубчиками вниз, — слева.
Как правильно есть
В этом разделе речь пойдет о том, как правильно есть наиболее распространенные блюда.
Хлеб
Хлеб обычно или уже лежит на столе, или его разносят. Если вас попросили передать кусочек хлеба, нужно передать всю корзиночку или тарелку с хлебом; нельзя брать хлеб, предназначенный для кого-то, руками — это может быть неприятно другому человеку. Если стол круглый, сначала предложите хлеб сидящему справа и подождите, пока тарелка с хлебом по кругу снова вернется к вам, и уже тогда возьмите кусок себе. Если приглашенные сидят так, что тарелка с хлебом не вернется к вам “по кругу”, то сначала возьмите хлеб сами, а затем передайте тарелку с хлебом сидящему справа.
Если хлеб подается в корзинке вместе с салфетками, то возьмите сначала салфетку, а затем, не касаясь хлеба пальцами, салфеткой в правой руке возьмите кусочек.
Никогда не мажьте хлеб маслом непосредственно из общей масленки —сначала масло нужно положить на свою тарелочку для масла и хлеба, а потом уже делать бутерброд. Если с масленкой не подали ножа, вы можете воспользоваться своим.
Нельзя есть хлеб, откусывая его от большого куска: необходимо отламывать его небольшими кусочками “на один укус”. Отламывайте такой кусочек непосредственно перед тем, как собираетесь его съесть. Не намазывайте маслом большой кусок хлеба — нужно отломить небольшой кусочек, намазать маслом и сразу съесть. Если хлеб крошится, то старайтесь ломать его как можно ниже над тарелкой, чтобы меньше сорить. Не беда, если несколько
крошек все же попадет на стол — официант все уберет. Ни в коем случае нельзя брать хлеб вилкой или резать его на мелкие кусочки ножом.
Не обмакивайте хлеб в соус. Это невежливо. /	\ Исключением являются неформальные встречи
/ или такие блюда, как фондю. Неприлично собирать хлебом остатки соуса или пищи и со своей
тарелки.
Суп
Суп может подаваться в супнице, в глубоких тарелках или чашках, в горячем или холодном виде. Обычный суп подается вместе с маленькой круглой суповой ложкой, густой суп — с овальной ложкой среднего размера.
Французский суп консоме подают в небольших чашках с двумя ручками. Этот суп едят без ложки: его следует пить маленькими глотками, держа чашку за обе ручки.
Все остальные супы едят следующим образом. Возьмите ложку, как карандаш, между указательным и средним пальцами, поддерживая большим. Зачерпывайте суп с центра или более дальней от вас части тарелки по направлению к себе. Если хотите немного передохнуть, можно положить ложку в суп. После того, как вы доели суп, никогда не кладите ложку в тарелку или чашку — ее нужно положить на блюдце или на плоскую тарелку, которую подкладывают под тарелки с едой.
С супом могут подаваться шерри или аперитив.
/	\ Не принято дуть на суп, чтобы он быстрее
\ w / остыл. Можно лишь слегка помешивать его.
Главное блюдо
Чаще всего в качестве главного предлагается мясное блюдо (говядина, свинина, баранина) или птица (цыпленок, курица, утка, индейка). Как правило, эти блюда нужно есть при помощи ножа и вилки. Блюда, которые едят руками, на официальных приемах обычно не подаются.


Если вам положили очень большой кусок говядины, то для удобства можно разрезать его пополам или на три части. Но не стоит сразу же нарезать его на множество мелких кусочков.
Между основными блюдами могут быть неболь-шие перерывы, во время которых обычно пода-ется десерт или фруктовое мороженое. Их можно только попробовать, но не доедать до конца.
Стоит заметить, что перерывы между блюдами делать совершенно необязательно. Тем не менее, небольшие перерывы не помешают, особенно если вы планируете достаточно продолжительное застолье.
Салат
Салат может подаваться как перед, так и после основного блюда — об очередности вам подскажет местонахождение салатной вилки.
В обычной американской сервировке на стол кладется только один нож. Некоторые американцы почему-то считают, что он предназначен исключительно для основного блюда, но не для салата. Это не совсем так. Конечно, обычно салаты режут очень мелко и нож в данном случае не нужен, но, при необходимости, вы можете воспользоваться этим ножом и когда едите салат. Когда подадут основное блюдо, то просто попросите чистый нож.
Если салат — это основное блюдо, то можно воспользоваться столовой вилкой. Но если же салат подается перед или после основного блюда, то следует пользоваться салатной вилкой. На официальных приемах всегда подается еще и салатный нож: он несколько меньше, чем столовый.
По окончании трапезы никогда не отставляйте тарелку от себя. Просто соответствующим образом положите нож и вилку (см. раздел “Как пользоваться столовыми приборами” выше в этой главе). Официант все поймет и уберет посуду.
Не старайтесь помочь официанту, подав ему та-zx ) РелкУ или бокалы, если вас об этом не попросят.
Мисочка для ополаскивания пальцев
После основного блюда и перед десертом подается мисочка для ополаскивания пальцев; в нее наливают теплую воду и кладут кусочек лимона или небольшой цветок. Такую мисочку ставят перед гостем, под нее обычно кладут салфетку.
Просто окуните пальцы в воду и вытрите их салфеткой. После этого переставьте мисочку и салфетку влево — официант тут же их уберет.
Десерт
Десерт едят специальной ложкой и вилкой — они лежат за основной тарелкой. Вы должны положить вилку слева от себя, а ложку — справа. Если десертной вилки и ложки нет, то их принесут с десертом. Мороженое едят только ложкой; пирожное с фруктовым пюре — ложкой и вилкой. В европейском стиле ложку держат в правой руке, а вилку, зубчиками вниз, — в левой.
Иногда в качестве десерта подают свежие фрукты и сыр. Эти блюда едят ножом и вилкой.
Вино на праздничном столе
Глоток хорошего вина улучшает вкус блюда. Как считают ученые, вино — в разумных количествах — тонизирует и улучшает пищеварение. Как же правильно подобрать вина к предстоящему мероприятию? Ответ вы найдете в этом разделе. Кроме того, более подробную информацию вы сможете найти в книге Вина для “чайников ”
Как подобрать вино к блюду
Вино — это одно из составляющих трапезы. Традиционно к мясным блюдам заказывают красное вино, а к рыбе и другим более нежным блюдам — белое. К неж
ным блюдам лучше всего заказывать легкие вина. Но иногда правила нарушаются. Бывает, что знатоки вин пьют то, что им нравится, а не то, что положено по правилам. А что если заказать к жареному морскому окуню телячий соус? Если к определенному блюду полагается определенное вино, то можно заказать его, а можно попробовать другое, на ваш вкус. Если вы сомневаетесь в выборе, попросите помощи у официанта.
Вино следует выбирать таким образом, чтобы оно подчеркивало вкус блюда, а не перебивало его. Вот несколько рекомендаций.
J Легкие мясные блюда, блюда из домашней птицы или рыбы хорошо сочетаются с красным вином, например, легким бургундским.
J Легкая рыба или морепродукты сочетаются с легким белым вином, например с рислингом.
J К лобстеру и другим рыбным жирным блюдам заказывают крепкое вино Шардонне или Семильон.
I J С цыпленком и блюдами из макарон пьют или белое, I или красное вино, в зависимости от соуса. Тяжелый мясной соус хорошо сочетается с красным вином средней крепости, например, Мерло или Каберне.
J Тушеное мясо, жаркое, дичь, утка и другие жирные блюда хорошо сочетаются с крепкими красными винами, например, Каберне Совиньон, Птит Сира, Зинфандель. Некоторые блюда вообще не сочетаются с вином. Поэтому будьте осторожны с экспериментами. Удивительно, но Шардонне хорошо сочетается с блюдами мексиканской и индийской кухни, |а Совиньон Блан — с суши. К острым блюдам китайской или индийской кухни обычно подают сладкие розовые вина. Шампанское приглушает острый вкус специй, а его игристость усиливает вкус блюд и создает праздничное настроение.
Игристые вина
Шампанское обычно подают на праздниках перед едой или с десертом, а в некоторых случаях — с закусками и основными блюдами. Уже один звук открываемых бутылок создает праздничное настроение.
Шампанское вино делится на четыре основных вида: сухое, полусухое, полусладкое и сладкое. Сухое шампанское и розовые вина подаются охлажденными.
Всем нравится громкий хлопок при открывании бутылок шампанского. Однако следует делать это очень осторожно, чтобы никто из гостей не пострадал от вылетевшей пробки или не был облит вином. Открывая бутылку, ее держат горлышком от себя, под углом 45 градусов и, конечно же, в сторону от присутствующих.
Вот как правильно и безопасно открыть шампанское.
1.	Держа большой палец на пробке, снимите фолыу и проволоку вокруг пробки. Накройте пробку чистой салфеткой.
2.	Возьмитесь одной рукой за пробку, а другой покрутите бутылку (не пробку!). Можно рукой чуть-чуть помочь пробке сдвинуться с места, и она начнет подниматься.
3.	Будьте внимательны, не отпускайте пробку до тех пор, пока не услышите легкого шипения.
Десертные вина
Эти сладкие вина хорошо сочетаются с десертом, например, сыром, орехами и фруктами. При подаче на стол десертные вина должны иметь комнатную температуру; единственное исключение — шампанское, которое подается охлажденным. Некоторые распространенные марки десертных вин: Марсала, Токайское, Малага, Мадера.
Как правильно дерЖать бокал
Вино подается в прозрачных бокалах, чтобы был виден его цвет. Во многих ресторанах в сервировку стола входят два бокала для вина: для белого вина с длинной ножкой и для красного — тюльпанообразной формы. Официант наливает вино в соответствующий бокал, так что вы всегда будете знать, какой сорт вина вам предлагают.
Для рейнского и белого вина предназначен бокал с длинной ножкой. Его можно держать за ножку — вино не будет нагреваться от тепла вашей руки. Сам бокал небольшой. Бокал для красного вина больше, чтобы можно было наслаждаться цветом и запахом напитка.
Ножка у бокала для красного вина небольшая, а сам бокал выпуклый и большой, чтобы вино могло дышать. Такой бокал следует держать за сам бокал.
Бокалы для шерри и портвейна маленькие и прямые, так как аромат этих напитков достаточно крепкий.
Для шампанского предназначены длинные и узкие бокалы. Это нужно, чтобы подчеркнуть игристость и аромат вина.
Как правильно Выбирать Вино
Вы и ваш гость сели за стол, и вам дали карту вин. О-о! Все эти французские слова! Разные сорта винограда! Описания! И что же делать?
Кто выбирает вино
На деловых встречах вино выбирает хозяин или хозяйка. Можно передать по кругу карту вин, чтобы каждый из гостей выбрал что-нибудь для себя. Если вы проводите деловую встречу в ресторане, то заранее позвоните или приедьте, чтобы оговорить меню, выбрать вино и обсудить цену.
Вино добавляет изюминку к обеду. Оно не только помогает расслабиться — выбором вин хозяин встречи показывает свое уважение и отношение к гостю.
Сколько можно потратить
Как же выбрать вино? В хороших ресторанах в этом вам поможет сомелье — специалист по винам.
Обязательно уточните цену выбранного вами вина. Считается, что одна бутылка вина должна стоить как весь обед. Но цена может варьироваться от десятков до сотен долларов, поэтому, делая заказ, сначала хорошо подумайте. Помните, что дорогое вино — это не значит хорошее. Выбирая вино, никогда не следуйте общим тенденциям — попробуйте заказать менее известную марку или местное вино. Наверняка гости не откажутся попробовать что-то новенькое; к тому же, такие вина дешевле, чем широко распространенные марки.
После совещания с сомелье вы можете попробо-вать выбранную вами марку вина — личное пред-почтение играет при выборе не последнюю роль.
Что желает гость
Поинтересуйтесь у вашего гостя, какие напитки он предпочитает. Можете предложить попробовать вино, которое нравится вам.
Выбор вина зависит и от предполагаемого меню. Если основным блюдом будет мясо, то лучше заказать красное вино. Если гость выбрал цыпленка или блюдо из морских продуктов, то предложите ему легкое белое вино. Конечно, есть люди, которые не пьют красное вино. Поэтому, если большинство за столом выбрало красное вино, а кто-то его не пьет, закажите отдельно бокал белого вина или же бутылку белого и бутылку красного вина.
Выбор вина
Заказанное вино сначала покажут именно вам. Прежде всего, нужно проверить этикетку — соответствует ли предложенное вино тому, которое вы выбрали. После этого сомелье откроет бутылку и положит пробку на стол. Рассмотрите пробку — чтобы определить качество вина не стоит ее нюхать. Обратите внимание, есть ли на
пробке название вина (и совпадает ли оно с названием на этикетке) и на состояние пробки: она должна быть сухая и не крошиться. Если пробка крошится, это значит, что в вино попал воздух и оно испорчено. В этом случае бутылка заменяется другой.
Проба вина
Тот, кто заказывает вино, обычно его и пробует. В бокал наливают небольшое количество вина. Перед тем, как пробовать, оцените цвет — он может много сказать о возрасте напитка. Помните, что с возрастом красные вина теряют цвет, поэтому молодое вино будет более ярким, а старое — иметь более темный цвет и насыщенный запах. Белые вина с возрастом приобретают темножелтый или золотистый цвет.
Возьмите бокал за ножку и слегка взболтайте напиток. Это позволит кислороду проникнуть в вино и усилит аромат. Теперь понюхайте: все, что нужно знать о вине, можно узнать по его запаху. Если хотите, можете сделать небольшой глоток. Но сразу не глотайте, подержите вино во рту, чтобы почувствовать букет. Проба позволит определить, не испорчено ли вино — или, как говорят специалисты, не жжет ли: в этом случае вино будет иметь необычный, а то и просто ужасный вкус.
Попробовав вино, составьте общее представление о нем. Если вы сомневаетесь в качестве вина, то не бойтесь сказать об этом. Сомелье также попробует напиток, чтобы в этом убедиться. Если вино действительно испорчено, то вам принесут другую бутылку этой же марки или предложат что-то подобное, если такого вина больше нет. За испорченное вино вам платить не придется.
Возвращать вино только потому, что оно вам (	] не понравилось, просто неприлично!
Одна бутылка — это примерно четыре бокала вина. Поэтому если гостей больше четырех, следует заказать две бутылки.
И, наконец, запомните: красные вина подают комнатной температуры, а белые — охлажденными, так как при таких температурах они более ароматны. Но если в ресторане жарко, попросите немного охладить красное вино — к моменту употребления оно как раз нагреется до оптимальной температуры.
Что делать с необычными блюдами и приборами
Существуют блюда, которые необходимо есть каким-то необычным способом. В основном это блюда восточной кухни. Как же справиться с ними? Ответ вы найдете в этом разделе.
Начнем с нескольких советов: перед тем, как есть птицу, разделите ее на основные части; перед тем, как есть маленьких животных, например, лягушек, оторвите им ножки — и затем ешьте мясо руками. И, наконец, когда вы закончили трапезу, сложите все кости на тарелке в одну кучку.
Специфические блюда
Ниже приведены блюда, которые чаще всего приводят в замешательство гостей.
Горох
Существует множество способов наколоть горох на вилку. Можно придержать горошины кусочком хлеба — а в американском стиле и ножом. В европейском стиле помогать себе ножом запрещено.
Блюда с косточками
Оливки едят руками. Большие оливки лучше съесть в два захода. Вы можете положить себе на тарелку несколько оливок и вытащить из них косточки указательным и большим пальцами.


Ракообразные и моллюски
| J Лобстер и краб. Целого лобстера и краба обычно по-| дают только на неформальных приемах. Их разделы-| вают руками. Если вы не знаете, как это делать, | попросите помощи у хозяина или же у гостей. И ни-| когда не стесняйтесь спросить совета.
I J Мидии. Мидии можно есть вилкой и ложкой или | коктейльной вилкой. Наколите ее и окуните в соус. | Есть нужно целиком. Пустые раковинки складывают | в специальную мисочку.
| J Устрицы. Устрицы прикреплены ко дну ракушки то-| ненькой мембраной. Чтобы достать устрицу из ра-| кушки, запустите вилку под устрицей ко дну ракуш-| ки и поводите ею туда-сюда несколько раз. Если | хотите, устрицу можно обмакнуть в соус. Есть следу-| ет целиком. Можно взять ракушку из-под устрицы I и аккуратно выпить оттуда сок.
| J Креветки. Если креветки подают уже готовыми к I употреблению, то их просто накалывают на вилку и | едят, откусывая несколько раз. Если креветка боль-j шая, положите ее на тарелку и разрежьте специаль-I ной вилкой на несколько кусочков — сделать это J нужно прежде, чем окунать креветку в соус. Кревет-| ки, приготовленные на пару, обычно подают в пан-| цире; такое блюдо едят руками, а для пустых панци-| рей подается специальная тарелка. Перед тем, как { приступать к еде, приготовьте салфетку. Кроме того, I если вы боитесь испачкать рубашку или блузку, по-I просите нагрудную салфетку.
I
| Улитки (виноградные улитки). Чтобы вытащить улит-| ку из ракушки, пользуются специальными щипчика-| ми и вилкой. Сначала полностью вытащите улитку I и только затем обмакивайте ее в соус. В хороших | ресторанах улитки заблаговременно вынимают из ра-| кушек и кладут на специальную тарелку с соусом I или растопленным маслом.
Спагетти
На первый взгляд это может показаться сложным, но на самом деле есть спагетти очень легко. Для этого можно использовать вилку и помогать ложкой (хотя такой способ вы вряд ли увидите в Италии). Обычно спагетти накручивают на кончик вилки — просто воткните вилку в спагетти и крутите ее.
Суши и сашими
Суши представляет собой сырую или приготовленную рыбу с холодным рисом, приправленным уксусом. В давние времена это был способ предохранения продуктов от порчи. В наше время — это очень популярное блюдо японской кухни. Суши можно есть палочками, вилкой и даже руками; главное, его нельзя есть за один раз — суши съедают за два-три укуса. К этому блюду подается соевый соус, различные приправы, а также имбирь, чтобы освежить рот между блюдами.
Сашими — еще одно японское блюдо, которое часто можно встретить на официальных приемах. Сашими представляет собой тонко нарезанные кусочки сырой рыбы, которые выкладывают на красивых тарелках с различными гарнирами; обычно это блюдо подают на первое. Сашими режут так, чтобы удобно было взять кусочки палочками.
Японские супы и лапша
После аперитива в качестве первого блюда обычно подают суп. Суп не должен быть горячим, чтобы гостям не пришлось ждать, пока он остынет.
Японскую лапшу принято есть очень горячей. Будьте осторожны, не обожгитесь!
Как пользоваться палочками
В азиатских странах вместо ножа и вилки используют палочки. По традиции, палочки делают из дерева (хотя в последнее время стали использовать и пластик; металли
ческие палочки используются только при приготовлении еды). Палочки могут быть как простыми, так и сделанными из особых пород дерева и украшенными затейливым орнаментом.
Считается, что палочки для еды впервые появились в Китае, а потом этот способ переняли и японцы. (Как ни странно, китайцы и японцы держат палочки по-разному. — Примеч. ред.).
Как пользоваться палочками по-японски: возьмите нижнюю палочку на расстоянии примерно трети длины от верхнего конца и положите ее на безымянный палец и на основание большого пальца. Верхнюю палочку держат в руке как карандаш (рис. 16.9). Нижняя палочка остается неподвижной, а верхняя двигается благодаря указательному и среднему пальцам. Не держите палочки очень крепко, поскольку 'вам будет сложно двигать ими.
Рис. 16.9. Как правильно пользоваться палочками
В Китае палочки держат по-другому: нижняя палочка лежит на основании большого пальца и на нижней фаланге среднего пальца; верхняя палочка зажимается между указательным и большим пальцами.
В перерывах между едой палочки кладут на специальную тарелочку или на основную тарелку. (В Японии палочки кладут на специальную подставку — хасиоки. — Примеч. ред.).
Несколько советов, чего не следует делать с палочками.
Никогда не машите палочками — вы не дирижер.
Не облизывайте палочки и не накалывайте на них еду.
Никогда не втыкайте палочки вертикально в рис или суп. (Так в Японии ставят палочки во время поминальной службы; подобный жест во время еды считается серьезным нарушением этикета и плохой приметой. — Примеч. ред.\
Никогда не передавайте палочками еду другому человеку.
И главное: если вы плохо владеете палочками, лучше
попросите вилку и нож.
Как справиться с неприятными ситуациями
Никто не застрахован от ошибок. Следующие советы помогут вам легко выйти из неловких ситуаций.
286
Если вы уронили прибор на пол: никогда не поднимайте его. Подзовите официанта и вежливо попросите принести другой.
Если вам подали плохо приготовленное блюдо: чаще всего такие ситуации возникают с мясом. Позовите официанта и шепотом вежливо объясните ситуацию. После этого вам принесут другую порцию.
Если в еде попался посторонний предмет: позовите официанта и очень вежливо объясните, что случилось.
Если вам не нравится, как приготовлена еда, или же вы по тем или иным причинам не можете есть эту пищу. Конечно, самое лучшее, что можно сделать во время обеда — это понемногу попробовать каждое блюдо. Но если вы не можете есть определенную


Часть IV. Делу время, потехе — час д;   ппа—nramiTuni——I» и itpjkh ли.,
| пищу, то просто улыбнитесь и вежливо откажитесь.
I Не следует критиковать.
I J Если у вас в зубах застряла косточка, хрящ или что-то
J еще: осторожно возьмите этот предмет вилкой и не-I заметно положите на тарелку.
IIJ Если вы заметили, что у соседа на губах прилип кусочек шпината или в бороде застряли крошки: поймайте взгляд вашего соседа и жестом покажите, что у него не так.
Итак, вы прошли краткий курс правил поведения за столом. Теперь можно идти на любой прием! Приятного аппетита!
ГлаВа 17
Пикники и спортивные мероприятия
В этой главе...
> Пикники
>	Этикет для гольфа и парусного спорта
>	Теннис
>	Безопасность лыжного и других экстремальных видов спорта
>	Как получить удовольствие от пикника
>	Мероприятия в спортивных и частных клубах
D
последнее время деловые встречи и переговоры все чаще проводятся в неформальной обстановке. Соответственно, наблюдается отступление от традиции проводить подобные мероприятия в офисе или ресторане — существует много других мест для обсуждения дел.
Например, если вы (а еще лучше — вы и ваши парт
неры) обожаете горнолыжный спорт или гольф, то не
лучше ли провести деловую встречу на горном курорте или в гольф-клубе? Совместив приятное с полезным, можно добиться больших успехов и взаимопонимания во время переговоров. В этой главе мы дадим несколько полезных советов, как организовать встречи вне офиса.
Пикники
Наверное, самое распространенный способ организовать неформальную встречу — провести ее “на природе”. Можно выехать в лес, к реке, в загородный дом отдыха или собраться на даче руководителя компании.
Главное при организации пикника — продумать все заблаговременно. Разошлите всем участникам мероприятия приглашения, в которых необходимо четко указать цель встречи, время и место проведения (сбора), что с собой взять. Подобные приглашения особенно важны, если вре-
мя и место проведения пикника могут кардинально повлиять на обычное расписание рабочего дня гостей.
Если возможно, планируйте пикник заранее.
Выясните, нет ли у кого-то из гостей личной непри
язни друг к другу, религиозных или иных предубеждений, каких-либо отклонений в здоровье. Например, если
ваш гость астматик, то не стоит приглашать его на прогулку по сталактитовым пещерам. Если же кто-то из гостей проповедует ислам, то приглашение “на пиво и свиные ножки” может быть расценено как личное оскорбление. Поэтому постарайтесь заранее учесть все нюансы, не упуская никаких мелочей.
В крупную инженерную фирму приняли на работу нового сотрудника. По этому поводу в ресторане состоялся торжественный обед, а на следующий день весь коллектив компании отправился на прогулку в горы. День был замечательный! Но на обратном пути водитель решил поменять маршрут: не поставив в известность руководителя, он поехал по очень извилистой дороге. Через некоторое время пришлось остановиться — директору фирмы стало плохо: оказалось, он не переносил быструю езду по горным
дорогам. По возвращении домой руководитель почувствовал себя лучше, но впечатление от прогулки было омрачено тем, что из-за водителя он попал в неловкое положение перед коллективом и новым сотрудником.
Бизнес-круиз: соВмещаем работу и отдых!
Прогулка по реке или морю — одно из наиболее популярных мест проведения неформальных встреч. На борту теплохода или яхты проводятся деловые переговоры, подписываются договора, заключаются сделки и т.п. Как правило, подобная прогулка рассчитывается на один день.
Популярность бизнес-круизов объяснить очень легко. Вряд ли кто-то откажется приятно и с пользой для здоровья провести время. Но в отличие от пикников и “сухопутных” прогулок, ограниченное пространство корабля способствует более тесному общению участников встречи. А кроме того, никто не покинет борт до окончания переговоров!
Перед тем, как показать своему гостю достопримечательности города, поинтересуйтесь, хочет он этого или нет. Например: “Господин Дементьев, я хотел бы пригласить Вас завтра в художественный музей и в Оперный театр. Хотите ли Вы пойти со мной или предпочитаете что-нибудь другое?” Если господин Дементьев по личным причинам или состоянию здоровья не может пойти с вами, то в таком случае он сможет легко отказаться. Не ставьте своих гостей в безвыходное положение.
Не навязывайте гостю своего общества, этим можно испортить отношения!
Самое лучшее место для встречи в хороший день — это столик в тени в прекрасном ресторане.
Гольф
На Западе гольф — неотъемлемая составляющая бизнеса. Расслабляющая обстановка, свежий воздух и прекрасный пейзаж помогают лучше узнать друг друга и обсудить дела. В последнее время гольф становится популярным и в странах бывшего СССР.
Перед тем, как пригласить делового партнера на партию в гольф, убедитесь, что по состоянию здоровья он сможет принять ваше предложение. В любом случае приглашение должно быть сделано таким образом, чтобы гость мог легко отказаться от него.
О гольфе следует знать только две вещи: правила этикета и как совместить игру и деловую встречу. Об этом мы и поговорим ниже.
Общие правила этикета при игре в гольф
Если собираетесь играть в гольф, внимательно изучите следующие правила.
Женщины носят юбки до колен или длинные брюки, рубашки с воротником и рукавами и специальные туфли с мягкими шипами на подошве.
Мужчины носят широкие брюки или длинные шорты, рубашки с воротником и рукавами и также специальные туфли с мягкими шипами на подошве.
Цвет одежды может быть любой. Но в некоторых клубах принято придерживаться более строгих правил в одежде. Чтобы не попасть в неловкую ситуацию, позвоните в клуб и уточните.
Не обращайтесь к человеку, который в данный момент делает удар.
Вы должны быть всегда готовы сделать удар.
Игрок, заработавший меньшее количество очков на предыдущей лунке, начинает первым на следующей.
miwr тот.тугг	ямы
292
| J Когда вы делаете удар, остальные участники игры I должны стоять позади вас.
I J Прежде чем бить, примертесь.
I
j J Если это необходимо, восстановите после удара дерн I и заметите свои следы на песке.
| J Не стойте с группой на лужайке после того, как за-1 били все мячи.
I
( J В машину для гольфа берите не больше двух человек I и двигайтесь на небольшой скорости. Придерживай-I тесь дорожки и не съезжайте на траву, если нет I такой необходимости.
Никогда не ругайтесь и не бросайте клюшку.
Как совместить игру и деловое общение
Запомните несколько правил.
| J Никогда не обыгрывайте своего начальника или кли-
I ента.
I
I ✓ Не начинайте говорить о делах до начала игры.
| J Не обращайтесь к компаньону, если ему предстоит
I важный удар.
'V.’
| Не предлагайте пари, но соглашайтесь, если предла-| гают вам. Достойно примите победу и сразу заплати-I те, если проиграли.
I	Не подтасовывайте очки.
| J Будьте гостеприимны.
Парусный спорт
Парусный спорт — это не только способ показать свой достаток, но и прекрасная возможность приятно провести время, обсудив между делом деловые вопросы.

Никогда не называйте яхту яхтой! Все суда, начиная с плоскодонки и заканчивая огромной яхтой, для своих капитанов всего лишь лодки.
Парусный спорт требует многолетних тренировок. Поэтому, если вы новичок в этом деле, не пытайтесь это скрыть и преувеличить свои знания. Если чего-то не знаете, лучше пошутите и попросите помочь. Большинство капитанов с радостью помогут.
Выполняйте указания капитана.
Если вы устраиваете прогулку по морю, то обязательно посоветуйте гостям, что лучше надеть. Сообщите им краткую программу прогулки. Не приглашайте людей больше, чем может вместить ваша лодка.
Если ваша работа связана с частыми выездами или экспедициями на море, то купите себе книгу о судовождении и выучите наиболее часто употребляемые термины.
Вот еще несколько советов.
| J Надевайте что-нибудь плотное и водонепроницаемое.
|Если погода теплая, наденьте купальник или шорты и майку, кепку и солнечные очки. На вечернюю прогулку захватите ветровку или свитер. Не стоит брать с собой весь гардероб, но пара-тройка вещей на случай резкого изменения погоды не помешает.
S Из обуви лучше всего подойдут туфли с рифленой § подошвой, кроссовки или теннисные кеды — глав-I ное, чтобы они меньше скользили на мокрой палубе. I J Если у вас нет опыта и вы не знаете, как можно | помочь, то лучше отойдите в сторону и ничего I не делайте.
J Никогда не курите на палубе; спросите, где можно курить.
J С собой приносите только такие подарки, которые можно будет разделить на всех. Если сомневаетесь, спросите у знающих людей.
J Если вы подвержены морской болезни или простудным заболеваниям, возьмите с собой набор лекарств (подумайте, а может, не стоит отправляться на такую прогулку?).
Большой теннис
Этот вид спорта становится все популярнее. Если вы хотите пригласить партнеров поиграть в большой теннис, заранее свяжитесь с каким-нибудь теннисным клубом и узнайте условия аренды корта.
В теннисном клубе обычно носят одежду белого цвета. Это может быть белый вязаный свитер с воротником и рукавами, заправленный в белые шорты; для женщин — теннисное платье. В некоторых клубах есть свои требования к одежде — их *йеобходимо узнать заранее, чтобы не попасть в неприятную ситуацию. Что касается обуви, то
на корт выходят только в специальных теннисных туфлях.
Если пригласили кого-нибудь в спортивный клуб, то приедьте немного раньше, чтобы гость не чувствовал себя неловко перед обслуживающим персоналом. Устройте гостю небольшую экскурсию по клубу, объясните основные правила поведения и покажите, где находится раздевалка, спортивный зал, туалет и душ.
Как гость вы должны взять с собой свою ракетку, мячики, очки и одеться в соответствии с требованиями данного клуба.
Теннис известен как честная игра. Такая особенность подразумевает определенные правила.
| J Приходите вовремя.
I z -Г	CZ
I J Говорите обо всех мячах, попавших на вашу сторону. I
| J Не подавайте мяч, вылетевший в аут.
| J Если партнер подал неудачный мяч, ничего не гово-
| рите.
I J Напоминайте счет после каждого гола.
I J Не отвлекайтесь на попадающие на ваш корт чужие
I мячи.
g-
I J Не мешайте другим играть, заберите свой мяч в пе-
| рерыве.
(	\ Никогда не ругайтесь и не бросайте ракетку.
Конечно, приятнее всего играть с человеком, который играет так же, как и вы. К сожалению, так получается далеко не всегда. Поэтому постарайтесь сделать игру приятной для гостя. Будьте вежливы. Помните, цель игры — приятно провести время.
ЛыЖи и сноуборд
Основное внимание в этих экстремальных видах спорта (впрочем, как и в других) должно уделяться безопасности ваших гостей. Прежде всего подберите подходящую одежду: теплое нижнее белье, шерстяную рубашку и свитер, шерстяные носки, ватные брюки, водонепроницаемую ветровку и лыжные брюки, перчатки или рукавицы (или и то, и другое!), шапочку, солнцезащитные очки.
Если вы никогда не ездили на лыжах или сноуборде, то сначала возьмите несколько уроков. Это только кажется, что кататься на них очень просто.
Запомните и выполняйте следующие правила.
J Не лезьте без очереди на подъемник.
J Если никогда не пользовались подъемником, обратитесь к помощи инструктора.
J Если у вас нет опыта, первое время катайтесь под присмотром инструктора. Помните, что лыжи и сноуборд относятся к опасным видам спорта.
J Если вы хотите обогнать кого-то, заблаговременно предупредите об этом криком “Слева!” или “Справа!”, а затем уже обгоняйте.
В качестве организатора горнолыжной прогулки вы должны соответственно себя вести. Не забывайте о своих гостях; особое внимание уделяйте новичкам. Не выполняйте сложные трюки только для того, чтобы поразить окружающих — вы не на Олимпийских играх. И запомните: цель встречи — хорошо провести время.
Экстремальные виды спорта
Прежде всего, нужно строго выполнять правила безопасности — от этого зависит здоровье вас и ваших гостей. Кроме того, только в этом случае можно полностью насладиться спортом и решить деловые вопросы.
Экстремальный спорт имеет свои собственные правила. Но, не зависимо от вида спорта, запомните: не нужно стараться превзойти в чем-то своего гостя или начальника. Этим можно унизить человека (особенно если он новичок в этом деле); кроме того, пытаясь “не уступить” вам, он может получить травму. Вообще организатор встречи должен, по возможности, рассказать гостям правила поведения в зависимости от конкретных условий. В свою очередь гости не должны стесняться спрашивать о том, что им не понятно.
ммннммамшмнмашжиншммммммммшмшмшамамямммймштйшайкммммйшк^
Как получить удовольствие от пикника
Организация пикника во многом напоминает организацию домашнего приема. Это значит, что хозяин ответственен за подготовку и проведение пикника; гости должны развлекаться, возможно, обсуждать между собой какие-то дела, а после поблагодарить хозяина.
Пикник — это не эпизод из фильма “Остаться в живых”.
Иногда пикники длятся несколько дней; в этом случае участники ночуют в палатках или домиках. Будьте готовы вставать пораньше — опаздывать к завтраку на таких пикниках не принято. Если вы не можете утром проснуться без чашки кофе, захватите с собой электрическую кофеварку или закажите с утра кофе в свою комнату. Лучше всего успеть прогуляться перед завтраком — свежий воздух вас взбодрит.
Если вы привыкли вставать рано, то это не значит, что нужно будить всех остальных.
Пикники часто сопровождаются различными развлечениями. Это могут быть прогулки, рыбалка или охота, групповые игры и т.п.
Помните, что цель такого отдыха на природе — наладить отношения и найти взаимопонимание с окружающими. Впоследствии полученные навыки используются в работе.
Неприлично выражать свое недовольство по тому или иному поводу. Возможно, вы и правы, но не обязательно высказывать окружающим все, что у вас на уме. Вместо этого попытайтесь проявить себя достойным и великодушным членом компании. Поверьте, обида быстро пройдет, но ваша несдержанность запомнится окружающими очень надолго.


СпортиВные мероприятия
Еще один способ приятно и полезно (в деловом плане) провести время с партнерами или клиентами — посещение спортивных состязаний, например, футбольных, хоккейных, баскетбольных и т.п. матчей. В настоящее время этот вид общения становится все популярнее. Для таких событий также существуют определенные правила поведения.
Если вы приглашаете клиента, начальника или друга, то вы и должны заплатить за билеты, а также за еду и напитки.
Организатор встречи не платит лишь за определенные предметы. Например, если вы пригласили клиента на партию в теннис, то предполагается, что за корт и еду платите вы, а клиент должен иметь с собой собственную ракетку и мячики.
Если пригласили вас, то не забывайте, что платите не вы. Поэтому ведите себя соответствующе. Наденьте то, что нужно одеть, и возьмите все, что нужно взять.
Неприлично прийти на спортивное мероприятие или в частный спортивный клуб в джинсах и майке.
Запомните: лучше сразу сообщить, что не умеете играть в ту или иную игру или не разбираетесь в том или ином виде спорта. Заносчивые новички и обманщики не вызывают уважения.
Глава 17. Пикники и спортивные мероприятия
jaim—wwuui ^aiwj<n	wwwwbwwiwjwwi. 8>ц
299
www гний WMHwwwmHiin
Глаба 18
Празднование знаменательных событий
В этой главе...
> Организация и посещение корпоративных вечеринок
> Как отметить знаменательные события
> В каких случаях дарить подарок
> Как правильно подобрать подарок
Представьте себе: лето, нестерпимая жара, много работы, а тут совсем некстати день рождения сотрудника... Но может быть, это как раз прекрасный повод разрядить слишком напряженную деловую обстановку? Небольшие корпоративные праздники, вечеринка в офисе позволят сотрудникам расслабиться. Кроме того, подобные мероприятия способствуют налаживанию отношений между сотрудниками и укрепляют коллектив.
Стоит заметить, что многие сотрудники опасаются подобных праздников. Основная причина — они просто не знают, как вести себя со своими руководителями, коллегами и подчиненными в неформальной обстановке. В этой главе мы расскажем о правилах этикета при проведении корпоративных мероприятий.
Корпоративные Вечеринки
Такие вечеринки проводятся, например, в честь ухода на пенсию любимого начальника или дня рождения сотрудника.
Помните, что очень частые вечеринки по любому поводу приводят к уменьшению их значимости. Причина проведения корпоративного праздника должна быть действительно весомой.
И все же, как часто проводить корпоративные вечеринки? Как правило, один-два раза в год вполне достаточно.
При организации праздника в помещении офиса (или на территории фирмы) прежде всего следует получить разрешение руководства.
Еще один важный момент — рассылка приглашений. Если вечеринка будет проходить в помещении офиса, то приглашение можно послать в виде памятной записки или письма по электронной почте. Если же праздник будет проходить вне офиса, следует разослать стандартные приглашения (см. главу 15). В приглашении должны быть указаны причина проведения, место, время начала и длительность мероприятия.
Для организации праздника выберите ответственного человека, желательно с опытом проведения подобных встреч. Если вечеринка оплачивается сотрудниками, то он должен заблаговременно собрать деньги на подарок и еду. Не просите с людей слишком много денег: праздник не должен ударить по карману участников. Если вы не можете уложиться в собранную сумму, то попробуйте пересмотреть некоторые детали вечеринки — возможно, стоит сократить меню или отказаться. от дорогостоящего фейерверка. Вот несколько советов.
( J На праздники или подарки старайтесь брать с участ-| ников не слишком большие суммы, чтобы не про-| бить брешь в их бюджете.

л#**.


I J Попробуйте завести общую кассу. Деньги из нее | можно использовать для различных мелких нужд. | В этом случае не нужно будет собирать дополни-I тельные деньги, чтобы покрыть незначительный де-( фицит праздничного бюджета.
В ресторане
Если вечеринка проходит в ресторане, то организатор отвечает за заказ столиков. Заранее оговорите меню
и оплатите счет: никто не должен увидеть его.
СОВЕТ
В день вечеринки еще раз проверьте, не забыли ли вы что-либо важное.
Организатор должен следить, чтобы никто из гостей не скучал и не стоял в одиночестве. Кроме того, есть люди, которые обожают находиться в центре внимания: если вы видите, что кто-то слишком активно пытается привлечь внимание окружающих к своей персоне, подойдите и попросите помочь что-нибудь сделать. Еще одна задача организатора — не дать вечеринке превратиться в попойку.
Если Вас пригласили
Если вас пригласили на вечеринку, придерживайтесь определенных правил поведения. Не напивайтесь и не употребляйте наркотиков. Меньше выставляйте напоказ свои эмоции. Ведите себя прилично.
В одной исследовательской фирме было две практикантки, Линда и Элла. Ежегодный пикник проходил возле бассейна на даче одного из сотрудников. Линде руководитель сказал, чтобы на вечеринке она как можно меньше пила. Он посоветовал ей сначала выпить стакан воды, затем немного спиртного, затем выпить еще два стакана воды и т.д. Он также сказал, что вечеринки не всегда проходят гладко и лучше всего быть в трезвом уме. Но Элле такого совета не дали.
Глава 18. Празднование знаменательных событий	303
7>яшмямамннм1мммам1тмям1м1вм1яя*м1т№№мммм1«шм1якн1ми1н11^^
На вечеринке было именно так, как предсказывал руководитель. Многие сотрудники сильно перебрали, некоторые даже попадали в бассейн. Линда, придерживаясь совета руководителя, в основном разговаривала с трезвыми менеджерами, их женами и детьми. А Элла выпила лишнего, танцевала на лужайке, а затем ей стало плохо.
На второй день после вечеринки Линде позвонил президент компании и предложил работу по окончанию учебы. Элле такого предложения сделано не было.
Организация дня рождения, свадьбы, ухода на пенсию и похорон
Некоторые люди разделяют работу и личную жизнь. У каждого человека есть свои знаменательные события в жизни. Но как их отметить с сотрудниками, клиентами и начальниками?
Дни роЖдения
Не обязательно отмечать день рождения каждого сотрудника. Но наиболее значимых и уважаемых людей компании можно поздравить открыткой, подписанной всеми сотрудниками, и, возможно, небольшим подарком.
Считается приемлемым, когда руководитель дарит небольшой подарок подчиненному. Но подчиненный не должен дарить подарок руководителю лично от себя — это можно расценить как подхалимство. Лучше всего подарить поздравительную открытку или небольшой подарок от всего коллектива.
Свадьбы
Если вас пригласили на свадьбу близкого друга, то само собой разумеется, вы должны преподнести молодоженам подарок. А как поступить, если женится (или выходит замуж) ваш коллега, клиент или руководитель? Воз
можны два варианта. Если вас пригласили на свадьбу, то обязательно преподнесите подарок в благодарность за такое доверие. В случае, если вас не пригласили, все же можно вручить небольшой подарок своему сотруднику — например, в офисе, в первый день, когда сотрудник выйдет на работу после праздника.
Не обижайтесь, если коллега не пригласил вас на свадьбу: помните, что речь идет не о работе, а о личной жизни. Уважайте выбор других. Ни в коем случае не стоит напрашиваться или упрекать молодоженов в том, что вас не пригласили. Возможно, молодая пара испытывает финансовые затруднения и поэтому ограничила список приглашенных.
Если вас пригласили на свадьбу сотрудника или клиента, то это, прежде всего, честь для вас, поэтому ведите себя соответственно. Подарок следует дарить перед или сразу же после свадьбы. Пошлите его родителям новобрачных или им самим. Если пригласили только вас, то неприлично приводить с собой кого-то еще.
Выбирая подарок, помните, что он должен быть полезен для молодой семьи. В случае затруднений подарите деньги в конверте или чек. В то же время просить деньги в качестве подарка непри-
лично.
РоЖдение детей
Совсем не обязательно устраивать грандиозную вечеринку по поводу рождения ребенка у вашего сослуживца. Тем не менее, поздравления и небольшой подарок от коллектива будут уместны в любом случае.
Придерживайтесь следующих правил.
Не трогайте живот беременной женщины.
Не спрашивайте будущую мать о подробностях беременности и не рассказывайте истории из своего личного опыта.
Уход на пенсию
Для каждого сотрудника наступает день, когда он уходит на пенсию. Для этого человека следует устроить незабываемый вечер: используйте слайды, фотографии, вспомните трудовые заслуги своего коллеги и забавные случаи из жизни коллектива. Можно преподнести памятный подарок или деньги. Часто увольняющийся получает отдельный подарок от руководителя.
Похороны
Потеря близкого человека — очень болезненное событие. Не стоит оставаться безучастным к чужой беде. Если
умер ваш коллега, то можно прислать родственникам открытку с соболезнованиями. Часто отдельную открытку посылает и руководитель компании. Такую открытку пишут черными чернилами на простой белой бумаге (см. главу 8). В открытке выскажите искреннее сочувст
вие, предложите помощь.
Не сделайте таких ошибок.
В открытке не упоминайте о своей утрате.
J Плохо говорить об умершем — неприлично.
Если умер близкий родственник вашего коллеги, то можно лично высказать соболезнования и предложить помощь. В данной ситуации руководителю будет уместно
ямаи>	-пм <w ww *———**•гг*"|МП‘гтггт"«"‘‘ • w т ~ ~ тг т тптог lammwiriwmiii ммг гммтммпшпмп
дать своему подчиненному небольшой отпуск на время похорон.
На похороны мужчины одеваются в темно-серый, черный или темно-синий костюм с белой рубашкой и черным галстуком, а женщины — в черное платье или костюм с неброскими украшениями. Это не тот случай, когда можно надеть галстук с Микки-Маусом или сандалии на босу ногу! Можно передать деньги родственникам умершего, при этом совсем не обязательно сообщать, что именно вы послали деньги.
На похоронах следует вести себя очень сдержанно. Если семья умершего не знает вас, то представьтесь и сообщите, кем вы были для умершего. Если же вы не знакомы с семьей, мо^но сказать просто: “Мне очень жаль”.
Будьте внимательны и терпеливы к родственни-кам умершего — в своей скорби их реакция на простые вещи может быть неадекватной. При необходимости окажите им посильную помощь.
НуЖно ли дарить подарок?
Подарок можно дарить клиенту в знак благодарности, сотруднику в знак поощрения за хорошую работу, деловому партнеру в честь длительного сотрудничества и т.д. Однако при этом не стоит забывать правила этикета. Ведь, казалось бы, невинный подарок может быть расценен как взятка или подхалимство.
Ниже мы обсудим различные ситуации, когда можно или нельзя дарить подарки.
Подарки на работе
Сотрудники компании часто дарят друг другу подарки, особенно в праздники. Это одна из самых замечательных
традиций, которую не следует забывать.
Избегайте дарить подарки ярко выраженной религиозной направленности.
Сотрудникам не следует дарить очень дорогие и личные подарки. Можно подарить что-нибудь незначительное, например, чашку для кофе или картинку.
Обычно принято делать подарки на свадьбы, к рождению детей и при уходе на пенсию. Здесь тоже не следует делать слишком личные подарки. Они должны быть практичными.
Делать подарок начальнику — дело непростое. Чтобы не оказаться в неловком положении (и не поставить в неловкое положение руководителя), запомните следующие правила.
IJ Дорогие подарки обязывают, к тому же говорят о плохом вкусе. Не все разделяют ваше пристрастие g к дорогим подаркам.
| J Начальнику лучше дарить подарок от всего коллек-I тива, а не от одного человека.
I J Если руководитель лежит в больнице, считается впол-I не допустимым послать ему открытку или цветы.
Подарки другим организациям
Дарить подарки другим компаниям или их отдельным представителям не менее сложно, чем собственному начальнику. Чтобы не попасть в неловкую ситуацию, внимательно изучите этот раздел.
Как делать подарки другим компаниям или их отдельным представителям
Часто компании делают подарки своим клиентам или покупателям во время праздников. Не обязательно дарить что-то яркое и дорогое: главное, что презент должен быть приятным.
Есть также другие случаи, когда делают подарки, например, дни рождения. Выбирая подарок, придерживайтесь лишь стиля вашей компании.
*
Будьте осторожны с шутливыми подарками. Если вы не уверены в наличии чувства юмора у получателя, то лучше не дарите вовсе.
Получение подарков от других компаний или представителей других компаний
Единственное, что можно посоветовать: выясните у руководителя, как принимают подарки в вашей компании!
Проблемы возникают, когда принимаете подарок, не соответствующий стандартам вашей компании. Например, вам предложили билеты в театр, но ваша компания принимает подарки стоимостью не меньше тридцати долларов, и в этом случае вам придется отказаться. Если попали в такую ситуацию, то нужно написать письмо-отказ.
В письме-отказе следует заострить внимание именно на традициях вашей компании, а не на своих личных чувствах. Можно написать, что отказываетесь от подарка не из-за своих личных симпатий или антипатий.
Как правильно подобрать подарок
Теперь вы знаете, как дарить и получать подарки, но еще не знаете, как выбирать подарки!
В первую очередь, следует различать, в какой ситуации можно преподнести личный подарок, а в какой — официальный. Если хорошо знаете человека, можно сделать ему личный подарок на день рождения, в честь повышения по службе или к какому-то другому празднику. Пошлите подарок прямо ему домой или передайте лично.
Если же нужно сделать официальный подарок, то сначала ознакомьтесь с правилами вашей фирмы. Официальные подарки могут быть самыми разнообразными, начиная с дорогих сигар или элитного вина и заканчивая мелкими безделушками, например, новой ручкой или фирменным ковриком для мыши. Если вы хорошо зна
комы с клиентом, то можно послать подарок непосредственно ему в офис.
Старайтесь делать нужные подарки. Например, ( Д| д филологу можно подарить хороший словарь.
Недолговечные подарки
К недолговечным подарком относятся вещи с ограниченным сроком использования, например, еда, цветы, вино и т.п. Как правило, такие подарки преподносят другим компаниям или людям, которых плохо знаете.
Выбирая недолговечные подарки, придерживайтесь следующих правил. Например, компаниям не следует дарить цветы с сильным запахом — для офиса больше подойдут красивые цветы со слабым ароматом.
Если вам приходится часто дарить цветы, то лучше всего нанять опытного флориста, который составлял бы букеты.
Еда, наверное, самый распространенный недолговечный подарок после цветов. Как правило, другим компаниям или их представителям дарят торты или деликатесы. Представителям иностранной компании можно преподнести свои национальные блюда.
И наконец, можно подарить вино или более крепкий напиток, если уверены, что такой подарок понравится. Но никогда не делайте такой подарок в офисе и не посылайте его в офис. Даже еле слышный запах алкоголя может повредить репутации человека.
Язык цветоВ
Выбирая цветы в качестве подарка, придерживайтесь нескольких правил. Во-первых, никогда не посылайте розы. Во вторых, букеты — это замечательный подарок для хозяина, хозяйки или для больного. Для коллег предпочтительнее икебана или цветы в горшках.
itfclmii
Долг ©хранящиеся подарки
Такие подарки могут храниться очень долго и преподносятся на долгую память. Поэтому выбирать такой подарок следует особенно тщательно.
Отправив подарок, проверьте, что он действительно был доставлен к месту назначения.
Любой подарок следует завернуть и приложить к нему визитку. Если вы сами не умеете красиво завернуть подарок, попросите сделать это продавца или обратитесь в специальный отдел по упаковке подарков (такой отдел есть практически в любом крупном магазине).
И помните: дарить лучше, чем получать. Делая подарок, вы проявляете свое уважение к человеку.
Глаба 19
Алкоголь
В этой главе...
> Как совместить алкоголь и деловые переговоры
>	Различные виды спиртных напитков
>	Как пить умеренно
Ьуществует много различных способов совмещения алкоголя и бизнеса. Алкоголь действует на разных людей по-разному, тем не менее очень сложно пить и в тоже время придерживаться этикета.
В этой главе мы поговорим о том, как правильно употреблять спиртные напитки. Вы узнаете, сколько можно выпить, чтобы чувствовать себя вполне нормально.
Спиртные напитки и бизнес
Бизнес требует эмоционального напряжения. В то же время алкоголь расслабляет. Возможно, именно поэтому во время деловых встреч принято подавать спиртные напитки.
Если вечеринка проходит у вас дома, то напитки, бокалы и лед лучше поставить на поднос, на стол или в мини-бар, чтобы гости видели, что имеется в наличии.
В ресторане гостям можно предложить выпить. Если гости пьют, то следует выпить вместе с ними что-нибудь спиртное или, если не пьете сами, то что-нибудь безалкогольное.
Если вас пригласили, то старайтесь заказать недорогой напиток. Не заказывайте (и, соответственно, не пейте) слишком много. О том, что и сколько пить мы поговорим в разделах “Виды спиртных напитков ’ и “Как пить умеренно и вовремя остановиться”.
Будь вы организатор или гость, в любом случае — вы лицо компании. Поэтому знайте свою норму и не напивайтесь. Вместо спиртного всегда можно выпить воды или безалкогольный напиток.
виды спиртных напитков
В этом разделе мы дадим несколько советов о том, что и когда лучше пить. Как пить вино за обедом, рассказывается в главе 16.
Аперитив
Перед обедом обычно устраиваются коктейли или аперитивы. Коктейли — это смешанные напитки с джином, водкой, виски, бурбоном или ромом. Такие коктейли не должны быть сладкими или содержать в себе молоко и сливки. Задача коктейлей — пробудить аппетит. Некоторые перед обедом предпочитают более крепкие напитки, например водку или скотч.
Придерживайтесь следующих правил.
Некоторые напитки пьют только в определенные дни. Например, шампанское уместно в праздники. Траурные мероприятия требуют других напитков.
Если не знаете, что выпить перед обедом, то лучше всего подойдет мартини или бокал сухого белого вина.
Аперитив должен быть средней крепости. Это может быть сухое шерри, кампари, лилле, дюбонне (белое или красное) или сухое шампанское. Кампари, лилле, дюбонне хорошо смешиваются с содовой и подаются с кусочком апельсина или лимона.
ъ «до»:
314
На неформальных приемах перед обедом могут подаваться также белое и красное вино и пиво. Однако красное вино лучше пить во время обеда.
Более подробную информацию о винах см. в главе 16.
Десерт
Немного спиртного после обеда — хорошее завершение вечера. Некоторые считают, что это полезно для пищеварения. Обычно послеобеденные напитки более крепкие, сладкие, ароматные, например портвейн, коньяк, бренди, ликер, скотч.
Вот несколько советов, как различить, что в каком бокале.
| J Портвейн и ликер подаются в маленьких стаканчи-| ках на маленьких ножках.
| J Коньяк и бренди — в больших бокалах на маленьких
I ножках.
&
Фруктовые ликеры и настойки можно легко спутать по незнанию. Поэтому будьте внимательны.
Если цена напитка не указана в меню, то тихо узнайте ее у официанта. Ведь бокал хорошего портвейна, коньяка или десертного вина может стоить довольно дорого!
Как numb умеренно и Вовремя остановиться
Для одних не представляет никакой сложности выпить три мартини и на этом остановиться. Но другим сложно отказаться выпить, когда предлагают, тем более что никто не следит, выпили ли вы два бокала или четыре.
Если не хотите пить, то не пейте. Вы не обязаны пить спиртное со всеми, кто предлагает. Всегда, в любом случае можно отказаться.
Конечно, есть некоторые традиции, когда нельзя отказаться от уже заказанного. Но если вам предстоит встреча с очень важным клиентом, лучше всего воздержаться,

Гпава 19. Алкоголь
315

тмммммвьимь
««мм jmwmmommmnoom:
даже если это обидит хозяина. Просто извинитесь, поблагодарите за вечер и уйдите, не оборачиваясь.
Если вы организатор вечеринки, то следите за гостями, чтобы никто не перебрал лишнего. Поэтому на вечеринке предлагайте побольше безалкогольных напитков. По окончании приема вы должны отвезти гостей по домам или в гостиницу.
Если вас пригласили в гости, соблюдайте умеренность в потреблении спиртных напитков. В противном случае вы рискуете испортить вечер как себе, так и окружающим. Не забывайте хорошо закусывать и запивать.
Запомните следующее.
Пейте побольше воды, так как алкоголь обезвоживает организм.
| J Если вы бармен, не делайте напитки еще крепче I только для того, чтобы сделать вечеринку веселее.
I S Будьте внимательны к тем, кто не пьет. Ни в коем I случае не заставляйте таких людей выпить “хотя бы | один глоток” спиртного. Предложите им сок, чай, I кофе или минеральную воду. Можно приготовить I специально для них очень симпатичные безалко-I гольные коктейли — их рецепты, наряду с рецептами 1 обычных коктейлей, вы найдете в книге Коктейли I для “чайников ”.


ЧАСТЬ V
Проведение собраний и совещаний
ПриШлО&ЬбЯ, КАЖШбЯ/ они НАЧиНАЮЬ*
В этой части...
Мы рассмотрим различные коллективные мероприяти-я, включая последние новинки — теле- и видеоконференции; расскажем о правилах этикета на выставках и презентациях, чтобы вы могли достойно представить себя и свою компанию. В заключение вы узнаете, что делать, если вам поручили планирование специального мероприятия. Здесь вы найдете полезные советы, творческие идеи и дополнительную информацию, которые помогут достичь успеха.
Глава 20
Правила поведения на совещаниях
В этой главе...
> Планирование большого собрания
> Как разместить участников
> Обязанности председателя и участников
> Этикет электронных конференций
Если вы не новичок в деловом мире, то знаете, что всякого рода совещания и заседания — постоянный объект для насмешек. Что делать, когда не знаешь, как поступить? Когда одиноко? Когда хочется изобразить усердие, не выполняя никакой работы? Проведите совещание!
Стоит заметить, что во многих случаях подобные мероприятия оправдывают свою плохую репутацию. Однако это не значит, что невозможно организовать успешное и эффективное заседание. В этой главе мы кратко расскажем о том, как это сделать. Кроме того, вы узнаете о правилах этикета, которые должны соблюдать участники собраний.
Организация совещания
Сразу скажем, что организация совещания — дело довольно неблагодарное. Никто не заметит ваших усилий, пока не произойдет какая-нибудь накладка. В этом случае вы сразу становитесь объектом пристального внима
ния. Хотя, если повезет, ваш руководитель признает и оценит по достоинству ваши труды.
Пожалуй, самый важный элемент результативного совещания — его повод. Нужно твердо знать, зачем проводится собрание и каких результатов вы хотите достичь. Если совещание созывается по вашей инициативе, не пожалейте нескольких минут, чтобы обдумать, с какой целью оно проводится. Если же вы организуете собрание по поручению руководителя, попросите его объяснить, чего он ожидает от этого мероприятия.
Ясная цель — это важнейшая составляющая успешного совещания. Спросите себя или своего шефа: каких результатов мы хотим добиться? Как собрание поможет нам в этом?
После того как вы определили главную цель, убедитесь, что проведение совещания действительно поможет ее достичь. Стоит заметить, что подобное мероприятие — отличный способ передать информацию одновременно нескольким сотрудникам. Хотя существует множество эффективных способов передачи информации — электронная почта, факс и т.п., — ничто не может заменить живое общение.
Следующий шаг в организации эффективного заседания — составление повестки дня, в которой кратко излагаются вопросы, выносимые на обсуждение. Повестка дня дает участникам возможность подготовиться, что сокращает количество популярных фраз наподобие “Я еще вернусь к этому вопросу”. Предоставьте своим сотрудникам возможность подготовиться, и они обязательно ею воспользуются — ведь никому не нравится демонстрировать собственную неорганизованность и некомпетентность при большом стечении народа.
Если вас пригласили на собрание, обязательно внимательно изучите повестку дня и подготовьтесь к выступлению или дискуссии.
Полная повестка дня включает в себя список вопросов, которые предполагается обсудить, задания, которые нужно подготовить для всестороннего освещения вопросов, количество времени для обсуждения каждой темы и приблизительную продолжительность всего собрания. Отведите для обсуждения каждой проблемы немного больше времени, чем она может занять. В повестке дня также обязательно должно быть указано место проведения собрания и список участников, чтобы они заранее могли обсудить между собой какие-то вопросы.
VjSLk Повестка дня позволит вам и участникам сове-щания уделить основное внимание важнейшим вопросам и не позволит в пылу дискуссии уйти от них.
Планирование собраний — непростое дело, и чем больше участников мероприятия, тем оно сложнее. Постарайтесь выбрать такое время для проведения мероприятия, чтобы оно было удобным для самых важных участников, а остальных попросите подстроиться. Можно предложить несколько вариантов проведения собрания — в разные дни и разное время суток — и попросить участников выбрать самый удобный из них. Здесь вам поможет электронная почта.
Во многих корпорациях совещания бывают частью более масштабных мероприятий. Большие корпорации, представительства которых разбросаны по всему миру, нередко организовывают комбинированные собрания, чтобы собрать всех сотрудников и представителей фирмы в одном месте. Если вам поручили соединить совещание, банкет, турнир по гольфу, экзотический пикник и вечеринку с танцами до утра, обязательно изучите материал, изложенный в следующей главе. Попробуйте проконсультироваться у более опытных сотрудников компании. Кроме того, для организации всех этих мероприятий можно пригласить специалиста со стороны.
Где занять место?
В компании, стремящейся к минимизации уровней иерархии, размещение в зале участников заседания, как правило, не вызывает проблем. Да и при проведении внутренних совещаний, на которых не предусмотрено участие людей “со стороны” (например, клиентов или поставщиков), размещение участников обычно произвольное. Однако на более формальных заседаниях следует учесть некоторые правила размещения участников, чтобы обеспечить каждому из них подходящее место.
Есть разные теории по психологии расположения мест. Например, надо сидеть напротив самого важного участника, чтобы быть на виду (или спрятаться за чью-то спину, если это вам ни к чему); надо сидеть справа от важного для вас человека; сидеть справа от большого начальника не так опасно, как слева, и т.д., и т.п. Некоторые советуют даже принять позу лотоса и скрестить пальцы для достижения гармонии.
На самом деле достаточно соблюдать лишь несколько
основных правил.
Никогда не садитесь на место самого важного участника, которое обычно находится во главе стола (за исключением случая, когда он уже выбрал себе место). Если вы не уверены, какие места можно занимать, просто постойте до прибытия всех важных участников или же займите такое место, на которое они наверняка не будут претендовать.
Если у организатора собрания или самого важного гостя есть помощник, он наверняка пожелает занять место по правую руку от своего руководителя.
Если закрадывается подозрение, что все же сидите не на своем месте, — к примеру, если шеф пронзает вас взглядом, — произнесите что-нибудь вроде “Вы хотели здесь сесть?” и начните подниматься. Безусловно, гораздо проще будет выйти из ситуации, если начальник сам попросит вас пересесть.
322	Часть V. Проведение собраний и совещаний
м... mrnmn .’sj j л лжпчп ги*гтяамнтввянмммммваммннтмвмммжыммыяянмявмммкмшммгпя(малп mu. л ли и j
Старайтесь быть вежливым и предусмотрительным — например, если комната небольшая и последнему гостю придется обходить вас, чтобы добраться до единственного свободного места, уступите ему свое место и пересядьте сами.
Если вы выступаете в роли организатора собрания, то можете давать вежливые указания присутствующим. Например, “Господин Кобрин, почему бы вам не сесть с этой стороны стола”, или “Госпожа Кораблева, мне кажется, что Евгений Михайлович предпочтет место во главе стола, а этот стул — в вашем распоряжении”.
Как правильно сыграть роль председателя или участника собрания
Собрание уже начинается. Самое время взять ситуацию под контроль и убедиться, что обсуждение идет в нужном направлении.
Если Вы организатор встречи
Если вы — ответственное лицо, ваша первая задача — вовремя начать собрание и, естественно, прибыть на встречу немного раньше остальных. Основной показатель вежливости на рабочем месте — это уважение к времени своих коллег. Те, кому придется тратить время на ожидание опоздавших, разумеется, будут недовольны. У них расписан день, и такого обращения они не заслужили. Если у вас репутация человека, вовремя начинающего все собрания, можно быть почти уверенным, что опоздавших не будет. И наоборот — задержись с началом раз-другой, и опозданиям не будет конца.
В некоторых случаях придется пожертвовать правилом начинать заседания вовремя, например, если начальник или важный гость задерживаются. Однако даже в этом случае откладывать начало больше чем на десять минут не стоит. В конце концов, ради высокопоставленных персон можно повторить какую-то информацию еще раз.
Воспитанный человек позвонит и предупредит, что опаздывает, искренне извинится по прибытии и не станет вводить подобное поведение в привычку. Большинство людей опаздывают лишь время от времени, а постоянные опоздания — это бессознательная попытка показать, что другие люди не представляют для вас особой важности. Очень опасная стратегия!
Еще одна важная задача организатора — придерживаться повестки дня. Хотя ее разослали всем участникам заблаговременно, можно раздать собравшимся копии, чтобы убедиться, что все в курсе происходящего. По ходу совещания важно следить за временем, чтобы не пропустить указанное в повестке время окончания мероприятия, — участники прибыли на собрание вовремя, поэтому нужно сделать все возможное, чтобы дать им вовремя уйти.
Чтобы успешно проводить заседания, полезно ознакомиться с Правилами Роберта. Это система проведения парламентских процедур, впервые опубликованная в 1876 году. Несмотря на устрашающее название, на самом деле Правила Роберта — это просто система организации и проведения собраний. Стоит заметить, что совсем не обязательно знать (и выполнять) все эти правила. Однако с основными принципами этого метода все же следует ознакомиться.
Обычно Правила Роберта применяют только к мероприятиям самого высокого уровня. Вам наверняка придется провести множество неформальных встреч, на которых просто обсуждается незначительная информация. Но даже в таких случаях необходимо придерживаться некоторых процедур. Например, нужно избрать стиль обсуждения проблем, принятия решений и их реализации. Основные принципы Правил Роберта вполне могут пригодиться в большинстве ситуаций.
J J Председатель собрания — обычно он же и организа-| тор — отвечает за регламент и не позволяет участни-| кам перебивать друг друга.
| J Желающие высказаться обычно поднимают руку. I Председатель собрания выбирает, кому предоставить | слово. Если собрание малочисленно, вам достаточно I просто сделать жест, показывающий, что хотите вы-I ступить. Иногда хватает просто выразительного I взгляда в сторону председателя.
I
| J Как только участник собрания выразил желание вы-| ступить, председатель предоставляет ему слово, т.е. | дает возможность в течение определенного времени | выразить свое мнение или внести предложение. Если I кто-то пытается перебить выступающего, председа-| тель собрания должен вежливо напомнить ему, что у I него будет возможность высказаться позже. Разуме-I ется, председатель должен постараться предоставить
I	слово всем желающим.
I
I Председатель должен не только следить, чтобы уча-| стники собрания не перебивали друг друга, но и не | позволять одному выступающему повторяться или же | развивать мысль слишком долго. Достаточно не-| большого комментария, вроде “Спасибо, Артур, мы | поняли вашу позицию. А теперь хотелось бы предос-| тавить слово Алине и выслушать ее точку зрения”.
I
I Закончив говорить, выступающий должен передать | слово следующему участнику. Для этого можно сесть [ (если выступающий стоял) или просто сказать I “Спасибо за внимание”.
В некоторых организациях существует специальный предмет (например, указка), который выступающие передают друг другу. Хотя этот метод и позволяет упорядочить выступления, у некоторых он может вызвать негативную реакцию.
Иногда собрание включает в себя голосование.
I J Как только все идеи выслушаны, один из участников | может внести предложение, например: “Предлагаю I заливать в автоматы для газированной воды шампан-
(
I ское”. Председатель собрания не может лично вно-I сить предложения, но, услышав дельное предложе-| ние, должен обратить на него особое внимание. Сле-I дует сказать: “Кажется, прозвучало предложение I заливать в автоматы для газировки шампанское?” { После чего автор идеи должен подняться и развить I свою мысль.
S’
j J Предложение должны поддержать и другие участники. I J Председатель собрания должен спросить, требуется | ли дальнейшее обсуждение идеи. Затем сказать: I “Поднимите руки все, кто за это предложение”, | подсчитать голоса, после чего, в случае необходимо-| сти, попросить поднять руки тех, кто против.
Если вы глава организации или часто возглавляете собрания, Правила Роберта наверняка помогут вам проводить эффективные встречи.
Если участники увлеклись другой темой и отклонились от повестки дня, председателю или организатору следует предложить провести по новой теме дополнительное совещание и вернуться к обсуждению насущных вопросов. Большинство участников признают необходимость придерживаться распорядка и закончить собрание вовремя, даже если новая тема для них очень важна.
И наконец, глава собрания должен делать заметки. Это не самая интересная, но очень важная часть эффективного совещания. Хотя другие участники наверняка делают собственные заметки, они обычно записывают только то, что интересует их лично. Организатор должен гарантировать, что все участники получат подробный протокол заседания. Если у вас есть секретарь или помощник, можно попросить его вести протокол, который необходимо утвердить по окончании собрания. Если помощников нет, то придется вести протокол самому.



Если в вашей организации нет единой формы протокола совещаний, включите в него следующую информацию.
Время и дата собрания.
Список участников.
Повестка дня и протокол обсуждения каждого вопроса повестки.
Запись всех прозвучавших предложений, результаты голосования.
Если Вы участник собрания
Если вас пригласили на совещание в качестве участника, всегда нужно придерживаться распорядка, установленного председателем или организатором. Если встреча носит неформальный характер, излишняя официальность ни к чему. Если же заседание достаточно формально, ознакомьтесь с Правилами Роберта, чтобы эффективно участвовать в работе.
Ни в коем случае нельзя перебивать выступающего. Постарайтесь удержаться от громких вздохов, закатывания глаз и подобного выражения несогласия или презрения к говорящему (в главе 10 вы узнаете, как реагировать, если это постоянно делает кто-то из коллег).
На собрании нужно присутствовать до его завершения, если только не назначена другая встреча или нет иных обязательств. Если все же нужно будет уйти раньше, заблаговременно уведомьте председателя, незаметно встаньте и покиньте помещение. Если “повезло” участвовать в собрании, председатель которого не установил четких временных рамок и встреча затягивается на неопределенное время, передайте главе записку с объяснением, какие вас ждут дела, встаньте, быстро извинитесь и удалитесь, не привлекая к себе внимания.
Если вам нравится вести протокол, предложите свои услуги. Если же протокол ведет кто-то другой, будьте готовы при необходимости помочь ему. По окончании заседания получите свою копию протокола. Если вы заметите,
что протокол расходится с тем, что происходило на самом деле, обратите на это внимание председателя.
Есть люди, которые позволяют себе опаздывать, ( шумно вваливаться в комнату и задавать вопро-/ сы, которые уже обсудили в их отсутствие.
Никогда не ведите себя подобным образом. Если вы опоздали, соблюдайте тишину и попросите кого-нибудь из присутствующих ввести вас в курс дела во время перерыва или по окончании выступления — но не во время его.
Участие В теле- и Видеоконференциях
Теле- и видеоконференции при правильном примене-нии могут быть не менее эффективны, чем очные совещания. Несколько секунд общения в реальном времени по телефону или по видео легко заменяют тысячи электронных писем. Но, как и любое другое собрание, дистанционные совещания требуют соблюдения определенных правил этикета.
Если телеконференция проводится для небольшого количества участников, то все они просто звонят в офис организатора. Все посторонние звонки при этом отклоняются, а участники телеконференции подключаются только после общения с оператором или ввода специального пароля.
Включаясь в обсуждение, обязательно называйте свое имя, но не спешите — при соединении в течение нескольких секунд вы можете не слышать других участников, поэтому рискуете перебить кого-то из говорящих. Когда вы подключитесь к конференции, участники услышат специальный сигнал, а председатель попросит вас представиться. Назовите свое имя и должность. Никогда не участвуйте в телеконференции инкогнито — участники имеют право знать, кто находится в “зале” и слушает, о чем они говорят. Молчать на телеконференции — все равно что прятаться за шторами в зале заседаний!
Подключение каждого нового участника к телефонной линии создает дополнительный шум, поэтому, когда вы только слушаете, переведите телефон в режим Mute (беззвучный). Ваше тяжелое дыхание все равно не поможет беседе. Однако не забывайте отключать этот режим, когда хотите что-то сказать. Как ни странно, многие об этом забывают; но вы сразу же заметите свою оплошность, потому что остальные участники не преминут спросить что-нибудь вроде: “Алло, вы все еще на связи?”
Очень удобно слушать конференцию через устройство громкоговорящей связи — спикерфон, — но, ради Бога, поднимите телефонную трубку, когда придет ваш черед говорить. Если начнете кричать что-то прямо в телефон, шум будет такой, будто находитесь на автостоянке, а мимо вас со свистом проносится сотня грузовиков.
Никогда не следует вести параллельную беседу, когда участвуете в телеконференции, но если это все же необходимо, не забудьте переключить телефон в “немой” режим (просто прикрыть трубку рукой недостаточно). Другим участникам вряд ли будет интересно прослушать полный отчет о том, как вы провели субботний вечер. Их не позабавят (хотя кого-то как раз наоборот!) и ваши пренебрежительные замечания в адрес говорящего. Кроме того, не стоит заниматься посторонними делами — например, печатать или мешать ложечкой чай. Звон чайной ложки будет в данном случае подобен бою курантов.
Петр, вчерашний выпускник аспирантуры, не проявлял особого уважения к своему начальнику, Олегу Ивановичу. Однажды шефа не было в городе, и ему пришлось участвовать в телеконференции, находясь в аэропорту. Петр принял звонок из офиса, но во время конференции вместо обсуждения проблем высмеивал с другим молодым сотрудником специфический акцент своего шефа. Петр не только вел себя нахально, но еще и забыл переключить телефон конференцзала в

беззвучный режим. Это дало ему возможность услышать, как звучит акцент шефа, когда тот очень, очень разозлен.
Обязательно называйте свое имя перед тем, как начать говорить. Не стоит надеяться, что все узнают вас по голосу. Необходимо представляться всякий раз, когда появляетесь на связи после долгого молчания.
Поскольку вы не можете видеть остальных выступающих, то рискуете кого-то ненароком перебить (или кто-то случайно перебьет вас). Если такое случилось, извинитесь и предложите коллеге высказаться первому. Через несколько минут очередь дойдет и до вас.
Совсем иначе ситуация обстоит с видеоконференциями. Будьте внимательны — здесь легко попасть в неловкое положение, особенно если у вас нет опыта участия в таких мероприятиях. В большинстве систем существует небольшая задержка между звуком и изображением. Поэтому прежде чем начать говорить, подождите несколько секунд, чтобы не звучать в унисон с человеком на другом конце провода. Кроме того вы, скорее всего, будете смотреть на монитор, поскольку именно там видите своих собеседников. Однако смотреть надо в камеру (которая обычно находится над монитором), иначе создастся впечатление, что вы смотрите куда-то в сторону. Хотя и с задержкой, но другие участники видят вас, и это означает, что вы должны представить их перед собой прямо в данный момент. Не сутультесь, не ухмыляйтесь, не закатывайте глаза — избегайте тех действий, которые можно позволить себе во время телефонного разговора. Некоторые системы автоматически настраиваются на говорящего в данный момент человека, но не следует думать, что вас никто не видит, если вы ничего не говорите. Камера может быть направлена на вас и без особой на то причины.
Менеджер одной большой компании очень сильно простудилась, но все же заставила себя прийти на работу для участия в очень' важной видеоконференции. Каждый раз, когда она шмыгала носом, камера моментально переключалась на нее. Мораль: если вы больны, оставайтесь дома; всегда помните, что можете попасть в кадр в самый неподходящий момент.

SMtMMI

Глава 21
Конференции, выставки и корпоративные мероприятия
В этой главе...
>	Как вести себя на неофициальной встрече
>	Помните, что вы — представитель компании
>	Как поддерживать дальнейшие отношения
>	Планирование и посещение мероприятий
Большинству из нас рано или поздно приходится участвовать в деловых встречах, переговорах и прочих мероприятиях, связанных с работой. Иногда они могут быть интересными и поучительными, а иногда и ужасно скучными. Вам нужно соблюдать правила этикета, чтобы достойно представлять свою компанию. Именно о правилах поведения на деловых встречах мы поговорим в этой главе.
Знакомство и общение
Производственные мероприятия — это отличный повод для того, чтобы установить контакты с представителями других компаний. Возможно, именно это и будет вашей основной задачей на подобных встречах. Если вы
от природы общительны и уверены в себе, то такое задание, скорее всего, не будет представлять для вас особой проблемы. Если же вы немного (или слишком) застенчивы, одна мысль о том, что придется находиться в комнате, полной незнакомых людей, может привести вас в ужас. Вместо того чтобы прятаться в углу, сделайте глубокий вдох и последуйте нашим советам.
Прежде всего приколите к одежде табличку с именем (бейдж). На подобных мероприятиях это принято, поскольку позволяет сделать общение более доступным. Табличку следует прикреплять справа, она должна приковать взгляд другого человека, когда вы обмениваетесь рукопожатием.
Следующий этап — определение цели. Если вы специалист по продажам, то основной задачей, скорее всего, будет собрать как можно больше визитных карточек и завязать необходимые деловые знакомства. Если у вас нет опыта подобных встреч, постарайтесь как можно больше общаться — это позволит вам приобрести опыт знакомства с людьми. Если такого опыта вам не занимать, не забудьте между деловыми знакомствами повеселиться и отдать должное местной кухне.
В случае если пугает сама мысль о том, что можно подойти к незнакомцу, помните: поздороваться и назвать свое имя — это не смертельно. Некоторых людей разговор с незнакомцем страшит так же, как и приглашение на первое свидание. Но не стоит поддаваться панике. У каждого из присутствующих есть хотя бы что-то общее с вами: они также не знакомы с большинством присутствующих, немного волнуются и не знают, о чем говорить. Они будут очень признательны, если вы первый переступите барьер неловкости и начнете разговор. Все, что от вас требуется — протянуть руку и сказать: “Добрый день, меня зовут Александр Иванов”. Это подтолкнет другого человека к тому, чтобы в ответ представиться самому. Потом можно спросить: “Как вам понравился сегодняшний доклад (лекция, презентация)?” или “В какой компании вы работаете?” или даже “Вы пробовали соус из

артишоков?” Не обязательно говорить что-то экстраординарное; нужно просто начать разговор. Собеседник произнесет что-то в ответ и т.д.
Если это не съезд лауреатов Нобелевской премии, от вас не будут ожидать сногсшибательного остроумия или мудрости — достаточно обычной любезности.
Если кто-то сам подходит и заводит разговор, считайте, что повезло! Улыбайтесь и отвечайте вежливо. Обменяйтесь информацией друг о друге, вручите свою визитную карточку, если она имеется. Уверен, вы легко справитесь с этим!
Теперь самое время вспомнить о цели. Если вы решили познакомиться с максимальным количеством людей, не теряйте времени. Несмотря на приятную компанию, нет смысла проводить много времени с одним собеседником. Как только вы узнали нужную информацию о новом знакомом, двигайтесь дальше. Произнесите простую фразу, например: “Александра, очень приятно было познакомиться”, протяните свою визитную карточку и спросите, нет ли у нее визитки. Если неловко просто уйти, можете придумать незначительный предлог, например: “Я собирался познакомиться с докладчиком и, мне кажется, я вижу его в том углу комнаты”. Однако предлог вовсе не обязателен; нет никакой нужды приносить свои извинения за то, что хотите познакомиться с другими участниками мероприятия.
Если вам не требуется заводить новые знакомства, можете немного расслабиться. Поддерживайте интересную беседу хоть всю ночь напролет, а скучные разговоры прерывайте по желанию.
Запомните правило: не смотрите по сторонам во время разговора. На оживленном вечере это может быть не так легко, ведь вокруг такое движение, не реагировать на него — все равно что сидеть на стадионе и не следить за футбольным матчем. Однако следует себя контролировать.



ШМмМ&ЙЙ
Если на этом мероприятии присутствует друг или коллега, знакомьтесь вместе, но ни в коем случае не общайтесь исключительно друг с другом. Когда представляетесь кому-то, представьте также и друга. Чего не следует делать, так это стоять в углу и рассматривать окружающих. Помните, что вы присутствуете на мероприятии для того, чтобы знакомиться с новыми людьми и расширять собственный кругозор.
Вы — представитель компании
Возможно, это несправедливо, но когда вы представляете свою компанию на какой-либо конференции или выставке, то уже не совсем принадлежите себе. Если вы сотрудник корпорации Большая Рыба, окружающие будут воспринимать вас прежде всего как ее представителя, даже если вы ощущаете себя маленькой килькой. Старайтесь оправдать доверие руководства и достойно представлять свою компанию.
Старайтесь избегать негативных комментариев по поводу вашей компании. Не нужно лгать собеседнику, приукрашивая достижения фирмы, но и портить репутацию своему работодателю тоже не стоит. Даже если ненавидите свою работу и считаете, что шеф неправильно управляет компанией, не стоит говорить об этом вслух. Если кто-то бросает замечание вроде “У меня был друг, который работал в Большой Рыбе, так вот он говорит, что ваш президент растратил все деньги компании, чтобы запустить в свой бассейн экзотических акул”, можно ответить так: “Хм, я ничего об этом не слышал. Кстати, вы, кажется, работаете в компании Суперудочка?. Я слышал много интересного о вашей последней новинке — чугунном поплавке — говорят, это что-то потрясающее!”
Подготовьте ответы на самые распространенные вопросы о вашей компании — чем она занимает-ся, каковы условия работы, какие новые продукты появились на рынке.
~ninnmirmm^iianrtiimtiwiк«TrimmtnriTwmrwMfnrnnr mnrnnг ютгп nir।ortdbi

Разумеется, ни в коем случае не следует делиться конфиденциальной информацией о вашей компании. Если вы точно не знаете, секретна ли та или иная информация, лучше, на всякий случай, промолчите. Однако стоит обсудить те интересные и волнующие новости, которые являются всеобщим достоянием. Рассуждения о том, почему хорошо работать именно в вашей компании, и другие позитивные комментарии тоже будут вполне уместны.
Не забывайте, что по вашему поведению во время мероприятия будут судить обо всей компании. Чтобы быть ее достойным представителем, следуйте правилам, изложенным в этой книге.
Общение В нерабочее Время
Как правило, общение с сослуживцами или серьезными деловыми партнерами не ограничивается рабочим временем. Презентации, корпоративные вечеринки, праздники — прекрасный повод встретиться в непринужденной обстановке и лучше узнать людей, с которыми приходится работать. Почему бы не воспользоваться такой возможностью?
Прежде всего, постарайтесь определить, хотите ли вы вообще посещать подобные мероприятия. Если начальник или другой влиятельный человек приглашает на вечеринку, никогда не отказывайтесь, даже если у вас уйма работы и страшная головная боль. Хотя такие приглашения и не относятся напрямую к исполняемой работе, они важны для карьеры. Даже если получили подобное предложение от своего коллеги, лучше принять его. Регулярно отказываясь от возможности пообщаться с коллегами в нерабочей обстановке, вы рискуете заработать в коллективе репутацию “чужака”.
С другой стороны, если вы устали или заболели (или просто желаете провести вечер в одиночестве), души компании из вас все равно не получится. Особенно часто это происходит во время выполнения сложного проекта, сдачи годового отчета и т.п., другими словами, когда вы
мшмшшимммммммшм«мммимммммымшшам1шманм>шммммм№»^^
Глава 21. Конференции, выставки...	337
перегружены и сильно устаете. В таком случае вполне уместно сказать коллегам: “Я действительно сегодня не в форме — мне лучше закончить работу и лечь спать пораньше”. Вежливо настаивайте на своем, если им вздумается вас переубеждать, но дайте себе слово в следующий раз принять предложение.
Администратору телекоммуникационной компа-нии приходилось часто ездить в командировки. Как правило, после напряженных переговоров новые деловые партнеры устраивали вечеринку. Но администратор установил собственные критерии: если самочувствие не позволяло достойно представлять компанию, он находил предлог отказаться от предложения — на вечеринку шли коллеги, а администратор уединялся в номере и просто отдыхал. Такой способ, если им не злоупотреблять, прекрасно поможет восстанавливать силы без ущерба для деловых отношений.
Во время трапезы следует придерживаться общепринятых правил поведения за столом (см. главу 15). Если это ваши сослуживцы, разговор непременно будет вращаться вокруг работы и сотрудников фирмы. Следите за собой, поменьше говорите и воздерживайтесь от соблазна произнести в чей-то адрес колкость или соврать. Даже если вас вынуждают ответить на вопрос вроде “Говорят, Олег получил выговор за то, что напортачил с программным обеспечением?”, старайтесь не показать своего личного отношения к Олегу, даже если вам не по душе его некомпетентность. Скажите что-нибудь нейтральное, наподобие: “Я слышал, у него был серьезный разговор с руководством по поводу последнего заказа, но не знаю, чем все закончилось”. Коллеги, возможно, будут немного раздосадованы, что не получили очередную порцию сплетен, но это их, а не ваша проблема.
338	Часть V. Проведение собраний и совещаний
мшшиаямжямамдявмнмннннм|1а1амтшшм1мммявммимммняммаяяммкмм'4м^
Если вы обедаете со своим начальником или другим вышестоящим лицом, следует заказывать блюда в той же очередности, что и он. Если руководитель просит закуску или другое дополнительное блюдо, нужно последовать его примеру. Запомните, блюда должны подаваться одновременно, чтобы каждый принимал пищу вместе с остальными.
Можно пить меньше, чем начальство, но ни в коем случае не больше! Как правило, двух-трех бокалов вина на протяжении делового обеда будет вполне достаточно. Запомните, если вы напьетесь в кругу коллег, то вызовите в них лишь жалость и сочувствие и уж никак не произведете впечатления забавного и искушенного в житейских делах человека. Знайте свою норму и никогда не нарушайте ее. Не торопитесь и обязательно пейте хотя бы один стакан воды после каждого алкогольного напитка. Лучше не торопясь наслаждаться вкусовыми качествами вина или коктейля. Если почувствуете хотя бы легкое головокружение, отставьте стакан и побольше ешьте (более подробную информацию о правилах употребления алкоголя вы найдете в главе 19).
Нужно не только контролировать разговор, но и оставаться в трезвом уме, что позволит не совершать поступков, о которых впоследствии придется пожалеть. Например, в дальней командировке связь с симпатичной со-трудницей/сотрудником может показаться не такой уж недопустимой. Сопротивляйтесь, не поддавайтесь, держитесь! Не следует делать в командировке того, чего не сделали бы дома. Во-первых, если коллега вовсе не заин-тересована/заинтересован в сближении, это может закончиться в лучшем случае неловкой ситуацией. Во-вторых, не забывайте, что придется работать с этим человеком и дальше—'еще неизвестно, как ваши личные симпатии повлияют на деловые отношения. В-третьих, истории о том, как вы проводите свободное время, могут порадовать — и скорее всего порадуют — офисных сплетников, а также дойти до вашего руководителя или членов семьи. Будьте благоразумны.
Особые мероприятия
В деловом кругу существует бесчисленное множество поводов для того, чтобы провести особое мероприятие: поддержать моральный дух сотрудников, отпраздновать успех компании, познакомить коллектив с новыми работниками, развлечь и произвести впечатление на клиентов, отметить выход на рынок нового товара и т.п. Если вы играете ключевую роль в планировании подобных мероприятий, то несете ответственность и за их успешное проведение. Ниже мы дадим несколько советов, как вести себя в данной ситуации.
Планирование крупного мероприятия — это довольно сложное задание, которое может серьезно отразиться на вашей карьере! Существует несколько ключевых правил проведения подобных встреч. Ниже мы расскажем о том, как вести себя как в роли организатора, так и в роли приглашенного на такое собрание.
Если Вы ответственны за мероприятие
Постарайтесь заняться подготовкой заблаговременно. Хотя в большинстве случаев график будет не слишком зависеть от вас — руководители обожают давать указания вроде: “Я хотел бы в эту субботу вывезти тридцать наших важнейших клиентов на Камчатку порыбачить на пару недель; нужно срочно заняться этим!” Тем не менее, не впадайте в панику. Например, если известно, что приближается событие, ответственность за организацию которого возложат на вас, немедленно займитесь сбором информации. Какова цель данного мероприятия? Сколько примерно человек будет присутствовать? Будет ли это официальная или неформальная встреча? Где будет проходить мероприятие? Каков его бюджет?
Если кто-то неохотно обсуждает событие, по-ЛфЛ скольку еще не владеет всей необходимой ин-формацией, объясните, что готовы начать планирование с минимума. Чем раньше начнете, тем больше шансов на успех.
Будьте максимально собраны! Нельзя организовать достойное мероприятие, собирая информацию на крошечных самоклеющихся листочках. Профессиональные организаторы вооружаются солидными блокнотами-органайзерами. Как правило, работа над проектом начинается с составления подробного списка всех вопросов, которыми нужно будет заняться.
Из этого списка можно выделить следующие направления.
J Временная шкала, в обратной последовательности от начала события. Временная шкала включает в себя список заданий, начиная с бронирования помещения для проведения мероприятия (за несколько месяцев), рассылки приглашений (за несколько недель) и заканчивая доставкой свежих цветов утром в день события. Сюда также входит получение всех необходимых санкций, начиная с городских властей, которые должны позволить проведение фейерверка, до личного одобрения шефом предложенного меню.
J Распределение обязанностей. Распишите, кто встретит основного докладчика в аэропорту, кто будет нарезать бутерброды, а кто закажет торт в виде логотипа компании. Не забудьте дать задание и себе — нужно I же кому-то руководить этой бандой помощников!
J Список поставщиков. Это все те, кто должен обеспечить мероприятие: доставка продуктов, заказ лимузинов, экскурсионное бюро, охрана, звукорежиссеры, флористы, танцовщики, специалисты по фейерверкам и т.д. Постарайтесь не упустить ни одного пункта.
I J Список непредвиденных обстоятельств. Что если поя-| вятся дополнительные участники? Что если высту-} пающий опоздает? А если пойдет дождь?
Ознакомьте с этим большим списком хотя бы одного из коллег, который будет при необходимости вас подстраховывать. Желательно составить и перечень контактных особ, которые представляют всевозможные обслуживающие организации, а также пометить, что именно они должны поставить к празднику. По мере приближения события нужно детально просмотреть этот список с вашим помощником. Многие мероприятия требуют огромного количества приготовлений именно в последний момент и вашего непосредственного контроля. Что бы избежать путаницы, такой список пригодится и вам, и вашему коллеге.
Кроме того, очень важно продумать каждый этап мероприятия заранее. Например, изучите на практике, сколько времени понадобится, чтобы пройти из конференц-зала в банкетный зал. Умножьте полученные данные на четыре и поймете, сколько времени придется топтаться с гостями.
Сотрудница солидной компании решила, что не ДЕ упустила ничего: транспорт из аэропорта в отель, 'Ж'У' блюда для вегетарианцев на случай, если кому-то придется не по вкусу мясо крокодила, свежие цветы на каждый столик, а также приветственные открытки в каждой комнате. Единственное, чего она не учла — это открытие пивного фестиваля в соседнем зале. В следующий раз к ее огромному списку был добавлен новый пункт — “узнать о параллельных мероприятиях, проводимых в том же отеле”.
Не забудьте, что в любом случае участники будут вести себя так, как им хочется, а не так, как вы запланировали. Например, мало кто может высидеть три часа без перерыва. Если вы не позаботитесь о паузах между вы
ступлениями, то можете быть уверены, что речь докладчиков будет прерываться бесконечным потоком участников мероприятия, выбегающих покурить, позвонить родным или попудрить носик. Среди гостей могут быть люди, которые по состоянию здоровья, религиозным или иным убеждениям не будут есть определенную пищу. Постарайтесь по возможности узнать предпочтения приглашенных и иметь на всякий случай одно-два блюда на замену. Думая о том, как развлечь гостей, учтите, что далеко не каждый согласится надеть карнавальный костюм, петь под гитару или танцевать румбу на глазах у своих коллег.
Если бы — гость
ж
Когда находитесь в гостях у кого-то дома, то инстинктивно ведете себя вежливо и обходительно. Во время общественного мероприятия необходимо соблюдать те же правила. Как в банкетном зале, так и посреди пшеничного поля вы — чей-то гость, и ваше поведение будет оцениваться окружающими.
I* J Делайте то, о чем просят. Если стул помечен табличкой “занято”, не следует на него садиться. Если кто-
। то приглашает пройти в столовую, не стойте на мес-* те. Даже если вы привыкли организовывать различ-ные мероприятия, воспользуйтесь возможностью по-| смотреть, как это делают другие.
* J Не опаздывайте. Если мероприятие начинается в оп-| ределенное время, не стоит приходить позже и пре-I рывать выступающего. Рассчитайте время так, чтобы I успеть получить необходимую информацию от рас-i порядителя и занять свое место. Учтите возможные задержки с транспортом и парковкой.
J Сидите спокойно и будьте внимательны. Если мероприятие включает в себя доклады и прения по ряду вопросов, сконцентрируйтесь на теме беседы. Вы-
I ключите мобильный телефон и без необходимости не
покидайте своего места. Не разговаривайте во время презентации. Это отвлекает как выступающего, так и сидящих рядом. Эти правила действуют также и во время концертов под открытым небом!
Будьте вежливы с персоналом. Получить нож, наполнить кофейник и решить подобные проблемы можно при помощи обслуживающего персонала. При разговоре с официантами держитесь предельно вежливо. Помните, что вы находитесь на банкете, а не в ресторане: вряд ли специально для вас кто-то побежит готовить черепаховый суп, если его нет в списке блюд. Не стоит громко возмущаться отсутствием приправ, закуски или напитков — достаточно подозвать официанта и тихо, вежливо высказать свою просьбу. Постарайтесь не задерживать обслуживающий персонал — у ваших коллег тоже могут быть просьбы. Смиритесь с некоторыми неудобствами и будьте рады тому, что не приходится питаться на банкетах постоянно.
Если мероприятие проходит на свежем воздухе, это не значит, что можно забыл» про этикет. Одноразовые тарелки и салфетки следует бросать в урну, а не на траву. Когда жуете, рот нужно прикрывать, даже если вы едите кукурузный початок или жареных цыплят прямо руками. Неофициальная одежда не означает что-то потертое или вызывающее, стиль все равно должен оставаться сдержанным. Вряд ли старая футболка с надписью Metallica и потертые джинсы, разрисованные шариковой ручкой, добавят вам уважения коллег.
По окончании мероприятия принято отправлять организаторам благодарственное письмо. При этом лучше всего воспользоваться обыч

ной, а не электронной почтой и написать благодарность на симпатичной открытке, которую принимающая сторона могла бы сохранить (в этом случае вас наверняка пригласят еще и еще). Из этого правила есть исключение: если организация встречи не выдерживает никакой критики или отношение к вам со стороны хозяев было возмутительным, ни о какой благодарности речи быть не может.
Если бы принимаете участие 6 программе
Вас могут пригласить на мероприятие в качестве докладчика, конферансье или почетного гостя. Соблюдая изложенные ниже простые правила, вы сможете добиться расположения присутствующих.
Какое положение вы ни занимали бы, не держитесь надменно. Абсолютно корректно будет попросить принимающую сторону забрать вас из аэропорта, хотя, скорее всего, вам и так это предложат. Однако просьба отвезти вас за 80 километров в противоположном от отеля направлении для встречи с троюродным дядей, а затем еще и забрать назад, будет звучать по меньшей мере невоспитанно. Если хотите совместить мероприятие с личными делами или развлекательной программой, придется добираться самостоятельно. Если организаторы захотят оказать содействие, они предложат свои услуги.
Если нужно преодолеть большое расстояние для того, чтобы попасть на запланированную встречу, выделите время на случай непредвиденных обстоятельств. Если в результате у вас появится свободное время, попросите принимающую сторону предоставить вам комнату отдыха или сопровождающего для прогулки по городу.
Не обещайте присутствовать на мероприятии, если не уверены, что сможете прийти, и не отказывайтесь от принятого приглашения, если только обстоятельства не делают ваше участие абсолютно невозможным. Внезап
ная болезнь кого-то из близких — уважительная причина, чего не скажешь о походе на рыбалку с приятелем. Невежливо отказываться от участия в мероприятии из-за того, что вы получили предложение получше; это еще более невежливо, если десятки людей уже подстроили свои расписания под ваше выступление.
Если возникли проблемы с гостиницей, сообщите об этом, но знайте меру. Одно дело позвонить администратору и пожаловаться на холод или плохую уборку, и совсем другое — упрекать принимающую сторону за низкий уровень отеля, в котором вас разместили.
Следующее замечание может показаться элементарным, но это очень важно — обязательно подготовьтесь к выступлению! Если вы — главное действующее лицо, аудитория ожидает интересной, четкой и поучительной речи. Только в случае, если вы чрезвычайно хорошо владеете темой (а это очень редкий случай), можно позволить себе импровизировать на сцене. Обязательно составьте план доклада и запишите основные тезисы — в случае непредвиденных обстоятельств ваши наброски помогут коллегам выступить вместо вас. Не лишним будет тщательно отрепетировать выступление. Много полезного вы сможете почерпнуть для себя в книге Выступления на публике для “чайников ”.
ЧАСТЬ VI
Глобальный уровень: хошие манеры на нашей маленькой планете
fcAhuMAH	К0МЛНЛ6 УОЧШ ЬНАМЬ, ЧМО МЫ
()цй€М 4€ЛАМЬ/ €бли 3*МЛЯ 0КАЖШ6Я hA06k0u.,/
В этой части...
Вы найдете множество советов, полезных в любом путешествии — например, как лучше перенести авиаперелет, правильно упаковать чемодан, составить маршрут и грамотно спланировать время. Мы подскажем выход из различных непредвиденных ситуаций, которые могут подстерегать вас в поездке. Кроме того, вы узнаете основные правила поведения в заграничных поездках.
Глава 22
Путешествуем с комфортом
В этой главе...
> Выезд за город
>	Как сохранить спокойствие во время полета
>	Путешествие наземным транспортом
>	Вы в роли хозяина
>	Командировка с коллегами
Поездка в командировку не должна быть в тягость и хотя вряд ли удастся избежать определенных неудобств, не стоит чувствовать себя несчастным. Важно понять — вероятнее всего, что-то будет не так, как запланировано: гостиница окажется рядом со стройплощадкой, багаж задержится в дороге, отменят рейс на самолет или вы забудете дома любимые туфли. Но это еще не повод расстраиваться — постарайтесь принять это как небольшое дорожное приключение.
Опытные путешественники всегда готовы к неожиданностям. Они спокойно воспринимают неудобства, • легко справляются с неудачами и не падают духом при возникновении неприятностей — потому что знают, что когда-нибудь над всем этим можно будет от души посмеяться. В этой главе мы раскроем некоторые секреты бывалых путешественников; вы узнаете, как составить
маршрут, приятно провести время в поездке и с комфортом устроиться на новом месте. Кроме того, мы подскажем, как принять гостя из другого города и как самому вести себя в этой роли.
Деловые поездки
Если ваша работа не связана с командировками, то вы можете пропустить эту главу. Однако никто не может быть уверенным, что рабочие обязанности не приведут его в другой город или страну. В частых командировках тоже можно увидеть положительные стороны — это прекрасный способ повидать мир за счет фирмы да еще получать за это зарплату! В этом разделе мы поговорим о правилах поведения в деловых поездках.
Основное, что вы должны усвоить: в поездке нужно оставаться спокойным,' уверенным и придерживаться привычного расписания дня. Эти нехитрые правила помогут вам легче адаптироваться к незнакомой обстановке и справиться с потоком новой информации.
Уверенность в себе, распорядок дня и чувство юмора — это главные качества опытного путешественника.
Билеты и маршрут
В зависимости от традиций вашей компании (и вашего положения в ней), подготовка командировки — составление маршрута, заказ билетов, бронирование гостиницы и т.п. — может быть выполнена вами лично или поручена секретарю или кому-то из сотрудников. Мы рассмотрим первый, самый сложный вариант — когда подготовка командировки целиком лежит на вас (наши советы пригодятся и в том случае, если начальник поручит вам организовать свою поездку).
Прежде всего, начните планировать поездку сразу, как только станут известны точные даты отъезда и возвраще
ния. Не стоит откладывать подготовку на последний день — в суматохе можно легко упустить что-то важное.
Начните с планирования маршрута. Он должен состоять из следующих пунктов.
Информация о самолете/поезде: номер рейса и места, время отправления и прибытия, маршрут движения.
J Информация о наземном транспорте: названия и те-| лефоны агентств по прокату машин, транспортных I компаний, такси и т.п.
J Название гостиницы, ее адрес, телефон, номер брони.
J Время и место запланированных встреч, по возможности с телефонными номерами участников.
J Имя ответственного представителя принимающей стороны, его телефон, факс, адрес электронной почты.
J Заказ обедов.
J Планирование развлекательной программы.
J Информация об обратном рейсе (см. пункт первый данного списка).
Как только вы составите полный маршрут поездки, снимите с него копии: одну из них отдайте начальнику или коллеге, а вторую оставьте у родственников или друзей. Если что-то пойдет не так и вы не вернетесь в назначенное время, они смогут начать поиски, имея всю необходимую информацию.
Что Взять с собой?
Это очень просто: положите в чемодан все, что может понадобиться, а остальное оставьте дома. Необходимо взять с собой портативный компьютер, мобильный телефон, электронную записную книжку, доклады, контракты, брошюры, одежду, набор для бритья или косметичку, а также то, без чего вы не представляете свою жизнь в поездке: интересную книгу, фотографию любимой де-
Of «и.
вушки, амулет из Африки, батон колбасы и т.п. (важно, чтобы это легко поместилось в чемодан).
Одежду следует брать простую, легкую и немнущуюся. Во-первых, рассчитайте, сколько нужно вещей, чтобы переодеваться два раза в день, комбинируя одежду. Во-вторых, оставьте дома громоздкую поклажу — пальто и бальное платье. В-третьих, возьмите то, что не нужно гладить.
Не забудьте прихватить наряд для вечеринки и /ЙЛ пикника. Если вы не знаете, что может понадо-биться, спросите у представителя приглашающей стороны. Не будьте так уверены, что, если в вашей компании принято на неофициальных встречах одеваться в неформальном стиле, то и там, куда вы едете, существуют те же привычки. Обязательно уточните этот вопрос.
Кроме деловых костюмов вам, конечно же, понадобится одна смена белья на день, удобные туфли для пеших прогулок и хорошая пара обуви для встреч и приемов, спортивный или купальный костюм, полный бритвенный или косметический набор, а также раскладной зонтик и шляпа. Не забудьте лекарства (если вы по состоянию здоровья вынуждены принимать их регулярно) и рецепт окулиста, если носите контактные линзы.
Не забудьте и о финансовой стороне поездки. Возьмите кредитную карточку, а также наличные (к сожалению, у нас пока еще далеко не везде принимают к оплате кредитные карточки). Купите блокнот и тщательно записывайте текущие расходы, прикладывая соответствующие чеки, — в этом случае у вас не возникнет трудностей с подготовкой финансового отчета по возвращении из командировки. Если вы собрались за границу, заранее позаботьтесь об обмене валюты. Кроме того, не забудьте уточнить у представителя фирмы-хозяина, будет ли ваша карточка приниматься денежными автоматами ближайшего банка или отеля, где вас разместили.
Лучше не обменивайте деньги в аэропортах и на вокзалах — обменный курс в гостинице или банке будет намного выгодней для вас.
Если вы планируете пользоваться за рубежом автомобилем (собственным или взятым напрокат), убедитесь, что ваши водительские права действительны и в другой стране. Если вы частый гость за границей, лучше позаботьтесь о получении международных прав.
При поездке за границу нужно заранее позаботиться о получении визы или загранпаспорта. Перечень документов, необходимых для получения визы, можно узнать в посольстве или консульстве страны, в которую вы отправляетесь; для получения загранпаспорта необходимо обратиться в местный ОВИР. Стоит заметить, что получение заграничного паспорта и открытие визы требует времени, поэтому необходимо начать оформлять эти документы примерно за полтора месяца до поездки.
Как Вести себя В самолете и аэропорту
Путешествовать на самолете еще никогда не было так удобно (в теории) и так суетно (на практике), как в последние годы. Количество путешественников, предпочитающих самолет другим видам транспорта, растет молниеносно, и залы ожидания большинства аэропортов постоянно переполнены. Будьте вежливы и терпеливы по отношению к окружающим, даже если их поведение не всегда корректно: просто кто-то опаздывает на самолет, у кого-то отменили рейс, кто-то испытывает стресс от дальней поездки.
Придерживайтесь этого правила и при общении с обслуживающим персоналом. Не стоит устраивать скандал, если ваш рейс задерживается из-за нелетной погоды — вряд ли ваши крики у стойки администратора способны разогнать тучи над взлетной полосой.
Планирование
Каждый путешественник надеется на то, что погода иди иные причины не повлияют на время вылета и прилета самолета. К сожалению, в жизни часто получается совсем не так. Поэтому не следует назначать важных встреч в пределах пары часов после прилета; нужно захватить больше денег и провианта на случай, если рейс задержится и все местные банки, рестораны и магазины будут закрыты. Ручную кладь, если это возможно, лучше не сдавать в багаж; по крайней мере, положите в отдельную сумку смену белья и предметы личной гигиены и возьмите ее с собой в салон.
«figaL# Убедитесь, что вес и размеры вашего багажа со-ответствуют требованиям авиационной компа-нии, услугами которой вы собираетесь воспользоваться. При необходимости заранее уточните этот вопрос.
Соблюдаем спокойствие
Вне всякого сомнения, любая дальняя поездка, особенно авиаперелет — это стресс. К сожалению, не все могут совладать с ним. Если вы не очень умеете контролировать себя в стрессовой ситуации, делайте все возможное, чтобы ее не допустить. Прибудьте в аэропорт заблаговременно. Еще раз проверьте номер рейса, время вылета и начала регистрации. Если все ваши вещи уместились в небольшой сумке, то лучше взять ее с собой в салон — в этом случае не придется стоять в очереди, чтобы сдать ее в багаж. Не ешьте накануне сахар — лучше отдать предпочтение продуктам с высоким содержанием протеина. Пейте много воды. Возьмите с собой лекарства, которые вам необходимо регулярно принимать по состоянию здоровья.
После того, как самолет наберет высоту, вам предложат разнообразные напитки, а возможно, и еду. Как и в любом другом месте, не стоит забывать о правилах пове-
-	в—шм амаваааамв -	............. яяаа- -	...—.......	....... ... ... --..	. .. ..............шиаам— - ...  ........... ш '^имаааааааааеа «а ааа	ь .....	.....
354 Часть VI. Путешествуем без границ: правила поведения... аммгыаямамааввввввяав>вим«ятяо«ааамк^аяшт«ив1ом)амавмяа«ааж.»вяя*тм(«йайам№мм*жммаяав^^
дения за столом. Если вам предписано диетическое питание или вы вегетарианец, во время покупки билета оговорите возможность заказа определенных блюд.
Во время общения с пассажирами-соседями придерживайтесь следующих правил.
| Не обязательно поддерживать беседу, если этого не | хочется, но поздоровайтесь или хотя бы кивните в знак приветствия своим соседям — ведь вы проведете какое-то время бок о бок с ними.
J Поинтересуйтесь у соседа, не мешают ли ему ваши вещи, например, ноутбук или газета. *
I J Будьте тактичны с сопровождающим персоналом, после посадки обязательно поблагодарите их.
Избегайте следующих ошибок
IJ Не суетитесь и не пытайтесь попасть куда-либо без очереди.
I J Не перекладывайте вещи других пассажиров, пыта-I ясь поудобнее расположить свои.
I Не стоит навязывать свое общество соседу: возможно, I он хочет поработать, почитать или просто поспать.
Как перенести длительный перелет
При длительном (свыше четырех—шести часов) перелете нужно учитывать следующие моменты. Во-первых, для большинства людей такой долгий перелет утомителен. Если вы устали, попросите у стюардессы подушку и одеяло и попытайтесь устроиться так, чтобы на завалиться на соседа. Когда спящий наклоняется в вашу сторону, не стоит толкаться — просто аккуратно отодвиньте его. Если вы знаете, что храпите во сне, то лучше пожалеть соседей и не спать.
Во-вторых, более чем за шесть часов перелета обязательно придется воспользоваться туалетом. Помните об окружающих и не занимайте туалетную комнату надолго.
И, наконец, может оказаться, что вас укачивает от долгого перелета. В проходах достаточно места, чтобы размяться — попробуйте пройтись, сделайте несколько несложных упражнений. Помните, что вы не в спортивном зале и не на беговой дорожке: постарайтесь не тревожить окружающих и не мешать стюардессам исполнять свои обязанности.
Наземный транспорт
После посадки самолета вам будет нужно добраться из аэропорта в отель и зарегистрироваться. Если расходы на такси предусмотрены в бюджете командировки, то воспользуйтесь этим, наверное, самым быстрым и удобным способом передвижения по городу. Однако не забывайте, что в мегаполисах зачастую возникают автомобильные пробки. В случае, если вы хорошо знаете маршрут или ограничены в средствах, лучше воспользоваться общественным транспортом. Практически во всех аэропортах есть специальные автобусные маршруты до ключевых точек города и ближайшей станции метро.
^ВЕГХ.
Во время передвижения по городу старайтесь придерживаться следующих правил.
f J Удобнее всего вызвать такси по телефону — в этом I случае вам не придется терять время на поиски ма-I	шины. Если вас встречают в аэропорту и вокруг
I	много свободных машин, то такси выбирает встре-
I чающий; если же свободные такси встречаются ред-I ко, то искать машину нужно совместными усилиями, j J Встречающий садится в машину первым, чтобы гос-| тю не пришлось протискиваться вдоль сиденья. Если 1же вас трое или больше, то самый высокий или крупный человек садится впереди.
J Если вы приехали в составе делегации, то решать мелкие финансовые вопросы — платить за такси, завтрак в ресторане и т.п. — за всю группу, как правило, будет специально назначенный человек. Если же вы путешествуете со своим шефом вдвоем, то эта обязанность автоматически переходит к вам.
J Будьте вежливы с водителем. Если он ведет себя с вами неучтиво, не раздражайтесь, просто оставьте меньше чаевых.
J Если вы едете в общественном транспорте, не стесняйтесь попросить соседа переставить вещи, чтобы вам было удобнее.
J В общественном транспорте соблюдайте правила приличия — будьте вежливы с окружающими и уступайте место пожилым людям и инвалидам.
Еще один способ передвижения по городу — взять автомобиль напрокат (с водителем или без). Эта услуга не из дешевых, но зато как удобно! Вы сможете свободно передвигаться по городу и не будете зависеть от такси или общественного транспорта. При необходимости наймите машину с водителем заранее — в этом случае вас встретят уже в аэропорту. Найти “свою” машину будет несложно: по табличке с вашим именем или названием компании на ветровом стекле или в руках водителя.
У любого места в автомобиле есть свои достоинства и недостатки. Если сидите сзади, можно побеседовать с сильными мира сего, а спереди — получить много полезной информации от водителя. Помните, что в автомобиле самое удобное место — справа на заднем сиденье. Именно там садятся высокопоставленные особы.
5 J Нанятое транспортное средство называется машина I или автомобиль, а человек за рулем — водитель. ? Не стоит употреблять специфические термины вроде | “тачка”, “лайба”, “колеса”, “корыто” и т.п.: даже ес-I ли водителю все равно, как называют его железного
W1»
коня, подобные выражения, характерные для определенных кругов, могут поставить вас в неловкое положение перед деловыми партнерами. Совершенно недопустимо обращаться к водителю “шеф”, “руль”, “командир” и т. п.
Если машину наняли для вас, вы не должны платить водителю чаевые, за исключением случаев, когда он выполнял не свою работу: тащил ваши чемоданы на четвертый этаж, доставал билеты в театр или бегал за сигаретами.
Как Выбрать гостиницу
Деловые люди чаще всего останавливаются в гостиницах бизнес-класса, которые рассчитаны как раз на путешествующих бизнесменов. Проживание в таких отелях обойдется дешевле, чем в пятизвездочных, однако здесь есть все, что необходимо деловому человеку: конференц-залы, в которых можно провести деловые встречи и переговоры; компьютеры, факсы, ксероксы и другая оргтехника; телефонная связь и доступ в Интернет. Кроме того, в гостиницах бизнес-класса, как правило, есть свой справочный центр (или бизнес-центр), где вы сможете заказать подборку деловой информации, получить копии газетных статей и записи выступлений высокопоставленных лиц, уточнить меню выбранного ресторана, заказать билеты на самолет или в театр и т.д.
Если вы — очень важная особа, то принимающая сторона может забронировать для вас номер в пятизвездочной гостинице. Перечень услуг здесь заметно больше, чем в отелях бизнес-класса. Хотя здесь не так удобно заниматься делами, зато такие гостиницы больше приспособлены для комфортного проживания и отдыха.
Независимо от того, в какой гостинице остановились, принято давать чаевые обслуживающему персоналу. Если уровень обслуживания вам понравился и вы собираетесь посетить это место еще раз, то чаевые нужно оставить
обязательно. Не давать на чай можно только тогда, если сервис вам совершенно не понравился, но в этом случае не стоит появляться здесь снова — обслуживающий персонал перестанет вас замечать. Чем выше класс гостиницы, тем более щедрыми должны быть чаевые.
Не стоит забывать, что чаевые — это добровольная благодарность за оказанные услуги: никто не имеет право требовать у вас вознаграждения; размер чаевых устанавливаете вы сами. В разных странах размер чаевых разный — иногда достаточно округлить сумму заказа (услуги) вверх до ближайшего целого значения или просто отказаться от сдачи. Стоит заметить, что давать слишком щедрые чаевые (как и не давать их вовсе при высоком уровне обслуживания) считается признаком дурного тона. Если вы не знаете, сколько давать на чай, заранее проконсультируйтесь с представителем принимающей стороны или с бывалыми путешественниками. И еще один совет: лучше давать понемногу, но часто, чем много, но редко.
1-/ Теперь, когда вы добрались до гостиницы, зарегистрировались и вселились в свою комнату, можно сделать передышку. Если все организовано грамотно и вы приехали вовремя, то у вас будет несколько свободных часов. Используйте это время, чтобы перекусить, размяться, вздремнуть или подготовиться к встрече.
Как принять гостей издалека
Если вы приглашаете деловых гостей, сделайте все возможное, чтобы они чувствовали себя как дома. Как правило, план пребывания гостей составляет принимающая сторона; тем не менее, будет нелишним учесть пожелания гостей. Иногда принимающая компания считает нужным оплачивать гостям дорогу, но просит их самих составить программу пребывания. Об этом необходимо заранее уведомить гостей и предложить свое содействие.
Всегда предоставляйте деловым гостям достойные (	) Условия пребывания. Не думайте, что если вы
/ часто приятно общаетесь с деловым партнером по телефону, то это дает вам повод разместить его в качестве гостя на раскладушке в коридоре.
Как только вы точно узнаете условия размещения, проинформируйте об этом своих гостей и займитесь составлением программы пребывания. Кроме основных мероприятий, в ней нужно указать все, что может понадобиться гостям во время визита.
| J Информация о полете: номер рейса, время отправле-I ния и прибытия самолета, города, через которые бу-| дет осуществляться перелет, название авиакомпании и ее контактные телефоны.
J Информация о наземном передвижении: название агентства по прокату машин и номер договора найма автомобиля, телефоны диспетчерских служб такси, другая информация.
I J Информация о пребывании: название гостиницы, | адрес, телефон, количество забронированных мест и номер договора бронирования.
I J Время и место запланированных встреч.
I Z Заказ обедов.
I J Краткая информация о людях, с которыми назначе-I ны встречи.
I J Имена и телефоны контактных лиц.
Как грамотно составить программу пребывания гостей? Вот некоторые советы.
Постарайтесь организовать приезд гостей за день до важных встреч. Организуйте первую встречу поздним утром, чтобы они могли отдохнуть и набраться сил после перелета.

J He перегружайте гостей. Если весь день был посвящен важным встречам и деловым переговорам, лучше будет устроить спокойный ужин и предоставить им возможность отдохнуть. Не стоит планировать на этот вечер посещение театра или банкет.
J Как только вы составите полную программу, незамедлительно отправьте ее приглашенным особам по факсу или электронной почте, чтобы они могли заранее подготовиться к визиту.
J По мере приближения дня визита нужно позвонить гостям, чтобы уведомить их о ходе событий и сообщить о возможных изменениях в программе или дополнительных мероприятиях.
К
J Если вы принимаете гостей из другого города, ведите себя, как гостеприимный хозяин. Проявляйте постоянную заботу о них.
J Контролируйте передвижение гостей из отеля в офис и обратно.
J Если гости водят машину самостоятельно, позаботьтесь о карте автомобильных дорог и карте города.
J Встречайте гостей у двери и сопровождайте в комнату заседаний.
J Поинтересуйтесь, не хотят ли они чего-нибудь выпить.
J Объясните, где находятся туалетные комнаты.
J Поблагодарите за визит и обязательно внимательно выслушайте мнение гостей о встрече.
S Предоставляйте гостям время для отдыха. Многие люди очень ценят возможность отдохнуть между последней встречей и ужином.
J В роли гостя ваши обязанности не так обременительны. Однако нужно быть признательным за то, что о вас заботятся; жалобы лучше оставить при себе.
В конце визита от души поблагодарите представителей принимающей стороны, а по возвращении домой пошлите им благодарственное письмо.
Как Вести себя В командировке с коллегами
Если вас направили в командировку с коллегами, которые вам нравятся, считайте, что вам повезло. И наоборот — те, кого с трудом переносите на работе, превратят любую поездку в испытание.
Коллеги не становятся друзьями только потому, что провели время в самолете на соседних сиденьях или делили комнату в отеле. Находиться рядом означает немного приоткрыть дверцу своей личной жизни. Подумайте, может на время командировки изменить какие-то свои привычки? Например, вряд ли вы захотите, чтобы сотрудники увидели вас спящим в обнимку с плюшевой обезьянкой. Поэтому оставьте ее дома, даже если коллеги часами болтают о любимцах своего детства после пары лишних рюмок на корпоративной вечеринке.
В чужом городе захочется всегда быть рядом с коллегами, ведь вы здесь никого больше не знаете. Однако не нужно делать в командировке того, чего бы не сделали дома. Это значит, что если сотрудник хочет проведать друзей, не идите за ним по пятам потому, что вам одиноко. Не следует заставлять себя идти в бар из-за того, что коллега хочет развлечься, а вам нечем себя занять.
Если вы раздумываете над тем, стоит ли делить комнату с коллегой, поинтересуйтесь заранее, нет ли у него привычки храпеть или ходить во сне. И то, и другое может лишить вас ночного отдыха. Если это возможно, попробуйте найти другого соседа. Конечно же, в любой ситуации следует проявлять деликатность. Даже если коллега вас полностью устраивает в качестве соседа по номеру, поинтересуйтесь его мнением на этот счет, например спросите: “Может быть, вы предпочли бы отдельные номера?”
Глаба 23
Правила поведения за границей
В этой главе...
>	Как не обидеть хозяина
>	Чем отличаются правила этикета в разных уголках мира
>	Безопасность для женщин
каждой стране и у каждого народа есть свои тради-ции и правила поведения. То, что кажется нам вполне приличным, в другой стране может быть воспринято как оскорбление. В этой главе вы узнаете об основных правилах поведения за рубежом, которые позволят избежать неприятных ситуаций из-за разницы в культурных традициях разных народов. Кроме того, специально для женщин мы расскажем о правилах личной безопасности в заграничных поездках.
Ошибки иностранца
Чтобы не совершить грубую ошибку, обязательно изучите литературу об обычаях той страны, куда собираетесь поехать. Таких книг множество. Много полезной информации можно найти в Интернете, на сайтах туристических фирм. И хотя культурные традиции в разных странах могут существенно различаться, есть общие правила, которые пригодятся в любой стране. Вот некоторые из них.
Прежде всего не допускайте даже малейшего проявления превосходства или неприязни к иностранцам. Чтобы вести успешный бизнес с представителями других стран, нужно четко осознавать, что их культура — другая. Слова хороший и плохой при описании культурных традиций абсолютно неуместны. Ваше личное отношение к той или иной культуре может быть позитивным или негативным, но если вы не хотите испортить отношения с деловыми партнерами, вам придется принять их традиции как есть.
Ваши хозяева устраивают длинную обеденную паузу, в то время как вы настроены работать? Кланяются вместо того, чтобы подать руку? Предлагают выпить стакан козьей крови? Напоминаем: ваша манера поведения не обязательно лучше, и любое проявление негативного отношения к чужим традициям совершенно неуместно.
Ни в коем случае нельзя думать, что, принимая ту или иную культуру, вы делаете кому-то одолжение. На самом деле, вы должны принять и попытаться оценить по достоинству образ жизни другой страны; это примерно то же самое, что и стремление наладить отношения с сотрудниками вашего офиса. Уважение к чужым культурным традициям поможет приобрести вам друзей во всем мире.
Виктория — торговый представитель из США — была направлена в Испанию для обучения мест-'ДТ7 ных продавцов. Несколько дней она терпела появление сотрудников на работе к полудню, за которым следовал продолжительный ланч, но в конце концов вышла из себя. “Вы должны понять, что нельзя каждый день бесполезно тратить столь ценное время, — возмутилась она. — Если вы настолько ленивы, что не можете приходить на работу к 8:30 и возвращаться с обеда ровно через час, то я вас всех увольняю”. Ошибка Виктории была в том, что она считала единственно правильной линию поведения собственной компании: рано начинать, обедать наспех за рабочим столом и работать до вечера без перерыва. Боясь
потерять работу, служащие на следующий же день стали играть по ее правилам, но, как только Виктория покинула Мадрид, вернулись к привычному для себя образу жизни и вспоминали о Виктории с содроганием.
Следует избегать жарких дискуссий на политические и религиозные темы. Иногда вас могут спровоцировать на подобный разговор: например, на собрании коллега стал критиковать другие страны или их правительства. Какую позицию вы ни заняли бы, вы рискуете кого-то обидеть. Поэто-
му лучше всего вежливо уклониться от спора, например сказав: “Я никогда не говорю о политике и религии. Лучше расскажите мне об истории вашего прекрасного города”.
Будьте Восприимчивы к новому
Узнайте как можно больше о культурных традициях страны, в которой находятся ваши деловые партнеры или в которую вы собираетесь в командировку. Информацию о культуре и ведении бизнеса в определенной стране можно найти в библиотеках и в Интернете. Полезно расспросить коллег или знакомых, которые уже побывали там в туристической или деловой поездке.
Постарайтесь быть в курсе событий, происходящих в стране назначения. Для этого можно читать издающиеся там газеты — в электронном виде они обычно присутствуют в Интернете.
Как преодолеть языковой барьер
Выучите хотя бы несколько расхожих фраз на языке той страны, куда вы собираетесь приехать, даже если там вас встретит квалифицированный переводчик. Эти знания помогут в неформальном общении и произведут хорошее впечатление на зарубежных партнеров, даже если их и позабавит ваше произношение.
Обязательно узнайте, как принято обращаться к собеседнику в стране назначения. Например, в некоторых странах одно слово может означать как “ты”, так и “вы”, в зависимости от контекста. В каких-то странах принято называть полное имя собеседника. В ряде стран обращение еще более формальное, и к имени собеседника следует обязательно добавлять звание, например, ваш сотрудник программист Саша будет величаться не иначе, как инженер Александр.
Как одеваться за рубеЖом
Выбор деловой одежды, как и вечернего платья, в некоторых странах превращается в проблему. Например, во многих мусульманских странах требования к одежде, особенно женской, достаточно строги — и упаси вас Бог их нарушить! Обязательно узнайте, что можно и чего нельзя носить, прежде чем паковать чемодан. Если у вас есть сомнения, лучше надеть строгий деловой костюм — этот стиль годится в любой стране мира. По прибытии на место проконсультируйтесь у представителя принимающей стороны, дежурного в гостинице или просто понаблюдайте, как принято одеваться в этом городе.
ОстороЖно — религия!
Религия — это, пожалуй, самая деликатная тема для беседы. Перед поездкой постарайтесь узнать, какую религию исповедует большинство населения страны назначения и в чем заключаются ее основные принципы. Само собой разумеется, ни в коем случае нельзя пренебрежительно отзываться о чужой религии, даже если она кажется вам более чем странной. Помните, вы находитесь здесь как гость и деловой партнер, а не как миссионер. Не шутите на религиозные темы: анекдот про Будду или Моисея может раз и навсегда похоронить ваше сотрудничество с новыми партнерами.
Не следует задавать лишних вопросов о религии — любая, самая невинная фраза может прозвучать оскорбительно. Хотя в вашем любопытстве нет ничего дурного, вопрос наподобие: “А зачем вы так часто молитесь?” — может быть воспринят как грубость. Если вам действительно это интересно, найдите соответствующую книгу или сходите в местный музей.
Еда и питье
Если традиции страны, в которую вы едете, сильно отличаются от ваших, постарайтесь узнать побольше о кухне и правилах поведения за столом, чтобы быть готовым к принятию пищи на полу, руками или палочками, а также к употреблению совершенно новых продуктов. Вы же не хотите обидеть хозяина, упав в обморок при виде чего-то скользкого, глазастого и многоногого, что на самом деле окажется лучшим деликатесом далекой страны, который подают только очень уважаемым особам?
Надо сказать, что любая страна отличается собственной кухней и разнообразием блюд, поэтому при всем желании вы вряд ли сможете избежать ошибок за столом. Самое время проявить скромность. Не нужно выставлять себя знатоком местных традиций — лучше честно дайте понять окружающим, что вам не все известно, и вы будете благодарны за необходимую подсказку. Если же по выражению лиц окружающих становится ясно, что вы сделали что-то не так, тут же извинитесь: “Боюсь, я сделал что-то, что вас обидело, прошу прощения. Пожалуйста, укажите на мою ошибку, чтобы я мог избежать ее в дальнейшем”. Вряд ли после таких слов кто-то будет обижаться на вас.
Если вы путешествуете с группой сограждан, договоритесь выручать друг друга в сложных ситуациях. Совершив какой-то промах, расскажите о нем своим коллегам, чтобы они не повторяли ваших ошибок. Хоть и не всегда приятно рассказывать другим о своих просчетах, но в ответ вы также сможете поучиться на чужом опыте, а группа в целом (включая вас) произведет на хозяев более благоприятное впечатление.
Взаимопонимание с иностранцами
Теперь, когда вы узнали об ошибках, которые можете совершить за рубежом, вы проявите больше понимания к людям, приезжающим в командировку в вашу страну. В большинстве случаев они тщательно готовились к встрече с вашей культурой и языком. Тем не менее, без ошибок и недоразумений вряд ли удастся обойтись.
Нередко гости от всей души хотят следовать обычаям вашей страны, а хозяева в стремлении доставить удобство гостям пытаются придерживаться их привычек. Например, западные бизнесмены в ожидании гостей из Японии практикуют поклоны, а японцы учатся жать руку и смотреть в глаза. Разумеется, сознание того, что каждый участник старается сделать все для удобства другого, поможет установить тесные взаимоотношения. Деловые люди, как правило, предпочитают следовать традициям страны пребывания.
Если работники вашей компании плохо знакомы с правилами этикета, нужно им вежливо помочь. Ни в коем случае нельзя громко и при всех указывать на ошибку — этим вы унижаете коллегу. Следует отозвать его в сторону и в доброжелательной манере объяснить, как надо делать. Если человек совершил несколько ошибок, укажите ему сначала на основные. И не ждите, что он схватит все на лету!
Иностранных посетителей часто смущают идиомы, даже если они хорошо знают ваш язык. Например, выражение “Ну как оно?” для кого-то не будет иметь совершенно никакого смысла, потому что он не понимает, о каком оно идет речь. Если в ответ на ваши слова вы получаете удивленный взгляд, не повторяйте фразу громче — лучше выразите свою мысль другими словами.
Если вы менеджер международной компании и к вам слишком часто обращаются сотрудники с вопросами о традициях и культуре иностранных коллег, подумайте, не организовать ли семинар на эту тему. Сотрудники-иност-
ммммммм ммммммммм- ммм мм ммммм м ммммммммммммммшмммммммммммммммммм1мммммммммш амммммяммммммм1шма*мммшммммммммвмммммм1mmmmmmmmmmmmmmmmnmmmmmnmmmmmi
368 Часть VI. Путешествуем без границ: правила поведения...
ранцы могут не осознавать, чем они раздражают местных коллег, а те, в свою очередь, не понимают, что иностранцы раздражают их не умышленно, а по незнанию местных обычаев. Попробуйте очень аккуратно побеседовать с теми и с другими работниками.
Помните, что вы можете изучать чужую культуру с помощью иностранных коллег и клиентов. Наблюдайте за ними и задавайте вопросы (разумеется, вежливо и с уважением). Чем комфортнее люди будут чувствовать себя в общении с вами, тем охотнее поделятся знаниями. В итоге вы значительно расширите свой кругозор и к тому же станете лучшим работником.
изучаем этикет различных стран
В этом разделе мы познакомим вас с основными понятиями этикета различных стран. Конечно, лучший источник подобной информации — это коренной житель страны. На второе место можно поставить специальные справочники и советы бывалых путешественников. К сожалению, в ограниченном формате книги мы не можем дать подробные сведения, но даже приведенный ниже перечень будет неплохим началом для изучения этикета.
ЕВропа
Европа простирается от холодных Скандинавских стран до теплых Средиземноморских. Привычки и нравы европейских народов так же разнообразны, как и природа их стран, но есть много такого, что принято на всей территории Европы.
Рукопожатие
Рукопожатие — это стандартный жест приветствия по всей Европе. Европейцы обмениваются рукопожатием до и после каждой встречи. Исключение — Великобритания, где жмут руку только при знакомстве.
Европейское рукопожатие — это чаще формальный жест. Вас вряд ли обнимут или похлопают по спине.



Также не принято длительное рукопожатие. Нормой считается быстрое сжатие. В большинстве европейских стран рукопожатие крепкое, лишь во Франции руку жмут мягко.
И, наконец, женщинам и вышестоящим особам дается преимущество первым протягивать руку.
Визитные карточки
Визитная карточка в Европе исторически связана с документами. Поэтому очень важно правильно обменяться карточками на встрече.
Преобладающее большинство деловых людей в Европе владеют английским языком, поэтому визитки на английском будет достаточно. Однако если вы напечатаете партию визиток, где на обратной стороне тот же текст будет переведен на язык хозяев, то окажете большую услугу в первую очередь самому себе. Обмениваясь карточками, продемонстрируйте хозяину надпись на его родном языке.
Имена и титулы
В Европе принято называть друг друга по фамилии, добавляя “госпожа” или “господин”, например, “господин Попеску”, “госпожа Петрова”. Обращаться по имени можно лишь после того, как собеседник сам предложит вам это, например: “Приятно познакомиться, называйте меня просто Сергей”. При этом предложение обращаться по имени должно исходить от более старшего или высокопоставленного собеседника; от женщины к мужчине.
В Европе при обращении к собеседнику всегда употребляются звания и ученые степени, например, профессор Плейшнер. Исключение составляют восточноевропейские страны, где подобное обращение не принято.
Стиль и время проведения деловых встреч
Встречи в североевропейских странах обычно начинаются вовремя и проходят в деловой обстановке, в отличие от стран Средиземноморья, представители которых обычно опаздывают и любят поболтать на посторонние темы. Однако эти, казалось бы, незначительные разгово-


ЧМОМ
ры и подшучивания расцениваются как часть бизнеса и способ лучше узнать партнера. Такая тактика ведения переговоров используется и в некоторых других странах.
То, что деловые встречи в Средиземноморье зачастую начинаются позже, вовсе не означает, что можно опоздать — на это имеет право только хозяин. Ваше изложение дела должно быть четким, обстоятельным и логичным в любом уголке Европы, но воспримут вас везде по-разному. Например, жители северных стран не склонны перебивать собеседника. Но не ждите, что вашу блестящую речь дослушают до конца в Италии, Греции, Испании, Португалии, Чехии или в странах бывшей Югославии.
Деловая одежда
В деловых кругах Европы обычно одеваются достаточно официально: темные костюмы, неяркие галстуки и туфли со шнуровкой. В некоторых странах (например, Германии, Великобритании, Дании) одеваются весьма консервативно и элегантно, а во Франции и Италии больше ценится личный стиль. Женщины в основном носят костюмы.
Исключение из всех правил — Нидерланды. Жители этой страны известны как великие поборники равноправия, что повлияло и на деловую одежду. Хоть в некоторых кругах вы и увидите консервативные костюмы, обычно бизнесмены любого уровня одеваются неформально.
Еда и развлечения
Традиции еды и развлечений в разных странах могут сильно различаться, однако общая тенденция такова: европейцы, как правило, не устраивают деловых завтраков.
Во Франции, Австрии, Германии, Великобритании, Нидерландах, Норвегии, Дании, Швеции, Финляндии, Португалии, Польше и Испании говорить о делах во время обеда не считается нарушением этикета. А вот в Чехии, Италии и Греции говорить о бизнесе за столом не стоит до тех пор, пока этот разговор не начнет сам хозяин.
В Европе принято устраивать званые обеды, который может начаться как в 18:30, так и в 23:00. В некоторых
странах на подобные мероприятия принято приглашать супругов. В большинстве стран Европы обеды расцениваются как проявление щедрости; в Италии и Греции эта щедрость может достигать ошеломляющих размеров — в Италии вам никогда не позволят оплатить счет. Считается невежливым отказываться от приглашения или от дегустации роскошного блюда, предложенного за обедом.
СОВЕТ
Основные правила поведения на званом обеде.
IJ Не опаздывайте к обеду в Норвегии, Швеции, Финляндии, Дании. В других странах небольшое опоздание не считается нарушением этикета.
J В Великобритании не обязательно преподносить хозяевам подарок.
J Не приносите с собой в качестве презента вино, если идете на обед в Нидерландах, Франции или Бельгии. Это могут расценить, как намек на пустую кладовую | хозяина.
Подарки
Дружеские и партнерские подарки бывают разными. В большинстве стран принято захватить небольшой подарок, если вас пригласили в дом. Это совершенно не принято в Великобритании — здесь подарков не ждут.
Во всей Европе деловой подарок подразумевает нечто не очень личное и хорошо упакованное. Не заворачивайте подарок в белую бумагу, а ленту выбирайте поярче.
Запрещенные темы
Во многих европейских странах считается серьезной ошибкой спрашивать, чем человек занимается, сколько он зарабатывает, или задавать иной вопрос личного характера, чтобы завязать разговор.
<< X
' Старайтесь не допускать следующих ошибок, Ч/Х / связанных с жестами.
J Американский жест “ОК”, изображаемый указательным и большим пальцами, может быть воспринят в Германии как оскорбительный.
J В Греции считается агрессивным или обидным показывать кому-нибудь открытую ладонь.
J Держать руки в карманах везде считается невежливым.
J Похлопывание по спине неуместно в северной Европе.
J Во Франции, Германии и Австрии держать руки под столом во время обеда считается грубым нарушением этикета.
БлиЯсний Восток
На Востоке огромную роль играет религия. Ее влияние прослеживается как в культуре, так и в общественной жизни. Доминирующие вероисповедания — ислам в Египте, Сирии, Ливане и других арабских странах, иудаизм в Израиле. В Турции и Израиле есть христиане.
Поскольку в большинстве мусульманских стран религия является частью повседневной жизни, она накладывает свой отпечаток и на деловое общение. Например, не принято употреблять алкоголь и свинину, рабочая неделя начинается в воскресенье и заканчивается в среду или в четверг утром, молитвы читаются по пять раз на день, что, естественно, прерывает работу. В мусульманских странах не смешивается женское и мужское общество; больше того, в арабских странах женщин вообще можно редко увидеть, если они и появляются на улице, то плотно укутанные чадрой и в сопровождении мужчин.
СОВЕТ
У христиан выходным днем считается воскресе-VwrJ нье; у евреев — суббота, у мусульман — пятница.
Рукопожатия
У евреев рукопожатие — общепринятый жест приветствия. У арабов принято целовать и обнимать друг друга. Если вы не араб, то вам могут пожать руку, хотя это будет больше похоже на захват, чаще двумя руками. Не пугайтесь. Помните, что мужчины-арабы часто держатся за руки — это проявление дружеских чувств.
Визитные карточки
Приготовьтесь к обмену карточками со всеми. В арабских странах желательно иметь визитку на английском языке с одной стороны и на арабском с другой. Подавайте карточку арабской стороной вверх. В Израиле печатным визиткам предпочитают тисненые.
Имена и титулы
При обращении употребляйте полное имя собеседника, вместе со всеми званиями.
Деловые встречи
В Турции и Израиле ценится пунктуальность и встречи обычно начинаются вовремя. А вот в Саудовской Аравии “время встречи” — довольно неопределенное понятие, там можно прождать хозяина час или более того.
Когда же он (или в Израиле иногда она), наконец, появляется, разговор начнется с обсуждения совершенно посторонних тем. Пока перейдете к делу, у вас уже голова идет кругом от обилия информации. В арабских странах принято очень долго разговаривать, обсуждая несколько тем одновременно. Будьте терпеливы. Будь то арабы или евреи, люди на Востоке любят поговорить и поспорить.
Не переживайте, если к концу встречи вы так ни о чем не договорились. Решение обязательно придет, пусть через неделю или даже месяц спустя.
С.ОВЕГ
Основные правила на встречах.
I S Никогда не говорите нет напрямую — здесь так не ! принято. Найдите другой способ выразить свое не-I согласие.
I S В Турции очень уважают возраст. Будьте вежливы и | внимательны к старшим.
Деловая одежда
В большинстве деловых кругов Израиля допустим свободный стиль одежды. В Турции и арабских странах на встречу лучше приходить в темном костюме и неярком галстуке. Деловым женщинам на Ближнем Востоке придется нелегко, особенно в Саудовской Аравии. Вас могут просто игнорировать. Если вас это не пугает, запомните хотя бы следующее: брюки недопустимы, юбка должна быть как можно длиннее, рукава должны закрывать локти, воротник достаточно высок.
Еда и развлечения
Кто не слышал о знаменитом восточном гостеприимстве! На Ближнем Востоке любят и умеют демонстрировать уважение, щедрость и богатство. Гостеприимство евреев и арабов может показаться даже слишком навязчивым. Смиритесь с неизбежным и получайте удовольствие. Кормят на Востоке очень вкусно!
В мусульманских странах помните следующие \	) пРавила-
IS Нельзя есть левой рукой — ислам считает ее “нечистой”.
I
I S Неэтично расспрашивать о жене или дочерях хозяи-I на, тем более что вы все равно вряд ли их увидите.
Держаться за руки или целоваться с представителем противоположного пола в общественном месте считается нарушением норм нравственности.
Подарки
При посещении еврейского дома лучшим подарком хозяину считаются цветы. В дом мусульманина подарок приносить не принято. Ни в коем случае не дарите мусульманину алкоголь, изображение людей или животных.
Запретные темы
На Ближнем Востоке считается невежливым говорить с незнакомыми людьми на политические или религиозные темы. Нельзя показывать подошвы обуви или ступни в Турции и арабских странах — это расценивается как открытое несогласие с собеседником. В Турции называть человека по имени принято лишь в том случае, если вы очень хорошо знакомы.
Поднятый вверх большой палец — знак одобрения у нас — в мусульманских странах считается оскорбительным жестом.
Африка
Африка настолько сложна и разнообразна, что каких-то общих правил поведения, принятых на всем континенте, практически не существует. Есть лишь несколько основных тенденций. Северные страны граничат со Средиземноморьем и исламскими странами, поэтому многие традиции у них похожи: щедрость и гостеприимство, долгие разговоры ни о чем, неопределенность во времени и пренебрежительное отношение к женщине.
В странах с колониальным прошлым существуют элементы европейского этикета. Например, в Кении и Нигерии четко прослеживаются английские традиции, в странах Южной Африки — голландские, в Кабо-Верде — португальские. Будьте внимательны! В бывших европей
ских колониях зачастую неоднозначно относятся к своему прошлому и пытаются постепенно искоренить его последствия.
Встречи и приветствия
Как правило, в Африке вы вряд ли столкнетесь с враждебным отношением. Скорее всего, вас встретят эмоционально, доверительно и достаточно многословно.
Рукопожатия
На всей территории Африки принято мягко пожимать руку при встрече. В Южной Африке белые жмут друг Другу руки так же, как и в северной Европе, тогда как к приветствию между белыми и черными добавляется определенный колорит: после обычного рукопожатия они сцепляются большими пальцами и снова жмут ладони.
В мусульманских странах Северной Африки мужчина может держать вас за руку так долго, что это уже нельзя назвать рукопожатием. Не вздумайте обижаться — так принято.
Имена и титулы
Никогда не ошибетесь, если при первой встрече назовете человека полным именем с употреблением всех его титулов.
Деловая одежда
Сдержанность — это ключевое слово. В особо жарких странах допускаются некоторые отступления от традиционной деловой одежды — темного костюма. И, конечно же, местные бизнесмены вовсе не стремятся одеваться в западном стиле. Они вполне могут появиться на встрече в роскошном национальном наряде.
Еда и развлечения
Африканцы заслуженно славятся любовью к еде и развлечениям, а также щедростью. Если вас пригласили в гости в африканский дом, будьте готовы к тому, что хозяин сделает все возможное, чтобы поразить и очаровать
вас. Во многих странах не предлагают столовых приборов, поэтому есть придется руками. Помните, что в мусульманских странах нельзя есть левой рукой. В других странах также имеются свои ограничения; если вы не знаете, как действовать, следите за хозяином.
Кндия
Индия отличается многообразием религий и культур, мирно сосуществующих. Основной религией считается индуизм, но здесь проживают и мусульмане, буддисты, сикхи, иудеи и христиане. Индийцы — народ очень вежливый и отличаются хорошими манерами и большой терпимостью.
Индийцы любого вероисповедания — прекрасные ораторы, любящие красноречиво отстаивать свои убеждения. В деле они проявляют себя так же — подготовьтесь к длительному обсуждению всех деталей делового соглашения. Скорее всего, все ваши деловые встречи будут весьма продолжительны.
Встречи и приветствия
При первой встрече индийцы обычно ведут себя довольно официально. Большим уважением пользуются пожилые люди — им во многом уступают, даже в деловых вопросах. Кастовая принадлежность и по сей день играет заметную роль в общественной и деловой жизни. Можно увидеть, как индийцы слегка кланяются кому-то — это может быть проявлением уважения к возрасту или социальному статусу собеседника.
Рукопожатия
В большинстве районов рукопожатия между индийцами и выходцами с Запада (включая женщин) не отличаются от европейских. Однако в деревнях, где еще сильны религиозные традиции, индийцы могут просто соединить руки и слегка поклониться женщине.
Визитные карточки
Визитками обмениваются без особых церемоний. Но подавать свою карточку можно только правой рукой.
Имена и титулы
Встречая кого-то впервые, обращайтесь к нему по фамилии и упоминайте все ученые или иные звания.
Деловая одежда
В Индии очень жарко, поэтому форма одежды может быть самой разнообразной. Легкий пиджак, рубашка и брюки — стандартная одежда бизнесмена. Женщины носят широкие брюки и жакет или длинные платья.
Еда и развлечения
В Индии принято вести переговоры во время деловых обедов. Обеды в индийских домах славятся своим изобилием и изысканным вкусом. Приходить вовремя считается неприличным, но опаздывать можно не более чем на полчаса. Во время еды левую руку нужно держать свободной, ибо, как и в мусульманских странах, она считается нечистой. Не принято благодарить хозяина по окончании трапезы.
/	\ Не совершайте следующих ошибок.
I
IJ Класть руки на бедра считается неприличным.
J Неприлично касаться кого-то ногой.
Азия
А теперь поговорим о Китае, Японии, Малайзии, Гонконге, Вьетнаме, Южной Корее, Филиппинах и других странах тихоокеанского региона. Каждое из этих государств имеет ярко выраженную культуру и свои правила этикета.
Государства тихоокеанского побережья (Китай, Корея, Япония, Вьетнам) славятся своими древними культурами,
а на формирование их мировоззрения большое влияние оказала философия Конфуция. Конфуцианство — это целая система мировоззрения: философия, религия, правила этикета, политическая платформа, экономический курс. Главные аспекты конфуцианства — уважение к руководителям, почтительное отношение к старшим, любовь к семье, долг перед обществом, преданность друзьям и семье, трудолюбие, отвага, смирение и вежливое обращение со всеми.
Некоторым культурным традициям стран тихоокеанского побережья более двух тысяч лет и они настолько глубоко отложились в сознании людей, что проявляются почти непроизвольно. Например, считается оскорбительным не поклониться при встрече японскому или китайскому бизнесмену — это равнозначно игнорированию протянутой руки европейца.
Встречи и приветствия
Церемония приветствия в конфуцианстве строго определена, поэтому схожа по всей территории тихоокеанского побережья (исключение составляют Филиппины, население которых преимущественно католического вероисповедания, а также Индонезия, где преобладают мусульмане). Будьте готовы к поклонам, ритуалу обмена визитными карточками, употреблению фамилий и титулов.
Рукопожатия
Можно жать руку в Китае, Гонконге, Японии, Индонезии, Малайзии, Сингапуре, Вьетнаме или Южной Корее, но не смотрите человеку прямо в глаза и не жмите руку слишком сильно и долго. Хозяин может поклониться вам. Чем старше человек, тем ниже ему будут кланяться. Вы также можете поклониться в ответ, но не вздумайте устраивать из этого шоу. Поклон — это знак уважения, а не повод изобразить из себя шута.
Филиппины в этом плане исключение. Не кланяйтесь и не бойтесь смотреть человеку в глаза.
Визитные карточки
Обмениваться визитными карточками здесь нужно очень внимательно. Существует предание о крупном производителе компьютерной техники, который упустил контракт в 30 миллионов долларов лишь потому, что, получив от своего японского партнера визитную карточку, просто засунул ее в задний карман.
Визитка должна быть напечатана с одной стороны на английском языке, а с другой — на языке принимающей страны.
Подавать свою визитную карточку следует двумя руками, вверх надписью на родном языке хозяина. Когда в ответ получаете визитку, внимательно изучите ее, поблагодарите собеседника и аккуратно положите в карман пиджака.
Ни в коем случае не следует класть визитную карточку вашего партнера в бумажник, а затем засовывать бумажник в задний карман. *
и титулы
В Азии принято употреблять фамилии и ученые степени. Не стесняйтесь назваться профессором, даже если вы таковым являетесь.
Имена
Деловые встречи
В Японии, Китае, Гонконге, Южной Корее, Таиланде и среди китайского населения Индонезии принято начинать деловые встречи более-менее вовремя. Меньшая вероятность увидеть партнера в назначенный час в Малайзии, Вьетнаме и на Филиппинах.
Китайские компаньоны младшего ранга приедут раньше назначенного часа. Но это не означает, что нужно начинать встречу преждевременно. Они здесь просто для того, чтобы уладить мелкие формальности, если возникнет такая необходимость.
Деловые встречи в азиатских странах, как правило, не регламентированы и иногда затягиваются надолго, прерываясь лишь короткими паузами для принятия пищи.
В большинстве азиатских стран высокопоставленный представитель принимающей стороны появляется в окружении помощников. Обычно началу переговоров предшествует короткая беседа на отвлеченные темы.
Фактически во всех азиатских странах есть строгий ритуал проведения встреч. Не стоит с энтузиазмом рекламировать свой товар — говорите медленно, по существу и всегда предоставляйте хозяину возможность принять участие в дискуссии. Не говорите нет. Существует множество других слов, которые можно употребить; подражайте манере хозяина не соглашаться без внешнего проявления несогласия.
Помните, что в азиатских странах людям старшего возраста оказывают особое почтение. Никогда не перебивайте старшего члена делегации. И не пытайтесь ускорить процесс — встреча займет ровно столько времени, сколько нужно, и не в ваших силах что-то изменить.
Деловая одежда
Деловой гардероб должен быть достаточно традиционным: деловой костюм, галстук, ботинки со шнуровкой для мужчин и консервативные костюмы и платья для женщин. Более снисходительно относятся к деловой одежде в таких странах, как Вьетнам, Малайзия, Филиппины, Сингапур и Гонконг, в основном из-за жаркого и влажного климата. Но даже здесь лучшим вариантом будет строгий костюм; в любом случае следует избегать экстравагантной одежды.
Еда и развлечения
Здесь весьма популярны деловые обеды; кроме того, Азия славится мероприятиями, проводимыми во внерабочее время. Азиаты любят развлекаться в ресторанах и барах, а еду здесь готовят, сервируют и подают в особо изысканном стиле.

В Китае или Гонконге вас обязательно пригласят на банкет — продолжительное красочное действо, где одно за другим подаются бесчисленные блюда. Приезжайте вовремя и будьте готовы много есть. Попробуйте каждое блюдо, пусть даже символически. Оставляйте на тарелке немного еды — это должно означать, что благодаря необыкновенной щедрости хозяев вы не в состоянии съесть все.
В Японии вас пригласят на званый ужин. Предоставьте право делать заказ хозяину и пробуйте каждое блюдо. Не отказывайтесь от суши или сашими (национальные рыбные блюда), поскольку это оскорбит хозяина. Сакэ или пиво нужно пить очень внимательно, поскольку хозяин будет наполнять ваш бокал всякий раз, как только он опустеет.
Корейцы отдыхают как дома, так и в ресторанах. Если вас пригласили в частный дом, приходите вовремя и принесите небольшой подарок. Приглашение выйти в город следует принимать с особой благодарностью, поскольку это означает, что ваш хозяин намерен изрядно потратиться.
Филиппинцы предпочитают приглашать гостей к себе домой, где встречают щедрым столом, за которым соберутся друзья и родственники хозяев.
Подарки
Подарки хозяевам принято дарить в Индонезии, Японии, Китае, Гонконге, на Филиппинах и в Южной Корее. Во Вьетнаме такой традиции нет.
Преподношение подарков во многих азиатских странах заведено не только при частных встречах, они зачастую уместны даже на деловых собраниях. Подарок нужно хорошо продумать — лучше спросить совета у того, кто хорошо знает хозяина. Большое значение имеет качество обертки, но ни в коем случае не следует заворачивать подарок в белую бумагу.
Будьте готовы к тому, что и вам что-нибудь подарят. Чаще всего подарок будет связан с вашим бизнесом. Здесь тоже следует соблюдать особый этикет. Например,
в Китае следует сначала отказаться и только потом принять подарок. В Японии подарок принимают обеими руками, а раскрывают лишь после ухода дарящего. В Индонезии подарок можно открыть и в присутствии того, кто его подарил, но лишь по его просьбе.
Запрещенные темы
Большинство азиатов чувствуют дискомфорт при близком физическом контакте. Поэтому после рукопожатия не вздумайте похлопать партнера по спине или подойти слишком близко во время разговора. Исключение представляет Индонезия, где нередко можно встретить мужчин, держащихся за руки.
В странах востока не принято говорить нет.
Руки на бедрах на Филиппинах считаются знаком агрессии.
Австралия и Новая Зеландия
Австралия — достаточно свободная страна, а люди здесь открыты и приветливы, разве что Мельбурн и другие крупные города отличаются несколько большим формализмом. Новая Зеландия более близка к Великобритании с ее строгим соблюдением правил.
Рукопожатия
В Австралии и Новой Зеландии жмут руку быстро и крепко. Не стоит хватать кого-нибудь за руку обеими руками и трясти. Австралийские женщины не жмут друг ДРУГУ РУки, а вот новозеландские — наоборот, охотно это делают. В обеих странах женщина подает руку первой.
Визитные карточки
Визитками обмениваться принято, но без особых церемоний.
Имена и титулы
Жители Австралии и Новой Зеландии не любят претенциозность. Хоть и придется называть всех по фамилии при первой встрече, это не продлится долго, особенно в Австралии, где хозяин незамедлительно попросит называть его просто по имени. Новозеландцы более замкнуты при первой встрече, но и они скоро переходят на более простой способ общения. Называть при встрече свои звания и ученые степени считается неприличным и расценивается как хвастовство.
Деловые встречи
Встречи обычно начинаются вовремя, и разговор заходит о деле без особых вступлений. В Новой Зеландии считается вежливым приехать на встречу раньше назначенного времени.
Деловая одежда
Стиль одежды соответствует европейской манере.
Еда и развлечения
Деловым мероприятием можно назвать как обед или ужин с партнером, так и визит в ближайший паб. И в Австралии, и в Новой Зеландии не принято опаздывать.
Подарки
На ужин или вечеринку следует захватить с собой бутылку австралийского вина, коробку конфет или что-нибудь подобное.
Запретные темы
Чрезмерная импульсивность и демонстративное поведение считается неприличным для мужчин в обеих странах. А попытка дружески хлопнуть ладонью по ладони может оскорбить.
Принято подавать руку ладонью вверх. Если ваша рука будет повернута ладонью вниз, это может обидеть хозяина.
Гпава 23. Правила поведения за границей	385
~~		---	---f-.	л т п^чт—--f~ ~ f-- р- гггтпг'ПС Сг чг л T lCrtl 1'117111111 mГГ ЛП l " . '.—rTJr^ -~ 1 )ПТПII1irirrfrni,ir~JlTlttltir*T»MWtHllirWin
Латинская Америка
Население Латинской Америки, говорящее на испанском и португальском языках, придерживается преимущественно католического вероисповедания. Культурные традиции патриархальны, поэтому в семье обязанности строго распределены — мужчины зарабатывают деньги, а женщины занимаются домашним хозяйством. Поэтому деловым женщинам, направляющимся в Латинскую Америку, следует приготовиться к тому, что их могут не воспринят всерьез как деловых партнеров.
В Никарагуа, Гватемале, Сальвадоре, Колумбии, Чили и Перу следует избегать политических дискуссий — они способны повредить бизнесу. За последние 20—30 лет этим странам довелось пережить войны и серьезные политические потрясения, память о которых еще слишком свежа.
Встречи и приветствия
Латиноамериканцы очень приветливы и просты в общении; к тому же они очень гостеприимные хозяева. Для начала нужно поговорить на отвлеченные темы, чтобы лучше узнать друг друга, и только потом переходить к делу. Приготовьтесь к тому, что первая встреча не даст никакого результата, и к тому, что придется допоздна засиживаться на званых ужинах и вечеринках.
Рукопожатия
Рукопожатие должно быть крепким и непродолжительным. В Мексике и Аргентине очень важен близкий контакт. В большинстве стран мужчины жмут руку мужчинам, а женщины женщинам. В Бразилии, Перу и Мексике допустимы рукопожатия между мужчиной и женщиной, но женщина должна первой протягивать руку.
Друзья-мужчины обычно обнимают друг друга при встрече. Женщины целуются в обе щеки, держась за руки. Будьте готовы к тому, что в любом районе Латинской /Хмерики собеседник будет стоять достаточно близко к вам и смотреть прямо в глаза. Не отходите и не отводите взгляд.
лиг ."mtn Та»||||» . |Т г'   «ММММИИиМ11МаММЫйМ1И>Ьплчип кг,'  
386 Часть VI. Путешествуем без границ: правила поведения...
Визитные карточки
Карточками обмениваются как обычно. Текст желательно печатать на двух языках — английском и испанском.
Имена и титулы
При первой встрече назовите свою фамилию и перечислены все свои звания.
Деловые встречи
Принято назначать точное время встречи. Вы должны прибыть вовремя, а хозяин может опоздать; чем выше положение хозяина, тем позже он может приехать. Сами по себе встречи проходят в традициях большинства ис-паноговорящйх стран, с долгой предварительной беседой, цель которой — наладить личный контакт. Только после этого может возникнуть деловой разговор, который проходит достаточно неорганизованно; жители Латинской Америки часто перебивают собеседника. Не ждите окончательного решения вопроса после первой встречи.
Латиноамериканцы гордятся тем, что говорят по-испански, и не стремятся переходить на английский. Если вы владеете испанским, это большой плюс; если нет — возьмите с собой переводчика.
Деловая одежда
Следует одеваться в консервативном стиле: мужчинам — в костюмы и галстуки, женщинам — в закрытые деловые костюмы и длинные платья. Аргентина — это самая формальная страна в Латинской Америке, Бразилия — наоборот. В Венесуэле ценят дорогие украшения и яркую одежду.
Еда и развлечения
Бизнес-ланчи приняты во всей Латинской Америке; как правило, они начинаются в 13-14 часов и длятся достаточно долго. Званый ужин может начаться очень поздно — здесь не считается странным сесть за стол в


шмммммммшяммш вши
10-11 часов вечера. В любой стране этого региона можно явиться на ужин с опозданием, но ни в коем случае не стоит приезжать раньше. Руки следует держать над уровнем стола, а еду и напитки передавать правой рукой.
Подарки
Хозяевам принято дарить небольшие презенты. Жители Венесуэлы редко приглашают посторонних к себе в дом, но если вас все же пригласили, то это большая честь! В благодарность преподнесите хозяину что-нибудь особенное.
Обратите внимание на следующие жесты.
| J Знак “ОК”, изображаемый указательным и большим I пальцами, может быть воспринят в Бразилии как ос-I корбление.
I
I J Руки на бедрах — жест, символизирующий вызов ! в Аргентине.
I J В Мексике считается неприличным держать руки в | карманах.
Личная безопасность для Женщин
С одной стороны, женщине не стоит постоянно пребывать в страхе во время поездки в другую страну. С другой стороны, всегда нужно быть внимательной и следить за своим окружением. Этот раздел написан не для того, чтобы напугать вас, а чтобы напомнить о сохранении собственной безопасности во время деловой или туристической поездки. Кстати, мужчинам тоже не помешает ознакомиться с этим разделом.
Если вы почувствовали опасность, на то навер
няка есть причина. Следуйте своей интуиции и попытайтесь разрядить обстановку: поменяйте маршрут, возьмите такси, зайдите в людный ма
газин или выйдите из лифта на следующем же этаже, если находящийся рядом пассажир не внушает доверия. Не позволяйте никому убедить себя, что это глупая или чрезмерная реакция.
Безопасность В отеле
Основы безопасности закладываются еще дома, во время планирования поездки. Если вы переживаете, что придется одной искать такси в незнакомой стране, найдите способ заранее заказать машину, которая встретит вас в аэропорту и доставит в отель. Душевное спокойствие и личная безопасность стоят денег. Выбор отеля также немаловажен, поскольку именно там вы должны чувствовать себя, как дома, комфортно и безопасно. В большой гостинице вам наверняка будет безопаснее, чем маленьком частном отеле. По крайней мере, во время первого визита в незнакомый город стоит позаботиться о безопасности, пока вы не узнаете это место лучше.
Придерживайтесь следующих правил.
J В отеле всегда должен быть дежурный портье, который поможет вызвать такси или найти дорогу. Давайте щедрые чаевые, чтобы обеспечить заботливое обслуживание.
J Во время регистрации в отеле другие гости не должны стоять очень близко к вам и портье и слышать разговор. Во многих гостиницах номер комнаты пишут на конверте с ключом вместо того, чтобы произнести его вслух. Если портье сказал номер комнаты так громко, что его мог слышать кто-то еще, поясните, что хотели бы сохранить эту информацию в секрете и попросите другой номер.
J Просите комнату поближе к лифту, чтобы не пришлось идти одной по длинным коридором, особенно в очень больших гостиницах. Избегайте комнат на первом этаже.
ПриготЬвьте ключ от номера еще в вестибюле и держите его в руке, пока будете идти к номеру. Иначе придется долго искать его в сумочке перед дверью.
Если вы почему-то боитесь идти одна в комнату, попросите, чтобы вас сопроводил портье или сотрудник службы безопасности отеля. Щедрые чаевые поспособствуют внимательному обслуживанию.
Как только вы зашли в свой номер, немедленно заприте дверь и не открывайте, не посмотрев предварительно в глазок. Если за дверью утверждают, что это обслуживание, но вы ничего не заказывали, не открывайте.
Если хотите воспользоваться гимнастическим залом или парковкой, убедитесь, что там будет находиться кто-то из обслуживающего персонала. Паркуйтесь лишь в хорошо освещенном месте и внимательно осмотритесь, прежде чем выйти из машины. Перед тем, как сесть в машину, убедитесь, что на заднем сиденье никого нет. И конечно, следует все время запирать автомобиль, даже если выбегаете на минутку.
Во многих гостиницах бизнес-класса предлагают специальные условия для женщин. Например, вы можете разместиться на отдельном охраняемом этаже, где вы будете чувствовать себя в полной безопасности. Но помните, что это стоит денег.
Не стоит брать в дорогу дорогие украшения, если вы не уверены, что будете носить их. В любом случае, ценные вещи, а также паспорт или важные документы лучше хранить в сейфе отеля. Если по каким-то причинам вы не можете сдать на хранение ценные вещи — например, портативный компьютер, который должен всегда быть у вас под рукой, — следует закрывать их в чемодане всякий раз, когда выходите из комнаты. В любом случае не оставляйте ценные вещи на столе или туалетном столике.
Передвижение по городу
Грабители и всякого рода мошенники в качестве жертв выбирают испуганных и не уверенных в себе людей, поэтому старайтесь всегда производить впечатление уверенного в себе человека, даже если на самом деле чего-то боитесь.
Конечно, лучше всего не гулять в одиночку по незнакомым местам, особенно в темное время суток. Но если вам нужно пойти куда-то пешком, заранее наметьте маршрут по карте; в случае затруднений обратитесь за помощью к сотрудникам отеля.
Мобильный телефон, собственный или взятый напрокат, станет для вас настоящей соломинкой, за которую можно ухватиться в сложной ситуации. Важные номера — отеля, коллег, принимающей компании, полиции и т.п. — должны быть внесены в телефонную книгу мобильного и запрограммированы на быстрый набор.
Если вы решили позвонить, найдите тихое, но не безлюдное место. Не стойте посреди улицы во время телефонного разговора. Говорите в трубку, негромко — посторонним совершенно не нужно знать, что вы заблудились в этих чертовых переулках.
с осторожностью относитесь к незнакомцам, ко-7\ f / ) торые приближаются к вам на улице. Если поче-му-то вы чувствуете опасность, постарайтесь избежать контакта со случайным прохожим.
Подчас ваш соотечественник или другой турист может спросить совета. Поздравляем! Должно быть, вы действительно выглядите, как знающий человек. Если не знаете, как ответить на его вопрос, так и скажите. Не стоит объяснять, что вы здесь тоже только, гость. Вы никогда не можете быть уверены в намерениях постороннего человека, а также не знаете, кто может вас случайно услышать.
Ознакомьтесь с местной валютой как можно скорее, чтобы уверенно давать на чай или расплачиваться за мелкие покупки (при более крупных покупках пользуй
тесь кредитной карточкой). Если получится, изучите местные деньги еще дома, чтобы свободно разбираться в них ко времени отъезда.
Поинтересуйтесь у консьержа, как отличить настоящее такси от решившего подзаработать частника. Нельзя утверждать, что поездка “на частнике” будет более опасной, чем на такси, однако официально работающие службы такси все же предпочтительнее. Если водитель спрашивает, какой маршрут вы предпочитаете, никогда не говорите: “Выбирайте сами, я здесь первый раз”. Лучше сказать что-нибудь вроде: “Давайте поедем самой короткой дорогой” или “Поедем через центр”. Заранее узнайте в гостинице или у местных партнеров, сколько может стоить та или иная поездка. Если вам кажется, что таксист ездит кругами, спросите, в чем дело; если вы убедились, что вас просто катают по городу, попросите остановиться и найдите другое такси (конечно, выходить нужно в людном районе, где без труда можно найти другую машину). Расплачивайтесь с водителем в машине; перед тем, как выйти, убедитесь, что не забыли свои вещи.
Большинство водителей такси очень милые люди. Но не все. Будьте предельно внимательны во время поездки.
Отношение к Женщинам
Перед тем, как поехать в командировку за границу, следует побольше узнать о положении женщин в стране назначения. Во многих странах роль женщины и мужчины в деловой и социальной сфере может разительно отличаться от принятых у вас на родине.
В странах Латинской Америки преобладает мнение, что мужчина должен зарабатывать деньги и принимать решения, а женщинам отведена роль заботливой матери и хозяйки. Хотя мужчины, с которыми вам придется иметь дело, скорее всего, будут довольно приветливы, к вам вряд ли отнесутся с тем же уважением, что и к коллегам-мужчинам. Лучшей реакцией на это может быть
профессиональное деловое поведение. Не будьте слишком приветливы — это можно истолковать как заигрыванье; избегайте чрезмерной серьезности — это может быть воспринято как грубость. Если на улице вам будут свистеть вслед, не обращайте внимания, даже если в душе вам это льстит!
Совсем по-другому ситуация обстоит на Ближнем Востоке. Узнайте о стране как можно больше, дабы избежать ошибок. Особенно тяжело европейской женщине-бизнесмену придется в Саудовской Аравии, поскольку традиции этой страны требуют строгого разделения мужчин и женщин. Женщины не только не принимают участия в делах, но и обязаны носить чадру.
Как одеваться Женщине за границей
В этой главе мы уже говорили об одежде, но эта тема далеко не исчерпана. Умение одеваться элегантно и соответственно обстановке имеет особое значение для женщин. При этом необходимо учитывать традиции страны, в которой вы находитесь.
Если вы не знаете, как лучше одеться, придерживайтесь консервативного делового стиля. Понаблюдайте, как одеваются деловые женщины этой страны. Недопустимы кричащий макияж, яркий лак для ногтей, обтягивающая, короткая и декольтированная одежда. Чтобы не мучиться сомнениями, надевайте юбку ниже колена, блузку с длинными рукавами и пиджак — не ошибетесь. В большинстве случаев лучше одеться в юбку или платье, чем в брюки. Даже если вы просто осматриваете достопримечательности после работы, шорты лучше оставить дома — вы будете чувствовать себя намного уютнее в просторной юбке из натуральной ткани.
Сократите украшения до минимума. Во избежание ненужных романтических приключений носите обручальное кольцо (даже если вы не замужем), причем не слишком дорогое. Серьги лучше выбрать небольшие золотые или серебряные, но если вы опасаетесь грабителей,
то откажитесь от этого украшения вовсе. Вместо цепочки или ожерелья наденьте воздушный шарфик — он не привлечем внимания злоумышленников. Какие бы украшения вы ни привезли с собой, носите их целый день, чтобы не оставлять ничего драгоценного в отеле.
В мусульманских странах приняты строгие правила, касающиеся женской одежды. Вы обязаны носить блузы с высоким воротом и длинными рукавами, а юбка должна быть не короче середины икры (лучше еще длиннее). В Израиле к этому относятся не так строго, однако если вы решите зайти в синагогу, колени и локти должны быть закрыты.
Как с профессиональной точки зрения, так и для вашего же удобства, туфли должны быть на невысоком каблуке и не слишком свободные. Никогда не берите в дорогу совершенно новую обувь или теннисные туфли (даже черные!), если только не собираетесь посетить спортзал. Возьмите с собой несколько пар чулок, поскольку в чужой стране может быть сложно разобраться в незнакомых марках и размерах и найти то, что вам подходит.
Старайтесь быть похожей на местную жительницу. Паспорт и деньги носите во внутреннем кармане одежды, однако нужно положить немного наличных на мелкие расходы в более доступное место. Рюкзак не очень подходит к костюму делового человека. Лучше взять сумку на длинном ремне и носить ее через плечо — в таком случае мошенник не сможет сорвать ее и убежать. Когда вы приедете на место встречи, сумку можно будет повесить на плечо или взять в руки — как вам будет удобнее. Убедитесь, что в вашей сумочке есть хотя бы одно отделение с застежкой, в котором можно хранить немного наличных денег или кредитные карточки.

ЧАСТЬ VII
Великолепные
десятки
7h\U Af-MUHApH h\AKU€ АкЦЧНЫ€. . . 4h\o5bl КАК-УлО BAA pABBiAiAUtob, Я БЬЯАА A A000U АО^АЧКИ — ОНА
ЦМ€Ш ШлУ^АУаЬ МЫАЛЦ U A hOMOlUjbW НАЛОЖНОЮ ЦА^рОИАУлВА ВЫВОДИСЬ иУ НА ?КрАН.,/
В этой части...
Сначала мы расскажем вам десять основных правил поведения в офисе и на деловых встречах. Затем десять известных экспертов дадут вам советы по бизнес-этикету.
Глаба 24
Десять проверенных рекомендаций
В этой главе...
>	Позитивный настрой
>	Как привлечь внимание собеседников
>	Умение слушать
вУ мение вести беседу — это настоящие искусство, w Человек, способный вовлечь другого человека в разговор, обсудить интересную тему и создать непринужденную обстановку, ценится везде — как на работе, так и в кругу знакомых. Однако навык общения не приходит сам по себе. Чтобы стать интересным собеседником, воспользуйтесь следующими советами.
J Будьте доброжелательны к собеседнику. Старайтесь вести беседу в положительном ключе — человек, который ходит из кабинета в кабинет и ругает всех и вся, только раздражает окружающих. Вступайте в разговор со всей душой и слушайте своего собеседника. Используйте свое чувство юмора.
J Смотрите собеседнику в глаза — это признак открытости, дружелюбия и искренности. Взгляд, направленный во время беседы в сторону, воспринимается как хитрость, неуважение или безразличие к собеседнику.
Сядьте поудобнее, чтобы не менять позу каждую минуту. Следите за своей позой и жестами. Не стоит плюхаться в кресло или сидеть неподвижно, но и слишком активная жестикуляция вряд ли будет уместна.
Задавайте вопросы и проявляйте искреннюю заинтересованность в ответе собеседника. Помните, что люди любят говорить о себе. Вопросы, если только они не слишком личные, — это прекрасный способ помочь неуверенным или замкнутым людям раскрыть себя. Пробуйте вовлечь в беседу каждого члена группы, задавая вопросы и интересуясь мнением каждого.
Ни в коем случае не ругайтесь и не повышайте голос. Избегайте вопросов на тему религии, личного заработка или политических предпочтений присутствующих. Сексуальные темы и непристойности также неуместны. Контролируйте каждое свое слово и будьте предельно вежливы.
Ни в коем случае не перебивайте собеседника. Неприлично во время выступления кого-либо (особенно если оно обращено к вам) переговариваться с коллегами, выходить из помещения или заниматься посторонними делами. Подобным же образом пытайтесь почувствовать по телодвижениям собеседника, когда разговор ему наскучит.
Играйте в команде. Говорите мы, рассказывая о работе, сделанной всем коллективом. Говоря мы и наше вместо я и мое, вы признаете заслуги коллег. Обязательно интересуйтесь мнением окружающих.
Умение хорошо слушать не означает просто тихо сидеть и не перебивать собеседника. Вы должны отслеживать разговор, запоминать все ключевые моменты беседы.
398	Часть VII. Великолепные десятки
ми——nmuiimjuinnjijuju   гипвт——wwmmciiuii
I ’Z Если вы получаете указания от начальства или кли-I ентов, повторите их (про себя или вслух) — таким I образом вы лучше усвоите сказанное. Не стесняйтесь I задавать вопросы, если вам что-то не понятно.
I J Если вы присоединяетесь к беседе, прежде всего по-I старайтесь уловить общую тему разговора, а потом I уже вставлять свои замечания. Научитесь корректно I вступать в разговор и заполнять неловкие паузы.
Овладейте всеми перечисленными навыками, и репутация приятного собеседника вам обеспечена!
Глава 24. Десять проверенных рекомендаций
399
Глава 25
Десять экспертов говорят об этикете
В этой главе...
> Полезные советы от профессионалов
Мы попросили экспертов — представителей различных фирм — рассказать о роли этикета в деловом мире, а также ответить на ряд вопросов:
IJ Насколько важен этикет для успешного ведения бизнеса?
J Влияет ли соблюдение правил этикета на итог переговоров?
J Какую роль играет личное поведение сотрудников в вашей сфере деятельности?
J Что бы вы могли посоветовать читателям этой книги?
Мы получили разнообразные ответы, которые, возможно, будут вам полезны.
Харви Мак-Кей
Я бы хотел начать кампанию по возвращению хороших манер в нашу деловую жизнь. Вести себя воспитанно вовсе не означает демонстрировать слабость или мещанство. Наоборот, хорошие манеры — это проявление зрелости и способности адекватно реагировать на любую
ситуацию. С кем бы вы предпочли работать — с торговым представителем, который всегда открыт для переговоров с клиентом, или с бульдозером, который не остановится ни перед чем, лишь бы получить контракт? Плохие манеры означают плохой бизнес.
Харви Мак-Кей, директор корпорация
Mackay Envelope
,	www.mackay.com
Миннеаполис, штат Миннесота
Перепечатано с разрешения автора из колонки Харви Мак-Кея, корреспондента New York Times, автора бестселлеров Swim with the Sharks и Pushing the Envelope.
Ранд&ини Маньян
В Индии считается нормальным обнимать человека твоего пола прямо на улице, в то время как публичное проявление близости к представителю противоположного пола совершенно недопустимо. Поначалу многие наши специалисты, приехавшие в Силиконовую долину, не понимают причины недоуменных взглядов, но затем начинают понимать, что у нас иные традиции.
Принятие чужого этикета должно проходить как адаптация собственного поведения к новым условиям, а не как снисхождение или откровенно навязанная позиция.
Соблюдение норм этикета, а также демонстрация уважения, заботы и понимания другой культуры поможет стать достойным представителем своей страны. К этому и нужно постоянно стремиться.
Ранджини Маньян, главный администратор
Global Adjustments www.globaladj.com
Мадрас, Индия

.АЯиЛ
•»>«***«

Ы

Линн С. Ланкастер
В компаниях работают люди самых разных возрастов, и каждый из них имеет свое представление о рабочем этикете. На мой взгляд, это связано с различиями в системе воспитания, жизненных ценностей и прочими условиями, в которых формировалось данное поколение. Например, если пожилые сотрудники привыкли ходить в строгих костюмах и обращаться друг к другу “вы”, “господин”, то их молодые коллеги предпочитают одеваться в свободном стиле и обращаться на “ты”. Собрать за одним столом переговоров представителей разных поколений зачастую означает сознательно пойти на недоразумения, разногласия и непонимание.
В компании Bridge Works мы прежде всего пытаемся избежать межличностных конфликтов. Многие организации, в которых работают представители разных возрастов, сталкиваются с проблемой преемственности поколений. Их клиенты порой бывают поражены, насколько разные представления об этикете имеют пожилые и молодые сотрудники одной и той же фирмы.
Умение осознать разницу в понимании этикета различными поколениями — вот основной инструмент, с помощью которого можно добиться взаимопонимания и наладить отношения как с клиентами, так и с коллегами. А это одно из важнейших составляющих успеха компании.
Линн С. Ланкастер, президент компания
Bridge Works
www.generations.com Милл Вэлли, Калифорния
Доминик Галедло
Любой программист считает себя отцом программы, а ее — своим ребенком. Если клиент в лицо говорит программисту: “Ваш ребенок уродлив”, я гарантирую — на следующее же утро он предъявит гораздо более симпатичное чадо!
пип  • гшпмгтпшттмг 1 •"--т"т	пит -wnarm'iw
Запомните элементарные правила вежливости с клиентами.
IJ Принимая посетителей, начните беседу с обсуждения их проблем. Демонстрируйте свою искреннюю заин-। тересованность в их решении.
J Когда клиенты уходят, провожайте их до дверей или до лифта. Пусть они почувствуют себя самыми важными людьми на свете.
IJ Записывайте координаты наиболее важных клиентов. Письмо по электронной почте или телефонный звонок с вопросом, как идут дела, будут оценены по достоинству.
J Если клиента беспокоит ход выполнения проекта, мы встречаемся, обсуждаем текущие вопросы, разрабатываем стратегию их решения, снова встречаемся — и так до тех пор, пока проект не будет полностью выполнен. Заказчик понимает, что некоторые вопросы невозможно уладить за ночь, но хочет чувствовать вашу заботу и понимать, что вы делаете все возможное.
Доминик Галелло, главный администратор компания RedSpark, Inc. ww.redspark.com
Сан-Франциско, Калифорния
Соня Хед Браун
Как главный администратор детского издательства, я хочу подчеркнуть необходимость с раннего возраста прививать детям навыки правильного поведения.
Пройдите по обычным школьным коридорам: вас наверняка толкнут, вы услышите, как ученики сквернословят. Это настоящее состязание в проявлении неуважения к окружающим. Школьная жестокость растет и становится общенациональной проблемой в США. Факты говорят о том, что жестокость и неуважение появляются тогда, когда ученикам не хватает элементарных знаний этикета. И это не пустые слова. Сколько раз нужно толкнуть ребенка, чтобы
он толкнул в ответ? Обучение детей хотя бы основам этикета будет способствовать улучшению атмосферы в наших школах.
Некоторые ученики действительно хотят находиться в более приятном окружении, но сами мало что могут изменить. Мы как руководители деловых кругов должны пропагандировать хорошие манеры и являться примером в соблюдении норм этикета. Мы все играем важную роль в том, чтобы сделать этот мир добрее.
Соня Хед Браун, главный администратор www.myschoolbooks.com Миннеаполис, Миннесота
Дои Велсон
Современный деловой мир диктует нам свои условия. Нам ежедневно приходится общаться по телефону и электронной почте с людьми, находящимися на другом конце земного шара, представителями абсолютно другой культуры. Мы можем никогда с ними лично не встретиться, но хорошие манеры, направленные на объединение культур, станут незаменимыми для всех сторон.
Компания Avedon — это производитель кирпича и пластика. Конкуренция в нашем бизнесе весьма высока, поэтому как нигде высока роль делового этикета. Та компания, которая лучшим образом представит себя, проявляя уважение к партнерам, сможет получить долгосрочные деловые контракты.
Дон Велсон, вице-президент Avedon Engineering, Inc. www.avedon.com
Денвер, Колорадо
Марсия Стерлинг
Раньше люди воспринимали хорошие манеры как правила поведения в обществе. Но в современном деловом мире этикет — это еще и проявление уважения, заботы и доверительного отношения к партнерам, что в совокупности приводит к победе.
Марсия Стерлинг, генеральный советник и вице-президент по вопросам бизнес-развития компания Autodesk Inc. www.autodesk.com
Сан-Рафаэль, Калифорния
Мишель Берк
Моя работа — обучать сотрудников различных организаций правилам эффективного общения и давать консультации по вопросам этикета. От того, насколько хорошо вы владеете хорошими манерами, зависят ваши отношения с окружающими. Никогда не следует забывать, что завоевать доверие людей бывает очень непросто, а чтобы потерять его, достаточно одного слова или жеста.
В сумасшедшем стремлении всегда быть первыми мы зачастую не проявляем должную доброту и вежливость во время общения с другими людьми. Очень часто впоследствии нам приходится об этом горько сожалеть. Тем не менее, от участников моих семинаров я все чаще слышу о том, что проявление дополнительной заботы и внимания к коллегам или деловым партнерам сказывается на концентрации и способности продуктивно работать. Но я уверена, что руководство любой компании сделало бы все, чтобы добиться уважения и взаимопонимания как среди сотрудников компании, так и в общении с клиентами. В конце концов, это существенно влияет на любой бизнес.
Мишель Берк, главный администратор, компания Executive Counterparts автор книги The Valuable Office Professional www.executivecounterparts.com
Сан-Франциско, Калифорния
Дари Теслер
Моя работа больше связана с техникой, чем с людьми, тем не менее, я считаю, что деловой этикет одинаково важен как для инженера, так и для менеджера по персоналу. Умение вежливо и уважительно вести себя с другими людьми также можно назвать техническим навыком.
Ларри Теслер, президент, Stagecast Software, Inc. www.stagecast.com
Редвуд Сити, Калифорния
Томас Коннер
Сейчас больше чем когда бы то ни было хорошие манеры, взаимоуважение и вежливость помогают облегчить понимание Между деловыми партнерами и стереть различия между традиционным ведением дел и современной электронной моделью бизнеса. Не имеет никакого значения, где вы находитесь и чем занимается ваша компания, — нужно проявлять уважение ко всем.
Томас Коннер, главный финансовый администратор
www.monsterlabs.com
Нэшвил, Теннесси
Предметный указатель
Аксессуары женские, 95 мужские, 102
Алкоголь, 313 умеренность в употреблении, 315
Б
Банкет, 253
обязанности хозяина, 255
Безопасность, 217
Бейдж, 334
Беседа, 82', 126', 397
темы, 126
Беседа по телефону, 41
Бизнес-круиз, 291
Благодарственное письмо, 164
Бланк, 165
Блузки, 93
Большой теннис, 295 правила этикета, 296
в
Вечерний прием, 252 коктейль, 252 коктейль-фуршет, 252
Видеоконференции, 328
Визитная карточка, 117
Вино, 276
выбор, 276\ 279
десертное, 278
проба, 281
шампанское, 278
Выражение лица, 106
Высказывание своего мнения, 130
Выход на пенсию, 306
г
Галстук-бабочка, 103
Галстуки мужские, 102
Головные уборы, 103
Голосовая почта, 141
Гольф, 292
правила этикета, 292
Громкая связь, 145
Дамская сумка, 95
Деловая встреча за едой, 237 обязанности хозяина, 239 оплата, 239 подтверждение, 239 правила этикета, 241 приглашение, 239 чаепитие, 238
Деловое письмо, 149', 159 ошибки, 152
редактирование, 151 форма, 160
Деловой гардероб, 90
Деловой этикет в Австралии и Новой Зеландии, 384 визитные карточки, 384 деловые встречи, 385 еда и развлечения, 385 обращение, 385 подарки, 385 рукопожатия, 384 стиль одежды, 385
Деловой этикет в Азии, 379 визитные карточки, 381 деловые встречи, 381 еда и развлечения, 382 обращение, 381 подарки, 383 рукопожатия, 380 стиль одежды, 382
Деловой этикет в Африке, 376 еда и развлечения, 377 обращение, 377 рукопожатия, 377 стиль одежды, 377
Деловой этикет в Европе, 369 визитные карточки, 370 деловые встречи, 370 еда и развлечения, 371 обращение, 370 подарки, 372 рукопожатие, 369 стиль одежды, 371
Деловой этикет в Индии, 378 визитная карточка, 379 еда и развлечения, 379 обращение, 379
рукопожатия, 378
стиль одежды, 379
Деловой этикет в
Латинской Америке, 386 визитные карточки, 387 деловая одежда, 387 деловые встречи, 387 еда и развлечения, 387 обращение, 387 подарки, 388 рукопожатия, 386
Деловой этикет на
Ближнем Востоке, 373
визитные карточки, 374
деловые встречи, 374
еда и развлечения, 375
^обращение, 374
подарки, 376
рукопожатие, 374
стиль одежды, 375
Деньги компании, 210
Домашний прием, 241
выбор одежды, 245
обед, 250
обязанности хозяина, 248 планирование, 242 приглашение, 243
список гостей, 243 фуршет, 249
Жестикуляция, 107
3
Запоминание имен, 58\ 118
Защита информации, 179
Знакомство, 113
процедура представления, 114
и
Инвентаризация
гардероба, 89
Интернет, 170\ 220
к
Клиент, 115
Колготки, 94
Команда, 184
Командировка, 349
автомобиль напрокат, 357
безопасность в гости-
нице, 389
выбор гостиницы, 358
меры безопасности в
городе, 391
меры безопасности для женщин, 388
обязанности организатора, 350
поведение в аэропорту и самолете, 353
поездка на такси, 356
правила общения с коллегами, 362
советы, 350
стиль одежды для
женщин, 393
что взять с собой, 351
Комплименты, 63
Компромисс, 197
Компьютерные игры, 220
Конкуренция на рабочем месте, 185
Конферансье, 254
Конфиденциальность, 779; 214
Конфликт, 193 избегание, 201 с руководством, 198 улаживание, 795
Корпоративная вечеринка, 302 в ресторане, 303
Костюм женский брючный, 93 мужской, 99
Критика, 64
Ланч, 238
Личная жизнь, 218
и работа, 221
Лояльность, 212
Лыжи, 296
м
Макияж, 109
Меморандум, 162
Мобильный
телефон, 143\ 168
режим виброзвонка, 144
н
Наручные часы, 103
Незваный гость, 248
Ненормативная лексика, 729
Носки, 101
Ноутбук, 777
а
о
Обед
главное блюдо, 274
десерт, 276
обязанности хозяина, 267
салат, 275
суп, 274
хлеб, 273
Обувь, 94
женская, 94
мужская, 102
Общение, 131
в нерабочее время, 337
в офисе, 128
деловое, 131
Общительность, 62; 125; 131
Объявление, 164
Одежда на работе, 85
для женщин, 91
формальный стиль, 92 для мужчин
свободный деловой стиль, 98
формальный стиль, 99 свободный стиль, 89 цвета, 86
Определитель номера, 142 Организация мероприятия обязанности хозяина, 260
Осанка, 104
Особое мероприятие, 340 обязанности гостя, 343 обязанности
организатора, 340 Отношения на работе, 53 Офисное оборудование, 178 Очки, 98
Парусный спорт, 293
Пейджер, 145
Пикник, 290
Пирсинг, ПО
Письмо, 43
благодарственное, 52
Подарок, 307
выбор, 309
на работе, 307
начальнику, 308
партнерам, 308 цветы, 310
Порносайты, 220
Портфель, 96
женский, 96
мужской, 103
Посещение спортивных состязаний правила этикета, 299
Похвала, 63
Похороны, 306
Правила общения с клиентами, 35
Правила поведения в офисе, 56
Правила поведения для руководителя, 57
Правила поведения за столом, 261
Правила этикета за границей, 363 выбор одежды, 366 еда и питье, 367 знание языка, 365 уважение к традициям, 364
Празднование день рождения, 304
Празднование по поводу
рождения ребенка, 305
Приглашение, 162
Проблемные личности, 186
Производственные мероприятия, 333
р
Работники с физическими недостатками, 73
Различия между людьми, 71
Расовые и этнические различия, 80
Резюме, 42
сопроводительное
письмо, 42
Ремни и пояса, 96
Рубашка, 101
Рукопожатие, 119
правила, 120
Сашими, 284, 383
Свадьба, 304
Сексуальная ориентация, 81
Сексуальное
преследование, 226; 227
борьба, 228
избегание, 227
Сервировка, 263
бокалы, 266
приправы, 266
столовые приборы, 265
тарелка, 264
Сленг, 129
Служебный роман, 226; 230 правила безопасности, 231
Слухи и сплетни, 187
Слуховой аппарат, 147
Сноуборд, 296
Собеседование при приеме на работу, 40 одежда, 44 подготовка, 45 правила поведения, 48
Собрание, 131
Совещание, 319 обязанности организатора, 323 обязанности участника, 327 организация, 319 планирование, 321 повестка дня, 320 размещение, 322
Спиртные напитки, 314 аперитив, 314 коктейль, 314 на десерт, 315
Стресс, 205 избегание, 207 реакция, 206
Суши, 284
Такт, 128
Татуировка, ПО
Телеконференции, 146; 328
Телемосты, 146
Телефон
использование в личных
целях, 219
Телефонный разговор, 136
правила, 137
Тост, 255
Умение вести беседу, 397
Умение отказывать 223
Умение слушать, 126; 196
Уход за волосами, 108
женщины 108
мужчины 109
Уход за зубами, 109
Уход за руками, 108
женщины, 108
мужчины 108
Фильтрация звонков 140
Флирт, 230
X
Хорошие манеры, 31; 34;
184; 203; 251; 260
Хороший собеседник, 127
Чаевые, 359
Чат
правила поведения, 17
Чулки, 94
III
Шарфики и галстуки женские, 95
Электронная почта, 169 использование, 176 использование в личных целях, 219 этикет, 172
Этикет, 31; 37 деловой, 34; 81; 259 принцип, 32 социальный, 81
Этические проблемы, 209
ю
Ювелирные украшения, 96 Юмор, 132
Научно-популярное издание
Сью Фокс
Беловойэ/пикап для "чайников "
В издании использованы карикатуры американского художника Рича Теннанта
Литературный редактор Верстка Художественные редакторы
Корректор
Л. С. Степанюк
А.В. Плаксюк
С.А. Чернокозинский, Т.А. Тараброва
В. В. Смоляр
Издательский дом “Вильямс” 127055, г. Москва, ул. Лесная, д. 43, стр. 1
Подписано в печать 14.01.2008.
Формат 84x108/32. Гарнитура Times. Печать офсетная Усл. печ. лист. 19,32. Уч.-изд. лист. 11,70.
Доп. тираж 5000 экз. Заказ № 62.15.
Отпечатано с готовых диапозитивов ООО "СЕВЕРО-ЗАПАДНЫЙ ПЕЧАТНЫЙ ДВОР" 188300, г. Гатчина, ул. Железнодорожная, 45, л. Б
’SBN 978-5-8459-0510 7
IIIIIIIH,,..______	U519-2
V 120 МИЛЛИОНОВ
^Oununf.
Наши советы помогут вам наладить добрые отношения с коллегами, партнерами и клиентами
• Правильно |В пользоваться современными ^ш средствами |М коммуникаций И • Ориентироваться  в мульти- национальном  деловом мире  • Находить общий 1 языке самыми I разными людьми I • Не ударить ' в грязь лицом
на конференции, выставке
и бизнес-ланче
• Не переходить границ дозволенного при неформальном общении
^’деловыми	и
партнерами
Клим збе ап ' неловких ситу^чмм и д биться ycsiexa с пешощь ж йош№ ег Ваши родители были правы: хорошие манеры чего-нибудь да стоят. Более того, они с успехом компенсируют отсутствие многих других достоинств — до поры до времени. Что же такое хорошие манеры в бизнесе? Читайте книгу Деловой этикет для "чайников", и вы найдете ответы на множество вопросов, связанных с правилами поведения в бизнесе.
Применяя правила хорошего тона на работе, выигрываем не только мы сами, но и окружающие. Личность человека проявляется в том, как он ведет себя по отношению к другим людям и как они его воспринимают.... Хорошие манеры увеличивают шансы служебного роста на нынешней работе и даже дают возможность основать собственное дело.
... Хорошие манеры необходимы не только для успеха в работе, но и для благополучия в личной жизни. Людям, для которых хорошие манеры стали неотъемлемой частью поведения, не приходится ломать голову над тем, как поступить в той или иной сложной ситуации.
Из введения к книге Деловой этикет для "чайников"